物業管理基礎知識培訓大全11篇

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篇（1）

羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質上是企業經理最佳的投資。被稱為朝陽產業的物業管理行業，經過20多年的發展，已顯現出越來越強的生機，為適應市場經濟發展的需要，物業管理企業員工培訓工作已顯得十分重要。

二、目的和意義

(一)員工培訓是物業管理企業參與市場競爭的需要

物業管理企業的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業管理企業除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現有員工的素質，使其成為滿足企業需要的人才。

(二)員工培訓是物業管理企業管理者激勵員工的方法

當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業管理企業內濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

(三)員工培訓是物業管理企業經營管理現代化的基礎

經過20多年的發展，物業管理行業已從過去傳統的房屋協作管理轉向以委托管理方式為主的市場化經營管理。這種社會化、市場化的經營管理方式對物業管理從業人員的素質提出了較高要求。物業管理已不僅是一個勞動密集型的行業，需要有大批精通管理的優秀人才來推動它的發展。因此，員工培訓是實現物業管理企業經營管理現代化的基礎環節和可靠保證。

三、制定物業管理企業培訓規定

培訓工作對物業管理企業來說是一項長期工作，物業管理企業應結合自身情況制定培訓規定使培訓工作制度化、規范化。培訓規定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監督管理、培訓的效果評估等內容。

四、物業管理企業培訓的內容

物業管理工作涉及內容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內容。

(一)企業相關知識的培訓

該類培訓是為了讓每一個員工對企業的歷史、現狀、未來規劃、管理服務理念、經營范圍、內部規章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。

(二)物業管理工作基礎知識的培訓

該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業管理、物業管理相關的基礎知識。

(三)物業管理從業人員專項技能培訓

該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。

五、物業管理企業培訓計劃

(一)培訓需求分析

1、培訓需求分析的內容

在編制培訓計劃之前，首先要對企業的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包括三個方面的內容。

⑴組織分析

結合企業的年度經營管理發展計劃，分析企業及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。

⑵任務分析

依據企業的工作內容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。

⑶個人分析

依據企業的人力資源現狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內容是什么。

2、需求分析的方法

⑴問卷調查法

向企業員工發出培訓需求問卷，讓員工結合企業發展戰略對企業應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結合自己的工作任務提出培訓要求;讓員工結合自己的個人發展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養員工關心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業文化建設的重要內容，較為有效。

⑵約見面談法

挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。

⑶會議調查法

召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。

⑷工作表現評估法

根據員工的日常工作表現以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。

⑸報告審評法

根據各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內容。

(二)制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規定培訓工作的目標，制定整體規劃以實現這些目標;以及將培訓計劃逐層展開，以便協調和將各種活動一體化。

1、制定程序

企業各部門根據培訓需求分析的內容，結合部門培訓目標以及部門年度發展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業人力資源管理部門，再由企業人力資源管理部門結合企業年度發展計劃以及企業培訓總體目標制定整個企業的培訓計劃。

2、計劃內容

為保證培訓工作按時、按質地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內容。

⑴培訓目標

培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據。所以，培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。

⑵課程設置

培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內容有所準備和有所側重，有利于提高培訓效果。

⑶培訓方式

根據培訓內容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

①講授法

講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優點是節約經費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。

②學徒制

學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種

③小島討論法

員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前(也稱“小島”)，對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。

④角色扮演法

角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識;讓工作習慣不好的員工與上司角色轉換以達到改變工作習慣的目的。

⑤管理游戲法

這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設計好的精妙游戲，讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。

⑥觀摩范例法

通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現有關資料、信息，讓員工學習經驗、發現問題、改進工作。

3、 培訓控制

培訓控制的目的是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。可采用培訓簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。

4、 培訓評估

每次培訓工作結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。

六、培訓組織實施

培訓組織實施是物業管理培訓工作的核心，它包括了培訓工作做什么，培訓工作如何做，培訓工作由誰來做的問題。

(一)人力資源管理部門的職能和任務

員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內容之一，其主要職能包括計劃、組織、協調、監督等內容。具體職能和任務包括：

1、確定各級人員的培訓要求，聽取各部門的培訓需求，依據培訓需求制定培訓計劃;

2、組織執行物業管理企業培訓計劃;

3、定期向上級匯報培訓費用開支情況;

4、組織實施各種培訓課程與活動;

5、做好員工的培訓檔案管理工作;

6、做好收集培訓資料，編制符合企業經營管理特點的基礎教材;

7、維護培訓設施與場地，充分開發與利用各類培訓資源。

(二)培訓分類及實施要點

分類是為了建立一個立體的培訓模式，以便有針對性地組織實施培訓工作，培訓分類可根據培訓的對象、階段、內容、類型不同來劃分。

1、以培訓對象的不同層次分類

⑴高層管理者

①培訓目的

精通企業管理相關知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。

②培訓內容

A、企業管理類

管理基本職能、組織文化建設、決策、戰略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統、品牌策劃、公共關系。

B、物業管理類

房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。

C、法律知識類

公司法及相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規、會計法及相關法規。

D、財務知識類

學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。

④培訓方式

專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。

⑤組織實施

由公司人力資源管理部門直接組織實施。

⑥培訓評估

每次培訓工作結束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估，以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。

⑵中層管理者

①、培訓目的

掌握企業管理相關知識，精通物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。

②、培訓內容

A、企業管理類

管理學基礎知識、物業管理相關公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關系學。

B、物業管理類

房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。

C、法律知識類

物業管理相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規。

③培訓方式

專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。

④組織實施

基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由 人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。

⑤培訓評估

每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。

⑶基層管理者

①培訓目的

了解企業管理基礎知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識。

②培訓內容

A、企業管理類

管理基本職能、物業管理相關公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關系。

B、物業管理類

物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。

C、法律知識類

物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生管理相關法規、綠化管理相關法規。

③培訓方式

專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。

④組織實施

基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。

⑤培訓評估

每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。

⑷基層操作人員培訓

該類培訓的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規程，可由各部門具體組織實施。

2、以實施培訓的不同階段分

⑴崗前培訓

①培訓目的

為新聘員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓，通過培訓認定其上崗資格。

②培訓內容

公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。

③組織實施

由公司人力資源部門組織實施。

④培訓評估

考核合格后上崗。

⑵在崗培訓

為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。

⑶轉崗培訓

為在職人員崗位輪換之前進行的培訓，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。

3、以培訓的不同類型分

⑴學歷教育

是成人繼續教育的一種方式，公司應在工作時間上積極給予支持，如條件允許還可在經濟上給予一定的支持。學歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。

⑵職業技能培訓

根據國家勞動社會保障部的有關規定，物業管理、電工等技術性工種必須持有技術資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應參加相應的培訓并通過鑒定后取證。此類培訓一般是委托勞動部門批準的培訓機構來進行。

⑶專項培訓

為提高員工某方面的專業技能而進行的培訓。此類培訓一般是通過專題講座的方式來進行。例如：為提高員工公文寫作能力而進行的寫作培訓;為提高員工服務水平而進行的禮節、禮儀培訓等。

七、培訓工作誤區

(一)員工培訓不重要

的管理者認為培訓工作不重要，這種觀點是非常錯誤的。員工培訓十分重要。只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓才能使公司的制度得到具體落實;只有通過培訓才能使員工的素質得到提升;只有通過培訓才能使企業在市場中立于不敗之地。

(二)員工培訓有風險

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【abstract】property management, property management industry, from many person’s point of view, estate management, property management is a low technology, labor-intensive industry, be adapt to the need that market economy develops, be that angles such as improving the way that the estate management, property management industry image trains with the content that the standard of service, the main body of a book train from purpose and significance, training, and being put into effect has carried out comparatively thorough analysis and expounded.

【key words】property management; enterprise; employee; training

被稱為朝陽產業的物業管理行業,經過20多年的發展,已發展到近3萬企業、300余萬從業人員的規模,顯現出越來越強的生機。

然而,在很多人看來,物業管理是一個低技術、勞動密集型行業,其日常工作就是簡單的維修、清潔、綠化和保安,基本不需要高素質的管理人才。也正是受此影響,許多小區物業的工作人員普遍學歷低、年紀大、缺少服務創新意識。為適應市場經濟發展的需要,物業服務企業員工培訓工作已顯得十分重要。

1 培訓的目的和意義

1.1 員工培訓是物業服務企業參與市場競爭的需要。

物業服務企業的競爭,歸根到底是人才的競爭。而員工是物業公司品牌文化的生動延伸,他們把價值帶入工作中并將它們直接傳遞給業主,因此,從這個角度說,員工是第一位的,公司對員工的方式會影響到員工對待業主的方式。

物業服務企業除了從市場上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓提高現有員工的素質,使其成為滿足企業需要的人才。

1.2 員工培訓是物業服務企業管理者激勵員工的方法。

當今社會,學習培訓已成為很多人改變自己生活和環境的重要手段,幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望,物業服務企業員工同樣希望通過學習培訓提高技能與競爭力。

物業服務企業內濃郁的學習氛圍,以及有效的學習政策都會對員工產生足夠強的吸引力,有利于員工隊伍的穩定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

1.3 員工培訓是物業服務企業經營管理現代化的基礎。

用發展的眼光來看,物業管理是一門需要培育的專業,需要高學歷、高素質的人才,需要網絡等先進工具,也需要現代化的企業管理。熟悉社會經濟的基本法律法規和政策,掌握現代化的信息收集技術,能及時把握市場動態,熟悉各行業基本辦事流程及日常設施維修養護技能的物業管理專業人才,既能為房地產商、物業管理商服務,也能為特定單位的后勤管理部門效力。物業管理已不僅是一個勞動密集型的行業,需要有大批精通管理的優秀人才來推動它的發展。因此,員工培訓是實現物業服務企業經營管理現代化的基礎環節和可靠保證。

2 培訓的內容

物業管理工作涉及內容較多,培訓工作相對復雜,但總的來說,培訓可包括四個方面的內容。

2.1 企業相關知識的培訓。

進行管理基本職能、組織文化建設、決策、戰略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統、品牌策劃、公共關系等知識培訓。

2.2 物業管理工作基礎知識的培訓。

物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。

2.3 物業管理相關法規的培訓。

建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生管理相關法規、綠化管理相關法規,物業管理相關法規。

2.4 物業管理從業人員專項技能培訓。

入伙程序與規范,保潔標準與用品的使用,秩序維護、車輛管理、消防救助基本知識,綠化消殺的注意事項,服務禮儀與服務心理等內容。

3 培訓的類型與方式

3.1 物業管理從業人員培訓按照階段劃分,一般有三種類型:崗前培訓、在崗培訓、轉崗培訓。

3.1.1 崗前培訓目的是為新聘員工提供基本的任職知識和技能而進行的培訓,通過培訓認定其上崗資格。培訓內容有公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。

3.1.2 在崗培訓,為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。

3.1.3 轉崗培訓,為在職人員崗位輪換之前進行的培訓,目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。

3.2 根據培訓內容以及培訓對象的不同,可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、管理游戲法、觀摩范例法。

3.2.1 講授法。

講授法是最常用的一種教學方法,通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優點是節約經費、教授對象多,可同時面對多名學員,一次教學可讓很多學員同時受益。

3.2.2 學徒制。

學徒制的特點是由一名經驗豐富的老師傅,負責幫帶一名或幾名新來的員工,通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。

3.2.3 管理游戲法。

這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設計好的精妙游戲,讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如:組織員工對有爭議的物業管理事件進行辯論,在辯論中提高認識。

3.2.4 觀摩范例法。

通過組織實地參觀考察,運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現有關資料、信息,讓員工學習經驗、發現問題、改進工作。

3.2.5 角色扮演法。

角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題,對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。

4 培訓工作的實施

4.1 培訓準備。

在編制培訓計劃之前,首先要對企業的培訓需求進行全面的分析,培訓需求分析主要包括三個方面的內容: ①組織分析,結合企業的年度經營管理發展計劃,分析企業及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。②任務分析,依據企業的工作內容,分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。③個人分析,依據企業的人力資源現狀,分析哪些人需要培訓,培訓的具體內容是什么。

4.2 培訓計劃。

培訓計劃是為了規定培訓工作的目標,制定整體規劃以實現這些目標;以及將培訓計劃逐層展開,以便協調和將各種活動一體化。

為保證培訓工作按時、按質地實施,培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制等方面的內容。

4.3 培訓執行與控制。

培訓計劃制定后,公司人力資源管理部門應及時組織實施。而培訓控制的目的就是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。

5 結語

綜上所述,物業服務企業合理安排員工培訓掌握正確培訓方法,對企業發展有著至關重要的作用,正如“現代人事管理之父”羅伯特•歐文曾說過:“把錢花在提高勞動力素質上是企業經理最佳的投資。”

參考文獻

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一、現有培訓中存在的問題

1.物業管理企業管理者在培訓觀念上的誤區。一些物業管理企業為了減少支出,由于對培訓存在錯誤的認識,認為員工已有一定的知識,在工作中會自己摸索和學習而采取不培訓或是簡單了事的做法。具體表現為:第一,認為培訓價值不大只是給別人做嫁衣:管理者認為市場上勞動力供過于求員工走了可以再找或是他們認為員工得到了知識與技術后容易跳槽;第二,培訓成本高組織負擔不起:部分企業只注重眼前利益而放棄了培訓;第三,新員工會自然融入工作:據統計約有80%的企業沒有對新員工進行有效的培訓直接將其分配到工作崗位上去。

2.培訓過程中過分注重課堂教學及文件化程序。這種做法不能適應物業管理多工種的實際情況,也不能提高員工培訓的興趣和效果。應該根據實際情況因材施教。

3.培訓作用發揮不高。許多員工經過培訓后時間不長就忘記了培訓內容或者對培訓的內容缺乏具體運用的機會,導致培訓沒有發揮應有的作用。

4.過分注重理論知識的培訓,實踐訓練較少。培訓僅靠理論知識的學習是遠遠不夠的,物業管理可以說是實踐性很強,除了基礎性的理論知識外,需要大量的實踐經驗的積累和較高綜合素質的支撐。因此要將培訓和實踐、專業知識的學習與綜合素質的提高有機結合起來。

二、培訓內容

1.職業道德知識的培訓。職業道德可以促進企業發展,可以幫助企業進步,也可以給每一位忠誠地服務企業的員工帶來利益和幸福。職業道德隨著職業的出現而出現,并且,其內涵逐步深化,其作用不斷增強。企業越是發展,對于職業道德建設的要求就越迫切。加強職業道德建設,建立企業新風,要求各崗位各工種的從業人員掌握職業道德基本原則,牢固確立服務客戶、服務企業、服務他人的職業道德觀。因而,學習職業道德基本知識,對于每一位物業管理從業人員都十分重要。

2.物業管理企業相關知識的培訓。該類培訓是為了讓每一個員工對物業管理企業的歷史、現狀、企業文化、未來規劃、管理服務理念、經營范圍、內部規章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。

3.物業管理工作基礎知識的培訓。該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業管理、物業管理相關的基礎知識。

4.物業管理從業人員專項技能培訓。旨在讓物業從業人員能夠按照物業管理服務合同約定,通過對房屋建筑及與之相配套的設備、設施和場地進行專業化維修養護管理以及維護相關區域環境衛生和公共秩序,為業主、使用人提供服務,同時提高物業從業人員的服務意識,提升服務技能。

三、員工培訓的實施

1.對培訓進行具體的分析。一個物業管理企業開展組織培訓工作,就意味著該公司內部出現了薄弱環節,要采取某種培訓項目來彌補。因此,對培訓項目必須進行工作分析、比較分析,發現公司現狀與理想狀態之間的偏差。(1)組織分析。結合物業管理企業的年度經營管理發展計劃,分析企業及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。(2)任務分析。據物業管理企業的工作內容分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。(3)個人分析。依據物業管理企業的人力資源現狀分析哪些人需要培訓培訓的具體內容是什么。

2.在實施培訓前明確企業所培訓的對象并對其進行合理分類。和其他企業一樣,物業管理企業員工構成基本可分為操作層、管理層和決策層。由于物業管理的服務性特點,物業管理企業又具備自己不同的特征。對于一般的員工,因為其工作內容不同,對其培訓既有相同要求又有不同要求。培訓最忌諱培訓對象水平的參差不齊,因為設計好的課程很難滿足不同水準的各類管理服務人員同時需求。

3.制定適合企業的培訓方法與技術。為了避免培訓的盲目性,使培訓真正達到預期的效果,在培訓前要在進行充分的調研的基礎上,制定培訓方法和技術。人員培訓是一項在時間和金錢等各方面花費都比較大的工程,在企業實際工作中,對不同人員的素質提高也有輕重緩急。企業培訓的對象主要是成年人,且成年人一般都具有一定的社會經歷及成熟的思維能力。因此,為了最大限度地提高培訓的投資效益,就必須根據企業發展的需要和個人發展的具體情況,合理地確定培訓對象和選擇培訓方法和技術。

培訓計劃的制定既要符合實際工作的需要,又要能夠滿足各類人員的要求,根據培訓的具體目標,靈活機動地安排具體的培訓計劃、方法和實施方案,使培訓能夠達到預期的目的。

4.培訓控制。培訓控制的目的是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。可采用培訓簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核并將考核成績納入績效考評與員工的待遇掛鉤。

5.分析評估培訓效果。每次培訓工作結束后,要結合員工的培訓總結、表現等方面對本次培訓的效果進行分析評估,以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。正確做好培訓的評估分析工作也是培訓工作的一個重要環節,也可以為下次培訓提供經驗。分析評估應從有效性和效益性兩方面進行評估,并最終形成評估記錄,為今后的培訓工作提供借鑒。對于企業來講培訓的內容和效果還應與員工的升遷、任職相聯系增強員工參加培訓的熱情和動力,將員工素質的提高與企業的發展及競爭力的提高有機聯系起來。

員工的培訓一方面是提高員工的知識水平、服務水平和綜合素質,另一方面是增強了員工對企業的認識,傳承和發揚企業文化,凝聚企業力量,創新服務觀念。在員工培訓方面,首先要解決的是思想認識問題,讓員工融入到企業中,通過培訓讓員工感受到在企業工作自身利益有保障,有自己成長和發展的空間。企業為自己施展技能和才華搭建了平臺,樹立員工忠誠于企業的思想,堅定為企業效力的信心,增強做好各項工作的責任感,培養員工與企業同呼吸、共命運的品質,從而樹立員工的大局意識和發展意識,激發員工的工作熱情、活力和不斷創新的能力。

參考文獻:

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關鍵詞： 警察；高職；物業管理；可行性；分析

Key words: police；higher vocational college；property management；feasibility；analysis

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2011）28-0222-02

0 引言

物業管理行業在我國已走過了20年的發展歷程。隨著我國房地產業的迅猛發展，物業管理行業人才需求量急劇增加，就業前景廣闊。目前，全國從業人員已超過300多萬人，企業已達3萬多家，是現代服務業的重要產業。[1]但近兩年來，物業服務企業的服務質量問題、與業主的沖突頻頻曝光，直接影響了物業管理行業的社會公信力和公眾形象。

影響物業管理服務水平的根本原因在哪里？中國物業管理協會會長謝家瑾指出：只有高素質的管理人才，才能有高水平的物業管理服務。[2]所以，造就培養一批稱職的物業管理隊伍，進而全面提高物業管理服務品質成為物業管理行業發展的關鍵。

1 物業管理人才市場需求現狀及解決的途徑

1.1 準確把握物業管理人才的市場需求現狀 為了更好地了解物業管理行業人才需求的實際狀況，我們物業管理專業教學團隊于2009年5月至6月，2010年9月至10月，分別赴西安市物業行業協會、西安市房管局培訓中心、陜西騰捷置業有限公司（下稱陜西騰捷）、西安錦園物業管理有限責任公司（下稱西安錦園）、陜西大洋立恒物業管理有限責任公司（下稱大洋立恒）、西安曲江圣境物業管理有限責任公司（下稱曲江圣境）、北京康景物業管理有限責任公司（下稱北京康景）調研。調研使我們增長了見識，開拓了思路，對物業管理專業人才的匱乏及市場需求有了清晰的認識，同時，也進一步加深了對警察類高職院校物業管理專業的辦學方向、教學模式及學生就業的認識。

調研中，我們發現，物業管理企業人才儲備基礎薄弱，專業人才隊伍建設遠遠滯后于行業發展，現有部分管理人員業務水平和工作能力都與承擔的任務不相適應。而作為從事各類綜合辦公樓、商鋪、住宅管理服務的專業性物業公司，人員構成狀況普遍呈現高層齊備而中級和一線管理人員短缺現象。被調查的各物業公司的主營業務從最初單純的住宅物業管理，發展到為滿足客戶的多樣性需求，不斷擴大經營范圍。而在公司管理的物業規模不斷擴大時期，卻面臨著接受過物業管理專業正規教育的，法律意識、團隊精神、溝通能力、服務技能、心理承受能力較高，并注重細節的一線管理者大量缺乏的現狀。

1.2 依靠高等院校培養人才是解決物業行業人才匱乏的必由之路 從物業管理的內容來說，它是比較復雜的管理，復雜的管理當然需要高層次的人才。物業管理的組織者，工作內容涉及專業知識面寬，管理難度大，具有鮮明的專業特點和職業特點，可見物業管理的中、高級人才只有通過高等院校的培養才能使行業實現可持續發展。

在香港，任何人想從事物業管理，均要獲得相應的職業資格，高度職業化的物業管理隊伍是香港物業管理的重要特征。[3]“注冊物業經理人”與其它經理人相比在香港是收入較高，社會地位較高的熱門職業，他們都是受過相應的高等教育，再經過工作積累和磨練而產生的。

在中國物業管理協會舉辦的“物業管理企業人才峰會暨全國物業管理服務企業與高等學校人才合作交流洽談會”上，企業和學校的代表圍繞“企業發展與人才使用、校企聯合培養人才”這個會議主題展開了熱烈討論，對專業人才的培養，行業對高等院校抱以殷切希望。[4]物業管理本科專業以培養項目經理人為目標，而物業企業急需的中級和一線管理人才則是高職高專院校物業管理專業的培養目標。由此可見，高職院校培養物業管理人才是可行的。

作為調研成果之一，陜西騰捷、西安錦園、大洋立恒、曲江圣境、北京康景五家物業公司與我院簽訂了物業管理專業畢業生定向就業協議，由我院為其培養物業管理和秩序維護人員。由于具有獨特的資源優勢卻苦于相關師資的缺乏，曲江圣境、北京康景還與我院達成聯合辦學意向。

物業管理內容的復雜性，經營管理的專業性，決定了必須對從業人員和管理人員準入進行嚴格的控制，實行職業準入制度。住房和城鄉建設部規定物業管理人員必須實行上崗資格證書制度以及項目經理人應由“注冊物業管理師”擔任等，這些都是為了提高物業行業管理人員的整體素質和水平。基于住房和城鄉建設部的規定要求，調研中，我院與西安市房管局培訓中心簽署了共建“全國物業管理從業人員崗位資格證書報考點”協議，以滿足物業管理專業學生考取國家住宅和城鄉建設部頒發的“全國物業管理從業人員崗位證書”（初級）及就業需求。

2 警察類高職院校辦好物業管理專業的舉措

2.1 專業教學團隊建設 我院物業管理專業教學團隊由校內專職教師8人、校內兼職教師3人、外聘專職教授十一人三部分共22名成員組成。團隊成員中教授1人，副教授5人,講師3人，助教2人，高級經濟師1人，工程師1人，高級物業管理師2人，其中具有雙師素質的教師15人，其中研究生學歷8人。團隊中校內專、兼職教師平均年齡39歲，多為長期從事政法干警培訓和法學高職教育的教學、管理經驗豐富的我院教師；外聘專職教授或為物業管理行業的行政管理者，或為長期在物業管理企業任職的企業高管，具有豐富的物業行政管理和物業管理實務經驗。

2.2 實訓實習基地建設 建立了陜西警官職業學院后勤處、陜西警官職業學院財務裝備處二個物業管理專業校內實驗室。建立了六處物業管理專業實訓實習基地：西安市物業管理行業協會、陜西騰捷置業有限責任公司、西安錦園物業管理有限責任公司、陜西大洋立恒物業管理有限責任公司、西安曲江圣境物業管理有限責任公司和北京康景物業管理有限責任公司。實訓實習基地公司，都是業內知名企業，為物業管理專業學生的實習實訓，頂崗、輪崗以及就業提供了廣闊空間。

2.3 教學進程加大實踐實訓課程安排 警察類物業管理專業教學進程實施“2+1”的教學模式，職業基礎課程安排盡可能緊湊，加大實訓內容。職業核心能力課程及職業能力拓展提前至第四學期結束，第五、六學期安排學生頂崗、輪崗實習，使學生在校期間能將理論與實踐教學有機的結合，并直接參與物業企業的管理工作，以提高學生技能和應用能力。

物業管理專業開設的每門專業課按1:1比例分配理論課與實訓課教學計劃的同時，遵循物業管理專業課程實踐性突出的特點，每門專業課結束前專門安排1-2周時間，到實訓基地進行針對性地實訓，用以提高學生的實踐操作能力。其中房屋構造與維護管理、物業設備維護與管理實務、秩序維護與消防管理三門專業核心課程全部安排學生到物業服務企業上現場課，聘請物業服務企業的專家、行家里手（物業管理專業外聘教授）進行授課。

2.4 突出警察類高職院校特色的專業課程設置 物業管理專業在教學指導思想上，教學模式上，應充分鞏固和發揮警察類高職院校的辦學經驗和優勢，在加強警務化管理的基礎上，我院物業管理專業的人才培養目標確定為：培養具備扎實的物業日常管理和經營的專業理論基礎知識，掌握我國物業管理的法律法規，具有良好的警體素質和解決物業管理工作中的實際問題、處理物業管理一般民事糾紛和突發事件的能力；熟悉物業管理基本理論和基本知識，具備獨立處理社區服務、物業小區安全防范、治安與消防等物業管理的實際操作能力；能夠不斷學習新的法律法規，具備知識更新能力；語言組織能力強，具有較強的溝通能力；掌握各類物業管理文書的書寫格式和規范要求等專業知識的高素質技能型專門人才。

物業管理專業就業崗位群為：物業管理、樓宇管理、物業檔案管理等崗位。經過培訓能轉崗到行政主管、部門經理、置業顧問、物業營銷等崗位。因此，物業管理專業課程設置以專業就業崗位群為依據，滿足學生就業是時的知識需求。物業管理專業核心課程共計十三門，分別是管理學基礎、物業公關與社交禮儀、物業管理理論與實務、物業管理法規與政策、物業管理綜合能力、物業經營管理、社區服務與管理實務、商業物業管理、房地產營銷、房屋構造與維護管理、物業設備維護與管理實務、安全防范技術與實務、秩序維護與消防管理。

物業管理理論與實務、物業管理法規與政策、物業管理綜合能力課程為國家住宅和城鄉建設部組織的“全國物業管理從業人員崗位證書――物業管理員（初級）”三門考證課，全部安排為108學時，精心講授與模擬考試相結合，確保考證過關率。

鑒于物業管理專業需要有較強的人際交往能力以及對環保等方面的要求，在職業基礎課中增設了物業公關與社交禮儀課程，在職業能力拓展課中增設了環境保護概論，園林植物學。

為突出警察類高職院校特點，將散打、物業糾紛處理實訓二門課程列入專業綜合學習領域。把傳統的物業安全管理課程細化為安全防范技術與實務、秩序維護與消防管理二門課程。

3 結語

綜上，警察類高職院校設立物業管理專業，可以解決物業管理人才的匱乏和市場的急需。但是，警察類高職院校設立物業管理專業，必須建立在充分的市場調研基礎上，把握行業規律，明確物業管理人才所需的業務能力、職業素質，強化警務化管理的辦學特點，發揮警察類高職院校的師資優勢，走出校門與企業、行業合作，培養適應社會需要的高素質技能型人才。警察類高職院校設立物業管理專業具有師資、教學資源、警務化管理制度等其他高職院校所不具備的優勢，具可行性。

參考文獻：

[1]李季平.延伸服務鏈條提升物業管理價值[J].昆明：現代物業，2010，（08）：40.

篇（5）

物業管理單位在新形勢下需與時俱進，不斷尋求推動物業管理提升策略，選擇物業發展特色之路。不斷完善和健全物業管理制度，依靠科技和管理理念的創新，在保障社區各項功能正常安全運行的前提下，發展和提供多層次的物業服務，為社區居民辦好事，辦實事，提升社區服務質量，豐富社區群眾文化生活，為居民提供快捷周到的便民服務、讓社區居民安居樂業，積極構建和諧社區。

科學技術是第一生產力， 人才對物業的發展至關重要，物業服務單位的服務質量如何，服務團隊的素質同樣重要。因此，培養一支高素質的服務團隊是提高物業服務質量的前提條件，而建立高素質的服務團隊，需要多管齊下，堅持以科學的發展觀引導物業的整體發展方向，走可持續發展道路。這就要求物業管理單位從自身出發，固本強身，進中求變，變中求新，提高物業科技含量，提高勞動生產率，逐步從求大求全服務轉移到內涵發展的質的提高上，加快造就一批掌握具備供水、供電、供暖、鍋爐、信息、工程、經營、管理等知識的復合型人才，積極培養和儲備多層次的人才，構筑多方位立體化人才平臺，鍛造一支忠誠企業、熱愛崗位、甘于奉獻、素質過硬的物業職工隊伍。

物業單位要定期或不定期地對員工開展職業崗位技能培訓工作，學習新技術、新工藝、及時更新掌握新知識，使員工熟練掌握勝任本崗位工作，逐步實現關鍵崗位、特殊工種崗位持證上崗。物業員工培訓內容包括物業管理業務知識、各崗位的崗位職責、員工操守、應知應會的技能學習培訓、水泵維護、弱電設備維護、秩序維護基礎知識、保潔基礎及操作技能、保安、消防等技能的培訓與提高，提升服務質量，促進安全生產，提高生產效率，通過各種措施推進物業管理上一新臺階。同時利用各種有效渠道和形式，以素質提升為根本，加大對員工思想、道德、文化、技能等綜合素質的培訓提升，開展崗位練兵、激發物業發展新活力，適應物業發展需要。

現代資訊科技和網絡科技的發展已為物業管理的發展提供了一個良好的平臺，物業要健康積極發展，必須將現代社會中的信息、智能、機械、電氣、安全、設備設施管理、工程等純技術層面的知識很好地運用到物業管理服務中，全面提高物業管理人員整體素質，重視員工的發展需要，激發員工的潛能才華，提供各種學習機會，擺脫勞動密集型的行業現狀，提升物業管理在對“物”的管理和使用壽命延長上的能力。

做好各項公共設施的建檔工作，房屋等公共設施是物業管理服務的重要組成內容，根據社區各項基礎設施使用年限狀況，及時做好社區房屋、道路、供暖、供水、供電、供氣等公共設施的統計、建檔、存檔工作，對社區樓房、管網布置、房屋及管道大修、零修等設施進行比較系統歸納、整理、建檔，建立健全各項基礎設施資料，及時準確掌握各類基礎設施的正確信息，通盤考慮用有限的維修資金統籌安排各類基礎設施大修及零修整體規劃設計，并有計劃按步驟逐步實施，方便大修、零修檔案的查閱，確保社區各項基本功能正常運轉，切實改善社區整體環境面貌，提高群眾生活質量。

做好社區供電、供暖、供水、衛生保潔等各項工作，定期對各項基礎設施進行隱患排查，及時消除安全隱患，及時處理維修管道漏水、房屋維修、用戶電話故障、電視信號故障等，開展便民服務，切實為居民排憂解難。加強社區環境衛生治理，清除垃圾死角，制止在社區范圍內的房屋前后左右的公共地方，包括道路、廣場、空地、綠地、屋面、樓梯間、走廊、平臺等區域安放易燃易爆、木柴、臟雜物等物品。同時根據省市環境衛生管理條例，積極開展禁止在社區內飼養雞、鴨、鵝、兔、羊、豬、食用鴿等家禽家畜專項整治活動，此項活動長期不懈的持續開展，形成長效機制，確保社區衛生全天動態保潔。

扎實開展社區治安環境治理，維護社區治安穩定，加強110及物業固定調度值班電話管理，物業配備專職安檢員、巡邏員，在社區各主要路口安設監控探頭，加大社區治安巡邏力度，把社區治安隱患消滅在萌芽狀態，為業主創造一個安定和諧的生活環境。

加強學習物業有關法律、法規及管理制度，各項管理法規是規范物業管理活動的法律依據。《物業管理條例》、《物權法》出臺將更加規范物業管理服務，推進物業行業的法制化進程，有利揭示物業法律關系與建筑物區分所有權的內在聯系，推進新時期物業管理行業的改革與發展。物業法規明確物業管理中各當事人的法律地位、責任、權利、義務關系，對業主、物業服務單位等進行行為約束。如對目前在社區侵害業主共同享有的公共部位，違章搭建的業主行為依法進行嚴厲制止，并取得較好效果，認真學習物業法律、法規，依法服務管理，為業主提供優質的服務，讓業主感到花錢買服務、買管理值得。

物業管理服務于社區，一棟樓、一個小區、各項基礎設施等，都是社會的細胞，如果沒有社區的和諧，就不可能有社會的和諧。構建和諧社區，物業管理服務單位責無旁貸。物業部門要適時組織單位的業務骨干到優秀物業管理小區進行參觀學習，認真學習優秀物業管理先進經驗，先進理念，以全面建設和諧社區為目標，用創新的理念做好物業各項工作，做到管理提升，服務提升，使整個社區的安全、環境衛生，文明形象、生活質量得到顯著提高。

在做好日常服務的前提下，多開展一些業主喜歡的文體活動，這樣既豐富了業主的生活，也便于業主與業主之間、業主與物業管理企業之間的交流溝通，以此增進彼此的感情，為構建和諧社區打下基礎。作為一個有社會責任感的物業管理服務單位，必須這樣做才能構建社區的和諧，推進各項工作和諧發展。為居民創建一個安定和諧、規范、標準、文明的居住生活環境。

物業服務是一個面對眾多業主的服務行業，尤其是在業主對物業服務質量的要求越來越高的情況下，物業服務人員的文明禮貌用語已經顯得越來越重要。使用禮貌規范的服務用語作為一項規章制度，并且作為員工考核的一項內容來實施。文明禮貌的服務語言是物業服務員工與業主建立良好關系的起點。

篇（6）

［中圖分類號］G642.3［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2011）45-0009-03

經過30年的發展,中國物業管理從無到有,從小到大,經營規模和覆蓋面迅猛擴展。目前,中國物業管理企業總數達6萬家,從業人員600多萬人,住宅物業管理規模達到120多億平方米。北京等較發達城市的物業管理覆蓋率達70%,深圳、上海已達90%以上。市場廣闊,潛力無窮,日益顯示出這一新興行業巨大的社會效益、經濟效益和環境效益。進入21世紀以來,中國物業管理行業已逐步從產品時代演變到品牌時代,區域化管理、市場化經營、集團化發展、法制化運作已成為我國物業管理發展的趨勢。物業管理企業要想在激烈的市場競爭中勝出,就必須創新品牌的知名度、美譽度、忠誠度,這就需要大量的高素質的物業管理專門人才。通過對人才市場的調查和近幾屆畢業生就業狀況的信息反饋得知,物業管理行業不僅需要大量的基層服務人員,還急需大量的熟悉政策法規、善于溝通與應變、精通物業服務技能的高級復合型物業服務人才。為了更好地培養物業管理高級復合型人才,應該以服務為宗旨,以就業為導向,進一步突出校企合作、工學結合的特點,做到工教相長、工學相長,按工學結合要求和職業能力標準制定課程建設方案,實現“學生在實踐中學習,邊工作邊學習,學習的過程就是工作的過程”的教學理念。

1 物業管理行業發展背景分析

1.1 城市化發展帶來物業管理發展的良好機遇

城市化是現代化的一個重要標志,也是實現現代化過程中一個不可逾越的階段。聯合國教科文組織提供的資料表明,2000年全球城市人口已占總人口的50%以上,發達國家的城市化率高達70%以上。當前,正處于城市化加速發展的階段,將對物業管理產生很大的新需求。

1.2 政府的政策導向為物業管理發展提供了助推器

從政策方向上看,各級政府都在大力倡導和諧社會,和諧社會的重點內容是安居樂業,這就需要有舒適的居住環境和良好的工作環境,物業管理與此息息相關。從法律規章上看,近些年來,《物業管理條例》、《物權法》和各地區物業管理法規的相繼出臺,大大推進了物業管理業的發展和規范。針對20世紀八九十年代建設的無人看管的老舊住宅進行物業管理“全覆蓋”,開展一項惠及百姓家門口的實事工程。由此,追求生活品質的人們,將開始真正迎接一個“全民物業”時代的到來。總之,物業管理業在今后一段時間內將快速發展,并最終維持在一個較高水平。

1.3 人民生活水平提高對物業管理提出的必然要求

西方國家發展的經驗表明,一國的經濟越發達,其第三產業所占的比重越大,對服務業的需求也越大。我國隨著生活水平的提高,已經開始進入“服務型”社會,從單純追求物質條件轉變到軟硬兼備的“品質”生活。隨著社會經濟的不斷發展,社會購買力越來越強,分工越來越細,服務行業也出現專業化的趨勢。物業管理僅用了10多年的時間就被絕大多數老百姓認可其價值,便是一個很好的證明。物業管理不僅要有,而且還要提高質量,這是必然規律。

2 物業管理行業從業人員的主要來源分析

2.1 科班出身的管理人員

所謂科班人員是指在大學或中等專業學校的物業管理專業畢業的學生,其中甚至具有研究生學歷。現在許多大中專學校紛紛開設物業管理專業,有不少學生畢業后加入了物業管理行業。這些人的長處是具有比較系統的物業管理知識,接受新事物比較快,是21世紀物業管理的中堅力量。不足之處在于,這些人員年齡比較小,缺乏實際工作經驗,還需要在實際崗位上進行磨煉。

2.2 境外或國內早期物業管理企業帶出來的管理人員

物業管理從境外進入內地城市,如香港特別行政區的第一太平戴維斯、怡高物業、新加坡的怡安物業等。他們最早打開了中國物業管理的大門,為我們帶來了物業管理思想和服務理念。他們在國內管理物業的過程中,培養的相當一部分人成為后來其他物業管理企業的管理骨干。這種情況包括國內最早的物業管理企業,如深圳的萬科物業、中海物業等,他們是中國物業管理的先頭軍。他們培養了一批批物業管理骨干,如今活躍在其他物業管理企業中。這些骨干大多具有較高的業務水平和管理能力,一般是這些企業的領軍人物。

2.3 其他途徑改行進入物業管理

通過其他途徑改行進入物業管理的從業人員,如酒店管理服務行業、環保行業、信息通信行業等,都在各個行業從事相關的服務,帶來了各行各業的思想文化,對物業管理的發展起到了積極作用。

3 物業管理行業人才需求及其高職培養

根據層次高低對物業管理專業高職培養核心崗位群進行劃分,一般的物業管理公司主要有五類人員：公司高層和公司部門負責人、項目經理、管理處部門主管、物業管理員、一線操作人員。前四類是管理人員,根據實際情況,也包括某些專業的客戶人員和工程技術人員,要求文化程度相對較高,大多要求大專以上學歷和相應的資格證書,如果需要招聘,主要通過正規渠道和正式手續進行。一線操作人員以外來人員為主,文化程度要求不高,流動性大。

顯然,公司高層和一線操作人員與高職院校培養目標最為遙遠,可以剔除。項目經理需要很強的能力、全面的物業管理知識和豐富的工作經驗,不是高職院校年輕大學生剛畢業所能勝任的,剩下的管理處部門主管和物業管理員是我們應該最終挑選的物業管理專業核心崗位群。設想我們的物業管理專業的學生通過三年學習和實習成為一個潛在的合格物業管理員,并通過一段時間的實際工作成為合格的物業管理員,有可能的話,幾年之內能夠勝任部門主管和項目經理的工作。總之,我們的調查發現,物業管理需要大量的高職類學生,特別是專業對口的學生,這些學生具備基本的文化素養,專業知識相對豐富,可塑性強。

4 調整專業課程體系,整體優化教學計劃

高職物業管理專業要培養市場大量急需的技術類人才,必須對現有的課程體系進行調整、教學計劃進行優化,構建適應時代需要的物業管理教育教學課程體系。對物業管理從業人員來講,既要有物業管理方面的知識和能力,也要有建筑、建筑設備方面的知識和技能整合教學和課程內容,削減傳統物業管理專業的課程,增加與物業屬性管理相關的課程；開設有利于培養學生思維能力、表達能力、交往能力、適應與應變能力、自學能力、創造力的課程；培養運用現代經濟定量分析方法,在信息技術方面的應用能力,強化定性分析與定量分析綜合運用能力的課程,同時,更多的開設突出實務操作技能培養的課程。課程體系中設置著力加強學生強化專業課程多媒體和現場模擬教學,教學實習一般要求在校外有關單位建立的實習基地進行,社會實踐列入教學計劃,現場教學占一定課時比例,開展“第二課堂”活動,使培養出來的學生“一專多能”。

4.1 調整專業課程體系

(1)物業管理專業技術類人才雖然管理的是物,但服務的是人,也要具備一個從業人員所需要的良好的職業素質與服務意識,因此一些公共必修課(思想和中國特色社會主義理論體系概論、思想道德修養與法律基礎、大學英語、計算機應用基礎、體育等)和一些專業基礎課(電工基礎、建筑識圖與房屋構造、物業管理實務、就業指導與創業教育等)同樣要設置。因基礎課是提供專業知識學習必要的基礎知識和基本技能,除了上述課程外,公共必修課還應設置高等數學等課程,專業基礎課還應增設建筑設備工程、電子技術、建筑電氣等課程。受到高職較短學習時間的限制,基礎課的設置應以“必需、夠用”為度,所以整個基礎課的課時數只能占總課時數的35%,其中以公共必修課15%、專業基礎課20%為宜。

(2)專業必修課應圍繞培養目標的核心職業能力,調整為物業基本技能實訓、建筑消防與給排水、電梯使用與維護、綜合布線技術等理工類課程,課時數占總課時數的30%左右。

(3)多功能選修課相應加以調整,課時數約占總課時數的35%。專業選修課應根據物業管理工作崗位實際需要進行設置,例如管理學基礎、房地產經營與管理、物業管理法規、應用文寫作、物業管理心理學基礎等課程。專業選修課應具有兩項職能：第一,它使大多數學生了解本課程基本內容并掌握基本原理和常識,為以后工作中進行相關管理和溝通提供條件；第二,為想要日后從事該項工作的學生提供知識和崗位技能培訓。公共選修課可開設諸如演講與口才、商務禮儀、社區建設與管理、物業景觀設計等課程,目的是為物業管理專業畢業生長遠發展奠定基礎。

4.2 整體優化教學計劃

為確保市場需求的合格人才的培養,高職物業管理專業要遵循教學計劃整體優化的原則,明確課程內容的分工,避免相關課程間不必要的重復,處理好先修課與后修課之間的銜接與配合等。譬如改變以往教學計劃中將公共必修課集中設置在前兩個學期的固定模式,將其分散設置在前四個學期中；第一學期主要設置專業基礎課,第二學期緊接著設置專業必修課。將專業課盡量提前開課,讓學生在學習勁頭最足、對自己專業的好奇心和求知欲很強的進校初期就接觸和了解自己的專業,學習目標明確,學習的熱情與主動性提高,改變目前高職學生被動學習的狀態。

5 明確課程重難點,尋求有效的解決辦法

高職物業管理專業要培養技術類人才,必須增加實踐教學環節。“人才培養模式改革的重點是教學過程的實踐性、開放性和職業性”,“要積極推行生產勞動和社會實踐相結合的學習模式”,以及“探索工學交替、任務驅動、項目導向、頂崗實習等有利于增強學生能力的教學模式”。校內校外交替、工作學習交替是人才培養的革命性變革。這主要指學生通過參與企業工作過程,達到消化吸收知識和強化職業技能的目的。根據學生的職業素質現狀,增加企業實訓時間,強化企業實訓過程中的“工學結合”是培養高技能型人才不可或缺的環節,是專業建設與改革的長期發展趨勢。根據物業管理專業的人才培養特點,正常的上課時間在校內學習(實訓),并集中安排學生到物業管理企業去專業見習和頂崗實習,并將此明確列入教學計劃。除了目前的實訓方式,尤其要大大增加理工類專業必修課的現場教學環節。通過專業見習、頂崗實習等實訓特別是現場教學,培養學生的動手能力,獨立分析、解決各種技術問題的能力,使畢業生一走上工作崗位即能獨立承擔工作,最大限度滿足市場對人才的需求。

要將注重技能培養、創新思維的理念貫穿教學的全過程,充分利用學生的課余時間,開展、鼓勵各類有利于學生技能培養、創新思維的活動。這些活動不僅能夠營造濃厚的專業學習氛圍,而且對于拓寬學習知識面,促進實踐經驗的積累,解決教學中的難點極其有益。具體的做法有：物業管理行業作為一個處于高速增長期的朝陽產業,新的管理理念、管理模式不斷出現,若讓學生了解最新的管理信息,接觸最前沿的管理活動,教師應首先走入實踐,深入生產第一線,鼓勵教師走出校門、深入企業、學以致用、開闊視野、反饋教學。將這些新信息及時提供給學生,并組織討論,有利于學生學習興趣的提高；鼓勵學生利用課余時間以不同的方式參與校企合作單位的企業活動,有利于學生積累實踐經驗,提高動手能力。

6 貼近現實需要,尋求創新突破

依據人才培養目標的定位,我們認為物業管理專業應構建基礎教學、專業教學和選修教學三大教學平臺。基礎教學平臺提供專業知識學習所必需的基礎知識、基本技能的儲備；專業教學平備項目管理處管理崗位所需要專業知識和專業技能的培養；選修教學平臺是為擴大學生知識面、提高綜合素質,養成繼續教學能力以及企業培訓計劃而設置的。這其中基礎教育平臺是專業教學平臺的基礎,應保持其相對的穩定性；專業教學平臺是依據崗位要求而設置的,可以根據行業用人標準的變化進行動態調整；選修教學平臺要提供較為寬泛的選擇范圍,充分調動學生學習的主觀能動性,提高綜合文化素質。尤其是在選修教學平臺,要引入企業培訓模式和內容,為訂單教育的開展奠定基礎。

7 結 論

綜上所述,物業管理規模在未來幾年將大幅度擴大,需要大量人員；從實際出發,我們將物業管理專業的核心崗位群界定為一般物業管理員和管理處部門主管,并通過崗位群的“工作任務與職業能力分析”得到相應的素質、知識、技能培養需求；高職院校物業管理專業需要緊跟行業發展的人才需求,不斷推進專業現代化建設,滿足行業發展需要,推進物業管理行業的健康、可持續發展,以培養更多的優秀人才。總之,學校要和企業形成戰略合作伙伴的關系,專業資源及信息共享,共同培養物業管理行業急需的技術類人才。高職物業管理專業如果能立足社會需求,創造條件、形成特色,培養行業所需要的技術類人才,在就業壓力尚小的良好環境下,把握機遇、搶占市場,就一定能實現專業的可持續發展。

參考文獻:

［1］聶鵬,張承鳳.基于微觀層面的物業管理專業課程與教學改革［J］.教育與職業,2010(4).

［2］胡芳，等.合肥市物業管理專業人才現狀、緊缺問題、解決之道［J］.中國成人教育,2008(2).

篇（7）

（一）對學生職業能力的研究是當前國情的需要

當前我國物業管理的行業本質，是以物業為基礎，以客戶需求為導向，以管理為手段，以準公共為核心產品的商業活動。誠信精致的服務讓客戶滿意是行業的立足之本，精細化的專業管理讓物業保持完好、讓管理區域處于和諧是行業的核心價值，依托管理區域通過拓展客戶需要的各類服務以搞活企業經營是行業可持續發展的支撐與保證。物業管理專業學生職業能力發展的研究，正是圍繞了這個核心，統籌兼顧物管從業人員的綜合素質，以達到和物業管理行業的可持續發展和物業管理關系的全面協調。因此，對該專業學生職業能力發展研究，是現代科學發展的必然選擇，同時，也對物管行業的健康可持續發展產生重要的影響。

（二）對學生職業能力的研究是當前物業管理行業的需要

其一，由于物業管理行業在中國起步較晚，人才儲備基礎比較薄弱，整體的從業人員的隊伍建設跟不上物業管理行業的快速發展的需求；其二，目前物業管理從業人員來自于各個行業，其專業背景呈現出差異性和多樣性，加之缺乏嚴格的專業基礎訓練，顯露出從業人員的整體素質參差不齊，一部分物業從業人員的專業素質和職業能力與所在崗位的要求有較大的差距；其三，現階段我國物業管理還處于快速發展時期，客觀上需要大量的物管專業人員來滿足這個市場的需求，因此對該專業學生進行職業能力發展的深入研究，才能適應目前物業管理行業的發展的實際需求。

（三）對學生職業能力的研究是當前物業服務企業的需要

對于一個物業服務企業的整體水平來說，最直接和最直觀的反映是通過一個物業項目的管理服務水平來體現的。而決定物業管理整體服務水平的關鍵性的因素之一，是物業從業人員的職業能力和素質。因此，大力加強對物業管理從業人員的培養，不斷提高他們的職業能力，對物業服務企業具有十分重要的意義和關鍵性的作用。所以，對學生職業能力發展研究既是行業和企業的迫切需求，也是擺在國家和地方行政、客戶管理部門與教育機構面前的一項重要、緊迫的課題。為了培養與社會、行業和企業需求相適應的具有全面綜合素質和綜合職業能力的物管人才，我們勢必應重視該專業學生職業能力的研究和培養，只有通過這樣的方式，學校培養出來的學生才能適應現代物業服務企業發展的要求。

（四）對學生職業能力的研究是提高物管從業人員綜合素質的需要

由于物管活動的特殊性，管理的專業性以及涉及經營管理復雜性等特點，決定了物管從業人員，尤其是兼顧服務、管理、經營的專業人員，只有不斷深入學習物業管理的法律法規知識，具備夯實的物業管理的基礎知識和實踐經驗，具備較強的管理經營能力，才能保證物業管理工作的正常運行，協調和處理物業管理活動中的各類矛盾和糾紛，為客戶提供一個質價相符的服務，使物業能夠保值增值。因此，對該專業學生的職業能力發展的研究，需要從業人員達到從事該行業必備的知識、技能和職業能力，從而有利于扭轉該行業人才匱乏的被動局面，提高從業人員的整體職業技能和專業素質，從而使從業人員的綜合素質適應物業管理行業發展的需要。我國從計劃經濟向市場經濟轉軌的過程中，物業管理行業在短短的30多年時間走過了萌芽起步階段即“要不要搞物業管理”的過程，經歷了發展的初級階段即“怎樣搞好物業管理”的過程，進入了高速發展階段即“提高物業服務質量”過程。物業管理行業在管理上的專業能力和不可替代的社會價值，得到社會的高度關注和充分肯定，因此不斷研究該專業職業能力的發展，是我國物業管理行業的現狀及未來發展趨勢對專業人才的需求，以推動此問題更加深入的研究和探討，全面勾畫出科學、清晰的物業管理專業的職業能力、素質和知識結構，以做好打造優秀的物管人員的基礎性建設工作。

二、物管專業職業能力的發展研究狀況

什么是職業能力？職業能力是個體將所獲得的知識、經驗、技能和態度在特定的職業活動或情景中進行類化遷移與整合所形成的能完成一定職業任務的能力。職業能力具有能力品質的廣泛性、職業崗位的變異性、技術技能的綜合性、個人活動的重要性、繼續教育的終生性等主要特征。一個物管專業人員，從開始接手到具體實施物業的服務、管理和經營，既要進行前期策劃、資源配置、規章制度建設及物業檔案資料承接查驗和溝通相關各方關系；又要組織和保障物業管理服務的正常運行，以及妥善、及時處理各種突發事件及客戶投訴。尤其物業管理是面向客戶提供誠信、方便、放心的服務，讓客戶感受到企業“用心關懷每一位客戶，細心做好每一件小事”的服務理念和專業能力，不但要搞好管理區域內物質環境的建設與維護，搞好人文環境建設與維護亦是十分突出和重要的問題。綜合以上情況，筆者認為物業管理專業職業能力的內涵應該包括：決策、計劃、信息收集、組織、領導激勵、溝通協調、控制、創新、依法進行物業管理服務和專業技術管理等方面的能力。

三、物管專業職業能力體系的實施和研究

職業能力是指人為了勝任一個具體的職業而必須具備的基本能力。由于職業能力是多種能力的綜合體，因此，我們把職業能力分成一般的職業能力、專業的職業能力和綜合的職業能力。眾所周知，一定的職業能力是勝任某種職業崗位的必要條件，任何一個職業崗位都有相應的崗位職責要求，物業管理專業也是如此。通過實際調研，就目前在全國開設的物業管理專業的各大專院校來看，院校類別繁多，有管理類的大專院校、機電類的大專院校、旅游類的大專院校、建筑類的大專院校，還有房地產類的大專院校等。根據各大專院校的自身特點、培養目標和企業的需求，我們確定了物業管理專業所面向的崗位群，即管理方向、建筑方向、房地產方向、機電方向等。根據物業管理崗位和崗位群專業化的知識與技術發展特點，開發與物業管理職業崗位需要的知識與技能相適應的職業能力，建立面向“現代綜合應用型人才”為目的的職業能力體系，加速物業管理專業的建設和發展。建立科學的專業職業能力體系，以工作過程為導向，立足社會的發展、行業的建設和企業的需求，使我們培養出來的人才適應未來發展的需要，并延伸物業管理產業鏈條和服務范圍，建立物業配套服務體系，滿足客戶不斷增長的各類服務需求。對物管專業學生職業能力體系的研究，探討了物業從業人員必須掌握相關的專業知識、技術和能力；同時，為社會提供了一個評定物管專業人員職業能力的基本標準。

四、物管專業職業能力體系的構架

通過調研，對物業管理專業崗位能力要求的現狀進行分析，針對地區、行業經濟和社會發展情況，進一步明確物業管理崗位群工作所應具備的職業能力，以使物業管理人才的培養更具有實用性和針對性。物業管理崗位能力培養途徑的探索將會促使學生形成較強的職業崗位能力和就業競爭力。物業管理專業學生就業的崗位群基本上都是物業服務第一線的崗位，即管理、技術、經營和基本的操作崗位等，工作職能是物業服務第一線，要求學生能夠綜合運用專業理論知識和技能去解決工作過程中的各類問題。物業服務的特點是強調基本素質和崗位的具體技能的培養，注重操作能力，從職業崗位群的需求出發，分析該專業的職業能力，搭建物業管理職業崗位技能結構體系，在理論與實踐中保持相對的一個平衡結構，找出該專業的知識結構與能力結構要求合理地配置，構建一個新型的能力體系即理論與實踐相結合，以職業崗位及崗位群所需的技能與理論、能力與知識為基礎，構建物管職業能力結構的新型體系。從物管真實的工作過程和專業崗位的工作分析，總結提煉出典型工作任務，根據工作任務復雜的程度整合典型工作任務，并形成崗位技能結構體系（職業能力），根據職業能力結構體系歸納出物業管理行業職業能力為：整合基本素質、專業基礎、專業技能和崗位技能的綜合應用能力，發展應變能力和開拓創新能力。通過對企業調研，確定了本專業所面向的崗位群（物業管理方向、物業建筑方向、房地產方向、物業機電方向等）；根據崗位及崗位群專業化管理、技能要求以及知識與技能協調發展的特點，開發與之所需的知識與技能相對應的職業能力，建立面向“現代綜合應用型人才”為目的的職業能力體系，加速專業的建設與發展。

五、高職高專物管專業職業能力的培養方式

（一）職業能力培養方式——以服務理念為中心

從全國的物業管理發展來看，深圳的物業管理走在了我國物業管理的前沿，并且深圳的物業管理教育和培訓也走在了前列，已經形成了自身的特色。通過對深圳和其他省市高職高專院校的物業管理課程設置的調查，筆者認為國內目前大中專院校物業管理人才培養模式占據較大比例的是以服務理念為中心的培養方式，即注重培養學生與客戶交流的技巧，這樣做的優勢是：物業從業人員以優質的服務取勝，有利于企業品牌的樹立；不足之處是：物業人員不能解決一些技能方面的實際問題，且難以勝任全方位的物業服務工作。

（二）職業能力培養方式——以技能為中心

上海的物業管理相對深圳來講起步要晚一點，但是其發展勢頭非常迅猛。目前上海的物業管理專業大多數是由部分有理工背景的院校創立的，因而形成了以技能為中心的模式，如上海的高職院校與上海市房地局合作，創立了從事現代智能化樓宇設施設備的運行、維護、管理及應用型高級技術人才和管理人才，此類人才需要掌握現代建筑、機械、電工電子技術和計算機應用等技術基礎知識；掌握現代智能化樓宇設施設備（如空調、給排水、建筑智能化系統）的構造與性能。這樣的課程設置就體現出了培養學生的專業技能。其培養模式的優勢是：物業從業人員有能力為客戶解決部分技術問題，易出實效。但不足的是：物業從業人員難以擺正“管理物業、服務業主”的市場定位，管理、服務和經營理念難以體現，不易勝任戰略性的物管工作，不利于企業的長遠發展。

（三）職業能力培養方式——復合型的物管人才

通過實際調研，我們認為物管人才的培養方式應吸取上海、深圳兩地好的辦學理念，并結合物業管理行業發展的需求，走復合型的人才培養道路。即注重培養管理理念，又具有某方面的專業技能（如建筑方面或機電技術方面等）。要充分發揮各高職高專學院的優勢，整合學院的資源，將管理和技術結合起來，培養出復合型的物業管理人才，如以工科為背景的成都工業學院正在這條道路上不斷摸索，雖然目前經驗還不夠成熟，但它代表了今后高校物業管理的發展方向，只有這樣才能深化產教融合、校企合作、工學結合，從而推動物管專業設置與產業需求對接。

篇（8）

從歷史上看，城市的發展過程始終伴隨著生態環境問題，城市發展了，社會卻產生了越來越多的“環境病”。越來越多的高樓大廈拔地而起，隨著時間的推移，由于沒有及時維護、保養，就變得破爛不堪，“一年新、二年舊、三年亂、四年破”的現象隨處可見，嚴重影響城市的生命力和可持續發展。而物業服務企業從事治安防范、園林綠化養護和房屋維修保養等，確保物業及其設備功能的正常發揮，營造出居住區優美整潔、安全健康、鄰里和睦的生活空間，使居住區呈現“常住常新”“井然有序”的景象。同時，物業服務企業通過建立與市場經濟相適應的物業服務體制和模式，實行統一有效的專業管理，在提高城市管理和社區建設上，發揮著不可替代的基礎地位作用。

2.良好的物業管理是化解社會矛盾的“劑”

社區是社會的細胞，是具體化的社會，是社會的窗口和縮影。隨著社會的發展和法制社會的逐步建立，人們對房屋、土地、房屋附屬及配套設施的權利主張日益強烈，從而造成業主與房地產開發企業之間矛盾的沖突有增無減。物業服務作為住宅商品化、社會化的產物，是房地產業在消費領域的延續。物業服務企業充分利用行業優勢，積極幫助業主與建設單位協調工程遺留問題，耐心向業主解釋、疏導，努力化解矛盾，無疑對維護社會的安定團結具有積極的現實意義。

3.良好的物業管理為就業提供廣闊的空間

就業是民生之本，這項任務解決不好，就談不上構建安定團結的和諧社會。鄂州市正處于城鎮化高速發展的時期，農村勞動力向非農產業大量轉移。經濟結構的調整，促使就業結構也處于調整之中，大量的下崗、失業問題與農村勞動力轉移問題交織在一起，就業形勢十分嚴峻。而作為勞動密集型行業的物業服務有著巨大的就業容量，為就業提供了廣闊空間。目前，鄂州市物業服務的就業人數已超過3000人，其中80%以上的從業人員是來自城市的下崗職工、復員退伍軍人和農村的剩余勞動力。物業服務在促進就業方面有得天獨厚的優勢，促進了我國產業結構的調整，為構建和諧社區提供了安定的社會基礎。

4.良好的物業管理在社區文化建設中發揮著重要作用

文明社區的特征表現在居住區的人們具備良好的人際關系、社會紀律、社會公德，建設文明社區能夠促進市民整體文明素質的提高。物業服務在社區中組織和參與形式多樣、健康有益的社區文化活動，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進鄰里和睦，增強業主的認同感和歸屬感，使社區成為一個有利于人與人之間溝通、人與自然之間和諧、人與文化融通的健康、開放的工作和生活環境，創造一個具備良好人際關系、社會公德的社會環境，使社區成為安樂祥和、安居樂業的場所。營造文明、安寧、祥和的家園氛圍，使業主的思想道德水平和文化素質有明顯提高，是現代物業管理的基本目標之一。

二、鄂州市和諧社區建設中物業管理存在的問題

最近幾年來，湖北省把鄂州市當作全省城鄉一體化的試點市區來進行建設。鄂州市也充分利用了這次試點的機會，將構建和諧社區作為建設的重點，在和諧社區建設方面取得了長足的發展，受到了湖北省委、省政府的高度贊揚。然而，鄂州市在和諧社區建設中物業管理方面仍存在一些問題，需要解決。

1.“配角”地位造成物業管理在社區建設中身處險境

作為一種新興的產業，中國的物業管理從產生至今，一直將自己擺在“房地產開發商從屬部門”的配角地位，鄂州物業管理的地位也不例外，把發展方向定位于一些簡單的、具體的服務形式，并沒有認識到物業管理企業的服務主要應集中于對公共事務的協調和處理上，從而導致了該行業的被動局面。

2.業主對權利義務的認識不對稱

一是房屋維修養護責任不強，“產權歸自己，維修自理”的觀念沒有樹立；二是不服從管理，亂裝修、亂搭建屢禁不止，自律意識淡漠；三是不按時交納或不交納物業管理費，尤其是老舊小區。如鄂州市近幾年已有六、七家物業管理企業因收費難，物業管理工作難以為繼，無奈撤出。法律建設的滯后、業主認識的缺陷制約著和諧社區建設的速度。

3.物業管理缺乏規模效應，科技含量低

鄂州市的物業管理企業起步較晚發展較快，現已有物業服務企業108家，其中一級資質企業1家，二級資質企業4家，其余為三級資質企業和暫定資質企業，從業人員3000人。目前除少數幾家物業企業具有一定的規模，大部分物業企業“小、散、亂”的狀況十分突出，科技化程度極低，智能化水平不夠，多數物業管理公司還達不到正常的經營規模。據統計，有70%以上的物業管理企業處于虧損和保本邊緣。科學技術在物業管理過程中的推廣應用率極低，勞動密集型依然是物業管理的主導模式。部分物業管理企業的行為不規范，存在服務不到位、收費與服務不相符現象，一定程度上損害了業主的合法權益，影響和諧社區的建設。

三、創新物業管理，構建鄂州市和諧社區的應對策略

1.加強行業監管，推動物業管理規范化

鄂州物業管理可以結合地方實際情況從以下幾個方面進行規范：第一嚴把市場準入關。對物業管理企業要嚴格準入，強化新建企業開業登記和資格審查、年檢、資質復審等工作；第二建立物業管理主體信用檔案。對物業公司及其法人、業委會成員建立誠信檔案；第三積極開展物業管理考評。根據優秀物業管理示范小區標準，積極開展考評達標活動，讓更多的業主購得安心和住得放心；最后加強制度建設。應根據國家和省公布的法律法規來制定與地方配套的、具體的細則及辦法，進而推動鄂州市物業管理規范化發展。

2.切實實行招標制度，加大物業項目招商力度

相對完善的物業服務法規體系是防范物業服務糾紛的重要保障，鄂州市行業主管部門要盡快制定《物業管理招投標辦法》，通過招投標使物管企業樹立“競爭主體”意識，以優質服務、高水平的管理和良好的企業信譽去獲得市場份額。鄂州作為離武漢最近的中等城市，房地產市場發展前景看好，具備吸引外地高資質物業公司進駐的條件。鄂州市在招商時，應把物業管理項目納入招商項目庫，積極向外界推薦鄂州的優惠政策，吸引外地高資質物業公司進駐鄂州。要制定新建項目物業服務用房配置有關規定，明確物業服務用房配置的比例和最小建筑面積，使物業服務用房的配置有規可依等。

3.加強專業培訓，提高物業服務從業人員的服務水平

加強專業培訓工作，從三方面抓好物業服務從業人員崗位培訓和繼續教育工作。第一，按持證上崗的有關規定，分批組織物業管理從業人員參加物業管理崗位培訓班，通過培訓考試，取得“崗位合格證書”持證上崗；同時發動從業人員積極參加國家人社部、住建部統一的注冊物業管理師考試，使從業人員能夠取得注冊物業管理師執業資格。第二，組織企業物業管理持證人員參加繼續教育培訓班，發動從業人員參與繼續教育培訓。第三，組織鄂州市物業服務企業從業人員的物業管理基礎知識培訓，實行崗前培訓制度，切實提高從業人員的素質。

篇（9）

引言

2000年左右，知識管理在中國落地應用。當前，物業管理市場競爭愈加激烈，而行業發展至今暴露出諸多問題，如管理理念落后，管理水平低，經濟效益差，專業人才匱乏等。這些問題已經嚴重制約了物業企業的發展和壯大。同時，物業企業員工在工作中積累了大量的實踐經驗、體會感受，這些知識資源如不能及時的存儲、交流、共享和利用，勢必會流失。知識流失必然會對企業發展乃至行業發展產生不利影響。很多人認為物業企業屬于傳統的勞動力密集型企業，經濟效益差，管理水平低，這與一般意義上需要且能夠實施知識管理的企業看似有著巨大差別。實際上，物業管理行業轉型已經在進行，知識管理作為一種新的管理理念、模式在物業企業同樣可以落地發揮作用。

我國物業企業知識管理現狀

通過對文獻的搜尋、閱讀，筆者發現以物業企業為背景，進行知識管理的研究十分有限。

實踐中，國內物業企業或多或少開展了一些知識活動。隨著互聯網技術的普及，物業企業采用了OA系統、客戶關系管理系統、成本管理系統、人力資源管理系統、社區網站等。但是明確采用知識管理只有長城物業、中海物業、萬科物業、中航物業等少數幾家。

長城物業知識管理體系重點是做好了系統集成。中海物業攜手用友打造了中海物業管理系統。萬科物業知識管理體系則是作為萬科地產的知識管理系統的組成部分來開發實施。知識管理體系較為成熟的還是中航物業。中航物業網絡學院開設有14類學習內容共300多門課程。2008年，中航網絡知識庫系統正式上線并投入使用。

通過對比分析，目前正在實施或擬實施知識管理的物業企業一般是規模較大、贏利較好，具有長遠發展規劃的企業。而這些企業知識管理的層次水平仍然處于初級階段，大多是進行了一些信息化建設，能夠完整進行知識管理的物業服務企業更在少數，且少數企業也遠遠還沒形成卓有成效的知識管理整體系統。

基于知識管理視角的物業企業管理體系構建

（一），基于知識管理視角的物業企業管理體系構成

作者認為基于知識管理視角的物業企業管理體系應由三大子體系構成，即知識管理戰略、知識管理的運行體系和支持體系。物業企業知識管理戰略明確了企業知識管理的目標、方向、要求，制定企業知識管理實施的原則。運行體系是體系的核心部分。另外，為保障企業知識管理戰略的有效實施，確保知識管理運行體系的效果和效率，還需要構建支持體系。

國內物業企業中明確開展知識管理的只有少數幾家，且這幾家企業知識管理尚不能稱之為成熟，因此在物業企業知識管理體系構建研究中，將重點放在知識管理戰略和支持體系構建。

（二）物業企業知識管理戰略

物業企業知識管理戰略的制定首先需要對企業知識資源進行分析梳理，結合企業面臨外部環境和擁有內部資源分析基礎上，依據企業發展目標和戰略進行確定。

1.物業服務企業知識資源的分析。物業企業知識資源豐富，與其他行業知識相比，其知識資源具有以下特點：知識、技術類型多，高度密集；行業人才匱乏，從業人員素質偏低，知識流失嚴重；經驗知識為主，專業知識為輔；知識更新速度較慢；知識多是以個體的隱性知識體現等。

2.物業服務企業知識管理環境分析。本文采用SWOT分析法對物業企業的內外環境進行分析，以此來研究我國物業企業實施知識管理的機會、威脅以及企業自身的優勢、劣勢等。

一是企業外部環境分析：

機會分析（O）。首先，我國經濟的持續快速發展為物業企業帶來巨大的發展空間。近十年來，我國GDP、城鎮居民可支配收入均保持了10%左右的增幅。在強勁需求的拉動下，房地產投資連年高幅度增長，這為行業的發展創造了巨大的空間。其次，政策層面為行業健康發展提供了支持。相關法律法規的相繼出臺，進一步規范了物業管理行為，增強了全社會的物業管理意識；連續兩年在《政府工作報告》中都明確提出要大力發展物業服務業。這些都為行業健康發展提供了可靠支持和保障。最后，城鎮化、城市現代化為行業發展帶來新的機遇。當前，中國城鎮化建設進程不斷加快，大中城市的現代化更是大步前進。城鎮化、現代化離不開物業管理提供保障和支持。

威脅分析（T）。首先，市場不成熟，競爭不規范。當前，物業管理市場機制還未完全形成，行業普遍存在社會評價低、企業信用差，惡性競爭等問題。其次，企業經濟效益較低，行業發展后勁不足。與其他行業相比，大多數物業企業經濟效益相對低，據《物業管理行業生存狀況調查報告》（以下簡稱《報告》），調查企業中反映企業連年虧損的有1446家企業，占被調查企業總數的31.43%，反映企業效益低，發展慢的占57.76%，反映企業發展后勁不足的占27.80%。最后，競爭壓力越來越大。除現有企業競爭外，企業還面臨著產業鏈上、下游企業的介入，如專業公司、開發企業、中介公司涉足物業管理業；近幾年國外物業企業的進入使得國內企業更是面臨巨大沖擊，目前第一太平戴維斯、戴德梁行、世邦魏理仕等都采取了物業管理顧問的經營模式進入大陸物業管理行業。

二是企業內部環境分析：

優勢分析（S）。首先，物業企業專業、技術類型多，知識高度密集。物業企業在運轉中需要對物的管理，需要有對人的服務，需要協調處理多方關系，需要的知識復雜、多、廣，知識高度密集。其次，物業企業信息技術、網絡技術應用不斷普及。企業信息化的實現為知識管理體系構建提供了基礎性條件。第三，大型物業集團組建，競爭優勢明顯。市場競爭日益激烈，行業面臨變革，企業面臨轉型。在此形勢下部分物業企業進行了重組整合。通過重組兼并，大型物業集團體現出明顯競爭優勢，形成了區域范圍乃至全國范圍的知名品牌。最后，物業企業服務水平顯著提高。物業企業廣泛注重服務品牌的培植和運用，服務的品質和品牌意識已在全行業深入人心。

劣勢分析（W）。首先，企業創新性差，缺少創新氛圍。行業創新性差、企業經濟效益差在一定程度上導致行業創新氛圍的缺少。其次，員工素質較低，專業人才缺乏。據《報告》，被調查企業中反映從業人員最集中最突出的問題是從業人員待遇低，人才難尋難留，人員流動性大。反映同類問題的占被調查企業總數的77.93%，認為企業缺乏管理和技術人才的占46.98%，認為從業人員整體素質不能適應物業管理發展要求的占49.65%。第三，物業企業組織結構存在問題。當前，大多數物業企業距建立現代企業制度仍相差較遠，企業制度化建設不夠，管理不強，職能部門工作效率低。最后。企業文化缺失。部分物業企業缺乏長遠規劃，不注重企業文化的營造，忽視企業文化的作用。企業文化的缺失不利于員工知識的交流、共享和創新。

從企業外部環境分析來看，經濟的持續快速發展、政策層面的支持、城市化進程的加快都為企業發展提供了很大機遇，這也為物業企業知識管理實施帶來了便利。雖然物業企業也面臨著行業競爭不規范、競爭壓力增大、企業效益低、發展后勁不足等問題，但綜合分析本文認為當前物業企業實施知識管理的機會大于威脅。

從企業內部狀況分析來看，物業企業知識高度密集，知識資源豐富，信息技術、網絡技術在企業中得到廣泛應用，大型物業集團出現并擁有明顯競爭優勢，服務水平顯著提高。但是企業創新性差、專業人才缺乏、沒有意識到知識資源的重要性等都會對知識管理的實施帶來很大影響。綜合分析認為當前物業企業實施知識管理的劣勢大于優勢。

根據以上對物業企業外部環境、內部資源的分析，借助物業企業知識管理SWOT分析，如圖1所示，確定當前我國物業企業知識管理的實施重點。

在第Ⅱ象限中，能夠反映出物業企業外部環境中存在戰略機遇，但企業現有的知識資源處于劣勢位置，企業很難快速抓住機遇獲得競爭優勢。這就要求物業企業從基礎工作做起，著重改變企業內部的知識資源現狀，以便能夠快速有效地利用外部環境帶來的發展機會。借助SWOT分析工具，確定出當前我國物業企業知識管理的實施重點是構建基礎知識管理。本文認為基礎知識管理的構建應該是在現有基礎上，從物業企業的組織結構、企業文化、企業制度、信息技術等方面著手實施。

3.物業服務企業知識管理戰略選擇。

一是競爭位置和知識差距分析：

基于知識的競爭位置與差距分析能夠幫助物業企業在各個知識層面上識別擁有的優勢和面臨的劣勢，從而幫助企業確定出與競爭對手比較是處于領先還是落后位置。物業企業擁有的知識資源可謂是豐富，但多數知識屬于行業基礎知識，企業擁有的創新知識更是缺乏。

我國物業企業在知識市場的競爭位置是：具有一定競爭優勢的落后者。在明確了物業企業的競爭位置是具有一定競爭優勢的落后者后，需要對物業企業進行知識差距分析。當前物業企業在行業競爭中處于落后者的位置表明物業企業有較為明顯的知識劣勢。此時企業必須快速構建核心知識。

二是物業企業知識管理戰略選擇：

通過前面SWOT分析、競爭位置和知識差距分析，我國物業企業所處的外部環境機會大于威脅，這為實施知識管理提供了難得的機遇。但是我國物業企業的自身劣勢多，使得企業實施知識管理的優勢不是太明顯。這種情況下物業企業很難較為迅速的抓住機遇獲得競爭優勢。這就要求企業必須要采取有效的促進機制去保證實施。根據以上分析，結合行業知識的特點，本文認為我國物業企業應采用知識管理戰略是知識激勵戰略和知識整合應用戰略相結合的組合戰略。具體如下：

激勵機制。物業企業需要建立有效的知識管理激勵機制，一是保證管理人員、員工能夠深刻理解知識管理的思想，二是充分發揮人的主觀能動性。促使員工積極參與知識管理活動中。

整合企業內外部知識。整合物業企業內部、外部知識資源，進而達到對企業所有知識資源的規劃和管理。這是知識管理的基礎工作。

構建知識管理系統（KMS），隱性知識轉化為顯性知識。物業企業中大量知識都是隱性知識，且是以個體方式存在。物業企業需要借助信息技術構建起知識管理系統，將隱性知識轉化為顯性知識，實現信息的傳遞與共享。

建立企業知識庫（KB）。建立企業知識庫能使企業大量雜亂無序的知識有序化，能加快知識和信息的流動。有利于知識共享與交流。

（三）物業企業知識管理支持體系

在確定出知識管理戰略后，物業企業需要建立起能夠保障知識管理實施的支持體系。基于之前論述，決定了物業企業知識管理的起點應低，需要從基礎、簡單做起。這要求物業企業知識管理支持體系必須符合實際，切實可行。本文把組織機構、激勵機制、企業文化、企業制度作為支持體系的重要內容進行研究。

1.建立知識型企業組織結構。知識管理的有效實施需要企業有一個合理的組織結構作為其運作的載體。物業企業應建立知識型組織結構。適應知識管理的企業組織結構基本要求是有利于知識的交流、共享，確保知識在企業內有效利用。物業企業的組織結構應突破傳統的機械管理模式，推行扁平化、網絡化、柔性化的組織結構。組織結構扁平化有利于知識在企業中進行傳遞、共享，減少信息失真的情況發生。柔性化本質就是“以人為本”。網絡組織結構是企業適應知識管理的核心管理模式。同時還要設立專門的知識管理部和知識主管（CKO）。

2.基于知識管理的激勵機制。激勵機制對于企業知識管理實施有著巨大的促進和推動作用。當員工對知識的共享、利用還沒有成為一種自覺時，企業需要建立激勵機制，以此激發員工的參與積極性，調動員工的投入性和創造性，使員工樂于共享知識、利用知識，最終實現物業企業知識管理的目標。出于研究的需要，把企業員工分成普通員工、知識型員工，以此設計出不同的激勵內容：

一是普通員工的知識管理激勵。普通員工是物業企業基層的工作人員，是企業中人數最多的群體，從事的大多是簡單、重復性勞動。這些工作知識技術含量低。但是普通員工又是知識管理實施中重要的環節。基于馬斯洛需求層次理論，普通員工工作的主要目的是滿足生理和安全的需要。面向普通員工的知識管理激勵應以此作為出發點，應以物質激勵為主，可以采用“80%+20%”激勵法，即采用80%的物質激勵，結合20%精神激勵的方法。物質激勵可采用工資、獎金、物質獎勵等，精神激勵可采用尊重激勵、參與激勵、榮譽激勵等。

二是知識型員工的知識管理激勵。知識型員工是指具有相應的專業特長和較高的個人素質，在企業中擁有核心技術、掌握重要技能、控制關鍵資源，對企業的發展產生重要影響的員工，這部分人是企業的核心力量，是企業寶貴的知識資源。本文把物業企業中的中高管理人員、專業技術人員設定為知識型員工。知識型員工有著很強的自主性。更傾向于擁有一個自主的工作環境，他們從事的是有著較高價值的創造性勞動，其勞動過程難以控制，工作業績難以衡量。知識型員工有著強烈的自我價值實現愿望，其需求與普通員工相比一般在比較高的層次上，他們往往更在意自身價值的實現。并強烈期望得到單位、社會的認可。借鑒瑪漢·坦姆仆的研究成果，同時考慮到物業企業經濟效益較低的實際狀況，物業企業對知識型員工的激勵設計為“60%+40%”激勵措施，其中物質激勵占60%，精神激勵占40%。知識型員工的物質激勵主要有工資、獎金、分紅、公司股權分享等。精神激勵設計為增大工作自、培訓、學習、深造、參與決策、職務晉升等。

三是其他常用激勵手段。采取知識成果署名制度、知識成果公開制度、知識成果歸檔制度、知識管理失敗允許制度等。

3.知識導向型物業企業文化建設。通過前面分析，關于企業文化方面需要建立知識導向型的企業文化。知識導向型企業文化的基本特征是企業文化要求以知識為導向，有利于知識的共享和增值。物業企業知識導向型企業文化建設應圍繞構建信任的文化、開放的文化、團隊協作的文化、創新的文化、學習的文化。

4.基于知識管理的物業企業制度。物業企業要想有效實施知識管理，還需要建立完善一系列知識管理制度。其中知識共享制度、知識分配制度是重要關鍵的兩項制度。

知識共享制度可分為企業內部知識共享制度和企業外部共享制度兩個層面。企業內部知識共享制度如企業的培訓制度、崗位輪換制度等。外部知識共享制度如與業主的交流共享制度、與供應商、合作者的知識交流制度等。知識分配制度是物業企業對知識型員工的有效激勵制度，前面已做分析，這里不再贅述。

（四）物業企業知識管理運行體系

物業企業項目多，類型復雜，這就決定了知識管理中轉移、共享的知識不盡相同。物業企業在經營過程中不僅要與業主交流，還要與開發商、政府部門、合作伙伴等交流共享知識，物業企業知識管理的對象既包括可編碼的顯性知識，更多的還包括大量的隱性知識。這些知識都包含在企業業務流程中。通過前面分析，我們認為物業企業知識管理應該是基礎知識管理，重點是要做好知識的整合應用。

所以，本文認為物業企業知識管理運行模式可采用基于業務流程導向的知識管理。物業企業以業務流程導向的知識管理需要緊緊圍繞企業的主要業務流程和管理流程，建立企業的知識庫。運用適當的知識管理技術工具，能夠達到將知識隨時提供給所需的部門和人員。同時注意搜集知識資源，經匯總、甄選、編碼、編輯、索引后存于知識庫，用于指導以后業務流程的改進、工作方法和模式完善。

（五）基于知識管理視角的物業企業管理體系模型

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【中圖分類號】G712 【文獻標志碼】A 【文章編號】1005-6009（2017）20-0059-03

【作者簡介】1.余凡，江蘇蘇州工業園區服務外包職業學院（江蘇蘇州，215000）商學院房地產管理系主任，副教授，主要研究方向為房地產經營與管理、物業管理；2.戴小華，江蘇蘇州工業園區工業技術學校（江蘇蘇州，215000）黨政辦副主任，講師，主要研究方向為職業教育管理。

現代職業教育體系以“產教融合”為其最本真價值，對校行企合作提出了更深、更廣的要求，也為三方更深層次的合作提供了保障。現代職業教育體系除了鼓勵行業企業積極有效參與到各級各類職業院校專業建設、人才培養、招生就業等工作外，也要求各級各類職業院校參與社會服務、職業技能培訓。其中，校行企共建技能培訓MOOC平臺就是一種非常重要的參與方式。如何在校企共同開發建設的職業技能培訓MOOC平臺上開發職業技能題庫并應用到繼續教育、職業培訓、考證中，則是實現MOOC平臺價值不可或缺的環節。

基于此，筆者以江蘇蘇州工業園區服務外包職業學院物業管理專業校行企合作開發的物業管理技能培訓MOOC平臺為實例進行題庫開發應用思路、路徑研究，希望為構建現代職業教育體系、推行終身職業技能培訓制度、真正實現終身教育做出些許貢獻。

一、題庫開發路徑研究

（一）物業管理技能培訓MOOC平臺特征

蘇州工業園區服務外包職業學院物業管理專業從建設之初便實行行業參與、校企共建“定向班”的“訂單式”人才培養模式。經過調研，筆者發現該專業在很多領域都與行業協會、定向企業展開了較為深度的合作，其中一項內容便是共同開發建設物業管理行業技能培訓MOOC平臺，并初步投入應用。

物業管理行業在我國起步較晚，發展速度遠比不上歐美國家，物業管理專業人才更是少之又少，目前大部分的物業管理從業人員或為轉專業人員，或為學歷水平較低人員。但是整個行業在不斷發展，物業公司專業化程度也在不斷提高，因此，從業人員理論知識和專業技能要不斷地提高。平臺便是基于行業發展現狀及從業人員知識提升內容和要求進行設計、開發建設的。

平臺基本模塊主要包括學習和課程管理模塊、用戶管理模塊、課程資源模塊和考試模塊。學習者通過這四大模塊，可以實現在線課程查看、學習進度管理、知識獲取、課程問答、測試、職業資格考證等。該平臺系統設計不僅體現可靠性和穩定性、可擴展性和易升級性，而且具有可管理性和可維護性、實用性和可行性等特性。

目前，該平臺初步建立，并且主要對該學院物業管理R笛生、定向企業部分員工開放使用，并進行測試反饋、調整。從應用情況來看，該MOOC平臺課程學習資源較豐富，但是相配套的技能培訓題庫尚不夠成熟。對于學習者來說，知識完成后通過相應考試獲得相關證書是非常重要的，因此，探索并開發建設基于物業管理技能培訓MOOC平臺的題庫至關重要。

（二）題庫開發路徑研究

題庫的開發應主要根據MOOC平臺上的學習內容及學習者的學習特征、學習能力、知識點掌握情況分層次分階段進行設計。結合目前的行業需求、考證方式，題庫開發主要包含理論知識和專業技能操作兩方面內容的開發。理論知識題目是對基礎知識、基本理論掌握和應用情況的考核，參考職業技能鑒定命題基本理論和國家題庫開發技術規程。理論知識命題主要分兩個環節進行：第一，依據職業標準，參考有關技能培訓教程，確定《理論知識鑒定要素細目表》；第二，按照《理論知識鑒定要素細目表》和試題編制要求，編制理論知識試題。

專業技能操作考核是職業技能培訓考核的另一重要組成部分，也是行業企業最重視的內容。技能操作考核命題既要遵循考試科學的普遍規律，更要按照“以職業活動為導向，以職業能力為核心”的指導思想，從工作現場實際和職業活動出發設計考核方式，基本原則是考核的科學性和可行性的統一。操作技能題庫開發技術核心是模塊化、結構化、標準化。開發操作技能命題同樣分兩個環節進行：第一，分析職業標準，確定《操作技能鑒定要素細目表》；第二，編寫操作技能考核試題。

盡管目前國家取消了物業管理師職業資格考證要求，但是通過對行業協會及知名物業管理企業的調研，筆者了解到行業依然非常重視物業管理行業相關的考證，考核的標準也依然會以國家的職業資格標準為基礎標準。因此，題庫開發的第一階段仍然會對照“標準”進行命題，隨著行業的成熟及考核要求的變更再進行動態更新和完善。

（三）題庫應用方式研究

1.登錄系統。

首先，通過有效的用戶名、密碼，身份驗證合格后登錄本系統。值得注意的是，用戶首次登錄學習系統后，系統會跳轉至密碼修改的界面，用戶需要進行密碼重置和填寫其他個人信息。其次，用戶在“用戶身份驗證區域”輸入“用戶名”“密碼”后，點擊“登錄”按鈕，若身份驗證通過，即可登錄至系統中進行相關培訓課程的學習。再次，登錄系統后的主界面默認為“我的任務”操作界面。最后，用戶可對系統導航欄、個人信息、新消息、結課日期提醒、視頻觀看進度、查看作業、考試等數據進行操作。

2.查看正在進行課程的考試。

用戶首先單擊系統導航欄上的“考試”中的“正在進行課程的考試”選項，進入正在進行課程的考試界面。然后，用戶根據“考試類型”的不同進行相關操作。考試類型分為線上考試和線下考試。其中，線上考試分為“未回答”“繼續答題”“已批閱”“待批閱”四種狀態，所對應的操作分別是“立即完成”“繼續完成”和“查看成績”。線下考試分為“未回答”和“已批閱”兩種狀態，所對應的操作分別是“立即完成”和“查看成績”。

二、題庫動態更新及完善路徑

題庫不是一成不變的，需要根據行業發展、企業用人的實際需要以及國家相關政策進行動態更新和完善。因此，物業管理技能培訓MOOC平臺的題庫也要能參考學生的練習和反饋，進行動態更新和完善。（如圖1所示）

首先，題庫建設主體（校行企專業建設團隊）根據職業技能培訓考核標準開發題庫，通過學習者在MOOC平臺上的學習、練習、考核，反饋整體學習質量和獲得職業資格證的情況。學習者（平臺的服務群體）的反饋可以作為題庫更新的重要依據，充分體現了“以服務群體為主體”的基本原則。

其次，行業協會、定向企業是行業發展情況、發展趨勢和對人才技能需要的最準確把握者和參與者，可以通過整體行業發展、人才需求情況的統計分析，對基于MOOC平臺的職業技能培訓題庫進行考量，題庫建設主體根據考量結果進行動態完善和更新。

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2021物業管理處工作計劃范文一

20xx年，xxx物管處的日常工作在公司領導下和開發商領導的正確指導下得以順利開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質量都有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部員工隊伍的建設等方面比較薄弱。2021年將是我們物業管理工作計劃全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補上，全面提高，跟上公司和發展商的發展要求。特制定了2021年物業管理工作計劃：

一、保安管理

1、做好小區的治安管理，維護良好的治安秩序；

2、對各規章制度和崗位職責進行學習，特別是新入職隊員的培訓。繼續做好小區內安全保衛工作，確保小區的正常秩序，給業主提供一個安全、舒適、幽雅的居住環境。確保小區六年無任何刑事案件發生；

3、加強部門內部力量的梯隊建設，努力培養骨干力量；

4、做好小區的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故；

5、加大軍事訓練力度，在20XX年度中使部門員工的整體軍事素質得到質的提高；

6、以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確保安部各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

二、工程維護保養管理

1、對整個小區的電氣、給排水、消防、對講監控及公共設施等設備設施的運行管理、維修和保養，確保小區的各項設備設施正常工作；

2、加強對裝修戶進行監督管理；

3、向業主提供有償服務。

三、環境衛生的管理

1、環境衛生方面，我們根據小區實際情況，主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明；

2、要求保潔部制定嚴格的工作計劃，結合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進行監督檢查。繼續對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，確保小區的衛生清潔美觀；

3、要求保潔部按照開發商的要求進行。

四、客服管理

1、繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到x%左右；

2、進一步提高物業收費水平，確保收費率達到xx%左右；

3、密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議；

4、完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理；

5、加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

根據公司培訓方針，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展員工素質教育，促進員工愛崗敬業。對員工從服務意識、禮節禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質。

五、完善管理處日常管理

開展便民工作，提高業主滿意度，以制度規范日常工作，完善小區治安、交通、綠化、公共設施設備的維保，讓業主滿意，大力開展家政清潔服務、花園養護、水電氣維修等有償服務，在給業主提供優質服務的同時也增加管理處的多種經營創收。

六、根據公司年度計劃，創建文明和諧小區

根據公司年度管理工作計劃，2021年的工作重點還是繼續抓好物業安全管理，強化服務意識，規范服務標準，嚴格按照國家、市級各部門制定的各項法律、法規以及公司制定的各項規范性制度嚴格執行，逐項整改完善。根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。擬定業主車輛按規定停放到位可行性方案。配合開發商各項銷售活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

2021年xxx物管處將以務實的物業服務工作態度，以東湖物業管理公司一級資職物業管理水平和公司的整體工作方針為方向，以開發商的重點工作為中心，保質保量完成各項工作任務及考核指標，全心全意為業主服務，在服務質量提升中創出佳績。

2021物業管理處工作計劃范文二

一、充分發揮XX物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識

1、每周召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。

2、不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生，愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

二、轉變思想，端正態度，牢樹為業主（住戶）服務意識

為了提升服務水平，我們將推行"全員首接責任制"每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現。樹立以業主為中心，并在首接責任制的同時，推進"一站式"全新的服務理念。

三、激活管理機制

1、管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向經理負責，同時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

2、管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設（報修）電話，全方位聆聽業主的聲音。

3、制定切實可行的管理措施，推行"首問責任制"。

4、健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。

5、月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。

6、完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會。

7、加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。

四、嚴格管理，提高管理水平和服務質量

1、小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零；向物業公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

2、小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。

3、急修及時，返工﹑返修率不高于2%。

4、治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發生。

5、房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。

6、管理處擬成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報。

7、本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。

8、物業管理服務費收繳率達95%以上；物業管理報告每年度向業主公布一次。

五、加大培訓力度，注重培訓效果

管理處挑選精兵強將，成立以經理為主的培訓實施小組，對新入職及在職員工進行培訓：

1、新入職培訓。

為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況（如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢），熟悉公司的各項規章制度（如考勤制度，獎懲制度、考核制度等），掌握基本的服務知識（如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等），掌握崗位工作的具體要求（如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等）。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。

崗前培訓內容：公司規章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。

2、在職培訓。

培訓內容：

1、XX物業公司的各項規章制度。

2、XX物業公司的《員工手冊》。

3、企業發展、公司規劃、公司理念、組織機構。

4、各部門相關的專業知識。

通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力。

六、提升XX物業服務品牌，樹優質服務新形象

1、人力資源整合，根據管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制。

2、客戶服務：繼續貫徹執行《員工手冊》，注重規范員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優質服務。

3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質。確保小區的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養有計劃，有落實，杜絕發生重大安全責任事故。

4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監管力度，力爭在此方面有較大的改觀。

5、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。另外，擬想對業主資料、業委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規章制度。

6、車輛管理：對進入小區的車輛進行嚴格管理，逐步實現業主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。

7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發事件的處理等的培訓，完善標識系統，對外來人員（裝修人員）進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區內的業主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養由維修工進行。

七、做好接管驗收工作

新建物業竣工驗收后、業主入住前，物業管理公司應及時組建物業接管驗收小組，對所接管的物業進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業基本合格，滿足業主的質量要求。接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收；接管驗收是物業管理公司接管的物業為防止出現物業質量有嚴重問題、將被業主廣泛投訴而采取的一種替業主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。

八、開展多種經營與措施

管理處將采取如下系列措施，開展多元化經濟，努力創建"社區經濟圈"，力爭實現管理費收支平衡。

1、根據小區實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關制度和有效措施，定人定崗，把業主委托代為出租的房屋及便民服務統一搞活管好。

2、利用廣場地面資源，對在小區內合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。

3、節約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。

4、修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目。

2021物業管理處工作計劃范文三

新的一年，新的起點，希望和困難同在，機遇與挫折并存，站領導提出每個人都要有新的工作思路，這是一個非常好的創意。在新的一年里，我要以新的思想面貌對待工作中的方方面面，也力爭在大家的幫助下工作中有新的進步。

一、努力學習，加強自身修養，不斷提高個人素質

在日常生活和工作中，我要努力學習別人的好思想和好作風，不斷加強自身修養、提高個人素質。要時常堅持做到“工作要向高標準看齊，生活要向低標準看齊，艱苦奮斗、助人為樂”，繼續發揚“三老四嚴”的作風。我雖還不是一個黨員，但要以一個黨員的標準來要求自己，不斷提高個人的思想覺悟水平。在此期間，還要時刻記著以自己的實際行動影響和帶動大家把各項工作做到位。與此同時，我還要結合站上的工作安排和本隊實際情況，積極協助隊長帶領全隊員工認真學習處、站各項會議精神和上級的文件精神，上傳下達貫徹執行上級的各項工作要求，始終把綜合隊的服務理念“服務追求完美，住戶享受幸福”貫徹落實到各自的實際工作中去。

二、工作中的學習要求

1、作為物業管理人員，今后要多學習一些物業管理知識，向書本鉆研、向區長和樓長學習，不恥下問，增加知識面，力爭學以致用。多了解一些社區知識，把小區當成自己的家。要時常學習鉆研物業服務標準規范，對一些內容要多了解，對一些重點部分要時刻牢記在心，大膽實踐。

2、技能管理的學習要有目標，有計劃的學習一些經營管理知識，抓緊時機多向有關專業人員學習，同時有計劃地看看有關的書，聯系自己的工作實踐，以求能活學活用。

3、對水廠的工作過程及流程已有一定的認識，但還遠遠不夠，要多觀察、多思考，以求對水廠的工作有所幫助。對食堂工作流程了解不多，以后要多看看、多學習。對公寓的管理了解也很膚淺，以后也要多向人們請教，以求想問題能更全面，把工作進一步做好。

三、牢記自己的崗位職責，做好隊長的好助手

1、水廠的核算工作已交給別人半年多了，但自己摸索出來的經驗不能忘，還要及時向他人請教以求深化，因為這是一筆貴重的財富。同時，還能對水廠和公寓結算工作有所幫助。維修監管督促工作移交給大廳兩個多月了，但工作經驗不能忘，還要繼續發揚以往的上進精神。維修班還時常來綜合隊所管的部門進行維修工作，所以對他們的監管和協作還在繼續。

2、做好隊長的好助手，時刻以人為善，以隊長和站長為榜樣，多了解人、關心人，必要時要胸懷大局，多做自我批評，堅持以人為本的原則，在安排工作時要時常來鼓勵人，激發人們的自尊心和上進心，讓人們在自覺、自愿中發揚團結協作精神，努力把上級安排的工作做好，且為下一步工作的順利進行打下基礎。

四、具體工作措施

1、勤奮工作，在重點工作之余抓緊時間把隊上的各種資料理順，及時寫完整。

2、抓緊時間及時寫出消息通訊，把遇見的好人好事進一步發揚光大。