物業(yè)管理服務(wù)論文大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇物業(yè)管理服務(wù)論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

一、奉行“以人為本”的服務(wù)理念，不斷提升管理服務(wù)的質(zhì)量平臺

新世紀(jì)里，市場意識和市場競爭，對于物業(yè)管理行業(yè)來說，既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。面對即將到來的挑戰(zhàn)，物業(yè)管理企業(yè)要生存、要發(fā)展，就必須走進(jìn)市場參與競爭。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在國內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度不斷健全、物業(yè)管理市場容量不斷擴(kuò)展的機(jī)遇下，堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)平臺，才能獲得市場。

第一，建設(shè)“天人合一”的居住區(qū)。市場的開放和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然使人們的生活水平從量到質(zhì)的飛躍。人們對居住環(huán)境的需求將不滿足于現(xiàn)有的條件，向往的是“天人合一”的環(huán)境，關(guān)注的是居住質(zhì)量，追求的是高品位的生活。因此，新世紀(jì)的居住區(qū)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)把“以人為本”的服務(wù)理念，貫穿到房地產(chǎn)規(guī)劃、建設(shè)的全過程中，人才能營造出中國“天人合一”的居住環(huán)境，滿足人們的需求。首先要充分應(yīng)用社會學(xué)和心理學(xué)理論，既考慮居住者相互聯(lián)系、增進(jìn)鄰里間活動與交往的機(jī)會，又考慮每戶甚至每人都有自身隱私、不愿公開的心理需要；其次是應(yīng)用生態(tài)環(huán)境學(xué)理論，從社區(qū)選址到建設(shè)都要注意保持區(qū)內(nèi)自然景觀和生態(tài)環(huán)境，以保持原有地形的起伏與湖泊的走勢，依自然環(huán)境來鋪設(shè)道理等；再次是應(yīng)用美學(xué)理論，即通過整體規(guī)劃設(shè)計(jì)來表列社區(qū)美觀的建筑風(fēng)格、生態(tài)環(huán)境的保持、小品的形式與布置，使人造景觀與自然環(huán)境最佳地融為一體。與此同時，應(yīng)用智能化技術(shù)，以微電腦實(shí)現(xiàn)客訪、防盜、防火、防警等系統(tǒng)的自動化控制；自動檢測空調(diào)系統(tǒng)的溫度、濕度、風(fēng)速、風(fēng)壓等參數(shù)；水、電、煤氣表出戶計(jì)費(fèi)；保健、家庭辦公等功能。從而使居室、教育機(jī)構(gòu)、文化娛樂、商業(yè)配套、休閑等場所，都讓人感受到一種高雅文化環(huán)境的氛圍，使居住者產(chǎn)生對居住環(huán)境的認(rèn)同感。

第二，提供“以人為本”的人性化服務(wù)。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，這是一種新趨勢，更是一種新挑戰(zhàn)。物業(yè)管理作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。無論是顧客、發(fā)展商還是物業(yè)公司，對物業(yè)管理越來越關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量自然而然地成為關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的核心問題。市場競爭使物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著從經(jīng)驗(yàn)式的管理向理性管理的轉(zhuǎn)變，這就要求物業(yè)管理企業(yè)：一方面要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理；不斷捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，市場迫使物業(yè)公司將管理的重點(diǎn)放在對硬件管理上的同時，注重如何進(jìn)行對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從完善居住者的居住生活出發(fā)，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)；以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

第三，營造具有中國特鈀的“人文”居住環(huán)境。居住區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于如何創(chuàng)造一個人性化的環(huán)境。物業(yè)管理在注重高質(zhì)量、高水平服務(wù)的同時，把“感情投資”看作是物業(yè)管理活動的重要組成部份，力求把自已變?yōu)樯鐓^(qū)群眾的核心，使人們信任、依賴與求助于它；利用公眾假日，組織豐富多彩的社會活動，為居住者提供廣泛的交流機(jī)會，以此推動和協(xié)調(diào)物業(yè)區(qū)居住者之間的人際關(guān)系，建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關(guān)系，在居住區(qū)中創(chuàng)造出沒有“陌生人”的理想家園，增強(qiáng)居住者對居住區(qū)的歸屬感。

二、運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手段，開拓進(jìn)取，提高參與市場的競爭力

中國物業(yè)管理企業(yè)面臨的競爭將不僅僅是國內(nèi)的競爭，還有國際性的競爭。在競爭中形成國有企業(yè)、私營企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)多元競爭的局面。如果沒有意識上、思想上的制高點(diǎn)，也就難以占領(lǐng)市場競爭上的制高點(diǎn)。因此，國內(nèi)物業(yè)管理走規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的道路，是時代的呼喚。1、專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專來化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)分包兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要折好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑只能是進(jìn)行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決“顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的鄧盾、管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾”，解決企業(yè)長久發(fā)展的問題。其次，要做好分包工作的評估和考核。不型物業(yè)管理企業(yè)除配備小修所需的人員外，將保安、清潔、維修等項(xiàng)目以合同的形式發(fā)包給專業(yè)公司、承包商去做，而物業(yè)公司將代表居住者監(jiān)督各類專營公司的工作，這樣，物業(yè)管理公司成為物業(yè)管理的組織者，按合同進(jìn)行管理協(xié)調(diào)、考核評價。

2、規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在市場經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識地引進(jìn)國外已經(jīng)成熟的管理、經(jīng)營和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查分析顧客的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。

3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實(shí)證明的真理。通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作技術(shù)、多媒體應(yīng)用技術(shù)、現(xiàn)代控制技術(shù)的發(fā)展普及和運(yùn)作，為實(shí)施智能化小區(qū)管理和節(jié)約管理成本提供了可能。因此，高新技術(shù)手段為有實(shí)力的物業(yè)公司提供了新的競爭資本。研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務(wù)平臺，節(jié)約服務(wù)成本，將會為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競爭手段，誰領(lǐng)先掌握了這種手段，誰就能有效地占領(lǐng)市場。國內(nèi)市場化競爭的日趨激烈，國際市場的逐步形成，給物業(yè)管理提出了全新的課題：誰先掌握科技，誰就能夠把握市場的脈搏。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，落實(shí)電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，參與物業(yè)管理決策，及時、準(zhǔn)確地反映企業(yè)經(jīng)營管理中的狀況，發(fā)揮輔助決策的作用，提高自動化程度，減少重復(fù)的工作，節(jié)省人力，也大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡(luò)科技，實(shí)現(xiàn)智能化管理。智能化建筑在21世紀(jì)將成為國際都市的潮流，物業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網(wǎng)絡(luò)科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應(yīng)有效果，最大限度地滿足居住者的需求。

三、實(shí)施集團(tuán)化、規(guī)模化經(jīng)營和品牌戰(zhàn)略，贏得市場份額

目前，企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的主要方向是品牌戰(zhàn)略。通過實(shí)施品牌戰(zhàn)略，擴(kuò)大企業(yè)的競爭優(yōu)勢，形成一批規(guī)?；?、集團(tuán)化的企業(yè)。優(yōu)勢強(qiáng)化的企業(yè)優(yōu)勢互補(bǔ)和優(yōu)勢疊加，能夠形成立業(yè)的“航空母艦”，從而提高行業(yè)的競爭能力，才能與跨國公司相抗衡。

首先，品牌戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的“助產(chǎn)士”。品牌是企業(yè)的招牌，是企業(yè)的信譽(yù)，更是企業(yè)發(fā)展的“助產(chǎn)士”。物業(yè)管理企業(yè)要想保持其行業(yè)領(lǐng)先地位，一定要有自已的品牌，必須把產(chǎn)業(yè)發(fā)展匯入到這一潮流中，制定和實(shí)施品牌戰(zhàn)略。要樹立品牌發(fā)展意識，充分認(rèn)識到“一個品牌可以帶來一方市場”的市場選擇，把提高質(zhì)量創(chuàng)造品牌的重要性列上發(fā)展議程，并切實(shí)將名牌意識融入企業(yè)的經(jīng)營行為當(dāng)中。從質(zhì)量競爭、集團(tuán)經(jīng)營、技術(shù)創(chuàng)新、宣傳推廣等方面入手催生品牌。通過較準(zhǔn)確的市場定位，創(chuàng)造出與市場需求相適應(yīng)的“產(chǎn)品”，體現(xiàn)自已的品牌特色，從而創(chuàng)造出企業(yè)的品牌效應(yīng)，不僅有助于與廣大的直接相關(guān)的公眾建立一種良好的信任與合作關(guān)系，也有助于在不直接相關(guān)公眾中樹立威信產(chǎn)生親和力，造成“慕名而來”的結(jié)果，從而有利于企業(yè)的發(fā)展。

篇（2）

在每單元選擇2～3個典型案例，根據(jù)各單元課程教學(xué)大綱的要求，所選擇的2～3個典型案例涵蓋了各單元的重點(diǎn)與難點(diǎn)，每個典型案例包含授課單元的概念、管理原則、管理方法等知識點(diǎn)。每個授課單元教師對案例情景事件進(jìn)行描述，使學(xué)生了解企業(yè)管理過程中所遇到的問題，從企業(yè)管理者的角度，分析企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，通過互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)地調(diào)研收集大量的數(shù)據(jù)，分析問題所在，找出主要原因，提出解決方案，并對方案進(jìn)行可行性分析，選出最佳的解決方案。

(二)教師對學(xué)生分析案例過程進(jìn)行指導(dǎo)

學(xué)生分析案例時，教師設(shè)置相關(guān)的問題，這些問題由學(xué)生進(jìn)行分析與討論，教師設(shè)置的問題應(yīng)該結(jié)合本單元的知識點(diǎn)由淺入深，保證學(xué)生運(yùn)用知識、分析問題與解決問題能力的開發(fā)。通過設(shè)置案例中的問題，對學(xué)生案例分析的過程進(jìn)行指導(dǎo)，結(jié)合不同的單元，即企業(yè)的籌建與開業(yè)、人員資源與培訓(xùn)管理、全面質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、信息管理、售后服務(wù)管理、企業(yè)文化等單元，提供適合的案例，設(shè)置相關(guān)的問題。

(三)小組討論

學(xué)生經(jīng)過分析后，將個人見解、意見、疑問在小組中進(jìn)行討論，使小組對問題的見解更加的全面與深刻，不斷地激發(fā)小組成員的學(xué)習(xí)熱情，提高學(xué)生解決問題的能力。

(四)開展班級交流活動

教師指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行班級的交流活動，擴(kuò)展小組的討論，通過不斷的交流，鞏固理論知識的掌握，及對遇到的問題形成共識觀念。比如小組討論中提到的關(guān)于人力資源管理環(huán)節(jié)的案例，小組討論后，形成一定范圍內(nèi)的共識，然后再擴(kuò)展到班級，由班級成員再對人力資源管理環(huán)節(jié)可能會出現(xiàn)的問題進(jìn)行補(bǔ)充，并且提出解決問題的方案，全班學(xué)生結(jié)合各小組的方案，進(jìn)行討論與交流，從而在較大范圍內(nèi)形成共識。

(五)教師對案例的總結(jié)與評價

案例教學(xué)的最后一個環(huán)節(jié)就是由教師進(jìn)行小組的總結(jié)與評價，同時對案例分析所運(yùn)用的知識點(diǎn)、重點(diǎn)及難點(diǎn)進(jìn)行概括與總結(jié)，從而完善學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)，提高分析問題與解決問題的能力。

二、汽車服務(wù)企業(yè)管理案例分析改革的思考

汽車服務(wù)企業(yè)管理案例教學(xué)中缺乏適用的案例教材，缺乏基礎(chǔ)的教學(xué)設(shè)施，在實(shí)施案例教學(xué)法的過程中，存在不能及時提供典型案例的問題，所以，為了保證案例教學(xué)法的順利實(shí)施，還必須有典型的案例庫和系統(tǒng)的案例分析模式。

(一)建立《汽車服務(wù)企業(yè)管理》課程典型案例庫

為提高學(xué)生學(xué)習(xí)汽車服務(wù)企業(yè)管理案例分析的效果，建立典型案例庫，比如在全面質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，質(zhì)量分析的方法有很多種，比如排列圖法、因果分析法、直方圖法等等，而不同的汽車服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況是不同的，這就需要教師與學(xué)生多種渠道收集案例，完善汽車服務(wù)企業(yè)管理教學(xué)典型案例庫。在案例庫的建立過程中，教師和學(xué)生同時參與，鼓勵學(xué)生收集相應(yīng)的案例，指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識尋找好的切入點(diǎn)，建立典型案例庫。

(二)形成汽車服務(wù)企業(yè)管理新案例分析模式

由于在一定的時間內(nèi)，汽車服務(wù)企業(yè)總會有新的案例，所以，在教學(xué)過程中，應(yīng)不斷地增加新的案例，形成對新案例分析模式，這樣才能完善典型案例庫。首先應(yīng)選擇案例，由教師布置較為開放的案例題目。接著整理案例資料，由學(xué)生搜集整理案例資料，然后進(jìn)行案例小組討論、分析、總結(jié)，教師在這個環(huán)節(jié)解答學(xué)生的疑問，充分調(diào)動整個班級學(xué)生的參與，并且由教師對整個過程進(jìn)行總結(jié)，把案例作為典型案例庫中的案例。這樣就形成了汽車服務(wù)企業(yè)新案例的分析模式，并且完善了典型案例庫。

篇（3）

隨著商品經(jīng)濟(jì)意識在國人頭腦中的深入,為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、搞活流通,甚至增加就業(yè)機(jī)會,我國各地涌現(xiàn)出了大批的零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、商業(yè)樓字。而這類商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與過去的國營百貨商場有所不同,它們的產(chǎn)權(quán)是獨(dú)立與多元化并存的。對于物業(yè)管理從業(yè)人員來說,這些購物、休閑的消費(fèi)性場所,服務(wù)的對象有業(yè)主、使用人、消費(fèi)者等多重顧客,服務(wù)內(nèi)容也由簡單勞動密集性作業(yè),延展為以產(chǎn)權(quán)人經(jīng)營利潤最大化為目的的營運(yùn)服務(wù)的商服物業(yè)管理。

商服物業(yè)管理就是為了適應(yīng)商服物業(yè)產(chǎn)權(quán)及顧客多元化,以經(jīng)營效益為導(dǎo)向的特定需求,為促進(jìn)商品交換而提供服務(wù)的一個新的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。

二、商服物業(yè)的分類

商服物業(yè)是指集合各種商業(yè)形式的建筑場所。商服物業(yè)的發(fā)展是商品經(jīng)濟(jì)繁榮的結(jié)果。隨著改革開放的深入,個人收入的兩極分化,市場產(chǎn)生了多樣化、差異化的消費(fèi)需求;同時也隨著行業(yè)競爭,消費(fèi)者行為的改變,零售商業(yè)服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了多種形式共存的事實(shí)?；旧蟻碚f,零售商業(yè)務(wù)業(yè)的經(jīng)營方式可分為以下幾個商業(yè)形式:

1、百貨商店

百貨商店實(shí)際上就是以銷售日用商為主的規(guī)模較大的商品零售店鋪。商品明碼標(biāo)價、買賣自由,商家多以薄利多銷為主要經(jīng)營方法,是一種較為傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)

2、超市

超市是一種彈性自選,顧客可以根據(jù)自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標(biāo)價、以電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)算,多數(shù)提供購貨手把車以方便顧客購買。

3、專賣店

專賣店是專門經(jīng)營一類或幾種有關(guān)聯(lián)的商品,或經(jīng)營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費(fèi)特指性較強(qiáng),銷售人員的相關(guān)知識也較為豐富,對特定消費(fèi)群有一定的感召力。

4、連鎖店

連鎖店是由大集團(tuán)內(nèi)部分化或加盟產(chǎn)生出來的若干個小商店,這些小商店在具有一定自主經(jīng)營權(quán)的同時,統(tǒng)一服從于中心組織的品牌經(jīng)營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益,經(jīng)營項(xiàng)目可為商品,也可為某項(xiàng)休閑活動。

5.休閑場所

休閑場所主要以環(huán)境或氛圍為消費(fèi)附加,以提供消費(fèi)者舒適和快樂的感覺為經(jīng)營方法,經(jīng)營服務(wù)多為休息式娛樂性活動場地。

三、商服物業(yè)管理的前期操作

商服物業(yè)主要的功能體現(xiàn)在兩個方面:商業(yè)功能和休閑功能。商業(yè)功能是以一定范圍內(nèi)的顧客面作為服務(wù)對象,使消費(fèi)者買到自己需要的商品,并且一次性地購足。同時商服物業(yè)應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一規(guī)劃,統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上,形成并保持獨(dú)有的風(fēng)格,使物業(yè)空間布局、服務(wù)品質(zhì)、氛圍營造方面盡可能符合消費(fèi)者的心理和生理的需求。

休閑功能是指商服物業(yè)不僅使消費(fèi)者能購物,面且也必須設(shè)置娛樂、文化、健身等休閑場所,使消費(fèi)者把商服物業(yè)看成現(xiàn)代信息的傳播地,感受到生活氣,息,是追趕生活步伐的一種方式。

物業(yè)管理從業(yè)人員在商服物業(yè)前期介人的過程中必須更多的從產(chǎn)權(quán)人今后經(jīng)營利潤最大化的角度上提供專業(yè)性意見,主要重點(diǎn)為:

1、規(guī)模

通常在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介入時,物業(yè)本身的地點(diǎn)已定,可更改的可能性較小,但在商服物業(yè)所占的規(guī)模上仍然可以提供建議。

影響商服物業(yè)規(guī)模選擇的決定性因素是區(qū)域居民的總數(shù),物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將可以通過市場調(diào)研了解區(qū)域居民、流動消費(fèi)等數(shù)字進(jìn)行分析。在消費(fèi)圈人數(shù)較多的區(qū)域應(yīng)該可以選擇設(shè)定規(guī)模大,綜合功能較全面的商服物業(yè)。2、物業(yè)造形

商服物業(yè)的造形可按所處地理位置的不同情況和規(guī)模大小,功能的不同而進(jìn)行選擇。

在主要臨街點(diǎn)建造商服物業(yè),應(yīng)注意停車場及外廣場在前端,宜采用條型造形,使商服物業(yè)在相關(guān)服務(wù)設(shè)施后直線排開。而規(guī)模較大的商服物業(yè),應(yīng)采用四方型造型,停車場置于物業(yè),中心是大型休閑、聚會場所,頂層設(shè)娛樂觀光場所。如規(guī)模較小,則采用街道型造型,將大面積商鋪建于兩端,其它商鋪排成街道形狀。

3、主題形象

商服物業(yè)必須有自己鮮明的特色,也就是說要有自己的"主題"。商服物業(yè)的人流量和經(jīng)營業(yè)績,是與物業(yè)的知名度成正比的。相同地點(diǎn)、規(guī)模及造型的商服物業(yè)如能突出"主題",將極大提高自己的知名度。

因此,商服物業(yè)競爭的焦點(diǎn)已不僅是具體的實(shí)物商品,而是以品牌為核心的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理在介入時可對周邊商服物業(yè)和消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等因素進(jìn)行調(diào)研和分析,確定"主題",以突出物業(yè)形象。

4、配套

在物業(yè)管理前期介入的常規(guī)項(xiàng)目中,對物業(yè)公共設(shè)施如供配電、空調(diào)、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套,必須從使用者的角度提供專業(yè)的意見,而商服物業(yè)在配套上的重點(diǎn)將視經(jīng)營的需要而定,值得更為突出的是內(nèi)外的通路。

通路條件的好壞將是商服物業(yè)能否取得良好效益的關(guān)健所在,通路要求包括兩個方面:一是外部通路,二是內(nèi)部通路。

外部通路首先是公共交通,必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站,以方便消費(fèi)。其次是停車場,顧客開車消費(fèi)已成一種普遍行為,同時,也為方便購物的攜帶,停車場的建造應(yīng)在商服物業(yè)消費(fèi)場所3-5分鐘步行時間內(nèi),要有足夠的停車位以供使用。再次是進(jìn)貨車輛停放和補(bǔ)貨場所,以保證商品流通的暢通。

商服物業(yè)的功能不僅僅是購物,也是運(yùn)動、娛樂等休閑需求。在內(nèi)部通路的設(shè)計(jì)時應(yīng)考慮消費(fèi)者行走的舒適和安全,顧客通道與進(jìn)出通道要分隔開,即使在超市,顧客通道寬度也應(yīng)超過1.2米。

5、門面、店面設(shè)計(jì)

商服物業(yè)是以經(jīng)營為目的的,門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設(shè)計(jì)既要滿足精神上的美感要求,又要符合物質(zhì)上的使用要求,以及環(huán)境和諧及人的行為要求。同時,還要使物業(yè)內(nèi)間具有一定的秘密性飛制約性、圍護(hù)性,以激發(fā)顧客的參與意識。另外還應(yīng)注意人流量,流通順暢性,疏散方便與安全性及氣候的影響。

商服物業(yè)內(nèi)部各商鋪既是獨(dú)立的個體,又是物業(yè)整體的組成部分。因而在前期操作中要對各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質(zhì)、裝飾,甚至內(nèi)外地面與規(guī)劃也應(yīng)進(jìn)行通盤考慮,使其既通過形象、個性、展示來提高消費(fèi)者精神需要,又維持了商服物業(yè)的整體形象。

四、管理與營運(yùn)

商服物業(yè)的管理過程不僅需要傳統(tǒng)物業(yè)管理的保安飛保潔、維修等被動的服務(wù)項(xiàng)目,根據(jù)商服物業(yè)的特定需求,更多的是為整體物業(yè)中的使用者的經(jīng)營活動提供主動服務(wù),使產(chǎn)權(quán)人、使用者等各類顧客的利益最大化,其中工作的重點(diǎn)是:

1、商戶的組合

商服物業(yè)是各種商業(yè)形式和服務(wù)設(shè)施集合,通常包括零售商店、餐飲店廣場、休閑、娛樂場所等,其中各種類型的商店或超市占主導(dǎo)地位。

對于規(guī)模較小,在5000平方米以下的商服物業(yè)來說,主要是以食品、雜貨及一個主題商場等商業(yè)形式出現(xiàn)的,以滿足日常消費(fèi)為主;而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業(yè),將主要在一個主題下,以個人服務(wù)、家庭設(shè)施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設(shè)施等商業(yè)形式出現(xiàn),以服務(wù)顧客多層次、多元化的需求為主；對于組30000平方米以上的大型商服物業(yè),管理者更是要提供全方位的綜合服務(wù)。

同時在商戶組合上,除了考慮商業(yè)形式外,還必須考慮各類商戶所占面積,一般來說,商服物業(yè)面積50%將租售予商業(yè)生命周期長,同時具有一定品牌,對消費(fèi)群有長期感召力的商戶,以突出和維持物業(yè)的,知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業(yè)生命周期較長,有穩(wěn)定銷售業(yè)績的商戶,剩下其中20%毛的面積租售予商業(yè)周期短,但較時尚的商戶,雖然可能商戶變更較快,但租售收入較高,同時也使物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目時尚化。

2、租金

租約是商服物業(yè)管理對店鋪經(jīng)營者施以管理的主要內(nèi)容。租金即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人獲取經(jīng)營權(quán)的主要經(jīng)濟(jì)投資。

在操作中,租金的數(shù)額是根據(jù)店鋪的占地面積、店鋪的商業(yè)特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積,確定物業(yè)承租者的最低租金數(shù)額,作為標(biāo)準(zhǔn)起點(diǎn)線,亦即這個數(shù)額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經(jīng)營銷售中的狀況如何,這個標(biāo)準(zhǔn)租金都必須交納。當(dāng)承租人的店鋪經(jīng)營銷售額達(dá)到并超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)后,除了應(yīng)交納最低限額的租金外,承租人還應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際營業(yè)銷售額的一定比例交納比例租金。

3、營業(yè)時間

營業(yè)時間的統(tǒng)一規(guī)定是塑造和維護(hù)商服物業(yè)良好形象的重要內(nèi)容。許多商服物業(yè)管理把營業(yè)時間的規(guī)定納入到租約的范圍內(nèi)。

商服物業(yè)的開張之日,是形象塑造的第一步,所有的店鋪更應(yīng)該在這一天統(tǒng)一.營業(yè),以吸引顧客的注意力,給顧客商品豐富感覺,為商服物業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。商服物業(yè)管理對店鋪平時的營業(yè)時間和休息時間,也應(yīng)有嚴(yán)格統(tǒng)一的規(guī)定。否則,如果各店鋪的營業(yè)時間不能整齊劃一,會令顧客失望,也會給人一種凄冷衰敗的印象。

4、商戶商品的陳列

商服物業(yè)各商鋪產(chǎn)權(quán)多元化,但物業(yè)本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對店面進(jìn)行了規(guī)劃,但在運(yùn)作期各商家的商品陳列也需進(jìn)行管理,以保持整體的內(nèi)在聯(lián)系,形成系統(tǒng)相互促進(jìn),方便消費(fèi)。

在商品陳列管理中,應(yīng)注意商品標(biāo)題,突出物業(yè)整體形象,使顧客了解性能;陳列柜應(yīng)巧妙利用空間,不占用太多商店面積,各商戶間的通道充分保留,保證顧客購買通路;各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等。總之,陳列的商品得當(dāng),既方便顧客消費(fèi)又可以達(dá)到廣告宣傳的目的,塑造良好的商店形象。

5、整體推廣商服物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)采用統(tǒng)一的整體公關(guān)宣傳活動和統(tǒng)一的形象策略,因公關(guān)、宣傳活動而產(chǎn)生的資金技入由各店鋪按一定的標(biāo)準(zhǔn)分擔(dān)。在商服物業(yè)管理剛建成投入使用的時候,商服物業(yè)在管理、營運(yùn)過程中就必須迅速樹立自己的商業(yè)形象,有利于物業(yè)的租售。

對各商家來說,統(tǒng)一的整體推廣活動,能為店鋪的經(jīng)營帶來聲勢浩大的宣傳效益,而推廣費(fèi)用開支又能降低到最低的水平,節(jié)費(fèi)了人力技人、時間投入,為商服物業(yè)其它工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

五、商服物業(yè)的商業(yè)生命維系重點(diǎn)

商業(yè)生命是商服物業(yè)整體的信任度、美譽(yù)度和知名度三者和諧的統(tǒng)一。沒有信任度、美譽(yù)度、知名度,商服物業(yè)將沒有了人流量,沒有了人流量,經(jīng)營業(yè)績也隨之消失,沒有經(jīng)營的商服物業(yè)也將不能生存。因而,成功的商服物業(yè)管理不只是要去創(chuàng)造,更重要的是要去維系商業(yè)形象、商業(yè)生命,其中工作有:

1、CIS操作

當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)不僅是具體的實(shí)物商品,而且是以品牌為核心的無形資產(chǎn),商服物業(yè)的無形資產(chǎn)和品牌,也就是物業(yè)給予公眾的整體形象。上世紀(jì)90年代初導(dǎo)人我國企業(yè)界的CI理論,經(jīng)過近10年的實(shí)踐表明,它在市場營銷及公共關(guān)系的建設(shè)上有非常直接的作用,運(yùn)用這一工具去占領(lǐng)市場是卓有成效的。

對于客戶而言,物業(yè)整體形象--品牌的存在代表了市場對物業(yè)的認(rèn)同,它給客戶信心,讓客戶在對相類似的產(chǎn)品進(jìn)行比較時有更直觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)。品牌不僅是知名度,它還代表了品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度和品牌聯(lián)想,因此它更多的是體現(xiàn)物業(yè)整體與客戶的關(guān)系。

2、公關(guān)活動

公關(guān)活動是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家在營銷活動中逐漸發(fā)展起來的一種推廣方式。在商服物業(yè)推廣中,我們可以把公關(guān)活動定義為“商服物業(yè)在公眾中樹立良好的形象,擴(kuò)大知名度,從而促進(jìn)商品銷售的一種活動”。

商服物業(yè)公關(guān)活動對象有:商場員工、消費(fèi)者、社區(qū)、供貨單位、政府及其有關(guān)部門、新聞部門、社會活動團(tuán)體等。

商服物業(yè)的公關(guān)活動涉及各種對象,對不同的對象應(yīng)該采取不同的公關(guān)活動方式。商服物業(yè)與消費(fèi)者公關(guān)活動具體的工作內(nèi)容有:幫助消費(fèi)者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務(wù)方式;廣泛收集消費(fèi)者意見,向有關(guān)部門反映,以便及時改進(jìn),避免重犯錯誤;爭取消費(fèi)者的信任與好感,與消費(fèi)者建立廣泛和經(jīng)常的聯(lián)系。從而促成顧客形成對商場及其商品的良好印象,在消費(fèi)者中建立商場的聲譽(yù)。

商服物業(yè)與新聞部門的具體工作的內(nèi)容是:熟悉新聞工作的特點(diǎn),為報(bào)道本企業(yè)新聞提供有利的條件;按新聞部門的要求..撰寫新聞稿件;通有重要活動,邀請記者參..加,提供真實(shí)的新聞素材;和編輯、記者建..立私人友誼,保持經(jīng)常的聯(lián)系,加強(qiáng)信息溝通,爭取對物業(yè)有利的社會輿論。

篇（4）

物業(yè)管理服務(wù)是指由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，根據(jù)物業(yè)業(yè)主的委托，依照國家法律法規(guī)和雙方簽訂的合同，運(yùn)用現(xiàn)代的管理方法和先進(jìn)的維修技術(shù)，以有償服務(wù)的形式，為業(yè)主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環(huán)境，以滿足其物質(zhì)生活和精神生活的需要。物業(yè)管理服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，我們從物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容就能看出這一特點(diǎn)。物業(yè)管理服務(wù)提供的不只是某一兩種服務(wù)，而是多層次的綜合服務(wù)。物業(yè)管理的創(chuàng)新服務(wù)有著廣泛的內(nèi)涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)模式、內(nèi)部管理技術(shù)手段等多個方面，還包括物業(yè)管理服務(wù)如何讓物業(yè)增值、如何為客戶創(chuàng)造價值以及在服務(wù)業(yè)主的過程中如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主的共贏等方面，其意義主要體現(xiàn)在以下三個方面：

1、只有服務(wù)創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢

當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正處一個探索和發(fā)展的階段，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立完善；物業(yè)管理市場競爭機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還普遍存在；在市場主體與物權(quán)關(guān)系上還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；物業(yè)管理公司與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系有待進(jìn)一步理順等。如佛山市大小物業(yè)管理公司數(shù)百家，多數(shù)企業(yè)的定位、理念和服務(wù)模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過創(chuàng)新服務(wù)，并能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢的企業(yè)。

2、只有不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。

物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人，對物業(yè)的良好管理，是為了對人的良好服務(wù)以及對這種服務(wù)的延伸和補(bǔ)充?？梢哉f物業(yè)管理一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足業(yè)主基本需求的基礎(chǔ)上思變、思進(jìn)、準(zhǔn)確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。

3、只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的品牌

隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng)新服務(wù)，不斷開創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)新模式，賦予物業(yè)管理服務(wù)新內(nèi)容，在市場上逐步形成了自己獨(dú)特的品牌優(yōu)勢。

二、我國物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問題

安居求業(yè)是發(fā)展和諧社區(qū)的核心目標(biāo)，然而幾年來“物業(yè)服務(wù)消費(fèi)”所帶來的社會矛盾存在著上升趨勢，是繼“家電消費(fèi)”、“購房消費(fèi)”等社會群體焦點(diǎn)后的又一大焦點(diǎn)。

1、業(yè)主對服務(wù)技師標(biāo)準(zhǔn)要求不同的問題

在現(xiàn)代消費(fèi)理念中，還存在這樣的觀念，認(rèn)為業(yè)主購買了房產(chǎn)，也就完成了住房消費(fèi)。其實(shí)業(yè)主購買房產(chǎn)，實(shí)際上只完成住戶消費(fèi)的一部分，物業(yè)管理消費(fèi)才剛開始。這一消費(fèi)是一個持續(xù)漫長的過程，直到發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移或產(chǎn)權(quán)自然終止為止。目前，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況千差萬別。因?yàn)闃I(yè)主早已習(xí)慣接受無償或低償?shù)姆?wù)，再加上不同的物業(yè)等級，對物業(yè)管理服務(wù)要求不同。其次是物業(yè)的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價值觀、審美觀的不同，對物業(yè)管理的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個性不同，服務(wù)內(nèi)容不同，要求服務(wù)技師標(biāo)準(zhǔn)也不同，所以造成以經(jīng)營為主體的物業(yè)服務(wù)舉步維艱。

2、物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實(shí)，放眼未來，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應(yīng)該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。在我國，隨著業(yè)主維權(quán)意識的增強(qiáng)，對物業(yè)管理公司的服務(wù)態(tài)度、項(xiàng)目、內(nèi)容、水平開始有了更多的要求。而物業(yè)服務(wù)水平滯后，沒有真正實(shí)現(xiàn)由管理型轉(zhuǎn)向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變；此外，許多物業(yè)管理公司將自己“服務(wù)者”的角色，認(rèn)同為小區(qū)的“管理者”，凌駕于業(yè)主之上，想盡名目收取費(fèi)用，遇到業(yè)主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導(dǎo)致矛盾激化。

3、物業(yè)管理人員素質(zhì)高低不等，使物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價不符”

近年來，“有市無價，供需無序”的格局在一定程度上造成了物業(yè)管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個方面不容忽視：物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價不相符”。那么，面對消費(fèi)者（業(yè)主），如何統(tǒng)籌兼顧各方面利益？如何創(chuàng)新服務(wù)？當(dāng)今時代，需要每個物業(yè)管理人進(jìn)行“思想觀念的深刻轉(zhuǎn)變”。物業(yè)管理公司現(xiàn)在面臨的問題，不是要不要提高服務(wù)意識、要不要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的問題，而是如何創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做到讓業(yè)主感到高興的“質(zhì)價相符”問題。

三、我國物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新對策

經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向有效期型服務(wù)模式的改變，行業(yè)對物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)如何得以快速提升，物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)從簡單的專項(xiàng)服務(wù)到整體的綜合，以及如何實(shí)現(xiàn)從規(guī)范化到標(biāo)準(zhǔn)化。從單一的物業(yè)管理服務(wù)到多元的資產(chǎn)管理，“創(chuàng)新”成為業(yè)界的共識和選擇。我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀決定了其發(fā)展的方向和目標(biāo)，應(yīng)該是走出一條服務(wù)創(chuàng)新的道路。

1、“菜單式”服務(wù)

“菜單式”服務(wù)就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)菜單，自由選擇不同檔案，不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。這種菜單式可選物業(yè)管理服務(wù)目前總共分為三級，最基本的級別包括必須的住房維修維護(hù)、保潔、保安等服務(wù)。選擇第二級別物業(yè)管理的業(yè)主可以得到類似酒店式公寓的附加服務(wù)。選擇最高級別物業(yè)管理的業(yè)主每月是可以得到24小時迷你管家的服務(wù)。這種新穎的物業(yè)管理形式可以適用于所有的物業(yè)管理形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)管理服務(wù)組合方式充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，大大降低糾紛的產(chǎn)生。“菜單式”物業(yè)管理是對傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式的一種完善?！安藛问健狈?wù)除了持續(xù)性傳遞的服務(wù)外，還提供了分散式的服務(wù)，這種物業(yè)管理經(jīng)營使物業(yè)管理服務(wù)組合方式“多元化“，提高了物業(yè)管理收費(fèi)的合理性，相對于原來的單一物業(yè)管理服務(wù)方式可以起到一舉三得的效果：1、滿足了業(yè)主的不同需求彈性；2、從物業(yè)管理公司的角度，可以通過各類型的服務(wù)從業(yè)主市場上最大極限地開發(fā)盈利空間；3、減少物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生。

2、全程物業(yè)管理服務(wù)策劃

全程物業(yè)管理服務(wù)不僅是強(qiáng)調(diào)物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該介入房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、營銷策劃、銷售及售后服務(wù)的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個明確的目標(biāo)所導(dǎo)出的完整的系統(tǒng)，是物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)化、體系化。全程物業(yè)管理服務(wù)是中國翻開市場發(fā)展的必然需求。在某小區(qū)有這樣的情況。就因?yàn)槠湮飿I(yè)管理公司與開發(fā)商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業(yè)主反映外墻滲漏的問題還可以通過補(bǔ)漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業(yè)主，反映的滲漏就難以解決了。因?yàn)閱栴}出在開發(fā)商當(dāng)初在設(shè)計(jì)施工時就考慮不周全，設(shè)計(jì)的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴(yán)重，一補(bǔ)再補(bǔ)都解決不了問題。如果是實(shí)行全程物業(yè)管理服務(wù)，就會盡量避免這樣的情況發(fā)生，不僅可以維護(hù)開發(fā)商的聲譽(yù)，方便物業(yè)管理公司的管理，更重要的是可以減少業(yè)主入住后的居住問題。

全程物業(yè)管理服務(wù)作為一處全新的服務(wù)模式，其本質(zhì)是針對物業(yè)管理的兩大類客戶，房地產(chǎn)開發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶需要，實(shí)行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶需求個性，以地產(chǎn)項(xiàng)目發(fā)展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構(gòu)筑前后連貫一致的服務(wù)價值鏈。就具體的地產(chǎn)項(xiàng)目而言。沒有可以照搬照抄的方案。任何一個成功的全程物業(yè)管理服務(wù)模式，都需要在具體細(xì)致的市場調(diào)查基礎(chǔ)，予以精心定位、設(shè)計(jì)與規(guī)劃。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)：第一，要重視對地產(chǎn)項(xiàng)目的詳細(xì)周密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項(xiàng)目規(guī)劃定位、目標(biāo)客戶消費(fèi)行為、物業(yè)營銷策略、競爭項(xiàng)目服務(wù)配置等具體情況；第二，要根據(jù)項(xiàng)目SWOT分析，分析項(xiàng)目的優(yōu)劣，分析各個階段目標(biāo)客戶的服務(wù)需求，匹配針對性的服務(wù)競爭策略與服務(wù)管理模式；第三，要發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)營銷在整體物業(yè)營銷中的重要作用，以服務(wù)營銷促進(jìn)物業(yè)營銷；第四，要設(shè)計(jì)科學(xué)實(shí)用的組織運(yùn)作管理方式，規(guī)劃服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)與執(zhí)行運(yùn)作體系，確保服務(wù)運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

篇（5）

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一直是困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的難題，大多數(shù)物業(yè)管理爭議和糾紛都直接或間接與其相關(guān)。它本來是一種簡單的商品交易行為．為什么會引發(fā)如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個方面：(1)政府對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)在政策設(shè)計(jì)上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發(fā)種種爭議；(2)缺乏精確、高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，導(dǎo)致費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的收費(fèi)原則難以貫徹；(3)在物業(yè)管理實(shí)踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創(chuàng)造出一些法律及政策上的空白，使現(xiàn)行的法律及政策規(guī)定無以應(yīng)對。顯然，第一、二個原因?qū)儆隗w制上的缺陷，第三個則屬于外在因素的影響。透過紛繁復(fù)雜的問題表象，認(rèn)識其本質(zhì)，從源頭上進(jìn)行糾偏、規(guī)范，是解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題的關(guān)鍵。

一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的計(jì)費(fèi)依據(jù)需要修改

《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則、要求等進(jìn)行了指導(dǎo)性的規(guī)定，但是把具體的管理權(quán)限下放給了省、自治區(qū)和直轄市政府價格與房地產(chǎn)主管部門．各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況也出臺了一些物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費(fèi)依據(jù)較為一致，一般都是根據(jù)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內(nèi)建筑面積)來確定。這種收費(fèi)依據(jù)的可操作性毋庸置疑，因?yàn)槊總€業(yè)主的建筑面積固定．只要收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變，每個業(yè)主應(yīng)交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)就固定不變。但是，這一收費(fèi)依據(jù)也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因?yàn)檫@種計(jì)費(fèi)依據(jù)只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業(yè)服務(wù)的是人，并不是物，雖然物業(yè)面積和使用人數(shù)存在一定的正相關(guān)關(guān)系，但絕非嚴(yán)格意義上的一一對應(yīng)，而且人口因素是動態(tài)變化的，當(dāng)前收費(fèi)依據(jù)無法體現(xiàn)這一特點(diǎn)。以住宅物業(yè)為例，在一個物業(yè)管理區(qū)域中，同樣面積的房子，有些業(yè)主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用?？梢姡娣e相同的房子使用者人數(shù)的差異可能非常大。但對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，它一視同仁地提供給每個物業(yè)使用者無差異的公共服務(wù)．如公共區(qū)域的綠化、清潔衛(wèi)生、消防安全、秩序維護(hù)以及共用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數(shù)多，那么享受的公共服務(wù)總量也將隨之增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)卻沒有任何增加。顯然，這種“認(rèn)房不認(rèn)人”、“以房定費(fèi)”的做法有失公允。建議物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)可以建筑面積為基準(zhǔn)，綜合考慮人口因素進(jìn)行調(diào)整．房屋空置不用可作為計(jì)費(fèi)的起點(diǎn)，然后根據(jù)實(shí)際使用人數(shù)進(jìn)行調(diào)整，房子使用人數(shù)發(fā)生了變化，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用也隨之變動。這是一種靈活、動態(tài)的計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)然，它的可操作性和效率不如現(xiàn)行計(jì)費(fèi)方式，因?yàn)槲飿I(yè)使用人數(shù)在不斷發(fā)生變化．這就需要經(jīng)常性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核實(shí)，無疑將大大增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量，而且準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)在技術(shù)上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對于物業(yè)服務(wù)費(fèi)這個涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計(jì)費(fèi)方式的可操作性和效率，有待進(jìn)一步思考和探討。

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按項(xiàng)目細(xì)化明確

根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和企業(yè)利潤三部分；酬金制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)支出和企業(yè)酬金兩部分。在這些費(fèi)用組成中，構(gòu)成最復(fù)雜且爭議也最多的就是物業(yè)服務(wù)成本(支出)，它主要包括管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用：物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊及辦公費(fèi)用等等?？梢?，物業(yè)服務(wù)成本(支出)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全體業(yè)主提供公共服務(wù)的成本支出。是物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主體構(gòu)成部分。在我國目前的物業(yè)管理實(shí)踐中，大部分地方對物業(yè)服務(wù)成本(支出)的各個項(xiàng)目沒有逐一進(jìn)行明確定價，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個物業(yè)服務(wù)費(fèi)的總價。這種計(jì)費(fèi)方式有著明顯的弊端。

統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國目前拒繳和拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的情況比較普遍，其中一個主要原因就是部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量不高或者有瑕疵。其實(shí)，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)主并不是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)工作全盤否定，而只是對其中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿，如小區(qū)綠化不好、清潔衛(wèi)生工作不到位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務(wù)項(xiàng)目沒有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致一些業(yè)主采取了類似“株連”的做法，因?yàn)閷Ρ姸喾?wù)當(dāng)中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿意就拒繳和拖欠全部的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細(xì)化明確物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，即確定每一個服務(wù)及支出項(xiàng)目的費(fèi)用。這樣，在出現(xiàn)由于個別項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有瑕疵而引發(fā)收費(fèi)糾紛時．就可以根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施情況酌情減免。這種做法一方面體現(xiàn)了公平合理、按質(zhì)論價的原則，另一方面也可以有效提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納率。

三、應(yīng)盡快建立精確高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系

“費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)”是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的重要原則，這與一般商品“按質(zhì)論價”的定價原則一致。但物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上是一種行為，具有無形性的特征，其質(zhì)量的考核存在著技術(shù)上的難度。目前我國還沒有建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，大部分地區(qū)也都沒有建立地方性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，這就使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)方在服務(wù)質(zhì)量上經(jīng)常存在分歧，甚至業(yè)主之問對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也評判不一，從而引發(fā)收費(fèi)糾紛。建議盡快建立全國性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指導(dǎo)辦法，各地在其指導(dǎo)下，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，進(jìn)行落實(shí)細(xì)化，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的質(zhì)量考核指標(biāo)體系．使其切實(shí)可行，精確高效，真正發(fā)揮標(biāo)尺的作用。可以說，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系一旦建立．很多物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛將迎刃而解。

四、單獨(dú)購買車位或車庫的產(chǎn)權(quán)人應(yīng)視情況確定是否繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)

《物權(quán)法》第七十四條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要，再由當(dāng)事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。這一法條意味著建設(shè)單位在滿足業(yè)主需要的基礎(chǔ)上，可以單獨(dú)將車位、車庫(不屬于公攤面積)的所有權(quán)讓渡給業(yè)主之外的消費(fèi)者。根據(jù)當(dāng)前的普遍做法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對這些外賣的車位、車庫消費(fèi)者一般僅收取車輛管理費(fèi)，用于車庫車位的維修養(yǎng)護(hù)、停車管理人員的報(bào)酬和物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤。顯然．這部分車輛管理費(fèi)僅是為獲取車輛管理服務(wù)所支付的費(fèi)用?，F(xiàn)在問題是，對這些外賣車位和車庫的消費(fèi)者，能否在收取了車輛管理費(fèi)外，再收取適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)用呢?

篇（6）

這是一個位于粵北某市的大型物業(yè)小區(qū)，負(fù)責(zé)其物業(yè)管理的是其公司麾下的一家物管企業(yè)。該小區(qū)規(guī)模龐大，設(shè)計(jì)合理，環(huán)境優(yōu)美，配套功能設(shè)施完整、全面，可以說是開發(fā)商的得意之作。物管公司進(jìn)駐小區(qū)后，的確也是躊躇滿志，對前景充滿了信心。然而企業(yè)運(yùn)作近一年之后，問題就開始出現(xiàn)了，并越來越復(fù)雜。這些問題主要表現(xiàn)在：一，絕大多數(shù)業(yè)主拒絕繳納或惡意拖欠物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、車位費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用；二，大多數(shù)業(yè)主拒絕同管理處合作，對管理處的要求和工作計(jì)劃置之不理，我行我素；三、業(yè)主們頻頻同管理處發(fā)生爭執(zhí)，吵鬧，甚至張貼小字報(bào)，公開向管理處叫板，發(fā)難；四，車輛強(qiáng)行沖卡，不刷卡，不登記。管理處方面由于該收取的資金不到位，整個管理工作的開展受到嚴(yán)重制約，計(jì)劃打亂了，人心也渙散了，工作停滯不前。是什么原因?qū)е鲁霈F(xiàn)上述情況呢？

原來該管理處自接管樓盤后，一開始就把自己的位置擺得很高，儼然成了小區(qū)里真正的主人和“領(lǐng)導(dǎo)者”，動輒對業(yè)主發(fā)號施令，頤指氣使，完全不顧及業(yè)主們的情緒，讓業(yè)主們一開始就有些不滿甚至反感，這同時也為以后的危機(jī)埋下了禍根。業(yè)主們紛紛入伙收樓后，大面積的裝修開始了，正是這樓盤的全面裝修，一時間將管理處和業(yè)主之間的矛盾演變到了難以調(diào)和的地步！該管理處自從成立以后，便制定了較為嚴(yán)密、細(xì)化的裝修管理公約，對業(yè)主的裝修進(jìn)行了約束，如：不破壞房屋承重結(jié)構(gòu)、不占用公共部位、不影響他人生活起居、不準(zhǔn)搭建陽光雨篷，不準(zhǔn)改造陽臺，不準(zhǔn)修改外觀設(shè)計(jì)，不準(zhǔn)改變房屋使用功能等等，制訂這些嚴(yán)格的裝修規(guī)定的出發(fā)點(diǎn)是好的，嚴(yán)格執(zhí)行有利于遏制違章裝修的行為。但由于業(yè)主們對亂建亂修的后果并不了解，他們認(rèn)為這些規(guī)定侵害了他們的個性化利益，對管理處的行為產(chǎn)生不滿。一時間，糾紛和爭執(zhí)此起彼伏，互不相讓。管理處的態(tài)度是：原則立場不容改變，所以堅(jiān)決制止，而業(yè)主的觀點(diǎn)則是他們應(yīng)有高度的自，雙方僵持不下，紛爭突起。這當(dāng)口，管理處并沒有以更人性化的方式解決爭端，而是加大力度，態(tài)度強(qiáng)硬，派遣安防人員對違章裝修進(jìn)行粗暴制止，強(qiáng)制性地停水停電，或采取罰款等方式。種種強(qiáng)硬的作風(fēng)加速了矛盾的進(jìn)一步惡化，大多數(shù)采取的態(tài)度是堅(jiān)決抵抗，拒不合作，甚至威脅恐嚇管理處工作人員，被停電的采取自發(fā)電的方式繼續(xù)裝修，雙方嚴(yán)陣對抗，整個小區(qū)一片山雨欲來風(fēng)滿樓的緊張態(tài)勢。

從上面的例子我們可以看出，盡管管理處關(guān)于裝修的約束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服務(wù)模式，使得其與業(yè)主之間缺少一種良性的溝通，導(dǎo)致雙方在情感上產(chǎn)生嚴(yán)重的隔閡。隔閡無法化解，相互抵觸和敵對的情緒就不斷隨之加深，矛盾愈演愈烈，越發(fā)不可收拾。那么物管企業(yè)到底應(yīng)如何同業(yè)主接觸、溝通特別是在出現(xiàn)分歧，產(chǎn)生矛盾的時候？是強(qiáng)權(quán)壓制，唯我獨(dú)尊，還是心平氣和地禮恭謙讓，以德服人？很顯然，該管理處并沒有擺正自己的位置，采取壓制性的管理作風(fēng)對待業(yè)主，這豈能讓業(yè)主們所能接受？要知道，業(yè)主們普遍都有著強(qiáng)烈的維權(quán)意識和主人情結(jié)，養(yǎng)尊處優(yōu)的他們通常是吃軟不吃硬，想要以強(qiáng)硬手段壓制他們根本行不通！不同的交涉方式，可能會產(chǎn)生兩種截然不同的結(jié)果，這就關(guān)乎溝通的力量。事實(shí)證明，只有以誠相對，以禮相待，以德服人，才是最具力量的溝通之本，也只有這樣充滿人情味的交流方式，才最具說服力，最易感化人心。相反，擺出一幅居高臨下的架勢，指手劃腳，吆五喝六，咄咄逼人，這起碼從一開始就給了人一種不愉快地感覺，從而產(chǎn)生逆反心理，即使是想合作也因?yàn)檠什幌逻@口氣而拒不表態(tài)，置之不理。還是以裝修作業(yè)為例，比如，業(yè)主想拓寬陽臺，按規(guī)定是不允許的，管理處究竟該如何處理？是強(qiáng)行制止？從上面分析的來看，極有可能行不通，甚至適得其反，擴(kuò)大了矛盾加劇了沖突。那么，為什么不試一試軟制止的辦法，采取攻心的策略呢？如，管理處的領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)工程責(zé)任人親自約見或造訪業(yè)主，先不制止其違章行為，而是以極其親切、活躍的交談方式與之進(jìn)行情感溝通，逐漸切入主題，申明大義，動之以情，明之以理，力求以誠摯感化苦惱。交流中，特別要誠懇的請求對方顧全大局，為整個小區(qū)之大家庭著想，為共同擁有的家園更加進(jìn)步而著想，請放棄小家庭之得失……相信這樣的交流一定會取得效果。就算遇上個別難以通融的，一次不行，兩次，兩次不行，三次，或改變交流方式，以更具人情味的途徑打動其心?？傊?，世上無難事，只怕有心人，具體工作中我們可以設(shè)計(jì)更多更好的交流方式，因人而異，因地制宜，總會達(dá)到目的的吧。例如，在同一時間內(nèi)違規(guī)改建的業(yè)主太多，可能無法一一跟進(jìn)說服，我們可以將當(dāng)事業(yè)主一一請到管理處，集中在一起，以茶話會的形式熱情洋溢地同他們進(jìn)行氣氛融洽的對話，讓整個會議形成一個“我們大家的家園我們大家來出主意”的鮮明主題，這樣既把問題推向了業(yè)主自身，同時又賦予了業(yè)主足夠的權(quán)利，使之心悅誠服，而問題或許就會因此迎刃而解，事半功倍。

篇（7）

物業(yè)管理是指由專業(yè)機(jī)構(gòu)或公司運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術(shù)，按照合同對已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能全方位的統(tǒng)一管理、維修養(yǎng)護(hù)及整治，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值和使用價值，營造一個安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環(huán)境。

一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的基本內(nèi)容

項(xiàng)目管理論壇

1、保持設(shè)備的正常運(yùn)行，避免因設(shè)備的故障而給用戶帶來不方便；

2、加強(qiáng)樓宇的日常養(yǎng)護(hù)和維修管理，使物業(yè)始終處于完好的運(yùn)作狀態(tài)；

項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章

3、營造安全而且清潔的居住和工作環(huán)境；

轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

4、合理運(yùn)作物業(yè)管理的費(fèi)用，使每項(xiàng)支出都以滿足業(yè)主要求為出發(fā)點(diǎn)；

5、及時快速地接受并解決業(yè)主的反映及投訴，并以業(yè)主的滿意作為工作的結(jié)束；

6、定期與業(yè)主進(jìn)行溝通，并配合業(yè)主委員會的監(jiān)管，使物業(yè)管理透明化高效化。

二、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中運(yùn)用項(xiàng)目管理方法的意義

一個項(xiàng)目是一個過程，該過程可以劃分為許多互相依賴的子過程。項(xiàng)目以一種有序的和循序漸進(jìn)的方法實(shí)施，在完成項(xiàng)目過程中需要將項(xiàng)目過程劃分為一系列的階段。對負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織來說，“劃分階段”提供了一種監(jiān)控目標(biāo)實(shí)施績效和評定相關(guān)風(fēng)險的辦法。項(xiàng)目過程可以被劃分為兩類，一個是項(xiàng)目管理過程，一個是項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過程——這個過程僅僅與項(xiàng)目產(chǎn)出物的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和驗(yàn)證等活動有關(guān)。

現(xiàn)今物業(yè)服務(wù)工作者大多為低學(xué)歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統(tǒng)的專業(yè)管理知識，包括高質(zhì)量的服務(wù)理念，這就需要我們對物業(yè)服務(wù)的過程進(jìn)行管理。其意義就在于通過保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個安全、溫馨、穩(wěn)定及良好的工作、生活環(huán)境。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

物業(yè)管理服務(wù)的宗旨：通過科學(xué)有效的物業(yè)管理，為業(yè)主提供安全舒適整潔快速的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)美整潔方便安全文明的工作和生活環(huán)境。

物業(yè)管理服務(wù)的對象：人，即物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人，包括同住人、承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章

物業(yè)管理的對象：完整的物業(yè)，指已建成、驗(yàn)收合格、已投入或即將投入使用的物業(yè)。項(xiàng)目經(jīng)理圈子

三、項(xiàng)目管理對于物業(yè)服務(wù)過程管理的意義

轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

通過采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法，使我們對工作過程中各項(xiàng)內(nèi)容加以質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時我們還可以通過對物業(yè)轄區(qū)各方面的活動進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，建立良好的協(xié)作配合關(guān)系，從而能及時解決物業(yè)管理內(nèi)部及外部的矛盾。項(xiàng)目經(jīng)理博客

筆者認(rèn)為通過課題的研究探討物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程管理是有必要的，那就是每位員工必須根據(jù)不同的對象和不同的環(huán)境背景對發(fā)生的事件進(jìn)行不同的處理，即：通過加強(qiáng)對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主、租戶提供一個一流的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)理念滿意（MindSatisfaction，簡稱“MS”）、服務(wù)行為滿意（BehaviorSatisfaction，簡稱“BS”）、服務(wù)過程視聽滿意（VisualSatisfaction，簡稱“VS”）、服務(wù)產(chǎn)品滿意（ProductSatisfaction，簡稱“PS”）和服務(wù)滿意（ServiceSatisfaction，簡稱“SS”），其最終的目標(biāo)就是讓業(yè)主、租戶分別在功能上、視覺上和心理上得到滿意。項(xiàng)目管理論壇

四、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程中質(zhì)量策劃的實(shí)施程序

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優(yōu)良的過程管理能保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的正常開展，采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法加強(qiáng)對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使每一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

1、項(xiàng)目目標(biāo)

企業(yè)為了滿足一個新的物業(yè)管理項(xiàng)目的要求，不僅要做好質(zhì)量策劃（服務(wù)策劃）工作，還要根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書或發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制定一個質(zhì)量計(jì)劃（物業(yè)管理方案），明確所需的各項(xiàng)活動、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次與規(guī)范，以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。包括：

（1）管理目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品味及功能；

（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)；

（3）服務(wù)項(xiàng)目及提供的程序和驗(yàn)證、接收標(biāo)準(zhǔn)；轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

（4）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源（如是否要配備通訊、監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）；

（5）時間安排及專門的質(zhì)量措施；training.

項(xiàng)目經(jīng)理圈子

（6）基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來幾年內(nèi)達(dá)到微利。

2、項(xiàng)目實(shí)施與控制

過程方法得當(dāng)是有效管理物業(yè)服務(wù)活動的保證，在建立質(zhì)量管理體系文件時，對每個過程也可以這樣考慮，過程是否已被確定，過程的輸入是什么，輸出是什么，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有哪些活動，如何配置資源，如何測量、監(jiān)控和自我完善、持續(xù)改進(jìn)。同時，為使企業(yè)有效運(yùn)作，必須使用“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行持續(xù)控制。它強(qiáng)調(diào)四個方面的重要性：理解并滿足要求、需要從增值的角度考慮過程、獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果、以及基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程。

3、項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)

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圖1是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。它反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿意的監(jiān)視要求是否已滿足其要求的感知與相關(guān)信息進(jìn)行評價，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程，也是筆者將要論述的過程方法。PDCA模式簡述如下：

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P——策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程；

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D——做：實(shí)施過程；

項(xiàng)目管理培訓(xùn)

C——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；

A——處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。

五、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過程管理的目的

在日常管理過程中，如何杜絕安全隱患及問題發(fā)生呢？筆者認(rèn)為只有嚴(yán)格按照規(guī)范和制度進(jìn)行操作，這樣可以在最大程度上降低事件的發(fā)生率，從而使客戶滿意度上升。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

（一）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的應(yīng)用

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是多個行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)，其核心文件是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用就是如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求具體分解到物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的實(shí)踐中去，也就是說要建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系。正確識別所有的質(zhì)量活動并制定完善的可操作的特定控制程序或規(guī)定，并且所有的程序或規(guī)定能有效執(zhí)行，這樣才能使標(biāo)準(zhǔn)在過程管理中起到控制質(zhì)量活動的目的，即策劃（P）。

（二）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中各項(xiàng)管理的過程管理與質(zhì)量控制

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是通過員工在各項(xiàng)管理工作來實(shí)現(xiàn)對業(yè)主、使用人和顧客的服務(wù)，其輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)。ISO9000-2000和GB19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中對項(xiàng)目質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作”，這種服務(wù)主要體現(xiàn)在保安、維修、清潔的各項(xiàng)管理工作中,通過對這三條線的服務(wù)過程控制，確保項(xiàng)目結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即實(shí)施過程（D）；并且在出現(xiàn)偏差時采取糾正措施的活動，讓業(yè)主、住戶或使用人對物業(yè)管理服務(wù)的全過程、保障體系和對住區(qū)舒適安全的滿意，即“SS”。training.

六、確保物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過程管理有效實(shí)施的輔助條件轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

項(xiàng)目經(jīng)理圈子

在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的過程中，控制項(xiàng)目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強(qiáng)過程管理中的全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)‘預(yù)防為主’，把問題消滅在形成過程之中，真正做到防患于未然。

（一）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程監(jiān)視項(xiàng)目管理論壇

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程監(jiān)視是對質(zhì)量管理體系和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視與測量，確保過程實(shí)現(xiàn)的能力，并滿足策劃結(jié)果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定的要求，其范圍應(yīng)包括質(zhì)量管理體系各個過程和服務(wù)的控制，可見過程監(jiān)視流程圖（圖2）。training.

運(yùn)用“PDCA”循環(huán)的管理思想對過程管理進(jìn)行控制，最重要的一個步驟是對過程進(jìn)行檢查（C）。PMBOK指南將項(xiàng)目質(zhì)量控制定義為：“監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并識別消除引起不滿意績效的原因的方法”，關(guān)注過程管理的工作狀態(tài)，判斷其是否符合規(guī)定要求：如果適用，要對過程進(jìn)行測量并確立測量的方法、內(nèi)容、頻次和判定準(zhǔn)則，按規(guī)定的要求予以實(shí)施。反之，應(yīng)采取消除原因的糾正措施，以防類似問題的再發(fā)生，最終保證服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。對過程監(jiān)視和測量是證實(shí)過程管理實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力評價，是對影響生產(chǎn)過程的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素的評價。bbs.

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由于物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是服務(wù)性行業(yè)，通常情況下是通過對工作質(zhì)量和服務(wù)檢查來實(shí)現(xiàn)監(jiān)視，必要時可采用測量的方法。經(jīng)過一段時間后進(jìn)行匯總和能力評價，經(jīng)評價判定合格的，應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄，反之，對不合格的則應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定實(shí)施糾正/預(yù)防措施，得到驗(yàn)證后，都需記錄在相應(yīng)記錄中，上報(bào)管理者代表后歸檔保存。

（二）不合格品的控制bbs.

企業(yè)的目的就是要確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的產(chǎn)品就是服務(wù)，一般情況下產(chǎn)生不合格品是不合格服務(wù)和采購過程中的不合格品。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的服務(wù)過程中出現(xiàn)不合格服務(wù)是在所難免的，對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)或不合格物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識，并進(jìn)行隔離；對于不合格服務(wù)提供者可暫時勸離現(xiàn)場，對于物品應(yīng)當(dāng)劃分專門的區(qū)域進(jìn)行堆放，以免混淆；對于不合格性質(zhì)的判別一般由檢查人員在現(xiàn)場進(jìn)行判定，如不合格服務(wù)是有效的投訴則由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審判定。對于采購過程中的不合格品由倉庫管理員或采購者在各自權(quán)限范圍內(nèi)實(shí)施處置，對于嚴(yán)重不合格的物品在對處置實(shí)施后的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證時還應(yīng)采取糾正/預(yù)防措施，避免同類問題再次出現(xiàn)。

（三）統(tǒng)計(jì)技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)

“基于事實(shí)的決策方法”是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一，它的含義是：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在質(zhì)量管理體系中，每天都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)和信息，組織應(yīng)分析各種來源的數(shù)據(jù)，以便對照組織的計(jì)劃、目標(biāo)和其他規(guī)定指標(biāo)來評定組織的業(yè)績，并確定改進(jìn)的區(qū)域，包括相關(guān)方可能的利益的改進(jìn)。物業(yè)管理行業(yè)中信息和數(shù)據(jù)的獲取主要分為內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)及外部信息和數(shù)據(jù)。

內(nèi)部的信息和數(shù)據(jù)主要有日常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)、過程服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問題、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、管理評審中提出的改進(jìn)要求、各類檢查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)告。項(xiàng)目管理論壇

外部的信息和數(shù)據(jù)主要有：業(yè)主投訴和意見、業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、來自市場的信息、供方的信息。

通過數(shù)據(jù)分析有助于確定現(xiàn)有或潛在問題的原因，從而可指導(dǎo)企業(yè)對改進(jìn)所需的糾正措施和預(yù)防措施做出決定（A）。bbs.

篇（8）

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，特別特別是餐飲業(yè)的擴(kuò)充，吸引了大量的勞動力就業(yè)，餐飲業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實(shí)上，現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù)員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性，有失公平性，不注重對餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵作用。因此，如何合理并公平地設(shè)計(jì)餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度，激發(fā)員工的的積極性，提高員工的對企業(yè)的歸屬感，降低服務(wù)員的離職率就成了一個很重要的問題。

一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征

1.年齡偏小，一般來自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務(wù)員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務(wù)員的工作，從事服務(wù)員工作的一般是來自于老少邊窮地區(qū)的，這些地區(qū)的年青人沒有上大學(xué)之后，進(jìn)人城市打工的首選就是服務(wù)員行業(yè)。

2.學(xué)歷低，整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學(xué)歷(包括進(jìn)修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4.66%;本科學(xué)歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0.34%。這是因?yàn)?，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員，一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的是體力勞動，大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學(xué)歷所帶來的困難。

3.男女比例相差很大，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前餐飲從業(yè)人員中，服務(wù)員男女比例為1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性，一是認(rèn)為女性比較細(xì)心和周到，較適合做服務(wù)工作，二是長久以來，顧客比較習(xí)慣女員為之服務(wù)。

二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀

1.服務(wù)員流動性強(qiáng)，離職率高。據(jù)報(bào)道，餐飲業(yè)服務(wù)員流動率高達(dá)80%，這是因?yàn)椴惋嫎I(yè)一般不與服務(wù)員簽訂正式勞動合同，企業(yè)與服務(wù)員之間沒有穩(wěn)定的雇用關(guān)系。因此，在工作期間，餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因?yàn)橛衅渌酶咝交蛘攮h(huán)境更好的就業(yè)機(jī)會而隨時離開企業(yè)。導(dǎo)致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，依次得出流失的原因?yàn)?服務(wù)員想另尋發(fā)展、認(rèn)為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀(jì)、勞動強(qiáng)度過大以及其他原因。

2.服務(wù)員工作強(qiáng)度大且工作時間長。由于工作性質(zhì)的原因，服務(wù)員每天從早上9點(diǎn)工作到晚上9點(diǎn)，中午一般會休息2個小時，工作時間長達(dá)10小時之多，其中站立時間達(dá)長6小時。在顧客進(jìn)餐時，服務(wù)員是一刻不停地忙碌著，在周末和節(jié)假日，或是有承接宴席時，服務(wù)員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過來，可見服務(wù)員的工作強(qiáng)度之大。

3.薪酬管理不科學(xué)，缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務(wù)員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定服務(wù)員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認(rèn)為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態(tài)度，更多地依賴經(jīng)驗(yàn)化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險。薪酬計(jì)量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多，獎得少，嚴(yán)重挫敗服務(wù)的工作積極性。

4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡單的體力勞動工作，企業(yè)一般沒有進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)員的職業(yè)生涯相對于其它職業(yè)來說比較短，服務(wù)員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關(guān)系，一般懷孕以后就不會從事服務(wù)員工作。服務(wù)員工作時間不長，企業(yè)也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響

1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員大量離職，導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒，客戶進(jìn)店消費(fèi)卻沒有服務(wù)人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后，都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在武漢這樣的城市，90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達(dá)到100%。如果在這樣的季節(jié)缺少服務(wù)員，那將會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的損失。

2.服務(wù)員流動率過高，無法保證服務(wù)質(zhì)量，并且還會增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機(jī)活力，但流動率過高，餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓(xùn)管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問題:一是服務(wù)員的流失，總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來的客戶投訴。

3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費(fèi)觀念的改變，對餐飲業(yè)的要求越來越高，餐飲業(yè)的競爭越來越大，餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才，因?yàn)樗麄兏孟M(fèi)者，懂得如何管理經(jīng)營，如何引領(lǐng)消費(fèi)者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn)人企業(yè)擔(dān)任管理者，所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管理人才，服務(wù)員大量流失，企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手。現(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭，餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務(wù)員，是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。

四、應(yīng)對餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對策

餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)?，F(xiàn)如今餐飲行業(yè)競爭越來越激烈，如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平，是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競爭就是人才的競爭，提高服務(wù)員對企業(yè)的忠誠度，增加服務(wù)的滿意度，為餐飲企業(yè)留住人才，增強(qiáng)企業(yè)的外部競爭力，吸引人才進(jìn)人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問題。

1.樹立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業(yè)第一資源，人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型;服務(wù)員應(yīng)由實(shí)用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終身有用型;待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作。

2.服務(wù)員的引進(jìn)。一方面，大部分餐飲企業(yè)目前對服務(wù)員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn)定，工作強(qiáng)度大，薪酬不科學(xué)，職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家，餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標(biāo)準(zhǔn)，不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員，可以適當(dāng)考慮將年齡放寬，引進(jìn)一些下崗企業(yè)的員工來餐飲行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另外，企業(yè)還可以和幾個中專院校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系，引進(jìn)這樣的服務(wù)員，不僅可以為社會解決就業(yè)問題，增加餐飲企業(yè)的知名度，還可為企業(yè)引進(jìn)年輕有活力、素質(zhì)相對較高的服務(wù)員，填補(bǔ)高學(xué)歷畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白。

篇（9）

從行政職能的角度上看，日常的人力資源管理工作多屬于戰(zhàn)術(shù)性和行政性的工作，例如組織招聘員工、新員工培訓(xùn)、基本技能的培訓(xùn)、工資的計(jì)算與發(fā)放、考勤管理、組織文體活動、人事檔案管理等等。這些大量的日常工作通常被稱之為“人事工作”。由于這部分工作幾乎無法從本質(zhì)上對企業(yè)的核心價值產(chǎn)生影響，在一些發(fā)達(dá)國家，有些公司已經(jīng)將這部分職能轉(zhuǎn)交給社會上的專業(yè)服務(wù)公司或顧問人員。

從戰(zhàn)略職能的角度上看，人力資源管理的理念之一，是將企業(yè)中的員工視為非常重要的資源，是企業(yè)價值的重要體現(xiàn)，人力資源管理工作就是將這些資源加以有效地開發(fā)和利用，使之成為提高企業(yè)核心競爭能力的重要推動力。其常規(guī)工作包括制訂人力資源發(fā)展規(guī)劃、協(xié)助企業(yè)進(jìn)行改組和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、提供公司合并和收購方面的建議、參與提供業(yè)務(wù)信息與企業(yè)競爭、制訂人才保留計(jì)劃、幫助業(yè)務(wù)人員提升解決難題的能力等等。令人遺憾的是，不少人力資源管理者僅限于履行其行政職能，而忽略了戰(zhàn)略職能。

人力資源管理部門的價值，是通過提升員工的效率和組織的效率來實(shí)現(xiàn)的。人力資源管理工作，只有與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，并將日常工作融合到業(yè)務(wù)中去，才能創(chuàng)造自身工作的價值。人力資源管理人員，必須為企業(yè)的增值服務(wù)，為直接創(chuàng)造價值的部門努力創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo)的條件，才能贏得相應(yīng)的尊敬。下面我把自己在這方面的一點(diǎn)兒體會與大家分享。

我所服務(wù)的公司尚洋電子是一家以系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)為主體業(yè)務(wù)的高科技企業(yè)，在保險領(lǐng)域享有較高的知名度。在業(yè)務(wù)方面，它的策略是“以軟件為主、提供全面解決方案、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。但是，在快速成長過程中，像許多高科技企業(yè)一樣，尚洋公司曾經(jīng)被人才流失、頂尖人才難以成林、新任主管重業(yè)務(wù)輕管理等問題所困擾，也曾出現(xiàn)過員工不滿、客戶抱怨的情況。分析過去幾年的經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，公司管理層在去年的總結(jié)會上達(dá)成共識：“客戶的需求決定著公司人才的需求，組織與隊(duì)伍的穩(wěn)定是滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶增值的基本保障，良好的人才機(jī)制是企業(yè)發(fā)展的根本動力，人力資本的增值必須高于財(cái)務(wù)資本的增值”。于是我們確立了尚洋在人力資源管理方面的戰(zhàn)略職能——讓客戶、股東、員工三方共贏，即“3W原則”（Win-Win-Win）。日常人力資源管理則主要圍繞著“三個增值，三個滿意”這一核心思想進(jìn)行變革，即人力資源部的工作要能使客戶增值，使公司增值，使員工增值，目的是要讓客戶滿意，讓股東滿意，讓員工滿意。

為實(shí)現(xiàn)上述職能和目標(biāo)，公司加大了對人力資源開發(fā)的投入，并在人力資源部的人員配備、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、咨詢費(fèi)用、員工薪資福利調(diào)整方面予以保證。人力資源部的職責(zé)，開始從發(fā)工資、收集簡歷、選擇培訓(xùn)課程等傳統(tǒng)的人事管理，重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到人力資源開發(fā)、提升公司業(yè)務(wù)價值和核心競爭力的內(nèi)容上。人力資源部的員工也從日常辦公室工作中，體驗(yàn)到了工作中所蘊(yùn)藏著的高彈性、高含量的業(yè)務(wù)增值潛力。其主要思想是，通過員工個人的優(yōu)化工作和組織團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化工作，來改善人員和組織的效率，從而提高企業(yè)的勞動效率（勞動生產(chǎn)率）。

所謂員工個人的優(yōu)化，是指通過吸引、保留、激勵、發(fā)展員工，提升其工作熱情和工作效率，使其個人始終處于最佳狀態(tài)，使業(yè)績不斷提高。這被視為人力資源部的日常行政職能。主要包括以下六個方面：選擇（Staffing，人員招聘和調(diào)配）、使用（PerformanceManagement，PositionEvaluation&CompetencyAnalysis，績效管理、職位分析與評估、個人能力分析）、培育（TrainingandDevelopment，培訓(xùn)培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展）、保留（CompensationandBenefit，報(bào)酬和獎勵）、行為管理（PolicyandHRIS，員工行為規(guī)范與員工信息系統(tǒng)）、企業(yè)文化建設(shè)（EmployeeRelationandMotivation，員工關(guān)系和員工激勵）。

而組織團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化，是指通過參與企業(yè)的業(yè)務(wù)決策、組織決策，企業(yè)文化設(shè)計(jì)和變革，使企業(yè)總體組織高度優(yōu)化，從組織效率方面促進(jìn)公司節(jié)約成本、增加產(chǎn)出。這是人力效率的組織體現(xiàn)，也是人力資源管理的深層職能。相應(yīng)的工作內(nèi)容為：人力資源方針制訂（HRDirectionSetting）、高績效組織建設(shè)（High-PerformingOrganization）、工作流程改進(jìn)（WorkProcessChange）、企業(yè)文化建設(shè)與變革（CultureBuildingandChange）。人力資源部在尋找業(yè)務(wù)伙伴、提供市場信息、建立行業(yè)規(guī)則、提供建議和外腦咨詢方面，扮演穿針引線、相互呼應(yīng)的角色。例如，人力資源部作為牽頭人，組織了兩次電子商務(wù)行業(yè)人事經(jīng)理聯(lián)誼會，許多著名的電子商務(wù)公司負(fù)責(zé)人踴躍參加，不僅為規(guī)避行業(yè)風(fēng)險、促進(jìn)有序競爭做出了自己的貢獻(xiàn)，同時也有效地防止了軟件開發(fā)人員盲目跳槽。

篇（10）

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來,知識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長、經(jīng)濟(jì)增長和社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團(tuán)隊(duì)，或者重點(diǎn)研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務(wù)企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析?；诖吮疚囊詣趧用芗偷膫鹘y(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識的特點(diǎn)

1.以經(jīng)驗(yàn)知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實(shí)踐積累。

2.知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因?yàn)楦鞣N自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動性較強(qiáng)。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過程中的不定期專項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：

1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結(jié)崗位所需知識，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難準(zhǔn)確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓(xùn)。

四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理的改進(jìn)對策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對知識進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進(jìn)行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識。

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2供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的重要性

眾所周知，大客戶都是能夠給企業(yè)帶來較多的經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)的大客戶也是如此，能夠給電力企業(yè)帶來更多的效益，有助于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展［2］。傳統(tǒng)供電企業(yè)對大客戶過度的重視管理，而忽略服務(wù)，不僅不利于維持相互之間的關(guān)系，更影響到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。而通過加強(qiáng)對供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理，不僅能夠提升大客戶的管理水平，同時在高服務(wù)水準(zhǔn)之下，更能維持與大客戶之間合作的雙贏關(guān)系，更好地把握住大客戶，更有利于供電企業(yè)的發(fā)展，這也是加強(qiáng)對供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的必要性。

3加強(qiáng)供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的策略分析

3.1建立健全個性化服務(wù)方案

供電企業(yè)對大客戶的服務(wù)管理有著一套完整的服務(wù)方案，然而，就當(dāng)今供電企業(yè)大客戶的服務(wù)方案而言，卻由于服務(wù)方案中存在粗糙性、單一性、趨同性等問題，嚴(yán)重影響到對大客戶的服務(wù)質(zhì)量?？傮w來說，服務(wù)方案不夠細(xì)致、不夠深入、缺乏責(zé)任感、缺乏完善性等，很難讓大客戶對供電企業(yè)的服務(wù)滿意，滿意度不高，自然就會影響到大客戶與供電企業(yè)之間的關(guān)系，對供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也會產(chǎn)生一定的影響，因此，針對大客戶的服務(wù)要制定個性化的服務(wù)方案。首先，供電企業(yè)應(yīng)全面了解和掌握大客戶的用電需求、用電類型等。其次，再結(jié)合大客戶的實(shí)際用電情況，采取多元化、個性化、創(chuàng)新化的服務(wù)策略，針對不同的大客戶，采取不同的服務(wù)方案，使供電企業(yè)對大客戶的服務(wù)管理不斷趨于完善。而且在個性化服務(wù)方案應(yīng)用過程中，大客戶也能夠真切地感受到供電企業(yè)對自身的關(guān)心，以及為了滿足他們的用電需求不惜耗費(fèi)大量的資源來完善服務(wù)方案，相比于傳統(tǒng)的大眾化、不完善、相互模仿的服務(wù)方案來說，這種服務(wù)方案更能得到大客戶的認(rèn)同，有效的提高了大客戶的滿意度，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，更有利于供電企業(yè)的發(fā)展。

3.2強(qiáng)化服務(wù)意識

供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理都有專業(yè)人員負(fù)責(zé)，而這些工作人員的服務(wù)意識水平也將直接影響與大客戶之間的關(guān)系。從當(dāng)今供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理人員的服務(wù)意識分析來看，還存在少許工作人員服務(wù)意識不高的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，對此，要不斷地強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識。①要求大客戶服務(wù)管理人員要通過多方途徑強(qiáng)化自身的服務(wù)意識，要深入思想進(jìn)行強(qiáng)化，將為大客戶服務(wù)作為工作的一部分。②管理人員要對大客戶服務(wù)基層人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，不斷地強(qiáng)化基層工作人員的服務(wù)意識，從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹立以服務(wù)至上為工作原則。③要鼓勵供電企業(yè)服務(wù)人員拋棄傳統(tǒng)陳舊的思維模式，根據(jù)當(dāng)今社會的發(fā)展形式，對自身的思維模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，從本質(zhì)上轉(zhuǎn)變對大客戶的服務(wù)。246④針對大客戶的服務(wù)管理，供電企業(yè)應(yīng)加大客戶服務(wù)的宣傳力度，可以通過定期開展大客戶服務(wù)知識講座來深化工作人員的服務(wù)意識。⑤針對大客戶的服務(wù)，要建立一套完整的服務(wù)模型，例如，以服務(wù)中心、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)策略、服務(wù)基礎(chǔ)等作為服務(wù)模型，對客戶展開更好的服務(wù)流程(如圖1所示)。

3.3擴(kuò)寬對大客戶的服務(wù)途徑

傳統(tǒng)供電企業(yè)對大客戶的服務(wù)途徑極少，而且服務(wù)方式過于簡單，更是缺乏與大客戶之間關(guān)系的架構(gòu)，對此，要擴(kuò)寬大客戶的服務(wù)途徑。首先，可以在傳統(tǒng)的服務(wù)熱線上設(shè)立大客戶服務(wù)的專用通道，為大客戶提供更加便利的服務(wù)，如果是在供電營業(yè)廳，可以為大客戶辦理專用的服務(wù)坐席，大客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、咨詢甚至投訴的過程中也能夠享受更好的服務(wù);保證普通坐席繁忙的時候，對大客戶的服務(wù)仍舊準(zhǔn)確、及時地將其引入到專業(yè)坐席，為大客戶解決用電問題，提高大客戶的滿意度。其次，可以針對大客戶開展業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，以方便客戶、快捷高效的服務(wù)為主，全面提高大客戶的服務(wù)，而且在這個過程中也便于對大客戶的信息管理，從而有效地提升供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理水平。