電商行業的發展大全11篇

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1.引言

隨著2013年《商業銀行資本管理辦法（試行）》的實施，我國銀行業面臨日益剛性的監管約束，資本約束壓力逐步加大；同時政府推動構建逆周期的金融宏觀審慎管理制度框架，也將商業銀行經營管理的各個方面覆蓋。優秀的城市商業銀行愈來愈重視對自身戰略定位的研究，其中電子銀行的發展成為一個關鍵問題。發展是進步的，但是不能盲目。電子銀行業務繁多，縱然是強大的國有銀行業也不能平均使力，將每一項業務做得至善至美，更何況弱小的城市商業銀行？為能順利解決這一發展策略問題，我們不妨建立一個指標評價體系，規定評價原則，選擇合理指標，用科學嚴謹的方法將這定性問題用定量的方法優化處理。

2.城市商業銀行電子銀行業務發展策略AHP模型的構建

城市商業銀行發展電子銀行業務，最根本的是需要資金，如果沒有資金的供給，要發展業務，特別是與電子銀行相關的業務則更是無從談起。但是資金的使用是有機會成本的，城市商業銀行發展電子銀行的各項子業務具有替代性，不可能對每一項都花費相同的成本而同時發展，而是需要分輕重緩急，分別對待。筆者認為，城市商業銀行電子銀行業務發展策略選擇應該遵循以下原則：

（1）滿足資金需求原則

保證開展業務所需的資金，能夠滿足發展的資金需求。這一目標又包括兩個方面的具體要求：電子銀行業務啟動時的基本建設資金需求，電子銀行日常運營所需費用，保證電子銀行業務正常維護的資金需求。

（2）低風險原則

電子銀行各項子業務的資金數量不盡相同，其所帶來的成本和回報也不同，因此風險不可能相同。所以城市商業銀行在選擇發展策略時，不能僅僅只關注資金成本，而是要同時兼顧發展的風險，這是兩個方向不一致的目標，因此，綜合考慮兩個目標是能夠給銀行帶來最大效益的路徑，也是選擇最后策略的有力支撐。

（3）效用原則

城市商業銀行發展電子銀行業務的最終目的是提高市場份額，增強銀行的盈利能力。而要實現這個目的，必須得增強所開展業務的效用，能夠贏得持續的競爭力，而增強競爭力也是銀行未來發展的必由之路，中間業務比重的擴大需要電子銀行業務的貢獻。

（4）技術可行性原則

通過調查，城市商業銀行中從事電子銀行業務的員工人數和質量不如國有銀行，設備也無法媲美股份制商業銀行。因此，在技術含量要求極高的電子銀行業務中，能否滿足技術性的要求，能否給目標群體一個滿意的服務是需要考慮的關鍵問題。故在發展中必須保障技術的可行性和完備性。

（5）市場需求原則

市場的需求是引領銀行創新開展業務的路標。在任何一項業務開戰前需要調查市場對于業務的預期和反應，市場的預期越高，反應越強烈，全新的業務投入市場的才會有更多的消費者使用。

3.城市商業銀行電子銀行業務發展策略選擇的模型分析

（1）層次分析結構的確立

本文分析了基于城市商業銀行發展電子銀行業務的最優策略。最優策略的選擇關鍵在于準則層和子準則層的指標因素，而APH層次分析法的評級是根據指標的相對強弱由小到大排列而得出結果的，本文層級分為1-9等。城商行發展電子銀行業務策略的評價體系如下：

目標層A：電子銀行發展策略目標A

準則層B：業務成本B1；建設成本C1；運營成本C1；維護成本C3；業務效用B2；盈利能力C4；宣傳效用C5；替代效用C6；市場狀況B3；市場門檻C7；市場需求C8；市場競爭程度C9；銀行資源B4；人力資源C10；技術資源C11；機器設備C12；風險控制B5；操作風險C13；聲譽風險C14；內部管理風險C15

待選方案P：網上銀行P1；電話銀行P2；手機銀行P3；自助銀行P4

（2）選擇AHP模型的準則層的權重的確定

本文采用了AHP分析方法，對有關專家，教授和銀行從業人員進行了問卷調查，向他們請教關于城市商業銀行發展電子銀行業務的觀點，征詢了最優發展策略的層次分析結構的意見及建議，最后請他們根據自己的專業知識和經驗對所列的各級指標按照1-9等打分。本文的問卷共計發出100份，并最終收回80份有效調查問卷。本文通過運用AHP層次分析法的軟件，對各層數據進行分析后得出權重，所得結果即權重分別為：自助銀行0.3444；手機銀行0.1564；電話銀行0.2064；網上銀行0.2928。

4.結論

從上面的權重可以判斷，城市商業銀行電子銀行四項子業務的排序結果依次為自助銀行，網上銀行，電話銀行，手機銀行。城市商業銀行根據自身情況，在選擇電子銀行發展策略時首先發展網上銀行，其次展開自助銀行的布局，再次開展電話銀行業務，最后完成手機銀行的建設。但隨著科技的飛躍和客戶需求的豐富，電子銀行還會衍生出更多的子業務，譬如現在在討論的遠程銀行就是一個典型針對企業級客戶的電子銀行新概念，故發展策略也會略有調整。

參考文獻：

[1]劉杰.基于主成分分析的我國商業銀行風險評價指標研究[J].中國集體經濟，2009（31）：

83-84.

[2]周虹.電子銀行發展戰略選擇[M].北京：中國人民大學出版社，2006，05：54-58.

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中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）06-0072-05 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.06.16

網絡時代來臨使人們的生產、生活、消費方式發生了翻天覆地的變化，網絡經濟與電子商務是當前我國企業最熱門話題之一。2012年6月，中國建設銀行推出首家銀行系電商“善融商務”，隨后各大商業銀行紛紛效仿，相繼推出了各自的電子商務網站方案和計劃，如交通銀行“交博匯”、農業銀行生活e站等（見表1），商業銀行運營電子商務網站該選擇怎樣的盈利模式，倍享政策保護和壟斷利潤的商業銀行又如何在完全競爭的電子商務市場謀得一席之地？

一、商業銀行發展電子商務的背景

（一）電子商務大勢所趨，B2B領域尚存藍海

隨著網絡的普及，網民數量逐年攀升，從2009年的3.84億增加到2012年的5.64億，年復合增長率達到15%。中國電子商務市場整體交易規模呈快速發展趨勢，2012年達到了7.85萬億。工業和信息化部的《電子商務“十二五”發展規劃》顯示，到2015年，中國電子商務交易額將突破18萬億（見圖1）。2012年，B2C市場交易金額為1.32億元，占整體市場規模16.82%；B2B市場交易金額達到6.25萬億，占整體市場規模79.62%（見圖2）[1]。同時，B2B市場交易資金規模和創新金融產品的空間都很大，現有的電子商務企業能夠提供的金融服務已不能完全滿足商戶需求，B2B領域可以成為商業銀行開展電子商務業務的突破口。

（二）電商獨享交易數據，銀行地位邊緣化

銀行作為資金中介，本應是交易環節的核心，而目前商業銀行卻處于整個環節中的最末端。電子商務企業和第三方支付公司普遍不向銀行提供交易明細，獨享交易數據信息，銀行僅能夠作為資金提供者，對于用戶的資金去向、消費習慣卻一無所知。這些交易數據體現了客戶的真實需求和行為模式，是商業銀行未來開發相關金融產品的基礎和實現差異化經營的保證，決定著銀行未來的核心競爭力，商業銀行決不可甘心接受邊緣化的地位。

（三）電商自建金融體系，網絡金融來勢兇猛

電商侵蝕銀行支付結算業務。一是電商普遍采用第三方支付模式，橫亙于銀行與消費者之間，尤其是以支付寶快捷支付為代表的新一代支付模式，用戶甚至不用登陸銀行界面直接支付，切斷了銀行與消費者的聯系。二是第三方支付企業自建清算網絡，不用向銀行一樣走央行小額支付清算系統，結算成本低，并且第三方支付企業利用銀行之間的競爭，壓低銀行手續費，實行低手續費甚至免手續費的結算策略。三是第三方支付平臺不僅大力拓展商業服務、網絡交易、公共繳費等領域的應用，還紛紛在理財、保險和基金等應用服務領域構建了專門的運營團隊，業務已延伸至日常生活的各個方面。

電商侵蝕銀行存貸融資業務。以阿里金融為代表的電商為網商提供小微貸款。阿里小貸是目前唯一一家擁有全國性貸款發放牌照的小額貸款有限公司，通過這家公司，阿里金融在阿里巴巴、淘寶、天貓三個平臺上分別提供貸款服務，包含網絡聯保貸款、信用貸款、抵押貸款、訂單融資等多個產品[2]。貸款年化利率達到18%左右，已經接近了央行和銀監會認定的高利貸標準——基準利率的4倍。電商參與資金融通業務，是對銀行基礎資金媒介地位的挑戰，隨著交易規模的擴大，對銀行利潤的影響將更加明顯，銀行必須認真對待。

（四）金融利率市場化，銀行利差空間受限

目前我國僅對存款利率實行上限管理，貸款利率實行下限管理，并于2007年正式推出上海銀行間同業拆放利率（SHIBOR），每日對外上海銀行間同業拆借基準利率，加速了利率市場化的進程，使商業銀行以存貸利差為主的盈利模式經受挑戰。長期以來，中國商業銀行形成了資產結構以信貸為主、客戶結構以對公大客戶為主、收入結構以利息收入為主的“單一結構”特征。目前我國銀行業收入80%左右來源于存貸利差，而國際主流商業銀行的利差收入僅占總收入50%左右，其中中間業務出色的瑞銀集團利差收入僅占集團業務總收入25%。在利率市場化加速推進、同業競爭日趨激烈的背景下，各家銀行紛紛探尋新的利潤增長點。電子商務拓寬了傳統業務服務面，拉近了銀行與客戶間的距離，為金融產品的創新提供了平臺支持，是商業銀行未來競爭力的力量源泉。

二、商業銀行發展電子商務的機遇與挑戰

（一）商業銀行發展電子商務的機遇

1.客戶基礎廣泛，業務地基牢固。商業銀行經過多年經營，已經建立了良好的客戶基礎。以工商銀行為例，截止2012年底，工商銀行擁有438萬公司客戶和3.93億個人客戶，公司類貸款和公司存款余額均保持快速增長，并且工商銀行擁有自己的信用卡商城，針對現有客戶已經推出了各項金融服務，積累了大量的、穩定的、信息化程度高的、網絡意識信用意識強的客戶群體。如果進行合理引導，完全可以順利轉化為銀行網站電子商務服務平臺的會員客戶。因此，商業銀行無論是發展B2B還B2C業務，都存在巨大的客戶優勢，有利于業務的展開。

2.銀行信用可靠，網上銀行安全。相對于企業之間的商業信用，銀行信用的可靠度要高出許多。商業銀行資產規模大，周轉能力強，并且在中國特有的銀行業背景下，大型商業銀行的信用級別與國家信用相差無幾，大型商業銀行的信用優勢可從銀行信用擔保業務的飛速發展中窺見一斑。電子商務客戶信息的搜尋、訂單的下達、物品的確認均通過網絡，沒有面對面的溝通，完全憑信用支撐整個交易，違約風險很大。商業銀行網上銀行內控嚴格、安全可靠，且以銀行信用為擔保，由商業銀行直接實施交易資金的監管，這有效的彌補了由于網絡交易信息不對稱所帶來的不足。

3.金融產品豐富，資本實力雄厚。商業銀行是傳統金融中介，擁有多年的金融服務經驗，產品種類齊全，服務方式多樣，可以針對不同的客戶需求提供個性化的產品和服務。一是在資金支付結算方面，商業銀行技術先進，安全性高。商業銀行網上交易有線上、線下、各類移動終端等多種支付方式，遍布全國的分支機構也為物理形式的支付結算提供了保障。二是在網絡融資方面，商業銀行具有資金規模優勢。商業銀行總體資產規模已經超過一百萬億，資本實力強大，基于資本的融資服務對于中小企業而言更具有強大的吸引力。

4.營運成本低廉，發展桎梏減弱。傳統銀行經營的擴張，一般都需要通過增加人員與營業網點來完成，這需要固定資產的投入，管理成本也會持續增加，而通過電子商務平臺，銀行能夠突破業務發展的物理限制，以較小投入來實現業務擴張和集中管理，從而降低銀行整體經營成本，實現銀行的跨越式發展。尤其對于中小商業銀行來說，這是一種低成本、高效率的業務擴張方式，可藉此獲得客戶與資本，增加核心的競爭力。

（二）商業銀行發展電子商務的挑戰

1.第三方支付企業合作廣泛，銀行系電商結算銀行單一。電商的第三方支付平臺采用與眾多銀行合作的方式，整合了各商業銀行的網關接口，成為了商戶和銀行之間的橋梁。一家支付平臺可以支持多家銀行卡進行網上付款，大大地方便了網上交易的進行。目前國內領先的支付寶、快錢、財付通等第三方支付機構跨越B2B、B2C、C2C等多個平臺，覆蓋了中國80%以上的網上支付的市場份額。而銀行一般只能受理現金及本行發行的銀行卡，相對于已經具備相當規模的第三方支付平臺，商業銀行起步較晚，要在激烈的市場競爭中脫穎而出絕非易事。

2.行業龍頭先行優勢明顯，電商市場集中度較高。電子商務行業競爭激烈，一線電商阿里巴巴、天貓商城分別占據B2B、B2C的行業制高點，市場集中度極高（見圖3和圖4），而二線電商環球資源、京東商城等緊隨其后。在B2C市場以京東商城為代表的電商企業，不惜以低于市場價格的方式銷售產品，以資本市場融資的方式支持企業的規模擴張，促使B2C市場上價格戰不斷，行業整體盈利水平較低，銀行系電商貿然進入B2C市場必然遇到原有電商的強烈抵制，B2C業務盈利能力堪憂。在B2B市場上，阿里巴巴、網盛等少數電商企業占有巨大市場份額，具有先行優勢，而現有網商已在原有平臺經營多年，積累了較多的聲譽和信用，更換平臺的成本較高，不會輕易進入新的平臺。并且由于金融危機的影響，市場需求下降明顯，銀行系B2B業務的推出將面臨嚴重的市場考驗。銀行系電商要想從如此激烈的市場環境中快速發展是難上加難。

3.銀行缺乏運營電商經驗，從零開始前期成本較大。雖然大多銀行試水信用卡商城，但其經營模式和客戶選擇與現有電商完全不同。在電子商務領域，銀行可謂既缺乏運營經驗又缺乏關鍵人才，而構建電子商務體系涉及網站設計與維護、會員登記管理制度、在線洽談工具、采購與倉儲體系、物流體系等多個方面，人員要求綜合素質較高。商業銀行想要發展電子商務幾乎是從零開始，而電子商務的快速發展趨勢要求企業能夠迅速跟進市場的變化，商業銀行從頭學習的時間成本和機會成本難以估量。

4.潛在競爭者頻現，行業競爭激烈。電子商務業務市場是全新的市場，行業瓶頸較小，監管政策較少，整體市場處于“野蠻生長”的完全競爭階段。目前，多家商業銀行負責人都已表明將進入電子商務市場，商業銀行間將在電子商務業務領域面臨新的一輪較量。另外，保險公司、移動運營商、大型央企等多家大型企業集團（見表2），均看到電子商務對于行業格局帶來的深遠影響，紛紛宣布建立自己的電子商務平臺，這些頗具實力的潛在競爭者的加入，必將使市場競爭更加激烈。

三、商業銀行發展電子商務的策略

（一）以B2B業務為先導，明確戰略定位

商業銀行做電子商務，不是為了從電子商務本身獲取利潤，也不是銀行傳統業務的簡單延伸，而是通過電子商務平臺開發和推廣金融產品，將電子商務打造成銀行新的業務增長點和盈利中心。B2B交易規模占電子商務市場的大多數，資金結算量和融資需求量都很大。然而盡管交易規模不斷攀升，但絕大多數企業只是通過電子商務渠道展示自己的產品和服務，在網絡上達成交易意向，在線下完成支付結算，即線上營銷線下支付的交易模式。未來的B2B交易應實現信息流、資金流和物流的在線無縫鏈接，從尋找客戶一直到洽談、訂貨、收付款、開具電子發票，甚至到電子報關、電子納稅等都可通過網絡完成[3]。

（二）以金融產品為特色，跳出電商惡性競爭

銀行開展電子商務應以金融產品作為特色產品，推出涵蓋信息展示、在線交易、支付結算、融資服務、信用卡分期交易、資金托管等在內的一攬子金融服務。

1.創新網絡融資業務。與傳統貸款程序不同，貸款人通過網上填寫企業信息資料，向銀行提出貸款申請，由銀行審核批準后發放貸款。網絡融資模式打破了地域限制，在評級、授信、獲貸流程上都極大簡化，縮短了審貸期限，大大提高了申請效率，并且由于銀行對企業資金流、信息流、物流的的全程管理與監控，網絡融資可以突破國內中小企業貸款難問題，銀行因信息充分敢于為中小企業提供在線融資服務。在個貸業務方面，銀行可以提供在線按揭、理財、支付托管等綜合服務。

2.創新網絡支付結算業務。網絡支付結算是傳統銀行信用向現代電子商務領域的延伸，應深入理解電子商務網站業務流程，開發相應配套的電子支付系統和資金托管系統，包括網上洽談、訂單處理、合同簽訂、在線支付、資金結算監控等功能，以支付的安全性與便捷性為核心，深入分析客戶交易行為與心理，理清支付創新的思路，逐步擴展銀行服務內容。

3.適時開辟金融超市專欄。將其經營的股票、債券、支票、匯票、銀行卡、保單、期貨等各種產品和服務進行有機整合，并通過與保險、證券、評估、抵押登記、公證等多種社會機構和部門協作，向客戶提供一種涵蓋眾多金融產品與增值服務的一體化經營方式。

（三）以參股現有電商為契機，合理借助市場力量

傳統電商金融服務能力不足，嚴重制約其后續發展，傳統電商也在謀求與商業銀行、保險公司等金融機構的合作，拓展其金融業務。國內知名的B2B電子商務網站屬稀缺性資源， 它們的影響力是經歷很長的市場培育期才得以形成的，但目前B2B電子商務企業在與特定金融機構的合作往往通過排他性安排（見表3），商業銀行應加快與知名電子商務網站的戰略合作，以此為契機學習電商企業網站建設、訂單處理、物流倉儲管理的經驗，并擇機參股現有電商企業或第三方支付企業，縮短自有體系建設周期，迅速搶占市場份額。

（四）以電子化促進國際化，拓展海外空間

商業銀行作為金融服務單位，是建立在實體經濟基礎之上的上層建筑。商業銀行的國際化道路前期必須依賴于本國經濟的國際化，落實到微觀則是本國實體企業的國際化。通過電子商務平臺，本國企業可以向世界展示中國產品，也可以向世界其他國家采購適當的產品。有利于雙方的貿易往來，在此基礎之上產生的貿易結算、貿易貸款等金融需求，會帶給本國銀行豐富的國際客戶資源和金融產品需求，最終有利于商業銀行實現國際化道路[4]。商業銀行應以此為契機，著力電子商務加快國際化腳步，實現全球化經營。

（五）以挖掘行業精英為起點，搭建人才梯隊

電子商務涉及計算機科學、網絡技術、物流管理、市場營銷、國際貿易、廣告策劃、工商管理、法律等多種學科，人才素質要求頗高。想要在激烈的電子商務市場站穩腳跟，就需要懂得電子商務的專家級人才。商業銀行發展電子商務網站初期，可以憑借強大資本實力和品牌號召力，從市場挖掘高端專家人才，借助其豐富的從業經驗和人脈網絡，迅速搭建電子商務的人才梯隊。發展中期，則應建立起自主高效的人才培養體系，打造學習型的組織、營造互相信任的工作氛圍。使企業因個人的努力而生機勃勃，個人因企業的迅速發展而成就斐然，從而形成一種企業和個人同發展共進退的局面[5]。

（六）以消除交易糾紛為中心，注重品牌建設

為了更好地服務于優質客戶，提升客戶的忠誠度，商業銀行要加快打造具有強大競爭力的電子商務業務品牌。該品牌應當密切聯系母體銀行又能夠體現出業務的獨立性，如交通銀行的“交博匯”，而不應僅用“xx銀行網上銀行”代替。由于網上交易的特點，在品牌建設中，尤其要注重交易糾紛解決機制。從行業經驗看，信息展示階段一般不會有風險暴露，只有在交易進入支付結算環節后才可能產生糾紛或出現客戶投訴。因此，要做好交易撮合平臺關于電子合同、電子訂單的歷史數據記錄以及支付結算平臺的明細記錄查詢等功能。同時，也可以引入第三方仲裁機制，合理轉嫁風險。

（七）以網絡營銷為手段，建設新型銀企關系

傳統的銀行業務營銷主要以關系營銷為主，而電子商務業務則要求商業銀行適應新型的網絡營銷，包括電子郵件營銷，文章營銷、免費策略營銷、論壇推廣營銷、搜索競價排名營銷、網站聯盟、線下營銷、博客推廣宣傳、事件營銷模式、SNS營銷、IM營銷、軟文營銷。商業銀行應該緊跟時代步伐，縮短轉型時間，與客戶建立新型的網絡關系。另外，商業銀行在積累一定的行業交易數據后，可以根據產業分門別類，對細分行業進行深入研究，根據相關行業特點和客戶訴求整合內部業務資源，推出個性化服務，使客戶需求得到一站式的滿足，增加客戶粘性，實現差異化經營。

參考文獻：

[1]中國電子商務研究中心.2012年度中國電子商務市場數據監測報告[R].電子商務研究中心，2012.

[2]艾瑞咨詢中心.蛻變：傳統企業如何向電子商務轉型[M].北京：清華大學出版社，2012.

[3]Dave Chaffey.E-Business and E-commerce management

篇（3）

關鍵詞： 商業銀行；發展轉型；銀行營業網點；營銷服務

Key words： commercial bank；development transformation；bank outlets；marketing service

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）34-0157-02

0 引言

商業銀行實現營業網點由傳統交易核算型向營銷服務型轉變，便于有效提升營業營業網點的綜合服務及營銷能力。銀行營業網點，作為銀行產品和服務的直接提供者，其布局的合理性及功能定位的準確性與否，反映了一家商業銀行的管理思想和經營策略。目前銀行業的競爭趨于白熱化，營業網點布局的合理性、營業網點功能定位的準確性，都非常重要，否則就會與現實市場需求形成一定違背。從資源配置的角度講，也會造成很大程度上的浪費，甚至直接影響到整體金融大環境的健康發展。在這一轉變過程中，需要各方因素的配合，包括加強團隊建設與銷售管理、對客戶進行分層管理、銷售適應客戶需求的產品、做好客戶轉介、資源上向銷售傾斜、解決大堂經理、高柜、低柜以及客戶經理四者彼此職能分割問題等。筆者試從以下幾個方面談幾點粗淺看法：

1 強化營業網點建造格局

營業網點內部物理格局建設是實現營業網點轉型再造的基礎設施，應按照“客戶分層，營業網點分類，功能分區，業務分流”的要求，劃分出營業區、理財區和自助區等。各營業機構結合自身實際，對現行業務進行整合，有效區分不同業務，分類設置窗口，縮短柜臺辦理時間，提高柜面服務效率。營業網點內部格局轉變其方式主要要圍繞有利于差異化服務和交叉營銷的開展，由傳統的柜臺封閉式向功能分區開放式轉變，為客戶營造一種與銀行專屬服務人員舒適安心的溝通環境，并通過不同功能區域的合理搭配，提高目標客戶的滿意度和金融業務需求“回頭率”。并且優化大堂陳設，需將大堂經理位置變換至方便大堂經理觀察客戶、及時招引客戶的方位。在客戶視線關注點中增加產品宣傳欄，在低柜后增設產品墻，在大堂向外側增設產品欄，加快LED產品信息更新頻率。增加大堂內產品宣傳折頁的布設，利用產品陳設的重復增加客戶對產品的

關注。

2 優化營業網點勞動組合

營業網點作為銀行最基礎的經營細胞，是服務廣大客戶的主陣地和競爭市場的橋頭堡。加強營業網點功能的轉變，優化營業網點勞動組合，一是提升自助設備使用率，使大堂經理等客服人員有效分流客戶到相應區域辦理業務，解決營業網點服務設施不足、功能老化問題。二是通過優化勞動崗位組合，配齊大堂經理和客戶經理及理財經理，實行彈性窗口工作制，通過配置對講機或暢通手機，使營業網點負責人、大堂經理、客戶經理、理財經理和柜員實現無縫對接，有效緩解客戶排長隊問題。三是優化營業網點內部業務流程。將大堂經理作為營業網點管理的核心角色，充分發揮營業網點現場管理“中心”人物的作用，利用網銀、流程優化、低柜辦小額現金業務等手段，及時進行客戶引導分流、推薦分層服務、提供指導咨詢和維護營業現場，滿足不同層次客戶需求。四是強化營業網點規范服務，提高綜合服務功能。柜員在營業前必須保證充足的辦公用品、憑證，杜絕中途尋找所需用品或憑證，增加業務處理時間。并且加強營業網點業務流程再造的調研工作，密切關注日常營業過程中客戶流量的變化，根據高峰低谷時間，實行“彈性工作時間”、“彈性窗口設置”，最大限度地利用柜臺資源，減少客戶的排隊時間。同時，各部門強化服務工作，完善考核機制，優化營業網點績效考核辦法，推動促進營業網點全面轉型。

3 整合銷售人員隊伍

為進一步開展客戶分層維護、客戶轉介工作，需改變部門分割，并對各類銷售人員的職責進行再調整、再明確。如將銷售人員的職責從以產品劃分逐步過渡到以客戶群劃分，根據客戶性質和級別將維護職責明確至管理層、業務發展部負責人、客戶經理等崗位；調整高柜人員工作職能，將高柜人員職能從單純的現金業務調整為綜合柜員，體現差異化服務；將低柜人員的職能從單純的非現金業務調整為以理財服務為主；將大堂經理的非銷售性工作轉移到后臺，增加大堂經理的大堂銷售時間等。同時量化銷售管理，不能對每名工作人員的工作狀態只停留在感性認識的階段，為了掌握每名員工真正的工作量和負載情況，需要加強基礎數據的收集整理工作，對每名銷售人員的工作量予以量化，并將其作為決策的參考數據之一。

4 加強營業網點人員業務培訓

營業網點轉型作為一項系統性、戰略性工程，轉型發展人為先。人是營業網點發展的主體，讓每一位員工成為團隊前行的助力源，就要完善教育培訓機制。加強培訓、提高素質，促進營業網點轉型，一方面組織一線柜員對信用卡、電子銀行、遠程授權系統等在內的多項業務培訓，從而全面提高柜員的業務能力，充分滿足客戶需求。另一方面對一些中間業務、新業務的操作流程要求柜員熟練掌握，勤學苦練，提高服務本領，從而盡可能縮短每筆業務的辦理時間。與此同時，建立健全業務考核機制，完善激勵約束機制，激發一線柜員的工作潛能。將業務量納入績效工資考核，真正體現收入靠貢獻，形成了“讓”為“我要干”、“搶著干”的良好工作氛圍，使工作效率進一步提高。同時引導基層員工自學成才，為充實營業網點專業隊伍、加快營業網點轉型步伐創造條件。

5 營業網點營銷方式多樣化

充分激發營業網點人員營銷積極性，引導營業網點做大做強。一是加強公私聯動、交叉銷售等指標的考核，完善客戶互薦、產品捆綁和分潤機制，促進客戶整體營銷和全產品線銷售。二是整合經營性機構專業技術序列，提高從事客戶關系維護的營銷類員工的等級和薪酬標準。對客戶經理和營業網點從事客戶關系維護的營銷類員工，實行統一資格準入、績效考核和薪酬等級動態管理。三是完善業務品種，擴大經營范圍。要求具備條件風險防控措施到位的營業網點全面開辦各類業務，使營業網點真正成為產品與服務的展示窗口和銷售渠道。

6 營業網點經營多元化

銀行營業營業網點要經營多元化、個性化，提高為客戶提供一站式金融服務的能力，為客戶提供多樣化的金融解決方案，提高對客戶需求的響應速度和效率；在產品創新上，通過融資渠道創新、產品創新等方式，開辟新的利潤增長點，繼續靈活運用“信托+理財、理財委托貸款”等創新模式，強化信貸資產流量管理，做大做強表外業務，實現資產業務轉型。同時，繼續發展特色產品。重點抓好保險、信用卡分期付款、法人理財、貴金屬等市場基礎較好、即期成效明顯的業務。重點加強電子票據推廣應用，選擇重點客戶針對電子票據的亮點開展重點營銷，以高效率和高質量的服務獲得客戶的信賴；在優化結構上，進一步優化信貸資源配置，將新增貸款優先投向符合未來經濟發展方向、產業發展趨勢的領域和客戶，滿足行業龍頭企業、優質中小企業、個人和貿易融資等需求。積極拓展先進制造業、戰略性新興產業、現代服務業和醫療衛生等新興信貸市場，逐步提高融資份額和比重。重點圍繞專業市場、產業集群供應鏈、產業鏈、大型商品集散地、核心客戶上下游等客戶群體，設計個性化的融資方案，爭取優質客戶群。

參考文獻：

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(一)電子銀行為客戶提供24小時全天候服務。傳統柜臺業務的辦理通常需要考慮時間、空間因素，非上班時間、距離太遠、業務辦理人數太多等都是傳統銀行面臨的缺陷，相比之下，電子銀行業務可以讓顧客享受到便捷的服務，不受時間、空間和用戶人數的限制。經營方式的創新，有利于銀行業務的拓展，同時降低了銀行的服務成本，在提高客戶的滿意度等方面起到了至關重要的作用。

(二)電子交易易操作、速度快。傳統柜臺業務需要客戶親自前往銀行，通過填寫紙質業務單辦理相關業務。而業務單的須填寫信息繁瑣，致使客戶花費在填寫業務單上的時間過多，降低了銀行的業務辦理效率。而電子銀行的交易過程為無紙化，用戶須填寫信息較少，操作步驟簡潔且易學，更重要的是業務辦理的速度快，為客戶的生活提供了便捷服務，因此深受客戶們的喜愛。

二、國內商業銀行電子銀行業務發展過程中存在的問題

作為新興業務，電子銀行業務在迅速發展給人們生活帶來便捷的同時，也暴露出了一些問題。

(一)同業間競爭日益激烈，產品創新尤顯重要長期以來，我國商業銀行的主要利潤均來自于貸款，對電子銀行業務產品創新的投入普遍不足，因此該市場的產品差異性不足。因此，面對日益激烈的市場競爭，商業銀行需要提供更具特色需求度更大能為客戶提供更多便利服務的產品，只有這樣銀行才有在競爭中獲得優勢的可能。

(二)依靠互聯網進行業務辦理，存在一定的技術風險和操作風險與傳統銀行業務不同，電子銀行業務處于一個相對開放的環境，其依托的信息技術與通信技術具有共享性、開放性等特點，這些特點促使銀行的業務系統滲透到了世界的各個角落。電子銀行的產品創新如工商銀行的“融e購”、興業銀行的“興業寶”、“興業紅”及“智盈寶”等使政府、銀行、企業、個人之見的數據交換越來越頻繁，同時黑客技術、密碼破解技術也在不斷發展，給銀行帶來的威脅越來越大，致使銀行面臨著技術風險的嚴峻考驗。

三、積極發展電子銀行業務以提升商業銀行績效的對策建議

(一)提高電子銀行業務安全性消費者對電子銀行業務產品及相關交易過程安全性的擔憂成為我國電子銀行業務發展的阻礙之一，因此，為了大力發展電子銀行業務提升其對銀行績效的貢獻程度，商業銀行應不斷提升自己的信息技術水平，采取先進的網絡安全保護措施來加強電子銀行業務的安全性，例如采用統一的認證體系、多重身份驗證等來消除網上銀行消費者對安全性的擔憂。

篇（5）

新型網點在功能和布局上發生了根本性轉變 一是業務模式重塑。由傳統的“出納網點”轉變為產品銷售中心和利潤中心。首先是將多數交易性業務導向自助機具，將后臺操作集中到后臺處理中心，降低運營成本，減少員工數量，使網點可以專門交叉銷售有利潤的產品和附加服務。其次是網點員工由柜員轉變為顧問型銷售員。冠以客戶顧問、客戶服務官、業務經理、個人銀行家、個人金融顧問或金融規劃經理等頭銜的顧問銷售員工，一般在網點員工總數中占到2/3以上。銀行的銷售員工在提供咨詢的過程中實現產品或服務的銷售。

二是是改善內部分區設置。對網點內的每個功能區域劃分精心布置、精心設計使網點的銷售功能最大化，已成為標準的行業做法。再造網點的經典布置是三個分區:自助區、柜員區、顧問或銷售人員區。此外，一般還有客戶等候區和產品展示區。通過這種分區設置既使各種自助渠道得到充分利用，減輕柜員壓力，也使網點的產品與服務銷售最大化。

三是改造營業環境和條件。除了服務，成功的銀行網點還要有經過深思熟慮設計的環境，使客戶在其中感到舒適，使員工能夠高效率地操作。過去，網點的形象設計最注重的是安全性和堅固性。而現在，網點的形象設計更注重開放透明、便于溝通但又兼顧客戶的私密，并能夠吸引更多客戶進入。網點設計一切從顧客的角度出發，達到互動的服務效果和更好的交易體驗。

四是管理方式扁平化。銀行網點的業務經營自不斷擴大，銀行總行與各網點形成中心―輻射式組織管理結構。總行是經營決策中心、信貸審批中心、產品創新中心、技術支持中心和后勤服務中心，而營業網點是銷售中心。

國內商業銀行網點發展現狀

近十多年來，國內銀行在營業網點建設方面始終不斷探索、不斷進步。但相對整個金融市場環境、客戶群體、業務種類、經營策略等方面的變化來說，營業網點的發展變化仍顯得相對滯后。主要體現為：

一是市場競爭能力相對較弱。雖然近年來四大商業銀行對營業網點進行了較大規模撤并，網點數量從7.81萬個下降到6.74萬個，共撤并機構網點1.07萬個。但與外資銀行在華的500多個機構相比，由于工作流程、產品設計以及網點區域劃分等方面的不足，我國商業銀行網點競爭能力仍有待提高。

二是整體運營效率相對低下。據統計，國內商業銀行網點的全部工作用于創造價值的銷售相關活動時間不足20%，而交易、后臺處理與行政管理等低附加值業務卻占了80%以上的有效工作時間。

三是信息網絡化程度相對滯后。主要表現在缺乏高效、快捷的結算、支付系統，缺乏完善的客戶管理信息系統，通訊網絡、計算機網絡基礎設施建設滯后，應用軟件配套能力差。

四是人員素質尚需提高。目前，客戶對網點服務的需求涵蓋了儲蓄、個人結算、投資服務、銀行卡、個人貸款、個人資信服務等多個范疇，對網點經理、柜員、業務顧問的整體素質提出了更全面要求。在2006年的社會調查中，公眾給我國商業銀行的總體服務水平打了71.19分，受訪者中高學歷、高收入人群對銀行業整體評價低于60分的不滿人群分別占25.5%和22.7%。這說明，當前國內商業銀行營業網點的運營模式已經不能滿足客戶的需求，商業銀行現在所面臨的不僅是營業網點硬件設施的更新改造，更需要注重的是從業務流程、網點設計、服務方式、服務渠道等全方面的轉變和革新。

我國商業銀行網點轉型的重要任務

零售網點轉型作為一項系統工程，需要高度重視，分步推進，整體落實 由于零售網點所處地理位置、區域環境、資源分布和經營定位差異性較大，以及轉型過程中涉及的網點轉型要求與現行制度、操作模式不匹配，前后臺分離涉及流程、制度調整，網點軟硬件改造和人員配置等各方面的矛盾和問題，可以預見，在零售網點轉型推廣過程中將遇到不小的現實困難。這就要求各家銀行都應該真正從思想上重視零售網點轉型工作，各業務條線、中后臺支持保障部門都應及時關注零售網點轉型工作進展情況，并相應積極主動地介入網點職責和流程調整、前中后臺業務分離、網點風險控制和人員配置優化等工作中去。各網點負責人要按照上級行安排，結合自身實際創造性地開展工作，不能在思想上有形轉而“實”不轉的誤區，要真正從各方面都打造出適應市場需求的“精品網點”。

以客戶需求為中心，推進網點業務流程再造，是實施零售網點轉型的關鍵環節 零售網點轉型必須以客戶需求為核心，通過改進網點管理和業務流程實現從“方便銀行管理”到“方便客戶需求”的根本性轉變，實現以“客戶服務體驗”來贏得市場和客戶。要在控制風險的前提下，大膽探索創新，出臺相關制度辦法和方案，對操作規程和業務流程加以改進。要以信息技術為支撐，從多媒體營銷、標準信息獲取、日常辦公管理、多功能網絡電話系統、遠程理財咨詢等方面進行全方位的功能改造，充分發揮信息技術在營銷服務中的作用，確保零售網點轉型取得實效。

突出重點，在兼顧對普通大眾客戶提供滿意服務的同時，提升為高價值客戶優質服務的能力和水平 未來一段時間，市場需求的變化必然使網點業務重心從儲蓄業務向個人理財業務轉移，將有限的資源向對銀行貢獻度大的客戶傾斜。在零售網點轉型的過程中，一方面要解決普通網點對社會大眾客戶的服務標準化問題；另一方面，也要求提升網點對于高價值客戶的識別能力和服務水平。通過增強網點低柜對價值客戶的篩選能力，提升網點VIP室、VIP貴賓窗口、理財中心的差異化服務能力，提高網點柜面人員、客戶經理對價值客戶的營銷和服務水平，為建立差別化的高端客戶服務渠道網絡打下堅實的基礎。

適應形勢，推動柜面員工思想觀念、銷售理念和工作方式的轉變一是必須樹立轉型必行的觀念。轉型過程中，由于與原有工作慣性發生不相符和改變，部分基層網點負責人、柜面員工中產生了一些消極情緒，甚至抵觸思想。這些思想誤區和情緒要通過大量的宣傳、教育和培訓來加以解決。柜員員工對網點轉型的認識，應逐步從“要我轉到我要轉、再到我必須轉”的轉變。

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1中國電子商務內容

中國電子商務內容是在中國人們通過網絡對商品進行展示、宣傳等，進而利用網絡進行交易，不同于以前的當面交易，這并不需要雙方見面，交易就可以完成。人們不用出門就能購物，吃到自己想吃的東西，并且有些物品價格比實體店便宜，這樣節省開支，節約時間，給人們帶來更好的體驗。

2我國電子商務的發展趨勢分析

2.1中國電子商務行業發展越來越務實化

中國在一步步的強大，與世界各國家友好往來，這就為中國電子商務行業發展到世界各國搭建了橋梁。互聯網有著開放性和不被時間和空間所約束的特性。通過互聯網，了解各國情況，更好促進各國友好發展。因此，電子商務行業勢必會借著互聯網沖出國門，走向全世界。電子商務，可以讓我們開拓眼界，讓世界各國同企業同時發展，這樣有利于未來各國友好往來。中國電子商務行業不僅僅在中國發展，借互聯網無國界這一特點，未來將開拓國際市場，實現更多對外的貿易，讓各國共享資源。

2.2中國電子商務行業未來更區域化

中國國土面積非常大，人口也很多，每個地方和每個地方都有著不同之處，包括語言、習俗、生活方式等。根據這些情況，中國電子商務行業要想得到更好的發展，區域化是其發展的方向。中國電子商務行業現在在中國發達城市發展的比較好，流通性很大，相比落后的城市、鄉村等人們更多還是采用以前舊的購物方式，當面購買，當面交易，這樣會導致人們獲得信息不對稱，拉開了生活和經濟距離。因此，除了經濟發達城市之外，宣傳中國電子商務，讓更多人知道了解中國電子商務好處，讓電子商務普及到各個地方，進而帶動中國電子商務行業發展。中國電子商務行業加大網上營銷規模，從而促進電子商務行業的健康發展。

2.3第三平臺將會受到中小企業發展電子商務歡迎

現在第三方電商平臺受到人們越來越多歡迎，人們生活方便又快捷。做的比較好的就是阿里巴巴網站，目前阿里巴巴網站統一國內和國外市場，這就促進中小企業發展電子商務，擁有國際的發展市場。第三方平臺非常方便，他們可以采購、銷售，與此同時中小企業可以通過第三方平臺進行規模較小的批發和零售。這樣既帶動了中小企業發展同時讓人們生活更便捷化。如果自主開發電子商務平臺軟件，需要大量的投資，包括成本、時間問題等，同時還有軟件應用和推廣，這對于一個中小企業來說都是相對來說比較困難的。

2.4中國電子商務行業更加多樣化

目前對于我國更多人來說，電子商務行業就是通過網絡進行購物消費的一個行業。電子商務行業，人們覺得不用出門就可以消費購物，得到自己想要的。通常電子商務行業都會與購物相結合，讓更多人認識并了解電子商務行業。隨著人們的需求越來越多，相應的為了滿足人們需求，未來電子商務相關的行業也會越來越多。在中國電子商務行業發展的過程中，其內容會越來越多種多樣，功能越來越多，分類也會越來越詳細，總而言之一切為民服務，中國電子商務行業在不斷前進發展中。

2.5電子商務服務，帶動中國經濟發展

隨著電子商務一步步發展，電子商務的服務也越來越標準化，得到更多人的認可，這樣就增加了國民經濟的收入。電子商務行業發展，帶動中國經濟發展，這樣有利于中國越來越強大。電子商務服務擁有著從低端技術-中端支柱-高端應用發展的服務環節，讓處在不同點的人群都得到更好的電子商務服務。

2.6電子商務行業的發展環境將一步步得到完善

如今中國電子商務涉及在我們日常生活、生產、購物消費等等不同地方，這就需要相關電子商務的法律法規來對其進行約束，從而讓電子商務行業健康良好的發展。

2.7移動電子商務也是電子商務發展一個新區域

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關鍵詞：電子商務；房地產；運用

中圖分類號：F49文獻標識碼：A文章編號：16723198（2013）16015001

1房地產電子商務發展勢不可擋

房地產電子商務即電子商務的運作理念和先進技術在房地產業中的運用。

在當今的社會背景下，網絡技術的種種優勢和帶來的諸多便利已經深入到老百姓的日常生活。上網了解實事、網上購物已是現代人生活中不可缺少的一部分，尤其是電子商務所具有的效率便捷、信息透明等優點得到現代人的青睞。因此，網絡手段和行業的深度結合一定是未來商業發展的一個趨勢。

房產能不能進行網上交易？不少人都在顧慮。因為房地產商品是非標準化的產品，并且交易金額巨大，交易流程復雜，現有的技術手段在實景呈現、支付安全等方面不夠完善而使購房者決策困難，但辦法總比困難多，上述問題完全可以通過技術手段的改善和相應規范的制度和操作體系得以解決。事實證明，房產電商勢不可當。

2房地產電子商務的具體運用

2.1EJU國內首個綜合型專業房地產電子商務頻道

2011年的4月23日，易居中國和SOHO中國一起在網上進行了第一次的房產拍賣，被譽為“中國網上房產第一拍”，開啟了房產電商的大門，2011年8月易居中國正式上線。目前，易居中國運用龐大的全國性資源體系，已經在全國十多個主要城市建立了電商網絡平臺。吸納的活躍用戶達到每周30萬人以上，吸引十多萬注冊經紀人在其平臺上加盟開店，所售房源覆蓋海內外兩百多個城市。EJU房產電商頻道分為“競賣區”和“專賣區”：“競賣區”是為零散房產產品提供的網上交易專區。“專賣區”是為特推項目設計搭建的專業電平臺，運用3D視頻、虛擬實景、在線支付等技術真正實現了“看房”、“選房”和“買房”三大功能的網絡化，房產電商這一新生事物在業界取得了廣泛支持，交出了令人滿意的答卷。

EJU的成功，使得房產交易平臺如雨后春筍般不斷涌出。

2.2電子商務在房產巨頭——恒大集團的運用情況

電子商務發展的新形勢下，恒大地產依然站在時代的前沿，通過易居購房網線上線下的緊密結合，使電子商務成為了一種新的模式。全國100多個城市，200多個項目，無論是開盤的還是正在運營的項目全部都參與了恒大聯動網盟，借助易居購房網平臺，將實現在26個城市“網上賣房”。恒大與易居購房網緊密結合使電子商務成為房產銷售新模式。

2.3萬科集團引領房產營銷新潮流

（1）在建材采購這一重要環節上，萬科各地產公司早從2000年12月份起都將通過電子商務網站住宅聯盟（）進行。今后萬科各地產公司每年總計約5億元的建材采購項目大部分（至少90%）將在上進行招標，從經過審核的投標會員中選擇最佳的供應商進行合作。網上招投標采購在萬科得到完美的詮釋。

（2）在房產銷售方面萬科更是在網絡市場大展拳腳，在新浪房產電商EJU率先推出“萬科V購”華南在線購房中心，將覆蓋華南地區14個城市10億元房源通過線上購房獨享優惠的方式鼓勵購房者線上達成交易。

萬科的深圳招商果嶺項目號稱“深圳第一房產電商”，2011年9月17日果嶺電商平臺正式啟動。網上賣500套房源的噱頭將項目知名度大大提升，網友可以在網站完成看房、選房、買房過程。

深圳萬科與淘寶合作房產網上團購，僅僅耗時3個小時，53套面積75㎡左右，總價值超過3500萬的房源就被一搶而空。

作為中國目前最大住宅供應商、高市場敏感度和市場捕捉力的萬科，目前正通過全球著名獵頭公司招聘電商總監，將迅速組建一支電商運營團隊。

3電子商務給房地產行業打開了綠色通道

隨著電子商務在許多行業的成功應用，眾多房地產企業對“觸網”投入更多的關注目光。

3.1電子商務給房地產開發商帶來的便利

（1）能及時通過國家管理部門官方網站準確地了解產業政策、人口政策、經濟政策、稅收政策及各類優惠政策，為企業做出正確的戰略決策提供了重要依據。

（2）能通過電子商務平臺幫助項目蓄客，獲取潛在客戶個人信息，以全面了解房地產需求動態，指引線下營銷。

（3）通過網絡的多媒體優勢向客戶全方位的展現項目的風貌，特色。

（4）能通過強大的網絡推廣渠道，在最短時間內形成爆炸式的推廣效果，直接促進房產產品品牌的提升與項目的售賣，提高企業的社會形象力和知名度。

（5）能通過網絡采購平臺大幅度降低建材采購成本提高采購質量和效率，有效的降低了由于信息不對稱而造成的危機。

3.2電子商務給房地產中介商帶來的便利

（1）能實現跨區域房源信息共享，銷售空間更大。

（2）能直接與開發商、投資業主、客戶進行信息溝通，更好地發揮房地產市場媒介的作用，服務更加專業化。

（3）能通過網絡申請辦理房產交易登記備案、辦理房產證書等，成交效率得到大幅提高，交易成本大大降低。

3.3電子商務給購房者帶來的便利

（1）能通過網絡平臺，了解到大量房地產信息，賣房、購房、租房的效率得到大幅提高。

（2）網絡平臺使得房產信息透明化，從而更好地發揮消費者的監督作用，大大減少了一房多賣等欺詐現象。

4房地產電子商務發展前景

發展至今，以萬科、保利、招商、華潤、綠城、金地、富力、碧桂園、SOHO中國等為代表的國內多家房產開發商紛紛進軍房地產電子商務交易。隨著主流開發商的推動，易居購房網、淘寶房產、搜房狂拍團、搜狐焦點房產先后推出，房產電商在全國范圍內得以迅速鋪開，傳統的房產業務“觸網”成為越來越多開發商的創新之路。

不斷創新、用創新性產品和服務滿足客戶，將是未來房地產企業的最佳商業模式，電子商務為房地產行業推波助瀾。

參考文獻

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典當業是人類社會發展最古老的行業,在我國有著很長的發展歷史。最早的典當活動始于南朝,由寺院經營,叫質庫;興盛于明清兩季,衰落于清末民初。從明末以來,當鋪基本是商人開設,再沒有寺院開設的,這也說明明清以來,中國工商業的發展必然帶來了當鋪主的變化。而跨出省門到外省開當鋪的,則首推明末徽商,當時已有“徽商開當,遍于江北”的說法。本文從其經營的典當業出發,深度挖掘其興衰的原因,這對了解封建社會金融機構的發展特點很有幫助,也希望能對當前典當業的經營發展有所指導和參考。

一、徽商及其典當業的發展

徽商,是明清時期徽州府籍的商人或商人集團的總稱,又稱“新安商人”,俗稱“徽幫”。徽商是明清時期中國最強大的商幫之一,在商界稱雄二百年,勢力高峰時期,“無徽不成鎮”,“全國金融幾可操縱” ,成為社會一大奇觀。徽商無貨不居,以鹽、典、茶、木為最大宗,兼營糧、棉、絲、綢、墨等等。徽商的興起是由多方面綜合因素決定的,這包括:第一,徽州山多田少,農業生產條件差,因而不得不商賈他鄉,求食四方;第二,徽州境內有一定的水路交通,方便經商;第三,徽州地處經濟發達地區附近,尤其是宋室南遷杭州后,政治經濟中心南移,為徽商興起創造了條件;第四,徽州有竹木等自然資源,為徽商互通有無提供了物質基礎;第五,徽商“賈而好儒”,官商結合等。同時,宗族勢力在徽商形成和興起的過程中也發揮了積極的作用,徽商依托宗族勢力獲取資金和人力上的支持,建立商業壟斷,展開商業競爭,控制從商伙計,組成徽州商幫。可以看出,從現代意義上說,徽商典當業大多采用的是以商業資本投資形成的金融控股公司的組織形式。

典當業是徽商經營的僅次于鹽業的行業。明清時期,隨著商品經濟的發展,貴金屬白銀已成為社會上通用的貨幣;南方各省盛行的押租制也擴大了白銀支付手段功能。這些使得廣大農民、小生產者所必須的生產資料、生活資料更加依賴市場,使用貨幣的機會越來越多,而農民的日益貧困使他們對貨幣的需求日益迫切,從而使他們越來越多地依賴于典鋪以解燃眉之急。而擁有大量財富的徽商,也需要新的牟利渠道,典業是最適合商人放債的一種經營方式,因此,徽州典業迅速發展起來。這一時期,徽商開設的典肆遍布全國,數量之多,規模之大,都是其他商幫所無法比擬的。徽商程壁治典于江陰,清兵南下時,為支援軍民守城,先后捐銀竟達175000兩之多。清代僑寓揚州的徽商吳某,“家有十典,江北之富未有其右者”,號稱“吳志典”。清代徽人汪巳山,其家僑寓清江浦200余年,“家富百萬,列典肆,俗稱江家大門”。明末休寧人孫從理,在浙江吳興一帶經營典業,“慎擇掌計若干曹,分部而治”,前后增置典鋪上百所。清代歙商許某,累世經營典業,資本多達數百萬,家有“資物之肆四十余所”,布列于江浙各地,各典肆的“管事”以及“廝役扈養”共計不下2000人等等。

除了資本上的雄厚實力之外,徽商還逐步降低利率,取息僅一二分,至多不過三分。通過對文書資料的分析,也進一步證實了徽州典當業的實際資本利率并不高,在徽商經營的諸多行業中并不是最高的。這在當時具有很大的進步性,減輕了高利貸資本對生產的破壞,便于小生產者利用典當資金以濟緩急,有利于商品經濟的發展。在具體的經營策略中,也改變了傳統的典鋪石庫形式,開始嘗試四面開門,分頭接待顧客,藉以提高營業效率;嚴格約束員工,貸出的銀子成色好、重量足,計算利息公道,收回銀子時不得多取分文。這些都為徽州典商贏得了非常好的“商譽”,同時也進一步鞏固了自身的市場領導地位。

二、徽商典當業衰落的原因分析

1、戰亂和人禍的沖擊

19世紀50年代至60年生的中國社會的戰亂,即清朝封建政府和農民政權之間的戰爭,加速了徽州典商的衰落。包括鄂、贛、皖、蘇、浙在內的長江中下游地區是這一時期中國社會戰亂最嚴重的地區,也正是徽州商幫商業經營活動最主要的區域,這使得徽商傳統的“吳楚貿易”幾近中止,徽商在江南市鎮中的商業活動陷于癱瘓,也嚴重打擊了鹽、典、茶、木等四大徽商支柱行業。凡是經歷了戰爭的城鎮,工商業均遭受了嚴重破壞,當鋪更是被洗劫一空。這一時期的戰亂對徽州本土也造成了嚴重沖擊:徽州財貨及徽商資本遭受巨大損失,徽州士民以及徽商人員遭受重大傷亡,徽商家園遭到毀滅性的破壞。不僅太平軍要劫掠資財,連清兵也沒有放棄發財的大好機會,在徽州縱兵大掠,全郡窖藏一空。同時,為了戰爭籌款,清政府更是大幅度增加茶葉稅和開征厘金,強迫徽商販銅和捐助團練,增加了稅負負擔。當鋪的高柜臺和高圍墻,在和平年代,能起到保安全的作用,但是,在戰爭和人禍面前,卻不起任何作用,或者說必定要經歷“一場浩劫”。

此外,面對動蕩的局勢,典當行在日常的經營中,也開始不斷調整當利、押物估值率和典當期,這也影響了其自身的持續經營,降低了原先的“商譽”。

2、官商結合模式的不穩定性

徽商是在封建政權的庇護下得到發展的,在享受許多優惠的經營條件和特權的同時,也受到各級官吏和衙門的勒索榨取,各種各樣的捐輸、報效成為徽商的一項沉重負擔。這也是徽商衰落的一個重要原因。道光年間,清政府先后在兩淮將綱運制改為票鹽法,原來官商一體的包銷制被打破,鹽商難逃厄運。鹽商是徽商的主體,其成敗標志著這一商人集團的興衰隆替。徽商典當業是以商業資本投資形成的金融控股公司,商業尤其是鹽業的衰落自然使得典業也受到極大影響,資本量急劇下降,營業額也江河日下。嘉慶之后,徽州的官紳勢力趨向式微,徽商失去了政治靠山,典當業的經營更是雪上加霜,“左宗棠增質鋪”而徽商“幾敗”。

3、江北典當業市場被晉商所蠶食

經過康熙后期幾十年的發展,至乾隆末年,全國商人開設當鋪的格局發生了重大的變化。晉商在江北取代了徽商的地位,成為“江以南皆徽人,曰徽商;江以北皆晉人,曰晉商”。晉商興起于明初,即14世紀中葉,因北方邊塞大量駐軍,明王朝實施“開中法”而興起。所謂開中法,即商人輸糧供邊塞軍士食用,王朝付商人鹽引,商人憑鹽引到指定鹽場和指定地區販鹽,由于鹽是專賣品,獲利頗豐。晉商抓住時機,憑借地緣優勢,借“開中法”之東風而興起。起初他們的足跡集中在北部中國省份,如寧夏、內蒙古和遼東等地。明代中期以后,山西商人越來越具有冒險精神和雄厚的資本,他們開始向南方擴展,很快占據了內陸省份的市場。除了經營其山西的特色商品,如鹽、煤鐵、絲綢、紙張和棉花等外,還把經營范圍擴展到了典當業和賬局(一種小規模的僅供地方性的兌換和儲存的機構)。

晉商經商活動的特征是在許多城市和城鎮設立分號,長途販運貨物和分號之間的資金流通,匯兌和存貸的需求旺盛。于是,專門從事匯兌、存款、借款的票號開始出現了。“票號業務,由經理與財東議定,專理匯兌、存款、放款,一切金融事業。”“票號于資金寬余時,也經營貸款業務,主要對象為官僚、 錢莊、大商人。”除此以外,票號還經營發行銀兩票和代辦捐項業務。其次,票號所從事的存、貸、匯、兌等業務不僅服務于清政府及地方官員,而且也服務于大的商業企業。晉商的票號和典業的發展相得益彰,取得了規模經濟,這也進一步導致徽商典當業的衰落。

4、金融市場國際化背景下的經營上的墨守陳規

中國近代金融業開放最初是帝國主義的殖民擴張導致的。1840年第一次失敗后,中國政府簽訂了一系列的喪權辱國的條約,以1845年英國麗如銀行在華設立機構為標志,外國金融勢力開始滲透中國金融市場,首當其沖的是票號、錢莊和賬局的業務。早在清乾隆后期,隨著借貸業務的發展,當鋪的自有資本便不敷周轉,除了官府發當生息銀兩外,在開設賬局和票號的城市當商就開始向賬局和票號借貸以繼續擴大業務。隨著市場的被動開放,傳統的自然經濟已經被打破,原先固有的商業模式也已經發生了根本變化。開放的金融市場要求金融機構應適應服務對象的需求,及時調整資本來源結構、經營模式和業務結構,而當鋪自身經營中的守舊性使其難以適應開放的要求。因此,當賬局、票號和錢莊受制于外資銀行之時,典當業也開始為外國金融勢力所掌控,包括徽商在內的民族典當業逐步退出市場。

三、徽商典當業興衰對當代的啟示

1、和平而穩定的社會環境是發展的外在條件

政治動蕩所帶來的社會混亂和戰爭頻發對于典當業而言,是無法規避的系統性風險。戰爭和動亂的浩劫將重創典當業的發展,投資者也視其為投資的危途。由于典當業擁有貴重的當物,每一次戰爭和社會動亂,都是亂兵和盜賊垂涎的目標。每經歷一次洗劫,典當業都會一蹶不振,需要很長的時間才能恢復到之前的發展水平。因此,和平而穩定的社會環境就顯得極其重要。

2、行業監管和合理稅負是良性發展的保證

在典當業監管體制上,各國通常從兩個角度入手:一是金融角度,即實行典當經營許可證制度,賦予典當行貸款經營權;二是治安角度,即實行特種行業許可證制度,加強對典當業的治安防范。在其經營范圍上,世界各國和地區的差別很大。有的很寬泛,像在美國和加拿大,其典當行的經營范圍非常廣、綜合性很強;有的則有一定限制,一般僅限于動產質押,少數國家允許通過不動產質押來融資。從典當行業經營模式看,連鎖經營是一種行業主導和發展趨勢,因為其能夠較快地提高整體實力,占領典當市場的較大份額。我國典當業的監管權以前歸中國人民銀行,現在歸商務部。為更好實施監管職責,應在銀行業監督管理委員會下設典當業監管司,與商務部建立定期聯席會晤機制,共同發揮監管合力。此外,還應將稅負降至合理的范圍之內,給典當業更大的自由發展空間。

3、不斷創新是可持續發展的不竭動力

創新是任何行業發展的活力所在,通過創新才能增強發展后勁。第一,應做好企業形象塑造。如營造優雅環境,統一企業標志和員工著裝,提倡規范服務等,改變人們以往對當鋪的舊有觀念。第二,加大業務創新。除傳統的典當業務之外,還應積極探索開發鑒定、咨詢、評估、當物保管等業務;在發展個人典當業務的同時,積極開拓對中小企業的典當融資業務。第三,創新內部管理。典當行不同于一般的經營企業,內部管理應符合典當業務特點并隨著業務活動的需要進行相應創新。但同時也要注意創新的適度,過猶不及。第四,資本來源渠道創新。資本是建立公眾信心、開展日常業務、緩沖經營風險的工具,其大小將影響典當行的發展戰略和經營策略。因此,應通過各種渠道創新資本來源,擴大規模,如可通過發行債券、吸引信托基金、典銀合作和組建金融控股公司等形式。

4、合理的對內保護是保持競爭的重要內容

金融業開放需要充分考慮其適度性,并非開放程度越大就越好。歷史證明,近代金融業的全方位開放不僅沒有換來中國金融業的蓬勃發展,相反卻造成了民族金融業的弱勢,遭遇了一次又一次的金融風潮。過度的開放,縱容了中外金融機構的投機性,加劇了市場中的風險積聚,也使得國際金融風險的跨國傳導變得更加容易,使得本已脆弱的國內市場更陷入風雨飄揚之中。因此,對于典當業――金融業的一個分支,既需要開放,也需要保護。開放并不是模糊國內和國際兩個市場,而保護也不同于封閉,所需要認真考慮的是開放和保護的平衡。說到底,就是強化政府在其中的作用,依據金融約束論的觀點,引導其合理發展。

當前我國典當業正面臨著較好的發展機遇。行業發展的外部政策環境已經明確、穩定,開始進入良性軌道,行業內部生存條件初步具備并提供了廣闊的市場前景,歷史上典當業的發展特點和行業經營實踐也提供了良好的借鑒經驗。隨著中國市場經濟的不斷發展和市場機制的逐步完善,典當業也必將迎來一個嶄新的發展時期。

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中國金融業尤其是中國的商業銀行面對著前所未有的激烈挑戰。銀行中間業務作為新時期銀行業競爭的焦點，也是銀行效益的三駕馬車之一，顯得更加重要，而中間業務發達且擁有信息技術及金融創新等優勢的外資銀行，將對中國商業銀行中間業務形成巨大沖擊，為了國內商業銀行能夠從戰略上和意識上對發展中間業務有一個清醒的認識，并能夠以中間業務為突破口發展自身市場競爭能力和可持續發展的能力，對中間業務進行研究，并提到新的高度來對待，其作用和影響將是長久的、具有積極意義的。

1　中間業務的界定及類型

中間業務(Intermediary Business)，是指商業銀行在資產業務和負債業務的基礎上，利用技術、信息、機構網絡、資金和信譽等方面的優勢。不運用或較少運用自身資財，以中間人和人的身份替客戶辦理收付、咨詢、、擔保、租賃及其他委托事項，提供各類金融服務并收取一定費用的經營活動。需要指出的是，中間業務不等同表外業務。表外業務是指商業銀行經營的不列入資產負債表的業務，如貸款承諾業務、金融擔保業務、掉期業務等。表外業務同資產負債業務關系密切，在一定條件下會轉化為資產負債業務，但是，表外業務只是中間業務的一部分，中間業務的外延遠要比表外業務寬泛得多。

根據該屬性，中間業務可分為以下九大類。

2　國內商業銀行發展中間業務的必要性

商業銀行傳統資產負債業務的獲利空間逐漸縮小。而隨著資本市場、投融資體制改革的深化，利率市場化進程加快，電子商務在政府和企業得到廣泛運用，居民消費行為和家庭理財觀念不斷變化，這些則為銀行業打開了一個新的獲利空間。從西方發達國家商業銀行的發展歷程來看，商業銀行逐步從傳統的金融中介商向內涵更廣泛的金融服務商轉化。中間業務因其內容廣泛形式多樣已經成為西方發達國家商業銀行獲利的主要途徑，并得到了長足的發展。

按照WTO的協議規定，2006年年底，我國銀行業將對外國金融機構全面開放，屆時，外資銀行將獲得與國內銀行同等的待遇。外資銀行必將憑借其雄厚的資金實力、先進的管理技術、多方位的營銷手段、高質量高效率的服務給國內的商業銀行帶來嚴峻的挑戰。我國商業銀行資產負債業務經過多年的發展，市場格局已經相對穩定，外資銀行介入此類業務的短期收益與風險預期都不會很理想，再加上受分支機構、網點少的約束，外資銀行也不會在資產負債業務方面展開大面積的開拓和發展。中間業務必然首當其沖成為外資銀行拓展市場的爭奪目標。與西方國家相比，我國商業銀行中間業務的發展尚處在起步階段，盡管理論界對我國商業銀行中間業務發展的意義與必要性、市場開發的可能性都做了深入地探討，為我國商業銀行的發展指明了方向，商業銀行也已經看到了其廣闊的發展前景，但總體開展進度不夠理想，如中間業務的經營品種少，范圍狹窄，收益差，高附加值的業務少。究其原因。主要是因為缺乏開展中間業務的強烈欲望，缺乏專業人才和技術支撐，缺乏高效率全方面的營銷手段。另一方面，我國商業銀行經營的局面也十分嚴峻，隨著資本市場的發展，大量資金脫離銀行中介直接進入資本市場運作，如證券市場、投資基金、保險基金的發展很大程度的削弱了銀行的存款基礎。面對內優外患，我國商業銀行必須尋找新的發展途徑。中間業務的各種優點以及其在西方發達國家商業銀行的蓬勃發展使其成為我國商業銀行謀求發展的必然選擇。

3　從國際視角比較國內外中間業務的發展

20世紀80年代以來，發達國家和地區的商業銀行競相發展中間業務，這已形成一股新型的國際金融潮流，中間業務逐漸成為國外商業銀行的主要業務品種和收入來源，一般占收入的40％-50％，有的甚至超過了70％，如日本銀行的非利息收入的比重有80年代的20.4％上升到90年代的35.9％。中間業務量以每年40％的速度遞增，英國從28.5％上升到41.5％。德國僅1992年中間業務就獲利340億馬克，占總盈利的65％。據統計，90年代中期，亞太地區銀行的利潤中，中間業務收入也達到25％，有的甚至達到了45％以上。

近幾年，隨著我國金融體制改革的不斷深化和社會經濟發展對金融需求的推動，國內各商業銀行開始重視中間業務的發展，逐步認識到中間業務作為商業銀行支柱性業務之一的重要意義。我國商業銀行開始積極探索新的服務方式，倡導新的服務理念，大力拓展業務領域，使中間業務從量上、質上都有較大的發展。經過十多年的發展，截至2004年，我國商業銀行開辦的中間業務有420多個品種，包括結算、、銀行卡、信息咨詢、擔保承諾、投資銀行、資產托管、金融衍生工具交易、電子銀行等9大類業務，基本涵蓋了《暫行規定》所規定的所有業務領域。盡管當前我國商業銀行普遍都表示要大力發展中間業務，但是由于長期的經營慣性，不少地區的商業銀行還是沒有擺脫中間業務作為存貸業務的輔助手段的經營方針，中間業務的發展仍然存在著不少的問題，這在很大程度上限制了中間業務的發展。

4　國內中間業務的發展中存在的問題

目前國內商業銀行中間業務發展中存在的問題主要集中在以下幾點：

4.1　中間業務品種少、手段單一。經過十多年的發展，中資商業銀行中間業務品種雖有較大增加。但與外資銀行相比。與市場需求相比，品種仍然較少，且缺乏品牌及業務特色，高附加值的中間業務發展尚不足，對現有資源利用不充分。

4.2　運作不規范，缺乏完整系統的科學管理。目前，國內大多數商業銀行沒有專門機構對中間業務的開發、運作進行系統管理，缺乏長遠規劃、協調與配合。此外，中間業務的管理模式還大多是一種分割式模式，中間業務管理工作分別由不同的部門完成。這種分散化的管理，而且各個部門往往是采取不同的經營管理方法，采取不同的考核目標和激勵措施，這既不利于信息溝通，又不利于提高管理效率，也不利于形成規模效應，整體推進中間業務的發展。

4.3　非理性競爭現象突出，低層次競爭較為普遍。不規范的同業競爭在一定程度上使商業銀行中間業務前進的步伐受到阻礙，這是一個亟待解決的問題。

4.4　中間業務風險認識與計量不夠。中間業務在幫助銀行提高效率、提高盈利能力、提高服務水平的同時，也會給銀行帶來各類風險，如信用風險、市場風險、操作風險、法律風險、聲譽風險、技術風險等等，需要嚴加防范。

5　對國內商業銀行發展中間業務的若干建議

中間業務作為商業銀行創新的產物，為商業銀行帶來了更廣闊的盈利空間。中間業務的發展潛力是一個逐步釋放的過程，在外部壓力和內部壓力的雙重推動下，在未來幾年，我國商業銀行的各大類中間業務將會保持一定速度的發展，進而帶動中間業務的整體性增長，因此結合目前國內中間業務現狀和問題提出幾點關于發展中間業務的建議。

5.1　加快產品創新，嚴密防范銀行風險。國內銀行要在競爭中求生存，求發展，就必須加大產品的研發力度。要以市場為導向，突破傳統業務的經營范圍和模式，充分挖掘市場潛在需求，研究市場消費心理，分析市場發展趨勢，積極研發新的中間業務產品。銀行在發展中間業務的過程中，應充分考慮自己對各類風險的承受能力、控制能力和資本實力。真正做到通過發展中間業務實現收益的最大化，避免心中無數，盲目跟風，違背發展初衷。

5.2　規范銀行內部管理，優化中間業務管理部門。各商業銀行應根據實際情況，對現有中間業務管理部門進行整合與再造，建立專門機構對中間業務進行集中管理，統一負責制定中間業務的管理制度、辦法和操作規程，負責全行中間業務品種的研究、開發、設計和推廣，對中間業務進行日常的管理與協調，保障中間業務穩步健康的發展。

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[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.15.307

1 研究背景

生鮮電商是傳統生鮮零售行業與電子商務碰撞的產物，這一朝陽產業被認為是電子商務發展的下一個熱門門類，也被稱為“電商的最后一塊處女地”。生鮮電商在引入我國的同時便成為爭奪的焦點，然而很多企業在試水后紛紛選擇退出，這與我國生鮮電商市場的發展現狀以及相關的法律法規不無關系。通過波特五力模型分析可以發現，我國生鮮電商市場的競爭環境良好，企業自由發展的空間很大，具有廣闊的市場前景和發展潛力。但與此同時，這一市場目前還很不成熟，生鮮產品分散且質量參差不齊、流通渠道復雜、缺乏完善的物流體系、產品多元化程度低、消費者認知程度低、產品缺乏品牌建設等問題成為了制約生鮮電商產業發展的瓶頸因素。本文將以此作為出發點，以最具產業特點的垂直自營型商戶作為研究對象，從供應鏈整合和營銷戰略整合兩個方面，為建立完善高效的垂直生鮮電商運營體系及服務模式提供可行性建議。

2 供應鏈的整合

建立高效的垂直生鮮電商行業模式的重中之重是對供應鏈進行整合和完善，這需要通過四個方面來逐一實現，分別是：生產基地的整合、采購的整合、配送的整合以及終端的整合。

2.1 生產基地的整合

2.1.1 連接本地中小型農戶，實施統一管理

這一建議是在“美國CSA農場”概念的基礎上提出的，強調的是嚴格質標以及服務本地化，針對的是具有同質化特點的普通農產品等生鮮食品。對于這一部分產品來說，沒有必要從其他地區進貨從而造成成本的激增，且本地生產的更符合本地口感，更容易打開銷路，因此可以考慮采用“本地農戶、本地配送”的營運模式。本地農戶可以通過申請成為生鮮電商企業的供貨基地，并同時獲取企業提供的管理軟件，企業將本地農戶的信息整合后在網上，在消費者自行篩選下單后，由企業至供貨基地取貨后完成配送。

這一模式的好處在于：一方面，本地供貨減少了配送時間，降低了在物流過程中生鮮食品的耗損程度，最大限度地保證了食品的新鮮度；另一方面，農戶可以將管理托管給企業，集中于生鮮產品的生產及養殖，而企業可以通過軟件對供貨基地進行生產指導，制定統一的生產標準和質量指標，從而解決產品質量參差不齊的問題。

2.1.2 深入原產地，借助買手滲透供應鏈

為顧客提供體驗不同地區生鮮產品的服務是生鮮電商，特別是垂直生鮮電商興起非常重要的原因之一，對于受地理位置限制而只能生長或養殖在特定區域的生鮮食品來說，最關鍵的是要做到深入其原產地，充分了解其特性并找到最合適的生產及供貨基地，因為只有將產品最真實準確的實時信息反饋給消費者，才能使其放心下巍

在國內做原產地做得最好的垂直型自營商戶當數“本來生活”，它也是第一個提出“原產地”概念的生鮮電商，其主打高品質的生鮮食品，堅持“只在當地選擇當季最佳的食物”的原則。在整合跨區域生鮮產品的生產基地時，可以借鑒“本來生活”的運作方式并依據企業自身情況做出調整，比如，可以在各原產地征聘買手，在確定了顧客想要購買的產品品類后，由買手代替顧客在當地尋找最佳的食材并將其信息及時地反饋方便消費者做出選擇。與之前從倉庫到消費者的模式不同的是買手的出現和加入滲透貫穿了整條供應鏈。

2.2 采購的整合

2.2.1 與供貨商建立戰略聯盟關系

供貨商處于供應鏈的上游，作為生產主體，其既是產品的提供者，也是流通渠道的源頭，對于沒有實體形態的生鮮電商企業來說，與供貨商建立持續穩定的合作關系是非常必要的，比較可靠的方式是通過合約簽訂的方式形成長期戰略聯盟關系，同時在合約中提出其供應產品必須達到的生產標準以確保日后所銷售生鮮食品的質量。這一模式對于企業來說可以帶來穩定的貨源，而對于供應鏈上游的農戶來說帶來的是穩定的銷售渠道。

如果聯盟關系已經持續了一段時間并達到了相對穩固可靠的程度，可以考慮引進準時生產（JIT）模式，即只在需要的時刻按照需要的數量購進需要的貨源，以最大限度地減少存貨的積壓，降低相應產生的倉儲成本，提高企業的生產效率。

2.2.2 收購質量上乘的供貨基地

將生產基地整合到企業的內部，就可以保證持續穩定的高品質貨源，另外，也可以從源頭杜絕產品質量問題，將質量管理過程從檢查監控提前到預防預測。

收購可以采取的方式分別為資本收購或合資合作，很多企業會選擇收購已經初具規模并有出色業績的供貨商，但這勢必會帶來高昂的收購成本，事實上更值得關注的對象是那些顯現出極大發展潛力卻因資金不足的問題無法擴大生產規模的小型生產基地，在低成本的同時收獲高回報。

另外，具有地方特色的生產基地也是企業可以關注的收購對象，如果將這些供貨商整合到了企業的內部，就可以在不招聘買手的前提下深入具有地域特征的生鮮產品的原產地，實現整條供應鏈的整合和滲透。

2.3 配送的整合

2.3.1 自建冷鏈物流體系

生鮮產品配送的核心標準是“保質及時”，而這一標準的達成離不開完善高效的冷鏈物流配送體系。冷鏈物流的要求較高，相應的資金及管理方面的投入也要比普通的常溫物流大得多，建造這樣一套物流體系對于企業來說意味著高昂的成本，這一自建成本是否可以被接受，是由企業的規模、經營范圍的大小以及對物流體系的控制程度所共同決定的。

對于初具規模的企業來說，靈活性使得自有物流成為其不二選擇，投入是必不可少的，因為非此不足以打通產業鏈。并且隨著運營年數的遞增，生產格局的擴大，在形成規模效應后自建物流的優勢會逐漸明朗。有時單一生鮮電商確實難以應對高昂的建造成本，在這種情況下企業可以考慮采用眾籌的方式，依靠大眾的力量向群眾籌資。

2.3.2 采用第三方物流

對于規模較小或剛剛起步的生鮮電商來說，其對物流體系的控制能力較低，在擴大生產規模前暫時沒有必要投入大量的資本建造一套完善的冷鏈物流配送體系，因而必須借助第三方物流來完成配送服務。在這種情況下，企業要做到的關鍵是實現其與消費者及物流公司三方之間的信息實時互動，企業內部要建立完善的信息平臺，除實時更新信息外，還要具備大數據的收集功能以實現需求預測的目標，即可以通過對大數據的分析，推測各地的消費習慣，將產品提前配送至當地冷庫，在保證產品新鮮度的同時，也可以確保合作農戶的產出可以在銷售渠道上全部銷售出去。

另外，企業要注意與物流公司之間的合同管理，合同要按照相應的法律法規制定，明確雙方的權利和職責，在簽訂合約前，要對物流公司的資產運營情況進行嚴格的調查。

2.4 終端的整合

生鮮電商的終端設置是其發展的一個難點，被稱為“最后1公里”問題。對于企業來說，最關鍵的是要設置核心配送點，目前的配送方式主要包括自取和服務人員配送，建造方式主要是自建。

將服務人員作為切入點，企業可以考慮引進社區O2O模式，以社區為單位建立核心配送點，由專業的服務人員完成終端配送，這些服務人員可以是社區居民或其他社會閑散勞動力。在此基礎上，可以與社區物業合作，將配送點外包給物業，為其帶來收入增值，而不僅僅局限于物業管理費，有了物業的支持也便于業務的開展。

這種模式的好處在于：一方面，可以充分利用社會閑散勞動力，通過“分享經濟”的形式為閑置勞動資源帶去變現機會。比如說征聘社區大媽來做核心配送點的配送員，大媽們可按單獲得配送費，更重要的是大媽之間的閑話家常往往是社區消息流通的主要傳播方式，這是宣傳企業信息，吸引潛在客戶最好的方式之一；另一方面，也可以以獎勵、折扣的方式吸引，由社區負責人牽頭，組織協調社區內居民訂單形成小規模團購，在降低物流成本和采購成本的同時保證產品的新鮮度。

2.5 發揮信息交換平臺的角色作用

現在國內存在一個很大的農業困境即“大市場，小農業”，由于信息傳遞渠道的不完善，使供方市場和買方市場存在信息不對稱的窘境：一方面，部分市場由于沒有充足的生鮮產源，導致市場上食材價格飛漲，吃飯的成本越來越高；而另一方面，在部分農業基地中，由于農戶找不到合適的供銷渠道，導致過剩產量無從銷售，最終只能賤賣，生鮮電商應當嘗試將這部分生產基地與市場連接起來，發揮信息交換平臺的角色作用。對于企業來說，可以降低進貨成本，以價格優勢搶占市場，同時可以緩解國家問題，樹立品牌形象。

3 營銷戰略的整合

3.1 轉變消費思想，引導消費習慣

近幾年食品質量安全問題頻出，化學品的濫用使生鮮食品的外觀趨于非正常化改變，這些現象已經影響到消費者固有的消費觀念，導致其逐漸形成“長的不正常的就是不安全的”的偏見。對于很多高端產品，雖然是在安全自然的狀態下生長起來的，但由于其外觀與消費者傳統認知中的“好產品”存在形象偏差，就會引起潛在消費者的疑慮從而不敢接受和購買。在這種情況下，最關鍵的是要轉變消費者這種長期以來潛移默化形成的消費理念，企業可以聘請一些專家，適當開辦一些公益類講座或贊助一些科學類節目，從外觀、口感、功效、營養價值及生長過程等多方面對一些新培育出的高端生鮮產品進行介紹，在消費者對產品進一步了解并改觀的同時提升企業形象。

3.2 社會化營銷

在從生產理念到營銷理念的轉變過程中，市場越來越強調“以人為本”的消費者導向運營模式。社會化營銷是依托社會化網絡，利用在線社區、微博、百科等互聯網協作平臺媒體來進行營銷，維護公共關系并對客戶服務進行維護開拓的一種方式。借助社會化營銷，一方面，可以與消費者建立長期關系，增加其與企業之間的黏性，使其價值觀與企業趨同，建立顧客歸屬感和忠誠度；另一方面，現代人群或多或少都會加入一些社交網絡，成為一些網絡社區或媒體平臺的成員，在這里他們可以擴大交際范圍，更容易交流自己的真實想法，借助這些媒體，企業節省了市場調查的費用，可以在降低溝通成本的同時了解潛在顧客的真實需求，明確未來的服務方向，從而進一步引導消費者的消費習慣。

社會化營銷最好的方式就是建立與消費者的交流平臺以獲得反饋并做出改進，提高其服務能力和創新能力。企業可以考慮開通官方微博或建立微信公眾號，借助自媒體平臺更好地認識到消費者的需求和不滿，并采取相應的措施，緩解矛盾，消除誤會從而解決問題。

在此基礎上提出以下兩條可行性建議：第一，為消費者開辟“公共資源區”方便其討論購買生鮮食品的消費體驗，并可在其中開設烹飪專題來交流食材的料理技術，這種增值服務的好處在于可以誘導潛在顧客在看到料理的同時做出購買決策。

第二，傳統網絡的營銷方式是“病毒式營銷”，即一味地宣傳產品，這種營銷方式很容易引起消費者的厭煩和不滿，造成取消關注的結果。企業可以考慮每周開設一些專題，推送一些美食、養生話題，鼓勵關注者參與話題轉發以獲取獎品或積分，還可以加入一些段子手增加話題的幽默度和趣味性。與此同時，在社會化營銷中存在一個普遍現象，即會有部分人群因為對所推送的主題感興趣而對該社交平臺進行關注或對該App進行下載，但卻在購買與否的問}上有所遲疑，他們構成了企業主要的潛在客戶，從營銷學理論的角度來看，這部分客戶是最需要爭取的，也是社會化營銷的重要目標。企業要做的就是培養這部分人群對生鮮食品的購買欲望，將其對推送內容的興趣轉移到產品上來，可以嘗試將所推送內容與產品掛鉤，突出產品的功效和營養價值，同時，將生鮮產品的養殖或生產過程以視頻或照片的形式上傳至平臺，使生產過程高度透明化，提高潛在顧客的信任度，從而誘使其做出購買決策。

3.3 線上活動與線下活動相配合

生鮮電商依托網絡存在，在其開展線下活動時，消費者會更有真實感，企業形象及企業信任度均會隨之有所提升。生鮮電商可以考慮在線下舉辦親子游、有機農場游、開放養殖基地等活動，通過線上宣傳吸引消費者報名參加，讓他們在線下直接觀察到生產全過程，在其親身體驗到產品的同時，會更加相信生鮮食品的品質從而放心購買；另外，可以組織一些公益慈善活動，比如免費向貧困山區提供優質生鮮食品，借助媒體宣傳的力量提高企業形象，建立品牌文化。

目前國內線下活動做得比較成功的有沱沱公社的“地主計劃”，參與活動的消費者可以獲得一塊土地的種植許可并有權利決定在這塊土地上種植什么樣的作物，作物成熟后，還可以帶家人朋友來一起采摘，所摘取的食材可以當場做成美味的料理。這一版塊增強了消費者家庭內部的感情聯系，也是情感營銷的成功之舉。

4 結 論

本文從供應鏈和營銷戰略兩個方面為建設高效的垂直生鮮電商商業模式提供了可行性建議，然而筆者認為行業的發展除了需要相關企業在運營方式上做出改進外，還需要國家法律法規的支持，目前我國關于生鮮電商的政策還很不完善，對物流配送、食品包裝等問題均沒有明確的規定，缺乏高度的標準化。未來的研究應當從這一問題入手，為政府相關部門提出建議。

篇（11）

網絡時代的到來已經是不爭的事實，互聯網正以驚人的速度滲透到人們的工作、生活之中，然而目前行業的整體利潤在下降，區域性連鎖企業不得不尋找新的銷售渠道來改善利潤收益，這時網絡成為其最佳的渠道，然而網絡帶來的是機遇還是風險，區域性連鎖企業該如何把握這個機遇，充分利用網絡這個平臺，獲取更大的利潤收益成為當前最大的問題。本文認為區域性連鎖企業應制定恰當的發展策略，把握好這個機遇，以更好地發展。

一、電子商務發展現狀

（一）發展速度及規模

雖然我國電子商務起步較晚，但發展勁頭十足，發展速度很快。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）《第24次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，在2009年6月份，我國網民數量是3.38億，是世界上網民最多的國家，同時網民數量還在快速增加，網民規模與2008年底相比增長4000多萬人，半年增長率為13.4%。

1997年我國的電子商務商家只有為數不多的幾家，而到2009年6月，我國已經擁有12282家中等規模以上的電子商務商家，其中，B2B電子商務服務企業有5320家，B2C、C2C與其他模式企業達6962家。尤其是2008年之后，電子商務商家的數量急劇增加。

由此可見，我國電子商務發展速度之快、規模之大。

（二）電子商務模式多樣化

我國產品電子商務銷售目前主要是B2B、B2C、C2C三種模式，調查顯示：從2002 —2009年，國內行業B2B 電子商務網站數量持續高速增長。行業網站數量從2007年的4500余家，增加到2008年的5100余家，呈現快速增長的勢頭。而B2C、C2C 類及其他模式的電子商務網站，分別在2004 年、2008 年迎來了兩次發展高峰。這其中B2B電子商務模式的企業的交易額占到全部電商企業交易額的85%以上，阿里巴巴、環球資源、目前國內主要的B2B商家有中國制造網、阿里巴巴、環球資源、慧聰網和網盛生意寶，他們占了超過80%的B2B市場份額；C2C電子商務商家仍然是淘寶一家獨大，主要銷售小電器產品；B2C電子商務目前沒有出現巨頭瓜分市場的局面，在電器銷售方面主要蘇寧易購、國美、京東商城和新蛋等購物網站共同發展。

二、電子商務環境特點對區域性電器連鎖企業的影響

電器生產商開拓電子商務領域以及電子商務的快速發展給消費者帶來的諸多影響，必然從客戶和渠道等多個角度對傳統電器連鎖零售企業產生重大的影響，給作為中間環節的電器連鎖零售企業提出一個新的要求，便是進軍電子商務領域，否則將會影響甚至是制約企業的發展。

（一）客戶角度

從客戶角度來說，隨著電子商務的出現，越來越多的家電出現在網上商城里，越來越多的人開始傾向于網絡購物，原因有以下幾點：第一，顧客往往會對新事物有好奇的心理，更傾向于選擇網絡購物；第二，網絡這個平臺能夠給消費者更多的選擇空間，消費者能夠在諸多產品中挑選到自己滿意的產品；第三，網上的產品有一個共同的特征就是價格低，這往往使消費者購物的決定性因素。我相信還有其他的原因，但因為這些因素的存在，網絡這個平臺必定會吸引大批顧客，這個量足以對傳統家電連鎖零售企業構成威脅，家電網購這個平臺必然會撼動傳統家電連鎖零售企業的霸主地位。

（二）渠道角度

中國家電業市場的飽和度日益提高，家電連鎖大賣場等傳統的銷售渠道銷售利潤不斷減少。目前大家電整體行業利潤水平已經降到了10%甚至更低。因此，廣大企業都在尋找新的銷售渠道，希望能借助新的渠道來改善自身的利潤收益。這時網上營銷因其經營成本相對較低，且不受時間、場地的限制的特點被諸多企業所接受。越來越多的家電生產商如海爾、美的、春蘭這些響當當的家電企業均宣布投入巨資進軍電子商務，而且現如今的網絡用戶這在飛速增長，隨著網絡用戶的增加，利用網絡進行企業營銷的商品交易額也在快速增長。

三、區域性電器連鎖的電子商務發展對策

（一）建立可靠的安全機制

發展我國的電子商務一定要提高服務的安全性，服務的安全性是電子商務發展的重點，它將左右電子商務的發展前景。對電子商務的安全方面我們要確保完整真實的信息傳遞；切記不可抵賴已達成的交易；必須要有一個可靠而且安全的交易環境；能夠準確地識別和提供商家以及用戶的身份；能確保保護個人隱私等，從而建立起可靠地安全支付機制來保證這些能夠實現。

（二）自營與外包相結合的物流方式

通過更好的物流服務來加大企業的競爭優勢。目前，國內大型的電器企業的物流業務形式可以分成三種：自營物流業務、外包給第三方物流服務提供商、自營與外包相結合的方式。為了改進物流服務質量，區域性電器連鎖企業應當采取自營與外包相結合的物流方式。在銷售旺季，區域性電器連鎖企業可以將部分自己無法完成的物流業務外包出去，從而盡可能提供物流配送的快速響應，同樣對于銷售網點分散的地域的物流業務同樣可以外包給外部物流公司，然而對于銷售網點密集的地方的物流業務可完全自營。從而揚長避短，充分發揮現有優勢。

（三）利用高滿意度取代價格優勢

方便實惠已經成為消費者熱衷網購的重要因素，網絡渠道由于免去了運輸成本和中間環節，低價也是順理成章的，但是區域性電器連鎖企業切不可為了增加業績，而不惜血本進行促銷，這對整個行業的發展都將有害無益。所以，必須走出狂降誤區，通過更好的顧客滿意度來彰顯自家網店的魅力。就顧客滿意度而言，可建立網上客戶管理系統，充分了解顧客的基本信息、詳細家庭住址、網購的產品系列、網購的時間分布以及支付方式等，并將其與線下客戶管理系統相對接，從而保證顧客在以后的購買行為中，連鎖商可以利用綜合信息系統了解到顧客的服務要求，以便更高效地配送產品，更有針對性地滿足顧客需要，提高顧客的滿意度。同時可采取“貨到付款”、“30天退換貨保障”、“1000個以上城市送貨上門”、“全場免運費”之類的消費承諾， 這些雖然不是行業硬標準， 也不能直接提升商品品質，但都可增強顧客滿意度，提高企業形象。