緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇高效溝通的定義范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

3、溝通永不失聯。

4、讓短信更高效。

5、短信軟件，讓全世界聽見你的吶喊。

6、愛溝通，零隔膜。

7、不止于短信。

8、群發短信用軟件，方便快捷效率高。

9、讓短信更懂生活。

10、開創短信營銷新時代。

11、短信你我他，服務為大家。

12、用短信解決問題。

13、發短信也能這么潮。

14、讓你與顧客更親近。

15、讓溝通成為一種時尚。

16、短信新平臺，效率贏未來。

17、文字承載情懷。

18、溝通從未如此簡單。

19、發短信用軟件，方便快捷效率高。

20、重新定義短信。

21、溝通無限，短信致遠。

22、溝通永不止步。

23、短信里的高速互通。

24、短信軟件，e鍵傾心。

25、別把我當成手機短信。

26、短信溝通任我行。

27、智能傳遞短信。

28、通信改變生活，短信創造價值。

29、用短信完成超越微信的溝通。

30、見證溝通的奇跡。

31、讓溝通更美好。

32、短信拉近距離。

33、好的溝通就是幾條短信而已。

34、短信之間，溝通無限。

35、溝通就是這么簡單。

36、給你不一樣的短信體驗。

37、短信架起心中橋梁。

38、讓短信創造價值。

39、暢聊無極限，輕松用軟件。

40、短信營銷，快捷高效。

41、短信你我，連通你我。

42、開創短信營銷新天地。

43、短信你我她，方便千萬家。

篇（2）

據悉，騰訊公司近日已向所有QQ用戶開放離線文件傳輸功能。普通用戶每天可向離線好友發送不超過10M的文件，騰訊將為用戶暫存這些文件，好友下次登錄QQ時將收到提醒并可以立即進行下載。業內人士認為，這一功能的全員開放使QQ這一即時通信平臺更加靈活和富于彈性，將大大提高商務用戶的在線辦公效率，為QQ進一步搶占高端商務市場創造了更加有利的條件。

騰訊公司有關工作人員表示，全員開放離線傳文件功能是為了幫助企業更好地利用互聯網提高溝通效率、降低溝通成本、抵御經濟寒流。今后公司會根據用戶反饋和市場需求，優化并開放更多方便易用的商務功能。

即時通信發展到今天，已經成為中國網民溝通的重要平臺。權威調查顯示，超過8000萬網民上網的第一件事就是登錄QQ等即時通訊工具。來自艾瑞咨詢的統計表明，隨著即時通信在商務辦公中的應用普及，除文字溝通外，文件傳輸、QQ群、音視頻聊天和網絡硬盤成為辦公人群的最愛，作為中國最大的即時通訊提供商，QQ正是以囊括上述四項功能的“快”、“省”商務理念，成為節能減排形勢下大多數企業加強內部管理、降低運營支出的首要選擇。

文件傳輸是QQ最受歡迎的特色功能之一。和文本溝通不同，傳統上文件傳輸要求雙方都在線，并且接收方必須確認接收后才能開始傳輸，而且一旦意外斷線，雙方還需要重復執行傳輸與接收操作。由于中國網絡狀況復雜，不同網絡環境給文件傳輸帶來了很大障礙，尤其是跨網傳輸的速度和穩定性一直為人詬病。為了解決這一問題，騰訊公司專門立項持續進行文件傳輸的優化，并在校園網、教育網等各種不同環境下進行了大量測試，確保QQ用戶的文件傳輸穩定高效。同時，為應對意外斷線的情況發生，QQ還提供了斷線續傳的功能，即使在傳輸過程中意外中斷，用戶仍可從斷點處重新開始傳輸，大大節省了時間和帶寬資源。據權威專業網站的橫向對比評測顯示，QQ在局域網、外網及跨網傳輸方面都具有明顯優勢，且傳輸過程非常穩定。

近年來，商務辦公中的文件傳輸的需求日益增長，尤其是在當前經濟形勢下，國家機關和企事業單位都在積極利用網絡這一先進工具來提高溝通效率、降低溝通成本。而QQ等即時通訊工具則很好地適應了日常辦公和商務洽談的需要，成為應對金融危機侵襲的網絡利器。據了解，QQ2009將在近期公開，屆時將整合更加豐富易用的商務功能。

QQ好友不在線自定義表情照樣發

QQ的自定義表情讓我們能夠很形象地表達自己的感情，但是與系統自帶的表情相比，當我們向離線的好友發送自定義表情時，就會被拒絕，系統不支持向不在線的好友發送自定義表情。對這種限制，我們該怎么突破呢?

一、多人聊天法

我們可以首先打開與該不在線的好友的聊天窗口，然后單擊聊天窗口上方的“邀請好友加入聊天”按鈕，在彈出“添加聯系人”對話框的好友列表中，隨便選擇一個好友并勾選其圖標前的復選框，將其添加進多人聊天中。

這時，我們再發送自定義表情就已經沒有這個限制了。

二、替換法

篇（3）

 

一、前言 

自九十年代末隨著我國社會經濟的快速增長，高校擴招招生規模不斷擴大，校園規模也隨之擴大，各種內部、外部的影響因素也使高校校園環境發生了巨大變化，各種突發事件發生率較高，在沒有完善的應對機制和充分心理準備的情況下，突發事件可能會迅速造成災難。如何積極預防可能發生的校園危機事件，使危機消除在萌芽狀態，維護正常教學、生活秩序，切實保護師生的安全，是當前高校不能回避的問題， 特別是學校有別于其他行業，是人群密集場所，也是各種危機易發場所。高校危機事件的發生，不僅對高校正常教學、管理和師生生活秩序造成影響，而且還使高校的形象和聲譽受到損害，甚至影響到危機事發高校的穩定、改革和發展。因此，危機管理日益成為高校不得不面對的一個嶄新課題。而高校危機管理是一項系統工程，它需要從多個層次構建一整套的危機管理應對機制來保障有效的危機管理。 

二、危機管理的定義 

按照羅森塔爾和皮恩伯格的定義:“危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情境”。而心理學詞典將危機定義為：具有重大心理影響的事件和決定。在危機研究過程中，專家、學者們給危機賦予各種各樣的定義。處在不同的角度、不同的領域或采用不同的思維方式，對危機的認識、理解便會不同，從而形成了同源不同形的危機管理理論體系。美國學者鮑勇和陳百助認為，危機管理是一門研究為什么(why)會造成的危機會發生，什么樣（what）的步驟或方法可以避免這些危機發生，一旦危機發生，如何（how）控制危機的發展和消除危機的影響的科學。相比下較為準確精煉的就是海恩思沃斯的定義，他認為：危機管理是一種行動的管理職能，它謀求確認那些可能影響組織的潛在的或萌芽中的各種問題，然后動員并協調該組織的一切資源，從戰略上來影響那些問題的發展。 

三、校園危機 

從學校角度來講，校園危機可界定為由于某種突發事件的出現和爆發而打破學校原有的平衡狀態，超出了學校常態的管理范圍，要求學校采取特殊措施加以應對的緊急狀態。 

學校危機的發生可能是人為原因，也可能是自然原因;可能是內部原因，也可能是外部原因。因此，學校危機的產生已經成為一種不可避免的現象，其特點如下: 

第一，突發性和緊迫性。學校危機事件具有突發性，它是在人們意想不到的時間、地點發生的。在爆發之前毫無征兆可言，通常是從一些細小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。危機爆發之后，由于其有巨大破壞性，要求管理者在沒有經驗性知識可供指導的情況下，能夠迅速的利用當前的有限資源來應對危機事件，以降低危機對學校所造成的損害，具有時間的緊迫性。 

第二，不確定性和未知性。由于學校危機事件演變迅速以及周圍環境的復雜多變，導致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，再加上人類的有限理性以及信息的不對稱決定了事態發展的趨勢無法用常規性規則進行判斷，所以危機的發展過程難以控制，結果也難以預測。 

第三，危害性和破壞性。這是學校危機的最根本特征。危機的產生會導致學校脫離正常軌道而陷入危機的非均衡狀態，對學校的發展的一定的破壞性。 

四、高校危機管理機制 

根據校園危機的定義和性質，建設高校危機管理機制總的以“縱向到底，橫向到邊”的機制建設為框架，橫向就是建立建全《校園法》、加大資金投入、組織人員培訓，縱向就是從危機決策機制、危機預警機制、危機信息溝通機制、危機恢復評價機制來考慮。通過以上幾點的交叉配合、運作順暢，一個校園危機管理的網絡機制就初步建立了。 

（一） “橫向到邊”緊緊相連，互為補充 

（1）建立建全《校園法》 

1）制定有關校園危機管理的全國性法律 

在我國校園危機管理的相關規章還處于空白地帶，對學校內成員合法權益的法律保護，只能散見于《憲法》、《民法通則》、《教師法》，這些法律中對學生合法權益保護的規定也不具體。很多代表已向人大會議案組提交了上百份關于盡快制定《校園安全法》的議案來解決校園這一特殊場所中發生的暴力事件。所以，在憲法的指導下，在相關法律的基礎上，制定有關校園危機管理的全國性法律，使校園危機的管理有法可依，以保障校園的安全顯得尤為重要。 

2）通過立法確定高校危機管理機構的法律地位 

目前高校危機事件的處理一般都由校保衛機構具體負責日常的事務，事發時再成立相應的危機應對臨時機構。但是校保衛機構只是學校的一個職能部門，法律并沒有賦予其保衛人員的執法權，臨時成立的危機應對機構其法律地位也未得到法律保障，這就造成了校園安全管理工作的滯后。所以，通過全國性立法工作制定相關法律，明確規定高校危機管理機構的機構設置、職能地位、權力責任以及經費來源等內容，才能確定這些機構的高度權威性，確保在發生突發危機事件時能夠調動各方面的資源實施救援;保衛人員獲得法律賦予的執法權，才能有效打擊違法犯罪，制止擾亂校園秩序的行為。 

（2）加大資金投入 

在《校園安全法》的框架下，學校應該加大對危機管理的資金投入。在危機管理制度中，校方需要撥出一筆專項資金建立和支持危機管理的組織，使得這個組織正常的運作發揮其應有的作用。在人員挑選，人員培訓，人員協調，人員工作各個方面都要引起足夠的重視，這些都離不開資金的支持。所以，為了學校的正常工作，學生的正常生活學習，專項專款是一定要落實好的。 

（3）組織人員培訓建立高校危機管理小組 

組織的人員主要由學校的專門領導小組和學生代表團隊組成，如校級領導和學生工作處以及輔導員加上學生會及班級主要負責人。主要的危機管理者應具備以下基本素質：1.具有危機和危機管理意識。2.能預測隨時可能發生的和潛在的危機。3.理解具體的危機。當危機出現時，能迅速反應、清晰評估、快速處理和啟動學校應急的系統程序。培訓的內容可以圍繞校園危機管理的多個方面展開。主要培訓內容有：溝通者的交織互聯；校內溝通計劃和對外溝通計劃；危機事件管理；對支持的安排；進一步揭示危機的面貌和特征；對危機計劃的評價。在無危機狀態中演習突發性危機事件，增強危機管理的高效、迅速、準確。 

（二）“縱向到底”環環相扣，高效有序 

（1）危機決策機制 

具備健全的危機管理決策機制，是高校管理成熟與否的標記。因為危機的發生不僅使高校的正常運轉受到損害，更重要的是，如危機處理不當，還會使師生的生命安全受到威脅。所以高校應加強危機管理決策機制的建設，設立專門決策部門，深入了解引發高校危機的潛在因素，并隨時監察可能出現的危機，研究、制定防范措施。一旦危機發生，能迅速、及時、高效地采取應對措施，協調處理危機引發的各種問題。 

（2）危機預防機制 

建立高效的危機預防機制是有效預防校園危機的發生或最大限度地減少危機事件的發生以及使無法預防的突發性危機事件帶來的損失減輕到最低程度的有效手段。目前高校的學生管理模式比較單一，工作方法上不能很好的適應升格后社會環境對學校發展的要求。所以高校在建立預防網絡上面，應該從自己的實際出發，從幾個方面來開展有效工作，構建高效的危機預防網絡即：構建信息溝通網絡，建立心理健康教育預防網絡，建立安全教育管理預防網絡。 

（3）危機信息溝通機制 

危機信息溝通機制是由校內和校外的溝通組成。校內溝通，主要是學校危機管理小組成員之間、學校與教職員工和學生的溝通。它是高校組織內部的溝通，它既包括危機管理各部門、危機處理人員之間的信息暢通，也包括所有與危機相關人員(教職工和學生)的信息獲取。校內溝通最重要的是及時通報危機事件，凝聚人心，形成一股合力，避免小道消息盛傳，穩定情緒，爭取師生員工的理解與支持，共同戰勝危機。校外溝通，主要是與上級管理部門、學生家長、新聞媒體的溝通。它是高校組織外部的溝通，它是在危機發生后，高校與外部組織(上級管理部門、新聞媒體等)或相關人員(學生家長等)之間的信息互動，一方面向公眾披露學校應對危機的態度以及采取的措施，維護高校的形象，另一方面，向有關部門或相關人員尋求物質和精神的支持，共同應對危機，渡過難關。這樣的溝通機制，覆蓋面廣，可以做到信息的通暢、迅速、全面。 

（4）危機恢復評價機制 

學校要制定恢復常態管理的決策和計劃，做好對危機利益關系人的事后管理。其次就是牢牢抓住這個“化危為機”的關鍵階段，要重新審視整個危機管理的過程，進行評估，總結經驗教訓，提高自身的管理水平。在危機已經得到根本控制，需要采取措施縮減危機的破壞程度，盡力把情況恢復到危機發生之前，秩序恢復、設施重建、人員安置、心理平復、獨立調查和組織變革。危機事件的善后處理應做到查明危機事件發生原因、查清事件責任、追究事件責任人、整改隱患措施、教育相關人員。做好善后工作。一.要對危機事件發生的原因和相關預防與處理的全部措施進行系統調查；二.要對危機事件管理工作進行全面評估，找出危機管理工作中存在的各種問題；三.要對危機事件管理中存在的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并做好落實，同時還要組織全體師生總結經驗、接受教訓；四.要對相關責任人給予教育和處分；五.要做好恢復工作，使學校工作盡快步入正軌。在解決危機的過程中，學校成員可以得到鍛煉、積累經驗；師生危機意識進一步增強；學校危機管理制度會更加完善，措施更加得力；學校也可借危機事件塑造學校形象、提高學校的知名度。因此，如能很好地處理危機事件，做好危機恢復評價，危機事件也會對學校發展起到一定的正面作用。開展危機恢復管理是學校或個人獲得新的發展的前提準備。 

五、結束語 

危機管理中，高校的危機管理顯得尤為重要。在組織管理，決策下達，信息溝通，措施得當以及善后處理等多個方面的機制建立成功與否，關系著高校危機管理的成與敗，關系到高校的聲譽、穩定與發展。良好高效的危機管理機制不僅是危機成功處理的基礎，還可能給高校帶來轉“危”為“安”的機遇。因此，高校應當充分重視建立危機管理機制。 

參考文獻： 

[1]潘東良. 學校危機的類型.教育科學研究，2004年8月. 

[2]平川主編.危機管理，北京：當代世界出版社，2004年. 

[3]薛 瀾.危機管理，北京：清華大學出版社， 2003年. 

[4]勞倫斯.巴頓. 組織危機管理. 符彩霞譯. 北京:清華大學出版社，2002年5月第1版. 

篇（4）

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2015）03-0016-03

收稿日期：2015-02-12

作者簡介：陳穎儀（1981―），佛山市圖書館館員。20世紀70年代以來，西方國家相繼掀起運用商業管理模式提高公共服務質量的浪潮，近年來，我國也開始在非營利性公共事業機構中引入績效管理，并取得了積極的效果。本文針對我國公共圖書館績效管理實踐中存在的問題和難點，提出基于PDCA循環的公共圖書館績效管理體系，旨在幫助公共圖書館理清績效管理思路，實現高效的績效管理。

1相關理論研究綜述

1.1績效的定義

有關績效的定義主要有三種觀點。其一，“績效是結果”，以Bernarding為代表，認為工作的績效相當于職能績效總和或平均值。其二，“績效是能力”，以Spencer的“冰山”模型為代表，把員工才能劃分為動機、特質、自我概念、知識和技能。其三，“績效是行為”，典型定義有Murphy的“績效被定義為一套與組織目標相互關聯的行為，而組織或組織單元構成個人工作環境”。由于第一種定義忽略了影響產出結果的復雜因素和應有的績效改進指導，第二種定義忽略了能力，只是績效的必要非充分條件，而第三種定義則既描述了員工的貢獻及高效率行為，同時又提供了實質性的反饋和改進建議，故而已成為目前被普遍接受的定義，本文采用此定義對“績效”進行理解和界定。

1.2績效管理的含義

關于績效管理的含義也存在三種觀點。其一，“績效管理是管理組織績效的系統”，以Rogers & Bredrup為代表，認為績效管理是通過制定組織戰略、設定組織結構和工作程序等實踐進行績效考察和改進。其二，“績效管理是管理員工績效的系統”，以Ainsworth & Smith為代表，認為管理者和員工共同就工作目標和期望建立共識，并同時對績效管理負責。其三，“績效管理是管理組織和員工績效的綜合系統”，主要以McAFee & Champagne等的理論為代表，把績效管理看作提高員工績效與組織生產率的戰略，即管理者與員工共同制定目標，然后監控目標相關的績效行為并進行績效反饋。由于前兩種觀點割裂了組織與個人的內在聯系，孤立地考核每個層面的績效，而第三種觀點則以系統的眼光將個人績效與組織績效有機地納入同一管理體系，故而已成為目前的主流觀點；本文采用此觀點，把組織和個人績效視為績效管理體系的考察對象。

1.3PDCA循環

PDCA循環又稱“戴明環”，是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，它由計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個環節組成并周而復始地循環進行，推動整體實踐階梯式上升，通過在全球QC（質量管理）小組活動中的數十年應用，PDCA循環的科學性和有效性已得到充分證明。本文將其原理作適當調整后運用于公共圖書館績效管理，為公共圖書館構建涵蓋組織、部門和個人三個層次的循環上升的績效管理體系，以期推動公共圖書館事業的可持續發展。

2我國公共圖書館績效管理現狀分析

2.1績效管理體系不完善，大多以績效考核取代績效管理

我國公共圖書館現行的績效管理并不是真正意義上的績效管理，而是以發獎金、評優評先、職稱評定等為目的進行的績效考核。由于公共圖書館工作中機械性精細勞動與知識性靈活創造并存，而大多數圖書館缺乏科學的考核評價標準，往往導致績效考核在實際工作中出現很多沖突和矛盾。實際上績效考核只是績效管理體系中的一個局部環節和手段，績效管理的核心目標是使組織整體績效得到改善。

2.2總體呈現“自上而下”的特征，缺乏溝通和基層參與

我國公共圖書館在組織結構上大多按照一定的邏輯關系自上而下進行管理、設計流程和配置崗位。在績效考核中，館員的參與度不高，考核結果缺乏反饋溝通，館員在考核過程中甚至走過場敷衍了事。實際上民主參與機制是績效管理的重要條件，績效管理必須調動圖書館內各部門和館員的參與，共同制定績效管理指標體系、共同評估并共同尋求改進。

2.3績效計劃與目標設定缺乏戰略系統性

在工作流程和服務策略上，大多由圖書館各部門根據各自工作內容提出績效目標，館員對部門目標和全館目標缺乏整體認識，在工作中難以體現出與全館目標一致的積極主動的主人翁精神。實際上，提高整體績效的前提條件是保持全館建設發展和地區服務拓展戰略的一致性，保持部門目標和館員個人目標的一致性。

2.4忽視圖書館發展戰略和館員能力發展及績效改進之間的聯系

隨著我國公共圖書館多種服務項目的開展，其人才需求也趨于多元化，然而不少公共圖書館常常由于人才補充不及時而與發展機遇擦肩而過，究其原因大多是缺乏基于本館戰略的系統性的內部人才發展培養計劃，未能意識到開發館員潛力和持續提升館員績效水平對本館建設與服務長遠發展的現實意義。

3基于PDCA循環的公共圖書館績效管理體系

3.1計劃階段（Plan）：制定績效目標和績效指標

陳穎儀：基于PDCA循環的公共圖書館績效管理體系陳穎儀：基于PDCA循環的公共圖書館績效管理體系 依據本館建設發展和服務拓展戰略，通過逐層分解形成具體化和量化的部門目標和個人目標，把圖書館戰略思想轉變為具有共同努力方向的切實可行的具體行動。這一環節的關鍵內容應該包括三個方面：工作目標、定量與定性績效指標和能力發展計劃。①工作目標應該由主管領導與館員共同商議確定，包括工作內容、效果要求和考核評分方式。②績效指標的設計應體現質量標準，而不僅僅是數量標準，并且必須遵循SMART原則，即指標是具體的（Specific）、可以衡量（Measurable）、可以通過努力實現（Attainable）、可以觀察或證明（Realistic）、并且有時間限制（Time-bound）。③能力發展計劃應該從專業能力、管理能力、溝通能力等方面，設定培養和發展的具體實施方案，并跟蹤評估其落實情況。

3.2執行階段（Do）：績效指導與強化

績效考核人員應了解館員工作的進展，及時發現并幫助館員糾正已出現或可能出現的偏差，同時為下一階段的績效考核收集信息。在這個環節中，要讓館員明白自身努力是必要的，并且可以得到來自管理層和組織的支持，而管理層則要加強對館員工作的監控和指導，在日常引導或定期討論會議中提供反饋意見并引導館員找出差距和原因，進而落實行動計劃。管理層和館員的共同努力是這個環節的關鍵，管理層應該與館員建立合作伙伴關系，加強對館員的輔導力度，通過溝通努力幫助館員達到或超越已制定的績效計劃。

3.3檢查階段（Check）：績效考核

管理層根據在計劃階段與館員共同確認的指標及標準，考察館員績效目標完成情況，目的是科學地評價館員的貢獻，使館員明白自身優勢和有待改進的地方，也使管理層清楚掌握館員的績效表現，以便發掘他們的能力和潛力，進而提升圖書館工作和服務的質量。參與主體的廣泛性是績效考核成功實施的關鍵，這既強調包括館員本人、同級、上級和下級在內的廣泛參與，同時也要積極發揮公眾和讀者在圖書館績效管理中的評價和監督作用。

3.4處理階段（Action）：績效反饋和結果應用

將考核結果與待遇、崗位聘任、培訓等掛鉤，跟蹤能力發展計劃落實情況，并在此基礎上制定新的館員發展目標，這是激勵館員的重要手段。著眼未來是這個環節的關鍵。通過具體分析，找出造成館員績效欠佳的績效障礙，如工作積極性不足、缺乏訓練、工作條件限制等。需要注意的是，在分析館員績效計劃何以未能完成時，應該從業務流程和員工個人兩方面進行分析。此外，激勵機制也很重要，通過綜合性的激勵方案使制度建設、崗位晉升以及責任與機會有機結合，加強對團隊或集體的激勵，可以引導和促進圖書館的全面和可持續發展。

4公共圖書館實施績效管理的注意事項

4.1要積淀公開、公平、公正的圖書館管理文化

館領導班子應當充分倡導、積極參與并大力支持，把公開、公平、公正的管理理念吸納到圖書館組織文化中，通過賦予績效管理小組足夠的資源和權限，同時主動與下級溝通，做好館員的思想教育工作；中層業務部門主管要通過溝通和指導承擔傳達、管理和輔導的責任，爭取基層的理解和配合，引導全體館員全程積極參與，使績效管理更加順暢。

4.2要以圖書館核心價值和戰略目標為導向

要將核心價值和戰略目標貫穿于整個績效管理的過程中，具體落實到日常工作中，并對目標的設立、執行、調整、考核、再調整的整個過程進行全程控制，以凝聚組織、部門、團隊與個人的信念，提高館員的工作滿意度，最終做好讀者服務工作。

4.3強調合作而非競爭

公共圖書館服務需要團隊合作，“獎優罰劣”只是手段，通過合作獲得績效的“持續提高”才是目標。強調指導促進團隊協作，加強部門間的理解與合作，可以提高組織整體績效，從而支持圖書館整體戰略目標的實現。與此同時，愉快的工作氛圍和良好的團隊合作還能夠讓館員不斷體會到工作中的快樂。

4.4強調溝通，重視過程，著眼發展

管理層需要通過溝通掌握館員工作進展狀況，指導館員提高工作績效。館員也需要通過溝通了解管理層評價并及時獲得輔導和支持。雙方還需要通過溝通在必要時對績效計劃進行調整。過程的引導性是很重要的，績效考核人員要對所有工作流程加以規范，以過程監控和輔導的方式引導館員自覺按照要求的方向去努力和提高。實施績效管理應該著眼于發展，前瞻性地規劃館員的工作，幫助館員積極主動地提升績效和發展能力，以此實現圖書館整體績效和核心能力的提升，推動圖書館戰略目標的實現和可持續發展。

參考文獻：

[1]Bernarding H J， Russel J E A. Human Resource Management-An Experiential Approach[M]. New York： Mc Graw-Hill，1993.

[2]Spencer， L. Spencer， S. Competence at Work： Models for Superior Performance[M]. New York： John Wiley & Sons， Inc，1993.

[3]武欣. 績效管理實務手冊[M]. 北京： 機械工業出版社， 2001：78.

篇（5）

2管理項目軟件存在目的與問題

從目的上進行分析,管理項目軟件則為了根據之前預設的成本、質量、進度等這些要求順利完成軟件項目提供保證。由于項目管理器作用顯得比較重要,那么要想做到項目管理的真正實施，這件事情也并不是那么簡單。要想將項目管理這一過程順利實施，這就必須做到將以下問題有效解決：第一個問題就是定義項目。由于存在著特別強的互動性在軟件企業和客戶，因此將客戶需求合理定義，充分和客戶實施相應的溝通，以便一起實施充分挖掘，這樣就能夠做到與客戶需求真正貼近；第二個問題是實施項目組織。從軟件行業來看，這一行業是屬于高智力密集型，實施項目組織環節當中，勢必會引發項目團隊和功能型部門之間的沖突、團隊運行模式和知識員工個性化的突出，這些因素應該在實施項目環節當中進行充分考慮；第三個問題就是控制項目。軟件在實施項目的全部階段當中，企業必須充分交流、溝通合作伙伴與客戶，不管是其中的哪個環節出現問題,勢必會導致對整個項目進程造成影響。除此之外，往往在管理軟件項目當中都會存在著變化的業務需求、應用技術等,這也就使得控制項目難度增加；第四個問題就是評價項目。往往對于項目實施相應的評價主要為兩個層面，第一個層面就是對項目實施評價，受到難以清晰定義軟件項目客戶需求的影響，使得項目范圍模糊將困難帶給項目評價，另外一個層面就是對項目成員實施相應的評價,而不管哪名項目成員往往存在的個性顯得比較強,那么就會迫切自我實現和創造價值,怎樣對員工價值實施量化、客觀、公正評價，這也是一個難點在管理軟件項目過程。

3開發建設軟件過程中管理軟件項目的重要性

通過與傳統的工業企業進行對比,軟件企業則會顯得明顯不同,而且軟件企業比較現代企業別的行業也存在著不同之處。軟件企業存在的最為突出的特征,這也就是說企業擁有的最主要資產則是一批能管理、熟悉業務、掌握技術的人。人的成本這是軟件企業主要成本,通過積累經驗與知識來積累主要財富。針對這樣的情況,軟件企業最關鍵的管理內容就是人力資源管理。軟件領域所需要討論的核心問題就是討論人這樣的被管理對象。

4建設軟件開發團隊內容

篇（6）

一、溝通刻不容緩

在當前的中國企業中，對于財、物來說，都具備有效的管理，但對于“人”的管理卻比較薄弱，因為中國人的個性就是“辦事程序喜歡變通”“礙于面子不愿意對別人發號施令”，這樣也給管理上帶來了很大的麻煩。舉個例子：企業的領導經常聽到這樣的話，“這事沒辦成不怪我，我根本就不知道”“這事應該他先干完通知我的，但他根本沒通知”“這事我早就想向你匯報，但你太忙了，所以就耽誤下來了”“這事三天就要干完呀，我以為不那么著急呢”“你是讓這事嗎，我還以為你讓那件事呢”。時間長了，企業的管理層都面臨著這樣的問題，每天早上起來就感覺有一堆事，心里想著“這事我得提醒提醒，不然他們該忘了”“那件事也不知進展怎么樣了，得問問”，一天上班，光打電話就得花去大部分時間，到手的財務報告、業務報告反而沒有時間看了。而企業的普通員工呢，也因為部門之間的協調不暢、任務分配的不明晰、時間限制不固定，而產生了種種的抱怨。

不僅在企業內部的管理中存在著信息溝通效率低下的問題，在企業的一個業務鏈中也存在著同樣的問題。比如我們非常熟悉的銷售業務中，會牽扯到客戶、銷售人員、售前人員、商務人員、財務人員、分銷伙伴以及決策人等多種角色的相互配合和制約。一個小的環節出現問題，都會關系到整個定單的成敗。執行一套嚴格規范的管理體制可以使銷售經理對銷售員的一舉一動了若指掌，但你越是認真的執行這種規范就越遠離銷售員；而另一個極端是銷售經理們，由于害怕挫傷銷售員的積極性而放任不管，十天半月也不和銷售員進行交流，一到年底，才發現市場大變，業績滑坡，于是組織突擊銷售活動。最后企業領導追查原因的時候，每個與銷售環節有關的人都盡力推卸自己的責任，以免“熱山芋”燙了自己的手，要趕快把它傳出去，結果大多是責任不清楚，各自推托與別人的溝通不夠。對于與銷售類似的這種以業務為核心線索的信息鏈，彼此之間有效的及時溝通也是非常重要的。

二、“管理者”浮出水面

有效的信息溝通非常復雜，如何及時有效將信息傳遞給最終的目標就是個很大的問題，因為信息的接受者是不固定的，如果不是直接與被告知人直接通話的話，就不能最終確認信息傳遞到了，比如發傳真但卻不能確認對方收到傳真，即便收到了但又不能確認是否閱讀了，需要多次的溝通和確認才能保證信息確實有效的傳遞到。如果信息的接受者數量很多的話，一次完整的信息傳遞就可能要花費大量的時間和精力，更重要的是不能保證溝通的及時性。

基于高效溝通管理系統理念的“管理者”就是為解決上述問題設計的，它是一套充分利用現今最新網絡和通信技術，旨在提高企業運營中的溝通效率，加強企業管理的新一代智能通信系統。通過它可以將企業內外的溝通變為一種面向溝通目標、可靈活定義溝通策略的行為。每一次溝通，都設定一個目標，溝通的過程就是向溝通目標不斷靠近的過程，只有達到目標后，溝通才算結束，否則高效溝通管理將會不斷地提示溝通相關人員，直至完成溝通目的。

三、三層架構

“管理者”的體系結構分為消息層、控制層、業務層3個層次，層次之間可完全拆分，具備明確的接口，既可靈活拆開調用，也可組合運行。

消息層將目前存在的多種通訊方式進行集成，通過消息網關進行消息格式的轉換，使企業內外的溝通不受溝通方式的局限，真正實現實時的多渠道的交互式溝通。

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1電子商務與物流快遞的關系

結合實際的商業發展趨勢，我國的商業發展一直都是在快速的發展之中，尤其是加入WTO(世界貿易組織)之后，我國加快了國際貿易間的交流溝通，自身的商業發展也在不斷地進步和提升，由此也帶動了整體經濟的發展。當然，隨著經濟全球化的趨勢日益成熟和完善，再加上科學技術的不斷進步和發展，我國的整體社會發展進程日益加快，商業方面的進步和發展也進入到新的階段，隨著互聯網技術的日益成熟，我國的商業貿易從傳統的雙向溝通，轉向更加多元化的溝通，在此過程中，電子商務得到了更加快速的發展。我國電子商務的發展基本上是從20年前起步并發展的，隨著電子商務的不斷進步和發展，也催生了另一行業———快遞行業的發展，快遞行業的發展是在近十年間發展并快速進步的，所以也能夠看出在電子商務與物流快遞之間，往往存在一種比較緊密的聯系，兩者相輔相成，互相作用，并共同促進。一般來說，從國家的角度出發，電子商務行業和物流快遞行業的發展對于整體的社會發展和促進就業具有重要關系，物流快遞行業已經成為電子商務行業的重要支撐，基于傳統意義上的買賣市場，電子商務已經顛覆了傳統的買賣市場。我國的電子商務交易總額，從2010年開始，就一直處于快速增長階段，其中，近幾年的網絡零售交易總額往往占據社會消費品零售總額的5%左右，另外在具體的電子商務交易過程中，往往會依靠物流快遞來促進交易，全國范圍內的快遞服務有50%的營收都來自于電子商務行業。從以上闡述的內容可以看出，電子商務行業借助物流快遞行業的迅猛發展實現了更加快速的發展，當然，電子商務行業也更加高效的促進整個物流快遞行業的整體發展，電子商務行業與物流快遞行業是新的歷史階段上經濟發展的一個重要角色，同時也能夠更好地促進社會經濟發展，且兩者互為幫助、互為支撐，共同促進整個經濟社會的良好發展。

2顧客忠誠的定義和作用

2.1顧客忠誠的定義

所謂態度的忠誠主要指的是顧客真心喜歡或者認同商業交易的某類產品，而且在后續的商業交流中，可能還會向其他人推薦某種商品或者服務，這種交易行為中產生的態度就是顧客忠誠度。而行為忠誠主要指的是顧客在進行商業交易中，對某種商品或某項服務重復選擇的頻率和程度，當然，真正意義上的顧客忠誠，主要指的是態度忠誠和行為忠誠的有機統一，其中更多的體現在內在的積極心理傾向和外在的重復購買行為的有機統一。

2.2顧客忠誠對快遞企業的發展意義

依據帕累托的二八法則進行分析，企業利潤當中有80%的部分來自于20%的客戶，另外20%的利潤來自于80%的普通顧客，而通過這種分析和定義，也就可以將20%的重要顧客定義為忠誠的顧客，由此也能夠看出顧客忠誠對企業的發展和經濟效益的提升的重要意義，所以說，企業發展過程中，應該有針對性地采取多樣化的發展措施，來提高企業的顧客忠誠，并將其作為企業發展追求的目標之一，以此來促進企業的健康發展。

3物流快遞企業影響顧客忠誠的因素

物流快遞行業往往屬于服務行業范疇，在物流行業的發展過程中，應該結合具體的物流企業的發展，積極提升服務質量，以此提高顧客忠誠。服務行業中，顧客忠誠往往是多種因素作用的結果，在這部分的發展過程中，往往有多種因素會影響到顧客忠誠，其中顧客滿意度、顧客讓渡價值、顧客信任度和企業的整體形象以及轉換成本和社會規范以及不確定的情感因素等內容。基于不斷發展的互聯網技術和互聯網環境，物流快遞行業在其發展過程中，往往有更加多樣化的特征和自身的特點，基于不斷變化的物流快遞行業發展形勢，顧客的忠誠度可能會發生一定改變，但是在實際的物流快遞發展中，唯一不變的是物流快遞企業承載的是貨物移動服務，其中包括送貨上門或上門取貨等服務。所以顧客對企業的認識更多的是基于快遞業務員來認識企業的，在此過程中，企業的規模和企業形象對于顧客忠誠度影響不大。另外，在具體的電子商務環境中，客戶的轉換成本非常低，比如部分用戶可能會由于某家物流快遞公司的價格更低或者更加優惠以及物流快遞速度更快，就會輕松改換門庭，對于物于占勇:電子商務環境下快遞企業顧客忠誠度提升策略物流與供應鏈流快遞的顧客忠誠提升有一定影響。可以看出，基于不斷變化的電子商務環境，顧客滿意、顧客讓渡價值和物流企業的服務質量以及顧客的信任度都會最終影響到物流快遞企業的顧客忠誠度，因此物流快遞企業應該從以上方面來做好把控，努力提升顧客忠誠，促進自身企業發展。

4電子商務環境下快遞企業提高顧客忠誠度的策略

不斷變化的電子商務環境，對于物流快遞企業的發展產生重要影響，物流企業的發展之中也面臨著越來越多的問題，顧客需求基于不斷變化的社會發展形勢和自身生活的變化也發生了很大的變化，但是在實際的物流企業的發展過程中，物流企業的經營活動的最終目標更多的是依靠顧客忠誠來促進企業經濟效益的穩步提升和健康發展。結合上文所述，電子商務的發展環境對于物流快遞企業的發展都具有十分重要的意義，顧客讓渡價值和顧客滿意度以及顧客的信任度對于顧客忠誠具有重要且直接的影響。基于不斷變化的物流發展環境，服務質量能夠通過顧客滿意度和對顧客忠誠也會產生直接且正向的影響。所以結合具體的物流快遞企業的發展，應該從以下幾個方面來做好顧客忠誠的提升。

4.1利用現代化信息技術，建立高效的客戶關系管理系統

基于現階段的電子商務環境，應該要不斷地提高快遞企業的信息化管理，以此來促進企業的積極健康發展，企業應該更加充分地借助現代化的信息技術，結合自身的經營業務開展，構架并完善高效的CRM(客戶關系管理)系統，因為建立一個高效的CRM系統能夠為客戶提供更加便利的在線自助服務，其中更多的包括有網上委托和網上支付以及快遞件的跟蹤查詢等服務，在此基礎上還能夠幫助企業為客戶做出更加人性化的管理，并加強與客戶的管理活動，并做好與企業內部的信息共享，這樣能夠從具體的業務開展和后續的服務方面做好管理和把控，以此來幫助企業提高顧客忠誠度。

4.2增強服務意識，重視與顧客溝通，努力提高顧客滿意度

顧客滿意是影響顧客忠誠最為重要的因素之一，基于不斷發展變化的電子商務環境，應該從以下方面來提高顧客忠誠度。(1)顧客滿意度能夠反映出顧客對企業所提供的服務和產品的滿意程度。所以為了提高顧客滿意度，應該要積極為顧客提供更加高效和優質的服務，可以通過對顧客滿意度調查和做好面談溝通等方式，以此來增強對客戶的了解，更好地掌握客戶需求，并把握客戶的個性化需求，為提高顧客滿意度打好基礎。(2)加強企業內部培訓，提高企業員工的專業技能和服務意識，增強員工與顧客開展溝通和交流的能力，以此來提高客戶的服務體驗。(3)重視客戶的抱怨與投訴。開展物流企業的管理工作，企業應該重視顧客的滿意程度，如果客戶對本公司的服務沒有表態或者沒有投訴，其中并不代表客戶對服務是滿意的，也可能是一種不在乎的范圍內。當然，如果遇到客戶投訴的情況，企業應該要立即予以重視，并積極采取多樣化的方式進行解決，這樣一來，能夠更好地提高顧客滿意度，提高顧客忠誠度。

4.3保持良好的關系，開展關系營銷

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日見增長的經營問題和風險控制的不對稱導致了銀行業倒閉的危機層出不窮。巴塞爾委員會對幾次金融危機的調查表明，危機根源在于商業銀行缺乏完備的內部控制（以下簡稱“內控”）機制。隨著我國金融全球化進程和金融開放程度的加快，健全的內控制度對于我國商業銀行的風險控制以及經營目標的實現都具有相當重要的意義。近些年蓬勃發展的城市商業銀行（以下簡稱“城商行”）不得不在日益激烈的同業競爭與日趨復雜的經營環境中不斷完善并提高其內控的效率，特別是一些城商行現在已經走出本市、本省邁向全國，那么在龐雜的“總—分—支”機構中，內控就顯得尤為重要。而在調研過程中發現，不少城商行存在對于內控概念的盲點，因此，只有先明確內控的構成要素，才能有效全面的實施內控措施。

一、內部控制構成——五要素

商業銀行內部控制理論是在企業內部控制理論的基礎上發展起來的，巴塞爾委員會1998公布的《銀行內部控制系統的框架》（Framework for Internal Control Systems in Banking Organization）（以下簡稱《框架》）認為：“商業銀行內部控制是一個受銀行董事會、高級管理層和各級管理人員影響的程序。它不僅僅只是一個特定時間執行的程序或政策，它一直在銀行內部的各級部門連續運作。”根據中國人民銀行2002年4月頒布的《商業銀行內部控制指引》（以下簡稱《指引》）的定義，商業銀行內部控制是：商業銀行為實現經營目標，通過制定和實施一系列制度、程序和方法，對風險進行事前防范、事中控制、事后監督和糾正的動態過程和機制。從《框架》及《指引》中的定義可看出內部控制是一項繁雜且關聯性很強的程序，將其細分后更利于實際操作中的有序進行，所以下面將《框架》劃分的五要素——控制環境、風險評估、控制活動、信息與溝通、監控五個方面來探究。

（一）內部控制五要素介紹

1．控制環境。根據COSO內控框架的定義，控制環境是企業的基調、氛圍，直接影響企業員工的控制意識。控制環境要素是推動企業發展的發動機，也是內控其他一切要素的核心，其具體包括：（1）治理結構（管理層授權和職責分工）；（2）組織結構；內控文化（管理層的經營理念和經營風格）；（3）員工素質（員工的誠信和道德價值觀、員工的勝任能力、人力資源政策和措施）。因此，控制環境是全面建立高效內控制度的前提條件，只有穩住控制環境這個基礎，才能推動其他要素的有序進行。

2．風險評估。根據COSO內控框架的定義，風險評估是通過識別、分析相關風險以實現既定目標的過程，是風險管理的基礎。其中，風險識別不僅需要考慮所有可能發生的風險，而且需要考慮與相關外界之間的所有重大聯系，它是一個重復的過程，需要針對環境的變化持續進行。風險評估的第二步是針對識別出來的特定風險進行分析，得出結果后再采取相應的控制活動，并且隨時對現有內控程序的適應性進行檢測。

3．控制活動。根據COSO內控框架的定義，控制活動是確保管理階層的指令得以執行的政策及程序，在企業內的各個階層和職能之間都會出現。其具體包括：（1）崗位不相容控制；（2）授權控制；（3）會計系統控制；（4）財產保護控制；（5）預算控制；（6）運營分析控制；（7）績效考評控制；（8）業務控制；（9）應急處理機制；（10）對子公司的控制；（11）關聯交易管理等。

4．信息與溝通。根據COSO內控框架的定義，企業在其經營過程中，需按某種形式辨識、取得確切的信息，并進行溝通，以使員工能夠履行其責任。信息系統不僅處理企業內部所產生的信息，同時也處理與外部的事項、活動及環境等有關的信息。企業所有員工不僅從最高管理階層清楚地獲取承擔控制責任的信息，而且有向上級部門溝通重要信息的方法，并對外界顧客、供應商、政府主管機關和股東等做有效的溝通。其具體包括：（1）內外部信息獲取渠道；（2）信息披露與投資者關系；（3）信息系統建設；（4）反舞弊機制建設；（5）投訴舉報制度。

5．監控。根據COSO內控框架的定義，監控是評估內控系統在一定時期內運行質量的過程，目的是保證內控的持續有效，監控可通過兩種方式進行：持續性的監督活動和獨立的評估。商業銀行內控的監控主要包括內部審計與稽核，以及內部評價兩部分。

（二）內部控制五要素之間的關系——“三道防線”

上面已經對內控五要素有了初步的認識，我們發現上述五要素并不是孤立存在的，在具體的實施過程中它們之間呈現出明顯的關聯，它們相互促進，又相互反饋。因此，我以縱向逐層遞進的理念將內控五要素分層納入商業銀行“三道防線”中，構建新的五要素“三道防線”模式，如圖1所示。

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一、協同概述

1.組織

現代管理理論之父切斯特?巴納德從組織管理的現實訴求對組織進行了闡述：組織是由具有協作意愿且擁有共同目標的人群，以信息交流為主要溝通渠道組成的龐大的協作系統。其中，組織要素主要包括：

協作意愿：

共同目標：

信息交流的人群。

自然，企業即為世界上數量最為龐大的正式組織。

2.協同

組織的存在是以共同目標為前提，組織協作是一種普遍存在的群體行為，根據其他個體的態度、行為來規劃、調整自身行為的現象就是協作。在協作過程中，協商成功則有所作為，協商不成則不作為甚至胡作為、亂作為、反作為。由于組織有共同目標，故協作必不可少。由此，協同即協作達到共同目標――“協”是過程，“同”是結果。

（1）協同發展

協同概念的重要源流之一來自德國物理學家哈肯創立的協同學，也稱協同論、協和論。學者安索夫最早在管理學領域提出“協同”這一概念，指他出組織整體的價值大于組織各個獨立組成部分價值的總和。伊丹廣之又將之分解為“互補效應”、“協同效應”兩部分，使協同目標更加明確發揮組織資源效能最大化。

（2）企業管理協同化

企業作為數量最為龐大的正式組織，不論大小均設置有多個部門，在企業發展過程中部門的設立、裁撤、合并非常常見。不同的部門有其特有的使命，同樣亦有其生命周期。以職能部門為例，最低級的層次為辦事部門，而最高級的層次為戰略部門。一旦達到戰略部門層級，職能部門便如同心臟一樣決定企業經營、發展的每一步。

巴納德將協作定義為Collaboration，安索夫將協同定義為Strategy Synery，從組織管理的層面來看，二者都體現出企業管理應用過程。無論是CRM、ERP、HR均已呈現出不可逆的協同化趨勢。

（3）組織的高效協同

巴納德在社會協作組織理論中提出了有效協作以達成組織目標的信息溝通基本原則：

組織成員的信息溝通需建立在正式溝通線路中；

信息溝通線路應盡可能便捷、直接；

信息溝通中，避免跳過線路層級，以免產生矛盾、誤解：

信息溝通線路必須被組織成員所了解、熟悉；

信息溝通線路各級管理人員必須稱職：

信息溝通線路在組織運行期間不能中斷。

二零一六年，“互聯網+”寫入政府工作報告，體現出高效信息溝通是隨著科技創新步伐而前進的，并已深入到組織管理的各個方面。促進組織高效溝通、高效協同，讓協同隨時隨地，使組織管理行為可視化、溝通過程可塑化、時間控制實現精細化，打破組織原有信息壁壘，降低組織協作成本，提高組織執行效率，保證目標與組織發展相契合，增強組織市場競爭力及生存能力。

二、企業協同管理的普遍特點

縱觀歷史，每每有新技術的出現，世界經濟競爭的格局即會被改變。蒸汽機技術使英國率先進入工業化，成為殖民時代的強國；電子與信息技術使美國成為自二戰以來的超級強國；今天，隨著云計算、移動互聯、社交網絡等新一代信息技術和應用的出現，再次將巨大發展機遇擺在了世界各國面前。

面對“網絡泛在化”、“數據爆炸化”、“信息透明化”、“聯系緊密化”、“行動高效化”的信息時代，企業在環境駕馭力、戰略執行力、信息掌控力等方面均面臨巨大挑戰，這也正是當前中國企業面臨轉型升級的關鍵因素。在這樣一個高度互聯、廣泛協同的環境下，社交化的高效協同已經深刻影響到每一個行業、每一個企業、甚至每一個個體。

1.企業管理過程中面臨的突出問題

就目前各轉型企業及中小企業的管理現狀來看，管理的長短期目標不明確：考核指標設置不合理、可度量性差、時效性差，導致企業員工怨聲載道；部分企業組織架構長期不調整或隨意調整，與企業戰略及發展目標不適應；信息化系統繁雜，無法形成有效統一的平臺，導致信息孤島，溝通效率低下，管理層不在企業中時，事項處理嚴重滯后；審批、審核流程不清，底層員工尤其是新員工無法快速融入；無有效知識管理，合同、會議紀要、文件等存儲在員工的個人PC，一旦離職或損壞，損失不可挽回；企業動態無法及時傳遞，企業價值觀難以灌輸，認同感低。此現狀即不利于企業的日常管理，更不利于企業發展。

2.企業管理過程中存在的協同問題

（1）績效考核缺乏及時性、準確性

彼得?德魯克在《管理大師》一書中最先提出“目標管理”，目標是個人、部門或者整個組織所期望達成的效果。盡管，當前許多企業均為了實現目標在做績效考核，但往往事宜愿為。考核標準往往與目標不相適應，對過程未進行有效監督，對可實現性并不認真考慮，對最終結果不能有效衡量，對執行過程出現的問題不能及時糾正，一旦出現問題最常見的莫過于相互推諉。

（2）組織機構設置與目標匹配度差

斯蒂芬?羅賓斯在《組織行為學精要》中認為團隊是為實現一個共同目標，將擁有不同角色的人組成群體，群體中的所有成員擁有相同的價值觀、目標，并且互相信任、分享信息、共同成長。現實中許多企業由于業務調整、目標變更、企業發展等原因對企業的組織機構、團隊進行調整，這種調整往往缺乏對角色、崗位的職責進行明確，造成權責交叉，中間環節摩擦不斷。

（3）事務機制缺乏，過程不可控

事物處理機制是指事務管控、應急處理流程等，許多企業不僅缺乏相應的規章制度，甚至一般無處理流程。員工對待上級派發的任務的所做程度不可監控，只有等到結果出現才會發現問題，但為時已晚，不僅降低效率且成本增加。

（4）知識不能積淀，難成企業文化

如企業制度、ISO標準、項目文檔、內控審批、合同文檔、業務資料、客戶信息、供應商信息、市場情報等不能進行有效管理。員工找資料難、新員工無法進行自主學習，難以快速融入企業，對企業文化認同感低。

（5）不能有效溝通、效率底下

有效溝通必須有三個條件：

平等溝通：

過程可查：

達成協同。

企業日常行為中，管理者希望底層絕對的服從、忠誠，很少傾聽底層意見與建議，無溝通機制，無法形成可查的歷史紀錄，異地事務往往需要當面溝通，時間均浪費在路上；下達的任務經層層傳遞后工作結果往往與要求相去甚遠。

（6）信息孤島嚴重

企業各部門往往獨立使用信息化系統，信息傳遞不及時，造成嚴重的信息孤島；或企業不使用系統，關鍵信息、數據均存儲在個人PC中，一旦離職所有內容也將一起“離開”。

三、企業管理協同變革的建議

對應現今企業管理中協同工作中的諸多問題，須予以解決才能令企業更好發展，保證企業高效運轉，下面就如何進行企業管理協同變革進行深入探討。

1.建立協同目標

明確中長期目標并進行及時管控。制定目標看似簡單，若上升至技術層面，則需要學習并掌握SMART原則：

s：Special，切中要害，對特定目標進行考核，不隨意考核、亂考核：

M：Measurable，所要進行的考核內容可度量：

A：Attainable，在經過努力后，考核目標可實現；

R：Realistic，績效與本職工作相關聯，可證明、可觀察：

T：Time-based，考核指標需有時效性，否則將無實際意義。

目標制定完成后需進行有效執行，執行過程需使用PDCA循環，不斷往復，對過程進行監控和管理，保證執行結果與目標偏離小或無偏離。

2.建立高效的組織架構，保證協同有效

組織機構的建立與各個層級、各個部門所擁有的崗位職責和義務需明確，遇到問題可以找到對口人，要極大減少不必要的中間環節，避免因職責不明而導致摩擦。

建立良好有效的溝通機制，如會議溝通不能簡單體現為上傳下達，而應是有中心、有目的的匯集組織成員的智慧、思想、經驗、信息。在已是社交化時代的今天，應更好的利用網絡技術手段，快速傳遞信息，使組織成員及時獲取最新信息，最大化共享文化知識，避免漠視他人權益和困難的尷尬局面，鼓勵組織成員發揮個人才能，組成優勢互補團隊。

3.建立優質管理制度、流程，降低協同周期

企業日常管理的同質業務內容應使用相同的管控機制，可極大的降低管控風險以及管控成本，如財務報銷、合同審批等。使用信息化手段保證管理過程可見、流程可溯，使控制有據可循，使監督者隨時發現問題、糾正問題，并對歷史工作流進行詳細的分析比對，與績效相匹配。

4.積淀企業知識、宣傳企業文化，促進文化協同

企業經營管理的過程中不僅會產生大量的顯性知識，還會產生大量隱形知識。將這些知識通過信息化手段統一管理，將組織成員每天的工作通過信息化系統進行收集、整合、分類。日積月累下來將是企業一筆巨大的財富。

通過信息化手段強化組織成員的企業認同感。正如《亮劍》中所講的軍魂一樣，企業同樣需要一種魂，這種魂是來自企業多年實踐、探索所積累下的一種符合自身發展的價值理念和實踐精神，是企業的核心價值觀。

5.建立社交化溝通機制，保證高效協同

有效的溝通必須是雙向的、同步的、有據可查的，采用社交化溝通機制，保證溝通隨時隨地，知識傳遞隨時隨地，管理隨時隨地。事務處理走出辦公室，不局限于場所、時間，實現真正的移動互聯，使協同創造的不僅僅是“人機關系”、“數據關系”，而是“人際關系。。

6.建立統一信息化平臺，消除協同壁壘

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其中易信在保持原有特色服盞幕礎上，繼續對用戶出境通信需求進行深耕，在今年上半年成功上線并實現了全網國際漫游免費接聽的特色業務，受到廣大用戶的一致好評；在智能硬件方面，青果智能攝像機搭配青果直播，推出以“看家、看店、看老人、看寵物”為核心的“四看”功能模塊，并先后打造了城市印象、守藝人、文博會、義烏小商品城實景視頻購物等創新內容；在中國電信智慧家庭整體戰略下，天翼想家可視通話基于易信的底層技術支持，打破傳統機頂盒模式，為家人提供隨時隨地的遠程陪伴，勾勒以客廳為中心的家庭娛樂前景；針對日益增加的企業服務需求，企業易信應運而生，聚焦企業辦公場景下橫跨桌面及移動平臺的協同工作需求，為國內廣大企業級用戶提供用于企業內高效溝通并提升團隊執行力的移動辦公工具。

易信：通訊+社交，社交生活自定義

歷經數次更新，易信不斷創新和突破，充分發揮通信運營商的基因，從免費語音電話的差異角度切入，陸續推出了跨網免費通話的專線電話、多人電話、國際漫游等服務，實現App與手機、固話互通，不僅廣受用戶青睞，也獲得行業認可。在2016年新增的國際漫游免費接聽功能中，成功實現了全網國際漫游免費接聽的特色業務。

此外，社交模式的創新也是易信的一大特色，相繼上線了問一問、曬一曬、偶遇、星幣商城、節日紅包以及青果直播等新穎有趣的功能，貼合用戶的生活社交場景，為用戶提供了新鮮好玩的社交體驗。尤其2016年更新版本的問一問和曬一曬平臺，實現了與星幣商城聯動，構建了應用內互動生態圈，讓用戶在使用的過程中實現社交生活的自定義。

青果攝像機：小硬件大作用

在智能硬件方面，由中國電信和網易聯合打造的易信青果攝像機，自第一代產品于2015年5月首發至今，不斷完善產品特性，實現了高清視頻、GIF告警推送、TF卡本地存儲、雙向語音對講、免費云錄像、直播好友分享等功能。目前，青果攝像機已經推出的極速夜視版、豪華版和精靈版三個型號，充分滿足多個場景下的安防監控和家庭溝通需要。

易信不斷深化在智能硬件領域發展，在看家看店看老人看寵物“四看”上充分發揮產品安防特性，同時結合青果直播為用戶提供更完整的體驗。其中，在“看店”這一場景上，中國電信攜手易信青果，針對義烏小商品城從傳統專業市場向互聯網化的轉型需求，打造了完整實景視頻購物的解決方案。

擁有強大用戶群體的易信，不斷挖掘用戶需求，在網絡直播爆發的元年，繼續與智能硬件易信青果攝像,進行深度融合，在易信發現界面下的青果專區，持續推出了各種有特色的直播內容，通過“青果達人”“手藝人”“城市印象專題”等慢節奏的特色板塊，展現平凡人的不凡之處，以“慢直播”的姿態，為直播行業帶來了新的發展思路。

天翼想家可視通話：智慧家庭戰略下深耕家庭場景社交需求

易信作為底層技術支持，不僅僅推動青果直播的快速發展，還通過自身“通訊+社交”的底層復合能力，支持了天翼想家可視通話的實現。

天翼想家可視通話是中國電信“智慧家庭”戰略下基于天翼高清機頂盒上的重要用戶增值服務。用戶只需要通過手機上的易信，掃一掃機頂盒對應的二維碼輕松綁定并開通功能，實現電視與電視、電視與手機等不同場景下的雙向視頻通話。用戶可在手機端和電視端共同管理聯系人，發起“面對面”的可視通話。

作為中國電信“智慧家庭”主要落地產品，天翼想家可視通話打破了傳統機頂盒的模式，創新性地加入了通信模塊，并通過易信沉淀的用戶關系鏈為機頂盒增加了社交屬性，并實現了多屏共享、跨屏跨終端的社交及通信，真正激活了以客廳為中心的“家庭娛樂+社交”場景。在第三屆世界互聯網大會同期開展的互聯網之光博覽會上，易信青果攝像機及天翼想家可視通話同步亮相，受到眾多參會來賓及國內外友人的廣泛關注和贊譽。

企業易信：溝通就是執行力

將資源整合、定位梳理更為清晰，易信作為服務于大眾消費者的移動通信工具，通過差異化的免費電話功能逐漸形成了自己獨有的用戶群體并以此衍生社交關系鏈；而在企業級市場另起爐灶，推出企業易信，更是市場環境和產品發展水到渠成的自然結果。

在網易和中國電信雙基因的驅動下，企業易信的同時宣布了企業級市場又有一位重磅選手加入。作為互聯網巨頭，網易為企業易信注入了技術保障，并且深度整合網易企業郵資源，將企業易信打造為高效協同移動辦公平臺；而中國電信憑借運營商的通信實力，為企業易信提供穩定可靠的通信功能，進一步增強其溝通能力。

企業易信瞄準輕量化、易操作、高效率等企業用戶的核心訴求，從溝通入手，整合網易企業服務資源與中國電信運營商資源，主張“溝通就是執行力”，致力于提升企業內部溝通流程，讓企業高效運轉，創造更多價值。

區別于市場同類軟件，企業易信充分考慮企業安全管理的需求，鎖定使用工作郵箱作為登錄賬號，有效避免個人通信軟件帶來的公私混雜及信息外泄等安全隱患，同時對于企業員工的人動，企業易信賬號也可以伴隨公司郵箱賬號的實效進行同步關閉，更大限度地提高企業管理人員的效率和信息安全。

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隨著溝通時代的來臨，阿爾文·托夫勒說過：“與其說我們已經卷入信息時代，還不如說我們正處于溝通革命的時代”。

一、溝通的概念

溝通是人類社會交往的基本行為過程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。美國學者一項研究結果表明，對于什么是溝通，各家有各家的說法，關于溝通的定義竟然達一兩百種之多。應該說，每種定義都從某個角度揭示出了溝通的部分真理。

《大英百科全書》認為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法。”

《韋氏大辭典》認為，溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。”“決策學派”管理學家西蒙認為，溝通“可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關成員。”

綜合以上各種理解和定義，可以將一般溝通科學定義如下：用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程，就叫做溝通。

二、溝通的性質

（一）溝通是一門生存的技能

組織中有效溝通是減少“內耗”，提高效率的重要保證。社會的發展讓我們明白每個人都要借助他人的智慧，才能完成人生的超越。

（二）溝通是一門學問，更是一門藝術

溝通作為一門學問，應該是建立在文化學、心理學、社會學、語言學、傳播學等學科之上的綜合性學問，要想有效、成功地溝通，溝通者必需有較好的文化素養、敏捷的思維、良好的心理素質、較強的語言表達技巧、豐富的社會閱歷、對現代傳媒手段的運用等能力，這些都是溝通作為一門學問和藝術的集中體現。

三、溝通的基本特征

（一）溝通雙方角色互換。溝通雙方兩個系統之間是雙向信息交流，而非一方只傳遞信息，另一方只接受信息的單項行為。

（二）溝通雙方符號劃一。雙方必須使用統一的符號，或者由中介者將雙方不相同的符號轉換成相同的符號。

（三）溝通雙方情境相處。溝通總是在某種特定的環境、場合，條件下進行的。如《空城計》。

（四）溝通雙方影響互伴。人們在進行溝通及完成溝通后，各自的心理和行為都會受到對方一定的影響。

四、溝通的類型

按不同的標準，人際溝通可分為多種類型。

（一）按照對媒介的依賴程度，可分為直接溝通和間接溝通。

（二）按照所使用的符號形式，可分為語言溝通和非語言溝通。

語詞和非語詞溝通（verbalandnon-verbalcommunication）常被譯成語言和非語言或言語和非言語的溝通。比較而言，最準確的，還是第一種譯法。語詞溝通指以語詞符號實現的溝通。而借助于非語詞符號，如姿勢、動作、表情、接觸及非語詞的聲音和空間距離等實現的溝通叫做非語詞溝通。

語詞溝通是溝通可能性最大的一種溝通。它使人的溝通過程可以超越時間和空間的限制。人不僅可以通過文字記載來研究古人的思想，也可以將當代人的成就留傳給后代。借助于傳播媒介，一個人的思想可以為很多人所分享。所有這些，沒有語詞是無法實現的。

非語詞溝通的實現有三種方式：

第一種方式是通過動態無聲性的目光、表情動作、手勢語言和身體運動等實現溝通；

第二種方式是通過靜態無聲性的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等實現溝通。

第三種非語詞溝通的方式是通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現的。心理學家稱非語詞的聲音信號為副語言（paralanguage）。最新的心理學研究成果揭示，副語言在溝通過程中起著十分重要的作用。

（三）按照組織程度，可分為正式溝通和非正式溝通。

五、溝通的原則

（一）尊重的原則

尊重的原則要求我們在溝通中，尊重對方是基本的，學會換位思考，維護對方的自信。表達自己的觀點時不要太過于強調自我，應該更多的站在對方的立場考慮問題。

（二）理解的原則

德魯克指出，“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通”，即有效的溝通取決于接受者如何去理解。無論使用什么樣的溝通渠道，溝通的第一個問題必須是，“這一訊息是否在接受者的接收范圍之內？他能否收得到？他如何理解？”晦澀的語句意味著雜亂的思路，需要修正的不是語句，而是語句背后想要表達的看法。這就是理解的原則。

（三）贊美的原則

贊美是拉近人們之間距離的最有效手段，林肯曾說：“一滴甜蜜比一加侖苦汁能捕獲更多的蒼蠅”贊美是一種博取好感和維系好感最有效的方法，也是促進人繼續努力超越自我的最強烈的興奮劑。這就是有效溝通中要遵循的贊美原則。

（四）真誠的原則

所謂真誠溝通，指的是溝通時要真心實意、態度誠懇、不虛偽、不說假話。可以說真誠是一種崇高的道德情感，是為人處世的根本，是與溝通的先決條件，更是取信于人、獲得純潔友誼的基礎。

（五）寬容的原則

孔子的學生子貢曾問孔子：“老師，有沒有一個字，可以作為終身奉行的原則呢？”孔子說：“那大概就是‘恕’吧。“恕”，用今天的話來講，就是寬容。