業(yè)務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇業(yè)務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。

高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對(duì)下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。

技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。

普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

要點(diǎn)A：高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容

物業(yè)管理理念

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

消防、急救常識(shí)及器具使用

管理及公關(guān)常識(shí)

要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

公關(guān)知識(shí)及技巧

消防、急救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

維修具使用及保養(yǎng)

住戶投訴處理能力

要點(diǎn)c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

管理規(guī)則及員工守貝

消防急救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作

要點(diǎn)A：培訓(xùn)目的：

迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開展實(shí)際工作。

要點(diǎn)B：培訓(xùn)對(duì)象：

物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員

要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式：

集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。

第3操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容

具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程、

第1課：物業(yè)管理概述、

物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理的重要性。然而，當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開一次，我國卻從未參加過。縱觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？

物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。

第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)

您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎？您會(huì)看建筑圖紙嗎？您了解

多少房地產(chǎn)各級(jí)市場基本常識(shí)？您知道房屋70年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。

第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理；商場管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。

第4課：物業(yè)管理法規(guī)

有人說，中國的物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。

第5課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置

多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為

什么？

一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？

一個(gè)人必須同時(shí)干三件事，否則不稱職！怎么于？

第6課：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)

認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。

怎樣把好驗(yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹，“藥”到“病”除。

具體內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程

第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)

辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。

第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧

求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對(duì)不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。

一個(gè)不在意，電視報(bào)紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。

第3課：裝修管理

裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動(dòng)，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。

第4課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧

制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動(dòng)，制度始終不變。

有人說：機(jī)器不過是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對(duì)它，那它就會(huì)對(duì)你不客氣！

第5課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理

招個(gè)綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。

玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？

第6課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范

火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門公于，政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對(duì)，別怕，我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。

具體內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程

第1課：有效培訓(xùn)與考核

人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽進(jìn)去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運(yùn)用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何改變呢？

考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了

一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。

我們追求的考核，是完全客觀化的，一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核，同時(shí)無法摻人個(gè)人主觀影響。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就像當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個(gè)圈來套，大了不行，小了不要！

第2課：物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理

講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對(duì)阿拉伯?dāng)?shù)字了！

第3課：業(yè)委會(huì)的作用及其組建

業(yè)委會(huì)向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題？不容置疑，說明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗(yàn)一定對(duì)你有用。

第4課：海外物業(yè)管理簡介

海外物業(yè)管理公司做什么？我們?cè)谧鍪裁矗繋湍惚容^一下，分析各自特點(diǎn)取長補(bǔ)短。

不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。

聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說法最生動(dòng)。

第5課：1S09002導(dǎo)入

1S09002簡稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質(zhì)量是永恒的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是質(zhì)量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？

篇（2）

全面貫徹落實(shí)廣州市新課程要求，結(jié)合幼兒園三年和五年發(fā)展計(jì)劃，學(xué)期中幼兒園進(jìn)行全面的課程改革，加強(qiáng)課程意識(shí)，規(guī)范課程的實(shí)施，堅(jiān)持以教研組為主陣地，進(jìn)行新課程的實(shí)施與研究，加強(qiáng)園本培訓(xùn)，積極構(gòu)建園本課程，進(jìn)一步優(yōu)化保教質(zhì)量，積極通過學(xué)習(xí)，研討，切實(shí)抓好教育教學(xué)常規(guī)管理，全面提升幼兒園保教質(zhì)量。

二、 主要工作及措施：

（一）、規(guī)范課程管理，推進(jìn)課程建設(shè)

根據(jù)主題線索和孩子的基本經(jīng)驗(yàn)有效預(yù)設(shè)主題內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容。并及時(shí)調(diào)整和加入孩子生成活動(dòng)的內(nèi)容，使之不斷豐富。在主題活動(dòng)反饋表中體現(xiàn)教師對(duì)主題開展后的反思，及時(shí)總結(jié)和發(fā)現(xiàn)孩子的進(jìn)步和成長，并為下一個(gè)主題活動(dòng)的開展奠定基礎(chǔ)。

（二）、加強(qiáng)特色課程建設(shè)，尋找幼兒園新的特色

本學(xué)期，幼兒園確立以閱讀、美術(shù)繪畫、體能為特色教育的特色教育課程。旨在通過一系列的指導(dǎo)和探索，使幼兒園在教師專業(yè)化發(fā)展，使之成為幼兒園的特色教育工作之一。

（三）、加大園本培訓(xùn)力度，完善自培，關(guān)注教師專業(yè)成長。

措施：

1、挖掘幼兒園園本化課程的開展，拓展園本課程的內(nèi)容。

2、發(fā)揮教研組力量，開展園本化課程的實(shí)踐研究活動(dòng)，增加幼兒園在課程中的特色主題。

3、落實(shí)每兩周一次的大組教研，由業(yè)務(wù)園長主持：業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、園本培訓(xùn)、專項(xiàng)技能培訓(xùn)、新教師培訓(xùn)等。在學(xué)期中利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和教師的教育活動(dòng)檢查相結(jié)合的方式提高教師的專業(yè)能力。

4、繼續(xù)加強(qiáng)全體教師學(xué)習(xí)各年齡段幼兒的年齡特征、基本經(jīng)驗(yàn)、發(fā)展目標(biāo)，確保在目標(biāo)指引下開展教育教學(xué)活動(dòng)。

5、加強(qiáng)原有主題設(shè)計(jì)的管理，規(guī)范主題內(nèi)容的歸檔。

6、發(fā)揮業(yè)務(wù)園長每月、每周對(duì)各班進(jìn)行有側(cè)重點(diǎn)的教育跟蹤和指導(dǎo)作用，增強(qiáng)與教師間的互動(dòng)。

（四）、重視教研組建設(shè)，提高教研組工作效能

措施：

1、以本學(xué)期的保教常態(tài)管理工作、園本課程建設(shè)研討為重點(diǎn)，教研組活動(dòng)有規(guī)律，有討論記錄，實(shí)施過程中重在積累，教師要善于對(duì)每個(gè)主題進(jìn)行總結(jié)和反饋。

2、教研組長精心組織每一次教研活動(dòng)，活動(dòng)準(zhǔn)備充分，有活動(dòng)詳細(xì)記錄，活動(dòng)后寫出體會(huì)。教研組保證每周有一次碰頭會(huì)，每兩周一次教研活動(dòng)，保證每次教研活動(dòng)時(shí)間不少于1小時(shí)。

3、結(jié)合幼兒園特色教育工程，繼續(xù)開展非專業(yè)教師的技能培訓(xùn)，新教師的自培工作。

4、每個(gè)組員每周提供一個(gè)保教工作中遇到的實(shí)際問題，組員進(jìn)行互助經(jīng)驗(yàn)共享，對(duì)重點(diǎn)共性問題進(jìn)行討論，并記錄討論情況。

5、積累每個(gè)主題的環(huán)境資料、區(qū)角材料，以照片和文字相結(jié)合的方式保存，學(xué)期末進(jìn)行年級(jí)之間交流展評(píng)。

6、加強(qiáng)教研組建設(shè)，教研組內(nèi)通過張貼、布置、制定制度等形式構(gòu)建和諧、團(tuán)結(jié)、奮發(fā)、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)文化。

（五）、加強(qiáng)家園聯(lián)系，共同促進(jìn)幼兒和諧發(fā)展。

增強(qiáng)教師服務(wù)意識(shí)，愛心對(duì)待家長，服務(wù)每個(gè)家長。重視在平常時(shí)刻對(duì)家長的周到與細(xì)致。通過有效地開展各類活動(dòng)，增進(jìn)家園之間的聯(lián)系，有效整合社區(qū)各類資源，為幼兒教育服務(wù)，促進(jìn)幼兒和諧發(fā)展。家園共育氛圍需要濃厚，依據(jù)實(shí)際情況，豐富指導(dǎo)形式。教育服務(wù)工作還需要規(guī)范，并加強(qiáng)宣傳力度，以期提高家長的理解和認(rèn)同。充分調(diào)動(dòng)家庭和社會(huì)教育資源，規(guī)范0-3歲早教活動(dòng)，形成特色，并有序開展早教研究。

措施：

1、開展形式多樣的家長學(xué)校活動(dòng)。

為了幫助幼兒家長了解幼兒園的教育特點(diǎn)，本學(xué)期，將開展形式多樣的家長學(xué)校活動(dòng)。如：請(qǐng)家長參加親子游園、幼兒生日會(huì)、召開家長育兒經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、組織家長參加家庭教育知識(shí)競賽等，以更好的實(shí)現(xiàn)幼兒園與家庭教育的同步。

2、加大宣傳力度，塑造良好形象。

積極開展社區(qū)教育實(shí)驗(yàn)，樹立“服務(wù)到家”意識(shí)。擴(kuò)大幼兒園在社區(qū)中的影響力，提高全園教師“服務(wù)幼兒、服務(wù)家長、服務(wù)社區(qū)”的意識(shí)，以爭取家園社區(qū)資源的有效利用。

3、幼兒園在大節(jié)日期間，家園共創(chuàng)環(huán)境，召開家園同樂會(huì)，各班編排文藝節(jié)目準(zhǔn)備演出。

4、幼兒園各班教師要充分挖掘、利用社區(qū)環(huán)境、文化和教育資源，做到有目的、有計(jì)劃，并體現(xiàn)在教育課程方案和教師組織的各項(xiàng)活動(dòng)中。可與小學(xué)老師、學(xué)生產(chǎn)生互動(dòng)，加強(qiáng)銜接，園內(nèi)、園外開展大帶小活動(dòng)。

（六）、堅(jiān)持以幼兒發(fā)展為本，促進(jìn)幼兒健康、和諧發(fā)展。

1、創(chuàng)設(shè)互動(dòng)式環(huán)境，促進(jìn)幼兒具有個(gè)性的和諧發(fā)展。

2、積極開展游戲活動(dòng)，促進(jìn)幼兒健康、和諧發(fā)展。

3、注重積極體驗(yàn)，培養(yǎng)幼兒健全人格。

4、加強(qiáng)健康教育，促進(jìn)幼兒健康發(fā)展。

5、做好幼小銜接，為幼兒入學(xué)作準(zhǔn)備。

措施：

1、學(xué)期中，教師根據(jù)孩子的發(fā)展，主題的需要，有效的創(chuàng)設(shè)教育環(huán)境，充分利用身邊的教育資源，教育素材，最大化的利用環(huán)境來達(dá)到有效的教育目的，使幼兒在與環(huán)境的積極互動(dòng)中獲得發(fā)展，培養(yǎng)審美。

篇（3）

培訓(xùn)要點(diǎn):員工服務(wù)知識(shí)

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)理念

培訓(xùn)計(jì)劃:具體的培訓(xùn)課程安排

餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)知識(shí)

餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿和投訴。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。

2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。

②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)語氣

酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對(duì)于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

三、員工的從業(yè)理念

1、客人至上的理念

客人與員工的關(guān)系

客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

(1)選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,我們這個(gè)店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。我們只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見時(shí)，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在服務(wù)中，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個(gè)普通的員工。

(1)每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表，員工對(duì)待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。

(2)大家整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

篇（4）

化工企業(yè)的操作服務(wù)層員工培訓(xùn)從培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)計(jì)劃制定和培訓(xùn)組織實(shí)施各環(huán)節(jié)的控制能分解出很多的研究內(nèi)容。下面本人結(jié)合實(shí)際工作體會(huì)就操作服務(wù)人員培訓(xùn)還存在問題的領(lǐng)域進(jìn)行深入研究。

一、化工企業(yè)及操作層員工的特點(diǎn)分析

1、化工企業(yè)的特點(diǎn)是生產(chǎn)的連續(xù)性和工藝的復(fù)雜性,物料有毒害和易燃易爆的危險(xiǎn)性。結(jié)合這樣的特點(diǎn)就要求操作層員工在思想上要認(rèn)識(shí)到企業(yè)的特點(diǎn)應(yīng)要求他們具備怎樣的素質(zhì)、在技術(shù)上要學(xué)習(xí)到哪些知識(shí)、在實(shí)際工作中要應(yīng)用和處理好哪些問題。

2、目前企業(yè)的部分操作服務(wù)人員存在的三大問題:一是在學(xué)習(xí)上存在很大的惰性。從年齡結(jié)構(gòu)上看,80%人員在40歲左右,從心理和生理上都很容易產(chǎn)生惰性。沒有可追求的目標(biāo),工作學(xué)習(xí)無動(dòng)力和主動(dòng)性,一種吃老本、憑經(jīng)驗(yàn)的思想左右著部分人的行為,其結(jié)果造成平時(shí)不學(xué)、用時(shí)不會(huì)的被動(dòng)局面。二是工作中有依賴性。由于個(gè)體的差異,員工們掌握知識(shí)的能力不盡相同,大家又都工作在同一個(gè)環(huán)境中,因此,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)能者多勞的現(xiàn)象,久而久之部分員工在思想上產(chǎn)生了一種依賴情緒,跟班依賴帶班、帶班依賴骨干、骨干依賴班長,結(jié)果“能者”越來越能,“懶者”越來越懶,在新知識(shí)沒有及時(shí)補(bǔ)充的情況下,原有的操作技能也逐漸退化,這樣就形成了一種惡性循環(huán)。三是工作存在僥幸心理,自以為學(xué)一點(diǎn)就足夠了,生產(chǎn)有大事也不一定輪到自己頭上,學(xué)得再多也不一定能用得上,這種思想使部分員工的文化和技術(shù)水平停留在一定的水平,沒有繼續(xù)深入學(xué)習(xí)的愿望,同時(shí)也對(duì)我們的技術(shù)培訓(xùn)工作產(chǎn)生一定消極影響。

針對(duì)這些特點(diǎn),按著培訓(xùn)需求征詢、計(jì)劃制定、組織實(shí)施、效果評(píng)估等比較成型的培訓(xùn)管理程序?qū)ζ髽I(yè)操作層員工培訓(xùn)時(shí),更應(yīng)注重以下四方面內(nèi)容的嘗試。

二、職業(yè)修養(yǎng)及道德教育和企況培訓(xùn)是操作層員工培訓(xùn)內(nèi)容不可缺少的組成部分。

以往操作人員的培訓(xùn)內(nèi)容多圍繞崗位應(yīng)了解的工藝、設(shè)備等生產(chǎn)知識(shí),而對(duì)于操作層員工職業(yè)道德教育和思想觀念的更新還有所忽視或者說是空白。思想決定行為。如果人的思想是消極的,那么就會(huì)缺乏責(zé)任感,對(duì)工作和學(xué)習(xí)無積極性。結(jié)果只能是被動(dòng)和無奈的服從。在這種情況下進(jìn)行的崗位培訓(xùn)很難達(dá)到人員能力提高的效果。

通過研究認(rèn)為解決的方法是心理調(diào)整。它著重研究個(gè)體心理,通過培訓(xùn)的手段改變員工的自我認(rèn)識(shí),從而協(xié)調(diào)員工與工作、員工與企業(yè)的關(guān)系,即培養(yǎng)員工的適應(yīng)性。通過員工認(rèn)可的企業(yè)文化對(duì)員工進(jìn)行熱愛企業(yè)培訓(xùn),把員工認(rèn)可的企業(yè)奮斗目標(biāo)和將要進(jìn)行的工作、把員工和企業(yè)的關(guān)系、把職業(yè)修養(yǎng)和道德教育作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容,反復(fù)刺激員工去思考和領(lǐng)會(huì),使員工內(nèi)心有使命感和責(zé)任感,讓他們感受到他們是企業(yè)的創(chuàng)造者和成就的分享者。使員工在思想上認(rèn)同學(xué)習(xí)過程不僅是在為自己積累知識(shí)、增強(qiáng)本領(lǐng),更是在為自己的現(xiàn)在和將來生存積攢本錢。使他們有一種不學(xué)習(xí)就不能生存的危機(jī)感。

三、上崗考核標(biāo)準(zhǔn)的建立是操作服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃制定的重要依據(jù)。

對(duì)上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),內(nèi)容往往是本崗位的操作規(guī)程、安全知識(shí)、工藝?yán)碚撝R(shí)等,然后就這些內(nèi)容進(jìn)行上崗考試,合格即可上崗。而我們的操作服務(wù)人員應(yīng)具備哪些能力、哪些知識(shí),還沒有一個(gè)依據(jù)。這使目前在崗人員的能力和水平參差不齊,而員工本人對(duì)自己的情況也不是很清楚,自認(rèn)為自己已經(jīng)考試了,能力和水平可以了。

通過研究認(rèn)為解決的辦法是依照《員工崗位規(guī)范》建立操作層員工上崗考核標(biāo)準(zhǔn),清楚地描述出怎樣考核每個(gè)操作崗位人員應(yīng)具備的能力和知識(shí)及綜合素質(zhì),即進(jìn)行崗位能力評(píng)價(jià),找出能力差距,有針對(duì)性地制定操作層員工崗位培訓(xùn)計(jì)劃,有效地實(shí)施培訓(xùn)。

四、提高實(shí)際技能是操作服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)。

篇（5）

很多企業(yè)把培訓(xùn)當(dāng)作一個(gè)短期學(xué)習(xí)行為。一年培訓(xùn)一兩次就可以啦。這種思想顯然是錯(cuò)誤的，企業(yè)培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)有計(jì)劃持續(xù)不斷地開展，尤其在知識(shí)更新比較快的今天，企業(yè)很容易落伍的。知識(shí)就是力量，她可以轉(zhuǎn)化為競爭力和生產(chǎn)力，因此，企業(yè)要保持持久的競爭力、生產(chǎn)力就必須不斷地提高員工綜合素質(zhì)。

2、重形式、輕實(shí)際、趕時(shí)髦

很多企業(yè)在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，是憑著自己的感覺而不是根據(jù)企業(yè)的需要。看到流行什么就去培訓(xùn)什么？如一家中型企業(yè)的規(guī)模不大，業(yè)務(wù)人員40多人，而且是多數(shù)是剛從學(xué)校招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生，理應(yīng)從企業(yè)的基本知識(shí)如：企業(yè)概況、理念、文化、產(chǎn)品、市場情況以及銷售技巧等方面著手培訓(xùn)，而該企業(yè)的老板卻聽說現(xiàn)在正流行某某大師的關(guān)于如何建立學(xué)習(xí)型組織的講座，于是就不管三七二十一不惜重金將這位大師請(qǐng)到企業(yè)，也不問大師講什么對(duì)企業(yè)有沒有作用？就這樣給業(yè)務(wù)員做了一次培訓(xùn)。效果如何呢？不能說沒有作用，只不過有點(diǎn)像給一個(gè)比較餓的人喝了一些保健品。

3、不能對(duì)癥下藥、缺少針對(duì)性

企業(yè)的培訓(xùn)缺少針對(duì)性，主要表現(xiàn)在企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)的對(duì)象不相符，缺乏層次性和針對(duì)性。有很多企業(yè)輕易不做培訓(xùn)，做一次實(shí)在不容易，就干脆將所有的員工多參與，不管是否對(duì)他們有無作用。筆者曾遇到一家飼料企業(yè)對(duì)初級(jí)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)是就犯了這樣的毛病，對(duì)銷售人員培訓(xùn)重要是針對(duì)產(chǎn)品知識(shí)，市場情況，銷售技巧和基本的營銷知識(shí)培訓(xùn)等，而這家企業(yè)卻請(qǐng)來了幾位大學(xué)教授，當(dāng)然請(qǐng)大學(xué)教授并不錯(cuò)，錯(cuò)的是幾位大學(xué)教授講的是整合傳播、企業(yè)戰(zhàn)略管理等內(nèi)容。試想，整合傳播和企業(yè)戰(zhàn)略管理是銷售人員所必要掌握的知識(shí)嗎？就這樣培訓(xùn)了兩三天，銷售人員到下市場也不知道自己是賣什么的？

4、只要面子、不要效益

企業(yè)做培訓(xùn)的目的是為了提高員工的整體素質(zhì)，同時(shí)也是為了提高工作效率和企業(yè)的競爭力。而很多企業(yè)做培訓(xùn)似乎不是為了這些，而是為了面子，在鄭州的一家大公司明確規(guī)定培訓(xùn)師資一定要請(qǐng)大學(xué)教授，專家必須是國內(nèi)一流的，這種高要求原本沒有錯(cuò)，可是有一點(diǎn)太主觀了。后來才知道這種要求是為了要面子，以此來顯示公司的實(shí)力，叫做什么都要門當(dāng)戶對(duì)。

當(dāng)然，企業(yè)的培訓(xùn)工作存在的問題還很多，在這里就不一一敘述。那么就針對(duì)以上問題企業(yè)應(yīng)該怎么做呢？筆者對(duì)此談一下自己幾點(diǎn)看法：

一、企業(yè)培訓(xùn)應(yīng)分層次進(jìn)行

對(duì)于培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)的員工具體情況進(jìn)行，要分層次有針對(duì)性，這樣培訓(xùn)效果是與前面所述會(huì)有孑然不同的結(jié)果。

1、一般員工培訓(xùn)

一般員工培訓(xùn)應(yīng)以企業(yè)內(nèi)訓(xùn)為主，但一定要分層次進(jìn)行，如業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)把業(yè)務(wù)員分為兩類：即新業(yè)務(wù)員和老業(yè)務(wù)員。對(duì)新業(yè)務(wù)員一般由有經(jīng)驗(yàn)的老業(yè)務(wù)員和主管進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容（除軍訓(xùn)外）一般以企業(yè)的文化、歷史、組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品知識(shí)、市場狀況、推銷技能等基礎(chǔ)知識(shí)方面；對(duì)老業(yè)務(wù)員培訓(xùn)要請(qǐng)一些培訓(xùn)專家或行業(yè)內(nèi)的專家進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容要有針對(duì)性，主要是對(duì)其理念更新、客戶管理能力、市場開發(fā)能力、時(shí)間管理及潛能開發(fā)等方面的內(nèi)容。

2、中層主管人員培訓(xùn)

對(duì)中層主管培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)以企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課為主，參加公開課為輔，但對(duì)企業(yè)的中層主管人員培訓(xùn)應(yīng)從長計(jì)議，不能三天打魚兩天曬網(wǎng)。因?yàn)橹袑又鞴苋藛T往往是企業(yè)的中流砥柱，起者承上啟下的作用，對(duì)這一層次企業(yè)應(yīng)作為重點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象。對(duì)于中層主管人員的培訓(xùn)也應(yīng)分類進(jìn)行，如營銷類主管、管理類主管、技術(shù)類主管等，培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)存異求同，各類有各類的側(cè)重點(diǎn)，技術(shù)類主管主要以技術(shù)的提高、改進(jìn)、創(chuàng)新、引進(jìn)以及管理等內(nèi)容；營銷類和管理類主管則以營銷管理實(shí)戰(zhàn)、理念創(chuàng)新以及新營銷管理理論與方法等方面內(nèi)容。在師資方面應(yīng)以行業(yè)專家、營銷與管理專家以及大學(xué)教授等有關(guān)人士。

3、高層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)

高層領(lǐng)導(dǎo)即使企業(yè)的決策層和領(lǐng)導(dǎo)層等人員。對(duì)于這一層次的人員的培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)以參加行業(yè)內(nèi)舉辦和社會(huì)上舉辦的公開課進(jìn)行或送進(jìn)大學(xué)進(jìn)行研修的形式進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)檫@一層次人員少，培訓(xùn)的費(fèi)用高，因此，應(yīng)以參加社會(huì)或行業(yè)內(nèi)權(quán)威部門舉辦的公開課為主，大學(xué)進(jìn)修為輔。當(dāng)然參加公開課也要有選擇的進(jìn)行，不能是班都參加，首先要看內(nèi)容是否是自己所需的對(duì)工作有沒有提高等。

二、做好培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)定與設(shè)計(jì)是十分關(guān)鍵的，是直接影響培訓(xùn)效果的主要因素之一。一些企業(yè)在培訓(xùn)時(shí)總是根據(jù)培訓(xùn)師所擅長的內(nèi)容，而不是企業(yè)所需要的或是以培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的推薦為主，其實(shí)這些做法在一定程度上都影響了培訓(xùn)效果。企業(yè)在培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)定和設(shè)計(jì)上盡量要自己做，最基本也要寫出一個(gè)大綱，讓培訓(xùn)師或是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)選擇你的培訓(xùn)內(nèi)容，而不是企業(yè)選擇培訓(xùn)師或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所提供的內(nèi)容。當(dāng)然，也不能否定一些培訓(xùn)師或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所提供的比較適合與企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容或方案。

企業(yè)在做培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)，一定要進(jìn)行調(diào)查和研究，要對(duì)所培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，一定要根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象需求和現(xiàn)狀來設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容。例如，培訓(xùn)對(duì)象在某些時(shí)期缺少斗志、信心而迅速下滑時(shí)，那么，在培訓(xùn)內(nèi)容安排與設(shè)定方面應(yīng)以激勵(lì)成功學(xué)為主。總之，企業(yè)培訓(xùn)在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面要把握這樣幾個(gè)原則：要有針對(duì)性、實(shí)用性、時(shí)效性和系統(tǒng)性等。

三、正確選擇培訓(xùn)師或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

對(duì)于培訓(xùn)師和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的選擇，也是影響培訓(xùn)師效果重要因素，其中培訓(xùn)師的選擇是重中之重。企業(yè)培訓(xùn)時(shí)往往比較注重的是培訓(xùn)師的知名度，因?yàn)槊麕煶龈咄絾幔@是可以理解的。但企業(yè)在選擇培訓(xùn)師關(guān)鍵不能僅僅只注重這些，應(yīng)全面地、綜合地去分析，不能僅憑感覺行事。筆者認(rèn)為企業(yè)在聘請(qǐng)培訓(xùn)師時(shí)應(yīng)考慮幾個(gè)方面的因素：

1、培訓(xùn)師的職業(yè)背景。這個(gè)很重要，這是決定培訓(xùn)師所講內(nèi)容是否更接近企業(yè)需要的關(guān)鍵因素。例如，大學(xué)教授教師理論知識(shí)豐富，授課經(jīng)驗(yàn)豐富，但實(shí)用性欠缺；行業(yè)專家既有理論又有實(shí)踐，但講課技巧欠缺等。

2、培訓(xùn)師做過那些企業(yè)培訓(xùn)，有那些業(yè)績等。

3、培訓(xùn)師專業(yè)水平和特長課程。

四、做好培訓(xùn)計(jì)劃

做什么都要有一個(gè)詳細(xì)計(jì)劃，對(duì)于企業(yè)培訓(xùn)工作，也是如此，也要有這樣一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃。一些比較大的公司一般都有自己的培訓(xùn)計(jì)劃。但對(duì)于中小型企業(yè)而言多數(shù)是沒有這個(gè)的，因?yàn)榕嘤?xùn)對(duì)其而言是次要的，他們要的是直接業(yè)績和效果，即使做培訓(xùn)也是十分隨便，根本沒有什么計(jì)劃的。當(dāng)然不做計(jì)劃并不是說他們就不做培訓(xùn)了，培訓(xùn)還是要做的，只不過隨意了點(diǎn)，這對(duì)于他們而言似乎并沒有什么損失。

其實(shí)培訓(xùn)并不是那么簡單，他需要科學(xué)的詳細(xì)的計(jì)劃，計(jì)劃的好與壞，是直接影響培訓(xùn)效果的，這些在此方面應(yīng)該企業(yè)引起重視。那么，怎么做培訓(xùn)計(jì)劃呢？筆者僅憑自己經(jīng)驗(yàn)談一點(diǎn)自己的淺薄認(rèn)識(shí)，筆者個(gè)人認(rèn)為做好企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)從以下幾個(gè)步驟：

第一、要確立培訓(xùn)目標(biāo)和目的；第二、要明確培訓(xùn)對(duì)象；第三、要了解培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和規(guī)劃培訓(xùn)內(nèi)容；第四、做好培訓(xùn)師和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的選擇；第五、明細(xì)培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)和培訓(xùn)次數(shù)；第六、培訓(xùn)教材準(zhǔn)備；第七、做好培訓(xùn)考核與評(píng)估；第八、做好培訓(xùn)預(yù)算。在制定培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)遵守幾個(gè)原則： 針對(duì)需求、內(nèi)容全面、 效益性原則、 可行性原則等。

五、培訓(xùn)后要做的工作

很多企業(yè)每年也都舉辦幾次培訓(xùn)，但培訓(xùn)只是一種形式而已，沒有什么實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。培訓(xùn)已結(jié)束便萬事大吉似的，不做任何評(píng)估和考核。其實(shí)企業(yè)做培訓(xùn)的最關(guān)鍵是培訓(xùn)后的事情，而不是培訓(xùn)培訓(xùn)的形式和過程。企業(yè)在作完培訓(xùn)后一定要評(píng)估培訓(xùn)的效果，考核一下是否達(dá)到了企業(yè)預(yù)期的目標(biāo)。企業(yè)對(duì)培訓(xùn)工作的評(píng)估一般應(yīng)從四個(gè)方面進(jìn)行：

1、對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的評(píng)估。主要對(duì)參與培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核，考核的內(nèi)容主要是理論知識(shí)的掌握情況、業(yè)務(wù)技能方面及知識(shí)應(yīng)用情況等又哪些提高？

2、對(duì)培訓(xùn)師的評(píng)估。主要對(duì)培訓(xùn)師的講授能力、技巧、生動(dòng)性，知識(shí)結(jié)構(gòu)情況，以及所講內(nèi)容的實(shí)用性等方面進(jìn)行評(píng)估與考核。

篇（6）

這些年來，走過了幾家公司，通過平時(shí)的所積所學(xué)得出一些管理和銷售的體會(huì)。一點(diǎn)淺見供您參考。

1， 關(guān)于管理

管理就是把公司的人財(cái)物信息等資源進(jìn)行有效的整合，去完成企業(yè)的目標(biāo)。管理的核心是人。

很多公司都是壓力文化，層層施壓，用鞭子趕著員工使勁跑。但我們小公司要根據(jù)實(shí)際情況，管理力度要松緊適度，逐步規(guī)范，逐步嚴(yán)格。情，理，法，綜合運(yùn)用。不能照搬書本，不能照搬大公司的東西，而是逐漸摸索出有自己特色的一套管理理念和文化。

您說，要打造一支有戰(zhàn)斗力的銷售隊(duì)伍，我很贊同，并把之看作您對(duì)我的期望和要求。在對(duì)待與業(yè)務(wù)員的關(guān)系上，要做到公平公正，不拉幫結(jié)派。這樣才有利于隊(duì)伍的長期發(fā)展。這是因?yàn)楹翊吮厝槐”耍乙冀K處于多邊形的中心，才能帶好隊(duì)伍，形成合力，共同前進(jìn)。

銷售經(jīng)理的一個(gè)職能就是搞好預(yù)算。這需要積累大量的管理數(shù)據(jù)才能進(jìn)行科學(xué)的分析和控制。要精益求精，就必然是一個(gè)長期的過程。

管理講究層級(jí)，業(yè)務(wù)員的掛支(借款)，報(bào)銷，工作匯報(bào)都要按程序逐級(jí)請(qǐng)示。 對(duì)于業(yè)務(wù)員的管理，我的體會(huì)是抓住三個(gè)關(guān)鍵即指標(biāo)，制度，流程。抓住三個(gè)過程即事前，事中和事后。三個(gè)關(guān)鍵的核心是控制和考核。我重點(diǎn)說明一下這三個(gè)過程。事前要宣講企業(yè)的規(guī)章制度和理念，讓業(yè)務(wù)員明白什么該做什么不該做為什么做。事前還要進(jìn)行培訓(xùn)，使之明白該怎么做。培訓(xùn)好了，業(yè)務(wù)員在實(shí)際工作中才能有的放矢，提高效率，公司能節(jié)省大量的人力和財(cái)力。這項(xiàng)工作一定要長抓不懈!事中要加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo)，進(jìn)行過程控制，而不能簡單地只用結(jié)果(也就是指標(biāo))來管理。事后要考評(píng)和獎(jiǎng)懲。除了物質(zhì)手段還要有精神獎(jiǎng)勵(lì)，比如選出公司年度優(yōu)秀業(yè)務(wù)員，形成比學(xué)趕超的積極向上的氛圍。

2， 關(guān)于銷售

銷售就是把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)賣出去，并使客戶滿意。不能簡單的把銷售理解為拉關(guān)系。當(dāng)然，做關(guān)系很重要(尤其是客戶關(guān)系)，但絕不是銷售工作的本質(zhì)，而是手段。縱觀企業(yè)的發(fā)展史，沒有一家百年企業(yè)是靠拉關(guān)系獲得長足發(fā)展的。銷售的本質(zhì)是靠產(chǎn)品，技術(shù)和服務(wù)來很好的滿足客戶的需要從而實(shí)現(xiàn)利潤，最終形成品牌和信譽(yù)。這就需要通過營銷來實(shí)現(xiàn)。只要肯動(dòng)腦筋，我想我們是會(huì)摸索出一套獨(dú)特的銷售戰(zhàn)略和銷售模式的。

二，工作思路

下面是我工作上的一些具體想法，還需經(jīng)您批準(zhǔn)才能執(zhí)行。

1， 銷售部經(jīng)理的基本職責(zé)

A. 協(xié)助總經(jīng)理制定公司營銷戰(zhàn)略，并進(jìn)行市場調(diào)研，信息反饋

B. 制定并執(zhí)行銷售計(jì)劃和指標(biāo)，銷售管理制度及流程

C. 選拔任用培訓(xùn)監(jiān)督指導(dǎo)考評(píng)一支屬于公司的有戰(zhàn)斗力的銷售隊(duì)伍

D. 費(fèi)用控制及回款

E. 跟蹤重點(diǎn)客戶(客戶管理)，重點(diǎn)項(xiàng)目(項(xiàng)目管理)，重點(diǎn)渠道(渠道管理)

F. 為公司做好各種資料的整理保存和分析，并注意保密

G. 日常工作(如例會(huì))及緊急事件處理，協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部橫向部門的關(guān)系

H. 售后服務(wù)及銷售內(nèi)勤管理

2， 我近期的主要工作

就目前的情況來看，主要是先練好內(nèi)功。然后再進(jìn)入市場。

A. 盡快進(jìn)入角色，開展工作。對(duì)公司，產(chǎn)品，客戶及市場，還有我們

B.既有銷售模式有充分了解。 搭建銷售部框架，制定基本制度及流程 與新老業(yè)務(wù)員溝通，熟悉并掌握他們的個(gè)人情況及工作情況 做好培訓(xùn)工作，組織好，協(xié)調(diào)好，達(dá)到培訓(xùn)效果 業(yè)務(wù)員的工作分配，讓他們清楚出去該干什么 配和總經(jīng)理初步制定老產(chǎn)品市場鞏固和新產(chǎn)品市場拓展的計(jì)劃并執(zhí)行。

3， 培訓(xùn)的事

這是總經(jīng)理眼前十分關(guān)注的事，我做了較為詳細(xì)的規(guī)劃。當(dāng)然，有些情況我還不了解，培訓(xùn)計(jì)劃可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。

A 培訓(xùn)目標(biāo)。要讓業(yè)務(wù)員了解公司的產(chǎn)品，業(yè)績，賣點(diǎn)，基本銷售模式，行業(yè)情況。公司的管理制度。怎么開展業(yè)務(wù)等一些基本知識(shí)。使之出的去，出去就是戰(zhàn)士!(售后服務(wù)的事我再與您商量)

B 培訓(xùn)內(nèi)容

產(chǎn)品(新老產(chǎn)品)原理，功能，性能特點(diǎn)。變壓器的情況等。(由技術(shù)支持負(fù)責(zé)講解)

生產(chǎn)實(shí)踐(由車間負(fù)責(zé)，我來協(xié)調(diào))

公司情況，發(fā)展遠(yuǎn)景，市場情況，業(yè)績，客戶情況，賣點(diǎn)，銷售技巧，案例等。(由總經(jīng)理親自講，有鼓動(dòng)性為佳。)

做業(yè)務(wù)的基本知識(shí)和公司規(guī)章及要求，財(cái)務(wù)請(qǐng)款及報(bào)銷規(guī)定(我負(fù)責(zé))新老業(yè)務(wù)員的交流，實(shí)戰(zhàn)模擬(我負(fù)責(zé))培訓(xùn)考評(píng)(我負(fù)責(zé),并向王總匯報(bào))

C 培訓(xùn)進(jìn)度。基本按照上面的順序，也可以適當(dāng)交叉。但都在四月下旬完成。

D 其他。需要一些培訓(xùn)資料及白板，筆記本等。由內(nèi)勤做會(huì)議記錄。培訓(xùn)都是在公司內(nèi)部進(jìn)行，所以費(fèi)用估計(jì)很少。

4，業(yè)務(wù)員工作安排這需要與總經(jīng)理充分溝通才能確定。新老業(yè)務(wù)員區(qū)別對(duì)待。

A 區(qū)域劃分 根據(jù)新業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)情況及個(gè)人特點(diǎn)結(jié)合區(qū)域工作的需要而定。老業(yè)務(wù)員的區(qū)域建議暫不作重大調(diào)整

B 確定工作目標(biāo)，老業(yè)務(wù)要知道他下一步想干什么。新業(yè)務(wù)要讓他搜集(可以通過網(wǎng)絡(luò))所分配區(qū)域的客戶情況(變壓器廠家和設(shè)計(jì)院)，并幫助篩選確定重點(diǎn)。(這些工作都要在五一前完成)

C 出差準(zhǔn)備。進(jìn)行戰(zhàn)前動(dòng)員(最好總經(jīng)理請(qǐng)一次客)。為業(yè)務(wù)員準(zhǔn)備好資料，名片，內(nèi)部通訊錄，差旅費(fèi)，火車票等。(在五一后做這些工作，爭取五月上旬都派出去)

5，需要王總幫助的事

A 幫助協(xié)調(diào)銷售部所需房間及辦公設(shè)備

B 召開兩個(gè)會(huì)議，一是銷售部全體會(huì)議，宣布成立及人事任用。在外的業(yè)務(wù)員要辦公室電話通知。表示要走上正規(guī)化管理。二是公司中層干部會(huì)議，宣布銷售部成立及人事任用，希望各部門協(xié)調(diào)配合。由主任主持，總經(jīng)理講話，我也說幾句客套話。(這些事的盡早落實(shí)，是銷售部工作全面開展的基礎(chǔ))。

C 幫我全面了解客戶及市場情況，給我一些必要的資料。

D 幫我協(xié)調(diào)培訓(xùn)的事以及親自講一次課

6，中期的工作。我在做好近期工作的基礎(chǔ)上，要下市場，跑業(yè)務(wù)。同時(shí)履行銷售部經(jīng)理的各項(xiàng)職責(zé)，并保證今年公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。做好遠(yuǎn)期工作規(guī)劃，為明年的工作打基礎(chǔ)。

三，幾句心里話

總經(jīng)理，首先要感謝您的信任，給了我一個(gè)施展才干的舞臺(tái)。我將殫精竭慮，努力工作，做出成績，不辜負(fù)您的期望。低調(diào)做人，高調(diào)做事，是我的追求。坦誠與溝通是相互信任的基礎(chǔ)。希望在您的帶領(lǐng)下，為公司的發(fā)展壯大做出我的貢獻(xiàn)!

銷售的管理工作計(jì)劃【2】一、建立一支熟悉我項(xiàng)目業(yè)務(wù)，比較穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。

人才是公司最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個(gè)好的置業(yè)顧問。先制定出置業(yè)顧問個(gè)人工作計(jì)劃并監(jiān)督完成。建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是我們現(xiàn)在的一個(gè)重點(diǎn)。在工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)作為一項(xiàng)主要的工作來抓。

二、 完善銷售制度

1)協(xié)助銷售經(jīng)理做好現(xiàn)場管理與銷售工作，熟悉和掌握現(xiàn)場的運(yùn)作程序，以身作則，督導(dǎo)現(xiàn)場置業(yè)顧問規(guī)范服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象。

2)根據(jù)公司制定的銷售政策，控制好本樓盤的銷售優(yōu)惠折扣，保證銷控的準(zhǔn)確性，負(fù)責(zé)現(xiàn)場《置業(yè)預(yù)算表》的復(fù)核。

三、 培養(yǎng)置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題,不斷自我提高的習(xí)慣。

培養(yǎng)置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高置業(yè)顧問綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，把銷售能力提高到一個(gè)置業(yè)顧問的檔次。

四、市場分析

安排踩盤，制定每周踩盤目標(biāo)與要求，落實(shí)人員執(zhí)行。

收集各人員反饋在踩盤資料，匯總后交由銷售經(jīng)理。定期在早晚會(huì)議交流各踩盤所得資料，讓每位置業(yè)顧問了解市場最新動(dòng)態(tài)。

五、積極協(xié)助置業(yè)顧問促成銷售

就是找出提升置業(yè)顧問信心的銷講說詞。(例如位置偏了：價(jià)格高了，其他地方都在降價(jià)，景觀差了等) 六、銷售目標(biāo)

根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周 ，每日;以每月，每周 ，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)置業(yè)顧問身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。如出現(xiàn)未完成時(shí)應(yīng)及時(shí)找出原因并改正! 七、開早會(huì)與晚會(huì)與培訓(xùn)計(jì)劃

1)每日開早訓(xùn)會(huì)，體現(xiàn)公司正規(guī)，嚴(yán)謹(jǐn)胡管理理念，而總結(jié)性晚會(huì)則是相互交流，反饋信息，檢查當(dāng)天銷售實(shí)施效果。

篇（7）

各營銷小組組長以及負(fù)責(zé)人

二、培訓(xùn)人員

營業(yè)部全體員工

三、培訓(xùn)目的

1、提高員工綜合素質(zhì)、責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高工作效率，提升公司的經(jīng)營管理水平。

2、培訓(xùn)員工相關(guān)專業(yè)知識(shí)及日常問題的解決能力。重點(diǎn)針對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，從業(yè)務(wù)拓展、市場營銷、后續(xù)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，整體提升業(yè)務(wù)員素質(zhì)。

3、提高員工向心力、凝聚力，打造一支素質(zhì)高、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。

四、培訓(xùn)內(nèi)容

1、職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)

2、營銷技巧的培訓(xùn)

3、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)

五、培訓(xùn)方式

課堂講演、視頻觀看、經(jīng)驗(yàn)借鑒討論、書籍閱讀等。

六、培訓(xùn)時(shí)間

初步定在3月份進(jìn)行，為期一個(gè)月，具體時(shí)間如下：

(每周培訓(xùn)安排在下午收盤結(jié)束以后)

七、預(yù)期效果

員工清晰自身職業(yè)的努力方向，目標(biāo)切合實(shí)際，工作主動(dòng)。增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心、增強(qiáng)工作能力，利于自身未來的發(fā)展，同時(shí)也為公司創(chuàng)造更多的效益。

八、注意事項(xiàng)

(1)不可遲到、早退，不得請(qǐng)事假(特殊情況除外)，擅自缺席。

篇（8）

第二條本公司為儲(chǔ)備人才的長期培訓(xùn)或短期培訓(xùn)，均需依本章所列之條例進(jìn)行。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

第三條本節(jié)所列培訓(xùn)目標(biāo)，是為了人事部門進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)提供一定的參考。

第四條凡計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)，首先確定這一培訓(xùn)是新進(jìn)員工培訓(xùn)或在職培訓(xùn)。

第五條訂立目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意如下事項(xiàng)：

1.是否希望改進(jìn)在職人員的工作效率？2.是否希望通過培訓(xùn)改進(jìn)員工工作表現(xiàn)？3.是否需要為在職人員未來發(fā)展或變動(dòng)工作做準(zhǔn)備？4.是否需要通過培訓(xùn)使員工有資格晉升？5.是否是為減少意外，加強(qiáng)安全的工作習(xí)慣？6.是否是為改善在職人員的工作態(tài)度，尤其是減少浪費(fèi)的習(xí)慣？7.是不是需要改善材料處理加工方法，以打破生產(chǎn)技術(shù)上的瓶頸現(xiàn)象？8.是否是培訓(xùn)新進(jìn)員工以適應(yīng)其工作？9.是否需要教導(dǎo)新員工了解全部生產(chǎn)過程？10.是否是培養(yǎng)在職人員的指導(dǎo)能力，以便在工廠擴(kuò)充時(shí)，指導(dǎo)新進(jìn)員工？

三、學(xué)習(xí)方針

第六條確定培訓(xùn)目標(biāo)后，需確定學(xué)習(xí)的主題，下列各項(xiàng)，可以幫助人事部門決定在職人員了解其義務(wù)、責(zé)任與學(xué)習(xí)態(tài)度。

1.是否可以用工作分析來配合培訓(xùn)？2.是否有品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)以供培訓(xùn)者學(xué)習(xí)之用？3.是否有某些技術(shù)或工作方法必須予以指導(dǎo)？4.是否在安全操作方面需予以指導(dǎo)？5.是否可建立一種方法使在職人員減少材料浪費(fèi)？6.是否需要教導(dǎo)材料處理的方法？7.是否決定在學(xué)習(xí)時(shí)采用最佳機(jī)器設(shè)備操作方法？8.是否需要訂立員工工作標(biāo)準(zhǔn)？9.是否期望改進(jìn)或改變工作態(tài)度？10.是否需對(duì)業(yè)務(wù)員說明產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，以增進(jìn)其工作成效？11.是否包括工具的使用方法及放置位置在內(nèi)的訓(xùn)練項(xiàng)目？12.是否需教導(dǎo)業(yè)務(wù)員本身工作以外的業(yè)務(wù)？

四、培訓(xùn)形式

第七條教育培訓(xùn)還需考慮培訓(xùn)形式，有了正確的培訓(xùn)形式，方可達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)

第八條下列各條可提供一些參考：

1.是否是不脫產(chǎn)培訓(xùn)？2.是否需要一個(gè)教室和一個(gè)專職教師？3.是否采用實(shí)地工作培訓(xùn)和教室授課相結(jié)合的方式？4.是否采用實(shí)地工作培訓(xùn)和函授課程以達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)？

五、教學(xué)方祛

第九條本公司業(yè)務(wù)員的教育培訓(xùn)的教學(xué)可采用授課或示范方法。

第十條凡決定用授課方法時(shí)，須注意以下兩點(diǎn)：

1.授課是傳授知識(shí)的最好方法。2.示范是教導(dǎo)技能的最好方法。

第十一條計(jì)劃教學(xué)時(shí)，須注意下列各點(diǎn)：

1.教學(xué)主題是否只需一次特別講課或需一系列講課？2.教學(xué)之后是否需要討論？3.教學(xué)主題是否需要示范？4.操作上問題能否在教室中解說明白？5.能否在工作中直接進(jìn)行指導(dǎo)？

六、培訓(xùn)視聽教具

第十二條視聽教具可以幫助說明授課意圖和使受訓(xùn)者了解把握學(xué)習(xí)重點(diǎn)。

第十三條采用視聽教具應(yīng)注意下列各點(diǎn)：

1.是否需要二本教導(dǎo)手冊(cè)？2.是否在培訓(xùn)時(shí)，發(fā)給一份計(jì)劃大綱？3.除了課本外，是否發(fā)給其他印刷之教材？4.如果培訓(xùn)需要電影或幻燈協(xié)助，是否能獲得此類所需資料？5.是否能利用機(jī)器設(shè)備或產(chǎn)品的圖片或照片，放大作為教學(xué)之用？6.是否能利用機(jī)器設(shè)備的模型來做教學(xué)示范？

七、培訓(xùn)設(shè)備

第十四條凡決定培訓(xùn)設(shè)備時(shí)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容及形式選用。

第十五條施教地點(diǎn)的確定在確定培訓(xùn)設(shè)備時(shí)應(yīng)同時(shí)完成。

第十六條確定培訓(xùn)設(shè)備時(shí)亦應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.培訓(xùn)如果不能在工作場地進(jìn)行時(shí)，是否有適當(dāng)?shù)臅?huì)議室或餐廳可以利用？2.培訓(xùn)是否可以在鄰近之學(xué)校、餐館等地舉行？3.培訓(xùn)需用的教學(xué)設(shè)備是否充足？4是否要讓受訓(xùn)者自帶一些用具及設(shè)備，以降低培訓(xùn)成本？

八、培訓(xùn)時(shí)間

第十七條教育培訓(xùn)時(shí)間的長短，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)需要而決定，并依學(xué)習(xí)資料、師資力量及學(xué)員素質(zhì)而定。

第十八條確定培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.是否必須在上班時(shí)間實(shí)施培訓(xùn)？2.應(yīng)確定每次講習(xí)時(shí)間長短和每周舉行次數(shù)？

九、教師的教定

第十九條必須聘請(qǐng)一位以上的專家來執(zhí)教。

第二十條師資優(yōu)劣是決定培訓(xùn)工作成敗的重要因素，所以師資必須是相應(yīng)培訓(xùn)科目的專家或經(jīng)驗(yàn)者。

第二十一條聘用教師必須注意下列幾點(diǎn)：

1.受訓(xùn)者所屬的領(lǐng)導(dǎo)是否有足夠的時(shí)間和能力來施行教學(xué)？2.是否可以由精良的技術(shù)工人來擔(dān)當(dāng)教學(xué)？

十、受訓(xùn)人員的選擇

第二十二條凡選擇受訓(xùn)人員除了基于培訓(xùn)目標(biāo)外，其他如受訓(xùn)人員之性向、體態(tài)、工作經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度都應(yīng)加以考慮。

第二十三條選擇受訓(xùn)人員時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.對(duì)新進(jìn)員工是否需施以培訓(xùn)？2.新進(jìn)員工的培訓(xùn)是否可作為雇用的先決條件？3.是否希望受訓(xùn)者曾有一些工作經(jīng)驗(yàn)？4.員工在換崗或晉升時(shí)是否必須施以培訓(xùn)？5.是否為因工作中受傷的人員，予以特設(shè)之培訓(xùn)來協(xié)助他們繼續(xù)在原單位服務(wù)？6.是否允許員工自動(dòng)參加培訓(xùn)？

十一、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)

第二十四條凡在培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施前，應(yīng)計(jì)算全部費(fèi)用編列預(yù)算，以便有充足的培訓(xùn)費(fèi)用，以利計(jì)劃之推行和依照編列之預(yù)算來檢驗(yàn)培訓(xùn)之成果。

第二十五條培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.是否在培訓(xùn)場地、器械、材料上需花費(fèi)費(fèi)用？2.受訓(xùn)時(shí)，受訓(xùn)工資是否計(jì)在培訓(xùn)費(fèi)用之內(nèi)？3.如若教師是本公司員工，其薪金是否列在培訓(xùn)費(fèi)用之內(nèi)？4.籌備培訓(xùn)計(jì)劃階段之費(fèi)用是否計(jì)算在培訓(xùn)費(fèi)用之內(nèi)？5.由于培訓(xùn)而造成次品及誤工費(fèi)，是否應(yīng)計(jì)算在培訓(xùn)費(fèi)用中？

十二、培訓(xùn)計(jì)劃的核驗(yàn)

第二十六條培訓(xùn)之成果，必須核驗(yàn)是否達(dá)到原定目標(biāo)。

第二十七條核驗(yàn)培訓(xùn)計(jì)劃必須注意以下幾點(diǎn)：

1.培訓(xùn)成果是否達(dá)到原定目標(biāo)？2.是否有標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)時(shí)間，以供核驗(yàn)受訓(xùn)者之學(xué)習(xí)進(jìn)度？3.能否備有學(xué)員在受訓(xùn)前、期間及受訓(xùn)工作能力之記錄？4.學(xué)員進(jìn)步情形是否需要做成記錄？5.是否需對(duì)受訓(xùn)者所獲知識(shí)與技能施以測定？6.是否應(yīng)由受訓(xùn)者的直接主管對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行長時(shí)期的定期性觀察，判定其培訓(xùn)成效，并將結(jié)果反饋給培訓(xùn)部門？

十三、公布培訓(xùn)計(jì)劃

篇（9）

為了解決思想認(rèn)識(shí)問題，針對(duì)部分干部員工認(rèn)為培訓(xùn)是搞花架子，培訓(xùn)是上級(jí)公司的事，基層公司只要有業(yè)務(wù)保費(fèi)就行了的片面思想，展開討論。

強(qiáng)化培訓(xùn)是實(shí)踐公司理念的客觀要求

經(jīng)過討論，干部明白了如果沒有培訓(xùn)，公司的管理就會(huì)斷鏈，公司的文化和理念就無法通過員工的言行去傳播去實(shí)踐，只有通過不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，讓每個(gè)員工的思想行為都達(dá)到了天安公司每天晨會(huì)上所訓(xùn)導(dǎo)的“政治堅(jiān)定，富于理想；敬業(yè)愛崗，忠于職守…”的要求，只有每位員工都胸懷建設(shè)一流財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的大志，才能扎根天安，艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨，無怨無悔。

培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的有效途徑。

如果不加強(qiáng)培訓(xùn)，就不能提供專業(yè)的服務(wù)，就不能在與同業(yè)的競爭中，脫穎而出，走一條輝煌的成功之路；企業(yè)一方面模仿成功企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，一方面不斷地提升自我創(chuàng)新能力，培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)模仿與創(chuàng)新的有效途徑。所謂的培訓(xùn)，也就是有目的幫助員工有效的學(xué)習(xí)，以提高思想認(rèn)識(shí)，修正行為，高效工作。只有通過培訓(xùn)才能快速做到知己知彼，人無我有，人有我優(yōu)，與時(shí)俱進(jìn)，領(lǐng)先同業(yè)。

如在開業(yè)初期，員工在展業(yè)時(shí)，大多與同業(yè)公司比保費(fèi)，比返還費(fèi)率，埋怨公司的產(chǎn)品與費(fèi)率不如同業(yè)。針對(duì)此情開展培訓(xùn)，一方面介紹各家保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)經(jīng)營的盈虧形勢(shì)；介紹車險(xiǎn)作為財(cái)險(xiǎn)公司的龍頭險(xiǎn)種，其業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)量的好壞，對(duì)于公司穩(wěn)健發(fā)展的重要性；以實(shí)例介紹剖析。另一方面站在總公司的高度，堅(jiān)持精細(xì)化管理，堅(jiān)持效益前提下的發(fā)展，對(duì)于保障公司、股東、員工利益的重要性。員工們明白了道理，理解了公司的用心良苦，員工們不再搞“內(nèi)訌”，而是轉(zhuǎn)向全力對(duì)外。借此機(jī)會(huì)又開展條款與技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)與同業(yè)條款進(jìn)行比較，教會(huì)業(yè)務(wù)員必要的話術(shù)，揚(yáng)長避短，在推介車險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，談本公司的優(yōu)勢(shì)，談公司優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，同時(shí)，宣導(dǎo)在公司品牌規(guī)模有限的情況下，客戶選擇天安投保，主要是選擇業(yè)務(wù)員，提升業(yè)務(wù)員艱苦創(chuàng)業(yè)的積極性和榮譽(yù)感。

精心安排是做好培訓(xùn)的保證

在安排培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，堅(jiān)持培訓(xùn)為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)。

1．培訓(xùn)計(jì)劃安排周密

在培訓(xùn)計(jì)劃的安排上，他們堅(jiān)持要符合因時(shí)、因人、因崗施教的原則。所謂因時(shí)施教，即公司在不同的發(fā)展時(shí)期，培訓(xùn)的課題重點(diǎn)是不相同的、是循序漸進(jìn)的。所謂因人施教，即根據(jù)員工的入司進(jìn)程和文化業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的不等，區(qū)別施教。對(duì)新入司的員工，側(cè)重培訓(xùn)公司文化和條款制度；對(duì)新盟同業(yè)，則更多培訓(xùn)公司的經(jīng)營理念和專業(yè)化管理技能。所謂因崗施教，即根據(jù)每個(gè)員工工作崗位的不同，有針對(duì)性地開展專業(yè)技能和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)。

2．培訓(xùn)辦班精心組織

培訓(xùn)計(jì)劃在制定前，會(huì)對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)查摸底，在計(jì)劃制定時(shí)充分考慮被培訓(xùn)人員的情況，擬定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)前，培訓(xùn)講師要提前做教案準(zhǔn)備，并準(zhǔn)備必要的講義材料發(fā)給學(xué)員,供學(xué)習(xí)時(shí)參考。考慮到培訓(xùn)效果，還將培訓(xùn)時(shí)間大多安排在晚上或周六，以保證學(xué)員能安心學(xué)習(xí),避免和業(yè)務(wù)工作直接沖突。

3．培訓(xùn)考核嚴(yán)格要求

為了保證培訓(xùn)紀(jì)律,每次培訓(xùn)，行政人事部會(huì)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間提前預(yù)告，培訓(xùn)前點(diǎn)名，培訓(xùn)后簽字。對(duì)無故不參加培訓(xùn)者,除予以通報(bào)批評(píng)外，還按規(guī)定進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)處罰。培訓(xùn)后，對(duì)培訓(xùn)的知識(shí)，或進(jìn)行當(dāng)場考試，或布置思考題要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答題上交。將員工在培訓(xùn)中的表現(xiàn)和考試成績納入人事考核范疇，作為員工轉(zhuǎn)正、晉升、晉級(jí)的考察材料。對(duì)考試成績不合格者要求其參加補(bǔ)考，直至合格。培訓(xùn)結(jié)束后，行政人事部也向?qū)W員發(fā)放培訓(xùn)評(píng)議表，對(duì)培訓(xùn)講師的授課內(nèi)容、形式、效果進(jìn)行評(píng)議，并征求改進(jìn)意見，借此不斷地提升培訓(xùn)質(zhì)量。

突出重點(diǎn)是抓好培訓(xùn)的關(guān)鍵

1．突出公司企業(yè)文化的宣導(dǎo)

天安企業(yè)是一面旗幟，從四面八方相聚，好比一艘巨大的龍舟，每人都是一名槳手，每個(gè)員工都必須明確企業(yè)發(fā)展方向，才能齊心協(xié)力，同心同德。學(xué)習(xí)《天安之道》，了解公司的發(fā)展方向，將個(gè)人的行為發(fā)展與公司的發(fā)展目標(biāo)一致起來，正確處理公司、員工、客戶之間的關(guān)系，努力做到公司對(duì)員工負(fù)責(zé)，員工對(duì)企業(yè)忠誠，企業(yè)對(duì)客戶誠信。

2．突出法律法規(guī)的教育

依法合規(guī)經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的必由之路，員工們及時(shí)接受法律法規(guī)培訓(xùn)，由于法律法規(guī)的及時(shí)宣導(dǎo)，使企業(yè)在經(jīng)營中沒有發(fā)生違法違規(guī)現(xiàn)象，員工們?cè)谌粘５慕?jīng)營活動(dòng)中，也能較好地運(yùn)用法律知識(shí)幫助客戶解決投保和索賠中的有關(guān)事宜。

3．突出企業(yè)專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)

只有專業(yè)化才能達(dá)到品牌化和標(biāo)準(zhǔn)化，才能提升工作效率，全心全意做好客服工作。該公司從籌建初期就注重公司的業(yè)務(wù)規(guī)章、產(chǎn)品特色、操作流程和業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)，并在開業(yè)后堅(jiān)持不斷深化培訓(xùn)，努力讓全體員工了解公司的產(chǎn)品條款、并學(xué)會(huì)與同業(yè)產(chǎn)品相比較，揚(yáng)長避短，在為客戶推薦時(shí)因人因需而異。由于培訓(xùn)得力，目前，公司的經(jīng)營穩(wěn)健有序，運(yùn)作正常，工作效益明顯提高。

4．突出標(biāo)準(zhǔn)化流程的培訓(xùn)

公司的品牌，專業(yè)化也都要依賴于標(biāo)準(zhǔn)化，以創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)機(jī)構(gòu)的號(hào)召為動(dòng)力與契機(jī)，對(duì)公司的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣導(dǎo)，讓所有員工明確公司管理發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人行為的標(biāo)準(zhǔn)，在建立內(nèi)部崗位職責(zé)，做好人、事對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)上，采用單兵較量的方式，針對(duì)工種加強(qiáng)了工作流程的培訓(xùn)，讓員工熟悉并遵照業(yè)務(wù)流程，學(xué)習(xí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)，勝任本職工作。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化的工作培訓(xùn)，使該公司的各項(xiàng)工作質(zhì)量明顯提升，企業(yè)的品牌、效率也與日彰顯

。

不斷創(chuàng)新是提升培訓(xùn)的科學(xué)方法

培訓(xùn)工作已成為各企業(yè)增強(qiáng)核心競爭力的重要保證之一。培訓(xùn)工作的形式和教學(xué)方法的創(chuàng)新與改進(jìn)，是提升員工學(xué)習(xí)需求、學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)效果的重要保障,變“讓我學(xué)”為“我要學(xué)”。

1．在培訓(xùn)內(nèi)容上堅(jiān)持按需所授

在培訓(xùn)中堅(jiān)持培訓(xùn)的內(nèi)容一定是聽課者所要“聽”的，而不是講師想象中要“講”的。

2．在培訓(xùn)形式上力求多樣

篇（10）

一、順豐快遞公司簡介

目前，順豐已在全國范圍內(nèi)擁有38家直屬分公司、建有3個(gè)分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場以及2500多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國內(nèi)31個(gè)省，近250個(gè)大中城市及1300多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。不僅如此，順豐在中國香港、澳門、臺(tái)灣以及韓國、新加坡都設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，開通收派業(yè)務(wù)。一年365天，一天24小時(shí)，從黑龍江到深圳，從上海到新疆，連接這些網(wǎng)點(diǎn)的是收派員的電動(dòng)車、經(jīng)過改裝的金杯汽車和波音757飛機(jī)。除了8萬員工，順豐旗下資產(chǎn)還包括1200余條各類陸運(yùn)干線和6000多輛自營車輛。順豐還是國內(nèi)第一家(也是目前唯一一家)使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營速遞企業(yè)。

二、順豐快遞公司的管理瓶頸

(一)管理水平低

順豐快遞較國外快遞巨頭一方面缺乏科學(xué)的運(yùn)作和決策過程，導(dǎo)致物流企業(yè)內(nèi)部管理混亂；另一方面缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理粗放。

(二)思想認(rèn)識(shí)落后，物流專業(yè)人才缺乏

現(xiàn)代快遞業(yè)的發(fā)展需要大量掌握信息技術(shù)、懂得現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)的高素質(zhì)人才。但是現(xiàn)階段順豐跟其它民營企業(yè)一樣主要以粗放型為主，從業(yè)人員不僅流動(dòng)性大而且懂物流管理和物流技術(shù)的專業(yè)人員很是匱乏，嚴(yán)重影響著企業(yè)的發(fā)展。

三、造成順豐快遞管理瓶頸的原因分析

(一)企業(yè)粗放式管理

物流的基礎(chǔ)設(shè)施和裝備已經(jīng)初具規(guī)模，但因物流資源不是按照物流活動(dòng)規(guī)律和需求進(jìn)行組織和管理的，物流環(huán)節(jié)銜接較差，運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高。具體表現(xiàn)在順豐快遞公司一味增加快遞業(yè)市場占有率，不斷的新建場地，添加新設(shè)備，使大量流動(dòng)資金轉(zhuǎn)變?yōu)楣逃匈Y產(chǎn)，減少現(xiàn)金流動(dòng)比率，這樣高投入低回報(bào)的粗放經(jīng)營方式，導(dǎo)致資源整合能力不足，物流服務(wù)質(zhì)量不高，資源利用不充分。

(二)員工培訓(xùn)模式難以提升全面素質(zhì)

首先，崗前培訓(xùn)僅僅達(dá)到最低上崗操作水平。順豐快遞對(duì)崗前培訓(xùn)不夠重視，通常培訓(xùn)不超過5天，首先集中學(xué)習(xí)1-3天，內(nèi)容包括宣講企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程規(guī)范等；然后到一線師傅帶徒弟，進(jìn)行實(shí)際操作，最后考核合格，就可以上崗。

其次，在崗培訓(xùn)追求“立竿見影”。順豐快遞不太注重員工基本知識(shí)和能力的提高，使得員工都處在“半路出家”的狀態(tài)，很難向消費(fèi)者提供專業(yè)化、高效率和高質(zhì)量的服務(wù)。

最后，培訓(xùn)計(jì)劃缺失，經(jīng)費(fèi)投入和重視程度嚴(yán)重不足。面對(duì)市場需求膨脹和競爭壓力激增，順豐更加關(guān)注眼前利益，即現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營業(yè)績，而缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，因而對(duì)員工培訓(xùn)工作不夠重視、投入不足，忽視了員工素質(zhì)對(duì)與企業(yè)至關(guān)重要的影響。

四、順豐快遞公司應(yīng)采取的解決對(duì)策

(一)完善管理機(jī)制，加強(qiáng)市場管理

在我國快遞服務(wù)市場基本上還處于分散、割裂、封閉和無序競爭的狀態(tài)下，順豐要通過組織和協(xié)調(diào)，把企業(yè)內(nèi)部彼此相關(guān)但卻彼此分離的職能，把企業(yè)外部既參與共同使命又擁有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)利益的合作伙伴整合成一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，取得整體規(guī)模效益。與此同時(shí)，雖然順豐有著較為完善的企業(yè)制度，部門管理，但是卻相對(duì)缺乏令行禁止的執(zhí)行力度，建議加大部門監(jiān)管力度，保證執(zhí)行的完整實(shí)施。順豐快遞必須認(rèn)識(shí)到只有時(shí)刻跟著市場走、跟著客戶的需求走，才能使其做強(qiáng)、做大。

(二)提升員工的整體素質(zhì)

順豐要不斷的發(fā)展，追求更高的目標(biāo)，提升服務(wù)品味，必須提升員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。采取教育培養(yǎng)與短期培訓(xùn)相結(jié)合的人才培養(yǎng)方式。

1.教育培養(yǎng)主要分為以下兩種方式

(1)日校教育。可將順豐快遞企業(yè)人才日校教育分為研究生、本科、高職和職高四個(gè)層次；根據(jù)不同層次人才培養(yǎng)要求，設(shè)置不同的教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)課程和教學(xué)大綱。例如，職高日校及高職教育主要是培養(yǎng)中等快遞生產(chǎn)人員，要求學(xué)生了解工商管理專業(yè)的基礎(chǔ)理論知識(shí)，理解快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)、市場營銷知識(shí)、分揀技術(shù)基本理論和方法，熟悉報(bào)檢、報(bào)關(guān)、倉儲(chǔ)配送、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等的基本理論與技能，接受快遞服務(wù)分揀等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的實(shí)際操作訓(xùn)練。本科、研究生教育主要培養(yǎng)高級(jí)復(fù)合型人才，從事快遞服務(wù)全過程策劃和企業(yè)管理工作。

(2)在職教育。順豐快遞員工在職接受相關(guān)專業(yè)教育。可由在職研究生、在職本科和在職高職三個(gè)層次構(gòu)成，根據(jù)不同層次的人才培養(yǎng)的要求，設(shè)置不同的快遞專業(yè)課程。

2.短期培訓(xùn)分為以下兩種方式

(1)在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)既可以幫助順豐快遞員工更好地完成本職工作，也可以輔助順豐員工參加國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)資格認(rèn)證。在職培訓(xùn)是為了培訓(xùn)一批高技能的行業(yè)工作人員，通過對(duì)企業(yè)員工的在職培訓(xùn)提升員工的職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)。初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)主要培訓(xùn)使用快遞專用工具、設(shè)備，按照快遞屬性要求，從事快遞收寄、分揀、封發(fā)、派運(yùn)等工作的工業(yè)人員，順豐快遞業(yè)務(wù)主要涉及國內(nèi)快件業(yè)務(wù)。參加該培訓(xùn)的學(xué)生在培訓(xùn)完成通過考核后可獲得初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書。中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)主要培訓(xùn)使用快遞專用工具、設(shè)備，按照快遞屬性要求從事快件收寄、分揀、封發(fā)、派送等工作的工業(yè)人員。該類人員要求業(yè)務(wù)能力更加熟練，業(yè)務(wù)涉及順豐快遞的國際快遞業(yè)務(wù)、客戶管理、報(bào)關(guān)、法律文書、合同等內(nèi)容。參加該培訓(xùn)的學(xué)生在培訓(xùn)完成通過考核后獲得中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書。高級(jí)快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)主要培訓(xùn)使用快遞專用工具、設(shè)備，按照快遞屬性要求，從事快件的基本操作工作，對(duì)異常快件更正、處理，簡單配送路線設(shè)計(jì)，客戶滿意度管理，以及指導(dǎo)初、中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員工作的工作人員。參加該培訓(xùn)的學(xué)生在培訓(xùn)完成通過考核后可獲得高級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書。快遞業(yè)務(wù)師培訓(xùn)主要培訓(xùn)使用快遞專業(yè)工具、設(shè)備，按照快遞屬性要求對(duì)疑難快件進(jìn)行更正、處理，同時(shí)負(fù)責(zé)人員管理、數(shù)據(jù)分析、報(bào)告撰寫，指導(dǎo)、培訓(xùn)初、中、高級(jí)業(yè)務(wù)員，培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)課程授講的工作人員。參加該培訓(xùn)的學(xué)生在培訓(xùn)完成通過考核后可獲得快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書評(píng)審資格。

(2)專項(xiàng)培訓(xùn)。針對(duì)順豐快遞特定員工開設(shè)培訓(xùn)課程，針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)需要、企業(yè)戰(zhàn)略需要、應(yīng)對(duì)新法律法規(guī)出臺(tái)、危機(jī)管理、營銷手段、行業(yè)熱點(diǎn)等內(nèi)容，具有針對(duì)性強(qiáng)、時(shí)效性高的特點(diǎn)。

五、結(jié)論

發(fā)展順豐快遞公司是一項(xiàng)工程，其存在的這一系列問題阻礙了它的發(fā)展。針對(duì)這一系列問題本文對(duì)此進(jìn)行了研究并提出了相應(yīng)的對(duì)策：首先，完善管理機(jī)制，加強(qiáng)市場管理；其次，提升員工整體素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳世陽.我國快遞業(yè)現(xiàn)狀及對(duì)策[J].中國水運(yùn),2007(9).

[2]田雪,張方生.我國快遞行業(yè)誠信體系建設(shè)研究[J].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究,2007.

[3]沈群力.國內(nèi)民營快遞業(yè)發(fā)展?fàn)顩r研究[J].價(jià)格理論與實(shí)踐,2007(10).

篇（11）

團(tuán)隊(duì)管理

1、建立早會(huì)功能小組和訓(xùn)練功能小組確保早會(huì)質(zhì)量

(1)、早會(huì)功能組

早會(huì)是壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作中重要的環(huán)節(jié)。如何經(jīng)營好晨會(huì)，對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展至關(guān)重要。早會(huì)經(jīng)營要有計(jì)劃性，內(nèi)容不能空乏，要很好地發(fā)揮業(yè)務(wù)推動(dòng)和激勵(lì)的作用，基于這種情況我們決定成立早會(huì)功能組，讓更多營銷人員參與到早會(huì)經(jīng)營中來，真正做到早會(huì)與市場銜接，切實(shí)幫助業(yè)務(wù)員解決日常工作中遇到的難題。定期召開會(huì)議，并且聯(lián)合訓(xùn)練功能組，每天早上給大家進(jìn)行專題訓(xùn)練，確實(shí)解決了早會(huì)上學(xué)不到東西的問題，未來我們更要進(jìn)一步召開營銷員座談會(huì)，了解大家在早會(huì)經(jīng)營方面還有哪些要求和建議，不斷明確了早會(huì)經(jīng)營的原則和程序，做到“四性、六聲”的要求，即“感性、理性、計(jì)劃性、實(shí)用性”和“歌聲、笑聲、掌聲、歡呼聲、業(yè)績聲、激勵(lì)聲”，使早會(huì)經(jīng)營走上一條專業(yè)化，規(guī)范化的健康發(fā)展的道路，也使早會(huì)成為一天工作的加油站。

(2)、訓(xùn)練功能組

切實(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)在經(jīng)營中的作用，讓培訓(xùn)也成為生產(chǎn)力。對(duì)于營服自己操作的銜接訓(xùn)練，新人進(jìn)修培訓(xùn)，專題培訓(xùn)等等，都要根據(jù)實(shí)際做好詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，目的就是讓人馬上采取行動(dòng)，重點(diǎn)是自我學(xué)習(xí)意識(shí)的增強(qiáng)和培訓(xùn)風(fēng)氣的打造。利用訓(xùn)練功能組的小組成員在團(tuán)隊(duì)中的影響力，加強(qiáng)與各部門主管的溝通，已獲取主管們的支持，讓培訓(xùn)真正成為大家的事。也可以采取培訓(xùn)積分制，增強(qiáng)學(xué)員榮譽(yù)感，讓他們感覺到培訓(xùn)的重要性和正規(guī)性。

2、基礎(chǔ)管理

(1)出勤管理

壽險(xiǎn)經(jīng)營本質(zhì)是會(huì)議經(jīng)營，重點(diǎn)在早會(huì)，好的早會(huì)出勤不但能為早會(huì)帶還了良好的氛圍，更能將公司的工作指示更直接傳達(dá)給每一位伙伴，為了能鼓勵(lì)良好的出勤，**部在2009年下半年制定以下計(jì)劃

從感官營造早會(huì)氛圍，每個(gè)人進(jìn)入職場必須著職業(yè)裝

從紀(jì)律營造早會(huì)氛圍，遲到、早退、早會(huì)期間隨意走動(dòng)、手機(jī)響等各種影響早會(huì)正常進(jìn)行的行為采取適當(dāng)方法給與約束和制止

用高質(zhì)量的早會(huì)吸引出勤，特設(shè)立早會(huì)功能組，由各縱隊(duì)輪流執(zhí)行

制作出勤公示榜，保證出勤總監(jiān)的值勤的公平

(2)會(huì)議管理

為了讓所有伙伴在公司都能學(xué)到更好、更多、更新的知識(shí)，真正體現(xiàn)壽險(xiǎn)會(huì)議經(jīng)營的功能，**部在2009年下半年制定以下計(jì)劃

主管早會(huì)：讓每一位主管都能夠參與到主早的經(jīng)營中，把主早主持、專題都交由主管操作，組訓(xùn)輔導(dǎo)其主持、專題講解能力

大早會(huì)：結(jié)合公司、部門的階段性工作，根據(jù)業(yè)務(wù)員在實(shí)際工作中所遇到的問題，想業(yè)務(wù)員之所想，講業(yè)務(wù)員之所需，真正把大早會(huì)打造成業(yè)務(wù)員的加油站、練兵場。

二次早會(huì)：二早是每支縱隊(duì)解決個(gè)性問題的重要會(huì)議，高質(zhì)量的二早在日常工作中的作用不可取代，提前輔導(dǎo)主管二早流程、注意事項(xiàng)，把開二早養(yǎng)成一種習(xí)慣，也是提升主管自主經(jīng)營意識(shí)的不可或缺的會(huì)議。

(3)舉績管理

舉績率是團(tuán)隊(duì)經(jīng)營的重要考核指標(biāo)，同時(shí)高的舉績率也保證了季度考核質(zhì)量，為了提高部門舉績率，**部在2009年下半年制定以下計(jì)劃

要求主管月初率先舉績，起到良好的帶頭作用

每月10日以前要求50%的舉績率，同時(shí)要求主管做好追蹤、輔導(dǎo)工作

力爭20日以前達(dá)到70%的舉績率，對(duì)于每月下旬仍未舉績的伙伴，部門加大追蹤力度，并根據(jù)情況召開夕會(huì)、破零會(huì)

對(duì)于當(dāng)月未舉績的伙伴，部門根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)懲罰

制作舉績榜，讓所有人明晰部門舉績情況

(4)訪量管理

在壽險(xiǎn)行業(yè)，訪量定江山，沒有足夠的訪量，就沒有很好的業(yè)績，為了保證各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)順利達(dá)成，**部在訪量管理方面制定以下計(jì)劃

業(yè)務(wù)員每天填寫活動(dòng)日志，主管每天批閱

增加增員訪量，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展做努力

部門不定期抽查，對(duì)于少訪、假訪，部門給予通報(bào)批評(píng)

(5)任務(wù)達(dá)成

全年任務(wù)指標(biāo)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營、發(fā)展的依據(jù)，一切活動(dòng)、工作計(jì)劃都圍繞其展開，為了能更快完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，**部在2009年下半年制定以下計(jì)劃

部門將全年任務(wù)細(xì)分至每一支縱隊(duì)，并由主管同部門簽訂責(zé)任狀，每月公布序時(shí)進(jìn)度，對(duì)成績好的團(tuán)隊(duì)給與獎(jiǎng)勵(lì)

充分發(fā)揮精英的帶頭作用，部門采取季度、半年總結(jié)表彰的方式，對(duì)每個(gè)階段、整體業(yè)績突出的伙伴予以表彰，同時(shí)設(shè)立新人獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)新人發(fā)展。

(6)職場管理

為更好的落實(shí)職場管理，**部制定2009年下半年職場管理計(jì)劃

事假需提前一天寫請(qǐng)假條，并由部經(jīng)理簽字。事假一天不扣款。2天(含)以上者每天扣款10元。部門不接受電話、短信及代請(qǐng)假。

病假需憑縣級(jí)以上醫(yī)院診斷證明及藥費(fèi)發(fā)票，病假3天(含)不扣款，請(qǐng)假3天以上者，每天扣款5元。重病住院者視情況而定。

遲到、早退每次樂捐2元。否則，月底扣款5元/次。帶客戶體檢者憑體檢報(bào)告單銷假。

未履行請(qǐng)假手續(xù)而不出勤視為曠工，每天扣款20元，未穿職業(yè)裝扣款5元/次;手機(jī)響樂捐2元

新入司人員前半年酌情考慮，半年以后嚴(yán)格執(zhí)行該公約

公司特殊會(huì)議或培訓(xùn)統(tǒng)一執(zhí)行部門要求，懲罰措施隨機(jī)制定

每月10日之前全員舉績，當(dāng)月未舉績者，扣款50元。(舉績標(biāo)準(zhǔn)：期交 ≥500元)

主管早會(huì)(周一至周五)7：30(冬季：7：40)、大早會(huì)8：00(冬季：8：10)準(zhǔn)時(shí)開始

每天出勤情況由出勤總監(jiān)于早會(huì)結(jié)束時(shí)公布，如有異議，現(xiàn)場核對(duì)，事后核對(duì)均視為無效。

所有假條由部經(jīng)理簽字，其他簽字一律無效

婚嫁、喪嫁、產(chǎn)假等特殊假期直接向個(gè)險(xiǎn)部請(qǐng)假，其他人無權(quán)準(zhǔn)假

一增員

增員和銷售是壽險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展的兩條平行線，不能缺少其中的任何一條。尤其是在金融危機(jī)影響下的2009年下半年，增員工作顯得更為重要，只有增員做好才能更好的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。公司領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚，將增員工作作為2009下半年各項(xiàng)工作的重中之重反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

**部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，采取早會(huì)功能組和訓(xùn)練功能組相互配合的方法，利用早會(huì)時(shí)間，通過高質(zhì)量的專題、增員話術(shù)的不斷演練與宣導(dǎo)和日常追蹤相結(jié)合，在日常工作中不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)員危機(jī)意識(shí)，提升業(yè)務(wù)員增員技巧，將增員工作貫穿到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中，絕不讓增員工作成為某個(gè)階段性的活動(dòng)競賽，更不能蜻蜓點(diǎn)水。持續(xù)的增員不僅能給隊(duì)伍注入新鮮的血液，更能最大程度提升保費(fèi)規(guī)模，為了響為公司交一份滿意的答卷，**部在2009年下半年制定以下計(jì)劃。

1、早會(huì)經(jīng)營

(1)通過早會(huì)訓(xùn)練業(yè)務(wù)員增員拒絕處理、增員轉(zhuǎn)介紹等方面技巧

(2)通過早會(huì)專題提升業(yè)務(wù)員增員積極性

(3)通過學(xué)習(xí)基本法讓大家明細(xì)主管利益所在

2、職場布置

(1)利用職場布置、公司實(shí)力介紹，增強(qiáng)業(yè)務(wù)員增員信息

(2)設(shè)立周、月、季度增員英雄榜，樹立標(biāo)桿，帶動(dòng)增員氛圍

3、追蹤督導(dǎo)

(1)提升增員訪量，每天填寫活動(dòng)日志

(2)主管每天批閱活動(dòng)日志，部門不定期檢查并電話回訪，重點(diǎn)檢查增員訪量

(3)主管每天下午追蹤屬員增員訪量并向部門匯報(bào)

4、創(chuàng)業(yè)說明會(huì)

(1)部門定期召開創(chuàng)業(yè)說明會(huì)，

(2)做好會(huì)前約訪、會(huì)后追蹤，盡最大努力以最快速度讓新人辦理入司手續(xù)并參加崗前培訓(xùn)班和代資培訓(xùn)班

(3)對(duì)面試官進(jìn)行集中輔導(dǎo)，并定期反饋面試遇到的問題，做好增員拒絕處理

5、教育培訓(xùn)：

(1)充分發(fā)揮訓(xùn)練功能組的作用，最大程度解決留存問題

(2)針對(duì)新人狀況制作立志專題，提升新人積極心態(tài)。

(3)舉辦新人險(xiǎn)種講解比賽，提升新人險(xiǎn)種講解能力

(4)通過陪防、跟隨見習(xí)、集體陌拜等方法提高新人溝通技巧及拒絕處理能力，提升展業(yè)技巧

(5) 積極鼓勵(lì)新人增員，提高新人責(zé)任意識(shí)

三、加強(qiáng)完善追蹤工作

追蹤大于激勵(lì),在新的一年中，部門建立更加完善的立體式追蹤體系，最終目的就是通過各種形式的追蹤建設(shè)心態(tài)，開拓方法，給業(yè)務(wù)伙伴們建立信心，真正的去關(guān)心他們，讓業(yè)務(wù)員感覺回到職場有家的感覺。為了更好的落實(shí)追蹤工作，**部在2009年下半年制定以下計(jì)劃

大早會(huì)數(shù)據(jù)通報(bào)追蹤，業(yè)務(wù)競賽數(shù)據(jù)追蹤，制造業(yè)績推動(dòng)氛圍;二早結(jié)束后，下發(fā)各縱隊(duì)關(guān)鍵經(jīng)營指標(biāo)數(shù)據(jù);

新人追蹤，對(duì)新人進(jìn)行輔導(dǎo),輔導(dǎo)內(nèi)容包括幫助業(yè)務(wù)員診斷,分析目前狀況,確定工作目標(biāo),并進(jìn)行定時(shí)的業(yè)績追蹤,從心理上加強(qiáng)他們對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的從業(yè)信心;

電話追蹤,從電話追蹤中了解業(yè)務(wù)伙伴的各種狀況,關(guān)心他們的生活狀態(tài),告訴他們?nèi)绾尾拍苓_(dá)到競賽標(biāo)準(zhǔn)等。

面談追蹤，每次早會(huì)結(jié)束后與主管溝通業(yè)績、增員情況，灌輸組織發(fā)展，增員利益化調(diào)動(dòng)意愿，通過面談對(duì)展業(yè)能力較弱的業(yè)務(wù)伙伴，每日進(jìn)行電話追蹤，關(guān)心他們?cè)谕馇闆r和碰到的問題給以解決。

四、財(cái)務(wù)管理

**部按照公司下發(fā)《職場團(tuán)隊(duì)費(fèi)用管理情況》，結(jié)合本部門實(shí)際情況，為了保證部門每一筆費(fèi)用都能用于職場建設(shè)，在財(cái)務(wù)管理方面制定了一下計(jì)劃

建立完善的臺(tái)帳，對(duì)每一筆費(fèi)用支出、入賬都必須有詳細(xì)記錄，保證每一筆費(fèi)用都有據(jù)可依，有據(jù)可查。

建立財(cái)務(wù)管理小組，下設(shè)出納、會(huì)計(jì)和采購員，每一筆費(fèi)用支出都要由出納簽字;對(duì)于大額支出要有部門經(jīng)理和會(huì)計(jì)、出納三人共同簽字方可執(zhí)行

對(duì)于每次購物憑證，都要有部門經(jīng)理簽字