連鎖餐飲論文

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的1篇連鎖餐飲論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

連鎖餐飲論文:探析餐飲連鎖企業(yè)員工保留中的企業(yè)文化

摘要：在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，我國餐飲行業(yè)迎來了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，當(dāng)前，餐飲連鎖企業(yè)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)所面臨的問題，最為嚴(yán)重的是員工保留問題，中式餐飲和西式餐飲都面臨該問題的考驗(yàn)。企業(yè)文化是企業(yè)管理中的重要理論，將企業(yè)文化貫穿于餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，借助于文化的功能和手段等，能夠提高企業(yè)管理水平。良好的企業(yè)文化可以讓員工融入到企業(yè)，進(jìn)而提高企業(yè)管理效率。文章針對(duì)餐飲連鎖企業(yè)員工保留中的企業(yè)文化展開了研究，然后提出促進(jìn)員工保留在餐飲連鎖企業(yè)的有效措施，從而確保餐飲連鎖企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：餐飲連鎖企業(yè)；員工保留；企業(yè)文化

企業(yè)在發(fā)展過中，歸根到底是人才間的競(jìng)爭(zhēng)，所以企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加大人力資源管理力度，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)飛速增長(zhǎng)的背景下，人們更加關(guān)注衣食住行，而且對(duì)餐飲尤為關(guān)注，為餐飲行業(yè)的發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。對(duì)于我國餐飲連鎖行業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須對(duì)人力資源管理工作予以高度重視。餐飲連鎖企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，既要降低人力成本，又要確保有充足的人員，為了保證保留員工，餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)該打造完善的企業(yè)文化，從而在現(xiàn)代化管理模式的作用下，促進(jìn)餐飲連鎖企業(yè)有更好的發(fā)展。

一、員工保留的含義和理論

（一）員工保留的含義

員工保留指的是企業(yè)在管理員工過程中，采取了有效的管理方法，降低員工離職的情況產(chǎn)生，確保保留員工。總之，員工保留是企業(yè)發(fā)展的必然條件，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上占有一席之地，必須通過完善管理方法，最大限度的保留員工，健全人力資源結(jié)構(gòu)。

（二）員工保留理論

對(duì)于企業(yè)員工離職而言，主要分為非自愿離職和自愿離職，自愿離職主要包含在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰、人才流失和退休等，而非自愿離職則包括裁員和辭退，在員工保留有關(guān)的理論中，主要包括激勵(lì)理論、離職理論和期望理論等。激勵(lì)理論是行為科學(xué)的核心理論，主要用于處理動(dòng)機(jī)、行為、目標(biāo)和需求間的關(guān)系。激勵(lì)理論是指企業(yè)適當(dāng)增加薪酬，然后在物質(zhì)和精神上激勵(lì)員工，保留員工、降低員工離職率；離職理論經(jīng)過內(nèi)容理論、過程理論和組織水平理論三個(gè)階段，在研究離職問題時(shí)，側(cè)重于分析影響離職的因素，進(jìn)而形成了離職理論，對(duì)于影響員工離職的因素，主要包含激勵(lì)薪酬和組織氛圍等方面。對(duì)于期望理論，其又稱為效價(jià)―手段―期望理論，它是行為科學(xué)和心理學(xué)中的重要理論，該理論明確指出為了鼓勵(lì)員工，必須讓員工意識(shí)到工作能夠滿足其需求。期望值是人們結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，判斷自身達(dá)到某種目標(biāo)的可能性，是否可以達(dá)到目標(biāo)主觀概率，期望理論是績(jī)效管理的理論支持，通過期望理論視角為完善人力資源管理起到了重要作用。

二、企業(yè)文化的內(nèi)涵和對(duì)員工保留的作用

從廣義上講，企業(yè)文化是社會(huì)文化的組成部分，其作為亞文化，對(duì)企業(yè)發(fā)展起到重要作用。企業(yè)在發(fā)展過程中管理制度、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則的總稱。狹義上講，企業(yè)文化將以人為本作為理論基礎(chǔ)，全體成員自覺遵守相關(guān)道德規(guī)范，秉承價(jià)值觀念和經(jīng)營(yíng)宗旨，企業(yè)將企業(yè)文化作為經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的有利依據(jù)。餐飲連鎖企業(yè)企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理等有一定的關(guān)系，但其對(duì)員工保留具有相應(yīng)的作用，企業(yè)通過開展各種物質(zhì)和精神文化活動(dòng)，將企業(yè)價(jià)值觀滲透到企業(yè)管理中，然后采取相關(guān)文化手段，為員工營(yíng)造良好的工作環(huán)境。因此，企業(yè)文化對(duì)員工保留起到了重要作用。

三、餐飲連鎖企業(yè)員工保留和企業(yè)文化現(xiàn)狀

餐飲連鎖企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，人才流失率很高，行業(yè)員工離職率在5%～10%左右，有些企業(yè)離職率超過30%，高層員工離職率最高，導(dǎo)致這種狀況出現(xiàn)的原因有工資福利待遇較低、工作時(shí)間長(zhǎng)等，而且企業(yè)管理存在問題，員工工作的積極性較差，與企業(yè)期望有定差距，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，員工工作時(shí)比較有激情的企業(yè)僅占16%。另外，所以在諸多因素的限制下，餐飲連鎖企業(yè)出現(xiàn)人力資源結(jié)構(gòu)失衡的現(xiàn)象，員工保留率偏低。當(dāng)前，部分連鎖企業(yè)的企業(yè)文化意識(shí)淡薄，對(duì)企業(yè)文化的重要性未能予以高度視，在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力過程中，更多的關(guān)注于其他內(nèi)容，沒有充分發(fā)揮現(xiàn)代管理手段的作用，甚至有些餐飲連鎖企業(yè)將國外的企業(yè)文化滲透其中，但其并不適合本企業(yè)，造成企業(yè)文化不具有特色。另外，還有些企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)系統(tǒng)不完善，更多的強(qiáng)調(diào)標(biāo)語和口號(hào)，餐飲連鎖企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)存在不足。

四、有利于餐飲連鎖企業(yè)員工保留的有效措施

（一）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)力度

某餐飲連鎖企業(yè)為了提高員工保留率，加大了對(duì)人力資源的管理，并通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)力度，促進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感有明顯的增強(qiáng)，并將企業(yè)文化滲透于全體員工，從而使得餐飲連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下占有一席之地。在建設(shè)企業(yè)文化過程中，企業(yè)應(yīng)該確保企業(yè)的行為準(zhǔn)則與員工行為準(zhǔn)則保持一致，為員工營(yíng)造輕松、和諧的工作氛圍，所以企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，并不是通過各種規(guī)章制度去建設(shè)企業(yè)文化，而是大力實(shí)施人才本土化管理方案，對(duì)不同方面的人才進(jìn)行管理方面的指導(dǎo)，熟悉企業(yè)的人參與到管理工作中。此外，企業(yè)要強(qiáng)化員工的責(zé)任感和認(rèn)同感，完善激勵(lì)約束機(jī)制，并設(shè)置彈性分工，為員工創(chuàng)造公平工作的文化環(huán)境，進(jìn)行區(qū)分并且設(shè)立彈性，合理控制工作強(qiáng)度和工作時(shí)間，通過建設(shè)健全的企業(yè)文化，從而使得餐飲連鎖企業(yè)的員工保留率有明顯的增多。

（二）多角度關(guān)心員工

為了確保企業(yè)文化在餐飲連鎖企業(yè)員工保留中有一定的作用，而且企業(yè)文化得到有效滲透，餐飲連鎖企業(yè)必須從多角度關(guān)心員工，從而在物質(zhì)上和精神上給予員工肯定。因此，企業(yè)應(yīng)該考慮到員工在工作年限和年齡、工作能力等方面的差異性，為了調(diào)動(dòng)員工工作積極性，讓員工樂于在企業(yè)工作，企業(yè)必須適當(dāng)?shù)奶嵘龁T工待遇，包括社會(huì)保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)和工資等，當(dāng)員工的福利待遇有所提高時(shí)，員工的工作熱情高漲。同時(shí)，企業(yè)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工的工作能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

（三）健全激勵(lì)機(jī)制

餐飲連鎖企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化、提高員工保留率期間，應(yīng)該健全激勵(lì)機(jī)制，按照激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)容管理員工，提升人力資源管理能力。企業(yè)在完善激勵(lì)機(jī)制過程中，要建立科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，制定績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，使得信息評(píng)價(jià)、反饋和修改等內(nèi)容都符合標(biāo)準(zhǔn)，然后管理人員結(jié)合績(jī)效考核機(jī)制考核員工，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工雙贏。同時(shí)，建立激勵(lì)機(jī)制，企業(yè)結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工予以晉升或者獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)員工的歸屬感和成就感，確保通過健全激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)取得良好效果，并使得餐飲連鎖企業(yè)員工保留率得到提高。

五、結(jié)語

在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展期間，勞動(dòng)分工和交易引來了激勵(lì)問題，員工離職與其受教育程度和工作年限等方面有直接聯(lián)系，而且員工的離職傾向具有一致性，而且職業(yè)主體意識(shí)較強(qiáng)。餐飲連鎖企業(yè)在員工保留過程中，應(yīng)該對(duì)人才流失進(jìn)行全面分析，通過運(yùn)用激勵(lì)手段，提升人力資源管理能力，并建設(shè)良好的企業(yè)文化，將企業(yè)文化向員工滲透，進(jìn)而增強(qiáng)員工的工作積極性，提高餐飲連鎖企業(yè)的員工保留率。

連鎖餐飲論文:淺談餐飲業(yè)加盟連鎖經(jīng)營(yíng)中的陷阱

摘要：現(xiàn)代餐飲發(fā)展的方向是加盟連鎖經(jīng)營(yíng)，但現(xiàn)在很多的經(jīng)營(yíng)特許方并沒有自己的示范店卻通過不斷地新聞炒作來吸引加盟商。這樣做雖然使特許方在出售特許權(quán)的過程中獲得不菲的收入，但卻給我國的餐飲連鎖業(yè)帶來了不穩(wěn)定發(fā)展。為了維護(hù)廣大投資者的權(quán)益，對(duì)餐飲業(yè)連鎖加盟中所遇到的陷阱進(jìn)行研究是很有必要的。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)；加盟連鎖；陷阱

一、我國餐飲業(yè)加盟連鎖的現(xiàn)狀

作為流通經(jīng)營(yíng)的一種方式，連鎖經(jīng)營(yíng)具有很高的技術(shù)含量，同時(shí)也具備非常專業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)作體系，作為新型的連鎖模式，餐飲業(yè)在發(fā)展的過程中普遍存在著科學(xué)文化素質(zhì)低的問題，它嚴(yán)重制約和影響了我國烹飪科學(xué)的發(fā)展。同時(shí)餐飲業(yè)在發(fā)展過程中存在管理人才短缺的現(xiàn)象。當(dāng)前我國的經(jīng)濟(jì)正處在快速增長(zhǎng)時(shí)期，國有、集體、合資、私營(yíng)、個(gè)體等各種不同經(jīng)濟(jì)形式在合力推動(dòng)著餐飲行業(yè)的發(fā)展。連鎖經(jīng)營(yíng)以其特有的生命力和經(jīng)營(yíng)形式，在餐飲行業(yè)中獲得了快速的發(fā)展。但當(dāng)其面臨快速變化的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)候，卻缺乏應(yīng)變能力，政府在這個(gè)過程中，也沒有對(duì)餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展進(jìn)行必要的指導(dǎo)和規(guī)范，這些因素都制約了我國餐飲連鎖業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

目前國內(nèi)餐飲業(yè)仍然還依靠著傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)型的管理與服務(wù)，而且大多還保留著傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和觀念，在目前餐飲行業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的數(shù)量多、規(guī)模小，進(jìn)入餐飲行業(yè)的門檻低，大多企業(yè)缺乏品牌意識(shí)，很難形成大的品牌。如果競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力不夠，或者對(duì)其一個(gè)加盟店的管理不當(dāng)，造成失誤就有可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)品牌的毀滅。這與競(jìng)爭(zhēng)主體品牌缺乏管理意識(shí)、加盟門檻太低等原因密切相關(guān)。

二、目前的餐飲加盟連鎖經(jīng)營(yíng)存在的幾種“陷阱”

（一）假借連鎖加盟圈錢

所謂假借連鎖加盟圈錢，就是連鎖加盟經(jīng)營(yíng)商故意通過一些廣告或者虛假的信息向投資者描繪出一個(gè)具有良好前景的市場(chǎng)，然后設(shè)置一個(gè)較低的加盟門檻和加盟費(fèi)用，并向投資者承諾高額回報(bào)，從而吸引大量投資者加入，然后便卷款潛逃或者宣布公司破產(chǎn)，其目的都是為了快速斂財(cái)。

（二）宣傳的技術(shù)培訓(xùn)管理與實(shí)際不符

許多企業(yè)在對(duì)外宣稱加盟時(shí)，通常會(huì)有一定夸大企業(yè)加盟的實(shí)力，技術(shù)含量等嫌疑。比如經(jīng)常我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)、電視等媒體看到某某連鎖餐飲店實(shí)力很好，又是哪個(gè)明星代言，但實(shí)際上，可能并不適合你目前的投資情況。這就要投資商親自考查，進(jìn)行對(duì)比。有的店剛開2個(gè)月，就掛牌子加盟，說有實(shí)力，有技術(shù)，實(shí)際上連自己的店都沒有搞明白就開店，類似這種店一旦加盟，管理，技術(shù)，品牌就沒有人跟進(jìn)，后期在經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品監(jiān)控等無法把控，造成加盟者的損失。

（三）管理脫離實(shí)際情況

往往我們?cè)诩用藭r(shí)，尤其是對(duì)于餐飲企業(yè)而言，比如我們經(jīng)常會(huì)注重品牌的統(tǒng)一性、食物的口感統(tǒng)一性，材料的配送等情況。但實(shí)際上我們經(jīng)常可以看到，對(duì)于餐飲而言，是很難做到口味一致的，必須適應(yīng)地方環(huán)境，有時(shí)候可能就影響加盟者的利益性，加盟者也不會(huì)按照最初的情況去執(zhí)行落實(shí)。其次，加盟經(jīng)常用合同字眼與加盟商對(duì)接，在合同上保證回收，如何投資，總部提供用品，設(shè)備、技術(shù)等。結(jié)果加盟商一但簽合同，加盟后設(shè)備，用品全部到位，一但經(jīng)營(yíng)不例想退設(shè)備，合同上就有不能退，還得賠償對(duì)企業(yè)引起的經(jīng)濟(jì)損失等，多種花樣的情況。因此投資商在考查和了解時(shí)，一定要找專人對(duì)合同進(jìn)行查看，了解合同是否存在漏洞，減少投資風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然就目前市面上還存在的很大的各種各色的餐飲連鎖陷阱，因此提醒投資者在選擇項(xiàng)目時(shí)一定要做到多問，多看，多了解，不要聽人說要自己看。從里到外，全面了解后再進(jìn)行投資，這樣就會(huì)減少投資風(fēng)險(xiǎn)。

三、產(chǎn)生陷阱的原因

（一）未與總部連鎖“面對(duì)面”

某些加盟者對(duì)于將加盟的連鎖總部認(rèn)識(shí)不清，沒有對(duì)該行業(yè)進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)初只是注意到了廣告上誘人的條件，看到了吸引人的公司目錄，于是便匆匆加盟了。結(jié)果在開店以后，總部便沒有給予任何的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，有困難時(shí)候也無法與總部取得聯(lián)系，于是才發(fā)覺上當(dāng)，想要中途退出，卻因違反合約而無路可退。

（二）人力資源管理失控

一些連鎖加盟的餐飲企業(yè)目前在管理上尚處于摸索階段，根本沒有形成完整高效的管理體制，使得加盟商獨(dú)自承擔(dān)著增加的管理成本。當(dāng)加盟店遭遇強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，總部往往很難拿出具體可行的應(yīng)對(duì)策略，有的甚至提出讓加盟店自行解決，根本兌現(xiàn)不了原先吹噓的承諾。加盟費(fèi)等于是買了個(gè)空殼。

（三）投資成本與宣傳成本不相匹配

當(dāng)很多加盟商選擇了加盟某些品牌之后就發(fā)現(xiàn)，投資費(fèi)用遠(yuǎn)比廣告宣傳中的要高；有些則是打擦邊球，廣告中所說的投資費(fèi)用僅是直接成本，而管理費(fèi)等相關(guān)間接成本卻并未包含其中，至于在廣告中所承諾的各種優(yōu)惠條件，也不會(huì)真正兌現(xiàn)，其實(shí)就是一個(gè)深不見底的坑，加盟商在幾年內(nèi)不但無法盈利，甚至還存在著相當(dāng)大破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。餐飲品牌加盟者并不能在較短時(shí)間內(nèi)收回投資，而是需要一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間的過程，對(duì)于那些宣傳的能短時(shí)間快速回本，并且收益率也遠(yuǎn)高于同行業(yè)平均水平的廣告，加盟者務(wù)必要多留一個(gè)心眼，如果真有這么好的項(xiàng)目，相信一般情況下沒人會(huì)愿意拱手讓人的。

四、對(duì)于餐飲加盟中陷阱的對(duì)策研究

（一）考察對(duì)方的加盟店經(jīng)營(yíng)狀況

考察餐飲連鎖特許商的發(fā)展歷史和發(fā)展階段，探清總部是否有兩家直營(yíng)門店和經(jīng)營(yíng)一年及幾年以上，是否有供他人有權(quán)使用的商標(biāo)，此外，還必須要求聯(lián)系現(xiàn)有加盟商數(shù)量，并親自前往探究經(jīng)營(yíng)狀況。加盟前要先評(píng)估總部成立的時(shí)間，現(xiàn)有店數(shù)的規(guī)模，加盟的流程嚴(yán)謹(jǐn)度，現(xiàn)有加盟店的經(jīng)營(yíng)狀況。當(dāng)然最重要的是要有支撐系統(tǒng)，應(yīng)具有自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)特色。

（二）后續(xù)服務(wù)是否到位

后續(xù)服務(wù)主要包括從選址、裝修、開業(yè)、配送等各個(gè)環(huán)節(jié)，這主要看總部是否有實(shí)力。在連鎖經(jīng)營(yíng)中，怎么選擇好合作對(duì)象，店開了以后怎么把后期管理跟上顯得十分重要，其實(shí)速度不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是如何形成整套的管理機(jī)制進(jìn)行有效控制，已取得預(yù)期效果。主要是培養(yǎng)熟悉企業(yè)管理運(yùn)作的人才和實(shí)行良好的自我管理，使企業(yè)和加盟商之間形成相互約制。供應(yīng)商管理、客戶管理、信息管理、人才管理等打造一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。

（三）加盟合同謹(jǐn)慎簽訂

加盟合同時(shí)，是規(guī)定盟主與加盟店的關(guān)系以及加盟權(quán)力的法律義務(wù)文件，也是加盟連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展形式的基礎(chǔ)，對(duì)盟主來說，應(yīng)該利用合同加強(qiáng)對(duì)加盟商的控制，加盟商也應(yīng)爭(zhēng)取自己的合法權(quán)益，大到商圈保護(hù)、培訓(xùn)服務(wù)、商標(biāo)、配方、原料等規(guī)定，小至訴訟歸屬地等。

（四）完善系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)體系

加盟連鎖企業(yè)通過引進(jìn)專業(yè)人才，以及建立自身人才培訓(xùn)機(jī)制有計(jì)劃有目的的進(jìn)行專業(yè)化教育培訓(xùn)，有效的提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和專業(yè)化水平，較好的解決連鎖業(yè)務(wù)拓展和專業(yè)人才匱乏之間的矛盾，對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展的過快，而人才培訓(xùn)相對(duì)滯后的企業(yè)則必須把握好業(yè)務(wù)發(fā)展速度和人員培訓(xùn)工作的平衡點(diǎn)。（作者單位：四川城市職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理分院）

連鎖餐飲論文:餐飲業(yè)如何建立連鎖加盟體系分析

【摘 要】 隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平也得到了質(zhì)的提升，因此對(duì)于衣食住行的要求也越來越高。而餐飲更是在居民的日常生活之中有著舉足輕重的位置。而餐飲業(yè)的連鎖加盟方式是中國近些年來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果，在如今的各大城市都能夠見到連鎖加盟的食品店，小吃店，大酒店等等。盡管餐飲業(yè)連鎖加盟已經(jīng)成為了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的一種必然趨勢(shì)，但是任何建立起完備的加盟體系，進(jìn)行良好的管理，確實(shí)困擾人們的問題。因此接下來本文將針對(duì)餐飲業(yè)如何建立連鎖加盟體系展開詳細(xì)的分析。

【關(guān)鍵詞】 餐飲業(yè) 建立 連鎖加盟 體系分析

所謂的餐飲業(yè)的連鎖加盟就是指經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)的若干個(gè)企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合，以總公司所確定的經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)等來開展其業(yè)務(wù)活動(dòng)，各個(gè)加盟的餐飲部門獨(dú)立活動(dòng)，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，但是其服務(wù)、菜品、裝修風(fēng)格、商標(biāo)以及經(jīng)營(yíng)理念必須統(tǒng)一，以求達(dá)到品牌效應(yīng)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)。餐飲業(yè)的連鎖加盟體系不可否認(rèn)的有很多優(yōu)點(diǎn)，但是其弊端也不可忽視，下面我們將進(jìn)行探討。

一、餐飲業(yè)聯(lián)鎖加盟的好處

（1）資源共享互補(bǔ)。餐飲企業(yè)的連鎖加盟由于其商標(biāo)、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)理念、菜品、價(jià)格等都是一致的。所以這就有利于資源的優(yōu)化配置，補(bǔ)充協(xié)調(diào)，聯(lián)鎖加盟重視由于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地不一樣，所以在某種資源在某一加盟地出現(xiàn)稀缺時(shí)，可以統(tǒng)一調(diào)度，互相補(bǔ)充，提高了經(jīng)營(yíng)的服務(wù)水平與效率，同時(shí)也強(qiáng)化了自身品牌力，為顧客留下一個(gè)較好的印象。

（2）增加品牌知名度。選擇連鎖加盟的餐飲企業(yè)通常都是由于自身口碑較好，頗受美譽(yù)，所以才會(huì)有其他人加盟。而連鎖加盟的餐飲企業(yè)一般其裝修風(fēng)格，桌椅擺放、就餐環(huán)境、服務(wù)員著裝等等都是一致的，這樣就能夠通過良好的口碑，更多的的加盟商，使得更多的顧客了解到企業(yè)品牌，為企業(yè)知名度的擴(kuò)大提供了良好的渠道，同時(shí)企業(yè)良好的形象也將更加深入人心，進(jìn)而成為顧客就餐的首選。

（3）增強(qiáng)餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著人們生活水平的不斷提高，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也變得逐漸激烈。而選擇連鎖加盟的方式就可以實(shí)現(xiàn)打造統(tǒng)一品牌，實(shí)現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置。并且，一些行之有效的管理方式也能夠迅速在各大加盟商中擴(kuò)散開來，進(jìn)而提升整體競(jìng)爭(zhēng)力。

（4）節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本。由于連鎖加盟的餐飲業(yè)早已依靠自己的口碑、服務(wù)等打響了品牌知名度，所以就減少了后期廣告投放以及宣傳的成本，并且資源的優(yōu)化配置也降低了經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。

二、餐飲業(yè)建立連鎖加盟體系的建議

（1）不斷推陳出新。這里所說的推陳出新，主要是指不斷推出新的菜市，增加食品的多種口味，或者是添加各式菜色的組合，以及推出每日特價(jià)菜等，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)形式，管理手段等，只有加強(qiáng)創(chuàng)新，才能夠維持老顧客，吸引新顧客，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

（2）注重性價(jià)比的統(tǒng)一。顧客消費(fèi)往往看重的是性價(jià)比，所以只有提供優(yōu)質(zhì)的菜品、良好的就餐環(huán)境以及合適的價(jià)格，才會(huì)具備持久的吸引力，進(jìn)而使得品牌長(zhǎng)久不息。但是如果價(jià)格定的過高或者是就餐環(huán)境較差，那么就會(huì)造成顧客的長(zhǎng)久流失，使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境。所以提升性價(jià)比是餐飲業(yè)加盟連鎖必須要注意的問題。

（3）主動(dòng)與顧客交流溝通。餐飲業(yè)連鎖加盟企業(yè)是最為直接的顧客導(dǎo)向型企業(yè)，所以主動(dòng)提取顧客的意見非常重要，在平時(shí)可以加強(qiáng)與顧客溝通，了解到顧客對(duì)于菜品、價(jià)格、環(huán)境等方面的看法意見等，或者是采取獎(jiǎng)勵(lì)形式，積極吸收顧客的較好的建議，有則改之，無則加勉，努力提升自己的顧客服務(wù)水平。

（4）提升品牌知名度。連鎖加盟的餐飲企業(yè)往往都是一些知名品牌，在普通居民的心目中有一定的影響力。所以接下來要做的就是進(jìn)一步提升品牌知名度，擴(kuò)大品牌傳播范圍以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)楦鶕?jù)一些研究發(fā)現(xiàn)，很多顧客在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，往往看重的是其品牌。

（5）加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。具備良好的就餐環(huán)境、性價(jià)比的統(tǒng)一這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的，服務(wù)員的素質(zhì)及其服務(wù)水平也是相當(dāng)重要的一個(gè)因素。所以進(jìn)行連鎖加盟的餐飲業(yè)需要注重對(duì)于服務(wù)員的培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝、儀容，培訓(xùn)其得體的言行舉止，應(yīng)對(duì)不同顧客的反應(yīng)程度等等。同時(shí)需要將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念傳輸?shù)絾T工心中，保證其服務(wù)主旨與餐廳相統(tǒng)一。并且需要努力提高員工的自身素質(zhì)，促進(jìn)員工自身的提高，同時(shí)建立起和諧的工作氛圍以及舒適的工作環(huán)境，使得員工對(duì)企業(yè)更加認(rèn)同，擁有歸屬感，防止優(yōu)秀人才的流失。

結(jié)語：餐飲企業(yè)建立起自身的連鎖加盟體系盡管有著增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、提升知名度以及實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置的重要作用，但是相對(duì)而言，也有也存在著一些缺陷，例如員工素質(zhì)參差不齊、統(tǒng)一化程度高低不同、物流配送體系建立不完善等等，所以導(dǎo)致在建立連鎖加盟體系的過程中擁有一些障礙。但是我們可以通過加強(qiáng)創(chuàng)新、聽取顧客意見、實(shí)現(xiàn)價(jià)格和服務(wù)的統(tǒng)一以及加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)等方式來打響品牌，建立更高的知名度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)連鎖加盟餐飲業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。

連鎖餐飲論文:連鎖餐飲企業(yè)供應(yīng)鏈會(huì)計(jì)研究

摘 要：我國跨地區(qū)發(fā)展的連鎖餐飲業(yè)逐漸占據(jù)餐飲市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是單個(gè)企業(yè)間而是供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)鏈會(huì)計(jì)的便應(yīng)運(yùn)而生。以相關(guān)理論為基礎(chǔ)，對(duì)北京中恒餐飲集團(tuán)的供應(yīng)鏈會(huì)計(jì)進(jìn)行研究，分析中恒餐飲集團(tuán)的供應(yīng)鏈會(huì)計(jì)的現(xiàn)狀和存在的問題，并提出優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：連鎖餐飲企業(yè)；供應(yīng)鏈；供應(yīng)鏈管理；供應(yīng)鏈會(huì)計(jì)

一、供應(yīng)鏈會(huì)計(jì)相關(guān)理論

（一）供應(yīng)鏈

供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@著核心企業(yè)，通過對(duì)企業(yè)的物流、信息流和資金流的控制，從開始采購原材料到制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。

（二）供應(yīng)鏈管理

供應(yīng)鏈管理是指采用系統(tǒng)的觀點(diǎn)針對(duì)供應(yīng)鏈中的物流、信息流和資金流進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、控制和優(yōu)化，從而最大程度地減少內(nèi)耗與浪費(fèi)，尋求建立供、產(chǎn)、銷企業(yè)及顧客間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，保證供應(yīng)鏈中成員取得相應(yīng)的績(jī)效和利益并滿足顧客需求的整個(gè)管理過程，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率的最優(yōu)化。

（三）供應(yīng)鏈會(huì)計(jì)

供應(yīng)鏈會(huì)計(jì)是為滿足供應(yīng)鏈管理的某些需要而對(duì)現(xiàn)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行的改革。它是以供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)和會(huì)計(jì)崗位為基礎(chǔ)和路徑構(gòu)建起來的，著重于供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)的核算與管理的會(huì)計(jì)核算管理系統(tǒng)。

二、北京中恒餐飲集團(tuán)供應(yīng)鏈會(huì)計(jì)現(xiàn)狀

（一）供應(yīng)采購環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程

供應(yīng)采購是指企業(yè)在一定條件下，向供應(yīng)商購買材料、物料或者服務(wù)的全過程。包括編制采購計(jì)劃、確定供應(yīng)商、簽訂采購合同、完善采購管理、進(jìn)行采購付款、驗(yàn)收入庫、生成會(huì)計(jì)信息等環(huán)節(jié)。

1.采購模式：中恒餐飲集團(tuán)采用單一采購與集中采購兩種模式相結(jié)合的采購方式。單一采購?fù)徒少彛髽I(yè)與供應(yīng)商是簡(jiǎn)單的買方與賣方關(guān)系，沒有建立長(zhǎng)期的合同關(guān)系，比如蔬菜類、糧油類和水果類等；集中采購的原材料實(shí)行集中采購與分配，企業(yè)與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的合同關(guān)系，擁有穩(wěn)定的供應(yīng)商。

2.采購業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)流程：對(duì)于采用單一采購模式的原料，由門店庫管驗(yàn)收貨物后填制采購訂單，門店會(huì)計(jì)審核后將采購訂單提交給采購部長(zhǎng)審批，審批完成后門店會(huì)計(jì)再將采購訂單下推生成入庫單，最終原料進(jìn)入庫存管理系統(tǒng)；對(duì)于采用集中采購模式的原料，依次分為六個(gè)步驟：門店要貨申請(qǐng)；門店要貨申請(qǐng)匯總；采購訂單；入庫單；配送出庫單；門店收貨單。

（二）庫存管理業(yè)務(wù)流程

中恒餐飲集團(tuán)的庫存管理流程主要包括庫存管理和存貨清查兩方面。

1.庫存管理：入庫―出庫―退庫。入庫單由采購訂單下推生成；餐飲業(yè)物料的出庫是隨著食品的銷售而出庫，中恒餐飲集團(tuán)通過對(duì)每個(gè)食品設(shè)立成本卡，通過財(cái)務(wù)軟件對(duì)每天POS銷售單的記錄，實(shí)現(xiàn)了對(duì)每個(gè)物料出庫數(shù)量的統(tǒng)計(jì)；當(dāng)有多發(fā)或者發(fā)錯(cuò)的物料時(shí)需要填制退料單，實(shí)現(xiàn)退庫。

2.存貨清查。中恒餐飲集團(tuán)的存貨盤存制度采用永續(xù)盤存制，通過設(shè)置詳細(xì)的存貨明細(xì)賬，包括存貨的品名、規(guī)格、型號(hào)，逐筆記錄存貨收入、發(fā)出的數(shù)量和金額，以隨時(shí)結(jié)出結(jié)余的存貨數(shù)量和金額。采用定期盤存，每月月底進(jìn)行一次盤點(diǎn)。

（三）審批流程的設(shè)計(jì)

1.采購訂單的審批：各門店收到貨后填制采購訂單，需要將其提交給采購部經(jīng)理審批，以審核采購訂單的物料名稱、單價(jià)、金額等是否正確合理，審批成功后才準(zhǔn)許生成入庫單。這樣既保障了門店會(huì)計(jì)和庫管填寫單據(jù)的正確率，又避免了人為操縱。

2.付款單的審批：各門店購買貨物付給供應(yīng)商的付款單需要經(jīng)過一定的審批流程：門店會(huì)計(jì)―店長(zhǎng)―會(huì)計(jì)主管―財(cái)務(wù)經(jīng)理，經(jīng)過逐級(jí)審批后付款單才可以生成憑證，進(jìn)入賬套。

三、北京中恒餐飲集團(tuán)供應(yīng)鏈會(huì)計(jì)問題分析

（一）供應(yīng)采購環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程問題

1.供應(yīng)商的選擇具有無序性。單一采購模式雖然能采購到物美價(jià)廉的原料，但是各門店目前的幾個(gè)主要供應(yīng)商，基本上都是舊識(shí)或熟人，自公司成立起就一直延續(xù)下來了這樣的合作關(guān)系，缺乏正規(guī)完善的對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)的考察和選擇，也沒有相關(guān)的考核程序，不利于對(duì)供應(yīng)商的有效管理。

2.由于采購部部與后廚之間缺乏有效的溝通和交流，采購部不了解廚房的生產(chǎn)情況，廚房部也不清楚相關(guān)產(chǎn)品的售價(jià)和物料的進(jìn)價(jià)，最終造成一方面無法控制生產(chǎn)成本；另一方面經(jīng)常出現(xiàn)因物料的缺乏造成顧客點(diǎn)的地方特色菜無法正常出菜，顧客對(duì)餐飲企業(yè)的抱怨和投訴增多，進(jìn)而影響顧客的滿意程度。這種被動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)狀況不利于企業(yè)健康的可持續(xù)發(fā)展。

3.采購部與財(cái)務(wù)部溝通不暢，造成會(huì)計(jì)信息不對(duì)稱。采購部在重慶，而財(cái)務(wù)總部在北京，地域上的差異導(dǎo)致財(cái)務(wù)部不能準(zhǔn)確了解到相關(guān)單據(jù)信息。

（二）庫存管理業(yè)務(wù)流程問題

1.缺乏統(tǒng)一的庫存控制方式，未按物料分類負(fù)責(zé)接貨、報(bào)驗(yàn)、入庫、記賬、發(fā)放等，未對(duì)重點(diǎn)存貨進(jìn)行重點(diǎn)管理。由于沒有科學(xué)規(guī)范的管理方法，只能通過設(shè)置較高的安全庫存來應(yīng)對(duì)企業(yè)經(jīng)常面臨的預(yù)期外需求，因此在物資采購過程中沒有先進(jìn)的庫存數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，缺乏科學(xué)的預(yù)測(cè)，采購人員也只能靠訂單、經(jīng)驗(yàn)和季節(jié)因素來確定當(dāng)前企業(yè)所需要的物料，缺乏具體的需求調(diào)查盒市場(chǎng)調(diào)研，從而造成庫存積壓。

2.庫存日常管理數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。由于庫管員的自身知識(shí)水平有限，倉庫的系統(tǒng)賬和實(shí)物經(jīng)常不符，出現(xiàn)生產(chǎn)過程中賬務(wù)顯示庫存有，但是實(shí)物卻沒有的現(xiàn)象，給生產(chǎn)帶來了很大的麻煩；不按庫位擺放物料，或移動(dòng)物料后，不及時(shí)把新庫位的資料交給錄單員錄入系統(tǒng)，造成無法找到相關(guān)物料；庫管員不及時(shí)送單給錄單員，錄單員不及時(shí)錄入系統(tǒng)，結(jié)果造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際脫節(jié)，影響ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，最終影響到了生產(chǎn)計(jì)劃的貫徹和執(zhí)行。

3.存貨盤點(diǎn)監(jiān)管不嚴(yán)，造成賬實(shí)差異大。主要原因是：人為失誤導(dǎo)致賬存數(shù)不準(zhǔn)確；實(shí)際盤點(diǎn)時(shí)，倉管員責(zé)任心不夠、工作態(tài)度消極、辦事拖拉，手工單據(jù)信息不準(zhǔn)確，最終導(dǎo)致實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn)確；部分物料標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一、不規(guī)范、沒有物料編碼，以致無法追查該物料的歷史狀況；每道菜雖然設(shè)置成本卡，但是廚師在做菜時(shí)沒有嚴(yán)格按照成本卡上的固定數(shù)量出菜，導(dǎo)致賬上出庫與實(shí)際出庫不一致。

（三）審批流程的設(shè)計(jì)問題

1.采購訂單不能及時(shí)審批，導(dǎo)致庫存數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，影響財(cái)務(wù)工作進(jìn)度和效率。采購訂單需要經(jīng)過采購部人員的審批才可以生成，由于各個(gè)門店每天有大量的采購訂單，再加上采購人員本身工作繁忙，導(dǎo)致不能及時(shí)審核采購訂單，甚至忘記這項(xiàng)工作，造成工作拖延。

2.付款單的審批流程有待完善。付款單的審批流程較為復(fù)雜，導(dǎo)致對(duì)供應(yīng)商的付款不能及時(shí)完成。此外，門店會(huì)計(jì)急于完成工作，未能按照正確的會(huì)計(jì)流程，在付款單審核后，實(shí)際還未付款的情況下，生成會(huì)計(jì)憑證，這就造成了現(xiàn)金與銀行存款賬存數(shù)與實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)不一致。

四、北京中恒餐飲集團(tuán)供應(yīng)鏈會(huì)計(jì)優(yōu)化策略

（一）供應(yīng)采購環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程

1.加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的有效管理。供應(yīng)商管理應(yīng)做到：改進(jìn)選擇供應(yīng)商的方法，重點(diǎn)關(guān)注重要供應(yīng)商和材料；從企業(yè)整體利益出發(fā)，與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系思想；完善供應(yīng)商控制和管理，進(jìn)而減少物料的采購風(fēng)險(xiǎn)。

2.建立一流的采購物流團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，加強(qiáng)采購人員的引進(jìn)、培訓(xùn)和激勵(lì)，倡導(dǎo)不斷改進(jìn)工作的餐飲企業(yè)文化；鼓勵(lì)并引導(dǎo)采購部、餐廳部、廚房部、供應(yīng)商之間的溝通與交流，熟悉各自業(yè)務(wù)，提高工作效率；采購人員要進(jìn)行較為準(zhǔn)確的需求預(yù)測(cè)，制訂科學(xué)的采購計(jì)劃，確保采購策略有計(jì)劃、有步驟地實(shí)施；應(yīng)用ERP系統(tǒng)，有了公用的數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了與供應(yīng)商以及各部門間的信息資源共享，加快信息傳遞速度與準(zhǔn)確性。

3.加強(qiáng)各部門之間相互溝通與協(xié)作。加強(qiáng)采購部與財(cái)務(wù)部之間的相互協(xié)作，提高會(huì)計(jì)工作效率，保障會(huì)計(jì)信息的可靠性。采購人員要意識(shí)到自身的職責(zé)不只是單純的負(fù)責(zé)購買食品與飲料，還要負(fù)責(zé)其他方面的處理與運(yùn)作，加強(qiáng)對(duì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)是自己不容推辭的義務(wù)的意識(shí)。

（二）庫存管理業(yè)務(wù)流程

1.加強(qiáng)對(duì)庫存原料的分類管理，針對(duì)不同物料采用不同的儲(chǔ)存方法，且要遵循經(jīng)濟(jì)和科學(xué)的庫存管理原則。對(duì)于牛肉及其他肉類、海鮮類、飲料、煙酒等采購量大，本身價(jià)值昂貴，其質(zhì)量好壞對(duì)企業(yè)產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生重大影響，且提供這種物料的合格供應(yīng)商不多，因此需要重點(diǎn)管理；對(duì)于米、面、油及其他糧食制品，燃料等，供應(yīng)市場(chǎng)比較充足，但該種物料本身價(jià)值昂貴，庫存占用資金大，盡量減少庫存總量。

2.加大相關(guān)培訓(xùn)力度，提高倉庫管理人員素質(zhì)。庫存信息的準(zhǔn)確性對(duì)于進(jìn)行有序的庫存管理非常重要，高效的庫存管理歸根結(jié)底還是人的管理。加強(qiáng)庫管人員的工作責(zé)任心，督促其及時(shí)準(zhǔn)確錄入單據(jù)；通過加強(qiáng)培訓(xùn)使其了解相關(guān)財(cái)務(wù)制度，具有一定財(cái)務(wù)成本管理知識(shí)，向企業(yè)主管人員提出有針對(duì)性和有說服力的管理方案。

3.落實(shí)存貨盤點(diǎn)制度，準(zhǔn)確分析盤虧原因。具體做法：建立庫存產(chǎn)品定期盤點(diǎn)制度，使財(cái)務(wù)賬與實(shí)際庫存賬保持一致；采用分區(qū)分塊法，將庫存項(xiàng)目按所在的區(qū)域分組，對(duì)每個(gè)區(qū)全面盤查一次，并與庫存記錄相比較；完善內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)，提高倉庫管理人員的責(zé)任心；加強(qiáng)與后廚的交流溝通，定期核實(shí)更改成本卡，廚師應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定數(shù)額出菜，以保障賬實(shí)相符。

（三）審批流程的設(shè)計(jì)

1.加強(qiáng)職責(zé)分工。集團(tuán)總部設(shè)立專人，負(fù)責(zé)監(jiān)督各門店采購訂單的審批，對(duì)于不能及時(shí)審核的采購訂單，向各門店詢問原因，并積極督促采購部人員審核，以保障單據(jù)的準(zhǔn)確及時(shí)錄入，提高財(cái)務(wù)工作進(jìn)度和效率。

2.完善付款單的審批流程。設(shè)立固定金額限度，對(duì)于小額的付款單可以簡(jiǎn)化審批程序，不需經(jīng)過財(cái)務(wù)經(jīng)理的審批，從而簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)工作，提高工作效率。對(duì)于大金額的付款單則必須經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理審批。

連鎖餐飲論文:餐飲連鎖企業(yè)的直營(yíng)與特許經(jīng)營(yíng)

摘要：連鎖經(jīng)營(yíng)是現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展壯大的一種必然趨勢(shì)，它有三種不同的形式，而直營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)是其中最主要的兩種，這兩種形式各有其特色，但也都有一些弊端，餐飲企業(yè)在發(fā)展連鎖時(shí)到底采取何種方式是需要慎重考慮的問題。本文結(jié)合實(shí)際，分析餐飲企業(yè)如何根據(jù)實(shí)際需要采取不同的連鎖方式。

關(guān)鍵詞：連鎖 直營(yíng) 特許經(jīng)營(yíng)

一、餐飲連鎖的概念

連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，產(chǎn)生于19世紀(jì)60年代的美國，在零售業(yè)和服務(wù)業(yè)中應(yīng)用得最廣泛，并且出現(xiàn)了如麥當(dāng)勞、沃爾瑪?shù)葒H化連鎖經(jīng)營(yíng)品牌。

餐飲連鎖企業(yè)是指經(jīng)營(yíng)同類餐飲服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，通過企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的專業(yè)化、管理活動(dòng)的規(guī)范化以及管理手段的現(xiàn)代化，把獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的一種經(jīng)營(yíng)組織[1]。餐飲企業(yè)發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)可以取得企業(yè)形象、廣告宣傳、技術(shù)服務(wù)等方面的“共享效應(yīng)”；可獲得廣泛的吸引合作者、較低的投資風(fēng)險(xiǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化的擴(kuò)張等“擴(kuò)張效應(yīng)”；還可獲得提供統(tǒng)一的消費(fèi)模式、整合企業(yè)的市場(chǎng)行為等“整合效應(yīng)”。

二、餐飲連鎖的分類

（一）直營(yíng)連鎖

直營(yíng)連鎖，又稱正規(guī)連鎖，簡(jiǎn)稱RC。即資本經(jīng)營(yíng)保持單一，所有分店的所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、監(jiān)督權(quán)都完全歸屬總店，采購、配送、核算都由總店統(tǒng)一調(diào)撥管理，分店沒有獨(dú)立法人資格。

（二）自由連鎖

自由連鎖，又稱自愿連鎖，簡(jiǎn)稱VC。是由一些獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、核算的中小企業(yè)組成的聯(lián)合體。他們之間實(shí)行統(tǒng)一的訂貨、送貨，并享有共同的信息和廣告宣傳，各連鎖店都有獨(dú)立法人資格。

（三）特許連鎖

特許連鎖，又稱特許經(jīng)營(yíng)，是連鎖經(jīng)營(yíng)的較高級(jí)形式，簡(jiǎn)稱FC。是指總店與加盟店之間訂立合同，明確各自權(quán)責(zé)，總店允許加盟店使用其某些商品、服務(wù)的經(jīng)營(yíng)權(quán)或先進(jìn)管理方法。這是一種特許人以商譽(yù)為核心，開發(fā)和利用無形資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)信譽(yù)、品牌的出租。總店和加盟店都具有獨(dú)立法人資格

在這三種連鎖方式中，直營(yíng)連鎖是連鎖經(jīng)營(yíng)的最初形式，而特許經(jīng)營(yíng)則是最發(fā)達(dá)、最規(guī)范的形式。國內(nèi)大多數(shù)餐飲連鎖企業(yè)采取的都是這兩種形式，采取自愿連鎖方式的企業(yè)較少。因此本文也主要是考慮餐飲企業(yè)的直營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)兩種形式。

三、直營(yíng)連鎖優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)

（一）直營(yíng)連鎖的優(yōu)勢(shì)

首先由于總店擁有直營(yíng)連鎖店的采購、配送和核算權(quán)，因此可以進(jìn)行大批量采購，通過量的優(yōu)勢(shì)降低經(jīng)營(yíng)成本和價(jià)格；其次總店可以統(tǒng)一調(diào)配連鎖店的資金、設(shè)備、店面及人員，充分進(jìn)行內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，提高經(jīng)營(yíng)效益；再次由于總店分擔(dān)了一部分經(jīng)營(yíng)事宜，因此有利于各連鎖店集中精力進(jìn)行商品的管理和服務(wù)的改善，提高顧客的滿意度；最后由于各連鎖店受總部直接管理，連鎖店的運(yùn)營(yíng)管理屬于公司內(nèi)部的事物，較為靈活，受外界制約和影響也相對(duì)較少。

（二）直營(yíng)連鎖的劣勢(shì)

但是直營(yíng)連鎖也有一些劣勢(shì)，比如資金投入大，見效慢，一般的企業(yè)在其發(fā)展初期無法承受；規(guī)模擴(kuò)張易受資金、稅收、地區(qū)法規(guī)等制約，對(duì)企業(yè)要求高等。

四、特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)

特許經(jīng)營(yíng)是快速實(shí)現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)資本擴(kuò)張和規(guī)模經(jīng)營(yíng)的一條途徑，但是如果運(yùn)用得不好，也將成為企業(yè)失敗的導(dǎo)火索。

（一）特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)

首先從特許人的角度來說，特許經(jīng)營(yíng)具有融資功能。特許人通過經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓，將無形資產(chǎn)變成有形的資產(chǎn)，積累大量資金，從而增強(qiáng)公司的實(shí)力和發(fā)展能力，實(shí)現(xiàn)以較少的資本投入而迅速擴(kuò)大公司規(guī)模的目的；其次，從受許人的角度來說，特許加盟方式對(duì)于具有一定資本，但又沒有經(jīng)營(yíng)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)和個(gè)人來說，是一個(gè)從事商業(yè)活動(dòng)的好機(jī)會(huì)。因?yàn)橥ㄟ^加盟，一方面可獲得總公司技術(shù)、品牌和信譽(yù)等無形資產(chǎn)的使用權(quán)/另一方面還可獲得總公司全方位的幫助，在降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)獲得較穩(wěn)定的利潤(rùn)。

（二）特許經(jīng)營(yíng)的劣勢(shì)

但是特許經(jīng)營(yíng)這種方式對(duì)總公司的品牌、形象、管理等依賴性較大，若總公司片面追求品牌授權(quán)利潤(rùn)，一味追求特許加盟店數(shù)量的增長(zhǎng)，卻又缺乏有效管理和強(qiáng)有力的服務(wù)能力，這樣不僅會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象，而且也會(huì)出現(xiàn)侵害投資者利益的情況，最終將導(dǎo)致整個(gè)特許連鎖系統(tǒng)的坍塌。

五、餐飲連鎖企業(yè)直營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)的選擇

（一）餐飲企業(yè)連鎖的情況

連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)于餐飲企業(yè)來說可以塑造形象、樹立品牌、分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低廣告宣傳費(fèi)用及實(shí)現(xiàn)人力資源共享。大多數(shù)餐飲企業(yè)都以連鎖方式來發(fā)展壯大自己。但是，到底是采取直營(yíng)連鎖的方式還是特許經(jīng)營(yíng)的方式，每個(gè)有意發(fā)展連鎖的餐飲企業(yè)都應(yīng)該結(jié)合自己的實(shí)際考慮這個(gè)問題。

麥當(dāng)勞2012年在全球有41078家連鎖店，直營(yíng)店6598家，加盟店34480家，加盟店所占比例為84%，這意味著發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是麥當(dāng)勞取得成功的關(guān)鍵因素。而麥當(dāng)勞未來在中國實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)的關(guān)鍵，也在于發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)。

截至2013年底，麥當(dāng)勞在中國大陸開店總數(shù)超過1900家。中國成為麥當(dāng)勞在全球首個(gè)擁有直營(yíng)餐廳、傳統(tǒng)特許經(jīng)營(yíng)和發(fā)展式特許經(jīng)營(yíng)3種業(yè)務(wù)模式的市場(chǎng)。

肯德基作為中國規(guī)模最大、發(fā)展速度最快的快餐連鎖企業(yè)，截至2012年底，肯德基在中國有超過4200家連鎖店，其在中國普遍采取的是直營(yíng)連鎖的方式。雖然沒有明確的數(shù)據(jù)顯示肯德基加盟店的數(shù)量，但是2012年的數(shù)據(jù)顯示，肯德基直營(yíng)店當(dāng)年的比例超過90%，這意味著加盟店的數(shù)量在400家左右。肯德基在中國是1999年開始實(shí)施特許經(jīng)營(yíng)，其采用的是雙贏的特許加盟模式。首先改變加盟者交納加盟費(fèi)后自行開店的形式，轉(zhuǎn)變?yōu)樽尲用苏叱鲑Y購買一間正在運(yùn)營(yíng)并已盈利的連鎖店。這一變化更符合東方人謹(jǐn)慎的投資心理，降低風(fēng)險(xiǎn)；其次由于在大城市開展特許經(jīng)營(yíng)面臨著極大的挑戰(zhàn)性，因此目前肯德基只在中國內(nèi)地非農(nóng)業(yè)戶口大于15萬小于40萬，且年人均人民幣大于6000元的地區(qū)尋求加盟經(jīng)營(yíng)。加盟者可以轉(zhuǎn)讓30%的股份，并且還要對(duì)加盟者進(jìn)行20周的內(nèi)容廣泛培訓(xùn)項(xiàng)目，從食物加工、環(huán)境清潔等基礎(chǔ)技能到財(cái)務(wù)管理、人員配置、戰(zhàn)略調(diào)整等高級(jí)發(fā)展項(xiàng)目都要接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，并在以后不斷學(xué)習(xí)。通過這些措施，最大限度地保證加盟店的營(yíng)利，求得雙方的共贏。

而在中國發(fā)展最為迅猛的火鍋連鎖企業(yè)，小肥羊、小尾羊、重慶德莊、秦媽等知名火鍋品牌在2005年以前加盟店所占比例均為95%以上。這些企業(yè)也從2009年開始，轉(zhuǎn)變以加盟為主的擴(kuò)張手段，將經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向直營(yíng)，大幅減少加盟店的數(shù)量，增加直營(yíng)店。截至2009年底，小肥羊擁有的自營(yíng)餐廳數(shù)目增至161家，特許經(jīng)營(yíng)餐廳的數(shù)目為293家。近幾年發(fā)展起來的，如呷哺呷哺、海底撈等火鍋企業(yè)基本上都是采用直營(yíng)連鎖的方式，嚴(yán)格限制加盟店。目前呷哺呷哺在全國超過500家店全部為直營(yíng)餐廳，海底撈在全球的136家店也全部都是直營(yíng)店。

（二）餐飲連鎖企業(yè)怎樣發(fā)展連鎖

由此可見，無論是采取直營(yíng)或是特許連鎖方式，企業(yè)都不能盲目地?cái)U(kuò)張，應(yīng)遵循一定的規(guī)律而來。

1.餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)不同，其采取的連鎖方式也不同。例如上面所闡述的肯德基多采取的是直營(yíng)連鎖方式，因?yàn)槠滟Y金雄厚，完全可以采取直營(yíng)方式來避免特許連鎖的品牌毀壞，企業(yè)核心技術(shù)泄露等風(fēng)險(xiǎn)。而小肥羊等一些中餐火鍋則因?yàn)槠滟Y金問題，在企業(yè)發(fā)展初期，多采取特許連鎖方式。

2.企業(yè)發(fā)展階段及經(jīng)營(yíng)方式

1997年特許經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例規(guī)定，開辦特許經(jīng)營(yíng)店必須要有直營(yíng)店，且有一年以上的良好業(yè)績(jī)，這就說明特許經(jīng)營(yíng)方式存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。但是企業(yè)在發(fā)展初期，所擁有的品牌已具有一定的知名度，只是限于資金有限，沒辦法采取直營(yíng)的方式，而通過特許經(jīng)營(yíng)，則可在短時(shí)間內(nèi)收取加盟者大批加盟金，也可擴(kuò)展自己的品牌知名度，發(fā)展壯大企業(yè)。此舉因?yàn)橥瑫r(shí)也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，這就需要餐飲企業(yè)在發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)的初期就制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)化流程，設(shè)計(jì)自己的特許經(jīng)營(yíng)體系，包括營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、特許加盟合同、培訓(xùn)手冊(cè)和招募加盟手冊(cè)。

3.商業(yè)模式的可復(fù)制性

發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)必須能夠?qū)⒎e累出來的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)順利移植給加盟商，否則開辦自營(yíng)店更合適。例如大多數(shù)咖啡連鎖企業(yè)都采取的是直營(yíng)方式就是因?yàn)槠鋸?fù)制性問題，不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更重要的是其企業(yè)文化的傳遞性。而有些中餐火鍋采取特許加盟方式是因?yàn)槠渖a(chǎn)線管理簡(jiǎn)單，產(chǎn)品核心技術(shù)即湯料已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化，可復(fù)制性強(qiáng)。

4.發(fā)展連鎖店的速度

“欲速則不達(dá)”，連鎖企業(yè)的發(fā)展是一個(gè)逐漸壯大的過程，不可能一蹴而就。假如餐飲連鎖企業(yè)擴(kuò)張得太快，無法控制和支持連鎖店，則將使連鎖店失掉了品牌原有的特色。例如，90年代中后期，河南企業(yè)家喬贏創(chuàng)辦的羊肉燴面館，以及2002年一夜間遍布全國而又頃刻灰飛煙滅的饞嘴鴨事件，都說明了這個(gè)問題。連鎖企業(yè)應(yīng)該練內(nèi)功，加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)，穩(wěn)健的發(fā)展連鎖，慎重對(duì)待特許加盟[2]。決定連鎖經(jīng)營(yíng)成敗的不是規(guī)模的大小，擴(kuò)張速度的快慢，而是企業(yè)固有的管理流程和文化特色能在連鎖店之間得到傳承。例如星巴克則認(rèn)為自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是客戶在世界上的任何一個(gè)星巴客店都能體會(huì)到一致性的服務(wù)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、員工服務(wù)的質(zhì)量以及星巴克體驗(yàn)。

5.規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化

連鎖經(jīng)營(yíng)最本質(zhì)、最核心的問題就是要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化并且在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上不斷復(fù)制。例如麥當(dāng)勞、肯德基這樣的連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)際是連鎖總部“工廠”加工出來的產(chǎn)品，并且不斷復(fù)制。對(duì)于直營(yíng)店來說這個(gè)問題還比較好解決，但是對(duì)于加盟店來說這是個(gè)更需要注意的問題。要加強(qiáng)對(duì)加盟商的管理，不能“連而不鎖”，要采取新的管理方式――托管特許經(jīng)營(yíng)，制定統(tǒng)一流程，企業(yè)加盟后，總部派人去管理。

6.人才支撐體系

現(xiàn)代化的餐飲連鎖企業(yè)，具有勞動(dòng)力密集型與智力密集型兼?zhèn)涞奶攸c(diǎn)，人才就擺在了特殊重要的地位。餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)健全自己的培訓(xùn)機(jī)制，建立自己的培訓(xùn)基地。比如1999年初，巴國布衣創(chuàng)辦烹飪技術(shù)學(xué)校，它常年擁有7套管理和廚政體系的儲(chǔ)備班底；2001年，譚魚頭創(chuàng)辦四川烹專―譚魚頭烹飪技術(shù)學(xué)校，這都為企業(yè)發(fā)展連鎖打下了人才的基礎(chǔ)。

總之，連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，直營(yíng)還是特許經(jīng)營(yíng)也必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況而定。直營(yíng)與特許經(jīng)營(yíng)并不矛盾，并非兩者只能取其一，恰恰相反兩者是相容的關(guān)系，企業(yè)可以兩者兼而有之，也可以側(cè)重于哪一方。當(dāng)總公司擁有一個(gè)具相當(dāng)實(shí)力和管理經(jīng)驗(yàn)的總部，擁有高效的配送中心及具有良好的社會(huì)信譽(yù)時(shí)，就可以選擇特許連鎖，進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張；但是特許經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)也很大，資金雄厚的大企業(yè)一般為了維護(hù)自己的品牌多采取直營(yíng)的形式。

連鎖餐飲論文:連鎖餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分析及提升對(duì)策

摘 要 本文分析連鎖餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的各種決定因素，對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)在培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面提出培養(yǎng)人才、標(biāo)準(zhǔn)化、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)文化、品牌管理幾方面的建議。

關(guān)鍵詞 餐飲連鎖企業(yè) 核心競(jìng)爭(zhēng)力 標(biāo)準(zhǔn)化

隨著現(xiàn)代連鎖餐飲業(yè)的發(fā)展，我國餐飲市場(chǎng)格局也在不斷的發(fā)生著變化，逐漸形成了傳統(tǒng)與現(xiàn)代、中檔與低檔相并存的格局，尤其是中式與西式快餐之間的格局，二者之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。雖然說現(xiàn)代連鎖餐飲企業(yè)在短期內(nèi)獲得了很大的進(jìn)步，但在其本身發(fā)展和壯大的過程當(dāng)中仍然存在著連鎖經(jīng)營(yíng)在發(fā)展過程中緩慢，產(chǎn)品在穩(wěn)定性和質(zhì)量方面都比較差，在經(jīng)營(yíng)過程中企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高并且還很容易地就可以被模仿和代替等一系列的問題。本文嘗試對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的各種決定因素及提升對(duì)策進(jìn)行分析研究。

一、連鎖餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

（一）創(chuàng)新發(fā)展能力是連鎖餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心

連鎖企業(yè)如果將資源轉(zhuǎn)化為技術(shù)，創(chuàng)新發(fā)展能力是實(shí)現(xiàn)這一目的的優(yōu)勢(shì)能力。創(chuàng)新發(fā)展能力即分別為生產(chǎn)能力、改進(jìn)或工藝創(chuàng)新能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力。產(chǎn)品創(chuàng)新能力指的是在對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)與開發(fā)過程中結(jié)合企業(yè)資源以及市場(chǎng)環(huán)境的需求的能力。

餐飲業(yè)的產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展能力短暫因?yàn)榫频昃哂袩o形性的特點(diǎn)并且在產(chǎn)品發(fā)明的過程中很多的技術(shù)存在著易模仿和易復(fù)刻的缺點(diǎn)，所以酒店若想擁有與其他酒店所特有的、不易被模仿的競(jìng)爭(zhēng)力，就要不斷地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，設(shè)計(jì)開發(fā)出與眾不同的新產(chǎn)品，并以顧客至上，以便于顧客消費(fèi)的理念作為出發(fā)點(diǎn)。

（二）戰(zhàn)略管理能力是連鎖餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的條件

戰(zhàn)略管理，也就是為公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行的相應(yīng)的管理活動(dòng)，主要目標(biāo)是為了通過相應(yīng)的工作來對(duì)公司的目標(biāo)進(jìn)行計(jì)劃的方式。戰(zhàn)略管理能力是指連鎖餐飲企業(yè)管理者整合組織的資源，把資源轉(zhuǎn)化為最終的產(chǎn)品，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能力。戰(zhàn)略管理能力在連鎖餐飲企業(yè)管理中主要體現(xiàn)在戰(zhàn)略決策能力和戰(zhàn)略執(zhí)行能力兩方面。

（三）市場(chǎng)營(yíng)銷能力是連鎖餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵

市場(chǎng)營(yíng)銷能力包括管理能力、營(yíng)銷能力、銷售網(wǎng)絡(luò)與銷售渠道的控制能力等。連鎖餐飲企業(yè)要擁有良好的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)定位，選擇與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng)，了解目標(biāo)市場(chǎng)中目標(biāo)顧客的需求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件、資源狀況，再生產(chǎn)合適的產(chǎn)品；其次要進(jìn)行定價(jià)，定價(jià)過程中要以市場(chǎng)環(huán)境為依據(jù)，為產(chǎn)品制定合適的價(jià)格；最后要通過營(yíng)銷策略的實(shí)施來對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行推銷。

餐飲企業(yè)是通過餐飲食品的銷售網(wǎng)絡(luò)與銷售渠道才能與消費(fèi)者更好的聯(lián)絡(luò)，一個(gè)企業(yè)擁有一個(gè)廣闊的銷售網(wǎng)絡(luò)，在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中它才會(huì)有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（四）人才占有能力是連鎖餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)

連鎖餐飲企業(yè)人才占有能力是指連鎖餐飲企業(yè)所具有的擁有超出其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的專業(yè)管理人才和多能服務(wù)人才的能力。

人才是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)中最終成果的執(zhí)行者，然而對(duì)于現(xiàn)在餐飲企業(yè)市場(chǎng)中對(duì)市場(chǎng)的定位以及對(duì)于銷售工具的選擇，這些選擇都是由人來決定的。

二、提升我國連鎖餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策

（一）提升戰(zhàn)略管理能力

連鎖餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展方向的問題是通過戰(zhàn)略規(guī)劃來解決的，對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育提升起到了導(dǎo)向性的作用，確立企業(yè)長(zhǎng)期有效的核心競(jìng)爭(zhēng)力離不開對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略規(guī)劃的確立。使連鎖餐飲企業(yè)獲得長(zhǎng)期可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的不竭動(dòng)力的企業(yè)較強(qiáng)的延展性，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)該將核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育的眼光放長(zhǎng)放遠(yuǎn)，避免喪失好的發(fā)展機(jī)遇。因此，連鎖餐飲企業(yè)務(wù)必認(rèn)識(shí)到核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于自身的重要性，把核心競(jìng)爭(zhēng)力的建立和培養(yǎng)當(dāng)做是企業(yè)發(fā)展不可或缺的因素，從戰(zhàn)略的高度上來對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行建立和培養(yǎng)。

（二）針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，連鎖餐飲企業(yè)要先選定目標(biāo)市場(chǎng)，然后針對(duì)于不同消費(fèi)觀的消費(fèi)者需要進(jìn)行差異化的細(xì)分，使連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式變得特色化，形成一定的壟斷，避免過度競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而取得較高的利益。現(xiàn)階段中國連鎖餐飲業(yè)產(chǎn)品價(jià)格并不清晰，原因在于企業(yè)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)在進(jìn)行細(xì)分的時(shí)候并不完全，對(duì)市場(chǎng)的定位也比較模糊。消費(fèi)者的感知是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行定位的全部參考因素，而價(jià)格的確定由市場(chǎng)定位所決定，因此連鎖餐飲企業(yè)在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行定位的時(shí)候應(yīng)該將主、客觀定位的方式結(jié)合在一起，主觀定位是現(xiàn)消費(fèi)者的思維方式相關(guān)聯(lián)，這主要是由連鎖餐飲企業(yè)產(chǎn)品存在著無形性的特點(diǎn)所決定的，而客觀定位的相關(guān)性主要在于連鎖餐飲企業(yè)產(chǎn)品的物理性，所以，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)該形成獨(dú)特的市場(chǎng)定位，即將消費(fèi)者的主觀感受性與地形的聯(lián)想結(jié)合起來。

連鎖餐飲企業(yè)在對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行合理定位的時(shí)候應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行級(jí)別和類型的劃分，以此來作為目標(biāo)市場(chǎng)定位的依據(jù)，當(dāng)目標(biāo)市場(chǎng)確定后，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的潛在需求要進(jìn)行挖掘，設(shè)計(jì)開發(fā)獨(dú)具特色的新產(chǎn)品。

（三）制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃

第一，要核查現(xiàn)有人力資源。全面的掌控餐飲企業(yè)現(xiàn)在擁有的人力資源的管理情況，主要包括員工數(shù)量，崗位描述，職務(wù)設(shè)定。第二，進(jìn)行必要的人力需求預(yù)測(cè)。人力需求預(yù)測(cè)要在職務(wù)編寫計(jì)劃和人員配置計(jì)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行，根據(jù)餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，崗位說明書在編寫時(shí)要對(duì)職務(wù)的任職資格、職位描述、組織的結(jié)構(gòu)及職務(wù)的設(shè)置等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的說明。第三，確定人力資源的供給和需求。人力資源的需求和供給計(jì)劃指的是企業(yè)通過對(duì)人員的流動(dòng)、人員的構(gòu)成、勞動(dòng)力的數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成以及員工的年齡變化和錄用情況的分析，提前對(duì)于企業(yè)所需的人員情況進(jìn)行預(yù)測(cè)并采取相應(yīng)解決對(duì)策。同時(shí)，餐飲連鎖企業(yè)管理者也要明確人力資源規(guī)劃過程中的哪個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致了規(guī)劃的成功或失敗，這也是餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)的必須。

（四）塑造知名品牌

產(chǎn)品質(zhì)量的保證因素之一在于產(chǎn)品的品牌。品牌對(duì)企業(yè)具有最要的影響，如果一個(gè)企業(yè)的品牌很知名并且很有品味，那么該品牌對(duì)于產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品的質(zhì)量都具有更高的要求，對(duì)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的把握、產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)開發(fā)等環(huán)節(jié)，都要精益求精，這樣的產(chǎn)品可以讓消費(fèi)者者感知品牌所帶來的可靠性，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益，同時(shí)對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)，使消費(fèi)者滿意、放心。食品菜肴的質(zhì)量與服務(wù)是我國連鎖餐飲企業(yè)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的主要方面，餐飲企業(yè)品牌的提升主要依賴于產(chǎn)品的色、香、味、形，如果這四個(gè)方面都非常好，再加上好的服務(wù)，無疑會(huì)助于餐飲企業(yè)品牌的提升。

品牌的知名度是任何企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。消費(fèi)者都有追求品牌、追求名牌的消費(fèi)心理，所以，名牌可以吸引消費(fèi)者，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占一席的生存空間與發(fā)展先機(jī)，使企業(yè)保持一定的市場(chǎng)占有率，通過名牌效應(yīng)產(chǎn)生溢價(jià)，通過這種無形的資產(chǎn)使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得以長(zhǎng)期持續(xù)的保持。品牌知名度的打造是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，并對(duì)企業(yè)的自身有著導(dǎo)向性的作用。

連鎖餐飲論文:餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式研究

摘要：隨著餐飲業(yè)的迅猛發(fā)展，跨地區(qū)發(fā)展的連鎖餐飲企業(yè)逐漸占據(jù)主導(dǎo)地位，規(guī)模不斷擴(kuò)大，企業(yè)面臨著經(jīng)營(yíng)成本、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、信息技術(shù)等方面的問題。而O2O商業(yè)模式的興起，給餐飲連鎖企業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)會(huì)。餐飲企業(yè)可以借助O2O模式的優(yōu)勢(shì)，做好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的訂餐、支付以及配送服務(wù)，不斷整合企業(yè)內(nèi)部資源和互聯(lián)網(wǎng)外部資源，就能夠提高餐飲連鎖企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過對(duì)國內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)電商O2O商業(yè)模式的分析，以及O2O商業(yè)模式在連鎖餐飲業(yè)應(yīng)用的分析基礎(chǔ)上，闡明了我國連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展電商O2O模式的可行性和必要性，以及我國連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展電商模式時(shí)存在的問題，提出了我國連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展電商O2O模式相關(guān)問題的解決措施。最后，本文在對(duì)四川海底撈連鎖餐飲有限公司進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，以“海底撈”O(jiān)2O商業(yè)模式為個(gè)例，解析可能會(huì)出現(xiàn)的問題，并提出一些建設(shè)性的意見，以期為其他餐飲連鎖企業(yè)在應(yīng)用這種模式時(shí)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：餐飲連鎖企業(yè)；電商O2O模式；“海底撈”

一、引言

按照我國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，我國電商的交易額在2013年就達(dá)到了10萬億元，估計(jì)到2015年，交易額將沖破18萬億元。我國餐飲業(yè)在2013年的網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模超過1億，增到1.39億，同時(shí)O2O市場(chǎng)規(guī)模為622.8億，年增長(zhǎng)達(dá)到61.1%。預(yù)測(cè)至2015年，我國餐飲業(yè)O2O市場(chǎng)的規(guī)模將突破1200億。O2O模式在餐飲業(yè)的發(fā)展受到眾多商家的關(guān)注，越來越多的企業(yè)開始涉足O2O市場(chǎng)。然而，我國餐飲業(yè)的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的形勢(shì)，在管理上，企業(yè)負(fù)擔(dān)成本增加，高價(jià)格，工人、材料的高成本，低利潤(rùn)，都是餐飲連鎖企業(yè)面臨的重大問題。目前，大多數(shù)餐飲企業(yè)缺少有效的、完善的管理和服務(wù)機(jī)制，利用改革創(chuàng)新來走出困境，已成為餐飲企業(yè)當(dāng)務(wù)之急的事，而整合線上線下的O2O商業(yè)模式將為餐飲業(yè)的發(fā)展帶來動(dòng)力。

二、餐飲連鎖企業(yè)電商O2O模式

本部分從以下四方面介紹。

（一）電商O2O模式的理論解釋

O2O，即Online to Offline，是指將線上的消費(fèi)者導(dǎo)入線下的實(shí)體店，消費(fèi)者在線上完成預(yù)訂或者支付，就可以在實(shí)體店消費(fèi)、享受服務(wù)。O2O實(shí)現(xiàn)了線下商務(wù)活動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)的融合，通過線上招攬客流，讓消費(fèi)者在線上選擇需要的產(chǎn)品或服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)在線支付，這樣更容易獲得消費(fèi)者的信任，更容易達(dá)成交易。這樣的模式就是O2O商業(yè)模式。

O2O還指通過有線或無線網(wǎng)絡(luò)提供商家的相關(guān)信息，匯聚有效的消費(fèi)者群體，并可以在線支付，消費(fèi)者依據(jù)電子憑據(jù)到實(shí)體店體驗(yàn)服務(wù)、完成消費(fèi)。這種消費(fèi)方式對(duì)實(shí)體店鋪商品和服務(wù)的銷售很適合，這也是餐飲企業(yè)選擇O2O的優(yōu)勢(shì)。

（二）電商O2O模式的基本特征

O2O模式最主要的特征有：每筆交易可跟蹤，利于商家制定銷售策略；推廣效果可查，網(wǎng)絡(luò)客流量不僅帶動(dòng)了銷售，還達(dá)到了市場(chǎng)的宣傳作用；相對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)購更強(qiáng)調(diào)互動(dòng)，更需要商家與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及消費(fèi)者的互動(dòng)。

O2O模式融合了實(shí)體店銷售和網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)為店面消費(fèi)提供了基礎(chǔ)，并進(jìn)行在線支付，消費(fèi)者就可以到店鋪進(jìn)行消費(fèi)和體驗(yàn)。這種模式的應(yīng)用對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)展以及管理效果的實(shí)施意義很大，能夠提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位以及盈利能力。

（三）電商O2O模式的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

O2O作為電商的一種新型模式，有其獨(dú)特的商業(yè)利用優(yōu)勢(shì)，能夠借助互聯(lián)網(wǎng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，從而擴(kuò)大銷售。其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

第一，有利于企業(yè)進(jìn)行線上營(yíng)銷和推廣，而且能夠準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)。在傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷模式下，推廣的效果不容易監(jiān)測(cè)，但在O2O模式下，可以直接統(tǒng)計(jì)和追蹤商家的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果，讓線上線下融合，能夠準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者行為，從而幫助商家為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

第二，O2O模式注重消費(fèi)者店面消費(fèi)的體驗(yàn)，因此更能贏得消費(fèi)者的信賴，交易率也比較高。O2O模式能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，并整合線下資源，讓線上消費(fèi)者與線下產(chǎn)品和服務(wù)的交易更容易完成。

第三，利用O2O模式的互聯(lián)網(wǎng)公司通常抓住了網(wǎng)絡(luò)的便利性和低成本性，其商品和服務(wù)價(jià)格水平相對(duì)低。而且由于網(wǎng)絡(luò)的方便性，其商家信息能夠及時(shí)通知消費(fèi)者，所以對(duì)于企業(yè)來說更容易實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和體驗(yàn)營(yíng)銷。

一般來說，O2O模式的應(yīng)用，消費(fèi)者需求得到聚合，大規(guī)模生產(chǎn)大大減少成本，這就解決了傳統(tǒng)銷售中，由于需求量小和效率低，導(dǎo)致賣場(chǎng)、生產(chǎn)、物流這三個(gè)最重要環(huán)節(jié)上費(fèi)用高的問題。這也是現(xiàn)在眾多商家愿意試身O2O模式的重要原因。

（四）O2O模式的應(yīng)用

O2O這種商業(yè)模式最早應(yīng)用于團(tuán)購網(wǎng)站，之后帶動(dòng)了更多的互聯(lián)網(wǎng)公司以及本地生活服務(wù)類的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，向消費(fèi)者提供此類服務(wù)。傳統(tǒng)的企業(yè)，什么樣的企業(yè)適合O2O模式的使用呢？

一是餐飲連鎖類企業(yè)，這類型的企業(yè)可以借助先在網(wǎng)上預(yù)定和支付，再到門店用餐的做法獲得更多的用戶；

二是加盟類的零售企業(yè)，可以利用店鋪分布范圍廣，門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等優(yōu)勢(shì)，能夠在快速增加企業(yè)銷售的同時(shí)，更大范圍的加大店鋪數(shù)量；

三是生活服務(wù)型企業(yè)，這類型企業(yè)通過O2O進(jìn)行電商活動(dòng)，能夠帶動(dòng)整個(gè)銷售。

三、電商O2O模式在餐飲連鎖企業(yè)上的應(yīng)用

在餐飲方面，O2O模式的應(yīng)用主要有兩種：一是在線交易后線下體驗(yàn)服務(wù)，包括團(tuán)購和外賣，團(tuán)購是O2O較成熟的應(yīng)用；二是將消費(fèi)者從線下吸引到線上，企業(yè)在線下做營(yíng)銷，利用有二維碼的廣告，用拍二維碼的方式引導(dǎo)消費(fèi)者在線上實(shí)現(xiàn)交易。

（一）餐飲連鎖企業(yè)對(duì)O2O商業(yè)模式的適應(yīng)性

如今生活在大城市里的人們，雖然生活水平提高了，但由于生活節(jié)奏快、工作壓力大，更是喜歡簡(jiǎn)單舒適的生活。所以人們更多的選擇外賣或外出，漸漸遠(yuǎn)離廚房、走出家門，這不僅對(duì)傳統(tǒng)的飲食習(xí)慣有很大的影響，也給傳統(tǒng)的餐飲業(yè)帶來挑戰(zhàn)。

訂餐及外賣送貨上門的服務(wù)能夠迎合人們忙碌而想得到更多休閑時(shí)間的想法，因此受到越來越多消費(fèi)者的青睞。選擇這種方式消費(fèi)，人們就會(huì)有更多的時(shí)間來自由支配，提供外賣并送餐服務(wù)正是應(yīng)用O2O電商模式企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在，也體現(xiàn)了目前人們的消費(fèi)觀念，符合時(shí)展的新趨勢(shì)，在餐飲連鎖企業(yè)有巨大的發(fā)展空間。因此，作為新興的電商模式―― O2O模式，它整合線上線下服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)餐飲連鎖業(yè)的發(fā)展有很大幫助，非常適合在餐飲領(lǐng)域的應(yīng)用。

（二）餐飲連鎖企業(yè)電商O2O運(yùn)營(yíng)模式推廣

本部分從以下三方面介紹。

1.基于團(tuán)購網(wǎng)站的O2O模式

近幾年來，人們逐漸依賴于互聯(lián)網(wǎng)購物，從數(shù)碼產(chǎn)品、旅游、餐飲服務(wù)到美容健身等眾多領(lǐng)域，團(tuán)購項(xiàng)目也越來越趨于多元化。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國團(tuán)購網(wǎng)站的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到三千家，其中餐飲服務(wù)類的團(tuán)購占到總額的50%左右。高額回報(bào)率和較大的市場(chǎng)份額使很多餐飲企業(yè)開始把注意力放在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及電商O2O團(tuán)購模式上。

通過在餐飲網(wǎng)站購買團(tuán)購券，消費(fèi)者可以在餐廳享受美食的同時(shí)獲得一定的優(yōu)惠。餐飲團(tuán)購因折扣優(yōu)惠和時(shí)間靈活的特點(diǎn)吸引了大多數(shù)人，形成一定的市場(chǎng)規(guī)模。但是餐飲團(tuán)購也存在不足，就是必須滿足一定的條件才能享受團(tuán)購優(yōu)惠，并且商家規(guī)定了消費(fèi)的內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)，消費(fèi)者有較小的自主選擇權(quán)，因此限制了其在團(tuán)購網(wǎng)站的發(fā)展，這也是令消費(fèi)者投訴的一大問題。

2.基于單個(gè)企業(yè)的O2O平臺(tái)

有較多數(shù)量實(shí)體店的餐飲連鎖企業(yè)，像麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客、海底撈等，為他們開展O2O電商模式提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。越來越多的餐飲企業(yè)開通自己的網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)，必勝宅急送、麥當(dāng)勞麥樂送、肯德基宅急送、海底撈等也加入行列，并投入大量廣告在相關(guān)媒體上，這樣的策略不僅滿足不斷增長(zhǎng)的外賣送餐需求，而且提高企業(yè)品牌的知名度。像北京這樣的一線城市，對(duì)于企業(yè)來說，他們最大的機(jī)遇就是通過外賣送餐業(yè)務(wù)來爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有率，餐飲企業(yè)在提高自己的市場(chǎng)覆蓋率的同時(shí)逐漸培養(yǎng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。

這種基于單個(gè)企業(yè)O2O模式的盈利，主要是餐飲連鎖企業(yè)建立官網(wǎng)，消費(fèi)者在企業(yè)官網(wǎng)上選擇較近的門店進(jìn)行預(yù)定并支付，最后在門店享受服務(wù)。餐飲連鎖企業(yè)通過提供訂餐服務(wù)不僅能減少運(yùn)營(yíng)成本，還能滿足消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間的愿望，大大提高了企業(yè)的銷售利潤(rùn)，還為企業(yè)的發(fā)展帶來新的空間。

3.基于電商平臺(tái)的O2O模式

如今出現(xiàn)了很多像大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、易淘食等網(wǎng)站，他們主要向餐飲類公司推出線上交易的平臺(tái)，解決了一些中小型餐飲企業(yè)不能建立和維護(hù)自己官網(wǎng)系統(tǒng)的難題。我國比較典型的利用O2O方式交易的電商平臺(tái)就有易淘食，已有千萬家餐飲企業(yè)加入這個(gè)平臺(tái)，大大提高了餐飲網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的范圍。

易淘食建立了自己的外賣服務(wù)團(tuán)隊(duì)“易淘送”，為那些不能提供外賣配送的餐廳有償送餐，成為了我國第一家能為消費(fèi)者提供訂餐、訂位、支付以及配送等一系列服務(wù)的餐飲性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。另外，易淘食推出的易淘訂服務(wù)實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者可根據(jù)自身的實(shí)際需要，選擇喜歡的商家和菜品，并可以在網(wǎng)上完成預(yù)定，整個(gè)過程簡(jiǎn)單而輕松。這種利用O2O模式實(shí)現(xiàn)銷售的網(wǎng)絡(luò)公司，在為用戶提供了方便快捷的消費(fèi)同時(shí)，也為商家?guī)砹司薮蟮陌l(fā)展空間。

餐飲企業(yè)在電商平臺(tái)盈利主要借助訂餐網(wǎng)站，如今市場(chǎng)上這些以電商平臺(tái)打入企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公司，通過線上引導(dǎo)消費(fèi)者，將傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的銷售活動(dòng)做到了線上。

(三)餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式可能會(huì)出現(xiàn)的問題

比起國外，中國的連鎖餐飲行業(yè)發(fā)展較慢，在新型的電商模式O2O平臺(tái)的刺激下，尚處于投入期間。再加上我國餐飲企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的重視程度并不高，所以中國餐飲連鎖企業(yè)在電商O2O模式的應(yīng)用過程中或多或少會(huì)遇到一些問題。這些問題的凸顯與我國餐飲企業(yè)服務(wù)員的知識(shí)水平較低，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)不足有很大關(guān)系，另外就是我國餐飲連鎖業(yè)還處在前期投入階段，在高成本，高租金，高稅收，低利潤(rùn)的狀態(tài)下，企業(yè)增加技術(shù)的投入非常困難。

1. 餐飲連鎖企業(yè)電商O2O模式標(biāo)準(zhǔn)化問題

對(duì)于國內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)，還不能像外國餐飲企業(yè)那樣提供顧客標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的食品和服務(wù)，因此中餐如何做到標(biāo)準(zhǔn)化是國內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)需要考慮的大問題。目前，我國餐飲連鎖業(yè)在O2O模式實(shí)踐過程中還處于起步階段，一些相關(guān)的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系還不夠完善。

2.餐飲連鎖企業(yè)電商O2O模式人才缺乏問題

餐飲連鎖企業(yè)要考慮的第二大問題就是復(fù)合型人才的缺乏問題。餐飲連鎖業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在相關(guān)專業(yè)人才的質(zhì)量和數(shù)量上，而人才的優(yōu)劣對(duì)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷策略以及服務(wù)質(zhì)量的影響非常大。所以，我國的餐飲連鎖企業(yè)要實(shí)現(xiàn)O2O模式的運(yùn)營(yíng)，既掌握餐飲管理經(jīng)驗(yàn)又了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人才必不可缺。而在當(dāng)今的餐飲行業(yè)市場(chǎng)上，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，這類人才相當(dāng)?shù)娜狈Α?

3.餐飲連鎖企業(yè)電商O2O平臺(tái)構(gòu)建問題

我國餐飲連鎖企業(yè)大多數(shù)都是中小型的，這些企業(yè)在O2O線上平臺(tái)的構(gòu)建上面臨著一個(gè)難題。尤其是對(duì)于小型企業(yè)來說，建立自己獨(dú)立的O2O網(wǎng)站是很難實(shí)現(xiàn)的，會(huì)遇到許許多多的問題。一些連鎖企業(yè)雖然開發(fā)了官網(wǎng)，但基本上是用于廣告，實(shí)現(xiàn)O2O功能還需要更多的投入。

(四)餐飲連鎖企業(yè)電商O2O商業(yè)模式解決辦法

針對(duì)餐飲連鎖企業(yè)在應(yīng)用O2O商業(yè)模式上遇到的問題，可解決的辦法有以下幾條：

1.注重行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體系的建設(shè)和完善

餐飲連鎖企業(yè)要做好標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化的管理，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，不斷規(guī)范餐飲門店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，盡量減少不必要的人工干涉，保證菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，逐漸完善技術(shù)的專業(yè)化和工藝程序的標(biāo)準(zhǔn)化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)，加大企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.培養(yǎng)優(yōu)秀人才加入到互聯(lián)網(wǎng)的管理中

企業(yè)不僅可以通過內(nèi)部培訓(xùn)培養(yǎng)一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員，還可以招聘相關(guān)的專業(yè)人員，讓更多的技術(shù)性人才參與到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)建中，幫助企業(yè)更好地建設(shè)和維護(hù)O2O電商平臺(tái)，促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)，更有效的實(shí)現(xiàn)O2O商業(yè)模式的應(yīng)用。

3.企業(yè)要重視O2O電商平臺(tái)的建設(shè)，建立自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組

餐飲連鎖企業(yè)要實(shí)現(xiàn)O2O模式的應(yīng)用，首先要完善技術(shù)和信息的不足，不管是建立自己的官方網(wǎng)站，還是借助于第三方網(wǎng)站，都需要有專業(yè)的人員和專門的職能小組。有些特別缺乏能力建設(shè)自己網(wǎng)站的企業(yè)，不能放棄O2O電商平臺(tái)方面的投入，可以利用一些較好的電商平臺(tái)。

四、海底撈連鎖企業(yè)O2O模式應(yīng)用實(shí)例

本部分從以下四方面介紹。

（一）海底撈背景

本部分從以下三方面介紹。

1.簡(jiǎn)介

海底撈火鍋成立于1944年，是以直營(yíng)方式擴(kuò)張的連鎖企業(yè)。海底撈自1944年3月第一家門店在四川開業(yè)后，一直在四川一帶發(fā)展。采用直營(yíng)擴(kuò)張模式的海底撈企業(yè)，在1999年4月才在西安成立了第二家店，擴(kuò)張路線正式開始。2000年4月，海底撈在西安開了第三家門店；2002年11，海底撈在河南鄭州第四個(gè)店開業(yè)并成立了分公司，自此發(fā)展到了四個(gè)店，分布于三個(gè)省；到2003年，海底撈才涉足網(wǎng)絡(luò)，借助網(wǎng)絡(luò)為其擴(kuò)大創(chuàng)造了空間。

海底撈獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道以及其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，在餐飲連鎖行業(yè)非常聞名。海底撈勇于開創(chuàng)新的道路，探索新的模式，在不斷發(fā)展壯大的過程中，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)獲得了良好的口碑和社會(huì)效應(yīng)。

2.海底撈PEST模型分析

PEST模型―― 海底撈宏觀環(huán)境分析如下。

（1）政治環(huán)境

我國政府非常重視經(jīng)濟(jì)法制的建設(shè)，不斷建立和完善相關(guān)法律制度。政府加強(qiáng)法律建設(shè)來鼓勵(lì)各類中小企業(yè)發(fā)展，前后頒布實(shí)行了《公司法》、《中小型企業(yè)促進(jìn)法》等法律法規(guī)，這些都是海底撈發(fā)展的保障。

據(jù)有關(guān)規(guī)定，申請(qǐng)從事餐飲行業(yè)的企業(yè)需要提前獲得《餐飲服務(wù)許可證》，并依法采用食品安全標(biāo)準(zhǔn)，做到保安全，受監(jiān)督，擔(dān)責(zé)任。行業(yè)門檻不斷上升，不僅有利于行業(yè)的良性發(fā)展，而且可以為規(guī)范經(jīng)營(yíng)的企業(yè)的發(fā)展護(hù)航。

（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及協(xié)調(diào)平衡的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是支撐行業(yè)發(fā)展的必要保障。我國目前穩(wěn)定的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境為企業(yè)的快速持續(xù)協(xié)調(diào)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件。另外，在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)下，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重心出現(xiàn)了從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)，從商品生產(chǎn)到服務(wù)的走向，“海底撈式”的服務(wù)極具特色和口碑，有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）社會(huì)環(huán)境

我國餐飲業(yè)不斷地發(fā)展完善，形成了目前的幾種經(jīng)營(yíng)形式。海底撈正好適應(yīng)了科學(xué)化的主流，采用直營(yíng)連鎖的經(jīng)營(yíng)方式，兼得了傳承與創(chuàng)新。另外，我國有人口多、需求盛的特點(diǎn)，再加上居民消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)品牌、特色和名牌餐飲企業(yè)的追求增加，天然、綠色、健康的餐飲理念成為人們生活的主題，不斷加快餐飲業(yè)的多元化發(fā)展。

（4）技術(shù)環(huán)境

海底撈的門店配置的設(shè)備現(xiàn)代化，可操作性強(qiáng)，產(chǎn)能大。海底撈還建立了自己的配送中心為各個(gè)門店提供配送保障，并請(qǐng)權(quán)威公司為其提供規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢等服務(wù)。海底撈還創(chuàng)辦了自己的培訓(xùn)學(xué)校，其成立的目的是提高員工的文化水平，提高其整體的服務(wù)水平。

3.O2O商業(yè)模式應(yīng)用

海底撈開始步入O2O電商平臺(tái)較早，也是做的比較成功的餐飲企業(yè)。在O2O實(shí)踐過程中，海底撈經(jīng)歷了一段摸索之路，主要經(jīng)過三個(gè)階段的探索。

在第一個(gè)階段，海底撈利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入一線城市，并獲得了成功。海底撈在非典期間推出外賣服務(wù)受到大量關(guān)注后，加上非典時(shí)期使用互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來越多，促進(jìn)了海底撈走向互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)程。2003年海底撈正式上線自己的官網(wǎng)，之后的兩年在北京開了第一家店和第二家店。那時(shí)剛剛進(jìn)入北京市場(chǎng)的海底撈知名度很難打響，但由于當(dāng)時(shí)點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站聚集了很多消費(fèi)者，海底撈由此看到了機(jī)遇，借助點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站不斷建立企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)形象。這對(duì)剛剛在北京開店的海底撈影響非常大，正是在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上具有影響力的人士點(diǎn)贊，加上海底撈對(duì)此事的重視，很快在網(wǎng)上的知名度擴(kuò)散開來。到2013年，海底撈已經(jīng)成功地利用互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)擴(kuò)大了自己企業(yè)的知名度，其中幾家店在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的點(diǎn)評(píng)數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他同行企業(yè)，瀏覽數(shù)更是突破100萬次。

在第二個(gè)階段，海底撈積極進(jìn)行全民網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，利用社交平臺(tái)擴(kuò)大銷售。海底撈在利用點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站建立知名度后，積極跟隨時(shí)代的腳步，利用互聯(lián)網(wǎng)信息來改善自身服務(wù)，在2008年成為了中國信息化500強(qiáng)企業(yè)。之后，海底撈在不斷加大點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站改進(jìn)的同時(shí)，借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)不斷改善自身官網(wǎng)的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。到2011年，海底撈在微博的知名度已經(jīng)相當(dāng)大，其微博粉絲的活躍度和微博轉(zhuǎn)發(fā)量一直高于其他餐飲企業(yè)。另外，海底撈還組建了粉絲QQ群，在更多的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開通了公眾賬號(hào)，與更多的粉絲溝通交流。

海底撈在積極利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的同時(shí)，還非常重視自己官方網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)，推出了依托電商功能的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售，不僅方便消費(fèi)者查詢餐廳和菜品，還方便了購買過程。2011年初，海底撈就在官網(wǎng)推出了訂餐與外賣的項(xiàng)目，但宣傳效果并不好。到2012年10月，海底撈正式上線了“Hi撈送”，并提供24h服務(wù)，這為后來海底撈在官網(wǎng)開通網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上點(diǎn)菜的Hi訂餐服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。另外，海底撈還積極進(jìn)行其他網(wǎng)絡(luò)渠道銷售，成立淘寶天貓網(wǎng)店來銷售海底撈底料和其他調(diào)料產(chǎn)品等。海底撈在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面，贏得了不錯(cuò)的效果，受到大量網(wǎng)民的喜愛和追捧。

在第三個(gè)階段，海底撈非常注重加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，這種管理理念和方式讓海底撈在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代能夠獲得更大的成功。2012年9月，海底撈成功上線了移動(dòng)客戶端，消費(fèi)者登陸客戶端就可以非常方便的查詢門店信息以及在線點(diǎn)餐訂位，還可以在客戶端進(jìn)行會(huì)員申請(qǐng)，輕輕松松就成為了海底撈的會(huì)員。之后，隨著微信的盛起，海底撈開通了微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)了微信用戶門店查詢、享受外賣服務(wù)以及在線預(yù)訂的服務(wù)。除此之外，海底撈還引進(jìn)了先進(jìn)的信息系統(tǒng)，服務(wù)員利用移動(dòng)設(shè)備就可以為顧客點(diǎn)單，這種集信息和智能為一體化的電子點(diǎn)餐服務(wù)，大大提高了連鎖門店服務(wù)效率。

（二）困惑

本部分從以下三方面介紹。

1.海底撈波特五力模型分析

用波特五力模型對(duì)海底撈所處的行業(yè)情況分析：

第一，新進(jìn)入者的威脅。我國餐飲事業(yè)發(fā)展良好，進(jìn)入餐飲業(yè)的資本多，競(jìng)爭(zhēng)激烈。火鍋行業(yè)的進(jìn)出門檻相對(duì)較低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較大。而海底撈自身的特色使其占據(jù)有利地位。

第二，現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)程度。價(jià)格、廣告以及服務(wù)差異化是現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間通常使用的競(jìng)爭(zhēng)方法，海底撈在餐飲連鎖業(yè)，特別是火鍋行業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不在少數(shù)。

第三，供應(yīng)者的議價(jià)能力。海底撈建立了自己的物流配送中心以及原材料供應(yīng)基地，為連鎖門店的運(yùn)營(yíng)提供了保障。隨著海底撈企業(yè)的不斷壯大，門店的不斷擴(kuò)張，其所需物料的需求形成了規(guī)模，大大提高了自身的議價(jià)能力。

第四，顧客的議價(jià)能力。海底撈體貼入微的服務(wù)很大程度上降低了顧客的議價(jià)能力，海底撈通過提供桌面游戲、美甲、擦皮鞋等免費(fèi)服務(wù)，滿足了消費(fèi)者很多心理上的需求，不斷贏得了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信賴和忠誠。海底撈還會(huì)定時(shí)出一些味美價(jià)廉的新菜品，吸引更多的新老顧客。

第五，替代品的威脅。相對(duì)于那些快餐類、自助類的餐飲企業(yè)，海底撈突出了自己的特色服務(wù)和菜品，獲得了一部分忠誠的顧客。消費(fèi)者在選擇消費(fèi)場(chǎng)所時(shí)，海底撈其差異化的服務(wù)和菜品，很大程度上降低了替代品的威脅，對(duì)其市場(chǎng)占有率的影響不大。

2.出現(xiàn)的新問題

海底撈的O2O商業(yè)模式逐漸進(jìn)入成熟階段，和同行業(yè)的連鎖餐飲企業(yè)相比，雖然獲得了較大的競(jìng)爭(zhēng)力。但是在連鎖餐飲業(yè)的大背景下，海底撈在O2O模式的應(yīng)用中也潛在一些問題。

通過對(duì)消費(fèi)者參與O2O消費(fèi)的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)海底撈在實(shí)施O2O戰(zhàn)略過程中遇到了一些新問題。

第一，在海底撈官網(wǎng)建設(shè)中遇到的問題中，主要是網(wǎng)站內(nèi)容貧乏，打開速度慢以及網(wǎng)站不簡(jiǎn)潔、不夠方便這幾方面，在支付安全上也存在一定的問題，至于其他問題，就是網(wǎng)站商品的更新速度慢，不能通過圖片和商品信息直接確定是否下單等方面（見圖1）。

第二，海底撈在利用團(tuán)購網(wǎng)站做O2O遇到的問題，主要表現(xiàn)在團(tuán)購網(wǎng)站的商品單一，多以代金券為主；電子優(yōu)惠券通常會(huì)限制門店，并非各店通用。其次就是一些團(tuán)購需要提前訂位，以及優(yōu)惠水平也并沒多高（見圖2）。

第三，海底撈在電商平臺(tái)利用O2O遇到的問題，體現(xiàn)在某些平臺(tái)找不到海底撈的商品、優(yōu)惠不夠多，以及送餐費(fèi)用比較高這幾方面，其物流速度也是影響海底撈建設(shè)O2O的因素之一。這些電商平臺(tái)服務(wù)好壞對(duì)企業(yè)聲譽(yù)以及銷售影響重大（見圖3）。

第四，在移動(dòng)客戶端方面遇到的問題，多數(shù)是支付問題，由于目前客戶端支付開發(fā)不夠完善，導(dǎo)致很多人不愿意從客戶端支付，其次是客戶端技術(shù)問題，如不能與社交媒體和網(wǎng)絡(luò)分享、較低版本的客戶端無法打開flash等。消費(fèi)者在使用客戶端還遇到的問題就是客戶端入口越來越多，手機(jī)應(yīng)用安裝的也越來越多，在進(jìn)入客戶端時(shí)會(huì)有糾結(jié)（見圖4）。

從這幾方面的問題分析來看，主要集中在完善官網(wǎng)建設(shè)、加大在電商平臺(tái)的投入、在團(tuán)購網(wǎng)站豐富產(chǎn)品類型、加強(qiáng)對(duì)客戶端的開發(fā)和維護(hù)、減少或避免等位等問題上，而等位問題是消費(fèi)者遇到的最大問題。海底撈在未來O2O模式的實(shí)施中，需要強(qiáng)化這些方面的改進(jìn)，減少消費(fèi)者在O2O消費(fèi)時(shí)所產(chǎn)生的不滿。

3.O2O模式再探索

在海底撈新問題的解決上，首先要解決消費(fèi)者等位問題。如今海底撈提供各種免費(fèi)服務(wù)讓消費(fèi)者打發(fā)等待時(shí)間，但來自互聯(lián)網(wǎng)的客流用餐時(shí)間基本不能確定，這些用戶可能隨時(shí)到門店消費(fèi)，簡(jiǎn)單的靠提供免費(fèi)服務(wù)不能從根本上解決問題。針對(duì)這個(gè)問題，海底撈可以根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)和門店自身經(jīng)驗(yàn)，考慮每天預(yù)留一定數(shù)量的餐位，保證大多數(shù)來店就餐的人不需要等位。這對(duì)海底撈O2O模式轉(zhuǎn)型的成功非常關(guān)鍵，線下的服務(wù)各個(gè)方面都做到位了，自然不會(huì)影響到O2O模式的順利進(jìn)行，這也對(duì)餐飲連鎖企業(yè)的名聲和發(fā)展起到了促進(jìn)作用。

進(jìn)一步探索海底撈實(shí)踐O2O模式的問題，發(fā)現(xiàn)海底撈在O2O模式發(fā)展過程中還需要解決一些突破性的問題，才能夠在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代取得更大的發(fā)展空間。

首先要解決的是作為餐飲行業(yè)不可忽視的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化。目前來說，我國餐飲行業(yè)需要借助外國餐飲連鎖企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將產(chǎn)品和服務(wù)盡可能的標(biāo)準(zhǔn)化，這樣顧客不會(huì)因?yàn)橄M(fèi)差異化而對(duì)食品和企業(yè)感到不滿意。再加上餐飲連鎖企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息化水平不是很高，企業(yè)又缺乏先進(jìn)的設(shè)備，缺乏相關(guān)技術(shù)人員和專業(yè)服務(wù)人員，企業(yè)成功應(yīng)用O2O模式將會(huì)受到很大的阻礙。

其次訂單系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也非常重要。線上線下消費(fèi)者訂餐以及各項(xiàng)數(shù)據(jù)的傳遞和處理都要求標(biāo)準(zhǔn)化的訂單工作，而訂單工作中訂單格式和訂單流程又是重中之重，所以要嚴(yán)格規(guī)范。還有，訂單也是考量一個(gè)餐飲連鎖企業(yè)營(yíng)業(yè)效果和員工業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)，所以訂單的處理質(zhì)量一定要做好，否則會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的體驗(yàn)。

最后是標(biāo)準(zhǔn)化的支付體系。現(xiàn)金流關(guān)系到企業(yè)的命脈，支付體系作為現(xiàn)金流載體自然處于重要地位。實(shí)體支付和網(wǎng)絡(luò)支付都有了自己健全的體系，但線上與線下同步支付還沒有完善的制度，特別是餐飲行業(yè)信息化不到位。所以，餐飲企業(yè)有必要借鑒現(xiàn)有支付技術(shù)，如SIM-pass、NFC、二維碼，為自已量身定做一個(gè)成本低而效率高，并能高安全支付的系統(tǒng)。

雖然海底撈在實(shí)踐O2O模式的過程中存在不足，但海底撈勇于改革創(chuàng)新，能看到自身不足，加強(qiáng)內(nèi)部職工的培訓(xùn)和相關(guān)技術(shù)的投入，使企業(yè)和職工能更好的利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這是大多數(shù)企業(yè)需要學(xué)習(xí)借鑒的。

(三)實(shí)施平臺(tái)戰(zhàn)略

本部分從以下兩方面介紹。

1.平臺(tái)戰(zhàn)略理論助推產(chǎn)業(yè)升級(jí)

平臺(tái)戰(zhàn)略理論，即隨著商品或服務(wù)的使用者不斷增加，每位消費(fèi)者所感受到的消費(fèi)價(jià)值就會(huì)出現(xiàn)跳躍式增加，并通過建立與消費(fèi)者之間的關(guān)系網(wǎng)，達(dá)到價(jià)值劇增的目的。

海底撈借助線上平臺(tái)，將單獨(dú)的實(shí)體店經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向線上營(yíng)銷配合線下服務(wù)的整合經(jīng)營(yíng)，成功地實(shí)現(xiàn)了其產(chǎn)業(yè)的升級(jí)。

2.海底撈O2O平臺(tái)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

海底撈非常重視線上O2O平臺(tái)的構(gòu)建，在發(fā)展中形成了O2O“五階段”的商業(yè)模式平臺(tái)。海底撈在O2O平臺(tái)中，線上為用戶提供商品信息、功能展示，線下專注于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

O2O消費(fèi)過程中的五個(gè)階段分別是：第一，線上導(dǎo)流。線上平臺(tái)作為消費(fèi)者線下消費(fèi)的前提，可以匯集大量潛在消費(fèi)者或帶動(dòng)線下需求增長(zhǎng)。第二，信息輔助。消費(fèi)者通過線上平臺(tái)可以獲得海底撈的詳細(xì)信息、商品優(yōu)惠，方便了用戶對(duì)商品和商家的對(duì)比，進(jìn)而選擇。第三，服務(wù)體驗(yàn)。消費(fèi)者借助線上獲得的電子憑證到線下商家享受服務(wù)、完成消費(fèi)。第四，用戶反饋。用戶通過商品評(píng)價(jià)等活動(dòng)，把自己的購物經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)分享到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這樣更有利于別的用戶進(jìn)行商品選擇。第五，價(jià)值提升。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為用戶和海底撈的溝通創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，有利于海底撈處理好用戶關(guān)系，增加用戶重復(fù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

海底撈借助O2O電商平臺(tái)很好的將消費(fèi)者聚集在了一起，通過團(tuán)購、網(wǎng)上訂餐、自助終端等形式實(shí)現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)了整個(gè)消費(fèi)利潤(rùn)鏈。同時(shí)，海底撈通過線上平臺(tái)的構(gòu)建，將線上線下消費(fèi)者整合在了一起，有利于用戶管理，并借助網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步提高企業(yè)客戶管理和盈利能力。

(四)總結(jié)與啟示

海底撈能夠取得現(xiàn)在的成就，除了產(chǎn)品優(yōu)和服務(wù)優(yōu)，O2O模式的探索與實(shí)踐也是關(guān)鍵。海底撈實(shí)踐O2O模式與實(shí)體店結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了對(duì)線下服務(wù)的補(bǔ)充，提供超出顧客預(yù)期的線下服務(wù)，更加增加了顧客的滿意度和忠誠度。可以說互聯(lián)網(wǎng)O2O模式的興起，為海底撈的口碑傳播帶來了良好的發(fā)展。海底撈敢于創(chuàng)新，走在餐飲連鎖業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的前沿，能夠利用電商平臺(tái)營(yíng)銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，正是其大膽的嘗試O2O模式，這正是其他企業(yè)所需學(xué)習(xí)和借鑒的地方。

不同于海底撈的是，雖然很多中國本土餐飲連鎖企業(yè)已經(jīng)著手社交網(wǎng)絡(luò)和媒體上，開通網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)，但仍然停留在粉絲少、微博數(shù)量少和粉絲溝通少的層次。目前中國大多數(shù)餐飲企業(yè)沒有真正重視線上的投入，他們利用網(wǎng)絡(luò)的能力還較弱，需要更多的技術(shù)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)借鑒。如果能很好的利用互聯(lián)網(wǎng)，整合線下與線上到位，必定有良好的發(fā)展前景。但是餐飲連鎖企業(yè)轉(zhuǎn)型于O2O模式還需要一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合，找到線上線下的關(guān)鍵點(diǎn)，才能從O2O模式中得到企業(yè)發(fā)展的核心能力。

連鎖餐飲論文:我國餐飲連鎖企業(yè)物流發(fā)展的現(xiàn)狀、原因及對(duì)策思考

當(dāng)今中國餐飲市場(chǎng)出現(xiàn)的以連鎖經(jīng)營(yíng)為代表的現(xiàn)代餐飲業(yè)，加速替代著傳統(tǒng)餐飲業(yè)，向產(chǎn)業(yè)化、連鎖化、集團(tuán)化和現(xiàn)代化的方向邁進(jìn)。全聚德、小肥羊、湘鄂情、俏江南、海底撈火鍋等知名餐飲企業(yè)被老百姓所熟知。2011年，我國餐飲產(chǎn)業(yè)規(guī)模延續(xù)了20多年來保持2位數(shù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)收入超過了2萬億元，2012年餐飲行業(yè)市場(chǎng)收入規(guī)模達(dá)2.3萬億。隨著互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)微信等快速發(fā)展，餐飲O2O模式（團(tuán)購、外賣）快速興起，市場(chǎng)規(guī)模在2013年就達(dá)到582億元，據(jù)悉到2015年整個(gè)餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1256億元。餐飲連鎖業(yè)得到了前所未有的蓬勃發(fā)展，店面遍地開花，因分布范圍廣、涉及消費(fèi)者人群多、原料來源品種雜、數(shù)量大，給物流配送帶來了難度和考驗(yàn)。針對(duì)現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)發(fā)展中的物流配送難題，本文借鑒美國百勝餐飲物流的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國餐飲連鎖企業(yè)的物流發(fā)展進(jìn)行了分析，提出了幾點(diǎn)對(duì)策和建議。

一、我國餐飲連鎖企業(yè)物流發(fā)展的現(xiàn)狀及原因分析

（一）現(xiàn)代物流配送觀念缺乏

我國現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)對(duì)物流配送的認(rèn)識(shí)還不夠，大多數(shù)的餐飲企業(yè)都還被傳統(tǒng)的“自給自足”觀念所束縛，缺乏現(xiàn)代物流配送的觀念， 配送中心規(guī)模小， 設(shè)施落后，許多配送中心仍以人工操作為主， 缺乏規(guī)范的操作，影響了配送質(zhì)量和配送速度，物流效率很低。例如像肉類等食材需要在特定的溫度下進(jìn)行加工、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸以確保食物的營(yíng)養(yǎng)、味道和質(zhì)量，僅僅用傳統(tǒng)的保障模式和監(jiān)管手段已難以適應(yīng)快餐行業(yè)食品安全的保障要求。而目前需要用冷鏈方式進(jìn)行倉儲(chǔ)或配送的餐飲企業(yè)，都在拼命擴(kuò)張門店、擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，又因餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，門店、人力、采購等方面成本高，這些餐飲企業(yè)不愿意付出太大的代價(jià)來提高物流服務(wù)質(zhì)量，目前像北京、上海地區(qū)，只有5%左右的專業(yè)冷鏈物流企業(yè)在為餐飲企業(yè)服務(wù)，其近況堪憂。

（二） 配送設(shè)備陳舊落后

我國餐飲物流基礎(chǔ)設(shè)施落后，原有設(shè)備陳舊，現(xiàn)新有設(shè)備成本高，發(fā)展和分布不均衡，無法給易腐食品流通提供低溫保障，應(yīng)用配設(shè)溫度記錄儀與智能調(diào)溫系統(tǒng)等高科技手段來保證商品品質(zhì)的設(shè)備更是少之又少。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，溫度每升高6℃，食物中菌落總數(shù)便會(huì)增加一倍，而我國冷藏車的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足現(xiàn)代化的物流運(yùn)輸需求，冷藏車占貨運(yùn)汽車比例僅為0.3%左右，而美國為0.8%-1%，英國為2.5%-2.8%，德國等發(fā)達(dá)國家均為2%-3%。由于保鮮技術(shù)落后，加之在易腐品低溫倉儲(chǔ)以及冷藏運(yùn)輸環(huán)節(jié)沒有做到全程的冷鏈物流，導(dǎo)致我國易腐食品的損耗和浪費(fèi)每年高達(dá)上億元，每年約20%-25%的果品和30%的蔬菜在中轉(zhuǎn)運(yùn)輸和存放中腐爛損壞，價(jià)值約為750億元。相比之下，國外冷鏈物流的發(fā)展較為成熟，不少歐美發(fā)達(dá)國家已形成了完整的食品冷鏈體系，在運(yùn)輸?shù)倪^程中，全部采用冷藏車或冷藏箱，并配以先進(jìn)的管理信息技術(shù)，使新鮮物品的冷凍、冷藏運(yùn)輸率及運(yùn)輸質(zhì)量的完好率都得到極大提高。

（三） 配送服務(wù)質(zhì)量差

目前我國餐飲企業(yè)提供的配送服務(wù)質(zhì)量比較落后，提供的服務(wù)內(nèi)容仍然停留在倉儲(chǔ)保管、運(yùn)輸?shù)裙δ苄晕锪鞣?wù)上，配送成本高，專業(yè)化程度低，服務(wù)內(nèi)容缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，不能滿足餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展的需求。大多數(shù)的餐飲企業(yè)配送的目的是為了賺取利潤(rùn)，卻忽視了產(chǎn)品在配送過程中所形成的服務(wù)。而送餐服務(wù)不可避免會(huì)遇到特殊情況，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用餐高峰期、特殊天氣等情況下，87%的消費(fèi)者能夠接受半小時(shí)以內(nèi)的配送速度，然而目前很多餐飲連鎖企業(yè)并不能達(dá)到這樣的配送要求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個(gè)時(shí)間范圍，引起顧客的不滿。重慶一家火鍋連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人感慨，毛肚一運(yùn)到外地就壞，用飛機(jī)運(yùn)輸成本很高，一份毛肚在重慶10元，在烏魯木齊20元，成本增加很多，而且不能保證食品的原汁原味，這對(duì)保持餐飲特色非常不利，影響企業(yè)的發(fā)展。

（四） 餐飲物流信息化程度較低

現(xiàn)階段很多餐飲企業(yè)雖然規(guī)模不斷擴(kuò)大，但物流信息化水平很低，還處于建立企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)和郵件系統(tǒng)、外部網(wǎng)站等階段，在日常經(jīng)營(yíng)管理中，不少餐飲企業(yè)仍采用手工管理方式，整體科技含量低，信息化整體水平不足以全面支撐企業(yè)的發(fā)展。隨著餐飲企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，并且越來越多地采用連鎖經(jīng)營(yíng)的情況下，手工管理無論是在工作效率、人員成本還是提供決策信息方面都已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理的要求，制約了整個(gè)餐飲業(yè)的規(guī)模化發(fā)展和整體服務(wù)水平的提升，成為餐飲業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。例如總店與分店之間無法及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、銷售管理、信息交流以及商品配送與調(diào)劑， 阻礙了高效率地開展連鎖經(jīng)營(yíng)。

（五） 物流規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的缺失

目前，我國還未建立起一套能監(jiān)控保障食品從生產(chǎn)、包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸和銷售的全過程質(zhì)量狀況的完整體系，缺乏相關(guān)的溫度立法及食品衛(wèi)生法規(guī)執(zhí)行不力，致使食品在整個(gè)物流過程中的質(zhì)量狀況無法得到有效控制和保障。我國食品物流供應(yīng)鏈被定位為“昂貴，易耗食品，無利可圖，容易造成食物中毒”，這為我國食品業(yè)在國際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造了不利因素，也使我國消費(fèi)者對(duì)食品行業(yè)缺乏信心和忠誠度。我國物流標(biāo)準(zhǔn)缺乏，僅有針對(duì)具體問題制定的法律規(guī)范，沒有規(guī)定食品在運(yùn)輸流通中的安全操作規(guī)范和注意事項(xiàng)，導(dǎo)致食品物流安全保障無法可依。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有3000個(gè)左右，但與食品物流有關(guān)的僅100 多個(gè)。例如《速凍米面食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定了食品運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送中的具體環(huán)境控制要求，但事實(shí)上這類產(chǎn)品的裝運(yùn)過程大多是在露天而不是在冷庫和保溫場(chǎng)所操作，運(yùn)輸車輛也以普通卡車居多，制度規(guī)范顯得捉襟見肘。

二、美國百勝餐飲物流發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)

百勝餐飲集團(tuán)是全球最大的餐飲集團(tuán)之一，其旗下肯德基、必勝客和塔可鐘三個(gè)餐飲品牌分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品連鎖餐飲領(lǐng)域居全球領(lǐng)導(dǎo)地位，在全球超過125個(gè)國家和地區(qū)擁有超過39000家連鎖餐廳， 員工人數(shù)150多萬。2012年，百勝餐飲集團(tuán)的收入超過130億美元。截至2012年12月底，百勝集團(tuán)在中國大陸800多個(gè)城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)成功開出超過4200家肯德基餐廳，在中國200個(gè)城市開出800多家必勝客餐廳，此外，百勝還擁有150余家必勝宅急送、近30家東方既白和近450家小肥羊餐廳，是百勝在全球業(yè)務(wù)發(fā)展最快、增長(zhǎng)最迅速的市場(chǎng)。百勝在中國的迅速擴(kuò)張，與其物流配送的成功密不可分。

其一，多溫配送，保證服務(wù)質(zhì)量。百勝的食品一般可以分為冷凍、冷藏和常溫三種存儲(chǔ)溫度，冷凍一般控制在-18℃，冷藏溫度是1―5℃。既要考慮服務(wù)品質(zhì)，又要考慮配送成本，比如肯德基，近年來已連續(xù)推出了鹽酥半翅、勁爆雞米花、墨西哥雞肉卷等多種新產(chǎn)品，在原料、半成品、成品配送上又提出了新的要求。為了保證服務(wù)質(zhì)量，百勝配備了一種能在同一輛車中調(diào)節(jié)不同溫度的車輛。這樣，百勝可以先把所有食品集中到配送中心，根據(jù)每家餐廳的需要將需要配送的原料集中到一輛車中，然后一次性配送到餐廳即可。現(xiàn)在百勝在全國設(shè)有十幾個(gè)配送中心，負(fù)責(zé)配送200多個(gè)城市。其在蘇州投資的物流中心建筑面積達(dá)1萬平方米，如同一個(gè)超大的開放式倉儲(chǔ)超市，儲(chǔ)存了雞原料、蔬菜、食用油等，冷藏室最低溫度可達(dá)攝氏零下25度，確保食品新鮮安全，保證服務(wù)質(zhì)量。

其二，設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)路線，合理控制成本。百勝每年都會(huì)有新店開張，為了跟上新店迅速擴(kuò)張的步伐，百勝改變以前的靜態(tài)路線安排，轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)模式。百勝的配送中心制作了一個(gè)類似列車時(shí)刻表的主班表，根據(jù)餐廳銷售的季節(jié)性波動(dòng)，主班表有旺季、淡季兩套方案，在每次營(yíng)業(yè)季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)重新審核運(yùn)輸排程表，其基本思路是首先計(jì)算每家餐廳的平均訂貨量，設(shè)計(jì)出若干條送貨路線，覆蓋所有的連鎖餐廳，然后進(jìn)入每日運(yùn)輸排程，審視各條路線的實(shí)際貨量，根據(jù)實(shí)際貨量對(duì)配送路線進(jìn)行調(diào)整，最終達(dá)到增加車輛利用率、增加司機(jī)工作效率和降低總行駛里程的目的。在這個(gè)過程中需要考慮許多限制條件，比如車輛裝載能力、車輛數(shù)目、每個(gè)點(diǎn)在相應(yīng)的時(shí)間開放窗口等，問題的復(fù)雜度隨著約束數(shù)目的增加呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。為了配合動(dòng)態(tài)路線安排，百勝采用了路線排程軟件，并首先在北京投入使用。以北京的配送中心為例，它負(fù)責(zé)近兩百家餐廳的配送，新的路線安排是：從最遠(yuǎn)的一條線路開始裝配，把不滿一廂的貨調(diào)配到一廂，這樣的路線安排往往可以省掉了一兩條路線，保證在服務(wù)質(zhì)量的前提下最大限度地控制成本。

其三，精于管理，制定評(píng)估體系和緊急預(yù)案。對(duì)于產(chǎn)品保鮮要求很高的連鎖餐飲業(yè)來說，百勝會(huì)盡力和餐廳溝通，減少不必要的配送頻率。百勝從增大卡車尺寸、改變作業(yè)班次和二次出車三個(gè)方面著手提高卡車的利用率。配送中心實(shí)行24小時(shí)作業(yè)，百勝一般會(huì)將餐廳分成可以在上午、下午、上半夜、下半夜4個(gè)時(shí)間段收貨，據(jù)此制定倉儲(chǔ)作業(yè)的配套時(shí)間表，從而將卡車?yán)寐首畲蠡?duì)于特別遠(yuǎn)的路程和山路，百勝采取服務(wù)外包的形式，降低了成本和風(fēng)險(xiǎn)。為了保證配送的品質(zhì)，百勝制定了一套評(píng)估體系，從車況、司機(jī)服務(wù)水平和企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況等方面進(jìn)行評(píng)估。如糟糕的天氣、交通事故、車輛故障等，百勝制定了緊急方案來盡可能地避免這種情況發(fā)生。比如在某些省份的下雪季節(jié)到來之前，公司會(huì)臨時(shí)租用庫房來存儲(chǔ)額外的產(chǎn)品，在中國南部的海南島，為避免臺(tái)風(fēng)襲擊，公司也會(huì)租用臨時(shí)倉庫多儲(chǔ)存一些產(chǎn)品，以避免海上運(yùn)輸?shù)难诱`。

其四，戰(zhàn)略規(guī)劃，成功實(shí)行物流“本土化”。百勝在中國的擴(kuò)張，與成功的物流戰(zhàn)略規(guī)劃密不可分。百勝放棄了將物流外包給專業(yè)的第三方物流公司的想法，從設(shè)施、服務(wù)、食品品質(zhì)、食品安全、成本等方面努力施行本土化經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造出了業(yè)內(nèi)公認(rèn)的“靈活而實(shí)用”的物流運(yùn)營(yíng)模式：自我服務(wù)+供應(yīng)商提供物流服務(wù)+第三方物流服務(wù)。1997年底百勝在沈陽設(shè)立一個(gè)主倉，在哈爾濱設(shè)一個(gè)副倉。1998年時(shí)，百勝把天津的配送中心合并到北京，形成規(guī)模效應(yīng)，節(jié)省倉儲(chǔ)成本和人工成本，不斷優(yōu)化管理，完美設(shè)施。如今百勝已在北京建造了一個(gè)世界級(jí)水準(zhǔn)的現(xiàn)代化配送中心，即將投入使用。比如百勝成都配銷中心建筑面積4250平米，使用凈高9米。目前整個(gè)中心運(yùn)作著2200余種品項(xiàng)。倉儲(chǔ)部和運(yùn)輸部每天連續(xù)24小時(shí)營(yíng)運(yùn)，為四川及重慶、貴州近100家餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，涵蓋中國百勝旗下肯德基、必勝客2個(gè)品牌，每年配送箱數(shù)近200萬，每年行駛公里數(shù)約為100萬公里，最長(zhǎng)的運(yùn)輸線路由成都至貴陽。

其五，“魔法”培養(yǎng)，打造“統(tǒng)一”服務(wù)。在世界各地，無論走進(jìn)哪家肯德基、必勝客餐廳，永遠(yuǎn)能得到“統(tǒng)一”的服務(wù)，這得益于百勝的人才培養(yǎng)機(jī)制。近年，百勝“黃埔軍校”重拳打造了全球頂尖人才培育計(jì)劃――“領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計(jì)劃”：在四年之內(nèi)，將許多初出茅廬的職場(chǎng)新人培養(yǎng)成為帶領(lǐng)百人團(tuán)隊(duì)，經(jīng)營(yíng)一家年?duì)I業(yè)額上千萬元的一代商業(yè)領(lǐng)軍人物。“領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計(jì)劃”是百勝內(nèi)部一個(gè)培養(yǎng)職場(chǎng)新人到餐廳經(jīng)理的訓(xùn)練計(jì)劃。即便是一個(gè)絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的畢業(yè)生，在加入這個(gè)計(jì)劃后，經(jīng)過3到4年的學(xué)習(xí)，最終可以成為百勝旗下品牌餐廳的管理精英。新員工進(jìn)來后，公司不會(huì)簡(jiǎn)單地將其交給一位“師傅”，而是給新員工營(yíng)造一種歸屬感，創(chuàng)造一種“被重視”的感覺。管理者會(huì)親手為新員工遞上工作服，還會(huì)送給他們一張事先寫好的充滿期待的賀卡。由于每個(gè)員工都有不同的性格，管理者會(huì)根據(jù)員工各自的個(gè)性進(jìn)行差別化管理，讓每位員工有機(jī)會(huì)展示自己的才華，如巡視、排班、賬目管理、處理突發(fā)事件等等，充分讓員工進(jìn)行鍛煉。

三、借鑒百勝物流經(jīng)驗(yàn)，我國餐飲物流發(fā)展的幾點(diǎn)對(duì)策及思考

（一）打造品牌形象，構(gòu)建多層次服務(wù)體系

我國餐飲連鎖企業(yè)要建立多層次服務(wù)體系，以質(zhì)量和服務(wù)取勝，打造品牌形象。比如國內(nèi)“到家美食”企業(yè)在和旺順閣談合作的時(shí)候，為將魚頭完整的送到客戶手里，保證該菜肴的原貌，在物流配送上下足了功夫，用平底鍋來裝，超越了顧客希望的服務(wù)方式，讓顧客獲得驚喜。“到家美食”的一位客戶因?yàn)樗筒瞬患皶r(shí)而不滿，服務(wù)人員拿著禮品登門道歉，該客戶在感動(dòng)之余，成為該公司的忠誠顧客。再如知名的麗華快餐，在北京、上海等地建成了強(qiáng)大的物流中心，其他城市建有客服中心，再設(shè)若干個(gè)“輸送點(diǎn)”，在“輸送點(diǎn)”只需進(jìn)行簡(jiǎn)單的加熱、配送環(huán)節(jié)，這些物流中心便是“快餐工廠”。快餐工廠日產(chǎn)快餐 6 萬份，兼具冷鏈和熱鏈功能，既可以為顧客提供 0℃―7℃的食品現(xiàn)場(chǎng)加熱，也可以為大規(guī)模團(tuán)體提供熱騰騰的飯菜，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分餐。這種快餐工廠可使葷素菜原料的形狀達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，采用統(tǒng)一燒制的方法，達(dá)到口味的穩(wěn)定性，由于產(chǎn)品的統(tǒng)一加工，統(tǒng)一監(jiān)控，其米飯?jiān)缫咽菢?biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物，洗、揀、泡、蒸完全用電腦控制，避免了人工操作可能帶來的污染，是一份高科技米飯。

（二） 高效運(yùn)作，合理進(jìn)行物流配送網(wǎng)點(diǎn)布局

我國餐飲連鎖企業(yè)要進(jìn)行合理的物流配送網(wǎng)點(diǎn)布局，優(yōu)化路線，實(shí)現(xiàn)有效配送。餐飲物流與一般的物流方式不同，因此，對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域一定要保證足夠的人力以滿足半徑內(nèi)的客戶需求，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)范圍的調(diào)整和優(yōu)化，以確保及時(shí)高效地將產(chǎn)品送達(dá)客戶手中。北京“李先生”餐飲企業(yè)有著近40年的發(fā)展歷程，已在全國十九個(gè)省市擁有400余家餐廳。面臨巨大的物流壓力， 公司專門成立了采購物流部門，并逐步建立了中央廚房和配送中心。對(duì)于需要冷鏈存放的食品，各連鎖加盟企業(yè)會(huì)根據(jù)餐廳所需原材料或半成品的計(jì)劃進(jìn)行集中統(tǒng)一采購，經(jīng)過半成品制作、加工車間處理后轉(zhuǎn)給物流配送中心進(jìn)行發(fā)放，形成一個(gè)完整的連鎖物流配送機(jī)制。

（三） 增加科技投入，注重物流信息系統(tǒng)建設(shè)

餐飲連鎖企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)非常重要，能將整個(gè)快餐連鎖企業(yè)的采購、分揀、加工、儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配送等作業(yè)系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系起來，加強(qiáng)總店、分店和配送中心三者之間的相互聯(lián)系，建立可追溯系統(tǒng)，為食品建立“從地頭到餐桌”的完整檔案。可包括定貨系統(tǒng)、出入庫管理系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、銷售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng)等板塊。比如為確保北京奧運(yùn)食品供應(yīng)的安全性，奧運(yùn)會(huì)餐飲供應(yīng)商俏江南攜手中國第一冷鏈物流供應(yīng)商山東榮慶物流，全面啟用奧運(yùn)食品、奧運(yùn)冷鏈安全監(jiān)控和追溯系統(tǒng)，榮慶公司邀請(qǐng)博科資訊幫助其整合物流管理流程，上線信息化物流管理系統(tǒng)，從訂單管理開始，進(jìn)行多樣化物流訂單處理，精細(xì)化自動(dòng)化倉儲(chǔ)作業(yè)管理，智能化運(yùn)輸調(diào)度及過程管控，采用衛(wèi)星全球定位系統(tǒng)進(jìn)行奧運(yùn)物流運(yùn)輸車輛的調(diào)度和跟蹤，雙重保障奧運(yùn)食品安全。再如全聚德的配送中心建立了ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了物流流程的智能化和對(duì)500多家銷售網(wǎng)點(diǎn)的信息流及資金流的掌控，實(shí)現(xiàn)配送的及時(shí)化和信息化。同時(shí)公司還擴(kuò)建了商品展示廳，全面展示公司的食品加工產(chǎn)品及物流服務(wù)體系，增加公司的產(chǎn)品銷售能力。

（四） 自建物流與第三方物流和諧發(fā)展

餐飲物流對(duì)時(shí)效性有特殊要求。精美的食物要保持色香味，必須快速送達(dá)，否則其價(jià)值就大打折扣甚至歸零。如為中高收入家庭提供特色餐廳外賣的“到家美食”，先后在北京、上海、杭州建立了自有物流體系，以掌握外賣物流服務(wù)的“最后一公里”，提升用戶的黏度。“麗華”快餐已經(jīng)在北京、上海、廣州、深圳等80個(gè)城市建立了連鎖配送中心，能在30分鐘內(nèi)將產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者，極具便利性。其官網(wǎng)上還開通有新浪微博，消費(fèi)者可以在其中進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)和投訴以及分享等，而這一切的前提，都是自建物流。雖然成本壓力較大，但可以提高顧客忠誠度，構(gòu)建市場(chǎng)品牌，增強(qiáng)渠道控制力，在獲取增值服務(wù)收益同時(shí)，帶來額外的物流收益。此外專業(yè)的第三方冷鏈物流企業(yè)符合食品冷鏈物流行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)的需求，能解決企業(yè)面臨的初期投資大、運(yùn)作成本高、專業(yè)管理難等問題，使食品配送服務(wù)更大限度地適應(yīng)市場(chǎng)化的需要，目前已被眾多的餐飲連鎖企業(yè)采用。

（五） 建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善餐飲物流制度

我國政府應(yīng)盡快完善餐飲企業(yè)的物流配送制度，建立統(tǒng)一化的標(biāo)準(zhǔn)體系，為消費(fèi)者打造安全、營(yíng)養(yǎng)、美味的飲食環(huán)境。國家發(fā)改委印發(fā)的《農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展規(guī)劃》中提出，到2015年，我國將建成一批效率高、規(guī)模大、技術(shù)新的跨區(qū)域冷鏈物流配送中心，初步建成布局合理、設(shè)施先進(jìn)、上下游銜接、功能完善、管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)健全的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)體系。果蔬、肉類、水產(chǎn)品冷鏈流通率分別提高到20%、30%、36%以上，冷藏運(yùn)輸率分別提高到30%、50%、65%左右，流通環(huán)節(jié)產(chǎn)品腐損率分別降至15%、8%、10%以下。由中物聯(lián)冷鏈物流專業(yè)委員會(huì)、凈雅食品牽頭起草的《餐飲冷鏈物流服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也正在制定當(dāng)中。我國冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)的建立，將會(huì)更好地推進(jìn)有機(jī)食品、HACCP、ISO等專業(yè)認(rèn)證制度，原產(chǎn)地保護(hù)和地理標(biāo)識(shí)管理，保證餐飲行業(yè)物流的健康發(fā)展。

連鎖餐飲論文:高端連鎖餐飲的內(nèi)地挑戰(zhàn)

從臺(tái)灣的“顯赫”出身到內(nèi)地的謹(jǐn)慎出手，從成功的內(nèi)部管理體制到全新市場(chǎng)的試水、管理調(diào)整，王品集團(tuán)高層承認(rèn)自己面對(duì)不少困惑，但其明確而有效的管理體系，也在挑戰(zhàn)著內(nèi)地高端連鎖餐飲的粗放管理。

在臺(tái)灣，王品集團(tuán)在餐飲界赫赫有名：擁有11個(gè)自創(chuàng)品牌及270余家直營(yíng)分店，被臺(tái)灣新世代視為極想工作的“幸福企業(yè)”，董事長(zhǎng)戴勝益被評(píng)為臺(tái)灣90后最推崇的典范人物、一句話就能對(duì)臺(tái)灣餐飲行業(yè)產(chǎn)生重大影響，2012年臺(tái)灣營(yíng)業(yè)額達(dá)到26.2815億新臺(tái)幣，折合人民幣5億6千萬元。其員工管理、品牌故事等成功之道被臺(tái)灣人傳誦的熱度，不亞于內(nèi)地海底撈服務(wù)的傳誦熱度。

而在內(nèi)地，他們用十年時(shí)間只開了35家店，僅僅引入2個(gè)品牌，卻設(shè)置了一個(gè)20多人的市場(chǎng)部用于市場(chǎng)探索、品牌戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略的研究。

從臺(tái)灣的“顯赫”出身到內(nèi)地的謹(jǐn)慎出手，從成功的內(nèi)部管理體制到全新市場(chǎng)的試水、管理調(diào)整，王品集團(tuán)高層承認(rèn)自己面對(duì)不少困惑，但其明確而有效的管理體系，也在挑戰(zhàn)著內(nèi)地高端連鎖餐飲的粗放管理。

王品能否在內(nèi)地市場(chǎng)取得成功？至少目前，他們?cè)趤砜蛿?shù)、頻次、消費(fèi)營(yíng)業(yè)額各個(gè)指標(biāo)正在體驗(yàn)“逆勢(shì)成長(zhǎng)”感覺。2013年，王品集團(tuán)將會(huì)在內(nèi)地新開30余家店，這基本是前十年發(fā)展的翻倍。王品集團(tuán)大陸事業(yè)群市場(chǎng)中心副總經(jīng)理、新聞發(fā)言人趙廣豐及大陸事業(yè)群營(yíng)運(yùn)處副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)華北區(qū)域的整體運(yùn)營(yíng)呂金和接受了《成功營(yíng)銷》記者采訪，聊一聊十年發(fā)展中的心得與困惑。

提問一：

350元的人均消費(fèi)，如何定位品牌與消費(fèi)者？

作為王品集團(tuán)11個(gè)品牌中的拳頭產(chǎn)品，臺(tái)塑王品牛排在內(nèi)地的人均消費(fèi)是350元。面對(duì)可上可下的品牌定位，王品選擇的是“平民奢餐”。面對(duì)內(nèi)地市場(chǎng)，這個(gè)定位對(duì)嗎？

呂金和：我們算不算高端餐？這其實(shí)是我一直覺得比較困惑的地方。如果按照高端市場(chǎng)價(jià)格來說，三百五十元不算高，因?yàn)閮?nèi)地海鮮樓人均消費(fèi)七八百很正常。而我們?nèi)傥迨且粋€(gè)套餐的價(jià)格。甚至有客人因?yàn)槲覀兊娜司鶅r(jià)格太低，而不選擇我們作為請(qǐng)客吃飯的地方，覺得有點(diǎn)拿不出手。所以我們也在調(diào)整價(jià)格，同時(shí)，也在傳播我們“物超所值”的理念。

趙廣豐：餐飲業(yè)應(yīng)該分為連鎖和非連鎖市場(chǎng)，他們對(duì)于高端的定義不一樣；同時(shí)一二線城市對(duì)于高端的認(rèn)識(shí)又不一樣。王品其實(shí)并非“名店型”餐飲，并非只在一家城市開一家，走米其林概念。我們更算是連鎖企業(yè)。因此必須達(dá)到一定規(guī)模，所以我們把價(jià)位控制在物超所值這個(gè)概念。例如我們有會(huì)所的感覺，無論是服務(wù)、裝修、菜色都達(dá)到一定感覺，但是又希望一群熟客常來，希望成為一家“吃飯”的餐廳，而并非“吃不飽”的餐廳，因此是“高端的感覺，中高端的價(jià)位”。這是我們的定位。我們的客人并非特別定位在商務(wù)型，更希望在工作之余客人們能帶著朋友家眷一起來這里吃飯。所以我們的包間要比俏江南這樣的商務(wù)餐廳更少、規(guī)模更小。

提問二：

除了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，高端連鎖餐飲還要怎么做？

趙廣豐曾在4A公司有過十多年的工作經(jīng)驗(yàn)。從臺(tái)灣奧美跳槽到一個(gè)餐飲集團(tuán)――這在中國廣告人來看有點(diǎn)另類，但是趙廣豐說在臺(tái)灣卻是太正常的選擇――因?yàn)槭峭跗贰６彝跗贩浅Ｖ匾暺放啤⒔邮苡悬c(diǎn)另類的餐飲品牌傳播策略。

趙廣豐：對(duì)于我們來說，服務(wù)排在好吃前面。另外，我們非常重視市場(chǎng)營(yíng)銷跟品牌的管理。王品集團(tuán)的市場(chǎng)部也就是品牌部，權(quán)力甚至包括把關(guān)餐桌的擺盤、刀叉規(guī)格、店內(nèi)音樂。呂金和副總經(jīng)理一次想把西堤牛排的餐桌布換成灰色的，我說不要。在公司里他說了就算，但是這已經(jīng)關(guān)乎到品牌管理甚至消費(fèi)者的感官，這塊我們覺得比較了解消費(fèi)者，灰色的東西有可能餐盤擺上去，在顏色配比上會(huì)把食物拉低，或者菜色很漂亮，白色的桌巾比較容易呈現(xiàn)。最后說服了他。再如全國王品店內(nèi)洗手間噴出的香氛味道都是一樣的，我們要做到讓客人有熟悉的味道。

相對(duì)于其他餐飲企業(yè)，王品對(duì)于品牌非常重視。以部門架構(gòu)為例，一是他們沒有品牌部這種叫法，另外市場(chǎng)部的規(guī)模可能就有二三人而已，而我管轄的市場(chǎng)中心里面的品牌部，現(xiàn)在的人數(shù)大概有達(dá)到25人左右。我們?cè)谪?cái)經(jīng)類雜志上做了連續(xù)三頁的硬廣，它切入的主題是“誰是你心目中最重要的人”，所以我們用了父親、太太跟一個(gè)可能刁鉆、吹毛求疵的客戶作為他心中最感謝的人。在2011年，我們還做了一支微電影，其實(shí)也是把“誰是你心中最重要的人”觀念強(qiáng)化說明。

為什么做這種訴求？我們覺得一個(gè)品牌如果沒有一個(gè)主張和個(gè)性，很難去影響人心。對(duì)于餐飲企業(yè)也一樣，品牌是由價(jià)值控制的，而不僅是功能層面的。王品集團(tuán)重視價(jià)值觀的領(lǐng)導(dǎo)作用，這也是我們?yōu)槭裁催\(yùn)用“誰是你心目中最重要的人”這種廣告訴求。

提問三：

進(jìn)軍大陸市場(chǎng)，怎樣布局才最有效？

王品集團(tuán)進(jìn)軍內(nèi)地市場(chǎng)，前三家店分別開在了上海、北京和深圳。這看似很奇怪――因?yàn)橥ǔＪ侵攸c(diǎn)城市重點(diǎn)發(fā)展――深耕一個(gè)城市之后，再去開辟下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)。這種開法為單店的成功帶來更大的不確定性，也為市場(chǎng)推廣造成難度。為什么會(huì)做這樣選擇？

趙廣豐：前三家店的開法讓我非常難做。因?yàn)槿绻奸_在北京，市場(chǎng)部花一筆錢可以覆蓋三家店的業(yè)績(jī)，但是這三個(gè)店分?jǐn)偟饺齻€(gè)城市，我必須做三倍的預(yù)算。

但是我的老板怎么講？他說，我在北京開的那家店有虧錢嗎？沒有，賺錢。并且通過這三家店的實(shí)習(xí)，王品集團(tuán)了解了三個(gè)重點(diǎn)城市的市場(chǎng)。如果將來再開更多的店或者引入新的品牌例如西堤牛排，就很有經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)成本低而且單店是賺錢的，為什么這么不做！

今年我們要重點(diǎn)開拓二線城市，這種經(jīng)驗(yàn)也會(huì)運(yùn)用。

呂金和：王品在內(nèi)地的發(fā)展戰(zhàn)略會(huì)面臨兩個(gè)問題：第一，消費(fèi)者怎么認(rèn)可你是某個(gè)等級(jí)或是某個(gè)值得信賴的品牌；第二，你如何在中國其他城市得到拓展的機(jī)會(huì)。

王品發(fā)現(xiàn)了一個(gè)戰(zhàn)術(shù)是可行的，就是選擇北京、上海、深圳、廣州所謂的一線城市里面的指標(biāo)商場(chǎng)開店，例如在北京我們選擇了新光天地店重點(diǎn)推廣。

這個(gè)戰(zhàn)術(shù)為什么能解決這兩個(gè)問題？其一：因?yàn)檫@種指標(biāo)商場(chǎng)肯定會(huì)嚴(yán)格篩選商家的，這種概念也會(huì)傳遞給消費(fèi)者。例如我們?cè)谛鹿馓斓卣労献鲿r(shí)，他們甚至?xí)笪覀兊牡觊L(zhǎng)是誰、把控很嚴(yán)。

其二，如果按照我們的預(yù)計(jì)，像北京的新光天地、上海浦東陸家嘴的正大廣場(chǎng)以及深圳華僑城我們都有進(jìn)駐，那會(huì)對(duì)二線城市的進(jìn)駐起到旗幟作用。因?yàn)楦鞯爻鞘械恼猩虉F(tuán)隊(duì)幾乎都是到北、上、廣指標(biāo)商場(chǎng)看有什么品牌。在進(jìn)駐指標(biāo)商場(chǎng)前，我們是拿著名片拜訪商場(chǎng)；進(jìn)駐后，我們開發(fā)總監(jiān)常常是電話記錄邀請(qǐng)我們進(jìn)駐的二線城市商場(chǎng)名字。所以我們發(fā)現(xiàn)，進(jìn)駐重點(diǎn)城市的指標(biāo)商場(chǎng)――這絕對(duì)是在內(nèi)地一個(gè)很好的營(yíng)銷策略。

提問四：

多品牌策略是福是禍？

要多品牌還是專心擴(kuò)展一個(gè)品牌的市場(chǎng)？這對(duì)餐飲連鎖企業(yè)是個(gè)問題。連一茶一坐這樣的成熟連鎖推出了“魯肉飯”的子品牌，都會(huì)被圈內(nèi)人諷刺是主品牌發(fā)展遇瓶頸要另辟蹊徑。而王品集團(tuán)似乎早已跨越這個(gè)問題：他們旗下有3大風(fēng)格11個(gè)品牌，跨度從牛排到日本料理、鐵板燒、咖啡。為什么會(huì)設(shè)立如此多品牌？又以何種節(jié)奏進(jìn)入內(nèi)地市場(chǎng)？

趙廣豐：我們?cè)诓惋嬓袠I(yè)跨度很大，價(jià)位涉及高中低段，風(fēng)格從日式餐飲、豬排涮涮鍋至法式料理都有。為什么可以橫跨這么多品牌？坦白講，這是被臺(tái)灣市場(chǎng)逼出來的。臺(tái)灣人口只有不到三千萬，如何讓這些客人多來幾次？只有針對(duì)同一客群、同一價(jià)位開放不同類別的產(chǎn)品；在不同價(jià)位、不同客群中開放同一類型產(chǎn)品，這就是我們的模式。這種模式讓我們的管理架構(gòu)也很獨(dú)特。

這些品牌如何進(jìn)駐大陸市場(chǎng)？我們目前只進(jìn)入了王品臺(tái)塑牛排和西堤牛排，13年開發(fā)了新品牌花隱懷石料理和LAMU慕新香榭鐵板燒，定位比臺(tái)塑牛排更高端。

王品集團(tuán)在大陸的發(fā)展將鎖定35個(gè)城市，聚焦深耕。臺(tái)灣2300萬人孕育了11個(gè)品牌，成就了王品集團(tuán)這個(gè)臺(tái)灣第一大餐飲集團(tuán)。王品集團(tuán)大陸事業(yè)群銳意在大陸復(fù)制35個(gè)臺(tái)灣市場(chǎng)，在這35個(gè)城市貫徹多品牌戰(zhàn)略，這樣可以達(dá)到品牌收益才會(huì)最大化，而且投資回報(bào)率也是最高的。

十年來，王品集團(tuán)已經(jīng)進(jìn)入中國24個(gè)城市，2013年還會(huì)再開出6個(gè)達(dá)到30個(gè)城市，預(yù)計(jì)2014年覆蓋到35個(gè)城市，這35個(gè)城市的GDP大概占中國GDP的一半，也就是說，做好這35個(gè)城市就等于做到中國一半市場(chǎng)。所以王品接下來的十年的發(fā)展戰(zhàn)略就是在大陸復(fù)制35個(gè)臺(tái)灣市場(chǎng)，在大陸的35個(gè)城市實(shí)現(xiàn)多品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

提問五：

如何適應(yīng)大陸二三線不同市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境？

2013年，王品集團(tuán)將會(huì)在內(nèi)地開39家店，這基本是前十年發(fā)展的翻倍。涉及的城市從北方的青島、西安到武漢、長(zhǎng)沙至南方的東莞、泉州、廈門。這是否證明王品集團(tuán)對(duì)大陸市場(chǎng)已經(jīng)思考成熟、要全面開花了？王品又是如何應(yīng)對(duì)餐飲品牌最頭痛的地區(qū)差異問題？

趙廣豐：還好我們以西餐、日餐等為主，口味跨區(qū)域。不過我們?cè)诔啥家沧鲞^嘗試：雖然沒有做麻辣口味的牛排，但是做了麻辣口味的蘸醬，結(jié)果沒討到消費(fèi)者的喜歡。事實(shí)證明：中國人的西餐口味――這應(yīng)該是我們的定位，這種口味應(yīng)該是不變化的。

在營(yíng)銷層面，我們對(duì)一線城市和二線城市的策略不一樣。除了上面所說的開店策略，我們會(huì)在一線城市更重視數(shù)字化、社交化媒體。一線城市消費(fèi)者在數(shù)字化媒體使用的頻度高于二線城市，常常看到王品臺(tái)塑牛排的客人邊吃飯邊發(fā)微博微信，所以我可以在一線城市用微博、數(shù)字化營(yíng)銷接觸我們的客群，反而相對(duì)便宜。

在二線城市，我們會(huì)在商圈內(nèi)購買戶外及樓宇廣告，例如在沈陽步行街上進(jìn)行大規(guī)模戶外廣告。這能讓當(dāng)?shù)叵M(fèi)者馬上感受到品牌的氣場(chǎng)。

從全國市場(chǎng)的角度，我認(rèn)為數(shù)字營(yíng)銷是最有性價(jià)比的。例如我們做的微電影嘗試，花費(fèi)也就100萬，但整體效果、影響面性價(jià)比很高。

連鎖餐飲論文:連鎖化餐飲企業(yè)的人力資源管理

【摘要】一直以來，餐飲業(yè)始終呈上升趨勢(shì)發(fā)展，人才需求量也一直維持在一個(gè)較高水平，在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模連鎖化過程中對(duì)人才的需求量更大，但目前人才培養(yǎng)速度不及企業(yè)發(fā)展速度，店等人的現(xiàn)象尤為多見。因餐飲業(yè)涉獵面之廣、要求細(xì)致遠(yuǎn)非其他行業(yè)所比，在做大做強(qiáng)的過程中人力資源管理體系更加注重完備，全面提高服務(wù)人員的素質(zhì)，專業(yè)人員配備跟上以及培訓(xùn)和激勵(lì)體制的完善。

【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè) 連鎖化 人力資源管理

隨著居民收入水平的提高，外出就餐的頻率加大讓餐飲業(yè)市場(chǎng)日益壯大，風(fēng)投的不斷加入可見其發(fā)展前景十分可觀。近年來快餐火鍋連鎖等發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，表明連鎖化已成為中國餐飲企業(yè)主要發(fā)展模式，在廣闊的市場(chǎng)下擴(kuò)張是中式餐飲的大勢(shì)所趨，但其發(fā)展速度卻不及消費(fèi)者需求的增速，瓶頸在于餐飲行業(yè)涉獵面廣、要求細(xì)致、對(duì)專業(yè)人才非常渴求，人才成長(zhǎng)的速度不及企業(yè)發(fā)展的速度。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，人才都是決勝的關(guān)鍵因素，是公司發(fā)展壯大的助推器，只有擁有充足的人才，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，而對(duì)于餐飲這類服務(wù)型企業(yè)更為重要。對(duì)于大多數(shù)中國餐飲企業(yè)，人力資源管理體系的構(gòu)建仍處在學(xué)習(xí)摸索的過程，本文將圍繞餐飲業(yè)擴(kuò)張過程中人力資源管理存在的主要問題，對(duì)餐飲企業(yè)提出相應(yīng)的建議和方法。

一、餐飲業(yè)連鎖化過程中的人力資源管理問題

餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在于人才水平的競(jìng)爭(zhēng)，在連鎖化過程中仍有諸多人力問題阻礙著餐飲業(yè)的發(fā)展。

（一）缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。在制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，往往忽視人力資源規(guī)劃，沒有考慮到企業(yè)現(xiàn)有的人力資源狀況能否有效地支持企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，人力資源與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不匹配。許多餐飲企業(yè)在人力資源制約企業(yè)發(fā)展時(shí)，才匆忙進(jìn)行人才招聘、員工培訓(xùn)等。

（二）專業(yè)人才儲(chǔ)備不足。餐飲企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是廚房專業(yè)人員的配備，大多數(shù)餐飲企業(yè)員工培養(yǎng)靠?jī)?nèi)部師徒相傳，絕大多數(shù)的廚師出身學(xué)徒，缺乏扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，缺乏正規(guī)教育。這種師傅帶徒弟的培養(yǎng)模式，其培養(yǎng)難度非常大、時(shí)間非常長(zhǎng)，難以應(yīng)對(duì)連鎖店快速復(fù)制的要求。

（三）人員服務(wù)素質(zhì)偏低。餐飲主要從業(yè)人員主要來自社會(huì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)人員，大部分為高中學(xué)歷，渴望學(xué)習(xí)的欲望不夠，缺少以顧客為本，積極服務(wù)顧客的個(gè)人觀念，而未來的連鎖化餐飲業(yè)面向更高服務(wù)水準(zhǔn)的方向發(fā)展，需要提高整個(gè)餐飲人力的基本素質(zhì)。

（四）薪酬水平偏低，員工流動(dòng)率高。餐飲從業(yè)人員平均工資較低，一些員工在尋找到能夠提供更高的薪酬的企業(yè)后就有可能選擇跳槽。

二、餐飲業(yè)連鎖化過程中的人力資源管理對(duì)策

（一）建立與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略匹配的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。在制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)把人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃落實(shí)，包括招聘規(guī)劃、培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃、晉升計(jì)劃、工資規(guī)劃等。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行相關(guān)的招聘，在連鎖店開店前將員工落實(shí)完畢并著手進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)工作，從而給店內(nèi)的初期正常運(yùn)營(yíng)提供有力的人力支持。

（二）生產(chǎn)技術(shù)人員的培養(yǎng)。對(duì)現(xiàn)有的廚房人員進(jìn)行評(píng)估，并提出連鎖店設(shè)立需要人員的供給目標(biāo)，依靠社會(huì)專業(yè)力量舉行培訓(xùn)班，提高這部分人員的專業(yè)知識(shí)和理論基礎(chǔ)水平；定向招生與培養(yǎng)，招收來自烹飪專業(yè)的學(xué)生，經(jīng)過企業(yè)統(tǒng)一組織實(shí)施的上崗培養(yǎng)分配到各店實(shí)習(xí)，一年后調(diào)崗調(diào)店實(shí)習(xí)，通過近兩年左右的時(shí)間培養(yǎng)，將會(huì)有一批有一定專業(yè)基礎(chǔ)的人才，發(fā)展后勁會(huì)更大；長(zhǎng)期來看應(yīng)與專業(yè)院校合作開辦餐飲班，培養(yǎng)出企業(yè)的中堅(jiān)力量。

（三）服務(wù)人員的培養(yǎng)。由于餐飲服務(wù)人員的短缺已經(jīng)非常明顯，招募未必滿足企業(yè)需求，應(yīng)與一些中專院校建立合作關(guān)系，這是保證人才穩(wěn)定輸入的一個(gè)重要途徑，依靠社會(huì)專業(yè)學(xué)院力量培養(yǎng)的畢業(yè)生，在文化素養(yǎng)和專業(yè)理論上有較好的基礎(chǔ)，其中更易發(fā)現(xiàn)一批有一定專業(yè)基礎(chǔ)的人才以促使企業(yè)更好地發(fā)展。

（四）建立合理的激勵(lì)制度。將物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合。從目前來看，首先要提高員工的工資。工資仍是員工的第一需要，工資的高低也是衡量員工價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)之一，較高的工資不僅可以使員工物質(zhì)需要得到滿足，同時(shí)也可以滿足員工的心理需要，對(duì)員工有很大的激勵(lì)作用。在物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，要注重員工的精神激勵(lì)。由于餐飲企業(yè)中大部分崗位的動(dòng)作重復(fù)率高，容易產(chǎn)生枯燥感，精神激勵(lì)顯得尤為重要。要做到物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合，一是創(chuàng)建本企業(yè)的企業(yè)文化，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供動(dòng)力，例如知名火鍋連鎖海底撈將“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀作為核心價(jià)值觀，給予員工極大的鼓勵(lì)，也提高了員工的歸屬感，將企業(yè)的目標(biāo)同自身的利益結(jié)合；二是綜合利用激勵(lì)方法，例如榮譽(yù)激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、晉升激勵(lì)等。

（五）注意提高服務(wù)人員素質(zhì)。定期進(jìn)行員工素質(zhì)考核，對(duì)員工素質(zhì)的測(cè)評(píng)是企業(yè)選拔管理人才的一個(gè)途徑，有利于人才的開發(fā)和利用。