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【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科;護(hù)理質(zhì)量;患者;安全管理
隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展,人們對于醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高,護(hù)理質(zhì)量和安全管理越來越受到患者的重視。婦產(chǎn)科由于孕產(chǎn)婦具有病情變化快,風(fēng)險(xiǎn)大,個(gè)性化服務(wù)需求多,技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求高等特點(diǎn),已經(jīng)成為醫(yī)療護(hù)理糾紛的高發(fā)區(qū)[1]。因此,在婦產(chǎn)科護(hù)理中如何提高護(hù)理質(zhì)量,加強(qiáng)患者的安全管理,成為了廣受關(guān)注的問題。本文選取我院2014年2月-2015年2月收治的50例婦產(chǎn)科住院患者作為本次研究的對象,采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、實(shí)施安全管理模式取得了較為顯著的效果,現(xiàn)分析如下。
1.資料與方法
1.1一般資料
選取我院2014年2月-2015年2月收治的100例婦產(chǎn)科住院患者作為本次研究的對象,隨機(jī)分為觀察組(50例)和對照組(50例)。年齡為22-32歲,平均年齡為(26.55±2.55)。觀察組年齡為22-30歲,對照組年齡為24-32歲。兩組在基本資料方面比較,沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。
1.2方法
對照組采用常規(guī)護(hù)理服務(wù)和傳統(tǒng)管理模式,觀察組采用優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)和安全管理模式:提升護(hù)理人員護(hù)理理念:護(hù)理人員在護(hù)理中注意護(hù)理細(xì)節(jié),給每一位患者優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)避免護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。提高護(hù)理責(zé)任心是安全管理工作中的重點(diǎn),護(hù)理中一切以患者為中心,在完成一般護(hù)理的基礎(chǔ)上給予患者優(yōu)質(zhì)的、人性化的護(hù)理,增強(qiáng)護(hù)患關(guān)系。完善護(hù)理質(zhì)量管理體系:護(hù)理中要以提高護(hù)理質(zhì)量為目標(biāo)有效的進(jìn)行護(hù)理,建立相應(yīng)的護(hù)理質(zhì)量管理體系,約束護(hù)理人員,提高護(hù)理人員的工作熱情,將婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)更加專業(yè)化、制度化。加強(qiáng)患者心理護(hù)理:心理護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理和患者安全管理中的重點(diǎn)內(nèi)容,每一位患者的情況不同,護(hù)理人員需要根據(jù)患者情況進(jìn)行針對性的心理護(hù)理。了解患者的心理變化,及時(shí)給予心理疏導(dǎo),幫助患者消除清理負(fù)擔(dān)。讓患者保持積極、開朗的態(tài)度接受護(hù)理和治療。減少患者的心理障礙在安全管理中有重要的意義,一定程度上可以避免不必要的糾紛。提高護(hù)理人員綜合能力:安全管理中對于護(hù)理人員的綜合能力要求較高,只有掌握了專業(yè)知識,提高了護(hù)理能力才能避免安全事故的出現(xiàn)。因此要提高護(hù)理人員的綜合能力,與時(shí)俱進(jìn),以患者為護(hù)理的中心,讓護(hù)理人員學(xué)會不斷地提升自己,端正自己,保證護(hù)理的安全與質(zhì)量。
1.3觀察指標(biāo)
對比兩組患者護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度。護(hù)理質(zhì)量考察標(biāo)準(zhǔn)為整體護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度調(diào)查,安全管理模式的應(yīng)用為例,患者通過填寫滿意度測評量表來評估臨床護(hù)理滿意度:非常滿意:評分≥90分;一般滿意:80-89分;不滿意:<80分。總滿意率=(非常滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù))/總例數(shù)x100%。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采取統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS13.0對上述數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總并作分析和處理,計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn),計(jì)量資料采用t值檢驗(yàn),P<0.05為比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2.結(jié)果
對比兩組患者對整體護(hù)理的滿意程度,觀察組明顯優(yōu)于對照組,兩組對比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。
3.討論
婦產(chǎn)科是較為特殊的科室,服務(wù)對象是孕產(chǎn)婦,體質(zhì)均較為特殊,給護(hù)理帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此要提高護(hù)理的質(zhì)量,提升護(hù)理人員的綜合能力,才能給患者全面的、優(yōu)質(zhì)的、安全的護(hù)理[2]。提高患者的安全管理,杜絕安全事故的發(fā)生,做好每一項(xiàng)護(hù)理工作,確保護(hù)理工作順利的進(jìn)行。本次研究中通過優(yōu)質(zhì)的整體護(hù)理和安全的管理模式在最大限度上降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn),減少了護(hù)理缺陷和護(hù)患矛盾情況的發(fā)生率,護(hù)理缺陷的發(fā)生率為6.00%,低于對照組的36.00%,護(hù)理滿意度達(dá)到了98.00%,證實(shí)該方法的有效性。綜上所述,采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、實(shí)施安全管理模式具有顯著的效果,保障了護(hù)理工作的安全性,同時(shí)也提高了護(hù)理滿意度,值得推廣應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
做客服工作的人,經(jīng)常會和“平均應(yīng)答速度(ASA):5秒鐘/個(gè)、平均通話時(shí)長(ATA):180秒/個(gè)、平均后處理時(shí)長(ACW):30秒/個(gè)、服務(wù)水平:20/80……”這些指標(biāo)打交道,提升這些指標(biāo)也確實(shí)對改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量有一定的幫助,不過單憑這些“冰冷”的數(shù)字是不可能有效進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的,這是由“客戶服務(wù)質(zhì)量”的特性決定的。
首先,客戶服務(wù)質(zhì)量中的“客戶服務(wù)”在絕大多數(shù)企業(yè)里仍處于相對從屬的地位,更多是與核心產(chǎn)品相結(jié)合,是產(chǎn)品的附加值。其次“客戶服務(wù)”本身就是產(chǎn)品,其產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同步,客戶直接參與其中。最后,客戶服務(wù)質(zhì)量中的“質(zhì)量”是一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)及特色的總和,能夠同時(shí)滿足客戶明顯或隱含的各種需求。因此,客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)對客戶需求的理解、制定企業(yè)策略,并通過客戶服務(wù)在客戶心目中形成的一種感受。客戶服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)管理的過程??蛻舴?wù)質(zhì)量的管理要以客戶的需求為基礎(chǔ)、為中心、為出發(fā)點(diǎn),要以企業(yè)的策略為條件,最終要以客戶的感受為結(jié)果,它要遵循以下內(nèi)容來進(jìn)行。
1、對客戶服務(wù)的價(jià)值定位
企業(yè)在建立客戶服務(wù)中心時(shí),首先要考慮客戶服務(wù)中心的類型,是成本控制型,還是客戶體驗(yàn)型,亦或是利潤創(chuàng)造型的客服中心。這是因?yàn)榭蛻舴?wù)中心的價(jià)值定位,將直接影響客服中心的質(zhì)量評測體系、質(zhì)量評估手段以及客戶服務(wù)質(zhì)量等一系列管理問題。而企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)在同行中的地位、企業(yè)的文化、企業(yè)的市場戰(zhàn)略等是企業(yè)定位客戶服務(wù)中心價(jià)值的考慮因素。
2、確立質(zhì)量評價(jià)體系
一般來說,質(zhì)量評價(jià)體系可以分為兩類評價(jià)指標(biāo):定性指標(biāo)和定量指標(biāo)。定性指標(biāo)主要包括能力KPI、技巧KPI、客戶滿意度KPI等。定量指標(biāo)包括服務(wù)水平KPI、業(yè)務(wù)創(chuàng)新性KPI、經(jīng)濟(jì)性KPI等。不同類型的客戶服務(wù)中心,會有不同的質(zhì)量評價(jià)體系。成本控制型的客服中心更關(guān)注定量指標(biāo),它看重的是提高人員的使用率;客戶體驗(yàn)型的客服中心考慮更多的不是每天要接多少電話,而是每個(gè)電話接聽的客戶滿意程度與客戶感受;利潤創(chuàng)造型的客服中心表面上看,與成本控制型所使用的指標(biāo)比差不多,即5%的定性指標(biāo)和95%的定量指標(biāo),但二者在內(nèi)部指標(biāo)比的選擇上存在很大差異,利潤創(chuàng)造型的客服中心最終要盈利、要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值。
3、運(yùn)用質(zhì)量評估手段
質(zhì)量評估手段基本上有兩大類:內(nèi)部檢測和外部評價(jià)。內(nèi)部檢測又可分為定性指標(biāo)和定量指標(biāo),定性指標(biāo)主要包括現(xiàn)場巡視、在線監(jiān)聽、錄音抽測、書面考核、角色扮演等;定量指標(biāo)就是報(bào)表分析。外部評價(jià)有同業(yè)標(biāo)桿,比如企業(yè)通過調(diào)研公司,利用神秘人撥測的方式來了解同行業(yè)的競爭對手的服務(wù)水平,或者通過行業(yè)評比來獲得一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)或一些評比的指標(biāo)。
4、提升客戶服務(wù)質(zhì)量
有關(guān)提升客戶服務(wù)質(zhì)量,行業(yè)內(nèi)基本上遵循問題診斷、改進(jìn)方案、執(zhí)行提升這樣一個(gè)流程。企業(yè)的客服管理人員先要找出問題,分析問題,然后從人員培育、流程優(yōu)化、系統(tǒng)改進(jìn)三個(gè)方面尋找解決的途徑。
可以看出,客戶服務(wù)質(zhì)量的管理,它并不僅僅是客戶服務(wù)質(zhì)量的分析,而是需要準(zhǔn)確定位客戶服務(wù)價(jià)值,合理確立質(zhì)量評價(jià)體系,綜合運(yùn)用質(zhì)量評估手段,有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)過程。
當(dāng)然,與其它管理一樣,企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)管理時(shí),也不可避免地會遇到這樣或那樣的問題,這些問題主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。
一是在客戶服務(wù)價(jià)值定位和質(zhì)量評價(jià)體系確立的過程中可能出現(xiàn)問題。在價(jià)值定位時(shí),經(jīng)常存在“拿來主義”。了解別人是怎么做的,參看外部的評價(jià)體系,比較一下同行競爭對手,或利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)的資料,以此來衡量企業(yè)自己的客戶服務(wù)中心,為企業(yè)的客戶服務(wù)中心定義一個(gè)未來的發(fā)展方向。在確立質(zhì)量評價(jià)體系時(shí)容易犯的錯(cuò)誤則是“路徑依賴”。“路徑依賴”是經(jīng)濟(jì)學(xué)上一個(gè)非常知名的理論,它指人類社會中的技術(shù)演進(jìn)或制度變遷均有類似于物理學(xué)中的慣性,即一旦進(jìn)入某一路徑(無論是“好”還是“壞”)就可能對這種路徑產(chǎn)生依賴。而無數(shù)事實(shí)表明,制度上的改變遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)上的改變難很多。因此,一旦企業(yè)確定了不合理的質(zhì)量評價(jià)體系指標(biāo),將會給客服中心以后的管理造成極大的困擾。
另一個(gè)問題出現(xiàn)在使用質(zhì)量評估手段和提升客戶服務(wù)質(zhì)量上。一個(gè)是質(zhì)量評估手段運(yùn)用上的“閉關(guān)鎖國”,這集中表現(xiàn)在過分強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的檢測,而忽略了外部對客戶服務(wù)中心的評價(jià)。另一個(gè)是客戶服務(wù)質(zhì)量提升時(shí)的“本末倒置”,表現(xiàn)在一些客戶服務(wù)中心把80%的人力和精力放在監(jiān)聽、抽測和現(xiàn)場巡視上,而只把20%的時(shí)間留給設(shè)計(jì)方案、宣導(dǎo)并監(jiān)督改進(jìn)等解決問題的環(huán)節(jié)上。
既然在客戶服務(wù)質(zhì)量管理中有這樣或那樣的問題,那么如何才能有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的管理呢?
首先,要準(zhǔn)確定位客戶服務(wù)的價(jià)值,也就是綜合考量客戶需求、制定企業(yè)策略以及客戶服務(wù)中心現(xiàn)實(shí)的可能性。
其次,合理確立質(zhì)量評價(jià)體系,也就是以價(jià)值定位為基礎(chǔ),通過評價(jià)體系的確立與宣導(dǎo),做到全員參與、目標(biāo)一致。
【中圖分類號】R248.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602(2015)06-0519-02
前言
近年來,隨著我國醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展,人們也越來越重視醫(yī)院的婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理問題。很多醫(yī)院通過努力改善婦產(chǎn)科的護(hù)理方法,旨在提高婦產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量。然而,針對婦產(chǎn)科護(hù)理工作存在的一些不到位等問題,醫(yī)院首先應(yīng)該重視的是婦產(chǎn)科護(hù)理中的安全問題。為了促進(jìn)我國婦產(chǎn)科護(hù)理事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,采取措施提高婦產(chǎn)科護(hù)理工作的質(zhì)量及其安全性就顯得非常重要。
1.婦產(chǎn)科護(hù)理的現(xiàn)狀
近年來,隨著我國醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展,我國醫(yī)院的婦產(chǎn)科護(hù)理工作也取得了相應(yīng)程度的發(fā)展。另一方面,人們對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量及其安全性也提出了更高的要求。針對人們對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全越來越重視的現(xiàn)狀,我國婦產(chǎn)科護(hù)理工作中也確實(shí)存在很多問題。主要表現(xiàn)為婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的素質(zhì)問題,進(jìn)而導(dǎo)致婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量控制與安全管理存在很多問題。尤其是對于一些經(jīng)驗(yàn)不足的婦產(chǎn)科護(hù)理人員,這些問題的存在都會導(dǎo)致產(chǎn)婦在接受護(hù)理過程中出現(xiàn)一些安全隱患。
2.婦產(chǎn)科護(hù)理工作中存在的質(zhì)量與安全問題
2.1婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的態(tài)度問題
婦產(chǎn)科護(hù)理的服務(wù)態(tài)度問題是影響婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全的首要因素。由于婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的服務(wù)態(tài)度存在問題,進(jìn)而對婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全帶來了嚴(yán)重的影響。但是,現(xiàn)在的很多婦產(chǎn)科護(hù)理人員對現(xiàn)代化的護(hù)理認(rèn)識不足,這會直接影響婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量。
2.2婦產(chǎn)科護(hù)理人員素質(zhì)的問題
目前,由于婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的素質(zhì)問題,進(jìn)而導(dǎo)致我國婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全一直無法得到提高,因而需要對婦產(chǎn)科護(hù)理人員進(jìn)行進(jìn)一步的完善。對于婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的素質(zhì)不高等問題,直接會影響婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。尤其是對于一些經(jīng)驗(yàn)不足的婦產(chǎn)科護(hù)理人員而言,她們在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中出現(xiàn)一點(diǎn)小錯(cuò)誤都會給產(chǎn)婦帶來極大的影響,進(jìn)而影響了婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。因此,解決好婦產(chǎn)科護(hù)理人員的問題,是提高我國婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全的關(guān)鍵。
2.3婦產(chǎn)科護(hù)理人員和病人缺乏有效的溝通
為了進(jìn)一步提高婦產(chǎn)科護(hù)理個(gè)質(zhì)量與安全性,就需要婦產(chǎn)科護(hù)理人員能夠及時(shí)與產(chǎn)婦進(jìn)行有效的溝通。但是,婦產(chǎn)科手護(hù)理人員與病人之間缺少溝通在一定程度上制約了我國婦產(chǎn)科護(hù)理工作的進(jìn)一步發(fā)展。
2.4婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量控制與安全管理制度問題
我國婦產(chǎn)科護(hù)理工作中還存在質(zhì)量控制與安全管理制度方面的問題。當(dāng)前,由于我國很多醫(yī)院的婦產(chǎn)科護(hù)理安全管理制度的不健全等問題的存在,導(dǎo)致醫(yī)院不能很好地完成人員的配置工作,進(jìn)而造成了婦產(chǎn)科護(hù)理人員的工作積極性不高。這種情況嚴(yán)重影響了婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。
3.提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理的方式
3.1提高護(hù)理人員對婦產(chǎn)科服務(wù)的認(rèn)識
目前,提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全性的首要措施就是提高婦產(chǎn)科護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度。根據(jù)醫(yī)院相關(guān)條例的要求,婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員在護(hù)理工作中應(yīng)該做到關(guān)愛產(chǎn)婦。由于產(chǎn)婦是一類比較特殊的護(hù)理對象,因此,婦產(chǎn)科護(hù)理人員在工作中應(yīng)該積極熱情盡量滿足產(chǎn)婦的相關(guān)要求。
3.2提高婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的護(hù)理工作能力
為了進(jìn)一步提高婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的專業(yè)技能,這就要求醫(yī)院加強(qiáng)對婦產(chǎn)科護(hù)理人員的專業(yè)技能培訓(xùn)工作。對于一個(gè)婦產(chǎn)科護(hù)理人員來說,一定要有較好的專業(yè)技術(shù)和知識,這樣才能做好婦產(chǎn)科護(hù)理工作,進(jìn)而提高婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。尤其是對于一些經(jīng)驗(yàn)比較豐富的婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員來說,她們也應(yīng)該認(rèn)識到婦產(chǎn)科護(hù)理專業(yè)技能培訓(xùn)的重要性,進(jìn)而不斷提高婦產(chǎn)科護(hù)理人員的整體素質(zhì)。
3.3加強(qiáng)婦產(chǎn)科護(hù)理人員與產(chǎn)婦之間的溝通
對于婦產(chǎn)科的護(hù)理工作而言,加強(qiáng)婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員與產(chǎn)婦之間的溝通是提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全的最簡便方法。主要是因?yàn)楸匾臏贤軌蚪o婦產(chǎn)科護(hù)理的工作帶來極大的方便,進(jìn)而就能較好地提高婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。因此,婦產(chǎn)科護(hù)理人員要學(xué)會與產(chǎn)婦進(jìn)行溝通,并且有效地溝通不僅需要耐心,還需要一定的技巧。婦產(chǎn)科護(hù)理人員主動與產(chǎn)婦進(jìn)行有效的溝通,這能夠有效地提高婦產(chǎn)術(shù)護(hù)理的質(zhì)量與安全。
3.4完善對婦產(chǎn)科護(hù)理人員的質(zhì)量與安全管理制度
目前,我國很多醫(yī)院婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全存在問題的另外一個(gè)因素就是對婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的質(zhì)量與安全管理制度不完善。針對我國的醫(yī)院對婦產(chǎn)科護(hù)理人員的質(zhì)量與安全管理制度還存在的缺陷。因此,完善婦產(chǎn)科護(hù)理人員的護(hù)理工作質(zhì)量與安全管理制度顯得非常重要。
3.5飲食指導(dǎo)
飲食也是婦產(chǎn)科護(hù)理中的重要方面,指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行良好的飲食,也能在一定程度上促進(jìn)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理。一旦產(chǎn)婦的飲食出現(xiàn)問題,其他治療方式的效果也受到影響。因此,婦產(chǎn)科護(hù)理人員應(yīng)該指導(dǎo)婦產(chǎn)嚴(yán)格按照醫(yī)生的要求進(jìn)行飲食,飲食的結(jié)構(gòu)也應(yīng)該均衡合理。因此,飲食指導(dǎo)也是影響婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全的重要因素。
4.總結(jié)
總而言之,婦產(chǎn)科護(hù)理工作是一項(xiàng)非常重要的工作。婦產(chǎn)科護(hù)理人員應(yīng)該改變自己的服務(wù)態(tài)度,同時(shí)提高自己的專業(yè)水平,并且要求在實(shí)際的護(hù)理工作中能夠與產(chǎn)婦進(jìn)行有效的溝通,從而提高婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。隨著婦產(chǎn)科護(hù)理技術(shù)和管理制度的不斷完善,婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全也會越來越好。
參考文獻(xiàn):
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[2] 張穎.婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理探析[J].求醫(yī)問藥,2014,10(8):508-509.
一、引言
國家旅游局權(quán)威性的游客調(diào)查資料顯示,在國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中,國內(nèi)游客對于導(dǎo)游服務(wù)普遍最不滿意,導(dǎo)游服務(wù)的社會聲譽(yù)最差、滿意度最低、使用程度最低。國內(nèi)學(xué)者對入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量感知評價(jià)的分析研究也表明,在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導(dǎo)游服務(wù)幾個(gè)項(xiàng)目中,入境游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)最低。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理,一塊短板將減少整個(gè)木桶的容水量,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國旅游服務(wù)的整體質(zhì)量,必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。
作為一對利益相關(guān)者,游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。要想提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,就必須從游客體驗(yàn)的新視角,找出質(zhì)量問題的根源,制定能夠帶動服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的改革重點(diǎn),這樣才能打破我國旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”,全面提升旅游服務(wù)的整體水平。
二、文獻(xiàn)綜述
1.服務(wù)質(zhì)量與游客的滿意感
服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看,服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),而且與服務(wù)過程有關(guān)。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)認(rèn)為,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎(chǔ)上提出了補(bǔ)救性也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要屬性,它涉及到服務(wù)企業(yè)解決問題的能力。
目前,學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng),是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足他們需要程度的一種判斷。”國內(nèi)外學(xué)者通常采用兩類顧客滿意感操作定義:一類是顧客對某次服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的滿意感;另一類是顧客對自己以往消費(fèi)經(jīng)歷的總體滿意程度,包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、顧客對企業(yè)營銷活動的滿意程度和顧客對企業(yè)形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導(dǎo)游的滿意感是指游客對導(dǎo)游服務(wù)的總體滿意感,著重研究游客在某次消費(fèi)經(jīng)歷后對導(dǎo)游滿意感的評估反映出來的導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。
2.導(dǎo)游管理和服務(wù)研究
國外對導(dǎo)游的理論研究興起于20世紀(jì)80年代,其關(guān)注點(diǎn)主要是導(dǎo)游的角色和職能發(fā)展問題。在闡述導(dǎo)游角色和職能發(fā)展的過程中,部分學(xué)者從游客的視角對導(dǎo)游進(jìn)行了關(guān)注。相對于國際研究,我國對導(dǎo)游的研究主要集中在1994年后的13年間,主要集中在:導(dǎo)游工作概論、政策法規(guī)、導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)及技能、專業(yè)化需求及服務(wù)創(chuàng)新、管理、工具和現(xiàn)代技術(shù)、教育教學(xué)培訓(xùn)及其他等七個(gè)方面。
國內(nèi)從游客視角研究導(dǎo)游的文獻(xiàn)主要分散于旅游行為研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通過對北京旅游景區(qū)的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)購物時(shí)國內(nèi)游客對導(dǎo)游的信任度較低;馬耀峰(2006)用定量評價(jià)的方法測量了東西方旅游者對導(dǎo)游服務(wù)評價(jià)的差異;梁學(xué)松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對導(dǎo)游的信任度是不同的;刁宗廣(2005)通過調(diào)研認(rèn)為導(dǎo)游人員的素質(zhì)對旅游者信任的影響最大;謝禮珊、李健儀(2007)調(diào)研證實(shí)游客對導(dǎo)游的信任感是影響游客行為意向的重要因素;許麗君(2007)在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)之上,分析了導(dǎo)游情緒與游客滿意度之間的關(guān)系;劉春濟(jì)、高靜(2006)調(diào)研發(fā)現(xiàn)國內(nèi)旅游者對國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價(jià)遠(yuǎn)低于其期望值。本文將從游客體驗(yàn)的視角出發(fā)探討如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
三、基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
1.游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型
在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,筆者建立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型(圖1)。根據(jù)期望差異理論,游客最后感知到的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,取決于游客預(yù)期的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際經(jīng)歷的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對比。如果兩者不一致就會出現(xiàn)差異,正差異意味著實(shí)績高于期望,這時(shí)消費(fèi)者會感到非常滿意;負(fù)差異意味著實(shí)績低于期望,消費(fèi)者會感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多,如導(dǎo)游在公眾的形象、公眾的口碑、市場溝通、旅游者的需求等,但許多調(diào)查表明,服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)關(guān)鍵性的因素,質(zhì)量優(yōu)良是旅游者首選的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)會使顧客產(chǎn)生積極的行為意向,顧客不僅會再次購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),還愿意為企業(yè)做有利的口頭宣傳,愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業(yè),愿意為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)等;劣質(zhì)服務(wù)會使顧客產(chǎn)生消極的行為意向,顧客不僅會減少對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買量,還會向親朋好友抱怨自己不幸的消費(fèi)經(jīng)歷,對企業(yè)做不利的口頭宣傳。
在該模型中,體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量、預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量決定著游客滿意度,是模型的前提變量;而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結(jié)果變量。其中,體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量、感知的服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系,表示經(jīng)歷和感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量越高時(shí),游客滿意度也就越高,反之就越低。而游客的期望與感知的服務(wù)質(zhì)量及其滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系,表示游客期望值越高時(shí),感知的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)降低,滿意度也會越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度,因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關(guān)的關(guān)系,與游客抱怨是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。游客滿意度低,就會導(dǎo)致游客抱怨和投訴,這時(shí)如果游客的投訴能得到有效地處理,則游客會改善對旅行社和旅游接待地的印象,同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽(yù)度和忠誠度,游客的抱怨與忠誠度之間是正相關(guān)關(guān)系;若游客的投訴能未能得到有效地處理,則游客的抱怨與忠誠度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。
(“+”表示正相關(guān),“-”表示負(fù)相關(guān))
圖1 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型
2.基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
由于導(dǎo)游服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性特點(diǎn),游客作為全程導(dǎo)游服務(wù)的消費(fèi)者和合作者,對于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的感知更為深刻和全面。據(jù)此,筆者建立了基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理模型(圖2),并依據(jù)PZB三人建立的SERVQUAL 量表,結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際,在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,初步確立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因子(見下表)(因子是動態(tài)變化的,可以根據(jù)實(shí)際情況的變化予以調(diào)整)。在實(shí)踐中,可以根據(jù)這些因子來設(shè)計(jì)游客調(diào)查問卷。問卷由兩部分組成,第一部分是受訪者的個(gè)人信息,包括性別、年齡、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),共涉及表中的22個(gè)評價(jià)指標(biāo)。該部分為配對設(shè)計(jì),采用李克特5級量表法計(jì)量游客的評價(jià)結(jié)果,分值從1到5,其中5表示非常重要或非常滿意,4表示重要或滿意,3表示重要性或滿意度為一般,2表示不重要或不滿意,1表示非常不重要或非常不滿意。如:游客就“導(dǎo)游人員的服飾整潔、得體”項(xiàng)予以評價(jià),分值越高表示旅游者認(rèn)為該評價(jià)指標(biāo)越重要或者對該評價(jià)指標(biāo)越滿意。對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可以使用重要性—績效分析法(Importance-Performance Analysis,簡稱IPA)進(jìn)行系統(tǒng)分析,繪制四象限點(diǎn)陣圖(圖3),根據(jù)評價(jià)指標(biāo)在四象限的分布情況,確立需要優(yōu)先關(guān)注并重點(diǎn)加以改進(jìn)的內(nèi)容。
筆者認(rèn)為,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題,從表面上看是游客的體驗(yàn)問題,游客往往將其歸咎為導(dǎo)游的服務(wù)失誤,認(rèn)為是導(dǎo)游人員職業(yè)技能欠缺、知識水平不高、對目的地不熟悉,和為謀求個(gè)人利益最大化而產(chǎn)生的道德失范行為造成的;事實(shí)上,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源在于導(dǎo)游與核心利益相關(guān)者間的利益失衡。調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。為防止旅游業(yè)務(wù)流程中各相關(guān)利益主體,從利益最大化的角度出發(fā),制定出有利于自己的游戲規(guī)則,政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變行政職能,通過對旅游市場的宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。
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根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn),本院于2011年末建立了三級質(zhì)量控制管理體系,促進(jìn)了質(zhì)量管理制度化建設(shè),即建立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會、質(zhì)控科、科室質(zhì)控小組等三級質(zhì)量控制管理體系。
2 成立科室質(zhì)控小組
由科主任擔(dān)任組長,包括護(hù)士長在內(nèi)中級以上職稱者4~5人組成。結(jié)合婦產(chǎn)科特點(diǎn)及發(fā)展趨勢,本著一切以患者及產(chǎn)婦為中心,以質(zhì)量為核心,以提高醫(yī)療質(zhì)量、防范醫(yī)療隱患為目的的原則,制定相關(guān)質(zhì)量控制管理方案、規(guī)章制度、工作計(jì)劃、實(shí)施措施、發(fā)展規(guī)劃,責(zé)任落實(shí)到人,與績效工資掛鉤??浦魅芜\(yùn)籌帷幄,通觀全局,分工明確。質(zhì)控小組對科室質(zhì)量把關(guān),定期不定期自查,自我督察、自我整改,及時(shí)歸納總結(jié),不斷創(chuàng)新,定期分析科室各階段動態(tài)質(zhì)量,及時(shí)采集患者反映問題,提出整改措施,每月書寫自查報(bào)告。
3 質(zhì)控小組工作流程
31 為及時(shí)掌握本科危重患者搶救及日常醫(yī)療工作運(yùn)行情況,確保質(zhì)量與安全實(shí)時(shí)有效的監(jiān)測及控制,質(zhì)控小組對科室環(huán)節(jié)質(zhì)控、終末質(zhì)控、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行定期不定期考核及抽查,不定期進(jìn)行科室各側(cè)面滿意度調(diào)查。具體做法如下:①檢查門診運(yùn)行質(zhì)量。重點(diǎn)檢查診治是否及時(shí)、病歷及各項(xiàng)申請單書寫是否規(guī)范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等,檢查門診處方合格率、門診手術(shù)室無菌操作等各項(xiàng)制度的落實(shí)情況,檢查門診團(tuán)隊(duì)協(xié)作是否和諧、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)行質(zhì)量。②檢查醫(yī)療核心制度的落實(shí)。不定期依次深入科室各病區(qū),檢查各病區(qū)交接班、查房等各項(xiàng)醫(yī)療工作運(yùn)行情況,參加科室及院級危重、疑難病歷討論。每月每病區(qū)至少1~2次選取一定數(shù)量住院患者及其家屬進(jìn)行交談(質(zhì)控小組隨機(jī)選取,對科室醫(yī)護(hù)人員保密),談話內(nèi)容包括查房制度落實(shí)(重點(diǎn)是上級醫(yī)師查房制度,住院醫(yī)師每日至少早晚各一次查房制度)、術(shù)后患者、危重患者巡視等制度的落實(shí)情況,交談中了解醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度、后勤保障措施、食堂飯菜質(zhì)量等各種醫(yī)患鏈接的環(huán)節(jié),對交談中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋至科主任或上級部門,及時(shí)處理改正,并監(jiān)督效果。③嚴(yán)控病歷運(yùn)行質(zhì)量及終末質(zhì)量。專人負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)管,以《病歷書寫基本規(guī)范》為依據(jù),嚴(yán)控病歷質(zhì)量,杜絕缺項(xiàng)漏項(xiàng)、書寫不規(guī)范、書寫潦草。著重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高,病程記錄不及時(shí)、不詳實(shí)、空洞或流水賬者被記錄在案,對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析,及時(shí)反饋給科主任及當(dāng)事人,質(zhì)控小組連續(xù)跟進(jìn),督促不斷改進(jìn)。每季度組織病歷書寫比賽,對優(yōu)秀者著重獎(jiǎng)勵(lì)。④每月1次進(jìn)行科室各側(cè)面滿意度調(diào)查。側(cè)重點(diǎn)為門診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療對醫(yī)技滿意度調(diào)查,后勤保障滿意度調(diào)查等。對“看病貴、看病難”、“醫(yī)療水平”、“服務(wù)質(zhì)量”、“醫(yī)療價(jià)格”、“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”、及“環(huán)境設(shè)施”等問題重點(diǎn)調(diào)查,積極鼓勵(lì)患者、產(chǎn)婦或家屬提出意見或建議,以滿意度調(diào)查表及交談的方式收集資料,加強(qiáng)科室與患者及產(chǎn)婦溝通的渠道建設(shè),真正做到“以患者及產(chǎn)婦為中心、構(gòu)建和諧醫(yī)院”,提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)患隔閡,減少醫(yī)療糾紛。⑤對住院產(chǎn)婦及胎兒監(jiān)測、產(chǎn)后及術(shù)后巡視等重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)督查,對醫(yī)院感染、抗生素應(yīng)用、輸血等關(guān)鍵環(huán)節(jié)單獨(dú)列項(xiàng)監(jiān)控。
32 質(zhì)控小組對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題做出客觀分析、匯總,對質(zhì)量偏差的病區(qū)或影響質(zhì)量提高的因素進(jìn)行綜合分析,提出整改意見,匯總報(bào)告科主任,并匯入月底科室質(zhì)控總結(jié),上報(bào)質(zhì)控科,作為財(cái)務(wù)科獎(jiǎng)懲依據(jù),作為院領(lǐng)導(dǎo)決策依據(jù)。對質(zhì)控檢查中出現(xiàn)的問題,質(zhì)控小組重點(diǎn)后續(xù)跟蹤監(jiān)督。
4 結(jié)論
〔中圖分類號〕R473.5〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕B〔文章編號〕1002-2376(2016)10-0177-02
婦產(chǎn)科不僅是醫(yī)院的一個(gè)科室,更是人們對于新生生命有著高度期待的地方,因此,人們對于醫(yī)院婦產(chǎn)科的護(hù)理管理要求十分嚴(yán)格,不僅需要對安全有所保障,還要顯現(xiàn)出人文性的關(guān)懷,而持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的管理方式不僅能夠很好地滿足人們對婦產(chǎn)科護(hù)理中的要求,還能夠?qū)⑨t(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員護(hù)理的專業(yè)性以及嚴(yán)謹(jǐn)性進(jìn)行良好的體現(xiàn),增強(qiáng)護(hù)理中的質(zhì)量。本研究探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響。
1持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法
1.1規(guī)范護(hù)理質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
持續(xù)性質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾點(diǎn):基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評價(jià);重癥患者護(hù)理質(zhì)量的評價(jià);急救物品的管理質(zhì)量評價(jià);消毒隔離質(zhì)量評價(jià);護(hù)理文件書寫評價(jià);護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià);護(hù)理操作質(zhì)量評價(jià);病房管理質(zhì)量評價(jià);健康教育質(zhì)量評價(jià)[1]。
1.2評價(jià)方式的改進(jìn)
為了能夠達(dá)到連續(xù)、動態(tài)地對婦產(chǎn)科護(hù)理管理,因此,應(yīng)該拋棄原有評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中不在合適的部分,再對原有的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)和更新,如:可以采用結(jié)合集中檢查,對各自護(hù)理中項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)的檢查,再結(jié)合各個(gè)護(hù)理中的優(yōu)缺點(diǎn),進(jìn)行取長補(bǔ)短、相互結(jié)合[2]。此外,還應(yīng)該對護(hù)理的評分模式進(jìn)行細(xì)化,根據(jù)護(hù)理中的態(tài)度、操作手法、言語以及專業(yè)性知識的答疑等等方面進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的調(diào)查和整理,在將每次護(hù)理質(zhì)量的評價(jià)分?jǐn)?shù)進(jìn)行相加,然后取其平均值作為最終的評價(jià)分值。
1.3過程改進(jìn)
加強(qiáng)對全體護(hù)理人員的教育和培訓(xùn),增強(qiáng)其護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)意識,幫助護(hù)理人員形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和積極的工作態(tài)度,嚴(yán)格按照規(guī)章、制度、流程進(jìn)行操作,及時(shí)解決工作中存在的問題。優(yōu)化護(hù)理流程,制訂完善的護(hù)理制度。構(gòu)建護(hù)理網(wǎng)絡(luò),劃分護(hù)理小組,實(shí)施分層護(hù)理。從護(hù)理小組組長開始,到護(hù)士長和普通護(hù)士,形成三級護(hù)理體系[3]。
1.4反饋機(jī)制的建立以及預(yù)防性的改進(jìn)
此外,還要建立一個(gè)意見反饋的機(jī)制,以用來提高醫(yī)護(hù)人員對自身的認(rèn)識。加強(qiáng)事前控制,建立前瞻性護(hù)理體系。詳細(xì)了解不同產(chǎn)婦的實(shí)際情況,制訂有針對性的護(hù)理方案。注重護(hù)理安全防范,對重點(diǎn)產(chǎn)婦予以標(biāo)識,并交代各種注意事項(xiàng),杜絕安全隱患和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。對高危產(chǎn)婦密切關(guān)注,對可能出現(xiàn)的各種護(hù)理問題制訂防范方案,防患于未然,避免護(hù)理缺陷的出現(xiàn)。
2持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響
2.1提高醫(yī)護(hù)人員的積極性以及醫(yī)療質(zhì)量
持續(xù)質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)管理的過程,是一個(gè)連續(xù)無間斷的運(yùn)行系統(tǒng),這種持續(xù)性的質(zhì)量護(hù)理管理是沒有終點(diǎn)的,但是,卻又一個(gè)永恒的目標(biāo),所有的醫(yī)護(hù)人員都為這一個(gè)護(hù)理的目標(biāo)而努力的工作,努力地使更多的人認(rèn)同自己,然后在通過一些患者或是家屬所反饋的信息,再次地進(jìn)行護(hù)理管理的改善,因此說,持續(xù)的質(zhì)量管理能夠有效地提高醫(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的工作積極性以及工作的動力,提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量,增加孕婦以及家屬對醫(yī)院的信心[4]。
2.2醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量明顯提升
持續(xù)性質(zhì)量管理的大致流程是,醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員按照相關(guān)的規(guī)章指標(biāo)對孕婦進(jìn)行護(hù)理工作,被護(hù)理的孕婦及其家屬根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理表現(xiàn)以及護(hù)理手法對相關(guān)的人員進(jìn)行意見的反饋,然后在將此意見傳達(dá)給護(hù)理的人員,護(hù)理的人員通過人員反饋的意見對自身沒有達(dá)到要求的地方進(jìn)行改進(jìn),或是依據(jù)反饋的意見更新現(xiàn)有的護(hù)理觀念,這樣,就能夠有效提高醫(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量,使得醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理方式以及護(hù)理質(zhì)量得到廣泛人員的認(rèn)同。
2.3增加了婦產(chǎn)科護(hù)理管理的便捷性
由于持續(xù)性護(hù)理質(zhì)量管理需要每一個(gè)護(hù)理的環(huán)節(jié)都進(jìn)行參與,因此,保證每一個(gè)小環(huán)節(jié)的質(zhì)量,就是做好持續(xù)性護(hù)理質(zhì)量管理的第一步,保證了每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)中的質(zhì)量,就能夠有效的改善護(hù)理中的質(zhì)量,并且基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的評分、護(hù)理文書的評分、操作質(zhì)量的評分健康教育的評分以及病房管理的評分均能夠很好地反映出婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員護(hù)理中的優(yōu)點(diǎn)和弊端,故而,采用持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理能夠方便人員對婦產(chǎn)科的護(hù)理進(jìn)行管理,增加了婦產(chǎn)科護(hù)理管理的便捷性[5-6]。
3結(jié)束語
隨著人們生活水平的不斷提升以及社會質(zhì)量的不斷增加,人們對護(hù)理的質(zhì)量要求也在不斷的增加,尤其是對婦產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量管理,更是追求高效、安全、人性化的管理。本文主要是從兩方面來對“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響”進(jìn)行論述的,一方面是對持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法進(jìn)行詳細(xì)的介紹,包括規(guī)范護(hù)理質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評價(jià)方式的改進(jìn)、過程改進(jìn)以及反饋機(jī)制的建立于預(yù)防性的改進(jìn);另一方面是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響,其主要的影響有三個(gè),第一,提高醫(yī)護(hù)人員的積極性以及醫(yī)療質(zhì)量;第二,醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量明顯提升;第三,增加了婦產(chǎn)科護(hù)理管理的便捷性。
[參考文獻(xiàn)]
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二、ISO質(zhì)量管理體系在我院婦產(chǎn)科護(hù)理管理中的運(yùn)用
為了適應(yīng)不斷變化的醫(yī)療市場,滿足人民群眾需求,醫(yī)院必然更新和重建自己的護(hù)理質(zhì)量管理體系。然而,醫(yī)院護(hù)理管理中如何進(jìn)行護(hù)理管理模式創(chuàng)新。如何進(jìn)行護(hù)理資源合理配置與優(yōu)化,如何提高護(hù)理質(zhì)量、打造護(hù)理文化的問題是醫(yī)院發(fā)展中著力解決的問題。我院應(yīng)及時(shí)掌握國內(nèi)外護(hù)理管理的信息和發(fā)展動態(tài),吸取國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念和方法,大膽實(shí)踐,創(chuàng)新,構(gòu)建護(hù)理管理的新模式,促進(jìn)我院護(hù)理管理與國際接軌。由于婦產(chǎn)科儀器設(shè)備多,各管理規(guī)范條款眾多,要將平時(shí)的工作有機(jī)地納入管理體系之中,是一個(gè)艱巨而繁重的任務(wù)。因此成立婦產(chǎn)科“ISO9000”運(yùn)作小組就顯得很有必要,她的主要任務(wù)是保證領(lǐng)導(dǎo)作用和婦產(chǎn)科護(hù)理管理體系的全過程性、全員性和可操作性。這樣才能落實(shí)各項(xiàng)工作職能,提供資源,促進(jìn)全員參與,檢查績效,組織實(shí)施與改進(jìn),通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項(xiàng)措施,創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境,發(fā)揮每一位護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性,確保護(hù)理質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。ISO質(zhì)量管理體系的實(shí)施在我院婦產(chǎn)科護(hù)理管理中十分必要,因此婦產(chǎn)科專門成立實(shí)施小組,研究其對婦產(chǎn)科臨床工作的影響。
1、成立實(shí)施工作小組,制定工作計(jì)劃
成立ISO質(zhì)量管理體系小組之后,接下來的便是如何實(shí)施的問題,我院婦產(chǎn)科是由院長親自指派1名副院長具體指導(dǎo)實(shí)施,從醫(yī)院的中層干部內(nèi)挑選精力旺盛、有較豐富管理經(jīng)驗(yàn)、外語好,又有較豐富臨床醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)、懂得并能熟練使用醫(yī)護(hù)人員組成實(shí)施小組,并指定小組負(fù)責(zé)人,制定工作計(jì)劃并進(jìn)行工作。
2.工作計(jì)劃內(nèi)容
實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的中心是建立一個(gè)符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院管理模式,并使此模式在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施,由此,制定工作計(jì)劃應(yīng)包括以下方面:①學(xué)習(xí)與培訓(xùn)計(jì)劃;②體系文件編制計(jì)劃;③質(zhì)量體系實(shí)施計(jì)劃;④內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃;⑤組織并接待認(rèn)證計(jì)劃。在指定工作計(jì)劃時(shí)應(yīng)重點(diǎn)突出,階段目標(biāo)明確,合理安排工作順序,既防止以次充主,又要保證整體工作效率。
3.婦產(chǎn)科ISO9000《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的編寫
《質(zhì)量手冊》是描述醫(yī)院質(zhì)量方針與質(zhì)量體系的最高文件,ISO9000族質(zhì)量體系是一個(gè)規(guī)范的文件式管理體系,文件體系部分一般可以分為三個(gè)層次,《質(zhì)量手冊》為其三層文件的最高層,其作用為體現(xiàn)醫(yī)院的管理方針,描述醫(yī)院的質(zhì)量體系并使其有效地運(yùn)行,為醫(yī)院的質(zhì)量活動提供最基本的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn),并保證在情況出現(xiàn)變化時(shí),質(zhì)量體系自身及質(zhì)量活動的要求保持連續(xù)性。因此,編寫包括以下內(nèi)容:①醫(yī)院婦產(chǎn)科的簡介;②醫(yī)院婦產(chǎn)科的資源狀況;③婦產(chǎn)科自身的管理說明;④醫(yī)院婦產(chǎn)科的質(zhì)量方針;⑤醫(yī)院婦產(chǎn)科的管理機(jī)構(gòu);⑥婦產(chǎn)科質(zhì)量管理體系要素的分別描述。
4.質(zhì)量體系的運(yùn)行與實(shí)施
在整個(gè)婦產(chǎn)科醫(yī)療工作過程中,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是系統(tǒng)性的工程,它的貫徹與實(shí)施過程中重要一環(huán)是培訓(xùn)。婦產(chǎn)科人員的培訓(xùn)其范圍是全面的,其內(nèi)容包括:①ISO9000的管理觀念的接受;②對ISO9000管理體系的認(rèn)識;③各個(gè)工作崗位職責(zé)與權(quán)限的界定;④業(yè)務(wù)技術(shù)的規(guī)范操作等。經(jīng)過內(nèi)審可以了解體系運(yùn)行的真實(shí)狀況,并提出糾正與預(yù)防措施,為醫(yī)院管理層進(jìn)行管理評審提供真實(shí)可信的信息。
5.組織協(xié)調(diào)
在ISO9000體系下分工明確、職責(zé)清晰、相互配合,以期徹底杜絕扯皮、推諉現(xiàn)象,這樣就會使ISO9000質(zhì)量體系能夠在醫(yī)院婦產(chǎn)科持續(xù)運(yùn)行。
三、婦產(chǎn)科ISO質(zhì)量管理體系的效果及意義
“ISO9000”以系統(tǒng)的方式將護(hù)理經(jīng)驗(yàn)納入到其文件化的質(zhì)量體系之中,該文件化質(zhì)量體系可作為培訓(xùn)和教育護(hù)理人員,提高護(hù)理人員工作業(yè)績的依據(jù)和手段,為使護(hù)理人員一次就做好工作提供了方法,文件的持續(xù)改進(jìn)性也為不斷提高護(hù)理人員的素質(zhì)提供了教材。ISO9000在我院婦產(chǎn)科質(zhì)量管理體系中卓有成效,其具體表現(xiàn)為:
1.樹立了新的護(hù)理理念
按照ISO9000質(zhì)量管理體系的思想,樹立了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的護(hù)理理念。在醫(yī)院病區(qū)護(hù)理中,要以病人以及相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn),以持續(xù)改進(jìn)為終極追求。我們提供的護(hù)理服務(wù),不僅滿足病人生理上的護(hù)理需求,還要滿足心理需求,而且最終讓以病人以及相關(guān)方滿意。
2.強(qiáng)化了護(hù)理過程管理
“以過程管理為基本方法”是ISO9000質(zhì)量管理體系的核心,其目的在于強(qiáng)化過程管理。因此,它要求醫(yī)院護(hù)理的每個(gè)工作模塊都要按照“P—D—C—A循環(huán)模式”進(jìn)行科學(xué)的管理。必須對護(hù)理質(zhì)量形成全過程的、全部因素的控制,逐步建立和完善系統(tǒng)化的管理保證與評價(jià)機(jī)制是實(shí)現(xiàn)整體護(hù)理的重要保證。
3.提高了護(hù)理人員素質(zhì)
ISO900質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指出:“任何組織中最重要的資源是該組織中每一個(gè)成員。”人力資源的管理,首先是激勵(lì)每個(gè)人員的積極性;其次是人員的培訓(xùn)和發(fā)展。因此,推行標(biāo)準(zhǔn)有利于培養(yǎng)護(hù)理人員良好的職業(yè)道德,有利于技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí),有利于調(diào)動積極性,從而全面提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)。
4.提高了護(hù)理管理效益
二、基于服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價(jià)方法
(一)基于服務(wù)的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價(jià)要素盡管新公共管理理論是針對政府改革而提出的理論,但農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)的行政管理部門在某種程度上與政府有相似之處,可以認(rèn)為農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)內(nèi)部的科研管理部門是農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)的“內(nèi)部政府”。所以,農(nóng)業(yè)科研管理部門應(yīng)該將其職能明確為對農(nóng)業(yè)科研工作者提供服務(wù)。依據(jù)以上分析,農(nóng)業(yè)科研管理的績效評價(jià)就應(yīng)該以對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)為主,主要考察農(nóng)業(yè)科研管理部門與科研管理人員在工作中為農(nóng)業(yè)科研人員所提供的服務(wù)是否能夠滿足服務(wù)接受者———農(nóng)業(yè)科研人員的期望與欲望?;诜?wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價(jià)要素可以體現(xiàn)為以下三個(gè)方面。1.建立以服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為核心的評價(jià)指標(biāo)體系。2.將服務(wù)的接受者———農(nóng)業(yè)科研人員作為評價(jià)的主體評價(jià)。3.借鑒SERVQUAL模型等能夠評價(jià)整體服務(wù)水平的方法作為評價(jià)的方法。
(二)農(nóng)業(yè)科研管理績效評價(jià)中SERVQUAL模型的調(diào)整SERVQUAL是一個(gè)通用的模型,將其應(yīng)用于農(nóng)業(yè)科研管理時(shí),有必要根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的特殊性對其進(jìn)行調(diào)整,以使其能夠真實(shí)反應(yīng)農(nóng)業(yè)科研管理的服務(wù)水平。根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理工作的特點(diǎn),可以對SERVQUAL模型中的五個(gè)評價(jià)維度,有形性、可靠性、反應(yīng)型、保證性、關(guān)懷性進(jìn)行分析,重新定義其內(nèi)涵用于農(nóng)業(yè)科研管理績效評價(jià)。在農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)績效評價(jià)中,農(nóng)業(yè)科研管理部門為履行其職能必須擁有一定的設(shè)備、場所和工具,這些有形物質(zhì)的擁有水平勢必影響農(nóng)業(yè)科研工作者對農(nóng)業(yè)科研管理部門服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。農(nóng)業(yè)科研管理部門長期的穩(wěn)定、可靠的服務(wù)是農(nóng)業(yè)科研工作者對科研管理部門提供服務(wù)的可靠性的基本要求。農(nóng)業(yè)科研工作者可以根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理部門以往的工作對農(nóng)業(yè)科研管理部門及其與員工是否愿意和能否解決科研工作者的問題進(jìn)行評價(jià)。如果農(nóng)業(yè)科研管理部門及其工作人員對農(nóng)業(yè)科研工作者的需求推諉、拖延,無疑將降低農(nóng)業(yè)科研人員對農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)水平的感受。對科研人員的服務(wù)要求的迅速反應(yīng)會被作為農(nóng)業(yè)科研管理高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志,也就是農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的反應(yīng)性。農(nóng)業(yè)科研管理部門與工作人員對農(nóng)業(yè)科研人員的態(tài)度是否友善、在工作中能否贏得農(nóng)業(yè)科研工作者的信任、是否具有解決問題的知識與能力構(gòu)成了農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)評價(jià)的保證性。農(nóng)業(yè)科研管理部門的工作人員能否分析、了解每一位農(nóng)業(yè)科研人員的需要、需求與期望,為每一位農(nóng)業(yè)科研人員提供個(gè)性化的服務(wù)體現(xiàn)為農(nóng)業(yè)科研管理的關(guān)懷性。農(nóng)業(yè)科研管理工作有很強(qiáng)的人際接觸性,高質(zhì)量的科研管理部門服務(wù)需要對每一個(gè)服務(wù)接受者的個(gè)別關(guān)注和理解。
1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的內(nèi)涵及其關(guān)系
1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
隨著市場競爭的全球化,質(zhì)量問題逐漸成為一個(gè)國際性問題,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織為了促進(jìn)各國經(jīng)濟(jì)技術(shù)的交流和發(fā)展,保證國際間貿(mào)易的正常進(jìn)行,制定了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。在最新的2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系中對于質(zhì)量的定義是:“一組固有的特性滿足要求的程度?!边@是對質(zhì)量的高度概括化定義。
國外許多學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是以顧客滿意程度的高低為標(biāo)志,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感受比較的結(jié)果。
美國營銷協(xié)會(Marketing Science Institute)對服務(wù)質(zhì)量所從事的大規(guī)模市場調(diào)查指出,服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)相對標(biāo)準(zhǔn),而非絕對觀念,顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否滿意,乃決定于其事前所持有的期待與實(shí)際所感受到的服務(wù)之間的比較。若所提供的服務(wù)使顧客感到超過了其事前期待,則顧客滿意度高,為高水平服務(wù)質(zhì)量,顧客可能會再度光顧,如果實(shí)際評價(jià)與事前期待相似,顧客認(rèn)為受到了普通服務(wù),不會留下特別的印象,若實(shí)際評價(jià)低于事前期待時(shí),該顧客必定不再光臨。近年來,許多消費(fèi)者的研究表明,顧客的需要和對服務(wù)質(zhì)量的追求在不斷發(fā)展,如何在這一動態(tài)的發(fā)展過程中保證令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為顧客服務(wù)中應(yīng)考慮的主要方面。
1.2 顧客滿意的定義
顧客滿意(CS)是從英文Customer Satisfaction翻譯過來的,它是市場營銷領(lǐng)域的一個(gè)新概念。顧客滿意思想萌發(fā)于歐洲,但它作為一個(gè)概念提出并用CS表示,則是始于1986年美國一位消費(fèi)心理學(xué)家的創(chuàng)造。時(shí)至今日,許多學(xué)者已經(jīng)對顧客滿意進(jìn)行了廣泛地研究。然而,在顧客滿意這個(gè)概念的定義上,理論界和學(xué)術(shù)界至今仍然存在著分歧。
目前,對顧客滿意的定義,學(xué)術(shù)上有兩種主要的觀點(diǎn):
一種觀點(diǎn)是從狀態(tài)角度來定義顧客滿意,認(rèn)為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受,是消費(fèi)經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。
另一種觀點(diǎn)是從過程的角度來定義顧客滿意,認(rèn)為顧客滿意是事后對消費(fèi)行為的評價(jià)。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費(fèi)經(jīng)歷,指明了產(chǎn)生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導(dǎo)人們?nèi)リP(guān)注產(chǎn)生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程,比從狀態(tài)角度的定義更具實(shí)用價(jià)值,也更多地為其他研究人員所采用。
因此,筆者更傾向于從過程角度給顧客滿意下定義。筆者認(rèn)為,顧客滿意是一種積極的購后評價(jià),是顧客在感受到所購買產(chǎn)品與先前的產(chǎn)品信念相一致時(shí)而作出的積極評價(jià)。
顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱。在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中明確提出了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,并多次提到“增強(qiáng)顧客滿意”,而且闡述了顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。當(dāng)感知<期望時(shí),顧客不滿意,若其對提供的產(chǎn)品尚可忍受,也有可能繼續(xù)接受其產(chǎn)品,但顧客會越來越少,如果無法忍受,顧客將會帶著抱怨的情緒離開。感知=期望時(shí),表示顧客期望與感知效果相匹配,期望得到滿足,顧客就滿意;當(dāng)感知>期望時(shí),顧客就會高度滿意,甚至產(chǎn)生忠誠。
1.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系
顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的概念是兩個(gè)非常相似但又不完全相同的概念,學(xué)者間因研究角度不同,而產(chǎn)生不同看法。Anderson,F(xiàn)ornell,& Lehmann(1994),認(rèn)為顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量是有差異的,其差異如下:(1)顧客滿意的發(fā)生必須先有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),而服務(wù)質(zhì)量不必;(2)顧客滿意是價(jià)值(Value)的函數(shù),而價(jià)值是服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的比值。即:Value = Quality/Price;(3)服務(wù)質(zhì)量僅與目前對服務(wù)的感知有關(guān),而顧客滿意還涉及過去所有的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。
Cronin & Taylor(1992)以結(jié)構(gòu)方程為研究工具,對多個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量間相互關(guān)系的實(shí)證研究,結(jié)果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的確可以視為顧客滿意的主要影響因素,同時(shí)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步影響購買意愿。
Reidenbath & Mihton(1991)通過對銀行顧客進(jìn)行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度間存在相關(guān)關(guān)系,當(dāng)顧客對服務(wù)滿意時(shí),往往會向其它人推薦該家銀行。
Woodside,F(xiàn)rey & Timothy(1989)以兩家醫(yī)院、387位病人為調(diào)查研究對象,研究結(jié)果表明服務(wù)質(zhì)量的好壞深深影響著顧客滿意度。Woodside認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為顧客對服務(wù)業(yè)者整體服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果感受的評價(jià),最后達(dá)成整體顧客滿意度。
Oliver(1981)認(rèn)為顧客滿意是顧客對特定交易的評價(jià),反應(yīng)出的是顧客的期望與服務(wù)供給者的實(shí)際績效之間的一致性程度,因此,期望在顧客滿意度模型中,被視為一項(xiàng)對可能即將發(fā)生的交易所做的短期預(yù)測。然而,在服務(wù)質(zhì)量的研究中,期望被定義為一種優(yōu)越性的整體判斷或態(tài)度,是一種長期性的全面測量,期望被視為是顧客的渴望或是欲望。對于服務(wù)供應(yīng)商而言,期望服務(wù)是顧客認(rèn)為供給者“應(yīng)該提供”而非“將會提供”的服務(wù)。
在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的因果關(guān)系上,Ruyter Bloemer & Peeters(1997)等學(xué)者均認(rèn)為顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的決定因素之一,其中Parasuraman (1985)等學(xué)者認(rèn)為顧客滿意發(fā)生于交易層次,而服務(wù)質(zhì)量為整體態(tài)度,Bolton & Drew(1991)認(rèn)為顧客滿意為顧客購后所產(chǎn)生的情感性因素,此因素可能會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量、購后意愿和行為的評估,因而認(rèn)為顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的前因。Heskett et al.(1994)、Cronin & Taylor(1992)、Oliver(1993)、Anderson & Sullivan(1993)、Parasuraman et al.(1994)、Anderson et al.(1994)等學(xué)者則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為顧客滿意形成原因之一。而Tylor & Cronin(1994)卻認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意無因果關(guān)系。
(1)設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)扎根行業(yè),具備能為客戶實(shí)實(shí)在在解決問題的能力??陀^來說,市場上沒有一款設(shè)備是十全十美的,都會因?yàn)楦鞣N各樣的原因而出現(xiàn)故障,而設(shè)備發(fā)生故障后,設(shè)備供應(yīng)商能否快速響應(yīng),并提供良好的客戶服務(wù)才是關(guān)鍵。因?yàn)闀r(shí)間就是金錢,尤其對生產(chǎn)型企業(yè)來說。如果因?yàn)樵O(shè)備供應(yīng)商處理問題不及時(shí)而造成停機(jī),會導(dǎo)致交貨期延遲、客戶滿意度降低,以及工人工資、廠房租金、水電費(fèi)、機(jī)器折舊費(fèi)成倍增長等一系列問題。
(2)設(shè)備的穩(wěn)定性及易用性比較強(qiáng)。自動化視覺檢測設(shè)備對軟件的要求比較高,如果檢測系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)問題,或者誤報(bào)率高,長久下來,操作人員必然會對這些自動化視覺檢測設(shè)備產(chǎn)生抵觸心理。更為關(guān)鍵的一點(diǎn)是,自動化視覺檢測設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)模板的建立應(yīng)簡單快捷,比如對于產(chǎn)品類型多、操作人員文化水平又普遍不高的印刷企業(yè),如果建立標(biāo)準(zhǔn)模板的過程復(fù)雜又耗時(shí)耗力,操作人員的使用熱情也不會長久。
(3)設(shè)備的檢測結(jié)果應(yīng)實(shí)現(xiàn)可追溯和質(zhì)量數(shù)據(jù)分析。這一點(diǎn)對于企業(yè)管理者來說非常重要,通過相關(guān)數(shù)據(jù)的呈現(xiàn),管理者可以有效對現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行分析改進(jìn)。
(4)設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)更新?lián)Q代檢測設(shè)備,以滿足印刷企業(yè)最新的檢測需求,以及市場變更帶來的新產(chǎn)品檢測需求。
由于之前采購的檢測系統(tǒng)無法很好地滿足我公司的現(xiàn)實(shí)需求,2015年,我公司經(jīng)過多方對比最終引進(jìn)了北京凌云光技術(shù)集團(tuán)有限責(zé)任公司(以下簡稱“北京凌云”)的自動化印刷質(zhì)量檢測設(shè)備。對這款檢測設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)了解后,我公司對生產(chǎn)工藝進(jìn)行了調(diào)整,將檢測方式升級為在線檢測離線剔除,這樣既可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)印刷過程中的質(zhì)量缺陷,有效降低廢品率和成本,還可對缺陷產(chǎn)品精確剔除。此外,選擇北京凌云的另一個(gè)重要原因是,其目前正在大力提升軟包裝可變數(shù)據(jù)的檢測系統(tǒng),并積極研發(fā)解決方案,這也是我公司比較關(guān)注的方向,以便為未來可能出現(xiàn)的軟包裝可變數(shù)據(jù)噴印業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備。
2016年,北京凌云了全新升級的5.0版本檢測軟件,我公司也對正在使用的4.6版本檢測軟件進(jìn)行了升級。通過這兩個(gè)版本檢測軟件的使用對比,我公司深切感覺到北京凌云確實(shí)是以客戶需求為導(dǎo)向在做產(chǎn)品研發(fā)。在使用4.6版本檢測軟件時(shí),建模過程相對復(fù)雜,主要是因?yàn)槲夜镜漠a(chǎn)品既有復(fù)雜設(shè)計(jì)也有簡單設(shè)計(jì),簡單設(shè)計(jì)的產(chǎn)品建模過程比較快,但遇到復(fù)雜設(shè)計(jì)的產(chǎn)品時(shí),機(jī)長對定位核的劃定判斷容易出現(xiàn)偏差,而且需要?jiǎng)澏鄠€(gè)定位核,極易出現(xiàn)誤報(bào),直接影響系統(tǒng)的檢測能力。而5.0版本檢測軟件則大大簡化了建模步驟,由原來的10多步簡化至8步,定位核劃定只需一次,標(biāo)準(zhǔn)樣的提取由原來20多張到現(xiàn)在的1張,而且在檢測過程中可以隨時(shí)更換模板,不必重新停機(jī)采樣,以前建立一個(gè)模板需要5分鐘以上,現(xiàn)在不到1分鐘就可完成。此外,5.0版本檢測軟件大大降低了對操作人員文化程度的要求,軟件界面非常簡潔直觀(現(xiàn)場操作如圖1),檢測出的缺陷與設(shè)定檢測值的差距直接呈現(xiàn)于軟件界面(如圖2),大大提高了檢測系統(tǒng)的易用性。
值得一提的是,5.0版本檢測軟件的檢測能力也有很大提升,尤其是對于色差、糊版、堵版、刀線、毛刺等印刷質(zhì)量缺陷的檢測。眾所周知,色差檢測一直是視覺檢測領(lǐng)域的瓶頸之一,有些人眼能看出的顏色偏差用視覺檢測設(shè)備卻難以檢測。而北京凌云5.0版本檢測軟件在色差檢測方面從根本上改進(jìn)了原來的系統(tǒng)架構(gòu),采用RGB三原色檢測原理,使檢測系統(tǒng)的色差檢測能力提高到ΔE≥2,解決了行業(yè)內(nèi)的一個(gè)難題,更好地滿足了檢測需求。盡管刀絲檢測是北京凌云檢測軟件一直以來的強(qiáng)項(xiàng),但之前的版本強(qiáng)調(diào)在純背景下才能實(shí)現(xiàn)刀絲檢測,對有背景圖案或者顏色較淺的刀絲檢測還是有些難度,主要是因?yàn)榇祟惖督z形成的原因比較復(fù)雜,很容易對檢測系統(tǒng)形成干擾,而5.0版本檢測軟件則可以有效解決此類刀絲檢測難題,如圖3所示。
中圖分類號:F27
文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
0引言
1960年以來,由于資本主義國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,科技的進(jìn)步。一方面使得由勞動為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)向技術(shù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化;另一方面,興起了不少新的第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)。運(yùn)輸、交通、倉儲、流通等產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步壯大,服務(wù)行業(yè)由此而誕生;居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護(hù)、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展。與此同時(shí)制造企業(yè)在銷售產(chǎn)品時(shí),售后服務(wù)同樣成了達(dá)成產(chǎn)品銷售的重要部分之一,成了服務(wù)企業(yè)間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,服務(wù)營銷將會成為企業(yè)營銷的主要形式。
1服務(wù)質(zhì)量理論概述
1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
迄今為止,對服務(wù)質(zhì)量的定義學(xué)者們也沒能得到準(zhǔn)確的解釋。服務(wù)質(zhì)量的定義來源于兩個(gè)方面,一是產(chǎn)品本身質(zhì)量,二是與顧客滿意度密切相關(guān)。學(xué)者們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的探討已經(jīng)形成了一些共同意見:服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)所感受到服務(wù)心理預(yù)期,因此又稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量決定于顧客對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的感知。(1)服務(wù)質(zhì)量就是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知;(2)服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對服務(wù)的感知與期望。
1.2服務(wù)質(zhì)量的特征及實(shí)踐的意義
與服務(wù)的特征相對應(yīng),服務(wù)質(zhì)量也具有自身獨(dú)有的特征:即服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性,服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性,服務(wù)質(zhì)量的好壞受服務(wù)過程和結(jié)果所制約,服務(wù)質(zhì)量的交互性。
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷管理的焦點(diǎn),最早對服務(wù)質(zhì)量的探討體現(xiàn)在服務(wù)營銷范疇,其后慢慢拓展到服務(wù)和人力資源管理等范疇。服務(wù)質(zhì)量之所以能夠引起高度重視,具有重要的實(shí)踐意義:(1)服務(wù)行業(yè)在社會中的地位逐步提升。當(dāng)前,全世界范圍內(nèi)GDP的60個(gè)百分點(diǎn)上下來自于第三產(chǎn)業(yè)。(2)提升企業(yè)競爭實(shí)力的主要方法之一是升級服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)與顧客良好的關(guān)系以及保持現(xiàn)有市場占有率與升級服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。(3)提高服務(wù)質(zhì)量能夠提高企業(yè)的績效。特別是當(dāng)多個(gè)提供了相同服務(wù)的企業(yè)在小的范圍內(nèi)競爭時(shí),例如銀行,服務(wù)質(zhì)量的提高可能是突出服務(wù)唯一與眾不同的方式。
1.3服務(wù)質(zhì)量提升顧客價(jià)值
菲利普?科特勒提出“顧客總價(jià)值”是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。要想提升顧客價(jià)值,主要表現(xiàn)在使客戶明顯感到價(jià)值被提升了,甚至高出顧客預(yù)期。
產(chǎn)品價(jià)值是消費(fèi)者可以客觀感受到的。包含產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、式樣、外形等。比如,顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質(zhì)量、顏色、款式從而在客心中就有了一個(gè)目標(biāo)價(jià)值。人員價(jià)值即員工價(jià)值,包括員工的知識水平、各項(xiàng)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和整體形象。比如,營業(yè)員的形象和綜合素質(zhì)以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務(wù)價(jià)值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價(jià)值,就是通常說的售前、售中、售后服務(wù)價(jià)值。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物興起,服務(wù)成了網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要的一部分。形象價(jià)值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的總體形象。
2服務(wù)營銷中存在的服務(wù)質(zhì)量問題分析
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),由于我國的服務(wù)營銷的起步和發(fā)展較晚。國民經(jīng)濟(jì)受資本、技能和規(guī)模等成分的制約,這也就使得服務(wù)營銷的成長受制于很多方面。
2.1員工素質(zhì)水平低,服務(wù)不規(guī)范
服務(wù)營銷是企業(yè)員工和消費(fèi)者一起介入的過程。很多企業(yè)的服務(wù)營銷沒有考慮到這兩個(gè)因素,僅僅只是把產(chǎn)品看成是服務(wù)營銷的服務(wù)對象,只是重視業(yè)績和經(jīng)營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認(rèn)為員工是幫助他們實(shí)現(xiàn)價(jià)值的勞動力,沒有重視員工的發(fā)展。至于員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業(yè)會認(rèn)為是對員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種人力財(cái)力的浪費(fèi),當(dāng)員工跳槽時(shí)還可能便宜了競爭對手,確沒有想到如何去長遠(yuǎn)的留住員工。
2.2管理者沒能全面認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性
由于服務(wù)質(zhì)量有時(shí)只能間接為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益,因此,導(dǎo)致企業(yè)管理者只注重為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)利潤的項(xiàng)目,而忽略了服務(wù)質(zhì)量的必要性。由于企業(yè)的服務(wù)管理者以為,投資服務(wù)質(zhì)量管理成本大,但無法獲得相應(yīng)質(zhì)量管理明顯的效果,最終的結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量落后,忽視服務(wù)質(zhì)量管理,這將給企業(yè)帶來不利影響。
2.3沒有能夠正確處理消費(fèi)者的投訴
消費(fèi)者的投訴對于每個(gè)企業(yè)而言都是必不可少的,做的再大再好的企業(yè)都不能保證顧客百分之百的滿意,所以要看企業(yè)是如何處理顧客投訴的。為了企業(yè)求生存,促進(jìn)發(fā)展的需要,必須要正確解決消費(fèi)者投訴,讓消費(fèi)者滿意是消費(fèi)者的愿望。很多企業(yè)沒有能注意到這一點(diǎn),認(rèn)為只要產(chǎn)品或者服務(wù)銷售出去了就沒什么事了。其實(shí)處理顧客投訴是服務(wù)營銷中至關(guān)重業(yè)的聲譽(yù)造成一定的影響。
2.4服務(wù)品牌意識不足
我國企業(yè)大部分屬于個(gè)人集資型,規(guī)模小,資金有限,對于企業(yè)的品牌認(rèn)識不足,不少企業(yè)認(rèn)為那些都是大企業(yè)的事情。許多兩線和三線企業(yè)對自己的品牌意識比較弱,因?yàn)樾袠I(yè)品牌集中度和關(guān)注度不夠。
3改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度
3.1正確對待顧客的失落和不滿
據(jù)調(diào)查:客戶不滿意服務(wù)會流失90%的客戶,問題無法解決的客戶會有89%的流失率。一個(gè)不滿意的顧客會對9個(gè)人去述說這是一次不愉快的購物體驗(yàn)。服務(wù)品質(zhì)與顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵,企業(yè)應(yīng)注意它。因此,企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶的失落感,當(dāng)顧客表現(xiàn)出不理想時(shí),企業(yè)應(yīng)盡快了解客戶失落的原因在哪里,這對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求,還要求企業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會傾聽,舒緩和鎮(zhèn)靜客戶憤怒的技巧。
3.2提高管理者的服務(wù)質(zhì)量意識
在服務(wù)營銷中服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。企業(yè)所有的員工應(yīng)該有強(qiáng)烈的服務(wù)意識,特別是管理人員,應(yīng)更加注重服務(wù)質(zhì)量。從而強(qiáng)化管理者在服務(wù)質(zhì)量上的管理。服務(wù)人員有了服務(wù)質(zhì)量意識,才會做好本職的工作,提升企業(yè)整體素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)的管理者必須認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ),是企業(yè)利潤的來源。了解消費(fèi)者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事,只有消費(fèi)者不滿和投訴才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部所存在的服務(wù)質(zhì)量問題。顧客對一個(gè)企業(yè)的了解是逐步是進(jìn)行的,顧客與企業(yè)的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎(chǔ)上的,恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷牟粷M意對管理者發(fā)現(xiàn)和解決問題更加有利,以及對強(qiáng)化顧客對企業(yè)的忠誠度也有很大幫助。
3.3提升員工素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)規(guī)模化管理
對企業(yè)而言高素質(zhì)的優(yōu)秀員工是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)員工規(guī)模化的管理具有極為重要的意義。企業(yè)需要塑造專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員隊(duì)伍,這就離不開對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對處在不同崗位的員工,其素質(zhì)提升的重點(diǎn)也不一樣。一線服務(wù)人員側(cè)重服務(wù)技巧,二線員工側(cè)重企業(yè)經(jīng)營管理理念。通過提高整體服務(wù)人員的素質(zhì),能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。
3.4建立顧客反饋信息平臺
企業(yè)在服務(wù)營銷中有個(gè)非常主要的環(huán)節(jié)就是解決客戶的投訴的題,它可以制約客戶對服務(wù)的滿意程度。首先,要有良好的服務(wù)質(zhì)量,建立客戶投訴渠道,保證客戶投訴渠道,方便客戶投訴;其次,及時(shí)的,友好的,為客戶提供快捷的處理方法,并為存在的問題說明緣由;最終,針對存在問題的服務(wù)和消費(fèi)者的滿意程度制定方案避免降低消費(fèi)者的滿意度。同時(shí),在整個(gè)過程中,保證企業(yè)對消費(fèi)者的尊重和諒解是非常重要的,它可以使得消費(fèi)者忠誠于企業(yè)并長期信賴。
4結(jié)束語
總之,在服務(wù)營銷中,服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有著密切的關(guān)系。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)來說雖然服務(wù)營銷中還存在許多服務(wù)質(zhì)量方面的問題和不足,但是服務(wù)行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢。二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的奉獻(xiàn)將愈來愈明顯,對服務(wù)營銷的探討也將成為這個(gè)世紀(jì)服務(wù)營銷范疇的潮流。服務(wù)質(zhì)量也得到較高的重視,企業(yè)也都在想方設(shè)法的改善服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)