售后季度總結(jié)大全11篇

緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇售后季度總結(jié)范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

讓數(shù)字幫助您進(jìn)行決策

在新的一年、新的季度、甚至每個(gè)月，業(yè)務(wù)主管往往會(huì)面臨如何降低支出、提高收益的問(wèn)題。例如，某公司每個(gè)季度要制定本季度的生產(chǎn)計(jì)劃，對(duì)每月中預(yù)計(jì)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量、生產(chǎn)成本、日常損耗、廣告費(fèi)、售后服務(wù)及收益做出預(yù)算。

現(xiàn)在公司決定從今年第一季度起要增加對(duì)用戶(hù)的售后服務(wù)費(fèi)用(由原來(lái)的2500元/月提高到4000元/月)，在總收益基本不變的前提下，生產(chǎn)產(chǎn)品的成本和最大生產(chǎn)數(shù)量不可變，那么只有重新規(guī)劃日常損耗和廣告費(fèi)兩項(xiàng)支出。但這兩項(xiàng)支出金額又有一定的條件限制：每月的日常損耗最少為該月生產(chǎn)成本的0.5％，每季度總損耗額不超過(guò)該季度產(chǎn)品總成本的0.8％；每月廣告費(fèi)用最低為2000元，每季度廣告費(fèi)用不超過(guò)8000元。

在為公司進(jìn)行第一季度預(yù)算時(shí)，要求業(yè)務(wù)主管分別就“減少日常損耗”、“減少?gòu)V告費(fèi)”和“同時(shí)減少日常損耗和廣告費(fèi)”三種情況做出最優(yōu)的預(yù)算并進(jìn)行比較。

在以前，這樣的決策就要進(jìn)行開(kāi)會(huì)討論，仔細(xì)運(yùn)算，或許要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)有一個(gè)準(zhǔn)確的答案。其實(shí)，利用Microsoft Excel中的規(guī)劃求解和方案-管理功能，這樣復(fù)雜的問(wèn)題就會(huì)迎刃而解了。

什么是規(guī)劃求解?

“規(guī)劃求解”是一組命令的組成部分，這些命令有時(shí)也稱(chēng)作假設(shè)分析，即通過(guò)更改單元格中的值來(lái)查看這些更改對(duì)工作表中公式結(jié)果的影響。例如：在本章案例中，更改日常損耗費(fèi)用和廣告費(fèi)可以在總收益不變的情況下相應(yīng)增加售后服務(wù)費(fèi)用。借助“規(guī)劃求解”工具，可以求得工作表上某個(gè)單元格(即目標(biāo)單元格)中公式的最優(yōu)值。“規(guī)劃求解”將對(duì)直接或間接與目標(biāo)單元格中公式相關(guān)聯(lián)的一組數(shù)值進(jìn)行調(diào)整，最終在目標(biāo)單元格公式中求得期望的結(jié)果。“規(guī)劃求解”通過(guò)調(diào)整所指定的可更改的單元格(即可變單元格)中的值，從目標(biāo)單元格公式中求得所需的結(jié)果。在創(chuàng)建模型過(guò)程中，可以對(duì)“規(guī)劃求解”模型中的可變單元格數(shù)值應(yīng)用約束條件，而且約束條件可以引用其他影響目標(biāo)單元格公式的單元格。

加載“規(guī)劃求解”工具

“規(guī)劃求解”雖然是Microsoft Excel提供的工具，但并不在菜單中顯示，它存在于“加載宏”中。所以需要執(zhí)行菜單欄中的[工具][加載宏]命令，在彈出的“加載宏”對(duì)話(huà)框中選擇“規(guī)劃求解”復(fù)選框，如圖2所示，單擊[確定]按鈕。這樣就可以在Microsoft Excel中的[工具]菜單中看到[規(guī)劃求解]命令了。

使用規(guī)劃求解得出分析結(jié)果

首先，我們?yōu)榈谝环N方案，即“提高售后服務(wù)、降低日常耗損”進(jìn)行預(yù)算，操作步驟如下：

(1)執(zhí)行Microsoft Excel[工具]菜單欄中的[規(guī)劃求解]命令，打開(kāi)對(duì)話(huà)框。

(2)在“設(shè)置目標(biāo)單元格”對(duì)話(huà)框中鍵入總收益所在單元格引用做為目標(biāo)單元格。為使目標(biāo)單元格中的數(shù)據(jù)(即總收益)保持最大，單擊“最大值”單選框。

(3)在“可變單元格”編輯框中輸入每個(gè)變單元格的引用或名稱(chēng)，并用“逗號(hào)”分隔小相鄰單元格的引用。“可變單元格”必須直接或間接與目標(biāo)單元格相聯(lián)系。在本例的第一種方案中為了達(dá)到增加“售后服務(wù)費(fèi)”并保持“總收益”不變的目標(biāo)，要改變“日常損耗”值，所以把“日常損耗”和“售后服務(wù)”均作為“可變單元格”，在該編輯框中輸入即可。

(4)添加約束條件。約束條件是“規(guī)劃求解”中所設(shè)置的限制條件，可以將約束條件應(yīng)用于可變單元格、目標(biāo)單元格或與可變單元格或目標(biāo)單元格直接或間接相關(guān)的單元格。

①單擊“規(guī)劃求解參數(shù)”對(duì)話(huà)框中的[添加]按鈕，打開(kāi)對(duì)話(huà)框。

②在“單元格引用位置”編輯框中輸入單元格引用，或單擊編輯框右側(cè)按鈕，直接在工作表中單擊要設(shè)置約束條件的單元格；在中間的下拉列表的右箭頭中選擇運(yùn)算符；在“約束值”編輯框中鍵入數(shù)值或?qū)卧竦囊谩?/p>

第一種方案要求：對(duì)“日常損耗”的限制條件是每月的日常損耗額不少于該月產(chǎn)品成本的0.5％，每季度總損耗額不超過(guò)該季度產(chǎn)品總成本的0.8％。對(duì)“售后服務(wù)”的限制條件是將每月售后服務(wù)費(fèi)用增加到4000元。

(5)到此，規(guī)劃求解參數(shù)已設(shè)置完成。單擊[求解]按鈕使Excel按設(shè)定值開(kāi)始進(jìn)行求解過(guò)程。求解完成后將打開(kāi)對(duì)話(huà)框。

(6)單擊[保存方案]按鈕，為該方案命名為“方案1”，單擊[確定]按鈕返回到“規(guī)劃求解結(jié)果”對(duì)話(huà)框中。

(7)除了將求解的結(jié)果保存為方案外，還可以在當(dāng)前工作簿中生成顯示求解結(jié)果的報(bào)告。在“規(guī)劃求解結(jié)果”對(duì)話(huà)框右側(cè)的列表框中有三種類(lèi)型的報(bào)告，分別是：

運(yùn)算結(jié)果報(bào)告：在報(bào)告中列出用戶(hù)設(shè)置的目標(biāo)單元格和可變單元格以及它們的初始值、最終結(jié)果、約束條件的信息，如圖6所示。

敏感性報(bào)告：在報(bào)告中顯示了關(guān)于求解結(jié)果對(duì)于一些微小變化的敏感信息。對(duì)非線(xiàn)性模型，此報(bào)告提供縮減梯度和拉格朗日乘數(shù)。

極限值報(bào)告：在報(bào)告中列出目標(biāo)單元格和可變單元格以及它們的數(shù)值、上下限和目標(biāo)值。

篇（2）

（1）前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度需要加強(qiáng)培訓(xùn)

（2）售后產(chǎn)值目標(biāo)基本完成，其中有別單項(xiàng)精品任務(wù)未完成

（3）前臺(tái)服務(wù)流程技巧、汽車(chē)基礎(chǔ)構(gòu)造、維修知識(shí)、技術(shù)通知需要加強(qiáng)培訓(xùn)，提升自身專(zhuān)業(yè)水平同時(shí)，提高售后服務(wù)滿(mǎn)意度

 

2.維修車(chē)間

（1）近期維修工藝細(xì)節(jié)和維修態(tài)度有客戶(hù)抱怨

（2）事故維修漆面問(wèn)題以及延遲交車(chē)引起客戶(hù)抱怨

（3）加強(qiáng)定期保養(yǎng)客戶(hù)的46項(xiàng)免費(fèi)檢查的執(zhí)行

 

3.備件庫(kù)

（1）備件訂貨情況及時(shí)跟蹤，避免長(zhǎng)時(shí)間不到貨也未和客戶(hù)溝通，引起客戶(hù)抱怨投訴

（2）車(chē)輛快過(guò)三包期前，訂購(gòu)的備件未到貨，超過(guò)三包期后貨到，通知客戶(hù)，引起客戶(hù)投訴和抱怨

 

二： 本月工作重點(diǎn)：

 

1.前臺(tái)

（1）本月開(kāi)始第二季度神秘客戶(hù)考核，前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度需要加強(qiáng)培訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中因?yàn)檎呋蚩蛻?hù)自身原因產(chǎn)生抱怨客戶(hù)，前臺(tái)人員要有耐心和客戶(hù)解釋?zhuān)苊猱a(chǎn)生服務(wù)態(tài)度類(lèi)的培訓(xùn)

（2）本月的工作重點(diǎn)是確保服務(wù)流程考核達(dá)到90分以上，以及努力完成本月售后產(chǎn)值目標(biāo)，加強(qiáng)服務(wù)流程類(lèi)的培訓(xùn)，強(qiáng)化交車(chē)環(huán)節(jié)的流程執(zhí)行，提升服務(wù)滿(mǎn)意度，售后產(chǎn)值方面要加大行銷(xiāo)力度，學(xué)習(xí)和總結(jié)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，提升自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題能有問(wèn)必答，提高客戶(hù)對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)的信任，提高產(chǎn)值。

（3）本月加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)流程技巧、汽車(chē)基礎(chǔ)構(gòu)造、維修知識(shí)、技術(shù)通知的各類(lèi)培訓(xùn)，更好的服務(wù)于自身的本質(zhì)工作

 

2.維修車(chē)間

篇（3）

為讓消費(fèi)者享受更及時(shí)、更人性化的服務(wù)，通程電器著手全面提升呼叫服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全省各門(mén)店統(tǒng)一呼叫、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一指揮；而此前，通程電器相繼推出“免費(fèi)深度清洗油煙機(jī)”、“金手指服務(wù)工程”、“五星服務(wù)工程的打造”、“體驗(yàn)式購(gòu)買(mǎi)”等系列服務(wù)舉措，為通程電器贏得了最受消費(fèi)者喜愛(ài)和最值得信賴(lài)品牌服務(wù)商的良好口碑。

這一切的背后得益于服務(wù)管理的提升。通程電器服務(wù)管理部的周部長(zhǎng)跟記者介紹了通程電器在消費(fèi)投訴處理（門(mén)店、區(qū)部、總部）三級(jí)管理機(jī)制：

通程門(mén)店主要承擔(dān)著日常性消費(fèi)投訴的咨詢(xún)、受理、處理；負(fù)責(zé)收集消費(fèi)者對(duì)廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)在售后服務(wù)方面的評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)對(duì)廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)售后案例的收集及匯總、上報(bào)；顧客投訴處理，有客服主管的門(mén)店由客服主管直接負(fù)責(zé)，無(wú)客服主管的門(mén)店，由門(mén)店品類(lèi)主管直接負(fù)責(zé)。

區(qū)部負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)部下屬門(mén)店在售后服務(wù)方面日常性投訴的協(xié)助處理；對(duì)區(qū)部下屬門(mén)店在顧客投訴處理上的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)一些品牌在售后服務(wù)合同簽訂上的支持；定期對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)的考察、評(píng)價(jià)；對(duì)新售后合作網(wǎng)點(diǎn)前期建點(diǎn)考察及不符合規(guī)范售后網(wǎng)點(diǎn)淘汰的建議。

服管處則在宏觀管理上進(jìn)行把控，如對(duì)全省各門(mén)店在售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能提升、顧客投訴處理上予以咨詢(xún)及專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對(duì)整體售后網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)體系工作推進(jìn)的方案制訂、培訓(xùn)、指導(dǎo)、稽核；負(fù)責(zé)重大售后投訴（如上述特殊顧客投訴內(nèi)容方面）的處理；負(fù)責(zé)外協(xié)售后服務(wù)體系工作的整體推進(jìn)。

對(duì)門(mén)店和區(qū)部進(jìn)行有效放權(quán)

為了加強(qiáng)門(mén)店在處理售后投訴問(wèn)題解決能力，使門(mén)店在顧客索賠事件時(shí)的主動(dòng)性、及時(shí)性中能夠快速反應(yīng)，通程電器的門(mén)店、區(qū)部在處理售后危機(jī)事件中擁有一定的先行理賠墊付權(quán)限。例如，門(mén)店在處理索賠事件時(shí)，如因廠家服務(wù)不到位引起的，先與廠家業(yè)務(wù)員和公司該品牌業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，若不能及時(shí)配合門(mén)店解決的，報(bào)服管處，由服管處根據(jù)事件的嚴(yán)重性，先在售后基金中開(kāi)支解決顧客索賠。還有，門(mén)店在處理顧客索賠事件時(shí)，如因公司相關(guān)服務(wù)崗位未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而引起顧客索賠的，由門(mén)店先負(fù)責(zé)處理，如不能及時(shí)解決報(bào)服管處，服管處根據(jù)事件的嚴(yán)重性，先在售后服務(wù)基金中開(kāi)支解決顧客索賠。待處理完顧客索賠事件后，由門(mén)店將事件經(jīng)過(guò)書(shū)面報(bào)服務(wù)處，服務(wù)處依據(jù)相關(guān)條款提出處理意見(jiàn)，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，并報(bào)總部批準(zhǔn)執(zhí)行。周部長(zhǎng)說(shuō)，“每發(fā)生的投訴事件，處理得當(dāng)則是將處置售后危機(jī)事件轉(zhuǎn)化成形成通程電器形成良好的服務(wù)口碑時(shí)機(jī)”。

有效監(jiān)管外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)

針對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)的管理采用服務(wù)管理部、區(qū)部、門(mén)店三方監(jiān)管的模式，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，獎(jiǎng)罰分明的措施，共同提升售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，逐步規(guī)范完善售后服務(wù)體系，適應(yīng)公司電器連鎖發(fā)展的需求，提升公司品牌美譽(yù)度。通程電器對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)采取周反饋、月度匯總，逐月累計(jì)的規(guī)范措施，各門(mén)店客服人員對(duì)顧客來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)受理的網(wǎng)點(diǎn)投訴案例進(jìn)行詳細(xì)記錄，每周一上交《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》至服務(wù)管理部客服中心；服務(wù)管理部客服中心通過(guò)顧客拔打服務(wù)熱線(xiàn)受理或100%回訪(fǎng)顧客時(shí)記錄的網(wǎng)點(diǎn)投訴案例，記錄至《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》中；核實(shí)匯總各門(mén)店提交的《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》，以《周回訪(fǎng)總結(jié)》形式一并出具處罰建議報(bào)公司事業(yè)部審批。服務(wù)管理部售后管理組以月度為單位對(duì)每周《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》投訴案例，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)投訴匯總；并按照違規(guī)次數(shù)對(duì)外協(xié)網(wǎng)點(diǎn)作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點(diǎn)等處理；服務(wù)管理部逐月累計(jì)各網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的投訴案例，按照違規(guī)次數(shù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點(diǎn)等處理；服務(wù)管理部售后管理組對(duì)各外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)周、月匯總的售后投訴案例，建立網(wǎng)點(diǎn)售后案宗，作為評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)、綜合考評(píng)網(wǎng)點(diǎn)的重要依據(jù)。

為了有效的規(guī)范各外協(xié)售后服務(wù)隊(duì)伍操作流程，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，通程電器通過(guò)理論性和實(shí)操性相結(jié)合的培訓(xùn)方式，將對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)安裝技師進(jìn)行有效的管理。通過(guò)對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)安裝技師培訓(xùn)考核結(jié)果，對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)估（售后網(wǎng)點(diǎn)每季度員工培訓(xùn)考核合格率不得低于80%；售后網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)三次達(dá)不到培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)予以停工整頓，培訓(xùn)后仍無(wú)法達(dá)標(biāo)的，將解除合同取消售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資格）。這一點(diǎn)對(duì)三級(jí)門(mén)店的售后網(wǎng)點(diǎn)無(wú)疑形成了有力的管控，使三級(jí)門(mén)店的服務(wù)水平向一二級(jí)門(mén)店的售后服務(wù)水平看齊。

篇（4）

品類(lèi)拓展創(chuàng)新

蘇寧易購(gòu)經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)早期基本集中在電器方面，如空調(diào)、3C等，符合當(dāng)時(shí)專(zhuān)業(yè)化方向。隨著消費(fèi)群體一站式服務(wù)和需求提升，開(kāi)始向全網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以及全品類(lèi)模式拓展。現(xiàn)在蘇寧易購(gòu)在百貨、生活用品、母嬰產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到100萬(wàn)種，2012年底會(huì)達(dá)到150萬(wàn)種。線(xiàn)上品類(lèi)的擴(kuò)張，同時(shí)為實(shí)體店創(chuàng)造了更多的可能。例如百貨，未來(lái)蘇寧實(shí)體店會(huì)開(kāi)始做一些體驗(yàn)服務(wù)。

開(kāi)放平臺(tái)創(chuàng)新

平臺(tái)化是未來(lái)電商創(chuàng)新的有效路徑之一，平臺(tái)本身必須具備品牌、物流、售后服務(wù)、支付等環(huán)節(jié)附加值才能得到持續(xù)發(fā)展，所以蘇寧易購(gòu)2012年啟動(dòng)的開(kāi)放平臺(tái)模式，有別于其他電商開(kāi)放平臺(tái)，并非以平臺(tái)流量和技術(shù)服務(wù)作為盈利來(lái)源，而是通過(guò)高效供應(yīng)鏈管理和資源共享，獲得競(jìng)銷(xiāo)零售優(yōu)勢(shì)，為此蘇寧易購(gòu)開(kāi)放平臺(tái)向供應(yīng)商提供三免的政策：免年費(fèi)、免保證金、免平臺(tái)費(fèi)，將自身的資源打造成讓供應(yīng)商利益最大化的應(yīng)用。

營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新

每年的第三、第四季度是銷(xiāo)售旺季，錯(cuò)過(guò)以后對(duì)一年的銷(xiāo)售都有影響，蘇寧易購(gòu)從2012年4月份開(kāi)始推出E18機(jī)制，此后每年18號(hào)都會(huì)針對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)群體舉行大型的促銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)單一結(jié)點(diǎn)促銷(xiāo)向全年有規(guī)律的促銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，藉此打破傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)的習(xí)慣，大力推進(jìn)更加精準(zhǔn)的整合營(yíng)銷(xiāo)。

服務(wù)模式創(chuàng)新

雖然目前低價(jià)仍是網(wǎng)購(gòu)群體關(guān)心的問(wèn)題，但是服務(wù)重要性也開(kāi)始凸顯，這要求蘇寧易購(gòu)依靠線(xiàn)下資源，真正實(shí)現(xiàn)差異化創(chuàng)新。蘇寧的優(yōu)勢(shì)是可以依托物流平臺(tái)和售后服務(wù)平臺(tái)，比如針對(duì)3C市場(chǎng)的京津外地專(zhuān)線(xiàn)，提供空調(diào)免費(fèi)清洗的服務(wù)、退款延遲的賠付等服務(wù)保障，這些賠付保障都是基于蘇寧已經(jīng)具備的線(xiàn)下服務(wù)能力。

人才培養(yǎng)創(chuàng)新

篇（5）

客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)原則和客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工作，維護(hù)公司在售前、售后與客戶(hù)的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶(hù)對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。與公司其他部門(mén)協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。

二、目標(biāo)分解

1、 客戶(hù)服務(wù)部宗旨：客戶(hù)至上，服務(wù)第一。

2、 協(xié)助公司維護(hù)并鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系，尤其是大客戶(hù)的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。

3、 協(xié)助各部門(mén)，對(duì)項(xiàng)目全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理公司與客戶(hù)的各項(xiàng)事宜。客服部工作計(jì)劃4、 售后服務(wù)跟蹤及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和公司的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用。

5、 不斷收集最新最全的客戶(hù)信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶(hù)細(xì)料庫(kù)。并進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)制定不同的服務(wù)措施，對(duì)高價(jià)值客戶(hù)重點(diǎn)管理。 工作職責(zé)及操作規(guī)范

客戶(hù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶(hù)與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客戶(hù)部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。

對(duì)內(nèi)職責(zé)：對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門(mén)之間的工作。對(duì)外職責(zé)：客戶(hù)服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)。通過(guò)持續(xù)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，鞏固客戶(hù)關(guān)系，努力提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。職責(zé)分解如下：

1、 項(xiàng)目建檔：

a、 了解客戶(hù)聯(lián)系情況、制作要求、運(yùn)輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項(xiàng)目檔案。

b、 項(xiàng)目檔案應(yīng)包括客戶(hù)基本情況、項(xiàng)目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實(shí)際付款情況，項(xiàng)目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況、項(xiàng)目生產(chǎn)中客戶(hù)增改、投訴意見(jiàn)及處理情況。為建立客戶(hù)資料庫(kù)、進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)提供依據(jù)。

c、 項(xiàng)目檔案在日常過(guò)程跟進(jìn)中隨時(shí)更新。

2、 項(xiàng)目跟進(jìn)：

A、 項(xiàng)目交接表下達(dá)后，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過(guò)程。

B、 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中所有需經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)客戶(hù)的約見(jiàn)，負(fù)責(zé)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的接待，以及客戶(hù)意見(jiàn)的記錄整理。

C、 協(xié)助各部門(mén)與客戶(hù)的溝通工作，將客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門(mén)，并跟蹤落實(shí)到位。

D、 收到出貨通知，與客戶(hù)聯(lián)系出貨、安裝事宜，開(kāi)收貨單給客戶(hù)，并跟蹤安裝、驗(yàn)收情況，

客戶(hù)簽字單據(jù)回收管理。

3、 售后跟蹤

① 項(xiàng)目安裝到位后，安裝部門(mén)交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)去電回訪(fǎng)安裝及制作滿(mǎn)意

度情況。

② 售后服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶(hù)投訴(包括來(lái)電、來(lái)函)，并及

時(shí)處理解決。

③ 售后維修、維護(hù)要求處理。分析維修、維護(hù)要求的范圍及可行性。

④ 根據(jù)售后維修記錄，及時(shí)歸納總結(jié)，隨時(shí)收集并整理客戶(hù)對(duì)公司的意見(jiàn)，向公司反饋。

4、 模型項(xiàng)目資料檔案管理：

所有客戶(hù)簽字的圖紙、會(huì)議記錄、驗(yàn)收單等原件，一律留客服部存檔。

客服部工作計(jì)劃范文二

新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1. 終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);

2.建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話(huà)，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客服部工作計(jì)劃范文三

客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)形象的第一線(xiàn)，也是植入客戶(hù)心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線(xiàn)員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶(hù)服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主張以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的集中管理，提供流

程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。

因此，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。

客戶(hù)服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：

1. 客服職能定位

作為汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)，提升滿(mǎn)意度的根本目的在于降低客戶(hù)流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

客戶(hù)服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度的狀況。客服工作計(jì)劃

2. 客服基礎(chǔ)建設(shè)

1)7DC、3DC回訪(fǎng)及相關(guān)各類(lèi)報(bào)表

仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)(新購(gòu)車(chē)客戶(hù)提車(chē)后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，維修客戶(hù)3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，并將回訪(fǎng)記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪(fǎng)過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分)，客訪(fǎng)專(zhuān)員在回訪(fǎng)過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪(fǎng)經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪(fǎng)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)。

2)客戶(hù)關(guān)懷、生日、節(jié)日問(wèn)候

每到客戶(hù)生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀;

每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。

3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒

在客戶(hù)車(chē)輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話(huà)、短信等形式提醒顧客。

4)客戶(hù)檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下，對(duì)客戶(hù)檔案管理要求一車(chē)兩檔，即新車(chē)銷(xiāo)售檔案一車(chē)一檔，維修檔案一車(chē)一檔(保修期外的客戶(hù)檔案可進(jìn)行打包保存)，各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車(chē)架號(hào)、按姓名、按車(chē)牌號(hào)等。

5)客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶(hù)流失分析

根據(jù)客戶(hù)信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶(hù)群體分析、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)分析、客戶(hù)流失分析、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析等各類(lèi)分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見(jiàn)。

6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如DMS系統(tǒng)應(yīng)用)

以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧

7)組織策劃針對(duì)性的客戶(hù)活動(dòng)(如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、自駕游等) 客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿(mǎn)意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)(如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)提高忠誠(chéng)度，建立充分了解、充分信任的客戶(hù)關(guān)系。

3.客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門(mén)的工作必須專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶(hù)投訴。

主要工作流程：

7DC客戶(hù)檔案管理流程：

2、完整的客戶(hù)資料應(yīng)包括：購(gòu)車(chē)合同、附件購(gòu)買(mǎi)合同、客戶(hù)身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車(chē)輛合格證、車(chē)輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票)、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車(chē)確認(rèn)書(shū)、銷(xiāo)售開(kāi)票出庫(kù)單、客戶(hù)入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件;

3、客服部收到資料后，填寫(xiě)銷(xiāo)售檔案歸檔，及時(shí)錄入客戶(hù)管理電子檔案，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)管理表》并按系統(tǒng)提示客戶(hù)ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。

4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車(chē)后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車(chē)業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車(chē)業(yè)管理員說(shuō)明原因。

3DC客戶(hù)檔案管理流程：

1、客戶(hù)維修保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部;

2、完整的客戶(hù)資料應(yīng)包括：接車(chē)單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表; 售后前臺(tái)必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

3、客服部收到資料后，填寫(xiě)售后檔案歸檔，及時(shí)錄入客戶(hù)管理電子檔案，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)管理表》并按系統(tǒng)提示客戶(hù)ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。

4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因。

客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)流程：

1、每天按客戶(hù)提車(chē)時(shí)間查詢(xún)出需要進(jìn)行回訪(fǎng)的客戶(hù)名單，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪(fǎng);

2、一級(jí)回訪(fǎng)：

7DC回訪(fǎng)：自客戶(hù)提車(chē)之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售車(chē)輛按銷(xiāo)售開(kāi)票之日起第10日)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)形式的回訪(fǎng)，填寫(xiě)《HTY銷(xiāo)售7DC調(diào)查表》及登記《銷(xiāo)售檔案》，并錄入客戶(hù)管理電子檔案，每次回訪(fǎng)做好回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《7DC回訪(fǎng)周報(bào)表》，每月進(jìn)行7DC回訪(fǎng)分析報(bào)表并入檔留存;

3DC回訪(fǎng)：自客戶(hù)維修交車(chē)日起3-5日內(nèi)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)形式的回訪(fǎng)，填寫(xiě)《HTY銷(xiāo)售3DC調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入客戶(hù)管理電子檔案，每次回訪(fǎng)做好回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《3DC回訪(fǎng)周報(bào)表》，每月進(jìn)行3DC回訪(fǎng)分析報(bào)表并入檔留存;

定期回訪(fǎng)(月回訪(fǎng)及年回訪(fǎng))：自客戶(hù)提車(chē)之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)形式的回訪(fǎng)，回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)《銷(xiāo)售檔案》入檔留存;

3、二級(jí)回訪(fǎng)：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪(fǎng)，回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)表格;

4、三級(jí)回訪(fǎng)(季度回訪(fǎng))：

新車(chē)客戶(hù)：自客戶(hù)提車(chē)之日起一個(gè)季度。由市場(chǎng)客服部將客戶(hù)資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話(huà)形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抽樣回訪(fǎng)，反饋回的信息填寫(xiě)《定期回訪(fǎng)記錄表》并錄入客戶(hù)管理系統(tǒng)

維修客戶(hù)：售后服務(wù)部門(mén)按月提供進(jìn)廠維修客戶(hù)資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車(chē)維修客戶(hù)、VIP客戶(hù)等進(jìn)行電話(huà)形式的回訪(fǎng);

5、特殊日期回訪(fǎng)：客戶(hù)生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪(fǎng)，如郵寄賀年卡、生日卡或發(fā)送手機(jī)短信等;

6、溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶(hù)車(chē)輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車(chē)船稅等;

7、根據(jù)回訪(fǎng)中客戶(hù)所反映意見(jiàn)及建議，向各業(yè)務(wù)部門(mén)提出合理性整改意見(jiàn)及建議。

客戶(hù)投訴處理流程：

1、銷(xiāo)售或售后部門(mén)人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理;

2、市場(chǎng)客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《HTY客戶(hù)投訴處理表》，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議;

3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。

附表：

篇（6）

在2021年第三季度，采購(gòu)部繼續(xù)按照公司的規(guī)章制度執(zhí)行操作，順利完成了第三季度的采購(gòu)項(xiàng)目。玫瑰倉(cāng)庫(kù)普通工具盒大修工具區(qū)分明確，配件擺放也井然有序，待檢區(qū)檢驗(yàn)配件也操作正常，倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)工作也做得很好，根據(jù)完善的倉(cāng)庫(kù)管理?xiàng)l例，配件進(jìn)出倉(cāng)都有詳細(xì)記錄，對(duì)沒(méi)有報(bào)價(jià)的配件領(lǐng)用，進(jìn)行借用登記并定時(shí)追蹤，確保配件去向有跡可循。盡管如此，采購(gòu)部還是有許多不足之處，在今后工作中仍要繼續(xù)努力做好。

二、工作情況

根據(jù)2021年第三季度的采購(gòu)記錄，本季度采購(gòu)項(xiàng)目共有422項(xiàng)，詳細(xì)如下：

7月份采購(gòu)項(xiàng)目有133項(xiàng)，配件采購(gòu)78項(xiàng)，抽查檢驗(yàn)全部合格；

8月份采購(gòu)項(xiàng)目有178項(xiàng)，配件采購(gòu)127項(xiàng)，抽查檢驗(yàn)全部合格；

9月份采購(gòu)項(xiàng)目有167項(xiàng)，配件采購(gòu)123項(xiàng)，抽查檢驗(yàn)全部合格。

儀器設(shè)備的檢驗(yàn)工作也按時(shí)完成。

三、遇到的問(wèn)題

7月份發(fā)生退換貨事件。凱旋堡采購(gòu)抱閘制動(dòng)器問(wèn)題，因業(yè)務(wù)告知配件緊急，客戶(hù)需要盡快恢復(fù)用梯，采購(gòu)部跟合作供應(yīng)商商議盡快發(fā)貨，因此廠家通過(guò)售后渠道調(diào)取了配件，是缺少檢驗(yàn)合格報(bào)告的，但可以后補(bǔ)。故貨到現(xiàn)場(chǎng)后開(kāi)箱后缺少報(bào)告，客戶(hù)（某業(yè)主）質(zhì)疑配件的安全性而導(dǎo)致退換貨處理。

8月發(fā)生虛假誤報(bào)變頻器維修事件。事情經(jīng)過(guò)是維保部沒(méi)有仔細(xì)核對(duì)變頻器是否維修過(guò)并在保修期內(nèi)，以致發(fā)生騙取維修廠家免費(fèi)維修的情況發(fā)生，導(dǎo)致采購(gòu)部和廠家發(fā)生不誠(chéng)信的合作。此事件我也寫(xiě)了投訴書(shū)，但維保部至今還沒(méi)有任何事件處理回復(fù)和承諾。

還有遇到的難題就是報(bào)價(jià)信息發(fā)到報(bào)價(jià)群時(shí)，普遍存在信息不全，圖片模糊，數(shù)據(jù)只發(fā)圖片讓人猜測(cè)而不寫(xiě)出數(shù)據(jù)的取巧情況，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部和采購(gòu)部工作難以開(kāi)展。我部門(mén)提出希望能改進(jìn)這方面的情況。

最后還是提出提高安全意識(shí)的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)公司員工還是欠缺安全意識(shí)，電梯作業(yè)時(shí)安全保護(hù)不足，受傷事故頻有發(fā)生，故此提出定期安全培訓(xùn)，使同事們?cè)鰪?qiáng)工作時(shí)的安全意識(shí)，提供工作效率。

四、未來(lái)計(jì)劃

1、繼續(xù)做好采購(gòu)部的主要工作，按照公司的規(guī)章制度辦事，要做到配件采購(gòu)及時(shí)快速、質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格優(yōu)惠，定時(shí)貨比三家。

2、協(xié)助倉(cāng)庫(kù)做好進(jìn)出倉(cāng)、盤(pán)點(diǎn)、整理、檢驗(yàn)等工作，及時(shí)了解倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存情況，對(duì)庫(kù)存量不足的配件及時(shí)補(bǔ)購(gòu)。

篇（7）

汽車(chē)銷(xiāo)售個(gè)人工作總結(jié)1公司在全體員工的共同努力下，__專(zhuān)用汽車(chē)公司取得了歷史性的突破，年銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。現(xiàn)將____年工作進(jìn)行總結(jié)。

一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶(hù)群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合公司總經(jīng)理在____年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)管理

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)細(xì)致的市場(chǎng)分析

我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo);根據(jù)11年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了油罐車(chē)、化工車(chē)、灑水車(chē)、散裝水泥車(chē)等車(chē)型的集團(tuán)用戶(hù)、瞄準(zhǔn)政府采購(gòu)市場(chǎng)、零散用戶(hù)等市場(chǎng)。對(duì)于這些市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)相關(guān)專(zhuān)用車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了大宗用戶(hù)組，銷(xiāo)售公司采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在市場(chǎng)上樹(shù)立了良好的品牌形象，從而帶動(dòng)了我__公司的專(zhuān)用汽車(chē)銷(xiāo)售量。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)

當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應(yīng)。同時(shí)和生產(chǎn)部等相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，保證高質(zhì)高效、按時(shí)出產(chǎn)。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把公司產(chǎn)品市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。

售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。

二、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的專(zhuān)用汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。

三、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能使公司得到好的發(fā)展。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身管理的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，做好銷(xiāo)售工作計(jì)劃，做好個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的企業(yè)管理人才對(duì)員工進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。

上半年，通過(guò)全體員工的共同努力，公司各項(xiàng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)新上，精品服務(wù)的理念上，還大有潛力可挖。同時(shí)還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)下半年，公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，確保公司____年公司各項(xiàng)工作的順利完成

汽車(chē)銷(xiāo)售個(gè)人工作總結(jié)2時(shí)間如流水，不知不覺(jué)中又過(guò)了一年，在這一年里，我無(wú)論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也讓我的生活更加精彩。回顧全年的工作，我做如下汽車(chē)公司銷(xiāo)售工作總結(jié)：

一、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

固步自封和閉門(mén)造車(chē)，早已不能適應(yīng)目前激烈的汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于內(nèi)部管理，作到走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。

二、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)，細(xì)分用戶(hù)群體，實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)。

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合公司總經(jīng)理在年初商務(wù)大會(huì)上的指示精神，公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量和差異化營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們沒(méi)有走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售，我們摸索了一套對(duì)策：

1、注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)。

當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我每天上班前，通過(guò)銷(xiāo)售反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應(yīng)增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，還強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。同時(shí)和生產(chǎn)部等相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，保證高質(zhì)高效、按時(shí)出產(chǎn)。作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。

2、細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)細(xì)致的市場(chǎng)分析。

我對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo);定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在市場(chǎng)上樹(shù)立良好的品牌形象，從而帶動(dòng)了我公司的專(zhuān)用汽車(chē)銷(xiāo)售量。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能使公司得到好的發(fā)展。我們公司建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。我也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升了專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。公司還聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的企業(yè)管理人才對(duì)我們進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了我們的服務(wù)意識(shí)和理念。

今年，通過(guò)全體員工的共同努力，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高，公司各項(xiàng)工作取得了全面勝利。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我也清醒地看到在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)新上，精品服務(wù)的理念上，還大有潛力可挖。同時(shí)還要提高對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，我一定會(huì)緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，將“文化營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“品牌營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，在到來(lái)的20__里，創(chuàng)造出更大的佳績(jī)!

汽車(chē)銷(xiāo)售個(gè)人工作總結(jié)3回首，看看今季度的一季度，我都不知道自己做了什么，居然今季度的營(yíng)業(yè)額沒(méi)有完成，還差70多萬(wàn)，心里真是不好受，對(duì)自己做個(gè)檢討，對(duì)今季度的所有事情，做個(gè)歸納。

一、我認(rèn)為今季度業(yè)績(jī)沒(méi)有完成的原因是以下三點(diǎn)：

1.市場(chǎng)力度不夠強(qiáng)，以至于現(xiàn)在唐山大企業(yè)中好多客戶(hù)都還沒(méi)接觸過(guò)，沒(méi)有合同產(chǎn)生!沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果!

2.個(gè)人做事風(fēng)格不夠勤奮.不能做到堅(jiān)持到最后，特別是最近今季度四至八月份，拜訪(fǎng)量特別不理想!

3.在工作和生活中，與人溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。

二、工作計(jì)劃：

工作中自己時(shí)刻明白只存在上下級(jí)關(guān)系，無(wú)論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭(zhēng)在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。

業(yè)績(jī)代表過(guò)去，并不是代表過(guò)去就沒(méi)事了。要以過(guò)去的不足和問(wèn)題來(lái)鞭策自己，讓自己在新的時(shí)間里有更好的突破!為了明季度的工作能上升一個(gè)層次，給自己制定計(jì)劃如下：

三、個(gè)大部分：

1.對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶(hù)，好穩(wěn)定與客戶(hù)關(guān)系。

2.在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶(hù)信息。

3.要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

九小類(lèi)：

1.每月要增加5個(gè)以上的新客戶(hù)，還要有到3個(gè)潛在客戶(hù)。

2.一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。

3.見(jiàn)客戶(hù)之前要多了解客戶(hù)的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶(hù)。

4.對(duì)客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶(hù)。

在有些問(wèn)題上你和客戶(hù)是一致的。

5.要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6.對(duì)所有客戶(hù)的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下四。

給客戶(hù)一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

7.客戶(hù)遇到問(wèn)題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。

要先做人再做生意，讓客戶(hù)相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8.自信是非常重要的，要自己給自己樹(shù)立自信心，要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)“我是最棒的!我是獨(dú)一無(wú)二的!”。

擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9.和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

四、明季度的個(gè)人目標(biāo)：

一個(gè)好的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備：好的團(tuán)隊(duì)、好的人際關(guān)系、好的溝通技巧、好的銷(xiāo)售策略、好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、還有一條始終貫穿其中的對(duì)銷(xiāo)售工作的極度熱情!個(gè)人認(rèn)為對(duì)銷(xiāo)售工作的熱情相當(dāng)重要，但是對(duì)工作的熱情如何培養(yǎng)!怎么延續(xù)?把工作當(dāng)成一種手段而不是負(fù)擔(dān)~工作也是有樂(lè)趣的，尋找樂(lè)趣!通過(guò)10季度的工作和學(xué)習(xí)，我已經(jīng)了解和認(rèn)識(shí)到了一些，我們有好的團(tuán)隊(duì)，我們工作熱情，我們可以做到也一定能做到!我明季度的個(gè)人目標(biāo)是400萬(wàn)，明季度的現(xiàn)在能擁有一輛屬于自己的車(chē)(4萬(wàn)~7萬(wàn))!一定要買(mǎi)車(chē)，自己還要有5萬(wàn)元的資金!

我相信自己能夠成功，為自己的目標(biāo)而奮斗!加油!

汽車(chē)銷(xiāo)售個(gè)人工作總結(jié)4不經(jīng)意間，20__年已悄然離去。時(shí)間的步伐帶走了這一年的忙碌、煩惱、郁悶、掙扎、沉淀在心底的那份執(zhí)著令我依然堅(jiān)守崗位。20__年項(xiàng)目業(yè)績(jī)20__年工作小結(jié)元月份忙于年度總結(jié)、年度報(bào)表的核算工作;

2月份接到公司新年度工作安排，做工作計(jì)劃并準(zhǔn)備9號(hào)樓的交房工作;3、4、5月份進(jìn)行9號(hào)、12號(hào)樓的交房工作，并與策劃部劉老師溝通項(xiàng)目尾房的銷(xiāo)售方案，針對(duì)錦繡江南的尾房及未售出的車(chē)庫(kù)、儲(chǔ)藏間我也提出過(guò)自己的一些想法，在取得開(kāi)發(fā)商同意后，6、7月份錦繡江南分別舉辦了“南昌縣小學(xué)生書(shū)畫(huà)比賽”和“南昌縣中學(xué)生作文大賽”，

在縣教育局的協(xié)助下，希望通過(guò)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)提高中磊房產(chǎn)的美譽(yù)度，充實(shí)錦繡江南的文化，當(dāng)然最終目的還是為銷(xiāo)售起推波助瀾的作用，遺憾的是在銷(xiāo)售方面并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)想中的效果，但值得欣慰的是活動(dòng)本身還是受到了業(yè)主及社會(huì)各界的肯定。

__年工作中存在的問(wèn)題

1、錦繡江南一期產(chǎn)權(quán)證辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，延遲發(fā)放，致使業(yè)主不滿(mǎn);

2、二期雖已提前交付，但部分業(yè)主因房屋質(zhì)量問(wèn)題一直拖延至今，與工程部的協(xié)調(diào)雖然很好，可就是接受反映不解決問(wèn)題;

3、年底的費(fèi)拖欠情況嚴(yán)重;

4、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)(專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變)不夠到位;

5、銷(xiāo)售人員調(diào)動(dòng)、更換過(guò)于頻繁，對(duì)公司和銷(xiāo)售人員雙方都不利;

在與開(kāi)發(fā)商的溝通中存在不足，出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)能及時(shí)找開(kāi)發(fā)商協(xié)商解決，尤其是與李總溝通較少，以致造成一度關(guān)系緊張。__年工作計(jì)劃新年的確有新的氣象，公司在蓮塘的商業(yè)項(xiàng)目——星云_，正在緊鑼密鼓進(jìn)行進(jìn)場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作，我也在歲末年初之際接到了這個(gè)新的任務(wù)。_因?yàn)榍捌谝恢笔遣邉澫刃校_(kāi)發(fā)商也在先入為主的觀點(diǎn)下更為信任策劃師楊華;這在我介入該項(xiàng)目時(shí)遇到了些許的麻煩，不過(guò)我相信通過(guò)我的真誠(chéng)溝通將會(huì)改善這種狀況。

新年計(jì)劃：

1、希望錦繡江南能順利收盤(pán)并結(jié)清賬目。

2、收集星云_的數(shù)據(jù)，為星云_培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，在新年期間做好星云_的客戶(hù)積累、分析工作。

3、參與項(xiàng)目策劃，在星云_這個(gè)項(xiàng)目打個(gè)漂亮的翻身仗。

4、爭(zhēng)取能在今年通過(guò)經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)資格考試。

汽車(chē)銷(xiāo)售個(gè)人工作總結(jié)5通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我對(duì)市場(chǎng)有了一個(gè)大概的了解，逐漸的可以清晰。流利的應(yīng)對(duì)客戶(hù)所提到的各種問(wèn)題，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有了一定的掌握。

在不斷的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。

缺點(diǎn)：

對(duì)一些大的問(wèn)題不能快速拿出一個(gè)很好的解決問(wèn)題的方法，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)對(duì)于汽車(chē)市場(chǎng)也沒(méi)有深入了解，對(duì)于每一款車(chē)型專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握不夠。

市場(chǎng)分析：

我所負(fù)責(zé)的區(qū)域?yàn)閷幭摹⑽鞑亍⑶嗪！V西周邊，在銷(xiāo)售過(guò)程中，牽涉問(wèn)題最多的就是價(jià)格，客戶(hù)對(duì)價(jià)格非常敏感，怎樣在第一時(shí)間獲悉價(jià)格還需要我在今后的工作中去學(xué)習(xí)和掌握。廣西區(qū)域現(xiàn)在主要從廣東要車(chē)，價(jià)格和天津港差不多，而且發(fā)車(chē)和接車(chē)時(shí)間要遠(yuǎn)比從天津短的多，所以客戶(hù)就不回從天津直接拿車(chē)，還有最有利的是車(chē)到付款。廣西的汽車(chē)的總經(jīng)銷(xiāo)商大多在南寧，一些周邊的小城市都從南寧直接定單。現(xiàn)在廣西政府招標(biāo)要求__以下，排氣量在2.5以下，這樣對(duì)于進(jìn)口車(chē)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)噩夢(mèng)。寧夏的經(jīng)銷(xiāo)商多港口的價(jià)格市場(chǎng)比較了解，幾乎都是在銀川要車(chē)，銀川主要從天津，蘭州要車(chē)，而且從蘭州直接就能發(fā)銀川。

國(guó)產(chǎn)車(chē)這方面主要是a4，a6。幾乎是從天津港要車(chē)，但是價(jià)格沒(méi)有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。青海和西藏一般直接從天津自提，往往有時(shí)咱的價(jià)格是有優(yōu)勢(shì)的，但是天津去西藏的運(yùn)費(fèi)就要__元，也就沒(méi)什么優(yōu)勢(shì)了。

從20__年9月19日到20__年12月31日我的總銷(xiāo)量是3臺(tái)，越野車(chē)一臺(tái)，轎車(chē)一臺(tái)，跑車(chē)一臺(tái)，總利潤(rùn)__元，凈利潤(rùn)__元，平均每臺(tái)車(chē)?yán)麧?rùn)是__元。新年到了我也給自己定了新的計(jì)劃，20__年的年銷(xiāo)量達(dá)到__臺(tái)，利潤(rùn)達(dá)到__，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)__家。我會(huì)朝著這個(gè)目標(biāo)去努力的。我有信心!

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，擺在銷(xiāo)售人員面前的是—平穩(wěn)與磨礪并存，希望與機(jī)遇并存，成功與失敗并存的局面，擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的。

20__年工作計(jì)劃：

1、深入了解所負(fù)責(zé)區(qū)域的市場(chǎng)現(xiàn)狀，準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

2、與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。

3、不斷的增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

篇（8）

中圖分類(lèi)號(hào)：F323.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.11974/nyyjs.20170133054

1 農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴出現(xiàn)的原因

1.1 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷是農(nóng)機(jī)用戶(hù)進(jìn)行農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的主要原因。相同產(chǎn)品對(duì)于不同地區(qū)的適應(yīng)性是不同的，任何的一個(gè)機(jī)械從設(shè)計(jì)到試生產(chǎn)到投放市場(chǎng)都需要多次試驗(yàn)和改進(jìn)。但是有一些企業(yè)為了盡快占領(lǐng)市場(chǎng)往往縮短了這個(gè)進(jìn)程，使不夠成熟的產(chǎn)品或有著缺陷的產(chǎn)品進(jìn)入到市場(chǎng)。

1.2 農(nóng)民對(duì)農(nóng)機(jī)的期望與實(shí)際有落差

農(nóng)民在購(gòu)買(mǎi)農(nóng)用機(jī)械時(shí)往往對(duì)市場(chǎng)了解不夠，使農(nóng)民的期望與實(shí)際有落差。隨著國(guó)家農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼金額力度加大，農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)農(nóng)機(jī)的數(shù)量增大，但同時(shí)也縮短了一個(gè)單機(jī)在一個(gè)季度作業(yè)面積減少的情況，導(dǎo)致的是農(nóng)戶(hù)的收入下降。如果此時(shí)機(jī)械發(fā)生故障不能及時(shí)解除，則會(huì)提升農(nóng)民對(duì)農(nóng)機(jī)質(zhì)量的不滿(mǎn)情緒。

1.3 農(nóng)機(jī)使用者的水平不一

由于農(nóng)民使用農(nóng)機(jī)的水平不同，有時(shí)會(huì)夸大農(nóng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，也是導(dǎo)致農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的一個(gè)原因。購(gòu)買(mǎi)的農(nóng)戶(hù)增多，很多人是第一次購(gòu)買(mǎi)和使用，沒(méi)有使用經(jīng)驗(yàn)，而且一個(gè)機(jī)器在不同地區(qū)工作效果是不同的，所以容易出現(xiàn)機(jī)器質(zhì)量問(wèn)題。

2 農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作中存在的問(wèn)題

2.1 重視程度低

基層管理部門(mén)存在對(duì)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作不重視，投入經(jīng)費(fèi)少、工作力度小的問(wèn)題，而且各個(gè)地方的重視程度也不盡相同。

2.2 宣傳力度不夠

農(nóng)戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)機(jī)械后普遍存在維權(quán)意識(shí)不足的問(wèn)題，并且對(duì)于農(nóng)機(jī)管理部門(mén)的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作也不了解，導(dǎo)致發(fā)生機(jī)械質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，不知如何投訴，不知向誰(shuí)投訴。

2.3 監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不完善

目前監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不完善主要有維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。對(duì)于這些標(biāo)準(zhǔn)，各地方評(píng)價(jià)指標(biāo)各有不同，監(jiān)管評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不能滿(mǎn)足不同地區(qū)的同一產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。同時(shí)監(jiān)督的法律體系也不是十分健全導(dǎo)致開(kāi)展工作時(shí)困難重重。在發(fā)生質(zhì)量投訴時(shí)，由于協(xié)調(diào)過(guò)程中依據(jù)不充分，導(dǎo)致無(wú)法達(dá)成協(xié)議。農(nóng)機(jī)產(chǎn)品出售時(shí)有三包規(guī)定，農(nóng)機(jī)維修質(zhì)量有相關(guān)管理規(guī)定，但是農(nóng)機(jī)作業(yè)質(zhì)量和售后的服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，也無(wú)法指導(dǎo)各級(jí)投訴監(jiān)管部門(mén)的正常工作。

3 做好農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督投訴工作的對(duì)策

3.1 加強(qiáng)基層農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督體系建立

地方各級(jí)農(nóng)機(jī)管理部門(mén)應(yīng)該經(jīng)常指導(dǎo)和加強(qiáng)監(jiān)督農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作。要完善工作制度、明確工作責(zé)任，設(shè)立專(zhuān)人管理投訴，對(duì)于發(fā)生的投訴問(wèn)題要及時(shí)總結(jié)分析；要建立完善的考核機(jī)制，以加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升質(zhì)量監(jiān)督管理能力。同r要做好農(nóng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題鑒定、質(zhì)量監(jiān)督還有公共服務(wù)的受理能力，遵行就近、就地受理、處理的原則，積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展質(zhì)量投訴監(jiān)督工作。

3.2 創(chuàng)建放心消費(fèi)理念

要堅(jiān)決對(duì)農(nóng)機(jī)的銷(xiāo)售、修配及配件市場(chǎng)進(jìn)行查整，發(fā)現(xiàn)假冒有缺陷的產(chǎn)品一律關(guān)門(mén)整改，決不姑息。建立完善的檢驗(yàn)制度，加大對(duì)假冒產(chǎn)品的清查力度，提高工作效率，杜絕假冒產(chǎn)品流通到市場(chǎng)上。在進(jìn)行農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工時(shí)，要教育和懲處相結(jié)合，以保證農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的科學(xué)嚴(yán)肅性。達(dá)到市場(chǎng)凈化，競(jìng)爭(zhēng)有序，向健康方向發(fā)展。同時(shí)做好農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼的回訪(fǎng)工作，以維護(hù)農(nóng)民和農(nóng)機(jī)消費(fèi)者的利益。在規(guī)范市場(chǎng)秩序的基礎(chǔ)上維護(hù)好農(nóng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)人的利益，營(yíng)造一個(gè)放心的消費(fèi)環(huán)境，使經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)和使用。

3.3 組織農(nóng)機(jī)質(zhì)量調(diào)查工作

篇（9）

通知要求，充分認(rèn)識(shí)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督的重要意義。農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督是農(nóng)機(jī)化質(zhì)量工作的重要組成部分，是法律法規(guī)賦予農(nóng)機(jī)化主管部門(mén)的重要職責(zé)。近年來(lái)，隨著我國(guó)農(nóng)機(jī)化進(jìn)程加快，農(nóng)機(jī)品種數(shù)量大幅增長(zhǎng)，運(yùn)用領(lǐng)域不斷拓展，農(nóng)民對(duì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的適用性、安全性、可靠性和售后服務(wù)等要求越來(lái)越高，對(duì)提高農(nóng)機(jī)投訴監(jiān)管工作的時(shí)效性、有效性越來(lái)越迫切。進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督，有利于掌握農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量信息，有利于維護(hù)農(nóng)民群眾的合法權(quán)益，有利于促進(jìn)農(nóng)機(jī)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，是新形勢(shì)下推進(jìn)農(nóng)機(jī)化科學(xué)發(fā)展的重要舉措。各級(jí)農(nóng)機(jī)化主管部門(mén)要增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)觀念，改進(jìn)工作方法，想群眾所想，急群眾所急，認(rèn)真受理、及時(shí)處理農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴，努力提高農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作水平。

通知希望，全面加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督體系建設(shè)。各縣級(jí)以上農(nóng)機(jī)化主管部門(mén)要認(rèn)真落實(shí)《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》要求，明確承擔(dān)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督職責(zé)的處室（科、股）或單位，建立農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作制度，健全部、省、市、縣四級(jí)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。要向農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)充實(shí)相應(yīng)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的工作人員，配置電話(huà)機(jī)、傳真機(jī)、上網(wǎng)計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備，保障必要的工作經(jīng)費(fèi)。有條件的地區(qū)應(yīng)設(shè)立農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理窗口或場(chǎng)所，開(kāi)通農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或熱線(xiàn)電話(huà)，不斷拓展投訴渠道。各地要在農(nóng)機(jī)經(jīng)銷(xiāo)場(chǎng)所或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、廣播、電視等新聞媒體，向社會(huì)公布農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)、通訊地址、聯(lián)系電話(huà)、傳真、電子郵件等信息，方便農(nóng)機(jī)用戶(hù)投訴。農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定總站作為農(nóng)業(yè)部的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)，要主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)各地農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在中國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化信息網(wǎng)開(kāi)設(shè)專(zhuān)欄，公開(kāi)各地農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)信息。

篇（10）

關(guān)于售后服務(wù)范文1我公司做出如下售后服務(wù)計(jì)劃及承諾：

(一) 安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及驗(yàn)收方案

我公司對(duì)本公司的所提供的設(shè)備進(jìn)行方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場(chǎng)安裝、設(shè)備調(diào)試及驗(yàn)收等做如下承諾：

1、安裝調(diào)試

我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào)、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作;

我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件;

我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn);

我公司提供現(xiàn)場(chǎng)安裝、檢查、測(cè)試、操作和維護(hù)的手冊(cè)及圖紙;

保證滿(mǎn)足功能規(guī)范中所述運(yùn)行要求，負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)安裝管理、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。

貨物到達(dá)后，由本公司和用戶(hù)人員監(jiān)督下，由用戶(hù)人員清點(diǎn)貨物，并檢查貨物的外觀。

本公司工程師在現(xiàn)場(chǎng)安裝其設(shè)備時(shí)，應(yīng)遵守用戶(hù)單位規(guī)定及當(dāng)?shù)氐姆伞⒎睢?/p>

2、技術(shù)培訓(xùn)

設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司負(fù)責(zé)在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓(xùn)兩次(地點(diǎn)另行通知)：

正確使用調(diào)校功能

識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法

系統(tǒng)各項(xiàng)功能的應(yīng)用

常見(jiàn)故障排除方法

3、最終驗(yàn)收測(cè)試

所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。所有的設(shè)備基本功能技術(shù)性能符合指標(biāo)后，雙方即可簽署設(shè)備驗(yàn)收合格書(shū)。

我公司一貫非常重視為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶(hù)的成功。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國(guó)內(nèi)客戶(hù)的好評(píng)。為了確保我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，本公司愿為用戶(hù)的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。

4、性能保證

我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設(shè)備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運(yùn)行。若出現(xiàn)由于我公司提供的設(shè)備材料不能滿(mǎn)足要求或提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)或不能完全實(shí)現(xiàn)，由我公司負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。

用戶(hù)方可以根據(jù)技術(shù)規(guī)范實(shí)施測(cè)試以檢驗(yàn)系統(tǒng)是否滿(mǎn)足要求。我公司工

程技術(shù)人員將在現(xiàn)場(chǎng)并予以協(xié)助及監(jiān)管測(cè)試。

(二)、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案

我們以客戶(hù)第一、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有設(shè)備提供三年質(zhì)保、三年上門(mén)服務(wù)、終身保修。凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話(huà)后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 12小時(shí)解決問(wèn)題，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì)提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。(保修期自安裝驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起生效)

保證用戶(hù)的故障投訴(投訴熱線(xiàn)-總銷(xiāo)售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時(shí)的調(diào)查和解決。報(bào)修專(zhuān)線(xiàn)_________，24小時(shí)接聽(tīng)來(lái)電_______，技術(shù)維護(hù)人員全天值守，在接到用戶(hù)報(bào)修電話(huà)后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 12小時(shí)解決問(wèn)題。

定期巡檢：公司對(duì)用戶(hù)每月一次電話(huà)回訪(fǎng)，每一個(gè)季度上門(mén)巡檢(一年四次上門(mén)巡檢),上門(mén)巡檢的技術(shù)人員會(huì)對(duì)設(shè)備的隱含故障源等進(jìn)行檢測(cè)及排除。并會(huì)請(qǐng)用戶(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)巡檢反饋信息單。

(三)、伴隨服務(wù)及保證

1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說(shuō)明書(shū)、維修保養(yǎng)手冊(cè)等。

2.我方到現(xiàn)場(chǎng)安裝、裝配、校配、啟動(dòng)測(cè)試設(shè)備，維修人員會(huì)提前7天通知用戶(hù)方。

3.我們?cè)谫|(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過(guò)其認(rèn)可的。

針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)及培訓(xùn)計(jì)劃

1、質(zhì)保期(免費(fèi)維護(hù)期)自工程完成并驗(yàn)收簽字次日開(kāi)始計(jì)算，質(zhì)保期為三年。

2、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保，不會(huì)以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。

3、我公司提供365天×24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)及技術(shù)有員聯(lián)系方式。

4、如遇故障，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認(rèn)證工程師)骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù)。

服務(wù)響應(yīng)為365天×24小時(shí)。

5、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話(huà)后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，

12小時(shí)解決問(wèn)題，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì)提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。

6、所有設(shè)備全部安裝到位。

7、安裝的工程隊(duì)人數(shù)、時(shí)間安排;

指導(dǎo)培訓(xùn)的工程師人數(shù)、時(shí)間安排等詳見(jiàn)工程實(shí)施計(jì)劃方案。

8、詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃詳見(jiàn)工程實(shí)施計(jì)劃方案。

關(guān)于售后服務(wù)范文2(1) 售后服務(wù)的目標(biāo)：

1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹(shù)立公司形象，維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時(shí)為客戶(hù)解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作

6.通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金

7.通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)，對(duì)于其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售做好鋪墊工作

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類(lèi)、客客戶(hù)群體分門(mén)別類(lèi)簡(jiǎn)歷檔案

9.站在客戶(hù)的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析

(2) 知識(shí)準(zhǔn)備：

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

2.熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

(3) 售后前、后的準(zhǔn)備

1.電話(huà)預(yù)約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話(huà)給客戶(hù)道明原因

2.若客戶(hù)遲到，電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，若時(shí)間較長(zhǎng)，又有其他工作安排，協(xié)商客戶(hù)安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶(hù)做好標(biāo)記

3.在于客戶(hù)交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明，以達(dá)到客戶(hù)使用的效果

5.定期電話(huà)或是上門(mén)對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生

(4)電話(huà)客服

1.首先，注意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶(hù)可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題

3.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下，給出客戶(hù)一定期限，盡早給客戶(hù)答復(fù)

4.在面對(duì)客戶(hù)物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶(hù)反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排

(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

1、遵守時(shí)間

重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶(hù)的尊重，同事也能樹(shù)立公司的形象，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系

2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問(wèn)題

這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù)

3、責(zé)任的界定

在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶(hù)的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問(wèn)題，在客戶(hù)沒(méi)有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶(hù)界定清楚

4、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測(cè)試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專(zhuān)人管理好工具和材料，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績(jī)效考核

1.時(shí)間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)回訪(fǎng)，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車(chē)輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車(chē)輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說(shuō)明使用的地方并注明原因

關(guān)于售后服務(wù)范文3一、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu)

1、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫(kù)后的包裝等事宜;

2、售后服務(wù)組：

A)搜集、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)。

B)處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。

C)負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶(hù)需求。

D)保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新。

E)向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議。

F)受理客戶(hù)各類(lèi)售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報(bào)廢或者各種售后行為。

二、售后服務(wù)總目標(biāo)

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1、物流組：配合市場(chǎng)部與倉(cāng)庫(kù)管理員做好溝通工作，及時(shí)了解入庫(kù)信息，及時(shí)辦理出庫(kù)手續(xù)，遇到客戶(hù)急件時(shí)，可以緊急處理。

2、售后服務(wù)組：

A)搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議。

通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。

B)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計(jì)劃。

企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

C)及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。

D)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

第一，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方案。

第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三、售后服務(wù)工作重點(diǎn)

1、14年售后服務(wù)分布情況、

主要問(wèn)題集中在以下三個(gè)方面：1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問(wèn)題;2、表面處理問(wèn)題;3、表面光潔度問(wèn)題。

針對(duì)質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，另外要加大對(duì)外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門(mén)配合。

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度安排在每年的7、8

二個(gè)月集中進(jìn)行回訪(fǎng)、統(tǒng)計(jì)，目的就是為了總結(jié)上半年客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提前做好預(yù)防工作。

3、具體工作

A、安排專(zhuān)人接聽(tīng)公司投訴電話(huà)，設(shè)置投訴電話(huà)0551-62799596，統(tǒng)一接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)：“您好，海天科技。。。。”，及時(shí)登記，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問(wèn)題。

B、售后服務(wù)工作在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。

四、20__年需要公司支持

1、售后服務(wù)人員配置：

A)、物流組：配備1人，。

篇（11）

簡(jiǎn)單市場(chǎng)調(diào)研后，小張認(rèn)為B品牌領(lǐng)先之道在于其大力度的終端促銷(xiāo)，于是決定與對(duì)手決勝終端，通過(guò)三尺柜臺(tái)與對(duì)手搶市場(chǎng)――在大同市進(jìn)行大力度促銷(xiāo)活動(dòng)。大同市是B品牌的戰(zhàn)略市場(chǎng)，B品牌一直派重兵進(jìn)行“嚴(yán)防死守”。面對(duì)A品牌的進(jìn)攻，B品牌快速跟進(jìn)，于是促銷(xiāo)戰(zhàn)迅速升級(jí)為一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)。A品牌與B品牌在終端大打出手：爭(zhēng)貨架、搶堆頭、拼價(jià)格、比贈(zèng)品……一場(chǎng)風(fēng)起云涌的營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)持續(xù)了兩個(gè)月。過(guò)后盤(pán)點(diǎn)，A品牌的成績(jī)相當(dāng)糟糕：銷(xiāo)量略有上升，但與B品牌的差距并沒(méi)縮小，更嚴(yán)重的是費(fèi)用卻大幅度攀升，利潤(rùn)沒(méi)有了。在季度營(yíng)銷(xiāo)會(huì)上，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)提醒小張：戰(zhàn)勝對(duì)手的勇氣固然可佳，更重要的是要講策略和方法。

師夷長(zhǎng)技以制夷

糟糕的開(kāi)局使小張不得不進(jìn)行深刻的反省，如何才能快速戰(zhàn)勝對(duì)手?有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的小張明白“師夷長(zhǎng)技以制夷”的道理――打不過(guò)對(duì)手就先向?qū)κ謱W(xué)習(xí)。

于是，小張決定公開(kāi)抄襲對(duì)手，只要不犯法，就毫不猶豫地把對(duì)手的好點(diǎn)子據(jù)為己有，同時(shí)結(jié)合本品牌的特點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)和提高，并要做得比對(duì)手更好。B品牌為什么能在大同市有如此強(qiáng)勢(shì)的地位呢?經(jīng)研究，小張發(fā)現(xiàn)B品牌的工作重心是在提高與顧客接觸點(diǎn)的影響力上：主要是促銷(xiāo)員強(qiáng)力推薦、售點(diǎn)陳列、大力度促銷(xiāo)。但同時(shí)小張也發(fā)現(xiàn)它的各接觸點(diǎn)之間的“統(tǒng)一性”做得不好，常引起顧客的疑慮和投訴；過(guò)于強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)的刺激，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)介紹不足，顧客只關(guān)注價(jià)格，形成促銷(xiāo)時(shí)才買(mǎi)的習(xí)慣，必須連續(xù)不斷地促銷(xiāo)才能刺激購(gòu)買(mǎi)。

小張把銷(xiāo)售工作的整個(gè)流程進(jìn)行了分解，分析如何才能提升與顧客接觸點(diǎn)的影響力和銷(xiāo)售力。通過(guò)模擬演練，并結(jié)合B品牌的經(jīng)驗(yàn)，小張決定在兩方面下功夫：

第一，做好各接觸點(diǎn)的統(tǒng)一宣傳工作。(1)提供明確的售后服務(wù)保證。(2)用直白簡(jiǎn)單的語(yǔ)言向顧客介紹產(chǎn)品。(3)各接觸點(diǎn)用同一方式向顧客推薦同一概念。(4)用事實(shí)例證強(qiáng)化產(chǎn)品特點(diǎn)，使銷(xiāo)售的每一個(gè)細(xì)節(jié)傳達(dá)的理念保持高度一致。

第二，說(shuō)明產(chǎn)品特色，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益。小張讓全體銷(xiāo)售人員試用產(chǎn)品，對(duì)比使用前后的效果，使大家從自己的真實(shí)感受中總結(jié)出產(chǎn)品從感性的角度能給顧客帶來(lái)什么利益，從理性的角度又能滿(mǎn)足客戶(hù)什么需要，并要大家把這種感受用顧客容易理解的方式和語(yǔ)言告訴他們。小張還要求大家讓顧客試用產(chǎn)品，讓顧客親身體驗(yàn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和功效，同時(shí)提供顯而易見(jiàn)的事實(shí)和證據(jù)――證明產(chǎn)品品質(zhì)的書(shū)面材料。最后要讓顧客關(guān)注產(chǎn)品特點(diǎn)，將注意力集中在A、B品牌的不同上，強(qiáng)調(diào)A品牌的長(zhǎng)處。接觸點(diǎn)的統(tǒng)一性放大了A品牌的影響力；與B品牌產(chǎn)品的差異性精確地瞄準(zhǔn)了對(duì)手，改變了顧客的態(tài)度。這樣，A品牌終端交易成功率大大提升，與B品牌的差距逐漸縮小。

以己之長(zhǎng)克敵之短

小張明白要成為第一必須針對(duì)第一，要超越對(duì)手必須與之短兵相接。愛(ài)讀兵法的小張還明白攻擊強(qiáng)大的對(duì)手必須出奇制勝――找準(zhǔn)攻擊點(diǎn)，以己之長(zhǎng)克敵之短。為了找準(zhǔn)攻擊點(diǎn)，小張?jiān)僖淮螌?duì)B品牌銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)(售點(diǎn)分布、產(chǎn)品陳列、售后服務(wù)、客情關(guān)系等)進(jìn)行了全面剖析。他發(fā)現(xiàn)B品牌最大的弱點(diǎn)是對(duì)售后服務(wù)重視不夠。其實(shí)，A品牌是日化行業(yè)中美容服務(wù)的開(kāi)創(chuàng)者，售后服務(wù)曾是其制勝的法寶，但是近年大家沉醉于促銷(xiāo)立竿見(jiàn)影的效果而淡化了售后服務(wù)，沒(méi)人研究挖掘售后服務(wù)的銷(xiāo)售力，但是A品牌在大同市還有堅(jiān)實(shí)的售后服務(wù)基礎(chǔ)：售后服務(wù)點(diǎn)較多、分布合理、售后服務(wù)人員(美容師)都曾經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。這一發(fā)現(xiàn)讓小張興奮：以售后服務(wù)向?qū)κ珠_(kāi)戰(zhàn)，等于以己之長(zhǎng)克敵之短，對(duì)手根本不可能快速跟進(jìn)，因?yàn)闊o(wú)論是設(shè)立銷(xiāo)售服務(wù)點(diǎn)，還是組織一批訓(xùn)練有素的美容師，都需要較長(zhǎng)的時(shí)間。

于是，小張把銷(xiāo)售工作重心由售點(diǎn)促銷(xiāo)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，在各售點(diǎn)和售后服務(wù)中心針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體大量派發(fā)A品牌的免費(fèi)美容卡，一張卡可享受一次全套面部美容護(hù)理。

由于美容卡的派發(fā)很有針對(duì)性，A品牌的售后服務(wù)點(diǎn)便捷，不少顧客(很多是B品牌的顧客)在茶余飯后走進(jìn)了A品牌的售后服務(wù)中心。護(hù)理的專(zhuān)業(yè)細(xì)致、工作人員的熱情給顧客以全新的感受。

護(hù)理的專(zhuān)業(yè)細(xì)致遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了顧客預(yù)期，顧客對(duì)A品牌的品質(zhì)高度認(rèn)可，個(gè)性化的護(hù)理方案也讓顧客得到了滿(mǎn)足，于是，很多顧客放棄了原來(lái)的選擇成了A品牌的消費(fèi)者。當(dāng)源源不斷的顧客流向A品牌時(shí)，很多競(jìng)爭(zhēng)品牌的顧客動(dòng)搖了，最后流向了A品牌。A品牌終于可以與對(duì)手平分秋色了。

鎖住游移顧客群

小張明白促銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)的是見(jiàn)“價(jià)”使舵的消費(fèi)者，并非忠實(shí)顧客，如果其他品牌有更優(yōu)惠的政策吸引，他們會(huì)毫不猶豫地離開(kāi)，通常是不能給企業(yè)創(chuàng)造太大的價(jià)值的。

但是促銷(xiāo)又不得不針對(duì)新顧客，促銷(xiāo)中大部分銷(xiāo)量是流動(dòng)性顧客帶來(lái)的(真正的忠實(shí)顧客并不會(huì)太在意促銷(xiāo))。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員會(huì)用促銷(xiāo)吸引新顧客，然后引導(dǎo)他們的關(guān)注點(diǎn)來(lái)留住他們，使他們成為回頭客。怎樣才能讓顧客從與A品牌的一次接觸變成親密接觸呢?

A品牌最吸引顧客的是什么?售后服務(wù)!售后服務(wù)提升了產(chǎn)品效果，增加了顧客附加值，鎖定了顧客關(guān)注點(diǎn)。小張決定用售后服務(wù)把產(chǎn)品價(jià)值推到極致：第一，建立顧客呼叫中心。這是一套獨(dú)特的顧客跟蹤系統(tǒng)，它能了解產(chǎn)品使用效果，提醒顧客按周期正確使用產(chǎn)品，預(yù)約售后服務(wù)，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，給顧客寄新產(chǎn)品試用裝并提醒顧客再次購(gòu)買(mǎi)。第二，對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。在傳統(tǒng)的面部美容護(hù)理基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)升級(jí)改造，引入全新的服務(wù)項(xiàng)目如刮痧、SPA、精油等。將售后服務(wù)由同級(jí)制改為分級(jí)制，推出累計(jì)積分制(買(mǎi)產(chǎn)品計(jì)積分)，積分低的顧客只能享受基礎(chǔ)的面部美容護(hù)理，積分高的顧客則可享受更多的高品質(zhì)美容護(hù)理。

增值服務(wù)增加了顧客附加值，提升了產(chǎn)品價(jià)值，提高了顧客滿(mǎn)意度，也與競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行了有效的區(qū)隔。這樣老顧客流失率相當(dāng)?shù)停骂櫩鸵步?jīng)常有驚喜，忠誠(chéng)顧客大增。A品牌終于在市場(chǎng)上領(lǐng)先了。

乘勝追擊

沒(méi)來(lái)得及品味勝利的喜悅，小張又陷入了思考：如何進(jìn)一步擴(kuò)大成果?特別是顧客呼叫中建立的龐大的顧客檔案，如何才能把這些資料用活，讓他們創(chuàng)造更多價(jià)值呢?小張想起營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)基本的法則――1：250原理。就是說(shuō)一名顧客可以影響250名潛在顧客。但是人們通常這樣理解這個(gè)法則：一個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意，會(huì)把他的不滿(mǎn)用各種方式告訴250個(gè)人，企業(yè)將失去250名顧客，所以要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，及時(shí)處理客戶(hù)投訴。能否把這種影響力轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售力呢?現(xiàn)實(shí)生活中人們都有“將好東西與好朋友分享”的習(xí)慣，買(mǎi)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，人們總是樂(lè)意與親朋好友分享“成功經(jīng)驗(yàn)”，鼓動(dòng)親友買(mǎi)同類(lèi)產(chǎn)品。巧妙引導(dǎo)這種習(xí)慣可創(chuàng)造巨大的商業(yè)價(jià)值。

經(jīng)過(guò)精心策劃，小張推出了“老顧客帶新顧客”的活動(dòng)。小張先把顧客進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)新顧客進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，把老顧客發(fā)動(dòng)起來(lái)讓他們推薦新顧客。小張先給每位老顧客寫(xiě)信，感謝他們多年來(lái)對(duì)A品牌的厚愛(ài)與支持，歡迎他們把對(duì)A品牌的體驗(yàn)告訴他們朋友，把A品牌推薦給適合的人。隨信寄10張優(yōu)惠券，被推薦者憑券購(gòu)買(mǎi)可享受八折優(yōu)惠，使用優(yōu)惠券可以增加推薦者的美容積分，消費(fèi)越多積分越高，每推薦一人，推薦者還可獲得一份精美禮品。