售后工程師總結(jié)大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇售后工程師總結(jié)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

第一章   引言

第一節(jié) 選題的意義

如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動(dòng)銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價(jià)值發(fā)揮到最大。

CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測(cè)，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。

很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機(jī)制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。

在新的機(jī)制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會(huì)產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動(dòng)化流程將可精確計(jì)算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個(gè)地區(qū)銷售等有用信息。這是一個(gè)很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對(duì)活動(dòng)中的銷售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計(jì)薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇保持著敏銳的觸覺。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進(jìn)行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實(shí)際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制早已成功做到了這一點(diǎn)。

公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們?cè)趲椭臼鄢龉鞠胍鄢龅漠a(chǎn)品后能為自己增加多少獎(jiǎng)金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時(shí)地獲知每筆交易將會(huì)為他們帶來的獎(jiǎng)金。他們甚至能夠運(yùn)行模擬場(chǎng)景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎(jiǎng)金和特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計(jì)劃，銷售代表來說回報(bào)最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。

應(yīng)該說那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對(duì)售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價(jià)值，并幫助公司實(shí)現(xiàn)銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。

第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容

本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進(jìn)CRM理念，進(jìn)行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡單的進(jìn)行了整理,歸納,總結(jié)。

經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對(duì)CRM的重要性以及貢獻(xiàn)度。從銷售角度出發(fā)通過對(duì)客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對(duì)客戶需要的認(rèn)識(shí)，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額。

本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對(duì)自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。

全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點(diǎn)做簡單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡介。第四章是對(duì)GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對(duì)銷售數(shù)據(jù)表進(jìn)行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。

第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點(diǎn)

第一節(jié)CRM的概念綜述

 

圖2-1CRM的概念發(fā)展模型

客戶關(guān)系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達(dá)到最大，同時(shí)使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時(shí)也能獲得預(yù)期之利潤。我們?cè)趯?shí)踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會(huì)各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營銷理念中，對(duì)CRM 理解的漸進(jìn)過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動(dòng)循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價(jià)值為中心的價(jià)值鏈模型。

CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點(diǎn)的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因?yàn)樗?ldquo;需要流程、人員、運(yùn)作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機(jī)構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點(diǎn)也有所不同，但總的來說 都是一致的認(rèn)為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動(dòng)的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個(gè)層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個(gè)協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價(jià)值, 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提高和企業(yè)利潤增長雙贏。

第二節(jié) 客戶的價(jià)值分類與應(yīng)用策略

CRM 的核心就是客戶價(jià)值，不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價(jià)值將是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的根本因素在于對(duì)客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價(jià)值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。

一、客戶價(jià)值

縱觀有關(guān)顧客價(jià)值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶價(jià)值的核心是在感知得失之間權(quán)衡。科特勒認(rèn)為，客戶價(jià)值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；效用價(jià)值理論則把顧客價(jià)值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會(huì)屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價(jià)值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對(duì)你的價(jià)值, 以及客戶的歷史價(jià)值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價(jià)值是指顧客在消費(fèi)過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

綜合以上的觀點(diǎn)，從效用價(jià)值論的角度來看，客戶價(jià)值實(shí)則是作為一種客戶能夠感知到的價(jià)值，應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值三個(gè)方面。從客戶終生價(jià)值（CLV）的角度，客戶價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。

二、客戶價(jià)值分類

準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶分類是根據(jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進(jìn)行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進(jìn)行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價(jià)值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類方法, 而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價(jià)值和客戶終生價(jià)值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點(diǎn), 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進(jìn)一步對(duì)客戶價(jià)值有效地分析。建立起一對(duì)一的客戶服務(wù)體系, 實(shí)行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)模式。

CRM 給企業(yè)增加價(jià)值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟(jì)效價(jià)及心理感受；從時(shí)間的維度上這些認(rèn)知與價(jià)值都在不斷的變化。而且應(yīng)動(dòng)態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進(jìn)一步了解顧客的價(jià)值變化趨勢(shì)。將圖3 中客戶價(jià)值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計(jì)較型，總是在過去的價(jià)值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實(shí)用型，關(guān)注當(dāng)前的實(shí)際主義者。(5)實(shí)惠型，注重實(shí)際支付能力與性價(jià)比。(6)實(shí)現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進(jìn)功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠(yuǎn)見型，關(guān)注物價(jià)指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級(jí)、兼容與完善，關(guān)注未來自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

 

                         圖2-2 客戶生命周期四階段

三、顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻(xiàn)中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進(jìn)過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個(gè)在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個(gè)應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進(jìn)發(fā)展。顧客價(jià)值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們?cè)谔岣哳櫩蛢r(jià)值及有效應(yīng)用方面提出一個(gè)有價(jià)值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價(jià)值和生命周期來考慮顧客細(xì)分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰？他們的價(jià)值狀態(tài)？他們的生命周期效價(jià)？以及在不同的發(fā)展階段如何針對(duì)性的尋找有價(jià)值的客戶？在實(shí)踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對(duì)的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價(jià)值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費(fèi)能力、資信水平，以及對(duì)銀行的利潤貢獻(xiàn)都非常有限，但是高校大學(xué)生這個(gè)群體在未來的三、五年過后就會(huì)是社會(huì)群體中的消費(fèi)主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營銷活動(dòng)。在生命周期的不同階段，對(duì)于獲得顧客的針對(duì)性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實(shí)例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個(gè)5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會(huì)適時(shí)地推出維修、維護(hù)、咨詢，及以舊換新等等的系列活動(dòng)，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。

顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動(dòng)，不斷地根據(jù)顧客的特點(diǎn)針對(duì)性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點(diǎn)。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個(gè)老客戶只是開發(fā)一個(gè)新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實(shí)中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費(fèi)中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們?cè)谔峁┑目头c信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進(jìn)產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會(huì)甘拜下風(fēng)。通過深入的市場(chǎng)調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺(tái)建立其線下的銷售網(wǎng)點(diǎn)。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對(duì)PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對(duì)DELL 而言，中國這類大市場(chǎng)中就還有五分之四的潛在市場(chǎng)）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時(shí)，還會(huì)發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場(chǎng)傳統(tǒng)渠道的主要?jiǎng)右颉?/p>

 

第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個(gè)層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而實(shí)施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客支付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時(shí)間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺(tái)。CRM 系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期分析和決策提供支持。

第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義

售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營銷時(shí)代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場(chǎng)由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項(xiàng)工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。

在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對(duì)完善企業(yè)的營銷功能、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將起到積極作用,也是促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場(chǎng)條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動(dòng)之一,它與市場(chǎng)營銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進(jìn)行“關(guān)系市場(chǎng)營銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場(chǎng)營銷的要素來進(jìn)行管理與運(yùn)作。在這種觀點(diǎn)下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場(chǎng)營銷部門來管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略時(shí),將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進(jìn)傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對(duì)待這一矛盾上處于主動(dòng)地位。

第一節(jié) 強(qiáng)化售后服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的需求

一、售后服務(wù)是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段

我認(rèn)為在現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)情形下對(duì)“競(jìng)爭(zhēng)”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是第一次競(jìng)爭(zhēng)售后服務(wù)稱為是第二次競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,兩次競(jìng)爭(zhēng)顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場(chǎng)實(shí)現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務(wù), 市場(chǎng)也難以擴(kuò)大,質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會(huì)斷絕第二次交易。從國內(nèi)市場(chǎng)看,誰注重第二次競(jìng)爭(zhēng),誰的競(jìng)爭(zhēng)潛力就大,誰就能在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長期效益的競(jìng)爭(zhēng)中勢(shì)必被淘汰。

二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措

廣告是開拓市場(chǎng)的先鋒, 打開市場(chǎng)、擴(kuò)大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng),售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認(rèn)為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營者與商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營者認(rèn)為售后服務(wù)是多余的, 因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)營者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達(dá)到。而對(duì)商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務(wù)是提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費(fèi)質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對(duì)于消費(fèi)者具有最終的決定意義。好的消費(fèi)質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)的功能, 同時(shí)作為具有極強(qiáng)影響力的口傳信息,必然會(huì)在消費(fèi)者之間相互傳達(dá), 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。

三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑之一

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是一個(gè)大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個(gè)“ 以下一道工序?yàn)橛脩?rdquo;的“ 售后服務(wù)”問題,在工 業(yè)發(fā)達(dá)國家,由于生產(chǎn)社會(huì)化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測(cè)算,維修服務(wù)收人在營業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營業(yè)額的70％左右。美國燃燒工程公司動(dòng)力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會(huì)勞動(dòng)和資源,有利于提高社會(huì)效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

四、售后服務(wù)蘊(yùn)藏普開發(fā)新品的源泉

據(jù)美國麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對(duì)儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進(jìn), 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進(jìn)意見等信息, 及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。

五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)

從消費(fèi)者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費(fèi)者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費(fèi)者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動(dòng)、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務(wù), 是對(duì)消費(fèi)者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的感情, 增進(jìn)人與人的理解, 把深情厚意灑向社會(huì), 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下兩個(gè)文明建設(shè)。

第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性

售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場(chǎng)營銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品在市場(chǎng)走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場(chǎng)的。可是，隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進(jìn)步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認(rèn)為售后服務(wù)是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補(bǔ)救，給消費(fèi)者添的是麻煩。

從市場(chǎng)發(fā)展的終結(jié)來講，我們認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點(diǎn)。但從中國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程來看，我們則認(rèn)為：在轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場(chǎng)化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體，起著積極的過度與推動(dòng)作用。

一、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán)，以“海爾--真誠到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費(fèi)者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”

二、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線

向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會(huì)有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％。可以說，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。

三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方

我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長，不惜一切代價(jià)，連續(xù)展開價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。

四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國經(jīng)濟(jì)全球化的需要

經(jīng)濟(jì)全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走勢(shì)，國內(nèi)企業(yè)的營銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對(duì)這一情況采取相應(yīng)的營銷對(duì)策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力和人才實(shí)力進(jìn)入中國，國內(nèi)市場(chǎng)國際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國公司雖然實(shí)力強(qiáng)大，但在他國實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進(jìn)口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個(gè)重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費(fèi)者紛紛購買國產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務(wù)不如國內(nèi)的。國內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對(duì)跨國公司售后服務(wù)上的劣勢(shì)，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客。

五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進(jìn)入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機(jī)等，面對(duì)這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計(jì)算機(jī)本身（包括主機(jī)、終端、存儲(chǔ)設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計(jì)服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措

顧客對(duì)產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。

在現(xiàn)代營銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營銷，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。 

 

第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系

作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。

售后服務(wù)與市場(chǎng)銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個(gè)概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個(gè)概念不斷地?cái)U(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運(yùn)用于不同的產(chǎn)品。提出這個(gè)概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。

最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。

售后服務(wù)是營銷的后續(xù)，是對(duì)客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。

第四章 售后服務(wù)實(shí)例

第一節(jié) 杭州GTS部門背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時(shí)孕育而生。現(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個(gè)SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個(gè)管理人員，4個(gè)續(xù)保的銷售，1個(gè)部門經(jīng)理。在這個(gè)部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。

一、做事方面：

做事情要講究兩個(gè)：一是流程，二是方法論。還有一個(gè)很重要的詞也就是 “誠信負(fù)責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來帶頭的這個(gè)事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時(shí)要善于調(diào)動(dòng)各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):

一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對(duì)困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。

二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時(shí)，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對(duì)自己的信心。越是去應(yīng)對(duì)艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。

三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進(jìn)而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會(huì)再次受到相同問題的困擾。

做人方面：

只會(huì)做事，不會(huì)做人——不可取。

既會(huì)做事，又會(huì)做人——最理想。

廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個(gè)回信，絕不能不了了之。對(duì)于任何事情，對(duì)客戶和上司要求都要有及時(shí)的回應(yīng)。

情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。

人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對(duì)數(shù)字敏感。

多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。

二、客戶方面：

每個(gè)員工都是公司的名片。某政 府官員的評(píng)價(jià)：IBM每個(gè)員工都真誠熱情。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要在客戶面前攻擊對(duì)手，不然會(huì)被看低。從客戶角度想，要不斷補(bǔ)充自己的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會(huì)講故事，講笑話。對(duì)客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度。客戶也是我們的老師，也會(huì)教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時(shí)，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請(qǐng)教別人補(bǔ)習(xí)功課。

三、職業(yè)方面：

最重要的三個(gè)特質(zhì)：

1.責(zé)任感，這一點(diǎn)會(huì)給客戶留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（會(huì)平衡工作和生活關(guān)系）

如何變得更加專業(yè)：

跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時(shí)候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。

第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理

一、客戶機(jī)器的管理

機(jī)器是我們工作的對(duì)象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對(duì)維護(hù)的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個(gè)客戶，首要的是整理好這個(gè)客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機(jī)器的用途，主要信息包括：機(jī)型/序列號(hào)，微碼版本，操作系統(tǒng)/補(bǔ)丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補(bǔ)丁版本，機(jī)器用戶，重要性級(jí)別。

二、客戶服務(wù)管理

這是一項(xiàng)很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對(duì)客戶發(fā)生的所有維護(hù)記錄都非常清楚并及時(shí)跟進(jìn)。制定切實(shí)的客戶支持文檔，對(duì)于每個(gè)客戶，我們?cè)谀瓿醵紤?yīng)針對(duì)客戶的實(shí)際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計(jì)劃在什么時(shí)候安排巡檢，什么時(shí)候做服務(wù)回顧，什么時(shí)候評(píng)估微碼及補(bǔ)丁是否需要升級(jí)。確定下來后，按照計(jì)劃執(zhí)行反饋跟進(jìn)的模式實(shí)施，并在必要的時(shí)候做些調(diào)整即可。

（一）階段性的總結(jié)報(bào)告及定期的客戶會(huì)議

根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報(bào)告。比如，VIP或者維護(hù)頻繁的客戶建議1個(gè)季度一次，中小客戶建議半年或1年一次。可通過客戶會(huì)議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細(xì)心聽取客戶的反饋。對(duì)客戶提的意見一定要做好跟進(jìn)及答復(fù)，這樣才能達(dá)到促進(jìn)交流，改善客戶關(guān)系的目的。認(rèn)真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。

（二）特殊的事件處理報(bào)告

如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報(bào)告給客戶。如果是等待了長時(shí)間的問題，則需要在處理過程中不斷及時(shí)向用戶匯報(bào)問題的處理進(jìn)展。必要時(shí)，可以安排開重點(diǎn)關(guān)注派單。

三、 客戶關(guān)系管理

這是一項(xiàng)技巧，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進(jìn)良好的關(guān)系。總得來說，下面幾點(diǎn)對(duì)促進(jìn)客戶關(guān)系是有幫助的。

（一）了解客戶的組織架構(gòu)

在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護(hù)人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級(jí)別的人負(fù)責(zé)等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）關(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難

許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因?yàn)槲覀冊(cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當(dāng)客戶遇到困難，求助于你的時(shí)候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動(dòng)客戶的心。

（三）信守客戶承諾

要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們?cè)诔兄Z客戶前，一定要對(duì)客戶要求及我們能完成的情況有一個(gè)清楚的評(píng)估。如果有特殊情況，實(shí)在無法達(dá)到的，也應(yīng)提前主動(dòng)和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。

（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識(shí)

作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開市時(shí)間是絕對(duì)不能有任何閃失；移動(dòng)的BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費(fèi)，等等。這些信息對(duì)于我們?cè)谔幚砜蛻艄收蠒r(shí)能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對(duì)措施才處理問題。這些行業(yè)知識(shí)不但能夠充實(shí)我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)工程師。同時(shí)，也有助于讓客戶有親切感，促進(jìn)我們與客戶的關(guān)系。

（五）嘗試了解客戶的興趣愛好

如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進(jìn)行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時(shí)候，你可能會(huì)有意外的收獲。

第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程

                                             圖4-1 售后流程圖

       在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：

1.由客戶報(bào)修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報(bào)修故障現(xiàn)象預(yù)測(cè)原因，并分發(fā)給一線工程師。

2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細(xì)了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級(jí)別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時(shí)間。

3.到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，先向調(diào)度人員報(bào)告上門時(shí)間，由客戶帶領(lǐng)下進(jìn)入機(jī)房，維修機(jī)器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請(qǐng)客戶過目后請(qǐng)其簽字。

4.離開客戶現(xiàn)場(chǎng)后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。

這是售后工程師維修一個(gè)派單的最基本的流程，中間可能會(huì)碰到因客戶情緒波動(dòng)，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對(duì)某方面維修經(jīng)驗(yàn)還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯(cuò)誤，因無備件更換，需另約時(shí)間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。

作為一名售后工程師，除了維護(hù)服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對(duì)我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。

第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集

 

                                                                     圖4-2派單實(shí)例

         圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點(diǎn)-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。

再做派單時(shí)往往需要先了解客戶的詳細(xì)信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會(huì)議紀(jì)要、服務(wù)報(bào)告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。

 

                                  圖4-3 VIP用戶一覽表

在諸多的派單信息中我隨機(jī)采集了多個(gè)派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：

表4-1診斷實(shí)例

報(bào)修時(shí)間 故障現(xiàn)象 機(jī)型 客戶名 故障原因

2009.01.08 4個(gè)HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識(shí)別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞

2008.10.28 機(jī)器開機(jī)加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團(tuán) 內(nèi)存報(bào)廢

2008.12.24 開機(jī)無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動(dòng)

2008.07.16 開機(jī)無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障

2008.10.12 報(bào)DIMM1錯(cuò)，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞

2009.02.17 開機(jī)即藍(lán)屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞

2009.03.18 BOARD報(bào)錯(cuò) 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障

2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線

第五節(jié) 派單的分析

在眾多的派單中隨機(jī)挑選了幾個(gè)作為一個(gè)例證，不過從上面幾個(gè)CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報(bào)警燈常亮和機(jī)器開機(jī)無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機(jī)無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個(gè)故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個(gè)圖的分析：                          圖4-4 硬盤故障試析圖

由此圖標(biāo)可以看出硬盤報(bào)警燈常亮的時(shí)候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機(jī)器設(shè)備對(duì)機(jī)房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護(hù)的時(shí)候可以必要的提醒客戶注意這些細(xì)節(jié)條件。                                圖4-5開機(jī)無顯試析圖

開機(jī)無顯是非常讓人頭痛的CALL，因?yàn)橐疬@個(gè)問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對(duì)工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。

綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時(shí)候不妨按照實(shí)際情況和這些比例來逐個(gè)排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對(duì)工程師的工作強(qiáng)度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護(hù)服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對(duì)CRM有推波助瀾的功效。

第六節(jié) 售后服務(wù)感想

本人大約有2-3個(gè)月份的時(shí)間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護(hù)、巡檢。因?yàn)閄相對(duì)其他系列是最低端的，因此也感覺對(duì)工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時(shí)候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個(gè)可能性更大。個(gè)人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點(diǎn)成長起來，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。

最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因?yàn)樗麄儾捎玫氖枪こ處熤付◣讉€(gè)客戶做跟進(jìn)維護(hù)的。像本人師傅現(xiàn)在跟進(jìn)的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個(gè)地方跑，一般客戶機(jī)器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認(rèn)即可。感覺做P難度相對(duì)要高多了，診斷要自己做，因?yàn)檫€要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗(yàn)累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。

   可能考慮到有些時(shí)候工程師由于自己工作點(diǎn)的局限性而某些方面經(jīng)驗(yàn)不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對(duì)經(jīng)驗(yàn)更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。

 

                                                             圖4-6 SSR測(cè)試卷

在這里實(shí)習(xí)的時(shí)間里，我對(duì)售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)感到滿意而去購買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護(hù)不止是維護(hù)服務(wù)器這么簡單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時(shí)，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時(shí)。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實(shí)是用行動(dòng)告訴我，和客戶交流的重要性，因?yàn)樵谂c客戶溝通的時(shí)候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實(shí)習(xí)工作后，我深刻的體會(huì)到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。

第五章 總結(jié)

在GTS不知不覺已經(jīng)實(shí)習(xí)了3個(gè)多月的時(shí)間,從開始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會(huì)到了不一樣的售后理念,對(duì)客戶的重視,對(duì)客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點(diǎn)的策略,都讓我重新認(rèn)識(shí)到了售后的重要性,尤其是對(duì)客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護(hù)，巡檢是在所難免的事，因此在工作時(shí)不只是修理機(jī)器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。

    我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實(shí)例的時(shí)候以我們?cè)谑酆笾猩婕芭c客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對(duì)維持客戶關(guān)系更具推動(dòng)性的意義。

經(jīng)過這次論文，我對(duì)CRM和相關(guān)涉及的理論知識(shí)有了不少的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)CRM的重要性更加深一步的肯定與認(rèn)同。對(duì)售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅(jiān)信，客戶關(guān)懷對(duì)CRM的重要性認(rèn)識(shí)的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢(shì)必能做的最好，也最容易得到客戶的認(rèn)同！

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致 　謝

首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

這片論文的每個(gè)實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)和每個(gè)數(shù)據(jù)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。而你開朗的個(gè)性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個(gè)新的實(shí)驗(yàn)室

篇（2）

在線調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)信息中主要包括：參加活動(dòng)的工程師行業(yè)分布情況、使用開發(fā)工具時(shí)遇到的困難、對(duì)使用SH-Stick最滿意的地方、影響工程師選擇單片機(jī)的主要因素等。在線調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)信息中，我們看到大家普遍關(guān)注的問題集中在了開發(fā)軟件的價(jià)格及操作界面的友好程度上。在試用SH－Stick后，有37％的工程師對(duì)于SH-Stick的強(qiáng)大功能表示了肯定，而29％的用戶則表示非常滿意它的操作界面，認(rèn)為它的界面非常友好。而在“影響工程師選擇單片機(jī)產(chǎn)品的因素”這一欄中，大部分的意見則集中在了“簡潔好用”與“完善的售后服務(wù)支持”方面。從針對(duì)SH-Stick的上述統(tǒng)計(jì)信息中，我們不難看出，一款開發(fā)軟件的普及程度，與其友好的操作界面與完善的售后服務(wù)體系是密不可分的。

為了進(jìn)一步了解參與試用活動(dòng)的工程師在使用SH-Stick開發(fā)調(diào)試過程中都會(huì)遇到哪些具體問題，我們還隨機(jī)采訪了多位參與調(diào)查問卷的工程師。

來自汽車電子業(yè)的胡先生和田先生的意見有一定代表性，他們認(rèn)為：開發(fā)工具的推廣比單片機(jī)本身更重要，因此瑞薩此次針對(duì)sH-Stick的試用活動(dòng)非常有意義，通過試用，工程師能獲得實(shí)際的應(yīng)用體驗(yàn)，這將對(duì)他們今后的實(shí)際使用受益良多。SH－Stick開發(fā)工具的界面非常友好，用一個(gè)詞總結(jié)就是一好用。

而來自消費(fèi)類電子制造業(yè)的黃先生等人認(rèn)為：雖然是第一次使用瑞薩開發(fā)工具，但感覺非常容易學(xué)習(xí)；同時(shí)希望以后的評(píng)估板可以多提供一些外引管腳，可以方便試用者嘗試其全面的功能，能夠?qū)π酒龈敿?xì)的測(cè)試和評(píng)估。而同樣來自家電地領(lǐng)域的馮先生的意見也很有代表性，他認(rèn)為產(chǎn)品的性能穩(wěn)定、性價(jià)比高最為重要，而功能夠用就可以了。通過試用，他們認(rèn)為瑞薩產(chǎn)品的“適用性”非常高。

篇（3）

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或者服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。關(guān)于售后服務(wù)的相關(guān)問題，已有不少文獻(xiàn)對(duì)此進(jìn)行研究。售后服務(wù)在以前的文獻(xiàn)資料中又被稱為：可以支持、產(chǎn)品支持、技術(shù)支持以及服務(wù)。

備件是為了縮短設(shè)備維修停歇時(shí)間或者進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)檢修，而儲(chǔ)備的用于維修的配件。為了及時(shí)進(jìn)行維修，保C機(jī)器設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要經(jīng)常備有一定種類和數(shù)量的備件。

備件管理的目標(biāo)有兩個(gè)，客戶服務(wù)水平和庫存周轉(zhuǎn)率。換句話說，就是在保證一定的服務(wù)水平的情況下，提高庫存周轉(zhuǎn)率。這兩個(gè)目標(biāo)是彼此聯(lián)系，并且相輔相成的。庫存下降，客戶的備件需求就可能無法及時(shí)滿足，造成客戶服務(wù)水平的下降。反之，如果為了能夠盡快地滿足所有客戶的備件需求，一味地加大備件庫存量，也將造成經(jīng)營成本的上升。為了達(dá)成這兩個(gè)目標(biāo)，有以下三個(gè)步驟。

第一步，預(yù)測(cè)需求量。目前的機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能已經(jīng)很大程度地提供了預(yù)測(cè)。在備件管理領(lǐng)域，最常用預(yù)測(cè)的是參考?xì)v史需求量。企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning，ERP）的備件管理模塊，一般采用的預(yù)測(cè)方法是，根據(jù)歷史需求量，基于多種數(shù)學(xué)模型計(jì)算結(jié)果，選取結(jié)果最接均值的算法，提供預(yù)測(cè)的需求量。隨著時(shí)間的推移，系統(tǒng)將之前的算法結(jié)果和實(shí)際產(chǎn)生的備件需求量進(jìn)行比較，優(yōu)化其數(shù)學(xué)模型并修正下一次的預(yù)測(cè)。伴隨著這個(gè)過程不斷的進(jìn)行和迭代，系統(tǒng)提供的備件需求量預(yù)測(cè)逐漸趨于準(zhǔn)確。

盡管系統(tǒng)已經(jīng)為我們提供了較為準(zhǔn)確的備件需求量預(yù)測(cè)，但還有以下三點(diǎn)需要注意。

第一點(diǎn)，產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從投放市場(chǎng)開始，一直到退出市場(chǎng)為止，期間經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過程。產(chǎn)品經(jīng)過研究開發(fā)，然后投放市場(chǎng)，其生命周期開始。產(chǎn)品退出市場(chǎng)，即是其生命周期的結(jié)束。產(chǎn)品的銷售量和利潤都會(huì)隨時(shí)間推移呈現(xiàn)一個(gè)由少到多，再由多到少的過程。與此同時(shí)，備件的需求量也是呈現(xiàn)同樣的由少到多，再由多到少的趨勢(shì)。需要特別提出的一點(diǎn)是，在產(chǎn)品進(jìn)入其生命周期末期時(shí)，其備件有可能不再進(jìn)行生產(chǎn)或者維修。然而即使生命周期結(jié)束后，售后服務(wù)還需要繼續(xù)為市場(chǎng)保有的產(chǎn)品提供三到五年備件。這就要求此時(shí)的備件要考慮未來三到五年的需求量，并提前進(jìn)行準(zhǔn)備的充分。

第二點(diǎn)，市場(chǎng)的不確定性。比如因?yàn)楦咛餁饽覛怏w發(fā)生器異常破裂問題，2016年在中國市場(chǎng)上，本田汽車就召回384萬輛汽車。這類臨時(shí)的突發(fā)事件，需要迅速介入，并在第一時(shí)間準(zhǔn)備相應(yīng)的備件庫存，來為客戶提供及時(shí)的售后服務(wù)。

第三點(diǎn)，一線售后服務(wù)人員的反饋。一線售后服務(wù)人員貼近客戶，更容易獲得到備件的需求信息。大多數(shù)情況下，供應(yīng)鏈的問題大都是由客戶端造成的，備件管理也是同樣道理。一線售后服務(wù)人員對(duì)客戶和產(chǎn)品的了解及反饋，對(duì)提高備件預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性十分重要。

第二步，有了預(yù)測(cè)的備件需求量之后，就可以設(shè)定相應(yīng)的備件庫存了。不同于狹義的庫存概念，我們討論的備件庫存包括以下兩個(gè)部分。

第一部分，在庫的備件。客戶的售后服務(wù)訂單來了，大都由現(xiàn)有的庫存來滿足。我們稱之為安全庫存。安全庫存對(duì)于滿足一定的客戶服務(wù)水平是重要的，在備件供應(yīng)上起到緩沖的作用，企業(yè)往往根據(jù)自身的客戶服務(wù)水平和庫存成本的權(quán)衡設(shè)置安全庫存水平。

第二部分，在途庫存。指尚未到達(dá)目的地，正處于生產(chǎn)或者維修狀態(tài)，或者運(yùn)輸狀態(tài)而儲(chǔ)備在運(yùn)輸工具中的庫存。從備件管理的角度來看，在途庫存給供應(yīng)鏈增添了復(fù)雜性。因?yàn)樵谕編齑娲嬖诓淮_定因素，不知道運(yùn)輸工具在何處，或者何時(shí)有可能到達(dá)。為了降低這種不確定性，備件管理人員與生產(chǎn)商或者維修商簽訂的合同里通常都會(huì)包括時(shí)效性條款，規(guī)定生產(chǎn)商或者維修商將備件送達(dá)庫房的時(shí)間。這樣一來，我們就可以根據(jù)在途庫存的前置期和數(shù)量，來提前準(zhǔn)備安全庫存的量了。值得注意的一點(diǎn)是，通常在庫的庫存成本要高于在途的庫存成本，因?yàn)閭浼鎯?chǔ)在倉庫中需要支付存儲(chǔ)費(fèi)用。所以在預(yù)測(cè)的備件需求量一定的條件下，如何調(diào)整安全庫存和在途庫存的比率，以便進(jìn)一步平衡客戶服務(wù)水平和收獲服務(wù)成本，就顯得尤為重要。

第三步，做完預(yù)測(cè)，設(shè)定完庫存水平后，接下來就是執(zhí)行了。執(zhí)行就是確保整個(gè)備件的供應(yīng)鏈按照預(yù)測(cè)和庫存水平來運(yùn)作。在執(zhí)行備件管理的過程中，離不開以下三方面的工作。

第一方面，規(guī)范一線售后人員操作。除了上文備件預(yù)測(cè)部分提到的需要一線售后人員的反饋，在備件管理的執(zhí)行過程中，同樣需要和一線售后人員進(jìn)行充分溝通，并提高其備件使用效率。在售后服務(wù)工作中，一線售后人員通常有以下兩種行為會(huì)對(duì)備件的管理增加難度。第一種行為，需求多種備件。產(chǎn)品出現(xiàn)故障，售后工程師上門去到客戶地點(diǎn)進(jìn)行檢查后，診斷出可能出現(xiàn)問題的模塊，并發(fā)出備件需求。這時(shí)為了確保一次性完成維修，售后工程師往往會(huì)需求多個(gè)同一種備件，和多個(gè)相關(guān)部分的備件。而一般情況下，一個(gè)備件往往就可以完成維修。而其他多余的備件未被使用，但是卻占用了這些備件庫存。這時(shí)備件管理人員需要對(duì)備件庫存進(jìn)行采購和補(bǔ)貨，以維持庫存，確保其他售后工程師的備件需求。接下來我們要討論的第二種行為，是售后工程將多余的備件返回備件庫，而這一過程往往并不是很及時(shí)。售后工程師完成維修后，想觀察一段時(shí)間，以確保產(chǎn)品沒有其他故障，方才將多余的備件返回備件庫。然而一般情況下，產(chǎn)品并沒有在維修完成后的觀察期其產(chǎn)生其他的故障。這種行為同樣拉長了備件的周期，并拉高了備件的庫存水平。針對(duì)以上兩種影響備件庫存的行為，需要售后部門提高對(duì)工程師的管理。例如在考核售后工程師的績效時(shí)，引入備件使用率和返還備件的時(shí)效等指標(biāo)。通過規(guī)范一線售后人員的操作，并提高其備件使用效率，從源頭開始執(zhí)行好備件管理。

第二方面，庫房布局。優(yōu)秀的倉庫布局可以及時(shí)響應(yīng)客戶的備件需求。通常情況下，備件庫房選址會(huì)以客戶為主，設(shè)立在離客戶較近的區(qū)域，以便及時(shí)響應(yīng)客戶的售后備件需求。必要時(shí)也會(huì)設(shè)立分庫來存儲(chǔ)一部分需求量比較大的關(guān)鍵備件。比如寶利通視頻設(shè)備中國公司將其備件總庫設(shè)立在北京，以滿足來自北京和華北大部分客艫謀訃需求。同時(shí)，其也在上海和廣州設(shè)立了備件分庫，由北京總庫來進(jìn)行調(diào)度，用于存儲(chǔ)部分需求量大并且影響視頻設(shè)備正常使用的關(guān)鍵備件，來覆蓋華中和華南地區(qū)的客戶售后服務(wù)需求。

第三方面，供應(yīng)商管理。聯(lián)系供應(yīng)商生產(chǎn)，采購或者維修備件，這是整個(gè)逆向供應(yīng)鏈的末端。通常情況下生產(chǎn)產(chǎn)品的供應(yīng)商同樣提供其備件。這就意味著如何協(xié)調(diào)供應(yīng)商的產(chǎn)品生產(chǎn)和備件生產(chǎn)。由于銷售整體產(chǎn)品的利潤高于備件，供應(yīng)商往往傾向于將整體產(chǎn)品生產(chǎn)的優(yōu)先級(jí)安排得要高于備件生產(chǎn)。如果出現(xiàn)了零部件供應(yīng)不足的情況，供應(yīng)商通常會(huì)將其用于產(chǎn)品生產(chǎn)，而非用于備件。這種情況下，備件管理部門需要和銷售部門進(jìn)行充分的溝通與協(xié)調(diào)，確保共同決定和管理供應(yīng)商的零部件生產(chǎn)。另外的一種情況是，備件供應(yīng)商并非其產(chǎn)品生產(chǎn)商。比如通用電氣醫(yī)療集團(tuán)公司的電子計(jì)算機(jī)斷層掃描設(shè)備（Computed Tomography，CT），其核心部件探測(cè)器的維修，就是由日本一家第三方的專業(yè)CT探測(cè)器維修供應(yīng)商提供的，而并非其探測(cè)器生產(chǎn)商。雖然不用擔(dān)心和生產(chǎn)零部件的供應(yīng)發(fā)生沖突，但這種情況下，同樣需要把基本的供應(yīng)商管理工作做好。例如在合同上規(guī)定維修周期，并定時(shí)核實(shí)其維修進(jìn)度，確保及時(shí)將備件維修完畢，并送達(dá)指定備件庫房，以便用于下一個(gè)客戶的售后服務(wù)需求。

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，售后服務(wù)越來越被企業(yè)看重，并作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重點(diǎn)。如何在企業(yè)利潤最大化的前提下（即控制經(jīng)營成本并提高庫存周轉(zhuǎn)率），提升售后服務(wù)的客戶滿意度（即服務(wù)水平）顯得尤為重要。本文從售后服務(wù)與備件管理的角度出發(fā)，總結(jié)了優(yōu)化備件管理的三個(gè)步驟。希望本文的總結(jié)能幫助更多的售后服務(wù)管理者和從業(yè)人員。通過持續(xù)的改善，備件管理將為企業(yè)的售后服務(wù)工作和企業(yè)管理提供更大的價(jià)值。期待更多的企業(yè)通過高效的備件管理和售后服務(wù)提高其競(jìng)爭(zhēng)力，并且讓客戶更加滿意。

參考文獻(xiàn)：

篇（4）

一位在IBM工作多年的IT男，對(duì)這個(gè)分級(jí)系列各個(gè)崗位的職責(zé)有個(gè)非常生動(dòng)的總結(jié)：公司里人數(shù)最多的是 band 6和band 7，大部分活都是他們干。此外，band 8和band 9主要在寫郵件，band 10主要在con-call，band D嘛，你們都懂的，主要負(fù)責(zé)制定每年的target和strategy。

這種描述可能未必嚴(yán)謹(jǐn)，但多少能說明問題。由此也可見，在IT界，職業(yè)之路相對(duì)還是挺清晰的。換言之，我們還以IBM為例，你是愿意做所謂的“碼農(nóng)”還是立志以后也去寫郵件或者con-call呢？前者也許純追求技術(shù)，接下去可能就得靠講溝通、講管理、講協(xié)調(diào)了。

任仕達(dá)中國區(qū)董事總經(jīng)理王桂生說，IT技術(shù)的高速發(fā)展迫使技術(shù)人員需要始終位列技術(shù)前沿，但人到一定年齡學(xué)習(xí)能力會(huì)下降。因此，IT企業(yè)的技術(shù)人員在工作多年后或多或少都會(huì)遇到難以突破的瓶頸。

EMC中國研究院人力資源總監(jiān)狄巧認(rèn)為，除了繼續(xù)鉆研成為某一領(lǐng)域的專家，從技術(shù)研發(fā)轉(zhuǎn)做技術(shù)管理，或是成為咨詢顧問都是技術(shù)大類的IT技術(shù)人常見的發(fā)展。此外，考慮到收入、轉(zhuǎn)變工作方式等因素，轉(zhuǎn)行在IT企業(yè)做銷售或市場(chǎng)也是比較適合的發(fā)展方向，因?yàn)镮T企業(yè)的售前售后服務(wù)同樣需要技術(shù)工程師的支持。

凱捷咨詢跨國企業(yè)業(yè)務(wù)高級(jí)經(jīng)理韋瑋的建議是，選擇“朝陽技術(shù)”很重要。如果你的工作是在一家汽車企業(yè)的IT部做云計(jì)算，那么你將來從汽車轉(zhuǎn)到快消品或其他行業(yè)都能有所作為，因?yàn)檫@是一項(xiàng)適用于多個(gè)領(lǐng)域的通用技術(shù)。所有IT技術(shù)出現(xiàn)的初衷都是為了提升業(yè)務(wù)的效率，所以“懂業(yè)務(wù)”給IT行業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展增加了無盡可能。

專注技術(shù)領(lǐng)域

技術(shù)專家

優(yōu)勢(shì)：有核心的技術(shù)能力，不容易被取代，職位安全性

比較好。

缺點(diǎn)：很多公司缺少職業(yè)生涯的上升通道。而管理類的

職位或銷售類職位升職會(huì)多一點(diǎn)。

對(duì)技術(shù)人員來說，最容易想到的發(fā)展方向就是在技術(shù)領(lǐng)域深造，向首席工程師、主架構(gòu)師、程序開發(fā)高級(jí)顧問等高級(jí)技術(shù)類崗位努力，成為IT技術(shù)某項(xiàng)專業(yè)領(lǐng)域的專家。

任仕達(dá)中國區(qū)董事總經(jīng)理王桂生說，立志走這條道路的員工應(yīng)把工作能力的80%至90%都集中于技術(shù)學(xué)習(xí)。IT行業(yè)技術(shù)的迅速發(fā)展使得技術(shù)專家必須實(shí)時(shí)站在技術(shù)最前沿，具備掌握新技術(shù)和突破技術(shù)難題的能力。與此同時(shí)技術(shù)專家還要有良好的項(xiàng)目實(shí)施能力，以及開發(fā)能力，所以還需要去考一些相關(guān)的資格認(rèn)證。

另外10%是自我管理能力。如果你將自己的職業(yè)規(guī)劃定位是技術(shù)專家，那么這也意味著你的工作更傾向于個(gè)人獨(dú)立完成，而非團(tuán)隊(duì)協(xié)作，因此升職也不會(huì)使你增加管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)。類似微軟、惠普這樣的大型IT企業(yè)在軟件、硬件的開發(fā)上都有首席科學(xué)家。他們雖然平日都在實(shí)驗(yàn)室專注于技術(shù)研究，但也需要和公司高管、客戶經(jīng)常溝通，以便從實(shí)際領(lǐng)域掌握研發(fā)的趨勢(shì)與方向。

但是，這條道路并不是每一位技術(shù)人員都能堅(jiān)持到最后。王桂生說，IT技術(shù)的高速發(fā)展迫使技術(shù)人員不斷學(xué)習(xí)。常常會(huì)有三年前你學(xué)的東西一大半都過時(shí)了的可能。不但這個(gè)過程比較辛苦，而且人到一定年齡學(xué)習(xí)能力會(huì)下降。一些人在工作多年之后只能開始依靠自己過去的經(jīng)驗(yàn)，并逐漸遇到瓶頸，難以突破。

不過好處是，IT行業(yè)也并非以資歷為主導(dǎo)。EMC中國研究院人力資源總監(jiān)狄巧說，對(duì)于技術(shù)的精通更為重要。有的人40歲在做高級(jí)工程師，有的人40歲走上管理路線，有的人40歲已經(jīng)做到CEO。還有像馬克·扎克伯格二十幾歲就當(dāng)上了市值過億的公司的CEO。

王桂生覺得，成為專家需要一些性格因素作為助推：立志于成為技術(shù)專家的人都得能沉得下心來，深入地鉆研自己的領(lǐng)域。不斷學(xué)習(xí)，并實(shí)時(shí)地將新技術(shù)總結(jié)歸納應(yīng)用在自己的研究領(lǐng)域中。

咨詢

咨詢顧問這份工作依然是屬于技術(shù)，但對(duì)技術(shù)專家和技術(shù)管理而言，業(yè)務(wù)角度比較單獨(dú)。

狄巧將咨詢顧問的工作總結(jié)為解決問題，考慮什么樣的業(yè)務(wù)需要用什么樣的技術(shù)配置方案。

如果把研發(fā)人員的工作看作產(chǎn)品制造，咨詢的工作就更側(cè)重于產(chǎn)品應(yīng)用，即通過站在客戶的角度，告訴客戶如何使用一項(xiàng)產(chǎn)品。

說到底，IT企業(yè)的最終目的都是給客戶提供服務(wù)，所以咨詢顧問除了要有技術(shù)方面的知識(shí)，還需要了解客戶業(yè)務(wù)，懂得市場(chǎng)需求。狄巧的建議是，咨詢顧問需要有更多系統(tǒng)化的知識(shí)。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，一位客戶所需要的系統(tǒng)都是集成的，其中包括A的存儲(chǔ)設(shè)備，B的硬件設(shè)備，C的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，而咨詢顧問的工作就是針對(duì)如何把它們搭在一起向客戶給出意見。

通常來說，當(dāng)技術(shù)人員精通產(chǎn)品研發(fā)過程的知識(shí)技能后，會(huì)開始有機(jī)會(huì)接觸銷售，了解銷售要求、客戶應(yīng)用需求以及產(chǎn)品價(jià)值。如果對(duì)這些開始產(chǎn)生興趣，可以考慮向咨詢顧問方向發(fā)展。

對(duì)于咨詢顧問的勝任要求，主要是掌握產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)、技術(shù)結(jié)構(gòu)知識(shí)和客戶溝通技巧三個(gè)方面。王桂生建議，想從技術(shù)崗位轉(zhuǎn)向顧問咨詢的員工可以從兩方面入手準(zhǔn)備，一是積極參與客戶的項(xiàng)目實(shí)施過程了，與客戶多交流；二是學(xué)習(xí)別人的應(yīng)用方案，但不如與客戶一起做項(xiàng)目學(xué)習(xí)得更快更徹底。不過他認(rèn)為，其中最重要的還是多與客戶交流，傾聽它們的業(yè)務(wù)和需求。管理

在國內(nèi)，不少技術(shù)人員在個(gè)人追求上更傾向于管理崗位。技術(shù)管理方向的上升通道比較清晰，今后可以向開發(fā)總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān)，甚至CIO等高層管理崗位發(fā)展。

在王桂生看來，一名技術(shù)管理者需要有50%的技術(shù)背景以及50%的管理能力。他既要掌握技術(shù)前沿發(fā)展動(dòng)向，又同時(shí)需要具備領(lǐng)導(dǎo)力、人員管理能力、與業(yè)務(wù)部門和客戶部門協(xié)調(diào)等的非技術(shù)能力，并能夠充分把握市場(chǎng)。

例如，在對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的管理中，負(fù)責(zé)人需要同時(shí)把握項(xiàng)目內(nèi)容和人員管理。他必須對(duì)整個(gè)研發(fā)方向有充分把握。一方面與客戶和公司就項(xiàng)目的研發(fā)方向做好協(xié)調(diào)溝通；另一方面將項(xiàng)目的要求，跟研發(fā)技術(shù)人員做好溝通，管理他們的工作內(nèi)容和進(jìn)度。做高端研發(fā)的人對(duì)技術(shù)的運(yùn)用都會(huì)有自己的想法，這些想法有時(shí)并不十分適合客戶需求，這就需要管理者來實(shí)時(shí)做出調(diào)整，確保整個(gè)項(xiàng)目的流程和走向符合公司、客戶的需求。

對(duì)技術(shù)管理崗位來說，項(xiàng)目管理能力、溝通能力、協(xié)調(diào)各方面資源都是必須的。因?yàn)檫@份工作不再像是技術(shù)人員那樣靠一個(gè)人就能完成，在工作中一定會(huì)涉及到與技術(shù)人員、客戶等多方面打交道。

雖然管理者會(huì)需要取得一些類似PMP的資格認(rèn)證，但在實(shí)際操作中這些并沒有那么公式化。最重要的還是對(duì)IT技術(shù)有熱情，對(duì)新東西有好奇心，對(duì)實(shí)施項(xiàng)目完成后有成就感以及擁有能夠驅(qū)使整個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)一同向前的信心。

王桂生

任仕達(dá)中國區(qū)董事總經(jīng)理

C =CBNweekly W =王桂生

C：在IT行業(yè)獲得高薪職位的員工他們自身通常有哪些特質(zhì)？

W：獲得高薪水的主要可以分為三類人群。第一類：對(duì)于初級(jí)員工來講，名校IT專業(yè)畢業(yè)生比較有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閷W(xué)校牌子硬。第二類：技術(shù)實(shí)戰(zhàn)能力很強(qiáng)，或者原來做過成功的項(xiàng)目。第三類：有相當(dāng)長的經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)管理崗位人才。他們不論是項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)也好，項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)也好資歷都非常豐富，待遇也會(huì)比較高。

C：在人才市場(chǎng)上，對(duì)專家型人才和管理型人才哪方面需求量更大？學(xué)歷是硬指標(biāo)嗎？

W：總的來講，不論是技術(shù)專家還是技術(shù)管理人才，市場(chǎng)上的需求都比較大。不過一定要做出比較，可能對(duì)技術(shù)類人才的需求量更大一些。因?yàn)镮T行業(yè)發(fā)展速度比較快，很多崗位空缺出來。即使每年都會(huì)有很多新鮮血液進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，但總體來說，需求上的空缺還是難以完全填補(bǔ)上。

高學(xué)歷或者名校的相關(guān)專業(yè)畢業(yè)可能對(duì)剛畢業(yè)生來說比較有優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樵趨⒓庸ぷ髦埃蠹叶伎床怀鏊剑詫W(xué)歷會(huì)起到一些作用。但是后來還是會(huì)以實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目作為最主要的評(píng)估指標(biāo)。而且現(xiàn)在很多年輕人非常喜歡計(jì)算機(jī)，有些非科班出身的人也做得很好。

C：對(duì)創(chuàng)業(yè)者有什么建議？

W：從IT行業(yè)出發(fā)的創(chuàng)業(yè)者很多都是做技術(shù)的。他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、云存儲(chǔ)等領(lǐng)域的技術(shù)懂得很多，做出來一個(gè)產(chǎn)品，提供某種服務(wù)對(duì)他們來說不是問題。

我對(duì)技術(shù)創(chuàng)業(yè)者的建議，第一是別高估技術(shù)的作用。產(chǎn)品好不代表一定能被市場(chǎng)接受，且有競(jìng)爭(zhēng)力，技術(shù)領(lǐng)先的產(chǎn)品也未必一定受歡迎。應(yīng)該更多地考慮市場(chǎng)和產(chǎn)品因素，而非技術(shù)因素；第二，創(chuàng)業(yè)之后，你的身份從單純的技術(shù)人員變成了企業(yè)經(jīng)營者，那么你個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)力、人員管理以及財(cái)務(wù)管理的知識(shí)都需要及時(shí)補(bǔ)上，并且要足夠重視。單靠技術(shù)是不夠的。

銷售

轉(zhuǎn)行做技術(shù)型銷售雖然不如鉆研技術(shù)或從事技術(shù)管理、咨詢顧問那么常規(guī)，但也是一條比較常見的技術(shù)人員的職業(yè)發(fā)展道路。與技術(shù)人員的固定工資相比，從事銷售有可能獲得更高的收入。

對(duì)IT企業(yè)來說，從事銷售工作對(duì)相關(guān)的技術(shù)知識(shí)也得有一些了解，因?yàn)榕c你打交道的客戶代表也大多對(duì)技術(shù)很懂行。對(duì)于技術(shù)知識(shí)和銷售能力在工作中的運(yùn)用，王桂生覺得可以算作對(duì)半開。

然而，對(duì)許多一直純粹致力于技術(shù)路線的員工來說，很難一步跨到銷售這份從未接觸過的工作崗位上。王桂生建議可以先從做售前、售后的技術(shù)支持，開始嘗試參與銷售的談判，向客戶講解技術(shù)實(shí)施方案。如果感覺能夠使用與客戶打交道的工作模式，可以選擇繼續(xù)朝這條道路發(fā)展。

售前支持的主要工作內(nèi)容是向客戶講解方案，進(jìn)行技術(shù)實(shí)施方面的溝通。售后支持則負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)備銷售后的安裝和客戶的操作培訓(xùn)。

技術(shù)性銷售周圍還有一些支持他完成銷售任務(wù)的工作。比如售前咨詢顧問、售前工程師、售后服務(wù)工程師、技術(shù)支持工程師。當(dāng)然，售前和售后工程師對(duì)能力的要求也略有區(qū)分。售后工程師的業(yè)務(wù)要求對(duì)IT技術(shù)的針對(duì)性更強(qiáng)，而售前工程師則需要更多地了解行業(yè)。

王桂生說就學(xué)習(xí)銷售技巧而言，各公司通常會(huì)有銷售培訓(xùn)。不過對(duì)于好的銷售人員來說更需要一些特質(zhì)，例如洞察力，跟別人迅速建立關(guān)系的能力，讓別人產(chǎn)生信任感的能力等。

性格上，如果不是很外向，愿意與別人溝通、分享或者領(lǐng)悟能力不算太高，可能做銷售難免會(huì)吃力些。

在收入方面，王桂生提醒不要太過樂觀。銷售的收入主要來自提成，做得好，收入會(huì)高于技術(shù)人員，做得不好可能還不如轉(zhuǎn)行之前。

IT行業(yè)薪酬調(diào)查

25分位，表示被調(diào)查群體中有25%的數(shù)據(jù)小于此數(shù)值，反映市場(chǎng)的較低水平，以此類推。

篇（5）

合同到期后，我感覺到國企工作效率低下，方法改進(jìn)緩慢(我提出的標(biāo)準(zhǔn)化方案雖然得到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，但是，最終卻沒有得到延續(xù)實(shí)施)。所以，我拒絕了公司續(xù)簽合同。

篇（6）

    合同到期后，我感覺到國企工作效率低下，方法改進(jìn)緩慢（我提出的標(biāo)準(zhǔn)化方案雖然得到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，但是，最終卻沒有得到延續(xù)實(shí)施）。所以，我拒絕了公司續(xù)簽合同。

篇（7）

產(chǎn)品以滿足用戶需求為中心，目前的家電市場(chǎng)已經(jīng)從拼價(jià)格、拼質(zhì)量，發(fā)展為拼服務(wù)，拼用戶體驗(yàn)。服務(wù)貫穿于售前、售中、售后的整個(gè)過程，服務(wù)質(zhì)量的好壞，用戶體驗(yàn)的舒適與否，直接影響品牌的戰(zhàn)略升級(jí)，服務(wù)對(duì)品牌的重要戰(zhàn)略意義不言而喻。為此，方太認(rèn)為家電服務(wù)的升級(jí)應(yīng)該在服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量上做文章。

服務(wù)理念：軟硬兼?zhèn)洌蛟鞓O致。

服務(wù)理念傳達(dá)的是一個(gè)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的整體要求，以及對(duì)待客戶的態(tài)度，這是一切服務(wù)的根基。服務(wù)理念的確立是全面提升服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量的前提。企業(yè)服務(wù)理念是企業(yè)客戶價(jià)值的重要體現(xiàn)，服務(wù)理念作為服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量提升的前提條件，其確立能夠統(tǒng)一企業(yè)員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，為服務(wù)能力的提升打造思想上的基礎(chǔ)，并為服務(wù)質(zhì)量提供保障。在儒家文化為核心的企業(yè)文化指導(dǎo)下，方太總結(jié)出了一套獨(dú)有的服務(wù)理念：

首先，踐行“及時(shí)”“專業(yè)”“用心”的方太至誠服務(wù)方針，確立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以顧客感動(dòng)為第一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)原則。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，方太從軟件和硬件等多方面來著手。軟件上，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)水平，從上門服務(wù)工序，到與消費(fèi)者溝通的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)均做出詳盡的規(guī)定，并總結(jié)出了一套“服務(wù)三字經(jīng)”，對(duì)服務(wù)的要求及質(zhì)量做出了全面闡釋。而硬件上方太籌建了擁有500個(gè)席位的呼叫中心，并對(duì)重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)中心全新配備售后服務(wù)車，最大程度地縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高服務(wù)效率，將至誠關(guān)懷切實(shí)帶給用戶。

其次，致力于打造極致的用戶體驗(yàn)。方太廚電品類的特性，決定了產(chǎn)品體驗(yàn)是七分產(chǎn)品，三分安裝。為此，方太在全國范圍內(nèi)，率先實(shí)行為用戶提供免費(fèi)預(yù)埋煙管的服務(wù)，做到產(chǎn)品未到，服務(wù)先行。此外，方太還開設(shè)了消費(fèi)者專屬綠色通道，將以前工商部門調(diào)解的消費(fèi)者投訴問題轉(zhuǎn)為方太與消費(fèi)者直接溝通解決，確保消費(fèi)者的問題可以及時(shí)快速獲得滿意的答復(fù)，提升用戶體驗(yàn)。

服務(wù)能力：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，全程顧問式服務(wù)。

服務(wù)能力衡量的是一個(gè)企業(yè)提供服務(wù)的能力程度，是家電服務(wù)的升級(jí)首先要解決的問題。

截至目前，方太廚電服務(wù)已經(jīng)全面覆蓋8大產(chǎn)品線，28個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，擁有68家服務(wù)中心，114家服務(wù)站，1300余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，3800余名專業(yè)服務(wù)工程師。可以實(shí)現(xiàn)中心區(qū)域24小時(shí)、郊縣48小時(shí)上門服務(wù)。同時(shí)，在服務(wù)中實(shí)施了“全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)”，貫穿售前、售中、售后的整個(gè)過程，以CRM信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，400全國服務(wù)熱線為中心，分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)站、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系，以此保證方太服務(wù)的完整和高效。

服務(wù)質(zhì)量：創(chuàng)造需求，導(dǎo)人向善。

服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)的服務(wù)工作能夠滿足用戶需求的程度。也是服務(wù)能力的一個(gè)重要體現(xiàn)。在方太人看來，良知是產(chǎn)品創(chuàng)新最大的源泉，良知也是服務(wù)創(chuàng)新最大的源泉。方太提倡“用仁愛之心，鑄至誠服務(wù)”，以用戶利益為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，并將用戶利益高于企業(yè)利益。以吸油煙機(jī)為例，俗話說，吸油煙機(jī)七分產(chǎn)品三分安裝，用戶反映的油煙問題有80%都是因?yàn)闊煿馨惭b不合理，卻往往被錯(cuò)認(rèn)為是吸油煙機(jī)出了問題。方太為了更好地保護(hù)用戶的身體健康，從源頭上解決煙管安裝問題，首創(chuàng)了“預(yù)埋煙管”服務(wù)。產(chǎn)品未到，服務(wù)先行，在用戶購買的產(chǎn)品還未收到時(shí)，方太的服務(wù)工程師上門勘察安裝環(huán)境，免費(fèi)預(yù)埋煙管，避免拆吊頂?shù)纫鸶甙惭b費(fèi)用，并延長使用年限，更好地杜絕油煙，保護(hù)用戶身體健康。

用戶不僅需要顛覆性的創(chuàng)新，不僅需要細(xì)微的技術(shù)改進(jìn)，還需要最貼心的售后服務(wù)。方太將獨(dú)有的“將心比心”“以心換心”服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度都“一一落到實(shí)處”，也讓用戶可以在長達(dá)5年甚至10年的時(shí)間里一直感受到方太從未改變的態(tài)度和理念，以及不斷創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。這不僅重新定義了中國家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式，也將原本冷冰冰的服務(wù)條款和文字承諾，變成了一個(gè)個(gè)感人的舉措和溫情的依托。方太創(chuàng)新的服務(wù)得到了用戶的積極回應(yīng)，每一年都能收到好幾百封用戶的表揚(yáng)信，每封信都藏著一個(gè)感人的故事。在信息技術(shù)時(shí)代，很多人都不動(dòng)筆了，要讓用戶親筆寫表揚(yáng)信不太容易，但是方太卻做到了，以最貼心的服務(wù)得到了用戶真誠的信賴。

優(yōu)秀的企業(yè)“滿足需求 刺激人欲”，偉大的企業(yè)“創(chuàng)造需求 導(dǎo)人向善”，在方太人眼里，服務(wù)是優(yōu)秀企業(yè)和偉大企業(yè)的分水嶺，方太希望通過每位服務(wù)工程師自身的行為去感染用戶，讓用戶感動(dòng)，也讓自己離偉大企業(yè)更近。

至誠服務(wù) 突破服務(wù)管理升級(jí)的難點(diǎn)

在服務(wù)管理升級(jí)中，服務(wù)理念的宣傳貫徹和企業(yè)文化認(rèn)同是最難的。制度只能管住服務(wù)工程師的言行，管不住服務(wù)工程師的心。為什么有些品牌的服務(wù)，會(huì)讓客戶有“感覺這個(gè)售后人員笑得很假”“這個(gè)工程師這么賣力就是為了給他打分高一些”的感受？這說明這樣的企業(yè)在服務(wù)理念和文化認(rèn)同方面還做得不夠好。

方太認(rèn)為，售后服務(wù)不僅要有技術(shù)含量，還要有“文化”內(nèi)涵，以此完成服務(wù)理念的宣傳貫徹和企業(yè)文化認(rèn)同。在這樣的背景下，方太提出了“至誠服務(wù)”戰(zhàn)略，這是一套文化驅(qū)動(dòng)的全方位服務(wù)體系，倡導(dǎo)“及時(shí)、專業(yè)、用心”，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“誠”字。在這套體系里，方太服務(wù)差異化的源頭是企業(yè)文化“仁、義、禮、智、信”，“誠”，是一種態(tài)度和文化，“誠”，也是對(duì)方太企業(yè)文化最好的寫照，所以，方太的每一個(gè)服務(wù)工程師都能做到“笑得真心”“做得誠心”。

首開互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式 倡導(dǎo)行業(yè)服務(wù)管理升級(jí)

方太是最早采用IT系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)模式來管理服務(wù)的，最早建立了以CRM系統(tǒng)和全國服務(wù)熱線為平臺(tái)，以68家服務(wù)中心、114家服務(wù)站，1300余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，3800余名專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)。

今天，方太的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式依舊走在前列，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)拓展服務(wù)的邊界，與用戶建立更深入的連接。現(xiàn)在越來越多的人喜歡用手機(jī)來處理事情，為了更好地適應(yīng)時(shí)代潮流，提高客服水平，我們打造了QQ、微信等官方新服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的“自助化”和“可視化”，以及顧客分級(jí)管理。為了讓用戶體驗(yàn)最完整的產(chǎn)品售前服務(wù)，體驗(yàn)方太帶來的高端生活方式，方太構(gòu)建了廚電行業(yè)首個(gè)基于美食和生活方式的方太生活家O2O平臺(tái)，這也成了方太與用戶持續(xù)交互的紐帶。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，現(xiàn)代家電服務(wù)實(shí)際上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)服務(wù)的概念。從產(chǎn)品到銷售，到售后，再到用戶使用我們產(chǎn)品的整個(gè)過程，用戶體驗(yàn)無處不在。現(xiàn)代家電服務(wù)不僅是一條產(chǎn)業(yè)鏈，更是一個(gè)完整的服務(wù)生態(tài)圈。為此，對(duì)整體家電行業(yè)的服務(wù)管理升級(jí)有以下倡議：

篇（8）

南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院與蘇寧電器股份有限公司從2009年開始開展校企合作，建設(shè)緊密型校外實(shí)訓(xùn)基地。雙方簽署了合作協(xié)議，合作培養(yǎng)訂單式維修工程師人才。蘇寧電器在學(xué)院舉辦“蘇寧維修工程師班”，簡稱“蘇寧”班。“蘇寧”班招生對(duì)象主要面向我院電子信息工程系應(yīng)用電子技術(shù)專業(yè)二年級(jí)學(xué)生，從2008級(jí)、2009級(jí)連續(xù)招收了2屆。學(xué)員利用雙休日、節(jié)假日，通過為期一年的專業(yè)培訓(xùn)和校外實(shí)踐鍛煉，完成“蘇寧班”的培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練，第三年在蘇寧電器頂崗實(shí)習(xí)，經(jīng)考核合格后，被錄用為蘇寧電器售后維修工程師，在蘇寧電器就業(yè)。與蘇寧電器合作建設(shè)緊密型校外實(shí)訓(xùn)基地，取得了成功的經(jīng)驗(yàn)，主要有以下幾方面。

一、成立校企合作組織機(jī)構(gòu)

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》指出：“加強(qiáng)雙師型教師隊(duì)伍和實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，提升職業(yè)教育基礎(chǔ)能力。校企雙方高度重視實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，簽訂校企合作協(xié)議，明確各自的權(quán)利和義務(wù)，成立校企合作組織機(jī)構(gòu)”。蘇寧電器成立專門的校企合作管理機(jī)構(gòu)，有專人負(fù)責(zé)安排校外實(shí)訓(xùn)基地學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)工作。學(xué)院成立了校企合作辦公室，負(fù)責(zé)與企業(yè)協(xié)調(diào)、解決學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的各種問題，對(duì)學(xué)生工學(xué)結(jié)合、頂崗實(shí)習(xí)給予宏觀指導(dǎo)。校企雙方共同派人參加緊密型校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組， 定期開展合作交流，構(gòu)建合作發(fā)展規(guī)劃，并在此框架內(nèi)制定一系列切實(shí)可行的建設(shè)措施，及時(shí)了解雙方需求，在生產(chǎn)、教學(xué)、科研、培養(yǎng)等方面開展更廣泛、長期、穩(wěn)定、密切的合作。系部成立校企合作領(lǐng)導(dǎo)小組，專業(yè)教研室在系部領(lǐng)導(dǎo)下積極參與校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，有專門的教師具體負(fù)責(zé)學(xué)生的工學(xué)結(jié)合、校企合作、頂崗實(shí)習(xí)工作。

二、構(gòu)建校企合作人才培養(yǎng)平臺(tái)

校企雙方簽訂的校企合作協(xié)議中，明確學(xué)校在企業(yè)建立教師工作站，構(gòu)建校企合作人才培養(yǎng)平臺(tái)。蘇寧電器負(fù)責(zé)提供工作站場(chǎng)地，每年學(xué)校選派3至5人到教師工作站工作。結(jié)合學(xué)生在企業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)安排，蘇寧電器負(fù)責(zé)對(duì)教師工作站的實(shí)踐崗位、實(shí)踐時(shí)間和實(shí)踐地點(diǎn)進(jìn)行安排，明確具體的工作任務(wù)和要求。選派素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的員工對(duì)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。教師根據(jù)蘇寧電器分配的工作任務(wù)，有計(jì)劃的進(jìn)行實(shí)踐鍛煉。在教師工作站階段性實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束后，蘇寧電器對(duì)教師實(shí)踐的表現(xiàn)和成效進(jìn)行評(píng)價(jià)并反饋至學(xué)校。教師工作站的教師，根據(jù)蘇寧電器行業(yè)的特點(diǎn)，在五一、暑期、十一、元旦期間，對(duì)到蘇寧電器頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)指導(dǎo)和管理。教師在教師工作站階段性實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束后，進(jìn)行實(shí)踐鍛煉總結(jié)，把實(shí)踐活動(dòng)的收獲和改進(jìn)建議及時(shí)反饋給蘇寧電器。

三、加強(qiáng)雙師型教師隊(duì)伍建設(shè)

高質(zhì)量的雙師型教師隊(duì)伍是校外實(shí)訓(xùn)基地發(fā)揮其功能的必備條件，教師豐富的實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和熟練的動(dòng)手操作能力是提高實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)水平、快速提升學(xué)生實(shí)踐技能的直接保證。現(xiàn)在高職院校專業(yè)教師大多數(shù)是從學(xué)校到學(xué)校，普遍缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課堂教學(xué)講書本理論較多，講實(shí)際應(yīng)用較少，又不全面了解學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)的情況，難以指導(dǎo)好學(xué)生的實(shí)習(xí)和畢業(yè)論文，勢(shì)必影響到教學(xué)質(zhì)量。校企合作建設(shè)校外實(shí)尋訓(xùn)基地為高職院校加強(qiáng)與企業(yè)密切合作，有計(jì)劃地選派教師到合作企業(yè)生產(chǎn)第一線進(jìn)行實(shí)踐鍛煉創(chuàng)造了有利的條件。學(xué)院支持專業(yè)教師按計(jì)劃定期到蘇寧電器各部門進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，在實(shí)際工作場(chǎng)景中通過參與生產(chǎn)和技術(shù)服務(wù)等實(shí)踐，了解新工藝，學(xué)習(xí)新技術(shù)。在科技研發(fā)推廣和技術(shù)服務(wù)中，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)專業(yè)知識(shí)，可以為企業(yè)解決實(shí)際問題。選派教師到合作企業(yè)鍛煉，這是提高高職院校應(yīng)用性、技能型人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

四、積極開展課題研究，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式

1、積極開展課題研究，促進(jìn)校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。

為了促進(jìn)校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，提高“蘇寧班”人才培養(yǎng)質(zhì)量，我們確定了研究課題，成立了課題組，召開了課題研究小組會(huì)議，確定研究計(jì)劃，進(jìn)行了分工，明確了課題組成員各自承擔(dān)的研究任務(wù)，積極進(jìn)行課題申報(bào)。江蘇省高等教育學(xué)會(huì)“十二五”高等教育科學(xué)研究規(guī)劃課題：“校企合作培養(yǎng)售后維修工程師人才模式的研究與實(shí)踐”已成功獲得立項(xiàng)，課題組按計(jì)劃積極開展課題研究工作，爭(zhēng)取取得好的經(jīng)驗(yàn)和成果，促進(jìn)緊密型校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。

2、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)。

目前社會(huì)上從事家電維修的人員水平參次不齊，很多維修人員是臨時(shí)招聘來的，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)。售后服務(wù)、維修工程師已成社會(huì)緊缺人才，需求量非常大。與蘇寧電器合作建立緊密型校外實(shí)訓(xùn)基地，充分發(fā)揮企業(yè)的信息優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、設(shè)備和場(chǎng)地優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)工學(xué)結(jié)合、校企合作的開展，訂單培養(yǎng)社會(huì)緊缺的售后維修工程師人才。企業(yè)有最新的市場(chǎng)信息，合作雙方根據(jù)市場(chǎng)新信息，以就業(yè)為導(dǎo)向，共同研究、及時(shí)調(diào)整專業(yè)課程設(shè)置、培養(yǎng)目標(biāo)，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求。企業(yè)聚集著一大批生產(chǎn)、服務(wù)一線的技術(shù)人員和能工巧匠。新工藝、新產(chǎn)品、新技術(shù)，正是通過他們提供給市場(chǎng)，為顧客服務(wù)。企業(yè)以生產(chǎn)車間、場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備作為學(xué)生的實(shí)習(xí)基地，學(xué)生可以經(jīng)常到實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)鍛煉，包括畢業(yè)前的綜合實(shí)習(xí)，是提高學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和能力的重要條件。與蘇寧電器合作共建緊密型校外實(shí)訓(xùn)基地，蘇寧電器進(jìn)校辦維修工程師班，派專家和技術(shù)人員給學(xué)生授課，學(xué)生到蘇寧電器校外實(shí)訓(xùn)基地頂崗實(shí)習(xí)，畢業(yè)后在蘇寧電器就業(yè)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，加快人才培養(yǎng)，滿足企業(yè)對(duì)人才的需求，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)了高校畢業(yè)生就業(yè)。

五、加強(qiáng)制度建設(shè)，促進(jìn)緊密型校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

加強(qiáng)制度建設(shè)，通過制定《校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)管理辦法》、《教師指導(dǎo)學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)組織實(shí)施辦法》、《校外實(shí)踐訓(xùn)練考核辦法》、《學(xué)生參加校外頂崗實(shí)習(xí)管理辦法》等，以制度建設(shè)，促進(jìn)緊密型校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。通過制度為校企合作、工學(xué)結(jié)合搭建一個(gè)可操作的平臺(tái)，為工學(xué)結(jié)合、頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的開展和運(yùn)行的有序化提供保障。

南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院與蘇寧電器開展校企合作，建設(shè)緊密型校外實(shí)訓(xùn)基地，合作培養(yǎng)訂單式維修工程師人才，取得了顯著成效。我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，認(rèn)真解決，創(chuàng)新校企合作的新路子，促進(jìn)緊密型校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。實(shí)現(xiàn)以需促學(xué)，學(xué)以致用，為企業(yè)培養(yǎng)真正留得住、用得上、上手快、素質(zhì)高的高技能應(yīng)用型人才，為促進(jìn)高等職業(yè)技術(shù)教育的改革和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]邵秋平 劉標(biāo) 從教育和科技創(chuàng)新談校企合作的意義和模式.安徽科技，2003年第3期。

[2]姜大源 職業(yè)教育研究新論[M].北京：科學(xué)出版社，2007，1：24～25。

篇（9）

一、前言

近年來，嵌入式技術(shù)日漸普及，在通訊、網(wǎng)絡(luò)、工控、醫(yī)療、電子等領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用。嵌入式系統(tǒng)已成為當(dāng)前最有發(fā)展前途的IT應(yīng)用領(lǐng)域之一。另據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)，我國目前嵌入式軟件人才缺口每年為20萬人左右。

近幾年工科院校在本科高年級(jí)開設(shè)了嵌入式系統(tǒng)應(yīng)用課程，而高職院校卻只有很少。面對(duì)企業(yè)巨大的人才需求，高職院校需要在嵌入式教學(xué)方面進(jìn)行一系列的改革。

二、崗位分析

人才需求龐大，作為高職院校我們應(yīng)該培養(yǎng)什么樣的人才、怎樣培養(yǎng)人才?這些問題擺在面前，如何解決，需要用什么方式解決?這首先需要了解企業(yè)有哪些崗位，哪些崗位需要什么樣的人。

對(duì)此，筆者走訪了20多家嵌入式開發(fā)設(shè)計(jì)公司，仔細(xì)研究了其運(yùn)作流程，分析了其崗位設(shè)置，大致如下——

研發(fā)部的工作主要分為軟件組、系統(tǒng)組和硬件組，按照崗位職能可進(jìn)一步細(xì)分:

軟件組:應(yīng)用程序開發(fā)工程師、音視頻開發(fā)工程師、圖形界面開發(fā)工程師

系統(tǒng)組:系統(tǒng)工程師、驅(qū)動(dòng)工程師

硬件組:電路原理圖設(shè)計(jì)工程師、PCB設(shè)計(jì)工程師、FPGA開發(fā)工程師、單片機(jī)開發(fā)工程師

銷售和技術(shù)支持部門:售前工程師、售后工程師、技術(shù)支持工程師

哪些崗位適合高職院校學(xué)生呢?通過對(duì)企業(yè)進(jìn)行深入的走訪和問卷調(diào)查，獲得500份訪談資料和2000多份調(diào)查問卷，得到以下數(shù)據(jù)，70%~95%的人認(rèn)為高職院校學(xué)生適合以下崗位:技術(shù)支持工程師、硬件測(cè)試工程師、軟件測(cè)試工程師、硬件維修工程師、貼片焊接工程師、應(yīng)用軟件工程師(C/C++、Java、linux、wince)、PCB設(shè)計(jì)工程師。

通過以上數(shù)據(jù)可以看出，除了系統(tǒng)組崗位不適合外，高職生適合的崗位還是非常多，既有職能部門，也有研發(fā)部門。

三、崗位能力分析、教學(xué)改革

從企業(yè)的需求出發(fā)，找到了高職院校學(xué)生適合的崗位，根據(jù)對(duì)崗位需要的技能進(jìn)行了深入的分析，轉(zhuǎn)換成院校的課程后，得出以下數(shù)據(jù):

軟硬件交叉部分:C/C++語言、匯編語言;微處理器體系結(jié)構(gòu);模擬電路和數(shù)字電路，單片機(jī)原理;嵌入式操作系統(tǒng)原理(Linux、Wince、Vxworks)。

硬件部分:電子電路設(shè)計(jì)知識(shí)，接口電路程序設(shè)計(jì);EDA工具;SDL、FPGA、PCB設(shè)計(jì);焊接結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、制造、管理;硬件的測(cè)試與調(diào)試。

軟件部分:JAVA.NET、腳本程序編程語言;GUI開發(fā)，網(wǎng)絡(luò)編程，多任務(wù)編程;嵌入式系統(tǒng)程序設(shè)計(jì)過程，軟件工程;內(nèi)核定制與裁剪、文件系統(tǒng);軟件測(cè)試技術(shù)(黑、白盒測(cè)，回歸、單元、集成)。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，企業(yè)需要的嵌入式崗位都需要復(fù)合型的人才，精通軟件的還要了解硬件知識(shí)，精通硬件的還要了解軟件知識(shí)，還對(duì)教學(xué)造成一定的困難。

以前的教學(xué)模式存在的問題有:①把硬軟件割裂開，硬件放在電子專業(yè)，軟件放在計(jì)算機(jī)專業(yè)。沒有軟硬件交叉學(xué)科。②開設(shè)了嵌入式教學(xué)的學(xué)校，學(xué)生最后沒有分方向?qū)W習(xí)，什么都學(xué)，最后造成什么都不會(huì)。

所以我們必須對(duì)現(xiàn)有的課程設(shè)置作出調(diào)整。調(diào)整如下:

①大力壓縮不必要的基礎(chǔ)課;②第2學(xué)期和第3學(xué)期開始學(xué)習(xí)交叉部分基礎(chǔ)學(xué)科;③第4學(xué)期開始根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣分方向?qū)W習(xí)，軟件方向?qū)W習(xí)軟件核心課程，硬件方向?qū)W習(xí)硬件核心課程。

四、總結(jié)

通過重新對(duì)教學(xué)計(jì)劃做出調(diào)整，既解決了硬件學(xué)習(xí)和軟件學(xué)習(xí)割裂的狀況，也解決了高職嵌入式教學(xué)改革的最關(guān)鍵、最核心的問題。總之，只要教學(xué)規(guī)劃得當(dāng)，教學(xué)措施有效，高職院校完全可以使學(xué)生真正進(jìn)入嵌入式系統(tǒng)行業(yè)。

篇（10）

中圖分類號(hào):G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B

l引言

目前,高校網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)人才培養(yǎng)主要存在以下幾個(gè)方面的問題,其一是對(duì)網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才存在認(rèn)識(shí)上的偏差,人才培養(yǎng)目標(biāo)與社會(huì)需求的應(yīng)用型網(wǎng)絡(luò)工程人才不相適應(yīng);其二是網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才的培養(yǎng)模式需要探索,特別是網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的內(nèi)容、形式等問題需要研究,學(xué)生實(shí)際動(dòng)手和解決問題的能力有待提高;其三是現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)教學(xué)材料不能滿足培養(yǎng)應(yīng)用型創(chuàng)新人才的要求,教材理論性強(qiáng)而且知識(shí)陳舊,不能反映網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的現(xiàn)狀。據(jù)筆者調(diào)查研究,網(wǎng)絡(luò)工程人才的供求出現(xiàn)了三個(gè)不平衡的現(xiàn)象,其一是企業(yè)及社會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)工程人才的需求量大,但能滿足社會(huì)需要的畢業(yè)生少;其二是高校IT相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生量大,但能夠順利就業(yè)的人數(shù)少;其三是學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識(shí)多,但畢業(yè)后能解決實(shí)際工作中問題的能力弱。這就造成了網(wǎng)絡(luò)工程人才需求兩個(gè)方面的困難,一方面用人單位求賢若渴,另一方面畢業(yè)生就業(yè)困難。

2網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才崗位分析

網(wǎng)絡(luò)工程人才是通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的理論知識(shí)和操作技能的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員,他們能夠從事計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)工作。一般的網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才崗位主要包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銷售、網(wǎng)絡(luò)售前工程師、網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)施工員、設(shè)備調(diào)試員/設(shè)備測(cè)試員、售后技術(shù)支持人員、售后培訓(xùn)服務(wù)人員、行業(yè)方案咨詢師和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)人員。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銷售的基本職責(zé)是探尋客戶需求、及時(shí)與售前工程師溝通項(xiàng)目信息、負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品的行業(yè)銷售、搜集項(xiàng)目信息、傳遞產(chǎn)品和方案價(jià)值。

網(wǎng)絡(luò)售前工程師的基本職責(zé)是配合網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銷售人員與用戶溝通信息,分析用戶需求并制作技術(shù)方案;配合客戶經(jīng)理完成與用戶的技術(shù)交流、技術(shù)方案宣講、應(yīng)用系統(tǒng)演示;配合市場(chǎng)人員完成應(yīng)用系統(tǒng)演示,撰寫產(chǎn)品宣傳資料;配合合作廠商開展技術(shù)交流。

網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目經(jīng)理的基本職責(zé)是按照合同的要求組織施工團(tuán)隊(duì),明確施工技術(shù)文件要求,監(jiān)督設(shè)備安裝和調(diào)試,參與關(guān)鍵性設(shè)備安裝和調(diào)試,監(jiān)督工程進(jìn)度和工程質(zhì)量,組織網(wǎng)絡(luò)測(cè)試和網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)收,書寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告和整理項(xiàng)目資料。

網(wǎng)絡(luò)施工員的基本職責(zé)是按照項(xiàng)目規(guī)劃,負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)施工,負(fù)責(zé)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展,按照施工圖紙進(jìn)行設(shè)備安裝,按照工程施工圖紙,進(jìn)行線槽、橋架的安裝,線纜鋪設(shè),施工前耗材和器具準(zhǔn)備,施工后器材管理,工具歸位,填寫工作日志,能處理工作過程各種突發(fā)事件,配置、調(diào)試IP通信設(shè)備。

設(shè)備調(diào)試員/設(shè)備測(cè)試員的基本職責(zé)是明確施工技術(shù)文件要求,配置、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,安裝網(wǎng)絡(luò)軟件,設(shè)備故障排除,測(cè)試網(wǎng)絡(luò),評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,驗(yàn)收網(wǎng)絡(luò)工程,網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù),配置、調(diào)試IP通信設(shè)備。

售后技術(shù)支持的基本職責(zé)是排除網(wǎng)絡(luò)故障,及時(shí)響應(yīng)客戶應(yīng)急要求,與客戶和同事保持溝通協(xié)調(diào),具有較強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí),能完成各種服務(wù)文檔撰寫,配置、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,配置、調(diào)試IP通信設(shè)備。

售后培訓(xùn)服務(wù)的基本職責(zé)是收集客戶信息,建立客戶信息庫,制定培訓(xùn)方案,規(guī)劃培訓(xùn)課程,組織培訓(xùn),配置、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,設(shè)備故障排除,收集客戶反饋意見。

行業(yè)方案咨詢的基本職責(zé)是探尋客戶需求,及時(shí)與售前工程師溝通項(xiàng)目信息;配合客戶經(jīng)理完成與用戶的技術(shù)交流,技術(shù)方案宣講、應(yīng)用系統(tǒng)演示;配合市場(chǎng)人員完成應(yīng)用系統(tǒng)演示,撰寫產(chǎn)品宣傳資料;配合合作廠商開展技術(shù)交流。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)人員的基本職責(zé)是收集企事業(yè)單位信息化需求,分析需求并制定實(shí)施方案,配置企事業(yè)單位的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與服務(wù)器,保障單位網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器系統(tǒng)的穩(wěn)定快速運(yùn)行,制定企事業(yè)單位網(wǎng)絡(luò)信息化制度,配置、調(diào)試IP通信設(shè)備。

3自主探究式學(xué)習(xí)模式

自主探究立足于建構(gòu)主義及主體教育的理論,它以學(xué)生為主體,以學(xué)生主動(dòng)探究科學(xué)問題的實(shí)踐活動(dòng)為策略,使其理解并嘗試研究自然規(guī)律所經(jīng)歷的探究過程,并在其原有的基礎(chǔ)和水平上一層層地建構(gòu)、累積新的知識(shí),掌握科學(xué)研究的方法,體驗(yàn)做科學(xué)研究的酸甜苦辣,解決問題是貫穿這一過程的主線,而學(xué)生知識(shí)的主動(dòng)構(gòu)建則是最終的教學(xué)目標(biāo)。基于這種教育理念而建立的教學(xué)方式具有實(shí)踐性、開放性、主體性、靈活性等特點(diǎn),為培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力提供了溫馨的土壤。自主探究性學(xué)習(xí)的目的,就是努力培養(yǎng)學(xué)生自主探究、自主學(xué)習(xí)的能力,使得學(xué)生在校期間養(yǎng)成善于獨(dú)立解決問題的良好習(xí)慣,培養(yǎng)創(chuàng)新精神,為今后的自主學(xué)習(xí)和獨(dú)立工作打下良好的基礎(chǔ)。由于該模式主要以學(xué)生自主探究學(xué)習(xí)為基本原則,所以必須重視學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體地位,重視調(diào)動(dòng)他們學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性,重視培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力。

自主探究式學(xué)習(xí)模式具有一定的靈活性,不同教學(xué)環(huán)節(jié)有所不同,但一般都遵循的程序是創(chuàng)設(shè)情境,確立目標(biāo),激發(fā)動(dòng)機(jī);自主探究,掌握新知,提出疑問;反饋交流,啟發(fā)導(dǎo)學(xué),解疑釋難;強(qiáng)化訓(xùn)練,總結(jié)鞏固,遷移應(yīng)用。該模式充分體現(xiàn)了以學(xué)生為主體、以活動(dòng)為中心、以培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力和創(chuàng)新精神為核心的特點(diǎn)。它是一種把教與學(xué)有機(jī)融合為一體的高效教學(xué)模式,非常適合于培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才的特點(diǎn)。在整個(gè)教學(xué)過程中,學(xué)生始終帶著問題學(xué),并且總是處于動(dòng)眼看、動(dòng)手做、動(dòng)腦想的積極的思維狀態(tài),在不斷解決問題的同時(shí)掌握了新知識(shí)和提高了能力。

4網(wǎng)絡(luò)工程自主探究式模式設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的一個(gè)突出特點(diǎn)是發(fā)展迅速,這就要求高等學(xué)校一方面要準(zhǔn)確的定位專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo),并根據(jù)培養(yǎng)方向傳授給學(xué)生網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型各崗位必備的知識(shí)和技能;另一方面要培養(yǎng)學(xué)生自主探索并解決實(shí)際問題的能力。學(xué)生在校期間即使全部掌握了現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)理論知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),也并不意味著能適應(yīng)將來的工作崗位,新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和知識(shí)不斷產(chǎn)生,網(wǎng)絡(luò)中存在的許多問題需要自主研究和探索解決,只有交給學(xué)生解決問題的方法,才能夠讓學(xué)生在未來的工作崗位上發(fā)現(xiàn)問題并不斷的解決問題。探索出一條以提高學(xué)生理論知識(shí)為基礎(chǔ)、以提高學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力為核心的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用型創(chuàng)新人才自主探究式培養(yǎng)模式,是提高網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵。

筆者以建設(shè)一個(gè)校園網(wǎng)絡(luò)為例,構(gòu)建了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)自主探究式的教學(xué)模式,并在學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)的環(huán)節(jié)加以應(yīng)用。按照自主探究式學(xué)習(xí)模式,一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)的開展教學(xué)實(shí)踐活動(dòng),將學(xué)生分成不同的網(wǎng)絡(luò)工程崗位角色,完成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)工程的咨詢、網(wǎng)絡(luò)工程設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的模擬采購、網(wǎng)絡(luò)施工、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和提交網(wǎng)絡(luò)工程文檔,直到網(wǎng)絡(luò)工程的驗(yàn)收全過程。

4.1創(chuàng)設(shè)問題情境,提出問題

提出問題是解決問題的開始,筆者創(chuàng)設(shè)的問題情境是我校校園網(wǎng)絡(luò)的第一期工程,網(wǎng)絡(luò)覆蓋了學(xué)校兩個(gè)校區(qū)的所有辦公樓、實(shí)驗(yàn)樓和教學(xué)樓,涉及到網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,也涉及到網(wǎng)絡(luò)布線、服務(wù)器的安裝和配置,還涉及到網(wǎng)絡(luò)供電和網(wǎng)絡(luò)安全。真實(shí)的問題能夠引起學(xué)生的探索熱情,該問題與學(xué)生的生活學(xué)習(xí)密切相關(guān),強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)工程知識(shí)和技能的綜合應(yīng)用。

4.2成立小組,分工協(xié)作

將兩個(gè)班分成六個(gè)小組,每個(gè)小組扮演一個(gè)系統(tǒng)集成企業(yè)并選出一名研究能力和組織能力較強(qiáng)的學(xué)生作為組長扮演網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目經(jīng)理的角色。組長組織全體組員一起討論學(xué)習(xí)的目標(biāo)、研究問題的方法、研究問題的進(jìn)度(包括小組各個(gè)成員的進(jìn)度安排和整個(gè)小組的進(jìn)度安排)和每個(gè)成員的分工情況,包括一般的網(wǎng)絡(luò)工程崗位人員,即網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銷售、網(wǎng)絡(luò)售前工程師、網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)施工員、設(shè)備調(diào)試員/設(shè)備測(cè)試員、售后技術(shù)支持人員、售后培訓(xùn)服務(wù)人員、行業(yè)方案咨詢師和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)人員。

4.3自主探究,制定網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方案

教師扮演用戶角色提出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)際需求,事先準(zhǔn)備好并提供網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目的各種信息資源,包括各樓網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)的分配原則和一些與網(wǎng)絡(luò)工程相關(guān)的客觀條件限制,然后指導(dǎo)各個(gè)學(xué)習(xí)小組通過各種途徑收集與問題解決有關(guān)的各種信息資源,包括各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)線材的型號(hào)、性能和功能特點(diǎn),由各小組自主探究甚至實(shí)地考察網(wǎng)絡(luò)工程施工現(xiàn)場(chǎng)。

各個(gè)組員將各自收集到的資料匯總,相互之間利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具進(jìn)行交流討論解決問題的方法,選出最優(yōu)的問題解決方案,最后利用文字處理工具、電子文稿制作工具和網(wǎng)頁制作工具將最終的方案表示出來,完成網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜蛯?shí)施的具體方案。

教師組織每個(gè)小組派代表向全體學(xué)生匯報(bào)本組的網(wǎng)絡(luò)工程解決方案,其他小組進(jìn)行評(píng)價(jià),營造一種積極進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、民主和諧的氣氛。

4.4模擬實(shí)施,安裝調(diào)試,測(cè)試運(yùn)行

各小組按照各自的網(wǎng)絡(luò)工程方案組織實(shí)施。在實(shí)驗(yàn)室中,學(xué)生利用已有的設(shè)備搭建一個(gè)模擬平臺(tái),包括模擬室內(nèi)外布線、各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的安裝調(diào)試,同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接入到校園網(wǎng)絡(luò)中去,進(jìn)行實(shí)際的運(yùn)行,并測(cè)試網(wǎng)絡(luò)的功能和性能是否能達(dá)到設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

4.5驗(yàn)收匯報(bào)、總結(jié)評(píng)價(jià)和反思

在整個(gè)教學(xué)實(shí)踐過程中,教師指導(dǎo)各個(gè)小組寫好研究日記,讓他們及時(shí)記載研究情況、發(fā)現(xiàn)的新問題和研究的進(jìn)展,真實(shí)地記錄每個(gè)成員的體驗(yàn)和感受,為總結(jié)和評(píng)價(jià)提供依據(jù)。

篇（11）

一、老客戶的鼎力支持及前任同事打下的良好基礎(chǔ)是我今年業(yè)績相對(duì)較好的原因之一

老客戶推薦的新客戶相對(duì)容易成單，不僅成單效率高，而且回款及時(shí)，同時(shí)有助于擴(kuò)大公司產(chǎn)品的品牌效應(yīng)。所以，在維護(hù)老客戶關(guān)系，鞏固前任同事打下的市場(chǎng)基礎(chǔ)方面，我做了較大努力，也贏得了客戶的信任，促成了很多老客戶新訂單以及客戶推薦的訂單。這是業(yè)績?nèi)〉玫闹饕蛑唬彩窍乱荒甓葢?yīng)該持續(xù)關(guān)注的工作策略之一。

二、XX年簽訂的genecard客戶的回款，占據(jù)總回款一定比例，促成我基本完成銷售指標(biāo)

正是由于去年的有效積累，也促成了我今年業(yè)績的提升。這部分業(yè)績?nèi)〉昧钊诵牢浚瑫r(shí)也預(yù)示著下一年度我需要簽訂更多的合同，才能緩解目前應(yīng)收款不足的尷尬局面。每一年度的銷售工作都是由延續(xù)性的，希望在未來的一年能注重工作的延續(xù)性，保持一貫良好的工作態(tài)度及作風(fēng)。

三、良好的工作習(xí)慣是個(gè)人業(yè)績穩(wěn)定提升、應(yīng)收款即時(shí)到帳的主要原因

在過去的一年里，個(gè)人養(yǎng)成了每日拜訪客戶，及時(shí)處理郵件，工作不拖拉、確保今日事今日畢，以及良好的自我管理習(xí)慣。正是這些良好工作習(xí)慣的養(yǎng)成，加上積極進(jìn)取的工作態(tài)度，促成了我在工作中業(yè)績的提升，也是有別于他人的自身特點(diǎn)。積極的努力在未來一年需繼續(xù)保持。

在過去的一年里，個(gè)人也有工作不到位，自認(rèn)為不足可以進(jìn)一步改進(jìn)之處，總結(jié)

一、對(duì)一線業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)管理不到位，沒有給予他們過多的單獨(dú)或集中培訓(xùn)，沒有有效調(diào)動(dòng)個(gè)別業(yè)務(wù)員的積極性，長此以往勢(shì)必影響下一年度的工作業(yè)績，今后應(yīng)在這方面注重改進(jìn)。

二、外省市區(qū)域內(nèi)的銷售渠道工作沒有進(jìn)展。

一個(gè)人的精力、時(shí)間畢竟是有限的，北京市以外區(qū)域的市場(chǎng)拓展，還應(yīng)從銷售渠道角度加以改進(jìn)。力爭(zhēng)下一年度發(fā)展更多帶來穩(wěn)定收益的產(chǎn)品公司，并想法設(shè)法調(diào)動(dòng)商的積極性。

三、大客戶開拓不得力，個(gè)別產(chǎn)品銷售不暢

在這一年度的銷售中，本區(qū)域內(nèi)的大客戶及genecard、hcs客戶成單數(shù)量有限。究其原因，有來自公司支持方面的，當(dāng)然也存在個(gè)人的不足之處。主要需要提升自己的業(yè)務(wù)水平，只有掌握更多的科研信息，提供更多的技術(shù)支持，才能更好地解決客戶需求，面對(duì)大客戶才有更多的談資和簽約資本。這是未來業(yè)績能否提升的關(guān)鍵，是急需解決的問題之一。

個(gè)人在銷售崗位為公司服役近兩年時(shí)間，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也意識(shí)到公司存在的一些潛在問題，現(xiàn)以個(gè)人觀點(diǎn)提出供若干建議如下。

一、銷售團(tuán)隊(duì)后備力量儲(chǔ)備

由于一線業(yè)務(wù)員，缺少洽談合同的實(shí)踐以及持續(xù)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，致使他們對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)理解有限，尚無法獨(dú)立高效促成合同，一旦有客戶工程師離崗，區(qū)域業(yè)績必然收到較大影響，勢(shì)必影響公司的持續(xù)發(fā)展。此外，由于缺少銷售提成的刺激，看不到可上升空間，一線業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度也將受到影響，甚至可能影響團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。建議適當(dāng)分出區(qū)域讓較優(yōu)秀的一線業(yè)務(wù)員獨(dú)立承擔(dān)銷售任務(wù)，以便選拔人才，儲(chǔ)備后備力量。

二、重視客戶工程師意見

公司有良好的運(yùn)作原則，但是有些條條框框影響了潛在的客戶簽單，比如克隆購買要款到啟動(dòng)等等。建議公司在制定運(yùn)作原則時(shí)，能更多的傾聽客戶工程師的意見，并賦予其一定權(quán)力。因?yàn)椋蛻艄こ處熓侵泵婵蛻舻模袑?shí)了解客戶需求，知曉哪些原則可能影響潛在的公司利益。此外，由于公司尚未設(shè)立市場(chǎng)部，客戶工程師這個(gè)崗位自然是公司的眼睛和耳朵，如果他們的意見得不到重視，或者長期妥協(xié)無意愿提出意見，勢(shì)必會(huì)影響公司的未來發(fā)展。