保險公司理賠服務和舉措大全11篇

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（一）理賠工作的基本原則

一是要把服務地方經濟和保障民生事業作為保險經營與管理的基本原則。當發生災害事故后，保險公司要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業或個人及早恢復生產或重建家園，以保證生產、經營的持續進行和人民生活的安定。二是要重合同、守信用、依法辦事。保險公司在處理賠案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；對于可賠可不賠的也要適當放寬標準盡可能的賠，對于實在不屬于保險責任范圍的損失不濫賠，同時要向被保險人解釋清楚。三是要貫徹執行“主動、迅速、準確、合理”的理賠原則。“主動”就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極和主動地進行調查了解和現場查勘，掌握出險情況，進行事故分析，確定是否屬于保險責任。“迅速”就是要抓緊處理賠案，對賠案查得準，辦得快，賠得及時。“準確”就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不惜賠、不錯賠，不濫賠。“合理”就是要求在理賠過程中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，合理確定保險責任和賠付金額

（二）理賠工作的主要任務

一是要準確查找事故原因和界定保險責任。保險公司要根據出險原因并對照保險條款判斷保險標的的損失是否屬于保險責任，判斷時要實事求是和準確合理。二是確定保險標的的損失程度和損失金額。保險公司在現場查勘的基礎上，根據被保險人的投保范圍和投保金額，確定保險標的的損失程度和損失金額。三是保險公司按照保險合同的規定，對照被保險人的實際資產與投保資產的比例情況、投保資產的清單和地址、免賠責任和免賠金額，最后確定實際賠償的金額。

做好理賠工作的主要舉措

理賠工作要圍繞提高質量、降低成本、提升素質和改進服務四個方面下大力氣，花苦功夫。提高質量就是要全面提高賠案處理的準確性和合理性。降低成本就是要通過控制超額賠付、規范理賠費用，有效降低理賠成本。提升素質就是要通過嚴格考核、強化激勵，不斷提高理賠隊伍技能和素質。改進服務就是要不斷提升客戶服務時效性和便捷性，完善客戶服務的體驗。提高質量是關鍵，降低成本是方法，提升素質是基礎，改進服務是目標。

（一）完善和執行服務標準

保險監管機關和保險行業協會要組織制訂統一規范的服務標準，并采取行政和經濟手段督促保險公司執行標準。要提高監督檢查的層次和頻率，加大對違反服務標準的保險公司的懲戒力度并通過新聞媒體曝光，通過全面執行服務標準和履行保險公司的服務承諾，達到提升理賠工作質量的目的。

（二）運用科學技術提高理賠質量

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標準化經過不斷地發展，已經從最開始的機器工業領域向其他行業領域發展，尤其是現代服務行業。而人壽險理賠服務作為現代服務行業的重要組成部分，首當其沖應該進行人壽險理賠服務標準化管理。目前理賠服務已經發展成為保險企業在市場中競爭的主要因素，核心競爭力對標準化的要求更加的迫切，因此，“新國十條”在政府、行業、監管三個角度提出了加快發展現代保險服務業的原則和舉措，處處體現著全面深化改革的新思維，對人壽險理賠服務進行標準化的管理對保險行業具有重大意義。

一、人壽險理賠服務標準化管理的重要意義

標準化的管理可以幫助保險企業解決理賠服務管理中的問題，首先，標準化有利于保險企業提高理賠服務的質量及其他產品的質量，提高企業在保險行業的競爭力，其次，標準化有利于加快保險新產品的開發和運行，形成企業優勢，節省企業成本；最后，標準化有利于提高企業的現代服務管理水平，建立現代企業制度，標準化的管理還能提高工作效率，讓人壽險理賠管理工作高效正常運作。總而言之，促進人壽險理賠的標準化的管理不管是對人壽險理賠還是從人壽保險公司的發展出發都是有利的，對其發展具有重大意義。

二、如何建立和加強人壽險理賠服務標準化管理

第一，優化報案受理服務，注重對基礎信息的及時、準確收集。根據理賠服務的通知的內容來看，加強人壽險理賠服務標準化管理的首要任務就優化報案受理服務。要求保險公司應當建立全天候接報案服務制度，確保一天二十四小時都做到報案途徑暢通。同時保險公司應加大對理賠服務的宣傳力度，在營業網點和官方網站向社會公示統一報案電話，提示和引導消費者出險后及時報案。接到報案后要及時向報案人取得聯系，告知理賠查勘人員的姓名和聯系方式、核對報案信息、核實查勘地點和出險結過，固定相關證據資料，并向報案人告知理賠流程和索賠須知。

第二，簡化減免理賠單證。保險公司應在符合風險管控及監管要求的前提下，最大限度簡化理賠索賠資料，除索賠申請類、身份證明類、責任認定及金額確定證明類、支付信息類材料外，不得要求保戶提供其他資料。這么做不僅可以優化報案受理服務，減少浪費不必要的時間，也可以最加程度的提高理賠效率。建立和加強人壽險理賠服務標準化管理工作的開展，要安排專業人員進行操作培訓和考核，做到能入能出，留住那些是具備高素質的，技術過硬具有較高水平人員。

第三，加快理賠響應時效。保險公司應多措并舉加快理賠時效，對于小額簡易理賠自消費者必須達到在消費者提交索賠申請、交齊相關資料之日起3日內結案比例不低于80%的基本要求。同時對于小額簡易理賠，保險公司的平均索賠支付周期不得超過5天。要保證這項工作能夠達到這些要求，就需要企業對理賠進行標準化管理，培養基層工作人員的整體素質，企業要定期對人壽險理賠服務標準化管理的相關人員做好技術培訓，再合適的時間、適當的階段要做好人才的定期培訓。促進人們對理賠服務標準化管理重要性的理解，積極鼓勵各層級機構組織人員進行培訓，派遣相關專家進行對員工進行講座知識培訓，加強相關人員對人壽險理賠服務標準化管理的理解和重視。

第四，探索理賠信息處理標準化處理方式和手段。運用互聯網+等手段，建立理賠分析大數據平臺，實現承保和理賠信息與社保、醫保信息數據庫對接。建立壽險核保拒保、理賠案件數據庫的共享查詢平臺，為各保險公司的核保人員和理賠人員提供必要信息，為整個行業降低運行風險發揮積極作用，為降低客戶的道德風險和減少保險公司不必要支出倡導良好的環境，從而控制或降低商業醫療保險的總體費率。優化理賠處理標準化，提高理賠處理的公平、公正、公開，杜絕人情理賠、行政干擾理賠結論，惜賠等的不正常現象，同時加強簡易案件的簡易流程再造，運用如互聯網，微信等新媒體手段，溶入保險的索賠和理賠處理，對理賠服務履于新生命。

第五、建議理賠服務標準化考核體系。運用客戶索賠周期、5日結案率、理賠時效、賠款到賬時間等理賠服務環節的關鍵節點處理時間，每個時間節時給予一定的權重，形成理賠服務標準化考核數據化模式，科學公正的評判保險公司對于客戶理賠服務滿意度的指標情況。

雖然我國的保險行業在近十幾年的發展情況下已經取得一定的成就，但實勢不斷在發生變化，先前的人壽險理賠管理方式已經不再能夠滿足當前保險行業業務發展的需要了，人壽險理賠管理面臨著巨大的挑戰，隨著市場經濟的發展，保險行業的競爭不斷增強，信息化的發展讓一切都更加透明化，保險行業不管是內部還是外部的監管都有所加強，保險行業的各項工作都發生了巨大改變，比如保險有了新的業務、新的產品和新的管理方式，這些改變都要求著人壽險理賠服務可以進入標準化的管理，需要創新管理方式，找到適應當今人壽險理賠管理的新方式，促進保險行業業務的發展。

三、結語

理賠服務標準化是保險公司經營風險控制的必然之路，我國保險企業發展剛不久，許多保險企業不管是理賠服務的意識理念還是理賠服務的管理都和消費者的需求存在很大的差距，如果可以抓住標準化發展的契機，找到一條符合理賠管理的道路，將大大提高市場競爭力。

參考文獻

[1]李志勇.提升保險理賠服務能力的若干思考[J].山西財經大學學報.2011（S2）.

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一、烏魯木齊車險服務存在的問題

據烏魯木齊市交警部門統計，今年1月至7月，烏魯木齊平均每天就有近500-800輛新車上牌，全市機動車保有量將突破70萬輛。隨著“新手”不斷上路，烏魯木齊因交通事故而生的車險賠付案隨之增加，新疆車險賠付案件較去年同期增加18%。其中，中國人民財產保險公司車險受理案件較去年同期增長了14%；中華聯合財產保險公司增長了35%；平安財險新疆分公司增長了49%。

隨著機動車輛保有量快速增長，城區道路交通壓力增大，事故發生率上升，由此引發的車險理賠糾紛案件不斷攀升，保險公司車險理賠資源與車險客戶理賠需求之間的矛盾日益突出，保險消費者的利益在一定程度上受到損害。新疆車險理賠服務方面存在的問題主要表現在以下方面：一是行業服務標準不統一，基礎設施不完善，服務效率較低；二是車輛保險公司打價格戰，造成惡意競爭。很多保險公司為了吸引客戶，推出低價的保險費用讓客戶入保，但在車輛定損時沒有統一的標準可參考，理賠環節不透明，汽車配件價格的水份大，由于機動車輛的配件價格不統一造成各保險公司間的定損費用差距較大；三是對保險消費者教育缺失。客戶對機動車輛保險方面的法律規定和理賠程序不熟悉，在簽訂保險合同時，業務人員沒有向客戶詳細講解機動車輛保險相關的法律知識，沒有具體說明理賠范圍、理賠流程等注意事項。機動車輛保險消費者的理性程度不夠高，識別能力以及自我保護能力不夠強，對保險業、對保險產品認識不清，對保險銷售、理賠行為等就極易產生誤解；四是保險公司、事故處理中心和交警部門溝通不順暢，職責界定不清晰，客戶往往在多個部門之間往返處理事故，延誤了賠付時間。比如，當客戶的車輛發生事故時，客戶不知道什么情況下需要將車輛送到拆檢中心進行檢測，往往在理賠大廳排隊等候處理時，理賠處理人員告訴客戶需要進行車輛拆檢時，又要將車輛移動到拆檢中心進行排隊檢測，這樣既耽誤客戶的時間，也造成理賠效率的低下；五是沒有替代車輛，客戶出了事故后，車輛通常要進維修廠進行維修，在這期間，給客戶的出行造成很大的不便，而保險公司沒有為客戶提供相應的替代車輛使用；六是監督管理機制不夠完善，定損中心、拆檢中心、維修廠等內部管理不到位，缺乏有效的監督機制，對機動車輛定損的標準沒有統一的管理方法和核算標準，甚至出現夸大車輛受損情況來增加保費的現象，對客戶和保險公司的利益造成一定的損害。

二、車險理賠服務創新的舉措

在保險服務市場，各保險公司的車險產品同質化嚴重，競爭激烈，要想出奇制勝，必須要服務上下功夫，創新服務理念，為客戶提供專業、優質、人性化的滿意服務，具體措施如下： 完善管理制度建設 車險理賠服務涉及交警部門、事故鑒定中心和保險公司、車主等，為了快速響應車險理賠，必須要完善的制度保障。這些制度包括《交通事故處理辦法》、《事故車輛定損管理流程和規范》、《事故車輛拆檢自律公約》、《車險理賠服務自律公約》、《客戶投訴管理規定》等一系列的制度，規范保險公司工作人員的行為；提供代步車服務 客戶的車輛發生事故后，只要屬于保險責任范圍內，發生在有效的保險期限內并在保險公司合作的服務網點進行維修時，就可以獲得最長10天的代步車輛使用權。保險公司每天保證調度至少有30輛代步車為客戶服務；透明查勘，陽光定損 為了防止定損人員與維修企業暗中勾結，防范“索拿卡要”，要對車險理賠定損全過程進行實時的監控，約束和規范理賠人員的行為，保障客戶的合法權益。保險公司要定期公布機動車輛主要配件的市場參考價格，在理賠過程中，向客戶說明本次定損時，機動車輛需要維修或更換的機動車零配件，列出明細和價格清單，經客戶確認核實后，再確定最后的定損費用；為客戶提供救援服務 保險公司同時還提供“救援服務”，包括為車輛提供現場快修、應急送油、緊急泵電、應急拖車、更換備胎、困境救援等服務。真正以客戶為中心，想客戶所想，為客戶排擾解；建立糾紛聯合調解室 與交警的事故處理模式銜接，在車險理賠服務中心設立聯合調解室，對事故糾紛展開一體化的調解，初步對當事人索賠證據進行審核，以便當事人能夠快速解決處理理賠糾紛，對于調解不成的，按照合同約定協助當事人進入仲裁程序；建立有效的客戶投訴機制和管理平臺。保險公司要開通專門的消費者維權熱線電話，建立有效的投訴處理機制，明確投訴流程、完善應對突發事件應急預案，明確各相關部門的職責、使得公司內部的投訴處理和管理有章可循、職責明確。

三、結束語

目前，市場上車險產品種類多，競爭激烈，要想真正占領市場，關鍵在于提供優質的服務。未來的車險市場必然是買方市場，保險服務將是保障產品競爭力的重要因素，這就要求保險公司以客戶為中心，創新服務機制，優化查勘、定損和理賠等環節，提高服務效率，以顧客是否滿意作為評價標準。

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車險理賠難題

癥狀

車險理賠難集中表現為理賠手續多，理賠周期長。

一些不盡合理的車險條款也為車主理賠造成不便。

保險公司理賠服務投入不足。

處方

2012年2月9日，保監會下發《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》。針對社會上普遍反映的車險理賠難問題，提出五條解決措施：一是要求財產保險公司縮短各環節的工作時限、簡化理賠手續，建立完善小額純財產損失車險快賠快處機制；二是修改完善車險條款，定細定實權利義務，特別是在理賠實務中易引發爭議的車輛維修廠商、零配件來源、部件修換等問題，在合同中要予以明確；三是要定期開展車險積壓賠案清理工作；四是要加強對車險工作人員的培訓，提高責任意識、業務能力和服務素質；五是要求保險監管機構提升車險理賠服務的監管考核標準，定期向社會公布，并要求盡快在全國設立統一的保險消費者投訴維權電話號碼。

2012年2月15日，保監會召開了綜合治理車險理賠難工作會議。就綜合治理車險理賠難工作進行了具體部署，明確治理路徑，并分成準備部署、集中治理、總結深化以及鞏固提高四個階段。深入推進綜合治理工作，探索建立治理車險理賠難的長效機制。

2012年2月29日，保監會《機動車輛保險理賠管理指引》。明文禁止了保險公司拖賠、惜賠、錯賠，以及理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶等違法違規行為。

2012年3月5日，保監會《中國保監會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》。按照“四步走”的規劃，爭取利用三年時間實現“準備部署階段、集中治理階段、總結深化階段和鞏固提高階段”的目標，努力提升車險理賠服務質量，保護投保人、被保險人的合法權益。

2012年3月8日，保監會正式《關于加強機動車輛商業保險條款費率管理的通知》。明確規定今后車輛投保將按實際價值承保；車險爭議最多的“高保低賠”、“無責不賠”、“不計免賠”三大霸王條款均被取消。

2012年3月16日，中國保監會更是了2012年治理車險理賠難的綱領性文件――《中國保監會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》。從加強車險理賠監管制度建設、完善車險產品及管理機制、加大對車險理賠違法違規行為的查處和披露力度、健全車險理賠投訴機制四個方面對車險理賠難工作進行了布局。

療效

“高保低賠”、“無責不賠”、“不計免賠”等霸王條款被取消。

險企致力于理賠服務升級。人保、太平洋、陽光等公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務舉措。

壽險銷售誤導

癥狀

故意夸大保險收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告知免責條款及相關費用，誤導客戶投保。

處方

2012年2月16日，召開人身保險業綜合治理銷售誤導工作會議。明確了銷售誤導治理的工作思路。保監會將按照“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，從抓機制、抓執行、抓重點、發揮好輿論監督作用四個方面開展對銷售誤導的綜合治理工作。

保監會制定出臺《2012年人身保險業綜合治理銷售誤導工作方案》，研究制定銷售誤導行為處罰規范和銷售人員分級分類管理辦法，要求各壽險公司定期公布治理銷售誤導效果評價的情況。

2012年5月16日，保監會向社會公布了《人身保險業務經營管理規定（征求意見稿）》。明令禁止在人身保險銷售過程中的九類誤導行為，同時還突出強化保險公司管理責任，對人身保險業務進行了全面規范，以實現消費者權益的“全方位”保護。

2012年10月10日，保監會網站公布了《人身保險公司銷售誤導責任追究指導意見》。明確指出從今年1月1日起，人身險銷售誤導將正式引入責任追究機制，出現銷售誤導行為嚴重的險企可能將面臨責任人被開除的處分。保險業治理銷售誤導行為“無具操作性的法規可依”的時代終結。

2012年10月16日，《人身保險銷售誤導行為認定指引》規范了對人身保險銷售誤導行為的認定，明確執法標準。

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然而，作為多年之頑疾，車險理賠難問題不是在短期內靠推出幾項新措施就能夠徹底解決的，筆者認為：一是必須確立“以客戶為中心”的發展方向，保險理賠要堅持忠實兌現保險合同、全力創造客戶滿意的核心理念。二是要全面梳理和強化客戶接觸點管理，率先實現以客戶為中心的流程優化和整體轉型。三是切實推動管理和服務理念的轉變，持續推進從“管客戶”到“服務客戶”的轉變。四是持續推動理賠創新， 創新客戶服務手段，重視創新成果的總結、推廣，實現創新推動發展，不斷鞏固已有的成果，防止反復。同時要在細節上下工夫，切實搞好理賠服務。筆者從上個世紀八十年代恢復保險經營的初期，就來到保險業并在大部分時間里從事保險理賠工作，現結合自己的一些親身體會，談談如何通過重視理賠服務細節，從根本上解決理賠難的問題。

一、受理報案要體現“熱情耐心”

受理客戶報案，是車險理賠的第一道環節，其服務質量的好壞，會給客戶留下難忘的印象。目前，各家保險公司受理客戶報案均由電話專線負責，客戶尤其是第一次出險的客戶在發生事故以后，通常心情都比較焦慮，急切需要人給以安撫。因此，保險公司電話專線人員必須具備良好的溝通能力和專業技能，在受理客戶報案時，不但要耐心聽，細心問，還要態度熱情，語言平靜，及時安撫客戶，使他們感受到依靠和溫馨。同時，要準確理解客戶心理需求，正確指導客戶辦理索賠相關事宜。我們必須堅持以“客戶滿意”為檢驗標準，緊緊抓住客戶感受和整體客戶滿意度，要進一步強化接報案話術人性化、規范化管理，使客戶感受到保險公司服務的優良品質。

二、查勘現場要確保“快速及時”

客戶報案以后，迫切希望保險公司的理賠人員能夠在最短的時間內趕到事故現場。因此，加快查勘人員到達現場的速度，是做好車險理賠服務的最基本的要求，也是廣大客戶評價理賠服務好壞的第一標準。目前，根據監管部門的要求，各地保險行業協會對理賠查勘人員到達事故現場均制定了明確的時限規定，各家保險公司也對社會公開做出了這方面的服務承諾，并不斷采取措施努力加快查勘人員到達現場的速度。然而，由于多種原因，如客戶報案高峰期查勘人員應接不暇；道路堵塞交通不暢耽擱到達時間；出險地在路途較遠的難以趕到等，造成查勘人員無法在規定時限內到達現場，以致部分客戶實際等待時間較長而產生不滿情緒。針對以上情況，保險公司一方面要合理調度理賠人員，保證在出險客戶報案高峰時加派人手，及時安排理賠人員查勘事故現場，盡可能滿足客戶需求；另一方面專線人員和現場查勘員要及時與客戶溝通，做好解釋和說明工作，緩解客戶的負面情緒，特別是查勘人員要注意在前往的途中主動與客戶聯系，及時告訴自己途中所在的位置和預計到達的時間，使客戶的預期控制在合理的范圍內，當由于客觀因素無法在規定或約定的時間內到達現場時，應及時向客戶說明，以求客戶的理解和原諒。

三、車輛定損要堅持“準確合理”

保險車輛發生事故以后，確定車輛損失是保險理賠必不可少的環節，也是被保險人獲得保險賠償金的重要依據。由于保險行業缺乏統一的車輛定損系統和標準，各家保險公司出于自身利益的考慮，在制定定損標準及價格時大多實行從嚴的原則，并以此嚴格考核理賠人員。因此，有的公司理賠人員在實際定損過程中往往就低不就高，盡量降低定損價格，造成定損金額和實際修理費用存在明顯的差額，使得保戶得不到足額賠償，這種情況，是社會對保險業不良評價的重要原因之一。對此，必須引起足夠的重視。誠信是保險業的立業之本，依據保險合同的約定對保戶給以足額賠償，是誠信的最大體現。各家保險公司在確定車輛損失時不能只看眼前，僅考慮自身利益，而要放眼未來，立足全行業，充分保障廣大客戶的利益，堅持準確、合理的定損原則，對于客戶的正當要求要百分之百予以滿足。客戶即使有不合理的要求，也要依據相關規定。對客戶進行耐心解釋和說明。

四、理賠手續要體現“簡化便捷”

理賠程序繁瑣，索賠手續復雜，是造成理賠難的一個重要因素。只有優化理賠流程，簡化索賠手續才能讓客戶確實感受到方便、快捷，也才能真正解決理賠難的問題。今年行業將執行新車險條款，并同步啟動“代位求償”機制：發生車輛互碰事故時，經客戶申請，保險公司將在車損險項下先行賠付車輛損失，再依托車險行業平臺進行公司間的追償和結算。筆者建議，保險公司應從以下方面進行簡化和優化：一是對于事故責任明了的車損小額（2000元以下）賠案，可以免除事故責任認定書；對于單方車損事故，經保險公司理賠人員現場查勘核實后，可以免除交警證明。二是現場查勘人員必須詳細告知客戶理賠流程和必須提供的索賠資料，免除客戶二次提供這些資料的麻煩。三是理賠查勘人員對涉及輕微人傷的案件，可以協助和指導各戶與第三者進行現場調解，達成調解協議并據此賠付。四是索賠申請、車輛損失確認和領款人身份證明，可以合并為一份書面材料。五是客戶第一次遞交索賠資料時必須認真審核，發現必要的單證不全時必須一次性書面告知客戶補充，未告知視同客戶已經提交，不得再次要求客戶補充相關單證。

五、投訴處理要保證“客戶滿意 ”

在加強理賠服務的同時，各保險公司應建立客戶投訴處理機制，制定并完善客戶投訴管理制度、工作流程及操作規范。客戶對理賠人員服務態度、工作效率、賠付金額以及遵章守紀等方面不滿意，可以通過多種形式，如電話、信函、網絡等進行投訴；接到投訴的保險公司必須高度重視，不護短、不回避，及時、高效、妥善地進行處理。對處理客戶投訴，應以盡可能使客戶滿意為標準，嚴格遵循如下原則：一是透明性，確保客戶明確知悉其所擁有的投訴權利，以及與行使該權利相關的投訴渠道、投訴方法和回復期限等信息。二是便利性。保證客戶可以方便、快捷地行使投訴權利。三是及時性。處理客戶投訴應及時有效，不得拖延。四是公平性。處理客戶投訴應客觀公正、注重有效證據。五是合法性。處理客戶投訴需嚴格遵循國家法律法規和合同條款及約定。六是滿意性。保險人對客戶投訴應妥善處理，使投訴人合法合理的訴求得到滿足。在處理客戶投訴時，注重處理時效，及時向客戶反饋處理情況及進度，讓客戶感到自己的意見受到公司的重視。當客戶的訴求與實際處理結果出現差距時，要與客戶進行充分溝通，依據相關規定耐心地向客戶進行說明和解釋，力求獲得客戶的理解和認可。

六、對理賠人員必須“嚴格管理”

具有一支高素質的理賠人員隊伍，是提高理賠服務質量的前提和保證。要徹底解決理賠的問題，必須“嚴”字當頭，在關心愛護理賠人員的同時，對他們要堅持嚴格要求和嚴格考核。目前，理賠服務中存在的各種問題，如查勘人員到達現場速度慢、不認真履行告知義務、不主動與客戶聯系和溝通、定損及賠案處理時間長、服務態度差、個別理賠人員甚至存在吃、拿、卡、要的現象，在很大程度上是因為要求不嚴所致，致使有的缺乏優質服務意識，有的缺乏吃苦耐勞精神，還有的缺乏法紀觀念。再就是，對理賠人員必須達到的素質要求不嚴，致使他們有的對保險業務知識不精通、對理賠流程不熟悉、對服務規范不掌握。因此，筆者建議各地保險行業協會建立理賠人員嚴格準入管理，提升隊伍素質。建立全行業統一的理賠人員準入標準，對全行業理賠人員進行統一資格考試，對不合格的人員不準進入理賠崗位，對各類違反理賠紀律和規定的人員要清理出理賠隊伍。同時，各家保險公司要加強對理賠人員的培訓，努力提高他們的綜合素質，使每一個理賠人員都能夠熟練掌握必要的業務知識和服務規范，精通業務技能，增強服務意識和法紀觀念。在此基礎上，還要強化對理賠人員的考核和監督，努力提高工作效率。

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關于保險業供給側改革，新華保險董事長萬峰提出：當前壽險業供給中應該著重解決產品供給和服務供給的改革。在產品供給側方面，要樹立保險提供保障的經營思想，增加保障型產品供給；而在服務供給側方面，人對保單客戶的服務和保險公司面向人的服務都要提升，要像抓業績那樣抓服務。健康無憂重大疾病保險的問世和此次全面客戶回訪活動是新華保險乃至行業內首次踐行保險供給側改革的落地舉措。

新華保險堅持“回歸保險本原”的戰略方向，大力推動保障型產品的開發和推廣，于2015年9月正式推出健康無憂重大疾病保險產品系列。健康無憂是一款實惠全面的重大疾病保險，提供60種重疾和15種輕癥保障，小投入即享高保額。該產品交費和保險期間靈活，今年還推出了青少版。健康無憂產品上市后，創造了新華保險歷史上保障型產品的銷量紀錄，2015年9～10月，短短兩個月內，該產品就實現新單保費收入14.52億元，顯示出保障型產品的巨大市場潛力。

今年5月，去年首批購買健康無憂產品的客戶將滿足6個月的觀察期。新華保險決定對觀察期滿客戶展開回訪活動，保單服務人員將主動上門服務，通過專屬產品理賠綠色通道為出險客戶辦理理賠。公司還將邀請客戶參與健康測評、健康講座、贈送健康管理手冊等一系列健康關愛活動。

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不宜片面追求理賠速度

理賠速度快不等于保戶的滿意度高，理賠速度快不代表理賠質量高。理賠速度是理賠質量中的一部分，加快理賠速度無可厚非，但在加快理賠速度的同時，還應注重抓好理賠質量，避免出現一頭沉。

目前，一些保險主體在抓理賠速度時，可能會忽視理賠質量，主要表現在以下四個方面。一是一味追求理賠速度，而忽視保戶對保險公司服務的體驗，結果是只見樹木不見森林。對于車主而言，出險后能否被清楚告知事故的處理方案，消除恐慌、焦躁的情緒，定損員能否給出公平合理的賠償方案，能否就近修車等，每一個環節都直接影響著保戶對保險公司的心理評價。

二是各保險主體紛紛對4S店推出了兩次免現場查勘、免事故證明，甚至無限次免事故現場查勘、免證明的做法，這無疑為一些不良保戶或維修單位提供了造假的機會，案件的真實性有待考證，造成保險公司賠付率這一剛性指標上升。

三是各家保險主體推出的3G理賠客戶端服務，直接上傳車輛出險情況的照片，現場定損并確定損失賠償金額。往往會出現損失確定后，保戶修車時又發現有現場未發現的損壞部件需更換，結果不但沒有加快速度，反而造成延長理賠時效。

四是各家保險主體對理賠人員制定了時效考核，并與工資掛鉤，理賠人員在有考核標準的約束下，積極處理賠案，但同時會對一些案子的嚴格審核程度打折，責任心不夠。

切實提升理賠服務效率和水平

理賠速度固然重要，但理賠質量更不可忽視，兩者缺一不可。

強化思想認識

在解決車險理賠人員專業素質問題的同時，加強并改善車險理賠人員的服務意識也必須正視。雖然產險公司各級機構都在不斷強調服務意識建設與考核，但在具體工作中，普遍存在服務意識執行落實不到位等情況。加強并改善車險理賠工作人員的服務意識，光靠“保險公司對外承諾，外界社會予以監督”，難以從根本上解決車險理賠人員服務意識不強的問題。建議各保險公司對保戶服務進行細化的日常考評，有必要引入并合理落實執行被保險人車主對車險理賠工作人員服務指標的評價考核，比如通過客戶回訪工作了解，掌握被保險人車主對車險理賠工作各環節的客觀評價，形成量化考核統計數據并與車險理賠工作人員的績效薪酬掛鉤。車險理賠人員要徹底改變作為保險公司職能部門的“主人”潛意識，應視保戶為真正意義上的“主人”，為保戶提供“門容易進，臉色好看”的車險理賠服務。

統一車險定損標準

中國保險行業協會和各地保險行業協會要研究建立行業質量標準和認證制度。要推行車險索賠單證標準，車險理賠服務時限標準，重點是事故車維修配件和工時系數標準、事故車修理廠統一認證制度、修理質量后臺控制標準、查勘定損人員職業認證和資格管理制度等。目前，各家保險公司對事故車的工時費定損標準不統一，市場配件價格不一致，如：發生雙方事故，兩車互有責任時，且在不同保險公司投保，會出現兩家保險公司對同一車定損金額不一致現象，再有時加上物價局的參與，定損金額也不一致。對此問題，保戶經常會與保險公司發生糾紛、投訴，甚至上訴到法院。因此，工時費標準的統一，是保險行業急待解決的問題，否則，會直接影響到理賠速度與質量。

營造誠信環境

近年來，隨著國內車市的快速發展，一些修理廠利用車主嫌理賠麻煩、委托授權給修理廠代為處理的便利，經常采取“虛報車輛發生事故、夸大受損程度、維修以次充好”等欺詐形式騙保，致使保險公司防不勝防。保險行業協會和汽車維修行業協會之間缺乏真誠、有效的溝通及合作機制，眼光局限于本方利益，沒有放眼長遠、把握全局地進行相互合作，影響了兩個行業可持續發展。雙方應積極與汽車維修服務行業溝通，進一步探討雙贏合作模式，從而最終得以實現保險行業、汽車服務行業、車主三方整體共同利益多贏的發展模式和目標。同時，行業協會間應強化溝通，保險行業協會可以聯合汽車維修行業協會，進一步引導和規范修理廠的誠信經營水平，加強對誠信經營信譽度有待提升的修理廠的管理，建立監管和強制退出機制。畢竟，保險行業、汽車服務行業、車主三方都是汽車產業及消費服務鏈的一個環節，相互之間存在相生相成甚至相依為命的關系，其中任一環節的缺少或詬病都會影響到其他環節的健康。保險行業、汽車服務行業實際上也都是圍繞著車輛及車主的服務產業，兩者之間雖然定位、立足不同，但是相互競爭合作策略應該采取的是“藍海戰略”而不是“紅海戰略”。

加快完善移動查勘定損系統建設

各財產保險公司要加快建設移動查勘定損系統的使用，充分利用現代化的通訊設備，加快對事故車損失程度的確定，如對于當事駕駛員來講，出險后為了減少在現場等候保險公司查勘人員的時間，可以通過自帶手機安裝查勘系統，對一些不涉及人傷及物損的單方事故，由當事駕駛員自行拍照現場照片上傳給保險公司，由保險公司人員通過照片對事故車進行定損，完成定損任務，及時將確定的損失金額告知保戶。另外，對一些當事駕駛員不能現場自行操作的，可以等候保險公司查勘定損人員，保險公司應正確選擇信譽好、技術力量強的通訊供應商，利用無線移動定損設備，在現場真正實現對小額案件，現場查勘、定損、報價、核損、核賠結案付款，理賠全流程的自動審核過程，讓保戶即體驗到保險服務，又體驗到理賠速度和質量。通過以上方式為保戶提供了方便，同時滿足了不同客戶群體的需要，實現快速理賠的目的。

加強對理賠人員的技能培訓

篇（8）

中圖分類號：D922.284 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-02

現行的《保險法》將保險受益人限定于人身保險，而對于財產保險中能否存在受益人并沒有在法律上作出明確的規定。被保險人指定第三人為受益人的財產保險合同是典型的賦權型第三人利益合同行為，符合合同法和保險法的基本原則第三人受益人獲得合同項下獨立的固有的保險受益權，應在司法實踐和立法中予以承認和保護。但是，鑒于財產保險受益人的保險金請求權對相關利益人的影響，應根據保險法的基本原則對其予以必要的規制。本文就目前的財產保險中，受益人理賠轉嫁問題進行淺析。

一、財產保險受益人

1.財產保險受益人的界定

《法學詞典》中，保險受益人的定義是：“根據保險合同有權領取保險金的人。”《中華人民共和國保險法》第十八條第三款規定：“保險受益人是指在人身保險合同中由被保險人或者投保人指定的享有保險金請求權的人。”也就是說，我國的保險受益人限于人身保險中。可是，在當今的實際生活中，財產保險合同中規定保險受益人的現象屢見不鮮。例如債權人以受益人的身份，介入財產保險合同中，以及常見的抵押貸款保險中指定某一貸款銀行為第一受益人。在2009年修改的《保險法》中，也并沒有對此作出修改。對此，我國的保險界專家和學者都具有很大的疑義。

2.財產保險受益人存在的合法性

我國《保險法》第十八條第三款將保險受益人定義為人身保險合同中由被保險人或者投保人指定的享有保險金請求權的人，一些學者將其解釋為保險受益人只存在于人身保險中，甚至以死亡給付保險金的險種作為分析保險受益人制度的例子，這不科學。這一規定雖然在表面上將受益人局限于人身保險合同中，但并沒有對財產保險合同設定受益人作出任何禁止性規定。這種立法目的也并沒有和保險法中財產保險的任何規定產生沖突。因此，我國現行法律法規中并沒有禁止財產保險受益人存在的條文，所以，不能否定它的合法性。更何況我國保險法并未將受益人僅局限于以死亡為保險事故的人壽保險，而財產保險合同與非以死亡為保險事故的人身保險中被保險人都是保險標的的所有人或者歸屬者，并因此成為當然的受益人，而且被保險人保險事故發生時仍生存，一般無須指定他人為受益人而往往由自己行使保險金給付請求權。可見，兩種保險的被保險人的保險金請求權均為財產權，被保險人都應當有權通過指定他人為受益人，讓渡自己的保險金請求權。

二、財產保險受益人理賠轉嫁問題

1.國內現行財產保險理賠制度存在的問題

我國當前的三種財產保險理賠服務體制，其實質仍然是最大保險公司理賠服務模式下形成這樣一個系統比速度、搶市場、爭規模；淡服務，輕索賠，弱管理的理念嚴重阻礙了理賠服務質量。這成為了一個長期難以解決的行業弊病，不只是嚴重損壞投保人和被保險人的合法權益，破壞了保險業的社會形象，同時財產和傷亡保險業已經成為制約可持續發展的瓶頸，尤其是在車險領域，理賠服務質量不高的表現尤為突出。

（1）自主理賠服務的問題

①效率低，效益差。保險公司往往業務全規模大，這使得其效率低下，龐大的理賠隊伍和大量的機器設備等，用來處理瑣碎的理賠事物，致使內部的經營管理和經濟效益較差。此外，管理鏈冗長，理賠的及時性和理賠的處理效率都受了很大的影響，這嚴重引起了客戶的不滿。

②理賠期間不公正、不透明。在理賠工作期間，所有的工作，無論是檢查分析、責任確定，到定損推算，最后再到理賠金額的確定和支付都是有保險公司自己承擔，這對被保險人，即消費者是不公平的。

③損害消費者利益的行為經常出現。保險的賠付率是保險公司作為績效考核的一項重要指標，這就造成了保險公司的理賠部門很難以維護消費者權益作為出發點和落腳點。有些行為嚴重損害了被保人的合法權益。

（2）中介機構的介入問題

①單邊的業務使得中介機構對保險人高度依賴。從字面上看，中介機構應該是一個獨立的第三方，在保險理賠當中的角色就是專業性理賠的中介單位。但在現實生活中，其保險的估算業務主要來源于保險公司的委托。然而消費者不了解什么是公估機構，這就使得這種機構對保險公司形成高度依賴，這就影響了報告的準確性和公平性。

②合作模式——單方理賠。這種模式降低了公估的價值，很不具有公信力。現存的中介機構越來越多，保險公司出于自己的利益考慮實行統一招標的模式，同時要求下屬子公司、分公司也進行招標活動，這就造成了很多鞏固機構“抱佛腳”的心態。處于自己利益的考慮，不得不巴結保險人，盡全力維護保險人的利益，這樣就會造成公估價值的不公平待遇，嚴重損害了消費者的合法權益。

③公司生存難，壓力大。隨著中介機構的不斷發展，不斷擴大，這種中介機構面臨很大的生存壓力，而且，由于對保險人的高度依賴，使得理賠過程中的公估難“公”。做不到最基本的公平、公正、公開。這就使得公估報告具有明顯的“偏向性”。當面對被保險人時，保險公司有會以保險中介機構的評估報告當做證據，迫使消費者不得不接受不公平的待遇，有的公司甚至拒賠。

2.財產保險受益人理賠轉嫁問題

當前，理賠轉嫁現象嚴重存在。這是由于當前的保險公司為了自己的利益不惜損害被保險人的利益，進行保險理賠轉嫁。其中，財產受益人理賠轉嫁是現存的財產保險制度中近些年來經常出現的問題，這種問題形成的原因是多種多樣的。

（1）財產保險受益人在理賠中的疑義

財產保險受益人的存在一直是保險界學者關注的焦點，對于財產保險受益人有沒有必要進行指定，也是其中的問題所在。由于我國《保險法》并未對財產保險受益人作出明確規定，所以，一些保險公司利用法律空子，在財產保險的理賠糾紛中，實行理賠轉嫁。這其實是侵犯消費者權益的一種不合法行為。雖然我國現行的《保險法》中之規定了保險受益人限于人身保險，但是，也并沒有限制財產保險受益人，其實，在財產保險合同中，確定財產保險受益人是有必要的。

（2）理賠轉嫁的不透明、不公正

財產保險受益人的理賠問題成為今年保險行業的一個熱門焦點，保險公司各式各樣的保險合同、賠付條款都具有一定的“霸王條款”的性質。

其實，現在的理賠轉嫁往往具有一些欺騙消費者行為的違法行為。因為理賠中各種程序的不公開、不透明，加上一些保險公司利用中介機構，即公估機構進行虛假的公估報告，以轉嫁理賠，使得消費者獲得的保險金嚴重減少，甚至不予賠付。這種行為是程序上的嚴重失實。嚴重侵犯了被保人的合法權益。

（3）理賠人員的不認真、不負責

正如前面所說，我國現在的保險業經常以保險的賠付率作為公司保險人員的業績考核標準。這就造成了保險行業從業人員，一切向利益看齊，一切“為了公司利益”，而不顧消費者的合法權益，在評估調查中作出失實、失真的報告。而且，現在的保險從業人員大多是一些不專業、素質不高的“外行人”，這也造成了我國保險行業的不規范。財產保險受益人理賠轉嫁，可以讓保險公司的“權益”得到保護，但這種行為，絕對是對消費者合法權益的一種侵犯，是一種不合法、不道德的行為方式。

3.理賠轉嫁的實質

財產保險受益人理賠轉嫁在一定程度上反映了我國現存保險業的一些現狀。同時，這也反映了我國法律在這一方面的欠缺。我國的《保險法》雖并未限制規定保險受益人，但是也未作出明確規定，更未作出財產保險受益人理賠權益的具體措施。這警示我們，要完善我國的這方面的制度，加強社會管理。

三、財產受益人理賠轉嫁問題的幾點建議

1.明確財產保險受益人，完善法律法規

明確財產受益人的必要性。我國臺灣地區《保險法》的總則之中就對財產保險受益人有明確的規定。明確財產保險受益人，不僅僅是適應我國保險業發展的需求，同時也是保護我國保險消費者的合法權益的重要舉措。

由于我國保險業剛剛起步沒多久，但是發展迅速，這就為政府完善相關的法律法規提出了要求。理賠轉嫁問題顯示了一種社會當中的經濟矛盾，這不利于我們構建和諧健康的經濟社會，所以，我國應加強相應的法律管理，對被保人的一些合法權益提供法律的后盾支持，不讓違法人員鉆法律的空子。

2.財產理賠制度的設計，確立目標

我國的財產理賠制度應以保護消費者的知情權和選擇權為基本原則。只有這樣才能讓消費者獲得大量的消費信息，擁有自主選擇權，給消費者提供更大的消費空間。

基于我國的國情和國際上的一些經驗，建議可以將我國的財產保險理賠制度設計兩個目標。首先制定一個最終目標——第三方管理理賠，也就是前面提到的中介機構。但是又有區別。這主要體現在，我們這里所說的第三方中介，其實是一個信息集散地，保險公司可以通過它采購各類保險業務，這樣也就解決了中介機構依賴保險人從而引起不公的問題。第二就是一個過渡的目標。這其實就是一個理賠期間的過渡階段。保險公司和中介機構要和諧發展，轉變合作理念，分工處理，提高各自的效率，保險公司致力于業務拓展，而中介機構就要提升自己的專業水平和技術，這樣也保證了保險理賠的透明度，有利于維護消費者的合法權益。

那么，終極目標應該怎樣去實現呢？大致可以分為兩個步驟。第一，就是要對現有的理賠制度進行改良。需要改進的地方包括一些賠付流程、理賠流程的管理、監控，理賠環節的標準化、透明化，加強理賠工作人員的服務意識、提高理賠人員的專業素質和道德素養。第二，就是要進行制度的改革和創新。在保險業引入第三方管理體制，中介機構服務轉型，解決長期以來保險產業中，特別是財產保險理賠環節的缺失問題，進而健全完善財產理賠制度，解決理賠轉嫁問題，從而保護財產保險受益人的合法權益，促進我國保險業的可持續發展。

3.強化政府的監管

由于中國的保險業和中介理賠行業處于初步發展階段，政府應發揮主導作用，保險監管機構應采取積極的措施，支持促進第三方管理理賠制度的發展，使第三方能夠在加強和改善財產保險理賠制度中發揮積極的作用。

這要求我們做到以下幾點：第一，建立健全積極有效的監管機制。監管部門一定要健全自己的監管機制，對保險公司、中介理賠機構的不合法行為進行嚴厲的查處。同時，基于我國現存理賠制度的現狀，我們更要詳細追究公估機構因過失而承擔的民事責任，從而保證該行業的公平、公正。第二，引入該方面國際通用的一些條款。目前有兩個國際通用條款是我國尚未落實的，一個是估價條款，另一個就是公估條款，也叫鑒定條款。規定公估條款的目的其實就是為了減少理賠糾紛的訴訟。第三，支持成立專門的為投保人和被保險人服務的機構。允許這一類人代表投保人和被保人進入保險業中介市場，規范理賠的不平等。

4.加強保險行業的自律

在保險業非常發達的國家，該行業的自律在其保險監管的體系中具有舉足輕重的地位。對于保險公估行業，許多國家都不列入其監管范圍，也不納入保險監管的范圍，這些都是通過保險從業人員的行業自律來完成的。因此，我國的保險行業協會應配合保監會，充分發揮其行業自律的作用。提高保險業從業人員的行業自律性。

四、結語

目前，我國《保險法》仍未對財產保險受益人作出界定，我國保險行業中財產保險的理賠問題更是我們保險也經常遇到的焦點，是保險業社會糾紛的一個顯著問題。理賠轉嫁的問題反映、涉及了我國保險業存在的多方面問題。這不僅僅是保險行業自身的問題，同時也體現了我國相應法律法規的一些不完善。只有多管齊下，才能保證我國保險業的健康發展，才能解決財產保險受益人理賠轉嫁等問題。

參考文獻：

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平安產險黑龍江分公司一直以不斷滿足客戶多元化服務需求為使命,不斷探索提升客戶體驗的方式方法，提升基礎服務升級為個性化、增值化的服務延伸，從車險理賠的提速、回訪服務的展開、客戶評價體系的建立、到VIP服務的推廣，借助對客戶服務需求的深入洞察，積極創新服務思路，以創新服務標桿立于行業之林。先后推出眾多引領龍江保險市場的增值服務舉措，得到了客戶的一致好評，不斷激發同業服務舉措。平安產險黑龍江分公司以地區消費特性為創新服務依據，配合政府優先發展公共交通事業、倡導低碳出行指導政策理念，通過大量客戶回訪調研、全面檢視車險理賠服務流程、總結客戶服務需求等工作。面向平安車險客戶推出行業首創，市場首推且唯一的創新增值服務舉措—公交代步服務。此項服務的推出再度首創行業內車險服務模式，引領理賠服務新潮流，真正為客戶解決車險事故后的“代步之憂”。自推出以來，已有2000余位車險客戶體驗了公交代步服務。另據客戶跟蹤回訪顯示，公交代步服務滿意度高達100%。

2011年公司高速發展，一方面得益于客戶服務工作的創新和升級，另一方面還受益于專業人才隊伍的建設和規劃。

2011年5月，平安產險黑龍江分公司隆重舉辦車險服務升級新聞會，面向全省人民、率先在業內推出“理賠EASY?便捷客戶三項增值服務舉措”，即：人傷案件的主持陪同調解、協助客戶打交通官司、上門代收理賠材料等增值服務項目，這些服務舉措不僅給廣大消費者節省了大量的人力和物力，更讓客戶感受到了平安專業創造的保障價值。

這三項增值服務舉措的推出，也標志著平安產險黑龍江分公司正式拉開了服務創新的帷幕。從服務環節方面，平安產險黑龍江分公司推出了全流程的增值服務項目。在承保環節，向所有交強險客戶贈送靜電貼，充分體現人性化關懷；在出險現場，協助客戶更換輪胎、現場搶修、拖車指引、吊裝救援、緊急送油、加水及接電，充分落實理賠關懷項目，此外，還針對冬季出險客戶贈送暖手袋，向哈爾濱市內出險客戶提供公交IC卡代步；在理賠過程中，向客戶發送提示短信，及時告知理賠進度。從客戶類別方面，平安產險黑龍江分公司推出了具有針對性的增值服務項目。零出險續保客戶可享受到續保抽獎、愛車保養及定做車衣；VIP個人客戶可享受到財富盛宴、健康關懷、商旅服務、駕車關愛、尊貴禮遇、國內/外急難援助等六套項目下的19余個服務，其中理財規劃、健康體檢、機場貴賓、三代辦服務等尤其受到了廣大客戶的喜愛；VIP團體客戶還可享有小額案件合并、簡化索賠材料、核損標準提升及貼補維修差價等增值服務；反響更加熱烈的是，平安免費非事故道路救援服務升級實現了三級跳，由最初的VIP客戶逐步面向了所有客戶，客戶享有的增值服務一直在不斷被擴展。

尤其是在哈爾濱地鐵工程項目中，自2009年4月20日起，平安產險黑龍江分公司作為主承保單位，承擔了哈爾濱地鐵的建筑工程的一切保險，并為其度身制定了配套服務承諾及方案。例如：提供風險管理基金，進行風險評估和管控；邀請國際知名再保公司專家進行風險查勘；針對地鐵公司制定完備的培訓計劃，安排外出考察交流；建立高速理賠通道，進行預付賠款及小額賠款特殊處理等。截至目前，平安產險黑龍江分公司共受理哈爾濱地鐵工程理賠案件21起，支付賠款123余萬元。

與此同時，平安產險黑龍江分公司還非常重視內部人才隊伍建設，員工專業化是創造企業價值的根本源泉。在干部培養上實行“潛才庫計劃”，大力挖掘潛質人才；在新人的培養上實行“雛鷹計劃”，并強調人才隊伍的培養是企業高速發展的保證，培養員工綜合能力素質多元化開發人才潛力。從2011年起，平安產險黑龍江分公司就建立起“高標準、高質量、高頻度”的培訓機制。另外，平安產險又分別對0-12個月新員工實行“走進平安、成長期、提升期”三個階段的培訓幫助，對前線銷售隊伍實行“503計劃”，通過自主培養、內部交流的形式建立了一支具備專業技能、高素質的人才隊伍，為公司儲備企業的中間力量。這一系列培訓的開展，大大增強了企業自身的造血能力，與此同時，還不斷補充優秀人才的加入，開展“獵鷹計劃”，為公司輸送“生力軍”。

2012年，平安產險黑龍江分公司持續保持由外而內的行業領先地位，秉承“專業創造價值”的核心文化內涵，隨著綜合金融戰略的逐步推進，進一步強化價值理念，不斷提升產險業務在市場上的核心競爭力，全面迎接新的挑戰。

客戶服務無止境，創新服務與世推移。客戶是企業的終極元素，客戶滿意是公司建立核心競爭力的重要環節。平安產險黑龍江分公司致力于帶給客戶的感受是最專業的，也是最貼心的，并對此先后推出多項增值服務舉措。“一袋式”上門收取理賠資料服務，為客戶解決了工作繁忙無暇親自理賠的煩惱，真正實現了“理賠跟著客戶走”。此外，還面向所有車險客戶推出非事故免費道路救援服務，提供包括免費拖車、更換輪胎、緊急送油在內的7項救援服務。

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1.保險品種不斷增加。2013年，墾區在實行中央財政補貼的水稻、玉米、小麥、大豆、甜菜、馬鈴薯、向日葵、能繁母豬和奶牛等9個保險品種外，還增加了12種經濟作物（亞麻、西瓜、香瓜、水飛薊、雜豆等）、林木火災、煙草種植、水稻育秧大棚和溫室大棚等險種。當年參保煙草1.06萬畝，水稻育秧大棚1114畝，溫室大棚542.7畝，惠及農戶2570戶，提供保險保障3445.33萬元。4.再保險分散風險作用突出。2013年陽光農業相互保險公司加大分保力度，賠付率超賠分出比例由81%提高到83%，多分出風險5.43億元，再保攤回賠款達到4.3億元，已攤回賠款3.95億元，緩解了公司賠付的壓力，公司的實力不斷發展壯大。

2.理賠速度和程度進一步提升。2013年，我省遭遇了特大洪澇災害，農業生產受到嚴重威脅，陽光保險公司及時出險，發揮了極其重要的保障作用。如二九〇農場五十二隊于8月16日發生潰堤，農田遭到洪水侵襲，8月23日受災農戶就收到理賠款876萬元，戶均獲得賠款10.3萬元，畝均403.6元。公司全年種植業保險賠付額總計225787萬元，賠付率達到99.1%。墾區當年獲得保險賠付額141645.5萬元，賠付率達到90.6%，賠付受災農戶11.5萬戶次，戶均賠付12317元。

3.防災能力進一步加強。近年來，墾區加大農業基礎設施的更新完善，大力提高農業防災減災能力。2013年底人工增雨設備增加至高炮302門，火箭發射裝置248部，雷達20部，全年累計組織實施人工增雨作業37次、防雹作業796次，發射防雹彈21524發、火箭彈307發，累計防控面積3020萬畝，陽光保險公司共投入資金1867萬元，為農業減損增效6.7億元。

二、當前墾區農業保險存在的問題

1.個別農戶對農業保險存在認識上誤區。一是認為農業是靠天吃飯，保險作用不大，加入農業保險的積極性不高；二是認為農業保險理賠的環節太繁瑣，收保費容易理賠困難。據2013年底對墾區271戶農戶的民意調查顯示，有近21.8%的農戶對農業保險不信任而沒有參保，在已參保的農戶中，有15.6%的農戶對農業保險的服務不滿意，認為理賠的環節過于繁瑣，達不到期望的理賠金額。

2.墾區農場（上市分公司）的保險補貼支付較大。目前種植業保險費補貼政策為中央財政補貼65%，農場（上市分公司）補貼10%，農戶承擔25%。以種植面積60萬畝的中型農場為例，農場（上市分公司）補貼資金就在270萬元左右，大型農場的補貼資金在400萬元以上，個別農場（上市分公司）因財力不足而影響了農業保險的正常開展。

三、進一步開展農業保險的建議

1.爭取國家政策，進一步擴大保險業務范圍。目前墾區的農業保險，重點在種植業和畜牧業，雖將林業也納入保險范疇，但國家并沒有對墾區的林業保險進行政策性補貼，為此應盡快爭取國家政策支持，將墾區林業保險納入到國家補貼范圍。

2.加大引導宣傳力度，進一步調動農戶參保積極性。農業保險是國家的惠農政策，是對農戶的一種保障，總局及地方政府部門應按照《農業保險條例》的要求加強引導力度，切實保障農戶利益。采用多種方式加大對政策性農業保險的宣傳力度，廣泛營造輿論氛圍，讓政策性農業保險深入人心，將其真正打造成惠民利民工程。

篇（11）

車險是財產保險的第一大險種，其社會管理功能和保費規模是其它任何險種都無法比擬的。商業車險改革是2015年保險業改革和創新發展的重中之重，

是發揮保險行業社會管理功能和切實保護保險消費者合法權益的關鍵舉措，為此中國保監會于2015年2月印發《關于深化商業車險條款費率管理制度改革的意見》，并于2015年6月1日開始在山東等六個省市進行試點，預計在2016年在全國全面推廣，這一切標志著商業車險條款費率改革全面啟動和實施。

一、商業車險改革的思路和對市場的影響

中國保監會緊緊圍繞建立健全市場化的條款費率形成機制的改革核心目標，重點做好“放開前端”，即逐步擴大財產保險公司車險條款制定和定價自，同時堅持“管住后端”，即強化事中事后監管和償付能力監管剛性約束。一是建立以行業示范條款為主、公司創新型條款為輔的條款管理制度。中國保險行業協會擬定車損險、第三者責任險、盜搶險和車上人員責任險四個示范條款，財產保險公司選擇使用。鼓勵財產保險公司開發創新型條款，建立健全公平、公開、透明的創新型條款評估機制和創新型條款保護機制。二是建立市場化的費率形成機制。中國保險行業協會按照大數法則要求，建立商業車險損失數據的收集、測算、調整機制，動態商業車險基準純風險保費表，為財產保險公司科學厘定商業車險費率提供參考。由財產保險公司根據自身實際情況科學測算基準附加保費，合理確定自主費率調整系數及其調整標準。根據市場發展情況，逐步擴大財產保險公司商業車險費率厘定自，最終形成市場化的費率形成機制。三是加強和改善商業車險條款費率監管。建立健全商業車險條款費率回溯分析和風險預警機制，及時驗證商業車險費率厘定和使用過程中精算假設的合理性、責任準備金提取的合規性和財務業務數據的真實性，不斷強化償付能力監管剛性約束，完善償付能力第二代監管制度體系，提高償付能力監管制度執行力和準確性。

商業車險改革有三大亮點：一是糾正無責不賠的傳統做法；二是改變按照新車購置價確定保額的方式，避免了消費者“高保低賠”的誤解；三是從完全按照車價確定保費向按照車型和車價綜合因素確定保費轉變，提升費率與風險的匹配程度。商業車險市場化改革將產生五個方面的積極影響：一是加大簡政放權力度，把商業車險產品的制定權交給保險行業，把保險產品的選擇權交給消費者，使市場在資源配置中起決定性作用，釋放保險公司發展創新的活力，激發保險行業組織自我管理的動力。二是強化消費者利益保護。促進費率公平，新的費率形成機制將使費率與風險更加匹配，眾多低風險車主得到更多費率優惠。同時拓寬保障范圍，更好地保障和服務民生，豐富商業車險產品的市場供給，擴大消費者選擇權。三是發揮車險社會管理功能，引導理性汽車消費和安全駕駛，促進汽車廠家不斷提升車輛的安全性和零配比以及易維修性，提高道路交通安全水平。四是促進保險行業轉型升級。激發市場活力，促進保險公司自主經營、自負盈虧、自擔風險、自我約束。五是轉變競爭模式，將單一的車險價格和高手續費競爭轉變為以優質優價為目標的全方位有序競爭，優化市場結構，引導保險公司選擇符合自身條件的發展道路。

二、應對商業車險改革的思考

1.從思想和行動上高度重視

深化商業車險改革工作是《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》中的一項重要工作，是國務院推進保險業改革創新，全面提升行業發展水平的重大決策。因此作為財產保險公司的領導和員工一定要提高認識，在認真學習和全面掌握商業車險改革文件和精神的基礎上，學公司制定的新的車險條款和費率以及操作實務，在確保車險消費者權益的前提下，以認真負責的態度做好商業車險改革的各項工作。

2.做好車險的承保工作

一是要始終貫徹效益為先的原則，加快發展新車業務，擇優發展存量業務，謹慎發展轉入業務。要從全流程把握好車險經營的“五率”，即把握好車險經營的新車承保率、車險存量業務續保率、車險外來業務轉入率、車險保費充足率和車險賠付率，這樣才能達到車險經營的良好預期。二是注重持續優化車險業務來源結構，即優化車商渠道、電網銷渠道、專兼業渠道、個人渠道和直銷渠道，重點加大電網銷渠道的占比和規模，以達到掌控車險業務和真真讓利于客戶的目的。三是要通過“三率”聯動方式配置資源并促進發展車險業務。即車險手續費率要與車險保費充足率和車險賠付率直接掛鉤，對于車險保費充足率高和車險賠付率低的業務給予相對較高手續費率，力求做到優質優價。

3.做好車險客戶的服務工作