保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)心得大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)心得范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

一、課程緊張而有序，氛圍嚴(yán)肅而活潑

第一天上午的培訓(xùn)，是銀保的****總和合規(guī)的****總授課。授課中，****總以他一貫的激情四射的風(fēng)格緊緊吸引了大家。從他的講述中，我對(duì)公司歷史有了深入的了解：****目前正處于高速發(fā)展階段，是保險(xiǎn)行業(yè)中第三兵團(tuán)的佼佼者……他還談到了他自己，在短短十余年時(shí)間里，怎樣從一名不起眼的保險(xiǎn)銷售人員做到今天，成為生命人壽銀保系統(tǒng)的領(lǐng)軍人。他以自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷，激勵(lì)在座的每一位學(xué)員。他的真誠(chéng)、坦率、智慧、執(zhí)著折服了現(xiàn)場(chǎng)的每一個(gè)人。

激情四溢、精彩紛呈的課堂還在腦海里繚繞。轉(zhuǎn)眼下午的培訓(xùn)又到了，****總對(duì)目前保險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了深入的分析和講解。從他的講解中，我們認(rèn)識(shí)到了現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展位置、未來的趨勢(shì)以及保險(xiǎn)銷售的基本理念。

正所謂：細(xì)微之處見風(fēng)范，毫厘之優(yōu)定乾坤。成功就是從點(diǎn)滴到點(diǎn)滴的過程。所以，良好點(diǎn)滴的養(yǎng)成對(duì)成功是至關(guān)重要的。這一點(diǎn)也是我在培訓(xùn)的第二天，****總在講述****的企業(yè)文化中讓我體會(huì)到的。一個(gè)人的輝煌，決不是偶然，決不是一朝一夕的事情，而是經(jīng)過歲月的千錘百煉和人生的坎坎坷坷。總比別人多付出一點(diǎn)，總比別人多努力一些，總比別人多學(xué)習(xí)一分，離成功總會(huì)近些再近些。

二、態(tài)度決定一切，理念產(chǎn)生力量。

“做保險(xiǎn)就是做事業(yè)，我為成功而來，我為理想而來”。從培訓(xùn)班一開始我就把它當(dāng)作我的座右銘，時(shí)刻牢記在心，把端正態(tài)度作為成功與收獲的起步。米盧曾說過：“態(tài)度決定一切！”只有從心里認(rèn)同了學(xué)習(xí)的必要性和重要性，才能使行動(dòng)變自發(fā)為自覺，才能產(chǎn)生良好和積極的效果。

課程的第一天我認(rèn)真思考這樣的一個(gè)問題：在培訓(xùn)班過程中如何學(xué)習(xí)，想學(xué)到什么，學(xué)習(xí)后對(duì)自己有哪些期望？現(xiàn)在我找到了想要的答案。我覺得，首先要明確目標(biāo)，樹立信心，理論聯(lián)系實(shí)際，嚴(yán)格遵守紀(jì)律。從一點(diǎn)一滴的小事情做起，踏踏實(shí)實(shí)朝大目標(biāo)走去。一個(gè)公司請(qǐng)出多位日理萬機(jī)的高管為新人授課，這樣的機(jī)會(huì)，人生能有幾回？有什么理由不去珍惜和努力呢？積極向上的態(tài)度是進(jìn)步的根本保障，良好的心態(tài)本身就是一筆寶貴的財(cái)富。

三、對(duì)目標(biāo)執(zhí)著，才能成功在握

人要想實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，就要有目標(biāo)，并且要為之堅(jiān)持不懈。羅桂友總說，“每個(gè)人要在自己的心里灑上健康的種子，不能讓消極的心態(tài)生根發(fā)芽，遇上挫折、阻力也要堅(jiān)持不懈，讓目標(biāo)積極、健康的茁壯成長(zhǎng)。”老總們用親身經(jīng)歷的事實(shí)告訴我們他們是如何自強(qiáng)不息的走在自己的創(chuàng)業(yè)路上，靠得就是這種歷經(jīng)千辛萬苦、走遍千山萬水、想遍千方百計(jì)、說盡千言萬語的精神。努力找出什么是自己想要的，才能知道哪里是自己的天堂。時(shí)刻把人生的目標(biāo)謹(jǐn)記于心，每天都要朝著目標(biāo)前進(jìn)。確定目標(biāo)，馬上行動(dòng)。不要總是把今天的事情推到明天。“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。世人若被明日累，春去秋來老將至。”時(shí)間是平等的。沒有等級(jí)之分，但它在每個(gè)人手里的價(jià)值則是有所不同的，確定明確的目標(biāo)，要有效的管理時(shí)間，讓心態(tài)始終處于積極的狀態(tài)。

篇（2）

新華保險(xiǎn)公司的愿景是成為中國(guó)最優(yōu)秀的以全方位壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)為核心的金融服務(wù)集團(tuán)。這些優(yōu)秀是多方面的，對(duì)于我們員工來講肩負(fù)了為客戶提供幸福生活的保障，公司的使命就是為員工創(chuàng)造成就自我的機(jī)會(huì)；為股東貢獻(xiàn)穩(wěn)定持續(xù)的回報(bào)；為社會(huì)增添和諧安寧的力量。這些是公司發(fā)展的方向，也是我們集體奮斗的方向。

篇（3）

中圖分類號(hào)：F84文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）09-0128-02

1 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司績(jī)效評(píng)價(jià)主要以財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)，通過財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司在盈利能力、償付能力、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健性等方面的表現(xiàn)，以此做為評(píng)價(jià)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效的依據(jù)。這些財(cái)務(wù)指標(biāo)是保險(xiǎn)公司某一段時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)成果的體現(xiàn)，不能完全說明公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，尤其是具有戰(zhàn)略意義的、隱性的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，例如客戶服務(wù)、員工成長(zhǎng)等。事實(shí)上，公司的隱性績(jī)效是公司可持續(xù)發(fā)展的保證，也是公司在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵因素，對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略舉足輕重。

平衡計(jì)分卡是近年來興起的、基于公司戰(zhàn)略層面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具。通過對(duì)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，平衡計(jì)分卡可以實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)、局部利益與整體利益、經(jīng)營(yíng)結(jié)果與執(zhí)行動(dòng)因之間的均衡，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。在平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面中，財(cái)務(wù)方面以投資者利益為核心，將公司戰(zhàn)略量化為一套被廣泛認(rèn)可的財(cái)務(wù)指標(biāo)。客戶方面將企業(yè)的戰(zhàn)略與部分及個(gè)人的目標(biāo)計(jì)劃聯(lián)系起來；內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃與財(cái)務(wù)計(jì)劃的一體化；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面是回饋與學(xué)習(xí)，隨時(shí)反映學(xué)習(xí)心得，使企業(yè)具有未來發(fā)展?jié)摿ΑＫ牟糠窒嗷ヂ?lián)系，體現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的因果關(guān)系，將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，共同構(gòu)建一個(gè)完整的評(píng)價(jià)體系。本文以平衡計(jì)分卡理論為基礎(chǔ)，以科學(xué)性、系統(tǒng)性、全局性、可操作性、可比性和穩(wěn)定性為原則構(gòu)建經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)方法

2.1 指標(biāo)預(yù)處理

2.1.1 定量指標(biāo)預(yù)處理

由于選取的指標(biāo)中有正指標(biāo)和逆指標(biāo)，因此為了消除量綱和量綱單位不同所帶來的不可公度性, 分析之前須先將評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行無量綱化處理。具體方法為：

2.1.2 定性指標(biāo)預(yù)處理

本文將定性指標(biāo)的評(píng)價(jià)分為“好”、“較好”、“一般”、“較差”、“差”5 個(gè)等級(jí)。運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)方法可將定性指標(biāo)的評(píng)價(jià)值進(jìn)行量化處理，具體處理過程詳見參考文獻(xiàn)［6］。量化后各定性指標(biāo)對(duì)應(yīng)結(jié)果為

M(好)＝0.89， M(較好)＝0.73， M(一般)＝0.50， M(較差)＝0.27， M(差)＝0.11

定量指標(biāo)與定性指標(biāo)經(jīng)過預(yù)處理后，指標(biāo)值分布在［0，1］區(qū)間。

2.2 確定指標(biāo)權(quán)重

在構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，需要根據(jù)指標(biāo)特征選取適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)方法。現(xiàn)有的評(píng)價(jià)方法主要有模糊綜合評(píng)價(jià)法、層次分析法和線性加權(quán)平均法。這些方法的關(guān)鍵是指標(biāo)權(quán)重的確定，權(quán)重確定的恰當(dāng)與否，直接關(guān)系到評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正性。目前權(quán)重的確定方法可大致分為兩類：主觀賦權(quán)法（層次分析法、Delphi法等）與客觀賦權(quán)法(變異系數(shù)法、熵權(quán)法等)。主觀賦權(quán)法是利用專家的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)給出權(quán)重，主要考慮指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)或技術(shù)意義，側(cè)重于指標(biāo)的價(jià)值量。客觀賦權(quán)法則側(cè)重于指標(biāo)的信息量，根據(jù)各指標(biāo)的變異程度或相關(guān)關(guān)系確定指標(biāo)重要性，其結(jié)果可能違背指標(biāo)的真實(shí)含義，并且指標(biāo)權(quán)重會(huì)隨樣本的變化而變化，造成權(quán)重的不穩(wěn)定。在保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)過程中，既要考慮到指標(biāo)的價(jià)值含義，也要考慮指標(biāo)在各保險(xiǎn)公司中的表現(xiàn)差異，因此，以適當(dāng)方式將主、客觀賦權(quán)法結(jié)合起來，盡可能地做到主觀與客觀相統(tǒng)一、價(jià)值量與信息量相統(tǒng)一，可以優(yōu)化指標(biāo)權(quán)重，使評(píng)價(jià)結(jié)果更趨合理。具體方法如下：

2.2.1 層次分析法（AHP）確定主觀權(quán)重

層次分析法是將復(fù)雜問題中的各種因素通過劃分為相互聯(lián)系的有序?qū)哟危怪畻l理化，并把數(shù)據(jù)專家意見和分析者的主觀判斷結(jié)合起來，就每一層次的相對(duì)重要性給予定量表示，然后用數(shù)學(xué)方法確定表達(dá)每一層次全部要素的相對(duì)重要性權(quán)重，方法如下：

①構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型，確定目標(biāo)層和評(píng)價(jià)因素層。

②建立判斷矩陣

假設(shè)有m個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過指標(biāo)間兩兩對(duì)比方法構(gòu)造判斷矩陣A=|aij|m×m，aij，aij這第i個(gè)元素相對(duì)于第j個(gè)元素的重要程度。賦值表如下：

③計(jì)算權(quán)重向量

權(quán)重向量的計(jì)算通常可采用和法

3 實(shí)證分析

篇幅所限，本文選擇指標(biāo)體系中的一部分保費(fèi)收入利潤(rùn)率（x1），投資收益率(x2)，總資產(chǎn)報(bào)酬率(x3)，償付能力系數(shù)(x4)，流動(dòng)性比率(x5)，保費(fèi)收入增長(zhǎng)率(x6)，成本費(fèi)用率(x7)說明主客觀

來源：參考文獻(xiàn)［2］。

明主客觀賦權(quán)法在保險(xiǎn)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的應(yīng)用

參考文獻(xiàn)

篇（4）

2020保險(xiǎn)公司客服年終工作總結(jié)一在回顧這半年工作之前，我首先要感謝_，感謝_給我的機(jī)會(huì)，感謝_江門分公司和__支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和幫助。

自__年7月8日，我和中大的兩個(gè)同事坐福哥的車來到江門，下午就和__支公司車險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來到__支公司。

在__支公司7-10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫保險(xiǎn)單等一系列工作。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，直接影響到我們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險(xiǎn)部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月過去了，__年10月1日后，我被安排到非車險(xiǎn)部學(xué)習(xí)，一直到現(xiàn)在。在非車險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門同事和非車險(xiǎn)經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機(jī)會(huì)。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時(shí)，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。

以前，我總以為自己對(duì)保險(xiǎn)很了解，很懂，但經(jīng)過這半年在意外險(xiǎn)和非車險(xiǎn)的學(xué)習(xí)，讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個(gè)字的內(nèi)涵。感覺到做個(gè)真正的“保險(xiǎn)人”真的很不容易，因?yàn)樗笪覀兙邆涓鞣矫娴闹R(shí)，要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，要有一顆敢于面對(duì)失敗挫折的心，而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等。

經(jīng)過這半年的學(xué)習(xí)后，我感覺我的頭腦更清晰了，目標(biāo)更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力，為人保，為中國(guó)保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量。再次感謝人保財(cái)險(xiǎn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持----因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒欤鼘I(yè)。

2020保險(xiǎn)公司客服年終工作總結(jié)二二__年初，我加入到了國(guó)壽__支公司，從事我不曾熟悉的人壽保險(xiǎn)工作。一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和其他老師傅的熱情幫助下，自己從一個(gè)保險(xiǎn)門外漢到能夠獨(dú)立從事和開展保險(xiǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，在自己的業(yè)務(wù)崗位上，做到了無違規(guī)行為，和全司員工一起共同努力，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。以下是本人一年來的工作情況匯報(bào)。

一、努力提高政治素養(yǎng)和思想道德水平

積極參加上級(jí)公司和支公司、本部門組織的各種政治學(xué)習(xí)、主題教育、職業(yè)教育活動(dòng)以及各項(xiàng)組織活動(dòng)和文娛活動(dòng)，沒有無故缺席現(xiàn)象;能夠堅(jiān)持正確的政治方向，從各方面主動(dòng)努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平，在思想上政治上都有所進(jìn)步。

二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平

積極參加上級(jí)公司和支公司、本部門組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試考核，勤于學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)造，不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶服務(wù)的基本功，掌握了應(yīng)有的專業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，能夠熟練辦理各種業(yè)務(wù)，知曉本公司經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對(duì)性地開展宣傳和促銷。

三、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度

一年來，無論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中，都能嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)公司和支公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定，堅(jiān)持使用文明用語，不越權(quán)辦事，不以權(quán)謀私，沒有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn)，不參與賭博、購買等不良行為。

四、較好地完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)

一年來，能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻(xiàn)，積極完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。能夠積極主支動(dòng)關(guān)心本部門的各項(xiàng)營(yíng)銷工作和任務(wù)，積極營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。

一年來，本人憑著對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責(zé)，努力按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求做好各方面工作，取得了一定的成績(jī)，也取得領(lǐng)導(dǎo)和同志們的好評(píng)。回首一年過來，在對(duì)取得成績(jī)欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)自己與秀的員工比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點(diǎn)和不足，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實(shí)、做好。

2020保險(xiǎn)公司客服年終工作總結(jié)三一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理;最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件。

一、基本工作情況

由于__公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1、建立健全各項(xiàng)制度。

如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

2、規(guī)范流程。

采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作。

3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。

我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。

包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

二、主要工作綜述

1、抓治理。

客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對(duì)人的治理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。

2、抓服務(wù)。

服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到;在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。

3、抓培訓(xùn)。

為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

4、抓理賠質(zhì)量。

一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理;最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬元。

2020保險(xiǎn)公司客服年終工作總結(jié)四進(jìn)入__已經(jīng)有_個(gè)年頭了，真快啊!_年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。

_年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛__的心始終未曾動(dòng)搖。

所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。

這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。

當(dāng)然，完無完人，回顧這_年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：

1、日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)_年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年__評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。

在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場(chǎng)。同樣作為銷售為主的__公司，身為__公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。

今年_月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們__公司有__單。一接到這個(gè)同事，我們就在__經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是__單中有將近__多單是沒有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。

最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時(shí)候，還要解釋一番。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在_月_日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

2、工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足

我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：

1、有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力

和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。

2、存在著不足，有時(shí)做事為求速率

導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì)，在接下去的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏得感動(dòng)!

2020保險(xiǎn)公司客服年終工作總結(jié)五20__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20__年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí)，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽"1+N"服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵都凹寄艿吶嘌擔(dān)岣叻袢嗽鋇惱遄酆纖刂省?/p>針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽"1+N"服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20__年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。

篇（5）

高中政治課教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)生的課前參與尤為重要，因?yàn)檎涡抡n程的內(nèi)容立足生活，并且時(shí)代氣息非常濃烈，而教材的編寫很多內(nèi)容往往滯后于生活。老師需要認(rèn)真?zhèn)浣滩摹鋵W(xué)生，設(shè)計(jì)多種教學(xué)方案，但很多時(shí)候也不能將貼近學(xué)生生活的內(nèi)容備入教案，而學(xué)生的課前參與、師生交流就可以在一定程度上彌補(bǔ)老師備課中的缺陷。如學(xué)生可以在課前自主學(xué)習(xí)教材，提出質(zhì)疑；或自己通過書籍、網(wǎng)絡(luò)、咨詢等收集有關(guān)資料；或在生活和社會(huì)中尋找有關(guān)信息來彌補(bǔ)政治課教材觀點(diǎn)或?qū)嵗臏笮匀毕荨?/p>

首先，這就要教師在課前向?qū)W生公布教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容。預(yù)習(xí)任務(wù)一要具有明確的目標(biāo)指向和預(yù)習(xí)要求。二要靈活采取多種形式。預(yù)習(xí)任務(wù)明確具體、可操作、可檢測(cè)，可以促使學(xué)生去鉆研課本、思考問題。三要注意基礎(chǔ)性與發(fā)展性的統(tǒng)一，既要緊扣教學(xué)目標(biāo)，從學(xué)生的認(rèn)知基礎(chǔ)出發(fā)，使學(xué)生有能力完成，又要有一定的靈活性、開放性，給學(xué)生以深入思考的空間。

其次，要加強(qiáng)對(duì)課前學(xué)習(xí)活動(dòng)的督促、指導(dǎo)和評(píng)價(jià)。在布置預(yù)習(xí)任務(wù)后，必須做到有令則行、言而有信，加強(qiáng)檢查督促。在上課時(shí)首先要認(rèn)真檢查學(xué)生的預(yù)習(xí)情況，既要全面查看，看學(xué)生有沒有在課本上作標(biāo)記，有沒有完成布置的預(yù)習(xí)作業(yè)等。又要有針對(duì)性地請(qǐng)學(xué)生就課前布置的問題分析解答，相互交流，更要讓學(xué)生提出預(yù)習(xí)中遇到的困難、發(fā)現(xiàn)的問題。采用這些方法檢查課前學(xué)習(xí)活動(dòng)，以了解學(xué)生自學(xué)情況，有針對(duì)性地展開課堂教學(xué)活動(dòng)。

二、讓學(xué)生課后拓展，提升能力

由于政治課的學(xué)科地位偏低和學(xué)生的重視程度不夠，課后學(xué)生一般很少愿意主動(dòng)花時(shí)間去復(fù)習(xí)思考，為此，必須采用多種方式調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣和積極性，做好學(xué)生所學(xué)知識(shí)的課后鞏固，這不僅能夠強(qiáng)化它的德育功能，而且也會(huì)對(duì)提高學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的應(yīng)用與實(shí)踐能力起到良好的促進(jìn)作用。政治課的學(xué)科特點(diǎn)要求我們要把教學(xué)延伸至整個(gè)社會(huì)，拓展學(xué)生的學(xué)習(xí)空間。課后拓展的具體方法有：

1.開展研究性學(xué)習(xí)。開展研究性學(xué)習(xí)老師首先要根據(jù)學(xué)生的知識(shí)基礎(chǔ)確定研究專題，然后由學(xué)生自主參與社會(huì)調(diào)查，搜集有效信息資源，再讓學(xué)生自己建構(gòu)專題性知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，綜合提取學(xué)科的主干知識(shí)并給予發(fā)展，從而形成自己的研究成果。

2.開展課外實(shí)踐活動(dòng)。課外實(shí)踐活動(dòng)是引導(dǎo)學(xué)生自主進(jìn)行的綜合性探究活動(dòng)，它提倡的是開發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新精神、創(chuàng)造能力，學(xué)科學(xué)、重實(shí)踐。在活動(dòng)實(shí)施過程中，教師要指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行資料的搜集。政治新課程立足生活實(shí)際，因而教師可以廣泛利用圖書館、工廠、銀行、保險(xiǎn)公司等社會(huì)資源和豐富的自然資源，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行課外實(shí)踐活動(dòng)。

篇（6）

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從＂內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象＂著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出xx＂1+n＂服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好ViP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司ViP客戶服務(wù)體系，為ViP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)ViP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

（二）配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

（三）以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋xx＂1+n＂服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立xx保險(xiǎn)熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起xx保險(xiǎn)品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做＂好＂、做＂永久＂、做到＂深入人心＂，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，xx＂1+n＂服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)xx員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)xx人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，＂簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家＂。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。

保險(xiǎn)公司客服人員工作總結(jié)（二）

xx縣支公司在這種復(fù)雜多變、困難重重的環(huán)境下，在縣委、政府和上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部門的密切支持和配合下，我司牢固樹立科學(xué)的發(fā)展觀，努力實(shí)踐xx重要思想，通過全體員工的奮力拼搏，開拓創(chuàng)新，勇于進(jìn)取，公司業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模創(chuàng)造了歷史同期最高紀(jì)錄。回顧一年的工作，既有成功的經(jīng)驗(yàn)，也暴露了一些不足，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下。

一、基本經(jīng)營(yíng)情況

截止至20xx年12月31日，xx縣支公司共實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)1956萬元（預(yù)），其中：首年期繳保費(fèi)296萬元（預(yù)），短期險(xiǎn)保費(fèi)266萬元，團(tuán)體年金保費(fèi)54萬元，中介業(yè)務(wù)保費(fèi)733萬元（預(yù)），續(xù)期保費(fèi)607萬元（預(yù)）。共支付各類賠款、滿期（生存）保險(xiǎn)金658萬元（預(yù)），其中：短期意外險(xiǎn)賠款20萬元（預(yù)），簡(jiǎn)單賠付率為20%（預(yù)）；短期健康險(xiǎn)賠款100萬元（預(yù)），簡(jiǎn)單賠付率為84%（預(yù)），短期險(xiǎn)綜合簡(jiǎn)單賠付率為39%（預(yù)）。

二、團(tuán)結(jié)一心，個(gè)人業(yè)務(wù)取得突破性發(fā)展

個(gè)人業(yè)務(wù)是我們的核心業(yè)務(wù)，是公司持續(xù)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。20xx年伊始，根據(jù)省、州公司各個(gè)時(shí)期的企劃方案，我公司還根據(jù)自身實(shí)際情況制訂了相應(yīng)的激勵(lì)措施，利用“產(chǎn)說會(huì)”、“客戶答謝會(huì)”等多種銷售模式，抓住“金彩明天”等新險(xiǎn)種強(qiáng)勢(shì)上市的有利契機(jī)，全體員工斗志昂揚(yáng)、揮灑汗水，經(jīng)過辛勤的耕耘，終于取得了豐碩的成果。

20xx全年我司共實(shí)現(xiàn)首年期繳保費(fèi)296萬元（預(yù)），完成州分公司下達(dá)全年任務(wù)的101%（預(yù)），圓滿完成預(yù)定的保費(fèi)任務(wù)目標(biāo)。首年期繳保費(fèi)規(guī)模達(dá)到歷史最高峰。

核心業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，背后要有一支強(qiáng)有力的核心隊(duì)伍作為支撐。公司一開始就加大了隊(duì)伍建設(shè)力度，邀請(qǐng)全國(guó)銷售精英進(jìn)行技能提升培訓(xùn)、北京專家進(jìn)行增員指導(dǎo)，把展業(yè)和增員結(jié)合起來，通過增員來推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，通過業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的實(shí)惠來帶動(dòng)增員。我們各級(jí)主管也付出了大量辛勤的勞動(dòng)，他們無時(shí)無刻不在關(guān)注著自己的屬員，幫其解困、助其成長(zhǎng)、讓其心安，正是他們無私而偉大的博愛精神，讓我們的員工感覺到了公司的溫暖，做到了有愛留人。目前，全司員工已達(dá)115人，為歷年之最，并且我們隊(duì)伍仍然在繼續(xù)發(fā)展壯大。

三、奮勇拼搏，團(tuán)體業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升

團(tuán)體業(yè)務(wù)是公司經(jīng)營(yíng)成效體現(xiàn)的重要指標(biāo)，也是產(chǎn)、壽險(xiǎn)兩類保險(xiǎn)的交集市場(chǎng)，因此，競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈。在與多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)主體的交鋒中，我司以全年團(tuán)體業(yè)務(wù)共收取保險(xiǎn)費(fèi)266萬元。四季度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)重新下達(dá)后，我司只用了一個(gè)月的時(shí)間就率先超額完成了任務(wù)目標(biāo)。

一年來，我們除了維護(hù)好已有的渠道外，還積極尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，努力打破前期業(yè)務(wù)發(fā)展低迷的狀況，同時(shí)積極加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通與協(xié)作，爭(zhēng)取得到最大的支持和幫助，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響面，從而贏得市場(chǎng)。

四、雄踞市場(chǎng)主導(dǎo)，再創(chuàng)xx輝煌

今年上半年，省公司發(fā)出xx全年目標(biāo)上半年完成的號(hào)召，面對(duì)巨大的挑戰(zhàn)，我們并沒有退縮，按照省、州公司的統(tǒng)一布署和安排，我們積極聯(lián)系各機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和促成。在認(rèn)真為網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)工作的同時(shí)，我們還發(fā)動(dòng)全司員工共同努力，全司一心，加大自營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)模，做到不等、不靠。通過全司員工和各機(jī)構(gòu)的共同努力，我司上半年共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)452萬元，雖然這一成績(jī)同州公司下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)還有一定的差距，但這一成績(jī)已經(jīng)創(chuàng)造出xx公司中介業(yè)務(wù)歷史新高，半年的業(yè)務(wù)規(guī)模是20xx年全年的3倍多。這大大穩(wěn)固了xx的市場(chǎng)占有率，體現(xiàn)了xx保險(xiǎn)領(lǐng)軍市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。

保險(xiǎn)公司客服人員工作總結(jié)（三）

在回顧這半年工作之前，我首先要感謝xx財(cái)險(xiǎn)，感謝xx財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會(huì)，感謝xx財(cái)險(xiǎn)xx分公司和xx支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和幫助。

自xx年7月8日，我和中大的兩個(gè)同事坐福哥的車來到江門，下午就和xx支公司車險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來到xx支公司。

在xx支公司7—10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫保險(xiǎn)單等一系列工作。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，直接影響到我們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險(xiǎn)部經(jīng)理xx在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

篇（7）

地審批組屬于行內(nèi)審批部門，面對(duì)的都是行內(nèi)的經(jīng)營(yíng)部門，受理審批銀行信貸經(jīng)營(yíng)部門報(bào)送的各類信貸業(yè)務(wù)。因此，樹立內(nèi)部客戶理念，把經(jīng)營(yíng)部門作為我們所服務(wù)的客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，是我作為一名審批組合規(guī)性審查人員最基本的要求。在日常業(yè)務(wù)中，我總是盡自己的最大努力幫助經(jīng)營(yíng)部門工作，耐心解答他們對(duì)于審批中存在的各種疑問，并時(shí)常通過各種合規(guī)、有效的渠道與他們進(jìn)行溝通，了解經(jīng)營(yíng)部門的現(xiàn)實(shí)情況和問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、專審進(jìn)行匯報(bào)，盡可能幫助解決審批與經(jīng)營(yíng)由于信息不對(duì)稱造成的矛盾，為行領(lǐng)導(dǎo)與專審的有效決策提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化。

地審批組是行內(nèi)一個(gè)日常工作量較大、工作較為繁忙的一個(gè)部門。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我經(jīng)常思考的問題。我在工作中發(fā)現(xiàn)，大量工作時(shí)間都是消耗在一些相對(duì)機(jī)械的簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)中，如在合規(guī)性審查工作中對(duì)申報(bào)單位一些財(cái)務(wù)指標(biāo)的驗(yàn)算，計(jì)算比較簡(jiǎn)單，但要檢查多個(gè)單位的多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)也要花費(fèi)合規(guī)性審查人員相當(dāng)多的時(shí)間和精力。我通過自學(xué)，運(yùn)用我們常用的EECL電子表格軟件中的公式與函數(shù)編制了一張表格，只需要將企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表中的有關(guān)數(shù)據(jù)填入表格，相應(yīng)的各年度財(cái)務(wù)指標(biāo)如資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比、速動(dòng)比、利潤(rùn)率、本息保障倍數(shù)、抵押率、擔(dān)保率等數(shù)據(jù)就能自動(dòng)計(jì)算生成，極大地方便了工作、提高了效率。我還把這張表格與周圍的同事、經(jīng)營(yíng)部門的同事共享，力求大家都能更高效的工作。我還將部門內(nèi)部許多相關(guān)的報(bào)表進(jìn)行了關(guān)聯(lián)共享，相互取得所需數(shù)據(jù)，消除了很多重復(fù)勞動(dòng)，也使許多數(shù)據(jù)更為精確；把一些常用表單進(jìn)行了優(yōu)化，本著簡(jiǎn)單、易用的設(shè)計(jì)，在規(guī)定的位置錄入數(shù)據(jù)，電腦就能自動(dòng)生成相應(yīng)的規(guī)范頁面供使用了。此外，我在許多工作流程的細(xì)節(jié)上想點(diǎn)子、找方法，在符合有關(guān)規(guī)章制度的前提下簡(jiǎn)化流程、提高效率，更好地完成工作要求。

篇（8）

末，我報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的擇優(yōu)選聘有幸被調(diào)動(dòng)至地審批組擔(dān)任合規(guī)性審查崗工作。從南區(qū)支行理財(cái)中心的個(gè)貸綜合崗轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的以公司類信貸和個(gè)人大額信貸業(yè)務(wù)為主的審批組合規(guī)性審查崗，這個(gè)跨度不可謂不大。但領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo)和我個(gè)人的自學(xué)努力下，通過閱讀相關(guān)書籍、解讀文件規(guī)章，我很快渡過了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

因此，樹立內(nèi)部客戶理念，把經(jīng)營(yíng)部門作為我們所服務(wù)的客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，是我作為一名審批組合規(guī)性審查人員最基本的要求。在日常業(yè)務(wù)中，我總是盡自己的最大努力幫助經(jīng)營(yíng)部門工作，耐心解答他們對(duì)于審批中存在的各種疑問，并時(shí)常通過各種合規(guī)、有效的渠道與他們進(jìn)行溝通，了解經(jīng)營(yíng)部門的現(xiàn)實(shí)情況和問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、專審進(jìn)行匯報(bào)，盡可能幫助解決審批與經(jīng)營(yíng)由于信息不對(duì)稱造成的矛盾，為行領(lǐng)導(dǎo)與專審的有效決策提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化。地審批組是行內(nèi)一個(gè)日常工作量較大、工作較為繁忙的一個(gè)部門。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我經(jīng)常思考的問題。我在工作中發(fā)現(xiàn)，大量工作時(shí)間都是消耗在一些相對(duì)機(jī)械的簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)中，如在合規(guī)性審查工作中對(duì)申報(bào)單位一些財(cái)務(wù)指標(biāo)的驗(yàn)算，計(jì)算比較簡(jiǎn)單，但要檢查多個(gè)單位的多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)也要花費(fèi)合規(guī)性審查人員相當(dāng)多的時(shí)間和精力。

我通過自學(xué)，運(yùn)用我們常用的電子表格軟件中的公式與函數(shù)編制了一張表格，只需要將企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表中的有關(guān)數(shù)據(jù)填入表格，相應(yīng)的各年度財(cái)務(wù)指標(biāo)如資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比、速動(dòng)比、利潤(rùn)率、本息保障倍數(shù)、抵押率、擔(dān)保率等數(shù)據(jù)就能自動(dòng)計(jì)算生成，極大地方便了工作、提高了效率。我還把這張表格與周圍的同事、經(jīng)營(yíng)部門的同事共享，力求大家都能更高效的工作。我還將部門內(nèi)部許多相關(guān)的報(bào)表進(jìn)行了關(guān)聯(lián)共享，相互取得所需數(shù)據(jù)，消除了很多重復(fù)勞動(dòng)，也使許多數(shù)據(jù)更為精確；把一些常用表單進(jìn)行了優(yōu)化，本著簡(jiǎn)單、易用的設(shè)計(jì)，在規(guī)定的位置錄入數(shù)據(jù)，電腦就能自動(dòng)生成相應(yīng)的規(guī)范頁面供使用了。

此外，我在許多工作流程的細(xì)節(jié)上想點(diǎn)子、找方法，在符合有關(guān)規(guī)章制度的前提下簡(jiǎn)化流程、提高效率，更好地完成工作要求。審批組的工作，是一項(xiàng)全面而細(xì)致的工作，需要對(duì)全行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有深入的了解。加強(qiáng)對(duì)各類文件和制度的學(xué)習(xí)，是我履崗最基本的要求；積極參加行內(nèi)、部門內(nèi)組織的各種定期不定期的專題培訓(xùn)和例會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)，則是對(duì)我業(yè)務(wù)素質(zhì)的全面提高。

在地分行與地人壽保險(xiǎn)公司共同舉辦的“盈向未來”客戶經(jīng)理培訓(xùn)班上，我學(xué)到了不少營(yíng)銷的技巧、與人溝通的方式，明白了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的至關(guān)重要；在由地分行組織、省分行有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)業(yè)務(wù)人員講解的“銀行優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品與營(yíng)銷”培訓(xùn)班上，我對(duì)于銀行的各類信貸業(yè)務(wù)有了明確而充分的認(rèn)識(shí)，知道了哪些是應(yīng)該重點(diǎn)向客戶推薦的，哪些是正在開發(fā)并著力推廣的，以及如何辦理，有何優(yōu)勢(shì)與不足；在省分行組織的由總行資深貸款審批人講解的全省專職貸款審批人培訓(xùn)班上，我對(duì)于原先工作中一直存在的一些難點(diǎn)、盲點(diǎn)都有了一些全新的理解，如對(duì)于企業(yè)集團(tuán)應(yīng)該在哪些地方加強(qiáng)關(guān)注，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表要從多個(gè)方面進(jìn)行分析解讀，從一些表面的績(jī)優(yōu)或是績(jī)差中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的真實(shí)狀況，合理判斷，認(rèn)識(shí)到自己的工作與崗位的重要性與任務(wù)的艱巨性——需要通過我們?cè)鷮?shí)有效的工作來當(dāng)好“銀行資產(chǎn)的看門人”。

篇（9）

日

期：___________

2021年保險(xiǎn)公司客服部工作總結(jié)

__年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會(huì)辦單的結(jié)案率為___%。__年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問題件登記在冊(cè)報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：

1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。

個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。

2、不注重問題件的跟蹤。

由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)___，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題，不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。

3、“1+n”附加值服務(wù)

__年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過開展系列地活動(dòng)，打造“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

__年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動(dòng)：

___、__月開展了“3.15消費(fèi)者_(dá)__日”活動(dòng)

___、__月開展了“牽手”-國(guó)壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問答

___、__月開展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

___、__月開展了三季度客戶信息分析活動(dòng)

___、__月開展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)

4、鶴卡工作及特約商家的簽定

__年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。__年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時(shí)也存在著一定的問題：

1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問題。

2、鶴卡___的設(shè)置未開展起來，在今年省公司下發(fā)的《__版國(guó)壽鶴卡管理辦法》中，對(duì)鶴卡___的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡___的設(shè)置工作均未開展起來，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。

3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來看，結(jié)果不盡人意，很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

___、__年的工作打算

1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作開展執(zhí)行到位，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力，提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識(shí)和處

理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作

1)、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔。

2)、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時(shí)效，做好日常差錯(cuò)登記，加強(qiáng)各項(xiàng)考核。

3)、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。

4)、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問題件處理力度，同時(shí)也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時(shí)間(或是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶)、截留挪用保費(fèi)等，以真正杜絕問題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。

5)、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷售。客服部門將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。

6)、密切做好配合銷售部門的工作。繼續(xù)堅(jiān)持開展“送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)”工作，建立長(zhǎng)期有效溝通機(jī)制。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎(chǔ)上，定期不定期深入開展客戶資源分析，主動(dòng)發(fā)揮客戶信息庫的作用，滿足業(yè)務(wù)銷售需求，做好電話輔助保單銷售工作，同時(shí)做好與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高客服工作的整體滿意度。

總之我們要明白，規(guī)范的管理是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，提升服務(wù)品質(zhì)是公司競(jìng)爭(zhēng)的需要，在以后的工作中，客服部要上下齊心，共同努力，為國(guó)壽開創(chuàng)美好未來，譜寫華美篇章。

保險(xiǎn)公司客服部工作總結(jié)【二】

__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象“著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

__年__月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員___人參加，合格___人，持證率達(dá)___%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期___客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+N“服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)___、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想“，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款“工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的___程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地___和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+N“服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻“滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為__年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，___培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好“、做“永久“、做到“深入人心“，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽“1+N“服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!

篇（10）

理財(cái)公司年度工作計(jì)劃：創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品是利用各種新的投資品種和投資策略構(gòu)建出來的理財(cái)產(chǎn)品，在產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)過程中，通常是針對(duì)某一項(xiàng)新業(yè)務(wù)品種或特定類型客戶需求而設(shè)計(jì)的。由于創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品與傳統(tǒng)的基金產(chǎn)品相比更具有針對(duì)性，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶、營(yíng)業(yè)部和公司三方共贏。

對(duì)客戶而言，創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品能提供更多的投資選擇，例如單一客戶很難直接參與股票定向增發(fā)或大宗交易，但是通過參與相應(yīng)的專戶理財(cái)產(chǎn)品，就能夠分享相應(yīng)事件性投資收益;對(duì)營(yíng)業(yè)部而言，成功推廣創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品有利于穩(wěn)定并吸引新增客戶，在市場(chǎng)下跌，股票投資收益水平低的情況下，如果沒有除股票以外的其他可投資品種的推介和策略維護(hù)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶資產(chǎn)極有可能被銀行、保險(xiǎn)等其他金融機(jī)構(gòu)的理財(cái)計(jì)劃和分紅保險(xiǎn)搶走，創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品恰好是股票以外的其他交易選擇，不僅能起到穩(wěn)定客戶的作用，而且還能幫助客戶資產(chǎn)保值增值，為行情轉(zhuǎn)暖時(shí)的股票交易提供更大的資產(chǎn)基數(shù);對(duì)公司而言，創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品一般是由基金公司或信托公司發(fā)行，與這些公司的合作進(jìn)行創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品推廣將會(huì)為公司帶來一定的基金分倉收入。

二、創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品推廣的思路

考慮到創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品的重要作用，我部計(jì)劃在xxxx年充分發(fā)揮產(chǎn)品支持崗的作用，以“深入研究，快速反應(yīng)，持續(xù)推介，有效溝通”為整體思路，在產(chǎn)品開發(fā)、策略制定、理念宣導(dǎo)和同業(yè)交流等四個(gè)方面扮演好“先鋒隊(duì)、參謀官、教導(dǎo)員、傳令兵”的角色。

三、創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品推廣的工作安排

(一)在產(chǎn)品開發(fā)方面深入研究，做公司創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品學(xué)習(xí)的“先鋒隊(duì)”

由于創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品種類繁多，每一只產(chǎn)品都有特定的目標(biāo)客戶群體，在不了解產(chǎn)品基本屬性時(shí)，很難對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效推廣，因此，產(chǎn)品開發(fā)是推廣創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品工作的第一步。在xxxx年，我部將從“創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品的基本特征”和“市場(chǎng)創(chuàng)新帶來的客戶需求”兩個(gè)角度雙管齊下，深入進(jìn)行產(chǎn)品研究，具體工作安排如下：

1.對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)有的創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行全面梳理，重點(diǎn)研究其產(chǎn)品特征及適應(yīng)的客戶群體

目前，市場(chǎng)上現(xiàn)有的創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品主要包括基金公司設(shè)計(jì)的專戶理財(cái)產(chǎn)品和信托公司設(shè)計(jì)的信托產(chǎn)品。這些產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)通過投資方向、客戶分級(jí)等方面的安排，形成了迥然不同的產(chǎn)品特征，有的承諾保本，有的進(jìn)行杠桿放大，有的參與定向增發(fā)或股權(quán)融資，有的進(jìn)行套利交易……因此有必要對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行梳理分類，從而在未來出現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)時(shí)能迅速選擇相應(yīng)的產(chǎn)品。

第一，根據(jù)投資方式對(duì)創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行分類，初步計(jì)劃將所有產(chǎn)品分為杠桿類、套利類、保本類等。

第二，根據(jù)投資方向?qū)?chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行分類，初步計(jì)劃分為定向增發(fā)類、股權(quán)投資類、大宗交易類、債券類、貨幣類、基金類和權(quán)益類等。

第三，根據(jù)創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品要求的最低資金、投資期限等規(guī)定進(jìn)行分類，初步計(jì)劃分為短期高資金類、長(zhǎng)期高資金類、短期低資金類和長(zhǎng)期低資金類等。

在完成以上分類后，再將所有分類維度進(jìn)行整合，從而形成更多的細(xì)分子類，一旦公司某一營(yíng)業(yè)部提出相應(yīng)投資需求時(shí)，可自動(dòng)進(jìn)行對(duì)照，選擇適合的創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品。

2.持續(xù)跟蹤證券市場(chǎng)上的業(yè)務(wù)創(chuàng)新帶來的投資機(jī)會(huì)，根據(jù)客戶需求尋找相應(yīng)創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品

創(chuàng)新型的理財(cái)產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是針對(duì)證券市場(chǎng)上的業(yè)務(wù)創(chuàng)新

進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)，因此，在分析創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品的同時(shí)，也應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上的各類投資機(jī)會(huì)保持緊密的跟蹤度。在這方面，我部計(jì)劃每天由專人跟蹤《中國(guó)證券報(bào)》等權(quán)威媒體的資訊內(nèi)容，緊密關(guān)注市場(chǎng)可能推出的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，在發(fā)現(xiàn)可操作的新業(yè)務(wù)品種后，由產(chǎn)品支持崗進(jìn)行專項(xiàng)分析，討論新業(yè)務(wù)品種的可行性，適合的客戶類型，并分析未來業(yè)務(wù)開展可能需要的人才、業(yè)務(wù)資格和客戶等方面的儲(chǔ)備。

(二)在策略制定方面快速反應(yīng)，做公司推廣創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品的“參謀官”

產(chǎn)品策略是決定產(chǎn)品推廣能否成功的重要因素。因此，在推廣創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品的過程中，一定要保證產(chǎn)品策略能夠制訂得有針對(duì)性，否則再好的產(chǎn)品也無法取得客戶的認(rèn)可。我部計(jì)劃在xxxx年重點(diǎn)以《創(chuàng)新產(chǎn)品簡(jiǎn)報(bào)》為依托，向公司各個(gè)營(yíng)業(yè)部提供適應(yīng)不同客戶需求的產(chǎn)品策略。

第一，在覆蓋范圍上從原有的基金類品種擴(kuò)充為所有的創(chuàng)新產(chǎn)品，對(duì)市場(chǎng)上存在的股指期貨套利、分級(jí)基金套利、債券正回購?fù)顿Y機(jī)會(huì)等其他可能為投資者提供更多盈利選擇的創(chuàng)新產(chǎn)品和創(chuàng)新交易方式進(jìn)行分析，為營(yíng)業(yè)部提供更全面的創(chuàng)新產(chǎn)品策略支持。

第二，在頻次上進(jìn)行固定，初步計(jì)劃每月制定2期《創(chuàng)新產(chǎn)品簡(jiǎn)報(bào)》，并在每一期的開頭回顧上一期介紹的創(chuàng)新產(chǎn)品目前的市場(chǎng)情況及當(dāng)前公司開展及推廣的情況。

第三，在內(nèi)容上淡化基礎(chǔ)的概念性語言，將介紹重點(diǎn)確定為產(chǎn)品的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析，適應(yīng)的客戶類型及推廣中可以采用的推介話術(shù)等內(nèi)容，凸顯《創(chuàng)新產(chǎn)品簡(jiǎn)報(bào)》對(duì)營(yíng)業(yè)部推廣工作的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

(三)在理念宣導(dǎo)方面持續(xù)推介，做員工和客戶投資理念培養(yǎng)的“教導(dǎo)員”

由于創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品在市場(chǎng)上并未得到完全的認(rèn)同，不僅客戶對(duì)此認(rèn)知很少，公司員工對(duì)這些產(chǎn)品也鮮有了解。因此我部計(jì)劃在xxxx

年著重進(jìn)行員工和客戶理念的培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)對(duì)所有創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)宣導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)的創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行深入推介。初步計(jì)劃培訓(xùn)的內(nèi)容分為員工培訓(xùn)和客戶講座兩個(gè)方面：

1.員工培訓(xùn)方面，計(jì)劃通過一系列的日常培訓(xùn)、重點(diǎn)培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)，提高公司各營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷中心員工對(duì)創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品的了解和認(rèn)知程度。第一，以我部定期下發(fā)的《創(chuàng)新產(chǎn)品簡(jiǎn)報(bào)》為基礎(chǔ)，對(duì)公司各營(yíng)業(yè)部員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，要求各營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷中心員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，并每月上報(bào)一次學(xué)習(xí)心得;第二，對(duì)國(guó)內(nèi)各個(gè)營(yíng)業(yè)部按地區(qū)劃分，在每個(gè)地區(qū)培養(yǎng)出1名員工對(duì)創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行專項(xiàng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的方式以視頻為主，計(jì)劃每月至少一次，主講人為我部產(chǎn)品支持崗人員，在未來的產(chǎn)品推廣時(shí)期，參加專項(xiàng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的員工負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)所有營(yíng)業(yè)部關(guān)于創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品的客戶溝通及推介工作;第三，在公司重點(diǎn)推介某一創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，組織各營(yíng)業(yè)部全體人員進(jìn)行項(xiàng)目介紹的重點(diǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式以視頻為主，主講人為相應(yīng)產(chǎn)品的公募或私募基金經(jīng)理，重點(diǎn)培訓(xùn)的時(shí)間視產(chǎn)品的推廣情況而定，初步計(jì)劃全年舉行兩次。

2.客戶講座方面，計(jì)劃以重點(diǎn)宣傳培訓(xùn)并結(jié)合各營(yíng)業(yè)部需求進(jìn)行。我部負(fù)責(zé)將相應(yīng)產(chǎn)品的特點(diǎn)、適合的客戶群體、推薦的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)制作成材料下發(fā)至各營(yíng)業(yè)部，由營(yíng)業(yè)部視情況向客戶進(jìn)行宣傳。在我部重點(diǎn)推介某一創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，計(jì)劃就每一個(gè)創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品舉辦一次大型的視頻培訓(xùn)，屆時(shí)將邀請(qǐng)相應(yīng)合作機(jī)構(gòu)(即與公司合作的公募或私募基金)的相關(guān)人員進(jìn)行產(chǎn)品的重點(diǎn)推介;另外，如營(yíng)業(yè)部出現(xiàn)相應(yīng)資產(chǎn)較大的目標(biāo)客戶，我部將視情況指派我部產(chǎn)品支持崗員工或邀請(qǐng)合作機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員與客戶進(jìn)行小型的沙龍研討，協(xié)助營(yíng)業(yè)部進(jìn)行客戶理念培養(yǎng)和產(chǎn)品推介及宣導(dǎo)工作。

(四)在同業(yè)交流方面有效溝通，做客戶與公募及私募基金間的“傳令兵”

對(duì)創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品的研發(fā)工作，僅僅依靠公司員工閉門造車是不夠的，只有關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，與各個(gè)公募及私募基金積極溝通才能讓產(chǎn)品開發(fā)工作走在市場(chǎng)前列;另外，如公司成功推廣某一創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品后，從關(guān)心客戶資產(chǎn)的角度講，也應(yīng)保持與各個(gè)公募及私募基金的緊密溝通。因此，無論從產(chǎn)品研究還是后續(xù)服務(wù)的角度，都應(yīng)該重視同業(yè)交流。

目前，公司已經(jīng)初步建立了與嘉實(shí)、南方、易方達(dá)等基金公司的良好關(guān)系，并且與平安國(guó)際信托及日出財(cái)富管理公司等私募基金有過初步的接觸。在xxxx年，我部計(jì)劃由專人負(fù)責(zé)與這些公募及私募基金保持緊密聯(lián)系，第一時(shí)間捕捉其產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，為公司的市場(chǎng)營(yíng)銷工作爭(zhēng)取到好的產(chǎn)品和交易量返還政策;同時(shí)，對(duì)已經(jīng)開展的合作項(xiàng)目，積極跟蹤相應(yīng)產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)，并保持與相應(yīng)產(chǎn)品管理人定期溝通，將其對(duì)市場(chǎng)的看法傳達(dá)至各營(yíng)業(yè)部。

另外，就產(chǎn)品開發(fā)的角度而言，擴(kuò)大公司接洽的公募及私募基金數(shù)量將會(huì)讓公司在未來推廣產(chǎn)品時(shí)有更豐富的選擇，因此，我部計(jì)劃在xxxx年利用現(xiàn)有渠道，力爭(zhēng)與更多的基金及信托投資公司進(jìn)行了解和接觸，并第一時(shí)間將其產(chǎn)品納入公司的研究視野，保證公司推介的創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品能做到優(yōu)中選優(yōu)。

四、xxxx年計(jì)劃推廣的創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品介紹

考慮到創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品是針對(duì)客戶的某一特定需求設(shè)計(jì)的，因此產(chǎn)品推廣時(shí)機(jī)的選擇應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境及行業(yè)最新動(dòng)態(tài)來確定，我部計(jì)劃在xxxx年重點(diǎn)推廣下列三類創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品：

(一) 創(chuàng)新型傘形信托產(chǎn)品

1.推介背景：目前融資融券業(yè)務(wù)已進(jìn)入全網(wǎng)測(cè)試階段，預(yù)期在xxxx年初即將全面推行，未來公司的核心客戶必將逐步開始嘗試進(jìn)行這種杠桿交易方式。而由于融資融券業(yè)務(wù)規(guī)定客戶開戶時(shí)間必須在6個(gè)月以上，并且融資融券的期限不得超過半年，再加上保證金比例

的限制，融資融券標(biāo)的股票的限制等，這些制度上的約束必然會(huì)限制部分客戶，從而使客戶產(chǎn)生其他方式的以個(gè)股為投資標(biāo)的的杠桿交易需求。

2.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：創(chuàng)新型傘形信托產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上是一種變相的“以資融資”的投資方式，只要客戶資金充足(一般在千萬以上)，就可以通過參與劣后級(jí)投資，最多使用3倍于自有資金的資產(chǎn)，投資于在上海和深圳交易所上市交易的股票、基金、債券、國(guó)債逆回購等品種，不受開戶時(shí)間、融資期限、投資標(biāo)的范圍等限制。

3.適用客戶：高風(fēng)險(xiǎn)承受能力并且喜歡進(jìn)行杠桿交易的客戶，尤其是經(jīng)常喜歡操作中小市值個(gè)股的成熟投資者;有融資融券需求但不能參與融資融券交易的客戶。

4.公司收益：一方面，客戶參與劣后級(jí)投資，將會(huì)在相應(yīng)營(yíng)業(yè)部開立信托賬戶子單元，開發(fā)出1名1000萬資產(chǎn)的客戶相當(dāng)于營(yíng)業(yè)部新增資產(chǎn)3000萬元;另一方面，參與劣后級(jí)投資的客戶成交也會(huì)成倍放大，增加了對(duì)營(yíng)業(yè)部的傭金貢獻(xiàn)。

5.推廣建議：在推出時(shí)機(jī)方面，建議在市場(chǎng)出現(xiàn)階段底部時(shí)推廣;另外，由于信托賬戶的操作與普通的交易系統(tǒng)不同，選擇目標(biāo)客戶時(shí)盡量以熟悉不同網(wǎng)上交易方式的客戶為主，如客戶缺乏網(wǎng)上交易知識(shí)，則應(yīng)在推廣之前重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。

(二) 結(jié)構(gòu)化信托產(chǎn)品和保本類專戶產(chǎn)品

1.推介背景：2011年市場(chǎng)持續(xù)低迷，部分核心客戶已停止進(jìn)行股票交易，轉(zhuǎn)向風(fēng)險(xiǎn)收益特性低的債券品種和銀行理財(cái)產(chǎn)品。目前市場(chǎng)已進(jìn)入降息通道，未來資金面緊張的局面將會(huì)有所緩解，債券和銀行理財(cái)產(chǎn)品的吸引力將會(huì)有所降低，而如果市場(chǎng)繼續(xù)低迷，股票交易也很難取得好的收益。

2.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：結(jié)構(gòu)化信托產(chǎn)品一般采用“一般/優(yōu)先”模式，普通投資者是優(yōu)先受益權(quán)委托人，承擔(dān)相對(duì)較低的風(fēng)險(xiǎn)，并在收益分配

上優(yōu)先于一般受益人，雖然產(chǎn)品不承諾保本，不保證收益，但特有的設(shè)計(jì)適合風(fēng)險(xiǎn)承受能力低的客戶。保本類專戶產(chǎn)品分為風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)和保本資產(chǎn)，采用安全墊的設(shè)計(jì)，保證保本資產(chǎn)不被侵蝕，運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)爭(zhēng)取高收益。這兩類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能讓投資者在市場(chǎng)不出現(xiàn)大幅下跌的情況下不產(chǎn)生虧損，而在市場(chǎng)轉(zhuǎn)頭向上時(shí)也能分享市場(chǎng)上漲帶來的收益。

3.適用客戶：低風(fēng)險(xiǎn)承受能力并且喜歡享受固定收益的投資者;風(fēng)險(xiǎn)承受能力適中，但擔(dān)心市場(chǎng)短期內(nèi)難以回暖的客戶。

4.公司收益：一方面，客戶參與結(jié)構(gòu)化信托產(chǎn)品和保本類專戶產(chǎn)品能為公司帶來一定的分倉收入;另一方面，在市場(chǎng)低迷的情況下，推廣這兩類產(chǎn)品有助于公司為客戶資產(chǎn)進(jìn)行保值增值，起到穩(wěn)定客戶的作用。

5.推廣建議：在推出時(shí)機(jī)方面，建議在市場(chǎng)持續(xù)低迷時(shí)推廣;另外，由于對(duì)應(yīng)的客戶類型為風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低的客戶，建議的推介過程中向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路，避免出現(xiàn)保證收益或保證不虧損等違規(guī)的宣傳內(nèi)容。

(三)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖阿爾法收益產(chǎn)品

1.推介背景：股指期貨和融資融券推出后，國(guó)內(nèi)的交易方式和交易手段呈現(xiàn)出逐漸豐富的態(tài)勢(shì)。而在國(guó)外，利用創(chuàng)新式的交易手段的產(chǎn)品已經(jīng)完全成熟，各類對(duì)沖基金和以程式化交易為代表的各類特殊交易策略的產(chǎn)品得到了客戶的全面認(rèn)可。可以預(yù)見，在未來，我國(guó)成熟的投資者必然會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的投資需求。

2.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖阿爾法收益產(chǎn)品的投資方式是精選股票組成股票池，構(gòu)建多頭組合，同時(shí)運(yùn)用滬深300股指期貨對(duì)多頭組合進(jìn)行對(duì)沖，實(shí)現(xiàn)阿爾法收益。這樣的安排只要在能夠捕捉到市場(chǎng)相對(duì)熱點(diǎn)的情況下就能盈利，其收益為所選股票相對(duì)于指數(shù)的上漲幅度;尤其是在指數(shù)下跌時(shí)，只要所選股票池跌幅低于指數(shù)，同樣可以實(shí)現(xiàn)正收益。

篇（11）

1、教師在課前向?qū)W生公布教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容。傳統(tǒng)布置預(yù)習(xí)任務(wù)更多的是簡(jiǎn)單地告訴學(xué)生要學(xué)的內(nèi)容，往往忽視教學(xué)目標(biāo)的告知，有些老師甚至認(rèn)為教學(xué)目標(biāo)只是為老師備課所用。教學(xué)內(nèi)容課前布置固然重要，然而我認(rèn)為教學(xué)目標(biāo)的公布是必不可少的，教學(xué)目標(biāo)把“課程標(biāo)準(zhǔn)”要求具體化，教學(xué)內(nèi)容明晰化、能力要求層次化，教學(xué)目標(biāo)是課堂教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿；教學(xué)目標(biāo)的公布往往給學(xué)生留有很大的想象空間。愛因斯坦說過：“想象力比知識(shí)重要，因?yàn)橹R(shí)是有限的，而想象力概括著世界上的一切，推動(dòng)著進(jìn)步，并且是知識(shí)進(jìn)步的源泉。”特別是政治新課程的教學(xué)目標(biāo)完全立足于社會(huì)生活，給高中學(xué)生有更多的親切感，這樣更有利于激發(fā)學(xué)生的課前探究情趣。如新課程對(duì)《樹立正確的消費(fèi)觀》這框的教學(xué)要求指定如下：①基本要求是“了解并比較幾種主要消費(fèi)心理所引發(fā)的消費(fèi)行為，理解理智消費(fèi)的四大原則，樹立正確的消費(fèi)觀”;②發(fā)展要求是“根據(jù)理智消費(fèi)的原則，擬訂一份家庭消費(fèi)計(jì)劃，并結(jié)合自己的行為，說明怎樣做一個(gè)理智的消費(fèi)者”.那么老師公布教學(xué)要求后，學(xué)生就會(huì)明白本框內(nèi)容的重點(diǎn)是理智消費(fèi)，由于內(nèi)容的生活化更激起學(xué)生的探究欲望，激發(fā)他們關(guān)注生活、關(guān)注社會(huì)，關(guān)心自己、關(guān)心家庭，老師公布教學(xué)要求后，學(xué)生們就立即七嘴八舌地議論開了。瞧！其實(shí)學(xué)生也非常關(guān)心社會(huì)生活。

2、教師在公布教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容后，就課堂模式征求學(xué)生們的意見，而后進(jìn)行參與任務(wù)的分配。比如《價(jià)格的變動(dòng)的影響》課堂學(xué)習(xí)前，我先將探究主題告知學(xué)生，引導(dǎo)他們?cè)谡n前相互交流看法（包括教材的編寫、事例的選擇及課堂教學(xué)模式的選擇等）。學(xué)生明確了教學(xué)目標(biāo)、研讀了教學(xué)內(nèi)容后將這課時(shí)的課堂模式定為活動(dòng)課，并且確定政治課代表為課堂主持人，并分組任務(wù)落實(shí)至人。在此階段參與中，學(xué)生們參與的積極性非常高漲，幾個(gè)負(fù)責(zé)人，充分“挖掘”班級(jí)人才：負(fù)責(zé)上網(wǎng)查資料的、負(fù)責(zé)去圖書館閱覽室查資料的、負(fù)責(zé)小品表演的、負(fù)責(zé)道具準(zhǔn)備的、負(fù)責(zé)社會(huì)調(diào)查的等等，真正全員參與、做到“人盡其才”.后來同學(xué)們推薦代表在課前與教師交流，他們還編排一些節(jié)目，也拿著他們收集的資料讓我?guī)兔σ黄鹱稣n件。我發(fā)現(xiàn)無論他們收集的資料還是編排的節(jié)目都來自社會(huì)生活，甚至也有發(fā)生在他們自身身上的案例呈現(xiàn)，比教材的事例更加鮮活。

3、在正式課堂前，學(xué)生還就他們發(fā)現(xiàn)的一些新問題及解決措施與教師商討，可見他們是多么在乎自己的“作品”!如在學(xué)生在他們的“課堂設(shè)計(jì)”中設(shè)計(jì)了一個(gè)“快餐盤與羹匙的關(guān)系”來說明“商品的互補(bǔ)關(guān)系”知識(shí)點(diǎn)，教師就該提示他們：生活中人們是否都用他們作為進(jìn)餐的工具？通過類似的提示使他們明白在找事例時(shí)，既要立足生活又要具有普遍性，使其說服力更強(qiáng)。又如學(xué)生設(shè)計(jì)的關(guān)于“MP3、MP4的生產(chǎn)市場(chǎng)”來說明“價(jià)格變化對(duì)生產(chǎn)的影響”知識(shí)點(diǎn)，當(dāng)學(xué)生介紹了他們的設(shè)計(jì)思路后，教師也應(yīng)該給他們適度的評(píng)價(jià)。在這一環(huán)節(jié)，教師既要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的“閃光點(diǎn)”、肯定表揚(yáng)，又要給予他們中肯的建議，使學(xué)生的思考、辨析能力不斷得以提高。實(shí)踐也證明，高中學(xué)生非常樂意課前參與，使自己“豐富多彩的個(gè)人世界展現(xiàn)出來”,并且學(xué)生課前的精心參與為精彩的課堂教學(xué)奠定了良好的基礎(chǔ)。

二。課后拓展，提升能力。

課后拓展是指課后學(xué)生結(jié)合課內(nèi)所學(xué)知識(shí)進(jìn)一步通過查資料、社會(huì)調(diào)查等形式擴(kuò)展所學(xué)內(nèi)容。政治課的學(xué)科特點(diǎn)要求我們要把教學(xué)延伸至整個(gè)社會(huì)，拓展學(xué)生的學(xué)習(xí)空間。政治新課程強(qiáng)調(diào)課程實(shí)施的實(shí)踐性和開放性，指出本課程要引領(lǐng)學(xué)生在認(rèn)識(shí)社會(huì)、適應(yīng)社會(huì)、融入社會(huì)的實(shí)踐活動(dòng)中，感受經(jīng)濟(jì)、政治、文化各個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用知識(shí)的價(jià)值和理性思考的意義；關(guān)注學(xué)生的情感、態(tài)度和行為表現(xiàn)，倡導(dǎo)開放互動(dòng)的教學(xué)方式與合作探究的學(xué)習(xí)方式。課后拓展的具體方法有：

1、開展研究性學(xué)習(xí)。主要是學(xué)生在課外通過社會(huì)調(diào)查、寫論文報(bào)告等形式結(jié)合所學(xué)知識(shí)開展專題性的研究，學(xué)生以所學(xué)知識(shí)，關(guān)注社會(huì)，關(guān)心國(guó)家和人類的前途，從而培養(yǎng)自己的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力。實(shí)施研究性學(xué)習(xí)符合高中生心理特征，有利于高中生較好的發(fā)展。開展研究性學(xué)習(xí)首先老師要根據(jù)學(xué)生的知識(shí)基礎(chǔ)確定研究專題，然后由學(xué)生自主參與社會(huì)調(diào)查，搜集有效信息資源，再通過學(xué)生自己建構(gòu)專題性知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，綜合提取學(xué)科的主干知識(shí)并給予發(fā)展，從而形成自己的研究成果。如在“樹立正確的消費(fèi)觀”的學(xué)習(xí)后，教師可以適當(dāng)?shù)卦O(shè)置一些課題如：“寄宿制學(xué)生消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析”、“現(xiàn)代消費(fèi)方式與勤儉節(jié)約”和“中學(xué)生消費(fèi)之我見”,通過學(xué)生自主選擇進(jìn)行多種形式的研究，學(xué)生形成了自己的研究成果。在這一連串的研究過程中，充分體現(xiàn)了學(xué)生的自主性，使學(xué)生的創(chuàng)造能力、實(shí)踐能力和協(xié)作能力得到了很大限度地發(fā)揮。或許他們的研究成果顯得還有些稚嫩，然而與他們的研究過程比起來，研究結(jié)果是否理想就反而不重要了，因?yàn)樵谘芯窟^程中他們學(xué)到了書本上學(xué)不到的知識(shí)，獲得了在課堂教學(xué)中不可能獲得的能力，這將對(duì)他們終身發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。哲學(xué)家萊辛說過：“如果上帝一手拿著真理一手拿著尋找真理的能力，任憑選擇一個(gè)的話，我寧要選擇尋找真理的能力。”在研究性學(xué)習(xí)中，學(xué)生自己去進(jìn)一步探索、去辨析、去歷練，從而獲得正確的知識(shí)和熟練的技能。同時(shí)，教師要采用各種切實(shí)有效的手段引導(dǎo)學(xué)生自覺積極地發(fā)現(xiàn)新問題、提出新問題、分析問題和解決問題，激發(fā)、喚醒、鼓勵(lì)學(xué)生的主體意識(shí)，這樣有助于學(xué)生分析、綜合、發(fā)散、歸納等思維能力的培養(yǎng)，使學(xué)生的主體作用真正得以發(fā)揮。

2、開展課外實(shí)踐活動(dòng)。《課程標(biāo)準(zhǔn)》關(guān)于高中思想政治課實(shí)踐活動(dòng)的建議有：社會(huì)調(diào)查研究、參觀活動(dòng)、課外講座、參加生產(chǎn)勞動(dòng)、社會(huì)服務(wù)活動(dòng)、撰寫小論文等。課外實(shí)踐活動(dòng)是引導(dǎo)學(xué)生自主進(jìn)行的綜合性探究活動(dòng)，它提倡的是開發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新精神、創(chuàng)造能力，學(xué)科學(xué)、重實(shí)踐。課外實(shí)踐活動(dòng)的關(guān)鍵在于讓學(xué)生得到最大的活動(dòng)體驗(yàn)，讓學(xué)生在體驗(yàn)與探究中成長(zhǎng)，在參與和合作過程中融入社會(huì)，在認(rèn)識(shí)自我和重塑自我中發(fā)展并成才。在課外實(shí)踐活動(dòng)中，教師的指導(dǎo)任務(wù)包括對(duì)學(xué)生活動(dòng)主題、項(xiàng)目確定的指導(dǎo)、活動(dòng)過程中的指導(dǎo)、總結(jié)和交流階段的指導(dǎo)。在活動(dòng)實(shí)施階段，教師要指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行資料的搜集。針對(duì)學(xué)生的實(shí)際和相關(guān)的課程資源，在活動(dòng)開始階段，可以結(jié)合實(shí)例對(duì)學(xué)生進(jìn)行一定的基礎(chǔ)訓(xùn)練，幫助學(xué)生掌握利用工具書（文摘、百科全書等）做筆記、進(jìn)行訪談、對(duì)資料做整理和分類等方面的技能。政治新課程立足生活實(shí)際，因而教師可以廣泛利用校外的圖書館、工廠、農(nóng)村、銀行、保險(xiǎn)公司等社會(huì)資源以及豐富多彩的自然資源，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行課外實(shí)踐活動(dòng)。在學(xué)習(xí)“投資理財(cái)”的知識(shí)后，讓學(xué)生在一定的時(shí)間內(nèi)對(duì)零用錢進(jìn)行支配，從而培養(yǎng)他們理財(cái)、消費(fèi)能力；有條件的還可以讓學(xué)生在股票、彩票市場(chǎng)上進(jìn)行一定的項(xiàng)目實(shí)踐，進(jìn)行投資實(shí)驗(yàn)，提高投資的能力等，然后指導(dǎo)學(xué)生對(duì)實(shí)踐中所得的文字資料進(jìn)行審查、分類、匯總，并運(yùn)用政治、數(shù)學(xué)等有關(guān)知識(shí)進(jìn)行加工，實(shí)現(xiàn)由感性認(rèn)識(shí)到理性認(rèn)識(shí)的升華。這樣能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，將理論同實(shí)踐相聯(lián)系，使書本知識(shí)變抽象為具體，變深?yuàn)W為易懂。這樣更能體現(xiàn)政治課的時(shí)效強(qiáng)、內(nèi)容真、形式活的特點(diǎn)，進(jìn)一步拓寬學(xué)生的視野，提高綜合理解能力。學(xué)生們深有感觸地說：“通過實(shí)踐活動(dòng)使我們不僅學(xué)到了新知識(shí)，而且將課堂上學(xué)習(xí)到的知識(shí)得到運(yùn)用，深刻感到不僅需要文科知識(shí)，也要理科知識(shí)，并且鍛煉了綜合能力。”在活動(dòng)總結(jié)階段，教師應(yīng)指導(dǎo)學(xué)生對(duì)活動(dòng)過程中的資料進(jìn)行篩選、整理，形成結(jié)論，指導(dǎo)學(xué)生撰寫活動(dòng)報(bào)告，并進(jìn)行不同方式的表達(dá)和交流。在總結(jié)時(shí)，要引導(dǎo)學(xué)生著重對(duì)活動(dòng)過程中的體驗(yàn)、認(rèn)識(shí)和收獲進(jìn)行總結(jié)和反思。高中政治實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)施，可以促使學(xué)生轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)方式、綜合運(yùn)用學(xué)科知識(shí)，在實(shí)踐中提高發(fā)現(xiàn)、提出、解決問題能力，在實(shí)踐中獲得豐富的情感與體驗(yàn)。

3、開展課后評(píng)價(jià)。新課程理念要求建立促進(jìn)發(fā)展的課程評(píng)價(jià)機(jī)制，就是要改變過分注重知識(shí)性和單一的紙筆測(cè)驗(yàn)的評(píng)價(jià)方式，立足思想政治素質(zhì)的提高，建立能夠激勵(lì)學(xué)生不斷進(jìn)步的評(píng)價(jià)機(jī)制。既要考評(píng)學(xué)生掌握和運(yùn)用相關(guān)知識(shí)的水平和能力，更要考查他們的思想發(fā)生積極變化的過程，采用多種方式，全面反映學(xué)生思想政治素質(zhì)的發(fā)展?fàn)顩r。因而老師要不斷完善對(duì)學(xué)生的政治課學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)理念和評(píng)價(jià)手段讓學(xué)生參與課后評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)體系應(yīng)該從學(xué)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，探索促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的教育教學(xué)策略，堅(jiān)持對(duì)學(xué)生進(jìn)行多方面的評(píng)價(jià)，引導(dǎo)學(xué)生全面發(fā)展，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)新的評(píng)價(jià)體系的形成。探索新的政治課學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)手段，注重對(duì)學(xué)生生活實(shí)踐能力的評(píng)價(jià)，注重過程評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)的結(jié)合，除了常規(guī)性的評(píng)價(jià)以外，可以采用學(xué)生自我評(píng)價(jià)、同學(xué)互評(píng)，評(píng)價(jià)他們自己的課堂學(xué)習(xí)、作業(yè)、合作表現(xiàn)及社會(huì)調(diào)查實(shí)踐成果等。如《經(jīng)濟(jì)生活》模塊學(xué)習(xí)的每個(gè)階段，讓學(xué)生有意識(shí)地記錄自己在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的變化。如在學(xué)習(xí)消費(fèi)知識(shí)、投資理財(cái)知識(shí)、創(chuàng)業(yè)知識(shí)、經(jīng)濟(jì)維權(quán)等知識(shí)之后，不妨要求學(xué)生聯(lián)系生活與自身實(shí)際寫寫體會(huì)，也可以進(jìn)行課外訪談、交流。如有同學(xué)在談他精打細(xì)算的事時(shí)，吃肯德基，如果注意從報(bào)箱、商店等地方收集優(yōu)惠券，一個(gè)漢堡包加一杯可樂就會(huì)省下4元錢；購買衣服時(shí)“貨比三家”,或進(jìn)行“團(tuán)購”.通過同學(xué)間的訪談和交流，可以進(jìn)行相互間評(píng)價(jià)，給自己和他人的經(jīng)濟(jì)生活能力“打打分”,教師也將這些精彩的過程評(píng)價(jià)列入日后學(xué)生學(xué)分評(píng)定之中。