保險公司客戶服務理念大全11篇

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一、提高客戶服務水平是保險行業生存發展的基石

保險客戶服務是一種以保戶為導向的價值觀，是一種理念。它隨著市場的變化而變化，是市場競爭中同業主體致勝的法寶。隨著市場主體增加、市場競爭日趨激烈，產品同質同價化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價格比質量，同質同價比服務。因此，只有向客戶提供快捷優質的服務，不斷提高服務水平，實施服務領先戰略，增創服務品牌競爭優勢，提升客戶服務價值，才能彰顯公司服務品牌競爭優勢，以服務取勝，留存優質客戶。

保險表面上是一種商品，其實質卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中。只有高水平的客戶服務才能保證公司的可持續健康發展。要客戶購買保險，就必須要他信任保險公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。

二、當前我國保險行業客戶服務狀況及認識誤區

1.服務觀念不強、意識淡薄，認為保險服務僅指理賠服務。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務的意識，不是發自內心的去服務，片面的認為只有出險的客戶需要提供服務。

2.簡單的認為保險服務只是由窗口人員提供，服務水平缺乏標準。有的保險公司只注重窗口形象建設，而弱化工作質量和工作效率，同時沒有明確各崗位服務應該達到的標準，在服務上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，對個人散戶與集團大客戶相比較所提供的服務打折扣。誠然，優質的大客戶是保險企業的重要支撐，但零散的個人客戶也不可小覷。每個客戶都是一個活廣告，如果保險公司對客戶的全流程服務做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會使保險公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場競爭中一定會立于不敗之地。

綜上所述，保險行業要明晰定位，提升服務的品質，樹立行業形象，促進業務又好又快地發展。

三、提高保險公司客戶服務水平的途徑和手段

1.保證客戶真實性基礎上做好客戶數據清分，對客戶進行分級管理，厘清責任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經理為其提供對口服務，形成一站式、全流程服務體系。

2.保險公司作為一個服務行業，公司形象非常重要。公司的標識、宣傳口號、接待設施、標準用語都要做到統一規范。同時要建立完善服務標準化系統，強化執行，加強宣導、培訓和考核，使員工在日常工作中對客戶服務形成潛移默化的態度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務的規范和標準，讓客戶對我公司的服務銘記于心，從而留下良好的印象。同時也要進一步推進職場標準化建設，塑造良好的職場形象，為客戶提供快捷、舒適的服務環境，提升客戶體驗。

3.保險公司各部門配合聯動，形成“大服務”模式。針對保險客戶的售前、售中、售后，要求保險公司從營銷、承保、理賠、防災等多個環節聯動，團隊成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協作，打破以往狹隘的客戶服務觀念，要始終讓客戶感受到高標準、規范式的保險服務，樹立全員、全流程服務的“大服務”思想。

4.實行個性化、差異化服務，構建增值服務平臺。通過客戶細分實施差異化服務，區分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級別，提供不同附加值的增值服務，可以更加有效的提升客戶價值，發展和維系優質客戶，使服務投入更加有效，使客戶關系更為持久。尤其針對理賠是客戶關注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務的工作重點放在理賠服務上，特別是對VIP客戶的理賠服務，要推行理賠差異化服務，切實提高理賠服務效率，兌現落實服務承諾。

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據悉，太保今年前10個月，個人業務B2C保費收入為9100萬元，企業業務B2B收入達到1.07億元，增長率均超過100%。電子商務經營的險種也日益豐富，從最早的意外險、車險，擴展到家財險、健康險、租房險、貨運險等，滿足不同客戶的需求。人保從4月份推出第一張“電子保單”以來，適用的險種領域已從當初的2個拓展到現在33個之多。

“保險電子商務正在紅紅火火地發展”。我們碰到的每個業內人士無不如是說。

保監會主席吳定富不久前也特別指出，電子商務正是加快保險業務發展，促進保險業高效、誠信、規范經營的重要手段。隨著越來越多的客戶認識到網上投保的便捷，保險電子商務的優勢將得到充分的展現，將成為國內保險業新的利潤增長點。

管理與服務成障礙

然而，在保險電子商務在紅火發展的背后，也有隱憂，存在著管理、服務等亟待轉變的根本性問題。業內人士指出，如果狀況不加改變，電子商務將會“長不大”。

對保險公司而言，電子商務成本低，以每筆保單所需成本為例，若門店交易成本為100%，電話銷售為55%，電子商務只有10%?？墒?，保險電子商務5年多的發展，離贏利目標還有很遠的距離。本刊從保險公司了解到，目前保險電子商務發展遇到兩個瓶頸，即傳統的管理模式和服務理念，阻礙了電子商務目標的實現。

人保電子商務部總經理蘇耀輝認為，作為一個全新項目，真正的保險電子商務應該在網上完成所有的交易，如同時下淘寶網、易趣上的交易一樣。但實際上，保險電子商務的絕大部分交易還是在網下完成，投保人填寫完信息后，保險公司還要再派相關人員聯系，電子商務只是充當了一個信息渠道的作用。與此相配，相關的管理與服務仍套以傳統的管理、經營模式，結果，影響電子商務的整體經營效益，自然也就在所難免。

“投保容易送單難”是保險電子商務服務方式遭遇尷尬的真實寫照。保險公司經常遇到這樣的事情：投保人通過網絡向保險公司購買一份20元的意外險，但家住郊縣地區，該地區沒有保險公司營業網點。為確保保單及時送達，保險公司不得不指派工作人員專程遞送。保費不過幾十塊，還不夠支付送單的人工和交通費。

有專家指出，傳統的消費觀念以及對網上銀行支付安全問題的疑惑，讓相當一部分人寧愿仍然選擇“網上咨詢，網下付錢?！痹诓荒芡耆珜崿F網上交易的情況下，保險電子商務需建立完備的售后服務支持體系。太保電子商務部總經理助理蘇小平認為，電子商務業務收入快速增長,但電子商務的服務體系尚沒有成形，仍然依托于保險公司現有的客戶服務系統。而保險公司大規模擴張，客戶群體大量增加，致使現有的客戶服務系統已開始滿負荷，長此以往，恐怕難以再有余力應對電子商務客戶。

需及早解決瓶頸問題

專家表示，電子商務要成為保險公司新的利潤增長點，必須及早解決管理與服務這兩大瓶頸問題。

“保險電子商務運作要形成一套贏利模式，保險公司的產品開發、銷售模式、服務方式要走向渠道化。”蘇耀輝說。原先保險公司電子商務部僅僅是提出方案，具體操作都分布在各個部門，而這些部門往往本身工作繁重，有些計劃的落實費力耗時，致使電子商務產能下降。所以，保險電子商務要發展，首先要在公司內部取得自。

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保險新國十條第一次提出現代保險服務業的概念，明確保險的服務特性和屬性。既然保險是現代服務業，服務質量就顯得非常的重要，就必須要有可衡量的服務質量標準、指標體系和評價辦法，為此中國保監會于2015年7月31日印發《保險公司服務評價管理辦法（試行）》（保監發〔2015〕75號），這是中國保監會第一次以政府規章的形式，明確提出服務評價的標準，這將對提升中國保險業服務質量起著積極和重要的推動作用，對于督促保險公司提高服務質量和切實保護保險消費者權益將會生產深遠的影響。

一、財產保險服務評價方法與定量指標

中國保監會保險服務評價工作遵循下列原則：一是消費者導向，服務評價以消費者體驗與感受為核心，引導保險公司樹立客戶至上的經營理念。二是全流程覆蓋，服務評價覆蓋保險服務的各個環節，全方位、多角度評價保險公司服務水平。三是客觀公正，服務評價力求過程科學規范，結果客觀公正。四是持續改進，適應形勢變化，逐步完善評價體系。同時發揮服務評價導向作用，引導保險公司不斷改善服務水平。

服務評價范圍覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務環節和銷售渠道。服務評價范圍包括保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級。定量指標是以保險監管部門、中國保險信息技術公司以及保險公司系統數據為基礎，根據統計標準和計算公式，對保險公司與消費者各環節接觸點的服務質量和效率進行量化評價的客觀數值。定量指標評價采用百分制。同時，對于在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面取得實際應用效果的保險服務重大創新項目，根據實際應用效果加1-5分。對因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大或經中國保監會認定的其他保險服務突出問題，根據問題嚴重程度扣1-5分。

二、落實服務評價方法和定量指標的對策

1.以滿足保險消費者需求為服務宗旨

一是保險消費者購買的保險是看不見和摸不著特殊商品，是一種對未來發生保險事故和滿足保險給付條件后的承諾，因此保險業要比其他任何行業都要特別重視消費者權益保護工作，只有讓企事業單位和廣大人民認為他們的利益是絕對有保障的，才會放心并踴躍的投保。二是開展保險服務評價是保護保險消費者合法權益的有力抓手，客戶可以先通過保險公司的投訴電話和網站投訴，如果在規定的時間內得不到解決，就可以向中國保監會客戶投訴電話12378投訴，由保險監管機構督促保險公司盡快處理。三是通過設置從承保到理賠，從投訴到合理解決的一系列服務評價指標的考核，可以督促保險公司重視并解決客戶投訴難的問題，切實改變保險公司長期存在的重視投保，輕視理賠和投訴的頑癥。四是開展保險服務評價可以加大對保險公司的外部約束，通過中國保監會和所在地保監局定期公布保險公司的服務評價等級，激發保險公司提升服務質量的動力，促進保險公司轉變經營理念，從而更好地服務保險消費者。

2.不斷提升服務評價指標

一是《保險公司服務評價管理辦法（試行）》為保險公司提升服務質量提供可遵循具體方向和目標，保險公司一定要組織全體員工認真學習和貫徹落實，要通過管理辦法、制度體系、保障實施條件和考核獎懲等全方位的舉措，確保保險公司服務評價指標達到A等級。二是加強員工的職業道德教育和專業培訓，培養員工誠實守信和服務至上的職業道德，訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識和嫻熟高超的服務技能。三是保險公司可以依據《保險公司服務評價管理辦法（試行）》中重要服務創新可以加分規定，在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面進行保險服務重大創新。四是要避免發生指因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大等重大負面問題的扣分，確保保險公司依法依規經營。

3.實施客戶服務的“六力”標準

一是要實施客戶界面的執行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養成良好服務習慣，自覺執行服務標準，忠實履行首問負責制，全力以赴做好全程和跟蹤服務工作。二是要實施業務后臺的支撐能力，就是要完善管理規則，理順業務流程，明確服務環節時效，對超過時效的服務環節要嚴格處罰。要優化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供支持。三是要實施服務品質的監控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環節、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現服務效能考評的常態化和有效性。四是要實施客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統為依托，通過客戶實名制的強制執行，建立保險公司客戶識別與分級系統，并有效聯通業務系統、電網銷系統、理賠系統、財務收付費系統和服務電話系統，構建保險公司統一、互聯、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是要實施客戶需求的發現能力，就是在市場研究、產品開發、服務提供、技術應用等方面，建立以發現需求、引導需求、創造需求為目的的客戶服務創新體系，充分體現保險公司引領市場的價值與作用。六是要實施服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網點優勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。

參考文獻：

[1]中國保監會：《保險公司服務評價管理辦法（試行）》，2015年7月.

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一、保險理賠困難的原因分析

（一）保險公司方面

1.多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展、忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。

2.保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險產品在條款設計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

（2）展業過程中的問題。銷售人員在銷售產品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

（3）核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍，由此引發了許多理賠糾紛問題。當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

3.保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏，現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

2.有些客戶認為發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

3.客戶投保環節不謹慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

（三）保險監管方面

1.保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面強調，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入門檻的把關，卻忽略了保險公司日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險服務質量的監管。

2.保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況。第二，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息。

（四）保險行業協會方面

保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等。這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“以促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環境方面

1.相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步發展，亟待對相關法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

2.保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的責任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監督有待加強。社會監督對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之外，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。

（一）保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：

1.樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。

2.完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。

3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業水平和服務能力。

4.健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。

（二）客戶應注意的問題

從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環節的問題?？蛻粼谕侗r應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發生糾紛。

4.客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。

（三）保險監管部門應采取的措施

1.轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險服務的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的快速發展。

2.提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。

（四）保險行業協會方面

1.加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構，提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。

2.協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，所以應充分與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制。一方面可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。

（五）外部環境的培育

1.加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要，應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器，然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的形象，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的快速發展，中介機構將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，保險經紀人可以幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同往往因保險經紀人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的糾紛。

3.充分發揮社會監督的作用。當前，社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預。

參考文獻：

［1］周道許.中國保險業發展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.

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一、保險理賠的意義

（一）保險理賠是保險基本職能的具體體現

被保險人通過與保險人簽訂保險合同來轉移自己所面臨的危險，獲得了一旦發生危險事故、造成經濟損失即可獲得經濟補償的權利。保險理賠是保險補償職能的具體體現，是保險人依約履行保險責任和被保險人或受益人享受保險權益的實現形式。

（二）保險理賠能保障社會再生產的順利進行

在社會再生產的過程中，各部門之間保持合理的比例關系，是社會再生產過程持續進行的必要條件。保險理賠工作是保險經營工作中的重要一環，通過保險理賠能及時的恢復被保險人的生產，安定生活，促進社會生產的順利進行與社會生活的安定，提高保險的社會效益。

（三）理賠是保險公司控制經營風險的重要手段

保險公司專門從事風險的經營，因而對風險的防范與控制是其發展壯大的前提和基礎，而理賠在很大程度上決定著公司長期穩健經營目標的實現。保險公司通過理賠，可以發現各種保險標的的風險狀況，發現防災防損工作中的薄弱環節，便于保險人進一步掌握災害事故發生的規律，總結和吸取經驗教訓，盡量做好事前預防工作，進一步降低事后賠償的可能以及提高承保質量，保證保險公司的有效經營。

（四）保險理賠有利于提高保險公司的信譽

理賠質量的優劣直接影響著保險公司在市場上的美譽度，優質理賠服務帶來的良好效應絲毫不亞于優質產品的開發問世。作為客戶服務的最后一環，良好的理賠服務正是保險公司獲取人心的最穩固手段。

二、我國保險理賠中存在的問題

（一）理賠速度慢

1.現場勘查的效率低。保險公司有關理賠的規章制度要求第一現場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%，一些保險公司勘查員卻由于太晚而不愿意到現場。

2.調查取證的效率低。保險公司一般都會制定嚴謹的理賠程序，依據代表國家權威部門或關聯單位出具的相關證明，作為理賠處理的重要或唯一證據。但從目前來看取得證明文件的手續過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負責任的亂出證明。對權力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

（二）保險理賠中存在嚴重的不誠信行為

現行保險公司的理賠實際運行效果并不理想，這是保險人和被保險人雙方面行為的結果。一是投保人方面，道德風險泛濫，騙賠現象嚴重，個別人不擇手段的設法騙取保險金。保險公司由于處于被動，再加上人力資源不足等問題，面對各方面的保險欺詐，無法準確賠付。二是有些保險公司為了自身的利益，減少支出而對被保險人或受益人的索賠要求故意進行少賠、限賠或拖賠；一些保險公司則為了占領市場份額，塑造自己“良好”的社會形象，挽留更多的客戶，對客戶的請求一概賠付，以致濫賠。

（三）保險理賠糾紛增多

被保險人的合理索賠行為、非法行為以及道德問題等因素，都可能與保險人造成保險理賠糾紛。在市場經濟得以發展、人們法律意識增強的情況下，被保險人在保險財產發生損失后依法追求應得權益的自覺性、主動性大大提高，已不再象以前那樣，單單服從保險公司的決定和意見，一旦出了事故，被保險人或受益人就希望獲得較多的賠償。而保險人在賠償時會根據原則進行賠償，該賠就賠，該賠多少就賠多少，一切依據合同辦事，這就使得保險人與被保險人在賠償中產生分歧。

綜上所述，我國保險公司在保險理賠中的問題主要表現為理賠難。涉及保險理賠問題中，投保人覺得應當賠償而沒有得到賠償，賠償數額較少而對理賠不夠滿意，而保險人則認為自己嚴格依據合同理賠，沒有偏差。

三、造成我國保險理賠問題的原因

（一）保險公司經營管理不善

1.保險經營的指導思想上存在著重業務輕理賠的傾向。商業保險性質的保險公司在業務初期階段“業務量決定一切”，業務量大的分支機構在級別、管理者待遇等各方面均要高于業務量小的機構。保險公司的業績考核指標單一，注重保費收入與賠付率。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。

2.保險經營前期業務前期環節中管理不嚴增加了保險理賠難度。(1)保險條款有欠明確。目前壽險市場上部分產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，比如條款表達不清晰，界定不準確，在理賠工作中容易引起歧義；部分條款晦澀難懂，難以理解吃透；現有的部分險種的條款陳舊，已經不再適應當前的形勢。(2)展業過程中的誤導、誘導行為嚴重。銷售人員為達成自己的銷售目標，在銷售產品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，甚至透露錯誤信息誘導客戶購買產品。(3)核保環節把關不嚴。在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍，由此引發了許多理賠糾紛問題。

3.保險公司專業理賠人才匱乏導致理賠水平低。業務人員水平良莠不齊，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。目前更多的保險公司業務人員屬于非在編職工，所以他們的道德水平不一也對保險人或投保人造成損失。

（二）客戶對保險的認知不夠

1.一些投保人在購買保險產品的過程中對條款理解不夠。有一些客戶對豐富而完善的保險產品以及自身對保險產品的需求沒有充分的了解，在沒有吃透保險條款的情況下就在合同上簽字；有些客戶對保險單及保險合同內容了解不夠，出現了不按時繳費甚至造成保險合同失效。但是一旦出了保險事故，投保人就就要求保險公司對損失進行全額賠付。

2.對理賠程序不了解。一些客戶在發生賠案時一味急切地要求賠付而不考慮保險公司在賠付前的調查、核賠等理賠工作，因為不能在案發當時得到賠付而鬧情緒。有的賠案在理賠時需要的相關材料比較多，客戶可能無法提供充足有效的理賠證據資料，這樣理賠時間延長了，理賠調查的難度也增加了，多次反復不能與保險公司達成協議的時候，客戶難免產生“投保容易理賠難”的感覺；有些客戶在最后領取返還金、保險賠償金時，因為自身原因不能得到賠償，便到處散播理賠難的言論。

3.保險公司信任度降低。目前有關保險行業理賠難的言論還是存在的，在很多時候只要一遇到保險理賠的糾紛，很多人甚至是一些保險業內人士都認為是保險公司的過錯。就比如去銀行取錢排隊和去保險公司排隊理賠，等待時間相同，但是人們的反應卻不同，在銀行人們心甘情愿的排隊等候，而在保險公司人們則沒那么好的耐性，大聲嚷嚷的大有人在。

（三）外部環境不完善

1.相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了調查取證的難度，拖延了理賠時間。

2.保險監管及社會監管有待加強。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，保險監管機構重視對市場主體進入門檻的把關，忽略了保險公司日常經營活動的監管，尤其是忽略了對保險服務質量的監管。由于沒有正規的信息披露渠道，對保險公司的經營情況和處罰情況不能及時對外公布，經營不善或違規操作的公司仍然繼續在市場中存在，導致社會公眾無法及時、完整的從權威、中立的機構了解關于公司、產品和市場的重要信息，這不利于對保險消費者權益的保護，在對保險事故的信息了解上，保險人處于信息劣勢地位。

另外，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

四、完善我國保險理賠環節的對策建議

（一）保險公司應以客戶為導向提高理賠質量

1.在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并落實到流程的各個環節，以客戶為中心構建客戶服務體系，不斷改善與優化客戶服務，樹立良好的企業形象。

2.完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。一要保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下讓保險條款通俗化，易于理解，二要加強展業管理，提高人的素質，建立誠信檔案，完善對人的監管，三要加強核保管理，要嚴把關，最大限度的減少無效合同的產生，同時防范保險欺詐和犯罪行為。

3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質，同時加強從業人員的道德素質的提升。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。

（二）保險消費者應該正確理解保險理賠

1.要了解保險公司理賠的流程，正確看待保險。保險理賠流程可以通過閱讀保險條款有關理賠流程的說明，也可直接撥打保險公司客戶服務柜臺進行咨詢而了解，同時也可以在理賠過程中向專門的保險理賠人員了解理賠具體步驟；客戶應該了解在一些特定情況發生時保險公司做出拒賠的決定是合理合法的。在這方面不能一味的靠消費者自己去了解，保險業務員要認真做好保險條款的解釋工作；保險公司要經常進社區宣傳保險產品，講解保險知識，幫助消費者了解保險相關知識。

2.消費者在投保時選擇實力較強的公司。這樣在客戶服務方面獲得更好的保障；選擇優秀的保險人，根據自己實際情況正確選擇保險產品；在購買產品時要仔細閱讀保險條款，遇到不明白的地方要及時了解，特別要注意的是保險責任、如實告知以及理賠申請條款的了解，避免以后發生不必要的糾紛。在理賠時，一旦出險就要及時的向保險公司報案，在從業人員的協助下盡快收集好相關的單證，在需要投保人提供相關信息時，要及時的進行反饋。

（三）優化保險理賠的外部環境

1.與時俱進，完善法制環境。新《保險法》的實施無疑將給我國保險業法制建設帶來難得機遇，進而推動保險業的迅猛發展。這部法律對規范保險活動，保護保險活動當事人的合法權益，促進保險業健康發展，發揮了重要作用。目前，發達國家的保險公司已經總結出一套理賠方面的行業經驗和通行標準。

2.保險監管要加強。保險監管要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，還要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，加強對保險服務的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的快速發展。保險監管還要提高保險監管的透明度.

3.同心同德，建設保險誠信。政府和監管機構要切實肩負起營造社會誠信環境的責任，促進保險業可持續發展。一是制定市場行為規則，規范保險市場競爭秩序，增加重大項目招投標的透明度，監督和促進保險公司加強同業合作，共同抵制不誠信的行為。二是實施教育與引導，高度重視誠信建設，對其員工進行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機制，樹立起保險企業形象。具體的做法是在保監會、保險行業協會的指導下，逐步建立面向行業內外的保險信息網絡，包括保險公司一般性業務溝通交流網絡。三是建立獎懲機制，在建立保險行業榮譽體系，定期考核評比的基礎上，隆重表彰全國范圍內的誠信建設先進單位和個人，典型引路，弘揚誠信文化。同時建立保險從業人員和被保險人誠信信息查詢網絡，對有不良記錄的保險公司、人名單和惡意騙保騙賠被保險人名單進行公布。

參考文獻：

[1]周道許.中國保險業發展若干問題研究[M].中國金融出版社,2006.

[2]王化軍.我國保險理賠現狀[J].金融投資,2007,(1).

篇（6）

一、導致保險理賠困難的原因分析

1保險公司角度

多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏?，F有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

3保險監管角度

保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。

保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。

4保險行業協會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環境角度

保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。

由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：

樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。

完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。

建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。

健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。

2客戶應注意的問題

從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環節的問題?？蛻粼谕侗r應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業務員的講解一致，避免以后發生糾紛。

客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業務人員及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。

3保險監管部門應采取的措施

轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。

提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。

4保險行業協會方面

加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。

協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。

5外部環境的培育

加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作，加強對保險業發達國家相關法律法規的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業快速發展可能遇到的保險理賠法律問題。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的行業形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的進一步發展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，應大力發展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。

充分發揮社會監督的作用。當前，我們社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監管機構提供監管依據。

參考文獻：

1周道許，中國保險業發展若干問題研究 （M），北京：中國金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠，保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005，(11)

篇（7）

多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏?，F有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

3保險監管角度

保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。

保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。

4保險行業協會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環境角度

保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。

由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：

樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。

完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。

建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。

健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。

2客戶應注意的問題

從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環節的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業務員的講解一致，避免以后發生糾紛。

客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業務人員及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。

3保險監管部門應采取的措施

轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。

提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。

4保險行業協會方面

加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。

協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。

5外部環境的培育

加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作，加強對保險業發達國家相關法律法規的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業快速發展可能遇到的保險理賠法律問題。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的行業形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的進一步發展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，應大力發展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。

充分發揮社會監督的作用。當前，我們社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監管機構提供監管依據。

參考文獻：

1周道許，中國保險業發展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)

3王新利,香港保險業誠信理賠的經驗及啟示(J)保險研究2005,(11)

篇（8）

活動主題：

用專業和真誠為生命服務

主題要素

專業真誠服務

主題闡述

專業與真誠是服務的兩個層面。

一是從保險人員所必備的業務素質而言：專業，才能更好地服務客戶，贏得客戶信賴。

一是從保險人員所必備的道德素質而言：真誠，才能深入地服務客戶，贏得客戶感動。

這兩個層面直接、有效地表現了中國人壽的服務理念“用專業和真誠贏得感動”。同時，也有有效地承接并延伸了上一屆客戶服務節的主題。

而“為生命服務”即是中國人壽的社會使命之所在。

本主題也很好地關聯了中國人壽“成己為人，成人達己”的文化行銷理念。

備選主題

為生命服務，讓心與心更接近

用專業和真誠贏得感動

成己為人，成人達己

用專業和真誠服務到永久（95519）

主題傳達表現

?貫穿于活動，形成主體表現。

?有效地互動演繹及內容傳達。

?所有用品標示。

?所有宣傳表現。

?社會影響與口碑傳播。

活動概述：

活動規模

2萬人（左右）

活動形式

以萬人游園活動為主要，配合主題互動活動及露天電影播放活動。

基本操作規范

具體安排為：

8月30日上午為開幕式。

8月30日下午-8月31日為大型游園活動。

8月30日及8月31日傍晚（從9：00起）為露天電影播放活動。

活動分主會場和分會場：

開幕式在主會場舉行。主會場舉行開幕式的同時，分會場配合主題互動活動。

大型游園活動及露天電影播放活動在主、分會場同步進行。

主、分會場的分工安排：

主會場主要用以中國人壽的形象、“雙成”文化展示，“1+n”服務體系及95519客戶服務的推介。

分會場分片區進行相關業務推介。一分會場設三個分區，分別為投保手續及客戶權益、理賠業務、業務處理流程的推介；二分會場設三個分區，分別為產品、醫療險、團險業務的推介。

執行銜接及注意事項

不同推介項目的執行分工如下：

形象、“雙成”文化展示——辦公室、天支公司

“1+n”服務體系及95519客戶服務——客服中心、水區支公司、三區

投保手續及客戶權益——業務處理中心、四區

理賠業務——業務處理中心、新支公司、二區

業務處理流程——業務處理中心、一區、頭支公司

產品——培訓中心、沙區支公司、東支公司

醫療險——體檢中心、五區、縣支公司

團險業務——團險部

活動目的：

背景闡述

今年以來，由于保險行業結構的變化、保險業務結構的調整、wto之后國外保險企業的進駐和sars的嚴重影響，致使保險行業一度處于“寒冰”狀態。雖然sars結束后保險行業的氣候“多云轉晴”，行業升溫卻依然不甚明顯……

在此前提下，各保險公司只有鞏固原有客戶，在更進一步提升企業形象的基礎上，加強、深化服務，以服務維系老客戶、發展新客戶，才能有所發展。目前的階段，對于中國人壽烏市分公司而言，開展客戶服務節是必然、適時和必要的。

活動目的

提升形象，推進服務

活動預期目標

保險行業慣常的規律是：8月份已進入旺季。而今年，可謂“旺季不旺”。由此，我們的目標是：

目標一：通過本次活動，使之與中秋節相關活動形成呼應，運用形象的傳播效應和活動的連動效應，促進保險銷售。

目標二：力爭中國人壽在烏魯木齊的市場認知率達到80%以上。

目標三：力爭9-10月份保單數量比目前至少上升10%，并不斷遞增。

目標四：力爭年銷售額最抵與去年持平。

活動時間：

2003年8月30-31日

活動地點：

主會場：兒童公園

分會場：紅山公園（一分會場），人民公園（二分會場）

活動訴求對象：以老客戶為主

特征描述

已與中國人壽建立確定的合作關系，主要會因服務因素而“脫落”。

訴求元素

服務

訴求形式及表現

?鞏固并正確引導。

?曉之以情，感動為懷。

?不斷與之發生愉快關系，形成美好印象。

第二部分：活動會場布局及氛圍營造

總體原則：

?緊密結合主題，形成主題表現。

?突出隆重感，形象傳達及視覺效果。

?所有宣傳物出現企業logo，主體宣傳物標示“用專業和真誠為生命服務”主題。

片區分工?布局規劃：

主會場?兒童公園

?門口設立拱門或門頭，顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節”。

?門口兩側設立展板各一，內容分別為形象展示和中國人壽第四屆客戶服務節索引。

?門口設置升空氣球6個，帶豎標。

布標宣傳語：用專業和真誠為生命服務/國壽烏市分公司第四屆客戶服務節/中國人壽成己為人，成人達己/中國人壽用專業和真誠服務到永久（95519）/為生命服務，讓心與心更接近/中國人壽用專業和真誠贏得感動。

?中心活動區設立演出舞臺，背景板顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節”。舞臺頂端懸掛顯明標示企業logo的pop，頂端及兩側用花束（或氣球）點綴裝飾，前端輔以布標1條、四圍輔以布標10條。

布標宣傳語：

前端-歡迎新老客戶及各界朋友蒞臨。

四圍-6條同上/中國人壽締造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵護無限國壽1+n服務/中國人壽呵護生命，播種希望/中國人壽服務成就幸福一生。

?設立三個分區展示牌，顯明標示企業logo。內容分別為雙成文化、1+n服務和95519

分會場?紅山公園vs人民公園

?門口設立展示牌各一，顯明標示企業logo。每一展示牌由兩部分構成，左側為形象展示，右側為第四屆客戶服務節索引。

?設立三個分區展示牌，顯明標示企業logo。內容分別為產品、醫療險和團險業務。

主、分會場統一布置項目

?門外相關走道布置標示企業logo的刀旗。

?門口設立明顯標示企業logo的接待處，向入場者贈送活動宣傳品、禮品及紀念品。

?會場內設立導示系統，各主要路口設立明顯標示企業logo的指示牌

建議：為達到延續宣傳的目的，指示牌在活動結束后可保留。

?會場內布置明顯標示企業logo的刀旗、懸掛pop（或小紅燈籠）。

?會場相關區域設立休憩處，休憩處設置明顯標示企業logo的遮陽傘或遮陽棚，配備服務人員并進行禮品和宣傳品的發放。

?專設中國人壽服務團進行場內服務，服務人員統一著裝、披綬帶“用專業和真誠為生命服務”。

?場內相關位置設立業務宣傳臺，擺設相關禮品、宣傳品展示品、紀念品，并向需求咨詢客戶提供咨詢服務。

?向參與活動客戶發放印有中國人壽標識的遮陽帽、手提袋等用品。

?向客戶贈送公園門票。

?會場（相關）主要區域懸掛布標。

第三部分：品牌及服務推介方案

推介項目：

提升兩個形象，即：品牌形象，服務形象。

解決一個問題，即：銷量問題。

推介形式：

品牌形象

?對外：視覺傳達，活動表現。

?對內：樹立優秀員工形象。

服務形象

?對外：服務推介，視覺傳達，活動表現。

?對內：服務理念（用專業和真誠贏得感動），樹立隨時隨地服務觀念。

銷量問題

?品牌形象與服務形象產生內、外合力===》讓員工活躍起來

推介實施（事件）：

品牌形象

?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）

?活動表現

——互動游戲1：愛拼才會贏

由一位保險人員和一位客戶組成一組，進行拼版游戲，參與者可獲顯明標示企業logo的紀念品。

拼版顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務”字樣。

計時游戲，時間最短者獲勝，可獲獎勵。

——互動游戲2：心心相印

由一位保險人員和一位客戶組成相對應的一組。

保險人員和客戶各站一邊，被蒙上眼睛（或戴上頭罩），先由主持者打亂他們的次序。然后，保險人員開始尋找自己的客戶。

所有參與客戶可獲顯明標示中國人壽logo的紀念品。

在限定時間內（5分鐘）正確找到的組可獲獎勵。

?樹立員工形象

在活動現場可進行1-8月份優秀員工的頒獎活動。

本活動旨在激勵員工熱情，同時也使其在客戶面前獲得榮譽感和成就感。

服務形象

?服務推介（由會場內各片區按照各自分工進行推介）

?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）

?活動表現：將服務項目表現化，給客戶以直觀印象

模擬演繹（小品），由保險人員與客戶模擬。

模擬事件素材以保險人員與客戶之間發生的真實事件為宜，可配以旁白。

——雙成文化：成己為人，成人達己

如：

在大雨瓢潑時，保險人員為客戶撐起一把傘，客戶寫感謝信予以感謝。

在坎坷的道路上，保險人員攙扶體弱的老人，老人報以真誠的一笑。

保險人員與保險人員之間的相互幫助……

——1+n服務體系：

如：

一客戶到中國人壽業務廳辦理某項業務，受到親切的接待。

在其業務辦理后，他享受了許多超值的服務：制作個性化保單，設備先進、人員素質一流的體檢中心為體檢的他提供免費營養早餐，周末電影專場……

——相關業務：演示相關業務的辦理程序

如：

一客戶進入中國人壽業務廳，由導示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關業務、并熱情辦理。

?隨時隨地親情服務

由中國人壽專人陪同客戶進行相關活動，在游園過程中有意識地帶客戶到中國人壽特設休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀念品。

在活動過程中，進行隨時隨地服務，即：陪游、服務咨詢、互動活動組織和相關生活細節服務（為客戶打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）

銷量問題

利用本次活動的契機，在活動現場進行：版權所有，全國公務員共同的天地!

?常年（達5年或以上）客戶的獎勵。

以此，促進客戶更進一步續費，也促進其他保戶續保的積極性。

?常年客戶保險服務人員的獎勵。

以此，促進保險服務人員的更進一步服務，也促進其他保險服務人員的服務。

第四部分：活動組織統籌及規劃安排

組織機構：

為確保活動專業、系統、規范、有序地進行，設立以下組織機構：

活動統籌組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?參會領導及特邀嘉賓邀請、請柬發放，相關參會人員（單位）通知

?統計參會人員數量，獎品數量的核實等。

?活動物料準備

?活動執行計劃安排

?活動各環節協調等

活動監控組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?活動現場布置安排、統籌及監督

?制作用品的安排、統籌及監測

?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環衛人員等）

新聞宣傳組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?宣傳計劃的負責實施及監測

?邀請相關媒體進行宣傳、報道

?新聞材料準備、新聞通稿撰寫

?宣傳廣告的、報道

?與媒體的協調

?活動相關宣傳品的發放及會務宣傳協調等

后勤保障組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?下設會務組、迎賓禮儀組、安全環衛組，明細分工。

?活動、會務、宣傳等項目執行

?嘉賓服務（接送、陪護等服務）等

活動物料用品（明細）：

會場布置用品

?主會場

門頭（或拱門）1個門口展板2個演出臺背景板1個升空氣球（帶豎標）6個

花束（或氣球）布標50條分區展示牌3個

?分會場（共計）

門口展板2個布標50條分區展示牌6個

?統一用品

刀旗100個指示牌50個接待處（各一）3個pop（或小紅燈籠）2000個

綬帶100個休憩處（含遮陽傘及用品）3個/處，計9個

活動發放用品

門票（兩天）500000份遮陽帽200000個手提袋200000個飲料（兩天）50000瓶

紀念品600000份禮品300000份宣傳品500000份客戶邀請書200000份

活動獎品

?獎勵獎品

優秀員工獎勵10個常年客戶獎勵50個常年客戶服務人員50個

?游戲及抽獎獎品（共計5000份）

日程安排：

時間內容具體負責

16-18日方案研討階段中國人壽、普拉納廣告

19-20日職場宣導、內部通知及分工階段，會議組準備工作中國人壽

20日起客戶邀請、送票開始，節目組織、評審開始中國人壽

20-29日活動宣傳普拉納廣告

28-29日活動現場布置中國人壽、普拉納廣告

30-31日活動進行中國人壽、普拉納廣告

9月1日起活動效果鞏固中國人壽、普拉納廣告

9月1-6日活動宣傳鞏固普拉納廣告

第五部分：活動實施方案

8月30日上午：

主會場?開幕式（11：00-13：00）

?10：30起服務人員陪同客戶陸續到達活動現場

?11：00起，繽紛開幕隆重、歡樂音樂響起

設置心形升空可爆氣球若干，內置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡凌空落下。

或：由高空處撒下彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡片。

（開幕）大型團體歌舞（客服中心、水區支公司、三區）

?11：05-11：10主持人宣布客戶服務節開幕，介紹來賓

?11：10-11：15中國人壽相關領導致開幕詞及客戶答謝詞

?11：15-11：20客戶代表講話

?11：20-11：25演出活動（業務處理中心、四區）

?11：25-11：30優秀員工發獎（10名）

?11：30-11：35常年客戶及其服務人員發獎

?11：35向客戶贈送宣傳品、禮品

?11：35-11：40演出活動（業務處理中心、新支公司、二區）

?11：40-11：50“雙成文化”推介

?11：50-11：55互動游戲：愛拼才會贏

?11：55-12：00抽獎活動

?12：00-12：05演出活動（業務處理中心、一區、頭支公司）

?12：05-12：15“1+n”服務體系推介

?12：15-12：20互動游戲：心心相印

?12：20-12：25演出活動（培訓中心、沙區支公司、東支公司）

?12：25-12：35相關業務推介

?12：35-12：40向客戶贈送宣傳品、紀念品、禮品

?12：40-12：45抽獎活動

?12：45-12：50閉幕節目

分會場?開幕配合活動（11：00-13：00）

?10：30起服務人員陪同客戶陸續到達活動現場

?11：00繽紛開幕

?11：05向客戶發放紀念品、宣傳品及禮品

?11：00起游園活動，游園過程中配合隨時隨地親情服務活動（注：以下游園活動中同）

?每隔半小時各分點配合互動游戲：愛拼才會贏、心心相印和抽獎活動

?12：00向客戶發放紀念品、宣傳品及禮品

?12：30-13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等

8月30日下午-8月31日?游園活動：

時間安排

每天游園時間為上午10：00-13：00，每天下午游園時間為16：00-19：00。

其余時間為客戶自由活動時間。

程序安排

注：每天16：00-19：00活動程序同

?10：00起客戶在集中地點集合，向客戶發放飲料等游園用品

?10：10起帶客戶進行娛樂項目

?11：30帶客戶回休憩處，向客戶發放宣傳品、紀念品及禮品

?11：40-12：00與客戶進行互動游戲：愛拼才會贏、心心相印等

?12：00抽獎活動

?12：30帶客戶到相關宣傳區，并進行相關咨詢服務

?12：50向客戶發放宣傳品、紀念品及禮品

?13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等

?13：00露天電影

選擇親情型電影在會場內設場演出。

電影片頭、片尾處顯明標示的企業logo及“用專業和真誠為生命服務”字樣。

電影中分段可閃現中國人壽企業logo。

電影播放過程，開展隨時隨地親情服務活動。

第六部分：活動宣傳配合

宣傳主題：

用專業和真誠為生命服務

宣傳階段劃分：

第一階段?活動前宣傳

宣傳時間：

2003年8月20-29日

宣傳形式：

告知宣傳

宣傳內容：

傳達活動即將舉行信息

信息傳達要素：

?中國人壽企業logo

?中國人壽的服務理念

?活動的主題及內容

?活動舉行的時間及地點

媒體安排：

以報紙媒體為主。

具體媒體為《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》

版面安排1/2版

運作步驟：

20、25、29日《都市消費晨報》

22、25、27日《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》

21、26、28日《新疆都市報》

第二階段?活動后宣傳

宣傳時間：

2003年9月1-6日

宣傳形式：

軟文宣傳

宣傳內容：

傳達活動相關內容

信息傳達要素：

?活動的主題及內容

?中國人壽企業形象（進入世界500強等）

?中國人壽雙成文化理念、服務理念、1+n服務體系推介

?中國人壽對客戶的服務（具體表現、客戶回饋、相關實例等）

相關軟文文題：

《國壽烏市分公司第四屆客戶服務節舉行》

《用專業和真誠為生命服務——國壽烏市分公司客戶服務節側記》

《專業、真誠的服務，伴您一生》

《為生命服務，讓心與心更接近》

《中國人壽，用專業和真誠贏得感動》

《承諾到永久，服務到永久》

媒體安排：

《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》

中國人壽企業報、企業網站

運作實施：

社會報中，以《都市消費晨報》為主，預計發表文章2-3篇，其它兩報各1-2篇——由普拉納廣告負責。

中國人壽企業報和企業網站可辟專欄宣傳——由中國人壽負責。

宣傳表現：

創意元素

?服務

?活動主題-用專業和真誠為生命服務

文案表現

【系列文案一?你是我的一輩子】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

心是如此地接近

你是我永遠的陪伴

一生一世，沒有什么可以如此長久

我是你的一輩子

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案二?一直陪著你走】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

一直陪著你走

你一直是我的最愛

人生經年，世事都已經改變

唯我對你的愛

亙久不變

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案三?從與你開始愛，就是一輩子】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

從與你開始

愛，就是一輩子

用愛為你的生命護航

用愛為你奉獻一生

這輩子

我與你到永久

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案四?用我的全部陪伴你】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

你需要我

我知道：你的生命

不能沒有我的陪伴

一生就這樣注定

用我的全部陪伴你

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案五?有了我，你不曾失去】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

有了我，你不曾失去

人生有太多的不確定

悲歡離合，終究會伴你一生

而你終究一切都不會失去

約定與你一輩子

捍衛你一輩子

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案六?我會給你一輩子的安全】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

我會給你一輩子的安全

這是與你攜手時的承諾

而我終究會堅持一輩子

保護你不受任何傷害

中國人壽用專業和服務贏得感動

第七部分：活動效果鞏固

活動結束后，可在各大影院推出：

中國人壽?親情電影周活動

本活動的意義在于：

?在鞏固客戶服務節活動效果的同時，承接中秋節相關活動，承上啟下。

?可在相關電影院門口設展板（或海報等）進行宣傳。

?可向購票者贈送中國人壽相關紀念品和禮品。

?可在售票處擺放中國人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。

?電影片頭、片尾可有中國人壽企業logo。

篇（9）

2004年國家勞動和社會保障部頒布第20號令《企業年金試行辦法》，標志著我國開始建立規范的補充養老保險制度――企業年金，指企業及其職工在依法參加基本養老保險的基礎上，自愿建立的補充性養老保險制度。企業年金是我國社會保障體系的重要組成部分，它與國家基本養老、個人儲蓄性養老構成城鎮職工養老體系的三大支柱。

（二）企業年金發展現狀

目前，全國共有年金管理機構34家，共計57個資格，其中受托資格10個、賬管資格17個、投管資格20個、托管資格10個。

表1：我國現行企業年金管理機構資格情況表

截至2014年底，全國企業年金積累基金達到7688.95億元，有73261家企業建立了企業年金計劃，參加企業年金的職工達到2292.78萬人。

二、商業銀行發展企業年金業務的必要性

（一）商業銀行結構調整和業務轉型的重要載體

人口老齡化和普通民眾“資產管理”意識覺醒背景下，商業銀行存款性質將發生根本性變化，簡單地說，就是“短期存款理財產品化，長期存款養老金產品化”。大力發展以養老金資產管理的新興業務鏈，將突破銀行傳統的存貸業務模式，開辟一條新的資產管理渠道，促進商業銀行個人業務、對公業務、資產管理業務的轉型和發展。

（二）商業銀行實現綜合化經營重要平臺

與傳統商業銀行業務相比，年金業務涉及保險、基金、證券、信托等多種業務，通過與上述業務的銜接，以及和資本市場的融合，將促進商業銀行的綜合化經營，為其未來發展創造更多的利潤增長點。

（三）商業銀行穩定客戶、實現中間業務收入增長的重要渠道

由于企業年金具有長期性、積累性、穩定性、規模性等特點，能夠有效鞏固和密切客戶關系，防止優質公司客戶流失，并爭取新的客戶資源。并且年金業務形成的業務收入具有低風險、收入長期穩定的性質，有利于商業銀行中間業務收入的穩定增長。

三、商業銀行發展企業年金業務的機遇與挑戰

（一）機遇

1.我國企業年金發展空間巨大

根據人社部規劃“十二五”末，全國企業年金資產將達到1萬億元。世界銀行預測：到2030年中國企業年金總規模將高達1.8萬億美元，成為世界第三大養老金市場。廣闊的業務市場將為商業銀行帶來源源不斷的業務機會，實現中間業務收入的持續增長，并帶動零售業務和批發業務的整體發展。

2.國家利好政策不斷出臺

（1）年金基金投資范圍的擴大。2013年4月，國家相關部門出臺了《關于擴大企業年金基金投資范圍的通知》及《關于企業年金養老金產品有關問題的通知》，前者放寬了企業年金的投資渠道，后者則允許年金投資管理人發行養老金產品。在一定程度上為企業年金“松了梆”，擴大了企業年金基金可投資的范圍，能夠增加資產配置的靈活性與主動性，有效分散投資組合的風險，提高投資效率。

（2）新稅優惠政策。2013年12月，《關于企業年金、職業年金個人所得稅有關問題的通知》出臺，規定從2014年1月1日起對企業及員工在年金繳費環節和年金基金的投資收益環節暫不征收個人所得稅，將納稅義務遞延到個人實際領取年金的環節，實現了稅收遞延，減輕了企業和員工的稅負，激發了企業設立企業年金的積極性和主動性。

（3）職業年金的推進。2015年1月，國務院印發《關于機關事業單位工作人員養老保險制度改革的決定》，明確規定機關事業單位在參加基本養老保險的基礎上，應當為其工作人員建立職業年金。按照目前機關事業單位在職人員4000萬，平均月工資3000元，70%的參與率計算，職業年金年新增規模將超過1000億元。也將帶動企業年金市場新一波的快速增長，擴大商業銀行的年金業務規模。

（二）挑戰

1.企業年金市場競爭激烈。年金管理市場競爭較為激烈，商業銀行不僅面臨銀行同業的競爭，還面臨著與保險、基金、信托公司的競爭。特別在受托業務方面，由于保險公司在專業團隊、精算技術、服務理念、補充養老經驗，以及專門為企業年金設計的IT系統等方面均有一定優勢，同時憑借擁有受托人和投資管理人雙重資格，約60%以上的法人受托業務由養老保險公司攬獲。

2.企業年金業務整體收益偏低。根據《企業年金基金管理試行辦法》等文件的規定，商業銀行從經營企業年金業務中獲得的收入主要有：受托管理費，最低為托管基金凈值（下同）的1‰（不超過2‰）；托管費，最低0.7‰（不超過2‰）。賬戶管理費最低1元/月.人（不超過5元/月.人）。該收益遠低于銀行投入的營運成本。

四、商業銀行發展企業年金業務的建議

（一）加快產品創新，實現業務長遠發展

商業銀行應積極創新，開拓企業年金藍海。創新不僅包括不同客戶、服務領域的創新，如針對具有延期支付性質的各類資金進行產品開發，包括企業為職工發放的補充醫療、住房補貼、高管薪酬延付、員工持股計劃、被征地農民養老保障等。還包括投資領域的創新、合作機構的創新，如發展養老金理財產品以及與投資管理公司合作發展養老金產品。

（二）加強聯動營銷，提升業務綜合回報

篇（10）

中國人壽北京分公司收展部成立于2004年，最初這個部門人力只有保全員109人，而現在人力已經達到了1300人。首年期交保費從2004年的500萬元，發展到2008年的6800萬元，這一系列數字的變化，體現的是一個部門領導者管理方法與經營思路不斷成熟的過程，也是團隊特有的經營文化和經營思路成功執行的一種的體現。

取得如此驕人的業績，有什么訣竅?

第一個訣竅：用心服務是核心

有這樣一個比喻，一個患者去看病，醫生給他打針，結果患者很痛，就大聲說醫生不好。后來患者病好了而且也明白了這就是治病的過程，從此他就再也不說醫生不好了?？蛻艟秃帽仁腔颊?，北分收展成立之初就建立了團隊服務文化，秉承“以客為尊，精韌不怠”的服務理念，服務是區域收展建立品牌的基礎，也是在客戶心目中建立公司形象的主要方式。只有服務上去了客戶滿意度提高了，那么才能等于讓患者知道治病的過程醫生好。說的挺復雜，其實做起來更復雜。

趙芳梅告訴我們，在中國人壽北京分公司收展部，客戶絕對是上帝?！皼]有不好的客戶，只有糟糕的服務”是趙芳梅給展業部確定的座右銘。對于“孤兒單”，客戶越難接觸，越說明對客戶的服務還不夠，每次晨會，趙芳梅說的最多的就是“服務”兩個字。

為進一步樹立公司品牌，趙芳梅帶領北分收展團隊力爭做到以不斷提升客戶價值為立足點和著眼點，在收展平臺內建立全方位、無縫隙的客戶服務體系，規范收展各單位銷售管理，實現全轄收展人員服務流程標準化、統一化；將收展人員服務細致化落實到日常服務工作，不斷提升收展人員的服務意識和展業技能，在客戶中形成良好口碑，實現打造收展平臺自身服務品牌、實現收展人員標準化服務模式的目標。2008年10月，趙芳梅在北分收展渠道推出了“五個一”服務工程――客戶生日時寄送給客戶一張賀卡；保單生效時，給客戶寄送一張感謝信和小禮物；針對不同客戶，定期或不定期的舉辦一場客戶聯誼會；對于客戶始終堅持一對一的服務。對于這樣的服務舉措，趙芳梅還是覺得不夠滿足，“我們還在策劃更多更好的為客戶服務的措施，正是這種專業的服務，讓中國人壽的客戶真正體會到了。相知多年，值得托付’這句話的內涵”。

第二個訣竅：培養隊伍是基礎

葛優說過，21世紀什么最貴?人才!在中國人壽北京分公司收展管理部對于趙芳梅來說什么最珍貴?也是人才!

2006年收展管理部開始向社會公開招聘大學畢業生，趙芳梅更是年年親自奔赴長沙到湖南保險學院這樣的專業院校挑選人才?，F在收展部人力達到了1300人，差不多是2004年成立時的13倍!其中有大專學歷以上的占絕大多數，有一個區部員工更是全部都擁有大學學歷。高素質的人才塑造了高素質的隊伍和強大的戰斗力。

趙芳梅開玩笑地說，作為60后還真羨慕這幫子80后的青春活力和一股子干勁。提到這些80后，趙芳梅說當初他們剛來時，還真擔心他們都是家里嬌生慣養的小皇帝、小公主，容易受挫，于是加大了對員工的培訓力度。其實對于專業知識，這些受過高等教育的人并不缺乏，真正缺乏的是保險的營銷技巧和與客戶溝通的“社會學”?！芭嘤柫Χ鹊募哟筮€真就把一個個年輕員工鍛造成了好鋼，碰到難對付的客戶，這些年輕人也不怯場，能夠順利地完成任務”，趙芳梅欣慰地說。

就是這些80后的大學生，經過市場的磨煉、收展團隊有針對性的培訓，其中一批人已脫穎而出，成為目前團隊中的中堅力量。人才成熟了，帶來了隊伍業績的增長，趙芳梅說有了前期的成功，今后收展團隊的發展目標要進一步有針對性地加大培訓力度，還要吸引和培養更多的人才成為中國人壽北京分公司收展管理部前進的能量源泉，“現有渠道是‘主力軍’，我一定要把收展渠道打造成一支‘生力軍’”。

令趙芳梅感到欣慰的是，當金融風暴波及全球各個行業的時候，這支經過培訓、經過市場鍛煉的收展隊伍，在2008年“沖刺四季度專項業務”攻堅戰中，展現了收展人勇擔重任、珍惜榮譽、不達目標誓不罷休的鐵的決心、鐵的意志、鐵的紀律、鐵的作風和鐵血精神!無論何時何地，無論形勢怎樣，趙芳梅和各位收展經理都能按照公司要求，不講任何條件為伙伴們創造良好的市場環境和難得的銷售契機，為伙伴們創造財富、成就事業，為公司的發展做出最大的貢獻。第三個訣竅：做保險要學會感恩

每個新進入收展團隊的伙伴，都會聽到這樣一段話：“作為收展團隊的一員是幸運的，你擁有了銷售人員賴以生存和可持續發展的客戶資源，你不用進行‘陌拜’、去吃‘閉門羹’，我們今天之所以能舉著國壽的品牌直接為客戶提供壽險服務，是因為我們站在前期開拓者的肩膀上。我們手中的每一份客戶資源都是前期開拓者付出辛勤汗水的、每一份保單背后都有一段感人的故事。所以，我們要珍惜每一份客戶資源，我們要懂得感恩，感恩前任銷售人員為我們開辟了市場、感恩公司為我們提供了寶貴的客戶資源。”

中國人壽北京分公司收展管理部能有今天的業績，趙芳梅不無感慨地說：我認為中國人壽是中國最好的保險公司，在這樣的公司工作就沒有任何理由不干好這個工作。趙芳梅很感謝地利，北京作為首都，是一個巨大的經濟平臺，客戶保險意識好、經濟發展快。趙芳梅最感謝的是人和。她說：“如果我今天的工作有一些成就的話，我特別感謝我的幾任領導對我的培養和信任。感謝每一位員工盡職忘我的工作?！?/p>

領導的支持和信任對于收展團隊能快速的發展是非常重要的。中國人壽北京分公司徐海峰總經理高瞻遠矚、運籌帷幄，2006年10月決定收展團隊實行分區域經營，并在全公司公開競聘選拔了一批懂管理、會經營的收展區部經理。將收展渠道列為公司未來業務發展的新渠道。目前，北京分公司的收展，已經實現渠道專業化管理、專業化經營。

第四個訣竅：塑造職業化的團隊

業務的突飛猛進是喜人的，但是背后的問題有哪些?一旦遇到瓶頸該如何打破?這就是考驗趙芳梅在團隊管理藝術上該如何體現了。要和問題賽跑，一定要跑贏問題，這就是趙芳梅對提問的回答。

自己的能力總是有限的，團隊的力量才是無窮的。從帶領收展團隊第一天開始，趙芳梅就要求堅持每天早會經營，并持續提升早會經營的質量和成效，制定了早會評比制度。讓早會成為落實活動管理、貫徹基本法的重要保障，成為傳達公司決策意圖、凝聚團隊智慧、激發團隊斗志的重要載體。成為伙伴們施展才華的舞臺，成為伙伴們成長的沃土，成為趙芳梅塑造團隊的重要陣地。

趙芳梅認為團隊文化、領導者的人格魅力、團隊影響力這些軟性因素，應該與嚴格的規章制度與高度的執行力這些剛性因素高度統一、高度結合，如此才能使團隊的力量發揮到極致。而且，這種統一和結合要隨著團隊的成長而成長，要富有彈性的張力和成長的包容力?！皥F隊壯大了，還要裂變成更多的團隊，我們應該把這些積極影響傳播擴散到新的團隊中去”，趙芳梅如是說。

《給加西亞的信》是個培訓的經典案例，無論是新老員工，趙芳梅都會經常性的以此為主題進行培訓。把團隊打造成學校和軍隊的結合體。這是趙芳梅對于自己團隊的一個建設方向，她基本已經做到了。

現在的中國人壽北京分公司收展管理部已經成為了公認的“鐵軍”，鐵軍的稱號來自整體隊伍有著高度的自信和高度的執行力。

對于團隊，趙芳梅始終認為應該公平、公正、沒有私心的管理，所有人在制度面前都是平等的。管理最重要的特質是公平，只有大家都用制度去約束自己并且慢慢身體力行、執行管理制度的時候，管理的真正魅力才逐漸凸顯出來，優秀、自律、高效和忠誠的團隊就會慢慢打造出來，團隊的凝聚力就會在工作當中慢慢顯現出來。她相信，時間是最能夠考驗一個團隊和他的領導者的。

用我們的服務延伸國壽品牌

B：在您的職業生涯中有哪些難忘的事情?您認為您迄今為止的十七年保險生涯能夠給您的最大財富是什么?

z；最難忘記的事情是我剛剛從事壽險工作的時候，當時對于怎么拿下業務很犯難。1995年中國人民保險公司產壽險分家，我來到了門頭溝壽險公司。當時整個公司全年的業務只有五百多萬。我和我的伙伴們靠著通訊錄，逐個逐個打電話去拓展業務。當有人告訴我北嶺有十幾家小煤礦，可能需要意外險的時候，我不顧山高路遠，一個人把所有煤礦都跑遍了，有時一天才賣兩三份意外險，最多也不過十來份。這十七年的保險工作叫我真正的認識了保險，中國人壽培養了我，我感謝中國人壽，我覺得“認真”是給我最大的財富。

B：您每天都在強調服務，那您是怎么理解服務的?

z：現在的保險業務，各公司所有的產品其實基本都差不多，所以各公司拼的是什么?就是服務!中國人壽作為世界500強，它的社會認可度和影響力自然是不言而喻的，但如何能在這么高的平臺上堅持下去并且充分被客戶所接受，還要細化很多具體的事情的，良好的服務就是能夠使中國人壽持續發展的決定因素。

實踐證明，人壽現在的地位是很深入人心的，也是被社會所認可的人性化的服務。服務是人壽的生命力，也是中國人壽很獨到的競爭力的具體體現。我們收展管理部更加需要重視服務，服務就是我們的核心。北分的領導從我們收展部建立伊始，就用超前的意識給我不斷強調服務的重要性，我堅信我們的服務和業績是成正比的。

另外我們收展管理部的部門性質比較特殊，所以更加重視對客戶的服務。目前人壽北分收展管理部正在強化兩項工作，一方面是把自己的品牌在一個更高標準的基礎上更加強化，同時也要打造出一個良好的優秀的團隊出來。這些都取決于服務。

B：您是如何理解保險成功人士的?您覺得保險成功人士具備的要素是什么?

z：我認為要具備三個方面。首先是職業化，行業的資深人士越來越向職業化發展，必須以職業的面貌示人。比如你今天是從家里哭著出來的，但當你到辦公室時，就要把工作和家庭生活分開，不能把個人生活中的情緒帶到工作中來。職業不是刻意做出來的，而是基本的素質，自然的體現。所以，我一直秉承并且嚴格按照職業化的標準來嚴格要求我自己和我部門的所有同事。

職業化的一個突出表現就是執行。執行力如何，表明了一個人職業化的素養怎樣，對公司的忠誠度有多高。一個職業化人士，對問題，對經營目標，首先應該想到如何執行、如何完成，而不是講條件。

篇（11）

《亞洲貨幣》（Asiamoney）雜志將2002年度“亞洲地區最佳現金管理銀行”稱號授予花旗銀行，這也是花旗銀行連續4年獲此殊榮。匯豐銀行、德意志銀行、渣打銀行和荷蘭銀行分別排名2－4位。同時，《亞洲貨幣》還指出，客戶對銀行的現金管理服務關心最多的有：可否當天獲取集團財務報表、安全性、整體資金營運咨詢服務、整體解決方案等數項內容。幾乎100%的客戶都反映，他們需要專業的整體現金管理服務。對中國客戶而言，上述幾項內容也是他們對銀行現金管理服務的關注焦點所在。

在今天這樣一個競爭激烈的金融環境里，有效的現金管理已經成為成功的至關重要的因素。持續增長的勞動力成本以及專業人才的缺乏都使人們更加認識到現金管理的重要性，因此也亟需一種更加有效的現金管理方案的出現。在現金管理領域卓有成效并在業內領先的花旗銀行一直宣稱：現金管理并非只是一種風尚，它是花旗銀行金融產品的精髓，并且一直都處于核心地位。越來越先進的科技手段沒有削弱現金管理的作用，相反，為其開拓了更廣泛的空間。目前，“花旗中國”主要從三個方面發展它的現金管理業務：電子銀行業務、國內人民幣資金管理、跨境外幣現金管理。

二、中資銀行現金管理情況

隨著現代金融市場的發展和銀行日趨激烈的同業競爭，國外商業銀行的市場準入將不可避免地對中資商業銀行的生存和發展產生重大影響。現金管理業務作為中資商業銀行業務發展的新領域，必將成為國內外商業銀行同業競爭的焦點。中國人民銀行相應加強了對現金管理業務的監管，進一步規范了商業銀行上門收款業務，一定程度上降低了商業銀行的經營風險。

1999年，花旗銀行首先將現金管理產品引入中國。對于商業銀行而言，現金管理服務是銀行對集團型客戶服務的最佳理財服務手段之一，可提高客戶忠誠度、穩定優質客戶群。近幾年來，中資銀行積極探索現金管理業務，現金管理水平有了一定的提高；而金融環境也正在不斷改善，越來越有利于商業銀行提供現金管理服務。主要體現在以下幾方面。

1.商業銀行匯路暢通，匯劃資金達賬時間縮短，企業資金使用效益提高。如四大國有商業銀行各自開發的異地匯劃清算系統，企業銀行賬戶資金或現金匯款在異地間劃轉實現了24小時到賬，實時劃撥2小時達賬，加速了企業資金周轉。

2.商業銀行不斷推出一些高端的現金管理業務新品種，以滿足客戶的個性化需要。如四大國有商業銀行及股份制的招商銀行開發了企業網上銀行、網絡結算、集團賬戶管理等現金管理新業務。

3.金融創新的品種和速度都在加快?，F在的現金管理與幾年前的現金管理在形式和內容上都已經不同，客戶已經可以享受到遠優于過去的服務。例如，如今的現金管理服務，客戶不僅可以在其下屬各法人子公司之間隨意調配資金頭寸，甚至在資金短缺時還可以從銀行獲得短期低息貸款，其利率僅僅比金融同業拆借利率略高，這將大大節省客戶的成本。

4.隨著金融監管的放松，商業銀行可以通過現金管理服務為客戶創造價值。中國人民銀行已經允許企業通過銀行投資債市和其它渠道，允許銀行為企業和個人提供財務顧問服務，而商業銀行本身又為保險公司投資型保險產品、為基金管理公司銷售開放式和封閉式基金、銷售國債或企業債。所有這一切都為商業銀行的現金管理留下了更廣闊的空間。

從市場表現來看，中資銀行尤其是四大國有商業銀行，具有覆蓋全國的網絡系統、強大的技術支持、高效的結算服務等外資銀行所無法媲美的硬件優勢，但另一方面，由于中資銀行在現金管理整體方案設計、現金管理咨詢服務等軟件方面普遍遠遜于外資銀行，外資銀行就可以將其國外的系統與中資銀行的電子系統對接而直接為客戶提供現金管理服務。這種模式下的中資銀行只能收取非常低的手續費，高端的費用都被外資銀行得到。

從客戶層面來看，四大國有商業銀行在現金管理方面都有所收獲，在這僅舉幾例：柯達（中國）股份有限公司與中國工商銀行，巴斯夫（中國）投資有限公司與中國農業銀行，GE（通用電氣）在華投資企業與中國建設銀行，麥當勞與中國銀行、中國農業銀行都簽訂了現金管理協議，根據協議，客戶可以沖破中資銀行按行政區劃設置網點的局限，僅通過設在某銀行的主賬戶即可監控其全部在華投資企業的現金狀況；銀行將向客戶提供為其量身定做的結算、資金歸集與劃撥、賬戶監控、透支等服務，允許企業在資金短缺的時候無需審批就可透支資金，并通過簽訂委托貸款“傘式協議”簡化程序，為企業閑置資金提供快捷通道。值得一提的是，在國債市場上一直表現不俗的中國農業銀行，充分利用中國人民銀行開放企業投資債市通道的有利時機，適時推出“債市通”這一拳頭產品，使中國農業銀行能更充分地利用現金管理為客戶提供專業投資服務，實現客戶資產保值，為客戶創造價值。

目前，現金管理的典型表現方式是將大集團分散的小資金迅速集中成為大資金。在中國，規模越來越龐大的跨區域集團型企業正在與日俱增，甚至很多中小企業都開始了一輪前所未有的跨地域擴張。大集團下轄分公司在同一個時間點上，有的分支機構資金有余，低息閑置在銀行賬面上，而另外的分支機構則可能資金緊張，需要高息向銀行貸款。銀行現金管理業務的出發點，就是試圖將企業引入銀行遍布全國的資金網絡，實現各地分支機構將手持資金實時上劃到大集團總部賬戶，進行統一管理和調度。大集團總部可以利用集中起來的資金，在各分公司之間進行余缺調劑，可以大大地降低貸款額度，幫助企業實現“三高變三低”，即將企業的高存款、高貸款、高費用變為低存款、低貸款、低費用。利用現金管理，大集團總部也可以將各個分支機構分散的小資金集中成大資金，然后與銀行協商以取得較好的利息收入，降低財務費用。現金管理還可加強總部對分支機構的資金控制能力，采用“收支兩條線”模式，將分公司的銷售款完全置于總部的控制之下，避免分公司占用銷售款項并將其挪作他用。

三、現金管理服務的系統功能

現金管理離不開技術和網絡的支持，只有在通暢和穩定的網絡基礎上才可以討論現金管理。外資企業在中國實施現金管理時，一般都是選擇一家中資銀行，將其全球的銀行現金管理網絡與中資銀行網絡實行對接，借助中資銀行的網絡而將中國的經營納入其全球視野。

為了能更進一步地了解現金管理，我們需要從系統層次上對它有一個全面的了解。從功能角度來看，商業銀行一套成熟的現金管理系統，至少應該可以實現以下功能：應收賬、應付賬和總賬集成，網上銀行交易和報表查詢，跨國、多幣種銀行間調撥，運營資金預測。某些外資銀行的現金管理系統還包括現金管理咨詢服務模塊。具體來說，現金管理技術包括：1.銀行對賬調節：自動或手工調節銀行對賬單，自動產生調節會計分錄，自動根據客戶要求進行其它調節；2.現金預測：估計現金流動，從本地或遠程數據庫預測現金流動，定義現金預測模式，以任一貨幣產生現金預測，外幣匯兌風險分析；3.查詢和報表運行查詢：以復查對賬和現金預測活動運行標準報表；4.客戶各子部分之間現金的調撥；5.投資咨詢和管理。

僅從技術角度來看，目前許多中資銀行已經具備了開展現金管理的能力。但是，作為一種金融產品，現金管理更需要專業的服務水準。例如，需要客戶經理能夠及時和專業地向客戶提出各種建議，向客戶及時反應賬戶中出現的突然事件，為客戶提供高質量的理財咨詢和服務等等。

四、現金管理在商業銀行的運用

現金管理作為一種比較成熟的金融產品，在商業銀行經營中有著非常大的實施空間?，F金管理服務的基本理念是綜合化，并與客戶個性化需求密切結合。商業銀行要樹立現金管理服務理念，及時捕捉和研究客戶個性化的需求，研發出具有國際先進水平的，集結算、投資、融資、咨詢于一體的高層次的現金管理產品，滿足客戶的最優化需要。同時，商業銀行要解決好產品管理分散和營銷分散的問題，要充分利用現金管理這條主線，將低層次、低效益產品與電子銀行、銀行卡、投資銀行、風險管理等高層次業務進行有效整合和包裝，集中力量做大做強精品業務，使現金管理產品充分體現綜合化、最優化和個性化的特點，從而全面提高商業銀行的整體競爭力。

從商業銀行的經營現狀來分析，目前可以應用現金管理的客戶主要有以下幾類：大集團型公司客戶、政府類客戶、金融同業客戶。

1.企業客戶。隨著經營環境和經營觀念的變化，許多跨國公司和大型企業集團開始關注提高資金使用效率、降低資金成本、增加資金收益，這一切都迫切要求銀行為其量身定制綜合化、最優化和個性化的現金管理方案。現金管理這一利潤豐厚的中間業務已經成為商業銀行競爭的新焦點。

這一類客戶的現金管理服務在實踐中已經取得很好發展。例如皇家殼牌石油公司（RoyalDutch/ShellGroup）資金中心（東方部）就選定渣打銀行為該公司在中東和亞洲10個國家的批發和零售業務提供現金管理服務，渣打銀行此筆業務至少可獲利幾百萬美元。

2.政府機關、事業法人客戶。此類客戶具有以下幾個特點：具有一定的社會影響，可以決定某一行業或者某些行業的發展、某一或某些大項目的投向；客戶信用良好，是非常優質的客戶，一般只有存款和結算的金融需求，對其它金融產品的需求并不強；具有非常高的附加價值，通過與此類客戶的合作，可以為銀行帶來大量潛在的客戶和利潤；對銀行內部計算機網絡支持、銀行服務效率、銀行的品牌和形象等比較關注。

目前，政府部門與銀行合作的典型形式是商業銀行利用其強大的結算網絡而為政府部門、事業法人客戶提供全國范圍內的代收代付服務，這樣的服務水準還維持在初級水平上，遠算不上現金管理。所以，這類業務還有很大的空間來提升銀行的現金管理水平。

3.金融同業客戶。隨著商業銀行經營領域的拓展，銀行可以利用其比較優勢來為銀行同業、證券公司、保險公司和基金管理公司提供專業的現金管理服務，使它們能夠更專注于自己更有優勢的業務領域。因為金融同業客戶對現金管理也比較了解，所以這類客戶可能會對商業銀行的現金管理有著更高的要求。但因為成本和比較優勢的原因，他們主觀上更情愿將現金管理服務外包給商業銀行。商業銀行應該抓住這一機遇，提高自己的現金管理水平，針對每一類金融同業客戶的具體需求，為其設計出更符合其利益的現金管理方案，從而實現銀行與客戶的雙贏。從目前銀行與金融同業合作的情況來看，在現金管理上還有很大的提高空間，尤其體現在銀行與保險公司、與政策性銀行的合作上。

現金管理作為一種新興起的中間業務金融產品，越來越受到中資銀行的關注，在實際操作中，越來越多的中資銀行已經開始在實際經營中運用這種技術。盡管進步很快，但還存在著一些不足，主要體現在：中資銀行現金管理水平還不高，難以向財務顧問和咨詢專家轉變，仍然承擔許多的低端工作；中資外資銀行在共同向一家跨國企業提供現金管理服務時，盡管我們付出了大量的物理網點和人工，但我們的收益遠低于外資銀行；中資銀行還沒有注意到品牌經營的威力，沒有將現金管理產品作為一個品牌向客戶推出；產品創新力度和水平不高，主要還停留在摹仿階段，還沒有能力大范圍地根據客戶本身特點來創新。

本文所指的并不是傳統意義上的現金管理，而是指銀行將已有的收付款、賬戶管理、信息和咨詢服務、投融資等金融產品和服務整體打包，為不同類型的客戶提供符合其個性需求的現金管理方案，從而使客戶資金流動更合理、財務監控更易實現、資金的流動率和使用效率都有所提高。通俗地講，現金管理是商業銀行開展的一種中間業務產品，目的是要幫助客戶盡量減少閑置頭寸的占用，進行理財和投資服務。

一、國際銀行界的做法

從國際范圍來看，現金管理是國際銀行界一項比較成熟的金融服務業務。經過30多年的發展，它已經成為歐美地區銀行面向優質企業的主打和支柱型的中間業務之一，很多大型國際銀行都設有專門的現金管理部門。美國摩根大通銀行的理金管理部作為行內獨立核算的利潤中心，有獨立的客戶經理和產品經理，員工總數已經超過了500人。與國內銀行中許多不同層次的客戶經理，對應客戶的不同層次分支機構的常見做法（可能會出現一個分支機構的服務可能與其它分支機構不配套的情況）不同，國外銀行通過一位集團客戶經理或一個經理組來提供該客戶的所有現金管理服務。

《亞洲貨幣》（Asiamoney）雜志將2002年度“亞洲地區最佳現金管理銀行”稱號授予花旗銀行，這也是花旗銀行連續4年獲此殊榮。匯豐銀行、德意志銀行、渣打銀行和荷蘭銀行分別排名2－4位。同時，《亞洲貨幣》還指出，客戶對銀行的現金管理服務關心最多的有：可否當天獲取集團財務報表、安全性、整體資金營運咨詢服務、整體解決方案等數項內容。幾乎100%的客戶都反映，他們需要專業的整體現金管理服務。對中國客戶而言，上述幾項內容也是他們對銀行現金管理服務的關注焦點所在。

在今天這樣一個競爭激烈的金融環境里，有效的現金管理已經成為成功的至關重要的因素。持續增長的勞動力成本以及專業人才的缺乏都使人們更加認識到現金管理的重要性，因此也亟需一種更加有效的現金管理方案的出現。在現金管理領域卓有成效并在業內領先的花旗銀行一直宣稱：現金管理并非只是一種風尚，它是花旗銀行金融產品的精髓，并且一直都處于核心地位。越來越先進的科技手段沒有削弱現金管理的作用，相反，為其開拓了更廣泛的空間。目前，“花旗中國”主要從三個方面發展它的現金管理業務：電子銀行業務、國內人民幣資金管理、跨境外幣現金管理。

二、中資銀行現金管理情況

隨著現代金融市場的發展和銀行日趨激烈的同業競爭，國外商業銀行的市場準入將不可避免地對中資商業銀行的生存和發展產生重大影響?，F金管理業務作為中資商業銀行業務發展的新領域，必將成為國內外商業銀行同業競爭的焦點。中國人民銀行相應加強了對現金管理業務的監管，進一步規范了商業銀行上門收款業務，一定程度上降低了商業銀行的經營風險。

1999年，花旗銀行首先將現金管理產品引入中國。對于商業銀行而言，現金管理服務是銀行對集團型客戶服務的最佳理財服務手段之一，可提高客戶忠誠度、穩定優質客戶群。近幾年來，中資銀行積極探索現金管理業務，現金管理水平有了一定的提高；而金融環境也正在不斷改善，越來越有利于商業銀行提供現金管理服務。主要體現在以下幾方面。

1.商業銀行匯路暢通，匯劃資金達賬時間縮短，企業資金使用效益提高。如四大國有商業銀行各自開發的異地匯劃清算系統，企業銀行賬戶資金或現金匯款在異地間劃轉實現了24小時到賬，實時劃撥2小時達賬，加速了企業資金周轉。

2.商業銀行不斷推出一些高端的現金管理業務新品種，以滿足客戶的個性化需要。如四大國有商業銀行及股份制的招商銀行開發了企業網上銀行、網絡結算、集團賬戶管理等現金管理新業務。

3.金融創新的品種和速度都在加快?，F在的現金管理與幾年前的現金管理在形式和內容上都已經不同，客戶已經可以享受到遠優于過去的服務。例如，如今的現金管理服務，客戶不僅可以在其下屬各法人子公司之間隨意調配資金頭寸，甚至在資金短缺時還可以從銀行獲得短期低息貸款，其利率僅僅比金融同業拆借利率略高，這將大大節省客戶的成本。

4.隨著金融監管的放松，商業銀行可以通過現金管理服務為客戶創造價值。中國人民銀行已經允許企業通過銀行投資債市和其它渠道，允許銀行為企業和個人提供財務顧問服務，而商業銀行本身又為保險公司投資型保險產品、為基金管理公司銷售開放式和封閉式基金、銷售國債或企業債。所有這一切都為商業銀行的現金管理留下了更廣闊的空間。