員工管理技巧和經(jīng)驗大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇員工管理技巧和經(jīng)驗范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

呼叫中心述職報告1

大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述職報告：

一、掌握員工狀態(tài)

作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質(zhì)量等情況。

準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。

作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。

撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。

在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象

由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài)

作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛薄Ｔ谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

呼叫中心述職報告2

大多數(shù)人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。

我的心得主要有以下幾點：

一、培訓目的和目標

這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關(guān)心實際培訓后的效果，而目標更關(guān)心培訓工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：

達到項目培訓要求，幫助項?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受

進一步提升自己的專業(yè)水平

帶來更大的經(jīng)濟效益

諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標。

二、培訓展開和過程

培訓資料的搜集與整理

結(jié)合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃;

搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料;

制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核;

依據(jù)反饋更改課件;

確定培訓方式，醞釀培訓情緒。

如何通過培訓實現(xiàn)作用

培訓課堂氣氛的隨時把控

結(jié)合實例來解釋及描述;

相互學習及歸零的培訓法;

不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優(yōu)秀的;

語速、語調(diào)的規(guī)范;

利用自己的特長，結(jié)合學員的實際臨場發(fā)揮;

經(jīng)驗分享(自己成長的過程及歷史);

引用一些名人及名事來引起聽眾的認同;

在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待;

說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;

換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力;

觀察學員的聽課狀態(tài)(通過講課時選準一些狀態(tài)比較好的學員來配合你);

學會處理學員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;

講完后有必要再重復一遍;

中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。

以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。

如何與學員現(xiàn)場互動

請學員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍;

不時的對一些學員進行表揚;

提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;

用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴;

用一種激勵的方式(如主動發(fā)言者可得到禮品等);

結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。

有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結(jié)培訓經(jīng)驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。

呼叫中心述職報告3

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

呼叫中心述職報告4

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

2014年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設(shè)學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：

一、在職員工培訓工作情況

2014年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對2014年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

2014年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領(lǐng)導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，

并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

呼叫中心述職報告5

20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

篇（2）

（1）價格合理

（2）全過程服務（售前、售中、售后），人性化的服務；

（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業(yè)務受理熱情

（4）宣傳比較全面、細致、到位

（5）價格便宜的情況下質(zhì)量也有一定的保證

（6）固話語音業(yè)務多元化，面對不同的用戶群有不同的業(yè)務及定位

（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷

（8）對故障反應及時

（9）電信在某些地區(qū)的纜線枯竭

從上述討論結(jié)果看，各區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理基本描述出了鐵通目前業(yè)務和營銷方面的優(yōu)勢，針對著上述各點的優(yōu)勢，各區(qū)域經(jīng)營部還需要做得更深入細致，才能真正發(fā)揮鐵通的優(yōu)勢。

2、關(guān)于如何有效提高營銷人員積極性方面

（1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業(yè)務員基本的生活保證。

（2）有效的表揚、激勵

（3）充分利用二次分配的營銷激勵制度

（4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現(xiàn)的問題及時給予處理分析

（5）根據(jù)員工的優(yōu)點特長，合理分配相應的業(yè)務和工作量。

（6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養(yǎng)良好的氛圍

（7）給優(yōu)秀營銷員穩(wěn)定感和安全感

目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩(wěn)定感，才能夠創(chuàng)建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經(jīng)營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。

3、營銷過程中存在的主要困難

（1）互聯(lián)互通的影響

（2）維護、售后服務質(zhì)量和技術(shù)水平跟不上

（3）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（固話接通率低、寬帶掉線問題）

（4）收費困難，計費系統(tǒng)不能很好地支持現(xiàn)有市場的需要

（5）建設(shè)跟不上

（6）10050的接通率低，服務質(zhì)量有待提高；

（7）優(yōu)惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優(yōu)惠方案

上述的困難也較好地反映出目前營銷、網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)等各方面跟不上市場發(fā)展的需要。

4、區(qū)域經(jīng)營部好的做法和經(jīng)驗

（1）網(wǎng)絡(luò)超前規(guī)劃，分輕重緩急主次來規(guī)劃

（2）利益分配的公平公正透明

（3）經(jīng)常組織業(yè)務培訓、營銷技巧培訓

（4）充分利用附近院校的學生來充當兼職業(yè)務員

（5）利用社區(qū)街道關(guān)系為鐵通做一些正面宣傳；

（6）利用鐵通公話點作為鐵通業(yè)務受理點

（7）經(jīng)營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。

篇（3）

通過自辦和外聘老師相結(jié)合，圍繞著營銷組織、溝通技巧、經(jīng)營規(guī)范等方面內(nèi)容進行培訓和交流，通過互動式的培訓、討論和交流，取得良好的效果；在培訓過程中，各區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理針對鐵通業(yè)務和營銷的優(yōu)勢、如何調(diào)動營銷人員積極性、營銷過程存在的困難、好的做法和經(jīng)驗等方面進行討論和交流，準確客觀地提出了各自的看法，對實際的營銷和管理有很好的指導意義，現(xiàn)將大家討論的情況匯總?cè)缦拢┐蠹医梃b。

   1、關(guān)于鐵通業(yè)務和營銷有哪些方面的優(yōu)勢

   （1）價格合理

   （2）全過程服務（售前、售中、售后），人性化的服務；

   （3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業(yè)務受理熱情

   （4）宣傳比較全面、細致、到位

   （5）價格便宜的情況下質(zhì)量也有一定的保證

   （6）固話語音業(yè)務多元化，面對不同的用戶群有不同的業(yè)務及定位

   （7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷

   （8）對故障反應及時

   （9）電信在某些地區(qū)的纜線枯竭

   從上述討論結(jié)果看，各區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理基本描述出了鐵通目前業(yè)務和營銷方面的優(yōu)勢，針對著上述各點的優(yōu)勢，各區(qū)域經(jīng)營部還需要做得更深入細致，才能真正發(fā)揮鐵通的優(yōu)勢。

   2、關(guān)于如何有效提高營銷人員積極性方面

   （1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業(yè)務員基本的生活保證。

   （2）有效的表揚、激勵

   （3）充分利用二次分配的營銷激勵制度

   （4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現(xiàn)的問題及時給予處理分析

   （5）根據(jù)員工的優(yōu)點特長，合理分配相應的業(yè)務和工作量。

   （6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養(yǎng)良好的氛圍

   （7）給優(yōu)秀營銷員穩(wěn)定感和安全感

       目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩(wěn)定感，才能夠創(chuàng)建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經(jīng)營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。

   3、營銷過程中存在的主要困難

   （1）互聯(lián)互通的影響

   （2）維護、售后服務質(zhì)量和技術(shù)水平跟不上

   （3）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（固話接通率低、寬帶掉線問題）

   （4）收費困難，計費系統(tǒng)不能很好地支持現(xiàn)有市場的需要

   （5）建設(shè)跟不上

   （6）10050的接通率低，服務質(zhì)量有待提高；

   （7）優(yōu)惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優(yōu)惠方案

       上述的困難也較好地反映出目前營銷、網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)等各方面跟不上市場發(fā)展的需要。

   4、區(qū)域經(jīng)營部好的做法和經(jīng)驗

   （1）網(wǎng)絡(luò)超前規(guī)劃，分輕重緩急主次來規(guī)劃

   （2）利益分配的公平公正透明

   （3）經(jīng)常組織業(yè)務培訓、營銷技巧培訓

   （4）充分利用附近院校的學生來充當兼職業(yè)務員

   （5）利用社區(qū)街道關(guān)系為鐵通做一些正面宣傳；

   （6）利用鐵通公話點作為鐵通業(yè)務受理點

   （7）經(jīng)營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。

       上述的做法和經(jīng)驗對目前的營銷來說是非常有用的，對于所有的區(qū)域經(jīng)營部都要認真學習和借鑒，從而達到提高營銷能力的目的。

   

篇（4）

豐富的金融理論知識和實務經(jīng)驗

現(xiàn)在CFO正向全局管理者、戰(zhàn)略計劃領(lǐng)導者、企業(yè)財務管理者、內(nèi)部控制及監(jiān)督者、公共關(guān)系管理者等角色轉(zhuǎn)變。因此他必須具備豐富的金融理論知識和全面的工作經(jīng)驗，這些知識和經(jīng)驗可以幫助他制定公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、設(shè)計公司的系統(tǒng)管理框架并監(jiān)督執(zhí)行、制定企業(yè)的預算體系并監(jiān)督執(zhí)行，同時他也必須擅長財務組織建設(shè)、企業(yè)內(nèi)控建設(shè)、企業(yè)籌措資金、投資分析決策、稅務籌劃、財務預算、成本費用控制和分析、財務預警等工作。

高度的數(shù)字敏感性

財務數(shù)據(jù)是企業(yè)經(jīng)營的數(shù)字語言，財務總監(jiān)必須時刻掌握財務數(shù)據(jù)以了解經(jīng)營情況。不過關(guān)注數(shù)據(jù)的變化并不是意味著斤斤計較，而是要有高度的數(shù)字敏感性。企業(yè)破產(chǎn)絕大部分原因是由于經(jīng)營不善或財務風險引起的，而經(jīng)營不善的結(jié)果可能導致財務狀況惡化甚至破產(chǎn)。從這個角度來說財務總監(jiān)對數(shù)字的高度敏感才能從枯燥的數(shù)字中捕捉和嗅出經(jīng)營中的不和諧音符，避免企業(yè)經(jīng)營危機。

良好的溝通技巧

在西方，有學者認為財務總監(jiān)新的職能應成為企業(yè)部門與公司及其投資者之間的橋梁，他們把具有這種溝通職能的財務總監(jiān)稱之為：超級財務總監(jiān)。可見溝通對財務總監(jiān)是多么的重要。

溝通中最重要的原則是要用非專業(yè)的、平淡的語言或形象的數(shù)字、巧妙的比喻將對內(nèi)讓員工清晰企業(yè)的財務目標，對外宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略、產(chǎn)品和未來，讓人信服并接納。良好的內(nèi)部溝通，可以使企業(yè)內(nèi)部的員工知道自己提升的目標。只有讓員工清楚，你才有機會獲得支持和理解，企業(yè)的目標才能達到。

在堅持原則的基礎(chǔ)上靈活變通

由于財務總監(jiān)經(jīng)常面臨來自國家法規(guī)和企業(yè)利益相對立的挑戰(zhàn)，在處理時如太過原則，可能得不到高層理解外，同時會影響到自身利益；若太過靈活，又可能會置法律法規(guī)與廣大股東利益于不顧，輕的違背了財務人員的職業(yè)道德，重的可能會觸犯到國家法律。

篇（5）

正文：2009年至2010年是非常不平凡的年度，隨著全球經(jīng)濟的低迷和進出口貿(mào)易下降的直接影響，作為全球物流行業(yè)的標桿企業(yè)，我公司的各項經(jīng)濟指標都受到前所未有的考驗。管理層開始大力控制各種成本和費用，培訓經(jīng)費的削減成為了無可奈何的必然。很多同行聚會交流時，隨之而來的消極聲音也此起彼伏：有的公司取消了所有的培訓費用；有的公司把所有培訓都改成內(nèi)部培訓，由部門自行安排等等。員工也是各種議論，有的覺得可以理解當下不景氣狀況，有的抱怨培訓這種福利都取消了。我公司的做法是，調(diào)整培訓的重點和資源配置，在維持必要重點培訓項目的同時，加強客座培訓師體系的建設(shè)，不僅僅開發(fā)更多師資資源和課程，還能充分調(diào)動員工的參與度，分享身邊的實際經(jīng)驗和心得體會，大力保障了培訓的投入和產(chǎn)出的收益，并且更符合企業(yè)自身的實際操作流程。由此可以充分體現(xiàn)出，公司培訓體系建設(shè)中，客座培訓師體系不僅僅能夠作為公司整個培訓體系中支撐手段之一，還能在企業(yè)培訓預算出現(xiàn)重大挑戰(zhàn)的時刻，承擔起重要的作用。

所謂客座培訓師，我公司對其定義為：指經(jīng)過公司系統(tǒng)培訓及認證的，把培訓作為自己崗位描述以外的另一部分工作職責的公司員工。客座培訓師的主要職責包括：第一，在完成本職工作的前提下，兼職承擔培訓任務；第二，根據(jù)培訓需求，在人力資源部門的安排下，講授培訓課程，考量培訓效果；第三，必要時參與編寫和更新培訓教材。

回顧公司培訓體系中客座培訓師體系的建立，其目的主要在于：第一，提高培訓覆蓋率，幫助員工改善工作及提高績效；第二，倡導學習及知識共享的企業(yè)文化；第三，為有才能的員工提供在多方面發(fā)展的機會和平臺。在這一體系中，為了確保培訓投入和產(chǎn)出的效果，公司對客座培訓師的選拔有比較嚴格的考核系統(tǒng)。在實際選拔過程中，往往會出現(xiàn)這樣的情景，理論上被看好的績效突出的員工，也許有非常豐富的工作經(jīng)驗和邏輯思維能力，一旦讓其參與培訓項目，作為客座培訓師來講課，由于不具備適當?shù)谋磉_演繹能力，培訓的效果往往并不能令人滿意。所以，如何選擇合適的客座培訓師，就如同企業(yè)招聘員工一樣，對整個客座培訓師體系的投入和產(chǎn)出起到極其關(guān)鍵的作用。鑒于上述原因，經(jīng)過培訓部門和業(yè)務部門的多次溝通和研究，以及公司管理層的高度重視和支持，我們不斷優(yōu)化選拔標準，目前比較成熟的選拔體系包括以下6個方面的內(nèi)容：

1.上年績效不低于“完全符合要求”

2.在管理或業(yè)務知識等方面具有較為豐富的經(jīng)驗和特長

3.具有較強的書面和口頭表達能力,尤其是演說能力

4.熱愛知識分享，樂于助人成長

5.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神

6.如有需要能夠安排出差

通常，在年度培訓計劃制定完成后，公司開始進行客座培訓師的選拔和認證工作。由培訓部門向公司全體員工發(fā)出客座培訓師邀請的通知，符合上述6方面要求的員工，在得到直線主管批準后，可以向培訓部門報名，參加客座培訓師項目。部門經(jīng)理、主管也可以向培訓部門推薦合適的人選。之后，培訓部門組織評審團，對符合條件的候選員工進行試講，并評分。通過初選的有潛質(zhì)的候選員工，可以參加培訓部門組織的專場培訓師培訓，通過培訓考核的員工可以獲得公司認可的客座培訓師資格，開始準備試講及正式授課；未通過培訓考核的員工，列入儲備庫，作為后備人員。同時，公司會依據(jù)各個部門所提供的實際培訓需求的要求，結(jié)合各個不同客座培訓師的特點及個人優(yōu)勢，以課程為單位，將各個客座培訓師分成小組，集體備課并且輪流試講。目的主要在于統(tǒng)一授課的綱要，集體探討各個案例，結(jié)合公司實際業(yè)務進行專業(yè)的、個性化的案例設(shè)計和經(jīng)驗分享等環(huán)節(jié)，使員工能夠通過學習案例，直接與實際工作相結(jié)合，加深理解和應用。正式上課之前，人力資源部會邀請業(yè)務總監(jiān)一起參與試聽，為試講的客座培訓師把關(guān)，提出建議和意見，幫助其調(diào)整授課的風格，語言，體態(tài)，講解方式等等。對于年度重點培訓項目，有針對性的課程轉(zhuǎn)向培訓還會進行集中組織安排，確保培訓質(zhì)量，使各地培訓的內(nèi)容統(tǒng)一，授課安排統(tǒng)一，真正做到培訓制度化，標準統(tǒng)一化，執(zhí)行流程化，確保培訓的投入和產(chǎn)出效果。

客座培訓師的授課范圍包含三大類：

1.初級課程，主要內(nèi)容包括基礎(chǔ)的職業(yè)技能及個人素質(zhì)提高，目標聽眾為普通員工

2.中級課程，主要內(nèi)容包括系統(tǒng)性較強的職業(yè)技能培訓及技巧性較強的個人素質(zhì)課程，目標聽眾為普通員工及部門 主管

3.高級課程，主要內(nèi)容包括提高組織績效的管理類課程，目標聽眾為經(jīng)理級別以上的管理層

客座培訓師不僅僅可以作為講師單獨開展課堂培訓，還能夠在各類公司、部門的會議以及活動中，組織管理層、各分公司/部門經(jīng)理等對本分公司/部門人員開展的經(jīng)驗及知識分享、交流、指導及其它非正式學習活動。在平時的工作中，為了提高員工技能，客座培訓師也可以組織開展現(xiàn)場指導等多種方式的在崗培訓。

作為客座培訓師項目，對個人在組織中的發(fā)展也是有很大幫助的，不僅僅是一種個人能力的提升，也是在組織中提高個人影響力的一種重要手段。同時，客座培訓師通常都能優(yōu)先獲得更多培訓機會，了解行業(yè)最新的課程培訓動態(tài)和最先進的研究成果，并與其他培訓師交流經(jīng)驗等。

我公司初步建立了客座培訓師體系后，儲備了大量經(jīng)驗豐富的客座培訓師。每年根據(jù)業(yè)務需要和培訓效果，都要對培訓師及其所授課程進行評估和必要的調(diào)整，并給予相應的激勵，包括精神激勵層面和適當物質(zhì)獎勵等等。

最后，在客座培訓師體系中，各職能角色的分工也要十分明確。培訓部門負責根據(jù)組織業(yè)務需求及員工發(fā)展需要，協(xié)調(diào)各方，開展組織內(nèi)訓；組建客座培訓師庫，負責客座培訓師選拔、培訓、授證和考評。業(yè)務及其它職能部門向人力資源部推薦適合成為客座培訓師的候選人，支持客座培訓師參與培訓項目。公司管理層不僅僅要支持客座培訓師項目，并提供所需各種資源，還需要能夠以身作則，作為最重要的客座培訓師，參與組織文化，戰(zhàn)略發(fā)展等項目的培訓工作，強調(diào)組織貢獻，倡導學習型組織的戰(zhàn)略意義和發(fā)展規(guī)劃。

案例分享：

客座培訓師在某物流公司新員工培訓體系中的卓越貢獻

在企業(yè)的實際管理經(jīng)驗中，常常會發(fā)現(xiàn)這樣一個有趣的現(xiàn)象：面試時表現(xiàn)出色，感覺非常合適的員工，實際入職后并不一定都能很快適應新的環(huán)境，融入到企業(yè)并順利穩(wěn)定的發(fā)展下去。原因在于，很多員工加入新公司會有一種孤獨感。且不說對公司的文化環(huán)境難以適應者，有的甚至連公司的企業(yè)文化到底是什么一時半會兒都還沒搞懂、沒理解透徹，加上對工作流程、實施細節(jié)不夠清楚、不夠熟悉，所以會有一種暈頭轉(zhuǎn)向找不著北的感覺。

當新員工進入到一個全新的環(huán)境，感覺就像是一個不會游泳的人掉進了游泳池，有的人可能可以迅速學會游泳，成功游到岸邊；但是必然也會有一些人最終還是淹死了，或者被別的地方吸引去了。這些不僅僅給企業(yè)的日常運營工作帶來負面影響，也加重了人力資源部招聘工作的重復性，無法保證有效性。

隨著越來越多的企業(yè)意識到這一點，如何把新員工引入企業(yè)環(huán)境，引導他們度過最初的一段過渡時期，成為更多企業(yè)持續(xù)不斷的重點改進工作。有關(guān)專業(yè)調(diào)研機構(gòu)的研究成果表明：新員工在進入企業(yè)最初的6個月，對于員工建立對企業(yè)的忠誠度和信任，以及員工的穩(wěn)定性和滿意度，都是一個十分關(guān)鍵的時期。在這樣的情況下，完整的新員工培訓體系，目的在于幫助新員工融入系統(tǒng)，使企業(yè)確保新員工真正獲得需要的支持和幫助。在此體系中，客座培訓師的角色尤為重要。因為，企業(yè)內(nèi)部的客座培訓師對于企業(yè)文化及業(yè)務流程等內(nèi)容都更加了解。他們在企業(yè)服務多年，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，了解各個層級的特點，結(jié)合自身的心得體會，能夠讓新員工一起分享很多成長歷程和心路歷程。

因此，結(jié)合上述分析，客座培訓師在新員工完成人力資源部安排的各項入職手續(xù)及通用知識培訓后，就開始介入新員工培訓體系，通過一系列的業(yè)務知識培訓和經(jīng)驗分享，讓新員工獲得工作和發(fā)展的必要知識、素質(zhì)并建立必要的內(nèi)部人際關(guān)系網(wǎng)，使新員工在公司找到一條能順利發(fā)展的道路。其主要流程包括以下幾個步驟：

從貼心的入職歡迎開始――伙伴計劃。很多公司都非常強調(diào)“第一印象”的作用，從員工入職前的面試開始，到整個錄用手續(xù)，直至第一天入職，都會向新員工傳達企業(yè)文化和對新員工的熱情歡迎。因此，公司專門設(shè)計了“新員工入職寶典”，在完成人力資源部的程序后，在客座培訓師的帶領(lǐng)下，介紹部門業(yè)務情況，幫助指定部門內(nèi)部的伙伴，幫助新員工適應和度過試用期，融入新環(huán)境。

公司業(yè)務和服務產(chǎn)品的認知――公司業(yè)務和服務產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的生命。尤其是物流行業(yè)，作為第四方物流解決方案的提供商，整合各種資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、便利的各種貨運服務，是企業(yè)的宗旨。因此，公司要求每個員工，無論是操作客服崗位還是銷售崗位，都需要熟練掌握公司的核心產(chǎn)品和服務范圍，以便更好的為客戶服務，協(xié)助公司和客戶取得雙贏。每兩個月，公司會組織新入職員工參加一天時間的集中授課，邀請新員工本部門的客座培訓師，分別介紹各自負責的主要業(yè)務和產(chǎn)品線。通過這些集中培訓，新員工逐漸對公司業(yè)務由淺入深的了解，并且開始認知企業(yè)最重要的部分，通過對優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品的信任和成功市場推廣的經(jīng)驗，開始加深對企業(yè)的認同感和光榮感。

跨部門培訓和經(jīng)驗分享――每個季度，公司會安排跨部門的培訓和經(jīng)驗分享會，邀請各個部門的客座培訓師參與，給新員工介紹不同部門的業(yè)務及流程，分享各自的成功案例和實戰(zhàn)經(jīng)驗。由于客座培訓師本身都是各個業(yè)務部門的骨干，熟知核心業(yè)務和操作流程，具備頗有實力的實操經(jīng)驗，這種多元化的培訓讓新員工能很快抓住企業(yè)文化的核心因素，感知企業(yè)傳統(tǒng)，并且通過跨部門培訓和經(jīng)驗分享的機會迅速建立必要的內(nèi)部人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，有助于今后的各種跨部門溝通合作，為他們迅速展開工作奠定基礎(chǔ)。

流程改進項目專項培訓――公司各種業(yè)務流程都遵循統(tǒng)一的標準化操作流程管理模式，工作指導手冊與崗位說明書結(jié)合起來，能夠使員工日常工作有章可循。但如果各種流程永遠都一成不變的重復，那么很難完全適應不斷變化的客戶需求和市場導向。流程改進項目專項培訓就是針對各種標準操作流程的實際應用中，根據(jù)業(yè)務實戰(zhàn)演變和客戶的各種需求，有內(nèi)部培訓師帶領(lǐng)的項目。項目引入公司內(nèi)審員的參與，幫助完善和規(guī)范各種標準化流程，使之不但符合各種國際/國家質(zhì)量體系標準認證，同時定期進行回顧和更新，不僅僅成為持續(xù)改進的標準化流程，還能引入創(chuàng)新機制，為公司節(jié)約成本，提高效率，節(jié)能減排等等各個方面提供支持和補充。

個性化專項培訓――針對某些核心特殊崗位，公司通過組織特定的客座培訓師團隊，通過一系列的在崗培訓和實戰(zhàn)演練，以傳幫帶的形式，使新員工一邊開展工作，一邊熟悉企業(yè)，并且能夠快速了解公司各種管理系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)，建立良好的工作習慣，融入工作氛圍，開始承擔本職崗位職責。

篇（6）

大理供電有限公司自并入南方電網(wǎng)以來，一直把內(nèi)部培訓和培訓師隊伍建設(shè)放在突出地位，以超常規(guī)的熱情，超常規(guī)的努力，超常規(guī)的舉措，實施人才強企戰(zhàn)略，努力營造內(nèi)部培訓和培訓師隊伍建設(shè)的良好機制和政策環(huán)境。在培養(yǎng)培訓師的過程中，注重內(nèi)涵建設(shè)，建立“引導、激勵、競爭、約束、淘汰”的培訓師管理機制。經(jīng)過幾年的努力，一支師德優(yōu)良、工種涵蓋全面、業(yè)務精湛、充滿活力的培訓師隊伍已初具規(guī)模。

培訓師講什么？首先取決于你有非常清晰的需求層次定位和課程定位，應針對培訓對象先做充分的調(diào)研和分析，編制相應的培訓程序和課件。其次應知曉與你講授同樣內(nèi)容的學習和培訓都處于什么階段，你能迅速找到與他們的差異嗎？培訓不是在校學習，更不是員工變學生的簡單再回爐。培訓應模擬標準的工作環(huán)境，其節(jié)奏快、信息量大、重點和難點突出，所有知識點都圍繞相關(guān)工作展開，目的是解決員工工作中存在問題和培養(yǎng)他們解決問題的能力和興趣。

新員工培訓是員工進入企業(yè)后接觸到人力資源管理的第一個環(huán)節(jié)，是企業(yè)將聘用的員工從社會人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人才的過程，同時也是員工從組織外部融入到組織或團隊內(nèi)部并成為團隊一員的過程。回顧自己十幾年前剛?cè)肼殨r的情景，一切都歷歷在目。見習期間，各位師傅生活上給了我無微不至的關(guān)懷，工作中毫無保留地幫助我，指導我學習安規(guī)、規(guī)程、專業(yè)知識、倒閘操作技能，使我很快融入了變電運行團隊、快速進入了變電運行工種角色。那是一段難忘的崗前內(nèi)部培訓，它激勵著我在以后的電網(wǎng)規(guī)劃、農(nóng)網(wǎng)改造、電網(wǎng)調(diào)度崗位上努力進取、積極拼搏、無私奉獻，讓我從一名不諳世事的學生，成長為一名專業(yè)電力工人。在快樂工作的今天，我將繼續(xù)演繹這段傳奇。

培訓新員工十分重要，既要調(diào)動新員工情緒，又要讓新員工盡快適應企業(yè)環(huán)境。培訓即將閃亮登場的電力新生力量，應著重從以下幾個方面著手。一是針對電力行業(yè)野外工作環(huán)境艱險的特點，通過登山、渡險灘、走迷宮等實戰(zhàn)游戲，訓練他們野外求生的能力和技巧，培養(yǎng)他們吃苦耐勞、團隊協(xié)作的精神。二是讓新員工了解企業(yè)的基本背景情況，使員工了解企業(yè)歷史、文化、戰(zhàn)略發(fā)展目標、組織結(jié)構(gòu)和管理方式，向他們傳遞企業(yè)價值觀和核心理念，培養(yǎng)他們熱愛企業(yè)、獻身企業(yè)的精神。三是到調(diào)度室、變電站、供電所、營業(yè)窗口等一線場所，熟悉設(shè)備、工作流程、規(guī)程。四是安全教育，安全是電力企業(yè)的生命線，一切工作都必須在安全的前提下開展。

篇（7）

員工在職培訓（On-the-Job training，OJT）是員工通過實際從事某工作來逐步學會做這項工作。員工培訓的目的首先是增加員工知識、提高員工技能和改善員工態(tài)度，其次是考查這種學習結(jié)果是否能轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績效得以改進，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力、最終達成組織效益。很多時候，培訓師在教學中沒有針對學員特點進行教學，沒有充分與學員進行交流教學，而是采用簡單的填鴨子式把大量的知識灌輸給學員。羅賓森（1995）的研究也表明，在職培訓中學習到的東西只有不到30%轉(zhuǎn)化到了工作中，可見培訓的效果轉(zhuǎn)化也是一個突出問題。

一個完整的培訓效果評估應該包括對學習過程和運用過程的評估，它可以劃分為四個層次：反應層次（reaction）、學習層次（learning）、行為層次（behavior）、結(jié)果層次（results）；每個層次的躍遷和達成都離不開培訓師這個最關(guān)鍵的因素。目前企業(yè)對培訓的評估往往只停留在前兩個層次，即傳授和考核。本文試圖通過提升培訓師溝通技巧，引導員工主動參與、獲得過程體驗、團隊交流分享，并經(jīng)過培訓師的引導、點撥，員工自己得出結(jié)論并提升到理論高度的培訓模式，提升員工培訓效果、提高企業(yè)生產(chǎn)力。

一、員工培訓特點研究

與學校教育慢工出細活不同，企業(yè)內(nèi)部培訓在時間資源和財務成本上均有預算約束、講求收效，即功利性。培訓的起初，企業(yè)和被培訓者在乎培訓（師）的特質(zhì)（FEATURES）諸如學歷、經(jīng)歷、聲譽等；培訓過程中，更關(guān)注培訓（師）所能帶來的益處（BENEFITS）或提升，不僅要最終有效果、即價值性，還要求全程有笑果、即趣味性。這對于培訓師是不小的挑戰(zhàn)，因此有必要研究成年學員的特點尋求溝通解決方案。

（一）成年學員的特點

1.具有獨立的、不斷強化的、自我指導的個性。從兒童到成人，個性逐步由依賴向獨立、他律向自律發(fā)展。成人具有自我概念、自我認同及自我調(diào)節(jié)的能力。他們認為有能力進行自我指導、自我負責；希望具有獨立人格參與一切活動，肯定他們的獨立地位和活動能力。反過來，成人期望在學習中被人看重，因此又有害怕學習失敗，害怕考試的內(nèi)心焦慮感。

2.具有豐富、多樣、個性化的經(jīng)驗。成人的學習是在已有的知識和經(jīng)驗基礎(chǔ)上的再教育。學習興趣、動機的形成在很大程度上是以自己的經(jīng)驗為依據(jù)的。每個人獨有的價值取向往往影響對知識的接納和取舍。

3.明確的目的性，以及時、有用為取向，以解決問題為核心。成人都承擔了一定的崗位職責和義務，學習是為了適應變化，提高適應能力和履行職責的能力，明確的學習目的表現(xiàn)為以解決當前面臨的問題為核心，追求學習的直接有用性和時效性。

（二）成年學員的溝通對策

結(jié)合上述特點，培訓者一定要確保成年員工在學習環(huán)境和過程中具有安全感，通俗地講就是要顧及面子、展現(xiàn)培訓師的親和力和感染力。事實證明，在安全的學習環(huán)境中，人們不僅愿意而且樂于、渴望學習。其次，員工固有的知識和經(jīng)驗積累需要趨利避害、因勢利導。

1.員工都是成年人，新入行的培訓師往往在工作初期會不由自主地運用以往學生時代的課堂經(jīng)驗，而不是專業(yè)培訓師的經(jīng)驗，這往往是溝通的第一個障礙。正確的方式，培訓師必須以一種禮貌的方式來對待成年員工，并讓對象感到被重視。

2.創(chuàng)造利于培訓的氛圍。不管每個學員有怎樣的不同，但相同的是學員們對培訓的第一印象都來自于培訓的第一堂課。即便提供最好的課程、面對最好的學員，如果培訓環(huán)境不符合學員的期望、培訓師不具備人格魅力，接下來所做的一切都將事倍功半。培訓師就像在走鋼絲，必須在輕松的氛圍與嚴肅的商業(yè)化環(huán)境中尋求平衡，營造自己獨特的氣場。

3.激發(fā)并保持興趣，利用活動增加學員參與度。當你正在進行培訓的時候，激發(fā)成年學員參與到培訓活動中，有三個基本原因：第一個原因是斗志，在培訓行業(yè)中，培訓師始終要自我質(zhì)疑，直到得到學員的完全認可。第二個原因是激發(fā)興趣，創(chuàng)設(shè)問題情境，成功設(shè)置不同類型的可以讓學員參與的活動。第三個原因是可以延長學員積極性的持續(xù)時間。

4.善用成年學員的經(jīng)驗。成年人豐富的經(jīng)歷使得他們比青少年更容易聯(lián)想到你要表達的信息。培訓師必須尋找到具有普遍性的學員經(jīng)驗，從而使他們的學習更加有效。從溝通的效果來看，人們對親耳聽到的，容易忘記；對親眼看到的，用心銘記；唯有身體力行后，方能心神領(lǐng)會。很多頂級的課程設(shè)計者和培訓師都將設(shè)置活動的技巧運用得靈活自如，因為他們清楚地認識到，每個人被賦予一項任務的挑戰(zhàn)比整體填鴨式的教學來說，更可以激發(fā)成年學員獲取知識的斗志、興趣及能力。

5.自主設(shè)定培訓的目標。培訓成年員工的一個簡單事實是，對于很多學員來說，他們可能很久沒有參加過系統(tǒng)培訓，坦率地說，很多學員已經(jīng)全然忘記學習的方法。學員有難以分辨一個問題重要與否的困擾與焦慮，沒有培訓目標類似于迷航，學員將無法在課程的重要部分集中精力。我們當中的很多人都不能長期保持高度注意力，特別是我們從需要保持高度注意力的學校離開很久以后。讓學員們消除疑慮，知道你一定會強調(diào)需要知道的知識，與他們分享培訓的整體目標和自主設(shè)定合理的期望。

二、員工沉默行為與成人學習模式

人類學習能力的高峰在20-25歲之間，其后逐年下降。對成年人來說，智力、動機與學習能力，不僅依賴于心理功能，還更多地依賴知識的積累、社會經(jīng)驗、環(huán)境及其人的社會化程度等因素。

同時，由于個體、情景、文化等眾多因素的影響，員工沉默在企業(yè)培訓中已經(jīng)成為一個普遍的現(xiàn)象。員工沉默是指員工本可以基于自己的經(jīng)驗和知識提出想法、建議和觀點，從而改善所在部門或組織的某些方面的工作，但卻因為種種原因而選擇保留觀點并沉默，或者提煉和過濾自己觀點的行為，其中帶來負面影響最大的當屬漠視性沉默和防御性沉默。

針對成年員工培訓的特點，培訓師有如下幾種學習模式可供靈活應用以解決員工沉默。

（一）合作學習模式

合作學習就是在員工培訓過程中，以學習小組為教學基本組織形式，培訓師與對象之間，學員之間彼此通過協(xié)調(diào)的活動，共同完成學習任務，并以小組總體表現(xiàn)為主要獎勵依據(jù)的一種培訓策略。具體分為小組合作分工學習、小組合作討論學習和小組合作交流學習。

成人合作學習的關(guān)鍵在于小組成員之間要相互依賴、相互溝通、相互合作、共同負責，從而達成共同的目標。小組可以考慮選拔種子選手作為組長。

（二）自我導向?qū)W習模式

強調(diào)個體的獨立自主性，強調(diào)在整個學習過程中，成人自行建立學習目標，負責尋找學習資源，設(shè)計學習策略和評價學習的結(jié)果，自主性、靈活性、普遍性和終身性是其主要特征。

（三）問題本位學習模式

問題本位學習模式主要是基于對“接受式學習”的改革而提出的。傳統(tǒng)的成人教育中，教師“一言堂”，學生大部分不作太多的思考，全盤接受。而理想的學習是讓成人學習者以對問題的探究為切入點，追根溯源、逆向?qū)W習，在真實或仿真的情境中去感受、體驗，去自覺地發(fā)現(xiàn)事物及其相互間的聯(lián)系，從而掌握知識并獲得深刻的理解。

（四）經(jīng)驗學習模式

該模式注重具體經(jīng)驗，學習的中心點就是學員的直接經(jīng)驗，不僅把個人主觀的、充滿活力的意義注入了抽象的概念，也為學習提供了可以共享的具體參照。把概念和公式順化為外部世界的經(jīng)驗，來自于外部的經(jīng)驗通過同化進入現(xiàn)有的概念和公式。

三、培訓師溝通技巧應用

（一）培訓前溝通與對象分析

習慣或者慣性的力量使得個人自然而然地傾向于遵循他們舊有的行事與思考模式，培訓有時候近似于觀念或行事方式的變革，不可避免地威脅到習慣所營造的安全感。實際上，習慣就是常規(guī)的途徑解決重復的任務，通常能節(jié)約時間與精力，有其存在的合理性，不必全盤否定。相反，高明的和成熟的培訓技巧包括換位思考和理解，這是培訓溝通的第一步或基石。因此，培訓師要善于察言觀色，辨認、理解不同職務、能力、性格、性別、年齡的員工并實施科學的分級管理，以便理解沖突性動機、需求與觀點。

培訓師需要設(shè)定溝通的優(yōu)先順序，當（對象）其所需。有成效的經(jīng)理與雇員通常較忙，行為改變也意味著他們不得不做出讓步與放棄。提前釋放培訓的預備性信息，既能降低排斥也能得到配合。

培訓師要能讓對象感到輕松自在，消除緊張。在溝通的過程中，可以通過對方的肢體語言，臉部表情來判斷下一步將講什么話，將用什么表情；要在最短的時間內(nèi)揣摩對方的言語，判斷對方的想法。

（二）培訓師溝通技巧

1.氛圍營造。在實訓參與環(huán)節(jié)，藝術(shù)性地劃分學習小組，組與組之間不再是平行的關(guān)系，而是具有差異化的功能，在模擬演練中確立相互對抗性的角色。有了合適的氛圍，很自然就能激發(fā)學習者的興趣或斗志。俗話說，模仿是高效的學習，模板是有效的工具。培訓師營造學習環(huán)境，使之與工作環(huán)境相似，便使技能轉(zhuǎn)換變得更容易。

2.重視互動與反饋的重要性。研究表明，給員工提供反饋比不給他們提供反饋有61%的可能性使他們在以后的績效中表現(xiàn)更好。反饋是一種能夠有效管理行為的人際溝通形式。這是因為人們有了解他們表現(xiàn)得如何的的強烈需要。培訓師有效提問的藝術(shù)，能讓學員們參與進來；及時的肯定，也能讓學員躍躍欲試。

3.培訓師可以輔以視覺教具、直觀教具，使用受訓者已熟悉的術(shù)語和概念，入鄉(xiāng)隨俗般拉近距離感。同時，熟悉的實例會有身臨其境的感覺，收獲更大。

4.風格與語調(diào)。培訓師最細致的任務是：選擇語言，讓對象敏感、使之清晰、帶有適度的強迫性、說服力和易于記憶。培訓師要恰到好處把握風格和語調(diào)，善用幽默和笑聲聚攏人心。最常見的幽默策略是自嘲，員工或?qū)傧赂矚g看到有缺點的主管和培訓師，更真實，更能拉近距離。

5.具備精彩演講的藝術(shù)。培訓是講與演的藝術(shù)。培訓師必須不懈探索個性化的內(nèi)在特征：包括如何展現(xiàn)完美的自己、如何將信息組織條理化、如何反復強調(diào)關(guān)鍵信息來加深學員印象。

6.培訓師必須懂得取舍之道，突出重點，無論什么時候全面重視意味著全面忽視，任何一次培訓必須懂得有的放矢。

四、溝通手段的運用

現(xiàn)代培訓強調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。

培訓師應重視探索和運用培訓的新技術(shù)，如：應用多媒體技術(shù)、計算機軟件、網(wǎng)絡(luò)等，它有助于解決由于工作與培訓時間沖突帶來的問題。此外，培訓應從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型多種形式結(jié)合的方向發(fā)展。多樣化培訓方式符合在職性、成人性的特點，能調(diào)動培訓對象的參與性，發(fā)揮它們的積極性、自主性和創(chuàng)造性，也能使學習成為一種愉快的經(jīng)歷。

培訓師在把握大的框架和進度的前提下，可以放權(quán)讓受訓者自己確定學習速度和進度，把商業(yè)的契約精神融入培訓的每個環(huán)節(jié)。

五、培訓員工，讓客戶滿意

培訓本質(zhì)上是一種學習過程，員工的培育更應該尊重人的主體性、能動性、學習和運用的規(guī)律。綜合上述分析，要求培訓師根據(jù)組織需要及員工工作績效與能力確定培訓溝通策略。總的指導原則是：當其需，當其時，當其位，當其愿。

只有跟要參加的受訓人員進行事前、事中和事后反復、深入地溝通，才能了解其培訓需求，了解其培訓愿望。只有在開始真正的運動前做好“準備”運動，才可以在培訓時收到最好的培訓效果。變“要我培訓”為“我要培訓”，激發(fā)熱情，提高效果。

培訓師技巧是需要不斷錘煉的，上再多的溝通培訓，聽再多的類似于如何與人交流之類的講座，看再多的關(guān)于“說話”的工具書，還不如在生活中切切實實地鍛煉自己。

參考文獻：

［1］ （美）加里?德斯勒.人力資源管理第9版［M］.北京：中國人民大學出版社，2005.

［2］ （美）弗雷德?魯森斯.組織行為學第9版［M］.北京：人民郵電出版社，2004.

篇（8）

合作伙伴

評論家們認為，過去激勵財務專業(yè)人員的方法已經(jīng)不適用于今天了。

“財務職能在過去的幾年中已有了很大的變化，過去管理人才的方法現(xiàn)在已不適用了。”畢馬威（加拿大）的財務管理主管Dan Zbacnik說道，“高薪已不是總能見效了，擁有新追求的人們正在尋找工作上的滿足、學習與不斷的進步。他們期待與業(yè)務人員進行更頻繁的合作。財務人員可以為團隊帶來更多的技巧技能，但他們也想要學習業(yè)務方面的運營技術(shù)。”

小心微觀管理

PA咨詢公司的人力資源管理專家Stephen Brooks稱，目前有3個行之有效的激勵員工方法：自主性、掌握度和使命感。他認為，其中第一點“自主性”會對財務專業(yè)人員構(gòu)成問題。“隨著財務人員的不斷成長，他們的控制欲也漸強，但是，當你成為管理層時，你應該克服這一點。這對許多人來說很難做到。財務工作使人更難信任他人并放心委派別人。”

微觀管理是一個大禁忌，因為它削弱人們的緊迫感，也很低效，事實上管理者是在給下屬做事情。

讓員工進步

“經(jīng)理人可能自以為了解如何激勵團隊―但他們可能錯了。”哈佛商學院教授Teresa Amabile在《進步原則》一書中如是說。

Amabile教授收集了7家公司中238人在項目管理中的電子日記，尋找激勵員工日以繼夜、年復一年工作的動因。“我們發(fā)現(xiàn)，在促使人們投入到工作中去的種種因素中，最重要的一個動因就是在有意義的工作中取得進步。即使人們只取得渺小的、逐步增長的進步，也足以產(chǎn)生巨大的激勵效果。”

但Amabile教授的說辭卻與雇主的看法有所出入。

一份相關(guān)調(diào)查訪問了600位經(jīng)理人，請他們?yōu)椤暗玫劫p識”、“激勵”、“人際支持”、“取得進展的支持”和“明確目標”這5個激勵因素排序。其中，“得到賞識”位列第一，比“進步”超前少許。

Amabile教授認為，經(jīng)理們不應該過分強調(diào)激勵機制、財務或其他方面的重要性。“我們發(fā)現(xiàn)人們很少提到激勵。當然，受到賞識會使他們高興，但是他們更在意的是取得了什么進步。”

幫助員工成長，但不要依賴培訓

Brooks認為，職業(yè)發(fā)展對員工來說是多重的獎勵，在這方面適當?shù)赝度耄瑫槠髽I(yè)帶來長期的好處。

“證據(jù)顯示，人們愿意留在能使他們成長的組織中。有時，如果你不能為員工提供好的職業(yè)發(fā)展機會，他們就會離開公司。而如果你幫助員工成長，優(yōu)秀的人才會吸引優(yōu)秀的人才，這樣便進入了良性循環(huán)。”

但這并不意味著把員工送去參加某地的課程培訓，培訓只占員工發(fā)展的20%~30%，Brooks說：“如果你看到雖然某個公司花了大筆錢去培訓員工，但員工的離職率仍很高，那他們就是在其他方面做錯了。”

薪水仍很重要

盡管人們對工作場所的滿意度、進步和使命的話題樂此不疲，但很多人還是談到了錢。“在我們和財務領(lǐng)導看來，薪水是最重要的因素。”財務咨詢公司Hackett Group的高級總監(jiān)Phil Scrivener如是說，“因為這仍是一個競爭激烈的市場，薪水至關(guān)重要。制定正確的組織能力，將支薪模式與所需技能相互關(guān)聯(lián)是關(guān)鍵因素。”

目前，Hackett完成了一項對200位財務專業(yè)人士進行的人本管理調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，那些將激勵和保留方式作為優(yōu)先事項的公司最為成功。“經(jīng)我們測算，采用連貫的人才管理戰(zhàn)略的公司可以將其績效提高16%。”他說。

充分了解團隊能力

Brooks認為，通常許多組織沒有充分利用他們員工的潛能。人們往往忘記了某人之前所從事的工作和職業(yè)，或者他所就讀的大學，這是非常可悲的事情。他們的那些技能和經(jīng)驗不僅實用，而且通過允許他們做喜歡的事，可以激勵他們更好地工作。“大部分組織并不非常了解他們的員工，”他說，“他們忘記了這些員工在加入公司前已從事了多年工作。他們只看員工的現(xiàn)在，而不關(guān)心員工之前做了什么。”Brooks說道，像人力資源管理系統(tǒng)這樣的技術(shù)，能幫助我們從履歷中充分發(fā)掘和利用員工已具備的技能和經(jīng)驗―將員工模糊的內(nèi)部記憶轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)內(nèi)的通用信息。

把繁瑣的工作打包轉(zhuǎn)移

將一些業(yè)務處理流程集中化的模式不但可以提升效率，同時有助于激勵員工。“這意味著你不再將員工的技能浪費在一些瑣碎的諸如信息收集和錄入工作中。”畢馬威的Zbacnik稱，“如果你提升了自動化水平，員工就可以從事更多的分析工作，事務處理也更易解決問題，諸如分析系統(tǒng)拒絕某單交易的原因。”

不要過分強調(diào)技能

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二、汽車研發(fā)型員工的核心價值需求

汽車研發(fā)型知識員工所擁有的高含量知識及專業(yè)技能讓他們在社會上較容易實現(xiàn)馬斯洛的“需求層次論”中的生理需求、安全需求和社交需求。其主要特征決定了他們有非同一般的核心價值需求，更注重自身技術(shù)和能力的不斷提高獲得尊重需求和社會價值的實現(xiàn)需求。具體體現(xiàn)在以下方面:(1)知識及專業(yè)經(jīng)驗技能、研發(fā)成果獲得尊重、認可的需求，尊重和認可是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑，大大提升員工的自豪感和使命感;(2)獲得持續(xù)學習、深造培訓的成長機會，能夠進行有挑戰(zhàn)性的課題研究，被領(lǐng)導寬容允錯、信任地授權(quán)對研發(fā)擁有自主控制權(quán)，充分發(fā)揮其潛能、實現(xiàn)理想、成就事業(yè)的需求。(3)聲譽精神需求，所擁有知識、專業(yè)技能帶來聲譽“財富”的積累，公眾、社會影響力的認可，自我價值的社會價值體現(xiàn)。

三、激勵定義及因素

激勵是指激發(fā)和鼓勵，通過調(diào)動人的積極性和主觀能動性，把潛在的能力充分地發(fā)揮出來。激勵因素主要包括以下幾個方面:(1)個人成長因素。外部技術(shù)日新月異的發(fā)展及現(xiàn)代企業(yè)競爭機制會讓知識員工感受不斷的競爭和壓力，而自我釋放的最好方式是不斷學習和成長、掌握新知識去創(chuàng)造更好的研發(fā)成果和工作業(yè)績。(2)工作自主及被信任因素。研發(fā)型知識員工在不斷努力提升專業(yè)能力的同時，希望有良好的項目研發(fā)機會參與進去，并被充分授權(quán)自主去實施創(chuàng)造性的想法和方案，同時也希望融入行業(yè)專業(yè)領(lǐng)域圈內(nèi)通過學術(shù)分享、專業(yè)交流、項目合作等方式擴散專業(yè)能力和行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的人際交往圈，從而實現(xiàn)其專業(yè)能力和技巧受到推崇，獲得尊重和認可，構(gòu)建個人專業(yè)權(quán)威。(3)工作成果績效因素。對于汽車研發(fā)型員工來說，工作成果不僅是團隊合作研發(fā)出一款受市場青睞、企業(yè)領(lǐng)導認可的車型產(chǎn)品。同時，在研發(fā)過程中產(chǎn)出的如設(shè)計指南、經(jīng)驗方法、標準規(guī)范、研發(fā)流程、專利等亦是凝結(jié)著員工長期知識積累、沉淀與應用的成果，對其產(chǎn)權(quán)所屬的清晰界定和公平獎勵是員工在產(chǎn)權(quán)要求方面的強烈體現(xiàn)。工作成果的推廣應用同時會進一步循環(huán)促進員工積極發(fā)現(xiàn)問題和尋找解決問題的方法，從而不斷完善提升知識專業(yè)質(zhì)量不斷提高產(chǎn)品研發(fā)效率。(4)報酬因素。除了滿足物質(zhì)生活和安全保障、社交需求的直接薪資、績效獎金的物質(zhì)性報酬外，精神性報酬主要包含上述激勵因素中提及的聲譽、榮譽、個人成長機會、豐富的工作項目、專業(yè)能力的提升、自主寬松信任決策性的授權(quán)工作和職責等，是滿足個體自我實現(xiàn)的終極激勵因素。

四、汽車研發(fā)型知識員工的激勵驅(qū)動機制的策略建議

基于前述研發(fā)型員工的主要特征、核心價值需求分析及激勵定義、激勵因素等不難看出，要調(diào)動和維持員工的積極性和主觀能動性，首先是滿足其生理需求、安全需求和社交需求，在這些基礎(chǔ)上注重強化滿足其核心價值需求，利用激勵因素去激發(fā)員工的工作熱情，創(chuàng)造奮發(fā)向上的局面及氛圍。主要策略建議如下:(1)物質(zhì)激勵。汽車研發(fā)型員工因擁有高含量知識、經(jīng)驗技能和創(chuàng)新能力，對富足的物質(zhì)生活追求也是滿足個體自我價值實現(xiàn)的需要。為了鼓勵員工創(chuàng)新、提高其工作積極性，合理公平的薪酬體系制度是激勵員工的基本保障。薪酬設(shè)計與員工知識分享應用及創(chuàng)新技術(shù)成果明確掛鉤，如除崗位工資、績效工資、獎金、加班費等直接薪酬科目外，諸如服務津貼、技術(shù)成果獎(含專利、版權(quán)、技術(shù)標準、設(shè)計指南、經(jīng)驗方法知識條目、科技論文等)等，并在企業(yè)相關(guān)激勵制度諸如《技術(shù)成果獎勵辦法》、《技術(shù)進步與科技人才獎勵辦法》、《員工評先管理辦法》等中明晰鼓勵員工創(chuàng)新、提高其工作積極性的技術(shù)成果獎勵的細則、評審標準，并且技術(shù)成果獎勵分為團隊合作型和個人成果分享獎勵型，充分讓員工清晰知道在本職研發(fā)工作崗位上技術(shù)成果的創(chuàng)造、分享在企業(yè)內(nèi)是受到鼓勵的，并可間接提高其物質(zhì)收入和工作生活品質(zhì)，逐步營造員工積極創(chuàng)造知識、樂于分享知識的氛圍。(2)個人發(fā)展激勵。主要通過如人力資源培訓、部門例會、期刊/海報宣傳、網(wǎng)絡(luò)公告等形式將企業(yè)制度中關(guān)于個人發(fā)展激勵相關(guān)信息清晰解讀傳達給員工，讓員工清楚知道如何提升自身專業(yè)能力成長目標的同時，也明確知道個人發(fā)展晉升的通道有哪些，如何與研發(fā)知識積累與分享、應用推廣掛鉤等，從而促進研發(fā)目標在員工熱情高效的狀態(tài)下達成。主要傳達個人發(fā)展激勵相關(guān)信息包括:(一)透明化的員工提升和發(fā)展途徑，通道發(fā)展平臺及條件設(shè)定清晰，明確個人工作績效、技術(shù)成果、素質(zhì)思想等權(quán)重與晉升轉(zhuǎn)換通道的關(guān)系;(二)攻關(guān)課題的申報、確認及研發(fā)項目工作分解管理方式及員工自主管理、彈性工作制等日常工作模式等，給員工提供挑戰(zhàn)性的工作機會和創(chuàng)造自主的工作環(huán)境;(三)員工持續(xù)學習、培訓機制，包括基礎(chǔ)公共課培訓、職務能力培訓、崗位級別培訓、深造學習培訓等內(nèi)外部講解演示、沙龍座談、在線e－learning等學習培訓機會，及培訓講師資質(zhì)要求和對他人組織開展培訓的規(guī)定等。(3)目標和授權(quán)激勵。即通過目標的設(shè)置來激發(fā)人的動機、引導人的行為。當員工通過不懈地努力最終實現(xiàn)目標后，將會有一種巨大的成就感。所以，從研發(fā)戰(zhàn)略高度出發(fā)，通過對以往研發(fā)項目總結(jié)梳理出來的研發(fā)難點及待研究課題進行綜合分析，從而策劃出強調(diào)階段性和突出研發(fā)設(shè)計重點、具有挑戰(zhàn)性的研發(fā)項目和攻關(guān)課題，如汽車研發(fā)車身密封性、車輛輕量化、新型材料工藝研究、發(fā)動機扭矩特性、車輛疲勞累積損傷、車內(nèi)噪聲優(yōu)化等以觸發(fā)員工奮發(fā)向上的內(nèi)在動力。挑戰(zhàn)性的目標且能夠根據(jù)項目重要程度進行充分授權(quán)，讓員工充分感到自己能夠擔當大任，受到重視和尊重，自我擁有的專業(yè)知識和經(jīng)驗及積極學習、創(chuàng)造的能力得到認可。在這種心理作用下，被授權(quán)的員工會激發(fā)起潛在的能力，創(chuàng)造良好業(yè)績。(4)榮譽和尊重激勵。汽車研發(fā)型員工注重自身技術(shù)的及時發(fā)揮和指導作用的體現(xiàn)，為充分發(fā)揮專業(yè)領(lǐng)域技術(shù)帶頭人和資深技術(shù)工程師的技術(shù)特長，一般可通過推評委員及專家等不同級別的技術(shù)專家人物來構(gòu)建專業(yè)領(lǐng)域技術(shù)委員會，并頒發(fā)聘任榮譽證書，在日常研發(fā)過程中加強技術(shù)委員及專家的技術(shù)把關(guān)和指導作用，提高汽車研發(fā)技術(shù)水平和解決問題能力。另對于創(chuàng)造出某一種新的方法或總結(jié)出一套可復制的成功經(jīng)驗的知識整理匯總，通過技術(shù)專家委員會給予該技術(shù)工程師以署名權(quán)，如“XXX方法”等，并舉辦一些演講把知識分享給公司所有人，通過這種手段給員工榮譽感，并讓其充分體驗到知識可以換來的尊敬。并在知識管理獎勵辦法中規(guī)定，定期或不定期舉辦“知識分享發(fā)表會”、“研發(fā)項目總結(jié)經(jīng)驗交流會”等，通過設(shè)置“知識貢獻獎”、“知識推動獎”、“創(chuàng)新之星”等獎項，除與個人績效考核掛鉤及物質(zhì)上的獎勵外，更多的是讓工程師體驗他所分享的經(jīng)驗知識帶來的榮譽與尊重。

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1、關(guān)于鐵通業(yè)務和營銷有哪些方面的優(yōu)勢

（1）價格合理

（2）全過程服務（售前、售中、售后），人性化的服務；

（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業(yè)務受理熱情

（4）宣傳比較全面、細致、到位

（5）價格便宜的情況下質(zhì)量也有一定的保證

（6）固話語音業(yè)務多元化，面對不同的用戶群有不同的業(yè)務及定位

（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷

（8）對故障反應及時

（9）電信在某些地區(qū)的纜線枯竭

從上述討論結(jié)果看，各區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理基本描述出了鐵通目前業(yè)務和營銷方面的優(yōu)勢，針對著上述各點的優(yōu)勢，各區(qū)域經(jīng)營部還需要做得更深入細致，才能真正發(fā)揮鐵通的優(yōu)勢。

2、關(guān)于如何有效提高營銷人員積極性方面

（1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業(yè)務員基本的生活保證。

（2）有效的表揚、激勵

（3）充分利用二次分配的營銷激勵制度

（4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現(xiàn)的問題及時給予處理分析

（5）根據(jù)員工的優(yōu)點特長，合理分配相應的業(yè)務和工作量。

（6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養(yǎng)良好的氛圍

（7）給優(yōu)秀營銷員穩(wěn)定感和安全感

目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩(wěn)定感，才能夠創(chuàng)建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經(jīng)營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。

3、營銷過程中存在的主要困難

（1）互聯(lián)互通的影響

（2）維護、售后服務質(zhì)量和技術(shù)水平跟不上

（3）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（固話接通率低、寬帶掉線問題）

（4）收費困難，計費系統(tǒng)不能很好地支持現(xiàn)有市場的需要

（5）建設(shè)跟不上

（6）10050的接通率低，服務質(zhì)量有待提高；

（7）優(yōu)惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優(yōu)惠方案

上述的困難也較好地反映出目前營銷、網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)等各方面跟不上市場發(fā)展的需要。

4、區(qū)域經(jīng)營部好的做法和經(jīng)驗

（1）網(wǎng)絡(luò)超前規(guī)劃，分輕重緩急主次來規(guī)劃

（2）利益分配的公平公正透明

（3）經(jīng)常組織業(yè)務培訓、營銷技巧培訓

（4）充分利用附近院校的學生來充當兼職業(yè)務員

（5）利用社區(qū)街道關(guān)系為鐵通做一些正面宣傳；

（6）利用鐵通公話點作為鐵通業(yè)務受理點

（7）經(jīng)營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。

篇（11）

1、關(guān)于鐵通業(yè)務和營銷有哪些方面的優(yōu)勢

（1）價格合理

（2）全過程服務（售前、售中、售后），人性化的服務；

（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業(yè)務受理熱情

（4）宣傳比較全面、細致、到位

（5）價格便宜的情況下質(zhì)量也有一定的保證

（6）固話語音業(yè)務多元化，面對不同的用戶群有不同的業(yè)務及定位

（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷

（8）對故障反應及時

（9）電信在某些地區(qū)的纜線枯竭

從上述討論結(jié)果看，各區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理基本描述出了鐵通目前業(yè)務和營銷方面的優(yōu)勢，針對著上述各點的優(yōu)勢，各區(qū)域經(jīng)營部還需要做得更深入細致，才能真正發(fā)揮鐵通的優(yōu)勢。

2、關(guān)于如何有效提高營銷人員積極性方面

（1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業(yè)務員基本的生活保證。

（2）有效的表揚、激勵

（3）充分利用二次分配的營銷激勵制度

（4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現(xiàn)的問題及時給予處理分析

（5）根據(jù)員工的優(yōu)點特長，合理分配相應的業(yè)務和工作量。

（6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養(yǎng)良好的氛圍

（7）給優(yōu)秀營銷員穩(wěn)定感和安全感

目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩(wěn)定感，才能夠創(chuàng)建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經(jīng)營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。

3、營銷過程中存在的主要困難

（1）互聯(lián)互通的影響

（2）維護、售后服務質(zhì)量和技術(shù)水平跟不上

（3）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（固話接通率低、寬帶掉線問題）

（4）收費困難，計費系統(tǒng)不能很好地支持現(xiàn)有市場的需要

（5）建設(shè)跟不上

（6）10050的接通率低，服務質(zhì)量有待提高；

（7）優(yōu)惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優(yōu)惠方案

上述的困難也較好地反映出目前營銷、網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)等各方面跟不上市場發(fā)展的需要。

4、區(qū)域經(jīng)營部好的做法和經(jīng)驗

（1）網(wǎng)絡(luò)超前規(guī)劃，分輕重緩急主次來規(guī)劃

（2）利益分配的公平公正透明

（3）經(jīng)常組織業(yè)務培訓、營銷技巧培訓

（4）充分利用附近院校的學生來充當兼職業(yè)務員

（5）利用社區(qū)街道關(guān)系為鐵通做一些正面宣傳；

（6）利用鐵通公話點作為鐵通業(yè)務受理點

（7）經(jīng)營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。