服務滿意度調查方式大全11篇

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篇（1）

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.523

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0352-02

社會經濟水平不斷發展，人們的生活水平不斷提高，公眾對健康意識也在不斷加強，家長對兒童免疫接種門診服務需求已由疾病的預防轉向預防接種的安全性問題。加強和改進兒童免疫接種工作，完善醫療服務體系，提高服務水平和服務質量是鳳山縣兒童免疫接種門診工作的重要課題，家長對兒童免疫接種門診服務的滿意度是反映醫療水平和服務質量的直接指標[1]。為了解家長對兒童免疫接種門診服務滿意度，探究影響工作質量的關鍵因素及薄弱環節，于2013年9月對鳳山縣兒童家長進行問卷調查，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料。根據鳳山縣各兒童免疫接種門診的建設等級，采用分層隨機抽樣的方法，對鳳山縣各社區650名兒童家長進行問卷調查，獲得有效問卷565份，有效率為86.92%。

1.2 方法。自行設計問卷調查表，調查內容包括：接種門診環境衛生狀況、對醫護人員的技術水平、醫護人員對家長問題回答的情況、對疫苗相關知識的介紹、通知接種疫苗的方式、接種前的查體、打完疫苗對注意事項的告知情況、兒童家長對接種門診位置的便捷程度、接種門診的醫護人員對家長或兒童的熟悉程度等九項內容。

1.3 統計分析。采用 Epidata3.1建立數據庫進行數據錄入，采用SPSS12.0軟件進行統計學分析。對接種門診工作情況的滿意度用率表示，運用多分類有序反應變量 Logistic回歸分析滿意度的主要影響因素。

2 結果

2.1 家長對兒童免疫接種門診服務滿意度。調查顯示，有69.2%的家長對該地區免疫接種門診離家庭距離的設置表示滿意，有54.9%的家長對接種門診的衛生狀況感到滿意，有47.8%的家長對醫生和護士的技術水平表示比較滿意，有50.9%的家長對醫護人員對兒童的熟悉程度表示不滿意，有32.2%的家長對接種前的健康檢查表示不滿意，具體數據分析見下表1所示：

表1 家長對兒童免疫接種門診服務滿意度（%）

2.2 家長主觀滿意度影響因素分析。調查顯示，有63.8%的家長對接種門診的工作總體評價比較滿意，35.4%表示一般，6.1%表示不太滿意。以被調查者主觀總滿意程度為應變量，以預設影響計劃免疫服務滿意度的9種因素為自變量以進行多分類有序反應變量Logistic回歸分析，影響主觀滿意度的變量從大到小依次為：接種門診的衛生狀況（OR=2.81）、醫護人員的技術水平（OR=2.59）、醫護人員回答家長問題的情況（OR=2.23）、對疫苗相關知識的介紹（OR=1.74）、通知接種疫苗的方式（OR=1.66）、接種前的查體（OR=1.58）、打完疫苗對注意事項的告之情況（OR=1.51）。其中接種點設置的距離和醫患熟悉程度兩項因素無統計學意義（P>0.05），其它因素數據差異均有統計學意義。

3 結論

服務對象對醫療服務的滿意度調查是反映醫療服務質量的重要指標，也是反映醫療管理效果的最有效方式之一，現已經在商業服務和臨床醫療服務領域得到廣泛的應用[2]。隨著社會經濟的不斷發展以及人們生活水平的不斷提高，公共衛生服務體系越來越重視醫療水平和服務質量的提高，也越來越多對服務對象滿意度展開調查，進而探究影響工作質量的關鍵因素及薄弱環節，為進一步改善醫療服務質量和提高醫療服務水平提出依據[3]。本次調查鳳山縣兒童免疫接種服務滿意度的直接服務對象是兒童，由于兒童對其接受服務的效果質量不能做出有效評價，因此，本調查以兒童家長為調查對象展開調查以了解目前鳳山目前兒童免疫接種的服務質量。

本次調查顯示，家長對鳳山縣兒童免疫接種服務綜合滿意度較高，在調查九條項目中，家長對該地區免疫接種門診離家庭距離的設置、接種門診的衛生狀況以及醫生和護士的技術水平滿意度比較高，而對醫護人員和兒童的熟悉程度以及接種前的健康檢查表示不滿意，而經多分類有序反應變量Logistic回歸分析顯示，影響家長主觀滿意度的因素有：接種門診環境衛生狀況、對醫護人員的技術水平、醫護人員對家長問題回答的情況、對疫苗相關知識的介紹、通知接種疫苗的方式、接種前的查體、打完疫苗對注意事項的告知情況，并且影響家長主觀滿意度各因素經統計學處理均有統計學意義（P0.05），其它因素數據差異均有統計學意義。由以上數據顯示可以說明，影響兒童家長滿意度不僅與醫療技術水平、服務方式、服務質量等情況有關，而且與醫療衛生環境、心理狀態等情況相關。

目前，兒童免疫接種門診醫護人員注重醫療技術水平、服務方式以及服務質量的提高，然而醫護人員忽視對服務對象的人文關懷，忽視醫護人員與兒童家長間的交流[4]。醫護人員與家長的交流可以使家長獲取更多的有關疫苗預防疾病的知識、有關接種的禁忌癥以及有關接種后發生副反應的有效處理方法等，從而有效的滿足家長對兒童免疫接種的服務需求，提高家長對兒童免疫接種的滿意度。

綜上所述，隨著規范化兒童免疫接種門診建設的不斷推進，鳳山縣兒童免疫接種門診已基本達到規范化標準，家長對兒童免疫接種門診的滿意度較高。但隨著經濟的發展和公眾健康意識的不斷加強，家長對兒童免疫接種的服務需求層次也在提高，除標準操作流程外，家長希望得到人性化的服務設施[5]。兒童免疫接種門診的醫護人員要充分認識到服務對象的現實需求以及感知、理解能力，對兒童免疫接種工作進行針對性開展，使兒童免疫接種門診服務實現疾病的預防向預防接種的安全性的轉變，提高家長對兒童免疫接種門診的滿意度，進而提高兒童家長主動帶孩子接種疫苗的積極性和各類疫苗的接種率，更有效地控制和減少各種傳染病的傳播。

參考文獻

[1] 張，王文軍，李晶，陳廷，劉琥，宋燁.濟寧市兒童計劃免疫接種門診服務滿意度調查[J].中國公共衛生，2009，10（03）：1195-1196

[2] 張小芳.太原市西山礦區計劃免疫接種門診服務滿意度調查與分析[J].醫學信息（上旬刊），2010，11（10）：3989-3990

篇（2）

病人滿意度是醫院在激烈競爭的醫療市場中生存與發展的重要保障[1]。近年來，我院把護理服務滿意度作為評價護理工作質量的主要指標，對調查結果進行系統分析和討論，有針對性地采取有效措施，推動了我院護理服務質量的持續改進，現報告如下。

1資料和方法

資料來源于我院住院病人滿意度數據。采用我院自行設計的護理服務滿意度調查量表，內容包括入院介紹、住院環境、服務態度、技術水平、基礎護理、健康教育等14個條目。每季度組織1次，由護理部統一發放和收回調查問卷，收集2005～2007年病人數據，2005年525份，2006年877份，2007年947份，均為有效問卷。

2結果

2005年調查8個護理單元，總滿意率為94.08%；2006年調查11個護理單元，總滿意率95.64%；2007年調查15個護理單元，總滿意率為98.05%。具體情況（表1）。

3分析與對策

3.1完善護理流程，將護理程序運用到各項護理操作中臨床護理工作者直接面對的是倍受身心困擾的患者，在護理操作中體現人性化護理理念，是提升護理品質的重要體現[2]。2005年滿意度調查中，很多病人建議“護士在操作中要多一些笑臉，多一些溝通，對病人要有耐心和責任心，多給病人講解治療用藥知識”，有的科室滿意度僅能達到百分之八十幾。我們針對病人意見，及時反饋相關科室，強化教育和督導，但收效甚微。2006年我們在分析討論的基礎上徹底修訂了護理操作程序，將護理程序應用到各項操作中，把護理操作的人性化、溫馨化、程序化作為培訓目標，將“適時解釋、健康教育、隱私保護”等內容列入評分標準，在操作中強調“治療流”，統一操作流程和考核標準，要求人人達標過關。為防止學用脫節，將靜脈輸液項目在護士實際工作中進行考核。護理程序的應用使護士在操作過程中能夠把語言溝通作為護理操作的一部分，它滿足了患者期望了解疾病與治療方面知識的需求，通過規范的培訓和考核，使“治療流”落實率達到100%，明顯提高了病人的滿意率。

3.2以病人為中心，完善護理管理過去在問卷調查中，病人反映護士巡視病房不及時，按呼叫器找護士的現象多。病人對護理滿意度與護理人員配置正相關[3]。針對病人的意見，我們進行了客觀的思考和分析，要求科室結合本科實際實行彈性排班，尤其是加強晨、晚班力量，保證基礎護理質量。在病區管理上，在不影響病區整潔的基礎上盡量滿足病人的意愿；在基礎護理要求“三短”上盡量尊重病人的個性需求；實行病人選護士等。在護理管理上，力爭少一些“醫護方便”、“任務的完成”，注重從患者角度出發，考慮患者的實際需求。凡是有利于患者的規章制度，醫院都堅定不移地執行[4]。

3.3追求完美服務，營造醫院文化針對病人提出的“服務態度需要改善，避免冷面孔，特別是多與病人溝通”等意見進行歸納、分析。近年來，我們圍繞“讓服務更加完美”的院訓，開展護士服務禮儀培訓、護士風采展示、科間互動模擬演練、護患溝通技巧演示和經驗交流、儀表行為溫馨提示等多種形式的活動，狠抓護士形象素質建設，并在全員討論找差距的基礎上提出38條優質服務措施，注重把握工作細節，努力創造“感動服務”。2007年創造了我院歷史上護理服務滿意率最高紀錄，護士的服務態度受到了病人的普遍肯定，許多病人贊揚護士真的做到了百問不煩，微笑服務，讓病人倍感親切。

3.4創造人性化的醫療環境，處處方便病人針對病人提出的“病區環境差、陪護沒地方呆、候診椅子涼、衣服沒地方晾”等實際困難，我們積極提交院辦公會商討解決。在激烈的市場競爭條件下，醫院下大力氣對所有病房進行了重新裝修，設置了晾衣房；手術室、血液透析中心增設了陪護室；門診更換了讓病人更為舒適的候診椅，配備了飲水設施和輪椅；部分病房統一安裝了電視，配備了微波爐，病床間懸掛了漂亮的隔簾。盡量為病人日常生活需求創造更便利的條件，解決后顧之憂，對提高護理服務滿意率起到了關鍵性的作用。

3.5樹立醫院“內部顧客”觀念研究表明，醫務人員滿意度與病人滿意度之間有著直接關聯[5]。護理人員滿意是做好護理工作的內在動力。我們積極倡導人性化管理模式，讓護士心情愉快地工作。醫院在護理人員評功評獎上給予傾斜政策，并為護理人員參加職稱及執業資格考試統一派車，安排食宿。每年有計劃地安排護理骨干外出進修培訓，為護理人員專業發展創造平臺。改善護士作業條件，補充更新工作服，冬季配發棉護士鞋、護士站增加自來水加熱設施等，營造“積極向上，和睦相處”的工作環境。

4討論

1）測評病人對護理滿意度是護理質量管理的重要環節，是對護理結果進行評價的必要方法，對改善護理服務態度，提高護理質量及護士業務水平具有非常現實的意義。

2）病人對護理滿意度的研究是一個熱門話題。無論采取何種形式的調查方式，調查滿意度的最終目的是找出護理工作與病人需求的差距，發現護理問題。所以病人滿意度調查不能流于形式，滿足于了解情況，必須要認真分析影響滿意度的因素，以患者的需求為依據，切實采取行之有效的措施，使滿意度調查發揮其現實意義。

3）加強管理導向作用，促進護理人員觀念轉變，強調讓病人受益是護理質量評價的關鍵。適應“以病人為中心”的護理質量管理模式。

參考文獻

1Ford RC,Bach SA,Fottler MD.Methods of measuring patientsatisfaction in health care organizations[J].Health Care Man-agement Review Frederick,1997,22(2):74-90

2李小玲.人性化護理操作程序在護理操作中的應用.中國實用護理雜志，2007，23(5):68

3Potter P,Barr N,McSweeney M,etal.ldentifying norse staffingand patient outcome relationships:A guide for change in care delivery[J].Nursing Economics,2003,21(4):158-167

篇（3）

質量改進；護理服務；患者；滿意度

持續質量改進(Continues quality improrement，CQL)方法是質量管理體系中的一個重要原則［1］。提供滿意服務是優質護理服務的終極目標，護理服務滿意度調查是適應醫學模式轉變的一種新的護理質量評價方法，它是反映護理質量的重要渠道，也是優質護理服務活動中評價護理質量的重要指標。我科自2010年實施優質護理服務示范工程活動以來，不斷分析滿意度調查中存在問題，以科學的方法組織調查、設計問卷，從調查形式、內容、方法、分析評價、反饋等方面進行了持續改進，滿意度得到進一步提升，護理質量得到顯著提高。取得了滿意效果，現報告如下。

1 存在問題分析

查閱2010年4月至12月在本科住院、出院患者滿意度問卷398份，進行統計分析，發現存在以下幾方面的原因：

1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同階段或地域文化及自身素質的差異，其需求也不盡相同，具體表現在急性期患者缺乏對疾病認知，康復期患者對疾病愈后期望值過高，長期堅持服藥不能，患者對心理支持需求迫切。

1.2 工作人員方面 護理人員以人為本的服務理念滯后，主動服務意識差，服務流程欠規范，專業知識、人文學科、心理學等邊緣學科知識潰乏、缺乏溝通技巧。

1.3 調查表方面 調查目的不明確，內容缺乏深度，方式粗放，優質護理服務未能體現全程性。

2 持續質量改進方法

2.1 豫期目標 患者、護理人員充分理解優質護理服務滿意度調查目的、意義，全面落實基礎護理服務項目，服務流程，積極開展全程健康指導，護理服務滿意度>98%。

2.2 措施

2.2.1 召開科內質控小組會議，分析存在問題，制定整改措施。對全科人員進行優質護理服務示范工程活動、行為規范、專科知識、人文學、心理學等邊緣學科知識與技能培訓，要求護理人員掌握優化后的服務流程，使護理行為標準化、規范化。加強對護理人員責任心教育，使其認識到滿意度調查在護理服務中的重要性，以便為不同地區、不同時期的患者提供全過程、多方位、動態化的護理服務，滿足個體需求，調動患者的主觀能動性。

2.2.2 根據患者需求，完善滿意度調查表。明確了調查目的，調查項目由開展時的18項增加至20項，調查內容實現質的突破，重點關注主動服務和服務效果，拉大每項滿意等次的分值差距，并設置患者認為最滿意護士及理由欄，以提升護士主動服務意識和自覺服務行為。

2.2.3 調查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外隨訪患者問卷調查等多種形式。將滿意度調查納入日常工作內容，以便及時發現問題。將調查結果納入當月績效考核，每月患者最滿意護士得票最多者為當月護理明星，給予一定獎勵，體現護士自身服務價值?？剖覍颊咛岢龅暮侠砘ㄗh積極采納，患者意見及時整改并反饋，實現了持續改進。

3 效果

3.1 持續質量改進 使滿意度調查表更全面地反映病人對人性化護理服務的需求。護理質量管理經過了質量控制質量保證持續質量改進的過程，關注質量督導的全過程，強調了在原有基礎上不斷定位更高標準，使護理管理質量始終處在一個良性循環軌道中，是一個不斷改進，不斷創新的過程［2-3］。通過對調查內容的改進及多種形式的調查方法，明確了住院患者的需求，落實了針對性的護理措施。同時由于護士主動提供疾病全過程的健康指導，提升了住院患者對治療護理的依從性，為全面提高護理質量奠定了基礎。

3.2 持續質量改進增強了護士自覺學習積極性，牢固樹立了“以人為本”的服務理念。通過滿意度調查改進，使護理人員明確了患者需求，找出了自身不足，提高護士主動學習的熱情，從而使護理人員的專業知識，服務技能等得到進一步提升。同時利用科會、晨會將調查結果及時向大家反饋，實施獎優罰劣，提高了護士積極參與的興趣，變被動服務為主動服務，強化了服務理念，增強了競爭意識，營造了“以人為本”的服務觀念。

3.3 持續質量改進提升了護理質量。通過滿意度調查，明確患者需求。從而有針對性地開展護理服務。由于優質護理服務活動的宣傳，分級護理服務項目、收費、服務流程對患者的溫馨提示等的公示。得到了患者的監督與信任，同時由于實行分組責任制和層級管理，使日常護理工作更加規范化，護理措施落實到位，各項護理質量指標明顯提高。

3.4 持續質量改進，提高了患者滿意度。滿意度調查中，患者不滿意的不是技術，而是護士缺乏耐心，解釋簡單，溝通交流不當所致。護士通過規范的洗臉、洗頭、剪指甲等基礎護理服務，拉近了與患者之間的距離，使患者有一種被關心、被愛護、被尊重的家的感覺。直接護理時間的增加，提高了護士與患者溝通交流的時間，提高了護士的交流能力，贏得了患者家屬的信任，患者滿意度達99.12%，實現了優質護理。

參 考 文 獻

篇（4）

1 調查對象和方法

1.1 調查對象：調查對象為2006年1~5月在重慶市涪陵中心醫院二門診就診的門診病人。

1.2 調查方法：由醫院工作人員采用自行設計的問卷進行調查，隨機抽樣。共發放問卷調查表432份，收回問卷調查表432份，其中有效問卷428份。調查對象年齡14~76歲。

1.3 調查內容：問卷內容包括3個部分，第一部分為就診病人的基本情況，包括性別、年齡、居住地、文化程度、婚姻狀況、職業、付費方式、選擇本醫院就診的原因等。第二部分是門診醫療服務滿意度的具體項目，主要包括醫院的環境、醫護人員的技術水平、工作人員的態度、費用的合理性等，具體分為25個項目，每個項目分為非常滿意、滿意、較滿意和不滿意4個級別，分值1~4。最后還設置了兩項開放性問題，即本次就診最滿意項目和本次就診最不滿意項目。

2 結果

2.1 被調查門診病人的基本情況：見表1。

2.2 醫療服務滿意度總體情況：見表2。調查中給出的最高分為100分，共9人，其中有3人給出了50分的最低分，占0.7%。門診醫療服務滿意度平均為86.5分，總體評價為滿意。

2.3 醫療服務滿意度各項目平均得分及排序：結果見表3。

3 討論

3.1 門診醫療服務滿意度分析

3.1.1 不同人群就診滿意度不同：從調查結果看，文化程度、付費方式、年齡、職業等因素都影響滿意度，文化程度越高，滿意度越低。自費比例越多，滿意度越低；從年齡結構來看。50歲以上人群滿意度最低，從職業分類來看，農民和無職業人群滿意度最低。這可能與不同人群對醫療服務的需求有一定差異有關，各類人群文化程度越高，越注重服務質量；自費比例的高低決定了對醫療收費的關注程度，所以農民和無職業人群的滿意度也很大程度受到醫療收費的影響；而50歲以上人群，由于年齡較大，行動不便，對醫療服務要求更高，特別是對各個環節的等候時間有更高的期望值。所以，醫院應加強研究不同人群醫療服務需求，以提供更好的服務。

3.1.2 不同就診環節滿意度顯著不同：表3中清楚地反映了門診醫療服務滿意程度各調查項目得分存在明顯不同，門診病人最滿意的是醫院環境和導醫。最不滿意主要集中在藥品及檢查收費，其次是掛號、交費、檢查及等醫生的時間太長，此外病人對各環節醫務人員的服務解釋也不太滿意。這與問卷中設置的兩項開放性問題，即本次就診最滿意項目和本次就診最不滿意的項目一致。

從調查的門診病人分析，盡管病人選擇醫院主要原因是技術水平，占66.6%，但不論是自費，還是公費和醫保，病人對醫療費用依然非常敏感，也非常重視。此外，門診“三長一短”依然未得到根本解決，掛號、收費、檢查等環節等候時間較長，這些因素都嚴重影響了門診醫療服務滿意度。所以，醫院應加強在醫療費用、就診流程等方面的控制和管理。

3.2 牢記服務宗旨，提高醫療服務質量：通過病人滿意度調查，分析醫療市場和病人醫療服務需求，可以不斷改進醫療服務質量，提高醫院的市場競爭力。從此次調查結果分析，14%的病人來自外地，說明醫院具有一定的影響力和輻射范圍。84.3%的病人不是第一次來院就診，也說明廣大群眾對醫院的信任，醫院還可以培育更多的“忠誠客戶”，開拓更廣闊的市場，這些都需要通過醫療服務質量的持續改進作保證。醫療服務市場競爭的核心是醫院與病人之間“客戶關系”的競爭，競爭的成功與否是醫院生存和發展的關鍵[1]。醫院必須在改善就醫環境，提高醫療技術水平的同時，在降低醫療費用、優化服務流程、培養員工的服務意識、規范服務行為等諸多方面下功夫，努力提高各環節的服務質量，真正做到以病人為中心，病人滿意度才會提高，醫院才會有更強的競爭力，取得“兩個效益”雙豐收。

篇（5）

[中圖分類號]R195　[文獻標識碼]A　[文章編號]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社區衛生服務中心的主要服務對象是園區企業員工。本文通過該人群對社區衛生服務的滿意度調查分析,為改進工作有針對性地開展企業社區衛生服務提供依據。

1　對象與方法

采用上門調查的方法,隨機選取園區的5家企業,每家企業100人,共500人進行問卷調查。本次調查涉及社區衛生服務機構的就醫方便性、就醫環境、服務態度、服務質量、醫療設備、醫療費用、技術水平、醫患交流等滿意度項目及知曉情況。

2　結果

2.1　基本資料情況在調查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學歷268人(53.6%),大專以上學歷232人(46.4%);持醫保金卡者115人(23.0%),持醫保銀卡者345人(69.0%),無醫?？ㄕ?0人(8%)。

2.2　企業員工對對社區衛生服務滿意度情況見表1。

結果顯示,接受調查的企業員工中,對社區衛生服務滿意評價前3項是:就醫方便性、就醫環境和服務態度。而對醫保支付、技術水平、醫療設備的滿意度欠佳。

2.3　企業員工對社區衛生服務機構的知曉情況見表2。

結果顯示,接受調查的企業員工中,對社區衛生服務醫療與預防的知曉率高,對康復與計劃生育指導則了解甚少。

3　討論

3.1　企業員工對社區衛生服務滿意情況根據調查數據分析,就醫方便性的滿意度較高,說明社區衛生服務機構在設置地點與結構布局較合理,體現了社區衛生服務的方便性原則;就醫環境滿意度說明隨著社區衛生服務事業的發展,社區衛生服務機構的環境得到進一步改善,整體舒適整潔。服務態度滿意度說明社區衛生服務人員整體素質提高,體現了社區衛生的服務性。

3.2　企業員工對社區衛生不滿意的相關因素分析不滿意的主要原因有社區衛生服務機構醫務人員技術水平偏低、醫療設備簡單、醫療保險機制不完善等。

3.2.1　醫務人員素質低松山湖社區衛生服務機構是由一家民營門診部轉型改制而來,工作人員都是專業性較強的臨床醫生、護士,知識結構簡單,缺乏全科醫學知識,人員學歷、職稱、技術普遍較低。

3.2.2　設備簡單,開展的服務項目少設備有限,客觀上限制了患者就醫和綜合功能開展。社區衛生服務“六位一體”的功能,實際上還是以基本醫療為主,其他功能開展的較少。

3.2.3　醫療保險報銷機制不完善東莞的社會醫療保險目前分為“金卡”與“銀卡”兩類?，F在社區衛生服務機構只支持銀卡報銷結算,持社保金卡者在社區社區衛生服務機構就診無法報銷,全部自費。導致一部分企業參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區衛生服務機構看病。

3.3　社區衛生服務知曉率部分較低,需進一步加強總體來說企業員工對社區衛生服務的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區康復與計劃生育指導的知曉率均不足30%,說明社區衛生服務還要加大宣傳力度。

3.4　建議

3.4.1　改善社區衛生服務醫療設備條件,提高社區衛生服務水平確保資金到位,更新醫療器械與設備;加強人員培訓,定期開展業務學習與操作考核,選派人員到上級醫院進修學習,加快全科醫師、社區護士培養,引進實用人才,提高社區衛生服務質量。

3.4.2　完善醫保體制建議與社保管理機構溝通,擴大社區衛生服務機構社保報銷范圍,將金卡者納入報銷體系。

3.4.3　加大社區衛生服務宣傳力度采取多種方式加大社區衛生服務宣傳力度,提高社區衛生服務知曉率。充分發揮電視、報紙、網絡等媒體,利用標語、海報、折頁等宣傳工具,深入企業加大宣傳力度,提高企業員工的知曉率。

3.4.4　大力開展健康教育健康教育是社區衛生服務機構的重要工作,根據企業員工的健康需求,有針對性地開展健康教育。在幫助企業員工了解健康知識,掌握保健技能同時提高企業員工對社區衛生服務的知曉率。

參考文獻

篇（6）

中圖分類號：R 文獻標識碼：B

眾所周知，全國各地三甲以上醫院的兒科均人滿為患。而兒科門診作為服務窗口部門，更是患者多、家屬多，對服務要求高，任何環節的不順暢，均會影響患者的就醫體驗，甚至出現醫患矛盾，最終影響醫療服務的滿意度。為更好的合諧醫患關系，提升患者就醫滿意度，我科將門診患者的服務管理納入PDCA循環的管理模式，通過不斷的流程調整和服務角色培訓以及科內協調等機制，使患者滿意度得到了較大的提升。

1計劃（P）

1.1通過對門診患者就診滿意度調查發現不滿意事件 于2010年1月隨機對在我院門診就診的患者家屬發放兒科門診服務滿意度調查表。為兼顧患者家屬的不同文化層次，調查表設計盡量簡單。調查內容包括： 對就醫環境、醫療質量、護理質量、候診時間、醫護人員服務態度、整體印象的評價。評價內容分3級，滿意、一般、不滿意。本次調查共發放調查表400份，回收到有效調查表387份，回收率96.7%。滿意度%=滿意/387×100%。分別計算各項調查內容的滿意度，整體滿意率為上述5項平均值，見表1。

1.2分析原因 從調查結果中可見發現，等候時間長是當時門診患者就診最不滿意的因素。

造成患者等候時間長的原因，主要一方面由于我市無兒科?？漆t院，我院兒科通過多年的人才培養及學科建設，成為綿陽市及川西北地區專業能力最強、實力最雄厚的兒科，對綿陽及周邊地區的患者具有很強的吸引力，同時由于城市化發展，綿陽市本身人口逐年增多，對兒科的就醫需求也日益增加；而醫療資源相對不足，雖我科已盡可能增加了?？崎T診，仍然不能滿足患者的需求，加之外來患者病情相對復雜，完成檢查后再反復排隊，而導致每天門診患者聚集，嚴重影響患者的就醫體驗。

1.3制訂計劃 為緩解患者擁堵，減少患者等候時間，我科決定合理利用現有醫療資源盡可能增加機動專科，并對就診流程并進行多項整改，以縮短患者等候時間，提升患者滿意度。

2實施（D）

2.1增加機動門診 盡可能最大限度利用現有人力資源，實行專科最大化，以滿足患者需要。在確保住院病區安全的前提下，各專業主治醫師以上人員查房后在10∶00左右患者高峰期主動到門診加強機動專科門診，滿足患者的就診需求。

2.2提前開單 在分診處由分診?？谱o士幫助患者提前開具檢查檢驗單，避免患者重復排隊，減少候診處患者壓力，縮短等候時間。

2.3增加溫馨提示，培養患者就醫習慣 讓患者對何時需作何種檢查、需提供給醫生的資料早作準備，理解并養成提前開單習慣。

2.4候診區環境優化 在候診區循環播放動畫片及健康教育講座，讓孩子和家長能靜下來，并有效利用等候時間，掌握相關育兒及健教知識。

2.5配合醫院宣傳和作好分時段預約掛號，緩解候診壓力。

3檢查（C）

3.1科內效果自查 通過上述一系列便民舉措，兒科候診區患者堆積現象得到明顯緩解，患者等候時間明顯縮短，患者抱怨聲明顯減少。

3.2滿意度再調查 1個月后門診患者滿意度調查，對等候時間的滿意度明顯提高（5.2%），整體滿意率也有提高（1.9%），見表2。

4總結、標準化（A）

對有效機制固化，堅持培養患者的就診習慣，作好提前開單工作，形成兒科機動門診制度，以鞏固取得的成效。

珍對再調查結果，繼續動腦筋想辦法，對發現的問題納入下一PDCA循環進行解決，通過不斷的改進，最終提升服務質量，達成更好為患者服務的目的。

5討論

醫療服務質量與水平事關民眾的滿意度與幸福感[1]?；颊邼M意度是患者自身對健康的理解基礎上對醫療服務的實際感受與期望比較[2]后的綜合評價，能較客觀的反映醫療服務質量的好壞，從而衡量醫院管理工作質量，也有助于了解患者的需要與期望。滿意度調查是為了及時發現問題，制訂和實施珍對性措施，從而提高醫療服務質量[3]。

兒童為一個特殊的群體， 一個孩子的健康牽動著幾代人的心。兒科門診滿意度實際上就是家長對患兒就診過程的體驗。通過對患者家屬對兒科門診工作的滿意度調查，我們不難發現，候診等候時間在兒科門診管理工作中至關重要，直接關系到患者的就醫體驗。我科在門診服務管理中運用PDCA循環這一科學的質量管理工具，以縮短患者的等候時間作為質量改進的突破口，有珍對性的解決問題，從充分利用自身人力資源、培養患者理解并主動接受提前開單、預約門診的流程調整等方面進行優化和改進，并為緩解患者及家屬的焦躁情緒，盡可能為其提供相對舒適的就醫環境，從而實現了門診服務滿意度的持續改進。這也充分證明，PDCA循環應用于門診服務管理，能有效達成對門診服務滿意度的提升。

參考文獻：

篇（7）

IT教育與培訓服務市場用戶滿意度剖析

以整體觀之，用戶對于IT教育與培訓服務關注的焦點正從“基礎設施與服務能力”轉向“項目管理”和“服務效果”，而這恰恰是很多IT培訓機構目前的“短板”所在。

從用戶認為“培訓機構亟待改進的方面”看來，用戶的關注點也主要集中于“項目管理”和“服務效果”方面，認為這兩方面亟待改進的用戶分別占到接受調查用戶的33.3％和42..7％。在未來發展中，IT教育與培訓機構，必須在服務效果和項目管理兩個維度上加大力度。

在基礎設施和服務能力方面，用戶關注的重點正從傳統的“硬環境”向“軟環境”轉變。

在衡量“基礎設施和服務能力”的“培訓環境”、“硬件設施”、“師資力量”和“課程設置”四項指標上，“培訓環境”和“師資力量”等硬環境的滿意度要高于“師資力量”和“課程設置”等軟環境的得分。這一結果表明，培訓機構在基礎設施和服務能力方面的競爭將轉向“師資力量”和“課程設置”等軟環境。相對于同質化的硬環境而言，“師資力量”和“課程設置”等軟環境的提高更為困難，這將成為培訓機構新一輪競爭的焦點之一。

收費狀況仍然是用戶滿意度比較低的方面。

在反映項目管理的兩個維度上，用戶滿意度都不高，收費狀況是用戶滿意度最低的指標，得分僅為73.25分。用戶對于收費狀況滿意度不高，原因在于目前中國IT教育與培訓市場還比較混亂，性價比高的產品還不多。這也表明培訓機構在定價策略、成本控制等方面還存在一定缺陷。

在服務效果方面，各項指標的用戶滿意度都比較低。

服務效果滿意度在服務滿意度的三個維度中是最低的。其中，投訴處理方面的滿意度又是服務效果滿意度中最低的，培訓機構應進一步建立有效的服務投訴機制，加快對服務投訴的處理速度，提高服務投訴處理率。

專業服務市場：專業水平至關重要

調查顯示，隨著專業服務內容的深入，行業應用特點越加明顯，行業用戶在選擇服務的時候，愈來愈重視服務提供商的專業水平。

本次專業服務滿意度調查中所指的專業服務主要指集成與開發服務，調查對象為7大重點行業中的IT專業服務提供商。7大行業分別為：政府、證券、銀行、電信、能源、教育和制造業。

本次調查顯示，集成與開發服務用戶對服務的需求表現出了明顯的行業傾向性，即行業用戶在購買此類服務時，對服務提供商是否有堅實的行業背景和專業知識較為看中；同時，能否產生良好的投資回報，也是影響行業用戶決定采購的主要因素之一。

通過本次調查可以看出，中國行業用戶對集成與開發服務提供商的“基礎設施與技術能力方面”總體評價最高，其次是“服務效果”，而相對來說評價水平較低的是“項目管理”方面。這說明，集成與開發服務的提供商下一步重點是提高自身的項目管理水平，以提高用戶的整體滿意度水平。

IT專業服務市場：行業分工明顯，專業水平要求較高

本次調查顯示，集成與開發服務用戶對服務的需求表現出了明顯的行業傾向性，即行業用戶在購買此類服務時，對服務提供商是否有堅實的行業背景和專業知識較為看中；同時，能否產生良好的投資回報，也是影響行業用戶決定采購的主要因素之一。

行業大客戶依然是支撐中國集成市場發展的中堅力量。2003年上半年國內集成與開發市場中，政府、證券、銀行、電信、能源、教育和制造業7大行業的集成與開發市場規模，占到了集成與開發總體市場規模的3/4左右。這些行業巨大的IT服務應用需求，成為眾多集成與開發商關注的熱點。

本次滿意度調查顯示，各行業用戶對本行業集成與開發服務的提供商均有不同的評價。

行業用戶對集成與開發服務提供商的“基礎設施與技術能力”總體評價最高，其次是“服務效果”，而相對來說評價水平較低的是“項目管理”方面。這說明，集成與開發服務的提供商下一步重點應是提高自身的項目管理水平，以提高用戶的整體滿意度水平。

隨著企業信息化的逐步深入，客戶對服務需求的廣度和深度都會大幅提高，這些服務包括硬件采購、測試及安裝、售后維修、培訓、為客戶量身定做軟件開發、IT技術及策略咨詢等等。因此，集成與開發商越來越朝專業化服務的方向發展，集成商服務的水平和能力成為企業生存的基礎。

集成市場分工越來越細，客戶需求也越來越專業，從而要求集成與開發商的定位更細致，服務正向著產品化的方向發展。集成與開發是技術和服務發展到一定階段的產物，是服務升級的一種形式。如今，集成與開發服務已成為信息服務市場中一個專業化程度相當高的行業，服務收費將逐漸成為集成商獲取利潤的主要來源，服務費用也成為用戶對集成商工作的一種認同標志。

目前,集成與開發服務還是集成與開發商的主要業務內容，同時，IT咨詢服務和外包服務正在逐漸成為集成與開發商的業務拓展和升級的主要內容。

軟件服務：收費已被普遍接受

調查顯示，與軟件相關的服務市場表現出極高的成長性。廠商提供的服務質量逐步上升，軟件服務得到更多用戶的認可和接受。

賽迪顧問的研究發現，伴隨軟件價值逐漸為用戶認可和接受，軟件業服務的獨立價值也日漸凸現。尤其是企業級的軟件，相關的服務可以促進先進技術在企業的實施應用，提高管理水平，為用戶創造效益；優秀的服務也可以實現其自身的價值，成為軟件業的核心競爭力，為軟件供應商創造效益。

今后將會有更多的軟件廠商將服務從產品中分離出來，將服務當作一種獨立商品主動經營，實行收費服務，以減輕免費服務給廠商所帶來的沉重負擔。同時變事后補救性的服務為全程化、建設性的服務，從根本上實現了服務由被動向主動的轉換，從而更加有效地滿足用戶要求。進而引導軟件服務產業化、專業化和規范化的發展趨向。

外包服務：系統外包是主流

2003年IT外包服務在中國企業信息化工程和電子政務工程中的作用日益加強；用戶對IT外包服務的需求持續增加，2003年上半年IT外包服務市場規模達到17.29億元人民幣。其中，IT系統外包服務市場規模達到11.65億元人民幣，業務流程外包服務市場規模達到5.64億元人民幣。

此次滿意度調查共對經營IT外包企業的服務滿意度和服務體系進行了全方位分析。結果顯示，目前IT外包提供商所提供的服務基本能夠被用戶認同，用戶對IT外包服務認可度正在提高，用戶對IT外包選擇“非常滿意”和“滿意”的評價結果的比例越來越高。

外設服務：創新贏得用戶

調查顯示，與外設相關的服務市場呈現穩步盤整態勢，廠商積極采取電話、網絡、Call Center、合作外包等手段，滿足用戶服務需求，提升服務滿意度，推動服務創新。2003年上半年外設產品服務市場規模達到6.75億元人民幣。

調查認為，中國外設市場的服務競爭將會促使各廠商的服務由傳統維護式服務模式向專業化、個性化增值服務轉變，服務體系的重心也將由一級城市向二三級城市下移。在用戶服務需求方面，未來用戶對服務管理這樣的軟性指標的重視程度會不斷上升，對服務方式這樣的硬性指標的重視程度則會相對下降，這一趨勢在打印機、顯示器等成熟產品市場的服務競爭中尤為明顯。

網絡設備產品服務：個性化服務將領潮流

隨著網絡設備產品用戶越來越需求富有個性化和人情味的產品與服務，2003年網絡設備廠商在繼續發揮固有服務優勢的同時，根據其服務網絡的現實情況，越來越重視用戶的不同需求，有意識地加強個性化服務。

本次滿意度調查的對象主要是交換機、路由器、寬帶終端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和無線局域網設備的行業與企業用戶。網絡設備產品用戶服務滿意度調查的指標體系包括五個部分。

調查顯示，用戶越來越注重獲取快捷、有效的產品服務與技術支持。服務的有效性主要表現為用戶要求廠商提供最能滿足其需要的設備產品和能最有效解決其問題的維修與技術服務。用戶看重具有個性化的產品與服務是影響網絡設備廠商如何服務的關鍵因素。

在本次調查中，賽迪顧問研究發現：服務網絡并不因為其數量多就一定獲得高評價，獲得較高評價的都是用戶認為到達方便、解決問題有效的服務網絡。用戶重視對服務管理的評價，因為服務流程和服務人員的管理最能反應廠商是否注重用戶的獨特需求。這說明，網絡設備廠商服務的重點是提高服務的靈活性，加強服務管理，從而提供最有針對性的服務。

主機產品：用戶服務滿意度大幅上升

篇（8）

結果：接受調查的手術患者中，患者的滿意度得分與患者的年齡、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天數存在相關性（P

結論：手術室護理人員應重視和加強護理工作質量和效率，提高手術患者對護理工作的滿意程度。

關鍵詞：手術室 滿意度 護理 相關因素

【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-1879（2012）09-0019-02

隨著醫療模式的改變，患者滿意度越來越受到衛生管理人員的重視?；颊邼M意度是評價醫院治療結果和醫療護理服務質量的重要指標之一，患者對護理服務的滿意度在很大程度上影響著醫院未來發展的社會效益和經濟效益[1]。但我國有關手術患者對手術室護理工作滿意度研究很少[2]。為了解手術患者對手術室護理工作滿意度狀況及其影響因素，筆者對某醫院手術患者進行調查，了解其對護理工作的評價，旨在從患者的角度找出護理工作存在的薄弱環節，現總結如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象。采取方便抽樣法選取在2011年1月～2011年12月入住我院的患者265人為研究對象。研究對象的平均年齡是（33.52±25.26）歲，男患者為137人，女患者為128人，對這些患者進行滿意度調查。研究對象需符合以下條件要求：①年齡≥18周歲；②意識清楚；③住院時間≥7d；④均在本院接受手術的患者。

1.2 測量工具。

1.2.1 一般資料。自行設計的病人一般資料調查表，包括年齡、性別、教育程度、收入水平、付費方式、生活區域、住院科室、住院日數、病人自我評價等。

1.2.2 滿意度調查問卷。本研究采用紐卡斯爾病人對護理服務滿意度量表（NSNs）進行測量，病人對護理服務滿意度量表共包括19個條目。該量表測量指標主要是護士對病人的關注、服務態度、護理服務可及性、護理質量保證性、護士親和性、專業能力和具備的知識，提供的信息，以及病人接受的個人護理等內容。本量表的內部一致性為0.96，條目間的相關性為0.53-0.82。護理服務滿意度量表采用Likert 5級評分法，其中非常不滿意=0分，不滿意=1分，一般=2分，滿意=3分，非常滿意=4分。數據需要經過百分制換算，100分為完全滿意，得分越高則滿意度越高[3]。

2 統計方法

數據采用SPSS17.0統計學軟件進行分析，應用描述性統計分析、t檢驗、Spearman相關分析及Person相關分析的統計學方法。

3 結果

3.1 接受調查的手術患者對護理工作滿意情況。接受調查的住院患者中，年齡在50歲以上的滿意度得分顯著高于年齡在50歲及以下的患者（P

3.2 影響醫院手術室護理工作滿意度的相關因素?；颊叩臐M意度得分與患者的年齡、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天數存在相關性（P



4 討論

從國內現有的文獻看，患者滿意度的研究仍未進入成熟時期，許多問題還處在探索階段[4]?；颊邼M意度是客觀評定指標，患者滿意度調查是提高醫院經營的一種有效手段[5]。將患者滿意度調查工作規范化、制度化，降低不良因素的影響，加強服務督導的力度，從而達到提高服務意識、改善服務態度、改進服務模式、轉變服務作風的目的。

醫院作為一個特殊的服務團體，在新的形勢下，只有努力改進服務，贏得患者滿意，才能贏得市場[6]。此調查結果表明，目前改善手術室護理服務主要應做好以下幾個方面的工作，第一，加強術前醫學知識宣教，因為醫療行業具有較強的專業性，而患者大多缺乏醫學知識，對自身疾病的認識非常有限，很容易造成患者在手術過程中配合不積極，從而導致對臨床療效的滿意度降低；第二，提高手術室護士的素質和認知性，對護士進行培訓，強化護士為患者提供優質服務的重要性理念，對待患者像對待朋友，使患者感受到親情般的服務；第三，醫護人員加強與患者溝通，鼓勵患者對醫院工作提出意見和建議，醫院內部加強協調。合理收費，增強全院人員的安全意識和服務意識等等，醫院整體工作井然有序，讓患者感受到真正的實惠，也是降低影響滿意度調查結果的因素之一[7]。

由于社會發展，患者對醫療質量提出了更高的要求，要求得到最佳的診斷方法和療效，要求得到優質的醫院服務，要求知道自身的病情，以減輕其焦慮、煩躁的心理壓力[8]。目前，醫療服務并沒有滿足患者的醫療服務需求。這就要求醫療機構轉變服務模式，從“以醫療為中心”轉變為“以患者為中心”。隨著整體護理的深入，在服務中更加注重身心護理相結合，患者的期望得到滿足，為患者創造安全、安靜、舒適的就醫環境。在手術室護理服務過程中，護士應加強與患者的溝通，實施主動服務，更注重對患者整體需求的關注和關心，將“一切以患者為中心”的服務意識貫穿于整個手術護理過程中。

參考文獻

[1] 王麗波，楊玉美.黑龍江省手術室護理人員培訓需求調查分析[J].護理學雜志，2009，24（4）：67-69

[2] 曾友燕，周嫣.手術室護士的培訓[J].護理雜志，2005，22 （2）：54-55

[3] Margaret S. Westaway，Paul Rheeder， Danie G. Vanzyl， et al.Interpersonal and organizational dimensions of Patient satisfaction： the moderating effects of health status[J].Intermational Journal for Quality in Health Care，2003，15（4）：337-344

[4] 潘虹，鞏丹慧，池成濤.住院患者對護理服務的滿意度調查及相關因素分析[J].現代預防醫學，2010，37（11）：2060-2061

[5] 傅華英.滿意度測評對手術室護理質量分析[J].中國醫藥指南，2009，7（24）：160-161

篇（9）

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發展十多年來，學校規模不斷擴大，教學質量有較大提高、教學資源也在不斷完善，大多屬院校已經通過本科合格評估，那么作為高校的客戶――學生對此有何看法，對自己的學校是否滿意，是值得我們探討的問題。

1 教育服務及學生滿意度概念界定

1.1 高校教育服務

高校教育服務是指高校利用教育設施設備、教育技術等來滿足學生的需要，在其生產到消費的全過程中，需遵守以學生為中心的原則。高校教育服務存在有形性和無形性的雙重特點，即提供現代化教學和體育文娛設備，教學樓和學校附屬建筑等有形服務產品，也提供無形的服務產品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應用型本科院校教育服務的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務項目紛繁復雜，在校學生的需求會受各方因素的影響而發生改變，因此在提供教育服務的實際操作中要比提供其他服務更為困難。

1.2 學生滿意度理論

（1）學生滿意度的概念。依據客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學生滿意度是指學生入學至畢業離校這一段時期內，將校方提供的一系列服務產品同預期期望進行比照之后，形成的一種對高校教育服務滿足自己教育需要程度的一種認知和判斷。

（2）學生滿意度的測評。相較于國外學者對學生滿意度調查的研究結果，根據我國學者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關于學生滿意度調查基本原理和模型構建的研究;第二類是以《大學生滿意度問卷》為研究工具進行的實證研究。我國目前對學生滿意度調查的模型和指標構建仍不夠全面，理論上較少有創新點，故在測評方式上大多使用滿意度調查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測量工具。

（3）學生滿意度的影響因素。學生的滿意狀況是由學生的預期感知和實際感知這兩個因素決定的。若預期期望越低，學生就越容易得到滿足;與之相反若實際感知越差，那么學生就越不容易得到滿足。同時學生的滿意度也會隨著評價個體和評價標準的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應用型本科院校教育服務的接受者在整個教育服務過程中，對校方提供服務的預期期望和自身實際感知兩者間進行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建

2.1 地方應用型本科院校

地方應用型本科院校是以培養服務于生產、管理、服務一線崗位、掌握高新技術并能熟練應用的本科層次高級應用型人才為目標的普通高等院校，該類院校重點突出應用型的特色，教學培養期間校方通常會淡化學科，強化專業，更為注重企業崗位所需，且具有發展定位清晰，人才培養區域化等特征。但由于該類院校統歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優秀生源、地理優勢弱、教學水平較低、教育經費緊張等問題。

2.2 地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建

通過對國內外現有大學生滿意度測評指標體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學者《在校大學生對高校服務滿意度調查研究》一文中構建的“在校大學生對高校服務滿意度測評指標體系”的基礎上，結合地方應用型本科院校的特殊性及實際情況對袁昆明學者所建的滿意度模型及滿意度指標體系進行部分增補和刪減。主要在原校園文化指標下增添了學校附屬建筑和教學區設計兩個三級指標，在原學生支持與管理服務指標下添加了一個勤工儉學三級指標和就業咨詢指導、就業信息網資訊更新、就業困難幫扶三個四級指標。刪除了原學生支持與管理服務指標下，行政人員辦事效率和行政人員服務態度的兩個三級指標以及原學生忠誠下繼續在本校深造的可能性指標，根據上述指標的變動情況，在借鑒并沿用大部分原指標權重的前提下，考慮到學生抱怨和學生忠誠視為隨學生滿意度的變化而變化的結果變量，最后形成了高校形象、教學服務、校園文化、學生支持與管理服務、圖書館管理服務、后勤管理服務、學生感知價值以及學生抱怨和學生忠誠9個二級指標和49個三級指標，并參考文獻以及專家咨詢法進一步細分了四級指標，并對變動后的指標重新賦予了相應的權重。

3 地方應用型本科院校在校學生對教育服務的滿意度現狀調查――以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學生為調查對象。由于調查對象數量大，存在不同系別和專業間差異，總體情況較為復雜。為了增大不同系別和專業間的共同性，提高調查樣本的代表性。結合樣本實際情況本文選用分層抽樣為調查方法，并遵循隨機抽樣原則，將其現有的14個教學系部，共33個普通本科專業劃分為文史、理工、藝術和體育四大類，再根據學生的性別和所在年級逐層隨機抽樣。

3.2 學生滿意度測量方法

依據我們重新構建的評價指標體系，調查問卷內容包括對樣本基本信息和教育服務項目滿意度具體情況調查。后者包括對七個維度的滿意度評價，及學生抱怨和學生忠誠兩個方面的調查，共設75個題項。同時本文選擇應用最為廣泛的李克特五級量表作為滿意度測量方法，設置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級，并相應賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對1-69題進行測量。70-75題則另設 “是”、“否”選項進行調查。測量所得結果運用EXCEL軟件進行統計分析。

3.3 在校學生對教育服務滿意度的結果分析

調查共發放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調查測評項目不存在沖突項，故主要依據問卷的填寫完整程度來進行有效性的判定。若問卷完整填寫且無空白項視為有效，反之則無效。最終判定有效問卷193份，無效問卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數據得，除招生簡章和校園網站建設項平均得分3.24大于眾數外，其余三項均低于3分，這說明在校生對學校知名度和聲譽、社會公眾形象和培養目標偏向于不滿意。

3.3.2 教學服務

由表2數據得，在校生對教學服務的滿意度為2.994分，其中專業實習和實訓及師資力量或調研經費等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評價項目的分值來看在校學生對該維度較偏向于一般滿意。

3.3.3 課程設置

由表3數據得，除教材選用平均值低于眾數外，其余各項均大于3分，說明在校生對本校課程設置情況基本滿意。

3.3.4 教學設備

由表4數據得，目前在校學生對教學設備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數據得，教學樓水電配送、教學樓衛生、體育設施和文娛場所對外開放情況和附屬建筑的設計和施工情況平均值低于眾數3分，其中體育設施和文娛場所對外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護和校園綠化設計和栽種平均值低于眾數4分，但校園綠化設計和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。

3.3.6 學生支持與管理服務

由表6數據得，該維度內僅學校社團組織管理一個項目平均值低于眾數。其中，在校學生對幫困項目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學生滿意度較高，且該項評價對學生支持與管理服務的貢獻較為明顯。

3.3.7 圖書館服務

學生對該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學生對該維度各項服務滿意度評價高于一般滿意。其中圖書館開放時間和借還圖書便捷性兩項眾數為4分，偏向于滿意。但在校學生對圖書館員工服務態度的滿意度相對該維度內其他項較低。詳見表7。

3.3.8 后勤生活服務

學生對后勤生活服務滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內交通便利情況和宿舍管理制度兩項平均值高于眾數，其余項目均趨向于不滿意。校方應對該維度各項服務引起重視，并將提升該維度學生滿意度作為工作重點。具體數據如表8所示。

3.3.9 學生抱怨

據統計，被調查學生中126人（65.28%）知道學校設有學生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學校提供的某項教育服務，且只有46人（23.83%）得到了校方及時的反饋，及時反饋率未能達到百分之百。具體數據圖1。

圖1 學生抱怨

3.3.10 學生忠誠

由圖2數據顯示，被調查學生中80人（41.45%）會向他人推薦母校，155人（80.31%）會在畢業后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學校感到自豪。

3.4 結論

在上述七個維度中高校形象，教學服務和后勤生活服務三個維度的分值低于3分，其中后勤生活服務滿意度最低為2.755分，說明在校學生對該教育服務處于不滿意狀態。而校園文化、學生支持與管理服務、圖書館服務和學生感知價值維度均高于3分處于一般滿意狀態，其中圖書館服務滿意度最高為3.326分。后經加權得在校學生對該校教育服務綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細數據見表9。

最后從學生抱怨和學生忠誠情況來看，學生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應該力圖創新，搭建適合于新時代大學生學習特點的教育教學環境，提高高校教育服務滿意度。

圖2 學生忠誠

4 地方應用型本科院校教育服務滿意度提升策略建議

作為地方性應用型本科院校，教育服務滿意度的提升要結合地區資源條件、現代溝通特點、學生學習習慣以及學生身心健康的內在需求，注重學生思維方式培養的同時，提供良好的實踐平臺，從而培養出掌握一定專業技能的、有思想、身心健康的應用型人才。

第一，依據專業特點，開辟第二課堂，讓學生真正參與到實踐活動中。具體做法就是由各專業負責人和相關領導帶頭尋找專業對口企業或事業單位，簽訂三方共贏的合作培養計劃，并體現在個專業培養方案中，切實把專業實驗或實踐與經濟活動對接起來，并將此內容作為相關責任人和學生課程考核或學分獲得的依據，不能只流于形式。

篇（10）

我院是基層醫院，產科除了完成產婦和新生兒的治療護理外，還要完成圍產期的健康教育和婦幼保健的工作（聽力篩查，新生兒疾病篩查，產后訪視指導，預防接種指導，農村分娩補助發放，辦理出生證明），內容繁雜，容易疏漏。護士多次解釋，配合相關流程圖上墻，產婦和家屬對相關程序仍然不理解，反復追問護士。護理人員宣教效果不佳，浪費人力，更主要的是導致產婦及家屬跑冤枉路和急躁情緒，影響滿意度。

臨床護理路徑（CNP）是指護理人員在患者住院期間采取的一種新型護理模式，是根據不同患者的不同疾病，以時間為橫軸，以護理手段為縱軸，制成一個日程計劃表，詳細的描述說明和記錄患者何時該做哪項檢查及檢查后的各項指標數據、藥物治療及護理、病情達到何種程度、何時出院等[1]。根據我科室的情況，從臨床護理路徑中得到啟發，結合婦產科的健康教育和婦幼保健工作，制定特色的“產科護理指導單”，針對產婦的不同住院日，列出詳細的指導內容，宣教者簽名，宣教對象簽名。為探討研究指導單的應用效果，出院時進行護理滿意度調查，報道如下：

1材料與方法

1.1對象選擇2011年1月至12月在醫院自然分娩的144例足月初產婦為調查對象，均無妊娠合并癥、分娩并發癥，隨機分為：72例產婦為對照組，年齡在20-32歲，平均（24.23±1.21歲），72例產婦為實驗組，年齡19-33歲，平均（23.44±2.01）歲，對兩組產婦應用自編的產褥期和嬰幼兒保健知識調查問卷進行基線調查，兩組的知識知曉率，遵醫行為具有可比性。無統計學差異（P>0.05）

1.2方法對照組選用傳統的宣教模式，方式：護士把常規宣教內容掌握好，住院期間相關手續內容印在紙上，分娩后就發放給產婦并講解，每天不限時間到病房指導產婦及家屬母乳喂養，新生兒護理，婦幼保健的相關事宜。實驗組宣教方式：在分娩后發放一張產科指導單給家屬，住院期間由責任護士按照指導單的內容對產婦和家屬進行教育、評估、評價，每天宣教后護士簽名，產婦/家屬簽名，宣教對象力求固定專人。產科指導單從入院日、生產日、產后一日、產后二日、產后三日、出院日，每日有固定內容宣教。兩組產婦出院辦出生證明時（出院手續的最后一項程序），運用護理工作滿意度調查表進行滿意度調查。

1.3數據處理采用SPSS17.0統計軟件進行數據處理分析，采用χ2檢驗，以p0.05為差異有統計學意義。

3討論

由于長期以來，以疾病為中心的護理，把機械的執行醫囑和常規技術操作作為護理工作的主要內容，護理人員很少與患者溝通，形成只關心疾病而不關心患者的工作模式。能使護理由被動變為主動，提高護理質量，融洽護患關系，對醫療護理工作及患者自身康復均有積極作用。探索適合基層醫院孕產婦的標準化、流程化健康教育模式，可以明顯提高護理質量。產科護理指導單有4點特色：①內容全面靈活（健康教育和婦幼保健指導）。隨時根據婦幼工作的變化做相應調整，根據季節特點，安全指導內容有不同變動。②宣教時有產科指導單作為參照。宣教內容即使繁雜護士也不會遺漏，保證產婦及家屬得到詳細的指導。③提高監督力度，保證有效。每天有專人對著產科護理指導去床邊宣教指導，并有護患雙方簽字，保證護士的指導工作能落實，不是浮于表面。④避免人力浪費。以前家屬反復詢問，護士反復解釋、做無用功。

隨著醫療模式的改變，患者滿意度越來越受到衛生管理人員的重視[2]?；颊邔ψo理服務的滿意度在很大程度上影響著醫院未來發展的社會效益和經濟效益[3]?；鶎俞t院產科根據自身的服務特點，制定有實用性的產科護理指導單，是一種創新。產科護理指導單的程序化和標準化，使產婦及家屬得到系統的、動態的、連續的、有針對性的健康教育和指導，密切了護患關系，提升護理服務滿意度，使患者獲得最佳的護理服務，也有利于不斷提高護理服務水準，創建醫院文化品牌。

參考文獻

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1　建立原則

以客戶為中心：以客戶需求為根本出發點，選擇對客戶影響最大的評價指標作為指標體系設計工作的核心。

數據可量化：所有的客戶滿意度指標評價結果均可通過量化進行統計、分析。

指標體系必須能夠控制：進行客戶滿意度評價后，會發現和挖掘出消費者新的需求。指標體系應能采取相應措施來滿足這些需求。

指標可調整：用戶需求是一個動態變化的過程，客戶滿意度指標體系應能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調整。如可以在調查中剔除用戶關注度低的一些指標。將高關注度指標作為重點調查指標。(注：考慮到指標在一定階段的連續性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內不對指標進行大幅度調整。)

2　指標的建立與分解

鑒于數字電視整體滿意度指標評價體系的復雜性，南京分公司將數字電視整體客戶滿意度進行了二級指標分解，通過對二級指標數據進行統計、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進一步查找服務短板。

首先，我們將數字電視整體滿意度指標分解為7大類(見表1)，分別為：營業廳服務、呼叫中心服務、安裝服務、維修服務、機頂盒售后服務、節目內容、互動電視服務(注：2007年江蘇省網絡開始大力推動互動電視，并將其作為公司業務重要的發展方向，為此，在南京服務體系中，專門將其作為一項二級指標進行衡量)。

7大二級指標確定后，南京公司又將指標進一步分解成三級及四級指標，并將以上四級指標結合調查設計要求，轉化成客戶可以填寫的問卷。

1　確定評價等級

在指標構建結束后，接下來的工作為確定評價等級?？蛻魸M意與否是針對特定時間內的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級，為此，客戶滿意度評價須采用可量化的方法進行。

根據調查規模及具體項目，可將等級分為五個標準：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡化為三個標準：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡化為不滿意、滿意兩個簡單標準來統計。

2　確定調查對象

調查時，應選擇“需要進行調查的客戶”，以保證客戶滿意度調查結果的精準程度。同時，應對可能參與評價的客戶情況進行詳細統計，盡可能明確地標識出客戶屬性、類別、分布及變動情況，以便準確選擇調查對象，評價各類客戶的滿意水平?？蛻舻膶傩钥煞譃樯鐣傩?如職業、社會地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業分布等。

3　抽樣方式

抽樣設計的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對象。進行抽樣設計必須遵循隨機性原則，另外，也可根據調查服務的不同要求，選擇適宜的調查方法。

4　問卷設計

問卷的設計要尊重客戶，做到問所必問，每個問題只限于一個指標，問題要簡潔明了、易于回答且容易操作。同時還要體現出客觀性及科學性。

調查問卷應主要包括客戶的相關信息、客戶對細化指標的評價等。

右側為南京針對維修滿意度調查設計的一份調查問卷。

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5　調查方式(見表2)

由于3種方式在客觀性、可靠性及經濟性方面存在一定差異，因此在具體實施調查時，可獨立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調查。

6　統計分析

一般采用加權平均方法，對客戶滿意度進行數學量化分析，加權平均法的公式為：

――客戶滿意度

――第j項評價指標的加權系數(即該項指標在所有評價指標中所占的比重)

sj――客戶對第j項評價指標的滿意度值(將收集的客戶滿意度數據匯總后得出)

構建客戶滿意度評價體系的最終目的為：通過對各項指標的統計、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對這些因素進行改進，以提高客戶滿意度。分析評價方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數學模型分析進行。縱向分析是將客戶滿意度調查結果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進一步持續改進。分析評價后，接下來需編寫客戶滿意度評價報告?？蛻魸M意度評價報告的一般格式為：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、附件等。正文內容包括：評價的背景、評價指標設定、問卷設計檢驗、數據整理分析、評價結果及分析等。

下文為南京在2008年進行線路維修滿意度調查后，撰寫的一份分析報告的結論部分。

2008年線路維修滿意度調查主要結論與分析如下：

a　線路維修服務總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項中，維修及時準時性滿意度最高。

b　由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養知識，或沒有清掃現場，致使關愛服務滿意度較低，僅有53.5％。

c　維修質量可靠性最為消費者所重視，其次是維修的響應性――維修及時準時，再次是技術水平。服務人員專業技術水平滿意度雖然較高，但在各分項中僅高于關愛服務，位列第五，而關注度卻位于第三，因此，下一步服務人員在專業技術水平方面仍需進一步提高。

d　只有65.50％的客戶對維修人員的維修設備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應在保證維修設備整潔性方面繼續作出努力，畢竟這同樣會影響到我公司的企業形象。

e　15％的客戶對維修質量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質量是客戶最為看重的，因此，以后繼續提高維修質量將會對進一步提高客戶的滿意度與忠誠度有重要意義。

f　客戶主要建議與意見有：加強保養常識或注意事項的介紹；繼續提高技術水平與響應速度；有條件的話要時常檢查一下線路，進行保養；統一著裝等。

7　整改并效果驗證

調查結果發送至公司各責任部門后，管理層要求各責任部門須根據調查結果，找出存在的問題、分析原因，制定改進措施并在規定的時間內整改。其中維修服務部門提出的整改措施見表3。

8　持續改進

公司通過對各項指標的持續評價，不斷提出需要整改的項目，通過持續改進公司內部的管理流程，以提高服務質量，最大限度地滿足客戶要求。

滿意度評價體系的應用

1　評價結果分級

根據社會、行業標準或經驗值，南京廣電將客戶服務滿意度分為三個等級：

一級：表示客戶的滿意度達到社會或行業較高水平，如在繼續提高，將導致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進一步提升。

二級：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會或行業中等以上水平，需繼續提高。

三級：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會或行業中下水平，急需整改。

2　評價結果應用

本體系建立后，以首次通過第三方實施的滿意度調查數據或相關技術手段獲得的數據為基礎，先初步確定各項服務的滿意度級別，并報公司領導批準后，將各部門各項服務滿意度級別提升或保持的要求納入年度部門KPI評價指標。

滿意度評價結果可以用作檢測公司整體服務水平的依據，通過與歷史數據的對比及與競爭對手的對比，找出服務短板并加以改善。

2007年及2008年，南京廣電分別聘請第三方機構對7項指標進行了滿意度調查，調查結果顯示：08年各項滿意度指標均高于07年。原因是公司各部門認同滿意度調查結果。并對調查過程中發現的服務短板及潛在隱患及時提出了改進措施并進行了積極改進。另外，公司也采取了各種措施，對各部門的整改實施進行強力監督，使滿意度評價體系成為公司的相關規范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。

3　持續改進