緒論:寫作既是個人情感的抒發(fā),也是對學(xué)術(shù)真理的探索,歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇保險理賠檔案管理范文,希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。
每月按時完成工資的核算和編制,遇到節(jié)假日主動加班加點確保員工工資能夠準(zhǔn)確、及時發(fā)放;
按時完成社保年審、年檢工作,在年審過程中實現(xiàn)順利通過, 經(jīng)過近兩年的實踐操作,現(xiàn)對社會保險網(wǎng)絡(luò)申報、年審流程、社保法律條文及西安市高新社保局各類社保業(yè)務(wù)流程,從門外漢逐步掌握、熟悉待遇報銷、養(yǎng)老轉(zhuǎn)移等操作流程及規(guī)范。
及時辦理公積金的增減變動、轉(zhuǎn)移、員工公積金支取等相關(guān)手續(xù)。
為全體員工辦理團體意外傷害險,及時做好新增人員的參保、離職人員的變更、出險后的報案、理賠資料準(zhǔn)備等工作,確保員工的合法權(quán)益,同時有效降低公司管理風(fēng)險。
二、招聘、公司內(nèi)部競聘、員工入職手續(xù)辦理方面:
在人員招聘方面,通過加強內(nèi)部、外部招聘渠道建設(shè),全方位及多渠道整合內(nèi)外資源,最大化的拓展人才資源渠道,同時加強個人在人力資源招聘方法方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),積累招聘面試經(jīng)驗,使促公司招聘工作專業(yè)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。加強對應(yīng)聘人員工作能力的把控確保公司新聘員工的質(zhì)量。2014年全年共計招聘入職員工 86人、離職25人,最大化的保障公司正常的生產(chǎn)人力需要。
在干部選拔方面,完成了中層、班長競聘及考察工作,選拔了一批有能力、有想法、有干勁、有經(jīng)驗的優(yōu)秀干部、班長上崗。這次競聘動員充分,組織得力,給廣大員工提供展示自我的平臺,也為公司發(fā)現(xiàn)人才,儲備了人才。對新聘中層的考察中,著重考察了各中層的崗位職責(zé)履職情況、工作任務(wù)完成情況以及工作作風(fēng)廉政建設(shè)等方面,此項工作使人力資源管理上了一個新臺階,也為公司日后干部選聘積累的寶貴的經(jīng)驗。
員工入職管理方面,規(guī)范入職流程、完善人員內(nèi)部檔案資料,強制入職體檢,使員工入職管理水平得到了有效提升。
三、教育培訓(xùn)工作
2014年培訓(xùn)工作主要堅持公司育人理念,培養(yǎng)公司復(fù)合型人才為己任,重點提高公司人員整體職業(yè)化素質(zhì)及職業(yè)情操,掌握現(xiàn)代管理知識與能力,為工作開展注入活力。2014年培訓(xùn)方面主要開展以下工作:
(1) 積極組織新員工入職培訓(xùn),提高入職人員對公司文化規(guī)章制度了解,融入公司集體及團隊生活。
(2)開展公司操作層技術(shù)培訓(xùn)、新“ERP”系統(tǒng)操作培訓(xùn)、交通事故預(yù)防、處理培訓(xùn)、銷售人員能力提升培訓(xùn),激發(fā)員工掌握新知識、新思想,合理應(yīng)用知識及針對性培訓(xùn),收到了良好的效果。
(3)規(guī)范試用期員工轉(zhuǎn)正管理工作。2014年施行員工轉(zhuǎn)正面談制,實現(xiàn)了對員工試用期工作能力的有效評估,也對我個人開展人力資源工作起到了良好作用。
四、勞動合同方面
配合內(nèi)控部起草了勞動合同,所有條款都仔細推敲,避免漏洞,并經(jīng)律師的嚴(yán)格審查,與員工簽訂了全員勞動合同430余份,即維護了員工的利益,也保護了企業(yè)的利益,達到雙贏。
五、印信管理方面
嚴(yán)格執(zhí)行公司用印制度,把好公司用印關(guān),杜絕公章濫用、不規(guī)范使用等現(xiàn)象,確保印信使用管理。全年未出現(xiàn)用印違規(guī)現(xiàn)象。
六、工會方面
在工會方面,組織了3·12扶貧村植樹活動;關(guān)心職工生活,慰問生病員工,為有紅白喜事的員工送去慰問金等;關(guān)愛員工身體健康,全年組織了兩次員工健康體檢;關(guān)注員工子女教育,為不滿14歲的員工子女發(fā)放六一兒童節(jié)書卡;積極組織參加集團羽毛球比賽及舉辦的“第九屆拔河比賽”,并在拔河比賽中取得第二名的好成績,體現(xiàn)了新達公司團結(jié)向上的精神風(fēng)貌。
七、檔案管理
一、加強領(lǐng)導(dǎo),合力推動
一是成立組織機構(gòu)。市人口計生局、中國人壽保險***分公司分別成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組,負責(zé)計劃生育保險工作的協(xié)調(diào)、指導(dǎo),組織、檢查、評估、總結(jié)等工作。各縣市區(qū)也成立了相應(yīng)的組織機構(gòu),在全市形成了上下聯(lián)動,齊抓共管的工作格局,為此項工作的開展提供了強有力的組織保障。二是加強督查指導(dǎo)。結(jié)合全市開展的黨的群眾路線教育實踐活動,市人口計生局、市計劃生育協(xié)會與中國人壽保險***分公司領(lǐng)導(dǎo)多次下鄉(xiāng)開展調(diào)研和問計活動,及時研究解決工作中遇到的困難和問題,并總結(jié)推廣經(jīng)驗,培育樹立典型,有力地推動了此項工作的順利開展。三是加強培訓(xùn)力度。今年以來,我們積極與保險公司協(xié)調(diào),先后通過召開現(xiàn)場會、培訓(xùn)會、表彰會等方式,加大縣市區(qū)工作人員培訓(xùn)力度,在全市逐步建立了“政府引導(dǎo)、政策跟進、公司實施、群眾受益”的長效工作機制。
二、多措并舉,扎實推進
一是目標(biāo)推動。市上將獨生子女家庭意外傷害保險工作列入年度目標(biāo)考核,并對成績突出的給予表彰獎勵,有效調(diào)動了基層工作積極性。二是資金保障。2013年度,在財力極度緊張的情況下,全市投入278.7萬元為75434戶計生家庭和2938名鎮(zhèn)、村計生專干辦理了意外傷害保險,增強了廣大計生家庭抵御意外風(fēng)險的能力。臨渭區(qū)、白水縣人口計生局積極爭取當(dāng)?shù)刎斦Y金支持,將每年120元的獨生子女保健費全部發(fā)放外,另拿出資金為當(dāng)?shù)鬲毶优畱艉玩?zhèn)村計生專干辦理計生家庭意外傷害保險。三是廣泛宣傳。充分運用報刊、雜志、電視等大眾傳媒進行宣傳,在下鄉(xiāng)時積極向計生家庭推廣宣傳計生保險工作,同時將具有代表性的賠付案件進行廣泛宣傳,使廣大計生家庭進一步了解計生保險的內(nèi)容及實效,引導(dǎo)廣大計生家庭自覺自愿購買投保,安全滿意消費保險。四是群眾自愿。工作中,基層計生干部充分征求群眾意見,采取群眾自愿的方式,由投保人在協(xié)議書上簽字,真正維護了計生家庭投保的知情權(quán)。
[中圖分類號] R197.32[文獻標(biāo)識碼] B[文章編號] 1674-4721(2014)06(a)-0164-03
Discussion on the status and role of medical records in the medical insurance
LI Xue-mei
National Hospital of Guangxi Zhuang Autonomous Region,Nanning 530001,China
[Abstract] As the original material recording the whole process of medical activities,medical records is an important part of hospital management and it reflects the important relationship between hospital and patients.The hospital not only should pay attention to and strengthen medical record management to constantly improve the level of medical insurance so as to standardize the medical service behavior and improve the management level of hospital,but also the hospital should serve the public and make more patients benefit from the medical insurance,and provide important guarantee for the development of medical insurance.
[Key words] Medical records;Medical insurance;Status;Role
病歷檔案是醫(yī)院管理的重要組成部分,也是反映醫(yī)院和患者之間聯(lián)系的重要記錄憑證,是在醫(yī)療活動中形成的文字、圖像、圖表、影像、切片、查體、輔助檢查,診斷、治療、護理等材料,包括門(急)診病歷和住院病歷,其作為真實記錄患者進行醫(yī)療活動全過程的第一手原始資料,不僅是醫(yī)院在臨床、教學(xué)、科研、管理、統(tǒng)計等方面不可缺少的重要環(huán)節(jié),還面向社會,服務(wù)大眾,為司法、保險等部門提供法律文字依據(jù),擔(dān)當(dāng)了患者享受醫(yī)療保障權(quán)和醫(yī)療保險受益的社會作用[1]。
1 病歷檔案在醫(yī)療保險中的現(xiàn)狀和作用
1.1 醫(yī)療保險工作以病歷檔案為基礎(chǔ)
國家構(gòu)建的以職工基本醫(yī)療保險、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險為主體,社會醫(yī)療救助、商業(yè)醫(yī)療保險為輔助的社會醫(yī)療保險體系是一項重大的民生工程。到2012年底,我國基本醫(yī)保參保人數(shù)超過13.4億,已實現(xiàn)基本醫(yī)療保險制度全覆蓋,使老百姓看病更方便更有保障,也緩解了“因病返貧,因病致貧”的現(xiàn)象。
作為接診醫(yī)保患者的醫(yī)院和醫(yī)生,則承擔(dān)了職工、居民和農(nóng)民看病報銷費用和保險理賠的重要任務(wù)[2]。醫(yī)務(wù)人員通過對患者疾病客觀地、完整地、連續(xù)地診斷并記錄下來的病歷檔案,不僅是臨床治療的重要參考資料,更是患者接受醫(yī)療服務(wù)保障權(quán)利和醫(yī)療保險受益的直接而重要的憑證和依據(jù)。
1.2 病歷檔案促進醫(yī)保工作和醫(yī)院工作的規(guī)范化
廣西壯族自治區(qū)民族醫(yī)院作為廣西首批基本醫(yī)療保險A級定點醫(yī)療機構(gòu),一年就診的醫(yī)?;颊哂衼碜阅蠈幨嗅t(yī)保、區(qū)直醫(yī)保、崇左市醫(yī)保、異地醫(yī)保、新農(nóng)合等近20萬人次。近5年來,醫(yī)院的醫(yī)保收入占全院業(yè)務(wù)總收入的比重由38.8%上升到53%,呈逐年遞增趨勢并已超過一半以上,醫(yī)?;颊咭殉蔀獒t(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的重要對象來源。醫(yī)?;颊叩结t(yī)院就診,其在門診、住院所發(fā)生的檢查、治療、用藥都納入到醫(yī)保管理系統(tǒng),并嚴(yán)格按照醫(yī)保管理規(guī)定執(zhí)行,這既保障了參保人員享受的醫(yī)療保障權(quán)利,也規(guī)范了醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)行為,促進醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平[3]。
醫(yī)院針對醫(yī)保工作引入信息化概念,優(yōu)化管理模式,強化管理手段。通過建立完整通暢的醫(yī)保患者門診、住院、診查、治療、信息傳輸?shù)裙芾硐到y(tǒng),把醫(yī)保政策中的許多管理要求直接設(shè)計在網(wǎng)絡(luò)管理中,建立多方位查詢、統(tǒng)計功能,通過HIS信息系統(tǒng)將甲類、乙類、乙類增比藥品或診療項目及醫(yī)用材料名稱、類別、價格編入計算機局域網(wǎng),既增強了醫(yī)保工作的準(zhǔn)確性,簡化工作程序,提高工作效率,又提高了診療項目和藥品使用的透明度。同時,醫(yī)院的醫(yī)保工作接受社保局和醫(yī)保管理中心的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查,對病歷檔案中出現(xiàn)的不規(guī)范行為,如紙張化驗單未標(biāo)記時間及名稱、自費項目未簽知情同意書、檢查結(jié)果在病歷記錄中未見記錄及分析、使用醫(yī)保限適應(yīng)證的藥品在病歷中沒有相關(guān)記錄等違規(guī)行為,將對醫(yī)院進行超定額藥品數(shù)倍的扣款和拒絕撥付醫(yī)保款項等的處罰,以期促進醫(yī)保工作和醫(yī)院工作的規(guī)范化[4]。
1.3 病歷檔案是商業(yè)醫(yī)療保險理賠的重要證據(jù)
人們保險意識的提高,社會商業(yè)保險的發(fā)展,使商業(yè)醫(yī)療保險成為社會醫(yī)療保障體系重要的補充部分。在保險人發(fā)生意外傷害、健康保險和綜合壽險引發(fā)的理賠案中,病歷檔案作為真實記錄被保險人治療、搶救等就醫(yī)過程的原始材料,則成為了保險公司理賠給付的重要和直接的依據(jù)。曾有1名40歲的被保險人投保了“綜合意外險”1份,保險費100元。保險期間因突然站立而扭傷了腰部,影響了正常的生活。到醫(yī)院看病時經(jīng)醫(yī)生檢查,在病歷中診斷記錄為:急性腰肌損傷。根據(jù)該保險條款規(guī)定:因意外傷害事故發(fā)生的醫(yī)療費用,可按規(guī)定報銷給付醫(yī)療費用超過100元的部分醫(yī)療保險金。如果被保險人檢查診斷是慢性腰肌損傷,非意外事故造成的按規(guī)定則不給予賠付。保險公司依據(jù)病歷檢查記錄屬意外傷害,給予其報銷賠付了近千元的醫(yī)療費用,使保險人的權(quán)益得到保障,減輕了負擔(dān)。
2 加強病歷檔案管理,服務(wù)醫(yī)療保險制度
病歷檔案代表和反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和管理水平,也是執(zhí)行醫(yī)療保險制度的前提[5]。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的“生命線”,病歷檔案管理要納入醫(yī)院管理的重要內(nèi)容,通過建立健全醫(yī)院-質(zhì)量控制科-各科室的三級病歷質(zhì)量控制體系,對病歷檔案的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量實行控制、監(jiān)管、評價、反饋。針對病歷檔案存在的不及時、不準(zhǔn)確、不全面、不完整、不合理等問題,我們要做好以下幾個方面。
2.1 要按規(guī)定時限及時完成病歷書寫
醫(yī)生每天面對要診治的許多患者,應(yīng)遵守每次診治后就及時記錄,如果事后再去補寫,其真實性和可信度必將受到懷疑[6]。《病歷書寫基本規(guī)范》明確規(guī)定:“住院志、入院記錄應(yīng)當(dāng)于患者入院后24 h內(nèi)完成;24 小時內(nèi)出、入院記錄應(yīng)當(dāng)于患者出院后24 h內(nèi)完成;24 h內(nèi)入院死亡記錄應(yīng)當(dāng)在患者死亡后24 h內(nèi)完成;首次病程記錄應(yīng)當(dāng)在患者入院8 h內(nèi)完成;死亡記錄應(yīng)在患者死亡后24 h內(nèi)完成”等[7]。曾有一患者因胸悶加重入院,診斷為冠心病和高血壓病3級并做了首次造影明確冠脈病變,醫(yī)生擬等待患者病情穩(wěn)定后擇期進行二次造影并放入支架,但是患者于夜間病情突變,次日早間加重而搶救無效死亡?;颊呒覍僬J為是支架置入術(shù)不及時導(dǎo)致患者死亡而要求封存病歷。在事實認定入院期間醫(yī)院方不存在治療不及時的情況下,醫(yī)院通過書面復(fù)函與患者家屬溝通和解釋,患方最后表示理解,但當(dāng)時主管醫(yī)師因為患者較多未能及時完成該病歷中的死亡記錄,而事后的“補救”措施差點使醫(yī)院陷于被動。
2.2 要真實、客觀記錄患者的病情[8]
病歷檔案真實記錄了參保人的疾病種類、發(fā)病時間、治療過程、醫(yī)療費用等信息資料,參保人員一旦患有疾病或發(fā)生意外,保險公司將根據(jù)病歷檔案了解參保人發(fā)病的過程、時間及病況而給予一定的賠償,但由于個別醫(yī)護人員法制意識淡薄, 礙于情面或責(zé)任心不強等原因,弄虛作假,造成病歷檔案記錄有誤,而損害保險機構(gòu)的合法利益。《規(guī)范》中對病歷書寫的細節(jié)做了硬性規(guī)定:書寫過程中出現(xiàn)錯字時,應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯字上,不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡;上級醫(yī)務(wù)人員有審查修改下級醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷的責(zé)任。修改時,應(yīng)當(dāng)注明修改日期,修改人員簽名,并保持原記錄清楚、可辨,醫(yī)囑不得涂改,需要取消時,應(yīng)當(dāng)使用紅色墨水標(biāo)注“取消”字樣并簽名等[9]。這些規(guī)定,解決了病歷書寫中長期存在的對于如何進行涂改的不統(tǒng)一、不規(guī)范的作法,明確了什么是病歷的合法涂改,為判斷病歷涂改的合法與否提供了標(biāo)準(zhǔn)。
2.3 要體現(xiàn)尊重患者知情同意權(quán)
患者接受醫(yī)療服務(wù)的過程中,醫(yī)務(wù)人員有把患者的病情、檢查手段、治療措施、醫(yī)療風(fēng)險等告之的義務(wù),并及時答疑解惑;患者可通過醫(yī)生知悉了解自己的有關(guān)醫(yī)療信息并進行自主選擇的知情同意權(quán),最后以減少疼痛恢復(fù)健康而結(jié)束雙方醫(yī)療合作關(guān)系[10]。醫(yī)療保險的患者發(fā)生特殊檢查治療項目、“目錄”外自費項目等治療項目,醫(yī)生要先征求患者同意并簽字;醫(yī)院因?qū)嵤┍Wo性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的,應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者近親屬,由患者近親屬簽署同意書,并及時記錄。曾某一患者因右側(cè)頸肩痛月余來院復(fù)診要求繼續(xù)給予封閉治療。醫(yī)生經(jīng)檢查有兩處壓痛遂進行壓痛點局部封閉治療,在進行第一處壓痛點治療時無不適癥狀,后在第二處壓痛點注入封閉液時患者出現(xiàn)麻木無力,呼吸困難而立即給予搶救?;颊呒覍賹釉\醫(yī)師封閉操作過程提出異議,醫(yī)院方經(jīng)過查閱患者病歷,追問病史,此患者患癌癥已1年有余,來醫(yī)院就診時仍在腫瘤醫(yī)院住院,經(jīng)CT檢查發(fā)現(xiàn)已存在轉(zhuǎn)移但無法確定是否存在病變。醫(yī)院方在診療過程中沒有過失行為,病歷書寫記錄也詳細,但是醫(yī)生在進行封閉操作前,沒有給患者簽署知情同意書,因而給醫(yī)院工作帶來不必要的麻煩。
總之,病歷檔案對規(guī)范醫(yī)生行為,提高醫(yī)院管理水平起到促進作用,為發(fā)展醫(yī)療保險事業(yè)提供了重要的保障[11]。加強對病歷檔案的管理,保證病歷檔案的真實性和完整性,更好地服務(wù)于患者、醫(yī)院和社會,推動健全全民醫(yī)療保險體系。
[參考文獻]
[1]鐘惠茹.病歷檔案資料對醫(yī)療事故處理的影響因素[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2009,47(4):112-113.
[2]傅荔秀.完善病歷檔案管理防范醫(yī)療糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2007,23(27):3308-3310.
[3]黃建軍.淺談醫(yī)院病歷檔案的管理[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2008,18(19):80-81.
[4]李俐.醫(yī)院病歷檔案管理工作探討[J].中國校醫(yī),2013, 27(5):393-394.
[5]趙一云,劉 坤.對加強醫(yī)院病歷檔案管理工作的思考[J].求醫(yī)問藥,2012,10(1):515-516.
[6]鄧冬云.病歷檔案資源的開發(fā)與利用[J].中國醫(yī)藥科學(xué),2013,3(6):145-146.
[7]胡慶宏.病歷檔案管理的思考[J].中國醫(yī)藥科學(xué),2012,2(6):143,145.
[8]李偉明.加強運行病歷監(jiān)管,促進病歷檔案質(zhì)量提高[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2010,7(1):153-155.
[9]楊勰,黎佳平,肖娟.淺析我國醫(yī)療責(zé)任保險之困境[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(1):41-45.
政策性農(nóng)業(yè)保險工作面對的是廣大農(nóng)戶,群體龐大,農(nóng)作物和牲畜生長期較長、風(fēng)險大,保險機構(gòu)查勘定損、理賠等過程較復(fù)雜,對政策性農(nóng)業(yè)保險長期發(fā)展有一定影響。如何解決政策性農(nóng)業(yè)保險工作中的問題,使其良性發(fā)展和壯大,是當(dāng)前需要認真研究解決的事關(guān)全局性的課題。目前伊犁州直政策性農(nóng)業(yè)保險在實施過程中存在以下問題:
(一)宣傳引導(dǎo)不夠深入,引起參保農(nóng)戶的誤解。一是伊犁州直政策性農(nóng)業(yè)保險工作主要是相關(guān)部門及保險經(jīng)辦機構(gòu)通過保費補貼和政策宣傳引導(dǎo)農(nóng)戶參保。宣傳的手段以電視、報刊等媒體居多,而深入鄉(xiāng)村、居民點的宣傳引導(dǎo)較少。農(nóng)戶對政策性農(nóng)業(yè)保險的了解大都來源于投保階段基層工作人員的口頭告知,很多農(nóng)戶只是知道花幾元錢就能買農(nóng)業(yè)保險,而不知道一份保單里面國家為其補貼了多少保費,更難理解國家為什么花這么大力氣搞農(nóng)業(yè)保險的用意。二是宣傳解釋中對理賠政策和標(biāo)準(zhǔn)的落實不夠到位,很多農(nóng)戶對理賠的法定程度、不同生長期農(nóng)作物的理賠標(biāo)準(zhǔn)不是很清楚,結(jié)果理賠款的金額與期望值相距甚遠,影響了來年再次投保的積極性。
(二)基層服務(wù)網(wǎng)點無法保證基層服務(wù)質(zhì)量。政策性農(nóng)業(yè)保險面對數(shù)以萬計的農(nóng)戶家庭,承辦機構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局無法延伸到所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村。農(nóng)業(yè)保險在基層的具體操作工作,如保費收取、承保登記核實、災(zāi)情查勘報損只能依靠鄉(xiāng)鎮(zhèn)保險服務(wù)站、協(xié)保員、村民組組長等完成。這些人員對政策性農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)的認知程度低,同時還承擔(dān)著農(nóng)村的其他工作,因此基層服務(wù)網(wǎng)點及人員只能應(yīng)付性地對待農(nóng)保工作,保單填寫不規(guī)范、保單信息不完整、核實定損不合理,以及投保理賠檔案管理等基礎(chǔ)性工作達不到規(guī)范要求。
(三)理賠標(biāo)準(zhǔn)與實際成本的差距,影響參保積極性。部分品種保險金額設(shè)定與實際投入成本差距較大,影響了參保的積極性,導(dǎo)致承保工作推動難。農(nóng)作物的保險金額是按標(biāo)的物的生長成本來核定的,如水稻保險金額為400元/畝、棉花保險金額為500元/畝,但在實際生產(chǎn)中,因田間管理的投入,其物化成本遠不止保險確定的金額,最高賠付金額不足以彌補農(nóng)戶投入的種子、化肥、農(nóng)藥等物化成本,難以全部化解農(nóng)戶的種植風(fēng)險,從而影響了大多數(shù)農(nóng)戶的參保積極性。如果不能及時調(diào)整保額,適應(yīng)農(nóng)戶需求,這項政策將失去吸引力。
(四)設(shè)置起賠點及絕對免賠率,不利于維護農(nóng)民利益。政策性農(nóng)業(yè)保險理賠條款復(fù)雜,標(biāo)準(zhǔn)不易把握,災(zāi)害損失難以準(zhǔn)確衡量,特別是損失率30%的理賠起點很難把握?;鶎痈刹考稗r(nóng)民對損失率80%以下的設(shè)置15%免賠率,都認為不合理。除了可以對蟲災(zāi)進行施藥預(yù)防外,對于其他災(zāi)害農(nóng)民是無法承擔(dān)責(zé)任的。
二、建議
針對存在的問題,提出以下建議:
(一)以強化宣傳、服務(wù)為切入點,進一步提高引導(dǎo)效應(yīng)。提高廣大農(nóng)民和種養(yǎng)大戶對農(nóng)業(yè)保險政策的認知度,充分調(diào)動他們主動投保的積極性,對鞏固政策性農(nóng)業(yè)保險工作成果至關(guān)重要。一是加強宣傳力度,拓寬宣傳渠道,創(chuàng)新宣傳方式,充分發(fā)揮宣傳引導(dǎo)作用。對農(nóng)業(yè)保險政策的宣傳工作除繼續(xù)在媒體上加大宣傳力度外,還要支持、配合經(jīng)辦機構(gòu)深入鄉(xiāng)村、農(nóng)戶,采取多種讓農(nóng)戶喜聞樂見的宣傳形式,擴大政策宣傳的覆蓋面。二是充實宣傳內(nèi)容,加強政策細節(jié)的宣傳。在宣傳中,要加大對農(nóng)保政策中的投保條件、核災(zāi)定損的規(guī)范程序、理賠金額計算等政策細節(jié)的宣傳,減少和消除農(nóng)戶對政策的誤解。三是強化服務(wù)觀念,以服務(wù)帶動工作的開展。各級農(nóng)業(yè)保險經(jīng)辦機構(gòu)要密切與農(nóng)委、水利、氣象等成員單位之間的聯(lián)系,通過為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供重大氣候變化服務(wù)、傳授核災(zāi)定損知識技能、指導(dǎo)病蟲災(zāi)害防治等服務(wù),進一步營造試點環(huán)境,推動農(nóng)業(yè)保險工作開展。
(二)完善相關(guān)的政策法規(guī)體系,提供推行農(nóng)業(yè)保險的法律支持。農(nóng)業(yè)保險的發(fā)展,不僅需要良好的市場運作環(huán)境,更需要有一個良好的法律制度環(huán)境,目前沒有全國性的農(nóng)業(yè)保險發(fā)展規(guī)劃和實施細則,也沒有一部完善的農(nóng)業(yè)保險法,現(xiàn)行的《保險法》不能覆蓋全部農(nóng)業(yè)保險。建議國家或是省級出臺農(nóng)業(yè)保險法規(guī),明確農(nóng)業(yè)保險工作的地位和性質(zhì),地方政府職責(zé)、保費補貼籌集渠道及方式。對保險經(jīng)辦機構(gòu)的經(jīng)營原則、保險責(zé)任、經(jīng)營模式、運行方式等,作出明確的規(guī)定。從而在法律層面上固化農(nóng)業(yè)保險經(jīng)營主體和政府部門、受益主體的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)關(guān)系。
(三)加大中央財政轉(zhuǎn)移支付力度,取消地方財政保費資金補貼負擔(dān),提高農(nóng)業(yè)大縣推進農(nóng)業(yè)保險的積極性。農(nóng)業(yè)是個低收益、高風(fēng)險行業(yè),為保護農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、促進農(nóng)業(yè)發(fā)展,作為農(nóng)業(yè)大省,既要承擔(dān)糧食輸出的社會責(zé)任,又要為保護農(nóng)業(yè)生產(chǎn)承擔(dān)大量保費補貼資金,長久下去,會導(dǎo)致地方放棄農(nóng)業(yè),改變耕地用途,選擇發(fā)展高盈利產(chǎn)業(yè)。因此要積極爭取中央政策支持,加大財政資金向中、西部地區(qū)農(nóng)業(yè)輸出省份的轉(zhuǎn)移,減輕農(nóng)業(yè)大省、農(nóng)業(yè)大市、農(nóng)業(yè)大縣實施政策性農(nóng)業(yè)保險的財政負擔(dān)。
近年來,隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制和醫(yī)療保險制度的不斷健全,以及現(xiàn)代醫(yī)學(xué)信息科技的飛速發(fā)展,在醫(yī)院各項管理工作中產(chǎn)生的信息量日益增多,而檔案作為醫(yī)院信息資源的重要組成部分,不僅涉及醫(yī)院經(jīng)營管理、醫(yī)療服務(wù)評價、疾病預(yù)防控制、社會醫(yī)療保障、保險理賠、醫(yī)療糾紛和法律案件等領(lǐng)域,可以為醫(yī)院的醫(yī)療、教學(xué)、科研、經(jīng)濟活動提供基礎(chǔ)信息,同時也是評估和衡量醫(yī)院管理,技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量的重要依據(jù)。
在現(xiàn)代醫(yī)務(wù)工作中,各種先進儀器、設(shè)備廣泛應(yīng)用,隨之也產(chǎn)生了諸如X線片CT、MRI圖像等新型檔案,種類越來越多、越來越復(fù)雜。同時,由于醫(yī)院信息化程度已覆蓋全院,在各個辦公及業(yè)務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)生了大量的電子文件,這些電子檔案長期無序地存放在獨立的計算機中,很難進行跟蹤管理和共享查閱。為了管理日益增長的海量檔案數(shù)據(jù),中山市人民醫(yī)院在2007年正式啟用了數(shù)字化檔案網(wǎng)上管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)充分利用信息化基礎(chǔ)設(shè)施,與第三方辦公系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫對接,使其數(shù)據(jù)直接歸檔,也可以通過掃描、錄入等方式把紙質(zhì)檔案內(nèi)容著錄到數(shù)據(jù)庫中,并采用傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案和電子文件“雙套制”的管理方法,有效實現(xiàn)了全宗管理、目錄管理、案卷級檔案管理、卷內(nèi)文件管理、自動歸檔處理、檔案編研管理、全文錄入、原件掃描、智能模糊檢索等功能,大大提高了工作效率,使檔案管理逐步進入信息化發(fā)展階段。
數(shù)字檔案室的應(yīng)用很好地解決了電子檔案存儲、管理的問題,并對紙質(zhì)檔案實現(xiàn)了目錄管理,給人們查詢利用提供了很大的便利。然而,文書檔案、基建檔案等實體檔案的利用仍需要到綜合檔案室才能查閱,這在一定程度上限制了數(shù)字檔案室的效率和效果。為了實現(xiàn)檔案利用全過程的網(wǎng)絡(luò)管理,使之轉(zhuǎn)換為可以在線閱讀的電子全文,2010年該院全面推行檔案數(shù)字化加工。迄今為止,數(shù)字檔案室已收錄文書檔案11496件、基建檔案3670件、設(shè)備檔案20471件、科研檔案檔案2117件、聲像檔案3285件、實物檔案474件,并完成了73978張文書檔案、50151張設(shè)備檔案、28056張科研檔案、33613張基建檔案、3963張照片檔案、467張實物檔案的數(shù)字化加工,生成電子數(shù)據(jù)總量666GB。在對各類文件進行掃描處理的同時,利用系統(tǒng)的電子文件加載功能可以讓檔案記錄與電子文件自動對應(yīng),使電子文檔從形成到歸檔全過程快速完成。在檢索利用時,可以通過關(guān)鍵詞、年份等對歸檔文件進行快速查詢,且可以直接查看文件的全文信息,從而實現(xiàn)了檔案在線全文查閱功能,大大提升了文檔信息的時效性,拓寬了服務(wù)范圍,并顯著提高了檔案的利用水平。從此,檔案工作人員徹底從傳統(tǒng)的檔案整理、歸檔、庫房人工查閱、復(fù)印、利用等一系列繁瑣程序中解放出來,可以將更多的精力投入到檔案的統(tǒng)籌編研等工作中,更全面地掌握檔案利用的需求和趨勢,并有針對性地做好檔案利用服務(wù)工作。
隨著檔案信息化的不斷推進,人們對檔案利用的需求也越來越高,檔案工作也必須深入到各個業(yè)務(wù)過程中,加強檔案信息利用渠道的開發(fā)。為此,該院還創(chuàng)新應(yīng)用了檔案門戶利用系統(tǒng),其形式上類似于內(nèi)部網(wǎng)站,是以檔案信息數(shù)據(jù)庫為后臺支撐,可以為各門類的數(shù)字檔案資源提供一個方便的、統(tǒng)一的檔案信息展示、檢索和服務(wù)平臺,具備查看電子檔案、檢索利用、電子閱覽室、檔案訂閱、在線借閱等功能。該系統(tǒng)不僅可以根據(jù)檔案的門類分欄目展示,如文書檔案、照片檔案、音像檔案、實物檔案等,以便對各類檔案進行有針對性的查詢和利用;也可以根據(jù)檔案數(shù)據(jù)庫的更新情況,展示最新的檔案數(shù)據(jù),支持照片滾動播放、照片縮略圖、原圖展示、音頻及視頻檔案在線點播。同時,系統(tǒng)以圖形化的界面提供檢索入口,支持基于元數(shù)據(jù)的綜合條件檢索、基于門類的分類檢索、基于檔案全文的內(nèi)容檢索,且支持多界面打開,可以更好地導(dǎo)引利用者快速找到自己需要的數(shù)據(jù)。
通過一系列檔案信息化系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用,以及檔案信息資源的規(guī)劃建設(shè),檔案工作成功突破了傳統(tǒng)、封閉的檔案管理模式,實現(xiàn)了檔案工作以手工管理為主向以計算機管理為主、以管理檔案實體為主向以管理檔案信息為主、以檔案存儲保管為主向利用服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。同時,在提供檔案查詢利用服務(wù)的過程中,諸多有益的探索也付諸實踐,尤其是檔案門戶利用系統(tǒng)的建設(shè)將檔案工作推向一種全新的目標(biāo)定位,變被動滿足需求為主動提供服務(wù),并使檔案工作的各項編研成果得以及時展示,極大地拓寬了檔案利用的信息渠道,促進了信息資源的共享和使用,為醫(yī)院管理、檔案管理構(gòu)筑了高效的綜合信息平臺,也為醫(yī)院其他業(yè)務(wù)的開展提供了很大的幫助。
1.1病歷檔案是醫(yī)院管理的信息庫。病歷檔案記載了每個病人的疾病情況、診療方法和效果,是臨床實踐的全部原始記錄,也是醫(yī)院管理中的重要信息資料,是進行科學(xué)管理和醫(yī)師考核的重要依據(jù),也是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)統(tǒng)計的主要原始資料之一。
1.2病案檔案是醫(yī)院臨床教研工作的活教材。一份內(nèi)容完整的病歷檔案,是醫(yī)生對病癥正確診斷和決定治療方案不可或缺的重要依據(jù),病人的病情存在許多相似或相近的癥狀,特別是一些疑難雜癥,這就需要參考過去的診治資料。通過對病歷檔案進行分析,綜合分析病情,才能研究制定出更加完善的診斷治療方案,使診治更加合理,療效更加明顯,從而進一步提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療水平。
1.3病案檔案是醫(yī)療糾紛處理、傷殘評定、訴訟案件調(diào)查的重要法律依據(jù)。病案檔案可以為醫(yī)療保險提供真實的信息,是保險理賠的可靠依據(jù)。在解決醫(yī)療糾紛方面,它可以實現(xiàn)全面地反映病人住院期間的就診情況,成為保護病人、醫(yī)生和醫(yī)院利益的重要記錄。在處理各種肇事、事故和傷殘鑒定時,必須根據(jù)病歷檔案來做檢查分析,才能推斷出責(zé)任之所在。
2強化病案的管理力度
通過多角度、多層次、多視點地宣傳《社會保險法》,把法律內(nèi)容普及到各類用人單位和廣大勞動者中去,充分調(diào)動社會各界學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹《社會保險法》的積極性,確保貫徹落實到位;同時擴大了群眾的知曉度、提高了的群眾參與度,有效地促進了我縣醫(yī)療、工傷、生育保險的擴面工作。一是通過印發(fā)宣傳單、播發(fā)電視游字廣告、刊編宣傳欄、開展大型戶外咨詢活動、舉辦培訓(xùn)班、發(fā)送手機短信、開通咨詢熱線、政府網(wǎng)站政策等方式,做好《社會保險法》和醫(yī)療、工傷、生育保險政策宣傳,如:印發(fā)城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保宣傳單1.5萬余份、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保宣傳單2萬余份,郵寄未成年人參保宣傳新年賀卡1.2萬張等;二是組織《社會保險法》宣傳隊,出動宣傳車深入全縣18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)進行宣傳,并不定期在全縣主要集鎮(zhèn)利用“圩日”進行現(xiàn)場咨詢、釋疑解惑;三是通過省、市、縣新聞媒體,結(jié)合身邊人、身邊事的典型事例進行宣傳,如:工人報、手機報以《<工傷保險條例>彰顯更多民生關(guān)懷》為題,報道了我縣尹某因工傷死亡供養(yǎng)親屬獲88萬元補助金的事例,在全縣引起了一定的反響。
二、醫(yī)療、工傷、生育保險參保情況
我局嚴(yán)格按照《社會保險法》的規(guī)定,督促引導(dǎo)用人單位參加醫(yī)療、工傷、生育保險,及時足額繳納醫(yī)療、工傷、生育保險費,自覺履行法定義務(wù)。堅持“廣覆蓋、?;尽⒖沙掷m(xù)”的基本原則,依法集中組織開展擴面征繳,讓醫(yī)療、工傷、生育保險覆蓋民生的各個角落。2011年7月1日施行《社會保險法》后,在已實現(xiàn)高覆蓋的基礎(chǔ)上,努力做到應(yīng)保盡保(詳見表一)。2011年底城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險參保單位367家,2013年6月城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險參保單位422家,新增參保單位55家。
加強了農(nóng)民工的參保工作?!渡鐣kU法》第23條規(guī)定:“職工應(yīng)當(dāng)參加職工基本醫(yī)療保險,由用人單位和職工按照國家規(guī)定共同繳納基本醫(yī)療保險費。”對參加職工醫(yī)保的對象沒有界定必須是“城鎮(zhèn)職工”?!渡鐣kU法》實施后,我縣農(nóng)民工參保人數(shù)達到8693人,其中:城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險1923人、工傷保險6770人。
三、醫(yī)療、工傷、生育保險基金收支管理情況
醫(yī)療、生育保險基金健康運行,統(tǒng)籌資金使用率達到上級主管部門的要求,做到了年年有結(jié)余(詳見表二)。
工傷保險基金收不抵支。造成這一現(xiàn)象的主要原因:一是《社會保險法》提高了一次性工亡補助金標(biāo)準(zhǔn)和一次性傷殘補助金標(biāo)準(zhǔn)。將一次性工亡補助金標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為全國上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的20倍;二是《社會保險法》增加了工傷保險基金的支出項目。將工傷預(yù)防費用增列為基金支出項目;將一次性工傷醫(yī)療補助金、住院治療工傷期間的伙食補助費,以及到統(tǒng)籌地區(qū)以外就醫(yī)所需的交通、食宿費改由基金支付;三是我縣工傷保險參保單位多為高風(fēng)險行業(yè),這些行業(yè)傷殘事故率高,一旦發(fā)生多起工亡事故則面臨巨大支付壓力。收支情況見表三。
四、醫(yī)療、工傷、生育保險繳費情況
醫(yī)療、工傷、生育保險擴面征繳工作有待進一步加強。近幾年來,雖然全縣工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展迅速,但和先進縣市區(qū)相比,經(jīng)濟總量依然偏小,人均收入相對較低,因而直接影響醫(yī)療、工傷、生育保險繳費基數(shù)的提高和征繳總額的增幅。部分行業(yè)、企業(yè)在《社會保險法》實施過程中有抵觸情緒,態(tài)度不夠積極,甚至存在不參保、不繳費等違法行為;少數(shù)群眾雖已參保但尚未繳費或繳費不及時,給醫(yī)療、工傷、生育保險擴面征繳工作帶來很大壓力。
醫(yī)療、工傷、生育保險工作機制有待進一步健全。《社會保險法》實施至今,各部門齊抓共管、全社會共同參與的運行機制還不夠完善,在一定程度上制約了工作的深入開展。社會保險工作制度建設(shè)還存在一些薄弱環(huán)節(jié),鎮(zhèn)村服務(wù)平臺建設(shè)不適應(yīng)醫(yī)療、工傷、生育保險工作的實際需要,醫(yī)療、工傷、生育保險工作隊伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平有待進一步提高。
五、經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)情況
打破陳規(guī)創(chuàng)新服務(wù)模式,為群眾提供方便、快捷、貼心、安全的人性化服務(wù)。
郵寄申報——方便體弱多病、行動不便、居處偏避和異地安置的參保居民申報醫(yī)保業(yè)務(wù),可以在規(guī)定的時間內(nèi)將全部申報材料郵寄到縣醫(yī)保局??h醫(yī)保局收到申報材料進行審批后,根據(jù)補償對象提供的銀行賬號將補償金通過網(wǎng)銀到賬。
網(wǎng)絡(luò)核算——患者出院時通過“市醫(yī)療保險信息管理系統(tǒng)”,實行刷卡就醫(yī)實時結(jié)算,超過統(tǒng)籌基金支付封頂線部分的醫(yī)療費用,經(jīng)過系統(tǒng)核算后直接轉(zhuǎn)入大病醫(yī)療保險理賠數(shù)據(jù)庫,承保大病醫(yī)保的商業(yè)保險公司,憑醫(yī)保局出具的結(jié)算單理賠。
網(wǎng)銀報賬——異地安置、統(tǒng)籌區(qū)域外就診不能刷卡報賬的參保人,在報銷醫(yī)藥費用時,不需前往縣醫(yī)保經(jīng)辦大廳,只須將住院發(fā)票等相關(guān)報賬資料的原件郵寄過來,工作人員經(jīng)過規(guī)范的報賬流程辦理后,一周內(nèi),報銷的醫(yī)藥費就可通過網(wǎng)銀到賬。
刷卡就醫(yī)實時結(jié)算——在市內(nèi),我縣城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)?;颊叩蕉c醫(yī)療機構(gòu)就診實行刷卡消費,患者只繳納本人應(yīng)負擔(dān)的醫(yī)療費。如參?;颊咝韪鼡Q定點醫(yī)院,向醫(yī)保局提出申請并獲批準(zhǔn)后即可更換。
“兩定”機構(gòu)管理進一步加強。采用定期檢查與不定期抽查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合方式,對28家定點醫(yī)療機構(gòu)及15家定點零售藥店的稽核,重點查處定點醫(yī)療機構(gòu)冒名住院、掛床住院、分解住院次數(shù)、假報虛報單病種、違規(guī)結(jié)算等情況進行專項稽核;重點查處定點零售藥店違反醫(yī)保政策規(guī)定,刷醫(yī)保卡銷售化妝品、生活用品、食品、家用電器等非醫(yī)療用品的情況。
六、醫(yī)保信息網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)情況
依托“市醫(yī)療保險計算機信息管理系統(tǒng)”,打造“管理下移、服務(wù)前移”的醫(yī)保經(jīng)辦新模式,醫(yī)保經(jīng)辦網(wǎng)絡(luò)不斷向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)延伸。我局一是采取與定點醫(yī)院、藥店等服務(wù)機構(gòu)平臺對接的方法,定點一個服務(wù)機構(gòu)就落戶一個“市醫(yī)療保險計算機信息管理系統(tǒng)”終端,實現(xiàn)實時、有效的雙平臺對接;二是以中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)、重點社區(qū)和礦區(qū)為基礎(chǔ),逐步向周邊延伸輻射,讓平臺為更多的參保群眾服務(wù)實現(xiàn)效能最大化;三是降低鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院搭建平臺的安裝、運行成本,免費提供醫(yī)保讀卡器、安裝醫(yī)保程序和免收網(wǎng)絡(luò)維護費;四是開展定期或不定期的上崗、在崗免費培訓(xùn),提升業(yè)務(wù)技能。
目前,一個以縣醫(yī)保經(jīng)辦大廳、縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院、金龍藥店等7個縣級經(jīng)辦機構(gòu)、定點服務(wù)機構(gòu)為支柱,以中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)、重點社區(qū)、重點礦區(qū)等36個基層定點服務(wù)機構(gòu)為基礎(chǔ)的三級醫(yī)保信息網(wǎng)絡(luò)平臺,已成功搭建并正常運行。三級醫(yī)保信息網(wǎng)絡(luò)平臺給群眾帶去了三大實惠:一是刷卡就醫(yī)實時結(jié)算,既緩解了縣級經(jīng)辦機構(gòu)壓力又為醫(yī)?;颊咛峁┝朔奖?;二是合理引導(dǎo)醫(yī)保患者“小病基層治療、大病進縣醫(yī)院”的就醫(yī)流向,提高了醫(yī)?;鸬目茖W(xué)使用程度;三是在基層醫(yī)院就近住院、健康體檢,最大限度地降低了醫(yī)?;颊叩慕?jīng)濟負擔(dān)。
七、醫(yī)療、工傷、生育保險檔案管理情況
病案檔案主要指的是醫(yī)院在開展醫(yī)療活動中,醫(yī)務(wù)人員對患者疾病做出判斷、診治以及決策的過程,是對患者實施醫(yī)療活動的重要依據(jù),也是回顧患者診治過程以及開展醫(yī)學(xué)研究的重要資料,還是進行工傷職業(yè)病鑒定、司法、保險理賠以及解決醫(yī)患糾紛等的重要證據(jù)。但是因各種因素,醫(yī)院病案檔案信息還存在很多安全隱患,因此分析醫(yī)院病案檔案信息安全防護策略具有重大意義。
一、醫(yī)院病案檔案信息安全現(xiàn)狀
(一)管理不善。近年來,各大醫(yī)院中因為人為破壞和檔案管理人員惡意違規(guī)或者不按操作流程等導(dǎo)致病案檔案信息安全受到威脅的案例頗多,該問題已經(jīng)得到醫(yī)院乃至社會各界的高度重視。按照目的和性質(zhì)的差異又可以被劃分為病毒和惡意軟件破壞、惡意竊取以及內(nèi)部人員不經(jīng)意流失三種情形。刨根究底,導(dǎo)致這些現(xiàn)象的根本原因為管理不善,因管理不善影響病案檔案安全信息主要是因為從事檔案管理工作的人員自身缺乏安全意識,操作不規(guī)范等導(dǎo)致病案檔案中的機密數(shù)據(jù)和文件被泄露甚至損壞,甚至還有個別管理人員惡意破壞信息系統(tǒng)正常運行,對醫(yī)院造成嚴(yán)重損失。
(二)病案檔案信息安全管理制度不健全。當(dāng)前大多數(shù)醫(yī)院實現(xiàn)了病案檔案的信息化管理,跟傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案管理相比,雖然該管理方式存在很大的優(yōu)越性,但與此同時也存在不可忽視的缺陷?,F(xiàn)目前還有很多醫(yī)院的病案檔案信息管理缺乏健全的安全制度,忽視了檔案信息安全,再加上個別檔案管理人員的網(wǎng)絡(luò)安全意識欠缺,如此便給一些病毒和黑客創(chuàng)造了可乘之機,無法保證病案檔案的信息安全。
(三)醫(yī)院病案檔案保管的環(huán)境存在安全隱患。就目前個別醫(yī)院的病案檔案庫房來看,特別是一些基層醫(yī)院,主要存在著庫房面積過小,自然通風(fēng)差,光線不足,庫房的濕度溫度無法滿足相關(guān)規(guī)定,甚至還有個別醫(yī)院的病案庫房必須的防蟲、防塵、防潮設(shè)施都不具備,這些都嚴(yán)重威脅病案檔案的信息安全。
(四)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有待改善。影響醫(yī)院病案檔案信息安全的因素中最重要的因素便是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來的黑客攻擊、各種計算機病毒以及系統(tǒng)故障等,除此之外,當(dāng)系統(tǒng)和硬件發(fā)生故障時也會威脅病案檔案的安全性,從而無法保障病案檔案信息的原始性、完整性以及保密性。
二、醫(yī)院病案檔案信息安全防護策略
(一)提高病案檔案管理人員的整體素質(zhì)。近年來,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展,在網(wǎng)絡(luò)時代下,加強醫(yī)院病案檔案信息安全防護必然少不了一批整體素質(zhì)較高的管理人員作保障。作為病案檔案管理人員,其自身必須摒棄傳統(tǒng)的工作意識,樹立較強的信息安全意識和責(zé)任意識,作為醫(yī)院,要積極加大對網(wǎng)絡(luò)安全知識的宣傳和教育工作,定期組織病案檔案管理人員參與培訓(xùn),經(jīng)常跟計算機專業(yè)方面的人員進行交流和合作,爭取在提高病案檔案管理人員信息安全防護意識的基礎(chǔ)上提高其信息安全防護能力,并將所學(xué)的信息技術(shù)運用到病案檔案信息安全防護中,確保病案檔案在存儲、傳輸過程中的安全性,防止各種非法訪問和隨意篡改信息內(nèi)容,全面保證病案檔案信息的安全。
(二)建立健全病案檔案信息安全管理制度。醫(yī)院相關(guān)部門要根據(jù)病歷管理的相關(guān)法律和法規(guī),結(jié)合自身病案檔案管理的實際重新修訂《病案檔案管理制度》《病案借閱制度》等制度,在這些制度中要明確指出病案檔案管理人員的職責(zé),做好相關(guān)責(zé)任人的分工,要求所有病案檔案的管理人員均嚴(yán)格依法管理病案,所有病案檔案在經(jīng)過整理—登記—編目—分類歸檔之后,任何人均不得偽造、涂改、銷毀、竊取、隱匿、搶奪病案檔案,一旦發(fā)現(xiàn)要立即給予嚴(yán)厲處罰。另外,進一步規(guī)范借閱和復(fù)印病歷人員的范圍和程序,只要不違背相關(guān)法律、法規(guī)和制度,要主動為需求者提供服務(wù),相反,針對一些違反規(guī)定的要求,病案檔案管理人員要盡可能耐心解釋,爭取得到需求者的理解和支持,充分保證病案檔案信息的安全。
(三)加強病案檔案庫房建設(shè)。醫(yī)院在不斷發(fā)展和壯大過程中,必然會有一些閑置的空房,因此要充分將這些閑置空房利用起來作為病案檔案的庫房,庫房的建設(shè)必須嚴(yán)格按照國家相關(guān)部門提出的病案庫房的設(shè)計要求和規(guī)范進行建設(shè),確保建成的庫房能夠達到防水、防潮的標(biāo)準(zhǔn),除此之外,在庫房中還必須配備防塵、防潮措施,定期清潔庫房,讓其符合病案檔案管理工作流程。
(四)加強網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建設(shè)是保證病案檔案信息安全管理的基本前提和基礎(chǔ),因此要盡可能選擇質(zhì)量過硬、符合標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)備,以此減少因為硬件發(fā)生故障帶來的不完全因素。考慮到病案檔案信息的特殊性,要盡可能選擇符合實際的存儲介質(zhì),并且高度重視備份,通過備份來開展病案檔案的異地儲存和災(zāi)難性恢復(fù)等工作,以此保證病案檔案信息的安全。除此之外,還應(yīng)該高度重視對病案檔案信息傳輸設(shè)備的管理工作,要安排專業(yè)人員定期對這些設(shè)備進行檢修和維護,全面保證病案檔案信息的安全。
三、結(jié)語
綜上所述,醫(yī)院病案檔案信息的安全防護本身是一項全方位、動態(tài)且持續(xù)的過程,確保醫(yī)院病案檔案信息的安全對醫(yī)院來說至關(guān)重要,雖然當(dāng)前我國病案檔案信息安全還存在很多安全隱患,但是筆者堅信,只要找準(zhǔn)問題,積極采取解決措施,便能夠構(gòu)建起健全的病案檔案信息安全保障體系,將病案檔案的作用更好地發(fā)揮出來。
【參考文獻】
【中圖分類號】R197 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1004-7484(2013)04-0807-01
沛縣中醫(yī)院是二級甲等中醫(yī)院,長期以來,檔案工作是個被遺忘的角落。隨著檔案法律法規(guī)宣傳的擴大,全院上下檔案意識有顯著增強。結(jié)合醫(yī)院的實際工作,根據(jù)《江蘇省檔案工作等級評定試行標(biāo)準(zhǔn)》,醫(yī)院院積極開展了爭創(chuàng)省級檔案室的工作,對照等級評定標(biāo)準(zhǔn),逐項逐條進行了檢查和整頓,通過此項工作的開展,我們對醫(yī)院檔案管理工作有了一個初步的認識,下面就對醫(yī)院檔案管理工作的存在的問題與對策談一下幾點粗淺體會。
1 醫(yī)院檔案管理存在的問題
1.1 對檔案工作的認識不足
由于檔案工作不能直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益,對這種 “只投入不產(chǎn)出”的工作,得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視,不愿把錢花在檔案工作上,不能把檔案工作所需的人、財、物給予充分的保證,上級檔案行政管理部門來檢查,領(lǐng)導(dǎo)也只是窮于應(yīng)付?!昂臅r費力”這也是得不到檔案工作人員重視的一個原因,檔案的整理、裝訂、歸檔是一個細致的工作,需要大量的精力,再說檔案工作本身也是一個默默無聞的崗位,又得不到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和理解,就使檔案工作人員不愿花大的精力在檔案工作上,對檔案工作崗位的熱情降低,給檔案工作發(fā)展造成了許多制約因素?!皺n案管理是檔案工作人員的事情,與自己沒有關(guān)系”的錯誤認識,就使得醫(yī)院各部門各自為政,部門形成的材料不整理也不移交,不能和檔案工作人員配合,這也使得檔案工作不能正常開展。檔案工作建檔是基礎(chǔ),管理是關(guān)鍵,利用是目的,功在當(dāng)代,利在千秋,認識不到這一點,必然不能充分開發(fā)現(xiàn)有檔案資料的使用價值為醫(yī)院建設(shè)所用。
1.2 重病歷檔案,輕其他檔案
病歷檔案是臨床醫(yī)學(xué)的檔案資料,它完整地記錄了病人歷次檢查、治療和轉(zhuǎn)歸的全過程,以及與疾病有關(guān)的所有問題。病歷檔案是醫(yī)務(wù)人員給病人進行診斷和治療全面記錄,是病人就醫(yī)期間身體和心理情況的真實反映,是醫(yī)院臨床、教學(xué)、研究工作的寶貴資料,是人們向疾病作斗爭的文獻。同時它也是司法、醫(yī)療保險理賠、疾病和傷殘事故鑒定以及醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理的重要法律依據(jù)。由于病歷檔案對醫(yī)院有特殊意義,所以大多醫(yī)院都比較重視病歷檔案的整理、歸檔,從而忽視其他門類的檔案
1.3 檔案管理格局混亂、管理機構(gòu)不健全、管理職能不明確
醫(yī)院檔案一般應(yīng)由設(shè)在院辦公室的綜合檔案室負責(zé)。由于各種原因,檔案基本上由院內(nèi)各部門自立自管,病歷檔案和儀器設(shè)備檔案存放在臨床科室,基建檔案存放在總務(wù)或后勤部門,會計檔案存放在財務(wù)部門,人事檔案存放在人事部門。沒有專人負責(zé),以至管理分散混亂,整理分類方法不科學(xué)、不統(tǒng)一,有些檔案甚至得不到及時整理而散失、泄密現(xiàn)象進有發(fā)生,一些部門任意銷毀檔案的現(xiàn)象極為嚴(yán)重。綜合檔案室也變成了單純的文書檔案室,失去了它本身應(yīng)有的職能作用,同時檔案庫房也變成了倉庫,雜物滿地。
2 院檔案在醫(yī)院建設(shè)中的價值體現(xiàn)
《中華人民共和國檔案法》第二條指出,檔案是指一個單位在過去和現(xiàn)在從事各種活動直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。醫(yī)院檔案的范疇包括在醫(yī)院建設(shè)、發(fā)展和工作活動中形成的能反映醫(yī)院興衰的各種門類和各種載體檔案,它包括文書檔案、醫(yī)療技術(shù)檔案、病歷檔案、儀器設(shè)備檔案、藥劑檔案、基建檔案、會計檔案等。它是醫(yī)院的寶貴財富,它覆蓋全院各部門的工作,是醫(yī)院日常管理工作的一個重要組成部分,做好醫(yī)院檔案管理工作,對于提高醫(yī)院的管理水平、保證醫(yī)療事業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展以及維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益有著極為重要的作用。
醫(yī)院檔案的價值不是一時半會能體現(xiàn)出來的,醫(yī)院檔案的歷史,就是醫(yī)院興衰發(fā)展的歷史,它在醫(yī)學(xué)活動中為總結(jié)前人經(jīng)驗準(zhǔn)備了資料,為后人推動醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了條件。人們對新事物的認識是在螺旋式上升過程中離不開檔案的幫助,有了檔案的幫助人們可以少走彎路甚至不走彎路,避免了人、物、財?shù)睦速M。醫(yī)院檔案為醫(yī)院現(xiàn)代化管理提供了可靠依據(jù),促進了醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,增加了社會效益與經(jīng)濟效益,提高了醫(yī)院的競爭實力,醫(yī)院檔案同時也是醫(yī)院精神文明建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容。
3 當(dāng)前醫(yī)院檔案管理的對策
3.1 領(lǐng)導(dǎo)重視是搞好檔案工作的關(guān)鍵
要做好醫(yī)院的檔案工作,必需取得院領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。近年來,由于我縣檔案年檢工作的開展,檔案法律法規(guī)的宣傳,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)開始重視檔案工作,從而從人、財、物等方面給予大力支持。在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,建立了院檔案工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由一名副院長分管,配備了專兼職檔案工作人員,由于檔案工作是個沒有鮮花和掌聲的崗位,領(lǐng)導(dǎo)給予檔案工作人員以物質(zhì)和精神上的鼓勵,使檔案工作人員能夠安下心來從事檔案工作。成立了院綜合檔案室,實現(xiàn)了檔案室、閱檔室和辦公室的“三分開”。在院經(jīng)費緊張的情況下,積極籌措資金,添置硬件設(shè)施,使檔案庫房做了“十防”要求。切實把檔案工作納入全院的年度工作計劃,做到年初有計劃,年終有落實。
售后服務(wù)個人工作計劃
去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,就我主要負責(zé)的客服崗位上,這一年工作有所進步,但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459,成單臺數(shù)42,客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率:
1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。
2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系。
為了更好的做好客服工作,就需要全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與__人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,來了解一些客戶關(guān)心的知識,比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持。
客服工作做好的同時,明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%。明年的工作,爭取將這個比例提高到85%,方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室,有著新的成員,新的管理思路,新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁,恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的,只有在完善的計劃指導(dǎo)下,我們這只雛鷹才能自由翱翔,才能直沖九霄。
這次我們辦公室的工作計劃分為三部分:一、新成員的部門教育,作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力,在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實肯干,頭腦靈活的新成員,在近期,我部將組織成員對本部職能的學(xué)習(xí),使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù)。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng),多鍛煉新人,為下一屆分團委學(xué)生會培養(yǎng)好人才。
二、以提高效率為原則,科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模,這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理,如在原有基礎(chǔ)上加上目錄,索引,以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法,利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點,提高管理效率。三、突破傳統(tǒng),敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先,我們將做好老師與分團委學(xué)生會的橋梁作用,使分團委學(xué)生會始終行駛在正確的航道上。其次,我們將在對活動組織上下功夫,結(jié)合各部的特點,以專部專用,以長補短,用最短的時間完成最多的任務(wù)為組織活動的原則,協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動,以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學(xué)年的工作計劃,希望我們的工作能順利開展,也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。
新時期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描:具備崇高的師德、廣博的知識、精湛的教藝、健康的心理、強健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計劃,我又重新審視了自己,“解剖”了自己,在認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會的基礎(chǔ)上,我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為:
一、理論方面:提升自己的生命質(zhì)量,做一個高雅的人。
首先,加強理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項活動。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn),豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念,提高對課程、教材的研究與實踐能力。
其次,繼續(xù)認真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德不是一個抽象的政治說教,而是具有深刻的知識和文化品格的,一個有廣博知識的教師才會有道德感召力,僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的。同樣,教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的。唯有如此,教師才能完成其教書育人的神圣使命。
再次,要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個習(xí)慣。
二、業(yè)務(wù)方面:
1、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點,教的化要落實到學(xué)的化,形成自己的教學(xué)風(fēng)格。
2、多讀書,多學(xué)習(xí),認真完成讀書筆記、教育敘事、讀書感悟。
3、通過課后反思,運用所學(xué)的理論知識分析課堂教學(xué)中的得與失,進一步做好課堂教學(xué)的整改計劃的實施,提高課堂教學(xué)實效。
4、做一個有心人,隨時記錄教學(xué)感想、教學(xué)體會,學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感,歸納教學(xué)中的閃光點,以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文。提高自己的教學(xué)科研能力。
三、專業(yè)發(fā)展的期望
1、以豐富的理論知識武裝自己,以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學(xué)科價值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué)。學(xué)會設(shè)計彈性化教學(xué)方案,使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實際狀態(tài),更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。
2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個教學(xué)過程中,能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位,做課堂學(xué)習(xí)的主人。能夠及時關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí),是否真正做到自主學(xué)習(xí)、自主讀書、自主合作、自主探索,從每一節(jié)課中體驗到學(xué)習(xí)成功的樂趣。
售后服務(wù)個人工作計劃
一、售后總體目標(biāo)
“優(yōu)化管理,穩(wěn)步發(fā)展。”
20__年我們的成績有目共睹,雖然遭遇__限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐3謴妱诺膭蓊^,我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題,以活動應(yīng)有的回報,“工欲善其事必先利其器”,為了更好面對客戶問題,要求我們從實際出發(fā),提出問題的解決方法,最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手:
(一)完善售后團隊建設(shè)。擁有堅實的團隊,才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,明確各部門工作職責(zé),消除管理職責(zé)的模糊概念,明確劃分各部,各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),服務(wù)于整體。
(二)加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度,整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,把按照流程作為一種行為習(xí)慣,高標(biāo)準(zhǔn),高要去,用行為去改變售后服務(wù)方式,爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè),除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通,尤其注意維修之前,維修過程中,維修完工之后三個階段主要問題的溝通,把問題具體化,把故障清晰化。
(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外,還要不斷強化接車技巧,尤其對于疑難問題的解決和分析,為服務(wù)于前臺工作,可以不定期從配件或者車間選派人員為
前臺人員交流或者知識講座,針對常見問題,各個攻破,一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,而來促進內(nèi)部的合作和交流,讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員,通過培訓(xùn),日常集體學(xué)習(xí),探討提高分析問題解決問題的能力,關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象,汽車技術(shù)的不斷提高和更新,逆水行舟不進則退,要有一種與時俱進的精神。
(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,如維修挑單,洗車清潔不夠,工作人員不配合等,嚴(yán)懲分明,敢于獎懲,維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注重公平,公正,公開的原則,堅持團隊利益最大化,保障個人利益最大化,實行考核和激勵相結(jié)合的制度,努力營造濃厚的工作氛圍,提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟,以營利為宗旨,服務(wù)于整體大局,爭取集團公司間的協(xié)作,尤其是在客戶索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,促進良性競爭,此外加強對外交流,擴大保險方面業(yè)績的提升,打開市場,合理利用浪費,服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)
1、人員定編。
2、產(chǎn)值計劃
(一)營業(yè)指標(biāo)。
1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬,車間維修及索賠不少于380萬。
2、實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上。
3、基盤客戶數(shù)1500人。
4、日接車臺次20臺/天,月接車650臺/月、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺,保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。
5、車輛返修率低于2%。
6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。
7、保修索賠通過率不小于95%。
8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9、年度純正配件采購不少于80萬,基本庫存達到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達到萬。
10、精品銷售達到30萬以上,基本精品配件庫存達到10萬以上。
(二)管理指標(biāo)。
1)主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作,部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次,車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動不少于3次。
2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次,通過集體活動,增強部門活力,提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績,客戶滿意度,員工關(guān)懷方面的提升。
(三)產(chǎn)值分配:
3、各項改善措施。
(一)前臺改善計劃
20__年需要落實售后服務(wù)細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
1、聯(lián)系忠誠客戶,吸引新客戶,維護好客戶關(guān)系,隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,把業(yè)務(wù)做精,做強,做大,提高客戶滿意度,減少客源的'流失,特別是忠誠客戶的流失,顯的尤為重要,可根據(jù)客戶回廠次數(shù),客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo),找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2、注重對流失客戶回訪及分析,服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施,只有不斷總結(jié),自身才能不斷進步。
3、加強前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程,疑難技術(shù)問題的處理分析,管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力,內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”,創(chuàng)造良好的工作氣氛。
4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限,提高靈活度,對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識,制定完善合理的精品推銷方案,提出有效激勵,促進精品銷售。
5、加強公司部門的溝通,維護公司日常正常秩序,明確售后各部門工作職責(zé),充分讓其認識自身的責(zé)任,為公司的發(fā)展作出努力,對于消極思想,消極行為要采用合理的方式解決,充分給與糾正,解決為主,考核為輔,獎懲分明。
(二)保險改善計劃:
保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù),其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上,現(xiàn)在維修市場競爭很激烈,不但是其它4S店之間競爭,社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,所以我們應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。
為了保險業(yè)務(wù)的提升,要完成此項指標(biāo):A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產(chǎn)值,C強化客戶滿意度??梢詮囊韵聨讉€方面入手:⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估,從根本上得到認識發(fā)展的基礎(chǔ)?;緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo),為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。
⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保,鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹,售后人員參與續(xù)?;顒?,并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。
⑶主動挖掘客戶:匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,給與有效的激勵方案,挖掘現(xiàn)有的客戶資源,進行跟蹤回訪,最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng),有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外,從本點客戶資源入手,整理尤其是20__、6至今的客戶資源注意整理,對于購車時間在20__、20__、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。
⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,或者買保險送油米活動,可效仿競爭對手,薄利多銷,重點放在保險理賠工作至上。
⑹、強化接車流程,尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題,提出改善措施,增強自身的接車水平。
⑺、提高維修進度,匹配相應(yīng)的維修人員,保證出廠效率。
三、客服改善計劃
1)忠誠客戶的維護,提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力,增強客戶對客服人員的信賴。
2)監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施,對客人的不滿情緒消除,提高客人滿意度和誠信度。
3)指定完善的部門工作流程,崗位職責(zé)具體到個人,如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,續(xù)保,店內(nèi)活動的統(tǒng)計,文檔的整理工作。
4)關(guān)于SA的客戶滿意度,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,維護公司利益。工作計劃一
售后服務(wù)個人工作計劃
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則:
1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn),提高維修技能,增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團隊建設(shè)
堅持以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個人利益化,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)
十、弱項完善
1、日結(jié)周報,信息共享
售后客服工作計劃1一、提高客戶轉(zhuǎn)化率
1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。
2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題
客戶會帶著各種問題與--人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,來了解一些客戶關(guān)心的知識,比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標(biāo)客戶時,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。
四、避免核對成單信息的障礙
在接待目標(biāo)客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%。明年的工作,爭取將這個比例提高到85%,方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
售后客服工作計劃21、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋,4s店售后工作計劃。客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶
售后客服工作計劃3一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。
以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20--年產(chǎn)銷--萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則:
1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;
隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;
包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負責(zé)人等有變更的要及時更改;
配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的'培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn),提高維修技能,增強產(chǎn)品專業(yè)知識;
對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;
引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。
巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團隊建設(shè)
堅持以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個人利益化,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)
十、弱項完善
1.日結(jié)周報,信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作,降低客戶投訴
在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認客戶滿意程度。
售后客服工作計劃4時間過得很快,我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾方面做好客服工作:
一、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員,我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。
工作中認真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中,每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,服務(wù)第一的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;
對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶惰。
能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止。
以上只是我20--年工作計劃,在20--年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后客服工作計劃5一、售后總體目標(biāo)
“優(yōu)化管理,穩(wěn)步發(fā)展?!?/p>
20--年我們的成績有目共睹,雖然遭遇--限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐3謴妱诺膭蓊^,我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題,以活動應(yīng)有的回報,“工欲善其事必先利其器”,為了更好面對客戶問題,要求我們從實際出發(fā),提出問題的解決方法,最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手:
(一)完善售后團隊建設(shè)。擁有堅實的團隊,才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,明確各部門工作職責(zé),消除管理職責(zé)的模糊概念,明確劃分各部,各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),服務(wù)于整體。
(二)加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度,整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,把按照流程作為一種行為習(xí)慣,高標(biāo)準(zhǔn),高要去,用行為去改變售后服務(wù)方式,爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè),除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通,尤其注意維修之前,維修過程中,維修完工之后三個階段主要問題的溝通,把問題具體化,把故障清晰化。
(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外,還要不斷強化接車技巧,尤其對于疑難問題的解決和分析,為服務(wù)于前臺工作,可以不定期從配件或者車間選派人員為
前臺人員交流或者知識講座,針對常見問題,各個攻破,一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,而來促進內(nèi)部的合作和交流,讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員,通過培訓(xùn),日常集體學(xué)習(xí),探討提高分析問題解決問題的能力,關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象,汽車技術(shù)的不斷提高和更新,逆水行舟不進則退,要有一種與時俱進的精神。
(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,如維修挑單,洗車清潔不夠,工作人員不配合等,嚴(yán)懲分明,敢于獎懲,維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注重公平,公正,公開的原則,堅持團隊利益最大化,保障個人利益最大化,實行考核和激勵相結(jié)合的制度,努力營造濃厚的工作氛圍,提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟,以營利為宗旨,服務(wù)于整體大局,爭取集團公司間的協(xié)作,尤其是在客戶索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,促進良性競爭,此外加強對外交流,擴大保險方面業(yè)績的提升,打開市場,合理利用浪費,服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計劃
(一)營業(yè)指標(biāo)。
1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。
其中保險理賠不少于220萬,車間維修及索賠不少于380萬
2.實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上.
3.基盤客戶數(shù)1500人。
4.日接車臺次20臺/天,月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺,保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.
5.車輛返修率低于2%.
6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠通過率不小于95%.
8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于80萬,基本庫存達到標(biāo)準(zhǔn)要求。
配件營銷指標(biāo)達到萬。
10.精品銷售達到30萬以上,基本精品配件庫存達到10萬以上。
(二)管理指標(biāo)。
1)主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作,
部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次,車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動不少于3次。
2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次,通過集體活動,增強部門活力,
提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績,客戶滿意度,員工關(guān)懷方面的提升。
(三)產(chǎn)值分配:
3.各項改善措施。
(一)前臺改善計劃.
20--年需要落實售后服務(wù)細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
1.聯(lián)系忠誠客戶,吸引新客戶,維護好客戶關(guān)系,隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,把業(yè)務(wù)做精,做強,做大,提高客戶滿意度,減少客源的流失,特別是忠誠客戶的流失,顯的尤為重要,可根據(jù)客戶回廠次數(shù),客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo),找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2.注重對流失客戶回訪及分析,服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施,只有不斷總結(jié),自身才能不斷進步。
3.加強前臺人員培訓(xùn)。
業(yè)務(wù)上強化對于接車流程,疑難技術(shù)問題的處理分析,管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力,內(nèi)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岢摹芭籃妥暈遺饋?,磪矡图好的工左x眨?/p>4.促進精品的銷售力度。
給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限,提高靈活度,對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識,制定完善合理的精品推銷方案,提出有效激勵,促進精品銷售。
5.加強公司部門的溝通,維護公司日常正常秩序,明確售后各部門工作職責(zé),充分讓其認識自身的責(zé)任,為公司的發(fā)展作出努力,對于消極思想,消極行為要采用合理的方式解決,充分給與糾正,解決為主,考核為輔,獎懲分明。
(二).保險改善計劃:
保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù),其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上,現(xiàn)在維修市場競爭很激烈,不但是其它4S店之間競爭,社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,所以我們應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。
為了保險業(yè)務(wù)的提升,要完成此項指標(biāo):A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值,C強化客戶滿意度??梢詮囊韵聨讉€方面入手:⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估,從根本上得到認識發(fā)展的基礎(chǔ)?;緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo),為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。
⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保,鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹,售后人員參與續(xù)?;顒?,并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。
⑶主動挖掘客戶:匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,給與有效的激勵方案,挖掘現(xiàn)有的客戶資源,進行跟蹤回訪,最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng),有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外,從本點客戶資源入手,整理尤其是20--.6至今的客戶資源注意整理,對于購車時間在20--.2-20--.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。
⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,或者買保險送油米活動,可效仿競爭對手,薄利多銷,重點放在保險理賠工作至上。
⑹.強化接車流程,尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題,提出改善措施,增強自身的接車水平。
⑺.提高維修進度,匹配相應(yīng)的維修人員,保證出廠效率。
三、客服改善計劃
1)忠誠客戶的維護,提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力,增強客戶對客服人員的信賴。
2)監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施,對客人的不滿情緒消除,提高客人滿意度和誠信度。