保險理賠檔案管理大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇保險理賠檔案管理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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每月按時完成工資的核算和編制，遇到節假日主動加班加點確保員工工資能夠準確、及時發放；

按時完成社保年審、年檢工作，在年審過程中實現順利通過， 經過近兩年的實踐操作，現對社會保險網絡申報、年審流程、社保法律條文及西安市高新社保局各類社保業務流程，從門外漢逐步掌握、熟悉待遇報銷、養老轉移等操作流程及規范。

及時辦理公積金的增減變動、轉移、員工公積金支取等相關手續。

為全體員工辦理團體意外傷害險，及時做好新增人員的參保、離職人員的變更、出險后的報案、理賠資料準備等工作，確保員工的合法權益，同時有效降低公司管理風險。

二、招聘、公司內部競聘、員工入職手續辦理方面：

在人員招聘方面，通過加強內部、外部招聘渠道建設，全方位及多渠道整合內外資源，最大化的拓展人才資源渠道，同時加強個人在人力資源招聘方法方面的學習和培訓，積累招聘面試經驗，使促公司招聘工作專業化、流程化、標準化。加強對應聘人員工作能力的把控確保公司新聘員工的質量。2014年全年共計招聘入職員工 86人、離職25人，最大化的保障公司正常的生產人力需要。

在干部選拔方面，完成了中層、班長競聘及考察工作，選拔了一批有能力、有想法、有干勁、有經驗的優秀干部、班長上崗。這次競聘動員充分，組織得力，給廣大員工提供展示自我的平臺，也為公司發現人才，儲備了人才。對新聘中層的考察中，著重考察了各中層的崗位職責履職情況、工作任務完成情況以及工作作風廉政建設等方面，此項工作使人力資源管理上了一個新臺階，也為公司日后干部選聘積累的寶貴的經驗。

員工入職管理方面，規范入職流程、完善人員內部檔案資料，強制入職體檢，使員工入職管理水平得到了有效提升。

三、教育培訓工作

2014年培訓工作主要堅持公司育人理念，培養公司復合型人才為己任，重點提高公司人員整體職業化素質及職業情操，掌握現代管理知識與能力，為工作開展注入活力。2014年培訓方面主要開展以下工作：

（1） 積極組織新員工入職培訓，提高入職人員對公司文化規章制度了解，融入公司集體及團隊生活。

（2）開展公司操作層技術培訓、新“ERP”系統操作培訓、交通事故預防、處理培訓、銷售人員能力提升培訓，激發員工掌握新知識、新思想，合理應用知識及針對性培訓，收到了良好的效果。

（3）規范試用期員工轉正管理工作。2014年施行員工轉正面談制，實現了對員工試用期工作能力的有效評估，也對我個人開展人力資源工作起到了良好作用。

四、勞動合同方面

配合內控部起草了勞動合同，所有條款都仔細推敲，避免漏洞，并經律師的嚴格審查，與員工簽訂了全員勞動合同430余份，即維護了員工的利益，也保護了企業的利益，達到雙贏。

五、印信管理方面

嚴格執行公司用印制度，把好公司用印關，杜絕公章濫用、不規范使用等現象，確保印信使用管理。全年未出現用印違規現象。

六、工會方面

在工會方面，組織了3·12扶貧村植樹活動；關心職工生活，慰問生病員工，為有紅白喜事的員工送去慰問金等；關愛員工身體健康，全年組織了兩次員工健康體檢；關注員工子女教育，為不滿14歲的員工子女發放六一兒童節書卡；積極組織參加集團羽毛球比賽及舉辦的“第九屆拔河比賽”，并在拔河比賽中取得第二名的好成績，體現了新達公司團結向上的精神風貌。

七、檔案管理

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一、加強領導，合力推動

    一是成立組織機構。市人口計生局、中國人壽保險***分公司分別成立了由主要領導掛帥的領導小組，負責計劃生育保險工作的協調、指導，組織、檢查、評估、總結等工作。各縣市區也成立了相應的組織機構，在全市形成了上下聯動，齊抓共管的工作格局，為此項工作的開展提供了強有力的組織保障。二是加強督查指導。結合全市開展的黨的群眾路線教育實踐活動，市人口計生局、市計劃生育協會與中國人壽保險***分公司領導多次下鄉開展調研和問計活動，及時研究解決工作中遇到的困難和問題，并總結推廣經驗，培育樹立典型，有力地推動了此項工作的順利開展。三是加強培訓力度。今年以來，我們積極與保險公司協調，先后通過召開現場會、培訓會、表彰會等方式，加大縣市區工作人員培訓力度，在全市逐步建立了“政府引導、政策跟進、公司實施、群眾受益”的長效工作機制。     

    二、多措并舉，扎實推進

一是目標推動。市上將獨生子女家庭意外傷害保險工作列入年度目標考核，并對成績突出的給予表彰獎勵，有效調動了基層工作積極性。二是資金保障。2013年度，在財力極度緊張的情況下，全市投入278.7萬元為75434戶計生家庭和2938名鎮、村計生專干辦理了意外傷害保險，增強了廣大計生家庭抵御意外風險的能力。臨渭區、白水縣人口計生局積極爭取當地財政資金支持，將每年120元的獨生子女保健費全部發放外，另拿出資金為當地獨生子女戶和鎮村計生專干辦理計生家庭意外傷害保險。三是廣泛宣傳。充分運用報刊、雜志、電視等大眾傳媒進行宣傳，在下鄉時積極向計生家庭推廣宣傳計生保險工作，同時將具有代表性的賠付案件進行廣泛宣傳，使廣大計生家庭進一步了解計生保險的內容及實效，引導廣大計生家庭自覺自愿購買投保，安全滿意消費保險。四是群眾自愿。工作中，基層計生干部充分征求群眾意見，采取群眾自愿的方式，由投保人在協議書上簽字，真正維護了計生家庭投保的知情權。

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[中圖分類號] R197.32[文獻標識碼] B[文章編號] 1674-4721（2014）06（a）-0164-03

Discussion on the status and role of medical records in the medical insurance

LI Xue-mei

National Hospital of Guangxi Zhuang Autonomous Region,Nanning 530001,China

[Abstract] As the original material recording the whole process of medical activities,medical records is an important part of hospital management and it reflects the important relationship between hospital and patients.The hospital not only should pay attention to and strengthen medical record management to constantly improve the level of medical insurance so as to standardize the medical service behavior and improve the management level of hospital,but also the hospital should serve the public and make more patients benefit from the medical insurance,and provide important guarantee for the development of medical insurance.

[Key words] Medical records;Medical insurance;Status;Role

病歷檔案是醫院管理的重要組成部分，也是反映醫院和患者之間聯系的重要記錄憑證，是在醫療活動中形成的文字、圖像、圖表、影像、切片、查體、輔助檢查，診斷、治療、護理等材料，包括門（急）診病歷和住院病歷，其作為真實記錄患者進行醫療活動全過程的第一手原始資料，不僅是醫院在臨床、教學、科研、管理、統計等方面不可缺少的重要環節，還面向社會，服務大眾，為司法、保險等部門提供法律文字依據，擔當了患者享受醫療保障權和醫療保險受益的社會作用[1]。

1 病歷檔案在醫療保險中的現狀和作用

1.1 醫療保險工作以病歷檔案為基礎

國家構建的以職工基本醫療保險、新型農村合作醫療、城鎮居民基本醫療保險為主體，社會醫療救助、商業醫療保險為輔助的社會醫療保險體系是一項重大的民生工程。到2012年底，我國基本醫保參保人數超過13.4億，已實現基本醫療保險制度全覆蓋，使老百姓看病更方便更有保障，也緩解了“因病返貧，因病致貧”的現象。

作為接診醫保患者的醫院和醫生，則承擔了職工、居民和農民看病報銷費用和保險理賠的重要任務[2]。醫務人員通過對患者疾病客觀地、完整地、連續地診斷并記錄下來的病歷檔案，不僅是臨床治療的重要參考資料，更是患者接受醫療服務保障權利和醫療保險受益的直接而重要的憑證和依據。

1.2 病歷檔案促進醫保工作和醫院工作的規范化

廣西壯族自治區民族醫院作為廣西首批基本醫療保險A級定點醫療機構，一年就診的醫保患者有來自南寧市醫保、區直醫保、崇左市醫保、異地醫保、新農合等近20萬人次。近5年來，醫院的醫保收入占全院業務總收入的比重由38.8%上升到53%，呈逐年遞增趨勢并已超過一半以上，醫保患者已成為醫院提供醫療服務的重要對象來源。醫保患者到醫院就診，其在門診、住院所發生的檢查、治療、用藥都納入到醫保管理系統，并嚴格按照醫保管理規定執行，這既保障了參保人員享受的醫療保障權利，也規范了醫生的醫療服務行為，促進醫院提高服務質量和管理水平[3]。

醫院針對醫保工作引入信息化概念，優化管理模式，強化管理手段。通過建立完整通暢的醫保患者門診、住院、診查、治療、信息傳輸等管理系統，把醫保政策中的許多管理要求直接設計在網絡管理中，建立多方位查詢、統計功能，通過HIS信息系統將甲類、乙類、乙類增比藥品或診療項目及醫用材料名稱、類別、價格編入計算機局域網，既增強了醫保工作的準確性，簡化工作程序，提高工作效率，又提高了診療項目和藥品使用的透明度。同時，醫院的醫保工作接受社保局和醫保管理中心的指導、監督和檢查，對病歷檔案中出現的不規范行為，如紙張化驗單未標記時間及名稱、自費項目未簽知情同意書、檢查結果在病歷記錄中未見記錄及分析、使用醫保限適應證的藥品在病歷中沒有相關記錄等違規行為，將對醫院進行超定額藥品數倍的扣款和拒絕撥付醫保款項等的處罰，以期促進醫保工作和醫院工作的規范化[4]。

1.3 病歷檔案是商業醫療保險理賠的重要證據

人們保險意識的提高，社會商業保險的發展，使商業醫療保險成為社會醫療保障體系重要的補充部分。在保險人發生意外傷害、健康保險和綜合壽險引發的理賠案中，病歷檔案作為真實記錄被保險人治療、搶救等就醫過程的原始材料，則成為了保險公司理賠給付的重要和直接的依據。曾有1名40歲的被保險人投保了“綜合意外險”1份，保險費100元。保險期間因突然站立而扭傷了腰部，影響了正常的生活。到醫院看病時經醫生檢查，在病歷中診斷記錄為：急性腰肌損傷。根據該保險條款規定：因意外傷害事故發生的醫療費用，可按規定報銷給付醫療費用超過100元的部分醫療保險金。如果被保險人檢查診斷是慢性腰肌損傷，非意外事故造成的按規定則不給予賠付。保險公司依據病歷檢查記錄屬意外傷害，給予其報銷賠付了近千元的醫療費用，使保險人的權益得到保障，減輕了負擔。

2 加強病歷檔案管理，服務醫療保險制度

病歷檔案代表和反映醫院的醫療質量和管理水平，也是執行醫療保險制度的前提[5]。醫療質量是醫院的“生命線”，病歷檔案管理要納入醫院管理的重要內容，通過建立健全醫院-質量控制科-各科室的三級病歷質量控制體系，對病歷檔案的各個環節質量實行控制、監管、評價、反饋。針對病歷檔案存在的不及時、不準確、不全面、不完整、不合理等問題，我們要做好以下幾個方面。

2.1 要按規定時限及時完成病歷書寫

醫生每天面對要診治的許多患者，應遵守每次診治后就及時記錄，如果事后再去補寫，其真實性和可信度必將受到懷疑[6]。《病歷書寫基本規范》明確規定：“住院志、入院記錄應當于患者入院后24 h內完成；24 小時內出、入院記錄應當于患者出院后24 h內完成；24 h內入院死亡記錄應當在患者死亡后24 h內完成；首次病程記錄應當在患者入院8 h內完成；死亡記錄應在患者死亡后24 h內完成”等[7]。曾有一患者因胸悶加重入院，診斷為冠心病和高血壓病3級并做了首次造影明確冠脈病變，醫生擬等待患者病情穩定后擇期進行二次造影并放入支架，但是患者于夜間病情突變，次日早間加重而搶救無效死亡。患者家屬認為是支架置入術不及時導致患者死亡而要求封存病歷。在事實認定入院期間醫院方不存在治療不及時的情況下，醫院通過書面復函與患者家屬溝通和解釋，患方最后表示理解，但當時主管醫師因為患者較多未能及時完成該病歷中的死亡記錄，而事后的“補救”措施差點使醫院陷于被動。

2.2 要真實、客觀記錄患者的病情[8]

病歷檔案真實記錄了參保人的疾病種類、發病時間、治療過程、醫療費用等信息資料，參保人員一旦患有疾病或發生意外，保險公司將根據病歷檔案了解參保人發病的過程、時間及病況而給予一定的賠償，但由于個別醫護人員法制意識淡薄， 礙于情面或責任心不強等原因，弄虛作假，造成病歷檔案記錄有誤，而損害保險機構的合法利益。《規范》中對病歷書寫的細節做了硬性規定：書寫過程中出現錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡；上級醫務人員有審查修改下級醫務人員書寫的病歷的責任。修改時，應當注明修改日期，修改人員簽名，并保持原記錄清楚、可辨，醫囑不得涂改，需要取消時，應當使用紅色墨水標注“取消”字樣并簽名等[9]。這些規定，解決了病歷書寫中長期存在的對于如何進行涂改的不統一、不規范的作法，明確了什么是病歷的合法涂改，為判斷病歷涂改的合法與否提供了標準。

2.3 要體現尊重患者知情同意權

患者接受醫療服務的過程中，醫務人員有把患者的病情、檢查手段、治療措施、醫療風險等告之的義務，并及時答疑解惑；患者可通過醫生知悉了解自己的有關醫療信息并進行自主選擇的知情同意權，最后以減少疼痛恢復健康而結束雙方醫療合作關系[10]。醫療保險的患者發生特殊檢查治療項目、“目錄”外自費項目等治療項目，醫生要先征求患者同意并簽字；醫院因實施保護性醫療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情況通知患者近親屬，由患者近親屬簽署同意書，并及時記錄。曾某一患者因右側頸肩痛月余來院復診要求繼續給予封閉治療。醫生經檢查有兩處壓痛遂進行壓痛點局部封閉治療，在進行第一處壓痛點治療時無不適癥狀，后在第二處壓痛點注入封閉液時患者出現麻木無力，呼吸困難而立即給予搶救。患者家屬對接診醫師封閉操作過程提出異議，醫院方經過查閱患者病歷，追問病史，此患者患癌癥已1年有余，來醫院就診時仍在腫瘤醫院住院，經CT檢查發現已存在轉移但無法確定是否存在病變。醫院方在診療過程中沒有過失行為，病歷書寫記錄也詳細，但是醫生在進行封閉操作前，沒有給患者簽署知情同意書，因而給醫院工作帶來不必要的麻煩。

總之，病歷檔案對規范醫生行為，提高醫院管理水平起到促進作用，為發展醫療保險事業提供了重要的保障[11]。加強對病歷檔案的管理，保證病歷檔案的真實性和完整性，更好地服務于患者、醫院和社會，推動健全全民醫療保險體系。

[參考文獻]

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[2]傅荔秀.完善病歷檔案管理防范醫療糾紛[J].現代醫藥衛生，2007，23（27）：3308-3310.

[3]黃建軍.淺談醫院病歷檔案的管理[J].科技情報開發與經濟，2008，18（19）：80-81.

[4]李俐.醫院病歷檔案管理工作探討[J].中國校醫，2013， 27（5）：393-394.

[5]趙一云，劉 坤.對加強醫院病歷檔案管理工作的思考[J].求醫問藥，2012，10（1）：515-516.

[6]鄧冬云.病歷檔案資源的開發與利用[J].中國醫藥科學，2013，3（6）：145-146.

[7]胡慶宏.病歷檔案管理的思考[J].中國醫藥科學，2012，2（6）：143，145.

[8]李偉明.加強運行病歷監管，促進病歷檔案質量提高[J].中國醫藥導報，2010，7（1）：153-155.

[9]楊勰，黎佳平，肖娟.淺析我國醫療責任保險之困境[J].現代醫院管理，2013，11（1）：41-45.

篇（4）

政策性農業保險工作面對的是廣大農戶，群體龐大，農作物和牲畜生長期較長、風險大，保險機構查勘定損、理賠等過程較復雜，對政策性農業保險長期發展有一定影響。如何解決政策性農業保險工作中的問題，使其良性發展和壯大，是當前需要認真研究解決的事關全局性的課題。目前伊犁州直政策性農業保險在實施過程中存在以下問題：

（一）宣傳引導不夠深入，引起參保農戶的誤解。一是伊犁州直政策性農業保險工作主要是相關部門及保險經辦機構通過保費補貼和政策宣傳引導農戶參保。宣傳的手段以電視、報刊等媒體居多，而深入鄉村、居民點的宣傳引導較少。農戶對政策性農業保險的了解大都來源于投保階段基層工作人員的口頭告知，很多農戶只是知道花幾元錢就能買農業保險，而不知道一份保單里面國家為其補貼了多少保費，更難理解國家為什么花這么大力氣搞農業保險的用意。二是宣傳解釋中對理賠政策和標準的落實不夠到位，很多農戶對理賠的法定程度、不同生長期農作物的理賠標準不是很清楚，結果理賠款的金額與期望值相距甚遠，影響了來年再次投保的積極性。

（二）基層服務網點無法保證基層服務質量。政策性農業保險面對數以萬計的農戶家庭，承辦機構的服務網絡布局無法延伸到所有的鄉鎮、行政村。農業保險在基層的具體操作工作，如保費收取、承保登記核實、災情查勘報損只能依靠鄉鎮保險服務站、協保員、村民組組長等完成。這些人員對政策性農業保險業務的認知程度低，同時還承擔著農村的其他工作，因此基層服務網點及人員只能應付性地對待農保工作，保單填寫不規范、保單信息不完整、核實定損不合理，以及投保理賠檔案管理等基礎性工作達不到規范要求。

（三）理賠標準與實際成本的差距，影響參保積極性。部分品種保險金額設定與實際投入成本差距較大，影響了參保的積極性，導致承保工作推動難。農作物的保險金額是按標的物的生長成本來核定的，如水稻保險金額為400元/畝、棉花保險金額為500元/畝，但在實際生產中，因田間管理的投入，其物化成本遠不止保險確定的金額，最高賠付金額不足以彌補農戶投入的種子、化肥、農藥等物化成本，難以全部化解農戶的種植風險，從而影響了大多數農戶的參保積極性。如果不能及時調整保額，適應農戶需求，這項政策將失去吸引力。

（四）設置起賠點及絕對免賠率，不利于維護農民利益。政策性農業保險理賠條款復雜，標準不易把握，災害損失難以準確衡量，特別是損失率30%的理賠起點很難把握。基層干部及農民對損失率80%以下的設置15%免賠率，都認為不合理。除了可以對蟲災進行施藥預防外，對于其他災害農民是無法承擔責任的。

二、建議

針對存在的問題，提出以下建議：

（一）以強化宣傳、服務為切入點，進一步提高引導效應。提高廣大農民和種養大戶對農業保險政策的認知度，充分調動他們主動投保的積極性，對鞏固政策性農業保險工作成果至關重要。一是加強宣傳力度，拓寬宣傳渠道，創新宣傳方式，充分發揮宣傳引導作用。對農業保險政策的宣傳工作除繼續在媒體上加大宣傳力度外，還要支持、配合經辦機構深入鄉村、農戶，采取多種讓農戶喜聞樂見的宣傳形式，擴大政策宣傳的覆蓋面。二是充實宣傳內容，加強政策細節的宣傳。在宣傳中，要加大對農保政策中的投保條件、核災定損的規范程序、理賠金額計算等政策細節的宣傳，減少和消除農戶對政策的誤解。三是強化服務觀念，以服務帶動工作的開展。各級農業保險經辦機構要密切與農委、水利、氣象等成員單位之間的聯系，通過為農業生產提供重大氣候變化服務、傳授核災定損知識技能、指導病蟲災害防治等服務，進一步營造試點環境，推動農業保險工作開展。

（二）完善相關的政策法規體系，提供推行農業保險的法律支持。農業保險的發展，不僅需要良好的市場運作環境，更需要有一個良好的法律制度環境，目前沒有全國性的農業保險發展規劃和實施細則，也沒有一部完善的農業保險法，現行的《保險法》不能覆蓋全部農業保險。建議國家或是省級出臺農業保險法規，明確農業保險工作的地位和性質，地方政府職責、保費補貼籌集渠道及方式。對保險經辦機構的經營原則、保險責任、經營模式、運行方式等，作出明確的規定。從而在法律層面上固化農業保險經營主體和政府部門、受益主體的權利、責任和義務關系。

（三）加大中央財政轉移支付力度，取消地方財政保費資金補貼負擔，提高農業大縣推進農業保險的積極性。農業是個低收益、高風險行業，為保護農業生產、促進農業發展，作為農業大省，既要承擔糧食輸出的社會責任，又要為保護農業生產承擔大量保費補貼資金，長久下去，會導致地方放棄農業，改變耕地用途，選擇發展高盈利產業。因此要積極爭取中央政策支持，加大財政資金向中、西部地區農業輸出省份的轉移，減輕農業大省、農業大市、農業大縣實施政策性農業保險的財政負擔。

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近年來，隨著我國醫療衛生體制和醫療保險制度的不斷健全，以及現代醫學信息科技的飛速發展，在醫院各項管理工作中產生的信息量日益增多，而檔案作為醫院信息資源的重要組成部分，不僅涉及醫院經營管理、醫療服務評價、疾病預防控制、社會醫療保障、保險理賠、醫療糾紛和法律案件等領域，可以為醫院的醫療、教學、科研、經濟活動提供基礎信息，同時也是評估和衡量醫院管理，技術水平和醫療質量的重要依據。

在現代醫務工作中，各種先進儀器、設備廣泛應用，隨之也產生了諸如X線片CT、MRI圖像等新型檔案，種類越來越多、越來越復雜。同時，由于醫院信息化程度已覆蓋全院，在各個辦公及業務系統中產生了大量的電子文件，這些電子檔案長期無序地存放在獨立的計算機中，很難進行跟蹤管理和共享查閱。為了管理日益增長的海量檔案數據，中山市人民醫院在2007年正式啟用了數字化檔案網上管理系統。該系統充分利用信息化基礎設施，與第三方辦公系統、業務系統等實現無縫對接，使其數據直接歸檔，也可以通過掃描、錄入等方式把紙質檔案內容著錄到數據庫中，并采用傳統紙質檔案和電子文件“雙套制”的管理方法，有效實現了全宗管理、目錄管理、案卷級檔案管理、卷內文件管理、自動歸檔處理、檔案編研管理、全文錄入、原件掃描、智能模糊檢索等功能，大大提高了工作效率，使檔案管理逐步進入信息化發展階段。

數字檔案室的應用很好地解決了電子檔案存儲、管理的問題，并對紙質檔案實現了目錄管理，給人們查詢利用提供了很大的便利。然而，文書檔案、基建檔案等實體檔案的利用仍需要到綜合檔案室才能查閱，這在一定程度上限制了數字檔案室的效率和效果。為了實現檔案利用全過程的網絡管理，使之轉換為可以在線閱讀的電子全文，2010年該院全面推行檔案數字化加工。迄今為止，數字檔案室已收錄文書檔案11496件、基建檔案3670件、設備檔案20471件、科研檔案檔案2117件、聲像檔案3285件、實物檔案474件，并完成了73978張文書檔案、50151張設備檔案、28056張科研檔案、33613張基建檔案、3963張照片檔案、467張實物檔案的數字化加工，生成電子數據總量666GB。在對各類文件進行掃描處理的同時，利用系統的電子文件加載功能可以讓檔案記錄與電子文件自動對應，使電子文檔從形成到歸檔全過程快速完成。在檢索利用時，可以通過關鍵詞、年份等對歸檔文件進行快速查詢，且可以直接查看文件的全文信息，從而實現了檔案在線全文查閱功能，大大提升了文檔信息的時效性，拓寬了服務范圍，并顯著提高了檔案的利用水平。從此，檔案工作人員徹底從傳統的檔案整理、歸檔、庫房人工查閱、復印、利用等一系列繁瑣程序中解放出來，可以將更多的精力投入到檔案的統籌編研等工作中，更全面地掌握檔案利用的需求和趨勢，并有針對性地做好檔案利用服務工作。

隨著檔案信息化的不斷推進，人們對檔案利用的需求也越來越高，檔案工作也必須深入到各個業務過程中，加強檔案信息利用渠道的開發。為此，該院還創新應用了檔案門戶利用系統，其形式上類似于內部網站，是以檔案信息數據庫為后臺支撐，可以為各門類的數字檔案資源提供一個方便的、統一的檔案信息展示、檢索和服務平臺，具備查看電子檔案、檢索利用、電子閱覽室、檔案訂閱、在線借閱等功能。該系統不僅可以根據檔案的門類分欄目展示，如文書檔案、照片檔案、音像檔案、實物檔案等，以便對各類檔案進行有針對性的查詢和利用；也可以根據檔案數據庫的更新情況，展示最新的檔案數據，支持照片滾動播放、照片縮略圖、原圖展示、音頻及視頻檔案在線點播。同時，系統以圖形化的界面提供檢索入口，支持基于元數據的綜合條件檢索、基于門類的分類檢索、基于檔案全文的內容檢索，且支持多界面打開，可以更好地導引利用者快速找到自己需要的數據。

通過一系列檔案信息化系統的開發應用，以及檔案信息資源的規劃建設，檔案工作成功突破了傳統、封閉的檔案管理模式，實現了檔案工作以手工管理為主向以計算機管理為主、以管理檔案實體為主向以管理檔案信息為主、以檔案存儲保管為主向利用服務為主的轉變。同時，在提供檔案查詢利用服務的過程中，諸多有益的探索也付諸實踐，尤其是檔案門戶利用系統的建設將檔案工作推向一種全新的目標定位，變被動滿足需求為主動提供服務，并使檔案工作的各項編研成果得以及時展示，極大地拓寬了檔案利用的信息渠道，促進了信息資源的共享和使用，為醫院管理、檔案管理構筑了高效的綜合信息平臺，也為醫院其他業務的開展提供了很大的幫助。

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1.1病歷檔案是醫院管理的信息庫。病歷檔案記載了每個病人的疾病情況、診療方法和效果，是臨床實踐的全部原始記錄，也是醫院管理中的重要信息資料，是進行科學管理和醫師考核的重要依據，也是醫院醫療業務統計的主要原始資料之一。

1.2病案檔案是醫院臨床教研工作的活教材。一份內容完整的病歷檔案，是醫生對病癥正確診斷和決定治療方案不可或缺的重要依據，病人的病情存在許多相似或相近的癥狀，特別是一些疑難雜癥，這就需要參考過去的診治資料。通過對病歷檔案進行分析，綜合分析病情，才能研究制定出更加完善的診斷治療方案，使診治更加合理，療效更加明顯，從而進一步提高醫療質量和醫療水平。

1.3病案檔案是醫療糾紛處理、傷殘評定、訴訟案件調查的重要法律依據。病案檔案可以為醫療保險提供真實的信息，是保險理賠的可靠依據。在解決醫療糾紛方面，它可以實現全面地反映病人住院期間的就診情況，成為保護病人、醫生和醫院利益的重要記錄。在處理各種肇事、事故和傷殘鑒定時，必須根據病歷檔案來做檢查分析，才能推斷出責任之所在。

2強化病案的管理力度

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通過多角度、多層次、多視點地宣傳《社會保險法》，把法律內容普及到各類用人單位和廣大勞動者中去，充分調動社會各界學習、宣傳、貫徹《社會保險法》的積極性，確保貫徹落實到位；同時擴大了群眾的知曉度、提高了的群眾參與度，有效地促進了我縣醫療、工傷、生育保險的擴面工作。一是通過印發宣傳單、播發電視游字廣告、刊編宣傳欄、開展大型戶外咨詢活動、舉辦培訓班、發送手機短信、開通咨詢熱線、政府網站政策等方式，做好《社會保險法》和醫療、工傷、生育保險政策宣傳，如：印發城鎮職工基本醫保宣傳單1.5萬余份、城鎮居民基本醫保宣傳單2萬余份，郵寄未成年人參保宣傳新年賀卡1.2萬張等；二是組織《社會保險法》宣傳隊，出動宣傳車深入全縣18個鄉鎮、社區進行宣傳，并不定期在全縣主要集鎮利用“圩日”進行現場咨詢、釋疑解惑；三是通過省、市、縣新聞媒體，結合身邊人、身邊事的典型事例進行宣傳，如：工人報、手機報以《<工傷保險條例>彰顯更多民生關懷》為題，報道了我縣尹某因工傷死亡供養親屬獲88萬元補助金的事例，在全縣引起了一定的反響。

二、醫療、工傷、生育保險參保情況

我局嚴格按照《社會保險法》的規定，督促引導用人單位參加醫療、工傷、生育保險，及時足額繳納醫療、工傷、生育保險費，自覺履行法定義務。堅持“廣覆蓋、保基本、可持續”的基本原則，依法集中組織開展擴面征繳，讓醫療、工傷、生育保險覆蓋民生的各個角落。2011年7月1日施行《社會保險法》后，在已實現高覆蓋的基礎上，努力做到應保盡保（詳見表一）。2011年底城鎮職工基本醫療保險參保單位367家，2013年6月城鎮職工基本醫療保險參保單位422家，新增參保單位55家。

加強了農民工的參保工作。《社會保險法》第23條規定：“職工應當參加職工基本醫療保險，由用人單位和職工按照國家規定共同繳納基本醫療保險費。”對參加職工醫保的對象沒有界定必須是“城鎮職工”。《社會保險法》實施后，我縣農民工參保人數達到8693人，其中：城鎮職工基本醫療保險1923人、工傷保險6770人。

三、醫療、工傷、生育保險基金收支管理情況

醫療、生育保險基金健康運行，統籌資金使用率達到上級主管部門的要求，做到了年年有結余（詳見表二）。

工傷保險基金收不抵支。造成這一現象的主要原因：一是《社會保險法》提高了一次性工亡補助金標準和一次性傷殘補助金標準。將一次性工亡補助金標準調整為全國上一年度城鎮居民人均可支配收入的20倍；二是《社會保險法》增加了工傷保險基金的支出項目。將工傷預防費用增列為基金支出項目；將一次性工傷醫療補助金、住院治療工傷期間的伙食補助費，以及到統籌地區以外就醫所需的交通、食宿費改由基金支付；三是我縣工傷保險參保單位多為高風險行業，這些行業傷殘事故率高，一旦發生多起工亡事故則面臨巨大支付壓力。收支情況見表三。

四、醫療、工傷、生育保險繳費情況

醫療、工傷、生育保險擴面征繳工作有待進一步加強。近幾年來，雖然全縣工業經濟發展迅速，但和先進縣市區相比，經濟總量依然偏小，人均收入相對較低，因而直接影響醫療、工傷、生育保險繳費基數的提高和征繳總額的增幅。部分行業、企業在《社會保險法》實施過程中有抵觸情緒，態度不夠積極，甚至存在不參保、不繳費等違法行為；少數群眾雖已參保但尚未繳費或繳費不及時，給醫療、工傷、生育保險擴面征繳工作帶來很大壓力。

醫療、工傷、生育保險工作機制有待進一步健全。《社會保險法》實施至今，各部門齊抓共管、全社會共同參與的運行機制還不夠完善，在一定程度上制約了工作的深入開展。社會保險工作制度建設還存在一些薄弱環節，鎮村服務平臺建設不適應醫療、工傷、生育保險工作的實際需要，醫療、工傷、生育保險工作隊伍的整體素質和業務水平有待進一步提高。

五、經辦機構服務情況

打破陳規創新服務模式，為群眾提供方便、快捷、貼心、安全的人性化服務。

郵寄申報——方便體弱多病、行動不便、居處偏避和異地安置的參保居民申報醫保業務，可以在規定的時間內將全部申報材料郵寄到縣醫保局。縣醫保局收到申報材料進行審批后，根據補償對象提供的銀行賬號將補償金通過網銀到賬。

網絡核算——患者出院時通過“市醫療保險信息管理系統”，實行刷卡就醫實時結算，超過統籌基金支付封頂線部分的醫療費用，經過系統核算后直接轉入大病醫療保險理賠數據庫，承保大病醫保的商業保險公司，憑醫保局出具的結算單理賠。

網銀報賬——異地安置、統籌區域外就診不能刷卡報賬的參保人，在報銷醫藥費用時，不需前往縣醫保經辦大廳，只須將住院發票等相關報賬資料的原件郵寄過來，工作人員經過規范的報賬流程辦理后，一周內，報銷的醫藥費就可通過網銀到賬。

刷卡就醫實時結算——在市內，我縣城鎮職工、居民醫保患者到定點醫療機構就診實行刷卡消費，患者只繳納本人應負擔的醫療費。如參保患者需更換定點醫院，向醫保局提出申請并獲批準后即可更換。

“兩定”機構管理進一步加強。采用定期檢查與不定期抽查相結合、明查與暗訪相結合方式，對28家定點醫療機構及15家定點零售藥店的稽核，重點查處定點醫療機構冒名住院、掛床住院、分解住院次數、假報虛報單病種、違規結算等情況進行專項稽核；重點查處定點零售藥店違反醫保政策規定，刷醫保卡銷售化妝品、生活用品、食品、家用電器等非醫療用品的情況。

六、醫保信息網絡平臺建設情況

依托“市醫療保險計算機信息管理系統”，打造“管理下移、服務前移”的醫保經辦新模式，醫保經辦網絡不斷向鄉鎮、社區延伸。我局一是采取與定點醫院、藥店等服務機構平臺對接的方法，定點一個服務機構就落戶一個“市醫療保險計算機信息管理系統”終端，實現實時、有效的雙平臺對接；二是以中心鄉鎮、重點社區和礦區為基礎，逐步向周邊延伸輻射，讓平臺為更多的參保群眾服務實現效能最大化；三是降低鄉鎮衛生院搭建平臺的安裝、運行成本，免費提供醫保讀卡器、安裝醫保程序和免收網絡維護費；四是開展定期或不定期的上崗、在崗免費培訓，提升業務技能。

目前，一個以縣醫保經辦大廳、縣人民醫院、縣中醫院、金龍藥店等7個縣級經辦機構、定點服務機構為支柱，以中心鄉鎮、重點社區、重點礦區等36個基層定點服務機構為基礎的三級醫保信息網絡平臺，已成功搭建并正常運行。三級醫保信息網絡平臺給群眾帶去了三大實惠：一是刷卡就醫實時結算，既緩解了縣級經辦機構壓力又為醫保患者提供了方便；二是合理引導醫保患者“小病基層治療、大病進縣醫院”的就醫流向，提高了醫保基金的科學使用程度；三是在基層醫院就近住院、健康體檢，最大限度地降低了醫保患者的經濟負擔。

七、醫療、工傷、生育保險檔案管理情況

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病案檔案主要指的是醫院在開展醫療活動中，醫務人員對患者疾病做出判斷、診治以及決策的過程，是對患者實施醫療活動的重要依據，也是回顧患者診治過程以及開展醫學研究的重要資料，還是進行工傷職業病鑒定、司法、保險理賠以及解決醫患糾紛等的重要證據。但是因各種因素，醫院病案檔案信息還存在很多安全隱患，因此分析醫院病案檔案信息安全防護策略具有重大意義。

一、醫院病案檔案信息安全現狀

（一）管理不善。近年來，各大醫院中因為人為破壞和檔案管理人員惡意違規或者不按操作流程等導致病案檔案信息安全受到威脅的案例頗多，該問題已經得到醫院乃至社會各界的高度重視。按照目的和性質的差異又可以被劃分為病毒和惡意軟件破壞、惡意竊取以及內部人員不經意流失三種情形。刨根究底，導致這些現象的根本原因為管理不善，因管理不善影響病案檔案安全信息主要是因為從事檔案管理工作的人員自身缺乏安全意識，操作不規范等導致病案檔案中的機密數據和文件被泄露甚至損壞，甚至還有個別管理人員惡意破壞信息系統正常運行，對醫院造成嚴重損失。

（二）病案檔案信息安全管理制度不健全。當前大多數醫院實現了病案檔案的信息化管理，跟傳統的紙質檔案管理相比，雖然該管理方式存在很大的優越性，但與此同時也存在不可忽視的缺陷。現目前還有很多醫院的病案檔案信息管理缺乏健全的安全制度，忽視了檔案信息安全，再加上個別檔案管理人員的網絡安全意識欠缺，如此便給一些病毒和黑客創造了可乘之機，無法保證病案檔案的信息安全。

（三）醫院病案檔案保管的環境存在安全隱患。就目前個別醫院的病案檔案庫房來看，特別是一些基層醫院，主要存在著庫房面積過小，自然通風差，光線不足，庫房的濕度溫度無法滿足相關規定，甚至還有個別醫院的病案庫房必須的防蟲、防塵、防潮設施都不具備，這些都嚴重威脅病案檔案的信息安全。

（四）網絡環境有待改善。影響醫院病案檔案信息安全的因素中最重要的因素便是網絡環境帶來的黑客攻擊、各種計算機病毒以及系統故障等，除此之外，當系統和硬件發生故障時也會威脅病案檔案的安全性，從而無法保障病案檔案信息的原始性、完整性以及保密性。

二、醫院病案檔案信息安全防護策略

（一）提高病案檔案管理人員的整體素質。近年來，隨著網絡技術的不斷發展，在網絡時代下，加強醫院病案檔案信息安全防護必然少不了一批整體素質較高的管理人員作保障。作為病案檔案管理人員，其自身必須摒棄傳統的工作意識，樹立較強的信息安全意識和責任意識，作為醫院，要積極加大對網絡安全知識的宣傳和教育工作，定期組織病案檔案管理人員參與培訓，經常跟計算機專業方面的人員進行交流和合作，爭取在提高病案檔案管理人員信息安全防護意識的基礎上提高其信息安全防護能力，并將所學的信息技術運用到病案檔案信息安全防護中，確保病案檔案在存儲、傳輸過程中的安全性，防止各種非法訪問和隨意篡改信息內容，全面保證病案檔案信息的安全。

（二）建立健全病案檔案信息安全管理制度。醫院相關部門要根據病歷管理的相關法律和法規，結合自身病案檔案管理的實際重新修訂《病案檔案管理制度》《病案借閱制度》等制度，在這些制度中要明確指出病案檔案管理人員的職責，做好相關責任人的分工，要求所有病案檔案的管理人員均嚴格依法管理病案，所有病案檔案在經過整理—登記—編目—分類歸檔之后，任何人均不得偽造、涂改、銷毀、竊取、隱匿、搶奪病案檔案，一旦發現要立即給予嚴厲處罰。另外，進一步規范借閱和復印病歷人員的范圍和程序，只要不違背相關法律、法規和制度，要主動為需求者提供服務，相反，針對一些違反規定的要求，病案檔案管理人員要盡可能耐心解釋，爭取得到需求者的理解和支持，充分保證病案檔案信息的安全。

（三）加強病案檔案庫房建設。醫院在不斷發展和壯大過程中，必然會有一些閑置的空房，因此要充分將這些閑置空房利用起來作為病案檔案的庫房，庫房的建設必須嚴格按照國家相關部門提出的病案庫房的設計要求和規范進行建設，確保建成的庫房能夠達到防水、防潮的標準，除此之外，在庫房中還必須配備防塵、防潮措施，定期清潔庫房，讓其符合病案檔案管理工作流程。

（四）加強網絡環境建設。網絡環境的建設是保證病案檔案信息安全管理的基本前提和基礎，因此要盡可能選擇質量過硬、符合標準的硬件設備，以此減少因為硬件發生故障帶來的不完全因素。考慮到病案檔案信息的特殊性，要盡可能選擇符合實際的存儲介質，并且高度重視備份，通過備份來開展病案檔案的異地儲存和災難性恢復等工作，以此保證病案檔案信息的安全。除此之外，還應該高度重視對病案檔案信息傳輸設備的管理工作，要安排專業人員定期對這些設備進行檢修和維護，全面保證病案檔案信息的安全。

三、結語

綜上所述，醫院病案檔案信息的安全防護本身是一項全方位、動態且持續的過程，確保醫院病案檔案信息的安全對醫院來說至關重要，雖然當前我國病案檔案信息安全還存在很多安全隱患，但是筆者堅信，只要找準問題，積極采取解決措施，便能夠構建起健全的病案檔案信息安全保障體系，將病案檔案的作用更好地發揮出來。

【參考文獻】

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【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2013）04-0807-01

沛縣中醫院是二級甲等中醫院，長期以來，檔案工作是個被遺忘的角落。隨著檔案法律法規宣傳的擴大，全院上下檔案意識有顯著增強。結合醫院的實際工作，根據《江蘇省檔案工作等級評定試行標準》，醫院院積極開展了爭創省級檔案室的工作，對照等級評定標準，逐項逐條進行了檢查和整頓，通過此項工作的開展，我們對醫院檔案管理工作有了一個初步的認識，下面就對醫院檔案管理工作的存在的問題與對策談一下幾點粗淺體會。

1 醫院檔案管理存在的問題

1.1 對檔案工作的認識不足

由于檔案工作不能直接創造經濟效益，對這種 “只投入不產出”的工作，得不到領導的重視，不愿把錢花在檔案工作上，不能把檔案工作所需的人、財、物給予充分的保證，上級檔案行政管理部門來檢查，領導也只是窮于應付。“耗時費力”這也是得不到檔案工作人員重視的一個原因，檔案的整理、裝訂、歸檔是一個細致的工作，需要大量的精力，再說檔案工作本身也是一個默默無聞的崗位，又得不到領導的關心、支持和理解，就使檔案工作人員不愿花大的精力在檔案工作上，對檔案工作崗位的熱情降低，給檔案工作發展造成了許多制約因素。“檔案管理是檔案工作人員的事情，與自己沒有關系”的錯誤認識，就使得醫院各部門各自為政，部門形成的材料不整理也不移交，不能和檔案工作人員配合，這也使得檔案工作不能正常開展。檔案工作建檔是基礎，管理是關鍵，利用是目的，功在當代，利在千秋，認識不到這一點，必然不能充分開發現有檔案資料的使用價值為醫院建設所用。

1.2 重病歷檔案，輕其他檔案

病歷檔案是臨床醫學的檔案資料，它完整地記錄了病人歷次檢查、治療和轉歸的全過程，以及與疾病有關的所有問題。病歷檔案是醫務人員給病人進行診斷和治療全面記錄，是病人就醫期間身體和心理情況的真實反映，是醫院臨床、教學、研究工作的寶貴資料，是人們向疾病作斗爭的文獻。同時它也是司法、醫療保險理賠、疾病和傷殘事故鑒定以及醫療糾紛和醫療事故處理的重要法律依據。由于病歷檔案對醫院有特殊意義，所以大多醫院都比較重視病歷檔案的整理、歸檔，從而忽視其他門類的檔案

1.3 檔案管理格局混亂、管理機構不健全、管理職能不明確

醫院檔案一般應由設在院辦公室的綜合檔案室負責。由于各種原因，檔案基本上由院內各部門自立自管，病歷檔案和儀器設備檔案存放在臨床科室，基建檔案存放在總務或后勤部門，會計檔案存放在財務部門，人事檔案存放在人事部門。沒有專人負責，以至管理分散混亂，整理分類方法不科學、不統一，有些檔案甚至得不到及時整理而散失、泄密現象進有發生，一些部門任意銷毀檔案的現象極為嚴重。綜合檔案室也變成了單純的文書檔案室，失去了它本身應有的職能作用，同時檔案庫房也變成了倉庫，雜物滿地。

2 院檔案在醫院建設中的價值體現

《中華人民共和國檔案法》第二條指出，檔案是指一個單位在過去和現在從事各種活動直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。醫院檔案的范疇包括在醫院建設、發展和工作活動中形成的能反映醫院興衰的各種門類和各種載體檔案，它包括文書檔案、醫療技術檔案、病歷檔案、儀器設備檔案、藥劑檔案、基建檔案、會計檔案等。它是醫院的寶貴財富，它覆蓋全院各部門的工作，是醫院日常管理工作的一個重要組成部分，做好醫院檔案管理工作，對于提高醫院的管理水平、保證醫療事業的持續穩定健康發展以及維護醫患雙方合法權益有著極為重要的作用。

醫院檔案的價值不是一時半會能體現出來的，醫院檔案的歷史，就是醫院興衰發展的歷史，它在醫學活動中為總結前人經驗準備了資料，為后人推動醫學事業的發展創造了條件。人們對新事物的認識是在螺旋式上升過程中離不開檔案的幫助，有了檔案的幫助人們可以少走彎路甚至不走彎路，避免了人、物、財的浪費。醫院檔案為醫院現代化管理提供了可靠依據，促進了醫療技術水平和服務質量的不斷提高，增加了社會效益與經濟效益，提高了醫院的競爭實力，醫院檔案同時也是醫院精神文明建設和醫院文化建設的重要內容。

3 當前醫院檔案管理的對策

3.1 領導重視是搞好檔案工作的關鍵

要做好醫院的檔案工作，必需取得院領導的重視和支持。近年來，由于我縣檔案年檢工作的開展，檔案法律法規的宣傳，醫院領導開始重視檔案工作，從而從人、財、物等方面給予大力支持。在院領導的大力支持下，建立了院檔案工作領導小組，由一名副院長分管，配備了專兼職檔案工作人員，由于檔案工作是個沒有鮮花和掌聲的崗位，領導給予檔案工作人員以物質和精神上的鼓勵，使檔案工作人員能夠安下心來從事檔案工作。成立了院綜合檔案室，實現了檔案室、閱檔室和辦公室的“三分開”。在院經費緊張的情況下，積極籌措資金，添置硬件設施，使檔案庫房做了“十防”要求。切實把檔案工作納入全院的年度工作計劃，做到年初有計劃，年終有落實。

篇（10）

售后服務個人工作計劃

去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

一、提高客戶轉化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數42，客戶轉化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率：

1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網絡營銷能力

首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計劃指導下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。

這次我們辦公室的工作計劃分為三部分：一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力，在學期初我部已吸納了一批踏實肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對本部職能的學習，使其明確并熟悉本部的基本工作任務。另外還將做好新成員能力的培養，多鍛煉新人，為下一屆分團委學生會培養好人才。

二、以提高效率為原則，科學的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎上我們將加入科學的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎上加上目錄，索引，以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點，提高管理效率。三、突破傳統，敢于創新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發放等工作。在本學年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團委學生會的橋梁作用，使分團委學生會始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對活動組織上下功夫，結合各部的特點，以專部專用，以長補短，用最短的時間完成最多的任務為組織活動的原則，協助院、系舉辦一系列健康活潑的活動，以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學年的工作計劃，希望我們的工作能順利開展，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。

新時期教師應該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識、精湛的教藝、健康的心理、強健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個人學習和專業發展計劃，我又重新審視了自己，“解剖”了自己，在認真學習領會的基礎上，我為自己制定的發展目標為：

一、理論方面：提升自己的生命質量，做一個高雅的人。

首先，加強理論學習。積極參與學校組織的各項活動。學習新的課程標準，豎立與新課程完全想適應的教學觀念，提高對課程、教材的研究與實踐能力。

其次，繼續認真學習《教師職業道德規范》具備良好的師德。師德不是一個抽象的政治說教，而是具有深刻的知識和文化品格的，一個有廣博知識的教師才會有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。

再次，要把“學習與思考”真正成為自己的一個習慣。

二、業務方面：

1、掌握自己所教學科的學科特點，教的化要落實到學的化，形成自己的教學風格。

2、多讀書，多學習，認真完成讀書筆記、教育敘事、讀書感悟。

3、通過課后反思，運用所學的理論知識分析課堂教學中的得與失，進一步做好課堂教學的整改計劃的實施，提高課堂教學實效。

4、做一個有心人，隨時記錄教學感想、教學體會，學習捕捉教學中的靈感，歸納教學中的閃光點，以便于寫好教學敘事和教學論文。提高自己的教學科研能力。

三、專業發展的期望

1、以豐富的理論知識武裝自己，以銳意創新的精神、正確的學科價值觀指導日常的課堂教學。學會設計彈性化教學方案，使課堂教學更適合于學生的實際狀態，更好地指導學生自主學習數學。

2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個教學過程中，能夠將學生擺在主體地位，做課堂學習的主人。能夠及時關注學生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學習，是否真正做到自主學習、自主讀書、自主合作、自主探索，從每一節課中體驗到學習成功的樂趣。

售后服務個人工作計劃

一、售后總體目標

“優化管理，穩步發展。”

20__年我們的成績有目共睹，雖然遭遇__限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

二、售后經營發展目標

1、人員定編。

2、產值計劃

(一)營業指標。

1、實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。

2、實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠通過率不小于95%。

8、關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3、各項改善措施。

(一)前臺改善計劃

20__年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1、聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的'流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3、加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創造良好的工作氣氛。

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二)保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30%以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A、加大續保力度;B、提高理賠單車產值，C強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20__、6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20__、20__、6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項、實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺、提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關于SA的客戶滿意度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。工作計劃一

售后服務個人工作計劃

一、指導思想

1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20__年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享

篇（11）

售后客服工作計劃1一、提高客戶轉化率

1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。

二、全面的解答客戶的問題

客戶會帶著各種問題與--人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網絡營銷能力

首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客戶時，網絡部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強。

四、避免核對成單信息的障礙

在接待目標客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

售后客服工作計劃21、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售后客服工作計劃3一、指導思想

1、作為和客戶后續溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。

以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20--年產銷--萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;

隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;

包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;

配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的'培訓、監控工作

1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;

對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;

引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。

巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1.日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

售后客服工作計劃4時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;

對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

以上只是我20--年工作計劃，在20--年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

售后客服工作計劃5一、售后總體目標

“優化管理，穩步發展。”

20--年我們的成績有目共睹，雖然遭遇--限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

二、售后經營發展目標

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業指標。

1.實現售后總營業額600萬。

其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。

配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，

提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善計劃.

20--年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3.加強前臺人員培訓。

業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岢摹芭籃妥暈遺饋保叢熗己玫墓ぷ髕眨?/p>4.促進精品的銷售力度。

給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30﹪以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A.加大續保力度;B.提高理賠單車產值，C強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20--.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20--.2-20--.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。