中西醫呼吸科護理大全11篇

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護理內科重癥患者的臨床護理長期都是臨床護理界的一個難題。這是由于呼吸內科重癥患者的護理難度決定的。護理內科重癥患者對臨床護理的要求高。本文將以某院為例，總結呼吸內科重癥患者臨床護理經驗，解決呼吸內科重癥患者臨床護理中遇到的困難和問題。某院自2014年1月至2014年6月之間，共收治呼吸內科重癥患者100例。其中重癥肺炎患者65例，支氣管炎患者10例，肺癌患者2例。

1 護理流程

1.1 病情監測護理。臨床護理首先要做的就是對患者的病情進行監測護理。重癥患者通常都擁有較長的慢性病史，一旦病情惡化，速度很快。因而，首先，要觀察患者的生命體征的變化，如患者的脈搏的跳動、心率的變化以及痰液量的變化等；其次，察看患者的意識是否清醒，如患者的應激反應、情緒變化等；再次，觀察患者是否存在并發癥的可能性，對于哮喘重癥患者，尤其要加強巡夜，以防止半夜病情突然惡化所帶來的生命危險；最后，要隨時觀察重癥患者的呼吸情況，對于呼吸內科重癥患者而言，呼吸很容易偶發衰竭，因而，一方面要為患者提供定期和不定期的氧療，而且要根據患者的實際情況隨時調節氧氣的供應量。

1.2 藥物治療護理。對于重癥患者而言，用藥量的控制是極為重要的，用藥量過大或者過少都對患者的病情有害。有些重癥患者需要更多地興奮劑類藥物，以加快呼吸道的細菌的清除，因此，采用定量吸入氣霧劑的治療方法效果較好，而且應當同時注重對重癥患者心率變化的觀察。對于重癥患者而言，及時的將藥物送入體內，高效地發揮作用也是十分必要的。因此，采用輸液注射藥物時，要建立并保持重癥患者兩條靜脈是通路的。以讓不同效果的藥物從兩條不同的靜脈通路注入體內。在對重癥患者用藥前，必須了解患者的既往藥物過敏史，確保用藥的安全，而且讓用藥的速度盡量平緩，并隨時觀察患者，如果發現患者出現不適，則應當馬上停止用藥，并通知主治醫師前來處理。

1.3 患者通氣護理。對于護理內科重癥患者而言，最薄弱的環節也就是呼吸。因此，如何讓重癥患者保持呼吸暢通，是治療成敗的關鍵。確保重癥患者的呼吸暢通，采用的護理措施有：一是及時清理重癥患者呼吸道中存在的雜異物；二是保證重癥患者供養的充足；三是采用特殊護理方法引導患者將痰液排出；四是有的重癥患者可能需要呼吸機24小時的陪護，那么，此時應當確保呼吸機與重癥患者的呼吸能力相一致，如果發現異常，應及時排除，并應當有備用的呼吸機；五是要確保重癥患者吸入空氣的溫濕度與患者的體溫相符，這可以更好地緩解病情，也有助于患者氣道的順暢。

1.4 環境護理。確保病房環境的良好，可以有助于患者病情的康復，有助于舒緩患者的精神壓力，有助于提高患者主動治療的積極性。①定期清掃病房，及時掃清灰塵；②定期消毒；③病房應當保持通風，讓空氣對流；④陽光照射應當充足，過于昏暗的環境對于患者而言十分不利；⑤患者使用過的東西要及時清洗、消毒，以防止二次感染或者交叉感染。

1.5 心理護理。心理護理更強調醫護人員臨床護理健康陽光的心態。①臨床護理人員應當實時保持微笑，重癥患者有時候情緒難免反復，要本著體諒、換位思考的心理解患者；②要及時關心、慰問患者，消除醫患之間的隔閡；③要及時溝通，化解不必要的誤會；④要多鼓勵病患，讓病患樹立康復的信心。

2 呼吸內科常見重癥患者臨床護理難題及解決方法

2.1 老年呼吸內科重癥患者。老年人很容易患上呼吸系統疾病，而且這種疾病通常都屬于慢性疾病，有較長時間的病史。比如，老年人慢性支氣管炎容易在冷天發作，而且遷延不愈，對老年人的心理和身體造成了很大的折磨。另外，老年人較容易摔倒，而且摔倒也是導致老年人死亡的原因之一。如果老年人患有呼吸內科疾病，一旦摔倒，則可能引發呼吸衰竭，從而導致死亡。在對老年呼吸內科重癥患者的護理中。①注意保持室內溫濕度的事宜，不宜過冷或過熱，也不應過干或者過濕；②保持老年人活動區域地面的干燥，或者在活動區域專門設置老年人扶手欄桿等。

2.2 哮喘病重癥患者。哮喘病重癥患者也較為常見。該種疾病通常表現為呼吸不暢，呼吸存在頓挫感，此種疾病若突然發作可能引發生命危險。護理人員遇到此類患者，要做到：①保持病房內溫濕度的適宜，要保持患者病情的穩定，切莫因為室內環境的刺激而使得病情惡化；②要讓患者保持寧靜的情緒；③采用機械通氣護理方法緩解患者的呼吸肌疲勞的狀態。

2.3 呼吸系統重癥感染患者。呼吸系統重癥感染患者較為常見。引起呼吸系統重癥感染的原因很多，比如濫用抗生素、交叉感染等。此種病情，要定期對病房消毒，十分嚴重的感染者有必要采用隔離監護，以防止感染傳播。如果細菌培養發現了真菌感染的，還要采用抗真菌的治療措施。

3 結果

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中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

在日益嚴峻的競爭形勢下，電信運營商提出建立“以客戶為中心”的營銷服務體系的設想，并立足通過定制開發一套全新大客戶營銷管理支撐平臺實現對銷售一線的管理和支持。建立面向全公司的大客戶客戶關系管理平臺――大客戶營銷管理系統，力求提高運營商的八個掌控能力：客戶關系維護可控、客戶代表行為可控、項目競爭過程可控、項目實施可控、收入歸集可控、客戶收入增減變化可控、客戶信用風險可控、售后服務可控，在制度上保證營銷管理的統一規范化。

1對大客戶營銷管理系統的需求進行詳細分析

構建全局系統的客戶視圖，構建客戶與客戶經理對應關系管理與跟蹤記錄，客戶經理與客戶對應關系是客戶管理、客戶服務的基礎，準確跟蹤記錄客戶與客戶經理對應關系變更情況，有利于延續客戶的精細化管理，提供更好的客戶服務，從而提升客戶滿意度。構建客戶公司內相關系統內字段關系管理，面對客戶的系統從大方面來看，有面向客戶的業務受理系統、面向后臺計費的賬務系統，及面向管理層的管理系統。這三方面系統所反映客戶的側重點不同，客戶標識規則不同。業務受理系統和賬務系統是基礎，管理系統依托于受理系統和賬務系統。如何準確的獲取不同系統間以客戶為中心的相關數據，是管理系統精細化管理的必然要求。構建客戶發展、正常和退出的客戶生命周期管理機制，根據客戶生命周期各階段的特征，明確客戶所處的階段，從而采取相應的營銷策略及服務策略。構建客戶分級管理機制，只有實施基于價值的大客戶分級管理，制定分層服務內容及標準，構建精細化營銷服務模式，才能實現公司營銷服務資源的最優配置，從而最大化內部資源的利用效率，提升整體投資效益。

以客戶為中心的全業務銷售過程管理，運營商需要通過對以客戶為中心的全業務銷售過程進行管理，從而提高是在梳理現有銷售流程基礎上，找到銷售過程中的關鍵點和問題，通過公司內部的柔性組織，對銷售過程進行高效率的計劃、組織、實施和控制，以實現銷售全過程的動態管理和銷售目標的綜合協調與優化。

客戶的全業務統計分析，經營分析主要統計三方面數據，收入、欠費、業務量。客戶的收入情況、欠費情況及業務量情況可以反映客戶的發展情況。運營商全業務經營后，還需要按業務進行分別統計分析，以及固定業務與移動業務的綜合分析。通過綜合分析，掌控固定業務發展情況及發展中的問題，移動業務發展情況及發展中的問題，以及兩種業務的對比分析，如何發揮各自的優勢，捆綁銷售，提高整體的收入。根據欠費情況，如何進行關聯，遏制整體欠費。從客戶群角度分析，集團客戶與個人客戶消費行為的綜合分析。

2在需求分析的基礎上，對大客戶營銷管理系統核心功能進行分析

大客戶信息管理模塊，大客戶信息管理的建設目標是整合客戶相關系統的客戶信息，構建統一的客戶視圖，全面掌控客戶的基本信息、業務受理信息、賬務信息、服務信息等。在確保客戶信息完整和準確的基礎上，根據制定的客戶生命周期管理機制和客戶分級管理辦法，對客戶進行生命周期和等級的劃分。便于分類統計分析各層級客戶，為制定合理有效的營銷計劃提供保障。

銷售全過程管理模塊，銷售全過程管理的建設目標是提高銷售全過程管理的水平，增強銷售掌控能力，提高資源的有效配置，提升項目實施效率，從而提高運營商的市場競爭力。將銷售管理模塊建設成為一個綜合、專業化、相對獨立、嚴密的決策支撐系統。具體目標是，建立統一銷售信息庫，可以對某一時段的運營商大客戶項目進行靈活的統計、分析；建立銷售團隊的溝通協作平臺，成員可以通過該系統實時了解銷售進展信息、遇到的問題、項目延期及投資變更等銷售相關信息；固化銷售管理制度，規范銷售管理流程；為項目的前評估、后評價和管理考核提供量化數據；為公司計劃財務部提供重點資金保障，市場部分析行業市場走向、為公司整體資源配比提供預測依據；為分析行業客戶使用通信產品走向提供數據依據。銷售全過程管理是從客戶經理獲取商機開始，到售前項目創建跟蹤，最后到項目實施階段，銷售全過程的管理。

全業務統計分析管理模塊，全業務統計分析管理的建設目標是為各級領導及時、準確獲取全業務運營下名單大客戶固網業務、移動業務、數固業務全面的日常運營信息，以支持公司戰略的制定和執行，從而確定市場拓展策略；業務分析人員和產品經理可以深入的分析和挖掘大客戶相關業務信息，并進行分析研究，為促進已有業務的滲透和融合業務的推廣提供信息支持；營銷一線人員及時把握大客戶消費動態，發現異常，找到原因從而采取針對性措施，以支撐精準營銷和精確服務。

篇（3）

進入21世紀以來，我國加大了在各個醫學研究中的經濟投人，很多的新式醫學研究開始不斷涌現出來，而且現有的醫學模式也得到了很大的改善，其中就包括越來越現代化的中醫內科護理學，中醫內科護理學很早以前就有了，但是它的發展卻一直在停滯，隨著醫學模式的不斷轉變以及科學技術的不斷加入，中醫內科護理學的發展處在一個前所未有的良好環境。

1.中醫內科護理概述

中醫護理是我國自古就存在的，指在中醫基礎理論的指導下開展的相關護理工作，是中醫學的重要組成部分，有著悠久的歷史和豐富的內涵，而我國本土存在的護理中，古代中醫師既是治病救人的醫生，同時又扮演著中醫的護理工作者。中醫護理，尤其是中醫內科護理在數千年的實踐中積累了豐富的臨床經驗。隨著國際交流的不斷深人，現代醫學的護理行為和護理理念初入中國，使得中醫護理進入了一段時間的低迷期。但近年的各種研究數據顯示，中醫護理可有效提高臨床療效，較大幅度地改善患者的生活質量，這點得到了醫學界學者的普遍認可。

中醫內科護理以整體護理和辨證實施護理行為為基本理論和基本特色，這也是基于中醫學整體觀念與辨證論治基本理論之上的，體現了中醫內科護理的科學性和先進性。臨床護理離不開各種護理技術，中醫護理技術是中醫內科護理的核心，包括針灸、拔罐、中醫貼敷等等，其正逐漸得到醫學界人士的廣泛采用，也得到廣大患者的充分肯定。

2.中醫內科護理發展的現狀

2.1中醫內科護理專業人員匱乏

雖然我國現在的整個醫學系統相對已經較為完善，而且從醫人員也在大幅度增加，但是，專業素質較高的中醫醫學人員卻非常之少，只占到所有醫學人員比例的9%。現在的很多醫學專業學校大部分都是以教授西方醫學為主要內容，中醫醫學的教學內容非常少，所以醫學院校培養出來的人員只有很少一部分是專業素質較高的中醫內科護理人員。

目前，據不完全統計，很多大醫院中的護理人員中的92%都是學習西方醫學出身，對中醫內科護理的基礎知識以及運用手法出現了很大程度上的不足，對中醫內科護理中常用的針灸、藥透等等護理方法的運用很不熟練。因此，中醫內科護理人員的匱乏是目前中醫護理發展的一大阻礙，人員的匱乏直接導致了中醫內科護理的地位始終不能提升，醫學護理也會因此不完善，出現明顯的短板。

2.2中醫內科護理人員操作自由性不足

在現在的絕大部分醫院之中，很多能夠實施中醫內科護理人員的實際護理過程受到了很大程度上的限制，比如說經常用到的穴位按摩、中藥敷貼以及拔罐等等，由于很多醫院沿用了人為老式的護理制度，導致這些中醫內科護理方法失去了被執的靈活性。總體來說，利用中醫內科護理來恢復患者的過程會受到嚴格的限制，中醫內科護理的實際運用不容樂觀。

2.3中醫內科護理創新匱乏、制度老化

現存的中醫內科護理在一定程度上來說是一潭死水，由于護理人員無法進行大量的中醫內科護理，因此經驗的缺乏使得他們沒有方法去通過自身的認識以及護理過程的問題解決并去創新中醫內科護理技術，即便是專業的中醫內科護理創新研發人員，也是因為缺少臨床的實際經驗而事倍功半，而中醫內科護理的制度固守也導致了這項技術不能將制度作為依托來發展，因此制度的老化也使得中醫內科護理技術發展緩慢。

3.中西醫結合護理教育發展趨勢

3.1人才培養模式

中西醫結合護理事業是我國衛生醫療事業的重要組成部分。我國現有中西醫結合機構已有200多家，至2009年，我國有三甲綜合性中西醫結合醫院18所”。在現代醫療服務正形成治療、康復、預防、養生、保健的多元化形式背景下，中西醫結合事業的發展面臨著前所未有的機遇，社會將需要大量的中西醫結合護理人才。而高層次、高素質中西醫結合護理人才在中西醫結合事業發展中的作用至關重要。一方面，可以在高等中醫藥院校開設中西醫結合護理專業，依托中醫藥大學的優質資源，充分發揮高校中醫護理人才優勢，培養高素質的、具有科研攻堅能力的中西醫結合護理人才，為中西醫護理的真正融合儲備人才。另一方面，加快西醫院校護理學專業的中醫護理課程改革力度，逐步實現中醫護理與西醫護理的基本融合，培養具有較強西醫護理能力以及一定中醫護理能力，能在臨床護理、社區護理領域發揮主力軍作用的基層中西醫結合護理人才。

3.2培養目標

目前公認中西醫結合人才的內涵標準為“系統掌握中醫、西醫兩種醫學知識與技能的中西醫結合人才”。人才培養目標應與社會發展和諧統一，順應社會的需求，并反映時代先進水平。中西醫結合護理人才應具備中西醫結合臨床與社區護理能力，實踐能力，創新能力，初步的科研能力，溝通能力，跨文化護理能力。將中醫整體觀、辯證施護與西醫整體護理、護理程序有機結合。辨病護理、辨癥護理、辨證護理有機結合。

3.3課程內容改革

中西醫結合臨床護理以中西醫結合內科護理學引領和整合臨床護理；選取中醫護理特色明顯的病種，以整體護理和辨證施護理念，根據護理程序重組中西醫結合護理課程內容，使中西醫護理措施有效融合。加快中西醫結合社區護理課程內容改革步伐，以順應社區衛生事業的發展進程。社區中西醫結合護理課程內容改革可采用系統論的觀點，課程內容體系的設計應遵循整體優化原則、合理組合原則、環境適應原則、動態平衡原則。

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據北京東直門醫院王耀獻副院長介紹，西醫開中藥處方和中醫開西藥處方現象在臨床普遍存在。凡是大型正規的有病房設置的中醫院，中西藥聯合應用相當廣泛。西醫一般開出的中成藥，基本上都是治療感冒、發燒、消炎之類的，而中醫開西藥，則幾乎覆蓋了各領域及各專業科室。

北京同仁醫院皮膚科副主任醫師楊秀敏告訴記者，目前西醫大夫對中成藥的使用比較普遍，使用的大多是那些已經為廣大患者和同行認可的中成藥物。在臨床使用中，楊大夫本人有時也會用到一些治療皮膚病的中藥消毒丸，這些藥具有解毒、去熱、驅濕的功效，對于治療皮膚病很有作用。

北京兒童醫院藥劑科主任盧燕介紹說，在兒童醫院西醫開中藥的情況十分普遍。兒童醫院不像一般成人醫院那樣看什么病就有什么科室。兒童常見病主要以感冒、發燒、咳嗽、拉肚子等為主，患者家長往往希望并要求采用中西醫結合的方法盡快治好孩子的病。另外，她認為，西醫大夫在校學習期間一般也會學習一些中醫的基本理論知識，對常見常用中藥的療效和性能都有了解。但據她所知，西醫大夫很少開專門治療某種疾病的中草藥或湯劑等。

互開藥方存在多方面原因

王耀獻副院長對記者分析了互開藥方背后的原因：首先，這是醫院的屬性和功能決定的。現代醫院的基本框架結構是相同的，中醫院也是醫院，如果只片面強調中醫而忽視了它是一個醫院的話，那么中醫院和以前的門診就沒有什么區別。中醫院首先是醫院，其次它才“姓”“中”。

其次，是市場的導向作用。滿足病人的需求是醫院最根本的要求。無論是西醫還是中醫，都應該給病人提供一個合理的治療，應該以療效為主要目標，而不在于采用中醫或者西醫手段。

再次，安全的需要。國家的政策方針是大力發展中醫，那么服務體系的建立也應該是中西醫結合，既要追求療效，又要保證安全。要保障安全，就必須在設備、管理以及診斷方法等方面實現現代化，這要求中醫必須和西醫相結合。

第四，在現代中醫教育中，中西醫課程的比例基本上是各占50％，這也使得新型中醫醫師具有中西醫兩方面的知識，具備中西醫“兩條腿”走路的能力。

互開藥方安全為前提

北京友誼醫院中醫科主任宗文匯認為，出現中西醫互開藥方的情況是一種好現象，對于國家現在大力倡導弘揚中醫有很大幫助。而且，跨專業開藥，可以避免或減少病人為拿藥而掛兩次號，到兩個科室就診的情況發生，從而方便病人就診。

楊秀敏副主任醫師表示，像同仁醫院這樣的大醫院，由于科室劃分比較細，患者可以分流到很多不同的科室，因此西醫使用中藥的情況較少。但為了滿足患者的具體要求，有時也需要根據實際情況，在主要采用西醫治療疾病的時候，適當采用一些中醫中藥方法。

北京同仁醫院皮膚科副主任醫師楊秀敏認為，由于中藥的使用范圍很廣，一般的中成藥對于很多病癥都可以適用，因此使用基本沒什么限制。但是對于病情特殊和藥物性質特殊的情況，還是應避免跨專業使用中藥。西醫如果要使用中藥，就必須對病人的病情和中藥的藥性有清楚明確的認識和判斷。對于不常用的中藥，比如湯劑等，需由有一定中醫知識和經驗的人來完成。

友誼醫院中醫科主任宗文匯表示，“作為一名中醫大夫，我也會經常給病人開西藥，但前提是我要很了解這些西藥，也知道病人使用這種西藥沒有其他不良后果。我從來不開自己不了解或者病人沒有使用過的西藥，對于第一次需要用某種西藥的病人，我一般都直接推薦到相關西醫的科室”。

互開藥方沒有明確法律規范

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【摘　要】目的：分析產科病房護理中存在的風險并提出相應的護理策略。方法：隨機選取2012 年6 月-2014 年6月期間我院診治的170 例產婦，按照有無實施風險管理制度分為研究組和對照組，其中未實施風險管理制度的對照組90 例，僅給予常規護理，在常規護理的基礎上實施風險管理制度的研究組80 例，通過對比，觀察兩組在護理中存在的風險及產婦和家屬對護理的滿意情況。結果：通過對比，研究組的風險事故發生率明顯低于對照組，并且產婦和家屬對護理情況的滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：在產科病房中，通過有針對性地實施風險管理制度能夠夠有效降低風險事故的發生率，從而提高護理質量，使產婦及家屬對護理工作的滿意度上升。

關鍵詞 產科病房；風險；護理對策；滿意度

由于產科病房的特殊性，導致在護理中發生的風險事件較多，護理風險管理制度通過對護理工作過程中存在及可能存在的風險因素采取有針對性的管理辦法，從而減少風險事件的發生[1]。本研究通過對2012 年6 月-2014 年6 月期間我院診治的170 例產婦實施風險管理制度，效果顯著。

報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取我院2012 年6 月-2014 年6月期間診治的170 例產婦作為本次研究對象，且均為順產。按照有無實施風險管理制度分為研究組和對照組，其中實施風險管理制度的研究組80 例，年齡19 ～ 35 歲，平均（(26.3 士3.4) 歲，初產婦44 例，經產婦36 例；未實施風險管理制度的對照組90 例，年齡22 ～ 34 歲，平均（28.4 士3.2）歲，初產婦54 例，經產婦36 例。兩組產婦基本資料差異無統計學意義(P >0.05), 具有可比性。

1.2 方法

對照組采取常規護理，如對產婦給與人性化的關懷與護理，盡量滿足產婦的需求；開展健康宣教，向產婦講解有關分娩辦法及分娩過程中的相關配合；對產婦進行心理護理，使產婦有一個輕松愉快的心情進行分娩，加強與產婦的溝通。研究組在常規護理的基礎上采用風險管理制度管理，首先在科室成立風險管理小組，由護士長聯合科室優秀護士進行安全管理實施，小組統一由護理部進行領導。科室要定期召開護理安全管理會議，以便及時掌握有效信息，通過收集產婦全部資料，評估產檢中可能出現的相關風險因素并進行綜合分析，然后對產婦采取有針對性地合理的護理防范措施，并進行護理質量上的監控。通過建立《護理風險簿》，收集并及時記錄科室中現存及可能存在的風險因素，以便全科人員采取有針對性地護理防范措施，從而減少風險事故的發生。出院前，調查產婦和家屬對護理工作的滿意度，并統計兩組病患發生風險事件的情況。

1.3 統計學方法

采用spss17.0 軟件對研究過程中得到的相關數據進行統計學分析，P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

實施護理風險管理制度后，研究組的風險事故發生率明顯低于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)；產婦和家屬對護理服務的滿意度明顯高于對照組，與實施前比較，差異有統計學意義( P<0.05)。 見表1。

3 討論

3.1 產科病房風險事件產生的原因（1）護理工作中，護士執行規章制度時不認真，“三查七對”制度實施不嚴格，從而導致產婦和家屬對護理的不滿意度增加。

（2）護士在護理工作中違反操作制度，比如操作過程中不嚴格遵守無菌操作；給新生兒洗澡時不測試水溫導致新生兒意外發生。

（3）由于管理者對下級護士的管理不嚴格，護士易放松對自己的要求，如不與產婦及家屬進行良好的溝通、未全面評估產婦的各項情況；書寫護理記錄單不認真等。從而導致風險事故的發生，引起產婦以及家屬對護理工作的不滿意。

3.2 護理對策

（1）護士在護理操作過程中要嚴格遵守各項操作制度，通過對相關制度完善并定期對護士進行考核，保證護理工作質量。

（2）通過定期對護士進行理論及操作考核，從而提高護士素質。

（3）通過有針對性地調查、分析及總結產科病房中容易發生醫療糾紛、護患矛盾等的一些主要問題，充分了解和掌握與風險事故發生的相關信息，并客觀準確的評價可能出現的后果，從而對易造成護理風險的一些主要因素進行總結[3]。

綜上，本研究發現，通過對風險事故發生的原因進行分析，從而通過在產科病房中實施有針對性的風險管理制度，能夠明顯降低風險事件的發生率，從而提高產婦和家屬對臨床護理服務的滿意度，利于護患之間的和諧，提高護理質量。

參考文獻

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中圖分類號：R47 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-103-01

隨著我國經濟的飛速發展，我國法制建設也在不斷的完善，很多外科病的患者就醫的意識也有了很大的提高，所以這就對我國中醫院外科護理的服務質量和醫療安全提出了更高的要求。提高對患者治療的安全性已經成為了現在醫療界普遍關注的問題。為了能夠給患者提高一個安全、舒適度的醫療環境，就需要不斷地的完善中醫院外科護理技術和醫療環境，降低在外科護理中存在潛在風險。

護理安全要注意在醫療技術、護理知識教育，醫療管理上下功夫。從實際上說要保證外科護理的安全性就要采取科學合理的預防措施、防范醫療事故的發生，把潛在的危險扼殺在搖籃里，保障患者的生命安全，為患者提供一個安全、健康、舒適的外科醫療環境。護理人員必須要嚴格按照規定的程序進行護理，隔離藥物、環境、細菌對患者的身體的傷害。護理人員應該在護理的過程中對患者的病癥進行詳細的記錄，盡量減少醫療的糾紛，保障患者和自身的安全。

一、外科護理潛在的護理風險

（一）術前準備不充分

因為護理人員在外科護理上的疏忽，沒有按照中醫院外科護理的規章進行操作。醫護人員在手術前并沒有對患者的病例進行仔細的確認核對，也沒有與有關的部門進行溝通，產生了接錯病人或者開錯手術部位的危險，對病人造成了很大傷害，延誤患者的治療；在手術前沒有對手術中需要用到的藥品進行詳細的準備，導致了手術沒有辦法順利的進行；護理人員在手術前沒有與患者進行良好的溝通，介紹手術的成功率等等，造成了患者心理緊張，影響了整個手術的進行。

（二） 用藥、輸血等差錯事故

中醫院的外科護理人員對藥物的病理狀況和不良反應沒有進行一個全面系統的了解，就對病人進行用藥，導致了用錯藥或者藥量掌握不好，加重了患者的病情；沒有及時的為患者調整輸液的速度，可能導致輸入過快影響患者的身體健康，引起一些其他的并發癥；在對患者進行輸血時沒有進行雙人核對，導致違規輸血，可能出現輸錯血的情況，嚴重更可能危害患者的生命安全。

（三）護理記錄不完整、對所用物品核對不仔細

外科護理人員對手術過程中的及時、完善病例記錄的主動性不高，記錄意識不強導致后期手術護理的不嚴謹，比如對患者深部組織中的填入物品沒有及時的去除；在手術前沒有對傷口的繃帶進行及時的處理。手術關閉體腔前，沒有核對醫療用具的數目，造成了部分用具可能在患者的體內。

（四） 缺乏有效地溝通

雖然對外科護理的技術已經得到了廣泛的應用，但是在實際的外科護理中，很多護理人員對護理的知識掌握的不扎實，空有醫療護理的虛名，對醫療護理人員選擇不嚴格，造成了護理人員素質下降。這些護理人員在比較繁忙的時候，沒有時間精力去安撫病人和家屬，容易讓病人和家人產生誤解，對護士的工作產生誤解。

（五）護理人員工作責任心不強

有些護理人員的工作意識不強、責任心不夠，嚴重影響了護理工作的質量。手術中對病人的狀況觀察不仔細，對處于危險中的病人不能及時的匯報病情。在換班的情況下，不能堅守好自己的崗位，對手術后患者的病情變化沒有做及時的觀察和記錄。手術中沒有認真收集標本，造成了醫療資料的混亂和丟失；對于自己不能解決的任務也不向有經驗人討教，嚴重延誤了患者的病情。

（六） 忽視管理工作

管理者沒有把握工作中的重點及薄弱環節，對護理風險程度把握不足，監控措施不得力。比如護士長每日工作重點不明確，忙于做治療而忽視管理工作；對院內感染防范監管不力，如空氣消毒、一次性物品的使用、醫療垃圾的處理不當等，導致病人院內交叉感染增加，這些對護理安全都有直接影響。

二、外科護理潛在護理風險的防范對策

（一） 嚴格執行各項護理制度，保證護理的安全性

嚴格按照各項護理制度執行各項護理工作，杜絕血型輸錯、用藥錯誤、手術開口位置出錯、手術物品遺留患者腹腔、手術標本丟失等失誤的發生。規范化護理全程，對手術質量進行檢查和評估。

（二）加強護理人員操作技術培訓，提高技術水平及護理質量

定期對護理人員進行培訓，提高護理人員的綜合素質，以不斷適應現代外科護理的發展。外科護士必須全面掌握業務知識，熟練掌握各種常用藥物的用藥劑量、濃度、時間、配制方法等，熟悉各類手術的全過程，更好地配合醫生高質量地完成手術。

（三） 加強法律及思想教育，提高護理人員法律意識及責任心

定期對臨床護士進行相關法律法規知識的培訓。對臨床工作中出現的差錯進行總結分析，對醫療糾紛案例，分析存在風險及提出整改措施，以杜絕類似現象再次發生；強化護患共擔護理風險的意識，進行侵入性操作前必須履行護理告知義務，詳細講解其目的、配合的注意事項、作用及副反應等，嚴格履行病人或家屬簽字認可制。此外，加強思想教育，提高護士的職業素，加強護士工作責任心，減少護理差錯事故，提高護理技能和理念，對患者提供更高質量的護理服務，減少醫療事故與糾紛的發生。

（四） 注重對護士長培訓學習，提高護士長的管理能力

護士長作為護理管理者應協調護患關系，要懂得調動護士積極性、發揮護理骨干帶頭作用的重要性；要熟悉護理相關法律知識，掌握處理問題的尺度與技巧；要熟知病區內的高危人群、環節、區域。不過，基層醫院的臨床護士長接受省、市級培訓的機會相對較少，因此護士長應不斷加強自身學習，以更新觀念，提高業務水平。

三、總結

綜上所述，本文通過對中原外科護理潛在風險的介紹，提出了加強外科護理管理的對策。隨著我國醫療水平的不斷提高，我國外科護理的管理有了很大改革。外科管理的主體是外科護理的人員。所以提高外科護理人員的整理素質才是提高外科護理水平的關鍵。在對外科護理中，必須要嚴格執行各項護理制度，保證護理的安全性；加強護理人員操作技術培訓，提高技術水平及護理質量；加強法律及思想教育，提高護理人員法律意識及責任心注重對護士長培訓學習，提高護士長的管理能力。這有這樣才能為患者提供一個安全、舒適、高效的治療環境，給患者一個健康的身體，提高我國整體的理療水平。

參考文獻

篇（7）

[摘要] 目的 分析老年（內科呼吸系統）醫院感染控制中預防性護理應用的效果。方法 隨機將我院收治的100例患者分為對照組和觀察組，臨床對對照組患者主要采用常規護理，對觀察組患者主要采用預防性護理，并觀察兩組患者護理效果。結果 觀察組患者的感染率為4.0%，對照組患者的感染率為16.0%，觀察組明顯低于對照組，且兩組相比差異統計學意義（P＜0.05）。另外觀察組患者的滿意率為96.0%，對照組患者的滿意率為76.0%，觀察組的患者滿意度明顯高于對照組，且兩組相比差異具有統計學意義（P＜0.05）。觀察組患者的護理質量評分明顯高于對照組，（P＜0.05），差異有統計學意義。 結論 預防性護理在老年（呼吸系統醫院感染控制中應用效果顯著，滿意度高，安全性高，指的臨床推廣使用。

[

關鍵詞 ] 老年；（呼吸系統）；醫院感染控制；預防性護理

[中圖分類號] R473.5　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）07（a）-0064-03

隨著社會的發展和人們生活水平的提高，越來越多的人開始關注住院時的安全護理問題。老年人是呼吸道疾病的易感人群，同時也是高發人群，對老年患者的身體健康和生活質量產生了非常不良的影響[1]。為了分析和探討預防性護理在老年（呼吸系統）醫院感染控制中的應用價值，本文主要隨機選擇（2012年4月—2014年2）月在本院進行治療的老年呼吸內科患者100例老年內科患者分別對其采用預防性護理措施和常規護理措施，比較兩組患者感染控制情況，以期為老年（內科）的臨床護理提供參考和依據，現將具體研究結果總結如下。

1對象與方法

1.1研究對象

選擇100例（2012年4月—2014年2月）在本院進行治療的（老年內科患者）作為研究對象，所有患者經診斷均符合衛醫發 [2001]2 號衛生部印發醫院感染診斷標準（試行）中的診斷標準[2]。本組患者中男性患者50例，女性患者50例，年齡60~90歲，平均年齡（74.2 ±8.1）歲。本組患者中冠心病患者32例,腦梗塞患者42例，腦出血患者6例，糖尿病患者10例, 上消化道出血患者10例。隨機將80例患者分為兩組，分別為對照組和觀察組，每組各40例，兩組患者性別、年齡、病種、基礎疾病、病程等一般資料均衡，差異無統計學意義，具有可比性。

1.2方法

首先對醫院感染危險因素進行詳細分析，然后針對分析所得的高危因素，提出一些護理措施，其中對照組患者在入院后給予常規護理措施，具體護理措施為：首先應保證患者居住的病房環境清潔衛生，同時還應該注意經常開窗通風，保持室內空氣的溫度。另外還應該加強對患者的體溫、臨床癥狀以及呼吸狀況進行觀察監測，以防止患者發生院內感染的情況，另外還應該給予患者發放教育手冊，在走廊設置宣教畫廊，同時護理人員在護理中也應該加強健康宣教，以促進患者早日康復。

觀察組組患者則給予預防性護理措施，具體措施有加強對患者的心理護理，加強病房環境的監測，合理使用抗生素以及嚴格執行無菌操作規程等。①建立風險管理小組，實施高質量的全程護理質量監控。由護士長帶頭成立管理小組，針對老年患者護理中存在的各類風險加強學習與教育，明確風險管理目標和程序，明確各個崗位權責，完善老年患者風險管理相關制度規章建設，做好一般性和特殊性情況的區分處理。定期召開學習與反省會議，分析當前工作現狀，積極聽取護理人員和患者建議，積極改善。加強護理人員安全教育，提高護理人員的安全意識，使護士從被動接受管理變為主動維護護理安全。對于護理人員風險管理意識經常進行培訓，不斷強化，并定期進行考核，考察其掌握程度和在護理工作中踐行程度。通過積極落實和監控風險管理制度在日常工作中的實踐情況確保強化質量管理和跟蹤，責任落實到人，對于護理過程中的高危環節加強安全防范和管理。積極與患者展開教育溝通，提供全方位的優質服務，積極解決各種問題與矛盾，改進工作中的不足之處。②加強病情的監測，臨床對于老年內科患者在開展護理時，首先應密切觀察老年患者的生命體征，嚴格控制老年患者基礎疾病的發展，同時還應該加強對老年患者生命體征實時監測，以免患者發生不良反應或者由于患者生命體征不穩定而危及患者生命。③加強患者心理護理，護理人員應該根據老年患者實際病情，多與患者進行交流，為患者提供所需的服務，對患者心理狀況進行分析指導，有針對性的給予患者實施心理護理，幫助患者克服心理恐懼，護理人員應該熱情的接待病人，對患者進行語言安慰，保合理安排治療護理活動時間，主動關心和體貼患者，經常與病人交流，使患者早日獲得康復。④加強老年內科患者病房環境的監測，對患者治療病房進行定期性的物表與空氣細菌培養，對病房環境中所存在的潛在危險因素予以及時性發現，并及時進行細菌處理。確保患者病房溫度與濕度適宜，保持病房空氣暢通，定期對患者床頭桌椅和地板進行消佳凈的擦洗，地拖必須使普通病房和感染病房的地拖分開使用。⑤合理使用抗菌藥物，醫院感染管理的難點和重點都集中在抗菌藥物的合理使用方面。抗菌藥物作為臨床廣泛應用的治療手段，對其進行有效管理有利于控制醫院感染。護士作為使用抗菌藥物的執行者，應自覺按照規定時間給藥，合理掌握使用藥物，觀察患者服用藥物后的反應療效，掌握抗菌藥物的配伍禁忌以及相關的配制要求，掌握各種抗菌藥物的藥理作用，最大限度提高抗菌藥物的使用效果。⑥嚴格執行無菌操作規程，進行專業的呼吸道護理，保持患者呼吸道通暢。預防醫院感染的一項重要護理操作技術則是無菌技術，如果違反相關規定，出現醫源性感染的現象極大。尤其是氣管切開操作過程中，應嚴格在無菌操作下進行，同時應注意更換的氣管切開套管一定要確保無菌。另外由于患者肺部感染的危險性會隨之吸痰次數的增多而增加，所以在臨床護理中應注意吸痰不應該太頻繁，只有在呼吸道分泌物達到一定量確實應該實施吸痰時才給予操作，指導老年患者正確、有效排痰;對無力咳痰患者給予吸痰;在規范操作程序的同時重視培訓護士對醫院感染專業知識，讓護士主動參與到控制、預防醫院感染工作中來，發揮護士的自身作用。⑦指導生活護理,指導老年患者補充充足的熱量、營養及微量元素。根據患者的情況采取合適的。

1.3觀察指標

在護理結束后對兩組患者的感染率、護理質量、護理質量滿意度等指標進行比較。滿意度評價則以我省醫院護理工作管理規范標準為依據[3]，制定統一的護理工作的滿意度考察標準，調查患者對護理工作的滿意度。護理質量評價主要主要采用醫院自制的護理質量評價表進行調查分析，滿分 100 分。

1.4統計學方法

采用spss 15．0統計軟件對統計所得的具體數據進行分析，所有計量資料用均數±標準差（x±s）表示，所有計量資料用均t檢驗，計數資料比較采用χ2檢驗，如果P<0.05，則表示結果有統計學意義。

2結果

兩組患者的臨床護理效果結果見下表，由表中數據可知，觀察組患者的感染率為4.0%，對照組患者的感染率為16.0%，觀察組明顯低于對照組，且兩組相比差異具有顯著性（P＜0.05）。觀察組患者的滿意率為96.0%，對照組患者的滿意率為76.0%，觀察組的患者滿意度明顯高于對照組，且兩組相比差異具有顯著性（P＜0.05）。另外觀察組的護理質量明顯高于對照組，且兩組相比差異具有顯著性（P＜0.05）。見表1。

3結語

呼吸道感染是臨床老年感染性疾病中最為常見的一種，有關人員研究表明[4]，由于老年人身體機能的退化，老年人呼吸系統形態發生變化，如氣管粘膜纖毛運動減少，鼻粘膜萎縮以及支氣管腔狹窄氣管壁、肺壁彈性下降等導致其抵抗能力差且具有較多的基礎疾病，這就造成了他們更容易發生醫院感染。在近年來的調查結果顯示[5]，老年人呼吸道疾病的發病率在不斷的升高，而又由于抗菌藥物的不合理使用還有細菌耐受進展等現象的存在，導致老年呼吸系統院內感染的發生率和死亡率不斷升高。

通過進行分析發現，影響老年呼吸系統感染的因素主要有以下幾點：①由于老年患者年齡較大，患者全身免疫功能下降，肺功能下降以及體制虛弱并且伴有多種疾病并存，所以老年患者很容易受到細菌的侵害。②由于老年患者情感脆弱，所以患者很容易產生焦慮和害怕的心理，對醫護人員的治療和護理等操作不配合，這樣就會直接影響預防的效果[6]。③由于醫護人員院感觀念不強，所以導致病房環境管理不到位，另一方面由于家屬較多，所以陪護較多，所以導致空氣污染嚴重，導致患者發生感染。另外有關人員研究表明[7]，老年呼吸內科常見護理風險主要來源于兩大方面，分別是環境因素和人員因素。環境因素包括如治療環境及設備因素,比如格局安排不合理、消毒滅菌工作欠佳等都會帶來護理風險，增加交叉感染的幾率。對護理人員的臨床經驗、危機處理能力和透析監測警報識別能力要求較高，護理人員專業能力與素質欠佳都會影響工作質量，缺乏對患者病情變化的預見性和對醫療信息情報綜合處理分析的觀察總結能力都會影響治療中預防和補救措施的實施。因此預防醫院感染的控制措施勢在必行。張金娥等學者研究表明，患者的年齡、氣管插管、留置導尿管以及機械通氣和住院時間等因素都是造成老年內科患者發生感染的高危因素（P均＜0.05）。而臨床通過對老年患者實施預防性護理后，患者的護理質量評分和護理質量滿意度以及醫院感染控制情況均明顯高于實施前,預防性護理實施前后比較P＜0.05，差異有統計學意義。本研究通過分析發現，影響老年內科患者發生院內感染的因素主要與老年患者的年齡、心理狀態、院感觀念不強，陪護人員多等因素造成的，因此我科在此基礎上提出預防性護理，具體主要以下幾點：加強病房環境的監測，加強患者心理護理，合理使用抗生素以及嚴格執行無菌操作規程，使護理人員掌握預防感染的技能和知識，阻斷傳染途徑，提高醫護人員的感染控制意識，這樣才能有效預防控制感染的發生，保證患者護理安全，促進患者早日康復。在本組研究中，觀察組患者的感染率明顯低于對照組，且兩組相比差異具有顯著性（P＜0.05）；觀察組的患者滿意度與護理質量效果均明顯高于對照組，且兩組相比差異具有顯著性（P＜0.05）。本研究結果與上述研究結果一致，但是需要注意的是，老年呼吸系統發生醫院感染的因素有很多，所以臨床在開展預防性護理中應從多方面多個角度綜合進行預防，以有效降低感染發生率。

總的來說，在老年內科的護理中采取預防性護理措施能夠有效控制患者呼吸系統感染的危險因素，使患者在住院期間能夠得到較好的恢復，具有較高的臨床應用價值。

[

參考文獻]

[1] 田媛,劉玉霜.預防性護理對老年呼吸內科醫院感染的控制效果分析[J].醫學信息,2013(28):79-80.

[2] Sharma Prateek,Falk Gary W,Weston Allan P.Dysplasia and cancer in a large multicenter cohort of patients with Barrett&acute;s esophagus[J].Clinical Gastroenterology and Hepatology,2006,4 (5):566-572.

[3] 張春燕,劉玲.預防性護理管理在老年呼吸內科醫院感染的控制效果[J].國際護理學雜志,2012(11):120-122.

[4] 安艷麗.護理風險管理在呼吸內科病房管理中的應用價值分析[J].中外醫療,2014(2):156-157.

[5] 馬冬璞.重癥監護病房患者呼吸機相關性肺炎發生原因分析及對策[J].中外醫療,2014(2):26-27.

[6] 劉文敏.老年患者呼吸內科感染的相關因素和預防措施[J].中國衛生產業,2012(36):96.

[7] David A. Harrison , Anthony R. Brady , Gareth J.Recalibration of risk prediction models in a large multicenter cohort of admissions to adult, general critical care units in the United Kingdom[J].Critical Care Medicine,2006,34(5):1378-1388.

[8] 張金娥.預防性護理對老年呼吸內科醫院感染的控制效果分析[J].中國衛生產業,2014(10):70-71.

（收稿日期：2014-04-13）

·編讀往來·

論文寫作技巧——摘要

1. 摘要應著重反映研究中的創新內容和作者的獨到觀點；不要簡單地重復題名中已有的信息。

2. 研究性文章摘要的內容應包括研究目的、研究方法、主要發現（包括關鍵性或主要的數據）和主要結論，一般應寫成冠以“目的（Objective）”、“方法（Methods）”、“結果（Results）”和“結論（Conclusion）”小標題的結構式摘要。

3. 綜述類文章摘要的內容應包括綜述的主要目的、資料來源、綜述時所選擇的研究數目及這些研究是如何選擇的、提煉數據的規則及這些規則是如何應用的、數據綜合的最重要的結果和結論。可以寫成結構式摘要，也可寫成指示性或報道-指示性摘要。

4. 中文摘要一般使用第三人稱撰寫，不列圖、表，不引用文獻，不加評論和解釋。

篇（8）

1 客戶關系管理概述

簡而言之，客戶關系管理就是管理企業的客戶關系，而企業的客戶關系是指企業與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯系的狀態。客戶關系是客戶關系管理的管理對象和研究內容，是一個企業客戶關系管理的核心起點，企業必然會努力營造資源，積極建立客戶關系，繼而通過管理和維護，獲得長期穩定的客戶關系，從而實現企業的銷售目標和管理目標。隨著信息技術在管理上越來越深入而廣泛的應用，管理信息系統的實施在技術上已逐步成熟。管理信息系統是一個不斷發展的新型學科，企業要生存要發展，要高效率地把企業活動有機地組織起來，就必須加強企業管理，即加強對企業內部的各種資源（人、財、物等）的有效管理，建立與自身特點相適應的管理信息系統。實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有100個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的許多倍，超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。在可以預期的將來，我國企業的通訊成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展，進而推動呼叫中心的發展。網絡和電話的結合，使得企業以統一的平臺面對客戶術上已逐步成熟。

2 客戶關系管理的研究內容

構建客戶關系，才能讓企業有客戶關系可以去管理，因而這是最關鍵的一步。這個任務就要通過四個環節來完成：首先，通過識別客戶群體，尋找企業的客戶對象，了解客戶群體的大致構成；其次，在獲得企業大致的客戶群體構成對象之后，由于企業本身資源及客戶對象的相關資源狀況的限制，企業必須在客戶群體對象中做出選擇，這個環節必須通過評估客戶價值，做客戶細分，然后再選擇企業的目標客戶；再者，通過獲得客戶細分的結果，從而明確企業的目標開發客戶對象，繼而企業便會更有針對性的實施具體的客戶開發行為，對目標客戶對象進行開發，尋求建立企業與其客戶的客戶關系；最后，通過成功的開發目標客戶對象，建立了與客戶的初步交易關系，我們便應加強對客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業的客戶信息管理平臺，建立企業的客戶信息檔案，便于后期的維護和信息挖掘。第二，研究客戶關系的維護。企業實施客戶關系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業，并做出長期的重復購買行為，而要實現這一目的就必須做好客戶關系的維護，這一任務主要通過三個環節來實現：首先要做好常規的客戶服務。客戶的忠誠是基于長期的滿意基礎之上的，因而我們企業必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實施基本的服務項目，及時發現客戶關系破裂和客戶流失的痕跡，做好預警處理，挽回關系破裂和流失的客戶，恢復企業與客戶之間的關系。最后，在客戶滿意的基礎上，通過長期的客戶關懷，讓客戶獲得持續的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實現企業客戶關系管理的目標。客戶關系管理是保證企業核心競爭力的一項重大任務，這也促使我們不斷的去研究客戶關系管理的工作內容，幫助企業實現客戶關系管理的根本性目標。

3 結語

客戶關系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業，企業才能獲得客戶價值，實現客戶關系管理的目標。因此，客戶關系管理必須以培育客戶忠誠度為核心和出發點，系統的組織和利用企業資源，利用并完善客戶關系管理平臺，實施客戶關系管理，達到實現企業的客戶價值。

參考文獻

[1] 方玲玉.客戶服務與管理[M].北京：電子工業出版社，2011.

篇（9）

電力企業營銷是指電力企業通過創造他人或組織需要的電力產品或價值，并與他們進行交換，以滿足其需求的一種管理過程和社會服務過程。電力產品的特點和電力行業的特殊性決定了電力市場營銷的特殊性：電力產品既滿足了人們某種效用，給人們提供了清潔能源，同時還把電力企業的服務意識、節能與安全用電的觀念傳播了出去，電力企業所推崇的管理理念也傳播了出去。

客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域，其目標是通過管理與維護和客戶間的關系，減少銷售環節，降低銷售成本，提升客戶滿意度與忠誠度，從而為客戶創造價值，實現企業與客戶的雙贏。從管理思想的層次看，客戶關系管理源于市場營銷，是一種全面以客戶為中心的商業戰略思維；從管理技術的層次看，客戶關系管理是指利用現代信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務等經營環節信息有序地、充分地、及時地在企業內部及企業和客戶之間流動，實現客戶資源的有效利用。

一、電力企業客戶關系管理的重要性

近年來，以計算機和網絡技術為代表的全球信息化浪潮，不僅推動著經濟全球化的進程，也對全球電力企業的發展、管理和服務帶來了重大的影響。目前，電力企業體制改革已經在

我國逐漸形成，電力體制打破了行業壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，電力企業價值鏈的變遷使得客戶成為價值鏈中最活躍、最重要的環節。人類社會從以產品為導向時代轉變為以客戶為導向時代的今天，客戶的選擇決定著企業的命運，作為面向社會各行各業、服務千萬家的電力企業，更是如此。這種變化意味著電力企業加強客戶服務，系統化研究客戶，尋找擴展業務所需的新的市場和渠道已成為共識。電力企業服務理念從供電管理轉變為營銷服務，在這種變革中，電力企業失去了原來的壟斷權，這就必然要求電力企業加強營銷意識，特別是加強利用客戶關系管理來整合企業的資源，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，提升企業的核心競爭力，實現企業的可持續發展。

當今電力企業加強利用客戶關系管理來實現企業的快速發展是十分必要的。首先，電力企業客戶關系管理系統中對客戶信息的整合、集中管理，體現出企業將客戶作為企業資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業的營銷業績。其次，對電力企業與客戶間的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業的電力營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業的效益。再次，電力企業通過對原有信息資源進行整合，能實現客戶信息共享，能夠對客戶需求做出快速的反應，規范以客戶服務為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統，使企業能夠提供更快捷和周到的服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實現以客戶為中心的經營模式。總之，電力企業應當認識到企業價值鏈中客戶價值的重要性，應加強企業客戶關系管理。

二、加強電力企業客戶關系管理

1.完善客戶關系管理

電力體制改革必然帶來市場競爭和企業規范運作方式的實施。電力行業的各個實體相互關系發生變化，引起電力公司在內部管理機制、運作方式、經營模式、市場應對策略以及客戶資源和管理等方面的巨大變化。根據價值鏈的概念，電力企業必須樹立新的價值觀念。電力行業改革將原有的企業內部的供應鏈體系進行了分割，使內部的供應鏈外部化，使整個行業供應鏈上的企業將更加專注于自身核心業務，注重提高工作效率。在客戶服務方面，服務業務流程要進行重組。客戶服務中心是企業聯系客戶的橋梁，企業的整體設計上都應該以客戶的需求為核心。圍繞客戶業務需求進行業務重組，因此，電力企業必須以業務流程為改造對象和中心，以關心客戶的需求和滿意度為目標，對現有的業務流程進行再思考和設計，利用先進的電網技術、信息技術以及現代化的管理手段，最大限度實現技術和管理上的集成。

2.建立保障機制

客戶滿意機制是以客戶關注為中心，以客戶滿意為目標，通過外評驅動內查、外評與內查相結合的、全面的客戶滿意度常態運行機制。通過實施客戶滿意度常態運行機制，持續改進與客戶有關的營業和服務過程，持續提高供電營業服務質量，持續提升客戶滿意度。

電力企業實施客戶滿意度常態運行機制，首先應建立全方位的客戶服務管理機制。這主要是因為客戶滿意機制涵蓋了公司決策層、管理層、執行層，應建立有針對性的運轉系統和模式。其次應建立全面的客戶服務稽查機制。因為客戶滿意機制是以客戶為關注焦點，涵蓋經營、生產、多經系統。經營系統是進行全面性稽查和改進，生產和多經系統則重點關注與客戶有關的工作和業務過程的稽查與改進，最終在公司內部形成安全的客戶服務經營稽查模式。再次應建立全過程的客戶服務監管執行機制，即改變過去以點、事后稽查的單一監管機制，上升到以過程為核心的監管機制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務監管執行機制。

3.以營銷服務為出發點

隨著電力走向市場，我國的供電企業也在逐步改變過去的經營作風，一切以客戶為中心，努力提供優質、方便、規范、真誠的服務觀念。在信息技術和計算機技術高度發達的今天，現代電力客戶服務中心匯集了計算機技術、網絡技術、通訊技術，通過電話、傳真、電子郵件以及互聯網等媒介為電力客戶提供了各種服務，包括用電業務咨詢、信息查詢、受理客戶報裝接電申請、故障報修、客戶投訴舉報等業務的全方位普遍服務。許多電力企業通過建設客戶服務中心，引進國外先進的管理理念和先進的信息技術，對傳統服務理念、服務思想、服務方法和手段進行了創新，使“追求卓越、服務真誠”的企業理念構筑在信息網絡的基礎之上，加速了服務與國際領先電力企業的接軌，提升了服務的科技含量，為鞏固電力市場、擴大市場占有率奠定了堅實的基礎。同時，通過客戶服務中心的建設，進一步強化了員工客戶至上的理念，加大了社會和客戶對電力服務的監督力度，密切了企業和客戶的關系。

4.以客戶滿意為目標

對電力企業來說，客戶的需求構成了市場，客戶的滿意就是企業效益的源泉。供電企業需要真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經營管理的中心理念。通過分析影響客戶滿意狀態的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶滿意指標體系，對管理過程和經營方法進行測評，并有針對性地提出解決方案，提高企業市場競爭能力和經營管理水平。

近年來供電企業開始將“客戶中心”作為實踐優質服務戰略的核心理念之一，已經在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務工作，通過服務承諾、現場宣傳、用電明白卡上街發放、開展客戶代表及行風監督員座談會、發放行風評議征求意見卡等多種形式，公司領導親力親為，與客戶現場進行問題解答，能高效率超常規完成現場辦理的業務。然而電力企業實施優質服務理念正處于探索性變革階段，供電企業在實踐“客戶中心”戰略的進程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務更多的要求是根據客戶的需要、市場的需求和企業自身能力，結合自身創造價值的過程，制定明確的服務方向、規劃和戰略目標，科學有計劃的實施。

三、結論

我國電力企業的營銷服務正處于關鍵的變革時期，供電公司電力營銷已經成為電力企業的核心業務。對電力企業客戶關系進行評價可以幫助電力企業了解不同客戶對企業的不同需求。因此電力企業必須堅持以客戶為中心，不斷提升客戶滿意度。

參考文獻；

篇（10）

選取我院兒科于2013年8月～2014年8月收治的患兒60例為本次觀察對象，其中男性患兒37例，女性患兒23例，年齡在0.5～8歲，平均（4.65±2.50）歲。本組患兒中包括腹瀉27例，支氣管肺炎18例，以及衣/支原體肺炎15例，全部患兒均接受藥物治療，均排除各類心腦血管、肝臟腎臟疾病。采用隨機法將其以觀察組和對照組進行劃分，每組各30例。兩組患兒一般資料對比差異不具有統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

對照組：給予患兒藥物治療，做好常規護理干預，包括生命體征監測、加強飲食護理。觀察組：在對照組常規護理干預基礎上同時采用中醫臨床路徑護理干預，主要包括：（1）醫護人員針對不同患兒病情制定具有針對性的診療方案，包括加強宣傳教育、做好治療方案規劃、每日膳食計劃以及出院計劃等全方位的治療護理方案；（2）患兒入院后及時實施中醫臨床路徑管理，準確無誤完成各項治療措施及護理，密切觀察患兒生命體征變化情況，并于每天晚上對當天所實施的臨床路徑的效果及異常情況進行統計和分析；（3）在患兒出院前夕，護理人員要做好行為健康教育及心理健康教育工作，確保患兒出院后身心均得到全面康復。

1.3觀察指標

觀察兩組患兒在住院治療期間關于并發癥，以及住院時間和住院費用方面情況。

1.4統計學方法

采用SPSS18.0統計軟件處理分析相關數據。通過（x-±s）表示計量資料，用t進行檢驗；使用χ2檢驗計數資料。以P＜0.05時則視為差異存在著統計學意義。

2結果

2.1并發癥情況

觀察組患兒在住院治療期間出現有3例肺部感染病例，經對癥處理后均恢復，并發癥發生率為10.0%（3/30），對照組患兒則有5例出現肺部感染、2例尿路感染，并發癥發生率為23.3%（7/30），兩組比較差異存在一定統計學意義（P＜0.05）。

2.2平均住院時間、住院費用情況

觀察組患兒住院治療期間的平均費用及平均住院治療時間均少于對照組患兒，兩組比較差異存在一定統計學意義（P＜0.05）。

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1 重癥醫學科概述

衛生部在《醫療機構診療科目名錄》中新增加了“重癥醫學科”這一診療科目，其主要業務范圍為：急危重癥患者的搶救和延續性生命支持；發生多器官功能障礙患者的治療和器官功能支持；防治多臟器功能障礙綜合征。重癥醫學科是集中各有關專業的知識和技術，先進的監測和治療設備，對重癥病例的生理功能進行嚴密監測和及時有效治療的專門單位。其宗旨是為危及生命的急性重癥病人提供技術和高質量的醫療服務，即對危急重癥的病人進行生理機能的監測、生命支持、防治并發癥，促進和加快病人的康復過程，這是續復蘇后的一種更高層次的醫療服務，是社會現代化和醫學科學發展的必然趨勢。近年來，隨著高新科技的不斷進步，多種檢測和支持設備廣泛應用于臨床，ICU病房的普及與規范，人們對生命生理機能的了解也逐漸完善，因此，提高了對衰竭器官的支持和保護能力，使危急重病的搶救成功率明顯提高，許多危急重癥的病人在嚴密監護與精心治療下，度過了生命中最困難的時刻，而逐漸走向康復。

2 ICU常規護理

2.1 監護護士要熟悉各類監護儀器及搶救儀器的使用，了解報警原因，全面了解所分管病人的病情，分工明確，團結協作。

2.2 所有病人均要持續24小時進行心電監測，每小時測量并記錄HR（P）、RR、Bp、SpO2，每4小時測量并記錄體溫，新轉入或新入院的病人要測量并記錄進病房時的生命體征，動態觀察病人的病情變化，及時準確記錄特護記錄單，并體現專病專護。

2.3 嚴格遵醫囑計劃輸液，必要時采用輸液泵輸液，不允許執行口頭醫囑（搶救情況除外），所有藥物使用時必須“三查七對”，準確記錄24小時出入量。

2.4 保持尿管及各種引流管通暢，防止脫管現象發生，并預防交叉感染。

2.5 按時或隨機做好口腔護理、會陰擦洗，做好晨、晚間護理，做好“六潔”“四無”工作，危重病人臥位舒適，及時進行相應評分（GCS評分、鎮靜評分、Breden評分）預防壓瘡及肺部感染的發生。

2.6 嚴格進行交接班工作，認真執行各相應的交接程序。

2.7 有氣管插管、S-G導管、機械通氣、氣管切開、IABP、持續床旁血液濾過等特殊監護及治療時按各常規護理執行。

3 護理要求

重癥醫藥科是醫院危重患者相對集中的地方。護理人員需要做到細致觀察患者病情，并做出準確迅速的判斷，必要時及時施行各治療措施，為危重患者提供高質量的護理，挽救患者的生命。

3.1 基礎護理技術 保持患者呼吸道通暢，包括及時清除呼吸道分泌物，實施胸部物理治療方法，幫助患者保持安全舒適的；護理人員需嚴格采用無菌操作技術，包括保持輸液通路，以及各種引流管、導尿管的通暢，避免發生交叉感染；加強對患者的生活護理，包括眼睛口腔以及皮膚等護理，令患者感到舒適。防止并發癥的發生；護理質量的高低，首先涉及到觀察能力，護理人員必須牢牢掌握觀察技術，密切觀察患者病情、生命體征的變化，并做出綜合判斷及時采取有效處理；在護理已脫離危險期、病情相對穩定的患者過程中，需要幫助他們進行日常生活能力的鍛煉，盡可能使他們生活規律，恢復獨立生活的能力。

3.2 心理護理 醫護人員要牢固生命的觀念，把握一個“急”字，富有同情心和責任心，急患者和家屬之所急。在接診過程中，在嚴密監護患者的同時簡要詢問病史，并立即采取相應的急救措施。施救過程中要求緊密配合和熟練操作，而且需要注意患者及其家屬心理上的狀況，安撫患者和家屬的緊張情緒，從而增強救治效果。如果患者需進行手術，則應向患者及家屬說明手術的緊迫性和必要性。如若是危重患者，還需馬上進行精神鼓勵。

3.3 醫護人員應當體貼關懷患者，穩定患者情緒，并注重與患者家屬的溝通。醫護人員要與患者盡可能多地接觸及交談，通過適當地介紹患者病情，以解除其孤獨感、壓抑感。

4 護理安全

護理安全是指在實施護理的全過程中，患者不發生法律和法定的規章制度范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。安全管理是指為保證患者的身心健康，對各種不安全因素進行科學、及時、有效的控制。隨著新的侵權責任法的頒布，醫患關系和護患關系的日趨緊張，再加上ICU的收治對象是急、危、重患者，護理安全顯得舉足輕重。

4.1 醫護方面 隨著各種觀念的改變和新技術的逐漸發展，醫生處理某些各種疾病的手術方式發生了改變，而醫生與護士之間未進行及時的溝通，護士按部就班不與時俱進的話，往往會偏離了病情觀察重點，從而延誤治療。在人員配備上，人數以及護理人員的自身素質未謹慎對待，對患者來說無疑是一個安全隱患。ICU 護理人員要求具備強烈的責任感和良好的團隊協作精神，以及優秀的心理素質，才能頂住壓力，按照護理要求照顧病患。由于ICU實行無家屬陪伴制度，患者在精神上會感覺孤獨恐懼，家屬急切的關心，在與護士溝通交流時，可能會引起患者和家屬的強烈不滿，形成醫療糾紛的隱患。此外，護理文書書寫不規范、有涂改，記錄患者的病況前后不一致，也是護理安全需要注意的一點。

4.2 技術方面 各種新設備的引進，對醫護人員提出了更高的新要求。患者在使用這些設備的過程中，出現了各種正常預警或者是故障，由于護理人員沒有充分掌握，導致不能有效地處理，耽誤治療，嚴重危及患者生命。在藥物方面，各種新藥的不斷更新，各種抗生素的濫用，藥物的配伍不當，都增加了院內感染的概率以及患者安全和護理安全問題。

4.3 患者及家屬方面 簡而言之，就是不遵醫囑的行為影響了患者的自身安全。由于手術創傷造成的精神刺激，部分患者會出現手術創傷應激障礙綜合征或ICU綜合征，術后表現為煩躁、極不配合護理、難以控制自己的行為，都可能導致意外發生。

參考文獻