優質服務心得體會大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇優質服務心得體會范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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一、護士的語言技巧與患者

1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關系的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細介紹住院環境及同室病友(這個環節我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協助我們做一些工作)，盡快清楚其因環境引起的不適感，如果此時從語言中已經顯出你態度可親，尊重愛護病人，再加之操作準確，病人就會產生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫生的信任、對醫院的信任，從而樹立戰勝疾病，爭取早日康復的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚;需要保密的，要給病人一個可以接受的答復。如：高血壓，病人若能了解其發生，發展及預后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產生不必要的聯想，則不利于治療，甚至導致醫源性疾病的發生。因此，我們與病人的溝通應當是通俗易懂的，從心理治療的原理出發，仔細斟酌。

3.細心的觀察和認真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。(舉例：略)一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護理人員應當經常巡視病房，關心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。

4.學會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動作、目光、音調、語氣卻是機械呆板;與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學習;那么另外也有部分護士主動服務意識不夠，不能真實體會和提前預料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦;認為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時面無表情，態度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現如今不是80年代了。名院多了起來、名醫多了起來、名醫療設備也多了起來等等，這就出現了激烈的醫療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母啊!設想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫院搞優質服務，而且越搞越烈;為什么80年代時我們不搞這些，因為那時不需要，可以說優質服務是時代的產物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：“打造服務優勢，創建文明行業示范窗口”推進大會。會議的主題思想是：規范化服務六項內容即：規范服務理念 規范服務語言 規范服務行為 規范服務流程 規范服務環境 規范服務監督。在規范化服務的同時，提出了“誠信醫院”創建活動的五項內容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務 誠信行醫。通過這五項內容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉變觀念，別無它路可選。這樣即保護了我們自己，又為醫院贏得了市場，醫院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢?

5.語言藝術在心理護理中的重要作用：我們醫院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言?？梢娂訌娬Z言修養，講究語言藝術是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環。舉幾個簡單的例子：

1)運用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易于引起患者的共鳴，進而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。

2)運用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時的鼓勵是對其心理上的支持，對于調動患者戰勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。

3)勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因為手術的疼痛或懷疑有危險而產生恐懼心理，進行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應使用勸慰性語言進行耐心的說服工作。

4)暗示性語言：有些患者往往因為自己的疾病好轉的太慢而灰心。這時，護士若能抓住患者在治療過程中出現的某些癥狀緩解的依據，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。

語言藝術是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖病人的心，(所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒)。美好的語言會對病人的康復產生極大的影響。因此護士要使用充滿自信、體現誠意、懇切的語言，發揮語言的心理效應，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調動機體的積極因素，增強抵抗力，使病人的心理狀態處于最佳水平，順利的接受治療和護理 。

其實與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時間說完，臨床實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及所有護理操作，都包含著溝通與交流的內容，它隨時隨地會給病人心理產生影響。因此，掌握語言藝術是作好優質服務的前提。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，所以要多學習和掌握語言藝術，為病人提供更為優質的服務。

二、護士的語言技巧與非患者(淺談)

1.護理人員與醫生 這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和面對的，醫生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面

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從普通話服務到微笑服務，再到現今的優質服務，都離不開服務，所以我們的工作也是特殊的服務工作

有人說用自己的左手溫暖自己的右手是一種憐憫，而用自己的雙手去溫暖別人的雙手，卻是一種奉獻。

作為一位護士，在這幾個月的工作中，我比以往更清晰的意識到我的工作的重要性！因為我知道，病人把自己的生命交給了我，而我有責任也有義務對他們負責；其實對待病人就像對待孩子一樣，他們是那樣的脆弱，是那樣的渴求知識（疾病相關知識）有時我的一句問候的話，一個撫摸的動作，甚至一個微笑，這些對于我的病人來說都是莫大的鼓舞。

從科室開展“優質服務”半年以來，科室每一位同時都比以往積極向上了，工作時也充足了勁。對著病人的疑問也能比以往更耐心細致的解釋;像計費的工作人員每天面對無數查費的病人都能耐心細致的一一回答他們的疑問；剛到科室上班的小妹妹也認真的為病人講解所用的藥物；換藥護理人員也仔細的一邊為病人換藥一邊給病人講著鼓勵的話語。大家都積極的為著優質服務作著最美的詮釋！

比如有一位老婆婆來看病，就更應該對她的疾病，身體，生活多加關照！沒人陪她做檢查，我們的護士陪著去，沒人陪她上廁所，我們的護士扶著去，沒人給她買飯吃，我們的護士自己掏腰包給她買著吃，而且，還準備好了婆婆出院后的營養品。潘婆婆出院后第一次復查，還專程回病房看了照顧她一個禮拜的孫女們。這讓我非常的感動，一位八十多歲的老人因為我們的付出，而讓她感激，從而我們也為之感動！

爛的微笑”，也是我們優質服務的主題，因為我的付出得到了別人的肯定。其實仔細想想，我并沒做什么事，只是常規的護理，多了些問候，多了些微笑，多了些簡單的撫摸，就是這平常的簡單，讓人感覺溫暖，我也為之驕傲

作為一名醫務工作者，面對患者渴求的目光，我們義無反顧；面對工作的一貫平凡，我們從容不迫；面對肩負的神圣職責，我們兢兢業業；面對時代的召喚，我們一往無前，因為我們的雙手撐起的是希望，因為我們的雙手托起的是明天的太陽。

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現在，當我們終于實現了當初的夢想?？晌覀冇肿龅迷趺礃樱抗ぷ鲬袘猩⑸?，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬。。。當初那個面對考官彬彬有禮，有問必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？其實在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對著別人審視的目光，你能過關么？就好象我們的客人，其實他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎？你做到和藹可親了嗎？你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機智果斷了嗎？你做到無可挑剔了嗎？你做到了多少？

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服務。這是極其錯誤和可怕的認識。優質服務是集團公司的根本宗旨，既體現了行業屬性，又界定了企業發展之本、立業之本。如果沒有用電客戶，就沒有供電企業的生存，用電客戶是供電企業名副其實的“上帝”。而且，供電企業的建設是和它的服務對象緊密相連的。用電客戶需要供電企業提供的電力產品越多，對供電企業的要求越多，就能更多的促進供電企業自身的建設，供電企業的建設速度就越快;外部環境對供電企業的要求越高，供電企業的壓力越大，就越能促進供電企業自身的強化，規范自身的管理和行為規范，促使供電企業進一步提升優質服務水平。這樣才能形成優質的良性循環，不斷提升供電企業的對外形象和社會地位。

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【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）06-3690-01

2011年3月底，我擔任科室的護士長，上任才幾天，我所在的科室就被定為我院“優質護理服務示范區”。作為全院第一批“優質護理服務示范工程”示范科室，開始時盡管壓力很大，可我很努力地去嘗試，開始學習衛生部2010年開展“優質護理服務示范工程”活動方案[1] ，并帶領全科護理人員積極投入到“優質護理服務”活動當中。下面就我科開展優質護理服務的一點心得體會作出總結，以拋磚引玉，供同道參考。

1 結合實際 責任到人

我科病房分布在三層樓，根據病區特點，我將護理分成三個小組，每組選一名責任組長，分床包干，落實護理工作職責，全面負責，提供連續護理服務，責任組長除分管一定數量的病床外，還負責監督、檢查本組護理工作完成情況。

2 明確目標 規范護理

護理工作辛苦，有時還受氣，開始時，我們的護士常常會有怨言，我不厭其煩地做大家的工作，并引用南丁格爾的名言“護士必須有一顆同情的心和一雙愿意工作的手”。并帶領大家夯實基礎護理。同時加強學習優質護理的內涵、重要性等，護理姐妹們看著我這么用心，大家都認真地工作。此時我又推出“六心”服務，即愛心、真心、細心、耐心、誠心、靜心。并加強溝通技巧的學習，人與人之間最寶貴的真誠、信任和尊重，其橋梁就是溝通[2]。同時得到患者及家屬的贊譽，患者滿意度提高了，我們的護士也從中體會到價值所在。

3 轉變方式 熱情服務

上午是治療最繁忙的時候，我們由過去的呼叫器響了才去病房，轉變成現在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務。

中午，護士為了給病人營造一個安靜的午休環境，我們盡量做到“四輕”，為患者提供人性化服務。

下午我們會為臥床的病人擦洗，除了為患者做生活護理外，我們還跟患者進行親切的交流，了解患者的心理及需求，做到想病人所想，急病人所急，一切從病人利益出發。

4 加強管理 優質服務

我們科大部分是聘用護士，我進一步規范了聘用護士的管理。聘用護士是醫院護理隊伍的重要組成部分，承擔著繁重的護理任務，管理好聘用護士隊伍對醫院護理工作非常重要[3]。我將以人為本的人性化管理的激勵機制應用到護理工作中，實行分層管理，明確崗位職責，大家的潛能得到充分發揮，工作主動性、積極性和護理質量逐步提高。

進一步優化服務流程，為患者實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進服務流程，為患者提供全程化、無縫隙的優質護理服務。實現了生活護理到位、治療護理安全，心理護理主動開展。

5 跟蹤調查 以人為本

日常工作中，我科還經常開展滿意度調查。護理服務滿意度調查是適應醫學模式轉變的一種新的護理質量評價方法，他是反映護理質量的重要渠道，也是護理質控體系中不可缺少的一個環節[4]。出了詢問患者外，我每個月發放滿意度調查表給患者，通過患者的評價，我們逐步完善護理服務，患者滿意度也逐步提升，2011年患者滿意度平均為90%，2012年為95%，到2013年提升到98%，患者滿意了，我們也開心了。

在開展優質護理服務示范病區活動中，我科始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態度，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續努力，將優質護理服務工作持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓患者滿意、社會滿意、政府滿意的效果。

參考文獻：

[1] 衛生部，2010年“優質護理服務示范工程”活動方案〔s〕.2010.

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優質護理服務是護理人員始終堅持以患者為中心，不斷提高自身素質的同時結合更加規范的護理流程，增加科學的綜合基礎護理進一步提高護理水平，為患者提供安全、優質的護理服務，降低護患矛盾的發生[1]。本研究通過對比常規護理方式和優質護理服務在心內科的應用，旨在總結優質護理服務的臨床應用價值，為科學護理提供理論依據，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2012年1月~2013年12月在我院心內科接受治療112例患者，平均分成研究組和對照組，每組56例患者，其中男性72例，女性50例，年齡為43~85歲，平均年齡為67.88歲，兩組患者一般臨床資料無顯著差異，具有可比性。

1.2方法 對照組采用傳統的普通護理方式。研究組采用優質護理服務，具體內容如下。

1.2.1改變工作模式 目前研究表明護士在上班期間用很多時間來書寫工作表格，嚴重占用了與患者溝通和護理的時間，因此優質服務要求簡化護理記錄，取消護理評估等不必要的記錄[2]，使護士的時間更多的用于護理患者，同時要強化護士責任制將病區內所有病床按護理內容承包到每名護士，科學合理的安排上班時間保證護士有足夠的休息更好進行護理工作。

1.2.2增加基礎服務項目 要定時對患者進行知識教育、心理輔導、用藥指導、緊急施救等多項基礎的護理項目，使患者更加全面的認識心內科相關性疾病，降低患者的恐懼性使患者積極的配合治療，同時應指導患者和家屬當出現緊急情況時如何在第一時間進行自救，指導患者合理使用藥物降低不良反應發生率[3]。

1.2.3開展?？铺厣o理 心內科患者大多反復住院，因此對護理人員擇優選擇情況明顯，這就要求經驗不足的護士不斷學習提高自身的專業護理水平同時心內科病情危重患者較多，因此護理人員要提高自身承受壓力和處理搶救工作的能力；由于心內科患者經常夜間發病，所以要根據患者病情增加夜間巡視的次數[4]。

1.3評價方法 兩組患者通過護理質量綜合評分表對護士的護理工作進行評分，統計患者不良反應發生率，記錄護士護理患者的時間和書寫護理記錄的時間，并調查患者對護理工作的滿意程度。

1.4統計學分析 所用數據用SPSS 16.0軟件進行統計分析，計量資料采用t檢驗，當P

2結果

研究組護士更多時間用于護理患者，而對照組護士書寫護理記錄時間多占用了護理患者時間；研究組護理質量綜合評分為99.33分顯著高于對照組90.12分，P

3討論

從患者角度出發，為患者提供綜合性的優質服務是全社會對護理人員的強烈要求。本研究通過對比傳統護理模式和優質護理服務結果顯示，優質護理服務能極大提高護士的工作效率、提高護理質量和患者滿意程度、降低了不良反應發生率，更加增進了護患的和諧度減少了糾紛，患者通過優質護理服務在改善了病情的同時也掌握了心內科的相關知識、用藥常識和相關急救知識，更為重要的是緩解了恐懼心理能更好的接受治療[5]。

本研究中，研究組護士護理時間明顯高于對照組，書寫護理記錄時間低于對照組；研究組護理質量綜合評分顯著高于對照組，P

總之，持久的開展心內科優質護理服務對提高護理質量和患者滿意程度有著積極而重要的意義，可以在臨床廣泛的推廣應用。

參考文獻：

[1]張潔云.人性化護理在心血管內科病房應用的體會[J].中外健康文摘,2010,7(28):286-287.

[2]崔群仙.優質護理服務示范工程的實施體會[J].護理研究,2011,25(1B):158-159.

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1 加強了護士的責任心 自開展優質護理服務以來，科室對醫護人員進行規范化的技術培訓，轉變思想，深化以“患者為中心”的服務理念，切實轉變臨床護理工作模式，加強基礎護理的落實，全面落實護理責任制，實行整體護理責任包干制，實行包床到護，責任到人。讓護士明確自己的責任，積極主動履行對患者的護理職責，從而加強了護士的責任心[2]。我們不再像以前一樣做完護理操作之后就坐在護士站聊天，等著呼叫鈴聲的響起，我們會主動想著所分管的患者現在的病情怎么樣？恢復得怎么樣？心情又如何？還需要什么樣的幫助？大家都希望自己所分管的患者經過自己精心的護理能早日康復出院，誰都不甘落后，都會主動下到病房，把對患者的關心切實轉化為實際行動，為進行生活上的照顧，陪患者聊天以了解患者的心理狀態，進行健康宣教，為患者做好基礎護理?？谱o理病情觀察等等，使患者切實體會到優質貼心的護理服務。

2 拉近了護士與患者間的距離，患者滿意度明顯提高 之前患者從入院到出院他們都不知道他的主管醫生、責任護士是誰，我們也不會主動去向患者介紹自己，更別提換位思考、急患者所急、想患者所想了，但自從實行優質護理服務以后，我們秉著“熱心接耐心講細心觀誠心幫溫馨送愛心訪”的服務理理念[1]，從患者入院那一刻起，我們便微笑地接待，主動地介紹自己，介紹住院環境，站在患者的角度去思考問題，想在患者需要之前，做在患者開口之前，幫助他們解決實際問題。彼此變得不再陌生，護患之間的距離也不再遙遠，我們臉上笑容多了，說話的語氣柔和了，為患者進行護理時也不再那么機械，我們是帶著感情去為他們服務，患者回報給我們的不再是冷臉，滿意的微笑爬上了他們的臉龐。記得有一次去幫一位阿姨洗頭時，阿姨拉著我的手說"姑娘辛苦你了，謝謝！”那一刻我覺得我的付出是值得的，我的工作是有價值的。還有一次一位術后的患者吐了一床，當我們去更換床單元時，看著患者及家屬那抱歉的眼神和不知所措的舉動時，我們回以微笑，讓他們不要在意，這是我們應該做的，當看到他們贊賞的眼神時我們的內心無比開心。其實很多時候我們得到的遠遠比付出的多得多，從患者那里我們收獲了感動，收獲了信心，也收獲了他們給予的肯定。人和人之間都是相互的，只要你真心對待別人，別人也會真心的對待你，當我們把每一位患者都當做我們的親人來對待時，我們之間的關系也不再是普通的護患關系，我們之間帶有親情，我們之間的距離也就變得像親人似的那么近了，患者的滿意度也大大地提高了，從原來的百分之九十到現在的百分之九十九，甚至百分之百。

3 減少了護理差錯事故的發生 自從實行優質護理服務以來，科室采取責任包干制，落實護士長--責任組長--責任護士三級質量控制體系，每組責任護士由高年資、低年資護士組成，新老搭配合理，目標明確、職責到人，每個責任護士承包一定數量的病人，做到分層不分等，人人參與護理[1]。每天對病人進行治療護理的同時，經常巡視，與病人進行溝通交流。實行分組排班，婦科組管婦科病人，產科組管產科病人，治療和護理分組管理，不再像以前那么亂，婦產科病人的所有治療、護理都一起做，容易出差錯，責任不到人，有時候一項治療你以為她做了，她又以為你做了，結果都沒做，但實行了責任包干后就不會了，每個人的工作職責分工明確，各項治療、護理措施由相對固定的人連續負責，有高年資護士帶低年資護士，大大地減少了護理差錯事故的發生，而且新護士成長得更快。

4 激發了護士學習的積極性 實行優質護理服務模式以來才知道，你想與患者很好的交流溝通，做好健康宣教，首先你自己必須了解患者所患疾病的病理、生理、發病原因、治療方法及護理常規，還得知道患者治療期間的飲食，注意事項，患者的心理狀況，以及怎樣去解除患者的心理問題，所以我們就必須不斷地去學習、查資料，請教醫生及經驗豐富的同事，這樣才不會在做健康宣教時被問得回答不上來，我們也就能更好地服務患者，同時提升自我。而當我們遇到危重患者或平時少見的病種時，我們不再像以前一樣過了就了事，我們會在責任組長的帶領下開總結會，共同分享各自的體會，我們會討論“如果我遇上這類病人該怎么處理？”，我們還學會了做課件，輪流講課，大家相互學習，共同提高。

5 鍛煉護士口才及溝通能力 在臨床護理工作中，恰當的語言溝通可以使患者感到被關愛被尊重，從心理上精神上得到滿足，是建立良好護患關系的一種手段，是開展優質護理服務的前提，是獲得患者滿意度的有力保障[3]，所以作為護士我們必須提高自己的口才及溝通能力，而一個人的口才與溝通能力如何，并不是天生的，是需要不斷的鍛煉和提高的。自從實行優質護理服務模式以來，我們有了一個發展的平臺，我們通過不斷地與患者溝通交流，以及向同事學習，不僅鍛煉了口才，我們還掌握了溝通技巧，學會了靈活多變的交流方式，加強了與患者的心理及語言溝通，增強了患者對護理人員的信任，患者的滿意度提高了，使患者能積極配合治療，減少了許多不必要的護患糾紛，我們的工作進行得更加順暢，既保證了護理安全，提高護理質量，也樹立了白衣天使的形象。

6 鍛煉了護士的膽量 這是我體會最深的，可能對于性格活潑開朗的人來說，主動去向患者介紹自己，主動去跟患者交流并不難，可是對于像我這種性格內向，平時不愛說話、害怕與人交流的人來說，那就成了最大的難題，沒實行優質護理服務之前要求不高，自己也就隨遇而安，沒想到要去改變自己，可是自實行優質護理服務以來，與患者溝通、交流是我們每天工作的主要內容，給我造成了很大的壓力，但是在護士長和其他老師的指導鼓勵下，我慢慢地學會了怎么介紹自己，怎么與患者溝通，自己的性格也變得開朗了起來，現在的我不再害怕跟別人交流了，膽量也越來越大了，很快適應了新的護理模式。

以上就是開展優質護理服務以來我的一點體會，學到了很多，我們都深有感觸，以病人為中心不只是一種形式，也許在我們看來只是舉手之勞，多一聲問候，多一句解釋，一次輕輕的握持，都會讓病人感動，病人滿意讓我們感到莫大的欣慰。我們從最初的抱怨、反感漸漸地變成了理解、接受和喜歡，雖然我們付出了很多，也較之前更加忙碌了，但當我們看到患者病愈滿意出院時，我們知道所有的付出沒有白費，從他們身上我們收獲了感激感動和感謝。我們仍會繼續努力，將“優質護理服務”活動持之以恒的開展，真正實現生活護理到位，治療護理安全，心理護理主動。讓患者得到實惠，取得讓社會滿意，患者滿意的效果[4]。

參考文獻：

[1] 李花花.淺談開展優質護理服務活動的體會[J].中外健康文摘，2012，9（4）：290-291.

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  青年志愿者活動是倡導團結友愛、助人為樂、見義勇為的社會風氣，是當代社會注意一項分高尚的事業。體現了中華民族助人為樂、扶貧濟困的傳統美德，是大有期望的事業。努力做好這項事業，有利于全社會樹立奉獻、友愛、互助、提高的時代新風范。這是當代大學生的行動指南，是當代青年志愿者的使命，也是我們學習“三個代表”的具體體現。

  我一向想做一名志愿者，其實我參加志愿者就是期望能給社會帶來多一點的愛。很多時候，我們生活在現代社會總會覺得缺少了愛，缺少了被關懷。尤其是隨著人漸漸地長大，接觸到更多的人與事的時候，我們的思想就越來越復雜。同時我們會對這個社會越發不滿，覺得現代社會就是一個很虛偽的社會?？墒瞧鋵嵨覀兠總€人的心中都會有一份愛，是一種對弱勢群體的一種無名的愛。我相信憑著這心中的一份愛的種子，從我做起，從我們年輕人做起，我們能夠讓自我，讓別人看到這個社會始終還是溫暖的。所以從這方面看，我覺得我們更應當讓更多的年輕人加入我們其中。參加協會，我期望得到的只是一份體驗。

  作為一個志愿者，在助人的同時，也是自助。在使其他生命活出色彩的同時，志愿者也能夠從中得到思想上的升華，學會與人溝通，學會關愛他人，也更深刻地領會到生命的意義。并且，支援者的活動，也為我供給了一個接觸社會的機會，供給了一個鍛煉自我的機會。

  青年志愿者活動是微小的，因為它涉及的范圍太有限。它又是偉大的，因為他在有限的范圍中讓老人露出了笑容。讓老人們感受到了社會的溫暖與自身的價值。同時，它也提升了現代青年的精神道德，培養了現代青年的助人為樂、團結互助的高尚品德。彰顯了我們青年的時代風貌和精神風貌。讓我們為這一事業來奮斗吧!

  讓我們這些新時代青年來擔負一些微弱的社會職責。奉獻出一點微弱的力量!

  關于優秀志愿者服務心得體會范文

  經過志愿者報名、培訓、上崗一流程的切身體會，我深深地感受到了志愿者身份的光榮和使命所在。能成為一名2021年xx南站志愿者，是我的榮幸也是我驕傲。

  一直以來，參加志愿者工作就是我在大學期間要實現的目標之一，這將是我人生另外一種不同的人生體驗。我負責的是帶隊指定每個崗位的安排工作。其實志愿者這個身份，不僅代表的是我們本身的素質和形象，更代表的是xx，甚至是中國的精神面貌。隊長，這就意味著，我要比別人想得更多，付出的要更多。天氣早晚溫差大，客流量激增，一些崗位的同事連喝水的時間都顧不上，客運站那邊汽車尾氣重，寒雨交加，回想起那段黑暗而又光彩的日子我們要時刻面帶微笑，這一點我受益頗深。笑容是最具有感染力的外交方式。微笑的魅力，笑容所傳遞的信息是友善的，熱情的，可以縮短人與人之間的距離，讓人賓至如歸。禮貌，也是志愿者的重要素質之一。禮節所體現的是一個國家的氣度；禮貌，體現的是一個國家人民素質的修養。是我們的一種素質和修養的體現。

  xx南火車站，是xx首個實現高速鐵路的車站，一個以超前理念建設的火車站，設備先進，人性化設計合理。素聞春運有春節運動會之稱，如何出色完成任務將是我們最大的挑戰，畢竟我們南站志愿者中大部分人都是學生。而我在一個這樣的國際性地標做志愿者，是我這一輩子無價的財富！

  我很高興能夠參加鐵路春運的志愿者服務工作，雖然只有短短的幾天時間，但是我收獲了很多。

  剛開始工作的時候，因為我們大都是新人，相互之間很陌生，對這工作也很生疏，我們的隊長看到我們的情況，就給我們講解了很多注意事項以及處理突況的處理方法，讓我們迅速的熟悉了這項工作，同時通過閑時的交流，我們隊員之間也相互認識了，工作時配合得很密切。我們負責的是接待老年人的工作，一些老年人沒有兒女的陪伴，獨自攜帶行李上下車很艱難，我們的工作就是幫他們搬運行李，引導他們進出車站和上下車。

  我們通過這次的志愿者活動，我不僅結識了那么多擁有愛心的朋友，更重的是要的是體會到了幫助他人是一件多么有意義的事。雖然每天工作下來有點累，但是一想到幫助了那么多人，得到了那么多人的誠摯謝意，心里感到挺快樂挺滿足的！

  參加這志愿者活動，我們不但服務了他人，也鍛煉了自己，提高了自己。在工作中，我們學會了如何去與別人溝通，如何去處理一些問題，如何與同事團結協作；同時也磨煉了我們的耐心，增強了我們的愛心，提高了我們承受工作壓力的能力。還有就是讓我們學會了以微笑面對他人，讓我們懂得了微笑的力量，提升了我們的人格魅力。

  社會需要和諧更需要愛，正如那首歌唱得：如果人人都獻出一份愛，那么我們的世界將變成美好人間。希望更多的人能夠參加志愿者活動，服務他人，提升自己！

  經過志愿者報名、培訓、上崗一流程的切身體會，我深深地感受到了志愿者身份的光榮和使命所在。能成為一名2021年xx南站志愿者，是我的榮幸也是我驕傲。

  今年春運，一個偶然的機會，我參與了青年志愿者春運服務工作，部分了解了鐵路，也了解了鐵路人在春運中的壓力和辛苦，感受頗深。

  鐵路工作真的很辛苦，安全壓力大、工作條件差、勞動時間長、收入水平低、生活沒規律。這些苦楚，我們可以從每一個車站里那些聲音嘶啞、面容憔悴的鐵路人身上看到。當然，我們在車站看到的那些雖然已經好多天沒有回家，雖然已經累得抬不起腳、嗓音嘶啞的服務員，比起那些奔波在十里車場上和巡守在千里鐵道線上的職工們還是幸運的。天寒地凍的股道旁，給客車上水的上水工們和巡檢線路的巡道工們，衣服上冰凌套著冰凌；在站臺上立崗接發列車的助理值班員可能相對輕松些，但他們每天也要出來進去xx多趟，一個班下來也需走上幾十里路；客運員只要往站臺上一站，就別打算回休息室，一天xx多趟客車，這趟車還沒開，下一列又進站了，為了不上廁所，連水都不敢喝；負責安檢的人員更是盡職盡責，為了安全片刻都不能離開崗位；售票人員因為旅客多的緣故，提前上班、加班加點更是家常便飯；問詢處的工作人員把嗓子都說啞了，仍在仔細地回答著旅客的問題；保潔人員不停歇地擦著地面，累得滿頭大汗也沒空休息；車站的值班干部們就更不能回家了，每趟客車進站都要親自去接車，生怕出了什么紕漏。

  其實還有好多大家平時接觸不到的鐵路職工，他們也都具有很強的責任感和紀律性。譬如護鐵路線的公安警察、開火車的司機、修鐵路的養路工、確保信號顯示正常的信號工、電話通暢的通訊工、跑列車的乘務員、指揮列車運行的調度員、接發列車的車站值班員等等。他們的工作量也都很大，但是為了確保列車的安全運營，確保旅客的生命財產安全，他們也都默默地奉獻了很多很多。

  鐵路工作不同于其他工作，它有著很強的紀律性和作業標準化，屬半軍事化管理。因為鐵路和火車與平常老百姓的生活密切相關，鐵路管理的好與壞，也直接反映著國家的管理水平，體現著我們的綜合國力。

  鐵路職工的工作既苦又累，春運、暑運、黃金周、節假日等，更是他們工作量最大的時候，但是他們沒有怨言，堅持在本職崗位上兢兢業業地奉獻著。

  我在這里并不是為了歌頌鐵路職工的偉大與崇高，但是，很多平凡的鐵路職工帶給我的感觸和感動，卻是真實的。他們雖然在看似平凡的崗位上，卻奉獻出了不平凡的工作熱情，犧牲了大多數中國人在春節本應享受到的家庭團圓。

  中國鐵路用人均一根香煙長度的鐵道，創造了世界鐵路運營的奇跡，運輸效率和人均勞動生產率是世界其他任何國家都無可比擬的。中國鐵路人用他們的實際行動和辛勞的汗水保證了“鐵龍”的暢通無阻。

  關于優秀志愿者服務心得體會范文

  志愿服務是奉獻社會，服務他人的一種方式，是傳遞愛心，播種禮貌的過程。

  對被服務對象而言，它是感受社會關懷，獲得社會認同的一次機會。對社會而言，它是提升社會禮貌風氣，促進社會和諧的一塊基石。

  在志愿服務過程中，我自我也得到了提高、完善和發展，精神和心靈得到了滿足。志愿服務既是“助人”，亦是“自助”，既“樂人”，也“樂己”。所以，志愿服務是一舉兩得的好事，我們每個人都應當進取參與。

  “被需要是一種幸福”。這感覺我是在真正的做志愿服務之后才獲得和理解。把志愿服務當做自我的生活資料和生活方式，時時刻刻去幫忙需要幫忙的人，做奉獻愛心的事，我想這就是當一名志愿者的真諦。我們應當更加努力的去服務社會，為更多的人送去溫暖，讓更多的人看到期望。

  我們就是當代的雷鋒，是徐徐升起的朝陽，是期望和愛心之光奉獻是愛心鑄造的一道彩虹，五顏六色，清新飄逸，帶給人溫馨和歡樂，也是連接的紐帶，連之后你我他，匯成心的橋梁，更是應對需要幫忙的人伸出的一雙手。

  也許堅持，就是期望能把一份愛心傳遞下去。也許堅持，是因為我們在付出的過程中看到了最純真的笑容、最純凈的眼神。在志愿服務的過程中，我并不寂寞，因為我相信有許許多多的人在與我做著相同的工作，我應當感到驕傲。

  在志愿服務的過程中，我深刻的認識到:奉獻真的帶給了我許多歡樂，讓我感覺到了自我的存在與存在的意義。在未來，我們應當更多的去幫忙他人，做更多的志愿服務活動，它會讓我們的生活更有意義，更有價值。與此同時，也讓我們的精神世界得到了滿足，可謂是一舉兩得啊！

  在志愿服務的過程中，雖然我做的都是很小有很瑣碎的事，但對我來說卻意義重大。盡管我只是打掃衛生，整理文件，可是我的工作卻給村委會的其他工作人員供給了一個干凈、舒適的工作環境，這樣也有利于他們的工作。

  經過這次的志愿服務，我深刻的體會到工作的辛苦，也更深深的感受到了由于付出而收獲的歡樂。我走出了理論知識，落實于實際生活，真正做到了理論與實踐相結合。如要堅持公共場所的整潔，我也會提醒身邊的人注意堅持公共衛生，因為這次的志愿服務活動讓我重新體會到勞動者的辛苦，體會了勞動成果的來之不易，明白了要珍惜勞動者的勞動成果。其實，生活不僅僅是為自我和自我的家人努力，還能夠為這個社會而努力。再如做事情的時候要肯吃苦耐勞，不怕臟，不怕累，懂得與人交流。

  這次的志愿服務最重要的是讓我的思想認識得到了進一步的提升，讓我體會到了為他人、為社會做貢獻的樂趣，懂得了盡自我所能為社會奉獻一點綿薄之力是一件令人愉快的事情，明白了服務社會是我們每個人的義務。社會就是一個大家庭，而我們每個人都是這個家庭的一員，我們每個人都有為這個家庭服務的義務也僅有我們每個人都為社會奉獻一點自我的愛心，我們的社會才會不斷的提高，最終建成和諧社會，志愿服務是一種服務社會的不錯形式。

  在參加志愿服務活動中，要勇于擔當。不怕臟，不怕累，全心全意投入到每一個活動中。同時，充分發揮自我的聰明才智或一技之長，為社會做一些有益之事。要想做好一名志愿服務者，還必須要不斷加強理論學習，提高思想境界，樹立正確的人生觀，價值觀和世界觀。這樣，才能使自我的人生修養和修養水平得到更好的提升，也更會用心關注民生，做出更有利于社會的貢獻。在參加志愿服務活動是這樣，平時學習生活也應如此。不論生活、學習還是工作，都能夠用志愿服務的標準來要求自我，切實做一名實實在在、有一與社會的好人，還要鼓勵身邊的人，一齊參加這項活動。

  “機遇只偏愛有準備的頭腦”，我們僅有經過自身的不斷努力，拿出百尺竿

  頭的干勁，胸懷會當臨絕頂的壯志，不斷提高自我的綜合素質，在與社會的接觸過程中，減少磨合期的碰撞，加快融入社會的步伐，才能在人才高地上站穩腳跟，才能揚起夢想的風帆，駛向成功的彼岸。

篇（9）

首先，我們為深化"以病人為中心"的服務理念，強化基礎護理，每天護理人員分為兩個護理小組，實行小組包干制。每組每天指定了專人對入院病人進行宣教及健康教育，制定了健康教育反饋表和調查表，并定期開展病人健康知識講座。每組內的護士由組長指派負責床位管理，護理內容包括基礎護理、更換液體、更換床單、健康教育、預手術及出院病人宣教、及滿足病人的即時需要等全部內容：如洗頭、洗澡、剪指（趾）甲、及時更換帶血的病員服、床單等等。工作開展以來，紅燈呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜。堅持給病人做班外基礎護理，小到為病人蓋上被蓋，服藥時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，微笑示意。做好這些細節的事情，體現了我科護理觀念的更新和改進。

第二，豐富護理服務內涵。護理工作并不是僅僅給病人打針、輸液、發藥而已，它是一份很細、很瑣碎的工作，要不斷推出新的服務措施，切實為病人的需要服務，要讓病人得到實處。為此我們科堅決做到見面問聲"您好"、"請"字當頭、"謝"字不離口。熱情服務，態度和藹，不推諉訓斥和刁難病人。熱情接待患者的咨詢，耐心解答患者提出的問題，重視病人的心理護理，提供多項便民措施等。每天我們對病人說的最多就是"您昨晚睡得好嗎？有沒有不舒服的地方？有什么需要我們幫助的？巡視病房時幫臥床病人翻身——扣背等的同時觀察患者病情的變化；閑暇時多轉轉病房，陪病人聊聊天——解解悶兒的同時了解病人的生活習慣，以便我們更好的為患者做好護理工作，要變被動為主動，這樣，通過密切接觸患者，我們就有可能及時——準確地觀察——判斷和處理患者病情變化的早期反映，從而避免各種不良后果的發生。

篇（10）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.673 文章編號：1004-7484（2013）-09-5339-02

在醫院中，消毒中心扮演者非常重要的角色，消毒供應中心也是控制醫療護理的重要的一環，消毒工作做的到位，就可以降低醫院二次感染的幾率，所以做好消毒工作非常重要。消毒中心是醫院的重要的科室，中心的主要的工作就是對所使用的醫療的器械進行常規的清洗、消毒、滅菌和再次供應，所以對提高醫院的科研質量和醫療的使用和教學的進步起著相當大的作用。隨著醫院不斷的進步，引進的先進技術的增多，要求我們消毒中心的工作質量更需要進步和跟得上醫院前進的步伐，我們可以發揮的空間是越來越大。我們堅持為醫院服務，以患者為中心的宗旨開展我們的一切的活動，我們利用先進的管理理念、科學的操作方法，對科室進行嚴格的要求，確保使用的機器是干凈的，真正做到為患者的安全考慮。

1 規范管理，保證服務質量

1.1 建立健全工作制度 消毒供應室服務于各種制度，認真執行供應室管理規范和消毒隔離制度，嚴格按院里規定的工作制度和規范去做，并落實到位，給病人一個安全的無菌物品，也是保證醫療、護理安全的前提。

1.2 器械實行“多退少補”，推行“誠信服務” 對全院各科室污染器械封閉回收清點中多出的器械，要主動聯系科室及時退還，對科室不慎混放于普通治療包中的?？破餍狄e極尋找并歸還失主。

對在全院封閉回收中出現的各種問題，及時反饋至相關科室，并協助其妥善解決，將誠實守信的理念貫穿于服務始終。加強責任心；我們加強工作的責任心，由于我們科室的工作相對比較繁忙，工作的流程和操作的規范比較多，所以更需要我們提高我們的責任心，有嚴格的時間觀念，做到今日事今日畢，不可拖拖拉拉，否則影響工作，并且為安全埋下了極大的隱患。每一個流程步驟，層層把關，仔細核對，各種治療、手術包包裝前要反復檢查、核對，包內的器械物品不能多也不能少，并做好交接記錄，避免醫生在為病人手術時，少了器械、物品而延誤搶救，杜絕不必要的醫療糾紛。

1.3 消毒供應室為臨床準備的一次性物品和經過滅菌的物品都要定期、定時、專人負責清點、檢查。不允許滅菌無效包、過期包、受潮包用到病人身上。另外，在一次性無菌物品的供應過程中，建立可追溯制度，由專門質控班負責監測登記，如發現有問題、不合格的一次性無菌物品，立即回收同批號的產品，與耗材倉庫聯系退貨，做到安全第一位，也真正體現供應室人員雖然沒有直接護理病人，但一直心系著病人。

2 規范服務用語，文明服務

2.1 規范服務用語，為切實做到文明禮貌服務，在物品回收和發放兩個窗口，制定物品交換時相關文明用語和禁語。

2.2 更新觀念，強化意識 加強教育培訓提高?？蓸I務技能。針對不同的培訓對象制定相應的培訓計劃。培訓內容包括人文素質﹑禮儀文化﹑三基基礎知識﹑醫院感染﹑消毒學﹑微生物學﹑消毒供應中心各項規范等。

2.3 換位思考，從細節處搶先得到，做到，做好：①如遇緊急搶救，我科可立即直接送到現場，保證臨床一線的工作，從而減少臨床護理人員的工作量。②為?？茰蕚涮厥馄餍蛋?/p>

3 及時了解臨床科室的真正需求

3.1 建立與相關科室的聯系制度，主動了解各科室專業特點、常見的醫院感染及原因、掌握專用器械、用品的結構、材質特點和處理要點。了解臨床科對物品的需求，促進供應工作的改進，提高服務的主動性。

3.2 創新服務理念提高臨床滿意度 實行首問負責制。臨床科室有電話咨詢時做到不推諉﹑不積壓，給予及時解決，盡力達到雙方滿意。開展臨床滿意度調查，每個月發放臨床科室滿意度調查表，廣泛收集臨床的意見和建議。全科人員用心服務，真正做到讓臨床滿意，讓患者滿意，讓自己滿意。

4 嚴格把握質量關

為了極大地提高醫院的衛生水平，確保廣大患者的安全，我們必須首先確保機械的干凈整潔。所以我們對于手術后的機械的清洗從來都是相當認真的，科室的每個人員都嚴格地遵守著操作的流程，在清洗之后，我們有質量檢查人員對清洗過后的機器進行再次的檢查，如果出現問題要再次進行清洗，并且對所清洗的機器進行嚴格的記錄，避免出現遺漏。我們科室的人員都在認真地進行自己的工作，確保了病人的安全。

總之，作為醫院的重要的部門，我們要堅持一貫的宗旨，提高患者的滿意度，并且切實地提高醫院的科研水平、教學等工作，提高我們的服務的質量，讓廣大患者放心，我們完善、認真的工作得到了患者的認可，也得到了醫院的表揚。我們要繼續加強我們科室的工作的力度，切實服務于臨床，我們會繼續努力，為醫院的衛生安全工作保駕護航。我們將不斷改進與完善服務，提高服務質量，更好地為臨床服務。

篇（11）

1 提高服務意識制定服務計劃

組織學習衛生部的關于開展《優質護理服務示范工程活動實施方案》的文件，領會優質護理服務對醫療制度改革的重要性。參加相關培訓，學習醫院關于對各科開展優質護理服務活動的方案。通過對科室全體工作人員的學習動員，使大家轉變思想認識，提高服務意識。同時在科室圍繞如何開展優質護理服務，進行討論研究，制定優質服務可行性計劃及內容。

2 細化服務內容轉變服務模式

細化服務內容，對器械回收、發放，無菌物品下收下送、使用情況調查等制定相應服務內容。施行微笑服務、主動服務，一對一深入服務等模式。將以往的被動服務轉變為主動服務。盡最大能力減輕臨床護士非護理性的工作。把時間還給護士，使護士有更充分的時間服務于病人。

3 完善質量管理優化服務流程

3.1保證無菌物品質量 對臨床各科室重復利用的器械采取集中管理模式。對器械回收、分類、清洗、消毒、干燥、檢查保養、包裝、滅菌、儲存、發放全部由消毒供應中心完成。從而保證無菌物品的質量，有效預防控制院內感染。

3.2保障無菌物品按需供應

3.2.1消毒供應中心采用彈性排班模式。設立早班，中班，晚班。根據臨床需要及時提供所需無菌物品。所供應的物品全部做到下收下送到科室。在臨床科室治療工作的高峰時段，采取先下收再下送的方法，減少消毒供應中心護士與臨床護士查對交接的時間。對臨床工作量大，無菌物品周轉次數高，器械數量較多的的科室，合理增加下收下送次數，以滿足臨床工作需求。

3.2.2人性化按需服務。各種治療包實行以臨床需要為準則，配備標準包及特色包，滿足臨床所有的需求。根據臨床需要將引流條，剪刀，紗布、吸球、紗條及特殊需要器械、敷料等改獨立小包裝。引入了無紡布及紙塑包裝袋包裝無菌物品，延長滅菌有效期。為科室節省空間、時間、人力、物力。

3.3優化服務流程及反饋制度

3.3.1消毒供應中心工作人員在工作期間應微笑服務。服務熱情主動，面帶微笑，使用文明用語、禮貌待人。對臨床各科的需求做到耐心、周到并及時解決。

3.3.2主動服務為臨床科室排憂解難，滿足臨床需要。遵循“我要服務”的主動理念，深入到臨床一線所有科室，了解臨床科需要。實行包干責任制，包干到個人，建立一對一服務。做到層層有目標，事事有人管，人人有專責[1]。建立與臨床各科的溝通與交流，促進了工作關系的和諧和融洽。

3.3.3實行反饋制度，定期進行滿意度調查。發放問卷調查表，廣泛征求意見。注重臨床的使用環節，總結臨床的建議，建立持續改進制度，提高技術及服務水平。

4 結論

通過優質護理服務工作的實踐，我們體會到消毒供應中心作為醫院保障部門的重要性。其服務質量直接關系到醫療護理安全和患者安危。隨著社會的發展，維護健康意識的提高，將優質護理服務理念引入消毒供應中心工作中是必要的與必然的。轉變服務理念，完善服務模式，提供人性化全方位服務，使消毒供應中心服務更趨于精細化、細節化[2]。從而提升了優質護理服務品質，保證了醫療護理質量，增進與臨床之間的溝通、理解，為醫療、護理、教學、科研工作正常運行提供了保障與支持。