質量管理體系標準大全11篇

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【關鍵詞】

質量管理體系;企業標準化;關系

在1991年由國務院的管理條例后，我國的質量管理體系認證工作開始進入較快的發展時期。如今已經是市場經濟全球化，中國企業如想得到國內外的認可，勢必要從質量管理體系認證的方向前進，而質量管理體系認證之所以能得到全球的的認可，原因在于它是一個可以提供合格產品或高效服務的第三方認可，使供應方和需求方對企業產品的質量建立良好的信心和保證。

1 企業管理標準和質量管理體系的定義

1.1 企業的標準化管理體系

企業的標準化管理體系涉及廣泛，企業管理制度的職業素質標準、崗位職責標準、崗位考評標準、企業形象管理、組織管理、人力資源管理、財務管理、營銷管理、生產管理、技術研發及設備管理、質量管理、物控管理等方面，是企業的管理運行中較為完善的制度體系，同時也為企業步入平穩的發展奠定了基礎。而企業在實行標準化管理時，要在落實國家在關于標準化工作的法律法規及政策方針前提下，建立起完善的技術標準。以管理標準為基礎，工作標準為保障，實行企業標準管理體系。在企業內部建立一個標準化管理部門，由此部門負責管理本企業的標準化實施工作，設立適應本企業發展的標準化管理體系，組織進行對本企業工作標準的落實和實施進行有力的監督和檢查

1.2 質量管理體系

在現代企業管理中，普遍采用的質量管理體系其最新的標準ISO9001：2008。

質量管理體系展開就是質量方面指揮和控制組織的管理體系，一般情況下，包括制定質量要求、目標及質量的策劃、控制、保證和質量改進等工作。實現質量管理的方法目標，有效合理地展開各項工作的質量管理，勢必建立起相應的管理機制。質量管理體系是由企業內部建立，為確保產品的質量。它根據企業自身的特點選用不同的體系要素加以融合，加強企業從設計研制到生產、檢驗以及銷售所使用全過程的產品質量管理，并形成標準化、制度化，成為企業內部質量工作的檢驗標準。

2 質量管理體系和企業標準化

2.1 質量管理體系和企業標準化的定位

對企業組織的現代化生產以及科學管理有著重要影響的就是企業的標準化，同樣，企業標準化也是推進企業生產技術的進步，提升科學管理的水平以及約束產品的質量都起著極為重要的影響。可見，企業標準化也是企業組織的生產、管理、經營的一個基礎。企業標準化的建設和管理與企業內部的技術管理、計劃管理，產品的質量管理和生產管理一樣，皆是企業的一項重要的管理職能。它是其他行駛管理系統的依據和基礎，同樣也服務于各個管理系統。

對于質量管理體系認證，它是建立在質量體系文件化的基礎上實行，嚴格控制產品的生產過程，加強產品的質量管理，提升企業服務和產品的質量，使產品的生產全過程實現程序化、規范化、合理化的管理。

2.2 強化質量管理體系和企業標準化體系

兩者皆擁有一個共同特征是利用文件化來對企業的生產經營進行調控，監督產品的質量，使其達到技術標準要求。企業如需加強管理指標，就要對生產經營的各個環節進行監管，運用其管理標準、工作標準、技術標準為企業的管理全過程進行制約，而企業標準化和質量管理體系認證都為以上標準提供了依據和法律的支持，使其由傳統的人治轉型到法制。

3 培訓是了解及運行質量管理體系和標準化的基礎

目前世界上的質量管理體系認證都是有ISO 9000族的標準執行的。而企業想要執行這項標準就要組織相關部門工作人員對ISO 9000族的質量管理和相關標準進行針對性極強的培訓和學習，讓企業工作人員了解并重視質量管理體系的重要性，并結合實際操作制定一套適合企業發展的體系文件，使生產經營得每一個環節都有文件的要求和制約，對于產品和服務的質量嚴格把關，標準化執行。而標準化就是圍繞其標準進行的活動。

由此可見，對于企業開展一系列的質量管理體系是國家認證其標準化工作的一個最直接也是最有效的途徑。企業通過這項認證可以讓標準化工作得到平穩的發展和認定。并且標準化的工作地位也可以得到提高和鞏固，使標準化工作推動企業的質量管理向前邁進。企業做好質量管理體系認證工作和標準化工作才能有效的推進產品的質量和企業流程的穩固，也為質量文化奠定了堅實的基礎。

4 標準化和質量管理體系之間的關系

從質量管理體系的認證過程及步驟以及標準化的定位中我們可以直觀的體會出，標準化和質量管理體系的認證都有一些相似之處，他們之間的關系可以用相互扶持、相互促進、相互影響、互惠互利等詞語來形容。質量管理體系的認證工作和標準化的工作的相交點都是標準，離開標準，就沒有標準化的工作，沒有標準，質量管理體系就無從認證。他們的工作過程都是相同的，標準化工作本身就是制定標準、實施標準，對應標準，而質量管理體系認證工作是了解GB/ TI 9000 標準為基礎，然后制定一系列應對本單位的標準并對其實施和監督。由此我們可以看出，標準化過程和質量管理體系的認證工作都是相同的，都是圍繞其標準的制定、實施、監督、用質量管理體系的認證來確定企業的標準化是否做的合格而扎實，針對標準化的工作前進全靠質量管理的認證。雙方離開誰都無法站穩腳跟。

5 結語

由此可見，質量管理體系的認證工作基礎是標準化，而促使標準化工作不斷前進和發展也是質量管理體系，它們的共同目標都是使企業得到顯著的經濟盈利和社會效益。其一，質量管理體系是聯系客戶的關系紐帶，是突破經營技術武器;其二，質量管理體系認證可以節省許多反復檢驗的花銷;其三，通過質量管理體系認證可以合理有效的質量體系;其四，產品質量管理體系認證可以保障消費者權益和國家的經濟效益，其五，國家推行質量管理體系，可以增強企業對于產品的質量保證。由以上幾點我們可以看出，質量管理體系作為一種國家對于企業產品質量的宏觀監管手段，對于國家及消費者是非常有利的。而企業通過這種監管手段的開展，亦能提升企業的管理制度和企業形象。

【參考文獻】

[1]宋子明.做好標準化為企業質量文化建設夯實基礎[A].云南省機械工程學會.改造提升傳統產業培育發展戰略性新興產業高端論壇論文集[C].云南省機械工程學會：，2014：17.

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中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-00-02

ISO9000族標準是許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性。實施ISO9000族標準對于提高企業的質量管理水平和整體管理水平都能起到良好的作用。各施工企業為了增強市場競爭力和內部控制力，積極貫徹ISO9000 族標準，以確保通過質量管理體系認證。但有些施工企業沒有把貫標工作和日常工作有機地結合起來，因此，在通過質量管理體系認證后確保其持續有效并不斷提高其運行質量顯得十分重要。施工企業應采取切實措施，循序漸進、求真務實，不能僅僅依靠每年的一兩次集中式內部審核和外部監督審核，還應加強日常的監督檢查，才能保持質量管理體系認證的成果，才能有所創新、有所進步。

一、貫標認證的整體效用

ISO9000族標準為目前國際上比較完善的質量管理標準。ISO9000族標準如同巨大潮水影響著國際經濟范圍的每個方面，并且很快被中國業界接納，紛紛按照ISO9000族標準建立質量管理體系，通過體系的有效應用，促進企業持續地改進產品和過程，實現產品質量的穩定和提高。

1.貫標認證有利于提高單位市場競爭力

隨著全球經濟一體化，市場爭奪越發猛烈。單位必須正規經營、提高品質、提升業務水準，才可以變成具備競爭能力的單位。目前我國大多數地方要求，鐵路工程單位未完成ISO9001認證，就不能參加投標。ISO9000族標準的本質是，集結了現達國家長時間的先進理念，結合了目前很多優良的經營方式，指出了單位經營的根本程序；并且自身具備適當的彈性，允許所有單位依據自己特性進行最高程度的運行。通過ISO9000族標準的促進，單位能夠接納、引進外國最新經營方法與形式，同時融合單位經營的實際，完成經營創造，不停提升單位經營水準與品質保障技能，達到提高企業形象和市場競爭力。

2.貫標認證幫助提升單位的品質管理水準

質量管理體系認證需要單位創建既滿足標準規范，又融合單位現實的、總體的質量管理體系，并且將之規范化。依照進程管理的方式，針對各個品質管理“由誰來做、做什么、在哪里做、何時做、怎么做”等均確定得明明白白；針對施工品質的完成與達到、改造的進程里有關的各機構和全部擔負品質責任的職員，均有很嚴的標準資料約束行動，產生了單位品質管理的“規則”。

3.貫標認證幫助提升人員的整體技能

質量管理體系認證的進程為強調“以人為本，始于教育，終于教育”的進程。針對所有人員來講，經過講解實施品質標準與品質方法、目的，了解了進行崗位業務的關鍵性和在單位品質管理里的位置與效用，因此促進了品質職責感，推動了品質觀念的提升；針對各個管理者來講，不但需要參加，還需理解過程、能評議，所以加強了經營理念與改造理念；針對技能員工與品質規范員工來講，經過確定與進行品質規劃，實行全面的管理，促進了員工增強專業技能的練習，進而提升了自己的經營水準；對班組長和技能員工來講，為達到業務引導文件的要求，需要具備達到品質管理需要的工作能力；針對進行關鍵業務的檢測、度量與檢驗員工來講，經過訓練、考查，達標以后進入崗位，進而推動了他們監察檢測、檢驗管理技能的提升。

4.貫標認證幫助保障施工品質的穩固與提升

質量管理體系標準看重管理體系、目標、進程與材料的組織經營和管控，實行預判防護的經營理念，從工程到業務進行全方面管控，按照PDCA標準，規范的實行質量管理標準審議、施工品質審議、進程品質審議工作，對不達標的質量管理標準因素與不好的進展方向實行適當地改正方法與防護方法并且進行品質完善，完全保障了品質的穩固并且使其不停提升，讓單位進入良好發展的道路。

二、工程單位貫標認證里容易產生的失誤

1.認知上的失誤

某些單位人員針對規范研究不好，以為貫標是形式，不是重點；還有些以為ISO9000系列標準根本就是表面業務，沒有意義；有些將創立實行質量管理體制單純感覺是質量管理方面的工作，編寫質量管理體制標準是“耍筆頭”，極大減小了體制規范的操控性與合理性；有些覺得貫標是單位提升經營水準的新式措施，然而范圍太大，標準太嚴，出現畏懼心理。

2.實行上的失誤

針對貫標目標認知不清，造成側重管理體制的創建，忽視管理體制的審議、改進和運用，主要是：(1)不能積極地開展學習，組織質量管理體制合理運轉，反而等著或者全靠領導來指揮；(2)采取經驗性突然監察的方式替代合理的有效審議來檢測體制的運轉；(3)僅看“改正方法”的有無或是數量，忽略針對方法的效用進行檢驗，導致質量管理體制改正與防護功用失靈，讓相同情況不斷產生；(4)言行不一，“言”指有關過程資料或者業務標準，“行”指實際運行與操控行為；(5)只做不記，主要是在業務進程里不進行記錄或是不注重保留原有資料，運行效用不能測定。

3.得到認證以后的失誤

單位通過質量管理體制認證以后，有些認為證書已經得到，能夠松氣了；有些認為已經得到了認證，貫標程序已經完成；有些覺得運行標準資料、過程資料僅僅是認證時的要求，這些思維造成了在認證機構年度監督審核前突擊查補資料的情況。

三、工程單位貫標認證需采用的完善方法

1.廣泛調動，確實做好貫標認證過程

必須調整觀點認知，提升所有員工針對貫標認證的認同。必須采用各種方式進行指導講解，理清ISO9000族標準的理論，弄明白貫標認證的目標、涵義、措施與過程，讓全部人員完全了解貫標認證是單位進步的保證，進而很好地調整業務操作，讓貫標認證過程變成所有人員的統一行為。必須增強學習，單位必須積極開展學習貫標認證的原理，唯有將資料里的要求化作自身的行為，并且全部弄懂單位的品質標準，清楚自身的責任、權利與必須的業務知識，在明白中操作，在業務中理解，拋棄以前所有不標準的操作，依照品質標準、過程資料嚴謹運行，貫標認證才可以得到最好效果。必須完全利用內審員的功用，努力地做好內部審議。

2.完全調整好兩個關系

(1)準確處理全面質量管理與ISO9001標準的關系。全面質量管理是依據單位自己角度的一個經營形式，其目標是經過全部人員的工作，不停完善與提升產品品質。而ISO9001標準是依據客戶角度的一個經營形式，尋求的是顧客滿意。這兩個經營形式并不沖突，而是互相支持的。貫標認證中，必須始終推動全面質量管理中的那些好的方法與措施，將兩者很好地融合，一是必須以全面質量管理為核心，不停完善提升品質；一是必須保證客戶提出的品質水準，讓客戶滿足，保障完成針對客戶的品質保證。

(2)準確處理貫標與認證的關系。貫標與認證是既有關系又有分別的兩個理念。貫標是單位根據ISO9000全部規范，根據單位現實，確定質量管理體制資料，并且要求全部人員努力貫徹實行，進而完成管理方面規范化、過程化、合理化，提升產品品質與單位利益；而認證是與單位、客戶缺乏所有經濟與行政聯系的第三方的一個評判方法，事實上是指根據質量管理體制規范，針對單位為保證產品達標而采用的方法和合理性完成檢驗查收，從而針對單位能否長久保障生產品質進行認同。認證不是單位貫徹實施質量管理體系標準的唯一目標。經過貫標增強單位內部管理，為客戶供應優良的產品與很好的業務，才是單位要求的目的。

3.穩固與推動認證成果，維持與改進質量管理體制

(1)不停改進質量管理體制資料，讓質量管理體制更有合理性、規范性。按國際規范創立的質量管理體制資料，既具有強制運行性，又非固定的。尤其是伴隨我國市場體制的創立與不停改進，單位也要有某些適合的改變，這個改變有理念認知的改變，有體系結構的改變，也有運行組織技能的改變。面對此類改變，單位質量管理體制也要進行不停調整與改造，讓資料化的質量管理體制更加具備合理性與規范性。

(2)努力實行質量管理體制內部審議與管理評議，保證質量管理體制的合理性。實行質量管理體制內部審議與管理評議，是保證與維護質量管理體制正常運行的方法。質量管理體制資料能否實行，實行能否起效，能否完成確定的質量目的，均要經過單位內部審議做出評測。單位必須確定內部審議規劃，定期針對質量管理體制做出審議。并且單位最高領導必須依照確定時間與間隔進行管理評議，針對質量管理體制做出評審，來不停地改造、調整質量管理體制與質量管理過程。

四、結語

工程單位實行貫標認證過程，前提在認知，關鍵在管理，力量在職工，重點在操作，成果在實行。貫標認證過程必須不停地積累知識，尋找質量管理體制合理實行的關鍵點，不停進行改正與防護方法，并且不斷完善。必須努力實行單位人員訓練，獲得既懂規范又懂單位質量管理的優秀人員。只有這樣，單位實行質量管理體制規范的范圍與程度才可以不斷提升，實行規范的現實目標才可以完成。

篇（3）

：2016年10月1日，汽車行業質量體系標準IATF 16949：2016正式。請介紹一下該標準轉換的動因和契機。

何元敏：我先介紹一下現在正在使用的標準，即ISO/TS 16949。最初我們可能更多地把它稱之為技術規范。但其實1999年至今，它起到的作用已超過了大部分標準。所以，我們很多時候也把它稱為標準。

1999年以前，全球汽車行業的管理標準處于“戰國時代”。國內一級供應商通常給多國主機廠供貨，面臨不同國家的不同標準。比如供應商給上海大眾和上海通用供貨，就要通過美系標準QS 9000、德系標準VDA 6.1；給神龍供貨，就要通過法系標準EAQF；給菲亞特供貨，就要通過意大利行業標準AVSQ 。這導致一級供應商要獲得主機廠的認可，有時必須同時滿足以上這些標準，往往要花費很多精力。鑒于此，1999年，國際汽車工作組（IATF）推出了ISO/TS 16949標準。該標準根據美國、德國等幾個汽車強國主機廠對一級供應商管理體系的要求，將各國不同的要求綜合起來變成了一個標準。

ISO/TS 16949有一個很單純的目標，即減少多重認證、提高管理效益。該標準經過幾年過渡期之后，逐漸變得成熟。2002年，ISO/TS 16949第二版發行，2009年第三版發行，也即當前運行的版本。

根據IATF的統計，ISO/TS 16949目前在全世界頒證數量超過6.2萬張。其中，我國頒證數量所占比例在40%以上。相比我國汽車行業在全球的地位，這一占比是非常高的。我認為，這其中有兩個原因。第一，我國整車出口量不算多，但汽車零部件出口量遠遠高于整車出口量。國內汽車零部件供應商幾乎都獲得了ISO/TS 16949標準的2002版證書或2009年版證書。這些企業主要分布在浙江、江蘇、河南、山東和廣東等地區。第二，我國一些主要汽車零部件出口的供應商，比如輪胎、輪轂、汽車電機等，通常也會遵循ISO/TS 16949標準。畢竟對于出口企業來說，獲得這個標準的認可，其實是得到了海外市場的“敲門磚”。

不過，隨著我國汽車行業的擴張，汽車企業數量和產品量開始增多，企業規模和出口量也不斷擴大。這勢必造成原有質量能力、技術能力和管理資源等被稀釋，從而導致ISO/TS 16949標準獲證企業數量激增的弊端顯現。其實不只在中國，在印度、韓國等新興汽車市場，都出現了一些不良的趨勢。IATF將此歸納為兩類：一類是“Soft auditing”，可譯為“輕審”，即在抽樣審核時不夠嚴格；一類是“Soft grading”，可譯為“輕判”，即不管有沒有進行“輕審”（或“重審”），對審核的發現進行歸類或判別時，下了不嚴格的結論。不管是“輕審”還是“輕判”，其實都會造成一些不良的后果。

鑒于此，IATF在2013年10月推出了ISO/TS 16949認證準則的第四版，提出了一些對現有審核進行規范的要求。這就幫助了審核方和被審核方共同努力來滿足IATF和ISO組織的要求。實際上，ISO/TS 16949規范與ISO 9001質量管理體系是保持一致的，會隨其變化而做出調整。2015年9月，ISO 9001再次更新。以此為契機，2016年10月1日，IATF 了新的標準――IATF 16949：2016，替代現有的ISO/TS 16949標準，標準名稱由“ISO/TS”改為“IATF”。

此次標準名稱的改變有幾層含義：第一，由“ISO/TS”改為“IATF”，減少外部對標準升級速度的質疑；第二，直接稱為IATF告訴我們，IATF是唯一認可的機構；第三，以前被稱為規范，現在叫質量管理體系標準，對于汽車行業而言，實際上意味著它與ISO 9001同等地位、同一目標；第四，新的標準完成了巨大調整。

焦點：IATF 16949新標準五大變化之處

：從ISO/TS 16949：2009到IATF 16949：2016，標準的重要變化之處體現在哪些方面？

何元敏：我認為，主要有五個方面的變化。

第一，IATF 16949將管理體系的輸入由原來比較注重對顧客的要求擴大為對相關方的要求。這在一定程度上受ISO 9001影響。同時，相比ISO 9001精煉的描述，IATF 16949對行業要求的解釋更加詳盡。

第二，IATF 16949更加強調了“基于風險的思維”。質量管理體系涉及很多內容，要真正運行起來，就必須采取優先的順序。“基于風險的思維”告訴我們，風險高的那些要求要排在前面，優先被應用在管理體系中。

第三，之前的管理體系主要針對汽車產品實現的過程，也就是按照客戶要求進行產品設計、開發、采購、制造和產品檢驗，直至把產品賣給客戶，考慮的很大比例是汽車產品生命周期的前端。而實際上，汽車是耐用消費品，使用的年限會比較長，生命周期后端也需要進行風險管理。對此，IATF 16949增加了相關要求。

第四，IATF 16949增加了對汽車內置軟件開發的管控。在此之前，不論是在審核設計開發階段，還是在審核供應商管理時，都沒有把軟件要求寫進標準范圍里。近些年，汽車行業逐步高科技化、電子化、信息化和軟件化，很多汽車硬件產品中植入了軟件系統。IATF 16949將軟件開發控制加入規范中，體現了與時俱進的精神。

第五，IATF 16949在供應鏈里加強了管理體系的要求，下決心要著重打造汽車行業的供應鏈。供應商要納入管理體系，其下一級的供應商同樣要納入管理體系，在汽車全供應鏈中強制推行IATF 16949和ISO 9001的第三方認證。這也會導致汽車行業中一部分不具備戰略上共同發展的供應商被淘汰。而那些管理體系比較健全、質量保障能力比較強的供應商，則將在汽車行業供應鏈中推動共同的質量管理要求及技術管理方法，以此達到整體供應鏈水平的提升。

緊迫：3個關鍵時間節點不容忽視

：對汽車供應鏈企業來說，本次IATF 16949：2016標準轉換過渡期有多長時間？關鍵時間節點有哪些？

何元敏：從2016年的10月1日正式，到2018年9月14日新舊標準全部轉換完成，IATF 16949留給汽車企業的時間只有不到兩年的時間。關于新標準及其認證轉換過程，有3個重要的時間節點汽車企業一定要關注。

第一，2016年10月1日新標準頒布這個時間點。

第二，2017年10月1日以后，將不再接受ISO/TS 16949的任何審核（包括初始審核、監督審核和換證審核），而必須按照IATF 16949新標準來實施審核。也就是說，從2017年10月1日開始，就沒有ISO/TS 16949這個概念了，而只有IATF 16949證書。

第三，2018年9月14日之后，ISO/TS 16949認證證書全部失效。這對于汽車行業供應鏈的制造企業來說，IATF 16949新標準的轉換認證及其審核的時間變得尤為緊迫。

而實際上，新標準真正的轉換時間是從2017年1月1日開始的。這樣看，汽車企業證書轉換時間更短，只有一年多。根據我們之前的經驗，預計2017年第一季度證書轉換數量不會很多。而2018年9月之前的一個季度，由于已經接近轉換尾聲，預計轉換審核也比較少。其實，真正繁忙的證書轉換時間段很可能集中在2017年4月～2018年6月。在這差不多15個月的時間里，要將之前覆蓋3年的所有審核都轉換完成，這對認證機構和汽車供應鏈企業來說都將是非常大的挑戰，因此，也建議企業盡早和認證機構取得溝通，以便能夠順利應對此次標準轉換。

應對：分步驟更新質量管理體系

：當前，面對汽車行業質量體系標準的這種轉變，中國汽車供應鏈企業可從何處著手加以應對，以便符合新版本的審核要求？

何元敏：對于那些之前通過ISO/TS 16949審核的企業來說，緊迫的是，需要在2018年9月14日之前完成新標準轉換審核。這可以通過幾個步驟實現。第一個步驟：學習最新標準的內容，同時適當參加一些外部培訓，然后進行內部轉訓，從而全面理解新標準的要求。第二個步驟：掌握新標準要求之后，將現有質量管理體系與IATF 16949新標準作對比，進行差距分析。在此過程中，汽車企業需要弄清楚，與IATF 16949新標準相比，自己目前運行的舊版質量管理體系還缺少哪些文件化的要求、缺少哪些實際運行的證據等。第三個步驟：在差距分析的基礎上，對現有質量管理體系進行更新，并迅速運行起來，以求快速實現新標準轉換審核。

根據IATF的要求，轉換審核的時間節點，是要和正常的監督審核節點相對應的。也就是說，在上述15個月里，并不是隨時都可以轉換的，這需要與之前的一些審核時間段相對應。如果在2018年9月14日未能完成轉換審核，那么，就會由轉換審核變成一次全新的審核。這對審核費用、審核效率等都會造成浪費。因此，汽車企業要盡早行動起來，熟悉新標準、進行差距分析及更新質量管理體系。

還有一類是新審核，即原來未做過ISO/TS 16949審核的汽車企業，本次需要申請IATF 16949新標準審核。首先，新申請不可能早于2017年1月1日；其次，企業要了解新標準，按照新標準要求進行質量管理體系的建立和運行，運行滿12個月以后，才能到認證公司申請第三方的IATF 16949審核。這其中還有一條比較苛刻的規定需要企業特別關注，即在質量管理體系運行滿12個月的同時，向汽車行業供應鏈的批量供貨時間也要滿12個月。

值得注意的是，不管是審核轉換，還是新申請審核，汽車企業面臨的時間都非常緊迫。在審核之前，企業內部最好建立一個專門的工作組進行合理的時間規劃，以在規定期限內順利完成轉換審核。

SGS：全力協助汽車企業適應新標準

篇（4）

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）33-0217-02

目前，我國高職教育已經進入到提高人才培養質量的更高發展階段。如何堅持質量立校、人才強校、文化興校的發展戰略，實現提高人才培養質量的首要目標，已成為高職院校亟待解決的關鍵問題。構建一套科學、規范、完善的質量管理體系，是提高學校教學質量的關鍵。近幾年針對如何基于ISO9000族標準，構建高職質量管理體系做了一些初步探討。

一、高職院校開展質量管理的必要性與現實意義

（一）有利于提高學校各項管理活動的有效性和效率

學校各項管理活動只有科學管理，才能高效運行。構建科學、規范、完善的質量管理體系，開展質量管理，可以明確學校各部門與崗位的職責與權限，規定各部門間和崗位間的接口關系；明確對質量具有關鍵影響的基本要素和基本活動，規定其中必要的質量記錄，從而確保質量管理每項工作都有部門或專人負責，規范教學的組織行為、管理行為和工作行為，提高工作效率。

（二）有利于提高高職院校人才培養質量

人才培養過程中每個環節都會不同程度地對人才培養質量產生直接或間接的影響。建立質量管理體系，開展質量管理，可以對人才培養過程的每一環節進行有效的控制，有利于控制每個過程結果的質量。而通過對各個過程進行連續的控制，達到對學校人才培養質量穩步提高的目的。

（三）有利于提高學校的社會信譽和形象

高職院校開展質量管理，可以通過權威的第三方認證，向社會證明，學校有能力為用人單位持續培養高技能人才，提高學校在社會上的知名度，從而更好地獲得用人單位、家長、教育行政機構等社會各界的信任和支持。

（四）有利于實現依法治校

構建質量管理體系，必須以高職院校的規章制度和國際、國內法規政策為依據，所以從質量手冊、程序文件到支持性文件，都有助于高職院校克服有法不依、執法不嚴的現象，實現依法治校。

二、ISO9000族標準對高職院校構建質量管理體系的指導意義

（一）為構建質量管理體系提供理論依據與指導

在ISO9000-2005《質量管理體系 基礎和術語》中闡述了八項質量管理原則，這八項管理原則是質量管理的一般規律和要求，為高職院校質量管理體系構建提供了理論基礎。

1.以顧客為關注焦點。學校的首要工作是理解和滿足顧客（用人單位、學生、家長等）的需求，并且要及時了解顧客不斷變化的需求和期望，不斷改進，真正實現以學生為本、以就業為導向的辦學宗旨。

2.領導作用。在學校發展過程中，領導要根據學校面臨的內、外部環境變化，確定學校發展質量方針與質量目標，通過制定措施與落實工作，確保學校的目標與方向一致。

3.全員參與。學校的質量管理活動是通過各級教職員工參與各項質量管理過程來實施的，教職工意識、能力和主動性，決定了過程的有效性。

4.過程方法。學校為取得預期成果，首先要系統考慮所有教育教學活動，將其作為過程考慮其具體要求，明確各項管理活動的職責和權限，確定各職能部門間與部門內部之間的接口，明確與質量管理有關的全部過程，從而更有效地利用資源，降低成本，提高管理效率。

5.管理的系統方法。質量管理體系的構成要素是過程，一個或一組相互關聯的過程就構成一個系統，運用系統管理的方法，使各部門明確為實現共同目標必須承擔的責任，從而以最佳效果和最高效率實現質量目標。

6.持續改進。持續改進是學校永恒的工作目標。通過PDCA（計劃―實施―檢查―處理）管理循環模式，實現自我完善，提升學校整體業績。

7.基于事實的決策方法。學校目標的實現取決于科學的管理決策。而有效決策是建立在數據和信息分析基礎上，高職院校建立真實有效的動態數據信息網絡，及時準確地獲得顧客需求和教學活動變化的各種信息和數據，以適時調整人才培養目標、措施等，有效提高教學質量。

8.與供方互利的關系。學校與供方是相互依賴的，互利關系可以增強雙方創造價值的能力。開展質量管理的目的就是使高職院校與供方之間建立起合作伙伴或聯盟關系，實現學校與供方的雙贏或多贏。

（二）對為高職院校構建質量管理體系提出總體要求

ISO9001：2008《質量管理體系要求》為學校規定了構建質量管理體系的總體要求。分別是：

第一：高職院校建立質量管理體系，其指導思想必須滿足標準要求，符合教育行業的特點，具有職教特色，形成對應的系統化體系文件（包括質量手冊、程序文件和支持性文件）。

第二：按照標準要求，高職院校應識別和確定體系所要求的過程。

第三：確定過程有效運行和控制所需的準則與方法。

第四：獲得必要的資源和信息。

第五：監視、評價和分析過程，以不斷完善體系。

第六：制定與實施必要的措施。

按照上述總體要求建立的質量管理體系并實施運行后，可以有效地向社會證明學校有能力培養滿足社會需求的高素質技術技能人才，并通過質量管理體系的有效應用，持續滿足利益相關方的要求，增強顧客滿意度。

（三）提供了以過程為基礎的管理模式

ISO9000標準采用以過程為基礎的質量管理模式――PDCA模式，該模式適用于所有的過程。其中，P是策劃，是根據顧客要求和學校方針，為獲得滿足要求的結果，建立相應目標和過程。D是實施過程，C是檢查，是根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視與測量，并報告結果。A是處置，就是采取措施以持續改進過程。

三、高職質量管理體系的內容

（一）體系內容

1.管理職責。管理職責是質量管理體系的主要管理過程，它明確了對最高管理者的要求，其構成的質量要素包括：

管理承諾。是最高管理者對建立和實施體系并持續改進其有效性的承諾。以顧客為關注焦點。最高管理者始終要明確學校建立、實施、保持和持續改進質管體系的目的就是增強顧客滿意度。

質量方針。闡明學校發展方向和宗旨。

策劃。致力于制定質量目標并規定必要的作業過程和相關資源以實現質量目標的活動。

職責、權限與溝通。職責權限是指各部門和崗位的設置，及相關職責和權限，溝通就是在各部門和崗位間通過會議和培訓等方式，了解有關職責權限，特別是其間的接口。

管理評審。是最高管理者主持的對體系的評審，依據內審結果、顧客反饋等信息，提出各種改進方法，確保體系持續、有效地運行。

2.資源管理。包括：

人力資源管理。高職院校人力資源包括教師、管理人員、工勤人員等，他們對學校的教學質量發揮著直接和間接的作用。構建體系時確定對上述人員能力要求，了解員工在教學與培訓等方面的需求，達到對人力資源進行管理的目的。

基礎設備和服務體系，是建立體系的物質基礎。構建體系時應根據學校培養目標的要求，確定配備必要的基礎設施、設備，并對基礎設施進行管理。

工作環境管理。工作環境是工作時所處的一組條件。高職院校的工作環境主要指使其正常開展教學活動的所必須的工作環境，如：教學場地、適宜的溫度、良好的校風、教風、學風等，建立質量管理體系對工作環境進行管理，使之符合學校教育教學活動的要求。

3.產品實現。高職院校的產品主要指學校提供的教育教學服務。實現此項服務必須包括確定顧客要求，制定人才培養方案、教學計劃、課程大綱、教材與教師的選聘、組織和實施教學、教學考核等環節。因此對需要實現的產品必須進行策劃，確定與教育服務有關的要求；設計和開發將要求轉化為產品的一組規范過程。

4.評價、分析和改進。高職院校為證明其教育教學服務的水平，確保質量管理體系的符合性、有效性，必須實施評價、分析和改進過程。高職院校應能通過有效渠道獲取顧客反饋的信息，對信息進行分析，對問題和不足制定改進措施，達到人才培養目標的要求。

（二）體系文件

建立一整套科學、規范的質量管理體系文件是確保體系運行的重要前提。質量管理體系文件主要由三部分構成。

1.質量手冊：它是質量管理的綱領性文件，闡述了學校質量方針與質量目標，并描述質量管理體系的要素。它是學校建立、實施和改進質量管理體系必須遵循的內容。

2.程序文件：規定對教育質量有影響的各項活動（主要是教學管理、學生管理、行政管理和后勤管理四方面）應遵循的途徑，以確保對所有的教育過程和相關的管理過程處于受控狀態。

3.支持性文件：與教學質量有關的外來文件、管理文件、技術性文件和崗位工作指導書。

四、構建質量管理體系的基本程序

（一）組建機構

學校需要成立專門的部門，負責ISO9000質量管理理論的學習、體系文件框架設計、文件編制、修改、完善等工作。

（二）培訓學習

組織全校教職工學習ISO9000質量管理理論，提高全員參與意識，明確標準的基本術語、要求。

（三）設計質量管理體系文件框架

根據ISO9000族標準對質量管理體系提出的總體要求，根據本校的質量方針和質量目標，設計質量管理體系文件框架。

（四）編制具體體系文件

根據總體要求，結合本校現行的各項規章制度，編制具體的體系文件。

（五）修改完善體系文件

通過試運行，對體系文件不斷進行修改完善，并通過運行，不斷提高學校的人才培養質量。

五、結束語

質量是高職院校教育的生命，是信譽的標志，是開拓市場的武器。基于ISO9000族標準構建質量管理體系并實施質量管理，可以有效地提高學校人才培養質量，保持學校可持續發展。

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[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）09（b）-084-02

近年來，輸血安全越來越受到人們的廣泛關注，世界衛生組織和國家衛生行政部門為此做了大量工作。對血站推出了很多的培訓項目，出臺了相應的法規文件，提高從業人員血液知識和技術水平，規范采供血執業質量行為和技術行為。“一法兩規”[1-3]就是最好的例子。法規中明確指出血站必須建立一個覆蓋生產和服務所有過程并持續改進的質量管理體系[2，3]。但以什么標準建立，如何建立，文件上并沒有明確規定，因此，很多血站都在積極探索，努力尋找一種適合自身血站定位、業務發展、社會認可的質量管理模式。筆者認為以ISO9000為框架，以“一法兩規”為標準，建立血站質量管理體系，無疑就是適合其選用的管理手段，從組織、機構和法律等最基礎層面為血站實施全面質量管理奠定基礎，對確保血液質量意義重大。

1 血站質量管理體系文件現有模式

依據“一法兩規”建立一個質量管理體系。

依據ISO9000和“一法兩規”建立一個質量管理體系。①以“一法兩規”為主，以ISO9000為補充；②以ISO9000為主，以“一法兩規”為補充。

依據ISO9000建立一個質量管理體系。

2 ISO9000質量管理體系的特點

2.1先進的管理標準

ISO9000是國際標準化組織在吸取世界各國各行先進質量管理經驗，結合現代管理理念進行歸納、補充、完善而形成的包括質量保證和質量管理兩方面的質量體系標準。特別是2000版ISO9000族標準，以質量管理原則為設計思想，強調“以顧客為關注焦點，持續改進質量管理體系”，促進組織全面質量管理水平的提高，因而具有很強的先進性。

2.2完整的體系結構

ISO9000充分運用現代管理系統性原理，強調各部門、各工作程序間的協調性。明確提出質量管理體系的四層次框架結構，結構采取4大板塊結構的過程方法模式：管理職責、資源管理、產品實現和測量、分析和改進4大過程，體現了P-D-C-A[4]的循環過程，體系的策劃更科學，更易于與其他管理體系兼容。

2.3通用性和創新性

ISO9000作為一種先進的管理標準，通用性極強，適用于各個行業和各種規模的組織。但又只提供質量管理體系的框架要求和實施指南，組織可以按照其自身特點和要求，創造性地進行質量體系設計，建立具有自己組織特色的體系文件并加以實施，從而有助于自身組織文化的發展。

2.4持續改進

ISO9000提供了不合格品控制、內審和管理評審、糾正預防措施等方法持續改進質量管理體系，不斷提高管理水平。

3 ISO9000與血站質量管理規范的關系

見表1。

表1 ISO9000與血站質量管理規范的關系

4以ISO9000為框架以“一法兩規”為標準建立血站質量管理體系文件

ISO9000作為一種先進的體系化管理理論，其要素的嚴密性、結構的完整性、標準的通用性、先進性、實踐的可操作性以及第三方認證的客觀公正性，都是非體系化質量管理無法比擬的，內在的思想、方法對血站質量管理意義重大[5]。其宗旨和目標與“一法兩規”完全一致，通過對過程控制，確保最終結果與預期目標相一致。最主要的是“一法兩規”頒布之前，許多的血站為了提高自身素質，獲得社會認可，使無償獻血工作得到健康可持續發展，主動尋找自我改進自我完善機制，已按照ISO9000的2000版通用標準建立并實施血站的質量管理體系。“一法兩規”也是參考ISO9000的2000版和GMP等標準，結合血站行業特點建立的行業標準。因此筆者認為血站在建立質量管理體系，完全可以以ISO9000為框架以“一法兩規”為標準，將規范中新要求新內容充實到原體系中，使內容更加符合規范要求，而對結構不做大的修改，這樣即可節省成本，又可節約時間，將大量精力用在人員培訓、體系運行、測量、分析和改進上，通過定期內審和管理評審，使質量管理體系不斷持續改進。在建立實施質量體系時應注意以下幾點：

4.1領導親抓全員參與

“一法兩規”和ISO9000的2000版標準，都特別強調領導者的管理職責。規范中明確指出：法定代表人為血站質量第一責任人，負責質量體系的建立、實施、監控和改進。國內外長期實踐證明：領導者只有直接參與到體系的策劃、批準和頒布，制訂質量方針、質量目標，定期聽取質量匯報，切實履行職責，組織全體職工學習體系文件，進行質量意識、職業道德、崗前技能等方面培訓，激發職工工作熱情和參與到體系建設中來，才能從根本上保證質量體系的貫徹和實施。

4.2制訂采供血過程體系文件

質量體系是以文件化的形式列出有效的、一體化的技術和管理程序，以便以最好、最實際的方式來指導工作人員、設備和信息的協調活動，從而保證質量和降低成本[6]。由于血液的特殊性，其產品和服務不同與一般產品，不能逐袋檢驗，只能通過程序或體系文件嚴格控制其流程，并按照質量體系文件規定的規范化方式去完成每一項業務工作和管理工作，確保全過程受控，才能確保血液采集、制備、檢測、儲存、發放等過程不發生質量差錯，產品符合國家相關標準的要求[7]。編寫文件最好成立專門小組，理想的人員應為該流程的主管、熟悉業務的技術專家、骨干等。這些人不僅熟悉采供血業務流程中的關鍵控制點，而且清楚接口與接口的銜接中薄弱環節。重要的是編制文件能做到有的放失、抓大放小。對標準中要求做到的、影響采供血過程質量的，一定會寫到，由于客觀原因無法做到的，就留有一定余地。否則，寫一套做一套，形成“兩張皮”，失去了實施質量體系的目的。

4.3加大培訓力度增強自身競爭力

我國的采供血機構，長期以來基本處于“行業壟斷”地位，建立質量體系使職工質量意識、競爭意識、服務意識和自我保護意識得到提高，但自覺性和持續性較差。對此應充分利用血站工作人員每人每年接受不少于75學時的崗位繼續教育的規定[1]，開展持續性、實用性、針對性的新技術培訓和知識更新培訓，通過學習法律法規、崗位職責和各類規章制度及相應崗位SOP，安全衛生與職業暴露等培訓，增強自身業務技能，加強體系實施約束力，使體系運行進入良性循環。

4.4加強監督評估持續改進質量管理體系

評估是發現問題進行改進的一種方法，通過評估可發現體系運行中過程、程序、資源配置等狀況能否滿足工作需求，員工是否能夠按照SOP要求嚴格完成各項工作。因此，要定期對影響質量的人、機、料、法、環各環節進行內審和管理評審，對發現的不合格項采取糾正預防措施。同時還應通過日常監督和現場質控對實施效果進行驗證，特別是質量記錄的檢查，促使職工明白記錄可以證實特定標準已被采用，證明血站提供的產品和服務滿足臨床要求，自覺養成嚴格執行SOP，及時填寫質量記錄的好習慣。最后還要通過考核鞏固成績，通過滿意度調查等方式主動尋找采供血生產和服務工作中需要改進的問題，真正做到“以顧客為關注焦點”，建立自我完善自我改進機制，持續改進質量管理體系。

[參考文獻]

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[2]中華人民共和國衛生部.血站質量管理規范[S].2006-04-25.

[3]中華人民共和國衛生部.血站實驗室質量管理規范[S].2006-05-9.

[4]蔣鴻章. ISO9000族質量管理體系國際標準應用指南[M].北京：國防工業出版社，2001.21-31.

[5]張麗.ISO9002質量管理體系對血站質量管理的意義[J].臨床輸血與檢驗,2003，5（4）：299-300.

[6]崔寶榮,郭文瑞.以認證為載體推動全面質量管理[J].中國衛生質量管理,2004，11（4）：44-45.

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中圖分類號:G3 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)05(b)-0236-01質量管理體系標準是采用國際通用的質量管理原則和質量管理基礎理論的理念和方法,包括應用系統方法、過程方法和PDCA(策劃—實施—檢查—改進)循環概念建立質量管理體系模式,構建和形成的基本框架,它是國際和國家質量管理體系標準在特殊行業具體應用的優秀范例。為進一步規范職業技能鑒定行為,增強質量服務意識,提高質量管理水平,西安航空職業技術學院職業技能鑒定站積極進行質量管理體系標準建設,現將其可行性分析如下。

1 鑒定站現狀

西安航空職業技術學院鑒定站經陜西省勞動和社會保障廳2008年批準成立并于2009年3月正式開展鑒定工作,目前鑒定站設專職工作人員5名,在聘考評員26人,年鑒定能力2500余人。現有21個鑒定工種資質,鑒定級別包括初級、中級。鑒定站開展工作三年來,共鑒定7批次,鑒定人數為7134人,為社會、企業可持續發展提供了可靠的人才支持。

鑒定站經過三年的基礎建設,建立了理論、實操標準化考場,購置6.2平米彩色電子顯示屏用于信息及考試現場的監控,應對考評員進行了量化考核制度,所有鑒定站崗位均應按照要求設置專人負責,辦公、宣傳及咨詢面積達到80平米以上,辦公環境按照現代辦公場所的要求改善,區域劃分應合理,標識醒目。完善職業技能鑒定站工作流程,利用附表形式將建細化管理的內容、表格裝訂成冊以供日常工作查詢。

2 鑒定站實施質量管理體系標準的可行性

2.1?鑒定站實施質量管理體系標準的必要性

西安航空職業技術學院院鑒定站現有21個鑒定工種資質,鑒定級別包括初級、中級。對于我院的8個系部42個專業來說,遠遠滿足不了各專業的鑒定需求,導致好多專業掛靠其他鑒定站完成鑒定工作,耗費大量人力及財力,同時四年制高職的引入要求學生畢業時需要拿到各工種高級證書,我們卻沒有這樣的資質。鑒定站申請提高鑒定級別和增加工種按正常程序耗費時間周期太長,而質量管理體系標準的建立會加大上級部門對鑒定站的信任度,有利于鑒定站鑒定工種和級別的完善和提高。

2.2?質量管理體系標準的實施有利于提高我院鑒定站工作效率

質量管理體系標準是一種確保產品具有國際質量信譽的管理模式,是一種自帶評審機制和評價系統的持續改進的管理辦法。實施質量管理體系標準,它要求全員參與、全程管理、全面實施,使鑒定站的管理模式文件化、規范化、制度化、科學化。包括鑒定站的質量方針、目標、組織機構的職責,鑒定過程的控制、預防和糾正措施,質量記錄、教職員工的培訓等都要確定下來。

質量管理體系標準要求實施全過程管理,從報名資格審查、審批、培訓監督、考試安排、試卷管理、考評管理、證書管理等,提高每一個環節的工作質量與工作效率,質量管理體系標準注重在各種工作程序中接口的銜接,各接口處理的工作程序清晰明了,各工作人員履行相關的職責,進行相應的記錄,防止推諉扯皮現象的出現。同時,充分發揮校園網OA辦公系統的作用,既可以通過紙質材料進行交接,也可以通過校園網OA辦公系統的內部往來進行傳遞,減少了紙張的開支,同時也提高了工作效率。

2.3?質量管理體系標準的實施是創建國家示范技能鑒定站的有力保障

創建質量管理體系的目的一方面是規范鑒定過程和鑒定行為,確保職業技能鑒定的有效性,另一方面是完善規章,維護證書的嚴肅性和權威性。這和創建國家示范鑒定站的目的是一致的。質量管理體系的運行,確保了職業技能鑒定的有效性,也確保了國家職業資格證書制度的權威性和嚴肅性,擴大了職業能力評價工作影響力和誠信度的基礎,成為創建國家示范技能鑒定站的有力保障。創建國家示范技能鑒定站提高西安航空職業技術學院知名度與影響力。

2.4?質量管理體系標準的十四是陜西省職業技能鑒定指導中心工作的規劃要求

質量是職業技能鑒定工作的生命線,在鑒定事業快速發展時期,與鑒定工作相關的法律法規尚不健全,體質和制度改革緩慢,監管機制不完備,導致考評行為、考評秩序不規范方面的質量問題層出不窮,這是從外部環境來看。從內部環境看,大多數鑒定機構沒有建立起自我監控、自我約束、自我完善、自我改進的內部管理機制即未實施質量管理體系,才是出現質量問題的根本原因,鑒定機構只有建立起完善的質量保證體系,才能維護證書制度的嚴肅性和權威想,確保我國職業資格證書制度順利推進和健康發展。

因此省鑒定中心已將質量管理體系的建立列入今年的工作計劃中并從2011年的省級示范站中開始實施。

2.5?質量管理體系標準的實施有利于推動我院示范鑒定技能站工作取得長足發展

職業技能鑒定機構的主要職責是負責對考核對象的能力與規定職業要求的符合性進行驗證。多年來,各個鑒定機構按照國家職業標準,鑒定的有關政策、法規、制度等要求,依據統一命題,考務、鑒定機構條件、考評人員資格和證書核發與管理的原則,建立和完善了職業資格證書制度規章和職業能力評價質量保證體系。但是,由于傳統的管理方法缺少現代管理理論支持,導致某些鑒定機構對鑒定過程缺乏有效控制和監管,我院鑒定站相對其他鑒定所(站)成立的時間比較晚,各項管理制度還在不斷的改革和完善過程中,監管機制、考評機制等都存在有很大問題,質量管理體系標準的實施將有利于我們完善各項規章制度,規范鑒定行為,推動我院鑒定工作的發展因此在我院建立和實施質量管理體系是十分必要的。同時也是鑒定站管理運行的一種科學、有效、經濟的途徑,也是促進學院長足發展的保證。

3 結語

綜上所述,西安航空職業技術學院鑒定站實施質量管理標準體系是可行的,必要的,其潛在價值和收益將是巨大的。要把學院辦成具有鮮明特色形象的國家示范性職業技能鑒定站,就應該積極準備,創造條件,適時實施質量管理體系標準。完全可以借鑒先進鑒定站的經驗,結合鑒定站的實際,根據國家職業技能鑒定的政策,構建適合于西安航空職業技術學院的質量管理體系標準。

參考文獻

[1] 陸炳堅,譚惠坤,蒙逸云.從ISO9000理論看高職教育教學質量保障體系的構建[J].教育與職業,2007(12).

[2] 蔡啟茂,袁美華.ISO9000族標準在職業院校中的應用[J].職業,2007(8).

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近十年來，我國民辦高職教育迅速發展，各民辦院校之間的競爭也日趨激烈。“外樹形象，內強素質”，不斷提高教育教學質量已經不僅僅是學生、家長和社會特別關注的問題，更是關系民辦高職院校自身生死存亡的問題。因此，建立適合民辦高職教育特色的質量管理體系已經成為許多高校教育管理研究的重要課題。而國際通用的ISO9000族標準在國內外許多高校的實踐證明，學習和借鑒該標準是構建民辦高職院校教育教學質量管理體系的有效途徑。

1 ISO9000族標準概述

ISO9000族標準是全世界質量科學和管理技術的精華，是管理思想和管理經驗的總結。該標準由國際標準化組織于1987年制訂，后經不斷修改完善而成為一系列標準。主要包括了ISO9000、ISO9001（適用于認證或顧客驗廠）、ISO9004、ISO19011四個主要核心標準。該標準從組織機構、程序、過程、改進四個方面為組織的質量管理提供了一個規范化管理，目前已在150多個國家和地區各類組織中得到廣泛運用。截至2012年底，我國發放的有證書數量為302183個，證書頒發數量連續9年位居世界第一。在適合實施ISO9000族標準的39個行業中，教育被列為第37類。國外發達國家中，英美等國從上世紀八九十年代起就在全國學校中采用此標準，國際知名的劍橋、哈佛、牛津等學府都通過了認證。我國許多重點院校、中小學和職業技術學校也紛紛采用此標準并通過認證。實踐證明ISO9000族標準在高校質量管理中起著重要的促進作用：能使組織的各項活動處于可控狀態下，提高高校管理的規范化、科學化，促進了辦學質量的持續改進。

2 民辦高職院校教學質量管理中存在的問題

在當前社會經濟不斷發展和變革的時代背景下，整個社會的產業結構也隨之發生了許多變更和調整，這種變化直接導致了對專業化、技能化、職業化的人才需求達到了歷史新高。民辦高職院校傳統的從“學校到企業”人才培養模式以及自一誕生就存在經費緊張，生源緊張，教師隊伍不穩定等先天劣勢，都對其生存和發展提出了嚴峻的挑戰。因此，加強內涵建設，建立有效的教學質量管理體系，以此保障辦學質量就成為民辦高職院校解決挑戰的重要舉措。

教學質量管理體系是指建立教學質量方針和質量目標并實現這些目標的體系。是若干有關事物互相聯系，互相制約而構成的一個有機整體，強調系統性。教學質量管理體系把影響教學質量的技術、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，使之為一個共同目的——在質量方針的指引下，為達到質量目標而互相配合，努力工作。建立教學質量管理體系是高校實施質量管理的必備條件，完善并且有效運行的教學質量管理體系可促進高職院校的教學質量水平不斷提高從而促進高校的發展。它也為學生、家長、企業提供了一種高校能穩定提供高質量教育服務的信任和保證。

目前，民辦高職院校教學質量管理體系中存在以下的問題：

2.1 對高職教育的人才培養目標認識不明確，沒有明確的質量方針和質量目標 我國教育部教高〔2006〕16號文明確指出：高職教育的人才培養目標是培養適應生產、建設、管理、服務第一線的高等技術應用型專門人才。可以說培養高端技能型人才是高等職業教育的根本目標，也是其區別于普通教育和中等職業教育的顯著特征。但是，高職教育作為我國高等教育的一部分，其目標也應服從教育的本質，即促進個體發展優先于社會需求，促進個體符合社會需求要建立在個體全面社會化的基礎上。因此，高等職業教育培養目標應是促進人類生命個體的職業行動能力發展。許多高職院校沒有清晰的認識到我國高職教育的培養目標，沒有明確的質量方針和質量目標。一部分高職教育中仍沿用以學科為中心的教學模式，只強調學科理論體系的完整性，沒有把職業崗位（群）和技術領域的需要融入教學中，在人才培養模式上缺乏鮮明的職業針對性；有些院校意識到這個問題，但是教學中所涉及到崗位及針對崗位的教學往往和社會脫節或者滯后于社會，處于閉門造車的尷尬中；有些院校是一味強調職業技能和崗位技能培養需要，但卻忽視了對學生的職業素質的培養。

2.2 教學質量管理體系缺乏系統性和規范化 教學質量管理體系建立和保持要涉及到人才培養目標確定、專業建設、課程建設、教學活動實施等，涉及內容、主體、客體、環境等多種因素，是多種對象和環境共同作用的結果，是一個系統工程。正是這種固有的系統性特征，要求按照系統性原則，使系統達到最優化效果的角度設計教學及其環節，設計達到的質量標準及要求。例如人才培養目標中對學生的德智體美四個方面有明確的要求，那么就必須有相應的教學內容和課程體系以及教學環節來加以落實和實現。同時，民辦高職院校內部的一些系部、教學部門、教務部門和督導部門有時各自為政，都一些教學質量管理方面的文件，但各文件之間缺乏接口，有的還互相矛盾；對于各自應該承擔的管理職責、權限和責任不明確或是混亂，在教學管理中出現問題時相互扯皮。

2.3 缺乏穩定的教輔員工隊伍 良好的師資隊伍是提高教學質量的人力資源保證。許多高職院校雖然認識到了師資建設的重要性，但為了節約成本，大量外聘教師來講課，人員流動性大，直接影響了教學效果；由于高職院校大量擴張，很多教師根本只是疲于上課，無暇進行系統學習和培訓，知識無法得到及時更新，勢必影響教學效果。

3 ISO9000族標準對構建民辦高職教育質量管理體系的啟示

國內外各教育機構應用ISO9000族標準成功實踐表明：ISO9000族標準中的一些術語、標準的提出的過程方法、管理的系統方法等對民辦高職院校建立、實施和評價質量管理體系十分重要，其借鑒作用表現在以下幾點：

3.1 有助于高職院校樹立教育服務的新理念 ISO9000族標準隨著實踐中運用結果不斷的修訂和完善，標準中的基本術語更加準確，內涵更廣。這些術語的學習有助于運用和借鑒標準的高職院校更新自己的教育理念。民辦高職院校要建立自己的教學質量管理體系，首先必須明白自己的“產品”是什么？誰是自己的“顧客”？對于“高校產品到底是什么”的認識一直以來爭議比較多。目前有四種說法：一是學生；二是教育服務；三是學生在知識能力、道德品質等方面所得到的提高；四是教育服務和學生二重產品。2008版ISO9000族標準《基礎和術語》中將產品定義為“過程的結果”，并且指出通用產品的四種類別：服務、件軟＼硬件和流程性材料。以此定義來衡量就可以清晰地判斷出：高校的核心過程是教育過程，教育過程的結果不產生學生，也無法一定促進學生在知識能力、道德品質等方面所得到的提高，因此高校的產品就只能是教育服務。ISO9000族標準將顧客定義為：“指接受產品的組織或個人。“顧客”，既包括“組織外部的顧客，也包括組織內部的顧客。”高校的產品是教育服務，接受教育服務的直接著就是學生，毋庸質疑高校的顧客就是學生。但是從長遠看，社會對高校培養出來的學生認可程度直接影響學生的就業率，影響到高校的知名度。因此，學校的顧客還應該包括用人單位，在設置一個新專業，修訂教學計劃和教學大綱時都應該充分考慮用人單位的需求。ISO9000族標準將顧客滿意定義為“顧客對其要求已被滿足的程度的感受，其中要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。任何組織除了需要滿足顧客明確提出的要求外，還需要滿足隱含的需要或期望和適用的法律法規要求。高校不僅要滿足學生對專業、對課程的選擇等明確需求，還必須滿足學生沒有明確提出但隱含的要求，如提供一個安全的學習環境、學校要監督學生認真學習等，滿足教育法、技校校規等法律法規要求，對學生加強德育教育，在學生厭學逃學時必須去引導和教育。

通過學習和借鑒ISO9000族標準，民辦高職院校可以在建立教學質量管理體系時，轉變觀念并樹立新的教育服務觀、產品觀、滿意觀，必須將教育行為由單純的面向學生擴展到面向社會（包括用人單位和家長），密切關注學生、社會的對教育服務的需求，才能在建立教學管理體系時確定正確的培養目標。

3.2 “過程方法”是構建民辦高職教育質量管理體系前提 ISO9000族標準的最重要的方法就是過程方法。過程方法又叫PDCA循環，指的是組織里面的任何過程都可以通過計劃-實施-檢查- 處置的方法實現，同時又要識別和管理各過程之間的相互作用。

高職院校作為一個教育組織，同樣需要經由各個過程的控制才能達到自身的目標。高職院校可以運用“過程控制、過程管理”方法來構建教學質量管理體系。筆者認為高職院校教學質量管理系統有四大主要過程：高層管理過程、資源管理過程、教育服務實現過程和監測及評價過程，以這四個過程為中心可以形成四個主要對應的子系統：組織管理系統、資源管理系統、教學過程管理系統和質量監測及評價過程系統。而且，每一個管理系統下面還有許多子管理系統，具體的子系統由每個高職院校根據實際情況確定。例如質量監測及評價過程又可以分為質量監測過程和質量評價過程，而質量評價過程又可分為專家督導評估子系統、管理部門評價子系統、學生評估子系統、教師自評子系統和用人單位評估子系統等，對課程、專業、實踐教學、科研、資源、招生就業等要素進行評估。民辦高職院校在構建教學質量管理體系時，要特別注意去識別各個主過程中的子過程以及相互間的影響，要用制度對實現過程的資源、技術、方法予以規范和明確，從而保證各過程目標的實現。

3.3 制度化是構建民辦高職教育質量管理體系的保證 ISO9001標準作為一種在世界范圍內廣泛應用的標準，它的一個重要特征就是強調質量管理體系的文件化，要求學習運用該標準的組織要建立文件化的質量管理體系，以實現“該說的要說到，說到的要做到，做到的要看到，最終要見成效”。民辦高職院校從誕生伊始被社會關注的焦點就是“規范”問題，不論是招生、收費還是教學、管理，人們普遍認為民辦高校的規范性差。因此，民辦高職院校建立質量管理體系，也可以借鑒ISO9000族標準，以文件的形式確定學校的質量目標，從專業設置、教學計劃制定、教學活動實施、教學組織管理、教學監測與評價等各個過程，規范高校對人、財、物的管理，使各項工作有法可依，有章可循，實現高校管理科學化、制度化、規范化。

3.4 “人力資源”是民辦高職教育教學質量管理體系目標實現的基礎 ISO9000族標準將組織的資源分為人力資源、基礎設施和工作環境，將人力資源列于各種資源之首。該標準強調要對人的“能力、意識進行培訓”從而使其能夠勝任本職工作。人是生產力中最重要和活躍的因素，是其他各種資源的使用者。民辦高職院校不缺大樓，更不缺一流的教學設施，缺少的是大師，是一流的師資力量。民辦高職院校構建教學質量管理體系時，務必要認識到人力資源的重要性：要增加對教輔員工長期的培訓費用投入；要建立客觀公正的績效考評機制激勵員工；要更多地關注員工的高層次內在需求，幫助其不斷促進能力素質的提高和自我價值的實現，關注他們對教學和管理工作的意見和建議，讓教師和管理人員更好地為學校發展獻計出力。

參考文獻：

[1]陳慶華，高美蓮.建立高等學校教育質量保證體系問題研究對 [J].昆明理工大學學報（社會科學版），2002（2）3.

[2]趙惠琳，葛天詩.關于構建高職院校教學質量監控體系的思考[J].廣東技術師范學院學報（社會科學），2009（3）.

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1.貫標的目的有悖于實施ISO9001質量管理體系的初衷

企業實施ISO9001質量管理體系的初衷應是：識別并滿足其顧客和其他相關方（組織內人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現；實現、保持并改進組織的整體業績和能力。目前大多數建筑施工企業在貫標過程中并未完全體現這一初衷，其目的僅僅是“獲取證書、通過審核”，使貫標流于形式。

2.企業內部組織貫標的部門或內審員未能起到相應的作用

建筑施工企業組織機構中應設有“質保部”或“質檢部”，該類部門的主要職責是檢驗產品質量，維護質量管理體系正常運行，不斷促進產品質量的提高。這就要求部門中的管理人員應具備相應的專業技術知識、系統的管理知識，較強的質量意識和責任感。內審員除具備上述能力外，還應理解掌握并靈活運用ISO9001質量管理體系標準，熟悉內審工作流程。而一般建筑施工企業中的質保部和內審員并不能達到以上要求，使得質量管理體系的作用不能充分發揮，甚至將企業貫標引向形式主義的誤區。

3.ISO9001質量管理體系文件編制與建筑施工企業行業特點不相符，可操作性差，與實際管理工作脫節

建立ISO9001質量管理體系標準，能否獲得最終的成功，主要是看所編寫的ISO9001質量管理體系文件是否適合于我們的企業，是否具有很強的操作性。只有員工執行質量手冊、程序文件的要求變得輕松自然的時候，我們的質量管理才真正可以說“邁上了新臺階”。而不是只注意把質量手冊、程序、規程等文件“合格保存”或束之高閣，專等下次監督審核時向審核員提供。目前，一些建筑施工企業的質量手冊和程序文件是在咨詢師指導下或干脆是由咨詢師一手包辦編寫的，而咨詢師不了解建筑施工行業特點和規范要求，一味套用樣本式的質量手冊和程序文件，使得文件不具有可操作性，不能與企業的管理制度和工藝文件有效的整合，形成兩本賬。質量手冊、程序文件及質量管理體系運行記錄只是留給外審專家看，而真正的質量管理組織仍執行行業技術規范、部門規定和本組織的規章制度。形成了嚴重的兩層皮現象，將貫徹ISO9001標準引向了只是獲取認證證書的誤區。

4.貫標在實際操作中存在的問題

貫標在實際操作中存在的問題歸納為以下幾點：

（1）質量目標內容空泛，缺乏挑戰性，或者不切實際，甚至無法實現。舉例說明：某勘察施工單位所確定的質量目標為：勘察科研報告合格率為100％，優良率大于60％；而另一施工單位的質量目標確定為產品合格率100％，對優良率則無要求。對于上述勘察單位的質量目標，由于近年來，行業不組織報告評優，所以制定的質量目標根本無法實現，也無法進行考核，形同虛設。就工程施工單位而言，僅產品合格率達到100％，則明顯偏低，缺乏挑戰性。因為向顧客提供滿足法律法規的產品是對組織的最低要求，是必須達到的。同時，行業對于建筑施工企業的分部、分項工程是有評優標準的。

（2）質量目標分解不合理，不能確保組織的質量目標完成。ISO9000族標準要求，組織的質量目標“應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標”。其目的是通過將組織的質量目標按照管理部門的具體職能和承擔的項目進行逐級分解，使其確保組織的質量目標的完成。而筆者所見一些建筑施工企業，不是按照各職能部門所承擔的職責和項目部所承擔的建筑施工項目去制定其質量目標，而是簡單的將組織的質量目標肢解給各下屬單位。如將產品合格率100％作為各項目部的質量目標，將顧客滿意率大于90％作為經營部門的質量目標等。

（3）質量記錄過于繁雜，員工產生厭對情緒。受咨詢師關于“寫你所做的，記你所寫的，做了就必須留有記錄，不留記錄等于沒做”提法的影響，凡是從事與產品質量有關的人員，都要填寫大量的記錄表格，不僅浪費了紙張，影響了工作效率，更引起了人們對質量管理體系認證工作的誤解，認為質量管理工作就是填記錄表格。事實上，如此記錄，僅僅是做給外審專家看，沒有實際意義。另一方面，還存在缺少記錄而“造假”的現象。這就使一些員工對貫標工作存有厭煩心理。嚴重阻礙了貫標工作的發展。

（4）數據分析應用不夠，不會對已經發生的不符合項、不合格品進行數據分析，以找出對質量管理體系和生產工藝過程在何處實施改進。因而，在外審過程中專家往往都會指出數據分析是薄弱環節。

二、建筑施工組織存在的上述問題，由以下原因所致

1.對顧客的識別不夠充分，沒有或者沒有完全識別過程的特性，以及對現狀分析不夠

有些企業為了滿足ISO9000族標準要求而規定并分解目標，完全是為了獲證的需要，沒有考慮企業的貫標情況（人員、規模、產品特性等因素）。更有甚者，有些企業唯恐外審專家開具不符合項，所謂的質量目標實際上早已達到甚至超過了，如此方法制定的目標起不到任何激勵和促進作用，毫無價值；或者是為了企業宣傳需要，認為越高越好，制定的質量目標根本無法實現，也無從考核。

2.沒有處理好質量方針與經營方針的關系，以質量方針取代或沖淡了經營方針

一些建筑施工企業，在質量手冊中均制定了質量方針，強調了質量在企業中的地位和作用。而沒有注意將質量方針融入經營方針，并注意質量方針應與經營方針協調一致。這本身就是沒有深入理解ISO9001標準的表現。作為一個企業，其存在的目的就是追求合法利潤，而不是不顧一切成本，去追求產品的質量。否則就是錯誤的理解了“以顧客為關注焦點”的質量管理原則。

3.沒有正確的理解ISO9001質量管理標準對記錄的要求。標準換版，但舊的烙印還沒有清除干凈

“寫你所做的、記你所寫的、做什么都要留下記錄、沒有記錄等于沒做”這種提法是94版ISO9001標準對記錄的要求，一些咨詢師經常這樣倡導企業。而ISO9001-2000標準對記錄的要求則是“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據”。只要能證明符合產品的要求和質量管理體系有效運行即可，并且僅限定了21種必需的記錄。而且有些規定是“適當的記錄”。產生記錄過多、過濫的原因主要是對ISO9001標準理解不夠，又完全相信了咨詢師的誤導，認為記錄越多證明工作越好。

4.誤把數據分析等同于統計技術

數據分析是一個過程，而統計技術是一種方法。在ISO9001-1994中， 4.20章為統計技術，而ISO9001-2000中8.4明確規定了數據分析。一些建筑施工企業仍抱著94版標準的要求不放，以為統計技術就是數據分析，而統計技術要求樣本量較大，且有些方法要求一定的數量基礎，導致一些人產生畏難情緒，不知如何著手進行數據分析，因而形成了所謂的薄弱環節。

5.對企業的生產經營過程識別不充分，生搬硬套ISO9001標準，沒有實現質量管理手冊（文件）與企業現行的有效管理經驗相結合

由于一些建筑施工企業沒有按照ISO9001-2000標準4.1條款的要求，對過程及相互關系進行識別，只是盲從咨詢師的指導，按照標準條款的順序寫質量管理手冊。只是考慮如何適應審核專家的要求，沒有考慮如何用ISO9001標準規范本組織的質量管理，使自身的管理工作符合ISO9000族標準的要求，沒有很好地將ISO9001標準各條款的要求融入到組織的管理過程中去。因而形成了所謂的“兩層皮”現象。導致員工按照質量手冊的要求記一些記錄，專門留給外審專家檢查，而實際按照行業技術規范和組織的質量管理制度另搞一套記錄，留等主管行業或有關部門檢查驗收、歸檔使用。

三、解決對策

對策一：加強對ISO9001：2000版標準的培訓，深刻領會標準要求的實質。究其質量體系運行存在問題之根源，其中最主要的是對ISO9001標準理解不到位所致。如質量記錄過于繁瑣，數據分析不夠、監視和測量裝置控制不到位等等均是如此。所以企業要重新組織對不同層次的員工及管理人員重新培訓ISO9001：2000版標準。最好是聘請既是ISO9001質量管理體系的咨詢師或審核員，又是本系統本行業的專家講解ISO9001：2000版標準，杜絕不結合本行業實際，空對空宣貫的做法。

對策二：不斷引進先進的管理模式，提高企業的生產經營水平。目前，建筑施工行業仍是一種粗放型的管理模式。管理制度幾十年一貫制，仍處于封閉、保守的狀態，急需加以改變。首先，組織的最高管理者要做到與時俱進，銳意改革，不斷進先進的管理模式，如質量方面的6δ管理，生產管理中的5S管理法、清潔生產法、3A管理模式、TMS管理法等等，提升管理檔次，實現“跳起來摘蘋果”。這樣也可以解決質量方針、質量目標、內部溝通等方面不協調問題。

對策三：企業應樹立正確的質量觀，自立、自強，積極探索和創建符合自身實際的管理模式和企業文化。借鑒企業文化建設理論、組織行為等理論（系統的研究人在組織中所表現的行為和態度）和學習型組織建設理論（即五項修練─自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團體學習、系統思考）。積極倡導、精心設計、大力培訓優秀的文化理念，堅持以人為本，不斷推動文化的更新，在搞好調查研究與評價的基礎上，總結組織成功的優良傳統和成功經驗，分析研究現有“文化理念”及其適應性，認清組織發展中面臨的主要矛盾和障礙等，指正進行文化理念的定格設計，根據單位的事業領域和戰略目標確定基本的價值觀、經營理念和經營方針、管理理念及人才觀，搞好職業道德和員工行為準則，以及文化形象定位等。在企業文化的建設中，形成激勵機制，使員工意識到自身工作的相關性和重要性，樂于為組織積極奉獻。做到這些，就能解決質量方針與經營方針（宗旨）的不協調。質量目標與經營目標及企業質量目標與各職能、層次、人員質量目標相脫節的問題。

對策四：鑒于建筑施工企業的特殊性，應該深刻領會、靈活運用ISO9000族標準。對檢測儀器實行分類管理。

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YY／T 0287-2003《醫療器械質量管理體系用于法規的要求》（代替YY/T 0287-1996）

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0 引言

在現代企業管理中，許多企業都導入了標準化管理、質量體系管理和卓越績效管理，針對每個體系管理，都會牽涉到大量的企業標準、管理文件的制定。如何將諸多的管理體系文件進行整合，避免不同體系都需制定一套文件、文件換個名稱重復制定、文件制度不完善、規定不一致的現象，筆者總結自身多年從事此方面工作的經驗，以一縱多橫的思路，從如何柔合這些管理體系所要求具備的文件即企業制定的標準、管理文件等文件的編寫著手，作下述淺談。

1 一縱多橫

一縱——編制企業標準體系表，多橫——將質量體系管理、卓越績效管理相關文件目錄融入標準體系表。

企業標準化就是“為在企業生產經營、管理范圍內獲得最佳秩序，對實際或潛在的活動制定共同的、可重復使用的規則的活動”。企業在施行標準化管理的過程中，要在貫徹落實國家關于標準化工作的法律法規、方針政策的基礎上，建立健全以技術標準為主體核心，以管理標準為支持，以工作標準為保障的企業標準化體系。

質量管理體系是質量方面指揮和控制組織的管理體系，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保障和質量改進活動。實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，質量管理體系的建立、運行包含了各級質量文件即質量手冊、程序文件、作業指導書、表單記錄等的制定、實施、檢查改進的內容。將這些質量文件的目錄編入企業標準體系表中，形成標準體系表的橫枝之一。

卓越績效管理就是通過綜合的組織績效的管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織獲得成功。綜合的組織績效管理方法就是卓越績效模式，也稱為卓越績效評價準則。企業通過推行實施卓越績效模式使企業經營管理的各個方面得到系統梳理和提升，實施管理的新跨越。追求卓越績效管理理念包括領導戰略、顧客與市場、測量分析與改進、人力資源、個人管理、經營結果七個方面。企業導入推行卓越績效管理之后，會牽涉到許多制度、規章、考核文件的制定；同樣，可將這些卓越績效相關管理文件目錄納入企業標準體系表中，作為體系表的諸多橫枝之一。

2 企業標準體系的構成

企業標準體系是企業內的標準按其內在的聯系形成的科學有機整體。企業標準化工作用技術標準、管理標準和工作標準覆蓋了企業所有管理工作。企業標準體系的建立和實施必須緊密圍繞實現企業總方針、總目標的要求，兼容企業所推行的各個管理體系領域，執行國家有關標準化的法律法規和國家、行業、地方的有關企業、生產、經營、管理服務的強制性標準規定。企業標準體系內的所有標準都要在本企業方針、目標和有關法律法規的指導下形成，包括企業貫徹、采用的上級標準和本企業制定的標準。

2.1 技術標準 技術標準是對標準化領域中需要協調統一的技術事項所制定的標準，是標準化管理體系的核心，是產品質量實現的重要前提，其他標準都要圍繞技術標準進行，為技術標準服務。企業技術標準存在的形式可以是標準、規范、規程、守則、操作卡、作業指導書等。在質量管理體系所屬質量文件中的第三級文件可列入技術標準體系表中，具體包括外來技術文件（顧客提供的圖樣、技術資料、合同、協議、業務往來文件、安全質量保證文件），企業內部設計文件（技術條件、圖樣、新產品質量計劃書），工藝文件（作業指導書、流程卡），質量檢驗文件（原材料、外協件、半成品、零部件、成品檢驗規范或檢驗作業指導書）。

質量文件中的第四級文件——記錄表格，可印證產品或服務是依照所制定的要求來發展及運行的，它也是質量體系有效運作的證明。記錄表格可以總成的形式列入企業標準體系表，具體記錄組成可單獨編制質量記錄匯總表。

2.2 管理標準 管理標準是生產經營活動和實現技術標準的重要措施，它把企業管理的各個方面以及各個部門、班組崗位有機地結合起來，統一到產品質量的管理上，以獲得最大的經濟效益。管理標準涉及企業的所有管理，包括企業經營決策管理、生產管理、技術管理、質量管理、計劃管理、人事管理、財務管理、設備管理、物資管理、計量管理、標準化管理等，管理標準體系表由上述相關管理文件目錄所構成。質量管理體系中的一級和兩級文件可列入管理標準體系表，具體包括質量手冊和程序文件，在具體編制這些質量文件時，可依據編制管理體系表所列的標準目錄，逐一編制。

2.3 工作標準 工作標準是生產高質量產品，提高生產效率，實現各項技術標準的重要保證。具體來說，工作標準是對各部門，崗位各類人員的基本職責，工作要求，考核辦法所做的規定，包括職責權限，工作程序，內容要求，考核標準和相互關系準則。

卓越績效管理之績效考核是工作標準的組成部分之一。薪酬是杠桿，從人力資源角度考慮，大部分員工是為薪酬和考核而工作的，將績效考核的主體由原來的領導考核轉變成制度和標準考核。

3 結束語

企業進行各種管理體系文件編制時，首先要明確各類體系管理相關標準條款要求，列出各自需編制文件目錄，根據這些文件的作用、獨立性和關聯性進行整合后，編入企業標準體系表。文件在編制實施階段，只要按照標準體系表所列標準目錄逐一編制即可，而使企業各類管理體系文件符合企業要求，文件間既獨立，又相互兼容，而且可操作，真正達到管理的目的和效果。

參考文獻：

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中圖分類號：G458 文獻標識碼：A

一、 引言

高校教學管理部門的管理水平是決定教學質量的一個重要因素，而教研室作為直接組織教學、科研和社會服務工作的基層單元，在把好教學質量關、促進學校內涵建設等方面發揮著至關重要的作用。因此，構建完善的教研室管理體系，并在教科研活動中加以應用，是擺在新建本科院校專業教研室面前的一項重要任務。

二、當前教研室管理中存在的問題

通過問卷調查、電話訪談、實地走訪等調查手段，對當前新建本科院校教研室管理中存在的一些的問題進行了分析與總結。

（一）教研室工作過程缺乏統一的制度和規范。

目前，很多專業教研室工作往往依靠經驗，對相關工作職責沒有明確的界定，缺少對工作流程的規范，缺乏對工作實施過程的監控，也忽視了對工作效果的評價，對工作的持續改進也存在監管不力甚至沒有監管的狀態。同時還存在專業教研室各自為政，同一所學校的不同教研室的規章制度、管理機制、工作標準都相差很大的現象。

（二）教研室工作文檔管理水平有待改進。

教研室文檔資料反映了教研室活動的各個方面，應該包括：教研室專業建設、課程建設；學術科研建設；教研室歷史沿革；上級下發文件、制度規定；教研室制定的規劃、具體制度、落實措施；教學活動實施效果等。通過文檔建設，可以看出教研室全面建設的概況。但一些教研室對文檔管理重視程度不夠，對文檔涵蓋的范圍認識不全面，對文檔管理缺少必要的規范章程。因此常常出現資料遺漏，借閱不歸還，歸檔不合理導致用時找不到，或是資料重復等現象。特別是近年來隨著網絡化辦公的普及，很多工作趨于電子化、網絡化，如Email、IM工具、手機短信等手段，如何將電子工作成果以固有文檔的方式留存下來，也是教研室文檔管理中一個亟待解決的問題。

（三）教研室活動流于形式。

教研室活動缺乏相應的活動經費，活動場所得不到很好的保障，活動時間與院部例會等時間常有沖突，因此在討論專業建設、課程改革等一系列教研室工作時往往草草收場，導致教研室活動流于形式，不能發揮很好的作用。

（四）學校與教研室之間缺乏溝通。

雖然大部分學校每學期都會召開專業教研室的座談會，但在教學日常工作中，學校管理層與專業教研室之間的工作模式，更多的是前者下達命令、后者執行任務，而專業教研室的工作狀態和反饋意見不能很及時的反映到學校層面。這就導致了教研室管理的單向性，不利于教研室工作的開展。

上述問題如果長期得不到解決，勢必導致教研室管理水平停滯不前，教研室工作受阻，嚴重影響新建本科院校的專業、學科、課程建設、人才培養質量以及教師自身發展。因此必須積極尋找對策。

三、ISO9000質量標準應用于教學管理的可行性分析

提升教研室管理水平的最終目的是通過控制機制將教科研活動從無序狀態調整到有序狀態，而ISO9000質量管理體系集合了當今世界較為先進的質量管理理論和實踐，強調質量管理控制過程中的全員參與、全程化、全面性，強調服務第一、消費者至上和組織質量管理體系的持續改進。在ISO9000管理體系中的ISO9002國際標準強調“質量形成于生產過程，必須使影響產品質量的全部因素在生產過程中處于受控狀態，以文件化的形式規范所有質量的各個環節”，這恰好符合教研室教研工作的活動規律。教研室管理可以借助ISO9000堅持預防為主、持續改進的原則，對工作實施過程管理，保證過程內部或過程間的緊密鏈接，使得教研活動過程中的每個環節都處于受控狀態，從而保證過程的質量，進而保證目標的質量（教科研活動的質量）。因此引入ISO9000質量管理體系，從過程管理角度建立適合新建本科院校教研室的管理體系是可行的。

四、 ISO9000在高校管理中的應用現狀

（一）ISO9000在國外高校中的應用。

英國是率先應用ISO9000標準以保障高等學校教學質量的國家，早在1987年就頒布了BS5750國家標準，將ISO9001標準完全移植到教育領域的認證規則，并且在幾十所英國高校得到應用。美國1992年就有220所高等院校采用該標準，其中包括哈佛、哥倫比亞等一些著名的研究型大學。1998年秋美國賓西法尼亞洲有19所公立學校按照該標準來檢驗學校的教育教學質量，美國全國私立學校認可委員會主席認為：“采用國際質量認證的方式是二十一世紀教育管理發展的趨勢”。

（二）ISO9000在國外高校中的應用。

目前全球通過ISO9000認證的學校和教育機構數量已達500多所，在我國僅有幾十所，其中高等學校大約有十多所。1996年以后，我國也有一些教育和培訓機構移植和應用了ISO 9001標準。通過ISO 9000質量認證的教育機構主要集中在各類職業教育和民辦教育，普通高等學校較少。目前，依據ISO 9000標準建立質量管理體系的高校主要有：大連海事大學、汕頭大學、上海海運學院、國防科技大學計算機學院、山西國際商貿學院等。

五、基于ISO9000教研室管理機制的構建

從ISO9000質量標準出發，建立和實施教研室管理體系，首先要明確教研室所處的工作環境和管理的質量方針及目標，明確各級人員的管理職責或工作職責，并建立明確的驗證檢測體系，確立并不斷完善各項教研活動的工作程序，從而形成一套過程間緊密鏈接的質量管理體系。根據ISO標準，結合教研室工作的實際過程，我們制定了持續改進的教研室管理體系（見圖1），管理體系的構建方案可以分為以下幾個部分來實施：

圖1

（一）制定教研室管理的質量方針、質量目標。

根據ISO900質量管理體系和教育教學要求，教研室的質量宗旨和質量方向，以計算機科學與技術教研室為例，質量方針是，“科學管理、嚴格控制、面向應用領域培養復合型人才”。 質量目標是，“創建管理高效、理念先進的、產學研一體化的服務型教學單位”。

（二）全員參與、落實質量權責。

結合教研室工作過程的活動，組織人員對教研室管理工作中的每一個環節進行分析、對比、設計與策劃，對管理、執行、審核人員明確規定了質量職責。制定了《質量職責分配方案》，將質量職責層層分解、細化，落實質量活動，規范質量記錄。

（三）建立層次化的質量文件體系。

找出教學過程與ISO 9000質量標準的對應點，制訂出教研室工作過程中各個活動對應的質量文件，然后匯總形成較完整的質量體系文件，質量體系的文件層次結構見圖2。再按職責或所熟悉的工作分頭修改補充，不斷完善，最后組織專家組和骨干人員審定編印出完善的教育教學質量管理新體系，頒布實施。

圖2 基于ISO的教研室文件體系層次圖

1、第一層，即質量目標與質量方針，為教研室管理體系中的指導性文件。

2、第二層為教研室工作質量手冊，是教科研活動有效運行的綱領性文件，包括：學校頒布的各種管理文件和工作規范，教研室管理職責，資源管理，教育教學服務的實現、分析和改進等相關文件。

3、第三層為程序文件，是對質量手冊的支持性文件，它詳細介紹了實施質量管理所需的相互關系的過程和活動，明確規定了各要素中部門所承擔的職責權限。依據教研室自身情況，可靈活建立具體的程序文件，如：文件控制程序、記錄控制程序、管理評審程序、內部審核程序、糾正措施和預防措施控制程序、教學不合格控制程序、教學質量評估規范、學生補考控制程序、專業建設和開發控制程序、教學管理控制程序、教材訂購控制程序、科研過程控制程序、文獻管理規范等。

4、第四層，作業指導書，是即時信息的傳遞載體，可以作為客觀事實的證據，也是質量管理體系文件的有效組成成分之一。經過整合匯編，包括以下六個子匯編：崗位職責匯編、教學與科研管理工作制度匯編、行政工作管理制度匯編、教師手冊、學生手冊。

5、第五層，質量記錄，該層文件是對已完成的活動提供客觀證據的歷史記錄文件。該記錄文件描述教科研活動狀況和結果的一種特殊軌跡文件，可在此基礎上進行添加補充，但不允許刪、改。

（四）方案實施。

基于ISO的教研室管理機制建立以后，可按照以下方案進行實施和應用。

1、成立專門的質量監控小組作為管理者，負責質量體系管理工作中的具體事宜。

2、實行邊培訓邊試運行的方式，加大對質量標準體系的培訓力度，系統學習ISO9000標準與過程持續改進的知識，了解ISO9000標準的基本概況與教研室管理體系的基本框架，明確各自的職責，以保證體系向著既定的管理目標有序、協調地運行。

3、在教研室內部按照PDCA模型進行工作的持續改進。當體系運行一段時間以后，在部門進行內部審查的基礎上，對體系運行以來的狀況進行評價，以驗證該管理體系的適應性和有效性。對發現的問題，及時進行整改，并加以落實，整個過程都應當體現在質量記錄文件中。

六、結語

通過構建基于ISO9000質量標準的教研室管理體系，建立自我完善和持續改進的機制，從而促進教研室管理的規范化、制度化和科學化，促進教學質量，提升專業建設水平，發揮每位教師參與教科研活動的積極性，特別是通過程序文件和質量記錄，從軟件上完善和規范教研室管理，保持其責任的可追溯性，增加學生、家長和社會的滿意度，為學校進行本科教學水平評估提供教學過程的質量保證。

（作者單位：山東女子學院）

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