以人為本的養老服務理念大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇以人為本的養老服務理念范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

關鍵詞 ：人口老齡化；唐山市；金融服務業；老齡金融；金融創新

一、人口老齡化對金融服務業的影響

人口老齡化是未來幾十年中國社會發展所必須面對的重要議題，人口老齡化催生了老齡金融問題。所謂老齡金融，是指年輕人口（60 歲以下人口）在自己年輕時期所作的各種資產準備，在進入老年期以后將這些資產置換為可供享用的產品或服務的金融運作機制。

人口老齡化和老齡金融對金融服務業提出了全新的要求：首先，老齡化帶來的是金融消費觀念的改變，風險厭惡型金融消費將成為老年金融消費的主流，因此，保障性、儲蓄型金融產品將更受青睞。其次，老齡化對現有社會保障結構提出了新要求，在“未富先老”的壓力下，一方面需要強化以政府為主導的社會保障第一支柱的足夠保障能力，另一方面需要大力發展第二和第三支柱以提高保障水平。三是需要金融服務業提供更具人性化的金融服務和金融產品以緩解由于老齡化所引起的生活不便。四是在消費超過儲蓄情況下，融資問題成為金融服務業所面臨的重要課題，一方面要解決個體老齡消費所引發的融資問題，另一方面也需要考慮由老齡消費需求擴大所引起的供給方融資需求的擴張。

老齡金融問題的本質是使用當前的價值積累來滿足未來資金需要的資金配置過程，其核心是金融資產跨時間、跨空間的價值交換。金融服務業是這種交換得以實現的媒介，適應人口老齡化所帶來的環境變化是金融服務業發展所必須要面對的重要問題。

二、人口老齡化趨勢下唐山市金融服務業現狀分析

根據《2012 年唐山市統計年鑒》資料，截止2012 年底，唐山市總人口為757.73萬，其中60歲以上人口117.5萬，占總人口的15.5%，預計2015 年，老齡人口將超過140萬。韓召華（2010 年）在分析河北省老齡化趨勢時進一步指出，唐山市在2013 年左右完成初始人口老齡化，在2033-2050 年間早于河北省其他地區進入平穩重度老齡化社會。

面對嚴峻的人口老齡化形勢，唐山市金融服務業尚未做好充分的應對準備，主要存在以下幾方面的問題：一是金融服務業發展所需的良好金融生態環境有待完善。近年來，唐山市金融服務業發展較為迅速，大批股份制商業銀行、外資銀行和證券公司營業部進駐唐山，但金融服務職能弱化造成了金融對經濟滲透能力不足。另外，由于社會征信體系不健全，企業和公眾的誠信意識、金融風險意識、法律意識薄弱，在唐山產業結構調整、經濟發展減緩的條件下，信用違規時有發生，加大了金融服務業的經營風險。二是缺少服務意識，整體服務理念有待提升。人口老齡化趨勢下，金融服務業將面臨更多的老齡人口，如何為這一特殊群體提供更為便捷、靈活的金融服務將是金融服務業發展需要考慮的重要問題。三是金融創新不足，缺少有針對性的老齡金融產品。四是金融機構體系不夠完善，缺少滿足老齡金融發展需求的金融機構。五是高素質金融服務業人才缺乏。

三、人口老齡化趨勢下唐山市金融服務業發展策略

1.積極構建金融服務業發展所需的和諧金融生態環境

一般來說，金融生態環境指金融行業發展的外部環境，是依照仿生學原理來發展建立金融體系的良性運作發展模式，法律制度、信用體系和產權制度是其構成的核心要素。首先，完善的金融法律體系是構建和諧金融生態環境的前提。在我國當前金融法律體系下，唐山可出臺扶持金融服務業發展的相關政策，一方面引導金融服務業加大對老齡金融服務的投入，另一方面配合金融監管部分加強對在唐金融機構的監管，防范系統性金融風險的出現。第二，推動社會信用體系建立，完善企業和個人征信制度，建立并逐步完善金融機構、行政執法部分和司法部門的信用信息數據庫，實現資源共享，加大對違規企業的處罰力度。同時，可與本地高校建立合作機制，共同研究并開發信用風險預警機制，防范道德風險和金融風險。第三，根據人口老齡化的現實和金融服務業發展需要，鼓勵唐山市民間資本進入金融服務業，提高金融行業競爭自由度，促進金融產權制度的完善和金融服務業的良性發展。

2.樹立“以人為本”的金融服務理念，將服務營銷貫徹于經營活動中

在老齡金融服務領域，老齡人口以及為老齡人口提供商品或勞務的企業將成為金融服務業的直接服務對象。尤其是老齡人口，是一群特殊的被服務群體，其生理特征、養老方式、消費途徑等內容是金融服務的供給方進行產品研發和經營、機構網點設置、業務領域拓展時必須要考慮的因素。唐山市的金融服務業應提高全行業的服務意識，樹立“靈活、便捷、安全”為核心內容的“以人為本”的金融服務理念，為顧客提供更為人性化的訂制型服務。此外，金融服務與其他商品或勞務服務不同，不是單純的產品銷售或服務的提供過程，其服務具有良好延續性、深入性和傳承性，與傳統商品銷售的售后服務更為接近，適用于服務營銷的概念，有利于企業根據顧客需要提供創新性的服務模式。“以人為本”理念和服務營銷策略的結合，為金融服務業發展開拓了一個更為廣闊的空間。

3.加大金融創新力度，加速老齡金融產品的研發

老齡金融產品的創新必須要充分考慮老齡人口的消費特征。首先，人口老齡化是社一個社會發展過程，是在當前和未來相當長一段時間內存在的社會現實狀況，是幾代人要面對的社會問題，而不只是當前老齡人口所需考慮的問題。以我國目前的社會保障狀況看，作為第一支柱的社會保險不足以應對人口老齡化的壓力，因此，第二支柱以企業年金為代表的團體福利計劃和第三支柱商業保險將是未來金融服務業的發展重點。唐山市的金融服務業應將集中力量進行第二、三支柱的金融創新研發，為人口老齡化做準備。其次，在金融產品的選擇上，老齡人口更傾向于選擇風險低、保本且收益穩定的產品，因此儲蓄型和保障型保險、個人理財產品將成為熱點。完善現有理財產品結構，開發如稅收遞延型保險、長期護理保險將成為金融服務業的老齡金融產品的供給方向。第三，由于老齡人口收入下降，根據我國國情和現有產權制度，研發住房反向抵押貸款等融資類產品推向市場將有效緩解老齡人口養老資金壓力、提高其生活質量。第四，老齡人口意外大額支出概率較高（主要受突發疾病影響），鑒于儲蓄作為老齡人口主要金融資產情況將長期存在這一事實，以商業銀行為代表的儲蓄型金融服務行業，應著力研發新型儲蓄產品，在兼顧流動性的同時，保證適當收益。

4.加快建立滿足老齡金融所需要的新型金融機構，完善社會保障第二支柱

未來可著力發展三種新型機構，即私營養老金、養老金信托和專業投資運作機構：私營養老金是第二支柱的重要組成部分，在美國主要由私人退休賬戶和雇主自助的養老金計劃組成，政府給予其一定的稅收優惠，由個人自愿參與，其覆蓋范圍較廣，類似于我國的企業年金制度，而我國企業年金發展緩慢，唐山也僅有唐山鋼鐵集團有試點企業年金計劃；養老金信托是采用信托管理的養老基金和養老資產，能有效杜絕養老資金被非法挪用情況的出現，是國外廣為流行的資產管理模式，具備財產管理和中長期融資的獨特職能；專業投資機構主要負責機構專項資金的保值增值運作，具有經營運作獨立、透明、高效的特征，可為上述兩種組織和其他機構提供專業化投資服務。以上三種新型機構將有效緩解老齡金融服務壓力，推動唐山市金融服務業的整體發展。

5.培養高素質金融服務業人才

金融服務業需要的人才應具有全面金融知識儲備，較強市場分析能力，較好實踐操作能力，良好人際溝通能力及一定研究能力等特征。唐山市金融服務業在人才培養方面可以通過域外引進或與市內高校聯合培養的途徑加以解決。從外引角度看，唐山市地理位置優越，毗鄰京津，是京津冀一體化的重要支撐點之一，城市規劃布局良好，基礎設施完備，經濟水平在河北省居于首位且發展潛力巨大，周邊地區高校云集，具備吸引高素質人才的良好環境和物質基礎。從內培角度看，唐山市現有的三所本科以上院校河北聯合大學、唐山學院和唐山師范學院均設有金融類相關本科專業，其中河北聯合大學具有金融學碩士研究生的培養資格，這種人才供給結構符合金融服務業發展的需要。高校的優勢在于人才培養和科研能力，金融機構的優勢在于市場經驗和實踐操作，兩者結合能更有效的促進人才供給和需求契合，從而推動唐山市金融服務業的發展。

課題來源：

唐山學院科研項目13014A；唐山市社科聯課題項目TSSKL2014-016 。

參考文獻：

[1]黨俊武.老齡金融是應對人口老齡化的戰略制高點[J].老齡科學研究,2013,05:3-10.

篇（2）

1999年國務院的《社會保險費征繳暫行條例》規定社會保險費的征收機構由省、自治區和市人民政府規定，可以由稅務部門征繳，也可以由勞動和社會保障部門設立的社會保險經辦機構征繳。到 2002 年上半年，相繼有部分省、自治區、市實行了稅務部門征繳。從全國來看，到目前為止，既有部分地區完全由社會保險經辦機構統一征收，也有部分地區完全由稅務部門統一征收，還有的地區則由社會保險經辦機構和稅務部門共同征收這三種情況并存的局面，并由此引發了如下問題：

1.征繳部門不統一，工作不易協調。目前，部分地區的稅務部門征繳社會保險費，不能依據《稅收征收管理法》，只能依據《社會保險費征收暫行條例》，而后者并沒有明確哪個部門是征繳主體。在社會保險費的征繳工作中，由于社會保險經辦機構和稅務部門要相互傳遞涉及征繳工作的多項信息，工作環節和工作量增多，在一些地區這兩個部門對社會保險征繳計劃很難達成共識，計劃下達難，兩個部門之間容易產生矛盾。

2.征繳管理和社會保險管理相脫節，參保人權益受損。社會保險從參保登記、繳費申報、基數核定到費用征繳、權益記錄以及待遇支付是一個有機整體。例如，實行社會統籌與個人賬戶相結合模式的基本養老保險制度中，養老保險待遇與繳費情況相對應，且個人繳費記錄要伴隨參保人員一生。再如：居民基本醫療保險和失業保險的待遇享受情況也與單位和個人繳費情況緊密掛鉤。社會保險經辦機構和稅務部門同時征繳導致參保人員管理信息與繳費信息分別在兩個信息系統運行，由于兩個部門溝通不及時，造成本應統一的費用征繳信息流與基金流分割，影響個人賬戶記錄、社會保險關系轉移、退休待遇核定。同時，參保單位和個人對于往返于兩個部門之間意見頗多，不利于體現以人為本的服務理念，人為地增加了參保單位和個人的參保負擔。

二、社會保險基金管理。

（一）基金管理現狀和問題。

近幾年來，全國社會保險總收入都超過了 1 萬億，其中，2010年更是達到18 823億元。

老百姓的養命錢逐年在增加，一方面能起到穩定民心的作用；另一方面也會引起民眾及社會各界更多的擔憂。而 2006 年的“上海社保案”更是讓全體民眾憂心忡忡。在此之后，盡管以上海為代表，全國許多地區紛紛在社會保險基金的財務管理中引入了“收支兩條線”的管理方式。然而，因為諸多因素的掣肘，這種管理方式并未有效落實。使得以下問題依然存在：

1.社會保險費的坐收坐支。按照“收支兩條線”的管理，社會保險費征繳之后進入基金收入戶，而基金支出戶負責待遇發放等各種支出項目，且這兩個賬戶之間還需經過財政部門直接監管的財政專戶。然而，全國很多地區依然存在社會保險費征繳之后并未經過這三個賬戶且直接支取的所謂“坐收坐支”現象。

2.社會保險基金擠占和挪用的問題。社會保險基金作為公共資金本應專款專用，任何組織和個人不得侵占或者挪用。現實情況卻是：部分地區沒有將社保基金當做公共資金，對基金的重要性認識不夠，將其作為地方性的資金。甚至存在社會保險基金被挪用作財政支出和違規投資的現象。

即便是于 2011 年 7 月 1 日生效的《中華人民共和國社會保險法》在相應條款當中也存在不足。首先，該法并未引入“收支兩條線”的基金管理方式，這使得“收支兩條線”僅限于人力資源和社會保障部門以及各地的行政法規，其法律約束力明顯不足。其次，該法中盡管規定了社會保險基金不得違規投資運營、挪用；財政和審計部門的監管；社會保險監督委員會的設立和監督職能；經辦機構對基金管理的信息披露機制。但卻未對發生上述情況之后該如何懲罰做出具體規定。

因此，難以從法律方面有效解決以上問題。

（二）對策建議。

普遍推行并落實“收支兩條線”的基金管理方式；并強化監管力量，落實監管責任，構建主輔分明、多重監管的基金監管結構。“收支兩條線”的基金管理方式早已建立，缺的是普遍推行并落實；行政部門、財政、審計早已參與監管環節，《社會保險法》也明確要求建立社會保險監督委員會，同樣也缺少落實。

2010 年全國社會保險基金收入已接近 2 萬億，理應強化并落實相關監管力量，以滿足社保基金運營、管理的需要。在監管組織結構方面，構建一個主輔分明、多重監管的基金監管組織結構。人力資源和社會保障行政部門是社會保險基金監督的主體，從制定相關政策開始，對社保基金運營的全過程進行全方位的監督；財政部門的監督主要通過對財政專戶的管理來進行，對基金的

財務制度執行情況進行監督；審計監督依法對社會保險基金資金管理及使用情況進行事后的審計監督。

各部門的監督各有側重，在相關的監管領域，都要履行好各自的職責。

三、服務理念、服務意識和服務態度。

（一）現狀和問題。

社會保險經辦機構在運行和管理當中，相當一部分機構和工作人員尚未形成“服務型政府”“、公共服務”的工作理念，缺乏“以人為本”、為民服務的意識，相反，“主仆不分”的意識和現象依然普遍。在接待參保者個人和單位時，許多經辦機構和工作人員服務態度生硬、語言粗俗；自恃了解和掌握相關政策而對服務對象的詢問或質疑冷嘲熱諷；經辦機構或部門之間相互踢皮球；將服務對象晾在一邊，置之不理；因辦理程序復雜而推諉、拖延。在工作時間安排上向其他政府部門看齊，“朝九晚五”、周末雙休，因而工作時間和服務對象的工作時間重疊，很多時候參保者個人需要在工作時間請假來辦理業務。

即使請假，又因為經辦機構中午午餐及休息時間兩三個小時，有效服務時間進一步壓縮而多次往返。這樣不合理的時間安排給服務對象造成極大的不便。以上種種現象使得長期以來形成的所謂“門難進、臉難看、事難辦”現象未得到根本性的改變。值得一提的是，作為地方社會保險經辦機構向民眾進一步延伸的鄉鎮和城市社區社會保障事務所，近年來為集中辦事流程而在社會保險經辦之外增加的諸如低保、公共就業服務咨詢、廉租房申請等便民服務項目也因為上述現象的存在而未能收到應有的服務效果，民眾對服務的滿意度不高。

篇（3）

上海松江區恬潤社區服務中心自2013年創辦以來，承辦承接了多項民政項目，如“石湖蕩鎮關愛功臣”，“石湖蕩鎮居家養老”，“石湖蕩鎮老伙伴計劃”，“樂齡銀發”等。因服務中心良好的服務達成率，以及服務人員專業的技能及素質，多年來多次受到市、區級嘉獎，如2016年被評為上海市4A級社會組織；2016年至2018年承接的居家養老項目被第三方評為良好和優秀；2016年，單位負責人被評為松江區優秀公益人物；2017年和2018年分別被納入“松江區承接政府購買服務社會組織推薦目錄”；2018年榮獲“松江區優秀社會組織”榮譽稱號等。人員方面，服務中心現有職工70人，其中心理咨詢師1名、社會工作者4名、財務1名、出納1名、護士1名、養老護理員5名。技能、設備方面，服務中心開展同類項目經驗已達6年之久，擁有專業化的護理設施，服務人員定期開展技能培訓，并定時定期派遣人員到其他服務機構進行交流學習以提高服務人員技能。

上海松江區恬潤社區服務中心成立于2013年，注冊資金3萬，主營業務為承接政府民政項目，并為轄區內居民提供居家服務。截止2018年12月31日，資產總額：483762.02元，負債總額：349119.83元，營業收入：5339515.75元，凈利潤：67829.70元，上交稅收：175215.01元。

上海松江區恬潤社區服務中心秉持“全心全意為老年人服務”的服務理念，遵循“以人為本、嚴格監管、合規誠信”的管理方針，形成了“承辦一項服務，服務一方人民，樹立一塊口碑”的經營風格。服務中心以一流的服務、一流的技術、一流的監管，打造一流的服務，樹立了一流的形象。

篇（4）

建立適合我國國情的養老院不僅是人口老齡化發展的必然趨勢，而且是加強社會保障工作的客觀要求。從我市日前的調查情況看，多數老年人是贊成和歡迎建立養老院的，其態度是積極明確的。我國各大中城市養老院發展的實踐證明，興辦養老院確實減輕了家庭養老壓力，彌補了家庭養老功能弱化的欠缺，緩解了空巢家庭、獨生子女家庭照顧老人的困難，消除了中青年夫婦的后顧之憂，起到了家庭養老所不能起到的作用。同時為下崗待業人員提供了就業機會，有利于安定團結和兩個文明建設的發展，有利于加強社會保障工作。養老院不失為解決老年人社會化養老的有效途徑和最佳選擇之一，是社會化養老的主要方向。

為了減輕家庭養老的負擔，提高老年人的生活質量，滿足老年人的多種需求，吸引更多老年人選擇社會養老，并推動社會養老健康發展，本人決定興辦一所養老院。依照老年人的特點和需求，該院將選建在XX，總占地12畝，建筑占地5畝，總建筑面積11000平方米，共7層樓房2幢，3層樓房1幢，房間共計224間，計劃床位600到800個，配有舒適的居住場所、功能完善的餐廳、診所、健身房和休閑房等設施。該處既有便利的交通條件，又有優美的環境和清新的空氣，是開辦養老院的上佳地段。

本院將堅持以“老人為本”的服務宗旨，以“奉若父母，情同親生”為服務理念，依靠一流的設施和一流的服務，讓入住的老人在生活上、身體健康上真正體會到老有所養、老有所為、老有所學、老有所樂。讓養老院真正成為老年人的“福地”。

開辦養老院是新時期老年人社會化發展的新模式和新趨勢，是以人為本的科學發展觀的具體體現，也是社會發展的新舉措和必然要求，懇請領導盡快予以批準，使這一好事盡快實施。

篇（5）

建立適合我國國情的養老院不僅是人口老齡化發展的必然趨勢，而且是加強社會保障工作的客觀要求。從我市日前的調查情況看，多數老年人是贊成和歡迎建立養老院的，其態度是積極明確的。我國各大中城市養老院發展的實踐證明，興辦養老院確實減輕了家庭養老壓力，彌補了家庭養老功能弱化的欠缺，緩解了空巢家庭、獨生子女家庭照顧老人的困難，消除了中青年夫婦的后顧之憂，起到了家庭養老所不能起到的作用。同時為下崗待業人員提供了就業機會，有利于安定團結和兩個文明建設的發展，有利于加強社會保障工作。養老院不失為解決老年人社會化養老的有效途徑和最佳選擇之一，是社會化養老的主要方向。

為了減輕家庭養老的負擔，提高老年人的生活質量，滿足老年人的多種需求，吸引更多老年人選擇社會養老，并推動社會養老健康發展，本人決定興辦一所養老院。依照老年人的特點和需求，該院將選建在XX，總占地12畝，建筑占地5畝，總建筑面積11000平方米，共7層樓房2幢，3層樓房1幢，房間共計224間，計劃床位600到800個，配有舒適的居住場所、功能完善的餐廳、診所、健身房和休閑房等設施。該處既有便利的交通條件，又有優美的環境和清新的空氣，是開辦養老院的上佳地段。

本院將堅持以“老人為本”的服務宗旨，以“奉若父母，情同親生”為服務理念，依靠一流的設施和一流的服務，讓入住的老人在生活上、身體健康上真正體會到老有所養、老有所為、老有所學、老有所樂。讓養老院真正成為老年人的“福地”。

開辦養老院是新時期老年人社會化發展的新模式和新趨勢，是以人為本的科學發展觀的具體體現，也是社會發展的新舉措和必然要求，懇請領導盡快予以批準，使這一好事盡快實施。

篇（6）

建立適合我國國情的養老院不僅是人口老齡化發展的必然趨勢，而且是加強社會保障工作的客觀要求。從我市日前的調查情況看，多數老年人是贊成和歡迎建立養老院的，其態度是積極明確的。我國各大中城市養老院發展的實踐證明，興辦養老院確實減輕了家庭養老壓力，彌補了家庭養老功能弱化的欠缺，緩解了空巢家庭、獨生子女家庭照顧老人的困難，消除了中青年夫婦的后顧之憂，起到了家庭養老所不能起到的作用。同時為下崗待業人員提供了就業機會，有利于安定團結和兩個文明建設的發展，有利于加強社會保障工作。養老院不失為解決老年人社會化養老的有效途徑和最佳選擇之一，是社會化養老的主要方向。

為了減輕家庭養老的負擔，提高老年人的生活質量，滿足老年人的多種需求，吸引更多老年人選擇社會養老，并推動社會養老健康發展，本人決定興辦一所養老院。依照老年人的特點和需求，該院將選建在XX，總占地12畝，建筑占地5畝，總建筑面積11000平方米，共7層樓房2幢，3層樓房1幢，房間共計224間，計劃床位600到800個，配有舒適的居住場所、功能完善的餐廳、診所、健身房和休閑房等設施。該處既有便利的交通條件，又有優美的環境和清新的空氣，是開辦養老院的上佳地段。

本院將堅持以“老人為本”的服務宗旨，以“奉若父母，情同親生”為服務理念，依靠一流的設施和一流的服務，讓入住的老人在生活上、身體健康上真正體會到老有所養、老有所為、老有所學、老有所樂。讓養老院真正成為老年人的“福地”。

開辦養老院是新時期老年人社會化發展的新模式和新趨勢，是以人為本的科學發展觀的具體體現，也是社會發展的新舉措和必然要求，懇請領導盡快予以批準，使這一好事盡快實施。

篇（7）

近年來，隨著信息產業發展迅速，人民生活節奏加快。信息的需求量大大提高。而作為信息來源地之一的圖書館也越來越被人們重視。但是目前很多圖書館還保留著老套的服務方式，這給讀者帶來了巨大的障礙。很多館員堅持自己管理好圖書就是根本，忽視了服務對象的感受。因此出現了新書不斷讀者卻埋怨藏書陳舊，館藏利用率低流通速度慢等現象。那么怎樣改變現狀，使圖書館更好的發揮作用，筆者認為先要轉變服務理念。

一、變“你要什么”為“我能做什么”

人們在界定服務概念時，大多是認為應該為被服務方主動要求而服務方被動實施。這體現了對被服務方的尊重。過去的讀書館一直采取學生填寫索書單，館員按需求借書的方式。即使有的圖書館現在已經采取全開架服務也都是由讀者自己選書。這樣的流通手段弊端在于：讀者取非所須，盲目借還。這樣使得讀者浪費大量時間在無謂的閱讀上又因為反復的借還浪費了館員的勞動力。反之，服務方站在主動的位置，從讀者踏入圖書館第一步就根據其需要指導則事半功倍。這也就是常說的人性化服務。人性化服務是指服務者在服務過程中要重視人的尊嚴和價值，滿足人的全面發展的需要。圖書館只有牢固樹立“以人為本”的理念，才會把人性化服務落到實處。“以人為本”包含兩層含義：一是處理“人”與“物”的關系時，要重人輕物。圖書館的技術裝備與資源建設都要圍繞讀者展開。二是處理館員與讀者之間的關系時，要以讀者為本，最大限度地滿足讀者的需求。這就要求圖書館員做好兩個“轉變”。一是管理要從“以書為本”轉變到“以人為本”。從過去防止圖書丟失損壞，天天守著書求安心變為以人為中心，讓書為人提供服務。二是服務要從“為人找書”轉變到“為書找人”。讀者是圖書館一切工作的出發點和歸宿。為此，首先要了解讀者，預測讀者的需求，實現讀者服務工作由“以管理為中心”向“以讀者為中心”轉變的重大突破。其次，要掌握圖書信息，為開展主動服務打下良好基礎。圖書館員必須加強學習，能夠較全面、準確地掌握藏書情況，深入熟悉有關圖書內容，做到有書可薦，有的放矢。第三，強化服務意識，實現服務方式多元化、服務內容綜合化，提高閱覽、檢索、網上查詢等全方位服務質量，加強與讀者溝通，取得讀者的支持與協作，最終達到讀者滿意。

二、換“等你來借”為“我有你所需”

以往的圖書館員仿佛守株待兔，讀者必須親自到圖書館辦理相關業務。雖然能夠滿足到館讀者的需求但對于大多數工作學習繁忙的讀者來說非常麻煩。如今的通訊設備非常發達。我們完全可以提供遠程讀者預約、圖書在架通知、超期通知等常規服務。從根本的服務行業理論來講，服務方要獲得收益就得加大宣傳。雖然圖書館因為他特殊的公益性質使得大家認為沒有收益可言。但是比起重復回答讀者的問題，先進的技術可以在一瞬間把消息給所有需求者。這在一定程度上節約了勞動力，從而降低勞動成本。從本質上講這也是一種收益。自我宣傳分別為：(1)圖書館功能宣傳。包括新生導讀，信息檢索課程教學，館舍布置介紹等。(2)館藏資源的宣傳。目前大部分讀者都還是局限于借閱紙質圖書和期刊。部分年輕人懂得在網絡上獲取信息。但是實際上，更多的資源來自于各大數據庫。恰恰圖書館的電子閱覽室給我們提供了優越的條件。我們一方面要做好新書通報，經典文章推薦，另外還要對館內擁有的各大數據庫加以介紹。(3)館務人員的宣傳。目前各大行業都提倡戴證上崗，圖書館的每位工作人員都佩戴相應的標示。讀者可以更好地了解圖書館的服務體制，有目的地尋找可咨詢的館員。另外，公開身份使得館員有了自我約束意識，讀者也更方便對其服務提供評價。這對人事管理也大有幫助。

三、改“精神食量”為“休閑與娛樂”

提到圖書館大家就會聯想到學者出沒忙碌奔波。因此圖書館成為承載精神食量的大糧倉。但是為什么這么大的館藏量有時候卻不及書店的讀者多呢?這和閱讀環境有很大的關系。如今人們生活水平提高，讀書更多的不是在于學習而是一種休閑娛樂方式。因此舒適的桌椅舒緩的音樂甚至美味的飲料零食成為人們閱覽的必備品。這些在早些年人們熱議的圖書館有償服務中也經常提到。而作為公益性的場所，我們用什么方法既能滿足讀者需求又防止圖書館步入商業化的誤區呢?我們看見現在很多公共圖書館都設置了專門的兒童閱覽室。那里不但有適合孩子的桌椅還有供孩子娛樂的玩具。那么我們是否可以考慮下成年讀者的需求。比如有的圖書館在館內隨處都設置有插口。讀者可以在任何角落運用自己的筆記本電腦訪問圖書館網站瀏覽電子讀物。我們的圖書館擁有大量技術設備，只要我們多聯想完全可以找到吸引讀者的地方。另外放棄過去緊密的書架，在書架間加設閱覽桌，方便讀者粗讀文獻避免盲目借閱。大廳里設置休息區域，給讀者足夠的空間，這樣我們的圖書館才能留住讀者。

四、避“消極怠工”為“人才和競爭”

由于我國圖書館管理理念的錯位，大部分崗位成為領導安置家屬，接收近退休人員的地方。這些人文化水平偏低，專業知識缺乏，對事業沒有過高的追求，每日得過且過。有的館員甚至不能熟練使用計算機。這給圖書館自動化管理帶來了障礙，影響了服務質量。另外一部分人認為圖書館的經濟待遇和社會地位均不高，學習、進修、晉職以及從事學術研究的機會和條件遠不如人，發展機遇和發展空間相當狹小。這種圖書館職業理論地位與實際地位的反差，對社會的貢獻和他們所獲取的待遇、報酬的反差，造成部分館員心浮氣燥。要么跳槽另謀出路，要么抱著混日子態度，被動應付工作。導致遲到早退頻繁，工作時間干私活，串崗現象嚴重。還有些館員把圖書館當作“養老院”，工作墨守成規，缺乏應有的時代危機感和競爭意識，不具備深層次文獻資源開發的能力，難以適應讀者對二次，三次文獻利用的需求。這些問題要解決就必須加大人事管理，一方面大量引進專業人才，適應現代化圖書館工作模式，另一方面要規范管理制度，嚴格考核標準。只有加強員工的危機感才會激發其能動性，端正工作態度提高業務水平。使館員有飽滿的熱情十足的自信面對讀者。

在圖書館現代化的發展進程中，最大限度地滿足讀者的各種需求是館員的基本職責。我們必須想讀者所想備讀者所需，加強館內設施、技術能源、人員素質、社會形象的全方面建設。以此實現圖書館更大的社會價值。

參考文獻：

篇（8）

高職院校教育作為國民教育體系的重要一環，在生源日益萎縮的情況下，逐步淪為教育領域的弱勢群體，生存現狀令人擔憂。眾所周知，受計劃生育基本國策、適齡青年謀生方式多元化、部分學生對是否接受高等教育觀念發生轉變，加之全國高職院校發展模式同質化傾向越來越明顯的不利影響，發展之路舉步維艱。作為制約高職院校發展要素之一的部分一線教師選擇離職改變就業方向；同時，高職院校對90后學生的吸引力逐年下降，部分在校學生的學習積極性不高，學生流失與休學的情況也偶有發生。如何學會堅持以人為本、采取多元化道路助推高職院校的發展，成為擺在高職院校全體師生員工面前的一個難題。基于此，本文研究具有一定的理論意義與實踐價值。

為研究高職院校的發展問題，國內不少專家、學者做了這方面的大量工作，收獲頗豐。上述文獻的研究方法、研究成果對幫助分析高職院校發展過程中面臨的難題，進而學會堅持以人為本，采取多元化發展道路助推高職院校發展，具有重要的借鑒意義與參考價值。

一、高職院校在發展過程中面臨的主要問題

筆者在高職院校工作已經近三年的時間了，受益頗多，感慨頗深。為引起相關部門對高職院校發展過程中凸顯問題的關注，并且對他們做出決策提供有益幫助，結合筆者切身感受，將問題歸納為以下幾個方面：

（一）教師薪酬福利待遇雖然升速明顯，但優質教師資源短缺的現象在現階段仍然存在

近年來，部分高職院校下大力氣提高教師的薪酬福利待遇，教師收入水平明顯提高，然而，高職院校教師的薪酬福利待遇與公辦院校教師的薪酬福利待遇相比仍然存在一定差距，這與高職院校自身缺乏雄厚的財力支持有關，也與長期以來政府對高職院校扶持力度不夠有關。如何學會堅持以人為本，提高教師的薪酬福利待遇，以較高的物質待遇與精神獎勵穩住與引進優秀的教師資源，切實采取有效措施解決教師，尤其是一線青年教師離職率偏高的問題，對全國高職院校的持久、健康發展而言就顯得尤為重要。

（二）高職院校整體服務水平提高，但以人為本的服務理念沒有得到百分之百地執行

為了搶占生源，各大高職院校狠抓內涵建設，在提高全校整體服務水平方面采取了諸多措施，取的了令人可喜的成績。然而，受諸多因素制約，仍然存在不盡如人意的地方，表現在以下幾個方面：

首先，餐飲同質化現象普遍存在，缺乏新意，食堂飯菜長期口感單一，讓人乏味。90后學生優越的家庭成長環境讓部分學生養成了挑剔的生活習慣，部分學生寧可選擇校外就餐、校內餐館就餐而不愿意在食堂就餐，這種消費行為花費了學生大量的物力和財力。

其次，水、電、網絡維修與服務方面存在需要改進與提高的地方，與廣大教職員工、學生的期望值和日事日畢的服務目標還存在一定距離。

最后，部分行政部門的服務模式有待轉變，沒有詮釋服務至上的工作理念，傳統、單一地服務方式很難做到讓師生員工感到滿意，陽光式、主動式的服務理念需要在高職院校普及。

（三）受全國高職院校辦學同質化傾向的不利影響，部分高職院校的核心競爭力呈現出下降趨勢

受教育產業化與大學擴招政策的影響，高職院校呈現出蓬勃發展的勢頭，數量越來越多。然而，隨著適齡生源數量萎縮與高職教育在整個國民教育體系中的地位下降，部分高職院校招生呈現出越來越困難的趨勢。為提高本校的核心競爭力，搶占生源，眾多高職院校無一例外地選擇了下大力氣狠抓本校教師教學質量、學生就業水平、增加實驗實訓設備、促進本校賽事文化發展等，高職院校發展同質化傾向越來越嚴重。

以頂崗實習為例，作為高職學生完成大學學業的一個重要環節，部分學生由于缺乏專業對口的實習崗位，只能去流水線上面實習，對學生而言，雖然獲得了勞動報酬，理論意義與實踐價值卻不大。如何做到以人為本，關注學生的利益訴求，為更多地學生尋找專業對口地工作崗位，從而凝聚新的核心競爭力成為高職院校發展過程中必須考慮的一個重要問題。

（四）高職院校辦學層次和辦學水平有待進一步提升，傳統高職教育對學生缺乏持久吸引力

首先，部分高職院校在發展過程中形成了大專統招教育加自考本科教育與自考大專教育加自考本科教育的發展模式，受制于招生數量的持續下降，在校生源包括統招生與自考生的數量開始出現下降趨勢，學生規模的不斷萎縮對高職院校發展是一個嚴峻考驗。

其次，辦學層次與辦學水平偏低的現狀制約了高職院校的持久、健康、有序發展，在能力重于學歷、家長對高職教育持有偏見的今天，大學文憑，尤其是高職院校地學歷文憑對學生的吸引力進一步下降。

最后，部分學科專業結構單一，更新速度過慢，跟不上市場經濟形勢變化對專業性人才的能力與知識結構需求，部分專業對90后的學生來說正在逐步失去吸引力。

二、就如何提高高職院校整體辦學水平進行地對策分析

針對部分高職院校在發揮過程中凸顯的主要難題，提出以下幾點解決問題的措施，僅供參考：

（一）采取多元化措施繼續提高一線教師的收入水平，重點引進一批高素質、高學歷、高職稱的教學團隊

對高職院校而言，需要不斷提高廣大一線教職員工的收入水平，從物質到精神層面提高他們對學校的忠誠度。在學校資金條件允許的情況下，需要關注更多一線優秀青年教師的三險一金問題，即養老保險、醫療保險、失業保險與住房公積金問題，從物質層面解決他們的后顧之憂。進一步地，強強聯合、優勢互補，主動尋求合作辦學模式，從省內其它高校引入一批高職院校發展過程中亟需的教授、副教授來從事專職、兼職工作，重點引進一批高質量、高素質的研究生、博士教學團隊，為學校教學、科研水平的整體提高注入新的活力。

（二）堅持以人為本、服務至上理念，切實關注全校教職員工的利益訴求，繼續提高高職院校整體服務水平

要想做到以人為本，必須堅持服務至上地理念，更加需要狠抓實干，從以下幾個方面入手：

首先，狠抓食堂內部管理和建設，對不符合國家衛生標準的“三無”產品禁止進入食堂，蔬菜與肉類產品更加需要保質保鮮，對食堂內部每一個供餐點要不定期的進行抽檢；進一步地，增加食堂飯菜的花色、樣式、口感，盡量做到讓學生滿意，吸引學生主動來食堂就餐。

其次，建設和諧校園文化環境，提高高職院校教職員工對學校水電等后勤服務的滿意度，縮短工作時間，提高工作效率，日事日畢；再次，繼續升級相關部門的服務模式，采取陽光式、主動式服務方式，改變過去遺留下來的傳統、單一地服務方式，深挖服務內涵建設，使服務意識深入每一名高職院校工作人員地心里，時刻謹記。

（三）產學研相結合，走特色化辦學道路，構建高職院校新的核心競爭力

目前，結合部分高職院校核心競爭力逐漸下降地現狀，以德國高職教育發展模式為借鑒，主動尋求發展轉型，走產學研相結合、辦特色化學校的道路，即以高職院校為主，尋求政府、企業等利益相關者地幫助、扶持，堅持院校、政府、企業合作辦學。以頂崗實習為例，既要做好頂崗實習前的宣傳、教育工作，又要尋找與高職學生專業相同或者相近的企業讓他們有足夠多地工作崗位從事頂崗實習工作。

其次，校企合作，實現學校與企業共同的利益訴求。

最后，發揮政府牽線搭橋地功能，在高職院校與企業之間構筑一道相互促進、相互發展地橋梁，切實做到以人為本。

（四）堅持升本目標不動搖，探索高職院校辦學層次與辦學目標的多元化

首先，以升本做為部分高職院校發展目標不動搖，改變過去長久以來形成的大專統招教育加自考本科教育與自考大專加自考本科教育的發展模式，力爭達標升本，具備獨立頒發本科文憑與授予學士學位的資格。進一步地，以優勢本科專業為龍頭，帶動其它專科專業的發展。

其次，在高職院校實施多層次的辦學模式，從長期來看，積極探索、申請、發展專升本教育與繼續教育，嘗試與省內一本、二本院校合作辦學，實行辦學內容的多元化，提高大學學歷文憑對各類學生的吸引力。

最后，緊密結合市場經濟形勢的發展變化，積極淘汰過時、落伍的專業，下大力度申請、引入新的學科和專業，應對市場發展變化對人才的有效需求。

三、結論

論文主要分析了部分高職院校在發展過程中凸顯的主要難題，并提出了必要解決措施：

首先采取多元化措施繼續提高一線教師的收入水平，重點引進一批高素質、高學歷、高職稱的教學團隊。

其次，堅持以人為本，切實關注高職院校教職員工的利益訴求，繼續提高院校整體服務水平。

再次，產學研相結合，走特色化辦學道路，構建高職院校新的核心競爭力。

最后，堅持升本目標不動搖，追求辦學層次與辦學目標的多元化。

參 考 文 獻

[1]劉春霞，李.當前競爭態勢下高職院校發展戰略選擇――以“波特五力”分析模型為視角[J].河南司法警官職業學院學報.2009（1）

篇（9）

我謹代表ⅹⅹⅹⅹⅹ向各位領導，各位朋友們，表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝!ⅹⅹⅹⅹ始終倡導“以人為本，追求卓越”的服務理念，積極發揮城鄉居民保險職能，力爭為每一位病患朋友們服務。

過去的一年里，在各級有關部門的大力支持下，圍繞城鄉居保的工作思路，凝聚人心，提高信心和戰斗力，穩步推進各項工作，圓滿完成各項任務，各項成績受到了領導的好評。這些成績的取得，得益于局黨組的正確領導，得益于城鄉居保每一位同志的共同努力，得益于各級各有關部門大力支持。

隨著五福便民活動的開展，“心系百姓情，溫暖進萬家”便民活動在城鄉居保系統的正確領導和支持關心下，緊密結合學習實踐科學發展觀活動，圍繞中心工作，服務大局服務廣大百姓，保增長、保民生、保穩定，為促進ⅹⅹ經濟平穩較快發展作出了積極貢獻。

一、自覺提升ⅹⅹ城鄉居保職工服務意識

作為城鄉居保單位的一員，首先我們要保持城鄉居民社會養老保險的優良傳統，營造良好服務氛圍。我們ⅹⅹⅹ城鄉居民社會養老保險在工作中要注重形象，以“快捷、方便、示范、真誠”的形象深入人心。在工作中，自覺主動地在使用文明用語，對客戶提出的問題不推諉、不搪塞，微笑面對客戶，統一著裝，掛牌上崗，接受監督。每位職工都要有一種強烈的意識：“我的形象代表單位的形象”，明確自己身負的職責，自覺以良好的形象和優質的服務為我們單位贏得美譽。在新形勢下，我們以“嚴格、思變、科學”的管理思路，使得城鄉居保工作向好發展，堅持“為民服務”，推進城鄉居保單位文明建設。時刻牢記黨的宗旨，充分認識到加強城鄉居保建設的重要性。

二、當好辦理人員的“導游”

相信大家都有體會，到其他單位辦事的時候會有一些盲目的狀況，不知道該如果入手辦理。同樣的道理，每一個參加城鄉居保的人員到我們單位之后也是同樣的感覺。所以我們每一個員工都是向導，都是代表單位形象的“導游“。我們自身增強服務意識，明確自身的職責，切實解決城鄉居保參與人員在辦理業務過程中的每一個盲點，簡化服務流程，打造一站式服務。將各項業務辦理的指示牌懸掛在顯眼的位置，并將辦事流程予以公開！

三、當好辦理人員的“服務員”

舉辦城鄉居保參與人員各項業務培訓會議，幫助經辦人員業務辦理能力，辦理經辦人員聯系網絡，及時有效地更新各辦理人員的信息，通過電話、短信、郵件等方式傳遞醫保、農合政策，發送城城鄉居保進度解釋等，從而提高服務質量，提高辦理人員的觸點滿意度。

四、當好醫療定點機構的“助理”

除了對參保人員主體的服務以外，還要增加對醫療服務定點機構的服務質量。以規范醫療行為，提高服務水平為目的，幫助醫療定點機構熟悉業務知識，提高服務質量，加強宣傳力度，定期召開醫療定點機構負責人員座談會，調查并幫助醫療保障辦理過程中的問題和盲點。

五、當城鄉居保政策的“宣傳員”

篇（10）

一、業務學習氣氛濃厚。

針對有的收費人員業務不精，首先。工作中不求甚解的狀況，站內提出提高業務水平的要求，并通過對誤操作次數記錄和考核的方式，督促收費和治超員加強業務學習，這樣逐漸在站內建立起講學習，比業務的風氣，大家積極認真地學習和摘抄各級文件內容，夜間上崗總不忘帶《學習筆記》收費手冊》和《收費員培訓教材》一方面，晚間有充足的時間靜心學習，另一方面，也是驅趕困意的好辦法。

很好的起到檢驗和指導的作用，每季度組織全體人員進行一次業務考試。通過考試。有效促進收費、治超工作。讓大家進一步清楚自身業務知識的掌握程度，認識到不足，及時補救充電。

局組織了關于車型識別的業務培訓。這次培訓是自2005年4月更改收費標準后最全面的一次學習。此次培訓的目的確保十一五開局之年我局通行費的順利完成。參加培訓的人員回來后馬上向全站收費人員傳達相關學習內容及精神。每個班組的學習氣氛都很濃厚，9月份。對有爭議的車型大家熱烈討論。通過這次學習使他對車型識別有了更明確的判斷標準，也為確保通行費收繳任務的順利完成打下了基礎。

二、注重提高服務質量。

1工作方法要得當。

站內提出文明服務四要、四不要，為保障優質服務。即：要禮貌，不要蠻橫；要平和，不要過激；要耐心，不要急噪；要威嚴，不要軟弱。用以指導、協調、促進服務和執法工作，避免同用路人發生矛盾，充分展示交通行業窗口形象。

2講究亭內形象。

無車通過的時間很多，因我站車流量較小。因此在崗人員容易出現不良形象，針對這種狀況，站內通過采取平時檢查和隨機抽查相結合的辦法，使得這方面在短時間內有了很大改觀，現在大家在亭內都能自覺約束，做到不倚不靠，始終堅持如一。

3文明用語創新意。

就不能停留在原有文明用語的基礎上，提高文明服務水平。應該從一個微笑、一聲問候、一句祝福做起，應時應景講好每一句文明用語。比如：從最初的好，請走好！好，請交款元，收您元，找您元，請走好！豐富為如“好，歡迎行駛×高速！辛苦了一路平安！請不要超速！處施工，請注意交通安全！等等，這樣既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺，同時也通過提醒司機朋友注意行駛安全，使文明服務更具人性化，真正體現了以人為本、以車為本”服務理念。

4微笑服務”升華。

除了要求使用文明用語，文明服務方面。做到唱收唱付”外，還大力提倡微笑服務。可以說微笑服務是高層次文明服務的體現。

三、加強政治學習。

通過組織大家學習“八榮八恥”更強化了大家的工作責任心，一方面。站內掀起從我做起，從身邊的小事做起，踐行“八榮八恥”行動熱潮。形成了站“八榮八恥”

以態度溥衍為恥；以愛崗敬業為榮。

以傲漫無理為恥；以熱情服務為榮。

以我行我素為恥；以尊章守紀為榮。

以自私自利為恥；以團結互助為榮。

以互相拆臺為恥；以共同進步為榮。

以報怨勞騷為恥；以端正心態為榮。

以業務平庸為恥；以業務精練為榮。

以懶惰浮躁為恥。以勤奮踏實為榮。

通過對“落實廳長講話精神，另一方面。開展認清形勢、轉變觀念、加快改革、促進發展大討論”白皮書的學習和討論，使大家認識到要想做到以人為本，以車為本”轉變服務理念，每一位員工都要立足崗位，加強學習，摒棄因循守舊、墨守成規的思想，不斷去創新和思考，創造性地完成本職工作，以適應新時期高速公路發展對員工素質的要求。

學習廳長講話精神的討論活動已經接近尾聲。但我會始終將“以人為本，雖然。以車為本”服務理念貫穿于工作中，實現優質服務，文明服務，樹立我站良好的服務形象。

牢記安全第一。四、重視安全工作。

平日注意做好安全檢查，站視安全工作為一切工作的重中之重。查找安全隱患，做到早發現、早報告、早解決、早記錄。

防患于未然是最重要的所以在日常工作中我要求每一名保安員當班期間認真對辦公區和工作區巡視檢查，安全保衛工作不容忽視。認真做好記錄和對特殊情況的處理上報。每一名在崗人員加強防范，防止被盜、被搶及火災等事件、事故的發生。另外，監控員也要切實發揮監督檢查作用。

站內每一名職工對于安全工作的重視程度都可謂非常高，目前。從具體工作表現中就可見一斑。

1監控員在晚間及時設防。

2治超員夜間及時關鎖結算室門、樓門、鐵大門及各室窗戶。

3收費員上下崗均有保安員護送。

頻率基本達到站內要求的半小時一次，4治超員夜間巡邏次數明顯增多。而且巡邏部位更廣，更加仔細了

尤其重視作好“五?一”十?一”長假期間的工作安排。五一、十一長假之前，另外。進行安全綜合檢查，對滅火器、食堂液化氣罐、報警器、照明電燈、給水設備等作了全面檢查，將有關情況在處機關各科室綜合安全檢查時匯總上報。同時對假期工作提前作了相關安排，重點強調注意安全防范，保障暢通，做好文明服務，遇到重大情況要及時報告。

解決職工工作中的實際困難。五、關心職工生活。

因此解決了關系到職工工作和生活的具體問題，向管理處相關部門反映站內實際情況。比如：修建摩托車棚，更換衛生間面盆、安裝蓄水罐等，這體現了管理處和站領導對職工的關心，職工的工作和生活條件更加舒適，因此干勁也更加高漲了

六、思想教育效果顯著。

充分發動值班站長對本班人員進行談心交流，強調做工好思想交流工作。對問題較少的人員，本著教育幫助的原則，給予改過機會，對同一問題發生多次的人員要按照標準進行考核。體現了以教育為主導，以考核為手段，以促進工作為目的原則。

經過一年的努力。

能做好本職工作，員工的思想狀態、工作態度有所改變。積極參與各項活動，全站上下呈現出了團結向上的氛圍。

搞好精神文明建設。七、堅持扶貧幫困送溫暖。

備足取暖用煤，幾年來始終堅持在節日里為特困戶孫歧老人送米、面、油、雞蛋等慰問品。還經常為老人打掃衛生、做家務勞動。團支部還在學雷鋒活動月中，去養老院看望老人，為他帶去慰問。

為司乘人員排憂解難奉獻一片愛心。一年中，堅持以“為用路人提供優質服務”為工作中心。涌現出的好人好事層出不窮，多次收到表揚信和錦旗，最近，站為河北省灤河發電廠存車一事被電視臺報道。

收到明顯效果。八、嚴細管理與親情管理相結合。

做好細節工作。1強化內部管理。

不積小流難以成江海”其實，不積畦步無以至千里。收費站工作本身很瑣碎，只有做好這些細節工作才能保證整個收費治超工作的順利開展。所以，平時工作中，要求站內每名員工嚴于律己，對于各項規定令行禁止。比如：平時出入收費亭必須戴帽子；亭內人員在崗期間必須嚴格約束自己言行；每天的衛生交接必須做到三個到位，即清理到位，檢查到位，返工到位，保證為用路人提供一個良好的行車環境；收費過程中禁止閑聊，把為用路人服好務擺在第一位；對于用路人的不理解，值班站長必須及時到位解決。遇堵車必須及時增開邊口等等。對于這些細節工作要求，大部分人都能形成良好的自覺意識。

使每個人都以主人翁的姿態投入到工作中。2充分調動大家積極性。

讓大家真正把收費站當成家一樣來建設和愛護，收費站是大家的也是每一個人的充分調動每一個人的積極性。整個站才會取得好的成績。所以，工作中如何因人而異的調動起每他積極性，管理人員最該思考的問題。覺得管理中做到以理服人，以德服人”很重要。因為“理”能使人信服，德”能感化人。

2011年度工作在全體職工共同努力下已圓滿完成，總之。但今后的工作還任重道遠，有信心、有決心把工作干好，把領導交辦的事情完成，隨時接受領導與用路人的指導檢查，最終讓領導放心，使用路人滿意。

將繼續踏實工作，下一年度。努力完成上級組織交給的工作任務。并計劃如下：

確保完成全年的收費、治超工作。1認真貫徹落實局、處工作精神。

以車為本”管理理念，2堅持“以人為本。堅持以“為用路人提供優質服務”為工作中心，總結經驗，加強管理。為完成07年收費任務而努力。

為完成各項工作提供基礎保障。3加強收費人員業務學習。

排除安全隱患，4做好安全綜合檢查。及時與有關部門協調解決存在問題，確保安全暢通。

豐富職工業余生活。5舉辦文體活動。

篇（11）

一、業務學習氣氛濃厚。

首先，針對有的收費人員業務不精，工作中不求甚解的狀況，站內提出提高業務水平的要求，并通過對誤操作次數記錄和考核的方式，督促收費和治超員加強業務學習，這樣逐漸在站內建立起講學習，比業務的風氣，大家積極認真地學習和摘抄各級文件內容，夜間上崗總不忘帶《學習筆記》、《收費手冊》和《收費員培訓教材》。一方面，晚間有充足的時間靜心學習，另一方面，也是驅趕困意的好辦法。

每季度組織全體人員進行一次業務考試。通過考試，很好的起到檢驗和指導的作用，有效促進收費、治超工作。讓大家進一步清楚自身業務知識的掌握程度，認識到不足，及時補救充電。

月份，局組織了關于車型識別的業務培訓。這次培訓是自年月更改收費標準后最全面的一次學習。此次培訓的目的是確保十一五開局之年我局通行費的順利完成。參加培訓的人員回來后馬上向全站收費人員傳達相關學習內容及精神。每個班組的學習氣氛都很濃厚，對有爭議的車型大家熱烈討論。通過這次學習使他們對車型識別有了更明確的判斷標準，也為確保通行費收繳任務的順利完成打下了基礎。

二、注重提高服務質量。

1、工作方法要得當。

為保障優質服務，站內提出文明服務四要、四不要，即：要禮貌，不要蠻橫；要平和，不要過激；要耐心，不要急噪；要威嚴，不要軟弱。用以指導、協調、促進服務和執法工作，避免同用路人發生矛盾，充分展示交通行業窗口形象。

2、講究亭內形象。

因我站車流量較小，無車通過的時間很多，因此在崗人員容易出現不良形象，針對這種狀況，站內通過采取平時檢查和隨機抽查相結合的辦法，使得這方面在短時間內有了很大改觀，現在大家在亭內都能自覺約束，做到不倚不靠，始終堅持如一。

3、文明用語創新意。

提高文明服務水平，就不能停留在原有文明用語的基礎上，我們應該從一個微笑、一聲問候、一句祝福做起，應時應景講好每一句文明用語。比如：從最初的“你好，請走好！”、“你好，請交款元，收您元，找您元，請走好！”，豐富為如“你好，歡迎行駛高速！”、“辛苦了！”、“一路平安！”、“請不要超速！”、“處施工，請注意交通安全！”等等，這樣既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺，同時也通過提醒司機朋友注意行駛安全，使文明服務更具人性化，真正體現了“以人為本、以車為本”的服務理念。

、“微笑服務”是升華。

文明服務方面，我們除了要求使用文明用語，做到“唱收唱付”外，還大力提倡微笑服務。可以說微笑服務是高層次文明服務的體現。

三、加強政治學習。

一方面，通過組織大家學習“八榮八恥”，更強化了大家的工作責任心，站內掀起從我做起，從身邊的小事做起，踐行“八榮八恥”的行動熱潮。形成了站“八榮八恥”。

以愛崗敬業為榮，以態度溥衍為恥；

以熱情服務為榮，以傲漫無理為恥；

以尊章守紀為榮，以我行我素為恥；

以團結互助為榮，以自私自利為恥；

以共同進步為榮，以互相拆臺為恥；

以端正心態為榮，以報怨勞騷為恥；

以業務精練為榮，以業務平庸為恥；

以勤奮踏實為榮，以懶惰浮躁為恥。

另一方面，通過對“落實廳長講話精神，開展認清形勢、轉變觀念、加快改革、促進發展大討論”白皮書的學習和討論，使大家認識到要想做到“以人為本，以車為本”，轉變服務理念，每一位員工都要立足崗位，加強學習，摒棄因循守舊、墨守成規的思想，不斷去創新和思考，創造性地完成本職工作，以適應新時期高速公路發展對員工素質的要求。

雖然，學習廳長講話精神的討論活動已經接近尾聲。但我們會始終將“以人為本，以車為本”的服務理念貫穿于工作中，實現優質服務，文明服務，樹立我站良好的服務形象。

四、重視安全工作，牢記安全第一。

我站視安全工作為一切工作的重中之重，平日注意做好安全檢查，查找安全隱患，做到早發現、早報告、早解決、早記錄。

安全保衛工作不容忽視，防患于未然是最重要的。所以在日常工作中我們要求每一名保安員當班期間認真對辦公區和工作區巡視檢查，認真做好記錄和對特殊情況的處理上報。每一名在崗人員加強防范，防止被盜、被搶及火災等事件、事故的發生。另外，監控員也要切實發揮監督檢查作用。

目前，站內每一名職工對于安全工作的重視程度都可謂非常高，從具體工作表現中就可見一斑。

1、監控員在晚間及時設防。

2、治超員夜間及時關鎖結算室門、樓門、鐵大門及各室窗戶。

3、收費員上下崗均有保安員護送。

治超員夜間巡邏次數明顯增多，頻率基本達到了站內要求的半小時一次，而且巡邏部位更廣，更加仔細了。

另外，我們尤其重視作好“五•一”、“十•一”長假期間的工作安排。五一、十一長假之前，進行安全綜合檢查，對滅火器、食堂液化氣罐、報警器、照明電燈、給水設備等作了全面檢查，將有關情況在處機關各科室綜合安全檢查時匯總上報。同時對假期工作提前作了相關安排，重點強調注意安全防范，保障暢通，做好文明服務，遇到重大情況要及時報告。

五、關心職工生活，解決職工工作中的實際困難。

向管理處相關部門反映站內實際情況，因此解決了關系到職工工作和生活的具體問題，比如：修建摩托車棚，更換衛生間面盆、安裝蓄水罐等，這體現了管理處和站領導對職工的關心，職工的工作和生活條件更加舒適，因此干勁也更加高漲了。

六、思想教育效果顯著。

強調做工好思想交流工作，充分發動值班站長對本班人員進行談心交流，對問題較少的人員，本著教育幫助的原則，給予改過機會，對同一問題發生多次的人員要按照標準進行考核。體現了“以教育為主導，以考核為手段，以促進工作為目的”的原則。

經過一年的努力，員工的思想狀態、工作態度有所改變，能做好本職工作，積極參與各項活動，全站上下呈現出了團結向上的氛圍。

七、堅持扶貧幫困送溫暖，搞好精神文明建設。

幾年來始終堅持在節日里為特困戶孫歧老人送米、面、油、雞蛋等慰問品，備足取暖用煤，還經常為老人打掃衛生、做家務勞動。團支部還在學雷鋒活動月中，去養老院看望老人，為他們帶去慰問。

堅持以“為用路人提供優質服務”為工作中心，為司乘人員排憂解難奉獻一片愛心。一年中，涌現出的好人好事層出不窮，多次收到表揚信和錦旗，最近，我站為河北省灤河發電廠存車一事被電視臺報道。

八、嚴細管理與親情管理相結合，收到明顯效果。

1、強化內部管理，做好細節工作。

“不積畦步無以至千里，不積小流難以成江海”。其實，收費站工作本身很瑣碎，只有做好這些細節工作才能保證整個收費治超工作的順利開展。所以，在平時工作中，我們要求站內每名員工嚴于律己，對于各項規定令行禁止。比如：平時出入收費亭必須戴帽子；亭內人員在崗期間必須嚴格約束自己言行；每天的衛生交接必須做到三個到位，即清理到位，檢查到位，返工到位，保證為用路人提供一個良好的行車環境；收費過程中禁止閑聊，把為用路人服好務擺在第一位；對于用路人的不理解，值班站長必須及時到位解決。遇堵車必須及時增開邊口等等。對于這些細節工作要求，大部分人都能形成良好的自覺意識。

2、充分調動大家積極性，使每個人都以主人翁的姿態投入到工作中。

收費站是大家的，也是每一個人的。充分調動每一個人的積極性，讓大家真正把收費站當成家一樣來建設和愛護，整個站才會取得好的成績。所以，在工作中如何因人而異的調動起每他們的積極性，是管理人員最該思考的問題。我覺得管理中做到“以理服人，以德服人”很重要。因為“理”能使人信服，“德”能感化人。

總之，年度工作在全體職工共同努力下已圓滿完成，但今后的工作還任重道遠，我們有信心、有決心把工作干好，把領導交辦的事情完成，隨時接受領導與用路人的指導檢查，最終讓領導放心，使用路人滿意。

下一年度，我們將繼續踏實工作，努力完成上級組織交給的工作任務。并計劃如下：

1、認真貫徹落實局、處工作精神，確保完成全年的收費、治超工作。

2、堅持“以人為本，以車為本”的管理理念，堅持以“為用路人提供優質服務”為工作中心，總結經驗，加強管理。為完成07年收費任務而努力。

3、加強收費人員業務學習，為完成各項工作提供基礎保障。

4、做好安全綜合檢查，排除安全隱患，及時與有關部門協調解決存在的問題，確保安全暢通。

5、舉辦文體活動，豐富職工業余生活。