保險理賠服務(wù)的重要性大全11篇

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篇（1）

一、立即啟動保險業(yè)應(yīng)急預(yù)案

根據(jù)災(zāi)情，中國保監(jiān)會決定啟動保險業(yè)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一級響應(yīng)程序。各保監(jiān)局和各保險公司要根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速開展抗震救災(zāi)工作。各單位要充分認(rèn)識做好抗震救災(zāi)的重要性，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)保險業(yè)應(yīng)急預(yù)案的要求，立即啟動相應(yīng)的預(yù)案，真正做到組織到位、責(zé)任到人、措施有力；各級領(lǐng)導(dǎo)干部要深入一線，指導(dǎo)災(zāi)區(qū)保險機構(gòu)抗震救災(zāi)工作；要強化大局意識和服務(wù)意識，把抗震救災(zāi)和做好理賠服務(wù)工作作為當(dāng)前工作的重中之重，抓緊抓好。

二、切實做好抗震救災(zāi)和理賠服務(wù)工作

各保險公司要切實加強對抗震救災(zāi)工作的領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司資源，按照“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的要求，認(rèn)真部署和督促落實理賠服務(wù)措施，要簡化理賠程序和環(huán)節(jié)，建立綠色理賠通道，提高理賠效率，讓受災(zāi)群眾盡早得到保險賠款，全力保障災(zāi)區(qū)人民的人身安全，幫助災(zāi)區(qū)人民樹立重建家園和恢復(fù)生產(chǎn)信心；要增配相關(guān)人員和設(shè)備，建立24小時值班制度，保持報案電話暢通，保證人員及時到位；要加強對基層公司重大災(zāi)情賠案處理工作的指導(dǎo)，妥善處理可能出現(xiàn)的各種問題。

三、強化對保險理賠工作的指導(dǎo)

受災(zāi)地區(qū)保監(jiān)局要積極指導(dǎo)轄內(nèi)各保險公司加強和改善理賠服務(wù)，特別是對涉及人身傷亡、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)業(yè)務(wù)的保險理賠進行指導(dǎo)協(xié)調(diào)，確保保險理賠及時到位。

各受災(zāi)地區(qū)保監(jiān)局在協(xié)調(diào)、督導(dǎo)當(dāng)?shù)乇ｋU機構(gòu)開展保險理賠工作時，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)乇ｋU機構(gòu)存在困難，需要其總公司給予進一步支持的，應(yīng)及時予以協(xié)調(diào)，或報請中國保監(jiān)會予以協(xié)調(diào)。

篇（2）

提到買保險，很多人很不屑。在很多老百姓看來，當(dāng)保險公司請求你買保險的時候，可以毫不夸張的說你甚至比上帝還親切，但等到問題真的發(fā)生了，你去要求索賠的時候，保險公司會找出很多所謂正當(dāng)?shù)睦碛桑凑f你的情況不具備理賠的條件即是拒絕理賠，要么就是答應(yīng)理賠但是想方設(shè)法理賠很少的一部分，這就是目前我們中國大部分老百姓對保險的感受和態(tài)度，雖然這種對保險的說法有點過于片面或者說是有點認(rèn)識上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我國保險業(yè)存在的問題，簡單的說就是"買保險容易，理賠難"的問題。人們買保險的目的就是能夠?qū)ξ磥聿豢深A(yù)測的風(fēng)險起到一定的保障防范作用，其實我認(rèn)為更多的是得到一種心理的寄托，畢竟風(fēng)險出現(xiàn)的概率不是很大，但如果說保險公司在風(fēng)險出現(xiàn)的時候他們不能給予快捷合理的理賠，那人們的心理肯定會受到一定的創(chuàng)傷和打擊，也許他們的損失數(shù)額不是很大，但是我認(rèn)為他們的創(chuàng)傷更多的就像是被曾經(jīng)信任的人欺騙了他們，一種上當(dāng)受騙的感覺，試想一下他們還會再次購買保險嗎？中國的保險業(yè)要真是這樣那還會有前途嗎？要想使中國老百姓的觀念改變，使他們覺得買保險就好像是找到一個可以信賴的朋友。我認(rèn)為最重要的一點就是要完善保險理賠機制和效率。文章就是基于已經(jīng)充分認(rèn)識保險理賠的重要性，通過界定保險理賠的概念及其保險理賠工作的原則，結(jié)合我國當(dāng)前保險理賠的問題和存在的原因，從而最終提出提高我國保險效率的應(yīng)對策略。為中國保險公司在面對已經(jīng)全面開放的保險市場，國外保險公司進入的激烈競爭態(tài)勢的情況下提出一點參考意見。

一、保險理賠的概念及其理賠工作的原則

保險理賠是指在接受被保險人的索賠請求并進行現(xiàn)場查勘與取證的基礎(chǔ)上，展開保險責(zé)任的審定、賠款理算，最終達(dá)致賠付損失的決定或因損失不屬保險責(zé)任而拒絕賠償。保險理賠工作從接受被保險人的損失通知開始，經(jīng)過現(xiàn)場查勘、責(zé)任審定、賠款計算，最后向保險人（或收益人）支付或給付款項，是一項比較復(fù)雜而又繁重的工作。保險工作必須遵循一定的原則。

首先要樹立為生產(chǎn)服務(wù)，為群眾服務(wù)的知道思想。雖然很多人聽起來也許覺得空話，但它必須作為保險經(jīng)營與管理的重要原則和知道思想。當(dāng)發(fā)生災(zāi)害事故后，保險人要急被保險人之急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災(zāi)害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業(yè)或個人及早恢復(fù)生產(chǎn)或重建家園，以保證生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法辦事。保險人是否履行合同，就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟補償義務(wù)。因此，保險方在處理陪案時，必須加強法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險責(zé)任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理。要依法辦事，堅持重合同、守信用，只有這樣，才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。

最后要堅持實事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動、迅速、準(zhǔn)確、合理"，是保險工作者在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗，是理賠工作的基本要求。"主動"就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動地進行調(diào)查和現(xiàn)場查勘，掌握出險的情況，進行事故分析，確定保險責(zé)任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對賠案查的準(zhǔn)，辦的快，賠的及時。"準(zhǔn)確"就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，在許多情況下，要結(jié)合具體安慶進行準(zhǔn)確定性，必要時還要結(jié)合實際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調(diào)查了解。當(dāng)然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計算準(zhǔn)確，但卻耽誤了恢復(fù)生產(chǎn)和安定生活的時間，也是不可取的?？偟囊髴?yīng)該從生產(chǎn)出發(fā)，為保戶著想，又要講效益。

二、當(dāng)前我國保險理賠中的問題及原因

（一）風(fēng)險意識淡薄，風(fēng)險管理滯后。近幾年來，國內(nèi)保險市場過于強調(diào)業(yè)務(wù)導(dǎo)向，自上而下重業(yè)務(wù)、輕管理的意識相當(dāng)濃厚。一是重業(yè)務(wù)收入指標(biāo)，忽視理賠指標(biāo)考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風(fēng)險管理的先進事跡偏少；三是以業(yè)務(wù)多少、保費收入大小論英雄。由于受風(fēng)險認(rèn)識能力和認(rèn)識水平的影響，對風(fēng)險控制及管理沒有形成一套嚴(yán)格、科學(xué)的約束機制和具體的量化考核辦法，導(dǎo)致業(yè)務(wù)推著管理走，風(fēng)險管理責(zé)任難以落實，風(fēng)險管理工作相對滯后

（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業(yè)競爭加劇，保險理賠風(fēng)險呈現(xiàn)出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩(wěn)定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態(tài)；二是實行工效掛鉤，導(dǎo)致基層保險公司和業(yè)務(wù)人員不顧風(fēng)險質(zhì)量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質(zhì)不高的保險公司職員或人自律意識差，或內(nèi)外勾結(jié)，損害保險公司利益。

（三）理賠人員素質(zhì)不高，理賠專業(yè)人才缺乏。保險理賠是一項專業(yè)性極強的工作，不僅保險標(biāo)的涉及面廣，而且標(biāo)的風(fēng)險的成因十分復(fù)雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識、豐富的理賠經(jīng)驗、較強的辨?zhèn)文芰Α６F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對道德風(fēng)險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜案件時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（四）外部環(huán)境的影響。我國保險業(yè)發(fā)展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認(rèn)識還停留在淺表層，從而在外部環(huán)境方面還存在許多不利于保險業(yè)發(fā)展的因素。一是每當(dāng)遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面"調(diào)解"，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業(yè)往往成為化解矛盾、穩(wěn)定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應(yīng)及影響，放棄保險原則和保險準(zhǔn)則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風(fēng)險。

三、提高保險效率的應(yīng)對策略

（一）嚴(yán)格理賠程序，把好最后關(guān)口。保險理賠工作是保險關(guān)系中投保人與保險人利益的直接體現(xiàn)，是維系保險關(guān)系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準(zhǔn)確、及時原則外，還應(yīng)做到：第一，實行交叉審核制度，嚴(yán)格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認(rèn)定制度，在未證實投保人與人真實關(guān)系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應(yīng)嚴(yán)格紀(jì)律，明確責(zé)任，增強理賠人員的責(zé)任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調(diào)查取證工作，全面、及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)地掌握標(biāo)的出險的真實情況。

（二）加快保險公估機構(gòu)的培育和發(fā)展。將目前由政府或行政部門承擔(dān)的有關(guān)事項剝離出來，由公估機構(gòu)專門行使標(biāo)的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關(guān)系定損。如在機動車輛保險中，交警只負(fù)責(zé)事故責(zé)任的認(rèn)定與裁決，由公估機構(gòu)對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應(yīng)由指定的專門醫(yī)院或經(jīng)保險公司認(rèn)可的醫(yī)院出具證明。保險公司應(yīng)與協(xié)作醫(yī)療機構(gòu)簽訂責(zé)任書，以約束醫(yī)療機構(gòu)的行為，避免，謀取私利，增加理賠風(fēng)險。

（三）提高理賠人員素質(zhì)，增強實戰(zhàn)能力。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，保險理賠風(fēng)險因素的高技術(shù)化及隱蔽化趨勢越來越強，理賠工作難度越來越大，對理賠人員素質(zhì)要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身應(yīng)付各種理賠風(fēng)險的能力：一是具有應(yīng)付各種突發(fā)事故的能力；二是具有從復(fù)雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)處理理賠案的

能力；五是具有強烈的責(zé)任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。

（四）加強理賠工作的監(jiān)督管理。保險業(yè)，特別是壽險業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，強化員工的內(nèi)防意識至關(guān)重要。然而，現(xiàn)實中人們對此缺乏足夠的認(rèn)識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發(fā)現(xiàn)。二是偏重"能力效應(yīng)"，以保費論英雄。三是內(nèi)部員工相互監(jiān)督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執(zhí)行規(guī)章不嚴(yán)，對違章違紀(jì)人員的處理存在捂、蓋現(xiàn)象。因此，保險公司應(yīng)按照《公司法》的有關(guān)規(guī)定，逐步完善內(nèi)控制度，明確核賠、理賠責(zé)任。對復(fù)核員、核賠員、會計、出納應(yīng)分開設(shè)置，避免混崗。強化各環(huán)節(jié)的責(zé)、權(quán)、利制衡要素，嚴(yán)格實行校賠、理賠責(zé)任追究制度，有效地建立起理賠風(fēng)險管理新機制。

（五）政府應(yīng)依法行政，依法管理。保險公司是根據(jù)《公司法》及國家有關(guān)規(guī)定，并經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的專門經(jīng)營保險業(yè)務(wù)的企業(yè)，具有相對獨立的法人經(jīng)營自。各級政府和國家有關(guān)部門應(yīng)充分認(rèn)識保險在本地經(jīng)濟、社會發(fā)展中的地位和作用，并支持保險公司的合法經(jīng)營及理賠決定，避免經(jīng)濟行為"行政化"、保險行為"財政化"、保險賠款"救濟化"。保監(jiān)會應(yīng)依法實施保險監(jiān)管，不得干涉保險公司的正當(dāng)活動，維護保險人的合法權(quán)益。

參考文獻

篇（3）

提到買保險，很多人很不屑。在很多老百姓看來，當(dāng)保險公司請求你買保險的時候，可以毫不夸張的說你甚至比上帝還親切，但等到問題真的發(fā)生了，你去要求索賠的時候，保險公司會找出很多所謂正當(dāng)?shù)睦碛?，要么說你的情況不具備理賠的條件即是拒絕理賠，要么就是答應(yīng)理賠但是想方設(shè)法理賠很少的一部分，這就是目前我們中國大部分老百姓對保險的感受和態(tài)度，雖然這種對保險的說法有點過于片面或者說是有點認(rèn)識上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我國保險業(yè)存在的問題，簡單的說就是"買保險容易，理賠難"的問題。人們買保險的目的就是能夠?qū)ξ磥聿豢深A(yù)測的風(fēng)險起到一定的保障防范作用，其實我認(rèn)為更多的是得到一種心理的寄托，畢竟風(fēng)險出現(xiàn)的概率不是很大，但如果說保險公司在風(fēng)險出現(xiàn)的時候他們不能給予快捷合理的理賠，那人們的心理肯定會受到一定的創(chuàng)傷和打擊，也許他們的損失數(shù)額不是很大，但是我認(rèn)為他們的創(chuàng)傷更多的就像是被曾經(jīng)信任的人欺騙了他們，一種上當(dāng)受騙的感覺，試想一下他們還會再次購買保險嗎？中國的保險業(yè)要真是這樣那還會有前途嗎？要想使中國老百姓的觀念改變，使他們覺得買保險就好像是找到一個可以信賴的朋友。我認(rèn)為最重要的一點就是要完善保險理賠機制和效率。文章就是基于已經(jīng)充分認(rèn)識保險理賠的重要性，通過界定保險理賠的概念及其保險理賠工作的原則，結(jié)合我國當(dāng)前保險理賠的問題和存在的原因，從而最終提出提高我國保險效率的應(yīng)對策略。為中國保險公司在面對已經(jīng)全面開放的保險市場，國外保險公司進入的激烈競爭態(tài)勢的情況下提出一點參考意見。

一、保險理賠的概念及其理賠工作的原則

保險理賠是指在接受被保險人的索賠請求并進行現(xiàn)場查勘與取證的基礎(chǔ)上，展開保險責(zé)任的審定、賠款理算，最終達(dá)致賠付損失的決定或因損失不屬保險責(zé)任而拒絕賠償。保險理賠工作從接受被保險人的損失通知開始，經(jīng)過現(xiàn)場查勘、責(zé)任審定、賠款計算，最后向保險人（或收益人）支付或給付款項，是一項比較復(fù)雜而又繁重的工作。保險工作必須遵循一定的原則。

首先要樹立為生產(chǎn)服務(wù)，為群眾服務(wù)的知道思想。雖然很多人聽起來也許覺得空話，但它必須作為保險經(jīng)營與管理的重要原則和知道思想。當(dāng)發(fā)生災(zāi)害事故后，保險人要急被保險人之急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災(zāi)害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業(yè)或個人及早恢復(fù)生產(chǎn)或重建家園，以保證生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法辦事。保險人是否履行合同，就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟補償義務(wù)。因此，保險方在處理陪案時，必須加強法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險責(zé)任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理。要依法辦事，堅持重合同、守信用，只有這樣，才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。

最后要堅持實事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動、迅速、準(zhǔn)確、合理"，是保險工作者在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗，是理賠工作的基本要求。"主動"就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動地進行調(diào)查和現(xiàn)場查勘，掌握出險的情況，進行事故分析，確定保險責(zé)任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對賠案查的準(zhǔn)，辦的快，賠的及時。"準(zhǔn)確"就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，在許多情況下，要結(jié)合具體安慶進行準(zhǔn)確定性，必要時還要結(jié)合實際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調(diào)查了解。當(dāng)然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計算準(zhǔn)確，但卻耽誤了恢復(fù)生產(chǎn)和安定生活的時間，也是不可取的。總的要求應(yīng)該從生產(chǎn)出發(fā)，為保戶著想，又要講效益。

二、當(dāng)前我國保險理賠中的問題及原因

（一）風(fēng)險意識淡薄，風(fēng)險管理滯后。近幾年來，國內(nèi)保險市場過于強調(diào)業(yè)務(wù)導(dǎo)向，自上而下重業(yè)務(wù)、輕管理的意識相當(dāng)濃厚。一是重業(yè)務(wù)收入指標(biāo)，忽視理賠指標(biāo)考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風(fēng)險管理的先進事跡偏少；三是以業(yè)務(wù)多少、保費收入大小論英雄。由于受風(fēng)險認(rèn)識能力和認(rèn)識水平的影響，對風(fēng)險控制及管理沒有形成一套嚴(yán)格、科學(xué)的約束機制和具體的量化考核辦法，導(dǎo)致業(yè)務(wù)推著管理走，風(fēng)險管理責(zé)任難以落實，風(fēng)險管理工作相對滯后

（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業(yè)競爭加劇，保險理賠風(fēng)險呈現(xiàn)出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩(wěn)定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態(tài)；二是實行工效掛鉤，導(dǎo)致基層保險公司和業(yè)務(wù)人員不顧風(fēng)險質(zhì)量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質(zhì)不高的保險公司職員或人自律意識差，或內(nèi)外勾結(jié)，損害保險公司利益。

（三）理賠人員素質(zhì)不高，理賠專業(yè)人才缺乏。保險理賠是一項專業(yè)性極強的工作，不僅保險標(biāo)的涉及面廣，而且標(biāo)的風(fēng)險的成因十分復(fù)雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識、豐富的理賠經(jīng)驗、較強的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對道德風(fēng)險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜案件時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（四）外部環(huán)境的影響。我國保險業(yè)發(fā)展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認(rèn)識還停留在淺表層，從而在外部環(huán)境方面還存在許多不利于保險業(yè)發(fā)展的因素。一是每當(dāng)遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面"調(diào)解"，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業(yè)往往成為化解矛盾、穩(wěn)定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應(yīng)及影響，放棄保險原則和保險準(zhǔn)則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風(fēng)險。

三、提高保險效率的應(yīng)對策略

（一）嚴(yán)格理賠程序，把好最后關(guān)口。保險理賠工作是保險關(guān)系中投保人與保險人利益的直接體現(xiàn)，是維系保險關(guān)系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準(zhǔn)確、及時原則外，還應(yīng)做到：第一，實行交叉審核制度，嚴(yán)格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認(rèn)定制度，在未證實投保人與人真實關(guān)系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應(yīng)嚴(yán)格紀(jì)律，明確責(zé)任，增強理賠人員的責(zé)任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調(diào)查取證工作，全面、及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)地掌握標(biāo)的出險的真實情況。

（二）加快保險公估機構(gòu)的培育和發(fā)展。將目前由政府或行政部門承擔(dān)的有關(guān)事項剝離出來，由公估機構(gòu)專門行使標(biāo)的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關(guān)系定損。如在機動車輛保險中，交警只負(fù)責(zé)事故責(zé)任的認(rèn)定與裁決，由公估機構(gòu)對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應(yīng)由指定的專門醫(yī)院或經(jīng)保險公司認(rèn)可的醫(yī)院出具證明。保險公司應(yīng)與協(xié)作醫(yī)療機構(gòu)簽訂責(zé)任書，以約束醫(yī)療機構(gòu)的行為，避免，謀取私利，增加理賠風(fēng)險。

（三）提高理賠人員素質(zhì)，增強實戰(zhàn)能力。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，保險理賠風(fēng)險因素的高技術(shù)化及隱蔽化趨勢越來越強，理賠工作難度越來越大，對理賠人員素質(zhì)要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身應(yīng)付各種理賠風(fēng)險的能力：一是具有應(yīng)付各種突發(fā)事故的能力；二是具有從復(fù)雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)處理理賠案的

能力；五是具有強烈的責(zé)任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。

（四）加強理賠工作的監(jiān)督管理。保險業(yè)，特別是壽險業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，強化員工的內(nèi)防意識至關(guān)重要。然而，現(xiàn)實中人們對此缺乏足夠的認(rèn)識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發(fā)現(xiàn)。二是偏重"能力效應(yīng)"，以保費論英雄。三是內(nèi)部員工相互監(jiān)督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執(zhí)行規(guī)章不嚴(yán)，對違章違紀(jì)人員的處理存在捂、蓋現(xiàn)象。因此，保險公司應(yīng)按照《公司法》的有關(guān)規(guī)定，逐步完善內(nèi)控制度，明確核賠、理賠責(zé)任。對復(fù)核員、核賠員、會計、出納應(yīng)分開設(shè)置，避免混崗。強化各環(huán)節(jié)的責(zé)、權(quán)、利制衡要素，嚴(yán)格實行校賠、理賠責(zé)任追究制度，有效地建立起理賠風(fēng)險管理新機制。

（五）政府應(yīng)依法行政，依法管理。保險公司是根據(jù)《公司法》及國家有關(guān)規(guī)定，并經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的專門經(jīng)營保險業(yè)務(wù)的企業(yè)，具有相對獨立的法人經(jīng)營自。各級政府和國家有關(guān)部門應(yīng)充分認(rèn)識保險在本地經(jīng)濟、社會發(fā)展中的地位和作用，并支持保險公司的合法經(jīng)營及理賠決定，避免經(jīng)濟行為"行政化"、保險行為"財政化"、保險賠款"救濟化"。保監(jiān)會應(yīng)依法實施保險監(jiān)管，不得干涉保險公司的正當(dāng)活動，維護保險人的合法權(quán)益。

參考文獻

篇（4）

在社會醫(yī)療保障體系中，商業(yè)醫(yī)療保險是對社會醫(yī)療保險的補充。但在目前，商業(yè)補充醫(yī)療保險市場還處在初級階段，遠(yuǎn)未發(fā)揮出商業(yè)補充醫(yī)療保險在社會醫(yī)療保障體系中應(yīng)有的作用，主要面臨的問題是被保險人的帶病投保，掛床住院，醫(yī)療方的不規(guī)范診療，小病大治，所以各家經(jīng)營健康險的保險公司為了控制賠付率，在理賠實際操作中，通過嚴(yán)格的調(diào)查并充分引用相關(guān)的依據(jù)把不予賠付的項目和內(nèi)容一一列明。

其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內(nèi)容也都言之有據(jù)，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結(jié)果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù)，但客戶還是認(rèn)為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負(fù)責(zé)，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一，原則是靈活的基礎(chǔ)，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關(guān)重要的。

一、正確認(rèn)識商業(yè)醫(yī)療保險的風(fēng)險

經(jīng)營商業(yè)醫(yī)療保險的風(fēng)險主要是疾病風(fēng)險和道德風(fēng)險，前者是正常的風(fēng)險，是厘訂健康險費率的精算基礎(chǔ)，通常保險公司在開發(fā)保險產(chǎn)品時還會根據(jù)自己的經(jīng)驗在此基礎(chǔ)上加上一定的系數(shù)對該風(fēng)險做一個前瞻性的技術(shù)處理，所以在一定時期內(nèi)，發(fā)病風(fēng)險相對穩(wěn)定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風(fēng)險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風(fēng)險則是不正常的風(fēng)險，該項風(fēng)險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進而決定商業(yè)醫(yī)療保險是否能健康地發(fā)展，所以道德風(fēng)險才是保險理賠時應(yīng)重點防范的。

各家保險公司對健康險賠付率的規(guī)定大同小異，大多以70％是危險值，50％以下是健康值為標(biāo)準(zhǔn)，但這并不意味著賠付率越低越好，因為正常情況下，賠付率主要是由疾病風(fēng)險決定的，是一個肯定要存在的數(shù)值，如果單純追求低賠付率，可能會使理賠服務(wù)打折，使客戶對賠付的滿意度下降，對公司的誠信產(chǎn)生懷疑，進而可能影響到公司的新契約保費，所以各家公司都提出一個標(biāo)準(zhǔn)，那就是既不濫賠，也不惜賠。

二、理賠服務(wù)的目的是實現(xiàn)公司價值最大化

各家保險公司的健康險條款有許多限制性規(guī)定，特別是保險責(zé)任部份，其實這樣做的初衷并不是保險公司想方設(shè)法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發(fā)較大的道德風(fēng)險。保險公司的健康險條款的所有規(guī)定并不能對所有賠案都提供天衣無縫的依據(jù)，所以對于一些有爭議個案的賠付考慮的出發(fā)點應(yīng)當(dāng)是首先審查該次醫(yī)療行為的合理性和必要性，也就是對其道德風(fēng)險做一個評定，如果不存在或道德風(fēng)險極小，那么這個風(fēng)險就是在保險公司的精算基礎(chǔ)之內(nèi)，是完全可以承受的，保險公司接下來應(yīng)當(dāng)做的就是對條款規(guī)定的盲區(qū)或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個在原則性前提下的靈活性既不會給公司帶來風(fēng)險又會讓客戶感到理賠服務(wù)的滿意。

也許有人會擔(dān)心，過多的強調(diào)人性化理賠是不是會給公司帶來風(fēng)險，其實大可不必，因為第一，對部份客戶或部份項目的賠付進行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規(guī)定也已對保險公司的風(fēng)險進行了有效的管控和防范，比如，費用型商業(yè)醫(yī)療保險分項賠付和分項限額的規(guī)定就是對某一個賠付項目的最大風(fēng)險做了科學(xué)的限定，即使有時候靈活性掌握不準(zhǔn)，可能就某一個項目的賠付會使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，在強調(diào)誠信服務(wù)與追求品質(zhì)的今天，客戶滿意是保險公司經(jīng)營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務(wù)給保險公司帶來的社會效益以及隨之而來的經(jīng)濟效益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險公司每例案件都去做的。

實際上對理賠服務(wù)中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時間較短就出險者，其逆選擇可能性大；津貼型醫(yī)療險的經(jīng)營風(fēng)險大于費用型醫(yī)療險；投保檔次高的險種其道德風(fēng)險也相對要高；低收入階層可能比高收入階層發(fā)生理賠的頻率更高。也就是說對于投保檔次不是很高而收入?yún)s不錯并且從未發(fā)生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風(fēng)險也越小；反之，才是理賠時重點審查的對象。另外，就某一時期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴(yán)格把關(guān)；如果賠付率較低，則應(yīng)該創(chuàng)造一個較為寬松的理賠環(huán)境，特別是對于一些簡單明確的小額賠案不應(yīng)成為這一時期理賠爭議的內(nèi)容。其實這樣做并不是沒有原則的表現(xiàn)，而恰恰是在原則的基礎(chǔ)上很好的體現(xiàn)了靈活性。

篇（5）

保險公司個人工作計劃怎么寫通過一年來的努力，我們的品牌得到了社會各界的廣泛認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。但是，在工作中，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了不少的問題與不足，如保險賠付率仍然偏高，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內(nèi)的工作重點，在工作中，我們要進一步加強車險查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標(biāo)、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實做到：

(1)專線接報案時間控制在每案3分鐘以內(nèi)，回訪率力爭達(dá)到95%;查勘定損崗現(xiàn)場到位率力爭達(dá)到100%，超時限交案率力爭控制在10%以內(nèi);報價崗自報車型控制1天以內(nèi)，分公司報車型與分公司協(xié)調(diào)盡量控制在2天以內(nèi);理算崗件數(shù)結(jié)案率和金額結(jié)案率力爭達(dá)到85%。

20__年，我們將繼續(xù)加大對現(xiàn)場賠付案件考核力度，擴大影響，造出聲勢，在包頭市場樹立中華保險理賠服務(wù)特色。

(2)控制好車損險定損質(zhì)量，確保車險賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現(xiàn)場查勘率，擠壓車損險賠案中的水分，切實有效地實施定損復(fù)查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)。

(3)加強理賠隊伍建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，全面細(xì)心接報案，及時出現(xiàn)場，準(zhǔn)確報價，熱情服務(wù)，合理理算賠付。進一步完善案件快速理賠辦法，在堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出中華保險特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。加強查勘定損隊伍建設(shè)，提前一步儲備人員，不讓查勘定損拖業(yè)務(wù)發(fā)展的后腿。

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷作大，我們要進一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，加強理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細(xì)致、服務(wù)高效，以嶄新的面貌應(yīng)對客戶，教育每一個理賠人員在做理賠服務(wù)的同時，要做中華保險的宣傳員。

(4)20__年，我們在保證第一現(xiàn)場到位率的前提下，進一步提高第一現(xiàn)場報案率，加大無現(xiàn)場自述案核查案發(fā)現(xiàn)場的力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。我部出臺拒賠案件獎勵辦法，調(diào)動全員工作積極性，進一步降低賠付率，增大利潤空間，重點加強非車險和重大疑難案件的調(diào)查工作，抽調(diào)專業(yè)組進行非車險查勘和疑難案件的調(diào)查。

(5)加強報價管理，做好價格本地化工作，擠壓汽車配件和修理價格中的水分，切實做到同一車型，統(tǒng)一報價金額。

(6)加強傷人案件賠償?shù)膶徍恕?/p>

(7)積極防范保險欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作。

(8)規(guī)范未決賠案管理，嚴(yán)格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。

(9)加強內(nèi)部信息反饋。理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時向承保部反饋，以促進公司承保風(fēng)險控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。

(10)加強對保險理賠工作的管控與監(jiān)督。我們公司各部門及下設(shè)各支公司收集在我部門從事保險理賠服務(wù)、管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及指導(dǎo)性的意見和建議，并對有幫的意見和建議予以采納，進而對保險理賠服務(wù)、管理工作進行整改，全面提高保險理賠服務(wù)、管理質(zhì)量與效率。

在接下來的時間里，我部門將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護公司利益為目標(biāo)，著力提高保險理賠質(zhì)量與效率，提升公司的社會美譽度，樹立公司品牌，展示我們公司的服務(wù)優(yōu)勢，力爭通過服務(wù)促進效益，為把我公司建成為一流現(xiàn)代保險企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻。

保險公司個人工作計劃內(nèi)容提要：

1、壽險市場現(xiàn)狀分析

2、目前現(xiàn)狀下市場的機遇和挑戰(zhàn)

3、工作的總體思路

4、時間段的目標(biāo)設(shè)定

5、具體措施：隊伍、業(yè)務(wù)

6、上級公司的支持政策

一、壽險市場現(xiàn)狀分析

截止20__人口40萬左右，其中城區(qū)人口10萬左右，下轄11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口30萬左右;同業(yè)中專業(yè)公司有人壽、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司華邦、恒瑞達(dá)、中誠、祺順、金鑫、眾聯(lián)六家，合計十二家;

其中在隊伍方面，除公司外，五家專業(yè)公司農(nóng)村隊伍基本萎縮，除國壽在農(nóng)村尚有四個較成建制的網(wǎng)點外，其余在農(nóng)村市場網(wǎng)點已全部取消;城區(qū)隊伍中除國壽利用其收展隊伍建設(shè)實現(xiàn)正增長外，其余各家專業(yè)公司的城區(qū)隊伍均負(fù)增長;

業(yè)務(wù)方面，專業(yè)公司較去年同期均有所增長，雖然效果不是很明顯，但可以看出市場復(fù)蘇的狀態(tài);

二、目前現(xiàn)狀下市場的機遇和挑戰(zhàn)

事物的發(fā)展規(guī)律發(fā)展期、鼎盛期、衰退期，告訴我們壽險市場經(jīng)過近四年的低迷狀態(tài)，勢必將迎來又一輪發(fā)展期;

我們的優(yōu)勢：

(一)品牌優(yōu)勢：的歷史底蘊和價值品牌是對目前壽險從業(yè)人員和壽險客戶、準(zhǔn)客戶的最好說服;國壽只所以能夠在壽險市場中獨居半壁江山，這也是原因之一;

(二)政策優(yōu)勢：政策優(yōu)勢是建立在品牌優(yōu)勢之上的，三農(nóng)保險服務(wù)站的體制建設(shè)，既結(jié)合了人保財?shù)目蛻糍Y源和網(wǎng)絡(luò)，又充分的利用的政府資源，使壽險的隊伍發(fā)展回歸到九十年代初期的模式，在組建初期改血緣管理制為行政管理制使利益鏈更簡單，推薦更協(xié)調(diào)，主管更接受;

(三)人員優(yōu)勢：本人在洪澤壽險市場的城區(qū)和農(nóng)村業(yè)務(wù)、隊伍發(fā)展方面都有較深的認(rèn)識和了解，并有一定的人脈資源;

我們的劣勢：

(一)公司導(dǎo)向：就現(xiàn)狀而言，個險在人保壽目前的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，非主渠道，在上級公司的政策傾向上，相比于其他公司，可能顯的不足;

(二)失調(diào)發(fā)展：初期發(fā)展上未能做到通盤考慮或是發(fā)展不均勻(僅指城區(qū)和農(nóng)村的隊伍發(fā)展比例)，喪失了開業(yè)這個重要的經(jīng)營借口;

(三)品牌利用：就人保壽險而言，在市場的知名度部高(可以用很低來形容)，這與人保這個品牌很不相匹配;

三、總體思路

就目前了解和掌握的人保壽險公司相關(guān)精神，結(jié)合壽險市場的現(xiàn)狀，立足當(dāng)下、放眼未來，制定本工作計劃。

充分利用人保的品牌及資源優(yōu)勢，在隊伍發(fā)展上短時間內(nèi)利用三農(nóng)保險服務(wù)站，緊扣同業(yè)引進。農(nóng)村選定六個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及增員主體，只對增員主體進行追蹤和輔導(dǎo)，確保在考核期限內(nèi)實現(xiàn)有效人力15人;

緊緊把握市公司的費用支持政策，在業(yè)務(wù)發(fā)展上秉承開源節(jié)流，收支平衡;結(jié)合增員主體的人力情況，按照《基本法》進行架構(gòu)的搭建，通過有效人力的達(dá)成，實現(xiàn)保費的增長;

四、時間段的目標(biāo)設(shè)定

五、具體措施

(一)隊伍

1、同業(yè)引進縮短時間降低成本利用公司現(xiàn)用的《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險服務(wù)站建設(shè)實施意見》(以下簡稱《實施意見》)，依托人保品牌資源優(yōu)勢，結(jié)合人保財在原有的六個中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)已取得的營業(yè)執(zhí)照，按《實施意見》中的待遇及要求，物色增員主體;

2、追蹤輔導(dǎo)以人帶人裂變效應(yīng)按照《基本法》及《實施意見》的要求，加大隊增員主體的增員追蹤和輔導(dǎo)力度，公司層面重點

幫助六個增員主體開展增員工作;同時利用我們自身優(yōu)勢，提高農(nóng)村三農(nóng)保險專員創(chuàng)說會的召開頻率，開到鎮(zhèn)、村、組，一會三用(第一談增員、其次談業(yè)務(wù)、再次卡折)，此舉還可起到人保壽險公司的品牌宣傳作用;

3、會議扶持營造氛圍正規(guī)運作以周為單位，推進兩會運作(增員促進會、經(jīng)營分析會)，讓業(yè)務(wù)人員來有獲走有勁，對上級公司的精神上傳下達(dá)，體現(xiàn)公司對營銷團隊的正規(guī)化經(jīng)營的重視，打造營銷人員的主人翁意識;

4、擺正位置主動互動借力使力利用蘇人保財險發(fā)【20__】322號和《實施意見》的文件精神，主動定期向財險公司匯報工作，開展互動業(yè)務(wù)，利用當(dāng)?shù)厝说膬?yōu)勢融洽好與財險公司的關(guān)系，在財險客戶資源上尋求突破，使增員主體及下面的業(yè)務(wù)伙伴留住人留能人有事做做好事

(二)業(yè)務(wù)

1、盤活現(xiàn)有強基固本首先協(xié)助黃經(jīng)理整理現(xiàn)有代碼庫中的人數(shù)，利用會議經(jīng)營及追蹤配訪，加大溝通力度，保證現(xiàn)有人員考核通過和晉升;

2、新進人員有效增長我們近期將增員的主要對象放在以《實施意見》為主導(dǎo)下的同業(yè)引進工作上，所以新引進的人員也是業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵，《基本法》是追蹤的借口，利益最大化是最好的引導(dǎo);

3、創(chuàng)新會議提高實動我們在思考，壽險公司的產(chǎn)品說明會還能有什么創(chuàng)新，如果說明會沒有突破，那么在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上能不能有突

破，首先一味的追求高保費的簽單促成，到賬率低、業(yè)務(wù)員容易受到打擊，結(jié)合我們的實際情況，我們結(jié)合增員動作計劃將卡折等短險的產(chǎn)品說明會開到鎮(zhèn)、村、組，一來提高業(yè)務(wù)人員的從業(yè)信心，二來提高大家參與說明會的興趣，保障后期繳等產(chǎn)品說明會的運作，三來可以幫助業(yè)務(wù)人員積累客戶資源，四可以提高支公司的費用額度;當(dāng)然此舉并不是說我們不注重期繳保費的增長，而是不同時間段的側(cè)重點不同;

六、希望得到上級公司的支持政策

(一)領(lǐng)導(dǎo)支持上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和鼓勵是支持中的重中之重;

(二)政策支持可否將《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險服務(wù)站建設(shè)實施意見》方案，作為對的扶持，進行適當(dāng)?shù)难悠?

(三)硬件支持必要的公司基礎(chǔ)布置及辦公設(shè)備;

保險公司個人2021年度工作計劃一、加強業(yè)管的工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的承保服務(wù)的體系。承保是保險公司經(jīng)營的源頭，是風(fēng)險管控、實現(xiàn)效益的重要的基礎(chǔ)，是保險公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在201_年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險管控能力。

1、對承保業(yè)務(wù)及時地進行審核，利用風(fēng)險管理技術(shù)及定價體系來控制承保風(fēng)險，決定承保費率，確保承保質(zhì)量。

對超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。

2、加強信息技術(shù)部門的管理，完善各類險種業(yè)務(wù)的處理平臺，通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并繕制相關(guān)報表和承保分析。

同時做好市場調(diào)研，并定期編制中、長期業(yè)務(wù)計劃。

3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估制度，確保風(fēng)險的合理控制，同時根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險情況，執(zhí)行有關(guān)分保或再保險管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險。

4、強化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。

二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺。隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業(yè)務(wù)競爭的力度，而保險公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險或風(fēng)險投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險企業(yè)的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過20__年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。

1、建立健全語音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現(xiàn)客戶滿意化。

2、加強客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴(yán)格奉行熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)宗旨，堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程的規(guī)定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點，初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，切實提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

4、在20__年6月之前完成__營銷服務(wù)部、YY營銷服務(wù)部兩個服務(wù)機構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務(wù)。

三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。根據(jù)20__年中支保費收入____萬元為依據(jù)，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。20__年度，中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃計劃為實現(xiàn)全年保費收入____萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現(xiàn)將從以下幾個方面去實施完成。

1、機動車輛險是我司業(yè)務(wù)的重中之重，因此，大力發(fā)展機動車輛險業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮公司的車險優(yōu)勢，打好車險業(yè)務(wù)的攻堅戰(zhàn)，還是我們工作的重點，20__年在車險業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側(cè)重點在發(fā)展車隊業(yè)務(wù)以及新車業(yè)務(wù)的承保上，以實現(xiàn)車險業(yè)務(wù)更上一個新的臺階。

2、認(rèn)真做好非車險的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對效益好，風(fēng)險低的企業(yè)要重點公關(guān)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系，力爭財產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發(fā)工作，在20__年里努力使非車險業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。

篇（6）

中圖分類號：F840.63 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006―7973（2016）10-0022-03

1 海上保險公估簡介

1.1 定義

我國《保險法》對什么是“保險公估”沒有明確定義，只是說明了保險活動當(dāng)事人可以委托保險公估機構(gòu)對保險事故進行評估和鑒定。而在我國《保險公估機構(gòu)管理規(guī)定》中，對“保險公估機構(gòu)”作了規(guī)定，“保險公估機構(gòu)是指依照《保險法》等有關(guān)法律、行政法規(guī)以及本規(guī)定，經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)設(shè)立的，接受保險當(dāng)事人委托，專門從事保險標(biāo)的的評估、勘驗、鑒定、估損、理算等業(yè)務(wù)的單位”。

不難看出，保險公估是保險公估機構(gòu)接受保險活動當(dāng)事人單方或雙方的委托，為其辦理保險標(biāo)的的評估、勘驗、鑒定、估算等業(yè)務(wù)，據(jù)此出具客觀公正的公估報告，并收取一定費用的行為。作為中間人，保險公估人應(yīng)當(dāng)具備獨立性和公正性，它既不代表保險人，也不代表被保險人，而是連接保險人和被保險人的服務(wù)機構(gòu)。海上保險公估是保險公估行業(yè)的一個分支，具體可分為承保時的公估和發(fā)生保險理賠后的公估。本文所述海上保險公估特指發(fā)生海損事故后，保險理賠活動中的公估工作。

1.2 起源和發(fā)展

隨著保險業(yè)和航運業(yè)的不斷發(fā)展，海損事故的保險公估工作應(yīng)運而生。日益增多和復(fù)雜的海損事故保險理賠工作需要有專業(yè)的公估人員，這就為專門從事海損事故公估機構(gòu)的形成創(chuàng)造了條件。需要特別指出的是，海損事故中保險公估業(yè)發(fā)展的初期，從事保險公估的人員多數(shù)是保險公司自己的雇員或其人，代表的是保險公司的利益。這些人根據(jù)自己的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗為保險公司提出賠償建議，可以看作是保險公估人的萌芽，但與如今的保險公估人在立場上有著本質(zhì)的區(qū)別。

在海上公估機構(gòu)尚未出現(xiàn)之前，我國的海上保險公估工作主要由船檢局來承擔(dān)。直到后來，中國保險監(jiān)督管理委員會成立，我國的保險業(yè)才步入了市場化軌道?，F(xiàn)有的海上保險公估公司必須得到保監(jiān)會的正式批準(zhǔn)，持有保險公估許可證后方可營運。

1.3 現(xiàn)狀及問題

從目前狀況來看：一方面，我國專門從事海損事故保險公估的機構(gòu)還不多，不能滿足航運市場的需要；另一方面，我國海損事故保險公估業(yè)還不成熟，發(fā)展中面臨著許多問題。下面作者將從外部情況和內(nèi)部情況兩個方面對海損事故中公估行業(yè)存在的問題進行分析。

1.3.1 外部情況

（1）法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完善。無論《保險法》還是《海商法》中，很少有涉及保險公估的法律內(nèi)容，至于海損事故的保險公估更是只字未提。另外，有關(guān)海損事故的保險公估因機構(gòu)數(shù)量少、缺少行業(yè)組織導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)無相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)參考。當(dāng)涉及海損事故中保險標(biāo)的的公估時，因沒有法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的支持，無法形成讓公估人參與保險理賠的辦法和制度，更談不上國際海上保險行業(yè)優(yōu)先采信公估人結(jié)論的通行做法。

（2）保險當(dāng)事人公估意識不足。在發(fā)生海損事故涉及保險賠償時，保險當(dāng)事人尤其是被保險人通常很少想到委托公估人來協(xié)助處理賠償事宜，而是直接與標(biāo)的承保的保險公司聯(lián)系。造成這種局面的原因一方面是海損事故的保險公估行業(yè)知名度還不高，不為大家所熟知；另一方面，海損事故發(fā)生后，公估公司的許多業(yè)務(wù)以前是由保險公司承擔(dān)的，這就導(dǎo)致保險公司對公估公司的不理解和不支持，甚至是敵視。

（3）國內(nèi)行業(yè)混亂，外資企業(yè)“入侵”。因缺少行業(yè)領(lǐng)頭羊和行業(yè)協(xié)會，我國從事海損事故保險公估的企業(yè)無標(biāo)準(zhǔn)可供參考，加上相互之間溝通不夠，容易出現(xiàn)價格上的惡意競爭，從而影響各企業(yè)和整個公估行業(yè)的健康發(fā)展。相比之下，外資海損公估企業(yè)發(fā)展成熟，實力雄厚，且越來越多的外資企業(yè)在中國設(shè)立分公司?？芍^“內(nèi)憂外患”，使得我國從事海損事故保險公估的企業(yè)生存艱難。

1.3.2 內(nèi)部情況

（1）公司資金缺乏，專業(yè)人才流失。首先，從全國范圍來看，很少有從事海損事故公估的企業(yè)注冊資金超過500萬元，資金問題導(dǎo)致公估企業(yè)的發(fā)展受到很大限制。其次，海損事故的公估工作，通常來說工作強度大、工作環(huán)境艱苦、人員收入不高，很難吸引和留住專業(yè)人才。而從事海損事故的公估，對人員的專業(yè)知識有著很高的要求，專業(yè)人才的流失使得企業(yè)在面臨復(fù)雜的業(yè)務(wù)時，不得不臨時高薪聘請專家，造成惡性循環(huán)。

（2）市場定位不清，管理參差不齊。因我國從事海損事故保險公估的行業(yè)起步較晚，面對紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境和內(nèi)外同行的激烈競爭，一些企業(yè)對各類業(yè)務(wù)“來者不拒”，把握不準(zhǔn)自己的定位和優(yōu)勢，降低了行業(yè)信譽和權(quán)威。還有一些保險公估企業(yè)缺失健全的管理制度和質(zhì)量體系，內(nèi)部結(jié)構(gòu)混亂，經(jīng)營理念不成熟，熱衷于短期利益，不重視企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2 公估報告的法律效力

2.1 公估報告的法律性質(zhì)

《中華人民共和國民事訴訟法》第六十三條，“證據(jù)有下列幾種：（一）書證；（二）物證；（三）視聽資料；（四）證人證言；（五）當(dāng)事人的陳述；（六）鑒定結(jié)論；（七）勘驗筆錄?！蓖ǔＵJ(rèn)為公估報告屬于“鑒定結(jié)論”。

與“鑒定結(jié)論”類似的一個法律概念是“司法鑒定”。根據(jù)《關(guān)于司法鑒定問題管理的決定》，司法鑒定有著許多程序方面的要求。相對而言，在海損事故保險理賠過程中，保險公估人出具的公估報告，其形式上會寬松很多。同時，也不是所有的公估公司都有資質(zhì)出具司法鑒定結(jié)論。所以，公估報告屬于鑒定結(jié)論。但是，并非所有的公估報告都屬于司法鑒定。

2.2 公估報告證據(jù)效力的法律規(guī)定

公估報告作為鑒定結(jié)論這種證據(jù)形式，其證據(jù)效力與其他證據(jù)一樣，將從證據(jù)的真實性、合法性、關(guān)聯(lián)性給予認(rèn)定其證據(jù)能力。

（1）真實性。真實性是證據(jù)作為已發(fā)生的案件事實的客觀遺留，是不以人們的主觀意志為轉(zhuǎn)移的客現(xiàn)存在。所以，只要是公估報告的原件（經(jīng)合法蓋章、簽字），那么真實性就沒有問題。

（2）合法性。《中華人民共和國保險法》第一百二十九條規(guī)定：保險活動當(dāng)事人可以委托保險公估機構(gòu)等依法設(shè)立的獨立評估機構(gòu)或者具有相關(guān)專業(yè)知識的人員，對保險事故進行評估和鑒定。所以，保險公估人依法律規(guī)定出具的公估報告，具有法律依據(jù)，合法性沒有問題。

（3）關(guān)聯(lián)性。關(guān)聯(lián)性是證據(jù)必須與需要證明的案件事實或其他爭議事實具有一定的聯(lián)系。換言之，一個證據(jù)必須有助于證明案件事實或其他爭議事實。公估報告如要作為證據(jù)進行質(zhì)證，最容易出現(xiàn)問題的就在于關(guān)聯(lián)性。由于公估公司通常是接受保險公司的單方委托，對事故進行調(diào)查并出具相應(yīng)的公估報告。由于其收入來源對象主要為保險公司。所以，其在對事故進行調(diào)查過程中，或多或少的都可能會出現(xiàn)偏袒的情況。

2.3 法院對公估報告效力的認(rèn)定

《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第二十八條：一方當(dāng)事人自行委托有關(guān)部門作出的鑒定結(jié)論，另一方當(dāng)事人有證據(jù)足以反駁并申請重新鑒定的，人民法院應(yīng)予準(zhǔn)許。雖然該規(guī)定要求達(dá)到“足以反駁”的程度。但是，由于在海損事故的保險理賠過程中，公估公司往往單方接受保險公司的委托并從保險公司收取公估費的天然缺陷，導(dǎo)致了公估報告確實存在著偏袒保險公司的情況。所以，法院對于以上“足以反駁”的認(rèn)定是比較寬松的。在司法實踐中，如果公估師沒有到庭接受質(zhì)證，或?qū)Ψ教岢鲎C據(jù)能夠?qū)缊蟾孢M行合理的反駁，那么法院通常對公估報告不予認(rèn)定。

3 如何發(fā)揮公估人的職能

3.1 海損事故中公估人的主要職能

（1）評估職能。海損事故發(fā)生后，保險公估人所承擔(dān)的一項最基本的職能便是評估職能，這里的評估職能具體包括對保險標(biāo)的的勘驗、鑒定、估損和理算等。保險公估人通過對保險標(biāo)的進行公估，根據(jù)專業(yè)判斷和自身經(jīng)驗，在合理假設(shè)和邏輯推理的基礎(chǔ)上，得出公估結(jié)論，出具公估報告。評估職能是保險公估人最基本最重要的職能，是保險公估人的立身之本。

（2）公證職能。海損事故保險理賠中，無論保險公估人接受哪一方的委托，作為該環(huán)節(jié)的第三方，均應(yīng)當(dāng)客觀地對保險標(biāo)的進行評估，公正地出具公估結(jié)論報告。這種報告雖然不具備法律效力和定論作用，但基于公估人的專業(yè)和經(jīng)驗，保險雙方當(dāng)事人難以找出與公估結(jié)論相左的原因或理由，從而促進理賠工作的順利完成。需要指出的是，公估結(jié)論必須經(jīng)保險當(dāng)事人雙方共同接受才可結(jié)案，如有一方不能接受，最終須經(jīng)法律途徑解決。公證職能是保險公估企業(yè)和公估行業(yè)健康、長遠(yuǎn)發(fā)展的基本保證。

3.2 影響公估人獨立和公正的原因

首先，從海損事故保險公估人的發(fā)展可以看出，保險公估人就是從保險公司的理賠環(huán)節(jié)中獨立出來，而后經(jīng)營專門的公估業(yè)務(wù)發(fā)展而來的。公估人不可避免的與保險人之間存在千絲萬縷的聯(lián)系。其次，受內(nèi)部因素和外部因素（見上文，此處不再贅述）的制約，國內(nèi)從事海損事故評估的企業(yè)大多規(guī)模小，在資金、人才、影響力等其他方面均不具備與保險公司對話的實力。另外，海上保險公估企業(yè)的主要業(yè)務(wù)和經(jīng)濟來源基本上都來自于保險公司而非被保險人。公估企業(yè)為自身發(fā)展考慮一般都會偏向于保險公司，從而失去其獨立和公正。

3.3 如何保障公估人獨立履行其職能

（1）確立海損事故中公估人和公估報告的法律地位?！侗ｋU法》和《保險公估機構(gòu)管理規(guī)定》中并沒有說明公估人和公估報告的法律地位，這就造成公估報告不具法律效力。而保險公估的作用和公估報告的法律定位，對于公估行業(yè)的發(fā)展具有重要意義。因此，要盡快制定適合我國航運市場和保險市場的法律法規(guī)，保障保險公估人以及保險公估報告在海損事故理賠中的法律地位，探索發(fā)生海損事故后保險標(biāo)的只能由公估人來評估的法律制度，使保險公估有法可依。

（2）成立行業(yè)協(xié)會。在目前我國從事海損事故的保險公估行業(yè)尚未成熟，保險公估公司實力不強的情況下，保險公估人可以采取團結(jié)一致、互利共贏的經(jīng)營模式。成立保險公估行業(yè)協(xié)會，加強行業(yè)自律和信息溝通。這樣不僅可以避免相互間的惡性競爭，還可以在一定程度上緩解來自保險公司的壓力，實現(xiàn)與保險公司公平對話，保證自身的獨立性。

（3）建立“三方”協(xié)商機制。出現(xiàn)海損事故進入保險理賠階段后，建立由保險公司、被保險人和保險公估人三方組成的協(xié)商機制，可以通過簽訂“三方協(xié)議”的方式，充分發(fā)揮公估人的劑作用，減少理賠過程中保險當(dāng)事人之間的摩擦，盡快達(dá)成理賠方案。另外，要通過協(xié)商機制實現(xiàn)保險理賠工作的透明化，公平公正地維護保險雙方的利益，提高保險理賠的效率，強化保險的服務(wù)職能，使理賠工作交由保險公估人來做逐漸變成一種習(xí)慣和制度。

（4）合理分工，分類發(fā)展。一方面，應(yīng)當(dāng)建立分工合理的海上保險市場機制。當(dāng)前海上公估業(yè)存在的問題，其實質(zhì)就是海上保險市場分工機制的缺失。保險公司往往會單方面對保險標(biāo)的進行風(fēng)險評估和價值判斷。海損事故發(fā)生后，可以將一部分理賠工作從保險公司中剝離出來，交由公估人來完成。另一方面，根據(jù)受委托的對象不同，保險人可以專門接受保險人的委托，也可以專門接受被保險人的委托。這樣的話，在理賠活動中，保險人和被保險人雙方均有自己委托的公估人涉入，可以有效避免因公估人偏袒一方而造成公估報告不公正的情況。

（5）借鑒國際經(jīng)驗，立足專業(yè)優(yōu)勢。與西方海損事故公估業(yè)相比，我國在這方面發(fā)展較晚，目前該行業(yè)的市場化程度化還不高、分工還不夠細(xì)化，在許多方面需要借鑒國外的發(fā)展經(jīng)驗。例如，我國從事海損事故保險公估的機構(gòu)應(yīng)主動學(xué)習(xí)國外保險公估的經(jīng)典案例；在技術(shù)和經(jīng)驗上加強與國外公估機構(gòu)的合作；積極開展與國外保險公估專家進行業(yè)務(wù)交流的活動等。同時，公估機構(gòu)應(yīng)根據(jù)已有人員的專業(yè)優(yōu)勢精準(zhǔn)定位，開展海損事故定領(lǐng)域的公估業(yè)務(wù)，強化專業(yè)特色，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)束語

因我國從事海上保險公估的企業(yè)起步較晚，行業(yè)的社會認(rèn)知度和多數(shù)企業(yè)的實力較發(fā)達(dá)國家還存在明顯差距。如何發(fā)揮公估人在海損事故中的積極作用，使保險當(dāng)事人能夠客觀、充分地認(rèn)識到公估的重要性，仍然需要上述多方面不斷地實踐和努力。在這種背景下，從事海損事故的保險公估人更應(yīng)摒棄只顧眼前利益的經(jīng)營模式，以其獨立、公正、專業(yè)的形象，為保險當(dāng)事人提供及時、高效、平等的中介服務(wù)。只有這樣，從事海損公估的企業(yè)才能逐漸樹立起行業(yè)的信譽和權(quán)威，從而得到保險當(dāng)事人雙方的認(rèn)可，逐步實現(xiàn)保險公估成為海損事故保險理賠活動中不可或缺的一環(huán)。

參考文獻：

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[2]吳定富.保險公估相關(guān)知識與法規(guī)[M].北京：中國財經(jīng)出版社，2010.

[3]汪巍.保險公估報告若干法律問題探討[J].上海保險，2005.

篇（7）

保險銷售工作總結(jié)1一、加強業(yè)管的工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的承保服務(wù)的體系。承保是保險公司經(jīng)營的源頭，是風(fēng)險管控、實現(xiàn)效益的重要的基礎(chǔ)，是保險公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在201x年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險管控能力。

1、對承保業(yè)務(wù)及時地進行審核，利用風(fēng)險管理技術(shù)及定價體系來控制承保風(fēng)險，決定承保費率，確保承保質(zhì)量。

對超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。

2、加強信息技術(shù)部門的管理，完善各類險種業(yè)務(wù)的處理平臺，通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并繕制相關(guān)報表和承保分析。

同時做好市場調(diào)研，并定期編制中、長期業(yè)務(wù)計劃。

3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估制度，確保風(fēng)險的合理控制，同時根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險情況，執(zhí)行有關(guān)分?；蛟俦ｋU管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險。

4、強化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。

二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺。隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業(yè)務(wù)競爭的力度，而保險公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險或風(fēng)險投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險企業(yè)的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過20__年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。

1、建立健全語音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現(xiàn)客戶滿意化。

2、加強客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴(yán)格奉行熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)宗旨，堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程的規(guī)定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點，初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，切實提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

4、在20__年6月之前完成__營銷服務(wù)部、YY營銷服務(wù)部兩個服務(wù)機構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務(wù)。

三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。根據(jù)20__年中支保費收入____萬元為依據(jù)，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。20__年度，中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃計劃為實現(xiàn)全年保費收入____萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現(xiàn)將從以下幾個方面去實施完成。

1、機動車輛險是我司業(yè)務(wù)的重中之重，因此，大力發(fā)展機動車輛險業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮公司的車險優(yōu)勢，打好車險業(yè)務(wù)的攻堅戰(zhàn)，還是我們工作的重點，20__年在車險業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側(cè)重點在發(fā)展車隊業(yè)務(wù)以及新車業(yè)務(wù)的承保上，以實現(xiàn)車險業(yè)務(wù)更上一個新的臺階。

2、認(rèn)真做好非車險的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對效益好，風(fēng)險低的企業(yè)要重點公關(guān)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系，力爭財產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發(fā)工作，在20__年里努力使非車險業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。

3、積極做好與銀行的業(yè)務(wù)工作。

20__年10月我司經(jīng)過積極地努力已與中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、福建興業(yè)銀行等簽定了兼業(yè)合作協(xié)議，20__年要集中精力與各大銀行加強業(yè)務(wù)上的溝通聯(lián)系，讓銀行充分地了解中華保險的品牌及優(yōu)勢，爭取加大銀行在業(yè)務(wù)上對我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行業(yè)務(wù)上的新突破，實現(xiàn)險種結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略目標(biāo)，為公司實現(xiàn)效益化奠定良好的基礎(chǔ)。

保險銷售工作總結(jié)2內(nèi)容提要：

1、壽險市場現(xiàn)狀分析

2、目前現(xiàn)狀下市場的機遇和挑戰(zhàn)

3、工作的總體思路

4、時間段的目標(biāo)設(shè)定

5、具體措施：隊伍、業(yè)務(wù)

6、上級公司的支持政策

一、壽險市場現(xiàn)狀分析

截止20__人口40萬左右，其中城區(qū)人口10萬左右，下轄11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口30萬左右;同業(yè)中專業(yè)公司有人壽、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司華邦、恒瑞達(dá)、中誠、祺順、金鑫、眾聯(lián)六家，合計十二家;

其中在隊伍方面，除公司外，五家專業(yè)公司農(nóng)村隊伍基本萎縮，除國壽在農(nóng)村尚有四個較成建制的網(wǎng)點外，其余在農(nóng)村市場網(wǎng)點已全部取消;城區(qū)隊伍中除國壽利用其收展隊伍建設(shè)實現(xiàn)正增長外，其余各家專業(yè)公司的城區(qū)隊伍均負(fù)增長;

業(yè)務(wù)方面，專業(yè)公司較去年同期均有所增長，雖然效果不是很明顯，但可以看出市場復(fù)蘇的狀態(tài);

二、目前現(xiàn)狀下市場的機遇和挑戰(zhàn)

事物的發(fā)展規(guī)律發(fā)展期、鼎盛期、衰退期，告訴我們壽險市場經(jīng)過近四年的低迷狀態(tài)，勢必將迎來又一輪發(fā)展期;

我們的優(yōu)勢：

(一)品牌優(yōu)勢：的歷史底蘊和價值品牌是對目前壽險從業(yè)人員和壽險客戶、準(zhǔn)客戶的最好說服;國壽只所以能夠在壽險市場中獨居半壁江山，這也是原因之一;

(二)政策優(yōu)勢：政策優(yōu)勢是建立在品牌優(yōu)勢之上的，三農(nóng)保險服務(wù)站的體制建設(shè)，既結(jié)合了人保財?shù)目蛻糍Y源和網(wǎng)絡(luò)，又充分的利用的政府資源，使壽險的隊伍發(fā)展回歸到九十年代初期的模式，在組建初期改血緣管理制為行政管理制使利益鏈更簡單，推薦更協(xié)調(diào)，主管更接受;

(三)人員優(yōu)勢：本人在洪澤壽險市場的城區(qū)和農(nóng)村業(yè)務(wù)、隊伍發(fā)展方面都有較深的認(rèn)識和了解，并有一定的人脈資源;

我們的劣勢：

(一)公司導(dǎo)向：就現(xiàn)狀而言，個險在人保壽目前的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，非主渠道，在上級公司的政策傾向上，相比于其他公司，可能顯的不足;

(二)失調(diào)發(fā)展：初期發(fā)展上未能做到通盤考慮或是發(fā)展不均勻(僅指城區(qū)和農(nóng)村的隊伍發(fā)展比例)，喪失了開業(yè)這個重要的經(jīng)營借口;

(三)品牌利用：就人保壽險而言，在市場的知名度部高(可以用很低來形容)，這與人保這個品牌很不相匹配;

三、總體思路

就目前了解和掌握的人保壽險公司相關(guān)精神，結(jié)合壽險市場的現(xiàn)狀，立足當(dāng)下、放眼未來，制定本工作計劃。

充分利用人保的品牌及資源優(yōu)勢，在隊伍發(fā)展上短時間內(nèi)利用三農(nóng)保險服務(wù)站，緊扣同業(yè)引進。農(nóng)村選定六個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及增員主體，只對增員主體進行追蹤和輔導(dǎo)，確保在考核期限內(nèi)實現(xiàn)有效人力15人;

緊緊把握市公司的費用支持政策，在業(yè)務(wù)發(fā)展上秉承開源節(jié)流，收支平衡;結(jié)合增員主體的人力情況，按照《基本法》進行架構(gòu)的搭建，通過有效人力的達(dá)成，實現(xiàn)保費的增長;

四、時間段的目標(biāo)設(shè)定

五、具體措施

(一)隊伍

1、同業(yè)引進縮短時間降低成本利用公司現(xiàn)用的《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險服務(wù)站建設(shè)實施意見》(以下簡稱《實施意見》)，依托人保品牌資源優(yōu)勢，結(jié)合人保財在原有的六個中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)已取得的營業(yè)執(zhí)照，按《實施意見》中的待遇及要求，物色增員主體;

2、追蹤輔導(dǎo)以人帶人裂變效應(yīng)按照《基本法》及《實施意見》的要求，加大隊增員主體的增員追蹤和輔導(dǎo)力度，公司層面重點

幫助六個增員主體開展增員工作;同時利用我們自身優(yōu)勢，提高農(nóng)村三農(nóng)保險專員創(chuàng)說會的召開頻率，開到鎮(zhèn)、村、組，一會三用(第一談增員、其次談業(yè)務(wù)、再次卡折)，此舉還可起到人保壽險公司的品牌宣傳作用;

3、會議扶持營造氛圍正規(guī)運作以周為單位，推進兩會運作(增員促進會、經(jīng)營分析會)，讓業(yè)務(wù)人員來有獲走有勁，對上級公司的精神上傳下達(dá)，體現(xiàn)公司對營銷團隊的正規(guī)化經(jīng)營的重視，打造營銷人員的主人翁意識;

4、擺正位置主動互動借力使力利用蘇人保財險發(fā)【20__】322號和《實施意見》的文件精神，主動定期向財險公司匯報工作，開展互動業(yè)務(wù)，利用當(dāng)?shù)厝说膬?yōu)勢融洽好與財險公司的關(guān)系，在財險客戶資源上尋求突破，使增員主體及下面的業(yè)務(wù)伙伴留住人留能人有事做做好事

(二)業(yè)務(wù)

1、盤活現(xiàn)有強基固本首先協(xié)助黃經(jīng)理整理現(xiàn)有代碼庫中的人數(shù)，利用會議經(jīng)營及追蹤配訪，加大溝通力度，保證現(xiàn)有人員考核通過和晉升;

2、新進人員有效增長我們近期將增員的主要對象放在以《實施意見》為主導(dǎo)下的同業(yè)引進工作上，所以新引進的人員也是業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵，《基本法》是追蹤的借口，利益最大化是最好的引導(dǎo);

3、創(chuàng)新會議提高實動我們在思考，壽險公司的產(chǎn)品說明會還能有什么創(chuàng)新，如果說明會沒有突破，那么在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上能不能有突

破，首先一味的追求高保費的簽單促成，到賬率低、業(yè)務(wù)員容易受到打擊，結(jié)合我們的實際情況，我們結(jié)合增員動作計劃將卡折等短險的產(chǎn)品說明會開到鎮(zhèn)、村、組，一來提高業(yè)務(wù)人員的從業(yè)信心，二來提高大家參與說明會的興趣，保障后期繳等產(chǎn)品說明會的運作，三來可以幫助業(yè)務(wù)人員積累客戶資源，四可以提高支公司的費用額度;當(dāng)然此舉并不是說我們不注重期繳保費的增長，而是不同時間段的側(cè)重點不同;

六、希望得到上級公司的支持政策

(一)領(lǐng)導(dǎo)支持上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和鼓勵是支持中的重中之重;

(二)政策支持可否將《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險服務(wù)站建設(shè)實施意見》方案，作為對的扶持，進行適當(dāng)?shù)难悠?

(三)硬件支持必要的公司基礎(chǔ)布置及辦公設(shè)備;

保險銷售工作總結(jié)3通過一年來的努力，我們的品牌得到了社會各界的廣泛認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。但是，在工作中，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了不少的問題與不足，如保險賠付率仍然偏高，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內(nèi)的工作重點，在工作中，我們要進一步加強車險查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標(biāo)、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實做到：

(1)專線接報案時間控制在每案3分鐘以內(nèi)，回訪率力爭達(dá)到95%;查勘定損崗現(xiàn)場到位率力爭達(dá)到100%，超時限交案率力爭控制在10%以內(nèi);報價崗自報車型控制1天以內(nèi)，分公司報車型與分公司協(xié)調(diào)盡量控制在2天以內(nèi);理算崗件數(shù)結(jié)案率和金額結(jié)案率力爭達(dá)到85%。

20__年，我們將繼續(xù)加大對現(xiàn)場賠付案件考核力度，擴大影響，造出聲勢，在包頭市場樹立中華保險理賠服務(wù)特色。

(2)控制好車損險定損質(zhì)量，確保車險賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現(xiàn)場查勘率，擠壓車損險賠案中的水分，切實有效地實施定損復(fù)查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)。

(3)加強理賠隊伍建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，全面細(xì)心接報案，及時出現(xiàn)場，準(zhǔn)確報價，熱情服務(wù)，合理理算賠付。進一步完善案件快速理賠辦法，在堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出中華保險特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。加強查勘定損隊伍建設(shè)，提前一步儲備人員，不讓查勘定損拖業(yè)務(wù)發(fā)展的后腿。

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷作大，我們要進一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，加強理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細(xì)致、服務(wù)高效，以嶄新的面貌應(yīng)對客戶，教育每一個理賠人員在做理賠服務(wù)的同時，要做中華保險的宣傳員。

(4)20__年，我們在保證第一現(xiàn)場到位率的前提下，進一步提高第一現(xiàn)場報案率，加大無現(xiàn)場自述案核查案發(fā)現(xiàn)場的力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。我部出臺拒賠案件獎勵辦法，調(diào)動全員工作積極性，進一步降低賠付率，增大利潤空間，重點加強非車險和重大疑難案件的調(diào)查工作，抽調(diào)專業(yè)組進行非車險查勘和疑難案件的調(diào)查。

(5)加強報價管理，做好價格本地化工作，擠壓汽車配件和修理價格中的水分，切實做到同一車型，統(tǒng)一報價金額。

(6)加強傷人案件賠償?shù)膶徍恕?/p>

(7)積極防范保險欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作。

(8)規(guī)范未決賠案管理，嚴(yán)格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。

(9)加強內(nèi)部信息反饋。理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時向承保部反饋，以促進公司承保風(fēng)險控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。

(10)加強對保險理賠工作的管控與監(jiān)督。我們公司各部門及下設(shè)各支公司收集在我部門從事保險理賠服務(wù)、管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及指導(dǎo)性的意見和建議，并對有幫的意見和建議予以采納，進而對保險理賠服務(wù)、管理工作進行整改，全面提高保險理賠服務(wù)、管理質(zhì)量與效率。

在接下來的時間里，我部門將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護公司利益為目標(biāo)，著力提高保險理賠質(zhì)量與效率，提升公司的社會美譽度，樹立公司品牌，展示我們公司的服務(wù)優(yōu)勢，力爭通過服務(wù)促進效益，為把我公司建成為一流現(xiàn)代保險企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻。

保險銷售工作總結(jié)4近一周來，隨著氣溫的回升。萬物復(fù)蘇，大地春暖花開。我們紅蜻蜓專賣店的銷售工作也隨著溫度的轉(zhuǎn)暖，開始了緊張而有序的辛勤與忙碌。

古語有云：磨刀不誤砍柴工。就是放在今天的社會工作中，也深刻的指引和提示著我們。要在進取工作的基礎(chǔ)上，先找準(zhǔn)思想方向，即要有著明確的意識感觀和積極的工作態(tài)度，方能付諸于努力工作的實踐之中。使之事半功倍，取得良好業(yè)績。

回顧這一周來，自己的工作情況，捫心自問，坦言總結(jié)。在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時強化自己的工作思想，端正意識，提高專賣銷售工作的方法技能與業(yè)務(wù)水平。

首先，在不足點方面，從自身原因總結(jié)。我認(rèn)為自己還一定程度的存在有欠缺強力說服顧客，打動其購買心理的技巧。

作為我們紅蜻蜓專賣店的一名銷售人員，我們的首要目標(biāo)就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績。在這個方向的指導(dǎo)下，怎樣用銷售的技巧與語言來打動顧客的心，激發(fā)起購買欲望，就顯得尤為重要。因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強化說服顧客，打動其購買心理的技巧。同時做到理論與實踐相結(jié)合，不斷為下一階段工作積累寶貴經(jīng)驗。

其次，注意自己銷售工作中的細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠的微笑，清晰的語言，細(xì)致的推介，體貼的服務(wù)去征服和打動消費者的心。讓所有來到我們紅蜻蜓專賣店的顧客都乘興而來，滿意而去。樹立起我們紅蜻蜓專賣店工作人員的優(yōu)質(zhì)精神風(fēng)貌，更樹立起我們紅蜻蜓的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

再次，要深化自己的工作業(yè)務(wù)。熟悉每一款鞋的貨號，大小，顏色，價位。做到爛熟于心。學(xué)會面對不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的商品，更力爭增加銷售數(shù)量，提高銷售業(yè)績。

最后，端正好自己心態(tài)。其心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)必竭盡全力。這種精神的有無，可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗，而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經(jīng)歷。

總之，通過理論上對自己這一周的工作總結(jié)，還發(fā)現(xiàn)有很多的不足之處。同時也為自己積累下了日后銷售工作的經(jīng)驗。梳理了思路，明確了方向。在未來的工作中，我將更以公司的專賣經(jīng)營理念為坐標(biāo)，將自己的工作能力和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優(yōu)勢，努力接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和提高銷售意識。扎實進取，努力工作，為公司的發(fā)展盡自己綿薄之力!

保險銷售工作總結(jié)5我于____入市場部，并于__x被任命市場部主管，和公司一起度過了兩年的歲月，現(xiàn)在我將這期間的工作做個匯報，懇請大家對我的工作多提寶貴的意見和建議。

我市場部主要是以電話業(yè)務(wù)為主、網(wǎng)絡(luò)為輔助開展工作。前期就是通過我們打出去的每一個電話，來尋找意向客戶。

為建立信任的關(guān)系，與每個客戶進行交流、溝通。讓其從心底感覺到我們無論何時都是在為他們服務(wù)，是以幫助他們?yōu)橹?，本著“我們能做到的就一定去做，我們能協(xié)調(diào)的盡量去做”的原則來開展工作。

這樣，在業(yè)務(wù)工作基本完成的情況下，不僅滿足他們的需求，得到我們應(yīng)得的利益。而且通過我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)贏得他們的信任。取得下次合作的機會。

就 像春節(jié)前后，我部門員工將工作銜接的非常好，絲毫不受外界因素的干擾，就能做到處在某個特殊階段就能做好這一階段的事情，不管是客戶追蹤還是服務(wù)，依然能夠堅持用心、用品質(zhì)去做。20____年的工作及任務(wù)已經(jīng)確定。所有的計劃都已經(jīng)落實，嚴(yán)格按照計劃之內(nèi)的事情去做這是必然的。相信即便是在以后的過程中遇到問題，我們也會選擇用最快的速度和最好的方式來解決。

20____年，在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領(lǐng)導(dǎo)和一個屬于我的團隊。他們的幫助和包容是我個人現(xiàn)階段成長的重要因素。也是我在參加工作的這段時間里對于做人和做事的理解中收獲最多的一年。

過去的已經(jīng)過去。每一年都是一個新的起點，一個新的開始。

在 今年的工作中，以“勤于業(yè)務(wù)，專于專業(yè)”為中心，我和我組成員要做到充分利用業(yè)余時間，無論是在專業(yè)知識方面，還是在營銷策略方面，采取多樣化形式，多找書籍，多看，多學(xué)。開拓視野，豐富知識。讓大家把學(xué)到的理論與客戶交流相結(jié)合，多用在實踐上，用不同的方式方法，讓每個人找到適合自己的工作方式，然后相輔相成，讓團隊的力量在業(yè)績的體現(xiàn)中發(fā)揮最大作用。為團隊的合作和發(fā)展補充新鮮的血液和能量。同時在必須要提高自己的能力、素質(zhì)、業(yè)績的過程中。

以“帶出優(yōu)秀的團隊”為己任，要站在前年、去年所取得的經(jīng)驗基礎(chǔ)之上。創(chuàng)今年業(yè)績的同時，讓每個人的能力、素質(zhì)都有提升，都要鍛煉出自己獨立、較強的業(yè)務(wù)工作能力。將來無論是做什么，都能做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心、滿意。

走進這個競爭激烈的社會，我們每個人都要學(xué)會如何生存?不論做什么。擁有健康、樂觀、積極向上的工作態(tài)度最主要。學(xué)做人，學(xué)做事。學(xué)會用自己的頭腦去做事，學(xué)會用自己的智慧去解決問題。既然選擇了這個職業(yè)，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對自己的一個責(zé)任。

篇（8）

中圖分類號：F842 文獻標(biāo)識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.09.34 文章編號：1672-3309（2013）09-73-02

自1980年我國恢復(fù)保險業(yè)以來，我國保險業(yè)進入了快速發(fā)展時期，企業(yè)的經(jīng)營理念由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灶櫩托枨鬄橹行摹?，行業(yè)的整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量也有了明顯改善，但是服務(wù)問題仍然是制約我國保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個突出問題。當(dāng)前，隨著保險市場經(jīng)營主體的增多，顧客服務(wù)已經(jīng)成為未來保險市場競爭中的關(guān)鍵點，保險營銷開始進入后營銷時代。然而，這一點并沒有得到業(yè)界的普遍關(guān)注和充分的認(rèn)可。在顧客服務(wù)方面，我國保險業(yè)無論是服務(wù)手段、服務(wù)效率、服務(wù)意識、還是顧客關(guān)系維護，與外資保險機構(gòu)之間還存在一定的差距。

一、當(dāng)前我國保險企業(yè)顧客服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）保險營銷員服務(wù)意識薄弱，顧客信任度低

保險營銷員是代表保險方與顧客直接接觸的一線人員，是顧客了解企業(yè)的主要渠道之一。但是，在營銷過程中，一些保險營銷員只重視產(chǎn)品的銷售業(yè)績和保費的增加，為了短期利益不擇手段，缺乏誠信，欺騙、隱瞞、誤導(dǎo)潛在顧客，甚至出現(xiàn)“推銷擾民”的行為，其結(jié)果不僅造成銷售出去的保險產(chǎn)品不能滿足顧客的實際需求，損害了顧客利益，還使顧客對保險產(chǎn)生反感情緒。此外，部分保險營銷員的服務(wù)意識差，跟蹤服務(wù)不到位，不履行向顧客承諾的相關(guān)保險服務(wù)，使顧客對保險企業(yè)失去信心，產(chǎn)生的不信任感。

（二）保險理賠服務(wù)效率低下

保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求，第一現(xiàn)場勘查率力爭達(dá)100%，而實際工作中卻達(dá)不到70%。然而，當(dāng)發(fā)生保險事故后，有的保險公司勘察不及時、鑒定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，使得勘察和定損的延遲給顧客帶來了許多麻煩，引發(fā)不必要的爭執(zhí)。除此之外，理賠時效慢、服務(wù)態(tài)度差、索賠程序復(fù)雜、手續(xù)繁多等因素，常常給顧客造成“投保容易理賠難，收費迅速賠款拖拉”的惡劣印象，讓企業(yè)面臨著隨時失去顧客的危險。

（三）銷售與服務(wù)脫節(jié)，服務(wù)細(xì)節(jié)不完善

以銀行保險為例，作為一種新型的保險銷售模式，銀行保險在產(chǎn)品服務(wù)方面還存在一定的不足。顧客在銀行或郵局代售點購買分紅型保險產(chǎn)品，往往得不到詳細(xì)的條款解釋。輔助銷售人員只對繳費和給付情況進行了簡要介紹，沒有對保險產(chǎn)品中所涉及的投保人、被保險人的權(quán)利和義務(wù)進行明確說明。因此，在某種程度上，存在對顧客的誤導(dǎo)、隱瞞之嫌。而由此引發(fā)的退保、保險合同糾紛等現(xiàn)象更是不利于培育顧客忠誠度。

二、我國保險企業(yè)實施后營銷管理的必要性分析

由于保險產(chǎn)品的研發(fā)不可能滿足所有顧客的所有要求，因此服務(wù)在維系顧客關(guān)系中有著重要的戰(zhàn)略地位。作為以風(fēng)險為對象的保險產(chǎn)品，它的不可感知性、高同質(zhì)化和消費滯后特點，決定了保險營銷的本質(zhì)是一系列的服務(wù)行為，核心是提高服務(wù)質(zhì)量。

在產(chǎn)品差異化愈來愈小的今天，以“維持性”為特征的后營銷管理思想逐漸興起。所謂后營銷管理是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品后，以維持現(xiàn)有顧客為目標(biāo)所開展的一系列營銷活動。通過不斷滿足顧客需求、提高購后滿意度，培養(yǎng)出一批對企業(yè)有著高度信任感和情感忠誠度的長期顧客，甚至是終身顧客，達(dá)到 “以服務(wù)促銷售”，維持現(xiàn)有顧客的目的。美國有位經(jīng)濟學(xué)家在大量調(diào)查的基礎(chǔ)上，科學(xué)地歸納出一個公式，稱為1：25：8：1，即一個滿意的顧客，可以影響25個消費者，并誘發(fā)其中8個人產(chǎn)生購買欲望，而當(dāng)中至少有1個人采取購買行為。忠誠顧客意味著企業(yè)可以用較低的營銷成本，獲得長期穩(wěn)定的銷售額和持續(xù)增長的營業(yè)利潤。對保險產(chǎn)品來說，特別是壽險產(chǎn)品，其保險期限通常是十年、二十年甚至終生。顧客的忠誠度和信任感，對保險企業(yè)拓展消費群體，積累顧客資源起著至關(guān)重要的作用。

三、我國保險企業(yè)改進顧客服務(wù)戰(zhàn)略的建議

（一）加強與顧客互動，實現(xiàn)保險服務(wù)人情化

顧客信任感需要企業(yè)以實際行動來培養(yǎng)。通過開展各種形式的互動活動，加深保險企業(yè)與新老顧客的有效接觸，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的營銷理念。一方面，通過開展座談、體檢、旅游、回訪等活動，讓企業(yè)員工都參與到與顧客的互動交流中，增加保險服務(wù)的人情化。另一方面，讓顧客享有充分的知情權(quán)。通過對保險知識的講解、產(chǎn)品運營情況的介紹，減少顧客對購買保險的擔(dān)憂和顧慮。這樣，既有利于企業(yè)及時掌握保險需求的最新動向，提升企業(yè)的社會形象，又可以建立起顧客對企業(yè)的情感信任。

（二）完善顧客服務(wù)制度，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量

1、建立內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)監(jiān)管機制。首先，在日常行為規(guī)范中，從個人形象、舉止行為、營銷語言、營銷技巧、職業(yè)操守等方面實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，從整體上提升保險營銷員的服務(wù)風(fēng)貌。其次，保險公司的績效考核制度也應(yīng)體現(xiàn)出“以顧客為中心”的服務(wù)宗旨。通過引入顧客評價機制，建立顧客群體對公司服務(wù)質(zhì)量的外部監(jiān)督，將顧客意見作為一項重要指標(biāo)納入績效考核體系。對不符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)象和行為，實行信息登記入檔，記入個人工作業(yè)績。相反，對存在顧客重復(fù)購買、交叉購買情況的員工，實行業(yè)績評分加權(quán)，并給予相應(yīng)的鼓勵。

2、細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)保險服務(wù)程序化。保險營銷不是一個獨立的銷售環(huán)節(jié)，而是一個連續(xù)的服務(wù)過程。通過細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，建立從承保、核保、出險、理賠、續(xù)保的一系列服務(wù)體制，從每個細(xì)微之處入手，將售前、售中和售后服務(wù)落實到對應(yīng)的部門，提高保險服務(wù)的時效性。

（三）加快電子化建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)手段多樣化

1、與傳統(tǒng)服務(wù)手段相比，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運營成本低、反應(yīng)速度快，可以大大簡化保險理賠服務(wù)的程序，節(jié)省顧客主動聯(lián)系保險公司的隱形成本。所以，除了利用電視廣播媒體、展覽、產(chǎn)品目錄、24小時電話服務(wù)熱線等傳統(tǒng)服務(wù)方式以外，保險企業(yè)還可以搭建本公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，本著“方便顧客”的原則，充分利用社會化網(wǎng)絡(luò)媒體的即時性、互動性的特點，隨時為顧客提供快捷服務(wù)。例如，光大永明推出的電銷郵寄理賠業(yè)務(wù)，只要是一般理賠，而不是重大、惡性理賠案件，投保人只需事先聯(lián)系保險公司電銷人員，并把保單、病歷等資料按合同上列明的地址郵寄到運營部門，理賠就會順利進行，免去了投保人來回奔波之苦。

2、建立顧客信息數(shù)據(jù)庫。伴隨著社會的不斷發(fā)展，人們的消費習(xí)慣也在無時無刻地發(fā)生變化。只有深入挖掘保險消費群體的特征，才準(zhǔn)確把握顧客的消費傾向、價值觀念、文化品位，需求偏好、購買動因、心理特征等諸多因素，才能為客戶提供有效的產(chǎn)品和服務(wù)。通過建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，將顧客信息納入企業(yè)資源，并利用一系列統(tǒng)計指標(biāo)對其進行定性、定量、定期分析，找出新老顧客在不同階段的需求特征，滿足不同層面顧客的服務(wù)需求。此外，還可以將顧客意見進行整理分類，分析顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息，及時改進保險服務(wù)中存在的問題，逐步完善企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)束語

進入后營銷時代，顧客服務(wù)在保險營銷中已經(jīng)凸現(xiàn)出不可替代的戰(zhàn)略地位。它不再是保險產(chǎn)品的附屬物，而是保險企業(yè)的一項重要的核心競爭力。只有不斷改善為維持顧客忠誠所采取的各項服務(wù)措施，才能充分發(fā)揮顧客服務(wù)在提升保險企業(yè)的綜合實力方面的重要作用。

參考文獻：

篇（9）

關(guān)鍵詞 工會工作 職工互助保障 對策

“您好，我已經(jīng)收到這筆440元的理賠款，非常感謝！”這在常人眼里看似非常普通的通話內(nèi)容，而對于一個燃?xì)饧瘓F基層代辦點的工作人員來說，這意味著又一項職工互助保障理賠工作順利完成了。我們通常被譽為愛心大使，正是我們的辛勤工作架起了中國職工互助保障北京辦事處、燃?xì)饧瘓F、燃?xì)饴毠ぶg的橋梁，讓互助情傳遞，讓愛心傳遞……

一、發(fā)展壯大 辦事處打造職工互助保障品牌奉獻愛心

職工互助保障計劃是中國職工互助保障北京辦事處為職工辦實事的重要惠民舉措；是為減輕職工醫(yī)療負(fù)擔(dān)的重要工作；也是加強工會組織密切聯(lián)系職工、維護職工權(quán)益、構(gòu)建和諧社會的重要舉措。這項工作已由原來的兩項互助保障計劃，發(fā)展到了今天的十一項。作為一個基層代辦點的工作人員，我見證了職工互助保障計劃的從無到有、從少到多、從普遍性到特定性的發(fā)展壯大，也使更多的職工從中受益。辦事處為了打造職工互助保障品牌奉獻了愛心。

二、齊抓共管 燃?xì)饧瘓F構(gòu)建職工互助保障防線表達(dá)愛心

1.為了充分體現(xiàn)燃?xì)饧瘓F公司黨委、工會“以人為本、關(guān)愛職工”的管理理念，燃?xì)饧瘓F公司為職工投保了十一項職工互助保障計劃，并且做到了全覆蓋，即全員參加、全項目參加，這在北京市也是為數(shù)不多的幾家企業(yè)之一。此舉投入了大量的資金，為廣大職工抵御風(fēng)險建立了一道又一道無形的防線。

2.燃?xì)饧瘓F工會為了更好的服務(wù)職工，不斷推陳出新，努力打造服務(wù)職工新舉措：

（1）集團工會在2014年三八節(jié)到來之際，“為女職工送一份健康保障”，即在原有的為所有女職工投保一份《在職女職工特殊疾病互助保障計劃》的基礎(chǔ)上，由集團出資再追加投保一份，此舉進一步增強了女職工抵御風(fēng)險的能力，進一步減輕了職工的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，使職工能夠真切的感受到工會組織的溫暖。

（2）根據(jù)燃?xì)饧瘓F的特殊工作性質(zhì)，集團公司工會與北京辦事處會同，于2014年10月又推出了一個新險種《電動自行車第三者責(zé)任互助保障計劃》。 此項保障計劃受到廣大職工好評的原因還在于，它的保障對象不但包括正式職工，外聘職工也被納入了保障范圍，這使職工們既消除了在工作過程中出現(xiàn)安全事故的后顧之憂，又使廣大職工能夠共享企業(yè)發(fā)展的成果。

（3）為充分體現(xiàn)燃?xì)饧瘓F工會對女職工的關(guān)愛，緩解女職工因生育帶來的壓力，燃?xì)饧瘓F工會與辦事處于2015年共同開發(fā)了《燃?xì)饧瘓F在職女職工生育保障活動》。此項工作，讓公司所有符合條件的女職工能夠享受到了專屬福利，也得到了廣大育齡女職工的歡迎。

正是由于燃?xì)饧瘓F公司、工會各級領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，為構(gòu)建職工互助保障防線表達(dá)了愛心。

三、服務(wù)創(chuàng)新 愛心大使宣傳職工互助保障計劃傳遞愛心

我們作為燃?xì)饧瘓F下屬分公司工會，充分認(rèn)識到職工互助保障工作的重要性，始終堅持做到認(rèn)識、宣傳、措施、服務(wù)“四到位”，以職工的事就是天大的事為原則，用我們的誠心、愛心、細(xì)心、熱心、責(zé)任心，多層次、多觸角、多渠道地為職工服務(wù)，把職工互助保障工作搞得有聲有色。

1.加大日?；ブＵ闲麄髁Χ龋河捎谥盎ブＵ瞎ぷ鞯男麄髁Χ炔淮蟮纫蛩兀毠て毡閷Ω黜椈ブＵ嫌媱澋恼J(rèn)識不足。于是公司工會利用各種形式大力宣傳。一是制作了互助保障計劃的PPT宣傳片，下發(fā)到各基層分會、工會小組；二是利用工會委員會擴大會議、工會主席季度例會、建家工作經(jīng)驗交流會等廣泛宣傳；三是利用發(fā)生在廣大職工身邊的真實案例進行宣傳；四是通過工會網(wǎng)、企業(yè)報等媒介報道職工患病后，工會領(lǐng)導(dǎo)慰問患病職工，讓職工真切體會到工會組織的溫暖。真實體現(xiàn)了集團公司提出的“共享企業(yè)改革發(fā)展成果”這句話的含義。

2.服務(wù)創(chuàng)新，制作職工互助保障計劃宣傳手冊：為了進一步提高廣大職工對于職工互助保障計劃的知曉率，公司工會于2013年自己輯、制作職工互助保障計劃宣傳手冊，并發(fā)到每一位職工手中，使每位職工能夠了解相關(guān)內(nèi)容。

3.深入基層，宣傳活動送知識：雖然職工互助保障的知曉率有了一定的提高，但是由于工作忙、節(jié)奏快，很難潛心了解相關(guān)內(nèi)容。針對此現(xiàn)狀，2015年公司工會成立了“小家宣傳隊”，制作展板，深入基層、深入班站，把知識、愛心以及工會組織的溫暖送到職工當(dāng)中。

職工們也非常贊許這種宣傳方式，可以足不出戶地了解這么多和自身利益相關(guān)的內(nèi)容。

正是源于我們這些工作在燃?xì)饧瘓F基層工會的愛心大使的不懈努力，不斷創(chuàng)新，為職工互助保障計劃廣泛開展傳遞了愛心。

四、享受互助 受助職工共享企業(yè)發(fā)展成果回饋愛心

在我們的日常工作中，享受到職工互助保障的事例不勝枚舉，在這里通過幾個特殊的事例，來和大家分享一下。

1.三分公司營業(yè)收費所職工小彭，34歲。其本人于2014年11月初，被醫(yī)院確診為乳腺癌，并做了手術(shù)及化療，其本人共支付金額近1萬元。工會積極為其辦理女工特疾、重大疾病、住院醫(yī)療、住院津貼四項保險理賠，且本人已獲得各類保險賠付款共計35642.69元。

2015年春節(jié)前，市總工會、燃?xì)饧瘓F工會領(lǐng)導(dǎo)到小彭家中走訪慰問，領(lǐng)導(dǎo)們仔細(xì)詢問了小彭的身體狀況和家庭生活情況，并把各類保障計劃理賠款共計3.5萬余元送到她手中，鼓勵她要樹立信心、堅強面對疾病和暫時困難，同時安心照顧家庭孩子，表示上級工會組織非常關(guān)心企業(yè)困難職工，一定能幫助她戰(zhàn)勝困難。

小彭激動地表示，感謝辦事處和各級工會組織的關(guān)心幫助，自己一定會積極接受治療，爭取早日回到工作崗位。如今她已經(jīng)戰(zhàn)勝病魔，重新走上工作崗位。

2.職工連貴是收費所一名老職工，2016年初因心臟不適住院治療，并實施了動脈支架植入術(shù)，工會了解情況后及時為其辦理了住院、津貼、重大疾病三項保險理賠，并獲得了1.1萬元的理賠款，集團工會親自將理賠款及各級的幫扶款送到他手中，他表示要積極配合醫(yī)院治療，早日康復(fù)。現(xiàn)在他已經(jīng)回到工作崗位，繼續(xù)為燃?xì)馐聵I(yè)奉獻著光和熱。

篇（10）

近年來，福建省農(nóng)業(yè)生產(chǎn)總值和農(nóng)民人均純收入逐漸增加，從2000 年到 2010 年，農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值和農(nóng)民人均純收入分別年均增長8.47%和 8.72%（表 1）。一般情況下，農(nóng)民收入的增加，對其參加農(nóng)業(yè)保險具有促進作用。但是從農(nóng)戶參加農(nóng)業(yè)保險的實際情況來看，農(nóng)業(yè)保險投保率并未隨著農(nóng)民收入的增加而提高。調(diào)查福建省南平市浦城縣農(nóng)業(yè)保險投保情況，結(jié)果表明：2007 年浦城縣參加水稻種植險的面積為3 萬 hm2，但是實際僅有 826.35 hm2將保險足額支付，約占投保土地面積的2.75%，在足額支付的農(nóng)戶中 ，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政墊付保險費的現(xiàn)象十分普遍，大部分農(nóng)戶對參加水稻保險積極性不高。究其原因主要有以下幾個方面。

 

1 農(nóng)民參加農(nóng)業(yè)保險的需求不足。

一是農(nóng)業(yè)保險面對的群體文化素質(zhì)不高，不能夠全面理解參加保險的重要性。對投保后能夠獲得的收益認(rèn)識不足，個人主動參加保險的人數(shù)很少。二是農(nóng)民認(rèn)為參加農(nóng)業(yè)保險的投入大。福建省地少人多，人均僅占有 366.7 m2耕地，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以家庭分散的小規(guī)模經(jīng)營為主。生產(chǎn)中由于自然災(zāi)害而造成的損失較少，農(nóng)戶的自救能力較強。農(nóng)戶在遭受自然災(zāi)害后能夠受到政府、親友的幫助，及時恢復(fù)生產(chǎn)。因此，部分農(nóng)戶對購買農(nóng)業(yè)保險的重要作用認(rèn)識不清，甚至認(rèn)為購買農(nóng)業(yè)保險是浪費錢，增加自身經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。三是由于農(nóng)業(yè)政策宣傳力度不大，導(dǎo)致農(nóng)民對現(xiàn)在推行的政策性農(nóng)業(yè)保險認(rèn)識不足。當(dāng)前社會，農(nóng)業(yè)保險處在發(fā)展的初級階段，農(nóng)民對農(nóng)業(yè)保險的基本內(nèi)容、賠付條件和方法、理賠過程不了解。2008年，福建農(nóng)林大學(xué)人員就農(nóng)村保險問題進行了調(diào)查，調(diào)查對象為福建7 個地市農(nóng)戶 ，調(diào)查發(fā)現(xiàn) ：不知道保險品種中有農(nóng)業(yè)保險的比例為24.56%，甚至有 18.64%的被調(diào)查者不知道有保險服務(wù)；就群眾對農(nóng)業(yè)政策性保險的認(rèn)識程度進行調(diào)查，調(diào)查范圍為三明市梅列區(qū)，調(diào)查結(jié)果顯示：聽過政策性農(nóng)業(yè)保險的農(nóng)戶比例為 6%，沒有聽說過政策性農(nóng)業(yè)保險的農(nóng)戶占94%。四是農(nóng)民對農(nóng)業(yè)保險的投入較少，對培養(yǎng)農(nóng)民的保險意識不利。在農(nóng)業(yè)政策性保險投保的過程中，各級財政部門逐年加大對農(nóng)民參保的補貼，農(nóng)民個人只需要繳納較少的費用。如農(nóng)戶參加水稻種植保險，需要繳納的費用為150 元/hm2，而農(nóng)民實際僅僅只需要繳納20%的保費（30 元/hm2）；在農(nóng)村推行的農(nóng)村住房和森林火災(zāi)保險，其保險費用則由財政全額支付。政府對農(nóng)民參加保險進行補貼后，能夠使農(nóng)民更愿意參加保險，也能夠使農(nóng)民參加保險的范圍擴大，讓更多農(nóng)民受益。但是由于農(nóng)民本身投入的資金較少，導(dǎo)致其對保險的重要性認(rèn)識不足。

農(nóng)民對保險的重要性認(rèn)識不足，參保意愿較低，不利于農(nóng)業(yè)保險工作的開展。農(nóng)業(yè)保險參保人數(shù)較少，覆蓋面積較小，當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害時，對農(nóng)民的補償較少。2002—2009 年，福建省農(nóng)業(yè)保險保費收入在財產(chǎn)保險保費總收入中所占的比例大于1%的年份只有 2009 年 ，其他年份農(nóng)險保費收入在財險保費收入中所占的比例都低于1%（表 2）。農(nóng)業(yè)保險試點工作開展前，農(nóng)險保費收入占財險保費收入的比重均不超過0.2%。2006 年以后農(nóng)業(yè)保險的增長速度較快 ，但截至2009 年，4 年農(nóng)險保費收入在財險保費收入中所占的比例平均為0.96%。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中由于自然災(zāi)害而造成的損失，僅 2006 年就達(dá)到 282.34 億元，占當(dāng)年 gdp 的3.76%，而當(dāng)年農(nóng)業(yè)保險賠款支出僅為343 萬元 ，保險理賠和農(nóng)業(yè)自然災(zāi)害造成的損失之間差距較大。

2 農(nóng)業(yè)保險供給不足。

2.1 保險品種少，覆蓋面小。

 

目前，福建省農(nóng)業(yè)保險的覆蓋范圍較小，農(nóng)戶僅僅只能在以下幾個方面投保，如能繁母豬、森林火災(zāi)、農(nóng)村住房、水稻種植、漁工責(zé)任和漁船保險 6 個方面，沒有包括水果、花卉、食用菌、茶葉、水產(chǎn)、藥材、筍竹等主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和主要品種，農(nóng)業(yè)保險責(zé)任范圍限定較小。就森林而言，農(nóng)戶投保后，只能得到由森林火災(zāi)造成損失的賠償，而如果農(nóng)戶是由于雨雪冰凍而遭受損失，則不能投保獲得賠償。農(nóng)戶種植水稻時，為避免風(fēng)險，投保農(nóng)業(yè)保險，只有在發(fā)生寒害、洪澇、暴風(fēng)、冰雹、滑坡、泥石流等自然災(zāi)害時，其損失才能夠由保險公司進行理賠。實際生產(chǎn)中，比較常見的旱災(zāi)和病蟲害造成的損失卻不在保險理賠的范圍內(nèi)。福建省是漁業(yè)大省，但是相關(guān)的保險則限定參保的必須是44 100 w 以上“三證齊全”的漁船，保險范圍沒有覆蓋漁業(yè)輔助船。

2.2 賠償金額較低。

目前，在生產(chǎn)水稻的過程中，農(nóng)戶投入基本物資約為3 900 元/hm2，水稻種植保險規(guī)定保額為 4 500 元/hm2，考慮保險的免賠率為15%，如果遇到自然災(zāi)害絕收，保險公司對農(nóng)田的理賠金額最多為3 825 元/hm2。保險理賠后 ，農(nóng)戶獲得的補償較投入成本低。參加保險并沒有給農(nóng)戶帶來收益 。理賠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定比較嚴(yán)格，只有在發(fā)生較大的災(zāi)害時才能進行賠償，農(nóng)戶遭受較小的自然災(zāi)害時基本得不到賠償。當(dāng)前農(nóng)業(yè)投入較大、農(nóng)業(yè)保險賠付標(biāo)準(zhǔn)較高的現(xiàn)狀，不利于調(diào)動農(nóng)民參加保險的積極性，阻礙政策性農(nóng)業(yè)保險工作的開展[1-2]。

2.3 地方財力有限，政策性補貼未能及時到位。

地方財政支持是影響農(nóng)業(yè)保險發(fā)展的重要因素。在政策性農(nóng)業(yè)保險試點地區(qū)，農(nóng)戶要參加保險，不需要全部支付保費，部分保費由地方政府部門買單 。一般情況下 ，政府代農(nóng)戶繳納種植業(yè)保費的45%，養(yǎng)殖戶參加農(nóng)業(yè)保險，政府負(fù)擔(dān)30%的保費；保險超賠資金（扣除種植業(yè)保險巨災(zāi)風(fēng)險準(zhǔn)備金歷年結(jié)余）由市、縣政府和保險經(jīng)辦機構(gòu)按協(xié)議規(guī)定承擔(dān)。國家財政也對農(nóng)業(yè)保險進行補貼，其補貼范圍包括種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)中的能繁母豬養(yǎng)殖，農(nóng)戶一旦參加這 2 種類型的保險，可獲得國家 35%、50%的保費補貼 。雖然中央財政和地方財政對農(nóng)業(yè)進行了補貼，但具體的補貼標(biāo)準(zhǔn)和方式卻沒有明確的規(guī)定。在政策性農(nóng)業(yè)保險推行的過程中，地方政府由于種種原因常常不能及時繳納保險費用，地方財政為農(nóng)戶補貼的保費需要保險公司買單。在南平市，農(nóng)戶參加農(nóng)房保險，保費由市、縣承擔(dān) 50%，農(nóng)戶自己承擔(dān) 50%。但是在操作過程中，南平市市級財政除負(fù)擔(dān)延平區(qū)保費的 40%（區(qū)財政負(fù)擔(dān)剩余的 60%）外 ，沒有能力負(fù)擔(dān)其他各縣參加農(nóng)房保險的農(nóng)戶的保費。其他各縣參加農(nóng)房保險農(nóng)戶保費的一半則由縣級財政自行解決。對于南平市各縣來講，財政支出增加，一些貧困縣甚至無力負(fù)擔(dān)。

2.4 農(nóng)業(yè)保險專業(yè)人才缺乏。

農(nóng)業(yè)保險不同于一般的商業(yè)保險，其具有自身的特點。農(nóng)業(yè)保險不但涉及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)知識，而且包括保險技術(shù)相關(guān)知識。一個合格的農(nóng)業(yè)保險從業(yè)人員不但要具備金融保險的基礎(chǔ)知識，還要對當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)發(fā)展知識有一定的了解。目前，福建省農(nóng)業(yè)保險系統(tǒng)從業(yè)人員大多缺乏農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)知識，對農(nóng)業(yè)了解較少，服務(wù)水平較低。農(nóng)業(yè)保險在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)也沒有設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點。由于缺少農(nóng)業(yè)保險專業(yè)人才，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)保險服務(wù)水平較低，保險工作不能順利開展，不利于行業(yè)的快速發(fā)展[3-4]。

3 農(nóng)業(yè)保險立法滯后，政策性保險法律保障力度不夠。

中國農(nóng)業(yè)保險與發(fā)達(dá)國家相比，存在保障力度不大、承保范圍較小的缺點。截至目前，我國還沒有出臺相關(guān)的專門法律規(guī)范農(nóng)業(yè)保險行業(yè)。相關(guān)法律的缺失使農(nóng)業(yè)保險在實際推廣過程中遇到很多難題，不利于推進農(nóng)業(yè)保險的規(guī)范化進程推進。我國僅在《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國農(nóng)業(yè)法》中有關(guān)于農(nóng)業(yè)保險的個別表述，但是有關(guān)農(nóng)業(yè)保險的立法不完備，不利于農(nóng)業(yè)保險工作的開展?！吨腥A人民共和國保險法》主要用來規(guī)范商業(yè)保險行為，其中的規(guī)定不適用于農(nóng)業(yè)保險。因此，《中華人民共和國保險法 》不能夠作為農(nóng)業(yè)保險的行業(yè)法律來規(guī)范農(nóng)業(yè)保險的行為?！吨腥A人民共和國農(nóng)業(yè)法》中關(guān)于農(nóng)業(yè)保險的規(guī)定非常概括 ，不能指導(dǎo)實際生產(chǎn)中農(nóng)業(yè)保險工作進行。由于相關(guān)的法律法規(guī)缺失，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)保險工作出現(xiàn)了一系列問題，如：農(nóng)業(yè)保險政策不明，與農(nóng)業(yè)保險相關(guān)的惠農(nóng)政策落實不到位，政府及市場在農(nóng)業(yè)保險中的定位不清晰，農(nóng)業(yè)保險利益各方權(quán)利、義務(wù)不清，出現(xiàn)矛盾時協(xié)調(diào)難度大等，農(nóng)業(yè)保險立法迫在眉睫。

就福建省而言，隨著農(nóng)業(yè)保險的逐步發(fā)展，產(chǎn)生了一系列亟待解決的問題，需要相關(guān)的法律法規(guī)對農(nóng)業(yè)保險進行規(guī)范和管理。例如在實際生產(chǎn)中存在能夠承保的范圍比較小，組織機構(gòu)的數(shù)量較少，設(shè)置不符合福建省的實際狀況，政府在農(nóng)業(yè)保險中的定位不清晰，農(nóng)業(yè)保險的主體資格不夠明確，保險公司和參保農(nóng)戶的權(quán)利義務(wù)不詳細(xì)。福建省還沒有成立專門的部門，對農(nóng)業(yè)政策性保險進行管理和監(jiān)督，導(dǎo)致保險工作開展不順利，缺乏吸引力，推進力度不大。此外，當(dāng)農(nóng)戶發(fā)生重大災(zāi)害時，賠付工作主要由保險公司承擔(dān)。而一般公司的抗風(fēng)險能力較弱，當(dāng)發(fā)生較大的自然災(zāi)害時，保險公司沒有能力進行賠付，不但農(nóng)戶得不到合理補償，還會導(dǎo)致保險公司破產(chǎn)，無法保障農(nóng)業(yè)保險工作的順利進行。

4 參考文獻。

[1] 劉仕。準(zhǔn)確查勘解決當(dāng)前農(nóng)業(yè)保險發(fā)展的探討[j].農(nóng)技服務(wù) ，2011，28（7）：1100.

篇（11）

車險是財產(chǎn)保險公司的主要經(jīng)營險種，其保費收入占財產(chǎn)保險總保費收入的70%左右。車險案件中較為復(fù)雜且比較容易引起理賠糾紛的是人傷案件，車險人傷案件理賠逐漸成為理賠的難點和焦點，一般理賠項目容易有虛假水分存在，其中尤以檢查、藥品費為甚，涉及車險人傷案件的賠款在車險總賠款中比例已經(jīng)超過1/3，人傷案件賠付的水分也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人傷總賠付的20%。國內(nèi)保險公司每年在車險人傷案件中付出的賠款約70億，而多付出的額外水分賠款也達(dá)到了15元之巨。人傷理賠主要涉及死亡、殘疾、醫(yī)療費用的支付，其中重點是醫(yī)療費用審核，在人傷理賠賠付中，涉及醫(yī)療賠付的占比約為60%。如果對醫(yī)療費的審核不嚴(yán)加掌控，將對保險公司的正常經(jīng)營和行業(yè)的健康發(fā)展造成重大影響。

醫(yī)療費的審核是保險理賠的重要環(huán)節(jié)，專業(yè)性和操作性都很強，是以標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化的理賠服務(wù)模式，切實增強人傷案件理賠處理和主動服務(wù)，提高客服滿意度，防范利益漏損為目標(biāo)的一項重要工作。作為針對保險市場廣大客戶群體的一個重要窗口，醫(yī)療費審核有其不可替代的重要作用。醫(yī)療費審核，以保險條款、規(guī)定為基準(zhǔn)，以法律、法規(guī)為依據(jù)，做到不惜賠、不錯賠、不亂賠，不僅可以確保車險人傷案件中賠款的科學(xué)、合理、公平、公正，而且在廣大客戶群體和整個保險市場中可以樹立一個合法、合規(guī)的企業(yè)形象。

一、車險人傷理賠中醫(yī)療費審核的概念及現(xiàn)狀分析

（一）醫(yī)療費用審核的概念

醫(yī)療費的審核是指醫(yī)療審核人員（以下簡稱醫(yī)審人員）對醫(yī)療費計算的截止時間，就診醫(yī)院，醫(yī)療費具體項目（掛號費、門診觀察治療費、醫(yī)藥費、檢查費、治療費、醫(yī)院護理費、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施費用、救護車費和救護出診費、必要的康復(fù)費、適當(dāng)?shù)恼葙M、其他后續(xù)治療費、材料費）進行審核的過程。醫(yī)療費的審核作為車險人傷案件理賠的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對確保車險人傷事故中賠款的科學(xué)合理起著至關(guān)重要的作用。

（二）醫(yī)療費用審核的現(xiàn)狀分析

財產(chǎn)保險公司車險人傷案件數(shù)量多、賠付金額大（如表1），理賠周期長，程序繁多復(fù)雜。人傷醫(yī)療及相關(guān)的賠付已經(jīng)占整個財產(chǎn)保險公司保險賠付的大部分。車險人傷醫(yī)療費審核作為保險公司經(jīng)營過程中重要環(huán)節(jié)，其作用越來越大，可降低保險公司賠付費用，為公司節(jié)約成本。表1顯示，醫(yī)療費核減金額占應(yīng)賠付金額的比例月均在20%以上。

表1某保險公司車險人傷案件2012年1-10月醫(yī)審核減金額統(tǒng)計表（單位：元）

二、車險人傷理賠中醫(yī)療費審核存在的問題

（一）醫(yī)院和傷者的過度醫(yī)療行為

雖然新醫(yī)改政策的出臺對醫(yī)院的過度醫(yī)療狀況有所改善，但是效果并不理想。部分醫(yī)院管理不規(guī)范，特別是私立醫(yī)院，單純強調(diào)以營利為導(dǎo)向。為維護和保護醫(yī)院和醫(yī)生的利益，傷者住院過程中，醫(yī)生通過開大處方、大檢查，在醫(yī)療費用單據(jù)中，巧立名目多收費，超標(biāo)使用高檔器材、滋補藥品、丙類藥品、非治療藥品及搭車開藥的現(xiàn)象十分突出。傷者出院時，醫(yī)生在出院小結(jié)中，往往迎合傷者的要求，無原則的抬高后續(xù)治療費。導(dǎo)致保險機構(gòu)的可控風(fēng)險非常小，醫(yī)療審核人員在審核醫(yī)療費用過程中困難重重。少數(shù)傷者受傷后小病大養(yǎng)，傷好后仍然不愿出院，或要求實施超出此次傷情醫(yī)療常規(guī)范圍的治療措施，對傷前的自身疾病進行全面系統(tǒng)治療。

（二）部分被保險人、受益人或投保人存在騙保行為

車險人傷理賠案件中，大部分賠款與醫(yī)療費用有關(guān)，由于保險公司人力物力財力有限，對很多小額人傷案件沒有進行理賠查勘和人傷跟蹤，只是進行了簡單的電話跟蹤。因此部分對索賠程序比較熟悉的客戶存在騙保情況。如：套用或修改他人信息騙取賠款，取得虛假的醫(yī)療費用發(fā)票和醫(yī)療資料，構(gòu)造虛假賠案，擴大醫(yī)療費用數(shù)額，致使理賠成本居高不下，利潤空間被極大壓縮。

（三）醫(yī)療費審核工作量大

公司下設(shè)25個基層公司，其中包含13個市區(qū)公司和12個郊縣公司，市區(qū)公司所有的人傷案件以及郊區(qū)公司賠付金額大于2000元的案件都是由理賠中心的兩名醫(yī)審人員負(fù)責(zé)。案件較多時每天可達(dá)40多個，兩名醫(yī)審人員要審核保險條款、病歷本、用藥清單、交警責(zé)任認(rèn)定書等理賠資料，用藥清單少時2-3頁，多時可達(dá)10多頁。對扣減數(shù)據(jù)的計算，該公司采用的仍然是傳統(tǒng)的計算機，不但容易造成數(shù)據(jù)上的誤差，降低醫(yī)療費審核的準(zhǔn)確性，而且嚴(yán)重影響了醫(yī)療審核的質(zhì)量。

（四）前期銷售告知不實引起的理賠糾紛

業(yè)務(wù)人員在展業(yè)時，為了提高自己的業(yè)績，往往只重視對車險保險條款的宣傳，對保險事故發(fā)生后如何計算損失，進行賠償對客戶告知不實或直接不告知，保險條款上又沒有明確列明。因而在保險事故發(fā)生以后，由于賠償金額與客戶的期望值相差很大，如：有的被保險人對保險公司扣減醫(yī)保以外的自費藥、外買藥費用不能接受，經(jīng)常有客戶找醫(yī)審人員的麻煩，醫(yī)審人員需要花費很長的時間對客戶進行詳細(xì)的解釋，安撫客戶的情緒，對醫(yī)療審核工作的進度影響較大。

（五）保險公司醫(yī)療審核專業(yè)人員匱乏

在財險公司具體經(jīng)營管理過程中，往往把車險的查勘定損、核損報價、理算核賠，作為理賠處理的重要監(jiān)控環(huán)節(jié)。對人傷案件而言，醫(yī)療審核往往被作為理賠管控的一項附屬環(huán)節(jié)。由于缺乏對醫(yī)療審核重要性的戰(zhàn)略認(rèn)識，不少財險公司對醫(yī)療審核往往缺乏必要的人員投入、教育培訓(xùn)、考核管理，醫(yī)療審核人員缺乏或者形同虛設(shè)成為財險公司經(jīng)營的一種常態(tài)。表2顯示，該公司車險人傷醫(yī)療審核案件最多月可達(dá)494件，據(jù)了解，該公司負(fù)責(zé)醫(yī)療審核的工作人員只有2名。其中只有一名是醫(yī)學(xué)院校的畢業(yè)生，但未從事過具體的醫(yī)學(xué)相關(guān)工作。他們由于缺乏必要的醫(yī)學(xué)知識，經(jīng)常感到審核乏力。例如，在剔除與人傷案件無關(guān)的治療和藥物時，常常需要大量的時間來討論或查閱資料。

（六）醫(yī)療費行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

各保險公司為了爭奪車險市場，醫(yī)療費的核減標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，且賠付金額相差較大，形成了惡性競爭，引起了不少理賠爭議，嚴(yán)重影響保險行業(yè)的健康發(fā)展。據(jù)了解，昆明的某兩家財產(chǎn)保險公司，在保險條款內(nèi)容相同，都按云南省醫(yī)保政策扣減醫(yī)療費用的情況下，對同一人傷案件，其中一家公司賠款為3776.41元，而另一家公司的賠款則為5342.72元。表2某保險公司車險人傷醫(yī)療審核案件統(tǒng)計表（單位：個）

（七）監(jiān)督管理體制不健全以及落實不到位

由于醫(yī)療費用審核的專業(yè)性很強，加之保險公司的監(jiān)督管理體制不健全，落實不到位，內(nèi)部監(jiān)督管控不嚴(yán)格，導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)水平下降，違規(guī)操作行為屢有發(fā)生。部分醫(yī)審人員由于對基本醫(yī)療保險藥品目錄、診療項目范圍、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)不熟悉，缺乏責(zé)任感，以及核減金額的多少被納入了醫(yī)審人員的業(yè)績考核范圍，為了自身利益，醫(yī)審人員在核減醫(yī)療費用時不合理、不規(guī)范、不客觀的現(xiàn)象常常發(fā)生。而在案件資料復(fù)審環(huán)節(jié)，只是對核減醫(yī)療費用簡單的加減，對扣減是否合理沒有進行復(fù)審，損害了保戶的合法利益。

三、針對醫(yī)療費審核中存在的問題提出的相關(guān)建議

（一）加強與醫(yī)院的合作交流

加強與醫(yī)院的合作，保持溝通交流，可以減少不必要醫(yī)療費用的支出。建立交通事故人傷案件治療的定點醫(yī)院，122、120、保險公司服務(wù)熱線等專線在事故的第一時間引導(dǎo)交警、駕駛員或急救中心人員將傷員送往定點醫(yī)院治療。增加合作醫(yī)院的患者人數(shù)的同時，減少保險公司的賠付費用，形成保險公司和醫(yī)院的雙贏的局面。

（二）做好查勘和跟蹤工作

盡可能的加強過程跟蹤和醫(yī)療探視，對每一件人傷案件都要認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理，盡可能的避免騙保行為的發(fā)生，決不搞親情理賠，關(guān)系理賠，如發(fā)現(xiàn)有人傷騙保案件，立即移交司法機關(guān)，對詐騙行為決不姑息。

（三）加強對醫(yī)審人員的專業(yè)培訓(xùn)

建立和完善公司的技術(shù)信息系統(tǒng)，以減少工作人員不必要的工作量，提高醫(yī)療費審核的效率。同時，加強對醫(yī)審人員的專業(yè)培訓(xùn)，醫(yī)療審核工作的特殊性和復(fù)雜性要求醫(yī)審人員必須具備法律、保險、醫(yī)學(xué)等方面的相關(guān)知識。只有提高醫(yī)審人員的綜合素質(zhì)，才能提高醫(yī)療審核的質(zhì)量。

（四）重視展業(yè)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

展業(yè)人員素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到保險公司的生存與發(fā)展，影響到保險企業(yè)的信譽。公司應(yīng)重視業(yè)務(wù)員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)與提高，要求他們在開展業(yè)務(wù)的過程中，重視保險條款宣傳的同時，明確告知客戶事故發(fā)生后如何計算損失和進行賠償。避免事故發(fā)生后引起不必要的理賠糾紛。

（五）重視醫(yī)審人員的引進與培養(yǎng)

引進醫(yī)療專業(yè)人才，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，加強對醫(yī)療審核人員的業(yè)務(wù)知識與崗位技能培訓(xùn)，構(gòu)建醫(yī)療審核的技術(shù)支持平臺，為醫(yī)審人員提供學(xué)習(xí)、交流、溝通的專業(yè)后臺援助，從“保險條款、法律法規(guī)、醫(yī)保政策、反欺詐騙賠”等專業(yè)人手，為醫(yī)療審核人員提供專業(yè)技術(shù)幫助。同時，醫(yī)療費審核人員應(yīng)自覺加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，加強道德修養(yǎng)，提高自身綜合素質(zhì)，以主人翁的姿態(tài)防止理賠漏洞的發(fā)生。

（六）完善行業(yè)共享交流機制