網絡消費權益大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇網絡消費權益范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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一、網絡交易環境下保護消費者的現實意義

近年來，我國經濟平穩發展，消費需求對于經濟的穩定運行所起到的作用不容忽視。尤其是國家政策一直以來所提倡的擴大國內需求，為我國的消費市場不斷拓開新的局面。僅2016年1月-2月，全國實現社會消費品零售總額5.29萬億萬，同比增長10.2%，這些數據的后面便是一個龐大的消費群體，因此，保護這些消費群體的合法權益其重要性不言而喻了。

然而，同樣是2016年1-2月，全國工商行政管理機關共受理消費者投訴34.60萬件，同比增長30.1%。在當下，拉動消費增長的一個關鍵性因素便是互聯網交易，互聯網僅僅花了十余年的時間就走進了每個公民的生活，也逐步走向了商業化，給大眾的生活，包括消費觀念帶來了巨大的變化。所謂網絡交易是指運行于信息網絡之中，以現代信息技術服務為支撐，主體可以是企業與企業之間，也可以是企業與個人之間，個人與個人之間進行的交易。通過網絡交易，人們不再是按照傳統的消費模式買賣產品，而是在即便不能面對面交流和商易，即便不能對所購買的商品進行直觀地體驗，即便沒有交易憑條，買賣雙方基于對互聯網平臺的信任完成一系列交易過程。也正是因為交易過程的虛擬性才容易導致各種網絡詐騙、電商價格戰、虛假促銷、售后服務不當、個人信息被披露等侵害消費者權益的問題不斷地出現。網絡消費者合法權益得不到保護的問題日漸突出，一方面減少了消費者對網購的信心，消費者每每網上購物否會產生各種擔憂，信用危機由此誕生，長久下去不利于電子商務的健康發展；另一方面，我國的網絡交易雖然發展很快，但畢竟起步晚，表現出來了諸多不成熟的表象。在發達國家，網絡交易已經存在了很長時間，其信用道德規范、網絡交易相關管理制度相對完善，但我國在這些方面明顯落后。我國應當對這一系列的問題高度重視并充分參與到相關制度的建設和完善過程中，這既是對消費者權益的保護，也是對中國經濟的保護，更是對整個中國社會信用體系的保護。

二、網絡交易環境下消費者權益保護存在的問題

首先是消費者知情權的問題。我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受的服務的真實情況的權利。”但是在網絡交易中，因為其很強的虛擬性，網絡消費者實際上是看不到真實的商品的，對于商品的成分、性能、有效期及相關合格證明只能靠銷售方的網頁宣傳和描述知曉。然而在現實生活中，銷售方為了贏利往往會進行虛假描述或夸大宣傳，甚至用一些模糊性的文字陳述來介紹自己的產品，等到消費者收到產品發出種種質疑時，銷售方開始這種辯解，和消費者玩起“文字游戲”。

其次是交易安全問題。因為所有的網絡交易都是基于互聯網進行的活動，交易當事人往往并不處于同一區域，因而只能通過電子貨幣或者網上銀行完成整個交易過程，消費者想要享受網絡便捷的同時必須將個人賬戶信息交付到虛擬平臺上這就導致了不法分子利用網絡漏洞入侵消費者的賬戶，消費者的網上銀行被盜、資金不翼而飛的事件屢見不鮮。可以說，網絡安全是對電子商務最大的挑戰，因為消費者極有可能受到了重大損失而不再信任網絡交易從而放棄網絡購物。

第三是消費者退換貨問題。消費者享有在合理期限內使用商品，當商品出現嚴重質量問題時可以提出退貨或換貨要求，而銷售方也應當予以退貨或換貨的權利。在互聯網環境下，消費者的知情權尚得不到有效的保障更不要說檢驗商品進而提出退貨、換貨的要求了。另一方面，由于退換貨所牽連到的各種麻煩比如配送費、證據的提供、第三方介入的程序繁瑣的低效率等等都會引起和銷售者之間的口水戰，也會影響到消費者的生活和工作節奏，這些問題都會使得消費者權衡之后放棄退換貨的權利。

第四是管轄權的問題。根據《中華人民共和國民事訴訟法》的相關規定，因侵權行為提起的訴訟，由侵權行為地（包括侵權行為發生地和侵權行為結果地）或者被告住所所在地人民法院管轄。這一法律條文的規定對于傳統的交易模式還是起到了很直接的依據作用，但對于網絡交易這一無形交易來講，判斷網絡活動發生的具體地點和確切范圍就很難予以界定了。很多網絡交易的當事人分別處于不同管轄區域甚至是跨國界的，這都會產生管轄權的沖突和異議。

三、網絡消費者權益保護措施和機制

（一）充分發揮政府的管理職能，減少交易安全隱患

政府作為公民的權益維護者，應當參與到網絡交易中，維護交易秩序。政府應當提供一個可預測的、簡單化、法制化的交易環境，著眼于消費者的知情權、安全交易權等問題，增強網絡交易信息的透明度，嚴把質量關，規范電子商務的市場準入制度，并加大對于電子商務中侵權行為的懲罰力度，設立專門的機構對電子商的經營資格和真實身份、資產榮譽進行核實和公開，使消費者買得放心、安心。

（二）完善網絡交易相關法律、法規

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中圖分類號：F830.31 文獻標識碼：A

1相關概念界定

1.1網絡金融

當前，業界和學術界對網絡金融尚無明確的、獲得廣泛認可的定義，但對互聯網支付、P2P網貸、眾籌融資等典型業態分類有比較統一的認識。一般來說，網絡金融是互聯網與金融的結合，是借助互聯網和移動通信技術實現資金融通、支付和信息中介功能的新興金融模式。廣義的網絡金融既包括作為非金融機構的互聯網企業從事的金融業務，也包括金融機構通過互聯網開展的業務。狹義的網絡金融僅指互聯網企業開展的、基于互聯網技術的金融業務。本文中主要討論廣義的網絡金融。

1.2網絡金融消費者

目前為止，我國尚未對網絡金融消費者的概念作出明確的規定和解釋。《消費者保護法》第二條認為消費者的消費行為以“生活消費”為界定。可見，其對于消費行為的定義具有局限性。

筆者認為，網絡金融消費者可以認為是傳統消費者在原有概念上的延伸，其既包括使用網絡金融平臺進行消費的消費人群，又包括投資網絡金融產品的理財人群。

2現階段我國網絡金融消費者權益保護所面臨的問題

S著網絡金融產業爆炸式發展，我國相關監管表現出了明顯的滯后性，總結起來，表現在一下幾個方面：

2.1法律缺位

從我國網絡金融的大環境來看，個人互聯網金融信用體系、互聯網個人金融安全等相關的一系列提供基礎的法律法規尚未出臺。

而現有的法律法規尚不具體，缺乏具體的互聯網金融監控規則。已有的條款多以指導發展方向的宣示條款為主，不具備可操作性，執行起來容易形成模棱兩可、模糊不清的局面。

2.2網絡金融活動監管缺失

例如網絡眾籌、P2P融資的網絡金融行為極易演變成非法行為，或被非法行為當成幌子和偽裝；另一方面，網絡虛擬貨幣多種多樣，極易被不法分子所利用。這些活動時效性強，覆蓋范圍廣，不及時發現很容易造成極為惡劣的影響。所以網絡金融活動的實時監控就顯得十分重要。

2.3互聯網信用體系建設的缺失

我國對金融信用信息的管理一般是由人民銀行來負責，人民銀行作為我國貨幣發行管理機構，互聯網金融行業規則制定機構，其在金融市場起著至關重要的作用。而其征信系統是人民銀行建立的評估金融企業或者組織信用信息以及個人信用信息，為金融機構對金融企業如或個人的金融信用提供評估依據。

然而，目前我國網絡金融業的金融信息尚未納入此征信系統之中。因此，絕大部分網絡金融商游離于現有的信用體系之內，而基于金融信用的某些網絡金融就難以得到保障，網絡金融消費者難以獲得對網絡金融商的客觀評價標準，進而增加了金融風險。

雖然，在互聯網內部已有一些網絡金融機構和企業自發形成的網絡金融信用系統。但其人具有很大的局限性，難以推動網絡金融產業的快速有序發展。

3完善金融消費者權益保護的初步構想

3.1法律的完善

首先，加強基礎法律建設，針對新興網絡金融產品和服務修訂相關法律，如虛擬貨幣、網絡眾籌等，系統規定準入資格、交易方式、經營范圍等相關細則。

其次針對特定網絡金融行業和產品落實和出臺監管辦法。明確監管主體、劃分監管范圍。

最后，對現有的與互聯網金融相關的金融法規進行進一步的修改與完善，一方面根據對空白法律進行修改補充；另一方面，根據實際情況，將原有的規章、條例提升為更高位階的法律法規。

3.2制度的完善

3.2.1網絡金融監管制度的完善

建立以“一行三會”為核心的監管體系。即充分發揮人民銀行、銀監會、證監會、保監會的職能，明確監管責任的劃分，并配合其他政府職能部門，形成權責清晰、監管有力的網絡金融監管體系。

建立網絡金融實時監控制度，對金融風險行為早發現早處理，盡可能保護消費者權益，降低消費者的權損風險。

3.2.2網絡金融產業制度的完善

一方面，建立網絡金融信息公示機制，將網絡金融商家的基本活動向消費者開放，實現管理的透明化、權利保護的可見化。

同時，網絡金融商家對消費者個人信息等涉及消費者權益的因素，實時專門的管理和審查，形成企業內部的限制機制。并進一步形成行業內部的限制和監督機制。

另一方面，將互聯網信用體系納入現有的征信系統之中，并針對其特殊性做出相關特殊調整，實現兩者的有機融合。保障金融信用體系在互聯網金融中充分發揮作用。

3.2.3救濟制度的完善

針對網絡金融消費者的不同權損，建立不同救濟機制，完善非訴制度，降低消費者的維權成本。

具有針對性的重新合理劃分舉證責任和取證責任，提高網絡技術部門的能力，對侵權行為的調查提供技術支持，降低消費者取證難度。

參考文獻

[1] 陰越.互聯網金融消費者的法律保護[D].云南大學碩士研究生學位論文，2015：5-7.

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一、網絡消費者的界定

網絡消費者是指通過互聯網在網絡交易平臺中進行商品或者服務的交易等活動的消費者人群。目前網絡消費類型中，B2B是企業與企業的消費模式，B2G是企業與政府的消費模式。B2C是企業與消費者的交易。C2C是消費者與消費者之間的消費模式。因此在B2C、C2C下的進行網絡交易的消費者均可定義為網絡消費者。

二、我國網絡消費者權益保護面臨的問題分析

目前，我國保護新型網絡交易模式下消費者權益的法律是以《消費者權益保護法》為主，除此之外還有《合同法》、《產品質量法》等。現行的這些法律有空白、有重復也有矛盾，無法很好的應對網絡交易中新出現的問題。

1.信息不對稱，損害消費者知情權

在網絡交易過程中，經營者由于具有種種優勢其所掌握的關于商品的詳細信息比消費者全面很多，這樣就會造成消費者與經營者掌握信息不對稱的局面。在傳統的商品買賣過程中，消費者往往與商家進行當面交流而且對商品以一種“看得見，摸得著”的方式放心交易。然而在互聯網平臺上交易時，因為互聯網的虛擬特性，網絡消費者僅僅是與商家通過在線聊天，來判斷商品的優劣。然而在這過程中，經營者為了使自己的利益最大化常常會利用優勢進而隱瞞一些對網絡消費者來說重要的信息，這樣會直接損害消費者的知情權。

2.消費者個人隱私權保護水平低

在網絡模式下的交易過程中，消費者只能通過物流運營收到所購買的物品，因此消費者就必須將詳細的通訊地址提供給商家。經營者對此非但沒有加以保護有的還會不經過消費者同意就向消費者發送一些短信和電子郵件，更有甚者將消費者的信息轉賣給別人，這極大地損害了網絡消費者的隱私權。然而我國法律卻并無專門對于如何保護網絡消費者的隱私權的詳細規定。

3.交易安全難以保障，售后服務參差不齊

在網絡交易中，網絡消費者通常是采取在線支付的方式支付貨款，但隨著科技的進步，很多不法分子利用病毒攻擊支付系統，然后盜走消費者的錢財，網絡消費者在網上付款時就會面臨著很大的風險。不僅如此，很多不良商家以次充好、以假亂真，銷售質量不合格的商品，網絡消費者在收到商品后由于質量問題等多方面原因想要退貨時卻常常聯系不上賣家，又或者在多方交涉未果的之后做出來中差評就會收到一些賣家的恐嚇短信、恐嚇電話等騷擾。雖然現在很多經營者堅持了“新消法”規定的七天無理由退換貨，但仍然還是存在著這樣的經營者，他們不僅沒有優秀的售后服務而且還逃避問題甚至對消費者進行恐嚇。在如今互聯網交易環境下，消費者自身以及財產的安全問題，皆無法得到有效的保護。

三、完善我國網絡消費者權益保護的法律建議

1.對保障網絡消費者知情權的建議

首先，應在憲法性文件中將消費者的知情權作為我國公民的一項基本權利來加以定義。形成網絡消費范疇內相關基礎性法律條款，為網絡消費模式中的消費者的合法知情權提供法律基礎及保障。其次，將網絡平臺中經營者的信息告知義務在《消費者權益保護法》里明確規定出來，并強制平臺中的經營者對必須告知的信息要詳細列出。在現有的法律法規中，對于經營者而言，其中規定的網絡消費者的知情權只有在消費者在網絡交易中要求獲得相關信息時，商家才有義務提供，此種義務屬于“被動的義務”。因此只有在相關法律中詳細規定經營者的告知義務以及告知信息清單，才能防止不法商家鉆法律的漏洞，真正意義的保護消費者的知情權。

2.對保障消費者的隱私權的建議

當前我國盜取并濫用消費者個人信息的狀況較為嚴重，對于互聯網交易平臺或商家泄漏個人信息的情況，可以參考美國以及歐盟的手段，嚴厲控制IT公司采集和濫用用戶個人信息的做法，技術上讓消費者自身決定是否同意個人信息被監控并上傳。并在相關法律條款中注明平臺經營者的行為規范，要求平臺自身有足夠的技術保障，保護消費者信息安全；對濫用網絡消費者的個人信息、未經本人同意將用戶信息交易于他人等侵害網絡消費者隱私權的行為，必須承擔民事乃至刑事責任。而我國目前的法律對于倒賣個人信息的定性模糊、責任追究制度太過簡單、量刑皆為三年以下，這使得犯罪分子的違法成本明顯過低。除此之外，針對“黑客”利用木馬、網絡協議漏洞等方式非法竊取網絡消費者信息的行為，更應給予嚴厲打擊，增加量刑程度，提高其違法成本。

3.對保障消費者的安全權的建議

由于近年來網絡技術飛速發展，如日中天的第三方支付的技術日新月異，目前最火的快捷支付以及理財產品余額寶等的飛速發展，隨之而來的是不容小視的網絡支付安全問題，所以建立其背后完整全面的法律體系就體現得特別重要。目前，我國有關信息安全的法律僅有一部2004年頒布的《電子簽名法》，并沒有規范網絡支付中各方責任義務的專項的信息安全法律。因此，為填補法律空白，完善我國網絡消費法律體系，應跟隨時展的腳步加速我國相關立法進程。縱觀各國網絡支付法律，其多數都偏重于保護消費者，我國也可借鑒其他國家的相關經驗，在制定相關法律時，也應以消費者的利益為中心來立法。并且針對侵犯消費者安全的行為，特別是威脅到消費者的產品質量安全問題時，應在法律中制定較高的懲罰標準，讓此類法律真切的具有威懾力。

作者:馮偉明 單位:山東豪德律師事務所

參考文獻:

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中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.02.40 文章編號：1672-3309（2012）02-95-02

一、網絡交易主體法律地位的界定

當前，我國最普遍的網絡購物模式主要有三種，即B2B、B2C、C2C。在這三種網絡購物模式中，B2C模式下雙方當事人之間是經營者與消費者的關系是無庸置疑的。但是對于B2B模式以及C2C模式中，各當事人的法律地位應當如何確定關系到網絡購物主體的合法權益能否得到切實有效的保障。

我國《消費者權益保護法》第2條規定：所謂消費者是指為生活需要而購買、使用商品或者接收服務的人。但是對于哪些人能夠具體地被界定為消費者，法律沒有明確規定。漆多俊教授認為法人和其他的社會組織不能被認定為消費者，筆者贊同此觀點。因為法人和其他的社會組織購買商品或者服務項目，往往是將商品投入生產經營或者分配發放給單位的工作人員。一方面，法人和其他社會組織不可能因為單位的“生活需要”而購買產品；另一方面，單位縱然購買了生活必備品也是分配到具體的單位成員，單位并不是產品或者服務的最終使用者，這使得在B2B模式下雙方當事人中不存在符合《消費者權益保護法》范疇的消費者。

二、網絡購物中存在的法律問題

（一）消費者的知情權屢遭侵害

我國《消費者權益保護法》第8條對消費者的知情權做出了明確的規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接收的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格等級、主要成份、生產日期、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”與傳統的購物模式相比，網絡購物由于經營者只在網站上附有商品的圖片和一些簡單的介紹信息，往往使得買賣雙方交易信息明顯不對稱。對于賣家而言，無需了解買家的詳細信息，在網絡買賣中，所要獲得的僅僅是商品的價額，至于該金額到底是由誰支付的，對于賣家而言沒有知曉的必要；而對于買家而言，其作為交易商品或者服務的最終消費者，需要詳細了解產品的質量、產地、生產者以及銷售者的詳細信息，但是由于網絡的虛擬化以及商家對產品信息的不真實描述，使得消費者的知情權屢屢遭到侵害。同時，虛假廣告的泛濫以及對電子商務缺乏有效的監管，使得交易雙方信息的不對稱性逐漸擴大。試以時下在我國頗為流行的“團購”為例，團購的形式最早起源于美國的Groupon，到了2011年，中國的網購市場逐漸形成了“”的局面。團購作為一種新興的消費方式，目前仍未有相關法律規范對在其交易過程中產生的糾紛規定相應的解決途徑。筆者曾在一提供綜合服務的團購網站上團購了一張美食優惠券，但該商家在提示一欄中的規定則十分苛刻，而且在實際用餐中，食物的數量與網站上描述的情況相差甚遠，同時將所有采用團購方式用餐的顧客指定在一定的區域用餐，使其無法與非團購的顧客所獲得的服務進行對比。

（二）格式合同的大量存在對消費者明顯不公

所謂格式合同是指由某些經濟組織或者國家授權的機關事先印就的具有固定式樣和既定條款內容的標準化格式，且于締約時相對方只能接收該既定條款內容的一種合同。我國《消費者權益保護法》第24條規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者權益應當承擔的民事責任。”在網絡購物中，格式合同普遍存在。例如購物成功后，對于運送貨物的物流公司消費者往往不能自由選擇，銷售方總是選擇與自己具有合作關系的物流公司，而忽視快遞服務質量方面存在的瑕疵，比如貨物運送速度過慢等。另外，在由銷售者的原因造成的退換商品的情形下，將商品運送至銷售方的費用總是先由消費者支付，而部分銷售商在收到貨物后，不直接給付運費，而是以贈送自己網站代金券的方式抵償運費，這也是對消費者權益的嚴重侵害。由此看來，許多網絡經營者不僅不提供相關產品的真實信息，而且還利用自己在網絡交易中的優勢地位對消費者的各項權利加以限制。

（三）采用訴訟方式解決糾紛存在的困惑

這主要體現在管轄法院的確定以及責任主體的選擇和舉證責任的分配上。對于因合同履行引起的民事糾紛到底哪些法院有管轄權，我國《民事訴訟法》第24條作了如下規定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地和合同履行地的人民法院管轄。”該條款是針對傳統的商品買賣形式而言的，對于網絡購物所引發的訴訟，要準確確定其管轄法院還存在一定的難度。首先，需要有明確具體的被告。當然，網絡購物的銷售方是被告是顯而易見的，但是部分網店在與當事人發生糾紛或者騙取當事人的錢財后消聲匿跡，如有的網店顯示“您搜索的店鋪不存在”或者“該網店已關閉”，再加上部分消費者厭訴心理的存在，往往不愿意為幾十元或幾百元的損失而提訟，這時當事人的合法權益就很難得到保障。其次，發生糾紛后作為消費者一方的當事人若提訟，則需要提供證據，而網絡數據信息取證難以及異地訴訟的成本高也是阻礙當事人提訟的重要原因。

三、完善我國網絡購物制度的若干建議

（一）加強對網上商家的監督管理

鑒于目前網絡市場上普遍存在的瑕疵履行、遲延履行、和售后服務差等問題，有必要對網絡交易經營者的準入資格加以限制。網絡市場經營者需要對自己的基本信息在網站上真實公開，如經營許可證、地址以及身份證件等，商家不予公開以上信息則禁止其在網絡上從事經營活動。

政府有關部門以及網絡交易平臺的提供商應當承擔起健全電子商務安全保障體系的責任，這就使得政府相關部門要嚴格審批經營者的經營執照，而對于交易平臺提供商則需要經營者提供詳細的網絡經營執照，或者在C2C模式下要求“賣家”繳納一定保證金。

（二）完善網絡交易信用評價機制

淘寶網是我國電子商務交易平臺的成功典范，其推出的賣家信用評價制度以及支付寶延期支付制度在保護消費者的合法權益方面比較成熟。一方面，人們可以根據買家對網絡店鋪的信用評價有選擇的進行購物，這樣不僅使得消費者能夠從評價留言欄中了解到欲購產品的優缺點，還能對該店鋪的總體服務水平與質量有所了解。另一方面，支付寶延期支付制度在杜絕網絡交易欺詐、履行瑕疵方面所起到的作用也是相當突出的，因而對淘寶網成功經驗的借鑒是很有必要的。

另外，對于網絡交易違法現象進行在線投訴也是一種有效的途徑。中國工商總局和中國消費者權益保護協會可以共同建立一個在線投訴中心，接受來自全國各地的網絡消費投訴，在該中心投訴的資料由中心轉發到被投訴的網絡經營者所在地的工商局或者消費者權益保護協會。

（三）完善采用訴訟方式解決網購糾紛的相關立法

如前所述，消費者如若采用訴訟方式解決爭端，首先需要有承擔相應法律責任的明確具體的被告。銷售者作為被告是毋庸置疑的，但是在銷售者無法承擔責任的情況下，網絡交易平臺的提供商也應當承擔法律責任，也就是說網站與商家應當對消費者負連帶賠償責任。作為網絡交易平臺的提供商，有義務為消費者把關，以防止不法經銷商的進入，而提供商在糾紛中應當扮演著類似于實體店鋪交易中的“柜臺出租商”的角色。

網絡購物在全球范圍內作為一種新生事物，在網民數量急劇增加的我國具有無限的市場潛力。但是，由于我國缺乏對電子商務市場的有效監管，以及社會誠信價值信仰的缺失，人們對于網購在潛意識里還存在著一些的不信任。因而，完善電子商務的相關規范，加強社會誠信價值觀的培養對于促進電子購物的發展意義重大。

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0 引言

  電子商務作為一種全新的商業運營模式，以其快捷、方便、高效、成本低、可進行“全球性”和“全天侯”交易等巨大優勢而贏得眾多企業和消費者的青睞，成為一股不可阻擋的潮流。無疑，電子商務的出現，給企業帶來了更多的商機，也給消費者帶來了一種全新的購買方式。

  1 目前我國網絡信息流、物流、資金流制度及相應法律法規尚不健全。主要存在以下不足

1.1 人身安全問題。質量不合格的商品也許會給消費者的人身健康帶來傷害。比如從網上購來的食品過期或者變質，購買的家用電器缺乏安全保障。

1.2 財產安全問題。通過網絡銀行支付貨款對消費者的財產安全有一定的威脅。消費者的卡號、密碼等信息在開放網絡系統上傳遞之時，很容易成為眾多網絡“黑客”的攻擊目標。目前多數的消費者不敢網上上傳自己的信用卡賬號等關鍵信息也是基于這個原因，就是擔心自己的財產權受到侵害，這同時也嚴重制約了網絡銀行的業務發展。

1.3 隱私權的問題。網絡交易中，往往要預先注冊，注冊過程中消費者被要求輸入個人基本資料，而注冊的個人資料往往被提供網絡服務經營者所收集，而交給第三人非法使用。

1.4 合同的延遲履行，瑕疵履行（商品的質量存在問題、購此物而交付彼物），售后服務難以保證。

1.5 交易對象認定的模糊性。在網絡環境下，消費者不知道網站提供的信息是否真實可靠，對方主體到底是誰根本不清楚。

1.6 虛假信息。在網絡交易中一切都變為虛擬的，消費者在接觸不到經營者和商品的條件下，只能通過網站的宣傳信息來了解商品或者服務，這就為經營者為了誘使消費者作出購買行為而夸大其詞的、虛假的廣告提供了可能，嚴重損害了消費者的知情權。

1.7 對交易行為進行抵賴的風險。當貿易一方發現交易行為對自己不利之時，否認電子交易行為，從而造成消費者的損失。

1.8 偽造、篡改、竊聽消費者的信息。電子的交易信息在網絡上傳輸的過程中，可能被他人非法修改、刪除、竊聽或重改，這樣就使信息失去了真實性、完整性和機密性。

1.9 我們經常遇到的網絡“黑客”，電腦病毒問題。

1.10 損害賠償不能得到有效的救濟。網絡的匿名性和全球性，消費者在發現自己上當受騙時，往往無法追查商家究竟系何人，或者因網絡經營者身處異地而無法或不便主張賠償請求。再加上網絡糾紛的管轄權和法律適用的不確定性，致使消費者投訴無門或者因不確定性和訴訟成本過高而放棄救濟。

上述的諸多問題給消費者的維權帶來了許多困難。比如證據取證困難，即舉證問題。首先，尋找對方主體，因為網絡的匿名性和全球性，消費者在發現自己上當受騙時，往往無法追查商家究竟是何人，也不知道找誰請求賠償，商家一般都是虛擬名字。其次，證據保留以及證據固定。消費者往往不保留訂貨單打印件、發票、訂貨憑證等有效證據。在追索賠償之前也不注重證據的固定工作，比如對有關網絡證據進行公證。當起訴要求對方承擔責任的時候，對方可能已經把相關資料刪掉了或者修改了。

2 面臨這些網絡交易中存在的問題和困難，消費者要維護自己的權益，在網絡購物中防止受騙上當，應該警惕以下方面

2.1 網絡服務經營者和商家的信用度。消費者在購買商品之前可查看賣方的信用度和交易量，選擇信用度高、交易量大的進行交易就比較安全，還可參考其他買家購物后的評價。尤其對聲稱是境外的網站更要提高警惕，有條件的可以查詢該網站的經營資質。

2.2 商品信息詳細了解，行使自己的知情權。消費者要了解商品或者服務的基本情況，主要包括商品的名稱、產地、生產者名稱、服務的內容、規格、費用等。消費者要了解商品的技術指標情況，主要包括用途、性能、等級、使用方法、使用說明書、檢驗合格證明等。例如，消費者在網上買手提電腦，或者家用電器，或酒類等食品，都必須了解商品的技術指標情況。

2.3 商品的質量保障及售后服務情況。最好采取貨到付款方式進行。

2.4 低價行為。不要輕易購買低于市場價特別多的商品，因為這很有可能是賣家以低價吸引消費者購買，提供的商品往往與宣傳不符，甚至只收錢不發貨。最好選擇自己居住所在地的網站，對比較生疏的網站要有充分防范措施。

3 為此，我認為應盡快開展以下幾項工作，以適應電子商務監管需求

3.1 以法律的形式來規范電子商務行為 在鼓勵電子商務發展的前提下，以立法的形式規范電子商務行為，明確商務網站的市場準入資格、市場經營行為、組成方式等，使商務網站具備“經營主體資格”，符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件。同時，還應明確工商行政管理機關對電子商務行為的監督管理地位，明確電子文書的法律效力和確認方式，明確網上交易行為的確認程序、支付程序、退貨或者換貨的程序、商務網站違反合同約定時應承擔的責任和提供售后服務的義務，以及發生跨國消費糾紛時應適用的法律。商務網站要向消費者提供商品生產者的準確信息，以確保消費者合法權益的最終實現。

3.2 建立全國統一的電子商務認證體系 由于電子商務在網上交易時各方通常互不見面，具有較大的潛在風險，因而需要一個比傳統商業模式更加完善的身份認證體系。因此，必須建立起一個專門的全國性的認證體系，超脫、權威、公正地開展電子商務認證工作，確認從事電子商務活動的企業身份的合法性、真實性和準確性。

3.3 建立全國統一的網上投訴中心和全國聯網的“經濟戶口”數據庫建議，建立全國統一的網上投訴中心，受理全國范圍內的網上購物的消費者的投訴，并根據消費者提供的被投訴企業的有關信息，將受理的消費者投訴案件轉交給被投訴企業所在省、市的消費者權益保護部門，由其代表消費者向被投訴企業求償，并圍繞嚴重侵害消費者合法權益的行為，依據有關法律法規對被投訴企業進行嚴厲的行政處罰。之后，再將處理結果通過網上投訴中心反饋給消費者，切實保護消費者的合法權益不受侵害。如果網上購物的消費者的合法權益一旦受到侵害，消費者在明確投訴對象后，還需要掌握更詳細的信息資料，以便投訴或者起訴。因此，建立全國聯網的“經濟戶口”數據庫變得十分迫切和必須；同時，網絡技術的飛速發展，也已經使這一設想成為可能并且可行。

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(一)網絡交易對消費者權益的侵害

1、對消費者知情權的侵害

消費者只能通過描述、圖片等廣告或宣傳訂立合同,既沒有直接感官認識,更沒有機會驗貨,這種在信息資源占有上的劣勢,使得消費者很容易受到誤導甚至受到欺詐。

2、對消費者安全權的侵害

我國《消費者權益保護法》規定的消費者所享有的最基本的權利之一就是保障安全權。計算機病毒破壞、網絡黑客侵襲以及內部人員作案使一些網絡交易數據被泄露、竊聽、偽造、篡改等問題時有發生,甚至導致系統癱瘓。這些都可能對消費者權益造成損害。

3、對消費者公平交易權的侵害

格式合同。消費者在網絡交易中經常遇到的電子合同是格式合同,主要包括點擊合同和拆封授權合同。消費者一般只能接受或者拒絕,根本沒有選擇的機會。

售后問題。由于網絡購買的特殊性,消費者不能在交易前通過親身感受、觸摸商品來鑒定商品的質量,其質量保障便主要依賴于消費者收貨時驗證和網上經營者的退換貨保證。但是在實際交易中,退換貨不利于消費者的情形屢見不鮮。

4、對消費者求償權的侵害

在網絡交易中,消費者權益受到損害后,因為難以找到侵權方、侵權證據難以掌握以及侵權責任難以認定而很難獲得賠償。

(二)網絡交易中的欺詐及虛假廣告問題

網絡消費欺詐是指經營者以非法占有為目的,在網絡上實施的利用虛假的商品和服務信息或者其他不正當的手段騙取消費者財物的行為。通常的網絡欺詐行為表現為:網絡交易商家以提供網絡商業機會為幌子,誘使用戶繳納各種費用,或者通過網站上的平面媒體廣告向消費者推銷商品,消費者一旦交完貨款后,發現得到的商品有質量問題或者與商家廣告介紹的不相符合,有的甚至得不到商品,而商家也杳無音信。

網絡虛假廣告是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而的關于商品或服務的不真實的信息內容,如夸大產品性能和功效、虛假價格、虛假服務承諾等。

二、關于制定和發展我國網絡交易中消費者權益保護法律制度的建議

(一)借鑒國際經驗,結合我國國情,完善立法,加強對消費者合法權益的保護

建議完善消費者權利和經營者義務兩個方面:網絡交易的消費者權利包括知情權、安全權、公平交易權、求償權等。通過法律規定網絡經營者的義務主要包括:

1、在線信息披露義務

在網絡環境下,經營者具有強大的優勢,交易信息不對稱使消費者經常陷入不知情狀態,處于交易劣勢。經合組織1999年12月《oecd關于電子商務中消費者保護指南》中明確指出網絡經營者應當披露的信息內容包括三個方面:經營者身份信息、商品或服務信息、交易信息,這可以成為我國立法借鑒的原則。

2、不得濫用格式條款的免責義務

網絡格式合同在網絡消費交易中是必要的,其效力是可以根據《合同法》、《消費者權益保護法》來確認的,只要其符合法律的規定,沒有損害消費者合法權益,格式合同就對雙方當事人具有約束力。目前,網絡經營者利用格式合同減輕或免除責任的現象十分普遍,從法律上應當對免責條款進行限定,對維護交易公平和發展網絡交易具有重大意義。

3、切實履行合同義務

網絡消費交易中,經營者延遲履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服務義務的事情時常發生。除了法律有條件的規定最長履行期限和“猶豫期”外,還應當規定經營者的承諾義務、保證售后服務義務、賠償義務。

(二)建立網絡交易爭端解決機制和糾紛司法救濟規則

1、設立小額訴訟程序

網絡交易中,大多數是小額交易,在合同履行出現問題后,面對訴訟成本、訴訟困難等問題,消費者往往選擇放棄救濟。因此,有效的小額訴訟程序的設立對于方便消費者小額糾紛,特別是保護網絡消費者利益有著重要意義。

2、建立在線投訴中心

中國工商總局和中國消費者權益保護協會可以共同建立一個權威的在線投訴中心,接受來自全國各地的網絡消費投訴。在該中心投訴的資料由中心轉發到被投訴的網絡經營者所在地的工商局或消費者權益保護協會,由當地的工商局或消費者權益保護協會對投訴資料進行核查并進行處理。也可以考慮在消費者權益保護協會下設立部門,該部門在收到中心轉發的投訴資料并核查后,代表消費者與經營者協商解決。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。

(三)其他保護消費者權益的方式

1、加強網上交易的行政管理

加大對網上經營者主體資格的審查力度,明確網絡消費法律關系的主體范圍以及各種主體的權利義務,尤其是準確界定經營者和消費者的概念及其權利義務。由各地工商行政管理部門聯合介入,實現分區管理,從而防止網絡經營者跨區登記,逃避監管。

2、建立行業自律和消費者自律組織

行業自律要求提供網上交易服務的商家和從事網上交易的經營者,特別是同行業的經營者,采取切實可行的行為,制定業內一些交易規則,從消費者的利益出發,設計交易規則;消費者自律組織在我國即消費者保護協會,它既可以接受消費者的投訴,也可以代表消費者與商家談判或者交涉,參與制定某些格式條款,維護合同內容的公平合理。在網絡環境下,消費者保護協會當然可以繼續發揮其應有的作用。

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    (一)網絡消費者的含義及特點

    網絡消費者是指通過互聯網在電子商務市場中進行消費和購物等活動的消費者人群。因為網絡購物具有不同于傳統購物的特征,所以網絡購物者具有了傳統購物者所不具有的特點。首先,年齡結構方面:網絡消費者大多為年輕人。其次,文化程度方面:網絡消費者文化程度較高。再次,所屬行業方面:網絡消費者所屬行業的平均收入水平較高。

    (二)網絡消費者的權益

    1、電子支付環境下的財產安全保障權

    《消費者權益保護法》第七條指出,消費者在購買商品、使用商品或者是接受服務之時,享有其財產與身體不受到傷害的基本權利。對網絡消費者來說,同樣也存在著保護網絡消費者財產權與人身權方面的基本問題,網絡消費者在網上購買相關商品之時,商品可能會存在著質量方面的問題,如果對消費者的人身安全帶來侵害的話,這個應該適用《消費者權益保護法》和《產品質量法》的規定。

    2、網絡消費者對經營者及商品的知情權

    《消費者權益保護法》第八條指出,消費者享有了解購買商品,以及使用商品或者是接受服務實情的權利。在進行網絡交易的過程中,消費者是不去面對面和經營者之間展開交易的,而是通過網絡,消費者對商品和服務的了解本身就會受到限制,甚至有時連商品的基本信息都很難得到比較全面的了解。消費者知情權可以說是受到了很大的威脅,這就需要經營者提供商品的真實、全面、可靠、詳盡的信息。與此同時,經營者應該披露自己的真實身份,比如姓名、經營范圍、地址、信用狀況等基本情況,消費者也有權利知道詳細的交易條件。

    3、網絡消費者自主選取商品的權利

    《消費者權益保護法》第九條指出,消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。針對于網絡消費者來說,應該是在互聯網上自主選擇商品與服務的權利,享有自主選擇商品交易對象的基本權利,享有從對商品或者是服務加以鑒別、比較或挑選,并最后做出購買決定的權利。

    4、網絡消費者有權撤銷對其自身不利的條款

    《消費者權益保護法》第十條指出,消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、計量正確與價格合理等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。網上所訂立的合同針對消費者來講有時候是不利的,網絡經營者有義務將減輕或者是免除自身責任條款明確地告知消費者并提醒其注意。

    5、電子支付環境下防止個人信息被非法使用

    傳統意義上的消費活動中很少涉及到消費者隱私權方面的問題,但是在網絡交易之中,一般會出現大量的侵犯消費者隱私權的現象。現實中,追求利益最大化的經營者對消費者的重要個人信息資料加以收集并運用在商業經營活動中,侵犯了消費者對個人隱私的所擁有的基本權利。

    二、國外網絡消費者權益保護啟示

    (一)逐步完善的立法特點

    由于人們在制訂法律法規的過程中,網絡交易還是在不斷地往前發展的,因此問題仍然會經常地出現。按照當前的情形想要一下子就制訂出適合網絡交易發展和保護消費者權益的網絡交易法律體系是不可能的。我們只能將目前已達成共識的問題進行立法規制,并在網絡交易的發展中不斷加以完善和修改。目前國際上很多有關該問題的法律法規都沒有完全成體系,都是在不斷的發現問題一解決問題一構建法律制度的過程中循環往復。所以,對于網絡交易中出現的損害消費者權益的問題,我們不能希望一氣呵成地解決,而要慢慢地逐一去解決。

    (二)立法重點強調以前法律的適用性

    網絡交易的發展給消費者權益的保護帶來了許多新的問題,但網絡交易這個新興的事物本身并沒有同過去的交易方式對立,過去的法律法規仍然還可以適用于網絡交易當中。因此,網絡交易立法的重點在于對過去制訂的消費者權益保護法規加以補充、修改,使之適用于新的貿易方式。當條件逐漸完善之后,再擇機制定專門的法律。

    (三)立法的超前性

    一般情況下,有關國家貿易方面的立法都是各國在其國內制訂相應的法律法規,然后由一些國際組織或國家針對各國國內法的矛盾和沖突進行協調,最終形成統一的國際經濟貿易法律。而網絡交易也跟國際貿易相似,大多數情況下都是跨越國界、跨越時空限制的,因而其面臨的法律問題也是國際性的或世界性的。因此,在網絡交易中對消費者權益保護的立法,國際組織可以走在國家立法的前列。這些國際組織可以采取中立的立場,它不會偏袒任何一個國家的利益,而是制定普遍的網絡交易規則。另外,國際組織可以制定探索性、參照性的原則,供各國選擇和遵守。在對網絡消費者權益保護立法方面,歐洲走在了世界的前列,它以其獨特的超國家組織的優勢,為整個歐洲國家制定出了統一政策和法律規范,而這些政策法規也影響到整個世界的網絡交易消費者立法。

    三、我國網絡消費者權益保護的立法現狀及存在的問題

    (一)我國網絡消費者權益保護的立法現狀

    網絡消費和傳統的面對面消費并沒有本質的區別,網絡消費只是傳統商品交易的電子化和網絡化,是消費者和經營者憑借互聯網進行產品和服務的購買和銷售的行為。因此,網絡消費只是人們生活消費的一種方式,它并沒有改變消費者的定義及法律保護,所以我國現行的消費者權益保護法完全適用于對網絡消費者的權益保護,加之民法通則、合同法、產品質量法、電子簽名法等法律法規的實施,基本上做到了有法可依。但是,由于這些法律法規制定的都比較早,基本沒有考慮網絡消費的實際情況,即使有所涉及,內容也是較為籠統、簡單、零散,致使其缺乏具體的實施規則,可操作性不強,諸如對于網絡消費者隱私權的保護就是盲點,對于消費者救濟途徑的規定太過籠統,對于網絡經營者的監管是個空白等。

    (一)我國網絡消費者權益保護存在的問題

    1、網絡消費者知情權得不到切實保障

    在傳統的消費模式下,消費者在是否決定購買服務或者產品之前,一般是和經營者展開面對面的交流,通過當面觀察、詢問和比較的方式來獲取比較充分的信息,同時也通過這種形式來防止欺詐等現象的發生。但是在網絡消費中,虛擬空間隔開了消費者和商家及其所提供的產品或者是服務之間的距離。這一無紙化的交易方式使得除了送貨之外的其余的環節很容易被進一步的虛擬化,消費者一般是只能靠網上的相關廣告來獲得商品的基本信息,通過網絡進行遠距離的訂貨,使用電子銀行來進行結算等等。在這樣的情形之下,商家利用比較明顯的信息量上的優勢,就可能運用虛假、夸大的信息騙取交易相對人的信任,促使交易成功,自己獲取不應有的利潤,使消費者遭受不應有的損失。

    2、網絡消費者交易安全權難以得到保障

    網絡購物中付款的途徑是比較多的,伴隨著支付寶等支付工具的不斷普及,再加上網絡服務商為相關經營者提供擔保等具體措施,使得交易安全問題在某種程度上得到解決。但是,另一個側面的安全問題卻展示出來,就是網上銀行業務安全。人們感覺到網上銀行在帶來便利的同時,也經常會聽到一些使用者在網絡上遭受到黑客進攻、個人信息泄露等致使資金被盜竊的事情,這很容易引發網絡上的消費恐懼,不敢去進行消費。

    3、網絡消費者的求助求償權得不到保障

    在商品出現質量問題時,比如網絡消費者實際收到的商品和網上展示的樣品不一致時,退換貨的糾紛就會產生。這時,能順利退換貨的機會比較渺茫。其主要原因主要有三點:第一,消費者與經營者之間是互相不見面的,消費者對經營者的了解是比較少的,如果經營者想要逃避責任的話,消費者無法有效的預防。第二,我國相關的法律與法規并沒有明確網絡銷售服務商以外的網絡信息服務公司、經營者與消費者之間的權利與義務的關系。第三,雖然我國法律規定了網絡服務提供商的權利和義務,但是在現實生活中,當需要網絡運營商提供經營者的詳細資料時,網絡運營商卻借商業機密的理由來拒絕為經營者提供信息資料,有時即使提供也不能保證該資料的真實性。

    4、網絡消費者的隱私權極易受到侵犯

    在網絡交易中,保護好消費者個人方面的信息是很重要的。在網絡購物的過程中,消費者常常被要求填寫比較詳細的個人信息,我國的法律并沒有對個人信息方面做出比較具體的規定。這使得某些商家可以通過非法的手段來獲取消費者的個人信息,甚至會將消費者個人的基本信息轉賣給別的經營者,從中獲取一定的利益,這嚴重侵犯了消費者的隱私權。

    四、完善我國網絡消費者權益保護的對策

    (一)健全網絡消費者權益保護法律制度

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一、網絡購物消費者權益保護概述

網絡購物又稱網上購物，是電子商務的一種表現形式，但是并不等于電子商務。

第一，在購物形式上，網絡購物更加方便

利用網絡購物，足不出戶就可以買到自己想要的商品，并且商品信息一目了然，還可以用很短的時間瀏覽很多的商鋪，甚至是國外的，大大節省了時間

第二，在購物成本上，網絡購物成本更低

網絡消費者，只要打開網頁，搜索購物網站，就可以在網站上挑選購買自己所需的商品或服務，并且這一購物過程可以在很短的時間內完成，還可以直接由賣家送貨到門

第三，在購物種類上，網絡購物范圍更加廣泛

傳統的購物標的只是針對有體物，而網上購物的標的不僅僅包括有體物，還包括服務、信息、數字等無體物，這就使得網絡購物的范圍較傳統購物的范圍更加廣泛。

第四，在合同形式上，傳統購物更加平等

網絡購物中，雙方所簽訂的合同大多是商家先前就制定好的格式合同，合同的條款并非雙方平等協商的結果。

第五，在交易形式上，網絡購物更加透明

消費者在瀏覽購買商品之前可以參照網絡平臺上提供的按銷量、信用度或者最受消費者喜愛的分類進行商品或者店鋪的檢索，也可以參考網店的信用指數和其他消費者對此商品的評價進行購買，以買到適合自己心意的商品。在交易成功并收到商品后，還可以在網店上進行評價，發表自己的意見，為以后購買此商品的消費者提供參考意見，增加了互動性，使得網上購物更透明，信息更公開。

二、我國立法的現狀

目前，我國還專門針對于網購消費者權益保護的立法規定屈指可數，但從2014年3月15日開始實施的《消費者權益保護法》中可以看出，對于網購消費者權益保護，國家、地方立法機關和學界已經在進行積極有益的嘗試和研究，并將逐步納入實踐。目前來說實踐中存在的問題主要有：

第一，審判中適用法律的混亂

目前，并沒有專門針對網購所制定的法律，所以網購作為一般民事法律行為，應適用《民法通則》、《合同法》、《消法》、《產品質量法》等法律。但從網購的角度出發仔細分析后便會發現：這些法律在層次上不分明，存在一般法和特殊法的關系。例如網購中，《消法》可否能作為特殊法，優先于合同法適用的問題。司法機關在裁判與網絡購物相關的案件時，實際上面臨著這樣一個問題：在實體上，沒有識別消費關系的操作方法；在程序上，沒有識別消費關系的過程。

第二，救濟有限，維權意識不高

消費者維權意識缺失也是造成網絡購物消費者權益遭受損害的原因。在網購中，絕少消費者會關注網站的政策信息，以淘寶為例，消費者注冊時便會有注冊協議，大多數消費者急于完成注冊流程，并不經過仔細閱讀便直接勾選同意，忽略掉在以后的在線使用過程中自己享受的權利承擔的義務。這樣缺失的自我保護意識就導致了很少有消費者了解自己的個人信息處于怎樣的狀態，自己對與個人信息有什么權利，網站應該對哪些個人信息受到的侵害負責、經營者或者網絡平臺者等應對自己的隱私提供哪些保護及承擔哪些責任等等。可能只有到了自己的權利遭受了實質傷害的時候才恍然。另外，消費者缺乏聯合的共同利益驅動性，即便存在消費者協會之類的組織，多數消費者仍然缺乏參與或行使權力進行自我保護的積極性。

第三，分工不清，監管不力

權責分明似乎有點老生常談，但確實是實踐中的難題。部門規章、意見繁雜，但有效可操作并能上升到法律的層面的屈指可數。從上述羅列的規章制度可看出，包括稅務部門、商務部門、工商部門等紛紛提出了與網購相關的部門規章，可看出各個部門意識到了網絡經濟在國民經濟中的重要性，開始關注，但是規定的散亂也是我們必須正視的問題。可以監管的部門越多，一旦各個部門互相推諉，反而容易造成監管空白。

三、完善我國網絡購物消費者權益保護法的思考

（一）交易過程中的消費者保護

1.防范網絡欺詐。防范網絡欺詐最好的方式就是嘗試建立事前預防體系，對事前預防體系的建立主要有以下四個方面的建議：第一，建立網絡購物領域內的網絡實名制。不僅對網絡經營者，還應對消費者要求實名注冊，這樣就會使處于相對強勢地位的銀行或者第三方交易平臺對處于弱勢地位的消費者的真實信息進行潛在的保護，加強網絡購物中雙方的互相信任，有利于建立起更好的網絡環境。第二，從立法上明確網絡交易平臺提供商的審查義務。以確保經營者的基本信息、資質證明、產品信息真實，這樣交易糾紛產生后就可以給消費者提供經營者真實的信息。第三，加大政府的監管力度。第四，完善法律關于網絡購物合同的規定，解決預付式消費難題，防范網絡欺詐。在網絡購物的過程中，除了貨到付款外，其他大都是先付款，后發貨。在法律規定中應將這種預付式消費加以規定和完善。

2.消費者的知情權受保護。建立完善的網絡購物相關信息披露制度，可以有效地防范消費者的知情權不受侵害。要注意以下幾個方面：第一，要明確在網絡交易相關信息披露方面，要適用經營信息以公開為根本、不公開為例外的原則。不僅使消費者在購物之初就能真實的了解網絡賣家的真實信息，以參考是否購買該網店的商品，還能在糾紛產生之后盡快聯系到網絡賣家解決問題，即便是無法和網絡賣家合理解決，也可以通過網絡交易平臺提供商得到網絡賣家的基本信息，方便消費者維權。第二，制定相關法律時要明確規定網絡經營者的信息披露內容。網絡經營者的信息披露內容應包括經營者的真實信息、營業地、商品或服務的有關內容、交易價格、付款方式、送貨方式、郵遞費用、披露方式等信息，對這些內容都要做具體的規定。第三，制定相關法律時要對信息披露的具體方式及披露要求作出具體規定。第四，制定相關法律對網絡上的廣告加以規制。網絡消費者主要是通過網絡上的廣告來關注某家店里的商品或服務，所以說網絡上的廣告是網絡經營者宣傳自家商品或服務的主要手段。網絡廣告又以其傳播速度快、傳播范圍廣泛、監管難度大等原因，使消費者很容易受到虛假廣告的影響，從而侵害消費者權益。制定相關法律對網絡上的廣告加以規制，可以有效地防范虛假廣告對消費者權益的侵害。

3.網絡支付安全保障。第三方支付是指一些和國內外各大銀行簽約、并具備一定實力和信譽保障的第三方獨立機構提供的交易支持平臺。第三方支付平臺作為資金代收代付的中介，有效地解決了制約電子商務發展的一大瓶頸――網上支付的信用與安全問題，從而促進了電子商務的飛速發展。但是，在促進發展的同時，不可避免的也暴露了一些問題。因此，全面構建第三方支付的法律制度，會很好的解決網絡安全支付問題。

（二）違約或解約情況下的消費者保護

1.網絡購物特殊反悔權的適用。網絡購物在違約或解約情況下發生的糾紛大都是由于退換貨引起的。因此通過法律完善無理由退貨的相關制度會大大減少違約解約情況下的糾紛。并且在網絡環境中，很多消費者是被限時搶購、低價秒殺、換季打折等網絡宣傳與網絡廣告所吸引而進行的沖動購物，網絡購物特殊反悔權的適用可以減少消費者沖動購物所帶來的損失。2014年新版《消費者權益保護法》正式實施，其中亮點之一，就是賦予網絡購物消費者特殊反悔權，但在眾多電商平臺的規定中可以發現，這個“反悔權”并不太好用。很多網站擅自定義不可退貨的“特殊商品”，有些甚至還規定部分商品“非質量問題不能退換貨”。還有多個網站自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”，包括購買數量頗高的母嬰商品、美妝個護用品、手表配飾等。我國的無理由退貨制度雖然在一定程度上保護了網絡消費者的權利，但因為與之配套的程序規定相對欠缺，導致其在實踐應用中難以有效進行。我國僅在消費者權益保護法中規定了七天之內可以無理由退貨，但并沒有規定網絡運營商和網絡經營者的具體義務責任，也沒有規定違反這一規定的具體明確的處罰措施，這就為網絡經營者和運營商規避這一責任提供了空間。許多商家趁機對無條件退換貨設置前提條件，讓這一本來具有積極立法意義的規定失去其立法本意。根據我國國情，明確無理由退貨制度的適用范圍、適用條件以及具體的期限，盡量窮盡需要除外的商品，利用配套規定加以細化，規定網絡運營商和網絡經營者的義務和應負的責任，使其具有可操作性。此外，還要兼顧網絡消費者和網絡經營者雙方的利益，充分考慮當下我國消費領域的現實，遏制不良消費行為，以期后悔權可以很好的應用于實踐中，解決實際生活中的問題，保護網絡消費者的合法權益。

2.懲罰性賠償制度。懲罰性賠償制度是英美法中的一種民事損害賠償制度，這是與補償性賠償制度相對應的賠償制度。我國新修《消費者權益保護法》第五十五條規定把懲罰性賠償的數額由原來的兩倍提高到三倍，使懲罰性賠償更進一步實現了其應有的價值取向，即懲為本，賠為用。但筆者認為懲罰性賠償數額的確定上不能簡單地規定一個具體的數額，應賦予法官一定的自由裁量權。因為被告的侵權行為對原告造成的傷害行為大小可能不盡相同，被告的經濟實力也不完全一樣，以及被告對這種侵權行為的發生認識程度也可能不同，被告是否對此種侵權行為進行隱瞞等情況都存在差異。所以，我們可以借鑒美國法院的相關做法并結合我國的現狀和各地經濟的發展水平來制定考量因素，使其既符合公平正義理念又起到對侵權者的威懾作用。

（三）爭議處理過程中的消費者保護

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網絡交易，顧名思義就是指通過網絡買賣商品和接受服務，也是通常所謂的狹義的電子商務。隨著人類社會逐漸步入以IT產業為基柱的新經濟時代，網絡以其跨地域、超時空的優勢，逐漸成為商務活動的樂土，網絡交易儼然已經成為21世紀主要交易方式之一。中國互聯網絡信息中心(CNNIC)在2008年1月17日的第21次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中顯示，截至2007年12月，中國網民數已增至2.1億人，2007年一年網民增加了7300萬人，年增長率達到53.3%。2007年12月，中國網民網絡購物比例是22.1%，購物人數規模達到4640萬，參加過網上購物的網民個人半年網上購物累計金額平均是466元。

一、我國網絡交易現狀

對于網絡賣家而言，網絡店鋪的設立程序簡單，無需支付高昂的店面費用，并且可以節省人力資源的耗費，相對于傳統的交易模式而言有很大的優勢。同時，對于消費者而言，網上購物打破了空間限制，而且商品的信息量及市場透明度也顯著增大，使消費者整體也從中受益。但是，隨著網絡交易的蓬勃發展，網絡交易中的一些問題也逐步暴露出來。由于互聯網及電子商務在我國起步較晚，與網絡消費配套的支付系統、信用體系以及物流體系等還夠完善和普及，網絡經營者利用網絡虛擬性和高科技性、經營者的信息和經濟優勢地位，采取欺詐的伎倆肆意侵犯網絡消費者的合法權益。而已有的消費者權益保護法律、法規是針對傳統交易方式下可能出現的侵害消費者權益事件制定的，對于新興的網絡交易而言，雖然這些法律法規在立法精神方面仍然適用，但在具體實施細則方面卻面臨著新的挑戰，這種挑戰體現在以下幾個方面:

1.對消費者安全權的侵害行為

安全權是消費者享有的一項最基本的權利。對于消費者來說，其安全權具體包括人身安全、財產安全、隱私安全二個方面。與傳統商務相比，在網絡交易中消費者的人身安全并沒有發生什么本質的變化，侵害消費者安全權的形式主要體現在財產安全和隱私安全兩個方面：

（1）對消費者個人財產安全的侵害。網絡交易中，消費者要通過網上支付方式完成交易，這就要求消費者必須擁有網絡電子賬戶，從而將個人財產的安全權交給了網絡，這同樣也給網絡黑客提供了侵入系統竊取消費者賬戶的可能性。另外，與傳統商場購物相比較，網絡交易中的物流配送一般由專門的商業組織來完成，這一方面增加了商品運輸的中間環節也帶來更多的貨物安全風險，另一方面在發生糾紛之后更帶來責任承擔的復雜化，導致物流組織經常和商品提供者相互推諉扯皮。

（2）對消費者隱私安全的侵害。隱私保護是近一兩年互聯網的爭論焦點之一，問題的核心就是所謂的Cookies的使用。引入Cookies的初衷是為了網站可以通過記錄客戶的個人資料、訪問偏好等信息，實現一些高級功能，例如電子商務身份驗證的實施。可是有的網站和機構濫用Cookies，未經訪問者的許可，搜集他人的個人資料，達到構建用戶數據庫、發送廣告等營利目的，和黑客問題相比，隱私保護問題離廣大網民的距離更近一些。

2.對消費者知情權的侵害

《消費者權益保護法》第8條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”該條一般被稱之為消費者的知情權條款。在實際生活中，侵犯消費者知悉權的情況相當普遍，通常表現為，對消費者的合理提問不予以回答，對商品或服務作虛假夸大的宣傳，故意隱瞞商品和服務的瑕疵、危險性、副作用，應當在商品或其包裝上披露的信息未作披露等等。而在網絡交易中，侵犯消費者的知情權的現象則更為普遍。由于消費者與商家都是在虛擬化的網絡環境中進行交易，通過網絡遠距離訂貨、電子銀行結算、配送公司送貨上門來完成交易，甚至許多數字化商品(如電影、錄像、錄音制品等)可以直接通過網絡傳輸。一些不法經營者正是利用網絡購物這一特點，以虛假不實的廣告，誘使消費者購買質次價高的商品，或者收到貨款后拖延發貨，甚至進行詐騙。而消費者只能通過描述、圖片等廣告或宣傳訂立合同，既沒有直接感官認識，更沒有機會驗貨，這種在信息資源的占有上的劣勢，使得消費者很容易受到誤導甚至受到欺詐。

3.對消費者公平交易權的侵害

與經營者相比，消費者在交易中常常處于弱者地位，以致交易的公平性難以實現。對于網絡交易而言，消費者公平交易權的實現出現了新的變化。

（1）格式合同。消費者在電子商務中經常遇到的電子合同是格式合同，主要包括點擊合同和拆封授權合同。格式合同保證了電子交易的速度和效率，因此對于網上消費有著特別的意義，但是由于格式條款由商家預先擬訂，訂立合同時未與消費者進行協商，消費者根本沒有選擇的機會。加上網上交易在虛擬的環境中進行，消費者的權益如何保護的問題便隨之而產生，還待法律予以調整和規范。

（2）售后問題。消費者能否退換貨涉及其與經營者之間的權利義務平衡問題。一方面，讓消費者享有一定期限內的商品退換貨保證，既是經營者的一種銷售手段，也是消費者應有的一項權利。然而在網絡交易環境下，由于網絡購買的特殊性，消費者不能在交易前通過親身感受、觸摸商品來鑒定商品的質量，其質量保障便主要依賴于消費者收貨時驗證和網上經營者的退換貨保證。但是在實際交易中，退換貨不利于消費者的情形屢見不鮮，首先是尋找網上經營者困難很大，網上經營者經常會有意無意地隱瞞自己的真實地址；其次是網上經營者很容易否認自己的責任，因為網絡交易中還涉及物流配送環節；再次是退換貨的費用由誰來承擔。除此之外，與網絡交易中消費者售后的權利相關的問題還有很多，如因為網上的商品信息不夠充分，致使消費者在收到貨物后發現與所宣傳的不完全符合等等，都迫切需要研究解決。

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中圖分類號：D92文獻標識碼：A文章編號：1006-0278(2012)04-078-01

隨著網絡科技的迅猛發展，網絡購物也走近了尋常百姓的生活。網絡購物是把雙刃劍，一方面方便、快捷、性價比高，越來越受消費者的歡迎；另一方面，消費者對于實力雄厚的網絡服務供應商來說處于非常弱小的地位，網絡欺詐，侵犯隱私權的案件也日漸增加，對消費者權益的保護提出了嚴峻的挑戰。

一、作為弱勢一方的消費者，主要面對著以下問題

(一)交易對象難以確定

網絡購物中的店家可能是公司也可能是個人，每個商家只要通過中間商的注冊就能在網絡上開店交易，商家的素質良莠不齊，有的商家不以真實名稱登記，容易造成虛假商家，欺騙消費者。

(二)安全權難以保障

保障安全權是《消費者權益保護法》規定的消費者所享有的最基本的權利。在網絡購物中由于無法事先接觸到商品，消費者的人身、財產受損害的幾率增大，安全已成為網上購物中不可回避的問題，主要表現為對消費者電子貨幣安全權的侵害，在網上經常可以看到有消費者的網絡銀行賬戶被洗劫一空的報道。由于商品質量太差，當消費者給商家差評時，商家有可能用惡劣的手段對消費者進行報復。導致消費者的人生安全也遭受極大的威脅。

(三)隱私權難以保護

網上購物的有效運轉依賴于個人數據的可識別性對網上人群加以區別，并將每個交易主體特定化。消費者參與網上購物之前通常必須在網站注冊，要求輸入包括姓名、性別、年齡、身份證號、工作單位、電話、住所、電子郵箱等個人背景資料、政治背景甚至生活習慣等個人信息。由于網絡隱私所能帶來的經濟利益和黑客技術的發展，對消費者人身隱私權構成侵犯的最大風險來自于對個人信息的收集、傳播和利用。

二、關于完善網絡購物消費者保護的建議

（一）設立商家資格準入制度

首先是起到中間作用的服務商的資格問題。建議參照現行有形商品交易市場上企業、個體戶登記規則，取締網絡無照經營活動，對在因特網從事商品經營的市場主體必須持有營業執照。而且商家應該披露其名稱、地址、注冊證號、聯絡方式、經主管部門許可的營業內容和經營范圍等。提高商品質量，需對合作商家的資信進行嚴格的審核，提高準入門檻，有了這樣的購物環境，網絡商品才真正稱得上物美價廉。

（二）增強消費者的自我保護意識

一看賣家信用。當今多數網上購物平臺均設置了賣家信用度，如淘寶網按照經營者交易的次數與消費者的評價，分別有一心直至鉆石、皇冠三個檔次16個等級。消費者最好選擇信用度佳、好評率高的經營者交易。當然賣家的信譽也不能光看他的級別，一定看清楚信譽的詳細內容，因為很多鉆石級的賣家往往名不副實。有些賣家費盡心思從多種渠道搞到的“這些好評”，并不是來自消費者主動的真實留言。二看支付方式。目前在網絡上經營的支付方式有通過“支付寶”轉賬，也有要求消費者直接將款項打入個人銀行賬戶的方式。消費者盡量選購支持“支付寶”付款方式的商品，必竟通過“支付寶”轉賬的可信度與安全性比較高。三及時投訴。網上交易中惡意詐騙的一大特點是不法分子采取步步為營的方式，先放出誘餌引人走進圈套，然后不斷讓匯款，最后欲罷不能，只能被其牽著鼻子走，貨款兩空。遇此情況，不要打草驚蛇，趕快向工商、公安機關報案。

（三）強化網絡購物糾紛首問責任制

首問責任制的啟動主要是讓在交易后維權處于弱勢的消費者重新獲得平等，實質上是網規顛覆了舊有的商業規則。一旦出現賣家不配合售后維權的情況出現，淘寶網動用消費者保障基金將對買家進行先行墊賠。而后再追究賣家的相關責任，如果賣家受到冤枉，那淘寶網將承擔此筆糾紛中產生的費用，這種問責制有利于維護消費者的合法權益。

網上侵犯消費者權益行為類型復雜，隱蔽性強，技術先進，對其進行監管的難度很大。因此，對網上侵犯消費者權益的監管，捕捉和識別違法行為需要較高的科技手段，并設置相應的監測體系，如建立全國性的計算機網，用高技術設備裝備執法力量，力爭使消費者權益保護工作做到網上監督、網上投訴、網上裁決、網上索賠和網上處罰，以便及時、有效地預防和制止網上購物中的違法活動。在管轄上實行經營者所在地為主、消費者所在地為輔的機制，制定并完善相應的工作方式、工作規范和政策制度，做到人員、經費、機構落實到實處，負責對全國各個地區的網上購物的監管。

（四）嚴厲打擊網絡詐騙

虛假信息與網上詐騙已成為網絡購物環境的兩棵毒瘤，不少非法之徒充分利用網絡的傳播速度快、隱蔽性強及監管難度大的特點，大行虛假、欺詐信息，侵害消費者利益。工商部門、司法機關應聯合起來，對其加強查處和懲治力度，規范網絡經營秩序，為消費者創造良好的網絡購物環境。

三、結束語

網絡特性是網絡購物消費者權益處于不利地位的根源，使消費者面臨信息欺騙、格式合同陷阱、合同的不當履行、信息傳遞安全等問題。為了使網絡消費者的權益保護達到傳統消費環境中的保護水平，應加強立法,相關行政部門發揮應有的監管職能，加強行業協會和中介機構力量，及消費者自我保護意識的提高也很有必要。相信在我們共同努力下，消費者的權益在網絡購物活動中能夠得到充分保障，網絡購物會健康、蓬勃的發展。

參考文獻：

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一、網絡跨境代購法律關系概述

（一）網絡跨境代購類型

網絡跨境代購是指代購商幫助國內消費者購買境外商品寄回或帶回國內，并向消費者收取一定服務費用的新型商務模式。近年來由于人民幣購買力不斷提升、海外商品的物美價廉以及淘寶網等第三方平臺的出現，網絡跨境代購日益受到消費者青睞，尤其對于化妝品、奶粉、服飾箱包等境外商品更是存在廣闊的市場需求。

網絡跨境代購主要有兩種類型，一是熟人式微商代購，二是經營式電商代購。前者主要指代購者通過微信、微博等網絡社交平臺代購信息，消費者提出代購商品的名稱和數量，雙方進一步磋商，完成口頭合同的要約與承諾。此種代購形式交易量有限，交易雙方往往存在一定的信任關系，宜用熟人社會規則解決消費者權益糾紛。故本文不再多加討論。

依托電子商務平臺的代購，包括美國購物網等專業性跨境代購網站和淘寶網等第三方交易平臺上私人或企業經營的小型代購網店。該種代購模式又可細分為現貨代購和非現貨代購兩種類型。現貨代購是指代購者已取得境外商品所有權，可隨時向消費者發送該貨物。此種交易模式較為簡單，商品的挑選、貨款的支付、貨物的配送等一系列交易行為完全在境內完成。非現貨代購是在代購者未實際取得境外商品所有權的情況下開展的代購行為，代購商一般在網絡平臺上可代購的商品廣告，對商品價格、代購費用等信息做出說明，在消費者付款后按照其指示從境外賣家處代購海外商品。實務中代購商為避免貨物積壓、價格波動等商業風險，往往采取非現貨代購的交易模式。交易對象的非現貨性導致消費者時常在并未切實充分了解代購商品信息的情況下做出消費選擇，交易主體的涉外性引發管轄權認定、準據法確定等一系列問題，增加了消費者合法權益救濟成本。

（二）網絡跨境代購法律關系

現貨代購中由于代購商已實際取得境外商品所有權，整個交易過程中交易商品一直處于代購商支配控制之下，故該交易應視為代購商借助第三方交易平成的一種商品二次買賣，代購商與消費者之間構成典型的買賣合同關系。

非現貨代購中，代購商基于消費者的委托合同享有權。完成代購行為是其處理受托事務的表現，代購商實際提供一種勞務服務，消費者向其支付勞務報酬。代購商根據消費者的指示，以自己的名義代購商品，而不向商品實際銷售者表明自己的人身份，行為后果直接歸屬于代購商，間接歸屬于消費者。根據我國民法理論，符合隱名的構成要件。故代購商與銷費者之間構成隱名關系和委托合同關系，代購商與實際銷售者之間構成買賣合同關系。

此外，淘寶網等第三方交易平臺作為新興事物，如何界定其法律地位一直眾說紛紜。筆者認為，一方面應認識到第三方交易平臺與傳統市場交易中“展位出租者”、“柜臺出租者”等存在的相似之處，另一方面基于網絡交易空間的虛擬性和新技術性，立法中必須充分考慮其自身特征。《消費者權益保護法》第四十四條、《網絡交易管理辦法》、《第三方電子商務交易平臺服務規范》均對第三方交易平臺的法律義務和法律責任做出規定。仍應以切實維護消費者合法權益為目標，對第三方交易平臺的法律地位、權利義務及其自治性規范加強研究。

二、網絡跨境代購消費者權益受侵害現狀

（一）安全保障權易受侵害

《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”安全保障權是消費者享有的最重要的基本權利。受經濟利益驅動，部分商家以代購為名號，采取將假貨郵寄海外，繼而轉運回國的方式公然銷售假貨，通過“螞蟻搬家”式轉運避開海關檢查。代購商品中食品、藥品、化妝品等和人體安全密切相關，假貨充斥代購市場使得消費者人身安全受到極大威脅。此外，網絡交易涉及多方主體，支付系統中消費者個人賬戶的信息保護問題、物流系統中交易商品的安全送達問題，以及一旦出現糾紛以誰為被告，這些都使得消費者財產安全保護受到挑戰。

（二）知情權易受侵害

知情權是指消費者依法享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。經營者和消費者之間的信息不對稱使得消費者時常處于不利地位，網絡交易的虛擬性使得這種信息不對稱的特征進一步加劇。傳統交易中消費者通過對購買商品的實際觸摸和感知以及與經營者的面對面交流做出交易判斷和選擇。網絡代購中由于交易的虛擬性和產品的非現貨性，消費者與代購商不能實現當面溝通，只能憑借代購商的商業廣告和產品文字圖片介紹做出判斷。代購商往往通過技術手段，夸大產品功效、隱瞞不利信息，進而誘導消費者在未充分了解代購商品的情況下做出非理易選擇。加之代購商品的新穎性，國內極少有相同商品的銷售專柜，消費者很難通過產品比對的方式了解優質商品特征，代購商的“支持國內專柜驗貨”大都流于噱頭。許多消費者對代購商品充滿期待，購得卻是仿冒品、殘次品，與代購商前期描述大相徑庭。網絡欺詐屢見不鮮，消費者知情權受到極大侵害。構建完善代購商信息披露制度，彌合代購商和消費者之間的信息不對稱，這是保障消費者知情權、增強代購消費者交易信心的必然要求。

（三）隱私權易受侵害

網絡消費者的隱私權作為一種學理概念，應界定為網絡交易過程中未經明確聲明許可，所有消費者個人信息和數據不被非法收集、公開、侵犯和利用的權利。與傳統交易不同，網絡代購商基于確認消費者身份、保存交易記錄、提供貨運服務等原因收集大量消費者個人信息。由于代購商保密措施不充分導致消費者信息泄露，以及經濟利益驅使下收集、利用、轉賣消費者個人消息，實踐中消費者注冊信息被竊取、接收大量垃圾郵件、收到廣告推銷電話等現象頻發，消費者隱私安全受到很大威脅。

《憲法》第三十八條、《民法通則》第一百零一條均并未對隱私權做出明確界定，最高人民法院《關于貫徹執行（民法通則）若干問題的意見》第一百四十條規定中對于公民隱私權的保護也僅停留在禁止損害公民名譽的層面，未能回應市場經濟條件下防止個人信息商業化利用的時代要求。《消費者權益保護法》第二十九條對于消費者個人信息的收集與使用做出了明確規定，這無疑是立法上的一大進步。然而消費者個人信息和隱私范圍包括哪些，如何認定損害事實的發生從而主張侵權責任賠償，這些問題仍然屬于司法實務中的模糊地帶，消費者難以獲得及時充分的權利救濟。

（四）獲得賠償權易受侵害

獲得賠償權是消費者享有的救濟性權利，網絡跨境代購中消費者救濟權益行使遭遇新障礙。其一，網絡交易的虛擬性引發取證困難。交易過程中消費者時常缺乏證據保存意識，加之部分代購商提供虛假購物小票，不能作為合法交易憑證。聊天記錄、交易記錄等電子數據證據存在很大的不穩定性，易被代購商異化處理。第二，參與主體的多元性使得法律責任確定明確。網絡跨境代購交易模式較為復雜，電子認證環節、支付貨款環節、代購商品環節、物流運輸環節都存在著交易風險，一旦出現問題容易引發各方主體推諉扯皮，以誰為被告難以確定，加之合同的相對性特征使得消費者難以有效維權。第三，法律糾紛的涉外性加大救濟成本。海外代購行為往往涉及多個國家和地區，一旦糾紛出現提起司法救濟，如何認定管轄權、如何確定準據法、如何確保法院判決的承認與執行，司法實務中許多問題仍然沒有明確統一的說法，這些懸而未決的問題使得消費者維權成本進一步增加。

三、網絡跨境代購消費者權益保護對策

（一）統籌完善現行法律法規

現行法律體系中涉及網絡跨境代購消費者權益保護的法律依據主要存在于《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《網絡交易管理辦法》、《第三方電子商務交易平臺服務規范》等法律法規中。基于新法出臺的高成本性、長周期性以及保持我國現行法律制度穩定性等考慮，筆者認為針對網絡跨境代購消費者權益保護問題不宜再出臺專門性法律法規，而應在現行法律體系的基礎上加以統籌和完善。比如消費者隱私權保護問題，《消費者權益保護法》第二十九條針對消費者個人信息的收集與使用做出專門規定，《網絡交易管理辦法》第十八條明確規定了網絡經營者嚴禁泄露消費者個人信息義務。期待即將出臺的《民法典》對于隱私權、個人信息權的內涵和外延做出明確界定，從而為消費者的隱私安全提供更為充分的法律保護和更為全面的法理支持。再如針對第三方交易平臺，國家工商行政管理總局《網絡交易管理辦法》中規定了強制性法定義務，商務部《第三方電子商務交易平臺服務規范》提出了推薦性技術規范，相關法律規范的關系如何協調，相關部門協同執法如何展開，這些問題尚待明確。

（二）加強行政監管力度

應該看到，很大程度上正是由于網絡代購市場長期處于監管“真空”狀態從而誘發侵害消費者權益事件的頻發。針對網絡代購市場的新型特征，構建工商行政部門牽頭、多部門協調參與的有效監管機制刻不容緩。首先，工商行政管理部門必須更新觀念，樹立實體交易市場和虛擬交易市場并重意識，加大網絡代購市場監管力度，充實監管隊伍、增加資金投入、完善科技保障。加強內部業務培訓、引進專業技術人才。其次，工商行政管理部門需要針對網絡代購市場新特點落實有效監管。及時出臺相應的監管標準和配套辦法，構建全國聯動、信息共享的內部網絡體系，實現網絡交易市場的動態監管、即時監管、全程監管。最后，處理好工商行政部門與其他相關部門的分工與合作。工商行政部門作為最重要的網絡交易市場監管機關，承擔對于第三方交易平臺和網絡代購商的市場準入資格、信息披露義務、市場交易行為等主要監管責任。代購商品的出入境管理和質量管理涉及海關、質監、出入境檢驗檢疫部門，而有關網絡技術性問題、商事行為指導問題則需要工信部門、商務部門的支持與協作。在部門立法、行政執法過程中都需處理好工商行政部門與其他相關部門的關系，從而實現一元主導、多元共治、有效監管。

（三）發揮交易平臺自治功能

“淘寶網”等第三方交易平臺的興起是網絡跨境代購行業得以蓬勃發展的重要原因，實現消費者權益的有效保護同樣有賴于交易平臺自治的充分發揮。《淘寶規則》等行業自治性規范立足于網絡交易現實特征，對網店經營者的約束更為直接和緊密，可以有效彌合法律規范與行政監管的空白地帶。實務中網店經營者實名審查、消費者信用評價、淘寶網購物先行賠付等行業自治制度運行效果良好，“淘寶社區”、“淘寶小二”等平臺機制對代購消費者合法權益的咨詢和維護作用顯著。一方面，應充分尊重第三方交易平臺的自治功能，協調處理好法律強制性規范與行業自治性規范二者關系。譬如在線糾紛調解提供、消費者權益保證金落實都有賴交易平臺的有效參與。另一方面，針對網絡代購商信息披露不充分、代購商品虛假廣告充斥交易平臺等現實問題，一定時期內第三方平臺中合法、誠信的交易秩序構建離不開國家機關的適度干預。

（四）建立ODR糾紛解決機制

如前所述，司法運作中強烈的公權力屬性使之難以為跨境網絡代購消費者的合法權益提供有效救濟。ODR在線糾紛解決機制主要包括在線糾紛調解和在線仲裁，其作為網絡科技與ADR的結合產物，具有充分尊重雙方意愿、審理迅速、費用低廉等特征，更為適應跨境網絡交易糾紛處理需求。我國專門提供ODR

服務的網站目前僅有中國國際經濟貿易仲裁委員會網上爭議解決中心和中國爭端在線解決網，ODR機制發展較為緩慢，很難應對實務中的大量糾紛。究其原因，主要由于多數民眾對于ODR機制選擇缺乏信心。考慮我國實際情況，ODR機制的建立和發展離不開國家介入。一方面通過制定法律法規，賦予ODR網站在我國糾紛解決譜系中的地位，明確界定相應案件的管轄權與執行權。另一方面通過資金投入、編制劃撥、人員配置等方式間接參與ODR網站創立與經營。同時加大科技投入力度，待ODR機制在我國運作成熟之后國家公權力逐步淡出，以期充分發揮ODR糾紛解決機制的獨特優勢。

[參考文獻]

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