企業科技管理體系大全11篇

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關鍵詞：

客戶；企業；管理；服務

客戶關系管理是利用科技信息技術、網絡技術等手段，用來協調企業、客戶之間在產品銷售、產品營銷、產品服務上的交叉，進而提高企業管理技術，向客戶提供優質的服務過程。目標是吸引新客戶、留住既有客戶，擴大市場。客戶關系管理主要看重企業、客戶間的溝通與交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是以產品或市場為中心。但是，很多服務企業在客戶關系管理中存在很多問題。

一、客戶關系管理中存在的問題

1.對客戶關系管理重視不足，管理落后

服務企業管理者，比較重視短期利益，不重視客戶關系管理系統的建設；企業各部門領導，科學文化知識基礎薄弱，對客戶關系管理系統的理解僅停留在表面，理解不透徹，認為企業實行客戶關系管理是企業高層管理者的事情，跟基層部門沒有關系。比如，某一個服務企業在執行客戶關系管理系統時，積極引進該系統，現實操作過程中，存在很多不足，不合適本企業。雖然企業管理層意識到該系統存在一些問題，并終止該系統運營，但是服務企業管理層并未再次積極引進新的客戶關系管理系統。由于服務企業的高層管理人員、各級部門領導對客戶關系管理沒有引起足夠的重視，導致服務企業在客戶關系管理上的管理執行程度遠遠落后于其他大企業。

2.服務企業員工基礎工作素質低

服務企業員工科學文化程度普遍偏低，基本素質中等，對客戶關系管理系統了解不是很透徹。該系統主要是針對服務企業搭建一個客戶關系管理系統隊企業、客戶間的關系進行有效的客戶關系管理，促進自己企業的快速發展。但是某些服務企業在積極引進新的客戶關系管理系統，由于該服務企業公司沒有配備專業的技術人員，導致服務企業在引進系統后沒有人員能操作。企業員工基礎素質不高的主要原因是服務企業在錄用基層員工時要求低，基層銷售、客戶服務人員進入企業工作要求更低，再加上服務企業對服務人員工作的積極性以及專業的服務精神，沒有很好的激勵機制的激發。3.尋找客戶思路存在問題熟悉客戶信息在客戶關系管理系統中時比較重要的，能對每一個客戶做出一定的認識和評價。對于公司的大客戶，若付款記錄良好，就可給客戶優惠：那些付款記錄不是很好的大客戶，就給普通條件，要在付款的條件上嚴格把關；小客戶進貨量少，利潤少，一般都要給予一定的優惠，只針對那些支付款項記錄比較好的中小客戶，而對于支付款項記錄不好的中小客戶，企業應該立即中止買賣合同管理。這些都是建立客戶信息管理平臺的優勢。

二、客戶關系管理系統日常管理工作安排

除應用網絡科技信息技術外，服務企業還應扎實的改變本企業日常管理工作，積極改善服務企業于客戶間的關系。（1）識別自己的客戶。建立數據庫，將客戶信息輸入到數據庫中；仔細搜集本企業相關客戶的有效信息；確認并及時更新客戶相關信息，過時的信息及時刪除。（2）對新老客戶進行差異化剖析。識別真實客戶，分析出哪部分客戶是本企業成本增加了，那部分客戶給本企業利潤的提高做了貢獻；本服務企業今年最想與哪些企業建立商業合作關系？是否存在一些客戶只從本企業訂購部分產品，而從其他服務企業訂購較多種類的其他產品？（3）與新老客戶保持良性溝通關系。給企業競爭對手的相關聯系部門進行電話溝通，比較本企業與其他企業服務水平的差異化；將客戶打來的電話看作是一次營銷機會；測試客戶服務的自動語音系統；對企業客戶信息進行跟蹤；分析數據得出提高企業利潤價值的客戶；利用網絡信息技術，促進客戶與企業經濟往來；改善企業與客戶關系。（4）調整產品質量及服務標準，滿足客戶需求；給客戶個性化的郵件溝通；替客戶填寫各種表格；詢問客戶獲取服務方式；找出客戶需求；征求客戶意見，考慮企業產品或服務的研發。

三、企業客戶關系管理流程

銷售內勤人員，功能協作市場管理，業務是產品，費用管理，活動管理及宣傳資料管理；銷售員，功能協作售前管理及直售管理，業務為商機管理、工作日志，同時進行訂單管理、回款管理、發票管理；銷售主管，功能協作渠道管理，業務是商管理、商訂單管理、商回款管理、商發票管理；客服人員、客服主管及客戶，功能協作客服管理，業務為開發人員負責問題維護及派工管理，企業客服主管主要負責客戶管理、知識數據庫管理、投訴受理管理、企業公告管理，客服人員及客服主管同時負責客戶與回訪、投訴與受理、投訴反饋及客戶關懷。客戶負責售后客戶服務平臺的相關業務。

四、客戶關系管理的功能

1.銷售模塊

銷售的功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理；現場銷售管理包括聯系人與企業客戶管理、銷售機會管理、工作日程安排、企業傭金報價、預測、分析、報告；使用/掌上工具；電話銷售可進行報價生成、訂單創建、聯系人和客戶管理等工作，挖掘潛客戶。

2.營銷模塊

該模塊主要是對商場營銷活動進行計劃、活動執行、活動監視、活動分析。營銷部門對企業活動進行實時跟蹤、執行、管理，增加附加特色。

3.客戶服務部門

為提高客戶的支持、對現場服務規范及相關的業務流程進行優化。利用服務企業資源計劃，集中進行訂單、部件管理、財務、采購等。合同用來保證客戶獲得服務水平和質量與其所花的金額相當。

4.呼叫中心模塊

利用電話與客戶溝通進行銷售，對營銷和服務電話管理員進行管理。工作職能包括呼入及呼出電話信息的處理、呼叫中心運營系統的管理、用戶界面相關軟件電話及應用系統、彈出屏幕、電話轉移等語音系統集成服務，并支持大部分交互式語音應答系統。

參考文獻

[1]劉世英.客戶關系管理及其在企業中的應用研究[D].新疆大學，2007.

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2013年國家旅游局提出了“國民旅游休閑計劃”，為國內旅游市場帶來更大的機遇，也對就業人才的需求提出更高的要求。據專家測算，中國旅游業每年新增旅游就業50萬人，其中高級管理、專業技術、服務技能型三類人才最為急需，作為旅游業支柱的旅行社和酒店依然是人才需求旺盛的產業。2013年4月12日召開的最佳東方高峰論壇上，最佳東方、先之及邁點網首席運營官羅欽《2012年度酒店人才市場供求分析》報告。根據邁點旅游研究院數據顯示，2009―2012年，酒店對人才需求量在不斷上升，2011年酒店人才需求量同比增長74.37%，2012年同比增長64.32%。與之相對應的是求職人才數量增長緩慢，2011年同比上年增幅僅為12.23%，2012年增長幅度也僅為27.92%。顯然，酒店需求量要大于人才求職數。隨著產業素質的提高，旅游企業用人數量的增長和用人質量的提高將為旅游專業學生提供就業良機和發展空間。黑龍江林業職業技術學院和黑龍江財經學院旅游管理專業的教師在經過企業調研、崗位能力需求分析、畢業生調查反饋、專家委員會指導等基礎工作之后，按照旅行社和酒店職業崗位群對人才的能力要求，對本專業各個課程進行了課程改革，教師采用項目導向、任務驅動等新職教方式，構建了適應企業用人需求的專業課程體系，提高學生初次就業的針對性以及縮短學生的就業適應期。

一、分析崗位及工作過程，確定典型工作任務

構建課程體系的主體思路是：旅游企業崗位工作內容調研―分析并確立崗位核心能力要求―確立與核心能力對應的核心課程―相關證書要求―課程體系。通過專業調研確立以旅行社和酒店為主的旅游企業，旅行社崗位群確定為銷售部、計調部、導游部；酒店崗位群確立為前廳部、大堂吧/酒吧、餐飲部、客房部等。職業崗位群與典型工作任務的對應關系如表1所示。

二、歸納典型工作任務，確定行動領域，并將行動領域轉化為學習領域

提煉出典型工作任務后，不是針對每個典型工作任務開設一門課程，而是需要對各典型工作任務進行職業能力分析，做進一步歸納與整合，形成與專業對應的典型工作過程，根據工作過程知識構建和完成工作任務的職業能力確定行動領域，這里要求行動領域能完全涵蓋完成崗位群工作任務所要求的全部技能、知識和能力。根據崗位群的典型工作任務分析，形成旅游管理專業學習領域課程，如表2所示。

三、開發學習領域，構建酒店管理專業課程體系

通用課程：思想和中國特色社會主義理論體系概論、大學生心理健康教育、形勢與政策、中國傳統文化精要、體育；旅游職業崗位課程：市場營銷、旅行社經營與管理、旅游法規、導游業務、全國導游基礎知識、黑龍江導游基礎知識、前廳服務與管理、調酒與酒吧經營、茶藝、餐飲服務與管理、營養與配餐、客房服務與管理；旅游職業拓展課程：旅游英語、人力資源管理、中西方飲食文化、商務社交禮儀、酒店服務審美。

四、以項目和任務為教學載體，凸顯學生的主體地位

傳統教學方式是以教師授課，學生聽課、教師板書，學生筆記、教師出卷，學生答卷為主要形式。這種教學方式側重知識點的講解和掌握，但是不能有效培養學生的職業能力。以《導游業務》課程為例，在傳統教學中，老師按照章節順序需要講解導游人員的分類和職責、導游服務規范、導游服務技能、常見事故的預防與處理、導游業務相關知識等，知識點多而雜，學生在課堂上認真聽講的結果也只能是記住各種條文規定，待到定崗實訓時就發現現實工作過程和書本上的知識完全不是一碼事，工作熱情很快被各種不知所措替代，產生對工作的抵觸情緒，頻繁發生辭職跳槽甚至轉行的情況。在以項目教學法為主要教學方式的新《導游業務》課程中，教師則把原有的章節結構全部打破重新組裝，設置了“黑林職院一日游”導游服務、“鏡泊湖兩日游”導游服務、“云南大理―麗江六日游”導游服務、“巴黎―西班牙八日游”導游服務4個項目17個任務，以小組成立旅行社為學習形式，教師分別扮演學院接待部門主管，旅游行政管理部門主管，各小組為各家旅行社，學生輪流扮演旅行社經理、定點導游員、地陪導游員、全陪導游員、海外領隊、游客等與旅游服務相關的多種角色。以設計旅游線路、設計旅游產品推銷方案、設計旅游服務方案、旅游服務情境演示等作為學生的學習成果展示。在整個教學過程中，突出學生的主體地位，以學生預習、做項目、完成項目、修改項目為主，教師點評、必備知識和拓展知識介紹為輔，讓學生把知識點活學活用，“教學做一體化”，真正地培養學生的職業能力。

參考文獻：

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[3]屠衛星.“緊跟市場滿足需求”的課程體系構建與實踐[J].中國職業技術教育，2013（2）：60―63

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我國的鋼鐵企業雖然發展迅速，但是也受到了產能過剩、負債高、成本大、利潤低等困擾，且形式十分嚴峻，許多鋼鐵企業想要在競爭激烈的鋼鐵行業中生存發展，就必須把握住當前形勢下的發展機遇，就要從在市場中打價格戰，低端產品過剩，造成虧損的是市場圈中跳出，積極提高產品的利潤，建立新型的客戶關系管理體系，完成生產導向性的企業模式向以客戶為中心為市場導向性的轉變。而新型客戶關系管理體系的實施，就是鋼鐵企業轉型升級的必經之路。

一、客戶關系管理體系的現狀與問題

所謂客戶關系管理體系，就是鋼鐵企業要以客戶價值為中心，采用現代化信息技術等管理手段來經營與客戶的關系，以銷售、營銷、服務等一系列的進程來發展和維護客戶的交互關系。由于鋼鐵企業的飛速發展，經營范圍廣泛，其客戶數量也越來越多，以至于差異性越來越明顯。但是，傳統的客戶關系管理僅僅采用相同的辦法對客戶進行管理，那么，不僅增加了工作量，降低工作效率，還可能因此服務上無法提升，使得老客戶流失。目前，我國的鋼鐵企業在客戶關系管理上存在著以下問題：（1）客戶管理制度較為落后，傳統的客戶管理大致是客戶檔案建立，分析客戶資料，維護客戶關系。但是缺乏具有針對性的客戶管理，缺乏靈活性，較為死板，對所有客戶都一視同仁。就會造成對客戶管理的管控不到位，無法找出精準客戶，使得客戶關系維護混亂，出現無法留住老客戶的現象。（2）鋼鐵企業的員工對客戶的維護意識較為淡薄，對于客戶，由于沒有建立其完善的制度，以至于員工對客戶關系的認知和意識都嚴重不足。無法借助營銷的基礎來發展和維護更多的客戶。總得來說，就是對客戶意思淡薄，并且缺乏具有針對性的客戶發展戰略。這也是流失客戶的原因之一。

二、新型客戶關系管理對鋼鐵企業的重要意義

在當前形勢下，客戶資源對于鋼鐵企業來說是非常寶貴的。目前的市場競爭激烈，各類產品層出不窮，僅僅依靠產品質量是不可能在市場經濟下站住腳跟。如今已經是信息電子科技的時代，在我國的許多行業，例如銀行、證券、保險、房地產、運輸等均以采用客戶信息管理。而我國的鋼鐵產業，由于受到了傳統鋼鐵銷售思想的束縛，多數時候均制定“以產定銷”的計劃。這樣的銷售計劃是不符合當前的市場經濟體系的。那么，是不是實施客戶關系管理就能夠適應市場經濟的發展了呢？其實不然，許多鋼鐵企業還在實施傳統的客戶關系管理，沒有任何的針對性，在操作上、規范上、專業上仍舊存在許多不足，以至于沒有激發出客戶關系中巨大的能量所在。而新型的客戶關系管理，是采用先進的理念和管理技術應用到鋼鐵企業中，以提高客戶的忠誠度和滿意度。這樣的客戶管理形式，是適應當前鋼鐵企業現狀的，采用新興的管理理念和信息技術來完成戰略及直供客戶為主要對象的渠道模式，可直接接觸終端客戶，優化原有的客戶管理體系。對于鋼鐵企業來說，是需要與穩定的，一定數量的客戶群建立長期合作的關系，才能夠專注于產品質量的提高。僅僅是按期交貨，質量合格等服務是不夠的，還要做到快速處理客戶疑問、無縫對接客戶需求等，以獲得更多的優質客戶。而客戶的水平就是決定企業轉型以及產品品質的關鍵點。只有在質量與服務雙重滿意的情況下，才可能獲得長期穩定的客戶關系，以促進企業的轉型與升級。

三、新型客戶關系管理對鋼鐵企業轉型升級的應用

1.建立有效的客戶信息檔案。傳統的客戶關系管理中也有建立客戶信息檔案，那么為什么不能夠促進企業發展呢？那是因為傳統的客戶信息檔案建立僅僅是客戶的基本情況以及數據，沒有其他更多的信息，這樣將所有客戶都統一建立方案，沒有區分，就無法正確的分析客戶資料，了解客戶需求。而新型的客戶信息建立，除了傳統的信息外，還要記錄客戶的經營過程和變化，定期的評估客戶資料，并為客戶進行分類，實施優勝劣汰的制度，選出精準化客戶。2.建立個性化客戶回饋。首先要強化信息的分析和挖掘，對客戶的信息進行分類錄入。鋼鐵企業對于客戶要實施客戶回訪，通過信息收集、購買狀況、售后服務等一體化服務，完善客戶關系維護。對于首次合作的新客戶，要切實了解客戶的需求，根據客戶的需要制定出雙方獲利的產品銷售計劃。對待老客戶，至少每一年都要進行回饋、走訪，收集、整理老客戶的意見和建議，并快速給出對策，同時根據市場來拓展高效的產品市場，逐步實現精準化營銷。同時，可以為老客戶制定相對于的產品計劃，可將高端的新產品以優惠價格予以老客戶，一邊介紹企業的動態，以促進雙方的繼續合作，穩固與客戶的關系。3.打造卓越服務體系。在客戶關系上，要放眼市場，樹立大營銷理念，并打造貫穿于售前、售中、售后的全程服務體系。建立各項服務窗口，實現技術研發中心、營銷中心、各生產制造部門、地區及海外公司同步服務，讓客戶能夠透明的了解到鋼鐵企業的服務模式，推動研發、生產制造、銷售等部門的優化，提高服務質量。CRM系統的實施，可實時提報用戶需求、及時處理用戶抱怨信息，，以優化客戶體驗，提高客戶對服務的滿意度，增強客戶的忠誠度。不僅如此，CRM系統的應用，還能解決管理問題，通過加強內部培訓，讓全體員工意識到客戶是企業發展的寶貴資源，有助于員工的執行力，以及增強服務的質量。4.完善營銷組織機構。除了新型客戶關系管理體系的實施，還要完善營銷組織機構。銷售人員和技術服務人員分工合作，技術服務人員負責收集客戶的信息，開展產品認證；銷售人員要協調生產和銷售，兩者不可缺一。技術服務人員要及時掌握市場與產品的動態，與客戶進行有效溝通，同時將了解到的情況快速的反饋到銷售人員處，再由銷售人員及時的跟進生產，拓展銷售渠道，對接客戶需求。因此，完善營銷組織機構可促進客戶銷售的戰略制定。

四、結語

總之，在當前形勢下，鋼鐵企業想要在優勝劣汰的市場經濟下生存和發展，就要正視自身企業中存在的問題以及所處在的情況，并結合市場環境、技術水平等因素，利用新型的客戶關系管理體系，最大程度的拓展新客戶，維護老客戶，推動形成客戶需求導向的營銷模式和生產組織方式。重視客戶關系，以提高客戶服務，增強客戶的忠誠度和滿意度，促進企業的轉型升級，才能在市場經濟中取得競爭優勢，使企業不斷發展壯大。

參考文獻：

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[3]張晶波.基于CVE客戶價值評價模型的客戶關系管理[J].冶金經濟與管理,2016（04）:24-25.

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在經濟迅猛發展的信息化時代中，科技服務型企業面臨的同行之間的競爭越來越激烈，企業若要保持競爭優勢，占有一定的市場份額，就必須從內部提高經營管理水平，為此越來越多的科技服務型企業開始引進全面預算管理，使得全面預算管理在我國科技服務型企業中的地位逐漸提升，已經成為了大部分企業管理的重要工具，然而科技服務型企業在引進采用全面預算管理取得巨大成功的同時，也存在有很多問題亟待解決。

一、科技服務型企業全面預算管理出現的問題

（一）科技服務型企業對全面預算管理的認識不足

隨著市場經濟的日趨發展，全面預算管理已成為一種必然趨勢，然而很多科技服務型企業還未意識到全面預算管理的重要性，主要表現在兩個方面：一方面基于科技服務型企業領導層角度，很多領導對全面預算管理的含義、原理和操作程序并不是很了解，還持有著傳統的預算管理所產生的價值認識中，對現代型的管理工具全面預算管理完全不重視，只是簡單的認為企業實施全面預算管理僅僅是為了降低成本費用，并未從深層次意識到全面預算管理其實是與企業的整體發展戰略是密切聯系的。另一方面基于企業員工角度，企業員工認為預算的編制、執行和控制只是領導層和財務部門的事情，并未真正意識到全面預算管理是一個全方位的企業戰略計劃，它在企業的日常管理中會涉及到所有的部門和各級單位，忽視了日常工作中對全面預算的執行和監督，使得企業的全面預算管理成為了一個簡單的財務計劃，未真正起到作用，給企業帶來好處。例如，深圳洲明科技公司在引進全面預算管理的過程中，在進行預算編制、執行和控制的過程中，僅有少數高級管理層人員和財務部門參與，企業的其他只能部門和業務部門并未參與到其中，使得全面預算管理成為了簡單的財務預算，未能給洲明科技公司帶來切實的經濟利益。

（二）科技服務型企業對預算的控制不足

預算的控制不足主要表現在兩個方面。一方面表現在對預算的動態管理機制不健全。對預算的動態管理方式一般分為滾動預算和年度預算兩種，而滾動預算是實現全面預算管理的一種非常重要的手段，但就目前科技服務型企業對全面預算管理的實施現狀來看，很多企業在設計預算體系時多是基于年度預算角度進行的，而有些企業雖然設計了滾動預算的預算體系，但多是針對財務預算進行的，很少有科技服務型企業對業務計劃、投資計劃等業務預算設計支撐滾動預算的預算體系，使得全面預算管理作用難以發揮。另一方面表現在對企業重點環節的控制不足。科技服務型企業在進行全面預算管理過程中，還需要遵循成本效益原則，根據企業預算環節的重要程度進行監督控制，而對于科技服務型企業來說最重要的兩個環節就是業務流和資金流。然而在進行全面預算管理的過程中，很多科技服務型企業中的各個部門可能會出于各種目的不堅持原來的預算目標，對財務收支和經營的業務持有隨意的態度，使得全面預算管理未能有效執行。

（三）科技服務型企業全面預算管理體系中績效考核及反饋機制不健全

目前，我國科技服務型企業在引進采用全面預算管理的過程中往往是重視對預算的編制，但輕視預算的執行，對預算的執行未進行有效的監督，究其原因主要是因為大多數科技服務型企業沒有一套相對完善的預算執行績效考核和反饋機制。科技服務型企業在進行全面預算管理時沒有制定相應的預算考核制度，未能將預算執行結果與員工的績效考核相銜接，根據考核結果采取獎懲措施，使得員工在全面預算管理實施過程中缺乏自覺性和積極性，并不注重預算管理目標實現與否，沒有有效將預算管理與各自應該承擔的職責相聯系，導致預算標準未成為相關部門和員工的約束，影響全面預算管理的執行效果。與此同時，科技服務型企業在進行全面預算管理時沒有制定相應的反饋機制，未能及時了解預算是否得到執行的情況，不利于企業對全面預算管理進行有效的控制。

二、改進科技服務型企業全面預算管理的策略

（一）提高科技服務型企業對全面預算管理的認識

科技服務型企業要想提高自身的經營管理水平，形成一定的核心競爭力，就必須要重視對全面預算管理的運用。首先，科技服務型企業要加強領導層對全面預算管理重要性的認識，通過專家授課培訓的方式向企業的領導層講解全面預算管理是如何與企業的整體發展戰略相聯系，如何影響企業的未來發展狀況等理論知識，以此來加深企業領導層對全面預算管理的認識，使他們在全面預算管理中起到有效的帶頭作用。其次，科技服務型企業要在企業內部加強對全面預算管理的宣傳。企業應該定期向全體員工宣傳全面預算管理的編制、執行、控制的原理和操作程序，改變員工認為預算管理只是財務部門的事情的錯誤觀點。最后，科技服務型企業要在日常管理中加強員工的培訓。在日常管理中，科技服務型企業要向員工分析對全面預算管理比較成功的企業案例，使員工了解全面預算管理的含義和相關理論，熟悉全面預算管理涉及到的一些流程以及意識到在實施全面預算管理之后給企業帶來經濟利益的重要性，最終提高企業員工對實施全面預算管理的責任感和認同度。

（二）加強科技服務型企業全面預算管理的監督控制

加強科技服務型企業全面預算管理要從兩個方面進行。一方面要推動全面預算動態管理。科技服務型企業應該健全與滾動預算相適應的全面預算管理機制，建立與滾動預算周期協調一致的工作流程、制度，強化業務預算對財務預算的支撐，推動滾動預算由財務預算向全面預算發展，真正實現全面預算的動態管理。

另一方面要加強對業務流和資金流環節的控制監督。對業務流的監督控制，一般都采用組織控制的方式，在企業設立組織機構、進行組織分工、設計責任制度等方面進行有效的預算控制。對于資金流的監督控制，科技服務型企業應該建立一個資金結算中心，切實發揮其集權作用，對企業的籌集和使用進行嚴格的控制，出現預算外的情況時，要嚴格按照預先設定程序來調整預算，保證預算的權威性和預算控制的有效性。例如，北京中認網信息技術有限公司在進行全面預算管理時，采用了滾動預算管理方法，設計出支撐業務預算的滾動預算管理體系，建立出一套與滾動預算周期協調一致的工作流程、制度，有效的推動滾動預算由財務預算向全面預算發展，真正實現了全面預算的動態管理，為企業未來長遠發展奠定基礎。

（三）建立健全科技服務型企業全面預算管理的績效考核及反饋機制

眾所周知，一個企業要對預算執行進行有效監督就必須有一個健全的績效考核和反饋機制。首先，科技服務型企業應該建立健全全面預算考核制度和考核指標，同時根據企業的預算重要環節定期開展預算考核工作，加強對預算執行結果的考核，將考核貫通到每一個預算責任主體，對全面預算執行考核結果較好者給予物質和精神上的獎勵，對于未進行預算執行或者預算執行效果不好者給予處罰措施。其次，應該實施預算執行偏差的問責制度，對于預算執行過程中出現的偏差，分析其產生的原因，如果由人為引起，則由相關人員承擔起責任，以此來提高企業員工參與創造價值的積極性。最后，在進行預算執行考評的過程中，還需要健全預算的反饋機制，對預算編制信息進行及時反饋，對出現的偏離預算標準的行為及時反饋并加以改正，不斷調動企業員工的積極性，提高企業整體的管理水平。例如，河南雙聯科技有限公司建立了一套比較完善的全面預算管理績效考核和反饋機制，對預算執行過程中產生的偏差進行及時糾正，有效避免了企業經濟損失。

三、結論

綜上所述，全面預算管理是將企業的資金流、信息流、業務流進行有效整合，以促進戰略目標實現和核心競爭力形成的一種現代型管理工具，為了在行業競爭中保持優勢，占據一定的市場份額，科技服務型企業推進全面預算管理是一種必然趨勢。

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近年來，我國經濟迎來了高速發展期，企業科技進步迅速，科研管理模式不斷創新。煤礦安全科技的進步為煤炭行業安全生產提供了有力支撐，但是，煤礦安全科技型企業依舊采用傳統的科研管理模式。為了實現科學發展、安全發展，促進煤礦安全科技的進步，提高科研管理工作的效率和質量是一種有效途徑，因此，科研管理模式的創新顯得尤為關鍵。近年來我國社會信息化進程逐步加快，科研管理模式創新與信息化建設的關系變得十分緊密，信息化建設能夠有效促進科研管理工作的科學、高效、規范和有序[1]。

1 企業科研管理現狀及國內信息化發展趨勢

步入21世紀以來，企業科研項目逐年增多、科技成果大量涌現，使科研管理部門的任務越來越繁重。但是絕大多數企業的科研管理工作依舊采用傳統的Excel、Word等辦公軟件來處理大量的數據，這樣不僅工作量越來越大，而且難度也不斷提高，很難及時有效地掌握科研信息，很難快速順利地開展科研工作，不利于科研成果的轉化、推廣與應用。

中煤科工集團重慶研究院有限公司作為一家資深煤礦安全科技型企業，已經意識到了傳統管理方式的弊端和信息化建設的重要性，并逐步開始了科研管理信息平臺開發的前期調研、自身需求分析等工作。

當前，國內一流高校的科研管理信息化建設走在了前列，開發了一些符合自身需求的科研管理信息平臺，能夠準確、及時地獲取科研信息，并減少了人為管理產生的弊端，從而提高了科研經費的利用率，使科研成果得到充分的展示、推廣和應用，并促進了科研信息的共享與學術的交流。在一些優秀案例中，科研管理信息平臺的體系架構常采用B/S和C/S結合的方式來實現，使兩種架構模式的優勢融合[3]。C/S架構（Client/Server，即：客戶端/服務器）具有安全、高效的業務處理能力，數據分析速度快、報表統計、資源共享功能強，但是開放性較差；B/S架構（Browser/Server，即：瀏覽器/服務器）則具有很強的開放性，界面相對一致、易于使用，適合于科研登記等信息與共享的平臺，但會使服務器的負荷較大。采用兩者相互結合的體系架構，便能夠取長補短，發揮出更為強大的作用。

國內企業的科研管理信息化建設較為落后，但也存在優秀案例。北京石油機械廠，現企業員工700人，年產值6個億，能有如此高效的產出，主要歸功于2003年確立的“科技化、數字化、國際化”發展戰略，并以信息化建設為突破口，提出了“研發信息化、制造信息化、管理信息化”的思路，促成信息管理系統的上線，最終實現企業騰飛。中國煤炭科工集團有限公司、中煤科工集團太原研究院有限公司，各自領導層對科研管理信息化建設高度重視，先后于2011年、2012年開發了以項目管理為核心的科研管理信息系統，成功利用信息化手段提高了科研管理工作的效率和質量。

重慶研究院作為煤礦安全科技型企業，面臨著當今煤礦開采深度加深、地壓增大、地溫升高等技術難題，科技進步的重要性占據了首要地位。如今已充分認識到傳統管理方式的弊端和信息化建設的重要意義，并逐步開始了科研管理信息系統開發的前期調研、功能需求分析、業務流程建模等工作。為了保障科技創新源動力,有效促進科技進步，科研管理信息化建設勢在必行。

2 科研管理信息平臺功能需求分析

科研管理信息平臺是企業信息化建設的一個重要組成部分，它的架構模式、功能模塊、業務數據流程等都直接影響科研管理工作的效率和質量，以及企業科研計劃的制定與決策。為了實現企業科研管理信息化平臺的開發，并使其發揮預期的作用，企業科研管理人員需要投入大量時間和精力去做好前期的準備工作，最為重要的是必須詳細的進行自身需求分析，系統地對平臺所能實現的功能進行定位。

2.1開放式的信息平臺

科研管理信息平臺的數據資源，要面向企業內部的科技人員開放，能夠及時全面的共享企業最新縱向、橫向科研課題的立項信息、成果信息（包括論文、著作、專利等）及學術活動等各項科研業務數據。同時能與企業財務部、人力資源部等相關部門建立有關數據資源的共享，實現跨部門、跨學科合作[2]。不僅讓科研管理人員的工作更為實效，還能促進科研人員更為廣泛的進行學術交流與合作，減少重復和不必要的研究工作，有利于整個企業的科技進步。

2.2完善的工作流程管理功能

企業科研項目的來源大致可分為3種，分別是國家科技項目、企業合作項目、自主研發項目，不同來源的項目其管理流程不盡相同。針對不同來源的科研項目制定不同的管理工作流程，并使項目研發與管理過程中不同角色的人員具備相應的權限。在項目研發與管理過程中，嚴格按照既定流程運行（圖1示），將會大幅度提高管理工作的效率[5]。此外，科研管理信息平臺不僅能夠實現項目管理工作流程的自動運行與記錄查詢，還應具有可優化的功能，隨著管理方式方法的創新，實現項目管理工作流程的變更與優化。

圖1 企業自主研發項目管理流程示意圖

2.3 可實現二級部門管理功能

企業中各二級實體的科研管理部門，主要擔負所在部門的各項科研管理任務，可通過科研管理信息平臺實現對內的管理工作。具體包括科研人員、科研項目、科研成果及學術活動等數據資料的審核管理工作，以及負責所在部門的項目申報、中期檢查、結題驗收及部門科研考核等工作。

2.4 具有統計分析功能

國家部委、市（區縣）政府機關每年都會調查企業科技人員、研發投入及成果產出等情況，由此，給企業科研管理人員帶來了繁重而復雜的統計工作，不僅要及時了解企業科研工作的進展情況，又要掌握企業科研工作的整體狀況。為滿足這一需求，科研管理信息平臺應具備實時生成各種統計報表的功能，根據選擇分析的對象和條件并可生成數據、圖表等多種表現形式的統計結果，該功能還應根據人員職務的不同而設置不同的查看權限。該功能的實現，還能夠為企業領導層科研決策的制定提供有力支撐。

2.5 具有科研考核功能

取代人工統計考核的方式，實現科研考核的自動化，根據科研考核管理辦法按照不同的模塊采用相應的統計方式，準確核算科研項目、經費、成果及獲獎等數據，自動生成相應的考核報表。該功能保證了科研數據的及時性和準確性，能避免人為造成的疏漏，還可極大程度減輕科研管理人員的工作量。

2.6安全的文檔管理功能

在科研管理過程中，會生成各種文檔，如何對數以萬計的文檔資料進行科學、高效管理同樣是科研管理工作的一項重要內容。系統信息在存儲、處理和交換過程中，都存在泄密、竄改和偽造的可能性，需要系統具有強力的技術手段，綜合應用多種技術措施，保障系統正常穩定運行，并具有數據備份及恢復功能[4]。

3 問題探討及對策

信息化是社會發展的必然趨勢，通過科研管理與現代信息技術的結合，不斷提高科研管理水平，加速科研管理向縱深發展，這必將促使企業科研管理工作實現跨越式發展。但是，通過調研中國煤炭科工集團有限公司、中冶賽迪集團有限公司等企業，均發現在科研管理信息平臺的開發與實施過程中存在一些共性問題。

3.1科研項目的動態管理不足

目前，已開發出的科研管理平臺，對于項目的動態管理不夠，即項目開展過程的跟蹤管理程度不夠，不能即時反應項目的階段性進展和成果，建議形成定期上報制度，項目研發人員定期對經費使用、論文專利獲取、技術成果產出情況錄入管理平臺，并增加信息宣傳、實時提醒功能，使科研管理人員準確高效地掌握科研項目開展動態及變動信息，進而有利于領導層決策的制定。

3.2安全策略不夠完善

當今社會，信息安全已經不容忽視，科研管理信息平臺的安全策略可從兩個方面考慮，一是信息平臺自身的安全控制；二是數據存儲的安全保障。

3.2.1應用平臺安全策略

在信息平臺中，有一系列措施來保障應用中的安全問題。在信息平臺中有嚴格的角色劃分和權限控制，可以為每個角色設定詳細的數據操作范圍。在平臺的表現層、業務層和數據層都有嚴格的權限檢查，有效防止越權操作和惡意破壞。平臺能夠提供完備的操作監控日志，包括用戶的登錄情況記錄和具體數據操作記錄。通過日志可以追溯數據的產生和修改過程，并提供回退機制，有效防止錯誤操作。系統對于用戶的賬號、密碼等敏感數據和關鍵數據都需做加密處理。同時系統也要支持SSL協議，有效保障數據傳輸的安全性。

3.2.2數據存儲安全策略

科研管理信息平臺在應用過程中所產生的信息全部都存儲在數據庫中，所以保障數據的存儲安全是關鍵所在。提高數據的存儲安全可以從以下兩個方面入手：一是可以考慮根據預算情況，適當的加強存儲基礎條件建設，比如實現雙機熱備、磁盤陣列、異地備份等策略；二是加強數據存儲安全的管理，制定一套切實可行的數據自動備份和手工備份操作計劃，以及故障應急機制，并有專人負責管理。

3.3企業內部推廣應用的阻力較大

篇（6）

正方：

如果把企業比作大象，績效管理就是能使大象起舞的工具。近年來，國內很多大中型企業先后建立了績效管理制度，但在管理實踐中，和許多管理工具一樣，企業績效管理也面臨著眾多難題，我們通常看到的是這種景象：企業花費大量精力，設計了若干績效考核的制度與流程，然而在考核開始到結束的過程中，從干部到員工的感覺都是 “茫、盲、忙”，績效考核長期流于形式，工作的成效并沒有得到多大改觀，反而因為績效考核增加了很多工作量，更有不少管理人員對績效考核的作用產生了懷疑。究其原因，一方面是部分管理人員的認識上存在誤區，認為績效管理就是績效考核，另一方面是企業績效管理體系存在偏差，管理體系不健全或存在薄弱環節。

一、績效管理與績效考核的區別

很多管理者往往只注意到了績效考核，而忽視了對績效管理全過程的掌控。于是，我們經常看到的是“匆匆過客”般的績效考核：每當臨近績效考核的時間，人力資源部照例將一些固定的表格發給各個部門主任，各個部門主任則需要在規定的時間填完表格，交回人力資源部。于是管理者們寫上一些輕描淡寫的考核事項，再填寫一個看上去還不錯的分數，這次考核工作就算萬事大吉了。每個人又回到現實工作之中，至于那些考核事項、考核分數能發揮什么作用，沒人再關心，也就不了了之。

績效管理不只是針對過去做考核，重點要解決“如何能夠實現目標？為何部分工作沒做好？應該如何改善？如何做得更好？”等問題，強調管理者應該幫助下屬分析工作中的不足，并進行績效改善。因此，績效考核只是績效管理體系中的一個環節。將績效管理等同于績效考核，必然造成“瞎子摸象”—只看到了冰山一角，而忽視了諸如績效輔導改進等其它更為重要的環節。事實上，單純地為了評價團隊和員工業績而做績效考核，管理者和下屬就像是“審判者”和“被審判者”，使得雙方更關注于績效考核的分數，而缺少對工作績效欠佳的分析與反思，甚至部分員工產生埋怨“考核就是扣錢”，績效考核變成“燙手山芋”，費力不討好，久而久之，當然大家都不愿意深入推進績效考核工作，即使上級強制要求做，也是應付了事，績效考核因此流于形式。

二、建立科學的企業績效管理體系

企業管理者不僅要完整地認識績效管理的全過程，轉變固有的思維觀念，即從績效考核轉變為績效管理，而且要建立健全科學合理的企業績效管理體系。通常，一個完善的績效管理體系包括以下六個方面：

（一）績效目標體系

管理大師彼得.德魯克指出，組織中的成員并非有了工作才有目標，而相反是有了目標才能確定組織成員的工作，如果一項工作領域沒有目標，這項工作必然被忽視。

因此，企業的任務必須轉化為目標，當高層管理者確定了組織目標后，需要對其進行有效分解，轉變成部門及崗位的分目標，各級管理者應該根據上級下達的團隊工作任務和業績目標，與員工進行充分溝通，認真分析目標任務特點，按照部門職責和崗位職責，與員工共同分解設定員工績效指標、制定團隊績效計劃，使每一位員工任務清晰，標準明確，認識統一。對于下屬不清楚或不確定的目標和指標要及時用“5W法”進行輔導，即Who由誰做、 When在什么時候做、Where在哪里做、Why為什么做、What做什么，避免指標分解下達時產生誤解或沖突。

（二）績效標準體系

指標完成的好壞，需要一個確定的標準來衡量。一般情況下，符合SMART原則（具體的、可衡量的、可達到的、相關的、有時間限制的）的標準比較客觀、合理、易于操作。例，“今年利潤總額指標完成較好，則對營銷部、財務部進行獎勵” 的標準不易操作，如果將其改為“今年利潤總額指標完成值每超過目標值10%，對營銷部加2分，財務部加1分”后則更加量化，更容易操作。

在績效指標與標準確定后，管理者應與員工簽署績效協議，并指導員工根據績效協議明確任務目標，制定出合理的績效計劃。通過簽訂績效協議可使團隊與員工對各自任務目標、工作標準、職責作用和獎懲方式更加清晰明確，體現對員工任務有計劃的事前管理，同時也是員工對管理者的一個正式承諾。

（三）績效輔導體系

管理者應在團隊和員工完成績效目標的過程中，及時了解和掌握本團隊與員工完成業績的工作中遇到的問題與障礙，共同分析原因，總結經驗，為員工完成業績提供有效的支持與幫助，促進與督導員工不斷改善和提高業績。在輔導過程中應注意做到：一是充分信任員工，相信每一個員工都具有自己的優點；二是善于激勵員工，相信每一個員工都希望獲得上級認可；三是合理使用員工，相信每一個員工都具有智慧與專長；四是懂得培養員工，相信每一個員工都具有可開發的潛力。管理者掌握了科學的方法和技巧，提供的幫助才能不被曲解而富有成效。

（四）績效考評體系

能否客觀、公正地評價員工業績，直接決定著員工對績效管理工作是支持還是反對。管理者應根據員工績效表現，客觀全面地從員工業績、能力、行為和態度等多個方面，定期或不定期地對員工的工作過程和工作結果做出客觀評價。根據考評指標的類別的不同，可以把考評方式分為以下兩種：

1.考核。即“考量+核算”，是針對量化指標所采用的考評方法。

2.評議。即“評價+議論”，是對難以量化的定性指標所采用的考評方法。

目前，績效考評的工具有品質主導型、行為主導型、結果主導型和綜合型4大類20多種，如目標管理法（MBO）、強制分布法、關鍵業績指標法（KPI）、崗位勝任特征指標法（PCI）、平衡計分卡（BSC）、日清日結法（OEC）等，各有不同的特點和優勢，適用于不同的考評環境和對象。考評工具沒有好壞之分，只有適用與否，管理者在考評工作中應掌握各類工具的特點，有針對性的加以運用，發揮各自的功能。

不管采用哪種考評工具，管理者都要在平時做好員工的績效記錄。區別員工績效的好壞，單憑主觀感覺是不行的，需要有據可查的績效信息，而只有經過平時細致的收集和記錄，才能得到準確可靠的信息，為考評打分提供依據。

（五）績效溝通體系

績效溝通（面談）是雙方取得互信的過程，管理者要用恰當的反饋方式，讓員工理解考評結果是怎么得出的，依據是什么，接下來才能深入探討產生不良績效的原因以及如何改進的問題。在溝通過程中，應靈活運用以下基本技巧：多用開放式問題少用封閉式問題，讓員工多說、自己多聽；批評對事不對人、表揚對人不對事；采用“三明治”的談話方式。

（六）結果運用體系

企業應將績效考核結果運用到人員配置、崗位變動、薪酬分配、培訓開發、評優評先、職業生涯規劃等各個方面，以健全績效管理的激勵約束機制。同時根據績效溝通環節雙方達成的改進方向，制定績效改進目標、個人發展目標和相應的行動計劃，從而進入下一輪的績效管理循環。

參考文獻

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（一）財務管理制度不健全、財務控制能力及監管能力薄弱

1.賬務處理混亂。研發項目核算和費用歸集不清晰，影響相關資質和稅收優惠的申請。自1988年國家批準成立北京市新技術產業開發試驗區開始，國家為鼓勵自主創新發展高新技術產業，陸續出臺了各種稅收優惠政策，包括新辦軟件生產企業的企業所得稅自獲利年度起“兩免三減半”、高新技術企業減按15%的稅率征收企業所得稅、研究開發費用加計扣除、軟件產品銷售增值稅即征即退、技術轉讓和開發收入免征營業稅等稅收優惠政策。在實際工作中，大多數科技型中小企業的“研發費用”在管理費用的二級科目中進行核算，有一部分企業將與研發項目無關的管理和銷售費用歸集進研發費用中，或者有多個研發項目的未分項目進行獨立核算，或是多個研發項目共同發生的期間費用沒有按照合理的比例進行項目分攤，還有一些企業的軟件產品銷售的進銷項稅金沒有獨立的科目進行核算等等，這些賬務核算的不規范現象最終會影響到稅收優惠申請的順利通過。

2.財務管理控制能力薄弱。財務管理貫穿于經濟活動的全過程，許多科技型中小企業仍然處于初始的記賬階段，對資金活動和資金關系的管理為事后控制的落后模式。技術創新是科技型中小企業的重要特征之一，持續性的技術創新是企業發展壯大的關鍵因素，因此技術創新投資是科技型中小企業投資的主要領域，目前在產品研發的可行性研究、立項、設計等前期階段，很多科技型中小企業財務人員并未介入技術開發風險的前期防范，在產品開發過程中，也未對開發項目的實施成本進行控制，事前和事中的控制嚴重不足，影響了科技型中小企業的盈利水平甚至帶來更大的投資風險。

（二）融資渠道不通暢，企業發展受到約束

資金是企業的血液, 是企業生存發展的關鍵要素。由于科技領域發展很快，科技型中小企業須持續不斷地加大研究開發資金的投入，技術創新所需要的資金需求很大，因技術創新所帶來的企業高速成長又形成了規模生產的資本需求，僅僅靠有限的自有資金無法滿足企業高速發展的需要。由于科技型企業技術投入的高風險性，我國主板市場的上市要求高，而中小企業板和創業板的門檻也不低，再加上證券市場的容量有限，科技型中小企業難以從資本市場直接融資。另一方面，由于多數科技型中小企業的總資產中技術、專利等無形資產占了較大比例，可用于抵押貸款的實物資產太少，通過銀行獲得融資貸款的可能性也不大。因此，無論是股權性融資，或是債權性融資，對科技型中小企業而言融資難度大，企業發展受到了極大的約束。

（三）激勵機制不完善，人才流失嚴重

人才的流失已嚴重威脅我國高科技企業的生存。當前高科技企業間對人才的爭奪越來越激烈，由于供需不平衡，高科技企業每年紛紛進駐高校招賢納士，為招聘到高素質的科技人才，薪酬標準輪番上漲，但也阻擋不了高毀約率的發生。據統計，2012年科技專業的學生毀約率高達40%。同時，高科技企業互挖人才的情況也屢見不鮮，人才流動率比較高，人才的流失，特別是關鍵技術人才的流失，不僅使企業在人力資本上的投入付諸東流，而且企業的核心技術也有被帶走的可能，企業的競爭力受到極大的影響。

二、科技型中小企業財務管理問題的原因分析

（一）大部分科技型中小企業起步規模較小，為節約成本，大多選擇傳統的管理方法，沒有建立完善的會計核算制度、項目評估制度和內部控制制度。而且企業領導者大多是技術人才，企業管理意識特別是財務管理意識薄弱，他們往往將精力集中在科技項目的研發和科技成果的轉化上，沒有認識到財務管理在企業管理中的作用，認為財務部門就是負責管理資金和費用報銷的部門，忽視科技項目管理中財務人員的參與，導致項目的資金投入缺乏計劃性，項目開發過程中的資金使用也沒有得到實時監督和控制。由于缺乏現代財務管理觀念，使財務管理失去了在企業管理中應有的地位。

（二）我國科技型中小企業的資金來源主要來自企業自有資金、政府撥款和債務性融資。由于企業的自有資金比較有限，而研發場地、研發設備以及吸收高級技術人才的人力成本等前期投入比較大，將科技成果產業化所需要的資金往往不足。雖然近幾年政府增加了對高科技研發項目的扶持，但科研經費的申請往往耗時幾個月的時間，國家撥付的專項經費也要求企業必需配套一定比例的自籌資金，取得的國撥科研經費比較有限。目前科技型中小企業主要的資金來源仍來自銀行，但很多銀行不愿意提供貸款，主要原因一是處于初創期的科技型中小企業尚未形成自己的品牌，無贏利記錄，經營風險大，信用狀況不確定；二是科技型中小企業規模小，資產總量少，可用于抵押、質押的資產不足；三是對科技型中小企業資產中擁有較大比重的無形資產、知識產權等價值評估不確定，因此科技型中小企業從銀行機構取得的資金往往很少。另一方面，我國的創業板上市條件過于注重盈利能力等財務指標，忽視了成長能力等非財務指標，不利于真正有潛力但盈利金額小的科技型中小企業利用股票形式進行融資。

（三）科技型中小企業人才流動率高既有行業特點的原因也有人力資源管理方式落后的原因。一方面，與傳統產業相比較，科技型中小企業因為經營風險大，在企業初創期由于發展前景不明朗，技術人才流動性較大。另一方面，高科技企業員工以年輕的知識型員工為主，通常具有獨到的見解，對職業發展有較高的期望值，內心也有較強烈的自我價值實現需求，目前，我國科技型中小企業的人力資源管理方式相對比較落后，物質激勵和精神激勵比較匱乏，對員工的發展和職業規劃不夠重視，大多數科技型中小企業沒有建立一套留住人才的人力資源政策。

三、解決科技型中小企業財務管理問題的對策

（一）完善企業財務、會計制度，突出財務管理的戰略地位，提高財務管理水平

科技型中小企業應規范財務核算制度，嚴格按會計準則和會計制度進行核算，制定規范的研發項目核算制度。同時，還必需建立完善的資金活動、資產管理、研究與開發和全面預算等內部控制制度，財務人員應參與企業經營的全過程，形成事前控制、事中監督、事后考核的企業內部控制系統，促使企業經營高速穩健運行。此外還必需加強企業財會隊伍的建設，實現財務管理信息化，吸收高素質的財務管理人才，加強財會人員的專業培訓，增強其監督意識。

（二）積極拓展各種融資渠道

科技型中小企業應增強自身籌資能力，拓寬融資渠道以滿足企業發展的資金需求，主要包括：1、規范企業財務核算和財務報表的使用，優化資本機構和負債結構，提高商業信用，開辟應收賬款抵押貸款等融資渠道。2、提高企業技術創新能力，建立健全研究開發項目的可行性研究、立項及核算制度，加強研究開發的組織管理水平和科技成果轉化能力，充分利用國家的財政扶持政策，爭取國家科研課題、省級科技項目的撥款及創新基金等資金支持。3、科技型中小企業應規范企業研發項目的管理和核算，積極申請高新技術企業等各項資質，做好知識產權、軟件產品登記及技術開發合同登記備案等工作，最大限度地取得減、免、退等稅收優惠政策，減輕企業的稅收負擔，減少企業發展的資金壓力。4、努力提高自身素質和盈利能力，首先獲得風險投資的青睞，然后等條件成熟后再積極爭取在資本市場的直接融資。

（三）財務管理的理念逐漸從以物為本轉變為以人為本

在當前知識經濟的時代中，知識已經成為了企業主要的資源，高科技企業的最大特征是智力密集，企業只有不斷開發出新技術、新產品，才能在市場中保持一定的競爭優勢，其對于人才的依賴性比傳統產業大得多。2008年科技部、財政部、國家稅務總局聯合的《高新技術企業認定辦法》中，明確規定了科技人員占職工總數的比例，其中高新技術產品研究、開發企業10％以上、生產型高新技術企業20％以上、投資型高新技術企業50％以上。可見，優秀的技術人才能確保企業的技術優勢，是科技型企業最大的生產力，也是最主要的資產。所以，科技型中小企業必須樹立起人才價值以及知識效益的觀念，將以人為本這一種理財的理念進行強化，在財務管理過程中重視對技術人員的管理，建立起將責權利三者相互結合的全新的財務運行機制，充分重視對于人力資源進行的投資，與此同時，還要預防知識資源的外溢，用“績效股”、“股票期權”、“年薪制”、“利潤分成制”等激勵機制留住主要的經營管理者和核心科技人才，使他們以主人翁的態度全身心地投入到工作中去。

參考文獻：

[1]弓鋒偉.科技型中小企業財務管理模式的現實選擇.財會研究.2008(01).

[2]鄭瓊.科技型中小企業財務管理創新之我見.湖北社會科學.2008(07).

[3]屈志強.現代企業財務管理下稅收籌劃的方法及其運用.企業家天地下半月刊(理論版).2009(09).

[4]周國芹,梁錦玲.我國企業財務管理的不足及新形勢下企業財務管理工作的應對措施.中國商界(下半月).2008(11).

篇（8）

一、科技型國有企業科研項目管理的特點

科技型國有企業科研項目具有申報容易、審批迅速、有全面支持的特點，對國家發展和社會進步均具有重要的推動作用。在對科技型國有企業科研項目管理的過程中，主要的工作流程如下：首先是審核研究計劃的合理性和科學性，保證研究項目或課題的可行性，然后需要在科研項目開展過程中進行監控，尤其是針對操作困難、容易出?F漏洞的環節更應當加強監控。若是在監控的過程中發現異常問題，則應當立即與科研項目的負責人進行溝通和協調，必要時則需要開啟預警體系，以便保證科研項目在合法、預先進度過程中順利完成，并且保證了科研項目的可行性和適用性，同時還可以有效避免科研項目資金浪費，督促科研項目負責人順利完成考核和評估。由此可知，科技型國有企業科研項目管理不僅能夠保證科研項目的順利進行，同時還可以真正發揮監控和督促的作用，為國家和社會的發展提供充足的動力。

二、科技型國有企業科研項目管理過程中存在的問題

當前科技型國有企業科研項目管理過程中存在各種各樣的問題，綜合既往研究資料可以將科技型國有企業科研項目管理過程中存在的問題歸結如下，首先是運行機制方面的主要問題有層次管理的作用不夠充分，缺乏良好的目標管理機制，科研項目責任制不夠明確，且其中的責任、權力和利益把控作用并不夠理想，評估和考核機制缺乏合理性。對科研項目管理過程中運行機制方面存在的問題進行分析可以發現其不良影響較為嚴重，很容易導致科研項目管理落后，不僅影響管理成效，還會造成更為嚴重的后果。另一方面，科技型國有企業科研項目管理過程中管理人員方面也仍然存在著明顯的問題，其中主要有部分工作人員不思進取、安于現狀，并且缺乏開拓創新的精神，很難真正愿意打破常規管理模式做實事，并且難以保證國有企業的科研資源得到合理和充分的利用，企業管理人員、科研人員之間的溝通交流較少，并且很容易出現信息滯后的情況，也是影響科研項目管理成效的重要問題。另外，部分科研管理人員對科研項目的相關技術了解不夠全面、綜合素質和水平仍不夠理想也是科技型國有企業科研項目管理過程中管理人員方面常見的問題。

三、科技型國有企業科研項目管理體系建設的原則

在對科技型國有企業科研項目管理體系進行建設的過程中必須要遵循兩項原則，即責任制原則以及權力、利益和責任綜合平衡的原則。其中，責任制原則只要是指對專門的部門賦予特定的責任，并且在科技型國有企業科研項目開展的過程中設置特有的科研項目小組并且通過設置負責人執行整個項目以及小組成員的管理工作。因此，遵循責任制原則的情況下，科技型國有企業科研項目管理首先應當設立專門的管理部門，并且將管理責任進行分散化和明確化，具體明確科研項目質量、時間進度以及科研經費等細節的負責人，真正增強科研小組成員與管理成員責任明確的狀態，并且保證科研項目的順利、有效完成。另一方面，權力、利益和責任綜合平衡的原則也是科技型國有企業科研項目管理體系建設中應當遵循的一項基本原則。首先需要使管理成員和項目負責成員意識到做好項目管理是日常工作中的一項重要的責任，所有的員工均應當以強烈的責任心做好本職工作。此外，還應使員工的實際工作量與項目收益相結合，增強管理人員和項目小組成員的積極性和主動性，真正做到集思廣益，鼓勵管理成員充分引入現代化管理方法，最終達到促進項目順利完成、改善社會效益的目的。

四、科技型國有企業科研項目管理體系的構建

在科技型國有企業科研項目管理體系的構建過程中，除了遵循上述原則外，還應當引入并健全科研項目管理機制，才能真正達到提高管理成效和水平的目的。

1. 引入全過程閉環管理機制

全過程閉環管理機制的引入不僅能夠改善科技型國有企業科研項目管理體系的績效，同時也有助于提升科研項目小組成員的整體技術能力，最終實現總體目標。全過程閉環管理機制的環節主要包括戰略研究、綜合評估、項目立題、課題申請、專家評估、實施與檢查、階段和進度評審、調整目標、驗收成果、課題結題等，在每個流程中均引入全過程閉環管理機制才能達到理想的管理成效。

2. 引入并健全考評和激勵機制

考評和激勵機制的引入和健全是保證科研人員的積極性、主動性和創造性提升的基礎措施，也是改善科研能力和水平的重要步驟。首先應該建立健全考評和激勵制度，才能達到更好提升科技型國有企業科研項目管理效果的目的。考評和激勵機制的基本原則是保持公平、公開和公正，另外還需要考慮考評和激勵機制的合理性及科學性，建立真正符合現實、真正有效的考評和激勵機制。

五、強化科技型國有企業科研項目管理的措施

強化科技型國有企業科研項目管理的主要措施包括建立并完善管理規章體系、建立并完善獎勵機制、建立并完善科研項目管理人才的培養策略。以下是筆者根據既往工作經驗對科技型國有企業科研項目管理的強化措施進行的分析，以期能夠為實踐工作提供參考。

1. 建立并完善管理規章體系

根據科技型國有企業科研項目管理的相關要求制定《科研項目管理細則》、《科研項目經費管理細則》、《科研項目進度和階段管理規范》等條項，以保證對科技型國有企業科研項目的各個階段加強管理，最終達到提高管理水平和效率的目的。另外，根據科研項目管理的相關要求和規范制定考核制度，請有關專家設置考核項目和問題，分別對科研小組成員和項目管理人員定期開展考核，并且將考核結果與工作績效等掛鉤。

2. 建立并完善獎勵機制

建立并完善獎勵機制是強化科技型國有企業科研項目管理的另一項重要措施。科研獎勵機制應當包括獎勵形式和獎勵標準，以及不同工作貢獻下的相關獎勵規范。建立并完善獎勵機制不僅有助于提高管理人員的工作積極性和主動性，增強其責任感，而且還有助于保證科研項目的質量，真正達到為促進國家和社會發展做出重大貢獻的目的。相反地，若是在科技型國有企業科研項目管理工作過程中出現紕漏或者失職的情況，應當根據情節嚴重程度對相關責任人加以懲戒。

3. 建立并完善科研項目管理人才的培養機制

篇（9）

課程建設與改革是提高高職教學質量的核心，也是高職教學改革的重點和難點。戴士弘先生根據我國高職院校的實際，提出了基于職業能力培養的高等職業教育課程教學設計的基本原則（6+2），其中的“6”是指：①工學結合、職業活動導向；②突出能力目標；③項目任務載體；④能力實訓；⑤學生主體；⑥知識理論實踐一體化的課程教學。其中的“2”是指：①某些課程教學內容（如德育內容、外語內容）必須要注意采取“滲透”到所有課程中去的方式，而不僅僅依賴集中上課的方式；②對于職業能力中的“核心能力”（如自學能力、與人交流能力、與人合作能力、解決問題能力、創新能力等）也必須要注意“滲透”到所有課程中去。“6+2”基本原則代表了先進職業教育觀念，是課程教學改革的核心中可操作、可展示、可核查的內容，解決了高職課程教學改革的難點。本文以“旅游企業公共關系實務”課程為例展示“6+2”基本原則在課程整體設計中的具體運用。

一、課程簡介

課程性質和地位：“旅游企業公共關系實務”是高職旅游管理專業根據旅游企業管理的要求而設置的必修課程。了解、引導、促進社會公眾的消費需求，提高企業的知名度、美譽度，是旅游企業信息管理的重要內容，旅游企業公關實務作為組織塑造形象的藝術，乃是企業員工特別是管理人員必須掌握的技能。

授課對象：高職旅游管理專業三年級學生。

前導課與后續課課程：本課程的前導課程是管理學、旅游服務禮儀，后續課程是畢業實習、畢業設計（論文）。

二、課程目標設計

1.能力目標

能力目標是“旅游企業公共關系實務”課程整體設計的核心，本課程旨在培養學生在旅游服務和管理崗位上所必需的公共關系意識和公關實踐能力，使其成為促進旅游企業發展、合法經營與社會和諧進步的復合型人才。

能力目標具體如下：能圍繞企業經營管理的目標，進行公關調查總體方案設計；能根據調查目的和項目，進行規范的公關調查問卷設計；能熟練運用抽樣調查法，進行公關調查；能根據公關調查的需要，較好完成文獻調查的任務；能根據公關訪談的需要，制定封閉式和開放式訪談文案；能依據公關調查的資料，撰寫規范的公關調查報告；能圍繞企業經營管理的目標，進行初步的營銷公關策劃；能根據營銷公關策劃的內容，制定具體實施的管理方案；能圍繞企業公關的目標，進行公共關系廣告的策劃；能圍繞營銷公關策劃的主題和公關模式，制定舉行記者會、展銷會等公關活動的方案；能基于企業的性質和特點的分析，對其進行初步的形象設計；能基于企業經營的問題和市場競爭態勢的分析，制定企業公共關系危機的預警方案；能依據企業的營銷公關的目標和措施，制定企業公關效果的評估方案；能撰寫企業營銷公關效果的評估報告。

2.知識目標

與能力目標相對應的知識目標是培養學生掌握旅游企業公共關系的相關理論和知識。具體如下：了解公共關系的要素、本質及其產生與發展的基本過程；理解公關工作在企業與社會公眾關系中的角色定位；掌握公共關系意識的涵義及基本內容；了解情商的涵義與基本要求；了解公共關系工作的基本程序；了解公關調查的內容及其與市場調查的關系；掌握制定公關調查總體方案的基本要求；了解訪談調查法的涵義、分類與訪談的程序，掌握制定訪談提綱的基本要求；了解文獻調查法的涵義、分類及操作程序，掌握文獻調查提綱設計的要求；了解調查問卷內容的構成要素和問題形式；了解態度量表的形式及應用要求；掌握調查問卷設計的16要則及設計格式；掌握隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、配額抽樣等方法的操作要點；掌握撰寫調查報告的格式要求；理解公共關系策劃的涵義與價值；掌握公共關系策劃的程序與內容；掌握公共關系策劃的原則與方法；了解公共關系活動的類型、形式及其特點；了解舉行記者會、展銷會的程序、內容及過程管理工具的構成；了解公關廣告的特點、類型及策劃的原則與方法；掌握CIS的構成要素、設計要求及CS戰略內容；掌握公共關系危機的處理原則與預案制定要求；了解PR的基本內容；掌握公關工作效果評估的程序、內容和方法。

3.素質目標

本課程的素質目標是培養學生的公關意識、公關心理素質、團隊精神、學習能力和創新能力。具體為：培養學生的公共關系意識和崇尚公關職業道德的觀念；塑造學生的公關心理素質，提高學生在職業生涯中善于把握自己，實現自我完善和自我發展的情商水平；培養學生的團隊意識和恪盡職守、樂于奉獻的精神；培養學生實事求是的科學態度和敢于質疑、勇于創新的意識。

三、課程內容設計

1.行業背景

（1）旅行社、旅游景區及酒店的公關工作，側重于公共關系的促銷職能。

（2）河源市泰和源發展有限公司開發的魚面，是以地方資源為依托的創新性旅游商品，發展前景看好，但銷路不暢，企業愿意本課程以該產品的營銷公關作為教學載體以對企業有所裨益寄以希望。

2.本課程內容設計概述

本課程以泰和源魚面營銷公關為載體，以公共關系工作程序為依據，圍繞公共關系工作各階段及其各環節的任務組織教學。即，在全真和仿真的營銷公關工作過程中，對泰和源魚面營銷進行公關調查、公關策劃、公關實施、公關評估，使學生在達到本課程的能力、知識和素質等方面的教學目標的同時，積極參與企業和地方經濟的發展。

3.本課程能力訓練項目設計

四、課程考核方案設計

本課程以真實工作任務為依據，對學生的能力訓練過程進行精心的設計，課程考核設計同樣強調形成性考核，體現綜合應用能力。

1.形成性考核（占60%）：到課率考核，占15%；課堂教學參與程度考核，占10%；作業完成質量考核，占15%；實踐能力考核，占20%。

2.終結性考核（占40%）：課程結束時，學生上交一份《泰和源魚面營銷公關報告》作為終結性考核的依據。

五、結語

基于“6+2”基本原則的高職“旅游公共關系實務”課程整體設計：注重學生職業能力的培養，以真實的旅游企業公共關系項目為載體，以項目所包含的任務為驅動；在具體教學中，以學生為主體教師為主導，重視學生校內學習與實際工作的一致性，在教中學、學中做，實現理論與實踐教學的一體化；充分體現了高職課程職業性、實踐性、開放交互性的要求，調動了學生學習的主動性和積極性，提高了教學效果，培養了學生企業公共關系的綜合能力。

參考文獻：

篇（10）

我院自1986年開設企業管理專業，隨著社會經濟形勢發展，在課程設置、課程內容上多次改革，現在根據《國務院關于大力發展職業教育的決定》、《浙江省人民政府關于促進高等教育發展的若干意見》的精神，圍繞為“創業富民、創新強省”戰略實施提供支撐和服務，積極推行工學交替、任務驅動、項目導向、頂崗實習的教學模式，全面深化以實踐性、開放性和職業性為指向的教學內容、課程體系和教學方法的改革。

長期以來,受傳統高等教育體制的制約,工商企業管理專業課程體系還停留在傳統的模式上，跟不上現代企業管理模式轉變的步伐。筆者通過走訪企業、召開歷屆校友訪談會、電話訪談等方式對我國企業常用的管理工作進行了調查分析，提出構建高職工商企業管理專業課程體系的研究思路，課程體系改革應以培養一線應用性專門人才為根本任務，以適應社會需求為目標，以培養技術應用能力為主線設計學生培養方案及構建課程、教學內容體系。就是要以技能為導向，以職業崗位發展為目標明確專業定位，以工作任務為線索確定課程設置，以職業能力為依據組織課程內容，以典型產品（服務）為載體設計教學活動，以職業技能鑒定為參照強化技能訓練。所以說，以技能為導向的課程改革抓住了職業教育培養目標的本質，打破了傳統的以知識為核心的學科課程體系，構建以技能為核心的課程體系，是職業教育課程領域的一次徹底變革。

一、工商企業管理專業現行課程體系和教學內容中存在的弊端

(一)現行課程體系顯現出“專才教育”模式的特點

據調查，我國高職院校工商企業管理專業一般將人才培養目標定位于滿足某一個崗位的專門人才，在這一目標的指導下,專業課程設置過細、過專、過窄，對必修課的重視大大超過選修課,選修課不僅課時少,而且課程類別也比較單一,培養出來的學生共性有余而個性不足，在教育模式上只注重知識的傳授而忽略了對學生綜合能力的培養。我院03年和04年級教學計劃偏重項目管理，05年和06年教學計劃偏重質量管理，其結果是學生就業面太窄，導致同學在校學到知識用不上，而在實際管理工作中需要的基本知識與能力只能是邊干邊學，這既不符合現代社會經濟的發展對企業管理人才的要求,也不利于學生在激烈的市場競爭中綜合能力的培養。

(二)教學內容及課程設置與現代經濟發展狀況的差距較大

我院工商企業管理專業原來注重引進一些國外經濟管理的最新理論和實踐經驗,并結合我國的實際情況設置了一些新課程,或對原有課程的教學內容進行了修訂,比較典型的課程有項目管理、質量管理、電子商務、人力資源管理、現代物流學等。這些課程的設置現在已不適應我院發展需要和工學結合的精神。誠然,我們要學習西方一些先進的、有益的理論和經驗,但是中國與外國的社會歷史文化不同,所處的發展階段也有很大差距,用傳統的經濟理論已很難解釋中國當前的經濟現象,用一種固定的管理模式更難套用中國的客觀實際。

(三)重理論知識的傳授,輕實踐能力的培養

工商企業管理專業是培養從事管理工作的高技能、應用型一線人才和高素質勞動者，其教育必須體現“以服務為宗旨，以就業為導向，以特色求發展的辦學理念，突出能力培養，重視實踐教學”。然而我國高職工商企業管理專業教育并非如此, 不同程度地存在“關門辦學”的傾向。在課程設置上,專業理論課的開設越來越多,而傳授應用性知識、培養學生實際工作能力的實踐環節受到輕視和排擠,有些課程設置了實踐環節,也僅僅流于形式。其結果是,學生的實際工作能力和適應社會的能力越來越差,在人才市場的競爭力越來越弱。

上述諸多問題是工商管理專業在其發展過程中不斷積累并暴露出來的。隨著社會經濟的迅猛發展,企業需要一大批能夠應付日益復雜、國際化的具有專業理論知識的應用型人才,作為培養從事中小企業管理工作的高技能、應用型

一線人才和高素質勞動者的工商管理專業,其課程體系與教學內容的改革迫在眉睫。

二、關于工商企業管理專業以技能為導向的課程體系改革的具體做法

工商企業管理專業教學對學生的實踐性、應用性要求高，原有的課程體系存在著太注重理論的學習，而忽視實踐環節。課程顯得既枯燥無味，又空洞乏力，導致學生雖滿腹經綸，卻只能紙上談兵，動手實踐能力較差，不利于學生在學習時具備綜合運用能力。因此，以技能為導向構建工商企業管理專業課程體系應在以下幾個方面進行改革。

1.提高學生技能，突出實踐性教學環節，為社會培養型應用型人才

課程體系設置既要考慮當前社會對人才的需求,同時還要立足于未來,要有利于受教育者將來隨著社會需要的變化而實現知識的自我更新。在課程結構上,打破過去的文化課、專業基礎課、專業課“三層樓”的模式,建立公共基礎課、專業課、綜合實踐課、選修課的課程體系結構。由于管理類課程的理論教學要與實踐結合才能發展，才有意義，因此,工商企業管理專業的教育必須解決專業知識的教學與實際操作脫鉤的矛盾,未來的工商管理教育必須改進教育模式，增加技能型課程在教學計劃中的比重,在實際中理解理論知識、掌握實際技能。具體表現在要讓學生掌握管理的實用性技能,提高學生在實際工作中的操作能力,以增強學生對崗位的適應能力。為此,我院工商企業管理專業加強校內校外實訓基地建設，已建立了ERP實訓室、企業運營管理決策實訓室、人力資源管理實訓室，為實踐教學提供一個良好的環境。同時在市場中廣泛尋求合作伙伴,建立幾個長期、穩定的實踐基地，密切與企業的聯系,建立校企合作長效機制，發展企業與專業的良性互動關系。目前已與浙江興合集團特產公司、農資公司、下沙經濟開發區康師傅集團鼎新工廠、玫琳凱（中國）化妝品有限公司等企業建立工學結合關系，這既有利于教師積極參與公司和商界的運作,從而不斷通過實踐來充實教學,又可使學生有更多的實踐機會和更好的實踐條件。另外本專業獲得國家質量認證培訓中心“內審員職業”培訓考試基地資格，為學生職業技能提供有利環境，強化了技能訓練，從而提高學生就業競爭力。

2.以就業為導向改革課程內容

配合課程體系的改革,工商管理專業課程的課程內容也必須進行相應的改革。課程內容改革的一個總體原則是課程內容從知識本位轉向職業能力本位。以就業為目標的課程設置，首先要求做到寬基礎：“寬基礎”就是所設置的課程不是針對本專業，而是針對同類職業崗位和職業群所需要的知識和技能而言的，教學內容不僅滿足當前本職業崗位對企業管理從業者的要求，還要重視其前瞻性，即未來本職業崗位對管理從業者的要求。課程設置要著眼于學生的可持續發展，著眼于為繼續學習打基礎，著眼于專業技術訓練，著眼于轉崗能力和關鍵能力的培養。其次是活模塊：“活模塊”是指為適應管理類職業群所設計的知識和技能，以企業管理專業技術訓練為主，以技能考證專項訓練為導向，通過綜合化，沖破學科體系完整性的約束，充分體現新知識、新技術、新工藝和新方法，把工商企業管理理論知識、實踐技能、應用環境三者結合起來，融為一體，直接指向職業能力的提高。最后是人本位：“人本位”是指以完善學生個體人格，提高學生個體素質為目標的課程內容結構模式。它注重文理學科的滲透，著眼于人的全面發展和人的綜合素質與能力的提高。它讓學生“學會認知，學會做事，學會生存，學會發展”，致力于完善學生的人格。

3.課程體系改革有利于教師教學方法創新

課程體系的合理構建決定教學方法、教學手段的改革方向。在知識領域，基礎理論以必需、夠用為度，以掌握概念、強化應用為重點，專業課教學強調針對性和實用性。在職業技能的培養方面，要提高創造性技能的比重，弄清專業覆蓋的崗位應具備的能力，以突出應用型、技術型人才培養的目標，對學生進行更多如何解決問題的能力訓練。課程實訓、校內模擬實習、頂崗實習、畢業實習要改變以往按教師的思路完成的傳統模式，選擇創造性思維的設計課程，讓學生在實習和教學實踐中獲得理論和社會實踐知識。熟悉行業的從業者應具備的工作和學習態度，轉變教與學的觀念。教師應創造學習環境，遵循高職高專的特殊教學規律，讓學生在職業訓練中學習，在學習中進行職業訓練，激發學生的學習熱情。

在實行以技能為導向的工商企業管理專業課程體系改革中，教師的教學方法也出現了很大的變化。針對不同課程，任課教師分別采用不同的教學方法。人力資源管理重點采用情景模擬式教學、管理學基礎重點采取互動式教學方、生產與運作管理重點采用“問題――自主探究解決”教學方法、而案例教學法廣泛運用于教學實踐中。任課教師通過案例討論、案例書面分析報告、案例角色模擬、案例課堂演講、案例辯論等，提高案例教學效率，讓學生通過案例教學的體驗式和互動式學習，實現理論聯系實際，培養“團隊工作精神”，感受、體會和把握管理的真諦和精髓，提升發現、分析和解決管理中實際問題的能力。

三、課程體系設置改革初顯成效

世界各國高職教育發展的經驗以及中國高職教育發展的現狀都表明,高職院校采用“專才教育”的模式已不能適應時代的需要。為了適應我國現代經濟社會對人才多方面能力的要求,高職工商企業管理專業應該把培養基礎知識夠用、具有職業能力的工商管理專業人才作為自己的目標。為此，以技能為導向的課程體系在注重理論教學的基礎上,加強對學生實際綜合能力的培養,包括社會適應能力、為人處事能力、心理承受能力等多種能力的培養以及對學生綜合素質的培養。本專業圍繞 “通專”結合的人才培養模式：要求學生既有企業管理從業人員在工作過程中所涉及到的具有普遍適用性的管理技能、管理方法和管理工具又有某個具體職業特定知識和技能，為此我們圍繞通用管理能力開設《管理學基礎》《管理溝通》這二門課，在學生掌握通用管理能力前提下，根據企業對經營管理人才工作任務與職業能力需要開設營銷管理、質量管理、生產管理、人力資源管理課程，同時打破課程體系，開設專項實訓和綜合實訓課，包括職業素質拓展訓練、人力資源管理模擬實訓、客戶關系管理模擬實訓、企業管理綜合實訓、內審員職業資格培訓等，教學內容深受學生歡迎，教學效果明顯，學生學習積極性、主動性、創造性明顯提高。特別是通過開設《企業管理綜合實訓》課程，鼓勵引導學生參加國際企業管理挑戰賽和創業策劃大賽，將企業實際經營管理系統或某些管理業務簡化，讓學生扮演不同角色，模擬實際經營情景進行決策，以整合管理理論知識，使學生在技能上達到：學會進行市場調查、信息收集、市場預測及市場分析；學會在企業不同部門、崗位之間的工作協調能力與溝通技巧；親身感受創業的艱辛、現實環境中競爭的殘酷性和科學有效管理的重要性，從而增加學生的感性認識和參與意識，客觀的看到自己的優勢與不足，懂得今后理性的去選擇職業和崗位，這些課程不但對工商企業管理專業學生的專業技能提出了很高要求，更要求他們具備很強的創新能力。

以上就是我院工商企業管理專業課程體系改革的嘗試，希望起到拋磚引玉的作用，為培養我國高技能、應用型工商企業管理人才作出共同努力。

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篇（11）

國內的中小企業由于競爭的激烈和市場變動的快速，往往對業務維持增長的重視更重于對內部管理的規范調整與優化，他們更注重能帶給自己短期內業務增長的事情。據CCID調查報告顯示，有57％的企業對CRM表示關注并打算去了解，有14%的企業正在著手實施與部分實施，有29%的企業表示不關心，而其中又有企業表示他們只是現在還沒有時間與精力，一旦市場發生進一步變化或有機會的話他們也不排除進行接觸和實施CRM的可能。

事實上，目前有些企業正在準備實施CRM系統，個別正在實施中但尚未完成，其余一些宣稱實施CRM的企業多是推進了CRM個別模塊在企業中的應用，如銷售自動化模塊和營銷自動化中的客戶信息管理、渠道管理和客戶服務中的呼叫中心等。國內企業推進CRM出現這種情況的原因在于，首先來自制造業需求動力不足，國內許多制造業企業并沒有以終端客戶為核心需求，它們與終端客戶的接觸主要集中在售后服務上。相對而言，電信和銀行一類的服務企業由于直接為終端客戶服務，更有條件實施CRM，但往往受體制束縛。CRM系統巨大的成本也讓許多企業望而卻步，全套方案基本上在5000萬美元左右，即使其中的一些模塊都在上百萬，中國企業缺少相應的支付能力。目前CRM主要客戶是來自銀行、電信、電子等行業的大型企業；制造企業中，海爾集團和聯想集團目前正在實施CRM系統，這也是中國企業最有可能出現CRM實施成功案例的企業。

2我國中小企業實施CRM的問題分析

2.1對CRM的認識不足

CRM在國外是漸進式發展的，從最初的銷售管理到CRM的提出，經過了一段時間的市場實踐的考驗，也有了比較符合國外企業實際經營情況的產品。與國外形成CRM的情況不同，我國是先有了引進的產品，而不是管理思想。所以，在中國，客戶關系管理思想非常薄弱，在很大程度上還沒有被歸納、整理、提煉成一種思想，沒有能形成思想體系，更沒有能夠形成如市場營銷一樣的知識架構。

所以，目前我國中小企業迫切需要的首先是弄清楚客戶關系管理，其次才是CRM系統。對它們而言，僅僅給它們提供CRM系統是不夠的，必須要為他們提供客戶關系管理的思想，幫助他們從實踐中總結提煉出來的。因此，中小企業首先要有客戶關系管理思想作為基礎，由客戶關系管理理念引路，實施CRM系統才會有出路。

2.2資金的制約

對于銷售額剛到千萬元有些甚至不到千萬的中小企業，上百萬元一套的CRM產品對于他們可能就是一年利潤的大部分甚至全部，甚至有些小企業根本無法支付一個全套的CRM產品的價格。有些企業即便有能力支付，但是由于投入大量的資金，企業財務上和經營上都將承擔巨大的風險，這也使得企業對CRM的上馬與否猶豫再三。而我國目前仍有企業融資體系不健全、融資渠道狹窄、手段有限等金融方面的約束，這使我國的中小企業無論是負債融資，還是股權融資都存在諸多不便。因此，受我國目前的金融環境的限制，中小企業除了自身的資金積累以外，很難從外部獲得資金支持。所以，導致CRM的實施受阻。

2.3人才匾乏

人員的問題從兩個方面影響著中小企業實施CRM，一是中小企業的高層領導往往對IT技術不太了解，也不愿意承擔相關的任務，容易導致項目缺乏強有力的執行領導。此外，由于中小企業的管理人員相對較少，往往身兼數職，公司的領導一般把精力放在對外的業務關系和財務上，對CRM項目的重視不夠。這樣將會導致項目失去資金支持，在項目實施過程中還會缺乏必要的高層領導支持。因此，CRM項目實施過程中最嚴、最致命的問題在于：缺乏一個執行經理的支持。

人員問題的另一個方面就是CRM項目團隊本身的經驗和技能的缺乏，CRM實施中最重要的技術問題就是在CRM實施的所有階段缺乏技能和經驗。CRM項目團隊必須包括成功的銷售人員、客戶代表、知識淵博的用戶、數據分析師和CRM產品專家。團隊必須意識到CRM能夠做到什么，可能會出現什么樣的問題。從而才能夠預防問題的出現，才能更準確地給CRM定位。如果項目團隊無法預先對此有所認識，往往會低估項目的成本和時間。

對于中小企業而言，高素質的人才相對較為缺乏，對問題的分析判斷和總結歸納能力不夠，其自身所組建的項目團隊在需求分析、問題定義等方面存在明顯的不足，這將會極大的制約CRM實施的質量。

2.4技術水平的制約以及技術的風險性

這個問題包含了幾個方面的內容。首先是我國中小企業的技術水平仍然是很低的，目前主要還是以人工或半機械化為主，完全實現機械化生產的不多，實現半自動化、自動化生產的企業更是鳳毛麟角，這些落后的生產方式和管理模式極大的影響了CRM的實施和利用。

其次是新技術的風險問題。新技術的風險控制對于IT項目的成功與否非常關鍵。由于CRM通常擁有一個龐大的用戶群，這往往會加大CRM的風險。在中小企業中，由于制度、流程等程序的不健全，大多數銷售人員都有各自的客戶關系管理方式，因此他們為了保持原有的銷售原則，就會阻止一個新的自動化系統的建立。

因此，中小企業要從自己的實際需要出發，結合自身的具體能力和業務規模等情況，選擇最合適自己的產品而不一定非要最好的產品。

3中小企業完善客戶關系管理的對策

3.1提高管理能力，重視客戶關系管理。

這主要是針對中小企業老總和直接參與客戶關系管理的人員來說。首先中小企業老總不能再像以前一樣，認為只要自己的產品質量好就行，服務差一點沒關系，現在一個公司要生存下去不能光靠產品的質量，而最重要的是如何使客戶認識到自己的產品，并把產品通過一定的方法給銷售出去，而這種方法主要就是通過實行客戶關系管理來實現的。所以現在中小企業老總要轉變的觀念就是不能把客戶關系管理看成是一種成本，而要把實行客戶關系管理看成是一種投資，而客戶關系管理這種投資不會在短期產生很大的效益，在長期就會給企業帶來很大的效益：包括增強企業的綜合競爭力；使企業獲得持續發展的動力等等優勢。其次是針對那些直接參與客戶關系管理的員工的，一般員工認為搞好客戶關系是老總的事，而作為員工只要把自己該做的事情做好就行了，其實并不是這樣的。員工應該有主人翁的觀念，把自己看成公司的一份子，當有客戶來訪的時候一定要和他建立良好的關系，并且通過和他們的交談對這些客戶的信息進行分析和匯總，并進行數據庫記錄，建立一個客戶信息平臺。

3.2控制CRM實施成本。

客戶關系管理的實施成本包括了前期的取得或者開發成本、員工成本、運行協調成本以及后期維護管理成本等。對于實力并不雄厚的中小企業來說，控制方方面面的成本尤為重要。傳統的自建和購買方式前期取得開發成本、后期的維護升級成本都較昂貴，因此外包服務不失為一種明智的選擇。通過應用服務供應商（ASP）來租賃客戶關系管理系統，企業既可以免去高昂的軟件購買費用、服務器購買費用、安裝調試費用等，又可以在租賃期間得到免費的系統升級，這些都符合中小企業成本低、效率高的要求。

3.3提高員工的素質。

優秀客戶服務人員的是維系良好客戶關系的關鍵。企業的客戶服務人員不僅需要具備有創新精神、能勝任工作，能在客戶服務的策劃、方法和機構改革上做出相應的貢獻，而且還要有專業的客戶服務精神。企業要致力于把所有員工都培養成出色的服務人員，并且挑選出一批精英，專門給特殊的客戶提供服務。基于此，企業要給這些人冠以特殊的頭銜（如客戶服務代表/會員顧問，高級客戶服務代表等），根據需要還需設立客戶服務經理、客戶服務理事等高級職位。高級職位的設立可以給員工提升和發展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級管理的工作經驗，不斷的豐富服務文化。

中小企業需要進一步引進專門的管理人才或者對現有人員進行專門的崗前培訓以進一步提高本公司人員的素質問題。每個部門都要有一個專業操作客戶關系管理系統的工作人員。因為管理時各部門每天都有大量的信息要通過電腦傳送到其他部門去，由于中小企業各部門領導對電腦的操作能力有限，所以一定要有一個專門負責這一塊內容的專業操作人員，這樣才能及時和準確的把各部門的信息傳送到需要這些信息的部門。