護理服務前景大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇護理服務前景范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

1 對護理人員實施人性化管理

實施人性化護理是護理服務的最佳模式。護士是人性化護理服務的主體，在對精神病患者實施優質護理服務的同時，如何對護理人員實行人性化的管理，調動護理人員的積極性、創造性是實施優質護理服務的基礎［2］

1.1 轉變護理人員的護理服務意識，發揮服務承諾作用，功能制護理向優質護理服務的轉變過程是服務理念和行為的改變過程，為了從更新層次上引導護理人員進行理念和行為的改變我院自2010年3月以來經常開展職業道德和政治思想教育，強化護理人員的優質護理服務意思，激發護理人員的工作熱情，積極實踐在醫院“有困難找護士”、“溫馨滿病房，處處有護士”的護理服務承諾。

1.2 營造人文關懷的氛圍，努力促進護理人員之間的相互交流和溝通，建立信任、團結、友愛、互助、互諒的團隊意識和團隊精神，以期達到護理工作的連續性、整體性。建立護士檔案，了解他們的基本情況，積極為他們排憂解難，使他們的合理需要得到滿足。認真對待護理人員的合理建議和意見，使人性化的關愛得到延伸和升華。

2 對住院精神病患者實施人性化護理

2.1 服務設施人性化 患者長期住院，生活上多有不便，為此我院在各病區配制了冰箱、洗衣機、微波爐、消毒柜；在娛樂室還配備了保溫桶、一次性紙杯、吸水管、保鮮袋等。不僅方便了患者，同時也方便了家屬。夏天將一成不變的休養服裝，更換為五顏六色的T恤衫，不僅賞心悅目，同時還可減輕患者的緊張與恐懼。

2.2 室內裝飾藝術化 結合精神病患者的心理特點，對病區、病室進行藝術化、樂園式的布置。墻壁上裝飾風景畫、水果畫等，增加春天的氣息，使患者感到神清氣爽；工療室貼上手工制作的圖案、裝飾品、字畫等，使病區充滿濃郁的文化氣息；探視室墻壁掛上靜態的壁畫和寓教于樂的彩色健康宣傳欄；春節期間各科紛紛掛上節日的燈籠，張貼喜慶的春聯，讓每一處角落都充滿溫馨的氣息。

2.3 開展豐富多彩的娛樂活動 根據患者的年齡、文化程度、個人愛好等，開展臺球、麻將、撲克、象棋、五子棋、唱歌、繪畫、看報、讀書、手工工藝等活動，定期舉行患者之間、護患之間籃球、羽毛球、乒乓球、等比賽活動。

2.4 加強患者生活技能訓練 督促住院患者洗漱、整理床單、被套、床旁桌衛生，不斷加強生活技能訓練。為了將這種枯燥的技能訓練保持下去，我們定期舉辦鋪床比賽，醫生、護士、休養員共同擔任評委。通過舉辦各種競賽活動，不僅提高了患者的生活自理能力，同時也使患者體驗到勞動帶來的快樂，加速了疾病的康復。

2.5 每逢重大節假日為患者組織聯歡會 節日聯歡會上豐盛的食品、特意邀請的家屬，使患者充分感受到節日帶來的歡樂和家的溫暖。

2.6 搭建健康交流平臺 為滿足患者及家屬對健康知識的需求，我們積極開展健康教育活動，搭建醫患健康交流平臺。實施系統的健康教育和行為矯正。對有健康需求的患者，由主管護士與患者共同制定健康教育計劃，循序實施，并按照質量標準進行效果評價。行為矯正旨在彌補患者的社會功能缺陷、恢復社會交往能力，建立所需行為［3］。而逐步、少量、反復多次的有針對性、目的性的強化行為矯正，可以有效提高治療的依從性。我們還根據患者的一般情況、疾病特點、健康需求、文化水平精心編寫了健康教育講義，開展了個人和集體等不同形式的健康教育. 制備連心卡。連心卡是對患者健康維護、開通健康綠色通道的重要措施之一。其主要內容有愛心囑咐語、急救電話、咨詢電話、病區簡介、病員及家屬須知等。如果病員病情變化，需要住院治療者可直接進入病房。連心卡在患者出院時贈于患者，起到急救指南作用，增加了病員的安全感，密切了醫護關系，提高了患者滿意度。

3 效果

隨著醫學模式的轉變，如何體現人性化護理是我們護理人員必須面對的問題。精神病患者是社會上的弱勢群體，他們大多缺乏自知力，不能主動配合治療。因此，創造良好的醫療環境，營造和諧、溫馨的修養氛圍，追求人與文化的和諧發展，展示人性關愛的蹤跡已成為醫院發展的主旋律。

通過在精神科病房開展人性化護理的新舉措，護理人員的整體素質明顯提高，主動服務意識得到增強，護患關系更加融洽，滿足了患者及家屬的需求，促進了患者疾病的康復，同時也實現了我們人文關懷及人性化護理的服務宗旨。

參 考 文 獻

篇（2）

隨著社會的進步，人們對醫院護理的期望越來越高，因此醫院適時提高護理質量是勢在必行，而且由于市場競爭的不斷加強，也促使醫院不斷改善護理質量，提升患者滿意度[1]。為了深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和我院關于優質護理服務示范工程活動精神，堅持以病人為中心，進一步規范我科臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供優質、安全、便捷、溫馨的護理服務，在我院護理部指導下，我科主動申請成為本院第一批實行優質護理服務示范區，通過一些列的措施和改革，取得了較好的結果?，F具體報告如下。

1資料與方法

1.1臨床資料我院神經內科現有住院床位46張，護士共18人，其中副主任護師、主管護師、護師和護士分別有1人、3人、8人、6人。碩士學位1人，本科11人，專科6人。

1.2方法

1.2.1營造優質護理服務氛圍首先組織神經內科全部護理人員認真學習我院具體的優質護理服務實施方案，并認真對學習培訓的結果進行考核，以確保全科護理人員都能夠熟練掌握優質護理的相關理論知識及其服務理念[2]。此外還可以對基礎護理以及二級護理的服務項目和內容進行公示，在每個病床設立提醒牌，將優質護理的服務理念加入到向患者及其家屬的宣傳教育中，取得患者及其家屬的默契配合，方便工作的開展。最后設置每季度優質護理服務之星，對于優質護理服務優秀的護士給予相應的獎勵，同時與每月的績效考核關聯。從而使全科護理人員都能夠積極主動的實施優質護理服務，提高護理質量。

1.2.2改革創新護理工作模式①對現有排班進行改革：由護士長全權負責排班工作，主班護士則主要負責后勤工作以及處理醫囑等，其余的護士全部分配到管理具體的患者。②分組式責任護理：對原有的排班方式進行改革，建立分組式責任護理模式[3]。將全科的病床位分為兩組，每個責任護士負責到具體床位，平均每位責任護理負責8名患者，此外每組的責任組長還需要實時掌握本組患者的實際病情，指導本組責任護士完成相關的護理任務。③細化基礎護理：對護士的一些基礎護理工作要進行細化，如護理人員處每天完成基礎的護理工作之外，還需要為患者送水，訂飯等，此外我科還將每周三定為患者護理日，護理人員為患者修洗頭、指甲、剃胡須等工作[4]。同時加強了患者和家屬的溝通，及時了解患者的病情變化與需要，入院到出院各時期、各環節進行健康指導，包括疾病知識、簡單治療過程、各種檢查項目、各種功能訓練及飲食與活動的意義等。④倡導全方位的優質護理：全方位優質護理時提倡提高整體的護理質量，我院實行四個一優質護理服務理念，即一個誠摯的微笑、一張干凈整潔的病床、一個溫馨舒適的住院環境以及一杯熱氣騰騰的水[5]。此外對于每天的工作都要有安排，切表明工作的重心重點，對每天工作發生的問題及時進行討論分析，并提出整改意見。

1.2.3簡化護理文書我院精神科率先根據國家護理文書標準簡化了護理文書的書寫記錄，取消了對二、三級護理的記錄，并對于病重、病危患者重新設計改進了表格式的護理記錄單。這樣有效地減少了護士花在護理記錄上的時間，使護士有更多時間對患者進行護理。

1.2.4建立護士績效考核方案根據護士的不同工作年齡、職位以及夜班和不同的工作質量決定其獎金系數，分為多個不同等級，體現高責任、高報酬和高技術的科學績效分配原則。此外還給予每位患者投票權，選擇患者最滿意的護士，對其進行一定程度的獎勵，以鼓勵護士都能在實際護理服務中盡心盡力做到最好。

1.2.5醫院支持措施我院也給予我科實質的支持，如改善了患者住院環境，建立患者電子病歷等，有效減少了護士記錄醫生囑咐的時間，此外還成立了專門成立的后勤支持小組，主要負責病區抽樣標本送檢、領取藥品及醫療護理表格、無菌及一次性物品的下送等工作，減輕了護士的工作壓力，使其能夠更加專注于對患者進行護理。

2效果

2.1患者及家屬滿意度提高根據對患者及其家屬的問卷調查及實際訪談，我科開展優質護理服務之后，患者的滿意度得到明顯提升，由之前的95.2%提升到99.0%。

2.2臨床護理質量提高自從實施優質護理服務之后，我科每月的護理安全、基礎護理質量檢查、病房管理以及醫院感染等各項指標的達標率均得到明顯提升，達到98.0%。

3討論

我院神經內科在實施優質護理服務之后，住院病房相比之前更加衛生整齊，病重病危患者以及一級護理質量也相比實施前有較大程度的提升，患者及其家屬的滿意度大幅提升，同時我科的經濟社會效益也得到提高。但是我科軟硬件設施相對落后，我們只能通過現有的條件加上全科護理人員的不懈努力，集完善、評估、改進為一體，不斷總結護理經驗，力爭將護理質量再提升一個檔次。

參考文獻

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[2]李晶偉.前瞻性護理在神經內科病房優質護理服務中的應用[J].廣州醫藥，2013，04：79-80.

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Abstract：Objective To study the prospective in the neurology ward nursing the application of the quality of nuring service. Methods In my region of 70 neurology patients in practice， they randomly divided into observation group and control group in the two groups， each group of 35. Control group using common way of nursing， the observation group adopts prospective nursing method， to analyze the two groups of patients' families and the situation of the nursing work. Results The implementation of the prospective quality care can better get the trust of the patients' families， also is beneficial to the patient. Conclusion Prospective in the neurology ward nursing effect is very good in the quality of nursing service， we should be more practice， the better for the development of neurology patients.

Key words：Prospective nursing； Neurology；High quality care

隨著社會的不斷發展，科學技術和醫學的也在飛速的發展著。人們越來越關注健康問題，所以，護理人員的工作變得越來越重要。護理服務的前瞻性指的是在對患者的護理服務之中，護理人員需有一定的預見能力，可以很好的判斷患者的心理或者患者出現的一些行為方式，從而進行一定的護理服務計劃。護理服務的前瞻性可以更好的完善對患者的優質護理服務。護理人員要注重自己的專業素養，不斷的學習，鞏固、加強自己的專業知識。通過與患者的接觸，不斷去探索適合自己的，與患者交流的一套方法，全心全意的為患者服務，使我們的社會越來越和諧，使更多的人擁有更加健康的身體[1]。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇我地區2010年1月～2014年5月的70例神經內科的患者進行實踐，把他們隨機的分成觀察組和對照組兩組，每組35例。觀察組中，男性20例，女性15例，年齡在50～85歲，病程2～10年；對照組中，男性17例，女性18例，年齡在45～80歲，病程1～15年[2]。

1.2方法 對照組采用普通的護理方式，觀察組采用前瞻性護理方式。觀察組中：①要更多的為患者著想，可以再病房里改善環境，制造溫馨的感覺，讓患者更加的舒適，為患者制造更加好的環境[3]；②簡化醫療程序?；颊咴谌朐褐螅o理人員要及時的對患者進行了解，對于一些年老并且記憶力不是很好的患者，護理人員要按時的督促患者吃藥。護理人員要及時的制作一些明顯的床頭卡，提醒患者的一些注意事項，在患者進行檢查的時候，護理人員要做好相應的工作，簡化醫療程序[4]；③加強健康教育。因為神經內科一般年紀較大的患者比較多，病情比較的復雜，護理人員要及時的向患者家屬說明他們的病情、治療情況及注意事項，特別是要交代清楚患者家屬自己要做的事情；④人性化管理。重視醫患之間的溝通與交流，建立起一種和諧的醫患關系。護理人員在對患者的日常護理中，要注意文明禮貌的用語，形象端莊，具有親和力，適時的與患者進行的溝通，更好的幫助患者解決問題，幫助患者和家屬解決各種問題，從而形成良好的醫患關系[5]。

1.3評價標準 通過對一些患者和家屬進行調查的方法，來分析兩組患者和家屬對護理工作的認可與信任，對護理人員的工作進行分析。

1.4統計學方法 所有的數據都采用SPSS15.0軟件進行統計和分析。

2 結果

通過調查，我們可以清楚的看到兩組患者對護理工作的滿意度，見表1。

3 討論

在以后的前瞻性護理工作之中，要注意以下問題。

3.1預見病情變化 在對精神內科患者進行護理的時候，護理人員必須要有非常多的經驗與實際的實踐能力，專業要過硬，能夠更好的預見患者的狀況，在患者的情況發生變化時，能夠比較及時的給出對策，確保患者的安全。醫院內部可以選聘一些醫院內外資歷比較深的護士對護理人員進行一些專業的知識的訓練，更好的提升護理人員的業務內涵，一些相關的部門可以制定出合理的考核標準，對護理人員的日常工作進行嚴格的考核，更好的來規避在護理中會出現的問題和一些安全隱患的出現，更好的去提高護理人員的專業水平，更好的為患者服務。醫院可以開展護理交流會議。在固定的時間要開一次總結大會，有鼓勵、有批評，并且要回顧1w之內，出現的護理風險事件，從而發現問題，解決問題，更好的總結經驗[6]。

3.2預見心理需要 護理人員要對患者說明一些護理過程中的安全保障和一些需要患者承受的事情。護理人員要根據我們所學的知識和豐富的經驗，對某個步驟會為患者帶來的疼痛有一定的預見，從而對患者講解，利用自己的經驗為患者提供更加優質的護理工作。在護理的過程之中，護理人員要很好的預見患者的心理狀態，更好的使患者的需求得到滿足。

3.3預見家屬反應 護理人員在護理的過程之中，可以通過一些分析、調查，預見一些對患者有幫助的事情，比如社會上有沒有人誰可以為患者提供幫助，為患者搜集一些有幫助的信息。這樣可以更好的讓患者和家屬在心靈上得到一定的安慰。

3.4預見康復進程 在護理的過程之中，可以構造一個患者出院的回訪制度，使患者和家屬得到更多的幫助，護理人員積極的為他們提供幫助，對患者出院之后，可能會出現的情況加以分析，從而制定出一套對策，更好的為患者的健康考慮。

前瞻性護理在神經內科病房優質護理服務中是非常重要的一項工作，在護理過程之中，護理人員不僅注重自己的專業素養，不斷的學習，鞏固、加強自己的專業知識。通過與患者的接觸，不斷去探索適合自己的，與患者交流的一套方法，全心全意的為患者服務，使患者與家屬滿意，使我們的社會越來越和諧，使更多的人擁有更加健康的身體。前瞻性護理在神經內科病房優質護理服務中的效果很好，應該得到更多的實踐，更好的為了神經內科患者的健康。

參考文獻：

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篇（4）

一、現代客戶管理理念的提出與確立

作為銀行，要在競爭中立于不敗之地，關鍵在于服務，而其服務對象是客戶，那么客戶的管理又是關鍵的關鍵?？蛻艄芾?亦即客戶關系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。而客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，從而提高客戶的忠誠度和保有率，實現客戶價值的持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。最終實現企業發展的目標。

CRM注重的是與客戶的交流，現代銀行業的經營是以客戶為中心，而不是以傳統的產品或市場為中心。全球性金融類產品的同質化，使銀行業發展的主導因素從金融產品價值轉向客戶需求，客戶成為銀行業的核心資源。

而客戶關系管理并不是近幾年的產物，以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀50年代，開始從強調降低經營成本的供應方發展策略轉向了與客戶聯系更緊密，從客戶關系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM應運而生。

個性化服務是增強競爭力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點，根據客戶的不同而提供不同內容的服務，客戶再次購買（消費）金融產品的可能性就會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買（消費）比率，使每個客戶產生更多的購買（消費）需求及更長時間的服務需求，并提高客戶滿意度。

客戶就是我們的資源，客戶關系管理得好，客戶自然就會變成我們的財富?？蛻舻墓芾硪褟摹癓GD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)”的模式，轉向將傳統的手段（如人際關系、情感投入等）與先進的客戶管理系統結合起來，來更好地與服務客戶。

（一）客戶的概念與分類：

從廣義上講，在工作領域內任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中服務過程中，獲得受益的人或組織。對銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得服務和收益的金融消費者。

客戶通常分為三種類型：

1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產品和服務；我們要給他們足夠量的信息。

2、困惑型客戶：他對某個問題不清楚需要咨詢或有誤會需要你解釋清楚；我們應以專業而又簡潔的回答吸引他。

3、激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產品或服務不滿意。我們要以十二分的耐心去征服他。

當然，有時同一個客戶的類型也許會發生轉變，因此還需要具有一定的適應性和靈活性，而且這種適應性和靈活性越強，客戶服務工作將會做得越出色。

（二）客戶服務的概念與基本準則

客戶服務意味著“客戶”認為提供服務方應當做了什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么?？蛻粜枰牟粌H是產品和服務，還需要得到心理上的滿足。所以服務的質量，通常會決定客戶會不會再次光顧和合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務的范疇。

客戶服務最基本的準則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。

市場經濟時代的銀行承擔了大量過去由其他服務部門承擔的職能，大大增加了銀行的業務量；客觀上加劇了銀行排隊的現象，也意味著對銀行服務提出了更高的要求。多元化服務手段和設施，如網上銀行、電話銀行等由于客戶心理安全、操作等問題的存在，認知度和使用率普遍較低，但出現的問題卻不少。而且隨著傳統銀行向現代金融機構的轉變，風險為本的經營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業務辦理的流程更加趨于嚴謹。相對于過去辦理業務的隨意性，業務辦理時間有所延長，也在一定程度上增加了提高服務滿意度的難度。因此提高客戶服務的效果，為客戶提供優質的服務，保持和提高客戶滿意度已成為銀行發展必須關注的問題所在。

二、有效溝通――客戶管理優化的途徑

所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務過程中不滿意的客戶其中有 1/ 3 是因為產品或服務本身有毛病，其余 2/ 3 的問題都出在企業與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環節，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務的效果。企業只有加強與客戶的聯系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。

根據管理學原理，在客戶服務方面，最大的成本其實并不是來源于對客戶提供的直接或者間接的服務成本，而是因我們和客戶由于溝通障礙所導致的額外成本。在客戶服務中如何讓客戶感受到我們的誠意，最大程度地享受到我們提供的各項優質服務？解決銀行服務過程中的瓶頸問題――溝通，是我們迫切必須研究和思考的。解決了溝通，客戶服務的其他問題也就迎刃而解了，這也是優質服務實現的最終依靠。

（一）如何進行有效溝通

首先應當做好溝通前的相關準備，掌握在服務中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務禮儀和溝通能力的欠缺，因此學習并掌握金融服務規范禮儀的基礎上，也掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關系，在沖突發生前化解不必要的爭端，盡量減少可能發生的誤會。

一個好的客戶服務人員在與客戶交流中應：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業性強、干練，專業知識豐富、恪守行業規范；第二，做到心態平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達成共識的情況下，按照溝通的內容不妨事先設想一下，對方的情緒如何，可能會遇到的問題，做好心理應對準備；第三，明確溝通的目標，熟悉自己的金融產品和業務情況、服務內容、服務特征和優勢，預先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準備充分；第四，善于利用言語、肢體動作等溝通技巧，提高溝通的效率。

（二）溝通與服務的有機結合

擴大溝通的范圍，增加服務的內容。細化溝通并真正落實在具體服務中，從銀行的服務規范、服務禮儀、行業的規范用語、崗位銜接、互動制約、動態考核、政策激勵等都應規范清楚并嚴格執行。真正達到服務無所不在，溝通無所在?？偨Y多年的金融服務實踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優質服務，而大量的調查表明，服務質量的提高并不完全依賴于我們的服務內容，它更依賴于我們的服務態度。服務態度才是一個銀行企業傳遞給我們客戶的真正“名片”。比如“微笑服務”是很多行業提倡的服務要求。作為服務企業的銀行業也十分強調。然而“微笑服務”所表達的不僅僅是嘴角上揚的簡單符號，真正的含義是要求我們在服務過程中體現出顧客的那份善意的關懷，把強烈的溝通意愿通過真誠的態度表達給我們的客戶，讓客戶明了我們的決心和誠意。優質服務是在真實了解顧客需求之上，提供人性化的服務項目，實施人情味的關懷，處處體現“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當成工作的動力，關注、善待客戶。

（三）與客戶的無障礙互動是實現溝通的基礎。

溝通以理解為基礎，只有換位思考，將心比心，才能更好地深刻理解對方的意圖，真正做到尊重客戶，理解客戶。才能真正實現無障礙的互動。

從客戶服務的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎上提供給客戶所需要的、貼心的服務，因為每個顧客都是獨一無二的，這就需要我們具有特別的耐性和超人的理解力；而就實際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的！所以溝通首先應樹立溝通的目標，我們之所以提供給顧客優質服務就是希望他們能因我們的服務解決他們的問題并感到滿意。其次，努力做好最大可能的互動。在服務過程中很多服務內容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務斷層，有時導致無法繼續溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學會運用溝通技巧進行啟發引導。

“態度決定一切”，正是這種體現我們對待顧客高度負責的迅速、靈敏的及時互動，溝通才真正有效，體現提高客戶服務質量的實用價值。

三、有效溝通在投訴處理中的運用――客戶關系管理的契機

投訴是客戶對我們服務與管理工作的一種劣等評價。任何服務企業都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務也會遇到客戶的投訴 ，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉化為積極面，通過投訴處理這個客戶管理的特殊環節來促動自己不斷提高服務質量，防止投訴的再次發生，變被動為主動，化消極為積極。

（一）投訴的產生

有的問題因是潛在的或長期從事習以為常，服務人員不易發現。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應服務，對服務項目及內容等所存在的問題非常敏感，對服務有一定的預期也是情理之中的?？蛻魧Ψ掌谕纳仙?、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優秀的企業不懼怕投訴，是因為其有著便捷、暢通的投訴渠道以及掌握高超投訴處理技能的骨干人員，而構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

（二）客戶投訴――與客戶修補關系、緩和矛盾的契機

客戶服務就是要充分認識到客戶投訴是為企業提供了與客戶修補關系 、緩解矛盾的契機 。若客戶選擇投訴，那么企業就有了與客戶溝通的機會，并且可以在了解客戶不滿之后對自己的過失加以彌補 ，二者之間就有了修復關系的可能 。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。因為客戶通過投訴這一渠道發泄自己的怨氣和不滿 ，就是給了服務企業機會。相反如果客戶在消費中的不滿因為不習慣以投訴的方式表達、認為投訴方式不能解除當前不滿、怕麻煩，甚至對你的服務從心底徹底否定；那么問題才真正嚴重了。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費的業務顧問。積極主動地與客戶交流溝通，而不是被動的等待客戶自己把意見表達出來，真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點，這樣投訴發生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。

（三）對客戶意見實施有效管理的溝通方法

只有通過預設客戶消費的期望值和積極主動收集 、分析、處理客戶意見，對客戶意見實施有效管理，才能實現真正意義上的客戶管理。因為客戶意見的產生是因為對銀行服務項目或服務質量不滿意，這種不滿意在很大程度上取決于客戶對銀行服務的期望質量與感受質量的對比。銀行雖然不能干涉客戶的主觀感受，但可以主動管理客戶的消費期望值。有數據顯示：只有23％的客戶將不滿意傳達給服務人員，有8％的不滿意會以投訴的方式到達管理層。所以必須重視傳遞給服務人員的那部分不滿意。因此，每位服務人員都是一名“客戶意見管理員”服務人員收集上來的信息，無疑會成為銀行為客戶提供個性化服務的基礎，高度重視這類客戶的潛在需求 ，就等于給銀行的服務創新創造了契機。我們要將客戶抱怨，理解為是對我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因為：會抱怨的客戶只會占全部客戶的5%～10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再次光顧，而抱怨如果處理得當，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會再來。平均一個非常滿意的客戶，會把自己的滿意告訴12個人。而一個非常不滿意的客戶，卻會把他的不滿意告訴20個人以上。所以我們在處理客戶投訴及抱怨時要注意溝通的方法與應對技巧。抓住客戶心理，先處理用戶情緒！而不是先說正題，一定要先安撫用戶的情緒，時刻保護客戶的自尊心，再進行解釋，才會聽??！

因此我們要比客戶更了解客戶，提前發現客戶的潛在需求，培養滿意忠誠客戶群。任何企業的目標是贏利，銀行業也不例外。尤其是到了21世紀，贏利模式發生變化，通過服務客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得?德魯克說：“企業目標是創造并留住顧客。”

市場經濟是服務經濟，服務經濟更是一種溝通經濟。溝通是客戶服務的基礎，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優質服務。

參考文獻：

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[2]王娜 投訴是“金”――淺析在客戶服務管理中如何正確應對客戶投訴[J] 有線電視技術2009(1)

[3]孫原娥 高效的客戶服務管理對策研究 [J].中國高新技術企業，2008(10)

篇（5）

2 探索多元化的服務方式

從調查中可以發現，網絡環境下美國圖書館口述歷史用戶服務的路徑并不是單一固化的，而是包括了網絡數據庫檢索、網絡展覽、網絡商店、網絡社交媒體、網上課堂等多種形式。例如，美國班克羅夫特圖書館不僅建有“特色口述歷史項目”數據庫、網上博物館展覽，還在圖書館網站上公布自己出版的圖書目錄和提供網上售書服務，開辟了別具特色的“批判式利用”。美國總統圖書館在數據庫建設的基礎上，還開辟了網上商店和網上課堂。一方面，這些多元化的服務路徑是數字網絡時展的產物，另一方面，則體現了美國圖書館口述歷史界為用戶提供優質服務的積極態度和所做的努力。目前，我國圖書館口述歷史服務的路徑主要是建設口述歷史資源數據庫，提供網絡檢索服務和網上展覽，服務方式還較為單一。據了解，一些用戶對口述歷史較為感興趣，但苦于沒有合適的獲取口述歷史服務的路徑，制約了他們對口述歷史的利用。因此，筆者認為，我國圖書館應在現實條件的基礎上，主動出擊、積極作為，對美國圖書館多元化的服務路徑進行思考和合理借鑒，研究開辟適合不同用戶群體的多元化的服務路徑，這或許能夠成為提升圖書館口述歷史用戶服務水平的突破點。

3 注重口述歷史著作權保護

篇（6）

中圖分類號：G710

文獻標識碼：C

DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2015.03.167

隨著經濟社會的發展，人民群眾對健康的需求日益強烈，社區護理近年來發展十分迅速，特別是隨著我國步人老齡化社會，社區護理在預防保健、促進與維護居民健康、緩解國民“看病難、看病貴”等工作中發揮了至關重要的作用。但社區護理人員數量的匱乏及學歷與素質較低仍是阻礙其快速發展的瓶頸之一。我國目前注冊社區護士不足10萬人；而學歷結構以中專為主（約70%），全日制本科、?？茖W歷不足10%。由此可見，社區衛生服務事業發展的重點是人力資源的培養。目前，國家高度重視高職高專教育，作為護理隊伍新生力量的高職男護生，正逐漸充實到護理隊伍，男護生選擇從事社區護理也是當前形勢下補充社區護士隊伍的重要途徑。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

本研究采取隨機抽樣與方便抽樣相結合的方法，選擇陜西省兩所高職院校即將進入臨床實習的二年級護生338人作為研究對象。其中，男生163人，女生175人。平均年齡16～ 22歲。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具

在閱讀大量文獻基礎之上，結合專家訪談、現場調查、個案分析等方法，參考國家教育部“關于高校畢業生擇業行為及其意向的調查”問卷及《社區護理》教材自行設計的護理學生社區護理就業意向調查問卷。問卷內容包括：①護生基本情況，如年齡、性別、生源地等②對社區護理的了解程度與途徑、認可度，對社區護士及從事社區護理工作能力要求的看法，對社區護理發展前景的看法等③社區護理就業意向態度，是否愿意從事社區護理，影響自身決策因素、期望的待遇水平等共25個題目。

1.2.2 研究方法

本研究屬于描述性研究中的現況調查法，收集資料的方法為問卷調查法。選擇已完成所有理論課程，即將進入臨床實習的護生作為研究對象。取得知情同意后于2014年5月由研究者擔任主試，對所有對象進行問卷調查，采用統一指導語，統一發放問卷，當場回收，共發放問卷338份，全部回收，有效問卷338份，有效回收率100%。

1.2.3 統計學方法

所有數據采用spss17.0統計軟件進行處理。基本資料用百分比描述，不同學校、性別護生就業意向比較采用卡方檢驗。

2 結果

2.1 護生從事社區護理的意向

由表1可見，338名護生中有248人（73.4%）愿意從事社區護理工作，其中男護生121人（48.8%）。男護生、女護生的社區護理就業意向率差異無統計學意義。由表2可知，愿意從事社區護理護生中有196人（ 79.0%）愿意在城市社區衛生服務中心工作；有52.3%護生的擇業決策不受任何人影響；35.9%護生期望的社區護理工資水平為2000元～ 3000元。

2.2 護生對社區護理認可度

對社區護理發展趨勢的態度：非常樂觀196人（5 8.0%）其中男護生102人（ 62.6%）；一般樂觀102人（30.2%），其中男護生45人（27.6%）；不樂觀32人（ 0.095%）其中男護生16人（0.098%）；不清楚8人（ 0.024%），無男護生。男、女護生對社區衛生服務于專業方向聯系程度認知比較見表3，其中男、女護生之間差異沒有統計學意義。男、女護生對社區衛生服務了解比較見表4，其了解程度之間差異無統計學意義。

2.3 影響男護生社區護理就業意向的因素

2.3.1 影響護生就業意向的原因

通過調查發現，男護生愿意從事社區護理的首位原因是認為我國社區護理的發展前景好，政策支持下比較穩定；其次為與醫院相比可獲得提升的機會比較多；工作強度低，工作壓力小，相對比較輕松等。而不愿從事社區護理工作首要原因為覺得工作雖然重要但是簡單沒有挑戰性，對男生來說發展空間小；后依次為經濟與福利待遇低；社區護士地位不如臨床護士地位高；對社區護理工作不感興趣等。

2.3.2 社區護理認可度與就業意向的關系

根據男護生的社區護理就業意向，將其分為愿意與不愿意兩組。分析兩組護生就業意向與其對社區護理的認可度之間關系。結果發現，兩組護生在對社區護理發展趨勢以及對社區護士地位認可兩個方面差異有統計學意義（X2分別為10.95和12.97，P值均

3 討論

3.1 男護生社區護理就業意向率較高，多為自主性決策

隨著醫學學科進步，我國護理事業正向著逐漸完善的方向快速發展，人們對護理專業的觀念也在更新，其中一個重要的體現就是臨床對男性護士的需求在逐漸增加，越來越多的男性選擇護理專業【3】。隨著我國衛生服務改革的不斷深入，社區護理為居民提供有效、經濟、便捷、綜合、連續的基層衛生服務已受到人們的普遍認可，社區護理作為21世紀護理發展的主要方向和新的熱點，正越來越受到重視；但是目前社區護理人才相對匱乏，社區護理要進一步發展，新生力量的補充是促進其發展的關鍵環節。男護生護生作為未來護理工作的生力軍，其從事社區護理就業意向非常重要。本研究研究發現163名男護生中有121人（ 47.6%）愿意從事社區護理工作，就業意向率較高。男、女護生就業意向之間差異無統計學。說明目前護生對社區護理認識比較全面，對其發展前景看好，大部分男護生愿意從事社區護理服務工作。

同時研究顯示，愿意從事社區護理248名護生中有113（45.6%）人自主決策不受任何影響，后依次為受父母，教師觀念影響。說明護生自我意識較強，這可能與護生學習背景有一定關系。本次研究對象均學習過社區護理，對社區護理發展現狀以及發展前景，工作內容與方法等方面有了較全面的了解，正因為了解社區護理，所以自主決策意識較強。

3.2 男護生社區護理就業意向的影響因素分析

研究顯示，男護生愿意從事社區護理工作主要的原因是我國社區護理發展前景好，政策支持下比較穩定，而且與醫院相比可以獲得更多的提升機會，有利于自我價值實現。說明男護生能充分正確認識到社區護理在我國醫療衛生體系內重要地位，能認可社區護理良好的發展前景，也能改變傳統的觀念，在就業選擇時，更關注自身的發展，以及該行業的發展前景。護生能多考慮選擇就業的環境是否有利于自身發展、施展個人才華、體現自我價值，說明其就業觀比較科學。

本次調查還發現，護生不愿從事的首要因素為覺得工作雖然重要，但是簡單沒有挑戰性，對男生來說發展空間小，還有一部分護生認為社區護士地位低于臨床護士地位，因此不愿從事。這說明還是有一部分護生對社區護理存在認識誤區，也提示在社區護理教學過程中，還需要引導護生正確認識社區護理工作的內容和意義。

綜上所述，男護生對社區護理認可度較高，其社區護理就業意向率較高，就業決策自主性較強，在進行就業選擇時更關注自身的發展、自我價值的實現以及該行業的發展前景。但是還存在部分護生不能正確認識社區護理工作的重要意義，還需要教師在講授某些內容過程中將社區作為教學場所，將理論教學與實踐聯系起來，增加護生對社區護理的興趣，以及對社區護理工作內容的認識，為社區護理工作培養更多優秀人才。

參考文獻：

【1】談學靈.護生從事社區護理的意向調查及影響因素【J】.護理研究，2011，11（25）：2857-2859.

【2】艾艷，陳婷.我國社區護理人力資源現狀分析與開發策略研究【J】.醫學與社會，2010，2-3（6）：58- 60.

篇（7）

    一、我國失能、半失能老人及養老護理行業的現狀

    目前,我國的失能、半失能老年人達1900多萬人。預計到2015年,需要護理的老年人將達到2400多萬人。失能、半失能老人的照護是養老護理行業的重中之重,已成為政府和社會各界共同關注的話題。

    l、傳統的照護模式面臨嚴峻挑戰長期以來,護理行業定位于傳統的照護模式。隨著社會的發展,傳統模式已難適應現代失能半失能老人的生活需求。其理念落后、設施陳舊、管理不到位、服務質量低,面臨著科學照護新模式的嚴峻挑戰。

    2、特殊照護成為難中之難在對失能、半失能老人這一特殊群體的照護過程中,有很多問題長期困擾著護理行業:術后康復期的老人,身體挪動的疼痛如何盡可能避免;長久臥床的老人,褲瘡和泌尿系統感染如何防治;護理人員和老人的家屬,如何協調配合,達到輕松高效護理與老人身心痊愈的雙贏;照護的設施和環境,如何能使老人心情舒暢、尊嚴生活醫學教育網搜集整理。

    3、先進的照護設施擁有很大的需求當前,隨著科技的發展和對護理行業的重視,先進的照護設施日漸增多,從外觀形狀結構的改變,到護理功能細節的改善,都在嘗試滿足失能、半失能老人的實際護理需求。護理行業更是爭相汲取現代化護理理念,引用先進設施,提高專業化素質。

    二、創建“和諧照護工程”,推廣智能化照護設施

    “和諧照護工程”是依據現代化護理理念,對護理行業作出的重大前景規劃,旨在用先進的智能照護設施、現代化照護服務,讓失能、半失能老人進入智能化管理照護時代。

    由民政部康復輔具研究中心研制、河南省好佳老年服務中心生產,安徽省好佳商貿投資有限公司總經銷的好佳智能型全自動護理床,就是“和諧照護工程”首推的智能化護理系列產品,已獲得相關系列的國家專利證書。

    這種全自動護理床具備多種特殊功能:智能大小便功能,全天24小時自動監護老人大小便,自動將大小便收集到接便器內,并及時告知醫護人員;自動清洗功能,自動完成接便器的清洗工作;翻身護理監護功能,自動告知翻身護理情況;尿滴淋功能,針對患有尿滴淋病癥的老人進行特殊護理;還具有自動背起、坐起、腿部折起、防止肌肉萎縮等功能,并配有高強度護欄對患者進行安全防護;同時,每張床位都可以和“智能型電腦自動護理床監護站”聯接,進行集中護理服務管理。

    實踐證明,在對失能、半失能老人的照護過程中,使用這種全自動護理床,避免了患者泌尿系統的感染,實現了褥瘡發生率為零;減輕了術后患者的疼痛,促進了其身體的早日康復;實現了護理人員高標準、高質量輕松護理;護理環境潔凈,老人身心健康,護理工作得到眾多家屬的一致好評。

篇（8）

1.1 人口增長與老齡化 現代醫學的迅速發展，使人口死亡率，特別是嬰兒和產婦死亡率明顯下降，促進了人類的長壽和老齡化。我國已于1999年10月進入老齡化社會。老齡化社會是一個國家發達的標志之一，同時，人口老齡化也給社會造成了巨大的壓力。一方面社會勞動人口比例下降，老年人贍養系數明顯增大，這是使任何社會或家庭都感頭痛的經濟負擔。另一方面老齡化人口比例增加，需要長期醫療照顧的人數增加，使醫療困境轉向家庭。

1.2 疾病譜和死亡譜的改變 20世紀中期以前，影響人類健康的主要疾病是各種傳染病和營養不良癥。隨著醫學手段的不斷發展和防疫常識的普及以及營養狀態的改變，傳染病和營養不良在疾病譜和死亡譜上的順位逐漸下降，并被慢性病、退行性疾病及意外傷害等疾病取代。對于慢性病人來講，醫療服務的特點是在服務時間上，要求長期而連續，在服務類型方面要求護理、教育、咨詢重于醫療，在服務方式上要求醫患雙方共同參與，特別強調家庭成員的參與，在服務地點上要求以家庭為主。而單純的專科醫療服務不能滿足人們日益增長的健康需求，這就為家庭護理開辟了廣闊的天地。

1.3 醫療費用的增長過快 隨著我國經濟的迅速發展，人民生活水平的日益提高，醫療費用迅速上漲。當然老齡化、疾病譜的改變，高科技術醫學的發展，使醫療投入急劇增長，然而對改善人類總體健康狀況卻收效甚微，有一些可以避免的導致上漲的因素，例如一些本應在基層得到解決的常見病，多發病及慢性病病人紛紛涌向大醫院，從而造成醫療費用增長和衛生資源的極大浪費，這種資源的不合理消費使人們迫切要求改變現行醫療服務模式，增強了以家庭護理的需求。

1.4 生活環境與行為方式的影響 醫學和社會學的研究認為，人類疾病70%～80%與環境有關。隨著現代化社會的高度工業化和城市化進程，人類生存環境發生了根本的改變，大量人口集中于現代化的城市，使生活空間十分擁擠。復雜的城市生活，大氣的污染，環境質量的下降等都對人類生成的環境造成直接或間接的影響。不良的生活方式與行為，如吸煙酗酒，營養失調，緊張的行為等都有害健康。通過開展家庭護理，可及時地進行健康教育和提供咨詢，采取必要的干預措施，并充分利用家庭內外的有效資源，對家庭進行良好的調適。

2 開展社區家庭護理的困境

2.1 家庭護理人才匱乏 家庭護理是一種對個人和家庭提供連續性、綜合性醫療保健的護理?？疲且环N整合生命科學，是臨床醫學和行為科學的寬廣學科，隨著學科領域的演變和服務功能的擴展，護士現有的知識結構對發揮其多元化角色的服務技能缺乏支持作用。而家庭護理要求護士為個人、家庭提供優質、方便、經濟及防、治、保、康一體化的初級醫療保健服務。它不僅涉及相關的多學科的醫療護理保健知識，還需要護士有強烈的人文情感，出色的管理意識和執著的敬業精神。目前，開設的社區服務站中，護士學歷偏低，能起到這類綜合作用的護理人員為數不多。

2.2 傳統健康觀的束縛 所謂健康觀是指人們如何看待健康。在進行家庭護理的實踐中，有相當一部分的家庭成員對健康的回答是“健康就是沒病”。這種傳統的健康觀淡化了人們防病與保健意識，大病到醫院看，小病吃點藥，這種思想對個體健康存在著根本的缺陷，我國是一個人口大國，人口整體素質低，雖然倡導積極的健康觀能給人以全方位維護健康狀態的啟迪，但由于觀念的陳舊而使家庭難于接受。

2.3 家庭保健政策及財力支持不足 關于家庭護理，目前我國還未建立一套統一、完善的組織管理系統，雖然國家行政部門提倡開展社區、家庭護理，但并未將家庭護理列入醫保范圍，并未制定一系列相關的配套政策，如社區服務的收費標準（健康檔案費、保健服務合同費、上門服務費、家庭病床費、查床費用、急呼上門服務費）及自我保護的法律手段等。家庭護理不創收，沒有經濟效益，家庭護理人員的積極性調動不起來，政府又沒有這方面的專項投資，故而限制了家庭護理的發展。

篇（9）

歐美經濟不穩

繼希臘和葡萄牙后，評級機構穆迪再將愛爾蘭的信貸評級下調至垃圾級別，并維持評級前景為負面。受該消息的影響，愛爾蘭10年期國債孳息率曾急漲至13.78%的歷史新高。市場亦憂慮歐債危機或會蔓延至債臺高筑的意大利，令歐債問題愈演愈烈。據歐盟的估計，意大利政府負債占其國內生產總值（GDP）的比率將高達120%，在歐元區之中僅次于希臘。

除了歐洲飽受債務問題困擾外，美債上限問題也為美國的經濟前景蒙上了陰霾。受美債上限談判進展緩慢影響，評級機構標普稱已將美國放入信用觀察名單，很可能在未來3個月內下調美國信用評級。在歐美債務危機的拖累下，歐元兌美元曾挫至近7個星期低位，美股更一度連跌6周，為去年8月以來最長的跌浪。

防守之選: 健康護理基金

由于股市波動，投資者可以考慮投資于防守性股份，其中健康護理基金為不錯的選擇。健康護理市場涵蓋的范疇廣泛，包括醫療保健、護膚美容，以至個人衛生產品，其中以醫療保健市場規模最為龐大。根據世衛的資料，美國是全球最大的醫療保健市場，有關開支約占GDP近20%，人均醫療保健開支則逾7,000美元。

隨著經濟發展、人口老年化，以及健康意識逐漸增強，將推動全球對醫療保健及藥物的需求。受惠全球健康護理開支上升，以及相關國策扶助，健康護理基金的前景看俏。

受惠國策扶助

去年3月，美國政府通過9,400億美元的醫療改革法案；我國政府在“十二五”規劃中也提及，將為居民提供更多醫療資源，包括醫療補貼，并預計今年在醫療保健方面投放1,250億美元。在有關政策的扶助下，將刺激醫療產品及服務的需求，并有助推動全球健康護理市場的發展，尤以我國的醫藥市場增長最為顯著。IMS Health的數據指出，2009年全球醫藥市場增長約5%，中國醫藥市場增長則高達22%，并估計未來5年平均每年復合增長約20%。許多海外制藥公司也被中國急速增長的醫藥市場所吸引，紛紛來華投資。美國著名藥廠輝瑞（Pfizer）、默克（Merck），以及英國葛蘭素史克（GlaxoSmithKline）等先后和國內企業展開了各類型合作。

專利藥到期促行業并購

即使全球醫藥市場的增長可觀，但跨國藥業公司仍面對專利藥到期、新藥上市數量不足等問題困擾。統計顯示，今年將有10多種暢銷藥品的專利權到期，與之相關的年度收入近500億美元。

為解決問題，不少藥企透過并購來提升本身的產品種類，藉以維持競爭力。例如，法國最大藥廠賽諾菲安萬特（Sanofi-Aventis）于2月中旬以201億美元收購美國生化公司Genzyme，成為2009年11月以來最大宗藥品購并案。而我國龍頭醫藥股國藥在去年和今年初共完成了36項收購交易。

醫療旅游及整容業急速崛起

除了醫藥市場外，醫療旅游、整容等行業于近年快速崛起，帶動相關健康護理產品及服務的需求，為健康護理市場注入新的增長動力。目前全球醫療旅游人數每年達數百萬，當中亞洲成為全球最大的醫療旅游市場，估計其產業收入每年高達30億美元以上。另外，國際美容整形外科學會的調查顯示，中國的整容手術數量在亞洲居首，占全球總數的12.5%，緊隨美國和巴西之后。

基金具抗跌能力

健康護理基金一般主要涉足于醫療及保健相關的股份，涵蓋范圍包括藥業、醫療技術設備、日常健康護理產品，以及康健護理服務等。現時，健康護理市場的估值仍然吸引。根據彭博的數據顯示，今年紐交所健康護理指數的預測市盈率將降至11.6倍，股息率亦達2.8%，兩者均優于標普500指數的13.2倍預測市盈率及2%股息率。據晨星亞洲數據，過去一年健康護理基金的平均回報可達20.4%。

無論經濟情況好與壞，市場對醫療、保健的產品及服務仍有一定需求，加上相關股份的股息率較高，此類基金于逆市中甚具抗跌能力。于金融海嘯時，個別健康護理基金表現理想，仍能取得正回報，可為投資組合帶來較為穩定的長線回報。

篇（10）

目前，護理這個職業可以說是國際上地位比較高，得到的薪水比較豐厚的職業之一，同時，護理人才已成為國際稀缺的人才之一。在我國，據衛生部的統計分析可以得出，預計到2015年底，我國護理專業的畢業生數量將會增加到兩百三十多萬人，按年平均算的話，每年可凈增十一萬人左右，對于當前高職護理專業的畢業生來說，這一可觀的數據為他們提供了非常廣闊的就業空間。同時，伴隨著我國不斷向老齡化社會發展的轉變，對于高職院校畢業生來說，將來從事老年護理醫學方向的人才將成為比較受歡迎的人才，保健醫療師、家庭醫療護理師也將成為社會不斷追捧的熱門人才。與此同時，為個人提供服務的專業護理人員的需求量也會呈現不斷增大的趨勢。

本文通過對高職院校護理專業的畢業生的就業情況進行調查研究，從以下幾個方面著重分析高職院校護理學生的就業前景，為高職院校的畢業生提供明確的就業指導。

一、高學歷護理人才供不應求

據衛生部統計分析可以了解到，護理專業人才雖然仍是今年12個專業的緊缺人才之一，但是，護理專業的人才招生卻顯得特別冷清。據調查研究得知，很多考生和家長都存在這樣一個錯誤心理，他們覺得以后做護理這一職業將來會比較辛苦，且收入也有限，因此，幾乎沒有幾個考生會把護理這一專業作為第一志愿填報的。盡管如此，我們通過調查采訪某醫院人事經理可以得知，現在，高等學歷優秀護理專業人才對于很多大型醫院來說需求量是非常大的。同時，從這位負責人這還得知，高等學歷的護士不但與專業相關的知識面非常寬廣、對待各種類型的病人還特別容易交流溝通，除此之外，他們在臨床護理方面的科研能力也是特別強的，經調查研究發現，在臨床實踐中，高等學歷的優秀護士能更好的發現問題、通過分析較為復雜的問題，來解決各種疑難雜病。

另外，對于外語能力較強的護理專業人才也是醫院緊缺的人才，擁有較好的外語能力更有利于他們及時積極地對國際先進護理專業經驗知識進行學習交流。因此，出于對提高高級護理人才綜合素質及學歷層次的考慮，一些大型的醫院對畢業生的學歷也提出了一定的要求，他們更傾向于本科生以及高職院校的專業學生，而對于中專生，幾乎不考慮或只進少要的幾個。因此，就目前而言，高學歷的護理人才可以說是供不應求，已經成為眾多大型醫院搶著要的“香餑餑”。

如今，在很多省級大型醫院中都設有專門的涉外部門，而一些合資醫院以及很多洋醫院更是如雨后春筍般出現在各大省市。因此，如果護理專業的人才在具備了基本的護理學知識、護理人際交流溝通方面的能力以及護理禮儀等專業知識外，還具有超強的外語能力，那么他的擇業范圍的非常寬廣，可以從事很多方面的服務，比如：進行國際技術合作交流和資料傳遞、國際性護理方面的服務以及涉外的醫護服務等等。

二、男護士是目標人才

同時，通過調查了解到，男護士目前已成為各大醫院極為的目標人才。這是因為，當出現在手術室或急診室等勞動強度非常大的科室病房時，男護士比柔弱的女護士更有優勢、更能抵抗這種工作強度。同樣，面對一些血淋淋的場面，面對一些生命垂危的病人，男護士能做到配合醫生臨危不亂，動作比女同志更快更穩重?；谶@些優勢，男護士已成為物以稀為貴的人才，很多“男護士”在學校里就已經被各個大型醫院“預訂一空”，其就業前景相當可觀。在美國，就業前景護士的年薪大約為5萬美元。通過訪問學校的咨詢專家可知，護理這一職業一直都是國際上地位較高、薪水豐厚的職業之一。如果你專業知識較為深厚、綜合素質較高，且國際交流語言很強的男護士，那在中國乃至國際上的就業、發展前景都是十分廣闊的。

三、臨床護理人才分布不均勻

根據衛生部權威部門，最近兩年高職院校護理專業畢業生就業接收與這兩年對該專業人才的需求情況調查分析可以得出，臨床護理專業屬于社會需求較多的15類專業之一。但是，近些年來，人才分布不平衡則已成為臨床護理類熱門專業畢業生就業中的一個十分突出的問題。究其原因，主要體現在兩大方面：一方面是因為雖然很多大中城市的大型醫院人才已趨于飽和，很是應屆畢業生還是都想著往里面擠，以尋求穩定的工作；另一方面是因為部分小醫院、街道醫院以及鄉鎮醫院呈現出人才缺乏的現象，但是畢業生大都覺得發展空間太小，都不想去。

四、臨床護理工作風險低

近幾年來，國內各高職院校臨床護理專業的學生在校學習期間，不但要學習人體解剖學、組織學等專業知識，同時還要掌握護理心理學、神經學等這方面的理論。臨床護理專業對本專業學生的身體條件有一定的要求限制。但是，在進行硬盤時，大多數醫院大都要求求職者具備綜合型的能力，不僅要對外科充分的熟悉和認識，在實踐中動過多例手術，并且還要求求職者在內科或是專業科室干過幾年，醫院考核的主要是其實際操作的能力及經驗。

然而，近幾年又新興起的整形外科，對護理人才的需求量也是非常大的，在傳統意義上來說較小但卻是很實用的專業，諸如口腔科、眼科、耳鼻喉科能人才的需求也是處在一個持續曾增長的狀態。據業內人士分析說，學了這些專業，在將來的工作中，其風險系數較低，且收入可觀，當然，自己想開私人診所也是非常容易的。

五、小結

從2005年開始，全國高等職業院校的學生的就業壓力就不斷的增大，就業形勢也處于較為嚴峻的狀態。就這種情況而言，護理院校的領導也應該適度調整一下招生人數。雖然，就業率受到社會大環境的影響，但是就業質量卻一直都很高。高職院校護理學生在畢業之后除了可以選擇專升本繼續深造之外，還可以到省外等一些大型的醫院工作。當今社會，護士正在向專業化的護理專家轉變，由原先醫生的助手變成了合作者。從總體上來說，高職院校的就業前景呈現一片看好的景象。護理學院的宗旨性目標是致力于培養引領未來的杰出護理人才，這一點正吻合了當今社會對于高級護理人才的需求。

雖然，就目前而言，高職護理院校的就業形勢較好，但是，還是要注意不斷培養自己的就業優勢，不斷提高自己各方面的能力素質，在開學之初就應該預先制定好適合自己的學涯規劃，將大的目標分解落實到各個小的目標中，夯實課堂實踐的基本理論知識，發揮自己的特長，在整個過程中，要不斷學會積極主動地尋找信息和資源，這些工作都是我們應該著手去做的。同時，針對高職院校學生是否轉專業的問題而造成的困擾，還應該提醒大家要慎重對待?？偠灾崆爸贫ê玫穆殬I規劃，做好就業前的分析，為高職院校的畢業生提供明確的就業指導。

參考文獻：

篇（11）

2008年10月，據中國CDC精神衛生中心培訓部主任唐宏宇稱，我國精神疾病防治呈現了發病人數顯著上升與能夠提供的服務明顯不足的矛盾[1]，由此將精神專科人才需求帶入了人們的視野。2012年，衛生部重點中提出：探索建立專科護士培訓制度，加強重癥監護、急診急救、血液凈化、腫瘤和精神護理專業的培訓基地建設。體現了國家對精神科護理工作的重視。但是由于我國精神科護理起步較晚，精神科護理人員稀缺，為調查護理專業學生對該類科室的價值取向，指引學生根據醫院需要，做出相應的調整從而更好地為精神疾病患者服務，本文對護生精神科護理就業現狀與前景展望進行了綜述。

1 精神科護理的現狀

隨著我國經濟快速的發展，人們的競爭壓力越來越大，精神疾病的發病率也逐年提高。然而這些精神疾病患者中有90%以上的人群沒有求助過精神科醫生。而精神疾病的管理、預防、治療、康復非常的重要，可見，人們對于精神?？频恼J識遠遠不足。在全國建立的國家級精神護理專業培訓基地中，精神科護理人員的流失最為嚴重，已成為全世界普遍存在的問題。精神衛生專業人員不僅數量不足，而且整體水平不高。我國現在急需要大批量的具有高素質的精神科醫務工作者。而護理專業人才缺失尤為突出。

2 精神科護理范疇

精神科護理方向可分為?？谱o理、社區護理、個案護理及病房護理四個方面。

2.1 專科護理：要求從業人員為患者提供專業治療和療養環境，保證生活質量，加強基礎護理。護士應當能夠通過病人面目表情及肢體語言，預知發現病人的危險行為。

2.2 社區護理：是一種從西方引進的精神治療、護理及管理的方式，但在我國衛生服務體系中發展緩慢，社區護理從業人員數量匱乏，主要是我國缺乏統一規劃和經費投入，地方政府不夠重視等原因造成。

2.3 個案護理：是衛生保健服務的普遍模式，它強調了服務的連貫性，對于病人的身心護理有極大幫助。若能持續推動發展，對于節省國家資源、提高護理服務質量有極大幫助。

2.4 病房護理：是采用國際上的風險評估分級化管理，將紅色級別患者送至?？凭裥l生機構醫治，黃色級別患者送至防治機構，綠色級別患者在家庭或社區康復即可。

從資料顯示，我們可以看出隨著管理模式的改進，精神科護理的范疇逐漸擴大，對精神病人的護理也向開放式管理逐步改進，衛生服務體系逐漸完善。

3 精神科護理的前景展望

隨著社會和醫學上的不斷進步和發展，人們生活質量在不斷提高的同時會出現各種各樣的精神問題。這時，作為精神科的醫療和護理工作顯得尤為重要。俗話說：“三分治療，七分護理”。作為一名精神科的護理人員，不僅要有豐富且扎實的理論知識和臨床技能，還要有豐富的人文關懷，有耐心，有一顆惻隱之心，才能更好的服務于患者。

根據精神科護理工作的現狀和范疇來看，精神科護理人員的工作面臨著極大的困境和機遇。面臨的困境主要是在校護理專業的學生缺乏對未來職業的規劃與指導，對精神科護理工作的認知度有限，對精神科護理工作感到恐怖已經成為了一種根深蒂固的心理認知狀態。同時，作為院校教育，也缺乏針對精神?？品矫娴淖o理教育，不僅是在理論上、臨床見習、實習上，甚至是思想上，導致精神科護理教育的滯后。不管是本科還是?？频淖o理教育上，都缺乏規范化的教材學習指導和精神科護理工作的培訓。由于精神科工作具有高風險性，高強度性等特殊性，多數護理人員對精神科工作具有恐懼和抵觸心理。在工作方面，他們每天都要面對精神疾病的患者，既要預防遭到患者的攻擊、毆打，又要確保護理工作的準確和到位性，且精神科患者多不能正常表達自身感受，在不受控制下易發生傷人、自殘、逃跑等狀況[2]，會給護理工作造成一定的壓力。其次在社會和生活方面，由于社會上的一些歧視、不認可，還有家人的反對、不理解，導致精神科護理人員的流失，而在精神科工作的護理人員少，且工作量超負荷過大，又加上患者的不配合，長期循環造成護理人員的精神高度緊張、焦慮、抑郁、自卑。而在如此超負荷工作量的前提下，護理工作人員的福利并沒有得到相應的保障，形成了一個超負荷工作卻低收入保障的工作模式。

從就業前景來看，精神科護理工作的機遇也是不容小視的。隨著國內外醫療衛生事業的發展以及對護理人員的需求增加，護理人員的缺乏已經成為一種緊張的形勢。這對于護理就業也有一個多向的選擇，就業競爭壓力也相對較小。為了更好的應對新的挑戰，精神科的護理事業也需不斷的調整和創新。目前，我國的社區護理工作雖然有了一定的發展，但是與國外的發展還是有一定的差距；促進社區化精神衛生服務，讓精神疾病的康復工作重心向社區轉移，使精神衛生服務可以更完善、及時、經濟、有效地進行，進一步發展社區精神護理工作。同時，大力推行“社會化、綜合性、開放性”管理，完善護理教育和知識結構，加大精神?？谱o理的臨床護理力度，推行此模式促進精神疾病防治，多學科，跨部門協作，不僅僅局限于依靠精神專科護理人員和醫療機構，更要組織和動員全社會力量參與，特別是患者的參與，發揮家庭在監護的方面的積極作用。國家和政府不斷提高和完善護理人員工作工資福利的待遇，護理人員在社會上的地位也有所改觀并得到認可。此外，結合個人狀況，還可以考慮出國發展，更好的學習國外先進護理技術和經驗，保持終身學習的熱情，從事精神科工作也是對自身能力的不斷提高，是一個挑戰自我，挑戰極限的機會。

因此，充分借鑒國外先進的護理技術和管理方式，結合我國精神科護理的實際實況，積極的發展我國精神科護理衛生事業，多方面去不斷提高和完善服務質量，使我國的精神衛生事業不斷進步和發展。

4 精神科護理教育

在世界范圍內，對精神科護理的課程也要求不一，一些國家多采用專門教育模式，要求學生在入學時就選擇好今后的執業方向，然后根據其選擇的方向接受相關方面的課程教育和培養，學生畢業后也只能在相關領域進行護理實踐。這種教育模式在一定程度上關注了精神科等專業的特殊性和實踐性。對于精神課護理課程的設置，我國對護理專業學生要求培養具有從事臨床護理、預防保健、社區護理的能力，能在各類醫療衛生、保健機構從事臨床護理、預防保健和社區護理工作的綜合性專業人才，相對于精神科的特殊性缺乏針對性。而且大多數的護生對精神科護理的認識并不十分充分，加上文化程度及精神科護理的特殊性對學生的影響，使得絕大多數護生，特別是高學歷護生畢業后選擇精神科從事護理工作的寥寥無幾[3]。因此，進一步合理安排護生在校期間的進行系統的精神科知識學習，不斷加強和深化學生對精神疾病和精神疾病患者的認識非常重要。

參考文獻