客戶(hù)合同管理大全11篇

緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇客戶(hù)合同管理范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

一、引言

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一種以客戶(hù)滿(mǎn)意度為重點(diǎn)的管理戰(zhàn)略。20世紀(jì)50年代后，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，展開(kāi)了以客戶(hù)關(guān)系管理為主的企業(yè)戰(zhàn)略，而這些戰(zhàn)略的效果并不明顯。這主要是由于隨著體驗(yàn)消費(fèi)模式的到來(lái)，顧客與企業(yè)的關(guān)系由線(xiàn)型模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)型模式，供應(yīng)鏈中的各個(gè)個(gè)體都成為了價(jià)值創(chuàng)造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿(mǎn)足于產(chǎn)品或服務(wù)的本身，而希望參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中去，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或公司的體驗(yàn)來(lái)共同創(chuàng)造價(jià)值。

伴隨著這些變化，共同創(chuàng)造價(jià)值理論應(yīng)運(yùn)而生，將傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展為以消費(fèi)者體驗(yàn)為基礎(chǔ)，消費(fèi)者與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值的新型客戶(hù)關(guān)系管理模式。

二、共同創(chuàng)造價(jià)值理論

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)能力不斷提高，社會(huì)的物質(zhì)供給也極大的豐富。與此同時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)行為也發(fā)生了改變，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求不再僅僅是產(chǎn)品的使用價(jià)值，而是包含了一系列的心理需求和個(gè)性化需求。目前，消費(fèi)行為出現(xiàn)的新趨勢(shì)主要有：消費(fèi)者更加注重個(gè)性化、更加注重購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)、更加注重產(chǎn)品服務(wù)等。越來(lái)越多的消費(fèi)者渴望參加到與企業(yè)的互動(dòng)之去。

在20世紀(jì)中后期，多數(shù)企業(yè)開(kāi)始注重企業(yè)價(jià)值鏈的管理。在傳統(tǒng)的價(jià)值鏈中只包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商三個(gè)主體，而將消費(fèi)者排除在價(jià)值鏈之外。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著消費(fèi)者消費(fèi)行為的改變，消費(fèi)者逐漸進(jìn)入到價(jià)值鏈中，與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值。這種共同創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)具有一些特點(diǎn)，首先，消費(fèi)者成為了價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程的一員，單個(gè)的消費(fèi)者參與到價(jià)值鏈的創(chuàng)造過(guò)程中并與其他消費(fèi)者共享信息，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的最大化；其次，在共同創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，消費(fèi)者之間形成了網(wǎng)狀的關(guān)系，各成員間可以實(shí)現(xiàn)信息共享，這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)最終可以使具有相同特征的消費(fèi)者構(gòu)成一個(gè)群體；最后，這種共同創(chuàng)造價(jià)值基于客戶(hù)的體驗(yàn)，消費(fèi)者在與企業(yè)互動(dòng)的過(guò)程中參與到價(jià)值創(chuàng)造中。消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)可以從多個(gè)角度出發(fā)，例如消費(fèi)者可以參加到產(chǎn)品的研發(fā)中去，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)創(chuàng)造新產(chǎn)品；消費(fèi)者也參與企業(yè)的生產(chǎn)，幫助企業(yè)完成部分工作，同時(shí)也可以幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和宣傳。

三、客戶(hù)關(guān)系管理的改進(jìn)

根據(jù)共同創(chuàng)造價(jià)值觀(guān)點(diǎn)，企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)必須與消費(fèi)者充分互動(dòng)，讓消費(fèi)者加入到價(jià)值創(chuàng)造中去，建立穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)中，企業(yè)不能以自身的條件來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)，而應(yīng)與客戶(hù)充分互動(dòng)，更好地根據(jù)消費(fèi)者需求來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)。在新的消費(fèi)模式下，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者購(gòu)物的心理過(guò)程，通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品與服務(wù)；同時(shí)，通過(guò)與消費(fèi)者的溝通，建立穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。

在共同創(chuàng)造價(jià)值的前提下，企業(yè)的客戶(hù)管理信息系統(tǒng)也要進(jìn)行必要的改進(jìn)，將客戶(hù)體驗(yàn)功能融合到系統(tǒng)中去。企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的信息應(yīng)進(jìn)行歸納，將同類(lèi)的消費(fèi)者進(jìn)行劃分，并使同類(lèi)消費(fèi)者可以進(jìn)行有效的溝通。在對(duì)消費(fèi)者的數(shù)據(jù)管理中，除了有反映消費(fèi)者基本信息的描述性數(shù)據(jù)外，還應(yīng)加入其他信息，主要有：一、促銷(xiāo)數(shù)據(jù)，目的是將企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給消費(fèi)者；二、交互數(shù)據(jù)，記錄企業(yè)員工與消費(fèi)者的溝通過(guò)程；三、體驗(yàn)數(shù)據(jù)，記錄消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理狀況。

在客戶(hù)關(guān)系管理的改進(jìn)過(guò)程中，企業(yè)必須同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化的建立，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，促使員工在與消費(fèi)者的溝通中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求，并建立穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系；新模式下的客戶(hù)關(guān)系管理要求構(gòu)建共同價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，這就要求企業(yè)加強(qiáng)相關(guān)的改進(jìn)，使企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)性。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為了適應(yīng)網(wǎng)狀的客戶(hù)關(guān)系模式，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)組織的扁平化，充分發(fā)揮員工的積極性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工能夠快速的對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行反應(yīng)；同時(shí)企業(yè)要將業(yè)務(wù)流程化，使各個(gè)部門(mén)能夠根據(jù)及時(shí)應(yīng)對(duì)用戶(hù)提出的要求。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著企業(yè)生產(chǎn)力水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)模式也在發(fā)生著變化。為了提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，維持穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)必須對(duì)傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理模式進(jìn)行改進(jìn)，這種改進(jìn)不僅僅包括技術(shù)領(lǐng)域的加強(qiáng)，還包括企業(yè)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的管理與協(xié)調(diào)。改進(jìn)后的客戶(hù)關(guān)系管理將消費(fèi)者加入到價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，注重企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通，以消費(fèi)者的需求進(jìn)行生產(chǎn)，這樣才能做到了真正的以“客戶(hù)為中心”。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏玉,龐振環(huán).客戶(hù)價(jià)值與CRM的模式設(shè)計(jì).中國(guó)管理信息化[J].2006年7期

篇（2）

隨著社會(huì)生活節(jié)奏的加快，各種外科疾病的發(fā)病率也呈上升趨勢(shì)，在醫(yī)院的治療過(guò)程中，外科手術(shù)室扮演著十分重要的角色。實(shí)際情況是，在普通外科手術(shù)的過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榻M織損傷所導(dǎo)致的手術(shù)感染，這嚴(yán)重的影響了患者的康復(fù)，嚴(yán)重時(shí)甚至還會(huì)直接危及患者的生命健康。此外，由于組織損傷還會(huì)增加患者的生理疼痛感，在很大程度上不利于傷口的愈合，最終影響患者的身體康復(fù)[1]。隨著醫(yī)學(xué)界的重視以及諸多外科醫(yī)生的嘗試與努力，近年來(lái)，在臨床上采用提高手術(shù)質(zhì)量以及采用優(yōu)質(zhì)手術(shù)護(hù)理管理來(lái)改善這一現(xiàn)象，并且取得了比較積極的結(jié)果。

本研究著重探討了普通外科手術(shù)護(hù)理管理與手術(shù)感染和疼痛的相關(guān)性，將在我院接受普通外科手術(shù)治療的66例患者作為本次研究的研究對(duì)象，其中33例實(shí)驗(yàn)組患者在接受優(yōu)質(zhì)手術(shù)護(hù)理管理之后在治療效果上取得了比較積極的結(jié)果，詳細(xì)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 將在我院接受普通外科手術(shù)治療的66例患者作為本次研究的研究對(duì)象，依據(jù)我院的入院編號(hào)對(duì)66例患者進(jìn)行隨機(jī)分組，實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各33例患者，實(shí)驗(yàn)組中，男18例，女15例，患者年齡在23～64歲；對(duì)照組中，男17例，女16例，患者的年齡在21～63歲，對(duì)實(shí)驗(yàn)組33例患者采用優(yōu)質(zhì)手術(shù)護(hù)理管理措施，而對(duì)照組患者則實(shí)施一般的常規(guī)護(hù)理措施。兩個(gè)研究對(duì)象小組患者在年齡、性別等基本資料上無(wú)明顯的對(duì)比差異（P>0.05）；具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的可比性。所有患者均是自愿參與本次研究，并簽署了知情同意書(shū)，醫(yī)院相關(guān)部門(mén)嚴(yán)格審核并批準(zhǔn)。

1.2方法 對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)的手術(shù)護(hù)理管理措施，主要涉及手術(shù)護(hù)理干預(yù)以及協(xié)助醫(yī)生順利開(kāi)展手術(shù)等。而實(shí)驗(yàn)組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)手術(shù)護(hù)理管理措施，具體如下：

1.2.1對(duì)手術(shù)室進(jìn)行合理的規(guī)劃和布局，應(yīng)該嚴(yán)格按照R禱、標(biāo)準(zhǔn)化的無(wú)菌級(jí)別進(jìn)行手術(shù)區(qū)域劃分，并做好區(qū)域管理管理工作。將手術(shù)器具消毒并擺放在合理的無(wú)菌區(qū)，避免手術(shù)污染的擴(kuò)散。

1.2.2做好手術(shù)室的環(huán)境管理工作。由于普通外科手術(shù)室人員進(jìn)出比較頻繁，手術(shù)室之內(nèi)的微生物、細(xì)胞等容易超標(biāo)，所以在手術(shù)之前要嚴(yán)格依據(jù)手術(shù)室管理規(guī)范進(jìn)行消毒滅菌工作，嚴(yán)格進(jìn)出手術(shù)室人員。在手術(shù)結(jié)束之后，同樣要進(jìn)行手術(shù)室的及時(shí)清理工作，做好滅菌消毒，開(kāi)窗通風(fēng)，確保手術(shù)室的干凈衛(wèi)生。

1.2.3強(qiáng)化手術(shù)治療的無(wú)菌化操作管理。依據(jù)醫(yī)院實(shí)際組織相關(guān)的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)制定科學(xué)化的手術(shù)無(wú)菌技術(shù)操作護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，并堅(jiān)持落實(shí)實(shí)施。普外科手術(shù)器械的消毒溫度應(yīng)該嚴(yán)格控制在121℃，并且消毒時(shí)間必須保持10 min/次以上，對(duì)手術(shù)室的無(wú)菌環(huán)境要進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)證[2]。對(duì)于不能消毒的器械要及時(shí)的更換，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。

1.2.4疼痛護(hù)理 ①加強(qiáng)對(duì)外科手術(shù)護(hù)理人員的疼痛知識(shí)教育，加深對(duì)疼痛的深刻理解，幫助護(hù)理人員掌握手術(shù)疼痛對(duì)應(yīng)的護(hù)理技能與應(yīng)對(duì)辦法，積極學(xué)習(xí)最新的麻醉技術(shù)、物以及止疼藥物相關(guān)知識(shí)。②手術(shù)護(hù)理人員要做好向患者的疼痛知識(shí)宣傳工作，使患者對(duì)疼痛有一定的了解，盡量消除患者的不良情緒[3]。③做好心理護(hù)理工作。以親切的口吻與患者的交流，對(duì)于患者的不良心理情緒做好心理疏導(dǎo)，并向其講解一些緩解疼痛的方法，耐心解答患者的相關(guān)問(wèn)題。

1.3觀(guān)察指標(biāo) 觀(guān)察患者的手術(shù)感染情況及其相關(guān)指標(biāo)，主要涉及：感染發(fā)生率、術(shù)中出血量、治療時(shí)間等。采用疼痛評(píng)價(jià)數(shù)字量表對(duì)患者的手術(shù)疼痛情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)，在患者接受手術(shù)之后約24 h，向患者發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行疼痛評(píng)估，疼痛級(jí)別從0～10分級(jí)描述，輕度疼痛范圍為1～4，中度為5～7，重度為8～9，10為高度疼痛。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 通過(guò)對(duì)兩個(gè)小組患者采用不同的治療護(hù)理措施，觀(guān)察統(tǒng)計(jì)之后，采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS16.0進(jìn)行科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對(duì)比取χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1兩組患者手術(shù)感染率及手術(shù)指標(biāo)分析比較 通過(guò)對(duì)兩個(gè)小組的患者采用不同的治療護(hù)理措施，發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)組33例患者在手術(shù)感染率上（3.00%）明顯好于對(duì)照組患者（18.20%），而且在術(shù)中出血量以及手術(shù)時(shí)間等手術(shù)指標(biāo)上也明顯好于對(duì)照組患者，兩個(gè)小組的治療效果相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)比具有明顯的差異性，P

2.2患者疼痛情況比較 通過(guò)實(shí)施不同的手術(shù)護(hù)理管理措施，發(fā)現(xiàn)采用優(yōu)質(zhì)手術(shù)護(hù)理管理措施的實(shí)驗(yàn)組患者的疼痛情況明顯好于對(duì)照組患者，P

3 討論

外科手術(shù)室在普通外科手術(shù)治療的過(guò)程中具有十分關(guān)鍵的意義，加上外科手術(shù)的特殊性，做好手術(shù)護(hù)理管理工作非常重要。在進(jìn)行普通外科手術(shù)時(shí)不僅要提高手術(shù)質(zhì)量，而且在實(shí)際的手術(shù)護(hù)理管理過(guò)程中要關(guān)注患者的心理情緒變化，努力做好全方位的護(hù)理管理工作，盡最大努力避免患者受到不必要的感染，降低患者的手術(shù)疼痛感[4]。本研究通過(guò)對(duì)兩組患者采用不同的手術(shù)護(hù)理管理措施，發(fā)現(xiàn)采用優(yōu)質(zhì)手術(shù)護(hù)理管理進(jìn)行護(hù)理治療的33例實(shí)驗(yàn)組患者在手術(shù)感染率（3.00%）上明顯優(yōu)于對(duì)照組患者（18.20%），實(shí)驗(yàn)組患者在接受手術(shù)后的疼痛情況也明顯好于對(duì)照組患者。

綜上所述，在普通外科手術(shù)時(shí)，采用優(yōu)質(zhì)的手術(shù)護(hù)理管理能夠最大限度的降低患者的手術(shù)感染率，利與患者的良好恢復(fù)，同時(shí)能夠有效改善術(shù)后患者的生理疼痛感，提高就醫(yī)滿(mǎn)意度和生活質(zhì)量。因此說(shuō)明，在實(shí)際的臨床治療護(hù)理上應(yīng)該積極的借鑒應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳利紅，來(lái)金君，王晶晶.手術(shù)患者醫(yī)院感染與手術(shù)室護(hù)理管理的相關(guān)性分析[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2015，03（03）：662-663，677.

篇（3）

Abstract: As a result of the transportation load， factor and so on environmental condition influences， the bridge construction life reduces day by day， does the security index also along with it drop， how carry on the science to the bridge the management and maintains into the urgent matter， this article goal lies in establishes a complete bridge maintenance management system management system， the convenient bridge maintenance managerial technique personnel to the area of jurisdiction in the bridge maintenance management， simultaneously to advance the bridge Control section’s government affairs computerization， the leadership macro-scientific policy-making to have the positive promotion significance.

Key words: bridge; management maintenance; information; examination

橋梁作為道路系統(tǒng)的關(guān)鍵和控制部位，在現(xiàn)代交通中占有著重要地位和發(fā)揮著重要作用。我國(guó)橋梁建設(shè)事業(yè)也已經(jīng)從過(guò)去的重建輕養(yǎng)過(guò)渡到建養(yǎng)并重，并逐步向以養(yǎng)促建、以養(yǎng)代建的方向發(fā)展。橋梁養(yǎng)護(hù)需求的增加迫切地需要我們不斷地提升橋梁養(yǎng)護(hù)理念、不斷地提高橋梁養(yǎng)護(hù)技術(shù)水平、不斷地改進(jìn)橋梁養(yǎng)護(hù)管理手段和方法，橋梁養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)正是解決橋梁養(yǎng)護(hù)需求巨大和橋梁養(yǎng)護(hù)資金、材料、機(jī)械、人力相對(duì)缺乏這一矛盾的唯一途徑。

1橋梁管理養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)的概念及內(nèi)容

橋梁養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)是一門(mén)新的綜合管理技術(shù)，它基于橋梁結(jié)構(gòu)工程、病害機(jī)理、編碼技術(shù)和數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)技術(shù)，運(yùn)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理功能、評(píng)價(jià)決策方法，對(duì)現(xiàn)有橋梁進(jìn)行登記、評(píng)價(jià)分析和投資決策。建立橋梁管理養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)能夠較為全面地收集、儲(chǔ)存和處理各類(lèi)橋梁數(shù)據(jù)資源，通過(guò)系統(tǒng)提供的各個(gè)模型和功

能的運(yùn)行，用戶(hù)可直觀(guān)地了解現(xiàn)有橋梁的過(guò)去、當(dāng)前和將來(lái)若干年內(nèi)的營(yíng)運(yùn)狀況，從而合理安排有限的養(yǎng)護(hù)資金，及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、有效地對(duì)橋梁實(shí)施養(yǎng)護(hù)和維修，達(dá)到延長(zhǎng)橋梁使用壽命，充分發(fā)揮橋梁的營(yíng)運(yùn)效能，確保交通運(yùn)輸安全暢通的目的。橋梁養(yǎng)護(hù)管理作為公路管理中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是保障橋梁安全、快速、舒適、暢通的基礎(chǔ)。其中，成熟的橋梁管養(yǎng)系統(tǒng)對(duì)整個(gè)公路的發(fā)展起著非常重要的作用。

2橋梁管理養(yǎng)護(hù)的現(xiàn)狀及管理養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)的必要性

橋梁是公路的重要組成部分，橋梁養(yǎng)護(hù)的好壞直接關(guān)系到公路交通行車(chē)的安全與暢通。

(1)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，對(duì)交通運(yùn)輸提出了更高的要求，反映在公路運(yùn)輸上是交通量猛增，運(yùn)輸車(chē)輛的載重量加大，公路運(yùn)輸對(duì)公路橋梁的通過(guò)能力和承載能力的要求越來(lái)越高。而如今的橋梁養(yǎng)護(hù)的技術(shù)、設(shè)備和措施往往跟不上交通發(fā)展的需要，導(dǎo)致了養(yǎng)護(hù)滯后、報(bào)廢年限提前。

(2)一些舊橋老化、破損現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，許多舊橋難以適應(yīng)日益增長(zhǎng)的交通量需要，現(xiàn)有的全面養(yǎng)護(hù)措施無(wú)法彌補(bǔ)其嚴(yán)重的破損現(xiàn)況。

(3)相當(dāng)數(shù)量的橋梁，尤其是早期在省道、縣道上的橋梁，在修建時(shí)，由于資金短缺，設(shè)計(jì)、施工標(biāo)準(zhǔn)均較低，加之技術(shù)管理薄弱，施工質(zhì)量未能保證，而養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)放松了養(yǎng)護(hù)初期的警覺(jué)性，沒(méi)有及時(shí)做養(yǎng)護(hù)預(yù)防措施，加快了橋梁的老化步伐。

(4)環(huán)境污染的日益加重，造成橋梁的自身老化、破損，而實(shí)際養(yǎng)護(hù)中往往沒(méi)有采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施。

(5)橋梁設(shè)計(jì)時(shí)計(jì)算荷載等級(jí)低，限制了公路運(yùn)輸?shù)耐ㄐ心芰Γ由橡B(yǎng)護(hù)技術(shù)跟不上，往往只能坐視不管，從而導(dǎo)致橋梁的破壞程度進(jìn)一步加劇。

(6)橋梁管護(hù)不善。在大自然風(fēng)霜雨雪的侵蝕作用下以及環(huán)境污染的日益加重，造成橋梁自身老化破損，使得橋梁衰老加快，壽命縮短。

因此，科學(xué)地建立并實(shí)施公路橋梁養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)對(duì)整個(gè)公路交通事業(yè)的發(fā)展非常重要。

3如何建立科學(xué)的橋梁管理養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)

3.1建立科學(xué)的城市橋梁管理養(yǎng)護(hù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)

(1)建立數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。依靠高效、快速的檢測(cè)設(shè)備。如橋面快速檢測(cè)設(shè)備能檢測(cè)到橋面平整度、橋面強(qiáng)度、橋面抗滑性能等參數(shù);依靠橋梁機(jī)電系統(tǒng)(收費(fèi)、通信、監(jiān)控三大系統(tǒng))自動(dòng)采集如交通流、收費(fèi)信息、車(chē)型分類(lèi)、環(huán)境和氣象等數(shù)據(jù)。依靠人工手動(dòng)采集與養(yǎng)護(hù)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)。靜態(tài)數(shù)據(jù)主要是公路橋梁的基本資料，它的采集主要是靠人工輸入，也可以靠系統(tǒng)工具從原有的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)導(dǎo)入。

(2)建立數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。數(shù)據(jù)挖掘是用專(zhuān)門(mén)算法從數(shù)據(jù)中抽取模式。數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)有4項(xiàng):分類(lèi)、預(yù)測(cè)、關(guān)聯(lián)分析、聚類(lèi)。分類(lèi)是從數(shù)據(jù)中選出已經(jīng)分好類(lèi)的訓(xùn)練集，在該訓(xùn)練集上運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘分類(lèi)的技術(shù)，建立分類(lèi)模型，對(duì)于沒(méi)有分類(lèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi);預(yù)測(cè)是對(duì)未來(lái)未知變量的估測(cè);數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析是數(shù)據(jù)庫(kù)中存在的一類(lèi)重要的可被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)。關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘在數(shù)據(jù)挖掘中是一個(gè)重要的課題，最近幾年已被業(yè)界所廣泛研究;聚類(lèi)是對(duì)記錄分組，把相似的記錄在一個(gè)聚集里。

(3)建立專(zhuān)家系統(tǒng)。專(zhuān)家系統(tǒng)主要由知識(shí)庫(kù)、推理機(jī)和知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)組成。專(zhuān)家系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了對(duì)決策問(wèn)題的定性分析，再與數(shù)據(jù)系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了定性和定量相結(jié)合的決策。在此基礎(chǔ)上的決策通過(guò)處理模塊的有機(jī)結(jié)合便形成科學(xué)完整的橋梁管理養(yǎng)護(hù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。

3.2建立完善的數(shù)據(jù)功能模塊

提供不同管理、養(yǎng)護(hù)部門(mén)需要的關(guān)于橋梁的各種數(shù)據(jù)檔案管理子系統(tǒng)，技術(shù)狀況檢測(cè)系統(tǒng)，評(píng)價(jià)及對(duì)策子系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)查詢(xún)子系統(tǒng)，重車(chē)過(guò)橋咨詢(xún)管理以及各類(lèi)報(bào)表輸出等六大功能模塊組成。它們分別實(shí)現(xiàn)了靜態(tài)數(shù)據(jù)資料及各類(lèi)文檔的管理;野外橋梁調(diào)查、檢測(cè);橋梁使用性能的評(píng)價(jià);簡(jiǎn)單對(duì)策建議、重車(chē)過(guò)橋咨詢(xún)以及各類(lèi)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表輸出等功能。

3.3建立全面完善的橋梁現(xiàn)有狀況監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

本著“防治結(jié)合、重在預(yù)防、標(biāo)本兼治”的原則，邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家和業(yè)內(nèi)有關(guān)技術(shù)人員召開(kāi)座談會(huì)，對(duì)橋梁現(xiàn)在的技術(shù)狀況進(jìn)行集體“會(huì)診”，對(duì)橋梁使用的各方面狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)并排序，要按照檢測(cè)評(píng)估后的狀況，編制城市橋梁養(yǎng)護(hù)維修的中長(zhǎng)期規(guī)劃和年度計(jì)劃，向當(dāng)?shù)卣疇?zhēng)取橋梁養(yǎng)護(hù)、維修專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，以及日常檢測(cè)的費(fèi)用。對(duì)不同損壞程度的橋梁提出可行性維修方案。

3.4建立和落實(shí)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的管養(yǎng)隊(duì)伍

組建精干、高效的工程管理隊(duì)伍，堅(jiān)持業(yè)主、監(jiān)理的現(xiàn)場(chǎng)“雙旁站”管理制度，嚴(yán)格實(shí)行“三不準(zhǔn)”制度，即:不經(jīng)培訓(xùn)不準(zhǔn)上路、培訓(xùn)不合格不準(zhǔn)上路、帶病的人員和車(chē)輛不準(zhǔn)上路，做到了規(guī)范施工、文明施工、安全施工。

3.5建立橋梁健康監(jiān)測(cè)和預(yù)警系統(tǒng)

編制修訂各級(jí)城市橋梁的應(yīng)急預(yù)案。建立專(zhuān)門(mén)的管理制度，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的管養(yǎng)隊(duì)伍，配置足夠的檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)、維修機(jī)械設(shè)備，建立橋梁健康監(jiān)測(cè)和預(yù)警系統(tǒng)，有需要的可實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高橋梁管理的技術(shù)含量。

3.6建立城市橋梁大型廣告、懸掛物和輔助物管理系統(tǒng)

目前城市橋梁有不少大型廣告、懸掛物和輔助物等沒(méi)有進(jìn)行審批，橋面上亂搭亂建現(xiàn)象嚴(yán)重，影響橋梁安全。按國(guó)家規(guī)定，在城市橋梁上設(shè)置大型廣告、懸掛物和輔助物的，應(yīng)當(dāng)出具相應(yīng)的風(fēng)載、荷載實(shí)驗(yàn)報(bào)告以及原設(shè)計(jì)單位的技術(shù)安全意見(jiàn)，報(bào)市政工程設(shè)施行政主管部門(mén)批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。

4結(jié)束語(yǔ)

橋梁養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)的建設(shè)不僅需要完善橋梁養(yǎng)護(hù)管理專(zhuān)業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和加強(qiáng)橋梁養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)橋梁的養(yǎng)護(hù)管理，也要依靠各方面專(zhuān)業(yè)人員通力合作。政府職能部門(mén)、市場(chǎng)、公路養(yǎng)護(hù)單位，應(yīng)齊心協(xié)力對(duì)公路養(yǎng)護(hù)信息化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的應(yīng)用深度、廣度拓展提出可行性方案，擴(kuò)大公路橋梁的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

篇（4）

一、從CRM的發(fā)展過(guò)程看CRM的局限性

CRM起源于美國(guó)20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話(huà)服務(wù)中心與客戶(hù)資料分析的客戶(hù)服務(wù)(customercare)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)(salesforceautomation,SFA)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)(customerservice&support,CSS)以及銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等典型應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上逐步集成計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術(shù)。從CRM系統(tǒng)的形成過(guò)程由此可以看出,最初CRM只關(guān)注核心企業(yè)全面外部關(guān)系,此后由于企業(yè)認(rèn)識(shí)的局限以及各功能模塊的固化將“客戶(hù)”簡(jiǎn)單地理解為產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶(hù)。然而隨著供應(yīng)鏈的出現(xiàn),供應(yīng)商、合作伙伴以及最終用戶(hù)更加深入地滲透到企業(yè)的“價(jià)值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來(lái)自最終用戶(hù)的信息,更要分析來(lái)自供應(yīng)商、合作伙伴的信息,這些信息無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。

由此可見(jiàn),傳統(tǒng)的CRM(見(jiàn)圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應(yīng)鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來(lái)克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個(gè)管理上的偉大成就應(yīng)用到供應(yīng)鏈上呢?這就需要對(duì)CRM進(jìn)行改進(jìn),把服務(wù)對(duì)象由最終消費(fèi)者進(jìn)行向前的延伸,結(jié)合供應(yīng)鏈管理,進(jìn)一步拓展CRM的概念。

圖1傳統(tǒng)的CRM流程簡(jiǎn)圖

二、CRM與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性

供應(yīng)鏈與客戶(hù)關(guān)系管理的結(jié)合,使供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶(hù)需求為原動(dòng)力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶(hù)。也就是以顧客的需求為大前提,透過(guò)供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價(jià)值;對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過(guò)程到銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào);對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理;強(qiáng)調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見(jiàn)度,以提高效率。

同時(shí)兩者的結(jié)合實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保證信息高質(zhì)量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢(shì)、差異化優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿(mǎn)足了顧客個(gè)性化。SCM集成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商的資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、配送優(yōu)勢(shì)、響應(yīng)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì),通過(guò)建立與他們之間的合作伙伴關(guān)系保證信息流、資金流、物流、服務(wù)流安全順暢流動(dòng)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與CRM的整合實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng);為關(guān)鍵顧客和合適顧客提供個(gè)性化、高價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù);獲得顧客信任與顧客建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系;促進(jìn)CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價(jià)值最大化。所以,從這個(gè)角度講,二

三、供應(yīng)鏈管理與客戶(hù)關(guān)系管理整合過(guò)程

把供應(yīng)鏈管理與客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行整合之后,得到如下的概念模型圖(見(jiàn)圖2)

圖2供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)整合概念圖

在實(shí)施供應(yīng)鏈管理與客戶(hù)管理整合過(guò)程中主要包括以下幾個(gè)方面:

(1)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶(hù)價(jià)值的主導(dǎo)者、客戶(hù)需求、客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶(hù)關(guān)系管理之間的連接點(diǎn)和切斷點(diǎn)。

(2)決定一體化管理的目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的財(cái)政目標(biāo),企業(yè)決定一體化管理的長(zhǎng)期和短期目標(biāo),要注意供應(yīng)鏈管理和客戶(hù)關(guān)系管理存在的目的。

(3)分析和確認(rèn)差異。這里,企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異,然后確認(rèn)他們的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)。

(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個(gè)階段是非常關(guān)鍵的。因?yàn)樵谶@個(gè)階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實(shí)行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來(lái)追求供應(yīng)鏈管理和客戶(hù)關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時(shí),也要考慮一體化帶來(lái)的效益。

(5)計(jì)劃初步一體化和培訓(xùn)。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實(shí)行戰(zhàn)略的初步計(jì)劃。初步計(jì)劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫(kù)存計(jì)劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。

(6)決定實(shí)施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。

(7)設(shè)立評(píng)估指標(biāo)。這個(gè)階段非常重要,因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程影響到整個(gè)一體化過(guò)程。如果企業(yè)實(shí)行不合理的評(píng)估指標(biāo)的話(huà),投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評(píng)估指標(biāo)是一種持續(xù)的過(guò)程,而且需要不斷地改善。

(8)跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)。企業(yè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效水平或者兩者皆有。根據(jù)實(shí)行的結(jié)果,企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。

四、小結(jié)

供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來(lái)講,客戶(hù)關(guān)系管理是專(zhuān)注于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等方面,在這方面會(huì)更全面、更進(jìn)一步。同時(shí)它的運(yùn)作可以完善供應(yīng)鏈管理流程。CRM正是通過(guò)管理與客戶(hù)間的互動(dòng),努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié),降低銷(xiāo)售成本,從這個(gè)角度也是對(duì)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。

參考文獻(xiàn):

篇（5）

CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)包括經(jīng)營(yíng)理念與軟件技術(shù)兩大模塊，其中又以用戶(hù)為中心研發(fā)實(shí)施CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)吸引了更多固定客戶(hù)，企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化管理降低了企業(yè)生產(chǎn)成本。CRM客戶(hù)管理體系通過(guò)獲取真實(shí)有效的客戶(hù)信息，并加以分析為客戶(hù)提供最為迫切的實(shí)際需求。除此之外，CRM客戶(hù)管理體系還可以對(duì)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣和行為進(jìn)行觀(guān)察統(tǒng)計(jì)，并與企業(yè)利潤(rùn)最大化相融合，優(yōu)化客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系，追求共贏(yíng)。CRM應(yīng)用在中小企業(yè)中主要是為了增加營(yíng)銷(xiāo)收入、減少營(yíng)銷(xiāo)周期、降低營(yíng)銷(xiāo)成本，并在一定程度上開(kāi)拓新的研究領(lǐng)域，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 中小企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)的兩大必要性

CRM不僅是一個(gè)標(biāo)識(shí)，它也是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，代表了一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)中小企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)具有重要作用。

2.1 提高顧客忠誠(chéng)度

穩(wěn)定的客戶(hù)可以為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)，流失一個(gè)老客戶(hù)，可能需要好幾個(gè)新客戶(hù)才能彌補(bǔ)企業(yè)損失的利潤(rùn)，而品牌市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是提高顧客忠誠(chéng)度最為有效的方法。中小企業(yè)通過(guò)利用CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)資料和消費(fèi)信息進(jìn)行詳盡的分析，為客戶(hù)提供最為切實(shí)的服務(wù)需求，逐漸建立起與客戶(hù)雙贏(yíng)的合作關(guān)系，中小企業(yè)利用顧客群的鐘愛(ài)，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)，促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的形成。

2.2 提高產(chǎn)品價(jià)格穩(wěn)定性

在市場(chǎng)上，很多產(chǎn)品的價(jià)格往往需要隨著市場(chǎng)行情、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、國(guó)家政策等因素而發(fā)生很大的波動(dòng)。然而，我們可以看到像太平鳥(niǎo)、紅蜻蜓、阿依蓮等這樣的品牌店卻很少見(jiàn)到價(jià)格波動(dòng)的現(xiàn)象。這是因?yàn)檫@些產(chǎn)品已經(jīng)形成了品牌，在消費(fèi)者的心理已經(jīng)形成了價(jià)格區(qū)間，且消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)考慮的并不是價(jià)格，而是品牌。CRM數(shù)據(jù)分析可以很好的對(duì)市場(chǎng)做出準(zhǔn)確判斷，降低了市場(chǎng)調(diào)研成本，也為企業(yè)制造了更多的發(fā)展機(jī)遇，通過(guò)合理的自身定位，逐漸形成自己的品牌，就可以增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的變化，提高產(chǎn)品價(jià)格的穩(wěn)定性，進(jìn)而提高企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)收入的穩(wěn)定性。

3 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)

CRM無(wú)疑具有廣闊的市場(chǎng)前景，無(wú)論是從技術(shù)層面，還是從管理層面，CRM都會(huì)得到更多企業(yè)的關(guān)注和更高層次的應(yīng)用。但是，在中小企業(yè)迅速發(fā)展的過(guò)程中，如何讓CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)更加適合自身的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，就需要對(duì)其設(shè)計(jì)理念和開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行不斷改進(jìn)，使其能夠朝著更加“接地氣”的方向發(fā)展。

3.1 設(shè)計(jì)理念

B/S結(jié)構(gòu)：本文主要通過(guò)利用B/S結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的研發(fā)設(shè)計(jì)，以達(dá)到企業(yè)員工在內(nèi)部或遠(yuǎn)程使用聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)的效果。通過(guò)IE進(jìn)入CRM系統(tǒng)，對(duì)該系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行編輯與監(jiān)察管理，并運(yùn)用該系統(tǒng)的功能模塊對(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)進(jìn)行管理，整體提升管理績(jī)效。

B/S結(jié)構(gòu)就是指瀏覽器或服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，是一種基于因特網(wǎng)技術(shù)對(duì)C/S機(jī)構(gòu)進(jìn)一步的優(yōu)化改進(jìn)。這種結(jié)構(gòu)下的用戶(hù)可以直接通過(guò)WWW瀏覽界面，部分事物邏輯會(huì)在前臺(tái)呈現(xiàn)，但主要的邏輯處理還是歸屬于后臺(tái)。B/S結(jié)構(gòu)主要是利用因特網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟，綜合瀏覽器衍生的多種語(yǔ)言模式，以通用瀏覽器代替專(zhuān)業(yè)軟件達(dá)到操作目的，減少研發(fā)資金，是一種新型的系統(tǒng)構(gòu)筑技術(shù)。

原先的C/S結(jié)構(gòu)采用的是開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，但是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)初期的開(kāi)發(fā)性未能形成一個(gè)完善的端口軟件，沒(méi)有為客戶(hù)提供真正實(shí)用的開(kāi)發(fā)環(huán)境。而B(niǎo)/S結(jié)構(gòu)建立在TCP/IP協(xié)議的基礎(chǔ)上，企業(yè)內(nèi)部的瀏覽器可以直接接收來(lái)自WEB瀏覽器終端的訪(fǎng)問(wèn)，企業(yè)內(nèi)部員工通過(guò)WEB瀏覽器都可以實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)部資源的編輯與管理。很大程度上降低了企業(yè)成本，減少了系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)的費(fèi)用和工作難度。

系統(tǒng)軟件的升級(jí)改進(jìn)呈現(xiàn)出一種頻繁化趨勢(shì)，B/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)逐漸凸顯，不再約束于用戶(hù)規(guī)模和分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量之中，弱化了企業(yè)內(nèi)部與外部之間的區(qū)別，所有的操作只需要接入因特網(wǎng)就可立即對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，極大程度上縮減了人力、物力、財(cái)力的成本費(fèi)用。B/S結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點(diǎn)可概括為：降低了系統(tǒng)維護(hù)工作難度、降低了系統(tǒng)硬件匹配要求、降低了系統(tǒng)升級(jí)難度。

3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)架構(gòu)

中小型企業(yè)的數(shù)據(jù)管理批次相對(duì)較少，數(shù)據(jù)讀取少，因此，選用Accese作為中小企業(yè)CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)的最佳處理方式，保留SOL數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化端口。但是，微軟的Access不能采用服務(wù)器進(jìn)行查詢(xún)，數(shù)據(jù)量較大的情況下，這種方式的弊端就會(huì)凸顯。從安全層面來(lái)說(shuō)，SQL Server要比Access的安全系數(shù)更高.但由于A(yíng)ccess更利于系統(tǒng)創(chuàng)建和配置，可以更加便捷的對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行調(diào)用查閱，因此，諸多中小企業(yè)會(huì)采用這種架構(gòu)。Access作為客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)發(fā)投入使用，不僅有桌面數(shù)據(jù)庫(kù)的功能，也延續(xù)了關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)。

總而言之，把Access作為系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以把其改為SQL Server是最佳的選擇。因?yàn)锳SP頁(yè)面與后臺(tái)并無(wú)多大聯(lián)系，它的ADO是封裝好的對(duì)象模型，開(kāi)發(fā)人員在面對(duì)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)工作量會(huì)減少很多。

3.3 系統(tǒng)模塊目標(biāo)設(shè)計(jì)

本文所要設(shè)計(jì)的ERP系統(tǒng)建立在CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，主要分為以下七個(gè)模塊：

（1）CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)模塊主要有：信息的收集、處理、管理，資金的流入流出，客戶(hù)投訴處理，生產(chǎn)、加工、發(fā)貨、調(diào)度計(jì)劃與清單等等。

（2）OA模塊主要分為：通訊錄、考核、萬(wàn)年歷、工作日記等等。

（3）綜合模塊主要分為：物品購(gòu)進(jìn)、員工檔案、思想教育、技能培訓(xùn)等等。

（4）溝通模塊主要分為：QQ、論壇、貼吧、公共微博微信、公告欄等等。

（5）郵件模塊主要分為：收發(fā)郵件、刪除、已發(fā)信箱、草稿箱等等。

（6）系統(tǒng)模塊主要分為：關(guān)于系統(tǒng)、資料修改、重新進(jìn)入或退出系統(tǒng)、密碼重設(shè)等等。

（7）系統(tǒng)設(shè)置主要分為：個(gè)人資料設(shè)置、數(shù)據(jù)刪除或備份、文件瀏覽、用戶(hù)信息管理、最新通知等等。

3.4 數(shù)據(jù)安全維護(hù)

（1）MD5應(yīng)用在前期登錄密碼中，由于目前尚未出現(xiàn)破解此加密的方法，因此，很大程度上保證了登錄密碼的穩(wěn)定安全。

（2）對(duì)Access進(jìn)行加密處理，未經(jīng)認(rèn)證禁止數(shù)據(jù)庫(kù)下載數(shù)據(jù)，并設(shè)置防盜密碼。

篇（6）

隨著社會(huì)的進(jìn)步以及現(xiàn)代工業(yè)的迅猛發(fā)展，交通以及其他各種意外事故所引起的骨折患者額的數(shù)量逐年增加，疼痛作為創(chuàng)傷性骨折患者的首發(fā)癥狀以及特性體征伴隨整個(gè)病理過(guò)程，在給患者帶來(lái)較大痛苦的同時(shí)也對(duì)治療和預(yù)后造成較大影響[1]。因此，針對(duì)創(chuàng)傷性骨折患者在圍術(shù)期采用合理有效的護(hù)理干預(yù)措施緩解疼痛對(duì)于患者的臨床治療以及術(shù)后康復(fù)具有十分重要的意義。本組研究，筆者給予我院近期收治的部分創(chuàng)傷骨科患者圍術(shù)期綜合護(hù)理干預(yù)，取得了較為令人滿(mǎn)意的效果，現(xiàn)將部分研究資料整理報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本組研究，選擇我院2011年6月～2013年6月確診收治的120例創(chuàng)傷骨科患者作為研究對(duì)象，其中男63例，女57例，患者年齡19～66歲，平均（36.5±4.9）歲，其中上肢骨折49例，下肢骨折41例，脊柱骨折13例以及多發(fā)性骨折17例。

1.2方法

1.2.1鎮(zhèn)痛護(hù)理 所有患者在入院后均服用鎮(zhèn)痛藥物短期內(nèi)緩解患者的疼痛感，使得患者能夠保持較好的精神狀態(tài)去面對(duì)治療。藥物選用扶他林70～100mg，分2～3次飯后服用。患者用藥后護(hù)理人員應(yīng)該密切關(guān)注患者的不良反應(yīng)。術(shù)后冰敷切口24h，同時(shí)口服塞來(lái)昔布膠囊0.2g，2次/d，必要時(shí)可以采用自控鎮(zhèn)痛泵協(xié)助緩解疼痛[2]。

1.2.2健康教育 護(hù)理人員可以采用口頭教育、宣傳手冊(cè)以及視頻等方式對(duì)患者進(jìn)行健康教育，使得患者能夠了解手術(shù)目的、方法以及術(shù)中術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等，消除其心中的緊張恐懼等負(fù)面情緒，同時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)治療時(shí)應(yīng)該注意事項(xiàng)以及術(shù)中可能出現(xiàn)的一些正常生理和心理上的感受。向患者講解正確的飲食習(xí)慣和功能鍛煉的重要性，并適時(shí)予以指導(dǎo)。

1.2.3心理護(hù)理 創(chuàng)傷性骨折患者往往伴隨劇烈的疼痛，且骨折多由于意外事故所致，加上對(duì)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)以及預(yù)后情況的但擔(dān)憂(yōu)，常常會(huì)產(chǎn)生焦慮恐懼等負(fù)面情緒，不僅影響治療，還需對(duì)術(shù)后恢復(fù)產(chǎn)生一定影響。因此，護(hù)理人員應(yīng)該密切關(guān)注患者，及時(shí)了解患者的心理狀態(tài)，主動(dòng)與其交流并耐心回答患者的疑問(wèn)，做好相應(yīng)的心理疏導(dǎo)以緩解負(fù)面情緒。同時(shí)向患者介紹以往成功病例，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.2.4一般護(hù)理 護(hù)理人員術(shù)前應(yīng)該充分了解患者的各項(xiàng)常規(guī)減產(chǎn)以及身體臟器檢查的目的，配合檢查，便于醫(yī)生對(duì)患者的病情做出正確的評(píng)估，檢查時(shí)的動(dòng)作一定要輕柔，避免對(duì)患者產(chǎn)生二次傷害。妥善處理患者受傷部位，盡量消除骨折處壓迫，改善缺血狀況。護(hù)理人員術(shù)前1d應(yīng)做好相應(yīng)的備皮工作，術(shù)前6h應(yīng)對(duì)手術(shù)部位進(jìn)行常規(guī)消毒，降低術(shù)后感染發(fā)生率。

1.2.5生活護(hù)理 圍術(shù)期護(hù)理人員應(yīng)該時(shí)刻保持病房?jī)?nèi)環(huán)境的整潔、舒適、安靜；定時(shí)為患者進(jìn)行身體擦拭，保持皮膚清潔干燥；根據(jù)患者的需求為其更換床褥，防止壓瘡；患者每次進(jìn)食后需指導(dǎo)其采用清水漱口，清除食物殘?jiān)?/p>

1.2.6肢體功能康復(fù) 護(hù)理人員在術(shù)后應(yīng)該及早指導(dǎo)患者進(jìn)行肢體功能鍛煉，術(shù)后早期可以鼓勵(lì)患者在創(chuàng)傷進(jìn)行適度肌肉舒縮運(yùn)動(dòng)，帶患者病癥趨于平穩(wěn)后逐漸進(jìn)行關(guān)節(jié)功能鍛煉，改善手術(shù)部位血液循環(huán)，促進(jìn)骨折愈合[3]。

1.3觀(guān)察指標(biāo) 采用生活質(zhì)量量表評(píng)分評(píng)價(jià)患者護(hù)理前后的生活質(zhì)量，評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括身體健康狀況、疼痛程度、社會(huì)功能以及精神健康等，評(píng)分為百分制，分?jǐn)?shù)越高質(zhì)量越好[4]。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 研究選用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）形式表示，配對(duì)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料行χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

護(hù)理后所有患者的身體健康狀況、疼痛程度、社會(huì)功能以及精神健康等生活質(zhì)量評(píng)分均明顯提高，與治療前相比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

疼痛時(shí)目前臨床繼四大生命體征之后的第五大生命體征。患者發(fā)生疼痛時(shí)不僅會(huì)給身體帶來(lái)較大痛苦，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)導(dǎo)致人體自主神經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重的功能失調(diào)以及行為活動(dòng)異常，進(jìn)而誘發(fā)心血管疾病，在對(duì)人體健康造成影響的同時(shí)，還會(huì)促使機(jī)體分泌大量炎性介質(zhì)來(lái)消除疼痛感，降低傷口的愈合速度[5]。

創(chuàng)傷性骨折患者均伴隨劇烈疼痛，同時(shí)由于受傷所致活動(dòng)受限，且對(duì)于手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)以及預(yù)后情況較為擔(dān)憂(yōu)，術(shù)后麻藥藥效減弱后出現(xiàn)的劇烈疼痛，此時(shí)患者十分容易產(chǎn)生緊張焦慮等負(fù)面情緒，同時(shí)出現(xiàn)失眠、血壓升高以及心率加快的并發(fā)癥，導(dǎo)致機(jī)體神經(jīng)系統(tǒng)以及內(nèi)分泌系統(tǒng)功能失調(diào)，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)休克以及呼吸衰竭等威脅患者生命[6]。因此，嚴(yán)密監(jiān)測(cè)創(chuàng)傷性骨折患者各項(xiàng)生命體征并及時(shí)采取合理有效的綜合護(hù)理干預(yù)措施，對(duì)于患者減輕患者疼痛以及術(shù)后恢復(fù)具有較為重要的意義。不同患者在面對(duì)疼痛時(shí)的反應(yīng)不盡相同，以往研究顯示，年齡、受教育程度等因素可能對(duì)患者面對(duì)疼痛的態(tài)度產(chǎn)生一定的影響。因此，針對(duì)不同的患者采用不同的綜合護(hù)理干預(yù)措施與傳統(tǒng)護(hù)理相比，能夠更加有效的改善手術(shù)患者的心理狀況，緩解疼痛以及改善預(yù)后。本組研究中，筆者就對(duì)創(chuàng)傷性骨折患者采用細(xì)節(jié)護(hù)理，積極與患者溝通，充分取得患者信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，通過(guò)健康知識(shí)教育和心理護(hù)理，消除了患者心中的焦慮緊張情緒，提升患者應(yīng)激能力，術(shù)后給予患者康復(fù)指導(dǎo)，促進(jìn)術(shù)后恢復(fù)，

綜上所述，針對(duì)創(chuàng)傷骨科患者采用綜合護(hù)理干預(yù)能夠較為有效的緩解疼痛，縮短病程，改善患者預(yù)后，值得大力推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳柳.創(chuàng)傷骨科患者圍術(shù)期疼痛的綜合護(hù)理干預(yù)[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2014，21（02）：148-149.

[2]林建利.骨科住院患者無(wú)痛護(hù)理管理45例效果分析[J].健康必讀（中旬刊），2013，12（07）：481-481.

[3]安穎奇，安玉輝，何榮霞，等.心理治療對(duì)創(chuàng)傷骨折患者心理狀況的效果研究[J].中國(guó)健康心理學(xué)雜志，2013，21（9）：1347-1348.

篇（7）

（一）技術(shù)的可行性

系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要采用兩種技術(shù)，即ASP和SQL Server。ASP是目前動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)中使用最為廣泛的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。就技術(shù)層面而言，這種技術(shù)已經(jīng)足夠成熟穩(wěn)定，功能上也比較齊全，支持系統(tǒng)需要的各種功能，沒(méi)有不能解決的問(wèn)題和不能實(shí)現(xiàn)的功能。同時(shí)，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)也不需要高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格的硬件條件，一般的計(jì)算機(jī)配置就可以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。運(yùn)用系統(tǒng)上采用Windows XP，為了適應(yīng)銀行辦公電腦中大多安裝Windows XP。所以，就技術(shù)而言，系統(tǒng)不存在運(yùn)行麻煩，具有可行性。

（二）經(jīng)濟(jì)的可行性

從經(jīng)濟(jì)層面考慮，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)可以歸為軟件編程工程，這就決定系統(tǒng)設(shè)計(jì)和研發(fā)的過(guò)程中不需要投入太多的資金。關(guān)于維護(hù)系統(tǒng)，只要銀行配有相應(yīng)的綜合管理人員，數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)就可以得到有效的保證，也不用支付其他人員的費(fèi)用。所以，就經(jīng)濟(jì)而言，系統(tǒng)成本較低，具有經(jīng)濟(jì)可行性。

（三）管理的可行性

從管理層面考慮，系統(tǒng)的安裝、測(cè)試、維護(hù)等工作只需一名管理工作人員就能完成。相比過(guò)去系統(tǒng)需要許多人員進(jìn)行管理，新系統(tǒng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，一個(gè)人就可以完成系統(tǒng)的相關(guān)的管理工作。且系統(tǒng)的維護(hù)工作只要管理人員每天花少量的時(shí)間進(jìn)行定點(diǎn)檢查就可以完成，這完全適合現(xiàn)代銀行中較高的工作效率。

二、客戶(hù)關(guān)系的管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

管理系統(tǒng)是有多個(gè)子系統(tǒng)組成，其中包括系統(tǒng)子系統(tǒng)、客戶(hù)資源子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)和決策分析子系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的正常運(yùn)行正是通過(guò)各個(gè)子系統(tǒng)之間相互協(xié)調(diào)工作，各個(gè)子系統(tǒng)可以說(shuō)是缺一不可。

（一）系統(tǒng)子系統(tǒng)

系統(tǒng)子系統(tǒng)主要分為四類(lèi)，即部門(mén)、用戶(hù)管理、角色管理以及數(shù)據(jù)的備份與還原。部門(mén)管理系統(tǒng)就是對(duì)部門(mén)進(jìn)行增加、刪除、修改等操作，如果需要?jiǎng)h除哪個(gè)部分，先要確定刪除部門(mén)是否有下屬的分支部門(mén)或者在職人員。用戶(hù)管理與部門(mén)管理類(lèi)似，也是同樣的操作。角色管理系統(tǒng)的主體包括兩類(lèi)，即使用者與注冊(cè)客戶(hù)。關(guān)于使用者，有查看需要了解相關(guān)金融產(chǎn)品的權(quán)利。但如果是要購(gòu)買(mǎi)或者咨詢(xún)價(jià)格，就要先注冊(cè)用戶(hù)，注冊(cè)成功之后才有權(quán)利進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)或其他經(jīng)濟(jì)行為。數(shù)據(jù)的備份與還原需要使用設(shè)置系統(tǒng)密碼，只有密碼輸入正確之后才能進(jìn)行相關(guān)的操作。

（二）客戶(hù)資源子系統(tǒng)

客戶(hù)資源子系統(tǒng)主要是銀行商業(yè)化經(jīng)營(yíng)時(shí)把客戶(hù)當(dāng)做業(yè)務(wù)的主體，客戶(hù)就成為銀行一切業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。站在銀行的角度上考慮，如果客戶(hù)資源缺少，其正常業(yè)務(wù)就很難開(kāi)展，客戶(hù)資源的管理就成為了影響銀行機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵因素。正是基于此，子系統(tǒng)就可以有效地管理客戶(hù)的具體信息，按照類(lèi)別來(lái)劃分，管理的內(nèi)容可以分為客戶(hù)資料管理、客戶(hù)流失和聯(lián)系人管理。

（三）業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)

業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)的功能主要是管理銀行與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)交易，比如合同的擬定、保存采購(gòu)信息、實(shí)時(shí)記錄已經(jīng)完成的交易行為等，從而保證以后業(yè)務(wù)開(kāi)展的時(shí)能找到相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。按照內(nèi)容劃分，業(yè)務(wù)操作操作子系統(tǒng)由銷(xiāo)售和服務(wù)管理組成，其主要作用是制定客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃、與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)交流、跟進(jìn)已經(jīng)制定計(jì)劃的運(yùn)行情況等。

（四）決策分析系子統(tǒng)

決策分析子系統(tǒng)的作用是分析與銀行先關(guān)的各種數(shù)據(jù)，便于上級(jí)制定決策方案時(shí)能找到數(shù)據(jù)依據(jù)，使銀行的決策能符合客戶(hù)的要求，防止客戶(hù)出現(xiàn)流失的情況。同時(shí)，有效減少因?qū)︺y行決策不滿(mǎn)而出現(xiàn)投訴的現(xiàn)象，為銀行創(chuàng)建良好的品牌信譽(yù)度，從而提高客戶(hù)對(duì)銀行的信任和滿(mǎn)意的程度，最終實(shí)現(xiàn)銀行的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。此外，通過(guò)該系統(tǒng)，銀行可以實(shí)施監(jiān)管員工及其業(yè)務(wù)操作的情況，達(dá)到考核員工日常工作情況和業(yè)績(jī)。同時(shí)，結(jié)合透明的賞罰制度，促進(jìn)銀行員工之間的競(jìng)爭(zhēng)，提高員工的工作熱情。按照功能來(lái)劃分，該系統(tǒng)可以分為績(jī)效評(píng)定分析和績(jī)效影響因素分析。

三、客戶(hù)關(guān)系的管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

（一）登陸界面的實(shí)現(xiàn)

為了保證管理系統(tǒng)的完善性，就需要保證系統(tǒng)的安全性以及保密性，因此系統(tǒng)就需要通過(guò)登錄系統(tǒng)來(lái)認(rèn)證不同登錄人員的身份。當(dāng)管理人員進(jìn)入到客戶(hù)管理系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)頁(yè)面對(duì)其身份進(jìn)行驗(yàn)證，系統(tǒng)頁(yè)面就會(huì)變成登錄界面，借此來(lái)明確登錄人員的用戶(hù)名、用戶(hù)密碼、IP地址以及登錄時(shí)間等。并且，登錄系統(tǒng)對(duì)登錄人員身份登記也有一定的限制，只有銀行的管理人員或者業(yè)務(wù)人員才有登錄資格，而不是任何人都進(jìn)入到登錄界面進(jìn)行登錄操作。

（二）客戶(hù)資源管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

客戶(hù)資源管理子系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，可以統(tǒng)計(jì)和管理銀行所有客戶(hù)和聯(lián)系人的信息。該系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是維持客戶(hù)關(guān)系和銀行經(jīng)濟(jì)交易的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。客戶(hù)資源管理除了能管理客戶(hù)和聯(lián)系人的基本信息以及掌握客戶(hù)流失的基本情況，并對(duì)其進(jìn)行增加、刪除、修改等操作之外，還可以快速查找客戶(hù)，同時(shí)按照定期查找的間隔時(shí)間。以便于了解客戶(hù)的一些基本情況，協(xié)助銀行分析客戶(hù)的趨勢(shì)。進(jìn)而使銀行客戶(hù)的流失情況得到緩解，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)新客戶(hù)的發(fā)展工作。

如果需要增添新客戶(hù)，只有設(shè)置關(guān)于客戶(hù)信息的表單，然后再按照表單的內(nèi)容填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的信息。在這個(gè)操作的過(guò)程，應(yīng)注意到表單中關(guān)于客戶(hù)信息的分布，填入客戶(hù)基本資料時(shí)要將最重要的屬性填寫(xiě)在靠前的位置，將重要性較低的客戶(hù)信息填入靠后位置，實(shí)現(xiàn)表單既層次分明又按序排列。表單中新客戶(hù)的信息主要包括姓名、聯(lián)系電話(huà)、郵箱地址、出生年月等基本信息。

保存客戶(hù)信息，往往指的是把填入完成之后信息資料存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)資料庫(kù)。存儲(chǔ)時(shí)，需要重視表單的字段值，只有完成字段值的提交之后，系統(tǒng)才會(huì)將客戶(hù)信息翻譯為HTML語(yǔ)言代碼。而數(shù)據(jù)庫(kù)才會(huì)有與客戶(hù)信息對(duì)應(yīng)的字段記錄。如果保存成功，系統(tǒng)會(huì)記錄操作人員的信息，系統(tǒng)也會(huì)提示“保存成功”，如果輸入信息不對(duì)，系統(tǒng)就會(huì)提示“輸入信息有誤”，那么使用者就需要再次輸入信息。

（三）業(yè)務(wù)處理管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

篇（8）

人們通過(guò)交流傳遞信息，以各種方式，如文字、手勢(shì)、語(yǔ)言等建立社會(huì)關(guān)系。在兒科護(hù)理中，不僅人群密度高而且容易哭鬧，家長(zhǎng)們焦慮和煩躁，再加上孩子是一個(gè)特殊的患者，他不像成人那樣能準(zhǔn)確表達(dá)自己的想法和要求，并在不同年齡段的孩子都不一樣，所以在孩子治療過(guò)程中，要發(fā)揮護(hù)理人員的一些具體技能。在護(hù)理過(guò)程中容易產(chǎn)生令人不快的問(wèn)題。如果護(hù)理人員和患者進(jìn)行良好的溝通，護(hù)士和患者以及他們的父母之間會(huì)相互信任，這種信任不僅有利于護(hù)士與患者之間的關(guān)系的發(fā)展，更有利于患兒病情的恢復(fù)。但護(hù)士如果用不適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通，孩子和父母都會(huì)極為反感，即使是正常的治療也容易使護(hù)理人員的護(hù)理變得困難。所以溝通是最基本的工具，與孩子和他們的父母溝通非常重要[1]。

護(hù)理人員在工作中正確處理好了護(hù)理人員與患兒的關(guān)系，并對(duì)其父母和諧相處是治療的基本，同時(shí)也是患者克服疾病的基礎(chǔ)，溝通在護(hù)患關(guān)系中起著非常重要的作用。護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者之間的橋梁，通過(guò)知識(shí)、技術(shù)的紐帶，使護(hù)士工作更加順利，使患者及家屬更感激。

1 目的

1.1護(hù)士與患者及家長(zhǎng)溝通的必要性 目前，國(guó)內(nèi)護(hù)理人員的短缺導(dǎo)致了護(hù)理人員的工作量大。我國(guó)護(hù)士文獻(xiàn)報(bào)告中無(wú)論是絕對(duì)還是相對(duì)數(shù)嚴(yán)重不足，護(hù)理人員短缺，工作超負(fù)荷，單調(diào)的重復(fù)性工作，責(zé)任心強(qiáng)，導(dǎo)致護(hù)士處于持續(xù)緊張狀態(tài)，導(dǎo)致護(hù)理人員帶著這些消極情緒接觸患者和他們的父母。因?yàn)樽o(hù)理人員在工作中溝通不夠，孩子的父母給出相關(guān)的問(wèn)題往往沒(méi)有及時(shí)回答。在實(shí)際操作中，技能操作中往往存在著或多或少的問(wèn)題，最終導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的問(wèn)題。家長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出要求，希望能夠快速解決自己孩子的問(wèn)題，但在實(shí)際的工作中，護(hù)理人員往往無(wú)法滿(mǎn)足家長(zhǎng)的需要，因此，護(hù)患關(guān)系將在治療過(guò)程中產(chǎn)生了一個(gè)阻礙作用，最終不僅導(dǎo)致了護(hù)患關(guān)系緊張，還影響患者病情的恢復(fù)。最后，它會(huì)導(dǎo)致醫(yī)生和患者之間的關(guān)系的惡化，這是非常不應(yīng)該的。

1.2護(hù)理工作人員和患者及家長(zhǎng)溝通過(guò)程很重要，護(hù)理人員對(duì)患兒需要進(jìn)行一些操作，患兒和他們的父母有時(shí)無(wú)法理解護(hù)理人員的行為，如果這個(gè)時(shí)間護(hù)理人員不能很好地給孩子和他們的父母解釋?zhuān)蛟诮忉屵^(guò)程中不給孩子和他們的父母一些良好的態(tài)度，最終護(hù)患關(guān)系變得緊張，對(duì)康復(fù)的孩子會(huì)產(chǎn)生消極結(jié)果。當(dāng)然，溝通的過(guò)程也要盡量避免一些負(fù)面因素的溝通。通過(guò)不斷的實(shí)踐，最終使護(hù)士在工作中能夠進(jìn)行良好的溝通。

2 方法

2.1護(hù)理人員非語(yǔ)言溝通能力 護(hù)士在外部形象上要有尊嚴(yán)和吸引力，包括手持器械、服裝、精神狀態(tài)等。一個(gè)良好的形象能給患者一個(gè)良好的第一印象，在護(hù)士長(zhǎng)溝通中也有重要作用。在溝通過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)聽(tīng)從孩子和家長(zhǎng)的傾聽(tīng)，而在傾聽(tīng)孩子的言行舉止、動(dòng)作等過(guò)程中，要理解孩子說(shuō)的和父母的表達(dá)含義。傾聽(tīng)過(guò)程不輕松，應(yīng)集中精力、保持適當(dāng)?shù)木嚯x，自然的姿勢(shì)，不要隨意打斷患者和他們的父母說(shuō)話(huà)。說(shuō)一段，點(diǎn)點(diǎn)頭，笑笑，露出憐憫之神情，然后讓它繼續(xù)描述病情的狀態(tài)，最后，護(hù)理人員可以做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，將重點(diǎn)重復(fù)，讓他知道你理解，讓一個(gè)人感受到你的關(guān)注，讓患者在康復(fù)中樹(shù)立信心。

2.2護(hù)理人員在語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)注意兒童的問(wèn)題，因?yàn)椴煌挲g段的寶寶不能用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，他們更多的是為了表達(dá)對(duì)身體和精神的需求。3歲的孩子經(jīng)常口齒不清，也讓人很難理解他們的需求。對(duì)于3歲以上的孩子雖然已經(jīng)能說(shuō)少量的語(yǔ)言和可以用身體動(dòng)作描述要表達(dá)的東西，但容易夸大事實(shí)，所以護(hù)理人員可以聽(tīng)他們家長(zhǎng)的長(zhǎng)篇敘述，并且耐心傾聽(tīng)，和孩子們建立感情，消除孩子的敵對(duì)心理。只有這樣，才能在溝通中發(fā)揮好作用。因?yàn)楹⒆拥母改该總€(gè)人的情況是不同的，例如父母的教育，理解，耐心等，也要求護(hù)士在與他們溝通采取不同的方式。在兒科，雖然孩子是患者。但因?yàn)樗麄儾荒芎芎玫谋磉_(dá)，也無(wú)法理解這種疾病的后果，所以父母在溝通中發(fā)揮了關(guān)鍵作用[2]。

2.3護(hù)理人員避免語(yǔ)言交流的消極因素 由于患者的增加，他們需要更高質(zhì)量的服務(wù)，在實(shí)際工作中，護(hù)理人員經(jīng)常與孩子和家長(zhǎng)缺少接觸，導(dǎo)致護(hù)理人員相對(duì)缺乏溝通，結(jié)果使護(hù)士與患者缺乏了解，患兒及家長(zhǎng)均不滿(mǎn)意，護(hù)理人員的工作疲勞使護(hù)士在溝通中無(wú)法掌握最佳的語(yǔ)氣，結(jié)果使溝通惡化。而護(hù)理隊(duì)伍中的護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊，也使得溝通不能產(chǎn)生好的效果[3]。為了使溝通成為可能，并取得好的效果，護(hù)理人員不僅要控制自己的情緒，還要在臨床工作中發(fā)揮其溝通能力。平時(shí)，可以在這方面多讀些書(shū)或文章，這樣他們就能提高自己的溝通能力，提高自己的整體素質(zhì)。

3 驗(yàn)

在兒科護(hù)理的過(guò)程中，由于治療、護(hù)理糾紛的發(fā)生，因此針對(duì)兒科患者的特點(diǎn)，創(chuàng)造了一種多樣性的兒科護(hù)理人員溝通藝術(shù)。因此，護(hù)理部的工作人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這方面的培訓(xùn)，最終使護(hù)患關(guān)系得到改善，護(hù)患能最終和諧共處。

參考文獻(xiàn)：

篇（9）

在電力體制改革的推動(dòng)下，供電企業(yè)的社會(huì)角色逐漸發(fā)生系列改變，朝著經(jīng)濟(jì)效益最大化的方向而發(fā)展。可見(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在電力企業(yè)發(fā)展中占據(jù)重要地位和發(fā)揮積極作用。從電力客戶(hù)服務(wù)中心視角而加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)尤為重要，有利于實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的最大化。與此同時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)針對(duì)充分發(fā)揮該系統(tǒng)作用問(wèn)題，提出增強(qiáng)電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)效果的策略。

1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在供電企業(yè)中的作用

供電企業(yè)發(fā)展中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作占據(jù)重要地位和充分發(fā)揮作用。我國(guó)電力體制改革逐漸深入，使電力市場(chǎng)形成雛形，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用逐漸凸顯。首先，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)需求和供電企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著橋梁性作用，要滿(mǎn)足電力客戶(hù)需求，必須對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作給予高度重視。供電企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠及時(shí)了解電力市場(chǎng)需求，為企業(yè)決策人員科學(xué)合理的決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)條件。其次，供電企業(yè)積極開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，有助于緩解或消除生產(chǎn)和消費(fèi)的矛盾，為供電企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定根基。由此可見(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在供電企業(yè)生存和發(fā)展中發(fā)揮著重要作用[1]。

2 電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)的構(gòu)建

在復(fù)雜的電力市場(chǎng)環(huán)境中，加強(qiáng)對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建尤為重要。在該系統(tǒng)構(gòu)建中，應(yīng)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系主要分為三種類(lèi)型，一是規(guī)劃性社會(huì)指標(biāo)體系；二是目標(biāo)性社會(huì)指標(biāo)體系；三是理論性社會(huì)指標(biāo)體系。選擇指標(biāo)是電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建的重要環(huán)節(jié)，其指標(biāo)的合理性，直接對(duì)系統(tǒng)整體效率產(chǎn)生重要影響。在指標(biāo)選擇中，其方法相對(duì)較為多樣化，如分析法、交叉法等，以確定一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)等，確保評(píng)價(jià)的綜合性。構(gòu)建系統(tǒng)之前，相關(guān)工作人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的完善，按照綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系單體測(cè)驗(yàn)、整體測(cè)驗(yàn)、體系結(jié)構(gòu)優(yōu)化的步驟而開(kāi)展，有助于相關(guān)人員更好評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)效果。此外，構(gòu)建系統(tǒng)，應(yīng)遵循一定的構(gòu)建原則。科學(xué)原則是基礎(chǔ)，有助于供電企業(yè)更好開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)效果；遵循實(shí)用性原則時(shí)，確保相關(guān)數(shù)據(jù)信息能夠被有效應(yīng)用；選擇指標(biāo)時(shí)，對(duì)定性指標(biāo)和定量指標(biāo)加以考慮，使二者相結(jié)合，能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)效果指標(biāo)體系量化；遵循不可重復(fù)性的原則，指標(biāo)體系雖然涉及諸多內(nèi)容，范圍較廣泛，但各因素必須具有代表性，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果綜合評(píng)價(jià)有效性創(chuàng)造有利條件[2]。

2.2 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)在應(yīng)用實(shí)踐中，具有現(xiàn)實(shí)背景。我國(guó)電力行業(yè)的快速發(fā)展，用電量增加和規(guī)模擴(kuò)大，促進(jìn)電力行業(yè)呈現(xiàn)一片繁榮的景象。與此同時(shí)，供電企業(yè)面臨著更為激烈復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。通過(guò)構(gòu)建電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)，能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)和用電用戶(hù)之間架起溝通的橋梁，有助于供電企業(yè)改進(jìn)服務(wù)策略，深入開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)效果。首先，構(gòu)建該系統(tǒng)時(shí)，主要分為三個(gè)模塊，分別為：數(shù)據(jù)信息處理模塊、綜合評(píng)價(jià)過(guò)程模塊、評(píng)價(jià)等級(jí)判斷模塊。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，相關(guān)人員應(yīng)進(jìn)行必要的分析，以達(dá)到輔助決策的目的。其次，系統(tǒng)軟硬件配置中，硬件主要有操作系統(tǒng)、內(nèi)存、硬盤(pán)、瀏覽器，軟件有.net框架、MDAC2.6以上版本。最后，系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)中，充分發(fā)揮各模塊的協(xié)調(diào)性作用。一是在登錄系統(tǒng)模塊中，對(duì)相關(guān)登錄信息加以完善，確保登錄的有序性；二是在營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)信息處理模塊中，對(duì)模塊需求進(jìn)行分析，并設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)維護(hù)、添加、刪除、查詢(xún)等功能模塊；三是在綜合評(píng)價(jià)過(guò)程模塊中，應(yīng)設(shè)置多種評(píng)價(jià)方式，如層次分析法評(píng)價(jià)、模糊評(píng)價(jià)法、熵權(quán)法評(píng)價(jià)等，以最大限度的滿(mǎn)足系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)需求，促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展[3]。

3 增強(qiáng)電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)效果的策略

供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須針對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)中心而提出提升營(yíng)銷(xiāo)效果的策略，以促進(jìn)供電企業(yè)發(fā)展。首先，供電企業(yè)發(fā)展中，制定更為科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)方針和目標(biāo)。在此過(guò)程中，提高工作人員的服務(wù)能力尤為重要，既能增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的信任，又能提高企業(yè)運(yùn)行效率，有助于企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。其次，加強(qiáng)窗口建設(shè)，制定和完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度，對(duì)窗口工作人員加強(qiáng)規(guī)范。再次，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新管理。一是積極創(chuàng)新組織，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)由“以安全生產(chǎn)為中心”向“以客戶(hù)服務(wù)為中心”的過(guò)渡，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，但是安全生產(chǎn)仍然重要；二是積極創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，對(duì)工作程序進(jìn)行必要的簡(jiǎn)化，有助于為用電用戶(hù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)條件；三是積極創(chuàng)新技術(shù)，從服務(wù)視角確保電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行，如創(chuàng)新服務(wù)手段和提高服務(wù)質(zhì)量等。最后，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，以了解客戶(hù)需求，更好開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，提高營(yíng)銷(xiāo)成效[4]。

4 結(jié)語(yǔ)

電能是重要能源，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有促進(jìn)作用。新時(shí)期，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力有著更高的要求。基于此，供電企業(yè)能夠積極開(kāi)拓電力市場(chǎng)，重視提高服務(wù)能力和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。所以，構(gòu)建電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)尤為關(guān)鍵，能夠從合理角度對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，對(duì)增強(qiáng)供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力發(fā)揮著重要作用。由于電力客戶(hù)服務(wù)中心工作尚存不完善之處，因而供電企業(yè)應(yīng)采取有效策略，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)效果。

參考文獻(xiàn)：

篇（10）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.360

人工流產(chǎn)是終止早期妊娠的方法之一，適用于妊娠10周以?xún)?nèi)的患者，手術(shù)時(shí)的宮頸擴(kuò)張及吸宮時(shí)的機(jī)械性刺激給患者造成很大的痛苦，疼痛以擴(kuò)張宮頸和吸刮宮腔壁終末時(shí)最為強(qiáng)烈。通過(guò)B超監(jiān)測(cè)下的麻醉管理技術(shù)，應(yīng)用芬太尼聯(lián)合丙泊酚行超導(dǎo)可視無(wú)痛人流，并對(duì)無(wú)痛人流術(shù)者采取積極有效的護(hù)理措施，探討超導(dǎo)可視無(wú)痛人流術(shù)的安全性和可行性。

資料與方法

2010～2011年自覺(jué)要求終止妊娠的健康婦女500例，年齡17～45歲，體重42～80kg，孕周40～60天，孕次1～6次。術(shù)前無(wú)肝、腎、肺和心血管疾病，無(wú)精神、神經(jīng)疾病病史，無(wú)人流手術(shù)禁忌證。隨機(jī)分為兩組，每組250例。第1組在B超連續(xù)監(jiān)測(cè)下給予丙泊酚聯(lián)合芬太尼靜脈麻醉下實(shí)施人工流產(chǎn)術(shù)，全部手術(shù)由婦科專(zhuān)職醫(yī)生、麻醉師、專(zhuān)職護(hù)士共3人操作。第2組直接由專(zhuān)職婦科醫(yī)師進(jìn)行常規(guī)人工流產(chǎn)手術(shù)。

方法：所有患者均術(shù)前常規(guī)進(jìn)行血常規(guī)、心電圖、B超檢查。第1組術(shù)前禁食、禁飲6小時(shí)，患者進(jìn)入人流室后行無(wú)創(chuàng)血壓、心電、脈搏氧飽和度監(jiān)測(cè)，并記錄基礎(chǔ)值。開(kāi)放上肢靜脈，面罩吸氧。先由專(zhuān)業(yè)麻醉師按以下方法給藥：先給芬太尼0.05～0.2μg/kg，1分鐘后再緩注丙泊酚2mg/kg。待患者意識(shí)、睫毛反射消失即開(kāi)始手術(shù)。術(shù)中全程采用專(zhuān)用陰道超聲探頭進(jìn)行孕囊定位及宮腔情況檢測(cè)。第2組不使用術(shù)前藥，直接由專(zhuān)職婦科醫(yī)師進(jìn)行常規(guī)人工流產(chǎn)手術(shù)。兩組術(shù)后均常規(guī)留院觀(guān)察2小時(shí)，由專(zhuān)人進(jìn)行術(shù)后護(hù)理，記錄生命體征、陰道流血、患者自覺(jué)癥狀。并進(jìn)行門(mén)診隨訪(fǎng)3年。

觀(guān)察項(xiàng)目及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：⑴手術(shù)時(shí)間：從放置窺陰器開(kāi)始到手術(shù)結(jié)束。⑵平均陰道出血量：出血量以量杯測(cè)量計(jì)算。⑶人工流產(chǎn)綜合征(RAAS)的診斷標(biāo)準(zhǔn)：①在人工流產(chǎn)術(shù)中心率降至60次/分以下或心率超過(guò)20次/分，并伴有惡心、嘔吐、心悸胸悶、頭暈、面色蒼白及出冷汗5項(xiàng)中有3項(xiàng)以上。②術(shù)中血壓降至90mmHg/60mmHg以下，或以收縮壓下降90mmHg以上具有3項(xiàng)全身反應(yīng)。⑷手術(shù)結(jié)束時(shí)心率(HR)、呼吸(R)、血壓(BP)變化。⑸術(shù)后月經(jīng)失調(diào)：術(shù)后出現(xiàn)月經(jīng)周期、經(jīng)期及經(jīng)量異常。⑹術(shù)后繼發(fā)行不孕：術(shù)后未采取避孕措施，有正常的性生活而2年內(nèi)不孕。

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)資料進(jìn)行分析，樣本率的比較用X2檢驗(yàn)，兩樣本均數(shù)的比較用t檢驗(yàn)。

結(jié) 果

兩組一般資料比較：兩組年齡、體重、孕周、孕次、術(shù)前常規(guī)檢查比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

兩組術(shù)中情況比較：第1組的手術(shù)時(shí)間、平均陰道出血量、人工流產(chǎn)綜合征(RAAS)發(fā)生率與第2組比較明顯降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。手術(shù)結(jié)束時(shí)心率(HR)、呼吸(R)、血壓(BP)與術(shù)前無(wú)差異(P＞0.05)，見(jiàn)表1。

術(shù)后情況比較：術(shù)后月經(jīng)失調(diào)、繼發(fā)行不孕的發(fā)生率兩組比較有極顯著性差異(P＜0.05)，見(jiàn)表2。

討 論

超導(dǎo)可視無(wú)痛人流技術(shù)在B超準(zhǔn)確定位下行無(wú)痛人工流產(chǎn)術(shù)。超導(dǎo)可視無(wú)痛流產(chǎn)手術(shù)準(zhǔn)確，對(duì)子宮內(nèi)膜損傷小，術(shù)后恢復(fù)快，有效避免子宮穿孔、吸宮不全、漏吸等并發(fā)癥的發(fā)生，超導(dǎo)可視無(wú)痛流產(chǎn)特別適用于子宮畸形合并妊娠、子宮肌瘤合并妊娠、宮角妊娠、子宮壁薄或厚薄不均、子宮位置高度傾屈給手術(shù)帶來(lái)困難者以及其他高危手術(shù)。超導(dǎo)可視無(wú)痛人流技術(shù)，是在計(jì)算機(jī)全程可視監(jiān)控引導(dǎo)下，實(shí)施短效靜脈麻醉。盡管人工流產(chǎn)術(shù)是一個(gè)小手術(shù)，手術(shù)時(shí)間短，出血不多，安全系數(shù)高，但它終究是個(gè)能夠使人產(chǎn)生疼痛和感到恐懼的手術(shù)，因此，有不少需要手術(shù)的早孕婦女在術(shù)前出現(xiàn)復(fù)雜心理，感到焦慮、緊張、不安等，由此可能影響手術(shù)進(jìn)展。

人流手術(shù)采用無(wú)痛方法，既減輕了患者的恐懼心理，又解除了患者身體上的痛苦。在麻醉狀態(tài)下配合超聲引導(dǎo)，既避免了患者因疼痛而亂動(dòng)以及痛苦的現(xiàn)象，又避免盲操對(duì)患者子宮內(nèi)膜的損傷，有利于保證手術(shù)質(zhì)量。靜脈無(wú)痛人流所用的藥物起效快，維持時(shí)間斷，迅速恢復(fù)平穩(wěn)，無(wú)蓄積作用，蘇醒快而且蘇醒后無(wú)興奮及嗜睡現(xiàn)象，在超聲引導(dǎo)下實(shí)施手術(shù)，能準(zhǔn)確進(jìn)行定位，手術(shù)時(shí)間縮短，使丙泊酚用量減少，手術(shù)安全性提高。患者在B超監(jiān)測(cè)下不知不覺(jué)沒(méi)有痛苦的情況下完成手術(shù)，加之對(duì)無(wú)痛人流術(shù)者采取積極有效的護(hù)理措施，超導(dǎo)可視無(wú)痛人流術(shù)極大地提高了手術(shù)的安全性和可行性，對(duì)智力和今后的生育沒(méi)有影響。

參考文獻(xiàn)

1 李仲廉.鄧乃封.婦產(chǎn)科麻醉學(xué)［M］.天津:天津科學(xué)技術(shù)出版社,2001:250.

篇（11）

2007年10月~2009年10月,我們采用 納米微波全科治療儀聯(lián)合活血消痛湯治療帶狀皰疹后遺神經(jīng)痛96例,經(jīng)精心治療與護(hù)理,取得滿(mǎn)意效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料:本組患者96例,隨機(jī)分成兩組,各48例。治療組男28例、女20例,年齡22～70歲,平均48.5歲。病程1～13個(gè)月,平均4.8個(gè)月。疼痛部位:胸背部 16例,腰腹部22例,上肢5例,頭面部5例,均表現(xiàn)為不同程度的跳痛、針刺樣疼痛或灼痛。對(duì)照組男25例、女23例,年齡19～72歲,平均47.8歲。病程 1～11個(gè)月,平均4.5個(gè)月。疼痛部位:胸背部17例,腰腹部20例,上肢7例,頭面部4例,臨床表現(xiàn)同治療組。兩組在性別、年齡、病程、疼痛部位及評(píng)分、臨床表現(xiàn)比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 活血消痛湯藥物組成:川芎、紅花、赤芍藥、柴胡、制乳香、制沒(méi)藥各10g、熟地黃、當(dāng)歸各10g、金銀花、丹參各20g,水煎服。

1.2.2 治療方法:治療組給予全科治療儀治療,每次照射30-60分鐘,每天2次,同時(shí)每天加服活血消痛湯。對(duì)照組給予肌肉注射維生素B1、Bl2,常規(guī)口服消炎痛,兩組均常規(guī)口服阿昔洛韋。以上均10d為1個(gè)療程,治療2個(gè)療程。治療期間,兩組均不用其他任何藥物。10d、20d觀(guān)察治療效果。

2 結(jié)果

2.1 療效標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)方法

2.1.1 療效標(biāo)準(zhǔn):以國(guó)家中醫(yī)藥管理局的中華人民共和國(guó)中醫(yī)藥行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《中醫(yī)病癥診斷療效標(biāo)準(zhǔn)》中“帶狀皰疹后遺神經(jīng)痛”的療效標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

2.1.2 評(píng)價(jià)方法:①疼痛程度。采用目測(cè)類(lèi)比評(píng)分法(Visua1 Analogue Sca1e,VAS):0分表示不痛,10分表示最劇烈疼痛。②治療效果。使用VAS評(píng)分來(lái)判斷癥狀是否改善:改善百分?jǐn)?shù)=(治療前評(píng)分一治療后評(píng)分)/治療前評(píng)分×100%。無(wú)效:改善百分?jǐn)?shù)

2.2 兩組治療前后兩組治療前后VAS評(píng)分比較,見(jiàn)表1。

表1 兩組治療前后兩組治療前后VAS評(píng)分比較

組別例數(shù)治療前治療10d治療20d

治療組487.58±1.474.19±2.082.63±1.35

對(duì)照組487.67±1.535.36±2.124.77±1.82

兩組經(jīng)治療后VAS評(píng)分均有不同程度下降,與治療前相比,10d后P

2.3 兩組不同時(shí)間的治療效果比較,見(jiàn)表2。

表2 兩組不同時(shí)間的治療效果比較

組別例數(shù)時(shí)間治愈顯效好轉(zhuǎn)無(wú)效總有效率%

治療組48治療10d615171079.2

治療20d131814393.8

對(duì)照組48治療10d312141960.4

治療20d514181177.1

兩組治療后10d,治療組無(wú)效10例,總有效率79.2%。對(duì)照組無(wú)效19例,總有效率60.4%,差異有顯著性(P

兩組治療后20d,治療組無(wú)效只有3例,總有效率93.8%。對(duì)照組無(wú)效11例,總有效率77.1%,差異有顯著性(P

3 護(hù)理

3.1 心理護(hù)理:疼痛是主觀(guān)感受,不能用儀器測(cè)量,存在個(gè)體差異[1]。疼痛易使患者出現(xiàn)煩躁、易怒和情緒抑郁。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)安撫患者,為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適的環(huán)境,多與患者溝通,幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。為患者提供多種信息及精神鼓勵(lì),使其主動(dòng)配合各種治療及操作。

3.2 止痛護(hù)理:收集病人的資料,了解病史,心理狀況,指導(dǎo)病人采用以下止痛法,如:松弛技術(shù)、自我暗示法、呼吸控制法、音樂(lè)療法、注意力分散法及引導(dǎo)想象法[2]。

3.3 飲食起居護(hù)理:指導(dǎo)患者隨氣候變化增減衣服,慎避風(fēng)寒。注意飲食調(diào)養(yǎng),合理飲食,多飲水,保證充足睡眠,提高機(jī)體抵抗力,以防病毒侵襲。保持室內(nèi)空氣新鮮,避免勞累。

3.4 治療過(guò)程護(hù)理:接受治療的患者均有不同程度的恐懼心理,操作前向患者解釋,納米微波全科治療儀對(duì)人體沒(méi)有任何損害。檢查儀器插頭、電路是否完好,調(diào)節(jié)最佳照射功率、頻率。幫助患者暴露皮損,注意室溫,避免患者著涼。每次治療都詢(xún)問(wèn)患者疼痛的感覺(jué)如何。

3.5 皮損護(hù)理:皮損處防止摩擦,局部保持清潔干燥。指導(dǎo)患者穿寬松舒適的棉質(zhì)內(nèi)衣,保持床單清潔無(wú)渣屑,定期更換衣服。

4 討論

帶狀皰疹后遺神經(jīng)痛(post-herpetic neuralgia,PHN)是指急性帶狀皰疹患者皰疹消退后其受累區(qū)皮膚出現(xiàn)疼痛或持續(xù)性疼痛[3]。持續(xù)3個(gè)月以上則為帶狀皰疹后遺神經(jīng)痛。是帶狀皰疹最嚴(yán)重的并發(fā)癥。目前臨床上有多種治療方法,每一種治療方法都有其優(yōu)越性和局限性,臨床治療上宜采取綜合治療。全科治療儀發(fā)出的納米波,作用于人體后能激活細(xì)胞,調(diào)節(jié)細(xì)胞膜的功能,增加能量,改善微循環(huán),使肌張力趨于平衡,達(dá)到治病消痛的目的。活血消痛湯有益氣養(yǎng)血、活血通絡(luò)、行氣止痛之效,并顯著提高機(jī)體免疫功能。其與納米微波全科治療儀聯(lián)合能改善局部血液循環(huán)、營(yíng)養(yǎng)神經(jīng),起到行氣活血、消痛止痛功效。具有起效快、效果好、簡(jiǎn)便易用、不良反應(yīng)少及患者易接受等特點(diǎn),明顯改善帶狀皰疹后遺神經(jīng)痛患者病情。并同時(shí)加強(qiáng)心理護(hù)理,做好止痛護(hù)理及健康教育,也是提高患者生活質(zhì)量必不可少的條件。

參考文獻(xiàn)

[1] 李仲廉.臨床疼痛治療學(xué)[M].天津:天津科學(xué)技術(shù)出版社,1996,290-291