緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇客戶服務管理制度范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.461文章編號：1004-7484（2013-10-5946-02

每一個工作環(huán)境都需要得到相關方面的肯定，工作的滿意程度則是最為主觀的評價，在護理工作中，服務的滿意程度絕大多數(shù)都決定于護理質(zhì)量的高低程度，護理的護士人員則是護理工作中的主體，在服務滿意度上起到十分重要的作用。而護理的質(zhì)量還與患者的健康情況以及生命信息有著關聯(lián)，對醫(yī)院在社會中的形象也存在或多或少的影響，護理人員的科學管理以及合理的配置，都會影響到醫(yī)院方面的工作質(zhì)量，更會直接的影響到護理方面的質(zhì)量[1]。

1一般資料

從本社區(qū)的內(nèi)科中，選擇5個具有代表性的病區(qū)，實質(zhì)開放出床位有30張，護理的工作人員有8名，年齡21-55歲，平均年齡為（31.62±6.38歲，職稱有：護師1名，主管護師2名，護士5名。學歷：本科1名，大專2名，中專5名。

2分層管理模式

2.1建立起護士分級的管理結(jié)構(gòu)把分管的護士三人為1組長，建立起護士分級的管理領導小組，將所有的護理人員按照護理工作的年限、專科工作的年限、在院的職稱、護理人員學歷以及護理方面的能力進行詳細的分組。對每個級層任職的資格以及考核評價的內(nèi)容進行詳細的確定，嚴格的履行不同崗位上所擔任的職責以及相關工作任務，滿足不同病患者、不同的疾病和不同病情程度的需求，為護理的質(zhì)量和護理的安全提供有效的保障[2]。

2.2護理人員的配置進行優(yōu)化對5個病區(qū)護理的工作量進行具體的統(tǒng)籌，安排適當?shù)淖o士人力，合理的增加護士的人數(shù)，通過對全院的調(diào)配以及新護士人員的招聘人數(shù)，對數(shù)量以及結(jié)構(gòu)的合理性提供保障，各病區(qū)的床護比例為：呼吸內(nèi)科1：0.45、感冒1：0.45、發(fā)熱1：0.46、泌尿內(nèi)科1：0.42、腹瀉1：0.47，除此之外，每一個病區(qū)要配置護理人員2名。護理人員都要經(jīng)過專業(yè)化的培訓和嚴格的考核，需要有上崗證，然后在護士的指導之下對病患者進行生活方面的料理。

2.3將護理工作的模式進行改革將原本的責任組長、低年資的護士和責任護士，把三層級小組的護理模式拉平到該組之內(nèi)，保證每一個組都是由不同層級的護士組合而成，每一個組里都有責任組長1名，每個試點病區(qū)一般建立責任組1-2個，每一名護士包干的患者數(shù)為2-5例，對病床的患者進行全面的護理，護理內(nèi)容為：基礎的護理、對患者的病情進行觀察等，從患者入院到患者出院進行全過程的整體形式護理。

將排班的方式進行改變，將患者的安全和患者的需求作為護理工作的原則，結(jié)合不同科室的特點，對排版進行合理的調(diào)整，夜班兩人為一組，時間規(guī)定為18：00到次日的8：00，重要的時間段安排為雙班制[3]。

3護理結(jié)果

根據(jù)使用分層護理模式前后滿意度的多種比較可以看出，采用分層護理模式后，三方面的滿意度都比采用分層護理模式前的滿意度分數(shù)要高，見表1、表2、表3。

4討論

分層管理模式有效地提高了患者和臨床的醫(yī)師對護理工作的滿意度，量好了醫(yī)院在社會當中的形象，同時還提高了護理人員對自身工作的滿意度。分層管理模式有效的調(diào)動了護理人員的積極性，使護理工作在臨床治療中得到參與機會[4]。

參考文獻

[1]藍惠蘭，黃惠根，李秋屏，黃碧靈，廖游玩，譚杏飛.分層管理方法在綜合ICU的應用與效果[J].中華護理雜志，2010，（12：02-03.

篇（2）

一、醫(yī)院服務管理的功能與重要性

服務管理是確保組織員工通過與客戶溝通及時發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足的過程和制度。服務管理具有發(fā)現(xiàn)客戶需求、為產(chǎn)品設計提供信息、整合技術(shù)產(chǎn)品與服務、促成交易等功能，決定了醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會服務的成效。醫(yī)院只有通過服務管理才能夠不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，只有醫(yī)院服務質(zhì)量長期符合客戶要求時才能持續(xù)運營和生存。所以，服務管理是醫(yī)院持續(xù)經(jīng)營的基石。

我國公立醫(yī)院面對的是一個日益開放和競爭激烈的市場。醫(yī)療管理體制、事業(yè)單位管理體制、醫(yī)療企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度和醫(yī)療產(chǎn)品市場等領域的改革為我國公立醫(yī)院經(jīng)營提供了一個市場化的環(huán)境，但不能保證其運作和經(jīng)營的成功，也對其公共服務產(chǎn)品提供提出了更高標準的要求。我國公立醫(yī)院必須發(fā)揮與客戶關系悠久、規(guī)模大、基礎設施好、技術(shù)產(chǎn)品起點高等已有或潛在的服務管理優(yōu)勢，短期內(nèi)避免與其他類型的醫(yī)院拼資金、拼價格、拼推銷投入，才能獲得競爭優(yōu)勢和生存空間。因此，為達到“構(gòu)建合格公共醫(yī)療服務產(chǎn)品提供主體”的公立醫(yī)院改革目標，必須從戰(zhàn)略高度重視公立醫(yī)院服務管理工作。

二、當前我國公立醫(yī)院服務管理中存在的主要問題

（一）忽視客戶需求

我國公立醫(yī)院尤其是大型公立醫(yī)院普遍忽視營銷，即使有一些營銷舉措，重點也放在具體醫(yī)療產(chǎn)品和服務的推銷上，而對如何在員工—客戶溝通中發(fā)現(xiàn)客戶需求重視不夠，造成了醫(yī)院員工對具體醫(yī)療產(chǎn)品的過度推銷和對客戶需求的冷漠同時存在。而當客戶安全、平等、效率等基本需求沒有得到充分滿足時，醫(yī)院是很難提升客戶價值和關系水平的。

（二）醫(yī)療產(chǎn)品研發(fā)與客戶服務脫節(jié)

在醫(yī)療產(chǎn)品研發(fā)過程中，我國公立醫(yī)院迅速引進了國際先進的科技及相關人力資源。這些舉措對于提升我國醫(yī)療產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量起到了明顯的作用。但各醫(yī)院中新產(chǎn)品的設計思路很少直接來自于客戶服務環(huán)節(jié)顧客，甚至極少征求一線客戶服務員工的意見。而不同文化、國家、區(qū)域顧客群體的醫(yī)療需求差異明顯，我國醫(yī)院如果長期根據(jù)國外客戶的需求特征、理論及相關假設進行產(chǎn)品研發(fā)，則不僅會延長產(chǎn)品設計過程，增加試錯成本，而且也喪失了我國公立醫(yī)院在客戶信息上的巨大優(yōu)勢，最終淪為醫(yī)療產(chǎn)品與服務設計環(huán)節(jié)的跟隨者。這已經(jīng)集中反映為我國公立醫(yī)院產(chǎn)品與服務自主創(chuàng)新能力與其規(guī)模發(fā)展極不相稱，新產(chǎn)品缺乏特色和區(qū)域優(yōu)勢。

（三）醫(yī)療技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新缺乏服務支撐

醫(yī)療產(chǎn)品雖與金融、物流、IT服務等具有不同的形態(tài)，但其實質(zhì)都是服務契約。與工業(yè)企業(yè)的有形產(chǎn)品不同，成交不是客戶關系的結(jié)束，而是醫(yī)院提供服務產(chǎn)品的開始。由于對于服務管理的忽視，使得我國公立醫(yī)院員工往往認為成交就代表服務的成功，至于后續(xù)服務的提供、客戶需求的變化、服務環(huán)境的變化則不在醫(yī)院員工的考慮和權(quán)責范圍之內(nèi)。近期為社會所關注的醫(yī)患糾紛問題，起因之一就是醫(yī)院將其產(chǎn)品與后續(xù)服務相分離，客戶關懷不到位，一旦治療效果達不到病人預期，很容易出現(xiàn)醫(yī)患對立。

三、我國公立醫(yī)院服務管理問題成因分析

我國公立醫(yī)院服務管理中存在以上問題，主要有以下幾點原因：

（一）未認識到客戶服務的重要性

在原有醫(yī)療體制中公立醫(yī)院基本不存在競爭，即使有，由于都是事業(yè)單位，競爭水平和范圍有限。這導致各家醫(yī)院管理松懈和服務質(zhì)量失控，對服務管理長期忽視。即使在當前醫(yī)療領域逐步市場化、競爭加劇的情況下，由于前期改革還集中于市場放開、新市場主體構(gòu)建等層次，公立醫(yī)院對于服務管理的重視程度仍較低，沒有認識到其政策意義和戰(zhàn)略意義，僅將其作為醫(yī)務人員行為規(guī)范或職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容。

（二）組織結(jié)構(gòu)不符合服務管理基本要求

我國醫(yī)療機構(gòu)組織結(jié)構(gòu)基本沿用傳統(tǒng)的直線—職能制。在這一組織結(jié)構(gòu)中，一線醫(yī)療人員雖然最了解客戶需求，但由于距離決策層最遠，對決策的影響最小，擁有的用于滿足客戶需求的資源也最少。“了解客戶需求的一線醫(yī)療人員沒資源，擁有資源的管理人員不了解客戶需求”這一現(xiàn)象就極大地阻礙了公立醫(yī)院服務管理的進行。

（三）缺乏必要的績效管理制度

我國公立醫(yī)院缺乏必要的績效管理制度保證服務戰(zhàn)略的實施，在私立、外資醫(yī)院都將市場營銷作為戰(zhàn)略關鍵時，公立醫(yī)院還無法通過健全的績效管理制度將一線醫(yī)療人員客戶服務水平與其收系起來，公立醫(yī)院的整體發(fā)展戰(zhàn)略、員工服務水平和收入三者依然相互分離。

四、建議

在全面實現(xiàn)小康社會的整體目標下，公民獲得高水平公共醫(yī)療產(chǎn)品的需求必將日益迫切，公立醫(yī)院服務管理必將面臨日益巨大的壓力。為在有限的時間內(nèi)和日趨激烈的競爭中提升我國公立醫(yī)院的服務管理水平，特提出以下建議：

（一）以人為本，改造公立醫(yī)院組織文化

客戶服務人員的行為是受其組織文化約束的。我國公立醫(yī)院原有文化強調(diào)責任、紀律和行為規(guī)范等核心價值。這種文化幫助我國公立醫(yī)院成功草創(chuàng)，全面履行國家賦予的各項職能，并成為規(guī)范化、科學化管理的典型行業(yè)。但在日益激烈的國際市場競爭條件下，我國公立醫(yī)院必須強調(diào)創(chuàng)新、服務、溝通、客戶價值等核心價值觀，塑造“以人為本”的企業(yè)文化，激勵醫(yī)療人員迅速提升客戶服務水平。

（二）建立與服務管理需要相匹配的績效管理制度

首先，將客戶服務水平作為醫(yī)院績效目標而不是員工行為規(guī)范進行考核。其次，將加大客戶服務在各級機構(gòu)績效考核中的權(quán)重，應將其作為基層機構(gòu)績效考核的核心指標。其三，引入第三方客戶服務調(diào)查機構(gòu)，在績效指標體系中應以客戶滿意度指標替代客戶投訴次數(shù)或投訴率指標。第四，在進行績效結(jié)果管理時，將醫(yī)療人員服務水平與其可獲得的組織資源、收入相聯(lián)系，對可戶服務水平提升給予及時的激勵。

（三）調(diào)整組織機構(gòu)，實現(xiàn)扁平化和流程化管理

當前，我國公立醫(yī)院應積極下放與客戶服務有關的決策權(quán)力和組織資源，進行醫(yī)院流程梳理和優(yōu)化，最終轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)客戶需要設立的扁平化、流程化醫(yī)院。這在服務管理上表現(xiàn)為：客戶不再面對醫(yī)院不同層級、不同部門的審批手續(xù)，醫(yī)療人員提供客戶服務不再需要進行復雜艱難的內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)和報批，醫(yī)院的內(nèi)部管理制度支持客戶服務的高效進行。

（四）建立學習型醫(yī)療客戶服務團隊

篇（3）

一、新時期用電客戶管理的重要性

隨著我國電力市場的改革，電力公司的管理水平得到不斷的提升，在電力公司的管理過程當中客戶管理是其中的一個組成部分。新時期用電客戶管理具有一定的作用，這主要表現(xiàn)在：第一，用電客戶管理是提高客戶滿意度的重要途徑。在電力公司用電客戶的管理過程當中，根據(jù)自身公司的情況，建立完善的客戶管理制度，這樣可以有效地滿足客戶的需求，提高客戶用電滿意度，進而提高電力公司管理水平。第二，用電客戶管理是減少營銷成本的方法之一。在電力公司用電客戶管理過程當中，針對不同的客戶提供針對性的客戶管理方法，避免統(tǒng)一的客戶管理方法，這樣可以降低電力公司營銷成本，采取針對性的客戶營銷方式方法。

二、新時期用電客戶管理過程當中存在的問題

（一）用電服務不到位，客戶滿意度不高

新時期用電客戶管理過程當中核心部分就是服務，在很多電力公司客戶管理當中還存在用電服務不到位，客戶滿意度不高現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)在部分電力公司在實際的客戶管理過程當中都是一種計劃經(jīng)濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務方式。供電企業(yè)服務熱線工作人員的流動性大，客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務經(jīng)驗不足，導致客戶服務質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。

（二）扣費不透明

扣費不透明也是電力公司客戶管理過程當中遇見的又一常見性的問題。當前很多電力公司在扣費管理上都是直接要求用戶繳納金額，沒有對電量的度數(shù)進行標識。這樣的扣費方式，就使部分用戶認為電力公司存在亂扣費現(xiàn)象，如在當前用手機和銀行卡的用電扣費當中，直接是顯示金額，沒有對用電多少的度數(shù)說明，扣費及不透明。

（三）電力投訴處理不及時

用電客戶投訴是電力公司客戶管理當中常見的現(xiàn)象，當前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應急管理制度，當投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責任人員，這樣就不能及時針對客戶的投訴采取改進措施。部分電力公司對客戶投訴重視程度不夠，服務人員面對投訴問題，采取一種回避的態(tài)度，能拖就拖，不能拖就說其他部門的問題，因此客戶滿意度不高。

三、新時期加強用電客戶管理的對策

（一）加強用電服務管理，提高客戶滿意度

當前部分電力公司在實際的客戶管理過程當中都是一種計劃經(jīng)濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務方式。因此面對這一問題要改變過去計劃經(jīng)濟的管理模式和方法，使電力公司客戶管理與市場經(jīng)濟掛鉤，高度重視客戶服務管理制度，滿足不同客戶的需求。另外在實際的客戶服務過程當中，要采取主動為客戶服務模式，提高客戶滿意度。電力企業(yè)在客戶管理中應加強對軟件應用人員的培訓，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力，從而提高電力企業(yè)客戶關系管理的效率。為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關系管理的業(yè)務流程，電力企業(yè)可以實施電力客戶經(jīng)理制，引進一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營銷專家擔任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實現(xiàn)客戶關系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務理念。

（二）加強電力扣費管理，提高扣費透明度

加強電力扣費管理，提高扣費透明度。在電力公司扣費管理上首先，必須建立完善的電費扣費管理制度和流程，將這些流程通過公司的網(wǎng)站和一系列的渠道公布出來，讓用電客戶了解公司的扣費模式和方法。其次，在電工公司的扣費過程當中要嚴格執(zhí)行扣費流程，特別是針對用電日期的前后度數(shù)，用電價格等信息要及時公布和顯示，以緩解用電客戶的疑慮，提高客戶滿意度。

（三）建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利

建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利。針對當前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應急管理制度，當投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責任人員。因此在實際的改進過程當中要建立完善的客戶投訴管理制度，根據(jù)電力公司的自身情況針對投訴建立一套應急流程，在投訴發(fā)生之后，指定事件的跟進人和責任人，直到投訴事件的解決。另外針對客戶投訴處理當中可以建立針對性的考核管理制度，對投訴處理不及時的人員進行必要的處罰，提高電力公司服務人員服務意識。

結(jié)語

從以上的分析可以看出在用電公司的發(fā)展和管理過程當中客戶管理顯得非常重要，用電客戶滿意度如何對提高用電公司營銷水平具有一定的推動作用。用電客戶管理過程當中存在用電服務不到位，客戶滿意度不高、電力扣費不透明、電力投訴處理不及時等問題。因此在實際的管理當中要加強用電客戶管理的對策，加強用電服務管理，提高客戶滿意度；加強電力扣費管理，提高扣費透明度；建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利，提高用電客戶管理水平。

參考文獻：

[1]張默霓，饒坤軼.關于提升大客戶用電檢查和客戶服務工作水平的探索[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2016，07：166-167.

[2]趙志剛.新時期電力營銷與客戶關系解讀[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2013，23：246.

[3]劉曉.客戶管理措施在電力設計企業(yè)中的應用[J].低碳世界，2014，21：43-44.

篇（4）

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.13.162

0 引言

電力產(chǎn)業(yè)在我國市場經(jīng)濟體系中占有舉足輕重的地位。隨著人們生活水平的提高與科學技術(shù)的提升，整個社會對電力資源的需求量逐漸加大，電力資源已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。所以，電力服務行業(yè)的工作質(zhì)量正在時刻影響著人們的日常生活。下面本文將以電力營銷服務的發(fā)展現(xiàn)狀為切入點展開分析。

1 電力營銷服務的發(fā)展現(xiàn)狀

客戶是電力營銷服務的對象，所以，電力營銷必須主要以為客戶服務為宗旨，滿足客戶的需求，在此基礎上完善相關服務體系，從而保證服務質(zhì)量，達到用實力宣傳的目的。目前，精細化與智能化是電力營銷服務發(fā)展的總體趨勢。電力企業(yè)要從電力營銷服務著手加強管理，從而在整個用電的大環(huán)境中提供更優(yōu)質(zhì)的服務。目前，隨著大量的電子產(chǎn)品涌進人們的日常生活，電力資源的需求量日益增大，但是其營銷過程中也會出各種各樣的問題，特別是在營銷服務的過程中會有一些問題在阻礙著發(fā)展前進的腳步。

2 電力營銷服務中的常見問題

（1）電力營銷服務系統(tǒng)不完善。就目前的電力企業(yè)的發(fā)展而言，電力營銷服務系統(tǒng)的不完善是普遍電力企業(yè)面臨的常見問題。由于電力營銷服務才剛剛興起，整個系統(tǒng)還沒有進行完整的處理與分析，只是在電力企業(yè)原有部門的基礎上增設了一個營銷服務部門，但是其中部門內(nèi)部的運作還不是十分完善，而且電力企業(yè)的營銷服務部門工作人員的服務方面的能力還不能完全滿足人們的需求。與此同時，大多數(shù)電力企業(yè)并不重視市場調(diào)研的相關工作，對整個市場結(jié)構(gòu)與市場發(fā)展走向并不是十分了解，于是使整個電力營銷系統(tǒng)一直存在漏洞無法得到完善[1]。

（2）整體電力營銷服務意識較差。在社會主義市場經(jīng)濟迅速發(fā)展的大環(huán)境下，我國的大多數(shù)電力企業(yè)暫時還不能完全融入這樣的經(jīng)濟環(huán)境。電力產(chǎn)業(yè)實則在我國社會主義市場經(jīng)濟中占據(jù)比較特殊的地位，而且大部分電力企業(yè)目前都面臨著壟斷的境況，從而導致很多電力企業(yè)的員工整體缺少電力營銷服務意識，更沒有認識到電力營銷服務的重要性，甚至很多員工把電力資源供不應求的情況當作是理所應當?shù)某B(tài)而已，電力服務只是局限于維護安全的層面，卻沒有端正電力營銷的服務意識，從而阻礙整個電力企業(yè)的整體水平的提高[2]。

（3）服務管理模式與市場經(jīng)濟需求不相符。傳統(tǒng)的電力服務管理模式就是以滿足客戶的基本要求為宗旨，從而有針對性地進行服務管理。在這種服務管理模式的作用下便導致電力企業(yè)的整體服務主動性不強，確少責任意識，甚至連客戶要求的服務也無法保質(zhì)保量的完成。大多數(shù)電力企業(yè)忽略了客戶的精細化服務需求，只關注企業(yè)本身的經(jīng)濟效益的情況，導致整體服務質(zhì)量下降。在沒有滿足客戶高要求的基礎上，就會導致很多客戶的流失，不僅僅使企業(yè)的受益收到不良的影響，更是大大降低了電力企業(yè)的競爭力，時刻威脅著電力企業(yè)在整個社會主義市場經(jīng)濟中的地位。所以，各大電力企業(yè)應該意識到本身的服務管理模式與市場經(jīng)濟不相符的現(xiàn)狀，從而采取有效措施，為企業(yè)的未來發(fā)展助力啟航。

3 針對電力營銷服務問題的應對策略

（1）完善電力營銷服務管理制度。完善電力營銷服務管理制度就務必要做到精細化與科學化，并向智能化方向而努力。首先，要想完善電力營銷服務管理制度就必須要對整個電力企業(yè)有一個詳細的了解與認知，對企業(yè)內(nèi)部的管理宗旨進行進一步明確，在此基礎山發(fā)現(xiàn)電力營銷服務管理制度的漏洞，從而有針對性的進行管理制度的加強與完善。除此之外，也可以采取民意調(diào)查的手段，利用相關的調(diào)查問卷與采訪的形式進行對客戶的回訪，從而得到客戶對電力企業(yè)營銷制度的評價和建議。并將整個調(diào)查結(jié)果進行系統(tǒng)的分析與統(tǒng)計，進而探究服務管理制度完善的方向，為整個管理體系的構(gòu)建提供有力依據(jù)。

（2）切實做好相關工作人T的培養(yǎng)工作。在整個企業(yè)的電力營銷服務的工作中，與客戶聯(lián)系最為密切的就是相關工作人員，所以做好工作人員的培養(yǎng)工作對整個企業(yè)的發(fā)展起著大大的促進作用。一個企業(yè)服務質(zhì)量水平的表現(xiàn)就是整個電力營銷工作人員的綜合素質(zhì)。所以，首先在選擇崗位人選時就要經(jīng)過相關測試與檢驗來確定工作崗位，而且在入職前要加強員工培訓，在為其梳理整個工作流程的基礎上更好培養(yǎng)其服務意識與責任感。為企業(yè)培養(yǎng)人才實則就是為發(fā)展奠定基礎[3]。

（3）創(chuàng)新電力營銷服務方式。在發(fā)展速度急劇加大的前提下，各行各業(yè)的發(fā)展都離不開創(chuàng)新力，所以在整個電力產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中創(chuàng)新電力營銷服務方式是不容忽視的一個重要部分。電力企業(yè)可以基于企業(yè)文化的發(fā)展宗旨，堅持以客戶為本，全心全意為客戶服務，在整個營銷服務的過程中大膽創(chuàng)新。例如：企業(yè)可以為了節(jié)省客戶的寶貴時間，提高工作效率，從而進行整個服務流程的必要簡化，但是既要尊崇精細化的服務管理模式，也要對整個服務進行合理步驟的刪減；除此之外，電力企業(yè)也可以合理利用網(wǎng)絡資源，融入先進的計算機技術(shù)，從而將整個營銷服務方式進行升級，開展網(wǎng)上咨詢客戶端，打破面對面交流的局限，與時俱進，全力完善現(xiàn)代化創(chuàng)新型電力營銷服務方式。

4 結(jié)論

通過以上對整個電力營銷服務發(fā)展現(xiàn)狀的分析以及對電力營銷服務中的常見問題及應對策略的探究，我們不難發(fā)現(xiàn)電力營銷服務是整個電力企業(yè)的發(fā)展動力，為提升整個電力企業(yè)的競爭力起著決定性的作用。所以，完善電力營銷服務將是整個電力企業(yè)發(fā)展中的一項重大課題。

參考文獻：

篇（5）

1 國內(nèi)財險公司客戶服務與管理現(xiàn)狀

面對激烈的市場競爭，我國的財險公司都認識到客戶的開發(fā)和維系工作是企業(yè)競爭力的根本，當前各大財險公司都將競爭重點從產(chǎn)品、價格向提供優(yōu)質(zhì)客戶服務方向轉(zhuǎn)變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個性化的服務，在公司與客戶間構(gòu)建起良好的關系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財險公司在客戶服務方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 樹立客戶至上的公司發(fā)展戰(zhàn)略和服務理念

保險行業(yè)是一個講求規(guī)模效應的行業(yè)，我國的財險公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點，因此其公司在發(fā)展戰(zhàn)略上都立足長遠，以打造一流品牌、創(chuàng)建一流服務機構(gòu)為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務理念。我國的財險公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)服務水平，通過不斷的完善和改進業(yè)務工作流程，設置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質(zhì)和高效的服務，維系了與客戶的良好關系，客戶滿意度逐年提升。

1.2 對客戶服務部門的崗位進行優(yōu)化、細化

經(jīng)過多年的發(fā)展，我國財險公司的客服部門在組織機構(gòu)設置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經(jīng)理領導下的、理賠內(nèi)勤崗、查勘定損崗、保險核價崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶服務專員崗等諸多優(yōu)化、細化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔負不同的職責內(nèi)容的客戶服務機制，為更好的開展客戶服務工作奠定了堅實的基礎。

1.3 利用信息化、網(wǎng)絡化平臺，提供更加高效便捷的客戶服務

我國的財險公司都依托當前先進的信息網(wǎng)絡技術(shù)，積極推出各項舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務的同時樹立公司的良好形象。例如客戶服務專線的開通、短信客戶服務系統(tǒng)的應用、客戶關系管理系統(tǒng)的運用以及公司網(wǎng)站的建立和網(wǎng)上服務的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財險公司提供的各項服務，極大的提升了公司客戶服務工作的能力和水平。

2 客戶服務與管理存在的問題以及成因分析

2.1 存在問題

中國保險業(yè)復業(yè)后經(jīng)歷了三十多年的飛速發(fā)展，其在客戶服務和管理上取得了長足的進步。但同發(fā)達國家保險公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時發(fā)現(xiàn)我國財險公司在客戶服務和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業(yè)在市場上的競爭力。筆者認為，當前我國財險公司在客戶服務和管理上存在以下問題。

2.1.1 誠信的缺失

保險作為轉(zhuǎn)移風險、補償損失的一種經(jīng)濟形式，對保險公司和保險消費者而言，誠信是雙方履行合同的基礎，保險業(yè)對信用的要求極高。然而受我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展時間不長、保險監(jiān)管制度不夠健全以及缺乏行業(yè)自律等因素的影響，當前我國的保險行業(yè)存在嚴重的誠信危機。我國財險公司客戶服務和管理在缺乏一個社會誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務工作。

2.1.2 客戶服務管理制度不健全

當前我國財險公司客戶服務管理制度不盡合理，客戶服務部在財險公司屬于內(nèi)勤部門，有些保險公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的機會較少，客戶服務的功能很難真正發(fā)揮功效。而保險消費者對公司服務質(zhì)量的感知大多來自那些有銷售壓力的業(yè)務人員，為了追求業(yè)績，他們很難真正將客戶至上的服務理念落實到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險合同糾紛時有發(fā)生，當客戶服務缺乏一個有效的監(jiān)督、反饋機制時，就很難讓客戶對服務真正滿意。

2.1.3 客戶服務體系不完善

當前我國大多財險公司實行保險人制度，公司對這些保險人的培訓重點往往側(cè)重于保險產(chǎn)品、業(yè)務銷售能力，很少對他們的客戶服務能力進行培養(yǎng)，同時財險公司缺乏一個統(tǒng)一和完善的客戶服務標準，對不同客戶甚至相同客戶服務時常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產(chǎn)生不信任感進而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 誠信體系尚未形成

無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險行業(yè)而言，都遠沒有形成一個規(guī)范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會主義初級階段，社會主義的具體制度還不夠完善，在當前社會經(jīng)濟活動市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關注于個人利益，而國家的信用法規(guī)體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險行業(yè)看，雖然國家出臺了《保險法》，對保險業(yè)的誠信進行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠信建設仍待加強。

2.2.2 為客戶服務的意識淡薄

雖然我國很多財險公司將客戶至上的服務理念上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，但保險業(yè)同其他行業(yè)相比對服務的要求更高，保險由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費者極易產(chǎn)生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實現(xiàn)說到就做到，這其實還是國內(nèi)財險公司客戶服務意識仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國外發(fā)達國家的保險公司在對客戶服務的意識及管理水平上就很值得我們?nèi)ソ梃b和學習。

2.2.3 客戶服務隊伍建設滯后

我國財險公司普遍缺乏高素質(zhì)的客戶服務人才，客戶服務人員學歷大多偏低；同時在人才的引進、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠的規(guī)劃，對客戶服務部門缺乏有效的激勵機制，客戶服務人才隊伍建設嚴重滯后。

3 財險公司客戶服務與管理應對策略與措施

與其他行業(yè)不同，保險業(yè)具有自身的服務特征，而提升客戶服務質(zhì)量是增強我國財險公司行業(yè)競爭力的關鍵所在。2014年3月，中國保監(jiān)會主席項俊波代表保險行業(yè)向社會提出了保險核心價值觀理念，就是“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”，它是我國保險業(yè)長遠發(fā)展的根本。因此為了更好的完善我國財險公司的客戶服務工作，我們應當在借鑒外資保險公司經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合我國具體國情，采取如下改進措施。

3.1 大力推進誠信體系建設

3.1.1 以法治信，構(gòu)建社會誠信體系

誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時懲戒失信者。當前我國的信用危機不僅只存在于保險業(yè)，在我國許多部門法中雖然有針對社會誠信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國應盡快出臺一部專門的法律，來規(guī)范信用相關方的權(quán)利、義務以及責任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機制，將社會誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構(gòu)建起以誠信法律為主、各行業(yè)標準為輔的社會誠信體系，才能更加規(guī)范我國財險公司的主體行為，保障合同雙方的合法權(quán)益，促進客戶服務工作的有序開展。

3.1.2 建立行業(yè)標準，構(gòu)建保險業(yè)誠信體系

我國的保險行業(yè)應當在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)標準體系，從而規(guī)范行業(yè)行為，中國保險行業(yè)協(xié)會和中國保監(jiān)會應加緊制定基于產(chǎn)品設計、公司管理以及崗位職責的行業(yè)服務、信用標準等具體行業(yè)標準，并在行業(yè)標準體系的框架內(nèi)，保險行業(yè)協(xié)會和保監(jiān)會要積極加強行業(yè)誠信建設，健全保險行業(yè)自律機制，及時對失信行為進行監(jiān)督和約束，真正構(gòu)建起保險業(yè)的誠信體系。

3.1.3 樹立誠信觀念，構(gòu)建財險公司內(nèi)部誠信文化

我國財險公司應當從內(nèi)部做起，對公司員工積極進行誠信教育，普及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設上升到企業(yè)文化建設的高度上，積極開展各種培訓和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認識到誠信守約對公司和個人發(fā)展的重要性。并在此基礎上，建立和完善財險公司的誠信制度，通過制度對從業(yè)人員加以激勵和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財險公司誠信體系構(gòu)建的重要基礎。

3.2 構(gòu)建完善的客戶服務體系

3.2.1 將服務是核心競爭力的理念根植于員工心中

保險提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險人提供保險保障，對一份保單而言，服務貫穿于售前、售中以及售后整個過程，服務不再僅僅是客戶服務部門的事情，每個員工都根據(jù)自身不同的崗位提供著相應的服務。我國的財險公司應當讓每位員工都認識到，市場份額與保費額度的爭奪只是保險業(yè)競爭的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質(zhì)量的保險服務，要讓服務是企業(yè)核心競爭力的理念根植于每一個員工的心中。

3.2.2 開展全方位的培訓工作，促進員工綜合素質(zhì)的提高

企業(yè)的競爭其實就是人才的競爭，因此我國的財險公司應當認識到員工綜合素質(zhì)和服務技能的提高，是企業(yè)搞好客戶服務工作，提高企業(yè)競爭力的關鍵。企業(yè)應當積極開展多種形式的培訓，讓員工既具備保險理論、保險條款以及相關法律法規(guī)等方面的知識，從而在為客戶服務過程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時又掌握高超的服務方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。

3.2.3 與時俱進，做好客戶服務創(chuàng)新工作

財險公司提供的服務范圍廣、內(nèi)容多，要做好每一種產(chǎn)品的客戶服務工作，就必須順應行業(yè)發(fā)展的潮流，在服務工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務體系。從一種新產(chǎn)品誕生開始，服務就應當在產(chǎn)品中得以體現(xiàn)，產(chǎn)品在設計上能夠充分考慮客戶的需求，而在產(chǎn)品的整個生命周期中，客戶服務工作要貫穿始終，服務項目不斷更新，適時滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務創(chuàng)新，就要積極開拓新服務領域，在為客戶提供基礎服務的同時，提供更加高知識、高技術(shù)含量的服務，提升客戶的滿意度和忠誠度。

3.3 完善客戶服務管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我國財險公司應積極推進柜面標準化工作，推行柜面“零距離”服務模式，真正實現(xiàn)與客戶的面對面服務，為客戶提供從歡迎、引領、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程服務。同時對服務宗旨、業(yè)務流程、員工著裝、禮儀標準以及語言規(guī)范等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的服務環(huán)境和便捷的服務方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。

3.3.2 完善工作崗位責任制度

篇（6）

受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務管理和企業(yè)組織運作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來進行電能資源的調(diào)配和管理運作。

但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務工作已成為供電企業(yè)提高自身競爭力的重要手段。

面對新的市場經(jīng)濟運營條件，供電企業(yè)電力客戶服務業(yè)務如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營銷服務資源，以及如何加強電力服務監(jiān)管、提高客戶服務水平已成為關系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運營發(fā)展的重要課題。電力營銷服務精細化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營銷服務內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學化、整合化的電能營銷經(jīng)營服務方式，使營銷服務業(yè)務流程向管理精細化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎和技術(shù)平臺，從而有效提高電力客戶服務水平的目標。

一、實施精細化營銷服務管理的條件

在世界經(jīng)濟危機的影響下，社會實體經(jīng)濟受到了嚴重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營利潤均有明顯的降低，與此同時還出現(xiàn)了開工率下降，大型工程項目投建進度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國經(jīng)濟有了明顯的改善，但是經(jīng)濟危機的影響還沒有完全退去，相應供電企業(yè)的營銷環(huán)境受世界經(jīng)濟形勢影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務擴展方面同比增速較緩。

面臨著國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設快速推進以及供電服務要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營銷相關專業(yè)部門希望通過借助先進的技術(shù)支撐和成熟的營銷業(yè)務平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經(jīng)營狀況、國家相關政策法規(guī)、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務的核心要點。

此外，供電企業(yè)應該不斷完善其電能營銷風險預控體系，從進一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營銷服務水平以及進行供電市場行為預測等角度，加強對精細化營銷服務關鍵崗位、關鍵流程、關鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營銷水平，降低營銷風險。精細化營銷服務策略是提高電力企業(yè)營銷水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹立優(yōu)質(zhì)電能營銷服務品牌以及實現(xiàn)國家電網(wǎng)關于“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”服務理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務的理性選擇。

國際經(jīng)濟的不斷復蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開展精細化營銷服務管理帶來了相當大的壓力，但同時市場經(jīng)濟的變革也為其進行營銷服務改革提供了一個巨大的發(fā)展平臺，供電企業(yè)可以順應智能電網(wǎng)建設發(fā)展趨勢，利用其先進的技術(shù)平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實力，從營銷服務角度入手，通過高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務等優(yōu)勢變革應對未來激烈的電能營銷服務市場挑戰(zhàn)。

二、精細化營銷服務管理措施

供電企業(yè)是電能營銷服務的直接提供者。供電企業(yè)電能服務質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現(xiàn)在營銷服務各環(huán)節(jié)的精確、細致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學系統(tǒng)地解決營銷服務管理過程中各關鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點間的聯(lián)系。通過對每一個工作崗位和業(yè)務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業(yè)務規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質(zhì)量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務新格局。

1.精細化營銷服務管理制度

健全規(guī)范的管理制度是精細化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營銷服務為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時間和業(yè)務擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網(wǎng)建設為依托，夯實營銷優(yōu)質(zhì)服務體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規(guī)范，引進用電監(jiān)督和電費收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務水平。

2.精細化營銷服務的操作標準

在營銷服務操作過程中，規(guī)范、有序的精細化營銷服務標準是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優(yōu)化，從而推進營銷業(yè)務工作向精準化、標準化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過對供配電網(wǎng)運行特性的實時監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時間，有效提高供電綜合服務水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標準規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過統(tǒng)一報裝資料、規(guī)范報裝手續(xù)等方式，提高用戶報裝操作服務水平，同時加強營銷業(yè)務員工的操作技能水平，使其業(yè)務操作辦理在精細化、規(guī)范化、標準化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

3.精細化營銷服務業(yè)務流程

按照國家和電力監(jiān)管相關部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動的營銷業(yè)務管理方式，結(jié)合先進的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構(gòu)筑信息化實時動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務辦理流程、規(guī)范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數(shù)字化等手段對傳統(tǒng)營銷業(yè)務流程進行技術(shù)改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務過程中的權(quán)責和所存在的問題，對典型的核心業(yè)務進行總結(jié)分析。

4.精細化的營銷服務回饋修正

回饋修正是提高電能營銷服務水平的重要措施，同時也是營銷服務水平不斷改進和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營銷自查自糾相結(jié)合制度，對營銷服務專業(yè)化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優(yōu)化、細化營銷服務管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營銷服務管理制度。

在營銷服務監(jiān)督過程中，不僅需要配合電監(jiān)會進行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現(xiàn)行風監(jiān)督評議，以進行客戶滿意度調(diào)查等手段加強對營銷優(yōu)質(zhì)服務的監(jiān)督管理。通過電力客戶業(yè)務調(diào)查座談會、95598電力客服投訴電話、營業(yè)廳實時動態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標準制度及系統(tǒng)流程化分析對服務“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態(tài)修正營銷業(yè)務制度的缺陷和服務不足，對不規(guī)范營銷模式、業(yè)務流程以及服務行為進行實時動態(tài)整改調(diào)整，改善供電運行管理制度，優(yōu)化營銷業(yè)務中客戶不滿意項目和流程，形成精細化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營銷服務流程機制。

5.精細化的營銷服務績效考核

績效考核是精細化營銷服務的核心考核機制。從目標分解化、服務定性、定量化等方面入手，對每個營銷業(yè)務人員的具體工作效率進行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業(yè)務人員從營銷目標、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務員工的業(yè)績與個人的薪酬緊密結(jié)合起來，鼓勵員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務水平，促進精細化優(yōu)質(zhì)營銷服務理念的形成。

三、精細化營銷服務成效

集中分布式精細化營銷服務管理促進了規(guī)范化、標準化、優(yōu)質(zhì)化電能營銷服務體系的建立，增強了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務中各項“短板”的實時改進。

1.投訴實時處理效果

結(jié)合ISO9002的業(yè)務投訴處理流程標準要求，對投訴受理平臺和流程進行規(guī)范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務流程中最薄弱的“短板”問題，提高業(yè)務投訴受理的實時性和準確性。使傳統(tǒng)電力營銷服務投訴類別從粗放型向精細化轉(zhuǎn)變，從缺乏動態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實時糾正方向轉(zhuǎn)變。營銷服務實現(xiàn)精細化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標準化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營銷服務質(zhì)量監(jiān)督管理有了實實在在的載體和切入點。根據(jù)客戶投訴嚴重程度及投訴項的影響度不同，按照標準細化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)在線催辦，有效抑制營銷服務事故的發(fā)生或事故的擴大升級。

在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒有精細化實時營銷服務監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對同一問題反復投訴的現(xiàn)象，通過精細化電力營銷服務整改后，可以將投訴問題精準到營銷業(yè)務的某一指標上，從而不斷完善業(yè)務流程，促進精細化營銷業(yè)務制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。

2.實現(xiàn)服務質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化

傳統(tǒng)營銷服務質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務的精細化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務窗口就能動態(tài)掌握營銷人員的服務水平，并對業(yè)務流程、操作時間、服務質(zhì)量進行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷窗口服務質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

3.有效促進服務流程規(guī)范化

通過精細化營銷服務監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務項目進行動態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營銷服務業(yè)務流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實時修正、簡化、細化電力營銷服務系統(tǒng)中的相關行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營銷服務的業(yè)務水平，為電力客戶提供高水平、標準化、系統(tǒng)化的電能營銷服務。

篇（7）

中圖分類號： TM73 文獻標識碼： A 文章編號：

前言

電力營銷服務精細化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營銷服務內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學化、整合化的電能營銷經(jīng)營服務方式，使營銷服務業(yè)務流程向管理精細化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎和技術(shù)平臺，從而有效提高電力客戶服務水平的目標

實施精細化營銷服務管理的條件在世界經(jīng)濟危機的影響下，社會實體經(jīng)濟受到了嚴重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營利潤均有明顯的降低。面臨著國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設快速推進以及供電服務要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營銷相關專業(yè)部門希望通過借助先進的技術(shù)支撐和成熟的營銷業(yè)務平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經(jīng)營狀況、國家相關政策法規(guī)、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務的核心要點。此外，供電企業(yè)應該不斷完善其電能營銷風險預控體系，從進一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營銷服務水平以及進行供電市場行為預測等角度，加強對精細化營銷服務關鍵崗位、關鍵流程、關鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營銷水平，降低營銷風險。精細化營銷服務策略是提高電力企業(yè)營銷水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹立優(yōu)質(zhì)電能營銷服務品牌以及實現(xiàn)國家電網(wǎng)關于“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”服務理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務的理性選擇。

二、精細化營銷服務管理措施

供電企業(yè)是電能營銷服務的直接提供者。供電企業(yè)電能服務質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現(xiàn)在營銷服務各環(huán)節(jié)的精確、細致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學系統(tǒng)地解決營銷服務管理過程中各關鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點間的聯(lián)系。通過對每一個工作崗位和業(yè)務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業(yè)務規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質(zhì)量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務新格局。

1.精細化營銷服務管理制度

健全規(guī)范的管理制度是精細化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營銷服務為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時間和業(yè)務擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網(wǎng)建設為依托，夯實營銷優(yōu)質(zhì)服務體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規(guī)范，引進用電監(jiān)督和電費收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務水平

2.精細化營銷服務的操作標準

在營銷服務操作過程中，規(guī)范、有序的精細化營銷服務標準是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優(yōu)化，從而推進營銷業(yè)務工作向精準化、標準化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過對供配電網(wǎng)運行特性的實時監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時間，有效提高供電綜合服務水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標準規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過統(tǒng)一報裝資料、規(guī)范報裝手續(xù)等方式，提高用戶報裝操作服務水平，同時加強營銷業(yè)務員工的操作技能水平，使其業(yè)務操作辦理在精細化、規(guī)范化、標準化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

3.精細化營銷服務業(yè)務流程按照國家和電力監(jiān)管相關部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動的營銷業(yè)務管理方式，結(jié)合先進的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構(gòu)筑信息化實時動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務辦理流程、規(guī)范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數(shù)字化等手段對傳統(tǒng)營銷業(yè)務流程進行技術(shù)改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務過程中的權(quán)責和所存在的問題，對典型的核心業(yè)務進行總結(jié)分析。

在營銷服務監(jiān)督過程中，不僅需要配合電監(jiān)會進行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現(xiàn)行風監(jiān)督評議，以進行客戶滿意度調(diào)查等手段加強對營銷優(yōu)質(zhì)服務的監(jiān)督管理。通過電力客戶業(yè)務調(diào)查座談會、95598電力客服投訴電話、營業(yè)廳實時動態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標準制度及系統(tǒng)流程化分析對服務“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態(tài)修正營銷業(yè)務制度的缺陷和服務不足，對不規(guī)范營銷模式、業(yè)務流程以及服務行為進行實時動態(tài)整改調(diào)整，改善供電運行管理制度，優(yōu)化營銷業(yè)務中客戶不滿意項目和流程，形成精細化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營銷服務流程機制。4.精細化的營銷服務績效考核績效考核是精細化營銷服務的核心考核機制。從目標分解化、服務定性、定量化等方面入手，對每個營銷業(yè)務人員的具體工作效率進行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業(yè)務人員從營銷目標、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務員工的業(yè)績與個人的薪酬緊密結(jié)合起來，鼓勵員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務水平，促進精細化優(yōu)質(zhì)營銷服務理念的形成。 三、精細化營銷服務成效 集中分布式精細化營銷服務管理促進了規(guī)范化、標準化、優(yōu)質(zhì)化電能營銷服務體系的建立，增強了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務中各項“短板”的實時改進。

1.投訴實時處理效果

結(jié)合ISO9002的業(yè)務投訴處理流程標準要求，對投訴受理平臺和流程進行規(guī)范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務流程中最薄弱的“短板”問題，提高業(yè)務投訴受理的實時性和準確性。使傳統(tǒng)電力營銷服務投訴類別從粗放型向精細化轉(zhuǎn)變，從缺乏動態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實時糾正方向轉(zhuǎn)變。營銷服務實現(xiàn)精細化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標準化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營銷服務質(zhì)量監(jiān)督管理有了實實在在的載體和切入點。根據(jù)客戶投訴嚴重程度及投訴項的影響度不同，按照標準細化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)在線催辦，有效抑制營銷服務事故的發(fā)生或事故的擴大升級。

篇（8）

一、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。

三、工作目標

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。 應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

篇（9）

一、提高認識，營造價格誠信經(jīng)營氛圍

__縣電力公司多年來一直秉承“用戶至上，用心服務”的理念，踏實做人、誠信經(jīng)營，努力提升服務品質(zhì)，傾心打造服務品牌。首先，公司領導高度重視，不管重大決策還是一般工作布置，價格誠信始終是前置條件。第二、誠信理念內(nèi)滲全體員工。公司在建立學習例會制度以來，經(jīng)常組織員工學習相關價格政策，教育全體員工認識到在通信行業(yè)競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，__電力要想生生不息、發(fā)展壯大，必須在實施技術(shù)領先、服務領先的前提下，努力爭取全社會的信任和支持，而價格誠信則是達到這一目標的關鍵所在。第三、把握前端窗口重點。在營造電費價格誠信氛圍的過程中，我們把服務用戶的市場前端部門作為重要陣地，特別是將客戶服務中心、基層供電所營業(yè)廳和95598客服熱線作為提升電力服務品質(zhì)的首要環(huán)節(jié)，常抓不懈。這里既是用戶咨詢、辦理業(yè)務的場所，又是我們宣傳價格誠信，用心與用戶溝通的重要平臺。為我們以市場為導向，以客戶為中心，不斷豐富服務內(nèi)涵，強化服務手段，改進服務方式，創(chuàng)造出了求實、求細、求新的具有特色的服務優(yōu)勢。

二、加強領導，充實價格管理隊伍

為了把價格政策執(zhí)行到位，價格誠信工作抓到實處，公司至上而下成立了一支價格管理領導小組。由分管市場營銷的副經(jīng)理擔任組長，成員由相關部室中層干部組成，明確了營銷部、財務部為主抓價格管理的部室，同時指派專人負責價格政策咨詢。在有價格行為的各個經(jīng)營和管理層均配備了專（兼）職價格管理人員。為把我公司的價格管理上新臺階，我們通過向社會公開承諾，采取“走出去、請進來”的方式，有全縣聘請行風監(jiān)督員50人，這些監(jiān)督員來自于物價、工商、政府、公檢司法、企事業(yè)以及新聞媒體等社會各界，有利于從多角度、多層次對電力服務展開全方位的監(jiān)督與檢查。公司除按常規(guī)在各營業(yè)廳設置意見箱、意見簿、公布客戶服務投訴、查詢服務熱線電話外，還組織服務暗訪組對各營業(yè)廳進行明查暗訪，對營業(yè)窗口、客戶服務熱線、公用電話、業(yè)務支持、服務時限、客戶關懷、服務管理等方面進行監(jiān)督檢查。 20__年以來我們在全縣共召開座談會4次，走訪用戶1457人次，面向重點單位發(fā)用戶意見調(diào)查表200份，從多方面廣泛征求用戶對電力服務水平的滿意程度和服務質(zhì)量的建議。

三、立足規(guī)范，建立價格管理制度

在市、縣物價局的指導下，為了以服務贏得用戶，靠誠信占領市場，我們狠抓了價格政策的業(yè)務學習，建立健全了系列的價格管理制度。在前端電力客戶服務部門、窗口、95598客服熱線的服務人員中廣泛宣傳國家有關的價格法律法規(guī)，聯(lián)系實際工作，組織學習如何規(guī)范標價行為。近年來，我們組織學習了省市物價、工商部門法律法規(guī)，如《中華人民共和國價格法》，《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》、《關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》、《消費者權(quán)益保護法》和《反不正當競爭法》，并結(jié)合崗位制定了價格目標管理制度、 定價調(diào)價程序管理制度、價格工作獨立制度、 明碼標價制度消費者投訴查處制度等各項價格管理制度，同時組織這些價格管理制度的學習。

在制度的規(guī)范建設和落實中，我們能夠及時上報物價統(tǒng)計監(jiān)測報表。對符合國家資費政策且需繼續(xù)開展的本地個性化經(jīng)營方案、優(yōu)惠促銷方案或執(zhí)行上級主管部門資費文件規(guī)定時，我們均及時上報縣物價局履行審批備案程序，規(guī)范經(jīng)營。對國家規(guī)定的服務收費價格標準，均按規(guī)定如期調(diào)整，達到了部門和用戶雙滿意的效果。多次被市、縣評為“信用企業(yè)”、“誠信單位”，被甘肅省消費

者會授予“誠信單位”稱號。

四、強化措施，狠抓價格行為規(guī)范

篇（10）

人才培養(yǎng)方案是為實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標而對學生在校期間的學習、訓練等活動進行設計和實施的規(guī)劃,是教學內(nèi)容和教學形式的指導性文件。人才培養(yǎng)方案是專業(yè)內(nèi)涵建設的重要內(nèi)容,也是建設特色專業(yè)的具體體現(xiàn)。高職專業(yè)教學改革的一項重要任務就是圍繞專業(yè)設置、培養(yǎng)目標、培養(yǎng)規(guī)格、培養(yǎng)模式、培養(yǎng)途徑創(chuàng)新人才培養(yǎng)方案,形成有利于人才健康成長的實施藍圖。

一、創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標

1. 依據(jù)社會需求和自身優(yōu)勢確定有特色的專業(yè)方向

廣東女子職業(yè)技術(shù)學院以培養(yǎng)女性人才為宗旨,物流管理專業(yè)已有3屆畢業(yè)生。物流管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標服務珠三角地區(qū)和面向物流行業(yè)是清晰的,但是在面向的職業(yè)層次和職業(yè)崗位群方面則是模糊的。導致專業(yè)培養(yǎng)目標與課程設置與其他高職院校的同類專業(yè)雷同,畢業(yè)生不僅沒有明顯的就業(yè)優(yōu)勢,由于都是女生,在倉儲、運輸?shù)任锪鲘徫簧戏炊幱诹觿荨＝逃筷P于加快高等職業(yè)教育改革促進高等職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)的通知[教高〔2009〕3號]提出,“要貼近當前產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、調(diào)整和企業(yè)人力資源需求變化,有針對性地靈活調(diào)整專業(yè)設置,優(yōu)化高職院校專業(yè)結(jié)構(gòu),改革人才培養(yǎng)方案,以適應國家經(jīng)濟社會發(fā)展對緊缺型高技能人才的需求”。為此,我們進行了調(diào)查研究,并提出了改革人才培養(yǎng)的設計方案。

物流業(yè)是支撐珠三角地區(qū)改革發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一,《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要(2008～2020年)》提出了 “建設以現(xiàn)代服務業(yè)和先進制造業(yè)雙輪驅(qū)動的主體產(chǎn)業(yè)群”,重點發(fā)展包括物流業(yè)在內(nèi)的各種服務業(yè),“全面提升服務業(yè)發(fā)展水平”。推進 “現(xiàn)代物流園區(qū)建設,完善與現(xiàn)代物流業(yè)相匹配的基礎設施,帶動廣東建設世界一流的物流中心”。珠三角地區(qū)的快速發(fā)展提供了物流管理人才需求的巨大空間,是我們開設物流管理專業(yè)的基本依據(jù)。

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),除了倉儲、配送、運輸、貨代等傳統(tǒng)的物流崗位外,物流客戶服務已成為一個有著很大社會需求的崗位。隨著全球經(jīng)濟一體化的推進,市場競爭日趨激烈,客戶服務管理在企業(yè)中的重要性日漸提高,以客戶為中心的營銷理念被越來越多的企業(yè)所接受。包括第三方物流企業(yè)、物流快遞公司在內(nèi)的許多單位相繼設立了客戶服務管理中心、呼叫中心或客戶服務中心,客戶服務專業(yè)人才已經(jīng)成為相對緊缺的人力資源。據(jù)萬寶盛華(中國)的年度人才短缺調(diào)查報告表明,2007年我國最短缺人才排行中,客戶服務代表排在第六位。截止2008年底,僅中國呼叫中心坐席總數(shù)就達到40萬個。

在客戶服務崗位上女性的細膩與親和力使她們更具有競爭性,成為她們的就業(yè)優(yōu)勢。為此,我們在保留原有貨代方向的同時,確定把物流客戶服務作為物流管理專業(yè)的一個專業(yè)方向,著重培養(yǎng)適應服務經(jīng)濟發(fā)展和客戶服務管理一線需要,具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的客戶服務管理技能、可持續(xù)發(fā)展的能力,能夠綜合應用物流客戶服務管理理論知識及職業(yè)技能,在企業(yè)從事客戶服務、客戶服務信息管理、客戶服務溝通管理、客戶服務投訴管理、客戶服務質(zhì)量管理、客戶服務團隊管理、客戶服務中心管理等工作的高技能專門人才,既適應了珠三角地區(qū)大力發(fā)展服務業(yè)的社會需要,也有利于發(fā)揮女性人才的優(yōu)勢,使之成為具有特色的專業(yè)方向。

2. 注重提高綜合素質(zhì),培養(yǎng)具有“四自”精神的職業(yè)女性

從對客戶服務與管理人才職業(yè)崗位分析看,客戶服務按照工作性質(zhì)可分為銷售類和事務類等兩大類客戶服務內(nèi)容;按照崗位又可分為包括客服呼叫中心坐席代表、客服專員或客服代表、客服總管或客服部經(jīng)理在內(nèi)的不同層級的客戶服務與管理人員。這些物流客戶服務人員必須具有相應的職業(yè)技能,在人才培養(yǎng)方案中應明確培養(yǎng)的知識目標、能力目標和素質(zhì)目標。

近期武漢職業(yè)技術(shù)學院老師組織了《高職物流管理專業(yè)工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式的研究》問卷調(diào)查。經(jīng)過統(tǒng)計,企業(yè)對高職物流管理專業(yè)畢業(yè)生的要求“排在前五位的有個人工作態(tài)度、實踐動手能力、個人道德修養(yǎng)、團隊合作精神、持續(xù)學習能力”。⑶這與我們多次進行的畢業(yè)生跟蹤調(diào)查的結(jié)論基本上是一致的。也就是說,企業(yè)雖然也關注聘用人員的專業(yè)能力,但更看重的是人的綜合素質(zhì)。

在物流管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中,我們強調(diào)培養(yǎng)具有自尊、自信、自立、自強的“四自”精神的職業(yè)女性。一個人的綜合素質(zhì)取決于其專業(yè)能力、方法能力和社會能力三種要素整合的狀態(tài)。在人才培養(yǎng)方案中應明確規(guī)定對專業(yè)能力、方法能力和社會能力的要求。要求學生具備從事物流客戶服務活動所需要的專門技能及專業(yè)知識, 要注重掌握技能、掌握知識,以獲得合理的智能結(jié)構(gòu);要求學生具備良好的知識遷移能力和再學習能力,能夠根據(jù)工作需要自主學習知識,能夠很快適應其他相關崗位的工作;同時要求學生具有良好的社會交往能力,良好的溝通能力,團隊協(xié)作能力和沖突處理能力。以積極的態(tài)度面對社會、工作和生活,學會做事、學會學習、學會做人。

3. 在培養(yǎng)首崗勝任能力的同時,注重崗位適應能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)

職業(yè)教育培養(yǎng)的高技能人才不僅應該具備生存需要的基本職業(yè)能力,而且也應該具備后續(xù)發(fā)展所需要的綜合能力。作為培養(yǎng)客戶服務與管理人才的物流管理專業(yè)首先要重視培養(yǎng)學生的首崗勝任能力,使她們具備從事物流客戶服務職業(yè)所必備的能力,包括專業(yè)技能及其相關知識、從事職業(yè)活動的工作方法和學習方法、從事職業(yè)活動所需的社會行為方式等。與此同時,還要注重崗位適應能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng),使她們通過努力有可能從低層級的呼叫中心坐席代表和客服專員升遷到客服總管或客服部經(jīng)理,從物流客戶服務崗位轉(zhuǎn)向其他物流崗位、其他行業(yè)客戶服務崗位或者更適合其發(fā)展的工作崗位。

二、創(chuàng)新課程體系

物流管理專業(yè)的課程體系包括了人文素質(zhì)平臺課程、經(jīng)貿(mào)類專業(yè)群職業(yè)素質(zhì)平臺課程、物流職業(yè)核心能力課程模塊,職業(yè)拓展能力課程模塊以及就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力課程模塊。“平臺+模塊”的課程體系是基于“能力本位”的課程體系,每一個模塊或平臺課程都是圍繞某一方面的能力構(gòu)建和素質(zhì)培養(yǎng)來設置的。

人文素質(zhì)平臺課程和職業(yè)素質(zhì)平臺課程是基于專業(yè)群來設置的,也是素質(zhì)教育理念的具體體現(xiàn)。這樣的課程設置旨在提高學生的綜合素質(zhì),培養(yǎng)學生的崗位適應能力和可持續(xù)發(fā)展能力。物流職業(yè)核心能力課程模塊和職業(yè)拓展能力課程模塊體現(xiàn)了一專多能的設計思想,職業(yè)核心能力課程模塊著重培養(yǎng)學生從事物流客戶服務與管理工作的職業(yè)核心能力;而二個職業(yè)拓展能力課程模塊則分別用于培養(yǎng)學生從事國際貿(mào)易和電子商務的職業(yè)能力,有助于提高學生將來的轉(zhuǎn)崗能力和崗位適應能力。就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力課程模塊突出了頂崗實習和創(chuàng)業(yè)實踐等教學活動,旨在培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。

“平臺+模塊”的課程體系是一個動態(tài)的課程體系,它既設置了必修課程模塊,也設置了限選課程模塊和選修課程模塊,學生可以根據(jù)自己的興趣、需要和基礎對教學內(nèi)容進行選擇。作為模塊課程本身也是可以修改和擴充的。

物流管理專業(yè)課程設置示意圖

三、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式

1. 仿真實訓與生產(chǎn)性實訓相結(jié)合,加大頂崗實習的力度

堅持“工學結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式,積極實施“教、學、做”一體化的教學模式。以校內(nèi)外實訓基地為依托,強化實踐教學,實行仿真實訓與生產(chǎn)性實訓相結(jié)合,積極拓展生產(chǎn)性實訓項目。學習深圳職業(yè)技術(shù)學院關于管理服務類專業(yè)“以案例為主、以實務為主、以問題為主、以流程為主”的課程建設理念,突出學生實踐能力的培養(yǎng)。頂崗實習是學生成為職業(yè)人的必要環(huán)節(jié),要在互利互惠的基礎上促進校企合作,實現(xiàn)學生頂崗實習的規(guī)范化。

2. 實行導師制

高職院校導師制是在傳統(tǒng)的導師制基礎上,根據(jù)高職院校的培養(yǎng)目標、辦學定位、學生管理特點而實施的教學管理模式。導師要圍繞“傳道、授業(yè)、解惑”,對學生進行學習輔導、就業(yè)指導、思想教導、生活引導和心理疏導,以更好地貫徹全員育人、全過程育人、全方位育人的現(xiàn)代教育理念,促進學生更好地成為現(xiàn)代服務業(yè)第一線需要的高素質(zhì)技能型人才。

要建立健全體現(xiàn)高職教育特點的導師制度,選拔具有高度事業(yè)心和責任感的“雙師”素質(zhì)教師擔任指導教師,建立和完善指導教師的激勵和考評機制,通過選擇專業(yè)方向、學生社團活動、開展實訓項目、實施實踐課題、參加競賽活動等多種方式進行指導,形成良好的師生互動關系。

3.將第二、第三個課堂納入教學管理之中,

在大力加強第一課堂教學改革、提高教學質(zhì)量的同時,對第一、第二、第三課堂教學內(nèi)容和功能模塊進行整體設計和統(tǒng)籌規(guī)劃,實現(xiàn)課堂內(nèi)與課堂外相結(jié)合,顯性課程與隱性課程相配套。有計劃地組織社團活動、專業(yè)技能競賽、社會調(diào)研和社會服務、創(chuàng)業(yè)實踐,鼓勵和引導學生積極參加校園文化活動和課外社會實踐活動。創(chuàng)設素質(zhì)拓展學分,學生參加校園文化活動和課外社會實踐活動(包括創(chuàng)業(yè)活動)取得一定的成績,即可獲得相應的學分。

4.實行雙證制

開設“客戶服務管理師”培訓課程,要求學生在校期間取得“客戶服務管理師”職業(yè)資格。

人才培養(yǎng)方案需要一定的保障條件,包括“雙師”素質(zhì)教學團隊的建設、生產(chǎn)性實訓基地的建設、教材與數(shù)字化教學資源建設,以及質(zhì)量評價體系和專業(yè)教學管理制度的建設等等。這些都應該在人才培養(yǎng)方案的制訂中予以考慮,并努力實現(xiàn),以保證人才培養(yǎng)方案的有效實施。

參考文獻:

[1] 鄭秀云:淺談客戶服務與管理人才的求供狀況[J].人力資源管理,2009,(2):245,250

篇（11）

此次標準化服務培訓，是在中國金融市場的逐步對外開放，外資及國內(nèi)銀行同業(yè)競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務流程、風險管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進銀行在拓展客戶資源、開發(fā)新的金融產(chǎn)品的同時，創(chuàng)新與提升管理能力。

此次培訓雖然只有*天，但培訓的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強實際操作能力。通過對服務管理理論和案例的深度剖析，從服務理念、服務人員的素質(zhì)要求、服務技巧、服務危機處理、服務流程標準化管理多個維度使各級管理人員在服務的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓過程中***行長等高層全程參與，體現(xiàn)了領導對些次培訓活動的重視，培訓過程中進行了積極的互動并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經(jīng)驗之談。整個的培訓使人受益匪淺。

首先，理解了工作職責。對自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和認識，對自己的職責有了更明確的理解；形成了更深的營銷和服務的知識框架；增強了營銷服務的理念和意識，學習到了更多的客戶服務技巧，明確了職業(yè)目標，堅定了做好本職工作的信心。

其次，增加是團隊精神。培訓的時候，我們廣大學員共同學習和生活，通過與大家的接觸和開展集體活動，更清楚地認識到“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，才能“建設一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。

第三，增強了客戶服務意識。站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節(jié)，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。

服務是制勝的關鍵，客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分。服務和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是我們致勝的法寶，客戶服務的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務是至關重要的，我們要用卓越的服務來贏取客戶。

“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。

三、意見和建議

做好服務將成為最終贏得市場和利潤的基本保障，營銷和服務是一門永遠學不完的藝術(shù)，更多的意識及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實踐。為以后更好地開展培訓工作，使培訓工作更有針對性、實用性，特作如下建議：

1、更新培訓觀念

標準化培訓，應該以剖析行業(yè)標桿企業(yè)的最新管理模式、培訓銀行業(yè)客戶服務流程標準化、服務管理體系的建設為目的；以案例分析與共享，同行業(yè)的經(jīng)驗交流與借鑒為主要手段，重點開展以實戰(zhàn)經(jīng)驗為主，同時具有先進性、實用性和可操作性的操作技巧。以期達到能夠了解行業(yè)標桿企業(yè)先進的服務流程管理模式、有效分析如何結(jié)合本行特點,建立個性化的服務管理平臺、掌握如何通過管理工具提升本行服務管理能力。

2、改進培訓方法

在培訓方式上，應該以培訓為主，研討為輔，重點通過理論學習使黨員掌握銀行業(yè)先進的服務流程管理體系的設計與實施方法；通過黨員交流使黨員了解優(yōu)秀企業(yè)在服務流程管理的經(jīng)驗；通過培訓活動的開展，提供一個同行業(yè)溝通與交流的平臺。此外，在培訓形式上，應該以集中脫崗培訓為主，這次培訓，學員白天工作，晚上培訓，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓的效果和質(zhì)量。

3、優(yōu)化培訓內(nèi)容