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緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇就醫管理論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

按照我國漢語詞典的解釋，服務就是“一方能夠向另一方提供的任何一項活動、過程和結果。它本質上是無形的，并且不會造成所有權的轉移。它的生產可能與實際產品有關，也可能無關”，這是一種普遍的定義。但是這種定義并不適用于旅游和酒店管理行業。那么這一行業的服務應當如何定義呢？眾所周知，服務的英文解釋為“service”，這個英文單詞是由7個字母所組成，每個字母都有自己不同的意義，這7種意義便是旅游與酒店管理行業服務的真正內涵，即“S”是smile，代表微笑，其內涵是服務人員要將真誠的微笑提供給每一位客人；“E”是excllent，代表出色，其內涵是服務人員要善于觀察，每一分細微的服務工作都要十分出色的完成，給客人留下一個良好的形象；“R”是ready，代表著準備好，它要表達的是服務人員要隨時隨地為客人做好服務的準備，并且服務好客人；“V”是viewing，代表著看待，其內涵是服務人員要將每一位客人當作貴賓開看待，保持著榮幸的心態，給予良好的服務；“I”是inviting，表示邀請，它要表達的是服務人員每次工作完成后，都應當邀請客人在此光臨；“C”是creation，是創造，這就表明每一位服務人員都要有一種創新的精神，應時刻讓客人保持著想要亟需探索的愿望，為客人們創造出熱情的服務；“E”是eye，代表眼光，即每一位服務人員都要及時的發現客人們的需求，并充滿熱情的及時的滿足他們的需求。這7種服務理念便是旅游與酒店管理行業的服務內涵。

（二）禮儀的內涵

禮儀是指其在服務行業內的具體應用，即是服務人員在自己的工作崗位上所應當遵循的行為規范與交往程序。它主要是以服務人員的服飾規范、儀容規范、儀表規范、語言規范和崗位規范為基本內容。

（三）對旅游與酒店管理服務與禮儀工作的幾點思考

1、服務人員應當注重儀表美

從事旅游與酒店管理行業的服務人員應當注重儀表美。客人在旅游和住宿時往往第一眼看到的就是服務人員，服務人員的儀表美麗與否代表著這個酒店的形象是否良好，因此，服務人員要保持儀表的美麗，能夠給客人留下一個良好的印象，讓客人能夠保持一個愉悅的心情。

2、服務人員應當培養良好的服務意識

旅游和酒店管理行業是一種服務性質極強的行業。它的主要任務就是接待顧客，并滿足顧客的各種合理的需求，為客人們提供優質的服務，使他們能夠有一種貴賓的感覺。因此，服務人員應當培養良好的服務意識，遵循“顧客就是上帝”的服務理念，隨時隨地都要以顧客為中心展開活動，善于觀察和發現他們的潛在需求并及時的滿足，并提供能夠令客人們滿意的服務。

3、服務人員應當培養

樂業敬業的奉獻精神服務人員應當培養樂業敬業的奉獻精神。無論旅游與酒店管理工作者從事哪一方面的服務工作都應當保持良好的心態。服務人員應當保持著一種“人人為我，我為人人”的態度，熱愛自己的服務工作，并能夠從自己的服務工作中獲得樂趣，享受自己的工作。只有服務人員自己有一種樂業敬業的精神才能更好的為顧客服務，讓客人從他們的服務工作中感受到溫暖。

4、服務人員應當注重禮儀的培養

禮儀文化是旅游與酒店管理文化中重要的組成部分，并在其中發揮著不可忽視的重要作用。良好的禮儀是旅游與酒店行業服務質量的重要體現。因此，服務人員在滿足顧客的需求時應當注重自己的禮儀禮節。并且能夠從自身做起端正自己的禮儀，這同時也是對顧客的一種尊重。

篇（2）

前言

人力資源管理一直是酒店企業經營管理者關注的一個焦點和熱點,如何穩定員工隊伍,最大限度發揮員工積極性?如何保證酒店的服務質量水平?如何提升酒店的整體競爭力?如何在淡季與旺季時增加經營管理的彈性等一系列問題都對酒店現有人力資源管理模式提出新的挑戰。為政之要惟在用人,企業興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。

在酒店業發展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現經濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優勢等方面也發揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內涵

人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學界興起,它是與以物為中心的管理相對應的概念。這種管理理論的思想基礎是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經濟利益的驅動下才可以發揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:X理論對人性的假設是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對人性的假設是人有工作的本能、勇于承擔責任等,管理者應當針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代,這一時期的現代管理理論學派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解,提出用“管理人”代替“經濟人”;以盧桑斯為代表的權變學派以超Y理論為基礎,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎或者說理論支點,是對人的科學認識[1]。而有效地提高服務效率和服務質量。總之,在人本管理理念指導下,通過一系列科學體制的建立和完善,可以實現酒店、顧客和員工的和諧發展的管理,是指以人的全面自由發展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。

二、酒店業對人本管理的呼喚

酒店是以人為中心的行業，酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發，使其得到最優化的組合，發揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質，不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業興旺人才為本。酒店行業是以服務及文化為主要內容的競爭，其實質就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學歷、年齡輕、從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優秀員工的流失是整個酒店行業所面臨的緊迫而又現實的問題。掌握客戶資源信息、從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核心技術擴散，客戶流失，市場縮減，經營成本上升。隨著社會信息化的發展在酒店行業顯示出來的巨大作用，使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環節。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。現代人力資源理念更加注重開發人的潛能，通過開發和科學管理可以提升其價值，有時會創造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業的重要資本，現代酒店要想贏得競爭優勢，必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現代酒店發展的必然要求。

從本質上講,酒店業生產和銷售的產品只有一個,那就是服務。所以員工的素質與所提供服務產品的質量密切相關。而人本管理正是提高員工的素質積極性和創造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業經營主體,另一方面把員工作為企業發展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環境,就沒有令顧客滿意的享受環境。”正是酒店業中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業最重要的資源和財富,作為勞動密集型行業的酒店業是為“人”——顧客——服務,但更應該重視“人”——員工——作用。當今,酒店業已經從傳統的粗放式經營管理走向理性發展之路,人本管理理念為企業贏利能力、及和協發展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實程度對酒店經營活動有決定性意義。

三、人本管理理念的實施

（一）建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動密集型企業,人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力資源管理體制關乎一個飯店的生存與發展。

衡量飯店人力資源柔性特質的指標有三個,即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時間、移做他用所耗費的成本。對于大多數飯店而言,其營業的淡旺季區分是明顯的。因此,如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營業而不至于造成人力資源的閑置和短缺對于飯店經營來說就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規避飯店人員流動性大的問題。最為重要的是,人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質的員工和管理人員及畢業生,這對飯店整體素質的提高和飯店文化的創新和發展有著重要的意義,其給飯店帶來的直接和間接利益是非常可觀。

那么,如何搞好飯店人力資源柔性管理呢?首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關于人力資源需求定位,主要應從兩個方面來考慮:其一,基于生命周期變化的人力資源的需求定位,主要指飯店從初創、成長、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間,應注重人力資源的吸收和培養,將其作為自身企業文化的給養。其二,基于市場需求變化的人力資源需求定位。市場主流競爭范式、市場需求偏好以及作業技術動態是其考察的特征。市場的主流競爭范式受市場內在運行規律、國家法律政策和通行的業務操作規則三個層面的內容影響。柔性需求定位主要是從飯店經營目標的柔性和人力資源的柔性特質出發。那么,如何優化飯店人力資源配置呢?應該從以

下幾個方面著手:(1)實施人力資本投資驅動的發展戰略。(2)實施中高層管理人員柔性開發的發展戰略。(3)建立和完善飯店職業經理人制度。

（二）實施服務授權

減少管理層次,實施服務授權是當今國際服務領域重點研究的課題之一。酒店服務也不例外。服務授權是指把權力授予基層員工,使他們在發生服務問題時有權力來處理并做出決定,目的是使賓客滿意。這種管理組織結構呈倒金字塔形,一線員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執行層、管理層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權。而傳統金字塔形的管理組織結構中,接觸賓客的一線員工最沒有決定權。發生服務糾紛時,基層員工要層層向上匯報,再層層聽指示,而客人要求的是快捷、滿意的答復,在這樣一個相對較長的過程中,非但服務效率降低,而且客人對服務質量的投訴也會增加[2]。因此,作為管理者,一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上,就應授予他一定的權力。通過服務授權,員工會做出快速的反應,顧客的困難會得到最快速的解決;通過服務授權,為員工創造參與酒店管理的機會,滿足其精神上高層次的需求;通過服務授權,可以增強員工的責任心和使命感,激發員工的主人翁意識,極大地提高酒店的服務質量。例如,曾獲得美國企業最高質量獎的麗茲卡爾頓飯店平時給每個員工2000美金的授權,通過授予員工原上一級管理人員的權力,為員工營造自由空間,激發并釋放他們的潛能,使他們能夠快速成長,同時也提高了酒店的經濟效益。

如何做好服務授權呢?目前盛行的首問責任制是這方面一個非常好的選擇。首問責任制可以提供給客人超值服務,更快捷、高效地解決客人遇到的問題。實施首問責任制對飯店員工最主要也是最根本的要求就是:在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問題的解決者時,你作為第一個被客人問詢的員工要承擔起問題解決的首要責任(盡管有時你不是問題的直接解決者),你的責任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關部門協助解決。通知相關部門解決時,你的任務也并沒有就此結束,你要做的是追蹤整個事件的進展,直至客人的問題得到圓滿解決。例如,客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳,你要做的不僅僅是幫助客人聯系樓層維修,更要在間隔一段時間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時到位,同時你的督促又能很好地避免工程部疏漏導致客人著急的事件發生。這種首問責任制的實施能夠很好地體現員工的主人翁精神。

（三）重視員工的交叉培訓,提升其綜合素質

交叉培訓是一種讓員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式,現已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質優勢、提高服務質量及競爭力的重要手段。在實際工作中,賓客常常不清楚你是哪個崗位的,他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此,實施交叉培訓,使員工一專多能,有利于增強員工的集體主義觀念和協作精神,有利于提高工作效能,增加賓客的滿意度。同時,還能及時彌補在旅游旺季業務量突增或員工生病、休假導致的酒店內部出現的工作缺位,這將有利于節約勞動資本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高經濟效益。此外,由于交叉培訓減少了長期重復同樣的工作而產生的厭煩情緒,增加了新鮮感,因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團采用的就是交叉培訓管理模式,它們實施了大規模裁減崗位政策,壓縮了30%的管理職位,結果是,人力資源投資成本減少,每年的凈收益增加了10億美元,并使員工規模達到了最優化。Westin酒店實施交叉培訓后,員工隊伍服務的高質量已經從顧客的信息反饋中得到證實:82%的客人有再度下Westin的打算,87%的客人準備把Westin推薦給他人。這無疑也驗證了交叉培訓的可行性與高效性。

（四）融入情感管理

人本管理是建立在“復雜人”的命題基礎之上的。管理不僅要關注員工的物質需求,更要關注員工的精神需求,增加對員工的感情投資,使企業在經濟實體之外又成為感情實體。為客人服務的一線員工實際上是酒店的形象代言人,他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客,照顧好你的員工,時常就會對你加倍照顧。要照顧好自己的員工,管理者必須認識到:自己與員工都是企業的一員,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[3]。管理者要以平等的姿態與周圍的員工進行廣泛而真誠的交流與溝通,做到尊重員工、理解員工、關心員工,學會換位思考,設身處地、將心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環境;融入情感管理將為員工提供更大的個性發展空間;融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情,主動、愉悅地扮演好自身的角色,為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的服務。美國企業家瑪麗在《談人的管理》一書中強調,每一個人都有受尊重的需要,都希望自己能被當做一個有長處、有成就、有貢獻的人。飯店業鼻祖里茲先生有一句名言:“Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen.”飯店企業就應該把員工造就成“ladiesandgentlemen”。

（五）培養酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動、規章制度、企業精神和企業宗旨等,它是酒店的靈魂,良好的酒店文化是酒店生存和發展的原動力,是區別于競爭對手的最根本標志。它以價值為核心,以知識為基礎;以事業為共同追求,以職業道德、相關法令、相關制度和政策為向導。它是全體職工和企業領導長期形成的共識。

良好的企業文化應具有以下特征:(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓[4],容忍員工個性上的缺陷和不足。(2)學習性。能以比競爭對手更快的速度進行學習,并創造新的經營管理與服務理念。(3)戰略性。注重酒店的個性和特色。

要培養酒店文化,必須對員工多關心、多鼓勵、多表揚,強化團隊精神和整體意識,使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務中尋找富有的人生”的服務理念。培養酒店獨特的企業文化,必須通過各項“柔性調節手段”來激勵人的使命感、自豪感和責任感,使員工在工作中散發更具魅力的企業精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨特的酒店文化贏得了市場。如:喜來登酒店聯號以“物有所值”深入人心;希爾頓酒店聯號以“快”字服務名揚

四海;香港文華大酒店以其“情”字服務成為國際酒店業的佼佼者。美國管理學者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發點和歸宿,管理必須做到以人為本。現在,理解人、尊重人的思想觀念在酒店業中已得到確認。

目前酒店業競爭呈現國際化的現象,人本管理帶來的“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”的理念將成為我國酒店業與國際同行業接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅持與時俱進、以人為本,實施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力,在市場上獲得競爭優勢。

參考文獻

[1]李興山．現代管理學[M]．北京:現代出版社，1998．

篇（3）

Abstract:Modernhospitalmanagementaccountantunifiesanewmarginaldisciplinewhichthemanagementaccountingandthehealthreform''''sexperienceestablishes,isthereformandopenpolicyandthemarketeconomyproduct.Thisarticleestablisheshospitalmanagementaccountantthedisciplinesystemtoproposesomeopinions,promoteshospitalmanagementaccountantthedisciplineconstructiondevelopment.

keyword:Hospitalmanagement;Managementaccounting;Economy

前言

管理會計(ManagerialAccounting)也稱為內部報告會計,主要是根據企業內部管理部門的特定要求,提供決策所需要的經濟信息。管理會計具有強烈的“內向性”,其主要目標是向企業內部相關的信息使用者提供滿足決策需要的會計信息。

管理會計是社會經濟發展到一定階段企業內部強化經濟管理而產生的,是生產力和科學管理理論發展的必然結果。在我國,管理會計始于20世紀70年代末。目前已逐步形成了具有中國特色的現代管理會計學科體系。隨著市場經濟的不斷深入,進一步顯示出了管理會計的地位和作用。特別是在經濟全球一體化下,管理會計學科的建設進入一個新的發展時期。

一、管理會計與其他會計學科之間的關系

(一)與財務會計的關系

作為現代會計的兩大分支,財務會計和管理會計有著密切的聯系,二者同屬于會計系統。醫院管理會計也不例外。財務會計是衡量醫院的總體業績,主要是定期向醫院外部信息使用者提供反映醫院財務狀況、經營成果等信息資料,其主要服務對象是醫院外部與醫院有利害關系的各個方面。財務會計應用信息的方式主要是客觀反映和監督已完成的事項,以醫院整體為服務對象。財務會計必須嚴格遵循國家統一會計準則和行業會計制度,否則其會計信息將失信于醫院外部的利害關系人。醫院管理會計重要的一個職能是衡量醫院各科室(部門)的業績,主要是根據醫院內部各級管理部門的需要,提供滿足醫院管理者經營決策所需要的經濟信息,以提高醫院內部經營管理為目的,其服務對象是本醫院內部。并對財務會計信息資料進行加工整理,為醫院經營決策提供預測方案,控制經營活動全過程。管理會計著眼于醫院的未來發展,它擴大了財務會計的職能,前瞻性地為醫院未來發展進行預測,以尚未發生的事項為處理對象,籌劃醫院經營活動,預測未來經濟效益,或對某一經營項目的多個實施方案進行預測、評估,目的是產生最佳決策方案。醫院管理會計無須遵循財務會計的法規和制度,不受公認會計準則的制約,可以從醫院實際出發,制定內部管理會計制度和方法。從時間上講,管理會計可以根據內部管理者的需要確定會計期間;從范圍上講,可以靈活安排醫院、科室、部門、班組及至個人的經營目標和經濟責任;從方法上講,可以靈活多樣地采集各種數據,應用多種計量單位,綜合運用現代管理技術和方法,為醫院管理者提供各種性信息資料,為經營決策提供可靠依據。

(二)與成本會計的關系

成本會計與醫院管理會計有著密切的“血緣”關系。成本會計是醫院管理會計的前身,是醫院管理會計的資料來源,它服從于醫院管理會計所體現的戰略決策。成本會計的首要任務是進行成本確認、分類、歸結、計算、分攤等。醫院管理會計是圍繞著醫院經營決策和內部成本控制,進行科學預測和評估。

二、現代管理會計在醫院經營管理中的應用

改革開放以來,我國醫院逐步實行了醫院與科室、部門之間的兩級核算,并建立了相關的崗位責任制和一系列的核算制度,增強了醫院管理者和醫務人員的經營意識和成本意識。以經營管理為手段,促進醫院努力開源節流、增收節支、降低醫療成本消耗、合理配置衛生資源,構建和諧醫患關系,解決“看病貴”問題,促進醫院健康發展,取得社會效益和經濟效益的雙贏。由此可見,管理會計已在醫院經營管理中起著重要的作用,已被廣大醫院管理者運用,是財務會計、成本會計所不能替代的。現代醫院管理會計的主要職能:一是為醫院各級各類管理者提供客觀、科學、實用的內部會計信息及分析意見;二是以現代管理會計的核算方式,技術方法及其實施過程,積極參與醫院經營管理。管理會計是以“管理”的形式,促進“會計”控制制度的執行,是推動醫院實現科學化經營,合理化管理的重要手段。管理會計以特定的組識形式,運用預測、決策、分析、評估等現代管理技術方法,為醫院的經營活動提供各種科學、優選的決策方案,并在實際工作中監督控制、及時反饋、科學修正,以不斷提高醫院的經營管理水平。因此,現代醫院管理會計,使會計職能上升到綜合管理的高度,是從科學理論體系和技術方法上參與醫院經營管理的全過程。經濟越發展,管理會計越重要。

三、有效發揮醫院管理會計職能的幾點建議

(一)設置總會計師制度,加強管理會計工作

醫院管理會計無論作為一門新興管理學科,還是在醫院管理實踐中有待開發應用的一門新的技術方法,都必須以總會計師及其相應的工作制度加以保障。我國醫院經濟正面臨著入世后市場經濟一體化的機遇和挑戰。在這時期醫院管理會計是醫院改革開放、實行全成本核算、單病種限價、有效降低醫療成本、解決“看病貴”問題與國際衛生質量標準接軌的有力保證。醫院的財務會計、成本會計、管理會計三者必須由總會計師加以協調,實行總會計師負責制,建立總會計師——財務會計——管理會計——成本會計——科室核算員為一體的會計管理核算體系。服務監督醫院經營管理全過程,為醫院有序經營,健康發展起到積極推動作用。

(二)加強管理會計在電算化中的應用

會計電算化在我國醫院的應用率普遍較低,削弱了管理會計的作用。管理會計的軟件開發嚴重滯后,使得一些復雜的計算公式和方法無法運用,這是造成管理會計在醫院管理中應用緩慢的原因之一。目前,多數開展會計電算化的醫院,僅僅停留在事后算賬的水平上,不具備進行事中控制和事前預測的能力。因而,計算機網絡化建設是實現醫院科學化管理的必然趨勢,是有效發揮現代醫院管理會計職能的物質基礎。

篇（4）

對于客房收入的業績評估考核，我們通常用平均出租率，平均房價，每間可賣房平均收入，平均房價指數（AverageRateIndex-ARI）、市場占有指數（MarketPenetrationIndex-MPI）和客房收入綜合指數（RevenueGenerationIndex-RGI）衡量。其中最后一項RGI-客房收入綜合指數是外資酒店管理集團十分看重的指標數據。酒店相關指標數據對比，首先選擇與本酒店相對應的5家競爭酒店。MPI是指本酒店出租率與競爭酒店平均出租率的對比。ARI是指本酒店平均房價與競爭酒店平均房價的對比。RGI是指本酒店每間可賣房平均收入與競爭酒店數據的對比。

市場細分是酒店營銷的基礎工作之一，通常酒店細分市場有：無公司協議散客、公司散客、旅游團、會議團、航空公司機組、政府團體、促銷包價等。不同酒店管理集團有不同分類，在此不作細述。

收益管理主要通過以下幾種途徑實現：

1.收入計算

2.市場細分

找出與競爭對手的差距尋找可拓展的空間。

*制定營銷策略和銷售行動市場細分其作用在于找出本酒店的重要細分市場、集中酒店資源拓展各主要細分市場，如酒店訂房中心的合作（C-trip,E-long）公司協議客戶，旅游觀光團，會議團。

*客房收入預測，系指預測市場需求（包括各細分市場客源）通常應考慮歷史數據、已有預訂、在住客人、市場整體需求，特別活動等。預訂Pace(BookingPace)預訂取消、預訂未到等眾多因素，從而得出相對準確的預測。（未來一個月、未來一周的各細分市場的平均房價、出租率）數據要求準確度相差不超過5％。

*收入最大化管理YieldManagement已在國外的出租車公司、航空公司、餐飲業等行業得到廣泛應用并取得良好效益。出租車公司會分析租車時間的長短，分配可出租汽車。航空公司會通過不同時段不同折扣來控制要價或者適當機票超售爭取最大收益。在酒店業系指通過不同的定價和每個價格類別的房間分配來引導顧客需求，從而實現收入最大化。

舉例說明：

*日。1997年7月1日，大部分香港酒店推出包價:（上調價格）并須連續住4日以上。

*上海F1賽事，市區某酒店推出F1比賽期間房價上浮100％且須連續入住1周以上。

*某酒店推出提前10天預訂，可享受房價七折優惠，但須是保證預訂（如取消或更改首日房費將不退還）

篇（5）

隨著社會發展,知識更新、科學技術發展的速度不斷加快,特別是計算機網絡給庫房管理也帶來了許多方便。為庫房管理水平的繼續提高發揮出更重要的作用,通過計算機技術,使各個相關的新技術向著相融合和系統綜合研究方向發展。本著“發展經濟,保障供給”,為便于倉庫管理,提高工作效益,確保采購物品的質量、更好完成采購、倉庫保管,出入庫記賬等一條龍服務。對滿足臨床科室及病人需求都具有重要意義。

1倉庫管理的重要環節

1·1嚴格點驗,把好入庫關:保管員收貨時應根據送貨單仔細核對物品的、產地、質量、生產日期、數量。驗證無誤后,采購員和保管員在發票上簽字,轉交計賬員入庫,采購員和保管員再次在入庫單上簽字,此時物品方可正式進入庫房。

1·2對于在物品驗收過程中發現問題,應查明原因,分清責任,及時進行妥善處理,確保產品質量。

2計賬員管理的重要

2·1看清發票:必須看清發票,供貨商印章、品名、規格、型號及數量、單位、單價后方可錄入。

2·2認真錄入:錄入時,將物品的生產日期、效期、產地、規格、供貨商及物品的分類、存儲庫房、貨位全部錄入以便統計,立卡,最好進行貨位編號“四號定位”(庫房號、貨架號、貨層號、貨位號)。便于庫檢、盤點、對賬。它的優點是見賬知貨、見物知賬,它能提高收、發效率,避免差錯,便于物品的查找和管理,同時也利于盤點、對賬,更有助于利用計算機管理。使入、出庫更加完善。

3倉庫管理的任務

3·1貯存:做好物品貯存期間科學管理、合理規劃,創造良好的條件,以適應各類物品的貯存。充分利用空間,提高庫、容積利用率,方便進、出庫。

3·2保管:物品完好,數量準確,隨時準備以良好狀態入、出庫。

3·3物品分類:為了加強物資的管理與核算,必須對物資進行科學、合理的分類。

3·4進出快:入、出庫憑證和手續,必須符合要求,經過仔細核對,合理發放,避免差錯:(1)發放物品必須貫徹“發陳存新”檢查無誤后方可備貨、清點,復核無誤后,將物品連同出庫單向提貨人當面交清。(2)復核:為了防止差錯,出庫憑證與物品的名稱、規格、數量、質量是否相符。(3)清理:發貨完畢當日注銷賬,整理單據,清理現場,保持現場整潔和騰出空余貨位,以便接收新的物品。

3·5節約:物品入庫后要采取有效措施,防止野蠻裝卸,養護包裝,正確堆碼。根據物品的性能特點,確定適宜的保管保養方法,創造良好的條件,確保物品質量完好,數量準確,做到大不壓小,重不壓輕,先陳后新,對散失物品要盡量回收,以減少損失,盡量降低庫存損耗,把保管期的損耗降低到最低點。

3·6定期盤查:(1)發放過程中,有時難免出現問題,但必須及時妥善解決。(2)盤查:分定期盤查,重點盤查(打一份庫存表,要有封面,內容有:單位、盤庫時間、數量、金額、盤虧、盤盈、報損、科主任、采購、保管、記賬員簽字)盤點中,發生盈虧時,如數量在規定的損耗范圍以內,可由單位領導審批核消,超過規定范圍的如積壓或超過保質期限的物品,由倉庫負責,向有關部門反映,及時處理。如發現損壞變質或可以淘汰的物品,經有關方面鑒定確實不能使用者,提出報廢。但必須由單位領導及上級部門審批核消。

篇（6）

Talluri和VanRyzin(2004)從經濟學視角將收益管理定義為需求決策管理(DDM)，認為收益管理是通過對市場需求的細分和預測，決定何時、何地以何種價格向誰提品或服務，通過擴大顧客有效需求來提高企業收益。該定義是對供應鏈管理(SCM)的必要補充，同時充分認識到市場細分和預測對提高收益的重要性。

Weatherford和Bodily(1992)從企業的產品或服務的性質視角提出收益管理就是易失性資產管理(Perishable-AssetRevenueManagement)。該觀點充分認識到服務性企業的產品或服務有別于制造業產品的重要特性就是易失性，其產品或服務的價值或收益同時間有密切關系，且價值隨著時間而呈遞減趨勢。因此，持有該觀點的學者認為收益管理就是對不同時段的資源(如航空的飛機座位等)和價格進行有效管理，通過有效利用企業有限資源，并根據不同時段資源價值制定價格的途徑來提高企業收益。該定義意識到資源所具有的價值將隨時間變化的重要特征。

Jauncey等(1995)學者從企業經營目的視角提出收益管理就是在考慮需求預測的基礎上，在需求淡季通過折扣等促銷手段提高客房入住率，在需求旺季提高客房價格的方式來實現客房收益最大化。美國酒店和汽車旅館協會(AHMA)在Jauncey等的定義的基礎上，考慮了顧客取消預訂、顧客爽約和是否接受顧客預訂情況等因素，進一步豐富和完善了收益管理的內涵。Jauncey和AHMA對收益管理的定義強調實現企業收益最大化的目標，同時認識到市場預測在收益管理中的重要地位。

Donaghy(1995)、Liemberman(1993)等學者從技術視角對收益管理進行解釋，他們認為收益管理是一種企業生產能力的管理工具，通過對信息系統、管理技術、概率統計和組織理論、經營實踐和知識等理論和技術的優化組合，以增強企業的收益能力和對顧客的服務能力。該定義強調了收益管理是提高企業收益的技術手段和管理工具。

Jones(1999)等學者從系統的視角出發，認為收益管理是為酒店業主實現酒店盈利能力最大化的服務管理系統，該系統通過細分市場對盈利能力的識別，確定銷售價值、價格設定、折扣生成、訂房過濾準則以及對價格、客房資源進行有效控制，以實現酒店盈利能力最大化的目標。該定義強調了收益管理在酒店盈利能力管理中的戰略地位，從系統的角度分析市場、價格、存量等要素對收益的影響，強調了整體收益最大化的觀點。

Kimes(1989)在綜合上述學者研究成果的基礎上并結合營銷學理論，提出4R理論，即在正確的時間和地點(Righttimeandplace)，以正確的價格(Rightprice)向正確的顧客(Rightcustomer)提供正確的產品或服務(Rightproductorser-vice)，實現資源約束下企業收益最大化目標。4R理論反映了收益管理的市場、運作機制和企業目標等內涵，是目前對收益管理較為全面和準確的詮釋。

筆者以為，企業收益應由顯性收益和隱性收益兩個部分組成。傳統收益管理對收益的認識主要集中在受價格和有效存量要素影響的利潤的這一顯性收益上。但隨著經營市場的開放和競爭程度的加劇，顧客、員工、企業內外環境等要素對企業收益的影響力加大，企業品牌和社會價值等帶來的隱性收益在企業收益的比重逐漸增大，因此，單一采用利潤一個維度來詮釋企業的收益已顯不足，企業的收益應該詮釋為由企業利潤、顧客滿意度和社會貢獻度三個維度共同構建的價值。故筆者將收益管理理論的基本內涵界定為：企業在有效協同影響收益的內外要素基礎上，利用先進的計算機等技術的支持，通過有效地對市場細分和預測，在正確的時間和地點以正確的價格向正確的客戶提供正確的產品和服務，實現由利潤、顧客滿意度和社會貢獻度構成的價值的最大化目標。收益管理系統是一個受多個要素影響，由市場分析、優化機制(即資源存量控制和價格控制)、協同環境構成的復雜服務管理系統。

二、收益管理理論的行業應用特征

收益管理理論是一門由運籌學、管理科學、經濟學等學科融合而成的邊緣交叉學科。隨著收益管理理論在航空領域的成功應用，收益管理理論現已在其他服務領域也得到了廣泛的應用。雖然各個行業的特點不盡相同，但適用于收益管理理論的行業一般具有共同的應用特征。VanWes-tering(1994)和Kimes(1998)等學者對航空、酒店餐飲等行業應用收益管理理論進行長期研究，將其共同的應用特征總結如下：

1.企業具備相對固定產能。以航空、酒店等行業為例。由于行業特征，都存在前期投資規模大(如購買新的飛機、修建新的酒店、開設新的營業網點等)，最大生產或服務能力在相當長一段時間內固定不變，短期內不可能通過改變其生產或服務能力來滿足需求變化。企業只有在有限的產能條件下，通過提高管理水平來提高企業收益。

2.需求可預測性。航空、酒店、銀行等服務性企業的資源可分為有形資源(如飛機座位、酒店客房、銀行服務窗口)和無形資源(如酒店入住時間、銀行窗口排隊時間等)，其顧客可分為預約顧客和隨機顧客，其銷售可分為旺季和淡季。企業只有通過對計算機或人工預訂系統收集的顧客、市場信息進行分析預測，管理者才能夠了解不同顧客需求變化的規律和實現需求轉移，并以此制定出合理的資源存量配置和定價機制，實現企業收益最大化。

3.產品或服務具有易失性。與傳統制造業的產品不同，航空、酒店、銀行等服務性企業的產品或服務具有易失性，即時效性。其產品或服務的價值隨著時間遞減，不能通過存儲來滿足顧客未來的需要，如果在一定時間內銷售不出去，企業將永久性地損失這些資源潛在的收益。企業只有通過折扣等管理手段降低資源的閑置率，以實現企業收益增長的目標。

4.市場可細分性。航空、酒店、銀行等行業面臨以顧客為中心、競爭激烈和需求多元化的市場。不同顧客對企業產品或服務的感知和敏感度各不相同，采用單一價格策略將會造成顧客流失或潛在收入流失。比如，航空市場上存在兩類顧客，一類是對價格不敏感，但對時間和服務敏感的商務顧客，另一類是對價格敏感，而對時間和服務不敏感的休閑顧客。如果采用高價策略，休閑顧客可能選擇低成本的航空公司或其他交通工具，造成航空公司座位資源閑置。反之，如果采用低價策略，商務顧客選擇低價或因對服務質量不滿而流失，造成航空公司潛在收益下降。對市場進行有效細分，為不同需求層次的顧客制定不同價格和分配不同資源，是解決企業資源閑置或潛在收益流失的重要途徑。

5.具有隨機波動性需求。如果顧客的需求確定且無波動，企業可通過調整生產和服務能力來滿足顧客需求。然而，航空、酒店、銀行等行業面臨顧客需求不確定，呈季節性或時段性波動。企業采用收益管理，在需求旺季時提高價格，增加企業的獲利能力；在需求淡季時通過折扣等策略來提高資源利用率，減少資源閑置。

6.具有高固定成本和低邊際成本的特點。航空、酒店、銀行等行業的經營屬于前期投資較大的行業，短期內改變生產或服務能力比較困難，但增售一個單位資源的成本非常低。以波音737-300機型的航班為例。根據某航空公司1999年的機型成本數據，平均每個航班的成本如下：總成本大約6萬元左右，其中固定成本大約5.5萬元，而邊際成本僅為0.033萬元。固定成本是邊際成本的1833倍，因而多載旅客能在不明顯增加成本的基礎上獲取更大的利潤，提高企業的總收益。

7.產品或服務具有可預售性。企業面對需求多元化的顧客采取收益管理，一方面通過提前預訂，以一定折扣價格將資源預售給對價格敏感的顧客，降低資源閑置概率；另一方面設置限制條件防止對時間或服務敏感的顧客以低價購買資源，造成高價顧客的潛在收益流失。同時，對預訂數據進行分析和預測，根據不同需求層次的顧客購買資源的概率分布情況，在確保資源不閑置的基礎上，盡量將資源留給愿出高價的商務顧客。

盡管以上特征體現了企業有限產能、產品和需求特性、市場和經營等特點，卻忽略了企業的技術特征。筆者認為，由于收益管理的實施需要進行復雜的模型計算和大量數據處理，沒有先進的技術支持，收益管理理論的應用將會受到嚴重的制約。因此，有效應用收益管理理論的應用領域應該還具備高水平的信息化基礎。

三、收益管理理論發展的三個必要條件

從收益管理的發展歷程分析，市場環境、理論基礎和技術支持是促進收益管理理論發展的三個必不可少的條件。

首先，競爭性市場環境是收益管理應用發展的前提條件。面對封閉壟斷的市場，壟斷企業可以憑借對資源和價格的控制來獲得高額的壟斷利潤，企業缺乏對資源或價格管理的源在動力。隨著經濟全球一體化和科學技術的進步，要求放松行業管制，打破壟斷，促進競爭，提高效率成為社會發展的必然趨勢。競爭促使市場由以企業為中心向顧客為中心轉變、由產品功能向顧客需求轉變，產品或服務由同質化向差異化轉變。面對這些變化，企業再難以通過壟斷控制資源或價格的手段來提高企業的收益，而是要根據市場和顧客需求，制定合理的價格機制，將有限的資源合理分配給不同需求層次的顧客；通過有效管理企業資源和價格，獲取潛在收益的方式來提高企業的總收益。也就是說，追求收益管理成了企業生存和發展的內在動力。因此，開放性的市場競爭環境是收益管理應用和發展的前提條件。

其次，多學科理論交叉是保證收益管理應用發展的基礎條件。一個新理論的形成和發展離不開成熟的多學科理論的支持，收益管理理論的應用和發展也具有同樣道理。收益管理理論是解決航空等服務性企業資源和價格均衡，實現企業收益最大化的一系列理論和方法。它在傳統的供求管理理論基礎上，吸收和應用運籌學、管理學、經濟學、市場營銷學、行為心理學、協同學等學科的研究成果逐漸形成自身的理論體系。運籌學、經濟學的理論和方法形成了解決資源存量機制、差異化價格機制等收益管理的優化理論基礎；市場營銷學、行為心理學等學科的理論和方法形成了解決市場細分、預測以及顧客行為等市場分析理論基礎；博弈論推動了收益管理聯盟資源共享理論的發展；人力資源、組織學、和諧理論以及協同學是形成收益管理協同運營環境的理論保障。因此，收益管理理論的形成與發展是多種學科理論支持的結果。新型學科的吸收和引進，將不斷地豐富和完善其體系。

再次，先進的現代科學技術是收益管理應用和發展的保障條件。收益管理的應用和發展離不開先進的現代科學技術，特別是計算機、數據庫和網絡通信技術的支持。航空技術的發展，降低了飛機制造成本和企業入市門檻；計算機、數據庫等技術的發展，如座位編目計算機控制系統(SABRE)、計算機預訂系統(CRSs)、全球分銷系統(GDSs)、動態存量資源分配和優化系統(DINAMO)等，能自動、快速、準確地解決收益管理中大量的數據收集、整理、存儲和分析及復雜的資源、價格優化計算、市場預測和顧客分類等問題。網路通信技術，特別是互聯網技術拓寬了收益管理的市場分銷渠道。因此，每一次科學技術的進步都促進了收益管理及其應用領域的發展。

四、收益管理理論的發展演化

收益管理起源于航空業，有效地解決了航空業面臨的有限資源閑置或價格戰所造成總體收益下滑的現實問題。隨著收益管理在航空領域應用的巨大成功，收益管理逐步形成了自己的理論體系，并迅速地在酒店、交通運輸、電信等行業得到廣泛的應用。通過對國內外關于收益管理的文獻的研究分析，筆者將收益管理理論的發展歸結為萌芽、優化和協同三個發展階段。

19世紀20～30年代，航空業處于發展初期，飛機成本較高，市場供給遠遠小于市場需求，航空業主要經營運輸郵件等貨物運輸和富有階層的高端市場，市場主要由大型航空企業壟斷。大型航空企業通過高額壟斷價格策略獲取超額壟斷利潤。二戰后到60年代，飛機制造技術的發展使得航空運輸業可以采用大型噴氣式飛機，增強了航空公司的運輸能力，同時其高速性和舒適性刺激了公眾的旅行需求，另外大型飛機也降低了航空公司的運營成本，極大地推動了航空運輸業的發展。隨著航空業供給的增加和需求的多元化，單一的高額票價政策造成了飛機座位閑置，由機座位資源的不可存儲特點，使得航空公司的收益下滑。為了解決收益下滑問題，航空公司利于計算機技術加強顧客訂票的管理，將一些收益管理的概念逐漸應用于航空領域，如計算機訂票系統的使用；利用超訂管理手段預防顧客違約(如取消訂座、爽約等顧客行為)給企業帶來收益損失；利用折扣價管理手段來提高飛機運載率。這些技術和管理手段逐漸形成了收益管理理論的雛形。英國學者Littlewood提出機票預訂折扣費用準則理論和二階分類模型以及Belobaba提出的預期邊際座位值(EMSR)等理論，逐步揭開了收益管理理論由定性研究向定量研究的序幕，使得收益管理理論的科學性得到了有效保障。

20世紀70年代末，以美國為首的許多國家政府放松了對航空業管制，許多低成本運營的中、小型航空企業紛紛涌入航空市場(如People-Express公司)。美國激烈的航空市場競爭，引發美國航空史上著名的“92航空價格血戰”，造成了美國航空業近20億美元的損失。而此期間，美國航空公司市場部總經理羅伯特·克蘭德爾引入了收益管理思想并在此基礎上開發出收益管理系統，并將其應用到經營實踐中。通過利用收益管理系統以有效地管理座位資源和價格，在全行業虧損的情況下，創造了6%的收益增長。收益管理理論在美國航空公司應用的成功，引起業界和學術界對收益管理的重視和研究。國際航空協會(IATA)、運籌協會國際聯合會(IFORS)等國際機構、科學機構和高校、航空公司和管理咨詢公司構成了收益管理理論研究和應用的組織與機構；運籌學、市場學、經濟學、管理學、信息學等多學科理論的發展奠定了收益管理的理論基礎；收益管理研究從靜態發展到動態、由單航程發展到OD網絡研究、由單資源發展到多資源、由二階分類發展到多階分類；計算機、數據庫和網絡技術的發展加速了收益管理理論向實踐轉化，收益管理應用領域由航空領域逐步拓展到酒店、交通運輸、電力、電信、銀行等服務領域。此階段，隨著收益管理理論逐步完善和實踐拓展，收益管理逐步形成自身體系，成為現代管理科學中的一個重要分支，以利潤為中心的收益優化成為這一階段的研究主流。

進入服務經濟時代，企業經營的內外環境發生巨大變化，影響企業收益的要素更加復雜多變。企業信譽、社會價值等隱性收益在企業收益中的比重日趨增強。研究者發現企業是一個開放性的復雜系統，過分強調顯性收益——利潤最大化，忽視信譽、社會價值等企業隱性收益，將制約企業收益的進一步提高。為此，對企業收益的認識應由利潤最大化轉變為價值(利潤、顧客滿意、社會貢獻)最大化，收益管理也由對資源、價格要素優化管理轉變為對資源、價格、內部環境(員工、組織結構、企業文化等)以及外部要素(國家政策、顧客、競爭對手或伙伴)協同管理。隨著和諧理論、協同理論、人力資源理論以及顧客行為心理理論的研究成果和方法應用于收益管理，為協同收益管理研究提供了新的理論支持，促使收益管理由優化階段步入了協同發展階段。

五、結語

收益管理起源于航空業，是解決有限資源約束條件下企業收益最大化的現代管理科學的重要學科分支。筆者在傳統收益管理研究的基礎上，結合服務經濟時代企業的特點，提出了協同收益管理的概念，并對收益管理基本內涵、行業應用特性、發展演化和必要條件等基礎性問題進行梳理分析，指出協同收益管理是今后該領域研究的一個重要方向。

參考文獻：

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[6]黃為，劉永俊.航空公司收益管理初探[J].民航經濟與技術，1998，(5).

篇（7）

20世紀70年代以來，特別是美國經濟學家Freeman的《戰略性管理：一種利益相關者方法》這部具有里程碑意義的著作問世后，學術界出現了討論利益相關者概念的熱潮。但是，真正使利益相關者理論成為當今企業和社會至少某一個重要方面主旋律的事實，則是20世紀90年代以來，各國和國際組織對各利益相關者利益的普遍重視。1990年，美國商業圈桌會議的《公司治理聲明》指出，對公司而言，善待員工、優質服務于消費者、鼓勵供應商長期合作、償還債務并擁有良好的社會責任聲譽都是股東長期利益所在……事實上，美國一些州已經頒布法令以特別授權董事會要考慮股東及其他相關者的利益，還有少數州通過立法來要求企業要考慮各利益相關者的利益。此后，英國、韓國、日本、德國、英聯邦等國家的公司治理原則也對各利益相關者利益有著不同程度的關注，“股東至上”理論受到了極大的挑戰，利益相關者理論對“股東至上”理論的批判開始正式化了。

（二）利益相關者的涵義。自1963年美國斯坦福大學一個研究小組首次定義利益相關者以來，迄今經濟學家已提出了近30種定義。米切爾（Mitchell，1997）歸納了其中的27種，可以分為以下三類：第一類是最寬泛的定義，即凡是能影響企業活動或被企業活動所影響的人或團體都是利益相關者，包括股東、債權人、雇員、供應商、消費者、政府部門、相關的社會組織和社會團體、周邊的社會成員等。第二類是稍窄的定義，即凡是與企業有直接關系的人或團體才是企業的利益相關者，排除了政府部分、社會組織以及社會團體、社會成員等。第三類的定義最窄，認為只有在企業中下了“賭注”的人或團體才是利益相關者。這個定義直接與主流經濟學中的“資產專用性”概念相通，即凡是在企業中投入了專用性資產（如專用設備等，一旦挪為他用，便可能一文不值）的人或團體才是利益相關者。[1]

可以用潛在的利益相關者和真實的利益相關者兩分法把三種定義協調起來，凡是符合第一類定義的都是潛在的利益相關者，只有當潛在的利益相關者向企業投入專用性資產時，才轉化為真實的利益相關者。我們認為，作為企業的利益相關者一般應符合如下四個標準：第一，向企業投入了專用性資產，如資本、勞動或服務等；第二，必須分享企業的收益，即從企業獲得工資、獎金、股利等各種報酬；第三，必須承擔企業的風險，當企業經營不善失敗時會蒙受一定的損失。第四，分享企業的控制權。符合這四條標準的利益相關者就是目前主要經濟學所關注的“真實的利益相關者”，包括股東、債權人、職工等。這些利益相關者對企業生存和發展有著決定性的影響作用，如果沒有他們投入的專用性資產，構成企業經營的物質基礎，企業就不可能作為一個經營主體而存在。[2]

二、利益相關者理論的進步性

一些學者認為：如果僅僅強調經理人對股東負責，那么勢必導致經理人為了股東的利益而侵害其他利益相關者的利益。由于公司的經營決策影響到所有利益相關者的利益，經理人就應該對所有利益相關者負責，公司決策應該是平衡所有利益相關者的利益，而不是僅僅最大化股東的利益。

近幾年來，國內的一些學者也提出了與利益相關者理論類似的觀點。他們認為，隨著企業關系復雜程度的加深，利益關系的多元化，一個企業的經理人也應該對其他利益相關者負責。現代社會幾乎成了“公司社會”，大量處于統治地位的公司（包括有限責任公司和股份有限公司）是偏離“股權至上”邏輯的，是新經濟環境下公司治理理論的必然選擇，他們的具體理由如下：

（一）從理論上說，出資者購買股票，成為公司的股東，其資本所有權就轉變為股權。股權是公司賦予股東的權利，無論適用范圍還是自由度都大大弱于原先的資本所有權。這意味著所謂股東對公司的絕對權威是不存在的，因為股權的運用受到其他利益相關者的制約。再者，出資者投資形成的資產與債權人的債權，以及公司運營過程中的財產增值和無形資產共同組成公司的法人財產，公司憑借法人財產獲得相對獨立的法人財產權，由此得以成為人格化的永續的獨立法人實體。顯然，公司行為的物質基礎是法人財產，而不是股東的資產，其權利基礎是法人財產權，而不是股權。公司的目標是確保法人財產的保值與增值，那么不僅僅是股東，債權人、經營者、工人等等都為法人財產的保值和增值做出了貢獻。因此，公司應歸利益相關者共同所有，他們通過剩余索取權的合理分配來實現自身的權益，通過控制權的分配來相互牽制、約束，從而達到長期穩定合作的目的，而這種雙邊或多邊的合作模式稱為“共同治理”。

（二）從現實中來看，20世紀70年代左右，出現了企業倫理問題、企業社會責任問題和環境管理問題等一系列現實問題，這些問題都與企業經營時是否要考慮利益相關者的利益密切相關。再次，其他利益相關者專業化程度不斷提高，使他們承擔了比以往更大的風險和責任。股東作為物質資本的所有者擁有企業的控制權，這一點毋庸置疑，但是實際上，股東只承擔了有限責任，隨著現代資本市場的發展，股東所承擔的風險可以通過投資的多樣化來分解，同時股票的自由轉讓也降低了股東的風險，一旦企業發生危機狀況，出資人往往可能一逃了之，而不是考慮怎樣挽救企業于危難之中。相比之下，其他利益相關者承擔的責任風險越來越大，成為真正為企業生存和發展的操心者。[3]所以應該設計一定的契約安排和治理制度來分配給所有的利益相關者一定的企業控制權，即所有的利益相關者都應參與公司治理。

（三）利益相關者理論強調對其他利益相關者利益的保護。我們把企業看作是利益相關者之間的合約，僅僅對股東的利益進行保護是遠遠不夠的，對其他利益相關者利益的保護也是不容忽視的，而利益相關者理論所倡導的就是這種理念。

1．對雇員利益的保護。人力資本的興起，使以人力資本所有者為代表的利益相關者（如企業的雇員）的作用和重要性逐漸超越股東。企業的所有參與者中，股東投入的是物質資本，企業雇員投入的是人力資本。人力資本的專用性表明其需要其承擔公司的剩余風險。[4]在過去的工業經濟時代，物質資本相對短缺，企業對物質資本高度依賴，在企業資源中物質資本最具有重要性，企業屬于物質資本所有者天經地義。然而隨著只是經濟時代的來臨，占有知識的人力資本在企業活動中的作用日益凸顯，正在成為財富創造的核心動力。按照“擁有企業最有價值資源的所有者是企業真正的控制者、所有者”這個原則，人力資本的擁有者當然有權利參與公司的治理。

2．對債權人利益的保護。從企業籌資的角度來看，企業的資金一般都是由權益性資金和債權性資金構成，只是構成比例不一樣。在市場經濟條件下，擴大再生產的內在要求與競爭規律的客觀作用，必然導致企業內部的積累額不能滿足內外投資的需要，從而外部籌資成為一種客觀的必然要求。債權人作為企業資金的主要提供者，其地位和作用不容忽視。[5]因此，與貸款人建立穩定的信譽關系，讓債權人參與公司的治理是十分必要的。首先，有利于對經營者形成有效的監督約束機制，有利于降低“成本”。其次，有利于保護其合法權益，激勵他們為公司長遠績效的提高而努力。對公司而言，在治理中鼓勵債權人進行專用性資產的投資是極為必要的。

三、利益相關者理論的局限性

盡管持有以上觀點的學者的論述有一定的道理，也有實踐表明，與利益相關者理論相適應的公司管理有利于降低交易成本，的確能給公司帶來更理想的傳統意義上的業績指標，但利益相關者模式所面臨的問題決定了其最終無法成為公司治理的效率標準。

（一）利益相關者理論無法解決各個利益相關者利益的加總問題，也就是說企業在決策時，無法明確知道以什么樣的目標為決策目標。作為多個人的集合，企業的決策必須以一定的目標為前提，目標越單一可量化，決策就越有效。按照利益相關者理論，所有利益相關者都是企業的委托人，經理人必須在不同委托人的利益之間進行平衡，但是我們不禁要問：管理層真的能做到嗎？這顯然有相當大的難度，不僅不同利益相關者之間的偏好和目標差異很大，甚至截然相反。例如股東偏好投資的收益；債權人偏好債權的安全和可回收性；員工偏好高工資和就業穩定；客戶偏好物美價廉；當地居民偏好優美的環境和就業機會；政府偏好穩定增加的稅收。因此，管理層在偏好差異很大的利益相關者的利益之間進行加總是十分困難的。但是盡管不同的股東之間的偏好不完全一樣，但股東相對于其他利益相關者而言，他們的利益更加容易加總。股票的價值是企業未來利潤的貼現值，不論股東持有的股票數量多少，股票的價值與企業的總價值是成比例變化的，股東們都樂于看到未來企業步入良性循環和股票價格持續上漲。但是，對于其他利益相關者來說，內部的偏好不一致程度要大得多，比如，同為企業的員工，新員工渴望企業能夠擴大規模，以提供更多的個人發展空間，老員工則希望把擴大規模的資金用來提高退休工人的福利等。[6]因此，股東利益的相對容易加總使利益相關者理論的這個缺陷表現得更為明顯。

（二）利益相關者理論的另外一個局限性就是相關者利益本身具有相互競爭性。一方利益的實現必然是以犧牲另一方的利益為代價。比如員工希望獲得更高的工資，而在企業利潤率一定的前提下，高工資必然會影響到所有者的利益，而如果要同時保障所有者的利益和員工的高工資，企業必然要提高價格，這時，消費者的利益又會受損，但如果考慮消費者的利益，則企業的利潤必然會有相應的下降，此時，國家的稅收就會隨之減少。[7]由此可見，在相關者的利益存在競爭性的情況下，要同時兼顧他們的利益是不現實的。

（三）相關利益人的價值具有不可計量性，雖然目前有學者用“顧客滿意度”、“平衡積分卡”等理論來測量利益相關人的價值，但這只是局限于定性分析，很難量化。至于建立決策理論模型也是十分困難的。

（四）利益相關者理論所主張的對所有的利益相關者負責，使經理人的責任歸屬問題難以衡量。利益相關者利益目標的各異性導致企業管理的不確定性。一方面，如果公司采用利益相關者理論提供的多重目標，那么，決策者也就是經理人不可能做出理性的選擇和科學的理財行為。可以說，讓經理人對所有人負責就是對所有人不負責。不同的利益相關者之間存在著沖突，在這些沖突當中，一部分需要并且可能由經理人通過自身的努力來協調，而另外一部分沖突，則非單憑經理人的努力所能企及。要求企業同時實現短期利潤、市場份額、利潤增長率最大化，這只會讓經理人不知所措，無從下手。同樣，如果讓他們同時對工人、客戶、消費者、地方政府等所有利益相關者負責，而每一方的利益又不一樣，這樣，經理人就很容易逃避責任。

（五）利益相關者理論對傳統的企業理論不是替代，而只是一種補充，最大貢獻就在于提醒公司應該更多地關注股東以外地其他利益主體的利益，以確保實現公司價值長期的最大化。但是，在董事或董事會代表誰的利益這個問題上仍然有著較大的爭議。在傳統的理論中，董事的角色被定義為所有者的“自己人”，與股東之間在利益關系上高度一致。董事及董事會至高無上的權力源自股東的絕對信任，因此他們首先必須忠于所有者，而不是雇員、經理、消費者或政府部門等其他主體。利益相關者理論認為董事以及董事會應該代表所有利益相關者的利益，因而應該由所有的利益相關者團體任命和選舉自己的代言人進入董事會。也就是說只要屬于利益相關者，就可以有自己的代言人進入董事會，參與決策過程。利益相關者理論認為董事會必須以某種方式平衡股東和其他利益相關者之間的利益，這誤解了董事會的職責，也是不合理不實際的。如果潛在的投資者知道自己用來增加利潤、承擔市場風險的資本將會被董事會用來協調其他主體的利益，那么作為一個理性人，他是不會向這樣的公司投資的。

（六）正如亞里士多德所說的，對于任何一個機構而言，最重要的事情是首先弄清楚它存在的目的是什么。要建立一個良好的公司治理機制，同樣要解決一個最基本的問題，那就是企業經營存在的目標是什么。按照傳統的企業理論，追求利潤是企業得以與其他非盈利組織相區別的一個最大特征，企業是因為投資者的投資而存在，實現價值增值是企業的動力源泉。利益相關者理論主張公司的目標是協調所有利益相關者的利益，即使不能做到多贏，也應采取中立的解決方案。在這種情況下，公司運作的目的將有可能會把保證就業、保護環境甚至保護人權等政治性的責任放在股東價值最大化同等重要的地位，從而迷失方向。

（七）在理論與實踐的聯系方面，體現在利益相關者治理與企業績效的關系上，還沒有確定的實證依據。利益相關者理論認為，利益相關者治理有助于企業績效的提高，與客戶和供應商之間形成長期穩定的合作關系，促進企業發展。而這些是所有企業為了在商業競爭中生存所必須考慮的，不能作為利益相關者共同治理與企業業績之間呈正相關的依據。事實上，由于利益相關者的制約，企業會缺乏高效決策和適應性，有可能喪失必須的效率和競爭力。

利益相關者理論的局限性表明，一旦企業失去股東價值最大化的商業性目標，就會變成企業不像企業的奇怪結局，在實施的實際效果上，可能對每一個利益相關者的利益都無法做到有效保護，從而導致所有利益相關者被“鎖死”。

以上的原因表明，與利益相關者模式相比，選擇股東主導模式對所有利益相關者而言是一種帕累托改進。如果一個利益相關者擔心自己的利益受到損害，在股東主導模式下，他完全可以通過成為股東而使自己的利益得到保護。股東價值最大化對于不同的利益相關者而言，不僅滿足了他們的個人參與理性，而且是激勵相容的。

四、結束語

本文并沒有對利益相關者理論或“股東至上”理論孰好孰壞做出定論，但是通過以上的分析看出，利益相關者理論的主要思想實際上是經濟理論中早已論述的東西。因為對公司而言，善待員工、向消費者提供優質服務、鼓勵供應商長期合作、償還債務并培育良好的社會剩余都是股東長期利益之所在。其他利益相關者的利益是以公司為載體的，只有確保公司持續、健康運營，這些利益才能兌現，而股東以及潛在投資者對公司的投資是這一邏輯過程的必備前提。從長期來看，股東利益最大化與協調其他利益相關者的利益，并不一定存在沖突。為了股東的長期利益運營公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關者的利益，但日常指導經理人決策的最高準則必須是股東價值的最大化。所以，筆者認為只要企業在實現股東價值最大化的同時，更多地考慮其他利益相關者的價值，就能使企業進入以下的良性循環：設定股東價值最大化，企業進行健康的經營，從而實現企業股東價值最大化，利益相關者合理的價值分配，然后企業聲譽不斷提高，創造更高的企業價值。

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[6]張維迎.產權、激勵與公司治理[M].北京：經濟科學出版社,2005.

篇（8）

[關鍵詞]收益管理；協同；經濟全球化；科學技術

經濟全球化和科學技術進步，使航空、酒店、銀行等服務性企業的經營由壟斷轉向競爭，市場由以企業為中心轉向以顧客為中心，產品或服務由同質化轉向差異化，顧客需求由單一化轉向多元化。這些變化使得傳統的供求理論在解決有限資源約束下提高企業收益問題時，面臨資源閑置或因潛在收益流失造成企業收益下降等困境。自1970年代末以來，深受市場激烈競爭和價格血戰帶來收益嚴重下滑困擾的航空業，通過對自身經營戰略的反思，率先進行有效提高企業收益的新的理論研究和實踐探索。起源于航空業的收益管理理論正是在傳統的供求關系理論的基礎上，吸收運籌學、管理學、市場營銷和協同等學科的研究成果，并在計算機等先進技術的支持下，逐步形成以市場和客戶為中心，以市場細分和預測為基礎，以資源存量控制和價格控制為優化機制，以協同環境為運營保障的收益管理理論體系，逐步形成為現代管理科學的一個重要分支。收益管理理論在航空業的成功應用，不僅推動了該理論發展，而且其應用領域逐步向酒店、銀行、汽車租賃、交通運輸、電信、電力等服務性行業拓展。正如國際運籌聯合會主席Bell先生預測管理科學未來50年發展時所指出：20世紀80年代開始研究的收益管理已經改變，并將繼續改變整個應用領域和管理科學的面貌。筆者通過國內外收益管理研究文獻的分析梳理，系統地對收益管理理論的內涵、行業應用特征、發展演化及必要條件等基礎問題進行歸納研究，力圖為收益管理理論的進一步研究奠定基礎。

一、收益管理理論的基本內涵

關于什么是收益管理理論的基本內涵，專家和學者眾說紛紜，并作出了不同的詮釋，主要觀點體現如下：

Talluri和VanRyzin(2004)從經濟學視角將收益管理定義為需求決策管理(DDM)，認為收益管理是通過對市場需求的細分和預測，決定何時、何地以何種價格向誰提品或服務，通過擴大顧客有效需求來提高企業收益。該定義是對供應鏈管理(SCM)的必要補充，同時充分認識到市場細分和預測對提高收益的重要性。

Weatherford和Bodily(1992)從企業的產品或服務的性質視角提出收益管理就是易失性資產管理(Perishable-AssetRevenueManagement)。該觀點充分認識到服務性企業的產品或服務有別于制造業產品的重要特性就是易失性，其產品或服務的價值或收益同時間有密切關系，且價值隨著時間而呈遞減趨勢。因此，持有該觀點的學者認為收益管理就是對不同時段的資源(如航空的飛機座位等)和價格進行有效管理，通過有效利用企業有限資源，并根據不同時段資源價值制定價格的途徑來提高企業收益。該定義意識到資源所具有的價值將隨時間變化的重要特征。

Jauncey等(1995)學者從企業經營目的視角提出收益管理就是在考慮需求預測的基礎上，在需求淡季通過折扣等促銷手段提高客房入住率，在需求旺季提高客房價格的方式來實現客房收益最大化。美國酒店和汽車旅館協會(AHMA)在Jauncey等的定義的基礎上，考慮了顧客取消預訂、顧客爽約和是否接受顧客預訂情況等因素，進一步豐富和完善了收益管理的內涵。Jauncey和AHMA對收益管理的定義強調實現企業收益最大化的目標，同時認識到市場預測在收益管理中的重要地位。

Donaghy(1995)、Liemberman(1993)等學者從技術視角對收益管理進行解釋，他們認為收益管理是一種企業生產能力的管理工具，通過對信息系統、管理技術、概率統計和組織理論、經營實踐和知識等理論和技術的優化組合，以增強企業的收益能力和對顧客的服務能力。該定義強調了收益管理是提高企業收益的技術手段和管理工具。

Jones(1999)等學者從系統的視角出發，認為收益管理是為酒店業主實現酒店盈利能力最大化的服務管理系統，該系統通過細分市場對盈利能力的識別，確定銷售價值、價格設定、折扣生成、訂房過濾準則以及對價格、客房資源進行有效控制，以實現酒店盈利能力最大化的目標。該定義強調了收益管理在酒店盈利能力管理中的戰略地位，從系統的角度分析市場、價格、存量等要素對收益的影響，強調了整體收益最大化的觀點。

Kimes(1989)在綜合上述學者研究成果的基礎上并結合營銷學理論，提出4R理論，即在正確的時間和地點(Righttimeandplace)，以正確的價格(Rightprice)向正確的顧客(Rightcustomer)提供正確的產品或服務(Rightproductorser-vice)，實現資源約束下企業收益最大化目標。4R理論反映了收益管理的市場、運作機制和企業目標等內涵，是目前對收益管理較為全面和準確的詮釋。

筆者以為，企業收益應由顯性收益和隱性收益兩個部分組成。傳統收益管理對收益的認識主要集中在受價格和有效存量要素影響的利潤的這一顯性收益上。但隨著經營市場的開放和競爭程度的加劇，顧客、員工、企業內外環境等要素對企業收益的影響力加大，企業品牌和社會價值等帶來的隱性收益在企業收益的比重逐漸增大，因此，單一采用利潤一個維度來詮釋企業的收益已顯不足，企業的收益應該詮釋為由企業利潤、顧客滿意度和社會貢獻度三個維度共同構建的價值。故筆者將收益管理理論的基本內涵界定為：企業在有效協同影響收益的內外要素基礎上，利用先進的計算機等技術的支持，通過有效地對市場細分和預測，在正確的時間和地點以正確的價格向正確的客戶提供正確的產品和服務，實現由利潤、顧客滿意度和社會貢獻度構成的價值的最大化目標。收益管理系統是一個受多個要素影響，由市場分析、優化機制(即資源存量控制和價格控制)、協同環境構成的復雜服務管理系統。

二、收益管理理論的行業應用特征

收益管理理論是一門由運籌學、管理科學、經濟學等學科融合而成的邊緣交叉學科。隨著收益管理理論在航空領域的成功應用，收益管理理論現已在其他服務領域也得到了廣泛的應用。雖然各個行業的特點不盡相同，但適用于收益管理理論的行業一般具有共同的應用特征。VanWes-tering(1994)和Kimes(1998)等學者對航空、酒店餐飲等行業應用收益管理理論進行長期研究，將其共同的應用特征總結如下：

1.企業具備相對固定產能。以航空、酒店等行業為例。由于行業特征，都存在前期投資規模大(如購買新的飛機、修建新的酒店、開設新的營業網點等)，最大生產或服務能力在相當長一段時間內固定不變，短期內不可能通過改變其生產或服務能力來滿足需求變化。企業只有在有限的產能條件下，通過提高管理水平來提高企業收益。

2.需求可預測性。航空、酒店、銀行等服務性企業的資源可分為有形資源(如飛機座位、酒店客房、銀行服務窗口)和無形資源(如酒店入住時間、銀行窗口排隊時間等)，其顧客可分為預約顧客和隨機顧客，其銷售可分為旺季和淡季。企業只有通過對計算機或人工預訂系統收集的顧客、市場信息進行分析預測，管理者才能夠了解不同顧客需求變化的規律和實現需求轉移，并以此制定出合理的資源存量配置和定價機制，實現企業收益最大化。

3.產品或服務具有易失性。與傳統制造業的產品不同，航空、酒店、銀行等服務性企業的產品或服務具有易失性，即時效性。其產品或服務的價值隨著時間遞減，不能通過存儲來滿足顧客未來的需要，如果在一定時間內銷售不出去，企業將永久性地損失這些資源潛在的收益。企業只有通過折扣等管理手段降低資源的閑置率，以實現企業收益增長的目標。

4.市場可細分性。航空、酒店、銀行等行業面臨以顧客為中心、競爭激烈和需求多元化的市場。不同顧客對企業產品或服務的感知和敏感度各不相同，采用單一價格策略將會造成顧客流失或潛在收入流失。比如，航空市場上存在兩類顧客，一類是對價格不敏感，但對時間和服務敏感的商務顧客，另一類是對價格敏感，而對時間和服務不敏感的休閑顧客。如果采用高價策略，休閑顧客可能選擇低成本的航空公司或其他交通工具，造成航空公司座位資源閑置。反之，如果采用低價策略，商務顧客選擇低價或因對服務質量不滿而流失，造成航空公司潛在收益下降。對市場進行有效細分，為不同需求層次的顧客制定不同價格和分配不同資源，是解決企業資源閑置或潛在收益流失的重要途徑。

5.具有隨機波動性需求。如果顧客的需求確定且無波動，企業可通過調整生產和服務能力來滿足顧客需求。然而，航空、酒店、銀行等行業面臨顧客需求不確定，呈季節性或時段性波動。企業采用收益管理，在需求旺季時提高價格，增加企業的獲利能力；在需求淡季時通過折扣等策略來提高資源利用率，減少資源閑置。

6.具有高固定成本和低邊際成本的特點。航空、酒店、銀行等行業的經營屬于前期投資較大的行業，短期內改變生產或服務能力比較困難，但增售一個單位資源的成本非常低。以波音737-300機型的航班為例。根據某航空公司1999年的機型成本數據，平均每個航班的成本如下：總成本大約6萬元左右，其中固定成本大約5.5萬元，而邊際成本僅為0.033萬元。固定成本是邊際成本的1833倍，因而多載旅客能在不明顯增加成本的基礎上獲取更大的利潤，提高企業的總收益。

7.產品或服務具有可預售性。企業面對需求多元化的顧客采取收益管理，一方面通過提前預訂，以一定折扣價格將資源預售給對價格敏感的顧客，降低資源閑置概率；另一方面設置限制條件防止對時間或服務敏感的顧客以低價購買資源，造成高價顧客的潛在收益流失。同時，對預訂數據進行分析和預測，根據不同需求層次的顧客購買資源的概率分布情況，在確保資源不閑置的基礎上，盡量將資源留給愿出高價的商務顧客。

盡管以上特征體現了企業有限產能、產品和需求特性、市場和經營等特點，卻忽略了企業的技術特征。筆者認為，由于收益管理的實施需要進行復雜的模型計算和大量數據處理，沒有先進的技術支持，收益管理理論的應用將會受到嚴重的制約。因此，有效應用收益管理理論的應用領域應該還具備高水平的信息化基礎。

三、收益管理理論發展的三個必要條件

從收益管理的發展歷程分析，市場環境、理論基礎和技術支持是促進收益管理理論發展的三個必不可少的條件。

首先，競爭性市場環境是收益管理應用發展的前提條件。面對封閉壟斷的市場，壟斷企業可以憑借對資源和價格的控制來獲得高額的壟斷利潤，企業缺乏對資源或價格管理的源在動力。隨著經濟全球一體化和科學技術的進步，要求放松行業管制，打破壟斷，促進競爭，提高效率成為社會發展的必然趨勢。競爭促使市場由以企業為中心向顧客為中心轉變、由產品功能向顧客需求轉變，產品或服務由同質化向差異化轉變。面對這些變化，企業再難以通過壟斷控制資源或價格的手段來提高企業的收益，而是要根據市場和顧客需求，制定合理的價格機制，將有限的資源合理分配給不同需求層次的顧客；通過有效管理企業資源和價格，獲取潛在收益的方式來提高企業的總收益。也就是說，追求收益管理成了企業生存和發展的內在動力。因此，開放性的市場競爭環境是收益管理應用和發展的前提條件。

其次，多學科理論交叉是保證收益管理應用發展的基礎條件。一個新理論的形成和發展離不開成熟的多學科理論的支持，收益管理理論的應用和發展也具有同樣道理。收益管理理論是解決航空等服務性企業資源和價格均衡，實現企業收益最大化的一系列理論和方法。它在傳統的供求管理理論基礎上，吸收和應用運籌學、管理學、經濟學、市場營銷學、行為心理學、協同學等學科的研究成果逐漸形成自身的理論體系。運籌學、經濟學的理論和方法形成了解決資源存量機制、差異化價格機制等收益管理的優化理論基礎；市場營銷學、行為心理學等學科的理論和方法形成了解決市場細分、預測以及顧客行為等市場分析理論基礎；博弈論推動了收益管理聯盟資源共享理論的發展；人力資源、組織學、和諧理論以及協同學是形成收益管理協同運營環境的理論保障。因此，收益管理理論的形成與發展是多種學科理論支持的結果。新型學科的吸收和引進，將不斷地豐富和完善其體系。

再次，先進的現代科學技術是收益管理應用和發展的保障條件。收益管理的應用和發展離不開先進的現代科學技術，特別是計算機、數據庫和網絡通信技術的支持。航空技術的發展，降低了飛機制造成本和企業入市門檻；計算機、數據庫等技術的發展，如座位編目計算機控制系統(SABRE)、計算機預訂系統(CRSs)、全球分銷系統(GDSs)、動態存量資源分配和優化系統(DINAMO)等，能自動、快速、準確地解決收益管理中大量的數據收集、整理、存儲和分析及復雜的資源、價格優化計算、市場預測和顧客分類等問題。網路通信技術，特別是互聯網技術拓寬了收益管理的市場分銷渠道。因此，每一次科學技術的進步都促進了收益管理及其應用領域的發展。

四、收益管理理論的發展演化

收益管理起源于航空業，有效地解決了航空業面臨的有限資源閑置或價格戰所造成總體收益下滑的現實問題。隨著收益管理在航空領域應用的巨大成功，收益管理逐步形成了自己的理論體系，并迅速地在酒店、交通運輸、電信等行業得到廣泛的應用。通過對國內外關于收益管理的文獻的研究分析，筆者將收益管理理論的發展歸結為萌芽、優化和協同三個發展階段。

19世紀20～30年代，航空業處于發展初期，飛機成本較高，市場供給遠遠小于市場需求，航空業主要經營運輸郵件等貨物運輸和富有階層的高端市場，市場主要由大型航空企業壟斷。大型航空企業通過高額壟斷價格策略獲取超額壟斷利潤。二戰后到60年代，飛機制造技術的發展使得航空運輸業可以采用大型噴氣式飛機，增強了航空公司的運輸能力，同時其高速性和舒適性刺激了公眾的旅行需求，另外大型飛機也降低了航空公司的運營成本，極大地推動了航空運輸業的發展。隨著航空業供給的增加和需求的多元化，單一的高額票價政策造成了飛機座位閑置，由機座位資源的不可存儲特點，使得航空公司的收益下滑。為了解決收益下滑問題，航空公司利于計算機技術加強顧客訂票的管理，將一些收益管理的概念逐漸應用于航空領域，如計算機訂票系統的使用；利用超訂管理手段預防顧客違約(如取消訂座、爽約等顧客行為)給企業帶來收益損失；利用折扣價管理手段來提高飛機運載率。這些技術和管理手段逐漸形成了收益管理理論的雛形。英國學者Littlewood提出機票預訂折扣費用準則理論和二階分類模型以及Belobaba提出的預期邊際座位值(EMSR)等理論，逐步揭開了收益管理理論由定性研究向定量研究的序幕，使得收益管理理論的科學性得到了有效保障。20世紀70年代末，以美國為首的許多國家政府放松了對航空業管制，許多低成本運營的中、小型航空企業紛紛涌入航空市場(如People-Express公司)。美國激烈的航空市場競爭，引發美國航空史上著名的“92航空價格血戰”，造成了美國航空業近20億美元的損失。而此期間，美國航空公司市場部總經理羅伯特·克蘭德爾引入了收益管理思想并在此基礎上開發出收益管理系統，并將其應用到經營實踐中。通過利用收益管理系統以有效地管理座位資源和價格，在全行業虧損的情況下，創造了6%的收益增長。收益管理理論在美國航空公司應用的成功，引起業界和學術界對收益管理的重視和研究。國際航空協會(IATA)、運籌協會國際聯合會(IFORS)等國際機構、科學機構和高校、航空公司和管理咨詢公司構成了收益管理理論研究和應用的組織與機構；運籌學、市場學、經濟學、管理學、信息學等多學科理論的發展奠定了收益管理的理論基礎；收益管理研究從靜態發展到動態、由單航程發展到OD網絡研究、由單資源發展到多資源、由二階分類發展到多階分類；計算機、數據庫和網絡技術的發展加速了收益管理理論向實踐轉化，收益管理應用領域由航空領域逐步拓展到酒店、交通運輸、電力、電信、銀行等服務領域。此階段，隨著收益管理理論逐步完善和實踐拓展，收益管理逐步形成自身體系，成為現代管理科學中的一個重要分支，以利潤為中心的收益優化成為這一階段的研究主流。

篇（9）

眾所周知，所謂加工貿易簡單講就是外商提供設備、原材料，以保稅狀態入境，并租用我國廠房、土地，使用我國勞動力、企業營業執照進行生產加工、然后出口。其中外商僅需支付租金和工繳費。這是一種典型的大進大出、兩頭在外式的貿易。經驗估計，我國每加工出口100美元，其中我國企業租金和工繳費所得在10-15%，其余大部分都是外商在進口和出口中的收入。

改革開放初期，當時我國資金少、外匯奇缺，發展加工貿易可解決燃眉之急，將賺取的外匯用于急需進口的技術設備等，當然有利于我國經貿全局的發展。當時作為權宜之計大家并未提出疑問。但隨著我國外匯緊張的問題逐漸緩解，80年代后期人們開始質疑加工貿易政策，提出上述問題。一時間對加工貿易提出不同觀點左右了輿論，也左右政策，加工貿易發展勢頭受到削弱。但不久贊成派的聲音漸高，提出的主要論點是加工貿易可以增加就業，不需我國企業投資很多，見效卻很快。此后隨著贊成派觀點逐漸占上風，加工貿易也隨之進入一個新的發展期。

2、質疑之二：加工貿易發展的多數是勞動密集型產品出口，技術上國內完全可以自己生產，與其讓外商賺錢，不如我們自己做

據了解，直至90年代中期我國加工貿易產品仍以勞動密集型產品占多數。例如，鞋帽、箱包、玩具、紡織品和一些日常生活用品等等，也有少量的電器出口。顯然那些提出質疑的觀點有一定的說服力。特別是當時還有一些質疑吸引外資政策的觀點，認為外資企業在優惠的政策環境下，與民族工業競爭，使民族工業地位下降，今后中國經濟發展還要不要民族工業。

眾所周知，外資企業投資經營加工貿易的現象很普遍。所以當時加工貿易受到的質疑是雙重的。由此我國加工貿易政策再次出現搖擺，政府出臺了保證金臺帳制度和加工貿易區政策，對加工貿易發展有所約束。但外商對加工貿易提出了自己的觀點，他們認為在市場經濟條件下，企業的營銷是關系企業生存與發展的關鍵。一個企業如果拿不到客戶訂單，它有再好的技術、再多的投資，買不出去產品也等于零。毫無疑問當時的中國廣大內資企業對市場經濟的理解與國際同行比有一定差距。內資企業與跨國公司競爭，能拿到多少訂單確實是個疑問。而外資企業不在中國發展還可到其他國家發展，特別是將加工貿易轉產并不十分困難。經過一場辯論發展加工貿易、吸引外資政策再次得到認可，加工貿易也進入了新的快速發展期。

3、爭議之三：加工貿易給走私提供了可能

1998年是中國打擊走私力度最大的一年，而出問題多的也是發生在加工貿易環節。當時我國加工貿易不僅在沿海地區全面鋪開，而且在中部地區深加工結轉也逐步增加。這為海關監管帶來了新問題，在海關人員監管顧及不到之處往往被走私商趁機而入。由此引發了人們對發展加工貿易的利弊爭論。結果政府執行了更加嚴格的加工貿易政策。加工貿易發展再次受到制約。

此后中國加工貿易的發展迎來一個全新的時代。

九十年代后期，世界產業結構大調整，中國經濟在東亞金融危機中經受了考驗，克服了種種困難，迅速走出谷底，良好的經濟環境被國際上廣泛認同。特別是一大批臺商到東莞投資具有典型意義。他們多數以代工形式加工組裝大量的IT產品或者是零部件然后出口。由于IT產業越聚越多，相互配套效果逐漸顯現，將各個加工廠產品組裝起來生產出像電腦那樣的成品、然后出口的現象也越來越多。事實上不僅在東莞，在許多經濟特區、經濟開發區和高新技術產業開發區等外商投資企業聚集的地方，加工貿易企業相互配套可能性越來越高，也日益成為現實。如果說過去加工貿易各個工廠相互協作、配套的可能性極低的話，今天經過20余年發展，中國累計吸引外資已經高達四千多億美元規模，其產業聚集效果、相互配套的可能性已經發生根本性轉變。

另外我國許多生產企業、外貿企業承攬加工出口的能力也有了極大提高，以及將加工產品在國內深加工結轉也有了相當發展。加工貿易向國內產業延伸加工鏈條也取得重大進展。在這種情況下加工貿易已經今非昔比，正在由“一塊飛地、浮萍”變為植根于中國大地上的產業。過去外商在中國搞加工貿易還是轉移到其他國家搞選策性較大，而今天要將一個個產業群體搬家談何容易。

圍繞解決加工貿易面臨的主要問題衍生出的新疑問：

當前隨著加工貿易規模日益擴大，（據了解，2002年加工貿易進出口額大致有3000億美元）遇到的政策性課題也日益明顯地限制了它進一步發展。

其一是加工貿易的進口改為國內采購時，其國內采購不能視為出口，不能享受出口退稅政策。所以國內供應商沒有積極性。現在任憑1000多億美元的出口機會因政策不協調而失去，確實令人可惜。

其二是加工貿易在國內深加工結轉時，由于給海關監管帶來許多困難，海關監管人員在實際工作中往往防范了走私，而顧及不到深加工結轉。反之如顧及了深加工接轉，有可能被走私商利用。本來利用加工貿易增加國內采購和延長在國內產業鏈接可以增加產品附加價值、穩住加工貿易企業及擴大我國出口，理論上應該得到國家政策鼓勵，但現實中卻因政策性操作及其困難一直得不到解決。近來眾多學者就解決這一問題紛紛獻計獻策。其中國務院發展中心的研究員隆國強先生提出一套方案引起各方高度關注。

他在全面、深入分析了加工貿易在我國的發展之后，提出應以戰略高度認識：發展加工貿易可以成為我國經濟實現工業化的一條有效途徑，并提出大力發展加工貿易的政策建議。

據了解，世界上新加坡發展經濟利用加工貿易實現工業化已經有成功經驗。大約從60年代開始新加坡引進了加工貿易。當時新加坡曾對要不要發展制造業提出許多疑問。后來新加坡摸索出利用發展加工貿易實現工業化的一條捷徑。當時新加坡擁有港口優勢和靠近印尼、馬來西亞等自然資源豐富的國家，利用這些優勢可引進外資發展加工貿易，擴大出口，帶動經濟增長。新加坡商人則在中間加工領域大做文章，使加工貿易由兩頭大中間小狀態逐步演變為中間大兩頭小的格局，讓外來產業逐步改變為植根于本地的產業，新加坡的經濟由此獲得巨大成功，實現了工業化的夢想。

當前我國加工貿易發展的實踐和新加坡經濟發展成功的經驗可以說在一定程度上支持了隆國強先生的觀點。但世界上的事務是復雜的，還有另外一些因素我們也必須考慮。

1、新疑問之一：大力發展加工貿易與妥善處理內外需經濟關系

近來國際上對中國經濟高速增長，特別是對中國出口對經濟增長的作用給與了極大的關注。其中有觀點認為：中國出口大量廉價商品制造了世界性通貨緊縮，中國出口擠占了他國市場等等。毫無疑問這些觀點夸大了事實，其中可能還帶有幾分嫉妒、幾分敵意。但仔細分析一下，中國經濟增長如果長期靠擴大外需，顯然需要以國際市場存在擴展空間為前提。

歷史上，日本、亞洲四小經濟發展靠外需帶動取得成功，是因為其國家小、人口少及當時國際市場存在拓展空間。如今時代不同，且中國與這些國家、地區情況存在很大差異，其成功經驗對我國僅有部分借鑒價值但不能全部照搬。

并且日本經濟九十年代以來長期低迷的主要原因之一就是，靠外需帶動經濟發展被美國等主要發達國家封堵后，其擴大內需的路走不通了，而調整結構、擴大內需的政策又不對癥所致。世界上主要發達國家美國等對日本盟友尚且如此，對中國如何雖不得而知。但我們不能抱有任何僥幸心理。

在日本的一位華人學者關志雄先生曾比較中日兩國經濟得出的結論是中國經濟與日本60年代中期有許多相似之處，總體水平大致一樣。只不過在個別地區、個別方面中國經濟與現在的日本差距不大。我認為這個研究結論基本合理。借此比較一下當時日本與美國之間貿易摩擦程度，則今天的中國要遠遠比當年日本面對的貿易摩擦激烈得多。所以大力發展加工貿易，將其作為實現工業化的一條有效途徑，請問我國還能走多遠，國際市場空間是否足夠大。我認為，隆國強先生提出的設想還需進一步考慮加工貿易的適度規模。

從中國擁有近13億人口和廣闊的國土這一客觀事實來看，我認為我國今后經濟總體發展長期趨勢，適合采取內需主導型模式。中國也完全可能實施內需主導型經濟發展戰略。我黨十六大制定的發展經濟主導思想，如主席在十六大報告中闡述，今后我國實施新型工業化發展戰略、積極發展農村經濟政策、實施西部開發戰略、積極推進城市化進程等等，體現的就是積極發展內需經濟的政策。事實上，制定的這些政策的正是基于我國具有充分的發展內需經濟的空間考慮的。而大量外商積極地到中國發展事業也是基于我國國內市場發展潛力大做出的決策。

2、新疑問之二：大力發展加工貿易與建立合理的經濟結構問題

中國經濟結構長期以來存在制造業比重過高問題，吸引外商投資也一直將制造業放在主要地位。造成我國今天這種超重型產業結構的原因很多。其中主要原因之一這是我國存在一種對經濟的誤解，認為制造業、農業才是實實在在的經濟，而第三產業是附屬于第一、第二產業的部分，其是否創造價值心存疑慮。然而從各國發展經濟成功的經驗來看，第三產業有勞動密集型、資金密集型和知識密集型之分，這些產業不僅都在創造價值，而且資金密集型和知識密集型產業創造的附加價值絕不遜色于制造業。特別是在這知識經濟時代，知識的生產與再生產產業已經日益成為發達國家的支柱產業，第三產業中的知識密集型產業正在得到越來越多的政策支持。相比之下如果我國今后還長期大力發展加工貿易產業，及其相關制造業發，將導致我國制造業更加畸形發展，第三產業繼續被人們忽視，產業結構也更加頭重腳輕、嚴重失衡。

篇（10）

我國當前大部分優質醫療資源與優秀的醫療人才都集中于經濟發達的地區，這些地區城市擁有高端的醫療技術、醫療藥品與機械設備，并且醫療保險制度也較為完善，而內陸及西北地區則相對來說較為落后。這種分布不均衡的現象與患者就醫趨優的心理的存在，就會導致前往醫療水平發達城市就醫的人數不斷增加，導致醫保基金受到影響。

2.異地就醫監管難度較大

由于我國現階段對于異地就醫患者與參保地區經辦機構的協調機制并不完善，因而在管理異地就醫患者方面也存在較大的難度，最終導致異地就醫患者的相關權益無法得到保障，并且一些異地就醫人員甚至會利用醫療保險制度的漏洞套取高額的賠償基金。

二、加強醫療保險異地就醫管理工作的相關對策

1.全面提高醫保統籌層次

相關部門可以將縣級、市級醫保統籌逐步過渡到更高的層次，從而實現全方位的自由就診，降低異地就診率。對于各個省內的醫療保險參保人員進行異地就診時，可以通過統一協調管理的方式推行就診地區的醫療保險管理體制，充分享受參保地區的醫保標準與待遇。

2.構建完善的異地就醫患者醫保關系轉移體制

由于異地就醫管理與參保人員與定點結構管理有所不同，其涉及的領域較為廣泛、牽涉的關系面十分復雜。為此，國家有關部門應當制定出全面統一的法規政策，進一步明確退休異地居住人員的醫保關系轉移條件，制定合理的轉移標準、基金補償機制與醫療費用報銷標準等。

3.統籌完善醫療保險管理網絡

我國各城市地區的醫保管理網絡都存在很多不同之處，這是導致當前我國異地就醫管理體制不完善的一個重要原因。隨著“金保工程”的推行與深入，相關部門可以利用這一特點以省為單位，統籌完善當前醫保管理網絡。完善合理的醫保網絡體系可以大大節約醫保管理中異地就醫的成本與網絡維護成本，還能夠對醫保基金流向及醫保管理部門進行有效及時的監督。除此之外，統一完善的網絡體系還可以使相關部門及時掌握醫保基金運行動態，從而依據情況的變化制定出科學的調整政策。

篇（11）

建立校務委員管理下的“三中心+三級部”管理體制。校務委員由校長、副校長組成。“三中心”分別是校長辦公中心、研究發展中心、后勤服務中心，肩負籌劃指導功能。“三中心”的規劃范圍涵蓋德育、教學、教育科研、人事、宣傳、后勤等所有學校工作內容。“三級部”分別是一至三年級的兒童部、四至六年級的少年部、七至九年級的青年部，承擔“三中心”制訂的方案的執行。各級部下設各學科教研組長和年級組長。教研組長負責本級部本學科的教學教研工作的組織開展，年級組長負責本年級德育及班級建設的組織開展。

2.完善一體化的學生管理策略

根據學生的心理特點、成長規律，學校實行分級部管理，精確了學生管理的邊界。確定了“三級部”的“五統一”：作息時間、學生用餐、大課間操、佩戴校卡、校服統一。強化班級管理，使各班級之間、學生之間形成競爭求上進的良好氛圍，增強學生的集體榮譽感和責任心。結合學校實際開展多形式多渠道的教育活動。建立起學校、家庭、社會三位一體的交叉教育網絡，確保學生身心健康成長。組織開展特色課，學校團委組織多個社團，豐富了學生課余生活。建立了校園廣播站。組建了學校田徑特長隊、泥塑工作室、攝影俱樂部。

3.堅持民主和規范化管理

學校管理堅持“面臨重大決策開教代會”，“遇到難題讓教師討論著解決”，從而讓九年一貫制學校管理有效化。教師績效考核實行自評、級部評、再學校評，盡量做到公平公正，并及時公開。優化教師組合，讓不同年級的教師實現循環、流動、全程教育，提高了教師跨年段教育的能力。