緒論:寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā),也是對學(xué)術(shù)真理的探索,歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇信息服務(wù)管理論文范文,希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。
2系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)
1)測繪成果管理子系統(tǒng)測繪成果管理子系統(tǒng)是幫助測繪成果數(shù)據(jù)管理人員靈活、方便、快捷地管理及使用測繪成果數(shù)據(jù),通過統(tǒng)一的界面操作不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對測繪成果數(shù)據(jù)的錄入、修改、刪除和提取等一般操作,還可以有效地查詢和統(tǒng)計(jì)測繪成果庫的數(shù)據(jù)信息。其管理的數(shù)據(jù)內(nèi)容包括DLG,DEM,DOM,DRG(4D產(chǎn)品)等標(biāo)準(zhǔn)圖幅數(shù)據(jù),零星圖、竣工圖等非標(biāo)準(zhǔn)圖幅數(shù)據(jù),以及控制點(diǎn)測量數(shù)據(jù)。系統(tǒng)主要功能為數(shù)據(jù)的入庫、更新、刪除、檢索、瀏覽、提取,以及實(shí)現(xiàn)相關(guān)表、參數(shù)的配置。測繪成果管理系統(tǒng)將測繪成果數(shù)據(jù)按測繪任務(wù)和數(shù)據(jù)類型進(jìn)行建庫管理,并提供方便、快捷、直觀的數(shù)據(jù)檢索提取功能,主要包括:測繪項(xiàng)目管理、測繪成果管理、測繪成果檢索、成果管理配置、控制測量成果管理等(如圖3所示)。圖3測繪成果管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖Fig.3Mappingresultsmanagementsubsystemfunctionalblockdiagram2)空間數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)空間數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)基于流行的GIS平臺(ArcGIS)開發(fā),是提供GIS數(shù)據(jù)瀏覽、數(shù)據(jù)檢索、元數(shù)據(jù)檢索、數(shù)據(jù)分析、制圖打印、DEM數(shù)據(jù)瀏覽等功能的數(shù)據(jù)管理平臺(如圖4所示)。圖4空間數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖Fig.4Spatialdatamanagementsubsystemfunctionalblockdiagram空間數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)中最核心的部分。它以空間數(shù)據(jù)庫為核心,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)入庫、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)瀏覽(包括歷史數(shù)據(jù))、數(shù)據(jù)庫管理等系列數(shù)據(jù)管理功能;對發(fā)生在諸如接收來自生產(chǎn)體系的數(shù)據(jù)源,向用戶服務(wù)平臺、產(chǎn)品開發(fā)平臺提供成果數(shù)據(jù),在數(shù)據(jù)庫管理等事件過程中的所有數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)和數(shù)據(jù)處理的操作進(jìn)行統(tǒng)一管理;為前端用戶服務(wù)平臺的信息、數(shù)據(jù)分發(fā)、數(shù)據(jù)交換中的數(shù)據(jù)交接等環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)保障和技術(shù)支持;為綜合利用的產(chǎn)品開發(fā)平臺提供數(shù)據(jù)資源,并支持對基礎(chǔ)空間數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和深層次開發(fā)應(yīng)用;為數(shù)據(jù)生產(chǎn)體系提供原始數(shù)據(jù)的供應(yīng)保障和成果數(shù)據(jù)的質(zhì)量監(jiān)理和入庫管理;為不同來源、不同格式的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換功能。3)系統(tǒng)子系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)通過ArcIMS構(gòu)建GIS網(wǎng)絡(luò),提供元數(shù)據(jù)目錄、目錄搜索、GIS數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)獲取服務(wù)、地名詞典服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)制圖服務(wù)。可以定制ArcIMS服務(wù),從GIS庫和測繪成果庫中提取相應(yīng)數(shù)據(jù)快照,生成ArcXML文件,與客戶端進(jìn)行交互,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)GIS的數(shù)據(jù)瀏覽與元數(shù)據(jù)功能(如圖5所示)。4)系統(tǒng)配置子系統(tǒng)對于任何一個(gè)大型的信息系統(tǒng)來說,系統(tǒng)維護(hù)都是一個(gè)必不可少的方面,用于整個(gè)基礎(chǔ)地理信息系統(tǒng)的日常維護(hù)管理,需具有特定權(quán)限的系統(tǒng)管理員才能登錄和操作,整個(gè)系統(tǒng)包括用戶功能權(quán)限管理、符號管理、數(shù)據(jù)樹圖管理、系統(tǒng)參數(shù)管理等。系統(tǒng)維護(hù)的目的是保證整個(gè)系統(tǒng)正常而可靠地運(yùn)行,并能使系統(tǒng)功能不斷得到改善和提高。本子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如圖6所示。
3關(guān)鍵技術(shù)
3.1多源、多尺度數(shù)據(jù)的集成
地理空間數(shù)據(jù)具有不同比例尺、不同數(shù)據(jù)類型等特征,本系統(tǒng)通過建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)來約束并規(guī)范已有的各類地理信息系統(tǒng)以達(dá)到空間數(shù)據(jù)共享、降低數(shù)據(jù)維護(hù)成本,以及保證數(shù)據(jù)獲取、更新、建庫、產(chǎn)品制作、分發(fā)服務(wù)以及質(zhì)量控制等過程的科學(xué)性和高效率。采用對象-關(guān)系數(shù)據(jù)庫(如Oracle)結(jié)合空間數(shù)據(jù)引擎技術(shù)(SDE)對空間數(shù)據(jù)進(jìn)行分類組織、分級存儲,形成了一個(gè)空間數(shù)據(jù)的金字塔結(jié)構(gòu),并建立多源、多尺度空間數(shù)據(jù)之間的幾何關(guān)聯(lián)關(guān)系,實(shí)現(xiàn)空間數(shù)據(jù)的無縫拼接與漫游。
3.2元數(shù)據(jù)技術(shù)
元數(shù)據(jù)庫是對基礎(chǔ)地理信息資源的描述,是鎮(zhèn)江市基礎(chǔ)地理信息管理與服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫之間溝通的紐帶,主要負(fù)責(zé)在數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)中對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、整合等操作所產(chǎn)生的信息進(jìn)行管理。結(jié)合建庫的實(shí)際需求,本系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)分為“標(biāo)準(zhǔn)元數(shù)據(jù)”(或者基本元數(shù)據(jù))和“成長元數(shù)據(jù)”(或者擴(kuò)展元數(shù)據(jù))。元數(shù)據(jù)對海量數(shù)據(jù)的管理起著至關(guān)重要的作用,它的實(shí)現(xiàn)為滿足社會各行業(yè)用戶對各類空間地理數(shù)據(jù)的需求提供了高效、可靠的手段,同時(shí)為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下空間數(shù)據(jù)共享提供了技術(shù)支持。
3.3數(shù)據(jù)更新與歷史數(shù)據(jù)管理
數(shù)據(jù)更新是一個(gè)繁雜的過程,必須有效地處理好現(xiàn)勢數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)之間的關(guān)系,以及數(shù)據(jù)更新時(shí)的并行和沖突問題。本系統(tǒng)建立了完善的數(shù)據(jù)更新機(jī)制,實(shí)現(xiàn)了圖幅級和要素級兩種數(shù)據(jù)更新模式。另外,采用數(shù)據(jù)庫增量模式、版本技術(shù)和數(shù)據(jù)庫遷移技術(shù)來管理多個(gè)時(shí)期的歷史數(shù)據(jù),保證了基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)庫的現(xiàn)勢性、完整性和準(zhǔn)確性。
1.引言
“商務(wù)模式是網(wǎng)絡(luò)中討論最多而最不容易理解的方面。不過,它卻是幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)公司新秀在爭取風(fēng)險(xiǎn)資金時(shí),風(fēng)險(xiǎn)投資公司考察的核心內(nèi)容之一”。網(wǎng)絡(luò)的迅速傳播使得電子商務(wù)企業(yè)的商務(wù)模式很容易被模仿,對于競爭激烈的電子商務(wù)來說,如何堅(jiān)持商務(wù)模式的創(chuàng)新是成功的一個(gè)關(guān)鍵前提。同時(shí),信息不僅可以為其他行業(yè)提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息,甚至還能促進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。商務(wù)模式的創(chuàng)新是打造出色的電子信息服務(wù)的關(guān)鍵所在。
在現(xiàn)有的研究理論中,學(xué)者就電子商務(wù)、電子信息服務(wù)及商務(wù)模式的定義及分類已做了較充分的研究,但是對于電子商務(wù)模式創(chuàng)新的理論模型卻研究甚少,或者模型維度建立的標(biāo)準(zhǔn)不明確、實(shí)際應(yīng)用效果不佳。本文在前人研究的基礎(chǔ)上,從一個(gè)全新的角度對電子信息服務(wù)的商務(wù)模式進(jìn)行分類和創(chuàng)新,力求實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
2.文獻(xiàn)回顧
2.1基本概念
電子信息服務(wù),即以計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊等電子信息技術(shù)為主要處理手段的信息服務(wù)。商務(wù)模式(businessmodel,也譯作商業(yè)模式)應(yīng)該能體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源結(jié)構(gòu)和外部競爭表現(xiàn)形式,即把企業(yè)的內(nèi)外要素看作一個(gè)整體,協(xié)調(diào)和創(chuàng)新的整體組合是成功商業(yè)模式的關(guān)鍵。
2.2電子商務(wù)模式分類研究
要想對電子商務(wù)模式進(jìn)行本質(zhì)上的研究,就要先對其進(jìn)行科學(xué)的分類。因?yàn)樯虅?wù)模式分類框架可以為創(chuàng)新提供一個(gè)方向或思路。現(xiàn)階段主要有如下幾個(gè)對電子商務(wù)模式分類方法的理論。基于交易雙方的分類——最常用的分類方法,基于控制方的分類方法(麥肯錫管理咨詢公司,1999),基于價(jià)值鏈的分類(PaulTimmers,1998和李建忠,2007),基于Internet商務(wù)功用(CrystalDreisbach和StaffWriter,2000),基于新舊模式差異的分類(PaulBambury,1998),混合分類(“77種網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新模式”,2000,MichaelRappa,1999和呂本富、張鵬,2000),基于組成要素的分類(徐迪、翁君奕,2004)。現(xiàn)對以上六種方法進(jìn)行比較(表1):
從對比可以看出現(xiàn)階段對商務(wù)模式分類的研究主要存在三個(gè)問題:(1)劃分標(biāo)準(zhǔn)不一致,盡管詳細(xì)但導(dǎo)致交叉或覆蓋不完全;(2)分類過于簡單,對于模式的創(chuàng)新指導(dǎo)來說沒有實(shí)際價(jià)值;(3)標(biāo)準(zhǔn)和概念抽象,難以用于實(shí)際操作。所以我們?nèi)孕枰M(jìn)一步的探索。
3.電子信息服務(wù)商務(wù)模式矩陣的構(gòu)建
經(jīng)過以上分析我們認(rèn)為將價(jià)值鏈的思想和PaulTimmers的分類思想結(jié)合可以組成更好的商務(wù)模式分類綜合指標(biāo)。
3.1理論基礎(chǔ)
價(jià)值鏈,即“每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體”。它包括基本活動(dòng)(進(jìn)貨后勤、生產(chǎn)作業(yè)、出貨后勤、營銷、銷售和客戶服務(wù))和輔助活動(dòng)(采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源和企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)活動(dòng))。但在電子商務(wù)背景下電子商務(wù)活動(dòng)的基本價(jià)值鏈環(huán)節(jié)要根據(jù)電子商務(wù)的特性進(jìn)行修正。
PaulTimmers提出的分類體系是基于價(jià)值鏈的整合,同時(shí)也考慮到了商務(wù)模式創(chuàng)新程度的高低和功能整合能力的多寡。他以價(jià)值鏈為矩陣(見圖)的一個(gè)維度,;而另一個(gè)維度,即“創(chuàng)新程度”,是對企業(yè)服務(wù)內(nèi)容新穎性的評價(jià),是一個(gè)企業(yè)和其他對手競爭的焦點(diǎn),可以看作企業(yè)“外部聯(lián)系”的反映,從而可以和價(jià)值鏈從內(nèi)外部結(jié)合起來。
然而,對于PaulTimmers設(shè)立的兩個(gè)維度,Timmers并未給出具體標(biāo)準(zhǔn)。這樣抽象的標(biāo)準(zhǔn)使一個(gè)企業(yè)難以用此矩陣去定位自己的商務(wù)模式,更難以去挖掘新的模式。因此,本文結(jié)合價(jià)值鏈和Timmers的思想,嘗試運(yùn)用更加具體的分析手段去定位和發(fā)掘電子商務(wù)模式。
3.2電子信息服務(wù)商務(wù)模式矩陣的構(gòu)建
我們選取了國內(nèi)外二十個(gè)有代表性的電子信息服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行研究。國內(nèi)的8個(gè)網(wǎng)站是從2008年“中國100個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站”中選取的,而8848作為一個(gè)失敗的案例選取進(jìn)來,組成10個(gè)國內(nèi)的網(wǎng)站;國外的10個(gè)網(wǎng)站,3個(gè)從荊林波的《電子信息服務(wù)模式》一書中選取,3個(gè)從PaulTimmers的《六大電子商務(wù)戰(zhàn)略》中選取,還從GOOGLE上搜選了4個(gè)小網(wǎng)站。本文把電子信息服務(wù)按交易主體分為C2C、B2C、B2B三大類,因?yàn)檫@三大類各自的特點(diǎn)比較明顯,利于分析和比較。
3.2.1矩陣維度的確立
1.價(jià)值鏈的集中程度
Timmers的思想是以功能的整合范圍來確定其中一個(gè)維度,包括從單一功能商務(wù)模式到完全整合的商務(wù)模式,但沒有說清如何從功能到價(jià)值鏈的演變。而且“功能”的加入反而讓定義更加復(fù)雜。因此,本文只把把價(jià)值鏈的集中程度作為第一維度。本文將電子信息服務(wù)的價(jià)值鏈基本活動(dòng)分成生產(chǎn)、信息、交易、支付、物流、服務(wù)六個(gè)環(huán)節(jié),代替?zhèn)鹘y(tǒng)行業(yè)的價(jià)值鏈。六個(gè)環(huán)節(jié)的定義如下:
現(xiàn)在我們將篩選出的二十個(gè)電子信息服務(wù)網(wǎng)站的價(jià)值鏈集中程度總結(jié)如下(√表示涉及該價(jià)值鏈環(huán)節(jié)):
2.內(nèi)容的創(chuàng)新程度
根據(jù)大部分電子商務(wù)企業(yè)對其信息服務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展歷程,我們把Timmers的創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)具體化,將創(chuàng)新程度由低到高分成了七個(gè)階段:模仿、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、普通服務(wù)升級、產(chǎn)品市場拓展、個(gè)性化服務(wù)、虛擬社區(qū)和全面創(chuàng)新。盡管虛擬社區(qū)近幾年來發(fā)展迅速,較為普遍,但它仍是電子商務(wù)模式創(chuàng)新的重要趨勢,我們將它和全面創(chuàng)新歸為高度創(chuàng)新。各個(gè)階段的定義如下:
我們采用時(shí)間順序來判斷創(chuàng)新程度的高低,有以下幾點(diǎn)依據(jù):
(1)電子商務(wù)模式也是隨時(shí)間發(fā)展變化的;(2)技術(shù)水平的提高和競爭激烈化的加深,使不同的電子商務(wù)模式在競爭中衍生出新的、更高水平的創(chuàng)新模式;(3)此創(chuàng)新過程,既是單個(gè)網(wǎng)站的發(fā)展,也是整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)商務(wù)模式的發(fā)展。從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),盡管個(gè)別網(wǎng)站的創(chuàng)新順序和我們從理論上整理的順序相悖(如“一大把”,虛擬社區(qū)為第一步),但是此創(chuàng)新程度排序從總體上能夠表示出電子信息服務(wù)網(wǎng)站的創(chuàng)新階段和創(chuàng)新程度高低的趨勢。
3.2.2創(chuàng)新商務(wù)模式矩陣的構(gòu)建
根據(jù)前文的分析和思考,本文把“價(jià)值鏈集中程度”和“內(nèi)容創(chuàng)新程度”兩個(gè)維度結(jié)合起來,構(gòu)建出新的商務(wù)模式分類矩陣。各網(wǎng)站的商務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)選取如下:(1)價(jià)值鏈集中程度以當(dāng)前的情況為準(zhǔn);2)對于內(nèi)容創(chuàng)新程度來說,虛擬社區(qū)和全面創(chuàng)新為高度創(chuàng)新,只要該電子信息服務(wù)網(wǎng)站涉及此類創(chuàng)新,不論是第幾步都看作其創(chuàng)新程度;而非高度創(chuàng)新的內(nèi)容,以主導(dǎo)的創(chuàng)新模式,或出現(xiàn)次數(shù)最多的模式為準(zhǔn);若沒有主導(dǎo)的創(chuàng)新模式,則以最新出現(xiàn)的模式為準(zhǔn)。
以此為標(biāo)準(zhǔn),我們把之前分析的二十個(gè)網(wǎng)站在矩陣上列出,標(biāo)出其訪問量。因?yàn)樵L問量可以體現(xiàn)該網(wǎng)站的受歡迎程度,進(jìn)而從一定程度上反應(yīng)其運(yùn)行情況的成功與否(見圖2)。可以看到,整個(gè)矩陣共有6×7=42種模式組合,這就是以“價(jià)值鏈集中程度”和“內(nèi)容創(chuàng)新程度”兩個(gè)維度對商務(wù)模式的新分類。我們叫這個(gè)矩陣為“創(chuàng)新商務(wù)模式矩陣”,因?yàn)樗粌H是對商務(wù)模式的一個(gè)分類,它還能指導(dǎo)商務(wù)模式的創(chuàng)新。
4.電子信息服務(wù)商務(wù)模式的特點(diǎn)
通過矩陣可以看出:
(1)C2C網(wǎng)站的商務(wù)模式差別不大,都涵蓋了信息、交易、支付、服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié),并且創(chuàng)新程度都很高;
(2)B2B網(wǎng)站,價(jià)值鏈集中程度有高低兩種趨勢:能提供有形商品的網(wǎng)站(如Marketresearch和艾瑞咨詢可以提供研究報(bào)告等有形商品)覆蓋了價(jià)值鏈的全部環(huán)節(jié);但是只提供信息的網(wǎng)站只覆蓋信息和服務(wù)兩個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié);
(3)B2C網(wǎng)站中,價(jià)值鏈集中程度和內(nèi)容創(chuàng)新程度商務(wù)模式差別很大;
(4)從整體上看,當(dāng)今電子信息服務(wù)商務(wù)模式的發(fā)展有三個(gè)趨勢:一是價(jià)值鏈集中程度越來越高,如Yahoo!,艾瑞咨詢;二是越來越注重價(jià)值鏈的專業(yè)化,如Alibaba、環(huán)球資源網(wǎng);三是創(chuàng)新程度越來越高。
5.結(jié)論
本文在MichaelPorter和PaulTimmers的理論之上,創(chuàng)建了創(chuàng)新商務(wù)模式矩陣:(1)此矩陣給出了進(jìn)行商務(wù)模式分析和創(chuàng)新的空間和一般思路。可以看到,在42種商務(wù)模式組合中,有很多是空白的,這代表了創(chuàng)新的可能;(2)本矩陣的維度標(biāo)準(zhǔn)都是按照電子信息服務(wù)網(wǎng)站的商務(wù)模式來選取的,其他電子商務(wù)網(wǎng)站的商務(wù)模式創(chuàng)新也可以仿照此矩陣進(jìn)行,但是需要調(diào)整。
在這個(gè)方向上還需要進(jìn)一步的研究:
(1)分別將C2C,B2C,B2B三類網(wǎng)站各自的創(chuàng)新特點(diǎn)和問題進(jìn)行研究。我們由矩陣可以看出三類網(wǎng)站之間有很多不同點(diǎn),而內(nèi)部又有很多共同點(diǎn)。分類研究能夠使商務(wù)模式創(chuàng)新的方向和方式更準(zhǔn)確和明朗;
(2)矩陣的維度細(xì)分需要進(jìn)一步的檢驗(yàn)和改進(jìn),并隨商務(wù)模式的發(fā)展而變化,使之具有實(shí)際性和指導(dǎo)性。
參考文獻(xiàn):
[1]王刊良、萬映紅,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的電子商務(wù)模式創(chuàng)新,第6屆全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集,“商務(wù)模式也許是網(wǎng)絡(luò)中討論最多而最不容易理解的方面。不過,它卻是幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)公司新秀在爭取風(fēng)險(xiǎn)資金時(shí),風(fēng)險(xiǎn)投資公司考察的核心內(nèi)容之一。”
[2]李玉蘭,我國信息服務(wù)業(yè)研究綜述[J],圖書與情報(bào)工作,1996(2):36-37.
[3]李振勇,《商業(yè)模式》[M],新華出版社,2004.
[4]彼特•莫拉斯,贏利模式:電子商務(wù)成功之路[M],馮雷譯,社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2003.
[5]PaulTimmers.Businessmodelsforelectronicmarkets,ElectronicMarketsJournal,1998.
[6]李建忠,電子商務(wù)核心價(jià)值鏈研究——模型構(gòu)建與實(shí)現(xiàn),電子商務(wù),2007,(3).
[7]王刊良,萬映紅,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的電子商務(wù)模式創(chuàng)新,第6屆全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集.
[8]PaulBambury.AtaxonomyofInternetcommerce,FirstMonday.1998,10,(3).
[9]匿名,77種網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新模式,IT經(jīng)理世界,2000,5.
[10]MichaelRappa.Businessmodelsontheweb.(Webdocument),1999.
[11]徐迪,翁君奕,介觀商務(wù)模式:管理領(lǐng)域的“納米\"研究,中國經(jīng)濟(jì)問題,2004,(1).
一、簡介
近年來。服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉(zhuǎn)變成為重要的主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務(wù)業(yè)也已成為我國“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著信息技術(shù)(IT)的發(fā)展、電子商務(wù)環(huán)境的日益成熟、國際化運(yùn)營的深入、企業(yè)商務(wù)模式的變革、消費(fèi)者期望的提高以及政府政策的鼓勵(lì)等眾多因素的交互影響。服務(wù)需求不斷增加,市場競爭也不斷加劇。服務(wù)企業(yè)必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,才能贏得競爭優(yōu)勢。IT服務(wù)企業(yè)是重要的服務(wù)組織,包括許多巨型的跨國企業(yè),如IBM。HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等。不僅在服務(wù)業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務(wù)企業(yè)起到主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的作用。對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅(qū)動(dòng)作用。我國國務(wù)院制定了《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》,幾乎所有的行業(yè)如機(jī)械、化工、冶金等制造業(yè),電力、交通運(yùn)輸、金融、保險(xiǎn)、連鎖酒店、港口管理等服務(wù)業(yè),教育、國防、政府管理部門、醫(yī)院及其他公共管理部門等都需要實(shí)施信息化,我國信息化的任務(wù)還很繁重,IT服務(wù)企業(yè)面臨著廣闊的市場前景。發(fā)展我國IT服務(wù)業(yè)有利于提高國家的整體信息化水平與競爭力。、
對國內(nèi)許多IT服務(wù)企業(yè)的調(diào)查表明。在IT項(xiàng)目的生命周期中,大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)作維護(hù)有關(guān)。而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%,形成了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。國際咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)的調(diào)查發(fā)現(xiàn),在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中,源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了2O%。而流程失誤方面的占40%,人員疏忽失誤方面的占40%。IT服務(wù)管理嚴(yán)重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶的績效與客戶滿意度。當(dāng)前,越來越多的IT服務(wù)企業(yè)開始關(guān)注服務(wù)管理,并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品,向提供全面的服務(wù)轉(zhuǎn)型。例如,著名IT服務(wù)商IBM公司以向商業(yè)、政府、科學(xué)研究、宇宙空間探索、國防、教育、醫(yī)學(xué)等各個(gè)行業(yè)提供先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品。而且還提供全面的IT服務(wù)。在服務(wù)方面。不僅需要對IT基礎(chǔ)架構(gòu)(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理提供服務(wù)。更需要對包括企業(yè)資產(chǎn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)元素的全方位管理提供服務(wù)。IBM服務(wù)管理戰(zhàn)略由此應(yīng)運(yùn)而生IBM公司于2006年了這一新戰(zhàn)略,IBM幫助眾多企業(yè)用戶規(guī)范其IT服務(wù)管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡化IT基礎(chǔ)架構(gòu),有效集成IT與核心業(yè)務(wù)。簡化服務(wù)管理體系。無疑。IT服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理具有挑戰(zhàn)性。因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)之間具有許多重要的差異。顧客從服務(wù)中獲得價(jià)值。服務(wù)中的無形要素主導(dǎo)了價(jià)值創(chuàng)造。顧客參與服務(wù)過程,顧客體驗(yàn)成為服務(wù)的重要部分同時(shí)服務(wù)還具有虛擬性與時(shí)效性,IT服務(wù)企業(yè)提品與服務(wù)具有交融性與一體化的特點(diǎn),有些服務(wù)通過嵌入式產(chǎn)品來提供。這些服務(wù)成為產(chǎn)品的附加模塊服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點(diǎn)使得服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理具有更大的復(fù)雜性與不確定性,適合制造業(yè)運(yùn)作管理的工具并非也適合服務(wù)環(huán)境。因此,有必要對IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的機(jī)制及相關(guān)主題。如服務(wù)的特性與服務(wù)需求、服務(wù)傳遞過程、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)等進(jìn)行研究,并建立IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的理論可以直接指導(dǎo)我國IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理。從而對我國的信息化進(jìn)程及信息化績效產(chǎn)生不可估量的作用。
二、IT服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)
服務(wù)運(yùn)作是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無形服務(wù)(產(chǎn)出)的過程。服務(wù)運(yùn)作管理(ServiceOperationManagement)指對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)的管理。對服務(wù)過程及其運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。IT服務(wù)企業(yè)包括從事信息、通訊技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的組織,其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務(wù)。有的提供軟件產(chǎn)品與服務(wù)。有的僅提供咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、信息系統(tǒng)代管服務(wù)、其他中介服務(wù)。
很多研究服務(wù)運(yùn)作及服務(wù)營銷的學(xué)者都對服務(wù)給出了相似的定義:一方能夠向另一方提供的任何無形的活動(dòng)或收益。并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生服務(wù)的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起。也可能毫無關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時(shí)和有效的IT服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng),顧客從中獲得價(jià)值。但不擁有對服務(wù)的所有權(quán)。將服務(wù)作為服務(wù)包(ServicePackage)看待。服務(wù)包由實(shí)物產(chǎn)品與收益組成,收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務(wù)相聯(lián)系。服務(wù)支持資源的及時(shí)到位也是服務(wù)的一部分。
IT服務(wù)企業(yè)須以服務(wù)過程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量為核心建立服務(wù)管理的指導(dǎo)框架。需要對服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類。IT服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)包括客戶服務(wù)與IT服務(wù)客戶服務(wù)包括客戶關(guān)系管理與一些事務(wù)的服務(wù),涉及客戶接觸模型。且與IT服務(wù)密切關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)不僅要監(jiān)控計(jì)算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等IT部件。而且要收集IT服務(wù)質(zhì)量管理信息以及IT系統(tǒng)滿足需求能力的信息客戶服務(wù)存在不同的顧客接觸程度因而。IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制勢必要比其他服務(wù)企業(yè)復(fù)雜得多研究IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。首先必須對服務(wù)進(jìn)行分類與建模確定核心服務(wù)與不同等級的從屬服務(wù),采并取相應(yīng)的策略
2O世紀(jì)80年代末,英國商務(wù)部為解決“IT投資、采購與服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題而組織開發(fā)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)厙(ITIL:InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)定為ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL將IT服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)提供。主要包括1個(gè)職能中心服務(wù)臺以及10個(gè)核心流程:配置管理、故障管理、問題管理、變更管理、管理、服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理,以ITIL為核心形成了IT服務(wù)資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻(xiàn)者與實(shí)踐者。ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用。在我國還處于發(fā)展初期1T基礎(chǔ)架構(gòu)庫連同下一代Web服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)SOA(ServiceOrientedArchitecture,面向服務(wù)的架構(gòu))主要針對外部服務(wù)供應(yīng)商、專家和專業(yè)技能供應(yīng)商所提供服務(wù)的管理及集成。采用標(biāo)準(zhǔn)化的ITIL。可以方便地創(chuàng)建開放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意瘦為準(zhǔn)繩的IT服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。但對服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)特征關(guān)注不夠。與客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求集成不夠,偏重于IT資源服務(wù)將服務(wù)組件擴(kuò)展至應(yīng)用業(yè)務(wù)過程層次,業(yè)務(wù)組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設(shè)計(jì)階段開始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)組件的概念只是IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)概念的一個(gè)方面。僅反映了實(shí)物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)包進(jìn)行分類及建模的文獻(xiàn)并不多見。對IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)包進(jìn)行分類與建模是服務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)
有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其工藝過程。而服務(wù)與服務(wù)過程的并發(fā)性。決定了服務(wù)的創(chuàng)新需要不同的過程設(shè)計(jì)方法。服務(wù)企業(yè)需要武裝過程的使能器。這些問題將在服務(wù)傳遞過程模型中研究
IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)運(yùn)作中。服務(wù)與軟件及硬件密切相關(guān)。所提供的服務(wù)是服務(wù)包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案,又包括給予顧客的感官體驗(yàn)、心理上的收益,對顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務(wù)包的設(shè)計(jì)與服務(wù)過程的開發(fā)同時(shí)進(jìn)行。服務(wù)包呈現(xiàn)遞增式變化。服務(wù)人員(知識型員工)的培訓(xùn)對服務(wù)包具有重要影響,服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制無法形成知識產(chǎn)權(quán)。IT服務(wù)運(yùn)作中既包括基于設(shè)施的服務(wù)業(yè)務(wù)。也包括基于區(qū)域的服務(wù)業(yè)務(wù),還包括客戶支持服務(wù):既有交易前服務(wù),也有交易中服務(wù),還有交易后服務(wù);既有核心服務(wù),又有附屬服務(wù):既有客戶服務(wù),又有內(nèi)容服務(wù);既有遠(yuǎn)程服務(wù)。又有現(xiàn)場服務(wù)
三、服務(wù)鏈及服務(wù)外包
企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競爭的加劇使得IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生了深刻的變化。企業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同在增加,企業(yè)更加關(guān)注核心能力。IT服務(wù)企業(yè)借助于服務(wù)鏈。與合作伙伴緊密協(xié)同。更好地向顧客提供一系列的服務(wù)例如。世界最大的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)商SAP公司依靠合作伙伴來參與ERP系統(tǒng)集成、實(shí)施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴:專業(yè)服務(wù)公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)作為平臺、提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)伙伴、以及與SAP軟件相互補(bǔ)充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達(dá)信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等,SAP中國也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關(guān)系納入工作重點(diǎn),從項(xiàng)目管理、質(zhì)量保證、知識傳遞三方面全力支持合作伙伴隊(duì)伍。建立服務(wù)鏈向顧客提供全面的IT應(yīng)用服務(wù)。國內(nèi)的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務(wù)鏈。服務(wù)鏈?zhǔn)菍⒐?yīng)鏈的基本理論和思想引入到服務(wù)業(yè)。更加強(qiáng)調(diào)顧客需求,強(qiáng)調(diào)針對需求及服務(wù)特征而做的服務(wù)延伸
IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)在迅速增加。IT服務(wù)外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規(guī)定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上,將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)(主要包括電腦、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、各種應(yīng)用系統(tǒng)等的維護(hù))以固定的價(jià)格委托給專業(yè)服務(wù)商,由其管理并提供用戶所需的信息技術(shù)服務(wù)IT應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營階段成為IT應(yīng)用系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段。IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理將遍及應(yīng)用系統(tǒng)的全生命周期。對IT服務(wù)企業(yè)來說。前端服務(wù)過程的質(zhì)量直接影響到公司的服務(wù)品牌。前端服務(wù)過程的外包可能有利于企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)。但必須使顧客獲得增值的服務(wù)。
提出了識別海外服務(wù)外包的復(fù)雜性以及識別外包戰(zhàn)略給企業(yè)帶來內(nèi)在挑戰(zhàn)的兩個(gè)概念模型指出:對于外包前端業(yè)務(wù)過程的最新供應(yīng)鏈動(dòng)向,現(xiàn)有理論及文獻(xiàn)幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個(gè)模型。確定了服務(wù)外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識別直接接觸顧客的任務(wù)是否可以外包的框架。開發(fā)了公司選擇服務(wù)外包的準(zhǔn)則的理論框架
國內(nèi)研究服務(wù)外包的文獻(xiàn)大都集中在世界經(jīng)濟(jì)與國際貿(mào)易領(lǐng)域,如,指出:發(fā)展國際服務(wù)外包可以提升我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平。提出了我國發(fā)展國際服務(wù)外包的若干思路。對服務(wù)外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進(jìn)行了研究。并嘗試提出若干政策建議
總之。針對IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)鏈及服務(wù)外包這一服務(wù)運(yùn)作模式的新變化。可參考的文獻(xiàn)十分缺乏。運(yùn)用企業(yè)擴(kuò)展理論。建立IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)鏈運(yùn)作模式。構(gòu)建其服務(wù)外包決策準(zhǔn)則框架等服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略問題直接關(guān)系到IT服務(wù)企業(yè)使命及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。關(guān)系到我國IT服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展。
四、服務(wù)傳遞過程的設(shè)計(jì)
服務(wù)過程的研究最早可追溯到服務(wù)營銷理論誕生的初期。主要是從服務(wù)定義的角度來刻畫服務(wù)過程,如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出:“服務(wù)過程就是產(chǎn)品。服務(wù)是一種過程而非實(shí)物”;格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務(wù)為:“一般是以無形的方式……可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。后來。從服務(wù)分類的角度研究服務(wù)過程美國亞利桑那大學(xué)教授蔡斯(RichardB。Chase。1978)依據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度。把服務(wù)過程劃分為高、中、低3個(gè)層次;施曼納教授(RogerW.Schmenner)提出服務(wù)過程矩陣。根據(jù)服務(wù)性企業(yè)的勞動(dòng)密集程度、顧客和服務(wù)人員相互交往程度、服務(wù)定制化程度來認(rèn)識服務(wù)。過程矩陣中的不同企業(yè),其面臨的管理問題各不相同:克里斯托弗。H.洛夫洛克(ChristopherH.Lovelock,1984)以“標(biāo)準(zhǔn)化”和“顧客化”來定義服務(wù)過程的兩個(gè)極端以肖斯塔克的研究為代表,標(biāo)志著服務(wù)過程研究進(jìn)入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過結(jié)構(gòu)變革進(jìn)行服務(wù)定位”指出:服務(wù)過程是結(jié)構(gòu)元素。服務(wù)過程應(yīng)考慮“復(fù)雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”,通過降低服務(wù)過程的復(fù)雜性和歧異性改變服務(wù)過程結(jié)構(gòu)。認(rèn)為服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)過程中技術(shù)水平的提高能夠帶來服務(wù)創(chuàng)新而建立服務(wù)過程模型有助于降低服務(wù)過程的復(fù)雜性與歧異性,也有利于服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)過程建模的文獻(xiàn)較少,服務(wù)過程建模多采用服務(wù)藍(lán)圖法。通過識別服務(wù)過程,標(biāo)記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務(wù)補(bǔ)救措施。并為每個(gè)過程設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。直觀展示服務(wù)全景。然而。服務(wù)藍(lán)圖法對服務(wù)的表示都是基于圖形的手工建模。隨著服務(wù)系統(tǒng)流程日益復(fù)雜。服務(wù)所需資源的增多,服務(wù)提供過程的跨組織化(服務(wù)鏈,后文要提及),以及服務(wù)運(yùn)作與顧客的接觸、互動(dòng)性的增加等。單純依靠服務(wù)藍(lán)圖已經(jīng)不能滿足需要。在服務(wù)藍(lán)圖中運(yùn)用了結(jié)構(gòu)化模型。中提及CongramC與EpelmanM采用結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計(jì)技術(shù)建立了服務(wù)過程的形式化模型。但是結(jié)構(gòu)化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外,質(zhì)量功能展開(QFD)tE有助于服務(wù)過程的創(chuàng)新與改進(jìn)。
顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身。而是整體的服務(wù)解決方案。且整體解決方案的實(shí)施往往是分階段、分模塊滾動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)過程勢必伴隨著顧客體驗(yàn)過程(盡管也存在獨(dú)立的顧客體驗(yàn))。如很多ERP服務(wù)商向用戶提供“會議室駕駛艙”的體驗(yàn)。讓用戶充分體驗(yàn)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行特點(diǎn)與操作。借以形成良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)。對顧客體驗(yàn)理論進(jìn)行了研究,指出:不同的服務(wù)業(yè)。或同一類服務(wù)業(yè)中不同的服務(wù)提供商。帶給顧客的體驗(yàn)也會不同。lT服務(wù)企業(yè)的顧客體驗(yàn)過程有很大的行業(yè)相似性。顧客體驗(yàn)融于服務(wù)過程,顧客體驗(yàn)的不僅是產(chǎn)品。也是服務(wù)。顧客體驗(yàn)對服務(wù)品牌的影響很大。成功的IT服務(wù)企業(yè)需要集成化的服務(wù)過程管理。需要融人顧客體驗(yàn)過程,需要考慮企業(yè)變革因素,考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀。并影響顧客行為,推動(dòng)企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務(wù)企業(yè)特點(diǎn)。建立融合顧客體驗(yàn)的基于服務(wù)鏈的集成化服務(wù)傳遞過程是IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的重要課題
五、服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)績效評估
詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA。Fitzsimmons)從服務(wù)質(zhì)量角度分析服務(wù)過程的控制。通過建立一種反饋控制系統(tǒng)。將系統(tǒng)輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較來控制過程。對服務(wù)過程質(zhì)量管理的忽視會造成服務(wù)失誤,服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性。服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致,服務(wù)傳遞過程中員工與顧客的溝通。員工的態(tài)度、技能等都會影響服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而造成服務(wù)失誤。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過程質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量會帶來卓越的業(yè)務(wù)績效。運(yùn)用質(zhì)量回報(bào)法,針對財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的績效。提出了指導(dǎo)餐飲業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的框架。分析了服務(wù)質(zhì)量及其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)特征,通過服務(wù)補(bǔ)救提升服務(wù)質(zhì)量。介紹了服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施的具體運(yùn)作技術(shù)。
關(guān)于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻(xiàn)并不多見。IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)更少美國信息系統(tǒng)審計(jì)與控制基金會(InformationSystemsAuditandControlFoundmion。ISACF)以及信息技術(shù)管制學(xué)會(ITGovernanceInstitute。ITGI)開發(fā)了IT管控目標(biāo)模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology。COBIT)。該模型對信息資源進(jìn)行管理與控制。模型的主體部分是模型框架。它解釋了IT流程傳遞業(yè)務(wù)需求信息和控制IT的機(jī)制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標(biāo)體系,指標(biāo)體系可以評價(jià)信息系統(tǒng)的性能。幫助用戶了解信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié),能夠有針對性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量。如果說它涉及IT服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品。也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量數(shù),以度量整體服務(wù)的質(zhì)量特性,完善了IT服務(wù)質(zhì)量參數(shù)。但只是提高了IT服務(wù)的粒度而已。也未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供過程一般是按照階段里程碑方式。每個(gè)環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格的質(zhì)量控制服務(wù)過程的評價(jià)與改進(jìn)更是離不開服務(wù)質(zhì)量的研究
服務(wù)承諾度(SGS)是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵概念。服務(wù)質(zhì)量對業(yè)務(wù)績效有重大影響。針對IT服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)。開發(fā)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)承諾度體系。將IT服務(wù)、客戶服務(wù)結(jié)合起來,以服務(wù)過程為主線,關(guān)注顧客、員工。建立基于服務(wù)鏈的服務(wù)績效評價(jià)模型。以實(shí)現(xiàn)對服務(wù)過程的改進(jìn)。獲得卓越的業(yè)務(wù)績效。
六、結(jié)論
服務(wù)具有虛擬性、時(shí)效性、體驗(yàn)性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征。那么針對制造業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務(wù)運(yùn)作管理。IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)較一般服務(wù)更加復(fù)雜。以下問題使IT服務(wù)運(yùn)作管理面臨挑戰(zhàn)::
(1)適應(yīng)服務(wù)包的特性與變型創(chuàng)新。構(gòu)建IT服務(wù)企業(yè)動(dòng)態(tài)、柔運(yùn)作機(jī)制:
(2)識別服務(wù)運(yùn)作過程中的不確定因素。及其服務(wù)外包決策的權(quán)衡:
1簡介
近年來。服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉(zhuǎn)變成為重要的主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務(wù)業(yè)也已成為我國“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著信息技術(shù)(IT)的發(fā)展、電子商務(wù)環(huán)境的日益成熟、國際化運(yùn)營的深入、企業(yè)商務(wù)模式的變革、消費(fèi)者期望的提高以及政府政策的鼓勵(lì)等眾多因素的交互影響。服務(wù)需求不斷增加,市場競爭也不斷加劇。服務(wù)企業(yè)必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,才能贏得競爭優(yōu)勢。IT服務(wù)企業(yè)是重要的服務(wù)組織,包括許多巨型的跨國企業(yè),如IBM.HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等.不僅在服務(wù)業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務(wù)企業(yè)起到主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的作用.對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅(qū)動(dòng)作用。我國國務(wù)院制定了《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》,幾乎所有的行業(yè)如機(jī)械、化工、冶金等制造業(yè),電力、交通運(yùn)輸、金融、保險(xiǎn)、連鎖酒店、港口管理等服務(wù)業(yè),教育、國防、政府管理部門、醫(yī)院及其他公共管理部門等都需要實(shí)施信息化,我國信息化的任務(wù)還很繁重,IT服務(wù)企業(yè)面臨著廣闊的市場前景。發(fā)展我國IT服務(wù)業(yè)有利于提高國家的整體信息化水平與競爭力。、
對國內(nèi)許多IT服務(wù)企業(yè)的調(diào)查表明。在IT項(xiàng)目的生命周期中,大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)作維護(hù)有關(guān).而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%,形成了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。國際咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)的調(diào)查發(fā)現(xiàn),在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中,源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了2O%.而流程失誤方面的占40%,人員疏忽失誤方面的占40%。IT服務(wù)管理嚴(yán)重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶的績效與客戶滿意度。當(dāng)前,越來越多的IT服務(wù)企業(yè)開始關(guān)注服務(wù)管理,并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品,向提供全面的服務(wù)轉(zhuǎn)型。例如,著名IT服務(wù)商IBM公司以向商業(yè)、政府、科學(xué)研究、宇宙空間探索、國防、教育、醫(yī)學(xué)等各個(gè)行業(yè)提供先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品.而且還提供全面的IT服務(wù)。在服務(wù)方面.不僅需要對IT基礎(chǔ)架構(gòu)(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理提供服務(wù).更需要對包括企業(yè)資產(chǎn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)元素的全方位管理提供服務(wù)。IBM服務(wù)管理戰(zhàn)略由此應(yīng)運(yùn)而生IBM公司于2006年了這一新戰(zhàn)略,IBM幫助眾多企業(yè)用戶規(guī)范其IT服務(wù)管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡化IT基礎(chǔ)架構(gòu),有效集成IT與核心業(yè)務(wù).簡化服務(wù)管理體系。無疑。IT服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理具有挑戰(zhàn)性.因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)之間具有許多重要的差異.顧客從服務(wù)中獲得價(jià)值。服務(wù)中的無形要素主導(dǎo)了價(jià)值創(chuàng)造.顧客參與服務(wù)過程,顧客體驗(yàn)成為服務(wù)的重要部分同時(shí)服務(wù)還具有虛擬性與時(shí)效性,IT服務(wù)企業(yè)提品與服務(wù)具有交融性與一體化的特點(diǎn),有些服務(wù)通過嵌入式產(chǎn)品來提供.這些服務(wù)成為產(chǎn)品的附加模塊服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點(diǎn)使得服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理具有更大的復(fù)雜性與不確定性,適合制造業(yè)運(yùn)作管理的工具并非也適合服務(wù)環(huán)境。因此,有必要對IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的機(jī)制及相關(guān)主題.如服務(wù)的特性與服務(wù)需求、服務(wù)傳遞過程、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)等進(jìn)行研究,并建立IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的理論可以直接指導(dǎo)我國IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理.從而對我國的信息化進(jìn)程及信息化績效產(chǎn)生不可估量的作用。
2IT服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)
服務(wù)運(yùn)作是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無形服務(wù)(產(chǎn)出)的過程。服務(wù)運(yùn)作管理(ServiceOperationManagement)指對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)的管理.對服務(wù)過程及其運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。IT服務(wù)企業(yè)包括從事信息、通訊技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的組織,其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務(wù).有的提供軟件產(chǎn)品與服務(wù).有的僅提供咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、信息系統(tǒng)代管服務(wù)、其他中介服務(wù),很多研究服務(wù)運(yùn)作及服務(wù)營銷的學(xué)者都對服務(wù)給出了相似的定義:一方能夠向另一方提供的任何無形的活動(dòng)或收益.并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生服務(wù)的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起.也可能毫無關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時(shí)和有效的IT服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng),顧客從中獲得價(jià)值.但不擁有對服務(wù)的所有權(quán)。將服務(wù)作為服務(wù)包(ServicePackage)看待。服務(wù)包由實(shí)物產(chǎn)品與收益組成,收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務(wù)相聯(lián)系.服務(wù)支持資源的及時(shí)到位也是服務(wù)的一部分。
IT服務(wù)企業(yè)須以服務(wù)過程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量為核心建立服務(wù)管理的指導(dǎo)框架.需要對服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類.IT服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)包括客戶服務(wù)與IT服務(wù)客戶服務(wù)包括客戶關(guān)系管理與一些事務(wù)的服務(wù),涉及客戶接觸模型.且與IT服務(wù)密切關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)不僅要監(jiān)控計(jì)算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等IT部件.而且要收集IT服務(wù)質(zhì)量管理信息以及IT系統(tǒng)滿足需求能力的信息客戶服務(wù)存在不同的顧客接觸程度因而.IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制勢必要比其他服務(wù)企業(yè)復(fù)雜得多研究IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制.首先必須對服務(wù)進(jìn)行分類與建模確定核心服務(wù)與不同等級的從屬服務(wù),采并取相應(yīng)的策略
2O世紀(jì)80年代末,英國商務(wù)部為解決“IT投資、采購與服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題而組織開發(fā)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)厙(ITIL:InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)定為ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL將IT服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)提供.主要包括1個(gè)職能中心服務(wù)臺以及10個(gè)核心流程:配置管理、故障管理、問題管理、變更管理、管理、服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理,以ITIL為核心形成了IT服務(wù)資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻(xiàn)者與實(shí)踐者.ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用.在我國還處于發(fā)展初期1T基礎(chǔ)架構(gòu)庫連同下一代Web服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)SOA(ServiceOrientedArchitecture,面向服務(wù)的架構(gòu))主要針對外部服務(wù)供應(yīng)商、專家和專業(yè)技能供應(yīng)商所提供服務(wù)的管理及集成.采用標(biāo)準(zhǔn)化的ITIL.可以方便地創(chuàng)建開放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意瘦為準(zhǔn)繩的IT服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。但對服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)特征關(guān)注不夠.與客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求集成不夠,偏重于IT資源服務(wù)將服務(wù)組件擴(kuò)展至應(yīng)用業(yè)務(wù)過程層次,業(yè)務(wù)組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設(shè)計(jì)階段開始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)組件的概念只是IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)概念的一個(gè)方面.僅反映了實(shí)物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)包進(jìn)行分類及建模的文獻(xiàn)并不多見.對IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)包進(jìn)行分類與建模是服務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)
有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其工藝過程.而服務(wù)與服務(wù)過程的并發(fā)性.決定了服務(wù)的創(chuàng)新需要不同的過程設(shè)計(jì)方法.服務(wù)企業(yè)需要武裝過程的使能器。這些問題將在服務(wù)傳遞過程模型中研究
IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)運(yùn)作中.服務(wù)與軟件及硬件密切相關(guān).所提供的服務(wù)是服務(wù)包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案,又包括給予顧客的感官體驗(yàn)、心理上的收益,對顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務(wù)包的設(shè)計(jì)與服務(wù)過程的開發(fā)同時(shí)進(jìn)行.服務(wù)包呈現(xiàn)遞增式變化.服務(wù)人員(知識型員工)的培訓(xùn)對服務(wù)包具有重要影響,服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制無法形成知識產(chǎn)權(quán)。IT服務(wù)運(yùn)作中既包括基于設(shè)施的服務(wù)業(yè)務(wù).也包括基于區(qū)域的服務(wù)業(yè)務(wù),還包括客戶支持服務(wù):既有交易前服務(wù),也有交易中服務(wù),還有交易后服務(wù);既有核心服務(wù),又有附屬服務(wù):既有客戶服務(wù),又有內(nèi)容服務(wù);既有遠(yuǎn)程服務(wù)。又有現(xiàn)場服務(wù)
3服務(wù)鏈及服務(wù)外包
企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競爭的加劇使得IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生了深刻的變化.企業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同在增加,企業(yè)更加關(guān)注核心能力。IT服務(wù)企業(yè)借助于服務(wù)鏈.與合作伙伴緊密協(xié)同.更好地向顧客提供一系列的服務(wù)例如.世界最大的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)商SAP公司依靠合作伙伴來參與ERP系統(tǒng)集成、實(shí)施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴:專業(yè)服務(wù)公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)作為平臺、提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)伙伴、以及與SAP軟件相互補(bǔ)充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達(dá)信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等,SAP中國也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關(guān)系納入工作重點(diǎn),從項(xiàng)目管理、質(zhì)量保證、知識傳遞三方面全力支持合作伙伴隊(duì)伍.建立服務(wù)鏈向顧客提供全面的IT應(yīng)用服務(wù)。國內(nèi)的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務(wù)鏈。服務(wù)鏈?zhǔn)菍⒐?yīng)鏈的基本理論和思想引入到服務(wù)業(yè).更加強(qiáng)調(diào)顧客需求,強(qiáng)調(diào)針對需求及服務(wù)特征而做的服務(wù)延伸
IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)在迅速增加。IT服務(wù)外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規(guī)定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上,將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)(主要包括電腦、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、各種應(yīng)用系統(tǒng)等的維護(hù))以固定的價(jià)格委托給專業(yè)服務(wù)商,由其管理并提供用戶所需的信息技術(shù)服務(wù)IT應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營階段成為IT應(yīng)用系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段.IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理將遍及應(yīng)用系統(tǒng)的全生命周期。對IT服務(wù)企業(yè)來說.前端服務(wù)過程的質(zhì)量直接影響到公司的服務(wù)品牌.前端服務(wù)過程的外包可能有利于企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù).但必須使顧客獲得增值的服務(wù)。
提出了識別海外服務(wù)外包的復(fù)雜性以及識別外包戰(zhàn)略給企業(yè)帶來內(nèi)在挑戰(zhàn)的兩個(gè)概念模型指出:對于外包前端業(yè)務(wù)過程的最新供應(yīng)鏈動(dòng)向,現(xiàn)有理論及文獻(xiàn)幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個(gè)模型.確定了服務(wù)外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識別直接接觸顧客的任務(wù)是否可以外包的框架.開發(fā)了公司選擇服務(wù)外包的準(zhǔn)則的理論框架
國內(nèi)研究服務(wù)外包的文獻(xiàn)大都集中在世界經(jīng)濟(jì)與國際貿(mào)易領(lǐng)域,如,指出:發(fā)展國際服務(wù)外包可以提升我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平.提出了我國發(fā)展國際服務(wù)外包的若干思路。對服務(wù)外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進(jìn)行了研究.并嘗試提出若干政策建議
總之.針對IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)鏈及服務(wù)外包這一服務(wù)運(yùn)作模式的新變化.可參考的文獻(xiàn)十分缺乏。運(yùn)用企業(yè)擴(kuò)展理論。建立IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)鏈運(yùn)作模式.構(gòu)建其服務(wù)外包決策準(zhǔn)則框架等服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略問題直接關(guān)系到IT服務(wù)企業(yè)使命及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).關(guān)系到我國IT服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展
4服務(wù)傳遞過程的設(shè)計(jì)
服務(wù)過程的研究最早可追溯到服務(wù)營銷理論誕生的初期.主要是從服務(wù)定義的角度來刻畫服務(wù)過程,如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出:“服務(wù)過程就是產(chǎn)品。服務(wù)是一種過程而非實(shí)物”;格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務(wù)為:“一般是以無形的方式……可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。后來.從服務(wù)分類的角度研究服務(wù)過程美國亞利桑那大學(xué)教授蔡斯(RichardB.Chase.1978)依據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度。把服務(wù)過程劃分為高、中、低3個(gè)層次;施曼納教授(RogerW.Schmenner)提出服務(wù)過程矩陣.根據(jù)服務(wù)性企業(yè)的勞動(dòng)密集程度、顧客和服務(wù)人員相互交往程度、服務(wù)定制化程度來認(rèn)識服務(wù).過程矩陣中的不同企業(yè),其面臨的管理問題各不相同:克里斯托弗.H.洛夫洛克(ChristopherH.Lovelock,1984)以“標(biāo)準(zhǔn)化”和“顧客化”來定義服務(wù)過程的兩個(gè)極端以肖斯塔克的研究為代表,標(biāo)志著服務(wù)過程研究進(jìn)入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過結(jié)構(gòu)變革進(jìn)行服務(wù)定位”指出:服務(wù)過程是結(jié)構(gòu)元素.服務(wù)過程應(yīng)考慮“復(fù)雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”,通過降低服務(wù)過程的復(fù)雜性和歧異性改變服務(wù)過程結(jié)構(gòu)。認(rèn)為服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)過程中技術(shù)水平的提高能夠帶來服務(wù)創(chuàng)新而建立服務(wù)過程模型有助于降低服務(wù)過程的復(fù)雜性與歧異性,也有利于服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)過程建模的文獻(xiàn)較少,服務(wù)過程建模多采用服務(wù)藍(lán)圖法.通過識別服務(wù)過程,標(biāo)記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務(wù)補(bǔ)救措施.并為每個(gè)過程設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn).直觀展示服務(wù)全景。然而.服務(wù)藍(lán)圖法對服務(wù)的表示都是基于圖形的手工建模.隨著服務(wù)系統(tǒng)流程日益復(fù)雜.服務(wù)所需資源的增多,服務(wù)提供過程的跨組織化(服務(wù)鏈,后文要提及),以及服務(wù)運(yùn)作與顧客的接觸、互動(dòng)性的增加等.單純依靠服務(wù)藍(lán)圖已經(jīng)不能滿足需要。在服務(wù)藍(lán)圖中運(yùn)用了結(jié)構(gòu)化模型.中提及CongramC與EpelmanM采用結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計(jì)技術(shù)建立了服務(wù)過程的形式化模型.但是結(jié)構(gòu)化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外,質(zhì)量功能展開(QFD)tE有助于服務(wù)過程的創(chuàng)新與改進(jìn)。
顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身.而是整體的服務(wù)解決方案.且整體解決方案的實(shí)施往往是分階段、分模塊滾動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)過程勢必伴隨著顧客體驗(yàn)過程(盡管也存在獨(dú)立的顧客體驗(yàn))。如很多ERP服務(wù)商向用戶提供“會議室駕駛艙”的體驗(yàn).讓用戶充分體驗(yàn)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行特點(diǎn)與操作.借以形成良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)。對顧客體驗(yàn)理論進(jìn)行了研究,指出:不同的服務(wù)業(yè).或同一類服務(wù)業(yè)中不同的服務(wù)提供商.帶給顧客的體驗(yàn)也會不同。lT服務(wù)企業(yè)的顧客體驗(yàn)過程有很大的行業(yè)相似性.顧客體驗(yàn)融于服務(wù)過程,顧客體驗(yàn)的不僅是產(chǎn)品.也是服務(wù).顧客體驗(yàn)對服務(wù)品牌的影響很大。成功的IT服務(wù)企業(yè)需要集成化的服務(wù)過程管理.需要融人顧客體驗(yàn)過程,需要考慮企業(yè)變革因素,考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀.并影響顧客行為,推動(dòng)企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務(wù)企業(yè)特點(diǎn).建立融合顧客體驗(yàn)的基于服務(wù)鏈的集成化服務(wù)傳遞過程是IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的重要課題
5服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)績效評估
詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA.Fitzsimmons)從服務(wù)質(zhì)量角度分析服務(wù)過程的控制。通過建立一種反饋控制系統(tǒng).將系統(tǒng)輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較來控制過程。對服務(wù)過程質(zhì)量管理的忽視會造成服務(wù)失誤,服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性.服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致,服務(wù)傳遞過程中員工與顧客的溝通.員工的態(tài)度、技能等都會影響服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而造成服務(wù)失誤。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過程質(zhì)量.服務(wù)質(zhì)量會帶來卓越的業(yè)務(wù)績效。運(yùn)用質(zhì)量回報(bào)法,針對財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的績效.提出了指導(dǎo)餐飲業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的框架。分析了服務(wù)質(zhì)量及其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)特征,通過服務(wù)補(bǔ)救提升服務(wù)質(zhì)量.介紹了服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施的具體運(yùn)作技術(shù)。
關(guān)于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻(xiàn)并不多見.IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)更少美國信息系統(tǒng)審計(jì)與控制基金會(InformationSystemsAuditandControlFoundmion.ISACF)以及信息技術(shù)管制學(xué)會(ITGovernanceInstitute.ITGI)開發(fā)了IT管控目標(biāo)模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology.COBIT)。該模型對信息資源進(jìn)行管理與控制.模型的主體部分是模型框架.它解釋了IT流程傳遞業(yè)務(wù)需求信息和控制IT的機(jī)制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標(biāo)體系,指標(biāo)體系可以評價(jià)信息系統(tǒng)的性能.幫助用戶了解信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié),能夠有針對性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量.如果說它涉及IT服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品.也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量數(shù),以度量整體服務(wù)的質(zhì)量特性,完善了IT服務(wù)質(zhì)量參數(shù).但只是提高了IT服務(wù)的粒度而已。也未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供過程一般是按照階段里程碑方式.每個(gè)環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格的質(zhì)量控制服務(wù)過程的評價(jià)與改進(jìn)更是離不開服務(wù)質(zhì)量的研究。:
服務(wù)承諾度(SGS)是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵概念.服務(wù)質(zhì)量對業(yè)務(wù)績效有重大影響。針對IT服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn).開發(fā)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)承諾度體系。將IT服務(wù)、客戶服務(wù)結(jié)合起來,以服務(wù)過程為主線,關(guān)注顧客、員工.建立基于服務(wù)鏈的服務(wù)績效評價(jià)模型.以實(shí)現(xiàn)對服務(wù)過程的改進(jìn).獲得卓越的業(yè)務(wù)績效
6結(jié)論
服務(wù)具有虛擬性、時(shí)效性、體驗(yàn)性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征.那么針對制造業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務(wù)運(yùn)作管理。IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)較一般服務(wù)更加復(fù)雜.以下問題使IT服務(wù)運(yùn)作管理面臨挑戰(zhàn):
(1)適應(yīng)服務(wù)包的特性與變型創(chuàng)新.構(gòu)建IT服務(wù)企業(yè)動(dòng)態(tài)、柔運(yùn)作機(jī)制:
(2)識別服務(wù)運(yùn)作過程中的不確定因素。及其服務(wù)外包決策的權(quán)衡: