危機管理大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇危機管理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

你驕傲，你眩暈，你覺得世界就在你的腳下。

當你瀟灑地旋轉，當你陶醉于掌聲，卻對你腳下的變化渾然不知：光潔堅實的地板正在遠離你，你正踩在鋒利的刀尖上。

是流著血淌著淚告別你心愛的舞臺，還是依然身輕如燕地坦然微笑？

臺上十分鐘，臺下十年功。為了刀尖上一刻的舞蹈，你需要付出無數倍的汗水和智慧。

風云變化萬千，只有未雨綢繆的人才能坦然應對危機。

危機管理，刀尖上的舞蹈。

在危機尚未來臨時預測危機，在危機處于萌芽狀態時發現危機，在危機帶來危害時消除危機，甚至在危機中發現機會，駕馭危機，利用危機。只有這樣，我們的企業方能化險為夷、立于不敗之地。

你準備好了嗎？

二、龜兔賽跑的不同挑戰和不同結局

話說龜兔賽跑中兔子因輕敵失敗后，極度地不服氣：我輕盈矯捷，怎么會跑不過背著一口鍋的烏龜呢？于是給烏龜再下戰書，決定再戰。兔子在床頭掛上了“臥薪嘗膽，洗血恥辱”的標語，而烏龜則因為第一次比賽的勝利信心大增，無比輕松地哼起了小調“慢慢地陪著你爬，直到爬到永遠……”

比賽的時刻到了。由于種種突如其來的危機，導致龜兔賽跑不同版本的故事上演。

1）烏龜穿著特制跑鞋，兔子卻仍然穿著老掉牙的普通鞋。結果烏龜行走如飛，兔子慘敗。

2）兔子一不留神，一頭撞在路邊的巖石上，結果頭破血流，未能到達終點。

3）途遇河流，兔子是旱鴨子，無奈鎩羽而歸。

4）兔子求勝心切，發令槍一響便奪命狂奔，結果南轅北轍，跑錯了方向，雖然累得筋疲力盡，但根本不是要到的目的地，金牌還是歸了烏龜。

5）時逢非典期間，要求比賽雙方都戴口罩，結果口罩蒙住了烏龜的眼睛，看不見方向。烏龜敗。

6）烏龜成明星后，動物報的狗仔隊專盯烏龜，諸如《長跑明星的不光彩戀情》、《為什么會是他？——烏龜有賄賂嫌疑》等標題如重磅炸彈在動物中炸開了，使烏龜心力憔悴，比賽走神，兔子勝。

7）在賽事組委會的例行體檢中，發現烏龜的食品中竟然含有興奮劑，取消了烏龜的比賽資格。雖然烏龜滿腹冤屈，但也無可奈何。

8）烏龜在比賽過程中肚子痛，無法堅持到底。

…………

天有不測風云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業，作為市場生態鏈上的一環，無論你是兔子還是烏龜，都會不可避免地遇到各種各樣的危機。

上海盛大于2004年1月登陸納斯達克上市。盛大總裁陳天橋在2003年10月 接受記者采訪時稱：“我現在80%的時間和精力是用來應付各種各樣的風險，而不是像公司成立初期花這么多時間和精力鉆研業務。我當的不是CEO，而是首席風險官CRO（Chief Risk Officer）?！?/p>

的確如此?？茖W技術越來越發達，社會生產力越來越進步，利益群體越來越多元化，目標對象構成越來越復雜，信息傳遞越來越快捷，地球越變越小。因此，任何一點風吹草動都可能使企業陷入危機。如何成功地處理危機是每個企業不能回避的問題，也是每個企業必須正視的挑戰。

三．危機的五個特點

危機指使企業遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發事件。這種突發事件在很短時間內波及很廣的社會層面，對企業或品牌會產生惡劣影響。

1.意外性:危機發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是難以完全預測的。

2.欲望性:在處理危機的過程中，都有明確的目的性和欲望性。

3.聚焦性:突發事件受到高度關注。

4.破壞性:不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞與損失。

5.緊迫性：如果不能及時控制，危機會急劇惡化，因此可供做出正確決策的時間有限。

四、危機管理的目的

危機管理則是指應對危機的有關機制。具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

在某種意義上，任何防止危機發生的措施、任何消除危機產生的風險的努力，都是危機管理。但我們更強調危機管理的組織性、學習性、適應性和連續性。

危機管理就是要在偶然性中發現必然性，在危機中發現有利因素，把握危機發生的規律性，掌握處理危機的方法與藝術，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動企業的健康發展。

危機管理的目的有五個：

1、預防與控制危機。危機如同SARS一樣，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業應根據經營的性質，識別整個經營過程中可能存在的風險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統全面的風險列表，從而對這些可能導致危機的原因進行限制，并針對性地練習內功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。

2、建立危機管理體系。主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。

3、解決危機。主要是指通過公關的手段阻止危機的蔓延并消除危機。如建立強有力的危機處理班子；有步驟地實施危機處理策略；制止危機給企業造成的不良影響，盡快恢復企業或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業的信任。

4、在危機中發展。危機管理的最高境界就是總結經驗教訓，讓公司在事態平息后更加煥發活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說：優秀的企業安度危機，平凡的企業在危機中消亡，只有偉大的企業在危機中發展自己?！?/p>

5．實現企業的社會責任。作為社會的一員，企業卓有成效的危機管理，將促進社會的安定與進步。反之如果危機處理不當，將成為社會的負擔，并帶來不可估量的危害。

五．危機管理的核心：

危機從管理的角度來講，是量變到質變的過程；而從傳播的角度來看，則是由少數人知道到多數人知道的過程。

大家都不知道的秘密不是危機，它只是潛在的危機。只有當企業員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權人、供應商以及經銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險，導致混亂和恐慌，才成為危機。

篇（2）

制定一份詳實的危機管理計劃

上個世紀九十年代初對《財富》1000家公司的調查結果表明，大約只有5%―10%的企業曾經制定過正式的危機管理計劃。這也許正是許多企業在面臨危機時不知所措甚至坐以待斃的重要原因。事實上，一份詳細、周密的危機管理計劃是每一個企業所必需的，它能夠幫助企業事先有所準備，并在面臨巨大壓力時作出更為合理的決策。需要強調的是，我們所謂的“計劃”并不是要求企業預測出自己將要遇到什么危機，這是對“危機計劃”的傳統理解，這種預測的缺陷在于“強烈的預期會影響人們看見什么，從而使得關注、解釋和行動總是帶有人們所期望看見的東西的色彩……這樣的計劃還會減少人們注意事件的數量?！倍嬲奈C管理計劃是要為企業提供一個依據，使之在面對任何危機時都能夠作出有效的回應，以最大程度地減少損失。它主要應該包括四個方面的內容：

第一，給企業設計并建立一個危機預警系統。也就是說，要讓企業對自身的運作過程隨時保持敏銳的洞察力和密切的關注，防微杜漸，對任何一個可能發展成為危機的微小信號都予以重視，這樣才有可能把危機“扼殺”在搖籃里。

第二，成立專門的危機管理小組。這樣做的好處在于，企業在平時就可以發現并挑選出自己內部最適合應對復雜、危險情況的人才，這種選擇是從容而非慌亂的，是理性而非盲目的，而且，權利與義務的明確歸屬會讓企業在遇到突發事件時，立即有人站出來負責，而不是各部門的互相推諉或各自為戰。

第三，明確一些企業在處理危機時的基本行動準則，比如，進入緊急狀態后如何與外界（包括媒體，自己的客戶以及其他社會公眾）進行溝通；應該把哪些部門或群體的利益放在第一位考慮；誰或哪個單位此時有權利充當企業的全權代表，各個部門都要對他負責等等。這些基本原則的明確不僅有助于在平時提高員工們的危機意識，更重要的是，讓企業在遇到危機時可以有“法”可依，有章可循，而不是亂作一團或盲目決策。

最后，企業在條件允許的情況下可以進行危機處理的模擬訓練，就像“軍事演習”一樣，在實踐中發現自己物資、人員、管理操作甚至戰略上的不足之處，這些漏洞的彌補會使企業在日后的經營中受益。

有了上述準備，企業在面對危機時就不會措手不及。當然，完備的計劃還只是一個基礎，更重要的是要將其付諸于實踐，把危機管理體系的構建落到實處。

建立企業的危機預警系統

制定危機管理計劃是構建企業危機管理體系的第一步，它就像一個航標，指引著企業行動的方向，而接下來的第二步就是要建立一個能夠為企業提供危機預測和分析的預警系統。

對企業的日常運營要保持一個不間斷的警覺狀態，監控企業內部和外部所有可能引起危機的因素和征兆，收集、篩選、整理相關信息并對未來危機發生的可能性和危害性作出合理估計，以此作為企業下一步決策的依據，在企業中承擔著這些職能的部門，我們稱之為預警系統，它是企業危機管理體系中一個十分重要的組成部分。

一個良好的預警系統往往應該做好以下三方面的工作：第一，定期地對企業進行弱點分析。企業在不同的發展階段會遇到不同的難題，這些難題就是企業發展的“軟肋”：當你在開拓創業時，資金的籌集與流轉可能是一個弱項；當你在蒸蒸日上時，既保證規模的迅速擴大又保證質量可能是一個弱項；而當你進入平穩發展的階段時，如何提高自己品牌的知名度、維護企業形象恐怕又成為了一個新的弱項。所有這些薄弱環節對企業來說都是至關重要的，因為稍有不慎，就會給企業造成難以挽回的影響。所以，企業必須清楚自身在當前階段的弱點是什么，最容易出現的問題是什么，并且有針對性地做出準備，這是預警系統應該完成的首要任務。第二，敏銳覺察企業運營過程中的“異常信號”。判斷企業是否出現問題有一個很簡單的標準，那就是企業與以往相比有了明顯的不同，比如產品市場份額的下降、利潤率的降低、資金流轉的不暢等等。當然，并不是每一個“異常信號”都是危機的前奏，但這至少說明企業內部出現了某種新的變化，這時，需要預警系統加以鑒別、判斷，并通過特定的指標和方法對未來作出合理的估計。第三，除了對自身的關注之外，企業的預警系統還要對其所在的社會環境具有一定的敏感性，高度關注那些可能給企業切身利益造成影響的信息和事件，比如技術的進步，政府政策的變動，人們消費偏好的改變等，在這些方面即使只是出現了細微的、邊際的變化，都需要企業作出及時的回應。

面對危機時的應急管理

即使企業有很充分的準備，一些危機仍然難以避免，而一旦危機發生，就需要企業立即采取行動，不論遇到的是什么樣的危機，以下幾個原則都是企業必須時刻牢記的：

首先，要在第一時間啟動危機管理小組，它的職責在于：一是暫時充當企業的管理核心，協調指揮、全盤把握，盡一切努力避免企業內部混亂局面的出現，讓企業首先在內部員工和外部公眾面前呈現出一個沉穩、有序的姿態；二是迅速查找病因，要明確企業究竟是因為哪一個環節的問題才引發了危機；三是制定應對方案并組織實施，同時還要進行周密的籌劃，對處理危機過程中每一個可能遇到的困難都加以準備。把危機管理小組的作用彰顯出來，這是企業應對危機的第一步。

其次，當機立斷、行動迅速?！拔C”階段是一個非常時期，此時對企業決策以及付諸實踐的速度都提出了更高的要求，因為贏得時間本身就意味著給企業贏得了更多的回旋余地。危機中的每一個企業都像在與時間賽跑，他們需要比拼的不僅是智慧、實力與質量，還有一個同樣重要的因素――速度，英明決策的作用能否發揮出來取決于它能否被盡可能快地付諸實踐，猶豫不決是處理危機決策過程中的大忌。

篇（3）

1引言

近些年來，震驚世界的2001年美國9.11恐怖事件、2002年俄羅斯人質事件、2003年東南亞非典疫情、2008年中國四川地震等一系列公共危機事件不僅造成社會資源的巨大損失，而且嚴重影響到社會的穩定與發展，危機對于社會的嚴重危害性已經日益引起各國政府格外重視。如何面對各種重大的突發事件做出及時有效的反應，成了政府對危機的管理的首要內容。本文為此提出建立政府現代化危機管理制度，全面提升我國政府危機應對能力，保障我國的社會穩定和經濟持續發展。

2公共危機管理

公共危機管理或簡稱危機管理，有廣義和狹義之分。廣義的公共危機管理是指政府工作人員在危機意識或危機觀念的指導下，依據危機管理計劃，對可能發生或已經發生的危機事件進行預測、監督、控制、協調處理的全過程。狹義的公共危機管理通常與危機處理的概念一致，指對已經發生的危機事件的處理過程，包括監測、預警、預控、預防、應急處理、評估、恢復等措施。

近幾十年來，國外專家們在建立現代化公共危機管理制度方面的研究總結出一套理論，即危機管理理論，該理論模式根據危機的不同類型做出反應，但通常都包含了以下四個階段的工作：危機前預防階段、危機前準備階段、危機爆發期準備和危機結束期恢復。目前世界各國將上述理論直接應用于危機管理實踐的不少，并且各國根據自己的國情形成不同的危機管理模式，建立現代化公共危機管理制度，例如俄國模式(大總統、大安全)、美國模式(強總統、大協調)、以韓模式(小核心、小范圍)、日本模式(強內閣、大安全)。由于這些模式的劃分是相對的，所以各種模式之間具有許多共性：擁有一整套系統的安全法律法規體系；擁有一個權力極大、以政府首腦為核心的中樞指揮系統，組成危機管理體制；擁有一套嚴格高效的情報收集和分析即時信息管理系統。

3當前我國政府危機管理存在的問題

我國政府目前危機管理存在許多問題：（1）缺少公共危機管理意識。政府管理過程中危機意識淡漠和危機管理意識不到位，這是導致危機應急工作被動的根本原因。（2）缺乏組織化保障。我國危機處置在橫向上是分散管理，各部門各自處理分管領域的應急事務，管理體系割裂，沒有一個綜合的應急協調指揮中心和危機管理體系。（3）缺乏系統化、制度化的教育與訓練機制。我國無論是高校還是公務員培訓都沒有危機事件應對和管理的教育內容。特別是缺少結合危機管理知識，組織模擬演習。（4）缺乏社會力量共同參與危機處理。（5）缺少健全的公共危機管理法律框架。

4建立現代化公共危機管理制度的政策建議

針對目前我國公共危機管理方面存在的問題，改革我國現有危機管理體系，建立現代危機管理體系是主動應對危機的關鍵。現代化公共危機管理制度有以下幾方面內容：

4.1樹立正確的危機管理意識

公共危機事件具有突發性，在一定階段內、一定范圍內是可能處于失控狀態的，并且危機的暴發時間非常短，傳播速度非?？欤艚o政府的反應時間非常有限。另外，危機發展具有不確定性，對政府的政策要求很高。因此要在一個非常短的時間內使危機進入政府的政策議程，要力爭在沒有發生或者初始階段就做到損失最小化。我國政府在建立健全政府危機管理體制方面首先應該明確危機管理的核心在于平時，在于切實提高對危機的認識，樹立危機管理意識，而不在于出現了危機之后力挽狂瀾。

4.2建立統一領導、分工負責、相互聯動的組織體系

在這個組織體系中，應有應急工作的領導機構及其日常管理機構、牽頭責任部門、配合參與部門、專家咨詢機構、現場指揮機構等組織。首先應當建立集中統一、堅強有力的應急領導機構和日常管理機構；其次，應當明確牽頭責任部門及其參與部門；第三，還應建立專家咨詢機構，充分發揮專家在決策中的作用，吸取他們建立危機管理體系及處置公共危機的智慧。

4.3建立應對公共危機的社會動員機制

社會資源是應對危機的保證，能否整合可運用的所有社會資源是公共危機管理的關鍵項目。一方面，強化對于

有組織資源的整合。包括：區域物資的供給，急需資源的物流管理，各部門的運作配合，相關科研機構的緊密合作和資源共享等等。物資方面主要表現為捐物，要及時查處和取締多種形式的非法募捐活動，嚴格捐贈工作責任制。人為資源方面主要表現為志愿者活動。可借鑒美國在此方面的經驗，由政府倡導建設社區危機反應小組，強化以社區、居委會為基礎的志愿者活動。要充分利用社會自我調節力量，如重大社會影響的社會團體、工會、社區組織、群眾組織、村民自治組織、企業、事業單位等，政府在公共危機管理中要著力培育公民的公共意識，提高公民素質，致力于培育非政府組織，提高社會自治水平，促使社會各界發揮有效的作用，從而更好地調動社會力量，共同度過危機。

4.4建立干部問責與糾錯機制

公共危機管理的主體是政府和公務人員，必須建立起干部問責與糾錯機制，對公務人員的公共危機管理的權利和義務進行界定，對權力進行監督，防止權力的濫用和瀆職，保證公共危機管理機制的有效運轉。

4.5充分有效利用國際資源

加強國際合作，重點兩個方面：一是在公共危機管理的合作互助、資源共享等方面，各國政府均有國際合作的態度。全球非營利組織，如聯合國、國際衛生組織、紅十字會等在物資、人力知識等方面的無償支援，更有利于公共危機管理的績效提升。二，政府在國際化趨勢的過程中，也應當運用國際規則，有效地保護本國權利，如國家安全、國民尊嚴、國際專利等權利和資源。

4.6建立危機管理的教育和訓練機制

加強危機訓練與危機知識的普及，提高公眾的危機意識。在危機預防管理中政府必須做到：一是要警鐘長鳴，經常進行危機訓練和演習，提高公民的危機意識，樹立危機觀念；二是要大力普及有關危機知識，讓公民掌握正確的應對危機的措施與方法，明確個人在危機中的職責。加強危機的預防訓練，整體提高國民的危機意識和危機應對能力，一旦發生危機，國民才能從容應對。

4.7建全應對公共危機的法律法規體系

法律框架是突發事件下政府行為的法律依據。雖然我國已經制定和頒布了一些應對危機狀態的法律和法規，如《突發性公共衛生事件應急條例》《中華人民共和國傳染病防疫法》等等，但是，無論從整體上還是從細節上來看，法律法規體系都還不夠完善。最核心的問題在于，我國還沒有一部完整的危機緊急狀態管理法。此外，緊急狀態法與相關法規之間的銜接與配套，以及全國性法規與與地方危機管理法規銜接有待進一步完善。因此，國家應當加快建立健全前瞻性強、操作性強的應對公共危機的法律法規體系。

參考文獻

篇（4）

項目基金：本研究受國家自然基金支持，項目號(71421061，71121001)。

摘要：本文以S煤礦企業灑水車員工在路況和天氣良好的情況下開車跌落礦坑，造成車毀人亡事故為案例，說明團隊管理中情緒管理的重要性，因為團隊成員之間才能夠發現成員情緒的變化，所以把情緒管理放在團隊建設中。根據團隊建設和情緒管理的理論對案例進行了分析，提出要把情緒管理上升到危機管理的高度。介紹了該礦山以文化陀螺理論為依據建立情緒管理文化的具體做法。

關鍵詞 ：團隊建設 情緒管理 危機管理

一、引言

在長期的企業管理實踐中，團隊建設始終是一個繞不開的話題。如何保證團隊成員將自己的智慧和精力有效地發揮出來，并且同團隊的方向一致，是每一個管理者孜孜以求的目標。在實現這一目標的過程中，團隊成員的情緒狀態及情緒管理水不僅顯著地影響著其個人績效，同時也間接地讓整個團隊的績效受到影響。雖然團隊管理者可以察覺到團隊成員存在的情緒問題，但長期以來往往將這些問題視為團隊成員的私事，認為無需或者不便由團隊來操心、干預。另一方面，團隊管理者也的確沒有成熟、便利、易操作的管理工具來感知、影響成員的情緒狀態。但是，任何一個團隊成員在作為團隊一分子存在之前，首先是一個生物人，那么，“情緒低落”、“情緒高漲”等連小寵物等低級生物個體都會有的自然反應，生物人也會有；其次，任何一個團隊成員都是一個社會人，不可避免地同時擁有多個社會角色——他或她可能是某個人的父親或母親、某個人的兒子或女兒、某個人的丈夫或妻子——每一個社會角色都會帶來責任和義務，都會引發瑣碎事務和恩怨是非，都可能形成困擾或負擔，進而引發當事人情緒波動。因此，雖然團隊成員的身體在八小時內來到了團隊里，但是其情緒狀態卻在受到其同時作為生物人、社會人的多重屬性影響，影響著其在團隊中的表現，這就是心不在焉，心在曹營心在漢。團隊成員的情緒狀態還會“傳染”，“踢貓效應”說明一個成員的情緒低落能把身邊幾個人感染得悲觀、煩躁。同樣，一個成員的情緒飽滿、昂揚向上也能帶動周邊多人的士氣，引發周邊工作氛圍的整體積極向上。

在國有企業中，涉及職工情緒管理領域的往往是“談心談話”、“理想信念教育”等政工工作，但畢竟出發點不同，訴求不同，即便多少觸及到一點團隊成員的情緒問題，也往往就是“隔靴搔癢”一下，無法圍繞情緒問題進行深入、準確的探討。而由于情緒問題引發大的事故的屢見不鮮。本文將根據國有企業的真實案例，強調團隊建設中的情緒管理的必要性，并且要把情緒管理上升到危機管理的高度。

二、情緒管理的理論的方法

情緒是人類的天然屬性，人與人之間的交互作用，必然會引發彼此的情緒反應，團隊的運作依賴團隊成員之間的交流、溝通、協作，進而帶來情緒管理問題。企業就是一個個團隊的集合，團隊建設又是企業管理中不可或缺的內容，進而情緒管理成為是企業管理工作中繞不過去的一項工作。

在團隊運作的過程中，無論個體還是團隊，均可能遭遇正面情緒、負面情緒，情緒的長期積累會形成特定的集體情緒環境，團隊成員在這個集體情緒環境中進行著溝通、交互，彼此間的情緒互相感染、互相影響，最終導致整個團隊的表現受到影響。因此，團隊管理者需要對情緒有足夠敏銳的感知和恰到好處的調節，以實現對情緒的有效管理。在主張團隊管理民主化、人性化的今天，團隊成員的個體情緒體驗和情緒狀態正受到越來越多的關注。負責團隊建設的管理者再也不能像泰勒時代那樣把團隊成員當作流水線上沒有感情的機器，再也不能期待團隊成員像“螺絲釘”一樣一味地只知被動服從。識別、管理、調動團隊成員的情緒狀態，將成為團隊建設中不可或缺的一項工作內容。

情緒是個體認知系統的一種現象，是一種主觀心理反應，這一反應的來源可以是外部環境、外部事件，也可以是身體狀態變化、個體頭腦中的認知判斷變化。對情緒反應的細分有許多維度，比較常用的一個維度是劃分為正面情緒反應、負面情緒反應兩大類。正面情緒反應，指對個體健康、活力有積極影響，如：開心、愉快、自信、安寧。負面情緒反應，指對個體健康、活力有消極影響，如：失落、焦躁、空虛、悲傷等。影響情緒的因素很多，有生物性的，如遺傳傾向、健康狀況；有社會性的，如政治地位、經濟狀況；也有精神性的，如宗教、信仰等。

情緒管理，通常是指面向個體自身或面向其他個體或人群，進行情緒方面的合理干預，從而盡量減少負面情緒的程度或出現的概率，盡量增加正面情緒的程度或出現的概率。

情緒管理可以通過各種干預行為來實現。干預情緒的方法很多。自我情緒干預的方法包括運動、飲食、閱讀、聽音樂、看電影等任何可作用于感官的行為。干預他人情緒的方法有言語對話、表情手勢、肢體攻擊、改變他人所處小環境等。干預某個團隊的情緒可以通過文學影視作品、新聞報道、擴散輿論、脅迫團隊成員等。

情緒管理的方法可以按照不同層次來列示，從外到內，分別有物品暗示，如佩戴首飾、擺放鮮花；行為干預，如戶外運動、享用美食；制度激勵，如派發獎金、考核罰款；理念引導，如牧師開導、寺廟解簽、心理咨詢。情緒管理的方法也可以按照不同維度來列示，如家庭維度、職場維度、經濟維度、法律維度，等等。情緒管理的方法還可以引入物理、化學、生物、醫學等技術，如鎮定類藥品、安慰劑、香水、按摩、電擊療法等。

三、案例：礦山驚魂

2009年的8月，盛夏，在北方高寒地區，這是一年中最讓人舒服的月份。小黃作為S礦山調度室主任，剛剛用過午間工作餐，正開著指揮車往坑下采掘工作面駛去。由于上午剛下過一陣小雨，整個礦山好像被做了一個“整體降塵凈化”，各個作業現場和運輸道路上的能見度均極好，空氣非常清新，正如小黃的心情一樣。突然，車上的對講機響了“注意！340排土道路上有1臺灑水車從上方臺階墜落。注意！340排土道路上有1臺灑水車從上方臺階墜落?！?小黃頓時心頭一驚，“這怎么可能？”

事故初步調查結果出來了：一臺灑水車沖破排土運輸道路一側的防護擋墻、駛出道路，墜落至15米下的下一層臺階，駕駛員被甩出車窗，當場死亡。

1.蹊蹺之處多多，可疑之點重重

事故的發生，出乎所有人意料，因為在大家眼里，這完全是一件不可思議的小概率事件。

第一，礦山道路兩旁都有很高的防護擋墻，是專門為避免巨型礦用卡車不慎駛下道路、墜落到下一臺階而設計的，總重量300噸的巨型卡車都能擋得住，一個高度不及巨型卡車輪胎高的45噸容量灑水車怎么能沖破擋墻掉下去呢？

第二，事故現場的防護擋墻恰好修得質量不合規范，高度和強度都不夠，剛好讓45噸車能沖得過去?？蓡栴}是，這類質量不達標的擋墻是安監人員、質監人員日夜在檢查、尋找的隱患點，全礦也難找到幾處，可怎么就讓這臺灑水車恰好精確地撞上了呢？

第三，即便是碰巧遇上了這處很低的、不合格的擋墻，根據事故還原場景推測，45噸車要想突破它，也必須車頭完全對準了、以高速行駛才能沖得下去?？傻V山道路上的行車速度從來就快不起來，時速一般也就在20～30公里之間。因為現場管理規定不許跑快，為了交通安全是明確限速的；另一方面，車輛就是想快也快不起來，路上盡是總重量300多噸的巨型車在慢吞吞地爬坡、拐彎，速度都較慢；而且，礦山道路又都是只使用幾天就會被廢棄的臨時道路，路況好不到哪里去，坑坑洼洼的，還常有灑落的礦石擋道?？傊?，車速無論如何是快不起來的。那臺灑水車出事時為什么會有那么高的車速呢？

第四，上午剛下過雨，按照現場工況及作業規定，此時灑水車是完全沒有必要出動的，灑水車司機當時應都在休息才對。這臺灑水車此時出現在運輸道路現場，是來干什么來了？

第五，事故發生時間是在午后一點多鐘，艷陽高照，空氣清新，道路上無塵土，能見度極好。事故車輛司機不存在視線不清的問題。

第六，事故現場無剎車或緊急轉向痕跡。在緊急狀況下，駕駛人一般會有下意識的剎車動作或轉向動作以避讓障礙物，但在現場地面的輪胎痕跡上看不出有過以上動作。

2.民間議論紛紛

死者老李是S礦山老員工，一輩子在礦山，大家對他家的情況都很清楚：妻亡，已有幾年；獨女，已成年，無固定工作，在城里手機柜臺打臨工當手機推銷員，未婚，同老李關系淡漠；老李本人一生嗜酒，導致肝損傷嚴重，無法根治，體能較差，單位同情他，給予特殊照顧，已不安排其上夜班，并同意其調離生產一線，改為駕駛最簡單、輕松的灑水車，勞動強度很低，而且遇上下雨、下雪天氣甚至可以不出工，在隊辦公室歇著即可。老李寡言語，沒什么朋友，除了喝酒，沒什么業余愛好，近期身體狀況每況愈下，酒也喝不成了，生活更單調了。老李家家底很單薄，因為其妻亡故前生病多年，大量醫藥費耗盡了家中財力，據說女兒的嫁妝到現在都還沒有著落。老李這一死，員工們眾說紛紜。有可憐他的，稱其“一輩子真命苦，倒霉事兒都讓他撞上了”；有說風涼話的，稱“怪不得最近老李不說話呢，原來在算計大事兒呢”；有嫉妒他女兒的，稱“聽說旁邊礦山死了個人，家屬一下子拿了60多萬賠償金。老李家女兒這下發了。”；也有很不客氣直接埋怨老李的，“這下咱的安全獎金泡湯了。老李真缺德，自己圖痛快，卻害得大家伙破財。”；捕風捉影的小道消息就更多了，“聽說運輸隊隊長要被開了，主管安全的礦山副總經理也要被撤職了。”“礦山被政府罰款50萬元，總經理已被公安控制了”……

3.事故帶給小黃的“糾結”

礦山調度室，是現場各類信息的匯集處，是所有調度指令的發出者。作為調度室主任，小黃受命向政府安全生產監察部門、勞動保障部門、公安部門、保險公司等各類事故調查機構提供信息。

對外提供信息之前，礦山管理層召開了緊急會議，統一對外信息披露口徑。會議上，兩派觀點針鋒相對。

一派觀點認定，此事故是當事人故意制造的自殺事件，現場有充分的證據。老李自己覺著活得太辛苦一死以圖徹底解脫，還圖利了自己的女兒，說不定有可能會送她一筆巨額嫁妝，一箭雙雕，夠精明；但他這一死給企業造成的直接經濟損失以百萬計，間接經濟損失以千萬計，更重要的是給企業的安全生產形象抹了黑，無形的損失不可估量，還帶來了后續無盡的麻煩。老李如此陰損，很不厚道。這派觀點堅持，礦山應該向公安報警，立案偵查。如能判定此人是自殺，就決不能按工亡標準給予賠償，最多出于人道主義給點撫恤金。這派觀點還強調，此事一旦按工亡全額賠償，會是一筆巨款，當地人普遍較窮，“窮山惡水出刁民”，巨額賠償金恐怕會造成不良示范，引起居心叵測之人刻意為之，今后生產現場的死亡事件恐怕會頻繁發生。以往在別的礦山，就曾有過不法分子誘拐社會上的呆傻殘疾人故意到生產現場制造死亡事實以索要巨額賠償金的惡性事件。

另一派觀點認為，人死不能復生，跟死人就不必追究太多了。人死是事實，死在生產現場是事實，死在工作時間也是事實，基于以上事實，如不給其工亡待遇，家屬一定不會同意，一定不會善罷甘休。部分原來老礦山的冗員對安置待遇不滿，一直有怨氣，一直在試圖找礦山的麻煩，他們有可能借老李之死做文章，引發“群體性事件”。如向公安報警啟動立案偵查，出于現場取證、保留現場等原因，現場生產組織還會繼續受到干擾，太干擾正常生產了?，F在正是生產、銷售的旺季，誤工引起的產量損失、營收損失才是大頭。這派觀點認為，應抓大放小，不必同死人糾纏了，具體處理方案應遵循“怎么快怎么來；怎么省事怎么來”的原則。盡快了結此事、盡快恢復正常生產才是當務之急。

礦山總經理在聽取兩派意見后，將目光轉向了小黃，稱小黃是會場上唯一來自老礦山的人，對死者老李的個人情況最為熟悉，要求小黃發表意見。小黃頓時陷入了糾結。小黃是該最大程度地維護公司的利益呢？還是該充分體諒死者老李家的痛苦和難處，最大程度地圖利老李家呢？有沒有折中的解決方案？小黃該如何表態？

4.小黃提供給管理層的意見

小黃是S礦的調度室主任，當地人，剛40歲，礦山職工子弟，從小在礦山長大，從幼兒園到小學、中學都沒離開過S礦系統。后來考上省內的大專，學的也是礦山開采專業，畢業后頂替父親崗位成為礦山正式員工，已在這個礦山工作10多年了，比較受重用，職位升至了中層。由于這一成長背景，小黃對老礦山多名員工的家庭背景情況都一清二楚。小黃的建議是：按工亡事故對待，主動聯系并配合地方政府安監部門進行處置；不就“死者自殺嫌疑”報警立案調查；安撫其女兒，設法讓其接受一次性經濟賠償，并向媒體保持沉默。S礦采納了小黃的建議。

5.后續事件

S礦山因死亡事故被勒令停產整頓3日，直接銷售收入損失近1200萬元；報廢1臺45噸礦用灑水車，市價200萬元，雖保險公司受理并全額賠償，但次年全礦各類設備的財產保險費用增長了近300萬元；被各級安監部門罰款累計近100萬元；S礦山持續安全生產2000多天的安全記錄被打破，被吊銷了“質量標準化礦山”、“安全礦山”等一系列安全生產資質認證和榮譽稱號。

全礦凡同安全生產相關的人員均損失了各自的安全獎金和安全風險抵押金，波及員工人數超過300人，損失最少的普通人員其損失額也近5000元，礦山總經理損失額在30萬元以上。運輸隊隊長被撤職，安全部部長被降級。

死者老李的女兒獲得來自S礦山及地方勞動保障部門、保險公司等的賠償金、撫恤金、保險金等合計共70多萬元現金，從此再沒有找過礦山提任何要求。地方政府繼續同礦山保持良好關系，媒體沒有圍繞此事做更多后續報道。

四、案例分析

第一，“礦山驚魂”案例中，灑水車司機老李長期以來的家庭困境和事發前一段時間病情惡化引發的低落情緒，同這起事故的發生是有顯著聯系的。說他是精神狀態差導致駕車時走神、手足失控，被動釀成交通事故，有可能。因為人在精神狀態不佳時，注意力、判斷力會下降。說他是自行設計主導了事故的發生，主動求死，也有可能。因為悲觀厭世情緒累積到極致，剎那間試圖一死以求解脫，是無數自殺行為當事人的共同內心寫照。顯然，事故的發生是繞不開當事人負面情緒累積這一事實的。

第二，社會支持系統、經濟支持系統過于薄弱的人，容易受到負面情緒的困擾，并做出極端行為，的確“傷不起”。較早期地、及時地識別出團隊內這類“傷不起”的成員，并給予必要的關懷幫助和合理的工作調整，對各方都是有利的。

第三，心理健康測試等技術手段，有助于對員工的情緒狀態多一份了解，尤其是有助于對極端負性情緒早發覺、早干預。配合主動訪談等積極心理救助手段，在一定程度上，可避免極端行為的發生。

第四，客觀的工作壓力，可能會表現為員工主觀的緊張情緒。緊張情緒的大小會表現在員工的行為舉止上，也會影響其心智、甚至心身健康水平。緊張情緒的大小，是受組織內部溝通水平、當事人理解水平、當事人心身背景等多種因素影響的，是可以調節的。

第五，團隊中成員的心智成熟度是有差異的，讓成員的心智成熟度水平向上趨同是有利于改善團隊整體人際關系氛圍和提高團隊內部溝通效果的，進而會有利于改進團隊的整體協同效能。同低心智成熟度的員工溝通，一個可選的突破口是調動其情緒，讓其在不知不覺中心態變得開放，進而有助于有效溝通的達成。越是心智成熟度低的員工，越是理性少、感性多，相應地，情緒也越容易被調動。

第六，把情緒管理要上升到危機管理的高度。危機管理是事故已經出現了，如何內部安撫民心外部應對媒體，保持鎮定穩定生產運營。危機管理屬于事后諸葛。數據統計的結果一次安全生產事故80%由人的因素引起，20%由設備因素引起。如果人對設備認真負責管理，那么設備也不會出問題，也就是說設備問題由人引起，這20%的原因也與人有關系了。也就是說，一次安全生產事故100%都和人有關系。與人有關系的事故100%與情緒管理不當有關。只要管理好情緒很多事故都可以避免了。所以，不良心態是安全隱患，要把情緒管理上升到危機管理的高度，這樣屬于上醫治未病，居安思危，未雨綢繆。

五、S企業情緒管理的制度設計

在經歷了事件之后，S礦山企業上上下下都開始重視職工和團隊的情緒管理問題，充分意識到情緒管理問題涉及理念引領、制度激勵、行為引導、器物輔助多個層面，需根據先進、完整、適用的指導原則，配套采取一系列措施，才能實現提高整個企業情緒健康管理水平的目的。

1.基于文化陀螺模型建立情緒管理文化的行為設計

文化陀螺理論模型（圖1所示）認為“員工的行為應有規范、指導和支持”，應同組織、團隊的價值觀一致。在制度未能觸及的領域，行為管理尤其重要；在制度覆蓋不到的地方，價值觀起作用。S礦山企業鼓勵正面行為引導和積極心理干預，想方設法對員工的行為給于正面的影響。

礦山各一線團隊創造性地發明了許多新的管理手段。有的班組利用冬季高寒氣候“歇工”期的時間，改變過去被動地坐著學規程、學文件的老作法，改為集體請年休假，全班組帶著家屬開車去外地旅游，大家一起在長途行車過程中，互幫互助，彼此之間的了解更加全面、深入，化解了平時累積的許多誤會，長途歸來后，團隊凝聚力和合作成效都顯著提升。也有的團隊管理者，對團隊成員8小時之外的家庭生活多了些關心，不再以“尊重隱私”為名對團隊成員的家庭情況不聞不問、敬而遠之了，改為主動了解，盡力幫助大家互通有無，張三家的困窘，往往李四家一個電話就搞定了。

礦山工會高度重視心理援助工作，將職工“不良情緒疏導”列為了固定工作內容，設立了“心理支持中心”來接待職工的來訪傾訴；對各部門反饋的疑似“心理亞健康”職工進行主動家訪，爭取早干預、早支持、早化解，避免職工負面情緒累積和心理亞健康情況惡化而引發極端行為，務求防患于未然；根據礦山職工遭遇比較多的情緒困擾，工會還編制印發了《情緒管理“熱點問答”》等宣傳手冊，普發全員。還有主動關注員工情緒變化的“情緒氣象站”，站長是黨支部書記和工會主席，負責監控本部門引起員工情緒變化的因素：家庭成員的健康問題、子女的升學就業問題、年輕人的對象問題、家庭鄰里和睦的問題、個人職稱薪酬問題等，都是引起變化的因素，站長及時關照這些人防止不良情緒醞釀成大的災難。

很多既非官方制度、又談不上復雜操作的帶隊伍的“野路子招數”，在重視情緒管理的氛圍下涌現了出來，配合上體制內的規范和支持，在提高團隊士氣、激發團隊工作熱情方面，產生了非常顯著的效果，體現了在建立情緒管理文化方面從“文化陀螺”行為層進行干預的有效性。

2.基于文化陀螺模型建立情緒管理文化的器物層設計

作為基于大型器械設備進行日常作業的資本密集型企業，S礦山企業管理團隊普遍工科出身，普遍具有器物情節，在建立情緒管理文化方面也天然地注意到了相關專用工器具和技術手段的引進，重視發揮專業檢測工具的器物優勢，爭取對不良情緒傾向的早期識別。

礦山人力資源部門購買了一個心理健康在線檢測服務，面向全員定期進行測試，并將測試報告提供給礦山各級管理人員作為決策參考。對于在類似抑郁癥傾向等負面指標上檢測結果比較顯著的員工，人力資源部會安排其去醫院做進一步的診斷，并向其所在部門提出報警，建議停崗調崗。

礦山企業文化部門重視通過隨處可見、觸手可及的物件來宣貫更新后的企業文化理念體系，比如：內網首頁根據新版企業文化理念體系進行了改版，各類企業定制的筆記本從封面到內頁都做相應的設計調整，專門制作了動畫小視頻在各類顯示器上循環播放，職工食堂的餐桌臺面上、各類走廊通道的墻壁上都印上了反映新版文化理念體系的標語、口號。諸如此類，不一而足。

通過企業各級團隊的管理創新和細節設計，再加上對文化理念的系統更新、重塑、宣貫等一系列措施，S礦山企業的情緒管理工作在“文化理念引領、制度設計激勵、現場行為引導、診斷器物輔助”四個層面上都實現了深度滲透，每個層面都配套了具體而富有成效的作法，并向著“行為上規范、話術上統一、理念上契合”的最終目標持續不斷推進。企業各部門均把情緒管理相關工作納入了自己的日常工作范疇，有條件的部門還安排了專崗專人，始終從不同角度監控著這套業已形成良性循環的團隊情緒管理模式的運作，在合適的時機、以合適的形式對這套機制給予微調，保障S礦山企業在團隊建設中因情緒管理問題而引發的不良事故數量最小化、因情緒狀態而提高團隊績效的案例數量最大化，使得A礦山企業在一種健康向上、積極進取的文化氛圍下，持續沿著“經驗管理-科學管理-文化管理”的發展路徑不斷向前演進。

六、總結

本文以案例和理論解釋并強調了團隊建設中的情緒管理問題，建議把情緒管理上升到危機管理的高度，這可以防患于未然，居安思危未雨綢繆。情緒是看不見的，屬于“無”的范疇，卻可以變成“有”，看不見的情緒卻可以變成看得見的災難事故，這就是老子說的：“天下萬物生于有，有生于無”，所以才有“無中生有”這一成語。老子又說：“十米高臺起于壘土，千里之行始于足下。”鬼谷子說：“經起秋毫之末，揮之于泰山之本?！泵袼渍f：“千里長堤毀于蟻穴?！边@些智慧都告訴我們一個道理：大事成于微。鬼谷子又告訴我們：“抵隙”，裂縫在小的時候剛剛出現的時候就要制止它。姜子牙在《六韜》兵法中說：“涓涓不塞，將為江河；熒熒不救，炎炎奈何；兩葉不去，將用斧割?！碑斔餍〉臅r候不堵住它，就會成為大的河流；小火苗的時候不熄滅它，等到燃起大火就沒有辦法了；樹枝在剛剛有兩片小葉子的時候不去掉，等到長成大的枝椏時就要用斧子才能砍斷。這些大智慧都提示我們，事前控制勝過事后控制，情緒管理屬于事前控制，在競爭殘酷化、考核殘酷化、信仰物質化的今天，人心變得浮躁、煩躁、急躁、暴躁、枯燥、焦躁、驕躁、干燥，搞不清誰的心會變成火藥桶炸藥包。這要求領導者在管理內容中增加一個管理的維度——情緒管理，將是以人為本、造福員工、經營企業的一個有力的抓手。無為而治的一種理解是：通過抓看不見的“無”，從而達到良好治理的目的。

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中圖分類號：R197.322 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）37-0171-01

近年來，隨著我國社會轉型的不斷深入，社會環境變得日益紛繁復雜，各類矛盾不斷凸顯，導致各類危機事件頻繁暴發，這對我國政府以及各類社會組織的危機管理能力都提出了更高的挑戰。醫療機構由于其行業的特殊性，在運營的過程中不免會遇到不同于其他行業的危機。如何有效化解這些危機，維護醫院的正常運轉，是醫院管理者所要考慮的首要問題。

一、醫院危機的涵義及特點

按照羅森塔爾和皮恩伯格的定義：“危機是指具有嚴重威、不確定性和有危機感的情境”。從醫院角度來講，醫院危機可界定為由于某種突發事件的出現和爆發而打破醫院原有的平衡狀態，超出了醫院常態的管理范圍，要求醫院采取特殊措施加以應對的緊急狀態。

醫院危機的發生可能是人為原因，也可能是自然原因；可能是內部原因，也可能是外部原因。因此，醫院危機的產生已經成為一種不可避免的現象，其特點如下：

第一，突發性和緊迫性。醫院危機事件具有突發性，它是在人們意想不到的時間、地點發生的。在爆發之前毫無征兆可言，通常是從一些細小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。危機爆發之后，由于其有巨大破壞性，要求管理者在沒有經驗性知識可供指導的情況下，能夠迅速的利用當前的有限資源來應對危機事件，以降低危機對醫院所造成的損害，具有時間的緊迫性。

第二，不確定性和未知性。由于醫院危機事件演變迅速以及周圍環境的復雜多變，導致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，再加上人類的有限理性以及信息的不對稱決定了事態發展的趨勢無法用常規性規則進行判斷，所以危機的發展過程難以控制，結果也難以預測。

第三，危害性和破壞性。這是醫院危機的最根本特征。危機的產生會導致醫院脫離正常軌道而陷入危機的非均衡狀態，對醫院的發展具有一定的破壞性。

二、醫院危機的主要成因

1.社會原因：①國際環境的改變，隨著改革開放的不斷深入，我國的醫療機構已不再擁有壟斷地位，國外醫院日益充斥著國內市場，使醫療服務行業的競爭加劇，醫院的生存面臨著嚴峻的考驗；②制度環境的改變：在新形勢下，國家出臺的各項新的醫療法規及醫療保險制度，要求醫院要迅速轉變角色，以適應新制度下社會的需求，但在轉變的過程中，醫院會因應對不當而產生危機；③自然災害，突發公共衛生事件等造成的醫院危機；④與外界溝通渠道不暢通或信息不對稱而造成外界對醫院的誤解，對醫院的運營造成的困擾。

2.醫院自身原因：①醫院內部的醫務人員道德水平下，未樹立正確的服務意識，態度冷漠，價值觀失衡，造成醫患關系緊張，而產生信任危機；②在提供醫療服務過程中，醫院員工技術水平有限以及醫療設備陳舊而造成的差錯、事故等而引發的醫療糾紛；③醫院管理的失當而造成的運營危機等等。

三、醫院危機管理的干預

1 危機預警和危機管理準備

醫院危機預警系統是一種對危機進行超前管理的系統，主要對預警對象和范圍、預警指標、預警的信息進行分析和研究，及時發現和識別潛在的可能做成危機的各種因素，以便采取預防措施，減少危機發生的突然性和意外性，從根本上預防危機的形成。為做好超前管理，建議醫院做到以下幾點：

（1）樹立 “危機”意識。危機意識是危機預警的起點，由于危機具有突發性和不確定性，醫院危機是隨時隨地都可能發生的。至于危機何時發、何地和怎樣發生？都是很難預測的。因此，在醫院管理中，不但醫院的管理者要樹立牢固的“危機”意識。同時，還要在全院普及危機管理知識，促進全院人員危機意識的形成，這有助于提高醫院整體的對危機的把握能力，減少危機事件發生的可能。

（2）建立危機預警綜合信息系統。在危機管理過程中，信息發揮著十分重要的作用。及時收集、傳遞和共享信息，能夠紓緩危機，降低危機的損害。所以，醫院建立危機預警機制的關鍵就是建立綜合的信息系統，其主要內容包括：危機監測，即對可能引起醫院危機的各種因素和危機的征兆進行嚴密的檢測。例如在醫院運營的過程中，可能會出現醫務人員工作積極性不高，醫療糾紛增多，醫患關系緊張等現象，那么醫院的有關部門就要加以重視，分析產生的原因，因為這些事件就可能引發醫院大的危機。危機預測是指醫院將危機監測所獲得的信息資料，依據危機預警指標進行分析，對發生的危機的可能性及其后果危害程度作出判斷和估計。危機預控，即在監測、識別和評價之后進行相應的診斷，判斷是否要采取相應的預控對策和制定各種危機預案，以及如何采取相應的對策以有效地避免危機的發生或盡量將損失減少到最小。

（3）加強醫院危機管理組織體系建設。具備健全的危機管理組織體系，是醫院管理成熟與否的標記。因為危機的發生不僅會影響醫院的經濟利益，使醫院的正常經營受到損害，更重要的是，如危機處理不當，還會使人民的生命安全受到威脅。所以醫院應加強危機管理組織體系建設，設立專門負責醫院危機管理部門，包括決策部門，主管部門，后勤部門以及信息與危機感應部門等，通過各個部門的合作與協調，深入了解引發醫院危機的潛在因素，并隨時監察可能出現的危機，研究、制定防范措施；一旦危機發生，能迅速、及時、高效地采取應對措施，協調處理危機引發的各種問題。

（4）制訂可行的危機管理預案。防范危機是醫院管理者的重要使命，如果沒有事先應對計劃，危機一旦爆發，對于整個醫院，無論是院級管理層的組織領導能力還是全院員工的素質都是一項重大的考驗。所以，要做好醫院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預案。這樣，在危機來臨時，醫院就可以上下齊動員，從容應對，將危機給醫院帶來的危害降到最小。在這種思想指導下，醫院應運用危機管理的組織體系，投入人力和物力，研究各種危機發生的可能，并據此擬定不同的應變計劃。因此，制定危機管理預案，在保證醫院遇上危機時能加強控制和迅速化解上，具有重要作用。

2 危機管理階段

篇（6）

軍校危機管理是指軍隊院校為了預防危機事件的發生，減輕危機事件對院校人員及教學的損害和盡快恢復正常教學秩序所采取的各種措施和實施過程。為了做好危機事件中的危機應對，必須在日常管理中加強對危機的預防，使之納入院校教學、行政、后勤管理系統之中。

1.軍校危機的內涵與分類

從院校管理的角度說，危機主要是指在未預警的情況下突然爆發，可能嚴重威脅到院校正常的教學、科研生活秩序，并可能帶來其他不良后果的事件。

按危機源是否來自院校，危機可分為內源性和外源性危機。內源性危機是指危機來源于高校內部，如發生重大安全責任事故，學員大面積食物中毒等。外源性危機是指危機來源于院校外部，如2003年SARS的突然侵襲、遭受重大環境污染事故等。

按危機是否為自然因素引起，高校危機可分為自然性和人為性危機。自然性危機是指危機是由自然因素造成的，如地震、干旱、洪災、泥石流等。自然性危機作為隨機事件一般難以完全避免，但可以有預案以做好應對的準備。人為性危機是指危機是由人為因素造成的，如武器裝備丟失、校舍年久失修造成倒塌等。人為性危機又有故意和無意兩種。

按危機產生的時間長短，高校危機可分為突發性和漸進性危機。突發性危機是指突如其來的、事先沒有預兆或很少有預兆的危機，如教學訓練中發生人身意外傷害、突遭自然災害等。漸進性危機是指危機產生有較長的醞釀過程，一般事先有預兆，如管理方法不當造成學員與軍官、士兵發生沖突，教員疲勞綜合癥等。

按危機影響的范圍大小，高校危機可分為個體性和群體性危機。個體性危機是指危機影響的范圍較小、只有個別人處于危機中，如自殺、學員家庭解體、重大疾病等。群體性危機是指危機影響的范圍較大、有許多人處于危機中，如大面積食物中毒、爆發重大傳染病等。

2.軍校危機管理策略

2.1正確對待危機：居安思危

在院校管理工作中，要防止危機、控制危機、管理危機必須理性地認識危機，院校發生的危機可能是偶然因素造成的，但往往有其必然的原因。要搞好危機管理，必須首先樹立居安思危的思想，意識到：雖然危機是小概率事件，但一旦發生對院校建設及教學的損害將是巨大的。院校是一個整體，危機管理和居安思危的意識必須貫徹到每一個師生員工。要從保持院校高度穩定和長遠發展的高度，充分認識危機管理的重大意義，做好對抗危機的心理準備和物質準備。只有這樣，才有可能避免那些可能發生的危機，戰勝那些無法回避的危機。

2.2管理危機的重心：預防為主

首先，必須制定明確的規章制度并且讓所有成員真正明白和執行這些規章制度。具體工作包括優化組織結構，明確各部門的職責，建立高效率的管理機制，盡量避免因責權不明、獎懲不公、互相推諉等因素造成的人為性危機。其次，要建立及時暢通的內、外部信息渠道。一旦有危機萌芽，可以很快地把它反映到院校管理層，以便其迅速決策，將危機消解或控制在萌芽狀態。第三，防范危機還要做好危機應急處置預案的擬定和演練工作。第四，加強危機教育，培養廣大師生應對危機的能力。

2.3面臨危機發生：積極應對

要清醒意識到危機已經發生，必須按照應對危機的思路開展工作。在具體的應對中高校要按照生命安全第一位原則、及時有效合理溝通等原則開展工作。通過良好的溝通和有效的信息交流，整合和協調危機管理的行動。在危機管理的整個過程中，信息發揮著十分重要的作用。及時收集、傳遞和共享信息，能夠舒緩危機，降低危機的損害。要加強與社會各界的聯系并保持良好的關系，維護院校良好的信譽和公眾形象，提高利用外部資源應對校內外危機的能力，減少危機發生時來自外界的、可能的放大或沖擊效應。

2.4危機后的工作：總結反思

前事不忘，后事之師。總結反思工作一般包括以下四個階段：第一，調查與分析。調查分析危機發生的原因和相關的責任人。第二，評估與評價。評估高校的整個危機管理系統，包括危機預案的擬定和演練工作，危機的預警，危機管理的規范化、制度化程度，危機處理小組的領導能力，危機行動計劃的執行，危機溝通的效果和利益相關處理等。要詳盡地尋找整個危機管理系統的薄弱環節。第三，反思與整改。根據調查與評估階段發現的問題，由危機處理領導小組組織各責任部門和相關人員討論并提出整改要求，各個責任部門和人員按要求貫徹落實。第四，存檔與學習。將院校經歷過的大小不同的危機，分門別類地做成危機管理檔案，將危機管理過程的各種會議紀錄、建議方案、執行方案、實施中間的考核報告、善后處理報告等，都一一進行整理并組織相關部門和人員學習。通過查看危機管理檔案，以幫助危機工作者提高危機管理的水平。

總之，危機的發生并不可怕，可怕的是沒有危機意識和應對危機的策略，只要院校實施有效的危機管理策略，危機的負面影響是可以控制甚至完全化解的。如何防范高校危機的發生，如何應對正在發生的高校危機事件，如何反思已經發生的高校危機事件，是每一個管理者不可回避的問題。

參考文獻：

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一、企業危機管理上存在的主要問題

就國內企業而言，盡管有85%的老板、總裁相信危機不可避免，但是大多數企業沒有危機管理機構和危機公關機制。據有關機構調查，在危機面前，企業在管理上存在的主要問題有以下方面：

第一，人事危機是企業經常面臨并且會對企業造成嚴重影響的主要危機之一，但是企業在對人事危機的重視程度以及應對人事危機的主動性上都有所欠缺。

第二，企業中高層管理人員普遍具有較好的危機管理理念，在日常的經營運作中也采取了一定的危機管理措施，但是他們的危機識別能力普遍較弱。

第三，企業管理人員在追求管理功能和績效上的短期效應，有潛伏危機的可能。

第四，企業平時的決策模式和決策時的危機意識與企業當前的危機狀態間有一定關聯。因此，企業管理必須增加危機管理這一新的管理元素，形成完整的創新管理體系，應對企業可能發生的危機和危機發生時及時有效地處理。

第五，企業危機管理在技術上沒有很好的保障。

二、企業危機類型

企業危機按內外原因劃分，一般有兩大類：企業外部環境變化引起的危機；企業問題的自行爆發或被暴露所引起的危機。第一類危機基本屬于市場和經營方面的危機，這些危機都是有規律可尋的、可預測、可控制的，企業有多種可供選擇的成熟應對方案，一般采取正面的、公開的、市場化的應對方式。第二類危機，即企業自身問題引起的危機，如產品質量問題、不規范操作問題、人事問題、資金問題、信用問題、甚至違規違法等，近幾年來正成為危及企業生存的主要因素。

危機管理具有不確定性、應急性和預防性3大特征，企業危機按性質分類包括以下方面：

第一，形象危機。形象危機是本質危機，它是由于錯誤的經營思想、不正當的經營方式、忽視產品質量、忽視經營道德、延誤交貨期、服務態度惡劣、企業領導或職工的不妥當或錯誤的言行而造成的。遭遇形象危機，企業遭受的損失、特別是無形資產的損失巨大?！叭鼓谭邸笔录衅髽I不負責任的行為，導致企業破產，對于國家的形象和政府的公信力都帶來了極大的傷害。

第二，經營決策危機。經營決策危機往往給企業帶來直接的利益損失，這是企業決策者在生產經營方面的戰略、策略的失誤及管理不善造成的危機。如巨人集團涉足房地產項目，建造巨人大廈，并一再增加層數，便隱含著經營決策危機。由于主要是內部危機，外部影響較小，因此只要處理得當，一般可順利度過危機期。

第三，信譽危機。信譽危機是指企業的信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。商品經濟就是信譽經濟，在市場經濟中，信譽是企業生存的基礎，履行合同及其對消費者的承諾應成為企業生產經營的基本準則，失去公眾的信任和支持就意味著徹底的失敗。

第四，媒介危機。由于媒介對企業的錯誤報道，引發的企業危機稱為媒介危機。雖然真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環境的復雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒介的報道有時會出現失誤。這類危機應在第一時間加以處理，反客為主，變被動為主動，是處理媒介危機常見的方式。

第五，突發性危機。這是指人們無法預測和人力不可抗拒的強制力量，造成巨大損失的危機。如地震、臺風、洪水等自然災害、戰爭、重大工傷事故、經濟危機、交通事故等。這類危機不以人的意志為轉移，嚴重影響企業的生產經營活動和業務的開展。

三、企業成功化解危機的案例

企業能正確面對危機，妥善處理，不僅能化解危機，甚至還能將其轉化成商機，是個值得深思的問題。對比登陸中國的洋品牌的危機意識，跨國公司的危機管理系統比我們要健全得多。

2000年康泰克被曝出含有的PPA成分，容易引起心率失常、高血壓、腦充血、會導致血管收縮。接到信息，康泰克立即停止生產，成立危機小組負責危機期間各種內外信息的制作和，同時生產小組負責策劃生產不含PPA的新康泰克產品。隨后，新康泰克在市場上大獲成功，康泰克以勝利的姿態度過危機。

1993年百事可樂也曾陷入一場災難。美國每個角落都在傳說，百事可樂產品發現了注射器和針頭。一時間，許多終端經銷商將百事可樂紛紛下架。百事可樂公司在第一時間采取了及時、迅速、果斷的危機應對措施：通過新聞界向投訴的消費者道歉，感謝她對百事可樂的信任，并給予她一筆可觀的獎金；邀請消費者參觀生產線，使其確信百事可樂質量可靠性；買下美國電視、廣播等黃金時間進行反復辟謠宣傳，并播放罐裝生產線及生產流程錄像；百事可樂公司與美國食品與藥物管理局合作，由該局出面揭穿此事件是詐騙案，澄清事實。由于百事可樂公司迅速有效的一系列措施，其聲譽很快得到恢復，并且在這之后公眾對其產品更加信賴。

戰場上沒有常勝的將軍，商場中也沒有永遠一帆風順的企業，任何一個企業都有遭遇危機的可能。如何建立一個有效的危機管理體系，使企業順利度過危機得到發展甚至反敗為勝，對于任何一個企業來說至關重要。

四、企業危機處理對策

企業在營銷發展過程中，隨著環境以及形態的變化有可能引發種種企業危機，這其中有很多危機是不可避免的。但是通過有效地管理卻可以降低危機的強度，縮小危機的影響范圍，從而使危機造成的損失減少到最低限度。國內外很多成功的企業，都將危機管理作為企業管理的核心內容之一，并且都建立有比較完善的危機管理機制，并在此基礎上發展和增強危機管理的能力。

從廣泛意義上說，危機管理包括對危機事前、事中、事后所有事物的管理。而有效的危機管理必須做到如下方面：移轉或縮減危機的來源、范圍和影響；提高危機事前管理的地位；改進危機的事中管理；完善修復管理，從而能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。

篇（8）

一、危機管理中所存在的問題及成因分析

2014年是我國全面深化改革元年，也是我國經濟結構調整、社會轉型和秩序重建的關鍵時期，我國的經濟結構、產業結構、收入結構等發生了前所未有的變化，社會的組織形式、經濟增長形式以及人們的生活方式等也日趨多樣化和復雜化。由此導致影響社會穩定的不和諧因素大量存在。尤其在我國西部邊疆地區，由于民族問題的復雜性和敏感性，再加上境外分裂勢力和國內不法分裂分子的勾結和蠱惑，給整個社會的安定、和諧帶了許多不穩定的因素，同樣也給我國政府的公共危機管理帶來了前所未有的挑戰。主席曾這樣說：要深刻認識反恐形勢的嚴峻性和復雜性……嚴厲打擊各種暴力恐怖活動，全力維護社會穩定，保障人民生命財產安全①。近幾年來，我國政府為了應對突發公共危機事，投入了更多的人力、物力和財力，在預警、防控以及機制建設方面都取得了很大的成績。但從整體來看，我國地方政府在應對公共危機事件的工作中仍還存在著如下薄弱的環節：

1.預警機制不健全，各部門間應急協調性差

戴維斯?楊曾說：“面對任何危機，你首要的目的是盡快結束危機。而比這更重要的是要做到防患于未然?！雹陲@然，做好公共危機管理的首要任務便是保障預警防范機制的健全。通過近幾年的公共危機事件分析來看，我國地方政府在公共危機的預警機制建設上還存在著很多的漏洞，亟需進一步完善。很多明顯的信息都沒有被應急管理部門捕捉到或沒有得到足夠的重視，以至于危機不能及時有效的應對。同時，公共危機管理的各應急部門各自為政，部門之間缺乏有效、及時、系統的溝通，這樣就使得預警信息因部門分割而不能準確檢測出其潛在的威脅和真正的意圖，因此政府就無法正確認知事件發生的性質和有效的提供預警，從而延誤采取應對措施的最佳時機。由此暴露出昆明市政府在公共危機的預警機制建設和部門間應急協調方面存在著很大的漏洞，亟需進一步完善。

2.應急隊伍建設不完善，防控力度不夠

應急隊伍的建設是公共危機管理的基礎，也是是保障社會穩定與和諧的關鍵所在。雖然我國政府為應急隊伍的建設投入了很多的精力，但仍舊還存在著很多不足之處。

首先，安保人員不足。安保人員是處置公共危機事件的最核心因素。從事發現場來看，現場安保人員嚴重不足。從歹徒持器械集結到開始打砸，現場幾乎看不到安保人員，更談不上及時有效的對其進行盤查和攔截，以至于后來歹徒可以輕易沖進人群，實施犯罪，造成大量無辜群眾的傷亡。

其次，警察配備不力，實戰素養不高。事件爆發時，現場的警察和第一時間趕來支援的警察基本上都沒有配備槍支，當面對瘋狂的歹徒時，警察只能以棍棒等來與歹徒對抗，以至于不能及時有效的制服歹徒和控制住局面。另外，在警察人數占優的情況下也沒能在短時間內有效的控制住歹徒。其原因除了警察裝備不力的同時，也不能忽視警察的實戰素養不高。據事后提供的傷亡名單來看，每次事件都有大量的警察傷亡。

3.定位過高，工作被動

中央對應急管理機構的定位過高，忽略了賦予其相應的權利和職能，使得在處置公共危機事件時總是處于被動的局面。

首先，在行政級別上，應急管理機構不僅級別低而且權利小，其在牽頭和協調各部門參與突發事件處置工作時，往往會力不從心，所制定的應急政策和應急預案也經常得不到各部門的充分重視，從而可能導致應急管理工作人員的工作積極性不高和公共突發事件處置工作的延誤。

其次，政府對應急管理機構提出了更多的責任和義務，而忽略對其賦予相應的權利和職能，也沒有指定具體的措施在人力、物力、財力等方面給予輔助，這就造成應急管理機構在牽頭和協調各應急部門時不能實現協調聯動，總是處于被動的地位，最終影響公共危機突發事件處置的工作質量和效率。

最后，應急管理機構不是專門化的危機管理的常設機構，在實際的工作中，所發揮的職能有限。該機構中也缺乏專業化的危機管理人才，制定的《昆明市突發公共事件總體應急預案》具有很大的籠統性。

二、應對公共危機管理的對策建議

改善危機管理工作中存在的問題，強化地方政府在社會和公共管理方面的職能，是我國“和諧社會”建設和實現“中國夢”的重要過程。

1.健全預警防范機制，增強反危能力

建立健全預警防范機制是政府應對公共突發事件的首要任務，也是政府公共危機管理的關鍵工作。第一，加強信息技術的運用，建立和健全多層次、立體化、全方位的信息檢測網絡系統；第二，增強相關應急人員的綜合素質和危機辨別意識，經常對公共危機突發事件開展有針對性的演練和檢驗應急處置預案的可行性；第三，做好政府與社會公眾之間的良性互動，向公眾宣傳和普及安全防范知識，提高公眾的危機意識；第四，各應急部門要建立信息共享和及時反饋機制。

2.完備應急響應機制，加強隊伍建設

正是由于應急響應機制和防控機制的漏洞，才使得危機發生時，不能及時、有效的作出應對，以至于錯過了最佳的處置時機，造成悲劇的發生和危害性的擴大。首先，在進一步完善“天眼工程”的同時，加強警力對環境的巡邏次數、巡查力度，以及安裝警情自動報警系統等，增強監控能力；其次，建立語音疏導系統和專門的疏導人員，提升公共場所服務人員的危機能力和素質；最后，還要加強應急隊伍的建設，提升安保人員的裝備和實戰素養。以此提升應急響應的能力和效率，從而最大限度的降低公共突發事件發生的可能性，保護公眾的生命財產安全。

3.建立專業化的應急管理機構，制定有針對性的預案

建立專業化的管理機構，不僅可以總結和吸取過往的經驗和教訓，而且可以提高政府處置公共突發事件的效率。之所以說地方應急管理機構不具有專業化，不僅僅是指其職能的獨立性和職權的擴大化，還主要有專業人才的缺乏。應急管理機構不同于其他政府部門，其具有較強的專業性，只有吸納大量的這方面的專業性人才進入到應急管理隊伍，才可以真正的提高處置應急突發事件的效率以及制定出有針對性的預案，才可以真正的防患于未然，可以真正的從容不迫的應對公共危機突發事件。

4.重新定位應急管理機構，調動工作的主動性

公共危機事件的開展，離不開警察、消防、醫院、交通等各職能部門的配合，而應急管理機構在公共危機管理中主要起到編撰應急預案、牽頭以及統籌協調各部門等責任，簡單來說就是要管各部門的事。

首先，在行政級別上，要提高其級別，擴大其權利。因為應急管理機構在牽頭和協調各部門參與應急事件處置時，由于級別低和權利的有限往往會力不從心，所制定的應急預案也經常得不到其他部門的充分重視，從而可能導致應急管理機構工作人員的工作積極性不高和處置突發事件工作的延誤，因此要提高其行政級別和擴大其權利。

其次，在法律法規上，要給予一定的保障。應急管理機構承擔著預防和處置地方公共危機事件的重任，然而由于義務和權利的不對等，法律法規的不健全等，其在工作中總是處于被動的地位。只有健全法律法規的保障作用，才能在實際的工作中有法可依、有章可循，才能在處置和預防公共危機突發事件時處于主動的地位，最終提高其工作質量和效率。（作者單位：中央民族大學管理學院）

篇（9）

當上海的人才制度開始不惟文憑、不惟學歷地大力引進急需人才的時候，當每年數以萬計的外地大學生紛紛考入上海的時候，土生土長的上海人、尤其是上海年輕人開始面臨嚴峻的生存挑戰。“阿拉上海人”這5個字幾乎從上海年輕人的口中絕跡。上海市勞動和社會保障局的楊武星說，上海市25歲以下的失業青年，從1998年的6.91萬人迅速攀升到2001年的10.2萬人，失業率占39-40%，其中，畢業于職業高中、中專和技校的“三校生”占到42.8%。

當時對我的打擊很大，因為我剛剛踏入社會就被無情地拒絕了

方嘉彥一米八的個頭，鼻梁上架副眼鏡，顯得既高大挺拔，又斯文秀氣，是個誰見了都喜歡的男孩兒。他可是個地道的上海人。然而，在他職業學校畢業以后開始找工作時，卻特不受“待見”（北京話：遭冷眼），四處碰壁。他不明白：上海人怎么不要上海人呢？

“我是2001年從上海市一所學校食品專業畢業的，由于畢業的學校不是重點，所以很難找工作。我曾經好不容易找到一家單位，按理說專業對口，我應該很開心?？墒窃囉闷?個月還沒有結束，我就被‘辭退’了，說我缺乏工作經驗。我很委屈。依照我的理解，‘工作經驗’是需要時間來積累的，我是一名剛剛離開學校的畢業生，怎么會有‘工作經驗’呢？”

“當時對我的打擊很大，因為我剛剛踏入社會就被無情地拒絕了。我傷心地回了家。我住在楊浦區，爸爸在街道工作，媽媽是個退休工人，家里的條件不怎么樣。我這么大個人，肯定不能在家吃父母的，就算父母親肯養我，我自己也接受不了……”

那段日子，方嘉彥四處尋找工作，可看到的招聘條件幾乎都一樣：要有多少多少年以上的工作經歷或者經驗。這讓他一籌莫展?！拔疫B個工作都沒有，哪來的經歷和經驗呢？”他幾乎絕望了，去向人家討教怎樣理解這個“工作經驗”。人家告訴他：“工作經驗”的含義很豐富，既包含專業知識，又包含社會知識，是一種綜合技能。一家大公司的經理很感慨地對他說：“我們招聘了500名應屆畢業生，可兩個月就淘汰了20%，現在還在淘汰。原因是這些畢業生基礎技能差、基本操作能力差、綜合能力差，一句話：動手能力差，一開始干活就發現沒法上手?！?/p>

這位經理的一席話很讓方嘉彥震動。他想起自己有個學電工的朋友，在一家公司干了不到兩個月就被辭退了。問起原因，這個朋友告訴他：“公司的人待我不錯，可是我在學校里面學的東西根本干不了公司的活兒！”

課堂上所學的專業知識無法面對市場的需求，跟不上經濟社會發展的步伐；僅僅掌握傳統的簡單的加工制造技術，在上海這樣一個與國際社會接軌的大都市里，已經越來越不適應全球化的需要了。這就意味著，如果跟不上上海快速變化和發展的節奏，套用一句時髦的話來說，就會在上海新一輪的居民大洗牌當中，被毫不留情地淘汰！

方嘉彥睡不著了。怎么辦？

剛剛畢業就失業，原因在哪里呢？

正當上海把關注的目光聚焦在40-50歲失業人口的身上，推出以幫助他們“重新就業”為目的的“4050工程”的時候，誰能想像到，20-30歲人口的失業問題又迎面而來呢？根據調查，上海市僅25歲以下的失業青年，就從1998年的6.91萬人迅速攀升到2001年底的10.2萬人。其中，畢業于職業高中、中專和技校的“三校生”占到42.8%，其他大專以下學歷的人占到38.7%。

“埋頭苦讀好幾年，剛剛畢業就失業?！睘槭裁矗可虾Ｊ袆趧雍蜕鐣Ｕ暇致殬I技能開發處的楊武星分析說：從世界范圍看，當制造業向服務業轉型時，青年的失業問題就容易凸現，這是市場經濟國家普遍面臨的問題。像德國總理，上任以后首先關注的就是德國青年的失業問題。現在的上海就和早幾年西方國家的情況相類似，在開始自身的產業梯隊轉移的時候，注重發展高附加值的第三產業。而高層次的服務業似乎更需要有智力、經驗和成熟感的中年人。另外，這些畢業生也有自己的不足：1.缺乏職業經歷?，F在很多用工單位都要求錄用有相關工作經驗的人，而學校出來的學生沒有工作經驗。2.專業技能缺乏，動手能力差。不管中專的還是大專的，盡管在學校學習了幾年，但所學的課本知識一到社會上就和實際脫節，因此很快被淘汰。3.就業觀念不切實際，對就業期望值高，不愿意遷就；比較浮躁，缺乏老一輩人扎扎實實的敬業精神。楊武星說：關鍵是缺乏職業指導，這是制約他們就業的瓶頸之一。

上海康培職業信息中心的統計佐證了楊武星的分析：2000年，上海招聘單位要求應聘人員的平均工作經歷為2.98年。而在5年前，幾乎沒有企業提出過這方面的要求?，F在，這種現象越來越嚴重。上海徐匯區就業促進中心的金平說，企業之所以不愿意招收新手，一個重要的原因是新手可能造成企業成本的大幅度增長，因為企業要對他們重新進行培訓。一家大型軟件公司的人事行政經理算過一筆賬：公司去年招收了20多名應屆畢業生，由于不能馬上上崗，公司對他們進行了1-3個月的企業理念、職業技能和相關軟件技能的培訓。在這期間，他們不但不能為公司創造任何價值，相反，公司替他們光支付專職培訓師的酬勞就花去數萬元，還要支付他們每人每月3000元的工資。公司很不劃算，所以，再招聘時，所需“熟手”的人數就比新手多了一倍。

這就出現了一個怪圈：新手永遠是新手，永遠難以就業。那么，誰能幫助他們轉變成為“熟手”，從而幫助他們就業呢？或者說，誰能為他們成為“熟手”付成本費？

青年的職業教育與培訓成本誰來掏？

在上海勞動和社會保障部門，人們議論最多的話題是青年的職業教育與培訓。過去，他們關注的是如何幫助下崗和失業的中年人強化和更新職業技能，從而恢復他們在社會上的生存能力。誰也不會想到，短短的時間里，剛剛走出校門的青年面臨更嚴峻的生存危機，更需要社會給予最直接最實際的援助。

上海市勞動和社會保障局祝均一局長認為，上海青年失業的主要障礙在于就業意識差、就業技巧欠缺和職業技能與市場需求不符。上海為此要突破三個瓶頸：一是幫助年輕人提高職業技能；二是增加他們的就業經驗；三是打造他們的職業精神。他表示，上海會學習和借鑒德國、瑞典、英國和香港等國家和地區的經驗，用國際化模式緩解目前的青年就業危機。

學習和借鑒的最直接收獲就是像方嘉彥這樣為就業而愁眉不展、度日如年的失業青年，在迎來2002年燦爛春光的同時，也迎來了自己嶄新的人生?！敖衲?月份，我在收音機里聽到，政府決定對本市失業青年實施‘職業見習計劃’，組織失業青年到重點發展行業中有一定知名度的企業進行實踐性見習，并且給予一定的見習補貼。這個消息讓我感到意外和震驚，政府花錢培訓我們，幫助我們增長工作經驗，為我們就業創造條件，我想不到會有這樣的好事……”

方嘉彥激動地跑到勞動和社會保障局，要求參加職業見習。他說：“這是幫助我增加工作經驗、重新找到工作的好機會，我不想錯過！”20歲出頭的李俊幾乎與方嘉彥同時趕到勞動和社會保障局報名。他1998年畢業于一所學校的房地產管理專業，為了尋找一份合適的工作，他在這座從小就熟悉的城市里面奔走著。報名，面試，他重復地做著這樣的事情，可結果總是不如意。他感到上海變得陌生了，雖然上海話依然能夠迅速溝通上海人之間的感情，但解決不了吃飯問題；上海這座大都市的笑臉和熱情不再只對上海人展開，而是開始迎接來自全國各地的精英和人才了。過去作為上海人的優越感，現在反倒變成了壓力。他意識到，如果不重新打造自己，增強就業的競爭力，就難以固守上海人的榮耀。

讓方嘉彥和李俊激動不已的失業青年職業見習計劃，是上海市勞動和社會保障局為了使失業青年獲得可持續發展的就業崗位，借鑒德國“雙元制”職業教育的模式（職業教育＋職業培訓），而著力構筑的一個由政府搭建創業平臺的市場化運作模式。楊武星解釋說：這項計劃的內容，就是采用政府出一定經費補貼的形式，把不能就業的青年組織起來，送到一些管理規范、技術先進、在上海市重點發展行業中有一定知名度、能為見習職業或工種提供相應條件、并有志愿服務意向的企業中去，在技術含量比較高的崗位上進行實踐性的見習，提高他們的動手能力，培養他們的敬業精神，豐富他們的崗位經驗，以期幫助他們獲得就業機會。凡是具有上海市城鎮常住戶口，年齡在16-25歲，持有與見習補貼相對應的職業或者工種的職業資格證書，自愿提出見習申請的失業青年，均可報名成為見習補貼的學員。

計劃一經推出，立刻引發強烈的社會反響。兩次全市性的大型咨詢報名活動吸引了近萬名青年參加。青年和企業為什么都愿意參加這項活動？楊武星說：失業青年在家是沒有收入的。而按照計劃試行方案，失業青年在見習期間，可以得到政府用失業保險基金給予的見習費用補貼——每人每月按城鎮職工月最低工資標準的70%予以補貼，就10月份來說，每人每月能補到420元錢。更重要的是，見習培訓能夠直接提高他們的就業能力。企業參與見習計劃，在很大程度上是為了回報社會，提升企業在上海的形象，同時也能獲得政府給予的見習單位（統稱職業見習基地）實訓費補貼。

篇（10）

近年來美國次級房地產抵押貸款市場危機爆發，房地產業嚴重衰退，造成一連串重大金融事件，比如：美國政府托管“兩房”（房地美和房利美）、美林被收購、雷曼兄弟公司申請破產保護等，由此引發全球股市大跌，中國股市上證指數也跌穿2000點。全球金融領域面臨嚴峻挑戰，美聯儲前主席格林斯潘認為，當前這次金融危機的嚴重性，已經超過上個世紀30年代美國的金融危機。金融危機是指一個國家或幾個國家與地區的全部或大部分金融指標(如：短期利率、貨幣資產、證券、房地產、土地(價格)、商業破產數和金融機構倒閉數)的急劇、短暫和超周期的惡化，包括貨幣危機、債務危機、銀行危機等類型。處于全球領先地位的美國金融系統，無論是發達程度、透明度、監管力度，還是融資規模、金融產品多樣化等都堪稱世界之最，為什么目前出現了這種日益嚴重的金融危機呢？我們對美國金融危機的爆發原因做了深入分析。

一、金融監管制度缺陷

美國金融危機表面上看是由住房按揭貸款衍生品中的問題引起的，深層次原因則是美國金融業嚴重缺乏監管，內部管理機制失誤造成的。美國從上世紀80年代末以來，推出了許多金融衍生產品，這對繁榮金融市場和市場經濟發揮過重要作用。但是，衍生產品太多，加大了投機風險，而與此有關的風險預警機制及防范措施卻未能跟上，從而為金融危機的爆發埋下了禍根。美國本輪金融風暴是次貸危機進一步延伸的結果，而次貸危機則與美國金融機構在金融創新中過度利用金融衍生品有關。

在各種可能導致金融危機的因素中，美聯儲政策的失誤可能是較為嚴重的一個危機因素。在格林斯潘主持美聯儲期間，特別是在2000年到2005年之間所采取的低利率貨幣政策在美國經濟和金融體系中埋下了危機的種子。長期的低利率給美國經濟帶來了三大負面影響：一是扭曲了信貸市場和房貸市場，二是減少了居民儲蓄，三是加劇了美元的貶值。低利率促使美國民眾將儲蓄拿去投資資產、銀行過多發放貸款，這直接促成了美國房地產泡沫的持續膨脹；而且美聯儲的貨幣政策還“誘使”市場形成一種預期：只要市場低迷，政府一定會救市，整個華爾街彌漫著投機氣息。然而，當貨幣政策連續收緊時，房地產泡沫開始破滅，低信用階層的違約率開始上升，由此引發的違約狂潮開始席卷一切賺錢心切、雄心勃勃的金融機構。龐大的赤字需要有大量外國資本的彌補，結果是美國的資本賬戶逆差大幅度增長，加劇了經濟失衡的風險。一旦出現經濟波動，引起外資撤離，美國就難免陷入一場金融危機。

二、超前消費陷阱

美國經濟發展的支柱主要依附于消費，使得經濟基本面發生了問題。為推動經濟增長，政府鼓勵寅吃卯糧、瘋狂消費，引誘普通百姓通過借貸消費。自上世紀90年代末以來，隨著利率不斷走低，資產證券化和金融衍生產品創新速度不斷加快，加上彌漫全社會的奢侈消費文化和對未來繁榮的盲目樂觀，為普通民眾的借貸超前消費提供了可能。很多人都在透支消費，而這主要是依靠借貸來實現。特別是通過房地產市場只漲不跌的神話，誘使大量不具備還款能力的消費者紛紛通過按揭手段，借錢涌入住房市場。但從2006年底開始，雖然美國房地產價格的漲勢只是稍稍趨緩和下降，經過金融衍生產品等創新金融工具的劇烈放大作用，美國金融市場的風險和危機就難以遏制地爆發出來。

消費、投資和出口是拉動一國經濟增長的三駕馬車，這三者是相輔相成的。如果消費太多，則會使得儲蓄減少，從而影響一國的資本積累，導致投資不足，影響經濟的下一輪發展。而美國正是消費的過于旺盛，擠占了投資，坐吃山空，經濟遲早會出現問題的。

三、對自由經濟的過度迷信

新自由主義經濟政策是把“雙刃劍”，對于美國金融危機的發生，一般認為這場危機主要是金融監管制度的缺失造成的，但是這場危機的根本原因不在華爾街，而在于美國近30年來加速推行的新自由主義經濟政策。所謂新自由主義，是一套以復興傳統自由主義理想，以減少政府對經濟社會的干預為主要經濟政策目標的思潮。其始于上世紀80年代初期，背景是上世紀70年代的經濟滯脹危機，內容主要包括：減少政府對金融、勞動力等市場的干預，推行促進消費、以高消費帶動高增長的經濟政策等?？陀^而言，新自由主義改革的確取得了一定成效，例如，通貨膨脹率下降、經濟增長率回升、失業形勢得到一定緩解等。

但任何理論都有它存在的現實基礎，而現實是在不斷發展變化的，無休止地把這種自由主義政策推向極端，必然會給社會帶來難以估量的威脅和破壞。大量金融證券機構置國家經濟安全于不顧，利用寬松的環境肆意進行投機，并因此獲取巨額利潤，導致投機過度，尤其是嚴重脫離實體經濟的虛擬經濟，比如：互聯網和房地產等，嚴重損害市場穩定的基礎，產生嚴重的泡沫風險。近幾屆美國政府沒有意識到美國已經變化了的經濟狀況，過于迷信自由經濟理論，終于導致這次金融危機的發生。

通過上述分析可知，美國金融危機表面上看是由住房按揭貸款衍生品中的問題引起的，深層次原因則是美國金融秩序與金融發展失衡、經濟基本面出現問題。美國當前遭遇的危機，是一場與美國自身的經濟、政治、社會體制密切相關的危機。盡管美國金融危機及其所帶來的全球金融動蕩對我國金融體系的影響有限，但我國存在著許多類似美國華爾街金融危機的“病因”，因此，反思美國金融危機的成因對維護我國金融體系的穩定和安全具有重要借鑒意義。

參考文獻:

篇（11）

政府信用理論雖然沒有被系統、完整地提出過，但是其它理論學派卻給這一理論提供了豐厚的理論基礎。委托—理論被廣大學者認為是政府信任的理論基礎之一，而委托—情況下的信息不對稱也恰恰是政府信用危機的理論根源。公眾將行政權委托給政府，是委托人，政府是公眾委托的人，政府根據公眾的授權采取行動完成委托的公共事務。而委托人要有效地控制人的行為，就需要了解人本身以及客觀環境的完全信息，了解什么樣的制度安排可以限制人的機會主義。

但是在現實生活中，一方面由于政府對信息的天然壟斷性，另一方面政府決策所要解決的問題也越來越專業，這些都會導致信息不對稱，使公眾對政府監督約束困難。在政府權力缺乏有效監督約束的情況下，委托人和人的關系可能完全顛倒過來，人由于掌握著公共權力而成為管理者。這樣政府為了追求自身利益最大化可能會出現反客為主漠視委托人意愿的現象，使公眾的意愿和利益得不到回應，公眾也就無法再信任政府。

體制根源

一是行政管理體制不規范。盡管政府行為的失信形式是多種多樣的，但本質上都是一樣的，即政府未能正確有效地履行其管理和服務職能，不能滿意的回應公眾的期待和信任。受封建文化和計劃經濟體制的深刻影響，我國政府尤其是地方政府行政管理體制不規范，某些管理者超越公眾給予的委托權力。部門之間、地方之間相互推諉責任或者相互爭奪利益的現象普遍存在。

二是約束、監督制度不完善。在實際生活中，我國現行的行政監督機制缺乏應有的力度，監督達不到應有的效果。在行政監督中監督主體過多、監督無力和監督職能不明確以及缺乏獨立性現象普遍存在，這些導致權力機關監督幾乎流于形式。

三是行政責任追究制度不健全。至今我國還沒有建立一套完整的行政責任追究賠償制度。政府決策危害了公共利益時，應對主要的政府責任人給予一定的懲罰，讓失信的行為和失信的責任、后果相對應。長期以來我國行政人員的權責主體很難劃分明確，即使有明確的責任主體，但是由于缺乏嚴格的行政程序規則，當面對行政責任問題時，無力追究或者是不去追究責任人的責任。

四是行政考核機制不健全。目前，對于政府官員的晉升考核機制不健全，過于看重政績和經濟效益，忽略了把社會公眾的滿意度也作為一個考核標準。

能力根源

（一）財政能力有限

政府的存在和運作需要龐大的財政開支，如果財政能力弱小就會限制政府行政職能的履行。而政府行政職能的履行缺乏必要的經費支持，使得政府的政策執行缺乏物質保障，政策執行不力。財力的缺乏也會導致社會公共事業的服務滯后，像教育、衛生、醫療、水電、交通等最基本的公共物品的供給不足。

（二）行政運作的能力低效

我國行政管理體制經歷了二十幾年的改革，各級地方政府的機構設置幾經調整、精簡，但至今仍存在機構臃腫、行政低效的局面。在同樣的財政能力條件下，一個運作能力強、可以高效運轉的行政管理機構，毫無疑問會比一個低效能的行政管理機構更能滿足社會發展和公眾的需求，令公眾滿意和信任。

（三）意識形態的動員能力較弱

在制度經濟學中，意識形態是非正式制度安排最主要的內容。價值觀念、社會道德、風俗習性等會在潛移默化中影響人們的選擇行為。正確的理念引導正確的行為，而錯誤的理念也常常導致錯誤的行政行為。政府危機表面上看是行政行為失范，但是從深層次上看是由于價值思想觀念引起的。對于政府來說，通過意識形態來調整和改變公眾的價值偏好，使其意識形態能為公眾接受，政府就會有很強的威信，就會得到人們的信任。相反如果政府的意識形態的動員能力很弱，就很難使得政府的意識為大眾接受。

（四）制度能力的短缺

提供制度規則是政府的一項重要功能和職責，政府根據社會需要設計和組織實施新的制度安排，來引導社會成員的行為和滿足公共利益的需要。政府也根據制度來為社會成員的行為設置合法的空間，來構建、維護穩定的社會秩序。制度同樣也是“經濟人”行為選擇的一個約束。制度是現代社會最重要的社會信任生成機制，由于一些政府無法維護制度的權威性，無法有效的執行制度，才會直接動搖公眾對政府權威的信任。

利益根源

一是政府官員作為“經濟人”有自己的利益。政府行為的主體是同樣具有個人私利的政府官員，當然也不可能完全超脫于現實社會經濟利益關系之外。在可能的條件下，他們都要追求自身利益的最大化，特別是我國自改革開放以來，人們更加注重追求自身利益，而這些行為目標并不是總能與社會公共利益相吻合。社會公眾對政府的信任來自于對社會現實生活的切身體驗，來自于同政府行政官員打交道的感知和評判。當公眾感受不到公正時，也就會動搖和瓦解他們對政府的信任。

二是政府機構也有自己的利益。實際上，政府機構本身作為一個獨立的社會經濟主體，也有自己的利益，而且這些利益確實的存在著。隨著政府機構管理地方公共事務的自不斷提高，其自利性的行為取向也越來越趨于強化，甚至會被一些特殊的利益集團所左右。

三是地方政府機構利益。市場經濟要求市場統一、開放、競爭、有序。但是，改革開放以來，很多地方為了追求高速的經濟發展，運用行政手段干預市場經濟的運作，人為割裂市場、限制公平競爭、破壞市場秩序。當地方政府為了利益爭奪運用種種技巧和策略博弈時，社會公眾對政府的信用也就逐漸喪失了。

行為根源

（一）政府對市場的過度介入

在成熟的市場經濟條件下，政府的主要職能是引導市場的宏觀走向、培育市場體系、監督市場運行、維護公平競爭、創造良好市場環境，讓市場在資源的配置中處于主導作用。但受長期計劃經濟體制的影響，傳統行政思維定勢還在一定程度上存在，在一些地方和部門，一些行政官員角色錯位介入本不應該介入的微觀經濟活動領域。政府角色錯位不但不會發揮維護社會公正秩序和社會信用體系的作用，而且只會成為信用體系的破壞者。

（二）政府行為不符合實際民意需要

有些地方領導在決策方面背離集體決策的原則，不走群眾路線，不從實際出發，根據自己的喜好和功績來制定某些脫離實際的政策，不但浪費大量的人力、物力和財力，而且沒有任何的價值和效益，導致公眾對政府的政策不予以合作，對政府也更加的不信任。

（三）政府行為的短期化和政策的不穩定性

樹立良好的公信力要求地方政府在制訂出臺政策時必須保持高度謹慎的態度，政策出臺后也必須持之以恒的加以貫徹執行。現行的行政管理體制和干部選拔任用及考核評估機制的存在，客觀上形成了一種誘導、驅使地方政府官員片面追求短期經濟增長績效的激勵機制。這意味著政府的政策不再是穩定和連續的，使人們對未來缺乏信心和穩定的預期，從而降低了企業或個人講信用的積極性，同時也削弱了政府的信用。

（四）行政權力運行的法制化程度低

國家法律是保障國家正常秩序的關鍵，政府必須在法律允許的范圍內活動，良好的社會信用環境是建立在完善的制度保障基礎上的。西方發達國家用了約150年的時間建立了相當完善的信用法律體系，使得在市場經濟下信用不再是單純的道德規范，而更是一種法律要求。我國對政府行政權力運行的制約機制還沒有完全建立起來，有關行政法律、規章較為抽象，規范性和操作性差，導致執法部門和執法人員出現有法不依、執法不嚴、違法不究、徇私枉法、執法犯法等濫用權力的行為。

（五）政府行為缺乏公開性

我國政府信息偏重保密，公開程度較低，許多涉及公眾利益的規范文件不向利益關系人和公眾公開，公眾也沒有任何獲取信息的手段和途徑。政府信息不公開，公眾對政府缺乏一種信任的基礎，即使政府政策努力追求合理，也難以得到公眾的理解和支持。

（六）社會信用體系不健全