臨床護理工作意見大全11篇

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中圖分類號：TP311文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2012)12-2915-02

Mobile Digital Technology under the Conditions of Clinical Nursing Work Shift

YANG Zhi-ling, GU Chao

(The Eighty-fifth Hospital of PLA,Shanghai 200335,China)

Abstract: medical management integration management system (CTIS system ) is the extensive use of digital technology in clinical nursing work flow reconstruction new to the latest advances, it runs successfully promoted clinical nursing the move of working centre of gravity, make nurse more attention and patients are directly related to the observation of disease, health education, psychological counseling, clinical nursing the core of the work demand. This paper presents a detailed analysis of the current situation of clinical nursing work, the principle of CTIS system and the advantages of using CTIS system, promote the clinical nursing shifts the focus of work, depicting the nursing digital era of the new picture.

Key words: mobile digital technology; integration technology; clinical nursing work center of gravity; clinical nursing process reengineering

臨床護理觀察是護理學的重要組成部分。眾所周知，病人是各種各樣的，疾病和病情變化更是紛繁復雜多變的，護理過程就是護士運用精湛的專業理論與操作技能和敏銳的觀察力，第一時間從千差萬別的病情觀察中捕捉病人每一個異常變化及時匯報醫生并積極處理，使病人達到病情好轉或保全生命的過程。

俗語說“三分治療、七分護理”。現在，越來越多的護士認識到臨床護理觀察對護理工作的重要性。甚至有人認為臨床護士工作重心應該有四分之三是觀察，觀察的好壞，會直接關系到病人生命的安危和千家萬戶的幸福或悲痛。因此，護理病情觀察是反映臨床第一線護士的工作責任心和實際工作能力，也是衡量護理質量的重要標志之一。[1]

1分析我國目前的臨床護理工作現狀

目前，我國對病人病情的護理觀察現狀不容樂觀。按世界衛生組織（WHO）要求，一般床位與護士之比為0.4：1。在我國，目前床位與護士之比僅能平均達到0.36：1，再將輪班護士、護士長、主班、治療班及輪休護士等排除在外，真正能每天直接對病人實施護理、進行臨床觀察的護士遠遠不能滿足病人需求和工作規范要求。

隨著物資生活和精神生活水平的日益提高、人們的法律意識的逐步增強、對健康需求的渴望值增加或盲目增大，加之媒體的不良報道，護士的工作量不斷增加，除了進行日常護理操作外，為應付檢查和提供必要的法律依據，還擔負著大量繁重的護理文案記錄、修改工作。使護士除對病人實施必需操作外，大多數時間停留在文字處理工作，根本沒有時間再對病人進行細致地病情觀察。

因為護理工作是由一些細小、瑣碎、零亂不系統的過程組成，加之病人多、病情復雜多變、護理人員不足、工作量大的狀態，勢必要求臨床護士反應迅速，動作輕、穩、準、快，長此以往，護士承受著巨大的職業心理壓力，嚴重影響身心健康，。

現在，社會上普遍認為護士只是被動執行醫囑，進行簡單機械的操作，技術含量不高，價值只能被動通過醫生的醫療水映出來，所以，對護士的職業認可度低，嚴重挫傷了護士的工作熱情，使之無法全身心地投入護理工作，更別談為病人進行耐心細致地病情觀察。

有關權威一直在討論如何給護士減壓，但真正落實到具體操作上，發現具體性、事務性工作還必須護士來操作，而且是要求越來越高，壓力越來越大，面對這個社會問題，引起很多專家們的思索，試想該用什么辦法來解決呢？

2移動數字化技術的使用

目前開發的軟件僅限于醫囑的輸入、輸出、出入院病人的一般信息以及病人住院費用的管理，而真正能夠解決護理問題的簡便、快捷、經濟、實用的護理文件表格應用軟件則較少。因此，研制和開發適合護理文件表格書寫應用軟件的工作具有現實意義。

為了適應社會發展的需要，滿足日益增加的社會需求，我院引進了度民醫院投資（上海）有限公司研發的醫護處置一體化管理系統Clinical Treatment of Integrative System (簡稱CTIS)，是運用數字化技術進行床邊病情動態觀察，從而緩解了因護士人手不富裕、臨床護理觀察不到位的狀況。

2.1 CTIS系統原理

CTIS系統是根據臨床管理工作核心邏輯而研發的系統，也就是一體化的MPC模式：醫療（MEDICAL TREATMENT）—病人（PA TIENT）—病歷（CASE HISTORY）；而CTIS系統就是在MPC三個環節之間建立空中數據鏈，解決了傳統模式中依賴于個人記憶力之不足，提供了更高的質量保障和工作效率。

通過組建無線局域網和提供設計新穎、專業的移動工作終端，CTIS系統利用數字化技術“互聯互通”特性，將傳統的醫生查房、護士巡視、護理操作聯成一體；同時利用系統軟件的規范化作用對聯成一體的醫護流程進行運行控制。

CTIS系統從分析護理文書的核心模型入手，即病情、醫囑、處置等數據加護理文書格式的模式，利用數字化技術“共享共用”特性，通過數據調用的方式確保了病情、醫囑、處置等數據的準確性；同時也利用系統軟件的規范化作用從根本上保障了護理文書格式上的正確性。

2.2 CTIS系統使用的優點

使觀察病情、護理處置與文書記錄二者原本處在分割的時空相聯接，完成了護理文書的“即時即所記”目標。CTIS系統所使用的移動護理操作車，可以放置體溫表、血壓計、聽診器等基礎護理診療用具，護士在進行病情觀察時可推至病人床旁，進行操作就可以隨時從屏幕直接進入界面輸入觀察到的情況，保證了病情觀察記錄的及時性、準確性，避免了“忘”、“漏”和“回顧性”護理觀察記錄，使用非常方便。

對護理記錄中病情、醫囑、處置等數據部分，包括：他人完成的檢驗數據或客觀的生命體征、病情變化記錄及醫囑診療資料，因資源共享而可以直接從系統數據庫內調用而無需再抄寫，既減輕了護士的工作量又確保了數據的準確性。

CTIS系統提供了具有素材完備、界面簡潔、書寫護理記錄方便高效的計算機輔助生成護理記錄功能；護士在書寫護理記錄時，對于客觀數據部分通過選擇可直接從系統數據庫內調用，然后再添加護理記錄主觀判斷、評價部分。

醫生針對病情做出的診療方案，護士在車載式移動CTIS系統屏幕上就可直接看到并確認執行；執行后，CTIS系統具有記憶功能，針對做出的治療護理，提示護士下面進一步該做的工作。

不必考慮體溫單、護理記錄單格式問題，CTIS系統對輸入的生命體征數值、各種檢驗數據和病情觀察記錄可以自動生成符合規范格式的電子體溫單與護理記錄單并打印輸出。

3護理工作重心的轉移

通過車載式移動CTIS系統的使用，使充分體現護士由“事物性操作”轉變為“以病人護理為中心”、“以病情觀察為核心”的護理模式。

由于使用電子體溫單與護理記錄單，避免了傳統手工書寫體溫單、護理記錄單時因為反復修改而重復抄寫之弊端，為護士留下寶貴的觀察病情變化的時間。

CTIS系統可以識別、記憶病人的生命體征數據和病史資料，并自動生成合格的電子體溫單和護理記錄單。從而，使護士從繁瑣的文字勞動中解脫出來，把精力和時間用在觀察病人病情上。

CTIS系統的資源共享有效地杜絕了護理記錄上的“引用”重復抄寫，減少了護理工作量，再次為護士工作迎得了寶貴的時間。

CTIS系統可以床邊實時完成病人護理記錄，而且還可以根據病情變化進行直接修改，大大節約了護士的文字書寫時間，保證了記錄資料的完整性、時效性和真實性。

為護士保存了對病人進行病情回顧、復查之耗費的精力。

通過車載式移動CTIS系統的使用，不光給護士們留下了觀察病情的時間，同時，也給護士留下與病人溝通、交流的時間。

通過使用移動CTIS系統，護士工作由被動機械執行醫囑變為主動運用護理知識，積極進行病情觀察，并隨時把病人的第一手資料匯報給全體醫務人員，使病人得到及時有效的搶救和治療。這樣，促使護士們不斷“充電”，更加勤奮鉆研專業業務知識和不斷提高應用現代化信息技術水平，以滿足職業需求、完善自我、努力提升個人的社會價值和經濟價值。

4小結

CTIS系統的研發和臨床應用，彌補了臨床護理觀察記錄信息化的缺陷，它就像一個嚴格的哨兵，使護士嚴密科學的病情觀察、醫生合理規范的診療處置方案與系統完整的護理流程有機結合為一個整體，為提高病人的醫療護理質量保駕護航。

同時，通過使用移動護理信息系統，實現了護理工作無紙化辦公，體現了無線網絡醫護管理系統的新理念，大大減少了臨床護理過程中的工作環節，減少了護士人力資源的浪費，增加了護士為患者直接服務的時間，臨床護理工作轉向更關注對患者進行健康宣教與心理輔導的模式，提高了護理工作的質量和效率，真正實現了臨床護理工作重心的轉移。

CTIS系統的研發和臨床應用，對我科護士的專業知識和技術才能素質提出了更高的要求，它使護士由傳統的護理手工操作而邁向護理數字化時代，提升了護士的人生價值觀和職業成就感，促使她們不斷與時俱進，努力開創新時代護理學發展的新局面！

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①在護理過程中，要加強護理人員和患兒的溝通，實踐表明，這兩者之間的溝通在護理安全方面有著至關重要的作用，對護理工作是否能夠順利進行有著直接的影響，護理人員和患兒之間倘若能夠良好溝通，能夠最大限度的縮短這兩者間的差距，在一定程度上防止了醫患糾紛的產生[3]。有效溝通的概念是，雙方可以建立起一定的關系，而且還能夠同時影響對方，二者的意見相同，縮短了心靈之間的差距。醫護人員要以主動地語氣和患兒或者是患兒家長進行溝通，耐心的安慰他們，并且要主動幫助、關心以及體貼患兒以及患兒家長[4]。在和患兒、患兒家長溝通的過程中首先要明確目標，組織較為簡潔和清晰的語言，重視每一個細節，注意傾聽反饋和非語言暗示。

②要提高護理人員的服務質量和技術水平。醫院要對護理人員不定期進行實操性強以及高指導性的培訓工作。增加護理人員與患兒之間有效的溝通，讓護理人員能夠及時了解患兒的狀態，意識到護理人言和患兒良好溝通十分重要的，要大力促進患兒的康復工作，通過護理人員和患兒以及患兒家屬的良好溝通，可以增加對患兒的了解工作，盡可能的減少護患糾紛等情況的發生[5]。加強醫療過程中護理人員的自身修養，要求護理人員時刻牢記自己的職責，保持積極地工作態度，對患者持認真負責的態度。醫院還有必要組織護理人員反復研究琢磨相關的規章制度，所謂的規章制度是護理人員為社會人群或者是患者在醫療服務中應當履行自身的工作方法、工作程序、工作權限及工作職責做出的書面規定，也是護理人員需要嚴格遵守與嚴格執行的規則。包括輸血查對制度列為10項關鍵制度、病房消毒隔離管理制度、差錯事故登記報告制度、新業務新技術準入制度、搶救工作制度以及質量監控制度等等，要堅持學習一些有利于護理人員提高本身服務質量以及技術水平的活動。

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團隊管理指在一個組織中，依成員工作性質、能力組成各種小組，參與組織各項決定和解決問題等事務，以提高組織生產力和達成組織目標。基本上，小組是組織的基本單位，各種小組的形成，若是成員能力具有互補性，形成異質性團隊，其效果較佳，因為可從不同觀點討論，激發更有創意或獨特的問題解決方式。隨著我國市場經濟的發展，醫療行業的競爭也日益激烈，要想在競爭的環境中立于不敗之地并且脫穎而出，就需要加強醫療團隊的整體建設，提升團隊協作能力，建設一支高素質的醫護人員團隊。本文通過對比分析常規管理模式和團隊管理模式，可以看出團隊管理模式比常規管理模式在護理隊伍服務質量及其綜合素質多方面取得了成效更明顯，先報道如下。

1資料及方法

1.1一般資料。選取我院護理人員共42例，隨機分為對照組和觀察組，兩組各21例。其中對照組中男性3例，女性18例；年齡21~35歲，平均25.6±2.4歲。觀察組中男性5例，女性16例；年齡22~38歲，平均26.3±2.8歲。兩組護理人員在性別、年齡等方面無明顯差異（P>0.05），一般資料具有可比性。

1.2方法。對照組進行常規護理管理模式，觀察組則進行團隊管理模式，現具體操作如下：

1.2.1以人為本，責任護理：隨著人們生活水平的不斷提高，對護理的要求也愈來愈高，因此這就要求護理人員不斷提高綜合素質，為患者提供更好的服務。在護理人員的組成中，多數為女性，男性所占比例極小，但是實際女性在生理和心理上都弱于男性，并且這種劣勢對護理工作的正常進行影響較大。因此，在護理管理工作中，護士長應做到以人為本，不僅應該在護士的工作中多進行指導，幫助其提高工作技能，還要多關心其生活情況，對于有困難的護士，力所能及地給予一些幫助，共同創建溫馨和睦的工作環境。

1.2.2病區管理，相互幫助：在病區管理上，本院實施分層管理的護理模式，即把每個病區的日常工作進行統計，并分配給相應的護士進行管理，每個部門安排一名負責任人，其工作的內容包含進行基礎教學，對藥品、儀器設備、庫房進行管理，負責文書寫作等日常事務，在分配管理項目時盡量做到公平、公正，使每個護士均能夠參與其中。

1.2.3建立完善溝通機制，確立團隊目標：以科室的管理理念為指導，確立”加強科室團結，弘揚團隊建設、促進護理工作”的目標。護士長可根據每日工作日常情況、會議、病理分析與護理等工作，主動與科室護士進行溝通，詢問護士工作意見，合理設定科室護理的工作目標，作出工作指示?？梢酝ㄟ^匿名信的方式收集護士的工作意見，鼓勵護士積極表達個人意見和想法。通過與護士的溝通進一步了解醫院的整體工作，與科室內成員共同制定科室目標，為科室的發展制定健康合理的方向，使科室成員能完全融入到醫院的工作中，加強個人工作使命感，提高科室人員對工作的積極性，促進醫療文化的進步。

1.3觀察指標。通過對比，分析護理評分和護理人員技能，研究統計兩組在基礎護理、一級護理、特級護理中的評分情況和兩組護理人員在技術操作、文書書寫、病區管理以及護理態度幾方面合格率，了解經過團隊管理后護理評分改善效果和技能合格率。

1.4統計學方法。將數據納入SPSS19.0統計軟件中進行分析，計數資料比較采用χ2比較，以率（%）表示，計量資料比較采用t檢驗，并以（—χ—±s）表示，若（P<0.05）則差異顯著，有統計學意義。

2結果

對照組的護理評分分別為：基礎護理（86.22±3.9）分；一級護理（84.33±4.2）分、特級護理（90.02±3.4）分；觀察組的護理評分分別為：基礎護理（97.31±2.1）分；一級護理（96.55±1.8）分、特級護理（95.68±1.7）分。根據以上對比結果可見，不同管理模式下護理評分存在較大差異，實施團隊管理的觀察組各項分數明顯更高（P<0.05）。對照組的護理人員在幾方面合格率：技術操作8（79.32）、文書書寫7（68.22）、病區管理11（80.05）、護理態度9（72.99）；觀察組的護理人員在幾方面合格率：技術操作16（90.29）、文書書寫18（93.59）、病區管理18（92.32）、護理態度17（83.64）。根據以上對比結果可見，觀察組各項護理技能合格率均明顯高于對照組，組間對比差異顯著（P<0.05）。

3討論

圍繞以患者為本，為患者提供最好的醫療服務為目的而展開急診科護理工作，加強團隊管理，這樣不僅能提高醫院的綜合醫療服務水平，而且還能離患者感覺溫馨，可以更加積極地配合醫護人員的治療，提高醫院的治療服務效率，為患者的康復提供了堅實的基礎保障。綜上所述，在急診護理管理中的應用團隊管理模式，不僅有利于提高護理人員的綜合服務水平，還能從側面督促患者積極配合治療，提高急診護理處理工作效率，有效發揮團隊作用，增強醫療團隊的整體凝聚力，是醫院在激烈的市場競爭中脫穎而出。因此，在急診護理中實施團隊管理可顯著優化護理技能，提升臨床護理質量，值得廣泛推廣。

作者:陳平 阿瓦古麗·艾合麥提 單位:新疆和田地區人民醫院

參考文獻

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1組織實施步驟

1.1籌備啟動階段

1.1.1組織全科護理人員學習《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》和《衛生部辦公廳關于印發2010年“優質護理服務示范崗工程”活動方案的通知》做好全科護理人員的思想教育工作，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，為更好的實施具體措施打下良好。

1.1.2召開科內護士會議，傳達衛生部“創優”活動的文件精神，傳達我院“優質護理服務示范工程”具體實施方案，解讀我院2013年“優質護理服務示范工程”活動的主題，目標及臨床護理工作重點。

1.1.3營造科室服務氛圍我們在病區走廊內展示優質服務標語與口號，服務明星護理風采，制定規范示范服務標準：文明用語標準，各項護理常規和生活護理操作標準。

1.2組織實施階段

1.2.1根據優質護理病房評定標準，制定并修改各班工作流程，工作標準及職責要求，調整護理工作模式，讓全員參與基礎護理工作，保障基礎護理落到實處。①護士進行合理分工、分層使用、彈性排班，減少交接班次數，有利于責任護士對患者提供全程、連續的護理服務，落實各項醫囑，負責晨間護理、口腔護理、會陰護理、手腳指甲，頭發，手術部位的清潔與處理，負責術前指導術前宣教、術后護理，翻身叩背，進行術后活動指導，功能鍛煉，飲食指導，出院前的宣教。②簡化護理文書，推行表格式護理記錄，簡化護理記錄。③生活護理到位。責任護士評估所包干病人的生活自理能力和病情，根據護理級別及患者的個體性進行生活護理。這樣可以提高護士自主性，使每位患者得到安全有效的護理服務。但也要求護士有高度的責任心、愛心。

1.2.2護士長每日兩次對患者的基礎護理，安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋整改追蹤。

1.2.3根據《住院患者基礎護理服務項目》及《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》，將采取種項目集中培訓，分步實施，以點帶面。①落實每周定期為病人更換床單位，每周二為病人修剪指甲，每天為病人送開水到床頭，危重病人的生活護理由責任組長指導和協助陪護人員完成。②由科室護士長對全體護理人員進行基礎護理操作的臨床培訓、現場考核，通過一邊培訓一邊落實基礎護理，達到全面提高整體護理工作水平，夯實全科基礎護理，從而讓病人得到實實在在的護理服務[1]。③強化健康教育工作，由責任組長實施一對一指導年青護士的健康教育并進行考核，將健康教育融入到護理工作的每一環節中。全面提高健康教育水平，讓病人在住院期間獲得全面的保健知識，提高病人的保健意識。④每周由優質護理服務檢查小組到科室進行檢查、督導，嚴格按照評價標準考核科室工作，及時發現存在的問題并全面細致地逐條反饋。對于存在的分歧，督導組提出指導性意見；每月進行患者滿意度調查，以了解患者及家屬對護理服務的滿意情況。

1.3總結

階段對基礎護理服務進行質量評估與檢查指導，樹立典型，鼓勵先進，宣傳和推廣好的做法，總結經驗。2013年底評選1名“優質護理服務先進個人”。逐步探索和完善適合的護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。通過開展“優質護理服務示范工程”活動，使全體護理人員的主動服務意識增強，從實質上夯實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。2護理管理者應做好的幾項工作

2.1充分認識“優質護理服務示范工程”活動對促進護理工作的現實意義，把握契機，為推動活動的有序開展，達到預期目標，打下堅實的思想基礎作為護理管理者，要深刻領會開展優質護理服務示范工程活動的精神實質，充分認識活動的開展對促進現實護理工作持續改進提高的重要意義，建立起新型的護患關系，通過樹立典型，以點帶面，將實際護理工作推向一新的階段[2]。

2.2依據考評機制，認真考評，及時解決存在的問題，做好總結改進提高工作，為下一步優質服務工作在全院推廣打下堅實的基礎要依據考評細則，對示范病房工作進行階段性考評，及時發現影響示范工程工作的不利因素及需改進的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，該改進的工作及時改進，不斷促進優質服務工作穩步推進，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎。3小結

本院高度重視此項工作，并將此次活動作為全院抓服務、樹形象的契機，視為全院共同的工作目標，通過科學管理、積極引導，真抓實干，使護理人員主動工作優質服務意識發生了明顯改變，護患關系更加融洽，患者和家屬的滿意度明顯提升，達到了開展活動的預期目標，此次活動的開展，夯實了本院基礎護理工作，護理優質服務工作進一步改善，對樹立行業新形象起到了積極的促進作用。

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【關鍵詞】：泌尿外科；護理；患者；隱患

一 泌尿外科護理存在的隱患因素分析

1. 泌尿外科護理存在的隱患

首先，各種引流管潛在的風險。泌尿外科患者多帶有導尿管、膀胱造瘺管等管道，存在脫管、堵塞、感染的可能，例如前列腺電切術后的患者，如果引流管有血塊堵塞而無法沖通時，必須二次手術清除膀胱中積存的血塊，在上尿路手術中運用雙J管，術后出現雙J管的移位，需在膀胱鏡或輸尿管鏡下解決問題。

其次，泌尿外科的服務對象多以五十歲以上的人居多，老年患者身體機能下降，行動緩慢、自理能力差，易發生跌倒、墜床的危險。加之患者體弱、感覺遲緩，使用熱水袋保暖易發生燙傷。

再次，并發癥的可能。泌尿外科老年患者自身身體素質差、抵抗力低、活動少、臥床久等特點易并發其他疾病，如壓瘡、肺部感染、便秘等并發癥。

2. 護理管理存在的隱患

①護理人員風險意識滯后、法律意識淡薄。隨著我國社會經濟的發展，物質生活水平的提高，維護自身權益的意識明顯增強，患者和家屬對醫院及醫護人員的要求越來越高，但是受傳統護理習慣的影響，護士多按醫囑被動工作，對護理中潛在的隱患不夠重視；護理人員不熟知法律法規，不明確自己在護理工作中的法律責任、義務、范圍。

②部分護理人員業務素質較低，專業知識不全面。由于業務素質較低，技能操作不熟練，給患者帶來痛苦，不熟悉專科搶救流程、應急預案，而在搶救中延誤搶救時機。外科泌尿患者的并發癥多，病情變化快，如對病情變化觀察不及時，或無預見性防范，就很容易加重患者病情。

③護理人員責任心不強，未嚴格執行護理工作制度及常規。護理評估不充分，使患者出現并發癥；未嚴格執行交接班制度和分級護理制度；對患者的病情沒有做到心中有數；未嚴格執行查對制度而給患者發錯藥、打錯針。

二、 泌尿外科護理中存在的不足

1. 入院介紹力度不夠

很多醫院在患者入院的時候沒有對其應該進行的流程進行相應的介紹和宣傳，即使是有介紹也只是大體的進行輕描淡寫的帶過，造成患者在入院的時候不知道具體該做什么，降低了患者就醫的效率，甚至使患者產生孤獨無助情緒，變得無所適從。

2. 術前指導缺乏人性化

泌尿外科手術之前，往往需要對患者介紹注意事項。很多護理人員在介紹的時候沒有對患者的心理接受能力進行考慮，只是單純而直白的告訴患者在手術前需要注意什么。然而很多的泌尿外科手術往往需要將患者身體的一部分進行切除，如果護士在告知患者相關注意事項的時候，不注重說話的方式以及患者的心理承受能力，這將會在很大程度上造成患者對手術產生恐懼和抵觸心理，最終產生悲觀的情緒，很有可能造成患者喪失治療的信心和勇氣。

3. 護理操作過程工作態度不嚴謹，工作責任心不強

很多護士在進行護理工作的過程當中往往沒有很強的責任意識和嚴謹的工作態度。由于很多時候需要對患者的隱私部位進行處理，在這個過程當中如果護士態度惡劣，很容易加重患者的心理抵觸情緒。例如在男性患者進行手術備皮的時候，很多患者對于隱私部位感到比較難堪，這時護士不是進行耐心的心理開導而是直接讓患者自己進行操作，不聞不問，導致患者可能出現受傷的情況。

三、 對泌尿外科患者護理隱患的防范措施

1. 加強護理人員的隱患意識，重視安全質量教育

人人學習《醫療事故處理條例》和《護士法規》，通過考核才能上崗。護士長每天利用晨間交接班時間對科室護理工作環節中容易出現的問題給予及時提醒防范。每天巡視病房兩次，對泌尿外科手術患者重點質控，對護理提出要求，要求護理人員評估危險因素。

2. 提高護理人員的業務水平，加強護理理論和護理技能的培訓

每月組織業務學習和護理查房，遇到疑難病、復雜手術及新技術、新業務，邀請醫師講課，制定護理計劃，做好病情觀察，預防并發癥的發生，提高護士對疾病發展的預見性。定期進行護理技能考核及抽查，對新進護士，每月考核，成績合格才予以準入。

3. 完善護理工作制度、正確處理護患沖突

通過制定完善的護理工作制度和操作流程，來規范護理人員日常護理工作。制定泌尿外科?？萍膊〉膽鳖A案，以業務考試、質控檢查提問方式檢查護理人員應急能力，對各種有可能發生的事情做到早預防、早救護。樹立“以患者為中心”的服務理念，在為患者服務中，禮貌用語，及時與患者和家屬交流溝通，解決患者的疑問和不適，疏導不良情緒，滿足患者合理要求。避免發生護患沖突，一旦發生，護理人員也應從責任和義務的角度，去諒解患者不穩定的心態，同時嘗試運用一些技巧如換位思考、冷處理法，可以降低或避免護理糾紛。

提高組織管理能力，有效發揮各崗位的作用

明確護士長在臨床護理管理中的作用，護士長既是護理人員各項護理工作制度和操作常規執行與落實的監督者，又是患者和家屬對護理工作意見的傾訴對象。護士長每日查房兩次，檢查護理工作質量，及時發現護理缺陷，杜絕可能發生的護理偏差，還要認真聽取患者及家屬意見。護士長在護患溝通中起到重要的作用，一方面巧妙彌補護士溝通的不足，及時化解護患矛盾，另一方面讓患者理解護理工作，互相信任，讓護理質量在良好的護患關系中持續提高。

參考文獻

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2討論

2.1健康教育在臨床護理中存在的問題

①護理人員缺乏主動意識。由本次問卷調查可見，68名被調查的護理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識，各個項目中對相關項目未掌握的人員顯著高于掌握相關項目的人員。且據相關調查表示，中小型醫院護理人員因床護比不夠、專業素質偏低，故造成多數護理人員在護理工作中的健康教育意識較差，主觀能動性較差。經我院調查分析，護理人員健康教育意識不強的因素有護理工作量大、健康教育知識掌握不足、缺乏主動服務觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問題。

②缺乏護患溝通技巧。護患之間的良好溝通是實施健康教育工作的基礎，而如何掌握溝通技巧，我院護理人員較為缺乏。多數護理人員對患者的性格、心理狀況未有較好的評估認知、接近患者的主動性較為缺乏。

③缺乏對患者心理狀況的認知。多數醫院的心理護理起步較晚，在此階段健康教育處于初級階段；且大多數護理人員受傳統醫療模式的影響，只注重常規護理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護理等工作，對患者的心理變化缺乏全面的認知；且護理工作繁忙時段對患者心理狀況忽略的情況亦有存在。

④健康教育技能單一。通常情況下對手術患者實施健康教育應分五步法：入院教育、住院教育、圍術期教育、康復知識教育及出院教育，不同科室的患者應有?？平逃椒?。但目前多數醫療機構缺乏各科室全面的專科健康教育方法，缺乏具有規范性的健康教育內容，同時也缺乏對健康教育水平評價的指標，導致健康教育技能及內容單一，健康教育質量普遍不高。

2.2改進措施

①轉變傳統護理觀念。現代護理要求?？谱o理知識、康復護理、心理護理、疾病預防、衛生保健、藥理學、營養學、行業科學、倫理學、醫學新進展等綜合一體實施，因此，護理人員應轉變傳統的僅對患者進行生理照護理念。醫院可以通過黑板報、宣傳冊等形式來加強健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓過程中向護理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強護理人員對健康教育重要性的認知，以此來提高健康教育的主觀能動性。

②加強護理人員的意識培養。加強護理人員的健康教育意識培養，應貼合現代護理理念，加強心理學再培訓，加強護患之間的溝通技巧培訓，提高各方面健康教育相關知識來促進意識的養成。據相關調查表示，多數護理人員缺乏健康教育的意識與自身專業知識匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現代護理理念等因素有關。針對此類情況，可組織護理人員再學習，組織定期培訓、座談會，亦可外聘專家授訓，同時定期考核護理人員對健康教育知識的掌握情況，考核應分基礎教育知識及?？平逃R考核，多渠道、多層次加強護理人員健康教育意識的培養。

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醫院護理工作向來十分繁重，頭緒較多，由于人員分工欠合理，個別護理人員質量意識淡化、責任意識淡薄，導致制度難落實，自我要求標準不嚴格，使護理工作質量不高、效率較低。加之個別護理管理者執行力不足，對護理質量重要性認識不夠，導致具體工作任務難以有效完成，護理質量管理制度無法落實到位，影響了護理工作整體質量難以達到預期目標。

1．2床工比例不匹配

國家衛生部規定三級醫院病房床護比例為1∶0．4，而我院床護比例僅為1∶0．31，明顯低于國家要求的標準配置比例。導致在臨床一線工作的護士工作任務繁重，甚至超負荷勞動，造成護士身心疲憊，工作中注意力難以集中，出現巡視不及時，觀察不仔細，服務不到位，相應的安全環節難以控制，易導致安全隱患的發生。

1．3培訓機制不完善

醫院護理培訓工作主要通過院內集中培訓、科室分散教育、個人自學等形式開展，形成了擬定培訓計劃、完善培訓內容、明確時間節點、組織考核總結的固定模式，培訓力度、深度與廣度相對滯后，對培訓計劃的實用性、內容的完整性、考核的嚴肅性缺乏科學論證與有效監管。培訓機制不完善，培訓計劃不科學，內容空洞缺乏針對性，打折扣、走過場、擺花架子現象突出。同時，醫院地處邊疆，外請專家及外出培訓機會較少，沒有外來護理文化的沖擊與碰撞，護理工作難以在創新方面有所建樹。

1．4護理記錄不詳實

醫院等級評審發現，護理記錄普通存在“三不”現象:一是護理記錄不全面。患者入院時的宣教記錄不全面;入住外科并發多種內科疾病的患者，內科要求護理的記錄不全面;護理復合傷患者的多部位疾病時，往往避重就輕，對部位數量、大小、深度等記錄不全面。二是護理記錄不及時。患者病情突然發生變化時，護理記錄不能按照規定在搶救結束后6h內完成，責任心不強，采取回顧性方式記錄現象時有發生。三是護理記錄不客觀。對一些不能進行主觀性描述的護理記錄，不能用客觀事實去描述與記錄，客觀性的護理記錄過于含糊、不真實。如記錄術后排尿，往往只寫小便自解，沒有對時間間隔、尿液量、尿液顏色等作真實、客觀記錄。

1．5監督能力不到位

醫院雖成立了質量安全管理委員會，各科室有質控小組，每月底進行護理大查房，每天由值班護士長夜查房，但查房與質控工作質量不高，對科室存在的安全質量問題不能主動發現，對護士的職業道德、護理質量、工作能力，沒能進行及時督導和指導，導致規章制度難落實，監督管理難深入，從而阻礙了護理工作全面、持續、高效的發展。

2評審對護理工作產生的積極影響

2．1健全完善制度，堅持從嚴管理

評審結束后，護理部針對部分規章制度不全面、不實用的情況，及時進行梳理，組織管理與技術骨干隊伍補充、修訂了各項規章制度，完善了各項應急預案。把重新修訂完善后的規章制度及時通過醫院信息系統管理平臺予以執行，堅持從嚴管理隊伍，強化護理管理內涵建設。并根據評審標準和臨床實際，修訂完善了護理質量管理評價體系，在對護理單元的績效考核中，啟動一票否決項目和動態重點指標管理，推進了護理團隊管理由末端向環節、由重點向隨機、由主觀向客觀方向轉變，有效克服了以往憑經驗管理、問題管理的弊端與短板。

2．2規范工作流程，注重細節把控

依托醫院ISO9001質量管理體系平臺，加強了對護理工作細節的把控，進一步細化了優質護理服務工作標準、目標及措施，規范了各?？谱o理操作常規及并發癥預防護理流程;制定了83項護理技術操作流程，注重護理文書記錄的規范性、及時性與真實性，采取統一文書記錄、統一編號管理、統一定點存放模式，把護理工作流程標準化，使護士在臨床護理工作中有一個規范、標準的工作程序。

2．3完善人員配置，穩定護理隊伍

醫院重新對護理人員編制進行了核定，對護理人員崗位進行重新調整，保證了在臨床一線的護理隊伍人員配置達到95%，醫院床護比由原來的1∶0．31提高到了1∶0．43。醫院廣泛開展交流談心活動，摸清護理隊伍人員結構現狀、護理人員工作需求及興趣愛好，有效地運用激勵機制，充分滿足護士的合理心理需求，每年“5•12”護士節進行優秀護士及優質護理先進個人評選，激發護士的工作熱情;進一步加強專業理論及技能培訓，每年舉行護理技能操作比武，增強護士自信心，提高其應對壓力的能力;積極組織文藝活動，如:演講比賽、辯論賽、啦啦操比賽等，使護士有機會展示自己，釋放內心壓力，并盡可能創造一個溫馨的工作環境，使護士能愉快地完成工作，從而保證工作質量。

2．4完善服務體系，追求質量效率

醫院完善了健康咨詢服務、技術支撐服務與護理專業評價體系，每月開展一次護理服務滿意度調查，及時跟進，持續改進護理服務工作作風;每季度開展一次傷病員座談會，廣泛聽取對護理服務工作意見建議;每半年開展一次護理服務大檢查，及時查漏補缺;每年開展一次護理服務專題總結表彰會，褒獎優者，鞭策后進。通過開展微笑服務、親情服務與人文關懷活動，深化了護理溫馨服務與護理優質服務內涵，提高了護理質量，提升了護理工作效率，優質高效的護理服務已成為提升醫院社會與經濟效益的重要砝碼。

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醫院等級評審發現，護理記錄普通存在“三不”現象:一是護理記錄不全面?；颊呷朐簳r的宣教記錄不全面;入住外科并發多種內科疾病的患者，內科要求護理的記錄不全面;護理復合傷患者的多部位疾病時，往往避重就輕，對部位數量、大小、深度等記錄不全面。二是護理記錄不及時?；颊卟∏橥蝗话l生變化時，護理記錄不能按照規定在搶救結束后6h內完成，責任心不強，采取回顧性方式記錄現象時有發生。三是護理記錄不客觀。對一些不能進行主觀性描述的護理記錄，不能用客觀事實去描述與記錄，客觀性的護理記錄過于含糊、不真實。如記錄術后排尿，往往只寫小便自解，沒有對時間間隔、尿液量、尿液顏色等作真實、客觀記錄。

1．2監督能力不到位

醫院雖成立了質量安全管理委員會，各科室有質控小組，每月底進行護理大查房，每天由值班護士長夜查房，但查房與質控工作質量不高，對科室存在的安全質量問題不能主動發現，對護士的職業道德、護理質量、工作能力，沒能進行及時督導和指導，導致規章制度難落實，監督管理難深入，從而阻礙了護理工作全面、持續、高效的發展。

2評審對護理工作產生的積極影響

2．1健全完善制度，堅持從嚴管理

評審結束后，護理部針對部分規章制度不全面、不實用的情況，及時進行梳理，組織管理與技術骨干隊伍補充、修訂了各項規章制度，完善了各項應急預案。把重新修訂完善后的規章制度及時通過醫院信息系統管理平臺予以執行，堅持從嚴管理隊伍，強化護理管理內涵建設。并根據評審標準和臨床實際，修訂完善了護理質量管理評價體系，在對護理單元的績效考核中，啟動一票否決項目和動態重點指標管理［2］，推進了護理團隊管理由末端向環節、由重點向隨機、由主觀向客觀方向轉變，有效克服了以往憑經驗管理、問題管理的弊端與短板［3］。

2．2規范工作流程，注重細節把控

依托醫院ISO9001質量管理體系平臺，加強了對護理工作細節的把控，進一步細化了優質護理服務工作標準、目標及措施，規范了各?？谱o理操作常規及并發癥預防護理流程;制定了83項護理技術操作流程，注重護理文書記錄的規范性、及時性與真實性，采取統一文書記錄、統一編號管理、統一定點存放模式，把護理工作流程標準化，使護士在臨床護理工作中有一個規范、標準的工作程序。

2．3完善人員配置，穩定護理隊伍

醫院重新對護理人員編制進行了核定，對護理人員崗位進行重新調整，保證了在臨床一線的護理隊伍人員配置達到95%，醫院床護比由原來的1∶0．31提高到了1∶0．43。醫院廣泛開展交流談心活動，摸清護理隊伍人員結構現狀、護理人員工作需求及興趣愛好，有效地運用激勵機制，充分滿足護士的合理心理需求，每年“5•12”護士節進行優秀護士及優質護理先進個人評選，激發護士的工作熱情;進一步加強專業理論及技能培訓，每年舉行護理技能操作比武，增強護士自信心，提高其應對壓力的能力;積極組織文藝活動，如:演講比賽、辯論賽、啦啦操比賽等，使護士有機會展示自己，釋放內心壓力，并盡可能創造一個溫馨的工作環境，使護士能愉快地完成工作，從而保證工作質量。

2．4完善服務體系，追求質量效率

醫院完善了健康咨詢服務、技術支撐服務與護理專業評價體系，每月開展一次護理服務滿意度調查，及時跟進，持續改進護理服務工作作風;每季度開展一次傷病員座談會，廣泛聽取對護理服務工作意見建議;每半年開展一次護理服務大檢查，及時查漏補缺;每年開展一次護理服務專題總結表彰會，褒獎優者，鞭策后進。通過開展微笑服務、親情服務與人文關懷活動，深化了護理溫馨服務與護理優質服務內涵，提高了護理質量，提升了護理工作效率，優質高效的護理服務已成為提升影響醫院社會與經濟效益的重要砝碼。

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1.1 積極宣傳，統一認識

在實施優質護理服務之前，醫院多次組織護士長參加如何開展“優質護理服務示范病房”等相關知識的學習；科室組織護理人員學習衛生部關于印發《住院患者基礎護理服務項目(試行)》等三個文件的精神，并根據每個護士的特點進行溝通，了解他們的心理動態，然后召開動員大會，讓每個護士知曉這項工作的客觀必然性。針對如何開展優質護理服務，組織全科醫護人員進行了多次座談、討論、分析，使護士明確在護理活動中對患者落實基礎護理服務的意義，認識到夯實基礎護理服務對提高護理質量,保證護理安全,提升患者滿意度,減少護理糾紛的重要性和必要性。最終，科室護理人員達成了共識，統一了思想，更新了護理理念。

1.2 組織培訓，全員參與

影響開展優質護理服務示范病房的主要因素之一是護士的素質和能力。如果護士不具備基本的理論知識和臨床經驗，不能理解和體察患者的情緒和心理變化，不能及時了解患者的需求，那就無法開展“優質護理服務示范病房”。因此，加強培訓，全員參與尤為重要。首先，醫院開展了一系列知識的教育和培訓，在此基礎上，科室采取發放資料自學、集體培訓、晨間座談、讀書報告會等形式，反復強化，為開展“示范病房”打下了堅實的基礎。

1.3 制定計劃，規范流程

根據醫院“優質護理服務示范工程實施方案”、護理工作制度、工作流程及護理技術操作規范，結合我科的基本情況，制定了開展“優質護理服務示范病房”的工作計劃，并組織全科護理人員進行學習和實施。修改完善了各班職責，規范了各班工作流程，制作了各種溫馨提示等，以滿足開展“示范病房”的需要，保證“示范病房”的工作質量。

1.4 彈性排班，分層管理

改變了現有的工作模式，開展了彈性排班制，初步實行護士分層管理。因為科室護理工作量與難度相對較大，護士年資偏低，護士獨立工作時勞動強度、護理風險、心理壓力較大且護士資歷(或職稱)偏低，梯隊層次構成欠合理，所以實施成組包干責任制，在以責任護士為組長的分組管理模式基礎上，根據護士職稱、工作能力進行合理分工搭配即：根據我科?？萍膊∽o理特點，將護士分為3組，每組原則上3名護士，設組長1名，組長和組員包干患者數量均等，各為8名，體現既有分工又有合作的管理模式。真正落實責任護士對分管患者的病情觀察、治療、護理、心理護理等，為患者提供全程連續的護理服務。

1.5 績效考核，獎優罰劣

依據我院的各項考核標準，采用日考核、周考核、夜間考核、月考核及年終考核等方式，認真進行考評，及時解決存在的問題，為進一步鞏固優質服務工作打下堅實的基礎。同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，對存在的問題及時改進。

患者需要醫務人員的人文關懷，而護士的人文關懷源泉來自于管理者的人文關懷。人文關懷就是“以人為本”。重視人的因素，承認人的價值及主體地位。為了調動護士的積極性，發揮個人潛能，我們采用多種方式進行激勵。①榜樣激勵。榜樣的力量是無窮的。醫院每年評選“優秀護士”和“技術操作能手”；科室每月評選“星級護士”，科室每月獎優罰劣，護理部5.12國際護士節進行表彰和獎勵。②機會激勵。給護士參與決策的機會，合理授權。③利益激勵。將精神及物質有機地結合起來，真正體現多勞多得、按勞分配的原則。

1.6 質量控制，持續改進

行之有效的質量控制是減少護理質量偏倚的基本［2］。我院實施院級和科級兩級質量控制體系，要求達到按層次、逐級負責、逐級控制的目的。根據我院的護理質量標準，責任組長每日質控，護士長每周質控，醫院每月質控并結合抽查，及時發現問題，及時解決，促進制度、常規、標準的落實，使優質護理服務工作的各個環節自始至終處于嚴密的監控下，以保持最佳運行狀態。

2 實施效果

2.1 密切了護患關系

基礎護理是臨床護理工作的重要組成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是護理工作質量的基礎，更是我們跟患者最有效的溝通方式之一。在護理過程中，基礎護理工作不僅是做在患者身體上，而是做到患者心理上，密切了護患間的關系。

2.2 實現了護理“零”投訴

我們提出走在時間與呼叫鈴前面，在患者表達需要前，提前主動把服務送到。通過開展優質護理服務，變被動為主動，紅燈呼叫現象明顯減少，這樣既加強了護士的責任心，也使護士在巡視病房的過程中，能夠及時了解患者的需求和病情，及時處理，增加了患者的安全感，護患糾紛明顯較少，實現了2010年度“零”投訴目標。

2.3 滿意度提高，陪護率下降

實施“示范病房”以來，我們力求從每一件小事做起，從每一個細節著手。我們的服務得到患者的支持和肯定，患者對我們的滿意度得到很大提升，住院患者滿意度由原來的95%左右提高至99%左右；陪護率由2009年的2%下降到0.9%。

總之，隨著社會的發展，人民群眾對醫療衛生服務，包括護理服務的要求越來越高［1］。做好基礎護理是優質護理服務的重要內容之一，而優質護理服務是醫院服務的重要組成部分，也是當前醫療體制改革深入開展的主要任務。改革護理模式，是開展優質護理服務、滿足患者需求的長效機制［3］。開展“優質護理服務示范病房”，對于我科來說，既是一次機遇也是一種挑戰。今后，我們將在工作中對照標準不斷總結、不斷完善、不斷實踐、不斷探索，努力讓患者得到安全、優質護理服務，使患者真正滿意。

參 考 文 獻

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1護理管理者應做好的幾項工作

1.1充分認識“優質護理服務示范工程”活動對促進護理工作的現實意義，把握契機，為推動活動的有序開展，達到預期目標，打下堅實的思想基礎作為護理管理者，要深刻領會開展優質護理服務示范工程活動的精神實質，充分認識活動的開展對促進現實護理工作持續改進提高的重要意義，把握契機，借助活動開展的平臺，通過夯實基礎護理，提供更滿意的護理服務，重新塑造新時期護理工作者形象，建立起新型的護患關系，通過樹立典型，以點帶面，將實際護理工作推向一個新的階段。

1.2成立組織，完善制度建設，制定切實可行的實施計劃和考評機制，為活動的啟動、實施、扎實推進提供有力保障為確保活動開展的扎實有效，作為護理管理者，要立足本院實際，圍繞“示范工程”活動主旨，成立專項工作領導組織，完善制度建設，制定切實可行的實施計劃和考評機制，逐步加以實施，為活動的啟動、實施、推進提供保障。wWw.133229.cOm

1.3科學選定試點病房，注重氛圍建設和環節管理效應，積極營造“優質護理服務”活動氛圍結合本院各科工作實際，通過自愿報名，領導小組綜合分析論證把關的形式，確定適合于開展“示范病房”的試點科室，從上到下形成合力，共同進行“示范病房”氛圍建設。如組織召開活動啟動大會進行積極發動，示范病房護士長在大會上做倡議發言，在醒目的位置懸掛明顯的示范牌，公示服務項目及服務監督方式等，積極營造優質護理服務氛圍，同時要堅定環節管理者的信心，注重環節管理效應，引導環節管理者結合本科實際以動態思維抓好活動開展過程的各項管理工作，邁好活動的及時啟動、穩步推進、有效開展關鍵的第一步。

1.4通過召開“示范工程”活動實施方案解讀培訓會，教育引導培養護理人員在實際護理工作中主動服務、優質服務意識讓全院護理人員特別是試點病房的護理人員明確工作思路，懂得要以整體護理的理念夯實基礎護理工作，才能達到優質護理標準，才能真正提升服務滿意度，杜絕盲目工作、生搬硬套現象，為活動開展的有序、自然、流暢、有效提供一定的思路支持。

1.5以創新服務模式為主要切入點，推進優質護理服務工作創新服務模式，倡導推行“親情式”服務理念，護理管理者組織召開“親情式”護理服務座談會，讓每位護理人員談自己在設身處地工作的同時，將每位患者當作自己的親人一樣呵護的思路認識與感受，為在實際工作中達到預期的服務效果奠定良好的意識基礎，并以此為切入點，樹立起優質護理服務新形象，有效推進優質護理服務工作更加貼近臨床、貼近病人、貼近社會。

1.6依據考評機制，認真考評，及時解決存在的問題，做好總結改進提高工作，為下一步優質服務工作在全院推廣打下堅實的基礎要依據考評細則，對示范病房工作進行階段性考評，及時發現影響示范工程工作的不利因素及需改進的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，該改進的工作及時改進，不斷促進優質服務工作穩步推進，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎。

2開展“優質護理服務示范工程”活動應注重的幾點效應

2.1領導重視效應領導高度重視，結合實際精心籌劃活動開展的思路，注重氛圍建設，積極宣傳發動，做到活動開展有計劃、有步驟、逐步推進，全院上下形成合力，積極參與，主動服務，營造起濃厚的優質服務氛圍。

2.2環節管理效應注重堅定環節管理者的信念，引導環節管理者要立足本科室實際，以動態管理的思維抓好開展優質服務活動的每項細節管理工作，務求實效，不走過場。

2.3積極引導效應做好環節管理者及護理人員的培訓引導效應，讓每位工作者深入了解活動開展的指導思想、宗旨和目標，以至于在實際工作中才能做到思路清晰、目標明確，主動服務，積極工作，為活動的有效開展奠定良好的基礎。

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1.1統一思想轉變觀念提高認識強化服務 我科作為我院首批29個示范試點病房之一，全體醫護高度重視，科主任親自主持科室動員會，首先成立了以護士長為首的"優質護理服務示范病房"活動核心小組的。一是針對基礎護理重要性認識不足問題；二是護士對自身價值體現方面認識不清問題，開展了加強護士職業道德教育討論會、談心談話、家庭了解等多種形式的學習與活動，讓護士尤其是年輕護士知道基礎護理是護理工作的根基，是護理專業必不可少的內涵。"以患者為中心"絕非口號、形式，這一宗旨必須滲透到每項服務、各個層面中去。思想觀念的轉變，讓護士被動服務變為主動服務，已成為一種習慣。

1.2提出口號明確目標制定計劃規范流程

1.2.1核心小組認真分析了我科開展創建活動的優勢和面臨的困難，制定了創建工作計劃、創建目標、創建措施和行業量化考核指標，并進行了明確分工，做到定期開會分析活動開展情況，找出存在問題，制定下一步創建工作意見，對活動全過程實施了堅強有力的組織領導；制訂了活動計劃、實施方案及措施細則，提出了"讓愛心充滿紅絲帶"的創建口號；明確了"讓患者滿意百分百"的創建目標；圍繞"管理出效率，服務出成效"的工作宗旨，開展了"以基礎護理為根本，以分層管理為手段，以文化建設為推動力"的創建活動，制定具體措施。

1.2.2合理分配護士資源，確保質量安全 我科編制床位25張，護士10人，床護比達1：0.4。為了達到人力資源最優化配置，我們進行了科學調研，對每日高峰工作量時段及高風險時段增加人力配置，實行彈性排班，如：12h連班制，減少了護士交接班次數，有效避免了因交接環節多影響基礎護理的有效落實；增設了早、晚班，加強了晨、晚間生活護理，如洗臉、洗腳、喂飯等，今年強化基礎護理工作以來，家屬陪護率和自請護工的現象明顯下降，下降幅度達50%，極大地降低了護理風險，加強基礎護理的到位率，確保護理質量安全。

1.2.3強化培訓 提高服務技能 制定并完善了基礎護理操作項目培訓：如床上洗頭擦浴、協助患者進食、協助患者床上移動等，不斷完善各級護理崗位職責，對重點護理工作流程進行細化。這些舉措約束了護士不規范行為，提高了護士操作技能，提升了護士整體素質。

1.2.4健全各項制度，提高服務水平 醫院統一編寫了《護理規范禮儀手冊》、《?？平】到逃謨浴?，制作了"護士禮儀示范光碟"組織反復觀看，使護理行為有章可循。根據科室的專業制定了"電話回訪"制；"護囑"制等，對有效落實起到約束作用。

1.3公示服務項目，落實細化標準，勇于接受監督

1.3.1按醫院要求統一懸掛"爭創優質示范病房"匾牌，每位護士佩戴"用心呵護，真誠相待"的臂章，營造"一切以患者為中心"的服務理念和氛圍。

1.3.2同時統一用維、漢兩種語言上墻公示衛生部分級護理和基礎護理服務項目內容。既接受患者及家屬的監督檢查，同時又起到自我約束的作用。

1.3.3在病房內設置意見箱，每月向患者進行問卷調查，及時發現問題，予以解決，使護理工作不留隱患，同時也促進了醫患關系和諧相處，受到患者及家屬的好評。

1.4夯實基礎護理深化優質服務 基礎護理是臨床各項護理工作的前提和基礎，是滿足患者生理和安全需要的重要途徑，也是評價醫院護理質量的重要標志之一[4]。按衛生部的分級護理標準有效落實基礎護理，對危重及生活不能自理的患者家屬"陪而不護"；對部分自理的患者提供幫助，并由護士指導協助完成；對完全能自理的患者給予指導檢查，鼓勵患者自己完成。

2不斷創新管理模式，提高管理效率

2.1以分層管理為框架，建立合理的護理層級隊伍 層級管理采取護士自愿申請、自我評分、科室核心組評價的方式。組成以護士長、主管護士、執行護士和助理護士四個層級護理管理的結構框架。做到人盡其才，才盡其用，各司其職。明確劃分各級崗位職責，量化考核辦法。每日實行四級護理負責制，層層把關，各級護理有分工有合作，共同完成護理工作，確保了護理人員分層不分等。實施分層管理的模式，充分調動各級護理人員的積極性和責任感。改變了傳統的"一人一班"制管理模式，減少了護理風險，提高了護理安全性。

2.2以主管護士為主導，首創層級管理交接班模式 在全院首創了以護士層級為主導的交接班模式。主管護士在晨間交接班時全面評估患者的病情，查找存在及潛在的護理問題，提出解決的方案，指導、協助或參與與下級護士共同完成。此模式是層級管理的實際體現，充分發揮了主管護士的責任心和臨床能力，并賦予一定的工作職責，同時發揮了傳幫帶作用，使護理工作落到實處。

2.3強化護理工作主動性，建立護理囑托單 護理囑托制（護矚）改變了以往護士被動執行醫囑的局面，由主管護士對所負責患者現存的或潛在的護理問題，包括病情觀察、治療環節、基礎護理、生活照護等，以"護囑"形式下達，充分調動了護士工作的主動性，加強護理工作的合作性，確保護理環節的無縫隙，同時對下級護士起到督促、指導和培養。

2.4實行責任護理小組包干制，保證基礎護理的有效落實 通過"包床到人"，倡導護理人員"心中有患者"的服務理念，根據護理單元床位及工作量等情況，成立護理小組，由主管護師負責，床位責任到護士的工作模式。N3級負責3～4名危重疑難患者，N2級負責6～7名一級及二級護理患者，N1級護士負責6～7名二級、三級護理患者，做到了護理人員分層不分等，同時又明確了護士各自崗位職責，確保工作質量。

2.5完善績效考核辦法，激發護士工作積極性 根據不同層級護士的工作質量、滿意度每月進行績效考評，不同層級間有相差績效系數，將生活護理量化次數納入經濟分配中。每年進行一次綜合考核，給予崗位聘任。體現按勞取酬的原則，調動了護士工作積極性。

3與時俱進，不斷拓展"一切為患者"服務的空間

3.1開展出院隨訪服務，搭建護患連心橋 我科針對肝病患者大多是慢性疾病且復發率高的特點，定期對患者進行電話隨訪，指導患者及時服藥、飲食及心理支持。尤其是對老年、家庭支持系統較弱的特殊患者進行家庭隨訪，親臨患者家庭指導患者及家屬做好家庭護理工作，并且示范一些必要的護理操作及心理疏導基本常識，將健康教育服務、關愛患者延伸到社區家庭，深受患者及家屬的贊揚。"畢老師，我是某某，準備住院復查，預約床"這樣的電話越來越多，稱呼比以前更顯親切。這一舉措的開展和堅持為我院和我科贏得良好社會聲譽。

3.2堅持開展"一杯水，一份情"工程 我科主要收治肝病患者，根據患者肝火旺盛，腹水多的情況，我科自購綠豆、紅豆，夏季為患者及家屬送上一杯精心熬制的綠豆湯，清熱解毒；冬季端上一杯熱騰騰的紅豆湯，暖人脾胃，利水消腫。2年來堅持不斷，成了我科的常規工作，患者聯名提筆書寫"點滴豆水?q入心田，杯水之中盛滿情義"是我科和諧醫患關系的縮影。

3.3健康教育音樂傳播健康知識 自創自編健康教育知識，灌制音碟，把健康教育與醫院規章制度柔進在輕松的音樂背景下，讓患者在輕松的音樂中，愉悅接受了知識，形成獨特的健康教育方式。利用了音樂的心理減壓作用，達到健康教育覆蓋率100%的效果。

4以文化建設為平臺，打造護理服務品牌

4.1電梯間文化倡導護患和諧我科利用電梯間一角進行美化布置，給醫、護、患及探視者一個互訴心聲的場所，既保護傳染病患者的隱私，又起到加強交流和溝通的作用。沙發、窗簾、花草裝扮的溫馨舒適環境，使患者及家屬一進入樓層就有一種溫暖如歸的溫馨感覺，減輕患者進入傳染病區的恐懼心理。

4.2衛生間文化溫暖患者心在衛生間的墻壁上可愛的卡通圖案會提示您："這是輸液用的掛鉤"、"如果有事請直接按呼叫器"、"請您慢起、慢坐"等，這些小小細節都彰顯了護士對患者人性化的關懷，最具有特色是標本存放架，護士會每天到這里集中收集大小便標本，避免過去患者手舉標本找護士的不規范做法，即方便患者，又減少了院內交叉感染，被患者譽為"衛生間文化"。

4.3美化環境打造特色科室護士站背景墻上紅絲帶飄揚的創建口號時時提醒護士以患者為中心的理念；每一位患者床頭懸掛著溫馨的花籃，張貼著責任護士照片，并附愛心服務宗旨，縮短了護患間距離；自購得綠色竹子的窗簾隨風輕舞；窗戶上貼有中國風味的窗花；窗臺上小魚缸里漂亮的金魚游來游去，充滿勃勃生機，讓人覺得神清氣爽，整個病房顯得清凈而又溫馨。

5點點滴滴"現"愛心以人為本創特色

5.1便民購物袋方便你和他自購充電器、吹風機、雨傘等等，愛心服務柜雖小常用物品樣樣齊全。一把雨傘為您遮風擋雨，一只針線物品雖小，帶來的卻是一片愛心。

5.2注重細節效益凝聚醫護患 在每一個節日里都會給患者送上溫馨的祝福：除夕之夜醫護人員與在院患者一起吃年夜飯，也能有"家"的溫暖；元旦、新年給患者寄上賀年卡，也能讓患者有"親人"牽掛的感覺。在每一個護士的生日里都以不同的方式來關愛團隊的每一個成員，人人為團隊、團隊為人人凝聚團隊力量，護士的工作滿意度與護理質量和患者滿意度密切相關。護理管理者應主動關注護士的身心健康、狀況，積極營造團結、進取、和諧、溫馨的集體氛圍[5]。

6效果與體會

6.1轉變了觀念 護理文化的建設在優質護理工作中尤其重要，護理人員轉變了服務觀念，增強了服務意識，變被動服務為主動服務。

6.2提高了滿意度 護理文化促進了優質護理服務的深入，提高了患者滿意度。錦旗、感謝信增多了；創優前滿意度為87.46%，創優后滿意度達95.87%。真正做到患者、社會、政府、醫院、護士"五滿意"。