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旅游消費的外部不經(jīng)濟性是指旅游者在從事旅游活動時所產(chǎn)生的負面影響,又可稱為旅游消費的外部費用。具體表現(xiàn)及危害是:(1)旅游者在旅游景區(qū)、景點游覽過程中產(chǎn)生損壞景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為,如在游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物、亂攀亂爬、亂涂亂刻亂畫、隨意采摘等。這類不文明行為會導(dǎo)致旅游景區(qū)(點)環(huán)境污染,景觀質(zhì)量下降并最終造成旅游景區(qū)整體吸引力下降,旅游價值降低。(2)當(dāng)旅游地接待的旅游流量長期達到或超過其合理容量值(即旅游飽和或旅游超載)時,其最直接和直觀的后果就是旅游污染(如我國著名旅游風(fēng)景區(qū)黃山、桂林等地,每逢旅游旺季,因旅游飽和與旅游超載所導(dǎo)致的水體污染現(xiàn)象就會趨于嚴重)或擁擠(旅游地到處充斥著游人,旅游者會感覺擁擠不堪,不能獲得應(yīng)有的旅游氣氛,旅游的體驗質(zhì)量大打折扣).所以說,長期的旅游飽和與超載,將對旅游業(yè)造成致命的消極影響,因此西方有人稱之為“旅游摧毀旅游”。[2]
二、旅游業(yè)的外部不經(jīng)濟性
所謂外部性,按照西方新制度經(jīng)濟學(xué)代表人物諾思的解釋是“當(dāng)某個人的行動所引起的個人成本不等于社會成本,個人收益不等于社會收益時,就存在外部性。”[1]從旅游業(yè)的角度來考慮,也就是說某種旅游活動所產(chǎn)生的影響并不一定在其自身的成本或收益上表現(xiàn)出來,但卻會給其他個體乃至整個社會帶來好處或壞處。當(dāng)旅游活動的結(jié)果能給他人或社會帶來好處時,被稱為旅游業(yè)的外部經(jīng)濟性(如改善旅游區(qū)的交通,受益者不僅僅是旅游業(yè),也是整個旅游地區(qū));反之,則被稱為旅游業(yè)的外部不經(jīng)濟性(如旅游業(yè)造成的旅游資源損壞)。
三、用旅游倫理的眼光來看旅游業(yè)外部不經(jīng)濟性
旅游業(yè)發(fā)展到21世紀,“面臨著一個嚴峻的抉擇:是立即采取行動保證旅游業(yè)的可持續(xù)未來,還是坐等觀望,任環(huán)境和經(jīng)濟的衰退毀滅其賴以生存的資源。”[3]為了使旅游對環(huán)境和文化傳統(tǒng)的負面影響最小化,同時使旅游目的地居民的利益最大化,1999年世界旅游組織制定了《全球旅游倫理規(guī)范》[4]。進入21世紀,旅游倫理的研究又伴隨著生態(tài)旅游、旅游可持續(xù)發(fā)展等旅游新思維的推進得到了進一步的關(guān)注。旅游倫理研究是21世紀旅游學(xué)和倫理學(xué)共同面臨的一個前沿課題,正日益成為各國政府、旅游組織和學(xué)術(shù)界關(guān)注的一個焦點,同時也是我國政府、旅游企業(yè)和旅游者必須面對的一個現(xiàn)實問題。
愛爾維修曾說過:“利益支配著我們對各種行為所下的判斷,使我們根據(jù)這些行為對于公眾有利、有害或無所謂,把他們看成是道德的、罪惡的或可以容許的;這個利益也同樣支配著我們對于各種觀念所下的判斷。”[5]我們知道,利益和道德的關(guān)系問題是倫理學(xué)的基本問題,同樣,旅游利益和旅游道德的關(guān)系問題也就成為旅游倫理的基本問題。利益是道德的基礎(chǔ),這既是18、19世紀西方功利主義倫理學(xué)派反復(fù)論證的一個命題,也是倫理學(xué)的一個基本結(jié)論。在旅游利益結(jié)構(gòu)中,共同利益和個別利益、局部利益和整體利益、眼前利益和長遠利益更多的表現(xiàn)為矛盾運動,特別是在旅游日益普及化、大眾化的今天所表現(xiàn)出來的經(jīng)濟利益沖突以及環(huán)境利益沖突和社會文化利益沖突,充分反映出了旅游利益矛盾運動的客觀性。解決這一系列旅游利益沖突,單憑政治、經(jīng)濟乃至法律手段顯然是不夠的,需要發(fā)揮旅游倫理的調(diào)節(jié)功能,尤其需要旅游倫理正確的價值導(dǎo)向。旅游倫理意識要求旅游企業(yè)及其相關(guān)從業(yè)人員充分認識到:旅游資源可持續(xù)利用是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),若要充分發(fā)揮旅游的積極作用,實現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展,就必須對旅游的外部不經(jīng)濟性予以改善和克服。但在實際旅游經(jīng)濟活動中,受經(jīng)濟利益最大化、個人效用最大化等價值目標的影響,旅游生產(chǎn)者和消費者極力追求自身的最大滿足,而不管自己的利己行為給社會造成的外部影響。因此,對所有與旅游有關(guān)的人員,即旅游業(yè)、公共部門、旅游地居民和旅游者進行相關(guān)行為準則教育,樹立可持續(xù)發(fā)展的旅游倫理觀念,特別是樹立旅游生態(tài)倫理觀念,是內(nèi)化旅游業(yè)外部不經(jīng)濟性的一個重要而有效的途經(jīng)。
旅游生態(tài)倫理就是指人類通過旅游行為,把倫理目光投向大自然,建立人與自然之間完整、美麗、親善、和諧的倫理關(guān)系。它倡導(dǎo)人類──旅游主體與旅游媒體(包括旅游開發(fā)、經(jīng)營者)不再破壞旅游客體和旅游客體賴以存在的自由整體環(huán)境,進而保護這個生態(tài)共同體。
孔子贊揚“仁者樂山,智者樂水”;孟子說“仁民而愛物”,把“愛物”看成是“仁民”仁義之行和美德.在那個時代美與善幾乎是同義的,古代哲人更是賦予自然事物—山川﹑溪谷﹑草木﹑禽獸以倫理美的色彩,并將愛護大自然﹑愛山愛水視作是“成教化”、“助人倫”的道德修養(yǎng)過程。[6]今天,如果旅游者能以這種生態(tài)倫理的眼光去旅游;去感知旅游中的“美”與“善”;去領(lǐng)悟人與自然的親密﹑和諧,就自然會興起一種崇高的情懷:關(guān)心他人,憐憫萬物,愛護生命,感謝大自然。忘情于山水之中,旅游者得到了心靈的凈化,道德的升華,自然之美與人倫之善才能真正達到和諧與統(tǒng)一。
《可持續(xù)旅游發(fā)展》中還指出:“可持續(xù)旅游發(fā)展的實質(zhì),就是要求旅游與自然、文化和人類生存環(huán)境成為一體,自然、文化和人類生存環(huán)境之間的平衡關(guān)系使許多旅游目的地各具特色,旅游發(fā)展不能破壞這種脆弱的平衡關(guān)系。”因此,旅游業(yè)的發(fā)展必須考慮生態(tài)環(huán)境的承受能力,符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r和社會道德規(guī)范,使自然和文化資源得到保護,也只有這樣,才能從根本上扼制旅游業(yè)的外部不經(jīng)濟性。
【摘要】文章初步介紹、分析了旅游業(yè)的外部不經(jīng)濟性及其表現(xiàn)和危害,用旅游倫理的眼光來看待旅游業(yè)的外部不經(jīng)濟性,并著重指出旅游生態(tài)倫理觀念的樹立是內(nèi)化旅游業(yè)外部不經(jīng)濟性的一個有效途徑。
【關(guān)鍵詞】外部性;旅游業(yè)外部不經(jīng)濟性;旅游生態(tài)倫理
參考文獻
[1]貞現(xiàn)祥.西方新制度經(jīng)濟學(xué)[M].中國發(fā)展出版社,1996.
[2]謝彥君.基礎(chǔ)旅游學(xué)[M].中國旅游出版社,1999.
[3]WTO,WTTC,EarthCouncil,1997,張廣瑞譯.關(guān)于旅游業(yè)的21世紀日程—實現(xiàn)與環(huán)境相適應(yīng)的可持續(xù)發(fā)展[J].旅游學(xué)刊,1998,(5).
二、禮儀教育有利于提高旅游從業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量
旅游業(yè)的發(fā)展依賴于旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。現(xiàn)代旅游企業(yè)的發(fā)展必須要從現(xiàn)代文明及禮貌角度推動企業(yè)自身文化價值及行為準則的轉(zhuǎn)變和升級。事實上,旅游業(yè)的禮儀文化不僅能從外在影響旅游企業(yè)的形象,也能從內(nèi)在影響旅游服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德。旅游從業(yè)者的整體形象和服務(wù)質(zhì)量影響著企業(yè)的整體形象和品牌效益。旅游從業(yè)者必須從自身的禮貌禮儀、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象等方面提升自己的整體素質(zhì),并將其內(nèi)化為長期的職業(yè)行為習(xí)慣,這樣才能從整體上提高旅游從業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量,提升旅游業(yè)的形象,從而提高我國旅游業(yè)的整體水平,促進我國現(xiàn)代旅游業(yè)在國際旅游行業(yè)中地位的提升。
跟“法理學(xué)”一詞密切相關(guān)的是“法哲學(xué)”。在英語世界,法哲學(xué)或者法律哲學(xué)一般指法理學(xué)的同義詞。“法理學(xué)”一詞在英語中通常的意義大體相當(dāng)于“法律哲學(xué)”。根據(jù)《不列顛百科全書》:“就法律哲學(xué)和一般哲學(xué)具有某種必然聯(lián)系或一致性而論,‘法律哲學(xué)’這一用語可能引起誤解”;“只有將這里所稱的哲學(xué)從它的最非專業(yè)性和最廣義的意義來解釋,‘法律哲學(xué)’這一名稱才不是用詞不當(dāng)。”〔12〕一些學(xué)者努力區(qū)分“法理學(xué)”、“法律哲學(xué)”和“法律理論”,但一般來說這些詞語都是可以互換使用的。〔13〕《牛津法律大辭典》對法哲學(xué)的解釋是:“過去常被用作狹義上的法理學(xué)的同義詞,并且被視為法理學(xué)的一個分支,即它是用哲學(xué)的觀點來檢驗法律或者將哲學(xué)的方法適用于法律問題,例如法律的定義和性質(zhì),法律和道德的關(guān)系,法律與社會和國家的關(guān)系,法律所要達到的目的,服從法律,法律概念和詞語的解釋,法律推理的本質(zhì)和效力等等。法律哲學(xué)必然與社會學(xué)、倫理學(xué)和政治哲學(xué)聯(lián)系密切,或有所重迭。”但是在歐陸國家,法哲學(xué)與法理學(xué)這兩個詞一般是明確區(qū)分的并且有不同的表達方式和含義。英語“法理學(xué)”的用語在歐陸國家一般并不使用。這些國家一般采用諸如“法哲學(xué)”、“法的一般科學(xué)”、“法的百科全書”或者“法的一般理論”之類的用語來表示。〔14〕在中世紀,拉丁語“法學(xué)”一語,也以jurisprudence之構(gòu)成,溶入到法語之中,用來表示“法學(xué)”、“法律解釋”、“判例”等含義。隨著近代法觀念的出現(xiàn),在法語Droit和jurisprudence的基礎(chǔ)上,結(jié)合拉丁語詞根Scientia(表示“知識”、“學(xué)問”、“科學(xué)”),又形成了法學(xué)、法律科學(xué)、法學(xué)、法律科學(xué)等詞。在中世紀末期,以拉丁語jurisprudentia為詞根的德語jurisprudenz(法學(xué))和既表示權(quán)利,又表示法律,還表示權(quán)利與法律之學(xué)的recht就已經(jīng)出現(xiàn)。正是在研究jurisprudenz和recht的基礎(chǔ)上,歷史法學(xué)派代表人物創(chuàng)造了法學(xué)、法律科學(xué)一詞。〔15〕相比之下,“法哲學(xué)”一語出現(xiàn)得比較晚。雖然法哲學(xué)就其內(nèi)容來說,早在古希臘、古羅馬時期即已經(jīng)存在,但是其名稱卻直到18、19世紀才逐漸盛行。據(jù)學(xué)者考證,德國的克烏一詞的締造者。〔16〕可見,法哲學(xué)一詞在歐陸法學(xué)中也是經(jīng)歷了一定發(fā)展之后才確定下來的。至于法哲學(xué)究竟是哲學(xué)還是法學(xué)的一個分支,有學(xué)者以為:“法律哲學(xué)是法學(xué)而非哲學(xué)的一個分科這一命題,大體上只是指19世紀中后期,尤其是現(xiàn)代來說的,在此以前一般就不適用了。”〔17〕固然,19世紀中期之前的不少哲學(xué)家把法哲學(xué)甚至法學(xué)作為哲學(xué)的一個分支。不過從某種意義上講,在德語世界,法哲學(xué)依然是哲學(xué)的一個分支。如考夫曼認為:“法哲學(xué)是哲學(xué)的一個分支,而不是法學(xué)的子學(xué)科。但人們也不可將法哲學(xué)視為(一般)哲學(xué)的一個特殊種類……法哲學(xué)與哲學(xué)的其他分支相區(qū)別,不在于其有什么特殊性,要害是,它以哲學(xué)的方式去反映、討論法的原理、法的基本問題,并盡可能給出答案。通俗地說,法哲學(xué)是法學(xué)家問,哲學(xué)家答。因此,一位訓(xùn)練有素的法哲學(xué)家必須兼通法學(xué)和哲學(xué)兩門學(xué)問。”〔18〕另外,德國《布洛克豪斯百科全書》對法哲學(xué)的解釋也證明了這一點:“法哲學(xué)是哲學(xué)的一個分科,它以一定的方式,有系統(tǒng)地從事法律和哲學(xué)的一般原理(意義和目的,起源和效力)。法哲學(xué)在倫理學(xué)、邏輯學(xué)、認識論、心理遺傳學(xué)、社會人類學(xué)、理智理性的觀點之下和在歷史觀點之下研究法律。然而,它是以一種抽象推理的或憑借經(jīng)驗獲得的公正觀念為基礎(chǔ)的。撇開法律觀念,法哲學(xué)就成為純粹根據(jù)經(jīng)驗進行比較的‘一般的法律學(xué)說’,成為‘形式的法學(xué)邏輯’或研究法律的邏輯結(jié)構(gòu)(形成,繼續(xù)發(fā)展,內(nèi)在解釋)的‘法學(xué)理論’”。〔19〕國際法理學(xué)和法哲學(xué)會刊《法律與哲學(xué)》指出:“法哲學(xué)意味著對法律進行的具有法律知識內(nèi)容的哲學(xué)思考,或說是根據(jù)哲學(xué)的觀點和方法進行的法律分析。”〔20〕法哲學(xué)用語自產(chǎn)生后在北美洲、拉丁美洲和亞洲廣為傳播。〔21〕日本學(xué)者穗積陳重當(dāng)年在翻譯rechtsphilosophie時,嫌“法哲學(xué)”譯法的形而上學(xué)氣息過濃,而譯為“法理學(xué)”。受其影響,中國人最早接受的也是“法理學(xué)”一詞。臺灣學(xué)者洪遜欣認為:“關(guān)于法及與法有關(guān)事項根本問題之研究,似應(yīng)以‘法哲學(xué)’命名之。但在詳察之下,余認為:‘法理學(xué)’之名辭,至少在現(xiàn)代吾國,仍為最允當(dāng)。蓋在我國古籍中,殊未見有‘法哲學(xué)’一詞。”〔22〕洪氏亦自承認,“法理學(xué)”之名辭所指學(xué)問,實質(zhì)上系外國學(xué)者所謂法哲學(xué)。他對法理學(xué)的界定是:“法理學(xué)系社會哲學(xué)之一特殊部門,乃綜合研究關(guān)于法本身及法學(xué)認識活動之根本原理者也。”而法理學(xué)研究的重要任務(wù)為:法價值理念之探究、法概念之確定及法源之研究、與法學(xué)尤其法科學(xué)研究方法之檢討三種。〔23〕綜上可見,法哲學(xué)概念的使用地域色彩很濃。在這個用語的域外傳播過程中,不同國家、不同文化和法律傳統(tǒng)的不同學(xué)者有著不同的理解,德語法哲學(xué)用語用法的初衷已經(jīng)不同程度地被改變了。
法律科學(xué)
“法律科學(xué)”也是個與法理學(xué)相關(guān)的用語。在英語世界,人們最早可以找到的一本主要研討法理學(xué)內(nèi)容的著作是阿莫斯(Amos)的《法律科學(xué)》。而20世紀初期一些法學(xué)家的論述也有采用“法律科學(xué)”的名稱。并且此時“法律科學(xué)”一語已經(jīng)占據(jù)法理學(xué)討論的前沿。法理學(xué)在英國曾經(jīng)一度被認為是分析法學(xué),“法律科學(xué)”一語此時亦被認為實質(zhì)上相當(dāng)于“分析法學(xué)”。而德語之“法學(xué)”或者“法律科學(xué)”意即對法律之內(nèi)在結(jié)構(gòu)及其更為廣泛概念的分析。〔24〕德語中與法理學(xué)相當(dāng)?shù)膉urisprudenz就是法學(xué),就等于德文中之Rechtswissenchaft。〔25〕不過,隨著社會學(xué)法學(xué)的興起,上述研究進路已經(jīng)不能滿足法學(xué)家們對法律科學(xué)采取經(jīng)驗主義研究的需要。因此,在法律科學(xué)一語的舊的用法(即法律規(guī)范和概念的分析與綜合)基礎(chǔ)上,形成了新的用法,即指對人的社會行為研究的經(jīng)驗科學(xué)。還有一種觀點對法律科學(xué)的理解較為寬泛。如當(dāng)代芬蘭法學(xué)家阿爾尼奧(AulisAarnio)認為,法律科學(xué)的家族包括法教義學(xué)、法社會學(xué)、法的歷史研究和法的比較研究。〔26〕《牛津法律大辭典》對法律科學(xué)的界定是:“有時稱法律的科學(xué),或廣義上的法理學(xué)。指從哲學(xué)的、歷史的、比較的、評注的和其他各個角度對法律的和有關(guān)法律的發(fā)展、變化、制定、評注、運用的系統(tǒng)化了的和經(jīng)過組織加工了的知識。同其他科學(xué)一樣,它主要有二大分支,即純法律科學(xué)或理論法律科學(xué)……;應(yīng)用法律科學(xué)……。”《牛津法律大辭典》還把法律科學(xué)的主要學(xué)科劃分為7個部門,即法學(xué)理論和法哲學(xué);法的歷史和各法律體系的歷史;法的比較研究;國際法;超國家法;各個地方可以被確認為獨特體系的國家和國內(nèi)法;附屬法律的學(xué)科。在當(dāng)代法學(xué)研究背景下,“法律科學(xué)”一詞被賦予了更為廣泛的內(nèi)涵。其實,在以前,“科學(xué)”一詞乃是一個冷峻的拉丁語用語。而“哲學(xué)”則是個熱烈的希臘語用語。如今這種熱情已然消退,只有很少人還在尊崇“哲學(xué)”,而更多的人推崇和鐘情使用“科學(xué)”。〔27〕然而,法律之與科學(xué)相系,法學(xué)是否及在何種意義上是一種科學(xué)?其實,這個問題早在16世紀就被哲學(xué)家們和法學(xué)家們考究過。“當(dāng)時一般科學(xué)學(xué)說的狀況,自然對法學(xué)中的討論不無影響。隨著科學(xué)學(xué)科的不斷專門化,雖然這種影響不是必然地失去了意義,的確失去了不言而喻的性質(zhì)。”〔28〕法學(xué)的科學(xué)性之爭端,首先源于亞里士多德主義的科學(xué)概念。圍繞著法學(xué)的科學(xué)性,人們看法各異。如法國《拉魯斯大百科全書》的界定:“法學(xué)是關(guān)于法律的制訂、實施、研究及教育等領(lǐng)域的各種科學(xué)性活動的總體。……法學(xué)確實是一門科學(xué)。”〔29〕法學(xué)顯然不會是一種類似于自然科學(xué)那樣的科學(xué),這一點已經(jīng)成為當(dāng)代西方法學(xué)家的一種共識之見。對于法學(xué)的學(xué)科屬性,學(xué)界依然有不同看法。如德國法學(xué)家科殷認為:“概括地說,人們將必須把法律科學(xué)稱之為實踐的人文科學(xué),稱之為應(yīng)用的人文科學(xué),它接近各種社會科學(xué)。”〔30〕意大利學(xué)者VittorioVilla則認為法律科學(xué)介于自然科學(xué)和人文科學(xué)之間。〔31〕近年來,我國學(xué)者對此問題亦有一定的研究。國內(nèi)學(xué)界有一種強有力的觀點,將法學(xué)主要定位于社會科學(xué),試圖努力推動法學(xué)的經(jīng)驗研究和實證研究,推動法學(xué)與其他諸多社會科學(xué)的交叉學(xué)科研究。〔32〕不過也有學(xué)者認為,〔33〕法學(xué)的主流與基礎(chǔ)是規(guī)范法學(xué),正宗的法學(xué)是規(guī)范實證的法學(xué)。規(guī)范法學(xué)是作為職業(yè)知識的法學(xué),所要研究的是“法是什么”;作為社會科學(xué)的法學(xué),即社會法學(xué)所要研究的是“法實際上是什么”;而(新)自然法學(xué)所要研究的是“法應(yīng)當(dāng)是什么”,因而具有人文科學(xué)的屬性。在當(dāng)前中國法學(xué)現(xiàn)狀及背景下,這種觀點較為令人信服。可以說,法學(xué)首先以規(guī)范法學(xué)為典范,同時兼具社會科學(xué)與人文科學(xué)的屬性。
法律理論
1.1應(yīng)用服務(wù)層應(yīng)用服務(wù)層設(shè)計要注意考慮用戶的使用便捷需求,要做好信息資源的服務(wù)分類,確保用戶享受到個性化的服務(wù)資源。對于不同的用戶,要展現(xiàn)不同的信息服務(wù)內(nèi)容,針對教師,可以提供在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)情況,包括學(xué)習(xí)者課前摸底情況,課中練習(xí)情況,課后考核成績,職能記錄學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過硬知識點和學(xué)習(xí)薄弱知識點,加以梳理分類整理呈現(xiàn);針對學(xué)習(xí)者,可以提供學(xué)習(xí)、答疑、測評、互動交流等多個模塊;對于企業(yè)員工,可以展現(xiàn)旅游案例分析、新的旅游時事要聞、旅游知識歸納整理等,如圖二。在線教育交互平臺展現(xiàn)給用戶的是經(jīng)過整合的數(shù)據(jù)資源,數(shù)據(jù)處理由數(shù)據(jù)資源處理層完成。平臺可以通過資源關(guān)聯(lián),實在不同系統(tǒng)之間的資源調(diào)用,同時也有效減輕了數(shù)據(jù)庫負擔(dān),減少了數(shù)據(jù)冗余。
1.2數(shù)據(jù)資源處理層在線教育交互平臺需要處理的數(shù)據(jù)形式有很多,包括但不限于文字、圖片、視頻、地理空間數(shù)據(jù)等,這就需要借助云存儲將數(shù)據(jù)長久儲存于數(shù)據(jù)中心并實時更新、優(yōu)化、整合、分析。要注意合理利用負載平衡優(yōu)勢,增強平臺吞吐量和數(shù)據(jù)處理能力,盡可能多臺設(shè)備共同分擔(dān)用戶訪問,提高平臺響應(yīng)效率。在離線數(shù)據(jù)處理方面,可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù),及時清除不需要的數(shù)據(jù),聚類、分類等算法模式分析處理數(shù)據(jù),成立樣本數(shù)據(jù)資源為數(shù)據(jù)流挖掘分析作準備。云計算進行數(shù)據(jù)流挖掘處理可以減少內(nèi)存占用并提高處理速度。數(shù)據(jù)整合的過程就是分析用戶需求相似度并加以整合的過程,對于同類信息需求加以歸類,進而可以實現(xiàn)個性化的定制服務(wù),精準地對用戶的需要做出反饋和調(diào)整。
1.3基礎(chǔ)設(shè)施硬件層對于在線教育交互平臺普遍存在的硬件孤島問題,我們可以嘗試用云計算的方式加以解決,在訪問流量較高的時段,平臺要實現(xiàn)動態(tài)分配,以此獲取更多硬件資源的支持;在平臺訪問減少后,要自動回收多余資源或者調(diào)度給其他應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù),這樣就可以保護硬件資源延長其使用壽命。此外,要做好資料備份系統(tǒng),當(dāng)個別設(shè)備故障時,嘗試從其他硬件設(shè)備調(diào)取備份系統(tǒng)資料,避開故障設(shè)備,提高整體系統(tǒng)的可靠性。云計算基礎(chǔ)在存數(shù)、計算、自動備份方面都有很大的優(yōu)勢,合理利用,可以降低硬件的維護成本,降低管理難度,提高整個系統(tǒng)的運營可靠性。
2合理利用在線學(xué)習(xí)平臺,開展旅游管理專業(yè)網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)
上文分析了“慕課”時代背景及當(dāng)前背景下如何搭建高效的在線教育交互平臺,下面我們將重點探討下如何把握“慕課”的特點和規(guī)律,充分發(fā)揮在線教育交互平臺在現(xiàn)代化旅游管理專業(yè)教學(xué)中的作用,使之為培養(yǎng)社會需求的綜合性人才服務(wù)。
2.1在硬件環(huán)境建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)平臺開發(fā)應(yīng)用方面加大資金投入硬件環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是開展“慕課”這一新興的教學(xué)模式的關(guān)鍵,學(xué)生要確保在這兩個方面的資金投入,以推進學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)資源的積極開發(fā)。硬件環(huán)境打造方面,校方必須積極引入先進的計算機設(shè)備、音響設(shè)備,注意機器及時的更新?lián)Q代;在軟件開發(fā)方面,校方有必要組件專門的課題研究組進行研究,結(jié)合本校特點,積極開發(fā)符合本校特色的軟件系統(tǒng)。軟件開發(fā)要注意結(jié)合旅游專業(yè)實訓(xùn)項目,培養(yǎng)鍛煉學(xué)生的自主學(xué)習(xí)和實踐能力。知識攝取僅僅依靠書本知識遠遠不夠,需要為學(xué)生提供大量實踐操作的機會,網(wǎng)絡(luò)平臺軟件開發(fā)可以很好地實現(xiàn)這一目的。如建立飯店計算機網(wǎng)絡(luò)模擬系統(tǒng),通過模擬教學(xué)可以使學(xué)生熟悉飯店計算機管理的情況。了解計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)從前廳訂房、登記查詢、客房管理與結(jié)算、購物中心結(jié)算、商務(wù)中心結(jié)算、娛樂中心結(jié)算和餐廳結(jié)算等,還可以模擬工程部計算機自動控制系統(tǒng),包括供電控制系統(tǒng)、空調(diào)控制系統(tǒng)、熱力控制系統(tǒng)、火警檢測和自動報警系統(tǒng)、照明控制系統(tǒng)等等。
2.2虛擬現(xiàn)實技術(shù)直觀呈現(xiàn)教學(xué)情境首先,高校要加大在“慕課”教學(xué)模式方面的研究投入和建設(shè)投入,加大旅游課程、旅游課件和旅游軟件的開發(fā)力度,通過現(xiàn)代教育技術(shù)以圖文并茂、聲像俱佳、動靜皆宜、遠近綜合的表現(xiàn)形式為學(xué)生呈現(xiàn)直觀性強、極具真實感的教學(xué)內(nèi)容,培育嶄新的旅游教學(xué)審美氛圍。第二,加強課堂互動,培養(yǎng)學(xué)生主動學(xué)習(xí)能力,引導(dǎo)他們自發(fā)、積極、主動地參與教學(xué)活動。高校旅游管理專業(yè)涉及大量的教學(xué)信息和多環(huán)節(jié)的技能培訓(xùn),高校要不斷嘗試利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)將各地旅游景點直觀呈現(xiàn),利用“慕課”教學(xué)模式豐富的圖文并茂的教學(xué)材料,模擬現(xiàn)實情境,豐富學(xué)生的情感體驗,促進學(xué)生理解教學(xué)知識點掌握技能,促進學(xué)生把知識轉(zhuǎn)化為能力。值得注意的是,“慕課”教學(xué)模式雖然有諸多優(yōu)勢,但是并不能完全取代傳統(tǒng)旅游教學(xué),我們要注意將傳統(tǒng)教學(xué)的解析式教學(xué)法與“慕課”教學(xué)模式的生動性緊密相結(jié)合,充分引導(dǎo)學(xué)生認識到旅游管理專業(yè)的多元性、靈活性。
2.3立足“慕課”教學(xué)資源,有效延伸網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的空間“慕課”教學(xué)最大的特點在于其可以提供公平的教學(xué)機會,因此,其不僅針對高校教學(xué),也為高校與旅游企業(yè)之間的“產(chǎn)、學(xué)、研”合作創(chuàng)造了條件,有利于促進高校與企業(yè)之間的信息共享、人才交流和協(xié)同創(chuàng)新。依托于“慕課”教學(xué)的平臺,高校要積極探索校企合作模式,一方面可以為在職員工培訓(xùn)提供良好的教學(xué)平臺,另一方面,與企業(yè)的合作有助于學(xué)生實習(xí)基地的建設(shè),還有助于將現(xiàn)代化旅游業(yè)出現(xiàn)的新情況新問題及時介紹給學(xué)生,從而開拓學(xué)生眼界。第二,旅游企業(yè)在實際工作中,會自然而然地遇到許多書本之外的真實案例,校企合作后,可以將這些真實的案例引入到我們的在線學(xué)習(xí)平臺,促進課堂教學(xué)與實踐教學(xué)的緊密結(jié)合,也有利于員工們、學(xué)生們溝通交流討論和提高,有利于構(gòu)建面向旅游市場需求的人才培養(yǎng)模式。第三,高校要借助“自媒體”技術(shù)拓展旅游教學(xué)的陣地,通過即時通訊手段以及建立個人教學(xué)網(wǎng)站、教學(xué)微博、班級空間等,將旅游教學(xué)的講義、重點、參考文獻等教學(xué)資源及時在網(wǎng)絡(luò)上共享,以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的效率和質(zhì)量。
2.4培養(yǎng)和提高教師隊伍的信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平旅游管理專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)依托于優(yōu)秀的教師隊伍,將信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于旅游管理教學(xué)中,并不意味著教師可以就此置身事外,雖然引入了網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)后,教師在課堂上的重復(fù)講解減少了,但是對教師隊伍的整體要求卻提高了。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)有這樣的一個誤區(qū),認為網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)過程中,教師只需要準備好多媒體課件和教學(xué)內(nèi)容,由學(xué)生自由選擇學(xué)習(xí)時間學(xué)習(xí)地點利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)自主學(xué)習(xí)即可,教師似乎只需要簡單督促、講解或者考核學(xué)生自主學(xué)習(xí)的成果;其實不然。利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自主學(xué)習(xí),并不是提倡放任式的自主學(xué)習(xí),作為教師,首先要掌握先進的信息技術(shù),教師要對我們的網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)系統(tǒng)充分了解,通過系統(tǒng)給出的報告數(shù)據(jù)等能分析出不同學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況,并針對學(xué)生的自主學(xué)習(xí)情況進行教學(xué)干預(yù),針對學(xué)生普遍存在的薄弱學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)加以統(tǒng)一引導(dǎo),組織開展小組探究,創(chuàng)新教學(xué)方法,鼓勵學(xué)生主動探索主動求知。
2.5注意創(chuàng)造性地設(shè)計教學(xué)程序信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)確實對我們的教學(xué)活動有很大的促進作用,但是學(xué)生不是學(xué)習(xí)的機器,他們是一個個有個性有思想有主觀能動性的學(xué)習(xí)主體,我們不能讓學(xué)生過于依賴計算機教學(xué)程序,更不能讓學(xué)生淪為計算機的奴隸,學(xué)生在使用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的同時,必須有自我創(chuàng)造。信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)僅僅是學(xué)生學(xué)習(xí)的工具,我們要教會學(xué)生不要盲從于信息技術(shù)的教學(xué)權(quán)威,要明白許多問題的答案都不是唯一,鼓勵學(xué)生展開自己的想象力創(chuàng)造力去解決問題。當(dāng)然,要想培養(yǎng)學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)化和信息化教學(xué)中的創(chuàng)新能力,很大程度上依靠于我們設(shè)計和實施教學(xué)程序,我們必須合理利用信息技術(shù)在教學(xué)中的各種優(yōu)勢,必須注重開發(fā)學(xué)生的思維、培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識、提高學(xué)生的綜合素質(zhì),為學(xué)生提供足夠開放的發(fā)展空間,成為學(xué)習(xí)的主人,熟練駕馭信息技術(shù)。
2教學(xué):積極互動,重在增效
基于以上思考,筆者在旅游管理專業(yè)課程教學(xué)中作了一些探索。以“廣東導(dǎo)游基礎(chǔ)知識”教學(xué)為例,這是一門地域性、知識性、應(yīng)用性強,鄉(xiāng)土氣息濃的課目。如何將教師的“教”與學(xué)生的“學(xué)”有機結(jié)合,讓學(xué)生在教師引導(dǎo)下主動學(xué)習(xí)、參與實踐,把課堂變成學(xué)生學(xué)習(xí)掌握基礎(chǔ)知識技術(shù)的平臺和挑戰(zhàn)、展示、提升自我的舞臺,以達到教學(xué)效益最大化,是教學(xué)設(shè)計的聚焦點和創(chuàng)新點[3]。
2.1精講導(dǎo)引,布置任務(wù)
筆者將教師在該課程教學(xué)中的角色定位于“師傅引進門、修行靠個人”中的“師傅”(即導(dǎo)師)。在課程一開始先由教師進行導(dǎo)入,對廣東全貌進行概述,如廣東的歷史淵源、發(fā)展沿革、地理地貌、粵語的形成、粵菜的產(chǎn)生發(fā)展、廣東三大民系形成及特點等,首先讓學(xué)生對廣東這個自身成長的大環(huán)境有全面、整體的了解,引導(dǎo)學(xué)生逐漸進入學(xué)習(xí)狀態(tài)并引發(fā)學(xué)習(xí)興趣、熱情。根據(jù)學(xué)生大都來自于廣東各地,而該課程的教學(xué)目標又旨在讓學(xué)生充分了解并掌握廣東的地理概貌、歷史概況、旅游資源、特色民俗、飲食文化、建筑藝術(shù)等的實際情況,筆者要求學(xué)生們原則上按家鄉(xiāng)所在地級市,分別組隊學(xué)習(xí)擔(dān)任“宣傳大使”,分頭準備,屆時集中在課堂上,以組為單位,根據(jù)課程目標,講述自己家鄉(xiāng)的相關(guān)知識,交流展示,共享學(xué)習(xí)成果。課時分別由各組成員自編、自導(dǎo)、自演,設(shè)計并展現(xiàn)出風(fēng)格形式各異、充滿新意和創(chuàng)造性的城市介紹,對自己家鄉(xiāng)的歷史淵源、旅游資源、特色民俗文化進行全面的展示介紹。
2.2小組學(xué)研,充分準備
全體學(xué)生按照老師要求,通力合作,興致勃勃地投入“自編、自導(dǎo)、自演”的準備之中。主要包括以下幾方面:
2.2.1組建小組按生源所在地或籍貫歸屬進行劃分,來自相同專業(yè)、不同班級但來源地相同的學(xué)生組成一支支團隊,或三五人、或八九人一組。各組經(jīng)自由推薦或毛遂自薦并民主評議后產(chǎn)生一名組長,由組長負責(zé)組織協(xié)調(diào)組員開展學(xué)習(xí)交流活動,并及時向授課教師匯報有關(guān)活動情況,保持密切聯(lián)系。由于各組學(xué)生都來自同一地區(qū),很容易相互認識、熟悉并產(chǎn)生親切、認同感,從而較快地形成攻堅克難、共同完成任務(wù)的凝聚力。
2.2.2學(xué)習(xí)研討在組長帶領(lǐng)下,各組學(xué)生在自學(xué)的基礎(chǔ)上,共同學(xué)習(xí)教材,熟悉課程標準,并結(jié)合原所在地區(qū)的實際情況,醞釀討論各組供“大課堂”學(xué)習(xí)交流的集體作品的內(nèi)容和表現(xiàn)形式。團隊自主學(xué)習(xí)研討,猶如開展一場頭腦風(fēng)暴,學(xué)生們的思維都異常活躍,紛紛從不同角度、不同層面、不同方位,大膽地展開想象,盡可能地標新立異,與眾不同,提出獨創(chuàng)性的想法,并暢所欲言,交流碰撞,對作品內(nèi)容和形式提出意見、建議。在此過程中,教師統(tǒng)一要求,堅持不對任何設(shè)想作終極性評價的原則,既不簡單肯定,也不草率否定某個設(shè)想,以不影響自由暢想、充分討論的良好氛圍,對創(chuàng)造性思維產(chǎn)生束縛抑制作用[4]。各組在匯集諸多建議的基礎(chǔ)上,再讓組員反復(fù)切磋篩選,最終確定本組作品的內(nèi)容和表現(xiàn)形式。
2.2.3角色分工頭腦風(fēng)暴結(jié)束后,各組由組長牽頭,根據(jù)作品內(nèi)容、表現(xiàn)形式,對全體組員進行分工,各盡所能,各負其責(zé)。如有的策劃文案,有的制作PPT,有的制作道具,而擬參與課堂交流的學(xué)生,則根據(jù)各自角色的要求,抓緊熟悉關(guān)于本地區(qū)旅游資源、景點景區(qū)、民風(fēng)民俗、人文歷史等各方面的內(nèi)容,作好演示準備。
2.2.4全員演練當(dāng)各方面基本準備就緒后,即通過排演合練對作品進行“組裝調(diào)試”,促使大家不斷加深理解內(nèi)容,各環(huán)節(jié)間進行磨合,協(xié)調(diào)理順角色間配合的關(guān)系,同時在此過程中對內(nèi)容、形式不斷進行修改完善、查漏補缺,并尋找作品閃光點進行放大凸顯。
2.3交流共享,相得益彰
當(dāng)準備工作完全就緒,一個凝聚師生心血、內(nèi)容豐富、形式多樣的大作就可以正式登上“大雅之堂”了。在一堂課兩個課時共90分鐘的時間里,每堂課展示一個地級市作品,課程教學(xué)方式以小組作品展示、自我小結(jié),與評委學(xué)生點評和教師總結(jié)相結(jié)合。
2.3.1小組自我介紹及作品概述(5分鐘)在小組自我介紹及作品內(nèi)容簡介的短短5分鐘里,讓各組員“精彩亮相、閃亮登場”,組長則以詼諧而精練的話語概述作品,使全體學(xué)生在上課的第一時間即被吸引,大家饒有興致地期盼到底該作品會如何展現(xiàn)在面前,課堂學(xué)習(xí)的氛圍即刻被“點燃”。
2.3.2小組演示作品(40分鐘)在最關(guān)鍵的課程作品展示環(huán)節(jié),各小組形式多樣、風(fēng)格各異的作品紛紛出臺:模擬情景劇、角色扮演、小品、相聲、知識問答、互動游戲……新穎、奇特、充滿想象力的表現(xiàn)形式,生動活潑、情趣盎然的口頭和肢體語言,將滿堂學(xué)生深深吸引,不僅認真看、聽,還時而參與互動。相關(guān)職業(yè)理論知識自然而然融合滲透在作品里,寓教與學(xué)于無窮樂趣中。
雖然工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式被業(yè)內(nèi)認為是我國高等職業(yè)教育重要內(nèi)容和有效途徑,但存在政府保障制度不健全、行業(yè)主導(dǎo)不力等外部環(huán)境問題。各級政府部門在思想認識上要進一步提高對工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的重視,制訂和健全相關(guān)政策制度,起到組織、領(lǐng)導(dǎo)、保障與統(tǒng)籌規(guī)劃、監(jiān)督的作用,鼓勵和促進企業(yè)參與人才培養(yǎng)。旅游行業(yè)協(xié)會有待進一步發(fā)揮主導(dǎo)作用,與教育界一起加強工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式的理論研究和實踐,并指導(dǎo)行業(yè)企業(yè)共同參與人才培養(yǎng)。行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)的研究成果是各級政府部門制定政策、法規(guī)的依據(jù),有助于科學(xué)、正確地解決實踐中出現(xiàn)的問題。
2.企業(yè)參與程度不深,工學(xué)難以協(xié)調(diào)。
工學(xué)結(jié)合、校企合作辦學(xué)都是建立在校企雙方自愿基礎(chǔ)上開展的合作,由于企業(yè)未能在政策層面上獲得明顯的稅收等優(yōu)惠措施,缺乏足夠的主動性。實施過程中發(fā)現(xiàn)很多旅游企業(yè)對實習(xí)生的培養(yǎng)缺乏足夠的重視,表現(xiàn)得“急功近利”。如在旅行社實習(xí)的學(xué)生,很多都沒有被安排過跟團或考核,就帶團出游;而在酒店,學(xué)生僅僅接受兩三天的簡單培訓(xùn),就被安排上崗,對客服務(wù)。這種工學(xué)難以結(jié)合、協(xié)調(diào)的方式只使得學(xué)生充當(dāng)了廉價勞動力,不僅達不到學(xué)校要求的人才培養(yǎng)目標,而且容易引起學(xué)生抵觸情緒,甚至消極怠工。
3.學(xué)校精心組織實施難以保證。
工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式對學(xué)校的要求非常高。學(xué)校既是發(fā)動者、組織者,也是策劃者和具體的實施者。老師不僅要聯(lián)系落實企業(yè)單位、共同開發(fā)制訂培養(yǎng)大綱,還要經(jīng)常穿梭于各企業(yè)之間,與企業(yè)管理人員一起對工學(xué)結(jié)合學(xué)生進行管理和考核。學(xué)校原有的人才培養(yǎng)計劃中相關(guān)學(xué)制的安排與課程設(shè)置也往往滯后于發(fā)展需要。不少學(xué)校為了騰出工學(xué)結(jié)合的學(xué)時,只是簡單地將原來2.5學(xué)年的課程壓縮在2學(xué)年內(nèi)完成,缺乏系統(tǒng)地針對工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式制訂的前續(xù)課程和能力技能準備,使得工學(xué)結(jié)合的實際效果是只“工”不“學(xué)”。學(xué)校在實施工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)過程中,管理機制不夠健全。工學(xué)結(jié)合這種人才培養(yǎng)模式涉及面廣、操作難度大、管理要求高的特點,使學(xué)校對學(xué)生的崗位安排難以做到人人滿意。旅游管理專業(yè)的崗位主要面向旅游社和酒店,這些行業(yè)的共同特點是員工趨向年輕化、流動性強。由于是服務(wù)行業(yè),一些崗位對學(xué)生的外貌和身高等有明確要求,這就要求學(xué)校管理部門要做到充分的思想動員,包括企業(yè)與學(xué)生可以雙向選擇,避免初入社會的學(xué)生產(chǎn)生情緒波動。
二、對策分析
1.加大宣傳力度,爭取政府與行業(yè)支持。
今日在校的大學(xué)生,明日都是各行各業(yè)的技術(shù)應(yīng)用型人才,勞動者素質(zhì)的高低直接關(guān)系到國家產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級成敗以及社會生產(chǎn)力的提高。學(xué)校應(yīng)該重視政行企校的合作,擴大對內(nèi)、對外的宣傳,讓企業(yè)意識到人才培養(yǎng)是家庭、學(xué)校、社會共同的責(zé)任。政府以相關(guān)的優(yōu)惠政策加強引導(dǎo),必然會調(diào)動企業(yè)的積極性。發(fā)揮行業(yè)主管部門的主導(dǎo)性,對行業(yè)企業(yè)評級和評先時,將企業(yè)對教育的參與度作為考核指標之一,增加企業(yè)的社會責(zé)任感。我校與上海市旅委開展的校行合作,由我校與旅委共同制訂實習(xí)內(nèi)容,明確崗位能力,提出實習(xí)單位資質(zhì)要求,最后統(tǒng)一由旅委挑選實習(xí)單位,落實學(xué)生實習(xí)崗位,最終由旅委、企業(yè)和學(xué)校三方共同管理學(xué)生。這一合作形式,充分發(fā)揮旅委這個行業(yè)主管單位聯(lián)系企業(yè)與學(xué)校的橋梁作用,取得十分顯著的效果。
2.深化校企合作,推動工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式發(fā)展。
學(xué)校作為工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的發(fā)起者、組織者和實施者,在校企合作方面應(yīng)該更為積極主動。除卻與企業(yè)共同開發(fā)工學(xué)結(jié)合課程實習(xí)內(nèi)容,選擇頂崗崗位外,還可以進一步深化合作。例如,讓企業(yè)管理人員參與學(xué)校人才培養(yǎng)計劃制訂工作,聘請企業(yè)兼職教師等;教師也可以參與企業(yè)的旅游產(chǎn)品開發(fā)項目,旅游市場調(diào)研分析,培訓(xùn)企業(yè)員工等,加強相互滲透,促進校企合作。對于優(yōu)質(zhì)的合作單位,學(xué)校還可以讓企業(yè)優(yōu)先選擇到自己中意的畢業(yè)生。在如今這個人口紅利日漸消退的時代,掌握人才就掌控了市場的主動權(quán),企業(yè)的積極性會得到極大的提高。
3.加強工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的研究,建立健全相關(guān)管理制度。
為保障工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的有效實施,校方應(yīng)當(dāng)加強對工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的研究力度,改革和創(chuàng)新課程教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方式,使學(xué)生更易適應(yīng)企業(yè)需求,符合崗位要求。建立和健全學(xué)校、企業(yè)對工學(xué)結(jié)合學(xué)生的管理制度,保證工學(xué)結(jié)合的教學(xué)效果。通過建立實習(xí)基地等形式,精挑細選實習(xí)企業(yè)和崗位,既要保障學(xué)生勞動報酬等切身利益,也要兼顧企業(yè)的用人需求與經(jīng)營效益之間的平衡。
4.提高指導(dǎo)老師責(zé)任心,發(fā)揮橋梁紐帶作用。
工學(xué)結(jié)合的一個重要魅力正是在于它通過將學(xué)生推入市場來激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情,推動學(xué)校的教育改革,同時使教育更適應(yīng)社會和經(jīng)濟發(fā)展的實際需求[3]。要充分發(fā)揮指導(dǎo)老師的橋梁紐帶作用,除了溝通和解決學(xué)生在企業(yè)實習(xí)期間的各類問題外,還要配合好企業(yè)做好學(xué)生的考核和成績評定工作。以有利于學(xué)生盡快適應(yīng)企業(yè)的生活、工作環(huán)境和有利于學(xué)做人,做好人為標準,改革評價機制,建立全新的評價體系[4]。
2.低碳旅游視角下酒店管理模式兩者之間的關(guān)系
在低碳旅游的發(fā)展過程中,景區(qū)酒店是旅游行業(yè)的必要設(shè)施,它是旅客休息的媒介橋梁,它對低碳旅游概念的推廣和普及起著很重要的作用,而酒店作為服務(wù)行業(yè),跟別的行業(yè)不同,它提供的產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)水平的高低直接影響酒店經(jīng)濟效益和社會效益。一般酒店都采取“以客為尊、用心服務(wù)、為人為本”的服務(wù)宗旨,倡導(dǎo)顧客在我心中,服務(wù)在我口中,禮先無極限,服務(wù)無止境的服務(wù)管理模式,然而,隨著低碳旅游的流行與推廣,對景區(qū)酒店的管理模式和服務(wù)宗旨進行了一些改變,在“以客為尊、用心服務(wù)、為人為本”的服務(wù)宗旨基礎(chǔ)上,提出了以低碳、低污染、低價格、簡約、溫馨的服務(wù)手段傳遞低碳生活的理念,所以景區(qū)酒店管理是低碳旅游實行的基礎(chǔ),低碳旅游是景區(qū)酒店的后盾,兩者密不可分。
3.景區(qū)酒店管理模式存在的問題
3.1服務(wù)設(shè)施不完善,服務(wù)水平不高
酒店作為一種服務(wù)行業(yè),是為人們提供休息和服務(wù)的地方,所以酒店里面匹配的服務(wù)設(shè)施也非常重要,但從現(xiàn)實情況來看,有些酒店在服務(wù)設(shè)施的匹配方面遠遠不足,如飯店桌椅板凳、空調(diào)等滿足不了客戶的需求,或者沒有從低碳、環(huán)保的角度匹配設(shè)施。總體而言,不管是從服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平上來看,與五星級酒店的標準都有差距。
3.2國際化意識不強
隨著我國加入WTO和旅游經(jīng)濟的不斷發(fā)展,我國很多名勝古跡越來越吸引著眾多西方朋友的目光,但是國內(nèi)很多景區(qū)酒店管理者對國際化意識不強,沒有采取一些應(yīng)對措施,最明顯的一點就是語言上的溝通存在的障礙,而酒店管理者沒有聘請專業(yè)的翻譯人員為西方有人解答疑難問題,就很難做到與國際化接軌。
3.3管理模式不成熟,經(jīng)營不集中
在景區(qū)酒店經(jīng)營管理模式中,一些酒店沒有結(jié)合自身的實際情況和發(fā)展特點,盲目的借鑒那些管理經(jīng)驗豐富的酒店企業(yè),但是自身并沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式,加上景區(qū)酒店受淡旺季的影響,出現(xiàn)旺季客房爆滿、淡季無人問津的局面,所以多數(shù)景區(qū)酒店都采取旺季提高房價謀取暴利以彌補淡季損失經(jīng)營模式,隨之出現(xiàn)的就是高房價低服務(wù)的現(xiàn)象,另外由于我國酒店部分不集中,相對分散,地區(qū)差異比較大,發(fā)展相對不平衡,很難以國際上成功的酒店相提并論。
3.4缺乏專業(yè)的酒店管理人才
低碳旅游概念背景下,隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展對景區(qū)酒店管理人才提出了更大的需求和更高的標準。酒店作為服務(wù)行業(yè),不管是酒店管理還是服務(wù),都需要專業(yè)的人才來處理維護酒店的日常失誤。但就目前來看,仍存在諸多不足,尤其是缺乏專業(yè)的酒店管理人才。
4.景區(qū)酒店管理發(fā)展對策
需結(jié)合酒店實際制定管理制度及管理的基本要求。分析酒店的服務(wù)流程與環(huán)節(jié),結(jié)合流程與環(huán)節(jié),確定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理范圍,須對企業(yè)質(zhì)量管理進行組織的設(shè)計與管理,確定分級、分層的相互制約組織制度,防止出現(xiàn)監(jiān)督人員與門店人員串通舞弊等情況的發(fā)生。學(xué)習(xí)先進管理模式,制定管理方法、內(nèi)容、評價指標。質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查酒店質(zhì)量狀況的有效手段,有了嚴格的質(zhì)檢制度才能使酒店質(zhì)量標準被準確無誤地執(zhí)行,才能保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。此外,還應(yīng)提高員工服務(wù)意識,打造專業(yè)化人才隊伍,加強酒店文化建設(shè),培養(yǎng)核心價值觀,最大化的實現(xiàn)管理模式的最優(yōu)化。
束縛則難以施展拳腳,首先,政府方面,政府行政管理部門在市場經(jīng)濟中偏離自己的角色,混淆制定政策和執(zhí)行政策的區(qū)別,沒有把管理和具體操作分開,因此在該“作為”的時候表現(xiàn)為“不作為”,該“不作為”的時候則越權(quán)“作為”。
(二)體制外空間拓展缺乏,行業(yè)協(xié)會組織價值尚未得到重視和挖掘
實際上,數(shù)量繁多、形式多樣、功能發(fā)達且覆蓋面廣、滲透性強的行會中介組織是其成熟的市場經(jīng)濟機制的重要組成部分。行會組織在間接的宏觀調(diào)控者即政府與市場中自由競爭者即企業(yè)之間,進行溝通協(xié)調(diào),承上啟下。目前適應(yīng)市場經(jīng)濟要求的旅游行業(yè)協(xié)會建設(shè)在我國還只是剛剛起步、初具雛形。這些行業(yè)協(xié)會多數(shù)是地方性的,并且還存在缺乏政府宏觀統(tǒng)一引導(dǎo);工作目標不明確,職能發(fā)揮不到位;協(xié)會建設(shè)缺乏總體指導(dǎo)規(guī)劃,結(jié)構(gòu)布局不盡合理清晰等諸多問題,這必將對我國旅游業(yè)整體的發(fā)展造成不良的影響。
(三)宏觀管理調(diào)空缺失,導(dǎo)致結(jié)構(gòu)不合理,缺乏市場競爭機制
我國旅游業(yè)雖然是在國家高度保護下,但就全國來講缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的宏觀管理引導(dǎo),各地旅游業(yè)基本上是各自為政,低水平重復(fù)建設(shè)嚴重,旅游資源缺乏互補,造成很大的資源浪費。
二、我國旅游業(yè)危機管理體制的現(xiàn)代性構(gòu)建
(一)科學(xué)界定政府職能,加強宏觀管理和調(diào)控
政府管理部門要明確界定自身的職能范圍,做到“有所為”和“有所不為”。放棄對直屬企業(yè)的直接管理,超然于對個別企業(yè)的利益渴求,從具體的操作事務(wù)中解放出來,對整個行業(yè)進行宏觀管理和宏觀服務(wù)。
(二)明確企業(yè)產(chǎn)權(quán),完善經(jīng)營管理機制
首先,旅游行業(yè)中的國有企業(yè)按照所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離的原則,實行政企分開,減少對企業(yè)行政干預(yù),使企業(yè)成為獨立的法人主體,提高企業(yè)的市場觀念和競爭意識。其次,進一步完善企業(yè)經(jīng)營機制。旅游經(jīng)營企業(yè)要形成自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的經(jīng)營管理機制。再次,積極推進企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整,形成國有大中型企業(yè)和企業(yè)集團主導(dǎo)市場,中小企業(yè)納入序列,大小合理,優(yōu)勢互補的產(chǎn)業(yè)格局。
(三)拓展體制外空間,健全旅游行業(yè)協(xié)會組織
首先,旅游行業(yè)協(xié)會組織要接受政府授權(quán),相對獨立開展工作。行業(yè)協(xié)會是經(jīng)過注冊的法人單位,在目前行業(yè)主管部門已對協(xié)會人財物有效管理的體制下,是否允許各協(xié)會根據(jù)行業(yè)發(fā)展與會員單位的需求,相對獨立地開展工作。其次,明確工作目標,強化工作職責(zé),積極發(fā)揮自律管理作用。將工作重點聚于幫助旅游企業(yè)提高素質(zhì)和競爭力以及加強行業(yè)自律方面,加強對本行業(yè)的企業(yè)和市場秩序的自律性管理。再次,明確區(qū)分重點,形成工作合力。要把工作重點集中在協(xié)調(diào)行業(yè)關(guān)系、研究產(chǎn)業(yè)政策、指導(dǎo)協(xié)會工作等行業(yè)重大問題,開展調(diào)研,提出政策建議,使旅游行業(yè)協(xié)會在中國旅游市場發(fā)育中具有舉足輕重的地位。最后,注重隊伍建設(shè),重點培養(yǎng)人才。
(四)樹立泛旅游產(chǎn)業(yè)理念,引導(dǎo)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級
所謂泛旅游產(chǎn)業(yè),是指“超出觀光、休閑、度假等傳統(tǒng)旅游概念的更加泛化的旅游產(chǎn)業(yè)概念,是為人們提供具備趣味性、藝術(shù)性、知識性、刺激性等特性的體驗消費的一系列產(chǎn)業(yè)的總稱。是在以“出游行為”作為前提的條件下,所有的消費經(jīng)濟通過相互融合,構(gòu)成了巨大的消費經(jīng)濟構(gòu)架。它融生態(tài)旅游、會展、體育運動、娛樂購物等諸多項目于一體,形成巨大的旅游產(chǎn)業(yè)鏈,帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè),尤其服務(wù)產(chǎn)業(yè)蓬勃的發(fā)展,對于擴大市場容量,拉動消費,刺激需要,以及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和調(diào)整具有重要的意義。同時還能夠吸引人們聚集,從而產(chǎn)生極大的區(qū)域聚集和經(jīng)濟帶動作用,提升城市功能,帶動一個區(qū)域的城市化進程。
三、旅游與管理專業(yè)人才的社會需求分析與就業(yè)前景
近年來,社會旅游業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展,在旅游產(chǎn)品和市場開發(fā)、城市旅游形象塑造、旅游目的地建設(shè)、旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游經(jīng)濟效益上均取得了突破性進展,有力地促進了旅游業(yè)的發(fā)展。旅游業(yè)必須提升開發(fā)工程,強力打造精品景區(qū),發(fā)展生態(tài)旅游,形成觀光、休閑、娛樂、體驗、學(xué)習(xí)、健康等綜合功能為一體的旅游。旅游業(yè)是勞動就業(yè)的巨大“蓄水池”,旅游業(yè)的發(fā)展需要大量的專業(yè)導(dǎo)游人員、服務(wù)人員和管理人員,能夠有力的促進區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。
四、專業(yè)建設(shè)計劃目標:努力進行改革,打造特色專業(yè)
(一)因地制宜
緊密結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟特點、依托產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢,將旅游服務(wù)與管理專業(yè)建設(shè)成為特色鮮明的品牌專業(yè),充分發(fā)揮校內(nèi)和校外實習(xí)相結(jié)合的優(yōu)勢,打造善教善做、專兼結(jié)合的教師隊伍,堅持“開放辦學(xué)、服務(wù)社會”的理念,突出社會服務(wù)功能。力爭通過師生、學(xué)校的共同努力,使旅游專業(yè)學(xué)校成為旅游專業(yè)人才的主要培養(yǎng)基地。要研究市場,以適應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新需求,滿足促進區(qū)域經(jīng)濟的快速發(fā)展,努力培養(yǎng)能夠達到中級技術(shù)等級標準,具有開拓和創(chuàng)業(yè)精神的中等實用型技術(shù)人才,爭取理論與實踐相結(jié)合,校內(nèi)實訓(xùn)與校外實習(xí)相促進,能為區(qū)域經(jīng)濟建設(shè)與旅游發(fā)展發(fā)揮積極作用的學(xué)科專業(yè)體系。
(二)確定具體目標
1)明確專業(yè)方向,滿足社會需求。我們在進行廣泛市場調(diào)研的基礎(chǔ)上,將“旅游服務(wù)與管理”專業(yè)細化為導(dǎo)游服務(wù)與管理、飯店服務(wù)與管理三個專業(yè)方向。
2)深化教學(xué)改革,提升學(xué)生能力。按照“以職業(yè)活動為導(dǎo)向,以能力為目標”的課程開發(fā)指導(dǎo)思想,我們要把專業(yè)課程體系建設(shè)作為教學(xué)改革的支撐,加大專業(yè)課程改革的力度,使專業(yè)教學(xué)貼近市場、貼近崗位、貼近學(xué)生。
3)開展校企合作,形成資源互補。要及時改革人才培養(yǎng)模式,積極推行“訂單培養(yǎng)”與“工學(xué)交替”,提高學(xué)生就業(yè)率;加快校內(nèi)實訓(xùn)基地與校外實習(xí)基地建設(shè),滿足課程實踐教學(xué)需要;改善專業(yè)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。促進學(xué)生實踐能力的提高,使他們盡快適應(yīng)工作崗位。
2.旅游管理學(xué)生開展“體驗式教學(xué)”實習(xí)的策略
體驗式教學(xué)對培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣,提升旅游管理課程教學(xué)效率至關(guān)重要。那么,在旅游管理專業(yè)學(xué)生實習(xí)活動中,該如何實施體驗式教學(xué)呢?作者認為可以從“模擬導(dǎo)游”、“案例教學(xué)”以及“優(yōu)化設(shè)計”這三個方面加以考慮:
2.1開展模擬導(dǎo)游活動,強化學(xué)生情感體驗
對于旅游管理專業(yè)學(xué)生而言,導(dǎo)游身份應(yīng)該不會陌生,并且有很大一部分的學(xué)生在畢業(yè)之后,都將從事導(dǎo)游工作。在開展體驗式教學(xué)活動中,模擬導(dǎo)游活動不失為一種有效的體驗方式。這里所說的模擬導(dǎo)游,主要指的是模擬即景導(dǎo)游。眾所周知,即景導(dǎo)游需要具備多種能力,既需要具備充足的知識儲備,又需要能夠創(chuàng)造豐富的旅游情境,給予游客豐富的情感體驗。尤其是在那些歷史文化濃厚的景點擔(dān)任解說時,旅游情境的創(chuàng)設(shè)必不可少,其是激發(fā)游客情感體驗,引發(fā)游客情感共鳴的重要手段。比如在對“幽州臺”這一景點的解說時,如果導(dǎo)游沒有具備足夠的理論知識,不懂得這個看似簡單的臺子就是古人陳子昂的《登幽州臺歌》中的幽州臺,游客就無法理解這位懷才不遇的詩人在寫此詩時那憂傷、悲愁的心緒,也無法真正欣賞這個景點的人文內(nèi)涵。這就是情境渲染的力量。是否能夠有效地渲染出情境,加強游客的情感體驗,是衡量一位導(dǎo)游能力高下的重要指標。因此在旅游管理體驗課堂上,開展模擬導(dǎo)游活動,不僅有助于學(xué)生在邊游覽邊解說過程中,掌握相關(guān)旅游知識,還能強化學(xué)生的情感體驗。在旅游管理專業(yè)實習(xí)活動中,可以結(jié)合體驗式教學(xué)法,開展模擬導(dǎo)游活動,來強化學(xué)生的情感體驗。在此過程中,必須采取行之有效的方法來實現(xiàn)。通常,在模擬導(dǎo)游實習(xí)活動中,需要結(jié)合多媒體手段開展教學(xué)。比如通過多媒體,以幻燈片為背景,將景點相關(guān)的圖片用幻燈片播放,使學(xué)生如臨其境,并就著圖片,以導(dǎo)游的身份進行講解,然后現(xiàn)場的教師和學(xué)生對此加以評價,通過此來不斷強化其知識和能力的掌握。通過這樣的方式,一方面極大程度地促進了學(xué)生主動學(xué)習(xí)、積極參與課堂的興趣,另一方面,也提高了課堂教學(xué)的靈活性和趣味性,使體驗式教學(xué)恰到好處。
2.2結(jié)合旅游管理案例教學(xué),提升學(xué)生思維體驗
什么是案例教學(xué)法?簡單地說,案例教學(xué)法指的是教師在學(xué)生掌握相關(guān)理論和知識基礎(chǔ)的前提下,從旅游管理專業(yè)教學(xué)目標和內(nèi)容出發(fā),結(jié)合學(xué)生實際情況,通過精心策劃和指導(dǎo),運用典型案例,引導(dǎo)學(xué)生對案例進行深入分析和解讀,以此來提高學(xué)生思考問題、分析問題、探問題、解決問題等能力,同時培養(yǎng)學(xué)生正確的管理理念、溝通能力和合作能力等的教學(xué)方法。在現(xiàn)代旅游管理專業(yè)教學(xué)中,案例教學(xué)法在旅游管理專業(yè)教學(xué)上的優(yōu)勢不斷地被實踐證明,并發(fā)揮著越來越重要的作用。而在旅游管理體驗式教學(xué)課堂上,結(jié)合案例教學(xué)法,有助于用現(xiàn)實案例,構(gòu)建起實際體驗情境,并將學(xué)生進一步引入案例情境中,去整理、分析、理解案例,以此來提升學(xué)生思維體驗,使學(xué)生在實際情境體驗中,體驗自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)的開放型學(xué)習(xí)氛圍,從而促進學(xué)生思維得以不斷深化。
散客旅游與團隊旅游的區(qū)別是:第一,旅游行程的計劃和安排不同。散客旅游由散客自行安排和計劃,自由度大,形式靈活,選擇性強;而團隊旅游是由旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)安排的,活動受到限制。第二,付費方式不同。散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付,即購買什么,購買多少,都按零售價格當(dāng)場支付;而團隊旅游采用包價形式,即全部或部分基本旅游費用由游客在出游前一次性支付。第三,價格不同,散客旅游的價格相對貴些。第四,旅游人數(shù)不同,散客旅游一般為9人以下,團隊旅游一般為10人以上。散客旅游相對于團隊旅游而言,具有批量小、批次多、預(yù)訂期短、要求多、變化多的特點。
一、散客旅游的心理分析
第一,旅游者自主意識的增強。在社會穩(wěn)定和具備一定經(jīng)濟基礎(chǔ)的前提下,旅游者選擇旅游目的地和旅游方式更注重體現(xiàn)個人的自主意識,而隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,人們更容易獲得各種旅游方面的知識。知識的積累和旅行經(jīng)驗的豐富,使人們對旅行社及旅游中介機構(gòu)的依賴性逐漸減弱,人們出游的自主意識和參與意識日趨增強,越來越多的人喜歡結(jié)伴旅游或全家一起出游,自主地選擇目的地、參觀的景點及其他旅游活動。
第二,旅游者心理成熟度的增強。心理成熟表現(xiàn)為有較大的選擇性和獨立性,不成熟則表現(xiàn)為有較大的盲目性和依賴性。旅游者作為本身的職業(yè)所扮演的社會角色是相當(dāng)成熟的,但作為旅游者這一社會角色也許還不成熟。但在一百多年的旅游業(yè)的發(fā)展過程中,無數(shù)次的旅游實踐培養(yǎng)了一大批成熟型的旅游者,表現(xiàn)在:從茫然和膽怯到經(jīng)驗豐富、信心十足;從必須加入旅游團到往往寧愿做“散客”;從隨大流地購買標準化的旅游產(chǎn)品到選購甚至“定制”個性化的旅游產(chǎn)品;從慕名前往一些眾所周知的旅游勝地到自己去發(fā)現(xiàn)“旅游勝地”;從匆匆忙忙、東奔西跑做“走馬看花式”的巡游,到選定一兩個地方做“下馬看花式”的滯留型旅游;在旅游中,從只是“旁觀”到也要“參與”,從只是“領(lǐng)受”到也要做出自己的“貢獻”;從只重視旅游的“結(jié)果”到既重視旅游的“結(jié)果”也重視旅游的“過程”;從只是“被組織”、“被安排”到“自己組織”、“自己安排”。
第三,旅游者需求層次的提高。現(xiàn)代旅游者之所以要花費時間和金錢,去過一段不同于日常生活的生活,為的是尋求補償和解脫,從日常生活所造成的精神緊張中解脫出來,去接觸一些日常生活中接觸不到的事物,做一些日常生活中想做而沒有條件去做的事情。心理學(xué)家弗洛姆曾在《逃避自我》一書中寫道:“也許我們已經(jīng)注意到,也許我們還沒有注意到:世界上最使我們感到羞恥的莫過于不能表現(xiàn)我們自己;最使我們感到驕傲和幸福的也莫過于想、說和做我們自己要想、要說、要做的事”。現(xiàn)代旅游者不想從日常生活的圍城中沖出來,又跳進團隊旅游的圍城中去。尤其是在旅游者中,中青年人數(shù)在增加,他們中相當(dāng)多的人性格大膽,富有冒險精神,帶著明顯的個人愛好尋求旅游目的地和旅游方式,不愿受到限制和束縛。他們尋求表現(xiàn)自己、突出自己、充實和提高自己的機會。按照馬斯洛的需要層次理論,個體的需要從低到高分為生理的需要、安全的需要、歸屬的需要、尊重的需要及自我實現(xiàn)的需要五個層次,在低一層次的需要滿足的前提下產(chǎn)生高一層次的需要。在現(xiàn)代旅游中,旅游者已滿足了生理的需要、安全的需要、歸屬的需要、尊重的需要,達到尋求自我實現(xiàn)的需要的滿足。這種需求層次的提升,促使散客旅游迅速發(fā)展。
第四,旅游者消費中個性成分的增加。旅游市場的飛速發(fā)展,使身處其中的旅游消費者發(fā)生著觀念的變化,以及由心理的變化帶來的觀念的變化和旅游行為的變化。旅游者不僅僅把旅游看成是一種花錢買享用和觀賞的經(jīng)歷,而且把旅游看成是一種花錢買操作和表現(xiàn)的經(jīng)歷。單一形態(tài)的團隊旅游形式對旅游者的吸引力有所下降,而且越來越明顯的是,旅游消費者越來越趨向于選擇能體現(xiàn)自己的生活質(zhì)量、個性特征,能讓自己由被動變主動、積極參與到其中的散客旅游方式。這樣,一些諸如“民俗旅游”、“探險旅游”、“體育旅游”、“回歸自然旅游”、“環(huán)保旅游”等項目悄然興起,并深受旅游消費者的歡迎。
第五,旅游者經(jīng)濟支出心理承受能力的提高。旅行社的出現(xiàn)就是為了給旅游者提供低廉的價格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),因而大受歡迎。現(xiàn)在旅行社通過批量購買、強勁的計價還價實力,在交通費用、住宿餐飲和景區(qū)門票等方面獲得折扣,從而降低了旅游者的旅游花費。這種價格比旅游者個人自助旅游的花費要低得多,因此,參加旅行社旅游一直是觀光旅游的主要組織方式。但隨著經(jīng)濟水平的提高、人們購買力的增強,對經(jīng)濟支出的心理承受能力提高、對價格的關(guān)注程度下降,而對旅游經(jīng)驗更加重視。自助旅游行程靈活、購物靈活,能滿足旅游者的心理需要,因此散客旅游迅速發(fā)展。
除此之外,散客旅游設(shè)施的初步具備,也是散客旅游迅速發(fā)展的原因之一。現(xiàn)代交通的發(fā)達,鐵路、航空等實行電腦聯(lián)網(wǎng)售票,為散客旅游提供了交通的便利;現(xiàn)代電訊的發(fā)展,使人們無需通過旅行社就可在互聯(lián)網(wǎng)上查詢有關(guān)旅游的知識、安排自己的旅行,基本解決食、住、行的問題。另外,許多城市設(shè)立了旅游咨詢電話、電腦導(dǎo)游顯示屏等,這也促使了散客旅游的迅速發(fā)展。
二、散客旅游管理的策略
散客旅游的發(fā)展是旅游業(yè)的發(fā)展進入更高層次、更新階段的產(chǎn)物,也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。雖然由于初次旅游和語言障礙等因素的影響,團隊旅游不可能完全消失,但不可否認的是,團隊旅游的規(guī)模將不斷縮小,散客旅游的規(guī)模將不斷擴大。散客旅游并不意味著完全不依靠旅行社而將全部旅游事務(wù)都由游客自己辦理,實際上,不少散客的旅游活動都借助了旅行社的幫助。旅行社仍然可以為散客提供必需的服務(wù),只是所提供的服務(wù)必須發(fā)生轉(zhuǎn)變,應(yīng)從以組團、組織接待為主,轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾薪閳髣?wù)為主,如幫助客人訂房、推薦景點、提供信息等。也就是說旅行社要利用自身的資源、信息和規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢,協(xié)助散客旅游者得到更好的旅游經(jīng)歷,獲得低廉的價格和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此,旅行社及旅游服務(wù)中介機構(gòu)應(yīng)采取相應(yīng)措施,改變策略,以適應(yīng)這一發(fā)展趨勢。
第一,根據(jù)旅游者的心理特征,改變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念,擺正散客旅游促銷的位置。旅游經(jīng)營商要改變以往只做團隊旅游、不做散客旅游的經(jīng)營方式,改變認為散客的發(fā)展前途不大、不是旅游活動的主要形式、難以形成規(guī)模等經(jīng)營觀念。在經(jīng)營思路上,要從以前的以團隊為主、散客為輔的思路轉(zhuǎn)變?yōu)閳F、散并重、突出散客的思路;在經(jīng)營策略上要實現(xiàn)散客旅游操作的創(chuàng)新發(fā)展。散客旅游市場在我國還是一個新的市場,其操作尚無規(guī)律可循,旅游經(jīng)營商要在散客旅游自身的特點上下功夫,做文章,借鑒團隊旅游的經(jīng)驗,逐步在散客旅游的促銷上形成一套行之有效的方法。
第二,適應(yīng)旅游者的心理需求,改變旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)的管理方式。像商品零售業(yè)主在全國各大城市成立分支機構(gòu)、進行連鎖經(jīng)營一樣,旅游經(jīng)營商也可進行散客旅游經(jīng)營連鎖,成立專門的散客接待部,實現(xiàn)散客旅游接待的規(guī)范化。比如,上海春秋旅行社率先提出“一人也能游天下,散客也能游天下”的口號,并實行電腦聯(lián)網(wǎng)接待散客,進行了散客旅游接待和旅行社的管理方式的新嘗試。
第三,尊重旅游者的自主意識,建立新型的旅游者與旅游企業(yè)的相互依賴關(guān)系。面對成熟型的旅游者對旅行社的依賴越來越小,旅游經(jīng)營商應(yīng)該看到:旅游業(yè)原本給旅游者提供了方便,但為旅游者提供老一套的“標準化”的產(chǎn)品,把大批的旅游者像貨物一樣地來“運送”和“分發(fā)”,這對旅行社來說是很方便,但毫無疑問不會受到旅游者、特別是成熟型的旅游者的歡迎。他們需要的不僅僅是方便,更需要親切感、自豪感和新鮮感。旅游經(jīng)營商應(yīng)該考慮:旅游企業(yè)該為旅游者做些什么?旅游企業(yè)如何與已經(jīng)成熟的旅游者建立一種新型的相互依賴關(guān)系?要做到這一點,得研究旅游者的需要,根據(jù)旅游者的需要提供相應(yīng)的服務(wù)。旅游者的旅游需要是:在已有的方便和安全的基礎(chǔ)上,體現(xiàn)自己的生活品位、個性特征;解脫日常生活的束縛,充分享受自由和放松;充實、提高自己,讓自己成長、成熟。新型的相互依賴關(guān)系應(yīng)該建立在旅游者高層次的需要上。比如說,為駕車旅游的旅游者提供設(shè)備較好的汽車、配備醫(yī)療人員、汽車維修人員等。
一、引言
關(guān)于旅游危機管理,大多數(shù)旅游目的地管理層僅僅看成是目的地在非常態(tài)下的一種反應(yīng)。其主要表現(xiàn)為:危機管理是非常態(tài)的管理活動,是一種權(quán)宜之計,是事后補救措施,危機管理只會對旅游目的地發(fā)展增加成本負擔(dān)等等。其實,這是對危機管理的一種偏見。事實上,危機管理固然會造成短期目的地管理成本增加,但就長期而言,它不僅能規(guī)避危機和減少危機發(fā)生的概率、減輕危機造成的損失、加快目的地危機后的恢復(fù)時間,而且更為重要的一點,危機管理直接或間接地影響旅游目的地競爭力的提升。
二、旅游危機管理影響旅游目的地競爭力的提升
危機管理主要通過三個途徑,即危機預(yù)防、危機應(yīng)對、目的地重建或恢復(fù)(危機救治),來影響旅游目的地競爭力的提升。
(一)旅游危機預(yù)防
危機預(yù)防是旅游游危機管理中的開端,主要是構(gòu)建預(yù)警機制,盡可能做到危機規(guī)避,減少危機發(fā)生的概率。在此過程中,旅游目的地往往形成許多競爭優(yōu)勢。
1.預(yù)警機制有助于提升旅游目的地產(chǎn)品的競爭力。預(yù)警機制的建立健全有利于激發(fā)工作人員的工作積極性,主動性,甚至創(chuàng)造性,從而提高工作效率。這不管是對目的地的生產(chǎn)產(chǎn)品(有形和無形產(chǎn)品)數(shù)量還是質(zhì)量都是大有裨益。預(yù)警機制除用來防范危機,還可以將其用做保障環(huán)境質(zhì)量和保障產(chǎn)品質(zhì)量等用途。
2.危機預(yù)防是目的地附加利益競爭優(yōu)勢的保證。所謂附加利益就是指對度假的滿足超出了基本利益以外的利益。則附加利益競爭優(yōu)勢就是指通過附加的和持續(xù)的情感利益所獲得的競爭優(yōu)勢,它很難被模仿。在旅游目的地競爭激烈的今天,許多目的地在基本利益方面一般都是可以替代得,這使得附加利益競爭優(yōu)勢成為目的地競爭取勝的一個法寶。
3.危機預(yù)防有利于增加目的地的知名度。旅游經(jīng)濟是體驗經(jīng)濟,顧客在目的地旅游就是為了體驗和享受生活。因此,游客對目的地的滿意度就體現(xiàn)在該地的“體驗”和“享受”兩方面上。危機管理在預(yù)防階段的功能主要是清除可預(yù)見且可控制的潛在的危機毒瘤,降低危機發(fā)生的概率,使目的地擁有較高的安全感。再加上擁有居安思危的領(lǐng)導(dǎo)和職工─他們的真誠和熱情─使目的地的服務(wù)水平不斷提高,讓顧客體驗和享受等價滿質(zhì)的服務(wù),購買貨真價實的商品。科扎克(MetinKozak,2001)在研究旅游者滿意度、之前的訪問經(jīng)歷以及重游意愿之間關(guān)系的過程中發(fā)現(xiàn),游客之前的旅游經(jīng)歷與滿意度也是影響旅游目的地競爭力的重要因素。這不難理解,因為游客對某目的地有較高的滿意度,他就會產(chǎn)生重游或重溫該目的地,并且向親朋好友,甚至陌生人推薦該目的地。結(jié)果是,該目的地不僅與游客建立了長期關(guān)系,而且還能增加該地的知名度,增加新顧客。
(二)旅游危機應(yīng)對
危機事件的突發(fā)性、不確定性和破壞性等特點,導(dǎo)致許多危機事件發(fā)生不可避免。這就有必要做好危機管理,做好這項工作不僅能減輕危機事件的危害度,還能在其中尋找機會。
1.洛克希德-馬丁公司前任CEO奧古斯丁說過:“每次危機的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子,發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是企業(yè)危機管理的精髓”。Faulkner指出:“依據(jù)混沌理論,危機管理實質(zhì)上被看作是一個創(chuàng)造過程”。有效的危機管理可以減輕危機負面后果,并帶來新的發(fā)展契機。對旅游目的地而言,無論來自外部還是內(nèi)部的危機沖擊,都可視為“創(chuàng)造性破壞”。
2.危機事件促進旅游目的地管理更完善。危機事件的爆發(fā)往往能暴露目的地管理中的很多問題,如,SARS的爆發(fā),就暴露了中國在應(yīng)對大規(guī)模公共危機方面,缺乏足夠的應(yīng)對措施和經(jīng)驗,更重要的,是缺乏一個專業(yè)的危機預(yù)警和處理機制。這可以使目的地地管理者更真實全面地了解自己,清楚地看到管理中存在的不足。這一過程可以使目的地戰(zhàn)略分析更全面,戰(zhàn)略制定與選擇更加準確,戰(zhàn)略實施與控制更加到位,從而從整體上提高目的地的戰(zhàn)略管理水平,為培育與保護目的地競爭力起到積極的作用。同時,這一過程可以為目的地管理者提供創(chuàng)新的勇氣和思路,在目的地內(nèi)部達成創(chuàng)新共識,為目的地找到創(chuàng)新的突破點,切實提高旅游目的地競爭力。
(三)旅游目的地恢復(fù)
旅游目的地恢復(fù)是旅游危機管理的最后階段。危機管理的建立健全能加快旅游目的地恢復(fù)。著名旅游經(jīng)濟學(xué)家科恩曾言:“一個為危機做準備的組織,從危機中恢復(fù)過來的速度比沒有做準備的組織要快兩到三倍,且花費的財力和人力成本也明顯的減少。”
當(dāng)今,旅游目的地競爭激烈異常,誰在危機中先恢復(fù)起來,少受危機事件的影響,誰就取得先入為主的優(yōu)勢。對旅游目的地而言,時間就是優(yōu)勢,是一種營銷成本。目的地恢復(fù)時間越短,它消耗的時間成本就越少。旅游危機管理除了在旅游目的地恢復(fù)過程中產(chǎn)生時間成本優(yōu)勢外,它還能正如科恩所言的那樣,減少在目的地恢復(fù)過程中花費的財力和人力成本。所以,危機管理創(chuàng)造了恢復(fù)后的旅游目的地成本優(yōu)勢,增加了它的競爭力。
三、結(jié)論
危機管理是旅游目的地常規(guī)管理的延伸,是目的地管理系統(tǒng)的重要組成部分。危機管理不僅是目的地規(guī)避危機,減少危機發(fā)生的概率,進行危機處理救治的主要途徑,而且更重要的一點,危機管理還是旅游目的地競爭力提升的有效措施。做好危機管理首先就得意識到這一點。因為,只有意識到這一點,目的地管理者才會對危機管理開懷接受,才會投入精力和財力去建立和完善危機管理。
參考文獻:
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