公關危機管理大全11篇

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中圖分類號：F276.5；F272.3 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01

所謂危機是指突然之間發生的，具備較大公眾影響力，并且會對組織的正常運作以及組織的公眾形象產生巨大危害的偶然事件。相應的，危機公關所要做的就是當這些危機事件發生時，對公關關系進行管理，運用各種公關手段來減少危機所帶來的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對于一個企業而言，負面的突發事件以及重大的事故都可能給企業的公眾形象帶來嚴重的破壞性影響，之后企業還要面對巨大的輿論壓力，這往往會給企業帶來經濟損失，在情況嚴重時甚至關系到企業的存亡，因此，在這種情況發生時，企業必須及時采取危機公關行動。

一、企業危機公關管理的具體原則

每個企業都存在危機的時刻，危機管理的出發點與落腳點其實也就是企業的信譽，企業管理人員在面對危機時要冷靜應對，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學的危機公關處理方式甚至可以將危機轉化為生機。除此之外，對于危機，企業要做的不僅僅是應對與處理，還要做好預防與控制工作，在進行這些工作時，企業要遵循以下的原則：

（一）根據事實出發，坦率真誠

對于危機事件，公眾最無法容忍的就是企業對于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業在處理危機時，必須要堅持真誠坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。

（二）勇于擔當責任，及時果斷

勇于擔當責任，及時果斷的處理手段是防止危機進一步擴大的重要方法。由于事件發生之后，誤會與猜疑往往會層出不窮，推卸責任更會加重輿論對企業的不信任與厭惡。

（三）堅持人道主義，公眾至上

這是公關關系的核心原則，在進行危機處理的時候這個原則也是非常重要的。在危機發生的時候，企業不僅要做出經濟上的補償，還要關注社會公眾深層次情感上的問題，企業要站在受害者和所有消費的立場上來表達同情和給予安慰，除此之外企業應該在第一時間在媒體上發表道歉通，以贏得受害者、消費者的諒解。

（四）重視輿論力量，配合媒體

現今輿論的力量是十分巨大的，所以企業一定要利用媒體來引導輿論。媒體是一個公眾平臺，企業也可以利用媒體這個平臺與公眾進行溝通。如果企業不能很好的運用媒體，不僅會使企業的形象受損，還會給企業帶來經濟的損失，甚至給企業發展帶來致命性影響。企業一定要積極的配合媒體，通過媒體為企業樹立一個良好的公眾形象。

二、企業危機公關管理的程序

（一）防范于未然

雖然從公關的管理者角度看來，危機是客觀的、無法控制的，但是其實一些危機是可以預見并通過企業自身的努力來避免的。企業的公關部門首先要對可能出現的危機做出預測并加以總結，做到防患于未然，再根據這些危機制定出相應的預防計劃和處理計劃。這樣即使當企業出現危機，在應對這些危機的時候企業不會因為事發突然而草草應對導致公關失敗。作為企業，需要做到以下幾點：

第一，企業要強化自身的危機意識：企業一定要居安思危，強化危機意識。企業的各個部門都要有危機意識，這樣不僅能避免企業出現危機事件，也可以讓企業不斷提升自身的實力。

第二，對危機做出預測：企業需要結合自身的情況對可能出現的危機做出預測（例如，企業內部可出現導致危機的隱患、企業外部有哪些導致危機的隱患、根據企業的發展戰略和經營情況進行自我診斷和評價），針對企業各個環節中可能出現的問題進行分析，并加以總結，制定出完善的危機處理措施。

第三，制定危機管理計劃和應急方案：公司的公關部門結合之前所總結的預測的危機，制定出一套完整的危機處理方案和應急方案。當危機出現時就可以立刻拿出方案來處理危機。

（二）危機處理中的公關對策

當危機已經出現，企業所要做的就是在第一時間利用公關應對危機。一般情況下，大型企業都有危機處理部門，對于危機的防范起到了很好的效果，建議企業可以邀請專業的公關專家來出謀劃策，不斷提升危機處理部門處理危機公關的能力。在開展公關活動時，企業要派調查部門到現場去進行調查危機的情況，如果事態嚴重，企業管理者也需要立即趕往事發現場。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進行溝通，態度誠懇，避免隱瞞事實，及時的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。

（三）危機處理后企業形象的重建

危機處理完畢后企業一定要進行總結，包括危機產生的原因、危機給企業帶來的影響、在處理危機時存在的不足、企業需要完善和提升的地方，并積極做好后續的企業形象重建計劃。積極處理危機帶來的后果，承擔起自己應付的責任，對于由于危機帶來的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機的處理為契機，撫平危機對公眾造成的創傷，重塑企業形象。

三、結語

總之，企業應該認清危機公關的真正本質，端正對危機公關的態度，利用危機公關幫助企業順利度過危機，并為以后的發展道路奠定良好基礎。危機公關并不是萬能之策，并不能解決任何問題，危機公關只能盡可能地減少企業損失，也有其觸摸不到的區域，如國家宏觀調控、政策性調整、法律約束等。此外，企業要明白危機公關以“誠信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。

參考文獻：

[1]龔花萍，孫曉.企業危機公關管理中競爭情報技術的應用研究[J].情報雜志，2014（11）.

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隨著新媒體時代的到來，網絡媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關系方面，也就又開拓了一個領域。網絡信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機公關的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機公關策略。

一、新媒體環境下危機公關的特點

在傳統媒體的環境下，危機公關一般是指由于企業的管理不善、同行競爭或者受到外界特殊事件的影響，而給企業或者品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復信譽以及重塑企業形象等。企業危機公關必須立足于應對突發事件，通過有計劃的專業處理將危機的損失降到最低；同時，成功的危機公關還能利用危機，使企業在危機過后樹立更優秀的形象。新媒體環境下的危機公關往往具有以下特點。

（一）傳播范圍擴大化

通常我們的危機公關事件，都是通過傳統媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網絡、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大地擴大。

（二）傳播的時效性

新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過反復的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現事件，信息采集、、傳送、接受為一體，迅速實現整個流程的操作。

二、在新媒體環境下，應對公關危機的策略

（一）成立專門的網絡信息監控小組，對網絡上的信息進行監控

企業應該以網絡為主要手段，建立起完整的信息搜集、監測系統，收集與企業發展有關的信息，集中精力分析處理那些對企業經營和發展有重大或潛在重大影響的外部環境的信息。互聯網是一個技術性很強的媒體，同時又是一個社會性非常強的社區，在這個社區里可以暢所欲言，如果企業不多關注這類信息，在溝通上就會積累起越來越多的信息障礙。因此，需要企業在重點社區進行監測，將不利情況降到最低。

（二）利用E-mail、視頻會議等形式做好企業內部成員間的溝通

企業內部溝通是解決危機公關的基礎性工作，在組織內部形成一致的聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機公關解決方案的落實，對于危機公關有著十分重要的作用。互聯網背景下的企業，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因為它們能夠在最短的時間內將信息傳達給每一個員工。

（三）危機發生時，對外遵守危機處理“3T原則”，建立網絡條件下的新聞發言人制度

“3T原則”是危機處理的一個法則，有三個關鍵點，每個點以“T”開頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國危機公關專家里杰斯特提出的，強調了危機處理時把握信息的重要性。TellYourOwnTale（以我為主提供情況）。強調組織牢牢掌握信息主動權；TellItFast（盡快提供情況）。強調危機處理時組織應該盡快不斷地信息；TellItAll（提供全部情況）。強調信息全面、真實，而且必須實言相告。搶抓時機，先聲奪人。根據首因效應，最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應該主動把握先機，搶占輿論高地。危機爆發的后48小時是解決問題的黃金時間，組織容易花最少的人力、物力、財力解決危機。

（四）危機結束后，開展危機公關的效果評估，注重營造良好的公關形象

危機的結束并不意味著政府危機傳播過程的終結，危機隱患不容忽視。危機解決后，企業要繼續加強與媒體的合作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引擎進行搜索相關信息的時候，不至于搜索到的僅僅是一堆負面信息。同時我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發生的原因、產生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，消除危機產生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結材料以便日后借鑒經驗和改進。只有有效的反思才能總結經驗，不管這次應對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯誤。

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企業公關危機是企業與其公眾之間因某一事件引起的表現出某種險情的狀態。企業公關危機可導致企業與公眾關系迅速惡化，企業形象遭受損害，企業生存和發展受到威脅，企業處于高知名度、低美譽度的企業形象地位。目前企業處在一個危機無處不在、負面消息隨時出現的網絡時代。當越來越多的企業公關危機來自深不可測的網絡時，任何一名企業領導都必須轉變公關危機管理思維，洞察一系列已經發生或可能發生變化的新現象。要想科學有效地解決企業遇到的各種公關危機，企業管理者首先就要對企業公關危機有透徹而深入的認識，樹立起科學的危機觀，未雨綢繆。企業應把危機管理上升到戰略的高度，以系統的全局性思維對企業進行公關危機管理。

本文主要從企業公關危機預防、處理、恢復和總結等四個子體系建設角度，探討網絡時代企業公關危機管理體系的構建思路與方法。

一、企業公關危機預防子體系

1.建立完善的信息系統，設立網絡監察制度。互聯網是一個技術性很強的媒體，又是一個社會性非常強的社區。這個社區呈現出這樣一種局面：一方面公眾可以在社區里暢所欲言，另一方面企業的聲音在這個社區里是缺失的，而企業自己創造的網絡社區又沒有公信力。針對這種情況，企業可以利用輿情監控的技術手段在互聯網上及時監測與企業相關的信息，及時對負面信息采取應對措施，將不利影響減小到最低。

2.對收集到的網絡信息進行分析評估。通過判斷危機產生的可能性大小及影響程度決定是否發出公關危機警報，警示企業進入公關危機狀態。這主要是對在網絡上可能或已經引起危機發生的經濟、文化、社會等環境因素的了解、評價和預測。通過對企業所在的外部環境的分析研究，掌握客觀環境的發展趨勢和動態，了解與危機事件發生有關的微觀動向，從而敏銳地察覺環境的各種變化。

3.與傳統媒體和網絡媒體進行良好的溝通交流。企業可通過建立自己的網站，將企業的經營理念、價值觀、產品服務信息、部門設置及聯系方式等信息通過人性化的網絡界面在網站上，以增進公眾對企業的認識，并且給公眾留下良好印象；同時通過企業網站可與顧客、媒介、股東、員工、政府、社區、供應商、經銷商建立起良好的溝通關系。

二、企業公關危機處理子體系

當企業公關危機爆發時，進行公關危機處理是公關危機管理最重要的內容。公關危機處理就是要及時有效地控制危機局面，最大限度地減少危機對企業的潛在傷害，盡最大可能維護企業的形象和聲譽。企業公關危機處理得當可化危機為機遇，為企業贏公眾的好感，促進企業的發展；否則可能造成嚴重損失，甚至導致企業的倒閉，如巨能集團、三株等。

1.以最快的速度啟動公關危機處理計劃。公關危機處理團隊在危機發生后應立即開展工作，形成統一領導，進行有條不紊的公關危機處理。如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應做到隨機應變，針對具體問題隨時修正處理危機的方案。

2.以勇于承擔責任的態度處理公關危機事件。其實很多公關危機事件發生后，媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到企業的道德層面。因此，面對媒體和公眾對危機事件的詢問關注，企業應盡量陳述事實，避免對企業造成更大的損失。

3.開辟營造一個完備的危機公關網上新聞中心。危機公關網上新聞中心在內容上至少應該包括危機概述、公司聲明、危機新聞稿等；在頁面設計安排上，盡量注意色彩和措辭的平和；人性化方面，界面要友好易用，便于記者下載新聞稿件和相關資料；在交互性上，可開通一個電子郵箱，注意與網民的互動，同時開通一個隨時有人接聽的電話等。

4.積極參與網絡主流媒體保持暢通的溝通渠道。通常網民只注意頭條和要聞，因此企業進行網絡媒體公關時應盡量將消息在重要網絡媒體的顯著位置，以取得網絡媒體公關的良好效果。比如在公關危機發生時，主動要求參與總裁在線、直播或獨家訪談等網絡媒體原創欄目，以獲得最大最正面的曝光機會。

5.積極引導轉移媒體與公眾注意力。若企業確認危機發生確實是自己責任，企業一方面要坦承道歉以贏得民眾理解；另一方面從諸多指責中主動承認責任較輕的部分，積極主動的引開媒體和公眾的關注焦點，平息危機甚至把危機轉化成機遇。將危機轉化為機遇要求企業積極捕捉危機中的正面信息，將危機中后期的企業高知名度直接轉化為高美譽度。

三、企業公關危機恢復子體系

企業在公關危機后的主要任務是有針對性地對網上負面信息進行處理。目前越來越來的民眾通過搜索關鍵詞以獲取信息，因此當發生危機并被大肆報道之后，企業要迅速有效地消除負面報道的持續影響，最有效的方式就是對關鍵詞進行屏蔽，如企業可以通過廣告投放、直接付費的方式與搜索引擎巨頭合作，要求其通過技術手段對某些字眼屏蔽處理。如摩托羅拉爆炸事件、三鹿“毒奶粉”事件等當事企業都有進行過屏蔽負面報道的手段。

企業公關危機恢復階段是一個系統過程。公關危機得到妥善處理不等于危機已經結束，企業還必須恢復和重建良好的公眾形象。要針對形象受損的內容和程度重點開展彌補形象缺陷的公共關系活動，如敞開企業的大門，歡迎公眾的參觀了解，密切保持與公眾的聯絡與交往；在企業網站上公布企業新的工作進展和經營狀態；研發出質量更好的產品和提供一流的服務，從根本上改變公眾對企業的不良印象。

四、企業公關危機總結子體系

危機過后，企業應對內外信息環境進行分析，總結引發危機的原因，盡快制定解決方案并加以實施，以防止再次引發企業的危機。其次要對企業危機預警系統進行修正，分析企業現有的行為是否能真正阻止或遏制危機的再次產生，以使企業盡快走上良性發展的道路。

1.對危機事件進行調查分析。對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況進行系統地調查分析。特別是對公關危機是以什么樣的方式傳播擴散，主流媒體是如何報導此次公關危機事件，網民及大眾對此次公關危機的態度等都要進行深入分析。只有這樣，才能對將來企業應對公關危機時做出及時準確的判斷與決策提供參考。

2.對危機管理工作進行全面評價。對危機管理工作進行全面評價主要包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題，如網絡宣傳與監控是否到位，公關危機爆發時企業處理網絡媒體及網民的反應是否及時有效，是否充分利用網絡消減網絡對此次公關危機的負面影響等。

3.改進危機處理預案。對危機涉及的各種問題綜合門類分別提出修改措施，改進企業的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實；同時完善企業危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。特別是針對企業公關危機，如何進行有效地網絡監管與分析，應對預案進行及時修改。

五、結論

隨著外部環境日益復雜和多變，通訊技術日益發達，網絡力量的壯大及網絡媒體的推波助瀾，企業危機事件越來越呈現出多發性特征，其影響層面也不斷擴大。危機管理之父Mitroff指出：“危機已經成為一種自然現象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者的特征，危機根植于今日社會的經緯之中。”網絡時代企業危機的頻發印證了這一點。因而在網絡時代企業構建自己的公關危機管理體系已成了當務之急，企業公關危機管理體系應成為企業組織管理不可或缺的重要組成部分。

市場千變萬化、危機無處不在，我們無法阻止危機的發生，但是我們可以深度把握危機發生特點以及擴散的邏輯，從而找到危機處理的最佳策略，使每一次危機都變成對企業成長的一種考驗與砥礪，使企業在公關危機的磨煉中更為成熟與強大。

參考文獻：

[1]趙愛華曹德勝：網絡時代的公關危機及處理對策[J].商場現代化，2008，（8）：92

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當前，我國醫療衛生事業改革在向縱深發展，在市場經濟的條件下，醫療市場的競爭日趨激烈。醫院作為社會公眾服務行業，通過與廣大人民群眾的雙向溝通，爭取公眾的信任與支持，進而更好地開展各項醫療服務工作。

一、醫院危機公共關系基本理論概述

醫院公共關系指醫院為其自身事業發展，實現醫院的組織目標，取得內部員工和外部公眾的信任與支持，創造醫院的最佳社會關系環境，在處理自身面對的各種問題時，所采取的一系列科學的原則、政策與行動。醫院危機公共關系是醫院公共關系特殊表現形式，是基于突發公共衛生事件、醫患糾紛等負面事件，給醫院帶來信任危機，對其聲譽造成重大影響，醫院針對危機所采取的一系列應急補救行動，具有敏感性、專業性、緊迫性的突出特點。

二、我國醫院危機公共關系現狀

近年來，我國各地醫院深入開展的醫療服務體制改革取得較大成效，但看病難、看病貴的現象依然存在，醫患關系時常處于緊張狀態。多數醫院危機公共關系也因水平低下，阻礙了醫患關系的改善，有“危機”無“公關”的現象比比皆是。主要表現有：一是缺乏危機意識。許多醫院對危機公共關系的認識不夠，危機意識較差。一些醫院為了節省開支，沒有設立公共關系部，當醫院接到投訴、發生了較大危害醫院聲譽的事故時，沒有專門人負責接待處理，導致醫患持續發酵、不良影響擴大。二是不敢擔當責任。一旦發生醫患糾紛，特別是發生嚴重醫療事故時，不敢直接面對公眾的質疑，將責任推給患者，甚至偽造相關檢驗報告，為自己推卸責任，致使患者對醫院失去信任，將醫院告上法庭，最終使醫院形象受到巨大損害。三是不善于與媒體溝通。發生危機事件后，未能及時將事件進展狀況及時通知給媒體并通過媒體強化與公眾的溝通，很多醫院甚至對媒體的介入調查采取抵制態度。

三、我國醫院危機公共關系的原因分析

（一）醫患矛盾加劇導致醫院形象危機

社會轉型階段引發的醫患矛盾是醫院危機公共關系的客觀原因。隨著公民社會的日益成熟，群眾社會生活水平不斷提高，社會公眾的自我權益保護意識越來越強。隨著就醫需求增加，社會公眾對醫院服務態度、醫療技術等方面提出了更高要求。人們維權意識、就醫需求的快速增長，與社會醫療資源尤其是公共醫療資源發展的相對滯后之間的矛盾日益加劇，醫患糾紛日漸增多，給醫院日常營運造成了嚴重的負面影響。

（二）醫院缺乏危機公共關系管理意識

對危機公共關系管理思想認識不到位是導致醫院危機公共關系的重要原因。具體而言，主要體現在以下三個方面：一是管理層存在把醫療技術作為維護和提高醫院聲譽的唯一渠道的思想誤區，領導對危機公共關系管理的重要性、必要性和緊迫性認識不足。二是“突發事件”靠“應急解決”的老觀念依然存在，靠老經驗辦事無法適應瞬息萬變的新危機，危機公共關系管理規范化建設普遍缺乏。三是“專人”辦“專案”的錯誤思想仍占主導，多數醫院的危機公共關系管理職責、培訓對象僅局限于相關行政職能部門，對一線臨床醫生護士基本不作要求，培訓也嚴重不足。

（三）醫院危機公共關系管理水平低下

醫院危機公共關系管理水平低下是導致醫院公共關系危機的關鍵原因。主要表現在：一是在組織上缺乏支持力度。公共關系部門地位不高，工作經費、人員沒有保障，許多醫院甚至未設立公共關系行政管理機構。二是在機制上缺乏協調配合。未建立主要領導負責、行政主管部門統籌、臨床一線配合的危機公關領導體制，在日常工作中沒有形成跨部門聯動的長效工作機制，危機管理工作不成體系、缺乏協調。三是在實踐上缺乏正確方法。工作缺乏預見性、前瞻性，多數未建立公共關系危機預警應急預案；主動設置并引導輿論議程的能力低下，信息化條件下應對多元化媒體能力不足；危機公關管理日常化、規范化、科學化、制度化水平不高，臨時抱佛腳現象大量存在。醫院危機公共關系管理水平差異根本上取決于各醫院經濟收入與思想認識，此外醫院性質也是影響管理水平的又一重要因素。對于公立醫院來講，人們對其信任度要遠高于私立醫院，其對危機管理的難度也會低于私立醫院。

四、我國醫院危機公共關系管理策略

隨著醫療市場競爭日益激烈，醫院與社會公眾的關系也發生了翻天覆地的變化。危機公共關系的處理是否得當，直接關系到醫院未來的發展。我們應該對醫院危機公共關系管理給予高度重視，根據醫院實際情況，真正做到有效預防和處理危機公共關系。本人結合自己工作經驗，認為提高醫院危機公共關系管理應該從以下四個方面做起：

（一）加強組織建設，做好預防和處理

第一，成立公共關系部，完善部門職能，健全工作制度，配強人員隊伍，將所需經費納入預算，從組織領導和輿論氛圍上為公共關系部開展工作創造良好外部環境。第二，制定危機管理預警方案，組織人員深入醫療第一線，科學預測和評估所存在的危機，根據苗頭性動向及時調整預案。第三，定期開展業務培訓，強化醫護人員的危機意識，使其掌握處理危機公共關系的方法。第四，掌握“四個第一”的危機處置原則，即“第一時間”組織應急指揮中心， 指定責任人全面負責危機管理工作；合理選擇“第一出場發言人”，既要顯示出誠意還要留有余地；斟酌說好“第一句話”，正確選擇解釋、道歉等語境切入點；醫院做出的“第一個行為”至關重要，對危機事件處理方法作表態后要言出必行。

（二）重視投訴建議，構建和諧醫患

關系

第一，提高服務質量。構建相互信任的醫患關系，醫院首先應抓好質量管理，建立全程質量管理制度、全員質量管理機制，并實行有效監督。第二， 加強醫德醫風建設。服務態度、醫德醫風等問題是引發醫患矛盾的誘因。把醫德醫風教育列入醫院目標管理中， 定期對醫務人員進行醫德培訓，開展有益于醫德醫風建設、形式多樣、內容豐富的活動，不斷提高醫務人員自身素質。第三，妥善處理投訴。時刻把患者滿意作為各部門的行為指南，認真對待病人及其家屬的投訴，妥善處理各種醫事糾紛和公眾來信、來訪，將可能出現的危機消滅于萌芽狀態。

（三）強化信息化條件下的危機傳播管理

根據危機事件生命周期，可將其分為潛伏期、爆發期、擴散期、恢復期四個階段，采取差異化策略加強信息傳播引導是危機公共關系管理的關鍵環節。在潛伏期，應根據醫療服務負面反映較多的薄弱環節，主動策劃新聞事件引導大眾媒體報道；在爆發期，采取新聞形式，第一時間主動給大眾媒體“喂料”，主動邀請有關權威部門參與事件的調查；在擴散期，注重通過博客、播客、微博等網絡媒體加強與社會公眾平等互動，針對社會大眾關切的問題，多渠道危機事件的原委、事態的進展、院方處理態度等信息，平息社會恐慌。在恢復期，邀請主流權威媒體進行后續跟蹤報道，把宣傳重點放在深化醫療服務改革上，以求重塑醫院良好形象。在整個危機輿論傳播管理中，要把發揮政府、專家、大眾的重要性始終貫穿于危機公關全過程，做到危機事件調查中有權威部門的聲音、有專家學者的研判、有普通群眾的參與。

（四）醫院危機公共關系的恢復和

善后

善后工作是危機公共關系管理的最后工作，也關系著醫院未來的發展。因此，我們需要開展一系列的善后工作來恢復醫院的形象，甚至是提升醫院公共形象。例如：對于在危機處理中做出過杰出貢獻的工作人員應該給予獎勵，對于受傷害的人員應該給予激勵和關注，使其恢復信心，提高醫院內部凝聚力，增強醫院應對危機的免疫力。對外開展有媒體、醫院和患者共同參與的公共活動，通過媒體正面宣傳醫院，重塑消費者信心；也可以召開病員代表座談會，接受輿論監督，消除患者的顧慮；或者開展多種社區服務活動，開展扶貧活動，幫助支援農村衛生，加強對外學術交流，開發社會公益事業等。危機的背后是機遇，成功應對危機后，要充分抓住危機背后孕育的機遇，變不利為有利，進行公關造勢，重樹醫院形象，進一步提升醫院信譽度和美譽度。

（作者單位：福建省醫科大學附屬第一醫院公共關系部）

參考文獻：

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[中圖分類號] G647 [文獻標志碼] A [文章編號] 1008-2549（2016） 07-0044-02

公共關系和危機管理作為我國的新興學科，其從創立到發展，至今也只有30多年的時間。隨著世界全球化的發展以及我國經濟體制的不斷改革與發展，高等學校作為一個“松散結合的系統”獨立于其他企業與社會組織。在這個多元化的社會中，人員密集、管理體系寬松的高校則成為了危機高發的地方，而高校不僅需要面對激烈的市場競爭，更要向民眾展現其良好的高校形象。因此就需要利用公共關系這一工具，將其與高校管理相結合，為高校樹立良好的社會形象。

一 高校危機與公共關系

1 高校危機與高校危機管理

高校危機，通俗的來講，就是指威脅到學校正常運行和相關者利益的惡性事件。一般來說，高校危機具有突發性、不確定性、緊迫性等特征，其產生原因可能是自然災害，比如說地震；也有可能是人為因素，比如學生自殺、學校領導作風不端正等。

高校危機管理就是學校對于危機事件的處理方法，即高校管理者在危機發生前、發生時、發生后采取的一系列措施。一所高校的危機管理制度是否完善，主要看管理者是否能夠察覺到隱藏的危機、危機發生時是否能夠快速做出正確的反應、危機發生后是否能夠快速恢復正常秩序。

2 公共關系與高校公共關系

公共關系一詞源自英文的Public Relations。Public意為“公共的”“公開的”“公眾的”，Relations即“關系”之謂，兩詞合起來用中文表述便是“公共關系”，有時候又稱“公眾關系、機構傳訊”，簡稱PR或公關。

公共關系的定義有很多，但一般是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識、理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售目的等一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態，任何一個企業或個人都處于某種公共關系狀態之中。它又是一種活動，當一個工商企業或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態時，就是在從事公共關系活動。

而高校公共關系則是其下的一個分支，主要負責為高校在公眾面前樹立良好的形象并加強雙方的交流與溝通，從而采取一定的行動。本文的公共關系主要是指高校公共關系。把高校公共關系按照作用對象分類，可以分為外部公共關系和內部公共關系。外部公共關系主要是指高校與政府、家長、社會各界的關系，而內部公共關系則是指學校與全體教職工、學生的關系以及學校內部各個部門的協調關系。任何一所高校只有擁有良好的社會形象和統一和諧的戰略思想，才能在激烈的教育競爭環境中脫穎而出。

二 公共關系在高校危機管理中的重要性

公共關系可以為高校危機管理提供信息，如：高校形象信息、學生形象信息。通過這些信息的收集，可以讓高校對自身有一個正確的了解、定位，也能從教職工、學生這些對學校熟悉的人口中得到更符合高校發展的建議。另外，也能從這些信息中找到高校的危機隱患，提前進行預防。

公共關系可以為高校危機管理爭取時間。高校危機具有突發性和緊迫性，而良好的公共關系可以及時向民眾傳遞準確的消息，及時獲得救助。如2007年韓國學生趙承熙在美國弗吉尼亞理工大學制造的校園槍擊案。當時正是由于學校管理者及時報警并利用學校的短信和郵件群發平臺及時向全校師生發出消息，才控制住了場面，沒有傷及更多的人。

公共關系可以為高校危機管理提供更多外界的幫助。良好的公共關系可以在危機后的修復工作中得到政府和公眾的支持以及內部教職工、學生的配合，使學校能夠在最短的時間內恢復正常的教學秩序

三 公共關系在高校危機管理中存在的問題

1 信息的收集整理不完善

高校危機有時是具有隱藏性的，就好比戰爭的爆發是由于矛盾的不斷激化，高校中有些危機的發生是由于長期的矛盾沖突導致的，如果高校管理者對于通過公共關系收集到的信息進行整理、分析，提前找到隱藏的危機，也許能在一定程度上避免危機的發生。

2 同外界的溝通不及時

對于高校內發生的危機事件，高校管理者應在第一時間控制住場面，充分利用公共關系疏散人群，獲取救助，將危機事件的傷害值降到最低。然而現在的高校對于危機事件的反應過慢，事情發生到難以控制，才開始手忙腳亂地處理，使危機事件的不良影響加大。

另一方面，在事情結束后，高校危機管理中的公共關系只是單純的有關危機事件的信息，就像學生敷衍老師的作業，對于受害者家屬只以賠償了事，不能切身體會其家人的悲痛，對于公眾、媒體的疑問采取無視的態度，這些都是高校危機管理所應該及時溝通的。

3 公關工作的不了解

有些高校公共關系中雖然設有負責公共關系的辦公場所，但卻主要負責來人的接待。而有的高校則只重視公關人員的外貌、氣質，忽視了這個工作本身應具有的專業素質和專業技能，將公共關系的作用完全拋棄，反而采用一些不正當的手段完成任務。

4 公共關系活動的不重視

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公共危機是指突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危機公共安全的緊急事件。它是公共管理的特殊狀態和特殊形式。嚴格地講，公共危機事件管理并不存在普遍適用的策略，危機事件管理中的策略運用應當采取權變的觀點，針對不同的危機事件采用不同的管理策略，一切以防范、化解危機，恢復社會正常運行為目的。在一定程度上，只要成功達到這個目的的策略就是合理的策略。

就公共管理部門而言，公共危機主要來自四個方面。一是公眾對有關政策、法規的不完全理解。有的公眾甚至認為一些政策有失公平，這使得公共管理部門在政策執行時遇到較大阻力。比如在個人所得稅改革過程中，由于公眾對改革的不理解，出現了多種聲音，進而引發成牢騷，甚至有個別人發表不負責任的言論。二是自由裁量權的不當運用引發危機。自由裁量權是法律、法規賦予公共管理部門的一種“機動”權力，但它是一把“雙刃劍”，合理、適度運用將有利于提高行政效率，保護國家、社會和公民的合法權益；反之則會出現“異化”現象，給權力尋租創造條件，對公民的合法權益構成威脅，給國家、社會帶來損害。三是由于行政人員自身素質低導致的風險。有些行政人員缺乏工作責任心，憑習慣、憑經驗隨意執法，憑意氣盲目執法，論關系、講人情胡亂執法，從而引起行政相對人不滿，引發不必要的紛爭，造成公共危機事件。四是公民抵抗執法引發的風險。據報道，目前我國暴力抵抗行政執法事件時有發生。因此抵抗行政執法引發的公共危機，不但給正常社會秩序帶來嚴重影響，而且直接危及行政執法人員人身安全，給行政執法人員的身心造成巨大傷害，應該引起高度的關注和重視。

一、構建有效公共危機管理應對機制的意義

目前我國正處在現代化的關鍵階段，經濟社會結構轉型與體制轉軌并行，傳統因素、現代因素與后現代因素并存，導致現階段是社會不和諧因素的活躍期和社會矛盾的多發期，因而也是各種類型公共危機的易發期。隨著民主法制建設的不斷推進和公眾受教育程度的逐步提高，公民的民主意識、法律意識、維權意識得到了前所未有的提升，網絡的出現及普及使信息的傳播更加迅速和透明，這些都對公共管理部門應對公共危機的能力提出了嚴峻的挑戰。如果不能對這些挑戰做出積極回應，勢必會影響自身的聲譽和形象，失去公眾的信任。

面對危機，如果行政人員在管理理念上對危機的嚴重危害認識不足，漠視人民的利益以及公眾的知情權、參與權和監督權，欺上瞞下，口是心非、弄虛作假，或公共管理行為和效率上識別能力表現較差，應急機制不健全，對危機反應失當，致使危機擴散，可能出現以下幾種情況：一是管理客體對公共管理部門的危機治理意愿和能力產生懷疑而盲動，導致秩序失范；二是由于在非常時期喪失公眾的信任，社會矛盾突出，使行政行為關系緊張乃至沖突；三是當公共危機事件發生而未被有效控制時，媒體可能借機進行負面報道和惡意指責，損害公共管理部門的公信力。因此，公共管理部門需要通過建立必要的危機應對機制，采取一系列必要措施，以防范化解危機、恢復社會秩序、維護社會穩定、促進社會和諧。

二、目前我國公共管理部門公共危機管理應對機制存在的不足

近年來，我國十分重視對突發事件的預防和處置，也積累了比較豐富的處置突發事件的寶貴經驗。特別是2003年發生“非典”疫情之后，全國上下迅速行動起來，把加快建立健全突發事件應急機制，提高應對危機的能力提升到工作日程，在應急預案體系和機制建設上進行了積極的探索，并取得了很大的進展。2008年，面對突如其來的“5·12”特大地震災害，我國的應急管理系統經受住了嚴峻的考驗。在應對巨大災難的過程中，我們也清楚地認識到，當前的應急管理還存在—定的問題。轉貼于

(一)危機防范意識有待提高

這一方面體現在對全球化下所滋生的各種風險和危機認識不足，對現代社會存在的各種危機分析判斷機制還在進一步健全和完善中，導致危機不能及時預測和有效防治。另一方面，傳統的“內緊外松”宣傳策略和公共溝通方式已經不適應新形勢新發展的要求，當危機(尤其是突發事件)來臨時，一些基層部門還存在媒體公關缺位、宣傳引導準備不足、輿論管理觀念和方式老化等問題，亟待改進。

(二)部門間信息資源共享不夠通暢

目前的公共管理體制還存在條塊分割、效率不高、協調不暢等弊端，難以形成快速有效的危機反應機制。從縱向看，我國從中央到地方，就某一個公共管理系統來看，其內部信息網絡已經暢通，但橫向上，公共管理職能部門之間還沒有建立起完備的橫向信息網絡，信息的水平交流有時受到阻礙，使得信息資源不能及時得到有效利用，形成信息交流、傳輸的瓶頸。

(三)應急預案的編制和實施還需改進

總體來看，各級、各部門應急預案體系基本上是遵照國家、省、市總體預案和專項、部門預案的內容，在時間緊、任務重的情況下完成的，一些預案沒有結合本地特殊情況來研究和設定，同時，在已經形成的應急預案之間、專項預案之間、部門應急預案和專項預案之間，還缺乏有效的銜接、協調和演練，實戰可操作性有待檢驗提高。

三、公共管理部門應對公共危機的對策研究

在下一步工作中，公共管理部門應該全面落實科學發展觀，堅持以人為本，預防與應急并重、常態和非常態結合，全面布局與重點建設統籌、近期任務與長遠目標兼顧，完善應急管理體制，提高應對突發公共事件的綜合能力，保障公眾生命財產安全，維護社會穩定，促進經濟社會全面協調可持續發展和社會主義和諧社會建設。

(一)牢固樹立以人為本的理念

管理危機的最有效方式是避免危機的產生。一系列公共危機告誡我們，公共管理部門只有把自己的主要職責放到依法行政、提供優質高效服務方面，才能使不折不扣依法行使公共管理權力與提供優質高效公共服務有機結合，才能夠有效地應對各類突發性公共事件。公共管理部門在公共危機治理中最大的責任是維護國家和公民的合法權益，以人為本要求充分重視公民的應得權益。如果能做到讓公民或相關人員理解、支持、配合行政工作，那么就會減少或降低執法風險，提高工作效率。為此，公共管理部門在行使行政權力的過程中，要堅持以人為本，牢固樹立服務意識，保障公民的合法權益，并進一步完善公民與公共管理部門發生爭議的行政救濟制度。正確處理“執法”與“維權”，“執法”與“為民”的關系，在公共管理中充分尊重公民權利，給公民充分的機會表達對公共管理情況的意見和建議，引導公民正確行使權利，防止公民行使權利走向極端。要切實提高對公民的服務水平，實現在管理中服務，在服務中管理，營造相互理解的和諧征納氛圍，化解因征納矛盾引發的風險。

(二)建立健全靈便的預警機制和高效的反應機制

預防危機是危機管理的重點，預防與控制是管理中成本最低、最簡便的方法。危機預警制度體現和實現的是政府管理“使用少量錢預防，而不花大量錢治療”的目的。公共管理部門應當重視和加強危機預警機制建設，盡早發現危機征兆，抓住解決危機機遇，控制危機蔓延，并且高效的作出反應，制定應對措施。一是樹立公共危機意識。鼓勵公眾反映公共危機征兆或潛在威脅，在條伴許可范圍內，盡最大可能地讓公民參與到公共危機管理中來，與公共管理部門同呼吸共命運，是公共管理部門公信力在公共危機事件中的重塑與創新的表現。二是建立危機管理機制。其首要任務是要依法組建一個具有足夠權力且能有效動員、指揮、協調、調度資源應對危機的中樞指揮系統，這是危機管理機制的靈魂。三是建立高效的危機反應機制。要在第一時間、第一現場作出反應，把權威的“聲音”通過媒體第一時間傳播給受眾，讓公眾了解稅務部門的作為，穩定民心。在第一時間關于媒體危機中公眾關注的有效信息是毀斷謠言產生源頭的有效措施。由于危機事件具有易變性和危害性，反應遲緩必然加重危機狀態。轉貼于

(三)加強部門協作溝通

在日常工作中，要加強與各方面的聯系和溝通，爭取得到相關部門的配合和支持。如：加強與當地有美單位和部門的協作，構筑嚴密的信息資源共享網絡；與上級部門及同行加強信息聯系，形成網絡，共同維護公共管理秩序，進一步化解可能出現的風險，避免公共危機的產生。

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一、 寶潔公司近年主要危機公關事件

一是涉嫌操縱價格被罰款。2011年3月，因為涉嫌操縱價格，在北歐國家西班牙被西班牙國家競爭委員施以重罰，總的罰款金額折合人民幣近5億元。二是產品質量不合格，含有毒成分。2006年9月，我國廣東海關在檢查生產于寶潔日本化妝品公司的SK-Ⅱ品牌的系列化妝品中，發現含有禁用的化學物質鉻和釹。這一檢查結果被新聞媒體曝光后，在國內外都引起軒然大波，其影響惡劣程度之深、之久，一直持續到現在。三是涉嫌虛假宣傳。2005年6月21日，浙江寧波工商部門對寶潔公司四個品牌的產品進行專業的監督檢測，結果發現這四個品牌的產品并沒有電視廣告中說的那樣神奇，一些廣告中提到的營養成分在這些產品的實際檢測中根本不存在，并且寶潔的電視廣告涉嫌故意夸大其公司產品的實際功效。四是面對在中國市場等銷售地區犯規被罰的事實漠然置之，繼續鋌而走險操控市場價格，且屢犯不止。比如，2012年，寶潔公司在電視廣告中對汰漬洗衣粉的去污功效就刻意夸大，引起消費者的強烈不滿，也受到了相關監督檢查部門的處罰。

二、寶潔公司危機公關失敗的原因

一是在行動上沒有盡快確認危機，并消除其不良影響。危機發生后，寶潔錯過了處理危機的最佳時機，致使危機事件不斷擴大與蔓延。二是在態度上一貫傲慢強硬，推卸責任。在危機事件處理中，不管危機是否競爭對手惡意策劃，企業都該對自己的產品負責，對危機事件給消費者帶來的消極影響負責。但寶潔在不合格化妝品退換貨環節卻給消費者提出了種種不合理的苛刻要求，竟然讓消費者簽下“產品無質量問題”的證明方可退貨。這種傲慢強硬的態度，消極拖延的方式，根本沒有把消費者的利益放在首位。這樣的做法，缺乏對生命的關愛和個體的尊重，自然遭到消費者的反感，所以也很難得到輿論的同情。三是寶潔公司沒有與政府主管部門、媒體和公眾進行及時、有效的溝通。由于缺少與各方面的溝通，使得寶潔在危機發生后在危機議題的方向控制上完全處于被動，其對事件性質的判斷、內部結構的協調、權威技術支持方面，都顯得遲鈍和缺乏作為。

三、以寶潔公司為鑒，加強危機公關工作的建議

（一）以誠信為基礎實施公共關系宣傳

首先，公司的公共關系宣傳與其產品定位要做到相互融合。眾所周知，寶潔是世界上品牌最多的公司之一，這源自于寶潔公司獨特的消費者市場研究理念。它一向認同的觀點，是一千個消費者就有一千種消費特點，總結出其觀點的最大特征，就是用讓消費者迎接不暇的品牌去各個攻破。

其次，公司的公共關系宣傳要更具影響力與說服力。寶潔公司的公共關系宣傳比較習慣于使用聘請專家和與同類其他品牌產品相比較的方法。

第三，選擇形象代言人方面要另辟蹊徑。寶潔公司的幾個主要競爭對手，比如聯合利華一向注重選用有國際知名度的人士做形象代言人，而絲寶則邀請香港巨星如謝霆鋒、鄭伊健去作其旗下產品風影的廣告代言人。但寶潔公司在選用代言人方面通常是首先要考慮與寶潔產品自身的個性特征和氣質定位的平民化特征相符合的廣告界新人。這樣的廣告一旦播出，會讓廣大消費者感到非常新鮮，給消費者的感覺是親和、貼近的感受。

（二）強化公共關系危機管理，重塑良好企業形象

首先，必須要有真誠積極的態度。面對危機時，企業必須及時反應，在第一時間內采取應對措施，把危機事件控制到盡可能小的范圍，然后成立專門調查組和措施應對專案組，與相關部門、媒體和公眾加強溝通，以便取得各方理解，只有這樣才能便于問題解決。

這幾年寶潔公司面對危機時給公眾的印象并不好，一般是反應滯后，先躲閃，然后簡稱產品無任何質量問題；待到相關部門將違法違規證據真正查出擺在眼前時，再遲遲反應，根本不把消費者的真實需求當回事。面對這種局面，寶潔公司必須真心改進，采取切實可行的措施，重新贏回公眾的信任。因此，在面對危機時， 寶潔最先要有的就是真誠積極的態度，然后在第一時間做出反應。真誠積極的態度比其他任何事都重要，這是使得公眾信任和理解企業的法寶。

其次，強化公共關系危機管理的程序。一是積極在第一時間獲取危機事件更多信息。寶潔公司如能在每次危機事件發生時，都能于第一時間組織人員，深入公眾和第一線，了解公共關系危機事件的各個方面，及時獲取關于危機事件的更多信息，經公司內部專業調查小組形成專業的調查報告，就可以為更好地處理危機提供基本依據。對于公共關系危機事件的調查，一定要區別于普通事件的一般調查，在調查的具體方法上更要不僅有快速性，更要具有靈活性。所以，公共關系的調查一般采用現場觀察法、公眾訪談法、召開種種座談會等方法。

第三，快速制定危機事件的應對措施。一是對受害公眾應采取的措施，因為受害公眾是整個危機事件的受害者，所以也是危機事件中最為重要的公眾，因此，企業應該也必須根據受害公眾提出的具體要求，盡可能制定符合受害公眾要求的相應對策，這會成為解決危機事件最為關鍵的環節。二是針對企業內部實際狀況應采取的措施。公共關系危機發生后，企業在安撫受害公眾的同時，應盡快查明危機事件發生的與企業內部相關聯的原因，并且要在危機事件發生后的24小時內盡快組織相關人員，成立危機事件專案調查組，及時參與整個危機事件的調查，并隨時向企業高層領導匯報。三是要在危機事件發生后，組建有威力又兼具高效及負責精神的危機事件領導班子，以便隨時制定應急對策。

第四，針對政府公眾應采取的措施。企業公共關系危機發生后，企業針對政府公眾應采取的對策是，應該在危機事件發生后的第一時間快速地向相關政府部門如實報告危機事件的具體情況，并持續報告危機事件的動態反饋情況，也要如實上報企業自身針對危機事件已經采用的對策和切實可行的持續整改措施。政府公眾是一個非常重要的溝通對象，溝通得好，企業會得到政府部門的支持，有利于危機的化解和解決；如果溝通不好，不僅會增加雙方誤會，重則可以使相關政府部門勒令企業停業整改，甚至造成更加嚴重的后果。

第五， 針對新聞公眾應采取的措施。新聞公眾的特殊身份使其成為公共關系危機事件的主要傳播媒介， 而且可以對相關輿論反應強烈的危機事件加以評論和批評的權力，不僅能夠在整個社會內產生巨大的影響， 而且在公眾中也具有很大的依賴性和權威性。所以企業一定要重視新聞公眾在公共關系危機事件中所起的作用。企業在危機事件發生后， 一定要派專門的公共關系工作人員與新聞工作者取得聯絡， 尤其要重視新聞記者在危機事件傳播中的重要作用， 企業在與新聞工作者溝通交流時一定要以坦誠合作的態度， 獲得他們的信任與支持， 以便使他們在傳播危機事件時對企業的報道趨于正面、客觀。

最后，針對其他合作公眾應采取的措施。企業公共關系危機事件發生后，針對除上述公眾以外的其他合作公眾應采取的措施是，企業應在危機事件發生后的第一時間盡快通知其合作公眾。這些合作公眾不僅包括企業的投資方和債權人，也包括企業的供應方及經銷企業產品的供應商，企業必須及時并且以坦誠的態度向他們通報危機事件的詳實情況和具體相關的信息，并且也要向這部分公眾表明自身已經采取的處理危機事件的主要對策和已拿出的解決危機問題的具體整改措施。

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Abstract: Public sector human resources is the public sector survival, growth, development support, is related to national political and economic stability factor. With the globalization of the world economy, political integration development, people have more access to information, for the society more diversified, more complicated value orientation, public sector human resources latent crisis, large scale separations, corruption, inefficiency, adverse elimination phenomenon of talent in the public sector is frequently, on the public sector human resources crisis management becomes a realistic, urgent need. This paper is intended to present the public sector human resources crisis management concepts, and the establishment of a complete set of public sector human resources crisis management system.

Key words: The public sector The crisis management of human resources

Reason Countermeasure

中圖分類號：D630.3 文獻標識碼：A文章編號：

近些年來，由于社會上對人力資源知識的普及，人們對公共部門人力資源愈加重視，一方面表現在公共部門人力資源在學科上逐漸從向企業人力資源的借鑒走向獨立；另一方面表現在從政府部門到普通群眾對公共部門人力資源的關注度提升。我國公共部門人力資源管理的缺陷和危機在聚光燈下被擴大，成為的焦點。近些年來，所謂公共部門“精英淘汰”、“逆向淘汰”的觀點被民眾認同，而在前段時間山東新泰提拔的幾位“80后”副局長遭受民眾質疑，公共部門人力資源管理危機頻現。

1、公共部門人力資源的危機管理問題研究的重要性

人力資源管理在我國發展雖已逐漸成熟，但研究主要集中于企業人力資源管理方面，對于公共部門人力資源管理的研究雖然也有較深入的成果，但并不多，尤其是公共部門人力資源危機管理方面，尚未有成體系的研究和論述出現。公共部門是為民眾和國家服務的部門，能否有效地為社會經濟發展和人民生活水平提高服務，是評價政府績效的基本價值，而實現此基本價值的關鍵在于能否管理好構成公共部門職能單位的千千萬萬個公務人員，在公共部門人力資源危機頻發的當下，建立好一套完整的公共部門人力資源危機預警和應對系統十分必要。

2、公共部門的人力資源危機的表現和產生的原因

公共部門的人力資源危機在我國突出的表現為離職危機、品德危機、行政能力危機、信任危機、角色認同危機，這些方面的人力資源危機都已有了較為嚴重的表現；另外在效率、成本、選任、激勵等方面，也存在著潛在的危機。公共部門的人力資源危機產生的原因主要是人力資源管理體制不合理。相對于私營部門，公共部門人力資源管理的模式還比較落后，基礎還比較薄弱。企業是市場經濟的主體，為了在市場上生存甚至實現可持續發展，必須將人力資源的發展提升到戰略的高度，因而企業是最早將現代的人力資源管理方式加以運用的組織，他們制定人力資源戰略時所依據的平臺較高。相比之下，大部分公共部門的人力資源管理工作還處于傳統的人事管理階段，人力資源基礎工作較為薄弱，難以有效發揮人力資源對公共組織目標實現的戰略支持作用。

3、公共部門人力資源危機應對策略

3.1危機中止和隔離策略。由于人力資源危機的發生往往具有“漣漪效應”，如果不及時加以控制和制止，人力資源危機的影響范圍將不斷擴大，近些年來歐洲國家政府官員集體辭職現象的發生就是一個很好的佐證。因此，必須在危機發生之初，就盡快采取有效措施，進行人力資源危機的終止和隔離。人力資源危機終止是指將顯性的人力資源危機如辭職、罷工或安全危機等進行及時終止，如調換領導、設立專項小組現場阻止事態進一步惡化；人力資源隔離策略是指將人力資源危機的影響范圍控制在最小范圍內，遏制其向其他部門機關蔓延，將危機人員隔離，降低危機損失。

3.2 危機公關策略。人力資源危機公關策略，就是利用危機產生的時機，合理有效的解決危機，并進行宣傳，正面烘托組織形象，達到危機公關的效果。這是一種化“危”為“機”的重要策略，是也公共組織部門常用的策略，例如，在懲治人員時，進行公開審理，請大眾監督，一方面起到了重建民眾對政府部門信任的作用，一方面對公共組織內部人員起到震懾和督促作用，有利于促進公共部門人力資源管理的監督和自我監督。

3.3 危機后的安撫策略。人力資源危機的產生，通常使平時隱藏在組織管理層和一般工作人員心中的不滿暴露無遺，組織應該針對員工不滿情緒進行調查和分析，并及時采取行動，撫平大家心中的不滿。

3.4 危機后人力資源修復。一般而言，最好的人力資源危機管理也不可能完全避免人力資源危機造成的消極影響，那種認為人力資源危機過后就一切正常的看法既不現實也不可能。如，人才流失后，要恢復現有工作人員的士氣等。所以，當人力資源危機基本得到控制時，公共部門應不失時機地將人力資源危機管理的重點轉向人力資源危機恢復工作，盡快使公共部門從人力資源危機中恢復過來進入正常狀態。

4、公共部門人力資源危機管理體制的建立

4.1樹立危機管理意識。造成人力資源危機的原因其實早就蘊藏于組織的日常管理之中，只是由于組織管理者麻痹大意，沒有危機意識和防范意識，才促使問題日積月累，最后在某個時間的刺激下，爆發出來。因此，在公共組織的日常管理中，應該樹立正確的危機管理意識，包括：人力資源危機觀念教育、案例教育、模擬人力資源危機情景教育、管理層人力資源危機管理知識培訓。同時，應該適時進行人力資源危機管理的操練和演習。

4.2設置危機管理預警系統。進行人力資源危機管理根本上的辦法就是預防危機產生，將危機遏止萌芽期，及時改進潛在的影響因素，改變現有人力資源的不足之處。人力資源危機預警管理是通過對組織人力資源內外部環境的全面監測，識別有代表性的危機征兆，對這些征兆進行正確的診斷和評價，在危機爆發之前進行科學預報，并及時采取應對措施，以減少組織的人力資源危機損失，達到組織人力資源危機良性管理、健康發展。

4.3建立市場化的人力資源配置。人力資源配置方式由計劃型轉變為市場型。即在國家宏觀調控下市場對人力資源配置起基礎性作用，以改變過去按計劃調配造成的人才積壓和人才短缺并重的矛盾狀況;建立各種人才市場，按照公開、平等、競爭、自主、擇優和原則，進行個人擇業和單位用人的雙向選擇，以實現社會人力資源的優化配置。讓有專業才能的人得以發揮自己的優勢，能者上，庸者下，形成暢通有效地人力資源流動系統。

4.4開展考核制度和職務分類改革

篇（9）

關鍵詞：

公共危機管理；政府；非營利組織

引言:

由于我國公關危機呈現的高發性和頻發性，政府的職能已經不能很好的應對公共危機管理中出現的問題，而且公眾僅僅依靠政府的應急管理行為，會造成一定的損失，因此加強政府與非營利組織的合作具有必要性，有利于轉變政府的職能，提高危機管理的效率。

一、政府與非營利組織進行合作的必要性

（一）政府在危機管理中出現的問題

對于公共危機管理，只靠政府的力量是遠遠不夠的，因為在其中存在著一定的弊端，難以實現公共危機管理的高效性和協調性。存在的問題具體表現在以下幾點:

1.政府的工作效率較低

政府的工作上按照一定的層級進行分配，但是這也導致了政府在公共危機管理中效率較低的情況出現。在公共危機管理是中央與地方、橫向職能部門之間進行合作和協調的過程，其工作的效率具有重要作用，但是政府的職能進行分配后，阻礙了信息的有效傳播，不符合危機管理中對其高效的要求。例如在應對SARS的危機中，由于各職能部門之間缺乏溝通和合作，導致了職能部門在權責體系中無法對其他職能部門的工作進行調動，由于這種情況，SARS的病情沒有得到有效的控制，反而進一步的傳播與擴散。

2.高成本的全能政府

由于公共危機的破壞性極強，其涉及的范圍也相對較廣，政府要想建立全能型的政府，必須投入較高的成本才能實現。公共危機的事先演習工作和應對危機的培訓工作以及公共危機發生后的修復工作，都會造成資源的浪費，對公共危機中的成本造成了一定的加重。政府在危機的管理中具有主導地位，在“全能型政府”的理念不斷深入下，公共危機的管理工作給社會治理帶來了高成本。

3.政府工作的靈活性相對較差

隨著公共危機事件的多重性和高變化性，給政府的工作帶來了一定的困難，政府的工作無法適應公共管理的多樣化和彈性化的需求，不能根據不同地區的不同特征進行專項的管理工作，比如在汶川地震事件中，政府在前期的工作中表現出主導的地位，但是在后期的工作當中，政府并沒有對受傷群體的安撫工作，無法對受傷害的人群進行心理輔導。

（二）非營利組織參與到公共危機管理中的優勢

1．反應高效，動作及時

由于公共危機具有一定的突發性和緊急性，危害社會的健康發展，因此在公共危機發生后，非營利組織要積極的發揮自治性的特點，讓組織內部能夠對信息進行準確、快速的傳遞，組織成員之間進行及時的交流與溝通，順利的開展工作；另外在組織的外部，能夠與民眾建立緊密的聯系，在公共危機發生后，及時的動員志愿者和慈善機構，建立自發性的求助活動，有效的對公共危機進行管理工作。

2.專業性強，涵蓋面廣

在非營利組織的參與中，可以針對不同的目標吸納不同層面的技術性人才，因為非營利組織自身具有明確的目標和宗旨。當公共危機事件發生后，非營利組織能夠配合政府的工作，有效的做好公共危機的管理工作，將政府管理中出現的問題進行彌補，更好促進公共危機的高效處理。

3.公信度較高，號召力較強

由于非營利組織是非政治性的組織，在民眾面前具有較高的公信度，民眾大都愿意接受，親民的特征相對較強，另外非營利組織在辦公程序上較政府簡單，另外工作的透明度相對較高，深受民眾的認可，具有較強的號召力。

二、加強政府與非營利組織合作的舉措

1.轉變政府的職能，建立合作的理念

政府與非營利組織要樹立好合作的理念，在公共危機發生后，政府要轉變職能，不能對職能進行獨攬，逐漸培養與非營利組織的合作意識，將一些事務的管理工作讓給非營利組織來管理，政府在精神上與物質上給予非營利組織更多的支持，形成共同應對危機的局面，從而實現公共危機管理的合理性與有效性。

2.加強非營利組織內部的資源整合

在日趨發展的社會過程中，政府的職能具有一定的局限性，非營利組織由于分散性和無序性的特點，為了促進公共危機管理的，需要加強非營利組織的內部資源整合能力，對公共危機管理模式中的組織性和協調性進行強化，增進政府與非營利組織的溝通，共同應對危機。

3.在政府與非營利組織之間建立信息共享平臺

為了實現政府與非營利組織的合作探究，首先需要建立信息共享的平臺，充分利用新型的技術將兩者之間聯系起來，加快電子政務的建設，通過信息交流平臺的建立，將應急消息通道建立起來，準確地向信息傳遞給政府并進行反饋，有利的保證信息的暢通性。

4.建立組織協調的機構

為了公共危機的管理工作，加強政府與非營利組織的合作關系，可以建立組織協調的機構，將非營利組織納入到應急管理系統當中。在協調結構上，需要對非營利組織進行應急性的指導工作，與政府的工作相連接，促進兩者的有效合作。另外還可以增設兩者的演習工作，為以后的合作打下堅實的基礎。

三、結論

隨著社會的發展，公共危機有一定的突發性，為了更好的促進公共危機的管理工作，必須加強政府與非營利組織的合作與探究，從而實現政權的穩定和社會的和諧以及社會民眾的健康發展，本文對這一課題的研究，旨在促進政府與非營利組織的合作，為公共危機的管理工作進行有效的治理。

作者：崔兆杰 單位：長春工業大學

參考文獻

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近幾年來，隨著經濟的發展，人們經濟交流的要求日益高漲，展會業隨之興起并有了一定的發展。展會是一項十分復雜的系統工程，它涉及到經濟生活的各個方面，并時刻處于市場大潮的風口浪尖之上，特別是其特有的公益色彩及復雜的社會關系，極易成為人們關注的焦點，稍有不慎，便可能釀出事端，引起社會各界的反感，招致非議甚至被人投訴，直至訴諸法律。因此，工作中如何成功的實施公關戰略，協調好與社會各界的多種錯綜復雜的關系，盡可能贏得各界好評，取得良好的社會效果與展覽效益，就成為展會組織者最為關注的事情。

在發達國家，公共關系已成為智慧、謀略的代名詞，無論是企業，還是其它組織，甚至是政府，都把自主公關或向公關公司尋求智力援助當成一項日常工作。那么，到底什么是公共關系呢？

著名的公關學家斯各特•卡特里普是這樣定義的：“公共關系是這樣一種管理功能，它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互惠互利關系。”其職能反映了一個組織需要通過自身的變革，來適應這個越來越全球化、多元化的社會。它是貫穿于企業生存與發展全過程的一項至關重要的戰略工作，其使命也恰恰體現在它有利于協調和維護這個為我們提供了物質和社會需要的社會系統上。

企業是社會經濟關系的總和。如果把社會經濟比作一張“網”的話，每個企業便是這張“網”上的一個“節”。而不能正確協調好與各個方面的關系，這個“節”勢必松散無力，直至威脅到自身的生存。展覽會是典型的虛擬組織，其策劃、組織與實施，均有賴于社會各方的支持與幫助，如果組織者不能處理好各種系，展會效果可想而知。

具體來看，一個成功的展會，要從以下幾個方面入手，做好公關工作，處理好各方面的問題。

一、與政府有關部門的關系

我國對會展業的管理，迄今仍沿用著計劃經濟時代的展會審批制，即一個展會從立項到實施，必須接受從國家有關批準單位到工商、稅務、衛生防疫、海關、公安、消防、交通，以及環保、市容監察等諸多政府管理部門的審核與約束。盡管近年來有關部門已有淡出操作層的跡象，但筆者認為國家對會展業的宏觀調控在相當長的時間內不僅不可能消失，而且也未必會象有些人想象的那樣被民間協會接手。就目前情況言很難想象有什么樣的組織會強大到足以取代眾多的政府管理機構，而成就展會這種工程浩大、部門奇多、流程復雜、公益色彩極為濃厚的大型活動。因此，如何妥善處理好與上述有關部門的關系，仍將是展會組織者一項重要而長期的工作。依筆者多年的實踐與眾多成功者的經驗來看，在這個環節有效實施公共關系的唯一選擇便是：照章辦事、依法經營、預做準備、有備無患。

二、與合辦單位的關系

由于展會涉及面廣，是一項單個企業難以操控的系統工程，因而多數展會都有數家甚至更多國別、行業、角色、職能、利益不同的主辦、承辦、協辦、贊助、鳴謝、同賀等單位介入，從本質上說，它們共同構成了一項展覽活動的投資人，是該項展事的股東，將從中獲取形式各異、內容不同、大小有別的各種所有者權益（利潤、管理費、提升企業或品牌形象、擴大產品知名度等。）當然，也將承擔相應風險。因此，作為展會的組織者即承辦方如何實現展覽效益最大化、充分體現互利互惠的合作原則、使各方各得其所就成為處理好這一關系的核心。操作時應做到：分工明確、責權對等、利益邊界清晰，各司其職、各得其所，真誠合作、力求雙贏。

三、與參展單位的關系

好的展覽，無疑是一種立體化、多功能的營銷手段，它為參展單位與來訪者提供了一個信息交流、了解市場、感知需求、塑造形象、尋求商機、完成交易的平臺，使雙方實現了立體、全面的互動與溝通，完成了產品或服務的推介（了解）與銷售（購買）。然而這一功能的實現并非易事，對參展各方而言都是一項艱苦卓絕的工作，雙方只有精誠合作，全力以赴才可能實現。為此，組織者在工作中必須要有周密的安排，在日程、布展、撤展、接待、會中、會后服務、運輸、儲存、報關、送檢等多方面都要練足內功，做到臨陣不亂，有條不紊，充分發揮自身優勢，配合好參展單位的各項具體工作，盡己所能的為國內外展商提供多種便利。操作時要做到：有明確的游戲規則，合作項目透明化、程序化、規范化并盡可能的國際化，簡便易行，以參展單位為中心，確保參展商在有限的時間內卓有成效的實施各項工作。

四、與新聞媒體的關系

一項展覽，因其特有公益色彩，無論成敗，都不可避免的會引起新聞媒體的關注。而且效果越差，媒體的關注可能越多。因此，與其被動的面對這件事，不如主動積極的做好這項工作。凡事都有正反兩個方面，展會當然也是如此。與媒體交往，其目的如果不能確保做到報喜不報憂的話，至少可做到相關報道客觀公正、實事求是，使公眾盡可能準確、全面的去了解發生的一切。因此，直面媒體、直面事實、以平常心面對各種新聞單位，并將與新聞單位的交流視為自己的一項日常工作，主動積極的與之保持良好的溝通與聯系，才是做好這項工作應有的態度。

五、與其他服務提供者的關系

展覽會作為一項系統工程，需要有關各方的通力合作，才能做到事半功倍，取得理想效果。一個展會通常會涉及場館、旅游、住宿、餐飲、運輸、倉儲、租賃、報關、通訊、郵電、廣告、會務服務、禮品鮮花、禮儀、演藝、印刷、保安等多種服務及眾多合作伙伴。大會承辦者無疑就是這個虛擬組織的核心，更是該項系統工程的指揮中心。當一項展事后，面對蜂擁而至的各種合作者，頭腦不夠冷靜者，便誤以為自己是其他單位的上級，工作中頤指氣使，不可一世，給成功的合作留下了隱患。因此，合作各方應時刻清醒地認識到：大家只是平等的業務關系，并沒有上下級之分，每個合作者都是整個展覽活動的一部分，各方只有通力合作才能取得理想效果。作為這個虛擬組織的核心——展會的承辦者對此更應有高度的認識，并要有意識的去構造一個精誠合作的價值鏈，通過與鏈條各方的通力合作，將兄弟單位的核心競爭力有效的嫁接到展會中來。惟有如此，才可能做大做強，逐漸積累并擁有獨特的、不可模仿的競爭優勢，創出名牌展會。

六、與社會公眾的關系

展會的開幕，僅僅是一個展覽成功的開始。如果得不到社會公眾的關注，門庭冷落，展覽規模再大，也是一次不折不扣的失敗，而且規模越大，失敗的風險越大。然而很多展會組織者迄今尚未意識到這一點，常常是展覽一開，萬事大吉，只顧忙著核算經濟收益，而置參展商于不顧，對展會的社會效應更是不聞不問，招致非議不可避免。做好展會宣傳，引起社會公眾關注是承辦方的基本職責之一。而社會公眾既包括與展會內容直接相關的國內外來訪者、買家，也包括潛在的關注、影響展會達到其預定目標的其它各類社會力量。以人為本，突出方便性、功能性，確保參觀安全、有序，場面井然，環境適宜，服務到位，設施齊全，交易順利，以全方位多功能的服務方便到訪的國內外公眾、滿足不同需求是處理好該類關系的關鍵。

七、組織者與內部員工的關系

其實這是個展覽業的人力資源管理問題。展覽活動是一項高智能、高風險、高難度、高強度、高時效，同時也是高回報的工作。它要求工作人員有高度的責任感與使命感，既要有自制力還要有協調力，更須有超人的意志力，工作中不得有絲毫馬虎或差錯。特別是展會實施中，要求每個人都須做到臨危不懼、判斷準確、隨機應變，保持高度獨立、自制、警覺，并具備超人的腦力與體力，惟有此，才可能確保一項展覽在短短兩天到一周的時間內運轉正常，皆大歡喜。因此，組織者如何做好內部員工的管理，便直接關系到整個展會的成功與否。特別是由于展覽業忙閑不均，承辦單位不會有很多員工，工作中每個人都需以一當十，因此，展覽隊伍必須由經得起摔打、耐得住考驗、特別能戰斗的“鋼鐵戰士”構成。管理中除要做到分工明確、責權對等、獎罰分明等一般要求外，還要善于使用一些新型管理手段，如目標管理、首問負責制等。管理者應清醒地認識到：實施有效的激勵才是管理的重心，不僅要有物質激勵，更要有精神激勵，力圖使每個員工均處于最佳競技狀態，充分發揮其主動性、積極性和創造性。

八、處理展會突發事件

處理展會突發事件，即所謂危機管理。在展會的策劃、組織、實施過程中，因其特有的復雜性、多面性、時效性、多變性等特性，工作中會遇到許多其他組織難以想象的矛盾，時常會出現這樣那樣不利于承辦方或展覽活動的問題，這就需要依靠出色的公關工作來進行有效的處理和挽救。

篇（11）

這三大問題與正處在全球金融危機的時候，很多行業都在減薪、裁人，許多城市的出租車行業紛紛要求漲價，結果導致全國出租車行業出現了“重慶式罷運”，這對我們城市的公營事業管理是一個巨大考驗。我們來看看事件的“偶然性”和“必然性”。

1.信息反饋不及時。對于長期存在的“的士疾苦”無人問津，久拖不決，政府對交警亂罰款聽之任之，終于釀造成大禍。

此次罷運事件的發生，從某種意義上講“看似偶然，實屬必然”。重慶出租車“罷運”事件，暴露的是全國出租車管理的一個共性問題――“公司化剝削”、“壟斷暴利”的存在、普通的士司機運營收入日趨減少和運營不穩定。

通過市政府的行政審批和“特許經營”權利尋租（例如湖南省2004年特許經營條例頒布），出租車經營權成為公司的合法特權，而非政府有效管理的普通城市就業的公營資源，說到底，政府與公司管理的模式造就了公司一本萬利的“食利尋租“階層，他們“坐寶馬，勞動主體開的士”，勞動者利益因制度安排上的某些失誤造成這個行業的矛盾日漸激化，所以其必然性也就毋庸置疑了。

2.利益分配失衡。應該說，這一行業的利益失衡和利益矛盾，早已超越了社會生活的局部范疇，但是，規費重、加氣難和罰款多，直到出租車司機采取了罷工這種極端方式才得以“收買”的方式解決。卻印證了 “會哭的孩子有奶吃”那句話。長沙（12月12日）又搞所謂的價格聽證會，其實，在沒有解決好制度設計之前，反復去思考如何“分切蛋糕”毫無意義。就的士行業來說，運營數量與質量之間的關系長期被忽視。

我們不要以為“補貼”和公司臨時讓利可以從根本上解決問題，國際經驗表明，的士行業是一個可以通過市場化贏利的行業，過多地政府補貼無疑會增加財政負擔（北京除外）。據報道，僅免除出租車公司違規上漲的規費一項，許多的士司機至少每人每年可增收近萬元。如果不從根本上來改革出租車的運營模式，僅僅考慮政府補貼，重慶的做法會迅速形成其他城市的“示范效應”。

3.重罰惹的禍。的士產業長期的生存境況惡劣，但重慶的一條新規定卻被大多司機認為是真正的罷工導火索。重慶市運輸管理部門新近出臺針對出租車行業繞路、拒載等問題的嚴厲的專項整頓政策。據稱，這一政策自今年十月下旬執行，政策規定：拒載一次罰款五百元，如果拒載孕婦或老人，罰款八百元。而且執法部門罰款后，公司還要追加罰款。三次違規后吊銷出租車營運權。由此可見，不對矛盾進行“解剖麻雀”的方式工作，“重典”未必治亂，反而激化矛盾。所以我們講是出租車管理公司惹得“禍”，其實政府部門的簡單思維，在市場經濟條件下，對公共事務管理的無知也是根源之一。

盡管重慶把這一突發事件轉化為了一次成功的政府公關行為，但問題遠沒有解決。因為，我們管理城市，絕對不能僅僅依靠這種亡羊補牢式管理方式，我們應該去尋找背后隱藏的制度化問題和城市公營事業的管理。

客觀上，歷史經驗表明，人均收入達到1000至3000美元，一個國家就會進入社會矛盾的凸顯期。在全球金融危機之下，中國正快步進入這一時期。社會矛盾的頻發無時不在考驗政府的執政智慧和底氣。若處置不當，矛盾就有可能惡化為社會危機。

二、罷工是反映激烈矛盾的“和平訴求”

出租車這個涉及公眾利益的行業被人視為暴利行業，但是成天辛苦的廣大出租車司機卻沒有獲得多少利益，在特殊利益集團的壓榨、畸形市場機制的擠壓下，成為現代的“駱駝祥子”。到底是誰惹的禍？“罪魁禍首”就是管理模式和出租車管理公司！政府為什么還要保護公司的利益，而置勞動者、城市公共利益和穩定不顧呢？出租車行業是采取政府管制還是市場化運營？對于這些問題，2008年12月15日由清華大學中國與世界經濟研究中心（CCW）舉辦的“出租車運營模式研討會”與會的經濟學家和學者對此進行了深入的分析，與會者認為一些城市可以突破現行制度“先行先試”，尋找到一個良好的運營模式是關鍵。

我們從“政治學”的角度來看，這次“重慶式罷運”事件，說明中國沒有建立“共同利益”的“談判機制”，沒有建立勞動制度結構上的談判平臺，政府僅僅有“危機對應”還遠遠不夠。此次重慶“罷運”事件沒有口號，沒有綱領，沒有明顯的組織者，他們幾近是自發、擴散式的方式成功實現了“罷運”，并終于得到重慶當局的積極回應。

據悉，此次罷工并沒有車輛聚集示威，發起者只是敦促司機們不要將車開上公路，這讓政府幾乎沒辦法作出反制。“是的，這和游行示威不一樣”，一位希望匿名的出租車司機說：“我們只是待在家里，沒有聚眾，他們就沒有理由抓人，有人追究的話大不了就說自己那天病了在家休息。”

這給全國的出租車行業尤其是那些覺得自己同樣受到不公平待遇的同業們以啟發。很快，一個月內，在其他近二十個省市都出現了類似的出租車罷工運動。

從我們研究社會學和政治學的觀點出發，我們注意到，所有城市的“罷運”沒有采取 “集體上訪”，沒有到政府有關部門“鬧事”和“喊怨”，而是選擇罷工這種相對文明緩和的方式，一方面說明“上訪難”使得他們對上訪失去信心，另一方面，以消極的方式迫使政府積極對應，當然，我們從政治學領域來觀察，應當被視之一種進步。和平的集體抗議，避免劇烈的“群體性”事件。

不過僅僅把重慶出租車全城罷工事件看成是一場由勞資經濟利益矛盾引發的公共事件個案那就大錯特了。一是是中國許多城市近來先后爆發出租車司機罷工事件，考驗著中央政府在勞動力市場擔憂日益升溫之際對工人示威活動的容忍限度，畢竟“次貸危機”導致全球經濟減緩的底線遠沒有到來；二是總理一再強調要解決“上訪難”問題，但重慶“罷運”這條渠道被完全棄用，沒有人可以預言今后還會發生什么？

非常耐人尋味的是“式”管理方法又再次體現。重慶當局在公開場合以及新聞會中多次指出，此次“停運”是一小部分人操縱策劃，而部分營運出租車遭遇一些“暴徒”打砸，致使“受阻”無法營運。當局相關部門負責人多次聲稱要嚴懲肇事者，出主謀，維護社會穩定，保障行業秩序。顯然政府部門遵循了“”一貫的“定式”處理問題。現在看來問題遠沒有那么簡單。

現在我們來看看重慶所采取的措施：

據市政府新聞發言人說：本著對人民高度負責的態度，市政府于當日召開了緊急會議，決定采取三項措施解決主城區部分出租汽車停運問題：一是市級相關部門通過積極爭取，每天新增10萬立方米CNG天然氣，緩解“加氣難”問題;二是政府將對出租汽車“份兒錢”實行價格管理，凡出租汽車更換車型增加的費用從11月起停止收取;三是公安機關和交通執法部門，繼續采取高壓態勢，嚴厲打擊不法分子和非法營運，保護合法出租汽車駕駛員的生命、財產安全和權益。重慶出租車最終恢復正常營運。

三、城市公共事務和社會訴求責任與出租車運營模式改革應相適應

城市管理最根本的任務就是在城市中創造良好的物質環境和文化環境，使居于其中的人們愉快地工作和生活，從而實現城市社會經濟可持續發展的目標。

城市雖然不同于企業，它有著社會、道德和許多公共事務和社會訴求等方面的責任。我國計劃經濟為主的城市治理模式中，政府通常被認為是城市治理的唯一主體。由于政府在城市治理中孤軍作戰，結果往往出現管不好、管不了的情況。現代城市治理從社會系統工程的角度出發，要求城市中包括政府機構在內的各類組織和社會成員都要發揮治理主體的作用，以真正實現人民城市人民管的目標。我們的建議是：

（1）出租車行業應該建立起以政府為導的非營利組織（或非政府組織）來實現這個行業的管理模式的改革，以消除背后存在的“尋租”現象；