突發事件處理流程大全11篇

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近年來我國突發公共衛生事件（以下簡稱突發事件）發生的頻率和危害程度日益增加，SARS事件作為典型的突發事件以及鐵路交通工具在其傳播鏈中起到的作用已被引起高度重視。鐵路作為大眾化交通工具，具有客流量大，客流成分復雜、人員密集，物流、人流的位移速度快、跳躍式、遠距離、活性大等特點，在突發事件發生時，鐵路也是最容易受到直接波及、間接影響或無形侵害的場所。衛生部在《關于非典預防控制有關技術方案的通知》中強調了“預防非典通過交通工具傳播指導原則”，進一步催生了鐵路系統根據自身特點建立處理突發事件應急機制。

1鐵路突發事件應急處理機制的含義

1.1鐵路突發事件是指國內突然發生的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病，造成或者可能造成社會公共健康嚴重損害，并有可能借鐵路傳播的事件;鐵路車站、列車發生3人以上集體性或者有死亡的食物中毒事件;鐵路單位內部發生的3人以上集體性職業中毒、食物中毒、傳染病爆發流行事件。

1.2鐵路突發事件應急處理機制是指鐵路預防、控制突發事件的各種制度保障以及運行程序的總稱。具體應包括組織保障、預警、預防和應急準備、信息報告、應急處理和監督管理機制。根據突發事件牽涉面廣，不明因素多，控制難度大的特點，建立健全鐵路突發事件應急處理機制才能最大程度地減低突發事件產生的可能和危害。

1.3鐵路突發事件應急處理原則應堅持統一領導，分級負責;依法管理，快速反應;條塊結合，路地聯控;依靠科學，加強合作的基本原則。鐵路是全國大聯動的運輸行業，呈走廊式分布，系統內部工種設置復雜，管理以鐵道部、鐵路局、分局、站段縱向管理為主，因此堅持政府統一領導、鐵路逐級負責，實現內外全面控制是非常關鍵的。

2建立鐵路突發事件應急處理機制的幾點看法世界秘書網版權所有

2.1建立有效的組織管理體系正是由于突發事件的嚴重性、危機性以及政府履行公共衛生管理職能的要求，必須建立一個在宏觀層面上指揮、決策、調度、協調權威性高的組織主體。鐵道部、路局、分局要在國務院、各級地方政府的領導下成立鐵路突發事件應急處理領導小組，日常工作由鐵路衛生主管部門負責，根據突發事件波及范圍、性質和管轄區域等不同情況，在服從國家統一指揮的前提下分工負責;其次成立專家組，負責對可能或已經發生突發事件的預測、評估、指導和檢查;在鐵路疾控機構成立現場調查處理小組。

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一、了解路政、清障、超限、養護的基本業務知識及工作程序。

通過對內業檔案：如路政（超限）處理檔案，路政、清障交接班日記，路政案件報表等資料的學習，從中了解路政案件的基本處理程序及工作原則。（路政部門主要通過主動上路巡邏和被動接收信息，隨時掌握所轄區路段的路況，保護路產維護路權，對交通肇事車輛對路產造成的損失根據賠（補）償標準收取路產賠（補）償費，清障部門及時清理路面的故障車輛，保障安全暢通。）

對外的了解通過上路巡路了解基本路況?？傮w說，我們對路政事件處理要嚴格按照操作流程及時、準確反饋信息，以服務為宗旨，保障高速公路安全暢通。

二、了解路政、養護、超限對突發事件的處理程序。

重點掌握各部門在突發事件處理過程中的具體職責和處理程序，嚴格執行局下發的突發事件應急處理預案的規定，做為指揮調度員應隨時掌握突發事件的發展動態，科學分析、及時將突發事件信息上報領導，并按照指示根據實際情況下達指令，做好上傳下達的工作，保證突發事件在緊張安全、有序的狀態下妥善處理。

三、了解路政、養護、交警間的互相配合。

在處理日?；蛲话l事件時，路政、養護、交警間的相互配合，共同合作是保證工作順利開展的前提，這就需要我們指揮調度部門協調聯動各相關部門，從局的角度科學指揮調度，并且要對工作程序、步驟有清晰的思路，對現場情況充分掌握。

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北京地區人口眾多，人員流動性強，客票系統應急處置工作呈現出以下特點：

一、客票系統承受壓力大。電話訂票、互聯網售票、自動售票等新系統的應用使得突發事件出現概率增加，對客票系統造成很大壓力。

二、突發事件造成的社會影響大、范圍廣。出行高峰期公眾對客票系統能否正常運行的關注度較高，容易造成廣泛的社會影響。

三、突發事件造成的損失大。北京地區旅客運輸繁忙，日均發送量達到16萬，突發事件的處置不力將造成經濟和社會效益的損失。

四、售票點和代售處數量多、分布廣，應急處置工作難度大。北京鐵路局轄區內分布有2000多代售處，多臺自動售票機，系統維護壓力大，突發事件下應急處置工作的協調和管理難度高。

面向服務的應急處置平臺建設

一、平臺總體架構設計

為適應北京地區鐵路客票系統管理的未來發展，結合北京地區的實際特點，在鐵路信息專網、移動網絡等基礎設施支撐下，圍繞應急處置數據庫這一核心，建立基于B/S架構的客票系統應急處置平臺，提供開放式的數據接口，便于未來與鐵道部應急處置平臺對接。建立完善配套的應急處置管理機構、政策規范、系統標準和平臺運營維護體系，為平臺正常運作提供保障。

二、平臺功能設計

第一，信息接報管理：為各級部門、站段、代售處等提供突發事件的信息上報功能，啟動相應的突發事件處理流程。

第二，查詢與分析：為管理、決策部門提供突發事件基本情況、應急處置任務進度、相關人員信息的查詢功能。

第三，應急指揮與調度：通過突發事件上報信息的自動接收、分析和處理，協助應急處置小組溝通聯絡各方，提高事件處理和信息上報效率。

第四，應急保障管理：圍繞北京地區客票系統應急管理辦法，提供應急管理相關信息的綜合管理功能，保證各類信息的及時性和有效性。

第五，應急評估與：評估當前突發事件的優先級別和結果預估，為應急管理與決策部門提供分析報告，并視具體情況給相關部門。

面向服務的應急管理體系

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0 引言

高校穩定是社會穩定的風向標，高校發展是國家發展的助推器。經調研發現，近年高校突發事件頻發且多集中在學校管理、學生管理、教學管理、后勤管理、科研管理、校園治安管理以及外部公共溝通等領域。這些領域幾乎涵蓋了高校管理工作的全部內容，突發事件使高校除人財物受到損害之外，還會引發社會不良影響、高校形象受損、聲譽下降等后果。

為有效維護校園穩定，為學校教學、科研和社會服務職能的充分發揮提供良好的秩序保障，眾多教育學者已將科學高效的學生管理工作納入研究范圍。然而，針對高校學生危機管理機制構建層面的研究仍處于初探階段，在危機管理的預防、應對、處置方面還沒有形成完善的體系。如何更好地將學生危機管理從“事務經驗型”向“科學規范型”轉變，并在管理機制運行下有效地引導學生、教育學生、促進學生健康成長成才，值得思考探究。

1 高校學生危機管理面臨的問題

高校學生危機管理區別于普通學生事務管理，就涉及范圍而言，危機管理牽涉的學校部門多、社會范圍廣。當前多數高校應急管理制度建設薄弱，組織體系不健全，應急處置模式滯后，需要建立良好的聯動機制方能提高危機處理的水平。就校內管理體制而言，目前存在的主要問題包括：師生安全理念不足，缺乏應急實踐；突發事件應急管理的信息溝通機制不完善；高校輔導員數量相對少、日常任務重、專業化程度低，在危機管理中缺乏科學化的梳理和總結等等。這些問題將導致高校學生危機潛在高發、應急處理低、水平重復，不能有效解決突發局面。因此，如何規范學生危機管理制度，形成標準化、責任制的管理機制，顯得尤為重要。

2 構建高校學生危機管理SOP機制的意義

所謂SOP，是Standard Operation Procedure三個單詞的首字母，即“標準作業程序（標準操作程序）”，也就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。SOP的精髓，就是將細節進行量化，通俗地講，SOP就是對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。對于高校危機管理來說，SOP的建立有利于學生危機管理高效完成，促進學校與社會的和諧共進。

2.1 有助于提高學生管理者應對高校突發事件的能力

科學應對高校突發事件，積極化解事件對高校產生的沖擊和威脅，是促進校園和諧、穩定、健康發展的必然要求。高校危機產生具有突發性和緊迫性，通過經驗總結建立標準化處理流程，對學生管理隊伍進行培訓指導，在提升其應對突發事件的綜合素質和能力方面具有一定的指導意義，也使學生管理人員在危機來臨之時，能夠做好積極應對，發揮重要作用。

2.2 有助于推動高校內部形成合力促進和諧校園建設

高校是社會穩定的晴雨表，建設和諧校園是構建和諧社會的前提和基礎。建設和諧校園，不僅僅是學生管理工作者的任務，更是全校各部門通力合作才能實現的目標。通過建立高校學生危機管理SOP機制，成立危機處理領導小組，明確各方職責，協力合作，建立良好的溝通機制和反應體系，才能快速恢復正常校園秩序，促進和諧校園建設。

2.3 有助于豐富高校突發事件應急管理機制的理論體系

SOP的建立和完善，不僅僅能夠提高學生危機管理的處理速度和水平，更可豐富高校突發事件應急管理機制的理論內容，提供有力參考。隨著社會快速發展，新一代大學生的行為方式和思想特點也在不斷變化，通過SOP的建立和完善，能夠為構建有效的高校突發事件應對機制提供一定參考，分門別類，以不變應萬變，是對高校突發事件處理研究的有效補充。

3 SOP在高校學生危機管理中的建立原則

3.1 以人為本，預防為主

美國著名的管理專家邁克爾?里杰斯說：“預防是解決危機的最好方法。”高校學生危機管理SOP機制的建立，應以預防為主，建立良好的危機預防機制、教育引導機制，并在危機處理中時刻以學生的利益為根本，以學生發展為目標，最大限度地減少學生財產、生命等利益的損失。

3.2 統一指揮，快速反應

通過SOP，建立危機處理領導協調小組，根據部門特點和目標明確責任，做好日常應急處理培訓工作。在危機發生后能夠積極溝通，有效處理，快速反應，減少危機的破壞性。

3.3 科學管理，透明公開

高校學生危機管理SOP機制的建立，應以科學管理為原則，建立公眾協調小組，有效推動學生、家長、社會等方面的參與；并本著透明公開原則，積極做好社會應答預案，及時消除各種猜測、恐慌心理，爭取得到公眾的支持和信任。

4 系統構建高校學生危機管理SOP機制

對于高校而言，危機管理是在危機觀念和危機意識的指導下，高校主要領導者組織相關人員，建立一個統一有序的危機管理專門機構，收集、預測并分析危機信息；擬定危機管理預案；培養危機應對能力，對校園可能發生或者已經發生的危機進行預防、處理、恢復及評價的系統化的應對過程。

4.1 以危機發生前、中、后為節點，健全危機管理、修復機制

4.1.1 建立完善的學生教育管理機制 高校危機事件的爆發具有偶然性、突發性，如果能夠通過日常的教育管理，從培養學生德智體美全面發展的社會主義合格建設者和可靠接班人的歷史使命出發，以學生全面發展為目標，一方面堅持全員育人，豐富教育內容，建立良好的家校、師生溝通流程機制；另一方面，積極加強危機意識教育，確立基層危機的防控意識，教育與訓練相結合，最大限度地避免一些危機事件的發生。

4.1.2 建立有效的危機應急管理機制 為了更好地處理危機，需分門別類詳細周全地制定SOP應急流程，根據事件特點分解任務事項，如學生日常事務（評優、資助、保研推免、休復學）、個人突發事件（心理、違紀、個人意外傷害）、（大型活動、自然災害、疾病傳播等），以此為基礎，根據需求制定處理流程，建立溝通、培訓、責權機制，細化工作任務，加強信息收集與溝通，形成事件有突發就有應對，處理有分工就有合作的高效管理局面。如臺灣華南大學，將學生日常活動以軍訓、課外活動、生活事務、衛生保健、學生輔導、學習管理、資源運用等方面進行系統分類，在每個模塊都有相應的法律法規，且制定有日常管理和突發應對的SOP流程，使學生的危機管理提前，有利于學生日常行為規范和校園穩定。

4.1.3 建立科學的危機修復機制 危機事件的后影響力是不容忽視的，一方面要做好人文關懷機制的建立，根據事件的不同類別，通過集體關注和個人關注的方法，建立學業、生活、心理等方面的關懷和服務，做到早發現、早干預、早教育、早解決，使危機中受到沖擊的人員能夠重新融入校園生活。另一反面，建立“分析總結完善”循環SOP機制，及時總結經驗和教訓，運用教育學、管理學、心理學等學科理論和方法，用標準化流程指導實踐，用實踐完善標準化流程，豐富危機管理理論內容。北京林業大學建有危機事件事后心理干預的標準化流程，形成校院兩級分工協作，有計劃地針對受突發事件影響人群進行干預，促使快速恢復正常生活學習。

4.2 以網絡媒體為教育、引導平臺，構建輿情預警及機制

目前社會處于自媒體時代，巧妙地運用網絡媒體做好宣傳教育及危機處理工作顯得尤為重要。其一，高校可以通過網絡適時開展思想政治教育，培養的學生愛國愛校、誠實有信的精神風貌，提高全體師生的危機意識，如微博、微信公眾號等，適時正能量消息及危機應對常識，潛移默化地進行思政教育；其二，高校可利用網絡拉近與學生的距離，通過公眾網絡對話、網絡分享等了解學生的思想動態，給予關懷和幫助，避免信息不通造成的忽視與誤解；其三，利用網絡做好輿情的監督管理，建立危機應對SOP流程，快速應對，正確引導；其四，在危機解決后期，借助網絡媒體進行危機公關，說明情況，表明立場，闡明對策，贏得公眾的理解和支持。

4.3 以明晰的流程為指導，建立標準化危機處理機制

SOP的制定建立須具備明晰的危機事件分類和詳細的處理流程，在此基礎上理清處理目的、范圍、權責、程序，并附相關表單。建立由校、部（院）兩級負責人組成領導小組、應急處置工作小組，理順部門工作，明確分工，保證各類事件處理溝通無障礙、采取措施專業且有依據。在流程框架上做出相應的子流程圖，把握每個程序的關鍵控制點，采取“肢解、分析模板法”進行控制點處理量化，加以圖片或圖例解釋，使某些細節進行形象化和生動化，便于快速應對處理。此外，應注意SOP事件的前后對應，如學生獎懲管理，一方面要以學生獎懲管理制度作為日常工作準則；另一方面就要有對應的事件處理流程應對突況，預防有規則，處理有程序，方可促進危機管理的良好運行。

5 結語

現代社會處在一個快速變化和發展的階段，只有不斷了解新的時代背景，掌握高效有力的應對方法，運用標準化流程系統、快速做好學生危機管理工作，才能保證學生健康快樂地成長成才，保障校園的安全穩定，促進社會的和諧發展。

參考文獻：

[1]張彥.高校學生管理危機研究：典型案例與處理機制[M].北京大學出版社，2008.

[2]馬玉樂.構建網絡平臺加強高校危機管理研究[J].赤峰學院學報（自然科學版），2014，03：195-197.

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（一）目的：有效預防、及時控制突發事件的發生，消除危害，保證生命財產安全。

（二）工作原則：以學院領導和相關部門負責人為主體成立指揮中心，以附中、幼兒園領導和相關部門負責人為主體成立突發事件應急工作組。組織機構見附圖。

（三）編制依據：《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國食品衛生法》、《傳染病防治法》等。

（四）適用范圍：附中、幼兒園。

二、組織體系及職責任務

（一）應急組織機構與職責

1、決策機構：指揮中心，負責突發事件處理的決策及指揮。

2、工作機構：應急工作組，負責突發事件的現場處理。

（二）組織體系框架：見附表1。

三、預防預警機制

（一）預防預警信息

學院及附中、幼兒園的相關部門及相關人員提供相關信息。

（二）預防預警行動

對相關人員進行相關知識及技能培訓，提高防范意識和防范能力。

（三）預警支持系統

校園網系統、電話通訊系統。

四、應急響應

（一）分級應急響應

突發事件的報告順序是：發現人-——部門負責人——單位領導——學院職能部門——學院主管領導。

（二）信息報送和處理

突發事件的信息按報告順序進行傳遞，由相關部門和人員進行確認，分清事件的等級，由決策機構進行決策處理。

（三）通訊

張**：136*********     孫**：137********        劉**：137*********    

黃***：138**********     李**：130*********     李  春：138*********

（四）指揮和控制

由指揮中心進行指揮，由工作組進行現場控制。

（五）緊急處置

處置隊伍由指揮中心統一調派，分突發事件類型落實處置措施。

（六）救護和醫療

 學院衛生所負責事件的現場救護以及醫療防疫；對輕傷人員進行處置，并協同運輸組將重傷人員護送到上級醫院。

（七）應急人員的安全防護

對可能涉及的應急人員進行定期培訓，加強對消防安全、交通安全、衛生防病、飲食安全等方面的自防、自救教育，明確安全防護的工作流程，同時提供必要的防護器械。

（八）群眾的安全防護

引導和教育學生按照日常行為規范行事：有序出入，分批離校，不聚集，遵守交通規則；建立課間、課外教師值勤制度，加強對學生假期安全的教育；

培養孩子養成良好的衛生習慣：飯前洗手，飯后漱口。教育孩子講文明、講禮貌：不打架、不罵人。

緊急情況下的學生疏散撤離由帶班教師及學院專門人員統一組織。

（九）社會力量動員與參與

密切與社區、家庭的溝通與協調，建立起家庭、學校、社會密切結合的安全工作網絡，確保學生的安全健康。

（十）突發事件的調查、處理、檢測與后果評估

事件發生后，由學院保衛處負責事件原因的調查工作，學院安全保衛領導小組負責事件的檢測與后果評估，并形成處理意見。對發生的重大事件，學院配合公安、消防及其他專門機構的工作，對事件進行調查、檢測與評估。

（十一）新聞報道

及時、準確地向媒體發送事件的相關信息，以警示他人，防微杜漸。

（十二）應急結束

事件處理完畢，宣布應急狀態解除。

五、應急保障

（一）通信與信息保障

保衛處負責通信系統的維護，確保應急期間信息暢通，并從各種媒體上獲取相關信息。

（二）應急支援與裝備保障

機構、人員名單參見附表1；

救援藥品主要有繃帶、消毒水、止痛藥、消炎藥等；

學院車隊為突發事件的處理提供急救車輛；

醫療保障主要有上級醫院的幫助；

學院保衛處和當地公安機關的提供安全保障；

由學院財務處的提供財力支持。

（三）技術保障

牡丹江消防支隊、牡丹江市傳染病防治中心、牡丹江市醫院、溫春派出所、牡丹江市公安局等。

（四）宣傳、培訓和演習

1、公眾信息交流：預案、報警電話在校園網上共享，同時在必要地點張貼；同時定期進行安全常識講座。

2、培訓：由人事處對特殊崗位人員進行定期培訓，對可能涉及的教職員工進行必要的應急自救與互救教育。

3、演習：保衛處組織、實施各種突發事件的演習。根據突發事件可能發生的場所和特點進行有針對性的疏散演習、應急救援演習等。頻次要求每學期不少于二次。

六、后期處置

（一）對在突發事件中受傷的師生員工給予必要的經濟補償；對在事件中傷情較為嚴重的，學院給予適當的經濟援助，發放必要的生活用品；對污染物的處理按照國家廢物處理的相關規定進行。

（二）發動學生捐助，同時向社會廣泛求助，得到的資金由財務處統一管理。

（三）為應急人員辦理保險業務，且及時理賠。

（四）做好突發事件的調查、分析和應急經驗的總結，同時提出改進建議。

七、附則

對在事故中有突出表現的個人和單位予以表彰和獎勵，對事故的責任者給予紀律處分以及依法追求其刑事。

本預案由***********制訂與解釋，由學院保衛處備案。

八、附件

《***********學生大型活動安全工作預案》

《***********重大食物中毒事故應急處理預案》

《***********重大傳染病應急處理工作預案》

《***********人員密集場所火災事故應急預案》

 

 

附表1：突發事件應急救援組織機構圖

 

報    警

 

 

總  指  揮：******

 

 

副總指揮：****    ******

 

 

 

 

通訊組    安全保衛組  人員疏散組  后勤組  運輸組  救援組  醫療組

 

 

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高校是為社會培養符合時代需要的未來人才，為國家科技進步進行科學研究的重要場所，因此，穩定、安全、和諧的校園環境是教育和科研工作得以正常進行的重要保證。隨著大學不斷擴招，校園內人流密度急劇增大，大學生的構成也發生了很大變化。學生之間生活習慣的差異、道德素質參差不齊在一定程度上增加了高校突發性事件的發生頻率。此外，在互聯網信息交流的發展、高校后勤管理制度的改革、高校與社區建設聯系的緊密等因素的影響下，高校再也不是獨立于社會的“象牙塔”，這給高校的安全管理帶來了更大的壓力。輔導員作為學生工作的一線管理人員，在加強高校突發事件的預防與管理以及處理突發事件的不同階段有著不同的角色定位，且均發揮著重要的作用。

1 高校突發事件的相關定義和特點

1.1 突發事件及其處理的定義

高校突發事件是指高校內由于人為或自然的偶發性因素引起的，對學校的正常教學、科研秩序，對學生的生命、財產安全有著嚴重影響和威脅，乃至會危及社會和諧穩定的緊急事件。高校突發事件的善后處理，從狹義上講是指對突發事件的相關當事人和相關管理部門進行協調，進而對突發事件做好善后工作并由相關責任方承擔相應的責任；而從廣義上講，善后處理還包括了做好突發事件管理系統的評估復原工作，從而保證高校危機管理系統能夠不斷完善創新。①

1.2 突發性事件的特點

（1）突發性。突發事件一般情況下都是缺乏精確的可預見性，它是事物內在矛盾被激發之后借某個契機瞬間發生的，因此存在非常大的偶然突發性。這一特點決定了突發性事件所發生的具體時間、地點、影響人群、事態規模、影響范圍都難以準確預料，一定程度上使輔導員猝不及防。

（2）危害性。突然事件的性質決定了其必然會影響學校正常的教學和科研秩序，給學校造成不同程度上的經濟或名譽損失，甚至危及學生的生命和財產安全。另一方面，突發事件的后續危害性還體現在對其他學生群體造成負面的心理影響等。

（3）擴散性。隨著通訊技術的發展，人與人之間的信息溝通渠道更加多樣且快捷。突發性事件一旦發生，通過多種信息渠道必能迅速在校園內甚至社會中傳播開。而一旦在傳播過程中出現信息不對稱或扭曲、以訛傳訛，則會對學校聲譽和校園的穩定造成相當嚴重的負面影響。

（4）緊迫性。突發事件事發突然，瞬間對學校和學生都會造成不同程度危害，如不及時處理后果則會相當嚴重。因此，處理突發事件極具緊迫性，需要輔導員冷靜、沉著、靈活地處理各種問題。

2 輔導員在突發事件預防與處理中的角色定位及作用

2.1 防患于未然，預防突發事件的發生

雖然突發事件存在偶然性和不可預見性，但是輔導員通過加強對學生進行安全意識教育，制定相關的危機應對預案，同時保證師生間經常的溝通與交流，及時了解學生的心理動態，完全可以防患于未然，將突發事件杜絕在萌芽階段。

（1）加強安全意識和法制意識教育，營造校園安全氛圍。不少突發事件的發生源于學生中的安全意識、法律意識淡薄。大學期間是學生構建個人人生觀、價值觀、世界觀的重要時期，在一定程度上缺乏判斷力，容易盲目跟從，以偏概全，否定主流。同時，大學生正值年輕氣盛之時，容易沖動，做事極易情緒化。如被人慫恿或個人情緒得不到合理發泄，則可能尋找不當方式來實現自我表達，從而造成突發事件。重視對大學生的法制意識教育，增強大學生的法制觀念，讓他們了解法律的價值、意義，明白法律要求做什么，可以做什么，禁止做什么，也可達到預防部分突發事件的目的。輔導員從源頭抓起，加強在校學生的安全意識教育和法制意識教育是預防突發性事件的治本之策。

（2）樹立危機意識，制定危機應對預案。突發事件對輔導員而言常常是“殺個措手不及”。面對急待處理的事件，若輔導員一時難以冷靜處理，后果將更加嚴重。所謂“居安思危”，加強對突發事件處置的研究，擬定多項處置方案，制定詳細工作流程，建立效率高、權威性強的應對突發事件的指揮決策。在突發事件發生時，可利用應對預案里給輔導員提供的諸多備選方案盡可能迅速地對事件作出響應，利用較為合理的手段處理當前事務，把突發事件對學校及學生造成的危害降至最低。

（3）加強與學生交流與溝通，推進關愛型校園文化建設。隨著信息技術的發展，當下在校大學生接觸外界信息的渠道多樣而快捷，其中難免會接觸到社會上一些偏激的思想。由于在校大學生社會閱歷尚淺，容易被人煽動，同時，不同群體受感情波折、就業困難、升學考試等諸多因素影響，導致了他們的心理壓力較大，情緒不穩定。這部分學生如果得不到合理發泄，對其身心健康都將存在負面影響，也對周圍學生構成潛在的威脅。因此，必須堅持“以人為本”的原則，推進關愛型校園文化建設，確保學生感受到自己是受重視、被關心的，例如通過輔導員的“兩進三同”深入學生當中，了解他們的思想、學習和生活狀態，讓學生對宿舍、班級和學院、學校形成較強的歸屬感，以方便長期開展積極有效的思想教育工作。②此外，輔導員應訓練學生掌握沖突管理和團隊合作的能力，給予有需要的學生個別心理輔導，幫助其度過特殊時期等。這些做法都可以降低突發事件的發生概率。

2.2 輔導員在突發事件處理階段的四個關鍵點

在突發事件發生后，輔導員應當把握事件處理的關鍵：明確自身角色，分階段做好相應工作，以減小事件給學校和師生帶來的不良影響。

（1）原則上保證第一時間到場，自覺履行輔導員在突發事件處理中的職責。在突發事件發生之后，作為學校管理的一線人員，輔導員要做到第一時間到場，堅守崗位，全面快速地了解事件相關信息，為后續妥善的處理贏得時間。此外，輔導員需及時主動向上級匯報情況，聽從上級領導和部門進一步的部署和指揮，不冒然自行其事、自行處理，更不隱瞞事實，協助做好當事人之間的溝通、協調工作。

（2）善后處理階段，在與家長交接前先充當“臨時監護人”，保護學生合法權益。在突發事件發生后，輔導員的角色有所變化：一方面輔導員是學生的老師，另一方面，在與學生家長交接前，輔導員也是學生的“臨時監護人”。在遇到醫療、司法等問題時，輔導員要及時與相關部門聯系與溝通，為學生提供及時的幫助。無論學生是受害者還是肇事者，輔導員都應保護其合法權益，避免學生遭受二次傷害。同時，輔導員應對事件中涉及的其他學生給予更多關心、多疏導，密切關注他們的心理狀況，逐步培養學生對自己的信任感，引導學生積極配合相關部門的工作，為事件的后期處理打下良好的感情基礎。

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目前階段高校制定應急處理標準中存在的主要問題分析

我國在2006年1月8日正式并實施了《國家突發公共事件總體應急預案》，這促使了各個高校紛紛開始進行應急機制的建設和健全，從而提升自身的快速反應能力和緊急處理能力，將高校內部發生的各種突發事件有效地預防并及時地解決，從而使得校園內師生和員工的生命財產安全得到有效的保障，讓高校能夠心無旁騖地開展教學和科研活動。高校應該樹立平安校園的管理思想，編制和完善適合本校狀況的突發公共事件的應急預案制度，在發生突發事件的時候以此作為處理的標準。但是從目前的階段來看，很多高校在指定了應急預案制度之后就棄之不顧，只有在發生緊急事件的時候才想起要套用其中的工作流程，高校對應急預案的內容動態管理能力非常差，很多原預案內容并沒有隨著治安事件發生性質的變化或者變動而改善，這導致很多公共安全事件發生的時候預案制度早就已經陳舊和過時，操作性已經大大降低，所以僅僅依靠應急預案來進行應急處理標準體系的構建是遠遠不足以應對社會的復雜動態形勢的，應急預案的實施應該僅僅是應急處置體系中的一個組成部分，應該具備教育、引導、規范和操作的功能，應急預案的內容應該側重于事件發生時的應急響應和處理，而且這些操作流程僅僅靠書面表述是難以達到應用的效果的，必須在實踐中不斷完善和提升，如果缺乏健全的應急管理機制和體制、日常高校突發治安安全事件的演練，那么在真正地安全事件發生的時候，高校安保人員大多會手忙腳亂、手足無措，從而導致最佳的處置時機被延誤，造成嚴重的、慘痛的社會效果。

舉例來說，某高校校門口出現一個手持60厘米長、4厘米寬的尖刀的歹徒，其先是踢翻校門口停放的禁止機動車停放的標牌，然后揮舞著尖刀沖向校園主干道，安保人員一面追趕歹徒，一面用對講機呼叫隊友進行增援，在距離校門口300米的地方4名安保人員堵住了歹徒，但是由于安保人員沒有攜帶任何安保設備，只能赤手空拳應對歹徒，被堵住的歹徒開始瘋狂地向安保人員砍殺，其中三名安保人員先后中刀倒地，此時一名學生抓住機會將歹徒踢倒在地，隨后接到報案的民警趕到現場制服了歹徒，但是手上的安保人員中兩名因為傷勢過重，不幸殉職。這樣的突發事件帶來的后果是非常慘痛的。

現在高校內部人員流動大、開放性高、治安形勢日益復雜，高校的治安管理維護和校園安全工作應該以很強的針對性，當前很多高校的校園安全和治安維護工作只要依靠的是校園內的保安，大多數的保安接受的安全培訓較少，對于相應的器械操作也不熟練，在應對緊急突發事件上的應對能力還非常差。我國從2010年起開始實施高等學校消防安全管理的相關規定，要求全國各個高校在每年至少舉行一次消防演練，借此提升全校師生的安全管理意識，使得他們在遇到火災的時候能夠提升自身的自救能力，并讓校園內火災事件的發生概率大大降低，由此也可以窺知相關的安全演練對于提升校園內部的緊急事件處理能力具有很重要的作用。

二、高校治安安全突發事件應急處置的對策建議

首先，應該構筑高校治安突發事件的體系框架。校園突發安全事件具有社會性和普遍性特點，國外不少的專家已經意識到這方面領域研究的重要性。在針對應急處置階段進行分析的時候，我們發現理論界認同度最高的模型主要有四個：芬克的四階段生命周期模型、美國聯邦安全管理委員會的4R模型、危機管理專家米特洛夫提出的五階段模型以及三階段模型。筆者認為三階段模型對于我國高校來說非常適用，它將突發事件的管理劃分為事前、事中和事后三個階段，在順序和邏輯上都比較清晰，能夠將應急處理的全過程囊括其中，在處理的手段上具有很大的彈性，也符合中國人在處理事件上的習慣和習俗。該模型保持了標準體系在級別維度和性質維度上的完整性，而對標準體系框架的研究應該主要集中在校園突發治安安全事件的應急內容維度的研究上。所以我們應該結合校園突發安全事件應急工作的特點來對校園事件的事前、事中和事后進行合理的控制和管理，并在此基礎上構建內容維度為主線的校園安全突發事件的框架體系。

其次，要建設健全應急處置組織體系和建設專門的組織機構。現階段我國社會已經進入到生態危機和社會危機頻發的階段，常設的校園突發事件處理機構的構建是十分必要的。應急處置應該秉承誰主管誰負責、誰主辦誰負責的原則，在管理內容上應該實施全員參與、各有分工的管理體系，在責任追究制度之下進行健全的應急處理體制的構建。每個高校應該專門設置一個部門來負責校園突發事件的應急管理，各個院長和主管應該對應急事件的處理承擔不可推卸的職責。

再次，注重應急預案的演練，實施責任共擔。在處置緊急預案的工作中，應急預案的演練是非常重要的一個環節，是檢驗應急能力和提升應急能力的重要途徑，是促進高校安全教學和維護穩定的重要舉措。學校各個院系和部門應該從提升安全綜合治理能力、促進社會和諧發展的角度來認識治安安全事件應急演練的重要性。只有經常性的應急演練才能夠讓全校的師生員工的安全意識得到提升，在現實的管理中因為頻繁演練而取得成功的案例是非常多的，平時多演練，事發時候承受的損失才能降低。全校的全體師生都應該參與到演練之中來，和學校共同承擔責任，為學校的安定和和諧貢獻自己的一份力量。

最后，要完善學校應對突發事件的相應的管理規章制度。學校各分院也應設立突發事件應急處置專門機構，并賦予其特別權力，負責監管本分院安全狀況；校園突發治安安全事件應急處置計劃應通過相應規章制度加以確定，將危機經費納入學校發展計劃，明確有關部門責任，加強主管部門的協調能力。

參考文獻：

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1.1多樣性和頻發性

多樣性是指大學校園中突發事件的種類多。校園內學生人口較密集，他們學習、生活在校園內部，稍有一些不良信息馬上就會傳播開來，造成恐慌。既有群體性治安事件，也有威脅學生的公共衛生事件、安全事故、自然災害、心理健康類突發事件等等。由于近十幾年來，高校擴招，形成大學校園內學生人數龐大，治安等各類安全事件防不勝防，勢必導致了高校突發事件的頻發性。

1.2危害性和緊迫性

危害性是大學校園突發事件的本質特征。它體現在威脅到廣大師生員工的生命和財產安全，而且將會影響學校正常運轉，嚴重的突發事件還會危害到社會的穩定。在高校中，不管發生哪樣的安全事件，假如不及時采取有效的處理方法，該事件的負面影響將會不斷擴大。如果及時采取行之有效的方法應對，將其解決在萌芽狀態，就能減輕事件的負面影響。

1.3群體性和復雜性

群體性是指高校突發事件一般由三五成群的學生互相串聯集體制造和參與。如有些學生受網上兼職詐騙，一時無法追回經濟損失，就會在論壇、微博、QQ群中發表過激言論，發泄不滿，引起其他學生圍觀議論;也有的學生借信教名義，聯系“教友”在公共場所集會，宣傳宗教;還有的學生打著老鄉會的旗號，在校園內聯絡同學等等。這些活動參加人數較多，容易產生一些不良影響，這些團體成員與其他同學發生矛盾后很容易引發，給校園安全穩定工作帶來一定難度。

2大學校園突發事件的成因

高校突發事件是社會各種不穩定因素在校內的集中爆發反應，引起的原因錯綜復雜，有心理因素，經濟因素、環境因素、社會因素以及道德等因素。我們只有認清其產生的原因，才能快速高效地處理好高校突發事件。下面主要從學生、學校和外部環境三個層面分析高校應急事件產生的原因。

2.1學生層面

2.1.1心理自身不成熟

大學期間，大多數學生，其生理和心理方面都不很成熟，處在性格逐漸成熟的過程，情緒容易波動;自制能力比較差，極易發生偏激現象。同時他們處在形成和確立正確的世界觀、人生觀、價值觀的過程中，情感豐富，容易感情用事，由于一直處在學校學習生活環境中，對社會了解不深，還缺乏一定的是非判斷能力。當感情受挫或者遇到一些不順心的事的時候，心理上容易失去平衡而感情用事，甚至采取一些極端的做法，從而容易引起群體性突發事件。

2.1.2法制觀念淡薄

當前大學生的法律意識整體水平還很低，法律知識薄弱，易產生過激情緒和錯誤的觀點。經調查發現違法犯罪的大學生多數法律知識貧乏、法制觀念淡薄，導致了思想認識出現偏差而做出行為上違法的事情。

2.2學校層面

2.2.1學校配套設施滯后

近年來，隨著高校不斷擴招，在校生總人數急劇擴大，但是高校在資金投入、辦學硬件、教學質量和學生食宿等方面卻沒有跟上擴招的步伐，學生學習生活的必備條件得不到滿足。這些矛盾如果不及時解決，很可能會引發學生因為一些小的訴求得不到滿足而不滿，輔導員一旦沒有及時發現學生的這些不滿，及時引導疏通，這些不滿集小成多，會煽動部分有同樣不滿學生采取一些過激行為，從而導致的發生。

2.2.2管理工作不力，預防機制不完善

當今的高校管理者在工作中存在一些草根精神，民主渠道又不暢通，導致學生會采取簡單鬧事的方法來解決一些切身利益的事宜，從而引起群體性突發事件發生。由于部分高校突發事件的預防機制基本處于剛剛起步階段，這方面工作正在摸索發展，而且平時的安全防范、培訓教育、應急演練等工作沒有得到足夠的重視，導致一些高校突發事件不能及時解決在萌芽狀態。

2.3外部環境層面

我國改革開放三十多年來，在經濟和社會發展過程中出現了各種各樣的新問題，這些問題得不到及時化解，使得社會矛盾日漸突出。當今社會熱點問題層出不窮，這些熱點問題特別容易引起大學生的關注和共鳴，如果沒有及時有效地引導學生，很有可能演變為學生群體性突發事件。

3完善高校突發事件應急管理制度的意義

3.1建設平安校園的需要

高校發生突發事件時，沖突雙方通常會通過各種途徑表達自身的訴求，甚至會出現過激行為。建立健全高校突發事件應急管理機制，能夠最大程度地協調發揮各職能部門的功能，有效地減緩、化解矛盾，使沖突雙方的關系朝著良性方向發展。如果突發事件應急管理機制不很完善，一旦事件處理不當，不僅嚴重妨礙教學進度，更會影響學校聲譽和高校威望，平安校園建設更無從談起，所以完善突發事件應急管理機制是建設平安校園的迫切需要。

3.2促進高校管理規范化的基礎

高校突發事件應急管理是一項多職能部門協調運行的系統工程。健全的應急管理機制可以避免處置突發事件過程中的混亂局面，使疏導、調查、調解、善后等各個環節有條不紊。維護高校教學生活秩序朝著良性循環發展，對高校規范化起到不可泯滅的作用。

3.3處置突發事件的保障

建立起完善的突發事件應急管理機制，可以提高大學校園對突發事件的預防與處置能力;能夠在第一時間解決矛盾沖突，降低事態進一步惡化，矛盾在萌芽狀態解決掉;可以有效地減緩校園突發事件向社會波及;高校管理者在面對應急突發事件時，有據可依，有條不紊，維護學校教學生活正常運行。

3.4推進學校發展的動力

建立起完善的突發事件應急管理機制，可以使高校及時有效地控制突發事件，保護廣大師生生命財產和學校資產的安全，降低對高校的負面影響，可以建立和諧的教學生活環境，聚集更多的具備高水平的專業技術人才，提高學校的學術科研水平，進一步促進學校綜合發展。

4高校突發事件應急管理工作的構想

4.1培養師生正確的危機意識

隨著改革開放的逐步發展，社會上分配不均、貧富差距拉大、利益需求得不到滿足等諸多矛盾逐步顯現，學校存在于這些社會環境中，或多或少受到影響;地震、火災等公共安全也威脅著校園安全。廣大師生面臨突發事件的威脅不可能完全消除。高校要居安思危，通過宣傳教育、培訓演練等方法，培養師生應對危機的能力，提高危機意識，增強師生維護公共安全意識和應對突發事件的能力。

4.2建立健全突發事件應急管理機制

建立起突發事件處理機制是突發事件的“突然性”所決定的，是應對處置突發事件的前提。建立高校突發事件的應急處理機制，就是要按照“有效控制、及時解決”的原則，提前預防，把突發事件控制在初級階段。

4.3建立信息化為核心的報送機制

突發事件的不可預測性和迅速性是其具有較強危害的兩大因素，為克服其不可預測性和速度性，務必建立靈敏的信息報送機制。以我校為例，充分利用監控全覆蓋、對講全覆蓋。一旦發生突發事件苗頭，中控室迅速報送信號，各部門根據突發事件成因，迅速應對。

4.4完善事后處理工作

突發事件處理結束后，要做好善后工作，定制善后工作的流程，組織人員評估突發事件的影響。對損失的國有資產和個人財產進行清查登記，對突發事件中受到影響的師生進行心理干預，幫助他們從突發事件的陰影中走出來。

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按照“橫向到邊，縱向到底”的預案體系建設目標，強化應急預案的制訂。一是對現有預案進行認真梳理。結合工作實際，進一步梳理現有的應急安全預案，深化“一案三制”建設，完善應急措施，并要有專項經費、專用設施、設備，有專人負責。二是注重預案的可操作性。在完善和制訂預案過程中，圍繞突發事件的特點，認真研究各類突發事件的發生和發展規律，加強調研，廣泛聽取管理部門的意見，不斷提高預案的合理性和可操作性，推進了應急管理工作的規范化、制度化和程序化。三是明確工作措施。處理應急事故關鍵要措施得力，快捷迅速,方法得當。我們從應急指揮、應急響應、各科室的具體分工到配合專門人員具體處置，都制訂了詳細具體的工作措施，明確了各科的具體任務和責任。

把隊伍建設和提高應急管理能力作為一項重要的基礎性工作來抓。一是加強應急隊伍建設。在完善應急管理機構建設的基礎上，落實應急管理辦公室人員專職負責，各科落實專職人員負責。通過整合全中心力量，逐步建立統一高效的應急救援體系。二是加強應急管理人員業務培訓。今年，中心又委派1名職工參加了紅十字會組織的急救員資格培訓，已經有5名職工取得了急救證書，將應急管理工作人員業務素質培訓融入到日常工作中，作為一項經常性的工作來抓，常年不懈。三是邀請防火中心老師對單位職工進行消防安全培訓。按照應急管理培訓的具體內容組織集中學習，學習內容包括：突發事件應急處理基礎；突發事件應急處理概述；突發事件預防與處理；突發事件應急處理能力的培養。使參加培訓的人員進一步樹立責任感，增強憂患意識、正確掌握突發事件預防和處置的基本常識、原則和方法。此外，還購置了一批應急管理書籍發放給相關人員學習，提高應急管理水平。

我中心根據市應急管理辦公室突發公共事件信息處理流程圖，結合實際建立了信息報送流程。突發事件發生時，應及時向市應急辦公室報告，并及時反饋后續處置情況。進行突發事件模擬綜合演練，提高應急體系協同作戰的快速反應能力。事件處理結束后，及時報告市應急辦公室。今年，我中心沒有發生突發事件。

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中圖分類號：A715文獻標識碼： A

隨著鐵路運輸發展，逐步形成既有鐵路與高速鐵路構建的鐵路運輸網，同時地鐵、輕軌等多種交通方式的引入，不斷形成了城市綜合鐵路客運樞紐站。鐵路客運站規模的擴建，多種運輸方式的密集并存和銜接，不斷吸引了大量旅客，同時也帶來了一些安全隱患，一旦發生自然災害、設備故障等突發事件，客運站的應急處置受內部結構復雜、人員密度高、運輸方式多等因素影響，困難將大大增加。因此，為了保證運輸和旅客安全，應必須加強突發事件下鐵路客運站應急管理能力，提高應急處置能力。

1. 鐵路客運站應急管理分析

鐵路客運站應急能力評價是以其應急管理的綜合水平為研究對象，在分析相關指標集的基礎上，建立評價模型，對鐵路客運站的應急管理進行系統地、全面地分析評價。由于客運站的內部和外部環境不斷變化，應急能力的評價也是一個不斷循環往復的過程，不間斷地評價結論激活應急管理，使其不斷地提高，以滿足客運站在不同發展階段的運營需求。一個良好的應急管理體系要經得起突發事件處理后的評估，要具有結合處理結果修正原體系的功能。

鐵路客運站應急處置可分四個階段：事件預警、應急準備、應急響應和應急恢復。

事件預警是指在突發事件發生之前，為了消除突發事件出現的機會或者為了減輕突發事件的損害所做的各種預防性工作，通過各種減緩性措施減輕其危害。預防的核心是減少復發性災難的損失，建立一個行之有效的應急管理體系對于完善預警機制具有顯著的作用。

應急準備是指針對特定的或潛在的突發事件所做的各種應對準備工作，它是連續不斷的過程且需要豐富的專業知識，目的是在緊急狀況下能采取合適的行動，充足的準備可以降低緊急狀況時的未知因素帶來的危害。應急準備包括進行預案的制定修正，應急資源保障等。

應急響應是指在突發事件發生發展過程中所進行的各種緊急處置和救援工作，這是應對突發事件的關鍵階段。

應急恢復是指有效控制突發事件后，為恢復常態和秩序所進行的各種善后工作，包括對原有狀態的恢復，對事件原因的調查等。

2.鐵路客運站應急管理評價指標體系建立

2.1基于全過程管理的模型設計

模型的設計是根據應急全過程管理，將指標體系分為突發事件預警、應急準備、應急響應、應急恢復四大部分,從而體現應急全管理的四個不同管理階段的應急管理內容，以達到對這四個不同階段應急能力綜合評價的目的，從而實現整個應急能力的評價。所得評價結論不僅反映出整個應急管理的現狀，還反映出不同管理階段的管理水平，從而采取更有針對性的應急管理措施和手段。

結合鐵路客運站特點建立評價指標體系如下：

目標層A：高速鐵路客運站突發事件應急管理能力。

一級指標層B：突發事件預警、應急準備、應急響應、應急恢復。

二級指標層C：①事件預警：監測預報、管理建設、人員培訓；

②應急準備：資源準備、信息傳遞、機構組織；

③應急響應：應急指揮、救援疏散、安全控制；

④應急恢復：善后處理、恢復建設、總結分析。

2.2利用層次分析法確定評價指標權重

表2-1目標層對第一層要素判斷矩陣

說明：1、判斷矩陣主對角線上的元素均為1，是因為自己與自己相比重要程度相同；

2、應急響應與應急準備相比，應急響應稍微重要；

根據判斷矩陣，計算各要素的優先級向量。

a.首先計算表2-1判斷矩陣各要素的優先級向量，由于此時判斷矩陣為4*4矩陣，則首先計算矩陣各行要素乘積的4次根：

b.其次，將上述計算結果正交化，即先將上述個數相加，在除于每個數，這樣，就得到了表2-1中各要素、、、的優先級向量：

故：突發事件預警、應急準備、應急響應、應急恢復的優先級向量為

一致性檢查：

故認為準則A對四個指標建立的判斷矩陣的一致性較好，所以是可以接受的。同理可得：第一層對第二層要素判斷矩陣。

2.3利用貝葉斯公式修正專家權重

專家決策時，既要用精確的量化數據，也要用不能量化的信息，因此，綜合考慮客觀的因素，全方位的修正指標權重。

2.3.1貝葉斯公式修正專家權重方法

設n個專家對m個指標作決策，專家的特征向量記為：。其中的元素代表專家對方案的評價值，如果按照一定的賦權方法給專家們賦予的先驗權重分別為：。則初步得到的群決策結果可計算為：（2-1）

是利用專家先驗權重初步計算出的方案的群組評價值，滿足性質和。將上述群決策中的問題與全概率公式之間建立起對應關系如下：n個專家對應于事件；每個專家的先驗權重對應于先驗概率。n個專家看成一個完備事件組。再另指標對應于事件，則專家的特征向量中每個元素就對應于條件概率。以上群決策結果的計算公式即為全概率公式。

利用貝葉斯公式修正專家權重和初步的群決策結果，根據貝葉斯公式：，分別對專家權重進行如下修正：（2-2）

是在集結方案的評價值時，專家的后驗權重，它是獲得方案的初步群組評價值為的信息后對先驗權重進行的修正。由計算公式可知：每一個專家 都有m不同的后驗權重分別對應于m個不同的方案。最后利用修正的后驗權重，重新計算群決策結果得：

（2-3）

2.3.2層次分析法專家權重修正

在20名專家中隨機選取5位分別對突發事件預警、應急準備、應急響應、應急恢復四項指標進行兩兩比較，給出各自的判斷矩陣，并且由判斷矩陣計算出的特征向量都通過了一致性檢驗，特征向量分別為：

專家的先驗權重分別是：，，，，用貝葉斯方法修正專家權重并進行群組意見集結過程如下：

①由式（2-1）計算出初步的群決策結果：，，，

。②由式（2-2）修正先驗權重，得到后驗權重：

，，，，

，，，

，，，，

，，，，

③由式（2-3），利用后驗權重重新計算群決策結果：，，，同理可分別對其他決策層進行權重修正。

2.4鐵路客運站應急管理指標體系模糊綜合評價案例

表2-2評價準則

首先選取20位專家，運用多層次模糊評價模型對應急管理評價指標進行打分，然后根據20位專家的打分情況，進行綜合分析和計算即可得到應急管理水平。運用模型和計算的過程如下:

1. 確定鐵路客運站應急管理綜合評價集及各評價因素的子因素。

本模型采用三級模糊綜合評判法,第一層的因素集組為:={,,，}={突發事件預警、應急準備、應急響應、應急恢復}。其中，={，， } = {監測預報、管理建設、人員培訓}；其，，同上。={，}={風險辨識，監控，安檢}；，等同上。

2. 建立評判集={,，}={優，良，差}。

3. 通過對20位專家問卷調查，就某鐵路客運站突發事件應急管理評價指標進行打分，并建立單因素評判矩陣。

表2-3專家問卷調查結果（監測預報）

（監測預報）

4. 構造二級指標層權重矩陣。

各評價因素的子因素的權重分配是由專家打分多次綜合均衡后確定下來的經驗值。指標層權重矩陣為：

= （, , ）= （0.185,0.540,0.275)

= （, , ）= （0.287,0.182,0.531)

= （ ， ， ）= （0.333,0.606,0.061)

準則層權重矩陣為：

= （ ,, ） = （0.214,0.454,0.332)

5. 進行一級模糊綜合評價。

= （0.254,0.528,0.218）

= (0.253,0.511,0.236)

=（0.577,0.212,0.211）

6. 構造準則層評判矩陣：

=

7. 進行二級綜合評判：

同理對其他一級指標進行評判結果如下：

8. 構造上層準則層評判矩陣：=

9. 進行三級綜合評判：

10.得出評價結論：

==。

因此，可以判定該客運站突發事件應急管理能力為二級，屬于良。

3. 評價結論

評價指標體系不僅是對客運站突發事件處理情況的反映，也應該正確地驗證全程處理結果的等級，即客運站應急管理采用該評價指標體系進行處理，所得到的結果應符合對客運站突發事件處理評價體系的等級。層次分析法雖然可以全方位的評價一個指標體系，但偏于主觀，雖然修正了權重，但專家的個人意見還是占主導地位，所以還應綜合考慮客觀因素，將實際發生時間、經濟損失和人員傷亡情況加入指標體系，并將其數值進行分類，真實反映單位時間內各項損失值，將更能體現鐵路客運站應急處理突發事件的能力。

參考文獻

[1] 黃典劍、李傳貴.突發事件應急能力評價[M].北京:冶金工業出版社,2006:37-3 9 .

[3] 劉民偉.鐵路大型客運樞紐站突發事件應急能力評價模型與方法的研究.2008.

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【關鍵字】：門診；護理；安全管理；

醫院管理過程中最大的風險是人的安全，有效的風險管理能夠避免風險的發生，維護病人的安全。門診是醫院的窗口，人流量大，病人的年齡跨度大，情況復雜多變，必須加強護理安全管理，從而提高醫療質量和患者滿意度，提升醫院的服務品牌。以下是我院門診護理安全管理探討。

一、門診護理安全評估

（一）醫院感染發生的可能

重大院內感染一旦發生，后果嚴重威脅生命。門診手術室、內窺鏡中心，口腔科門診，發熱門診、腸道門診換藥室等發生感染的可能性很高，一旦發生感染性事件，影響重大，并且會導致醫療糾紛。

（二）關鍵部門存在醫療護理安全隱患

內窺鏡中心，口腔科門診，放射科，門診手術室，輸液室在醫療護理過程中，患者可能會存在藥物過敏或病情突然變化的情況。為保證醫院處理的時效性和規范性，需要關注急救設備是否完好，藥物使用是否正確，護士是否按流程指引執行指令，就連護士操作的準確性都會是一個發生安全問題的隱患[1]。

（三）應急處理的安全問題

突發公共衛生事件、傳染病暴發及其他安全隱患，例如，停電、停水、火災等，此類突發事件雖然發生概率不高，然而一旦發生，給病人、醫院乃至全社會帶來的危害都是極為巨大，尤其對于少數缺乏應急預案和演練的醫院[2]。

（四）門診護理安全問題

護理風險貫穿于護理操作、處理和救援等各個環節和過程，有時甚至非常簡單或看似不值得一提的臨床活動都會有風險。與病人和家屬的溝通，與各部門工作環節的協調等都存在安全隱患。

二、門診護理安全管理措施

（一）安全教育和實施

可以采用多種培訓形式，定期對護士進行護理安全知識教育、并進行情景演習。同時，對患者及家屬加強安全宣教，使其配合診療。護理安全措施，不但在法律概念和各種規章制度上教育護理人員，更重要的是在臨床工作中的合理應用。

（二）重點部門的感染管理

感染管理相關制度、流程上墻；每月進行細菌培養和檢查消毒隔離質量；內窺鏡中心電子清洗消毒機保證消毒時間和消毒的效果；口腔科使用一次性口腔包，醫生戴口罩和護目鏡，每接診一位病人，必須要換手套，工具使用后需要浸泡消毒和高壓滅菌，防止交叉感染；發熱門診和腸道門診需設專區，使門診與之分離，實行全套服務，嚴格執行消毒隔離制度。

（三）將重點放在關鍵防范部門

1、人員配備

臨床實踐表明，護士的質量、能力與護理差錯、事故直接關聯。內窺鏡中心，婦產科，放射科，門診手術室需要安排有急救知識和技能、責任感強的護士。

2、物品配備

門診各科需要配備搶救箱、急救藥品和器材，做到及時領取補充、及時檢查維修，無過期。定人管理、定點放置、定時核對，每日每班檢查、記錄并交接，護士長每周檢查并記錄。

3、設施

輸液室工作量大，輸注時間集中，環境嘈雜擁擠，藥物品種多。護士工作繁忙，程序瑣碎和重復，也使護理差錯發生率增加。實行電子叫號，輸液速度大大提高；安裝軟件，改進流程，電腦打印輸液卡，避免人為錯誤，減少環節和工作量，減少差錯的發生率。

（四）門診應急處理

1、完發公共事件處理

成立突發事件應急處理領導小組及各類急救小組。院長擔任領導小組組長，負責對全院突發事件應急處理的統一領導、統一指揮。有關部門和小組在各自的職責范圍內做好突發事件應急處理工作。突發事件發生后，院突發事件領導小組迅速對突發事件進行評估，初步判斷突發事件的類型，明確是否啟動突發事件應急預案的意見。如啟動應急預案，各小組應當根據預案規定的職責要求，服從突發事件領導小組的統一指揮，立即到達規定崗位，履行職責。在門診如發生突發事件，必要時增加醫生和護士分診，病情重的患者第一時間安排，并做好宣教工作，消除恐慌，確保檢查和門診醫療秩序正常[3]。

2、傳播傳染病的預防與控制

根據傳染病發病的季節性特點，在夏季重點預防和控制腸道傳染病，如急性腹瀉患者，可以分診至腸道門診就診。冬季和春季集中做好呼吸道傳染病的預防和控制，有呼吸道癥狀的發熱患者分診至發熱門診就診，必要時采取隔離處理。護士加強分診和加強健康教育，對傳染病做到早發現、早報告、早隔離、早治療，切斷傳播途徑，防止疾病的傳播和擴散[4]。

3、確保精神病患者安全

一旦發生精神病患者突然興奮躁動的緊急事件，醫院應該及時采取防止患者自傷和傷人的措施，規定興奮躁動患者緊急接診過程及處理方法，明確職責和分工，診室調整到一個相對獨立的位置。

（五）鼓勵團隊之間的協同效應

鼓勵和培養護士之間的團隊協作精神，倡導在繁忙的工作中相互提醒，相互監督，按流程操作，充分提高執行力，從過去較重視結果，到現在既重視結果，更重視對實現這一結果的全過程的監控。以彌補工作中間的缺陷，防止護理差錯的發生，提高護理質量和護理安全。

（六）醫療護理質量管理

據不完全統計，中國目前每年有20萬人死于藥物不良反應，以質量保證來防避風險是最好的預防醫療方式。護士加強處方醫囑的核對，發現有藥物配伍禁忌，超量即時聯系醫生修改，重視輸液過程中藥物不良反應的觀察，經常巡視，及早發現和處理，保障護理安全。

（七）其他安全措施

此外，要確?；颊咴卺t院就診期間的安全，如意外跌倒、財產安全等。醒目位置放置防跌倒標志、電梯乘坐注意事項，重要位置安裝監控探頭，提醒謹防小偷，加強巡視，做好門診安全管理。

三、總結

加強護理安全管理對于門診管理有諸多好處，如患者病情突變時能得到及時有效的處理、控制院內感染事件的發生、減少護理不良事件。門診護理安全管理是一個長期連續的過程，還需要學習國內外的先進理論和方法，使安全管理更加科學有效，對門診患者提供更安全、更高質量的護理。

參考文獻

[1]宋蔓莉，吳冬梅，趙楓，等.機關門診護理安全管理體會[J]中國民族民間醫藥.2012（17）：137.