運營培訓總結大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇運營培訓總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

年底對公司基本人力狀況進行總結，包括各部門的人數對比，學歷結構分析，性別比例構成，司齡結構分析及年齡結構分析。

各部門人數對比：

相比于上一年度，員工總數增加13人，約12.5%。總經辦由于財務組合并至集團財務中心，故減少;研發部由于部分項目暫時擱置，人數減少。2019年公司的重心在運營，產品運營部員工人數增加，達員工人數占總人數的56%。

學歷結構分析：

如圖所示，公司77%以上的員工都是本科以上學歷，總經辦、產品運營部及人事行政部本科以上員工占比都是90%以上，2019年度招聘的新員工，除部分設計崗位，其他崗位都是要求本科以上學歷。大專學歷主要集中在運維部，中專及中專以下學歷只有個別，其中一名是行政的保潔員。

司齡結構分析：

我司平均司齡為1.4年，反映出公司正處于成長階段，1年以下的員工人數占48%，且主要集中在產品運營部，因為公司工作重心的調整，產品運營部今年增加的員工數比較多，流動比較大。從其他時間段的司齡數據來看，分布較穩定，沒有明顯的流動，說明公司發展的基本層面還是較穩定。

年齡結構分析：

公司平均年齡不到27歲，且都在40歲以下，比較年輕，充滿活力。公司年齡結構中，30歲以下員工占很大比例，為84%，主要集中在產品運營部，而且都是本科畢業的大學生，公司將加大培育力度，作為公司發展壯大的儲備力量。30~40歲的員工占比16%，大多為各部門的核心員工，中堅力量，以中高層管理人員居多。結合前面的學歷構成，公司中高層管理人員學歷都較高，他們正自在人生的黃金年齡，人生觀價值觀都趨于成熟，可以加強企業文化的熏陶，建立傳幫帶的人才培養機制，促進公司發展壯大。

性別比例構成：

公司男女比例差距非常大，男性員工占88%，女性員工占12%。且女性員工主要集中在人事行政部及產品運營部，總經辦高層管理及研發運維等技術部門，均為男性員工。

二、招聘工作總結，相關數據分析。

1、招聘完成率分析。

如圖顯示，除運維部招聘完成率達100%，其他部門的招聘工作尚未完成，接下來1個月，要繼續緊抓招聘，爭取完成年度目標。

2、招聘人數相關性分析。

如圖顯示，本年度電話通知面試1127人，實際面試406人，占通知面試人數比為36.02%，較低，這和電話通知的話術及面試邀請郵件的撰寫有關，要優化話術及邀請郵件內容，吸引應聘者過來面試。另外，2019年度招聘較多的職位是產品運營部的運營專員，這類員工大多是從2019年-2020年的畢業生挑選錄用，面試“放鴿子”的比較多;面試合格人數為65人，占實際面試人數比為16.01%，要加強對簡歷精準度的篩選，以及提高面試的判別力及專業度;錄用入職人數為52人，占面試合格人數的80%，未報到or錄用的原因主要是應聘者個人的考慮，包括薪酬、行業選擇等原因，而且主要集中在運營專員，面試合格人數40人，錄用入職人數為33人，主要是剛畢業一兩年的學生比較迷茫，選擇較多，不太穩定。試用合格人數為47人，占錄用入職人數的90.38%，試用不合格原因主要是不適應創業型公司的企業文化，跟不上公司的快節奏。不到10%的不合格率，說明面試精準度較高，把關嚴格，試用期的考核和跟進比較到位。

3、招聘渠道分析。

公司的招聘渠道主要為網絡招聘，99.9%的招聘來源于前程無憂、智聯招聘和中國人才熱線三大網站，只有個別崗位是內部推薦。公司的中高層管理比較穩定，招聘人數非常少，不需要用到獵頭;招聘崗位和人數也是隨時根據公司業務發展狀況進行調整，而且創業型團隊需要的是上手快能盡快適應工作崗位的員工，再結合公司的規模，故沒用啟用校園招聘;類似現場招聘、媒體廣告等招聘渠道均不適合公司現階段的招聘需要。

以運營專員這個崗位為例，網絡招聘三大網站的實際面試人數及面試合格人數對比如下針對運營專員這個崗位，三大網站提供的簡歷，實際面試總人數為207人，其中前程無憂和中國人才熱線的簡歷數較多，分別占比42%和40%，智聯招聘人數最少，占比18%，差距很大。從面試合格率來看，三大招聘網站差距不大。

內部推薦渠道不容忽視，今年集團總部的銷售總監和戰略推廣總監的招聘就來源于內部員工的推薦。后續會重視內部推薦，繼續推行“內部人才推薦獎”。

另外，下半年完善了公司人才庫的建設。除在職員工簡歷、面試合格簡歷等，還增加了“黑名單”，如個別“極品面試者”、無正當理由未報到且未溝通說明者。

4、離職率分析。

(1)新員工的離職率。今年公司新入職員工48人，目前已離職12人，年度新員工的離職率為25%。

(2)關鍵崗位離職率。公司的關鍵崗位主要是研發項目經理，產品經理，運營主管及設計師等。這些崗位的離職率為0，說明公司關鍵崗位，核心員工的留存率較高，團隊凝聚力非常好。

(3)各部門離職率分析。

如圖所示，除總經辦、運維部的離職率低于20%，其他部門的離職都非常高，尤其是產品運營部的離職率，高達61.76%。

離職原因分析與改善措施：

如圖，員工主動離職占比63%，其中個人原因主動離職占44%，主要包括員工不適應創業型團隊的節奏、對薪酬福利不滿、沒有發展空間、個人轉行及創業等，公司原因主動離職主要包括公司項目的擱置，創業型團隊員工的歸屬感較低，制度不健全。被動離職占37%，主要是試用不合格以及因跟不上公司發展節奏而辭退。

產品運營部的離職率高達61.7%，其中有48%屬于被動離職，一部分是新員工試用不合格，一部分是公司運營調整后部分被淘汰的，52%屬于主動離職，包括轉正薪資談不攏，員工個人轉行、創業等。另外，離職員工中的52%是2019年入職的新員工。

改善措施：

(1)優化招聘流程。提前做好人力規劃，完善各崗位說明，建立崗位勝任力素質模型，錄用與崗位要求相符的人才。確定offer時，盡可能與應聘者明確試用期前后薪資及崗位職責等，避免出現因轉正薪資談不攏、實際崗位職責與面試時不一而導致心理落差。充分尊重應聘者的職業選擇，不勉強。

(2)完善公司制度，盡可能的人性化;多舉辦員工活動，增加團隊凝聚力，部門經理和hr隨時關注員工心理動態，及時引導和溝通。

三、培訓工作總結。

2019年，公司的培訓主要以內部培訓為主，基本無外部培訓。內訓的重點是新員工入職培訓，具體情況總結如下：

1、落實和優化“伙伴制度”。

“伙伴制度”其實跟導師制差不多，“伙伴”的主要職責包括：

入職當天，認識各部門負責人及本部門所有同事等;入職一周內，“伙伴”將引導您or與您共進第一周的午餐，并引導您熟悉公司周邊交通、就餐、購物、就醫等生活配套設施;入職一個月內,“伙伴”將引導您了解公司文化、制度、流程等，有任何生活or工作流方面的需求可第一時間尋求“伙伴”的幫助。

員工入職前，就會提前與部門負責人確定“伙伴”，今年在“伙伴”的安排上，大多都會選擇小組的負責人，直接帶新人，以前主要是安排職位相關的。另外，公司在下半年增加了“伙伴—新員工溝通交流會”，公司每兩周舉辦一次，參與人員為試用期員工及員工的“伙伴”，員工轉正后不參加此會。主要形式為：新員工發言：主要包括本周“重點工作”、“個人感受和體會”和“主要問題及建議”三個方面;伙伴點評：對新員工本周工作及表現加以點評，提出指導意見。hr會記錄每位新員工的發言，建立臺賬，跟進其中提到的問題。

2、定期舉辦新員工入職培訓。

新員工入職培訓主要由三部分組成：入職當天指引、部門主管組織的部門級培訓及公司級的強化培訓。

2019年共組織新員工入職培訓6次，參與人員共48人。原則上是每月舉辦一次新員工入職培訓，但某些月份入職員工不多，一般新員工有8人左右，就會視情況舉辦一次公司級的強化培訓。考慮到有些員工可能入職時間會超過一個月才參加公司級的培訓，所以在培訓的內容上做了調整，入職當天的指引相比去年會更詳細一些，主要目的是讓員工了解公司的基本制度。

需要改善的地方：新員工入職培訓是重點，但同時要加強業務部門的操作流程培訓，以及業務相關理論知識的培訓。

四、企業文化活動組織。

1、成立興趣協會。如：籃球協會、羽毛球協會、足球協會、乒乓球協會及戶外登山協會。其中羽毛球協會活動組織頻率最高，基本每周一次，除去節假日，其他每周五晚上都會訂場打球，2019年共活動36次，人均消費27元/次。其他協會活動頻率較低。

2、下午茶計劃。公司每周五下午舉行下午茶活動，下午四點，音樂響起，下午茶開始，四點半音樂停止，下午茶結束。公司會在休閑區提供飲料、茶點、水果、糖果等。

篇（2）

在公司領導的決策和領導下，運營管理部自2016年6月成立以來，積極開展工作，極力推進公司各項管理制度的建立和執行，并不斷完善公司各項操作規程及制度，同時加大對各項目的業務指導、積極幫助項目協調處理各類長期積累得不到解決的問題，回顧運營管理這2016年的工作，現總結如下：

一、各項工作手冊的建立

運營管理部自成立以來，第一件事就是建立各崗位工作手冊，明確各崗位作業標準及流程，規范和理順各部門工作流程及其各崗位職責。經過6、7月兩個月份的努力，各崗位工作手冊相繼出臺：《客戶服務工作手冊》、《清潔管理工作手冊》、《綠化管理工作手冊》、《公共秩序維護工作手冊》、《消防管理工作手冊》、《工程維護工作手冊》、《接管入住工作手冊》、《裝修管理工作手冊》、《質量管理工作手冊》。各項工作手冊的建立，為各部門規范化運作提供了依據，同時也為對項目的考核提供了有力支撐。

隨著各項制度的推行，為了使公司考核機制更加健全，運營管理部10月份相繼制定出適合康居物業的《績效考核管理辦法》。2014年，物業公司將全面實施績效考核，不斷提升項目經營和管理能力，確保公司各項工作正常有效的開展與落實。

二、強化執行

在公司前期推行各項制度的過程中，公司及項目部分人員對下發的各項制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項制度的有效貫徹與執行，運營管理部整合公司資源，深入項目，召開各部門專題會議，統一思想，提高認識，從公司發展角度對項目人員進行公司發展及宣傳，同時宣講公司推行各項制度的意義和必然性，經過近一個月的磨合及試運行，各項目人員對公司推行的制度有了新的認識，同時公司制度逐漸被項目人員接受和執行，為公司其他制度的貫徹執行奠定了良好基礎。

三、培訓管理

在公司各項工作手冊下發之后，為了使各物業服務中心員工熟悉掌握其內容，了解各崗位工作流程及標準，運營管理部將8月份定為重點培訓月，每天下午6:007:30對各服務中心員工進行服務禮儀、崗位職責、作業流程及作業標準培訓，培訓崗位含蓋服務中心所有崗位：服務中心經理、客服、收費員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運營管理部累計對各服務中心培訓27課時。

隨后在9月初，運營管理部結合工作手冊培訓內容進行出題，以試卷形式對所有人員進行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進行口試，經考試，合格率達83%，為項目管理提升奠定了良好基礎。

四、品質管理

在抓好項目培訓管理的同時，運營管理部不放松對項目的品質管理，邊培訓，邊檢查各項目的基礎服務工作，通過檢查，發現項目管理存在的各種問題，并將檢查結果貫穿于培訓過程之中，經過每月2

至3次對各項目的服務質量檢查，很快掌握了各項目的突出問題，為了盡快改善各項目管理現狀，運營管理部深入各項目指導各項目經理，想方設法提高項目服務水平。運營管理部在開展對項目進行每月2次服務質量檢查的同時，極力推進公司的三級夜間查崗制度，堅持每月對各項目進行一次夜間查崗。從6月份至今，運營管理部共查出209項不合格項，夜間查崗發現8起睡崗現象，并嚴格按照公司品質管理規定予以處罰。

目前，公司各服務中心都已充分認識到品質檢查的重要性，并且按照工作手冊的標準和流程進行操作，不斷提高各自項目的管理水平。經過這幾個月的運行，公司的各項制度正在逐步的貫徹，各項目的管理狀況在原有基礎上也有了很大的提升，運營管理部將繼續全面推行公司制度和規范，并在服務實施過程中加大監督考核，全程跟蹤，全面控制。

五、投訴處理

2016年，運營管理部在處理項目業主投訴方面，共接到服務中心各類投訴事件17起，針對項目的各類投訴，運營管理部依據國家相關法律法規，并結合長垣縣實際情況，從項目管理角度出發，本著維護公司利益，且考慮業主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對那些難以解決的問題時，運營管理部更是細心、耐心的向業主解釋，經過一遍又一遍的向業主做工作，最終使一些在項目上積壓很久解決不了的問題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業主因接房晚拒交物業費的問題，在向多戶業主解釋之后，業主最終全額把

物業費交了;還有清華苑9號樓1單元101號業主家水表產生了3000元的水費，硬是把責任強加給物業公司。運營管理部在和業主面談之后，指導項目經理通過物業查詢檔案及到自來水公司查詢各月抄表讀數，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業主問題圓滿解決。從而幫助服務中心解決了一些難以解決問題，維護了公司利益。

六、營銷配合

2016年，物業公司在配合營銷方面，配合長垣和封丘開盤及營銷活動共計6次，運營管理部在物業公司公共秩序人員少，值班難以調整的情況下，克服困難，對龍首苑和2080兩個服務中心人員進行整合，合理調整值班，保障營銷需求，尤其是在今年十一期間舉行的變形金剛展和十一月份舉行的奇石根雕盆景花卉展，由于展示活動時間較長，人員需求較多，運營管理部和各服務中心更是想方設法滿足營銷活動需求，確保營銷活動順利開展。

另外，在封丘6月29日舉行的開盤和9月7日的產品推介會上，物業公司以良好的精神面貌向封丘業主及客戶展示了康居物業形象，受到了華星臵業和封丘社會各界的贊譽。

七、工作反思

2016年，運營管理部在康居物業發展史上寫上了濃重的一筆，也取得了一些成績，但是，運營管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現分析如下：

1、對服務中心員工培訓不足，導致員工對工作職責不明，作業

流程不清晰。

2、對服務中心員工工作過程監督、檢查不到位，員工存在有偷懶現象。

3、對員工作業現場指導欠缺，致使員工工作方法不得當，走彎路，達不到目標效果。

改進措施如下：

1、加大對服務中心員工的培訓力度，進一步明確各崗位職責，明晰作業流程，提升業務能力。

2、加大對各服務中心的檢查力度。

3、加大對服務中心工作的指導，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。

2016年已經過去，運營管理部在全面總結的同時，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向2014年目標奮進。2014年，運營管理部緊密圍繞物業公司發展戰略，全方位、深層次實施物業服務轉型升級，并不斷確立和鞏固康居物業品牌，強化富美地產品牌。

運營部門試用期工作總結范文二

本人自4月中旬份加入到精英部落，融為這個大集體以來，本著對服裝品牌工作的充分熱愛，用心做好每件事，做好這個直營運營管理工作，充分利用精英部落這一平臺提升自身的組織協調能力，回顧歷程，收獲和感觸頗多。

(一)強化品牌形象，提高業務素質。

直營部工作最大的規律就是無規律，因此，我正確認識自身的工作和價值，堅持奉獻、誠實敬業，細心學習他人長處，并能很好的虛心向領導、同事學習關于精英部落品牌文化，在不斷學習中使自身的專業素質有所提高。

(二)嚴于律已。從進了公司這個大家庭以來，始終對自己嚴格要求，將耐得平淡、舍得付出作為自己的準則，在工作中，以制度、流程規范自己的一切言行，嚴格遵守各項規章制度，主動接受來自各方面的意見，積極維護公司良好形象。

(三)強化運營工作職能。工作中，注重團隊建設等工作，在這短短幾個月里，都能和同事積極配合做好店鋪及銷售工作，不會計較干得多，干得少，只希望把工作圓滿完成。

通過領導的培養與工作各方面的支持，以及自己的努力，這幾個月以來自己的營運工作，還是取得了一定的突破。在精英部落直營部， 這半年來取得的工作成績得到了領導的肯定，在第三季度安排我代為管理營運一組的組長一職，這些都離不開公司領導的嚴格要求與培養，對我來說這將是一個很大的機遇與挑戰，對于下半年的工作，我羅列了以下的工作計劃及安排：

1、不定期組織本組工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用;

2、認真協助營運總監工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正;

3、了解本組人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決;

4、嚴格落實本組員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養高度的責任感和工作熱情。

5、熟悉本組員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領;

6、不定時巡視各崗位，指導本組員工工作并督促完成;

7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力;

8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告;在三季度完成主通道的招商工作，并對南廣場的空鋪進行招商;以及對于明年公司品牌升級，對一些意向商戶的儲備。

9、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節，對員工能采用不同的領導方式和督導方式;

11、組織并參與策劃有利于商戶銷售及品牌推廣的促銷活動;

12、主持本組會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標;

13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象;

14、分配區域的招商，收費及創收任務，以及各種指標，隨時關注各種指標的完成情況;

5、完成上級領導下達的其他工作任務;

公司領導讓我擔任一組代組長，這不是權力的象征，而是賦予我一種責任。因此，這對我來說是一次非常難得的受教育過程。感謝領導對我的關心，我一定虛

心學習，認真并加倍努力的工作。雖然實際工作中還困難重重，但我將始終嚴格要求自己，始終以高度的責任感，保持銳意進取、勇于創新、與時俱進的精神狀態，挑戰風險、迎難而上、勤奮敬業，為世紀金源的未來，奉獻自己的力量。

運營部門試用期工作總結范文三

轉眼間，年揮手向我們告別了，在這新年來臨之際，回想部門一年來所走過的路，所經歷的事，有失敗，也有成功，有遺憾，也有欣慰，部門這一年中人員業務知識和能力有了很大提高，首先得感謝公司給我們提供了好的企業文化和工作條件，感謝董事長給我們不斷地提供指導及支持，并帶領我們前進，使我們與公司又共同努力度過了一個不平凡的春秋。一年來，運營部主要圍繞以下幾個方面開展工作：

一、開拓市場 -- 建立分支機構

1、為了更好的了解市場、開拓市場、提高市場占有額，本年度我們組織部門人員對等七個省內地級市和的招商市場進行了詳細地摸底調查，掌握了當地的設計市場情況，拜訪認識了很多同行朋友。這一年中，聯系拜訪客戶家，有單項業務合作意愿的家，有全面業務合作意愿的家。

2、成立分支機構：

(1)分公司家

(2)分所家

二、分支機構完成項目業績

分支機構簽訂合同個，合同總額萬元，已到賬萬元，實際已收管理費萬元。

三、運營部自營項目：

運營部自營項目一個，合同總金額萬元，已收萬元。

針對本年工作中關于管理與業務做如下總結：

一、堅持規范化管理

1、建立健全各項規章制度，奠定工作有序進行的基礎，明確部門和個人的責任、目標，對部門強化內控、防范風險起到了積極的作用。

2、對業務工作加強監督檢查，制定詳細操作細則，實行有效地管理措施，防范了經營風險。

3、所有分支機構的項目嚴格按照公司程序運行，保證質量，重服務，做好部門運營工作。

二、保障業務工作穩健推進，挖掘新的業務增長點

1、部門加強業務知識和能力的提升，規范管理、規范經營，挖掘新的業務增長點。

2、開發新渠道、維護老渠道，發揮公司業務優勢不斷開拓客戶市場，主動向客戶宣傳我公司的業務特點和優勢。

3、主動拜訪各地級市同行、開發商、建設主管部門，建立人脈、提升品牌影響，加大合作幾率。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現在以下幾個方面：

1、對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現出工作上的大膽創新不夠。

篇（3）

2.黃埔電廠培訓中心涉外培訓項目的開展模式

（1）深入調研，精心策劃。在承接培訓準備初期，根據廠家所提供的設備資料，對受培方生產準備人員的基本素質（學歷、專業、工作經驗等）的摸底考試，對麟選出有專業基礎的人員進行面談，經過充分調研、了解、溝通之后，與實施方某發電集團共同制訂了詳細的培訓方案，審編適用同類機組的機、爐、電、化、燃和熱工等專業中英文教材24冊，其中包含在華培訓與到印尼電廠現場培訓的教材，對外方人員制訂包括設備廠家現場實物介紹及制造觀摩、理論培訓、現場實習、仿真培訓等培訓計劃，使受培方生產人員能夠全方位對崗位有深入的認識。除審編教材外，培訓中心還組建專業培訓團隊，聘請既有豐富生產經驗又有現場培訓水平的高級工程師或高級技師擔任主講，配備在海外兩年及以上工作經驗的英語翻譯，使培訓過程溝通順暢，有助于學員便捷地開展學習討論，掃除語言的障礙，學員反映良好。

（2）培訓與“陪”訓結合，加強人員溝通。在開展培訓中，為使業主方代培人員盡快熟悉電廠設備、系統，掌握必須的電廠運行和維護技能，培訓中心安排中方援外運營人員同步參加各項培訓課程，既是外方人員培訓，也是中方人員“陪”訓。目的旨在項目雙方運營人員盡早認識，融洽相處，在語言未能充分交流下，雙方既掌握跨文化知識和技能，又了解對方學員的生活習慣和語言表達方式，推斷和解釋對方的話語及手勢，同時也讓業主方了解我方人員的語言習慣、思維定勢、通用手勢約定等，最終使得培（陪）訓雙方從習性、語言及手勢等方面有初步的適應，逐漸消除語言交流障礙，為勝任下一階段的生產準備、投產調試及商業運營等工作合作打下堅實的基礎。通過這幾年涉外培訓的總結，引發了對培訓模式及方法的思考，為今后進一步開展涉外職業教育交流提供了可借鑒的經驗。

（3）側重設備講解，引伸設計理念。到華培訓人員都經過摸底考試，均有一定的理論基礎和工作經驗，故培訓中側重廠家講解設備結構，按發電廠各系統分專業重點介紹其工作原理和設計理念，如：電氣專業：發電機及勵磁系統，主變廠高變系統，升壓站母線系統，出線系統，廠用電系統，直流系統，二次保護控制信號測量系統等。汽機專業：主汽系統，給水系統，循環水系統，系統，調速系統，軸封系統，除氧器系統，抽汽系統，供熱系統，凝器系統，熱工保護系統等。鍋爐專業：主蒸汽系統，上水系統，排污系統，加藥系統，水冷壁系統，安全閥系統，磨煤系統，給煤系統，制粉系統，送吸風系統，預熱系統，再熱系統，噴燃系統，點火系統，熱工保護系統等。燃料專業：碼頭裝卸系統，輸煤系統，計量系統，儲煤系統，加倉系統，燃油系統，消防系統等。化水專業：制淡設備、生活消防水系統，工業水系統，除鹽水系統，取樣化驗系統，制氫系統等。分專業按系統涉及各流程進行全方位培訓，由易到難，由理論到實際，覆蓋面廣，在確保基本設備知識介紹的同時，又突出重點，針對不同系統不同崗位的培訓對象實現個性化培訓，形成內容豐富的梯次培訓結構，設計更為簡單易懂的貼近學員的培訓內容與課件，使學員能記住重點，聽懂難點，開拓思路，掌握方法，取得了良好的培訓效果。

（4）跟班見習，了解運行工況。對來華培訓人員開展熟悉現場培訓，安排在同類機型不同崗位交叉跟班見習，加深對機組運行工況的認識，由現場當值運行的技師對生產線設備進行介紹。要求每個學員都要帶著問題向當班師傅請教，認真思考領會當班師傅對設備操作和故障處理的方法與原理。請現場培訓師結合現場設備詳細講解管道及線路走向、聯系電力系統理論現場分析。每周安排技術總結講座，對見習全過程進行溫習和點評。通過這樣的生產實踐反向聯系理論，學員在培訓期間的知識得到鞏固，其學習成果得到保障。

（5）上機實習，熟悉操縱仿真機。為使學員更深入感受機組運行的狀態，筆者安排受訓人員上同類機型仿真機，讓學員反復進行從機組倒送電到滿負荷運行過程等一系列操作，使學員對機組啟動流程有深刻的印象。教練員對于操作中的重點、難點、要點進行了十分詳細的講解，對每一項操作的前因后果，即為什么要這么操作，如何操作才能達到更好的目標進行了充分的分析。同時，仿真機教練員還詳細講解當機組發生停運及緊急機組事故的處理流程，讓學員們現場互動實操，在多而繁雜的仿真操作中大家全神貫注地進行操作并跟蹤觀察各項參數，相互間不斷喊話提醒，團結協作，充分調動學習氣氛，增強學員的感性認識，既提高學員運行操控技能，又增進了理論知識的理解，實現理論到實際的升華。

二、黃埔電廠培訓中心涉外培訓經驗總結和探索

1.涉外培訓開展模型根據涉外培訓項目的開展模式，總結出培訓過程的基本模型

2.培訓過程應遵從的原則

（1）聯系實際與學以致用的原則。必須以生產現場原型機組為出發點，以設備原理與設計理念為重點，堅持針對性和實踐性，以工作的實際需要為出發點，與職位的特點緊密結合，與培訓對象知識結構緊密結合。

篇（4）

[DOI]1013939/jcnkizgsc201630046

南京地鐵自2005年開通后，連續多年保持著良好的安全管理記錄，為確保地鐵運營安全，防止和減少安全生產事故的發生，保障乘客生命和財產安全，作為運營安全的最后一道守門員，乘務安全管理起著決定性的作用。乘務安全管理從宏觀的體系構建，到微觀的管理任務的具體分解，再到意識層面安全文化的創建，安全管理穩中求進，確保有序、有效。

1安全體系構建

11成立安委會，構建安全管理網絡

中心成立安全生產委員會，安委會成員由中層管理人員組成。安委會負責研究、指導中心安全生產工作，建立健全中心安全管理網絡。安委會下設辦公室（以下簡稱安委辦），成員由各車隊安全工程師組成，安委辦負責安全生產日常工作。安全管理網絡由分管安全中層、各級安全工程師、安全員組成。乘務安全管理工作自上而下分為決策層、管理層、執行層。決策層是安委會成員，管理層是中心安全工程師和各專業工程師，執行層是各班組長。

12簽訂安全生產責任書，落實安全生產目標

安全生產管理堅持“安全第一、預防為主”的方針，實行“誰主管誰負責”的安全生產責任制。中心將公司下達的安全生產目標進行分解，層層簽訂安全生產責任書，實行逐級安全管理考核制度。中心主任是安全生產第一責任人，對安全生產工作負全面領導責任。安全工程師協助領導開展安全管理工作，對員工進行安全教育，開展安全生產檢查，落實安全隱患整改，參與安全生產事故的調查工作。班組長負責班組的安全生產管理工作，班前做好預想，班中做好作業現場安全控制，班后做好安全工作總結。員工嚴格執行中心安全生產規章制度。

2安全管理任務

21召開安全會議，傳達安全政策

安委會每季度召開一次安全生產工作會議，總結、布置季度安全生產工作。管理人員每月召開一次安全生產工作例會，傳達上級指示精神，學習近期安全文件，對上月的安全工作進行總結，對下月的安全工作提出要求。班組每周召開一次安全例會，交流、總結安全管理工作。

22組織安全培訓，提升安全意識

安全培訓分為新員工安全培訓和日常安全培訓。所有新進員工（含外單位實習人員、本單位調整工作崗位或離崗一年以上重新上崗）必須經二、三級安全教育培訓，并考試合格后，方可到崗位操作。二級安全教育由安全工程師負責；三級安全教育由班組長負責。日常安全培訓工作納入年度培訓計劃，由班組具體實施。班組建立員工安全培訓檔案，定期更新檔案，其中“安全培訓簽到表”、“安全教育臺賬”和“二、三級安全教育記錄卡”作為永久記錄存檔。

23持續開展安全檢查

安全檢查分為專項檢查和日常檢查。中心每月組織專項檢查不少于1次；車隊每旬組織日常檢查不少于1次，班組每周安全檢查不少于1次。中心組織專項檢查前制定安全檢查方案，明確檢點及復查項目，對檢查過程中發現的隱患要明確整改責任人、整改措施、整改期限，檢查結束后形成檢查通報并下發。車隊和班組的日常檢查要結合生產，閉環中心檢查發現問題，重點對作業人員勞動紀律、作業人員業務狀況、新規章制度的執行，結合“危險源”檢查關鍵作業項。

24重點進行危險源管控，建立安全隱患管理機制

乘務完成危險源識別及評價38個，其中R1（重大危險源）0個，R2（不可容忍之風險）5個，R3（可容忍之風險）22個，R4（可接受之風險）11個。作業人員、班組長、車隊工程師按照危險源級別、檢查頻率不等對危險源進行檢查。建立安全隱患月報制度，加強對安全隱患的跟蹤和整改；建立安全隱患季度總結通報制度，每季度對安全隱患排查整改的落實情況、有效做法和存在問題梳理后向各車隊進行通報。

25組織應急演練，鍛煉心理素質

中心按照公司年度應急預案演練計劃及時完成應急演練方案的編寫和組織。乘務主辦的應急演練，領導和相關工程師應參加演練并對演練過程進行評估。班組長組織所有員工學習該演練方案，每人一卡填記《應急預案演練記錄卡》。演練結束后班組長填寫《應急預案演練評估表》，評估人員填寫《應急預案演練評估報告》。

26充分應對突發事件

中心成立突發事件應急領導小組，各車隊成立現場指揮小組。發生突發事件，班組長逐級匯報，應急領導小組和現場指揮小組視情啟動四級保障方案，趕赴現場保障。事件調查按照“四不放過”原則開展，班組長形成初步報告，專業工程師通過視頻、錄音、詢問當事人等途徑對事故分析報告進行審核和完善，中心視情召開事件分析會。

3安全文化創建

31開展“安全生產日”活動，打造“電客車司機節”

為加強安全管理，中心以“講責任、嚴執標、強使命、保安全”為主題，確定5月15日（2005年5月15日是一號線觀光運營首日，寓意乘務安全已駛入馬拉松賽道）為安全生產日。“安全日”當天在辦公區域懸掛安全主題橫幅，在生產場所張貼安全警示圖畫，營造濃厚的“安全日”活動氛圍。“安全日”當天各司機班組出勤前組織上崗宣誓，提高工作責任心和使命感，以更加飽滿的熱情和積極的工作態度投入到工作中。“安全日”期間打造專屬電客車司機節，開展好司機的評選。

32安全警示長廊展示事故案例

中心在林場基地打造主題為“讓過去告訴未來”的安全警示長廊，根據歷年發生在本中心、本公司、外單位事故案例，按照事故案例的影響程度和教育性，通過圖文并茂的形式打造安全警示長廊，后期擬通過聲、光、電的應用，全方位打造警示館。老員工根據培訓計劃定期參觀警示長廊，提高安全意識；新員工納入二級安全培訓，力求通過案例教學，培養安全責任。

乘務安全管理工作，只有起點沒有終點，各級管理人員需提高安全警惕，創新管理思路，認真履行安全管理職責，切實維護地鐵運營乘務安全管理良好局面，實現公司“安全第一，運營必須安全”的安全管理理念。

篇（5）

一、引言

存在即合理。企業大學，是市場競爭搶奪人才的需要，是高等教育的有力補充，也是企業增強核心競爭力和強化品牌形象的需要。從1956年成立的GE克勞頓管理學院、1961年興建的麥當勞漢堡大學，到之后的摩托羅拉大學、惠普商學院、西門子管理學院等，企業大學如雨后春筍般迅速興起。到2010年，全球企業大學的數目已近4000所。企業大學，已經成為一種企業、行業及社會培養人才的趨勢。

然而，如何將企業大學辦的成功，如何保證企業大學持久的存續，是一個值得我們思考和研究的課題。

二、企業大學的存續策略

通讀和分析諸多企業大學成功乃至失敗的案例，我將其總結為定位策略、生存策略及可持續發展策略三大方面：

（一）定位策略

企業大學在建設之初要找準定位！第一，明確企業大學和企業及企業發展戰略的關系。是支持企業人才培養，塑造企業品牌形象，還是服務上下游供應鏈體系？是包含在企業內部，還是獨立運營，亦或有極強的盈利預期？第二，定義業務模式。是內向型還是外向型？是實體組織還是虛擬機構？是管理導向還是技術主導？是服務內部員工還是支持供應鏈體系，亦或面向全社會？

企業大學戰略的創始研究者侯鍔博士對企業大學的定位之道做過精辟總結：企業大學，是企業為實現可持續經營發展的戰略目標和打造企業核心競爭力，以不斷適應組織應對變革的戰略調整，將企業經營價值鏈上的人力資源、人力資本與知識管理、信息管理相結合，利用現代人力資源開發技術、教學設計和綜合性的組織學習方式，對企業核心人才、關鍵客戶、利益共同體，進行企業文化傳播、戰略宣導和素質能力等提升的機構。

明確業務模式、明確戰略定位，企業大學就在起點找準了方向和目標，就有了存續的根基。

（二）生存策略

找準定位后，企業大學若要可持續地、健康地發展，必須走差異化路線。必須在如下幾個層面做系統深入的工作并做的有行業或者專業特色，才可能持久的存續。

第一、突出企業大學的特色。差異化需求決定差異化服務，企業大學也一樣。海爾大學為海爾集團培養中高級管理人才，摩托羅拉大學卻為客戶、供應商、合作伙伴提供培訓和咨詢，而惠普商學院面向全社會，以 “分享惠普成功經驗、奉獻經典管理課程” 宗旨。這就是差異化，目標的差異將帶動課程的差異和服務的差異，課程、受眾、形式等都形成特有的風格和優勢，最終形成各企業大學獨有的特色。

第二、強化運營的作用。實踐表明，市場機制是最好的選拔淘汰手段。越是成功的企業大學，自我運營能力越強，財務越獨立。有效的運營會將企業大學和企業本身形成雙品牌互相強化和提升的局面，同時，有效的運營吸引內部管理層和員工及外部優秀師質和培訓資源的參與，優質資源在有效的機制引導下，必然產生卓越的成果。調查數據顯示，成功的企業大學，高層管理者的參與多超過50％。更高層面，有效的運營需要與高等學府、行業專業機構、甚至政府相關部門構建良好的合作關系。

第三、明確企業大學與傳統培訓中心的核心區別。面向全社會或者供應鏈體系的企業大學，其工作的重心已經不再是內部員工，其教學宗旨也發生了重大轉變。大多旨在對社會、行業、業務相關的共同體產生更大的影響力，其競爭優勢、課程開發能力、教學模式、師質資源等和傳統培訓中心都無可比性，多數以盈利為目的，并成為獨立運營的機構。而針對內部員工支撐企業戰略的企業大學，在多個方面與傳統培訓中心也有較大差別。我將其總結如下：

第四、與現代IT手段的互動。現代科技手段日新月異，IT技術和互聯網技術在企業發展進程中發揮著舉足輕重的作用。企業大學的成功，同樣離不開和現代IT手段的互動。將E－learning系統和KM系統有機結合或者和OA系統有效結合，將打破地域和時間的物理制約，將學習和成長滲透到工作的具體和細節層面，真正達到學以致用。如今有專家提出混合式學習環境（Blended Learning）的理念，建議將企業自有的多項IT手段與學習有效結合，將傳統培訓手段與現代學習方式結合，已經成為全球各企業大學的重要發展策略。

（三）可持續發展策略

縱觀諸多企業大學案例，不得不說當今社會企業大學風起云涌，基本涉及所有行業和領域。然而成功的典范卻永遠是少數，國內成功的經驗更少之又少。多數的企業號稱企業大學，僅僅是將之前的培訓部門換個名稱而已。

實質上，經營企業大學的重點不在于形式和業務范圍，而是無論以何定位的企業大學，是否成為企業和行業管理或技術變革和進步的推動和影響力量。之所以謂之“大學”，必須有其“可學”之處。遵照原清華大學校長梅貽琦先生就職的宣言：“所謂大學者，非謂有大樓之謂也，有大師之謂也。”企業大學又何出其右，高舉企業大學旗幟的各企業，還是須要沉下心來，思考清楚到底想做什么樣一件事情，達成什么樣的結果。而后，拿出謙虛謹慎的心態，以大師的品質為愿景，扎實運營、打造特色、樹立品牌，將此大學真正建成彼大學，將企業大學真正建成百年名校！

三、結語

面對激烈的市場競爭，僅高等院校培養的人才遠遠不夠，企業大學必是社會活動中精兵和良將的搖籃。同時，企業大學的風靡也將帶動整個社會的學習氛圍，我們期待，有一天整個社會就是所大學，我們社會成員可在其中學須所學，而后為社會盡其所能！

篇（6）

（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18

（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26

四、業務流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31

（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32

（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構

（二）中心管理人員配比標準

（三）各管理位崗位職責

1.運營經理：

1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；

1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制

度等執行情況；

1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果

交呼叫中心總監作最后審批；

1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心

總監審核；

1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；

1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期

組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；

1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；

1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；

1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；

1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領導布置的其它工作。

2.運營副經理：

2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項

目經理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；

2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報

至運營經理及支撐經理；

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；

2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；

2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上

報項目經理；

2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領導布置的其它工作。

3.支撐經理：

3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；

3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標

3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；

3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；

3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并

將結果交呼叫中心總監作最后審批；

3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心

總監審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至

運營部經理；

3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；

3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配

工作；

3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；

3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；

3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；

3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領導布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；

4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；

4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；

4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）

4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部

門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；

4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經理；

4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；

4.16.完成上級領導布置的其它工作。

5.品質主管

5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關

工作流程；

5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現

品質管理的目的；

5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢

人員工作能力；

5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并

分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發生；

5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；

5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；

5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領導布置的其它工作。

6.培訓主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；

6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度

培訓計劃報支撐經理審批；

6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；

6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總

結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；

6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；

6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、

考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；

6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立

良好的合作關系，相互共享相關信息；

6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領導布置的其它工作。

7.培訓師：

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好

培訓期間員工管理工作；

7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；

7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；

7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合

理進行提升培訓并跟蹤效果；

7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；

7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；

7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司

有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，

下發至班長；

7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領導布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；

8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完

善內部管理制度、學習考核制度；

8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；

8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至

上級；

8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領導布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；

9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；

9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場

管理規范進行考核；

9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領導布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的

改善工作；

10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并

監督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現

場管理規范進行考核；

10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。

11.質檢：

11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主

管；

11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；

11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應

的記錄，并進行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并

開展針對性強化培訓；

11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交

相關報告；

11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；

11.11.負責FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領導布置的其它工作。

12．數據分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；

12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；

12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；

12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領導布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；

13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和

管理；

13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；

13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；

13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；

13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等

網絡資料；

13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改

進措施；

13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；

14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；

14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負責管理及更新公司刊物；

14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；

14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領導布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標準

1.1.實習TSR（3-6個月）

定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；

1.2.C級TSR

定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫

中心總監進行審批；

2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)

3.2.競聘規則：

3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；

3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；

3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；

4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；

5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。

（二）崗前培訓

1.崗前培訓流程

1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；

1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；

1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；

1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；

1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；

2.崗前人員花名冊準備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；

2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。

3.崗前培訓課程準備

請參考附件一

4.崗前培訓場地及培訓器材準備

4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓

學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；

4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；

4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。

5.學員管理規定

5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據后期需要重新參加培訓；

5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；

5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。

6．培訓要求

6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可

離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；

6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終

止其培訓資格，不予錄用；

6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；

6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；

6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；

6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，

不予錄用；

6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；

6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓

者收取任何培訓費用；

7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自

行承擔；

7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。

8.崗前培訓員工考核

8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；

8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；

8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；

8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；

8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。

9.崗前培訓總結

9.1．培訓學員人數數據分析；

9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；

9.3．培訓課程及培訓情況分析；

9.4．培訓評估和可改進的地方；

9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；

9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后

報支撐經理。

（三）在崗培訓

1.在崗服務技巧培訓

根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。

2.在崗新業務培訓

及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）

3.在崗針對性培訓

根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓

通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。

5.待崗培訓

根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。

6.補充業務培訓

針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

7.技能強化培訓

針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；

2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。

（四）拓展培訓

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排

所有管理層具體執行。

三、勞動紀律：

（一）現場行為規范

1.儀容儀表

1.1.著裝標準

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發型及面部要求

男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。

女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；

2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；

2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；

3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；

3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；

3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理

人員進行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機房管理制度

5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關辦公用品；

5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；

5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；

5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；

5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；

5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉

水龍頭，節約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及

時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規定時間未簽到者，視為遲到；

在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核

項中；

對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。

3．曠工

未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工

兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；

4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；

4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；

4.2.3.由經理批準后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；

4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。

若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；

5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運

營經理報呼叫中心總監審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假

（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級

以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。

7．調班規定

7.1.員工與自己對調班：每月1天；

7.2.員工與員工對調：每月2天；

如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據情節輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運

營經理，由運營經理統一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營

經理無批假權利。

（三）文件保密制度

1.外發文件數據制度

1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將

其發送；

1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；

1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；

1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式

方可發送；

1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；

1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。

2.項目文件數據查閱制度

2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；

2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；

2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；

2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；

2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機關；

3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相

應處分。

4.薪資制度保密內容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定

5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；

5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；

5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調動管理規定

1．內部調崗

1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯

報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；

1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何

崗位；

1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關手續。

2.跨部門調崗

2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門

（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗

通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；

2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總

監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。

3.特殊內部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。

（六）加班制度

1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；

2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；

3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；

4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。

（七）空調管理規定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；

2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；

3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；

4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；

5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；

6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；

3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；

8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；

10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現場辦公室管理規定

1、 培訓室管理規定

1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；

1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到

呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；

1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；

1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，

檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；

1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。

2、會議室管理規定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；

2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事

明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；

2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。

3、休息室管理規定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；

6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；

7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；

11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；

13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故

意損壞公共設施、設備應全額賠款）

14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；

15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；

16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。

四、業務流程：

（一）品質管理流程

1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理

要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；

2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；

3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；

4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；

5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務

所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務

500元以下訂單直接下換貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統

（四）異常回訪流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。

（五）貨物補寄流程

五、服務質量保障體系：

（一）質量標準

服務態度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。

（二）質量監控

系統監控

系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。

人工監控

1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；

2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。

（三）質量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓學員考核標準（附件二）

崗前培訓分析表（附件三）

統計時間： 年 月 統計人：

內部資料注意保密 41

篇（7）

平臺運營總監工作職責11、負責電商平臺的整體運營、推廣和銷售管理，制定并實施年度、季度、月度等營運計劃，保障業績指標達成;

2、制定對外推廣引流計劃，完成各項活動的策劃執行，并跟蹤記錄數據，評估和優化推廣計劃;

3、通過線上、線下運營活動推進平臺市場品牌認知，提升客戶活躍度及交易粘性，促進平臺業績提升;

4、結合市場整體行情和行業數據,對競爭對手的產品策略、促銷策略、營銷策略、推廣策略組合分析研究，制定應對措施;

5、對平臺日常數據負責，包括流量、點擊率、轉化率、復購率等，并形成報表和提出改進策略;

6、對平臺全部環節的用戶體驗、業務流程及團隊績效進行分析和不斷改進;

7、負責團隊目標分解和關鍵指標的設定，人員管理與激勵。

平臺運營總監工作職責21、根據公司戰略目標及運營計劃，制定營銷、推廣等活動方案，監督執行并評估效果

2、完善日常營銷工作梳理，使工作流程有序化

3、監督并指導團隊完成策劃推廣、促銷運營、頁面設計等相關工作

4、整合資源，針對PC端、移動端等策劃各具特色的營銷方案，善于總結分析各項營銷數據，挖掘營銷點，優化現行方案

5、負責部門人員的管理與培養，加強人才梯隊建設

6、負責與各相關部門間的溝通與協調

平臺運營總監工作職責31、對公司平臺運營方案擬定與執行，對已執行的方案設計情況進行效果評估;

2、協助公司做好平臺營銷策劃，公關活動企劃案的擬定及執行監督、對文案內容的用詞用語進行改良。

3、負責公司運營策略的制定和執行，定期策劃并執行線上活動以及線下活動，配合企業整體宣傳和品牌傳播。

4、建立有效運營手段提升平臺粉絲活躍度，增加粉絲數，提高關注度。

5、有較強的統計分析能力，能跟蹤各新媒體推廣效果，分析數據并反饋，總結推廣經驗。

6、良好的團隊協作和組織溝通能力，有獨特的創見和良好的欄目策劃能力。

平臺運營總監工作職責41.根據公司品牌發展策略和目標制定整體的運營方案、銷售計劃、年度費用預算，對公司銷售指標、利潤率目標等;

2.全面負責PC端的日常運營，公司旗下店鋪的日常推廣工作管理，對各種營銷推廣方法進行評估和調整;

3.負責電商各渠道拓展與維護，建立良好的合作發展關系，并完善電子商務的零售與分銷體系;

4.搭建電子商務管理團隊、工作流程和制度規范，并進行培訓，完成預定業績目標，組織開展員工隊伍培訓、考核評價及人才梯隊建設工作，滿足公司業務拓展需要;

平臺運營總監工作職責51、初創團隊0-1建設。

負責自建電商平臺的運營管理和團隊管理;

2、根據企業戰略，規劃平臺，制定整體運營策略;

3、制訂運營團隊的內部管理措施、規范及業務流程;

4、帶領運營團隊開展運營工作，完成運營目標;

5、對運營情況進行分析，保障平臺運營的標準化，不斷更新運營流程規范;

6、對運營結果進行效果評估，對平臺的各項運營指標負責;

7、負責平臺的整體推廣，并進行相關對外合作項目的洽談，擬定商業計劃方案;

8、協同商品部，完成品牌商戶在線上平臺的相關推廣和活動，提高平臺曝光率;

9、協助產品部，完成線上平臺版本迭代，提升用戶體驗。

平臺運營總監工作職責61、負責線上商城的運營與管理。

具體包括產品的推廣、推介、在線咨詢服務、線上交易、售后服務。管理平臺運維團隊;

2、理解用戶、客戶、市場、平臺的價值關系及不同訴求，理解商業市場運營機制，識別關鍵路徑，制定平臺運營及推廣的方向;

3、挖掘功能數據表現，了解行業動態、關注運營數據的日常監控，深度挖掘用戶行為數據，合理優化運營策略及產品改善計劃;

4、關注平臺上用戶的使用階段，收集用戶需求，提供有針對性的售后服務，增強用戶黏性;

5、帶領團隊完成年度運營財務指標。

平臺運營總監工作職責71、具備獨立全面管理物流運營平臺經驗，規劃平臺架構設置和規范化運營實操經驗;

2、全面負責線上平臺(自有官網/APP/小程序等)的日常運營管理，包括平臺結構搭建及形象設計、產品布局及供應鏈管理、平臺營銷推廣及品牌管理、平臺用戶管理等，承擔平臺運營團隊的組織管理，完成線上平臺銷售目標，進行平臺運營損益風控管理;

3、承接集團戰略謀劃線上平臺與各系統的協同，以及與關聯業務的交互構建;指導協助平臺搭建，規范業務流程，完成平臺形象的塑造，包括頁面設計等;

4、開展平臺營銷推廣及品牌管理，進行推廣形式及通道的規劃，執行平臺流量的管理;建立并維護與客戶及物流供應商的良好關系，樹立積極的平臺形象;

篇（8）

可以提出的問題還有很多。今天，與大家分享的是如何保障ERP成功運營的經驗和總結，特別是下文提到的一家公司運營支撐ERP體系的成功經驗。

建設篇

這家公司是一家定位于寬帶網投資及運營服務的公司，全國有30多個分公司。公司在網絡基礎建設過程中需要加強投資項目管理、采購供應鏈管理、財務管理和資產管理，以便為網絡運營服務打下良好基礎。

ERP項目是公司信息化架構的重要組成部分，其目標是在公司總部和部分公司實現財務獨立核算和業務獨立管理，總部進行統一管理和有效監督，具體需求涉及項目管理、供應鏈管理和財務管理三大方面。

整個項目以解決網絡投資建設為主，以財務管理和項目管理為兩條主線，貫穿網絡建設和網絡運營兩大業務體系。

在ERP系統上線之前，信息中心就認真分析了公司管理的現實水平和網絡建設現狀。為了在全國ERP上線后，充分保障ERP系統的正常運轉，保障ERP系統與業務的正常支持和配套，信息中心認為必須建立一套適用于長寬的ERP運營支撐體系，其中包含一套基于WEB平臺的運營支撐系統。

建設一個ERP支撐體系就等同于建設一個社區的物業管理體系。開發一個ERP項目是短期的，運營一個ERP系統卻是長期的。

該公司所建立的ERP運營支撐體系，包括支撐體系的定義、組織結構、級別、任務、溝通形式、問題、流程和各種申請表以及支撐的網站平臺。其物理本質反映了ITIL理論的部分光輝。

■ 運營支撐體系定義了支撐的范圍、平臺、周期和流程，并配備了相應的解釋。

■ 支撐的組織結構包括支撐小組、小組領導、應用支持組、系統支持組和變更管理委員會，并且落實到具體的支撐人員。

■ 支撐的級別包括三級結構，包括總公司、分公司和外部顧問三級。支撐的任務描述了各級支撐的具體工作內容。

■ 支撐的溝通包括行政通知、電子郵件、消息、網站、電話和會議等多種形式。

■ 支撐的問題包括應用問題和系統 架構問題。對應問題報告、生產變更請求、系統變更請求、系統問題管理申請四種流程。同時對支持的問題劃分了等級和相應時間。

■ 在支撐過程中，需要申請人填寫相應申請表格，對應不同審批流程。包括用戶申請表、變更請求表、傳輸請求表和各類主數據申請表。

■ 支撐網站反映了上述全部支撐體系，配備知識庫、新聞和論壇。

推廣篇

體系建立完成后，問題就出現了。啟動項目的時候，唱反調的就很多，這下成功上線了，要長期落實到業務部門的工作中，并監管他們，難免會遇到更大的抵觸。

要把ERP系統和配套的運營支撐體系落實到總部和全國30多個分公司，并且涉及計劃部、財務部、采購部、項目部、資產部、網維部等多個應用部門，少數地方和部門的領導及職員的利益和想法都會與總部有不一致的地方。

信息中心在推廣這套系統和體系的第一項工作就是對全國分公司進行一個月的集中培訓。當然有不情不愿的，公司采取了非常有效的措施。

第一，培訓通知以公司紅頭文件下發，聲明本次培訓由各地分公司總經理負責，不能配合的請他們直接上報總部總經理批準，不能上線的公司，總部信息中心以后不予支持。

第二，對分公司的培訓情況通報全國分支機構。

第三，培訓期間對學員進行考勤管理和階段性小考，每周通報全國分支機構和當地領導。

第四，進行結業考試，考試不及格的不發給ERP上崗證書。

可想而知，該公司取得了預想的效果。最后，分公司業務部門回地方進行最后的全國上線配合工作。整個ERP系統應用和ERP運維支撐體系得到了全面落實。

運作篇

一套體系的運作對于任何企業都是一個艱巨的任務，其實質是在考驗企業內部的執行能力，也是在考驗企業的運行機制是否暢通。說穿了就是企業內部管理的成熟度和適應性。

該公司的運營支撐網站在運行初期起到了巨大的作用。因為ERP上線后前兩個月的時間里暴露的問題最多。由于公司的支撐組織體系和分工非常完整，各地方、樞紐城市、總部、要害部門都分級配備了支持團隊，運作中遇到的問題都得以化解。

各地最終用戶在平臺上得到了及時的溝通交流，同一個問題在解決以后，各分公司在平臺上都會看到，不至于反復再出現同樣的問題。是業務問題由業務支持團隊解決，是技術問題由技術支持團隊解決。整套ERP系統和ERP運營支撐系統運作非常流暢，系統之間的配合相得益彰。

整套ERP系統和ERP運營支撐系統運作非常流暢，兩個系統之間有最終用戶的關聯數據庫，系統之間的配合也相得益彰。

在運作過程中，問題最多的是最終用戶變更。SAP系統是一個邏輯嚴密，集成度非常高的系統，一個角色的變化或一個誤操作都有可能導致其他部門不能操作、分公司業務紊亂，直接結果是無法實現財務數據平衡。

IT企業流動性大，有的是經理離職或變動，導致系統授權和審批變化；有的是最終用戶換部門，導致操作角色變化；有的是最終用戶離職，導致兩個系統中賬號刪除，新用戶需要培訓考試，重新開啟賬號。

ERP支撐體系發揮了積極的作用。因為體系中包括了審批制度和授權制度，結合了系統內和系統外的運作。在運作過程中，信息中心堅持執行了在推廣階段的培訓考試制度，只有考試通過的才有資格進入ERP正式生產系統中操作。

完善篇

篇（9）

【Abstract】During the construction and preparation of new lines， the organization of the transport operation is essential and important. This paper discusses the experience of the preparation and organization of safety and management， ensure the safe、smooth and orderly operation of the metro.

【Key words】Metro； Safety； Management

任何交通行業，對于企業來說，最重要的便是安全。對于城市軌道交通來說，首當其沖最重要的便是如何保障乘客的安全。我們必須要對運營城市軌道交通的單位提出標準化要求，如城市軌道交通的運營單位應當也有義務依法承擔城市軌道交通運營的安全生產責任，首先便需要設立專門的安全生產管理機構，各個部門都要有專職的安全生產管理人員，同時要投入能夠確保安全生產所需要的資金，能夠針對安全運營采取一系列措施；為了應對緊急情況，城市軌道交通的運營單位必須提前制定好各種可能的運營突發事件應急處置方案，并建立與之對應的救援組織架構，配給各部門所需應急處置設備，定期組織相關人員進行演練。

城市軌道交通是一臺超級聯動機，其行業特點是安全風險高，要確保開通后安全運營，就必須建立和健全安全生產管理機制，制定行車、客運、消防和綜治等安全生產措施，明確安全培訓、教育制度，制定安全應急源和實施演練，才能夯實安全基礎工作。為了能夠保證乘客享受到安全、舒適、快速的地鐵運輸服務并維持地鐵設備持續可靠地運行，運營單位任重道遠，因此，所有的工作都必須緊緊圍繞著服務乘客這一宗旨，重點抓好建章立制、員工隊伍建設、設備質量和運營服務水平的提升等方面工作。

運營安全管理主要包括：安全工作重點，運營接管、開通各階段安全工作措施，安全應急預案和保衛綜治方案四方面。

1）運營安全管理工作重點

（1）實施安全生產責任制度，把安全管理落實到每個人身上。提高每個員工的安全管理意識、安全生產責任意識，簽訂個人與班組、班組與分部、分部與中心、中心與總部、總部與公司的安全生產責任狀。

（2）突出抓好重點，新線安全以行車安全為核心，以設備安全為保障，以電氣防火為基礎，針對新線新設備的投入使用，加強設備自檢、互檢、他檢，提供良好的設備保障。

（3）抓緊建章立制，狠抓規章制度的落實和持續改進，提高規范化、制度化、專業化管理水平。

（4）開展全員的安全管理及安全生產教育，進行安全生產的思想、知識、技能教育，做好全員的公司級、中心級、班組級共三級的安全教育。

（5）結合現場深入開展有針對性的專業技能培訓，抓好員工理論培訓，重點是實際操作能力的培訓。

（6）結合新線實際情況，制定新線開通運營安全要點。從驗收質量與安全、交接與運營接管后的安全、設備調試、開通前安全評估的質量、投入運行前的檢查、運營中的安全這六個安全方面，來編制安全要點。

（7）利用職業健康安全管理體系的管理思路和方法，在新線范圍內進行危險源的分類、辨識及控制管理工作。

2）各階段重點安全措施。明確現場跟蹤、設備驗收、設備交接、設備調試與演練、開通前安全評估和開通運營等不同階段的安全管理措施。

3）新增安全應急預案。結合新開通線路和技術設備的特點，必要時須補充完善應急源。

4）保衛綜治方案

（1）用駐站守護和巡查相結合的方式，組織做好新開通線路車站設備設施及附屬設備設施的安全守護和綜合治理安全保衛工作。

（2）遵循“屬地管理、逐級負責”的原則，做好車站的保衛綜治工作。

（3）技術防范措施。針對新開通線路各車站的情況，采用現代管理手段，如采用視頻監控方案，從技術上做好安全防范工作。

（4）利用社會力量，與當地派出所和居委會開展聯防群治的綜合治理工作，定期與當地的派出所、居委會溝通聯系，及時知曉車站及所處區域附近的治安情況，共同做好整體的保衛綜治工作。

在建立健全安全生產管理機制，制定行車、客運、消防和綜治等安全生產措施，明確安全培訓教育制度后，做好全面的組織實施，對全員進行安全管理，才能保證城市軌道交通運營的有序開展。

（1）引入職業健康安全管理架構，開展安全管理工作。在接管開通前進行危險源評價的基礎上，結合開通前運營演練和開通初期的運營安全表現情況，對危險源進行再評估、不斷補充完善危險源控制預防措施。可以分為以下幾個步驟：①建立管理危險源的規章制度；②制定定期檢查機制；③及時完成信息反饋及整改工作；④樹立有效的考核獎懲制度。

（2）及時跟進試運營中員工操作、設備質量和規章文本上反應出來的各類問題，采用PDCA循環管理法進行循環跟進管理。首先有個設想，根據設想提出一個計劃；然后按照計劃規定去執行、檢查和總結；最后通過工作循環，逐步地提高水平，把工作越做越好。

（3）采用桌面演練和實戰演練相結合的方法，提高員工對突發狀況的應急處理能力。針對行車、消防等設備設施在運營期間發生故障后進行處理的演練及火災、爆炸等應急演練。

（4）組織各種不同形式的安全管理活動，充分調動每個員工一齊參與安全管理的積極性。

（5）定期開展安全管理的績效評估，通過評估總結來不斷提高安全管理能力。并做好安全生產信息管理與臺帳建設，反映安全生產的真實過程和安全管理的實際成績，為整體的安全提供重要的參考依據。

本文通過比照正常運營地鐵工作中的重點，對地鐵新線開通前的安全進行論述。每一條新線的籌備工作是運營整體工作的一個前置重要環節，而籌備工作當中的安全更是重中之重，城市軌道交通企業應建立安全生產管理機制，制定安全生產措施，明確安全培訓教育制度，做好全員的安全管理，才能保證地鐵新線按照既定日期正式開通。

【參考文獻】

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（一）安全運營情況

1、2019年安全運營部共接收新建燃氣管網9698.6米，其中中壓A管網3631.4米、低壓管網6067.2米，閥門井6座，各類調壓箱7處11臺，新增通氣點火用戶2244戶（表數），其中居民用戶1621戶，壁掛爐采暖648戶，商業用戶27戶，工業用戶1戶。

2、累計各類用戶接點11處，上報總公司生產運行部11處，維修大線管網漏氣3處，庭院管網漏氣8處，引入接口漏氣2處。

（二）安全檢查情況

1、開展各類安全教育培訓24次，參加總公司安全培訓11次，安全技能培訓6次（其中參加總公司技能培訓1次）。

2、開展春秋季管網安全排查2次、陰極保護樁檢查2次、節假日安全排查5次、日常安全排查各崗位共計36次。

3、安委會安全檢查12次，每月進行一次安全檢查，共查處各類問題25項，其中及時整改20項，限時整改5項，目前已經全部完成整改。

二、安全運營各班組工作開展情況

（一）客服維修組

1、完成各類平臺派單情況，總計派單數2009單，其中開鎖930單占比46%、沒氣406單占比20%、安裝自閉閥54單占比3%、安裝壁掛爐231單占比11%、中燃寶售后72占比4%、安裝報警器3單占比1%，更換波紋管12單占比0.6%、漏氣200單占比10%、安裝熱水器1單占比0.5%、改管15單占比0.8%、換表17單占比0.8%、其他58占比3%。主要數據原因分析，沒氣406單，主要原因為沒費后插卡導致表發門鎖死106戶、沒費57戶、燃氣表電池沒電122、灶具電池沒電121戶；漏氣185單，真正漏氣57戶，經查不漏的128戶，主要原因是銅球閥與鍍鋅管連接處37戶、表卡連接處20戶、128戶經查不漏主要是用戶對燃氣氣味不熟悉，家里長期每人需安檢等原因。

2、2020財年總計各類燃氣用戶總表數為10876塊，居民用戶7962塊、壁掛爐2665塊、工業12塊、商業237塊、全部入戶安檢，安簽率達100%。

（二）外線搶修

1、2019年度，外線搶修組接受各類燃氣管網9278.6米，其中包括中壓A管網3631.4米、低壓管網6067.2米；接受各類閥門井6座、調壓器7處11臺；大線安全置換送氣6次，搶險接點11處、維修大線管網漏氣3處、庭院引入漏氣3處、閥井漏氣5處、B類C類調壓器計劃檢修23處49臺已全部完成檢修檢修率為100%。

3、完成春秋兩季管網打孔檢測3822處，陰極保護裝檢測142次，閥門井排查1440次，B類C類調壓器檢查968次，檢修調壓器23處49臺，巡線人員崗位安全檢查192次，安全教育12次。

（三）門站工作

1對門站各類制度、臺賬進行了系統的梳理，優化制度完善管理漏洞。

2站內日常巡檢推出巡更打點制，做到定時查運行，定時做記錄

3月度例會，周會，晨會按時開展，將日常計劃性工作布置并實時監管

4推行人員績效獎罰考核，將全員的日常表現“公開、透明”在考核中鞭策員工工作中的不足，放大并表彰優秀個體，建立互評，督促共進。

5實行站內人員崗位調整，充分挖掘各崗各員正向潛能，將個人優點充分借用與工作，以此實現員工自我價值體現。

6培訓工作有序開展，利用月例會與周例會進行，安全教育與燃氣知識應知應會學習培訓，全員參與備課，授課課后出題考試，試后成績與績效獎罰掛鉤

7安全運營部在站內組織 “消防應急演練”、“應急保供演練”、“反恐防爆演練”等各項實訓演練，來提高風險防范意識，將“防風險，除隱患，遏事故”做到入腦入心。

8、門站2019財年接收氣量（11803520.88立方米）、輸出氣量（11694950立方米）、年度輸差負108570.88，總加臭量：284.58KG、單位加臭量（24.1Mg）。

三、工作亮點

1、2020財年全年無三方施工破壞管網事件。

2、發揮自身優勢，完成管網漏氣維修保養、新報裝用戶自主接點、大線置換送氣等工作。

3、緊用3個季度的時間完成用戶安簽率100%。

4、結合托縣子公司安全工作開展了反恐、消防、中壓A管網漏氣、綜合性商場著火等多方面應急演練，極大的提升了托縣子公司人員的綜合應急處置能力。

5、完成托縣子公司綜合性實訓基地建設，提升員工的實戰能力。

四、存在問題原因分析

（一）業務技能不足

1、培訓多數是自我摸索，沒有形成系統化。

2、一線員工對于安全風險把控能力較差。

3、對于所培訓內容講解多，檢查考試少。

（二）實干多宣傳少

1、對于各類燃氣安全知識宣傳少，導致用戶對燃氣設備如何安全使用不清楚。

2、檢查多，對重點用戶的稽查少、教育少。

3、如何解決用戶安全用氣的方法思路少。

4、工作效率低，執行力不強。

五、改進方法及思路

1、每周開展安全知識理論培訓，匯總后進行月度考試，并與月度考核掛鉤，考試合格者上崗，不合格者停崗培訓一周待考試合格后方可上崗，培訓期間扣除一周績效工資。

2、集合理論，利用實訓基地開展技能實操培訓，培訓時間沒春季和夏季、并與月度考核掛鉤，考試合格者上崗，不合格者停崗培訓一周待考試合格后方可上崗，培訓期間扣除一周績效工資。

3、制定年度檢查、稽查計劃，按計劃安排檢查稽查工作，由安全運營部經理、副經理、安全員、班組長組成稽查小組，對安全運營部各班組、場站及人員進行不定期檢查。

4、針對用戶的用氣性質，制定宣傳計劃，每季度至少安排一次安全宣傳。

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二、人才不變和培育任務：

其實一切運營治理中呈現的大大都問題，歸結到最終都是“人”的問題，故本年人才的雇用、培育和不變的任務，是本年營運任務的重中之重，是其他任務順暢展開和執行的根底：

1、營運任務的根底是要擁有一個高度責任心對企業深度認同的中心團隊，如許各項任務指令和規劃布署才干順暢執行，此中心團隊應該具有收購、質檢、門店治理、人事、財政、培訓等功用，而營運總監在這個中起到的最大的效果是調和地震作這個團隊，使各個版塊各司其職，高度自律，協作無間。

2、在每個店各崗亭（如廚房、吧臺、前廳）進行人才儲藏任務，首要培育三種人才：治理型、技能型、適用型，這局部人員未來可以成為公司的儲藏力氣，將為運營和拓張起到主要的效果，而且也會加強現有員工的危機認識，進步其任務積極性。

3、注重培訓和練習任務，實在進步員工的任務才能：此項任務各個崗亭（前廳、廚房、吧臺）都要進行規劃和執行，在做培訓和練習的還，要讓員工有時機多多體驗總部直營店高規范、嚴要求的任務內容，有時機觀賞海底撈、真功夫等行業皎皎者的運營實務，讓其比擬后調查赴任距，然后加強其上升認識，再經由練習和督導：改動其任務習氣，真正進步其任務才能。

三、整理現有問題、整合現有資本：

1、治理好兩店廚房、不變節制餐質量量及速度、優化運作形式：

美地年運作近多半年以來，廚房呈現最多的問題無外乎是餐質量量投訴和出餐太慢等問題，在一次又一次的總結之后，問題依然沒有獲得徹底處理，其實依據業績及客勤量的增進，我們是到了需求思索優化運作形式的時分了，樹立完美的治理和運作形式的益處是：不只能進步任務效率、顧客稱心度，還能協助公司培育人才，為本年三店開業效勞。

2、完美收購和質檢、財政包羅一線運作部分之間的共同流程，標準準則，做好本錢核算任務，依據數據剖析運營問題，然后能制訂出合理有用的本錢節制形式。

3、產物的研發和新陳代謝任務：

①可充沛應用公司資本，同步產物：可要害問題是若何包管“同步不走樣”，這是值得我們考慮的問題。我小我認為可由每次來人過來指點，變為自動反擊，在同步出新品時，派人去進修，對菜肴的形、色、味、制造方法、留意事項一一進行系統觀摩，并實踐體驗操作進程，多問、多學，直至完全一致方可。

②吧臺和廚房擔任人可依據當地當地特點，應時、應季推出一些新品上市，此項任務可落實為準則，如斯除了對運營特征大有益處外，還能進步員工的立異才能和任務積極性。

③對每月、每季計算出的餐品和飲品發賣數據進行剖析、連系到客人的定見反應，可對適度產物進行裁減和撤換布置。

4、軟實力品牌打造，加深悠仙美地特征效勞和細節效勞在消費者心目中的印象：

效勞品牌的打造，無需做過多經濟方面的投入，卻能取得豐厚的報答，是值得公司指導注重的一項主要的任務。本年若我們想要將效勞做成令客人印象深入的一項產物，需求從以下四個方面著手：