緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇服務(wù)禮儀的重要性范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人際交往中必用的一門藝術(shù)，是人們相互溝通的技巧，是心靈美的外化。不少人認為禮儀是與生俱來的，能否知禮、懂禮、用禮跟家長教育密切相關(guān)，在學校學的好不好并不重要，也不是人才培養(yǎng)的主要方面，尤其對于以“技能”為主的中等職業(yè)學校、技校更為如此。因此在這種片面認識的影響下，一些學校在教學課程設(shè)計上忽略禮儀教學，偏重專業(yè)基礎(chǔ)課。如我校的汽車駕駛與維修專業(yè)、機械加工專業(yè)都未開設(shè)禮儀課程，而開設(shè)了禮儀課程的電子商務(wù)與旅游服務(wù)專業(yè)，也是以飯店服務(wù)與管理、旅游英語、導游基礎(chǔ)等專業(yè)基礎(chǔ)課為主。旅游服務(wù)行業(yè)是非常重視禮儀、禮貌、禮節(jié)等行業(yè)素質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)，該專業(yè)與學校開設(shè)的其他專業(yè)相比更強調(diào)學生禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，而學校在禮儀教學上的薄弱導致旅游服務(wù)專業(yè)的大部分學生畢業(yè)后在工作崗位上出現(xiàn)禮儀修養(yǎng)不足、行業(yè)素質(zhì)缺乏的問題。不少賓館飯店、游船、收費站等服務(wù)窗口的用人單位不得不對新員工進行崗前禮儀培訓，從此可見對學生全面能力的培養(yǎng)與市場就業(yè)需求標準存在一定的差距，針對這一現(xiàn)象筆者現(xiàn)就中職技校禮儀教學的重要性談?wù)劥譁\的認識：

一 、 禮儀在服務(wù)行業(yè)的重要地位和對個人的重要性

1、禮儀是行業(yè)成功的金鑰匙。

禮儀在服務(wù)行業(yè)有著極其重要的地位，是成功的金鑰匙。我們要提高學生和教育工作者們對禮儀修養(yǎng)重要性的認識，特別是要樹立加強旅游服務(wù)專業(yè)學生的行業(yè)素質(zhì)重要性的認識。那么，什么是禮儀修養(yǎng)？對旅游專業(yè)而言，禮儀修養(yǎng)的重要性何在？

禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)檫_到某種社交目的按照一定的利益規(guī)范要求，結(jié)合自己實際，在禮儀品質(zhì)、意識等方面進行的自我鍛煉。禮儀修養(yǎng)包含行為修養(yǎng)和思想修養(yǎng)，良好的禮儀是心靈美和行為美的統(tǒng)一 。是樂于助人敬人的行為，是人類最美的高級語言。

我們很難想象在服務(wù)行業(yè)工作中不懂禮儀、怠慢顧客、不善于與客人溝通，如何能熱情周到的為客人服務(wù)并令客人滿意 。縱觀成功的酒店經(jīng)營，無一不是服務(wù)一流，員工彬彬有禮、訓練有素、禮儀到位。一聲親切的問候，一個溫馨的微笑，使客人有 “賓至如歸”的感覺；不文明的舉止和生硬的、粗暴的、無禮的服務(wù)，使客人避之唯恐不及，也難怪業(yè)內(nèi)人士把具備良好的行業(yè)禮儀視為企業(yè)成功的金鑰匙。

2、禮儀是個人美好形象的標志，是一個人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)。

良好的禮儀對個人來說則是成功者的潛在資本，是現(xiàn)代人的處世根本。社會發(fā)展到高度文明的今天，人們對服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，一個人只有嫻熟的專業(yè)技術(shù)是不夠的，僅有高智商，卻沒有高情商的人是不受歡迎的。社會已向我們發(fā)出一個經(jīng)實踐檢驗后得出的真理──“要學會做事，要先學會做人。”這句良言已成為有識者的共識，現(xiàn)代企業(yè)在錄用員工時，不僅要觀其“才”更要觀其“德”，這里所說的“德”就是禮儀修養(yǎng)及思想品德。各行各業(yè)都需要德才兼?zhèn)涞娜瞬牛糜畏?wù)行業(yè)由于工作的服務(wù)性性質(zhì)則對禮儀提出比其它行業(yè)更高的要求，它要求從事這一行業(yè)的員工具備較高的行業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。旅游服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生只會擺臺、斟酒、鋪床、炒菜等，而缺乏得體地與客人交往的能力是無法做好本職工作的。因為這一行業(yè)是與社會上各式各樣的人打交道的窗口服務(wù)行業(yè)，窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨就是為來賓提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不同國籍、不同信仰、不同職業(yè)、不同年齡的顧客有不同的習慣和禮儀要求，要為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不具備良好的行業(yè)禮儀知識是無法做到的。

好的禮儀如沐浴春風，令人神情爽快；粗魯?shù)呐e止如寒風，讓人避而遠之。在社會上也必將是到處碰壁、寸步難行。正如一位公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過：“在世人眼里每一個人的形象如同他所在單位生產(chǎn)的產(chǎn)品提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實地反映個人的教養(yǎng)、閱歷及是否訓練有素，而且還準確地體現(xiàn)他所在單位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量”。所以說，學會做人首先要具備良好的禮儀修養(yǎng)，提高自身的內(nèi)蘊與外涵是現(xiàn)代人必不可少的行為準則。其重要意義絕不亞于掌握外語、電腦、駕駛等熱門技術(shù)，而對旅游服務(wù)專業(yè)的學生而言，旅游服務(wù)行業(yè)用工特點決定了掌握旅游服務(wù)行業(yè)基本禮儀的意義更為重大，其重要程度絕不亞于諸如導游基礎(chǔ)、旅游心理學、餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)和客房服務(wù)等專業(yè)課。

為此，我們要在思想認識上對禮儀的重要地位應(yīng)有足夠的認識，反映在旅游服務(wù)專業(yè)教學上則要注重加大加強禮儀課程的教學力度，注重學生禮儀能力的培養(yǎng)。使學校培養(yǎng)出的旅游專業(yè)的學生能熟練掌握行業(yè)禮儀，成為受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)人才。

二、旅游服務(wù)行業(yè)用工現(xiàn)狀

目前，在中等職業(yè)學校、技校的旅游服務(wù)與管理專業(yè)的招生和就業(yè)都是看好的，也是開設(shè)的諸多專業(yè)中較熱門的專業(yè)之一。又在桂林這個得天獨厚，風景甲天下的旅游觀光名城中，需要數(shù)量眾多的旅游服務(wù)專業(yè)人才。

從供與求的關(guān)系上看：數(shù)量基本吻合（供略小于求），而“質(zhì)量”存在一些問題。為數(shù)較多的用人單位反映，從學校剛畢業(yè)出來的學生缺乏最基本的禮儀知識，用人單位反映的問題主要是禮儀行為欠缺，有些旅游專業(yè)畢業(yè)的學生連站姿、坐姿、走姿、迎賓等基本禮儀都做不到位，接待客人時不懂或缺少行業(yè)禮貌用語等。具體表現(xiàn)在：

1、客人進店時不主動上前迎接；

2、與客人交流時不會使用問候語；

3、服務(wù)員在為客人服務(wù)工作時身體靠著桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各樣，不符合禮儀標準，舉止隨意；

5、有的服務(wù)員口無遮攔隨意在客人背后指指點點；有的取笑有身體缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不衛(wèi)生用手觸及酒杯杯口、隨地吐痰、手指甲內(nèi)存有污垢；

8、有的上班時互相嘻戲，大聲喧嘩；

9、有的當著客人的面化妝和打私人電話；

10、為客人服務(wù)時表情冷漠缺乏熱情，更談不上微笑服務(wù)；

諸如此類的行為不僅使客人反感和不自在，而且直接損害了用人單位的聲譽和形象。其造成的惡劣后果甚至會使一個企業(yè)關(guān)門倒閉的嚴重境地。為此，用人單位對這些員工重新進行最基本的崗前禮儀培訓。

三、學校禮儀教學現(xiàn)狀及應(yīng)對措施

1、 教學形式單一

禮儀知識最大的特點是通俗易懂，貼近生活。這個特點決定了禮儀課的教學不能死搬教條、按部就班，而應(yīng)生動靈活、寓教于樂，要調(diào)動學生積極參與課堂教學的積極性，提倡快樂教學，快樂學習。但現(xiàn)在的禮儀教學多為教師課堂講授，教學方法不夠靈活，削弱了教學質(zhì)量與效果。“一支粉筆，一塊黑板”的傳統(tǒng)教學模式方法單一，學生很容易產(chǎn)生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內(nèi)容無法在學生中產(chǎn)生共鳴與回應(yīng)，教學效果較差，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)階段禮儀教學的需要。

禮儀課程教學的設(shè)計思路要根據(jù)貫穿課內(nèi)課外、貼近專業(yè)特點的原則。第一，課堂模擬分組練習、討論、演示、播放影視片等方式創(chuàng)造條件，以學生為主體，讓學生參與教育和教學過程，以提高學生的學習積極性和認識問題、分析問題、解決問題的能力，達到自我教育的目的。第二，課外實踐――理解與體驗。課外實踐是禮儀課課堂教學的延伸與補充，我們鼓勵學生積極參加校內(nèi)外活動，通過組建義務(wù)禮儀服務(wù)隊進行課外實踐，使學生克服膽怯羞澀的心理。第三，社會實踐――知識拓展。利用節(jié)假日和課余時間安排學生參加相關(guān)禮儀服務(wù)的實踐活動。

2、專業(yè)師資缺乏

從事禮儀教學的教師多是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，沒有經(jīng)過專門的禮儀培訓，對禮儀知識的獲取大多是通過自學，對禮儀的認識停留在一個相對較淺的層面。因此，教學比較隨意，內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，缺乏理論與實踐的結(jié)合，同時缺乏對學生學習禮儀目的的正確引導，由此使學生形成了“禮儀就是規(guī)范言行舉止、講究穿衣戴帽 ”的膚淺認知。禮儀教學強調(diào)身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。

進行多渠道、大力度的師資隊伍建設(shè)是為了更有效地對學生進行系統(tǒng)的禮儀理論與實踐知識的教育，學校應(yīng)不斷整合資源，為禮儀課程教學創(chuàng)造必要的條件，同時要加大禮儀教師培養(yǎng)力度，投入資金，允許符合條件的教師接受專門的禮儀培訓，建立一支懂理論、會實訓的優(yōu)秀的禮儀課程教師隊伍。通過多渠道、大力度的培養(yǎng)，提升了禮儀課教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為高質(zhì)量的教學奠定良好的基礎(chǔ)。

3、加強學生內(nèi)涵培養(yǎng)

禮儀不僅僅是指人的得體舉止和談吐，它還有更深刻的內(nèi)涵，即有良好的思想品德，常言道：“言為心聲”。因為從心理學的角度看，一個人的思想意識不能理解某件事就很難在行動上去主動地做這件事情。當然就不能在不同的情況下靈活地表現(xiàn)出得體的行為舉止。相反，有良好思想修養(yǎng)的人他的行為舉止會自然流露出高雅、大方、得體的氣質(zhì)。所以，具有良好的禮儀先具有美的思想和美的心靈，后具有得體的舉止和美麗的外表。

心靈美是行為美的基礎(chǔ)，思想修養(yǎng)是行為修養(yǎng)的關(guān)鍵，我們不能強迫一個人去做他不愿意做的事，而是要從思想上提高他的認識，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基礎(chǔ)上積極主動的去做去學禮儀。這樣一來才能理解禮儀的精髓，才能學好禮儀。而一個人良好的思想素養(yǎng)的形成是一項長期磨練的過程，良好的禮儀形成不是一蹴而成的，徒有外表是不夠的，要從內(nèi)心到外表的統(tǒng)一，才是美的最高境界。所以，培養(yǎng)學生良好的思想品德是學校教育一個重要的不容忽視的環(huán)節(jié)。而思想品德的培養(yǎng)需要日積月累，不是簡單一個站姿或坐姿標不標準來衡量的。如上所述，思想品德修養(yǎng)和行為修養(yǎng)是禮儀修養(yǎng)不可或缺的兩個方面，要達到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一才是禮儀修養(yǎng)的最佳境界。

為此，學校不僅在禮儀課教學上要重視思想品德教育，在其他專業(yè)課教學中要注意滲透素質(zhì)教育的有機內(nèi)容，學校的各項活動都應(yīng)貫穿滲透思想教育，提高他們對真、善、美的認識，樹立做一個有修養(yǎng)、講文明、知書達理的人。

參考文獻：

篇（2）

服務(wù)的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務(wù)和溫馨的服務(wù)，那么業(yè)主會由衷贊美物業(yè)公司，從而形成良好的口碑，也給房地產(chǎn)商帶來更積極的影響。在服務(wù)意識下，物業(yè)管理應(yīng)該注重個性化服務(wù)和針對的展開。由于服務(wù)是一種動態(tài)的產(chǎn)品，并且服務(wù)也是不能具體量化的產(chǎn)品，它關(guān)系到很多小細節(jié)，從而顧客的需求不斷變化，服務(wù)的內(nèi)容和方案也需要不斷改變。所以，物業(yè)公司應(yīng)該更多地了解客戶的本質(zhì)需求和特殊需求，根據(jù)客戶的不同需求，進行需求組合，完善有償服務(wù)措施，制定相應(yīng)的服務(wù)套餐，使得顧客能夠根據(jù)自己的需求進行選擇，也能提高業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度。

（二）拉近服務(wù)距離

服務(wù)，是心與心的溝通。在進行服務(wù)的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補業(yè)主需求和現(xiàn)實服務(wù)水平的差距。任何服務(wù)工作都不可能十全十美，而針對這種情況，就需要利用服務(wù)意識，不斷采用有效的溝通手段，融合與業(yè)主的關(guān)系。可以采用以下措施：定期上門拜訪、召開居民委員會、定期進行顧客服務(wù)評價調(diào)查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過溝通，使得業(yè)主能夠感覺到服務(wù)的溫暖，從而達到心理平衡，促進物業(yè)管理人員與業(yè)主能夠達成共識，相互配合工作。

（三）提高員工滿意度

服務(wù)的最終目標，就是顧客對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量都感到滿意，服務(wù)意識的培養(yǎng)，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業(yè)主的滿意度，就需要從物業(yè)管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務(wù)業(yè)主的滿意度。因而，物業(yè)管理公司應(yīng)該注重對員工服務(wù)滿意度的提升，重視對員工的服務(wù)營銷，從而有效提升管理的質(zhì)量。

二、樹立服務(wù)意識加強服務(wù)對策

（一）提高員工的綜合素質(zhì)

樹立和加強服務(wù)意識，首先必須提高員工的綜合素質(zhì)，以人為本，強化員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念，從內(nèi)心將服務(wù)業(yè)主作為自己的工作和事業(yè)，并不斷完善自己，不斷提升服務(wù)水平。物業(yè)管理公司要提高員工的服務(wù)意識和員工的綜合素質(zhì)，注重對員工職業(yè)操守和道德禮儀的培養(yǎng)，注重對員工個人素質(zhì)進行提升，注重加強員工與業(yè)主之間的溝通與交流，注重培養(yǎng)員工的服務(wù)親和力。樹立服務(wù)意識，就需要提升員工的綜合素質(zhì)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)責任的培養(yǎng)和提升，使得業(yè)主能真正體會到物業(yè)管理公司的貼心服務(wù)，并且感受到以人為本、業(yè)主之上的服務(wù)內(nèi)容，從而贏得業(yè)主的贊譽和良好評價。

（二）加強企業(yè)自身管理

物業(yè)管理企業(yè)，也具有企業(yè)的性質(zhì)，企業(yè)的管理在企業(yè)的運營和發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。所以物業(yè)管理公司也應(yīng)該加強對自身企業(yè)的管理，聯(lián)系實際需要，結(jié)合現(xiàn)有條件，采取科學合理的管理模式和方法。物業(yè)管理過程中，應(yīng)該對成本進行合理控制，并合理提高經(jīng)濟效益，充分發(fā)揮現(xiàn)有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務(wù)的工作，合理精簡內(nèi)部組織機構(gòu)，并樹立員工的節(jié)約意識，最大程度上實現(xiàn)有效資金創(chuàng)造更多的效益的目的。

（三）及時處理客戶的投訴

由于物業(yè)管理是服務(wù)性質(zhì)的工作，并且業(yè)主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會出現(xiàn)令客戶不滿意的地方。基于物業(yè)管理工作中的服務(wù)意識，就需要物業(yè)管理公司能及時有效的處理客戶的投訴。對于業(yè)主的投訴問題，要切實吸取業(yè)主的意見，并正視業(yè)主的各種投訴，從態(tài)度上、行為上及時處理和解決客戶的疑難問題。

篇（3）

護理具有專業(yè)性、服務(wù)性的特點,并以其專業(yè)化知識和技術(shù)為人們提供健康服務(wù),滿足人們的健康需要。21世紀醫(yī)學服務(wù)模式倡導開展以病人為中心、以現(xiàn)代護理觀為指導,以護理程序為基礎(chǔ)框架全方位的護理。人是一種服務(wù)思想,它融于護理服務(wù)活動的各個方面。對患者實行人性化服務(wù)已成為醫(yī)院提高護理質(zhì)量的重要手段。醫(yī)院開展人性化護理服務(wù),最終目的是為了提高護理質(zhì)量和患者滿意度,推進整體護理的深入開展,提高護士的職業(yè)素質(zhì),改變醫(yī)院的形象并拓寬醫(yī)療市場。

1對患者實施人性化護理服務(wù)的內(nèi)涵

護理學作為一門科學、一門藝術(shù),它是一種與專業(yè)實踐緊密相關(guān)的學科,其基本屬性是醫(yī)療活動,從屬于服務(wù)性的范疇,具有一定的專業(yè)性和特殊性,護理服務(wù)對象是有生命的人,所以它既是關(guān)懷照顧的專業(yè)實踐,又是真誠服務(wù)理念和責任的體現(xiàn),是立足于學問、理想和理論基礎(chǔ)之上的、直接為人民的健康提供最佳服務(wù)的專業(yè),是一種特殊的人對人的服務(wù)。優(yōu)秀的護理必須充分考慮到護理者與被護理者的人性,人性是人的自然屬性和社會屬性的統(tǒng)一。護理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者的康復(fù),而其質(zhì)量內(nèi)涵是護理人員開展的對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷,這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時間里只是表現(xiàn)在護理工作者的一個微笑、一個動作、一句言語、一個表情或日常操作過程中,而患者對于服務(wù)的感受也僅僅是從那一“真實瞬間”開始的。21世紀醫(yī)學服務(wù)模式倡導以病人為中心、全方位的護理。護理服務(wù)模式不再是以疾病為中心的功能制護理,而是更注重人的精神、心理、思想、情緒、環(huán)境、社會等多方面因素的護理。堅持以病人為中心的服務(wù),高度尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私,加強護患之間的溝通,給患者更多治療以外的服務(wù)關(guān)懷、體貼,曉之以理、動之以情,在細微之處下功夫,并注重醫(yī)院文化建設(shè),將現(xiàn)代人文文化融入醫(yī)院的服務(wù)中,努力創(chuàng)造一個“優(yōu)質(zhì)、文明、溫馨、舒適、便捷”的現(xiàn)代化就醫(yī)環(huán)境,切實保障人民群眾的身心健康。護理服務(wù)人性化就是要尊重“以人為本”的服務(wù)理念,從護理服務(wù)對象的特點和個性出發(fā)來開展優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。系統(tǒng)化整體護理的不斷深入,為開展人性化護理服務(wù)變革提供了一個良好的契機。護理內(nèi)在價值或自身價值也將得到較好的體現(xiàn)。同時,有利于探討、研究護理工作的綜合價值,使護理人員的勞動價值得到相應(yīng)的體現(xiàn)。

2對患者實行人性化服務(wù)已成為醫(yī)院提高護理質(zhì)量的重要手段

當今社會醫(yī)院的競爭已從20世紀80年代的設(shè)備競爭、20世紀90年代的技術(shù)競爭、21世紀的服務(wù)競爭,護理服務(wù)要參與競爭,就必須要求護理人員高度重視患者對服務(wù)的感受,注意激發(fā)患者的潛在意識,動態(tài)發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求,鼓勵患者參與提高護理服務(wù)質(zhì)量的過程,從各方面來滿足患者的需求,細心體會患者的心理感受,以達到在護理實踐活動中對他人情感的建立是發(fā)自肺腑的自然流露。如此高尚的情操,是建立在對生命的高度尊重、熱愛對患者的高度責任感,對患者的高度同情心、愛心,為患者盡職盡責的最基本的道德義務(wù)上的。把向患者個體盡義務(wù)提升到為社會提供服務(wù)的過程中來,在這個過程中體現(xiàn)對患者滿腔熱忱的服務(wù)和“慎獨”的境界,以真誠的良知作為自我評價的依據(jù)和出發(fā)點,使護理人員的價值真正在為患者服務(wù)中不斷得到升華,不斷滿足人們身心護理、康復(fù)護理、預(yù)防保健、健康教育等多方面的護理需求,使以人為本、人文關(guān)懷的護理服務(wù)理念不斷地融入醫(yī)療護理服務(wù)中,是現(xiàn)代醫(yī)學文明和現(xiàn)代化醫(yī)院的一個重要標志。 護理人員在護理工作中要善于從患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂患者的需求、痛苦、渴望,并且盡最大努力去滿足患者的需要,護理人員要用自己的熱情和自信、平靜、積極的心態(tài)去營造良好的護患人文氛圍。護理人員應(yīng)從工作環(huán)節(jié)上查找不足、從服務(wù)內(nèi)容上尋求拓展。護理工作的職業(yè)特點決定了護士每天要與人打交道,而且很多時間是與疾病纏身的患者打交道,使用誠懇、體貼、安慰、鼓勵性的語言,能給患者帶來戰(zhàn)勝疾病的信心與勇氣,人性化服務(wù)最核心的是尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私,具體講就是從細微入手,貼近患者。以多種形式的人文關(guān)懷及人性化服務(wù),讓患者及家屬感到護士的關(guān)心、照顧,真正滿足患者的需求,使護患關(guān)系更為融洽,患者對護理工作更為放心。

總之,開展人性化護理服務(wù),最終目的是為了提高護理質(zhì)量和患者滿意度,推進整體護理的深入開展,提高護士的職業(yè)素質(zhì)的重要手段。

參考文獻

[1] 張玉梅、鄭微艷、鄭文雅,外科監(jiān)護室人性化護理服務(wù)方案的探討,護理雜志,2003,20(6):67-68.

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【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）12-0551-01

我國現(xiàn)行的衛(wèi)生工作方針是“中西醫(yī)并重，發(fā)展中醫(yī)藥”，把中醫(yī)藥融入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是貫徹黨的衛(wèi)生工作方針的具體表現(xiàn)[1]。新形勢下各級衛(wèi)生管理部門對社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的要求不斷提高，中醫(yī)藥技術(shù)融入社區(qū)預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育、計劃生育各項功能勢在必行。

中醫(yī)藥服務(wù)從單一的中醫(yī)科診療為主轉(zhuǎn)換到“六位一體”全方位，對社區(qū)醫(yī)院的管理格局提出了較高要求。我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心結(jié)合上級衛(wèi)生部門的管理要求以及中心自身特點，不斷完善中醫(yī)藥服務(wù)管理的各項措施，取得了較好效果。

1 多重保障 支持中醫(yī)藥工作開展

1.1 構(gòu)建中醫(yī)藥工作網(wǎng)絡(luò) 明確職責 分工合作 新時期中醫(yī)藥服務(wù)融入“六位一體”，牽系中心各個部門，因此成立由中醫(yī)藥工作領(lǐng)導小組、相關(guān)職能科室以及中心各部門各條線組成的三級中醫(yī)藥服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，明確職責，分工合作。領(lǐng)導小組由中心主任掛帥，業(yè)務(wù)副主任主持，各部門科室主任為成員，主責中心中醫(yī)藥工作政策方案的制定并組織協(xié)調(diào)各項中醫(yī)藥工作的開展以及服務(wù)質(zhì)量的控制；各部門則具體實施中醫(yī)藥服務(wù)項目，如中醫(yī)門診、家床、康復(fù)、保健等。

1.2 修訂中醫(yī)藥工作制度 規(guī)范服務(wù) 有章可依 良好的制度規(guī)范工作的開展。中心修訂并不斷完善中醫(yī)藥相關(guān)的各類制度，從中醫(yī)門診、出診、病房到中醫(yī)保健、康復(fù)的服務(wù)制度，從中醫(yī)病案書寫、保存到中藥使用、保存、管理制度等，涵蓋中醫(yī)藥工作從病人進入醫(yī)院到配齊中藥，從中醫(yī)服務(wù)記錄書寫到保存整個過程中的各個環(huán)節(jié)，使中醫(yī)藥各項工作都規(guī)范細致。

1.3 加大中醫(yī)藥硬件支持 營造氛圍 滿足需求 中心加大對中醫(yī)藥工作的財力支持，積極改擴建，實現(xiàn)中醫(yī)服務(wù)區(qū)域一體化；一人一診室，完善遮隔措施，環(huán)境人性化；設(shè)計古韻裝飾，懸掛中醫(yī)名家及古訓的宣傳版面，創(chuàng)造中醫(yī)文化氛圍；根據(jù)工作需要增配康復(fù)理療設(shè)備，滿足不同疾病對康復(fù)的需求；常用的中藥飲片及中草藥配置齊全，保證中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的需要。

1.4 增加中醫(yī)藥服務(wù)人才 外請內(nèi)訓 保證質(zhì)量 中心陸續(xù)引進中醫(yī)藥各類人才，充實中醫(yī)藥服務(wù)力量；組織開展院內(nèi)中醫(yī)業(yè)務(wù)培訓，向全院醫(yī)務(wù)人員普及中醫(yī)防病治病知識運用于各類中醫(yī)服務(wù)；積極參加上級醫(yī)院及衛(wèi)生管理部門組織的中醫(yī)崗位培訓、骨干培訓及西學中培訓等，不斷提高中醫(yī)藥服務(wù)技術(shù)；邀請二三級醫(yī)院中醫(yī)專家定期坐診加強中醫(yī)門診力量并成立專家小組指導中醫(yī)藥各項工作的開展。

2 制定方案 指導中醫(yī)藥工作開展

2.1 宣傳引導提高中醫(yī)藥利用率 全院一盤棋，中醫(yī)藥不再只是中醫(yī)科的事情。中心各科各條線醫(yī)務(wù)人員在日常工作中適逢患者有中醫(yī)藥治療或康復(fù)的適應(yīng)癥，則積極引導患者通過中醫(yī)門診、康復(fù)門診或通過中醫(yī)會診、出診、家床等途徑運用中醫(yī)藥方法治療疾病，讓中醫(yī)“簡、便、驗、廉”的優(yōu)勢更多地發(fā)揮和發(fā)揚。中心也通過各種社區(qū)活動向居民們宣傳中醫(yī)藥的診療優(yōu)勢以及中心中醫(yī)藥服務(wù)的各類信息，不斷提高老百姓中醫(yī)藥服務(wù)的知曉率、利用率。

2.2 中西結(jié)合開展預(yù)防保健 通過培訓醫(yī)務(wù)人員掌握了各種人群各種疾病的中醫(yī)調(diào)理及養(yǎng)生，在婦女兒童老年人的重點人群管理、慢性病及傳染病管理等工作中則結(jié)合原有工作要求對居民開展中西結(jié)合的預(yù)防保健指導，并通過制定專項方案規(guī)范管理；同時中心以重點人群為核心逐漸建立居民中醫(yī)健康檔案，并根據(jù)中醫(yī)體質(zhì)辨識開展個性化的養(yǎng)生指導，隨著“中醫(yī)治未病室”的建立中心將體質(zhì)辨識及建立檔案的工作逐漸推廣到健康人群。

2.3 把握重點做好健康教育 健康教育是社區(qū)六位一體之一，又是預(yù)防、醫(yī)療、康復(fù)、保健、計劃生育其他五項工作開展的必要手段或主要內(nèi)容，健康教育在中醫(yī)藥工作中的作用不容忽視。中心通過社區(qū)設(shè)攤咨詢、講座、宣傳版面、多媒體、個體指導等多種手段及方式開展中醫(yī)健康教育，并制定單病種及多病種中西醫(yī)結(jié)合健康教育系列處方、重點人群保健系列處方、運動養(yǎng)生及藥膳食療系列處方等宣傳資料，在各條線各類工作開展過程中對患者和居民進行處方贈閱及宣教指導。

2.4 增加適宜技術(shù)拓展服務(wù)范圍 在湯劑、針灸、拔罐、推拿、敷貼、熏蒸、熱熨等項目基礎(chǔ)上，不斷增加中醫(yī)適宜技術(shù)。首先工作中鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極總結(jié)常見病多發(fā)病治療的心得體會，逐漸積累形成院內(nèi)專病技術(shù)，并通過傳幫帶方式在醫(yī)務(wù)人員中推廣學習運用；另外中心派員外出積極學習上級醫(yī)院及專家的適宜技術(shù)，不斷豐富中心治療手段拓展服務(wù)范圍。

2.5 多種形式開展中醫(yī)服務(wù) 中醫(yī)藥服務(wù)內(nèi)容滲入預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育、計劃生育全面工作，并通過三級中醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)將各項工作分解至各科室，中醫(yī)藥通過門診、病房、家床、疾病管理、社區(qū)活動等各個環(huán)節(jié)服務(wù)于老百姓，形式多樣。

2.6 規(guī)范統(tǒng)計 及時收集整理服務(wù)資料 設(shè)計中心中醫(yī)藥服務(wù)套表，由各科室各條線定期填報，職能部門及時統(tǒng)計匯總，及時掌握中醫(yī)藥服務(wù)動態(tài)，為完善中醫(yī)藥工作方案提供參考。

3 服務(wù)評估 監(jiān)督中醫(yī)藥工作開展

3.1 質(zhì)量控制 中醫(yī)藥工作質(zhì)量納入中心整體醫(yī)療質(zhì)量管理體系。每月定期科室自查、互查及院部檢查，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題及醫(yī)療隱患，及時制定質(zhì)量改進措施，并由職能部門追蹤整改落實情況及整改有效性。

3.2 滿意度評價 每年進行面向患者、社區(qū)居民、街道居委等多個層面的中醫(yī)藥服務(wù)調(diào)查，了解居民對中心中醫(yī)藥服務(wù)的知曉率、滿意率以及需求情況，監(jiān)督并指導中醫(yī)藥工作的開展。

4 科研創(chuàng)新 提升中醫(yī)藥服務(wù)內(nèi)涵 科技創(chuàng)新是發(fā)展的原動力。中心設(shè)立科研基金及獎勵基金鼓勵醫(yī)務(wù)人員科研創(chuàng)新并積極撰寫論文；通過邀請專家指導、院級課題平臺、與上級醫(yī)院合作課題、積極申報衛(wèi)生局級以上課題等辦法幫助醫(yī)務(wù)人員提高中醫(yī)藥科研能力、培育課題。

5 效果 中心通過建立工作網(wǎng)絡(luò)、修訂工作制度、加大硬件支持、培養(yǎng)中醫(yī)人才等為中醫(yī)藥工作開展提供強有力的保障；通過制定工作方案、把住工作重點、細化工作措施指導中醫(yī)藥工作開展，提高中醫(yī)藥服務(wù)利用率并引導中醫(yī)藥融入“六位一體”；通過質(zhì)量管理、滿意度評價掌握中醫(yī)藥工作效果監(jiān)督工作開展；并通過科研實踐不斷提升中醫(yī)服務(wù)內(nèi)涵。中心在這樣一個中醫(yī)藥工作的管理模式下，居民中醫(yī)藥服務(wù)的知曉率滿意率逐年上升；中醫(yī)藥科研連續(xù)二年獲得浦東新區(qū)衛(wèi)生局級以上立項；以優(yōu)異成績通過上海市中醫(yī)藥服務(wù)達標建設(shè)項目的驗收。

參考文獻：

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[2] 徐劍文.淺談中醫(yī)藥與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的融合與發(fā)展[J].上海預(yù)防醫(yī)學雜志，2008；20（2）：101―102.

[3] 金浪，蔡建鷹，張勝利.中醫(yī)藥在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查及分析[J].中醫(yī)藥管理雜志，2009；9（10）：730―731.

篇（5）

【關(guān)鍵詞】 模擬失重 中藥復(fù)方 骨 生物力學

0引言

航天員在失重環(huán)境下，生理系統(tǒng)會出現(xiàn)一些變化：心血管系統(tǒng)失調(diào)、航天貧血癥、肌肉萎縮、骨質(zhì)脫鈣等. 而失重引起骨骼系統(tǒng)的變化是航天醫(yī)學工作者關(guān)注的問題之一. 航天實踐表明，失重條件下骨形成減弱，骨吸收相對增強，失重性骨量減少和鈣代謝紊亂呈進行性過程，航天員在飛行過程中平均每月喪失1%～2%的鈣 ［1］. 為防止長期太空飛行中可能出現(xiàn)的骨質(zhì)疏松、骨折等嚴重后果，人們設(shè)計和采用了多種對抗失重的方法，如體育鍛煉、藥物、添加營養(yǎng)物質(zhì)等［ 2 ］. 雖然這些措施減緩了骨量減少的速度，卻不能有效阻止這一現(xiàn)象的發(fā)生.

傳統(tǒng)中藥毒副作用小、藥效溫和，近年在航天醫(yī)學領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸受到國內(nèi)外重視. 中醫(yī)學理論的精華在于“整體觀念”和“辨證施治”. 在航天微重力、輻射、狹小隔離環(huán)境等綜合因素作用下，人體神經(jīng)內(nèi)分泌免疫系統(tǒng)將會發(fā)生一系列生理功能變化. 有研究者認為在航天微重力環(huán)境較長時間停留及模擬失重狀態(tài)均可出現(xiàn)腎虛及血瘀之證［3］. 沈羨云等根據(jù)對兔頭低位-20°限制活動模型觀察，提出利用益氣活血等中藥行防護的觀點［4］. 本實驗我們根據(jù)中醫(yī)“腎主骨”的理論和航天期間的特殊變化，從整體調(diào)節(jié)入手，在尾部懸吊大鼠模型模擬失重的基礎(chǔ)上，給予益腎強骨中藥，考察了其對尾部懸吊大鼠骨丟失的防治作用，為中藥防護失重性骨丟失提供實驗依據(jù)，初步考察此種對抗方法的作用效果及其機制.

1材料和方法

1.1材料SD清潔級大鼠，雄性，18只，由第四軍醫(yī)大學實驗動物中心提供，動物合格證號：軍醫(yī)動字第C98008. 于動物飼養(yǎng)室內(nèi)適應(yīng)1 wk. 實驗開始當日隨機分為對照組（6只）、 懸吊組（6只）和中藥處理組（6只）， 體質(zhì)量分別為： (200±7) g； （203±7） g；（206±5） g. 4 wk實驗期間，給予充足清潔飲水和攝食，大鼠可自由活動. 室溫保持在（22±2）℃，人工控制室內(nèi)照明，保持12 h光照（08:00~20:00）和黑暗（20:00~次日8:00），交替循環(huán).

1.2方法懸吊組大鼠采用李勇枝等［5］改進的方法做尾部懸吊，大鼠始終保持30°頭低位及后肢自由懸垂不荷重狀態(tài). 中藥處理組在尾部懸吊處理的基礎(chǔ)上，每天給予益腎中藥復(fù)方灌胃. 益腎中藥復(fù)方由黃芪、丹參、杞子、山楂等構(gòu)成，由本醫(yī)院制劑室分別煎湯浸膏，制成干粉備用. 用蒸餾水將中藥干粉配制成懸濁液，按照100～110 g/(kg·d)的劑量，每天灌胃1 次. 自實驗期滿開始，依次斷頭處死大鼠，盡快取出其雙側(cè)股骨，去除結(jié)締組織. 右側(cè)股骨測量一般物理指標，包括質(zhì)量（濕）、長度、直徑、體積、密度、質(zhì)量（干）和灰分質(zhì)量，除后兩項外其余均在處死大鼠后立即測量. 質(zhì)量及灰分采用ACA 2100型電子天平測量（精度為1×10-4 g，Denver Instrument Company，美國）. 測質(zhì)量（干） 時，標本先在118℃加熱烘烤48 h至質(zhì)量恒定；然后在灰化爐中800℃，24 h完全灰化測其灰分. 長度和直徑（骨干中點最細處）使用精度為0.02 mm 游標卡尺測量. 用排水法測量體積（精度為1×10-4 cm3）. 濕質(zhì)量密度為濕質(zhì)量和體積的比值.

左側(cè)股骨即刻密封保存于4℃環(huán)境中，并于2 d內(nèi)進行三點彎曲實驗. 三點彎曲實驗在Instron 1195 (Instron，英國)電子拉伸機上進行. 股骨放置方向及位置保持不變，跨距為16 mm，加載砝碼2 kg，加載速度為0.05 mm/min. 通過所得載荷－應(yīng)變曲線計算彈性載荷、最大載荷、破壞載荷、極限撓度、破壞撓度、剛性系數(shù)和韌性系數(shù)等力學指標.

統(tǒng)計學處理：所得數(shù)據(jù)均以x±s表示，采用SPSS 10.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，組間比較利用方差分析和LSDt檢驗，P

2結(jié)果

2.1一般情況對照組大鼠在實驗期間體質(zhì)量持續(xù)增加，而懸吊組和中藥處理組大鼠體質(zhì)量在實驗期間的前4 d，均呈下降趨勢，從第5日開始逐漸增加. 實驗結(jié)束時，3組大鼠的體質(zhì)量分別為：對照組（292±11） g；懸吊組（255±8） g；中藥處理組（263±7） g. 懸吊組和中藥處理組大鼠平均體質(zhì)量低于對照組大鼠，而懸吊組和中藥處理組之間大鼠平均體質(zhì)量無統(tǒng)計學差異.

2.2大鼠股骨理化指標的變化3組大鼠在股骨長度方面未見明顯差異. 懸吊組和中藥處理組大鼠在股骨質(zhì)量(濕、干)、灰分、直徑和密度等方面均較對照組大鼠下降(P

轉(zhuǎn)貼于

2.3大鼠股骨力學特性的變化懸吊組大鼠在股骨彈性載荷、最大載荷和剛性系數(shù)等方面均較對照組下降（P

3討論

力學特性是反映骨的生長代謝情況的一個重要指標.航天失重和模擬失重均可引起骨力學特性的顯表2各組大鼠股骨（左）力學指標著降低，Cosmos飛行發(fā)現(xiàn)大鼠股骨和脊柱的力學性能下降［2］. Skylab23飛行大鼠骨的強度和硬度均較對照下降. MoreyHolton等［6］利用后肢懸吊大鼠模型發(fā)現(xiàn)股骨的所有彎曲參數(shù)(硬度、負荷、能量) 較對照顯著降低. 前人的實驗結(jié)果提示失重引起骨力學性能降低，且主要發(fā)生在承重骨. 本次實驗也得到類似結(jié)果，懸吊組大鼠股骨的股骨質(zhì)量(濕、干)、灰分、直徑和密度、股骨彈性載荷、最大載荷和剛性系數(shù)等方面均較對照組顯著下降，韌性系數(shù)和彈性范圍內(nèi)的撓度載荷比值較對照組顯著上升，表明尾部懸吊使大鼠股骨骨鈣丟失，力學性能降低.

國內(nèi)外在進行失重藥物防護措施的研究時，一般是從各自的專業(yè)領(lǐng)域出發(fā)，針對失重對不同生理系統(tǒng)的影響，采用不同的藥物. 我們認為航天中雖然各生理系統(tǒng)的反應(yīng)不一，表現(xiàn)不同，但它們的起因是一致的，都是由于失重引起的體液頭向分布和運動減退所產(chǎn)生的一種適應(yīng)失重環(huán)境的征候群(航天適應(yīng)性綜合征)［7］ . 在這個征候群中，各個生理系統(tǒng)有其各自的表證和特點，但其內(nèi)在的機制卻互相聯(lián)系、互相制約. 所以在進行本課題研究時，我們從中醫(yī)“審證求因”“辯證論治”的理論出發(fā)，分析失重引起生理變化的特點，確定以補腎、益氣活血中藥為主來選擇中藥，最后選定了黃芪、丹參、杞子、山楂等進行實驗.

骨礦鹽含量反映骨中無機質(zhì)含量. 而且由于單純骨礦鹽含量測定不能表現(xiàn)骨結(jié)構(gòu)和材料特征的變化，因此結(jié)合骨力學指標測定可以更全面評價骨質(zhì)量，反映骨骼抗骨折能力. 最大載荷和彈性載荷反映骨結(jié)構(gòu)力學特性，它們的變化反映骨小梁質(zhì)量、結(jié)構(gòu)連續(xù)性和皮質(zhì)厚度的改變［ 8］. 與懸吊組大鼠相比，中藥處理組大鼠的股骨直徑和密度有顯著改善，彈性載荷顯著提高，在質(zhì)量、灰分、最大載荷、剛性系數(shù)和撓度載荷比值等方面有提高的趨勢；表明采用補腎、益氣活血中藥對抗措施后，模擬失重大鼠股骨的生長和力學性能有一定恢復(fù).

參考文獻

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篇（6）

【關(guān)鍵詞】服務(wù)資源；管理系統(tǒng)；設(shè)計

【中圖分類號】TP319【文獻標識碼】A

【文章編號】1007-4309（2010）12-0076-1.5

一、服務(wù)資源信任管理系統(tǒng)功能需求

第一，利用虛構(gòu)數(shù)據(jù)主動調(diào)用資源庫中的服務(wù)，收集主動探測服務(wù)的可信屬性，包括執(zhí)行時間和可用性。

第二，當封裝在容器中的服務(wù)被實際調(diào)用時，自動反饋被調(diào)用服務(wù)的可信屬性，包括執(zhí)行時間和可用性。

第三，使用資源庫中的服務(wù)進行組合服務(wù)開發(fā)的軟件人員還可對服務(wù)進行評估，要收集其對服務(wù)的主觀評價，包括：正確性、響應(yīng)速度、執(zhí)行時間、價格、易用性、穩(wěn)定性、可靠性和兼容性。

二、可信屬性管理體系結(jié)構(gòu)

為更好地說明系統(tǒng)的工作，下面的描述會按照從上到下，從粗到細的過程逐步解釋系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。

一般實驗室項目包括服務(wù)庫、服務(wù)總線、服務(wù)容器、開發(fā)環(huán)境等幾個主要部分，本系統(tǒng)屬于服務(wù)庫部分。服務(wù)庫的結(jié)構(gòu)見圖1。

圖1服務(wù)庫結(jié)構(gòu)

其中，本系統(tǒng)屬于服務(wù)可信預(yù)測工具的可信屬性管理部分，見圖2，包括數(shù)據(jù)庫訪問接口、可行屬性收集兩個部分。

圖2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

可信屬性管理的功能模塊圖見圖3。功能模塊圖包含4個子模塊，每個子模塊的具體設(shè)計將在下面介紹。

圖3功能模塊圖

三、可信管理系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)

（一）可信屬性的定義

QoS屬性是對服務(wù)多個質(zhì)量標準的一種組合。這些質(zhì)量標準包含：（1）可用性：常常用“一段時間內(nèi)不能提供服務(wù)的概率”來衡量；（2）安全性：涉及服務(wù)提供的授權(quán)機制，交互信息的一致性保障等；（3）響應(yīng)時間：指計算結(jié)果的正確性不僅依賴于計算的邏輯結(jié)果，而且還依賴于產(chǎn)生結(jié)果的時間；（4）吞吐量：服務(wù)處理請求的速率。

此外，還有其他很多標準，比如價格、兼容性、易用性等。軟件服務(wù)生產(chǎn)線的可信屬性目前主要集中在QoS屬性中的可用性、時間屬性和信譽度。其中的信譽度由收集到的正確性、響應(yīng)速度、執(zhí)行時間、價格、易用性、穩(wěn)定性、可靠性和兼容性進行綜合評估計算得出。

（二）可信屬性的收集處理

為了確保可信度的全局性，我們從主觀評價和客觀評價兩方面共同評估服務(wù)的可信屬性值。軟件生產(chǎn)線平臺中的服務(wù)屬性計算也要綜合衡量主動收集的可信屬性值和反饋收集的可信屬性值兩部分。

相應(yīng)地，本文介紹的服務(wù)資源可信屬性管理系統(tǒng)包含兩個工具：QoS屬性主動收集工具和生產(chǎn)線反饋收集工具。生產(chǎn)線反饋收集工具又分為兩個模塊：容器自動反饋子模塊和用戶反饋收集子模塊。

QoS屬性主動收集工具利用虛構(gòu)數(shù)據(jù)主動調(diào)用資源庫中的服務(wù)，探測其相關(guān)可信屬性信息，包括執(zhí)行時間和可用性。容器自動反饋模塊和用戶反饋收集模塊。其中，封裝在容器中的服務(wù)被調(diào)用時，容器自動反饋模塊會對該服務(wù)自動生成相對客觀的可信屬性信息，包括執(zhí)行時間和可用性；用戶反饋工具則從軟件開發(fā)人員那里，收集他們對于所用服務(wù)的主觀評價，并將其映射為相應(yīng)的可信屬性信息，包括：正確性、響應(yīng)速度、執(zhí)行時間、價格、易用性、穩(wěn)定性、可靠性和兼容性。

（三）服務(wù)資源信任度評估方法

經(jīng)過上面的系統(tǒng)工作，我們已經(jīng)較為完整地收集到了服務(wù)資源的可信屬性，下面將對如何整合這些屬性做出討論。

最初提出的主觀信任度評估模型中存在很多問題，包括信任的表述和度量的合理性有待進一步解釋，模型大多采用求簡單算術(shù)平均值的方法綜合多個不同推薦路徑的信任度，不能很好地解決惡意推薦對信任度評估的影響等。針對以上問題，人們都做了深入的研究，希望能夠提高模型的可靠性及可擴展性。

四、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計

系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計主要包括數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫接口、容器自動反饋Module中調(diào)用服務(wù)列表的基類等的設(shè)計。數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)主要是為服務(wù)可信屬性新增加的表結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)庫接口主要是新增所有表對外提供的訪問接口，容器自動反饋Module中調(diào)用服務(wù)列表的基類主要是記錄調(diào)用服務(wù)的標識及可信屬性信息。

（一）可信數(shù)據(jù)庫表設(shè)計

（1）Services表用于存儲服務(wù)，表中外鍵businessId指向BusinessEntity表。

（2）Operations表用于存儲服務(wù)的方法，表中外鍵serviceId指向Services表。

（3）Message表用于存儲服務(wù)方法的參數(shù)，表中外鍵serviceId指向Services表，鍵typeId指向Types表。

其中operation_qos表、module_qos表及feedback表是在原有數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上為服務(wù)可信屬性新增的表。

（二）可信數(shù)據(jù)庫接口

可信數(shù)據(jù)庫建成以后，主要為服務(wù)可信屬性管理系統(tǒng)提供接口Session類，來提供可信屬性信息的存儲、查詢、刪除及更新操作。

針對為可信屬性新增的三個表，接口Session類主要有三個：OperationQosSession、Module_QosSession和FeedBackSession。

（三）容器自動反饋模塊中調(diào)用服務(wù)列表的基類定義

模塊中的處理器由消息觸發(fā)，故Soap消息到來就會激活處理器執(zhí)行相應(yīng)功能，但同時，處理器中定義的局部變量也會重新定義。這就帶來了一個問題，那就是調(diào)用服務(wù)的相關(guān)信息無法在處理器中保存。因此，我們提出了一種解決方法，在模塊初始時，建立服務(wù)列表，Soap消息激活處理器后只對列表進行相關(guān)插入和刪除操作。服務(wù)請求消息到來，向列表尾部添加服務(wù)初始信息（服務(wù)名、部署服務(wù)的容器IP地址、操作名、起始時間等），服務(wù)響應(yīng)消息到來后，依據(jù)服務(wù)名和操作名在列表中查詢相應(yīng)服務(wù)并將其可信屬性信息存入資源庫中后刪除。

五、小結(jié)

本文首先對服務(wù)資源可信屬性管理系統(tǒng)的需求和功能進行概要分析，提出系統(tǒng)的總體設(shè)計方案，并再次細化分析各個功能模塊的功能。下一步將對主要的功能模塊進行具體的實現(xiàn)。

【參考文獻】

［1］周明輝，梅宏，焦文品．基于中間件的可定制信任管理框架［J］．電子學報，2005，33（5）．

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一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題

（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認識

目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范

酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。

（三）服務(wù)禮儀理論與實踐相脫節(jié)

禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應(yīng)用。員工在學習了禮儀的理論知識之后沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務(wù)禮儀理論的培訓，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問題的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少對員工進行服務(wù)禮儀培訓。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓重表面輕實際，使培訓流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務(wù)禮儀培訓也不重視培訓結(jié)果和培訓考核，培訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習的壓力，因此在員工進行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。

三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對策

（一）提高對服務(wù)禮儀的重要性認識

提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場的競爭十分激烈，實際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

（二）對員工進行酒店服務(wù)禮儀培訓

酒店要定期對員工進行酒店服務(wù)禮儀培訓，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓。培訓工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會環(huán)境變化以及員工學習需求的差異，服務(wù)禮儀培訓工作必須要進行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。

（三）培訓時理論與實踐相結(jié)合

酒店在對員工進行服務(wù)禮儀培訓時，要遵循理論與實踐相結(jié)合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學習并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會出現(xiàn)的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓師對每組進行總結(jié)和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經(jīng)學習的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻。

（四）實行獎懲制度

根據(jù)酒店自身獨有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務(wù)進行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。

在月末、每個季度、年終的時候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在淡季閑暇時組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團隊合作意識的同時放松了心情。

篇（8）

中圖分類號：F562.6 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074

Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.

Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence

0 前言

禮儀是現(xiàn)代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現(xiàn)實意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升空乘人員的基本素質(zhì)，空乘工作是一種具備服務(wù)性質(zhì)的第三產(chǎn)業(yè)工作，是為了乘客能享受到更舒適的飛行服務(wù)，而空乘禮儀的培養(yǎng)過程卻是復(fù)雜而細致的，空乘人員必須要嚴格遵守空乘禮儀的原則和基本內(nèi)涵，提升自身素質(zhì)，明確空乘人員素質(zhì)對空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的有效性，確保民航事業(yè)中的服務(wù)項目健康發(fā)展。

1空乘禮儀的基本內(nèi)涵

1.1 內(nèi)涵

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi)容。隨著現(xiàn)代航空旅游業(yè)的發(fā)展，民航業(yè)對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質(zhì)的要求也越來越高，人們在享受物質(zhì)生活的同時也希望得到精神文化方面的服務(wù)，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進空乘人員的素質(zhì)提升，并帶來了個人素質(zhì)方面的基本改善。對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠為乘客帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，因此，空乘禮儀的基本內(nèi)涵實際上就是對各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運用。①

1.2 原則

空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內(nèi)涵，有助于空乘人員的有效學習，因此，想要提升禮儀水平和素質(zhì)，首先就要掌握其原則。空乘禮儀的第一點原則就是自覺原則，雖然培養(yǎng)空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員遵守，但在實際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規(guī)范自身言行和舉動，而不是被迫受到約束去遵守；第二點原則就是寬容原則，禮儀實際上只是規(guī)范化的標準，而在寬容的基礎(chǔ)上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發(fā)揮，使空乘人員對乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點原則是從俗原則，每個人的生活習慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎(chǔ)上尊重每名乘客的個人習慣，用禮儀約束個人素質(zhì)，約束自身包容乘客。

2空乘人員的基本素質(zhì)和對空乘工作的重要性

空乘人員需要具備的基本素質(zhì)是心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)意識、團隊合作能力和專業(yè)操作能力。首先，心理素質(zhì)實際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅持微笑服務(wù)的根本素質(zhì)，微笑能夠為乘客帶來愉悅的飛行體驗，能夠?qū)⒚篮玫男撵`和真誠的態(tài)度傳達給乘客，在任何情況下，良好的心理素質(zhì)都能夠促進空乘人員隨時隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強度比較大，勞累的工作可能會使空乘人員產(chǎn)生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個基本素質(zhì)就是身體素質(zhì)，良好的身體素質(zhì)能夠強化心理素質(zhì)，能夠使空乘人員適應(yīng)較大的工作強度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態(tài)更加優(yōu)雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質(zhì)和風度需要長期的經(jīng)驗積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質(zhì)，將外在形體與內(nèi)在心理有機統(tǒng)一，就能夠提高服務(wù)能力；第三，空乘人員還要具備職業(yè)意識，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點等服務(wù)場所的服務(wù)性質(zhì)，相對來說較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業(yè)意識的重要性，提升自身的職業(yè)意識；第四就是空乘人員的團隊合作能力，空乘服務(wù)和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協(xié)同配合完成的，優(yōu)秀的團隊合作能力能夠強化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業(yè)能力，空乘人員所要具備的專業(yè)能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業(yè)化的服務(wù)準則。②

3空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響

3.1 提高心理素質(zhì)

空乘禮儀對空乘人員的素質(zhì)影響十分巨大，第一方面就是心理素質(zhì)，優(yōu)秀的心理素質(zhì)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，也是服務(wù)過程中對乘客影響最大的個人素質(zhì)。而空乘禮儀的培訓內(nèi)容恰好迎合了現(xiàn)代社會人民群眾的服務(wù)需求，與日漸上升的物質(zhì)需求類似，乘客對空乘人員的要求越來越高，可能會出現(xiàn)一些超出空乘人員服務(wù)內(nèi)容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質(zhì)，產(chǎn)生厭煩、抵觸的心理，并表現(xiàn)在外，乘客感受到空乘人員的負面心理，自然會對空乘工作的評價降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質(zhì)，由于空乘人員服務(wù)的對象是乘客，而乘客可能來自五湖四海，世界各地，各行各業(yè)，乘客的文化修養(yǎng)和語言性格均有不同，良好的禮儀修養(yǎng)可以培養(yǎng)空乘人員的個人品格，樂觀的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒，既能夠在空乘服務(wù)中展現(xiàn)自身活力，也能夠以平靜的心態(tài)待人接物，因此，空乘禮儀能夠提升空乘人員的心理素質(zhì)。③

3.2 強化身體素質(zhì)

空乘禮儀的培訓內(nèi)容還包括形體訓練，形體訓練是為了使空乘人員保持更優(yōu)異的身體素質(zhì)，身體素質(zhì)既體現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止上，又體現(xiàn)在對工作過程的適應(yīng)程度上，通過禮儀培訓中的形體訓練，空乘人員可以強健體魄，展現(xiàn)自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強了空乘人員適應(yīng)長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經(jīng)系統(tǒng)功能，矯正了骨骼形態(tài)，使空乘人員的舉手投足間具有現(xiàn)代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓大大強化了空乘人員的身體素質(zhì)。

3.3 優(yōu)化職業(yè)意識

職業(yè)意識的培養(yǎng)仍然要依托于空乘禮儀的引導，由此可見，職業(yè)意識的重要性十分巨大。職業(yè)意識是空乘人員必備的基本素質(zhì)，而空乘禮儀中對空乘人員進行的現(xiàn)代禮儀培養(yǎng)，能夠促進空乘人員對空乘工作的認知度提升，以現(xiàn)代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務(wù)，并區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)。通過禮儀培訓，空乘人員可以對空乘這個職業(yè)有更為創(chuàng)新的思維，使空乘人員正確對待工作中發(fā)生的危險、意外等突發(fā)狀況，對空乘這個職業(yè)充滿信心和工作動力。

3.4 促進團隊合作

空乘禮儀教學的目的就是提升空乘人員對互相尊重、合作的意識，良好的社會交往能力是空乘人員的主要工作內(nèi)容，空乘禮儀同樣也會促進空乘人員的團隊協(xié)作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發(fā)狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應(yīng)對危機的重要內(nèi)容所在，加強空乘禮儀培訓，使空乘人員具備良好的團隊合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個完整的整體。

3.5 完善專業(yè)能力

微笑服務(wù)和優(yōu)雅體態(tài)是空乘服務(wù)的主要內(nèi)容，但卻不是唯一內(nèi)容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業(yè)能力，而進行空乘禮儀的培養(yǎng)能夠促進專業(yè)能力的提升，在飛行過程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業(yè)化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓能夠很大程度上完善空乘人員的專業(yè)能力，遇到突況不慌張、不恐懼、不沖動是空乘人員專業(yè)能力的體現(xiàn)，乘客在乘機過程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強空乘人員的應(yīng)對能力，因此，空乘人員的專業(yè)能力基本素質(zhì)更為重要。④

4 結(jié)論

綜上所述，空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響十分巨大，是決定空乘人員素質(zhì)的重要教學內(nèi)容，在進行空乘禮儀的培訓時，要促進空乘人員的多元化發(fā)展，使空乘人員的各方面素質(zhì)綜合提升，不僅是空乘工作的內(nèi)在要求，也是加速民航業(yè)和航空旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。本文主要從空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響展開分析，希望可以給空乘人員素質(zhì)培養(yǎng)工作帶來一定的幫助。

注釋

① 歐陽輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業(yè)大學生的人格特征與職業(yè)素質(zhì)分析[J].沈陽航空工業(yè)學院學報，2012（4）.

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中國素有“禮儀之邦”的美譽，作為一種基本的道德素質(zhì)，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內(nèi)容。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，禮儀幾乎滲透到了各個行業(yè)當中。其中在酒店管理服務(wù)類專業(yè)中，禮儀是衡量服務(wù)型人才的基準，同時也是酒店形象的靈魂。服務(wù)禮儀教學的開設(shè)，有利于同學們外在形象與內(nèi)在素養(yǎng)的提高，增強了禮儀的實踐性和實用性。那么如何深化禮儀的實踐性教學，提高教學水平跟教學質(zhì)量，是服務(wù)禮儀教學中需要深入思考的問題。

一、服務(wù)禮儀的特點與職能

酒店的服務(wù)禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質(zhì)和基本條件。而專業(yè)禮儀教學的開設(shè)，讓我們系統(tǒng)地了解了酒店服務(wù)禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時代性的禮儀特點以及塑造個人形象、塑造組織形象、與顧客進行信息溝通和交流情感的服務(wù)職能。

二、酒店服務(wù)禮儀課程教學存在的問題

（一）缺乏對禮儀課程重要性的認識

目前，在我國的高職院校當中，學生們普遍缺乏對服務(wù)禮儀課程的重要性認識。教師們的教學理念往往受到傳統(tǒng)思維的影響，沒有對當代的酒店服務(wù)行業(yè)進行精準的定位。就學生而言，服務(wù)禮儀的知識與技能是工作前的準備基礎(chǔ)，但學校給予酒店服務(wù)的課程編排卻很少，導致了學生們對于禮儀課程的重視度不高，認識不全面，掌握不完善。

（二）課程注重理論，實踐技能教學匱乏

服務(wù)禮儀是一門產(chǎn)學結(jié)合的基礎(chǔ)性課程，在教學活動中，它不僅要求學生們掌握基本的禮儀知識，更加注重理論的實踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統(tǒng)教學手段，這種教學模式由于受到場地、師資等外在條件的限制，使教學理論與實踐難以相互結(jié)合，缺乏有效的實踐訓練，造成“紙上談兵”的教學現(xiàn)象。過度的注重理論，促使學生們實踐技能教學的匱乏，無法滿足現(xiàn)代社會酒店服務(wù)行業(yè)對于復(fù)合型人才的需求。

（三）教學手段單一，教學內(nèi)容缺乏針對性

傳統(tǒng)酒店管理的課程教學，大多采用灌輸式的教學模式，同學們被動地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識。再者就是實踐教室的應(yīng)用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實踐教學淺嘗輒止，無法滿足相應(yīng)人才的培養(yǎng)。

現(xiàn)有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語文老師來擔任，缺乏專業(yè)性的文化知識，專業(yè)課程的傳授具有盲目性。使同學們掌握的禮儀知識不夠深刻，在實踐應(yīng)用上也是只知其一不知其二。

（四）教學各環(huán)節(jié)脫節(jié)，考核體系不完善

在當代高職院校的服務(wù)禮儀教學中，由于教學的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學生們對于禮儀的重視度不高，造成了理論與實踐的統(tǒng)一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學中，教學理念與教學目標出現(xiàn)了兩極分化的教育局面。其次，在實踐教學中，不能清楚地了解學生們知識的掌握程度。這些問題的產(chǎn)生，造成了教學各個環(huán)節(jié)的脫節(jié)。

酒店服務(wù)禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實踐性和操作性。這種考核體系，往往會造成同學們側(cè)重于理論知識，而缺乏實踐能力。重視禮儀文化科目成績的好壞，而不是實際的應(yīng)用。

三、改進服務(wù)禮儀實踐教學質(zhì)量的幾點對策

（一）提高學生對于課程的重視，注重培養(yǎng)個人魅力

高職院校在酒店管理方面應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教學理念，提高學生們對于服務(wù)禮儀重要性的認識。引導學生將理論學習與實踐應(yīng)用聯(lián)系起來，提高自我的職業(yè)素質(zhì)。新時代的酒店競爭越來越激烈，同學們在加強專業(yè)知識的同時，還要注重培養(yǎng)個人魅力。

服務(wù)禮儀最重要的就是服務(wù)態(tài)度，而服務(wù)態(tài)度的養(yǎng)成需要教師們引導學生們樹立正確的服務(wù)理念，了解酒店管理服務(wù)本身就是服務(wù)行業(yè)的一種，重點在于服務(wù)客戶，正確認識服務(wù)理念，重視的鱷魚教育，培養(yǎng)親和力，為酒店帶來持久的利益。

（二）采用多媒體工具，優(yōu)化教學方法

為增強教學課堂的生動形象性，可以采用多媒體與實踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環(huán)境，使同學們自身處于酒店的模擬環(huán)境中，展現(xiàn)良好的工作狀態(tài)。在教學中，不斷引入酒店案例，分析出現(xiàn)的問題，找出解決方法，從而吸取教訓。可以進行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強學生之間的互動性。

不管采用什么教學模式，酒店服務(wù)禮儀的實踐性要高于理論性。教師們應(yīng)該注重學生們禮儀儀容、禮儀姿態(tài)、禮儀表情等各個方面的綜合訓練。加強學生們的行為規(guī)范，做到理論應(yīng)用于實踐。

（三）加強校內(nèi)與校外實踐性教學基地的建設(shè)

禮儀教學是一門實踐性較強的學科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識，更重要的是要求我們在面對突況時能作出很好的應(yīng)對方式。酒店禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。學校應(yīng)該加強與企業(yè)之間的合作實習關(guān)系，加強校內(nèi)與校外實踐性教學基地的建設(shè)。

校內(nèi)的實踐性教學基地是指校內(nèi)以酒店行業(yè)的實踐要求為指導，創(chuàng)辦的各類實訓室。而校外實踐性教學基地是指與學生簽訂實訓協(xié)議，為他們提供工作崗位的相關(guān)企業(yè)。兩者相比，校外實踐性教學基地具有管理規(guī)范、實戰(zhàn)演練的教學優(yōu)勢，為同學們架起了學校與社會的溝通橋梁。兩者相互結(jié)合，有利于提高學生的學習熱情與職業(yè)技能水平，加強了他們對于新時代酒店行業(yè)的全面性認識，提升了他們的社會適應(yīng)能力。

四、結(jié)語

綜上所述，面對日益激烈的競爭，酒店的服務(wù)禮儀越來越成為衡量一個酒店的重要標志。我國高職院校要想培養(yǎng)出復(fù)合型的技術(shù)人才，應(yīng)該注重加強學生酒店禮儀的學習，加強實踐操作能力。針對在教學生產(chǎn)生的問題，校領(lǐng)導與教師們應(yīng)該深入思考，重視教學實踐的改革，提升學生們的適應(yīng)力和培養(yǎng)學生行為習慣的養(yǎng)成，促進學生的全面發(fā)展，成為得才兼?zhèn)涞膶I(yè)技術(shù)人才。

參考文獻：

篇（10）

“衣食足應(yīng)曉榮辱，倉廩實當知禮節(jié)”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當今社會，禮儀更是一個現(xiàn)代社會人們的綜合素質(zhì)文明程度的最直接體現(xiàn)，是人生品味修養(yǎng)最直接的寫照。現(xiàn)代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規(guī)范化越來越受到重視，各行各業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務(wù)的窗口行業(yè)會給服務(wù)和被服務(wù)者帶來愉悅，給企業(yè)帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進步。總之，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。可見，當今社會，各行各業(yè)的禮儀服務(wù)培訓是有相當重要的現(xiàn)實意義和長遠意義的。那么，如何實施服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓呢？

一、以全社會作為大背景，以各服務(wù)行業(yè)為切入點，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務(wù)新途徑

（一）提高全社會對禮儀服務(wù)重要性的認識和渴求。當物質(zhì)生活極大滿足后，人民已經(jīng)開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始有新的更高的要求。作為承擔地方人才短期培訓任務(wù)的職業(yè)學校應(yīng)抓住這個有利時機，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務(wù)的重要性，提高全社會對此項工作的認識。

（二）服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認識到禮儀服務(wù)在整個經(jīng)營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認識到顧客就是上帝的服務(wù)宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監(jiān)督落實，使之持續(xù)并且長效。

（三）充分依托當?shù)芈殬I(yè)學校教師資源，為當?shù)胤?wù)業(yè)做好服務(wù)培訓。職業(yè)學校要搞好社會調(diào)查，對各行業(yè)的培訓需求做到有計劃有目標有的放矢，與各行業(yè)之間建立長期的培訓服務(wù)機制，充分發(fā)揮職業(yè)學校的培訓職能，滿足社會各界各行業(yè)的需求，為地方經(jīng)濟服好務(wù)。

二、服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓的實現(xiàn)途徑

（一）提高服務(wù)人員對禮儀服務(wù)重要性的認識，樹立正確的服務(wù)意識。

服務(wù)禮儀實際上就是在服務(wù)過程中對別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務(wù)對象同時也是尊重我們服務(wù)人員自身。

所謂服務(wù)意識實際上就是對服務(wù)工作怎么看。通俗地講服務(wù)就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務(wù)。全社會就是一個相互服務(wù)的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學員搞培訓，老師是在為學員服務(wù)，明天老師去銀行辦業(yè)務(wù)，學員又在為老師服務(wù)。因此要教育服務(wù)人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務(wù)意識比訓練有素的專業(yè)技能更重要。它會使服務(wù)人員更好地愛崗敬業(yè)，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務(wù)意識，有沒有正確的服務(wù)意識，是在培訓工作中應(yīng)首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務(wù)意識，才能做好服務(wù)工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。

（二）短期禮儀規(guī)范服務(wù)培訓的具體內(nèi)容

1.針對社會服務(wù)人員的具體情況以及短期培訓的短時高效的性質(zhì)，短期培訓應(yīng)嚴格區(qū)別于在校學歷教育學生的系統(tǒng)的禮儀教育。社會服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數(shù)人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規(guī)的禮儀訓練。少數(shù)受過禮儀教育的服務(wù)人員，當把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統(tǒng)的禮儀培訓，因此，在培訓內(nèi)容及具體操作上，要充分考慮短期培訓所具有的特點確定培訓計劃，明確培訓目標。

2.作為承擔培訓任務(wù)的職業(yè)學校，要把各行業(yè)的短期培訓任務(wù)納入學校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據(jù)社會各行業(yè)不同需求及時進行補充和調(diào)整。各行業(yè)也應(yīng)對自己的禮儀服務(wù)培訓做出計劃，并按照實施，以提高行業(yè)的服務(wù)形象。要明確培訓目的，努力達到培訓目標。通過培訓使學員改善自己的儀容儀表，懂得設(shè)計與本行業(yè)相適應(yīng)的服務(wù)形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭力。

3. 選擇正確合適的教學培訓內(nèi)容，把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點緊密結(jié)合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結(jié)合本行業(yè)的特點，塑造出自己專業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點的職業(yè)形象，同時注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.選擇合適的教學方法，以短時高效為培訓核心，以長期實施監(jiān)督、行為養(yǎng)成為培訓目的。學校與企業(yè)聯(lián)手打場禮儀培訓的持久戰(zhàn)。具體可采用集中授課，理論結(jié)合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓練，反復(fù)說出服務(wù)禮貌用語，同時結(jié)合情境訓練，讓學員盡快從心理上接受并進入服務(wù)角色。禮儀是一門行為科學，良好的行為習慣是二十一次的重復(fù)。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監(jiān)督和檢查也是不可或缺的重要手段。

綜合起來看，服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓是全社會的共同責任，更是各服務(wù)行業(yè)與培訓學校互相服務(wù)、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認識，各司其職，相信我們國家的服務(wù)行業(yè)必會盛放文明和諧之花朵！

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航空空乘服務(wù)禮儀的重要性：

1、航空空乘服務(wù)禮儀可以確保一位空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)。

2、航空空乘服務(wù)禮儀可以展示出空乘人員的職業(yè)形象，給人可依靠的安全感。

3、航空空乘服務(wù)禮儀使空乘人員的禮儀姿態(tài)變得優(yōu)雅，提高服務(wù)能力。

（來源：文章屋網(wǎng) ）