餐飲服務業的特點大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇餐飲服務業的特點范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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大學是創新知識、培養人才的基地，也是培養創業者的“搖籃”。如今在創業教育的影響下，全國各高校正興起一股大學生創業熱潮。隨著餐飲服務行業的迅速發展，由于意識到風險和專業水平要求相對其他行業較低，許多大學生也紛紛試水，自主創業。

一、大學生餐飲服務業的創業試水

1、餐飲服務業的概念與范圍

餐飲服務業，是通過即時的加工制作、商業銷售和服務性勞動于一體，向消費者專門提供各種酒水、食品、服務場所和設施的食品生產經營行業。主要包括餐館、飲品店、糕點店以及酒店等經營實體。

2、大學生餐飲服務業的創業類型

盡管餐飲服務業中的實體類型多種多樣，規模也有一定的差別，究其主要原因主要是由運營資金、風險意識、經驗積累所決定的。對于大學生來說，他們本身具有運營資金積累較少、風險意識小以及經驗缺乏等特點，所以他們當中的創業類型多處于中小型餐飲服務業，包括餐館、餐廳、甜品店、咖啡廳等。

3、餐飲服務行業的發展與大學生創業的聯系

三十年來，餐飲服務業從小到大、從單一到綜合、從分散經營到如今的規模效應，許多企業今天已經形成連鎖經營，在國民經濟體系中也占據了一定的地位。然而，餐飲企業發展壯大，對企業管理人員的要求也提出了新的及更高的要求，因此這對于大學生創業的困難顯得更加突出。除了要有基本的企業管理素養，還要具備財務管理知識，這不但對提高企業的經濟效益具有直接的作用，對于實現大學生餐飲服務業創業的穩定發展，也具有重要的現實意義。

二、關于大學生餐飲服務業創業中企業管理問題

1、問題的產生

大學生初次涉水、踏入餐飲服務業創業領域，自然會面臨各種各樣的問題。而產生問題的一大重要的原因就是大學生對資金回收的期限過于樂觀估計，并且對于成本的估計沒有建立在實際的基礎上，容易出現預期回報僅能保本的情況。分工不明確也是導致管理團隊分崩離析的重要原因之一：大學生創業基本上最初是以團隊模式出現的，這當中，很可能出現大家熱情過盛卻忘記合理分工導致每個人“一頭扎”的情況。企業管理中的宣傳、管理、財務、采購、服務等環節均是需要每個人具體負責的，如果這當中出現一個環節的疏忽，很可能導致企業的經營先從內部出現問題，所以，合理組建一個團隊，并且正確分工，對于一個管理者來說，是創業初期面臨的另一大問題。在創業環境形成之后，接下來便是持續經營，在經營過程中，極有可能出現成本過多、利潤過少的情況，需要管理人員繼續墊支運營資金，那么這時，創業人員需要事先有風險意識，并準備好相對充裕的運營資金。對此，是許多創業的大學生放棄經營的一大重要原因――本想創業賺錢，卻沒想到一直要墊支，畢竟創業是一條回收較慢的路，需要時機也需要機遇，沒有耐心的人容易出現放棄經營的情況。

2、大學生餐飲服務業創業的現狀

當前大學生的餐飲服務業創業現狀是，理論知識大于實踐經驗，僅僅是從書本上認識創業，“眼高手低”是存在的一個普遍問題，大學生的餐飲實體基本上僅僅能夠適應市場，但還不能進行市場開拓，并且形成規模效應，一旦消費群體出現變動，經營環境變遷，便會缺乏有效管理使得才創立的餐飲實體陷入經營危機。另外，大學生僅僅認為管理是單一的過程、而不是系統的管理過程、對于服務理念的建立、餐飲質量沒有一個標準的追求，容易導致風格多變而無法形成一體的企業風格吸引更多的消費者，生命力大大縮短。另外，缺乏一手的市場信息直接導致學生的劣勢位置。因為學生付出于創業的精力畢竟少于創業多年的企業管理人，在經營中常常會出現經營理念與實際消費不相吻合的情況，造成無法把握市場變動的信息，容易被市場所淘汰。

3、面對現狀解決問題的方法

（1）組建合適的團隊

在創立初期，組建團隊，根據每個人不同的優勢進行互補，并且實現價值觀趨向一致，才能在后期的決策中減少分歧的產生并且形成一致的經營理念。

（2） 做好正確的餐飲服務市場定位

在這個過程中、大學生創業者必須從地理位置、經營環境、消費群體出發，在廣泛的市場調查基礎上，根據當前市場、消費者的需求以及競爭對手的優勢綜合考慮，正確定位自己的主導方向。可以從特色菜、特色服務或者特色理念入手進行架構。如“麥當勞”、“沃爾瑪”、“周黑鴨”等一些特色餐飲，均是大學生學習的榜樣，促使他們實現“買方”市場中的核心競爭力。尤其是市場變化的情況下，做出正確的措施但不影響自己的市場定位。

（3）樹立“口碑”效應

產品質量、服務質量均是初期創業最注重的問題。“回頭客”現象的產生基本上受這兩方面的影響。雖然廣告宣傳對于提高產品與服務的知名度具有一定的作用，但是對于大學生初期創立的中小型企業資金并不是太雄厚，無疑是一種負擔。所以，“酒香不怕巷子深”便應該成為他們的制勝法寶。當實現每個客人的回流效應，不僅會保留原有的消費量，還會因為關系鏈的效應增加客流量，這是在資金及經驗限制下最快搶占市場的絕佳方法。當“餐飲服務優質品牌”的口碑被一直傳頌，經營效益將會越來越好。

（4）提高餐飲服務從業人員素質

雖然身為管理者，但仍然需要優質的從業人員，資金的限制，導致從業人員數量少但是素質要高，因此才能導致資源的合理分配。所以，作為管理者，大學生應該首要轉變自己的角色，考察從業人員的道德、才華、知識、觀念、能力、行為、反應等多方面的因素。他們必須符合餐飲實體本身的經營理念，呈現出融合一體的感覺。

三、大學生餐飲服務業面臨的風險及應對方法

大學生往往過于樂觀，導致東拼西湊的創業資金，在創業風險中付諸東流。因此風險管理是持續經營非常重要的一個階段。在這個階段中，所面臨的風險粗略來說有：人員和物料成本過高、消費者消費趨向變動迅速、地理環境變化影響、政策環境影響。那么，應對這些風險的方法是什么？具體說來，就是大學生要有法律意識、對市場的變化要有敏銳的嗅覺并且善于借助他人的幫忙，避免創業時期出現的意外情況而陷入難以彌補虧損的境況，另外，對于財務報表的追蹤分析要保持高度的敏銳，當意識到成本成規模上升時須及時注意分析原因并采取措施。

總的說來，創業只有做好準確的定位，并且時時依據市場變化調整決策，樹立總體風險意識，創業成功才能指日可待。（作者單位：福建師范大學經濟學院）

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作者：潘曉明

中圖分類號：F224文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0229-02

餐飲服務業是一種富有特色的服務行業，它提供的服務不僅包括一個“無形”服務的過程，也包括一個“實物”服務的提供。因而，可以將餐飲服務業的質量問題從這個特點出發，將它的質量形成分為兩個研究課題分別進行討論。本文系統地介紹服務質量管理中的科學方法與理論，及其在餐飲業中的應用。

一、發展概況

服務是服務營銷的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。20世紀80年代以后，美國哈佛大學商學院、凡德彼爾特大學的服務研究中心等院校的學者和專家在“服務質量”領域的研究日趨深入。

隨著質量管理的發展日趨復雜，質量管理呈現多頭發展趨勢。制造業中的質量管理從開始的質量檢驗，到質量控制，然后到全面質量管理，在它的發展歷程中同樣產生了很多和其他管理理論相結合的產物。如20世紀50年代，美國著名企業管理專家彼得德魯克提出的質量目標管理；以六西格瑪管理為核心的精益質量管理，等等。這些質量管理理論的共同特點就是，分析企業現有資源，從工作質量、產品質量和服務質量等方面不斷提升組織的競爭力，增強企業服務意識，走內涵式發展道路。

二、餐飲業服務質量管理

首先介紹幾個與服務質量相關概念。服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的綜合。預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。

三、提升服務質量的措施

許多餐廳管理者習慣于采用頭痛醫頭、腳痛醫腳、臨時突擊、事后檢查的辦法，這將難于從根本上長期保證餐廳服務質量的高標準和穩定性，這也是目前我國餐廳業的服務質量不能適應國際餐飲發展需求的重要原因。

下面從幾個環節分別討論提升服務質量的措施。

（一）事前質量

餐飲服務業中習慣上將大部分產品進行初加工，然后在提供實物服務時可以盡可能地縮短顧客等待時間。因此，事前服務的質量控制是一個重要環節。其次，初加工產品一般都交予學徒來完成，因此組織產品管理的時候，應該結合人事管理和規劃來進行綜合思考。

餐飲服務的外部環境也是很重要的。一種舒適和特殊的飲食環境可以提高顧客接受服務的愉悅性，也可間接地促進顧客消費。基于人因工程的現場環境改善對于改善服務環境、員工工作環境等，都具有現實的意義。外部環境可以根據餐飲特點來進行，如西餐廳或咖啡廳，可以裝修成歐式風格，增添一種幽靜的感覺，可以吸引顧客的初次光顧。根據季節的不同，餐廳的局部環境應該有所變化。如可以更換臺布或沙發顏色，增加舒適度等。無論是局部還是整體的裝修，時間的安排和成本上的分析是必要的。

對于預定服務的管理，特別是大訂單的安排，對于組織管理者都是一種嚴峻的考驗。一般的訂單都屬于加單，因此管理層需要考慮到自身提供能力，分析服務影響來評估是否接受訂單。這里，除了采用經驗方法外，歷史數據的利用也有很大的作用。通過利用歷史數據，來分析自身承受能力，并且根據人動來處理預訂單，是做好事前質量控制的前提，在追求收益的同時，將產品的質量考慮進來。

（二）事中質量

服務業中服務人員的素質是顧客接受服務愉悅性的重要影響因素。一個良好的服務人員，不僅從顧客進入服務區開始就給以好感，而且在整個服務過程乃至結束，都是無形中影響質量水平的關鍵因素。服務員工的培訓和工作制度可以解決這個關鍵問題，輔以員工自評，顧客留言等方式，對于改善服務和增強顧客參與度，都是一個很好的方法。

要說服務人員的素質和外場布置是一種無形服務的話，那么另外一個突出的主要因素便是產品的質量。餐飲也具有這樣一個特征，即它在提供無形服務的同時，也提供一種實物服務。吃喝是人們生活的一部分，而很多地方都極其注意食物口感。因此，產品的質量在整個服務過程中居于重要位置。這一過程的質量管理也同樣是非常重要的。具體的措施有：加強產品原材料質量，強化產品加工過程質量控制，規范產品出品流程，等等。

在服務過程中，對于員工和各項事務的管理對服務質量也有著很大的影響。例如產品的估清，員工休息，服務中遇到的突發事件處理，等等，都需要有經驗的管理層出面來解決。要完善這些繁瑣和重復的管理活動，應該建立清晰的責任體制，員工特殊離崗制度以及沖突處理方案，等等。

（三）事后質量

在餐飲服務業中，經常將顧客劃分為兩個部分，一種是忠實顧客，例如經常來光顧或消費較高的顧客群；另外一種是嘗新顧客，例如過往游客或不屬于定位群的顧客，等等。第一種顧客的維持，需要靠一定的方式來維持，比如食物口感，優惠服務，個等。第二種顧客的開發是擴大第一種顧客的源泉，對于組織的壯大和增收有著關鍵的影響。這種顧客群則需要一種特別的吸引力，因而管理層需要在如何創造并維持顧客的忠誠度上花大力氣深化工作。

在顧客接受服務之后，他們的感知對于企業的改善提供了一個重要方向提示。在每一個餐桌上放一個顧客反饋記錄冊，讓顧客注意到餐廳對顧客需求的關注度。對于新產品的開發過程，可以邀請顧客進行免費品嘗。諸如此類的方法和手段都可以使得顧客滿意度得以提升。

最后講講外賣產品的質量問題。外賣產品一般在制作過程中不是很注意質量，并且往往時間上也跟不上服務需求。然而，可以利用外賣產品來進行產品和組織的推廣，在這過程中利用附加服務和特殊包裝，在保持優質服務的同時，產生較低的宣傳效應。

四、結論

沒有顧客的需求就沒有社會的需求，滿足不了顧客的需求，也就滿足不了社會的需求，滿足不了顧客的需求，組織就無法生存和發展。因此，提高服務中的顧客滿意度，

是質量管理推廣的一個重要切入點，對于促進服務業的發展有著積極的推進作用。服務經營者和管理者都應該清晰認識到這一點。

參考文獻：

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持續幾年的大規模高校擴招，使高校畢業生大量增加，越來越多的大學生進入勞動力市場求職，形成了涌動的求職熱潮。但市場的反饋告訴我們，以為高學歷就可以高枕無憂，捧穩“鐵飯碗”的時代一去不復返了。在市場經濟環境日趨成熟的情況下，高學歷人群失業增加成為一種必然趨勢。市場經濟是以最小的成本獲取最大的價值，而高學歷者，一般對工資待遇、工作環境要都求比較高，而他們中許多人往往缺少實際操作技能，且專業不對口。隨著市場經濟的發展，用人單位已打破了以往用人的怪圈，不再一味地提學歷要求，能用專科生不用本科生，不但節省了企業的用人成本，也發揮了員工的積極性，體現了“唯才是用”的用人準則。在“山東省首屆青年人力資源招聘洽談會”上，400多家招聘單位在錄用條件上對員工的素質要求，除個別專業比較強的崗位，更多的崗位要求招收復合型人才和“二合一，多合一”類的人才。他們在注重畢業生專業成績的同時，更看重各方面的綜合素質，重點放在人才可以為本單位創造什么價值上。例如，企業對計算機人員的需求標準已不僅僅局限于專業知識，同時兼有英語知識、組織溝通和社交能力，適合具體工作崗位多層次、多角度的要求。從市場需求看，復合型人才最受青睞。

餐飲服務業供需失衡，經理、主管、服務員不好招

旅游業迅速升溫，帶動了酒店、賓館等餐飲服務業快速發展，但也遇到一些難題：有的酒店聘請的外地管理人員合同到期，酒店管理人員急需本地化，還有許多新開辦的酒店、賓館急需高素質的職業經理人參與管理。因為酒店、賓館管理這個特殊行業，管理人員既要熟悉旅游市場動態，把握發展趨勢，在確定市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業務、懂管理，能進行實際運作，而那些一般的學管理的人才缺乏實踐經驗，并不能充分滿足酒店、賓館對管理人才的要求。另外，酒店、賓館餐飲服務業的主管、領班因年齡等原因改行的較多，再加上人們的觀念問題，不愿從事餐飲服務業。近幾年，這個行業招生培訓比較困難，造成了優秀生斷層。濟南幾家知名企業與山東省職業介紹中心聯系，長年招收酒店、賓館經理和服務員，從職業分類看，餐飲服務業招聘人數占整個招聘人數的39％。隨著酒店、賓館餐飲服務業的經營走向品牌化，專業酒店管理和服務員隊伍也逐漸壯大，這將是一個很大的用人市場。

文化素質跟得上趟，技術能力不相匹配

從用人單位招聘條件看，高中、中專文化程度的勞動力是用人單位招聘的主體，求職人員的文化結構超過用人單位的要求。但是，專業技術人員，特別是高級技術等級的求職人數，不能滿足用人單位的需要。從職業供求排行中可以看出，有專業技術職稱的各類工程師、車、銑、刨等專業人員市場需求量大，占省職業介紹中心招聘人數的37％。隨著房地產市場的升溫，土木建筑工程師、建筑預算工程師、房地產銷售經理、物業管理等與房地產方面相關的技術型人才需求量越來越大，尤其是一些有工作經驗的工程師、技師在勞動力市場上很難尋覓，十分稀缺。同時，隨著山東省機械加工等企業規模的擴大，機械工程師、電子工程師等技術型人才也逐漸成為勞動力市場的寵兒。與往年相比，市場的突出特點是用人單位對求職者技術等級的要求和求職者具有的技術能力很不匹配。在職業資格五級、四級和初級、中級專業技術職務人員方面，市場上的供需情況基本一致，而在高級技師和高級專業技術職務供求方面，雙方差別較大。用人單位的需求增加，具有高級技師資格和高級技術職務的人員仍然是勞動力市場追捧的對象。

“等價交換”不公平，許多工作沒人干

從求職者對企業類型的選擇看，97％的求職者對企業性質和類型沒有特別要求，但對工資水平、社會保險等待遇有明確詳細的要求，表明勞動者自我保護意識增強。

很多崗位沒人干，許多企業通過做招聘廣告、到市場設攤位招聘、參加各類招聘會等形式廣攬人才，可偏偏就是招不到人。這是省級勞動力市場出現的又一個新特點。許多職業工種提供的崗位大大超過求職人數。如銷售和業務經理需求人數比例為5∶1，推銷員為4∶1。供求脫節最大的要數商業保險業務員，保險公司提供的崗位與求職者比例達30∶1，有的到勞動力市場設招聘攤位，并作宣傳牌、放錄像、現場講解，但十有八九招不到幾個人。

餐飲服務員需大于求的矛盾也比較突出。進入市場招聘飯店服務人員的以個體、私營的小餐館居多，工作環境差、管理不規范、勞動強度大、勞動保障不健全，大多數求職者不愿意去這些單位就職。另外，保姆、清潔工、病人陪護等從事家政服務業的人員，市場需求量大，但求職者很少。造成這種局面的原因是多方面的，主要是用人單位為追求企業“零風險”，而將風險轉嫁到員工頭上；求職者不愿從事保險業務員、營銷員是因為這些行業風險太大，沒有最低工資、缺乏起碼的保障，有的忙活一兩個月一分錢也拿不到；有的人認為飯店服務員、家政服務員的工資太低又不繳納社會保險，工作待遇沒有保障。由于近幾年勞動力市場供大于求，處于“買方市場”，用人單位乘機“壓價”，使勞動力價格，特別是技術含量不高的職業、工種價格走低，侵犯職工利益的事時有發生。

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我國現代服務業發展迅速，餐飲服務管理人才已達到相當規模，呈現年輕化、專業化趨勢。餐飲服務業持續發展的瓶頸：一是管理人員文化素質整體偏低，二是年平均流失率達到了較高的比例。具有較高素質的一線服務人員緊缺現象始終在困擾著企業。當前高職院校本著以市場為需求對人才培養的辦學宗旨，實施校企合作，聯合辦學模式，即在高年級學生當中實施企業頂崗實習教學活動，參加企業頂崗實習的學生不僅有深厚的專業基礎，還有著實踐操作技能，更有著低成本高素質和可塑性的特點，這種合作形式愈來愈受到企業青睞。作為培養餐飲服務人員的培訓機構，應做好餐飲服務專業實習指導工作。

1 餐飲服務企業接納專業頂崗實習生動機

1.1 一線高素質服務人員的匱乏

餐飲業間的競爭已變成人才競爭。為了滿足崗位工作需求，餐飲業人力資源部面向社會忙于新員工的招聘，簡單的入職培訓，毫無專業基礎、毫無職業素質的新員工便匆忙上崗，上崗不久便發現餐飲服務工作壓力大，所期望工作、生活環境和工資待遇與現實之間有差距，使剛入職不久的員工又選擇離去，員工流失率過高，提高了餐飲服務人工成本，降低了產品質量。于是，餐飲服務業人力資源開發與儲備工作便轉向了各旅游院校的頂崗實習生，因為未來高素質、高能力的人才常產生于這些即將畢業的學生中。而“頂崗實習”實踐教學恰好讓餐飲服務業與其未來的人力資源有一次親密的接觸：相互了解、相互吸引。

1.2 頂崗實習生能為企業帶來的益處

所謂“頂崗實習”是一些高職院校實施校企聯合“2+1”人才培養模式，即前2年在校理論學習，最后1年到企業實習。通過到企業頂崗實習，學校充分利用飯店資源，培養學生飯店服務技能和業務操作能力，并對學校所學的理論知識進行鞏固與加強，從而實現由學生向 “員工”的角色轉換，為社會輸送高質量的管理人才與高級技術應用型人才。實習期結束，企業可從中挑選優秀畢業生作為正式員工。在此期間學生是雙重身份，主要接受企業的管理，學校予以輔助。頂崗實習學生在校受到正規職業教育，專業對口、思想敏銳、充滿活力、感情純樸，有很強的責任心；具有實際操作技能，在仿真工作環境中受過訓練，上手快，能頂崗，承擔著正式員工同樣的工作任務，他們高素質的服務勞動，會對餐飲服務業素質和管理素質起到潛移默化的促進作用。頂崗實習學生扮演的是學生和企業員工雙重身份，所以，企業只需付給低于正式員工工資的實習補貼費即可；同時，在一年的頂崗實習期間，飯店還免為這些人繳納各種社會保險金，極大地降低了企業人工成本。企業人才流失率穩定，頂崗實習學生無獨立擇業權，鑒于學校學籍管理，一般比較穩定，企業可在短期內降低人才流失率，人員穩定。學校參與管理，方便企業。頂崗實習是一種實踐教學，學校派專職指導教師對學生進行各種思想教育以及勞動紀律、出勤管理等。

2 餐飲服務業頂崗實習生管理中存在的問題

頂崗實習學生在校期間，對其未來工作的行業企業充滿著期待，也為自己規劃了美好的職業生涯。不過通過與餐飲業零距離接觸，對他們未來要從事的行業企業有了切身的了解，重新的認識。

2.1 硬性安排工作崗位，人員留用采用統一管理模式

頂崗實習學生中有的思想較活躍，性格外向、善于溝通、長于交際，但卻安排在客房工作，大有“英雄無用武之地”之感。而客房服務的預先標準設定留給人創造性空間太狹小，重復簡單的機械性勞動，學生心理承受力達到極限，則提出輪崗要求，企業難以滿足。因此，學生請病假或要求離開企業現象屢屢發生。

2.2 部門人際關系緊張，缺少和諧愉快工作氛圍

創造一個寬松、愉快的人際關系環境，營造和諧快樂的工作氛圍，使員工產生向心力和依附感，齊心協力地實現企業目標則是每個企業經營理念。相當一部分老員工，在長期的工作中積累了豐富的經驗，但由于自身素質的影響，競爭的壓力加大，不愿接納這些思想活躍、有專業知識與技能的實習生，有意識制造一些麻煩，讓實習學生無法應對。緊張的人際關系，使頂崗實習生無法專心工作。部門主管作為基層管理人員，對實習生工作中出現的諸多問題，不能做細致耐心指導。有些企業管理層人員對此現象熟視無睹，沒有將頂崗實習的學生真正當成企業一分子加以愛護。

2.3 工作給頂崗實習生帶來較大心理壓力

有的企業人員緊缺，實習不久的學生就要頂崗工作，因其工作經驗不足，有時會遇上客人押金不足仍要“掛房賬”消費或客人的惡意“賴帳”以及因自己工作流程不熟悉、工作失誤出現的“跑單”問題等，“跑單”的損失需要自己賠償，甚感工作壓力大。

2.4 實習費用過低，心理產生不平衡感

各部門實習生實習期不滿三個月，就能獨立頂崗，與老員工一樣承擔相同的工作量。有相當一部分實習生在工作技術上的表現非常出色，但他們每月拿到的實習補貼費較少。工作量大，付出與所得不成正比，心理便產生不平衡感，工作積極性受到影響。

3 針對指導頂崗實習生工作的措施

3.1 餐飲企業應建立自選崗位或定期輪換崗位機制

日本著名企業家松下幸之助曾說過：“將錯誤的人安排在崗位上，就是將一個障礙物放置在企業成功的道路上。”餐飲企業實行崗位自選或定期輪換機制，給新進飯店的實習生選擇自己感興趣的部門及工作崗位的權利，提供適應不同工作任務、掌握多個工作崗位服務技能和服務程序的機會，既可滿足其學習需求，又有助于提高其協調能力，為將來晉升管理崗位創造條件。另外，頂崗實習生通過工作崗位輪換可以發現自己的興趣和優勢所在，有助于提高工作熱情、發揮專業特長，做到愛崗敬業。把合適的人放在合適的崗位，從事合適的工作可為企業創造更好效益。

3.2 強化企業文化建設，創造一種輕松愉快的工作環境

輕松愉快工作環境是餐飲企業文化的一個組成部分，今天的餐飲企業文化是繼承中國傳統文化“以人為本”與“以和為貴”的基本精神，“團隊協作”則是其具體體現。新老員工緊張的人際關系，管理人員無情的管理方式，勢必影響團隊協作、對客服務質量，進而影響到企業目標。作為部門經理要擔負起營造部門文化工作任務，既要關心工作，又要關心員工，沒有幸福快樂的員工，就沒有幸福快樂的客人；對待下屬要像經營客戶一樣，細心、耐心、無微不至，在輕松、和諧、愉快氛圍中，保證老員工有一個良好的心態，對頂崗實習生表現出關心、呵護的兄妹之情；當然，作為人力資源部還須發揮其企業人際協調和組織同化這一整合工作職能，使餐飲企業員工間和睦相處、協調共事、建立共同愿景，在思想、感情、心理上使之與組織認同并融為一體，進而實現工作管理目標：通過有效的管理而“得人”，謀求人與事的最佳配合，采取各種有效的激勵措施，發揮最佳群體效應創造一個良好的環境，使員工安心工作、樂于工作，進而吸引即將畢業的實習生為企業效力。

3.3 各部門加強對頂崗實習生個案訓練工作

頂崗實習生剛進入餐飲企業，各部門對其進行常規的崗位工作流程的熟悉、業務培訓之后便上崗工作。因其工作經驗不足，一時無法應對個案的發生，產生心理壓力。所以，各部門在業務培訓時應注意對個案的分析，交給實習生掌握應對個案的技巧和解決（下轉第340頁）（上接第194頁）問題方法，以減輕工作時心理負擔，給其自信，輕松愉快做好服務工作。

3.4 實習生補貼費應實行動態管理

為調動實習生工作積極性，提高餐飲企業產品質量，人力資源部對實習生補貼費應實行動態管理：視實習生表現適當增減勞動報酬。隨著學生工作熟練程度的提高，逐步提高待遇。實施有效的激勵機制，可增強實習生滿意度，激發工作熱情，提高勞動生產率，提升組織績效。

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如今，餐飲業已經發展成為我國國民經濟發展中不可或缺的組成部分，其已經有了60年的發展歷程，并且我國的餐飲業逐漸趨于成熟，從最初的小規模、設施簡陋、對國民經濟貢獻小逐漸發展到大規模、設備先進、服務質量高、對國民經濟貢獻大，使其逐漸成為我國服務業的重要支柱。但是其發展歷程出現了較多的影響因素，因此需要對其進行分析，從而保證該行業更好的發展。

一、餐飲業概述

在歐美《標準行業分類法》提出了餐飲業的概念，其主要是以商業贏利為目的，而在我國在《國民經濟行業分類注釋》中也對其進行了定義，主要是在一定場所，在現場對食物進行烹飪、調制，并滿足顧客消費的一種服務性活動。

根據我國國民經濟發展的特點，可以將餐飲業劃分為以下幾大類：（1）正餐服務：主要是指各種中西式主食和炒菜，然后服務員進行送餐的服務；（2）快餐服務：主要是指服務員不送餐，而是顧客自己來店領取食物的餐飲活動；（3）飲料及冷飲服務：該服務主要是以提供冷飲和飲料的餐飲服務；（4）其他餐飲服務。

二、我國餐飲業發展的現狀

1.行業發展速度過快，規模不斷擴大

近些年來，我國餐飲業得到了快速的發展，尤其是外賣服務。例如：2013年，江西省連鎖餐飲門店達到了15973個，而2014年已經超過2000家，有效的帶動了90萬人的就業。2001年江西省的餐飲業零售額就已經突破了4000億元，隨后的十幾年，餐飲業的營業額一直保持高速增長，每年的增長率均高于15%。

2.市場競爭激烈，新型產業不斷涌現

21世紀以來，洋快餐等新型餐飲業在我國如雨后春筍般出現，尤其是以麥當勞、肯德基等為代表，如今已經逐漸發展成為我國餐飲業的主要競爭對手，在一定程度上加劇了市場的競爭。特別是在一些發達的城市，餐飲市場進行了不斷的細化，快餐、正餐、休閑餐、中餐、西餐等行業層出不窮。

3.連鎖化、集團化趨勢明顯

隨著餐飲行業經驗的不斷豐富，一些品牌企業獲得了快速發展的機會，很多大型企業開始追逐資本運作和規模經濟。如今，我國已有的連鎖化、集團化餐飲業比較多，如錦江國際酒店、百勝餐飲集團、小肥羊以及 福成餐飲公司等企業已成功上市，譚魚頭、俏江南等多家餐飲業正在計劃上市，這些企業都希望通過融資平臺來改變企業的命運，進一步擴大企業規模。

三、我國餐飲業發展的主要影響因素

1.餐飲業自身經濟發展水平

經濟發展水平的提升不僅體現在國民經濟規模的擴大，更能體現我國社會生活和經濟水平的提高。餐飲業的經濟發展水平直接決定了我國餐飲業能否在市場中站穩腳步，能否夠更好的適應時展潮流。餐飲業自身經濟發展水平對本行業的影響主要包括以下幾個方面：（1）人們的消費水平和生活水平高低，可以有效的提高消費者的消費層次，滿足該行業的產生需求，有效的推進該行業的發展。（2）國民經濟的發展也會對餐飲業的發展產生或大或小的影響。

2.服務質量因素

世界經濟的發展讓更多的人意識到，服務對于每一個行業的重要性。競爭不是某一領域、某一部門的競爭，而屬于企業綜合實力的較量，是企業能否在經濟市場站穩腳步的關鍵。因此，做好各類服務工作，尤其是餐飲業，可以更好的培養顧客的忠誠度，使企業獲得更高的經濟效益。長期以來，與西餐的服務質量相比，中餐服務質量還存在較大的差距，相關調查研究發現，有35.6%的人認為中餐服務態度相對比較差，而西餐僅有6.8%的顧客反映服務態度較差。23歲以下和23～40歲兩個年齡段，對中餐服務態度的滿意度比較低，分別是53%和65%。 而對西餐服務的滿意度卻達到了78%和89%。從而說明服務質量的好壞將會對餐飲業的發展起到較大的影響。

3.創新意識因素

目前，一個企業要想獲得發展就需要不斷的進行改革和創新，因為創新是企業迅速崛起的動力源泉。如今餐飲服務業競爭日趨激烈，而創新是其獲得發展的關鍵。只有菜肴不斷的更新變化，才能夠吸引更多的顧客來店就餐。而管理方面和服務方面的創新對于餐飲服務業的發展來說也是必不可少的。近幾年，主題餐廳、中西合璧餐等新型餐飲方式逐漸占據市場，并且已經有60%以上的顧客對其表示認可。相關調查研究發現，有36%的顧客認為中餐行業存在創新不足的現象。而有4.5%的顧客認為有些餐飲業的創新只是某些方面的改良，即所謂換湯不換藥，從而影響了餐飲業的進一步發展。

四、結束語

改革開放以來，我國對餐飲業的發展給予了足夠的重視，同時餐飲行業在推動人們消費水平中扮演了重要的作用。然而餐飲行業發展過程中出現了較多的影響因素，為了更好的推動該行業的發展，需要對已有的經營理念進行改革和創新，完善餐飲公共服務設施，推進餐飲產業化發展，改革餐飲服務模式，同時還要重視餐飲行業與我國社會經濟發展相結合，盡可能滿足時展需求，只有這樣，我國的餐飲業才能夠更好、更快的發展。

參考文獻：

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1.1、建立健全餐飲服務食品安全監管制度

根據《中華人民共和國食品安全法》和國家的相關規定，結合我州餐飲服務點多、規模小、條件簡陋的特點，建立和健全了餐飲服務食品安全監管制度，形成用制度來管店管人的工作機制。對《餐飲服務許可證》的申辦者，均要求結合自己的實際制定食品安全管理制度，切實落實餐飲服務經營者的食品安全主體責任。

1.2、抓好餐飲服務監管的規范化管理工作。

嚴格《餐飲服務許可證》審批制度，協助有關單位繼續驗收審核發放我州餐飲服務業《餐飲服務許可證》，統一發放相關制度和記錄表，抓好餐飲服務業各環節的規范化管理，中型以上餐館、學校食堂、工地食堂落實食品臺賬率、食品安全承諾率均達90%以上。重點針對建立食品安全責任制情況、餐飲服務許可情況、從業人員健康情況、食品原料采購索證索票情況、加工場所及操作過程衛生情況進行了檢查，另外對食堂內涼菜專間、餐飲具洗滌消毒間、食品原料庫房等存在食品安全隱患的場所進一步作出了明確規范。

1.3、提升量化分級管理水平

堅持“風險排序”和“壓力傳遞”監管模式，采取上門服務，幫扶指導，監督規范等措施，以量化分級管理為抓手，對全州各類餐飲服務單位實施全面的監管，發放“笑臉、平臉、哭臉”公示牌，逐步推行餐飲服務食品安全量化分級管理。

1.4、扎實開展了全州食品安全專項整治

認真履行綜合監督職責，組織各職能部門堅持集中整治與日常監管相結合、專項整治與綜合監管相結合，突出重點時節、重點品種、重點領域、重點場所，扎實開展食品安全專項整治工作。今年以來，開展了元旦、春節、五一、國慶節假日期間食品安全聯合執法檢查活動，開展春季學校食堂食品安全、亞硝酸鹽銷售使用管理及鮮肉和肉制品專項整治，確保全年未發生食品安全事故。

1.5、強化依法監管，實行網格化管理

依據《食品安個法》、《藥品管理法》、《餐飲服務許可管理辦法》等法律法規，按照《餐飲業衛生許可顯化評分表》，《藥品生產/經營質顯管理規范》等要求，對餐飲服務單位和藥品生產、經營、使用單位進行經常性的監督檢查，樹立單位負責人是食品安個第一責任人意識，建立健全食品藥安個管理制度，實行網格化管理，定崗定責、實施登記、建檔、管理，組織開展日常監督檢查和巡查工作，實現監管單位與生產、經營、使用者齊抓共管，自覺行法定義務的良好氛圍，確保餐餐飲服務環節食品安全。

二、2014年工作存在的問題

主要是餐飲服務食品方面，我州餐飲單位面廣量多、規模較小、標準和持證率低，經營人員素質參差不齊、情況復雜，《餐飲服務許可證》較高的辦證標準與餐飲服務企業較低的經營水平之間矛盾突出。保健食品和化妝品的產品良莠不齊，市場秩序比較混亂，不規范的廣告誤導消費者的現象時有發生，亟待整頓規范。藥品和醫療器械監管方面，工作中仍然存在一些“死角”和“盲區”有待進一步解決。主要表現在:

（一）餐飲業主和從業人員衛生、法律意識差

“食品生產經營者是食品安全第一責任人”的觀念不強。各項規章、制度不健全。從業人員安全意識淡薄口餐飲業的從業人員流動性大，普遍的文化素質不高，衛生意識和個人衛生習慣差口未參加健康體檢，未持有效健康證上崗。

（二）監管工作開拓創新不夠，工作亮點和特色不夠明顯。監管體制機制和職能尚未完全理順，與《食品安全法》賦予的職能職責還不相銜接，一定程度上影響了工作的正常開展。

（三）食品藥品安全宣傳工作還存在著面不夠寬、度不夠深的問題，宣傳工作力度和廣度有待進一步加大。

（四）雖然我州涉及藥械單位不多，但分布面廣、戰線長、監管難度大、任務繁重、執法成本高、執法力量不足，尤其是食品安全監管技術支撐滯后，監管水平不高。

（五）藥品分類管理工作難度較大，絕大部份藥店難以做到憑處方銷售處方藥。

（六）基礎建設資金缺口大，籌資難度大，有待于爭取各級政府和上級主管部門給予支持。

三、2015年工作目標

2015年，我局將積極開展深入學習實踐科學發展觀活動，依據省、州局的工作部署和要求，積極推動科學發展觀在食品藥品監管工作中的落實，進一步解放思想，改革創新，狠抓落實，全面推進全州食品藥品監管工作躍上新的臺階。重點抓好以下工作：

3.1加強食品安全監管，確保公眾飲食安全

在食品安全監管工作中，以宣傳貫徹實施《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例為重點，不斷創新工作機制，加大監管力度，積極主動地開展工作，確保全州食品安全保障工作穩步推進。繼續抓好食品安全責任追究制的落實，不斷規范食品安全監管執法行為，確保食品安全執法部門依法行政，杜絕監管工作中的行政不作為或亂作為，有效預防和減少食品安全監管中違法違紀行為的發生。

3.2加強食品安全督查工作。

主動支持配合并參與食品藥品監督管理體制改革工作，積極探索新時期監管工作的新路子，進一步完善食品藥品安全監管各項工作，努力適應改革和發展的新要求，確保公眾飲食用藥安全。加大藥械市場專項整治力度，嚴厲打擊制售假劣藥品的違法行為，規范藥品市場秩序，確保人民群眾用藥安全。要進一步修訂完善了重大食品安全事故應急處置預案，并嚴格執行食品安全事故月報告制度，加強食品安全監測、分析和預警工作。同時，強化對農村自辦宴席和學校食堂等集體用餐的監管，全面開展農村自辦宴席管理和申報備案工作，不斷完善工作中的薄弱環節，有效防控群體性食物中毒事件發生。

3.3著力提升監管保障能力。

一是加大對各種違法行為的查處力度，完善與公安、工商等部門聯動協作機制和系統內部協同辦案機制，建立完善餐飲服務食品藥品安全應急快速反應機制。二是積極爭取各方支持，加大執法裝備投入、改善執法條件，以滿足新職能新任務的要求。三是嚴格自由裁量權、全面規范行政處罰行為，落實執法監察回訪制度，提升依法行政能力。

3.4深化餐飲服務食品安全治理整頓

繼續加強對提供自制火鍋底料、自制飲料和自制調味料等餐飲服務單位的監管，嚴厲打擊添加嬰粟殼、嬰粟粉、蘇丹紅、抗生素等非食用物質的違法行為；加大對餐飲服務單位超范圍、超劑量使用食品添加劑問題的治理，嚴格規范食品添加劑采購、貯存、使用行為;加大對餐飲服務單位落實食品添加劑備案、公示、承諾以及宣傳材料張貼等要求的監督檢查，對未按規定張貼、未及時備案公示、未公開承諾的，責令其限期整改，并加大監督檢查頻次;全面排查和嚴厲整

篇（7）

1.1 對象

將虹口區劃分為東西南北4個部分,每部分隨機抽取食品流通經營者、餐飲服務經營者各15家,合計120家食品經營者。其中20家食品流通經營者、20家餐飲服務經營者來自于虹口區食品安全示范街(區)(以下簡稱“示范街”)。

1.2 方法

分別制定《食品流通經營者索票索證及臺賬使用情況調查表》、《餐飲服務經營者索票索證及臺賬使用情況調查表》,對被抽取的食品經營者按表逐項進行調查登記。凡提供出與所抽查的食品相符的購物憑證,不論購物憑證是否有送貨單位、收貨單位的簽名蓋章,均視作為落實索票制度。凡提供出所抽查食品的供貨商食品衛生許可證在有效期內的,均視作為落實索證制度。食品流通經營者臺賬按食品名稱、規格、進貨數量、進貨日期、生產單位/進口商、供應商、索證索票代號、驗收人8個項目進行調查;餐飲服務經營者臺賬按食品名稱、規格、進貨數量、生產單位/進口商、供應商、索證索票代號、驗收人、生產日期、保質期9個項目進行調查。有1項沒有填寫,則將該臺賬視為有缺漏填項,若已經填寫,但不規范,則等同于有缺漏填項。調查表采用SPSS 15.1統計軟件進行統計分析。

2 結果

2.1 臺賬建立情況

2.1.1 總體情況

抽查120家食品經營者,建立臺賬的90家,建賬率為75.0%。其中食品經營企業89家,建立臺賬的82家,建賬率為92.1%,食品經營個體戶31家,建立臺賬的8家,建賬率為25.8%,兩者建賬率差異有統計學意義(χ2=53.95,P

2.1.2 不同領域情況 食品流通經營者的建賬率為78.3%,餐飲服務經營者的建賬率為71.7%(其中大型餐飲建賬率為85.7%,中型餐飲建賬率為81.3%,小型及其他餐飲建賬率為60.0%),食品流通經營者與餐飲服務經營者建賬率差異無統計學意義(χ2=0.71,P>0.05),大型餐飲單位、中型餐飲單位、小型及其他餐飲單位建賬率差異無統計學意義(χ2=4.10,P>0.05)。

2.1.3 不同地區情況

食品安全示范街食品經營者建賬率達100.0%(40/40),非食品安全示范街食品經營者建賬率僅為62.5%(50/80),兩者差異有統計學意義(χ2=20.00,P

2.1.4 不同采購方式情況 食品全部由總部配送的食品經營者建賬率為96.2%(50/52),食品自行采購的食品經營者建賬率為53.4%(31/58),食品由總部配送加自行采購的食品經營者建賬率為90.0%(9/10),不同采購方式建賬率差異有統計學意義(χ2=27.99,P

2.1.5 不同經營方式情況

餐飲服務經營者中連鎖直營經營者建賬率達100.0%(21/21),連鎖加盟經營者建賬率為87.5%(7/8),非連鎖經營者建賬率為48.4%(15/31),不同經營方式建賬率差異有統計學意義(χ2=17.56,P

2.2 食品流通、餐飲服務經營者索票、索證情況

2.2.1 總體情況 抽查465件食品,能提供購物憑證的422件,索票率為90.8%,能提供供貨商有效資質的425件,索證率為91.4%。

2.2.2 不同領域情況 抽查食品流通經營者的食品203件,197件能提供購物憑證,索票率為97.0%;198件能提供供貨商有效資質,索證率為97.5%。抽查餐飲服務經營者的食品262件,225件能提供購物憑證,索票率為85.9%;227件能提供供貨商有效資質,索證率為86.6%(表1,表2)。食品流通經營者與餐飲服務經營者索票率差異有統計學意義(χ2=16.99,P

2.2.3 不同類別情況

食品流通經營者中,水產品索票率明顯低于其他類食品,為69.2%,不同類別食品索票率差異有統計學意義(χ2=39.34,P0.05)(表1)。

表1 食品流通經營者索票及索證情況

食品類別抽樣數能提供購物憑證數索票率(%)能提供供貨商有效資質數索證率(%)

熟食14

14100.014100.0

畜禽肉2020100.01995.0

豆制品201995.01995.0

水產品13969.213100.0

奶及奶制品3131100.03096.8

休閑食品3535100.03497.1

糖果3030100.030100.0

其他403997.53997.5

合計20319797.019897.5

餐飲服務經營者中,水產品索票率為71.9%,明顯低于其他類食品,不同類別食品索票率差異無統計學意義(χ2=6.82,P>0.05);水產品的索證率最低,為81.3%,不同類別食品索證率差異無統計學意義(χ2=2.60,P>0.05)(表2)。

表2 餐飲服務經營者索票及索證情況

食品類別抽樣數能提供購物憑證數索票率(%)能提供供貨商有效資質數索證率(%)

主食403690.03587.5

食用油403485.03485.0

調味品423788.13685.7

畜禽肉363288.93288.9

豆制品322784.43093.8

水產品322371.92681.3

飲料與酒403690.03485.0

合計26222585.922786.6

2.3 臺賬填寫情況

2.3.1 填寫完整情況 90家已建立臺賬的食品經營者中,填寫完整的28家,臺賬填寫完整率為31.1%,其中食品流通經營者臺賬填寫完整率為44.7%(21/47),餐飲服務經營者臺賬填寫完整率僅為16.3%(7/43),兩者的差異有統計學意義(χ2=8.45,P

食品流通經營者臺賬填寫中,“進貨日期”欄填寫率達100.0%,“食品名稱”、“驗收人”欄填寫率均達97.9%,“生產單位”欄填寫率僅為53.2%,其余項目填寫率在83.0%~93.6%之間;餐飲服務經營者臺賬填寫中,“食品名稱”、“進貨數量”欄填寫率均達100.0%,“生產單位”欄填寫率僅為41.9%,其余項目填寫率在67.4%~79.1%之間。

電子臺賬填寫的總體情況較未建立電子臺賬的好,但使用電子臺賬的餐飲服務經營者在“生產日期/批號”、“保質期”、“驗收人”欄目的填寫中,有效填寫率明顯低于未使用電子臺賬的餐飲服務經營者。

2.3.2 填寫及時、持續情況

90家已建立臺賬的食品經營者中,記錄及時、持續的75家,占總數的83.3%,食品原料全部由總部配送的食品經營者,記錄的及時率、持續率分別達88.0%、94.0%,高于自行采購食品經營者的及時率74.2%和持續率64.5%。在記錄的及時性、持續性方面,大型餐飲單位總體好于中、小型餐飲單位。

3 討論

本次調查顯示,虹口區食品經營者臺賬建賬率已達75.0%(其中食品經營企業建賬率達92.1%),在已建立臺賬制度的食品經營者中,90.8%的食品進行了索票、91.4%的食品進行了索證,但仍有約8%食品經營企業未建立臺賬制度。同時,示范街與非示范街、不同采購方式、不同經營方式的食品經營者間臺賬建賬率差異有統計學意義,食品流通經營者電子臺賬率明顯高于餐飲服務經營者電子臺賬率。

在建立臺賬制度的食品經營者中,索票、索證工作還未全面落實。餐飲服務經營者索票、索證工作尤應加強,水產品索票、索證率明顯低于其他類食品;在食品流通經營者中,不同類別食品索票率差異有統計學意義。這與餐飲服務業食品的進貨量少、渠道廣、供應商小、變化大等特點有關,而水產品基本由集貿市場的攤主供應,攤主大多未辦理《食品衛生許可證》,且與品種多、價格差異大,供貨商變動頻繁有關。

篇（8）

前言

各行各業對比之后會發現相對于服務行業來說，禮貌待客是很重要的。餐飲行業的服務員要把握好基本的服務標準及基礎的要求，只有這樣服務人員的服務行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認可和贊賞。眾所周知餐廳服務是在服務行業中餐飲內的經營的一個重中之重的部分，是不可缺少的國民經濟。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、習慣、風俗、地理、人文等息息相關。從中可以窺探出文明和歷史。

1. 職業道德

1.1服務人員職業道德。服務人員職業道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務真心的意識和團隊合作的精神培養，讓相關的從業人員樹立正確的從業觀念，嚴謹的遵守組織的紀律思想和團隊主義精神，不斷提升對客人真心的服務質量。

1.2服務人員的職業道德內容。相關的服務人員從事的職業其道德是職業道德的一種表現的形式，它是在一般社會道德特殊體現在服務職業里的。服務人員在真心勞動過程中慢慢產生和持續發展起來進而形成了服務行業的職業道德，由于它是和服務活動的特殊性密切關聯的，它是服務人員處理和調整服務活動過程中人與人或是服務人員與客人之間關系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業道德的不同的特點。

1.3培養良好的職業道德。良好的職業道德是要從職業的認識、信念、情感、習慣與行為等五個大的方面著手進行培養的。這也就是指在堅持不懈的提升職業認識的基礎上，不斷的磨練職業的意志，從而持有恒久不變的職業信念，慢慢逐層次的加重職業感情，培養出良好的職業習慣及行為，以達到擁有高尚的職業道德目的。

2. 餐廳服務的基本禮儀

餐飲服務人員都必須要擁有良好的思想素質、禮貌素質、業務素質和身體素質這是為了做好餐飲服務工作的基本準備和讓顧客滿意的前提要求。

禮貌服務。禮貌是服務人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務要有五個基本方面，即十分注意接待禮節、語言優美，聲音清脆、服務態度好而且周到、行動敏捷，形態優美、及端莊合適的儀表儀容。 因為餐飲服務人員的工作本身特有的獨特性和國內外眾多客人接觸的機會比較多，所以應該尤為注意自己在服務接待時的各種禮節。

2.1稱呼的禮節。 從事餐飲服務的工作人員在服務過程中應該恰當的使用的禮貌用語。

2.2問候禮節。在遇到客人時餐飲服務人員，應該主動問好。在餐飲服務的工作過程中有時也許會見到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務行業的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準許態度傲慢、不予理會。

2.3握手的禮儀。在從事餐飲服務的工作過程中，與客人的主動握手這是不合適的舉動。但是大多數如果有，客人要與服務人員主動握手時，服務員不刻意回避不去握手，不去回應客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時，應該按照先后順序進行，發生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動。

2.4談話的禮節。和客人交談時，應該保持著站立的姿勢，要本著實事求是的準則，講話要得體，贊美客人的時候要恰當，在受到客人表揚時應做到謙虛有禮，大多數只是談論與自己服務行業的工作相關的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。

3. 掌握餐廳服務的技能方法

服務員必須要能夠掌握的基礎內容就是知識培訓，它可以是相關的法規或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關的知識。知識培訓的重點是記憶，必須用能夠讓服務人員記牢培訓內容和培訓時的方法中的知識點。要是服務人員在培訓過程中精神集中，對所講的內容有著很深的記憶效果。要是培訓的內容講得過多，與服務行業相關的課程知識內容編排混亂，培訓的成果一定是不明顯的、服務人員也會一知半解的。除此之外，要讓服務人員學習參與綜合實踐，這也是一種學習的好方法。知識培訓的技能掌握應按以下方法去實施。

3.1培訓目標的制定。制定具體的培訓目標是要達成，可以有衡量的標準、能夠實現并且與實際情況的需求相符合。列舉一個例子來說明：“3個小時的培訓訓練后，員工可以列出幾條有關于形體語言的標準的內容”。

3.2介紹課程。在培訓之前告訴要進行培訓的服務人員妖培訓的課程內容是要講些什么，培訓的目標及最終的目的是什么的意義。

3.3講授內容。把培訓時講過的主要知識點的內容用縮略的形式控制在3～5個，要是細節太多，受過培訓的服務人員自己本身就可能會記不住。而教授的培訓教師則可以把主要的重點的內容寫在白板上，以便讓服務人員方便記錄，和幫助強化視覺的記憶。

3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務培訓知識的課程中有些內容相對來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓的老師就要鼓勵培訓的服務人員提出問題，只有讓培訓的服務人員自己參與進來才會有助于對服務行業中枯燥的知識的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。

3.5課后復習。培訓課程講授完時，培訓老師要反復重復重點內容，使學員的記憶加倍地牢固。

3.6考核。培訓老師在觀察培訓目的是否達到，可以通過考核知道。要考核時，告訴餐廳的服務人員要怎樣的考核，而考核的相關內容是什么，這是會引起服務人員的一定的注意力和興趣的一個行之有效的方法。考核時要注意，考核只是為了幫助服務人員對餐廳服務技能知識的掌握記憶，而非懲罰。

結束語：

怎樣掌握餐廳服務技能的知識質量，途徑和方法是多方面的。在餐廳服務的過程中如果服務人員注意服務的技能知識，那么不僅體現了企業的文化宗旨更體現了這個國家的文明程度當然這也體現出來個人素質的質量。因此，餐廳服務人員應該掌握基本的服務技能的知識。而如何才能掌握正確的餐廳服務技能知識的方法是多樣的。

參考文獻：

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Abstract: because of our country's economy is developing rapidly, and the economic benefit of all walks of life is also growing. According to the divisions of industry of the third industry that is, not production material products industry, i.e., service industry. The scope of the service industry is very broad. In the service industry in the dining-room service is to point to in the restaurant in the process of the reception of the provisions of the written or some methods of reception, it involves a wide range of, say, reception banquet, luxurious banquets, banquet, service etiquette, banquet table methods, skills, restaurant layout, manufacturing process, tourism knowledge and social common sense knowledge, and so on. This is an area of knowledge is very broad, with parts of the strong artistic professional technology, in referring to the waiter said in general party in the restaurant to master basic knowledge.

Keywords: professional ethics, basic etiquette, master the skills restaurant service method

中圖分類號：B848.2 文獻標識碼：A 文章編號：

前言：各行各業對比之后會發現相對于服務行業來說，禮貌待客是很重要的。餐飲行業的服務員要把握好基本的服務標準及基礎的要求，只有這樣服務人員的服務行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認可和贊賞。眾所周知餐廳服務是在服務行業中餐飲內的經營的一個重中之重的部分，是不可缺少的國民經濟。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、習慣、風俗、地理、人文等息息相關。從中可以窺探出文明和歷史。

1. 職業道德

1.1服務人員職業道德。服務人員職業道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務真心的意識和團隊合作的精神培養，讓相關的從業人員樹立正確的從業觀念，嚴謹的遵守組織的紀律思想和團隊主義精神，不斷提升對客人真心的服務質量。

1.2服務人員的職業道德內容。相關的服務人員從事的職業其道德是職業道德的一種表現的形式，它是在一般社會道德特殊體現在服務職業里的。服務人員在真心勞動過程中慢慢產生和持續發展起來進而形成了服務行業的職業道德，由于它是和服務活動的特殊性密切關聯的，它是服務人員處理和調整服務活動過程中人與人或是服務人員與客人之間關系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業道德的不同的特點。

1.3培養良好的職業道德。良好的職業道德是要從職業的認識、信念、情感、習慣與行為等五個大的方面著手進行培養的。這也就是指在堅持不懈的提升職業認識的基礎上，不斷的磨練職業的意志，從而持有恒久不變的職業信念，慢慢逐層次的加重職業感情，培養出良好的職業習慣及行為，以達到擁有高尚的職業道德目的。

2.餐廳服務的基本禮儀

餐飲服務人員都必須要擁有良好的思想素質、禮貌素質、業務素質和身體素質這是為了做好餐飲服務工作的基本準備和讓顧客滿意的前提要求。

2.1禮貌服務.禮貌是服務人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務要有五個基本方面，即十分注意接待禮節、語言優美，聲音清脆、服務態度好而且周到、行動敏捷，形態優美、及端莊合適的儀表儀容。 因為餐飲服務人員的工作本身特有的獨特性和國內外眾多客人接觸的機會比較多，所以應該尤為注意自己在服務接待時的各種禮節。2.1.1稱呼的禮節。 從事餐飲服務的工作人員在服務過程中應該恰當的使用的禮貌用語。2.1.2問候禮節。在遇到客人時餐飲服務人員，應該主動問好。在餐飲服務的工作過程中有時也許會見到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務行業的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準許態度傲慢、不予理會。2.1.3握手的禮儀。在從事餐飲服務的工作過程中，與客人的主動握手這是不合適的舉動。但是大多數如果有，客人要與服務人員主動握手時，服務員不刻意回避不去握手，不去回應客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時，應該按照先后順序進行，發生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動。2.1.4談話的禮節。和客人交談時，應該保持著站立的姿勢，要本著實事求是的準則，講話要得體，贊美客人的時候要恰當，在受到客人表揚時應做到謙虛有禮，大多數只是談論與自己服務行業的工作相關的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。

3.掌握餐廳服務的技能方法

服務員必須要能夠掌握的基礎內容就是知識培訓，它可以是相關的法規或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關的知識。知識培訓的重點是記憶，必須用能夠讓服務人員記牢培訓內容和培訓時的方法中的知識點。要是服務人員在培訓過程中精神集中，對所講的內容有著很深的記憶效果。要是培訓的內容講得過多，與服務行業相關的課程知識內容編排混亂，培訓的成果一定是不明顯的、服務人員也會一知半解的。除此之外，要讓服務人員學習參與綜合實踐，這也是一種學習的好方法。知識培訓的技能掌握應按以下方法去實施。

3.1培訓目標的制定。制定具體的培訓目標是要達成，可以有衡量的標準、能夠實現并且與實際情況的需求相符合。列舉一個例子來說明：“3個小時的培訓訓練后，員工可以列出幾條有關于形體語言的標準的內容”。

3.2介紹課程。在培訓之前告訴要進行培訓的服務人員妖培訓的課程內容是要講些什么，培訓的目標及最終的目的是什么的意義。

3.3講授內容。把培訓時講過的主要知識點的內容用縮略的形式控制在3～5個，要是細節太多，受過培訓的服務人員自己本身就可能會記不住。而教授的培訓教師則可以把主要的重點的內容寫在白板上，以便讓服務人員方便記錄，和幫助強化視覺的記憶。

3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務培訓知識的課程中有些內容相對來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓的老師就要鼓勵培訓的服務人員提出問題，只有讓培訓的服務人員自己參與進來才會有助于對服務行業中枯燥的知識的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。

3.5課后復習。培訓課程講授完時，培訓老師要反復重復重點內容，使學員的記憶加倍地牢固。

3.6考核。培訓老師在觀察培訓目的是否達到，可以通過考核知道。要考核時，告訴餐廳的服務人員要怎樣的考核，而考核的相關內容是什么，這是會引起服務人員的一定的注意力和興趣的一個行之有效的方法。考核時要注意,考核只是為了幫助服務人員對餐廳服務技能知識的掌握記憶，而非懲罰。

結束語：

怎樣掌握餐廳服務技能的知識質量,途徑和方法是多方面的。在餐廳服務的過程中如果服務人員注意服務的技能知識，那么不僅體現了企業的文化宗旨更體現了這個國家的文明程度當然這也體現出來個人素質的質量。因此，餐廳服務人員應該掌握基本的服務技能的知識。而如何才能掌握正確的餐廳服務技能知識的方法是多樣的。

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中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）08（a）-0063-02

管理是一種科學，也是種藝術。不僅具有共同之目標與存在的價值及效果，更是“人”與“事”結合成的系統，但它必須適應環境，不能一成不變。像制造業中人力資源管理、倉儲管理、生產管理、物流管理、作業管理等等，同樣的管理理念如果套用在不同產業上，對產業的幫助可想而知。

產品說白一點就是一個實體性的商品，看得到，摸得到，也感覺得到。服務就不是了，普遍來講，它是看不到的、無形的，只能透過感覺來傳達。

然而服務也是產品，廣義的產品包括服務。產品的服務最終用戶是消費者，消費者的感受才是該產品及服務的價值所在，因此服務質量的好壞，自然就是產品質量的好壞。關于服務質量可利用問卷的統計分析方式，于全面質量管理情境因素的研究得出影響質量提升的因素在于內部的技術與管理層面，外部的產業生產型態、消費者意識及政府推動質量活動的努力，合稱為“質量情境因素”在服務業質量管理系統之建構與實證研究中，藉由文獻整理支持建構的管理系統，針對銀行、醫療、保險、飯店、百貨、客運、旅游、休閑、航空等九個行業做探討，利用統計方法分析從過程中了解企業執行質量管理措施之現況，結果顯示企業（尤其是服務型的產業）對質量管理系統的認同度極高。

1 餐飲業的分類特性

餐飲業是出售食物、飲料、服務和氣氛的感性兼理性，且是制造業兼服務業的生活綜合產業。也可以依其供應性質區分為餐飲業與快餐餐飲業兩種，其定義為“專門經營中西各式餐食且領有執照的餐廳、飯館、食堂等行業，如中式、西式、日式及素餐的餐館業”為一般餐飲業（或傳統餐飲業）以及“包括漢堡店、比薩店、炸雞店、中式、歐式與日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”為快餐餐飲業。

2 中西式餐飲特點

對中西式餐飲特點的說法，中餐烹飪的特點是重油、火工及醬色，將烹飪的食物同時展現色、香、味俱全的效果。其特點有：選料講究，主配料、調味料、輔佐料的原料間配合；配料巧妙，外表色彩鮮明和諧，更要求五味調和；刀工精密，切菜的刀法分成末、絲、丁、粒、塊、片、條、段等；烹調方式多樣，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、燒、烤、扒等；火侯控制、火侯大小、時間長短等；盛裝器具的講究，煎炒宜盤、湯羹宜碗。由此可以看出中式餐飲的復雜性及標準化的困難度，如果中式餐飲可以使用標準化來穩定質量，那服務業應該就可以貫通了。

關于餐飲業的特性，除了服務業之外還有其他特殊行業特性，另外餐飲服務與顧客的消費是同時進行的，難以確定服務的質量是否良好，無法像賣場般先檢視產品的質量好壞，再確定是否購買。不可儲存性，餐飲產品很難事先儲備，導致忙的時候很忙，閑的時候很閑的特殊現象。難標準化性，餐飲服務要標準化是困難的，其中差異為最大原因在于“人”，要讓員工不斷進行標準作業流程的訓練才能確保服務的質量，否則容易引起顧客的抱怨。勞動性，餐飲業講求“人的服務”，有很多是機械無法取代的服務，而高級餐飲業更為講究對服務的細節。

3 餐飲業的生產類型

依據生產批量與產品類型兩種不同特點可將餐飲企業劃分為三種生產方式。一種是專業生產服務式，這種生產模式數量小而類型較多。由于服務者與顧客接觸時間較長，故服務個性化程度較高，適應于顧客各種不同之需求。點菜服務的餐飲業就屬其一；第二種是大量生產服務式，產品種類少而生產數量大的服務。這種服務與顧客接觸時間短，個性化程度較低，主要的服務生產在后成。由于服務的專業技能要求很低，故服務的標準化及程序化就比較高。如快餐、素食皆為這個范疇；第三是訂制生產服務式，一種數量與產品類型皆高的服務。因生產技術的現代化，在大量生產同時，可以依顧客要求對產品客制化處理。如大型點菜餐飲業，綜合專業型服務（傳統點菜餐飲）與大量型服務（快餐餐館）之特點，依不同顧客需求（點菜）進行大量生產（餐館可同時容納上千人用餐），呈現客制化的生產特征。

4 餐飲產品質量的重要性

餐飲產品有即逝性的特征，又稱一次性。根據餐飲產品質量的一次性特征，可以知道餐飲產品質量的好壞是一次形成的，沒有售后服務問題。也就是說，產品在送到顧客手中之后，如果出了問題商家是沒有彌補過錯的機會，這也意味著餐飲產品質量如果出現問題，就會對顧客造成傷害，很可能因此失去顧客的信賴，而失去了市場的機會，實際上傷害最大的卻是商家自己。而餐飲產品質量的優劣以商家的設施設備為依托，以菜肴實物產品為基礎，但服務質量的高低亦是不可缺少的。

服務人員的狀態對餐飲產品的質量是會產生直接的影響，服務員的狀態主要有形象狀態，包括外表形象、裝飾形象、精神狀態、禮節禮貌等等。

5 餐飲業標準化

5.1 餐飲標準化問題

有自動化取代人力之程度不足，在點餐、制作、出餐等等作業都需要人力來完成。餐飲業人力素質不高，除了廚師之外，其他作業人員不需要高學歷或是執照等等條件即可任職。餐飲業因薪資不高且作業繁忙的條件下造成人員流動率過高，且不易招募的情況，在導入自動化技術后可以減輕上述問題的嚴重性。但國內餐飲業因資金不足、公司小、業者觀念缺乏、同業合作意愿低、標準未統一、缺乏兼具餐飲業及自動化專業知識的人才以及政府獎勵不足，因而呈現自動化程度不足的困境。在銷售方面，產品及服務之質量難以辨識，餐飲業提供的產品為飲食物品，物品質量則是根據消費者使用之主觀知覺來認定的。且餐飲服務人員提供之服務、氣氛、感覺，也會因為消費者本身預期的不同，而有不同之評價。所以，餐飲業之產品及服務質量，并無一定之標準。最后是標準化程度尚不足，餐飲業之標準化包括材料、食物處理提供、店面布置、人員服務以及各種行政作業的標準化等等，標準化工作為餐飲經營的重要成功關鍵因素之一，然而國內許多業者卻常忽視此點，以致產品及服務的質量難以管制。

5.2 餐飲業的標準化內容

餐飲業的標準化包括材料、食物處理流程、人員服務及各種行政作業等標準化，優點有質量穩定，成本降低，可增強顧客信心，也有利于餐飲成本控制。利于招募員工，也可增加員工及顧客對餐廳的認同感。餐飲自動化的建立，首先建立標準作業程序，加強相關服務人員的訓練，讓制度與實際執行可以合而為一。對于餐飲業而言，在產品方面，餐點的好壞是餐飲業留住顧客的主要因素之一。一家默默無名的餐廳，可能因為餐點的美味、質量的優良，進而吸引顧客的光臨，最后聲名大噪。然而餐飲業在業績蒸蒸日上的情況下僅此一家的店家可能無法負荷消費者的需求，這時開連鎖店就變成擴大營業的一條明路。連鎖應具備經營理念一致、企業辨識系統一致、商品服務與管理制度等四個要件。對于永續經營的企業，質量是最基本的關鍵成功因素，在質量管理上，最重要的觀念為“質量是制造出來的，而不是檢驗出來的。”“十次做得好不一定會讓顧客感激，但一次做不好一定會失去這位顧客。”唯一的方法，就是建立標準化的管理模式。尤以連鎖店經營的同時，為了保持餐點及質量的一致，實行標準化是一個不二法門。

5.3 餐飲標準化中的人力問題

餐飲業一般會存在的問題有人力素質偏低，在廚房或現場的作業都不需要太高的學歷以及基礎，且一般規模不大的餐飲業，作業員所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向勞動性人力，其他勞力密集產業還有員工流動率過高的問題，這可能是受工會、勞基法及勞工主義抬頭之影響，當員工要求提高薪資，而產業的負擔卻越來越重的情況下，其利潤就越來越少，所以就無法提供適當的薪資來吸引人才，因而造成餐飲業的流動率居高不下，影響所及，餐飲業年資淺的從業人員就占很高的比率。再來是人力招募不易，受社會結構變遷的影響，使餐飲業很難找到足夠的人力，尤其是廚師與服務人員更是難求。再加上餐飲業一天三餐需求的變化很大，為了應付尖峰時段的需求，須運用大量的兼職（part time）員工，由于社會富裕及價值觀改變，導致一些年輕人不愿做兼職工作，即使全職工作的人，也不易尋，雖然薪資上漲。也很難找到充足的人手。還有顧客不易掌握，人們對于餐廳風格的喜好常常改變。過去能吸引顧客的餐飲店，今日卻不一定會引起顧客的興趣。另一方面則為國內餐廳多缺乏企管、營銷的觀念，因此不易醭清自己的市場定位，也不容易掌握顧客群。

6 結語

有鑒于餐飲業所代表的范圍過與廣大，煎、炒、蒸、煮、炸、燉、鹵，如此多樣化烹調方式，不僅食材種類繁多，烹飪方式多樣化、配料種類也不少，又講究色香味等的影響因子。故該研究將標準化套用于中式餐飲的“快餐簡餐”上，它屬于組合式產品，包括主菜及配菜兩部分，主菜部分是由消費者現場現點現做的，配菜則由店家選定菜樣，預先制作完成，供消費者選擇。由于是預先制作，因此，有它的賞味期限，期望藉由制程標準化的作業流程標準化來達成服務管理中，屬于物的服務中的產品質量的可靠度（產品的一致性）、響應性（企業迅速反應的能力）等構面。服務質量與內部顧客滿意度中，可靠度系指服務內容是否保持一致性，能夠準時完成、交貨，可以做到對服務質量的保證承諾以及服務的正確性。網絡的服務質量構面類型與重要性對容忍區的影響中，將可靠性定義為正確且可靠執行服務諾的能力，響應性則為幫助顧客的意愿以及提供實時的服務，包括店家對于顧客提出的詢問響應的速度、店家對于顧客的問題解決的速度、店家響應顧客提出的需求的速度。而該研究希望藉由作業流程標準化來達到產品送到顧客手上的正確性，使每個顧客在獲得產品時不會有相同產品不同感受的情況發生。以及對顧客所下達的訂單能快速的執行且完成。

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[中圖分類號]F7193[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2012）52-0133-02

高校餐飲服務作為高校后勤工作的重要組成部分，其服務質量直接關系到廣大師生的身體健康與思想情緒，關系到學校教學、科研和其他各方面工作能否正常運行，也關系到學校的和諧和社會的穩定。隨著高校餐飲社會化改革日益加深，如何更好地提供餐飲服務，保障全校師生的生活質量，已成為高校發展中的一項重要課題。

1我國高校餐飲現狀分析

高校餐飲服務的宗旨一直是為教學、科研和師生員工的生活服務，不以追求利潤最大化為目的。在高校餐飲服務長期發展的過程中，逐漸形成消費人群特殊化、飯菜品種多樣化、飯菜配制標準化、食品衛生安全化、膳食營養合理化、就餐環境舒適化、就餐服務優質化和管理結構層次化的特點。

然而，我國高校餐飲在發展中因種種原因僅具備了現代企業制度的某些元素但尚未建立現代企業制度。受到事企不分、自不到位、內部機制不健全、經營服務理念落后、管理經驗缺乏、人員流失嚴重、社會效益及經濟效益不高等問題的制約和困擾。由于高校餐飲服務的特殊性，解決這些問題就要求高校餐飲服務主體在理念、管理、服務等各方面不斷創新，提高服務質量與水平。

2完善高校餐飲建設的建議

2.1樹立以人為本的服務意識

高校餐飲不同于社會餐飲，它不以追求經濟利益最大化為主要目的，而以服務教學、教師、學生為其主要職能。由于其服務對象的特殊性，高校食堂還具有育人的功能。因此，必然要求高校餐飲管理者樹立較強的服務意識和大局意識，將人性化服務、個性化服務、人文化服務成為高校后勤工作追求的目標。為廣大師生提供熱情周到、細致入微、優質文明的服務，以榜樣的力量感染人，以示范的作用引領人，與廣大師生產生思想與道德上的共鳴，起到潛移默化的影響作用，達到“隱性教育”的目的，推進管理育人、服務育人的效果。

2.2深化高校餐飲實體的內部改革

高校餐飲實體也具有產業的屬性，俗話說“沒有規矩不成方圓”，飲食服務業的運行也需要科學、規范的企業制度，并按照現代企業制度的要求繼續深化內部改革。通過建立現代企業制度，轉變管理體制和運行機制，使高校餐飲業恢復其經濟屬性的本來面目，融入市場，按市場法則和經濟規律運行。

首先要增強法律意識，辦理相關法律手續，依規合法經營。其次要重點加強食品安全管理，調整餐飲結構。再次，在運營中要嚴抓采購，不斷完善經濟責任制和成本核算制度，把成本核算落實到餐廳和班組，緩解物價上漲影響，穩定食堂飯菜價格，使營業各項指標更加科學化、標準化。最后，要努力開拓新的經營門路，拓寬市場。

2.3建立合理用人與員工培養機制

隨著時展，人們思想觀念和價值觀念不斷變化，認為高校餐飲服務工作社會地位低、勞動時間長、待遇低、技能提高慢等。因此，近年來高校餐飲業用工和人才短缺的現象越來越明顯。據了解，高校后勤餐飲服務隊伍中正式在編員工逐年減少，年齡結構老化，理論文化水平低，從廚師到服務員、清潔工、配餐員甚至管理員有的甚至都是臨時工，他們數量多，流動性強，實際工作中理論經驗和操作技能欠缺，嚴重影響了后勤隊伍整體素質的提高。如何保證餐飲服務隊伍的穩定已成為制約后勤飲食服務工作改革與發展的重要因素之一。

因此，建立科學合理的培養人才制度，吸引人才、留住人才是高校飲食服務部門迫切需要解決的一個問題。為此，高校餐飲企業必須以人為本，以為了員工發展為基礎，建立一整套選拔人、培養人、使用人、激勵人的制度。在人才招聘與培養上應主要著手于以下幾個方面：

（1）完善人才引進機制：加強與烹飪專業學校和人才市場的聯系，引進適合企業發展的相關人才。

（2）完善人才培訓機制：根據隊伍的培訓需求分析，確定培訓的內容、人員、方式等，在滿足餐飲隊伍發展需求的同時，實現員工的職業發展。

（3）完善人才考核、激勵機制：要徹底革除僵化的人事管理形式，充分考慮員工的利益，尊重知識、能力、技術在市場經濟條件下應有的價值。建立與市場經濟相適應的人才考核、激勵機制（如“360度考核法”），使人事管理與考核納入正規化、科學化的軌道，營造一種有利于優秀人才成長的內部環境。

而針對目前餐飲人員的現狀，首先要穩定隊伍，通過制定嚴格的量化考核標準，定期對員工進行量化考核，建立激勵與競爭機制加強骨干隊伍建設。對臨時工中表現優異，愿意做餐飲服務工作的骨干，提高他們的生活待遇，按《勞動合同法》等有關規定逐步轉為長期合同工。在平時工作中加強思想政治教育與業務培訓，經常組織校內操作技能培訓或比賽，提高整體水平；對年齡較大又不適合繼續做餐飲工作的在編職工，可進行轉崗培訓，解除其后顧之憂，為留住人才做好鋪墊。

2.4建立有效的監督、反饋機制

在高校餐飲服務改革的同時必須建立完善的內部檢查監督管理體系。一方面后勤餐飲服務主體要大力引進標準化、規范化的管理技術和手段，實施逐級監督的職責設計，達到自我監督自我檢查的目的。另一方面，要加強與學校其他部門的聯系，充分發揮師生員工的監督作用，建立與學生溝通的長效機制，定期公布原材料價格與市場物價趨勢使學生及時了解市場行情、消除誤解，并與學生代表座談，發放調查問卷，采納學生們的合理化建議，尋求解決問題的最佳方法。同時還要建立快捷的意見處理回復制度，在第一時間認真解答同學們關于學校餐飲工作的疑問。除了接受學生監督外，餐飲隊伍還應主動接納學生參加勤工助學勞動，使學生親身經歷，理解食堂職工的辛苦，增進食堂職工和學生的感情。既能消除學生被動接受的逆反心理，更能培養學生的主人翁意識和社會責任感、使命感，促進食堂的內部管理，提高餐飲服務質量，從而達到“服務育人”的真正效果。

2.5加強高校餐飲文化建設

高校餐飲還肩負育人的功能，應該體現出高度的飲食文明與高校濃郁的知識氛圍相協調。對于高校餐飲文化的鑄造，應根據每個高校的傳統和特點，裝飾材料應環保無污染，餐廳布局合理，色彩明快協調，空氣清新，造就一種良好的文化氛圍；在食品方面應加強安全、綠色、健康、環保理念的宣傳，做到綠色生產，節能減排；對于餐飲員工應強調文明用語，注重自身形象，培養良好的人際關系；餐飲中還要提倡綠色消費，落實科學發展觀，維持生態的平衡性和資源的可持續利用性。要增強宣傳力度，把綠色餐飲信息廣泛、直接地傳遞給師生員工們，為學校育人、構建和諧校園工作出貢獻。

3結論

總之，高校餐飲上的問題還有很多需要去解決，它的發展與建設需要因地制宜，只有樹立“以人為本”的服務意識，不斷更新理念，深化改革，建立健全各項制度，切實加強內部的經營與管理，提升高校餐飲服務人才隊伍建設質量，打造高校餐飲和諧、綠色、健康的文化，才能為學校各方面工作的開展提供強有力的后勤保障。

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