服務業禮儀培訓大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇服務業禮儀培訓范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

服務的特征

1.無形性

服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發生聯系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。

4.不可儲存性

服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。

服務禮儀的內容

服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。

儀態規范

儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優美

形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協調穩健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”

7、給顧客指引視線范圍內的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處?！?/p>

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢

語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務禮儀概述

第一節 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節 服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特征

四、服務禮儀的功能

第三節 服務禮儀的基本要求

一、強化職業道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾

本章小結

重點內容

案例分析

基本訓練

第二部分：服務人員的儀表儀容規范

第一節 儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節 面部的修飾規范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節 發部的修飾規范

一、發部的整潔

二、發部的造型

三、發部的美化

第四節 肢體的修飾規范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復他的問題

7、先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業用語

電話用語

第五部分：服務人員崗位規范

崗前準備

接待顧客

篇（2）

……..隨著我國經濟建設的突飛猛進，各行業都加快了經濟結構調整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計劃招生的指標。這對多年來靠計劃經濟辦學的技工學校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴重考驗。加之鐵路分局把學校的辦學經費減少了50％。在困難條件下，學校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關注的熱點。學校領導班子認真分析當前的形勢，動員全體教職工轉變觀念，解放思想，同心協力，共度難關。引導教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計劃靠市場的新觀念。

……..為了適應形勢發展的需要，我們調整科室結構，加強了培訓科、學員科人員的力量，明確了分工職責，為建成較為完整的培訓基地創造了條件。另外，我們還認真分析了學?，F有教育資源的優勢。建校15年來，學校已擁有比較健全的教學設施，前三年，又先后被分局確定為客運人員、接觸網工、計算機、貨運人員和財務人員的培訓基地。今年初，分局又把職工失業、下崗、息工培訓基地放在了我校，學校現有的一些實習場地，實驗室、電教室等教學設施基本能滿足職工培訓的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發展的思路。我們先后組織有關人員到分局各業務處和分局職教中心，聯系尋找培訓任務，到基層站段去宣傳學校正規培訓的優勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經過積極的籌備，我校的短訓班連續不斷地辦了起來，包括財務人員繼續教育，勞資干部的培訓，甚至局職教軟件培訓班也放在了我校。

……..在實踐中，我們以嚴謹的求實作風，過硬的師資隊伍，良好的育人環境，周到的后勤服務，靠質量，靠聲譽，贏得了鐵路培訓內部市場的信任。

……..二、針對特點，形式多樣，樹立服務意識

……..目前我校的職工培訓對象主要分為三大部分：一是復退軍人的崗前培訓，每年的人數約400人，學校始終保持在800人左右的規模，學制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓班，包括大專函授的學歷教育；三是為站段培養急需的技術工人。學校的培訓對象發生了很大的變化，為了保持從嚴治校和良好的校風得以發揚，我們組織學員科、培訓科，認真研究措施，修改過去的規章制度，堅持“管理育人，教書育人，服務育人，環境育人”的傳統，建立了一整套嚴格的考核辦法，建立了學員自管組織。并結合學員特點，分階段分層次進行職業道德、鐵路改革形勢、社會公德、法律法規等專題講座，同時，在學員中開展經常性的健康有益的活動，發揮學員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓的復退軍人之間，從未發生過惡性事件，教學秩序井然，學習風氣濃厚，形成了良性循環。

……..在辦班形式上，我們采用學歷教育與專業教育相結合，長學班與短訓班相結合，并采取與分局有關處室、與兄弟學校、站段聯合辦學等多種形式，靈活多樣，服務現場。從前年開始，我校與蘭州鐵道學院聯合開辦鐵路運輸、接觸網等大專課程，招收寶雞鐵路地區的鐵路職工參加專科學習。這幾年來，學習的人數不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運校聯辦的中專學歷教育班，這幾年一直以良好的教學質量取得信任。另外，我們還堅持走出校門到現場辦學，創出了一條富有特色的辦學新路，深受現場職工的歡迎。

……..在培訓市場競爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務意識，一切為了學生，把學生、學員作為學校的上帝。我們結合學員現場的實際需要，刪繁就簡，調整課程內容，增加現場工人需要掌握的知識和技能，一切從實際出發，我校還主編了《接觸網結構與計算》、《電氣化鐵道供電系統》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結合學校實際編輯了《接觸網工專業模塊教學》和《客車乘務》等教材，都受到學員的一致好評。版權所有

……..三、更新知識，強化師資隊伍，提高培訓質量

……..辦學質量又決定于教師的師德和整體素質的提高。近年來，我校在加強師德師風建設方面，不斷加大培訓力度，打鐵先得自身硬，學高方為人之師。為了緊密結合鐵路企業內部職工培訓的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”?，F場新技術、新科技、新設備、新手段的運用，就是我們教師學習的現場和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現場調研、學習作為專業課的一個重點，采取定時間、定目標、定內容的“三定”辦法，組織鐵路運輸、線路、信號、通信、接觸網五個專業的教師下現場“充電”，更新知識體系，了解現場正在運用的設備，把教學重點放在實用和操作技能方面?？s短了教師與學員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業課教師，到外局學習考察，回校后撰寫出57篇有價值的論文，已有13篇被省部級刊物采用。

……..目前，我們在每一期短訓班開辦之前，都認真地研究所教對象的需求，主動與委培單位共同研究教學重點，以及學員需要學到那些方面的知識，一切服務學員的知識需求。教師們認真備課，從理論與實踐的結合上，盡可能通俗易懂、易記、生動，確保每一節課的質量和效果。

……..四、改善環境，加大投資，搞好基地建設

篇（3）

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-0-01

郵政作為公用企業，服務是郵政企業的根本宗旨。隨著社會經濟的發展和市場競爭的日趨激烈，對郵政的服務要求也越來越高。郵政企業的持續、快速、健康發展離不開高效優質的服務工作。開展郵政營業人員服務禮儀培訓能夠幫助營業人員建立正確的客戶服務心態，掌握服務工作中必備的禮儀知識和技巧，培養良好的服務習慣，從而打造專業、值得信賴的職業形象，為郵政企業創造出良好的口碑和形象。筆者結合陜西省郵政公司開展營業人員大規模服務禮儀培訓的情況，就如何做好郵政行業服務禮儀培訓談談自己的膚淺看法：

一、培訓前要精心策劃，選好培訓內容

對于服務禮儀培訓，從字面上看，似乎僅僅是個外表形象問題，然而，沒有內容的形象是站不住腳、不能落地實施的。因此服務禮儀培訓，既要關注人的表面形象和服務技巧，更要關注人的服務素養與心態。它應包括以下主要內容：

1.服務意識與服務素養：即要加強服務者的世界觀和人生觀改造，使其提供的服務應當是發自內心的真誠奉獻，實現從“要我服務”到“我要服務”的心態轉變，確立以“客戶為中心”的服務理念，對顧客待之以禮，待之以誠，以實際行動滿足客戶的需要。

2.形象禮儀：主要包括儀容、儀表和儀態禮儀。儀容指的是容貌、發型、在外面的皮膚應注意的禮儀細節。儀表禮儀指營業員穿著打扮，包括工裝、西服的穿法、工號牌的佩戴、皮鞋顏色和搭配等標準規范，員工在崗期間的打扮要做到整潔、得體、樸實、大方，要杜絕一切不得體和過分的修飾打扮。儀態禮儀指員工在營業期間和辦理業務時，要隨時注意自己的站、行、走等姿態，做到端正、文明、大方、優雅的標準。

3.接待禮儀：主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀指營業員要啟用站立式服務，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀指大堂經理給客戶指引和遞接茶水、名片時要使用規范的行為手勢。送客禮儀指當客戶辦理完業務準備離開時，營業柜員和大堂經理要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶。

4.溝通禮儀：即員工應使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養和口頭表達能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業人員要善于和客戶溝通，在辦理業務過程中，應使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語，對客戶熱情謙恭、主動周到、耐心細致，不使用任何不文明語言，妥善處理客戶的抱怨投訴，不得與客戶發生任何形式的爭執。

二、培訓中要注重演練，提升培訓效果

區別于通常采用的講授式培訓模式，服務禮儀培訓要想達到預期效果，應采用“心智訓練+綜合素質訓練+實景演練”的封閉式訓練模式。除基本服務禮儀知識講解外，培訓中還要重點包括營業人員淡妝技巧現場演示指導、服務禮儀操演練及客戶抱怨投訴處理技巧演練等內容。

1.營業人員淡妝技巧現場演示指導：主要訓練營業人員如何化好職業淡妝，學會用正確而簡單的化妝方法來化妝。適當的化妝既是自信自尊的表現，又是尊重他人的方式，還是樹立良好形象的手段，營業人員化妝應做到淡雅、簡潔、莊重、健康。

2.服務禮儀操演練：將營業人員常用的注目禮、站姿禮、指引禮、握手禮、蹲姿禮、遞接禮、走姿、坐姿、鞠躬禮、揮手告別禮等編排成禮儀操，讓所有參加培訓的學員現場加以演練，并作為今后服務禮儀訓練的一種重要方式，從而將服務禮儀融于日常的工作和生活當中。

3.客戶抱怨投訴處理技巧演練：在分析顧客抱怨投訴心理的基礎上，講授處理抱怨投訴的要訣和流程，并重點結合日常營業窗口服務中遇到的常見抱怨投訴問題，以情景模擬的方式，組織學員現場進行團隊演練、當面由專家進行點評指導。

筆者認為，實際演練中最好組成由各市局人力資源、市場經營、服務督察等部門負責人及授課教師組成的考評驗收小組，對學員的演練情況進行點評打分，確保培訓取得實效。

三、培訓后要及時跟進，做好落地實施

據有關資料統計，多數學員在培訓學習之后不能很好得利用所學改善自己的工作，并且這種學習轉化問題大多是發生在培訓之后的應用環境中，而非培訓前和培訓中。因此，服務禮儀集中培訓結束后，要營造服務禮儀培訓轉化的應用環境，推動培訓有效落地實施，主要應做好以下幾個方面：

1.建立常態化培訓機制。服務禮儀培訓不可能一蹴而就，必須堅持不懈。通過將服務禮儀操演練納入晨會內容，晨會時彼此檢查著裝、形象、相互握手問好，可以將服務禮儀融于日常的工作中。在培訓結束后，開發服務禮儀培訓視頻和手冊，也是推動服務禮儀培訓常態化開展的基礎資料和重要抓手。另外，從企業內部選拔一批既熟悉業務又在禮儀方面有專長的內部培訓師，委托專業禮儀培訓機構進行重點培養，再由這些內部培訓師對營業人員進行持續跟蹤培訓，可以有效推動服務禮儀培訓常態化開展和培訓成果轉化，同時也可以省去企業高額的成本費用，降低培訓成本。

2.建立有效的激勵機制。激勵在刺激學員的轉化動機上將發揮重要的作用，這是培訓成果轉化的內在動力?？刹扇∑髽I每月評選形象代言人、微笑大使，開展行業禮儀大賽等方式推動培訓成果轉化，使學員感受到其培訓成果的轉化行為是得到組織大環境認可的，從而提高學員培訓成果轉化的積極性和主動性。

3.建立有效的監督約束機制。業務部門要在培訓結束后，將服務禮儀培訓的主要內容納入服務規范檢查范圍，進行長期跟蹤檢查，進一步健全服務禮儀推廣應用的監督約束機制，持續激發學員將學習內容轉化為自己所掌握的工作技能。

參考文獻：

篇（4）

一、高職院校建立素能結合型服務類專業人才培養模式的緊迫性

2009年7月16日,廣東省省長黃華華在廣東省委十屆五次全會現場上敦促:“到2012年,實現全省服務業增加值占GDP比重達到50%左右;到2020年,實現全省現代服務業占服務業比重超過60%,推動‘服務業大省’向‘服務業強省’轉變。”前教育部部長周濟也曾經指出,高等職業教育要在辦學思想、專業建設、管理模式和辦學機制上堅持以就業為導向的理念。這樣,培養與服務業類一線崗位“零磨合”的人才的重任自然落到高職院校的肩上。而要由服務業大省向服務業強省轉變,在人才培養中高職院校必須打破傳統,變培養“高技能”人才為“高素能”人才,即在注重培養有較強業務實操能力的同時,加強培養職業素質的養成以適應快速發展的服務業市場。由此看來,以市場需求為導向,推動工學結合、校企合作的人才培養模式改革,建立素能結合型服務類專業人才培養模式是目前高等職業院校的關鍵任務。

然而,由于過去對產業鏈中的生產環節過分重視,對設計、采購、倉儲、銷售和服務環節的忽視,使許多高職院校往往把眼光放在培養“高技能”型的工科類專業人才上。這種觀點在現代服務業不斷發展的今天已漸顯窘態,如不考慮專業建設中人才培養模式的科學性問題,最終將嚴重阻礙現代服務業的發展。

本課題的研究人員曾經走訪過分布于珠三角的46家外資企業的駐華分支機構,并與其外籍負責人就外貿類人才(主要針對高職畢業生)素能要求狀況進行了訪談,結果如下。

在問及“您認為現在貴公司的外貿業務員最缺乏的素質是什么”時,有13家認為是外貿實操技能、20家認為是外貿職業禮儀,其他的分別認為是為人處世或英語水平等其他素質。其中絕大部分被訪的負責人認為,剛畢業的學生在業務實操能力方面盡管比本科生要好,但仍很薄弱。

當問及“您是否滿意員工的職業禮儀”時,33家企業負責人明確表示他們并不滿意員工的職業禮儀,其余的則認為他們的員工在職業禮儀方面可以做得更好。當問及高職院校是否應該加大職業禮儀教育時,所有的被訪者均表示贊同,其中有部分負責人表示職業禮儀教育在他們國家的本土教育中占著非常重要的地位。有個別負責人甚至談到中國服務業從業人員的職業禮儀狀況令人失望。

當問及“您認為外貿專員是否需要具備報關員、報檢員、外銷員、國際貨代、單證員等資格證書”時,持肯定和否定意見的負責人各占一半。持肯定意見的被訪者認為職業證書能夠方便他們在選聘員工時作篩選;而持否定意見的被訪者則是根據其經驗,認為上述證書不能真實反映應聘者的能力水平,而試用期則是他們判斷應聘者能力的最有效方法。

在問及“貴司是否愿意接收在讀大學生到貴公司作為見習業務員”時,有26家表示愿意且很樂意與高職院校進行合作。其原因是相對于本科生,高職畢業生通常比較謙虛且服從性較好,盡管學習能力一般,但執行力較強且比較踏實。

由此看來,在日益國際化的現代服務業發展中,高職院校對學生在素質和能力的培養仍不理想。珠三角市場肩負大力發展現代服務業的重任,必然產生對服務業類人才的巨大需求。因此,如何培養素能結合型服務類專業人才已迫在眉睫。

二、高職院校建立素能結合型服務類專業人才培養模式中存在的問題

1、服務業類職業證書缺乏權威性,雙證上崗無意義

首先,“證出多門”現象嚴重。目前服務業類職業資格證書的頒發除有勞動部門所屬的職業技能鑒定中心外,還有一些隸屬行業職能部門和行業協會等其他鑒定和發證的機構,另外還有些從國外引進的資格證書,如英國CIPS注冊采購與供應經理認證。其次,取證門檻低、證書內涵價值低、缺乏科學鑒定手段、考評員素質不高、考證費用太高等都是目前鑒定發證過程中存在的突出問題。另外,根據教育部高等教育司的有關調查發現,有些考證從題庫抽取組合的考核試題比較混亂,有些內容過于陳舊,考核過程缺少嚴肅性。

無序競爭和缺乏管理,使得許多服務業類的職業資格證書的社會認同度和信任度非常低,這也使學生取得雙證畢業上崗失去了實際意義。

2、缺乏校外實訓基地,工學結合難實現

無論是德國的“雙元制”職業教育、法國的學徒培訓中心、澳大利亞的“新學徒制”,還是日本的企業教育以及韓國的“產學合作”法制化等教學模式,都是通過學―工―學的模式來培養“零磨合”的專業人才。一直以來,我國許多高職院校也紛紛提出了各種工學結合的人才培養模式口號。而在一些實操性比較強的專業如機電類、汽車維修、電子維修等專業中,由于專業本身的特點,校內辦廠或校廠聯合辦學的模式被廣泛應用并取得較理想的成績。

在我國現代服務業的發展還處在初級階段,很少有相當實力的企業可以一次性接收大量學徒,這也就難以實現有效的“校企合作”,即便有,也僅存在于個別有明顯地方政府扶持的高職院?；蛘呤且恍┝阈墙邮軒讉€學生的“實訓基地”,再就是讓學生到一些所謂的“模擬公司”進行實習費用高昂且效果并不理想的“模擬實習”。因此,縱觀高職教育,并沒有真正意義上值得推廣的現代服務業工學結合的人才培養模式。

3、過分重視技能培養,忽視職業素質教育

盡管許多高職院校都聲稱開設了禮儀教育課程,然而這些課程大多以生活禮儀為主要教學目標,并作為基礎課甚至是選修課來開設。由于教學目標不明確、教學內容不系統、教學方法單一、缺乏完整的教學體系以及師資力量不足等原因,高職院校服務類專業學生難以在課堂上掌握具體的職業禮儀技能,更別提在實際運用中學以致用,致使高職服務類專業學生往往被看成是“高技能、低素質”而難以被重用。

4、外語能力無法滿足服務業國際化要求

自我國加入WTO以來,傳統的服務業已無法適應日益開放的市場經濟。在傳統服務業基礎上發展起來的現代服務業為了能更快融入世界市場而日趨國際化。在此背景下,各高職院校紛紛宣布加大服務類專業的外語教學力度,其中最常見的是所謂的“雙語教學”。事實上,自2001年教育部提出加強本科階段雙語教學后,許多高職院校紛紛爭相仿效,并以雙語教學作為辦學特色甚至學生就業的籌碼。由于辦學定位、學生英語基礎薄弱、教師水平有限及教參匱乏等原因,一直以來在高職層次的雙語教學均難以取得理想效果。

三、建立素能結合型人才培養模式的對策思考

1、根據學生具體情況實行“分崗雙證制”,減少因考證造成的浪費

所謂“分崗雙證制”是指在課程設置中按照專業崗位準入標準高低,分設不同等級的考證培訓課程。這種雙證制實際上是針對一些涉及面較廣的服務類專業而在傳統單一的“雙證書”制度基礎上發展而成的更靈活的雙證書制度,其具體內涵是分崗分級分課程。

這種“分崗雙證書”制度既可保證學生取得雙證畢業,又可使學生有更多選擇空間,根據自己的情況及興趣選擇最適合自己的職業資格證書。事實上在實踐當中,“分崗雙證書”制度還能讓學生提前對自己的職業進行合理規劃,帶著強烈的職業目標進行學習,大大提高了學生專業知識的學習積極性和學習效率,對整個專業的人才素能培養有著非常積極的作用。

2、聯合服務中介建設素能結合型服務類專業校外實訓基地

高職院校在培養服務類專業人才的過程中,最大的困難是校外批量實訓基地的建設。通過實踐探索,本課題研究組提出聯合服務中介建設服務類專業校外實訓基地的思路,解決了高職院校在培養服務類專業人才的實訓環節中遇到的困難,創新了高職服務類專業人才的培養模式。

由于服務中介公司通常手上有著極其龐大的服務客戶信息,在日常的業務聯系中,他們對這些客戶企業情況有著非常深的了解,包括了解哪些企業需要哪些類型的人才,這就使得他們能夠一次性篩選出大量有接收實習生需求的企業,也解決了批量聯系實習單位困難問題。由于對其客戶的了解,服務中介公司能夠根據這些企業的實際情況,對實習生進行比較通用的崗前培訓,使準實習生更能適應各個實習單位的需要,這就解決了實習生分配困難問題。而且通過與這類工商及法律服務中介公司的聯系,指導老師也能很快知道實習學生及其所在企業的實時情況,方便指導和考核,這就解決了統一管理的困難,同時也減輕了高職院校的教學負擔。

3、加大高職職業禮儀教育,培養真正素能兼備的服務類專業人才

職業禮儀是職業素質的最具體表現。在現行的高職院校服務類專業人才培養模式中,職業禮儀教育一直未被重視。職業禮儀來源于市場經濟發展的需要、順應各行業競爭的需要,是時展的必然產物,是每一位職業人員工作的必備技能之一,也是高職高專培養每一位合格學生的必備技能之一。高職院校必須通過:以職業為導向,明確職業禮儀教學目標及內容;結合多方位教學形式,創新科學教學方法;縱橫發展,建立教、學、考、評標準化的職業禮儀教學體系;加大專業教師職業禮儀培訓,加強師資力量建設等方法來彌補現行的服務類專業職業禮儀教育的不足,做到培養真正素能兼備的服務類專業人才。

4、推廣拆分平行雙語教學模式,有效提高服務類專業人才外語運用能力

所謂拆分平行雙語教學模式是指把一門專業課程先拆分成漢語教學部分和英語教學部分,然后分開兩次課進行緊密平行教學。拆分平行雙語教學模式有如下優勢:教材選定更靈活,有利于學生課后學習;語言環境更單純,可暫緩師資不足問題;教學時間分配合理,有利于標準化教學。它解決了傳統的雙語教學的不足,既提高了學生的外語應用能力,又加深了學生對專業知識的理解,達到專業知識、英語運用能力兩不誤的效果。

實踐證明,拆分平行雙語教學模式是可行且有效的。研究人員在所任教的高職院校的國際貿易實務專業中,選取了《國際貿易理論與政策》以及《國際貿易實務》兩門課程,進行了為期兩年的試行,結果表明,實施了拆分平行雙語教學的班級的專業知識的掌握以及英語水平明顯比實施傳統雙語教學的班級要好。而且在其后的相關專業課如單證實務、國際貨運等專業核心課程的學習上,實施了拆分平行雙語教學的班級也明顯比實施傳統雙語教學的班級要好。由此可見,拆分平行雙語教學模式是值得推廣的。

(注:基金項目:中國教育學會教育機制研究分會“十一五”科研規劃課題《建設素能結合型服務類專業人才研究》(編號:[2010]425),主持人:張曉燕。)

【參考文獻】

篇（5）

導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中是與游客相處時間最長的一線工作人員，其一言一行雖屬生活小節，卻代表著個人、企業、民族和國家的形象。導游工作也是一項傳播文化、增進友誼的服務性工作。優質的旅游服務與規范的禮節操作規程、禮貌的待客態度、完美的禮儀服務是分不開的。因此，導游專業學生不僅要熟練掌握業務技能，還要重視學習服務禮儀知識，注重禮儀訓練，才能把自己塑造成為一名既能帶領游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經歷，受游客尊重和歡迎的優秀導游人員。

一、導游專業學生服務禮儀形象實訓的實際意義

首先，導游人員的服務禮儀修養貫穿在整個旅游服務過程中，對旅游服務質量和效果起著重要的影響。

（1）導游人員的服務禮儀修養可以反映一個旅游目的地形象。旅游服務行業是“窗口”行業，具有涉外性和服務對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，往往根據接觸時間較長的導游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風貌。具有良好服務禮儀修養的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業、城市樹立良好的形象。

（2）導游人員服務禮儀修養是解決旅游服務糾紛的劑。旅游服務過程中難免會出現一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理?！翱腿擞肋h是對的”是服務業永恒的真理，作為一名具有較好服務禮儀修養的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態度和藹地傾聽，并委婉地進行解決，使激化的矛盾得到緩解。

（3）導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動本質上就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都可能成為游客的審美對象。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

二、導游專業學生服務禮儀形象的實訓的內容

（1）微笑訓練。微笑是服務業中的一把金鑰匙，也是服務人員的第一張名片。因此導游人員要學會微笑，養成微笑服務的習慣；要把發自內心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上、融匯在微笑的服務中，從而達到使游客體驗賓至如歸的心理感受。

（2）化妝訓練。服務業內員工化妝是對服務對象的一種尊重，同時也是可增強服務員的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、協調是容妝的核心要求，切忌濃妝艷抹。在化妝訓練中要求學生學會掌握淡妝的基本技巧，學會修飾自己，使自身的形象看上去更美麗、更賞心悅目。

（3）儀態訓練。導游人員的儀態，包括日常生活的儀態，也包括在帶團過程中的各種行為舉止等。因此在實訓中要注重正確得體的體態、謙恭友好的神態、明確得當的手勢與體態語的練習和指導，使之養成大方、自然的工作儀態。

（4）禮貌話語的使用訓練。這項訓練要使導游人員學會如何規范和準確得體地使用這些禮貌話語。其中，注重敬語的使用和訓練，以達到良好語言習慣的目的。

（5）日常交際禮節的訓練。細節決定素質，習慣成自然，生活細節經常會帶到工作狀態中去。要塑造導游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一系列日常生活中的常用禮節，都要進行適當的學習、訓練與規范使用。誠然，在實訓中要注重每個動作的細節練習，多多操練才能形成習慣。

三、導游專業學生服務禮儀培訓的方法

（1）專題講座。為使學生能自覺地使用禮儀禮節，在思想和意識上達到統一，可以采取“請進來，走出去”的方式等，因此舉辦禮儀方面的專題講座，可以讓學生較系統地了解禮儀的起源、發展和在現實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內外同行業從業人員禮儀的使用情況及效果等，從而在心理上引起學生對禮儀知識學習的重視。

（2）小組強化訓練。禮儀的訓練要求學生不僅會說，而且要會做，需要個人化的訓練。因此根據學生的實際，可以把一個班的學生按4～6人一組分成若干小組，進行小組強化訓練。小組成員之間按照訓練內容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后再進行小組間的禮儀展示競賽，請相關教師評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。從而達到強化行為的目的。

（3）錄像觀摩。在導游人員的各種基本禮儀強化訓練到一定階段后，可要求學生按照特定程序，在攝像機前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家相互觀摩，學生可以看到自己的真實表現，從而進一步改善。

（4）場景模擬訓練。又叫做角色扮演法，讓學生擔任導游及游客角色，教師根據實際設計場景，并進行角色分配，讓學生根據場景組織角色訓練。

（5）案例討論。組織學生觀看實例影片，給影片中的主人翁找錯誤，并分析討論應該如何改正；又有哪些做得非常規范到位的地方，是值得自己以后在實踐中學習和注意的地方……使條款化的規定變得生動形象，易于記憶與模仿。

參考文獻：

[1]張利民主編.旅游禮儀，機械工業出版社

篇（6）

在現代社會，人們物質生活不斷豐富、生活水平和知識文化素養也不斷提高。同時經濟的不斷發展，經濟交往范圍的不斷擴大和由此帶來的經濟交往的國際化，都對企業職業道德與職業禮儀提出了新的和更高的要求。而提高企業員工的職業禮儀和職業道德素質水平直接關系到企業的發展。但現實生活中，我們可能會接觸到一些與社會整體環境不和諧的現象。比如導游強迫游客購物，甚至威脅打罵游客，為旅游業和企業發展造成不良影響；工作人員打罵顧客；飯店服務員服務態度差，導致顧客不滿等問題，這些問題的出現都反映了加強職業禮儀與職業道德教育和培養的重要性。

1.職業道德與職業禮儀的關系

在“維基百科”上對職業道德做了這樣的定義，“職業道德是指一種被普遍認為是從事一種職業的人士應該遵守的道德規范。在職業上不能用不正當的手法去謀取利益，不接受不應接受的利益，不能泄漏工作上的隱私，在面對雇主或上司不合理要求時，必須本著良知拒絕?！甭殬I禮儀是職場交往中,以約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通與情商等內容。

職業禮儀與職業道德有著密切的關系。職業道德對職業人道德的內在的和工作上的要求；職業禮儀都職業人外表的、行為和情商等方面的要求，職業禮儀可以反映職業道德，但沒有正相關關系，有良好的職業禮儀不一定有良好的職業道德；良好的職業道德可以深化和豐富職業禮儀的內涵。職業道德與職業禮儀是職業人的綜合中不可或缺的內容。

2目前社會上職業道德與職業禮儀方面存在的問題

雖然目前社會及企業對員工職業禮儀與職業道德培養有一定的重視，但也存在一些突出問題，具體體現在以下幾個方面：

2．1行業差距大

不同行業企業對職業禮儀與職業道德的重視程度有區別，主要表現在一下幾個方面：首先，服務性行業重視程度高于生產性行業。在一些服務性行業，比如酒店，旅游，美容等行業，職業禮儀與職業道德得到了很好的重視，而在一些生產性行業，比如鋼鐵廠，陶瓷生產廠等，重視程度性對較低，經常會出現員工語言，舉止不文明，缺乏誠信等問題。其次，大型的正規企業的重視程度高于中小型企業。大型企業經營正規，有較強的企業文化和規范的管理制度，也經常接觸一些高層次客戶或國外客戶，因此對職業禮儀與職業道德方面在認識和重視程度上要高于中小型企業。再次，人員文化教育層次高的行業企業重視程度高于人員文化層次較低的行業企業。比如教師、文藝工作者、政府公務員等在職業禮儀與職業道德方面要整體上高于普通工人。

2．2部分企業對員工的職業禮儀與職業道德培養不夠重視

部分企業，特別是一些生產性企業，對員工的職業禮儀與職業道德培養不夠重視，沒有相關的規范和要求，領導本身在這個方面也有欠缺，比如，某些領導在與外賓談業務時，為了表示重視，穿襯衫、夾克打領帶，這些問題的出現嚴重損害企業形象。部分企業出現不按時交貨、以次充好等職業道德問題時，習以為常，不能引起領導的高度重視。

2．3職業禮儀與職業道德的教育缺乏實施與監督

有些企業具有職業禮儀與職業道德方面的制度規范，但在實際操作過程中，因為各種原因缺乏實施和監督。比如，由于沒有大量的專門職業禮儀方面的培訓資源，而學校與企業社會沒有良好的溝通，培訓師資得不到最大程度的利用，導致禮儀培訓的面不是很廣，很多企業有培訓需求和計劃但很少實施。這些問題需要找到切實有效的方式給予解決。在職業道德方面，也很少有專門的職業道德有關的教育、宣傳和活動。職業道德不能深入人心。在監督方面，由于不能與生產效益掛鉤，不涉及到自身禮儀，很多領導也不愿意花時間和精力監督員工的職業禮儀與職業道德問題。

2．4培訓不到位

企業職業禮儀與職業道德方面的培訓不是很到位，缺乏系統性，僅僅作為一個任務來完成。在服務業，比如酒店，相關的培訓相對多一點，但也缺乏系統性。形式很單一，一般都是人事部門安排的講座。在其他行業企業相關的培訓效果更不理想。比如，我在給某銀行做職業禮儀培訓時了解到，他們進行這個培訓僅僅是完成年初制定的計劃，從領導到一線員工對培訓的熱情都不大。同時了解到他們每年只進行一次為期一天或兩天的培訓，形式單一。至于職業道德方面的培訓幾乎沒有。

2．5缺乏相關管理制度與規范

除部分服務業有相關的制度，很多企業特別是生產性企業，相關的制度和規范很欠缺。導致或者就沒有職業禮儀與職業道德教育，或者偶爾進行一次，缺乏長期性、連貫性和規范性。比如曾經調查過一位在企業工作過五年的員工，他自從進入企業沒有參加過任何形式的相關培訓。

3解決問題的措施

3．1 制定政策，引導部分行業企業對職業禮儀與職業道德的重視，減少差異。行業企業職業禮儀與職業道德的水平的提高對我國精神文明建設發展會起到良好的促進作用。針對不同行業企業在職業禮儀與職業道德培養與教育方面的欠缺和不足，政府、相關行業協會應制定相應的政策，引導和規范在職業禮儀與職業道德方面欠缺的行業和企業，并給予相應幫助，比如資金、師資方面的支持。

3.2 提高對企業對員工的職業禮儀與職業道德培養的重視

作為企業的領導者，應認識到企業員工的職業禮儀與職業道德水平對本企業的影響和作用。認識到擁有良好的職業禮儀與職業道德的員工對提升企業形象，確保企業的可持續發展，提高企業服務整體水平等的重要的意義。并采取相應的措施是企業員工的職業禮儀與職業道德得到提升。

3．3加強職業禮儀與職業道德的培訓與監管

通過講座、觀看視頻、競賽、文藝活動等形式開展豐富多彩，形式多樣的培訓，是職業禮儀與職業道德深入人心。使企業的職業禮儀與職業道德相關計劃與制度落到實處。并通過一些部門，比如人事部門，和措施加大對教育成果的控制。

3．4缺乏相關管理制度與規范

針對很多企業特別是生產性企業，相關的制度和規范很欠缺的問題。制定和完善相關的制度規范。比如《員工手冊》、《員工禮儀規范與獎懲措施》和《員工職業道德規范》等。

參考文獻：

［1］向多佳. 職業禮儀［M］.四川：四川大學出版社，2006

篇（7）

游客到日本，一走進日本酒店，服務員就會滿面笑容地說：“歡迎光臨?！睂︻櫩捅硎練g迎。只要顧客路過他們旁邊時，他們會鞠躬對顧客打招呼。顧客離店，即使走出30米，還能看到日本人在向顧客鞠躬道別或揮手致意，正是這種一對一的認真體貼的服務和在不同狀況下的應對，使日本成為了“服務王國”。因此，酒店管理專業的學生學習日本文化，將日本文化中的精華融入到酒店管理專業的人才培養中來，培養酒店管理專業學生的“日本式”的服務意識和服務理念，意義深遠。

一、日本文化的特點

日本民族是一個非常重視外在形式的民族。與此相關的是，日本民族在長期的社會生活中逐漸養成了一種非常重視禮儀教育的社會風氣和習慣，并形成了一套完整的文化模式。

（一）寒暄文化。在日本，人們平時見面最常用的問候是，“您早”、“您好”、“再見”、“請休息”、“晚安”、“對不起”、“拜托您了”、“請多關照”、“失陪了”、“失禮了”等等。無論是誰，外出離開家門時，總要說句“我走了”，回來的時候又必定要打招呼“我回來了”。家里人總要相應地說“路上小心”、“回來啦”等寒暄語。

（二）等級文化。日本社會被細微的等級關系所劃分，即使是同等實力的公司職員，也要根據其年齡、入社年份、工齡長短等論資排輩。因此，日本人在言行中常常需要首先考慮一下自己所處的等級位置。比如初次見面時交換名片，年紀較輕或身份較低的人要先遞上名片。在接過對方的名片后，一定要仔細地審閱一番，根據名片的內容來相應地安排自己的言談舉止。

（三）儀表文化。日本人十分注重自己的儀表和穿著打扮。有位日本人曾在書中寫道：“一個身著破舊T恤衫、牛仔褲的人不管他的演講多么出色，也沒人會認真地去聽他的演講?！比毡救苏J為，服裝和儀表在某種意義上可以說是自我的表現，同時也是得到對方信賴的第一步。也就是說，與人交往時，日本人首先從他（她）的服裝和儀表來判斷其人是否可信，是否值得尊敬。所以在社交場合他們非常注重自己的服裝。

（四）氣遣文化?！安唤o別人添麻煩”是日本人常說的一句話。當經過別人面前時，特別是別人在講話時，日本人一般都彎低著身子說聲“對不起”或做個“勞駕”的手勢后再通過。在洗手間，要求把擦過手的手帕放好后再走出去，尤其是女性。給人遞東西時，日本人要求兩手遞。遞刀類等危險東西時，要把帶有刀、尖等危險處朝向自己再遞給別人。日本人會充分考慮對方，站在對方的角度，這在日本叫做“氣遣”文化。

二、日本文化對酒店管理專業人才培養的啟示

（一）注重培養學生自然的發音和禮貌的談話方式。語言是溝通的基礎與橋梁，語言面貌直接影響溝通的效果。缺失基本語言能力或不流暢、不優美的語言表達都會給酒店業服務帶來負面效應。因而，酒店管理專業的人才培養對語言能力有一定的要求。要求學生在為客人服務過程中，要做到普通話發音純正，不帶有方言，音質柔和，給人以親切感；在與入店客人對話時應嫻熟地運用敬語。具體的要求有以下兩點：

1. 學習并運用“誠心接待”的表現方式。日本服務員對客人都使用禮貌用語，又稱敬語，表達真誠接待客人的態度，如：

歡迎光臨（いらっしゃいませ）。請這邊走（こちらへ、どうぞ）。

請稍等（少々お待ちください）。

站在客人的立場，恰當地學習并運用“誠心接待”的表現方式，與客人的溝通要順暢?！皻g迎光臨?！薄罢埪?，路上小心?！薄爸x謝您的光臨，祝您旅途愉快?！边\用語言的溫暖貼心的力量，對客人傳達自己的歡迎、感謝、道歉等心意，以心傳心，使客人有賓至如歸的感受。

2. 學習傳達完善服務內容的措辭表現。學習向客人傳達完善服務內容的措辭表現，在什么時間，酒店可以提供什么樣的服務，將服務內容正確周到地傳達給客人。讓學生學習傳達周到體貼的服務內容的措辭表現，細致地介紹酒店能為客人提供的全方面的服務，學生的介紹代表酒店的形象，減少因粗心、遺漏而給酒店造成的損失。對于服務價格要謹慎，介紹服務內容時要注意觀察客人的表情，會傾聽客人的訴求，做到“擅聽會說”。

（二）接受禮儀教育，進行崗位禮儀訓練。教師手把手教會學生日常生活到工作過程中的一些最基本的行為規范、待人接物的規矩，接受禮儀教育。進行系統的禮儀崗位培訓和禮儀訓練，從發型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語到表情道怎樣帶路和開門，以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規范，各項規矩要求清楚明了。

（三）精髓層面禮儀到語言、語言到禮儀的雙向滲透。行為舉止彬彬有禮，語言得體的同時，要理解日本文化中的“不給別人添麻煩”和“氣遣文化”（考慮他人感受）的精髓，要求教師以身示范，手把手教學生，帶學生，形成從禮儀到語言、語言到禮儀的雙向滲透。

三、總結和思考

學習鄰國日本的文化，能夠增強學生對日本文化的理解，取其精華，學習日本人的勤奮好學、刻苦鉆研和待人禮貌周到的精神。在酒店管理專業人才培養的思路中，融入日本文化的精華。注重培養學生自然的發音和禮貌的談話方式；接受禮儀教育，進行崗位禮儀訓練；精髓層面禮儀到語言、語言到禮儀的雙向滲透。最后，將上述幾點啟示融入酒店管理專業各門科目的教學中，培養出有近接性、包容性、協調性、繼續性、責任性五大綜合能力的酒店管理專業的人才。

參考文獻

篇（8）

培訓中牛箐老師分別從儀容儀表、職場服務禮儀、7+7文明規范服務禮儀、6S定位管理、改變心態、提升服務溫度等方面進行精彩授課。整個培訓采用現場互動、形象展示、舞臺演練等方式進行，過程幽默風趣、深入淺出、通俗易懂，現場氣氛熱烈，不僅使廣大員工從服務意識、服務行為上有所提高而且從心靈深處對柜面服務和團隊建設的重要意義有了更深入的理解和把握。

在如今這個競爭激烈的時代，優質服務對于我們銀行來說有著非常重要的作用。如今，我在基層網點工作已近十年，十年的工作讓我深深明白，柜臺是銀行的對外服務的窗口，是單位形象的代表，服務的好壞，直接影響到單位的形象，而臨柜人員崗則是每天面對面接觸客戶最多的崗位，臨柜人員做好服務尤其重要，為此，我總結了“三聲服務”、“五個一樣”和“五心服務”。

三聲服務，聲聲入人心。大家都明白，隨著服務業的完善與提升，“三聲服務”愈來愈被大家重視，尤其在我們服務至上的銀行業來說，對“三聲服務”的要求和規范也越來越嚴格?！叭暦铡本褪牵簛碛杏暎瑔栍写鹇暎哂兴吐暋？刹灰】催@三聲，做與不做的差距是非常大的，起到的作用也是截然不同的。所以，為了做到并做好三聲服務，我們時刻都要提醒自己要注意語氣、語調和說話時的姿態，持之以恒，形成習慣。

篇（9）

以文化聚人心。以“責任、大愛、公正、和諧”為核心價值觀，以“航空業貴賓服務品牌”這一公司愿景作為凝聚人心的旗幟。

以文化育隊伍。通過舉辦“空港貴賓書畫家筆會”活動、特聘茶藝專家為員工進行茶道知識講授、邀請著名花藝師舉辦花藝培訓等，向員工傳達美麗生活的情懷。此外，貴賓公司還選拔業務骨干成立了專業的禮儀隊，向各國際展會、大型賽事及企事業單位開展高端禮儀、培訓輸出，先后為青島國際葡萄酒美食節、魯商杯青島帆船頒獎典禮、蘇迪曼杯羽毛球賽等重大賽事進行禮儀服務，贏得贊譽。

以文化強意識。每月開展“一學一講一考”活動，將哲理小故事刊登在《貴賓公司月訊》中，由員工書寫心得體會：每月“服務標兵”在嘉獎儀式上進行服務心得感悟分享；定期進行業務知識、實操演練考核；開辦“貴賓論壇”，鼓勵創新思維，弘揚學習風氣。深入開展“抓管理強素質促服務創品牌”活動，在企業發展壯大的同時，讓員工與之共同成長。

以健全的服務體系為支撐打造服務品牌

持續提升服務品質、滿足旅客的多元化需求是貴賓公司的不懈追求。

完善“以客戶為導向”的服務體系建設。已形成一線服務、過程管控、終端管理“三駕馬車”并駕齊驅，帶動公司快速發展的良好局面：持續以顧客滿意度為中心，不斷提升軟硬件質量：在各一線崗位引進按摩椅與室內高爾夫球設施，在頭等艙休息室添加主要通航國家的風景名勝畫，更添賓至如歸之感。

構建“七級管控”管理體制。工作中，實行主任、值班主任、科長、服務質量督導員、服務班長、員工、旅客七個層級的每目互動檢查機制，遇到問題，立即整改。成立專門的“服務質量督導員”隊伍，對各項工作進行規范。

大力開展班組建設與團隊建設。公司下屬的“紅地毯”、“白玉蘭”、“頭等艙”、“真情滿程”班組堅持踐行晨會、中會、晚會的“每日三會”制度，加強服務技能的鞏固練習和總結；各崗位每天由班組長帶領練習微笑和鞠躬禮并誦讀服務口號、進行當日員工服務情況點評。

以持續的創新服務為理念彰顯特色品牌

創新是推動各項工作的重要動力。貴賓公司堅持全心、貼心、細心、用心服務，從細微入手，展現特色品牌。

探索服務新方法，追求服務新境界。按時針對不同客戶群體開展意見征集和滿意度問卷調查。與航空公司及時協調溝通，在為旅客提供的硬件設施、指示標識、食品種類上做了精心調整。為迎合國際客人飲食特點，增添新鮮時令水果：針對日韓客人的口味喜好，添加花生、小金?。幻鎸h莎航空開航后的歐洲旅客，新增白葡萄酒、熱食，盡最大努力給旅客提供貼心服務。

篇（10）

【中圖分類號】G　【文獻標識碼】A

【文章編號】0450－9889(2012)03C－0159－02

作為素質教育重要組成部分的禮儀技能教育正日益受到各級各類學校的關注，尤以職業院校最為明顯。各職業院?；谔嵘龑W生綜合素養，增強學生就業競爭力的需求，紛紛開設了禮儀技能課程。然而，諸多問題的存在導致職業院校禮儀技能教學陷入窘境，這種狀況已經受到不少研究人員的關注，學界一致認為必須對職業院校禮儀技能教學進行改革，為禮儀技能教學順利走出窘境尋找新的出路。

一、職業院校禮儀技能教學的現狀

(一)教學效果不明顯

經過多年的禮儀技能教學，職業院校校園仍然存在著較多的不文明和欠文明現象，有些甚至出現在禮儀技能實踐教學過程中。這說明，職業院校禮儀技能教學的效果是不明顯的，仍有待提高。

(二)教學內容保守單一

職業院校在整體教學內容的設置上保守單一，表現出明顯的功利目的。禮儀技能的教學在多數職業院校都是安排在就業指導課程中，以一個準專業的模塊出現。因此。禮儀技能教學在這些院校里其實就是以求職禮儀技能教學為核心的，禮儀技能教學的內容被人為地、偏執地限定在一個狹小的范圍內，過于功利化。一般來說，教學內容和范圍的限縮，應該有利于實現教學目標，但正如前文所述，教學效果卻并不明顯，所以限定禮儀技能教學內容和范圍并非明智之舉。禮儀技能教學內容不應該屈居就業指導課程某一模塊的地位。職業院校的教學以就業為導向是合理的，但以就業為導向不表示禮儀技能教學的內容就應該限定在就業指導范圍。禮儀技能教學究其實質是屬于學生綜合素養教育范圍的，是踐行素質教育的途徑之一。脫離素質教育框架談禮儀技能教學，人為地將禮儀技能教學與素質教育割裂開來，是一種方向上的錯誤。將禮儀技能教學內容限定在就業指導范圍內，弊大于利。

(三)師資力量薄弱

筆者就職業院校禮儀技能教學師資情況對所在學校周邊的職業院校進行過調查，從結果看，各校均很少有禮儀技能教學的專任教師，甚至有的院校連名義上的禮儀技能專任教師都沒有。教師往往屬非自愿被安排授課，多數是暫時無法安排教學任務的教師，尤其是那些專業整合后被淘汰的專業的專業課教師，年齡整體偏大、學歷偏低。有少數是從沒有專業、職稱、職務或學歷優勢的藝體、思政等教師中抽調出來的。這些教師沒有經過系統的禮儀理論和技能的學習，也沒有經過必要的轉崗培訓，創新能力、教學手段和教學方法的運用能力都有待提高。而且，取得禮儀培訓師等國家職業資格證書者為數極少，“雙師”比例極低，這與現今社會對職業院校禮儀技能教學的期望極不匹配，與實現禮儀技能教學目標的師資要求相去甚遠。

二、職業院校禮儀技能教學的對策

(一)科學重構教學內容

就禮儀技能的功能和教學目標看，禮儀技能教學內容宜分為兩個模塊，即公共模塊和專業模塊，兩個模塊又可以按不同的標準分為若干子模塊。公共模塊內容所有學生都要學習和掌握，專業模塊是針對禮儀技能有特殊或更高要求的特定專業而安排的，因專業而異，但并非所有專業都有必要開設專業禮儀技能模塊。

公共模塊旨在幫助學生外塑形象，內煉修為，提高綜合素養。通過公共模塊的學習，學生培養寬容、理解、誠懇、謙遜的態度，練就講究禮貌、談吐文雅、莊重大方、熱情友好的行為舉止，具備得體地處理內部和外部各種事務、在工作中協調與上下級和同事間各種關系的基本禮儀技能。公共模塊按工作場景應包括如下子模塊：接待禮儀、辦公室禮儀、商務酬賓禮儀、差旅禮儀、商務活動主持禮儀等。有條件的院校還可以在公共模塊中安排涉外禮儀與禮俗的教學內容。從功能方面看，公共禮儀技能教學的內容應至少包括語言禮儀技能、行為禮儀技能和儀態禮儀技能。

專業模塊則只對部分專業有特別意義，例如文秘專業學生對禮儀技能的要求比機械專業學生相對可能要高些。針對這些對禮儀技能要求高或者特殊的專業，需要單獨研究專業模塊的設置，對于該模塊的子模塊的安排當以崗位需求為基礎，可以考慮將這個模塊安排進職業發展和就業指導課程，作為就業指導中個性指導的內容。

兩個模塊的設置，能較好地適應不同專業學生對禮儀技能的不同要求，也能較好地促進教學人員從事不同層次的教學與研究，促進教師在禮儀技能教學領域也做到術業有專攻，進而提升教師整體的教學能力和素養。

(二)以強化實踐為目的，豐富教學形式

1.以課堂教學為主體，充分運用各種可用載體營造禮儀氛圍。禮儀技能教學是一項系統工程，是一項長期的工作，它不僅表現為單純的課堂教學和相關的實踐教育活動，還表現為其他多種形式。應充分運用各種可用載體營造禮儀氛圍，將禮儀技能教學和學校的常規管理、校園文化建設完美地結合起來，采取可持續的教學形式，提高禮儀技能的教學實效。

首先，將禮儀技能教學和學校的常規管理相結合，培養學生尊崇規范的意識。以開設禮儀技能課程為基礎，以“文明做人”為主線，以規章制度為依據，以常規管理為重點，以促進學生健康成長為目的，培養學生的綜合素養。將禮儀技能教學和學校的常規管理結合起來，重在教育學生明白規范之于社會和個人的重要性。禮儀其實就是一種規范，是個人道德修為、文化涵養和交際能力的外化形式。這種形式實質是從禮儀的規范屬性出發，嘗試從源頭解決問題。

其次，將禮儀技能教學與校園文化建設相結合，營造濃厚的校園文化氛圍。現代社會各種資訊泛濫，環境對學生的影響日益明顯，而學生的識別能力非常有限，所以環境的營造就特別重要。職業院校學生禮儀技能教學也可以通過環境配置的方式進行。這里的環境配置其實可以通過建設良好的校園文化來實現。良好的校園文化環境可以潛移默化地孕育學生的文化意識，而文化育人又是自在化、生活化的教育形式。文化氛圍愈濃郁，愈有利于學生文化品格的自覺形成。校園文化建設應當堅持正確導向，堅持營造人文氛圍，注重發揮校園活動正面的、積極的作用。堅持在校園文化建設過程中通過舉行禮儀技能競賽、舉辦人文素質講座等方式，有效、無縫地融入禮儀技能教育。

再次，將禮儀技能教學與人才培養相結合，提高學生綜合素質?，F代社會人才競爭越來越激烈，只有整體素質良好的人，方能具備競爭優勢。禮儀技能教育，從本質上說屬于素質教育。禮儀技能教學也應因材施教，要求學生從小處著眼，不斷豐富自己的禮儀技能。學校應結合形勢，針對性地開展相關討論活動，督促學生全面樹立競爭意識，提高文明素養，養成文明

習慣，形成健康人格，進而增強綜合素質。

最后，利用網絡優勢，開展禮儀技能教育。學?？赏ㄟ^在校園網上建立禮儀專欄，設置娛樂、欣賞、互動等版塊，在網上進行禮儀技能教育，讓學生在學習專欄過程中進行體驗，通過現代網絡渠道感受禮儀文明修身的氛圍，從中接受禮儀技能教育，提升禮儀技能。

2.豐富禮儀實踐活動，在活動中提升禮儀技能。職業院校禮儀技能教學的根本宗旨并不在于使學生獲得多少禮儀知識，而在于使學生習得禮儀技能。而技能的習得最重要的途徑就是實踐，因此應豐富禮儀實踐活動。

首先，組建經濟實體，為社會提供禮儀服務。學校成立禮儀服務實體，采用公司或者其他的企業形式，承接校內外各種禮儀服務業務，為學生提供真實的而非模擬的禮儀服務工作場景，可以滿足學生禮儀技能實習、實訓等實踐的教學，學生也可以因此而創收，整體收獲是多重的，遠比模擬性的實踐教學效果明顯。

其次，組織禮儀技能競賽，提高教學實效。禮儀技能競賽其實就是一種賽場教學法，是根據禮儀技能教學的需要，組織學生參加禮儀技能比賽，將教學場所從教室移至賽場，讓所有的學生都能參與，都能體驗和感受，進而提高學生的學習禮儀技能的興趣，教學與競賽緊密集合，以賽促學、以賽促教，提高教學實效。組織禮儀技能競賽過程中，很多人只看重競賽的結果卻忽視賽前和賽后的過程，認為賽前和賽后階段并不重要，這是一種錯誤的認識。賽前和賽后階段恰恰是禮儀技能競賽的最重要的階段。賽前的指導、演練和賽后的總結、修整較之賽場當中的切磋更能有效地促進學生掌握禮儀技能。從某種意義上說，禮儀技能競賽的過程就是禮儀技能形成的過程。

最后，積極組織學生參加禮儀實習，完善和發展禮儀技能。學校應積極為學生爭取實習機會，安排學生到校外單位進行禮儀實習，使學生在交際活動中運用所學禮儀知識和技能，親自體驗和感悟，在實習中強化學過的知識，同時及時發現自身的不足，為禮儀技能的進一步完善和發展奠定基礎。在校外實習過程中，應鼓勵學生勤問、勤練、勤總結，教育學生不必刻意關注實習期間所謂的報酬和其他經濟上的收益，使學生明白實習最主要的是在真正的場景中歷練自己，是在學習和驗證如何工作。

(三)組建穩定、高素質的教學團隊

禮儀技能教學其實是一項專業性的工作，并非任何人都可以勝任。要強化教學效果，建立專業的師資隊伍是前提。各職業院校應重新認識禮儀技能教學的重要性，認識師資隊伍建設的重要性，逐步建立專業的禮儀技能教學團隊。教學團隊采用專職教學人員和兼職教學人員結合的形式，但所有教學人員均需為專業人員。要建設一支高素質、高效率的教學團隊，必須對團隊成員進行禮儀基本理論知識和基本技能的培訓。校內的專職人員可以通過送培、掛職鍛煉等方法進行培訓。鼓勵團隊成員參加相應的禮儀技能培訓資格的培訓，爭取獲取全國性或行業性的禮儀技能培訓師資格，爭取所有成員都能具備“雙師”素質。選聘校外的兼職人員時需考察其實際的行業技能和教學能力，只有禮儀行業的專家或專業人士并且具備相應教學能力的人員才有資格成為禮儀技能教學團隊的兼職成員。

篇（11）

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）02-0246-01

禮儀是重要的交際工具，禮儀課程更是管理服務類專業必修的基礎課程。當前各高職院校都將內涵建設作為提升院校綜合競爭力的切入點，課程改革更是內涵建設中教學改革的重要環節，但目前教學改革大多局限在專業課程的改革上，專業禮儀課程改革尚未全面啟動，專業禮儀課程的教學現狀仍令人擔憂，制約了高職學生職業能力的培養和綜合素質的提高，尤其對于酒店管理專業的高職學生而言，專業禮儀是求職應聘的重要敲門磚，因而高職院校的專業禮儀課程教學改革已迫在眉睫。

一、傳統高職專業禮儀課程模式改革的必要性

傳統的高職專業禮儀課程教學停留在理論闡釋和實操練習上，與社交禮儀等公共選修課的區別不大，管理服務類專業尤其是酒店管理專業畢業生并不能完全適應社會和行業的需求，其綜合職業能力也面臨著嚴峻考驗，傳統的教學模式已不能適應當前高職教育的新形勢和用人單位的新要求，主要表現為：

（一）教學內容與專業崗位要求不對稱

傳統的高職專業禮儀課程是在社交禮儀課程作為公共選修課設置的基礎上發展的，教學時間一般為36學時，教學以專題的方式，分為個人禮儀與商務禮儀兩大類，涵蓋了禮儀概述、儀容儀表儀態訓練、交談禮儀、會面禮儀、應聘禮儀、接待禮儀、位次禮儀、餐飲禮儀、儀典禮儀等內容，包含的理論知識較多，針對性不強，不適用于所有專業學生，酒店管理專業學生的就業行業為服務業，對禮儀的要求尤為重視，不能僅僅停留于熟悉酒店服務接待工作中的禮貌禮儀禮節常識，還應養成禮貌待客的良好職業習慣，具體適應具體崗位的禮儀要求，縮短與新的工作崗位的磨合期，加快理論性知識向實用能力轉化的速度，因而在教學中應按照“在工作過程中學習”的思路，以職業能力、崗位需求和工作過程為著力點對教學內容進行編排，使學生樹立良好的服務意識與職業道德，勝任服務行業工作。

（二）課程教學方法和考核評價機制陳舊

傳統的專業禮儀教學通常使用理論教學與實操練習相結合的方式授課，課程的考核評價停留于平時的課堂考勤和學期期末進行理論知識的開卷考核相結合的傳統考核評價手段，不利于調動學生的學習積極性，《酒店禮儀》是一門融合專業性和實踐性的課程，作為高職酒店管理專業的核心課程和重要的職業能力課程，應以綜合職業能力的形成要求和工作崗位的具體需求為出發點設計與構建能力本位的課程教育方法和考核評價機制。

二、能力本位教育觀的內涵

能力本位教育理念產生于上世紀60年代，最突出的特點在于通過分析職業崗位的要求，從職業能力要求入手開發相應的課程以有利于職業人才的培養。

三、能力本位高職《酒店禮儀》課程的目標與要求

能力本位的專業教學要求課程既要服務于專業更要服務于人才培養的目標，高職院校的酒店管理專業通常采用“2+1”工學結合人才培養模式，即兩年在校學習，一年在企業帶薪實習，在就業方向上主要是在高星級酒店等旅游企業從事服務與管理工作，要求畢業生能勝任酒店的會務管理、涉外接待、文員秘書、主管等基層管理職務。

四、《酒店禮儀》能力本位課程的設計與構建

課程模式的構建因素主要包含課程開發、課程結構、課程管理和課程評價等環節，推行基于能力本位的高職《酒店禮儀》課程模式改革主要也是圍繞這幾個方面進行展開：

（一）課程開發――借鑒各類禮儀教材的基礎上開發校本教材

高職禮儀教材變化頻繁，其所針對的是高職院校所有專業的學生，但因各院校的專業設置、教學課時、教學改革各不相同，教材的實用性和針對性不夠強，開發一套具有校本特色的、符合本校學生專業發展的禮儀教材尤為迫切。

（二）課程結構――結合專業具體就業崗位的模塊式教學法

基于能力本位的《酒店禮儀》課程在教學模式上應進行大刀闊斧式的革新，可結合專業的具體就業崗位，借鑒模塊式教學法，先確定課程的模塊結構，將酒店禮儀劃分為若干個大模塊，每個大模塊又再劃分為若干個小模塊，建立各個具體就業崗位的模塊課程體系。根據酒店管理專業高職生應掌握的能力要求和具體的就業崗位設置，可劃分為基礎知識模塊、行為能力模塊、酒店主要崗位服務技能模塊、主要客源國和地區禮儀知識模塊、實踐操作練習模塊等，在酒店主要崗位服務技能模塊中又細分為前廳禮儀服務小模塊、餐飲禮儀服務小模塊、客房禮儀服務小模塊、宴會禮儀服務小模塊、康樂中心禮儀服務小模塊、商務禮儀小模塊等等，課程的模塊教學與就業崗位設置一一對應，課程結構合理，實踐性強。

（三）課程管理――專業必修課與第二課堂相結合的模式

在將《酒店禮儀》作為酒店管理專業必修課的基礎上，應加強對酒店管理學生課外實踐活動的指導，拓展酒店禮儀教學的空間，搭建理論――實踐――理論的教學平臺，從而構建起以專業必修課為主題，以相關實踐活動、校園文化活動等第二課堂為輔的課程管理模式。

（四）課程評價――構建以提高就業能力為導向的評價體系

課程評價以提高學生的就業能力為導向，靈活采用教學過程評價和技能比賽考核評價相結合的評價方式，教學過程評價成績占總成績的30%，技能比賽考核評價占總成績的70%。教學過程評價分為課堂評價和平時項目訓練評價兩部分，其中課程評價主要通過每一次課的考勤和課堂提問、師生互動進行考察，以此培養和考核學生的時間觀念和溝通能力；平時項目訓練評價是根據學生在每個模塊訓練項目的訓練成效進行評價。

參考文獻：

[1]張忠福.高職教育實踐教學模式的思考[J].職教論壇，2004（24）.

[2]謝群.能力本位教育觀在高職院校的確立與發展研究[J].教育與職業，2012（7）.

[3]張文.高職《酒店禮儀》課程設計對學生素質的影響[J].職教論壇，2010（20）.