高端理財方式大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇高端理財方式范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

隨著中國加入WTO，個人銀行業(yè)務在推動商業(yè)銀行全面發(fā)展過程中重要地位得到了進一步的凸顯。商業(yè)銀行對于個人銀行業(yè)務發(fā)展問題的關注也由此顯著發(fā)展。截止2012年為止，據(jù)相關統(tǒng)計資料數(shù)據(jù)顯示：在銀行自身的整體性發(fā)展過程當中，個人金融業(yè)務所對應的利潤貢獻度就占到了總體利潤貢獻度的40%比例以上。商業(yè)銀行在從事經(jīng)營管理過程中的中心理念就在于“以客戶為中心”。從這一角度上來說，對于大眾客戶、低端客戶、中高端客戶以及頂級客戶而言，與之相對應的理財服務需求也有著一定的差異性，這一點同樣需要在發(fā)展理財業(yè)務的過程中加以特別關注。本文試針對以上問題做詳細分析與說明，以期為銀行金融的發(fā)展提供借鑒。

一、我國商業(yè)銀行中高端客戶理財業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀分析

各商業(yè)銀行最初推出的人民幣理財產(chǎn)品盡管在內(nèi)容、形式以及收益方面不完全相同，但卻存在以下幾個方面的共性，這可以說也正是我國現(xiàn)階段各大商業(yè)銀行面向中高端客戶提供理財業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀：首先，理財業(yè)務所對應的預期收益率水平較高。同商業(yè)銀行自身所規(guī)定的儲蓄存款利率相比，同等存期下，不同檔次理財產(chǎn)業(yè)的預期收益率明顯較高（且多高出

0.5～1.0倍）。以建設銀行為例，一年期活期儲蓄存款的基準利率為3.5%，但建設銀行所推出相關理財產(chǎn)品的平均預期收益率都在5%以上，收益客觀。再以民生銀行為例，其所推出的“民生財富人民幣非凡理財”第九期產(chǎn)品為例，其最高年度預期收益率能夠達到6%以上，這一收益率達到了同期儲蓄存款基準利率的1.9倍以上，由此成為了整個理財市場的關注熱點所在；其次，理財業(yè)務均設置有最低購買限額。一般來說，商業(yè)銀行所推出各類理財產(chǎn)品的最低購買限額都在10000元以上。這使得理財業(yè)務的客戶對象直接定義在中端及高端客戶之中。與此同時，對于中小商業(yè)銀行而言，其所面向社會大眾發(fā)售的理財產(chǎn)品均要求一定程度上的定期儲蓄配比，該比例推薦數(shù)值在20%～40%范圍之內(nèi)，以此保障銀行方面以及客戶方面收益分配的合理性；再次，理財服務產(chǎn)品側重于對商業(yè)銀行現(xiàn)有產(chǎn)品的推銷且絕大部分均屬于結算性理財產(chǎn)品。在近幾年的發(fā)展過程當中，各大商業(yè)銀行個人理財業(yè)務實現(xiàn)了在范圍上、在品種上的多元化發(fā)展。最為集中的一點表現(xiàn)就在于：傳統(tǒng)意義上僅僅以儲蓄業(yè)務為主的理財業(yè)務開始逐步向著以儲蓄為中心，資產(chǎn)、負債以及中間業(yè)務集中性發(fā)展的理財業(yè)務方向邁進。部分處于競爭階段的商業(yè)銀行更是可以通過開展個性化理財服務的方式，提高對中高端客戶的吸引力度。

二、我國商業(yè)銀行中高端客戶理財業(yè)務的發(fā)展策略分析

（1）加快對理財中心的建設工作。據(jù)相關統(tǒng)計資料數(shù)據(jù)顯示，在我國現(xiàn)代經(jīng)濟社會持續(xù)發(fā)展與推進的過程當中，全國范圍內(nèi)的中高等收入群規(guī)模也不斷的擴大。對于各大商業(yè)銀行而言，理財業(yè)務的開展在很大程度上直接取決于理財中心的建設。更加關鍵的一點是：建設銀行要想面向中高端客戶，展示銀行自身的積極形象，要想獲取這部分客戶的信任與好感，就需要通過構建理財中心的方式，為達成上述目的提供必要的場所與環(huán)境支持。在此過程中，首先需要做好對下屬網(wǎng)點客戶經(jīng)理數(shù)量的擴展，確保公關團隊編制的合理擴大，以實現(xiàn)理財業(yè)務的“一對一”對應式發(fā)展為目標。與此同時，建設銀行方面還應當積極培養(yǎng)一批高素質的理財顧問工作隊伍，集中針對客戶經(jīng)理進行系統(tǒng)培訓與教育。在教育一段時間之后，需要通過考試的方式，考核客戶經(jīng)理在理財業(yè)務方面的基本技能。在考試成績通過之后，才可任職于相關的工作崗位，借助于此種方式提高面向中高端客戶提供理財服務的員工素質。（2）逐步加快對商業(yè)銀行中高端個人理財產(chǎn)品以及理財服務的創(chuàng)新工作。創(chuàng)新是產(chǎn)品生存與發(fā)展的根基，這對于金融市場理財產(chǎn)品的發(fā)展而言同樣如此。從現(xiàn)階段商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢上來看，零售業(yè)務產(chǎn)品發(fā)展與創(chuàng)新的主要方向就在于提高產(chǎn)品的科技含量，體現(xiàn)理財產(chǎn)品的前瞻性。在新理財業(yè)務與服務面向市場推出之前，需要立足于中高端客戶金融資產(chǎn)在結構以及客戶群體方面的特征，制定相應的戰(zhàn)略措施，確保市場定位的有效性。其中，需要遵循的最基本原則在于：對于收入相對穩(wěn)定，但預估風險承受能力較低的中高端客戶，理財產(chǎn)品應當確保收益的固定性，或者是采取保本+收益的方式。對于收入較高，且預估風險承受能力較高的中高端客戶，理財產(chǎn)品需要設計為高收益性的產(chǎn)品，以此提高雙方在同期內(nèi)的收益水平。還需要特別注意的一點是：商業(yè)銀行需要做好品牌建設工作，通過社會宣傳的方式，提高理財產(chǎn)品，乃至整個品牌的社會信任度，在做好營銷工作的同時，注重對品牌形象的維護工作，從而實現(xiàn)對整個品牌內(nèi)涵的有效提升與豐富。（3）在面向中高端客戶提供理財服務的過程當中，需要積極實施差別化的定價策略。商業(yè)銀行所對應的定價導向按照導向屬性的差異性，基本可以分為成本導向、需求導向以及競爭導向這三個方面。由于商業(yè)銀行所對應的理財業(yè)務具備一定程度上的無形性特征，因此，在商業(yè)銀行針對理財產(chǎn)品進行定價的過程當中，并非將理財產(chǎn)品成本作為唯一衡量價格的因素，還需要考慮到潛在中高端客戶對于產(chǎn)品價值的認知與評價程度。從這一角度上來說，商業(yè)銀行理財業(yè)務的定價方法需要采取以需求為導向的定價方式，通過差異化的定價，實現(xiàn)對潛在收益的有效挖掘。在此過程中，建議商業(yè)銀行面向中高端客戶提供包括利率優(yōu)惠、信用卡年費優(yōu)惠、貸款利率優(yōu)惠在內(nèi)等多種價格性優(yōu)惠措施。與此同時，還可面向這部分中高端客戶提供針對性的增值服務，將增值服務擴大至餐飲、住宿、購物、運動以及旅游等多個方面。（4）中高端客戶理財業(yè)務發(fā)展中需要進一步實現(xiàn)對客戶關系管理的強化。商業(yè)銀行方面需要借助于現(xiàn)階段既有的個人優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)，展開對理財產(chǎn)品的合理細分，達到規(guī)范并明確個人理財業(yè)務市場定位的重要目的，按照此種方式，可實現(xiàn)對人力、財力、物力資源的有效分配。特別是在針對中高端客戶進行關系管理的過程當中，需要體現(xiàn)管理以及服務的差別化特征。一方面，商業(yè)銀行需要區(qū)分出中高端客戶群體當中貢獻率不同的客戶群體，分別在金融產(chǎn)品期限以及利率指標中給予不同程度的優(yōu)化，防止客戶對理財產(chǎn)品的忠誠度有所降低；另一方面，需要面向中高端客戶進行給予部分費用的優(yōu)惠。

三、結語

伴隨著現(xiàn)代改革開放進程的不斷發(fā)展，居民收入的增長趨勢不斷顯著，由此也使得個人性金融資產(chǎn)的規(guī)模逐步擴大與發(fā)展。特別是在全球經(jīng)濟一體化趨勢的影響下，金融市場的發(fā)展使得居民在投資方面的意愿日漸強烈。銀行作為金融市場的參與主體，需要通過發(fā)展理財業(yè)務的方式，確保不同層次銀行客戶的理財需求能夠得到有效的滿足。總而言之，本文針對有關我國商業(yè)銀行中高端客戶理財業(yè)務發(fā)展過程中所涉及到的相關問題做出了簡要分析與說明，希望能夠為今后相關研究與實踐工作的開展提供一定的參考與幫助。

參 考 文 獻

[1]劉波，曾斌.服務品質與顧客忠誠度相關分析——基于銀行理財業(yè)務角度[J].金融與經(jīng)濟.2009（11）：78～80

[2]馬丁，郭文輝.滬寧銀行理財業(yè)務經(jīng)驗對山西銀行理財業(yè)務發(fā)展的思考[J].山西高等學校社會科學學報.2006，18（6）：88～90

[3]喬晉聲，徐小育.美國商業(yè)銀行開展理財業(yè)務的經(jīng)驗及對國內(nèi)銀行的啟示[J].金融論壇.2006，11（10）：53～60

[4]孫杰，馮慧群.個人投資理財?shù)膸c建議和策略[J].企業(yè)導報.

篇（2）

眾所周知，金融理財事業(yè)在我國開始發(fā)展的比較晚。由于我國經(jīng)濟發(fā)展速度較快，人們的工資收入有很大的提高，很多市民選擇把多余的錢存入銀行以便取得定期收入，或者把閑置的錢進行金融理財。金融理財市場發(fā)展的比較快，近幾年來我國的金融理財總體數(shù)額在不斷上升。這樣看來，我國的金融理財發(fā)展前景還是比較好的。但是，現(xiàn)階段，我國的金融理財市場也面臨著一定的挑戰(zhàn)。

一、我國金融理財?shù)陌l(fā)展趨勢

2008年，全球發(fā)生金融危機，我國人民對于金融理財?shù)囊恍┯^念有所變化，對于金融理財?shù)倪x擇不再愿意承擔那么大的風險，一些收入比較高的人員對金錢管理的要求開始增加。因此，我國金融理財市場發(fā)展變得更加不同。

（一）追求多種金融理財方式

現(xiàn)代社會金融市場的競爭十分激烈，收入高端人群對于金融理財不再選擇比較單一的理財方式。人們對現(xiàn)階段的生活、養(yǎng)老、子女等方面的花費都要進行計算，子女的教育問題、自己未來的養(yǎng)老問題都在人們的考慮范圍內(nèi)。對于這幾個方面的金融理財，人們開始投入很大的精力。收入高端人群在進行人身保險安置時選擇保險公司，也可以把一部分錢用來買基金，證券交易也是一個方面。多種理財方式的出現(xiàn)，將會使金融理財市場的競爭變得更加激烈。

（二）私人銀行業(yè)務前景廣闊

現(xiàn)階段，房地產(chǎn)等行業(yè)發(fā)展比較好，這一行業(yè)的人收入相對較高。這些行業(yè)的人員與其他行業(yè)的人員會產(chǎn)生收入分化的現(xiàn)象，兩者之間的財富差距比較大。對于收入較高的人群，他們由于現(xiàn)有資金較多，會選擇對專人進行理財?shù)臋C構。相比較而言，專人理財對象比較明確，私人銀行激發(fā)出新的活力，和其他理財機構相比，它有較大的成長空間，發(fā)展前景較為廣闊。近幾年，各大銀行成立專門的私人銀行部就是一個很好的例子。

（三）金融理財更加專業(yè)

收入處在中高端的人群，他們的理財觀念比較先進，選擇投資方式比較理性，風險一般比較小，追求專業(yè)的金融理財。2008年爆發(fā)的那場金融危機，很多企業(yè)倒閉，金融市場很不景氣，這給收入中高端的人群也敲響了警鐘。他們意識到金融市場是多變的，風險到處都有，不能只想著收益高，也要考慮其中的風險。對他們而言，不會把全部的資本都用于項目的投入，而是會留出一部分資金，讓專門的金融理財機構幫他們?nèi)ス芾碣Y金。越來越多的投資者在進行金融理財時，優(yōu)先選擇具有信息、人才、投資工具、渠道等優(yōu)勢的銀行。高端收入人群選擇風險性比較小的投資，委托金融機構選擇專家?guī)退麄兝碡敚爮膶＜业慕ㄗh，降低理財?shù)娘L險。因此，對于金融理財專業(yè)，我們國家要不斷創(chuàng)新現(xiàn)在的金融管理方式，滿足客戶的需求。

二、我國金融理財面臨的挑戰(zhàn)

現(xiàn)階段的金融市場情況蘊藏著很大的發(fā)展機遇，同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。收入中高端人群受08年金融危機的影響，理財觀念變得更加專業(yè)，在追求高收益的同時也會考慮到需要承擔的風險。他們選擇把閑置的資金交給專門的機構去管理，銀行等都會成為他們的選擇，這為金融理財提供了發(fā)展的機會。當然，在提供巨大發(fā)展機會的同時，也會有很大的挑戰(zhàn)。金融理財市場在不斷發(fā)展，它的管理機制也會變得更加成熟。對客戶來說，他們的理財需要增多，提出的要求也會增多。對銀行而言，滿足客戶的要求，增加客戶量，增加流動資金是主要目的。為此，銀行需要把各種業(yè)務連接在一起，方便用戶對對各種理財產(chǎn)品的選擇。各大銀行等金融管理機構要不斷加強創(chuàng)新管理體制，使金融理財產(chǎn)品更加多樣，不斷增加理財?shù)目蛻袅浚龠M金融市場的良性發(fā)展。要進行金融體制的創(chuàng)新，必須明白現(xiàn)在國內(nèi)金融市場的總體情況，根據(jù)具體情況制定相應的體制創(chuàng)新方案。只有不斷加強體制的創(chuàng)新，才能不斷滿足客戶的需要，促進金融理財?shù)陌l(fā)展。

首先，要尊重客戶的理財選擇，滿足客戶的需求。對于金融理財機構而言，顧客永遠是上帝，一切工作要以為客戶服務為宗旨，逐步完善服務質量，對理財產(chǎn)品、質量管理等諸多方面需要建立全方位的服務，對資源進行優(yōu)化配置，例如幾家銀行聯(lián)手信托等金融機構推出直接投資股票的理財產(chǎn)品，建立完備的金融理財服務體系，為客戶提供專業(yè)的金融服務。

其次，要按照專業(yè)化的發(fā)展要求，強化團隊的合作意識，加強理財師隊伍的建設，提高核心競爭能力。

再次，轉變營銷理念和營銷策略。對于客戶提出的關于管理方面的問題服務要到位，與客戶建立良好的關系，提高服務的質量，以便能夠留住固定客戶并不斷吸引新的客戶。

最后，要根據(jù)客戶的財富管理需求，不斷創(chuàng)新理財產(chǎn)品，制定科學有效的營銷策略。對于一般的客戶來說，理財產(chǎn)品和服務要做到位；對于有潛力的客戶，要根據(jù)其特點以及要管理的數(shù)額，進行特定的服務；對于收入處于中高端的客戶，要對客戶進行跟蹤管理，向客戶介紹一些專業(yè)性的理財產(chǎn)品。通過對客戶服務不斷進行改進、完善，以便客戶和銀行能夠建立更深層次的合作。

三、結語

金融理財市場反映了金融行業(yè)綜合業(yè)務的競爭能力，它作為新興的行業(yè)，發(fā)展前景廣闊。對銀行而言，開發(fā)多種理財工具，銀行可以委托信托公司成立資金信托計劃，吸引投資者，為我國的金融理財市場注入新的活力。

參考文獻：

篇（3）

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003－9031（2009）06－0071－04

面對百年難遇的金融危機，國內(nèi)商業(yè)銀行該如何來應對呢？是采取國外商業(yè)銀行通過捂緊口袋裁員減負的“冬眠”方式熬過寒冬，還是通過開源節(jié)流夯實基礎的“冬訓”方式來積極應對金融危機以求得浴火重生。對公、對私和國際業(yè)務三項主體業(yè)務中，國際業(yè)務受害最為嚴重，很難取得突破。因此除積極響應國家財政政策，擴大對公信貸的投放力度并控制信貸風險外，深入挖掘和拓展對私客戶，提升客戶的忠誠度和貢獻度，夯實對私客戶基礎，成了國內(nèi)商業(yè)銀行抵御金融危機，求得長期可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

一、拓展對私中高端客戶的重要性

銀行業(yè)的行業(yè)特點使得客戶一旦成為某商業(yè)銀行的中高端客戶，其忠誠度會隨著接受優(yōu)質服務次數(shù)的增加而逐漸提高，從而產(chǎn)生持續(xù)的重復購買（O’Brien，1995）和服務依賴[1]。因此，挖掘和拓展中高端對私客戶，提升這些客戶的忠誠度，對國內(nèi)商業(yè)銀行而言具有重要意義。

首先，在經(jīng)濟衰退周期中，企業(yè)的好壞更多體現(xiàn)在其核心生存能力，生存能力的主要表現(xiàn)之一就是資源的消耗能力，中高端客戶是銀行的核心資源，可為銀行帶來持續(xù)現(xiàn)金流，在面對經(jīng)濟危機時，這些核心資源可以為銀行應對危機提供強大的緩沖，大大增強了銀行在危機中的生存能力；其次，對中高端客戶的挖掘，可以夯實銀行的客戶基礎，優(yōu)化銀行的客戶結構；第三，中高端客戶的重復購買行為降低了后期的營銷成本（Aaker，1991）[2]，增加了銀行的利潤（Oliver，1997）[3]，可贏得競爭優(yōu)勢（Aaker，1996）[4]，同時相對于信貸收益而言，這部分的利潤所承擔的風險也非常有限；第四，中高端客戶的持續(xù)拓展和跟進服務，有助于商業(yè)銀行提升品牌形象，進而提升客戶的品牌忠誠度（華立群，2007）[5]，實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

從客戶價值看，“二八現(xiàn)象”在絕大部分行業(yè)和企業(yè)內(nèi)都存在（菲利普?科特勒，1999），在銀行業(yè)中這種現(xiàn)象更為突出，中高端客戶對于銀行利潤的貢獻是巨大的[6]。以交通銀行上海市分行為例，不到6%的中高端客戶貢獻了超過80%的存款量，這充分說明了中高端客戶對于銀行的重要作用，在經(jīng)濟波動的今天，中高端客戶對于銀行的重要性尤為顯著。

二、國內(nèi)銀行業(yè)客戶拓展的現(xiàn)狀

許多銀行在經(jīng)歷了2007、2008兩年的客戶挖掘工作后，如今都逐漸遇到了發(fā)展瓶頸，中高端客戶的拓展數(shù)量和增速都有明顯地下降。以交通銀行上海市分行為例，2008年全年新增中端客戶（日均資產(chǎn)5萬－50萬之間）數(shù)量是2007年的95.6%，新增高端客戶（日均資產(chǎn)50萬元以上）數(shù)量只有2007年新增量的42.4%，其他絕大部分銀行也呈現(xiàn)出同樣的趨勢。同時，客戶挖掘的成本也在增加，所有這些都對國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營帶來了巨大挑戰(zhàn)。

在銀行各經(jīng)營網(wǎng)點，現(xiàn)階段對中高端客戶的挖掘和拓展，主要是依靠物理網(wǎng)點的現(xiàn)場營銷，諸如柜臺和大堂經(jīng)理的現(xiàn)場發(fā)掘、理財師的客戶轉介紹和對自有系統(tǒng)中目標客戶的挖掘等。盡管國內(nèi)銀行存量客戶基數(shù)較大，在網(wǎng)點現(xiàn)場挖掘和數(shù)據(jù)挖掘方面還有一些潛力，但是隨著客戶挖掘的深入進行，系統(tǒng)內(nèi)可以挖掘的資源必將逐漸減少，依靠原有方式進行客戶挖掘的難度會越來越大。

三、傳統(tǒng)對私客戶拓展渠道及優(yōu)化建議

（一）現(xiàn)場營銷挖掘

經(jīng)營網(wǎng)點是銀行的窗口，是客戶流量最大的地方，現(xiàn)場營銷挖掘是客戶挖掘中最根本最重要的一個途徑。

1．廳堂銷售。應加強高低柜與大堂、理財師的聯(lián)動，通過層級式的推薦和營銷，來提升廳堂挖掘的成功率。首先，要鼓勵全員營銷；其次，要明確高柜員工的營銷職責，應該更加明確其發(fā)掘客戶和推薦客戶的職責，突出柜面的客戶引薦職能；第三，要注意推薦用語，建議可以用“先生，關于××的增值服務我請我們這里最優(yōu)秀的大堂經(jīng)理給您介紹一下好不好？”或者“小姐，關于××的增值服務我請我們這里最優(yōu)秀的理財師給您介紹一下好不好？”等營銷話術，以此促進客戶對后續(xù)跟進員工的接受度。

2．理財師營銷。理財師是各銀行高端客戶拓展的主力軍。在沒有專職客戶經(jīng)理的情況下，理財師要肩負起客戶挖掘和拓展的重任。為了推進理財師客戶挖掘能力，需要進一步提升其對客戶的了解程度，理財師可以深入貫徹“六步工作法”，即每天堅持做到掌握國際國內(nèi)政治經(jīng)濟形勢、約見六位客戶、電話聯(lián)系客戶、預約客戶、填寫理財師工作日志、反思一天的工作情況。理財師可以充分利用現(xiàn)有的客戶信息資源、人脈資源、產(chǎn)品信息資源，通過服務好現(xiàn)有客戶，增加客戶的轉介紹，進一步拓展高端客戶群。

（二）數(shù)據(jù)挖掘

每個銀行都擁有自己的客戶信息系統(tǒng)，通過對客戶信息系統(tǒng)中客戶信息的分析和挖掘，可以挖掘大量的目標客戶。通過對這些目標客戶跟進服務，有很大部分客戶可以發(fā)展成為中高端客戶。

1．對已達標未申請貴賓卡的客戶進行挖掘營銷。通過客戶信息系統(tǒng)的分類查詢功能將資產(chǎn)指數(shù)達到一定級別而尚未申辦貴賓卡的客戶進行跟進營銷，以提升這些目標客戶的服務級別，逐漸增加客戶的錢包份額，達到客戶提升的目的。

2．對有較大數(shù)量長期不動活期存款的客戶進行挖掘營銷。通過核心系統(tǒng)篩選，對于那些活期賬戶資金連續(xù)數(shù)月內(nèi)超過2萬，并且基本保持不動的客戶進行電話和信函聯(lián)系，重點通過理財產(chǎn)品推介、貴賓服務推介和禮品贈送等方式促進這些客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務，跟進營銷以提升這些客戶的錢包份額，將這些客戶發(fā)展為銀行的中高端客戶。

3．對有較多三方存管閑散資金和基金資產(chǎn)的客戶進行挖掘營銷。通過客戶信息系統(tǒng)中三方存管資金和基金資產(chǎn)的查詢，可以對那些在備用金賬戶和基金賬戶中有較多資產(chǎn)的客戶進行跟進。此類挖掘可以通過網(wǎng)點單獨挖掘，也可以借助銀行后臺的數(shù)據(jù)中心進行批量導出，再由賬戶所在網(wǎng)點專門跟進，這種集中處理然后批次跟進的方式效率較高。

（三）渠道拓展

單純依靠物理網(wǎng)點的現(xiàn)場營銷已經(jīng)無法滿足客戶拓展的要求，借助更多的渠道資源外出營銷已成必然。在具體的渠道選擇方面，可以從公司、社區(qū)、合作伙伴等多個方面來開展工作。

1．公私聯(lián)動。公私聯(lián)動是銀行對私業(yè)務渠道拓展別重要的一個方面。在具體的客戶拓展環(huán)節(jié)中，主要可以利用的渠道和方式有兩種。一是工資。通過工資的方式可以批量而有效地拓展客戶，尤其是對于一些員工層次較高的單位和公司高管，工資的拓展和客戶提升效果明顯。二是利用公司內(nèi)部網(wǎng)和針對性產(chǎn)品來拓展客戶。對于部分公司，可以由個人金融部在這些公司的內(nèi)網(wǎng)上為其提供專門的理財信息和理財產(chǎn)品介紹，通過對一些優(yōu)勢產(chǎn)品的宣傳來提升客戶在該銀行的錢包份額，提升客戶等級。另外，將特定理財產(chǎn)品定向地在某些大公司內(nèi)部發(fā)行，以此方式來進行客戶拓展，將其提升為中高端客戶。

2．社區(qū)營銷。在網(wǎng)點周邊中高端社區(qū)開展聯(lián)誼和宣講活動，并結合開戶送禮等方式來獲得客戶好評和開戶意向，通過不定期的信函、傳單以及現(xiàn)場體驗等營銷方式最終激發(fā)客戶對產(chǎn)品和服務的需求，從而達到拓展客戶和擴大銷售的效果。除傳統(tǒng)的社區(qū)營銷方式外，可以更多借助在搜房網(wǎng)、上海熱線等門戶網(wǎng)站上各個校區(qū)的電子論壇渠道進行理財推介。各銀行網(wǎng)點可以對周邊重點小區(qū)的電子論壇進行重點關注，通過對論壇進行贊助和有獎參與的方式，對論壇客戶進行營銷宣傳提升影響力，為后續(xù)營銷提供支持。

3．利用沙龍和理財講座拓展客戶。以往沙龍和理財講座主要針對的是原有高端客戶，在拓展客戶方面的作用相對有限。因此可以利用沙龍和理財講座的機會邀請更多的中高端潛在客戶前來參加活動，利用這些活動向客戶展示銀行的服務和產(chǎn)品，激發(fā)客戶的體驗欲望，從而拓展和提升更多的潛在中高端客戶。

4．利用重要合作伙伴渠道進行拓展。合作伙伴是各網(wǎng)點可以利用的非常重要的戰(zhàn)略渠道。在實際的操作過程中，可以由網(wǎng)點直接運作的，主要是券商和保險公司這兩類。以往這些合作伙伴更多是在利用銀行的渠道獲得客戶和業(yè)務，而沒有為銀行提供太多的優(yōu)質客戶，今后商業(yè)銀行在這方面可以進一步拓展合作方式，將這些合作伙伴作為一個重要的客戶拓展渠道。

在合作方面，各網(wǎng)點可以利用自身的地理特征和周邊券商及相關保險公司開展各項業(yè)務合作，做到客戶的相互推薦，以最大程度地利用彼此的優(yōu)勢。也可以由網(wǎng)點和券商、保險公司一起開辦一些有針對性的客戶沙龍活動，由銀行網(wǎng)點負責邀請網(wǎng)點高端客戶，券商和保險公司負責邀請他們的高端客戶前來參加活動，在活動中向這些客戶推薦彼此的客戶服務品牌，以更好地提升雙方的客戶服務水平，延伸彼此的客戶渠道。

四、探索對私客戶拓展的新渠道

除了以上一些傳統(tǒng)的客戶拓展方式外，還有一些新的方式方法可以采用，或能另辟蹊徑，收到全新的效果。

（一）特約商戶合作模式

特約商戶是各銀行特定的資源，由于很多特約商戶的目標客戶定位都相對較高，因此這些商戶的客戶資源和商業(yè)銀行的目標客戶群有著巨大的交合，有很大的合作空間。在客戶挖掘中應當充分利用這個資源，更好地促進銀行的客戶開發(fā)工作。

銀行通過特約商戶將自身的中高端服務品牌宣傳資料放置于特約商戶的渠道內(nèi)，對于前來商戶進行消費的目標客戶進行資料發(fā)放和宣傳，對于一些有興趣來銀行開戶或辦理業(yè)務的客戶，特約商戶可以給這些客戶提供一份特制的推薦卡，客戶憑借推薦卡到附近銀行辦理業(yè)務時可以立即享受貴賓服務，同時可以獲得一份禮品。此外，網(wǎng)點將分派營銷人員對這些客戶進行跟進，將他們發(fā)展成為銀行的中高端客戶。針對那些有自己會員客戶的特約商戶，銀行與其開展合作，由特約商戶將銀行高端客戶服務品牌的宣傳資料連同特制推薦卡一起寄送給會員客戶，并告知憑推薦卡可以在銀行享受貴賓服務待遇并有禮品贈送，由相應網(wǎng)點的營銷人員對這些客戶進行跟進，將他們發(fā)展成為銀行的中高端客戶。

為了促進特約商戶對銀行活動的支持力度，銀行可以對特約商戶設定一些特定的激勵機制。比如銀行定期根據(jù)商戶每季度推薦中高端客戶數(shù)的數(shù)量來重新評定與這些特約商戶的合作等級，根據(jù)推薦數(shù)重新調(diào)整相應的POS扣點數(shù)，這樣一來，商戶推薦的客戶越多，可以獲得的扣點優(yōu)惠越大，對其利潤貢獻也就越多，也就提升了商戶進行銀行業(yè)務宣傳推廣的積極性。在這種合作模式中，銀行、特約商戶、客戶三方都不需要付出過高的成本，而合作的結果是三方共贏的。首先，銀行以較低的POS扣點為成本有效拓寬了物理營銷網(wǎng)點，獲取了大量的優(yōu)質中高端客戶，為銀行的中長期發(fā)展奠定了堅實基礎；其次，特約商戶在合作中不需要付出額外的成本，卻可以為客戶提供增值服務，還獲得了更低的POS扣點，增進了與銀行的合作關系，獲利最多；第三，客戶通過特制的推薦卡到銀行享受到了貴賓待遇，獲得了相應的禮品和優(yōu)質的后續(xù)服務，利益也得到了最大化。

對于銀行來講，要開展這種合作，需要做好以下準備：第一，選好特約商戶，這點可以充分利用信用卡特約商戶渠道和一些重要的公司客戶資源來尋找；第二，針對不同的特約商戶制定特定而可行的扣點激勵制度，比如當季成功推薦100名中高端客戶可以在下季的POS扣點中優(yōu)惠0.3%等；第三，對優(yōu)惠商戶進行動態(tài)管理，每季度調(diào)整一次，當季沒有達到推薦規(guī)格的，下季不再享受扣點優(yōu)惠；第四，將推薦特約商戶納入核心系統(tǒng)或財富管理系統(tǒng)內(nèi)，確保特約商戶推薦的客戶都能在系統(tǒng)中有顯示，以保證這些特約商戶的推薦積極性。

（二）通訊服務運營商

通訊服務運營商擁有巨大的客戶資源，其中很多資源都能實現(xiàn)與各銀行目標客戶之間的共享。可以通過與這些運營商的共享資源，達到雙贏的效果。在實際操作中，銀行網(wǎng)點可以和當?shù)氐耐ㄓ嵾\營商聯(lián)系，按一定比例交換客戶資源，然后向各自的客戶介紹對方的產(chǎn)品和服務。運營商可以向自己的高端客戶發(fā)送合作銀行客戶服務的品牌信息，銀行可以向自己的中高端客戶發(fā)送運營商的產(chǎn)品信息。通過這樣的交叉銷售，既可以實現(xiàn)客戶資源的共享和業(yè)務的拓展，又可以避免客戶信息的泄漏，是一種低成本的合法的雙贏的渠道拓展策略。

（三）高端俱樂部和特定場所營銷

通過高端俱樂部進行的客戶拓展主要可以采取交叉營銷的方式。對于高端俱樂部，可以通過向其會員推廣銀行的貴賓卡，并說明憑貴賓卡在俱樂部消費提供更大優(yōu)惠，而銀行可以將這些俱樂部的會員服務推薦給自己的高端客戶，這些客戶在這些俱樂部里同樣可以享受到最大的優(yōu)惠。這樣雙方可以互相提升自己的增值服務，同時又可以共享資源，拓展彼此的客戶渠道。另外，可以借鑒部分外資銀行客戶經(jīng)理到一些中高檔酒吧、會所等特定場所挖掘目標客戶的做法，通過在酒吧等場所內(nèi)尋找一些目標客戶并進行溝通拓展，可以有效挖掘大量中高端客戶。

通過以上有關傳統(tǒng)和新型的客戶拓展方式，可以極大程度地提升銀行和各網(wǎng)點的客戶挖掘能力，有助于優(yōu)化銀行的客戶結構，從根本上增加銀行的生存能力和競爭力。國內(nèi)商業(yè)銀行深入拓展目標客戶，優(yōu)化客戶結構，提升客戶忠誠度，夯實客戶基礎，才能增強自身的危機抵抗能力。在金融風暴來臨時，只有練好內(nèi)功的銀行，才能增強風險抵抗能力，才能有更多的資源作緩沖，為度過危機贏得更多的時間和回旋的余地，在危機和競爭中求得生存和發(fā)展。■

參考文獻：

[1] O’Brien L， C Jones， Do rewards really create loyalty? [J]， Harvard Business Review，1995，pp.75-83.

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[5]華立群.消費者品牌忠誠的影響因素及其作用研究[D].上海交通大學碩士學位論文，2007年3月.

[6] 菲利普?科特勒.營銷管理分析、計劃、執(zhí)行和控制[M].上海：上海人民出版社，1999：34-57.

The Research on Channels of Developing Private Customers in Chinese-fundedBanks

HUA Li-qun

篇（4）

讓錢為你工作?對于財務知識嚴重欠缺或對于財經(jīng)話題不感興趣的人而言，這確實是一道比高中函數(shù)還難的題。事實上，大多數(shù)對于理財感到迷茫的人，不明白的問題只有一個：工作，主要關注點是收入的多少問題：而理財，圍繞著的則是如何讓手中資產(chǎn)增長的問題。

既然，理財是“讓我的錢為我工作”，那么，該讓錢往哪里去呢?答案是市場。保險、儲蓄、低收益?zhèn)⒐餐稹⒐善薄⑼鈪R、電子現(xiàn)貨、期貨、期權……這是目前我們熟悉的理財市場。但且慢，作為理財?shù)耐顿Y工具，市場產(chǎn)品還分為兩種呢!一是為了避免損失而理財?shù)牡投水a(chǎn)品，比如儲蓄、低收益?zhèn)⒐餐穑憾菫榱粟A利而理財?shù)闹懈叨水a(chǎn)品，比如電子現(xiàn)貨、外匯、期貨。大額存單、儲蓄是大部分人傳統(tǒng)的理財方式。在大眾的眼光看來，大量的余錢存在銀行短期看似是最安全的，但長期卻是最危險的理財方式。在當前瞬息萬變的科技時代，不變才是最大的風險。有一個道理正在被大家接受著：沒有一成不變的活法一一哪怕是最保守的農(nóng)民也都明白，今年不能只種糧食不種菜：今年養(yǎng)豬掙錢，但明年養(yǎng)一堆的兔子沒準能得到最好的收益!

篇（5）

近幾年來，隨著金融機構的改革，我國的金融服務創(chuàng)新已經(jīng)有了很大的提高和發(fā)展。例如2008年中國證監(jiān)會推行的《基金管理公司特定客戶資產(chǎn)管理業(yè)務試點辦法》，意在對高端客戶即資金量比較大、對投資需求有差異的客戶提供證券個性化的理財服務。方案推出以來，各家公募基金紛紛摩拳擦掌，建立專戶理財隊伍，制定公司內(nèi)部相關管理制度和辦法，同時與各家私人銀行和券商以及機構客戶開展專戶理財?shù)穆费莺屯平楣ぷ鳌５桨笇嵤?年多來，專戶理財開展的效果多數(shù)不甚理想，過半基金公司逐漸淡出該領域。究其原因，除了這兩年股票市場慘淡，理財收益率大部分低于預期之外，另外一個關鍵和核心的問題就是：投資者還沒有真正了解何謂“個性化”理財，以及怎樣實現(xiàn)“個性化”理財。

篇（6）

謝治介紹，喜來珠寶的最大創(chuàng)新點在于，用高端奢侈品消費引領投資理財?shù)膭?chuàng)新生活理念，讓消費者在消費奢侈品的同時，還能夠得到一定的消費理財分紅，同時享有奢侈品帶來的品位價值和投資價值。

喜來消費理財分紅計劃為客戶提供這樣一種消費理財模式：客戶消費喜來旗下商品1萬元以上時，在得到該商品所有權的同時，還可獲得消費金額2%/月的消費分紅，累計分紅上限為客戶消費金額的2倍。同時，客戶還享有喜來珠寶（天然藍寶石）滿2年（商品完好、不影響二次銷售的情況下），公司以7折回購的服務待遇。

例如，客戶A先生于2014年8月以100萬元購入了一枚喜來天然藍寶石原石，并與喜來公司簽訂了消費理財分紅協(xié)議。那么自8月起的每個月，A先生都將得到2萬元的消費分紅，直到累計分紅金額達到200萬元。

2016年8月，A先生有將商品變現(xiàn)的意向且商品品相完好、不影響二次銷售，即可以向喜來公司申請，由其以7折（70萬元）的價格回購。此時分紅終止，A先生將得到回購款及24個月（2年）的分紅共計118萬元。至此，A先生2年參與喜來理財計劃的收益為18萬元，相當于年化9%的收益率。如果回購的時間再向后推遲2年，年化收益率將達到16.5%。

謝治表示，在傳統(tǒng)的奢侈品市場，客戶在完成消費時也意味著買賣雙方交易關系的結束，而消費喜來商品并簽訂消費理財分紅協(xié)議則意味著雙方關系的開始。“客戶只要消費了喜來旗下產(chǎn)品，就被視為喜來的‘投資人’，喜來就會以最大的誠意去回饋客戶。”謝治說。

之所以要采用月度分紅模式，是考慮到月月分紅的方式將更有助于建立客戶與喜來之間的信任度及客戶黏性。“誰都不想懷著惴惴不安的心情一年之久等待分紅，月月見利才能更好地達到回饋客戶的目的。”謝治說。

在謝治看來，之所以選擇珠寶作為消費理財?shù)膶ο螅且驗槟壳皣鴥?nèi)珠寶操作運營市場化程度較高，且珠寶在奢侈品中具有真假容易鑒定、可以回購、價格隨行就市的特點。他介紹，藍寶石是剛玉寶石中除紅色的紅寶石之外，其他彩色剛玉寶石的通稱，經(jīng)營品類是最豐富的。

整合優(yōu)質資源

6月，喜來珠寶憑借獨有的品牌價值和經(jīng)營模式入駐央視網(wǎng)商城并與央視網(wǎng)（）成為戰(zhàn)略合作伙伴，并成為“2014CCTV網(wǎng)絡模特大賽”的贊助品牌，一個全國范圍內(nèi)的品牌營銷大幕已經(jīng)徐徐拉開。

據(jù)謝治介紹，喜來珠寶注冊地位于世界藍寶石之鄉(xiāng)山東濰坊昌樂。作為中國唯一的特大型天然藍寶石礦區(qū)，占全國藍寶石礦藏儲量的90%，是世界上四大藍寶石富礦區(qū)之一，當?shù)氐拇箢w粒天然多彩奇異藍寶石在世界上獨一無二。

但無論高端奢侈品的升值潛力有多大，如果不打通變現(xiàn)渠道，一切以投資為目的的消費都是空談。長時間來，奢侈品的變現(xiàn)大多通過典當行、拍賣行及私下買賣等極有限的幾種渠道進行著，這使得“變現(xiàn)難”成為奢侈品向投資品發(fā)展過程中的最大栓塞。而謝治提出的高端奢侈品消費理財新模式――喜來消費理財分紅計劃，仿佛是為這一癥結打入的一針疏通劑。

謝治對于投資理財市場的前瞻解讀來自于多年P2P網(wǎng)貸的運營經(jīng)驗，以及理財專業(yè)知識的學習和鉆研為有效把握產(chǎn)品設計專業(yè)性、合法合規(guī)性，他還取得了中國高級理財規(guī)劃師職業(yè)資格。

由于喜來消費理財分紅充分順應市場需求，因此喜來公司旗下的營銷理財中心一經(jīng)推出后，便受到了很多收藏界人士的關注。客戶是企業(yè)最好的老師，在人們被喜來的新模式所吸引的同時，也表現(xiàn)出了對寶石以外其他藝術品如古玩、書畫的興趣，拓寬經(jīng)營線勢在必行。

因此，喜來與永軒的合并擴大經(jīng)營可謂水到渠成。成都永軒文化傳播有限公司擁有我國西南地區(qū)古玩、藝術品優(yōu)勢貨源，已經(jīng)建立起全國頂級專家鑒定委員會，并搭建了藝術品展出與交易平臺，旗下“乾源收藏網(wǎng)”是我國藝術品屆唯一的專業(yè)展示與交易平臺。一個擁有創(chuàng)新的經(jīng)營模式，另一個握有優(yōu)質資源與專家團隊，喜來與永軒的戰(zhàn)略合作一拍即合。

打造中國藍寶石NO.1

“如果一切創(chuàng)新都停留在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)空間，經(jīng)濟的裂變式發(fā)展就很難實現(xiàn)。只有線上線下相結合，激活實體經(jīng)濟，才能創(chuàng)造生產(chǎn)力。”謝治說。

篇（7）

按照WTO規(guī)定，中國金融領域對外開放過渡時間已于2006年12月11日期滿，中國金融行業(yè)已全面對外開放，金融業(yè)務競爭將更加激烈。在以營銷導向為主的競爭時代，二八法則也已被廣大管理人員所認同和接受，競爭的焦點也集中在個人高端客戶上。

一、我國商業(yè)銀行業(yè)個人高端客戶的定位

關于什么是個人高端客戶目前還沒有明確的定義，一般而言是指占客戶總量20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶。以工、農(nóng)、中、建四大商業(yè)銀行為例，觀察定位情況。

通過傳統(tǒng)四大國有商業(yè)銀行對個人高端客戶的定位可以看出，目前國內(nèi)商業(yè)銀行個人高端客戶的門檻最低起點為擁有個人金融資產(chǎn)20萬元。

二、我國商業(yè)銀行個人高端客戶現(xiàn)狀

據(jù)BCG《2006年全球財富報告》指出，中國已經(jīng)成為全球二十大財富市場之一，而且也是全球財富增長最快的市場之一；目前中國內(nèi)地是亞洲地區(qū)第二大財富市場，中國的百萬富翁總數(shù)更是排名全球第六，中國企業(yè)及個人財富成幾何級數(shù)不斷增長。據(jù)統(tǒng)計，金融資產(chǎn)在10萬美元以上的中國家庭大約有300萬戶，中國持有流動性資產(chǎn)超過100萬美元以上的人群大約為30萬人，預計到2009年中國富裕家庭的流動資產(chǎn)總額將增長至萬億美元。另據(jù)麥肯錫公司的一份報告，目前中國有120萬個家庭擁有10萬美元以上的存款，這部分富裕戶占中國個人存款總額的50%，為中國銀行業(yè)創(chuàng)造了一半以上的利潤。因此，個人金融業(yè)務已成為眾商業(yè)銀行重點發(fā)展的對象和激烈爭奪的焦點。各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業(yè)務經(jīng)營的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，如何利用自身條件，積累客戶儲備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展是擺在我國商業(yè)銀行面前現(xiàn)實的任務。

三、我國商業(yè)銀行銀行業(yè)個人高端客戶同業(yè)競爭情況

（一）客家銀行高端客戶群體發(fā)展戰(zhàn)略比較

（二）部分銀行理財服務渠道比較

（三）同業(yè)個人理財服務品牌比較

（四）增值服務一覽表

經(jīng)調(diào)查，各家銀行逐步加大了對個人匯總高端客戶的營銷力度，競爭日趨激烈。如何在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢成為擺在商業(yè)銀行面前的問題。

三、我國商業(yè)銀行個人高端客戶營銷策略選擇探討

隨著市場競爭日趨激烈，市場營銷理論在經(jīng)歷了經(jīng)典的4P：產(chǎn)品（product）、價格（price）、地點（place）、促銷（promotion）；4C：消費者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）、溝通（communication）、4S：滿意（satisfaction）、服務微笑服務待客,速度（speed）、誠意（sincerity）營銷策略后，最近由美國DonE.Schultz提出了4R：Relevance（關聯(lián)）、Reaction（反應）、Relationship（關系）、Reward（回報）營銷新理論。4P、4C、4S、4R市場營銷策略之間不是取代關系，而是完善、發(fā)展的關系。在了解、學習和掌握以上理論的同時，根據(jù)我國客戶情況及同業(yè)競爭情況，把四者結合起來指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。

1．在進一步市場細分基礎上的差別化和個性化策略。針對已拓展的富裕客戶，再進行細分規(guī)劃，確定營銷和維護的方式策略。可將其分為富足型（個人金融資產(chǎn)富裕，同時在建行的資產(chǎn)充足）、潛力型（個人金融資產(chǎn)富裕，在建行資產(chǎn)中等，對建行而言，有很大潛力）、游離型（個人金融資產(chǎn)高，在任何銀行的資產(chǎn)都比較低，游離于各銀行之間，同時游離于各種投資方式之間）、小康型（有一定的個人金融資產(chǎn)，在建行富裕客戶中屬于中等水平。）、起步型（個人金融資產(chǎn)和在建行的資產(chǎn)較低，在富裕客戶中還屬于剛起步階段）。在考慮我們的客戶的同時，外部大量的客戶群體還沒有進行有效拓展，我們可以稱之為“非客戶”。非客戶群體大致可分為三層：

第一層：即將轉化的客戶，位于現(xiàn)有市場邊緣，隨時準備改變選擇；第二層：拒絕性的非客戶，心存疑惑、選擇了你的對立市場；第三層：未經(jīng)開發(fā)的非客戶，處于遙遠的其他市場。

正如我們主攻的非客戶群體，該類非客戶大都處在第二層，選擇了我們的競爭對手，我們還不十分清楚該群體數(shù)量有多大，分布在何處，如何進行有效溝通，如何進行營銷拓展。客戶進一步細分后，可以采取差別化服務戰(zhàn)略。我們可以看出：對于低端客戶，不用配備專門的客戶經(jīng)理；對于中、高端客戶需要配備客戶經(jīng)理。中端客戶一般我們提供組合理財方案，而高端客戶有時需要提供創(chuàng)新理財方案。組合理財方案僅僅將現(xiàn)有的產(chǎn)品根據(jù)客戶特征進行組合，而創(chuàng)新理財方案則需要設計新產(chǎn)品提高客戶的服務能力。目前的OCRM系統(tǒng)為進行有效的客戶甄別和市場細分提供了技術支持，專職銷售經(jīng)理要通過OCRM系統(tǒng)建立客戶檔案，搜集產(chǎn)品信息，定期向客戶通知產(chǎn)品情況，接受客戶咨詢等等，實現(xiàn)從“一次性銷售”轉向與客戶建立長期關系，進而完成客戶細分，進而轉由專職理財經(jīng)理實施個性化、差別化服務。結論：準確的市場細分、市場定位是贏得市場的基礎。

2．產(chǎn)品管理基礎上的品牌化策略是制勝的關鍵。隨著個人金融產(chǎn)品多元化，在做好客戶關系管理（OCRM）的同時，還必須做好產(chǎn)品管理。產(chǎn)品管理包括產(chǎn)品經(jīng)理制、產(chǎn)品組合管理和產(chǎn)品創(chuàng)新管理，為了適應競爭需要，傳統(tǒng)產(chǎn)品、組合產(chǎn)品以及創(chuàng)新產(chǎn)品都必須實施品牌化策略。（1）產(chǎn)品經(jīng)理制：實施產(chǎn)品經(jīng)理制，進一步完善服務組織體系，是商業(yè)銀行開展顧問式營銷的重要一環(huán)。產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理聯(lián)動，將更好地利用銀行的金融產(chǎn)品不斷滿足客戶多樣化的服務需求。（2）產(chǎn)品組合管理：就是將傳統(tǒng)的存款、貸款、代收代付等個人銀行產(chǎn)品與投資基金、保險、債券、信托、外匯等新興產(chǎn)品有機組合，根據(jù)不同客戶群體的不同特征，設計不同的產(chǎn)品組合。（3）產(chǎn)品創(chuàng)新管理：就是根據(jù)外部政策環(huán)境的變化和客戶需求的變化，不斷創(chuàng)造適應客戶需求的產(chǎn)品。（4）產(chǎn)品品牌管理：就是將商業(yè)銀行產(chǎn)品進行品牌化，使其具有良好的市場認知度。在競爭日趨激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品的價格彈性越來越小，而品牌能有效地增加產(chǎn)品的附加值，為商業(yè)銀行帶來更高的市場份額和新的利潤來源，所以品牌營銷在商業(yè)銀行營銷中將占據(jù)越來越重要的位置。結論：在各大銀行產(chǎn)品嚴重同質化的前提下，誰能夠領先形成品牌效應，誰就占領了市場主動權。

3．推行顧問式營銷策略。所謂顧問式營銷，是指在客戶營銷過程中，通過為客戶提供咨詢服務，解決客戶提出的問題，為客戶提供個性化的解決方案，在解決方案中將銀行的產(chǎn)品銷售出去，在滿足客戶的需求的同時，實現(xiàn)銀行的價值最大化目標。顧問式營銷是銀行從粗放式經(jīng)營走向集約式經(jīng)營的重大步驟。建立起顧問式營銷的業(yè)務發(fā)展平臺包括三部分內(nèi)容：第一，適應公司客戶的投資、融資、日常管理需求的公司客戶理財平臺；第二，適應個人客戶理財服務需求的個人理財平臺；第三，在不確定性成為銀行外部環(huán)境發(fā)展的必然趨勢的背景下，要求商業(yè)銀行建立起更為科學規(guī)范的風險控制平臺。其中個人理財業(yè)務平臺是商業(yè)銀行個人高端客戶營銷的重要渠道，它的建立是一個系統(tǒng)工程，包括銀行個人銀行業(yè)務組織結構的調(diào)整、個人客戶維護模式理念的轉變、產(chǎn)品創(chuàng)新和風險控制機制的建立等內(nèi)容。我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務平臺的建立宜從以下幾個方面入手：（1）分區(qū)域服務

渠道。建立個人理財中心、個人理財網(wǎng)點、VIP窗口三個層次的物理服務渠道，整合和優(yōu)化通用類產(chǎn)品面向高端客戶的作業(yè)流程，在風險可控的前提下，重新梳理存款、貸款、銀行卡、代收代付等業(yè)務的作業(yè)流程，進行合理優(yōu)化，為高端客戶提供一站式銀行綜合服務。同時，積極引導客戶使用電子銀行渠道。（2）分層次服務策略。建立大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理（金融理財師）三位一體的服務體系。將VIP客戶通過OCRM系統(tǒng)分配到不同層次的客戶經(jīng)理進行分層維護，為客戶提供個性化的“一對一”服務。（3）引導客戶經(jīng)理與網(wǎng)點相互配合，發(fā)揮合力作用。充分發(fā)揮客戶經(jīng)理和營業(yè)網(wǎng)點的聯(lián)動作用，及時收集客戶信息。同時，通過考核激勵時雙著陸的機制進行引導，促使客戶經(jīng)理和網(wǎng)點主動相互配合做好對高端客戶服務（下轉第17頁）（上接第30頁）和理財產(chǎn)品營銷。結論：構建營銷型網(wǎng)點勢在必行，如不采取果斷措施，我國商業(yè)銀行將失去競爭的先機。

個人高端客戶的市場營銷戰(zhàn)場硝煙已起，營銷策略的選擇與實施需要我國商業(yè)銀行以經(jīng)營理念轉變、機制的轉變、科技力量的支持等為基礎，最終目的是在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻

[1]郭國慶.市場營銷理論[M].北京：中國人民大學出版社，1999.

篇（8）

據(jù)波士頓咨詢公司《2006年全球財富報告》，中國已成為全球二十大財富市場之一，而且是全球財富增長最快的市場之一；目前中國內(nèi)地是亞洲地區(qū)第二大財富市場，中國的百萬富翁總數(shù)更是排名全球第六，中國企業(yè)及個人財富成幾何級數(shù)不斷增長。各家商業(yè)銀行深知拓展高端客戶對業(yè)務經(jīng)營的重要意義，紛紛調(diào)整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。

第一，許多私營企業(yè)主資金流動十分頻繁，機動性較強，無法強制自身把存款轉化成長期理財產(chǎn)品進行合理規(guī)劃；第二，受傳統(tǒng)觀念影響，絕大多數(shù)客戶風險偏好較低，加上郵政金融長期以來的良好信譽，客戶大多傾向于存款；第三，郵儲理財性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財性產(chǎn)品性價比不高，無法吸引高端客戶，在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，缺乏優(yōu)勢產(chǎn)品；第四，網(wǎng)點資源大多用于幫助低端客戶做簡單的存取款或是換折、掛失業(yè)務，效益較低，高端客戶資源少、買單難于實現(xiàn)，員工明顯感受到工作繁重、壓力大。

2　郵政金融高端客戶的維護策略

要做好高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，并對客戶情況有深入的了解和清醒的認識。

2.1通過操作型客戶關系管理系統(tǒng)篩選大量客戶

有些客戶“挖”不下去是因為客戶的基本信息不全面，無法通過系統(tǒng)與客戶取得聯(lián)系，極大阻礙了高端客戶的維護工作。因此，要將缺乏聯(lián)系方式的客戶記錄下來分配給柜員，在客戶辦理業(yè)務時留下其聯(lián)系方式，及時補錄進檔案。

2.2將客戶經(jīng)理銷售服務方式由“產(chǎn)品驅動型”向“客戶需求驅動型”轉變

首先，要不斷強化自身的專業(yè)知識水平，贏得客戶信任。如果員工能將自己了解的知識和營銷的產(chǎn)品結合起來，并將其生活化，客戶就不會失去耐心，有利于達到銷售目的。同時，客戶經(jīng)理應該博覽群書，有豐富的知識儲備，曉客戶之不曉，急客戶之所急，才能贏得忠實客戶。

其次，要學會換位思考。不管是普通客戶還是VIP客戶都希望快速辦理各項業(yè)務，客戶如果滿意網(wǎng)點服務將可能成為下一個VIP客戶，因此服務態(tài)度要好，效率要高。

最后，要以客戶利益為中心，讓客戶得到實實在在的實惠。不能因為任務而讓客戶冒然投入，必須將合適的產(chǎn)品介紹給適合的客戶。

2.3郵政金融網(wǎng)點轉型

郵政金融應不斷在網(wǎng)點增加投資，在網(wǎng)點戰(zhàn)略、布局和運營三方面實現(xiàn)轉型，并提高硬件水平，同時拓展零售業(yè)務，提高客戶滿意度和運營效率，以達到降低成本、服務營銷分離的戰(zhàn)略目標。

篇（9）

W=《環(huán)球生活》

LJY= 李金洋LJ=劉敬

W：建行財富管理中心主要做什么？

LJY： 我們的重點服務對象是會員客戶，個人資產(chǎn)在300萬元以上的高端人士。在目前的市場上，我們有能力針對各個層次的理財客戶，為他們制定理財方案。但我們更注重為高端人士進行個性化的財富管理服務，財富管理服務也相當于未來私人銀行的一個雛形。

W：現(xiàn)在市場這么不景氣，還需要理財師的幫助嗎？

LJY：當然，專業(yè)智慧與客戶的需求相結合，可以更好地規(guī)避金融風險。在去年行情一片大好的時候，我們每一個階層的人士，可能都覺得：不需要專業(yè)理財師的建議，自己隨意買股票買基金都能賺錢。而當今年金融危機到來的時候，我們的理財整合就會有很大的分化，有些客戶，特別是高端客戶，在專業(yè)理財師的幫助下，相對來說，他們對市場變化的敏銳度會高一些，投資的方法和技術可能比一般的客戶要更為合理和科學，他們所遇到的損失比例也會少一點。如果客戶在市場上一味的選擇“隨波逐流”，今年就會非常痛苦。因此，在這種情況下，就完全有必要把財富管理工作交給更高端的專業(yè)理財師來完成。

W：高端客戶服務這一塊，你們是如何操作的？

LJY：在高端客戶里面，個性化的差異會顯現(xiàn)出來。比如有些客戶屬于高風險偏好的，比較激進，有些又屬于穩(wěn)健型的。針對不同的客戶類型，我們會制定不同的理財方案。具體來說，給每一位客戶做方案之前，我們都會對其進行風險測評：你是穩(wěn)健型，還是激進型？隨后，我們會有一位理財師專門為你服務，根據(jù)你收益的需求、風險的承受，綜合為你做一個評估，拿一個具體方案。

此外，除了專門的客戶經(jīng)理為每一位客戶進行服務之外，還有一個私人理財團隊為你出謀劃策，也就是一個再權衡的過程，最后的方案才會交到客戶手中。在理財團隊中，每個人都是術業(yè)有專攻，有的人擅長基金、房地產(chǎn)，有的人可能擅長黃金、股票，因為客戶的需求是多樣化和個性化的，所以我們團隊會發(fā)揮每個人的所長為客戶打造一個比較完美的理財方案。

W：最近，高端客戶主要關心些什么？

LJY：近段時間，面對國際國內(nèi)市場經(jīng)濟的大幅波動，大多數(shù)的客戶把對風險的關注擺在了第一位，其實本質上也是關注自己資產(chǎn)的收益情況，這很正常。因此我們在為客戶服務的時候會為他分析諸多有利或不利的因素，告訴他們，回避不是辦法，既不要放棄長期盈利機會，又要規(guī)避短期風險，我們在堅持進行組合投資的時候適時根據(jù)現(xiàn)實情況調(diào)整投資策略是非常有必要的。客戶通過和我們的交流，懸著的心能夠平和下來，能夠正確的對待現(xiàn)在所處的這樣一個市場環(huán)境。在現(xiàn)階段，為客戶答疑解惑和及時根據(jù)現(xiàn)狀做好理財規(guī)劃的調(diào)整是我們工作的重點。

W：時下關注度最高話題無疑是全球金融危機，非常時期，哪些理財產(chǎn)品值得關注？

LJ： 隨著股市融資功能的弱化，國家鼓勵企業(yè)采取發(fā)債的方式解決融資需求，優(yōu)質的公司債和企業(yè)債市場供應量會加大，債券市場的投資機會已經(jīng)逐漸顯現(xiàn)。

篇（10）

中圖分類號：F830.4 文獻標識碼：B文章編號：1006-1770(2006)10-037-04

總行提出戰(zhàn)略轉型將集中在三個方面展開，一是向零售銀行轉型的戰(zhàn)略，二是較大幅度提高中間業(yè)務收入的占比，三是努力實現(xiàn)綜合經(jīng)營。個人理財既是主要的個金業(yè)務之一，也是非利息收入的重要來源，在戰(zhàn)略轉型中處于非常重要和特殊的地位。因此，本文通過對個人理財業(yè)務的分析，探討如何發(fā)展個人理財、推進業(yè)務轉型的一些措施和建議。

一、為什么要大力發(fā)展個人理財業(yè)務

（一）正確認識個人理財業(yè)務

目前對個人理財?shù)睦斫膺€存在一些偏差，認為個人理財就是投資、就是資產(chǎn)增值的片面認識。其實，理財?shù)暮x廣泛得多，《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》規(guī)定“個人理財業(yè)務是指商業(yè)銀行為個人客戶提供的財務分析、投資顧問等專業(yè)化服務，以及商業(yè)銀行以特定目標客戶或客戶群為對象，推介銷售投資產(chǎn)品、理財計劃，并客戶進行投資操作或資產(chǎn)管理的業(yè)務活動。”正確認識個人理財，可以從兩個方面來理解：從個人和家庭的角度講，理財就是追求人生各個階段長期的財務平衡和每要一個階段短期的財務平衡，理財?shù)哪康氖恰笆崂碡敻唬鲋瞪睢保皇呛唵蔚淖非笸顿Y收益。從銀行的角度講，就是用服務去滿足客戶的需求，幫助客戶實現(xiàn)長期的生活目標和財務目標，在為客戶財富保值增值的同時，從中獲得回報。可以說，理財就是服務，是對客戶個人和家庭的綜合金融服務。

（二）發(fā)展個人理財重要性、緊迫性

1、內(nèi)在動力:增加利潤、降低風險。隨著股票、債券等直接融資的發(fā)展，利率市場化、競爭導致傳統(tǒng)存貸業(yè)務利差的減小，銀行必須尋找新的利潤來源，而個人理財業(yè)務正是商業(yè)銀行重要的利潤增長點。

從現(xiàn)實情況看，我行2005年凈利差下降3個基點至2.58%，2006年1季度再下降14個基點至2.44%，凈邊際利率下降13個基點至2.51%，利息收入的貢獻度趨于降低，中間業(yè)務收入對盈利的貢獻越來越重要。

從國際經(jīng)驗來看，理財業(yè)務盈利能力比較高。美國銀行業(yè)個人理財?shù)哪昶骄麧櫬矢哌_35%，高于貸款類業(yè)務的盈利能力。

理財業(yè)務有助于改善收入結構，降低經(jīng)營風險。從國際主流商業(yè)銀行收入構成看，中間業(yè)務收入占比已普遍達到40%甚至60%以上，理財已經(jīng)成為個人金融和中間業(yè)務收入的主要業(yè)務，而目前國內(nèi)銀行中間業(yè)務收入占比一般在10%以內(nèi)，發(fā)展空間十分廣闊。

2、監(jiān)管壓力：節(jié)約資本占用。按照巴賽爾協(xié)議，監(jiān)管部門對商業(yè)銀行的資本充足率的監(jiān)管約束更加嚴格，靠資產(chǎn)擴張增加利潤的做法遇到資本約束挑戰(zhàn)，迫使銀行尋求低資本要求和無資本占用的消費貸款和收費業(yè)務，這也要求銀行發(fā)展理財業(yè)務。

3、現(xiàn)實依據(jù):客戶有需求。隨著我國經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，中產(chǎn)階層和富裕階層的不斷擴大，個人理財?shù)男枨罂焖僭黾印８鶕?jù)麥肯錫的調(diào)查，在過去的六年中，中國個人理財市場每年的業(yè)務增長率達到18%，預計2006年將達到570億美元，今后每年將以10％－20％的速度增長。如此龐大的市場，對銀行意味著巨大的業(yè)務機會和豐厚的利潤，要求銀行快速發(fā)展理財業(yè)務。否則就會流失大批中高端客戶，喪失廣大的業(yè)務市場。

（三）現(xiàn)狀和問題。我行理財業(yè)務基礎差，發(fā)展水平較低，與同業(yè)的差距較大。

主要表現(xiàn)在：

1、在經(jīng)營理念、內(nèi)部運作、團隊管理、人員素質、渠道建設、技術手段、管理工具方面都有待提高。

2、客戶關系管理能力不高，高端客戶理財服務品牌剛剛推出，尚未形成品牌效應。

3、我行目前能夠為中高端客戶提供的產(chǎn)品和服務有限，難以真正滿足客戶個性化、差異化的需求。

二、思路和措施

個人理財是商業(yè)銀行角逐零售業(yè)務的焦點和核心，是維系和拓展優(yōu)質客戶的有效手段，是增強競爭能力、提高零售業(yè)務整體貢獻水平的重要途徑，我們要從推進戰(zhàn)略轉型，增強核心競爭力的高度，把理財業(yè)務作為全行整個發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要部分。全行要進一步轉變觀念，在發(fā)展戰(zhàn)略、資源配置、考核激勵、人才建設等各個方面加強重視，從客戶、隊伍、產(chǎn)品、渠道、系統(tǒng)等5個方面建設我行客戶服務體系，突出服務特色發(fā)展理財業(yè)務。

（一）實施客戶細分，改善客戶結構

銀行的收入、成本、風險是由客戶的質量、結構和價值所決定的，銀行之間的業(yè)務競爭直接表現(xiàn)為對客戶的爭奪。我們要遵循以客戶為中心的理念，通過客戶細分，進行品牌、產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，以品牌吸引客戶，以產(chǎn)品和服務留住客戶，提升客戶貢獻。

1、以提高利潤為目標細分客戶，實行差異化管理。客戶細分的目的是針對不同類型客戶實行差別化管理：提供相應的產(chǎn)品、服務、銷售渠道和定價。要根據(jù)客戶現(xiàn)有價值和潛在價值的大小，對核心客戶即沃德客戶重點服務，積極培育潛力客戶，主動挖掘大眾客戶的潛在價值。我行客戶分類和服務品牌建設需要在四個方面繼續(xù)加強：

一是以推出“沃德財富”新品牌為契機，加強市場推廣，提高我行個人理財業(yè)務的品牌認知度，形成良好的品牌效應。

二是對中低端客戶進一步細分。對在我行人民幣資產(chǎn)5萬或10萬元以上的客戶，推出相應的品牌、產(chǎn)品和服務；對現(xiàn)有的中低端客戶進行分析，發(fā)現(xiàn)有潛在價值的客戶，發(fā)展為我行的高端客戶。

三是要重視私人銀行業(yè)務。根據(jù)美林銀行和凱捷資訊公司聯(lián)合的《2004全球財富報告》，中國內(nèi)地資產(chǎn)凈值在100萬美元以上（自住房產(chǎn)不包括在內(nèi)）的富豪總數(shù)已達23.6萬人，市場巨大、利潤豐厚。

四是改進客戶細分方法。目前我行主要采取了業(yè)務指標這一要素作為客戶分類的標準，將客戶區(qū)分為高端客戶和大眾客戶，分別對應“沃德財富”服務品牌和“交銀理財”服務品牌。今后應逐步加入客戶行為模式和生命周期分析，根據(jù)客戶的價值觀、生活態(tài)度、風險取向、產(chǎn)品需求等細分客戶，不斷改進品牌戰(zhàn)略。

2、建立完整的客戶數(shù)據(jù)資料庫，加強客戶關系管理。經(jīng)過總行和分行努力工作，CAS、WMS系統(tǒng)已投入應用，各行要高度重視、加強利用；并要結合新系統(tǒng)的推廣不斷加以完善，建立更加全面的客戶數(shù)據(jù)資料庫，形成對客戶資料收集、整理、利用的完整體系和工具，通過對客戶及交易數(shù)據(jù)的分析，實現(xiàn)對客戶需求的準確分類和快捷服務，一旦客戶走進銀行或進入銀行信息系統(tǒng)，就能馬上知道是什么樣的客戶，對高、中、低端客戶分別進行引導，主動提供營銷服務。

3、以服務引領理財，用體驗留住客戶。由于激烈的競爭，一個客戶往往持有多家銀行的賬號和產(chǎn)品，如何讓客戶選擇我行？需要更加關注客戶體驗，實施品牌服務來提升客戶滿意度。

“沃德財富”客戶作為我行高端客戶，除提供各種優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質服務外，更重要的是為其提供量體裁衣式的個性化理財服務、增值服務和情感附加服務，通過財務咨詢、規(guī)劃引導客戶的理財行為，滿足其潛在的理財需求，不斷挖掘客戶價值，與客戶建立穩(wěn)定、持續(xù)的合作伙伴關系。

對大眾客戶，應在分類的基礎上，深入分析具有共性的投資理財需求，開發(fā)出一系列建立在現(xiàn)有技術基礎之上、具有細分目標客戶群的理財產(chǎn)品和服務品牌，并以自助式、標準化的產(chǎn)品和定價組合來降低成本，以方便快捷的服務提升客戶滿意度。

（二）加強隊伍建設，強化市場推廣和產(chǎn)品銷售

客戶經(jīng)理和理財師是理財業(yè)務的支柱，在理財策劃及營銷服務中，不斷將新客戶變成老客戶，老客戶變忠誠客戶，低端客戶變高端客戶的營銷過程，能使銀行獲得穩(wěn)定長久的業(yè)務和收益。對客戶的了解越深入，發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，才能向其推薦最合適的理財產(chǎn)品；客戶經(jīng)理和理財師提供的服務越專業(yè)，越能獲得客戶的信任，客戶關系越牢靠，銀行獲利越多。理財業(yè)務需要熟悉銀行、保險、證券、房地產(chǎn)、外匯、稅務、國內(nèi)外經(jīng)濟形勢等專業(yè)知識的專家團隊，而我行理財人才欠缺，加強理財隊伍建設很急迫。

1、通過結構調(diào)整充實理財人員數(shù)量。優(yōu)化勞動組合、在部門之間調(diào)整充實理財人員；利用電子渠道節(jié)約人員；整合網(wǎng)點節(jié)約人員充實理財隊伍。

2、引進高端人才，培養(yǎng)專業(yè)人才，提高員工素質。加強對專業(yè)人才的選拔和培養(yǎng)，采取集中培訓、崗位鍛煉、考試提高等方式，通過總行牽頭組織各級培訓，各行加強員工相關業(yè)務的學習和考核，鼓勵員工參加理財師(AFP、CFP)考試并給予費用報銷和獎勵等措施，盡快培養(yǎng)出一大批不同層級的理財經(jīng)理隊伍。

3、實現(xiàn)理財客戶經(jīng)理分級管理，針對不同的網(wǎng)點和不同的客戶配備不同級別的理財客戶經(jīng)理。

（三）加強產(chǎn)品管理，提高創(chuàng)新能力

總體來講，國內(nèi)銀行理財還處于起步階段，雖然目前受到分業(yè)經(jīng)營的法律限制，但監(jiān)管部門對產(chǎn)品創(chuàng)新傾向于采取務實和寬容的態(tài)度，產(chǎn)品創(chuàng)新空間巨大。我們要整合全行資源，在平衡風險、成本和收益的前提下，不斷開發(fā)滿足客戶需要的理財產(chǎn)品，增強市場競爭力。

提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，要建立一套系統(tǒng)的客戶需求調(diào)查分析方法；建立產(chǎn)品開發(fā)工具和模型，以便對新產(chǎn)品進行設計、估算風險、定價和加工處理；努力實現(xiàn)綜合經(jīng)營以拓寬創(chuàng)新范圍；以制度和IT系統(tǒng)保障將創(chuàng)新產(chǎn)品快速投放市場等等。

產(chǎn)品創(chuàng)新的途徑和方法多種多樣，如通過存款各要素、品種組合創(chuàng)新；將存款帳戶與基金結合創(chuàng)新；設計與貨幣市場、資本市場、期貨市場、外匯市場連接的產(chǎn)品創(chuàng)新；與保險、證券等機構加強戰(zhàn)略合作共同創(chuàng)新等。

（四）優(yōu)化渠道建設，以渠道支撐理財

應以人工網(wǎng)點作為向中高端客戶提供一站式全方位服務的主渠道，并以虛擬化、網(wǎng)絡化、智能化的電子渠道提升整體服務功能，大力推廣自助理財。

1、人工網(wǎng)點建設：以目標客戶和業(yè)績回報為依據(jù)，優(yōu)化網(wǎng)點布局和定位。一是OTO網(wǎng)點專為“沃德財富”客戶提供一對一的差別化、專享服務，這類網(wǎng)點位置、環(huán)境、服務、人員要求高，開設成本和運營成本高，只在能夠滿足相應回報的地點設置。二類是綜合性網(wǎng)點，建成包括沃德財富服務區(qū)在內(nèi)的金融超市，通過柜員、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、存取款機、自助查詢設備等，構成豐富的與客戶多層面接觸的服務網(wǎng)絡，讓客戶能方便地選擇各種產(chǎn)品和服務，增加交叉銷售機會。三是特色網(wǎng)點：如以個貸業(yè)務為主或以外幣業(yè)務為主的網(wǎng)點。

此外要重視發(fā)揮員工作用。除網(wǎng)點硬件設施外，加強網(wǎng)點員工服務意識、服務技巧和專業(yè)知識的培訓，提高一線員工的服務水平和推介、銷售產(chǎn)品的能力，對發(fā)展個人理財、增強零售業(yè)務盈利性也十分重要。

2、建設電子渠道服務網(wǎng)絡，大力宣傳推廣電話理財、網(wǎng)上理財、自助理財。

第一，可以實現(xiàn)理財產(chǎn)品的自助銷售。以現(xiàn)代通訊技術和電子平臺提供的服務，對價值較高的中青年客戶和中高端客戶有較強的吸引力。

第二，成本較低。匯豐銀行估計一次面對面的柜臺服務成本為30港元，而通過網(wǎng)上銀行、自助設備等電子渠道完成則僅為0.5港元；根據(jù)鄭州分行測算，柜面人工服務單筆成本約為3.3元，而自助渠道僅為每筆0.4元-1.6元。

第三，可以節(jié)省人工服務資源，使網(wǎng)點有更多的資源投入對高端客戶的理財服務。

目前應在兩個方面進一步發(fā)揮好電子渠道的作用：一是通過二期大集中加強中間業(yè)務平臺建設，優(yōu)化網(wǎng)上交易、自助設備、電話銀行、手機銀行等功能，大力宣傳推廣電話理財、網(wǎng)上理財，利用自動化、批量式處理業(yè)務，既節(jié)省成本，又方便客戶。二是提高電子渠道利用率，分流交易性業(yè)務和低端客戶。在對小額賬戶實行收費的基礎上，進一步引導和鼓勵客戶使用電子渠道，對使用電子化方式完成交易的客戶采取一些獎勵措施或給予費率優(yōu)化，如網(wǎng)上交易、自助設備、電話銀行交易（基金、保險、交費、轉帳、充值、查詢等）手續(xù)費比通過手工操作的交易費率大幅度降低。

3、加強集中管理，優(yōu)化人員組合。整合、優(yōu)化業(yè)務流程，集中業(yè)務處理，減少營業(yè)網(wǎng)點的日常業(yè)務操作負擔，使網(wǎng)點有更多的人力來充實客戶經(jīng)理隊伍，加強市場營銷和對客戶的服務，更好地拓展理財業(yè)務。

（五）加強保障、支持、服務系統(tǒng)建設

1、以客戶服務為中心調(diào)整全行個金條線組織架構，理順總、分、支三級管理體系，加強集中統(tǒng)一管理。在支行網(wǎng)點組建客戶經(jīng)理隊伍，強化銷售和服務；在分行要完善理財管理、個貸中心、設備管理、支持保障等功能；在總行要匯集各方人才，整合資源，加強規(guī)劃、產(chǎn)品、渠道、品牌、系統(tǒng)建設等工作。

2、優(yōu)化IT系統(tǒng)，提供技術保障。一是增強系統(tǒng)的自動化和整合性，為簡化流程、縮短時間、提供綜合提供支持。二是在業(yè)務處理集中化基礎上，構建我行面向客戶服務的IT架構，以便新業(yè)務新產(chǎn)品能夠及時部署，從而快速占領市場。三是建立財務策劃模型和軟件，對客戶進行科學的理財分析和財務策劃，提供客觀的理財建議。

3、考核激勵。一是加強對理財產(chǎn)品開發(fā)、客戶、收入等業(yè)績的考核力度。二是以管理會計系統(tǒng)支持，準確核算產(chǎn)品、部門、客戶的收入、成本、盈利等指標。三是通過考核加強個金條線與其他條線的協(xié)調(diào)配合。

4、重視個人理財?shù)娘L險管理。一是要根據(jù)不同客戶的風險喜好和承受能力，經(jīng)過科學分析，提供適當?shù)睦碡斠?guī)劃建議，幫助客戶防范投資風險。二是理財服務的信息披露要充分、規(guī)范，當前尤其要注意理財產(chǎn)品的風險提示，如：利率風險、預期收益率風險、流動性風險等。

作者簡介：

課題組長：楊麗 北京分行行長助理

執(zhí) 筆 人：羅南聰 自貢分行行長助理

成員：盧永勝 石家莊分行副行長

篇（11）

一、不斷加強政治理論學習，努力提高政治素質。

一年來，我始終從思想上嚴格要求自己，不斷加強黨的基礎理論知識的學習，深入領會分行黨委各項戰(zhàn)略發(fā)展思路，嚴格遵守行內(nèi)各項規(guī)章制度和部室的各項內(nèi)部控制管理要求，從思想上和行動上緊跟全行發(fā)展步伐，自己的政治理論水平和思想境界得到了較大提高；

按照本職崗位職責，努力拓寬知識層面，提高了綜合素質，認真領會貫徹上級行精神和領導意圖，提高質量意識和創(chuàng)新意識。通過學習，工作認知水平得到加到提高

二、提高業(yè)務素質，增強服務能力，提高滿意度

財富中心的定位為服務城區(qū)XX級別的高端客戶，為高端客戶提供專業(yè)化的增值服務，如何服務好高端客戶，提高客戶的滿意度和貢獻度是我們工作的重點。一是按照轉型要求完成了服務網(wǎng)點的客戶基本信息的建立，進一步完善了客戶信息資料，并結合轉型工具使用，認真做好客戶經(jīng)理日歷、周計劃，注重高端客戶服務的過程、計劃性和效果，使工作有章可循，使整個工作更加有目標，有針對性；

二是加強團隊合作，聚力者智。取人之長補已之短，中心的理財師均為全行選拔產(chǎn)生，各人有各人的長處，在工作中，我虛心向她們學習，不斷加強溝通和交流，有效提升了為高端客戶服務的專業(yè)水平，保證了對客戶服務的一致性和溝通更為暢順；

三是加強學習，提高自身業(yè)務素質，提升客戶滿意度。在工作中，我認真學習國家關于理財業(yè)務的各項法律法規(guī)和規(guī)章制度，始終堅持對各類產(chǎn)品的特點和賣點認真解讀學習，盡量爭取做到讓客戶明白產(chǎn)品原理，盡責履行信息披露，注意通過對客戶的細分，做好風險評估和風險提示，做好售后風險提示、到期提醒等工作，確保了在合規(guī)的前提下開展營銷，提高了客戶對服務網(wǎng)點的滿意度，增強了網(wǎng)點客戶經(jīng)理對財富中心的信任度。同時，為提高服務客戶的能力，我在工作之余自費報名參加了國際金融理財師的報名培訓，并在11月份的考試中一次性全科通過，為下一步更好的服務客戶，為客戶提供高質量的理財規(guī)劃服務奠定了基礎。

三、發(fā)揮自身優(yōu)勢，做好中心各項內(nèi)部輔助工作。

財富中心的成立是一個新生事物，在成立初期，各項工作千頭萬緒，我充分發(fā)揮曾在多個部門工作積累的經(jīng)驗，在日常事務綜合處理、文字寫作、材料撰寫等方面積極參與，認真對待完成領導安排的每一項工作任務。一是按照領導安排，對中心的工作流程進行梳理和完善，做好了開業(yè)流程及領導講話的準備工作，發(fā)揮自己以前在綜合部門工作過的經(jīng)驗，對開業(yè)過程中的注意事項提出自己的建議和想法，同時做好行領導開業(yè)講話的文字撰寫工作；

二是做好中心宣傳片的腳本編寫及協(xié)助拍攝工作，為更好的宣傳中心，按照領導的要求，我克服時間緊任務重的困難，犧牲休息時間，編寫了中心電視宣傳片腳本，并對后期的拍攝工作全程跟蹤，目前宣傳片已制作完畢，成為中心對外宣傳的有效載體；

三是盡己所能，做好中心的日常性事務，對中心的機器設備、行情顯示、電子銀行體驗區(qū)設備等的安裝和調(diào)試，完成了門禁系統(tǒng)的使用和操作，做好了門禁卡的發(fā)放保管工作，在領導的指導下，完成了題為《xxxxxxx》的課題報告，積極參與了理財師協(xié)會章程的修改完善，草擬了理財師協(xié)會明星會員管理辦法，完成了中心升格財富管理中心的材料申報；

四是認真準備，顧全大局，與分行兄弟部室的同事們團結協(xié)作，代表分行參加分行組織的XXX競賽，并獲得一等獎，在全行樹立了良好的學習氛圍和形象；

五是認真做好了xxxx欄目的制作，緊抓全行營銷熱點，幫助網(wǎng)點及時了解財經(jīng)動向、基金產(chǎn)品賣點，得到了前臺員工的一致好評。

四、立足本職，扎實工作，認真客戶維護工作

我深知，理財師離開了客戶就如無根之木，無源之水，如何做好客戶維護工作，深挖客戶需求，創(chuàng)新客戶服務方式方法，成為中心成立后我努力工作的方向，并且也取得了一些效果。一是高端客戶維護工作取得較大進步。截止2019年底，服務網(wǎng)點高端客戶數(shù)量為xx名，比年初新增xx名。其中xx級客戶xx名，xx級客戶xx名，比年初新增xx名,xx客戶XX名，比年初新增xx名；

二是加大對前臺員工的培訓指導，多次到服務網(wǎng)點，借助系統(tǒng)，對網(wǎng)點的高端客戶細分量化分析，篩選潛力客戶，分析增長短板。先后對網(wǎng)點系統(tǒng)操作員調(diào)整xx余人次，理順了客戶經(jīng)理服務客戶的系統(tǒng)通道，通過大堂值班的方式，幫助網(wǎng)點維護客戶，解答客戶疑難，在xx新系統(tǒng)上線后，為了讓客戶經(jīng)理盡快熟練使用系統(tǒng)，結合xx轉型需要，對服務網(wǎng)點特別是xx支行員工進行了系統(tǒng)培訓；

三是作為財富中心一員，積極組織參與了多次客戶投資交流活動，開展了對xx黃金營銷知識講座，開展了“xx”專題交流活動，邀請客戶參加了國投瑞銀、建信基金、華夏基金等公司的經(jīng)理授課的理財交流會，陪同XX到xx做好產(chǎn)品推介，銷售“XX”產(chǎn)品xx余萬元，憑借多年在xx工作的經(jīng)歷，協(xié)助完成了該行xx理財產(chǎn)品發(fā)行前期的準備工作，并積極解答客戶關于該產(chǎn)品的疑問，推薦購買客戶xx名，客戶維護工作得到進一步加強，客戶滿意度得到提高；

四是加強產(chǎn)品分析，做好了新發(fā)行基金的宣傳，及時將基金公司的優(yōu)勢和上級行的獎勵轉發(fā)前臺網(wǎng)點，注意加強對同業(yè)產(chǎn)品的分析，其中對xx的專題文章分析，讓客戶在比較中選擇，有力的指導了前臺網(wǎng)點銷售分析，得到領導的表揚；