飯店營銷論文大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇飯店營銷論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

在消費者和客人擁有比以前多的多的信息資源和市場選擇的網(wǎng)絡時代，飯店如何建立自己的營銷模式？如何適應這種飛速發(fā)展的一日千里的信息時代？

飯店實時營銷策略可能是比較好的解決方案。

利用飯店實時營銷模式，借助網(wǎng)絡和現(xiàn)代電信技術提供的信息資源和溝通渠道，飯店可以全力傾聽市場和客人的聲音，讓客人融入進飯店營銷經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，還可以更快捷和精確地捕捉變化中的顧客需求，發(fā)揮飯店快速應變的優(yōu)勢。

一、如何建立飯店實時營銷系統(tǒng)

軟件上

1）營銷管理人員必須摒棄傳統(tǒng)的傳播營銷思想，建立實時營銷的新觀念。這是因為：傳統(tǒng)的傳播營銷方法已經(jīng)很難在很短的時間內(nèi)，反映客人的真實需要和產(chǎn)品的真正缺陷。例如：廣告攻勢不奏效；市場調(diào)研和客人調(diào)查很難反映真實市場情況，客戶和同行的調(diào)查信息不及時不正確等等。

2）必須讓飯店的商和客人參與飯店的活動，他們的行為和反饋是產(chǎn)品開發(fā)和改進不可或缺的一部分。可以在網(wǎng)上建立的飯店產(chǎn)品推介會和虛擬的服務演示會。

3）注重實時商和客人的滿意度，提供支持、幫助以及必要的

信息，以贏得客人的忠誠度。實時的客戶要求解決方案尤其重要。

4）營銷管理人員必須思考如何建立和管理與商和客人的溝通，溝通的越多，越廣泛，得到的信息可能越有用。

5）飯店相關人員的培訓。語言和忍耐力訓練、營銷和服務意識、飯店知識、飯店運行、飯店政策和相關法律法規(guī)等。實時溝通人員應該是飯店全“才”型從業(yè)人員。

硬件上

1）建立飯店實時營銷的通信、網(wǎng)絡軟件和平臺，與飯店公共宣傳系統(tǒng)相連相連接。

2）建立網(wǎng)上社區(qū)，通過電子服務，將飯店、商、客人、可開發(fā)群體、政府主管部門、旅游資源網(wǎng)和媒體數(shù)據(jù)庫聯(lián)系起來。

3）建立客人與飯店實時營銷網(wǎng)絡平臺的多途徑的通道。

A)以飯店網(wǎng)站為基礎建立開放的BBS系統(tǒng)。客人可以在上面消息和提出問題，飯店應及時回復并提出解決方案。

B)在著名的旅游資源網(wǎng)上，開設網(wǎng)絡即時交流平臺，類似于MSN系統(tǒng)，并建立專門的通道和地址。通道和地址可以給任何客戶和可能的客戶。并進行廣泛的宣傳。

C)和電信公司聯(lián)合建立手機短信平臺，接受手機短信與飯店的聯(lián)系。

D)建立免費的800電話通道，免費為客人提供服務。

E)其他傳統(tǒng)的聯(lián)系方式等。例如傳真和電子郵件等。

4）組成實時營銷部（組），處理各種客人需求。其中包括如下功能：預定、問詢、咨詢、處理投訴和回復、飯店銷售政策解讀、與商的聯(lián)系與討論、銷售推廣、營銷策略、廣告宣傳、取得的資料匯總和處理等。

5）信息來源的處理系統(tǒng)，與飯店管理系統(tǒng)連接，及時處理客人的任何請求。

二、實時營銷比傳統(tǒng)的傳播營銷有更多的的優(yōu)勢和潛力

1）通過實時營銷可以縮短從產(chǎn)品（包括服務）到市場的周期，即從設計和生產(chǎn)新產(chǎn)品到推向市場的時間可以大大的縮短，對服務行業(yè)以服務為主的，尤其如此。

2）減少廣告和銷售成本，減少銷售上的中間環(huán)節(jié)，更直接地解決客人提出的問題和要求。

3）與客人保持持續(xù)的聯(lián)系，就可以提供重點客人調(diào)查所無法得到的信息，其信息的真實性更可靠。

篇（2）

我國飯店業(yè)的快速發(fā)展時期應該是在改革開放以后。它由過去低水平的旅館、招待所發(fā)展成為今天的一大批具有國際接待水平的飯店，單星級飯店就達到了一萬多家，至于尚未評定星級的飯店更是不計其數(shù)，其經(jīng)濟規(guī)模總量在我國旅游業(yè)中占有舉足輕重的地位。但目前的發(fā)展現(xiàn)狀讓我們不容回避的是：我國飯店的供給已早出現(xiàn)相對過剩，市場競爭的形勢是越來越嚴峻。那么如何在行業(yè)競爭越來越加劇的環(huán)境中求得生存與發(fā)展，是擺在我們廣大飯店經(jīng)營者與理論工作者面前的一項很艱難的課題。

管理大師彼得·杜拉克（PeterDrucker）曾經(jīng)說過：“飯店的成功不是由生產(chǎn)者決定的，而是由顧客決定的。”這就說明在飯店經(jīng)營過程中，滿足顧客需求是第一位的。為了有效地服務于目標市場，飯店就必須開發(fā)適合的產(chǎn)品與服務并利用一切商務活動與綜合手段，在適當?shù)臅r間，適當?shù)牡攸c并以適當?shù)膬r格實現(xiàn)與目標市場之間的交換。而飯店市場營銷就是滿足顧客要求以獲得經(jīng)濟效益的經(jīng)營管理活動過程，也是飯店創(chuàng)造產(chǎn)品和價值并與他人交換，以滿足市場需求和實現(xiàn)其自身目標的過程。

中國飯店業(yè)近二十多年的發(fā)展從某種程度上說就是一部市場營銷與創(chuàng)新經(jīng)營的發(fā)展史。有的飯店由于充分發(fā)揮了市場營銷的作用，充分挖掘了各級管理人員的智慧與才能，使飯店逐步地發(fā)展壯大，創(chuàng)造了驚人的經(jīng)濟效益與社會效益；有的飯店開業(yè)時生意相當紅火，但是在走入正常經(jīng)營后，不作市場調(diào)查，不搞市場定位，因循守舊，固步自封，盲目經(jīng)營，從而使飯店日見衰落，最終走向破產(chǎn)倒閉。這一切都說明了市場營銷與創(chuàng)新經(jīng)營在飯店發(fā)展中起著非常重要的作用，而做好市場營銷工作是飯店創(chuàng)新經(jīng)營不可或缺的基礎。但是在實際的運作過程中，很多飯店的營銷工作顯然已經(jīng)步入了誤區(qū)。因此，對此加以客觀的分析并提出一些適時的對策，對我國飯店業(yè)的健康發(fā)展應該是大有裨益的。

一、飯店市場營銷誤區(qū)的幾種表現(xiàn)

1、盲目削價已成了飯店競爭的主要手段

價格在飯店的經(jīng)營過程中起著杠桿調(diào)節(jié)作用。但有的飯店盲目削價，作繭自縛。有的飯店提出的口號是“五星飯店，三星級價格”，有的則是提出“虧本大甩賣”；有的更是提出“二星級飯店，五星級服務”，有的甚至還提出“降價管理”這些口號的提出，直接導致了價格的混亂。飯店產(chǎn)品的價格與其生產(chǎn)成本緊密相連，飯店企業(yè)必須靠自身效益維持自身的生存與發(fā)展，如果盲目削價，勢必使飯店的耗費比例增大，而企業(yè)在收入低下的狀態(tài)中，員工的工資、福利就不可能得到保證，其積極性就得不到充分的發(fā)揮，從而必定會影響服務質量。而服務質量的降低，使客人群體得不到滿意的服務，從而導致市場的逐步萎縮。這樣的直接結果就是飯店的收入不斷降低，員工的待遇不斷受到侵害。這種周而復始的惡性循環(huán)，最終給飯店帶來的結果只有一個，那就是滅亡。

2、各自為陣已成為部份管理者的思想

在現(xiàn)實生活中有一種這樣的說法：同行是冤家。在飯店行業(yè)似乎表現(xiàn)得更加典型。在同一地區(qū)的很多飯店人們將飯店經(jīng)營的一塊天地據(jù)為已有，從事的是封閉似的經(jīng)營，各守一方天下，各辦一方事業(yè)，各占一塊陣地。發(fā)現(xiàn)同行光臨飯店或以冷漠的態(tài)度處之，或以不誠心而應付之。這種現(xiàn)象的存在，必將導致使本地區(qū)、本行業(yè)的信息得不到共享，使應有的市場得不到有效的開發(fā)而被他人掠奪，到頭來自然是營銷無客戶，效益無增長，事業(yè)無長進，同行之間無感情，嚴重阻礙了飯店自身的發(fā)展。

3、推銷拉客已成為很多飯店營銷的主要方式

目前在許多飯店中有的營銷經(jīng)理或營銷代表，思考的是怎樣保證自己的切身利益，怎樣不擇手段地去完成指標與任務，怎樣非法地去滿足自己的私欲。因此在營銷活動中不是積極宣傳與推介飯店形象與飯店主要產(chǎn)品，從而使客人對飯店的各種設施、設備、服務項目等缺乏了解，對飯店的信譽與服務沒有誠信度，因而導致飯店的經(jīng)營市場缺乏穩(wěn)定性。有的飯店營銷經(jīng)理或營銷代表強力推行拉客手段，致飯店利益于不顧，與客戶一道共同竊取回扣。這種現(xiàn)象的存在，導致飯店留不下真正的客戶群體，使飯店利益受到侵害。有的飯店，一旦營銷經(jīng)理或營銷代表離職，一批客戶也隨之離開飯店，飯店的誠信客戶也就所剩無幾，飯店經(jīng)營自然步入艱難之境。

二、飯店營銷工作應該努力的方向

加入WTO以后，我國飯店與國際跨國飯店集團已展開了直接的競爭。這對中國飯店業(yè)來說，既是難得的歷史機遇，又是嚴重的挑戰(zhàn)。為了能在不斷升級的競爭中搶占市場的制高點，飯店就必須客觀科學地預測其營銷市場的存量，分析飯店業(yè)在國內(nèi)國際市場的競爭格局與發(fā)展態(tài)勢，從而從穩(wěn)定經(jīng)營入手，作好各種相應的準備。要使飯店獲得長足的發(fā)展，飯店營銷工作就必須從以下方面作出不懈的努力。1、明確與國際接軌是飯店經(jīng)營的必然趨勢

我國加入世貿(mào)以后，飯店業(yè)已與其它行業(yè)一道融入了全球經(jīng)濟的發(fā)展潮流。盡管“入世”沒有給中國飯店業(yè)帶來根本的震蕩沖擊，但“入世”已加速了行業(yè)的全面開放，引發(fā)了市場格局與企業(yè)經(jīng)營機制的重大調(diào)整。我國飯店的經(jīng)營服務標準與國際飯店的經(jīng)營服務標準全面接軌是飯店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。而這種發(fā)展趨勢給我國飯店業(yè)的市場營銷提出了更高的要求。因此，飯店的市場營銷應以國際標準化為準則，要以在培育國內(nèi)市場的同時，加速培育國際市場為目標。這就要求從飯店總經(jīng)理開始，到各級管理人員完成與國際接軌的思維定勢的改變，實現(xiàn)市場資源的合理配置，盡快了解與掌握國際通行的市場經(jīng)濟游戲規(guī)則，提高管理水平。實現(xiàn)經(jīng)營思維在國際通用標準游戲規(guī)則約束下的創(chuàng)新轉移。

2、市場定位是飯店營銷的必要前提

飯店的經(jīng)營取決于市場經(jīng)營的開拓，而經(jīng)營市場的開拓取決于飯店的市場定位。一個飯店在經(jīng)營策劃中應將市場定位作為出發(fā)點。飯店經(jīng)營中最忌諱的一點就是將所有的客人都作為飯店的營銷重點。從哲學的角度來說，世界上的萬事萬物都存在重要與非重要兩個部份。所以飯店的市場營銷也要求是抓好重點客戶，帶動一般客戶。這個重點客戶也就是飯店市場定位的主要對象。如果一個飯店在其經(jīng)營過程中，通過分析客源市場以及飯店所處的地理環(huán)境，將飯店確定為商務型飯店，則其市場定位應是以出差到本地的商務客人與本地的商務客人為飯店客源主體，也可輔以會議與旅行團隊為補充。根據(jù)市場定位，飯店應能夠提供配置了電腦與傳真的商務客房，完善商務客人休閑健身等各種設施，能夠保證商務客人的飛機、火車、汽車等交通工具的及時提供。飯店營銷人員要能夠及時與客人進行有效的溝通與交流，從而實現(xiàn)重點客戶重點服務保證，并通過客戶之間的口碑宣傳，使飯店的良好形象波及更加寬廣的領域，從而使飯店贏得更加穩(wěn)定的客源市場。

3、以人為本是飯店營銷的主要動力

飯店的市場營銷首先要抓好營銷人員的素質培養(yǎng)教育，只有使他們熱愛飯店，才能使他們在市場營銷中將這種感情傳遞給客戶，從而使客戶了解飯店，誠信于飯店。怎樣才能使“以人為本”成為飯店市場營銷的主要動力呢？我們不妨在飯店經(jīng)營管理的運作中發(fā)揮“磁場效應”。所謂磁場效應，就是飯店總經(jīng)理在自己的工作中產(chǎn)生一個磁場，將飯店各管理層吸聚在他們的周圍而努力工作。飯店的員工也要在自己的對客服務工作中產(chǎn)生一個磁場，將所有光臨飯店的顧客吸聚在長期的滿意消費中。通過這種磁場效應，長期穩(wěn)定一批飯店的管理精英，長期穩(wěn)定一個誠信的市場，從而達到提高經(jīng)濟效益與社會效益的永久性效應。在現(xiàn)實的運作中，有一個叫ZD的飯店，其“磁場效應”是發(fā)揮得比較成功的。當其它飯店在降價競爭的時候，他們堅持抓個、特色服務與超值服務，抓營銷人員的四面出擊，宣傳飯店形象，實施誠信的客戶交流。正是這種磁場效應的作用，在其它飯店大打價格戰(zhàn)時，該飯店價格反而調(diào)升。而價格的調(diào)升不僅沒有使飯店客戶減少，而且使飯店的品牌在社會影響中得到了提升。

4、加強橫向聯(lián)合是飯店營銷的有效舉措

篇（3）

一、綠色營銷的內(nèi)涵

綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響。

二、飯店服務業(yè)綠色營銷的SWOT分析

SWOT分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢，W代表企業(yè)劣勢，O代表外部環(huán)境中存在的機會，T為外部環(huán)境所構成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。

(一)飯店服務業(yè)綠色營銷的優(yōu)勢分析

1.綠色需求日益旺盛

隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發(fā)展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。

2.綠色營銷空間廣闊

飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。

3.實施綠色營銷節(jié)約成本

飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。

(二)飯店服務業(yè)的劣勢分析

1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄

很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。

2.消費者的綠色消費意識不強

在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費需求。

3.提供綠色服務與顧客滿意度難以協(xié)調(diào)

一些飯店都已經(jīng)采取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調(diào)的一個方面。

(三)飯店服務業(yè)的機會分析

1.對飯店的經(jīng)營和長遠發(fā)展非常有利

我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。

2.品牌國際化，與世界接軌

總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。

(四)飯店服務業(yè)的威脅分析

1.政府行為的不確定性

飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調(diào)，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。

2.政府和有關部門監(jiān)管不力

由于相關政策不完善，政府和有關部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

三、飯店服務業(yè)開展綠色營銷策略分析

(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營銷策略

1.開發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品

飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。

2.加強綠色溝通和宣傳

雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內(nèi)部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。

3.制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃

綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。

(二)從政府角度出發(fā)的綠色營銷策略

1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強消費者綠色消費意識

為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。

2.盡快出臺相關政策和標準，加強綠色品牌管理

政府和相關部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執(zhí)法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關部門也應調(diào)整考核績效標準，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調(diào)動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。

篇（4）

1中外飯店業(yè)營銷管理比較

1.1對旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點的認識：我國飯店認識不足，外國飯店認識深刻

我們先來考察我國國際旅游業(yè)和飯店業(yè)與世界國際旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營收入的差距。據(jù)世界旅游組織統(tǒng)計，2001年，全球的國際旅游人次為6.93億，國際旅游收入為4620億美元，平均每天的國際旅游收入是13億美元，平均每一國際旅游人次提供的收入為670美元。據(jù)我國國家旅游局統(tǒng)計，2001年，我國旅游外匯收入為178億美元，假定全部算為由我國入境過夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入貢獻不計，那么，當年我國入境過夜旅游人數(shù)為3316.67萬人次，即平均每一入境過夜旅游人次提供的收入為536美元，離國際平均水平的差額為134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房價是：二星為22.94美元，三星為25.35美元，四星為52.17美元，五星為106.59美元。同期美國飯店的平均房價是：二星為46.10美元，三星為69.5美元，四星為95美元，五星為144.44美元。

顯然，上海飯店與美國同等級飯店房價相差至少25美元以上。原因是什么呢？主要原因是我們對旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點認識不足，影響了我們的經(jīng)營管理質量與對旅游飯店產(chǎn)品和服務的價值創(chuàng)造及收入提高。

那么，旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營的特點是什么呢？它們整體上屬于創(chuàng)造顧客愉悅經(jīng)歷的體驗經(jīng)濟。體驗經(jīng)濟創(chuàng)造價值的特點是：像迪斯尼樂園那樣，以設施、設備與環(huán)境為道具與舞臺，以員工的接待、服務與娛樂活動的介紹及表演為節(jié)目，使顧客融入其中，充滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗。體驗經(jīng)濟本質上是滿足個人心靈與情感需要的一種活動，它的價值是當一位顧客的情緒、體力、智力與精神達到某一狀態(tài)時，在他的意識中所產(chǎn)生的美好感覺。因此，飯店的經(jīng)理與員工不僅僅是客房、餐飲、會議廳與健身房的提供者，而且是這種美好感覺的策劃者與創(chuàng)造者。目前，我國飯店集團對旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點的認識大多數(shù)仍停留在服務業(yè)上，即一般用餐、開會、過夜等服務問題的解決上。要上升到體驗經(jīng)濟的高度即突出顧客的美好感受來對飯店產(chǎn)品與服務進行管理，關鍵是要培育全體員工具有一種充滿人情味的服務精神。

1.2對飯店經(jīng)營管理人才選擇：我國飯店受本單位局限，外國飯店則在全世界尋覓

成功的飯店集團往往是著名的國際跨國公司，它們需要大量高素質的具有國際經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理。另外，由于飯店的顧客來自于世界各地，這樣對前臺員工的外語與文化素養(yǎng)的要求就很高。因此，我國飯店集團挑選經(jīng)營管理人才，不應該受到本集團范圍的限制，特別是在挑選高級經(jīng)營管理人才時。同時，我們要努力培育全國的飯店職業(yè)經(jīng)理人市場。值得注意的是，如果我國飯店集團要進入世界發(fā)達國家的客源市場，在全世界挑選或培養(yǎng)具有國際化才能的經(jīng)理人將是一項關系到事業(yè)成敗的重大工程。因為發(fā)達國家顧客的收入、文化與需求狀況與我國本地顧客的差別很大。如據(jù)美國花旗銀行調(diào)查，我國大陸每月人均收入為100美元，我國臺灣地區(qū)為1200美元，我國香港地區(qū)為1300美元，新加坡為1500美元，韓國為1700美元，美國為2400美元。如果我國飯店集團沒有了解發(fā)達國家客源市場運作方式的優(yōu)秀人才，就很難進入發(fā)達國家的高質量市場。

這方面需要樹立一種新的資本觀念。飯店的經(jīng)營管理需要物質資本如建筑物和計算機，需要貨幣資本如購買原材料與發(fā)工資的流動資金，也需要社會資本如客戶資源與一個國家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創(chuàng)造性地組合使用上述各類資本創(chuàng)造出飯店產(chǎn)品與服務最大增加價值的人。

1.3飯店營銷網(wǎng)絡建設：我國飯店薄弱，外國飯店強化

歷史上，我國飯店集團比較注意內(nèi)部服務的標準化與規(guī)范化管理，在市場營銷方面往往采用簡單的人員促銷方式，如開展情人節(jié)、圣誕節(jié)與會展的促銷活動等。而外國飯店集團則注重運用“顧客印象占有率顧客市場占有率顧客心靈占有率”的顧客創(chuàng)造規(guī)律，編織起強大的營銷網(wǎng)絡，積累大量的忠誠的客戶群體。2中方飯店營銷管理對策研究

2.1不斷了解顧客需要，創(chuàng)造顧客滿意

顧客的需要是多樣化的，是較難理解的，因為顧客并不會將他的需要明確告訴飯店，這只能是顧客缺乏消費經(jīng)驗，不善或不便表述，如：顧客向旅行社表明需要預訂一間五星級飯店的客房，這是他用語言表明的需要，而他真正的需要是因為他有能力支付五星級飯店的房間費用，選擇五星級是其身份的象征，顧客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星級飯店必然可以得到優(yōu)質的服務，這可以減少他的時間花費，精力消耗和購買風險，同時顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：飯店里有室內(nèi)旅游池要以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務員聊天等，顧客還可要有一些不愿言明的需要。如：入住飯店可以獲取積分獎勵，方便與某人約會等，所以飯店營銷應當著力于不斷研究顧客的需求，開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，創(chuàng)造特色，要設法做得比同檔競爭對手更加出色，這樣才能長久吸收顧客，對飯店營銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的，設想營銷人員通過各種方式不斷招來顧客，而飯店卻因為服務問題造成顧客的不斷流失，一錘子買賣必將使飯店走向衰退，因為招來顧客越多，流失也越快。

有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本，要使顧客不流失，關鍵是顧客滿意，因為一位滿意的顧客會：（1）光臨次數(shù)更多，對飯店忠誠度高；（2）愿意購買飯店推薦的新產(chǎn)品；（3）主動向周圍的人說飯店的好話，幫助飯店介紹其他客人；（4）忽視競爭飯店的廣告，對價格不敏感；（5）像老朋友一樣樂意給飯店一些好的建議；（6）與新顧客相比，降低了營銷的費用和服務成本。

顧客是最好的老師，飯店營銷者要不斷地主動收集顧客的意見與建議，因為一般情況下，顧客是不會主動訴說的，顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下才會表揚或投訴飯店。所以，營銷管理者要設法通過多種渠道，調(diào)查和預測顧客的需求，獲取顧客的反饋。如：顧客辦理退房手續(xù)時，請顧客填寫意見表，可以設立互動式的網(wǎng)站與顧客進行交流。賓客關系經(jīng)理主動拜訪住店顧客；銷售人員跟蹤服務等。

顧客滿意是飯店賴以生存的基礎。營銷管理者要統(tǒng)計顧客滿意情況，測算顧客滿意率，同時要將本酒店的顧客滿意率與競爭對手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，飯店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發(fā)展的后勁。

2.2加強協(xié)調(diào)，創(chuàng)造很好的營銷氛圍

篇（5）

中國翻譯的歷史源遠流長，影視翻譯卻少有人涉足。由于跨文化交流的日益廣泛和深入，越來越多的國產(chǎn)影視作品沖出國門，外國的譯制片也蜂擁而入，令人目不暇接。動畫片、文化片、驚險片、恐怖片等題材廣泛，作品的產(chǎn)量逐年增加，涉及的人群更是男女老幼，皆可欣賞。影視作品翻譯情景大好。影視翻譯是一個新興的翻譯領域，尤其是字幕的翻譯，更是不同于其他形式。它在語言的邏輯性，藝術性，感染力等方面都有更高的要求：較之單純的文學翻譯，又有更高的通俗性和廣泛性。因此影視翻譯中的真正難點并不在于詞匯或是文章的嚴謹縝密，而往往在于最普通最地道的語言。

錢紹昌教授曾極為精辟地將影視翻譯的特點歸納為五個特性：聆聽性、綜合性、瞬間性、通俗性與無注性，字幕的語言受時間，空間限制，BasilHatim和IranMason就曾指出過：“從空間上來說，屏幕上字幕不超過兩行，一般來說每行最多33個字符數(shù)(有時可達40個)。從時間上來說，字幕在屏幕上最少停留2秒鐘，最多停留7秒。”在這么短的時間內(nèi)既要人們明白內(nèi)容，又要讓人們欣賞到畫面，還不能添加注釋，這就給字幕的翻譯增加了難度。因此，語言簡潔，符合人物個性，淺顯易懂是其基本的要求，在理解的基礎上，還不能影響觀眾的視覺享受和對異域文化的領略。

電影是雅俗共賞的，翻譯電影一定要讓觀眾看起來感到熟悉和親切，不會因為缺乏相關的文化背景而感到不能理解。要想有此效果，就必須使自己的譯文在“順”字上靠近大眾，清楚明白，通俗易懂，例如“What’sdonecannotbeundone。”這一句在小說里可譯為“木已成舟”或“生米煮成了熟飯”，但在影視翻譯中，后者卻是最佳選擇。

文學翻譯中存在兩種觀點，翻譯的歸化與異化(domesticationandforelgnizing)，是美國翻譯理論家LawrenceVenuti提出的表示翻譯策略的術語，在字幕翻譯中同樣適用。歸化旨在盡量減少譯文中的異國情調(diào)，為讀者提供一種透明、自然流暢的譯文。而異化翻譯則是譯文沖破常規(guī)，保留源文中的異國情調(diào)。

一、翻譯的異化

隨著全球化進程的加快，字幕翻譯的異化現(xiàn)象越來越明顯。美國情景喜劇《老友記》，女主人公莫尼卡向客人介紹她所做的飯時說：“Yeah，Ithinkwe’rereadyforourfirstcourse。Ok，um，thesearerot—shrimpravioli，andcilantropandousauce，有人將此處的“ravioli”翻譯成為云吞。然而“ravioli”其實是指一種方形的意大利食品，內(nèi)有餡。而云吞是中國廣東傳統(tǒng)地方食品，如果這樣翻譯，很多的中國觀眾就會想，原來外國人也會做中國地方菜，這樣既曲解了原意又不利于觀眾了解外國文化。所以使用異化的翻譯方式譯為“意大利小方餃”就更為恰當。

《阿甘正傳》是中國觀眾非常熟悉的一部好萊塢作品，曾一舉獲得1995年奧斯卡最佳電影、最佳男主角、最佳導演等六項桂冠。該劇以獨特的視角展現(xiàn)了美國幾十年來社會政治生活中的重要事件。片中語言貼近生活，政治、宗教等文化內(nèi)涵豐富，許多對白被奉為經(jīng)典而廣為傳頌：

Forrest：LieutenantDan，whatareyoudoinghere?

LieutenantDan：Well，thoughtI’dtryOUtmysealegs。

福雷斯：丹中尉，你來做什么?丹中尉：嗯，我想到海中施展拳腳。劇中“sealeg”的含義是“不暈船”，此處譯者沒有直接使用歸化的策略，將其譯為“我想來看看我暈不暈船”，而是采用異化策略，保留了源語中“海”和“拳腳”的文化意象，這是符合人物個性的。首先，丹中尉出身軍人，言語中必然會有幾分豪邁和張狂；其次，丹中尉在越戰(zhàn)中失去雙腿，強調(diào)他仍然有“腳”可施展，體現(xiàn)他不服輸、敢與命運斗爭的性格，為他最終的成功埋下了伏筆。

又如中國電影《功夫》中“洪家鐵線拳”，采用異化策略譯為“IronFistfromtheHungSchool”；“昆侖派的蛤蟆功”譯為“theToadStyleofKwanLunSchool”：“虎行”譯為“TigerStyle”。通過這些字幕的翻譯，使得異域觀眾有機會走進中國文化，體會中國武學的博大精深。

二、翻譯的歸化

隨著文化的滲入，異化策略的使用確實是越來越明顯，但不代表可以不再使用歸化策略，每種語言都有自己的句法特點，在句子結構的翻譯上還是盡可能使用歸化的方式，當然也不可生搬硬套。

《阿甘正傳》中阿甘從中國回去后描述自己出名的一句話：“Iwasanationalcelebrity，famouseventhanCaptainKangaroo，”在這句話里面，阿甘說自己比“CaptainKangaroo”還有名。而“CaptainKangaroo”指的是美國的一個兒童電視節(jié)目中的主人公，此劇多次獲獎，可謂在美國家喻戶曉。但是在中國恐怕沒有幾個人知道這是誰。因此如果采取異化的方式翻譯成“回國后我成了英雄，比卡通片里的那個有名的袋鼠上尉還出名”，大部分人會摸不著頭腦。而如果采取歸化的手法說“回國后我成了名人，比天皇巨星還有名”則使人一目了然。而且也會適合阿甘這個智商不是太高的人物的特點。所以，在此歸化比異化更勝一籌。

再如：Forrest：Fromthatdayon，wewerealwaystogether。Jennyandmewerelikepeasandcarrots。福雷斯：從那天起，我們總是在一起。珍妮和我形影不離。這是阿甘對自己和珍妮之間親密關系的描述。如采用異化策略，則其中的“peasandcarrots”要譯為“豌豆和胡蘿卜”，這對中國觀眾會造成理解障礙，因為多數(shù)人對豌豆和胡蘿卜之間的關系不甚了解。在西方國家中，豌豆和胡蘿卜經(jīng)常被一起用來做菜，二者都同樣味道清淡，營養(yǎng)豐富，因此經(jīng)常被用來形容兩人關系密切。而漢語中，人們形容關系密切慣用“形影不離”，因此譯者使用歸化策略，用具有相同聯(lián)想含義的譯語成語替換源語俗語，使譯文生動、地道。英國電影《呼嘯山莊》中有這樣一個片斷：

Isabella：It’sabrother’sduty，dearEdgar。tointroducehissistertosomeothertypethanfopsandpaleyoungpoets。

Edgar：Oh，youwantadragon?

Isabella：Yes，IdoWithafierymustache。

依莎貝拉；這是一個哥哥的義務，親愛的埃得加，你總不能把自己的妹妹介紹給那些花花公子或弱不禁風的年輕詩人吧。

埃得加：哦，你該不是想嫁一個龍騎兵吧?

篇（6）

2、規(guī)范電力營銷業(yè)擴報裝流程的體現(xiàn)

一是將先進的信息技術應用到業(yè)擴報裝流程中：科學技術的不斷革新，在各行各業(yè)中都開始廣泛應用計算機技術和網(wǎng)絡技術，在較大程度上強化了電力行業(yè)的科技含量。也開始將信息管理系統(tǒng)應用到電力營銷流程中，這種系統(tǒng)結合了電力行業(yè)和先進的信息技術，體現(xiàn)了電力行業(yè)信息化水平。電力信息管理系統(tǒng)的功能比較強大，其中非常重要的一種就是業(yè)擴報裝；電力企業(yè)將信息管理系統(tǒng)這個平臺給利用起來，可以進一步擴展電力營銷的業(yè)務范圍，綜合性能較好，受到了用戶的好評。如今競爭日趨激烈，電力企業(yè)需要創(chuàng)新營銷理念，轉變觀念，將先進的管理理念給應用過來，以便促使電力營銷管理的科學化和人性化水平得到提高；特別是電力用戶的需求越來越高，電力企業(yè)需要將用戶作為工作的中心，將全方位的服務提供給用電客戶，大力管理電力企業(yè)客戶信息，借助于規(guī)范的營銷網(wǎng)絡，來對電力營銷流程進一步規(guī)范，保障電力用戶的合法權益。實時監(jiān)控電力營銷全過程，將營銷過程中出現(xiàn)的問題給及時找出來，科學處理。二是對營銷模式進行改革，以便規(guī)范業(yè)擴流程：相較于其他商品，電能比較特殊；實踐表明，傳統(tǒng)的營銷業(yè)擴流程需要消耗較多的人力和物力，并且無法保障用戶的合法權益，這樣用戶滿意程度就會受到影響，不利于電力企業(yè)的發(fā)展，因此就需要大力改革傳統(tǒng)的營銷模式，規(guī)范業(yè)擴流程；具體來講，可以從這些方面來努力：首先是對業(yè)擴報裝流程進行規(guī)范，通過分析和整合傳統(tǒng)業(yè)擴流程中的步驟，業(yè)擴流程得到了簡化，比如，結合業(yè)擴人員現(xiàn)場勘查工作和施工單位的勘察活動，可以節(jié)約資源，業(yè)擴流程也得到了簡化；同時，也可以同步進行電表的安裝測試工作，完成了工程之后，也安裝好了電表，營銷人員與客戶對用電合同及費用進行商討，那么只需要將驗收供電工作給開展下去即可。將這樣規(guī)范化的業(yè)擴流程給應用過來，營銷過程所用時間就得到了縮短，并且營銷效率得到了提高，人力物力得到了減少。其次是將快速服務渠道提供出來，業(yè)務需求即使是相同的，電力企業(yè)也可以將多種處理方法應用過來，將快速服務渠道提供給有特殊要求的客戶。如果客戶的經(jīng)濟實力較好，信譽程度較高，那么業(yè)擴流程以及電力投入運行就可以由電力企業(yè)來全權負責，電力投運之后，再辦理相關的手續(xù)。客戶的申請用電也可以采取多種方式，營業(yè)廳結合具體情況，對工作人員進行安排，以便保證可以高效運行業(yè)擴流程。然后是重組改造，經(jīng)過優(yōu)化改造用電營銷業(yè)擴流程之后，用戶的時間就得到了較大程度的節(jié)約，用電企業(yè)的人力物力也得到了減少，顯著提高了業(yè)擴流程的效率。要想充分整合業(yè)擴流程步驟，還需要將用電營銷管理信息系統(tǒng)給應用過來。用電營銷管理信息系統(tǒng)可以借助于網(wǎng)絡共享數(shù)據(jù)，進而對業(yè)擴流程進行優(yōu)化。現(xiàn)階段使用了用電營銷信息系統(tǒng)，已經(jīng)推動了業(yè)擴報裝流程的發(fā)展，不僅可以規(guī)范業(yè)擴報裝流程，工作效率得到提高，用戶的不同需求還可以得到滿足，對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起到了推動作用，通過節(jié)約資源，也可以促使企業(yè)經(jīng)濟效益得到擴大。三是完善了管理手段，推動了業(yè)擴報裝流程的發(fā)展：采取了很多方法來規(guī)范化處理用電業(yè)擴報裝流程，可以簡化業(yè)擴報裝流程，強化其實用性，企業(yè)的人力物力得到節(jié)約，工作成本得到了降低，推動了企業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)通過改進管理方式，營銷人員的專業(yè)素質得到了提高，這樣就可以將更高質量的服務更加快捷規(guī)范的提供給客戶，可以更加順利進行用電營銷工作。

篇（7）

伴隨需求層次的提高，人們在飯店旅游方面的消費觀念也在發(fā)生著變化，消費者不僅追求產(chǎn)品消費的物質享受，而且追求產(chǎn)品消費的精神享受。這種能體現(xiàn)自我存在價值的感受，其最基本的表現(xiàn)就是認知品牌、注重品牌、追求品牌、增加品牌消費。消費者的購買動機往往是被品牌代表的形象、信譽及象征意義所激發(fā)甚至是被這此因素所支配。因此，講究品牌成了一種日益發(fā)展的消費趨向，所以我國飯店在今后的管理策略中應該注重品牌的營銷與提升，本文試圖將品牌營銷策略在飯店管理中的應用作出相關分析。

在借鑒一般企業(yè)品牌營銷模式路徑選擇的基礎上，我國飯店企業(yè)在決定品牌營銷模式的路徑選擇時，有四種類型可供選擇，即多品牌戰(zhàn)略、單一品牌戰(zhàn)略、連鎖品牌戰(zhàn)略以及企業(yè)名稱與個別品牌并用戰(zhàn)略，它們分別具有自身的優(yōu)缺點和不同的適用條件。

一、多品牌戰(zhàn)略

即飯店企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品性質和選擇目標市場的不同，對不同的產(chǎn)品或不同的目標市場采用不同的品牌。當企業(yè)的產(chǎn)品用途或功能差別非常大時，就可以使用多品牌推向不同的目標市場。采用多品牌名稱戰(zhàn)略，它沒有將企業(yè)的聲譽系在某一品牌名的成敗之上。假如某一品牌的產(chǎn)品失敗或出現(xiàn)了低質情況，不會損害其他企業(yè)或產(chǎn)品的聲譽。多品牌戰(zhàn)略可以使企業(yè)為每一個新產(chǎn)品或企業(yè)尋找最佳名稱。一個新的品牌名可以造就新的刺激，建立新的信念。這種品牌策略可以較好解決不同目標市場品牌形象的混淆問題，各個品牌互相獨立不影響，但是加大了企業(yè)的廣告宣傳費用。例如馬里奧特國際公司向不同的細分市場推出了10個品牌，馬里奧特庭院飯店、定居旅店、仙境旅館、復興飯店集團、利卡斯爾頓飯店公司、宙馬達國際、費爾菲爾德旅館及套房、新世界飯店集團、度假俱樂部國際、湯尼波宙斯套房。

由于我國的飯店由于在資金、品牌命名等方面較為薄弱，在實行多品牌戰(zhàn)略上不是非常的成功。錦江集團作為中國最大的飯店集團，而且進入世界300強，但它屬下的中高檔飯店，卻難以從命名上辨出“錦江”品牌。實際上北京的“昆侖”、山東的“中豪”、石南的“錦華”、唐山的“貴賓樓”，乃至錦江總部所在地上海的“和平”、“金門”、“國際”等諸多飯店都是錦江品牌。但在市場形象上，在一般賓客腦海中，有多少人能知內(nèi)中的品牌紐帶呢?大集團尚未做到，我國其他飯店集團就更談不上采用這種品牌戰(zhàn)略類型了。

二、單一品牌戰(zhàn)略(統(tǒng)一品牌)

飯店企業(yè)(公司)使用一個統(tǒng)一的品牌，將它用在其它新建的企業(yè)或產(chǎn)品上面。這種品牌戰(zhàn)略可以節(jié)省廣告宣傳費用。但是如果擴展的企業(yè)產(chǎn)品很多，功能、用途區(qū)別較大，在使用這種品牌決策時就不太合適。品牌延伸要比創(chuàng)立一個新品牌費用少的多，因為它不需要進行“品名”的調(diào)查工作，或不需要為建立品牌名稱認知和偏好而花費大量的廣告，即刻的認知和較容易地被接受。但是新延伸的飯店企業(yè)或產(chǎn)品可能使買者失望并損壞公司的信任度，品牌名稱濫用會失去它在消費者心目中的特定定位。因此，飯店企業(yè)在采用單一品牌戰(zhàn)略時要嚴格把握質量關。世界著名凱悅集團、假日集團都是采用這種品牌戰(zhàn)略決策。限我國目前國際名牌飯店較少，知名度不是很高，像上海錦江、廣州白天鵝等可采用這種戰(zhàn)略，等到具有一定的知名度和美譽度后，再使用多品牌戰(zhàn)略，這樣才不會造成品牌形象的混亂和模糊。

三、連鎖品牌戰(zhàn)略

通過特許、聯(lián)營、合作經(jīng)營等方式，在不同地區(qū)開設許多分支飯店企業(yè)，以統(tǒng)一品牌對外宣傳，樹立品牌形象。

“錦江之星”連鎖店在我國是一個創(chuàng)舉，該連鎖店有四個統(tǒng)一，即建筑物規(guī)格統(tǒng)一，品牌統(tǒng)一，管理系統(tǒng)統(tǒng)一，形象標識統(tǒng)一。在經(jīng)營管理上對服務標準、培訓等方面實行一個模式。“錦江之星”旅館分布在國內(nèi)多個城市，上海、寧波、蘇州等。為了方便顧客，錦江之星旅館實行連鎖經(jīng)營和異地訂房，并備有飛機、火車、輪船票務等服務。

錦江之星今后發(fā)展的一個重要策略是有選擇地吸收一部分加盟店，同時按照“錦江之星”旅館統(tǒng)一格局進行改造，然后打“錦江之星”的品牌，納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。這樣，大大縮短了建設周期，又通過收取牌譽費、管理費等迅速回籠資金，用于開發(fā)新的項目，同時也擴大了規(guī)模，發(fā)揮了品牌效應。國內(nèi)一些經(jīng)營不善的飯店，特別是三星級飯店，由于本身具備良好的條件，可以通過特許聯(lián)營或合作的形式加入一些著名的國際或國內(nèi)飯店，從而擴大其知名度；另一方面也可以提高其自身的經(jīng)營管理水平和服務質量。

篇（8）

【論文摘要】新經(jīng)濟的發(fā)展浪潮使中國酒店業(yè)進入了新的發(fā)展時期。既帶來了機遇又帶來了挑戰(zhàn)。在削價競爭盛行的今天．酒店應從非價格競爭的角度，通過使用營銷策略，提供差異化、個性化的產(chǎn)品與服務，借助現(xiàn)代信息技術，強化品牌優(yōu)勢，避開價格戰(zhàn)，在高層面上開展營銷工作，進而提升競爭優(yōu)勢。創(chuàng)造效益。

隨著我國改革開放和社會主義市場經(jīng)濟更加深入發(fā)展，新世紀的旅游業(yè)開始從新的經(jīng)濟增長點邁向新的支柱產(chǎn)業(yè)，從世界旅游大國邁向世界旅游強國。旅游產(chǎn)業(yè)在我國經(jīng)濟建設中的地位日益明顯．并發(fā)揮著越來超重要的作用。旅游業(yè)要大發(fā)展，取決于旅游業(yè)三大支柱(航空公司、旅行社、酒店業(yè))的協(xié)同發(fā)展，其中酒店業(yè)是基礎和關鍵。旅游業(yè)的發(fā)展和商貿(mào)活動的繁榮使中國酒店業(yè)進入了新的發(fā)展時期：迎來了極好的發(fā)展良機，同時又面臨著巨大的挑戰(zhàn)。酒店業(yè)集住、食、行、游、購、娛、商、訊等諸多功能于一體，是旅游者的家外之家，是商貿(mào)會務者的社交公務活動場所。酒店業(yè)的繁榮程度和經(jīng)營管理水準高低，直接標志著旅游業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和水平。

一、酒店業(yè)營銷現(xiàn)狀分析

目前，不少中小型酒店的市場營銷仍然停留在模仿的盲目經(jīng)營和經(jīng)驗型的松散管理的初級階段，使酒店經(jīng)營成效很低，舉步維艱。在激烈的市場競爭中，營銷的競爭是企業(yè)贏得市場競爭的必要手段。以前營銷競爭經(jīng)常表現(xiàn)在商品的價格上，價格成為市場競爭的重要手段。所謂削價競爭是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷售量，而單純以降價讓利為手段的競爭。削價競爭在目前市場經(jīng)濟條件下，已越來越受到制約，如果再繼續(xù)下去，飯店業(yè)必將走入死胡同或被外國集因所兼并。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。

非價格競爭在現(xiàn)代飯店競爭中的作用已經(jīng)十分突出，我們必須擺脫削價競爭的困境。在提高營銷者競爭經(jīng)驗的基礎上，建立和健全市場機制，利用非價格競爭的優(yōu)勢，把握現(xiàn)代飯店營銷競爭發(fā)展的趨勢，制定出飯店非價格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國飯店業(yè)健康、順利地發(fā)展。

二、酒店業(yè)常見營銷策略探討

(一)“實施三個關注”策略

1．關注顧客。即全面推行“賓客至上”的經(jīng)營宗旨，酒店必須時時處處以顧客為中心，把滿足顧客需求視為第一工作任務。2．關注員工。酒店營銷理念的核心內(nèi)容就是“賓客至上，員工第一”。3．關注市場。酒店營銷強調(diào)以市場為中心。以市場為導向。市場經(jīng)濟條件下．企業(yè)經(jīng)營必須遵循“以銷定產(chǎn)、以需定產(chǎn)、產(chǎn)銷結合、適銷對路”的原則。

(二)營業(yè)推廣活動策略

營業(yè)推廣是企業(yè)為了促使目標市場的消費者盡快購買、大量購買自己的產(chǎn)品和服務而采取的一系列鼓勵性的促銷措施。適用于一定時期、一定任務的短期特別推銷，目的是在短期內(nèi)迅速刺激需求，取得立竿見影的效果。各種慶典活動、節(jié)假日促銷活動、主題活動、文化活動、美食活動、康體活動、展覽活動等都是營業(yè)推廣活動常見的形式。通過活動，可集中宣傳企業(yè)，展示企業(yè)形象。可以采用以下手段：1．精美宣傳冊。特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單”；各種圖文并茂、小巧玲瓏的“周末香檳午餐”、“兒童套餐”等介紹等，將它們放置于餐廳的電梯旁、餐廳的門口，或者前廳服務臺等處，供賓客取閱。2．郵寄廣告。即通過將飯店餐廳商業(yè)性的信件、宣傳小冊子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費者的廣告形式。3．其他印刷品、出版物上的廣告。如可在電話號碼本、旅游指南、市區(qū)地圖、旅游景點門票等處所登載的餐飲廣告。4．戶外廣告。通過戶外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等所作的餐飲廣告。如在商業(yè)中心區(qū)、主要交通路線兩旁、車站、碼頭、機場、廣場等行人聚集較多的地帶所做的各種霓虹燈牌、燈箱廣告、屋頂標牌、墻體廣告、布告欄等。

(三)整合媒體宣傳策略

傳播媒介作為現(xiàn)代化的信息傳遞工具，在這個信息時代里，發(fā)揮著重要的作用，人們無時無刻不受到媒體的影響。針對不同產(chǎn)品、不同時節(jié)、不同經(jīng)營周期，恰當?shù)剡x擇相應的媒體進行宣傳策劃。力求在整合應用媒體途徑和宣傳手段的基礎上．達到綜合實效最大最佳的結果。

(四)企業(yè)品牌形象策略

企業(yè)品牌形象是企業(yè)在市場競爭中的一張王牌。形象塑造于形象管理已成為現(xiàn)代營銷的重要策略之一，也是營銷的生命之所在。企業(yè)品牌形象塑造和形象管理涉及的面非常廣泛。包括酒店外觀建筑設計、內(nèi)部裝修布局、裝飾點綴；廣告招牌、產(chǎn)品名稱；燈光、聲控藝術；店旗、店徽、店名、店歌、店服設計；也包括企業(yè)經(jīng)營宗旨、企業(yè)管理理念企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章制度和行為準則等。這是一個龐大的系統(tǒng)工程，即企業(yè)“CIS”策劃。目前，不少飯店品牌意識差。把精力放在產(chǎn)品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產(chǎn)品。結果只會導致顧客韻不信任，反而使大多數(shù)顧客對包裝的產(chǎn)品越來越警惕。最終失去市場。

(五)社會職能關系

企業(yè)生存在市場之中，市場不僅包括企業(yè)自身、消費者和同行，還包括供應商、中間商、公眾、媒介以及社會各種職能部門與機構。所以企業(yè)要生存發(fā)展，首先要協(xié)調(diào)好方方面面的關系。必須研究和分析行業(yè)政策與變化趨勢，協(xié)調(diào)、和睦社區(qū)關系，順應市場．適者生存。企業(yè)只有置身于社會，才能回報于社會，只有處理好各種社會職能關系，才有企業(yè)成功營銷的必要保障。

以上探討的酒店業(yè)營銷策略，均為常見的非價格競爭策略，其目的在于避開單一價格競爭的誤區(qū)。打開思路。開闊眼界。酒店業(yè)應該全方位、多觸角地廣泛應用多種營銷策略，以求達到增強競爭實力，提高經(jīng)營能力和管理水平的目的。

三、酒店業(yè)營銷競爭新策略

(一)“個性營銷”

近年來。“個性化服務”這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪。或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。個性化服務的概念源自發(fā)達國家，是指以標準化服務為基礎，但不拘于標準，而是以客人需要為中心去提供各種服務。而個性營銷，是指企業(yè)在已有的規(guī)模生產(chǎn)的基礎上。將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場，根據(jù)個人的特定需求來進行市場營銷組合．以滿足每位顧客的特定需求的一種營銷方式。個性化的服務就要采用個性化的營銷。

酒店的“個性營銷”應該從以下幾個方面去考慮：第一，提供個性化服務。對顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性。才能提高飯店信譽及知名度，從而創(chuàng)造利潤。在標準化服務的基礎上，提供個性化服務和超常化服務。如五星級的北京王府飯店規(guī)定：凡住店2O次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”。下榻客房。有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣．上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用，他離開“王府”浴衣收藏保管起來。再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務使客人的自尊得到最大程度的滿足。第二、強化人性化營銷。新加坡航空公司不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一。其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度．是信念。第三、注重銷售多元化。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務和新的文化，更針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。

(二)“文化營銷”

文化營銷也已成為繼價格戰(zhàn)、硬件戰(zhàn)以后的新競爭階段的現(xiàn)實選擇。文化營銷能出奇制勝，著名經(jīng)濟學家于光遠認為，經(jīng)濟發(fā)展的深層次是文化，文化是根，經(jīng)濟是葉，根深才能葉茂。越來越多的企業(yè)家已認識到高品位高層次的企業(yè)文化，正成為企業(yè)生存立足的謀求制勝市場的根本。世界著名的跨國酒店，美國的肯德基，以及我國北京的長城、上海的新錦江等國內(nèi)外知名酒店，無不高舉文化興店的旗幟，以文化之窗口揚企業(yè)之美名，樹企業(yè)之形象。端城、長城、老舍等都是國內(nèi)飯店業(yè)中響當當?shù)拿疲峭ㄟ^市場提煉出來的，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡的著名品牌。尤為引人注目的是，其文化含量遠遠高于其產(chǎn)品自身的價值。文化營銷的創(chuàng)意和成功進一步證明了，當前經(jīng)濟與文化的關系已經(jīng)越來越密切，名牌的競爭已經(jīng)不單純是經(jīng)濟的競爭，說到底是文化的競爭。

(三)“關系營銷”

世界市場需求與競爭的新特點是：對消費者爭奪的重點已經(jīng)從以前爭取新的消費者轉向目前保留已有韻消費者與爭奪競爭對手的消費者。還需要采用關系營銷理論，來補充甚至替代傳統(tǒng)的交易營銷理論。

關系營銷有幾種不同形態(tài)可以選擇：第一種是反應性關系形態(tài)。它是指酒店的銷售人員不僅負責銷售產(chǎn)品，而且鼓勵購買者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題時可以打電話與他們聯(lián)系。第二種是負責任關系型。它是指在酒店產(chǎn)品銷售以后的一段時間內(nèi)，酒店銷售人員主動打電話給購買者．調(diào)查產(chǎn)品是否能滿足購買者的期望。同時，也向購買者征求改進酒店產(chǎn)品的意見。第三種是主動聯(lián)系關系形態(tài)。它是指一家酒店的銷售人員或其他人員經(jīng)常打電話給消費者，特別是老顧客，了解他們對改進現(xiàn)有酒店產(chǎn)品功能和開發(fā)酒店新產(chǎn)品的建議。第四種是合伙者關系形態(tài)。它是指一家酒店不斷地與其客戶一起工作來幫助他們．并不斷發(fā)現(xiàn)能為他們提供更有價值的產(chǎn)品與服務的方法。

(四)“綠色營銷”

推出綠色產(chǎn)品飯店的主要有形產(chǎn)品是客房產(chǎn)品和餐飲部供應的菜肴和飲料。因此，推出綠色產(chǎn)品主要是指推出綠色客房和綠色食品。

1．開辟“綠色客房”。“綠色客房”是指講究環(huán)保的客房，當然客房的物品應盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。同時引導人住客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護者。客房使用的物品要盡可能地反復使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸褪褂没蛘{(diào)劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不要輕易丟掉，可將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完之后一扔了之。

2．創(chuàng)辦“綠色餐廳”。第一要使用“綠色”蔬菜。肉類和其他綠色食品，即無污染、安全、優(yōu)質的蔬菜、食品。為確保“綠色”蔬菜、肉類的供應，應借鑒麥當勞、肯德基的做法，設立專門的生產(chǎn)基地，一個地區(qū)的幾家飯店可聯(lián)手開辟：二是不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。傳統(tǒng)菜肴中因珍稀動植物而揚名的，應研究出它的替代品。

3．提供綠色服務。所謂綠色服務，是指飯店提供的服務是以保護自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務。綠色服務不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費時而且還包括提品和產(chǎn)品被消費之后。

4．進行飯店綠色促銷。綠色促銷與傳統(tǒng)促銷方式相比，有其自身的特點，飯店綠色促銷增加了許多“綠色特性”。它通過媒體傳遞“綠色”產(chǎn)品及“綠色”飯店的信息，引起消費者對綠色產(chǎn)品的要求及購買行為。在綠色促銷中，綠色廣告、綠色公關、綠色人員推銷具有重要的作用，它們同傳統(tǒng)的廣告、公共關系、人員推銷等有所不同。無論是哪種促銷方式都要個貫徹“綠色”觀念。

隨著世界經(jīng)濟一體化和企業(yè)全球化進程的加快，外國酒店管理集團倚仗其雄厚的資金實力、龐大的銷售網(wǎng)絡系統(tǒng)和科學的管理優(yōu)勢，對我們酒店業(yè)形成了較大的威脅，已經(jīng)向我們發(fā)起了人才掠奪和信息資源壟斷的進攻。我國酒店業(yè)應該全方位、多觸角地廣泛應用多種營銷策略，以求達到增強競爭實力，提高經(jīng)營能力和管理水平的目的。同行要彼此做聯(lián)合經(jīng)營的忠誠伙伴，學會雙贏或多贏，變你死我活的競爭為協(xié)同發(fā)展競爭，這才是新形勢下酒店業(yè)的發(fā)展途徑，也是大勢所趨。

【參考文獻】

篇（9）

 

創(chuàng)業(yè)的過程,無論是成功還是暫時的失敗對人生經(jīng)歷而言都是一筆財富。現(xiàn)在不少大學生更希望能在實際的工作或實踐中,通過有效途徑來證明自己的能力。要立足校園進行創(chuàng)業(yè),詳細了解校園市場是非常必要的。 

 

一、校園市場的特點 

 

1.封閉性。在校大學生與電視媒體接觸不多,信息多來源于廣播和互聯(lián)網(wǎng),信息的普及和傳播主要是靠同學間的口耳相傳,形成了一個較為封閉但卻活躍的消費市場圈。 

2.容量大。隨著我國高等教育近年來的連續(xù)擴招,規(guī)模不斷壯大,學生對商家和企業(yè)來說,也就意味著一個巨大的、高素質的新型消費市場。 

3.開發(fā)成本低。目前,企業(yè)在校園的競爭并非相當激烈,企業(yè)可以選擇與校園社團合作互助等方式,比其在一般市場上搶占份額要容易得多,成本也低得多。 

4.集中性。校園市場消費集中,在校學生群體消費量大,所以企業(yè)能夠通過各種活動進行有效的宣傳,有效的信息傳達也比校園外市場上更迅速直接。 

5.延續(xù)性。校園市場是有未來導向性的,具有連續(xù)性。大學生群體是形成中國新生中產(chǎn)階級和引領青年一族消費潮流的重要支柱,必將成為未來社會中消費的主導力量。 

 

二、校園創(chuàng)業(yè)的案例分析 

 

1.練攤:從校園開始 

2004年9月剛來中原工學院報到時,孔德永和許多家境貧寒的新生一樣,繳完學費、住宿費之后,兜里的錢不到800元。這些錢,父母告訴他至少要堅持4個月以上。學市場營銷的他下定決心,找機會創(chuàng)業(yè)。 

2004年11月,氣溫驟然下降,許多同學因為還沒來得及準備入冬的衣物都挨了凍,一直想創(chuàng)業(yè)掙錢的大一新生孔德永靈光一閃,有了第一個點子——賣手套。小孔的想法立刻得到了宿舍好友的贊助和支持,他帶著東拼西湊借來的50元錢,趁周四下午沒課去市區(qū)批發(fā)了30雙漂亮時尚的手套。周末兩天,在好友的幫助下,小孔賣掉了所有手套,還完借來的錢后,他賺了50元。 

第一次“創(chuàng)業(yè)”成功后,孔德永信心倍增。冬天賣棉被,中秋賣月餅,黃金周搞旅游,新生開學賣生活用品,給軍訓新生拍照,學業(yè)之余每一次商機的成功捕捉,一點一點地增強了他的信心。一年后,孔德永已經(jīng)攢下了1.4萬元。 

 

2.學以致用,搞活小飯館 

“咱們學校的位置雖然比較偏僻,但附近4所高校有4萬多名學生,而校門口的飯店數(shù)量還遠遠沒有飽和,所以開飯店還是有可能贏利的。”小孔暗自盤算。 

與好友合計后,決定一起合伙創(chuàng)業(yè)。兩人幾經(jīng)考察,將飯店選在了校門口附近的地下室—— 一間光禿禿的、連水電也沒有的空屋子。開業(yè)當天生意還不錯,可是,之后的兩三天,飯店開始門庭冷落。 

此時孔德永方知創(chuàng)業(yè)不易,他遂向自己所學的營銷專業(yè)知識尋求答案。很快他設計了一份調(diào)查問卷,在校園里散發(fā)。調(diào)查結果顯示,小孔的飯店雖然開在校門外飯店相對集中的街道,但是由于是在地下室,沒有明顯的標識,參加調(diào)查的同學80%都不知道龍泉飯店的存在。 

找到了癥結所在,孔德永就開始對癥下藥,他們連夜趕制了霓虹燈和3.8米長的條幅掛在醒目處,以盡快增加飯店知名度;他還暗訪周圍的飯館,制定比他們更物美價廉的菜品;挖空心思舉行開業(yè)酬賓返代金券、過生日送禮物等促銷活動,以招徠更多回頭客……功夫不負有心人,在孔德永的努力下,生意很快開始好轉。半年后,孔德永把餐館從地下搬到了地上,開起了東北家常菜館。 

 

三、學生創(chuàng)業(yè)營銷策略的啟發(fā) 

 

1.市場商機的選擇 

方向一:智力服務領域。例如,家教領域就非常適合大學生創(chuàng)業(yè),此類智力服務創(chuàng)業(yè)項目成本較低,一張桌子、一部電話就可開業(yè)。推薦商機:家教、家教中介、設計工作室、翻譯事務所等。 

方向二:連鎖加盟。對創(chuàng)業(yè)資源十分有限的大學生來說,借助連鎖加盟的品牌、技術、營銷、設備優(yōu)勢,可以較少的投資、較低的門檻實現(xiàn)自主創(chuàng)業(yè)。推薦商機:快餐業(yè)、家政服務、校園小型超市、數(shù)碼速印站等。 

方向三:開店。大學生開店,一方面可充分利用高校的學生顧客資源;另一方面,由于熟悉同齡人的消費習慣,因此入門較為容易。推薦商機:高校內(nèi)部或周邊地區(qū)的餐廳、咖啡屋、美發(fā)屋、文具店、書店等。 

 

2.營銷模式方面的啟發(fā) 

大學生創(chuàng)業(yè)可以借鑒的典型營銷模式主要有以下幾類: 

(1)體驗式營銷:體驗營銷是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)等五個方面,重新定義、設計營銷的思考方式。當咖啡被當成“貨物”販賣時,一磅可賣三百元;當咖啡被包裝為“商品”時,一杯就可以賣一、二十塊錢;當其加入了“服務”,在咖啡店中出售,一杯最少要幾十塊至一百塊;但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的“體驗”,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。增加產(chǎn)品的“體驗”含量,能為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益。 

(2)關系營銷:關系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程,企業(yè)營銷活動的核心是建立并發(fā)展這些公眾的良好關系。 

(3)文化營銷:在企業(yè)發(fā)展過程中,缺少文化營銷是難以取得長足發(fā)展的。將文化有機融進營銷,就像將鉆石鑲進白金戒指,形成1+1>2的社會價值。 

 

3.促銷方式的啟發(fā) 

廣告促銷策略是在一般營銷策略的基礎上,利用各種推銷手段,在廣告中突出消費者能在購買的商品之外得到其他利益,從而促進銷售的廣告方法和手段。它既要告知消費者購買商品所能得到的好處,又要給予消費者更多的附加利益,以激發(fā)消費者對商品的興趣,在短時間內(nèi)收到即效性廣告效果,從而推動商品銷售。廣告促銷策略主要包括:饋贈型、直接型、示范型和集中型。饋贈型廣告促銷策略大致可分為贈券廣告、贈品廣告、免費試用廣告等。集中型廣告促銷策略主要是利用大型慶典活動、贊助公益事業(yè)、展銷會、訂貨會、文娛活動等人群集中的場合進行廣告宣傳。 

 

參考文獻: 

[1] 尹健.營銷心理學[m].北京:高等教育出版社,2007. 

[2] 柳君芳.創(chuàng)業(yè)教育的理論與實踐研究[m].北京:地質出版 

社,2002. 

篇（10）

由于我國經(jīng)濟發(fā)展水平低，環(huán)保技術不高，環(huán)保意識不強，政府推行綠色營銷難度較大，飯店取得IS014000認證的難度也比較大，這些都說明我國飯店在綠色營銷方面欲達到國際先進水平，還有很長的路要走。但是，在當今世界綠色消費需求必將席卷全球的情況下，我們的飯店要想在國際市場上增強自身競爭力和盡可能地擴大國內(nèi)外市場，取得可持續(xù)生存發(fā)展權，就必須走綠色營銷之路。

1.飯店的綠色營銷戰(zhàn)略

1.1綠色營銷戰(zhàn)略的概念

綠色營銷戰(zhàn)略是指企業(yè)在營銷活動中，正確處理保護環(huán)境，滿足消費者需求和取得企業(yè)利益的關系，使企業(yè)既取得自身經(jīng)濟效益，又能滿足顧客需求和產(chǎn)生維持人類生存的社會效益。作為飯店來講，其綠色營銷戰(zhàn)略可以從幾個方面考慮:(1)樹立綠色理念(2)開發(fā)綠色資源(3)強制綠色產(chǎn)品(4)制定綠色價格(5)選擇綠色渠道(6)開展綠色促銷(7)樹立綠色形象，引導綠色消費 (8)實施綠色管理。

1.2飯店實施綠色營銷的步驟

1.2.1選擇目標市場和市場定位

一是沿用以往的細分市場，飯店根據(jù)綠色市場的潛力和自身條件，選取目標市場。二是飯店直接針對綠色問題或市場消費綠化的程度進行市場重新細分。

如:將飯店的各個部門劃分為以工程部分為主的節(jié)能降耗組、以客房部為主的節(jié)資回收組，以餐飲部為主的綠色消費組、以人工部為主的培訓開發(fā)組，這樣更有利于飯店發(fā)現(xiàn)新的經(jīng)營機會和發(fā)展目標。

1.2.2綠色營銷稽核與審查的SWOT法

SWOT法是指通過收集到信息，分析出公司內(nèi)部的優(yōu)勢(Strength)與缺陷(Weakness)及它面對的外在機會(Opportunity)和威脅(Threat)，改善企業(yè)的綠色營銷對策，其工作內(nèi)容包括三方面的內(nèi)容:優(yōu)缺點評估、機會分析和威脅分析。

1.3綠色營銷戰(zhàn)略的具體內(nèi)容

1.3.1綠色產(chǎn)品

狹義而言，它指不包括任何化學添加劑的純天然食品或天然植物制成的產(chǎn)品;廣義而言，它指其生產(chǎn)、使用及處理過程符合環(huán)境要求，對環(huán)境無害或危害較小，有利于資源再生和回收利用的產(chǎn)品。概言之，“綠色產(chǎn)品”就是其在營銷過程中比目前類似產(chǎn)品更有利于環(huán)保的產(chǎn)品。

1.3.2綠色價格

在綠色營銷中，要求飯店對綠色產(chǎn)品需求、自然資源和生態(tài)環(huán)境價值等價格因素進行分析，然后探索綠色產(chǎn)品定價的一般方法和策略問題。影響綠色價格的因素:綠色需求，綠色成本，競爭者行為，營銷目標，其他營銷組合。

2.綠色消費

2.1綠色消費的內(nèi)涵

綠色消費是指消費者意識到環(huán)境惡化已經(jīng)影響其生活質量及生活方式，要求企業(yè)生產(chǎn)、銷售對環(huán)境影響最小的綠色產(chǎn)品，以減少危害環(huán)境的消費。主要包括三方面的內(nèi)容:消費無污染的物品;消費過程中不污染環(huán)境;自覺抵制和不消費那些破壞環(huán)境或大量浪費資源的商品等。

2.2綠色消費需要與綠色消費需求

綠色消費需求與傳統(tǒng)消費有所不同，一般來講，綠色消費具有如下特征:(1)綠色消費屬于偏理性消費;(2)綠色消費需求也是有節(jié)制的適度消費;(3)綠色消費具有不穩(wěn)定性或變化性;(4)綠色消費需求市場具有綜合性的特點。

2.3綠色消費群體

從綠色消費群體來看，作為新型的消費者，首先是始于20世紀60年代激進的環(huán)保運動的產(chǎn)物之一。這些環(huán)境保護主義者，無疑是綠色消費的最積極的群體。隨著對環(huán)境問題的日益關注而產(chǎn)生新一代的消費者，即所謂的新的綠色消費一族-有人稱之為“新傳統(tǒng)主義者”。其次是普通后市民，作為一般的消費者，在大多數(shù)情況下他們并不一定關心環(huán)境，但他們更多地從自身的身體健康、免受傷害的角度來考慮所購商品的價值和自己的消費行為。再次，是來自于關注環(huán)境與社會可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。一方面是由于來自于綠色消費者的需求壓力，另一方面是增加企業(yè)自競爭力與環(huán)境可持續(xù)發(fā)展地需要;還來自于國內(nèi)外不少的團體和社會組織的呼吁和要求。

3.綠色營銷戰(zhàn)略在飯店中的具體應用——以云南天恒大酒店為例

3.1實現(xiàn)清潔生產(chǎn)，重點是節(jié)約資源、加強廢物的處理與控制，特別是要減少水、電、能源和物資的消耗

為了適應服務業(yè)持續(xù)發(fā)展和貫徹綠色營銷的需要，飯店在經(jīng)營的過程中都應實施4R原則:

3.1.1減量化原則(Reduce)

以云南天恒大酒店為例，它們重視設備設施的保養(yǎng)和維修，延長設備的更換周期，物品的年購進行科學統(tǒng)計，避免浪費。“天恒”的職工食堂和有關餐廳使用的筷子是非一次性的，主要是為了樹立員工及消費者的綠色意識，通過這種減量化原則，推進綠色營銷在飯店的順利實施。

3.1.2再使用原則(Reuse)

飯店應貫徹物盡其用的原則，在確保不降低飯店的設施和服務標準的前提下，物品要盡可能地反復使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸褪褂没蛘{(diào)劑使用，延長物品的使用期，推遲重置時間。如:天恒大酒店客房戶部盛洗室采用能夠重新灌裝的容器，減少一次性用品的用量，用印有飯店名字和標識的小型肥皂取代小包裝的肥皂。另外飯店還鼓勵客人反復使用客房的毛巾等用品。 轉貼于 3.1.3再循環(huán)原則(Recycle)

在物品完成其使用功能之后，將其回收，重新變成可以利用的資源再生物質。

以云南天恒大酒店為例，廢紙再循環(huán)計劃是深受領導和員工歡迎的環(huán)保措施。它們把用過的多餐巾紙進行循環(huán)再去利用，事先告知餐廳服務員在打拾桌面衛(wèi)生時，將布草與餐巾紙分類處理，做好回收工作，它排除了把舊報紙，廢紙和紙板等收集循環(huán)外，采用再生紙來印制宣傳單或再循環(huán)打字機墨帶等。天恒大酒店在客房部也采取了相應的措施開展綠色營銷活動，其中減少客房用品的浪費也大有潛力可挖。如客房部報損棉織品的再利用。它們把報損的大床單或大浴巾等改成嬰兒床單或枕芯套、小燙機板套、吸塵器袋，擦鏡布、擦杯布等，一些小的毛巾料則可改為抹布拖把等等。

3.1.4替代原則(Replace)

應充分利用自然能源和清潔燃料替代有污染的能源，以減少有害物質的排放，如天恒大酒店供暖、供熱系統(tǒng)采用太陽能，用綠色產(chǎn)品替代普通產(chǎn)品，減少廢棄物的產(chǎn)生。如客房部使用無磷洗滌劑和清潔劑代有污染性的洗滌用品和清潔用品，用天然材料制品替代塑料制品，用無毒物品替代有毒物品;用可多次使用的物品替代一次性用品，減少污染物的排放。比如:可以采用可循環(huán)利用的懸掛式“沐浴洗發(fā)液”替代一次性使用的沐浴液、洗發(fā)液，這樣可以減少過量的化學污染物和塑料包裝物。

3.2不斷改善賓客、員工、所在地居民的生活條件，提高他們的生活品質

3.2.1要不斷提高賓客的生活服務和利益

開辟“綠色客房”。“綠色客房”應當盡量采用有環(huán)境標志的“綠色裝飾材料”，避免使用不可再生的資源或者帶有放射性物質的裝飾材料，客房用品也應盡量采用純天然的制品。

創(chuàng)辦“綠色餐廳”。云南天恒大酒店的做法值得借鑒:一是飯店優(yōu)先使用國家認可的綠色食品，即一些無公害、無農(nóng)藥的素菜、水果、按防疫要求采購肉禽類，保證餐飲原料品質優(yōu)良。二是對客人的餐飲消費及婚宴，會議訂餐進行適度消費的引導，并且在餐具上利用大、中、小三種尺寸的裝盤以供選擇，通過倡導適度消費者，向傳統(tǒng)的消費挑戰(zhàn)。三是鼓勵不吸煙或是有專門的吸煙場所。四是拒絕以珍稀野生動植物為原料。

提供綠色服務。以“天恒”客人就餐為例:在客人點菜時，餐廳服務員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮銷售額，而應從實際出發(fā)，向客人介紹經(jīng)濟實惠、營養(yǎng)均衡、食品不浪費的菜式組合;在客人就餐后，能夠提供代客“保管剩酒”和“打包”服務;在飯店服務的各個環(huán)節(jié)，均力求做到引導客人進行綠色消費。

3.2.2要不斷提高飯店員工的生活質量和利益

飯店除了設置專門環(huán)保管理人員之外，還應進行全員環(huán)境教育、通過培訓、培養(yǎng)員工的綠色意識，積極貫徹實施飯店的綠色措施。飯店還應采取措施鼓勵員工參與環(huán)保活動。比如，天恒大酒店鼓勵員工提供綠色建議，對實施環(huán)保計劃表現(xiàn)積極，確有實績者將其事例記入員工檔案，作為獎勵和晉升考之用。飯店還可將好人好事登載在飯店辦的報紙或雜志上，以資表彰。

3.2.3要不斷提高當?shù)鼐用竦纳钯|量和利益

飯店的客房、餐廳、娛樂場所、賓館車隊、會議廳等設備要采用適當?shù)姆绞綖楫數(shù)鼐用裉峁┓奖恪ｏ埖晔且粋€較高檔次的消費場所，由飯店推出綠色客房、開展綠色服務、提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環(huán)保意識有十分重要的意義。

篇（11）

近些年來，以美國為首的西方國家大型酒店集團應運而生，目前，全世界較大的酒店集團公司已達幾百家，控制著全世界客房總數(shù)的絕大多數(shù)，這些酒店集團在資金、技術、人才、設備設施等方面具有雄厚的實力，對所屬飯店實現(xiàn)了統(tǒng)一模式，達到了管理水平高、服務質量優(yōu)、經(jīng)濟效益好，深受廣大顧客的好評，集團化經(jīng)營成為酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。鐵路酒店實施集團化經(jīng)營，既是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然要求，也是提高整體鐵路酒店市場集中度、迎接國內(nèi)外飯店集團挑戰(zhàn)的最有效方式。

一、鐵路酒店集團化經(jīng)營存在的問題和障礙

鐵道部于2006年8月下發(fā)了《關于推進鐵路多元經(jīng)營飯店業(yè)規(guī)范管理改善經(jīng)營的若干意見》（鐵經(jīng)〔2006〕165號），提出組建專業(yè)飯店公司，實施重組改制，推進鐵路飯店的集團化經(jīng)營。各鐵路局落實上級要求，以所轄區(qū)域為界，紛紛組建了專業(yè)酒店管理公司或酒店集團公司，欲以專業(yè)化手段推進鐵路酒店的集團化發(fā)展。經(jīng)過幾年的摸索，通過強化規(guī)范管理和專業(yè)經(jīng)營，所屬酒店經(jīng)營狀況有了較大好轉，在酒店的集團化管理上也積累了一定經(jīng)驗。由于現(xiàn)行體制、自身管理等方面制約，從鐵路酒店行業(yè)總體經(jīng)營實力和規(guī)模而言，與社會其他酒店集團公司相比，仍然存在很大差距，規(guī)模優(yōu)勢難以發(fā)揮，鐵路酒店規(guī)模小而分散的局面尚未完全扭轉，實現(xiàn)全行業(yè)扭虧的任務仍十分艱巨。

1、制度環(huán)境制約

鐵路系統(tǒng)所屬酒店數(shù)目眾多，這些酒店本身都存在產(chǎn)權不清、所有者缺位的問題。一是產(chǎn)權的不可流動性制約了鐵路飯店資源的優(yōu)化配置。現(xiàn)行鐵路管理體制下，各個酒店分別隸屬于各個多元經(jīng)營企業(yè)或不同站段，產(chǎn)權都以某一種方式固化在不同部門，無論企業(yè)經(jīng)營的效益好壞，控制權損失的不可補償性造成經(jīng)營者對資源低效率運行的漠然，不可能真正按市場效率原則來配置資源，難以使資源從低效率的產(chǎn)權主體流向高效率的產(chǎn)權主體。二是管理者任命的體制阻礙了現(xiàn)代企業(yè)制度的建立。飯店經(jīng)營者大部分是由上級任命的，經(jīng)營者較側重于追求短期利潤和效益，目標著眼于上級的考核指標，這種情況下，規(guī)范化經(jīng)營的現(xiàn)代企業(yè)制度難以形成。三是本位主義嚴重。隸屬于不同部門的飯店，由于各級行政部門制約，對鐵路飯店進行重組，必然會削弱原有經(jīng)營者和上級部門控制權的損失，從而失去收益權，所以這種本位保護主義的存在阻礙了集團化的發(fā)展。

2、企業(yè)自身的障礙

除了制度約束，鐵路酒店在自身發(fā)展與管理中也存在著諸多問題，制約著集團化擴展的步伐。一是經(jīng)營戰(zhàn)略的缺乏。大部分鐵路酒店缺乏酒店品牌、特色的創(chuàng)新和企業(yè)文化的建設，更缺乏經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，在新產(chǎn)品開發(fā)、管理技術、營銷組織和品牌策劃等方面缺乏系統(tǒng)運籌，沒有形成鐵路自身的品牌與特色。二是企業(yè)行為不規(guī)范。由于鐵路酒店企業(yè)經(jīng)營各級主管部門的限制，企業(yè)并不是真正意義的市場企業(yè)，企業(yè)的經(jīng)營決策并非完全按照市場規(guī)律施行，不具有規(guī)范的市場行為，難以按照市場競爭規(guī)律，無法發(fā)揮酒店的規(guī)模經(jīng)營、遵循市場資本優(yōu)化配置的規(guī)律而自發(fā)形成大規(guī)模集團。三是缺乏強大的營銷力量和預定網(wǎng)絡。目前鐵路酒店基本上還是單打獨斗，沒有形成全面的營銷和預定網(wǎng)絡，及時以各鐵路局組建的酒店集團公司，也缺乏集團采購、培訓與財務預算方面的能力。四是缺乏成熟的集團管理模式和人力資本的運營能力。經(jīng)營好的飯店或管理公司依靠一些“能人”接管了一些飯店，但是不能開展大規(guī)模的租賃、特許經(jīng)營及合同管理。“能人”模式使飯店集團的擴張更大地依賴于這些“能人”，從而造成制度運行的不連續(xù)性，影響了飯店集團的發(fā)展。

二、鐵路酒店集團化經(jīng)營的策略選擇

只有實行鐵路飯店集團化經(jīng)營，才能將各個相對獨立的酒店聯(lián)合起來，進行優(yōu)勢互補，形成規(guī)模經(jīng)營，達到良好的規(guī)模經(jīng)濟效益。在鐵路酒店實現(xiàn)集團化經(jīng)營策略選擇中，著重考慮以下方面。

1、理順產(chǎn)權關系

造成我國鐵路飯店企業(yè)效率低下，集團規(guī)模不大的主要原因是多年來的條塊分割、地區(qū)分割、部門分割以及體制上的弊端所導致的不能形成整體合力。在當前鐵路加快改革的重要時期，鐵路酒店就是要打破這種阻礙，盡快實現(xiàn)資源的重組和有效利用。采取吸收合并、轉移股權等方式，將其他多經(jīng)企業(yè)所屬酒店資產(chǎn)或參股、控股的股權，轉由酒店管理公司持有。按照專業(yè)化重組要求，對隸屬于各多經(jīng)企業(yè)和站段等不同單位的酒店，劃歸到專業(yè)酒店管理公司，實行總分公司管理，既能有效實現(xiàn)鐵道部提出減少法人企業(yè)的目標，也能迅速增強酒店管理公司總體實力。

2、采取靈活管理方式

隨著酒店集團化管理越來越普及和完善，其經(jīng)營方式、管理手段也變得越來越復雜和科學。就目前鐵路酒店的情況看，借鑒國內(nèi)外同行經(jīng)驗，結合企業(yè)自身實際情況，可以靈活采取直接經(jīng)營、租賃經(jīng)營、委托經(jīng)營、特許經(jīng)營權轉讓以及顧問指導式經(jīng)營管理等多種手段。

3、規(guī)范運作模式

飯店集團化經(jīng)營是伴隨著一整套企業(yè)理念、標準化產(chǎn)品、規(guī)范化管理的延伸而進行的，規(guī)范化并獨具自身特色的運作模式是集團市場競爭的切入點和集團的靈魂。在鐵路酒店管理公司實施集團化的過程中，運作模式一定要在現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范的基礎上，注重優(yōu)化其內(nèi)涵，提高集團的凝聚力，使集團內(nèi)部成員飯店達到整合，從而產(chǎn)生1+1≥2的協(xié)同效用。

（1）建立集團化的管理體制和組織機構。以集團公司法人治理結構為中心，建立和完善符合現(xiàn)代企業(yè)制度所需的行為規(guī)則、實施細則和監(jiān)督機制，實現(xiàn)合理決策、優(yōu)化資源配置的目標。在組織架構上，集團公司主要對所屬酒店的戰(zhàn)略管理以及集團的發(fā)展方向、經(jīng)營方針等重大決策，而各酒店則在集團總部的領導下主要負責經(jīng)營管理，是集團公司的利潤來源。

(2)建立統(tǒng)一的規(guī)章制度和產(chǎn)品標準。為了保證鐵路酒店產(chǎn)品和管理的特色，在所屬飯店內(nèi)都采用相同的集團標志、統(tǒng)一的服務程序、一致的服務標準來操作。在操作程序上，不僅有定性規(guī)定，也要有定量的標準，給消費者一種安全、放心的體驗。

(3)建立規(guī)范、科學的財務核算體系。鐵路酒店經(jīng)營不僅要注重產(chǎn)品經(jīng)營，同時也要強化資本經(jīng)營觀念，鐵路酒店集團要本著“精簡、高效、統(tǒng)一”的原則，按照增強實力、優(yōu)勢互補、降低風險和制度創(chuàng)新的要求，建立科學的財務核算體系。

參考文獻

《關于推進鐵路多元經(jīng)營飯店業(yè)規(guī)范管理改善經(jīng)營的若干意見》（鐵經(jīng)【2006】165號）