服務創新論文大全11篇

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1.2文獻情報服務的傳播范圍不廣且服務質量偏低一方面，某些地方科技情報所缺乏對所收集到的科技信息進行加工處理的能力，使得信息資源的準確率不高，針對性不強，總體服務質量偏低。另一方面，某些地方情報所沒有對所創立的信息期刊作標號處理，只是借助財政經費來進行創立工作，缺乏自我造血能力，導致很多工作虎頭蛇尾，后勁不足，加大了地方情報所進一步發展的難度。在傳播信息資源的手段上，主要借助會議、調研以及科技活動等，傳播范圍的窄小使得信息傳播共享度不高。

1.3相關工作人員的綜合素質不高信息化時代的到來，促進了我國社會經濟的發展。社會經濟的競爭實質上是人才的競爭，由此可見，相關工作人員的綜合素質制約著企業的發展進度。地方科技情報部門相關工作人員的綜合素質影響著情報所的服務質量以及發展前景。整體看來，我國大多數地方科技情報所相關工作人員的綜合素質有待加強，要求其工作能力以及專業背景能夠符合科技服務的基本需求。另外，地方情報所從屬于政府部門，在實際工作當中，地方情報所缺乏主動服務意識且行政主義思想濃厚，使得文獻情報服務工作不能順利進行。

1.4政府對文獻情報服務工作的重視程度不高政府缺乏對地方基層科技情報服務部門的重視，使得在人員的配制、資金以及硬件等方面的投入量不夠。地方政府著重于社會經濟發展工作，而忽略了對科技信息情報的建設工作。此外，大多數地方科技情報所缺乏獨立的設立機構，以及基本的科技查新認證系統，在人才的培訓上力度不夠，使得情報所缺乏專業化人員。在投入軟硬件的建設工作上，缺乏必要的技術人手以及技術條件，使得當前科技情報服務信息不能達到標準需求。政府對文獻情報服務工作的重視程度不高，缺乏充足的投入力量，將嚴重影響地方科技創新的文獻情報服務工作。

2應對地方創新科技創新的文獻情報服務工作障礙的主要對策

2.1擴展科技服務公共平臺地方科技創新服務工作主要借助科技服務平臺來完成，為文獻情報服務工作提供重要保證。通過加強建設地方科技信息服務平臺，擴大科技信息搜集的來源渠道，進而提升對信息資源的共享力度。科技信息能夠有效指引服務地方科技創新的文獻情報服務工作，從而在一定程度上促進我國信息化的建設。此外，還應強化服務功能，對服務內容進行擴充處理，為文獻情報服務工作提供最準確的資源。還可拓展科技查新服務，以增強服務的性質，提高服務質量。通過積極建設具有地方特色的科技信息庫，以帶動文獻情報服務工作的進一步發展。科技服務公共平臺的建立，可以拓寬服務范圍，提高服務能力，使得廣大人民群眾能夠充分借助文獻情報資源進行科技創新。

2.2將以往的發展思維方式轉變為戰略性思維方式基于服務地方科技創新的文獻情報服務工作主要是對與地方產業特點相匹配的科技文獻以及相關信息進行收集、整理和分析。以往的發展思維模式已經不能滿足時代的發展需求，在這種情況下，只有將戰略性思維方式引入到文獻情報服務工作中，才能以促進地方科技情報所的進一步發展。地方科技情報部門應該打破陳舊、封閉的思想觀念，深入研究戰略性思維方式的有效性，從科技情報的角度明確服務的目標以及地方經濟發展的方向，從而解決文獻情報服務工作中存在的障礙問題，帶動科技服務的發展，提高服務質量。

2.3加強專業培訓工作，打造高素質專業隊伍通過加強專業培訓工作，努力打造出高素質、高水平的專業隊伍，以保障地方科技情報信息服務的質量，促進基于服務地方科技創新的文獻情報服務工作的順利開展。信息化社會下，我國已將全面提高科技情報工作人員的綜合素質以及專業技能作為當下政府工作的首要任務。通過加大對在職人員的培訓力度，結合計劃性、系統性的學習計劃，全面提高工作人員的服務操作能力以及專業知識水平。科技情報工作要求工作人員具有較強的創新性以及綜合素質，因此在培訓過程中，應將重點放在這兩方面。首先，培養員工的職業技能以及專業技能，通過資質管理與認證，完善職業資格證書體制，嚴格按照科技服務認證標準，確保科技情報工作的順利進行。其次，在培訓過程中可以采用橫向輪崗方式，使得員工能夠體驗不同崗位，并獲得相應的經驗和能力。再次，主要是對員工采取業績導向考核，通過多渠道培養技術化、專業化的人才，以促進員工個人能力的全面發展。還可營造良好的工作生活環境，促進地市情報所的進一步發展。最后，努力建設相關情報服務管理隊伍，器重品行優良、業務能力強以及理論水平高的員工，可在這些員工中選拔出優秀的人才來擔任相關領導職務，從而帶動整個服務團隊的發展。

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隨著，國金融電子化建設的不斷深人，電子化、網絡化、集約化已經成為金融業信息化發展的大趨勢，電子計算機及信息技術的應用已經滲透到金融業經營的各個層面，成為了金融業務開展的基礎，現代金融就是“貨幣+信息”。金融信息化系統安全的重要性也與日俱增，成為金融業經營管理工作中的頭等大事。本文就當前金融信息系統風險隱患的成因進行剖析并提出對策措施。

一、金融信息風險成因

1.系統運行環境的不安全。一是操作系統平臺的漏洞。金融信息系統主要是基于UNIX.Windows,SUN等系統平臺設計的，而這些操作系統，安全級別較差，存在著安全漏洞，如系統崩潰漏洞、拒絕服務攻擊漏洞、緩沖區溢出漏洞等，都能導致系統的癱瘓。二數據庫管理系統的缺陷。數據管理系統是信息系統的基礎，必須與操作系統的安全配套，但這無疑是一個先天不足。三是網絡協議安全的脆弱。計算機網絡系統大都使用TCPIIP協議，傳統的FTP,E-MAIL等服務都包含著影響金融信息安全的因素，存在著漏洞，容易被攻擊，直接威脅到金融信息系統的安全。

2．信息系統設計不完善。近幾年，金融信息系統不斷開發出來和投人運用，創新了金融工具和金融業務，但由于有的系統在開發中，片面注重科技創新追求快出成果，對安全的認知程度不高，缺少風險管理概念，忽視了系統的有效性和安全性，系統沒有統一的安全標準，功能單一、容災、容錯能力弱，應用效果差，沒有發揮應有的作用，造成信息資源的浪費。

3.安全系統建設缺乏整體性。根據木桶理論，金融信息系統的整體安全性，取決于安全系統的最薄弱環節，而當前安全系統只重視單一或幾個安全產品的部署，網絡安全產品仍然是在以“點”發展，停留在訪問控制、病毒掃描、內容過濾等方面，而忽視整體安全系統建設。

4.安全隊伍建設和員工安全意識教育不到位。高素質的安全管理人員的缺乏嚴重地影響了計算機信息系統安全措施的有效落實。就當前情況來看，金融機構安全管理人員大都是由計算機工程技術人員兼任，他們既是電子化工程項目的建設者、管理者，也是信息安全的管理者，集電子化建設和信息安全管理于一身，職責不明，責任不清，不能有效地對安全現狀進行真實、客觀的評估和審計。

5.安全防范措施不力，內部控制不產。落后的管理也使計算機安全工作大打折扣。據統計我國銀行業的IT投人有59%花費在了硬件設施上，軟件投人所占比例為23%，管理服務上的投人少，只有18%,這與國外銀行業的IT投人比例形成了鮮明的對比。落后的管理也使計算機安全工作大打折扣。從已經發生過的金融計算機犯罪事例來看，大多數問題出在疏于檢查、放松管理上。據有關部門統計，我國銀行系統發生的計算機犯罪案件，85%來自內部人員或內外勾結作案。

二、構建安全的金觸信息系統

1.樹立正確的信息安全觀。從金融管理機構到金融機構、從金融管理層到基層員工都要高度重視金融信息安全，清醒的認識到加強金融信息安全的根本是保障金融業務的連續性、是促進金融的可持續發展，有效的金融信息安全管理策應對企業的財務狀況，現金流量等進行分析。一是資產負債結構。分析受評企業負債水平與債務結構有助于了解管理層理財策略(如債務到期安排，企業償付能力等)。此外，企業的融資租賃、未決訴訟中的負債項目也會影響評級結果;二是盈利能力。通過對銷售利潤率、凈值報酬率、總資產報酬率等指標衡量;三是現金流量充足性。現金流量是衡量受評企業償債能力的核心指標。凈現金流量、留存現金流量和自由現金流量與到期總債務的比率，基本可以反映受評企業營運現金對債務的保障程度;四是資產流動性。主要考察企業流動資產與長期資產的比例結構。同時，通過存貨周轉率、應收賬款周轉率等指標反映流動資產轉化為現金的速度，以評估企業償債能力的高低。

為了能準確地考察借款人的償債能力，非財務因素對于借款人的影響也是不可忽視的。非財務因素主要指借款人所處的行業、經營特征、管理方式、還款意愿以及其他一些因素。

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物業管理服務是指由專業的物業服務機構和人員，根據物業業主的委托，依照國家法律法規和雙方簽訂的合同，運用現代的管理方法和先進的維修技術，以有償服務的形式，為業主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環境，以滿足其物質生活和精神生活的需要。物業管理服務是一種綜合性的服務，我們從物業服務的內容就能看出這一特點。物業管理服務提供的不只是某一兩種服務，而是多層次的綜合服務。物業管理的創新服務有著廣泛的內涵和外延，不但包括物業管理的服務理念、服務模式、內部管理技術手段等多個方面，還包括物業管理服務如何讓物業增值、如何為客戶創造價值以及在服務業主的過程中如何實現物業管理公司與業主的共贏等方面，其意義主要體現在以下三個方面：

1、只有服務創新，才能形成自己獨特的優勢

當前，物業管理行業正處一個探索和發展的階段，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立完善；物業管理市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還普遍存在；在市場主體與物權關系上還沒有建立業主委員會的主體地位；物業管理公司與政府有關職能部門的關系有待進一步理順等。如佛山市大小物業管理公司數百家，多數企業的定位、理念和服務模式都雷同，凡是做得好的企業都是有過創新服務，并能形成自己獨特的優勢的企業。

2、只有不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。

物業管理的管理對象是物業，服務對象是人，即物業所有人（業主）和使用人，對物業的良好管理，是為了對人的良好服務以及對這種服務的延伸和補充。可以說物業管理一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業管理服務的基本出發點和歸宿點。物業管理企業只有在持之以恒地提供優質服務，滿足業主基本需求的基礎上思變、思進、準確定位、不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。

3、只有不斷創新，才能形成自己獨特的品牌

隨著我國物業管理行業的深入發展，部分物業管理企業積極探索，創新服務，不斷開創物業管理服務新模式，賦予物業管理服務新內容，在市場上逐步形成了自己獨特的品牌優勢。

二、我國物業管理服務中存在的主要問題

安居求業是發展和諧社區的核心目標，然而幾年來“物業服務消費”所帶來的社會矛盾存在著上升趨勢，是繼“家電消費”、“購房消費”等社會群體焦點后的又一大焦點。

1、業主對服務技師標準要求不同的問題

在現代消費理念中，還存在這樣的觀念，認為業主購買了房產，也就完成了住房消費。其實業主購買房產，實際上只完成住戶消費的一部分，物業管理消費才剛開始。這一消費是一個持續漫長的過程，直到發生產權轉移或產權自然終止為止。目前，物業管理收費標準執行的情況千差萬別。因為業主早已習慣接受無償或低償的服務，再加上不同的物業等級，對物業管理服務要求不同。其次是物業的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業階層，由于價值觀、審美觀的不同，對物業管理的要求也不一樣。正是由于業主個性不同，服務內容不同，要求服務技師標準也不同，所以造成以經營為主體的物業服務舉步維艱。

2、物業管理服務理念高度不夠

作為服務行業的物業管理企業，如果要使自己真正成為一個優秀的品牌企業，立足現實，放眼未來，成為業主、發展商、相關專業公司以及行政主管部門等各方面都認可和滿意的企業，就必須要有指導物業管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業的服務理念。它應該是所有服務行業企業理念體系中的核心理念。在我國，隨著業主維權意識的增強，對物業管理公司的服務態度、項目、內容、水平開始有了更多的要求。而物業服務水平滯后，沒有真正實現由管理型轉向服務型的轉變；此外，許多物業管理公司將自己“服務者”的角色，認同為小區的“管理者”，凌駕于業主之上，想盡名目收取費用，遇到業主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導致矛盾激化。

3、物業管理人員素質高低不等，使物業管理公司的服務“質價不符”

近年來，“有市無價，供需無序”的格局在一定程度上造成了物業管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個方面不容忽視：物業管理公司的服務“質價不相符”。那么，面對消費者（業主），如何統籌兼顧各方面利益？如何創新服務？當今時代，需要每個物業管理人進行“思想觀念的深刻轉變”。物業管理公司現在面臨的問題，不是要不要提高服務意識、要不要改進服務質量的問題，而是如何創新提供優質服務，如何做到讓業主感到高興的“質價相符”問題。

三、我國物業管理服務創新對策

經過20多年的發展，我國物業管理行業正經歷從粗放型向有效期型服務模式的改變，行業對物業管理服務提出了更高的要求。物業管理服務的品質如何得以快速提升，物業管理如何實現從簡單的專項服務到整體的綜合，以及如何實現從規范化到標準化。從單一的物業管理服務到多元的資產管理，“創新”成為業界的共識和選擇。我國物業管理行業的現狀決定了其發展的方向和目標，應該是走出一條服務創新的道路。

1、“菜單式”服務

“菜單式”服務就是業主可以依據物業管理服務菜單，自由選擇不同檔案，不同收費標準的物業管理服務。這種菜單式可選物業管理服務目前總共分為三級，最基本的級別包括必須的住房維修維護、保潔、保安等服務。選擇第二級別物業管理的業主可以得到類似酒店式公寓的附加服務。選擇最高級別物業管理的業主每月是可以得到24小時迷你管家的服務。這種新穎的物業管理形式可以適用于所有的物業管理形式及所有檔次的物業。并且這種新的物業管理服務組合方式充分體現了“以人為本”的服務理念，大大降低糾紛的產生。“菜單式”物業管理是對傳統的物業管理方式的一種完善。“菜單式”服務除了持續性傳遞的服務外，還提供了分散式的服務，這種物業管理經營使物業管理服務組合方式“多元化“，提高了物業管理收費的合理性，相對于原來的單一物業管理服務方式可以起到一舉三得的效果：1、滿足了業主的不同需求彈性；2、從物業管理公司的角度，可以通過各類型的服務從業主市場上最大極限地開發盈利空間；3、減少物業管理糾紛的產生。

2、全程物業管理服務策劃

全程物業管理服務不僅是強調物業前期介入，更是明確物業管理服務應該介入房地產規劃、設計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關聯，是以一個明確的目標所導出的完整的系統，是物業服務的系統化、體系化。全程物業管理服務是中國翻開市場發展的必然需求。在某小區有這樣的情況。就因為其物業管理公司與開發商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業主反映外墻滲漏的問題還可以通過補漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業主，反映的滲漏就難以解決了。因為問題出在開發商當初在設計施工時就考慮不周全，設計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴重，一補再補都解決不了問題。如果是實行全程物業管理服務，就會盡量避免這樣的情況發生，不僅可以維護開發商的聲譽，方便物業管理公司的管理，更重要的是可以減少業主入住后的居住問題。

全程物業管理服務作為一處全新的服務模式，其本質是針對物業管理的兩大類客戶，房地產開發商與置業業主，將兩大客戶需要，實行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶需求個性，以地產項目發展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構筑前后連貫一致的服務價值鏈。就具體的地產項目而言。沒有可以照搬照抄的方案。任何一個成功的全程物業管理服務模式，都需要在具體細致的市場調查基礎，予以精心定位、設計與規劃。全程物業管理服務策劃需要把握好基本的流程與關鍵環節：第一，要重視對地產項目的詳細周密的調查，了解城市規劃、區域環境狀況、項目規劃定位、目標客戶消費行為、物業營銷策略、競爭項目服務配置等具體情況；第二，要根據項目SWOT分析，分析項目的優劣，分析各個階段目標客戶的服務需求，匹配針對性的服務競爭策略與服務管理模式；第三，要發揮物業管理服務營銷在整體物業營銷中的重要作用，以服務營銷促進物業營銷；第四，要設計科學實用的組織運作管理方式，規劃服務執行質量目標與執行運作體系，確保服務運作目標的實現。

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創新是知識時代的主旋律，創新是一個民族、一個國家發展的不竭動力。對于圖書館來說，要想抓住機遇，迎接挑戰，最關鍵的就是要服務創新。圖書館應改變傳統的服務觀念，堅持“以人為本”的原則，深入了解讀者需求，充分運用各種服務方式和技術手段，向讀者提供全方位、高質量的信息資源服務，靠主動化、個性化的讀者服務來使自己不斷發展壯大。讀者服務創新是圖書館的唯一出路，只有不斷創新，把握機遇，圖書館工作才能有活力，才能在未來信息服務中贏得主動，圖書館的服務才能吸引讀者，圖書館事業才能健康發展。

專業圖書館的基本職能是搜集、收藏、整理、保護圖書資料，為專業的業務人員提供業務學習和學術研究的支持。探索服務是時代的需要，是開拓文獻信息工作新增長點的舉措。圖書館用戶信息需求的細化和深化，迫使圖書館重新審視自己的價值與功能，動態地適應和改變服務末業務架構，圍繞用戶的需求，重新組織信息、設計服務。現代科學技術日新月異，已經是高度分化高度綜合的時代。各種資料數量增多，博物館資料室如何加強職能。把最有價值資料信息以最快速度的提供給專業人員，是博物館資料室工作的目標。

1 發揮優勢

開展深層次的信息加工，具體的服務形式如文獻的信息挖掘和只是發現、文獻的分析和評價等。把基于文本的檢索、咨詢、提供服務提升到基于內容的服務。發揮專業圖書館的優勢：相關文獻多，經過廣泛收集，形成定題服務；研究需要有廣泛的學科參考資料，圖書館員可以參與資料的編譯和報道；研究需要對相關機構的研究成果進行文獻計量分析，為其提供顯示研究趨勢分析。這些領域都能夠發揮圖書情報工作的專長。

要面向有關專業人員開展的服務，按照專業人員的需求搜集、精選與專業對口的文獻資料。這不但要求資料人員既要有圖書知識，又要熟悉本專業的各個領域，掌握專業書籍的出版和發行。在研究的基礎上加以編制目錄，撰寫提要，為專業人員提供方便，可以隨時以各種方式向專業人員提供各種新的信息，又可以隨時得到讀者的需求。這種服務方式一定會受到專業人員的歡迎，也會使資料室成為專業人員獲取資料最快速最便利的場所。

2 藏書維護

博物館的圖書收藏方向應和自身工作相結合，有側重點，增強專業圖書的力量。要及時了解、掌握文博界的信息情報，拓展自己的學科知識，和館內各部門多溝通，知道他們的需求，做到有的放矢。要貼近學科，積極與科研人員互動。在為其提供信息和服務過程中，深入了解用戶需求是重要環節，他決定了每一項服務工作的細節。

日常工作中要預防蟲害，保持溫濕度；典藏空間要有火災警報器，及自動滅火裝置，水管埋設也應避開，以防漏水。；光照和紫外線的控制光線對于圖書保存與使用都是有害的。在庫房建筑方面，應采用無窗結構。使用有窗戶的庫房時應采取措施阻止陽光線直射圖書，也可采用具有紫外線過濾功能的玻璃。應盡可能使用過濾紫外線的照明燈具。應盡量減少珍貴圖書的展覽時間，減少照明時間；及時去酸，文獻的酸化，將嚴重影響古籍紙張的耐久性，降低圖書的保存壽命，因此對已經酸化的圖書需要進行去酸處理，以提高紙張的耐久性。去酸是指采用特定的堿性試劑中和紙張內的酸性物質的過程。研究證明，對于已經酸化的圖書，經去酸處理后，耐久性會明顯提高，一般可增加保存壽命2-5倍以上。圖書的pH值低于6.2就應進行去酸處理；如果pH值低于5.0，就必須進行去酸處理。定期消毒；可以使用陽光曝曬法：將圖書放置陽光下爆曬8個小時以上，就可以殺滅大量的微生物和蛀蟲。微波消毒法：將少量圖書用濕布包裹放入微波爐，在650W功率5-10分鐘。臭氧消毒法：將大量的圖書放置消毒柜中消毒一個小時，兩個小時候管理人員進入整理，此法對圖書有一定的損害；為了更好的保護圖書，免受外界環境的影響，可以采用除氧封存、充氮封存等措施進行保護。在真空的條件下，各種微生物都因缺氧不能生存，各種化學物理變化也得到延緩，從而延長圖書的保存壽命。氮氣在常溫下化學性質極不活潑，很難發生化學反應。因此充氮保存的圖書能夠延緩老化，延長保存壽命；對于圖書受損后之復原，通常采裱褙、重新裝訂成冊，以保持其完整性。雖然恢復一本完整的圖書，卻也失去歷史原味，尤其古籍或古文書，在歷經歲月洗禮后，必留下年代痕跡，裱褙之后，褶痕不再，對紙質的研究也不利，為做歷史見證、保護完整，應使用保存和管理兩種方法。

藏書是為人服務的，物盡其用，才能體現它的價值。要保護好珍貴圖書，可利用縮微技術，把文獻資料復制下來，或者把文獻資料放到網頁上。加強管理，完善的圖書維護工作，需要有妥當的保存管理政策。同時，隨時注意典藏狀況，預防不利因素的發生。維護工作的認識與各不同專業領域者的共同參與，更是維護工作得以執行的要件。完善的圖書管理工作，需要有妥當的保存管理政策，也要有豐富的管理知識，以及維護的各類專長人員。比如取拿時必需帶手套，翻頁時要小心，輕輕由左下角翻起，不可放置任何物品于上等等。圖書的損傷，雖然有環境影及人為等原因，而維護，則是一項持續性的工作，也是圖書管理人員的責任，積極排除受損的種種因素外，與各不同專業領域者的共同參與。管理人員要不斷充實專業知識，才能有效的達到維護圖書，保存文化資產的目的。

3 拓展領域

加快圖書館自動化建設，實現文獻信息資源共享。實現圖書館自動化管理是網絡時代信息資源開發與利用的迫切需要。將信息分成兩類，一類可以對外開放，便于隨時查閱。另一類為內部專業查閱，附加密碼。聯機檢索和光盤檢索將代替手工檢索，讀者只需確定檢索范圍，圖書部門可以靈活信息，有多重檢索功能的信息服務平臺。

博物館資料室開展工作不能只是傳統的圖書管理方式，必須在工內容和服務模式上作以改變。變單純的閱覽管理服務，為主動動態的服務。加強文獻的總結工作，將新信息、通報、評價、論文等搜集編目；進行課題研究，經常與專業人員溝通，確定研究方向。編寫各種文獻，即使提供國內外最新相關信息動態、著作資料；建立網絡檢索體系，根據專業的需要，建立檢索途徑，使專業人員在自己辦公室的電腦里就可以檢索到需要的信息；如果條件允許，進行外文資料的翻譯工作，盡量擴大服務的領域。

專業圖書館要充分發揮優勢，定期的面向社會開放，根據發達國家圖書館的經驗，圖書館面向社會服務是發展的趨勢，圖書館界多年來對此也進行了一些理論和實踐的探索。也可以向其他專業圖書館學習，借鑒的成功經驗。圖書館一般提供借閱、咨詢檢索、復印服務、文獻傳遞服務。有的圖書館還提供館際互借和免費的信息檢索、培訓課程等服務。但是專業圖書館面向社會開放是有原則的，也只能是部分對外開放的。必須在保證館內讀者服務正常有序的前提下進行。得到領導的支持和館內讀者的理解，是圖書館面向社會開放的基礎。圖書館管理人員要認真研究本館的資源、設備、館舍和人員的條件，根據本館讀者服務的特點，有計劃、有重點地提供服務。

專業圖書館服務與創新是圖書館發展的趨勢，通過優質高效服務，產生強大的吸引力和凝聚力，使圖書館與社會結合更加緊密。因此我們應該做好思想上的、物質上的準備，迎接這一挑戰。建立一個科學服務的圖書館管理、服務體系。專業圖書館具有得天獨厚的資源優勢，我們可充分利用這一點，開展定向研究，進行定向服務。專業圖書館的地位獨特，內涵豐富，更有著取之不盡的題材。要在思想觀念、業務架構、服務方式、操作流程、人員隊伍和評價機制等各方面適應由傳統服務轉向知識服務的變革。專業圖書館工作涉及的面是寬泛的，有潛在的能量，要靠我們去發現和積淀。

參考文獻

[1] Kyrillidou M. Research library trends ： ARL Statistics[J] . J Acad Libr（S0099 - 1333） ，2000 ，26（6） ：427 - 436.

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通過自愿及競聘的原則從胃腸外科、胸外科、骨科3個專科中選擇3個病房為試點病房即試驗組。從3個專科中另選擇3個病房對照組。

1．2方法

對照組按常規護理工作流程進行護理工作。試驗組按以下方式開展工作。試點病房各選出1名資深護士作為顧問護士，并選出相關教授組的顧問醫生作為主管醫療團隊、不同層級護士4人～6人、成立醫護服務團隊。顧問醫生、顧問護士、責任護士及團隊成員共同商定病人的治療、護理與溝通方案等。護理對象為各病房中一個醫療組收治的15例～20例病人。顧問護士周一至周五上白班，負責指導并檢查本組15例～20例病人的治療和護理工作。

1．2．1實施方法

①顧問護士的設置。需顧問護士的任職條件在本專科工作5年及以上、業務熟練、經驗豐富；要求本科及以上學歷、主管護師以上職稱；愛崗敬業、樂于奉獻、對病人能夠做到主動講解、隨時講解和耐心講解。顧問護士的基本職責及工作內容：與病人及家屬建立并維持一種持續、關懷性的護患關系。并且這種護患關系從病人入院前、住院期間、出院后及隨訪中一直存在。以關懷理論為指導，以優質護理服務為基礎，為病人提供全面的關懷與護理。及時、動態掌握病人資料。②顧問醫生的設置。選擇相關教授組的主治醫生為顧問醫生，要求了解病人的全程情況，并參與到病人全程醫療診治中。③責任護士的要求。要求其業務性、責任心強，可以為病人提供正確規范的護理及治療。同質醫療服務模式創新病房的醫護服務團隊內的每位護士、醫生及其他成員均需保持以病人為中心、為病人提供全程同質優質服務為宗旨提供服務，對其專業性、合作性、依從性、高度責任心均有一定的要求。

1．2．2確定服務內容及流程

1．2．2．1院前階段病人在門診顧問醫生處辦理完入院證進入病房時，顧問護士熱情接待，介紹自己，發放《病友家屬聯系手冊》，手冊里包括有病人的權利與義務（住院須知）、科室及醫務人員簡介、科室常見疾病預防、健康飲食等方面的知識等。建立病人檔案，填寫基本信息，預約及安排病人院前檢查。因部分科室等候床位周期較久，可長達1個月，因此在病人候床期間，顧問護士或顧問醫生每周1次電話指導疾病專科知識，安排預約住院床位，并對病人目前存在的不良生活方式進行行為干預。

1．2．2．2院中階段顧問醫生、顧問護士每天07：30上班，顧問醫生會在交班前對將病人進行全面體檢、換藥等處理，先查閱病例，全面、重點觀察病情變化，然后隨同組顧問醫生查房，參與病例、疑難危重病人討論，全面了解所分管病人的病情，同時協助指導檢查責任護士的護理工作，檢查當天的護理質量，完成出入院病人護理流程。另外，試點病房建立一本護囑本，記錄危重病人或需要特殊交班的病人需要觀察的重點以及顧問護士開具的護囑也就是需要達到的護理目標，并會持續交班，以顯示護理的專業性和持續性。對于出院的病人發放出院信封，信封里有詳細的出院指導內容、病情簡介、注意事項、隨訪時間等。科室護士長于病人出院前1d發放住院病人滿意度調查表。

1．2．2．3院后階段病人出院2d內，由顧問護士和顧問醫生對病人完成電話隨訪，內容包括：病人對出院后的相關注意事項有無疑問；調查住院期間是否可以經常見到醫護人員，醫護人員是否能及時解決問題，滿足其需求，以及病人對醫院的整體滿意度等。最后根據專科疾病結合病人的需求確定病人后期隨訪時間及內容，拓展延伸服務。顧問護士收集、整理病人全程資料，完善病人檔案并在科室存檔，保留3年。

1．2．3評價方法病人滿意度調查采用衛計委下發的臨床滿意度調查表共計17個條目。醫護滿意度評價為自行設計的滿意度量表，共10個條目。兩個滿意度評分結果均折合為百分制計入。

2討論

2．1開展創新病房同質醫療護理服務模式

提高了病人的治療效果和護理質量醫護同組查房，通過顧問護士對病情的觀察，指導責任護士對所分管病人進行有針對性地觀察與護理，并通過下達護囑的方式督促與強制護士完成護理目標并進行交班，保證了護理的連續性，提高了護理質量。通過電話隨訪，可督促病人堅持治療，及時復查，減少病人放棄治療的危險，并得到必要的醫學指導，提高了病人的治療效果和生活質量。

2．2開展創新病房同質醫療護理服務模式

提高了病人的整體滿意度，改善了護患關系各病房出院病人滿意度由開展前的93．4％～95．1％上升為目前的96．8％～98．7％，不同科室的兩組病人滿意度比較，差異均有統計學意義（P＜0．05），若不區分科室：兩組病人滿意度的差異有統計學意義（P＜0．001），對照組滿意度顯著低于試驗組。試驗組病人普遍反映這種模式下責任護士對他們貼心服務，病人及家屬感受到了溫暖，改善了護患關系。實施5個月來，共收到感謝信、表揚信168封，提名表揚信87封，錦旗42面。病人能及時返院復查及推薦親友來我院就診，增加了病人對我院的忠誠度。

2．3開展創新病房同質醫療護理服務模式

增強了醫護之間的合作，有利于專科隊伍及學科的發展從各專科角度而言，僅胸外科的差異有統計學意義（P＜0．05），對照組合作滿意度低于試驗組。兩組醫護人員合作滿意度的差異有統計學意義（P＜0．05），對照組醫護人員合作滿意度低于試驗組。創新病房同質醫療護理服務模式強調醫護同組查房，顧問護士參與制定病人的治療方案并參與危重病人疑難案例討論，加強了醫護間的合作，護士的專業知識和和技能得到了提高。增加了護理人員對專科的熱愛和對新知識的探索，有利于學科的發展。

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二、當前我國管理存在的問題

以贛州市為例，公眾對于管理持滿意、基本滿意、非常滿意的達到65．7％，調查對象對自己所在社區的服務表示滿意的達69．2％，55％的公眾認為贛州市的管理基本能做到為民服務。此外，據平時與接觸過的調查對象，有74．8％的人認為贛州市比較廉潔。對于公共服務設施的評價則喜憂參半，50％的人表示贛州市目前的公共服務設施建設能夠滿足需求，50％的人則認為仍需加大公共服務設施投入。兩份問卷的數據顯示，贛州市在設施和職能管理方面基本令人滿意，得到大多數市民的認可。但是，在肯定管理所獲得的成績時，也存在諸多問題（見圖3）。由圖3可知，目前管理還存在著諸多問題，首先，形式主義、官本位思想在公眾看來仍然是最大的問題，也是最嚴重的問題；其次，決策缺乏民主科學性也是讓公眾深有感觸的一方面。至于政務信息不透明、監督機制不健全以及缺乏長遠規劃和系統研究等，也是近些年來管理過程中反映出來的諸多問題。下面就比較突出的幾個問題進行重點分析。

（一）政策制定過程缺乏民主參與

從滿意度調查問卷來看，76．3％的公眾表示有參與政策制定的愿望，希望多舉行一些類似于民主聽證會或者民主評議等活動，邀請市民參與；36．4％的公眾表示在制定政策過程中會征求群眾意見或建議，而大多數人則表示在政策制定時忽視群眾意見。“您認為贛州市出臺的政策能否代表您的利益訴求”這一問題得到的數據：認為能夠代表、基本能代表、很少能代表和不能代表所占的比例分別為：6％、48％、29．8％和16．2％，反映出在滿足公眾民主參與的過程中有待改進。不少公眾還表示對政策宣傳方面的重視程度不夠，就“管理體制改革方面的宣傳”來說，61．6％的人表示及所在單位只是偶爾舉辦些活動進行宣傳講解，其中18．3％的人表示從來沒有舉辦過宣傳講解活動。針對此問題，我們特意查看了贛州市人民網站，在“網絡問政平臺”中的“建言獻策”欄目，只公布了7條消息，時間為2012年5月－2012年11月。另外對于居民自主提建議的要求里面規定“不屬于本欄目受理范圍，且不適合公開的問題視為無效問題，本欄目管理人員有權刪除并且不再另行通知。”然而，對于“哪些是屬于受理范圍”、“何為不適合公開問題”并沒有作明確解釋，此做法無疑打擊了公眾建言獻策的積極性。新公共服務理論是建立在民主公民權理論、社區與公民社會等理論的基礎之上的，核心思想是重視民主和公民權，尤其是人民當家作主的社會主義國家，缺乏民主參與就難以真正表達人民群眾的訴求，也就難以真正做到人民當家作主。然而，調查情況卻顯示目前管理中對于民主和公民權的重視程度不盡如人意，還有待進一步提高。

（二）公務員的整體素質亟待提高

根據調查，僅有22．7％的人認為公務員的整體素質較高，認為一般及不高者則多達77．3％。這其中或許存在部分調查對象的主觀臆斷，但是在現實生活中與交往過的人也表示，公務人員辦事過程中服務熱情周到的只有39．4％，大部分人認為公務人員服務態度一般甚至冷淡，這與我國建立“服務型”的目標不符合。不僅如此，認為贛州市管理中服務態度、機關作風、辦事效率以及信息公開等方面有待改進的比例分別為：21．7％、20．8％、36．5％、21．1％。是國家事務與社會事務管理的主體，行政領導與公務人員又是提供公共服務和進行管理的實際主體，與公民接觸最為直接、最為密切。因此，公務員就代表了的形象，直接影響著的權威和公眾對的信任度。從調查結果來看，目前我國的公務人員的服務情況不容樂觀，公務員整體素質亟待提高。

（三）信息不透明，管理方式較為傳統

信息公開是社會主義民主政治建設的一個重要方面，是社會主義法治國家建設的重要環節。實現人民和公民參與權，必然要求建立信息公開制度。信息公開，一方面促進公民知曉并參與行政，另一方面又能夠有效預防腐敗［1］。據調查結果顯示，我國工作信息及管理信息的方式主要以單位公示、單位開會、同事間互相傳達以及領導主動談話等傳統方式為主，通過網絡公開信息和了解信息的只占3．6％。尤其在“滿意度調查問卷”中反映出來的有17．2％的人不知道了解信息的渠道。在信息管理方面，除了管理方式較為傳統，還存在信息更新不及時、不清晰等問題。例如，正如前問提及的贛州市“建言獻策”欄目；再如，九江市網站政務“信息公開”欄目無財經信息公開欄目。而我國《信息公開條例》第二章公開的范圍中明確規定：“縣級以上各級人民及其部門應當依照本條例第九條的規定，在各自職責范圍內確定主動公開的信息的具體內容，并重點公開財政預算、決算報告、扶貧、教育、醫療、社會保障、促進就業等方面的政策、措施及其實施情況等信息。”

（四）對管理創新重視程度不足，公眾對缺乏信任

從調查的結果來看，及編制內的企事業單位人員認為贛州市具有創新精神的占60．1％，而從“滿意度問卷”中公眾對于贛州市是否具有創新精神的結果來看，情況則截然不同，73．2％的人認為市不具有創新精神。這無疑反映出一個問題，機構或者企事業單位的工作人員站在自身立場，作為體制內的人感受到的是管理在改變和創新，而對于在體制之外的人來說，并沒有感受到管理創新的痕跡。這其中的原因是多方面的：一是在管理方面實施的改革宣傳力度不足，沒有讓公眾對其有全面的了解；二是在內部進行的是以思想上鼓勵創新等形式為主，外部公眾無從得知，這在問卷調查中體現為引進創新人才、鼓勵創新行為、營造創新氛圍、加強內外監督、完善法律保障、鼓勵誠信管理及其他方式所占比例分別為：16．1％、26．4％、18％、11．4％、12．1％、16．1％；三是與公眾之間缺乏一個合理有效的溝通機制。歸根結底，對于創新不夠重視，一個足夠重視創新的不可能是悄無聲息的，也不可能沒有任何動靜。根據新公共服務理論的觀點，在與公眾之間建立起一個互信的橋梁對于建設服務型、責任型以及回應型具有重要的作用。然而，從調查數據來看，公眾對于的信任度并沒有想象中那么樂觀，當公眾對提供的公共服務有疑問時，表示會主動提出訴求的僅占11．9％；而當自己的利益受到侵害時，48．5％的人表示會直接找相關部門協調、或撥打市長熱線，而其他51．5％的人則自認倒霉或找熟人、托關系協調，有的甚至會采取更為極端的手段，在市門前靜坐或者上訪；對于近年來所實施的重大社會改革，也只有19．1％人認為其成效顯著。由此可見，要提升在公眾心中的形象，提高可信度還有很長的路要走。此外，公眾對于管理創新今后可以努力的方向也提出自己的建議，例如，管理理念創新、履職方式創新、工作機制創新、內外監督機制創新以及其他方面等，使得我國能夠朝著服務型、法治型邁進。

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一、政府和企業對新聞媒體信息服務的需求

（一）政府的需求

新聞媒體信息的自由開放，使得社會輿論力量的日益增強，各級政府對新聞媒體信息的關注程度也越來越高，因此，各級政府對新聞媒體信息的需求度也隨之增加，輿論的引導功能是各級政府宣傳部門迫切需要的。近些年發生的非典事件、汶川地震、甲型H1N1流感事件以及杭州飆車事件等等，都對我國各級政府部門輿論引導力度進行了全面的考量。然后，政府部門正確的輿論引導是建立在對媒體信息的充分了解的前提下，因此，便捷、快速以及全面的掌握輿論信息是各級政府部門所需求的。

（二）企業的需求

隨著網絡的發展，微博等網絡媒體信息的輿論力量日益增加。新聞媒體的報道更加關乎企業的聲譽甚至存亡，近幾年的牛奶中含有三聚氰胺事件、速成雞事件等，都對許多規模企業造成了致命的影響，企業的高層管理者也意識到這一問題。因此，企業的發展不僅僅要依靠媒體廣告，更重要的是及時處理好這些負面新聞。同時為了處理好相關新聞媒體信息與同行業競爭對手之間的信息，多數企業偏向于選擇專業的團隊機構去替他們處理這些瑣碎的新聞信息，以便得到更好的幫助。

二、圖書館是新聞媒體信息服務的新平臺

新聞媒體信息的快速發展，也需要一個平臺去完善和整合它，使新聞媒體信息能夠更有效、更充分、更便捷的使用。高校圖書館在社會大眾心中是一個很神圣的機構，但是由于種種原因，大眾使用高校圖書館的機會卻少之又少，而高校圖書館對新聞媒體信息服務有著得天獨厚的優勢，主要體現在以下兩個方面：

第一，資源平臺。全國各高校圖書館為了滿足在校師生的科研需求，大都購置了大量的文獻資源，例如中國知網、萬方數據、維普網、龍源數據以及國外的權威信息數據庫等等，在這其中，報刊是媒體信息搜集的主要來源。比如廣西民族大學圖書館每年就訂購了上千種的中外報刊，為了更好地開展新聞媒體信息的服務工作，出了網上的電子期刊，還訂購了大量的紙質期刊，起到了很好的文獻保障作用。

第二，人才與成本平臺。全國高校圖書館大部分屬于事業單位編制，其員工的工資是由政府承擔的，豐厚的工資待遇吸引了大量的圖書館情報工作人員，在整理新聞媒體信息及建立相關的信息庫階段，就有了技術人員的保障，能夠節省很大一部分的工資開銷，不會導致圖書館創收問題，也更好的為社會服務。此外，新聞媒體信息服務基于高校圖書館的建立，不會存在場地費用、水電費用等額外開支，從成本角度看，高校圖書館與新聞媒體信息相結合是能夠實現為社會義務服務的，是可以完全不計成本的服務。

三、新聞媒體信息服務背景下提高高校圖書館社會形象的對策

圖書館在傳統觀念上是為高校的科研工作服務的，在校外的一些科研工作者的心目中，高校圖書館是一座高不可攀的大廈，可見在校外的人員對圖書館信息的需求程度是很高的，因此，在新聞媒體信息服務背景下提高高校圖書館的社會形象就顯得尤為重要。筆者就此將提出以下三點建議。

首先，用“心”做好圖書館服務工作，是構建圖書館社會形象的必要前提。高校圖書館是文獻信息的集中平臺，是為教學和科研活動服務的學術型機構。而圖書館的工作人員，則是圖書館事業的靈魂，將新聞媒體信息服務與高校圖書館相結合，那就需要圖書館工作人員用“心”做好圖書館事業，即要有責任心，對工作負責的前提是準確，對新聞媒體信息和學術文獻信息專業、準確的整理；對待來館查詢的人員要有熱心和耐心；對待圖書館工作要細心；每一個館員對待工作都要有一顆進取心。

其次，要轉變傳統模式的圖書館管理觀念。隨著社會的進步，高校圖書館已經邁入了對社會開放的步伐，轉變傳統的觀念，打破原有的封閉體制，擺脫傳統的服務局限性，將新聞媒體信息服務融入高校圖書館服務工作。只有這樣，才能夠實現圖書館在知識上的創新和應用，才能夠實現圖書館真正的社會價值，為政治、經濟、文化事業作出貢獻。利用當地政府和企業的力量，形成互利雙贏，構建新聞媒體信息時代的圖書館社會形象，打造新時代的圖書館服務品牌。

最后，實現資源共享，提供資源保障，從而實現固定的客戶群體。高校圖書館具有為學校教學和科研服務的職能，同時也具有為地方政治、經濟、文化事業的發展提供服務的職能。高校圖書館有義務全面提升國民的公民素質，因此將新聞媒體信息融入高校圖書館建設是必要的，圖書館方面應當整合有效的資源為當地政府、企業和公民服務，建立當地的文化聯盟，實現資源共享，形成穩定的客戶群體，以便滿足在校科研人員和社會讀者的需求。

【參考文獻】

[1]鄧堯偉.新聞媒體信息服務――高校圖書館服務社會的實踐與創新[J].圖書情報工作，2010（23）：79～83.

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1.我國金融信息化的產生和發展

中國的金融電子化建設開始于20世紀70年代，在80年代中期，由中國人民銀行牽頭成立了金融系統電子化領導小組，經過大量的調查研究，制定了金融電子化建設規劃和遠期發展目標;‘六五’做準備，‘七五’打基礎，‘八五’上規模，‘九五’基本實現電子化。在最近的二三十年，我國的金融電子化建設經歷了重要的、具有歷史意義的四個發展階段:第一階段，大約70年代末到80年代，銀行的儲蓄、對公等業務以計算機處理代替手工操作;第二階段，大約從80年代到90年代中，逐步完成銀行業務的聯網處理;第三階段，大約從90年代初到90年代末，實現全國范圍的銀行計算機處理聯網，互聯互通，支付清算和業務管理、辦公逐步實現計算機處理;第四階段，從現在開始，完成業務的集中處理，利用互聯網技術與環境，加快金融創新，逐步開拓網上金融服務，包括網上銀行、網上支付等。科學技術是第一生產力。當人類走進21世紀時，步入了以網絡、信息技術為特征的知識經濟時代。在這一發展機遇面前，我國金融業也同時面臨著加入世界貿易組織后更廣闊的市場和來自發達國家同行業更嚴竣的競爭壓力。金融信息化是我國金融業的必然選擇。金融行業是國民經濟的重要組成部分，是現代市場經濟的核心，金融信息化是國家信息化中至關重要的、不可缺少的一環。金融信息化既是金融業本身為提高其競爭能力、降低經營成本、提高服務質量以應對日益激烈的市場競爭的內在要求，同時也是悅務、海關、貿易和電子商務等國民經濟信息化的基礎。金融信息化不僅實現了業務處理自動化和辦公自動化、經營網絡化，更進一步為監管電子化、管理和決策的科學化提供強有力的支持，同時也是金融服務創新、制度創新堅實的技術基礎。

2金觸信息系統的安全

安全是金融信息系統的生命。在金融信息系統日益發展，信息越來越向上集中，規模越來越大，金融業對它的依賴性不斷增加的同時，金融信息化系統安全的重要性也與日俱增。它關系到金融機構的生存和經營的成敗，所以，應把金融信息化系統的安全視同資金的安全一樣，看作是金融機構的生命。金融信息系統的安全不僅是金融行業本身的問題，它與我國的經濟安全、社會安全和國家安全緊密相連，是保障金融業穩定發展、增強競爭力和生存能力的重要組成部分，金融信息系統的安全已成為我國金融信息化建設中具有戰略意義的關鍵問題。

據英國PA咨詢集團公司調查，在20世紀末的5年中，電腦詐騙每年使英國銀行損失40-50億英鎊，美國每年因計算機犯罪造成銀行損失也多達55億美元，德國銀行每年因此損失約50億美元。在我國，自從1986年7月發生首例金融計算機犯罪以來，發案率逐年上升，給銀行造成了巨大的損失。僅1997,1998兩年，四家國有商業銀行就發生了141起計算機犯罪案件，涉案人員166人，涉案金額16129萬元，造成經濟損失5853萬元。朱銘基同志在揚州發生的一起利用遙控發射裝置浸入銀行電腦系統，盜取巨款的案件報告上批示:“這是一個信號，我們的銀行家要抓電腦技術，不能落在犯罪分子的后面’。

2.1信息系統面臨的威脅和攻擊手段

信息安全從技術上講，有如下幾方面的含義:保密性、完整性、可用性、真實性、不可抵賴性、可控性。金融信息系統是一個網絡環境下的計算機系統，它處理的對象是信息。信息資源具有先天的脆弱性，系統中存儲的信息密度極高，信息的可訪問性、信息的聚生性、系統工作時產生電磁輻射、磁性介質的剩磁效應等都使系統中的信息面臨著安全風險。概括而言，金融信息系統面的威協主要有三種形式:通信過程中面臨的威協、存儲過程中面臨的威脅和處理過程中面臨的威協。對金融信息系統的攻擊手段主要有竊取、推斷絨分析(屬于被動攻擊)、冒充、墓改、重放和病毒(屬于主動攻擊)。

2.2信息安全技術

2.2.1密碼技術。密碼技術是信息安全技術的核心。要保證信息系統中信息的保密性，使用密碼對其加密是最有效的辦法;要保證信息的完整性同樣可以使用密碼技術實施數字簽名，進行身份認證，通過對信息進行完整性校驗來實現;保障信息系統和信息為授權者所用，利用密碼進行系統登錄管理，存取授權管理是有效的辦法;保證電子信息系統的可控性也可以有效地利用密碼和密鑰管理來實施。

1949年Shannon發表了《保密系統的通信理論》，引起了密碼學的一場革命，從而使密碼真正成為一門科學。密碼學(Crypto-graphy)是通信技術、計算機技術和應用數學之間的邊緣學科，數學和計算機科學是其重要的工具，涉及到數論、信息論、算法復雜性理論等學科分支。保密系統的Shannon模型如圖l所示。

70年代中期，在安全保密研究中出現了兩個引人注目的事件:一是D}ffe和Hellman發表了《密碼學的新方向》，沖破人們長期以來一直沿用的單鑰體制，提出一種嶄新的密碼體制，即公開密碼體制。該體制可使發信者和收信者之間無須事先交換密鑰就可建立起保密通信。二是美國國家標準局(NBS)于1977年正式公布實施了美國數據加密標準(DES)。公開密碼體制的出現是現代密碼學研究的一項重大突破，它的主要優點是可以適應網絡開放性的使用環境，密鑰管理相對簡單，可以方便、安全地實現數字簽名和認證。對稱密碼體制下比較著名的算法有IBM公司開發的DES算法及其各種變形(如Tri討eDES等)、歐洲的IDEA算法、LOKI,RCA,RCS等;公開密碼體制下比較著名的算法有RSA算法、背包密碼,Diffe一Hellman}ElGamal算法等等。與通信安全保密相比，計算機安全保密具有更廣泛的內容，涉及計算機硬件、軟件以及所處理數據等的安全和保密。除了沿用通信安全保密的理論、方法和技術外，計算機安全保密有自己獨特的內容，并構成自己的研究體系。在計算機安全保密研究中，主體(subject)和客體(object)是兩個重要概念，保護客體的安全、限制主體的權限構成了存取控制的主題。信息系統的安全保密相對于通信安全保密和計算機安全保密而言處在一個更高的層次，它涵蓋了通信安全保密和計算機安全保密的所有內容，把整個系統的安全保密作為其目標。金融信息系統因其自身高機密性和高風險性的特點，不同于一般的信息系統，而類似于軍事系統，有極高的安全保密需求。

2.2.2訪問控制技術。限制主體的權限，防止非授權主體對客體的越權訪問是訪問控制的主要內容。存取控制的研究內容涉及到存取控制模型、存取控制策略、存取控制機制、存取控制的實現等。存取控制是建立在用戶識別的基礎上的，系統通過唯一標識符驗證用戶的合法性.決定是否允許用戶進入系統。認證總是要求用戶提供足夠能證明他身份的特殊信息，這些信息是保密的，可以采用單向加密算法加密后保存在系統中。口令機制是一種簡便易行的認證手段，但比較脆弱。生物技術是一種比較有前途的方法，如視網膜、指紋等，但限于技術條件，目前還不能廣泛采用。信息系統中存在大量的主體和客體。主體與客體關系如何表示，主體對客體的存取權限如何獲取，是存取控制研究中的兩個基本問題。系統中所有主體與客體之間的相互關系構成存取控制數據庫。主體、客體、存取控制數據庫、存取控制策略之間的關系構成存取控制基本模型。

存歇控制策略決定存取控制的水平。存取控制策略研究權限分配原則、方法和約束。等級授權方式是最常見的權力分配方式，根據權力分配細則，由安全專家根據一定的制度和規范制定。

權力分配原則則涉及一些譽遍適用的存取陀制策略:。.最小授權策略(leastprivilegepolicy)，即只給主體授予執行任務所必須的最小僅力;b.最小泄露策略(leaseexposurepolicy)，按需知(needtoknow)原則給主體完成任務所必須知道的那部分保密信息，得到信息的主體要承擔信息保護的責任;;c.多級安全策略(multilevelsecuritypolicy)，將主體和客體都進行分級，除了對主體對客體的訪問權限進行規定外，還對主體對客體促使信息的流向加以控制。存取控制模型如圖2所示。

自主訪問控制(DAC)是一種最替扁的訪問控制方式，在自主訪問控制下，用戶可以按自己的意愿對系統參數進行適當的修改，以決定哪些用戶可以存取其文件。自主訪問控制是安全操作系統需要具有的最基本的訪問控制機制，對于軍事魷金融系統，它的訪問控制能力尚嫌不足。自主訪問控制不能抵御特洛伊木馬、電子欺騙(Spoof),黑客(Hacker)的攻擊。這樣就產生了強制訪問控制(MAC)。

所謂強制訪問控制，就是系統中主體和客體的安全屬性(存即類)是由系統安全管理員按照嚴格的規則進行分配的，用戶和用戶程序不能修改系統中確定的安全屬性，就是客體的所有者也不能修改。強制訪問控制增強了系統的安全性。金融信息系統是一個網絡信息系統，為了保證其安全性，有必要提供一種網絡訪問控制手段。防火墻技術就是一種用于加強網絡間的訪問控制，防止外部用戶非法使用內部網的資源，保護內部網絡的資源不被破壞，避免內部網絡的敏感數據被竊取的系統，它能增強機構內部網絡的安全性。防火墻實際上是一種訪問控制規則，它無法完全保護系統免受來自外部網絡的攻擊，另外，它對來自系統內部的攻擊無能為力。

VPN(虛擬專用網)是一種為處于不同地點的兩個分公司網絡通過不安全的公共網絡Inteme:建立可靠連接的技術。VPN所用的隧道技術就是用某種協議(如PPTP,IPsec等)建立雙方通信隧道，將內部網所用協議和數據封裝在IP包中，對隧道中傳送的包進行加密/解密。VPN能從很大程度上解決網絡面臨不安全因素的威脅，作為遠程用戶利用公用網絡接入公司內部網絡的較簡單的一種接入技術，現在正越來越體現出其價值。

2.2.3漏洞掃描和入浸檢測技術。漏洞掃描與網絡安全評佑緊密相關，其主要目的是先于入浸者發現安全漏洞并及時彌補，從而進行安全防護，是一種‘事前’(攻擊發生前)防護手段。由于網絡環境比較復雜，一般利用工具來進行漏洞檢查，針對網絡層、操作系統層、數據庫層、應用系統層多個層面上進行。因為網絡是動態變化的，所以漏洞掃描與評沽應該定期執行;入侵檢測則是對網絡活動和系統事件進行實時監控，檢查是否有來自網絡內部和外部的入浸。入浸檢測強調時間連續性，是一種事中.防護手段。網絡是動態變化的，所以應該不斷跟蹤分析黑客行為和手法，研究網絡和系統的安全漏洞，提高漏洞掃描水平和入浸位測水平。

2.2.4響應和恢復技術。任何一個信息系統無論采取了多么先進、復雜的安全技術，也不可能保證系統是絕對安全的，響應和恢復技術就是在系統遭到入侵或破壞的時候，如何把損失降到最低程度，并在最短的時間內將系統恢復正常。響應和恢復技術是一種‘事后’防護手段。

2.2.5審計技術。審計類似機上的“黑匣子.，利用系統運行日志，對系統進行事故原因查詢、定位，為事故發生后的處理提供詳細可靠的依據戴支持，是一種‘事后’的補充防護手段。

2.2.6病毒防治技術。病毒防治技術是研究在網絡環境下，如何及時識別、發現病毒，如何強化系統對病毒的免疫能力，以及如何消滅病毒，減輕戴完全消除病毒對系統的危害。

2.3安全模型金融信息系統的安全是一個系統工程，不僅與信息系統的安全技術有關，同時也與國家的法律與法規、金融行業的管理及其制度建設幽切相關。安全技術在金融信息系統安全中起著重要的作用，但決不能過分依賴信息安全技術，安全技術只是信息系統安全的基礎，安全管理則是金融信息系統安全的關鍵。

在研究信息系統安全的過程中，人們建立了不同的信息系統安全模型。其中，P2DR充分考慮了信息系統隨時間而不斷改變的動態性，建立在基于時間的安全理論之上，并且體現了閉環控制的思想，是具有代表性的信息系統安全模型(如圖3所示)。

P2DR是Policy(安全策略)、Protection(防護)、Detection(檢測)和Response晌應)的縮寫。安全策略是P2DR安全模型的核心，所有的防護、檢測、晌應都是依據安全策略實施的。保護通常是通過采用一些傳統的靜態安全技術及方法來實現的，主要有防火墻、加密、認證等方法。在P2DR模型，檢測是非常重要的一個環節，檢測是動態晌應和加強防護的依據，它也是強制落實安全策略的有力工具，通過不斷地檢測和監控網絡系統，來發現新的威脅和弱點，通過循環反饋及時做出有效的晌應。緊急晌應在安全系統中占有最重要的地位，是解決安全潛在性最有效的辦法。從某種意義上講，安全問題就是要解決緊急晌應和異常處理問題。要解決好緊急晌應問題，就要制汀好緊急晌應的方案，做好緊急晌應方案中的一切準備工作。

P2DR模型有自己的理論體系，有數學模型作為其論述基礎—基于時間的安全理論。該理論認為，信息安全相關的所有活動都要消耗時間，因此可以用時間來衡里一個體系的安全性和安全能力。P2DR模型可以用一些典型的數學公式來表達安全的要求:

公式1:Pt>Dt+Rt

Pt代表系統的防護時間，續者理解為在安全措施保護下，黑客(入浸者)攻擊目標所花費的時間;Dt代表從入浸者開始發動入浸開始，系統能夠檢測到入浸行為所花費的時間;Rt代表從發現入浸行為開始，系統能夠做出足夠的響應，將系統調整到正常狀態的時間;那么，如果上述數學公式滿足—防護時間大于檢測時間加上響應時間，也就是在入浸者危害安全目標之前就能夠被檢測到并及時處理。

公式2:Et=Dt+Rt，如果Pt=0

公式2的前提是假設防護時間為0。這種假設對WebServer這樣的系統可以成立。Dt代表從入浸者破壞了安全目標系統開始，系統能夠檢測到破壞行為所花費的時間。Rt代表從發現遭到破壞開始，系統能夠做出足夠的晌應，將系統調整到正常狀態的時間。那么，Dt與Rt的和就是該安全目標系統的暴露時間Et針對于需要保護的安全目標，如果Et越小系統就越安全。

通過上面兩個公式的描述，實際上給出了安全一個全新的定義:‘及時的檢測和晌應就是安全，“及時的檢測和恢復就是安全.P2DR模型闡述了這樣一個結論:安全的目標實際上就是盡可能地增大保護時間，盡量減少檢測時間和晌應時間。

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金融服務業進行創新的建議

1立足市場及客戶，追求經營效益的最大化。金融服務業之所以要進行創新的原因，說到底還是為了迎合市場經濟發展的需要，滿足客戶的要求，為此，金融服務業在進行創新的同時，應該立足于市場及客戶，這樣才可以最求經營效益的最大化，滿足自身的發展要求。金融服務業創新是增強自身實力，提高自身競爭力的重要舉措，因此每一項金融品種的創新，都要與客戶緊密聯系在一起，當然為了實現自身的可持續發展，追求經營效益的最大化也是無可厚非的。客戶是金融服務業得以生存的最根本保證，而客戶的要求則是與市場經濟的發展形勢息息相關的，因此，金融服務業的創新必須根據市場要求進行創新，積極開發出符合客戶需要的金融產品。這在客觀上就要求我們在進行創新時，既要考慮實際情況，同時還要符合市場發展的規律和客戶的需要。一旦推出的金融產品有市場、有客戶、發展前景可觀，那么我們就應該盡量使之盡善盡美，成為吸引客戶的“亮點”；反之則要盡快轉型，發展其他的金融產品。只有這樣，隨著市場和客戶的發展而不斷完善自身的創新，才可以立足于激烈的市場競爭之中，并可以取得很好的發展。

2提高員工素質，提升金融服務水平。在銀行這個最為普通的金融服務業中，柜臺是對外服務的窗口，與客戶的接觸最為頻繁，也是最為密切的，可以說在客戶心目中，銀行的金融服務水平如何完全是取決于柜面人員的服務水平和服務態度的，為此，加強柜面人員的服務管理，是提高金融服務水平的重要環節，也是金融服務業進行創新的重要方面。首先，是要加強對員工的金融知識的教育。客戶在選擇某種金融產品時，很多時候，對這種金融產品是一無所知的，這個時候，工作人員就成為了客戶獲取信息的最直接的對象，為了滿足客戶的需要，員工自身的金融知識是必不可少的。如果客戶咨詢的金融產品，或是想辦理的某種業務，工作人員對客戶的詢問表現的一無所知的話，只會引起客戶的反感，從而造成客戶的流失，那么對于該銀行的發展是很不利的。為了避免這種情況的發生，要對員工進行各種培訓，利用培訓班、網絡學習等形式，帶動員工學習各種新業務、新知識的熱情。使得員工可以熟練掌握金融產品的相關知識，對于客戶的詢問可以對答如流，并為客戶提供適當的建議，從而滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度，提升競爭實力。這才是進行金融服務創新的最根本目的。其次，還要強化對員工的職業道德素質的培養。銀行的工作人員除了要有足夠的金融知識以外，更重要的是要有一種熱情的服務態度。要讓客戶在銀行辦理業務或是購買金融產品的同時，可以保持一種愉悅的心情，這才是擁有忠實長久客戶的最佳途徑。為此，要加強員工的職業道德、職業紀律的教育，使工作人員樹立一種正確的工作觀念，增強自身的使命感和責任感，要求員工具有愛崗敬業、誠實守信、主動熱情工作觀。只有從思想上提高員工的認識，才能指導員工的實踐，才能更好的開展工作，才能真正實現金融服務業的創新。

3完善金融服務創新激勵機制，加強制度創新。一套有效的金融服務機制，是增強金融服務水平的有力保障。因此，要進行金融服務業的創新，完善金融服務的創新體制，則會成為金融創新的內在動力。建立和完善金融服務創新組織建構和制度依托，培養一批具有現代化科學技術和金融理論實踐水平的人才，則是當務之急。只有為金融服務業培養出一批這樣的人才，才可能適應目前經濟迅速發展的各種要求。當今社會，客戶對于金融服務的要求已經開始進入快節奏的氛圍之中，客戶要求簡化服務流程、創新服務方式，面對這種要求，金融服務體制也應作出相應的調整，才能滿足客戶的這種需求。創新金融服務體制，以客戶的需求為核心，從而滿足客戶的各種新的需要，提升自身的服務質量和服務效率，不斷提升自身的客戶滿意度，從而順利實現金融服務機制的創新。

國內金融服務業創新面臨的挑戰

1銀行的經營壓力加大。隨著現代信息技術的不斷發展，很多先進的科學技術被應用到金融服務業中，促進了金融工具盒融資手段的不斷創新，使得金融市場的效率大大提高，但同時也帶來了金融交易品種和交易方式的復雜化，使得客戶對于金融服務的要求也加強了，由此就加大了銀行的經營壓力。

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圖書館是社會經濟文化發展到一定程度的產物，是人類對知識的儲存與傳播的深刻認識的產物。如今，圖書館在讀者的心目中已經占據了神圣而又崇高的地位，這當然和圖書館館員的辛勤工作密不可分，同時更是與圖書館在社會文化發展中所扮演的角色有著直接的關系。圖書館文化就是傳播文明和進步理念的文化，我們在圖書館文化建設中應當認清圖書館文化建設的作用，用以指導我們的具體工作。

1.對館員的激勵作用

我們強調搞好圖書館的文化建設，就是避免圖書館員對本職工作因缺乏認同感和自豪感而產生“職業倦怠”， 圖書館文化既是一種職業認同，也是一種文化認同，它使圖書館員對本職工作有深入的了解和高度的認同感，搞好圖書館文化建設，不但能夠增強圖書館員的責任感和使命感，在工作中一絲不茍，提高工作效率，更能提高圖書館的凝聚力和向心力，促進圖書館的發展。

2.提高服務質量和管理水平

圖書館文化建設直接決定著圖書館員對圖書館工作的熱情度，影響了圖書館的文化氛圍。優秀的圖書館文化不但能讓館員愛崗敬業，努力提高自身各方面的素質，還能在圖書館內營造出良好的文化氛圍，吸引更多的讀者朋友來圖書館看書學習，對學習的興趣更加濃烈。實現人性化的管理是圖書館文化建設的重要目標之一。圖書館文化建設的好與壞，可以反映出圖書館員的工作狀況和服務水平，同時也能反映出圖書館領導的領導水平和藝術。在好的圖書館文化影響下，館內人際關系和諧，館員齊心協力，積極為圖書館事業而努力奮斗。

3.促進與讀者的良性互動

圖書館是廣大讀者精神文化需求的產物，同時也影響著他們的精神文化需求。圖書館進行文化建設，形成良好的精神風貌和整體素質，有嚴格的規章制度和人性化的管理，這些都能在為讀者服務的過程中體現出來，能對讀者產生潛移默化的影響，提高圖書館在讀者心目中的地位。建設優秀的圖書館文化不僅能充分實現圖書館和館員的價值，還能促進圖書館自身的發展。

二、高效圖書館服務工作的現狀分析

1.服務理念落后，主人翁意識淡薄

由于各館內的人員大多數是非圖書館學專業的人員，他們對館內的一些狀況的認識不夠到位，加之圖書館對館員的培訓、繼續教育和考核機制不夠完備，使得一些館員的職業生涯模糊、觀念落后、主人翁意識不強，這就導致了在工作中的服務水平偏低，沒有完成觀念和身份的轉變，使得圖書館的服務工作顯得僵化和低效。

2.服務手段落后，效率不高

圖書館工作的出發點和歸宿都是為了讀者，將讀者放在首位，以最短的時間、最高的效率，滿足讀者獲取圖書館信息資源的最大需求。由于在制度上未建立起先進的圖書館借閱機制，在技術上未更新升級館內的文獻檢索操作系統，加上人員素質有待提高，結果造成館員工作效率低下，降低了讀者來館閱讀和借閱的積極性。

3.服務中缺乏溝通技巧

館員與讀者的溝通技巧、溝通能力在很大程度上體現了圖書館工作的服務水準。因為圖書館工作的許多改進措施都來源于館員與讀者的溝通交流過程。然而在現實工作中，部分館員與讀者溝通過未能保持心平氣和的好的服務態度，有的甚至遇到某些問題和讀者發生爭吵，控制不好自己的情緒，與讀者之間不能建立和諧融洽的關系，嚴重影響了圖書館文化的建設和制度。

4.導讀制度不健全

圖書館導讀是圖書館開展讀者服務工作的最前沿，圖書館開展導讀工作，設置導讀專員，建立導讀制度體系，滿足讀者要求至關重要。但也些圖書館的這項服務還很欠缺，至少是不完善的，沒有通過圖書館的電子借閱系統分析讀者的閱讀偏好，統計出哪些文獻借閱頻率高，哪些文獻借閱頻率低，沒有為做好導讀做好準備。對于有條件的圖書館，還可以開辟出專門的導讀室，發放導讀手冊，陳列新書推介專架等為讀者做好導讀服務，引導讀者閱讀好文獻。只有建立了完善的導讀制度，建立導讀反饋機制，及時收集讀者的意見和建議，圖書館的導讀咨詢工作才能良性運轉，并取得更好的服務效果。

三、目前圖書館服務創新的類型

1.理念創新

圖書館服務理念驅動著其為用戶服務的行為和質量，因此各高校圖書館非常重視注重理念方面的建設和創新。如“以人為本”、“用戶至上”、“讀者永遠放在第一位”，這些都是圖書館創新的服務理念。

2.內容創新

高校圖書館服務內容創新是其服務創新的主體，也是信息資源服務的基礎。目前我國高校圖書館的主要內容創新有開展人性化服務、強化特色信息服務、舉辦培訓和講座，自建數據庫等形式，內容的豐富創新，極大地滿足了讀者的信息需求。

3.技術創新

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>> 試論公共文化服務體系建設 試論公共文化服務體系建設中的圖書館服務創新 試論公共文化服務體系構建的路徑 試論農村公共服務體系的建構與創新 秦皇島市公共文化服務體系創新研究 創新機制 健全公共文化服務體系 公共文化服務體系的構建與創新 改革創新促進現代公共文化服務體系發展 不斷創新公共文化服務路徑加快構建現代公共文化服務體系步伐 加快完善公共文化服務體系 公共文化服務體系研究綜述 淺談公共文化服務體系建設 公共文化服務體系建設研究 鄉鎮公共文化服務體系構建 構建公共文化服務體系 試論公共圖書館服務體系與服務方式的創新路徑 論公共文化服務體系視閾下圖書館的服務創新 以文化產業創新改善新農村公共文化服務體系 以改革創新精神加快公共文化服務體系建設 創新社會主義公共文化服務體系的思路和模式 常見問題解答 當前所在位置：.

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