消費(fèi)者論文大全11篇

緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇消費(fèi)者論文范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

1建立符合中國(guó)國(guó)情的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式

目前中國(guó)還是發(fā)展中國(guó)家，作為一個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，它擁有著十幾億的人口。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和農(nóng)村的發(fā)展還存在很大的差異，人們消費(fèi)水平層次不齊，人均消費(fèi)不高。在這樣的國(guó)情下，企業(yè)應(yīng)該在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，多經(jīng)營(yíng)一些中端產(chǎn)品滿足大眾的需求，對(duì)于那些高端產(chǎn)品則少量經(jīng)營(yíng)，這樣就能以最快的速度擴(kuò)大市場(chǎng)。我國(guó)汽車(chē)需求量以及消費(fèi)量比較大，但很多的汽車(chē)產(chǎn)品都是來(lái)源于國(guó)外，我們沒(méi)有先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)水平，這就導(dǎo)致我國(guó)目前汽車(chē)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，不能滿足我國(guó)的市場(chǎng)需求。而且現(xiàn)在我國(guó)加大了對(duì)城鎮(zhèn)道路的建設(shè)，規(guī)范了道路交通，所以應(yīng)該從我國(guó)的國(guó)情出發(fā)，建立我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式。

2建立網(wǎng)絡(luò)化的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活和工作節(jié)奏變得越來(lái)越快，對(duì)于經(jīng)常處于忙碌狀態(tài)的他們來(lái)講，購(gòu)物都成為了一種負(fù)擔(dān)，為了節(jié)省時(shí)間，絕大部分人會(huì)選擇在網(wǎng)上購(gòu)物，無(wú)論是日常用品還是衣服都可以在網(wǎng)上找到，不僅可以節(jié)省時(shí)間，而且網(wǎng)上的價(jià)格偏低于實(shí)體店。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售已經(jīng)成為了一種最直接的銷(xiāo)售模式，也是見(jiàn)效最快的銷(xiāo)售模式。所以汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該加網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售與實(shí)體店銷(xiāo)售結(jié)合起來(lái)，建立網(wǎng)絡(luò)化的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式，喜歡網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的顧客可以在經(jīng)銷(xiāo)商自己開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站上面挑選自己喜愛(ài)的款式，還有一部分人對(duì)于網(wǎng)上的東西不信任，更信賴實(shí)體店的產(chǎn)品，他們就可以到店里直接挑選，這樣兩種模式的結(jié)合盡可以最大的滿足各類(lèi)消費(fèi)者的需求。

3建立以消費(fèi)者為中心的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式

無(wú)論是汽車(chē)生產(chǎn)商還是經(jīng)銷(xiāo)商，都應(yīng)該意識(shí)到消費(fèi)者是營(yíng)銷(xiāo)的主體，以滿足顧客的需求為目標(biāo)，建立以消費(fèi)者為中心的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式。一旦消費(fèi)者的需求得不到滿足，就會(huì)降低汽車(chē)銷(xiāo)售量，影響整個(gè)銷(xiāo)售額，給生產(chǎn)商以及經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失。滿足消費(fèi)者的需求以后還要提高服務(wù)質(zhì)量，在售前服務(wù)到售后服務(wù)整個(gè)過(guò)程中為顧客提供全方位的服務(wù)，讓他們滿意。定期的對(duì)老顧客進(jìn)行回訪，收集他們反饋的信息，及時(shí)做出處理，維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系。還要經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解他們的需求，改善汽車(chē)產(chǎn)品存在的不足，提高汽車(chē)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)。

篇（2）

我國(guó)現(xiàn)行的金融消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)主要是消費(fèi)者協(xié)會(huì)和“一行三會(huì)”內(nèi)設(shè)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，但是，“一行三會(huì)”等金融消費(fèi)維權(quán)部門(mén)之間統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)制尚未建立，對(duì)于跨市場(chǎng)、跨行業(yè)的金融產(chǎn)品與服務(wù)，金融消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)無(wú)法對(duì)其實(shí)施有效的監(jiān)管。特別是在農(nóng)村金融消費(fèi)市場(chǎng)，地（市）、縣以下尚未設(shè)立證券、保險(xiǎn)等分業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，對(duì)于證券、保險(xiǎn)行業(yè)有關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件缺乏解決的渠道。人民銀行基層行承擔(dān)著處理有關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的職能，但縣支行人員較少，且沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)和崗位，致使金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展不利。

1.2農(nóng)村金融消費(fèi)者投訴缺少渠道

農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益受到損害要求獲得合理求償權(quán)時(shí)，普遍存在著投訴困難的問(wèn)題。單個(gè)金融消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，維權(quán)需要耗費(fèi)大量的精力和財(cái)力，成本非常高，但成功率卻比較低。對(duì)于農(nóng)村金融市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，由于缺乏相關(guān)法律支持，難以將人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、工商消費(fèi)者協(xié)會(huì)和公檢法監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一起來(lái)建立起完善的農(nóng)村金融消費(fèi)者投訴機(jī)制及權(quán)益保護(hù)體系，致使農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益遭到侵害時(shí)缺少有效的投訴渠道。

1.3農(nóng)村金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)

較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一道防線，提高自身金融素質(zhì)，增強(qiáng)自我保護(hù)能力對(duì)金融消費(fèi)者是極其重要的。但是，由于農(nóng)村地域較廣、農(nóng)村人口文化水平較低，加之我國(guó)對(duì)農(nóng)村的金融消費(fèi)知識(shí)宣傳力度不夠，缺乏對(duì)農(nóng)村金融消費(fèi)者系統(tǒng)的、全面的金融知識(shí)教育，使得農(nóng)村金融消費(fèi)者無(wú)法全面了解自己應(yīng)享有的權(quán)利，對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)缺乏充分的認(rèn)知，對(duì)金融消費(fèi)產(chǎn)生糾紛的解決途徑不夠了解，既無(wú)較強(qiáng)的金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)又缺乏依法維權(quán)意識(shí)。

2加強(qiáng)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策

2.1構(gòu)建和完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系

我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度的構(gòu)建應(yīng)確立以保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益為本位的立法理念，針對(duì)金融業(yè)是特殊情況，通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)立法規(guī)定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)制度。一方面，修改與完善現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)金融法律，明確金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)主體、目標(biāo)、基本原則和監(jiān)管規(guī)則。另一方面，在現(xiàn)階段，為滿足農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需求，應(yīng)根據(jù)農(nóng)村金融市場(chǎng)的實(shí)際，出臺(tái)相應(yīng)的行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章，如在存貸款、銀行卡、支付清算、個(gè)人信息保護(hù)等方面有針對(duì)性的增加農(nóng)村金融消費(fèi)者保護(hù)條款和措施，以推動(dòng)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作依法開(kāi)展。

2.2建立多層次的農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)

作為維護(hù)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益的主要行政機(jī)構(gòu)，基層人民銀行應(yīng)結(jié)合目前實(shí)際，建立和完善農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。一是各級(jí)人民銀行應(yīng)成立農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)與相關(guān)政府部門(mén)、金融行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和媒體等方面的交流與溝通，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)轄區(qū)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的統(tǒng)籌開(kāi)展。二是在人民銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部逐級(jí)設(shè)立金融消費(fèi)者維權(quán)部門(mén)，指定專(zhuān)門(mén)人員，專(zhuān)職負(fù)責(zé)轄區(qū)的農(nóng)村金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)具體處理工作。三是由人民銀行牽頭建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度，由人民銀行、商業(yè)銀行、地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及公檢法等部門(mén)參加，建立部門(mén)間信息交流制度和金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)檢查及責(zé)任追究等機(jī)制，并推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)向農(nóng)村延伸，使其構(gòu)成全面覆蓋的網(wǎng)絡(luò)，合力促進(jìn)農(nóng)村金融消費(fèi)者保護(hù)工作。

2.3完善農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益投訴渠道

對(duì)于農(nóng)村金融交易的爭(zhēng)議，應(yīng)盡快建立有效的消費(fèi)者投訴渠道。第一，人民銀行基層行處負(fù)責(zé)對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，設(shè)立消費(fèi)者投訴庫(kù)，根據(jù)投訴分類(lèi)進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解，定期分析，識(shí)別農(nóng)村金融消費(fèi)者面臨的潛在問(wèn)題，為相關(guān)法律法規(guī)的制定與完善提供參考依據(jù)。第二，設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)農(nóng)村金融消費(fèi)者的保護(hù)。該協(xié)會(huì)在組織上受行政職能部門(mén)監(jiān)督，在業(yè)務(wù)上有獨(dú)立的地位，主要負(fù)責(zé)農(nóng)村金融消費(fèi)者教育的公益活動(dòng)、受理農(nóng)村金融消費(fèi)者的一般投訴，將調(diào)查結(jié)果向媒體公布，支持或代表農(nóng)村金融消費(fèi)者參加訴訟活動(dòng)。第三，建立金融仲裁機(jī)構(gòu)，以便農(nóng)村金融消費(fèi)者能及時(shí)通過(guò)仲裁這一公正、高效、快捷的方式解決金融交易爭(zhēng)議。通過(guò)以上方式，逐步形成各金融機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、法院的多元化監(jiān)管機(jī)制及渠道通暢、選擇多樣的糾紛解決機(jī)制。

篇（3）

由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》常被列為經(jīng)濟(jì)法范疇，因而往往招致一種誤解：知情權(quán)為經(jīng)濟(jì)法上的權(quán)利。其實(shí)，消費(fèi)者享有的知情權(quán)應(yīng)屬于民法上的權(quán)利，且屬與現(xiàn)代民法上的權(quán)利。因?yàn)橄碛兄闄?quán)的主體是消費(fèi)者，義務(wù)主體為經(jīng)營(yíng)者，兩者皆為民法上的主體，因而這種權(quán)利必然具有私法之性質(zhì)，即屬于民事權(quán)利的范疇。值得注意的是，消費(fèi)者享有知情權(quán)已與傳統(tǒng)民法精神大相徑庭：傳統(tǒng)民法從自由平等的抽象人格出發(fā)，完全著眼于主體間的平等關(guān)系，強(qiáng)調(diào)對(duì)雙方主體同等的保護(hù)。而知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)給予作為弱者的消費(fèi)者以側(cè)重保護(hù)。這正如中國(guó)民商法學(xué)者梁慧星先生所言：“消費(fèi)者權(quán)利與傳統(tǒng)民法上的權(quán)利在性質(zhì)上是不同的，因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)利是以經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的不平等關(guān)系為基礎(chǔ)的，其目的在于對(duì)消費(fèi)者的弱者地位予以補(bǔ)救。”可見(jiàn)，消費(fèi)者的知情權(quán)與現(xiàn)代民法精神相整合，屬于現(xiàn)代民法范疇的一項(xiàng)基本權(quán)利。同時(shí)知情權(quán)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的弱者地位而提出的，是與消費(fèi)者這一身份密切聯(lián)系在一起的，是確立消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者實(shí)質(zhì)平等的法律人格的基礎(chǔ)。因此有學(xué)者認(rèn)為知情權(quán)是民法中人格權(quán)內(nèi)容擴(kuò)張的一個(gè)表現(xiàn)。

二、消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式

（一）政府直接提供及公益性社會(huì)團(tuán)體的信息披漏行為

政府與公益性團(tuán)體對(duì)信息的直接提供能使消費(fèi)者獲得市場(chǎng)所不能提供的信息，是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的主要方式之一，也是國(guó)家與社會(huì)適度干預(yù)原則的具體體現(xiàn)。政府與公益性團(tuán)體向消費(fèi)者提供信息的最大優(yōu)勢(shì)在于他們具有一般個(gè)體消費(fèi)者所不具有的能力去獲取被經(jīng)營(yíng)者掩蓋的真實(shí)信息，并向社會(huì)公布。因此國(guó)外許多國(guó)家與地區(qū)都規(guī)定了政府與公益性團(tuán)體對(duì)消費(fèi)者的信息提供義務(wù)。

當(dāng)然消協(xié)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行的社會(huì)監(jiān)督也應(yīng)該是程序合法正當(dāng)化，不能隨心所欲，應(yīng)該按照經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)定期把商品或服務(wù)排一個(gè)隊(duì)，按照公正的程序進(jìn)行比較，不能厚此薄彼，并把相關(guān)的信息及時(shí)，準(zhǔn)確告知社會(huì)公眾，同時(shí)政府和公益性社會(huì)團(tuán)體在提供信息是注意不能侵犯經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人隱私，商業(yè)秘密等合法權(quán)益。

（二）消費(fèi)者自己主動(dòng)收集信息

消費(fèi)者主動(dòng)去收集，了解信息，有利于激勵(lì)消費(fèi)者運(yùn)用自身的力量去改變信息劣勢(shì)，有利于提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。正如李昌麟先生所言：國(guó)家保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者自律，消費(fèi)者覺(jué)醒是保護(hù)消費(fèi)者利益的三大法寶。而消費(fèi)者本人應(yīng)是其自己利益的最好維護(hù)者。當(dāng)然消費(fèi)者主動(dòng)去搜尋有關(guān)信息是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)其知情權(quán)的一種方式但不應(yīng)是主要的方式，同時(shí)消費(fèi)者主動(dòng)搜集信息也要注意不能侵犯經(jīng)營(yíng)者的技術(shù)秘密，商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。

（三）經(jīng)營(yíng)者的自愿信息披漏行為

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的體制下經(jīng)營(yíng)者為了爭(zhēng)奪消費(fèi)者，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于更有力的位置，使自己的商品或服務(wù)能為廣大的消費(fèi)者所接受，以便使自己的企業(yè)能夠生存與發(fā)展下去，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者會(huì)在法律規(guī)則或交易規(guī)則之外自行披漏一定量的信息。這種行為符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨，是值得法律肯定與鼓勵(lì)的行為。如在SARS病毒流行期間，不少商業(yè)經(jīng)營(yíng)者打出了本店不以野生動(dòng)物作為食品原料。本店提供分食制服務(wù)，本店每個(gè)4小時(shí)消毒一次等廣告，主要向消費(fèi)者披漏信息，做出承諾，以爭(zhēng)取消費(fèi)者的光顧。

三﹑消費(fèi)者知情權(quán)受損的法律救濟(jì)

（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的實(shí)體性規(guī)定

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條明確規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行征主管部門(mén)予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)，抵制的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第49條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者后服務(wù)的費(fèi)用的1倍。第50條也有相關(guān)規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或者服務(wù)做人人誤解的虛假宣傳的，可由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，沒(méi)收違法所得款，責(zé)令停止?fàn)I業(yè)，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的上述保護(hù)性規(guī)定是比較具體的。這些規(guī)定主要側(cè)重于民是與行政上的救濟(jì)規(guī)定，并具有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實(shí)操作性。這些規(guī)定為消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng)提供了法律依據(jù)，有利于消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。

（二）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的程序性規(guī)定

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（1）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；（3）向有關(guān)行政部門(mén)申訴；（4）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（5）向人民法院提訟。

這一條文為消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)提供了程序法律依據(jù)。

（三）完善對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損的程序立法

雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了調(diào)解，仲裁訴訟等消費(fèi)者之情權(quán)受損救濟(jì)的程序性規(guī)定，但往往由于受害者的劣勢(shì)地位，人數(shù)眾多，訴訟費(fèi)用昂貴及其他諸多因素，只是在中國(guó)階段發(fā)生的許多損害消費(fèi)者權(quán)利糾紛不易迅速解決。而根據(jù)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的特點(diǎn)，美國(guó)的小額法院及集團(tuán)訴訟制度可供我們參考：小額法院審理形式簡(jiǎn)便，訴訟費(fèi)用低，糾紛解決迅速。而在集團(tuán)訴訟中，當(dāng)一個(gè)受害者后，法院可發(fā)出通知，其他因該侵權(quán)行為而受害的消費(fèi)者可來(lái)登記并在這項(xiàng)訴訟中得到賠償，有利于迅速保護(hù)受害消費(fèi)者的權(quán)益。

四、結(jié)語(yǔ)

中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)知情權(quán)的規(guī)定體現(xiàn)了該法向消費(fèi)者傾斜，給消費(fèi)者以特別保護(hù)的原則，對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序及促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展具有重要意義。為了更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)進(jìn)一步修改立法以利于消費(fèi)者知情權(quán)的真正實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[4]魯曉明.論消費(fèi)者知情權(quán)的法律保護(hù)[]].消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，2004，（3）.

篇（4）

本文作者：種煜暉賈媛媛作者單位：鄭州大學(xué)法學(xué)院

在我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法確認(rèn)的五種糾紛解決途徑中，仲裁與訴訟因其裁決主體、裁決規(guī)則、裁決結(jié)果等方面的嚴(yán)格要求而有著最高的公信力和權(quán)威性。且相對(duì)于訴訟而言，仲裁方式解決消費(fèi)者糾紛還有其省事、省錢(qián)的簡(jiǎn)易性優(yōu)點(diǎn)。正因?yàn)槿绱耍趯?duì)消費(fèi)權(quán)益受損后選擇何種途徑救濟(jì)的調(diào)查中，選擇仲裁解決糾紛的消費(fèi)者比選擇訴訟的還要多（分別是0.3%與0.1%）。總結(jié)起來(lái)，仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議的優(yōu)越性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。

其一，從消費(fèi)者的角度評(píng)析。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，仲裁解決爭(zhēng)議具有廉價(jià)、快捷、公正的特點(diǎn)。首先，在仲裁費(fèi)用的收取方面。仲裁費(fèi)用相對(duì)于訴訟費(fèi)用來(lái)說(shuō)比較低廉。根據(jù)消費(fèi)者爭(zhēng)議標(biāo)的額一般較小的特點(diǎn)，消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁案件的收費(fèi)不宜太高，如浙江省通過(guò)人大立法的形式規(guī)定了小額消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁可以免收或減收仲裁費(fèi)用，廣州市也在《消費(fèi)爭(zhēng)議的特別規(guī)定》中加以明確，消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁案件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以50元為起點(diǎn)，并根據(jù)《仲裁收費(fèi)辦法》減半收取仲裁費(fèi)用，如果當(dāng)事人確有困難的，還可以申請(qǐng)延緩或免交仲裁費(fèi)用。其次，在仲裁員的選任方面。仲裁員的選擇可以體現(xiàn)雙方的意思自治，且實(shí)行“專(zhuān)家斷案”的方式，有利于保證仲裁程序和結(jié)果的公正性。發(fā)生爭(zhēng)議的雙方當(dāng)事人可以選擇自己依賴的、精通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的、德高望重的專(zhuān)家作為自己的仲裁員，雙方還有權(quán)共同選定雙方都依賴的第三名仲裁員作為首席仲裁員。如果雙方選定的仲裁員與其中一方有利害關(guān)系、可能影響公正裁決，或者雙方選定的仲裁員與其中一方當(dāng)事人有私下會(huì)見(jiàn)、接受請(qǐng)客送禮等現(xiàn)象的，當(dāng)事人就可以請(qǐng)求該仲裁員回避，另外再換仲裁員。從選任仲裁員的要求上，更具有專(zhuān)業(yè)性，更有利于保障仲裁程序和結(jié)果的公正性。再次，在仲裁程序的效率性方面。仲裁程序?qū)嵭幸徊媒K局原則，沒(méi)有嚴(yán)格的級(jí)別管轄與地域管轄，當(dāng)事人可在全國(guó)范圍內(nèi)自主選擇仲裁機(jī)構(gòu)。而訴訟實(shí)行兩審終審，還有抗訴、再審等制度和嚴(yán)格的地域管轄、級(jí)別管轄規(guī)定。尤其是小額的消費(fèi)爭(zhēng)議因其標(biāo)的額較小、案情較簡(jiǎn)單，還可以比一般商業(yè)仲裁的最長(zhǎng)期限（四個(gè)月）還要縮短，彈性較大。如吉林省人民政府〈吉林省消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁辦法〉中規(guī)定，7000元以內(nèi)（含7000元）的爭(zhēng)議在受理后，應(yīng)在45日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查并仲裁結(jié)案。因此仲裁的一般程序相對(duì)于訴訟來(lái)說(shuō)普遍比較簡(jiǎn)便、靈活，結(jié)案迅速，便于迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費(fèi)者糾紛。而根據(jù)我國(guó)仲裁法的規(guī)定，仲裁程序中也可以由仲裁庭對(duì)糾紛進(jìn)行調(diào)解，如果調(diào)解不成則要及時(shí)裁決。

其二，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，仲裁的不公開(kāi)性對(duì)其商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)的保護(hù)比較有利，能夠減少輿論、行政指導(dǎo)等方面的不利影響，還可以防止商業(yè)秘密的泄露。消費(fèi)者提請(qǐng)仲裁的目的只是為了解決糾紛，救濟(jì)和恢復(fù)自己被侵害的消費(fèi)權(quán)益，只要獲得較為公正的解決方案和結(jié)果就可以了，并不期待公開(kāi)的程序或者嚴(yán)格復(fù)雜的程序。在仲裁中，只要經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的要求提出具體的答復(fù)和處理意見(jiàn)，消費(fèi)者一般不會(huì)擺出對(duì)抗到底的姿態(tài)，經(jīng)營(yíng)者一般也不愿為爭(zhēng)議失去主顧、破壞與消費(fèi)者的友好關(guān)系，更不愿意通過(guò)公開(kāi)的審判程序與消費(fèi)者對(duì)立，可能還會(huì)引起輿論的關(guān)注，造成更嚴(yán)重的商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)的損失。這種初衷使得雙方都愿意采用不公開(kāi)的仲裁程序來(lái)解決糾紛。目前，很多省市的仲裁委員會(huì)都設(shè)立了消費(fèi)仲裁中心，以快速解決涉案金額較小的消費(fèi)爭(zhēng)議。如上海仲裁委員會(huì)小額消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心，一兩個(gè)月就可以對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議做出有效裁決，相對(duì)于消協(xié)更具權(quán)威，相對(duì)于法院更加高效，收費(fèi)也更加低廉。以上海仲裁委員會(huì)小額消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心為例，受理案件每件最高收費(fèi)不超過(guò)800元，爭(zhēng)議金額1000元以下的案件每件收費(fèi)僅100元。

篇（5）

2英國(guó)金融監(jiān)管改革的新發(fā)展

庶幾與美國(guó)近期的金融監(jiān)管改革同時(shí)，2010年4月，英國(guó)議會(huì)批準(zhǔn)了《金融服務(wù)法》（FinancialServiceAct2010），該法案更加強(qiáng)化了金融服務(wù)監(jiān)管局（FSA）的消費(fèi)者保護(hù)職能，新法對(duì)作為FSA權(quán)力來(lái)源和運(yùn)行基礎(chǔ)的2000年《金融服務(wù)和市場(chǎng)法》進(jìn)行了修改和補(bǔ)充，F(xiàn)SA的規(guī)則制定權(quán)大大擴(kuò)展。在英國(guó)，自成立FSA以來(lái)，其職能范圍不斷擴(kuò)大，并逐步形成為綜合性的監(jiān)管部門(mén)。改革后，F(xiàn)SA可以制定有利于“實(shí)現(xiàn)其任何監(jiān)管目標(biāo)”的規(guī)則，相比從前只能制定有利于“保護(hù)消費(fèi)者利益”，其制規(guī)權(quán)的空間提升；其信息收集權(quán)也同步擴(kuò)大，F(xiàn)SA可以要求受監(jiān)管組織以外的機(jī)構(gòu)或個(gè)人提供與金融穩(wěn)定有關(guān)的信息；賦予金融服務(wù)監(jiān)管局強(qiáng)制信息披露及一定的懲罰權(quán)，F(xiàn)SA的紀(jì)律處分權(quán)提升，即為了保證金融體系的穩(wěn)健發(fā)展，F(xiàn)SA可以通過(guò)某些行政途徑強(qiáng)行獲得某些重要信息，對(duì)拒不提供信息者可處以行政懲罰，如暫停或限制違規(guī)金融機(jī)構(gòu)一年以內(nèi)的經(jīng)營(yíng)許可權(quán)、禁止違規(guī)操作機(jī)構(gòu)的相關(guān)責(zé)任人2年內(nèi)的從業(yè)資格等等。回顧英國(guó)金融監(jiān)管改革，自二十世紀(jì)中期以后，英國(guó)金融業(yè)高速發(fā)展，在金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新下，消費(fèi)者面臨琳瑯滿目的金融產(chǎn)品和服務(wù)，缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，這導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益愈來(lái)愈多的受到來(lái)自金融機(jī)構(gòu)的侵害，僅僅靠金融市場(chǎng)自律難以保障金融消費(fèi)者的權(quán)益，社會(huì)強(qiáng)烈要求政府加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。在此背景下，英國(guó)議會(huì)于1986年頒布了《金融服務(wù)法案》，在該法案的授權(quán)下，英國(guó)成立金融業(yè)監(jiān)察機(jī)構(gòu)，對(duì)各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供予以監(jiān)管。在金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式盛行的趨勢(shì)下，為了加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)、減少金融犯罪以維護(hù)大眾對(duì)金融市場(chǎng)的信心，英國(guó)議會(huì)于2000年出臺(tái)了《金融服務(wù)與市場(chǎng)法案》，此后于2001專(zhuān)門(mén)成立了對(duì)金融業(yè)統(tǒng)一監(jiān)管的機(jī)構(gòu)———金融服務(wù)局，根據(jù)新法案的規(guī)定，金融服務(wù)局整合了以前的各金融部門(mén)下的監(jiān)察員組織，成立了金融監(jiān)察員服務(wù)公司（FinancialOmbudsmanServiceLtd.以下簡(jiǎn)稱(chēng)FOS），該公司的設(shè)立為解決金融領(lǐng)域消費(fèi)者糾紛提供了一個(gè)替代性的爭(zhēng)議解決機(jī)制。FOS的設(shè)立旨在保持監(jiān)察員的獨(dú)立性、快速、低成本地處理消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的投訴。FOS的管轄對(duì)象有兩種：強(qiáng)制性管轄和自愿性管轄。強(qiáng)制管轄適用于那些《金融服務(wù)與市場(chǎng)法案》明確規(guī)定的必須接受監(jiān)管的公司；自愿性管轄涉的金融機(jī)構(gòu)，沒(méi)有被《金融服務(wù)與市場(chǎng)法案》明確規(guī)定一定要接受監(jiān)管，但為了增強(qiáng)其公信力與美譽(yù)度而自愿接受FOS管轄。從其運(yùn)行本質(zhì)來(lái)看，F(xiàn)OS是一種替代法院訴訟的爭(zhēng)端解決機(jī)制。與其他替代訴訟爭(zhēng)端解決機(jī)制相比，F(xiàn)OS凸顯出其獨(dú)特性：首先FOS覆蓋所有英國(guó)境內(nèi)的金融領(lǐng)域消費(fèi)糾紛，范圍廣闊；其次，F(xiàn)OS僅僅具有單向約束力，這種單向約束力是指FOS的裁決對(duì)消費(fèi)者不具有約束力，而僅僅對(duì)金融機(jī)構(gòu)具有約束力；再次，F(xiàn)OS糾紛處理程序安排科學(xué)，整個(gè)處理糾紛的過(guò)程是透明的。FSA要求FOS對(duì)糾紛解決的過(guò)程和相應(yīng)做及時(shí)、完整、正確的披露，使裁定過(guò)程和結(jié)果接受當(dāng)事人和社會(huì)大眾的監(jiān)督，從而保證FOS制度的公正性。

篇（6）

掌握購(gòu)買(mǎi)者行為對(duì)于廣告創(chuàng)意來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)行為過(guò)程中的種種因素的分析，能夠使廣告創(chuàng)意者在制廣告創(chuàng)意中做到心中有數(shù)，用最適合和消費(fèi)者喜歡的方式來(lái)吸引消費(fèi)者，提高銷(xiāo)量，獲得更大的效益和發(fā)展。在實(shí)際的消費(fèi)過(guò)程中，會(huì)對(duì)廣告創(chuàng)意者在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和消費(fèi)引導(dǎo)時(shí)產(chǎn)生一定的指導(dǎo)作用，消費(fèi)者受到的各方面因素都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生積極或者消極的影響。這時(shí)，也要盡可能的控制這些情況中的不穩(wěn)定因素，將其進(jìn)行引導(dǎo)，使其轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品正面而穩(wěn)定的總體印象，使消費(fèi)行為順利進(jìn)行，這時(shí)就要盡可能的的利用穩(wěn)定的因素，對(duì)消費(fèi)者決策施加以積極的影響，以促使其做出對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售有利的決策行為。

當(dāng)然，廣告創(chuàng)意有著一定的模式可追尋，分別體現(xiàn)在思維、情感、個(gè)人價(jià)值、生活方式、環(huán)境影響等方面。我們知道，人的情感相對(duì)于豐富和具有激發(fā)力，而廣告的目的則是要激發(fā)人們的消費(fèi)欲望，而人們消費(fèi)行為的發(fā)生一般是和情感活動(dòng)一起。情感活動(dòng)越強(qiáng)烈，消費(fèi)行為就越容易發(fā)生，甚至可以說(shuō)相當(dāng)程度上購(gòu)買(mǎi)行為的產(chǎn)生根本就是取決于個(gè)人的情感，感性訴求廣告就是在這樣的條件下產(chǎn)生的。它并不完全從商品本身固有的特點(diǎn)出發(fā)，而是更多地研究消費(fèi)者的心理需求，運(yùn)用合理的藝術(shù)表現(xiàn)手法進(jìn)行廣告創(chuàng)作，尋求最能夠引發(fā)消費(fèi)者情感共鳴的出發(fā)點(diǎn)，從而促使消費(fèi)者在動(dòng)情之中接受廣告，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)。如今的消費(fèi)者需要正從物質(zhì)需求上升到精神需求，這就是消費(fèi)的高層次的提高。也就是說(shuō)消費(fèi)者越來(lái)越需要體現(xiàn)自身的價(jià)值，他們更需要擁有該產(chǎn)品所獲得的價(jià)值觀念，即產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值之外的心理價(jià)值，如榮譽(yù)、地位等，這就是我們所說(shuō)的品牌的名氣比用途更重要。廣告的創(chuàng)意也是有規(guī)律可言的，比如G.塞利爾的“生殖過(guò)程”七分法，他將創(chuàng)意的產(chǎn)生的過(guò)程比喻成人類(lèi)的生殖過(guò)程一樣，要經(jīng)過(guò)戀愛(ài)期；受胎期；孕育期；產(chǎn)前陣痛期；分娩期；產(chǎn)看檢驗(yàn)期；生活期這幾個(gè)階段。

分別指創(chuàng)造者對(duì)知識(shí)的強(qiáng)烈興趣、熱情和欲望，以及對(duì)哲理的追求；指創(chuàng)造者的創(chuàng)造潛力必須用具體事實(shí)和知識(shí)來(lái)進(jìn)行“受胎”，否則其智慧依然是無(wú)“生殖力”的；指創(chuàng)造者孕育著新思想，期間經(jīng)歷了無(wú)意識(shí)孕育的漫長(zhǎng)過(guò)程，也即“十月懷胎”的過(guò)程；當(dāng)新思想完全發(fā)育成熟時(shí)，創(chuàng)造者感到一種不舒適，一種答案即將降臨的獨(dú)特感受；指新思想的誕生，即創(chuàng)意的清晰出現(xiàn)；像檢查初生嬰兒一樣，使新思想接受邏輯和實(shí)踐的檢驗(yàn)；新思想被確認(rèn)后，開(kāi)始存活下來(lái)，并可能被廣泛使用。我國(guó)的王國(guó)維先生把創(chuàng)意產(chǎn)生形容成“三境界”，用一首詩(shī)詞比喻：西風(fēng)凋碧樹(shù)。獨(dú)上高樓，望盡天涯路。衣袋漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。

廣告創(chuàng)意的策略目的在于尋找說(shuō)服消費(fèi)者的一種或幾種方式，說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，同時(shí)，廣告創(chuàng)意也是產(chǎn)品特征、價(jià)格觀念和觀念價(jià)值的一種體現(xiàn)，它有著一定的模式和規(guī)律可言，但是，也隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展而發(fā)生著變化。廣告創(chuàng)意也隨著消費(fèi)者的環(huán)境、年齡、文化的變化而發(fā)生這變化。總之，好得廣告創(chuàng)意，廣告創(chuàng)作者必須有極高的策劃能力和審美能力；必須對(duì)市場(chǎng)有著行之有效的解讀方式。一個(gè)廣告就是在表現(xiàn)“說(shuō)什么”和“怎么說(shuō)”的問(wèn)題。“說(shuō)什么”就是廣告創(chuàng)意者的問(wèn)題，比如廣告的創(chuàng)意、賣(mài)點(diǎn)；“怎么說(shuō)”是廣告的實(shí)施戰(zhàn)略問(wèn)題，比如說(shuō)表現(xiàn)形式、形象、語(yǔ)言、圖形、媒體等等。消費(fèi)者隨著年齡、環(huán)境、心態(tài)、收入等的變化發(fā)生著消費(fèi)行為的變化，所以我們之所以研究廣告創(chuàng)意也是為了跟隨消費(fèi)行為的變化而產(chǎn)生的。

作者：王婷 單位：西安航空學(xué)院

篇（7）

消費(fèi)者是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵，更好地服務(wù)于消費(fèi)者是企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的根本。在某種程度上說(shuō)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪。企業(yè)要贏得客戶，獲得獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以外，也要注意構(gòu)建和消費(fèi)者之間的心理契約。

一、心理契約理論綜述

心理契約是相對(duì)于正式的、有法律效力的書(shū)面契約的一個(gè)概念，它是指以許諾為基礎(chǔ)的義務(wù)或責(zé)任觀，不具備法律效力。但是如果心理契約得不到履行將會(huì)給雙方的關(guān)系帶來(lái)消極的影響，甚至?xí)?dǎo)致契約雙方關(guān)系的破裂。現(xiàn)有心理契約研究主要集中在組織行為領(lǐng)域，在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中,已有少數(shù)學(xué)者開(kāi)始探討心理契約的意義，但總體研究較少。

1.組織行為學(xué)中的心理契約

Argyris、Rousseau和Schein認(rèn)為組織中的心理契約是雇員與顧主以許諾為基礎(chǔ)的義務(wù)或責(zé)任觀。然而，不同的研究者對(duì)心理契約的研究的側(cè)重點(diǎn)（如義務(wù)主導(dǎo)、期望主導(dǎo)和許諾主導(dǎo)）和層面（如個(gè)人側(cè)面、社會(huì)層面和二元的層面）都不一樣。Rousseau的論文對(duì)心理契約的發(fā)展的貢獻(xiàn)很大，她將心理契約定義為個(gè)人與其他方之間互惠交換協(xié)議的條款和條件的信念,并對(duì)心理契約作了更狹義的定義：“心理契約是雇員對(duì)與其雇主相互義務(wù)的感知”。這一定義主要關(guān)注雇員一方,它將心理契約看成是個(gè)人對(duì)相互義務(wù)的一種主觀、個(gè)人感知。

Rousseau于1989發(fā)表的論文開(kāi)創(chuàng)了心理契約研究的一個(gè)新的紀(jì)元。學(xué)者們運(yùn)用大量實(shí)證的方法來(lái)研究心理契約的內(nèi)容、維度和作用,并且對(duì)心理契約違背后雇員的態(tài)度和行為進(jìn)行了分析。心理契約的違背會(huì)給組織帶來(lái)一系列不良后果，如消極怠工、員工滿意度的降低等。心理契約研究的領(lǐng)域和方法都有不斷拓展的趨勢(shì)。

2.營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的心理契約

Roehling指出,心理契約概念現(xiàn)在已經(jīng)一般化地用來(lái)描述許多關(guān)系，如房東和租戶之間的關(guān)系、咨詢員與客戶之間的關(guān)系、夫妻之間的關(guān)系、師生之間的關(guān)系。上述4種關(guān)系，前面兩種可以劃歸于營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的范疇；學(xué)者Blancero和Ellram認(rèn)為，心理契約是雙方對(duì)彼此持有的互惠協(xié)議的感知，這一概念也能夠投射到其他關(guān)系中,包括消費(fèi)者與供應(yīng)商之間的關(guān)系。Blancero和Ellram研究發(fā)現(xiàn)，可以預(yù)期心理契約將在營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系中出現(xiàn)，而且具有擴(kuò)展的性質(zhì)。Eddleston、Kidder、Litzky指出,企業(yè)內(nèi)與顧客打交道的人員面臨著與顧客的許多心理契約,存在著偶然的非持續(xù)的交易契約到持續(xù)的穩(wěn)定的關(guān)系契約。她們指出,在基本的服務(wù)接觸中,那些與顧客打交道的人員和顧客之間容易形成交易契約,顧客期望從他們那里得到某種層次的效用和服務(wù),如禮貌和友好的服務(wù)、清潔和努力的工作。

本文認(rèn)為，企業(yè)與消費(fèi)者的心理契約就可以理解為“消費(fèi)者與自己與企業(yè)之間所抱有的一系列期望”。這些期望沒(méi)有明確地表達(dá)出來(lái)，還需要雙方去揣測(cè)對(duì)方的心理。

二、目前我國(guó)企業(yè)與消費(fèi)者的心理契約中存在的問(wèn)題

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的某種產(chǎn)品和服務(wù)，這種買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系構(gòu)成了雙方經(jīng)濟(jì)上的契約關(guān)系。同時(shí)，雙方彼此間抱有一種微妙而含蓄的期望，即本文所探討的心理契約。心理契約中的期望，是預(yù)料和期待對(duì)方將會(huì)滿足自己的某些需要，想要對(duì)方表現(xiàn)出自己所盼望的那種行為。這些期望沒(méi)有書(shū)面表達(dá)，需要對(duì)方去仔細(xì)觀察、捉摸、估測(cè)和領(lǐng)悟。如果對(duì)方未能領(lǐng)悟到這種期望，沒(méi)有滿足自己的要求，就是違了約，破壞了達(dá)成的心理契約。當(dāng)消費(fèi)者感到企業(yè)違背了心理契約時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生消極情感，認(rèn)為自己受到不公正的對(duì)待。它促使消費(fèi)者重新評(píng)價(jià)自己與企業(yè)的關(guān)系，降低滿意度和忠誠(chéng)度。久而久之，消費(fèi)者就會(huì)流向別的企業(yè)的商品和服務(wù)，給企業(yè)造成重大的損失。企業(yè)若要想保持、鞏固并加強(qiáng)與消費(fèi)者的關(guān)系，就得嚴(yán)格履行雙方間的心理契約。然而當(dāng)前我國(guó)某些企業(yè)不重視與消費(fèi)者之間的心理契約，出現(xiàn)很多嚴(yán)重的問(wèn)題。

1.無(wú)視心理契約

當(dāng)前，以消費(fèi)者利益為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有建立。一些企業(yè)并沒(méi)有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和思路，為了追求今天的銷(xiāo)售利潤(rùn)根本不考慮明天的發(fā)展。企業(yè)為尋求短期利益，損害市場(chǎng)、消費(fèi)者、同行利益的短視做法亦時(shí)有發(fā)生，如隨意承諾、虛假?gòu)V告、短斤少兩、販假售假、低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)、合同欺騙等行為，對(duì)國(guó)內(nèi)某些企業(yè)的形象已經(jīng)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

2.心理契約不完整

一些企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到心理契約的重要性，并且推行以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，并且取得了一定的效果，但是仍然有一些不盡如人意的地方。有些企業(yè)看到別的企業(yè)推行一些營(yíng)銷(xiāo)措施便跟風(fēng)模仿，沒(méi)有自己獨(dú)特的個(gè)性。這些企業(yè)在構(gòu)建心理契約時(shí)主觀隨意性比較強(qiáng)，因?yàn)樗鼈兇蠖鄶?shù)不知道如何著手全面建立企業(yè)與消費(fèi)者的心理契約。

3.對(duì)心理契約的誤解

由于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的心理契約的研究比較少，目前很多企業(yè)對(duì)心理契約的認(rèn)識(shí)不充分，甚至存在一些誤解：

（1）認(rèn)為心理契約是華而不實(shí)的理論，沒(méi)有實(shí)際操作的可能性和價(jià)值。這些企業(yè)會(huì)對(duì)心理契約抱有排斥的心理。

（2）認(rèn)為心理契約只會(huì)增加企業(yè)的成本，與企業(yè)營(yíng)利的本性相沖突。這些企業(yè)會(huì)本能地回避心理契約。

（3）對(duì)心理契約的期望值過(guò)高，這樣的企業(yè)開(kāi)始會(huì)對(duì)心理契約投入很大的熱情，由于心理契約收益的延遲性或者暫時(shí)的挫折，企業(yè)又對(duì)心理契約抱有懷疑態(tài)度。

三、如何構(gòu)建消費(fèi)者與企業(yè)的心理契約

針對(duì)企業(yè)與消費(fèi)者心理契約中存在的一些問(wèn)題，筆者提出主要從以下3個(gè)方面著手構(gòu)建心理契約。

1.實(shí)施CS戰(zhàn)略，把建立心理契約提高到企業(yè)戰(zhàn)略的高度

CS即顧客滿意（CustomerSatisfaction），是指消費(fèi)者對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。CS戰(zhàn)略的實(shí)施為構(gòu)建企業(yè)與消費(fèi)者的心理契約提供了平臺(tái)，也是評(píng)價(jià)和衡量心理契約能否建立及其牢固程度的標(biāo)尺。企業(yè)要充分重視心理契約的構(gòu)建和維護(hù)，把它提升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，讓所有的員工都遵循。

企業(yè)要實(shí)施CS戰(zhàn)略，要做到以下幾點(diǎn)（如圖1所示）：

第一，要注意產(chǎn)品的整體概念。PhilipKotler認(rèn)為產(chǎn)品整體概念包括核心產(chǎn)品（產(chǎn)品的基本效用或利益）、形式產(chǎn)品（包裝、商標(biāo)、式樣、品質(zhì)、特征）、期望產(chǎn)品（對(duì)屬性和條件的期望）、附加產(chǎn)品（售后服務(wù)與保障）和潛在產(chǎn)品（指示產(chǎn)品可能的發(fā)展前景）5個(gè)層次。企業(yè)要站在顧客的立場(chǎng)上去研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，盡可能地預(yù)先把顧客的不滿意從產(chǎn)品物體本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程）上除去，并順應(yīng)顧客的要求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品的物體本身上創(chuàng)造顧客的滿意。通過(guò)發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需要并設(shè)法用產(chǎn)品去引發(fā)這些需要，使顧客感受到意想不到的滿意。同時(shí)要十分重視顧客的意見(jiàn)，讓用戶參與決策。要把處理好顧客的意見(jiàn)視為創(chuàng)造顧客滿意的推動(dòng)力，按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業(yè)組織。組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，要養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，對(duì)顧客的需求要具有快速反應(yīng)機(jī)制。

第二，企業(yè)要不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安心和便利，采用CS戰(zhàn)略，企業(yè)就要設(shè)身處地為顧客著想，運(yùn)用核心服務(wù)與追加服務(wù)、售前、售中與售后服務(wù)相結(jié)合的策略，不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地提供令顧客滿意的服務(wù)。

第三，要與消費(fèi)者建立彼此友好和忠誠(chéng)的關(guān)系，使服務(wù)手段和過(guò)程處處體現(xiàn)真誠(chéng)和溫暖。要把經(jīng)營(yíng)思想從單純的你買(mǎi)我賣(mài)的商業(yè)關(guān)系中解脫出來(lái)，通過(guò)與顧客間長(zhǎng)期關(guān)系的確立和發(fā)展，達(dá)到彼此間的信任和共鳴，在滿足顧客需求和利益的前提下，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)自身的發(fā)展。

2.從交易性心理契約與關(guān)系性心理契約兩個(gè)維度全面的構(gòu)建心理契約

心理契約是一個(gè)復(fù)雜的心理結(jié)構(gòu)，具有主觀性、個(gè)體性、動(dòng)態(tài)性和社會(huì)性的特點(diǎn)，且受個(gè)人、組織、經(jīng)濟(jì)、政治和文化因素的影響。Rousseau認(rèn)為，在總體層次上，可以把心理契約分為交易心理契約與關(guān)系心理契約兩大類(lèi)，她通過(guò)對(duì)224位就業(yè)的MBA畢業(yè)生的研究，得到了對(duì)交易心理契約與關(guān)系心理契約二維度區(qū)分的實(shí)證支持。交易心理契約與關(guān)系心理契約這兩個(gè)維度的觀點(diǎn)被廣泛應(yīng)用。一般來(lái)說(shuō),交易心理契約主要關(guān)注具體的、短期的和經(jīng)濟(jì)的交互關(guān)系，它是指某一有限時(shí)期內(nèi)的具體的可貨幣化的交換。相對(duì)而言，關(guān)系心理契約更多地體現(xiàn)為隱含和主觀的理解，關(guān)注廣泛的、長(zhǎng)期的、社會(huì)情感的交互關(guān)系，它除了經(jīng)濟(jì)方面的物質(zhì)回報(bào)之外，還有來(lái)自較高卷入水平的情感投入，如對(duì)個(gè)人的支持、家庭的關(guān)注等無(wú)形因素，它能產(chǎn)生較強(qiáng)的參與情感和歸屬感。對(duì)于大多數(shù)個(gè)體來(lái)說(shuō)，兩種心理契約可能同時(shí)存在，只是所占比例不同。消費(fèi)者與企業(yè)的心理契約也可以從這兩個(gè)維度來(lái)分析。本文以消費(fèi)者與某飲食店的心理契約為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明，見(jiàn)表1。

在建立消費(fèi)者與企業(yè)心理契約的過(guò)程中，要注意從交易心理契約和關(guān)系心理契約兩個(gè)維度進(jìn)行分析，力求全面地揣度消費(fèi)者的心理，準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的預(yù)期，促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者長(zhǎng)期關(guān)系的鞏固和發(fā)展。

3.實(shí)施品牌戰(zhàn)略，構(gòu)建有企業(yè)特色的心理契約

品牌是企業(yè)與顧客相互之間心靈溝通的紐帶與橋梁。企業(yè)通過(guò)品牌向顧客傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和價(jià)值觀念,樹(shù)立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象,進(jìn)而培育顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)。顧客通過(guò)對(duì)品牌的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)來(lái)感受和體會(huì)企業(yè)的價(jià)值觀和文化,品牌的確立打開(kāi)了企業(yè)與顧客之間的心靈通道。實(shí)施品牌戰(zhàn)略，是履行和維護(hù)企業(yè)與消費(fèi)者心理契約的最佳著手點(diǎn)。企業(yè)主要要做好以下工作：

第一，技術(shù)創(chuàng)新是品牌戰(zhàn)略的生命，質(zhì)量管理是品牌戰(zhàn)略的保證，維護(hù)管理是品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵。企業(yè)的品牌戰(zhàn)略把品牌創(chuàng)新、品牌管理和品牌維護(hù)作為頭等大事來(lái)抓。

第二，建立CI系統(tǒng)。CI(CorporationIdentity)系統(tǒng)即企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，是樹(shù)立良好企業(yè)形象的有力工具。企業(yè)形象識(shí)別（CI）可以分為3個(gè)層次，即企業(yè)理念識(shí)別（MindIdentity，MI）、企業(yè)行為識(shí)別（BehaviorIdentity，BI）和企業(yè)視覺(jué)識(shí)別（VisionIdentity，VI）3個(gè)層次。從某種意義上說(shuō)，CI系統(tǒng)中MI、BI和VI的關(guān)系，就仿佛一個(gè)人的心靈、行為和儀表。一個(gè)形象完美的人應(yīng)該同時(shí)具有美麗的心靈、高尚的行為和英俊優(yōu)雅的儀表。人的行為是由其思想（心靈）所支配的，而一個(gè)人形象的好環(huán)，最終取決于它的行為，也就是取決于它如何做事。企業(yè)形象也是如此，社會(huì)公眾和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知?dú)w根結(jié)底取決于企業(yè)“如何去做”。獨(dú)特的CI系統(tǒng)能夠幫助消費(fèi)者有效識(shí)別企業(yè)，建立和企業(yè)的獨(dú)特而健康的心理契約。

主要參考文獻(xiàn)

篇（8）

隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究領(lǐng)域的不斷深入，消費(fèi)者涉入度也越來(lái)越多的被提及，它的重要性也越來(lái)越得到凸顯。涉入度的高低直接影響了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策，要研究消費(fèi)者的行為以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，就需要研究消費(fèi)者的涉入度。國(guó)外對(duì)涉入度的研究已有70余年，并且許多觀點(diǎn)已為學(xué)界所普遍接受和推崇；目前國(guó)內(nèi)對(duì)涉入度的專(zhuān)門(mén)研究正處于起步階段。本文從涉入度的定義和分類(lèi)入手，大致整理了國(guó)外研究的主要成果，并對(duì)此做出簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)，為國(guó)內(nèi)學(xué)者進(jìn)行深入探索和實(shí)踐研究提供理論基礎(chǔ)。

涉入度的定義

涉入度研究起源于1947年Sherif和Cantril在其文章中所提的“自我涉入”——用以預(yù)測(cè)一個(gè)人因其地位或角色對(duì)于說(shuō)服（或相反意見(jiàn)）的態(tài)度。第一位將涉入的概念導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的學(xué)者是Krugman，他在1965年以“低涉入”的概念來(lái)解釋電視廣告的效果。國(guó)外關(guān)于涉入度的定義大致有如下三種：

（一）根據(jù)方法來(lái)定義

以Mittal（1983）和Zaichkowsky（1985）為主要代表的學(xué)者們主張從研究方法的角度出發(fā)來(lái)定義，他們傾向于從個(gè)人的主觀感受出發(fā)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與個(gè)人的相關(guān)程度或產(chǎn)品引發(fā)的個(gè)人心理感覺(jué)和行為，認(rèn)為涉入度是一種受到刺激所激發(fā)的心理活動(dòng)，也包含了消費(fèi)者的需求和內(nèi)心感受的吻合程度。具有代表性的定義（見(jiàn)表1）。

（二）根據(jù)屬性或者特征來(lái)定義

這類(lèi)定義強(qiáng)調(diào)了涉入的強(qiáng)度和方向及作用等具體屬性和表現(xiàn)特征。LastovickaandGardner（1978）認(rèn)為涉入度主要由對(duì)于消費(fèi)者的重要價(jià)值和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度兩個(gè)部分組成；Cohen（1983）則認(rèn)為涉入度是一種屬于消費(fèi)者心理范疇內(nèi)的活動(dòng)力，Andrews、Durvasula和Akhter（1990）也將涉入度定義為一種個(gè)人內(nèi)在的激起狀態(tài)；Solomon（2004）和Josiam，Kinley和Kim（2005）等認(rèn)為涉入度是一種連續(xù)的、變化的心理活動(dòng)。

（三）根據(jù)涉入過(guò)程或程序來(lái)定義

這種定義主要側(cè)重于強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者處理信息的方式、過(guò)程以及結(jié)果。Krugman認(rèn)為涉入度是收訊者將廣告信息與個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)相聯(lián)結(jié)的次數(shù)，并首次將涉入度引入了營(yíng)銷(xiāo)學(xué)；Hawkins、Best和Coney認(rèn)為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程由問(wèn)題認(rèn)定、信息搜尋、品牌評(píng)估與選擇、商品評(píng)估與選擇和購(gòu)后過(guò)程這五部分依序組成。

盡管上述各定義的角度不同，但是專(zhuān)家和學(xué)者們基本同意涉入度的起因是外部刺激，前提是在一定的條件和環(huán)境下，過(guò)程是信息在大腦中的處理，結(jié)果是處理過(guò)的信息和消費(fèi)者心理的吻合程度，影響是消費(fèi)者對(duì)某商品的興趣和關(guān)心以及參與程度。雖然沒(méi)有確立一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)定義，但是各種定義在很大程度上都符合了前因、過(guò)程、結(jié)果和影響的一個(gè)或幾個(gè)方面。

涉入度的分類(lèi)

目前，涉入度的分類(lèi)基本上可以從處理的對(duì)象和本質(zhì)兩方面來(lái)劃分，從個(gè)人處理的對(duì)象來(lái)看，可分為廣告涉入、產(chǎn)品涉入和購(gòu)買(mǎi)決策涉入三類(lèi)(Zaichkowsky，1986)；從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，則可分為情境涉入、持久涉入與反應(yīng)涉入三類(lèi)(Houston和Rothchild，1977)。

以涉入的對(duì)象來(lái)分類(lèi)，廣告涉入可定義為消費(fèi)者對(duì)廣告信息的認(rèn)知反應(yīng)程度或信息處理速度(Hupfer和Garder，1971)；產(chǎn)品涉入是以個(gè)人的認(rèn)知來(lái)定義，而非針對(duì)產(chǎn)品來(lái)定義(Lastovicka，1979)，可從產(chǎn)品完全投入的自我認(rèn)同，到不屑一顧的漠不關(guān)心；購(gòu)買(mǎi)決策涉入包括個(gè)人對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策關(guān)心及注意的程度與選擇產(chǎn)品時(shí)可以反映個(gè)人價(jià)值及利益的程度。購(gòu)買(mǎi)決策涉入與產(chǎn)品涉入關(guān)系密切但不等于產(chǎn)品涉入(Zaichkowsky，1996)。

以涉入的本質(zhì)來(lái)分類(lèi)，情境涉入反映了消費(fèi)者在特定情境下購(gòu)買(mǎi)或選擇產(chǎn)品時(shí)對(duì)某件事物的短暫性關(guān)切，當(dāng)消費(fèi)者在特定情境下知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)提高了，就會(huì)產(chǎn)生情境涉入；持久涉入是指?jìng)€(gè)人對(duì)于事物持久性關(guān)切；反應(yīng)涉入是指情境涉入與持久涉入結(jié)合或互動(dòng)之后所產(chǎn)生的一種狀態(tài)，當(dāng)消費(fèi)者在做一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，所面對(duì)的問(wèn)題相當(dāng)復(fù)雜，因此，單純的情境涉入或持久涉入并不能解釋所有狀況，反應(yīng)涉入就因結(jié)合了情境涉入和持久涉入而對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)決策提供了最佳的解釋。

以上兩種分類(lèi)都是針對(duì)消費(fèi)者或者個(gè)體來(lái)進(jìn)行的，也有學(xué)者對(duì)除單個(gè)消費(fèi)者以外的組織或群體的涉入度提出了不同的看法。Dyer和Singh（1998）認(rèn)為組織之間若能擁有一些良好的關(guān)系特征，例如知識(shí)分享、資源互補(bǔ)等，將有助于組織之間績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)力的提升。Gadder和Snehota（2000）認(rèn)為關(guān)系涉入度是衡量組織間親密度的適切構(gòu)面，并以協(xié)調(diào)活動(dòng)、資源調(diào)適、個(gè)別間的互動(dòng)作為組織之間關(guān)系涉入度的衡量指標(biāo)。

涉入度的影響因素及其對(duì)消費(fèi)者行為的制約

（一）影響涉入度的因素

消費(fèi)者涉入的前因即影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)中的涉入程度，受到許多因素的影響，例如價(jià)格、興趣、認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)、情境因素和社會(huì)的可見(jiàn)性等。Zaickowsky（1985）將涉入的前因分為個(gè)人因素、產(chǎn)品或刺激因素及情境因素，并把涉入看作是一個(gè)以個(gè)人、產(chǎn)品和情境因素為自變量的函數(shù)，即涉入=f(個(gè)人、產(chǎn)品、情境)，下面對(duì)這三個(gè)因素作簡(jiǎn)要闡釋。

個(gè)人因素。Zaichkowsky(1986)認(rèn)為個(gè)人因素主要包括價(jià)值觀、自我概念、對(duì)該事物的需求與興趣等。消費(fèi)者對(duì)其特別感興趣的東西，就會(huì)主動(dòng)去搜集相關(guān)的情報(bào)，其涉入度就會(huì)很高；當(dāng)其購(gòu)買(mǎi)興趣較弱的商品時(shí)，就會(huì)比較輕率做決定，故涉入度就會(huì)很低。

產(chǎn)品因素。主要包括產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)、替代方案差異性、媒體形態(tài)等幾個(gè)方面。價(jià)格越貴的產(chǎn)品，涉入度越高；價(jià)格越低的產(chǎn)品，涉入程度相對(duì)較低。可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)越大時(shí)，涉入程度就較高；反之則較小。另外，替代品的差異、消費(fèi)者接收產(chǎn)品信息的媒體類(lèi)型也會(huì)影響消費(fèi)者的涉入度。

情境因素。Zaichkowky(1985)認(rèn)為情境因素是影響個(gè)體內(nèi)在因素以外的暫時(shí)因素。情境因素主要涉及到外在實(shí)體環(huán)境、采購(gòu)社交環(huán)境、時(shí)間因素、行為目的、順序狀態(tài)等方面。與Zaickowsky不同，Laurent和Kapferer關(guān)注的是產(chǎn)品因素對(duì)消費(fèi)者涉入度的直接影響，因此他們把影響涉入度的前因都集中到產(chǎn)品因素上，沒(méi)有考慮個(gè)人和情境因素，而是把影響因素歸納為五個(gè)前因。Verbeke和Vackie認(rèn)為這五個(gè)前因有重復(fù)的部分，考察涉入度的影響因素時(shí)可以把購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)省略掉，因此他們認(rèn)為涉入度的影響因素應(yīng)該是四前因。究竟采用何種前因的分析模式可以根據(jù)考察對(duì)象的不同來(lái)具體選擇，三種觀點(diǎn)的發(fā)展關(guān)系（見(jiàn)圖1）。除了上述幾種觀點(diǎn)之外，涉入程度還受到涉入機(jī)會(huì)和涉入能力的限制（Andrews，etal.，1990）。媒體形態(tài)、干擾因素的存在與否都會(huì)限制消費(fèi)者的涉入機(jī)會(huì)。Krugman（1967）曾研究媒體型態(tài)對(duì)涉入的影響，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)雜志廣告的涉入度高于電視廣告，因?yàn)橄噍^于電視廣告，雜志廣告允許人們自主性地控制廣告信息出現(xiàn)的次數(shù)及時(shí)間長(zhǎng)短。另外，產(chǎn)品知識(shí)、先前的使用經(jīng)驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者的涉入程度也有影響。

（二）高低涉入度對(duì)消費(fèi)者行為的制約

Krugmam(1965)與Ray(1973)針對(duì)高、低涉入產(chǎn)品的學(xué)習(xí)方式與產(chǎn)品采用過(guò)程的差異，分別提出低涉入者不如高涉入者產(chǎn)品決策過(guò)程來(lái)得復(fù)雜，低涉入產(chǎn)品的決策模式特征在于問(wèn)題認(rèn)知后直接導(dǎo)致選擇，選擇之后才是一連串的方案評(píng)估、信仰、態(tài)度及意愿的形成；信仰、態(tài)度及意愿是消費(fèi)行為的結(jié)果，但不影響行為。具體情況（見(jiàn)表2）。

Petty和Cacioppo(1981)從消費(fèi)者行為來(lái)考慮產(chǎn)品涉入的影響，認(rèn)為當(dāng)產(chǎn)品被消費(fèi)者當(dāng)作反映自我形象，并且有高成本及高度決策風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，便會(huì)形成涉入，高涉入會(huì)使消費(fèi)者有廣度的選擇過(guò)程，尋求最大期望滿足點(diǎn)，主動(dòng)積極尋求評(píng)估準(zhǔn)則與可行方案；較容易受到參考群體之影響；經(jīng)由認(rèn)知、了解、態(tài)度及行為的階段來(lái)處理認(rèn)知性的溝通，留意產(chǎn)品的信息來(lái)源與各品牌間的差異。而低涉入則沒(méi)有這種情形。Petty（1983）發(fā)展出偏好修正模式（ElaborationLikehoodModel，ELM）來(lái)解釋高低涉入者在信息處理方式及其他方面的差異。

結(jié)論及研究展望

綜上所述，涉入度的內(nèi)涵是多元的，可以包括個(gè)人因素，也可以包括個(gè)人所附帶的社會(huì)因素；影響涉入度的因素也是多維度的，既有消費(fèi)者本身的因素，也有產(chǎn)品和環(huán)境等其他因素，這些對(duì)企業(yè)界探索涉入度和消費(fèi)者行為之間的關(guān)系以及在實(shí)踐中具體衡量涉入度有重要作用。

在學(xué)者們研究的基礎(chǔ)上可以進(jìn)一步探索涉入度的內(nèi)涵和研究維度。涉入度的研究對(duì)象還可以擴(kuò)大，除了研究消費(fèi)者之外，可以研究企業(yè)、組織的涉入度。影響涉入度的因素的內(nèi)容也會(huì)擴(kuò)大范圍，可以根據(jù)影響因素的不同權(quán)重建立涉入度的模型，以便在實(shí)踐中衡量涉入度，從理論到實(shí)證應(yīng)用，這是涉入度研究的價(jià)值所在，也將成為未來(lái)涉入度研究的趨勢(shì)。

篇（9）

關(guān)鍵詞:消費(fèi)者安全權(quán)消費(fèi)者安全權(quán)的內(nèi)容消費(fèi)者安全權(quán)的特征

消費(fèi)者安全權(quán)的管理消費(fèi)者安全權(quán)司法保護(hù)消費(fèi)者安全權(quán)行政保護(hù)

現(xiàn)今，消費(fèi)者安全問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重大法律問(wèn)題。從目前看，危害消費(fèi)者安全利益的行為普遍存在。通過(guò)1993年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)我國(guó)消費(fèi)者各種權(quán)益作了系統(tǒng)規(guī)定，并在章節(jié)中規(guī)定了我國(guó)消費(fèi)者享有的九項(xiàng)基本權(quán)利。本文是從分析消費(fèi)者安全權(quán)問(wèn)題出現(xiàn)的成因，消費(fèi)者安全權(quán)保護(hù)運(yùn)動(dòng)立法的發(fā)展，促進(jìn)了有關(guān)消費(fèi)者安全權(quán)保護(hù)運(yùn)動(dòng)的發(fā)展來(lái)解析消費(fèi)者安全權(quán)。從而保護(hù)消費(fèi)者的安全權(quán)利,讓更多的消費(fèi)者了解自己的安全權(quán),在自己的安全權(quán)利上受到損害時(shí),能依據(jù)法律武器來(lái)維護(hù)自己的消費(fèi)安全權(quán)。

一、消費(fèi)者安全權(quán)概述

首先我們先了解消費(fèi)者的安全權(quán)。消費(fèi)者的安全權(quán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。在許多法制國(guó)家，安全權(quán)是消費(fèi)者最主要最基本的人身權(quán)利。安全成為人類(lèi)生存的首要條件之一，沒(méi)有安全權(quán)，人們的其他權(quán)利就失去了意義。而且在我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，賦予消費(fèi)者的第一項(xiàng)權(quán)利便是安全權(quán)。對(duì)所有消費(fèi)者而言在購(gòu)買(mǎi)和使用商品或接受服務(wù)并提供支付對(duì)價(jià)后，經(jīng)營(yíng)者就要保護(hù)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

（一）消費(fèi)者安全權(quán)的內(nèi)容

當(dāng)我們基本了解消費(fèi)者的安全權(quán)。那么我就把消費(fèi)者安全權(quán)的內(nèi)容分為以下兩個(gè)方面的，一是人身安全權(quán)。它又包括：(1)消費(fèi)者的生活安全權(quán)。即消費(fèi)者的生活不受危害的權(quán)利，如因儀器有毒而致使消費(fèi)者殘廢，即侵犯了消費(fèi)者的生命權(quán)。(2)消費(fèi)者的健康安全權(quán)，即消費(fèi)者的身體健康不受損害的權(quán)利，如食物不衛(wèi)生而致使消費(fèi)者中毒或因電器爆炸致使消費(fèi)者殘廢等均屬侵犯消費(fèi)者健康安全權(quán)。二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。即消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受損失的權(quán)利，財(cái)產(chǎn)損失有時(shí)表現(xiàn)為財(cái)產(chǎn)在外觀上發(fā)生損毀，有時(shí)則表現(xiàn)為價(jià)值的減少。

在消費(fèi)者而言，其購(gòu)買(mǎi)商品、使用商品和接受服務(wù)，者是為了個(gè)人或者家庭的日常生活的正常進(jìn)行，在其為商品的所有、服務(wù)的提供付出代價(jià)后，對(duì)方當(dāng)事人有義務(wù)提供合格的商品和服務(wù)，而不能使消費(fèi)者在付出代價(jià)后，對(duì)方當(dāng)事人有義務(wù)提供合格的商品和服務(wù)，而不能使消費(fèi)者在付出代價(jià)后反得到傷害。故在消費(fèi)者方面，他們有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保護(hù)人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

（二）消費(fèi)者安全權(quán)的特征

在我國(guó)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)不受損害的權(quán)利與我國(guó)《憲法》和《民法

通則》中的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利不受侵害雖是一脈相通，但是，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，消費(fèi)者的這項(xiàng)權(quán)利與以上的權(quán)利相比還是有其自身的特點(diǎn)的，主要包括：

第一，消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)所具有的內(nèi)容，包括生活消費(fèi)的任何領(lǐng)域，

權(quán)利客體的范圍包括一切購(gòu)買(mǎi)、使用消費(fèi)品和接受服務(wù)的行為，所以，這項(xiàng)權(quán)利具有廣泛性的特點(diǎn)。

第二，消費(fèi)者的安全權(quán)是在特定的環(huán)境下產(chǎn)生的。也就是說(shuō)，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、

使用商品或者接受服務(wù)時(shí)始能產(chǎn)生，離開(kāi)生活消費(fèi)這一特定領(lǐng)域，就不可能存在消費(fèi)者的安全權(quán)問(wèn)題。當(dāng)今社會(huì)分工的日益細(xì)化使得人與人之間的依賴性不斷加深，在社會(huì)生活中，每個(gè)人都有可能是生產(chǎn)者，每一個(gè)人也都有可能是消費(fèi)者，任何個(gè)人都不可能不接受外界的服務(wù)，不可能不購(gòu)買(mǎi)、使用商品。在如此密切的相互依賴下，人與人之間的接觸成為必然，每個(gè)人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全首要地應(yīng)得到保護(hù)就成為理所當(dāng)然的事情。

第三，消費(fèi)者安全權(quán)不只是被動(dòng)地形式，還可以主動(dòng)要求，也就是說(shuō)，這項(xiàng)

權(quán)利并不意味著消費(fèi)者只有在自己生命、健康權(quán)或財(cái)產(chǎn)權(quán)遭受損害后才能主張。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條第二款的規(guī)定，消費(fèi)者可以主動(dòng)行使消費(fèi)者安全權(quán)，既消費(fèi)者有權(quán)要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

（三）消費(fèi)者安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)

上面已經(jīng)講述了消費(fèi)者安全權(quán)的內(nèi)容和自身特征。現(xiàn)在很多消費(fèi)者自身都不很清楚的事情，因?yàn)橛泻芏嘞M(fèi)者安全權(quán)受到了侵害，可是消費(fèi)者卻不知道如何在受到侵害的前后來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的安全權(quán)。那么我現(xiàn)在下面再講述如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的安全權(quán)。

1．消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求

在很多時(shí)候消費(fèi)者的安全權(quán)不會(huì)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，該項(xiàng)權(quán)利的保障首先有賴于經(jīng)營(yíng)

者切實(shí)履行相關(guān)義務(wù)。在不同的消費(fèi)交易領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的安全義務(wù)和

責(zé)任不盡相同。但總的來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中都享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不

受侵犯的權(quán)利。這就要求：

第一，在購(gòu)買(mǎi)、使用家用電器、家用機(jī)械、燃?xì)庖约叭細(xì)庥镁摺⑷沼冒儇洝?/p>

文化用品、兒童玩具等生活消費(fèi)品時(shí)，有權(quán)要求這些產(chǎn)品的質(zhì)量能夠有安全性，或者有安全性保障措施，不存在缺陷而使消費(fèi)者受到損害。

第二，在購(gòu)買(mǎi)、使用食品、藥品、化妝品時(shí)，有權(quán)要求商品符合國(guó)家規(guī)定的

安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

第三，在接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求相關(guān)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用具用品、服務(wù)環(huán)境、

服務(wù)活動(dòng)以及服務(wù)中所提供商品符合安全、衛(wèi)生的要求，不致使消費(fèi)者遭受到人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的威脅。

2．消費(fèi)者安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)有賴于國(guó)家對(duì)消費(fèi)交易活動(dòng)的有效管理

現(xiàn)在國(guó)家為了更加切實(shí)保障消費(fèi)者的安全權(quán)，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中有一般性的安全保障法律規(guī)范，我國(guó)對(duì)特殊危險(xiǎn)性商品和服務(wù)的安全保障問(wèn)題也制定了一系列專(zhuān)門(mén)的法律規(guī)范，如食品衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)范、藥品管理規(guī)范、化妝品衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)范、城市燃?xì)獍踩芾硪?guī)范、生活用電安全管理規(guī)范、服務(wù)安全管理規(guī)范等等。這些安全管理規(guī)范是國(guó)家對(duì)消費(fèi)者交易進(jìn)行必要干預(yù)的法律依據(jù)，為國(guó)家對(duì)消費(fèi)安全進(jìn)行有效管理提供了一系列法律手段。現(xiàn)在把這些手段可以概括成四種：標(biāo)準(zhǔn)化管理、安全認(rèn)證管理、許可證管理、商品和服務(wù)的標(biāo)示管理。國(guó)家通過(guò)這幾種管理手段，可對(duì)涉及消費(fèi)者人身安全和健康的產(chǎn)品和服務(wù)制定強(qiáng)制性的各項(xiàng)安全標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)行要求經(jīng)營(yíng)者的商品和服務(wù)達(dá)到相應(yīng)的安全標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)保障消費(fèi)者安全權(quán)的功能；并且可以防止不安全商品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)，為消費(fèi)交易的安全創(chuàng)造條件；而且通過(guò)標(biāo)示的管理，可以讓消費(fèi)者警惕那些不安全的商品和服務(wù)，避免消費(fèi)者的安全受到侵害。

雖然國(guó)家對(duì)經(jīng)營(yíng)者們的商品和服務(wù)已經(jīng)嚴(yán)加管理，可是損害消費(fèi)者安全權(quán)利的事情時(shí)有發(fā)生。

二、消費(fèi)者安全權(quán)目前存在的問(wèn)題

我們可以通過(guò)各種消息途徑可以看到現(xiàn)在有很多的消費(fèi)者安全權(quán)沒(méi)有得到保護(hù)，致使很多消費(fèi)者受到不同程度的侵害。近年來(lái)，我國(guó)廣大消費(fèi)者在人身安全方面屢屢受到損害，有些情況已經(jīng)發(fā)展到觸目驚心的地步。消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中都享有安全權(quán)。

而在實(shí)際生活中，侵害消費(fèi)者安全權(quán)的現(xiàn)象非常普遍。

(1)食品安全問(wèn)題不容忽視

在食品中添加有毒有害物質(zhì)。例如，為了牟取非法利潤(rùn)，招徠顧客，一些不法分子在普通白酒中加敵敵畏冒充"茅臺(tái)"，用福爾馬林泡毛肚、鳳爪，在菜油中摻柴油，出售變質(zhì)、發(fā)霉的各種食物等，皆屬此類(lèi)，這些商品不僅不能滿足人們的正常需要，反而會(huì)損害人們的健康，甚至?xí)氯怂劳觥３鍪圻^(guò)期變質(zhì)的食品、藥品。對(duì)于銷(xiāo)售者來(lái)說(shuō)，出售過(guò)期、變質(zhì)的食品以及過(guò)期、失效的藥品等侵犯消費(fèi)者安全的現(xiàn)象也較為普遍，有些商店將已經(jīng)過(guò)期的商品打上新的日期，欺騙消費(fèi)者。

(2)藥品安全問(wèn)題不容忽視

制造銷(xiāo)售假藥、劣藥。藥物本來(lái)是用來(lái)治病救人的，但是一些不法分子為了賺錢(qián)，則置人們的生命健康于不顧，以非藥物冒充藥物，病人服用后，根本不能對(duì)病情產(chǎn)生緩解及解除作用，延誤疾病的治療，有些假藥中還摻雜有害成份，不僅耽誤治病，而且使病情加劇，例如，一些不法分子用泥土、雞飼料、淀粉或廉價(jià)藥品加上偽裝，冒充抗生素及名貴藥品出售。

(3)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的商品不容忽視

日常用品及機(jī)電產(chǎn)品缺乏安全保障。這些年來(lái)，我國(guó)曾發(fā)生了多起電視機(jī)、電冰箱等家用電器爆炸傷人的事件，電風(fēng)扇、電熱毯、電熱杯、洗衣機(jī)等漏電致人死亡的事件也時(shí)有發(fā)生。這些都是嚴(yán)重侵害消費(fèi)者安全權(quán)的表現(xiàn)。

(4)化妝品質(zhì)量不過(guò)關(guān)有毒有害性不容忽視

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)美的追求也漸為時(shí)尚，化妝品致人損害的案件也越來(lái)越多，有些生發(fā)水不僅沒(méi)有生出頭發(fā)，反而使原有的頭發(fā)脫得精光，一些潤(rùn)膚膏不僅不能美容反而致人容貌毀損，還有些化妝品甚至含有致癌、致畸、致突變的有害物質(zhì)。

(5)服務(wù)行業(yè)的場(chǎng)所和方式給消費(fèi)者造成人身、財(cái)產(chǎn)安全不容忽視

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不安全。如有些旅館房屋年久失修、樓梯老化腐朽；有些商品、飯店、旅館電源外露極易觸電，有些旅館管理不善，旅客財(cái)物經(jīng)常失竊等等，這些也屬侵犯消費(fèi)者人身及財(cái)產(chǎn)安全的現(xiàn)象。服務(wù)方式不安全。如理發(fā)師使用工具不當(dāng)或者不消毒致顧客受傷或者傳染疾病，浴室熱水過(guò)熱燙傷顧客等等。

上述的五種問(wèn)題都是給消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成了極大的侵害。在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者本來(lái)就是處在弱勢(shì)地位。而當(dāng)消費(fèi)者安全權(quán)不能得到保障的時(shí)候我們就要拿起法律武器來(lái)維護(hù)自己的權(quán)利。

三、依法維護(hù)消費(fèi)者的安全權(quán)

（一）提高消費(fèi)者的唯權(quán)意識(shí)

維權(quán)就是指的是維護(hù)消費(fèi)者的生命健康權(quán)，維護(hù)生命健康安全權(quán)是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一個(gè)重點(diǎn)，也是消協(xié)的一個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)，消法規(guī)定消費(fèi)者享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利，健康維權(quán)確定的依據(jù)是：當(dāng)前危及消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的比較突出，把健康維權(quán)作為年主題是維護(hù)人民群眾的根本利益，做到以人為本，它包括多個(gè)方面；另外確定年主題是維護(hù)人民群眾的根本利益構(gòu)建和諧社會(huì)，社會(huì)的總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要求全民各盡其所，沒(méi)有人民群眾的全民健康是做不到的，消協(xié)維護(hù)消費(fèi)者全權(quán)利益有本身的職能，配合執(zhí)法部門(mén)做好整頓規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。關(guān)系到人民的切身安全利益廣大消費(fèi)者反映強(qiáng)烈社會(huì)危害嚴(yán)重突出的問(wèn)題，打擊制止假冒偽劣商品，提供一些服務(wù)。保護(hù)消費(fèi)者合法安全權(quán)益。為了保護(hù)消費(fèi)者安全權(quán)益列出以下幾種方式：

一要選擇大商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)榇笊虉?chǎng)進(jìn)貨渠道規(guī)范，消費(fèi)者一旦購(gòu)買(mǎi)了劣質(zhì)產(chǎn)品，不管找商場(chǎng)還是找廠家去維權(quán)，都會(huì)更方便。二要保留購(gòu)物票據(jù)，以證明劣質(zhì)產(chǎn)品的出處或賣(mài)場(chǎng)。三要認(rèn)清品牌，不要去買(mǎi)“三無(wú)”產(chǎn)品。無(wú)廠家、無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)保質(zhì)期的食品，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，維權(quán)難度更大。四要提高自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)當(dāng)事人而言，維權(quán)是件很辛苦的事，如果我們有較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，就會(huì)更大程度地避免遭遇到偽劣產(chǎn)品，也就不用花費(fèi)那么多的時(shí)間、精力去維權(quán)了。在消費(fèi)者消費(fèi)的同時(shí)可以要求：(1)要經(jīng)營(yíng)者提供的商品必須具有合理的安全性，不得提供有可能對(duì)消費(fèi)者人身及財(cái)產(chǎn)造成損害的不安全、不衛(wèi)生的產(chǎn)品。(2)要經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的服務(wù)必須有可靠的安全保障。(3)要經(jīng)營(yíng)者提供的消費(fèi)場(chǎng)所應(yīng)具有必要的安全保障，使消費(fèi)者能在安全的環(huán)境中選購(gòu)商品或接受服務(wù)。這些都是消費(fèi)者的基本權(quán)利。也是為了保護(hù)消費(fèi)者的安全所要提出的安全要求。

上述這幾種只是一些消費(fèi)者為了以后方便唯權(quán)常用的行動(dòng)，消費(fèi)者的安全權(quán)益在受到侵害時(shí)在維護(hù)自己的權(quán)利同時(shí)還要尋求司法的保護(hù)。

（二）消費(fèi)者安全權(quán)司法保護(hù)

1．打擊侵害消費(fèi)者安全權(quán)的違法犯罪行為

在我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定：“有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。”上述規(guī)定所稱(chēng)的法律、法規(guī)，是指內(nèi)容涉及了對(duì)經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法安全權(quán)的違法犯罪行為進(jìn)行懲罰、處理之條款的法律、法規(guī)。

（1）經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)時(shí)侵害消費(fèi)者合法安全權(quán)的違法犯罪行為的認(rèn)定

違法行為與犯罪行為是兩個(gè)聯(lián)系緊密而又相互區(qū)別的概念。違法行為指的是違反國(guó)家法律、法規(guī)的具有社會(huì)危害性的行為；而犯罪行為則是危害社會(huì)的、觸犯刑律的、應(yīng)受刑罰處罰的行為。當(dāng)經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)時(shí)侵害了消費(fèi)者合法的安全權(quán)益的行為多屬于違法行為，除非當(dāng)這種違法行為達(dá)到一定程度，達(dá)到構(gòu)成刑法分則所頂?shù)哪骋豁?xiàng)罪名的構(gòu)成要件時(shí)，就成了犯罪行為。對(duì)于一般違法行為，有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)追究經(jīng)營(yíng)者的民事責(zé)任和行政責(zé)任；對(duì)于犯罪行為，則由國(guó)家的公安機(jī)關(guān)、檢查機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)追究經(jīng)營(yíng)者的刑事責(zé)任。

（2）侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法犯罪行為的表現(xiàn)

現(xiàn)在社會(huì)有很多經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中，侵害消費(fèi)者合法安全權(quán)益的違法行為。其中主要表現(xiàn)方式有以下幾種：

第一，生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者在產(chǎn)品中攙雜、攙假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第二，生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥、壞藥。第三，生產(chǎn)、銷(xiāo)售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品，造成嚴(yán)重食物中毒事故或者其他嚴(yán)重食源性疾病，對(duì)人體健康造成危害的。第四，生產(chǎn)不符合保障人體健康的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療器材、醫(yī)用衛(wèi)生材料，對(duì)人體健康造成危害的。第五，生產(chǎn)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的電器、易燃易爆產(chǎn)品或者其他不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，或者銷(xiāo)售明知以上不符合規(guī)定的產(chǎn)品。第六，生產(chǎn)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的化妝品，或者銷(xiāo)售明知是不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的化妝品。

上述以上行為中，根據(jù)《刑法》的有關(guān)規(guī)定，其中情節(jié)嚴(yán)重或造成嚴(yán)重?fù)p害后果的可能構(gòu)成生產(chǎn)銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品罪、生產(chǎn)銷(xiāo)售假藥罪、生產(chǎn)銷(xiāo)售劣藥罪、生產(chǎn)銷(xiāo)售不衛(wèi)生食品罪、生產(chǎn)銷(xiāo)售有毒有害食品罪、生產(chǎn)銷(xiāo)售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品罪、生產(chǎn)銷(xiāo)售劣質(zhì)化妝品罪等犯罪行為。

2．人民法院切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者安全權(quán)益方面的職責(zé)

在我國(guó)人民法院在保護(hù)消費(fèi)者合法安全權(quán)益方面具有獨(dú)特的地位和舉足輕重的作用。按照我國(guó)《憲法》和有關(guān)法律規(guī)定，人民法院是國(guó)家審判機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)各類(lèi)案件的審理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保證消費(fèi)者訴訟權(quán)利得以實(shí)現(xiàn)，維護(hù)合法權(quán)益，打擊侵害消費(fèi)者合法安全權(quán)益的違法犯罪活動(dòng)的重要工具。

（1）消費(fèi)者安全權(quán)益爭(zhēng)議的受理

當(dāng)消費(fèi)者安全權(quán)益爭(zhēng)議包括因經(jīng)營(yíng)者違反約定義務(wù)而產(chǎn)生的違約責(zé)任糾紛和因經(jīng)營(yíng)者違反法定義務(wù)侵犯消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益的侵權(quán)糾紛兩種消費(fèi)者安全權(quán)益爭(zhēng)議。也就是說(shuō)當(dāng)消費(fèi)者的安全權(quán)益受到侵害時(shí)，可以向人民法院提出訴訟，選擇司法救濟(jì)方式解決消費(fèi)者安全權(quán)益爭(zhēng)議。而對(duì)消費(fèi)者請(qǐng)求人民法院依法解決的爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定的訴訟程序進(jìn)行，既消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律規(guī)定提訟和參加訴訟，人民法院對(duì)符合立案條件的應(yīng)當(dāng)予以立案。

（2）人民法院會(huì)采取積極措施，方便消費(fèi)者提訟

服務(wù)人民、保護(hù)人民、急人民之所急是人民法院的基本職能。而且方便消費(fèi)者提訟是人民法院實(shí)現(xiàn)其保護(hù)消費(fèi)者合法安全權(quán)益各項(xiàng)措施的基本前提。社會(huì)中，一個(gè)普通的消費(fèi)者為了自己安全權(quán)益怕打官司，最重要的原因是不方便，都會(huì)因?yàn)殡x法庭太遠(yuǎn)，為幾個(gè)錢(qián)不值得來(lái)回奔波；舉證困難，擔(dān)心敗訴，顧慮進(jìn)程浪費(fèi)時(shí)間和精力，造成了很多消費(fèi)者當(dāng)自己的安全權(quán)益受到侵犯時(shí)，往往放棄了自己的訴訟權(quán)利，放棄尋求法律保護(hù)的途徑，能忍就忍，能讓就讓。而現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，人民法院有義務(wù)采取措施，方便消費(fèi)者的。這樣就能使很多消費(fèi)者在自己安全權(quán)益受到侵害時(shí)能及時(shí)拿起法律武器來(lái)還擊。

3．對(duì)已受理的消費(fèi)者安全權(quán)益爭(zhēng)議案件，人民法院會(huì)及時(shí)審理

所謂及時(shí)審理，是指人民法院會(huì)嚴(yán)格依照法定訴訟時(shí)間期限的要求，在受理案件后，應(yīng)按時(shí)進(jìn)行審理前準(zhǔn)備，盡早開(kāi)庭審理。此外人民法院審理案件，還可根據(jù)需要巡回審判，就地辦案，這都為人民法院受理案件后及時(shí)審理提供了法律保障，也為消費(fèi)者節(jié)省了時(shí)間。

在這里特別強(qiáng)調(diào)的是由于人民法院在解決消費(fèi)者安全權(quán)益爭(zhēng)議中具有最終的裁判權(quán)，在國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法安全權(quán)益保護(hù)工作中享有極大的權(quán)威性。因此，本條的規(guī)定對(duì)于及時(shí)解決消費(fèi)者安全權(quán)益爭(zhēng)議，避免爭(zhēng)議久拖不決而給消費(fèi)者造成更大的損失和傷害，加強(qiáng)對(duì)損害消費(fèi)者安全權(quán)益行為和現(xiàn)象的司法監(jiān)督，保護(hù)廣大消費(fèi)者安全權(quán)益都具有十分重要的意義。

（三）消費(fèi)者安全權(quán)行政保護(hù)

在這里我要特別講述一下各級(jí)人民政府和各個(gè)行政管理部門(mén)對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)益的保護(hù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十七條規(guī)定：“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門(mén)做好保護(hù)消費(fèi)者合法安全權(quán)益的工作。各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。”而各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)益保護(hù)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；1、國(guó)務(wù)院和各級(jí)人民政府對(duì)其所屬有關(guān)行政部門(mén)保護(hù)消費(fèi)者合法安全權(quán)益的工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)及督促。2、各級(jí)人民政府對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督。這就直接能說(shuō)明了我國(guó)政府對(duì)保護(hù)消費(fèi)者安全權(quán)益的重視程度和保護(hù)措施。而在人民政府內(nèi)部因職能不同而有不同的職能管理部門(mén)，現(xiàn)在有很多保護(hù)消費(fèi)者安全權(quán)益的行政管理部門(mén)，有工商行政管理機(jī)關(guān)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)關(guān)、環(huán)境保護(hù)機(jī)關(guān)、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫機(jī)關(guān)、各行業(yè)主管部門(mén)。這些機(jī)關(guān)通過(guò)自己的各種不同的職能來(lái)管理市場(chǎng)、約束市場(chǎng)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的嚴(yán)格管理更好的保證市場(chǎng)上商品質(zhì)量，防止一些假冒產(chǎn)品、不合格的衛(wèi)生產(chǎn)品危害消費(fèi)者的安全權(quán)益，而且會(huì)對(duì)給行業(yè)管理部門(mén)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，來(lái)提高其對(duì)本行業(yè)的管理、監(jiān)督人員的素質(zhì)能更好的保護(hù)消費(fèi)者的安全權(quán)益。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，消費(fèi)者安全權(quán)是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國(guó)家尊重和保障人權(quán)的憲法以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，而消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)將不斷提高，維權(quán)途徑將會(huì)更多，更高效，這些也將促進(jìn)消費(fèi)者安全權(quán)的得到更多保障，對(duì)維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序都具有十分重要的意義。

注釋?zhuān)?/p>

（參考資料）

1．李昌麟主編：經(jīng)濟(jì)法學(xué)中國(guó)政法大學(xué)出版社1999年11月第1版。

2．張嚴(yán)方著：《消費(fèi)者保護(hù)法》研究，法律出版社2003年3月第1版。

3．王淑火著：《產(chǎn)品責(zé)任法教程》，中國(guó)政法大學(xué)出版社1993年出版。

4．王淑火著：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法問(wèn)答》，中國(guó)計(jì)量出版社1994年出版。

5．1985年7月12日最高人民法院、最高人民檢察院、公安部和司法部聯(lián)合《關(guān)于從嚴(yán)打擊制造販賣(mài)假藥、和有毒食品等嚴(yán)重危害人民生命健康的犯罪活動(dòng)的通知》，《最高人民法院公報(bào)》1985年第3號(hào)。

6．梁慧星：“中國(guó)的消費(fèi)者政策和消費(fèi)者立法”載《法學(xué)》2000年第5期。

篇（10）

二、消費(fèi)者行為與營(yíng)銷(xiāo)策略之間的關(guān)系

消費(fèi)者行為與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定相互影響，又相互制約。一方面，消費(fèi)者行為制約著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定。消費(fèi)者的行為特征關(guān)乎商品的消費(fèi)模式、銷(xiāo)售渠道的選擇、價(jià)格的定制、商品相關(guān)使用價(jià)值屬性的發(fā)揮，而這些因素都是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略定制需要優(yōu)先考慮的因素，也是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心組成要素。因而，對(duì)于消費(fèi)者行為的有效掌握，才能制定出能夠符合市場(chǎng)銷(xiāo)售需求的商品銷(xiāo)售策略，才能保證生產(chǎn)的商品適銷(xiāo)對(duì)路。另一方面，企業(yè)的商品營(yíng)銷(xiāo)策略也影響著消費(fèi)者行為。消費(fèi)者的消費(fèi)行為特征也會(huì)隨著商家所提供的商品價(jià)格特征、產(chǎn)品特性、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)手段的變化而發(fā)生變化。商品市場(chǎng)雖然在買(mǎi)賣(mài)雙方之間進(jìn)行著博弈，但是商品的交易仍是雙方的行為，一個(gè)正常的商品市場(chǎng)不會(huì)完全由一方來(lái)掌控，因而，一方的行為決策都要受到另一方的牽制，商品銷(xiāo)售策略也要受到對(duì)方的影響。再一方面，兩者之間存在協(xié)同發(fā)展，相互促進(jìn)的關(guān)系。往往社會(huì)商品營(yíng)銷(xiāo)策略的改進(jìn)會(huì)作用于消費(fèi)者行為，并引起消費(fèi)者行為的同向發(fā)展;而消費(fèi)者行為的變化也會(huì)最終引起商家的注意，并適時(shí)調(diào)整商品的營(yíng)銷(xiāo)策略，最終呈現(xiàn)出兩者共同促進(jìn)，協(xié)同發(fā)展的趨勢(shì)。

三、基于消費(fèi)者行為的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略

(一)產(chǎn)品(Product)策略

一是實(shí)施差異化戰(zhàn)略。不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的多樣化程度。隨著消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的多樣化和個(gè)性化趨勢(shì)的不斷發(fā)展，不同的消費(fèi)者對(duì)于同一產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)會(huì)存在些許差異，并對(duì)產(chǎn)品的某些性質(zhì)的要求也不太一致，有的消費(fèi)者可能注重產(chǎn)品的外觀，有的可能看重商品的質(zhì)量。因而，企業(yè)要加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推出多樣化的產(chǎn)品，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求的多元化。二是實(shí)施品牌化戰(zhàn)略。提高品牌知名度，以贏得更多消費(fèi)者支持。品牌是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為中優(yōu)先考慮的主要商品因素之一，對(duì)于名牌產(chǎn)品，大部分客戶都表現(xiàn)出一種明顯的信賴感。因而，提高品牌知名度，可以有效地抓住一些忠誠(chéng)客戶，使其形成習(xí)慣性消費(fèi)，并通過(guò)品牌知名度的逐步提高，不斷贏得更多客戶，有效增加市場(chǎng)占有率。

(二)價(jià)格(Price)策略

商品的價(jià)格定制對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為有很大的影響。因而，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)策略制定時(shí)要充分考慮到商品的定價(jià)的重要性，做到在兼顧商品的生產(chǎn)成本和正常盈利的情況下，能夠抓住客戶的心理特征進(jìn)行合理定價(jià)。一是實(shí)施聲望定價(jià)策略。對(duì)于某些特殊商品，在定價(jià)時(shí)需要充分考慮消費(fèi)者心理特征，采取偏離商品成本和價(jià)值的特殊定價(jià)策略。例如，在奢侈品定價(jià)時(shí)，需要抓住消費(fèi)者的虛榮心理，在定價(jià)時(shí)往往抬高其價(jià)格。二是實(shí)施尾數(shù)定價(jià)策略。消費(fèi)者往往對(duì)于某一固定的價(jià)格點(diǎn)比較關(guān)注，而差異很小的商品金額在顧客心理上卻有一個(gè)較大的價(jià)格差。因而，單從價(jià)格上看，顧客往往偏向于購(gòu)買(mǎi)在固定價(jià)格點(diǎn)以內(nèi)的帶零頭的價(jià)格的商品，而不去選擇價(jià)格正好處于某些具體的整數(shù)點(diǎn)的商品。例如，相對(duì)于10元整的商品，消費(fèi)者心理感覺(jué)9.9元的商品相對(duì)便宜很多。

(三)渠道(Place)策略

商品的銷(xiāo)售渠道客觀地將消費(fèi)者進(jìn)行了分類(lèi)，對(duì)于商品的銷(xiāo)售和市場(chǎng)定位都起著重要的作用。因而，商品銷(xiāo)售渠道直接影響著消費(fèi)者的商品選擇和購(gòu)買(mǎi)方式。一是要不斷完善商品銷(xiāo)售鏈條。商品的銷(xiāo)售需要基于一定的載體，而這一載體在廣度和深度上的延伸情況，直接影響到商品和消費(fèi)者接觸的程度，從而影響商品的銷(xiāo)售。因而，企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的屬性的不同，來(lái)選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)渠道，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)鏈條進(jìn)行不斷完善，以提高產(chǎn)品的市場(chǎng)覆蓋率，增加產(chǎn)品在消費(fèi)者群體中的知名度。在廣度方面，可以通過(guò)不斷拓展區(qū)域，擴(kuò)大產(chǎn)品區(qū)域市場(chǎng);在深度方面，可以通過(guò)開(kāi)發(fā)商、批發(fā)商、二批商、零售商等來(lái)多層級(jí)、全方位地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深耕細(xì)作，充分挖潛。二是要開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道。企業(yè)要充分重視網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的重要性，并積極開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，通過(guò)實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)兩種渠道相結(jié)合的方式，滿足不同客戶群對(duì)于商品購(gòu)買(mǎi)的需求，以擴(kuò)大產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)面，提高產(chǎn)品銷(xiāo)售額。

(四)促銷(xiāo)(Promotion)策略

產(chǎn)品的促銷(xiāo)是吸引老客戶回頭購(gòu)買(mǎi)和新客戶嘗試購(gòu)買(mǎi)的主要手段，也是商家通過(guò)薄利多銷(xiāo)的方式來(lái)提高商品銷(xiāo)售額和產(chǎn)品知名度的主要方法之一。一是積極參與行業(yè)產(chǎn)業(yè)集中促銷(xiāo)活動(dòng)。企業(yè)應(yīng)及時(shí)關(guān)注所屬行業(yè)產(chǎn)業(yè)的動(dòng)向，尤其是行業(yè)集中展銷(xiāo)或促銷(xiāo)活動(dòng)要積極參與，這樣才能提高行業(yè)品牌知名度，把握住優(yōu)質(zhì)客戶群。二是要勇于創(chuàng)新不定期開(kāi)展打折活動(dòng)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的要求，針對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)向，和消費(fèi)者需求特征，及時(shí)策劃并實(shí)施各種促銷(xiāo)打折活動(dòng)，以做到吸引消費(fèi)者注意力，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的目的。

篇（11）

(二)刺激性營(yíng)銷(xiāo)如果消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品漠不關(guān)心或者毫無(wú)興趣，那么，該消費(fèi)者就會(huì)呈現(xiàn)出無(wú)需求狀態(tài)，這就需要汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理對(duì)刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望，將消費(fèi)者的興趣與自然需求和產(chǎn)品本身聯(lián)系起來(lái)，比如，大中城市消費(fèi)者不喜歡微型汽車(chē)，而微型汽車(chē)價(jià)格有比較便宜，且款式新穎，農(nóng)村客戶在得知該汽車(chē)和摩托車(chē)價(jià)格不相上下時(shí)，就會(huì)將注意力轉(zhuǎn)移在微型汽車(chē)上，以此刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望。

(三)開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷(xiāo)通常某一產(chǎn)品在市場(chǎng)中都存在潛在需求，然而，市場(chǎng)上并沒(méi)有這類(lèi)產(chǎn)品，為此，就需要汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理者對(duì)最新汽車(chē)產(chǎn)品進(jìn)行不斷研發(fā)，并投放市場(chǎng)，以實(shí)現(xiàn)該潛在需求。此外，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)型還包括重整性營(yíng)銷(xiāo)、消減性營(yíng)銷(xiāo)等。

二、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理中的問(wèn)題

盡管我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)了迅猛發(fā)展，然而還是有大量不完善之處，必須對(duì)其不斷提升與改善。目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理中的問(wèn)題主要包括以下幾點(diǎn)：

(一)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理理念滯后由于不斷深入的國(guó)際汽車(chē)貿(mào)易理念，使得我國(guó)汽車(chē)行業(yè)也逐漸學(xué)習(xí)國(guó)外優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)管理方法，然而，由于受傳統(tǒng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理理念的制約，很多汽車(chē)企業(yè)僅僅注重眼前利益，而不重視產(chǎn)品的銷(xiāo)售模式與價(jià)格，不合理企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念的運(yùn)用，導(dǎo)致汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式出現(xiàn)形式化與表面化尷尬局面。

(二)模糊的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理層次分析模糊的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理層次分析具體表現(xiàn)為，汽車(chē)管理者存在不到位的消費(fèi)者需求與心理分析，使得盡管制定了各層次的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，然而依舊未獲得理想收益，所以依照消費(fèi)者不同需求所采取的管理措施缺乏合理性與科學(xué)性，不具有可行性。單一的汽車(chē)管理模式具體表現(xiàn)為大部分汽車(chē)企業(yè)僅僅在服務(wù)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售汽車(chē)管理模式中局限著，對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一味強(qiáng)調(diào)，并未做好汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)前提的戰(zhàn)略調(diào)整工作。

三、以消費(fèi)者為中心的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理模式

(一)不斷提升銷(xiāo)售人員綜合素質(zhì)，培養(yǎng)其汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)管理理念汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理模式中，一定要全面提升汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員與管理者的綜合素質(zhì)，由汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理者所選的具有較高素質(zhì)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)與掌握國(guó)內(nèi)、國(guó)際先進(jìn)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)際、國(guó)內(nèi)先進(jìn)汽車(chē)管理理念，并將該理念應(yīng)用于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中，能夠有效管理汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式。此外，需要強(qiáng)化培訓(xùn)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的心理與技能，確保企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)能夠得到全面提升。