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1.2缺乏歸口分類分級管理機制供電企業的合同管理，沒有歸口分類分級管理機制。事實上，現在大多數供電企業的合同管理一般都由企業的營銷

部門承擔，缺乏供電企業各部門的配合，共同履行合同義務的氛圍。目前還沒有專門的人員和部門對供用電實行歸口管理、分類管理和過程管理。合同管理應采取企業法律顧問部門或營銷機構內部的專門機構統一歸口管理和各業務部門、各單位分口管理的模式。

1.3忽視過程管理

1.3.1忽視自身法定義務和權利的過程管理有些供電企業在簽訂供用電合同后，隨即將合同束之高閣，以應付各類檢查和考核評比活動。而在具體的企業生產經營活動中，由于常規檢修、線路變更、負荷調整或天災人禍等原因，個別企業就會無視合同條約自行決斷，因而常常導致客戶投訴甚至吃官司。這會造成兩方面的問題，一方面，個別企業在形成供用電合同后，往往在經營活動中不受之束縛，只重視簽約過程，而輕視合同履行，其主要目的是為了應對上級各種考核評比；另一方面，如合同雙方發生違約情況時，卻不懂得運用法律手段來維護自身權益。供用電合同一般為長期合同，由于跨時久遠，往往其法律依據（如法律的廢止、補充、修改）、當事人的身份（如合并、分立、改制等）等均可能發生變化。又如，常見的用電變更業務，如不能相應變更，顯然不能準確反映當前的實際情況（如電度電費和基本電費的變化），不利于合同的正確履行和責任的清晰認定。

1.3.2不注意取證“以事實為依據”是我國重要的司法原則，但法律上的“事實”并不等于客觀事實，它是指以證據支撐、并為法庭認可的事實。當用電方違反合同，如竊電、違章用電，供電方的用電檢查人員或者抄收人員不經取證，即施以停電、剪線、查封、拆表等措施。此舉就有敗訴的風險，因為你手中還沒有證明用電方違反合同的依據。

1.3.3有關基礎資料保管不善按照《電力供應與使用條例》和《供電營業規則》規定，雙方在用電的報裝、勘察、設計、安裝、驗收過程中，會形成一系列技術資料，它們事實上是供用電合同的附件，應當一并保存；一旦散失，往往于供電方不利。

1.4供用電合同的履行監督首先，沒有對合同實行動態的不間斷的跟蹤管理，對每一份合同做出實時的履行情況評估，這樣合同就會與實際發生脫節；其次，對于怠于履行供用電合同的情況，沒有向企業內部相關部門發出提醒；再次，對合同雙方沒有完全履行合同義務缺乏監督，沒有根據合同履行實際情況提出相應的解決措施，這樣就造成隱患的積累，糾紛的加劇。

2供用電合同的現代化管理

2.1健全供用電合同管理系統

2.1.1合同的初始化供用電合同條款與內容要根據客戶的供電方式、金額、用電需求，圍繞雙方權利義務和供用電合同履行過程中經常發生的法律責任來構造出各種不同內容和形式的合同“范本”，即模板，再由這些模板去生成千差萬別的合同。為了使合同軟件能與其他系統共享各項數據，使營銷工作同步性、統一性、規范性、實時性，以提高整體工作效率，應該設置相應的數據接口。根據工作實際，使合同軟件能夠利用其他軟件或者營銷MIS系統的數據，也可以根據其他軟件或者營銷MIS使用合同軟件的數據。為了確保合同文檔資料的安全，需設置靈活的備份，如刻錄光盤、多處存放等。

2.1.2合同簽訂為了減少相同信息的反復輸入量，對合同變量涉及到的所有可能的情況，均以選擇菜單解決，這樣保持術語一致，合同規范標準，還可提高工作效率。供用電合同的有些內容比較復雜，以條款來解決比較麻煩，往往以附件的方式解決。供用電合同既涉及供用電業務和技術，也涉及到法律問題，合同內容繁多，對重要客戶或用電大戶合同的簽訂，要實行會簽制，盡量做到相關各方參與，共同審查，以此來最大限度地避免疏漏，減少企業損失。

2.2合同資料管理

2.2.1紙質合同資料保存紙質文檔保存可以保留合同簽訂的原始狀態。要按照《檔案法》的要求，分長期類和短期類分別存放，并采取防火、防潮、防蛀等手段完好保存。紙質合同文檔是供用電雙方當事人權利義務關系的主要依據，一旦發生糾紛，只能依靠紙質檔案取得法庭的認可和支持，電子文檔資料是不會得到法院認可的。

2.2.2電子合同文檔管理及合同電子資料保存電子文檔保存又分為整篇文檔保存和數據文本文檔保存，前者既起到備份作用，又為查詢合同原文提供了便捷途徑，后者可使合同管理人員便捷、簡明地進行合同數據統計分析或生成報表，為供用電合同的動態管理從技術和設備上打下基礎。電子文檔的保管要有專門人員按照權限分級管理，杜絕非管理人員進入系統，以免真實的資料遭到改寫、盜竊或其他原因丟失。

2.3供用電合同的動態管理

2.3.1條件查詢和統計分析查詢的方式可以根據合同編號、戶名、容量、用電分類、電壓等級、行業分類、合同有效期等變量進行。在合同管理工程中能夠統計月度、年度合同數量和新簽訂合同數量；統計各類用電信息，包括容量、供電方式、電壓類別、用電性質、各種用電變更情況、客戶經營和財務重大變動情況等。合同管理為營銷管理服務，模板設置應能夠生成統計圖表和數據分析圖。

2.3.2合同履行和變更在供電營銷過程中，應實時將客戶履行合同的情況和用戶變更情況反饋給合同管理人員做實時記錄。保證通過合同管理軟件統計查詢到客戶最新的用電情況資信。合同履行包括用電安全、設備安全、按時足額繳費情況、是否有違章用電竊電等情況；合同變更主要就是指用電變更。以上變更的申請、施工安裝、驗收、接收的資料和記錄均應及時收歸合同紙質檔案，并在電子檔案中做相應的記錄。

2.3.3合同履行監督在供用電合同管理中要確立法律風險預警機制，建立和完善供用電合同簽訂前對客戶的資信審查制度和合同履行過程中客戶的履約能力的跟蹤監管制度，形成事前有預防、事中有管理、事后有補救的動態運行管理機制。根據合同履行或變更記錄，監督客戶的履約情況、經營財務狀況、用電變更情況，對客戶發出提示信息并及時向相關部門提供營銷決策建議，必要時啟動風險預警機制。在依法取得客戶經營狀況惡化或惡意逃避債務的信息后，可依據雙方合同條約進行督促，期限滿后當終止合同。另外，當用電人已經遲延履行義務，經催促一段合理的時限后，仍不履行義務者，供電人有權單方終止合同，停止供電，并申請司法機關進行裁決，依法追回相關損失。

2.3.4合同糾紛處理、終止與解除對于和客戶之間的較大糾紛，如投訴、仲裁、訴訟、終止和解除合同等事件的發生時間、地點、原因、經過和處理結果等應該記錄在合同管理的模板上，便于合同糾紛管理和歷史資料的查詢，或者為新的糾紛解決提供資料和證據。

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2加強對用戶用電發生竊電與反竊電現象的管理

(1)首先在電力稽查中,要做好對整個用戶用電情況的歷史分析,整理好數據,對可疑情況進行稽查。在做好基礎設施的同時,加強對線損或者均價等工作的分析,抓好對一些關鍵位置的電量監督,確保包括母線等計量單位保持在國家規定的精確范圍內。重點留意一些大型的用電戶,對其歷史用電的波動狀況進行營銷稽查工作,看其是否是在一定規律內的波動。另外,也要季度性的對整個負責地區電量使用,計費,結算工作進行一次綜合分析,對出現嚴重的線損漏電現象要進行及時的維修與更換。通過嚴密有序的電力稽查工作,保證電力營銷管理的有效性。(2)對電力計量裝置的防竊功能適當進行改進,特別是對于一些專項專用的供電系統,可考慮在變壓器上裝置計量電表,對于大眾用戶的供電使用,有條件的要對其進行全部的防竊功能箱改裝,保證電力營銷工作的準確性與安全性。(3)周期性的與相關的司法機構進行防竊電的宣傳,也可以抓典型進行宣傳,增強公民的用電安全與法律意識,增強自身責任感,毫不留情的打擊盜電行為,保證電力營銷管理工作的正常運行。

3加強對電費管理中心信息的利用

以前的用電營銷管理工作需要通過網絡發現可疑的用戶或者地點名單,然后進行檢查。而如今的營銷稽查與信息中心充分結合,達到了信息共享的地步,不需要稽查人員再進行網絡識別,而是直接奔赴實地進行稽查,然后將獲取的信息遞交到電費信息管理中心,并對其進行重點監控,二者信息部門的聯動,就形成了工作的閉環管理模式,大大提升了稽查工作的效率,增強了營銷管理工作的時效性。

4加強對用戶用電優質服務與作風建設的管理

加強對用戶用電服務的監督是黨和時代的選擇,是人民群眾共同的呼聲,是深入貫徹執行黨的政策的重要表現,不僅提高了企業經濟效益,對員工的個人素質也是一個很大的促進,有利于電力營銷管理制度的執行。這種用電營銷管理制度要從人民的身邊出發,實實在在的解決部分用戶用電難的問題,一旦發生危害人民切身利益的不合理用電事項,就要進行嚴厲的打擊,逐漸在客戶心中樹立起良好的形象。電力稽查工作在處理服務與作風問題的時候,應該嚴格按照流程來做好監督工作,與客戶簽訂的合同要及時執行。在用戶用電期間,要周期性進行安全普查與調研,及時通知用戶價格的變動,標明分類電價。用戶用電的數量,結算以及對設備的維護工作要進行定期稽查,絕對不容許錯寫或者是漏寫情況的發生。對相關的負責人員在執行公務的過程中,是否刁難客戶的情況要進行及時的稽查處理,對一些出現的“人情關系電”要進行嚴厲的打擊,貫徹執行違法違風制度。通過電力稽查工作,確保電力營銷管理工作的合理合法性。

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2）管理方面的線損。①供電企業營業區域大，分多個營業網點，但存在管理模式不規范、不統一，這樣勢必在內部管理體質方面存在線損漏洞。②部分營業抄收人員缺乏培訓，思想和業務素質方面相差較大，更存在估抄、錯抄、漏抄等現象，更有甚者與一些不法用戶勾結，竊取不正當的利益，使供電企業蒙受損失。③城中村進行了配網戶表改造，低壓配電網絡有了很明顯的改觀，城中村部分住家戶因房屋修繕及樓層加高等原因，致使私拉接現象非常普遍，致使這些區域的配電網絡線路損耗相對較高。④一些公用變壓器所帶的繁華商業地段的動力戶，他們是帶倍率的動力戶，他們的電量如果出現差錯，將是居民戶用電量的好多倍，而這些用電戶平時缺少檢查，一旦出現如計量或竊電現象，供電企業將受到很大程度的電量損失。⑤由于受到大的社會環境的制約，所有的居民用戶將必須由供電企業直抄到戶，所以供電企業的戶表數量越來越多，由于計量裝置資產管理不是“全生命周期”管理模式，電能表計運行年限周期很長，個別用電計量裝置從安裝運行起很少有人去檢查校驗，造成電量流失，直接影響到了供電企業的配網線損率。

2采取的措施及對策

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1.1對市場營銷管理缺乏足夠的重視

電力是現代社會人類生產、生活基礎性戰略資源，在國民經濟發展體系中發揮著重要的基礎保障作用。長期以來，電力市場始終處于供不應求的情況中，由此導致電力生產企業管理者和工作人員對市場營銷管理工作缺乏足夠重視。電能不愁賣的思想廣泛存在于電力企業員工之中。致使電力企業生產經營模式長期停留在計劃經濟時期，和現代市場經濟的實際需求相脫節。

1.2電力銷售體系不健全

由于電力行業屬于壟斷型行業以及電力市場“賣方市場”的長期存在，使得電力企業缺乏對電力營銷工作的研究與實踐，營銷渠道狹窄，營銷機制運行不暢，電力銷售必要功能缺失，體系建設嚴重不健全等現象長期存在，致使電力企業市場營銷工作發展遲緩。

1.3電力民用市場受到新型能源的嚴峻挑戰

隨著科技水平的不斷提高，新型能源種類不斷出現。在電力民用市場，特別是居民用電市場方面，新能源的大規模進入使得電力企業受到極大挑戰，太陽能、天然氣等能源近幾年發展迅猛，紛紛進入居民家庭，不斷挑戰電力的傳統地位。由于長期對市場變化缺乏足夠的重視和敏感，使得電力企業面對新能源的挑戰無法及時作出有效反應，無論是產品設計，還是營銷策劃等方面都呈現出變化遲緩，應對能力不足的現象。

1.4供電合同的使用與管理規范性有待提高

供電合同是電力企業向用戶提供點服務的法律文書，是甲乙雙方履行義務和行使權力的基礎性文件。在電力市場長期處于賣方市場的環境下，供電企業對供電合同缺乏足夠重視，合同的使用和管理極為不規范。電力企業供電合同管理往往由其他崗位的工作人員兼職負責，負責人員缺乏足夠的專業知識和業務技能，同時由于是兼職負責，所以責任感往往不強。同時，合同管理人員經常性調換，也使得合同管理工作較為混亂。在合同使用方面，供電企業同時和多個企業簽訂一份供電合同的情況時有發生，由于涉及的用戶太多，有時會發生區別對待的情況。另外，由于供電企業處于壟斷地位，供電合同的編制和簽訂往往由供電企業單方面管理，缺乏應有的監督。

1.5營銷人員業務素質低下

由于長期缺乏挑戰，電力企業營銷人員的學習精神普遍不強，面對新形勢下的新情況，特別是對于新技術、新設備的了解和熟悉程度不夠，限制了營銷工作的順利高效開展。另一方面，電力企業管理模式僵化，績效管理激勵機制缺位，進一步削弱了營銷人員的工作積極性。這些都對營銷隊伍的建設和營銷工作的開展造成了很大的負面影響。

1.6電費回收管理效率偏低

電費回收管理方面的問題包括如下幾個方面，首先電費收繳人員責任感不高，主觀能動性欠缺，對于用戶的收款力度不夠，電費拖欠現象時有發生。其次，電力用戶流動資金不足，難以及時支付電費。然后，電力用戶中有相當一部分屬于臨時用電，電費收繳難度大。再次，中小企業用戶經營不善，虧損嚴重，無力支付電費。最后，對于用戶欠繳電費的情況在法律層面缺乏應有的制約，致使拖欠電費現象頻發。

2改進用電營銷管理的相關策略

（1）提高對電力營銷工作的重視程度

面對新的市場和新的挑戰，電力企業必須扭轉計劃經濟時代的思想觀念，充分認識到電力營銷工作在企業生產經營和生存發展過程中發揮的重要作用。電力企業員工要積極轉變工作作風，樹立為客戶服務的工作理念不斷強化市場意識，要學會經營策略以市場為轉移，了解市場需求，研究市場動態，積極開展市場營銷，不斷改進市場營銷方式。

（2）建立健全市場化的電力營銷體系

電力市場影響因素眾多，每一個因素發生變化都有可能對電力企業的營銷工作產生重要影響。電力企業要在充分調研的基礎上，不斷探索新的市場營銷模式，完善營銷體系建設。要充分利用手中資源優勢和技術優勢等有利條件，建立較為完善的用戶服務機制，采用專人負責、一條龍跟蹤式服務等方式為用戶提供高效、便捷服務，廣泛聽取用戶建議和意見，不斷改進工作質量，改善用戶體驗，建立起用戶與供電企業間的緊密聯系。充分利用已有的銀行、商店、互聯網等公共服務資源，增設繳費網點，拓寬繳費渠道，提高繳費便捷性。

（3）提高營銷人員業務水平

人才是21世紀最寶貴的財富。我國電力企業要想在激烈的市場競爭下勝出，必須擁有一只高素質營銷人才隊伍。企業可以通過外部招聘、內部選拔等方式打造業務過硬的營銷人才隊伍，通過科學合理的績效管理機制調動營銷人員工作積極性，提高營銷工作質量。

（4）切實做好電費收繳工作

電費是電力企業經濟效益的主要來源。要保障電力企業發展，就必須做好電費收繳工作，切實保障電費回收效率。電力企業要加大電費回收力度，既要對收費人員進行考核，促使其增強收費責任心，還要通過技術手段，利用高科技先進設備對用戶用電情況進行管理與控制，減少電費回收難度。同時要積極爭取政府行政支持，對欠繳電費單位予以有力約束。

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定義：保護接地是指將電氣設備的不帶電金屬外殼與大地連接，接地電阻值一般應小于4Ω。保護接零：在電源中性點直接接地的低壓電力系統中，將用電設備的金屬外殼與供電系統中的零線或專用零線直接做電氣連接，稱為保護接零。根據保護零線(PE線)是否與工作零線(N線)分開，保護接零供電系統又劃分為TN-C、TN-S和TN-C-S三種供電系統。本文重點論述一般施工現場均采用的三相五線制系統，即TN-S系統。

要點：1.保護零線(PE線)必須由工作接地線、配電室(總配電箱)或總漏電保護器電源側引出。全國公務員共同的天地－盡在（）

2.同一供電系統內不得同時采用接零保護和接地保護兩種方式。

3.所有電氣設備的金屬外殼、配電箱柜的金屬框架、門，人體可能接觸到的金屬支撐、底座、架體，電氣保護管及其配件等均應與保護零線做牢固電氣連接。

二、三級配電、兩級保護

定義：“三級配電”是指配電箱應分級設置，即總配電箱下，設分配電箱，分配電箱以下設開關箱，開關箱用來接設備，形成三級配電。“兩級保護”主要針對漏電保護器而言，除在末級開關箱內設置漏電保護器外，還要在上一級分配電箱或總配電箱內再設置一級漏電保護器，形成兩級保護。

要點：1.兩級漏電保護器的參數相匹配，可按如下方法選擇：分配電箱可選100～200mA,但不得超過30mA*s的限值；開關箱處不大于30mA，額定漏電動作時間應小于0.1s；用于潮濕的漏電保護器其額定漏電動作電流應不大于15mA，額定漏電動作時間應小于0.1s。

2.空氣開關不能用作隔離開關，必須選用肉眼可以辨別分斷點的開關。

全國公務員共同的天地－盡在（）

三、一機、一閘、一箱、一漏

定義：所謂“一機一閘一箱一漏”就是指每臺電氣設備必須單獨使用各自專用的一個開關電器、一個漏電保護器，嚴禁一個開關直接控制二臺及以上用電設備。

要點：1.箱內開關應貼上標有用電設備編號及名稱的標簽。

2.箱內接線端子應牢固壓接，嚴禁虛接。

四、電器設備的設置應符合以下要求

1.同一級電箱內，動力和照明線路分路設置，照明線路宜接在動力開關上側。

2.配電箱、開關箱應裝設在干燥通風及常溫的場所，周圍應有足夠二人同時工作的空間，周圍不得堆放任何有礙操作、維修的物品。

3.配電箱、開關箱內的工作零線，通過接線端子板連接，并與保護零線端子板分設，配電箱的外殼均作保護接零。重復接地電阻值都不得大于10Ω。

五、安全電壓

定義：安全電壓是不致危及人身安全的電壓。我國規定的安全電壓等級，即為防止因觸電造成人身直接傷害事故而采用的由特定電源供電的電壓等級，一般分為42V、36V、24V、12V、6V。安全電壓應根據使用環境、全國公務員共同的天地－盡在（）人員和使用方式等因素選用。

要點：1.隧道、人防工程電源電壓應不大于36V。

2.在潮濕和易觸及帶電體的場所作業電源電壓不得大于24V。

3.建議在施工現場的職工臨時宿舍內尤其是金屬板材的臨建宿舍內的照明電源電壓采用36V。

4.照明變壓器必須采用雙繞組式安全隔離變壓器，嚴禁使用自耦變壓器。

六、外電防護

定義：所謂外電防護，主要是指針對不為該施工現場專用的已經存在的配電線路、設施所進行的防護措施。當因場地條件限制達不到安全距離要求時，必須采取防護措施，防止發生觸電事故。

要點：1.對于外電架空線路，當在其一側作業時，必須保持安全距離，且隨外電線路電壓等級的增加，安全距離相應增大。

2.不得在外電架空線路的正下方施工、建造臨建、堆放材料及構件等。

3.對于現場內的變壓器等設施應用木、竹板及桿件等進行遮攔，并懸掛警示牌等，保證防護設施堅固、穩定。

4.塔吊等起重機械吊運物料、構件等不得在外電線路、設施正上方行走，并保持一定安全距離。

七、日常維護與檢查

對現場的用電設備、供電設施、線路等進行經常性巡視、檢查，發現問題立即整改。

要點：1.持證上崗，用電設備、閘箱等的接線、日常維護檢查均須由取得相應資格的專職電工進行操作，并作好巡視、維修記錄，嚴禁無證上崗。

2.定期對用電設備、供電線路、設施等的絕緣進行檢測，不能滿足安全使用要求的立即停止使用進行維修或更換。

3.定期對供電系統接地電阻進行檢測，并做好記錄。

4.大風、雨雪，前后對整個施工現場的供電系統及用電設備進行檢查，確保無安全隱患后再投入使用。

八、臨電系統的驗收與檔案管理

要點：

1.專項臨時用電施工組織設計要由電氣專業技術人員進行編制，并經單位技術負責人審核、審批后方可施工。

2.臨時用電系統在施工完成后要經過編制人、項目經理、審批人及專職電工共同驗收合格后方可投入使用。驗收要履行簽字手續。

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1非開挖技術的特點

與其它技術相比，非開挖技術起步較晚。但是值得注意的是在最近20多年中，非開挖技術無論在理論上，還是在施工工藝方面，都有了突飛猛進的發展。非開挖技術是極為重要的一種都市鋪設管道的施工手段，采用非開挖技術鋪設管道具有若干得天獨厚的優勢。

非開挖技術在國外已廣泛使用，在國內也逐漸普及。不開挖地面，就能穿越公路、鐵路、河流，甚至能在建筑物底下穿過，是一種能安全有效地進行環境保護的施工方法。

非開挖技術不開挖地面，故而被鋪設管道的上部土層未經擾動，管道的管節端不易產生段差變形，其管道壽命亦大于開挖法埋管。

采用房下非開挖技術能節約一大筆征地拆遷費用，減少動遷用房，縮短管線長度，有很大經濟效益。

2非開挖方法

2.1技術準備

2.1.1地下現狀管線勘查

根據工程所能提供的工程現場地下管網資料，對現場地下管網進行復查，準確掌握地下各種管線和其他基礎設施的分布及埋深，為導向孔軌跡提供準確的設計依據。

2.1.2地形地貌測量

根據市政管理部門審批的路由，按施工區域地形及路線定出鉆孔軸線，沿軸線的地表走向標定地面有效標定點的距離和方位以及各個標定點的地面標高（或高差），為導向孔施工時地面跟蹤監測提供準確依據。

2.1.3現場地質勘查

掌握鉆孔工作區地層特征，為成孔工藝提供鉆探參數。

2.1.4設計理論導向參數表

畫出設計敷管路由圖及設計敷管軌跡斷面圖，將以上勘測結果反映在圖上，制訂工藝方案。

2.2施工場地準備

2.2.1施工場地

文明施工，施工區域要安裝防護圍欄，施工機械、機具和材料要按規范安裝和堆放，需占用道路或人行道的區域應設置明顯的施工安全標識，引導車輛和行人合理分流，夜間要設立反光標識和警示燈，施工區域分為機械作業區和下管作業區。

2.2.2作業工作坑

根據施工工藝要求開挖入射作業坑及下管作業坑，同時做好作業坑的支護和降水工作。

2.2.3機械進場及安裝

施工機械進場就位需調用汽車和吊車，通常要臨時占用道路；吊裝現場須設好臨時路障等安全設施；鉆機、動力站和施工器具就位要充分利用現有場地空間，合理布局；安裝鉆機的地基必須堅實、平整，對松軟地基必須進行加固后才能安裝鉆機，鉆機安裝在入射點處，調整鉆機傾角為設計入射角后固定鉆機；連接動力站，連接泵站。

2.2.4導航儀器標定

將探頭裝入導向鉆探頭盒中，將導向鉆頭放置在無其他信號干擾的場地內，打開導航儀，檢查導航儀工作情況并進行標定。

2.3施工步驟

2.3.1導向孔施工

施工準備：將導向鉆頭安裝連接，檢查探頭發射的各個參數是否正常，探頭電池容量是否足夠。

開孔：為保證入射角的準確和穩定，開孔時須保持連續鉆進至少2.5m，同時宜采用低鉆速、小泵量、慢進尺。

造斜鉆進：調整鉆頭工具面向角至需要角度，鉆機頂進形成造斜段，導航儀跟蹤監控鉆頭仰角的變化，根據不同的土層，頂進結合鉆進，勿使仰角的變化超過鉆桿的最小曲率半徑。

保直鉆進：鉆機勻速回轉鉆進，給進速度盡量快，使導向孔直線段更平直。

設計導向鉆進參數表。

2.3.2回拉擴孔

孔徑設計：根據敷設管道的直徑和根數計算需要成孔的最小直徑，既不能過大，也不可過小，成孔直徑過大，敷設管道周圍土層坍塌易造成路面下陷，成孔直徑過小，會使拉管阻力增大，引起脫管或管道變形。

分級擴孔：各級擴孔分別為一級φ200mm、二級φ250mm、三級φ300mm、四級φ400mm、五級φ500mm等。根據設計的成孔直徑，由小到大分級擴孔，直至擴到工藝要求的孔徑。

孔壁加固：擴孔的同時通過擴孔鉆頭向孔中注入泥漿，泥漿的濃度根據不同的土層條件來配制。泥漿滲透到孔壁中，通過擴孔鉆頭的擠壓和磨擦，起到對孔壁的維護和穩定作用。

回拉敷管：拉管過程中的回拉力要克服管道與孔壁摩擦力，成孔的質量與導向孔的曲線形狀以及擴孔工藝有著密切關系，正常情況下敷設PVC或PE管的回拉力不應超過5kN，拉力過大會造成管材斷裂或變形。

3施工設備

非開挖設備主要由以下幾部分組成。

導航系統：用于在鉆進過程中對鉆頭進行定位，以確定鉆頭的傾斜角度和鉆進方向。由發射器、接收器、控制臺、搖控顯示器、電源等組成。包含有軟件系統的導航部分，不僅能繪制施工圖，還能對工程進行評價、分析、實時記錄設備運行數據、打印施工資料等。目前雷達導航的非開挖高端技術在國內已有采用，計算機導航技術已被普遍使用。

主機由發動機、液壓系統、機載泥漿泵、動力鉗、鉆桿及其裝卸系統等執行機構組成。它用于提供鉆進、回旋的動力以及對鉆進的控制。目前，國產的非開挖機在鉆頭100r/min的轉速下，扭矩已達15~20kNm。

鉆具由鉆頭、回擴鉆頭、鉆桿等組成。不同的施工需要和不同的地質要選用不同的鉆頭。非開挖工程使用的鉆桿與地質勘探的鉆桿有所區別，有很大的彈性、韌性和抗扭強度、耐磨損。鉆具在航道鉆通以后，還要對通道回擴和牽引管線，使電纜便于穿過。

泥漿攪拌系統可增加鉆頭的作用，降低鉆進阻力和鉆頭的工作溫度，提高管壁的強度等。泥漿還減小鉆頭磨損、軟化地層、易于鉆進以及利用泥漿的的流動性和粘結力使鉆孔產生的巖粒、砂粒處于懸浮狀態，以利于護壁和清孔，由泥漿罐和高壓輸送泵及高壓連接管構成。該技術可用來鋪設直徑40mm至2500mm的各種地下管線，距離可達十幾m至幾km。直徑2.5m的非開挖管線足足勝過常規的電纜隧道，在老城城網升壓改造工程中得到充分利用。該項技術與傳統的"挖槽埋管法"相比，具有不破壞環境、不影響交通、施工精度高、施工安全性好、周期性短、成本低、社會經濟效益顯著等優點。

4管材粘接及安裝

使用PVC管材須提前24小時將管材粘接好，以保證接頭的抗拉強度。

下管作業要根據不同材質的特點做成斜坡，防止坑下管角度過大折斷管材。

連接管材和鉆桿的分動器安裝之前要仔細檢查，防止拉管過程中出現卡鉆。

拉管時孔中須注滿泥漿或水，以減小拉管阻力。

5施工時應注意的問題

5.1工程地質和水文地質條件

沿管線土層變化頻繁，所以在非開挖技術施工前必須了解土層的變化情況。此外對于要經過回填土地段，需要提前加固處理，以防非開挖技術施工后地表有過大的下沉。

5.2有毒氣體的檢測與防護

非開挖技術施工的地層一般會通過淤泥層，腐爛物、植物體會在地下形成有毒氣體，危害施工人員的健康和生命，所以有人員在非開挖技術內操作的情況下，需要定時監測管內有毒氣體含量，采用通風裝置予以解決。

5.3超前探查地下管線

盡管先進的非開挖技術設備具有在施工的探查前進路線不遠距離管線的能力，但是采用在地面提前查明地下管線仍是值得開展的，這對于保證通訊、電力、上水、排水、煤氣等其它管線安全運營，確保公眾正常生活仍有必要。

5.4穿越建筑物時對基礎的探查

非開挖技術在建筑物基礎下施工時，需要明確施工路線上所遇到的基礎類型，對于部分基礎非開挖技術頂進前可采取托換、加固措施。

5.5頂進計算

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一、聲畫并茂促興趣「激化

美國心理學家布魯納說：「學習的最好刺激乃是對學習材料的興趣。多媒體具有聲畫并茂、視聽結合、動靜相宜、感染力強等特點。利用多媒體的這一優勢，可以再現或創設教學所需的情況，激發學生的學習興趣、欲望和情緒，使學生在教學過程中達到精神集中愉悅并存的境界。

例如《看月食》一課，在講日食開始時月亮的變化，也就是課文的第4自然段前，我先用多媒體演示月食的變化過程，并提醒學生邊看動畫邊注意聽與課文匹配的解說。孩子們喜聞樂見的動畫彷佛把他們帶入了變幻莫測的天體之中，強化了第一信號系統，在他們的腦海中建立了深刻的表像，加速了學生對語言文字的感知理解，縮短了認識事物的過程，極大地調動了學生的學習積極性。

二、彩圖排序促智能「轉化

現代教育思想要求教師在教學中不僅要傳授知識，而且要培養學生的智能。掌握知識是發展能力的基礎，而能力的發展又成為自學獲得知識的前提。知識的獲得不是靠灌輸，而是在培養能力的過程中靠學生積極思考主動獲得的。

在講《看月食》一課時，我事先通過計算器設計了顯示月亮形狀及顏色變化的七張彩色圖片，然后打印出來，課前發至每個學生手中。在學生經歷聲畫并茂的初步感知后，啟發他們仔細閱讀課文第4自然段，找準這段話中寫月亮形狀和顏色變化的詞語，想一想月亮是按什么順序變化的，把七張彩圖按順序擺放在課桌上。學生積極性很高，讀書也讀得分外專心。在認真閱讀、找準關鍵詞的基礎上，同學們興致勃勃地開始擺圖了，大多數同學擺得又對又快。

運用電教媒體向學生提供具有典型的現象或過程，有利于激發學生探索問題的積極性，增強學生的參與意識。學生動眼看，動耳聽，動腦想，動手做，多種感官同時激活，進行觀察、閱讀、思考、操作，促進學生主動地去分析語言文字，使學生既獲得了新知，又發展了智力，培養了能力。

三、文字顯示促過程「強化

布魯納強調教學過程不應是教師將知識結構「硬塞給學生，而是啟發誘導學生自我探索，發現知識的來龍去脈。教學不是讓學生銘記教材和教師提供的某些結論，而應是讓學生掌握學習的過程。

在學生把七張彩色圖片按順序擺好后，我先在多媒體顯示屏上打出第4自然段文字，然后請學生板演，并讓他聯系課文說出擺圖的依據，同時在他聯系課文說出擺圖的依據，同時在他找出的顯示月亮形狀變化的詞語下加點。誘導學生根據這些詞語分析比較，找出月亮形狀變化的規律是由大到小的，并指出，正因為有些同學專心讀書的同時能夠認真思考，所以擺圖又對又快。

在上述過程中，為了引導學生仔細讀書，懂得結論的獲得應以本為本，教師在多媒體上打出第4段課文，既方便了板演學生，又直觀地給在座的學生演示了學習過程，強化了學習過程。

四、綜合運用促理解「深化

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煤礦井下作業具有開采環境復雜、工作強度大、專業性要求較高等特點，這個給監察工作增加了強度和難度。有些監察員來源于基層，安全意識淡薄，綜合素質和專業水平不高，不能勝任監察工作的重任。部分監察工作開展過程中，沒有對各個機電設備的性能參數進行檢查，不能及時發現機電設備的安全隱患。另外，由于監察人員責任心不強，對于機電設備的小故障不加重視。

2.從業人員專業水平低

煤礦行業屬于高危、艱苦行業，學習礦用機電設備的人較少，導致礦用機電專業人才欠缺，人才流失問題嚴重。現階段很多煤礦企業從事煤礦機電管理的人員隊伍文化程度低、專業素質水平低，也不注重學習，導致業務能力不足，遇到機電設備故障時不知道如何處理，無法滿足現代化礦井的機電管理要求。

二、礦用機電管理問題解決措施

1.完善礦用機電設備管理制度

根據礦用機電設備管理需要，解決傳統管理體制的問題，完善礦用機電設備管理體制。煤礦應制定礦用機電設備管理專用規章制度，對井下機電設備日常管理、定期檢修、狀態記錄等方面進行約束，引導礦用機電設備管理工作向系統化、科學化、規范化的方向發展。安排專業人員進行機電設備管理，明確工作人員的責任和義務，實行機電設備管理責任制，切實將機電管理工作落到實處。

3.關閉落后礦井，淘汰落后設備

貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步加強煤礦安全生產工作的意見》，加快推進落后煤礦關閉退出工作，深入基層，監督指導落后礦井的關閉工作。加大機電設備的科技和資金投入，按照國家現行煤礦行業標準要求，淘汰一批老化、不符合要求的礦用機電設備，增強煤礦行業的科技含量。

3.加大監察工作力度

對礦用機電設備監察人員進行定期培訓和警示教育，不斷提高其綜合素質和專業技術水平，增強責任感和使命感，轉變監察人員的工作態度。嚴格按照國家規章制度對礦用機電設備進行監察，對存在的事故隱患進行治理，并追究相關人員責任，確保礦用機電設備管理工作能夠有效、合理的開展。

4.提高人員素質和穩定性

人員素質是制約煤礦機電設備管理水平的根本因素，開展一系列針對礦用機電設備管理的專業培訓，提高礦用機電設備管理人員職業素質和技能。實性物質和精神兩方面的獎罰機制，提高礦用機電設備管理人員的待遇水平，并為其提供良好的發展空間，保證礦用機電設備管理人員的穩定性，避免人才流失。

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對于客房收入的業績評估考核，我們通常用平均出租率，平均房價，每間可賣房平均收入，平均房價指數（AverageRateIndex-ARI）、市場占有指數（MarketPenetrationIndex-MPI）和客房收入綜合指數（RevenueGenerationIndex-RGI）衡量。其中最后一項RGI-客房收入綜合指數是外資酒店管理集團十分看重的指標數據。酒店相關指標數據對比，首先選擇與本酒店相對應的5家競爭酒店。MPI是指本酒店出租率與競爭酒店平均出租率的對比。ARI是指本酒店平均房價與競爭酒店平均房價的對比。RGI是指本酒店每間可賣房平均收入與競爭酒店數據的對比。

市場細分是酒店營銷的基礎工作之一，通常酒店細分市場有：無公司協議散客、公司散客、旅游團、會議團、航空公司機組、政府團體、促銷包價等。不同酒店管理集團有不同分類，在此不作細述。

收益管理主要通過以下幾種途徑實現：

1.收入計算

2.市場細分

3.收入預測

4.收入最大化管理（YieldManagement）

5.渠道管理（ChannelManagement）

6.定價策略

*收入計算是指運用各項客房收入指標評估數據如RGI、ARI、MPI、ADR、OCC、Rev.Par等分析客房收入，從而找出與競爭對手的差距尋找可拓展的空間。

*制定營銷策略和銷售行動市場細分其作用在于找出本酒店的重要細分市場、集中酒店資源拓展各主要細分市場，如酒店訂房中心的合作（C-trip,E-long）公司協議客戶，旅游觀光團，會議團。

*客房收入預測，系指預測市場需求（包括各細分市場客源）通常應考慮歷史數據、已有預訂、在住客人、市場整體需求，特別活動等。預訂Pace(BookingPace)預訂取消、預訂未到等眾多因素，從而得出相對準確的預測。（未來一個月、未來一周的各細分市場的平均房價、出租率）數據要求準確度相差不超過5％。

*收入最大化管理YieldManagement已在國外的出租車公司、航空公司、餐飲業等行業得到廣泛應用并取得良好效益。出租車公司會分析租車時間的長短，分配可出租汽車。航空公司會通過不同時段不同折扣來控制要價或者適當機票超售爭取最大收益。在酒店業系指通過不同的定價和每個價格類別的房間分配來引導顧客需求，從而實現收入最大化。

舉例說明：

*日。1997年7月1日，大部分香港酒店推出包價:（上調價格）并須連續住4日以上。

*上海F1賽事，市區某酒店推出F1比賽期間房價上浮100％且須連續入住1周以上。

*某酒店推出提前10天預訂，可享受房價七折優惠，但須是保證預訂（如取消或更改首日房費將不退還）

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自美國管理學家哈羅德·孔茨(HaroldKootz)1961年發表《管理理論叢林》一文，把管理理論稱作叢林以來，管理理論的發展加速了自己的進程。此后，安索夫(Ansoff)《公司戰略》(1965)一書的問世,“戰略”開始引入管理界，邁克爾·波特(M.E.Porter)的《競爭戰略》，在20世紀80年代把戰略管理的理論推向了高峰。1993年邁克爾·海默(M.Hammer)博士與詹姆斯·昌佩(J.Champy)合著的《再造企業——管理革命的宣言書》,完成了企業再造理論的最終構架，在世界范圍內吹響了所謂的“第二次管理革命”號角。同一時期,彼德·圣吉(P.M.Senge)出版了《第五項修煉》，在全球范圍內引起轟動，學習型組織成為全球化和知識經濟時代組織管理革命的重要標志。然而，在現代管理理論日新月異的今天，在我國管理學界，古典管理理論卻受到人們越來越多的關注，有研究者甚至提出古典管理理論回歸的論斷。呼喚古典管理理論回歸，有的是來自對中小企業管理的考察，有的是來自對管理職業化的理性分析，也有的是來自對古典管理理論自身的評判。一種觀點的形成絕不是空穴來風，必然有其深刻的原因和背景，分析這些原因，回望并深思作為現代管理理論繁榮基礎的古典管理理論，對推進管理理論中國化，促進企業管理科學化，具有一定的理論價值和較強的現實意義。

1古典管理理論具有自身的科學性及較強的應用價值

古典管理理論是人類歷史上第一次用科學方法探討管理問題所取得的豐碩成果，是生產力發展到一定歷史階段的必然產物。古典管理理論作為一個完整的體系，集管理理念、管理技術和管理方法于一體，對企業管理實踐有著強大的指導意義。它猶如一只有形的手，科學有效地調動和配置企業的各種資源，在適應生產力發展要求的同時，促進了生產力的進一步發展。一般認為，泰勒、法約爾和韋伯是古典管理理論的三位先驅，古典管理理論的科學性首先在于它的實踐性，它是從企業管理實踐中概括出來的理論。作為古典管理理論代表人物的泰勒和法約爾，有著豐富的企業工作經歷。泰勒就是在生產一線發現并注意到“磨洋工”現象的，對這一現象的仔細觀察，使他找到了工人“磨洋工”原因。他認為工人“磨洋工”有三個原因，即：工人們害怕不斷增長的生產帶來失業；失敗的薪金制度不鼓勵工人高效率的工作；工廠沒有給工人提供科學的工作方法。這些觀察和分析，成為科學管理理論構建的起點。雖然法約爾與泰勒有著完全不同的人生經歷，但他也一直處在企業管理的中、高層，漫長而成績卓著的經營管理生涯使他對企業管理有更加寬闊的視野和更高層次的認識。

古典管理理論的科學性還在于管理理念的先進性。泰羅認為，科學的工作方法是管理中的“思想革命”，“思想革命”最重要的內容就是需要雇傭雙方把視線從分享利潤這塊蛋糕轉移開，共同想辦法把“蛋糕做大”。他說：“管理的主要目的應該是使顧主實現最大限度的富裕，也聯系著使每個雇員實現最大限度的富裕。”并且認為，對雇主來說，“最大利益”不僅代表著短期內有較大的利潤，也包括為達到公司的長期繁榮而全方位地發展。對雇員來說，最大利益則不僅代表著高工資，還有他們自身職業生涯的發展，使他們在能力范圍內做到最高等級的工作。在他看來，管理的真正目的是使勞資雙方都得到最大限度的富裕。這一思想直到今天仍然閃耀著真理的光輝，以至于王義昌先生在《一封辭職信——成就組織和個人發展的第六項修煉》后記中，還要遺憾：這么多年過去了，讓雇主和雇員關系和諧共同發展，卻至今依然是我們企業管理實踐者和理論者的重大任務。作為一般管理理論的構建者，法約爾認為，管理是一種可應用于一切機構的獨立的活動；一個人在某機構內地位愈高，管理活動愈加重要；管理是可以教授的。正是這種對一般管理的認識，使管理理論作為一種普適工具在廣泛的社會領域得到了運用。由于韋伯是一個置身企業管理之外的“旁觀者”，站在更加超脫的立場冷靜分析企業管理的基本問題，他的管理理念更顯深邃。他指出一套支配行為的特殊規則的存在，是組織概念的本質所在。沒有它們，將無從判斷組織。這些規則對行政人員的作用是雙重的：一方面他們自己的行為受其制約，另一方面他們有責任監督其它成員服從于這些規則。韋伯理論的主要創新之處導源于他對有關官僚制效率爭論的忽略，而把目光投向其準確性、連續性、紀律性、嚴整性與可靠性。韋伯這種強調規則、強調能力、強調知識的行政組織理論為社會發展提供了一種高效率、合乎理性的管理體制。直到今天，在組織中普遍采用的高、中、低三層次管理就是源于他的理論。

古典管理理論具有很強的應用價值。泰勒所提出的科學管理的四個原理：即對工人操作的每一個動作進行科學研究，用以代替舊的、單憑經驗的勞動操作；科學地挑選工人，并進行培訓和教育，使之成長，以代替允許工人憑自己的愛好選擇工作的作法；管理人員與工人之間親密協作，以保證一切工作都按建立起來的規章制度去辦；管理人員和工人在工作和職責上要分工，各自承擔最適合的工作，以代替所有的工作和大部分責任都推卸給工人的辦法。這些原理，對于夯實企業的管理基礎是非常重要的。法約爾提出的14條管理原則，以及他對管理過程計劃、組織、指揮、協調、控制等五個要素進行的詳細分析，則是企業管理過程科學化必不可少的。韋伯要求理想的行政組織體系所具有的八個特征，即實現明確的分工、實行等級原則、實行考核和訓練制度、所有公職的擔任者都是任命的而不是選出的、行政管理人員領取固定的薪金、行政管理人員不是他所管理的那個單位的所有者、組織是根據明文規定的法規規章組成的、組織中人員之間的關系完全以理性準則為指導，正是企業形成完整、有序和高效組織體系必須遵循的基本原則。

2古典管理理論是現代管理理論的邏輯前提和應用基礎

古典管理理論從創建到現在已經整整100年，社會政治、經濟、科技、文化環境已經發生了翻天覆地的變化，正是這些變化推動著管理理論向前不斷發展，形成流派紛呈的格局。但是，站在21世紀回望古典管理理論，我們看到的不僅是它們的真理光輝，也清晰可見它們與現代管理理論千絲萬縷的聯系。作為邏輯前提，古典管理理論不僅在理論上是現代管理理論創新的基礎，而且本身也是現代管理理論的構成內容，同時還是現代管理理論在實踐中應用的基礎。

古典管理理論先驅們所試圖解決的問題，是管理學面臨的兩個根本問題，即效率和組織問題。它們是任何管理理論都不可回避的問題。從這個意義上說，現代管理理論都是在古典管理理論的啟發下或指導下，在古典管理理論已經搭建的平臺上的創新，而且可以肯定地說這種創新會一直持續下去。古典管理理論所研究的問題仍然是現代管理學所要研究的問題，比如對計劃和策略的研究、對發展戰略的研究、對組織形式的研究、對管理工作環境的研究，等等，都是對古典管理理論的繼承和發展。就是在彼得圣吉的《第五項修煉》里，通過系統思考、自我超越、心智模式、共同愿景、團隊學習，所要解決的也是泰勒在百年前所關注的雇主和雇員關系和諧及共同發展問題。

古典管理理論不僅為現代管理理論搭建了創新的平臺，經過發展和完善的古典管理理論已經成為現代管理理論的構成內容之一。在現代管理理論叢林的九大管理學派中，管理過程學派和經驗主義學派就是古典管理理論的現代版本。管理過程學派也叫管理職能學派、經營管理學派，其開山鼻祖正是古典管理理論的創始人之——法約爾。這一學派因美國管理學家哈羅德孔茨等人的發揚光大，成為現代管理理論叢林中的主要學派，在現代管理理論中占有十分重要的地位。經驗主義學派也被稱為經理主義學派，他們以向大企業的經理提供管理企業的成功經驗和科學方法為目標。他們認為，有關企業管理的理論應該從企業管理的實際出發，特別是以大企業管理經驗為主要研究對象，加以抽象和概括，然后傳授給管理人員，向經理提出建議。經驗主義學派中的許多代表人物深受古典管理理論影響，而且其中的多數人長期擔任大公司的顧問或直接在大公司高層供職。經驗主義學派走的是與泰勒、法約爾一樣的研究道路，把實踐放在第一位，以適用為主要目的。雖然，由于時代的變遷和實踐對象的不同，經驗主義學派所概括出來的理論并不是古典管理理論的翻版，但是他們的出發點和思想方法是完全一致的。但是，由于現代管理理論抓住了管理中效率與人性這一被古典管理理論忽略的矛盾，所提出的一些觀點，對于處理好管理中人與人、人與組織、組織與組織、人及組織與環境的關系，從而保持組織的平衡和諧狀態，具有很強的實踐意義。用現代管理理論指導現代企業管理，是無庸置疑的。然而，當現代管理理論在實踐中應用的時候，我們會發現，它離不開古典管理理論所構建的組織體系的基礎性支持。現代管理理論為企業管理提供了許多工具，比如管理方格、決策模型、激勵手段，等等，都要放在按照古典管理理論構建起來的、能完整地履行計劃、組織、指揮、控制、監督職能的組織體系中，才能發揮其作用。

3古典管理理論的應用是我國當前企業管理實踐的現實需要

管理理論不是“屠龍術”，它必須見諸于實踐，在實踐中得到檢驗。一切不能為實踐所用的理論都是灰色的。管理理論的實踐價值并不在于管理理論本身，而在于它的指導對象，在于它與指導對象的吻合性。因此，管理理論應用是有邊界約束條件的，在發達國家有用的理論，在發展中國家未必有用；在大企業奏效的理論，在小企業未必奏效。我們不能說哪一種理論更好，更不能說時髦的理論就是最好的理論。

3.1現實經濟社會條件為古典管理理論回歸提供了適宜的土壤

古典管理理論誕生于20世紀初期的美國，是與美國當時的經濟、社會、文化的發展狀況密切相關的。按照美國經濟學家羅斯托的經濟成長五階段論，人類社會的發展經歷了傳統階段、起飛前階段、起飛階段、成熟階段和高消費階段。古典管理理論形成的時代正是美國處于起飛階段時期。在這一時期，社會出現持續的增長，在主要成長部門有可能通過革新創造或者通過利用新的資源，從而形成很高的成長率，并帶動社會經濟中的其他方面擴充能量。由于經濟起飛時期，幾乎整個經濟都在快速地增長，從而使具有經濟現代化觀念的人戰勝堅持傳統社會觀念的人，在社會、政治和文化等方面取得勝利。起飛階段所迸發出來的強大刺激力量，既可以表現為政治革命的形式，也可能是技術革新的形式，還可能是管理方式改變的形式。當年，正是因應起飛階段的經濟發展需要，古典管理理論破土而出。

從發展經濟學的角度看，一般來講,人均GDP400美元以下為經濟增長的起步階段，人均GDP400～2000美元為經濟起飛階段，人均GDP2000～10000美元為加速成長階段，人均GDP10000美元以上為穩定增長階段。據國家統計局公布的資料，2003年我國國內生產總值（GDP）相當于1.4萬多億美元，人均1090美元。這是我人均GDP首次突破1000美元。這表明我國經濟發展階段處于起飛階段的關鍵時期。我國當前經濟社會狀況，從發展經濟學的角度來看，與上個世紀初的美國有很強的相似性。這種相似性表明，古典管理理論回歸在我國有比較適宜的土壤。所以，有人認為，“考慮我國企業的發展階段，反省我們走過的路程，我們提出‘回歸古典管理’，補上科學管理這一課，并試圖以此作為我國企業邁向職業化的理論指導。”

3.2市場經濟初級階段人們所能達到的認識水平是古典管理理論回歸的重要人文環境

我國直到1994年才提出經濟體制改革的目標是建立社會主義市場經濟體制，至今僅僅10年時間，從政府到民間對市場經濟的認識都十分有限。我國從市場經濟初級階段到成熟階段，還有比較長的路需要走。處在計劃經濟向市場經濟轉軌時期的企業，傳統體制的慣性，制約著人們對市場經濟認識水平的提高，因而，對在成熟市場經濟中孕育出來的現代管理理論，多少有些消化不良。

企業管理說到底是人對人的管理，管理者和被管理者所能達到的認識水平，是制約管理理論應用的重要約束條件。從企業管理者來看，由于我國缺乏優秀企業家誕生和正常發育的社會土壤和社會氛圍，社會體制方面也存在壓抑優秀企業家成長的弊病，現階段堪稱真正企業家的廠長、經理為數其實并不多，甚至一些功成名就的企業管理者，往往并不是因為他們已經擁有了嫻熟的市場經濟駕御技巧，而是因為在市場經濟改革浪潮中抓住了某一個機遇。在成功的或失敗的企業管理者口中，我們都不難聽到成串的、最時尚的管理學詞匯，但是在他所管理的企業里卻很難看到這些詞匯所代表的管理理念、管理機制和管理制度。至于，在改革大潮中大量涌現出來的家族企業，管理者的狀況更不容樂觀。

3.3大量存在的中、小型企業為古典管理理論回歸提供了廣闊的空間

根據2004年中國統計年鑒，我國擁有國有及規模以上非國有工業企業單位196222個，其中大型企業僅為1984個，占1%；中型企業為21647個，占11%；小型企業為172591個，占88%。在工業總產值上，三類企業各占1/3。大量存在的中、小型企業，管理水平普遍比較低下。有人對浙江民營中小企業做過調查分析，在那里企業管理存在四個具有共性的問題，即制度不科學，缺乏連續性；忽視基礎，管理方法運用不當；未發揮組織職能，團隊效率低；脫離實際，曲解“企業文化”。調查者認為，民營中小企業的管理整體上還處于十分原始的階段，甚至還遠未達到以“科學管理”和“一般管理”為代表的“古典管理”階段的水平。浙江省是我國民營經濟發展狀況最好的省份，情況尚且如此，其他地區的情況可想而知。

解決我國中小企業的管理問題，更切實可行的辦法是普及古典管理理論知識，幫助企業加強管理的基礎，比如應用“科學管理”理論，提高計劃水平，增強管理控制能力。通過貫徹和運用“工作定額”、“能力與工作相適應”、“標準化”、“差別計件付酬制”及“計劃和執行相分離”等原則和方法，來提高企業的生產計劃、組織與控制能力，從而實現管理效率的提高；應用“行政組織”理論，促進組織優化。在韋伯理想的行政組織體系的基礎上，結合企業實際，建立起以制度為中心運轉的、等級化、專業化的金字塔型的組織，為企業準確、迅速、有效地工作奠定基礎。

參考文獻

1（美）F·W·泰勒.科學管理原理[M]，北京:中國社會科學出版社，1984

2（法）H.法約爾.工業管理與一般管理[M].北京:中國社會科學出版社，1982

3（德）馬克斯·韋伯.社會組織與經濟組織理論[M].北京:中國社會科學出版社，1982

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1.1.1智能用電服務的發展目標電網靈活開放，支持新能源新設備接入；客戶廣泛參與，用電需求自由響應；立足節能減排，能源資源最優配置；實時友好互動，服務方式便捷多樣；技術手段先進，業務管理高效集約；多方合作共贏，經營領域不斷拓展。

1.1.2智能用電服務的主要內容分布式能源智能化接入，智能供需聯合響應，智能雙向互動服務，智能量測及控制，智能營銷業務管理與決策，智能分析決策。

2電力客戶關系管理

2.1客戶關系管理

1999年全球權威的研究組織GartnerGorup提出了客戶關系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）一詞，對重點耗能大工業客戶主要用電設備的用電數據進行采集和實時檢測，分析客戶能耗情況，為客戶節能改造提供參考和建議，為能效項目實施效果提供驗證。（3）重要及高危客戶的差異化服務策略在線安全用電服務。實時在線管理重要及高危客戶安全用電情況，自動分析檢測客戶供用電安全隱患，生成供用電安全隱患治理建議方案，在線跟蹤、監督隱患整改情況，為客戶提供設備狀態信息，及時告知潛在風險。（4）不同信用等級的客戶差異化服務策略①電費回收風險自動監控。自動計算客戶實際發生電費，實時監測客戶電費賬戶余額，自動生成客戶交費提示，對客戶電費資金在途及交納情況實施動態監控；自動進行電費回收風險評價，判斷風險等級，自動電費回收風險預警信息。②信用A級（高信用）客戶。開辟綠色通道，實行客戶經理自由選擇制，定期走訪，優先辦理客戶的用電業務；優先處理客戶的抱怨與投訴；減少信用復審的頻率；當電力供應緊張時，電力資源向其傾斜；客戶內部事故搶修、定期試驗和檢修費用優惠。③信用B級（一般信用）客戶。風險相對較低，積極引導可發展為A類，放松管控可變成C類，服務原則是防微杜漸，具體的獎勵措施可參照A級客戶，某些防控措施可參照C級客戶。④信用C級（低信用）客戶。縮短客戶的交費周期，電費分期劃撥，降低新欠電費形成的可能性；簽訂分期償付陳欠電費協議，避免已欠電費形成壞賬；要求提供電費擔保或用電設施擔保。⑤信用D級（嚴重失信）客戶。增加信用復審頻率，嚴密監視其信用行為；取消評A資格；在公開渠道上對其進行曝光，給其造成輿論壓力；通過負荷控制裝置自動實施限電或停電。

2.2電力客戶關系管理

電力體制改革打破了行業壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，電力企業價值鏈的變遷使得客戶成為價值鏈中最活躍、最重要的環節。供電企業客戶關系管理，就是在建立客戶關系管理信息平臺的基礎上，結合客戶資產信息、用電信息、信用信息，利用客戶評價體系開展客戶價值和信用評價，根據評價結果細分不同類型的客戶群，并通過不斷地體制改革和流程優化，形成滿足不同客戶需求的差異化服務策略，實現提高客戶忠誠和企業創利的目的。

3智能用電服務體系下客戶關系管理

3.1智能電網背景下客戶關系管理面臨的新形勢（1）客戶側分布式電源發展態勢迅猛。（2）儲能設備大范圍應用成為新趨勢。（3）電力資源優化配置已成為全社會共識。（4）社會對供電服務的需求日趨多樣化。（5）電力銷售市場迎來較大發展機遇。

3.2提供智能用電普遍服務措施

3.2.1分布式能源智能化接入（1）分布式電源接入服務。通過分布式電源接入系統，實現分布式電源的“即插即用”、遠程監視控制、雙向計量和結算。（2）儲能元件接入服務。推廣多種儲能裝置，采取集中儲能、分散儲能、隨器儲能等方式，自動控制儲能裝置的充放電，實現雙向電能計量設備的信息采集、電能質量監測，滿足電網削峰、填谷及移峰填谷的需要。（3）電動汽車充放電服務。

3.2.2智能供需聯合響應實現智能化小區、樓宇、家居的用電信息管理、能效管理、實時負荷和異常用電分析、自動抄表、智能家電控制和社區增值服務。3.2.3智能雙向互動服務（1）靈活的信息定制。客戶可根據各自需求，靈活選擇定制供用電狀況、電價電費、能效分析、社會新聞等信息套餐，由電網實時向客戶提供定制信息。（2）多渠道的自助服務。運用網上營業廳和國網集中95598呼叫中心，為客戶提供信息查詢、故障報修、業擴報裝、在線費用結算、能效評價、用能策略制定、電動汽車充放電預約等互動服務。（3）電費雙向自動結算服務。（4）多樣化的交費服務。（5）智能化業擴報裝服務。

3.3智能用電服務體系下的客戶關系管理

3.3.1建立客戶關系管理信息平臺信息技術是客戶關系管理的技術支撐。一個完整的客戶關系管理平臺應包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實現系統集成。

3.3.2客戶細分（1）建立客戶評價體系。客戶評價體系是建立在客戶信息管理的基礎上的，它的核心是建立指標體系。供電企業根據智能用電服務體系實現的與電力客戶的能量流、信息流、業務流的雙向互動綜合數據，建立用電量、用電需求特點、利潤和利潤貢獻率、客戶交費、供用電合同執行、用電計量等主要評價指標，對客戶的財務狀況、營運現狀、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境等進行評價。（2）準確實施客戶分類。供電企業在利用客戶評價體系對客戶評價的基礎上，根據客戶的特點和要求，結合客戶電量消費水平、社會地位及其發展潛力等因素，可按客戶規模、用電性質、用電可靠性需求、信用等級等對客戶進行分類，產生客戶群。

3.3.3客戶差異化服務策略（1）用電規模大且信用等級高的客戶差異化服務策略①能源合同管理。智能用電體系將實現能源合同管理項目從項目申請、立項、實施、驗收和驗證及項目激勵資金、效益分享資金等全過程管理的信息化和自動化。②客戶故障自動診斷與快速處理。自動判斷故障范圍和停電設備產權，及時告知大客戶故障情況，提供自動尋找替代供電線路、啟動自備應急電源等應急供電服務。實時定位搶修車輛，優化搶修派工，提供快速搶修服務。③提供專業的技術和信息服務。建立健全大客戶的用電設施技術檔案和運行檔案，關注客戶的用電負荷和用電量的變化，優化檢修計劃停電工作、盡可能減少大客戶停電時間，在大客戶重要會議、儀式、特殊生產活動期間給予協助保障供電的特殊服務。（2）不同用電性質的客戶差異化服務策略①智能化“虛擬電廠”。通過電價激勵或經濟補償措施，在電網用電高峰時期，對自愿參與短時暫停用電的大工業、中央空調客戶，進行編組并設定暫停時間，由電網直接控制其申請負荷，降低電網高峰負荷，節約客戶用電成本，提高電網供電能力及可靠性、靈活性。②遠程能耗監測與能效診斷。通過遠程傳輸手段，對重點