醫務科工作計劃大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇醫務科工作計劃范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

1.完成醫師電子信息管理系統維護和審核等工作，完成醫師注冊、多點執業、變更等工作。

2. 完成醫師資格考試報名、現場審核、實踐技能收費工作。

3. 完成2018年學分審驗工作，完成2020年晉級人員學分復審工作。

4.完成2017-2018年醫師定期考核工作。

5.完成黑龍江省民營醫療機構協會疼痛委員會及重點科室等上報材料工作。

6.處理市長熱線投訴7次、院內投訴13次。

7. 完成上級領導安排的其他工作。

二、醫療質量管理

1.參加科室早會、醫師查房及晚交班 ，及時發現問題。將存在問題和改進意見及時反饋到科室，并跟蹤監督科室落實情況。

2.制定“住院病歷質量管理制度”。根據制度要求項目逐條檢查并反饋。將發現的問題反饋到相關科室及本人。要求現病史的內容務必全面、完整、系統，要與主訴一致；體格檢查必須經住院醫師實際、細致、認真、全面的為患者查體后方可書寫，對出現的陽性體征要詳實記錄并有處理措施，診斷與主訴和現病史、病程需統一。落實了三級醫生查房 ，醫護人員核對制度，規范委托書簽字問題，醫囑簽字頻次問題，醫囑與病程時間不符問題，改正溝通記錄單次、溝通內容針對性不強等問題。

3.處方書寫管理：規范了處方書寫開展處方點評工作，特別是中成藥開具應用中醫診斷， 每張處方不得超過5種藥品，醫師簽章的及時性等。發現及糾正問題如下：藥品與衛材開具同一張處方，處方中藥品規格與實際規格不符，每張處方超過5種藥品，藥品用量不明確，個別藥品用量過大，特殊煎煮方法無標注等。

4.規范門診日志及門診手冊書寫。

三、培訓與義診管理

1.參加外院培訓10余次，包括病歷書寫，互聯網醫院申報、醫院感染管理、醫療質量管理，看病不求人，疾病診斷分組（DRG）培訓、中醫適宜培訓等。

2.開展院內培訓16次，包括十八項醫療核心制度解讀、急診急救、科室開展新項目、輔助檢查在臨床中的應用等。

4. 簽署養老醫療合作協議3份，分別是北大荒養老機構、春華德善養老中心、香坊區老年公寓。簽署幫扶協議3份，分別是哈爾濱德正醫院、哈爾濱醫家善中西醫結合門診部、哈爾濱市南崗區冰城臻美美容門診部。

5.組織宣傳義診5次，包括賓縣宏賓綜合醫院、北大荒養老機構、香坊區老年公寓、潤澤源大藥房、向陽鄉政府。

四、迎檢工作

1.2020年10月6日，按照“藍盾行動回頭看”考核標準，對各科室進行自查，針對所發現的問題進行整改。成功完成市衛生監督所及衛健委的考核工作。

2.2020年10月11日，按照“產科、計劃生育”的考核標準，準備考核材料，針對所發現的問題與不足進行整改。成功完成香坊區衛生健康局婦幼指導中心的考核工作。

3.2020年11月6日準備“電子化注冊信息核查”材料，按要求完成上報。

4.2020年12月4日準備省廳“整治醫療亂象”材料。

醫務科2021年工作計劃

一、完成醫務科基礎工作如注冊、變更、信息錄入與維護、報名等。

二、繼續落實十八項醫療核心制度，并加大監督和落實力度。

三、繼續加強醫患溝通的監管，通過培訓提高醫務人員的服務態度，依法行醫，最大限度的保證醫療安全。避免因為溝通不到位引起的醫療糾紛。

四、防止醫療事故 確保醫療安全

認真做好醫療質量考核工作，嚴格執行醫療防范措施和醫療事故處理預案，實行醫療缺陷責任追究制，嚴格按醫療操作規程標準開展醫療活動。組織院內職工學習有關醫療法律法規各項條例。加強對重點環節、重點科室的質量管理，把醫療質量管理工作的重點從醫療終末質量評價，擴展到醫療全過程中每個環節質量的檢查督促上去。重點包括：強調入院告知書、授權書、各種診療知情同意書的規范完整書寫。真實、準確做好“死亡病例討論”“危重病例討論”“搶救危重病人討論”的各種記錄及醫師交接班；組織科室加強對診療規范及相關法律法規的學習與考核。加強對診療計劃、用藥安全性的檢查力度。

五、醫療質量管理

1.查房管理：全院所有臨床、門診科室輪流循環進行查房。查房內容包括：（1）醫師交接班，科室實際交接班進行狀況和書面記錄的真實性；（2）三級查房的執行情。重點督促科室教學查房和主任查房的規范落實；（3）住院病歷的書寫質量；要求24小時大病歷打印裝訂。（4）危重病例討論、疑難病例討論、死亡病例討論情況的及時性與真實性。聽取科室主任對科室醫療運轉、質量管理、科研教學等情況，針對不足提出合理改進意見。

2.病案質量管理：每周到臨床科室抽查運行病歷，要求及時性。嚴格按照病歷中三級查房、討論、會診、醫囑病情的查對等方面進行監控；另外嚴格規范醫師交接班，抽查科室月質量教育分析，幫助科室查出問題，提出改進方案，并督導三基三嚴學習記錄。

終末病歷 每月到病案室抽查各科出院病歷，每半年對抽查的終末病歷進行展評，并嚴格按“哈爾濱美羅灣醫療文書質量考核獎懲辦法”獎優罰劣。

3.重點科室監管

1.重點抽查內容：嚴格規范危重患者的病歷書寫及醫護人員交接班記錄；病情較重的患者，嚴密觀察病歷書寫記錄，三級醫師查房、會診記錄，轉診情況是否及時上報醫務科，是否做出相應的處理。預防醫療糾紛，消除醫療隱患。實際觀看醫務人員對危重患者各項技術操作的熟練度、規范度；

2.對疼痛科、康復科的監控：完善相關輔助檢查，治療前/操作前的實際治療進行情況；完善各種協議的簽署；嚴格執行查對制度。

六、繼續醫學教育

篇（2）

1、建立健全質量管理相關制度，重點監控核心制度：醫務科將不定期檢查門診、住院部各種登記記錄，對出現的問題匯總，下發不合格報告單。并于院周會上予以通報。

2、實施全程質量管理，重視基礎質量管理，加強環節質量，保證終末質量。落實“三基”訓練，將“三嚴”作風貫徹到質量管理的全過程。每月進行一次“三基”考試，考試內容以專業眼科知識為主，穿插基礎理論。匯總考試成績，裝訂如“三基”考核檔案，對考試不合格者，及時通知補考。對再次考試不合格者，按規定給予相應的處罰。

3、核查新制度的落實情況。

4、對于客服反饋的醫療問題深入相關科室進行調查，及時給與解決、處理。并將處理意見反饋客服。每周對反饋問題匯總，在院周會上通報。

5、按時完成各項考核表格的上報工作。

6、本季度決定安排一次醫療安全教育培訓，提高質量和安全意識，促進質量管理工作的深入開展。

7、本季度將安排一次全院的醫德醫風考試，以規范醫療行為，加強我院的醫德醫風教育。

（二）病案管理

1、建立門診醫療文書書寫規范與質量檢查制度：包括門診病歷、門診處方、檢查申請單、檢查報告單等，至少每月進行一次質量抽查，每季度進行一次全面檢查，并在《簡報》中及時通報檢查情況。

2、充分發揮醫院病案管理委員會的職能，嚴格按照會議討論結果，重新修訂《病歷月度考核方案》，并下發通報到各相關科室。

3、每周二、六對住院部的運行病歷進行檢查，并及時對問題進行匯總，下發不合格報告單，按我院的考核方案進行處理。并在《簡報》中通報檢查情況。

4、對上交的終末病歷嚴格按照《山西省病歷書寫規范》的要求，進行檢查，并填寫《病歷質量評分表》，符合甲級病歷要求的，裝訂后于病案室進行歸檔。對于不符合甲級病歷要求者，及時通知相關人員進行修改。每季度末將對本季度的所有病歷檢查情況匯總，在《簡報》中予以通報。

5、接待復印病歷人員，完成日常病歷復印工作。

6、整理病案室，對病案室病歷重新打標簽，決定采購書立，以達到病案的整齊擺放。

7、認真完成病案的借閱工作。對借出時間較長病歷及時催促，盡快規檔。

（三）其他

1.認真完成院領導下達的各項指示工作。

2.人員安排：醫務科計劃招聘干事一名，協助處理日常工作。

篇（3）

一、強化專業技術人員業務培訓，繼續抓好醫務教育。根據我院院情，本著缺什么，補什么，學什么的原則，學以致用，按需培訓的原則在醫院經濟條件許可的情況下，選派10余名醫護人員到省級醫院或內地學習，吸收先進技術，提高技術水平。中級職稱專業技術人員要緊密結合自己的專業，通過自學、脫產學習，自覺嚴格的補充，增長本專業技術的新理論、新技術、新方法。掌握交叉學科和相關學科的知識。初級職稱的專業技術人員要結合本職崗位，進行專業技術知識和技能的職務培養，熟練掌握專業技術，參與科研，能解決較復雜的疑難病癥。爭取請進來，派出去，自己學的原則，想方設法提高專業隊伍的業務素質。通過邀請省級專家對我院進行專業技術指導查房、做手術、講課等形式，提高我院業務人員的水平，支持各科請專家開展新技術、新業務。科室內不定期安排講課，由科主任負責。積極鼓勵專業人員自學，科主任督促查閱業務筆記，醫院將業務學習納入定期效評的范圍內。

二、加強醫療管理，提高醫療質量。首先，我院必須以改革創新為動力，以重點科室為優勢，以服務質量贏市場，為求醫療質量發展，做到“四禁”、“五多”，即禁態度冷漠，禁作風推諉，禁接診草率，禁診療粗心；多解釋，多安慰，多理解，多溫暖，多幫助，使醫院服務質量處在全縣的領先地位。其次，各級質控組織認真按各自的職位負責管理工作。建立各級切實可行的質量控制方案和定期效果改評制度，使我院三級查房、會診、討論等各項制度得到落實，使各項醫療質量得以充分保證。第三，要經常教育醫護人員明確崗位責任制的重要意義，健全各項規章制度，定期不定期檢查各項醫療情況和崗位責任制的落實情況。對新上崗人員必須進行崗前教育。明確醫院的各項制度和職業道德準則，并不斷總結經驗，揚長補短，改進管理制度。建立醫療缺陷防范措施，醫療事故防范即處理預案，實行醫療缺陷責任追究制，教育全院醫務人員將醫療安全放在首位。第四，加強醫療文書的管理，使各科醫療文書標準化、規范化。定期檢查，對不足之處及時反饋，提高改進，使醫療文書的書寫達到衛生部指定的要求和目標。開展知情選擇活動，個體化服務，認真填寫好各項知情同意書。使醫院的甲級病歷書寫合格率達到90％，無丙級病歷；處方合格率要求達到98％以上；各項輔助檢查報告單達到衛生部門的要求。

三、防止醫療事故，確保醫療安全。要認真做好醫療質量考核工作，嚴格按醫院制定的管理規范、工作制度和改評細則，開展管理工作。嚴格執行醫療防范措施和醫療事故處理預案及防范預案，實行醫療缺陷責任追究制，嚴格按醫療操作規程標準開展醫療活動。組織院內職工學習有關醫療法律法規各項條例。要倡導衛生技術人員刻苦鉆研醫術，旗幟鮮明，堅決糾正行業不正之風，加強對重點環節，重點科室的質量管理，執行醫療項目的職稱等級制。把醫療質量管理工作的重點，從醫療終未質量評價轉換到醫療全過程中每個環節質量的檢查督促上來。

篇（4）

第二、增強財務計劃的管理，加強計劃執行情況的分析與控制，加強財務事先參與決策工作，從源頭做好財務管理工作，為領導決策提供可靠的決策信息。

第三、進一步加強財務日常監督工作，從全院的每筆收支入手，進一步嚴格執行國家相關的財經政策，保證院財務工作的真實、完整，維護我院的整體利益。

第四、進一步加強與銀行及其他相關單位的溝通、交往，在院領導的直接領導和關心、幫助下，力爭開辟新的資金來源渠道，保證我院資金需要。

第五、進一步加強與財政、物價等相關主管部門的溝通、聯系，為院爭取的優惠政策，為院的發展爭取的資金，力爭我院利益最大化。

第六、堅持“財務收支兩條線”，力爭做到財務票據計算機管理，從源頭加強收入的管理，進一步加強財務支出的審核工作并嚴格執行年度財務收支計劃。按以收定支，先收后支，收支略有節余的原則控制、使用好有限的資金，使院的每一分資金都發揮最大的財務效益。

第七、進一步加強院內部門間的溝通、協調工作，嚴格按部門職責做好本部門的工作，發揮財務部門應有的作用，為領導分憂、解難。

篇（5）

3、進一步加強和完善洗衣房的各項工作制度，嚴格對醫院的被服衣物隔離消毒等工作的管理，按時下收下送，保障供給，徹實做好全院的被服、衣物等的交賬、清點、登記手續，嚴防錯漏和丟失，嚴格遵守各種機電設備的操作規程，做到用電安全、生產安全，杜絕一切事故的發生，保持室內外環境衛生整潔。

4、加強落實醫院職工飯堂的管理制度，完善職工飯堂必須做到民主管理、虛心接受和聽取職工意見和建議，努力提高烹調業務技術和服務質量，做到菜式品種多樣化，飯熱菜香，積極改善職工伙食，嚴格對各種票據及實物驗收、餐票登記，定期清理結賬等制度積極搞好飯堂的環境衛生及個人衛生，堅持從業人員每年進行身體健康檢查，嚴格做好防蠅、防塵、防毒、防霉及各類餐具的消毒工作，保持室內外的環境衛生整潔。

5、加強醫院安全保衛工作及消防安全管理工作

（1）醫院的安全保衛工作：加強組織全體保安人員學習《治安管理條例》和醫院有關安全保衛的規定，明確保安人員的任務和職責，積極維護本院內的治安秩序和一切車輛管理秩序，隨時應付突發事件的發生，及時向院部或上級部門報告，控制事態的發展。堅守工作崗位，并做好著裝整齊及交接班制度，保護好醫院的電房、倉庫、藥等醫院的重要設施，確保醫院各項工作順利進行。

篇（6）

建院之初，周口五官科醫院的人員來自四面八方，來自不同等級的醫院，各人有不同的工作閱歷，每人接觸的工作氛圍與管理也不盡相同，部分同志是來自公立醫院的，他們對民營醫院的運作十分陌生，對管理不很熟悉，對經營不大適應，對醫療市場激烈競爭缺乏應有的認識，必須及時的轉變思想觀念，順應時代潮流，才能做好醫療服務工作。醫院經常教育大家“只要大家去努力，去創造，飯碗在我們自己手里”，“誰不愛崗就換崗，誰不敬業就失業”，要求大家樹立危機感和競爭觀念。通過培訓和一年多的醫療實踐，大家清楚的認識到 “五官科醫院是大家的”的醫院，“不做打工仔，爭當主人翁”已成為大家的自覺行為，不論是醫生還是護士或是醫技人員，都能做到認真抓住每一天，留住每一個病人，自覺地把病人當朋友、當親人，認真做好每一項工作，大家都服從分配，顧全大局，堅守崗位，履行職責，出色完成各項工作。

二、建立醫院文化。

建院以來，始終把醫院文化建設擺在十分重要的位置，不斷發展完善。建院之初，為了確立正確的發展方向，首先提出了“讓每個人更健康，讓每個人更美麗”的宗旨。讓醫院的每一名醫護人員和每一名員工都感到是在為自己鐘愛的醫療衛生事業發揮自己的聰明才智，盡自己最大的努力；是在為人民群眾的健康服務、為人類塑造美而服務。提出了“熱誠、精細、進取、奉獻”的精神，強調每一名醫院員工必須熱心、熱情，誠實、誠懇地對待患者；精益求精、細致入微地服務患者；孜孜不倦地學習鉆研，提升思想道德和醫療技術水平；明確了“創辦知名品牌醫院，為社會大眾提供盡可能多的質優價廉的服務，讓每個人更健康、更美麗”是每個員工的使命。為了完成這一使命，五官科醫院的每個員工都必須真正樹立以下觀念：

1 2 3 4 5 6①樹立“員工第一”的觀念，充分尊重每個員工，人人都是主人，大家合伙創業，集體創業。

②樹立“高度敬業”的觀念，院興我榮，院衰我恥，愛院如家。

③樹立“艱苦創業”的觀念，不怕苦，不怕累，努力拼搏，勤儉節約。

④樹立“人才第一”的觀念，千方百計的發現、吸引、使用、培養、尊重、善待、留住人才，建立起人才成長機制。

⑤樹立“客戶第一”的觀念，視客戶為上帝，親人，朋友，同事，同學，戰友。

⑥樹立“人性化管理，親情管理”的觀念，人人都要團結友愛，親如一家，在政治上，工作上，生活上人人平等，沒有貴賤之分。

⑦樹立“強化管理，嚴格管理”的觀念，嚴格管理，一絲不茍，先管理好自己，嚴以律己，寬以待人。

⑧樹立“精細化管理”的觀念，每一個部門，每一個人的責任、權力、義務，每一件事，每一個環節的責任，沒有管不到的地方。

⑨樹立“多勞多得，不勞不得，獎優罰劣”的觀念。報酬來源于自己的創造和貢獻，優秀就要獎勵, 劣的就要罰,獎勵的辦法有政治榮譽和物質獎勵，具體辦法另行制訂。

⑩樹立“培訓管理”的觀念，建立學習型醫院，把醫院辦成一個大學，把提高每一個人的思想覺悟、道德觀念、文明禮貌、能力素質列入福利待遇，采取不同的形式進行院內培訓或外出培訓。

從使命感和價值觀上充分體現了醫院追求的不是單純的經濟利益，而是更多的人了解五官科醫院、接受五官科醫院的醫療服務、心悅誠服地評價五官科醫院，把自己的健康與幸福毫無保留地托付給醫院。這就明確界定了周口五官科醫院不是以贏利為目的，而是作為服務于人民健康和美麗的偉大事業來運作的誠信民營醫院。

1 2 3 4 5 6三、持續改進醫療質量，支持學科創新發展，綜合實力日益增強。

1．強化全員醫療安全意識，促進醫療質量全面提高。 醫院始終堅守著“質量上乘、服務優良、價格低廉”的原則，使每一個走進五官科醫院的人都能：“感受家的溫暖，再現青春的活力，托起明天的希望。”待病人如親人，每一次護理、每一句問候、每一個微笑都讓患者有在家里，在親人身邊的感覺，做到點滴入心，細致入微，讓病人滿意，更要讓她們感動。

四、認真做好慈善事業。

周口五官科醫院辦院近兩年來，在市衛生局的正確領導下，在全院職工的共同努力下，自建院以來我們組織專職義診隊伍，自帶檢查設備及藥品，下鄉義診300多次，義診三萬余人，深受老百姓的歡迎。自開業以來，一直免收掛號費，免費接診病人20000多人次；我院收費較低，按河南省物價局規定標準幾乎所有病人都是減半收費，免檢查費六十多萬元，減免手術費用約一百多萬元。我院在慈善事業上所做出的貢獻曾受到周口市慈善總會和中華慈善總會的好評，認為我們有很強的慈善意識，確實是為老百姓服務的一家醫院。

1 2 3 4 5 62007年7月份開始了愛心奉獻社會“百萬元慈善活動”。并在我市率先開展鼓室成型、聽骨鏈重建，耳廓再造等手術，達到全省先進水平，先后在廣播電臺、中華殘疾人服務網等新聞頻道播報，得到社會各界一致好評。

2007年10月份在全市中小學校中開展“五官健康光明行”活動，小學生已經普查結束，共普查兩萬余人，發放《愛心保健卡》一萬余份，減免檢查費近100000元，通過本次活動引起學校老師和家長對孩子視力的重視，為祖國的花朵奉獻愛心。

2007年11月我院開展鹿邑和扶溝“白內障曙光復明”行動，現已為兩縣近100名貧困患者重見光明，感受到社會各界的關愛，為構建和諧社會，貢獻力量。

五、提高業務素質，打造精品團隊

1.一流的設備

醫院先后引進了國內最先進的醫療設備，眼科擁有美國白內障超聲乳化儀，德國蔡司手術顯微鏡、美國準分子激光儀、日本托普康電腦驗光儀、日本托普康非接觸眼壓計、眼科專用ab超診斷儀、角膜地形圖、角膜測厚儀、自動視野計、淚道激光等設備。

耳鼻喉科擁有丹麥國際聽力電測聽、聲阻抗儀、英國佳樂鼻竇手術鉆、耳鉆、大型圖象顯示系統及與之配套的鼻內窺鏡、耳內窺鏡、喉內窺鏡、纖維喉鏡、綜合治療臺、微波治療儀、雙極電凝。

2.一流的人才： 1 2 3 4 5 6李曾先、教授、主任醫師，河南醫科大學畢業留校于第一附屬醫院眼科，從事臨床工作40余年，是河南省知名淚道病眼外傷專家，對青光眼、白內障、角膜病等有豐富的臨床診療經驗。特別擅長：慢性淚囊炎、外傷性淚小管離斷吻合術，淚囊缺損或淚道激光術后阻塞再通術，眼內異物及眼眶內異物定位摘除術，仿真義眼臺植入術，眼部美容整形等手術其“淚囊鼻腔鑲管術研究”手術成功率98%,曾獲得省科研成果獎。

褚濤、1988年畢業于哈爾濱醫科大學，碩士研究生、副主任醫師、副教授，曾經在河南醫科大學第一附屬醫院、河南省人民醫院、北京同仁醫院、上海眼耳鼻喉醫院進修學習。曾經任齊齊哈爾醫學院一附屬醫院眼科主任。在國家級雜志上共二十余篇，論著兩部，取得國家專利兩項，并獲得“全國白內障扶貧助殘工作先進個人”光榮稱號。

劉宏、主任醫師，畢業于河南醫科大學醫學院（今鄭大），學士學位。河南省醫學會耳鼻喉頭頸外科專業委員會委員、周口市醫學會耳鼻喉頭頸外科主任委員、周口市醫學會醫療事故技術鑒定專家庫成員、周口市城鎮職工基本醫療保險專家委員會成員、2003年周口市學術技術帶頭人。

1986年大學畢業分配到周口地區醫院耳鼻喉科、1997年調入周口地區中醫院，曾到上海眼耳鼻喉醫院、北京同仁醫院、鄭州大學附屬醫院等進修學習。擅長耳鼻喉科疾病的診斷治療，尤其對耳科、內窺鏡手術及頭頸部腫瘤有較深的研究。曾在國家及省級雜志十余篇，參編專著3部，地區科技成果二等獎一次，省衛生廳衛生科技成果二等獎一次。

1 2 3 4 5 6六、醫院2008年工作規劃

過去的成績永遠只是今天奮斗的起點，08年伊始，為確保五官科醫院在新的一年中繼續穩定，持續發展，繼往開來，我院初步制定計劃如下：

1、繼續完善醫療制度，如交接班制度，消毒制度，藥品質量監督制度，首診負責制，病歷書寫規范制度。

2．狠抓抓業務，提高職工專業素質。

3．定時對職工進行考核，包括醫療專業知識，人文修養知識等。

4．增加獎項，即先進科室，典型科室，模范主任，標兵及先進人給予經濟獎勵。

篇（7）

強化院內外環境衛生的整潔，完善各項衛生工作制度和保潔措施調動廣大員工的積極性和主動性，努力提高服務質量做到經常與突擊相結合，實行崗位責任制，堅持進行衛生工作檢查評比制度。繼續努力把全院的衛生各項工作全面推向社會服務代管理，使我院的環境衛生工作落到實處，營造一個干凈、整潔、、環境舒適、綠化優美的就醫環境。

二、工作目標

(一)堅決杜絕重特大刑事案件的發生，不發生重特大醫療事故、消防、交通等安全事故，杜絕集體上訪事件。

(二)在安全管理方面，切實落實風險防范措施，設專人負責，發現隱患及時處理。

(三)加強院內的安全學習、培訓管理，每季度對全院職工開展一次法律安全教育，組織職工學習《中華人民共和國安全法》、《安全生產法》及其相關法律、法規，不斷增強職工的法律安全意識。

(四)為了加強院內的安全防范工作，嚴格落實值班制度，節假日有領導帶班，無脫崗、漏崗現象，認真做好值班記錄。

(五)加強對我院臨時用工人員的管理，對臨時用工人員做到情況明，底數明，管理規范。

三、積極整改

(一)針對上一年度安全工作中暴露出的問題，進一步修訂和完善各種規章制度，全面落實安全生產責任制，明確劃分崗位職責、標準明了、程序清楚，同時細化各崗位、各部門的考核細則，嚴格考核，真正做到依法治院、科學管理。

(二)總務人員相對不足，尤其是網絡管理人員的缺乏。建議聘請一名專業的網絡管理人員。

四、季度工作

第一季度：

1、加強后勤人員的政治理論學習，努力提高業務能力和工作水平，學習先進的技術技能，豐富業務知識。

2、加強安全防范意識，細化防范范圍。繼續執行公物巡查制度。

3、嚴把食堂食品質量關，杜絕一切不合格食品進入院內，嚴格執行采買索票制度，確保醫患飲食安全。

4、總結20xx年醫療消耗和節能管理中存在的問題，進一步完善采購制度與節能降耗管理。樹立為臨床一線服務,當好后勤兵的觀念。

第二季度：

1、根據醫院發展需要，采購設備

2、天氣漸進干燥，安全檢查小組應加強安全巡邏，排查安全隱患，防火防災，做好醫院消防設施，完整記錄日常安全管理工作臺帳。

3、5月中旬進行一次消防安全演練及消防安全知識培訓。

第三季度：

1、加強醫院后勤倉庫的管理工作，嚴格遵守各項規章制度，對全院部分固定資產低值消耗品及其他材料等物資的妥善保管的同時樹立為臨床一線醫療服務的思想，做到有計劃、有步驟地購進所需物資，對一切物資分類存放整齊，注意物資的積壓、變質、霉爛的處理，保證全院的物資供給所需，嚴格落實出入庫、實物驗收、清點、發放等制度，并做好物品分類建賬，賬物相符。保持室內外貨物擺放有序，衛生整潔，并徹實做好防火、防盜、防破壞工作。

2、進一步加強和完善洗衣房的各項工作制度，嚴格對醫院的被服衣物隔離消毒等工作的管理，按時下收下送，保障供給，徹實做好全院的被服、衣物等的交賬、清點、登記手續，嚴防錯漏和丟失，嚴格遵守各種機電設備的操作規程，做到用電安全、生產安全，杜絕一切事故的發生，保持室內外環境衛生整潔。

第四季度：

篇（8）

第二、增強財務計劃的管理，加強計劃執行情況的分析與控制，加強財務事先參與決策工作，從源頭做好財務管理工作，為領導決策提供可靠的決策信息。

第三、進一步加強財務日常監督工作，從全院的每筆收支入手，進一步嚴格執行國家相關的財經政策，保證院財務工作的真實、完整，維護我院的整體利益。

第四、進一步加強與銀行及其他相關單位的溝通、交往，在院領導的直接領導和關心、幫助下，力爭開辟新的資金來源渠道，保證我院資金需要。

第五、進一步加強與財政、物價等相關主管部門的溝通、聯系，為院爭取的優惠政策，為院的發展爭取的資金，力爭我院利益化。

第六、堅持“財務收支兩條線”，力爭做到財務票據計算機管理，從源頭加強收入的管理，進一步加強財務支出的審核工作并嚴格執行年度財務收支計劃。按以收定支，先收后支，收支略有節余的原則控制、使用好有限的資金，使院的每一分資金都發揮的財務效益。

第七、進一步加強院內部門間的溝通、協調工作，嚴格按部門職責做好本部門的工作，發揮財務部門應有的作用，為領導分憂、解難。

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三、VIP客戶成員

1、VIP鉆卡客戶：年交會費2000元高端客戶、年集分38000元客戶。

2、VIP金卡客戶：年集分18000分。

3、VIP普通卡客戶：年集分3000分。

醫院客戶服務部將根據VIP客戶的累計有效消費調整客戶類別。

四、VIP鉆卡金卡客戶固定服務項目

1、開通健康服務車免費接送住院VIP客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡VIP客戶可直接在柜面向“金卡鉆卡貴賓通道”指示牌處出示VIP卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及普通掛號費。

4、溫馨服務：VIP客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福，使VIP客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務，最新醫療信息及預防保健知識。

6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：VIP客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、VIP貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出“為客戶創造價值”的理念。

8、專有客戶服務代表“一對一服務”為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩周上門為其提供保健.醫療咨詢.代請專家看病等醫療服務。注：高端客戶每年收會費二千元

五、VIP貴賓卡服務期限

VIP有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

六、鉆卡發行方式

醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

七、VIP客戶服務細節

1、VIP客戶數據采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。

2每隔二個工作日可在“VIP客戶查詢”系統中查詢VIP客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在VIP客戶檔案中標出“鉆卡”“金卡”“普通卡”類別。并做好相應后續服務歸納劃分。

3為每一位VIP客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。

4每月30號前，統計出次月將過生日的VIP客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。

5保留VIP客戶電子版信息。按“VIP客戶類別”、“VIP客戶生日順序”、“VIP客戶序號”等類型建立VIP客戶電子文檔清單，以方便查詢。

八、VIP客戶服務項目實施

1、VIP服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2、每統計出VIP客戶生日信息資料，制成清單在VIP客戶生日進行電話或短信祝福。

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隨著社會的發展、競爭的加劇，任何一個通信運營商想要在競爭中立于不敗之地，在確保了產品質量之外，首先且必須要做的就是服務，以優質的服務來贏得客戶的信賴。而提升客戶服務滿意度的關鍵之一就是做好計費支撐工作，確保客戶服務的信息化支撐，加快響應速度、減少客戶投訴。

一、完善各項計費支撐措施，確保計費系統有效支撐

（1）調配資源、優化流程，確保計費出帳及時準確。為解決月初系統能力緊張，賬務瓶頸問題，部門骨干人員成立優化小組，對應用軟件要持續進行優化，提高計費系統性能，縮短了開賬時間，減輕了月初的系統壓力，確保計費系統出帳時間降到12個小時以內，融合系統計費出帳準確率保持在99.99%以上，保證出帳數據的準確性，并全部達到總部壓縮帳期的要求。

（2）加強話費異常波動分析，建立了對高額欠費核查機制和流量高額用戶預警機制。欠費高額核查，由地市維護人員每天根據省分下發的數據，對其中欠費未停機和高額欠費用戶進行檢查，核查計費是否正常，信控是否正常；流量高額預警，由省分每天四次將24小時內流量費用超過一定閾值的用戶發給地市維護人員，由地市人員人工核對計費是否正常，避免批量用戶計費錯誤，及時發現巨額流量用戶，縮短響應時間。

（3）做好新增資費包的驗證工作，重點做好組合業務以及臨界話單的測試驗證工作，提高賬單展示的易讀性，減少用戶爭議。

二、完善各項管理制度，不斷強化客戶服務信息化支撐

（1）完善省市兩級支撐體系。按照“管理權限上收，維護支撐下移”的總體要求，明確省市兩級職責，完善省市兩級體系，切實提高客戶服務質量。一方面，省公司要加強管理權限的集中管控，避免通過后臺方式對于核心數據資源的直接使用；另一方面，要通過維護權限適度下放，提供標準化操作處理手段，方便地市公司對常規問題進行及時處理，縮短支撐距離，充分發揮出地市的優勢。

（2）加強省市及廠家聯動配合機制。注重強化從地市提出問題、省市協同制定解決方案、廠家開發實施的聯動機制，確保地市提出的需求能夠及時處理，提高客戶服務問題處理及時率。

（3）建立和完善“兩會兩報”溝通制度，強化閉環管理。通過新功能通報會、維護溝通會以及省、市維護報告等，加強省市間橫向溝通、縱向貫穿，對客戶服務支撐工作強化落實，確保實現各項支撐工作閉環管理。

（4）強化實時監控和故障處理。進一步完善落實人工值班巡檢制度、系統監控告警制度、維保廠家定期巡檢制度，建立重大故障應急機制，建立故障事后分析總結制度，保證系統安全穩定運行。加強日常維護及時響應。在正常工作日，各維護組安排各種維護熱線，確保及時解答和支持地市請求；在周末及節假日，安排7*24小時維護電話，保證各種故障及時響應。

（5）建立公司內部各部門間的定期溝通機制以及突發事件的應急處理機制，確保對地市、客服和各種渠道反映的計費問題能夠及時響應、盡快解決，避免投訴升級。定期從業務口收集各市公司存在的支撐問題。對于由于市分信息化培訓、溝通、技術支持等工作未到位造成的問題，進行通報。對于由于省分處理效率低而造成的問題，進行通報，并跟蹤、督促解決。

三、運用先進技術手段，為客戶服務工作提供強有力的支撐

（1）依托需求支撐平臺，提高需求支撐效率。全部需求通過平臺支撐，提高了使用規范性，實現了過程流程化，下一步從需求提交到處理完成，要進一步明確統一標準要求；要通過跟蹤、分析需求處理情況，針對處理薄弱環節，組織專題討論確定解決辦法；要建立和完善定期通報制度，督促、提升處理效率。

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姜大源對基于工作過程系統化的課程表述是這樣的:工作過程導向的課程的名稱與內容不是指向科學學科的子區域,而是來自職業行動領域里的工作過程。而工作過程是“在企業里為完成一件工作任務并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序”。我們正是基于這樣一個理念,對我院的國際商務禮儀課程進行了解構和重構。改革后的課程與原來課程比較,具有明顯的特色和創新。

一、課程教學創新——課程教學與企業工作零距離對接

首先我們請企業專家與學校教師一起共同開發課程,利用企業中的真實工作任務為教學載體,根據職業崗位的工作過程展開課程教學。參與課程開發的有校企合作的外貿公司的外貿經理、外貿業務員等企業專家,我們利用這些外貿公司中的真實工作任務作為學生的學習任務,以完成工作任務的流程來開展教學。在這門課程中,我們共采用了企業中的三個真實而典型的工作任務作為課程重構后的三個項目:項目一是“接待參觀展會的東南亞國家商務伙伴”,根據接待工作的過程,我們將項目一的學習內容設計為:展會禮儀-會談禮儀-中餐宴請禮儀-送別禮儀。項目二是“接待參觀工廠的歐美國家商務伙伴”,根據接待工作的過程,我們將項目二的學習內容設計為:接機禮儀-參觀工廠禮儀-會談禮儀-西餐宴請禮儀-送別禮儀。項目三是“接待前來談判的阿拉伯國家商務伙伴”,根據接待工作的過程,我們將項目三的學習內容設計為:接機禮儀-談判禮儀-宴請禮儀-饋贈禮儀-送別禮儀。這三個任務從簡單到復雜,學生通過完成這三個任務,也就基本完成了這門課程的學習,同時也能較好地完成外貿企業的真實工作任務。其次,我們還引入企業專家參與到我們的課程教學。像商務禮儀形象這些實踐性較強的內容我們就是邀請企業專家來進行講授。

二、課程考核創新——實行以“素質+能力”考核為中心的、無試卷的項目制考核

考慮到國際商務禮儀是一門實踐性很強的課程,學生的禮儀素質最后體現在行為、舉止、儀表以及語言等方面,所以課程采用了以合適的禮儀完成一個真實工作任務的項目制考核。本課程共包括三個項目的考核,即“接待參觀展會的東南亞商務伙伴”項目考核、“接待參觀工廠的歐美商務伙伴” 項目考核、“接待前來談判的阿拉伯國家商務伙伴” 項目考核。每個項目的考核都包括了行為、舉止、形象、語言等方面的考核。下表是課程考核評價模式:

從上表中我們可以看到:每個項目的考核占課程總評價的25%,三個項目的考核占到課程總評的75%,還有25%是由老師評價的。每個項目的考核包括學生的自評和互評。學生互評的實施是由老師和學生共同選出5名學生代表來對每個同學完成真實工作任務的情況進行評價。學生自評是學生本人根據自己在完成真實工作任務的表現給自己進行打分。下表是項目一“接待參觀參會的東南亞商務伙伴”考核自評表和互評表。

三、課程內容創新——增加了與職業崗位和工作任務相關的商務禮儀情景英語對話

該課程分為三個項目,每個項目就是一個完整的工作過程,完成這些工作過程都需要相應的情景英語為載體。課程改革后,增加了相當大的一部分內容,就是與工作內容相關的情景英語。在項目一“接待參觀參會的東南亞商務伙伴”中,我們就增加了“展會客戶接待”“展會業務洽談”“送別”等情景英語;在項目二中增加了“機場接機”“參觀工廠”“西餐宴請”等情景英語;在項目三中,增加了“關于支付方式和交貨條件的談判”“贈送禮物”“預約和拜訪老客戶”等情景英語。這些情景英語的增加,使得課程的內容更充實,更貼近學生將來所從事的工作,也使得學生的職業能力得到更全面的提升。

【參考文獻】