乘務員年度總結大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇乘務員年度總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

天津的一位老太太每年從上海回家，寧肯乘Z14次坐到北京再轉車回天津，已經連續8年……

俗話說：“在家樣樣好，出門事事難”，道出了在家的溫馨、方便和出門的無奈、艱難。可是乘坐Z13/14次列車的旅客，卻絲毫感覺不到這個“難”字。乘務員們熱情、細心、周到的優質服務，時時讓旅客感到在車上就像在家里一樣。一天，Z14次列車進入北京站前，列車員于靜按規定鎖閉廁所。不料一個乘客帶著小孩要求開廁所。怎么辦？小于先對那位乘客作了解釋，然后拿出了一只應急塑料袋，并墊上適當容器，妥善為小孩解決了困難。又一天，一位北京旅客在Z14次車上急性胃潰瘍病發作，車長周南軍和兩個乘務員不僅整夜不眠地在車上輪流悉心照顧，到達北京站后，三人還一起將旅客護送到家，令這位旅客連連稱贊：“你們對我真像一家人一樣……”

還有些旅客幾乎認定Z13/14次列車就是自己的家。幾年前，有一位老太太上車后一直閉著眼、低著頭、蜷縮著身子。一位列車員看見了，估計是她年紀大了不適應空調的冷氣，便急忙拿來自己的厚外套給她披上，等她清醒后又上前關切地詢問，并泡上了一杯熱茶，使這位老太太感激不已。以后每年從上海到天津，不乘到天津的車，竟認準了Z14次，寧愿到北京后再轉車回天津，已連續8年了。

憑著家的服務，50年來，Z13/14次列車的乘務員們，每一個往返的出乘服務，都要換回100多封表揚信件，全車隊每年收到的旅客表揚信高達3萬多封。服務優，上客率當然也高，Z13/14次列車的上客率經常是滿員，改成全列軟臥后，即使在客運淡季，也保持在80％以上。特殊服務讓許多特殊旅客特別地感動。

列車行駛天南海北，旅客來自四面八方。車廂就像小小社會，旅客就像蕓蕓眾生。一個乘務員每天會遇到各種各樣的旅客，他們經常會提出各式各樣的要求，其中有許多是特殊的旅客，他們往往需要特殊的服務，本人常常又不好意思開口。作為Z13/14次列車的乘務員們，在盡力服務好普通旅客的同時，還必須憑著職業的經驗、敏銳的觀察、純真的愛心，任勞任怨地為他們解決困難，當然，其中也有不少的酸甜苦辣。

一次，年輕的乘務員曲麗青為一位訂西餐的旅客送餐到包房，誰知旅客見了紅腸就皺眉，原來他是個回族人。旁邊的旅客責怪說：“你們怎么不懂？”可是他們在訂餐時并沒有說明啊！領班批評了小曲，小曲開始還感到委屈，后來在大家幫助下她想通了，只能怪自己觀察不夠，了解不夠。從此以后，她在訂餐時總是注意觀察，并不忘問一句：“先生，您是否有特殊的飲食習慣？”或“這樣的搭配您覺得如何？不滿意，我可以通知廚師為您重做。”

為了接待好殘疾旅客、外國友人和少數民族旅客，Z13/14次列車的乘務員都經過嚴格的專業培訓，具有較高的文化素質,平時都非常努力學習英語、啞語和少數民族風俗習慣，掌握了不少這方面的接待技能。

一次一個外國旅客剛上車，一時找不到鋪位，又不會說漢語，正在焦急時，年輕的列車員趕到了，她嫻熟地用外語與他交談起來，問題迅速解決了。還有位外國旅客下車時很不滿意地嘟嘟囔囊，列車員小李便主動上前用外語與他對話。原來他的一個包不見了，小李勸他不要著急，立即去包房查找，后來在鋪位底下找到了，外國旅客高興地豎起了大拇指。

幾年前，首都召開遠南殘疾人運動會。Z13/14次列車上來了一批坐輪椅的排球運動員，他們行動十分不便，但他們堅持不麻煩別人。乘務員為他們烹飪了可口的飯菜，并把飯菜、開水、洗臉水送到鋪前，攙扶他們上廁所，列車上還特地加長了小桌子，配置了洗漱用具，設計了活動便器，提供了各種文娛用品。乘務員們被他們自強不息的精神所感染，當即捐款1000余元獻愛心,排球隊員們不好意思接受，列車長說：“列車就是你們的家，接受家人的幫助是很平常的事情。”最后領隊徐鳳建代表全隊收下捐款，含著熱淚說：“感謝你們家人般的關懷，我們一定要為祖國爭光！”。

還有一些特殊旅客是Z13/14次乘務員原先從未想到的。在北京科研所工作的高慧英旅客在列車上突患胃病，列車員何穎發現后百般照顧，在交談中何穎無意中了解到她工作十分繁忙，但每年還要擠時間多次趕往上海，因為上海還有她年邁多病的父母無人照顧。為了讓高老師有更多的時間進行科研工作，何穎便自告奮勇地擔當起照顧她父母的工作，每逢休息天，何穎都要去上海高家幫助兩位老人料理家務，到了北京他又將老人情況及時告訴高慧英，數年如一日。高慧英早把何穎當作了自家人，何穎何時到京何時休息，高慧英都記得一清二楚。后來兩位老人先后住院并去世，何穎都堅持去醫院辛勤照顧，兩位老人臨終前都不斷念叨著何穎的名字……高慧英至今仍飽含深情地說：“每當我想念或夢中遇到仙逝的父母，就必然想到何穎。”何穎則說：“高老師是我的旅客，她的父母就是我的特殊旅客，我有責任照顧他們。”

其實，何穎還有很多這樣的“特殊旅客”，他平時經常為一些盲人到北京購買難以買到的盲文書籍、定期上門照顧年邁孤寡的老人等。現在，有不少Z13/14次的乘務員也在休息天，擠出時間去照顧這樣的“特殊旅客”。

4位在車廂里發酒瘋無理取鬧的小青年，酒醒后在“意見簿”上寫下了怎樣的留言？

50年持續發展，25年紅旗不丟，Z13／14次車隊靠的是什么？靠的是堅持優質服務。他們繼承和發揚車隊光榮傳統，不斷創新服務品牌，拓展服務內涵，探索服務新規律，強化以人為本的服務理念，不斷推出人性化服務、無干擾服務、親情般服務。讓旅客真正領略到什么是優質服務。

有位年輕婦女上車后，情緒一直很好，后來卻常將頭伏在桌子上，臉埋在臂彎里，一位男列車員發現后，輕聲詢問她是否不舒服？她抬起頭十分尷尬地搖了搖，一只手緊緊捏住胸口衣襟。這位列車員立即猜出了“謎底”，請她到乘務室，并拿出了針線和紐扣，這位婦女釘上襯衣紐扣后感慨地說：“我從來也沒有碰到過這樣心細的列車員。”

深秋時節，一位列車員巡視車廂，發現毛巾桿上一下子掛上了三塊手絹，他立即到乘務室拿來了感冒藥，找到了那位旅客，把藥遞上。那位旅客驚喜萬分地問：“你怎么知道我感冒了？”

列車上除了人性化服務、無干擾服務、親情般服務外，還有導游服務、信息服務、送餐服務以及提供4色拖鞋、4色茶杯的細致服務。他們每次獲得新的榮譽之后，車隊都認真總結、找出差距、提出新的目標。在榮獲上海市文明單位15連冠之后，車隊冷靜分析了日益激烈的運輸市場，認為不斷創新創優、提高服務質量，是鐵路運輸企業參與市場競爭的主要法寶。他們從服務用語、環境衛生、列車秩序和列車服務等四個方面，提出了32條細化標準，作為鞏固文明成果的新目標;車隊干部平時經常深人旅客中，傾聽意見和要求，和班組的乘務員一起研究不斷改進服務工作。

不管市場競爭如何激烈，Z13/14次車隊始終認為，人是參與競爭的主體，因而牢牢抓住“育人”不放。他們以“市場經濟與職業道德”為主題，以“怎樣做紅旗列車人”為重點，堅持組織職工學習政治，學習崗位技能，學習服務技巧，培育乘務員能吃苦、肯吃虧的勤奮務實作風，還經常開展專題討論、專題演講、專題征文活動。堅持以培育人為核心，列車員自身素質普遍提高，服務風貌大不同。一次，有一節車廂的開水用完了，乘務員立即到鄰近車廂去提水，恰逢4位喝醉了酒的青年旅客在車廂里無理取鬧，周圍旅客都為乘務員抱不平，然而當班乘務員卻出人意料地說了一聲：“對不起”，隨后又為4位旅客每人倒上一杯“消氣茶”，再作一番解釋，最后還畢恭畢敬地敬禮，說：謝謝你們的配合，請提寶貴意見。周圍旅客對此報以熱烈掌聲，4位旅客酒醒后也十分慚愧，臨下車時在意見簿上留下12個字：“紅旗列車，名不虛傳，我們服了。”

著名全國勞模馬桂寧稱贊Z14次列車：“一流的服務技藝，一流的服務設施，一流的隊伍素質，一流的文明窗口。”

無獨有偶，前些年的一天，當Z13/14次滬京快速列車駛進上海火車站時，在列車上乘坐的著名全國勞模馬桂寧微笑地站起來，將一面繡有“最滿意車廂”的紅旗授給3號車廂列車員、全國勞模何穎。馬桂寧看到新一代服務人員不僅很好繼承了老一輩服務人員的優良工作作風，而且能努力用現代科學知識指導和充實服務工作，高興地在留言簿上寫道：“一流的服務技藝，一流的服務設施，一流的隊伍素質，一流的文明窗口。”

“永爭一流，勇創第一，”是Z13/14次紅旗列車不變的奮斗目標。50年來，Z13/14次列車到底有過多少第一，誰也沒統計過。粗略算算，僅上世紀90年代以來他們創造的第一，就有十多項。

一個又一個第一，記錄著一代又一代乘務員們不斷創新創優的足跡。面對乘客給予的“中華第一車”美譽，車隊負責人謙虛地說:“Z13/14次紅旗列車創出的特色、塑造的品牌。取得的成績，是在各級領導關心、社會各界支持下取得的。我們將繼續堅持高標準，以永爭一流的精神，不斷創新創優的服務，回報廣大旅客，迎接新世紀。”

近些年來，車隊在用工制度上大膽改革、健全激勵機制，以服務質量為中心、以旅客滿意度指數、列車收入率為依據的崗位計件工資制，根據德、能、勤、績等方面的表現，制定個人實績考核辦法和乘務員個人檔案。對列車長實行選配、招聘制和列車長車廂動態管理考核制，并建立后備列車長人才庫。在人員的培育方面，將文化素養教育和業務培訓相結合，注重外美內實，以教育為先導，創建了“學習型”班組。以學習為載體，走出去，請進來，寓教于樂。通過活動培養員工的光榮感、自豪感、使命感。列車上還設立了CSI旅客滿意度指數測評系統，定期公布測評結果，從折射圖中尋找主攻方向，采取對策，提高服務質量。車隊精心培育以全國勞模何穎為代表的著名服務品牌，建立了“何穎工作法研究小組”，各列車定期評選“何穎式乘務員”，經常組織乘務員到勞模家去，共同切磋服務技藝，以帶動整體服務水平的提升。

篇（2）

一，創品牌，爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**車隊也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。

二，未雨綢繆，充分準備。

春運前的準備工作，給我們在工作中墊好基石，春運是一項千頭萬緒的工作，如果不經過科學謀劃、充分準備，倉促上陣只會導致一敗涂地。為此我們在春運開始之前，及早動手，在加強領導、落實制度、思想動員等方面做了周密細致的準備工作，為開展好春運工作打下了良好的基礎。加強領導，成立了以車隊長為組長，書記和付隊長為付組長的春運領導小組，開好春運前的組織會，收集了所有干部和員工手機電話，要求24小時開機，隨時做好戰前準備，隨時聽從組織召喚。在時間緊任務重特殊環境下，對新老工進行了取暖鍋爐培訓，同時，對假期臨時工進行安全和實際操作教育培訓。同時，加強出乘前的業務學習，要求熟練掌握業務技能。

三，落實制度，安全管理。

落實制度，春運期間的各項規章制度，最后出臺了一套包含安全管理、服務管理、運輸管理、勞動紀律、衛生管理、財務管理的春運管理方案，改變了以往春運那種無規可依、管理不到位,到處打敗仗的局面。進行宣傳發動，把春運要求和措施講給職工，引導干部職工把思想和精力集中到春運工作中來，從轉變干部職工思想觀念，強化服務意識入手，開展了“效益從何而來”的大討論，通過擺事實、講道理、算細賬、講效益，使廣大職工充分認識到春運工作的重要意義。落實假期學生工的崗前賠訓，面對時間緊任務重，接班就得到位單獨頂崗作業的困難，采用接班前多演練，班中一老帶一新的穿插戰術。給老工人工作加大負荷，由于宣傳到位沒一個老工人叫苦叫累，而且盡職盡責。在春運大面積晚點的情況下，安排了站臺交接班，提前做好交班準備，實現了交接班零阻礙，沒有因交接班拖沿列車的周轉時間，順利完成趕點任務。

四，細化分工，定崗定責。

為把春運工作落到實處，發揮每個職工的主觀能動性，從隊領導到基層職工的每個人都進行了明確的分工和布置，責任到人。做到了門崗先下后上，排隊上車，驗票驗證，落實查賭危險品六字法。一站三報做到把旅客平穩有序送下車。在超員50%以上困難情況下，途中做好安全宣傳，防止旅客向車外丟東西，及時清理好行李架，做好三線整理。及時做好邊門的自互檢。加強重點旅客做好安全宣傳教育，時時關照老弱小旅客，并把他們及時送下車。做到了把3800名老弱小旅客安全優質送下車，讓他們真正感受到**人熱情周到的優質服務。做好三乘聯檢確保設備不良給帶來的安全隱患。加強了對茶水員，餐車工作人員防火的安全教育，徹底清除了茶爐和餐車爐具上雜物和易燃物品。同時，要求提高餐飲的食品衛生，保證旅客行程不出任何差錯。要求通道處的旅客在超員嚴重的情況下，也不要吸煙，有些人認為吸煙處就是給吸煙的，我們就認真的做好耐心解釋工作，保證了由于人過多而發生的火災和旅客窒息等不良惡果。全隊職工齊心協力，發揚企業主人翁精神，在自己的職責范圍內努力工作，獻出了自己的一份熱情和力量，為奪取春運的最后勝利做出了自己的貢獻。

五，精心組織，周密部署。

由于雪災造成運行點無序，這對新老工都是一個嚴峻的考驗，車隊包保干部下到班組耐心講解應急方法，員工熟練掌握了區間運行點的技巧，就是開車記點，然后對照區間點掌握到站時間。對于臨時停車扣除停車時分適當加3分鐘。這樣列車乘務員準確掌握了到站報點時間，縮短旅客下車等待時間，做到了“服務零缺陷”。為了及時趕點交班采用站臺交接，提前做好充分準備，站臺交接無差錯，實現車隊制訂的“交接零阻礙”。為減少雪災的危害做出了貢獻。

六，轉變觀念，優質服務。

提高服務質量，改變了春運期間客流量大、服務工作難的傳統觀念，把春運作為展示行業風貌、提高競爭力的機遇。做到“全面服務，重點照顧”。對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知困難、知到站，有登記、有服務、有交接)。切實做到對旅客“三要、四心、五主動”。克服重重困難，保證旅客飲用水供應，滿足旅客需求。由于雪災給旅客長時間在不良環境下等車帶來煩躁，要求列車乘務員，不論何原因，都不能和旅客發生爭執，做到“情感零障礙，路風零投訴”。其中，一個旅客的鞋子被*組*號車廂的女列車員掃地時，不小心掃到座席下結果被那個女旅客抓過來就打，這時，我們的列車員及時跑開了。當乘警找到事主后，她說“誰讓我們的車站讓她們等了兩，三天沒上了車的了”。在這樣的特殊的環境下，我們只好忍受著來自各方的屈辱。避免發生不良后果。后來車廂里的其他旅客看了后，都為我們這種大無謂的犧牲精神而感動。

七，扎實工作，任勞任怨 。

春運期間，領導身先士卒，吃苦在前。廣大職工日夜奮戰，隨喊隨到。我們有的列車員春運40天，有很多是差不多一個月沒登家門的。全心工作，吃了很多苦，受了很多的委屈，有的同志有時被一些旅客無故罵的“狗血噴頭”，有的旅客說：“又沒拿幾個錢，逞能得很驗票如此認真，腦殼是不是有毛病。”我們的列車值班員也毫不動怒，總是面帶微笑，耐心解釋，他說：“別人罵一下無所謂，只要補到票了，我就心甘了”，正是這樣的堅持原則的工作精神，**車隊營收雖在雪災之年，仍創新高。雪災期間我們配備了防滑草鞋，整個10多天雪災無發生一起由于地滑傷人事件，配備了應急手電，以備防車輛無燈的情況下救急。盡管人多素質低，環境衛生難保持，在過度疲憊的情況下，還是克服重重困難把衛生死角徹底搞出來了，使終到衛生達標，保證折返的旅客在一個健康的環境下愉快旅途。做到了“服務零缺陷，安全零差錯”。真正體現了**人在困難面前高度的主人翁精神。

今年春運是全隊干部職工上下齊心。為確保各項運輸組織工作有條不紊地進行，實現春運“確保安全、滿足重點、平穩有序、良好服務”的工作目標，合理組織，強化服務意識，做到服務質量達標。整個春運期間秩序井然，未發生安全問題和路風問題，并實現了“待客零距離”、“情感零障礙”、“服務零缺陷”、“路風零投訴”、“三品零疏漏”、“安全零差錯”等“六個零”的人性化服務的春運工作目標

乘務員個人年度工作總結

時間如流水，轉瞬即逝，XX年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里領導和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衛生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經歷使我認識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。

在這一年的時間里，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。 現將我的工作情況作如下匯報：

篇（3）

民航業的快速、多樣化發展，對航空服務人才的大量需求，使民航業人才培養的模式從原來單一依靠民航系統院校培養，發展成為多層次的職業學校的培養模式。而民航作為一個高端的服務業，對航空服務人員的素質要求與日俱增。在服務人員素質和服務質量的高要求下，航空服務中的英語口語交際能力，受到越來越多的關注。

一、民航服務英語教學背景

民航服務英語，作為民航服務專業學生的一門核心課程，是一門將英語應用知識與民航乘務知識融會貫通的綜合性課程。它與基礎課程中的綜合英語有很大區別。綜合英語是使學生掌握英語基礎知識和技能，使學生具備一定的聽、說、讀、寫、譯的能力。而民航服務英語是一門培養空中乘務專業學生的專門化、方向性課程，它的側重點在于培養學生通過運用英語媒介學習和掌握民航乘務知識，了解和熟悉民航運營情況，獲取英語交際口語會話能力，以使其能夠熟練地運用英語知識為乘客提供高效優質的服務。隨著我國對外交往的日益擴大，民航服務業工作環境里越來越多的出現外籍商人、游客等乘客。同時，也有越來越多的外航企業需求和招聘中國乘務人員。這種發展和需求，要求乘務人員必須具備基本的英語交流溝通能力和對外交往的實際能力和以英語為媒介來溝通、處理一些通用性具體問題的能力，從而更好地開展民航服務業務。因此，空乘專業民航服務英語教學，應讓學生掌握其未來工作崗位所需要的專業英語技能，全面加強學生民航乘務英語基本技能訓練，培養學生實際運用英語解決民航乘務相應問題的能力。

二、民航服務英語課堂教學策略

通過對社會、航空公司及航空培訓中心等實際情況的調查，民航服務專業的人才培養目標為：通過科學的教學設計，集知識、理論、實踐操作于一體，學生能夠綜合運用空中乘務服務專業知識，獨立完成機上服務流程。民航服務英語課堂既屬于知識學科，又屬于技能訓練，但它主要還是側重于技能訓練，重點培養學生的聽說能力，在提高學生口語能力上下功夫，這就要求我們引導學生多參與英語語言交流實踐，提高英語語言溝通交流的實際能力。我們知道，語言交際活動離不開一定的情景和環境。否則，交際活動的效果就難以實現。只有在真實的語言環境或模擬情景中進行語言交際，學生才能更好地傳遞信息、理解具體情景、激發表達欲望。從而達到提高能力的實效。

教學中，學生是教學主體。在教師積極講解的基礎上，要重點發揮學生的主體作用，多采取師生互動方式，讓學生積極參與活動和交流，營造一種既融洽又活躍的學習氣氛，調動學生參與教學活動的積極性，有效地利用資源，將書上的“死”資料變成經過動腦加工的“活”知識。在教學點評中，要多鼓勵和褒獎，調動學生自主學習熱情。通過形式多樣的教學互動，創造良好的英語語言交流訓練環境，尤其是對那些平時膽小、不善于獨立表達的學生，要多提供英語語言交流的機會，使學生克服說英語膽怯、怕出錯、怕人笑話的心理障礙。

在空乘專業教學中，采用英語情景教學法，能夠極大地調動學習積極性，提高學生的學習興趣，很好地培養學生的語言運用能力。情景教學法，就是教師在教學過程中，根據不同的教學內容，通過設計不同的真實性和準真實性教與學的具體場合的情形和景象，為語言功能提供充足的范例，從而活化所教語言知識。這種教學模式，體現了生動性、形象性及趣味性，可以有效激活學生的語言思維、調動學生的求知欲和創造欲、開發學生的想象力、思維力和感受力，激發學習興趣，有效地培養學生的英語語言交際能力，給學生有更多的運用英語進行交際的機會，讓學生通過活動把所學知識運用于實際，以增強學生學習英語的興趣與樂趣，變“要我學”為“我要學”，進而提高學生語言交際能力.

在課堂上，設計空乘服務中真實性和準真實性的具體場合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介紹、航空旅游問訊、電話訂座、座位再確認、訂座變更、候補旅客、出票與客票變更、票價、遺失客票補開與退票、辦理乘機手續、旅客乘機時證件查處、旅客座位選擇、乘機時行李處理、行李服務旅館、包機業務等。學生扮演不同的角色，將真實的情景再現于課堂。通過給學生提供英語會話中的關鍵語線索，讓學生體會英語會話的邏輯性和空乘服務人員交際語的職業特點，從而在根本上改變學生無話可說的窘境，幫助學生有效使用職業語言，提高英語交際運用能力。在完成具體學習任務的過程中，展示看得見摸得著的學習成果、體現教學成就。圍繞民航乘務英語特定語言項目和教學目的，教師應設計各種不同教學任務，使學生通過生動形象的語言活動有效完成語言學習，最終達到學習并掌握語言交流的目的。教學過程中，要強化學生對語言應用能力的培養，著重開發和修正學生的學習策略、創新意識和實踐能力。整個活動分三個階段――創設情境、分配角色和現場表演。具體步驟如下：

1.課程規劃

一次完美的航空旅行是從乘客預訂機票開始，至乘客下機后順利拿到他的行李結束。民航服務英語課程可以根據未來工作場景，把民航乘務工作任務分為數個模塊，涵蓋民航乘務服務所需的相關英語知識，涉及民航乘務服務的全過程，是民航乘務服務技能與英語交際能力的綜合運用。課程可圍繞中外民航服務的基本常識和知識展開，努力兼顧專業性、實用性和趣味性，并使他們有機地結合。通過課程的學習，達到學有所用，學以致用，以用促學，學用統一的效果。根據航空服務行業發展需要和完成職業崗位實際工作任務所需知識、能力、素質要求，參照空中乘務員職業資格標準，設計教學模塊。重點培養學生相應的處理未來工作中各種問題的能力。教師要為情景創辦準備材料，解釋角色、背景，并分配角色，要求學生做課前準備。

2.課前準備

老師通過描述所創設的情景過程來開始一個主題下的情景角色扮演課。學生被分為幾個乘務組。每一組同學在擔任本組乘務員的同時又扮演其它乘務組的乘客。可以讓學生課前先研究角色和情景，從而讓學生完全融于所扮演的乘務員或乘客的角色，在扮演乘務員角色的同時感知作為乘客的感覺，從而領悟如何為乘客服務才能讓乘客更舒服，使用什么樣的語言才更有利于和乘客溝通，讓乘客滿意。這樣就能讓整個乘務模擬過程朝既定的方向前進，以達到學生牢固把握語言的預期目的。

3.課堂操作及課程情況匯報

在整個過程中，教師隨時記錄扮演者的行為。適當在表演中插話，以維持學生的表演情緒，使表演得以順利進行。表演結束后，各乘務組乘務長對本小組乘務員表現進行點評，全班同學進行互評，取長補短，共同進步。課程情況匯報是整個乘務情景教學中十分關鍵的一個環節，匯報最終對各種服務能力和語言交際行為加以考查，以利總結提高。教師應該總結乘務角色扮演中的關鍵的事件問題和本次模擬情景中所提出的解決問題的辦法。提出表揚和建議以便下一次的提高。學生則通過自己的感受所得，利用教學評估表來確定這門課程模擬情景教學的成功與否。鑒于空乘專業英語教學的特殊性，在知識講解中，只靠單一模擬情景艙教學，效果并不明顯。而多媒體教學會給學生留下深刻印象。例如機上安全演示，單一的情景設置給學生的直觀感受顯得蒼白無力。多媒體教學，具有直觀生動等特點。通過引入圖片，實播航空公司安全須知錄像，并直觀地展示給學生，對于提高學習興趣、增強專業知識的理解有事半功倍的作用。

三、民航服務英語實訓體系構建途徑

1.加強校內實訓

民航服務專業英語教學應走出課堂，多進行實踐教學。教學中，學生往往出現理論與實踐相脫離的問題。我們應給學生多創造實踐的機會，多在模擬艙中進行教學，使學生在動態真實的服務環境中進行英語交流，將課本知識活化為實踐應用，通過具體的語言環境提升英語會話能力。同時，強化職業技能，為就業服務打好基礎。總之，民航服務專業英語教學要突出口語能力的培養。我們應從培養方向和行業特點出發，加強研究觀察，運用有效方法，廣泛調動學生積極性，修正學習動機，讓學生主動獲取和運用知識，促進教學質量，為民航業輸送合格人才。

2.充分利用校園網絡課程進行實習實訓指導

以職業性、技術性、科學性、探究引導性、先進性、藝術性為原則，與行業企業合作建設實習網絡教學資源。以達到理論指導實踐、實踐提升能力的目標。

學校教育目標應與職業目標始終保持一致。教學中，要加大與航空公司的聯系，就讀期間掌握機上廣播詞的應用以及熟練掌握機上服務情境對話。讓學生在校期間掌握未來工作所應該具備的技能，讓他們明確學習是“為工作而學習”。這樣，教學目標和學習目的才會有正確方向。

我們要著眼解決空乘專業學生就業問題。在高職高專的空中乘務專業的教學中，既要加大對其英語教學的強度，又要對空中乘務專業學生加強實習實訓機會和時間。要把民航服務英語課程建設好，與行業企業密切聯系，參與校企合作，工學結合。要遵循學習職業能力培養的基本規律，以真實工作任務過程為依據，整合、序化教學內容。要引導學生掌握完備的民航乘務技能，充實自己，把就業目標定位于世界各大航空公司，擴大就業渠道，成就人生輝煌。

參考文獻：

[1]崔澍.民航乘務專業英語教學實踐與探索.天津職業大學學報，2009.

[2]丁大勇.我看專業英語教學.教育實踐與研究，2000.

[3]黃晨.淺談高職院校空中乘務專業學生英語口語能力教學，《科技信息》，1994 年。

篇（4）

為嚴肅執行安全生產各項規章制度，提高員工的自我保護意識，杜絕安全事故的發生，確保公司的財產與員工的安全健康，經公司決定，生產工段長(班組長)與全體員工簽訂安全生產責任書。

一、安全生產控制指標

1、重特大事故為零，因工重傷、死亡事故為零;

2、不發生火災事故、中毒事件;

3、因工輕傷為零;

4、不發生刑事案件;

5、不發生環境污染事件;

6、不發生職業病;

7、不發生特大質量、工藝事故;

二、安全生產主要工作任務

為實現上述目標，全體員工必須采取有力措施，認真履行職責。

1、服從領導指揮、管理。認真學習本崗位的工藝流程和安全操作規程規范。

2、嚴禁班前、班上喝酒，禁止無證、無三級教育不準上崗。

3、在生產工作中要自覺履行自己的安全職責，嚴格執行[安全操作規程，做到不違規，不違紀，并勸阻他人不違章作業。認真執行交接班制度。

4、對自己崗位出現的安全隱患要及時整改，對無力整改的要及時采取措施，并上報主管領導和安全生產管理部門。

5、對工作違章作業，不聽勸阻，造成財產損失和人員傷害的視情節輕重，除承擔相應的賠償外直至追究法律責任。

6、保證本崗位工作地點和設備、工具的安全、整潔、保證安全防護裝置有效，不擅離崗位，正確使用好勞動防護用品。

7、學習安全知識，積極參加各種形式的培訓，開展技術革新，為企業改善勞動條件提出合理化建議。

8、及時反映、處理不安全問題，積極參加事故搶救工作

9、生產與安全發生矛盾時，生產必須服從安全。

三、考核

1、考核期限20xx年1月1日至20xx年12月31日。

2、如果有違反《安全生產管理制度》、《安全操作規程》和《員工手冊》里所要求的，按制度執行考核。發生重特大事故構成犯罪的，依法追究刑事任;

3、對本年度出色完成安全生產指標的優秀員工給予獎勵;

本責任書一年簽一次，自簽訂之日起生效，委托各主管領導與員工簽約并監督。

xxx有限公司

主管領導鑒字：

員工簽字

20xx年月日

指標責任書

甲方：

乙方：研發中心

在年各個部門共同辛勞努力下，公司實現了產值翻番，挑戰的年即將來臨，今年公司的目標營業額1.6億必須實現，有機遇也有風險，當前市場產價格競爭越來越激烈，公司產品做好、做大、做強務必在技術改進，產品創新，優化工藝，質量穩定等方面狠下功夫，年公司制定銷售指標才有可能實現，為此特制定以下指標作為研發中心全年績效考核目標。

一、工資結構：基本工資+綜合考核工資+項目獎金+年終獎金

二、新產品開發：根據市場發展需要，產品開展項目(項目周期、項目簡述、負責人)

1、

2、

3、

4、

5、

每個項目的獎金執行項目獎金規定，當年度內沒有完成，結余獎金扣罰50%，未完成的項目獎金歸零，每季度評價一次，年終總評價。

三、技術降成本：根據產品技術發展，從硬件、工藝、效率，單位成本降低5%，按降低成本的20%作為獎金發放，每降低1%，給予扣除獎金5%，每增加一個1%，給予增加獎金5%，獎金發放，年底發放60%，次年的6月份發放剩余的40%，半年度評價，年終總評價。

四、研發流程：100%執行產品研發流程文件，進行產品研發，若有特殊情況必須經總經理審批，特殊次數一年共3次，文件同時按要求執行，如發生超過特批次數或者沒按文件要求進行3次以上，每增加1次扣除年度結余獎金的5% ，半年度評價，年終總評價。

五、研發費用：總研發費用占主營業收入的7%，每增加0.5%扣除年度結余獎金的5%，每節省1%，獎勵節省費用的1%，列入團隊獎金，獎金發放，年底發放60%，次年的6月份發放剩余的40%，半年度評價，年終總評價。

六、研發產品質量：

研發質量按部門目標執行：

新品開發一次成功率 50% 新品開發二次成功率 90% 新品開發三次成功率 100% 小批量試制合格率 93%

每個項目的獎金執行項目獎金規定。

七、設計文件：100%執行產品研發流程要求及設計文件要求編制文件，評審發現2次不合格以上，每增加1次扣除獎金的1%，月度評價進行，年終總評價。

八、技術服務：客戶技術滿意度98%，每降低一個1%，給予扣罰獎金5%，每增加1%，給予提升獎金2%，月度評價進行，年終總評價。

總經理： 研發中心：

年 月 日 年 月 日

經濟指標責任書

責任人：

駕駛員： 身份證號：

乘務員： 身份證號：

為完成公司下達的安全生產目標、經濟指標，提高企業生產經營管理水平，更好地為市民出行服務，明確責任人在生產過程中的各項安全、服務和生產任務，特簽訂本責任書：

一、責任車輛

責任車輛為 牌大客車一輛(下稱車輛或責任車輛)。牌照號： ;發動機號： ;車架號： ;營運線路： ;

(1)順向： 。

(2)逆向： 。

開收班時間：冬季 ;夏季 。

二、責任期限

責任期限為 年 月 日至責任車輛報廢或政府及行業管理部門終止責任車輛指標為止。不管何種原因終止責任期限，責任人應無條件將車交回公司，公司不給予任何補償。

三、指標考核和安全互助金

本責任書簽訂時，由責任人一次性向公司交納各項指標考核和安全互助金 元(￥ 元)，其中駕駛員承擔 元(￥ 元);乘務員承擔 元(￥ 元)。

四、責任人的安全責任

1、按時參加安全學習，嚴格執行國家法律法規相關安全規定。

2、堅持做好出車前、行駛中、停車后的三檢工作，不開帶病車、不酒后駕車和疲勞駕車，不超速、不超載、不超時、不裝載危禁物資、不跨線路行駛。

3、嚴格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》和《重慶市道路交通安全條例》，依法行車，預防交通事故的發生，確保安全行車。

4、遵紀守法、文明駕駛，不違法、違章駕車。

5、嚴格按照相關法律法規和公司管理規定做好車輛的保養和維修工作，確保車輛技術狀況良好：①定期到指定修理廠進行強制保養;②定期進行二級維護檢測;③按時參加年審;④按時參加月檢;⑤按時參加車輛技術等級評定和臨檢。

6、責任人必須接受上崗前培訓，承擔培訓費，經考評合格后方能辦理相關手續上崗。

7、嚴防三危物品、客貨混裝。避免易燃易爆及化學物品給人民的生命、財產帶來損失。確保乘客安全。

8、嚴禁私加座位，私自改變車內配置設施。

9、嚴格遵守線路運行紀律、服從調度，自覺維護客運生產秩序。不準私自動用車輛，不準私自將車輛交給他人駕駛，不準違規越線行駛。運行中不爭行搶道，到站必停，不隨意上下乘客，不甩客、不賴站，不中途調頭。不闖紅燈，杜絕交通違法行為發生。

10、總結安全行車先進經驗，推行八不操作駕駛技術，保證行車安全。

11、認真維護車輛。堅持例保三檢制，各部件不松、不缺、不亂、不漏。

12、發生交通事故必須立即停車、保護現場、搶救傷者和財產，并迅速向公安交通管理機關和單位報告，并積極配合相關部門處理善后事宜。

13、車輛行經上下坡、急轉彎、窄路及道路條件不良的路段時，要提示乘客坐穩站好，拉好扶手，防止車內傷人事故。

五、責任人生產任務

1、公司對責任人實行營收全交、費用包干、超收提成的責任制。

2、責任人每日應完成營業收入定額 元，責任人必須在每日收車后繳清當日應完成的營業收入定額。如未按時足額交納，除補交定額款外，還要按未交金額的1%/日向公司交納滯納金;超過7日未足額繳納的，公司有權終止本責任書，責任人所交各項指標考核和安全互助金概不退還。

3、公司有權根據市場情況，對營業收入定額進行調整。

4、政府按規定每個月給責任車輛的燃油補助費全額歸公司所有，不再發放給責任人。

六、對責任人的服務要求

1、公司有權對線路進行調整安排。責任人必須嚴格服從公司和路隊管理，無條件服從線路調整或臨時調車指令，按照公交化標準營運，無條件承擔社會義務。

2、必須按規定的線路、站點運行和停靠;必須按規定開啟空調裝置。

3、遵守《市道路運輸管理條例》的規定，不擅自暫停、中斷服務。

4、確保責任車輛車身標志齊全;經營線路號、監督電話、企業標志、票價表、線路走向示意圖完好;頭牌、尾牌、腰牌清晰完好;車內經營設施齊全完好。

5、確保責任車輛營運時，車輛外形平整，無明顯損傷，外表漆異色分明，線條整齊，無塊狀污痕和龜裂;車身玻璃完整、明亮、無污跡、積灰;車內地板、頂板、旁板、座墊、靠背完好、清潔;車身、輪胎無積垢污跡。

6、保證不在前后擋風玻璃處擱放物品;不在車內吸煙、打手機和與他人交談。

7、責任人必須按規定對責任車輛進行定期維護保養，按時參加月檢、車輛技術檢測和年審。達不到車輛技術檢測要求的，絕不上路運行。

8、責任人保證按規定著裝、配證上崗，做到儀表端莊，行為規范，不打赤膊、穿高跟鞋、拖鞋、背心上崗;按核定票價收費，收錢給票;保證執行國家公益，絕不向免費群體乘客收費。

9、做到微笑服務，禮貌待客，使用普通話、文明用語服務;不使用服務忌語;不發生服務糾紛;不發生重大服務質量投訴或新聞媒體曝光事件。

10、車輛因故不能繼續行駛時，向乘客作好解釋工作和乘客的轉乘工作。

11、絕不罷運或聚眾上訪。

七、相關規定

(一)運行規定

1、責任人必須在規定的運行區間、規定的開收班時間運行。

2、嚴格按照排班時間和秩序發車、準點運行。

(二)車身廣告規定

責任人必須無條件執行公司對車身廣告制作的規定。

(三)車輛維修的規定

1、責任人必須將車輛按規定的時間、規定的作業范圍到指定的修理廠進行強制保養。

2、車輛的修理必須報路隊、公司同意后到具備資質的修理廠修理。

3、責任期滿后，責任人應按公司指定的修理廠對車輛進行一次三保作業(不含已達到報廢期的車輛)。

(四)責任書終止

1、責任期限內，責任人不得單方面終止本責任書。責任人中途要求終止本責任書，須提前一個月書面向路隊提出申請，由路隊報經公司研究同意后方能終止。否則，由責任人原因導致車輛停運的，停運期間應交納的營運收入定額款和應承擔的費用，責任人應全額向公司繳納。

2、責任人中途要求終止本責任書，應在公司指定的修理廠對車輛進行一次三保作業，并按每天50元的標準向公司繳納未經營滿責任期限的補償費后，公司同意中途終止本責任書。

3、責任期限到期將車輛交回公司，并結算相關費用，凡責任人交納的有關費用，均以公司財務部門出具的原始收據為依據(所繳費用不計利息)。

4、不管什么原因終止本責任書或公司收回責任車輛，責任人均必須立即無條件將責任車輛交回公司，不得以修車、換件開支了相關費用以及其他理由拒絕交車，否則，公司有權強制收回責任車輛，責任人所交公司的全部款項概不退還。責任人將責任車輛交回公司時，必須保持車輛完好，車輛相關手續齊全。自本責任書生效之日-起，責任人對責任車輛所開支的任何費用由責任人自行承擔，概與公司無關。

八、管理規定

1、自覺遵守本責任書規定和公司、路隊的各項規章制度、管理考核辦法;違者按公司規章制度、路隊的考核辦法和本責任書的規定進行處理。

2、自覺遵守運行紀律、安全操作規程，服從于公司、路隊和管理部門的指揮和管理，提升服務水平。否則，按公司和路隊的規章進行處理。

3、保證車輛技術狀況良好和車輛收班歸場停放的安全。若責任人使用或保管不善造成車輛重大機損(如發動機總成、空調發動機、壓縮機等報廢)燒毀、被盜無法找回的，其損失由責任人全額賠償。

4、責任期限內，因責任人的責任導致責任車輛發生交通事故，除保險公司和他方賠償以外的一切損失和法律責任，由責任人全部承擔。同時，公司根據事故責任對責任人按公司規定給予經濟處罰。

5、因發生交通事故或有違法行為造成車輛停運，其損失和罰款由責任人全部承擔。

6、責任期限內，責任人發生重大服務質量投訴、發生新聞媒體曝光事件、參與罷運、聚眾上訪，給公司造成負面影響，被管理部門處罰的，由責任人承擔經濟和法律責任。同時，公司有權對責任人每項次處罰5000元;情節特別嚴重的，公司有權解除本責任書，責任人所交各項指標考核和安全互助金概不退還。

7、責任期限內，責任車輛發生重特大交通事故給公司造成重大經濟損失，公司有權單方解除本責任書;若責任人所交各項指標考核和安全互助金不足以彌補給公司造成損失的，公司有權向責任人繼續追償。

責任人不遵守本責任書的規定，由此造成的損失和法律責任由責任人全部承擔。

九、附則

本責任書一式二份，自雙方簽字之日起生效。

篇（5）

（一）全縣有危險化學品運輸企業4家。即：xx有限公司運輸車隊，擁有危貨運輸車xx輛，xx噸；xxx客貨運輸有限公司，擁有危貨運輸車 輛，xx 噸；xx縣物資貿易公司擁有危貨運輸車xx輛，xx噸；xx物流運輸有限公司，擁有危貨運輸車xx輛，xx噸。

（二）全縣客運企業2家。即：xx黔順汽車客貨運輸有限公司，擁有客車 輛；xx汽車運輸有限公司，擁有客車 輛。

（三）全縣有客運站（點）3個。即：xx縣xx客運車站、xx客運發車點、x客運發車點。

（四）全縣擁有一、二類汽車維修企業9家，三類汽車維修企業含摩托車維修企業200家。

二、工作目標完成情況

（一）全年度道路運輸行業未發生重特大交通安全責任事故。

（二）為認真貫徹《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國道路交通安全法》等法律、法規，我所始終堅持“安全第一、預防為主”的方針，把道路運輸行業安全生產擺在重要位置來抓。XX年隨著國家燃料稅改革，我所及時轉變職能，從過去重收費轉安全管理到現在全力抓道路運輸行業安全監管工作，增設安全監管崗位，增加安全監管人員，滿足安全監管工作需要。安全生產形成經常化、制度化監管。制訂有《春運道路運輸突況應急預案》、《道路運輸重特大安全事故應急預案》、《危險化學品道路運輸應急預案》、《防汛搶險救災預案》、《惡劣天氣應急預案》、《煙花爆竹監管實施方案》、《打擊非法違法道路運輸生產經營行為專項方案》、《進一步開展安全生產大檢查方案》、《加強農村客運管理工作方案》等有效應對安全事故的發生。

（三）強化危貨運輸車輛安全監管，要求駕駛員、押運員在運輸易燃、易爆、易中毒危險化學品，必須嚴格執行公安機關指定的線路行駛，全年未發生運輸危險化學品、民爆物品經過城區和人員密集場所，確保了人民群眾的生命財產安全。

（四）加強道路交通安全宣傳教育。為提高道路運輸行業從業人員的安全生產法律意識、安全知識、安全技能，我所采取多種形式廣泛深入地開展安全教育學習培訓。全年組織道路運輸經營單位責任人安全例會 次，會上學習有關文件精神，通報近期發生的重特大道路交通事故案例，舉一反三，從中吸取教訓。要求各道路運輸經營單位，每月不少于1次組織駕駛員、乘務員集中進行安全學習和教育培訓，牢固樹立安全發展理念，增強行業安全意識，提高從業人員安全技能素質；利用趕場天向廣大群眾開展安全教育活動5次，發放宣傳資料XX余份，把安全教育以最快速度宣傳到每一個道路運輸經營單位及每個從業人員和廣大群眾。

（五）建立有交通安全監管人員結構網絡圖，明確有1位副職領導分管安全工作，具體有安全管理人員4人，有明確的責任分工，他們責任心強，堅持原則，工作認真。

（六）建立健全道路運輸安全管理的各項規章制度，有安全生產監管制度，安全生產事故隱患排查治理監管制度等，

（七）為進一步落實安全生產目標管理，所長與副所長簽定安全工作責任書，分管領導與崗位責任人簽定安全責任目標和“包保責任書”，與各道路運輸經營單位簽訂安全生產責任書，做到了層層分解目標，人人落實責任。

（八）有半年和全年安全工作總結，并及時報縣局及縣委辦。

（九）全面按時完成上級臨時交通的各項工作，完成xxx年度新兵運輸工作；完成全縣搶險救災、支農物資運輸；完成突況運輸任務；開設綠色通道，在高考期間組織出租汽車免費接送考生。

（十）大力開展交通安全法律的宣傳教育活動，有圖片、資料。

（十一）全年編寫安全工作簡報8期，并報送縣交通運輸局和縣安辦備案。

（十二）每月28日前按時向縣交通局和縣安辦報送安全生產情況報表。

（十三）全年組織召開安全生產工作14次，有參會人員簽到和會議筆記。

（十四）全年組織道路運輸安全大檢查 次，每次檢查有檢查表格內容，表格上有檢查與被檢查單位簽章。

（十五）全年組織出租汽車從業人員集中安全培訓教育5期，培訓人員535人次，有記錄。

（十六）對上級的督查中提出的整改意見 起，落實率達100%。

篇（6）

2018年11月28日，由中車唐山公司牽頭研制的時速160公里動力集中電動車組，獲得了由國家鐵路局頒發的型號合格證和制造許可證，產品編號為0301，型號為KZ25TA，標志著時速160公里動力集中電動車組具備了批量生產條件和商業運營資格。

根據會議紀要（2018）62號《中國鐵路上海局集團有限公司動力集中型動車組維修方案及施工設計方案協調會紀要》及上鐵運函〔2018〕1751號《中國鐵路上海局集團有限公司關于公布2019年(1.5)調整列車運行圖的通知》內容，按照2019 年“1.5”運行圖，集團公司將配屬動力集中型動車組，擔當上海、**、南京至北京的運用任務。根據動力集中型動車組編組情況，綜合比選后，動力集中型動車組運用維修在上海南、**、南京客整所進行，故需要對上述客整所進行掛網等改造。會議中明確指出**機務段將擔任**至北京間運用任務動力車的檢修保養任務，并將動力集中型動車組運用維修場所選為**客整所內的6,7,8,道。2020年1月，往返于**至青島集中動力型動車組，動力車由**機務段負責檢修保養。

由于動力集中型動車組的運輸效率較既有機車及車輛存在明顯優勢，集團公司在全國大面積開行，正式標志著其成為旅客運輸的主力軍。

二、運行檢修保養難點分析

1．動力車特殊性

時速160公里動力集中型動車組長編組由動力車及拖車組成，短編組由動力車、拖車及控制車組成。動力車為HXD1G或HXD3G型機車的“一般改進型”產品；拖車為25T客車的“一般改進型”產品，控制車為25T型客車的“重大改進型”產品。與我段現有的HXD1D、HXD1B、HXD3C型機車構造存在極大的區別，我段目前修訂的動力車檢修范圍、工藝、檢修作業指導書等制度資料需進一步建立及完善。

2．對于我段而言，運行檢修保養動力集中型動車組沒有任何成熟的參考模板和經驗，動力車的質量趨勢及故障規律有待進一步摸索，質量卡控措施需進一步提高完善。

3．職工業務能力

參與集動車整備、檢修的作業人員來自望江門整備車間，之中以往接觸的機型主要為HXD1D型電力機車，段內缺乏成熟的師資力量及系統的培訓教材資料來對職工開展培訓教育，職工對動力車的檢修保養業務知識掌握不充分。

4．作業方式

由于動力集中型動車組在**客整所集中開展整備、檢修作業，且采取不解編的方式進行。我段作業人員需前往**客整所開展動力車整備、檢修作業，且作業過程與車輛、電務、客運等部門結合部較多，在制定作業流程及作業指導書時需考慮多方面的因素，現場安全質量盯控也是較大的難題，工作效率需進一步提高。

5．動力車質量

集中動力型動車組動力車在運用過程中雖已發現一些慣性的質量問題并落實了整治措施，但仍有較多慣性故障還在持續暴露處理，動力車的質量控制對我段來說仍是巨大的挑戰，需進一步研究并制定改進改造方案。

6．工裝設備有待改進

**客整所以前是作為車輛整備作業場所的，缺乏動力車整備的硬件條件。接觸網、三層作業平臺、隔離開關操作設施、登高作業臺等均為新造設備設施，使用過程中頻繁發生故障。在夏季及雨季等特殊時期，由于沒有雨棚，車頂及走行職工作業環境惡劣，有待進一步改善。

三、安全質量控制對策措施

1．上線籌備

建立**機務段動力集中型動車組維修、運用準備工作推進表，將各項具體工作進行列項分工，段分管領導每周組織技術科、運用科、安全科、物資設備科、驗收室、勞人科、職教科、段辦（后勤）、望江門整備車間、望江門運用車間開展對接會議，匯報工作推進情況，并互相組織協調需要相互配合完成的工作。其中一階段2018年11月列推進工作102項，二階段2019年2月列推進工作10項，三階段2019年7月列短編組維修、運用準備工作36項。

2．整理完善技術資料

一是做好技術資料的收集，主要是收集廠家提供的動力車構造原理圖、技術參數、檢修工藝范圍及培訓教材等資料，梳理編制適用于我段的學習培訓資料，突出與既有HXD型電力機車的變化點、作業關鍵知識點等。二是積極聯系前期運行試驗的集團公司相關部門，收集運行試驗期間的關鍵質量信息、慣性故障、作業安全關鍵以及故障應急處置等資料，明確我段前期職工業務培訓及安全質量卡控重點。

在動力車到段前期，技術科主動聯系株機公司和連車公司，收集動力車構造原理圖、電氣原理圖、機車零部件參數、邏輯控制說明、數據分析軟件、維保手冊、使用說明等相關資料。對收集的株洲廠技術資料51項、大連廠技術資料10項進行逐項分析，梳理出10項符合我段實際情況的技術資料，以確保160公里動力集中型動車組運用操縱安全穩定、故障應急處置高效徹底。

3．職工業務培訓

積極組織人員培訓。合理制定培訓計劃，統籌兼顧，確保上線人員業務素質達標。

（1）編制培訓教材。以動力集中動車組總體介紹、操作辦法、走行部、故障處理、電機電器、制動機、關鍵部件使用、換端作業等為重點，組織技術人員梳理歸納廠家提供的技術資料，以及外局運行試驗資料，形成具有針對性的段簡編教材，并交付現場使用。

（2）加強作業人員培訓。一是針對動力集中動車組與既有旅客列車操縱、調車作業的主要變化，在動力集中動車組開行前，組織望運車間指導司機、機車乘務員在寧波—余姚間市域列車進行跟車學習，促進機車乘務員掌握了解動車組操縱模式、集中開關門、動車組調車及出入所作業。二是對望整車間隔離開關操作人員進行了針對性培訓，完成跟車學習36人，隔離開關操作人員培訓8人。

（3）強化技術、生產骨干業務能力。按照集團公司機務部統一組織安排，段分別挑選運用科、技術科、驗收室、職教科以及望運車間、望整車間的技術、生產骨干多次赴廠家培訓，積極與廠家做好技術對接，拍攝圖片、收集資料，為段后續自主培訓做好資料完善補充。

（4）對接集動車廠家安排專家到段培訓。段技術科、職教科積極與大連廠及株洲廠進行協調溝通，邀請理論知識扎實的培訓教師及現場經驗豐富的高級技師到段授課，以提升我段動車組運用檢修人員的業務素質，期間共培訓管理、作業人員238人次。

4．設備設施建設

根據集團公司協調會要求，積極與上海車輛段及鐵四院聯系協調，研究審核應急項目施工圖、作業平臺和安全聯鎖、生產生活房屋整修等方案。一是在上海車輛段統一安排下推進房屋設施整修。工具發放間、材料間、一體化合署辦公場所（包括機房）、技術人員辦公室、會議室、綜合班組休息室等設施全部按期投入使用。二是調配、增配充電機、機車電器除塵吸塵器、辦公電腦、自助出退勤一體機等檢修、整備、運用工裝設備，以滿足現場生產實際需要。三是協調做好K6、K7、K8股道接觸網、隔離開關操作設備、三層作業平臺及聯鎖標志燈的增設工作；同時結合現場實際，對現有檢修坑增設了照明系統及簡易雨棚，并于2020年擴建為遮陽棚。四是強化后勤保障，結合動車組檢修、整備及運用作業實施計劃，做好生產辦公場所的電話、家具用品以及生活電器的配置，并協調安排職工在**客整所就餐、進出大門等生活事項。

5．文件制度修訂

動力車檢修整備方面：一是明確檢修整備范圍。全面梳理廠家提供的動力車D1修、D2修檢查標準及范圍等資料，技術科組織召開專題會議，比對段既有HXD1D型機車檢修范圍，細致梳理動力車變化點，制訂下發動力車D1修、D2修檢修范圍，調撥及廠出整車范圍，同時分別明確高低壓試驗、制動機試驗程序及整備作業視頻手電攝錄標準。二是梳理規范整備作業流程。結合動力車在**客整所檢修實際，編制下發了**客整所整備作業流程方案；同時編制了**客整所動力車檢修、整備、臨修作業等流程圖。在列車供電裝置負載試驗設備配備之前，由技術科明確整車試驗流程和范圍。三是根據檢修范圍及工藝要求，編制相關檢修作業指導書48項，確保作業人員有據可依。

動力車運用方面：一是動態修訂運用文件制度。由運用科牽頭，積極聯系對接，動態修訂《運行圖管理辦法》、《機車管理辦法》等專業文件及動力集中動車組調車作業、試運行、回送等管理辦法，并及時公布實施。二是編制機車乘務員作業指導書。根據作業標準、文件編制《動力集中動車組司機作業指導書》、《動力集中動車組所內作業指導書》，并于2020年9月年根據集動單司機計劃編制了《時速160公里動力集中型動車組單司機乘務作業指導書》。

動力車運用維修安全卡控方面，安全科牽頭動態修訂《**機務段集中動力動車組運用維修安全措施》，其中主要包括了出入所轉線調車作業安全措施，動力車和控制車的檢修、整備作業安全措施，動車組重聯解編及回送作業安全措施，區間救援安全措施，防錯開關門、誤操作安全措施，隔離開關作業安全措施，防動車組溜逸安全措施七條安全卡控措施，全方面覆蓋集動車運用、維護過程關鍵流程。

6．動力車質量控制

一是做好全路故障問題庫的收集。針對動力車質量波動較大問題，我段要求動力車廠家對全路發生的動力車質量問題進行匯總，建立質量問題庫，共享質量信息。

二是由技術科牽頭動態梳理我段配屬動力車慣性重復以及重點故障。自集中動力型動車組運行以來，通過機統-6分析、現場查證、信息匯總、問題庫對比等方式我段梳理形成了動力車慣性質量問題庫。

三是對動力車重點質量信息及慣性故障進行分析，提出整改方案，一方面督促廠家做好源頭質量的整治，另一方面做好故障未徹底整改完畢前的盯控。

四是技術科牽頭，按集動車運行里程、時間周期、季節性等組織檢修隊伍開展動力車季檢、半年檢、年檢、年度鑒定、春整、秋整、防暑防寒等整治工作。

五是做好整備作業質量盯控。集動車運行初期，我段要求技術科及驗收室每日派一名專業技術人員到現場把關，遇到動力車故障信息時做好牽頭把關，組織廠家及作業人員及時處置故障，確保集動車無故障準時出庫。為確保整備作業范圍全部落實，對作業流程逐項分解，制作提示卡，工作者攜帶提示卡，對完成的每一項工作進行逐個標注，交車前，再對每項工作標注情況進行核對，確保作業范圍全部落實。

六是關注集動車途中運行質量。明確乘務員、隨車機械師及添乘人員重點檢查事項，以確保途中質量信息及時發現并反饋相關部門，提前制定有效的處置措施，縮短入庫后故障處理所需的時間，確保集中動力動車組無故障準點出庫。

七是質量信息分析總結。我段由檢修分管副段長牽頭，每月結合月度質量例會對集中動力型動車組質量狀態進行探討，制定階段的重點工作推進計劃及慣性故障整治措施；另外，結合集動車質量狀態，段每2個月召開一次質量專題分析會，由各專業科室及作業車間匯報工作開展情況及難題難點，會上各部門協調制定相關質量控制措施及難題解決方案，統籌推進集中動力型動車組順利開行。

八是做好集動車備品質量管理，技術科按照動力車專業管理分工，對配置在**客整所的動力車配件做好動態抽查確認，每月與主機廠進行對接，一方面確保配件保有量，便于應急搶修所需；另一方面做好配件質量、軟件型號、軟件版本的核對確認，以確保裝車配件滿足動力車運行性能要求。

7．編制應急預案并開展應急演練

針對新機型上線，我段安排運用科、技術科、安全科等相關部門系統思考并不斷修訂完善各項應急措施，確保應急有備。一是比照我段既有機車應急處置預案，制定并動態完善《動力車及控制車機務設備途中常見故障應急處理辦法》，并進一步完善應急看板。二是針對動力集中動車組動力車設備檢修作業實際，編寫了動力集中動車組解編、復編及試驗作業流程和預案。三是針對動力集中動車組結構和原理，研究制定了動車組有動力救援有列供、有動力無列供、無動力救援及走行部故障等救援方案及辦法。四是開展動車組有動力、無動力及走行部故障等救援應急演練，驗證救援預案的可行性。

8．研判安全風險

針對集中動力型動車組運行涉及到的安全管控新難題，我段由安全科牽頭組織做好風險研判，提前預想，確保各項安全卡控措施到位。一是針對動力車及控制車解編、回送、調車等作業，加強與車務、車輛部門協調，明確調機或自走行作業方式及牽出線長度，按庫內取送車辦法，由車站組織取送車的調車作業。二是明確機務、車輛專業的故障查找判斷分界點，對涉及防溜、防護及解編時過渡車鉤安裝等內容及時與車輛部門對接，確保途中故障處置及救援作業流程清晰、職責明確。三是強化動力車及控制車檢修、整備作業安全控制措施，加強升弓、機能試驗等關鍵環節風險研判。四是加強結合部勞動安全風險控制，明確固定走行線路，同時圍繞隔離開關操作、高低壓試驗、動車作業及上下機車等重點，細致梳理作業流程，規范防護聯控方式，確保結合部勞動安全風險可控。

9.形成一體化作業總體格局

****客整所一體化作業隊伍由車輛、機務、電務、客運、廠家售后等相關部門作業人員組成，每天中午10:00由車輛檢修組長組織各部門負責人開展生產碰頭會，提報并協調當天生產任務，明確當天日的一體化作業內容和流程。每天下午作業結束后，召開生產總結會，提出當日整備作業存在的問題并制定解決方案，同時布置第二天的生產作業計劃。每月25日前由車輛段按要求組織相關部門負責人召開月度會議，分析通報當月運用、整備或檢修作業中存在的問題，并根據各部門提報的需求情況，制定相應的解決方案。

10.優化集動車整備作業流程

**客整所動車組的整備作業方式采用無電—有電作業方式。具體流程如下：

單組集動車作業流程

（1）動車組在**K6或K7道停妥后，機務檢修作業人員（地勤司機）與乘務員對接途中質量信息、數據下載人員下載相關數據后，聯系檢修組長辦理停放車組臨近股道（停K6道斷K6、K7道，停K7道斷K6、K7、K8道）隔離開關斷電。

（2）無電作業。隔離開關斷電完畢后，由檢修組長通知可以開始無電作業后，車輛、機務、電務、保潔、吸污等相關作業人員同步開始無電作業，各作業部門統一懸掛小紅牌。相關部門無電作業完畢后，摘除小紅牌。

（3）有電作業。無電作業完畢后，檢修組長布置對隔離開關進行合閘作業，合閘作業完畢后，一體化作業各部門懸掛小紅牌，地勤司機配合車輛部門依次開始高壓試驗、電務放風試驗、防滑試驗、安定和感度試驗、制動機試驗、塞拉門試驗。作業完畢后，分別拆除小紅牌。

兩組集動車作業流程

（1）兩列動車組分別在**K6、K7道停妥后，機務檢修作業人員（地勤司機）與乘務員對接途中質量信息、數據下載人員下載相關數據后，聯系檢修組長辦理K6、K7、K8道隔離開關斷電。

（2）無電作業。隔離開關斷電完畢后，由檢修組長通知可以開始無電作業后，車輛、機務、電務、保潔、吸污等相關作業人員同步依次開始對兩列車組開展無電作業，各作業部門統一懸掛小紅牌。相關部門無電作業完畢后，摘除小紅牌。

（3）有電作業。無電作業完畢后，檢修組長組織對隔離開關進行合閘作業，合閘作業完畢后，一體化作業各部門分別對兩列車組懸掛小紅牌。地勤司機配合車輛部門以先入庫先作業的原則，依次對兩列車組開展有電試驗，隔離開關操作及監護員分別在非操縱端進行看守。依次開始高壓試驗、電務放風試驗、防滑試驗、安定和感度試驗、制動機試驗、塞拉門試驗。第一組集動車實驗完畢后地勤司機對集動車進行斷電鎖門，換另一組集動車開展實驗，兩組集動車均作業完畢后，分別拆除小紅牌。

段會同一體化作業相關部門，通過改善洗車方案、優化隔離開關作業流程等措施，提高了集動車整備作業效率。另外作業期間發現的動車組故障信息，相關部門提報檢修組長，由檢修組長根據生產進度安排處置時間，確保動車組總體交車進度不受影響。

四、安全質量控制成效

1．檢修任務完成

自1月23日集動車開行后以來，截止8月9日，我段共組織開展了動力車D1修整備作業436臺次，D2修作業10臺次，年鑒*臺次，防暑整治*臺次，防寒整治*臺次.

2.整備作業效率提升

針對集動車開行后出現的所內停留時間短、整備作業時間長的情況，通過與車輛、電務、客運等一體化作業部門積極協調溝通，提高了作隔離開關操作、登頂作業、保潔吸污、電務試驗等環節工作效率。在無異常情況下，作業時間從1月23日首臺CRH200-J6004動車組整備作業共用時6小時45分鐘，到目前單組2小時30分鐘、兩組3小時30分鐘以內，確保了集動車準時出庫。

3.關鍵質量信息及慣性問題庫

（1）為確保動車組運行平穩有序，收集全路動車組動力車質量信息，結合整備作業、修程進行排查。截止9月中旬，FXD3-J型動力車共收集全路質量信息333件，其中北京局82件、蘭州局109件、上海局142件，針對外局發生的質量信息，排查發現了0020車司機室左邊柜插座后側布線結磨、空調出風管通風堵塞、轉向架工藝堵松、動力車過分相感應器安裝螺栓松動、站臺感應器進水、列供插座進水、列車管碰磨、充電機大線接頭過熱、主接觸器觸頭松動等較大動力車質量隱患，均及時安排有效處置到位，確保了動力車質量穩定。

（2）通過機統-6分析、現場查證、信息匯總、問題庫對比等方式我段梳理形成了動力車慣性質量問題*件，其中已完成整治*件，仍在整治盯控的為*件。

4.機破情況

自集動車開行以來，共發生機破7件，其中FXD1-J發生4件，FXD3-J發生3件。

（1）1月25日CR200-J6004動車組（FXD1-0011/0012）/D711次旅客1:09分從控車FXD1-0012車被發現走行部四個車輪報冒火星，在十二里河站被攔停，區間停車29分鐘。

故障原因：踏面清掃手動按鈕28-S188卡滯在閉合位，導致踏面清掃一直處于動作位。

措施：將踏面清掃手動按鈕28-S188至踏面清掃電磁閥線路拆除，踏面清掃塞門關閉。

（2）2月20日， CR200J-5008動車組（主控車FXD3J-0021、從控車FXD3J-0020）/D712 23:04運行至常州進站前,列車總線網關2以太網通信故障，動力車無牽引力，司機請求常州站停車檢查，斷電大復位，臨停10分鐘。

故障原因：從控車FXD3-J0020車GW1、GW2上WTB板運行過程中發生死機引起兩動力車之間通信故障，導致列車總線通信故障，從而出現了動力車無牽引力。

措施：連車公司對GW模塊軟件升級，提高GW的抗干擾性，發生問題時進行自復位處置。

（3）3月7日CR200-J6008動車組（主控動力車FXD1-J0019、從控車FXD1-J0020），7:47:41列車運行至丹陽站， FXD1-J0020車報“輔變2逆變器輸出過壓”、“受電弓1ADD裝置動作”，停車19分。

原因分析：動力車FXD1-J0019受電弓2受異物打擊嚴重變形，動力車FXD1-J0020受電弓1受異物打擊嚴重變形，風管斷裂漏風，引起動力車自動降弓。

（4）3月8日，CR200-J6003動車組（主控動力車FXD1-J0009、從控車FXD1-J0010）/D711。8:57司機動力車走行部有異響，臨時停車，司機下車檢查未發現異常。

原因分析：FXD1-J0009動力車走行部受異物打擊，引起第一位輪對左右輪緣有明顯硬物硌傷痕跡，左側踏面上有一條軸向劃痕。

（5）5月21日， CR200-J5008動車組（FXD3-J 0020/0021）/D6635，10時54分，司機無法關閉車門，北京站開車晚點17分。

原因分析：電鑰匙接觸器KE10接觸不良引起關門按鈕電源無控制電。

（6）6月28日， CR200- J 5009動車組（FXD3-J0023、0022）/D712列車通過丹陽至鎮江東站間電分相后，機車突然無電流，微機屏顯示“列供四象限故障、列供1、2輸出故障、冷卻塔風機1、2斷路器斷開、牽引四象限1、2、4瞬間過流”等故障，列車于23時38分鎮江站內4道停車。

原因分析：接觸網網壓頻率和幅值存在畸變，導致牽引四象限輸入電流畸變，畸變輸入電流大于設定的過流保護值，機車報出牽引四象限輸入瞬時過流故障。

（7）8月31日，CR200-J6002動車組（FXD1- J0006/0007號動力車）列車運行至萬德站進站前，1時44分微機顯示受電弓故障、水冷系統水壓異常、輔助濾波柜風機接觸器故障、輔助變壓器2接觸器故障、輔助變壓器1接觸器故障、濾波電容接觸器故障、輔變逆變器2接觸器故障等故障信息， 1時46分列車停車，司機降弓大復位后正常。

原因分析：MIO1機箱DI05之后的DI數字量輸入信號采集板和DO數字量信號輸出板因某種共性原因導致輸入信號和輸出信號異常，最終造成受電弓無法降下、主斷無法分斷等故障，更換MIO機箱后，運行正常。

5．臨修情況

根據動力車運行質量，我段還積極組織做好了動力車臨修故障的搶修工作。如1月24日CR200- J6004動車組因0012號動力車踏面清掃裝置不良，導致該車1-4D輪對踏面異常磨損，結合**客整所內無鏇輪設備的現狀，通過安排動力車解編后回送到我段喬司作業區進行鏇輪作業，并在復編后按要求做好相關試驗。如3月7日CR200- J6008動車組0019動力車的2弓和0020動力車的1弓因弓網不良，導致受電弓打擊損壞后無法及時恢復運行，同時因**客整所內3條動車組整備作業線均無天車設備對故障受電弓進行更換，我段積極與上海車輛段聯系，利用**客整所內既有車列存放股道的移動作業平臺，對動力車兩只故障受電弓進行了更換。同時，我段嚴格執行總公司及集團公司有關屬地搶修的原則，對北京局配屬的動力車在因控制線路接地短路，導致跳空開后使用客運機車救援回所的情況，及時制定應急預案，并安排專業技術人員會同廠家積極組織做好故障的搶修工作，并在該趟動車組出所點前及時完成了故障的搶修工作，確保了正常的運輸秩序。

6.碎修情況

自1月23日以來共FXD1-J共預報61件、FXD3-J共預報90件，合計共預報151件，誤報警66件，處理故障89件，其中FXD1-J發生13件，FXD3-J發生76件。

部件

車型

高壓電器

低壓電器

列供系統

牽引變流系統

網控系統

車體走行部

制動系統

6A、CMD

合計

FXD1-J

3

4

2

1

3

13

FXD3-J

3

39

2

14

9

1

7

1

76

合計

6

43

4

14

9

2

7

4

89

處理的主要故障有：

1、FXD1-J型：

⑴FXD1-J010受電弓2阻尼器不良更換；

⑵FXD1-J020列供短接接觸器無法釋放，更換接觸器和微機控制箱；

⑶FXD1列供插座進水，進行打孔排水作業等

2、FXD3-J型：

⑴FXD3-J021變流柜2冷卻法蘭漏液，更換水冷基板；⑵FXD3-J020電鑰匙輔助觸頭未閉合到位，更換司控器3次； ⑶FXD3-J021主斷2卡分，更換主斷；

⑷FXD3-J020、 021、022、023站臺檢測感應器進水接地燒損，更換感應器。

⑸FXD3-J023變流柜2內復合母排三的螺栓有灼燒，更換更換復合母排二、三；

⑹FXD3-J020輔變2負載接地，更換充電柜內防雷器； ⑺FXD3-J023制動機自檢BCCM模塊異常，更換列車管控制模塊；

⑻FXD3-J020 1D齒輪箱漏油落驅動。

⑼FXD3-J020、021、022、023輔變元件，更換ACU主機箱。

篇（7）

二是把“主題教育”滲透于“安全互控監督”管理活動之中。近幾年，我們在以黨員為主的骨干力量中廣泛開展了“安全互控監督”活動，要求這些骨干人員在安全生產中做到自身遵章守紀的同時，還要及時發現和制止他人的違章違紀現象，從而最大限度地加大現場作業的安全互控力度，消除安全隱患。為了激勵這些骨干力量充分發揮安全互控作用，我們教育引導安全監督員牢固樹立“依靠群眾，以嚴治路”、“關注安全就是關愛生命”、“不反違章就是最大的違章”等安全理念，并自覺用這些安全理念規范自己的作業行為和互控行為，變“要我互控”為“我要互控”。為此，各黨總支支部都建立了“亮出黨員牌子，接受群眾監督”的競賽臺，每個黨員及時把自己在安全作業和互控監督等方面的具體承諾向群眾明示，并設置“群眾意見箱”，歡迎職工群眾對黨員的踐諾“軌跡”進行監督。各總支支部結合黨員“踐諾”情況和群眾提出的意見建議，每月對黨員在安全生產尤其是在“互控監督”中發揮作用的情況進行一次總結講評，并作為黨員日常考核的重要內容，在黨員“創崗建區”競賽臺上予以公示，從而激發黨員實安全責任的積極性和自覺參與安全互控的主動性。

篇（8）

      年初，針對我市開展市區公交營運線路服務質量招標工作后線路車輛缺乏統一、規范管理的現狀，按照招標工作領導小組的統一安排，一支以規范運輸市場秩序、強化安全、服務質量監管為主要職責的綜合執法隊伍應運而生。督查隊成立之初，首抓的工作就是從統一執法人員的思想認識入手，組織隊員認真學習道路運輸管理的各項政策、法規和《***公共交通管理規定》的具體內容，牢固樹立“依法行政”“文明執法”的思想。同時，建章立制，加強督查隊內部制度建設，如每周三政策業務知識學習制度，規定督查隊組成人員無故不參加學習的，除通報其所在單位外還要給予適當的處罰，通過建章立制，提高了隊員的思想認識，為各項管理工作的順利實施打下了良好的基礎。

二、規范企業經營行為，切實抓好服務質量管理

      為增強工作的針對性和時效性，我們從熟悉掌握各條營運線路的基本情況入手，深入企業和運輸生產一線，采取明察暗訪和抽樣調查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時我們加強和各公交公司的業務聯系，動態掌握各條線路的運營狀況，及時協調和化解企業在市場競爭中出現的困難和問題，真正做到為企業排憂解難。另外，我們還不定期召開企業負責人會議，集中解決一些熱點、難點問題，受到各參營企業好評。

      公交服務質量的好壞從一個側面映射出一個城市文明進步的程度和市民素質的高低。因此，抓好公交服務質量管理工作成為督查隊的第一要務。一方面，我們著力規范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動性強，素質參差不齊的狀況，我們要求各公交企業加大人員培訓力度，嚴把入口關，注重員工工作實際，加強業務考核和技術練兵，不斷提高司乘人員隊伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業的安全例會，以發生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識和服務水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務工作中群眾投訴的問題，隊里設專人負責受理，在認真做好記錄的同時，承諾在三個工作日內必須做出明確答復。例如今年11月10日，利通區郭橋鄉村民馬某投訴7路公交司乘人員服務態度蠻橫，不按規定站點停車的問題，因為是電話投訴，我們當天就派專人到馬某家中了解實際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權益得到有效的保護。對市長熱線12345投訴的案件，除做出書面答復外，屬于服務質量方面的問題我們要求被投訴單位領導和當事人向投訴人當面賠禮道歉；屬于違反道路運輸法律、法規的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報刊登載的服務質量和經營行為上存在的問題，我們采取發放督辦單的形式，及時和公司取得聯系，并明確責任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴20多起，查處違章16起，罰沒收入5000多元，從而使公交服務質量有了明顯提高。

三、抓好客運基礎工作，全面提升客運服務水平

      一是市場化運作抓基礎設施建設。今年是我市城市規劃和新區建設的關鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數量和款式，均不適應城市發展的需要，為此，市、區兩級交通部門投資50多萬元，新建永久性防雨侯車棚41座，極大地改善了市民出行的乘車環境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據局領導的安排，督查隊承擔了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領域、不知市場行情的情況下，經多方咨詢市場調研，最終與**日報天一廣告公司達成廣告招商協議并得到落實，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風景線，真正實現了市政府提出的通過市場化運作解決交通基礎設施建設資金短缺的問題，同時，為保持站牌和站棚的協調一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進行了全新的設計，新站牌既體現了時尚性又帶有明顯的地域風格和民族風情，受到社會各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時，吳忠城區交通環境將再添新景。

      二是多措并舉抓運輸生產安全。根據市、區兩級交通局關于“十一”黃金周公路、水路運輸安全生產大檢查工作的通知精神，我們結合公交企業的實際情況，及時召開企業負責人會議，傳達文件精神，明確任務職責，并深入到轄區五縣（市、區）專業運輸企業、車站、渡口認真檢查安全生產責任的落實情況，并對檢查出的問題及時下發整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節日期間的運輸生產安全。

      三是客觀公正地抓好考核工作。做好運輸企業半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項重要指標。因此，我們嚴格按照《**市公交客運服務考核細則》的要求，從公司的制度建設、服務質量、安全管理、經營行為等方面進行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項向企業進行反饋，不遮丑、不護短，真正體現公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結果能經得起推敲和質證。

四、存在的問題

      在肯定成績的基礎上，我們的工作還存在許多不足，主要表現在：

1、雖然基礎工作很多，但開拓創新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內在規律性和實質性的探索研究。沒有把企業真正管到手上，督查隊的整體功能沒有充分發揮出來。

2、管理中只能上傳下達，缺乏應對和解決實際問題的能力。針對一些熱點難點問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。

五、2006年工作思路

      在鞏固公交客運服務招投標工作成功經驗的基礎上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運管理工作上一個新臺階。

      1、繼續加大和強化政治理論和業務知識的學習，不斷提高應對實際工作的水平。

      2、加大市場監督管和整頓力度，匯同市運管處、利通區運管所，按照行業管理工作的具體要求，每周利用2-3天的時間，采取跟車暗訪和采中聯合稽查的方式，動態掌握公交客運市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。

      3、注重社會輿論和新聞媒體的監督作用，對群眾舉報和新聞媒體曝光的有關公交服務質量方面的問題，一經落實，必須嚴肅處理，并記入企業服務質量信譽檔案，做為考核評比工作的一項重要內容。

      4、加強執法人員隊伍建設的力度，真正做到依法行政。

      5、建立起行之有效的競爭機制，充分激發公交客運服務工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優秀企業、優秀司機、乘務員，提請整頓領導小組對優秀線路等進行表彰獎勵。對那些服務質量差，多次受到群眾舉報和新聞媒體曝光的企業，采取末位淘汰制，在下一輪招標工作開始時，無權竟投熱線，而自己企業原來經營的效益較好的線路也將予以收回，調配給其他企業經營，真正做到獎優罰劣。

      6、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護和廣告費的收取工作，對已經實施的管理項目和后續工作，按照統一的要求，進一步做好規范和管理工作，保持工作的完整性和統一性。

      7、按照局黨總支和招投標領導小組的統一部署，全面完成2006年其它各項工作任務。

                  

                 

                                                                           ***交通局綜合執法科

篇（9）

年，在×,×*領導小組的正確領導下，新成立的××××客運服務督查隊按照年初目標全面開展各項管理工作，并取得了一定的成效，一些長期困擾我市公交服務行業健康發展的矛盾和問題得到初步解決，公交客運市場秩序井然、健康發展，為繁榮地方經濟，滿足廣大市民方便、快捷的乘車需求做出了積極貢獻。現就一年來的工作情況總結匯報如下：

一、強化文明執法教育，切實加強督查隊伍建設

年初，針對我市開展市區公交營運線路服務質量招標工作后線路車輛缺乏統一、規范管理的現狀，按照招標工作領導小組的統一安排，一支以規范運輸市場秩序、強化安全、服務質量監管為主要職責的綜合執法隊伍應運而生。督查隊成立之初，首抓的工作就是從統一執法人員的思想認識入手，組織隊員認真學習道路運輸管理的各項政策、法規和《××*公共交通管理規定》的具體內容，牢固樹立“依法行政”“文明執法”的思想。同時，建章立制，加強督查隊內部制度建設，如每周三政策業務知識學習制度，規定督查隊組成人員無故不參加學習的，除通報其所在單位外還要給予適當的處罰，通過建章立制，提高了隊員的思想認識，為各項管理工作的順利實施打下了良好的基礎。

二、規范企業經營行為，切實抓好服務質量管理

為增強工作的針對性和時效性，我們從熟悉掌握各條營運線路的基本情況入手，深入企業和運輸生產一線，采取明察暗訪和抽樣調查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時我們加強和各公交公司的業務聯系，動態掌握各條線路的運營狀況，及時協調和化解企業在市場競爭中出現的困難和問題，真正做到為企業排憂解難。另外，我們還不定期召開企業負責人會議，集中解決一些熱點、難點問題，受到各參營企業好評。

公交服務質量的好壞從一個側面映射出一個城市文明進步的程度和市民素質的高低。因此，抓好公交服務質量管理工作成為督查隊的第一要務。一方面，我們著力規范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動性強，素質參差不齊的狀況，我們要求各公交企業加大人員培訓力度，嚴把入口關，注重員工工作實際，加強業務考核和技術練兵，不斷提高司乘人員隊伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業的安全例會，以發生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識和服務水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務工作中群眾投訴的問題，隊里設專人負責受理，在認真做好記錄的同時，承諾在三個工作日內必須做出明確答復。例如今年月日，利通區郭橋鄉村民馬某投訴路公交司乘人員服務態度蠻橫，不按規定站點停車的問題，因為是電話投訴，我們當天就派專人到馬某家中了解實際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權益得到有效的保護。對市長熱線投訴的案件，除做出書面答復外，屬于服務質量方面的問題我們要求被投訴單位領導和當事人向投訴人當面賠禮道歉；屬于違反道路運輸法律、法規的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報刊登載的服務質量和經營行為上存在的問題，我們采取發放督辦單的形式，及時和公司取得聯系，并明確責任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴多起，查處違章起，罰沒收入多元，從而使公交服務質量有了明顯提高。

三、抓好客運基礎工作，全面提升客運服務水平

一是市場化運作抓基礎設施建設。今年是我市城市規劃和新區建設的關鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數量和款式，均不適應城市發展的需要，為此，市、區兩級交通部門投資多萬元，新建永久性防雨侯車棚座，極大地改善了市民出行的乘車環境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據局領導的安排，督查隊承擔了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領域、不知市場行情的情況下，經多方咨詢市場調研，最終與××日報天一廣告公司達成廣告招商協議并得到落實，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風景線，真正實現了市政府提出的通過市場化運作解決交通基礎設施建設資金短缺的問題，同時，為保持站牌和站棚的協調一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進行了全新的設計，新站牌既體現了時尚性又帶有明顯的地域風格和民族風情，受到社會各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時，吳忠城區交通環境將再添新景。

二是多措并舉抓運輸生產安全。根據市、區兩級交通局關于“十一”黃金周公路、水路運輸安全生產大檢查工作的通知精神，我們結合公交企業的實際情況，及時召開企業負責人會議，傳達文件精神，明確任務職責，并深入到轄區五縣（市、區）專業運輸企業、車站、渡口認真檢查安全生產責任的落實情況，并對檢查出的問題及時下發整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節日期間的運輸生產安全。

三是客觀公正地抓好考核工作。做好運輸企業半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項重要指標。因此，我們嚴格按照《××市公交客運服務考核細則》的要求，從公司的制度建設、服務質量、安全管理、經營行為等方面進行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項向企業進行反饋，不遮丑、不護短，真正體現公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結果能經得起推敲和質證。

四、存在的問題

在肯定成績的基礎上，我們的工作還存在許多不足，主要表現在：

、雖然基礎工作很多，但開拓創新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內在規律性和實質性的探索研究。沒有把企業真正管到手上，督查隊的整體功能沒有充分發揮出來。

、管理中只能上傳下達，缺乏應對和解決實際問題的能力。針對一些熱點難點問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。

五、年工作思路

在鞏固公交客運服務招投標工作成功經驗的基礎上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運管理工作上一個新臺階。

、繼續加大和強化政治理論和業務知識的學習，不斷提高應對實際工作的水平。

、加大市場監督管和整頓力度，匯同市運管處、利通區運管所，按照行業管理工作的具體要求，每周利用-天的時間，采取跟車暗訪和采中聯合稽查的方式，動態掌握公交客運市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。

、注重社會輿論和新聞媒體的監督作用，對群眾舉報和新聞媒體曝光的有關公交服務質量方面的問題，一經落實，必須嚴肅處理，并記入企業服務質量信譽檔案，做為考核評比工作的一項重要內容。

、加強執法人員隊伍建設的力度，真正做到依法行政。

、建立起行之有效的競爭機制，充分激發公交客運服務工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優秀企業、優秀司機、乘務員，提請整頓領導小組對優秀線路等進行表彰獎勵。對那些服務質量差，多次受到群眾舉報和新聞媒體曝光的企業，采取末位淘汰制，在下一輪招標工作開始時，無權竟投熱線，而自己企業原來經營的效益較好的線路也將予以收回，調配給其他企業經營，真正做到獎優罰劣。

、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護和廣告費的收取工作，對已經實施的管理項目和后續工作，按照統一的要求，進一步做好規范和管理工作，保持工作的完整性和統一性。

篇（10）

年初，針對我市開展市區公交營運線路服務質量招標工作后線路車輛缺乏統一、規范管理的現狀，按照招標工作領導小組的統一安排，一支以規范運輸市場秩序、強化安全、服務質量監管為主要職責的綜合執法隊伍應運而生。督查隊成立之初，首抓的工作就是從統一執法人員的思想認識入手，組織隊員認真學習道路運輸管理的各項政策、法規和《***公共交通管理規定》的具體內容，牢固樹立“依法行政”“文明執法”的思想。同時，建章立制，加強督查隊內部制度建設，如每周三政策業務知識學習制度，規定督查隊組成人員無故不參加學習的，除通報其所在單位外還要給予適當的處罰，通過建章立制，提高了隊員的思想認識，為各項管理工作的順利實施打下了良好的基礎。

二、規范企業經營行為，切實抓好服務質量管理

為增強工作的針對性和時效性，我們從熟悉掌握各條營運線路的基本情況入手，深入企業和運輸生產一線，采取明察暗訪和抽樣調查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時我們加強和各公交公司的業務聯系，動態掌握各條線路的運營狀況，及時協調和化解企業在市場競爭中出現的困難和問題，真正做到為企業排憂解難。另外，我們還不定期召開企業負責人會議，集中解決一些熱點、難點問題，受到各參營企業好評。

公交服務質量的好壞從一個側面映射出一個城市文明進步的程度和市民素質的高低。因此，抓好公交服務質量管理工作成為督查隊的第一要務。一方面，我們著力規范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動性強，素質參差不齊的狀況，我們要求各公交企業加大人員培訓力度，嚴把入口關，注重員工工作實際，加強業務考核和技術練兵，不斷提高司乘人員隊伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業的安全例會，以發生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識和服務水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務工作中群眾投訴的問題，隊里設專人負責受理，在認真做好記錄的同時，承諾在三個工作日內必須做出明確答復。例如今年11月10日，利通區郭橋鄉村民馬某投訴7路公交司乘人員服務態度蠻橫，不按規定站點停車的問題，因為是電話投訴，我們當天就派專人到馬某家中了解實際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權益得到有效的保護。對市長熱線12345投訴的案件，除做出書面答復外，屬于服務質量方面的問題我們要求被投訴單位領導和當事人向投訴人當面賠禮道歉；屬于違反道路運輸法律、法規的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報刊登載的服務質量和經營行為上存在的問題，我們采取發放督辦單的形式，及時和公司取得聯系，并明確責任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴20多起，查處違章16起，罰沒收入5000多元，從而使公交服務質量有了明顯提高。

三、抓好客運基礎工作，全面提升客運服務水平

一是市場化運作抓基礎設施建設。今年是我市城市規劃和新區建設的關鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數量和款式，均不適應城市發展的需要，為此，市、區兩級交通部門投資50多萬元，新建永久性防雨侯車棚41座，極大地改善了市民出行的乘車環境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據局領導的安排，督查隊承擔了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領域、不知市場行情的情況下，經多方咨詢市場調研，最終與**日報天一廣告公司達成廣告招商協議并得到落實，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風景線，真正實現了市政府提出的通過市場化運作解決交通基礎設施建設資金短缺的問題，同時，為保持站牌和站棚的協調一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進行了全新的設計，新站牌既體現了時尚性又帶有明顯的地域風格和民族風情，受到社會各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時，吳忠城區交通環境將再添新景。

二是多措并舉抓運輸生產安全。根據市、區兩級交通局關于“十一”黃金周公路、水路運輸安全生產大檢查工作的通知精神，我們結合公交企業的實際情況，及時召開企業負責人會議，傳達文件精神，明確任務職責，并深入到轄區五縣（市、區）專業運輸企業、車站、渡口認真檢查安全生產責任的落實情況，并對檢查出的問題及時下發整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節日期間的運輸生產安全。

三是客觀公正地抓好考核工作。做好運輸企業半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項重要指標。因此，我們嚴格按照《**市公交客運服務考核細則》的要求，從公司的制度建設、服務質量、安全管理、經營行為等方面進行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項向企業進行反饋，不遮丑、不護短，真正體現公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結果能經得起推敲和質證。

四、存在的問題

在肯定成績的基礎上，我們的工作還存在許多不足，主要表現在：

1、雖然基礎工作很多，但開拓創新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內在規律性和實質性的探索研究。沒有把企業真正管到手上，督查隊的整體功能沒有充分發揮出來。

2、管理中只能上傳下達，缺乏應對和解決實際問題的能力。針對一些熱點難點問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。

五、2005年工作思路

在鞏固公交客運服務招投標工作成功經驗的基礎上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運管理工作上一個新臺階。

1、繼續加大和強化政治理論和業務知識的學習，不斷提高應對實際工作的水平。

2、加大市場監督管和整頓力度，匯同市運管處、利通區運管所，按照行業管理工作的具體要求，每周利用2-3天的時間，采取跟車暗訪和采中聯合稽查的方式，動態掌握公交客運市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。

3、注重社會輿論和新聞媒體的監督作用，對群眾舉報和新聞媒體曝光的有關公交服務質量方面的問題，一經落實，必須嚴肅處理，并記入企業服務質量信譽檔案，做為考核評比工作的一項重要內容。

4、加強執法人員隊伍建設的力度，真正做到依法行政。

5、建立起行之有效的競爭機制，充分激發公交客運服務工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優秀企業、優秀司機、乘務員，提請整頓領導小組對優秀線路等進行表彰獎勵。對那些服務質量差，多次受到群眾舉報和新聞媒體曝光的企業，采取末位淘汰制，在下一輪招標工作開始時，無權竟投熱線，而自己企業原來經營的效益較好的線路也將予以收回，調配給其他企業經營，真正做到獎優罰劣。

6、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護和廣告費的收取工作，對已經實施的管理項目和后續工作，按照統一的要求，進一步做好規范和管理工作，保持工作的完整性和統一性。

篇（11）

一、充分認識發展農村客運市場的重要性

鐵路旅客運輸在國民經濟中的地位舉足輕重，有著其他運輸方式不可比擬的優越性，但它的弊端也顯而易見，首先是它的方便、快捷、隨意性就無法與公路汽車運輸相比，公路運輸彌補了鐵路運輸的一些不足，隨著城鄉一體化進程的不斷加快，農村客運在整個道路客運業中的支撐作用越來越明顯，并且晉州市是一個以農業為主的縣級市，農業人口占全市人口的80%，農村與城市的工業、商業、務工等許多領域聯系日益密切，農村客運業已形成一個很大的市場，其發展速度直接影響到晉州市經濟和社會各項事業的進程。其次農村道路客運市場直接面向農民，服務于“三農”，建設好、發展好農村客運市場，是一項重要的民心工程，也是道路運輸管理部門實踐“科學發展觀”的重要體現。

二、對農村客運市場進行認真的思考

隨著交通部提出的“有路大家走車、有河大家行船”的口號，率先打破了單一的公有制模式，制定了“多家經營、鼓勵競爭”的方針政策，我局按照上級的有關指示精神，本著“車頭向下、服務農民”的宗旨，積極發展農村客運市場，初步建立起了以晉州市區為中心，輻射各鄉鎮，四通八達的農村客運網絡，使長期存在的農民乘車難問題得到緩解，在一定時期促進了晉州市經濟的發展。但從總體上看，還存在許多問題，諸如公路建設嚴重滯后;有了路但損壞嚴重、后續養護跟不上;鄉、鎮客運站點等基礎設施建設嚴重落后;車輛技術等級低、服務質量差。同時客運市場在運行中出現的不健康、不穩定因素也逐漸暴露出來，并呈日益蔓延之勢，其中運力嚴重過剩就表現的尤為突出，因為晉州市的道路運輸市場基本和全省一樣，以量的擴展為主要特征，造成運力和運量的極度不平衡，如果任憑這些不穩定因素發展下去，勢必使農村客運市場結構更加的不和理，致使爭、拉、搶、拽現象愈演愈烈，導致客運市場的無序競爭，形成惡性循環，到那時再想規范客運市場，就會需要更長的時間和付出更大的代價。

因此，在繼續循規蹈矩還是改革創新之間進行了認真的考察和論證，最后決定必須對農村客運市場進行大刀闊斧的改革。但是要想改變城鄉客運市場多、散、弱、差的現狀，就必須找到一條適合晉州市城鄉發展情況的經營模式，真正滿足廣大人民群眾對道路旅客運輸的需求，從理論上看，規模化、集約化管理是我國道路客運市場發展的必然趨勢，也是適應經濟社會發展，提高企業競爭力的重要舉措。但實際操作起來，難度卻相當大，因為它觸及到經營者的切身利益，俗話說:“請神容易送神難”，雖說個體經營有許多弊端，但個體經營分散靈活;管理以家庭為主，票款不易流失;運輸成本低，非生產性開支能省則省。同時由于對集約化不理解，認為把錢和車交給別人去經營不可靠，有的甚至持懷疑、抵制的態度，如果強行改制，勢必影響到改制的效果，同時也會出現不穩定因素，失去改制的意義。為此，我們克服不顧實際、急于求成、急功近利的思想，一面深入農村，圍繞人民群眾最關心的熱點、難點問題，進行全面細致的調查研究，廣泛聽取群眾意見，真正作到想群眾所想、急群眾所急，了解關系群眾最直接、最需要的事情，及時總結歸納，為下一步農村客運業的全面改革提供第一手資料。另一方面深入到經營者當中，對他們進行耐心細致的講解，使他們認識并接受集約化管理。

三、科學規劃、以點帶面，逐步推進集約化經營

經過對市場詳細的調查后，我們決定從城鄉客運一體化、冷熱線捆綁招投標、延伸經營、固定經營等模式中，選用城鄉客運一體化經營模式，因為這種模式由交通部門統籌規劃，一家管理，可以利用現有的客運站、點等基礎設施，用行政的手段，鼓勵和引導客運企業走組織化、規模化經營的路子，在較短的時間內改變農村客運的現狀，實現農村客運市場的規范管理。同時，我們也充分認識到改制任務的艱巨性，根據市場經濟發展的規律，堅持不搞形式主義，不搞一刀切，根據各線路的實際情況區別對待，有保有壓，決定先試點后普及、以點帶面的改革策略，在確保城鄉客運穩定發展的前提下，積極地推行農村客運走規模化、集約化經營的道路，使農村客運市場向運轉高效率、服務高質量、規范有序的方向發展。

(一)重新調整線路布局。根據本市公路延伸及沿途鄉村的分布情況，經過周密籌劃，合理布局，對原有班線的冷線、熱線進行適當調整，把客運線路劃分為九條，真正形成以市區為中心、以各鄉、鎮政府所在地為依托、以縣鄉道為主線、縱向延伸、橫行交叉的農村客運網絡。

(二)選中市區到最南端的4路線為改制的試點線路。因為4路線長、沿途經過的村莊多，是比較突出的熱線，運行的車輛就達50多部(“三無”車輛還不算在內)，因為搶點、拉客打架、斗毆的現象時有發生，是問題較多的一條線路，選這條線路作為試點，存在著一定的風險，但如果改制成功，勢必會起到事半功倍的效果。

1.首先對經營主體進行改造。運行的50多部車基本都是個體戶，特征即是多、散、小、弱。針對這種情況，我們通過采取不合格車輛強制報廢，并退出市場，狠狠地削減運輸車輛，同時，優先考慮原線路的經營者，以“誰投資、誰受益”為原則，以“公開招標、自主經營、自負盈虧”和兩個股或三個股經營一部車的方式，對經營主體進行改造，僅4路就從原來的50部車調整為現在的16部車。

2.對經營模式和運力結構進行改造。根據自身的實際情況，采取獨立的經營和車隊式的管理，由線路自己選出一名隊長，負責日常事務和辦理包括規費繳納、年度審驗、事故處理、保險索賠等相關業務。同時主要是以經營者自籌資金的方式購買客運車輛，實現了車型的優化和升級。嚴格實行“五統一”管理。即每條線路必須統一車型;統一顏色，統一車體外觀(不許噴涂廣告)，統一線路牌，統一繳納規費，通過這些措施使城鄉客運的整體形象大為改觀，受到廣大乘客的一致好評。

3.對運行方式進行改造。采取循環、滾動的發車方式，每20分鐘發一班車，并嚴格按照定點、定時、定班次的“三定”去管理。具體辦法為后車的乘務員在前車賣票，這樣就有效地解決了壓點的問題，從根本上杜絕了爭、拉、搶、拽的現象。