電話客服實訓總結大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇電話客服實訓總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

一、實訓目的

通過認識實訓、加強理論學習與實際結合，驗證和鞏固充實所學理論知識、加深對相關內容的理解、觸課堂以外的實踐知識、加深了解社會對本專業的需要。開闊眼界及思路，為即將步入社會積累經驗。

二、實訓地點

xxxx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創建于20xx年月，注冊資金xx萬元，總公司設在xx首府——xx。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及xx多個營運分公司。現有職員近xxxx人，擁有各種車輛xxx多輛，倉儲面積達xx萬多平方米，是目前xx發展速度最快、市場潛力的物流公司之一。

公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統，服務網點遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現代物流管理觀念，以為客戶提供優質、全方位的物流服務為服務宗旨。

三、實訓內容與過程

第一天，早早的起來，去了單位，本身很期待著成為其中的一員。當走進單位的一剎那，就遇見了當時的經理，他帶著我們兩個人認識了一下公司的人員，他們很熱情地介紹了自己的職務和姓名。簡單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質和工作任務安排，最后經理還做了簡短的講話歡迎我們的到來，并祝我們工作順利。

接下來就是讓我們熟悉業務，公司專門找了一位業務精英來給我們介紹，從他那里獲悉業務的基本內容。我們今后主要做的是聯系客戶、接洽業務、簽訂合同、成交貨物等幾個方面。聯系客戶就是先與下級客戶溝通，問清楚客戶是什么產品，規格怎樣，價格如何，數量多少，注意事項等；然后再尋找上級客戶，說清楚下級客戶的要求，若能夠滿足就簽合同。或者進行相反的操作流程，由上到下，其結果一樣。公司與上下級客戶簽完合同就到了運輸與交貨階段，風險是無處不在，規避風險是關鍵，盡可能的完善合同進行規避風險，若仍發生了風險，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認識了全國公路運輸協議、貨運的單證該如何填寫、其中的注意事項又有哪些等等。短短的實訓過程中，我從初步了解公司的基本業務，到熟練掌握第三方物流的操作流程，一方面，將所學的專業知識應用、拓展到實訓工作當中，而后學到了更多物流專業知識，為以后參加工作奠定了基礎。另一方面，學會了如何有效良好的處理與客戶之間的關系。實訓中深刻認識到一個工作人員所應該具有專業知識和職業情操在工作過程中應用的重要性。

實訓初期——xxx部客服處

物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續為客戶提供質、最有效的物流服務，在xx乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題！此階段實訓主要任務：

1、接聽客戶的電話，如在業務操作中負責客服的信息咨詢，受理客服的投訴，提供相關業務和流程的介紹，接受與處理客戶業務單證，指令。

公司有完善的客戶服務系統使客戶可以隨時打電話來詢問自己貨物所處的狀態以及所處的位置，如果貨物丟失，也可以查詢是在哪一個環節被弄丟的，那么就可以很準確的查出肇事者，并且讓其承擔相應的責任，這個系統大大規范了人們的行為.對不熟悉公司業務的客戶做基本詳細的講解，使客戶對公司業務達到滿意，增加公司的顧客群體，拓展公司業務范圍，提升公司認知度及信譽度。

2、對客戶的訂單進行跟蹤記錄，準確填寫內容，并對客戶進行相應制單，及時了解操作動向。

客服部的工作人員所需要做的工作并不是接電話那么簡，他們還對客戶進行相應的制單，把每一項都記入電腦里，每天打入客戶部的電話不計其數，所以客戶部的人員每天都單要進行工作量很大的錄單工作，這就要求每個工作人員都有非常快的打字速度.在客戶部實訓的一個星期，我們學簡單會了理單，并把分好的單證在電腦里進行核實確認.

3、收集相關市場信息，并及時制作信息報告反饋給公司。

顧客的信息能夠及時反映出現在市場上的某些變動，由于市場競爭激烈，豐富廣泛的信息量會給公司帶來有效作用，作為客服部，定期的詢問老顧客對公司業務的滿意情況，收集顧客提供的相應建議十分重要。及時有效的將業務情況反饋給上級部門，等待上級的進一步更改指示，更大作用的發揮客服部在公司發展中的作用。

4、即使彌補操作失誤，及時更改單證，避免或減少產生的不良后果。

若業務上出現操作失誤，客服人員要及時發現并進行更改，如果引起顧客的不滿甚至是影響到到顧客的正常生活，要及時向顧客道歉，解釋清楚，使顧客放心。

在客服部約兩星期的實訓，認識到作為一名客服人員需要擁有良好的心理素質來受理顧客的不滿或不解，需要專業的服務質量確保顧客的理解，還需要優秀的服務態度。

作為一個客戶服務工作人員，應該掌握與客戶溝通的四個步驟：

（1）端正心態，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。

（2）與顧客建立相互信任的關系，融入顧客的世界。

（3）準確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。

（4）采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。

優秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認可公司的服務能力，同時對公司產生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。

四、實訓總結

售后服務不到位企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。xxx等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。我公司的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

大學生物流實訓報告

不知不覺已經實訓了將近2周的時間，從起初的不屑到現在的緊張，從來沒想過原來就業已經迫在眉睫。剛開始我認為這次的實訓依然會像以前一樣只是一種形式，而我只是這種形式中的一個龍套，路過就行了，但是現在我才認識到自己當初的錯誤，巨大的錯誤。這次的實訓地點是xxx物流園，說實話第一次見到xxx物流園和我想像中的差距還是蠻大的，在我的認識中，作為一個物流園最起碼應該有個停車場吧，可是我看到的除了門面房、倉庫、鋼材場就什么都沒了，車輛少的可憐，但是通過后續的進一步接觸我才真正了解到我當初的想法錯了，至少車少是因為車都在路上，反映的是企業的效益好。

xxx物流園是由xx客商主導投資建設的大型物流企業，于20xx年成立，公司總部位于xx省xxx市，是集物流與商貿為一體的大型物流園區，園區占地xx畝，總投資xx億人民幣，園區擁有xx余家物流及商貿企業入住，包括銀行、保險等金融企業，為園區及周邊企業提供全方位服務。來xxx的第一天我們便得到了非常熱情的接待，xx經理親自為我們講解了xxx的現狀包括其經營理念、服務理念、發展方向和質量方針。下午我們參觀了xxx的倉庫、物管、信息中心，從實物中對整個物流的流程有了比較客觀、全面的了解。

第一天的實訓雖然有一整天，但給我的感覺卻是別具一番新鮮，因為那些都是書上所沒有的，而且當我回來時聽見其他組對于這次實訓的失望時，我更加確定應該珍惜這次的實訓機會。之后的實訓中我們在xx的帶領下分別參觀了xxx廠、xx電氣、xxx大通3家企業。這3家企業都是以制造業為基礎，給我印象最深的是紅豆，在xxx廠我們見到了如何將從市場上收購的棉花通過清花、梳棉、并條、粗紗、細紗、槽組的一系列加工，最終形成棉線的整個過程，在整個過程中，企業是如何對每一步的成本進行控制。

當即將離開時，xxx廠的xx向我們提出了幾點建議，首先，不要好高騖遠，在大學里，我們應該腳踏實地，將基本的東西學扎實，其次是要做個有心人，知識是積累而來的，勤奮、反復才能使你的知識不斷的累積，而且在反復的過程中又能體會到新的東西，達到溫故而知新，最后就是要有團隊精神，企業是一個團隊，每個人都充當著不同的角色，如何與他們和諧融洽的一起工作是在企業中能否走的更遠的基礎，永遠不要成為團隊的破壞者，幫助別人就等于幫助自己。依然記得那天天上下著細雨，但對我來說這雨淋在身上卻是那么的值得，那么的與眾不同。

接下來的幾天我們在xxx的倉庫、物管、信息樓進行了實訓，我的第一站是倉庫，該倉庫是xx在xx的分布中心，接待我們的是xx，她向我們介紹了xx倉庫的具體運作方式，從“物—卡—帳”的一致中我們可以看見倉庫管理的嚴謹性與條理性，同時她也回答了一些我們提出的問題，比如：xx實行的是“先進先出”原則，那么在實際操作過程中，作為倉庫管理員對貨物進行怎樣的排放才能做到這一點，還有當貨物的出或進與單子上的數量不符時，應進行怎樣的處理。通過這一環節，我認識到第一，再怎么仔細的人都有出錯的時候，如何解決所犯的錯誤才是首位，而不是為犯下的錯誤自責，耽誤了之后的事情，第二，要有吃苦的決心，在和xx的交談中我了解到，在營銷旺季，倉庫的工作量是非常大的，長時間的工作是常有的事，所以擁有一個敢于吃苦的決心是十分重要的。

第二站我所到的是物管，xxx從百忙中抽出時間接待了我們，他主要向我們介紹了xxx整個園區的門面房管理，以及在管理中怎樣解決問題的辦法，比如經常用到的“三步走”方針，xx說，在物管上，我們要做的就是服務服務再服務，要讓每一個入住xxx的企業都能得到滿意的服務，在出現矛盾和糾紛的時候不要怕，問題來了總是會有辦法解決的，要做到不要怕事。我覺得xx所說的不僅僅是在工作上，在人與人的交往中這種理念也是我們必須具備的。最后一站是信息樓，由于還處于建設和發展狀態，我們所能看到的也不是很全面，但通過幾個機房的實地觀察，我們也了解到，要支撐起這個看似不大的物流園所需的信息量還是十分巨大的，只有通信的順暢才能保證各環節有條不紊的進行著。

臨近實訓的尾聲，xx專門為我們開展了一次交流會，會上，xx就性格、技能、職場陷阱，分別進行了由淺入深的講解，當他講到內向性格的人應該外向做事，找“3個人”時，對我的啟發很大，我是一個內向的人，來到大學后我也因為內向而吃了不少的虧，所以我一直試著讓自己變的外向一點，但并沒有出現我所想要的結果，而xx所講的仿佛讓我看到了希望，有可能不適合我，但我也愿意去嘗試。之后xx對技能這一塊做了詳細的講解，他用自己多年來在職場的教訓和經驗為我們講述了在職場中所必備的技能，比如，“就業同戀愛”，“四不一沒有”，“三不”原則，這些都是我們在學校中從來沒有接觸過的，就像xx說的，要比別人快一步，你有了一只翅膀，還不夠，你必須找到另一只翅膀，這樣你才能飛的更高更遠。

這次實訓讓我對于即將到來的就業繃緊了一根松弛已久的心弦，面對就業，我不會再像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，盡可能的做到認識自我，完善自我，學會選擇，懂得放棄，耐得住寂寞，經得起誘惑，工作不就像是坐牢么，而我們要做的就是在這樣的工作中，做出那一份精彩！

大學生物流實訓報告

我懷著對企業實訓生活的憧憬，結合在校的物流理論學習，對物流的定義、基本功能、各個作業流程有了一定的了解，希望通過實訓將這些理論與實際的操作相結合，在實踐中提高運用知識的能力以及進一步了解現行市場物流的特點、主要設備和作業流程，對其進行分析，能對今后的學習中起到促進作用，并結合所學的理論提出改進意見。

基于此，我進入了xxx公司開始了畢業實訓生活。xxx是xxx有限公司在經營國內、國際快遞業務中的一個品牌。xx在民營快遞進入轉折的階段，競爭日趨激烈的形勢下，加強自身建設，完善管理體制，提高服務質量；同時進一步投入巨資，開發電腦軟件，完成電腦化管理，使xxx的整體管理與服務跟蹤、查詢等盡快進入信息化、科學化管理階段。xx公司處理的業務投訴以及業務員派送快件時間問題，各個分點之間和諧能力差，這些都是有待提高需要解決的問題。

在實訓的過程中，我對物流工作有了一些自己的心得：

1、碼放貨物，不能倒置的貨物要按要求擺放，避免貨物受損，擺放貨物要合理（如：避免農藥和食品擺放相鄰等情況）。

2、車次卸完后，拿清單進行點貨，在點貨中發現少貨、多貨或貨損等情況，應注明在清單上，交于理賠部。

3、以總公司為中心，各片區、各分公司、各站點為單位，加大鞏固公司客服部的整體水平。首先領導以身作責，發現問題及時批評教育，定期培訓員工以提高整體客服水平。

4、公司應加大網絡宣傳，所有員工應加強網絡系統的培訓和提升。因為在網絡信息化時代，尤其作為物流公司，一個廠家、一個企業對一個物流公司的認可和評價往往很大部分是看其網絡宣傳規模和網絡影響。隨著電子商務的發展，通過網絡訂單購物也越來越廣泛，一個好的物流公司更應該發展其網絡信息化，通過網絡來宣傳公司。

5、嚴禁司機對貨物野蠻裝卸導致貨損、貨差率過高。

6、公司人事部門和客服部門應每月吸收和采納員工提出的良好建議，做到件件有回應，采納可通過QQ群、信箱，和直接書面發表，讓公司從基層到高層人人有話說。每個人的崗位都能接觸到不同的事情，往往基層的建議更能直接的影響到公司的發展，對較好的意見、可以采納的意見給予充分的肯定和獎勵，對于不能接受和采納的給予合理解釋和回應。這樣做可以提高員工對工作的熱情和對公司的忠誠，也可以從中挖掘人才，促進公司和諧發展。

在公司里邊，有很多的管理員，他們就如我們學校里邊的領導和班級里面的班干部.要想成為一名好的管理，就必須要有好的管理方法，就要以藝術性的管理方法去管理好你的員工，你的下屬，你班級里的同學們！要想讓他們服從你的管理.那么你對每個員工或每個同學，要用到不同的管理方法，意思就是說：在管理時，要因人而異！

一切認識都來源于實踐。實踐是認識的來源說明了親身實踐的必要性和重要性，但是并不排斥學習間接經驗的必要性。實踐的發展不斷促進人類認識能力的發展。實踐的不斷發展，不斷提出新的問題，促使人們去解決這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認識能力也就不斷地改善和提高！

哲學強調實踐對認識的決定作用，認識對實踐具有巨大的反作用。認識對實踐的反作用主要表現在認識和理論對實踐具有指導作用。認識在實踐的基礎上產生，但是認識一經產生就具有相對獨立性，可以對實踐進行指導。實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。

只學不實踐，那么所學的就等零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基矗通過這段時間的實訓，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不僅要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中、實踐中學習其他知識，全面地武裝自己，才能在競爭中突出自己、表現自己。

通過這一次的實訓，我總結了快遞行業的優勢劣勢、機遇與挑戰：

優勢：企業長期從事快遞服務業務，擁有一支快遞管理及實際操作經驗豐富的專業隊伍，能為客戶提供各項快遞服務

篇（2）

隨著地方本科高校轉型的發展的需要，構建以市場需求、職業需求為核心，以能力培養為主線，以實踐體系為主體的新型人才培養模式成了地方本科高校急需研究的課題。那么要想培養應用型高級人才，地方本科院校就必須注重科學合理的實踐教學體系的構建，加強實踐教學環節，確保人才培養目標的實現。而實踐教學作為一種新型的教學觀和教學形式，還需要具有實踐經驗的教師進行參與。特別是在該行業多個崗位中都有一定的實踐經驗，這非常有利于人才結構的培養。

一、分崗輪訓在實踐教學中運用的意義

分崗輪訓實踐教學模式是指在同一個實踐教學項目中，根據專業培養方案中的崗位需求及職業規劃，設計相應的實踐崗位，而這些崗位的制定必須是符合人才需求及企業的發展需要，并針對每一個崗位設計制定相應培養計劃及實踐方案。而學生在整個實踐教學過程中分別在相應崗位進行實踐，指導教師根據培養計劃進行指導。

從分崗輪訓的實踐教學形式不難看出，它是在傳統實踐教學模式上的一種升華，是傳統實踐教學模式的一種有益補充。傳統實踐教學在過程中注重學生主體活動的教育性、創造性和實踐性，從而激發學生主動學習、主動思考和積極探索的特征，而分崗輪訓實踐教學除上述特征外，還對學生將來的職業發展通道進行規劃，最終促進學生的的全面發展和整體素質的提高。所以分崗輪訓實踐教學模式運用對程中深化實踐教學體系建設和研究將具有非常重要的現實意義。

二、分崗輪訓在實踐教學中運用的基礎

（一）學院的政策支持

重慶工程學院建校以來一直都是以培養應用型人才的地方高校，建校多年一直對“產教結合、校企合作”進行多方探索與實踐，曾經的提出“一系一公司”對“產教集合、校企合作”，做了較好的實踐，現在重慶工程學院為了更好開展實踐教學設立工程訓練中心，而每一個二級院系也都設有該部門。學院還大力建設各專業的實驗室、實訓室，保障實踐教學的實施。

（二）實訓平臺

重慶工程學院這些年來大力建設實驗室、實訓室，而我專業的實訓平臺――呼叫中心運行平臺，是學院規模最大、設施配套最全的實訓室。有4間客戶服務實訓室，可同時容納360名實訓學生，同時還配有培訓室一間，可容納120人。每間培訓室都配有90臺套客服專用耳麥、聯想瘦身機。同時還有價值百萬元的企業級服務器2臺。這些硬件設施都有利的保障的實踐教學的順利進行。

（三）項目的引進

重慶工程學院呼叫中心行業在業內具有良好的口碑，和重慶市多加大型呼叫中心都有合作關系，如總部在香港的廣州電盈綜合信息服務有限公司永川分公司、美音信息服務技術有限公司、先特信息服務有限公司等大型企業，還有一些中型企業，項目涵蓋了移動通信、保險銷售等呼入與呼出多種類型。而我專業結合現有的實訓場地及自身特點，選擇了外呼業務為主呼入為輔的實踐項目。

（四）具有實踐經驗的指導教師

實踐教學中不可或缺的、也是最重要的就是指導教師。因為指導教師貫穿了整個實踐教學環節，學生培養的怎么樣，能不能實現培養目標，達到培養目的，都取決的指導教師，所以指導教師一定要有責任心、要有行業知識及技能。指導教師只有懂行才會根據行業的需求培養學生。

在指導教師的選擇上我們非常慎重，選擇既有責任心的同時還要具有實踐教學經驗，還有具有一定行業經驗，是真正的“雙師型”教師。

（五）對口的專業

本實訓平臺除了滿足呼叫中心客服專業以外，還可以滿足市場營銷專業電話營銷方面的實訓、電子商務專業中的模塊實踐教學、人力資源管理專業中的崗位分析、薪酬管理、招聘與培訓等多個模塊進行實踐教學任務，所以這個實訓平臺運用非常廣泛。

廣泛的運用，參加實踐教學額學生比較多，可以根據情況分散進行實踐教學，比如有的專業安排在上學期，有的專業安排在下學期，這樣保證了全年都有人在做實踐項目，保證的項目運行的穩定性，這也是校企合作的基礎。

三、分崗輪訓在實踐教學中的教學模式

（一）崗位實踐與模塊化教學

根據呼叫中心行業特點設計多個崗位，如客戶服務代表、排班師、質檢師、培訓師、數據分析師、班組長。

根據這些崗位的設定，專業指導教師要完成對各個崗位培訓計劃的設計還有實施，制定各個崗位的崗位能力要求、具有的職業素質及技能。根據培訓計劃開展實踐教學還有指導工作。

分崗輪訓的實施過程中為了更好了解學生的掌握情況，對學生進行問卷調查，了解擔任過那些崗位，掌握了哪些技能，根據情況進行查缺補漏。

（二）主題式任務驅動

根據崗位的設定及實施情況設置相關的主題任務，比如設置服務之星、質檢之星、優秀班組長，優秀培訓師，以此為主題，讓學生在分崗輪訓實踐教學中積極學習各崗位知識和技能，以達到培養的目的

（三）興趣激發式――活動方案

根據行業的特點可以制定相應的活動方案，如腳本大賽、客服技能大賽、優秀團隊競賽、優秀學生參觀大型企業等，通過這些活動調動學生積極性和參與性，在實踐教學中培養學生了學習興趣。

四、總結

綜上所述，分崗輪訓實踐教學模式對學生的職業發展具有非常重要的意義，但是要想很好的開展實踐教學還需要具備多個條件，要有政策的支持、要有實訓室、要有適合的項目、要有實踐經驗的教師，同時還要做好相應的培訓方案。當然在具體實施中還會存在一些的問題，特別是不同崗位的實踐時間，應該多久適合，只有通過具體的實踐來總結適合本專業的時間表。

總之分崗輪訓實踐教學是傳統實踐教學的有益補充，是促進實踐教學滿足地方應用型本科發展的重要途徑。

參考文獻：

[1]金立軍.實崗輪訓教學法在“健康評估”課程中的應用研究.教育與職業?理論版 2010年13期

[2]馬永輝.創新實踐教學模式，培養實踐教學體系改革.現代企業教育?下半月 2014年09期

[3]祝開顏.建立多層次實踐教學體系，全面提升實踐教學質量.課程教育研究?中 2013年12期

篇（3）

中圖分類號：F719-4文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根據國家旅游局的統計，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業在近些年出現了蓬勃發展的現狀，這些都得益于國家經濟發展以及政策的支持，得益于旅游行業的蓬勃發展。現階段的酒店發展將會出現新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經濟型酒店的品牌整合速度加快，互聯網也成為酒店營銷的最大平臺，酒店服務將會進入定制化的階段，酒店服務管理會向更加人性化的方向發展等等。新的發展特征的出現向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導和部分高校的引領之下，有些本科大學已經逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應加入了很多實訓課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學與市場需求相結合，與崗位相結合這一主張，使學校所學與市場需求聯系起來，這也符合現代化酒店的發展趨勢，這不能不說是一大進步。

而作為酒店管理專業的必修課程，《前廳客房服務與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業教學內容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運轉；它也是酒店建立良好賓客關系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實訓內容的開發與優化，為如何有效開展實訓課程提出了新的思路，教師在教學內容和教學方法以及教學手段上都應該有所改變，以適應新形勢下高素質、高技能應用性人才的培養需要；對于學生而言，能在有效的實訓項目的指導之下獲得酒店服務的相關理論知識以及必備的技能，并在實訓項目的指導之下切實提高自身的實戰能力。

二、《前廳客房服務與管理》課程實訓內容安排

（一）實訓內容的選擇和設計

既然學校教學要以實際作為指導，教師的教學應先要了解酒店行業在前廳以及客房服務與管理中所涉及和包含的具體內容。然后根據崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的具體操作規范等要求，達到提高學生的實踐技能的目的。結合教學的實踐經驗，筆者認為在課程教學中可以對以下幾個方面進行實訓項目的安排：

學習

模塊實訓

內容具體實訓內容

前廳

客房預定服務受理散客電話預定；網絡預定；面談預定；傳真預定；團體客房的預定；預定失約行為及處理；預定變更及處理

前廳禮賓服務門廳迎送服務；行李服務；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等

前廳接待服務有預定散客入住登記；無預定散客入住登記；VIP客人、團隊等的入住登記；客房的銷售技巧

問詢服務問詢服務；留言服務；郵件的處理；客用鑰匙的管理等

前廳收銀服務結賬服務；外幣服務；夜審及營業報表的編制等

總機服務轉接電話及留言；查詢服務；免電話打擾服務；叫醒服務；掛播長話服務等

商務中心復印服務；打印服務；傳真服務；票務服務等

大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等

前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房

客

房

客房清潔實訓中式鋪床；西式鋪床；衛生間清潔；夜床服務等

客房服務實訓迎送服務；訪客服務；收衣服務；擦鞋服務；送餐服務；托嬰服務等

客房管理實訓客人離店查房服務；客房日用品管理等

（二）做好實訓的教學準備

在實訓之前應該做好萬全的準備。在實訓之前，首先應該做好理論知識的準備。教師在實訓之前應該對前廳禮賓服務的概念、意義、崗位職責、工作流程和標準以及特殊情況的處理等內容進行講解。在實訓之前強調本次實訓的重要意義，告知學生實訓的具體內容、評分標準以及操作要領。其次要做好實訓物品的準備。在此基礎之上，在實訓之前可以讓同學們提前下去練習和準備，確保實訓課程萬無一失。

三、《前廳客房服務與管理》教學中可以使用的實訓方法

（一）校內實訓

1.角色扮演法

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實訓的心得體會

 

一天的實訓不知不覺的就這樣過去了，在這里不敢說自己學到很多的東西，但我真的在其中明白了很多。學校給我們提供的這次實訓，是一個很好的學習機會，

 

在實訓的過程中，有很多優秀認真的人，借此機會向他們學習外，更能看到別人為了目標所付出的心力，同學之間的激烈和刺激深深的震撼了自己。每一個同學在實訓的過程中，都可以說遇到過挫折。尤其是有的時候操作得不到結果的時候，伴隨而來的壓力和毫無頭緒的想法，常常令我苦惱，也正是因為這樣，使我對自己的能力有更清楚的認識。通過這次實訓，我認識到了要學好電子商務，要注重理論和實踐相結合，理論固然重要，但實訓操作才能使我們更快的掌握這些知識。

 

一、B2B角色的真實體驗

 

B2B電子商務模式是企業實現電子商務、推動企業業務發展的一個最佳切入點。企業獲得最直接的利益就是降低成本和提高效率，從長遠來看也能帶來巨額的回報。與其他電子商務模式相比較，B2B一般涉及企業與客戶、供應商之間的大宗交易，其交易次數較少，交易金額遠大于B2C和C2C。同時，B2B的交易對象廣泛。交易對象可以是任何一種產品，也可以是原材料，也可以是半成品或產成品。相對而言，B2C和C2C多集中在生活消費品。在本次模擬中，B2B角色共分為了三個角色：企業用戶、貨場、B2B管理員。在這三個角色當中，企業用戶是最繁忙的，其工作除了要完成正常的購買、合同簽訂之外，幾乎是整個B2B鏈條的核心所在。首先，用戶之間要形成一個正常訂單，經管理員通過之后在貨場之間形成了一個正常訂單的任務。如果庫存不夠，用戶之間還要形成一個缺貨訂單。在本次合作當中我扮演的是貨場的環節，其分配的任務不是很多。第一步，要完成貨場的注冊，即公司名稱，代表法人等貨場相關信息的填寫。第二步，在進行交易的時候貨場便會形成一個正常的訂單，如果倉庫貨品不夠的情況下，便會生成一個缺貨訂單。貨場除了能夠查閱到財務的記錄之外，還能敦促用戶付款。而B2B管理員則承擔著對企業用戶之間交易往來的審查。總而言之，B2B是整個電子商務模式當中角色最少但卻是相對復雜的一個模式。

 

二、B2C角色的真實體驗

 

B2C電子商務模式是本次實驗當中角色最多的，共分為了七個角色。它們分別是：采購部、物流部、儲運部、銷售部、商城用戶、財務部、商城管理員。我們小組在進行模擬演練的時候，七個任務各自的工作分配我們都有體驗。在所有模式當中，商城管理員的任務或者說是工作都是大同小異的。在B2C模式中，財務部也承擔著對交易訂單的審核處理。B2C模式的開端始于商城用戶，因為用戶的購買在其和銷售部之間產生了一個訂單記錄，相應的訂單到達采購部，如果此時儲存部中的庫存商品已不夠，儲存部便會產生一個貨品采購的信息遞交財務部審核。財務部一經審核，采購部采購完成之后，便會通知銷售部發貨。這有點像我們在淘寶網上面購買商品一樣，我們的貨款是不會直接打到商家賬戶里面。相類似的，我們在做B2C的時候，消費者也就是商城用戶也是可以進行退貨交易的。當交易成功之后，商城用戶可以對買家進行評論，這將直接影響到賣家以后的信用度。反之，賣家亦可以對買家即商城用戶的購買做出評價。在整個交易過程中間，七個部門都是環環相連，中間若有一個環節出了問題都會導致正常交易的失敗。

 

三、C2C角色的真實體驗

 

到了C2C商務模式這里我們可以看到C2C電子商務模式其實就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動地提供商品上網拍賣，而買方可以自行選擇商品進行購買和競價。在這次實驗模擬中，我對C2C的交易過程有了進一步深刻的認識。首先是買家上網搜索或是瀏覽寶貝，這是我們可以在搜索框中輸入要搜索的寶貝店鋪名稱或是直接搜索寶貝。然后按ENTER鍵即可。另外，許多搜索框的后面都有下拉菜單，有寶貝的分類，限定時間等選項，用鼠標輕輕一點，就會混淆分類了。除此之外，妙用空格也會給我們搜索帶來極大的便利。在詞語后面加上空格，即可用多個詞語搜索。在這次模擬中我還發現在搜索商品的時候是不需要區分大小寫的。無論是輸入大寫還是小寫字母都能得到相同的搜索結果。商品選定之后接下來要做的就是聯系賣家了。當看到自己感興趣的寶貝時，先和賣家聯系，多了解寶貝的詳細情況，詢問是否有貨到付款等。多溝通能夠增進對賣家的了解，避免很多誤會。聯系賣家可以通過以下方式進行：第一、給賣家留言每件商品的下方都有一個空白框，在這里寫上買家要問賣家的問題。注意，只有在賣家回復后這條留言才能顯現出來。第二、發站內信給賣家。站內信只有買家和賣家才能看得到，相當于某論壇里的短消息。最后，當買賣雙方達成共識之后，買家確定購買，賣家發貨。貨到之后買家再通過支付寶付款給賣家。最后雙方再互相評價，交易結束。

 

實訓的心得體會

 

做為一名醫療器材銷售客服經理，一年的電話營銷經理讓我對營銷的認知發生了巨大的變化。經過半載的努力與奮斗，我經歷了很多很多。有喜、有悲，有笑聲、又有淚水，有成功，也有失敗。也深刻體會到客服的幾點必備因素：靈敏的反應能力、懂得拿捏揣測客戶心理變化、對產品的認知與詮釋、語言表達技巧、良好的心理素質。此外，從我個人而言，我也體驗到在營銷過程中的推銷信心和服務態度的巨大作用。

 

剛開始的時候，撥通電話，剛剛開口介紹套餐，就被客戶三言兩語拒絕了。一次又一次的失敗，我開始為自己在找借口，在抱怨。但我從未意識到給自已找借口的同時，我已經變得有點消極了。后來大師傅得知此事，她找我聊了許多，她告訴我：“一名合格的營銷員首先要具備充分的自信，只有對自己充滿信心，才能消除面對客戶是的恐懼，才能給自己一個清晰地思路，把產品通過流暢的語言介紹給客戶”。這番話深深的刻入我的腦海中，每當我低落的時候，我都會暗暗給自已鼓勁，我堅信一點，只要對自己有信心、對產品有信心，那我已經成功了一半。

 

有了這個拿起電話介紹產品的勇氣。我知道我剩下的就是要注意一些溝通中的細節了。一開始，我急于將我們的產品介紹出去，而忽略了與客戶做其他方面的交流和溝通。導致我在營銷過程中功利性太暴露，客戶很容易產生防御和厭惡心理。慢慢的我開始思考，在同事們的幫助和建議下，我開始嘗試與客戶交朋友，讓客戶對自己有好感、信賴。讓客戶切身體會到我所推薦的產品，完全是出于為客戶帶來便利，讓他們真心接受我所推銷的產品，讓我們的產品贏得客戶的傾心。

 

常言道：“失敗乃是成功之母”！在營銷過程中，很多時候我們都會遇到形形的客戶，也許你幸運，遇到很好說的客戶，但也有倒霉的時候，客戶專門叼難你。所以很多時候失敗了，不要氣餒。要從事情的根本去找原因，為什么失敗，是專業知識不到位，還是營銷技巧不如人，希望下次不要常犯同樣錯誤。

 

實訓的心得體會

 

X月XX號，我有幸參加了公司組織的新員工大王州拓展訓練活動。我們參加了翻數字、高空、畢業墻等項目。游戲同人生、事業、團隊、伙伴聯系在了起，更給我們全體參訓員工帶來了無窮的樂趣、信心、勇氣和思索，引起了心靈的強烈震撼和共鳴！

 

這次有“商業學校的老師，聚大電商產業園，單仁資訊還有傲馬系統”跟我們一起拓展訓練不同于一般的課堂教學，它是一種“體驗式”的教學訓練，拓展訓練的最大目的是：培養團隊精神和整體意識，改善人際關系，了解溝通的重要作用。通過基地教練組織的一系列的活動，就我個人而言，我自己有以下一些深刻的體會。

 

第一、挑戰自我。

 

在拓展項目中，有一項叫“高空”，大家在安保措施的下，要跨越橫跨空中的鋼索橋。但因為是在高空，所以每個人都產生了或多或少的恐懼感，我們要做的就是挑戰自己的恐懼感，跨越這一小步。在人生中，我們也會遇到很多近在眼前的機遇，只要我們挑戰自我，勇敢的跨出這一小步，那么我們就能將屬于自己的機會牢牢抓住。

 

第二、無論做什么事情都要有明確的目標。

 

拓展訓練的每個項目都有明確的目標，團隊所有的策劃和執行都是為了完成目標。在以后的工作和生活中，我們遇到的目標也許并不具體，“成功”的標準也是眾說不一，但是我相信只要目標是積極的，可以使自己進步成長，我們就可以并且應該為了這個目標傾盡全力。

 

篇（5）

中圖分類號：G715.5 文獻標識碼：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.167

1 近期校外實訓校園招聘會情況

2013年8月底，新學期伊始，北京科技經營管理學院計算機信息與工程系為2011級大三學生舉行了校外實訓招聘雙選會（以下簡稱“校招雙選會”），旨在為我系學生畢業前能夠好地鞏固在校期間所學技能，增長實戰經驗，畢業后順利實現對口高薪就業。同時，解決全系大三學生第五學期校外實訓的事宜。這樣做的目的就是想讓學生能夠從做中學、從學中做，與企業零距離接觸，為今后的實習、就業打下基礎。

本次校外實訓校園招聘雙選會，聯想（北京）有限公司、中國通信建設第五工程局、北京星震同源數字系統有限公司、北京渥瑞達科技發展有限公司等五家專業對口單位蒞臨，我系2011級學生全部參加。在雙選會上，系主任首先介紹了本次校招雙選會的目的和要求，五家實訓單位先后做了公司及實訓崗位介紹，招聘的崗位均與我系電子商務、計算機應用技術、動漫設計與制作、計算機網絡技術專業相匹配。在雙選會現場，氣氛良好，秩序井然，每位同學均手持自己精心準備好的自薦書和簡歷，滿臉自信地穿梭于人流之中，積極與招聘人員交流，主動了解用人單位的情況。

2 高職大三學生面試時存在的問題

作為一名就業實訓指導教師，筆者全程跟隨了整個雙選會級面試過程。作為面試參與者的每一名學生和所有工作人員，感慨、反思都很多。通過切身體會，總結提煉出一些具有共性的高職大三學生面試時存在的問題與大家討論。

2.1 遍撒漁網，收效甚微

一下午的時間，首先由五家單位分別介紹各自企業的基本情況，以及崗位、福利等學生關注的問題，公司介紹環節結束后，自然就該同學們唱主角了，大家自由選擇中意單位，很多人都抱著遍撒漁網的心態，每家都投簡歷，每家都前去咨詢。但筆者感覺，這樣做有得必有失，得到的是投遞的數量，失去的卻是工作單位。有時說，量變引起質變，這是在物理上。可是招聘絕對是你情我愿，情投意合的事，你沒有真誠與單位接觸，那單位能看上你嗎？筆者通過察言觀色，感覺同學們都比較喜歡大公司，于是聯想公司很多人都暗自相中了。既然有意向，那就應該集中精力，鎖定目標，因為更大的舞臺更有助于個人施展能力與才華。如果打一個很形象的比喻，那就是“騎自行車，再努力也追不上路虎。”――平臺很重要！

2.2 基礎不牢，為時已晚

筆者作為大三學生的就業實訓指導老師，一直在聯想面試教室陪著大家走完面試的全過程，最后一撥面試結束已經下午六點半了。所謂旁觀者清，筆者看著出來進去一撥又一撥的同學們，每個人的表情都充滿了期待與緊張。

從筆試環節的試卷來分析，考察內容都是在大一大二時學過的計算機基礎和網絡基礎，題型主要是客觀題，即單選和多選題，題目難度都不大，均為工作生活常用的知識。可是我們很多同學卻面對試題無從下手，貌似都學過，平時玩電腦也接觸過，可就是不知道正確答案。筆者想，同學們一定很無奈，內心在悔恨當初，可惜為時晚矣，所謂少壯不努力，老大徒傷悲。筆試最后一題是附加主觀題，大致內容是請簡述你在處理客戶投訴時會怎么做？很多同學都寫了，但僅僅就寫了兩三句，也許都不超過30個字，更有甚者，沒看到有這個題！

在面試環節，也是主要考察大家的專業技能運用的情況，比如電腦某一硬件故障，該如何排查。有些同學根本答不出來，這就因為學生對專業基礎知識沒有靈活掌握。

2.3 投機取巧，喪失誠信

在筆試時，有的學生自作聰明，以為答題時在面試官貌似看不見或看不到時，利用手機搜索答案。筆者想說，這時你自己已經輸給了自己。企業最看重的是一個人的品行，誠信、忠誠、自覺，想在任何一個企業都是最需要的品質之一，而你無視面試官的存在，偷摸搜索，已經就輸在起點。當然這個事只是個別人，大部分同學都能做到誠信答題，筆者還是比較欣慰的。希望同學們記住，誠信、守法很重要，工作了，每天都是考試，也許不是試卷的形式，但這比試卷更殘酷，小小的投機取巧，最終換來的就是一敗涂地！

2.4 素養欠缺，影響形象

整個校招雙選會，應聘學生無論在著裝、形象、所攜帶的物品等每一方面，以及自己的舉手投足和一舉一動間，筆者認為均能反映出一個人的基本素養。

在筆試環節，有些同學面試沒有帶筆，以至筆試時，匆忙向老師和帶筆的同學求助，導致臨場慌亂，給考官留下了不好的印象，同時也影響其個人正常水平發揮。在分析面試環節，面試開始后，外面等待的同學陸續多起來，于是有人在門外要么仔細聽里面傳出的聲音、要么在竊竊私語討論筆試的內容、要么在談天說地、要么在擺弄手機……恰恰沒有幾個在安靜的等待！公共場合，難道就不知道安靜勿擾么？我們都是成年人了，同樣也是個準職業人了，一些基本的禮儀規則都不清楚，何談到大公司去闖事業。大家想想無論是國家外交，還是企業交流、商務宴會，有幾個人站沒站相，說話大聲，吞云吐霧的？有哪個公司允許室內吸煙的？也許大家會反駁說，我們的聲音不大，孰不知道人多力量大，多人的聲音匯聚就變成了合唱，這樣很影響其他在面試同學的聽覺和面試官的對話。而在面試室里，有些同學坐姿很不優雅得體，不停地按動筆帽發出嘎嘎刺耳的聲音。在面試結束時，沒幾個同學和面試官致謝的，甚至說“再見”都沒有。形成鮮明對比的是，面試官在每個人自我介紹完畢后，都一直不停地說謝謝。這些小事反映出的就是一個人的基本禮儀素養！

2.5 缺乏實踐，應變不足

在聯想公司的面試環節，一共有40個應聘學生，分了4組進行集體面試。面試官很有能力，干練、思維快，也具有親和力，因為這一次是集體面試，而非一對一面試，面試官沒有問應聘學生個人情況、學習情況、個人特長、社會實踐經歷、期待的薪資待遇等常規問題。面試官對四組應聘者問的問題都一樣，由于學生缺少實際經驗，導致回答各不相同，想當然的占多數。

面試官讓每一組都先進行一分鐘自我介紹，然后就是客服電話情景模擬，在模擬時面試官主要咨詢兩個問題：一是筆記本電腦啟動時黑屏，二是QQ能正常運行，網頁卻打不開，回答要求就是誰先準備好，誰就先說，沒有回答先后順序，其實這個過程也是在考核大家的應變能力和做事的響應速度，于是同學們開始回答，但基本都沒有解決實質問題。

面試環節的一個重要考察內容就是基本的工作規范，比如呼叫坐席崗位，應聘者在接聽電話的第一句話，大家都自然地說出：“喂，你好，請問有什么問題？”可是大家想想平時我們撥通10086時，客服人員怎么接聽客戶來電的？自然就知道是自己思想里沒有意識到，而不是你不會說。

模擬回答客戶問題時，不能夠設法將問題在自己范圍內解決，而是讓客戶長時間等待，自己去咨詢技術人員，或者直接讓客戶去售后服務點修理。也許學生會說：因為我不知道該怎么修或者幫他解決，我好心幫他問技術人員，反倒我錯了，好無辜！其實你想想，如果你是客戶愿意長時間等待電話響應嗎？難道不會把客戶信息紀錄下來，自己搞明白了，再給客戶回撥回去嗎？時間觀念很重要，在職場里時間就是效率。

從面試效果來看，閑暇時間多出去兼職、學習的學生，明顯比整天在宿舍網吧打游戲的學生，在面試時更具競爭力。

3 開展職前教育的必要性及具體建議

通過整個校招雙選會各環節的仔細觀察和分析，筆者認為每個學生的為人處事理念、表達能力、反應速度、專業技能暴露得一覽無余。我們說，大一學基礎，大二學技能，大三長經驗，可是人的一生都在修行自身的素養、情操、修養。

一個人的專業技術和技能不熟練沒關系，可以快速現學現用，可是一個人的素質素養和基本禮儀是靠日久習慣生成，日久見人心，小節可見品行。

綜上所述，在校內開展職前教育，會促進高職學生在職業能力和綜合素養的提升，同時，也為畢業前找到對口高薪就業單位打下堅實基礎，提高學生的就業質量，拉升學校教育品牌及社會影響力。

鑒于此，可從以下五個方面開展好高職學生的職前教育：

第一，在大一入學伊始，指導學生做好職業規劃，明確未來發展方向。

第二，在大二階段，強化學生專業核心課知識技能的校內實訓。

第三，在整個大學期間，引導學生樹立正確的職業道德。

第四，注重日常教學中，訓練學生掌握基本的商務禮儀。

第五，在大三初期階段，開展崗位實戰演練，豐富學生專業實踐經歷。

具體來說，對于高職學生，在第五學期伊始，校企合作開展上述五方面相關內容的培訓和拓展訓練。在校內，利用四個教學周完成崗前職業必備能力的相關培訓；在校外，利用合作企業的資源和優勢，完成對學生專業技能和崗位實戰能力的提升。二者相互作用和協調配合，最終必能將學生培養成“肯干、能干、善干”的高技能人才，在競爭激勵的人才市場中具有較高的競爭優勢。

4 結束語

通過本次跟蹤2011級學生的校招雙選會，筆者認為每個參與者的心理感觸都很多，每個人只有不斷總結過去，才能提高升華。

我們所處的是教育學習的時代，人的培養不僅要注重專業技能方面，更應注重人文、社交的培養，以適應不斷發展的社會。大學生職前教育的培養，為畢業生步入社會提供保障，建立健全科學合理的大學生職前教育培養模式，提倡職業教育終身化，更好挖掘大學生職業潛力，使學生不斷地認清自己，了解自己，確定職業定位，找準就業方向，從而達到人有所用，各盡其才，對社會的資源整合，促進社會的和諧發展十分重要。

時間不能倒退，歷史不能重演，作為一個準職業人，不要總想著下一次面試我一定不會這樣，殊不知每一次都是新的，沒有重復！以保爾柯察金的一句話與學生共勉：當我們回首往事時，不因虛度年華而悔恨，不因碌碌無為而羞恥！

玫瑰、茉莉、檀香的香氣會隨風傳送，而我們心中的香氣卻只能靠善行傳送，我們每個人都用自己的善行善舉編織成花環去妝點自己的人生，那么，我們的人生必將一直奪目開放！

參考文獻：

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篇（6）

1.快遞行業市場環境分析

市場環境分析主要是指影響企業渠道設計的外部不可控因素，雖然企業不能預測控制外部環境，但企業可以通過對客戶、同行業等渠道獲得信息，及時調整經營策略，適應不斷變化的環境。

1.1政治法律環境

國家的政策、法規對企業的發展產生重大影響，企業必須嚴格按照國家的法規選擇最佳的發展狀態。2005年12月11日中國快遞行業全面對外開放。2009年1月10日起實施的新《郵政法》與《國內快遞市場管理辦法》的出臺，《快遞服務標準》等的實施更加有利于快遞企業的健康發展。

1.2經濟環境

東部沿海城市經濟發展水平較好，因此，是快遞企業主要的集中地，如：廣東、上海和北京。面對2008年席卷全球的金融風暴的挑戰我國采取了一系列的應對措施。政府提出拉動內需，在此高速公路網的不斷完善，為快遞業的基礎設施建設提供了強大的支撐。隨著經濟的逐漸好轉，快遞行業的發展也逐漸好轉。

1.3社會文化環境

社會文化方面的因素和一個社會的態度和價值觀念有關。必須先了解社會態度、社會價值及相應的意義。目前社會對快遞業的要求越來越高，不僅表現在服務人員的素質上，還表現在企業的知名度、價格、交貨期等等。

1.4科技環境

企業要想提供高服務，先進的技術是其中的依托，條形碼技術的應用、全球定位系統技術、數據庫技術、電子數據交換技術、無線射頻識別技術、客戶關系管理系統等技術，真正的應用到企業中，應用到客戶中。

2.SWOT分析

2.1機會

（1）法律法規的頒布與制定為快遞業設置了標準，提高了行業準入門檻，有效地減少和規范了競爭。

（2）經濟與技術的高速發展使人們對快遞的需求增加，同時電子商務的發展為快遞企業提供了新的業務領域。

2.2威脅

（1）隨著中國市場的不斷開放，外資企業紛紛來華發展業務，來自國外的競爭加劇。

（2）受快遞行業潛在利益的吸引，具有競爭力的大型網絡公司發展發展下游業務，潛在競爭者增多。

（3）大型的快遞企業加速擴張，在服務上不斷完善和高效化，是企業面臨巨大壓力。

2.3優勢

（1）價格較低，是客戶的第一選擇。

（2）在國內屬于比較早的快遞公司，規模較大，經濟實力雄厚，具有較高的知名度。

（3）渠道分布廣泛，網點遍布全國。

（4）使用先進信息系統，為用戶提供便捷服務。

（5）與各大購物網站建立合作關系，拓展業務來源。

（6）在個學校，小區，工作集中區建立業務點。

2.4劣勢

（1）采用加盟商的模式加入快遞行業，不易管理和控制，不能形成統一的服務標準。

（2）服務網點雖然遍布全國，但分布不夠均衡。

（3）服務的效率與競爭對手相比有差距，提供服務單一。

（4）公司客服人員素質不高，只講究速度，沒有效率。

3.快遞行業發展策略

合理的發展渠道的制定和選擇是企業于不斷變化的市場機會相適應的管理過程，企業基本發展選擇，要以取得競爭優勢為目標。機會和威脅同在，如何才能抓住機會、利用優勢。快遞企業想要有自己的一席之地，必須充分利用其競爭優勢和機會，避開其劣勢和威脅，制定出適合企業的發展策略，贏得市場競爭，在此這過程形成自己的核心競爭力，為企業的發展注入活力。快遞企業可以采取三種策略，以獲得競爭優勢：成本領先戰略、個性化服務建設和客服服務質量。

3.1成本領先戰略

成本領先戰略即企業的全部成本低于競爭對手的成本甚至在同行業中最低成本。這樣就以價格的方式競爭，制定比競爭對手更低的價格來吸引客戶，因此成本領先戰略對快遞企業重要的競爭戰略，此戰略的主要措施：

3.1.1通過企業并購或聯盟擴大企業規模

國內大多快遞企業都是中小型企業，在信息技術、經營管理等方面經營成本非常高，有的企業甚至出現虧損，在同大型快遞企業競爭中處于明顯的劣勢，通過快遞企業的并購或聯盟，借助外部力量壯大自己的規模。對于實力小的企業來說，通過與快遞企業的合作，可以增大業務量，實現規模經濟；此外還可以提高自己的信譽度，贏得更多的客戶。

3.1.2降低運輸成本

在快遞企業的經營成本中，運輸費用占總資金的比例很大，企業必須降低運輸費用才能有效的控制成本，然而控制成本的決定因素是運輸路線的如何優化，由于自身缺乏足夠的人才和沒有足夠的資金去完善，所以運輸線路問題并沒有引起中小快遞企業的重視。優化配送路線，減少中間環節，可以減少運輸路程、車輛和節約配送時間，提高效率和服務水平，從而降低運輸成本。

3.2提供個性化增值服務

基本的快遞需求已不能滿足客戶的要求，當大多客戶向安全性、信息跟蹤和個性化差異需求時，快遞企業不能只停留在原來的簡單運輸貨物領域，而應該適應市場，不斷創新，根據客戶的需求提供各種增值服務快遞行業應該要提高信息化的管理與操作，提供自主下單環節，客戶通過公司客戶下單系統，直接下單，然后客服根據客戶的情況安排業務員上門收件，這不僅節約了時間，更提高了服務質量。

3.3客服服務質量

給客戶提供最大的方便，在同等質量的產品基礎上，提高客戶服務水平，增加客戶滿意度。

（1）客戶服務態度方面：秉承顧客就是上帝的原則，對客戶都應該有好的服務態度，尤其是客戶投訴時，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的無形效果，提高企業的口碑。

（2）電話服務方面：接聽電話、打電話時使用標準的普通話，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，語速快慢得當，要先報出公司名稱和自己所在部門。

（3）客戶跟蹤服務方面：在對客戶跟蹤服務和客戶投訴的處理時，總結問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，就會增加企業的競爭力。

（4）做好客戶檔案記錄方面：一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。僅包括客戶的名稱、地址、聯系電話等基本信息，方便以后再與客戶合作。

（5）做好客戶投訴服務方面：首先進行顧客投訴原因分析，認真聽取顧客的投訴，讓顧客先發泄情緒，傾聽事情發生的細節，站在顧客的立場為對方設想，做好問題記錄，提出解決方案。

4.總結

總之，隨著快遞行業的進一步發展，同類企業之間的競爭力日益增強，企業的各方面管理都越來越重要。能否進行有效的管理已經成為決定一個企業市場競爭力的核心要素之一。同時，在競爭激烈的市場中站穩腳跟，進而創立自己的企業品牌是非常重要的。通過對企業所處的環境進行正確的分析，從而進行有效的管理，實現企業的的最大化利潤。

【參考文獻】

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【關鍵詞】

客戶關系管理；課程建設

許多高校開設了《客戶關系管理》課程，但是教學效果好壞不一。該課程具有較完備的理論性體系，同時還有比較強的實踐性。在教學過程、課程建設中還存在比較多的問題，需要進一步的改進。

1 客戶關系管理在企業中迅速發展，高校課程建設存在較大的差距

客戶關系管理的理論發展已經經歷了一個很長的時間，企業對于客戶關系管理相關理論的認知以及工具的應用已經越來越嫻熟。隨著網絡的日益普及以及各種網絡工具的使用，客戶關系管理在企業中的使用也由原來的大中型企業逐漸普及至中小型企業。高校畢業生所面對的客戶關系管理相關的崗位群也由原來的計算機專長的“技術人員”逐步擴展到技術支持、團隊管理、電話客服、網絡客服等崗位，客戶關系管理已經形成了一個成系統的崗位群。

《客戶關系管理》作為一門核心課程在很多高校的市場營銷、電子商務等專業都有開設。在實際的課程教學中，不同的高校有不同的側重點。部分高校從技術角度入手，課程主要側重于客戶關系管理相關技術的使用，教學中以SAP等軟件的使用、數據庫的維護等為主要內容；還有一部分高校從企業客戶關系管理的運營入手，主要從如何做好客戶的服務，提高客戶的滿意度、忠誠度來組織教學。客戶關系管理在企業運營中目前已經成規模，成體系。很多的大型企業已經可以將客戶關系管理的相關業務進行外包，單獨為企業進行客戶關系管理的第三方企業已經成為目前客戶關系管理所對應崗位群的重要組成部分。

目前高校特別是高職院校對于客戶關系管理的課程在不斷進行調整、改革。但是總體來說，改革的步伐與企業的要求還是差距，課程教學在理論與實踐中間還是有一定的距離。

2 《客戶關系管理》課程教學中存在的問題以及原因分析

近些年來，高校在教學中對于客戶關系管理的課程作出了相應的調整，項目化、基于工作過程的課程都紛紛在教學中進行推廣。在教學過程中，高校在理論教學與實踐教學中都強調教學內容要具備比較強的系統性，不能僅僅局限于單獨一個工序或者是其他一個崗位。而企業在實際的工作安排中是高度分工的，企業員工在實際工作中面對的往往就是一個工序或者是一個比較單一功能的崗位。因此教學與企業需求總存在一定的差距，往往很難做到“緊密合作”與“無縫對接”。在教學過程中往往出現以下幾個很難解決的問題：

2.1 教學中“客戶資源”難以獲得

對于“基于工作過程”開發的課程而言，客戶關系管理的工作過程一般包含若干個情境、若干個任務。這些任務進行和情境的展開都離不開最基本的“客戶資料”，企業的客戶資源屬于企業的重要資源，關系到企業的最根本的利益，所以企業不可能輕易為高校教學提供相關的客戶資料。從而導致在課程教學中，客戶資料的取得是擺在很多教學團隊面前首要解決的問題。很多教師處理“客戶資料”問題采取回避或者迂回的態度，在教學中有的采取設立虛擬客戶的方式進行模擬教學，客戶的不真實使得整個工作流程沒有合適的著力點，教師、學生不容易產生有效的互動，影響整個教學的質量。

2.2 很難選擇到適合教學的“產品與服務”

情境的仿真在整個教學活動中是教師要著力解決的另外一個問題。情境仿真中最難解決的是產品。產品是“客戶關系管理”這個活動中的基礎。不同企業有不同的產品，各個企業對于自身的產品與服務中的“客戶關系管理”要求是不同的，很多的企業因為維護自身的品牌形象、保持產品的服務質量等原因，很難放開手與高校合作將自身的相關業務委托或者是允許高校參與。教師在面對“產品”選擇問題時，很多人仍然會沿襲在“客戶資源”收集中的做法，采取虛擬商品的做法來進行，或者有部分的教師甚至會采取主動購買部分商品，然后在教學中組織學生進行商業活動的做法。這些措施很難從根本上解決產品的問題，只能從一定程度上緩解問題。

2.3 實訓環境不能滿足情境教學的要求（情景教學的條件難以滿足）

情境仿真的條件一般可以通過高校實訓環境的改善來得到改善。但是實訓環境的改善需要大規模的投資，受到各個方面因素的影響，在這個方面很多學校之間差距較大。以財經類為主打的院校，實訓條件較好，其它專業為主打的院校，相對而言條件比較差。因此在教學改革中，改善實訓條件進而來推進情境仿真的方式也是不能夠適用于所有的院校。很多教師尋求與企業進行合作，希望通過利用企業的資源來滿足教學的需要。但是，企業注重的是滿足消費者的需求從而賺取現實的利潤，學校更加注重的是人才培養質量，追求的主要是社會效益。很多教師在與企業合作的過程中都發現，跟企業合作很難，從而放棄與企業的合作，又回到追求實訓室等硬件設備投資的老路上來，導致教學效果受到影響。

3 創新機制體制，做好課程（建設？改革？開發？）

綜合分析教學中存在的問題，我們可以發現，沒有真正推進校企合作的開展，僅僅將“校企合作”停留在口號上是原因之所在。只有扎實做好校企合作，將“工學結合”的思想融入到企業的實踐中，在機制體制上創新才能取得比較好的教學效果，進而推進人才培養水平的提高。

3.1 在“校企合作”企業選擇上下功夫，挑選適合于學校環境的企業

“校企合作”企業的選擇是進行課程開發的第一步，沒有合適的合作企業，在課程教學中就很難保證教學效果。在合作企業的選擇上，總結起來有兩條思路：

第一，選擇與學校有深度合作的企業。在校企合作中，深度合作的企業一般與學校已經建立起比較穩定的合作關系，與部分專業已經有了比較好的合作，在此基礎上進行更加廣闊領域的合作，相對比較容易。同時企業從自身發展需要出發，在力所能及的條件下，也有進一步合作的意愿。但是，這種合作往往需要學校、院系能夠提前做好頂層設計，通盤考慮，才能夠得以實現。

第二，選擇產品的消費者在校園內的企業。這部分企業由于主要消費群體在校園內，因此，在校內開展的很多活動企業都有參加的意愿。在參加的過程中，企業能夠增強自身的影響力，有助于企業業績的提升。同時，這部分產品的營銷模式比較簡單，與教學團隊的教師對接也相對比較容易。這種方式對于教學團隊的教師提出比較高的要求，教師既是教學內容的講授者，也是客戶關系管理團隊的管理者，而且管理的對象還是沒有經過專業培訓的學生。管理難度大，并且有很多不可控的因素影響課程教學。

3.2 靈活設置課程進度，配合企業的生產實際

客戶關系管理在教學過程中，與企業的日常經營活動結合起來的難度比較高。但是課程的教學不同于學生的實習與實訓，進度的安排很難與企業的生產經營安排。在教學的實踐中，很多院校借助于“廠中校，校中廠”的模式來解決。《客戶關系管理》教學完全可以借助這些思路采取比較靈活的方式開展。

在教學進程的安排上能夠將課程盡可能的集中，或者是理論教學與實踐分離，將實踐教學學時進行集中。客戶關系管理課程，很多任務具有很強的時效性，往往需要學生連續執行一系列的任務。比如，電話拜訪客戶過后按照企業的要求不多于三天進行回訪；市場摸底過后，要根據市場情況制定“客戶關系”管理方案等，這些都需要學生有連續的時間來完成任務，分散的課程是無法滿足需要的。

在實踐了“廠中校，校中廠”的院校，更是可以將課堂安排在企業中，在學生進行實習的過程中，講解企業的業務，在學生實踐的過程中開展教學。企業的真實商業環境以及企業實際的工作，讓學生真正做到“學中做，做中學”。從而達到比較好的教學效果。

4 結語

在課程改革過程中，企業與學校在很大程度上由于機制體制上的原因不能夠進行緊密的合作。只有在機制體制上解放思想，大膽創新，才能為課程改革松綁，提高人才培養的質量。

【參考文獻】

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【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）05C-0172-02

高職課程實訓項目設計主要圍繞崗位（群）工作任務分析入手，從工作內容和要求來掌握知識與技能，根據工作任務特點組織課程教學實施，形成以工作任務為中心、以課程項目為主體的理論結合實踐靈活的模式。開發高職課程實訓項目是以職業能力為主線，以職業生涯為背景，以崗位需求為依據，以工作結構為框架，以工作情境為支撐，以工作過程為基礎，從而在學習和實踐中提高學生的積極性和主動性，激發學生的創造性和創新性的過程。

一、當前高職課程實訓項目的現狀

高職課程以就業為導向，以學生掌握和應用的技能為目的，以滿足市場對人才的需求為中心，因而了解市場和用人的需求是高職課程實踐工作的關鍵。如果把學院、教師、學生分別當作企業、員工和客戶，高職課程實訓項目應該圍繞市場的需要、企業人才的需求和學生的職業知識與技能來開發。但現有的高職課程實訓項目設計與應用在實際教學過程中仍然存在不少問題，培養的學生與用人單位的需求相脫節，使學生普遍感到在學校的實踐活動幾乎是按課本來開展，缺乏外出實踐的具體內容，所學的知識和技能未能通過市場的實踐得到提高。從目前情況看，主要存在以下問題：

（一）過多地依賴課程實訓的指導教材。現行課程的實訓項目主要是根據教材中每個單元的理論知識來設計學生實訓項目和活動，學生的學習過多地局限于教材中的理論知識，常常是根據單元練習的題目，以及任課老師布置的一些課后討論和實踐內容在校園和課堂來完成，從而缺乏與之相適應的實際應用知識與技能的鍛煉。

（二）缺乏與課程相應的實訓教學設施。高職課程的實訓主要是通過軟件和沙盤來訓練學生的技能，師生外出進行市場鍛煉少，有時以到附近的企業進行短時間的參觀來作為實踐的結果，缺乏根據市場對人才需求變化來訓練學生的職業能力，使學生的軟件學習與崗位技能知識脫節。部分學生興趣不大，以完成任務為目的，項目實施的效果不能在實際工作的應用中得到體現。

（三）缺少固定的校外實訓場所或實習基地。從高職各專業來說，不能完全形成相對穩定的校外實訓場所或實習基地。部分專業沒有長期穩定的校企合作關系，企業或個人不能無償地為學生提供實習場所和相應的實習崗位，在一定程度上制約了校外實習的延續和發展。

（四）專業教師的實踐技能有待于提高。從高職專業教師隊伍結構看，絕大部分教師缺乏社會和企業的實踐經歷，缺乏一定數量的企業人員，基本上是理論課的教師來指導學生的實訓教學，忽略企業人員的實踐指導作用，使教學的效果不能滿足學生專業技能的需求。

（五）學生缺乏對企業崗位和用人要求的認識。學生進入大學，幾乎圍繞著大學生的學習和生活來完成學業，除了部分任課老師有時帶學生到企業參觀學習，偶爾邀請企業管理人員到校講座，以及專業老師、班主任、輔導員對學生的職業生涯作引導和強調外，學生仍然是依照自己的興趣愛好來學習專業理論和技能知識。不少學生在頂崗實習和工作中難以適應用人單位的人際關系和工作要求，影響到自身落實就業的問題，從而增加了學院就業工作的難度。

二、實訓項目在教學中的設計與應用

（一）以培養學生的市場意識和就業方向來設計實訓項目。教師要著重引導學生對人才培養目標和職業要求的認識，使學生明確自身的學習目標、專業知識、職業方向、工作要求。例如，在擔任大一新生任何一門課程中，把一個實訓項目設計定位在招聘單位對畢業生的面試、崗位要求及應具備的條件。把項目的落實放在雙選會現場。通常以4人為一個學生團隊，配備一名團隊經理分工負責。老師指導項目實踐，各團隊的學生各司其職，共同協商制訂實訓項目的策劃方案，團隊成員一起到各所高校的雙選會現場或區、市人才就業中心的招聘會現場實施方案，提前讓學生親歷招聘過程，了解用人單位的人才需求，掌握應聘條件。使學生盡早儲備大學畢業生應具備的綜合素質和工作能力。

（二）在實訓指導教材的基礎，增加熱點和急需解決的問題來培養學生的實踐能力。通過熱點問題和急需解決的問題來設計學生實訓項目，不僅讓學生了解新問題新情況，還能促進學生學會去思考分析和處理類似問題。例如：（1）把南寧市獲聯合國人居獎后房價上漲情況的調研作為經濟學基礎課程的實訓項目之一，由學生各團隊到房地產公司進行實地調研。（2）以學生宿舍發生火災情況、實行居民階梯電價，來設計安全用電與合理用電知識的宣傳項目，作為電力市場營銷課程實訓項目之一，由學生各團隊在校園，到外校、社區、商鋪、公園等場所進行宣傳與調研。（3）以大一新生入學的日用品消費和手機話費使用情況，作為設計市場營銷原理課程實訓項目之一，由學生各團隊在校內、外校進行調查等。通過調整實訓項目的內容，讓學生學會市場調查，與人溝通交流，收集資料數據，分析問題的原因，提出解決問題的方法。

（三）以實際的工作崗位要求和人員應具備的基本知識來設計實訓項目。教師通過項目實施，使學生了解真實的工作要求和人員應具備的專業知識。例如，（1）在擔任客戶服務管理課程時，把國美、蘇寧家電銷售人員應有的服務水平和銷售技能，以及中國移動營業廳客服人員為用戶提供的服務情況，作為該課程的一個實訓項目，由學生各團隊到實地進行調研。（2）把手機銷售人員的工作過程和銷售技巧，作為現代推銷技巧的實訓項目之一，由學生各團隊到手機賣場，進行短時培訓，參與手機銷售工作流程，使學生體會由消費者到銷售者的角色轉換，了解相應工作的要求，掌握產品專業知識介紹和銷售的基本能力。

（四）以企業的工作重心和開展的活動來設計實訓項目。通過企業重點打造的工作內容和活動來思考實訓項目，有利于學生了解本專業對應企業的工作重心。例如：（1）當前供電企業的工作重心是為電力客戶提供優質服務，打造電力客戶服務滿意度百分百來作為電力市場營銷課程實訓項目之一，由學生各團隊到供電營業廳實地調研和參與工作流程。（2）以本年度公司的周年慶典活動，作為市場營銷策劃的實訓項目之一。把慶典活動策劃方案帶到相應的公司，與相關人員進行交流，完善活動方案。中國移動某營業廳采用學生團隊的策劃方案，在慶典當日邀請該團隊前往參加活動，并且給學生團隊出據了相關的證明帶回來給任課老師，使之產生了社會效益。

（五）以企業工作流程內容與要求來設計實訓項目。加強校企合作，理順校企關系，在教學中，結合企業的工作流程來設計和訓練團隊成員的工作情景，利用課余時間派出大量的學生到企業，在師傅的指導下實踐真實的工作過程和要求。例如，以供電企業的抄、收、核工作內容與流程，作為電力市場營銷課程的主要實訓項目。對每一屆本專業學生，根據企業的工作的需要，多次地大批量地派出學生到企業參加工作實踐，讓學生體驗到真實的工作流程，真正體現工學結合在教學實踐中的運用，達到校企“雙嬴”的目的。

（六）以強化專業老師的實踐能力來指導實訓。專業教師既要具有豐富的理論知識，又要具備項目實踐的技能和技巧。教師可以利用業余時間和假期到企業參加工作實踐，到企業內部掛職頂崗鍛煉等方式，進行收集資料，整合實踐內容，以真實的工作過程、崗位要求和定員來豐富實訓項目，提高教師實踐效果和實踐水平，使師生通過共同學習和實踐帶來更多的收獲。因此，強化教師專業實踐能力，提高“雙師型”教師隊伍質量，是提升實訓項目設計效果的主要環節。

三、實施項目取得的收效

（一）樹立團隊精神，增強隊員間的溝通與協作。由團隊經理分配任務，共同策劃實踐活動方案，團隊成員明確各自的分工，團隊一起外出完成項目，一次比一次配合默契，不斷有新的收獲。學生市場調查能力、溝通能力、應變能力、處理問題的能力在逐漸提高，這不僅是任課老師要的效果，也是學生通過實踐所獲得的成果.

（二）學生能夠及時把握新情況，了解用人單位對畢業的要求。通過熱點問題來設計實訓項目，增進了學生對熱點問題的關注程度，提出了解決新問題的方法和技巧。學生經歷雙選會現場情況，各團隊的學生感到，在學校必須掌握與崗位地接的知識與技能，增強職業的意識，學會以用人單位招聘的共性條件來要求自己，使學生重視在校的學習與實踐，不斷積累經驗，為頂崗實習和就業奠定基礎。

（三）師生了解更多的實際情況，更好地調整教學內容。通過手機話費的調研，學生能夠意識到親情重要性及話費的合理使用。特別是“90后”的學生，新生入學后電話消費最多的是同學和朋友，而與家人的聯系占的比例很少，平均在20%以下，使任課老師和輔導員對學生的引導和教育增添了新的內容.

（四）學會與陌生人溝通交流的基本方式和技巧。學生普遍感到心理素質在提高，主動與人交流的意識在增強，有的同學原來在臺上不敢說話，通過項目實踐后，增強了自信心，進一步提高了學生的語言表達、內容整合、處理問題的能力。有的被調研對象為學生提供兼職機會，有的對學生的調研程序進行調整，有的學生與本科院校的學生進行了交往交流，從而拓寬學生的學習領域、人際交往及業余生活的范圍。

（五）提高了學生展現項目成果的能力。各團隊學生共同協作，制訂項目的策劃方案，教師審定方案，指導實施。學生完成項目后進行總結，分析問題，撰寫調查報告，制作PPT，團隊成員上講臺展示完成項目情況，絕大部分學生能夠自如地應答老師隨機提問，提出解決問題的思路和方法，不斷提高學生的實踐能力，學生普遍感到學有收獲，進一步激發學生學習與實踐的動力。

總之，高職課程實訓項目的實施效果關系到學生理論學習和技能實踐，在設計實訓項目過程中應該將課程教學和工作實踐、人才需求、自主創業，以及學生的就業結合起來。隨著市場的變化，企業的要求、客戶的需求在不斷變革，必須加快完善高職課程的實訓項目的步伐，探索多種新型的設計內容和教學形式，通過教師、學生、學院、企業的共同努力，以適應企業對人才的需求，從而達到高職技能型人才培養的目標。

【參考文獻】

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篇（9）

電子商務人員具有多種能力，對計算機技術、網絡技術等都有一定的了解，電子商務對IT技術和商務運作能力都有很高的要求，因此電子商務人員的知識水平也是非常高的，他們必須精通計算機網絡應用技術、網絡的市場營銷、電子銀行的支付和轉存、物流的分配和批送以及電子商務安全等各方面知識。但是擁有這些知識還是遠遠不足的，因為電子商務的涉及面是非常廣的，它對學生的知識和能力都有較高的標準。因此加強師資水平、增加學習的時間等都有助于學生的計算機與網絡的學習。為了滿足當今時代對電子商務人才的要求，培養新時代的接班人，我們要逐漸將學生所學到的理論和實際結合起來，靈活地、創新地解決學習中的各種難

題。本文基于這一背景，研究了“創、賽、證”專業教學模式的電子商務實訓室的建設，這一研究對于高職院校的進一步發展具有一定的意義。

一、“創、賽、證”教學模式

“創”是創新、創業的代名詞。目前，全國的各大高職院校的教育是以提高學生的創新、創業能力為目的，將“創、賽、證”的電子商務專業學習模式與高職院校培養人才的目的相結合，利用各種手段和方法為學生的創新、創業思想打下基礎，提高人才“創”的能力。為了這一目標，我們可以開展創業大賽、邀請專家親臨指導等來促進“創、賽、證”的電子商務專業學習模式的發展。

為以后學生在企事業單位的順利工作做準備，鼓勵大學生進行自主創業，建立一種自主創新的精神。

“賽”是“競賽”的代名詞。競賽是培養電子商務人才的主要方式，因為競賽的內容是非常廣泛的，包括學生的課本知識、業余知識以及學生掌握企業的基礎情況、對計算機技術應用的熟練程度等。在競賽中，還可以將其內容和題目現實化，激勵大學生的學習主動性，利用現在的網絡合理地解決難題，進而為電子商務的發展起到主導作用。

“證”是“考證”的代名詞。電子商務人才必須具有職業資格證書、學歷證書等，擁有這些證書對其從事這一行業具有很大的優勢，所以，從這個角度來說，金華職業技術學院（以下簡稱“我校”）對電子商務專業的老師和學生都提出了“考證”的要求。目前，我校的電子商務教師職業資格證書的考取率幾乎是100%。這不僅有利于增加學生的電子商務知識水平和技術能力，而且對學生未來的職業工作有很大的幫助，例如網店的創業、網頁的設計、網絡的營銷、產品的拍攝等，因此這一考證標準對學生是有利的。

“創、賽、證”是相互聯系的，參加競賽的學生的各項能力都是非常突出的，在賽后進行分析和反思，一定會有很大的收獲；在實際的企事業單位中，如果積極參加創新項目的研發，就會增加自己的知識水平和技術能力，還會受到社會的肯定和專家的承認。因此，這三者是相互聯系、相互補充的。將“創、賽、證”三者有效地結合起來，一定會有意想不到的收獲，因為這對學生的學習和創業思想的建立有很大的幫助，對他們以后的學習也起到了借鑒作用，我校經管學院電子商務專業就為 “創、賽、證”相融合的教學模式提供了證據。

二、教學模式探索

“創、賽、證”相融合的電子商務專業課程教學模式對于學生的學習有很大的幫助，它們相互聯系，共同起作用，下圖是我校的電子商務專業實施設計圖。

“創、賽、證”相融合的電子商務專業課程教學模式是以專業課程標準為主要實施目標的，它涉及學校和企業兩個單位的合作，是一種和行業相關的體驗式、實踐型的教學模式。

電子商務課程教學中的各項目示例來源包括學生自己的創業項目和企業的真實項目兩部分。其課程的展開是以項目為基礎的，然后組織開展各課程核心職業能力的技能競賽，以豐富學生的競賽經歷，提高臨場發揮水平，為學生今后的工作提供方便。而且，如果把“助理電子商務師”“電子商務師”等職業資格證書的考試內容加入到學生的課程學習中，對學生的幫助更是不可計量的。

例如，當學生在學習“電子商務實務”“網頁制作與設計”和“網絡零售”等課程時，如果將中國服裝網有限公司的服裝網網店項目和艾麗絲網絡商城的建設等項目作為示例，這些實際的、真實的內容對于學生了解電子商務有很大的幫助，而且對于學生創建個人淘寶網店、開展個人C2C網店、設計和裝修個人店鋪有很好的規律、實例可循。與此同時，鼓勵學生參加“助理電子商務師”的證件考取對于提高學生的網頁設計和制作、買賣、推廣、訂單履行等水平是有利的。基于此，老師要對學生的學習負責，學生要對自己的能力有信心，逐漸提高自己的實踐能力，為以后的發展打下堅實的基礎。

我校的電子商務課程的學習是比較容易的，其中“網絡營銷”“產品拍攝與處理”課程是以服裝網網店營銷項目、艾麗絲網絡商城的建設項目和個人網店為示例進行教授的，這樣就有利于網絡營銷競賽項目的設置，有利于學生學習、了解網絡營銷的方法，有利于提高學生的網絡營銷水平。學習“客戶關系管理”和“電子商務平臺應用專員”等課程時，是以銀泰網電話客服項目為示例進行教授的，這樣就有利于網絡客服競賽項目的編制，有利于增強學生的電子商務知識水平，有利于培養人才的創新意識。學生積極參加各種競賽，如浙江省大學生電子商務競賽、浙江省電子商務大賽等都有利于提高學生的能力。因此，當學生想在各大網站上進行B2B電子商務實踐和開展個人C2C網店上就有了工作經驗，對自身的能力是非常有利的。另外，當學生學習“網絡分銷管理”“電子商務策劃與運作”等課程時，將艾麗絲網絡商城的運營項目作為課程的研究項目，有利于網絡商城運營項目的編制，有利于增強學生的項目策劃能力，有利于提高學生的實踐能力。為了保持自己的工作優勢，支持企業的網絡發展策略，學生可以進一步學習平臺建設和維護、電子支付和結算、商城分銷管理和物流配送內容等。

學生有了競賽和實際的工作經驗，他們可以進行各種實習，如頂崗實習、畢業實習等。從往年的經驗來看，銀泰網中的學生頂崗實習和畢業實習做得比較好，學生對企業文化和工作環境是比較滿意的，因為實習的關系，很多學生就直接留在實習單位了。

三、實訓建設探索

“創、賽、證”實踐教學模式是連接課堂和實際工作的橋梁，尤其是對理論知識和各行業具體情況的聯系。一般情況下，學生的學習有四個階段，第一階段是掌握基本知識，第二階段進行具體的技能實踐，第三階段綜合各種知識和技能，第四階段是邁入社會，進行各種實踐活動。在每個階段中，學生的知識水平和能力都是不同的，是一個循序漸進的過程，是一種從簡單到困難，從辨別到實用的過程。教師應主動將學校的教育環境和教育水平、能力以及教育的資源和企業的未來發展趨勢結合起來，利用各種方法增強學生的思想意識、理論知識、技能水平等，培養全面的人才。

1.實訓基地的建設

校內實訓基地建設：現在我國教育的投入力度是非常大的，在建設綜合物流、電子商務仿真實驗室的同時，還應為校企合作提供幫助。校外實訓基地建設：在建立完善校內實習基地的同時，應以進一步加強校企合作、工學結合等方法，產生適合學生需要的校外實訓基地。

2.“創、賽、證”專業教學模式實訓室建設的發展建議

（1）加強領導的重視和經費的投入。高等院校的作用是比較明顯的，它不僅要協調控制各部門，還要為學生打造適合的教學環境，為學生的學習提供方便。

（2）培養高素質的專業教師團隊。電子商務是一個才發展起來的專業，因此在教學技能、教學方法和師生溝通等領域，對學生、對教師都是非常陌生的，為了克服這一難題，可以培養一個或者多個高素質的專業教師團隊來提高學生的學習能力，這樣不僅有利于整個電子商務專業的發展，還有利于學生和教師的就業發展。

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高職市場營銷專業實訓教學存在的問題

實訓體系不完善，缺乏相應的職業能力培養 目前，市場營銷專業實訓課程基本體系由三個層次構成：實驗、實訓（課程設計）、畢業實習。這三個層次構成的實訓體系沒有考慮企業對這一專業的職業能力要求，單純地培養學生的專業能力，沒有考慮學生在企業中的工作業績很大一部分與職業能力密切相關。這種缺乏職業能力培養的實訓模式，顯然與市場需求脫節。

實訓內容隨意性較大，以理論課程而非市場需求為依據 目前，各高職院校的市場營銷專業開設的實訓基本上都是和理論課程配套的，這樣導致了理論與實訓之間、不同實訓課程之間內容上有橫向的交叉重疊現象，縱向環節也存在銜接不當問題。如市場營銷學和營銷策劃的課程設計，如果指導教師缺乏經驗就很容易將二者混為一談；而對于各課程設計的先后次序如何安排，誰先誰后的問題，以及先行課程設計如何實現與后期課程設計的銜接問題，各高職院校更是自成一派。

實訓教學形式單一，缺乏教材 一般情況下，高職院校由于受資金、場地等因素限制，實訓只能在校內進行，實訓教學手段不外乎案例討論、角色扮演、情境模擬等方式，教學形式比較單一，很難激發學生的學習興趣，提高教學效果。同時目前市場上市場營銷專業的實訓教材比較少。在教學實際中，教師多采用自編的指導書組織教學，這樣導致同一學校的同一課程由不同指導教師指導時，實訓內容、實訓過程等的差異較大。

高職市場營銷專業實訓

改革的“雙路徑”實訓模式

筆者認為市場營銷專業實訓應以典型工作過程為基礎，以項目為驅動，以完成市場營銷工作所需的各方面知識和能力為基本要素，構建以學生為主體、教師為主導的工學結合的“雙路徑”實訓模式。

理論依據 市場營銷“雙路徑”實訓模式以市場營銷崗位職業能力構成為基礎理論依據，將營銷崗位職業能力構成歸納為職業能力和專業能力。其中專業能力是指從事營銷工作所要求具備的專業能力，也就是“做事”的能力，如市場調查能力、產品推銷能力等。職業能力則是做人的能力，也叫社會能力或一般能力，如團隊協作能力、人際交往能力、溝通能力、愛崗敬業、工作負責等職業素質。“雙路徑”實訓模式認為，高職市場營銷專業實訓中應當加強針對崗位需求的職業能力的培養，教學內容應將職業能力與專業能力作為相輔相成的兩條路徑并列，教學過程應注重教師和學生的平等地位，并以此為基礎構建高職市場營銷專業的“雙路徑”實訓模式。

教學目標 “雙路徑”實訓模式的教學目標強調在培養專業能力的基礎上，加強對學生職業能力的培養。通過分析目前各學校開展的營銷專業教學可以發現，對學生專業能力的教育和培養受到各學校的普遍關注，而對職業能力的培養卻非常缺乏。開展市場營銷專業“雙路徑”實訓教學應將營銷職業能力培養納入營銷專業教學體系，將職業能力與專業能力并列為營銷專業教學的兩條路徑，構建“職業能力+專業能力”并重的實訓課程體系。這一點是實踐“雙路徑”實訓模式的基礎所在。針對目前職業院校市場營銷專業的教學現狀，市場營銷專業“雙路徑”實訓模式的教學目標應該是在保持現有專業能力教學的基礎上，新增以培養營銷職業能力為目標的市場營銷職業能力培養和拓展實訓課程。

教學內容 為了有針對性地確定“雙路徑”實訓教學內容，應根據營銷崗位要求、典型工作任務和工作過程設置課程內容。（1）應調查確定市場營銷專業畢業生的就業崗位；市場營銷專業就業崗位可以分為銷售員、市場調查專員、策劃專員、渠道專員、市場督導專員、理貨員、客服人員等。（2）應針對不同崗位逐個分析其典型工作任務和工作過程，進一步分析確定這些工作任務和工作過程中的職業能力要求。以銷售員崗位為例，銷售員崗位可細化為推銷員、殿堂營業員、電話銷售員等，而推銷員的典型工作任務是尋找顧客、約見顧客、推銷洽談、處理顧客異議、促使成交。可以發現其中最重要的職業能力是溝通能力，其次才是人際交往能力、承受挫折能力、適應環境能力等。在市場營銷職業能力培養和拓展課程中，應包含溝通能力訓練項目、人際交往能力訓練項目等教學單元。（3）進行歸納總結，確定營銷專業職業能力課程教學項目。通過對營銷類專業就業崗位的分析，歸納出市場營銷職業能力教學內容應當包括營銷人員職業道德培養、團隊建設與發展、自我認知與他知、傾聽與表達能力訓練、合作與溝通訓練、人際關系開拓與交往能力訓練、適應力與承受挫折能力訓練、矛盾與危機協調能力訓練、自信心與勇氣訓練、自我約束與管理能力訓練、學習與開發能力訓練等項目。

實施過程 在“雙路徑”實踐教學中，要注意以學生為主體、教師為主導的教學關系，強調學生的主體地位。所有的教學項目都應是在教師指導下由學生來完成具體的任務，要讓學生在實踐過程中理解和掌握營銷職業能力。以下介紹“雙路徑”實訓模式下職業能力課程的一個教學項目，該項目的主要目的是培養學生良好的職業道德，同時也可考察學生的表達和溝通能力。該項目的教學設計是在一個公開的競爭環境下進行銷售和采購活動。教學過程如下：（1）準備階段。實訓項目開始時，學生每2人一組，每小組為一家公司。指定若干組為買家，若干組為賣家，設立市場督導小組。賣家要準備自己公司所銷售的產品目錄，買家要提供自己擬采購物品的清單，市場督導要準備一份公開采購清單和一份評分細則。（2）實施采購階段。由市場督導組長主持，其他督導組員作為監督和評分員給出各小組的最終得分。采購過程：督導提議——賣方報價——買方提問——買賣雙方訂約。督導提議即督導根據公開采購清單選擇某種商品并提議作為采購品，擬采購或銷售該商品的小組則舉牌示意；隨即買方提出產品要求，賣方進行報價并初步闡述產品特性；接著由各買方依次向所有或指定賣方提出問題并要求賣方回答，在得到答復后各買家選擇與某一賣家達成協議。（3）總結提升階段。由指導教師進行分析評價，根據各組表現和得分做點評。教師可以對學生從營銷職業道德、競爭主動性、表達及展現力、專業知識及運用能力等方面進行分析。

評估與總結 實施“雙路徑”實訓模式還應當注重對實訓效果進行總結評估，以不斷改進和完善“雙路徑”實訓教學體系。近年來，通過以培養營銷專業學生職業能力為目標的市場營銷職業素質與技能訓練課程實踐，我校畢業生就業競爭力顯著提升，畢業生在進入企業實習和工作時，適應期明顯縮短，用人單位反應畢業生自信心、心理素質、表達能力、團隊意識、合作精神等方面都表現突出。

實訓教學是目前各高職院校普遍重視的，實踐教學效果關乎學生職業能力的順利培養以及學生畢業后能否適應工作崗位。加強和重視實訓教學首先應明確實訓教學改革的方向和路徑，在適當的教學模式前提下開展和組織教學工作，才能取得事半功倍的效果。

參考文獻：

[1]劉安鑫.高職高專市場營銷專業建設改革初探[j].教育與職業，2006，（7下）：25-26.

篇（11）

1)高層營銷職位．主要包括有航運市場總監或營銷總監，具體的崗位職責及專業核心要求:獨立制定航運公司總體銷售計劃以及發展戰略目標;為公司提供準確的行業定位，及時提供航運市場信息反饋;依據行業市場變化隨時調整市場營銷戰略與戰術，制定公司品牌管理與發展策略，維護公司品牌;具有極強的管理能力、營銷技巧、工作協調能力，并成功開發和策劃航運項目．

2)中高層營銷職位．銷售方面，主要職位是航運銷售經理，其崗位職責與要求:領導能力強，善于營造高效航運銷售團隊并提升團隊凝聚力;帶領團隊完成航運營銷目標的制定、營銷方案的確定等工作，能對下屬的營銷計劃、方案等給予指導和意見，共同完成銷售任務;善于交際和協調，具有良好的溝通銷售技巧，能獨立進行業務談判．市場方面，主要職位是航運市場經理，其崗位職責與要求:獨立完成航運市場開拓項目，制定廣告、公關、銷售、客服等市場策劃方案體系;溝通協調及營銷組織能力強，具有團隊意識，管理市場營銷團隊進行各項工作的有效開展;監督和管理團隊成員工作的完成并提供建設性工作指導．

3)中層營銷崗位．中層營銷崗位職位較多，且不同企業可能稱呼會有所不同．其崗位職責要求基本總結如下．廣告經理:熟悉廣告市場運作規律和流程，有整合傳播策劃能力，定期對航運廣告市場營銷環境、目標、計劃、業務活動進行核查分析，及時提供有效信息以供公司決策層調整營銷策略和計劃;拓展、調整廣告營銷網絡及渠道，制定預防和糾正措施，有計劃地完成廣告方案．市場調研經理:負責進行航運市場需求信息的調研、整理、分析并制定可行性方案，并在方案完成后進行跟進和總結分析;調查公司航運服務的客戶滿意度，為公司內部運營的客戶關鍵指標提供分析和數據支持．企劃經理:具有創新和組織策劃能力，能進行公司品牌形象的建立、維護和宣傳導向，為公司所提品與服務做市場策劃、廣告策劃及市場活動的創意和策劃．客戶服務經理:具有良好的客戶服務意識，能與新老客戶溝通并發掘其需求及購買愿望，熟知公司航運服務的優點和特色，為客戶提供專業咨詢并收集整理資料，完成客戶管理和市場信息工作．包括客戶維護、客戶群分析、信息收集、整理、分析和售后反饋．航運銷售主管(業務經理):營銷能力強，熟悉船舶攬貨、租賃、辦證等航運服務，能開發航運客戶群，能根據客戶的不同需求向其推銷服務;具備一定的營銷管理能力，能初步擬定航運合同并跟蹤合同的履行．

4)基層營銷崗位．主要崗位之一是航運銷售(銷售代表)、業務員等，要求熟悉物流航運業務、熟悉海運或空運的市場行情和操作流程，具備一定的市場分析和市場銷售能力，掌握營銷技巧，有良好的協調與溝通能力;具備良好的公關協調與溝通能力、營銷技巧;熟練電腦操作，熟練讀寫英語．其次是客戶關系維護專員，要求了解航運市場，熟悉公司航運服務流程等;有強烈的銷售和客戶服務意識，良好的溝通技巧和服務態度，流暢的英語書寫和口語能力．

2應用型本科航運營銷課程體系設置

根據以上航運企業對應用型本科營銷人才的需求特點分析，綜合各崗位知識、能力等的核心要求，同時參考山東萬杰醫學院、百色學院、湖南涉外經濟學院、長江師范學院等本科院校的課程設置，航運市場營銷專業現擬設置以下課程．公共基礎課:思想道德修養與法律基礎、思想與中國特色社會主義理論體系概論、基本原理、中國近代史綱要、形勢與政策、大學英語、大學語文、體育、計算機應用基礎、軍事理論等．學科基礎課:經濟數學、宏觀經濟學、微觀經濟學、市場營銷學、管理學、統計學、經濟法、國際貿易理論與實務、物流管理、會計學、企業管理、管理信息系統、財務管理等．專業必修課:國際航運經濟學、國際營銷學、消費心理學、市場調查與預測、營銷英語、營銷策劃技術、航運市場營銷學、供應鏈管理、現代推銷技術、海商法、國際貨運實務等．專業選修課:航運市場方向———戰略管理、連鎖經營管理與實務、組織行為學、渠道管理學、企業形象策劃與設計、人力資源管理、公共關系學、廣告策劃、電子商務與網絡營銷、個人與團隊、品牌管理、航運英語等;航運銷售方向———商品學、創業學、消費者行為學、銷售管理、渠道管理學、服務營銷、商務談判與溝通技巧、商務禮儀、電子商務與網絡營銷、個人與團隊、零售客戶關系管理、航海學、航運英語等．公共選修課:人文社科、科學技術、身心健康等類別，學校自行設定．集中實踐實訓:入學教育、軍事訓練、勞動、市場營銷模擬、企業經營之道、市場營銷策劃、公司創業與經營實訓、國際貿易實訓等．專業選修課分為2個模塊方向，主要是針對大多數應用型本科畢業生就業的航運營銷崗位中的航運市場類和航運營銷類崗位而設置，對于管理類和服務類也可以從中進行增減．2個不同模塊方向的課程設置較多，也可以根據需要從中進行篩選．當企業的營銷崗位或其核心要求發生變化時，也需要對課程設置進行適當調整．