社區(qū)基礎(chǔ)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)大全11篇

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篇（1）

[中圖分類(lèi)號(hào)]G615[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1004-4604（2013）09-0035-05

隨著幼兒園課程改革的深入，社會(huì)對(duì)幼兒園教師的專(zhuān)業(yè)能力，特別是借助研究解決實(shí)際問(wèn)題，從而提升教育能力的要求越來(lái)越高。2011年頒布實(shí)施的《教師教育課程標(biāo)準(zhǔn)》提出，幼兒園教師“要在日常學(xué)習(xí)和實(shí)踐中積累所學(xué)所思所想，了解研究教育實(shí)踐的一般方法，參與各類(lèi)科研活動(dòng)，以此經(jīng)歷和體驗(yàn)研究過(guò)程并獲得研究經(jīng)驗(yàn)”。2012年頒布實(shí)施的《幼兒園教師專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》也將“收集和分析信息、不斷反思和研究保教實(shí)踐問(wèn)題”作為教師需要掌握的一項(xiàng)重要專(zhuān)業(yè)能力提出來(lái)。事實(shí)上，當(dāng)下有許多教師在“研究型教師”的專(zhuān)業(yè)發(fā)展道路上已經(jīng)走得較遠(yuǎn)，其中有不少人特別關(guān)注幼兒園教育五大領(lǐng)域中較為薄弱的“社會(huì)領(lǐng)域教育”，并開(kāi)展了相關(guān)的研究。

那么，作為“實(shí)踐者”的幼兒園教師是怎樣開(kāi)展教育研究的，他們的研究有些什么特點(diǎn)，他們?cè)谘芯窟^(guò)程中碰到了哪些困難，與高校學(xué)者的“研究文化”有何異同點(diǎn)？開(kāi)究者帶著這些問(wèn)題對(duì)2012年由中國(guó)學(xué)前教育研究會(huì)課程與教育專(zhuān)業(yè)委員會(huì)舉辦的有來(lái)自全國(guó)14個(gè)省市區(qū)代表參加的“全國(guó)幼兒園社會(huì)領(lǐng)域教育理論與實(shí)踐研討會(huì)”的交流論文進(jìn)行了分析梳理，重點(diǎn)對(duì)第一作者為幼兒園教師的99篇論文進(jìn)行了內(nèi)容分析（其中，個(gè)人獨(dú)立撰寫(xiě)的論文占77.5%，其余大多為相關(guān)研究課題的集體研究成果）。研究者主要對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)行了分析。

一、幼兒園教師研究了什么

從分析結(jié)果來(lái)看，幼兒園教師開(kāi)展的社會(huì)領(lǐng)域教育的研究可分為“兒童社會(huì)性發(fā)展研究”與“社會(huì)領(lǐng)域教育研究”兩類(lèi)。前者主要是“幼兒同伴互動(dòng)與情感培養(yǎng)”方面的研究，后者則主要關(guān)注“幼兒園社會(huì)領(lǐng)域的課程與教學(xué)”問(wèn)題。詳見(jiàn)表1。

1.聚焦社會(huì)領(lǐng)域的“課程與教學(xué)”實(shí)踐問(wèn)題

課程與教學(xué)是幼兒園教師的核心工作，教師在這方面投入的精力最多，因而積累的經(jīng)驗(yàn)也最多。99篇論文中，有近30%的論文是對(duì)“社會(huì)領(lǐng)域教育課程與教學(xué)實(shí)踐”問(wèn)題的研究，包括如下三類(lèi)主題。（1）“課程與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)”（25篇），主要是幼兒園或教師本人對(duì)自己已有教育教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，包括對(duì)教育教學(xué)模式、目標(biāo)、內(nèi)容、途徑、策略、方法的研究以及相關(guān)課程資源的拓展等。其中，7篇論文討論的是專(zhuān)門(mén)性的社會(huì)領(lǐng)域集體教育活動(dòng)，如《幼兒園專(zhuān)門(mén)性社會(huì)領(lǐng)域教學(xué)中的問(wèn)題及對(duì)策研究》。其余論文則從實(shí)施角度進(jìn)行討論。從論文中可以看出，很多教師已認(rèn)識(shí)到幼兒園的社會(huì)教育需要回到生活本身，因此，他們開(kāi)始挖掘除專(zhuān)門(mén)性集體教學(xué)之外的其他滲透性教育途徑，如生活活動(dòng)、游戲活動(dòng)、家庭活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)等。（2）“教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)與實(shí)施”（10篇），主要是社會(huì)領(lǐng)域教育的活動(dòng)設(shè)計(jì)與實(shí)施過(guò)程討論。（3）“混齡課程體系建構(gòu)”（2篇），主要研究“混齡”教學(xué)組織形式下的社會(huì)領(lǐng)域教育問(wèn)題。

2.重視幼兒個(gè)性品質(zhì)培養(yǎng)的研究

幼兒的社會(huì)性發(fā)展也體現(xiàn)為良好個(gè)性品質(zhì)的養(yǎng)成，如獨(dú)立性、自我意識(shí)、自信、遵守社會(huì)規(guī)則、社交行為、社交能力等。其中，有關(guān)幼兒園“人際互動(dòng)”研究的論文所占比重較大（占86.8%）。可以說(shuō)幼兒園教師比較重視幼兒良好的人際互動(dòng)行為與能力的培養(yǎng)，這正契合了《幼兒園教育指導(dǎo)綱要（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《綱要》和《3～6歲兒童學(xué)習(xí)與發(fā)展指南》的要求。

3.關(guān)注幼兒的情緒情感發(fā)展

情緒情感是幼兒社會(huì)性發(fā)展的重要內(nèi)容。也是對(duì)其進(jìn)行教育引導(dǎo)的動(dòng)力之源。從所分析梳理的論文內(nèi)容來(lái)看，這方面的研究涉及“幼兒分離焦慮”“師幼依戀”“感恩教育”“集體榮譽(yù)感培養(yǎng)”“愛(ài)心培養(yǎng)”等內(nèi)容。

4.開(kāi)拓研究新方向：“社會(huì)領(lǐng)域教育的途徑與資源”

有少數(shù)論文嘗試開(kāi)拓新的研究方向，如怎樣開(kāi)發(fā)社會(huì)領(lǐng)域教育的課程資源等。《綱要》指出，“家長(zhǎng)是幼兒園重要的合作伙伴”，要“充分利用自然資源和社區(qū)資源，拓展幼兒生活和學(xué)習(xí)的空間”。因此，有關(guān)幼兒園與家庭、社區(qū)合作的研究也是社會(huì)領(lǐng)域教育研究的新方向。

5.很少涉及“冷門(mén)話(huà)題”和基礎(chǔ)性研究?jī)?nèi)容

從所分析梳理的論文內(nèi)容來(lái)看，幼兒園社會(huì)領(lǐng)域教育研究存在一些“冷門(mén)話(huà)題”，例如“混齡教育”“特殊教育”“家庭教育”“家園合作”等，以及基礎(chǔ)性研究諸如“師幼關(guān)系”“社會(huì)教育的價(jià)值取向”等也略有涉及。這些研究?jī)?nèi)容因受教師研究視野或能力所限，較少被關(guān)注。

從以上分析來(lái)看，幼兒園教師所做的社會(huì)領(lǐng)域教育研究選題特點(diǎn)是：實(shí)踐取向、研以致用、選題較小、貼近工作實(shí)際，且得益于日常對(duì)幼兒的觀(guān)察和自己的工作經(jīng)驗(yàn)。

二、幼兒園教師采用什么樣的研究方法

篇（2）

中圖分類(lèi)號(hào)：R197

臨床教學(xué)是醫(yī)學(xué)教育的重要組成部分，是實(shí)習(xí)生由課堂學(xué)習(xí)走向臨床工作的必經(jīng)之路，也為以后的工作創(chuàng)造良好的開(kāi)端，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，是培養(yǎng)高質(zhì)量醫(yī)學(xué)人才的重要途徑[1]。如何確保臨床教學(xué)質(zhì)量，已成為教學(xué)管理者研究的一個(gè)重要話(huà)題[2]。本文分別從崗前培訓(xùn)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)管理等方面分析綜合醫(yī)院的教學(xué)管理工作，旨在促進(jìn)綜合醫(yī)院教學(xué)質(zhì)量得到明顯提高，培養(yǎng)優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)人才。

1 崗前培訓(xùn)

實(shí)習(xí)生入醫(yī)院后，醫(yī)院首先從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、法律法規(guī)、醫(yī)療安全、院內(nèi)感染監(jiān)控、無(wú)菌觀(guān)念、基礎(chǔ)護(hù)理等方面對(duì)他們進(jìn)行基本素質(zhì)訓(xùn)練。每位實(shí)習(xí)生在入科室的第1d，由科室再次進(jìn)行入科前的教育：醫(yī)德教育、科室的專(zhuān)業(yè)特色、醫(yī)療護(hù)理分組情況、規(guī)章制度、熟悉科室布局、病歷書(shū)寫(xiě)要求、各種資料和記錄本的存放位置等，并安排帶教老師，分配分管床位。入科教育可以增強(qiáng)師生之間的感情，促進(jìn)實(shí)習(xí)生在學(xué)習(xí)中保持良好的依存性；增強(qiáng)實(shí)習(xí)生的紀(jì)律觀(guān)念，有效減少違紀(jì)事件和醫(yī)療糾紛的發(fā)生；增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)職業(yè)特點(diǎn)和職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)；加-快實(shí)習(xí)生適應(yīng)臨床工作，因此入科教育在臨床帶教工作中是必不可少的，是實(shí)習(xí)的第一步，也是極其重要的一步[3]。

2 教學(xué)內(nèi)容

綜合醫(yī)院教學(xué)管理工作中主要從堅(jiān)持教學(xué)查房、討論教學(xué)病例、強(qiáng)化三級(jí)訓(xùn)練、學(xué)習(xí)醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)訓(xùn)練、培養(yǎng)實(shí)習(xí)生法律素養(yǎng)、綜合素質(zhì)培養(yǎng)等方面實(shí)現(xiàn)。

2.1堅(jiān)持教學(xué)查房 教學(xué)查房是提高實(shí)習(xí)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。各臨床科室都堅(jiān)持每月一次以上教學(xué)大查房，主要內(nèi)容包括：結(jié)合典型病歷提出有關(guān)癥狀與體征、提問(wèn)及講解診斷、鑒別診斷、治療方案及護(hù)理措施等內(nèi)容，有關(guān)技術(shù)操作的考核、提問(wèn)及示教，介紹以往治療、護(hù)理此類(lèi)患者的經(jīng)驗(yàn)。

2.2教學(xué)病例討論 精彩的病例介紹，可以吸引學(xué)生注意，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并在病例討論過(guò)程中，啟發(fā)學(xué)生積極思考，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行由淺入深認(rèn)真討論，通過(guò)討論，使學(xué)生對(duì)各類(lèi)病例有深刻認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)記憶，引發(fā)思考，提高學(xué)生分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力。

2.3強(qiáng)化三級(jí)訓(xùn)練 基本理念、基本知識(shí)、基本操作是臨床教學(xué)的根本任務(wù)，整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程都圍繞"三基"進(jìn)行安排。在臨床實(shí)習(xí)過(guò)程中著重強(qiáng)調(diào)學(xué)生的基礎(chǔ)知識(shí)訓(xùn)練，在帶教老師指導(dǎo)下，讓學(xué)生多動(dòng)手操作，進(jìn)行體格檢查，書(shū)寫(xiě)病歷，盡量創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓學(xué)生親自操作，親自實(shí)踐。要求老師放手不放眼，同時(shí)要求學(xué)生從大事入眼，小事入手，從基礎(chǔ)做起，打下堅(jiān)實(shí)的基本功。

2.4學(xué)習(xí)醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)訓(xùn)練 寫(xiě)好醫(yī)療文件是提高實(shí)習(xí)質(zhì)量的基礎(chǔ)之一。各科明確規(guī)定由帶教老師指導(dǎo)實(shí)習(xí)生進(jìn)行問(wèn)診，體檢，病歷書(shū)寫(xiě)并認(rèn)真修改病歷；要求實(shí)習(xí)生每周完成一份完整病歷，作為本科室實(shí)習(xí)考核的內(nèi)容之一[4]。通過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，使每一位學(xué)生充分認(rèn)識(shí)到每一份醫(yī)療文件既體現(xiàn)著自己的業(yè)務(wù)水平和責(zé)任，也關(guān)系著患者的安全和健康，同時(shí)具有法律效力。

2.5培養(yǎng)實(shí)習(xí)生法律素養(yǎng) 現(xiàn)代醫(yī)療工作要求一名高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員除了具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、過(guò)硬的操作技能、規(guī)范的醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)能力外，同時(shí)應(yīng)具備相當(dāng)?shù)姆芍R(shí)，在臨床教學(xué)中要定期組織實(shí)習(xí)生進(jìn)行法律知識(shí)培訓(xùn)，包括：《民法通則》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l列》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療衛(wèi)生法》等。從而做到自覺(jué)地規(guī)范醫(yī)療行為，使醫(yī)療護(hù)理工作更趨完美，減少及杜絕醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生[5]。

2.6綜合素質(zhì)培養(yǎng) 隨著醫(yī)療市場(chǎng)的不斷變化，實(shí)習(xí)生的專(zhuān)業(yè)由原來(lái)以醫(yī)療、護(hù)理為主演變成現(xiàn)在醫(yī)療、護(hù)理、藥劑、檢驗(yàn)放射、口腔、醫(yī)學(xué)信息管理、預(yù)防醫(yī)學(xué)等學(xué)科的局面。為適應(yīng)市場(chǎng)需求，調(diào)整師資結(jié)構(gòu)以適應(yīng)實(shí)習(xí)專(zhuān)業(yè)的變化。

2.6.1讓學(xué)生了解院前急救運(yùn)作 隨著急救醫(yī)學(xué)不斷發(fā)展，我們安排所有學(xué)生輪轉(zhuǎn)急診科，以了解急診科運(yùn)作，熟悉院前、院內(nèi)急救技術(shù)，提高應(yīng)變能力。

2.6.2適應(yīng)求職市場(chǎng)變化 隨著電子計(jì)算機(jī)的普及，醫(yī)院辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用，電子病歷書(shū)寫(xiě)的推廣，醫(yī)療市場(chǎng)不但需求救死扶傷的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，更需要掌握多項(xiàng)技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)的畢業(yè)生。而社區(qū)服務(wù)的推廣，讓更多患者從醫(yī)院轉(zhuǎn)到社區(qū)，所以市場(chǎng)急需"面面俱到"的醫(yī)務(wù)人員[6]。

3 教學(xué)管理

3.1嚴(yán)格臨床帶教老師管理 臨床帶教老師是實(shí)習(xí)生接觸專(zhuān)業(yè)實(shí)踐的啟蒙者，其道德品質(zhì)、技術(shù)水平、工作作風(fēng)直接影響著實(shí)習(xí)生的心理和行為。因此帶教老師不但要具備全面的基礎(chǔ)理論知識(shí)，更應(yīng)掌握嫻熟的專(zhuān)科知識(shí)和帶教技巧，在工作中必須端正教學(xué)態(tài)度，耐心施教，從傳授知識(shí)、預(yù)防差錯(cuò)事故著眼，指導(dǎo)實(shí)習(xí)生從細(xì)微處著手，把好質(zhì)量關(guān)。為了進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量，我院還制定了一套考核帶教質(zhì)量的細(xì)則。實(shí)習(xí)結(jié)束后由實(shí)習(xí)同學(xué)評(píng)選優(yōu)秀帶教老師。這樣一來(lái)，老師的教學(xué)意識(shí)，教學(xué)責(zé)任心也得到進(jìn)一步增強(qiáng)。

3.2出科考核 出科考核及綜合素質(zhì)評(píng)定是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中的重要一環(huán)，可以反映實(shí)習(xí)生在科室的綜合表現(xiàn)，是檢驗(yàn)實(shí)習(xí)效果，保證實(shí)習(xí)質(zhì)量的重要措施。要求實(shí)習(xí)生出科時(shí)都由帶教老師進(jìn)行基礎(chǔ)理論考試和專(zhuān)科技能操作考核，并由科室負(fù)責(zé)人和帶教老師對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行綜合素質(zhì)評(píng)定，由醫(yī)院報(bào)送學(xué)校記入學(xué)生檔案。

3.3定期召開(kāi)實(shí)習(xí)生座談會(huì) 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部與實(shí)習(xí)生一起討論，是否完成了實(shí)習(xí)目標(biāo)，同時(shí)總結(jié)教學(xué)工作中的成功之處與需改進(jìn)的部分，也請(qǐng)實(shí)習(xí)生對(duì)帶教老師的講課態(tài)度、能力、水平、效果等進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而獲得真實(shí)可靠的評(píng)價(jià)資料，以便持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)討論并解決實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題，并盡力為實(shí)習(xí)生提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

近幾年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我院采納帶教老師及學(xué)生的反饋意見(jiàn)，制定一系列實(shí)事求是、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)管理模式。教師將多年來(lái)帶教學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)作一總結(jié)并用于帶教，結(jié)合教學(xué)有計(jì)劃、有目的的實(shí)施，使實(shí)習(xí)生在業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德、對(duì)患者親和力方面有顯著提高。重視實(shí)習(xí)生的素質(zhì)教育，提高實(shí)習(xí)生操作規(guī)范性，并在帶教中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高臨床教學(xué)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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篇（3）

中圖分類(lèi)號(hào)：C916 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2015）34-0097-03

隨著計(jì)劃生育政策實(shí)施時(shí)間的延長(zhǎng)，中國(guó)獨(dú)生子女的父母?jìng)冎饾u步入老年。由于各種原因，一部分獨(dú)生子女先于其父母去世，形成了中國(guó)當(dāng)代社會(huì)的一種獨(dú)特的處境不利群體：失獨(dú)老人。以北京市為例，2013年失獨(dú)老人的數(shù)量已達(dá)8 781人[1]，且處于不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)中。這其中的絕大部分并不在福利院，而是居住在社區(qū)之中。《中國(guó)人口與計(jì)劃生育法》規(guī)定：獨(dú)生子女發(fā)生意外傷殘、死亡，其父母不再生育和收養(yǎng)子女的，地方人民政府應(yīng)當(dāng)給予必要的幫助。許多學(xué)者也認(rèn)為，失獨(dú)老人的社會(huì)服務(wù)應(yīng)以政府作為主導(dǎo)和第一責(zé)任人[2-5]。

社區(qū)是政府這個(gè)龐大神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的末梢，是指由居住在一定地域里的人們結(jié)成多種社會(huì)關(guān)系和社會(huì)群體，從事各種社會(huì)活動(dòng)所構(gòu)成的相對(duì)完整的區(qū)域社會(huì)共同體[6]。英國(guó)社會(huì)學(xué)家吉登斯說(shuō)：“全球化進(jìn)程的推進(jìn)使得以社區(qū)為重點(diǎn)不僅成為可能，而且變得非常必要。”[7]一項(xiàng)調(diào)查表明，有86.0%的失獨(dú)老人在“有困難時(shí)，我希望社區(qū)能夠及時(shí)幫助”題項(xiàng)上選擇了“同意”或“非常同意”[8]。因此，社區(qū)有責(zé)任承擔(dān)對(duì)失獨(dú)老人的心理社會(huì)服務(wù)工作，這將直接影響到失獨(dú)老人們的晚年生活質(zhì)量。

北京市作為失獨(dú)老人心理社會(huì)服務(wù)工作開(kāi)展得較早且較好的城市，在市內(nèi)的許多社區(qū)中建立了專(zhuān)門(mén)服務(wù)于失獨(dú)老人的“心靈家園”，他們?cè)诰o急救助、經(jīng)濟(jì)幫扶、親情牽手、志愿服務(wù)、走訪(fǎng)慰問(wèn)和宣傳倡導(dǎo)等方面為失獨(dú)老人提供服務(wù)[9]。由于對(duì)失獨(dú)老人的心理社會(huì)服務(wù)缺乏可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)，這些機(jī)構(gòu)的工作可以說(shuō)是摸著石頭過(guò)河，在取得了許多成績(jī)的同時(shí)，也暴露出一些問(wèn)題。例如，某機(jī)構(gòu)在清明節(jié)為數(shù)十位失獨(dú)老人舉行“孩子的追思悼念會(huì)”，致使失獨(dú)老人的心靈傷疤被揭開(kāi)，場(chǎng)面幾乎失控。類(lèi)似的事例提醒我們，對(duì)失獨(dú)老人的心理社會(huì)服務(wù)一定要建立在了解他們需要的基礎(chǔ)上。否則可能會(huì)收到適得其反的效果。而要更加全面、準(zhǔn)確地了解失獨(dú)老人們的需要，僅僅靠經(jīng)驗(yàn)總結(jié)猶顯不足，最好有相關(guān)的“需要理論”作為支撐。

加拿大學(xué)者曾家達(dá)（Tsang Ka Tat Adolf）提出的知行易徑理論是一套特別適合老年人的心理社會(huì)服務(wù)理論[10]，它的核心觀(guān)點(diǎn)包括了“強(qiáng)調(diào)在提供心理社會(huì)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該從服務(wù)對(duì)象的需要入手”。只要了解到這些需要，就可以和服務(wù)對(duì)象合作找出更有效的策略和技巧來(lái)滿(mǎn)足他們，讓他們可以無(wú)須再依賴(lài)過(guò)去的問(wèn)題行為[11]。知行易徑理論將需要概括為生理、行為、認(rèn)知、情緒、動(dòng)機(jī)、環(huán)境六個(gè)方面，如圖1。

由于知行易徑模式在老年人心理社會(huì)服務(wù)方面已有數(shù)十年積累，在世界各地的相關(guān)實(shí)踐中取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，本文以其作為理論參照，來(lái)評(píng)估實(shí)踐中的失獨(dú)老人心理社會(huì)服務(wù)是否做到了“以失獨(dú)老人的需要為出發(fā)點(diǎn)”，希望能借此發(fā)現(xiàn)相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中的閃光點(diǎn)，并改善其中可能存在的不足。

一、研究方法

（一）研究對(duì)象

考慮到研究對(duì)象的典型意義，本研究選取北京市首家授牌專(zhuān)門(mén)服務(wù)于失獨(dú)老人的心靈家園――展覽路街道新希望家園作為研究對(duì)象。2006年，西城區(qū)展覽路街道即開(kāi)始探索特扶群體生育關(guān)懷和及時(shí)救助機(jī)制。2009年，展覽路街道計(jì)生辦與計(jì)生協(xié)會(huì)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心聯(lián)合成立了全市首家以關(guān)愛(ài)失獨(dú)家庭為目的的新希望家園，其服務(wù)對(duì)象涵蓋街道的所有120多位失獨(dú)老人。家園有專(zhuān)門(mén)的活動(dòng)地點(diǎn)和工作人員。每周一至周五都有固定活動(dòng)，周末或節(jié)假日也組織各種活動(dòng)。總體而言，新希望家園多年來(lái)的工作得到了政府主管部門(mén)、轄區(qū)內(nèi)失獨(dú)老人，以及其他失獨(dú)老人心理社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的好評(píng)。

（二）研究方式

本研究通過(guò)參與式觀(guān)察和半結(jié)構(gòu)訪(fǎng)談對(duì)新希望家園進(jìn)行全面考察。其中，參與式觀(guān)察是指研究者作為志愿者長(zhǎng)期參與到新希望家園的日常工作中，使用非結(jié)構(gòu)性的觀(guān)察方式，對(duì)組織的環(huán)境、工作的內(nèi)容和形式，尤其是工作人員與失獨(dú)老人互動(dòng)的情況進(jìn)行觀(guān)察，并做觀(guān)察筆記。研究者也會(huì)從工作人員那里獲得機(jī)構(gòu)的相關(guān)資料來(lái)作為觀(guān)察筆記的補(bǔ)充材料。半結(jié)構(gòu)訪(fǎng)談是對(duì)新希望家園的1名領(lǐng)導(dǎo)和2名專(zhuān)職工作人員進(jìn)行的訪(fǎng)談，內(nèi)容主要包括機(jī)構(gòu)的基本情況、機(jī)構(gòu)對(duì)失獨(dú)老人開(kāi)展的具體工作內(nèi)容和工作方式等。

（三）研究過(guò)程

本研究的資料搜集和整理是以下三個(gè)步驟的循環(huán)過(guò)程：（1）研究團(tuán)隊(duì)成員每周通過(guò)參與式觀(guān)察和半結(jié)構(gòu)訪(fǎng)談來(lái)搜集原始資料，并做好研究記錄;（2）研究團(tuán)隊(duì)每周定期召開(kāi)討論會(huì)，由資料搜集者對(duì)搜集到的原始資料和研究記錄進(jìn)行報(bào)告，并與團(tuán)隊(duì)其他成員進(jìn)行討論，從中提煉和歸納出有意義的主題，并對(duì)下一步的具體研究計(jì)劃進(jìn)行討論和修正;（3）研究者帶著整合后的研究主題和修正后的具體研究計(jì)劃，開(kāi)始新一輪的原始資料搜集。

二、研究結(jié)果及討論

（一）新希望家園的失獨(dú)老人心理社會(huì)服務(wù)

新希望家園從“每一位失獨(dú)老人都是獨(dú)特的個(gè)體”的理念出發(fā)，給轄區(qū)內(nèi)的所有失獨(dú)老人建立了個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并制定出“一戶(hù)一策”的幫扶工作方案，與每個(gè)失獨(dú)家庭建立了相對(duì)穩(wěn)定的跟蹤服務(wù)關(guān)系。具體服務(wù)內(nèi)容如下：

1.提供基本生活照料方面的幫助

由于失獨(dú)老人沒(méi)有孩子的贍養(yǎng)，在生活中可能遇到諸多不便，家園通過(guò)建立醫(yī)療、家政等服務(wù)隊(duì)，為目標(biāo)家庭提供健康咨詢(xún)、電器修理等基本的生活照料服務(wù)。

2.提供心理疏導(dǎo)服務(wù)

由于部分失獨(dú)老人的情緒狀況令人擔(dān)憂(yōu)，家園引入專(zhuān)業(yè)心理服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)他們開(kāi)展必要的心理干預(yù)。同時(shí)，考慮到大部分失獨(dú)老人有著旺盛的精神需求。家園通過(guò)舉辦舞蹈、書(shū)法、攝影等各類(lèi)培訓(xùn)課程，培養(yǎng)和發(fā)展失獨(dú)老人的興趣愛(ài)好，豐富他們的精神生活。

3.幫助失獨(dú)老人重建社會(huì)支持系統(tǒng)

一方面，家園有意識(shí)地組織失獨(dú)老人同質(zhì)性群體，滿(mǎn)足他們抱團(tuán)取暖的需要;另一方面，家園也積極引入社工、志愿者來(lái)參與失獨(dú)老人的活動(dòng)，以促進(jìn)他們的社會(huì)融合。在組織這些活動(dòng)的過(guò)程中，家園充分重視老人的自主性，舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)都有失獨(dú)老人參與籌劃和舉辦。

4.落實(shí)現(xiàn)有的失獨(dú)老人幫扶政策，并以實(shí)際調(diào)研為基礎(chǔ)，提出政策幫扶建議

政府制定的社會(huì)政策對(duì)于失獨(dú)老人的關(guān)懷具有重大影響。家園一方面重視相關(guān)政策的落實(shí)，如幫助符合條件的失獨(dú)家庭辦理居家養(yǎng)老券、聯(lián)系志愿單位與老人簽訂幫扶協(xié)議、幫助少數(shù)民族失獨(dú)老人入住民族養(yǎng)老院，等等;另一方面，家園也根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展研究，嘗試提出失獨(dú)老人幫扶方面的政策建議。

從知行易徑的理論視角來(lái)看，新希望家園提供的上述服務(wù)基本能滿(mǎn)足失獨(dú)老人的生理、行為、認(rèn)知、情緒、動(dòng)機(jī)、環(huán)境六類(lèi)需要。但新希望家園的服務(wù)模式主要是基于工作經(jīng)驗(yàn)，若能引入知行易徑理論的支撐，將會(huì)更具科學(xué)性。

（二）知行易徑理論視角下失獨(dú)老人的心理社會(huì)服務(wù)

從知行易徑“從服務(wù)對(duì)象的需要入手”的理念出發(fā)，我們將對(duì)失獨(dú)老人的心理社會(huì)服務(wù)劃分為評(píng)估需要、歸集需要、滿(mǎn)足需要三個(gè)步驟，具體如下：

1.評(píng)估失獨(dú)老人的需要

社區(qū)在對(duì)失獨(dú)老人提供服務(wù)之前，要先評(píng)估他們的需要。評(píng)估需要的途徑主要有以下四種：（1）失獨(dú)老人自行提出;（2）第三方告知（如親朋好友、鄰里、志愿者等）;（3）工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，即社區(qū)在為失獨(dú)老人提供服務(wù)的過(guò)程中，隨著雙方關(guān)系的發(fā)展而獲知的信息;（4）利用測(cè)量學(xué)技術(shù)，即根據(jù)心理測(cè)量學(xué)的相關(guān)理論，設(shè)計(jì)出專(zhuān)門(mén)的問(wèn)卷來(lái)評(píng)估。在上述四種途徑中，有科學(xué)理論支撐的問(wèn)卷評(píng)估法信效度最高。但由于社會(huì)贊許性等因素帶來(lái)的測(cè)量誤差，使用問(wèn)卷搜集到的信息并不完全可靠，還需要與通過(guò)其他三種途徑獲得的信息相互印證。

2.歸集失獨(dú)老人的需要

在搜集到失獨(dú)老人的需要信息之后，社區(qū)即可以根據(jù)知行易徑的需要理論，將失獨(dú)老人的需要?dú)w集到生理、行為、認(rèn)知、情緒、動(dòng)機(jī)、環(huán)境六個(gè)方面的需要類(lèi)別中。失獨(dú)老人的需要可能會(huì)主要在于但不限于下述情況中：

（1）生理需要。失獨(dú)老人隨著年齡的增長(zhǎng)，身體的各項(xiàng)機(jī)能逐漸退化，常出現(xiàn)心腦血管、骨關(guān)節(jié)等各種疾病，由此產(chǎn)生出一些生理方面的需要。

（2）行為需要。失獨(dú)老人常見(jiàn)的問(wèn)題行為有哭泣、離群索居、過(guò)度活動(dòng)、無(wú)所事事、不善于繼續(xù)處理和伴侶的關(guān)系等，并有應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題行為的需要。

（3）認(rèn)知需要。在中國(guó)“傳宗接代”文化的影響下，許多失獨(dú)老人在喪子之后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，面臨著重新尋找生活目標(biāo)的任務(wù)。他們需要重新審視世界的安全性，并重建人際信任和自我價(jià)值，最終重新樹(shù)立起生活的意義。

（4）情緒需要。失獨(dú)老人在喪子之后可能會(huì)產(chǎn)生悲痛、憤怒、內(nèi)疚、焦慮、孤獨(dú)、疲倦、無(wú)助、驚嚇、苦苦思念、解脫、麻木、擔(dān)憂(yōu)等消極情緒。他們有應(yīng)對(duì)這些消極情緒，并逐漸培養(yǎng)出積極情緒的需要。

（5）動(dòng)機(jī)需要。許多失獨(dú)老人希望被別人尊重而不是居高臨下地同情，他們有得到關(guān)注、平等對(duì)待以及有所依靠以便能及時(shí)解決困難的需要。

（6）環(huán)境需要。失獨(dú)老人需要與其他失獨(dú)老人以及關(guān)心他們的人建立關(guān)系的活動(dòng)空間，也需要一個(gè)關(guān)注和愛(ài)護(hù)他們的社會(huì)大環(huán)境。

3.滿(mǎn)足失獨(dú)老人的需要

滿(mǎn)足失獨(dú)老人六類(lèi)需要的主要方式如下：

（1）針對(duì)生理需要：一方面提供體檢、就醫(yī)、大病陪護(hù)等方面的服務(wù)，以維護(hù)失獨(dú)老人的身體健康;另一方面，對(duì)健康狀況不良的失獨(dú)老人提供一些日常生活的照顧，例如在飲食、家務(wù)、出行方面提供必要的幫助。

（2）針對(duì)行為需要：對(duì)經(jīng)常哭泣的老人提供陪伴、傾聽(tīng)、心理疏導(dǎo);與離群索居的老人逐步建立相互信任的關(guān)系，慢慢引導(dǎo)其走出封閉的內(nèi)心;對(duì)過(guò)度活動(dòng)的老人，不可輕易戳破其心理防御，而要逐漸引導(dǎo)其注意休息，在較長(zhǎng)的哀傷過(guò)程中慢慢整合喪子的創(chuàng)傷經(jīng)歷;對(duì)于無(wú)所事事的失獨(dú)老人，可以給他們提供參加文娛活動(dòng)的機(jī)會(huì);對(duì)于不善于繼續(xù)處理和伴侶之間關(guān)系的老人，可以以家庭為單位提供心理疏導(dǎo)，對(duì)遇到婚姻危機(jī)的老人，可以在必要時(shí)提供法律援助。

（3）針對(duì)認(rèn)知需要：可以通過(guò)心理和社工的干預(yù)來(lái)幫助失獨(dú)老人，一方面建立與逝者的恰當(dāng)連接，另一方面也為投入新生活做準(zhǔn)備。尤其重要的是，幫助他們找到恰當(dāng)?shù)膯首託w因方式，重構(gòu)對(duì)生活世界的穩(wěn)定信念。

（4）針對(duì)情緒需要：社區(qū)工作人員要具備一定的創(chuàng)傷心理學(xué)知識(shí)，能夠?qū)φ５陌c延長(zhǎng)哀傷進(jìn)行區(qū)分，一方面，為處于正常哀傷過(guò)程的失獨(dú)老人提供空間和必要的幫助;另一方面，也為哀傷時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或程度過(guò)重的失獨(dú)老人提供專(zhuān)業(yè)心理干預(yù)資源，例如與醫(yī)院、高校、社工機(jī)構(gòu)、志愿單位等開(kāi)展合作，為老人建立心理健康檔案、提供針對(duì)性的心理疏導(dǎo)服務(wù)等。

（5）針對(duì)動(dòng)機(jī)需要：一方面，可以通過(guò)提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助、爭(zhēng)取政策幫扶的方式滿(mǎn)足其養(yǎng)老方面的基本需求;另一方面，通過(guò)尊重和平等對(duì)待失獨(dú)老人、在組織活動(dòng)時(shí)體現(xiàn)他們的自主性、引導(dǎo)他們發(fā)揮余熱來(lái)幫助他人，來(lái)協(xié)助他們重新建構(gòu)社會(huì)支持系統(tǒng)，并逐漸恢復(fù)自尊和自我價(jià)值。

（6）針對(duì)環(huán)境需要：一方面，為失獨(dú)老人提供固定的活動(dòng)場(chǎng)所，組織唱歌、跳舞、各類(lèi)比賽、興趣課程等活動(dòng)，并在力所能及的情況下組織失獨(dú)老人外出游玩，在重要的節(jié)日對(duì)他們進(jìn)行探訪(fǎng)和慰問(wèn)等，為他們營(yíng)造良好的物理和人際環(huán)境;另一方面，通過(guò)媒體宣傳等各類(lèi)倡導(dǎo)方式，營(yíng)造社會(huì)對(duì)失獨(dú)群體的關(guān)愛(ài)氛圍。此外，社區(qū)還可以利用自身政府背景，協(xié)調(diào)各部門(mén)為老人入住養(yǎng)老院提供方便。

滿(mǎn)足失獨(dú)老人的上述需要主要有如下四種途徑：（1）利用社區(qū)自有的資源;（2）與其他心理社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作;（3）橫向聯(lián)系并利用社會(huì)資源，如志愿單位的資源;（4）招募志愿者，通過(guò)志愿者的活動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足失獨(dú)老人的部分需要。

三、研究結(jié)論

第一，新希望家園為所屬社區(qū)的100多位失獨(dú)老人提供服務(wù)，其工作理念是以老人的需要為出發(fā)點(diǎn)，這與知行易徑的心理社會(huì)服務(wù)理念相一致。

第二，“新希望家園”為失獨(dú)老人提供的服務(wù)包括基本生活照料、心理疏導(dǎo)、重建社會(huì)支持系統(tǒng)、落實(shí)幫扶政策并提供政策建議等，這些服務(wù)基本上能夠滿(mǎn)足失獨(dú)老人的生理、行為、認(rèn)知、情緒、動(dòng)機(jī)、環(huán)境六類(lèi)需要。

第三，知行易徑理論為失獨(dú)老人的心理社會(huì)服務(wù)提供了更加清晰的視角和更加明確的操作方法，是社區(qū)進(jìn)一步改進(jìn)相關(guān)工作的重要理論參考。

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Research on the Mental and Social Services for Lost Only-Child old Man Under the Perspective of SSLD

――Taking the new hope home in the exhibition road of Beijing City as an example

YANG Yuting， ZHANG Yudi， JIA Xiaoming， GUO Puyang， HE Guojun

篇（4）

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，給廣大青少年帶來(lái)豐富的科技成果。他們?cè)谙硎芸萍汲晒耐瑫r(shí)，越來(lái)越樂(lè)于沉浸于自己的世界中和虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界，而不愿參與到社會(huì)活動(dòng)和服務(wù)中去，這就直接影響到社區(qū)教育的順利推進(jìn)。但是社區(qū)教育是青少年校外教育的重要組成部分，是連接家庭教育與學(xué)校教育的紐帶，對(duì)青少年的健康成長(zhǎng)具有特殊意義。如何幫助青少年正確對(duì)待虛擬社會(huì)，樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)念，提高參與社區(qū)活動(dòng)和社會(huì)事務(wù)的積極性和主動(dòng)性，已經(jīng)成為當(dāng)前社區(qū)教育的重要職責(zé)。而且在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，外出務(wù)工人員不斷增多，留守兒童也隨之增加，直接加重社區(qū)教育的負(fù)擔(dān)。在研究的過(guò)程中，選取青少年社區(qū)教育的研究視角，通過(guò)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)社區(qū)教育存在的問(wèn)題和困境，希望能夠引起全社會(huì)對(duì)社區(qū)教育特殊作用的重視，努力為提高青少年社區(qū)教育實(shí)效性尋找科學(xué)路徑。

一、關(guān)于學(xué)術(shù)界對(duì)青少年社區(qū)教育研究現(xiàn)狀

通過(guò)梳理文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，以中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)為例，2017年7月16日以“青少年”“社區(qū)教育”為詞頻進(jìn)行精確檢索，一共有52篇相關(guān)文獻(xiàn)。其中，碩士論文10篇，會(huì)議3次，期刊論文35篇，報(bào)紙文獻(xiàn)4篇。但是文獻(xiàn)的時(shí)間跨度大（1994年1月—2017年7月），相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者少，研究成果少，核心期刊刊載數(shù)量更少，這也說(shuō)明加強(qiáng)開(kāi)展相關(guān)領(lǐng)域研究的必要性和現(xiàn)實(shí)意義。（一）青少年社區(qū)教育存在的問(wèn)題。在黨和政府的正確引導(dǎo)下，無(wú)論是城市社區(qū)還是農(nóng)村村落，都在加快探索符合本地區(qū)發(fā)展特點(diǎn)的社區(qū)教育模式。但是由于對(duì)社區(qū)教育問(wèn)題的認(rèn)識(shí)不足、資金缺乏、專(zhuān)業(yè)人員少等問(wèn)題，使得社區(qū)教育表現(xiàn)出一系列問(wèn)題，對(duì)順利開(kāi)展社區(qū)教育極為不利。蔡玉敏提出，在城市化迅速發(fā)展的過(guò)程中，農(nóng)村社區(qū)教育問(wèn)題逐步暴露。“農(nóng)村社區(qū)教育體系尚不健全，無(wú)法滿(mǎn)足青少年的發(fā)展需要。”［1］農(nóng)村青壯年勞動(dòng)力外出務(wù)工，使得青少年的家庭教育缺失，導(dǎo)致身心健康問(wèn)題頻現(xiàn)。特別是貴州畢節(jié)四兄妹自殺身亡，給整個(gè)社會(huì)都敲響警鐘。同時(shí)，媒體也經(jīng)常報(bào)道青少年自殺事件，也要求全社會(huì)對(duì)青少年健康發(fā)展問(wèn)題給予高度關(guān)注。黃亦皎也認(rèn)為，留守青少年“隔代教育問(wèn)題”［2］突出，溝通交流問(wèn)題封閉。而且他們?nèi)鄙俑改戈P(guān)懷照顧，缺乏人身安全感，很容易出現(xiàn)心理問(wèn)題，甚至?xí)呱线`法犯罪道路。樊蘭福認(rèn)為，農(nóng)村村落教育“觀(guān)念落后、硬件設(shè)施不足、人才短缺”［3］，嚴(yán)重影響社區(qū)教育的效果。目前，我國(guó)從事社區(qū)教育的專(zhuān)業(yè)社會(huì)組織還比較缺乏，沒(méi)有完善的社區(qū)教育體系，不利于引導(dǎo)青少年自覺(jué)參加社會(huì)實(shí)踐和自覺(jué)承擔(dān)起自身的社會(huì)責(zé)任。當(dāng)今學(xué)術(shù)界的關(guān)注點(diǎn)是農(nóng)村青少年社區(qū)教育存在的問(wèn)題，以及所面臨的挑戰(zhàn)。然而，隨著城市化的加快推進(jìn)，城市青少年社區(qū)教育問(wèn)題也逐步暴露出來(lái)。以城市社區(qū)為研究對(duì)象，經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)：綿陽(yáng)城市社區(qū)教育也存在同樣的問(wèn)題。而且覆蓋范圍有限、設(shè)備和教育理念落后、專(zhuān)業(yè)人才不足。“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下青少年自身發(fā)展的需求更加多樣化，對(duì)社區(qū)教育也提出新的更高要求。（二）加強(qiáng)青少年社區(qū)教育的必要性。目前，廣大青少年群體除了上學(xué)時(shí)間，大部分時(shí)間都在家里和社區(qū)里度過(guò)。父母一般都需要工作，平時(shí)根本無(wú)暇顧及孩子的生活和教育。加強(qiáng)對(duì)青少年的教育引導(dǎo)，幫助他們度過(guò)愉快的青少年時(shí)光，是當(dāng)前社區(qū)教育的重要使命。隨著全民教育、終身教育理念的深入推進(jìn)，社區(qū)教育已成為青少年素質(zhì)教育的有益補(bǔ)充和有效延伸，成為學(xué)校教育的校外實(shí)踐基地。曲晶等認(rèn)為，社區(qū)教育具有“凝聚功能、規(guī)范功能、同化功能、溝通功能”［4］，對(duì)預(yù)防青少年犯罪具有重要作用。陳堂忠認(rèn)為，社區(qū)教育具有社會(huì)性、開(kāi)放性和實(shí)踐性，“是學(xué)校教育和家庭教育的延伸和補(bǔ)充”［5］，對(duì)提高青少年思想道德素質(zhì)具有重要作用。王子富認(rèn)為，社區(qū)教育是青少年道德社會(huì)化的重要載體，對(duì)道德塑造具有重要的認(rèn)知功能、熏陶功能、調(diào)節(jié)功能、保障功能等，對(duì)加強(qiáng)青少年的道德教育具有重要作用。王維認(rèn)為，加快社區(qū)教育建設(shè)，能夠有效構(gòu)建學(xué)校家園、愛(ài)心家園、和諧家園、夢(mèng)想家園，并形成教育合力，在“提升學(xué)生綜合素質(zhì)、促進(jìn)教育綜合發(fā)展有著不可替代的作用”［6］。根據(jù)青少年成長(zhǎng)的特點(diǎn)，加快構(gòu)建完善的社區(qū)教育體系，不但能夠提高廣大青少年的思想道德素質(zhì)，引導(dǎo)他們自覺(jué)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，有效和預(yù)防青少年的違法犯罪行為，為青少年健康成長(zhǎng)構(gòu)建起完善的保障體系。特別是在自媒體時(shí)代，青少年更多愿意沉浸在網(wǎng)絡(luò)空間度過(guò)自己的課余時(shí)間，而不愿意走出去與別人溝通交流，參加社會(huì)實(shí)踐。這就要求加快完善社區(qū)教育的基礎(chǔ)設(shè)施和教育模式，有效幫助青少年樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)念，自覺(jué)承擔(dān)起自己的社會(huì)責(zé)任，參加到社會(huì)實(shí)踐中去。社區(qū)教育能夠有效引導(dǎo)青少年自覺(jué)參加社會(huì)實(shí)踐、提高思想道德素質(zhì)、有效預(yù)防青少年違法犯罪行為的發(fā)生，對(duì)保障青少年健康成長(zhǎng)具有非常重要的意義。特別是近年來(lái)農(nóng)村留守兒童問(wèn)題頻現(xiàn)，城市青少年問(wèn)題也層出不窮。加快構(gòu)建完善的社區(qū)教育體系，給予廣大青少年群體充分地照顧和關(guān)愛(ài)，為他們的健康成長(zhǎng)營(yíng)造一個(gè)健康的社會(huì)環(huán)境。因此，根據(jù)青少年健康成長(zhǎng)的需要，加快構(gòu)建完善的社區(qū)教育體系就顯得非常必要。（三）青少年社區(qū)教育的區(qū)域性經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。在大力推進(jìn)青少年社區(qū)教育的進(jìn)程中，各地區(qū)根據(jù)自己的區(qū)位優(yōu)勢(shì)不斷探索社區(qū)教育的新模式，對(duì)推廣青少年社區(qū)教育經(jīng)驗(yàn)具有重要啟示。馮博雅等全面介紹了廣州仁愛(ài)社區(qū)服務(wù)中心的“小天使行動(dòng)”［7］項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對(duì)推廣青少年社區(qū)教育方式方法具有重要意義。張雪飛以社區(qū)實(shí)踐輔導(dǎo)站為媒介，引進(jìn)少先隊(duì)、共青團(tuán)的工作經(jīng)驗(yàn)，積極開(kāi)展社區(qū)少工委工作，切實(shí)保障青少年社區(qū)教育的順利開(kāi)展。張榮介紹了城市閑散社區(qū)的青少年社區(qū)教育模式構(gòu)建的經(jīng)驗(yàn)：“政府倡導(dǎo)、高校與社區(qū)互動(dòng)互惠、社區(qū)資源整合等”［8］，共同提高社區(qū)教育的實(shí)效性。張廷華等分析了杭州某社區(qū)的社區(qū)教育的現(xiàn)狀、問(wèn)題和成效，并介紹他們的社區(qū)教育經(jīng)驗(yàn)。丁艷根據(jù)農(nóng)村地區(qū)的現(xiàn)狀和留守兒童的特點(diǎn)，提出多元智能開(kāi)發(fā)的發(fā)展策略，要求根據(jù)農(nóng)村特點(diǎn)，“開(kāi)發(fā)多元智能課程、充分利用公共資源、挖掘社區(qū)人力資源”［9］，多措并舉為農(nóng)村留守兒童創(chuàng)造良好的成長(zhǎng)環(huán)境。目前，我國(guó)還比較缺乏成熟的青少年社區(qū)教育模式，都是各地區(qū)自己的探索結(jié)果，比較缺乏可復(fù)制、可移植的青少年社區(qū)教育模式。并且各個(gè)地區(qū)缺乏相互交流與合作，特別是廣大農(nóng)村地區(qū)，青少年社區(qū)教育的任務(wù)非常重。但是社區(qū)教育觀(guān)念不強(qiáng)、建設(shè)落后、資源不足、人手缺乏，嚴(yán)重限制農(nóng)村地區(qū)青少年社區(qū)教育經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣。在綿陽(yáng)市游仙區(qū)調(diào)研的過(guò)程中，同樣發(fā)現(xiàn)社區(qū)教育沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)，缺乏專(zhuān)業(yè)的人才。這就需要加強(qiáng)對(duì)社區(qū)教育的人力物力的投入，關(guān)注青少年群體的成長(zhǎng)成才，及時(shí)總結(jié)出成功的教育經(jīng)驗(yàn)，并在全國(guó)各地區(qū)加以推廣，切實(shí)提高青少年社區(qū)教育的實(shí)效性。（四）青少年社區(qū)教育的實(shí)踐路徑。在黨和政府的帶領(lǐng)下，借助有利政策，并結(jié)合社區(qū)自身的具體情況，充分發(fā)揮社會(huì)資源的優(yōu)勢(shì)作用，加快構(gòu)建完善的青少年社區(qū)教育體系，是提高社區(qū)教育實(shí)效性的科學(xué)舉措。左敏認(rèn)為，根據(jù)生態(tài)理論的要求，以社區(qū)為本、專(zhuān)業(yè)的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)為載體，構(gòu)建“家庭、學(xué)校、社區(qū)和社會(huì)四維一體的教育體系”［10］，是加強(qiáng)青少年社區(qū)教育的重要方法。王紅益認(rèn)為，“有計(jì)劃的利用社區(qū)現(xiàn)有教育資源、因地制宜、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善評(píng)價(jià)機(jī)制”［11］，整合開(kāi)發(fā)校外教育資源，是青少年社區(qū)教育發(fā)展的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。程曦等認(rèn)為，地區(qū)發(fā)展模式下的社區(qū)教育是提高青少年社會(huì)參與的重要手段，也是社區(qū)教育實(shí)施的基本途徑之一。“要以社區(qū)為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)青少年人際社會(huì)化；完善社區(qū)微平臺(tái)，促進(jìn)青少年社區(qū)參與；提高社區(qū)角色認(rèn)知，提高青少年人際能力”［12］，切實(shí)調(diào)動(dòng)青少年參與社會(huì)活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。從目前我國(guó)的具體情況來(lái)看，東部發(fā)達(dá)地區(qū)的青少年社區(qū)教育體系相對(duì)比較完善、教育理念比較先進(jìn)，社區(qū)教育的實(shí)踐路徑比較成熟，西部地區(qū)建設(shè)比較落后。而且，城市地區(qū)的青少年社區(qū)教育優(yōu)于農(nóng)村地區(qū)。但是農(nóng)村留守兒童逐步增多，農(nóng)村青少年的違法犯罪呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，直接導(dǎo)致農(nóng)村青少年社區(qū)教育的任務(wù)加重。這就要求加快探索西部地區(qū)青少年社區(qū)教育的實(shí)踐路徑，特別是加快創(chuàng)新西部農(nóng)村地區(qū)青少年社區(qū)教育的方法，為西部地區(qū)青少年構(gòu)建完善的社區(qū)教育保障體系，為他們成長(zhǎng)成才營(yíng)造一個(gè)健康和諧的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。

二、青少年社區(qū)教育的困境———基于對(duì)綿陽(yáng)市游仙區(qū)

Y社區(qū)的調(diào)查綿陽(yáng)市游仙區(qū)大概有54萬(wàn)人，各種類(lèi)型的社區(qū)有幾十個(gè)。在研究的過(guò)程中，深入分析游仙區(qū)各個(gè)社區(qū)類(lèi)型特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，選取游仙區(qū)Y社區(qū)作為研究對(duì)象，通過(guò)實(shí)地調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、文獻(xiàn)閱讀等方法，尋找出Y社區(qū)青少年社區(qū)教育的特性問(wèn)題和當(dāng)前社區(qū)教育存在的共性問(wèn)題。并且運(yùn)用矛盾分析法辯證地看待社區(qū)教育的共性問(wèn)題與個(gè)性問(wèn)題，深入系統(tǒng)地分析我國(guó)青少年社區(qū)教育的現(xiàn)實(shí)困境，為學(xué)術(shù)界科學(xué)審視社區(qū)教育存在的問(wèn)題提供方法借鑒。（一）青少年社區(qū)教育的主體不協(xié)調(diào)。社區(qū)教育是一項(xiàng)全面系統(tǒng)的工程，僅靠社區(qū)的一己之力不可能完成這項(xiàng)重要任務(wù)。在政府的支持和鼓勵(lì)下，尋求社會(huì)優(yōu)勢(shì)資源介入，增強(qiáng)中小學(xué)等基礎(chǔ)教育力量的幫扶工作，引導(dǎo)社區(qū)積極發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)推動(dòng)社區(qū)教育，“有效發(fā)揮社會(huì)主體積極性和增進(jìn)各主體之間推進(jìn)青少年社區(qū)教育工作的協(xié)調(diào)性”［13］，已經(jīng)成為提高青少年社區(qū)教育工作實(shí)效性的科學(xué)舉措。但是在調(diào)查的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，綿陽(yáng)市游仙區(qū)Y社區(qū)的青少年社區(qū)教育的重任主要由社區(qū)來(lái)承擔(dān)，其他社會(huì)力量的貢獻(xiàn)微乎其微，不能滿(mǎn)足社區(qū)教育的健康持續(xù)發(fā)展需要。地方政府主要關(guān)注于義務(wù)教育階段的中小學(xué)教育，社區(qū)教育部門(mén)力量薄弱，社會(huì)力量不愿意參與到無(wú)利可圖的社區(qū)教育，社區(qū)家長(zhǎng)的社區(qū)教育觀(guān)念落后，學(xué)生假期參加課外輔導(dǎo)班的任務(wù)繁重等，直接導(dǎo)致青少年社區(qū)教育主體不協(xié)調(diào)問(wèn)題非常突出，已經(jīng)成為社區(qū)教育發(fā)展面臨的重要困境。（二）青少年社區(qū)教育的基礎(chǔ)設(shè)施落后。青少年社區(qū)教育是學(xué)校基礎(chǔ)教育的延伸和補(bǔ)充，是提高青少年思想道德素質(zhì)、參與社會(huì)事務(wù)積極性的重要舉措。同時(shí)，完善的基礎(chǔ)設(shè)施是提高青少年社區(qū)教育質(zhì)量的前提和保障。但是在調(diào)研的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)教育的基礎(chǔ)設(shè)施根本滿(mǎn)足不了廣大青少年的多樣化需求。社區(qū)教育場(chǎng)所主要是陳列一些四大名著、傳統(tǒng)文化經(jīng)典著作等傳統(tǒng)書(shū)籍，且更新速度慢。然而，學(xué)生大部分喜歡科技、天文、地理、體育等走在時(shí)代前沿的課外讀物。在信息化時(shí)代，學(xué)生更愿意借助自媒體等互聯(lián)網(wǎng)載體獲取自己想要的知識(shí)，社區(qū)也滿(mǎn)足不了青少年對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求。社區(qū)教育的室外活動(dòng)場(chǎng)所小、設(shè)施不健全，不能滿(mǎn)足青少年對(duì)學(xué)習(xí)、娛樂(lè)和文體等多樣化的需求，而且也不具備專(zhuān)門(mén)針對(duì)于殘障等特殊青少年群體的教育和活動(dòng)場(chǎng)所。因此，嚴(yán)重影響到青少年參與社區(qū)教育的積極性和主動(dòng)性。（三）青少年社區(qū)教育服務(wù)能力較低。無(wú)論是城市還是鄉(xiāng)村，都需要有充分的人才參與到社區(qū)教育中。目前，社區(qū)居民中青少年的父母都忙于工作，連孩子的家庭教育時(shí)間都不充分，更別說(shuō)讓父母參與到社區(qū)教育中。調(diào)查顯示，父母把教育的重任寄托在托教和補(bǔ)習(xí)班，而自己忙于工作的家庭占據(jù)相當(dāng)一部分。青少年的爺爺奶奶年齡都比較大，對(duì)青少年的教育問(wèn)題已經(jīng)力不從心。社區(qū)工作人員的學(xué)歷大都以大專(zhuān)為主，年齡相對(duì)比較大，容易與青少年產(chǎn)生隔閡。受社區(qū)工作人員知識(shí)結(jié)構(gòu)和思想觀(guān)念的限制，以及他們對(duì)青少年思想特點(diǎn)、知識(shí)體系的掌握不夠，設(shè)計(jì)出來(lái)的課程體系往往不能滿(mǎn)足青少年對(duì)知識(shí)和實(shí)踐的訴求，難以吸引廣大青少年參與進(jìn)來(lái)。基層政府主要關(guān)注的是校園教育的質(zhì)量和效益，以及假期的安全教育，而沒(méi)有足夠的精力參與到社區(qū)教育中來(lái)。雖然每年也有一些高校的志愿者參與了青少年的社區(qū)教育，但是缺少持續(xù)性，也缺少知識(shí)豐富的一線(xiàn)教師參與其中，不能有效地提升社區(qū)教育的服務(wù)能力。（四）青少年社區(qū)教育的運(yùn)作機(jī)制缺乏。游仙區(qū)Y社區(qū)對(duì)于青少年社區(qū)教育的法律保障，主要依據(jù)國(guó)家和省市法律法規(guī)和教育法為依據(jù)，缺乏具體的法律保障。而且也缺乏相應(yīng)的省市頂層設(shè)計(jì)和基層社區(qū)的條例要求，不利于協(xié)調(diào)推進(jìn)社區(qū)教育事業(yè)。特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)等第三方力量主要追求經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于社會(huì)公益事業(yè)領(lǐng)域的青少年社區(qū)教育，因?yàn)?ldquo;投資大、沒(méi)有明顯的經(jīng)濟(jì)利益”［14］和缺乏制度保障而不愿參與其中。而且由于政府財(cái)力有限，對(duì)于社區(qū)教育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入以及社區(qū)工作人員的勞動(dòng)報(bào)酬等難以提供經(jīng)濟(jì)支持，這給社區(qū)自籌資金加強(qiáng)社區(qū)教育提出巨大挑戰(zhàn)。同時(shí)，青少年社區(qū)教育的平臺(tái)建設(shè)落后，只注重社區(qū)實(shí)地場(chǎng)所的建設(shè)還不能滿(mǎn)足青少年健康發(fā)展的要求，還要進(jìn)一步加快完善網(wǎng)絡(luò)等載體。加快青少年社區(qū)教育的整體規(guī)劃，有效凸顯社區(qū)教育的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、科學(xué)性特點(diǎn)，有效彌補(bǔ)社區(qū)教育的不足和缺陷。

三、加強(qiáng)青少年社區(qū)教育建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義

據(jù)統(tǒng)計(jì)，青少年每年大概有100多天因?yàn)榧倨诙钤谏鐓^(qū)里，“社區(qū)是青少年生活的重要場(chǎng)所之一，在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展針對(duì)青少年的活動(dòng)，是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分”［15］。在調(diào)查的過(guò)程中，認(rèn)為有必要加強(qiáng)青少年社區(qū)教育的僅占47．8％，認(rèn)為沒(méi)有必要的占24．3％，其他則認(rèn)為加強(qiáng)與否都無(wú)所謂。但是社區(qū)教育是促進(jìn)青少年全面健康發(fā)展的重要抓手，也是落實(shí)終身教育理念的重要舉措。根據(jù)青少年學(xué)習(xí)和生活的特點(diǎn)，加強(qiáng)青少年社區(qū)教育建設(shè)，能夠有效彌補(bǔ)校園教育的不足和缺陷，大大提高青少年的綜合素質(zhì)，不斷提高參與社會(huì)事務(wù)的能力和水平。同時(shí)，有效彌補(bǔ)家庭教育、學(xué)校教育的不足和缺陷，有效促進(jìn)青少年的身心健康全面發(fā)展。（一）有助于提高青少年的綜合素質(zhì)。加強(qiáng)青少年教育，能夠有效構(gòu)建起“學(xué)校、家庭、社區(qū)之間的三維互動(dòng)教育機(jī)制”［16］，搭建起學(xué)校教育、家庭教育和社區(qū)教育的橋梁，形成全方位、系統(tǒng)性的青少年教育機(jī)制，有助于廣大青少年綜合素質(zhì)的提高。在當(dāng)今就業(yè)和生活的雙重壓力下，青少年家長(zhǎng)越來(lái)越意識(shí)到知識(shí)的重要性，也更加注重對(duì)青少年學(xué)校教育和課外補(bǔ)習(xí)的投資。然而，在社區(qū)教育弱化的情況下，加強(qiáng)社區(qū)教育建設(shè)，逐步形成三方“共同認(rèn)可的教育理念、資源共享、平等合作等”［17］共識(shí)，共同提高青少年教育的質(zhì)量，已經(jīng)成為時(shí)展的現(xiàn)實(shí)要求。通過(guò)營(yíng)造良好的社區(qū)教育環(huán)境，有效激發(fā)社區(qū)教育的活力，不斷提高社區(qū)教育的質(zhì)量和效益，能夠科學(xué)引導(dǎo)青少年自覺(jué)參與到社會(huì)實(shí)踐與社會(huì)活動(dòng)中去，在實(shí)踐中感受和認(rèn)知，全方位提高青少年的綜合素質(zhì)。（二）有助于預(yù)防和減少青少年犯罪。強(qiáng)調(diào)，“青年是祖國(guó)的未來(lái)、民族的希望，也是我們黨的未來(lái)和希望。”但是青少年時(shí)期也是人生的最敏感的時(shí)期，“加上心理與生理發(fā)育的不同步，以及現(xiàn)實(shí)社會(huì)與心理預(yù)期的巨大落差”［18］，往往引起犯罪事件的發(fā)生。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和自媒體時(shí)代，通過(guò)強(qiáng)化青少年的社區(qū)教育工作，能夠有效幫助青少年樹(shù)立正確的世界觀(guān)，建立和諧人際關(guān)系，通過(guò)引導(dǎo)青少年參與到社會(huì)實(shí)踐中去，將青少年預(yù)防犯罪的教育活動(dòng)寓于社區(qū)教育和社會(huì)實(shí)踐中，有效豐富社區(qū)教育的內(nèi)容和手段。同時(shí)，通過(guò)豐富多彩的社區(qū)教育活動(dòng)，吸引廣大青少年參與其中，也能夠有效減少青少年參與不良活動(dòng)的機(jī)會(huì)，切實(shí)拓寬減少和預(yù)防青少年犯罪的領(lǐng)域和空間。在青少年成長(zhǎng)的關(guān)鍵時(shí)期，加強(qiáng)社會(huì)教育活動(dòng)將會(huì)有效預(yù)防和減少青少年犯罪行為的發(fā)生。（三）有助于促進(jìn)青少年教育的均衡發(fā)展。目前，在我國(guó)的義務(wù)教育階段，甚至是大中專(zhuān)教育往往注重對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，忽視對(duì)社會(huì)認(rèn)知、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)情感的學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)方式具有一定的片面性。而且在學(xué)校學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)生活相脫離，不同學(xué)科之間的知識(shí)不能夠有效地聯(lián)系起來(lái)，缺少理論與實(shí)踐相結(jié)合加以運(yùn)用的機(jī)會(huì)。加強(qiáng)青少年社區(qū)教育，“開(kāi)展主題統(tǒng)一、內(nèi)容連貫、形式新穎、效果凸顯的教育活動(dòng)”［19］，在實(shí)踐過(guò)程中加深青少年群體對(duì)科學(xué)理論知識(shí)的認(rèn)知，有效改善和擴(kuò)大學(xué)習(xí)知識(shí)的領(lǐng)域和層次。同時(shí)，社區(qū)教育通過(guò)宣傳教育，能夠大大提高青少年學(xué)習(xí)知識(shí)的系統(tǒng)性和完整性，把理論知識(shí)和社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合；把素質(zhì)教育與情感教育相結(jié)合；把心理教育與健康成長(zhǎng)相結(jié)合，有效促進(jìn)青少年教育的均衡發(fā)展。

四、提高青少年社區(qū)教育水平的實(shí)踐路徑

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng)，國(guó)家治理體系和治理能力不斷提升的背景下，為青少年社區(qū)教育工作提供重要的經(jīng)濟(jì)支撐和制度保障，這就要求基層社會(huì)要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，加快創(chuàng)新青少年社區(qū)教育的實(shí)踐路徑。根據(jù)當(dāng)前青少年社區(qū)教育存在的問(wèn)題及其特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)新教育實(shí)踐路徑，是提高青少年社區(qū)教育實(shí)效性的關(guān)鍵舉措。尋找具有針對(duì)性的科學(xué)策略，吸取更多的社會(huì)資源參與其中，創(chuàng)造更多的社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)，不斷提升服務(wù)青少年教育的能力和水平，切實(shí)滿(mǎn)足廣大青年群體的多樣化需求，已經(jīng)成為創(chuàng)新青少年社區(qū)教育的著力點(diǎn)。（一）完善社區(qū)教育課程體系，滿(mǎn)足青少年多樣化需求。青少年社區(qū)教育的質(zhì)量和效果，直接取決于教育課程體系的合理性。針對(duì)青少年接受教育過(guò)程中重視理論知識(shí)傳授，輕視操作實(shí)踐的特點(diǎn)，需要結(jié)合自身特點(diǎn)，發(fā)揮社區(qū)教育的優(yōu)勢(shì)作用，更好地開(kāi)發(fā)學(xué)校設(shè)定的理論課程之外的課程，比如，攝影技巧、音樂(lè)舞蹈、手工制作、文明禮儀等課程，不斷滿(mǎn)足青少年群體多樣化的需求。同時(shí)，青少年社區(qū)教育也要“把多樣化需求與地域特色相結(jié)合”［20］，切實(shí)加強(qiáng)本土特色課程的開(kāi)發(fā)，有效地繼承和發(fā)展傳統(tǒng)文化。而且在開(kāi)發(fā)課程的過(guò)程中，也要科學(xué)規(guī)劃近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，在保持原有課程體系的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)造出符合青少年需求的新課程。特別是針對(duì)當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)、交通安全、環(huán)境保護(hù)、遵紀(jì)守法、傳統(tǒng)文化等與青少年健康發(fā)展密切相關(guān)的課程要加快完善，構(gòu)建起比較系統(tǒng)的課程體系，使青少年的多樣化需求得到滿(mǎn)足。（二）整合社會(huì)教育資源，夯實(shí)青少年社區(qū)教育的基礎(chǔ)。社區(qū)教育資源不僅包括圖書(shū)館、學(xué)校、博物館等實(shí)體教育資源，也包括社區(qū)文化、社區(qū)意識(shí)等可以感受得到的文化資源。根據(jù)社區(qū)教育發(fā)展的需要，不斷整合社會(huì)教育資源參與到社區(qū)教育中來(lái)，最大限度地滿(mǎn)足青少年健康發(fā)展的需要。在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揮區(qū)域內(nèi)教育資源的優(yōu)勢(shì)作用，不斷完善社區(qū)教育網(wǎng)絡(luò)，使社會(huì)教育資源中的人力資源優(yōu)勢(shì)和教育資源優(yōu)勢(shì)最大限度地調(diào)動(dòng)起來(lái)，為青少年社區(qū)教育夯實(shí)基礎(chǔ)。比如，借助各類(lèi)學(xué)校的資源優(yōu)勢(shì)，“構(gòu)建起資源共享平臺(tái)”［21］，能夠?yàn)榍嗌倌晟鐓^(qū)教育的發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力。特別是一些公益組織等非營(yíng)利組織參與到青少年社區(qū)教育中來(lái)，“作為克服政府失靈，又與現(xiàn)代國(guó)家體制相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，擁有靈活、創(chuàng)新、貼近基層和效率高等優(yōu)勢(shì)”［22］，能夠有效降低運(yùn)營(yíng)成本、提供個(gè)性化服務(wù)，有效推進(jìn)青少年社區(qū)教育的可持續(xù)發(fā)展，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的新時(shí)期學(xué)習(xí)型社區(qū)奠定基礎(chǔ)。（三）加強(qiáng)青少年社區(qū)教育的師資隊(duì)伍，提高服務(wù)能力和水平。打造高水平、高素質(zhì)的師資隊(duì)伍，是提高青少年社區(qū)教育服務(wù)能力和水平的關(guān)鍵。針對(duì)青少年社區(qū)教育師資力量不足的問(wèn)題，需要加快完善師資隊(duì)伍建設(shè)。首先，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有師資力量的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有教師的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高其組織青少年接受教育和參與社會(huì)實(shí)踐的能力和水平。其次，招募專(zhuān)兼職教師。通過(guò)劃分職責(zé)、提高待遇等，“招募一批具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、教育水平高的師資隊(duì)伍，有效承擔(dān)起未來(lái)社區(qū)教育的重任”［23］。最后，組建志愿者服務(wù)隊(duì)伍。根據(jù)青少年社區(qū)教育工作的需要，積極引導(dǎo)具有青少年教育工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生志愿者、教師志愿者，以及其他社會(huì)愛(ài)心人士等組成志愿者隊(duì)伍。同時(shí)，也要通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、工作實(shí)踐等方式，不斷提高他們的專(zhuān)業(yè)化水平，切實(shí)為青少年社區(qū)教育提供強(qiáng)大的師資保障，不斷提升社區(qū)教育的服務(wù)能力和水平。（四）打造協(xié)調(diào)運(yùn)作的長(zhǎng)效工作機(jī)制，提高青少年社區(qū)教育的科學(xué)性。根據(jù)青少年社區(qū)教育工作推進(jìn)困難的現(xiàn)狀，需要地方政府根據(jù)自己的實(shí)際情況，加快制定出符合本地區(qū)發(fā)展需要的青少年社區(qū)教育工作意見(jiàn)，加強(qiáng)市、區(qū)、街道和社區(qū)協(xié)調(diào)運(yùn)作的長(zhǎng)效工作機(jī)制。政府部門(mén)積極構(gòu)建科學(xué)有效的運(yùn)行機(jī)制，加快完善社會(huì)力量參與青少年社區(qū)教育的管理體制和利益保障機(jī)制，“最大限度地整合社會(huì)資源，加強(qiáng)社區(qū)各類(lèi)青少年活動(dòng)陣地、教育基地的建設(shè)和使用”［24］。特別是要加強(qiáng)街道辦事處的引領(lǐng)作用，協(xié)調(diào)公安、司法、教育、文衛(wèi)、體育等各部門(mén)，以及社區(qū)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)教育資源等協(xié)調(diào)運(yùn)作、整體聯(lián)動(dòng)，積極構(gòu)建服務(wù)青少年社區(qū)教育的新格局。同時(shí)，社區(qū)也要加強(qiáng)管理和服務(wù)方面的職能，加強(qiáng)與家庭、學(xué)校的聯(lián)合，探索出高效的社區(qū)教育管理評(píng)價(jià)機(jī)制，加快推進(jìn)青少年社區(qū)教育“沿著規(guī)范化、制度化、社會(huì)化的方向有序發(fā)展”［25］，切實(shí)提高青少年社區(qū)教育的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、長(zhǎng)期性和科學(xué)性。

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篇（5）

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-6455（2011）08-0506-01

1 全科醫(yī)學(xué)的產(chǎn)生背景關(guān)于全科醫(yī)學(xué)的定義

國(guó)內(nèi)外至今尚未有統(tǒng)一的概念,但目前使用最多的是: 全科醫(yī)學(xué)是一個(gè)面向社區(qū)與家庭, 整合臨床醫(yī)學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)以及人文社會(huì)學(xué)科相關(guān)內(nèi)容于一體的綜合性臨床二級(jí)專(zhuān)業(yè)學(xué)科，其范圍涵蓋了各方面的內(nèi)容。

1.1 人口老齡化。隨著人們生活水平的不斷提高, 人群的平均預(yù)期壽命也在迅速增長(zhǎng), 許多國(guó)家的人口統(tǒng)計(jì)“ 金字塔”都在逐漸變形。人口老齡化給社會(huì)造成了巨大的壓力: 首先是, 社會(huì)勞動(dòng)人口比例下降, 老年人贍養(yǎng)系數(shù)明顯增大, 社會(huì)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重; 其次是, 進(jìn)入老年后, 人的生理功能和行為能力降低, 社會(huì)地位和家庭結(jié)構(gòu)以及心理、精神方面的變化, 使老年人的生活質(zhì)量全面下降,出現(xiàn)了“ 長(zhǎng)壽”與“ 健康”兩個(gè)相互矛盾的目標(biāo)。

1.2 疾病譜與死因譜的變化。隨著抗生素和預(yù)防傳染病流行的生物制品的出現(xiàn)和應(yīng)用, 公共衛(wèi)生知識(shí)的普及, 以及營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)的普遍改善, 影響人類(lèi)健康的傳染病得到了控制, 而慢性退行性疾病、生活方式及行為疾病等成為影響人類(lèi)健康的主要疾病。與20 世紀(jì)80 年代的死亡譜對(duì)照, 心腦血管病、惡性腫瘤和意外死亡已成為世界各國(guó)共同的前幾位死因。由于疾病譜與死因譜的變化, 要求醫(yī)療服務(wù)適應(yīng)此變化需求,特別強(qiáng)調(diào)患者本身主動(dòng)和自覺(jué)的控制, 而不僅是機(jī)械地服用醫(yī)生給予的藥物。

1.3 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高技術(shù)服務(wù)。在滿(mǎn)足人們技術(shù)需要的同時(shí)也越來(lái)越缺乏人情味了。原來(lái)發(fā)展起來(lái)的生物醫(yī)學(xué)模式, 已無(wú)法滿(mǎn)足人們目前對(duì)醫(yī)療照顧的需求, 也無(wú)法解釋某些病的心理社會(huì)病因以及疾病造成的種種心身不適, 更無(wú)法解決慢性病患者的心身疾患和生活質(zhì)量降低等問(wèn)題。隨著疾病譜變化和病因、病程的多樣化, 生物醫(yī)學(xué)模式的片面性和局限性日益明顯。無(wú)論是醫(yī)學(xué)的科學(xué)研究領(lǐng)域,還是醫(yī)生的診療模式或醫(yī)療保健事業(yè)的組織形式, 都將根據(jù)新的模式進(jìn)行調(diào)整, 使之適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要。

2 全科醫(yī)學(xué)的特點(diǎn)

2.1 服務(wù)內(nèi)容方面。全科醫(yī)學(xué)是一門(mén)綜合性的臨床專(zhuān)科。它不僅涉及臨床內(nèi)、外、婦、兒等專(zhuān)科的服務(wù)內(nèi)容, 而且還涉及心理學(xué)、行為科學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)哲學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域的服務(wù)內(nèi)容。與其他臨床專(zhuān)科明顯不同的是, 全科醫(yī)學(xué)的學(xué)科范圍寬而較淺, 在一定深度上朝橫向發(fā)展, 并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的健康需要與需求, 將各門(mén)相關(guān)知識(shí)、技能有機(jī)地融合為一體, 向患者提供綜合性的服務(wù); 而其他臨床專(zhuān)科都是在一定的領(lǐng)域范圍內(nèi)不斷地向縱深方向發(fā)展的,向患者提供的服務(wù)范圍較窄。

2.2 學(xué)科的知識(shí)體系方面。全科醫(yī)學(xué)是一門(mén)獨(dú)立的臨床二級(jí)學(xué)科。其知識(shí)體系中包括總論和各論兩個(gè)部分。總論部分主要介紹全科醫(yī)學(xué)的理論精髓, 包括以病人為中心、以家庭為單位、以社區(qū)為基礎(chǔ)、以預(yù)防為導(dǎo)向的健康照顧等, 同時(shí)包括了全科醫(yī)學(xué)臨床服務(wù)基本技能和服務(wù)工具等。各論部分主要包括臨床診療中常見(jiàn)健康問(wèn)題的診斷、處理與評(píng)價(jià)的方法和技術(shù)等。

2.3 臨床思維方法方面。與傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)籠統(tǒng)的思辨的整體論方法不同, 全科醫(yī)學(xué)需要以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的成果來(lái)解釋發(fā)生在患者身上的局部和整體變化, 它的哲學(xué)方法是具有科學(xué)基礎(chǔ)的整體論。

3 全科醫(yī)學(xué)面臨的發(fā)展問(wèn)題

3.1 全科醫(yī)學(xué)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。我國(guó)政府將以組建城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系作為衛(wèi)生改革的重要舉措。全科醫(yī)學(xué)作為為基層醫(yī)療保健體系培養(yǎng)專(zhuān)門(mén)的新型醫(yī)生的臨床醫(yī)學(xué)學(xué)科, 必將在重新塑造醫(yī)生形象、發(fā)展照顧醫(yī)學(xué)、承當(dāng)個(gè)體和群體的三級(jí)預(yù)防、推進(jìn)衛(wèi)生改革等方面發(fā)揮重要的作用。全科醫(yī)生已成為發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主力軍, 全科醫(yī)療代表了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的最佳服務(wù)模式。

3.2 全科醫(yī)學(xué)的區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃。區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃是以提高一定區(qū)域內(nèi)居民健康為中心, 動(dòng)員并合理配置該區(qū)域內(nèi)全部衛(wèi)生資源的管理模式。其主要目標(biāo)是在一個(gè)特定的區(qū)域內(nèi), 根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)、自然地理環(huán)境、居民主要衛(wèi)生問(wèn)題和不同的衛(wèi)生服務(wù)需求等因素來(lái)統(tǒng)籌規(guī)劃, 確定區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生發(fā)展的目標(biāo)、模式、規(guī)模和速度, 從而合理配置衛(wèi)生資源, 力爭(zhēng)通過(guò)符合成本/ 效益原則的干預(yù)措施來(lái)協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略,改善和提高區(qū)域內(nèi)的綜合衛(wèi)生服務(wù)能力, 向全體居民提供公平、有效、經(jīng)濟(jì)、方便及綜合的衛(wèi)生服務(wù)。區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃將城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系劃分為醫(yī)療中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)兩級(jí)。要求做到“ 小病在社區(qū), 大病進(jìn)醫(yī)院”, 使80% 左右的疾病首先在社區(qū)得到處理, 必須轉(zhuǎn)診的患者才被轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院。因此, 發(fā)展全科醫(yī)學(xué)教育, 培養(yǎng)全科醫(yī)生是實(shí)施區(qū)域衛(wèi)生計(jì)劃的基礎(chǔ)。

3.3 全科醫(yī)學(xué)與社區(qū)醫(yī)學(xué)。社區(qū)醫(yī)學(xué)是公共衛(wèi)生和社會(huì)醫(yī)學(xué)在20 世紀(jì)中期深入發(fā)展的產(chǎn)物, 它以社區(qū)為立足點(diǎn), 應(yīng)用流行病學(xué)、社會(huì)醫(yī)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人類(lèi)學(xué)等方法和技術(shù), 對(duì)社區(qū)人群的公共衛(wèi)生問(wèn)題以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的組織管理進(jìn)行全面而有針對(duì)性的研究, 通過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)達(dá)到改善人群的健康水平、促進(jìn)社區(qū)健康等目的。全科醫(yī)學(xué)的研究?jī)?nèi)容和研究目標(biāo)以個(gè)體的醫(yī)療保健為主, 同時(shí)又將個(gè)體和群體保健融入一體。因此, 社區(qū)醫(yī)學(xué)在群體的目標(biāo)上與全科醫(yī)學(xué)是相同的。這樣, 全科醫(yī)生就自然地成為了社區(qū)醫(yī)學(xué)任務(wù)的主要執(zhí)行者; 而在落實(shí)社區(qū)醫(yī)學(xué)的過(guò)程中所獲得的資源,以及全科醫(yī)生在社區(qū)實(shí)踐中所獲得的自身的訓(xùn)練, 則為全科醫(yī)學(xué)在社區(qū)中的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.4 全科醫(yī)學(xué)與替代醫(yī)學(xué)。盡管現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)在世界范圍內(nèi)普及, 但現(xiàn)代醫(yī)學(xué)主流以外的其他類(lèi)型的醫(yī)療方法依然存在, 如我國(guó)的傳統(tǒng)中醫(yī)藥學(xué)、氣功、自然療法等, 并被各國(guó)人民廣泛應(yīng)用。上述情況說(shuō)明了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性, 其目前的發(fā)展水平還不能滿(mǎn)足民眾的需要。由于替代醫(yī)學(xué)的廣泛應(yīng)用, 全科醫(yī)生應(yīng)該, 也必須了解其主要的類(lèi)型、特點(diǎn)和療效, 同時(shí)應(yīng)該看到替代醫(yī)學(xué)的局限性, 以便能夠適應(yīng)社區(qū)文化和群眾的健康信念, 并且有助于豐富全科醫(yī)學(xué)理論和治療手段。因此, 全科醫(yī)生了解替代醫(yī)學(xué)的知識(shí), 并教育患者需要使用這類(lèi)醫(yī)療時(shí)首先要經(jīng)過(guò)全科醫(yī)生的評(píng)價(jià)和轉(zhuǎn)診, 則可以最大限度地避免對(duì)患者潛在的傷害。

推行全科醫(yī)療服務(wù)后, 可以改變不同等級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各自為政的狀況, 根據(jù)患者需要, 組織起家庭、社區(qū)和醫(yī)院之間的“ 一條龍”服務(wù)系統(tǒng), 提供“ 無(wú)縫隙”與快捷的醫(yī)療照顧。全科醫(yī)療和專(zhuān)科醫(yī)療間通過(guò)“ 雙向轉(zhuǎn)診”以及信息共享, 來(lái)保證服務(wù)對(duì)象獲得最有效、方便、及時(shí)與適當(dāng)?shù)姆?wù); 同時(shí), 可以加強(qiáng)全科醫(yī)生和專(zhuān)科醫(yī)生在信息收集、病情監(jiān)測(cè)、疾病系統(tǒng)管理和行為指導(dǎo)、適宜新技術(shù)利用、醫(yī)學(xué)研究開(kāi)展等各方面的積極合作, 從而全面改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與提高醫(yī)療服務(wù)效率。

參考文獻(xiàn)

［1］梁萬(wàn)年主編. 全科醫(yī)學(xué)概論. 北京: 人民衛(wèi)生出版社, 2001

篇（6）

各社區(qū)(村)：

為扎實(shí)推進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步豐富轄區(qū)老年人的精神文化生活，不斷促進(jìn)文明和諧社會(huì)建設(shè)，根據(jù)上級(jí)相關(guān)文件精神，結(jié)合我街道實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、活動(dòng)主旨

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān),圍繞構(gòu)建和諧社會(huì),以弘揚(yáng)志愿精神、改善空巢老人生活質(zhì)量、豐富精神生活為目的，組織開(kāi)展關(guān)愛(ài)老人志愿幫扶活動(dòng)，為老年人提供新型居家養(yǎng)老服務(wù)，推動(dòng)文明和諧社區(qū)建設(shè)。讓老年人老有所養(yǎng)、老有所依、老有所盼、老有所樂(lè)，讓志愿者在為他人送溫暖、為社會(huì)做貢獻(xiàn)的過(guò)程中經(jīng)受鍛煉、增長(zhǎng)才干，讓志愿理念得到廣泛普及、志愿精神得到大力弘揚(yáng)，努力在全社會(huì)形成團(tuán)結(jié)互助、平等友愛(ài)、共同進(jìn)步的社會(huì)氛圍和人際關(guān)系。

二、活動(dòng)原則

1、以人為本，尊重自愿。以日常生活不能完全自理的空巢老人、病殘老人為重點(diǎn)，解決他們最關(guān)心、最需要的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。對(duì)已雇用人員照料而不愿結(jié)對(duì)幫扶的老人，或者要求挑選志愿者結(jié)對(duì)的老人，盡可能尊重他們的意愿。

2、就近結(jié)對(duì)，幫扶有力。盡量選擇離空巢老人、病殘老人就近熟悉和以低齡老年志愿者為主、其他專(zhuān)業(yè)志愿者為輔的社區(qū)志愿者進(jìn)行結(jié)對(duì)，開(kāi)展志愿幫扶活動(dòng)。

3、因地制宜，循序漸進(jìn)。因人、因時(shí)、因地制宜地開(kāi)展志愿幫扶活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)了解心聲、排除憂(yōu)慮、解決困難的幫扶目標(biāo)，為不同需求的空巢老人提供不同的服務(wù)。

4、突出重點(diǎn)，優(yōu)先服務(wù)。根據(jù)老人的具體情況采取不同服務(wù)形式，優(yōu)先為困難空巢老人提供關(guān)愛(ài)志愿服務(wù)。

三、活動(dòng)形式和內(nèi)容

1、服務(wù)范圍

全街道高齡空巢老人(空巢老人指子女在外地、喪偶以體弱多病的老人)和三無(wú)老人(三無(wú)指無(wú)勞動(dòng)能力、無(wú)法定贍養(yǎng)人、無(wú)經(jīng)濟(jì)來(lái)源的老人，)均屬于服務(wù)對(duì)象。

2、服務(wù)模式

關(guān)愛(ài)老人志愿幫扶實(shí)行一對(duì)一或多對(duì)一的服務(wù)模式，即以社區(qū)為依托，組織志愿者與老人結(jié)對(duì)，簽訂幫扶協(xié)議，為老人提供包戶(hù)、定期、接力式親情服務(wù)。

3、服務(wù)機(jī)制

關(guān)愛(ài)老人志愿幫扶實(shí)行四個(gè)一的運(yùn)行機(jī)制：

(1)一個(gè)主體：在街道辦事處的指導(dǎo)下，以社區(qū)居委會(huì)為主體，組織、監(jiān)督對(duì)所在社區(qū)的老人開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。

(2)一個(gè)服務(wù)圈：由鄰里低齡老年志愿者、社會(huì)青年志愿者、社區(qū)居委會(huì)構(gòu)成志愿服務(wù)圈。

(3)一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)：為每位老人安排一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與其結(jié)對(duì)，提供醫(yī)療服務(wù)。

(4)一本服務(wù)卡：為每位接受服務(wù)的老人發(fā)放一本《居家養(yǎng)老服務(wù)卡》，記載老人的基本情況，記錄志愿服務(wù)情況。

4、服務(wù)內(nèi)容

(1)生活服務(wù)：每日到老人家敲門(mén)問(wèn)候，了解老人需求，幫老人買(mǎi)菜、做飯、做家務(wù)、陪老人洗澡等，為老人捐贈(zèng)生活用品和資金，照顧老人的日常生活。

(2)精神服務(wù)：定期陪老人聊天交流，給老人講故事、讀書(shū)讀報(bào)，陪老人散步、游覽，參與適宜老年人的文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富老人的精神文化生活。

(3)探親服務(wù)：春節(jié)、元宵節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、中秋節(jié)、老人生日等節(jié)日，到老人家探望，陪老人過(guò)節(jié)，讓老人享受兒女般的親情。

(4)健康服務(wù)：為老人建立健康檔案，定期為老人體檢，老人生病時(shí)能夠得到及時(shí)醫(yī)療和照顧。

(5)法律服務(wù)：聽(tīng)取老人有關(guān)問(wèn)題的反映，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋，使涉老糾紛得到依法調(diào)處和解決。

(6)應(yīng)急服務(wù)：宣傳防災(zāi)避險(xiǎn)、疏散安置、急救技能等應(yīng)急處置知識(shí)，為老人提供搶險(xiǎn)救援、設(shè)施搶修等應(yīng)急救助服務(wù)。

5、服務(wù)要求

(1)鄰里低齡老年志愿者：敲門(mén)問(wèn)候每天至少1次，聊天至少每周2次，在老人需要時(shí)幫助其購(gòu)物、做家務(wù)、陪老人洗澡、看病等。

(2)社會(huì)志愿者(鄰里低齡老人志愿者以外的志愿者)：至少每月到老人家探望一次;重大節(jié)日期間須進(jìn)行探親服務(wù);在老人需要時(shí)幫助其購(gòu)物、做家務(wù)、陪老人洗澡、看病;根據(jù)需要和可能，陪老人散步、游覽等。

(3)社區(qū)居委會(huì)：組織社區(qū)志愿者至少每月到老人家探望一次;重大節(jié)日期間必須進(jìn)行探親服務(wù)，為老人捐助必要的生活用品或資金。

(4)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)：至少每半月一次電話(huà)或登門(mén)問(wèn)訊老人的健康情況，每季度至少為老人體檢一次，老人生病時(shí)隨叫隨到，為老人提供成本價(jià)格的醫(yī)療服務(wù)。

三、組織機(jī)構(gòu)與責(zé)任分工

1、街道志愿站具體負(fù)責(zé)志愿幫扶的組織、管理;負(fù)責(zé)擬定有關(guān)規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)實(shí)體進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;統(tǒng)計(jì)上報(bào)有關(guān)活動(dòng)數(shù)據(jù)和工作信息。

2、各社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)協(xié)助街道志愿者站，對(duì)老人家庭狀況進(jìn)行調(diào)查摸底，對(duì)社區(qū)內(nèi)老人的需求進(jìn)行調(diào)查分析，根據(jù)不同需求對(duì)空巢老人予以分類(lèi)并實(shí)施服務(wù)。組織社區(qū)志愿者，構(gòu)建志愿幫扶的志愿者隊(duì)伍。

3、志愿者和社區(qū)在每次為空巢老人服務(wù)后，須將服務(wù)的情況記錄在《居家養(yǎng)老服務(wù)卡》上，作為服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)證依據(jù)。街道志愿者站每月檢查一次，每次檢查都要簽字認(rèn)可，保證志愿服務(wù)活動(dòng)落到實(shí)處。

四、實(shí)施步驟

第一階段：?jiǎn)?dòng)實(shí)施(2013年1月)。各社區(qū)制定關(guān)愛(ài)老人志愿幫扶活動(dòng)實(shí)施方案。

第二階段：進(jìn)行試點(diǎn)(2013年2月至3月)。組織專(zhuān)門(mén)調(diào)查人員開(kāi)展對(duì)志愿幫扶對(duì)象的摸查、歸類(lèi)、審核、統(tǒng)計(jì)工作，掌握老年人的基本情況和需求動(dòng)態(tài)，建立健全老年人信息庫(kù)。

第三階段：督導(dǎo)檢查(2013年3月至5月)。由街道牽頭，對(duì)各社區(qū)關(guān)愛(ài)老人志愿幫扶活動(dòng)試點(diǎn)的情況進(jìn)行檢查。

第四階段：交流經(jīng)驗(yàn)(2013年6月)。組織各社區(qū)召開(kāi)關(guān)愛(ài)老人志愿幫扶活動(dòng)座談會(huì)，總結(jié)和交流工作經(jīng)驗(yàn)。

五、保障措施

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各社區(qū)和相關(guān)部門(mén)要從深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，保障和改善民生，增加和諧因素，建設(shè)首善之區(qū)的高度，把關(guān)愛(ài)空巢老人志愿幫扶活動(dòng)擺上精神文明創(chuàng)建的重要位置，周密安排，精心組織，抓好落實(shí)。加大政策支持、廣泛組織動(dòng)員、加大財(cái)政投入力度，切實(shí)推動(dòng)關(guān)愛(ài)空巢老人志愿幫扶活動(dòng)深入開(kāi)展。

2、做好試點(diǎn)工作。各社區(qū)要深入開(kāi)展調(diào)查研究，從志愿服務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)制定具體活動(dòng)方案，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善措施，穩(wěn)妥逐步地?cái)U(kuò)大志愿幫扶老人的范圍。開(kāi)展多種形式的宣傳活動(dòng)，廣泛普及志愿理念，大力弘揚(yáng)志愿精神，努力營(yíng)造關(guān)注、支持、參與志愿幫扶老人的氛圍。

3、制定具體制度。各社區(qū)要緊密結(jié)合實(shí)際，制定相應(yīng)的管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé)等，努力形成較完善的、制度化的、規(guī)范化的志愿幫扶養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)作模式。堅(jiān)持貼近實(shí)際生活、貼近老年人的要求，組織開(kāi)展關(guān)愛(ài)老人志愿幫扶活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性。

4、規(guī)范檔案管理。各社區(qū)在做好志愿幫扶工作的基礎(chǔ)上，建立志愿服務(wù)一對(duì)一或多對(duì)一責(zé)任卡，詳細(xì)記載轄區(qū)老人的基本情況以及明確志愿幫扶責(zé)任人，如實(shí)填寫(xiě)幫助內(nèi)容的落實(shí)情況。做好志愿幫扶老人情況及典型經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的上報(bào)工作，確保志愿幫扶活動(dòng)順利開(kāi)展。

【關(guān)愛(ài)失能老人的活動(dòng)方案二】

一、活動(dòng)背景:

在現(xiàn)代社會(huì)很多的老人都由于孩子長(zhǎng)期在外,在心理上很容易產(chǎn)生孤獨(dú)感.我們針對(duì)這種現(xiàn)象組織了一次班級(jí)青年志愿者活動(dòng),給那些需要關(guān)懷的老人帶去關(guān)愛(ài)與幫助.

二、活動(dòng)目的:

為了增強(qiáng)班級(jí)成員對(duì)社會(huì)的責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神.表現(xiàn)作為當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)有的素質(zhì),展現(xiàn)作為大學(xué)生的志愿服務(wù)風(fēng)采.為了慰問(wèn)敬老院的老人,給他們送去一些關(guān)愛(ài)和溫暖,讓他們老有所樂(lè),感受社會(huì)對(duì)他們的關(guān)愛(ài).讓青年志愿者們感受服務(wù)人們的快樂(lè)，學(xué)會(huì)關(guān)心老人，尊敬老人和長(zhǎng)輩。

三、活動(dòng)主題：關(guān)愛(ài)老人，我們?cè)谛袆?dòng)。

四、活動(dòng)時(shí)間：

X月X日星期天上午

五、活動(dòng)地點(diǎn)：

XX敬老院

六、活動(dòng)對(duì)象：

新能源與動(dòng)力工程學(xué)院全體成員

七、活動(dòng)準(zhǔn)備：

1、團(tuán)委干部聯(lián)系敬老院和組織委員一起做好活動(dòng)策劃2、宣傳部做好前期和后期的活動(dòng)宣傳工作，和活動(dòng)期間的拍照 3、選取主持人，主持當(dāng)天活動(dòng)流程

4、團(tuán)委收集節(jié)目表演和游戲 5、團(tuán)委書(shū)記做好后期的活動(dòng)總結(jié)

八、活動(dòng)流程：

1、在校集合出發(fā)前集中志愿者清點(diǎn)人數(shù)，交代細(xì)節(jié)

2、依據(jù)自愿原則，志愿者可以自帶禮物送給老人

3、到敬老院后把我們的禮物送給老人(在院長(zhǎng)的帶領(lǐng)下)

4、各位志愿者按照既定安排展開(kāi)工作：

(一)、陪老人聊天(聊天內(nèi)容可以介紹一些健康的知識(shí)，比如流行性感冒的預(yù)防，季節(jié)鍛煉注意事項(xiàng)

(二)、文藝表演：共同唱紅歌、京劇，陪老人下棋、打牌，等等 5、組織志愿者和老人及院里的工作人員合影留念，給老人照一張全家福

6、清點(diǎn)人數(shù)，集體回校

7、活動(dòng)后各志愿者要及時(shí)上交活動(dòng)心得，團(tuán)委一起做好整理和后期活動(dòng)的總結(jié)報(bào)告

九、注意事項(xiàng)：

1、行為舉止要大方，注意措辭用語(yǔ)

2、切記在敬老院不要大聲喧嘩，注意老人的情緒變化

篇（7）

聲樂(lè)主要教授發(fā)聲的基礎(chǔ)知識(shí)、咬字吐字、通道建立、腔體共鳴、歌唱技能技巧等的方式方法，通過(guò)學(xué)習(xí)訓(xùn)練及藝術(shù)實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生的演唱能力及舞臺(tái)表演能力、強(qiáng)化聲樂(lè)藝術(shù)節(jié)目組織編排能力，培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)及職業(yè)能力。其就業(yè)的主要崗位是：針對(duì)文藝團(tuán)體表演、中小學(xué)校和幼兒園音樂(lè)教學(xué)以及企業(yè)、社區(qū)、農(nóng)村文藝活動(dòng)等職業(yè)崗位，以及琴行、文化館站等崗位。同時(shí)音樂(lè)管理人員、創(chuàng)作人員、制作人員、唱片公司、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)公司等大眾媒體的音樂(lè)編輯和策劃人員為本專(zhuān)業(yè)的發(fā)展崗位。通過(guò)多年的教學(xué)改革和實(shí)踐，聲樂(lè)課程采用教、學(xué)、做一體化教學(xué)模式、在實(shí)際教學(xué)與演出情景高度一致的情景教學(xué)中，使學(xué)生逐步具備崗位職業(yè)能力。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

一、明確了聲樂(lè)課程教學(xué)目標(biāo)

聲樂(lè)課程組教師注重探討理論和教學(xué)實(shí)踐的結(jié)合，在多年教學(xué)實(shí)踐基礎(chǔ)上，尤其針對(duì)高職學(xué)生特點(diǎn)，逐步確定了聲樂(lè)課程的教學(xué)目標(biāo)，解決了區(qū)別于本科教育的培養(yǎng)什么樣人才的問(wèn)題。

因此我們明確了聲樂(lè)課程的培養(yǎng)目標(biāo)，即面向社會(huì)文化生活的實(shí)際需求，培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線(xiàn)，適應(yīng)音樂(lè)教育與表演工作第一線(xiàn)需要，具有音樂(lè)表演和音樂(lè)教育專(zhuān)業(yè)知識(shí)和藝術(shù)素養(yǎng)，以教授、輔導(dǎo)為主，表演為輔，同時(shí)具備編創(chuàng)、評(píng)論和鑒賞、組織和策劃等一專(zhuān)多能德智體美全面發(fā)展的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

二、摸索出聲樂(lè)課程的人才培養(yǎng)模式

聲樂(lè)課程堅(jiān)持基于工作過(guò)程，為了工作而學(xué)習(xí)， 通過(guò)工作而學(xué)習(xí)，將職業(yè)能力的培養(yǎng)整合到學(xué)習(xí)任務(wù)中，即把需要工作的人，培養(yǎng)成工作需要的人。教、學(xué)、做一體，在做中學(xué)，在學(xué)中做，掌握職業(yè)技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)多年的摸索，確定了聲樂(lè)課程的人才培養(yǎng)模式：

1、工學(xué)交替促進(jìn)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性

2、項(xiàng)目導(dǎo)向推進(jìn)知識(shí)構(gòu)建

3、課堂與實(shí)踐地點(diǎn)一體化加強(qiáng)工作經(jīng)驗(yàn)

4、個(gè)別授課與集體授課相結(jié)合提高創(chuàng)新精神

5、聲樂(lè)教學(xué)連續(xù)幾年采取師生互選的方式分配學(xué)生。

6、根據(jù)學(xué)生的個(gè)體差異、教學(xué)目的不同，靈活選擇不同的教學(xué)方式。

三、進(jìn)行了教學(xué)方法的改革和探索

（一）、針對(duì)職業(yè)崗位要求，科學(xué)選取教學(xué)內(nèi)容

貫徹課程內(nèi)容以工作任務(wù)為載體，課程標(biāo)準(zhǔn)以工作崗位要求為依據(jù)的原則，根據(jù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，針對(duì)文藝團(tuán)體表演、中小學(xué)校和幼兒園音樂(lè)教學(xué)以及企業(yè)、社區(qū)、農(nóng)村文藝活動(dòng)等職業(yè)崗位的特點(diǎn)和要求，首先從優(yōu)秀聲樂(lè)教材中，選取不同時(shí)期、不同民族、不同風(fēng)格、不同難易程度的中外典范性歌曲，作為聲樂(lè)課程的主要教學(xué)內(nèi)容；其次，注重體現(xiàn)課程時(shí)代性、社會(huì)性、民族性和區(qū)域性的特征，將具有代表性的地方民歌、戲曲唱段等列為聲樂(lè)課程的重要教學(xué)內(nèi)容；第三，充分考慮學(xué)生今天的“學(xué)唱”與明天的“教唱”，今天的訓(xùn)練與明天的舞臺(tái)表演的關(guān)系，從中小學(xué)音樂(lè)教材和群眾喜歡的歌曲以及當(dāng)?shù)乜茽柷呙窀柚羞x取部分曲目，作為聲樂(lè)課程教學(xué)內(nèi)容必不可少的補(bǔ)充。

（二）、堅(jiān)持適用、實(shí)用原則，不斷優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容

堅(jiān)持適用、實(shí)用的原則，針對(duì)課程教學(xué)目標(biāo)，由淺入深、由易到難、循序漸進(jìn)，整體設(shè)計(jì)全程教學(xué)安排，科學(xué)編制各階段教學(xué)內(nèi)容，并根據(jù)教學(xué)實(shí)際適時(shí)調(diào)整優(yōu)化。在具體教學(xué)內(nèi)容的安排上，重視聲樂(lè)基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)；突出聲樂(lè)課程的實(shí)踐性，通過(guò)穩(wěn)定性和梯度性相結(jié)合的歌唱訓(xùn)練，突破聲樂(lè)課程的重點(diǎn)和難點(diǎn)。尊重學(xué)生個(gè)體條件差異和興趣愛(ài)好，因材施教，必修與選修相結(jié)合，按照人才培養(yǎng)規(guī)格的一般要求確定必修內(nèi)容，依據(jù)學(xué)生個(gè)體優(yōu)勢(shì)和發(fā)展需要確定選修內(nèi)容。

這樣，通過(guò)完整的工作過(guò)程培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力，使學(xué)生在不斷的變化中獲取新的職業(yè)能力。

四、開(kāi)發(fā)了多套獨(dú)具高職特色的教材

高職教材的編寫(xiě)應(yīng)以應(yīng)用為目的，在量上以必需、夠用為度，在質(zhì)上要做到科學(xué)。通過(guò)多年演出和教學(xué)工作的經(jīng)驗(yàn)的積累，我們?nèi)w課程組的成員在不斷進(jìn)行教學(xué)方法的改革和探索，不斷完善教學(xué)內(nèi)容的同時(shí)，還完成了《科爾沁民歌在地方高校的傳承與利用》科研課題，撰寫(xiě)科研論文和教學(xué)論文18篇，著書(shū)3本。這一系列工作主要是為了實(shí)現(xiàn)高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)，提高學(xué)生的教、演、編、排能力、職業(yè)技能以及職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)了高職特色。

五、課程建設(shè)上將教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行模塊化

在鞏固和發(fā)展以往課程建設(shè)成績(jī)的基礎(chǔ)上，努力構(gòu)建開(kāi)放的、充滿(mǎn)活力的聲樂(lè)課程體系成為我們的目標(biāo)。我們以學(xué)生為主體，尊重個(gè)體差異，精選教學(xué)內(nèi)容，重視學(xué)習(xí)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)聲樂(lè)演唱、教學(xué)實(shí)際應(yīng)用能力，利用現(xiàn)代技術(shù)開(kāi)發(fā)課程資源，注重職業(yè)素質(zhì)教育，認(rèn)識(shí)聲樂(lè)的課程性質(zhì)、課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程實(shí)施等各個(gè)方面以及他們之間的相互關(guān)系。

根據(jù)高職教育的特點(diǎn)和大力加強(qiáng)素質(zhì)教育的要求，聲樂(lè)課程改革中主要突出了應(yīng)用、實(shí)踐和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。課程大體由兩個(gè)模塊構(gòu)成：聲樂(lè)基礎(chǔ)訓(xùn)練和聲樂(lè)教學(xué)（歌曲、語(yǔ)言、表演等）

聲樂(lè)課程教育以培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)音樂(lè)教育與表演工作第一線(xiàn)需要，具有音樂(lè)表演和音樂(lè)教育專(zhuān)業(yè)知識(shí)和藝術(shù)素養(yǎng)，以教授、輔導(dǎo)為主，表演為輔，同時(shí)具備編創(chuàng)、評(píng)論和鑒賞、組織和策劃等一專(zhuān)多能德智體美全面發(fā)展的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。為此,我們重構(gòu)課程體系,把實(shí)踐教學(xué)始終貫穿教學(xué)的全部過(guò)程。

六、更新了教學(xué)手段

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和計(jì)算機(jī)的普及，教學(xué)手段開(kāi)始進(jìn)入數(shù)字化、多媒體化和網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，聲樂(lè)教學(xué)在學(xué)校和學(xué)院支持下，不斷更新硬件設(shè)施。

七、建構(gòu)長(zhǎng)期有效的教師培養(yǎng)機(jī)制

我們始終把師資隊(duì)伍培養(yǎng)和建設(shè)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，培養(yǎng)出一支充滿(mǎn)活力的現(xiàn)代教師隊(duì)伍。通過(guò)近幾年的發(fā)展，教師隊(duì)伍無(wú)論在數(shù)量上還是在質(zhì)量上都有很大程度的提高。師資培養(yǎng)采取了如下措施：

1.提高職業(yè)教育理論水平，通過(guò)各種資源獲得職教理論培訓(xùn)。我們通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)國(guó)外的教育理念具有深刻地認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)，對(duì)聲樂(lè)教學(xué)深化課程和教學(xué)改革具有重大的促進(jìn)作用。

2、提高教學(xué)能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，提供教師出國(guó)進(jìn)修或國(guó)內(nèi)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流機(jī)會(huì)。比如參加學(xué)校、國(guó)家舉辦的現(xiàn)代教育技術(shù)培訓(xùn)等實(shí)踐能力和專(zhuān)業(yè)技能的短期培訓(xùn)，參加第二屆全國(guó)高校社科項(xiàng)目結(jié)題與成果發(fā)表專(zhuān)題研討會(huì)，參加全國(guó)高校優(yōu)化專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式研討會(huì)。

3、注重職業(yè)能力培養(yǎng)，鼓勵(lì)參加職業(yè)認(rèn)證考試，培養(yǎng)“雙師型”教師隊(duì)伍。引進(jìn)有企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的人員做教師，有計(jì)劃分期分批組織專(zhuān)業(yè)教師到工廠(chǎng)、企業(yè)學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)并盡量在此期間獲得一門(mén)職業(yè)資格證書(shū)。

近年來(lái)，積極參加高職高專(zhuān)教育理論的學(xué)習(xí)，不斷提高教育教學(xué)水平，教學(xué)技能有了很大的提高，教學(xué)能力，教學(xué)效果提高顯著。近年來(lái)多次獲得院系舉辦的教學(xué)比賽一等獎(jiǎng)。

4、鼓勵(lì)教師積極參加國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)交流、教學(xué)研討活動(dòng)。

篇（8）

黑龍江省有多個(gè)地級(jí)市，每個(gè)地級(jí)市又有很多個(gè)縣城，這里是京東等大電商的物流觸及不到的。目前，正陽(yáng)電器對(duì)這些下級(jí)市場(chǎng)有分銷(xiāo)的業(yè)務(wù)。如何依托線(xiàn)上銷(xiāo)售，線(xiàn)下展示，充分利用正陽(yáng)家電的現(xiàn)有渠道呢？首先正陽(yáng)家電要建立一個(gè)網(wǎng)上平臺(tái)，然后再在地市縣級(jí)市場(chǎng)建立基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)。消費(fèi)者可以在正陽(yáng)家電的網(wǎng)上選購(gòu)商品，再到距離自己最近的分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)取貨。正陽(yáng)電器希望這一模式能夠成為其服務(wù)于全省線(xiàn)下線(xiàn)上消費(fèi)者的平臺(tái)。

正陽(yáng)家電目前在哈爾濱只有兩個(gè)門(mén)店，如果未來(lái)線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合做的好的話(huà)，完全可以擺脫線(xiàn)下大規(guī)模開(kāi)店和開(kāi)大店的模式，改為在社區(qū)或者專(zhuān)業(yè)家電賣(mài)場(chǎng)附近開(kāi)店的模式。消費(fèi)者到賣(mài)場(chǎng)看了商品之后，再到正陽(yáng)家電的線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)比價(jià)，下單。這樣既節(jié)省了成本，又可以實(shí)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售。目前正陽(yáng)電器已經(jīng)開(kāi)發(fā)了整個(gè)的后臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)與正陽(yáng)電器之間下單、配送、結(jié)算等功能。下一步就是在下級(jí)城市尋找加盟網(wǎng)點(diǎn)。這些網(wǎng)點(diǎn)不需要很大的面積，店內(nèi)可以配備電腦，那些不會(huì)上網(wǎng)購(gòu)物的消費(fèi)者可以在店員的協(xié)助下去正陽(yáng)家電的線(xiàn)上平臺(tái)選產(chǎn)品，下單。正陽(yáng)家電在接收到訂單和貨款之后，通過(guò)自己的物流配送體系，將產(chǎn)品分送到該網(wǎng)點(diǎn)。消費(fèi)者可以根據(jù)自己的情況選擇是自提還是送貨上門(mén)。當(dāng)然，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)需要具備一定的倉(cāng)儲(chǔ)和服務(wù)職能。

幾年前，正陽(yáng)家電在哈爾濱平房區(qū)投資3.6億元新建的倉(cāng)儲(chǔ)物流基地已經(jīng)開(kāi)始啟用。而這個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)物流基地的職能一方面是為供應(yīng)商提供倉(cāng)儲(chǔ)和物流分銷(xiāo)的任務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)零售，同時(shí)為供應(yīng)商提供金融服務(wù)。在哈爾濱，大多數(shù)家電供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)散亂，管理落后更沒(méi)有形成規(guī)模效應(yīng)。正陽(yáng)家電為供應(yīng)商提供的倉(cāng)儲(chǔ)是基于家電產(chǎn)品特性基礎(chǔ)上的現(xiàn)代化信息管理的倉(cāng)儲(chǔ)平臺(tái)，供應(yīng)商的所有貨品都在可監(jiān)控的范圍之內(nèi)，接受全面的管理。家電商經(jīng)常有資金的需求，但是因?yàn)樗麄兊囊?guī)模小，銀行等大的金融機(jī)構(gòu)很難為他們提供服務(wù)。如果租賃正陽(yáng)家電倉(cāng)庫(kù)的供應(yīng)商暫時(shí)出現(xiàn)資金短缺，正陽(yáng)家電可以根據(jù)其現(xiàn)有庫(kù)存，提供相應(yīng)比例的資金支持。如某供應(yīng)商租賃了正陽(yáng)家電的倉(cāng)庫(kù)，貨值為1000萬(wàn)元。而該供應(yīng)商需要500萬(wàn)元進(jìn)貨，手頭又缺少現(xiàn)金。這時(shí)候，通過(guò)評(píng)估該供應(yīng)商的庫(kù)存，正陽(yáng)家電可以立即為其提供500萬(wàn)元年息10%的資金。而這樣快捷的服務(wù)，在目前的銀行是做不到的。這期間，供應(yīng)商需保證其倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨值不低于1000萬(wàn)元。目前，正陽(yáng)家電的物流基地已經(jīng)有品牌陸續(xù)入駐了。

零售服務(wù)商也當(dāng)有所為和有所不為。有所為指未來(lái)零售商不能只依托零售業(yè)務(wù)，要圍繞著供應(yīng)商和消費(fèi)者的需求將自己打造成服務(wù)商。一方面，對(duì)于消費(fèi)者，零售商為他們提供物美價(jià)廉的商品，滿(mǎn)意的售前、售后服務(wù)，創(chuàng)造更大的規(guī)模。另一方面，規(guī)模越大，吸引的供應(yīng)商也就越多，就要為供應(yīng)商提供所需要的銷(xiāo)售量、倉(cāng)儲(chǔ)、物流和金融等全方面的服務(wù)。零售商提供的服務(wù)越多，供應(yīng)商給予的支持越大，就能吸引更多的消費(fèi)者，形成良性的商業(yè)循環(huán)。

而有所不為就是盡量不參與品牌的業(yè)務(wù)。正陽(yáng)家電認(rèn)為，一方面不想成為合作伙伴的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，另一方面，零售商作為服務(wù)商，越專(zhuān)業(yè)越有前景，越專(zhuān)業(yè)越有生命力。

當(dāng)然，要成為專(zhuān)業(yè)的渠道服務(wù)商，不但要具備商業(yè)頭腦，更重要的是要有大量的營(yíng)銷(xiāo)和管理人才。正陽(yáng)家電在現(xiàn)有人才梯隊(duì)的基礎(chǔ)上，也開(kāi)始通過(guò)各種優(yōu)厚的政策網(wǎng)羅人才，以使自己從零售商向服務(wù)商平穩(wěn)過(guò)渡。

現(xiàn)代家電近期關(guān)注

地方零售商下伸擴(kuò)張經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

凈水器節(jié)水解決方案分析

縣城專(zhuān)賣(mài)店建設(shè)成敗談

與賣(mài)場(chǎng)談判的技巧

油煙機(jī)與櫥柜配套的商機(jī)及問(wèn)題

凈水商如何突破早期發(fā)展的贏(yíng)利瓶

區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)怎么開(kāi)

家電零售市場(chǎng)發(fā)展深度分析

零售商采購(gòu)經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)分享

如何做好電熱水器節(jié)能推廣

安裝類(lèi)家電工程市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

衛(wèi)浴企業(yè)如何深挖市場(chǎng)

售后服務(wù)品牌化如何落地？

熱水器品牌如何下沉市場(chǎng)

從吸油煙機(jī)的概念營(yíng)銷(xiāo)看抓牌之道

2013年新產(chǎn)品與展示

地方零售商經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)

零售企業(yè)門(mén)店經(jīng)理與主任工作經(jīng)驗(yàn)案例分享

家電制造商如何規(guī)劃、實(shí)施、評(píng)估節(jié)假日促銷(xiāo)

專(zhuān)賣(mài)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例分析

專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)服務(wù)商設(shè)計(jì)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)介紹

雜志簡(jiǎn)介

本刊宗旨：營(yíng)銷(xiāo)參謀渠道顧問(wèn)

讀者對(duì)象：家電商、零售商；生產(chǎn)廠(chǎng)家；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、建筑

裝飾工程公司；零售報(bào)攤、社會(huì)個(gè)人訂戶(hù)；社團(tuán)；圖書(shū)館。

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篇（9）

（一）穩(wěn)定完善農(nóng)村土地承包關(guān)系。按照農(nóng)村土地承包法規(guī)定，認(rèn)真開(kāi)展二輪延包后續(xù)完善工作。重點(diǎn)指導(dǎo)做好以下工作：在人均農(nóng)地相對(duì)較多地區(qū)，堅(jiān)持確權(quán)確地；在人均農(nóng)地低于0.5畝以下等原暫緩延包的地方，確權(quán)確地有困難的，可采取確定農(nóng)戶(hù)承包經(jīng)營(yíng)權(quán)份額的辦法，確權(quán)確利。同時(shí)，要做好土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)證書(shū)發(fā)放到戶(hù)工作，依法保障農(nóng)民對(duì)承包土地的占有、使用和收益等權(quán)利，切實(shí)穩(wěn)定土地承包關(guān)系并長(zhǎng)久不變。依法加強(qiáng)土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)證書(shū)管理，指導(dǎo)做好農(nóng)戶(hù)承包經(jīng)營(yíng)權(quán)證的登記、發(fā)放、備案和變更等工作。按照市委農(nóng)辦、市農(nóng)委部署，配合做好穩(wěn)定完善土地承包關(guān)系，建立健全土地流轉(zhuǎn)市場(chǎng)的工作推進(jìn)會(huì)等有關(guān)籌備工作。

（二）建立健全土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)流轉(zhuǎn)市場(chǎng)。加強(qiáng)土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)流轉(zhuǎn)規(guī)范管理和服務(wù)，探索以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位建立土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)流轉(zhuǎn)管理服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)以農(nóng)戶(hù)為主體，市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)流轉(zhuǎn)價(jià)格，形成公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)流轉(zhuǎn)機(jī)制。加大工作力度，指導(dǎo)推進(jìn)浦東新區(qū)曹路鎮(zhèn)、奉賢區(qū)莊行鎮(zhèn)、金山區(qū)漕涇鎮(zhèn)、崇明縣豎新鎮(zhèn)土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)流轉(zhuǎn)管理服務(wù)中心首批市級(jí)試點(diǎn)工作，力爭(zhēng)盡早運(yùn)行。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)市委農(nóng)辦、市農(nóng)委統(tǒng)一部署和要求，再選擇10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)積極擴(kuò)大試點(diǎn)。重點(diǎn)做好指導(dǎo)試點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)所選擇，布置設(shè)計(jì)，制定試點(diǎn)工作方案、流轉(zhuǎn)規(guī)則、工作制度、文本格式，建立流轉(zhuǎn)信息平臺(tái)，協(xié)助落實(shí)相關(guān)人員和設(shè)施設(shè)備等保障措施，組織開(kāi)展工作人員專(zhuān)題培訓(xùn)，加強(qiáng)跟蹤服務(wù)等，確保試點(diǎn)工作有序開(kāi)展。

（三）建立健全土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁機(jī)制。總結(jié)奉賢區(qū)全國(guó)土地承包糾紛仲裁試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，積極爭(zhēng)取農(nóng)業(yè)部的支持，在農(nóng)業(yè)比重較大的區(qū)縣組織開(kāi)展全國(guó)農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛仲裁擴(kuò)大試點(diǎn)，推進(jìn)建立健全土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁機(jī)制，依法解決農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛，并為《農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛仲裁法》頒布實(shí)施作準(zhǔn)備。指導(dǎo)區(qū)縣建立土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛仲裁機(jī)構(gòu)，建立健全仲裁員隊(duì)伍，制定仲裁規(guī)則，以及仲裁調(diào)解工作制度和格式文本等，開(kāi)展農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛仲裁工作。指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)依托農(nóng)村經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)，成立農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，建立健全調(diào)解員隊(duì)伍，調(diào)解解決農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛。制定承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展日常工作機(jī)構(gòu)人員以及仲裁員、調(diào)解員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（四）推進(jìn)土地承包與流轉(zhuǎn)信息化管理。探索建立全市統(tǒng)一的市農(nóng)村土地承包管理信息系統(tǒng)，重點(diǎn)建立健全市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)土地承包與流轉(zhuǎn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行土地承包與流轉(zhuǎn)信息化動(dòng)態(tài)管理。今年在開(kāi)展土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)流轉(zhuǎn)管理服務(wù)中心的試點(diǎn)鎮(zhèn)，率先建立土地承包管理信息網(wǎng)絡(luò)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)流轉(zhuǎn)管理服務(wù)中心內(nèi)建立土地流轉(zhuǎn)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)信息實(shí)時(shí)、透明、集中。

（五）開(kāi)展穩(wěn)定完善農(nóng)村基本經(jīng)營(yíng)制度工作專(zhuān)題培訓(xùn)。采取多種形式，加強(qiáng)黨的十七屆三中全會(huì)、市委九屆七次全會(huì)以及農(nóng)村土地承包政策法規(guī)宣傳培訓(xùn)，進(jìn)一步提高各級(jí)農(nóng)經(jīng)部門(mén)和基層干部土地承包政策法規(guī)水平和依法管理、依法辦事能力，確保農(nóng)村土地承包各項(xiàng)政策法規(guī)和穩(wěn)定完善本市農(nóng)村基本經(jīng)營(yíng)制度各項(xiàng)工作落到實(shí)處，并取得實(shí)效。

二、深化村級(jí)集體產(chǎn)權(quán)制度改革

（一）推進(jìn)村級(jí)集體產(chǎn)權(quán)制度改革。根據(jù)市委農(nóng)辦、市農(nóng)委總體部署，會(huì)同有關(guān)部門(mén)，指導(dǎo)推進(jìn)以建立農(nóng)村社區(qū)股份合作社為主要形式的村級(jí)集體產(chǎn)權(quán)制度改革，創(chuàng)新農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織管理體制和運(yùn)行機(jī)制，增加農(nóng)民財(cái)產(chǎn)性收入。推進(jìn)改革的重點(diǎn)是：城市（鎮(zhèn)）化進(jìn)程較快地區(qū)，特別是即將撤制的村；村級(jí)集體凈資產(chǎn)達(dá)到1000萬(wàn)元，有長(zhǎng)期穩(wěn)定收益，改制條件較好的村；村級(jí)集體凈資產(chǎn)1000萬(wàn)元以下，各區(qū)縣確定為需要改制的村。堅(jiān)持先行先試，取得經(jīng)驗(yàn)后，逐步推開(kāi)。會(huì)同區(qū)縣有關(guān)部門(mén)，指導(dǎo)試點(diǎn)村制定具體改制意見(jiàn)和工作方案，加強(qiáng)工作跟蹤服務(wù)和典型經(jīng)驗(yàn)總結(jié)宣傳。

（二）組織開(kāi)展村級(jí)集體清產(chǎn)核資工作。對(duì)暫不具備產(chǎn)權(quán)制度改革條件的村，組織開(kāi)展清產(chǎn)核資工作。重點(diǎn)做好清產(chǎn)核資、明晰產(chǎn)權(quán)、登記產(chǎn)權(quán)、建章立制等工作，確保集體資產(chǎn)保值增值。研究制定清產(chǎn)核資工作方案，組織開(kāi)展專(zhuān)題工作培訓(xùn)，加強(qiáng)清產(chǎn)核資工作的指導(dǎo)、服務(wù)與監(jiān)督。力爭(zhēng)有一定比例的村完成清產(chǎn)核資工作。推進(jìn)資產(chǎn)臺(tái)帳管理，強(qiáng)化集體資產(chǎn)監(jiān)管。

三、全面推進(jìn)農(nóng)村集體財(cái)務(wù)管理規(guī)范化建設(shè)

（一）全面推進(jìn)村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)范化。按照《**市村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)范化暫行標(biāo)準(zhǔn)》，扎實(shí)推進(jìn)本市第二批村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)范化試點(diǎn)工作，確保取得預(yù)期效果。總結(jié)宣傳推廣試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，加大工作指導(dǎo)、服務(wù)和監(jiān)管力度，重點(diǎn)做好嚴(yán)格制度、民主理財(cái)、財(cái)務(wù)公開(kāi)、審計(jì)監(jiān)督、票據(jù)管理、隊(duì)伍建設(shè)等主要環(huán)節(jié)工作，切實(shí)加強(qiáng)村級(jí)財(cái)務(wù)監(jiān)管，確保全年全市有70％以上村級(jí)組織實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理規(guī)范化。到**年，本市基本實(shí)現(xiàn)村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)范化。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行農(nóng)村集體財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度。一是全面實(shí)施《農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度（試行）》。繼續(xù)會(huì)同有關(guān)部門(mén)組織開(kāi)展農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度宣傳和培訓(xùn)，指導(dǎo)幫助農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社建立健全財(cái)會(huì)工作機(jī)構(gòu)，配備財(cái)會(huì)人員，建立會(huì)計(jì)賬簿，規(guī)范會(huì)計(jì)核算，做好新老會(huì)計(jì)制度銜接和會(huì)計(jì)報(bào)表工作。二是規(guī)范完善村集體經(jīng)濟(jì)組織會(huì)計(jì)核算。從今年起，本市村集體經(jīng)濟(jì)組織全面實(shí)行全市統(tǒng)一會(huì)計(jì)科目設(shè)置和核算要求，進(jìn)一步完善會(huì)計(jì)核算，提高會(huì)計(jì)信息真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

（三）建立健全村級(jí)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)監(jiān)管新機(jī)制。完善推行會(huì)計(jì)委托制的村級(jí)財(cái)務(wù)管理模式。總結(jié)完善現(xiàn)行村級(jí)會(huì)計(jì)委托制度，按照?qǐng)?jiān)持村集體資產(chǎn)所有權(quán)、使用權(quán)、審批權(quán)、收益權(quán)“四權(quán)”不變和充分尊重農(nóng)民群眾意愿和民利原則，以及“集中記賬、分戶(hù)核算，規(guī)范流程、先審后記，日常監(jiān)管、定期公開(kāi)”操作模式，完善會(huì)計(jì)委托運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范會(huì)計(jì)核算，加強(qiáng)會(huì)計(jì)監(jiān)督。全面實(shí)行村級(jí)會(huì)計(jì)電算化管理，總結(jié)推廣崇明縣工作經(jīng)驗(yàn)，逐步建立村級(jí)財(cái)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)管機(jī)制，推行農(nóng)村集體財(cái)務(wù)“透明、陽(yáng)光、實(shí)時(shí)”監(jiān)管。

（四）加強(qiáng)農(nóng)村會(huì)計(jì)隊(duì)伍和民主理財(cái)小組建設(shè)。組織開(kāi)展農(nóng)村會(huì)計(jì)隊(duì)伍“三農(nóng)”政策法規(guī)、農(nóng)經(jīng)管理知識(shí)和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)培訓(xùn)，提高農(nóng)村會(huì)計(jì)隊(duì)伍整體素質(zhì)，全面實(shí)現(xiàn)農(nóng)村會(huì)計(jì)持證上崗。加強(qiáng)村民主理財(cái)小組建設(shè)，在試點(diǎn)工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大民主理財(cái)知識(shí)培訓(xùn)力度，努力提高民主理財(cái)水平和理財(cái)能力。

篇（10）

引言

在“十五”期間，《繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育規(guī)定（試行）》得到各級(jí)衛(wèi)生部門(mén)很好的落實(shí)，在各個(gè)衛(wèi)生部門(mén)已經(jīng)開(kāi)展繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作，成立了全國(guó)范圍內(nèi)的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育委員會(huì)，也取得了有目共睹的好成績(jī)。相關(guān)的審批項(xiàng)目、學(xué)分情況、考核制度、學(xué)員檔案管理、以及遠(yuǎn)程教育等相關(guān)規(guī)章制度也越來(lái)越完善修訂。各單位已經(jīng)成為以繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育為核心競(jìng)爭(zhēng)力和提高本單位醫(yī)護(hù)人員職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的重要途徑，為行業(yè)發(fā)展起到了重要作用。現(xiàn)在繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育體系和相對(duì)應(yīng)的管理制度，已經(jīng)具有明顯的中國(guó)特色建立。但是由于我國(guó)的特殊發(fā)展原因，地區(qū)、城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、甚至單位和單位之間也存在很多差距，繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的展開(kāi)也存在不同的差距。也有一些地區(qū)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作的展開(kāi)不平衡，資源不到位、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育利用率不高都是一定的問(wèn)題，在一些地區(qū)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育模式和相關(guān)內(nèi)容，沒(méi)有很好的被衛(wèi)生技術(shù)人員完全接受，出現(xiàn)相關(guān)監(jiān)督管理環(huán)節(jié)薄弱等一系列問(wèn)題。

1加強(qiáng)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理工作措施

1.1加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)的提高

在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中，繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育是很重要的一部分，是提高衛(wèi)生人才以及“科教興國(guó)”戰(zhàn)略的重要內(nèi)容[1]。繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育在各個(gè)單位衛(wèi)生行政部門(mén)要住總其重要性，全面提高繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育在行業(yè)改革找那個(gè)的地位認(rèn)知和結(jié)構(gòu)建設(shè)，制定其發(fā)張的相關(guān)計(jì)劃和措，為單位在職醫(yī)護(hù)人員參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育可以更好的創(chuàng)造出優(yōu)良的環(huán)境條件，是醫(yī)護(hù)人員整個(gè)職業(yè)生涯能夠?qū)崿F(xiàn)不斷學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步。

1.2改革創(chuàng)新完善制度

在不斷的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中探索出適合的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度，并且能扎實(shí)的完善落實(shí)好相關(guān)制度，使其在不斷的科學(xué)規(guī)范的基礎(chǔ)下，不斷地推進(jìn)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育更好的發(fā)展和以及法治的建設(shè)，是繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育運(yùn)行體質(zhì)能更好的建設(shè)[2]。《繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育規(guī)定（試行）》中的相關(guān)要求亞嚴(yán)格落實(shí)，要認(rèn)真按照相關(guān)要求，規(guī)范管理工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)。加強(qiáng)各單位繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的指導(dǎo)工作，以及各項(xiàng)活動(dòng)的發(fā)展監(jiān)督工作。是繼續(xù)醫(yī)學(xué)教與的質(zhì)量和存在意義不斷提高，保證繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的工作在各單位認(rèn)真有序的展開(kāi)。

1.3重點(diǎn)突出講求實(shí)效

以按照實(shí)際情況實(shí)施，講求實(shí)效的原則，以醫(yī)療衛(wèi)生的工作為重點(diǎn)，展開(kāi)相關(guān)的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育活動(dòng)。加強(qiáng)相關(guān)疾病預(yù)防，傳染病的控制，以及醫(yī)生整體素質(zhì)、相關(guān)理論衛(wèi)生和醫(yī)療相關(guān)的法律知識(shí)培訓(xùn)，都要成為繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育培新的內(nèi)容。要認(rèn)真利用好繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育資源，認(rèn)真學(xué)習(xí)，加強(qiáng)溝通，發(fā)揮好其作用，各單位實(shí)現(xiàn)共享資源，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同發(fā)展。

1.4面向基層，注重實(shí)效，積極開(kāi)展面向農(nóng)村和城市社區(qū)的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育活動(dòng)

在繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育政策引導(dǎo)和資金安排、項(xiàng)目管理上，各級(jí)各單位要采取合理有效的措施。對(duì)基層醫(yī)療單位和農(nóng)村衛(wèi)甚至邊緣地區(qū)的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育活動(dòng)，加大對(duì)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生的支持和幫助，全面提高整體醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的水平。

1.5科學(xué)管理，手段創(chuàng)新，加快信息化建設(shè)

繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的步伐，在衛(wèi)生信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上要求進(jìn)一步加快步伐。要充分利用好信息資源，構(gòu)建好高效多功能、信息化的管理體系[5-7]。建立好各級(jí)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理中心，及時(shí)了解掌握好，繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育活動(dòng)的具體情況，和學(xué)分完成情況。建立好相對(duì)應(yīng)的報(bào)告制度，提高其科學(xué)性和主動(dòng)性[8]。

1.6檢查監(jiān)督，定期評(píng)估，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制

篇（11）

客服年度個(gè)人工作總結(jié)1作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答;

對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀(guān)的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表。

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。

三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

5、層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿(mǎn)

1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

6、跟蹤服務(wù)。

7、換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在20__年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

客服年度個(gè)人工作總結(jié)2時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于__回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在_月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了___多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

客服年度個(gè)人工作總結(jié)3作為售后客服在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)照下整年的工作情況總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀(guān)念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化。”限制的維護(hù)客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

客服年度個(gè)人工作總結(jié)4轉(zhuǎn)瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

回首20__年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。

在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，”業(yè)戶(hù)至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周_的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)”服務(wù)理念”的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，”日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

四、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了”超市、藥店”項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了__的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分__區(qū)回遷樓(__單元)收樓工作)。

八、”__地震”組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

在得知__地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以”為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心”的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。

接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)__門(mén)及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以”的努力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服年度個(gè)人工作總結(jié)5轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。

為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、工作匯報(bào)

自20_年x月x日工作以來(lái)，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶(hù)端摸排用戶(hù)機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無(wú)誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

緊接著又做了一部分資源上線(xiàn)的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開(kāi)通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。

同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。

在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開(kāi)始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)。可以處理大部分的用戶(hù)端故障。為了解決一些外線(xiàn)班處理不了的問(wèn)題，自己和外線(xiàn)人員一起機(jī)房和用戶(hù)端處理。

在用戶(hù)家，每一句話(huà)都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。

此外，火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，由于剛參加工作，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

其次，是能力問(wèn)題，又可以分成專(zhuān)業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明：以一只駱駝來(lái)講，專(zhuān)業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺(jué)等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專(zhuān)業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力。

一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

三、工作目標(biāo)在今后的工作中

我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀(guān)上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。