納稅服務交流材料大全11篇

時間：2022-01-29 12:18:44

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇納稅服務交流材料范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

納稅服務交流材料

篇（1）

全面實施委托銀行劃繳稅款納稅方式。以“雙定戶”為突破口，建立起由納稅人自愿在銀行開戶，預存稅款；銀行按期劃繳稅款；地稅開具完稅憑證，郵政及時送達的“四位一體”服務模式。納稅人通過這一模式即可足不出戶完成申報納稅。銀行劃繳后，短信平臺就發(fā)送信息給納稅人，告之其稅款是否成功劃繳。當納稅人銀行存款余額不足或賬戶狀態(tài)不正確時，短信平臺及時提醒納稅人予以補正。截至8月底，我市“雙定戶”共通過銀行劃繳納稅3950次，劃繳稅款124.7萬元。

篇（2）

二、實現(xiàn)我國稅收服務網(wǎng)絡化的對策

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來為納稅服務提供了新的手段。隨著我國信息化水平的提高和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動終端設備逐漸走向智能化，移動支付、移動辦理等新興應用層出不窮，因此稅務機關(guān)可以將傳統(tǒng)的辦稅服務、業(yè)務辦理和涉稅事項查詢等功能延伸到手機終端，為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的個性化應用服務，也進一步降低納稅人和稅務機關(guān)的稅收成本。稅務部門要充分利用好各種現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)絡平臺。

(一)應用程序(APP)

稅務機關(guān)可以以鞏固納稅人基礎為引領(lǐng)，利用其政策等優(yōu)勢，同第三方財稅服務中介機構(gòu)保持緊密合作的關(guān)系，建立APP端以尋求更多的互惠互利的共同的發(fā)展空間。APP 端即供社會公眾下載到手機并進行安裝使用的一個開放的稅務綜合信息平臺，將多種功能盡可能移植到這一平臺以實現(xiàn)為納稅人提供更加便捷的申報、征收等一攬子稅收服務。建設此平臺的前提是凡有互聯(lián)網(wǎng)納稅服務需求的公民，法人或其他組織，均要以實名注冊，并需對其進行身份驗證與資質(zhì)審查，經(jīng)后臺審核通過后給予注冊者類似于銀行賬號的納稅賬號，并將此賬號綁定在相應的注冊賬戶和手機號上。平臺應采取個性化服務，區(qū)分大中小型企業(yè)，一般和特殊納稅人，分別采取不同的服務和管理方式，以滿足不同納稅人的需求。簡單設想，此平臺可以分成核心部分、基礎部分，增值部分，儲備部分等四部分。核心部分的功能在于納稅人的稅費申報和劃繳，即網(wǎng)上辦稅服務廳，增值稅、一般納稅人、小規(guī)模查帳征收戶網(wǎng)上辦稅。設置稅收計算器的功能，自行計算相關(guān)涉稅事宜，包括薪資納稅計算、勞務報酬納稅計算、滯納金計算、營業(yè)稅計算、印花稅計算等多項計算。

大力推廣網(wǎng)上申報方式，并在各地實體辦稅服務廳設立數(shù)字證書代辦點與之對應。這樣稅務登記、納稅申報等許多備案事項只要通過網(wǎng)上辦稅平臺即可辦理，便利辦稅，簡化辦稅程序，消除納稅服務在時間、空間、關(guān)系上的距離，實現(xiàn)零距離服務。基礎部分用于信息交流，為納稅人提供信息，查詢，搜索等基礎服務。平臺要及時政府出臺的稅收優(yōu)惠政策以及發(fā)出的通知公告，統(tǒng)一核定稅額的方法，推行公開定稅、集體議稅評稅，讓納稅人參與定稅。稅收政策、動態(tài)信息及時傳達，以實現(xiàn)政務公開。同時設置稅務分局、辦稅廳網(wǎng)點定位地圖，納稅人手動輸入，平臺標注最短路線。增值部分要大力宣傳納稅人應享受的合法權(quán)益，讓納稅人明白自己的合法權(quán)益有哪些;加強對納稅人稅法知識的培訓，重點加強稅收征管法及細則、行政復議、行政賠償、行政處罰等法律知識的培訓，增強納稅人自身維權(quán)意識;開展線上法律援助活動，當納稅人合法權(quán)益受到損害時，知道如何求助。儲備部分的功能主要是稅務電子資料的分類存儲功能。稅務機關(guān)借此向企業(yè)和個人自身提供稅務信息、財務信息、違法違章等基本信息，納稅人的申報情況、發(fā)票情況、涉稅進度等均可查詢。此功能也利于對納稅人信用等級的認定公告。電子資料相比紙質(zhì)資料具有易儲存、易整理、節(jié)約資源等很多優(yōu)點，設置辦稅資料的存儲功能，同時注意保護客戶信息，增強業(yè)務風險防控意識。

(二)微信平臺

微信作為新的交流，通訊即時工具，應當成為稅務機關(guān)擁抱移動互聯(lián)，與納稅人交流的平臺。因此地方不同級別的稅務機關(guān)可以推出官方微信公眾賬號，并且一個公納稅人對應一個賬戶，納稅的基本情況和進度均可以通過平臺預覽。利用微信互動交流功能，構(gòu)建網(wǎng)上咨詢平臺，工作時間內(nèi)專門安排工作人員實時接受企業(yè)和個人的涉稅咨詢，解決疑難問題。一些除了虛擬互聯(lián)網(wǎng)無法實現(xiàn)的諸如發(fā)票領(lǐng)購等事項必須到辦稅服務廳辦理的業(yè)務，也可以通過微信平臺進行預約，預約過后網(wǎng)上辦稅平臺會一次性告知具體辦理方式，提示納稅人需要攜帶哪些資料，盡量避免納稅人為了辦理一項業(yè)務跑多次的局面出現(xiàn)。除此之外，增加實時提醒功能，提供催報、催繳等涉稅提醒服務，實現(xiàn)風險防控。以申報為例，納稅人征期內(nèi)還尚未申報，該稅收平臺可以以彈窗形式告知納稅人，在觸犯法律規(guī)章時，要向納稅人發(fā)出風險警告并告知其接受處罰。最后微信也要有信息反饋機制，要包括納稅人的對于辦稅業(yè)務的實時需求，同時還要在設立問題搜集、受理、上報于一體的機制建設，持續(xù)推動平臺成熟穩(wěn)定發(fā)展。可以建立優(yōu)秀員工公示專欄，讓納稅人對稅務機關(guān)的服務質(zhì)量有效地進行監(jiān)督與評價。

篇（3）

2014年，我服務組根據(jù)納稅服務中心加強納稅服務工作的指導思想，努力創(chuàng)建納稅服務品牌，加強學習培訓，提高全組人員的政治思想覺悟與業(yè)務工作技能，貫徹落實科學發(fā)展觀，重視納稅服務工作，增強服務意識，建設服務型稅收。在實際工作中，全組人員按照不斷發(fā)展的形勢，提高對納稅服務工作重要性的認識，轉(zhuǎn)變工作作風，創(chuàng)新工作思路，做到與時俱進，真抓實干，既完成了全年工作任務，又推動納稅服務工作上新的臺階。全年服務組共接受咨詢***宗，其中來電咨詢***宗，網(wǎng)上咨詢***宗，來訪咨詢**宗；受理舉報*宗，其中來電舉報*宗，網(wǎng)上舉報*宗，來訪舉報*宗，信函舉報*宗；收集納稅人的建議*宗。對這些咨詢、舉報和建議，我服務組均按照有關(guān)要求及時辦理完畢，獲得了納稅人的基本滿意，有效促進了地稅工作的全面發(fā)展，為建立和諧地稅，促進地方經(jīng)濟發(fā)展和社會事業(yè)進步做出有益貢獻。

二、創(chuàng)新服務，提高服務效率與質(zhì)量

作為納稅服務組，面對眾多的納稅人和日益增加的納稅服務工作，要承擔自身職能，服務好納稅人，必須創(chuàng)新服務手段，充分利用現(xiàn)代科技水平，擴大服務載體，建立服務平臺，提高工作效率與服務質(zhì)量。2014年，我服務組著重抓好以下四項工作，切實提高了工作效率與服務質(zhì)量，促進服務工作上新的臺階。

(一)積極配合省局做好12366上線工作，充分發(fā)揮12366納稅服務熱線效能。12366納稅服務熱線是稅務部門服務納稅人的重要載體和平臺，具有速度快、效率高的特點，深受納稅人的喜愛。省局納服中心非常重視發(fā)揮熱線電話在納稅服務工作特別是日常服務工作的強大作用，把12366納稅服務熱線作為開展納稅服務的主要平臺。為配合做好省局12366上線工作，按照省局及納服中心的要求，我服務組高度重視，多次召開會議，精心部署、仔細安排，確保12366納稅服務熱線順利上線。一是對咨詢?nèi)藛T定期開展業(yè)務培訓，不斷提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務素質(zhì)，掌握12366納稅服務熱線的基本工作技能，為省局12366納稅服務熱線在佛山上線提供人力保障；二是積極配合征管科，參與涉稅事項業(yè)務流程規(guī)范工作小組，開展全市征管業(yè)務流程差異分析；三是做好咨詢服務工作，加強對熱點、重點和難點問題的綜合分析及跟蹤反饋，提供參考資料與工作建議讓上級部門決策時參考。經(jīng)過我服務組的認真努力工作，12366納稅服務熱線在佛山順利上線，被納稅人普遍采用，充分發(fā)揮了12366納稅服務熱線的效能，提高了納稅服務效率與納稅服務質(zhì)量。

(二)開展電話回訪工作，提高納稅服務工作質(zhì)量。我服務組始終認為，納稅服務工作的好壞，要接受納稅人的評判，切實按照納稅人的意見與建議來提高和改進納稅服務工作，提高工作效率與工作質(zhì)量。因此，為進一步加強全市地稅系統(tǒng)的納稅服務工作，改進服務態(tài)度和提高納稅服務工作質(zhì)量，主動聆聽納稅人心聲，2014年我服務組開展了發(fā)票在線應用系統(tǒng)和自助辦稅服務系統(tǒng)的電話回訪工作，廣泛收集納稅人對發(fā)票在線應用系統(tǒng)的意見和建議，了解納稅人對自助辦稅服務功能設置和使用方面的需求，并及時形成書面報告。通過開展電話回訪工作，我服務組傾聽了納稅人的心聲，了解了納稅人提出的意見和建議，明確自己在納稅服務工作上存在的不足與差距，進行了有效的整改和提高，縮短征納雙方之間的溝通距離,增加了納稅人的滿意度，促進征納關(guān)系和諧。與此同時，我服務組為配合市網(wǎng)站改版工作，了解納稅人對佛山市地方稅務局網(wǎng)站納稅服務的滿意度、主要需求、以及有關(guān)意見與建議，在八月下旬，在全市四區(qū)使用網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的企業(yè)中隨機抽取出不同行業(yè)不同規(guī)模的100戶企業(yè)，進行了電話回訪，把企業(yè)所反映的問題及有關(guān)意見、建議在市網(wǎng)站改版工作中得到體現(xiàn)，提高了市網(wǎng)站的聲譽，改版后市網(wǎng)站點擊數(shù)比以前明顯增加，擴大了市網(wǎng)站的影響力。

(三)建立首個“納稅人之家”，保障納稅人的合法權(quán)益。為建立納稅人權(quán)益保障機構(gòu)，切實保護納稅人權(quán)益，我服務組與中心領(lǐng)導一起，多次到禪城區(qū)南莊鎮(zhèn)就開展建立納稅人權(quán)益保障機構(gòu)進行可行性調(diào)研，在深入調(diào)研掌握實際情況的基礎上，提出成立“納稅人之家”的指導性意見，擬定《納稅人之家章程》，制定納稅人之家活動實施計劃，2014年1月份，全市首個納稅人權(quán)益保障機構(gòu)“南莊鎮(zhèn)納納稅人之家”正式成立，開展了各項活動，為保障納稅人的合法權(quán)益開辟了新的平臺，收到良好效果。

(四)做好資料匯編工作，真誠服務納稅人。2014年，我服務組積極做好資料匯編工作，真誠服務納稅人。一是做好納稅服務信息情況月報工作。為掌握納稅服務信息情況，納稅服務中心建立了納稅服務信息情況月報制度，我服務組收集辦稅服務廳服務信息情況，每月編寫納稅服務信息情況月報，全年共編印12期。納稅服務信息情況月報提供了全市各類服務信息與經(jīng)驗材料，加強了全市各區(qū)局的溝通交流，促進辦稅服務效率的整體提高。二是定期編印《12366咨詢問答匯編》。為進一步拓寬納稅服務渠道，根據(jù)《12366咨詢問答匯編》的出版計劃，我服務組收集納稅人咨詢的熱點、難點問題，出版了2014年《12366咨詢問答匯編》共X期，擺放在各辦稅服務廳供納稅人免費取閱，為納稅人辦稅解疑釋惑，既規(guī)范了征納關(guān)系，又受到了納稅人的好評。三是做好《納稅服務之窗》專刊編印工作。2014年，我服務組根據(jù)中心《納稅服務之窗》的出版計劃，結(jié)合最新稅收政策和納稅人咨詢熱點，按期做好相關(guān)欄目的編輯工作，并配合各組完成《納稅服務之窗》專刊的出版發(fā)行。

三、做好納稅信用等級評定管理工作，推進稅收信用體系建設

根據(jù)廣東省國家稅務局、地方稅務局《轉(zhuǎn)發(fā)國家稅務總結(jié)關(guān)于印發(fā)〈納稅信用等級評定管理試行辦法〉的通知》的規(guī)定和要求，我組與國稅部門加強溝通和配合，聯(lián)合開展2008-2009年度納稅信用等級評定工作，經(jīng)過努力，全面完成納稅信用等級評定工作，在全社會推進稅收信用體系建設，取得良好成效。在納稅信用等級評定管理中，我服務組著重抓好四項工作：

一是高度重視。納稅信用等級評定工作從今年始改由納稅服務部門牽頭，我服務組高度重視，認真執(zhí)行納稅信用等級評定管理的相關(guān)規(guī)定，充分認識信用等級評定的重要性和必要性，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)文件精神及通知要求，及時調(diào)整納稅信用等級評審委員會人員名單，確保納稅信用等級評定工作有序進行。

二是積極溝通配合。納稅信用等級評定工作涉及面廣、政策性強，我服務組堅持樹立全局意識和系統(tǒng)觀念，加強國地稅之間的密切配合，積極溝通信息，全面協(xié)調(diào)，為保質(zhì)保量完成納稅信用等級評定工作奠定扎實工作基礎。

三是堅持“兩個嚴格”。此次納稅信用等級評定工作時間緊、任務重，我服務組按照辦法要求，堅持“兩個嚴格”，即嚴格評定程序、嚴格評定標準，結(jié)合各區(qū)實際開展評定工作，使整個納稅信用等級評定工作質(zhì)量較高，獲得納稅人較為一致的肯定。

四是認真總結(jié)。我服務組按時做好納稅等級評定資料上報工作，認真總結(jié)納稅等級評定工作經(jīng)驗，不斷完善納稅信用管理的方式方法，為推進稅收信用體系建設作出積極貢獻。

四、加強規(guī)范建設，提高自助辦稅服務系統(tǒng)效能

為推廣應用自助辦稅服務系統(tǒng)，提高自助辦稅服務系統(tǒng)效能，我服務組與中心領(lǐng)導一起，多次深入到基層調(diào)研，在切實掌握全市自助辦稅服務系統(tǒng)的推廣應用情況上，制定了《佛山市地方稅務局24小時自助辦稅服務系統(tǒng)規(guī)范建設方案》，加強對各區(qū)局自助辦稅服務系統(tǒng)規(guī)范建設工作的指導，定期開展各區(qū)自助辦稅服務系統(tǒng)建設的檢查工作，以此提高自助辦稅服務系統(tǒng)效能，真正方便納稅人辦稅。

五、存在的不足問題

2014年，我服務組雖然做了大量的工作，取得了一定的成績，但與不斷發(fā)展的形勢和納稅人的希望與要求相比，還是存在一些不足之處，需要繼續(xù)改進和提高。主要問題是為納稅人服務的意識還需加強，為納稅人服務理念還需進一步樹立，各項服務工作需要進一步規(guī)范，工作還需要繼續(xù)拓展。要強化時間觀念和效率意識，抓緊時機、加快節(jié)奏，提高納稅服務的工作效率與工作質(zhì)量。

六、今后努力工作方向

納稅服務工作沒有最好，只有更好，我服務組要切實按照市局納稅人服務中心的工作要求，加強自身隊伍建設，全面提高綜合素質(zhì)，樹立全心全意為納稅人服務的意識，“一絲不茍、精益求精”做好納稅服務工作。在今后工作中，要著重做好以下四項工作：

一是繼續(xù)配合做好省局12366上線工作，理順各區(qū)稅收業(yè)務流程，建立全市規(guī)范統(tǒng)一的知識庫，落實納稅服務熱線上線后人員配備，做好12366納稅服務熱線上線培訓工作，充分發(fā)揮12366納稅服務熱線效能，為納稅人提供迅速、便捷服務。

篇（4）

一

20世紀70年代末以來，全球范圍內(nèi)政治、經(jīng)濟、社會和科技都發(fā)生著劇烈的變化，各國政府也面臨著更加嚴峻的競爭，人們?nèi)找鎸膊块T管理現(xiàn)狀不滿，官僚制政府管理模式弊端叢生，在此背景下，西方發(fā)達國家掀起了一場聲勢浩大的公共行政改革運動，這被理論界稱為“新公共管理運動”。

新公共管理的基本思想主張概括為：一是在公共服務中，把公眾視為顧客，建立顧客導向型政府，將顧客的滿意度作為衡量政府工作質(zhì)量的標準；二是重視提供公共服務的結(jié)果，注重效率和質(zhì)量，力求投入最小效益最大，強調(diào)績效管理；三是強調(diào)市場導向，在公共管理中，引入競爭機制鼓勵更多的私營部門參與公共服務供給的競爭，從而提高公共產(chǎn)品供給的質(zhì)量和效率。

新公共管理理論為現(xiàn)代納稅服務提供了理論依據(jù)，重新明確征納雙方定位，視納稅人為顧客，不但確立了納稅人與政府平等的經(jīng)濟主體關(guān)系，而且還在公共產(chǎn)品供需關(guān)系中確立了納稅人的主導地位。稅務機關(guān)的角色也從執(zhí)行稅法，把納稅人看成監(jiān)督的對象轉(zhuǎn)變?yōu)榘鸭{稅人視為顧客，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務的服務機構(gòu)。

在稅收工作中，稅務機關(guān)應該找準納稅服務體系的定位，同時，應努力維護納稅人的合法權(quán)益，為納稅人提供咨詢、舉報及投訴和建議的途徑，并切實為納稅人提供全面、規(guī)范、經(jīng)濟、便捷的服務。完善的納稅服務體系是稅務機關(guān)從內(nèi)在機制上為納稅人提供稅收服務的系統(tǒng)，是以遵守法律法規(guī)為依據(jù)，以滿足納稅人合理需求為導向，依托現(xiàn)代化管理和科技手段，為納稅人提供高效便捷的服務和保障，通過不斷充實合創(chuàng)新各種服務內(nèi)容和形式的，并借助社會中介機構(gòu)和民間非營利組織有機結(jié)合從而形成全方位、多層次、開放式的工作體系。

二

江蘇省淮安市淮陰地方稅務局成立于1994年9月，主要承擔淮安市淮陰區(qū)范圍內(nèi)地方稅收、基金（費）和社會保險費的征收管理任務。淮陰地稅局堅持依法治稅，優(yōu)化納稅服務，靠制度強管理，用文化聚人心，以創(chuàng)新求突破，著力營造依法治稅的政策環(huán)境、和諧高效的服務環(huán)境、管理規(guī)范的體制環(huán)境、爭做一流的人文環(huán)境，全力為地方經(jīng)濟發(fā)展服務，連續(xù)7年在全市地稅系統(tǒng)規(guī)范化管理綜合考核中名列第一。

隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，稅務機關(guān)必須轉(zhuǎn)變以往“重監(jiān)管、輕服務”的做法，樹立“大服務”觀念，服務于經(jīng)濟，服務于納稅人。基于這樣的認識，淮陰地稅局注重以人為本，樹立征納雙方平等地位，堅持從維護納稅人合法權(quán)益出發(fā)，滿足納稅人合理需求為導向，在深化納稅服務，完善納稅服務體系方面進行積極探索與實踐。服務內(nèi)容更加全面，服務手段更加先進，服務效能更加凸顯。具體表現(xiàn)如下：

第一，在稅法宣傳方面，依托報紙電視等資源擴大宣傳渠道。抓住每年“稅法宣傳月”的主題，開展針對性的宣傳活動。通過辦稅服務廳發(fā)放宣傳材料，采取多種形式加大稅收宣傳。

第二，在納稅咨詢方面，將全區(qū)地稅局咨詢電話納入省級12366納稅服務熱線的管理，初步形成集電話、網(wǎng)絡、短信服務渠道為一體，融受理咨詢、查詢、舉報投訴等服務內(nèi)容為一體的12366納稅服務綜合性咨詢服務平臺。

第三，在辦稅服務廳建設方面，按照國家稅務總局的要求對大廳功能進行劃分，分為自助辦稅區(qū)，咨詢輔導區(qū)，等候休息區(qū)及柜臺叫號管理系統(tǒng)，營造了簡潔高效、文明和諧的辦稅環(huán)境氛圍，受到廣大納稅人的普遍好評。

第四，在納稅人權(quán)益保護方面，淮陰地稅局于2009年4月成立納稅人維權(quán)服務中心，2009年5月成立了“納稅人之家”，定期開展稅收政策輔導等活動，切實解決最直接、最現(xiàn)實和納稅人最關(guān)心的問題。

第五，在建立納稅人需求管理機制方面，通過納稅服務熱線了解納稅人關(guān)注的熱點問題，及時加以回復。此外，按照行業(yè)將個體戶及企業(yè)分類進行管理，開展需求調(diào)查工作，重點稅源企業(yè)加大需求管理力度。

第六，在信息化建設方面，改進納稅申報和繳款方式，積極推行多種電子申報方式，實現(xiàn)了納稅人、稅務機關(guān)、銀行為一體的“稅庫銀聯(lián)網(wǎng)”實時在線，大部分納稅人實行網(wǎng)上申報。

第七，在社會協(xié)作方面，稅務部門加強與行業(yè)協(xié)會、相關(guān)業(yè)務單位的溝通協(xié)調(diào)工作。初步建立了與稅務行業(yè)如稅務師事務所的合作關(guān)系，促進了整體納稅服務效率的提高。

該局在加強征管、提高納稅服務水平方面做了很多努力和探索，取得了一些明顯成效，有力的促進的征管質(zhì)量和納服效率的提高，得到了納稅人和社會各界的肯定。但是，由于種種原因，目前納稅服務體系各方面還存在諸多問題與不足，主要是表現(xiàn)在：服務觀念還有待進一步轉(zhuǎn)變，各項納稅服務機制還不夠完善；稅務機關(guān)在宣傳稅收咨詢輔導工作不到位；辦稅服務廳的工作效率不高、對納稅人權(quán)益保護及需求把握、納稅服務信息化建設等方面有待進一步提高。

造成以上問題的原因主要是：一是納稅服務的觀念淡薄。部分稅務人員對優(yōu)化稅收服務的重要性和緊迫性認識不夠，缺乏主動服務及平等服務的意識，納稅服務缺乏主動性、積極性；二是納稅服務體系缺乏各種相應完善的配套措施。主要表現(xiàn)在，缺乏納稅服務相應的宣傳及咨詢機制，把握納稅人的需求不到位，納稅服務程序缺乏規(guī)范性，納稅服務流程繁瑣，缺乏納稅服務績效考核和內(nèi)外結(jié)合的評價機制，稅收服務現(xiàn)代化信息化水平制約納稅服務工作水平的提高，稅務人員職業(yè)修養(yǎng)和素質(zhì)能力還達不到相應的要求，稅務業(yè)服務尚未深入開展等。

三

運用新公共管理理論，樹立以納稅人為顧客導向的納稅服務理念，建立顧客導向型稅務機關(guān)，從思想上改變原來的把納稅人看成是監(jiān)督打擊的對象，變成為稅務機關(guān)的服務對象。

首先，以納稅人為本，樹立全新的稅收服務理念。廣大稅務干部要進一步解放思想，更新觀念，牢固確立為納稅人服務的思想，增強做好稅收服務工作的自覺性和主動性。稅務管理觀念要由“基本不相信納稅人能夠依法納稅”向“基本上相信納稅人能夠依法納稅”轉(zhuǎn)變，稅收征管工作也要從“監(jiān)督打擊”型向“管理服務”型轉(zhuǎn)化，這是新時期的治稅思想和稅收工作的方向。因此，必須進一步更新服務理念，牢固樹立“顧客意識”，將立場轉(zhuǎn)移到納稅人一方，將服務基點從對納稅人不信任轉(zhuǎn)變到相信納稅人，尊重納稅人，服務納稅人，逐步建立顧客導向型的稅務機關(guān)。

其次，建立相關(guān)納稅服務配套機制及相應措施。

第一，建立稅法宣傳機制。采取適合不同納稅人特點的宣傳方式，廣泛宣傳稅收法律法規(guī)、稅收政策、管理規(guī)定和辦稅流程。依托辦稅服務廳建立“納稅人學校”，定期開辦新辦企業(yè)輔導班，提高企業(yè)自主辦稅能力。進一步健全常態(tài)化宣傳工作機制，整合宣傳資源，結(jié)合本部門稅政，征收管理工作重點，在電視、電臺投放公益廣告，做好江蘇地稅12366納稅服務熱線及淮陰區(qū)地稅“藍色快車”服務品牌的宣傳力度。開展各種豐富多彩的稅收宣傳活動，使宣傳活動不僅局限于每年的稅收宣傳月。采取多種形式發(fā)放不同類型的宣傳品推行短信、電子郵件等服務。增強宣傳品的可讀性、可聽性、可視性，以生動、形象、感染力強的形式傳播給納稅人。

第二，建立納稅服務咨詢機制。完善升級12366納服熱線平臺和短信平臺，推行網(wǎng)絡咨詢，規(guī)范統(tǒng)一功能模塊，拓展12366服務功能，形成集電話、網(wǎng)絡、短信服務渠道為一體，融受理咨詢、查詢、舉報投訴等服務內(nèi)容為一身的12366綜合平臺12366納稅服務熱線功能包括納稅咨詢，涉稅信息，綜合查詢，涉稅提醒和接受涉稅舉報和投訴，接收納稅人和社會公眾對地稅機關(guān)的建議等。淮陰區(qū)納稅咨詢工作重點就是要找準納稅人的需求，并規(guī)范咨詢制度，并將全區(qū)咨詢電話全面納入省級12366納稅服務熱線的管理，全面建設江蘇地稅12366“統(tǒng)一入口、分類處理、規(guī)范管理、資源共享”的集中式咨詢服務模式。

第三，完善辦稅服務廳各項制度的建設。新公共管理的理念倡導經(jīng)濟、效率、效能的理念，在整合我們辦稅服務資源時，應充分體現(xiàn)規(guī)范、便捷、高效、文明的原則，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務，提高納稅人的稅法遵從度和滿意度。具體包括：

一是明確辦稅服務廳崗位職責，統(tǒng)一規(guī)范業(yè)務流程。淮陰地稅局在嚴格執(zhí)行《淮安市地稅局納稅服務工作規(guī)范》的基礎上，已經(jīng)在辦稅服務廳設置辦稅服務區(qū)、咨詢輔導區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等功能區(qū)域，并設值班長坐席。建議目前急需設置專門咨詢崗位，受理前來大廳辦稅的納稅人各種涉稅問題。

二是完善辦稅服務廳績效考核及評價機制。以往稅務機關(guān)十分注重征管質(zhì)量的考核，對納稅服務考核目前還是空白，為了提高辦稅服務廳的內(nèi)部管理效率，要將納稅服務作為稅收工作年度考核的重要內(nèi)容。目前，淮陰區(qū)地稅局引入公共管理系統(tǒng)，窗口人員過系統(tǒng)管理軟件，實現(xiàn)排隊叫號機與服務質(zhì)量評價器及窗口計算機一體化管理，應建立相應的績效考核機制，以激發(fā)一線人員的辦稅熱情。

辦稅服務廳在建立納稅服務考核機制的同時，還應建立健全納稅服務工作的評價機制。新公共管理則倡導對稅務機關(guān)的評價，尤其是納稅服務的評價，要從納稅人的角度出發(fā)，始于納稅人的合理需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從。因此，完善現(xiàn)階段的納稅服務績效評價體系，應從納稅人的滿意度為基礎，認真傾聽納稅人的呼聲。

三是建立培訓學習制度，提高稅務人員素質(zhì)。窗口人員是是各級稅務機關(guān)開展納稅服務工作具體執(zhí)行者，工作人員的素質(zhì)體現(xiàn)了納稅服務的水平，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，并倡導團結(jié)、積極向上的組織文化，為完善納稅服務體系提供更優(yōu)的人才保障。

第四，建立納稅人權(quán)利保護平臺并完善納稅人需求機制。切實維護好納稅人的合法權(quán)益，構(gòu)建起貫穿稅前、稅中、稅后全過程的納稅人權(quán)益保護體系。包括“納稅人維權(quán)服務中心”和“納稅人之家”，發(fā)揮其暢通納稅人維權(quán)渠道，健全維權(quán)服務機制，為維護納稅人合法權(quán)益的作用。定期開展稅收政策輔導、交流座談會、稅收論壇等形式多樣，內(nèi)容豐富的活動，切實解決最直接、最現(xiàn)實和納稅人最關(guān)心的問題。新公共管理注重把握顧客的需求，這一理念體現(xiàn)在稅務部門即在征納雙方的稅收活動中，納稅人作為稅務機關(guān)的征稅對象，也是稅務部門的顧客。顧客導向型的稅務機關(guān)必須密切關(guān)注及時了解納稅人的需求，從把握納稅人的需求出發(fā)，通過各種有效途徑獲取納稅人需求信息，掌握需求的變化，并及時做出相應的反應措施，以此不斷改進服務質(zhì)量。因此建立一套靈活反應、多渠道、個性化的納稅人需求機制尤為必要。

第五，建立現(xiàn)代化信息保障體系加強網(wǎng)上辦稅服務廳建設。整合已有的納稅服務應用系統(tǒng)，加大資金投入，建設功能齊全、數(shù)據(jù)共享、高效便捷的公共服務平臺――“網(wǎng)上辦稅服務廳”。采用省級大集中模式，統(tǒng)一內(nèi)外網(wǎng)站兩個稅收服務平臺，加強政務公開、網(wǎng)上辦稅、信息查詢、業(yè)務咨詢、等多項功能的建設，使其成為覆蓋全區(qū)、內(nèi)容豐富、功能實用的網(wǎng)上服務廳。進一步整合各種納稅服務平臺與征管信息系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)，提高納稅服務效率。通過“智能化”服務，實現(xiàn)稅務機關(guān)和納稅人的信息同步。

第六，完善納稅服務社會化體系推進納稅服務產(chǎn)品市場化。新公共管理理念倡導在政府部門引入競爭機制，鼓勵公共部門和私營部門之間可以展開競爭，創(chuàng)造更加高效的機制，更好的為公眾提供公共產(chǎn)品。因此，在稅務部門引入市場化，加大社會化進程，使稅收服務走向市場，更好的為納稅人服務也是十分必要的。淮陰區(qū)地稅局在納稅服務社會化方面的進程，應充分發(fā)揮稅務師事務所、會計師事務所、律師事務所等社會中介組織在稅務、稅收籌劃、會計核算等方面的行業(yè)優(yōu)勢，它們熟悉財稅業(yè)務實踐，而且還應具有較強責任感、辦事嚴謹信守職業(yè)道德等素養(yǎng)。稅務部門應加強與相關(guān)事務所合作，盡快建立地區(qū)之內(nèi)的稅務行業(yè)準入制度，并加強監(jiān)管，促進行業(yè)專業(yè)化、規(guī)模化、規(guī)范化發(fā)展，充分發(fā)揮中介機構(gòu)在納稅服務工作中的積極作用。

參考文獻：

[1]謝少華.從新公共管理的興起看西方稅收管理理念的轉(zhuǎn)變―兼議我國納稅服務體系的構(gòu)建[J].涉外稅務,2003,4.

[2][陳建國,廖靚.新公共管理視角下我國納稅服務體系的構(gòu)建[J].經(jīng)濟師,2005,2.

篇（5）

一、建立評估綜合機構(gòu)

隨著納稅服務工作的日益深化,由多元評估主體組建的納稅服務評估機構(gòu),是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效納稅服務體系的根本組織保障,對整個納稅服務評估工作的統(tǒng)一、規(guī)范以及有效開展將起到極大的促進作用。為使納稅服務績效評估有計劃、有步驟地開展,需要成立由多元評估主體按一定結(jié)構(gòu)比例組成的評估領(lǐng)導小組或委員會。評估綜合機構(gòu)主要職責是:一是制訂評估方案;二是制定評估計劃;三是指導評估工作。

二、制定評估計劃

確定評估舊的是實施納稅服務評估的靈魂和基礎。在制定計劃時,首先要明確納稅服務評估的目的是為了檢驗納稅服務的實施效果,提高納稅服務質(zhì)量。然后緊緊圍繞評估目的,認真制定評估計劃。在評估計劃中,應明確指出:稅務部門需要完成哪些服務工作?服務工作標準是什么?階段性目標是什么?需要具備什么樣的資源或條件?各個工作目標的權(quán)重是多少?各種類型的指標的評估時間和頻度分別是什么?只有完善的評估計劃才能確保納稅服務評估的順利開展,才能確保評估目的的實現(xiàn)。因此,在評估實施前,應深入基層認真做好調(diào)查研究,充分聽取納稅人的意見,知道他們需要哪些服務,服務要達到哪些標準;充分聽取稅務人員的意見,知道哪些服務標準是切實可行的,什么樣的評估才能調(diào)動工作積極性,從而為制定納稅服務評估計劃做好周密而充分的前期準備工作。“只有公民參與鑒別要評估的項目;陳述目的并界定所期望的結(jié)果;選擇衡量標準或指標;設置業(yè)績和結(jié)果(完成目標)的標準;監(jiān)督結(jié)果;業(yè)績報告;使用結(jié)果和業(yè)績信息等評估的全過程,公共部門才能真正提高管理績效。”

三、注重納稅服務績效輔導

績效輔導是評估者與評估對象共同完成績效目標的過程,評估者應與評估對象不斷就績效目標、內(nèi)容、進度等進行階段性的回顧和反饋,并探討改進的方法,輔導和幫助稅務人員提高服務質(zhì)量,并根據(jù)需要對績效目標進行調(diào)整。在輔導過程中,要讓稅務人員知道自己的工作成績?nèi)绾?知道自己為什么要提供納稅服務,如何提供納稅服務,提供什么類型的服務,知道自己是否有能力提高工作成績,知道自己的努力是否能得到及時的反饋和回報,知道如果工作成績不佳是否會受到懲罰,知道是否有客觀因素影響納稅服務質(zhì)量的提高。通過不斷的反饋和輔導,能激發(fā)稅務人員的工作熱情,轉(zhuǎn)變工作作風,改進工作方法,逐步提高服務質(zhì)量。

四、建立有效的納稅服務評估激勵機制

一般來說,激勵是指激發(fā)人的動機,使人有一股內(nèi)在動力,朝著所期望的目標前進的心理活動和行為過程。激勵理論主要解決三方面的問題:一是人類行為的動力是什么;二是人的行為如何被導向特定的目標;三是怎樣維持和修正人的行為。這三方面的內(nèi)容對調(diào)動人的積極性、創(chuàng)造性,完成目標是極為重要的。稅務部門行政管理激勵機制是稅務部門引導工作人員的行為方式和價值觀念以實現(xiàn)稅收管理目標的過程。@在現(xiàn)代公務員制度中,稅務部門管理的激勵機制主要通過人事獎懲、業(yè)績考核、職務升降、在職培訓、工資晉級、辭退和獎金等管理環(huán)節(jié)和措施來保證。由于公共部門的管理者不像私人部門那樣對機構(gòu)或者工作擁有所有權(quán),因而也就缺乏私人部門那樣的激勵機制,“用經(jīng)濟學家的話說,他們不是‘剩余權(quán)益者’,不能將提高效率所獲得的收益裝進自己的腰包。"因此,由于缺乏有效的激勵機制,稅務人員對納稅服務績效評估缺乏積極性,工作熱情不高,工作效率沒有因為評估的實施而有大的提高,服務質(zhì)量沒有顯著改善。為此,我們必須改革和完善稅務部門的激勵機制。一是在物質(zhì)激勵方面,拉開分配檔次,堅持按勞分配的原則,克服平均主義、吃“大鍋飯”的現(xiàn)象,真正建立起以業(yè)績論“英雄"、以績效論功“行賞”的收入分配機制,突出和充分發(fā)揮收入分配對納稅服務績效的激勵作用。二是在精神激勵方面,通過實行思想情感激勵、組織輿論激勵、學習培訓激勵,激發(fā)稅務人員強烈的自尊心、自信心、榮譽感和上進心,從而達到弘揚正氣、抵制歪風的目的,形成奮發(fā)向上的良好氛圍。三是要把稅務干部績效考核的結(jié)果與干部的任用、獎懲、交流、培訓真正掛起鉤

來,規(guī)范職務晉升激勵,按照“公開、平等、競爭、擇優(yōu)"的原則,建立能上能下、能進能出、充滿活力的激勵機制。四是嚴格稅務人員的約束機制。激勵有正向激勵和負向激勵之分,公共部門的非營利性和強烈的集體業(yè)績性決定了正向的激勵只能在一定范圍內(nèi)進行,而無法像在企業(yè)中那樣采取跨度極大的正向激勵。而負向激勵的關(guān)鍵是建立一套嚴格的約束機制,使他們清楚自己所肩負的責任、使命和職業(yè)道德規(guī)范,適時和有效地懲處那些違反職業(yè)規(guī)范的人,只有這樣才有助于擺脫目前稅務人員權(quán)責不對等的問題,充分實現(xiàn)激勵目標。

五、平時評估與階段(年度)評估的有機結(jié)合

根據(jù)稅務工作的實際設計,評估分為兩種類型:一是以保證稅收工作依法、依規(guī)、依權(quán)、依序運行,提高日常工作效率和服務質(zhì)量為重點的平時評估。平時評估以目標管理中的工作目標和征管工作規(guī)程以及相應的法律、法規(guī)等為考核依據(jù),重點是保證日常工作績效的完成和及時糾正工作中出現(xiàn)的偏差。評估的對象是量化的和制度化的工作規(guī)范。平時評估應最大限度地運用信息化技術(shù),使之達到一種自動的“流出"。另一個是以保證稅收工作提高、創(chuàng)新和綜合評價績效為重點的階段性或年度性的評估。評估的表現(xiàn)方式是季度、半年和年度評價,考核的對象是“行為化”的和“型式化”的工作。“行為”即指表現(xiàn)過程,“型式”即指結(jié)論或肯定。兩個類型的評估是一個有機的整體,平時評估是基礎,是整個績效評估體系的核心;階段性或年度性評估是平時評估的繼續(xù)和深化,是整個評估的結(jié)論和定語。

六、評估信息的收集和整合

信息是進行納稅服務評估的基礎資料,信息不是萬能的,但進行績效評估缺少相關(guān)信息是萬萬不能的。評估的前期工作就是要努力收集有關(guān)納稅服務的各種信息,掌握更多的原始材料。一般來講,信息可以是主觀印象,也可以是客觀事實;可以是精確的數(shù)據(jù),也可以是較為模糊和籠統(tǒng)的看法。納稅服務信息的收集強調(diào)的是多角度、多側(cè)面,盡可能做到全面、系統(tǒng)、準確、可靠。評估的成敗依賴于信息搜集的準確和及時,許多納稅服務評估失敗的原因就是缺乏實際工作情況的信息,主要以定性為主,往往是通過“投訴率"這個單一指標來進行評估,使評估結(jié)果缺乏全面性、客觀性、公平性,嚴重影響了基層稅務人員的工作積極性。影響服務評估準確度的最大因素是評估的信息不對稱,即評估者對評估對象了解的困難、評估者與評估對象的考核指標、考核標準等理解上有差異,以及實際工作信息雙向傳遞(溝通)的不同一性。收集信息時必須圍繞績效目標進行,評估者應根據(jù)評估目的和所選擇評估視角對所收集的信息加以篩選、核實、鑒定,進行合理化的處理,為我所用,否則會造成收集工作的盲目性和資料的離散性,主次重點不分,實用性不強。

七、評估結(jié)果的反饋和使用

評估完成后,評估機構(gòu)應將納稅服務評估結(jié)果及時恰當?shù)胤答伣o被評估者,加強溝通,不僅通報結(jié)論,而且對為什么會得到這樣的評估結(jié)論進行解釋和說明,肯定成績,指出納稅服務工作中存在的問題和不足,幫助稅務人員及時改進。績效反饋的方式有很多,主要有語言方式、獎懲方式、暗示方式等。績效反饋是績效評估和改進工作的重要環(huán)節(jié),是上一個績效評估過程的結(jié)束和下一個評估過程的開始,對再評估起著助推器的作用。

在評估結(jié)果的使用過程中,稅務部門要注意四個層次的問題:第一,省市級稅務部門一般是把評估的結(jié)果作為年度考核的重要依據(jù)。通過績效評估,不斷激發(fā)基層單位創(chuàng)先爭優(yōu)的熱情,同時評估也是上級部門對下級單位加強監(jiān)督的一種有效手段,可很好地了解下級部門的工作情況:并進行積極有效的督促。第二,基層稅務部門把評估結(jié)果作為改進工作的重要標準。基層部門通過考核,可以找出本部門、本單位與同級部門、單位之間的差距所在,學習優(yōu)秀的工作方法和經(jīng)驗,彌補自己的不足,并在下一階段的工作中逐步改善,從而在整個稅務系統(tǒng)形成良好的競爭氛圍。第三;評估結(jié)果的公開有利于納稅人對稅務部門的有效監(jiān)督。稅務部門要定期、有選擇地公開評估結(jié)果,可以使納稅人對稅收工作流程、納稅

服務工作的了解,加強了納稅人對稅務部門的監(jiān)督,一定程度上緩和征納關(guān)系。第四,評估結(jié)果的應用不僅僅局限于兌現(xiàn)獎金或作為晉升職務的依據(jù),而是使稅務人員得到更多的績效反饋信息,為稅務人員指出將來努力的方向,引導個人朝著組織整體目標邁進,實現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]蔡立輝:《西方國家政府績效評估的理念及其啟示》,《清華大學學報》2008年第l期.

[2]鄔小婷:《增強稅收服務意識,提高稅收管理水平》,《時代潮》2008年笫16期.

篇（6）

一、誠信為本，立足本職，爭創(chuàng)一流。

作為“青年文明號”，我們始終在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和指導下，堅持以“三個代表”重要思想為指導，牢固樹立“四個一”治稅理念，以“誠信、敬業(yè)、廉潔、奉獻”為宗旨，積極實踐“五重五做”創(chuàng)新思路，認真履行“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”的青年文明號信用公約，并將爭創(chuàng)市級“青年文明號”作為提高效率、提升能力，完善服務、團結(jié)協(xié)作的不竭動力和有效途徑，為我所每名青年搭建起一個展示才華、實現(xiàn)自我的公平舞臺。

**稅務所自組建至今，曾先后被授予國家級“巾幗建功示范崗”；**縣“五四紅旗團支部”；**縣“精神文明單位”；辦稅服務場所達標單位；黨風廉政建設先進集體；**縣“鼓樓大街青年文明號”；市地稅系統(tǒng)級“青年文明號”等榮譽稱號。但我們深知，榮譽永遠是新征程的起點。只有立足本職，不斷的完善自我，才能更好的踐行“積極進取，與時俱進”的行為準則，才能更好的履行“依法征收，有效執(zhí)行”的工作職責，更好的實踐“全心全意為納稅人服務”的工作宗旨！

二、文明踐諾，科學管理，積極推進依法行政。

稅收征管一線的“青年文明號”，是為實現(xiàn)“風雨兼程、聚財為民”神圣宗旨，嚴格執(zhí)法，科學管理，充分弘揚地稅文化，創(chuàng)造一流工作業(yè)績的納稅服務窗口。我所為爭創(chuàng)市級“青年文明號”，首先制定行之有效的《實施方案》，成立爭創(chuàng)領(lǐng)導小組，提出“以奉獻揚青春，與地稅同進步”的服務口號，并嚴格制定《納稅服務規(guī)范》、《**稅務所工作制度》和《服務標準》等11項規(guī)章制度，為推進“依法行政、有效執(zhí)行”打下了堅實的基礎。

1、結(jié)合稅收征管改革，建立健全工作《規(guī)程》。近年來，我們始終以“回饋納稅人100的期望”為切入點，堅持科學發(fā)展觀，按照“健全制度是基礎，落實規(guī)程是關(guān)鍵，提高水平是目標”的工作思路，立足實際，制定了科學合理的工作《規(guī)程》，分別設置了全程辦稅、契稅征收、發(fā)票發(fā)售、代開貨運發(fā)票、代開二手房交易發(fā)票等崗位，明確了每個崗位人員的職責，并對舊文書進行了清理，防止新舊混淆，對計算機傳遞審批、紙質(zhì)資料傳遞要求等也作了詳細的規(guī)定。而且，為了提高征管水平，我們還推出了納稅人回訪制、執(zhí)法過錯責任追究制等監(jiān)督機制。工作機制的建立完善，使我們的服務更加規(guī)范，更加貼近納稅人的需求。

2、規(guī)范服務行為，樹立地稅一流行風。

為了進一步落實“稅收服務觀”，我們秉承著那火一般的熱情，把“青年文明號”的服務規(guī)范貫穿于納稅服務工作全過程，將愛心、熱心和耐心融入我們的每一項服務。我所從干部的著裝禮儀、服務態(tài)度、坐站姿勢、電話禮儀、服務時限等方面都作了嚴格的規(guī)定，并組織干部定期進行禮儀知識的培訓，從基礎上規(guī)范了干部的服務行為，從點滴中營造了良好的服務環(huán)境，為樹立地稅一流行風打下了堅實的基礎。每當夕陽西下，面對最后一位辦稅人充滿感激的目光，望著辦稅人滿意而歸的背影，耳畔還回響著那句由衷的“謝謝”時，“為納稅人服務，為納稅人服好務”的思想深深扎根在了每名干部的心中。

3、利用信息化手段，積極推行政務公開，提高工作透明度。

信息化手段的應用，使納稅服務工作更加系統(tǒng)化。除全所干部掛牌上崗外，在每個窗口前還擺放標示，我們還利用滾動屏、觸摸屏和青年文明號網(wǎng)站等多種方式，向社會公示了行風建設的具體內(nèi)容和制度，明示了“青年文明號”信用公約、明晰了收費標準、服務時限、服務標準、處罰依據(jù)、處罰標準、工作人員崗位職責和監(jiān)督舉報電話；同時，也可根據(jù)我局的工作需要隨時向納稅人插播重要信息并提供有關(guān)稅收政策的宣傳材料等內(nèi)容。政務公開制度的建立，充

分體現(xiàn)了對納稅人的尊重，體現(xiàn)了“以人為本，效率為先”的納稅服務理念。

三、開拓創(chuàng)新，陽光服務，構(gòu)建和諧有序的征納環(huán)境。

**故有“北京山水大觀，首都郊野公園”之稱，三面環(huán)山，地域面積廣，但稅源數(shù)量相對貧乏，征收難度大，這些不利因素直接影響到全局的稅款征收。為此，我局提出“向環(huán)境要稅收，向服務

要稅收”的口號。我所積極響應局黨組的號召，始終緊緊抓住全心全意為納稅人服務這一根本出發(fā)點和落腳點，強化細節(jié)，不斷創(chuàng)新活動方式，不斷豐富活動內(nèi)涵，全方位拓展服務渠道。我們利用本單位青年人多、熱情高、干勁足、不怕苦的特點，在納稅服務這一特殊工作崗位上率先推出了“陽光服務二三六工程”，從而豐富了納稅服務工作的載體，延伸了納稅服務工作的內(nèi)涵，作為市級“青年文明號”的爭創(chuàng)者之一，我們成就了納稅服務有為之所。

（一）兩條咨詢熱線：即開通了自動語音功能的61012366納稅服務熱線的遠程坐席和專人職守的納稅咨詢服務熱線。科學化、精細化的深度管理，全面提高了稅收征管的質(zhì)量和效率，為納稅人提供了規(guī)范、熱情、周到的咨詢服務系統(tǒng)。12366納稅服務熱線主要提供納稅咨詢服務、查詢服務，受理涉稅舉報和違規(guī)投訴，通過接收傳真和留言功能提供24小時系統(tǒng)自動受理服務，此外，納稅人還可以隨時通過系統(tǒng)的發(fā)送傳真功能和播放錄音功能獲取自己所需要的稅收資料；納稅咨詢服務熱線專為納稅人進行業(yè)務咨詢而開設，由兩名專業(yè)骨干專門接聽，八小時隨時暢通解答納稅人疑問，成為稅收政策宣傳和稅企信息溝通的又一紐帶。

（二）開辟三條綠色通道：殘疾人綠色服務通道；納稅信譽a級企業(yè)綠色服務通道；下崗職工辦稅綠色服務通道。

1、殘疾人綠色服務通道。服務是公務機關(guān)和公務員的基本要求，作為窗口行業(yè)的稅務部門，更要強化“服務惟先”的思想觀念。服務工作做得好，稅收任務也就自然完成得好。自我所成立以來，本著“情為殘疾人所系，利為殘疾人所謀，權(quán)為殘疾人所用”的原則，推出了“殘疾人檔案”制度，并對其定期走訪，提出三項承諾：一是電話預約上門服務；二是在提供的涉稅資料準備齊全的前提下優(yōu)先代辦各種涉稅事宜；三是以共青團組織名義負責具體實施，保證此項活動不斷線。這項活動的開展，讓廣大殘疾人真正感受到黨和政府的關(guān)懷，真正感受到社會主義社會的溫暖。**電視臺在獲悉此事后也對此進行了深入報道，在群眾中引起了極大反響。

2、納稅信譽a級企業(yè)綠色服務通道。納稅信譽a級企業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定，年納稅額較大，相關(guān)涉稅業(yè)務復雜。為a級企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務是保證稅收收入完成的關(guān)鍵。據(jù)此，我所開通了a級企業(yè)綠色服務通道，并設立了a級企業(yè)服務小組，負責對其辦理涉稅事宜進行全程服務指引，全程業(yè)務指導，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)高效的服務，在贏得a級企業(yè)極大好評的同時也帶動一般企業(yè)的誠信納稅意識。

3、下崗職工辦稅綠色服務通道。根據(jù)國家相關(guān)政策規(guī)定，我們有專人負責為下崗職工提供稅收服務，凡是下工職工持有有關(guān)證明，既可享受到綠色通道的服務：各項減免審批將在規(guī)定的審批時限內(nèi)縮短一半，下崗職工在享受國家優(yōu)惠政策的同時，得到了優(yōu)質(zhì)高效的服務，感受到了切實的實惠。

以上三條綠色通道的開通，既加強了稅企之間的聯(lián)系，又做到及時掌握重點稅源戶的實際經(jīng)營情況，從而豐富了納稅服務工作的載體，延伸了納稅服務工作的內(nèi)涵，使我們的納稅服務有側(cè)重、稅收征管做有重點。

（三）創(chuàng)品牌服務，實行六個拓展。即：

1、從服務廳內(nèi)向服務廳外拓展。稅務工作者，是稅法的執(zhí)行者，更是稅法的宣傳者，在做好本職工作、依法征稅之余應該積極拓展服務領(lǐng)域，回饋社會，這是實踐“三個代表”的要求，也是社會賦予我們的責任。為了讓稅法進入千家萬戶,做到家喻戶曉，我們在有關(guān)部門的領(lǐng)導和大力支持下，全面推行“青年文明號服務卡”工程，發(fā)放于工商局登記窗口、房土局交易所等處，開展上門服務和小區(qū)集中服務，所內(nèi)12名青年干部利用業(yè)余時間多次走入社區(qū)為居民普及稅法知識、發(fā)放稅法宣傳資料。

2、從八小時內(nèi)向八小時外拓展。“急納稅人所急、想納稅人所想”，是全心全意為納稅人服務的體現(xiàn)，也是“青年文明號”賦予我們的光榮使命。我們始終本著“納稅人利益無小事”的原則，從細微做起，實行征期中午和雙休日值班制度，為納稅人提供了準確、高效、便捷、完備的服務。

3、從單一服務向全方位服務拓展。（1）加大硬件投資力度，全面改善辦公環(huán)境，配備了休息椅、飲水機、宣傳欄等，給納稅人以“家”的感覺，積極營造“溫馨服務廳”。（2）為了解決部分不具備在單位或家里上網(wǎng)申報或政策查詢的納稅人的困難，**稅務所在大廳設立了1臺自助上網(wǎng)申報計算機，并有專人負責輔導納稅人上機操作。（3）為進一步營造和諧的納稅環(huán)境，拉近稅企間的距離，縣局協(xié)調(diào)兩家稅控服務商進駐服務大廳，最大限度的方便納稅人，提升整體的服務品位。

4、從硬件服務向軟件服務拓展。為進一步夯實青年文明號的文化內(nèi)涵，不斷深化納稅服務內(nèi)容，提升納稅服務水平，切實方便納稅人，同時緩解征收窗口工作壓力，提高工作效率，首席咨詢臺進駐大廳，建立了所長值班制度，開辟了黨員示范崗和團員窗口，切實落實“首問責任制”原則，節(jié)省納稅人辦稅時間，切實提高納稅人滿意度。

5、從“以征收為中心”向“以服務為中心”拓展。為了保證給納稅人提供更加完善的服務，打造廉潔、高效、依法行政的服務型單位，我們以納稅人的需求為出發(fā)點，牢固樹立為綠色**經(jīng)濟建設服務的意識，率先開展了“綜合辦稅服務窗口”，首次推出的全程辦稅服務事項35項，負責行政審批全過程的受理、承辦、回復等辦稅服務工作，形成了全方位、多功能的納稅服務模式，為納稅人提供了便捷、優(yōu)質(zhì)的全過程服務，在行政中心27家單位考核評比中多次奪得**名。

6、從日常服務向高質(zhì)量服務拓展。為逐步降低窗口工作差錯率，我們結(jié)合納稅服務實際情況，多次組織所里有經(jīng)驗的專業(yè)骨干講解具體事例、交流服務體會，并在廳內(nèi)設置納稅人意見箱、定期向納稅人發(fā)放“納稅人反饋意見單”，征求納稅人的實際需求，從而不斷提高青年干部的工作能力和服務意識。

“陽光服務二三六工程”的推出，一方面切實方便了納稅人，使納稅人能夠享受到溫馨而個性化的服務；另一方面也激發(fā)了青年干部的工作熱情，納稅服務理念得到了進一步升華。

四、率先垂范，團結(jié)協(xié)作，以青年志愿活動促文明創(chuàng)建。

創(chuàng)建“青年文明號”要以倡導高度的職業(yè)文明為核心，要努力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，同時更要充分發(fā)揮青年人的聰明才智，最大限度的為社會做出積極貢獻。當一個組織一個團隊，擁有同一種精神風貌，同一種價值取向的時候，這個集體必將形成合力，無往不勝。**稅務所人員年紀輕，思維活躍，面對艱巨的工作任務，必須又有一支高素質(zhì)的干部隊伍來支撐。因此，我們確立了“誠信、敬業(yè)、廉潔、奉獻”的“青年文明號”戰(zhàn)略發(fā)展思路。堅持以為人民服務為核心，以集體主義為原則，以誠實守信為重點，在遵守基本行為準則的基礎上，追求更高的思想道德目標，逐步展現(xiàn)團結(jié)、和諧、奮進的一流的地稅干部新形象。

（一）形成合力，打造學習型組織

1、所務會學習交流制度。“工欲善其事，必先利其器”。只有實施文化育人，才能成為“學習型”的精品團隊。我所的舉措簡單實效：每周所長協(xié)調(diào)會、每季組長匯報會，重點月份每天下午實施小教員制度，每季度“崗位輪換”，每兩個人結(jié)成“一幫一”互助小組，堅持不懈，集思廣益，在學習中求發(fā)展，在學習中求進取，在學習中求創(chuàng)新，使“團結(jié)進取、學習創(chuàng)新、敢為人先、勇創(chuàng)一流”精神成為傳統(tǒng)并得以沉淀，實現(xiàn)了從“要我學”到“我要學”的轉(zhuǎn)變，“學知識、比素質(zhì)”則成為為我所的良好集體風尚。

2、所長談心制度。平等與互信是人與人團結(jié)協(xié)作的重要前提，尊重與理解是人與人溝通交往的重要紐帶。我所始終以“群策群力、營造民主氛圍”為中心目標，制定了所長與干部談心制度，制度的實施得到了所內(nèi)干部的積極響應。及時、適宜的溝通與反饋，調(diào)動了所內(nèi)干部的工作積極性，呈現(xiàn)出“積極向上、熱情肯干、團結(jié)互助”的工作氛圍。

（二）加強黨團建設，弘揚時代文明。

我所緊緊圍繞窗口服務工作的特點，始終將提高納稅服務工作水平作為出發(fā)點和落腳點，積極開展多項“青年文明號”創(chuàng)建活動。為了增強主人翁責任感和“愛國、敬業(yè)、為民”意識，在相關(guān)部門的支持下，組織了莊嚴的團員宣誓活動；為了給青年干部搭建起展示才華的平臺，建立了內(nèi)容豐富的黨員檔案、團員檔案；為了鼓勵青年干部積極實踐、勇于創(chuàng)新，開展了題為“向納稅人致敬，弘揚地稅文化”的征文評比活動和“學身邊先進人物”、“爭當青年崗位能手”、“爭當服務標兵”等形式多樣的團隊活動。通過開展各項黨團活動，多層面的“青年文明號”創(chuàng)建工作已經(jīng)與稅收中心工作緊密融合，大家的政治素質(zhì)和業(yè)務能力得到雙重提高，“團結(jié)協(xié)作、積極進取”的良好氛圍得到不斷鞏固、“以奉獻揚青春，與地稅同進步”的文化理念得到不斷升華。

長期的教育和鍛煉，為我們的集體培養(yǎng)了眾多的青年先進典型：紅旗標兵曹軍英、先進黨員丁得強、優(yōu)秀團員曹雨、微笑天使果素仿，他們認真鉆研業(yè)務，將人性化管理知識運用到實際工作中，積極向周圍同事傳授服務經(jīng)驗，帶動周圍同志共同做好窗口服務工作。積極與納稅人溝通，多次藝術(shù)性的解決了征納雙方的矛盾，贏得了納稅人的交口稱贊。以自己的誠心、耐心、熱心和愛心贏得了納稅人的一致好評，多次受到納稅人的表揚。

**稅務所的工作辛苦，但他卻是培養(yǎng)干部的最佳搖籃，我所先后為其他部門輸送了10名優(yōu)秀干部，各個是崗位的骨干，先后有2名同志走上了中層領(lǐng)導崗位。去年，2名同志入選了**地稅局人才庫。

（三）熱心公益事業(yè)，爭做青年先鋒。

篇（7）

“三級局長帶頭大走訪”活動，即市、縣（區(qū)）、分局三級地稅局長帶頭，市、縣（區(qū)）地稅局領(lǐng)導班子成員和機關(guān)干部共同參與，進稅戶、進社區(qū)、進基層，全面了解納稅人想什么、盼什么；以辦好實事為重點，從納稅人不滿意的地方改起，從納稅人最需要的地方做起，增強服務納稅人的針對性和實效性。通過活動的深入開展，努力做到情況在一線掌握、問題在一線解決、矛盾在一線化解、作風在一線轉(zhuǎn)變、科學發(fā)展在一線體現(xiàn)，促進稅收與經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展，促進稅收與社會良性互動，促進征納關(guān)系更加和諧，讓廣大納稅人和基層稅干切實感受到“大走訪”活動帶來的新變化、新氣象、新成效。

二、主要內(nèi)容

圍繞活動的主題和目標任務，具體開展以下六個方面的活動：

（一）開展深入企業(yè)調(diào)研走訪征求意見活動。按照“一企一策、一戶一幫”的原則，對“一對一”服務對象繼續(xù)開展送政策、送信息、送服務上門活動，征詢企業(yè)意見，協(xié)調(diào)涉稅事項，現(xiàn)場解決問題。落實局長接待日制度。活動期間，市、縣（區(qū)）地稅局班子成員要開門接訪，積極運用多種手段化解征納矛盾，處理稅收爭議、投訴和舉報問題。在堅持基層分局長定期到辦稅服務廳值班制度的基礎上，有計劃地安排市、縣（區(qū)）局班子成員每周輪流到辦稅服務廳帶班，面對面征求納稅人意見。通過座談、約訪、函詢、調(diào)查問卷等形式，對涉稅咨詢、投訴回復、服務措施等落實情況，定期進行回訪。活動期間，市局局長及班子成員，每人調(diào)研走訪納稅人不少于40戶、走訪基層稅干及其他群眾不少于20戶；縣（區(qū)）局局長及班子成員，每人調(diào)研走訪納稅人不少于50戶、走訪基層稅干及其他群眾不少于30戶；基層分局長要把訪稅情、辦實事、促和諧作為經(jīng)常性工作。

（二）開展稅收政策宣傳輔導和跟蹤問效活動。深入納稅人、深入廠礦社區(qū)，采取多種形式宣傳新修改的個人所得稅法、車船稅法和存量房交易等方面的稅收政策規(guī)定；廣泛宣傳社會保險法和發(fā)票管理辦法。對調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式、惠民生各項稅收優(yōu)惠政策落實情況進行全面跟蹤問效，重點檢查支持“鳳還巢”、“125”工業(yè)振興計劃、招商引資以及園區(qū)建設等稅收政策落實情況；檢查扶持高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、服務業(yè)發(fā)展等重點產(chǎn)業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實情況；檢查促進下崗職工再就業(yè)、文化教育衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展等社會建設方面稅收政策落實情況。全面檢查新修改的個人所得稅法貫徹落實情況。

（三）開展辦稅服務提效減負再深化活動。大力推行“一窗全能”、“免填單”服務、“同城通辦”，繼續(xù)落實國地稅聯(lián)合辦證、聯(lián)合開展“雙定戶”稅額評定和納稅信用等級評定，積極探索在中心城區(qū)推行個體稅收社會化管理，提高服務效率，減輕納稅人辦稅負擔。對辦稅流程和環(huán)節(jié)進行一次全面清理，簡并不合理和不必要的流程和環(huán)節(jié)，建立新增辦稅流程會簽制度。進一步清理行政審批事項，能夠下放的盡量下放，能夠前移的一律向窗口前移。進一步解決涉稅信息多頭采集和納稅人辦稅“多頭找、多次跑”的問題。重點圍繞稅收執(zhí)法規(guī)范、納稅服務優(yōu)化、辦稅程序高效等內(nèi)容，開展“納稅服務星級分局”評選活動。

（四）開展維護納稅人權(quán)益綜合督查活動。重點圍繞稅收執(zhí)法依據(jù)、程序，行政處罰自由裁量權(quán)的實施，稅務稽查的取證、適用的法律政策、稽查案件的定性，以及納稅服務和效能建設等方面工作開展綜合督查，規(guī)范稅收執(zhí)法行為，營造公平、公正、和諧的稅收環(huán)境。對注銷稅務登記申請、涉稅審批等事項辦理情況進行清理檢查，杜絕積壓拖延現(xiàn)象。按照“確定對象、述前告知、自我總結(jié)、會議報告、代表評議、反饋意見、問題整改”等步驟，全面開展基層執(zhí)法人員向納稅人述職述廉活動。積極探索創(chuàng)新納稅人權(quán)益保護的組織形式和工作方法，切實維護納稅人合法權(quán)益。

（五）開展與納稅人和網(wǎng)友互動交流活動。通過“一網(wǎng)一箱一線”與廣大納稅人和網(wǎng)友互動交流，積極回應網(wǎng)絡熱點。“一網(wǎng)”，即當?shù)卣W(wǎng)站的“市民論壇”、“在線訪談”等欄目。市、縣（區(qū)）地稅局班子成員至少要參加1次與納稅人和網(wǎng)友直接互動交流，廣泛聽取網(wǎng)民意見，實現(xiàn)民意轉(zhuǎn)化的制度化。“一箱”，即各級地稅局門戶網(wǎng)站局長信箱。堅持定時瀏覽、即時承辦、限時回復、適時分析的要求，對一般性留言原則上當日回復，對舉報投訴類情況復雜的留言按照規(guī)定的時限辦結(jié)。“一線”，即“12366”納稅服務熱線。整合發(fā)票查詢、真?zhèn)舞b別、政策咨詢、短信平臺等服務功能，確保人工話務、自動語音、專職咨詢暢通無阻。

（六）開展百名機關(guān)干部辦稅服務實踐日活動。合理安排時間，有計劃地組織市、縣（區(qū)）局機關(guān)干部，輪流到辦稅服務廳開展辦稅服務實踐日活動。通過參與申報受理、稅票開具、發(fā)票發(fā)售、涉稅證明開具、接受咨詢等事宜，直接感受納稅人的服務需求，進一步增強服務意識，改進工作作風。要以建設標準化辦稅服務廳為目標，進一步加強辦稅服務廳規(guī)范化建設，努力實現(xiàn)辦稅服務廳工作職責、內(nèi)外標識、功能設置、辦稅公開、業(yè)務流程和內(nèi)部管理“六統(tǒng)一”。加強各級政務中心地稅窗口建設，進一步歸并審批職能，不斷提升行政審批效能。

三、時間步驟

全市地稅系統(tǒng)“三級局長帶頭大走訪”活動，從今年10月份開始，至明年2月底結(jié)束，分以下三個階段進行：

（一）籌劃準備階段（2011年10月20日前）。傳達學習省委、市委和省地稅局開展“大走訪”活動有關(guān)會議和文件精神，明確工作任務，結(jié)合實際，制定具體活動方案，細化任務分解。

（二）組織實施階段（2011年10月21日至2012年2月20日）。重點抓好調(diào)查走訪摸底、梳理匯總意見建議、解答解決困難問題、及時反饋溝通四個環(huán)節(jié)，抓好各項活動安排的落實。

（三）總結(jié)提高階段（2012年2月21日至2月底）。回顧分析活動過程和成果，對活動開展情況進行總結(jié)，并以縣（區(qū)）局為單位形成書面材料上報市局。

四、幾點要求

（一）高度重視，狠抓落實。開展“三級局長帶頭大走訪”活動，是進一步優(yōu)化納稅服務、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要舉措。全市各級地稅機關(guān)要充分認識開展這項活動的重大意義，自覺把思想和行動統(tǒng)一到市委的部署和省、市局的各項要求上來，傾心訪稅情、用心辦實事、真心促和諧，扎扎實實地開展好各項工作。要把開展“大走訪”活動與落實地稅服務“鳳還巢”行動計劃、“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動、政風行風評議、效能建設和文明創(chuàng)建等工作結(jié)合起來，既不折不扣地開展好“大走訪”活動，又全力以赴落實好年內(nèi)工作，確保完成全年目標任務。

篇（8）

二、有效確保志愿服務的形式多樣。納稅服務志愿者按照“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務工作宗旨，既堅持不折不扣地落實好上級“規(guī)定動作”，做好省地稅局布置的各項稅收志愿服務工作，又加強與地方各級志愿服務主管部門的協(xié)調(diào)配合，爭取工會、婦聯(lián)、共青團等部門的支持，根據(jù)需要適時組織開展各類志愿服務活動。目前，市地稅局志愿者服務組織根據(jù)志愿服務項目實際，建立稅收政策宣傳、納稅服務指導、便民利民、社會公益活動等11個有特色的志愿者服務分隊，招募志愿者人員達到586人。除了廣泛開展稅收業(yè)務方面的志愿服務活動，如：各類稅法宣傳服務活動，開展聲勢浩大的“受災企業(yè)百家行”、“百名稅官進千企”等志愿服務項目，深入基層、社區(qū)、企業(yè)開展稅收政策解疑釋惑活動，還廣泛開展關(guān)愛農(nóng)民工、關(guān)愛殘疾人員、植樹護綠、無償獻血等講文明樹新風和公益性志愿服務活動，積極營造良好的社會氛圍，促進了全市地稅系統(tǒng)志愿服務活動的有聲有色、異彩紛呈，達到“特色與形象共出，作用與實效同顯”的目標。

篇（9）

企業(yè)業(yè)務流程再造 (Business Process Reengineering,簡稱BPR),針對企業(yè)的業(yè)務流程做根本性的重新思考和徹底性的翻新,以便在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面取得戲劇性的改善,使企業(yè)能最大限度地適應以客戶、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。為了優(yōu)化稅收服務,提高辦稅效率,最大限度地方便納稅人,經(jīng)過一段時期的調(diào)研,我局決定對發(fā)票管理業(yè)務流程進行改革,從8月1日起,正式實施《揚州市地方稅務局發(fā)票管理業(yè)務流程改革辦法》。

一、發(fā)票管理業(yè)務流程再造的背景

目前,我們一共有10個發(fā)票管理項目需要經(jīng)過審批。過去我們的做法是層層把關(guān)。比如說發(fā)票發(fā)售,納稅人依照法律規(guī)定,在地稅一樓辦稅大廳遞交購買申請,辦稅大廳對納稅人遞交的申請材料進行初審,再轉(zhuǎn)到局長室,局長再召開辦公會討論,討論完再轉(zhuǎn)給相應的處室,處室再將資料轉(zhuǎn)到發(fā)票管理所,管理所確認后再轉(zhuǎn)辦稅大廳,征收科科長再簽字后轉(zhuǎn)給辦事人員,辦事人員再發(fā)售給納稅人,然后通過征收服務大廳傳遞給納稅人。總共需要經(jīng)過15道程序。環(huán)節(jié)多,程序復雜。這么一個流程,看上去把關(guān)的環(huán)節(jié)很多,其實如果真的出了問題,卻弄不清楚到底由誰來承擔責任。可見,目前的發(fā)票審核程序,既影響辦事效率,又不利于明確責任。因此,發(fā)票業(yè)務流程確實需要進一步優(yōu)化,這樣才能提高辦稅效率。2007年底,揚州市地方稅務局參照新公共管理理論和國外發(fā)達國家稅務機關(guān)流程再造的實踐,建設“規(guī)范化服務型稅務機關(guān)”,其中“發(fā)票管理服務流程再造”便是重要內(nèi)容之一。

二、發(fā)票管理業(yè)務流程再造的基本原則

1.公平公正原則。發(fā)票管理服務流程再造的涉及面廣,對公平公正性要求高。因而,揚州市地方稅務局發(fā)票管理服務流程在實施征收管理服務流程再造中邀請法律顧問、政府法制部門參加,嚴格按照稅收法規(guī),公平對待每一個納稅人,不隨意使用自由裁量權(quán),為納稅人創(chuàng)造一個公平、公正的稅收環(huán)境。嚴格依法辦事,維護法律的嚴肅性。

2.創(chuàng)新性原則。流程再造追求的不是一種簡單的加加減減和單純的拼拼湊湊,而是徹底的再造,它需要改變傳統(tǒng)的思維方式,發(fā)揮成員的創(chuàng)新力,突破現(xiàn)有的流程,尋求完成工作的先進方法。因而,稅務機關(guān)發(fā)票管理服務流程再造不能夠簡單地依靠減少幾張申報表、少送一些附件,簡化個別環(huán)節(jié),提高辦事效率,更要根據(jù)既獨立又互相制約的組織管理原則,對發(fā)票管理內(nèi)部職能進行優(yōu)化組合,提高服務質(zhì)量。

3.質(zhì)量和效率原則。稅務機關(guān)作為公共服務部門向納稅人提供納稅服務,必須講究納稅服務的質(zhì)量和效率,重新設計發(fā)票管理服務流程,以追求績效目標(成本、品質(zhì)、服務及速度)的顯著改善,實現(xiàn)績效的飛躍。納稅服務,既要有必要的形式,更要有服務納稅人的內(nèi)容,發(fā)票管理服務流程再造過程中應著重搞好規(guī)劃、程序建設和行為監(jiān)管,盡量減少部門摩擦;并借鑒企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)驗,不能把征收管理服務流程搞成不求質(zhì)量和效率的花架子工程。

4.納稅人滿意原則。發(fā)票管理服務流程再造始于納稅人需求,終于納稅人滿意。“以顧客滿意為中心的原則是企業(yè)流程設計的核心原則”,發(fā)票管理也不例外,根本目的是“便民、利民”,為納稅人提供高效、便捷的稅收服務。在流程設計中應盡量實現(xiàn)一個標準、一種態(tài)度、一種做法、一套流程。變“外循環(huán)”為“內(nèi)循環(huán)”,變“串聯(lián)式”為“并聯(lián)式”,變“隨意辦”為“規(guī)范辦”,減少納稅人與各稅務職能部門的往來,節(jié)約企業(yè)人力成本,營造最適合稅務機關(guān)發(fā)展的服務環(huán)境。把納稅人看作顧客,讓顧客滿意,尊重納稅人的合法權(quán)益。

5.合理性原則。對發(fā)票管理的流程再造,應該從現(xiàn)實合理性出發(fā)進行調(diào)整,而不要太多從各部門現(xiàn)有的權(quán)限、職能、人手、慣例、利益等進行考慮。流程再造要本著“一審一核”和“整體”的精神進行,這就需要跳出現(xiàn)有的框架,打破現(xiàn)在的常規(guī)。只有從工作本身需要來確定辦事環(huán)節(jié),才能夠保證合理性。

6.低成本原則。開展發(fā)票管理服務流程再造,要注意降低稅收成本。這里所說的稅收成本,有兩層含義:一是降低納稅人的納稅成本;二是降低納稅服務成本。降低納稅人的納稅成本,就是要通過優(yōu)化納稅服務的內(nèi)容和形式,提高發(fā)票管理服務的質(zhì)量和效率,節(jié)省納稅人的金錢成本和時間成本。降低納稅服務成本是針對稅務機關(guān),在發(fā)票管理服務的過程中,要有成本意識,降低稅務機關(guān)的顯性成本和隱性成本。過于復雜的管理措施,會不斷加大征收成本,催化偷逃稅動機。

三、原有發(fā)票領(lǐng)購操作流程存在的問題:

1.原有流程涉及15個環(huán)節(jié),程序復雜環(huán)節(jié)多。其中要副局長簽字一次,局長簽字一次,科長簽字兩次,要經(jīng)辦人多次來回處理,納稅人資料在服務大廳各窗口之間要往返多次。

2.原有流程中許多環(huán)節(jié)時間難以控制。如科長開會,局長出差,納稅人領(lǐng)票就難以順利進行,甚至連窗口人員查閱納稅人相關(guān)資料都能導致納稅人領(lǐng)票耽擱。

3.原有流程中納稅人需多次與各窗口之間進行對接,這樣既不符合建設辦稅服務大廳的初衷,又不方便納稅人。

4.原有流程中辦稅大廳的功能沒有得到發(fā)揮。辦稅大廳沒能真正實行一窗式,充其量是一廳對外。

四、發(fā)票管理服務流程再造的設計思路

1.分析納稅人需求。主要通過走訪納稅人,召開座談會的形式了解納稅人以及公務員自身對揚州市地方稅務局發(fā)票管理服務流程各部門現(xiàn)有工作流程的評價,準確把握服務對象對各部門服務品質(zhì)的真實需求。根據(jù)2007年的調(diào)查,納稅人與公務員認為現(xiàn)有的流程設計是不合理的。其中企業(yè)對揚州市地方稅務局發(fā)票管理服務流程的總的評價是手續(xù)繁,服務差,效率低,納稅人成本也比較高,主要表現(xiàn)在申請條件復雜、時間長,環(huán)節(jié)多,審批流程不暢;而公務員的總體評價是管理亂,部門間協(xié)調(diào)難度較大,成本高,現(xiàn)象嚴重。因而,他們的要求是高效便利、手續(xù)簡單,以納稅人為中心,公平透明、規(guī)范操作。流程設計是否滿意。回答率99%。認為滿意的僅占11%。如下圖:

2.評價現(xiàn)有流程。通過走訪納稅人,定期和不定期召開納稅人進行交流,對現(xiàn)有發(fā)票管理業(yè)務流程進行系統(tǒng)的分析,對發(fā)票管理涉及到的各個環(huán)節(jié)進行評估,在了解現(xiàn)有業(yè)務流程的基礎上,把關(guān)鍵點找出來,判斷征收部門是否得到足夠的授權(quán),各部門之間協(xié)調(diào)存在的問題嚴重性程度,部門協(xié)調(diào)制度化建設情況如何,結(jié)合納稅人調(diào)查的結(jié)果,尋求流程再造的突破口。

3.設計再造“藍圖”。業(yè)務流程設計涉及到信息、需求、計劃、采購等多方面,對原有流程進行分析和分解的基礎上,依據(jù)發(fā)票管理流程再造的需求進行不斷整合和改善,尋求再造目標,并集中揚州市地方稅務局管理服務流程公務人員的管理智慧,總結(jié)各地經(jīng)驗,探求再造思路,結(jié)合揚州市地方稅務局發(fā)票管理服務流程的具體情況,設計出既有創(chuàng)新性、又有可操作性的工作方案。

五、具體再造流程

1.明確了受理、審核、簽售三環(huán)節(jié)的職能。在該流程中,辦稅服務大廳成為執(zhí)行機關(guān),行使執(zhí)行職能,自行審核,依照相關(guān)政策發(fā)售發(fā)票。

2.減少中間環(huán)節(jié)。再造的流程辦事環(huán)節(jié)大大減少,由原來的15個環(huán)節(jié)變成6個環(huán)節(jié)。

3.再造的流程取消了資料在處室之間的傳遞,避免了處室之間審核標準不一而出現(xiàn)的相互推諉現(xiàn)象。

4.再造的流程體現(xiàn)了審核統(tǒng)一。審核權(quán)放在了辦稅服務大廳,不再需要局領(lǐng)導批準。避免了時間不可現(xiàn)象,不在設立局辦公會這一環(huán)節(jié)。

5.增加了電子信息系統(tǒng)。即將發(fā)票銷售信息輸入電腦。相關(guān)處室和局領(lǐng)導通過內(nèi)部信息系統(tǒng)對發(fā)票發(fā)售情況進行監(jiān)督。

六、發(fā)票管理服務流程再造的效果評估

1.流程再造優(yōu)化了流程,提高了發(fā)售效率。發(fā)票管理窗口做到當場受理,當場辦結(jié)。需要納稅人補充資料的一次性告知,無須納稅人多頭跑,多個部門對接。發(fā)票管理窗口運行1個月以來,共辦理發(fā)票審批項目400多件,法定期限內(nèi)辦結(jié)率100%,其中,當場辦結(jié)件占受理量的78%。正常涉稅審批從受理到審批,平均由過去的5個工作日縮短到兩個小時。納稅人需要提供的資料大為減少。

2.發(fā)票管理流程再造使得稅務機關(guān)的形象得到進一步提升。現(xiàn)在,納稅人普遍反映,稅務機關(guān)通過推出發(fā)票管理舉措,提高了辦稅效率,從而改善了稅務機關(guān)與納稅人的關(guān)系。

3.流程再造使得審批公開公正,審批程序簡單透明。揚州市地方稅務局發(fā)票管理的流程再造使得流程便捷化,更注重再造過程的規(guī)范化、制度化。特別是有效地利用信息技術(shù),通過揚州地稅網(wǎng)站建立并完善信息系統(tǒng)、審批過程查詢和監(jiān)督系統(tǒng),保證了發(fā)票審批流程運作的透明、公開、公正。

參考文獻:

[1]邁克爾?哈默杰姆斯?錢辟:《企業(yè)再造》[M].第25頁,上海譯文出版社,2007年1月

篇（10）

一、一年來全區(qū)征管工作回顧

**年，全區(qū)各級國稅機關(guān)堅定不移地按照國家稅務總局科學化、精細化管理的要求和區(qū)局黨組“一二三八”工作部署，以“質(zhì)量、效率、落實”為主線，穩(wěn)步實施稅收征管信息化“三步走戰(zhàn)略”，按照緊握“一個抓手、實現(xiàn)兩大突破、破解三大難題”的工作思路，狠抓工作落實，圓滿實現(xiàn)了區(qū)局黨組提出的兩大目標之一——稅收征管工作跨入全國先進行列。主要表現(xiàn)在：

(一)完善整體構(gòu)架，征管信息化再上新臺階

**年7月1日，我區(qū)綜合征管軟件成功上線，實現(xiàn)了省級數(shù)據(jù)集中。在此基礎上，**年，我們開發(fā)、推廣了網(wǎng)上申報系統(tǒng)和稅庫銀聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，其中網(wǎng)上申報系統(tǒng)還獲得了自治區(qū)科技進步三等獎和×××科技進步二等獎。兩大系統(tǒng)的推廣使用，標志我區(qū)以綜合征管軟件為主體，以網(wǎng)上申報系統(tǒng)、稅庫銀聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)為兩翼的征管信息化“一主兩翼”整體構(gòu)架已經(jīng)建成，全區(qū)征管信息化大飛機開始起飛，實現(xiàn)了征管工作的重大突破。這個基于全區(qū)數(shù)據(jù)大集中既精簡又科學的構(gòu)架，是×××國稅征管信息化建設的一個突出亮點，標志著我們征管信息化整體構(gòu)架在全國稅務系統(tǒng)的先進性。

(二)強化稅源管理，稅收征管能力顯著增強

根據(jù)區(qū)局的統(tǒng)一部署，各級國稅機關(guān)落實工作職責、加強績效考核，認真抓好落實稅收管理員制度示范點工作。絕大多數(shù)單位都能按區(qū)局的布置，召開現(xiàn)場會，推廣工作經(jīng)驗，以點帶面，全面落實稅收管理員制度。各單位還重點抓住戶籍、申報、發(fā)票和欠稅等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強化稅源管理，取得了明顯的成效。

××強化戶籍管理，打牢稅源基礎。與公安部門比對、核實企業(yè)法定代表人、財務負責人和辦稅人的身份證，把好稅務登記關(guān)。以換證為契機，全面清理漏征漏管戶共×××戶，補繳稅款×××萬元。補充采集、修正納稅人行業(yè)及明細、注冊資金等信息,提高數(shù)據(jù)的完整性。發(fā)揮數(shù)據(jù)集中的優(yōu)勢，在全區(qū)范圍內(nèi)開展走逃戶異地辦證經(jīng)營專項檢查，加強非正常戶的管理，打擊偷、逃國家稅款的行為，提高稅法遵從度。

××深化申報管理，提高稅收征收率。綜合征管軟件上線后，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，我區(qū)各類企業(yè)的增值稅零負申報率超過了×××，并且月月如此，這就意味著全區(qū)有一半以上的企業(yè)不納稅，這個比例在全國是偏高的。面對這樣的形勢，要做到讓納稅人交足稅，首先更應讓應交未交稅的納稅人先交稅。按照這一思路，各級國稅機關(guān)加強了零負申報的管理。到去年12月，全區(qū)增值稅一般納稅人零負申報率降至×××，小規(guī)模企業(yè)零申報率降至××%，比**年年底分別下降20和×××個百分點，而且是在年初反彈后，從4月起逐月下降的，大大超過區(qū)局要求下降×××個百分點的目標。通過深化申報管理，全區(qū)宏觀稅負和稅收彈性系數(shù)穩(wěn)中有升。

××細化發(fā)票管理，實施以票控稅。充實發(fā)票管理窗口職能，設定三大預警指標，定期發(fā)票預警數(shù)據(jù)，完善發(fā)票預警監(jiān)控聯(lián)動機制，實施以票控稅。全年共下發(fā)×××戶發(fā)票預警企業(yè)清單，經(jīng)納稅評估補稅×××萬元，核減上期留抵×××萬元。各市國稅局還結(jié)合實際，開展增值稅進項抵扣憑證檢查。如×××國稅局針對大量增值稅專用發(fā)票抵扣聯(lián)滯留在企業(yè)不認證抵扣的現(xiàn)象，開展深入的核查，發(fā)現(xiàn)涉及×××家企業(yè)的×××份發(fā)票，開票金額300×××多萬元，企業(yè)既沒有入帳，也不申請抵扣認證，而是通過帳外經(jīng)營，隱瞞銷售收入，偷逃國家稅款。該局依法對此作了處理，并及時完善管理措施，堵塞管理漏洞。

××硬化欠稅管理，體現(xiàn)稅法剛性。廣泛開展欠稅公告，按照《欠稅公告辦法》，區(qū)、市、縣三級稅務機關(guān)分別進行了欠稅公告；開展未錄入綜合征管軟件欠稅(系統(tǒng)外欠稅)的調(diào)查核實，建立欠稅臺帳，加強歷史欠稅管理；嚴格滯納金制度和延期繳納稅款審批制度，大力清繳陳欠，嚴格控制新欠。

××貫徹屬地原則，落實分類管理。在全面掌握整體稅源的基礎上，根據(jù)納稅人的行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營特點等加以分類，實施科學合理的分類管理，這是提高管理效能的有效途徑。如×××國稅局，對重點稅源企業(yè)，安排局領(lǐng)導聯(lián)系，指定財會知識較豐富的稅收管理員專管；對具有代表性的行業(yè)，安排熟悉行業(yè)營銷特點、掌握一定市場營銷知識的稅收管理員，實施行業(yè)管理；對個體工商業(yè)戶和農(nóng)村零散稅收，安排有豐富社會經(jīng)驗的稅收管理員分片管理。區(qū)局在總結(jié)各地分類管理經(jīng)驗的基礎上，選擇管理辦法相對成熟的×××個行業(yè)，編寫《稅源行業(yè)管理指南(一)》，指導基層實施分類管理。

××加強數(shù)據(jù)應用，構(gòu)建“雙層四級”納稅評估體系。全區(qū)國稅系統(tǒng)逐步建立起具有×××特色的“雙層四級”納稅評估新模式，努力挖掘稅源管理的深度，不斷提高稅收征收率。如×××國稅局抽調(diào)×××人組成納稅評估工作組，集中辦公，專職從事間接層納稅評估，指導稅收管理員開展直接層評估。×××國稅局提請市人民政府轉(zhuǎn)發(fā)《從第三方取得涉稅信息工作的意見》，定期從財政、工商、交通、電力等×××個單位獲取涉稅信息，并有效利用這些數(shù)據(jù)，開展納稅評估和稅源監(jiān)控，取得了良好的效果。**年全區(qū)共完成納稅評估×××戶(次)，追補增值稅稅額×××萬元，調(diào)減留抵稅額×××萬元，調(diào)增企業(yè)所得稅應稅所得額×××萬元，追補所得稅稅額×××萬元。

(三)優(yōu)化納稅服務，納稅服務水平不斷提高。

各級稅務機關(guān)堅持以人為本，文明辦稅，提高了社會滿意度。在由各地政府組織的行風評議活動中，社會各界對國稅機關(guān)的滿意率均名列前茅。據(jù)《×××日報》開展的問卷調(diào)查，全區(qū)有×××的納稅人反映國稅系統(tǒng)的辦稅效率和納稅服務水平比上年有明顯提高。

××推行網(wǎng)上申報。全面開發(fā)、推行全區(qū)統(tǒng)一的網(wǎng)上申報軟件，供納稅人免費使用，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅，既減少了納稅人的排隊現(xiàn)象，降低了辦稅成本，又減輕了稅務機關(guān)數(shù)據(jù)采集的工作量。**年底，全區(qū)已有×××的增值稅一般納稅人使用網(wǎng)上申報系統(tǒng)申報納稅。

××試點稅庫銀聯(lián)網(wǎng)。為了解決納稅人交稅多次跑等問題，積極試點稅庫銀聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，使電子申報與電子繳稅有機地結(jié)合起來。納稅人只要輕點鼠標，就可以完成納稅申報和稅款入庫，實現(xiàn)了稅款征收入庫方式的歷史性變革。

××優(yōu)化征管流程。對×××個方面×××個項目的稅收征管流程進行優(yōu)化，通過實行涉稅事項一窗辦結(jié)、簡并表證單書、取消部分行政審批等，進一步提高工作效率，方便納稅人。如小規(guī)模納稅人申請代開普通發(fā)票業(yè)務，按原流程需要經(jīng)過稅款預征、發(fā)票代開、收取工本費多個環(huán)節(jié)和多個窗口，納稅人需要多次排隊。實行一窗辦結(jié)后，納稅人辦理時間由原來的40分鐘減少到15分鐘，

工作效率明顯提高。

××減輕納稅人負擔。大幅度減少稅務登記證工本費收費，整套稅務登記證費用由×××元調(diào)整為×××元。簡并要求納稅人報送的報表資料，避免重復報送。減少需要納稅人報送的資質(zhì)證明材料復印件，實行一次提交，反復使用。

一年來，全區(qū)國稅系統(tǒng)還通過建立征管質(zhì)量分析制度、完善征管質(zhì)量考核機制等各方面的工作，促進了征管質(zhì)量和效率的提高。在國家稅務總局對全國×××個省、市、自治區(qū)、計劃單列市的征管“六率”考核評比中，我區(qū)在上半年取得第×××名的基礎上，全年的總成績又前進2位，排名第9，圓滿地實現(xiàn)了黨組提出的目標。

過去的一年是征管工作取得顯著成績的一年，稅收征管工作進入全國的先進行列，可喜可賀！但是，在成績面前，我們務必保持清醒的頭腦，看到工作中存在的問題和不足：一是個別單位對區(qū)局的工作要求沒有認真落實，敷衍了事，導致一些涉稅案件的發(fā)生。如盡管區(qū)局三令五申，要求加強專用發(fā)票開票限額和收購發(fā)票的管理，但某縣國稅局沒有抓落實，在對納稅人專用發(fā)票開票限額許可和收購發(fā)票用量審批過程中，稅收管理員我行我素，不僅沒有深入企業(yè)調(diào)查核實，而且編造調(diào)查報告，為企業(yè)虛開增值稅專用發(fā)票提供可乘之機。二是抓不住稅源管理的重點，把稅源管理簡單地理解為“三催”即催報、催繳、催辦這些簡單的事務，為此花費了大量人力、物力，撿了芝麻、丟了西瓜。三是涉稅數(shù)據(jù)的采集還不全面，只采集了納稅申報表和部分財務報表，產(chǎn)品產(chǎn)量、價格、庫存、能耗、物耗等與稅收密切相關(guān)數(shù)據(jù)特別是第三方數(shù)據(jù)沒有采集，數(shù)據(jù)分析處理和納稅評估受到明顯的制約。四是稅源管理部門之間的協(xié)調(diào)配合有待加強，管理合力還需進一步發(fā)揮。各部門多頭下達任務問題還比較嚴重，稅收管理員只能疲于應付，工作質(zhì)量難以提高。五是稅收管理員整體素質(zhì)還不高，部分稅收管理員缺乏財務知識，不懂計算機操作，更不善于從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題。六是納稅服務手段還不完善，服務水平還有待提高，有的辦稅服務廳排長隊的問題還沒有得到有效解決。這些問題都需要我們認真加以解決。

二、2007年征管工作思路和主要目標

總結(jié)過去的工作和不足，目的是為了找準我們現(xiàn)在工作的基點。到去年年底，我們大約用了兩年半的時間，完成了“三步走戰(zhàn)略”第一步、第二步并開始了第三步的起步，稅收征管工作進入全國的先進行列。今年年初，區(qū)局黨組提出的五大工作目標，都和稅收征管工作密切相關(guān)，要完成這些目標，就必須進一步理順思路，抓住工作的重點、難點和熱點，求實創(chuàng)新，狠抓落實，實現(xiàn)稅收征管工作的新跨越。

今年稅收征管工作思路是：按照國家稅務總局的工作部署，圍繞提高稅收征管質(zhì)量和效率這個中心，強化稅源管理，優(yōu)化納稅服務，全面實現(xiàn)征管信息化“三步走戰(zhàn)略”，夯基礎，攻重點，破難點，抓熱點，使全區(qū)稅收征管工作再上新臺階。

具體的工作目標是：

××推廣“四大軟件系統(tǒng)”，即稅收管理員工作平臺、輔助決策支持系統(tǒng)、稅收執(zhí)法管理信息系統(tǒng)、網(wǎng)上申報系統(tǒng)。

××建立“四位一體”互動機制，即建立稅收經(jīng)濟分析、企業(yè)納稅評估、稅源監(jiān)控和稅務稽查“四位一體”良性互動機制。

××完善“雙層四級”評估體系，即直接層、間接層兩層和區(qū)、市、縣、稅收管理員四級納稅評估。

××推進“四管齊下”納稅服務，即通過整合優(yōu)化業(yè)務、完善服務制度、加強宣傳輔導、落實辦稅公開四條措施，提高納稅服務水平。

——基礎不牢，地動山搖。夯實稅收征管基礎是稅收工作永恒的課題。推廣四大系統(tǒng)，就是通過創(chuàng)新管理手段，進一步夯實征管基礎，這是推進我區(qū)稅收征管工作再上新臺階的基點。

——建立稅收經(jīng)濟分析、企業(yè)納稅評估、稅源監(jiān)控和稅務稽查“四位一體”良性互動機制是推進稅源管理機制創(chuàng)新的重要方面，是加強國稅機關(guān)各部門協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮稅源管理合力的重要手段，是今年稅收征管工作的重點。

——納稅評估是申報管理的主要內(nèi)容，是強化稅源管理的核心工作和提高稅收征收率的主要手段。完善“雙層四級”納稅評估體系，是×××稅源管理的一大特色，也是今年稅收征管工作的難點。

——優(yōu)化納稅服務，為納稅人提供公平、公正、公開的稅收環(huán)境和優(yōu)質(zhì)高效的服務，是稅務機關(guān)的法定義務，是改善我區(qū)政務軟環(huán)境的重要組成部分，是轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風，加強行政效能建設的核心目標，各級黨委、政府對此極其關(guān)注并寄予厚望，是今年稅收征管工作的熱點。

簡單地說，今年稅收征管工作的思路和目標是：“一個中心、兩個基本點、三步走、四個著力點。”

三、夯基礎、攻重點、破難點、抓熱點，努力完成全年工作任務

(一)夯基礎，進一步夯實業(yè)務和數(shù)據(jù)兩個基礎

去年，我們以落實稅收管理員制度為抓手，強化戶籍管理、深化申報管理、細化發(fā)票管理、硬化欠稅管理，深化數(shù)據(jù)應用，取得了明顯的成效。這些工作，貫穿于稅收征管的全過程，分別在不同的環(huán)節(jié)、從不同的角度對稅源實施控管，是稅收征管的基礎工作，要堅持不懈地做深、做實、做細。在此基礎上，要更加注重依托信息化手段，以技術(shù)創(chuàng)新推動管理創(chuàng)新，通過推廣“四大應用系統(tǒng)”即稅收管理員工作平臺、輔助決策支持系統(tǒng)、稅收執(zhí)法管理信息系統(tǒng)和網(wǎng)上申報系統(tǒng)，以新的手段，促進各項工作的落實，不斷夯實稅收征管基礎。

一是面向稅收管理員，推廣稅收管理員平臺。利用稅收管理員平臺，按照統(tǒng)一工作內(nèi)容、統(tǒng)一工作標準、統(tǒng)一工作程序和統(tǒng)一績效考核的要求，規(guī)范和固化工作任務，實現(xiàn)自動分配任務，自動記錄工作結(jié)果、自動提示完成狀態(tài)，自動考核工作績效，著力解決稅收管理員“該干什么、該怎么干、干到什么程度，干不好怎么辦”等問題。要完善“一戶式”管理，為稅收管理員提供強大的數(shù)據(jù)查詢和分析工具，做好稅收管理員的“電子小秘書”。要在4月底以前完成試點，爭取上半年推廣到位，確有特殊困難的，也不能晚于10月份。

二是面向管理決策層，開發(fā)輔助決策支持系統(tǒng)，建立區(qū)、市、縣三級監(jiān)控管理機制。建立和完善全區(qū)稅收數(shù)據(jù)分析指標體系，加強區(qū)、市、縣三級監(jiān)控管理機制，是今年必須突出抓好的“十項工作”之一。開發(fā)輔助決策支持系統(tǒng)，是抓好這項工作一個重要而有效的措施。通過輔助決策支持系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)集中的優(yōu)勢，為區(qū)、市、縣三級領(lǐng)導提供宏觀和微觀稅收指標的實時狀態(tài)和變化情況，幫助他們分析工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，逐步樹立用數(shù)據(jù)說話的理念，切實改變以往那種單純憑經(jīng)驗、拍腦袋指揮工作的做法，不斷提高科學指揮稅收征管工作的能力和水平。

三是面向全體執(zhí)法人員，推行稅收執(zhí)法管理信息系統(tǒng)。要徹底解決“淡化責任、疏于管理”的問題，就必須建立嚴格的稅收執(zhí)法責任制，將執(zhí)法責任分解落實到每一個執(zhí)法部門、執(zhí)法崗位和執(zhí)法人員。借助稅收執(zhí)法管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對執(zhí)法情況自動跟蹤和考核，達到明確工作職責、規(guī)范工作流程，嚴格責任追究的目的。只有做到了這一點，科學化、精細化管理的措施和辦法才能真正落到實處。

四是面向一般納稅人，推廣網(wǎng)上申報系統(tǒng)。年初，

區(qū)局對網(wǎng)上申報系統(tǒng)作了優(yōu)化，增加了納稅人產(chǎn)品、產(chǎn)量、庫存、價格、能耗、物耗等生產(chǎn)經(jīng)營明細數(shù)據(jù)的報送功能，完善了與企業(yè)財務核算軟件的接口，減小企業(yè)的數(shù)據(jù)錄入工作量。要采取積極的措施，在10月之前推廣到位。要特別注意工作的方法和策略，作好宣傳和輔導，避免納稅人怕麻煩而產(chǎn)生抵觸情緒，把紙質(zhì)報表一報了之，要引導納稅人報送電子數(shù)據(jù)并逐步形成習慣。

推行以上四大系統(tǒng)的任務十分艱巨和繁重，在各系統(tǒng)推行的具體階段，還要作專門布置。隨著各軟件的推廣應用，我們更要重視數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理。數(shù)據(jù)是稅收征管業(yè)務在信息化條件下的量化形式，稅收征管的業(yè)務發(fā)展水平通過數(shù)據(jù)來記載和反映。真實準確的數(shù)據(jù)是開展稅收分析和納稅評估的基礎。如果質(zhì)量不能保證，就會降低數(shù)據(jù)的利用價值，既導致分析結(jié)果的錯誤，又造成信息化資源的浪費。所以，要加強數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，狠下決心，長抓不懈。一要把好錄入關(guān)。要規(guī)范各具體表證單書的錄入流程，對常見和已發(fā)生過的采集錯誤要及時歸納和公布，減少錯誤重復發(fā)生。二要把好監(jiān)控關(guān)。區(qū)局目前在后臺進行數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控的指標從去年初的×××多個已增加到×××多個，今年計劃增加到×××個。各地對區(qū)局下發(fā)的問題數(shù)據(jù)清單要及時核實、補正。三要把好考核關(guān)。對于已明確錯誤類型的指標，要加強責任管理和考核。

(二)攻重點，建立“四位一體”良性互動機制

建立“四位一體”良性互動機制，是強化稅源管理的核心戰(zhàn)略，既是今年全區(qū)稅收征管工作的重點，也是我們要重點探索的課題。在今年召開的全區(qū)稅收工作會議上，王局長對此作了強調(diào)，并親自擔任領(lǐng)導小組組長，足見區(qū)局黨組對這項工作的重視。

建立“四位一體”良性互動機制的實質(zhì)，就是要在稅務機關(guān)各職能部門之間構(gòu)建信息共享、良性互動、有機統(tǒng)一的工作格局，有效發(fā)揮各部門的職能作用，形成管理合力。稅收分析、納稅評估、稅源監(jiān)控和稅務稽查工作都很重要，都應該做好。但是，從全局的角度考慮，由于機構(gòu)和人員配備上的相對獨立，各部門的目標只是局部最優(yōu)，不是整體最優(yōu)，整體最優(yōu)不是各局部最優(yōu)的簡單疊加。因此，構(gòu)建“四位一體”良性互動機制的核心就是通過加強各部門的溝通配合，形成一個以稅收分析指導評估和稽查，評估為稽查提供有效案源，稽查保證評估疑案的有效落實，評估與稽查反饋結(jié)果改進評估分析和稅收分析工作的機制，實現(xiàn)整體最優(yōu)。

××要以稅收分析引導納稅評估。要充分利用稅收分析成果，提高納稅評估工作的準確性。要按照“面、線、點”梯次推進的辦法，首先開展宏觀稅收分析，對本地區(qū)整體稅源進行面的掃描，及時找出影響本單位宏觀稅負、行業(yè)稅負、稅收彈性的主要行業(yè)，再針對重點的行業(yè)，利用同業(yè)稅負分析等方法，對稅源進行“線”的剖析，準確定位存在疑點和問題的企業(yè)，有針對性地開展企業(yè)納稅評估，對稅源進行“點”的挖掘。納稅評估工作結(jié)束后，要把驗證結(jié)果及時反饋給分析部門，促進分析水平的提高。

××要加強納稅評估與稅務稽查協(xié)作配合。實踐證明，納稅評估對強化稅源管理，降低稅收風險，減少稅款流失，發(fā)揮了重要的作用。但絕不能因此以納稅評估代替稅務稽查，對涉嫌偷稅的案件，必須移送稽查部門依法查處，不能一補了之，以補代罰，同時也要克服不加甄別地把所有存在疑點的案件全部移送稽查環(huán)節(jié)，使稽查部門難以應付。要密切協(xié)作配合，確保應移送的案件全部移送，稽查的結(jié)果能及時反饋，形成以管助查、以查促管的良性互動關(guān)系。

××要建立三項工作制度，推進良性互動。一是建立領(lǐng)導小組例會制度，加強信息交流和反饋，提高各環(huán)節(jié)的工作水平。二是建立個案處理應急制度，對典型的個案，各部門要密切協(xié)作，及時處理。三是建立考核監(jiān)督辦法，把“四位一體”良性互動機制運行結(jié)果納入各市履職責任考核范圍，確保機制的有效運行。

(三)破難點，完善“雙層四級”納稅評估體系

納稅評估是申報管理的主要內(nèi)容，是強化稅源管理的核心工作，同時也是各級稅務機關(guān)需要提高的基本功。這就要求我們的稅收管理員，要時刻盤算納稅人交的稅是否和它的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模相匹配。去年，我們根據(jù)全區(qū)稅源的分布狀況，并結(jié)合稅收管理員的素質(zhì)、能力、水平，提出了“雙層四級”納稅評估體系。所謂“雙層四級”，一是直接層，是指稅收管理員那一級，是依據(jù)納稅人的活情況、活資料開展的納稅評估；二是間接層，包括三級，是指區(qū)、市、縣級國稅機關(guān)依據(jù)掌握的經(jīng)濟信息數(shù)據(jù)，通過人工或計算機分析、處理、測算等手段開展的納稅評估。說到底，無論直接層評估還是間接層評估，都是要分析納稅人是否真正交足稅，這是稅源管理的核心所在。完善“雙層四級”納稅評估體系，必須著力解決以下問題：

××優(yōu)化人力資源配置，實現(xiàn)人盡其才。納稅評估是一項涉及面廣、政策性強的綜合性工作，要求每個稅收管理員都能利用經(jīng)濟指標、財務指標開展納稅評估，確有一定的困難。各地可以抽調(diào)業(yè)務素質(zhì)高、責任心強，有一定經(jīng)驗的人員成立納稅評估小組，專職開展間接層納稅評估，并指導稅收管理員開展直接層納稅評估，做到“專”“群”結(jié)合，起到事半功倍的效果。一般來說，規(guī)模較小的增值稅一般納稅人、小規(guī)模企業(yè)，應當由稅收管理員根據(jù)掌握的企業(yè)規(guī)模、能耗、成本、庫存等活情況、活資料開展直接層評估。對規(guī)模較大的增值稅一般納稅人，要特別強調(diào)區(qū)、市、縣三級稅務機關(guān)的間接層評估與直接層評估緊密配合。各縣(市)的增值稅一般納稅人相對較少，要把兩層評估結(jié)合起來，減少中間環(huán)節(jié)，提高工作效率。

××改進納稅評估辦法，提高評估成效。納稅評估是實踐性很強的工作，僅僅從書本上是無法學到和掌握評估技能和技巧的，它必須源于實踐經(jīng)驗的不斷累積，要組織評估人員開展講評會、交流會等形式的實戰(zhàn)交流培訓，不斷提高評估水平。要在實踐的基礎上，深入研究各行業(yè)的經(jīng)營特點，總結(jié)行業(yè)評估經(jīng)驗，完善評估指標體系。要善于利用其他政府職能部門和相關(guān)行業(yè)管理部門的信息，檢驗納稅人申報的真實性和準確性。

××加強部門協(xié)調(diào)配合，實行扎口管理。市、縣局要整合納稅評估工作，各部門不能各自為政，多頭下達任務。扎口管理的相關(guān)人員一定要定期召開會議，共同研究討論，要結(jié)合上級單位的工作部署和本局的工作任務，統(tǒng)一工作指令。作為四級納稅評估的一級，區(qū)局將統(tǒng)一評估對象清單，各地要認真落實，如期反饋。

××建立評估長效機制，增強評估剛性。一定要解決納稅人為了應付稅務機關(guān)，在評估期內(nèi)把稅交足，在評估過后又把稅負降下來的問題。要建立納稅評估檔案，把每次評估的原由、問題、處理結(jié)果記錄在案，對屢犯不改的，要依法從重處罰，對典型案例，要在辦稅服務廳公開曝光，或者集中通報案情，發(fā)揮警示作用。

(四)抓熱點，提高辦事效率，優(yōu)化納稅服務

加強和優(yōu)化納稅服務，是稅務部門法定的責任，也是行政效能建設需要重點加強的工作。要轉(zhuǎn)變服務理念，強化服務意識，實現(xiàn)稅收服務從職業(yè)道德向法定職能的轉(zhuǎn)變，從管理監(jiān)督型向管理服務型轉(zhuǎn)變，從以自我為中心向以納稅人為中心轉(zhuǎn)變，從向納稅人提供一張笑臉、一杯熱茶的低層次服務向著力為納稅人提供高效快捷的服務、創(chuàng)造公平競爭的法制環(huán)境，切實維護和保障納稅

人合法權(quán)益的高層次服務轉(zhuǎn)變。要以提高稅法遵從度和方便納稅人及時足額納稅為目標，“四管齊下”，加強和改進納稅服務工作，堅持公正執(zhí)法、文明服務，切實維護納稅人合法權(quán)益，營造和諧融洽的稅收環(huán)境。

第

一、要加強辦稅服務廳業(yè)務整合，下大力解決排長隊問題。辦稅服務廳是稅務機關(guān)為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務的主要場所，其工作的質(zhì)量直接影響稅務機關(guān)的形象，要徹底解決辦事效率不高，讓納稅人多次跑、排長隊等問題，確保實現(xiàn)涉稅投訴零發(fā)生。一是要進一步整合窗口設置，培養(yǎng)復合型人才，實施“大一窗”服務，實行涉稅事項一窗辦結(jié)，減少納稅人重復排隊。二是要靈活調(diào)整服務窗口和人員，實行人性化管理。在納稅申報期、增值稅專用發(fā)票認證等辦事高峰期，要及時增加窗口數(shù)量，在工作量相對較少的時候，可以安排窗口人員協(xié)助其他工作或參加學習培訓。辦稅服務廳主要負責人要靠前指揮，根據(jù)現(xiàn)場情況及時調(diào)度。三是要創(chuàng)新服務方式，大力推廣網(wǎng)上認證，適時開通網(wǎng)上辦稅服務廳，實行網(wǎng)上預審批，減小辦稅服務廳工作壓力。

第

二、要完善落實制度，統(tǒng)一規(guī)范服務行為。一是要按照轉(zhuǎn)變干部作風，加強機關(guān)行政效能建設的工作要求，制定全區(qū)統(tǒng)一的首問負責制、限時辦結(jié)制和責任追究制，促進稅務機關(guān)及工作人員轉(zhuǎn)變作風、規(guī)范行為。二是要深入落實國家稅務總局《納稅服務規(guī)范》，按照統(tǒng)

一、精簡、規(guī)范的要求，進一步優(yōu)化稅收征管流程，簡化辦事程序，提高辦事效率，大力推行全程服務、預約服務、提醒服務，方便納稅人。

第

三、要落實辦稅公開，維護納稅人合法權(quán)益。要進一步落實文明辦稅“八公開”制度，使納稅人能夠及時了解和掌握各項稅收法律、法規(guī)，明確自身的權(quán)利和義務，切實保證國家法律賦予納稅人的權(quán)利得到落實。要大力推行“陽光作業(yè)”，杜絕“暗箱操作”。特別是發(fā)票發(fā)售、出口退稅、增值稅一般納稅人認定、減免稅審批及“雙定”業(yè)戶稅額核定等關(guān)鍵崗位和環(huán)節(jié)，要及時將辦理的標準、程序、結(jié)果向社會公開，自覺接受納稅人的監(jiān)督。

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