醫(yī)院門診部年護(hù)理大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇醫(yī)院門診部年護(hù)理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051

醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對(duì)外交流服務(wù)窗口，門診部提供護(hù)理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會(huì)知名度，并且為醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強(qiáng)醫(yī)院門診護(hù)理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護(hù)理工作人員良好嫻熟的護(hù)理工作實(shí)踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護(hù)理工作的創(chuàng)新管理，是門診護(hù)士長在工作實(shí)踐過程中面對(duì)的重要問題[2]。本研究對(duì)本院門診部護(hù)理工作進(jìn)行管理，取得了較好效果，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院是一所二級(jí)甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護(hù)理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護(hù)師，5名高年資護(hù)師，7名護(hù)士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19～46歲，平均（34.22±8.36）歲。本研究設(shè)立兩個(gè)時(shí)間段，第一個(gè)時(shí)間段為2014年1月-2014年12月（對(duì)照組），第二個(gè)時(shí)間段為2015年1月-2015年12月（觀察組），兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)調(diào)查患者各220例進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)。

1.2 方法

第一個(gè)時(shí)間段（對(duì)照組）仍按照傳統(tǒng)的門診護(hù)理管理模式，第二個(gè)時(shí)間段（觀察組）完善護(hù)理管理，具體措施如下。

1.2.1 注重門診護(hù)士工作技能培訓(xùn) 門診護(hù)士長在開展基本工作的同時(shí)，對(duì)門診部門的護(hù)士開展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓(xùn)與提升工作，接受門診護(hù)理培訓(xùn)課程的人員包括各門診護(hù)士、門診導(dǎo)診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護(hù)理人員，培訓(xùn)內(nèi)容為護(hù)理專業(yè)知識(shí)、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護(hù)理工作應(yīng)變實(shí)踐能力等。基于理論教材及實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)兩相結(jié)合的開展相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容，將講授式培訓(xùn)和護(hù)士之間的自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷提升護(hù)士個(gè)人具備的護(hù)理工作能力操作實(shí)踐水平。

1.2.2 加強(qiáng)門診護(hù)理管理工作 （1）制定門診護(hù)理工作質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)醫(yī)院門診護(hù)理工作中具體涉及的各個(gè)工作細(xì)節(jié)制定出相對(duì)應(yīng)的管理質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)門診護(hù)士的護(hù)理工作的質(zhì)量觀點(diǎn)；踐行門診工作實(shí)施制度。（2）貫徹門診部門護(hù)理工作人員崗位責(zé)任制度。在日常工作流程中嚴(yán)格做好護(hù)理工作人員的崗位培訓(xùn)工作，持證工作，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護(hù)理服務(wù)。（3）抓好護(hù)理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護(hù)士長依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實(shí)好門診護(hù)理分工職責(zé)權(quán)屬工作，敦促護(hù)理人員立足自身工作職責(zé)分項(xiàng)，完成應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)，做好門診護(hù)理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。（4）完善門診護(hù)士例會(huì)制度，將院方制定的階段性護(hù)理工作要求與安排進(jìn)行及時(shí)傳達(dá)，要求參會(huì)人員對(duì)會(huì)議內(nèi)容展開詳細(xì)的記錄，針對(duì)過去工作狀況展開適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對(duì)其他護(hù)士的護(hù)理工作中取得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)展開借鑒。

1.2.3 改良門診護(hù)理工作模式 （1）結(jié)合本醫(yī)院實(shí)踐工作中的具體境況，制定出有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護(hù)理工作開展的基本目標(biāo)，基于患者的地位視角思考相關(guān)問題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預(yù)防基本科普知識(shí)的宣傳與普及工作，定時(shí)開展針對(duì)特定患者群體的專題講座。（2）改良就診環(huán)境，簡化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設(shè)流動(dòng)性護(hù)理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門護(hù)士實(shí)施掛號(hào)、分診、導(dǎo)診、收費(fèi)處及預(yù)約的咨詢工作，主動(dòng)協(xié)助患者實(shí)施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號(hào)提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時(shí)得到醫(yī)治提供便利性支持條件。

1.3 觀察指標(biāo)

護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（包括基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、制度建設(shè)、技能操作評(píng)分等項(xiàng)目，滿分100）、平均就診時(shí)間、患者及家屬對(duì)門診護(hù)理滿意度（包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面）、門診服務(wù)護(hù)理投訴。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 11.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料的比較應(yīng)用字2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較，觀察組的（93.67±4.55），高于對(duì)照組的（87.28±8.44）；結(jié)果觀察組平均就診時(shí)間（19.34±6.44）min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對(duì)照組的（28.45±7.34）min、5.00%；門診護(hù)理滿意99.09%，高于對(duì)照組的89.09%（P

3 討論

篇（2）

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.7.040 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）07-0078-03

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，門診的接診范圍不斷擴(kuò)大，門診醫(yī)療水平也不斷提升，越來越多的患者選擇在門診進(jìn)行診療，導(dǎo)致門診接診數(shù)量逐年上升，門診也變?yōu)獒t(yī)院中的重要科室[1]。文章主要就基層醫(yī)院門診患者的護(hù)理服務(wù)滿意度情況展開分析，同時(shí)針對(duì)門診護(hù)理中存在的問題進(jìn)行討論，并提出相應(yīng)的解決措施，從而提升門診患者的護(hù)理滿意度，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取2014年1-12月筆者所在醫(yī)院診治的500例門診患者，進(jìn)行護(hù)理滿意度問卷調(diào)查，并分析影響門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的相關(guān)因素。500例患者中男256例，女244例，年齡8～72歲，平均（42.6±3.5）歲，病程為1 d～6年，平均（4.3±0.2）個(gè)月。并于2015年1-12月開展優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，再選取500例門診患者進(jìn)行護(hù)理滿意度問卷調(diào)查，500例患者中男250例，女250例，年齡9～73歲，平均（43.2±2.8）歲，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）個(gè)月。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）優(yōu)化門診就診步驟。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的掛號(hào)就診服務(wù)，為了提高就診效率，醫(yī)院采取“一卡通”就診系統(tǒng)，若卡中有充足的資金，可直接進(jìn)行掛號(hào)、就診、檢查和取藥等，無需排隊(duì)[2]。這能夠有效解決掛號(hào)難的問題，門診部可在醫(yī)院各樓設(shè)立掛號(hào)窗口，患者可持卡在任何窗口進(jìn)行掛號(hào)操作。（2）合理安排醫(yī)師出診時(shí)間。合理配置專家出診時(shí)間，保證上午下午都有專家坐診，平衡專家門診的比例[3]。調(diào)整節(jié)假日專家坐診排班，增加?？漆t(yī)師出診次數(shù)，鼓勵(lì)專家坐診，能夠保障?？圃\療同時(shí)保障患者疾病診治的需求，同時(shí)也緩解了門診就診壓力，有助于推動(dòng)門診科室的發(fā)展。若門診部出現(xiàn)患者較多無法在正常工作日時(shí)間內(nèi)完成的現(xiàn)象，可以通知其他科室，讓其他科室派遣一名醫(yī)師，并保持好門診就診秩序[4]。（3）科學(xué)規(guī)劃門診環(huán)境，開展預(yù)約就診。開設(shè)檢查結(jié)果查詢窗口，直接為患者提供檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，能夠有效節(jié)省分發(fā)檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間和精力[5]。此外，專家號(hào)可以采用提前預(yù)約的方式，通過窗口預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式，能減少門診人數(shù)，可以通過發(fā)送短信或網(wǎng)絡(luò)通知等方式對(duì)專家是否出診以及專家號(hào)剩余信息進(jìn)行公示[6]。

（4）加強(qiáng)門診管理力度。門診護(hù)士的護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量決定了門診患者對(duì)其滿意度，因此門診部需要建立完善的門診護(hù)理規(guī)章制度，有助于門診管理工作的有效開展。門診部需要結(jié)合實(shí)際情況，一方面緊抓職業(yè)道德建設(shè)，另一方面緊抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，貫徹人本思想，樹立廉政思想，根據(jù)公共衛(wèi)生部門的《門診工作制度》、《門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度》、《門診處方制度》等規(guī)范，提高門診護(hù)理人員的行為規(guī)范[7]。（5）改善就診環(huán)境。在門診部配置輪椅、平車等設(shè)備，為行動(dòng)不便的門診患者提供服眨免費(fèi)發(fā)放健康知識(shí)小冊(cè)子，開展健康教育活動(dòng)等。在門診各處設(shè)置免費(fèi)設(shè)施，如塑料水杯、微波爐等，并在門診部各角落擺放健康的綠色植物，放松門診患者的情緒。候診室配備電子叫號(hào)系統(tǒng)，能夠提醒患者就診，同時(shí)在就診室放置LED屏幕，可以在候診時(shí)播放健康知識(shí)宣教印象，從而開展健康宣教，有助于提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)[8]。（6）加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)。醫(yī)院要注重門診護(hù)理人員的技能培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和技能。開展標(biāo)準(zhǔn)化就醫(yī)導(dǎo)語和分診導(dǎo)語培訓(xùn)，有助于提升護(hù)理人員的服務(wù)效率，在高峰時(shí)段開展分診服務(wù)，為患者講解就診流程和相關(guān)注意事項(xiàng)，能夠減小患者就診的盲目性，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

采用醫(yī)院特制問卷調(diào)查表分析患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意度，共計(jì)20個(gè)小題，總分值為100分，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上為非常滿意。滿意度=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 16.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素

通過單因素分析法發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量較低、專家門診少、服務(wù)態(tài)度差等因素是影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素，見表1。

2.2 兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意度比較

通過加強(qiáng)對(duì)門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，開展門診健康教育活動(dòng)等措施，2015年門診患者的護(hù)理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意x（P

3 討論

目前，基層醫(yī)院的專家及醫(yī)療資源相對(duì)集中在獨(dú)立科室中，門診的專家和醫(yī)療資源相對(duì)較少，且由于門診接診人數(shù)多，人流量大，如何在保障就診速度的情況下保障診療質(zhì)量是現(xiàn)階段門診有待解決的問題之一。在此情況下，醫(yī)院需要重視門診的管理與控制工作，提高門診環(huán)境，合理配置醫(yī)療資源，優(yōu)化門診就診流程，從而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。本次研究中通過分析發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量較低、專家門診少、服務(wù)態(tài)度差等因素是影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素，因此在2015年采取了相應(yīng)的優(yōu)化措施，旨在提升醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

通過優(yōu)化門診就診流程，有助于減少時(shí)間的浪費(fèi)；并通過加強(qiáng)專家坐診時(shí)間，能夠保障門診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也減少了患者對(duì)無專家坐診的不滿；同時(shí)護(hù)理人員通過提高自身的專業(yè)素質(zhì)，改善護(hù)理環(huán)境，能夠提高門診患者的護(hù)理滿意度。門診護(hù)士要不定時(shí)進(jìn)行巡回，做到盡早發(fā)現(xiàn)問題、盡早有效處理問題，為門診患者提供和諧的就診環(huán)境，從而提升患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意度。本次研究觀察中，通過加強(qiáng)對(duì)門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，開展門診健康教育活動(dòng)等措施，2015年門診患者的護(hù)理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

參考文獻(xiàn)

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篇（3）

門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，難免會(huì)因?yàn)楦鞣N因素影響而發(fā)生服務(wù)失誤問題，這時(shí)就需要服務(wù)提供者對(duì)患者，或者對(duì)顧客進(jìn)行失誤補(bǔ)救，以減少顧客的抱怨和負(fù)面影響，盡量維護(hù)好醫(yī)院形象和利益，重新建立與獲得顧客對(duì)服務(wù)的滿意。這樣的行為稱之為服務(wù)補(bǔ)救，是服務(wù)營銷理論中的一個(gè)新概念[1]。當(dāng)前，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救這一新概念的應(yīng)用趨勢(shì)愈加明顯，醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中所取得的服務(wù)效果也越來越令人滿意，因此從目前的形勢(shì)來看，醫(yī)療行業(yè)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救這一概念的研究與應(yīng)用還將繼續(xù)深入。下面就服務(wù)補(bǔ)救在醫(yī)療行業(yè)門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救中的應(yīng)用作詳細(xì)論述，并對(duì)該補(bǔ)救系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法進(jìn)行探討。

1關(guān)于門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)的研究

某醫(yī)院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院，醫(yī)院門診部門共配備護(hù)士41人，均為女性。為了更好的解決和處理門診失誤問題，盡量減緩顧客的抱怨，提高顧客滿意度，該醫(yī)院決定建立一個(gè)專門的門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)，以便對(duì)門診服務(wù)工作進(jìn)行更好的管理。下面對(duì)該系統(tǒng)的具體構(gòu)建方式和程序作詳細(xì)講解。

1.1實(shí)施方法

1.1.1建立門診服務(wù)失誤上報(bào)系統(tǒng) 在門診部門現(xiàn)有的職務(wù)分配基礎(chǔ)上，設(shè)立一名護(hù)理服務(wù)監(jiān)控中心主任，副主任可由護(hù)理部有才干的人員擔(dān)任；然后再增添一個(gè)護(hù)理服務(wù)監(jiān)控中心秘書和一個(gè)門診護(hù)理安全員的職位，由以上4個(gè)職位共同構(gòu)成一個(gè)完整的、可調(diào)度的門診護(hù)理服務(wù)失誤監(jiān)控中心。達(dá)到對(duì)門診部門服務(wù)情況進(jìn)行全程監(jiān)控的目的。

需要提及的是，門診醫(yī)療中，如果出現(xiàn)了門診護(hù)理服務(wù)失誤的情況，需要立即向上匯報(bào)。匯報(bào)所包括的主要信息包括：發(fā)生護(hù)理失誤行為的當(dāng)事人、事件的來龍去脈、現(xiàn)場(chǎng)所采取的處理措施等等。門診護(hù)理服務(wù)失誤監(jiān)控中心會(huì)利用原因分析法來對(duì)所發(fā)生的服務(wù)失誤事件進(jìn)行分析，并尋找到事件發(fā)生的主要原因，后在此基礎(chǔ)上尋求最為適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，盡量杜絕同樣情況、同一事件的再次發(fā)生[2]。

1.1.2編制門診護(hù)理服務(wù)失誤的補(bǔ)救流程 對(duì)于門診護(hù)理失誤補(bǔ)救流程的編制，常用的編制方法是借用藍(lán)圖技術(shù)。簡單來說就是過程分析，通過對(duì)失誤事件詳細(xì)內(nèi)容的分析，借助系統(tǒng)圖將門診護(hù)理服務(wù)失誤的處理方法描述出來，一旦在實(shí)踐中遇到，護(hù)理人員可立即啟用門診護(hù)理服務(wù)失誤的補(bǔ)救流程，按照流程上所描述的處理方法和步驟對(duì)顧客的抱怨行為進(jìn)行緩解與制止。

1.1.3形成門診護(hù)理服務(wù)失誤四級(jí)補(bǔ)救模式 根據(jù)護(hù)理失誤的性質(zhì)及補(bǔ)救措施效果等采用不同級(jí)別的補(bǔ)救方案，見圖1。初級(jí)補(bǔ)救指失誤發(fā)生前的預(yù)防性補(bǔ)救。一級(jí)補(bǔ)救指護(hù)理失誤后直接由提供護(hù)理的護(hù)士完成。二級(jí)補(bǔ)救指護(hù)理失誤后當(dāng)事人補(bǔ)救措施未收到預(yù)期效果，由病區(qū)的其他護(hù)理人員或醫(yī)生完成。三級(jí)補(bǔ)救指由護(hù)士長、科主任等完成補(bǔ)救任務(wù)，把護(hù)理失誤的負(fù)面影響控制在最小范圍。

1.2結(jié)論研究

1.2.1該補(bǔ)救系統(tǒng)可提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù) 應(yīng)該注意的是，門診部門是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院內(nèi)所有部門中第一個(gè)與顧客發(fā)生接觸的部門，所以門診部門及門診部門人員留給顧客的心理印象十分重要，直接決定著顧客對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。門診人員擔(dān)任著提供門診服務(wù)，維護(hù)醫(yī)院形象和聲譽(yù)的重要任務(wù)，但由于人的感性動(dòng)物，在遇到一些矛盾較為突出的問題時(shí)，門診人員很有可能會(huì)因?yàn)榭刂撇蛔〉淖陨砥舛c顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，進(jìn)而引發(fā)患者投訴，影響醫(yī)院口碑。針對(duì)這種情況，該醫(yī)院引進(jìn)了門診服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)，利用失誤上報(bào)方式與主動(dòng)上報(bào)機(jī)制，對(duì)門診醫(yī)療中常見的服務(wù)失誤與服務(wù)糾紛問題進(jìn)行了處理，減少了患者投訴例次，維護(hù)并提升了醫(yī)院的聲譽(yù)和形象，為醫(yī)院塑贏得了良好的消費(fèi)者口碑。

1.2.2可提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 該系統(tǒng)應(yīng)用與實(shí)施以后，經(jīng)過詳細(xì)分析調(diào)查，醫(yī)院門診部門的護(hù)理服務(wù)考核成績有了顯著的提高，這便說明了該系統(tǒng)還具有著提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的功能特性。護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救流程使處理過程能夠清楚而客觀地展現(xiàn)，護(hù)理人員易記憶、易掌握、易執(zhí)行[3]。門診護(hù)士長組織門診護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了其服務(wù)補(bǔ)救的理念和能力，掌握了服務(wù)自救及他救方法，同時(shí)，通過護(hù)理服務(wù)失誤上報(bào)系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用，護(hù)理管理部門可以及時(shí)地了解患者需求及護(hù)理服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，不斷進(jìn)行自我改進(jìn)、自我完善，最終達(dá)到護(hù)理工作質(zhì)量的提升。

2結(jié)論

本文以某醫(yī)院為例，對(duì)該醫(yī)院所建立的門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行分析，得出了該系統(tǒng)能夠提高門診服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的結(jié)論。由此來看，將門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)應(yīng)用于門診醫(yī)療行業(yè)是具有重要意義的，同時(shí)也是值得在全國范圍內(nèi)廣泛推廣與發(fā)揚(yáng)的。

參考文獻(xiàn)：

篇（4）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科學(xué)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，醫(yī)療常識(shí)水平也得到了很大的提升，由此則促使醫(yī)療就診的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量也得到了很大的提升。現(xiàn)階段，綜合醫(yī)院的門診護(hù)理工作可以直接的對(duì)醫(yī)院社會(huì)形象進(jìn)行體現(xiàn)。門診護(hù)理工作復(fù)雜眾多，轉(zhuǎn)變門診護(hù)理理念，及時(shí)有效的解決與總結(jié)門診護(hù)理過程中遇到的難題對(duì)于門診護(hù)理人員具備著很大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇[1]。因此，提升門診護(hù)理服務(wù)態(tài)度與工作質(zhì)量是有效解決門診工作中遇到的突況與難點(diǎn)的有效途徑[2]。本研究中選擇我院門診部獲得職業(yè)資格證的32名護(hù)理人員作為研究對(duì)象，以探討分析采用門診護(hù)理中的難點(diǎn)，且積極主動(dòng)的實(shí)施應(yīng)對(duì)措施具備的重要意義，現(xiàn)總結(jié)如下：

1. 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院門診部獲得職業(yè)資格證的32名護(hù)理人員作為研究對(duì)象，采用隨機(jī)數(shù)字法將其分成研究組與對(duì)照組，每組有16名護(hù)理人員，都為女性，護(hù)理人員的年齡為22～45歲，平均為（33.9±1.1）歲，護(hù)齡為2～18年，平均為（8.8±4.1）年。專科學(xué)歷9人，本科學(xué)歷23人。有3人的職稱大于主管護(hù)師資格，而職稱在護(hù)師或者主管護(hù)師以上職稱的為13人，有16人工作經(jīng)驗(yàn)未滿五年。全部護(hù)理的從業(yè)時(shí)間、學(xué)歷與年齡等基本情況進(jìn)行比較，均不存在明顯的差異，具備可比性（P>0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組采用日常門診常規(guī)護(hù)理方針實(shí)施，而研究組采用門診護(hù)理中的難點(diǎn)，且積極主動(dòng)的實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，具體實(shí)施步驟如下：對(duì)于門診護(hù)理任務(wù)繁雜與工作多，以及門診病種多與人流量大等因素導(dǎo)致的門診護(hù)理人員收入偏低、患者投訴率較高以及積極性不高等情況，應(yīng)該采取小組制度，任命護(hù)士長為主要負(fù)責(zé)人員（組長），對(duì)日常門診護(hù)理工作的大局進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，積極的領(lǐng)導(dǎo)小組成員對(duì)門診護(hù)理中遇到的問題進(jìn)行分析研究，且提出相應(yīng)的解決措施，并在門診護(hù)理中得以實(shí)施。除此之外，還應(yīng)該定期的對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理滿意度與護(hù)理工作質(zhì)量等進(jìn)行考核與統(tǒng)計(jì)。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)全部門診護(hù)理人員的專業(yè)技能實(shí)施考核與統(tǒng)計(jì)，對(duì)護(hù)理滿意度、門診護(hù)理質(zhì)量以及護(hù)理安全等進(jìn)行分析研究。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本研究采用統(tǒng)計(jì)學(xué)SPSS17.0對(duì)兩組患者的基本臨床數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析、統(tǒng)計(jì)與處理，采取卡方對(duì)計(jì)數(shù)資料進(jìn)行檢驗(yàn)，采用t對(duì)計(jì)量資料進(jìn)行檢驗(yàn)，若P

2. 結(jié)果

對(duì)全部門診護(hù)理人員的專業(yè)技能、護(hù)理滿意度、門診護(hù)理質(zhì)量以及護(hù)理安全等進(jìn)行分析研究，其中研究組門診護(hù)理人員的指標(biāo)觀察情況明顯的比對(duì)照組好（P

表1：分析比較兩組門診護(hù)理人員的指標(biāo)觀察情況

3. 討論

對(duì)于綜合醫(yī)院而言，其具有著每天門診病種多與人數(shù)多等特征，由此及時(shí)的為患者就診提供便利以及提升門診效率則逐漸的變成門診護(hù)理的關(guān)鍵，其中，門診護(hù)理工作直接影響著綜合醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與整體水平[3]。因此，相關(guān)部門應(yīng)該注重門診護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)與醫(yī)德，定期的采取有效措施對(duì)門診護(hù)理人員實(shí)施理論與專業(yè)技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)工作義務(wù)、工作職責(zé)與法律意識(shí)，使門診護(hù)理服務(wù)理念得以轉(zhuǎn)變，注重醫(yī)德培養(yǎng)，時(shí)刻以人為本，從而創(chuàng)建有序就診與和諧就醫(yī)的醫(yī)療環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，從而有效的使患者與醫(yī)生對(duì)門診護(hù)理的滿意度得到提升[4]。

本組研究結(jié)果顯示，對(duì)全部門診護(hù)理人員的專業(yè)技能、護(hù)理滿意度、門診護(hù)理質(zhì)量以及護(hù)理安全等進(jìn)行分析研究，其中研究組門診護(hù)理人員的指標(biāo)觀察情況明顯的比對(duì)照組好（P

結(jié)語：

綜上所述，門診護(hù)理中應(yīng)重視提高護(hù)理人員的護(hù)理專業(yè)技能、護(hù)理質(zhì)量、專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)滿意度與醫(yī)德培養(yǎng)等方面，對(duì)建立和諧的就醫(yī)環(huán)境與樹立醫(yī)院形象等具備著非常積極的作用。

【參考文獻(xiàn)】

[1]彭曉蓉，任君，褚珈樂.綜合性醫(yī)院門診部護(hù)理管理工作的重點(diǎn)與對(duì)策研究[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2012，15（11）∶66-69.

篇（5）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.405 文章編號(hào)：1004-7484（2014）-03-1515-01

隨著醫(yī)護(hù)技術(shù)的發(fā)展，護(hù)理滿意度已經(jīng)成為評(píng)價(jià)護(hù)理工作的重要指標(biāo)，醫(yī)院門診部作為醫(yī)院的代表科室，其護(hù)理工作的質(zhì)量體現(xiàn)著整個(gè)醫(yī)院的護(hù)理工作質(zhì)量。本文主要對(duì)門診中輸液患者的相關(guān)心理因素進(jìn)行了分析，并對(duì)其相應(yīng)措施進(jìn)行了討論，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取自2011年9月至2012年12月間我社區(qū)門診部收治的輸液患者共126例，其中男68例，女58例，年齡為16-46歲，平均為32.6±5.6歲，將其隨機(jī)分為兩組，每組各63例，兩組患者在年齡、性別等方面不具有明顯差異，具有可比性。

1.2 護(hù)理方法 常規(guī)組患者在輸液期間給予常規(guī)護(hù)理，護(hù)理人員按照相應(yīng)的輸液程序?yàn)榛颊咄瓿奢斠?，并?duì)患者在輸液過程中出現(xiàn)的反應(yīng)進(jìn)行觀察處理；觀察組患者則在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上給予心理護(hù)理，在輸液期間多與患者進(jìn)行交流，傾聽患者的心理訴求，盡量滿足患者的各類需求，對(duì)患者表現(xiàn)出的疑惑進(jìn)行解答，給予患者健康指導(dǎo)。

1.3 觀察項(xiàng)目 采用問卷調(diào)查方式向患者發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，其中根據(jù)護(hù)理工作滿意程度，將評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為十分滿意、滿意和不滿意三個(gè)等級(jí)[1]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將兩組患者的護(hù)理滿意率數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)護(hù)理滿意率進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，其中p

2 結(jié) 果

兩組患者在完成輸液后對(duì)護(hù)理滿意度的調(diào)查情況如表1所示，從表中可以看出，心理組63例患者中有56例患者感到十分滿意，有6例患者感到滿意，僅有1例患者感到不滿意，其護(hù)理滿意率為98.41%；常規(guī)組63例患者中有42例患者感到十分滿意，有10例患者感到滿意，有11例患者感到不滿意，其護(hù)理滿意率為82.54%，心理組的護(hù)理滿意率明顯高于常規(guī)組，p

3 討 論

本文主要對(duì)門診輸液患者的針對(duì)心理因素的護(hù)理進(jìn)行了分析，結(jié)果顯示，接受針對(duì)性心理護(hù)理的患者組其護(hù)理滿意率明顯高于常規(guī)組，這說明對(duì)于門診輸液患者，護(hù)理人員應(yīng)該對(duì)其心理因素進(jìn)行分析，并針對(duì)性采取相應(yīng)護(hù)理措施，能夠明顯提高門診護(hù)理滿意率。來醫(yī)院門診輸液的患者不僅有治療生理疾病的需求，而且在心理上也存在很多需求。影響門診輸液患者心理的因素主要有以下幾個(gè)方面：一是對(duì)輸液的安全性的懷疑，來門診部輸液的患者多多少少都會(huì)對(duì)輸液治療產(chǎn)生不信任感，并且會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的操作產(chǎn)生疑慮，尤其是當(dāng)輸液出現(xiàn)回血現(xiàn)象時(shí)[2]，患者更會(huì)表現(xiàn)得驚慌失措，這時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該加強(qiáng)與患者的溝通，對(duì)于輸液中出現(xiàn)的各種反應(yīng)進(jìn)行沉著應(yīng)對(duì)，贏取患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，緩解患者的負(fù)面情緒，改善護(hù)患之間的關(guān)系，消除患者疑慮心理；二是輸液疼痛影響，來門診輸液的患者中有些患者是初次接受輸液治療的患者，同時(shí)還有部分患者對(duì)疼痛的忍耐度較低，在輸液時(shí)患者會(huì)感到疼痛，尤其是兒童在輸液時(shí)會(huì)因疼痛而哭鬧不止，這時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該適當(dāng)加強(qiáng)對(duì)兒童患者或老年患者的心理護(hù)理，通過語言安撫來緩解患者精神上的負(fù)擔(dān)，調(diào)整患者對(duì)疼痛的閾限，減輕患者疼痛感受。同時(shí)護(hù)理人員在進(jìn)行穿刺時(shí)還要盡量做到動(dòng)作輕柔，并且盡量一次穿刺成功，以最大限度減小穿刺給患者帶來的疼痛感受[3]；三是無助心理影響，門診每天接待的患者很多，護(hù)理人員配置又不足，以致有些患者在到達(dá)門診后應(yīng)該如何接受治療，自身的疾病在日常又該注意些什么等這些問題無人解答，這就加重了患者的無助感，影響輸液治療效果的發(fā)揮。這就要求護(hù)理人員在護(hù)理時(shí)要注意給予患者健康指導(dǎo)，并向患者發(fā)放相關(guān)的疾病預(yù)防、治療知識(shí)的小冊(cè)子，讓患者在一邊輸液一邊閱讀這些小冊(cè)子，并對(duì)患者的疑惑和需求進(jìn)行及時(shí)處理，以改善患者的無助心理。

綜上所述，門診部護(hù)理人員應(yīng)該針對(duì)輸液患者的相關(guān)心理因素采取相應(yīng)護(hù)理措施，這樣才能提高門診護(hù)理滿意率，促進(jìn)門診護(hù)理工作質(zhì)量的提高。

參考文獻(xiàn)

篇（6）

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）03-01000-01

門診質(zhì)量工作好壞。還直接影響醫(yī)院形象。目前越來越多的患者都選擇在醫(yī)院門診治療，把門診作為疾病診治最快捷，最方便的首選方式，患者不僅要求門診醫(yī)護(hù)人員盡快解除他們的病痛。同時(shí)也要求優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和高素質(zhì)醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，重視門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是提高醫(yī)院門診護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，作為門診護(hù)理管理工作者要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理問題并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析，探索解決方法。

1 門診護(hù)理工作的特點(diǎn)分析

1.1崗位多，工作雜，綜合醫(yī)院門診護(hù)理一般設(shè)有咨詢服務(wù)臺(tái)、掛號(hào)室，檢驗(yàn)室、抽血室、門診手術(shù)室、輸液室、換藥室、急救室、觀察室等，其主要護(hù)理工作是為門診患者提高供醫(yī)療咨詢、注射、門診治療與護(hù)理等，同時(shí)還包括門診與主要各科室之間的護(hù)理工作協(xié)調(diào)。隨著醫(yī)療科技的發(fā)展和社會(huì)需求的增加，服務(wù)范圍也在不斷拓展。

1.2門診病種多特點(diǎn)，由于門診患者及陪伴家屬來自社會(huì)各階層的不同年齡段，年老體弱者，嬰幼兒和抵抗力較低者，有一般急慢性疾病或感染性疾病的患者極易造成患者和健康人的交叉感染。

1.3接待門診數(shù)量多：綜合醫(yī)院門診一般每天接待千人以上不同社會(huì)階層的患者，門診患者數(shù)量與護(hù)理質(zhì)量之間存在矛盾。

1.4診療時(shí)間短：門診患者要求接診快，檢查詳細(xì)，診療正確合理，存在患者數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量矛盾，需要加強(qiáng)科學(xué)管理，依靠醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員。

1.5應(yīng)急變化多：門診的人數(shù)病種疾病輕重緩急，難以預(yù)測(cè)，病人盡可能求不一，門診護(hù)理人員必須隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備和臨時(shí)調(diào)度的潛力和能力，以應(yīng)急門診的變化。

1.6診室多，門診診室?guī)缀跎婕八信R床科室，各科室派出的門診醫(yī)生流動(dòng)變化較快，一次門診護(hù)理工作的特點(diǎn)是要求落實(shí)到提高護(hù)理質(zhì)量上。通過各種管理措施，改善設(shè)施條件，裝備新設(shè)備，合理布局，提高工作效率，克服不利因素。通過努力，提高護(hù)理人員素質(zhì)，改善于門診服務(wù)質(zhì)量要做好門診導(dǎo)診服務(wù)，簡化就診手續(xù)，合理安排。護(hù)士要不間斷地保持與醫(yī)生聯(lián)系。

2 門診護(hù)理工作存在問題

2.1 門診工作的不穩(wěn)定性：門診就診患者多、就診環(huán)節(jié)多、患者流動(dòng)性大、應(yīng)診時(shí)間短、候診時(shí)間長，醫(yī)務(wù)人員也相對(duì)不穩(wěn)定。門診護(hù)理管理具有分散性、繁雜性和不確定性。

2.2 門診護(hù)理人員整體素質(zhì)一般：比如，有的護(hù)士在病區(qū)工作到一定年齡后，往往會(huì)被調(diào)整到門診護(hù)理崗位，這部分人員專業(yè)知識(shí)與技能參差不齊。

2.3 門診護(hù)理人員缺乏新的服務(wù)觀念：多年來形成的患者有求于醫(yī)生、護(hù)士的觀念仍然存在。特別是門診護(hù)理人員往往是坐等患者，主動(dòng)欠缺，也很少考慮門診患者在醫(yī)療過程中的感受及心理需求，沒有真正體現(xiàn)“以人為本”“以患者為中心”的服務(wù)理念。

2.4 門診病人投訴增多：隨著相應(yīng)醫(yī)療法律法規(guī)制度的建立與完善，醫(yī)療過程逐漸透明化、規(guī)范化，患者感覺看病花錢就應(yīng)該獲得等值的醫(yī)療服務(wù)，患者由原來的被動(dòng)接受服務(wù)變?yōu)檫x擇服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員雖然了解相應(yīng)的法規(guī)制度，但仍然重視不夠，有時(shí)會(huì)忽視患者的權(quán)益，有的醫(yī)療服務(wù)還存在缺陷，導(dǎo)致門診患者不滿意，投訴事件增多。

3 門診護(hù)理工作管理的措施

3.1門診管理者的素質(zhì)要求：門診護(hù)理工作的特殊性對(duì)護(hù)理管理者提出了特殊的要求。護(hù)士長應(yīng)關(guān)心、愛護(hù)、尊重護(hù)士，做護(hù)士的知心人。護(hù)士長的思想覺悟、業(yè)務(wù)技術(shù)、工作能力以及管理藝術(shù)都直接影響整個(gè)門診的護(hù)理質(zhì)量。因此，門診護(hù)士長不僅應(yīng)該是一個(gè)護(hù)士長，而且還應(yīng)該是學(xué)術(shù)上的帶頭人、技術(shù)上的排頭兵，同時(shí)，又要有較強(qiáng)的組織管理能力，建立良好的護(hù)護(hù)、醫(yī)護(hù)、護(hù)患關(guān)系及與兄弟科室、輔助科室、后勤供應(yīng)、器械維修等系統(tǒng)的關(guān)系，使各方面均處于良性運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，這樣才能提高效率，取得事半功倍的效果。護(hù)士長必須胸懷坦蕩，待人誠懇，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才資源，集思廣益。

3.2門診護(hù)理工作對(duì)護(hù)士的綜合素質(zhì)要求高：門診護(hù)士需要極具愛心、細(xì)心、耐心，不僅要成為合格的技術(shù)工作者，還應(yīng)該是多元化角色，必須要苦練基本功，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力完善護(hù)理技能，掌握運(yùn)用各科新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的精湛技能，要定期培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)，科室交流，向患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，讓患者對(duì)每一名護(hù)士做公正認(rèn)真的評(píng)價(jià)。門診護(hù)士是醫(yī)院護(hù)理的重要一環(huán)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。目前正處于一個(gè)改革的時(shí)代，門診分診護(hù)士要腳踏實(shí)地從實(shí)際出發(fā)，進(jìn)取的精神不斷完善自己，提高自身素質(zhì)，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能把本職工作做好。樹立護(hù)理人員以患者為中心的服務(wù)理念，使其能以熱情、誠懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信賴。

3.3加強(qiáng)門診制度建設(shè)：門診部作為醫(yī)院精神文明建設(shè)的前沿窗口，由于門診就診對(duì)象的特殊性，醫(yī)院應(yīng)從規(guī)章制度建設(shè)著手，先建章立制，制度上墻，流程明示，表示明確、清楚，要以文化創(chuàng)新為牽引，強(qiáng)化硬件設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化流程管理，視患者為親人，著力貫串醫(yī)院“人性化服務(wù)”的主題。我們應(yīng)該通過一些措施制度的建立和落實(shí)，讓服務(wù)行為達(dá)標(biāo)、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)、服務(wù)素質(zhì)達(dá)標(biāo)，使醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員能以敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，全面改變門診的服務(wù)流程，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和員工的服務(wù)素質(zhì)，提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平，針對(duì)不同患者采取不同方案，滿足患者需求。

3.4門診護(hù)理服務(wù)措施：醫(yī)療體制的改革使提高了人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的希望值，患者不僅對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平而且對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有了更高的要求。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，熱情接待，耐心解釋；幫助老人、重病號(hào)、孕婦、行動(dòng)不便的患者掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等一條龍服務(wù)；要求門診導(dǎo)診分診護(hù)士掌握各科的專科知識(shí)、藥物的作用及不良反應(yīng)、常見化驗(yàn)單正常值與危機(jī)值；遇到前來咨詢的患者，要做好健康宣教、咨詢工作，同時(shí)提高分診準(zhǔn)確率。要掌握并熟悉醫(yī)院?？茖＜业淖\時(shí)間及特色專長，電話聯(lián)系專家，指導(dǎo)需要看專家門診的患者掛號(hào)，并保持診室一醫(yī)一患的就診秩序，保證急診患者的綠色通道通暢。

篇（7）

【中圖分類號(hào)】R473.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2014）04-0161-01

門診護(hù)理工作是醫(yī)院護(hù)理工作的一部分，其具有診治快捷、方便、人流量大等特點(diǎn)，是醫(yī)院對(duì)外工作的窗口，要求護(hù)理人員必須有較高的素質(zhì)和技能，在平時(shí)工作中不斷的總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，完善自身不足，提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣在幫助患者解決病痛的困擾時(shí)，也能提高醫(yī)院聲譽(yù)。下文就我院門診護(hù)理工作做了如下分析。

1 門診基礎(chǔ)護(hù)理概況

1.1 工作內(nèi)容：我院門診護(hù)理人員主要是在咨詢臺(tái)、分診檢查室、門診手術(shù)室、輸液室、急救室等科室進(jìn)行相應(yīng)護(hù)理，具體來說是為來門診救治的患者及其家屬提供咨詢、注射、門診治療和護(hù)理等方面的服務(wù)，以及對(duì)門診與住院部各科室之間的護(hù)理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)[1]。

1.2 特點(diǎn)

1.2.1 病人多：是因?yàn)閬碓褐委煹幕颊邽椴煌A層、年齡段的患者，且病癥不一，一旦有感染性疾病患者，易造成患者和周圍健康人之間的交叉感染。要求護(hù)理人員必須根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)患者進(jìn)行簡單的判斷，并積極對(duì)患者進(jìn)行疏導(dǎo)并將之送到指定科室，配合醫(yī)生進(jìn)行明確的診斷和救治。

1.2.2 醫(yī)生流動(dòng)性較大：原因是門診部每一天坐診的醫(yī)生都是由各科室派出的，流動(dòng)性相對(duì)較大，這對(duì)于常來門診治療的患者來說有一定影響，常會(huì)因不了解門診醫(yī)生坐診規(guī)律而產(chǎn)生一些糾紛。為此，門診護(hù)理人員需要通過不同的途徑向患者講明門診醫(yī)生坐診規(guī)律，并向其講明門診醫(yī)生流動(dòng)性大的意義，讓患者對(duì)門診醫(yī)生工作有所了解，積極配合治療。同時(shí)醫(yī)院及護(hù)理人員還要盡可能的縮短掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間和取藥時(shí)間等，簡化治療手續(xù)以便患者及時(shí)接受治療，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)醫(yī)院信譽(yù)。

2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的可行性措施

門診各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行，關(guān)鍵在于護(hù)理人員，需要護(hù)理人員耐心的引導(dǎo)患者，并向患者講明需要注意的細(xì)節(jié)及及時(shí)將患者送至與其病癥相應(yīng)的診室進(jìn)行治。而要做好這些工作，盡可能的提高護(hù)理質(zhì)量，則需要門診護(hù)理人員做好如下工作：

2.1 構(gòu)建層級(jí)護(hù)理管理制度：層級(jí)管理制度的落實(shí)，能使護(hù)理人員在護(hù)理工作上有據(jù)可依，并按照規(guī)章制度切實(shí)履行自己的職責(zé)。制度構(gòu)建時(shí)，要以護(hù)士的年齡、職稱和技術(shù)等綜合因素為依據(jù)，構(gòu)建以護(hù)士長為主，責(zé)任護(hù)士和護(hù)士共同組成的質(zhì)量控制體系。其中護(hù)士長的工作是每周對(duì)各個(gè)護(hù)士的工作進(jìn)行抽查，月底進(jìn)行全面檢查，以及每一天上下班檢查基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)工作[2]。為了確保各項(xiàng)工作更好的落實(shí)，還應(yīng)該將定期檢查、全面檢查和隨時(shí)檢查三種方法結(jié)合起來，將具體工作落實(shí)到具體護(hù)理人員身上，明確護(hù)理項(xiàng)目及規(guī)范，使護(hù)理人員在自己的工作崗位上能盡職盡責(zé)，并發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，為患者提供周到、高質(zhì)量的服務(wù)，也能改善醫(yī)護(hù)之間的關(guān)系，切實(shí)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于門診基礎(chǔ)護(hù)理工作，減少不必要的麻煩。

2.2 提高服務(wù)意識(shí)：門診護(hù)理人員作為與患者最先且直接接觸的人，其服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，與醫(yī)院名譽(yù)密切相關(guān)，要求護(hù)理人員必須根據(jù)實(shí)際情況對(duì)自己已有的觀念進(jìn)行更新，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，深化基礎(chǔ)護(hù)理，以便更好的滿足患者需求，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而要做好這些，護(hù)理人員必須樹立以人為本理念，以患者為服務(wù)中心，尊重患者，耐心的為患者提供服務(wù)[3]。如接待患者時(shí)要用“您好，有什么需要幫助”等禮儀性用語與患者進(jìn)行溝通，拉近與患者之間的距離。當(dāng)患者和家屬有問題要咨詢時(shí)，護(hù)理人員必須根據(jù)自己所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)托牡倪M(jìn)行解答，給患者留下良好的印象，減少溝通不暢而帶來的醫(yī)療糾紛。

2.3 加大護(hù)理人員培訓(xùn)和考核力度：護(hù)理人員的素質(zhì)如何與護(hù)理質(zhì)量也密切相關(guān)，要對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行定期和不定期專業(yè)、技能及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以增強(qiáng)其責(zé)任意識(shí)，不斷的提高護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技能水平。同時(shí)也要鼓勵(lì)護(hù)理人員利用上班之余時(shí)間學(xué)習(xí)與護(hù)理相關(guān)的護(hù)士條例、醫(yī)療糾紛條例及醫(yī)院感染條例等方面的內(nèi)容，鞏固護(hù)理人員法律基礎(chǔ)知識(shí)，使其遇到相關(guān)糾紛時(shí)能及時(shí)作出回應(yīng)，減少不必要的麻煩。也可以開展知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過理論知識(shí)筆答、無菌技術(shù)操作、靜脈輸液和吸痰等活動(dòng)，提高護(hù)理人員素質(zhì)和強(qiáng)化其技能為了調(diào)動(dòng)護(hù)理人。為了使護(hù)理人員的的積極性和主動(dòng)性得以調(diào)動(dòng)，還要定期、不定期對(duì)其進(jìn)行績效考核，并進(jìn)行公證的績效分配，以調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性，提高護(hù)理人員素質(zhì)、技能和業(yè)務(wù)能力，以便為患者提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[4]。

2.4 加大門診監(jiān)督管理力度：門診是醫(yī)院人流量相對(duì)較多的地方，患者、家屬和醫(yī)護(hù)人員來往頻繁，而醫(yī)生在診治和患者治療過程中需要有一個(gè)安靜的環(huán)境[5]。這就要求：

2.4.1 護(hù)理人員監(jiān)督：護(hù)理人員要對(duì)門診環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督和維護(hù)，以便為患者提供一個(gè)和諧的環(huán)境，減少患者緊張和焦慮情緒，積極配合醫(yī)生進(jìn)行相應(yīng)診治活動(dòng)，進(jìn)而提高患者滿意度，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.4.2 患者及家屬的監(jiān)督：醫(yī)院要將門診護(hù)理工作內(nèi)容及規(guī)范制度及時(shí)向患者及其家屬公開，實(shí)現(xiàn)門診工作透明化同時(shí)也要設(shè)置意見箱或郵箱，鼓勵(lì)患者及其家屬對(duì)門診護(hù)理人員的行為進(jìn)行監(jiān)督，以督促護(hù)理人員工作，使護(hù)理人員能按照規(guī)章制度并秉著人性化服務(wù)從事門診護(hù)理工作。

3 結(jié)束語

醫(yī)院門診護(hù)理作為基礎(chǔ)護(hù)理部分，其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是以患者為中心，著手提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，通過護(hù)理人員要深刻認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的重要性、落實(shí)護(hù)理責(zé)任制、接受定期培訓(xùn)和考核、自行監(jiān)督和維護(hù)環(huán)境、接受患者及其家屬的監(jiān)督等方面的內(nèi)容，完善自己，為患者創(chuàng)造最佳診治環(huán)境和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著醫(yī)療事業(yè)改革的進(jìn)行和醫(yī)療水平的提高，醫(yī)院也在不斷的發(fā)展中，社會(huì)和患者的需求也在不斷變化，醫(yī)院門診部還需要結(jié)合實(shí)際重新設(shè)置和劃分服務(wù)范圍，為護(hù)理人員提供完善自身素質(zhì)和技能的平臺(tái)，提高護(hù)理質(zhì)量，以滿足不同階層、不同病癥患者的需求。

參考文獻(xiàn)

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[2]王在瓊.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 提升全員護(hù)理技能水平[J].中國醫(yī)藥指南.2010（32）： 22-24.

篇（8）

康復(fù)醫(yī)院門診部下半年工作計(jì)劃

20__年度順利結(jié)束，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門的幫助下，門診部工作取得了很大的成績。為了更好的做好下一年度工作，使門診部更加和諧創(chuàng)新、貼近社會(huì)、貼近病人，全面鞏固好人提升門診醫(yī)療質(zhì)量，工作更上一個(gè)新水平，制訂工作計(jì)劃如下：

一、做好門診服務(wù)質(zhì)量檢查考核登記，定期召開晨會(huì)傳達(dá)會(huì)議精神，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，及時(shí)通報(bào)本月質(zhì)量檢查考核結(jié)果，糾正工作中的不足之處，處方中存在的問題及時(shí)反饋給醫(yī)師，讓其及時(shí)糾正。

二、做好門診工作統(tǒng)計(jì)分析，每日在巡視門診各科室中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科、科主任，共同商榷，及時(shí)解決。各門診按時(shí)開門，不得遲到、早退、脫崗、串崗，不讓病人找醫(yī)生，每日查崗記錄登記清楚，月底上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)科。

三、認(rèn)真執(zhí)行實(shí)施我院開展的“三好一滿意”和醫(yī)療惠民行動(dòng)，繼續(xù)推行門診“一站式”服務(wù)，縮短群眾就醫(yī)時(shí)間，方便病人看病就醫(yī)，處處以病人為中心，以質(zhì)量為核心，全心全意為病人服務(wù)。

四、隨著門診看病人次的增多，積極開展預(yù)約診療服務(wù)，落實(shí)預(yù)約掛號(hào)的具體操作辦法與流程，預(yù)約形式包括：(1)電話預(yù)約(2)院內(nèi)服務(wù)臺(tái)預(yù)約(3)直接向?qū)＜翌A(yù)約(4)其他：通過醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)上預(yù)約及社區(qū)、農(nóng)村基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系預(yù)約。

五、認(rèn)真落實(shí)首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，不允許超范圍執(zhí)業(yè)和無證上崗。

六、做好掛號(hào)服務(wù)及預(yù)檢分診工作，對(duì)發(fā)熱病人做好登記記錄，若為傳染病人，醫(yī)患之間同時(shí)做好自我防護(hù)及消毒隔離工作。

七、配合醫(yī)院感染辦抓好感染管理工作，定期督查衛(wèi)生員的消毒、滅菌工作，做好醫(yī)療垃圾的分類管理與登記，確保醫(yī)療安全，并保持衛(wèi)生區(qū)域環(huán)境清潔干凈衛(wèi)生。

八、負(fù)責(zé)對(duì)退休返聘人員的辦公用品及物資供應(yīng)，做好門診病歷及病假條的審核、蓋章工作，定期對(duì)門診醫(yī)師掛號(hào)費(fèi)統(tǒng)計(jì)、分發(fā)工作。

九、服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，及時(shí)完成并認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)醫(yī)院下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

康復(fù)醫(yī)院門診部下半年工作計(jì)劃

20__年初本接種門診在院領(lǐng)導(dǎo)和場(chǎng)疾控中心的大力支持下成立。主要工作：

1.預(yù)防免疫接種工作;

2.重性精神疾病管理;

3.院內(nèi)死因登記信息網(wǎng)絡(luò)報(bào)告管理;

4.傳染病信息報(bào)告管理;

5.慢性非傳染病登記報(bào)告.

一.預(yù)防免疫接種工作：

1.指導(dǎo)思想：以《黑龍江省計(jì)劃免疫程序》及《黑龍江省預(yù)防免疫接種工作規(guī)范》為指導(dǎo)，做好本場(chǎng)的基礎(chǔ)免疫及加強(qiáng)免疫工作，繼續(xù)加強(qiáng)接種門診的創(chuàng)建和流動(dòng)兒童的預(yù)防接種工作。

2.建卡、建證：本地戶籍兒童出生后1個(gè)月內(nèi)，外來兒童寄居3個(gè)月以上建立預(yù)防接種卡、證。預(yù)防接種卡由本門診保管，預(yù)防接種證必須由兒童家長保管。

3.強(qiáng)化疫苗管理，保障疫苗質(zhì)量：疫苗的采購、運(yùn)輸、貯存過程中嚴(yán)格執(zhí)行《生物制品管理辦法》，疫苗的領(lǐng)購統(tǒng)一到場(chǎng)疾控中心，運(yùn)輸、貯存過程嚴(yán)格按照冷鏈要求進(jìn)行，做到時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)記錄，按規(guī)定做好疫苗的出入庫登記，經(jīng)常檢查疫苗有效期、破損等情況，以確保質(zhì)量。

4.嚴(yán)格按照“國家免疫規(guī)劃疫苗的免疫程序”的要求，安排各類疫苗的接種，避免“多種、漏種、錯(cuò)種”的情況發(fā)生。

5.做好安全注射及接種場(chǎng)所消毒：接種過程嚴(yán)格遵守“一人一針一管一消毒一銷毀”，執(zhí)行三查七對(duì)即接種前診查健康狀況和接種禁忌癥、查對(duì)接種證、查看疫苗外觀與批號(hào)效期;核對(duì)接種對(duì)象姓名、年齡、疫苗品名、規(guī)格、劑量、接種部位、接種途徑，真正做到安全注射。使用合格的一次性注射器和規(guī)定濃度及合格配制時(shí)間的皮膚消毒液;已開啟未用完的疫苗安瓿應(yīng)蓋上消毒的干棉球并冷藏，活疫苗超過半小時(shí)滅活疫苗超過1小時(shí)未用完應(yīng)廢棄，整個(gè)接種過程應(yīng)確保無菌操作，安全有效并及時(shí)處理醫(yī)療廢物。每次接種前后半小時(shí)對(duì)接種門診進(jìn)行紫外線消毒，以保證接種場(chǎng)所安全。

6.提高流動(dòng)兒童接種率：隨著外來務(wù)工人員的增多，流動(dòng)兒童也隨之增加，加強(qiáng)流動(dòng)兒童的預(yù)防接種工作已成為我場(chǎng)計(jì)劃免疫工作的重要內(nèi)容。

7.加強(qiáng)資料管理：

①接種卡、證：進(jìn)一步完善卡、證登記，做到卡證電腦記錄吻合，接種卡的填寫符合要求且干凈整潔。兒童居住地變動(dòng)時(shí)要及時(shí)注銷。

②原始記錄：進(jìn)一步規(guī)范完善原始記錄本的填寫，要求各項(xiàng)填寫完整、真實(shí)。

③報(bào)表：不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平，各種報(bào)表要符合邏輯，并按時(shí)上報(bào)，做到不遲報(bào)、漏報(bào)和錯(cuò)報(bào)，及時(shí)存檔、裝訂成冊(cè)，歸檔保存。

8.做好查漏補(bǔ)種工作，確保接種安全，有效無誤，認(rèn)真完成上級(jí)部署的各項(xiàng)與免疫規(guī)劃相關(guān)的工作。

二.重性精神疾病信息報(bào)告管理

1.指導(dǎo)思想：依據(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(20__版)》、《重性精神疾病管理治療工作規(guī)范》及《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》。

2.及時(shí)為轄區(qū)內(nèi)符合條件的病人建檔，首次為3張表，包括“參加重性精神疾病管理治療網(wǎng)絡(luò)知情同意書”“個(gè)人基本信息表”“重性精神疾病患者個(gè)人信息補(bǔ)充表”?；窘ǔ筛采w全場(chǎng)功能完善的重性精神病患者管理系統(tǒng)。至20__年底重性精神病患者規(guī)范管理率達(dá)90%。

3.普及精神疾病防治知識(shí)，提高對(duì)重性精神疾病系統(tǒng)治療的認(rèn)識(shí)。

為確保我場(chǎng)重性精神病患者管理項(xiàng)目順利開展，逐步建立綜合預(yù)防和控制重性精神病患者危險(xiǎn)行為的有效機(jī)制

4.定期隨訪：對(duì)于納入管理的患者，每年至少隨訪4次，每次隨訪的主要目的是提供精神衛(wèi)生、用藥和家庭護(hù)理理念等方面的信息，督導(dǎo)患者服藥，防止復(fù)發(fā)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)疾病復(fù)發(fā)或加重的征兆，給予相應(yīng)處置或轉(zhuǎn)診，并進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。對(duì)病情不穩(wěn)定的患者，在現(xiàn)用藥基礎(chǔ)上按規(guī)定劑量范圍進(jìn)行調(diào)整，必要時(shí)與原主管醫(yī)生聯(lián)系或轉(zhuǎn)診至上級(jí)醫(yī)院;對(duì)伴有軀體癥狀惡化或藥物不良反應(yīng)，應(yīng)將患者轉(zhuǎn)至上級(jí)醫(yī)院。

5.健康教育、康復(fù)指導(dǎo)：加強(qiáng)宣傳，鼓勵(lì)和幫助患者進(jìn)行生活功能康復(fù)訓(xùn)練，指導(dǎo)患者參與社會(huì)活動(dòng)，接受職業(yè)訓(xùn)練。與病人家屬進(jìn)行交流，發(fā)放精神病科普宣傳資料，講解精神病人護(hù)理知識(shí)，消除社會(huì)對(duì)精神疾病的歧視和誤解。

康復(fù)醫(yī)院門診部下半年工作計(jì)劃

20__年是我院面對(duì)新挑戰(zhàn)，謀求新發(fā)展之年，爭(zhēng)創(chuàng)三級(jí)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審，任務(wù)艱巨而繁重。今年門診在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，開展醫(yī)療服務(wù)，努力營造病人至上、以人為本、不斷提高醫(yī)療質(zhì)和安全。按照三級(jí)醫(yī)院評(píng)審的各項(xiàng)條款逐步完善管理，做好醫(yī)療服務(wù)工作。

20__年的具體工作安排如下:

一、認(rèn)真做好預(yù)約診療工作

1、充分利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信、現(xiàn)場(chǎng)、電話等平臺(tái)開展預(yù)約診療與分時(shí)段服務(wù)，包括專家門診、專科門診、普通門診。

2、完善預(yù)約診療工作制度和規(guī)范、操作流程，逐步提高患者預(yù)約比例。

3、建立與掛鉤合作的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)，操作規(guī)范和流程通暢。

二、完善門診流程管理

1、優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，落實(shí)便民措施，減少就醫(yī)等待。積極與掛號(hào)室、支助部溝通協(xié)調(diào)，合理制定門診重點(diǎn)區(qū)域和高峰時(shí)段有效措施，保障門診診療的秩序和連貫性。

2、在網(wǎng)站、微信平臺(tái)、門診大廳顯示屏公開出診信息，醫(yī)務(wù)人員出診時(shí)間變更能提前告知患者，實(shí)行24小時(shí)預(yù)約、咨詢電話服務(wù)。

3、完善醫(yī)療資源調(diào)配方案，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)門診流量，做好門診和輔助科室之間的協(xié)調(diào)工作。

4、建立門診突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制和處理方案，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)，提高快速反應(yīng)能力，熟練掌握各種突發(fā)事件報(bào)告和處理流程。

5、制定相關(guān)制度與流程支持開展多學(xué)科綜合門診。

6、完善門診績效考評(píng)和分配方案，與門診服務(wù)質(zhì)量密切掛鉤，使門診資源利用率化。

三、做好急診綠色通道管理

1、急診科布局符合急診快捷流程特點(diǎn)，滿足綠色通道要求。

2、急診醫(yī)師、護(hù)士配置滿足急診工作需求。定期進(jìn)行急診專業(yè)技能培訓(xùn)，制定考核機(jī)制。督導(dǎo)每季度進(jìn)行考核一次。

3、加強(qiáng)急診檢診、分診工作，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、會(huì)診制度，急危重癥患者實(shí)行“先搶救、后付費(fèi)”。要求急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科有病情交接。

4、進(jìn)一步完善急診創(chuàng)傷、心肌梗死、心力衰竭、腦卒中、顱腦損傷、呼吸衰竭等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范。

5、根據(jù)醫(yī)院制定重大突發(fā)事件應(yīng)急醫(yī)療救援預(yù)案，督導(dǎo)急診科制定大規(guī)模搶救工作流程，保障綠色通道通暢。

四、狠抓醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全提升醫(yī)療服務(wù)水平

1.加強(qiáng)醫(yī)療安全教育和相關(guān)的法律法規(guī)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處罰條例》中相關(guān)規(guī)定，規(guī)范醫(yī)療行為，做到依法執(zhí)業(yè)，提高法律意識(shí)和自我保護(hù)能力，并尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2.建立健全醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理控制體系，加強(qiáng)質(zhì)量控制，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療文書書寫規(guī)范，對(duì)門診日志登記及各種醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量定期檢查。加大醫(yī)療安全管理的力度，消除一切不利于醫(yī)療安全的隱患。

3.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)和繼續(xù)教育，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷掌握新知識(shí)，不斷提高專業(yè)技能。

4.加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急的培訓(xùn)和管理。要求每一位工作人員盡量掌握應(yīng)急措施，做到一旦發(fā)生應(yīng)急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。

篇（9）

【摘要】

通過對(duì)門診所有就診病人開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了患者滿意度，同時(shí)樹立了醫(yī)院良好的品牌。

關(guān)鍵詞 門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1674-9561（2015）07-0082-01

門診是一個(gè)醫(yī)院的前沿科室和窗口科室，其醫(yī)療服務(wù)水平關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。加之門診病人疾病種類繁多，人員復(fù)雜，對(duì)于護(hù)理服務(wù)的要求更高［1］。我院自2012年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，減少了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故和護(hù)理投訴的發(fā)生，提供臨床護(hù)理滿意度，同時(shí)提高了護(hù)士的工作積極性。

1一般資料

2015年1月－7月，來我院門診部就診的病人數(shù)量78456人次，對(duì)所有病人開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2方法

2.1門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供一站式服務(wù)

2.1.1提供導(dǎo)醫(yī)咨詢: 導(dǎo)醫(yī)咨詢看似簡單，但要做好實(shí)則不易。一站式護(hù)士須具備熟悉各?？瞥Ｒ姴〉呐R床癥狀，熟悉各專家、專科醫(yī)生的特長。同時(shí)具有較高的語言溝通能力。

2.1.2接待處理投訴: 門診病人就診過程中需反復(fù)繳費(fèi)、檢查、排隊(duì)、候診，就診的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致極度不滿。這時(shí)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要為患者和各相關(guān)人員做好溝通、協(xié)調(diào)，盡量幫助解決問題。

2.1.3落實(shí)便民措施: 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士為廣大病人免費(fèi)提供輪椅、針線、紙筆、老花眼鏡，為危重患者提供綠色通道。同時(shí)提供健康咨詢、失物招領(lǐng)等服務(wù)。

2.2加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

2.2.1為病人提供合理的就診、檢查流程:如病人手里有B超單、心電圖單和血生化化驗(yàn)單，診區(qū)護(hù)士為病人安排合理的流程：先B超登記取號(hào)，再抽血化驗(yàn)，然后做心電圖。讓病人用最少時(shí)間獲得最大效應(yīng)。

2.2.2今年我院門診的每一個(gè)樓層安裝了飲水機(jī)，提供冷熱開水，解決了病人的飲水困難。

2.2.3門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)本區(qū)域內(nèi)離休干部、上海市重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象提供全程陪同就診。

2.3積極開展主動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

2.3.1主動(dòng)巡視: 診區(qū)護(hù)士經(jīng)常巡視，維持就診秩序。發(fā)現(xiàn)某一科室候診病人大于15人時(shí)，及時(shí)與導(dǎo)醫(yī)系，將預(yù)檢的病人分流到相關(guān)聯(lián)的科室，同時(shí)與該科室主任聯(lián)系，增加門診坐診醫(yī)師。

2.3.2主動(dòng)宣教: 做好候診病人的瞬間健康教育，發(fā)放健康教育處方。

3結(jié)果

通過開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，極大提高了病人滿意度。1－7月份，在門診隨機(jī)發(fā)放門診護(hù)理滿意度調(diào)查表280份，回收280份，回收率100%，護(hù)理滿意度為99.2%。與2014年1－7月份護(hù)理滿意度97%有明顯提高。

4小結(jié)

自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來，護(hù)理工作得到了有效落實(shí)，取得了顯著成效［2］?；颊呒凹覍賹?duì)門診護(hù)理服務(wù)給予了充分肯定，滿意度明顯提高。同時(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)也為醫(yī)院的發(fā)展樹立了良好的形象，增強(qiáng)了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，有利于醫(yī)院的發(fā)展。

篇（10）

門診是醫(yī)院窗口，直接體現(xiàn)著醫(yī)院整體服務(wù)水平與醫(yī)療技術(shù)情況，通過加強(qiáng)門診護(hù)理管理，能夠有效幫助醫(yī)院創(chuàng)建良好的品牌[1]，擴(kuò)大醫(yī)院區(qū)域影響力。但當(dāng)前醫(yī)院門診管理中仍存在患者不滿意、服務(wù)不及時(shí)等多種問題，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的發(fā)展，因此，本文重點(diǎn)探究門診護(hù)理管理中人性化管理的實(shí)施方法及效果，數(shù)據(jù)整理如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2016年3月～2017年3月來我院門診就診的100例患者作為研究對(duì)象，其隨機(jī)分成兩組，各50例。對(duì)照組，男26例，女24例，年齡13～71歲，平均年齡（43.15±2.76）歲，其中13例泌尿外科，12例普通外科，10例兒科，9例胃腸外科，6例其他；觀察組男27例，女23例，年齡11～72歲，平均年齡（43.79±2.17）歲，其中14例泌尿外科，11例普通外科，9例兒科，10例胃腸外科，6例其他。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2護(hù)理方法

對(duì)照組50例患者都實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理，觀察組實(shí)行“人性化管理”，分為以下幾方面的措施：

1.2.1創(chuàng)建門診人性化管理模式

首先，醫(yī)院應(yīng)樹立門診護(hù)理人員良好的人性化服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)高素質(zhì)護(hù)理人員，護(hù)士長應(yīng)堅(jiān)持公平公正的基本原則，處理好醫(yī)院門診的大小事務(wù)，并以身作則，起好帶頭作用，創(chuàng)建良好的門診人性化管理模式；其次，以患者為中心開展各項(xiàng)門診工作[2]，結(jié)合患者不同病情，優(yōu)化門診就診程序，縮短患者就診時(shí)間，保障患者能夠及時(shí)得到治療；最后，在患者治療過程中，門診護(hù)理人員在提供基本服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)加入針對(duì)性心理護(hù)理，對(duì)于較為焦慮的患者，應(yīng)耐心指導(dǎo)患者就醫(yī)，緩解患者焦慮、狂躁等不良情緒，提升整體門診服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2營造良好的就診環(huán)境

良好的就診環(huán)境能夠給予患者安全感與熟悉感，因此，醫(yī)院應(yīng)安排專業(yè)人員打掃門診大廳、科室衛(wèi)生，保持室內(nèi)的整潔性。在門診顯眼位置張貼服務(wù)、指引標(biāo)識(shí)，規(guī)范門診就診程序。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)以人性化管理理念為中心，營造濃厚的、和諧的人文護(hù)理環(huán)境[3]，做好護(hù)理人員禮儀服務(wù)工作。如舉辦護(hù)理技能操作大賽，從服務(wù)過程、服務(wù)技能等方面提升護(hù)理人員整體專業(yè)素養(yǎng)，樹立護(hù)理人員的形象。引導(dǎo)護(hù)理人員與門診患者進(jìn)行溝通交流，要求護(hù)理人員以人性化護(hù)理方式為基礎(chǔ)，采取針對(duì)性溝通技巧，從而贏取患者信任，提升其整體護(hù)理滿意度。

1.2.3開展健康教育

護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者病情實(shí)際情況，加入針對(duì)性健康教育工作，在保護(hù)患者隱私的同時(shí)，預(yù)防不同疾病的并發(fā)癥狀。在患者就診期間，向患者發(fā)放相關(guān)疾病的健康手冊(cè)，通過圖片等形式向患者講解有關(guān)疾病知識(shí)，轉(zhuǎn)變患者對(duì)于疾病的認(rèn)識(shí)，促使其主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員，改善患者生活質(zhì)量。

1.3評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

通過問卷調(diào)查的研究方法，評(píng)定患者護(hù)理后的滿意情況，問卷總分100分，共有4個(gè)組成模塊，根據(jù)總分高低分為三個(gè)等級(jí)，即不滿意、滿意、特別滿意?？倽M意度=非常滿意度+滿意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，。

2結(jié)果

經(jīng)過護(hù)理后，觀察組非常滿意36例，比對(duì)照組多13例；觀察組滿意13例，比對(duì)照組多1例，（P＜0.05），見表1。

3討論

門診的護(hù)理質(zhì)量直接關(guān)系著群眾對(duì)于醫(yī)院的整體印象，良好的門診服務(wù)能夠提升醫(yī)院服務(wù)水平，贏得群眾的信任[4]，因此，醫(yī)院應(yīng)加大對(duì)門診護(hù)理管理的重視程度，不斷培養(yǎng)高素質(zhì)技能型護(hù)理人員，為開展門診服務(wù)創(chuàng)造更好條件。本研究通過分析人性化管理方式應(yīng)用在門診護(hù)理管理中的作用可知，觀察組整體護(hù)理滿意度為98.00%，比對(duì)照組高28.00%，說明觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量更優(yōu)。“人性化管理方式”適合當(dāng)代人民對(duì)醫(yī)療的需求，堅(jiān)持以人為本的原則，根據(jù)患者病情、個(gè)性特征而開展護(hù)理活動(dòng)，在護(hù)理過程中，護(hù)理人員應(yīng)樹立正確的人性化護(hù)理理念，幫助門診患者解決對(duì)應(yīng)的問題，同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)定期開展人性化管理方式的培訓(xùn)講座，從優(yōu)化就診環(huán)境、開展健康教育等方面入手[51]，提升護(hù)理人員人性化護(hù)理的意識(shí)，教授護(hù)理人員對(duì)應(yīng)的溝通交流技巧，最大程度上緩和護(hù)患矛盾，贏取患者及其家屬的信任與配合。綜上所述，將人性化管理方式應(yīng)用在門診護(hù)理管理中，不僅能夠有效提升患者整體滿意度，還可緩解護(hù)患矛盾，值得推廣。

參考文獻(xiàn)

[1]李艷英.開展人性化服務(wù),提高患者對(duì)門診護(hù)理的滿意度[J].中國急救醫(yī)學(xué),2015,35(z2):269-270.

[2]高晶.人性化管理在醫(yī)院門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值[J].中國保健營養(yǎng),2016,26(27):159.

[3]畢莉娟.人性化管理及激勵(lì)機(jī)制對(duì)門診工作人員情緒睡眠質(zhì)量及自我效能的影響[J].河北醫(yī)學(xué),2013,19(9):1332-1334.

篇（11）

【關(guān)鍵詞】門診；醫(yī)院感染；預(yù)防；控制

【Abstracts】Objective：in order to control nosomial infection of out-patient clinics. Methods:analyzing the elements of nosomial infection in out-patient clinics and formulating preventive measures on it; strengthen the discipline of nosomial infection, making perpectly rules and regulations of controlling cross infection. Results: improving ideology of doctors and nurses to control and care the infections, accomplish fully the supervision on nosomial infections and carring out regularly check the quality about controlling infections. reduce happening of infections.

【Key words】out-patient clinics; nosomial infection; prevention; control

醫(yī)院感染又稱醫(yī)院獲得性感染，醫(yī)院門診是患各種急慢性感染性疾病病人較為密集的場(chǎng)所，環(huán)境容易被病原微生物污染，加上抗生素濫用等醫(yī)院感染的危險(xiǎn)因素，易導(dǎo)致感染性疾病的傳播。醫(yī)務(wù)人員在為病人治療、護(hù)理過程中直接的成為各種病菌的攜帶者和傳播者。因此，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)感染的管理工作是醫(yī)院貫徹預(yù)防為主的衛(wèi)生工作方針的重要措施之一!是衡量醫(yī)院管理質(zhì)量高低的主要標(biāo)志。

1 門診醫(yī)院內(nèi)感染的因素

1.1 手的污染 護(hù)士的雙手在治療操作過程中與病人頻繁直接接觸。若無消隔離觀念，形成接觸―污染―攜帶―傳播的過程，給病人帶來極大威脅，臨床常見一些醫(yī)護(hù)人員忽視為病人治療操作前的洗手。

1.2 無菌觀念不強(qiáng) 主要表現(xiàn)在一次性醫(yī)療物品消毒不嚴(yán)，注射器未回抽消毒液，輸液器浮于消毒液上面，浸泡器械未打開軸節(jié)；浸泡液濃度不符合要求；拖把、掃帚未真正做到專用和定點(diǎn)涼曬。

1.3 消毒物品管理不當(dāng) 主要表現(xiàn)在無菌包失效，浸泡筒內(nèi)消毒液液面不足，使用過的無菌盤未蓋嚴(yán)，貯槽的篩孔未關(guān)閉或關(guān)閉不全，無菌物品與其他物品混放一起，沒有放置在指定的無菌柜內(nèi)。

1.4 紫外線燈使用中的干擾因素 紫外線燈是空氣消毒的主要工具，常被錯(cuò)誤使用致無效，如輻射強(qiáng)度不夠、覆蓋面積少、照射時(shí)間短、有效距離外使用，燈管及燈罩內(nèi)灰塵覆蓋照射作用差、未打開抽屜、柜蓋或門，只照物表或隔玻璃照射等。

1.5 使用化學(xué)消毒劑中影響因素 選液不當(dāng)，消毒時(shí)間不合要求，消毒劑濃度不夠，消毒液易受污染［1］。

2 建立健全門診部醫(yī)院感染管理體系

門診部領(lǐng)導(dǎo)高度重視醫(yī)院感染管理工作，將醫(yī)院感染管理工作納入門診部管理的重要指標(biāo)之一，門診部成立了醫(yī)院感染管理小組，合理配備了專、兼職人員；在門診部領(lǐng)導(dǎo)的支持下，醫(yī)院感染管理小組充分發(fā)揮其職能管理作用，專、兼職人員積極工作，各科室和檢驗(yàn)科等相關(guān)科室積極配合，互相協(xié)調(diào)，形成門診部內(nèi)的醫(yī)院感染監(jiān)控管理系統(tǒng)。

3 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院感染管理規(guī)范及全員培訓(xùn)

認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院感染管理規(guī)范》為醫(yī)院感染的預(yù)防和控制提供了政策保證。門診部根據(jù)規(guī)范，制定以檢測(cè)為基礎(chǔ)，以管理為手段，以控制為目標(biāo)，做好門診部內(nèi)的醫(yī)院感染工作。重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)院感染知識(shí)的學(xué)習(xí)，定期組織有關(guān)醫(yī)院感染知識(shí)的考試，對(duì)新的工作人員在上崗之前，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)及醫(yī)院感染方面的考試，考試合格后方可上崗。每月采取定期，不定期檢查及突擊檢查的方法，監(jiān)督實(shí)施，并列入科室質(zhì)控項(xiàng)目［2］。

4 加強(qiáng)宣傳教育

建立分診制度，提高分診人員的業(yè)務(wù)水平，使傳染病患者與其他患者分開就診。設(shè)置候診椅，盡量減少人員的流動(dòng)。做好門診衛(wèi)生宣傳教育，向患者普及衛(wèi)生科學(xué)知識(shí)，并定期更換宣傳欄，全員參與管理，創(chuàng)造一個(gè)良好的就診環(huán)境。

5 實(shí)施細(xì)則,具體措施

5.1 手的管理 洗手是預(yù)防醫(yī)院感染最基本也是最重要的措施。治療操作是由醫(yī)護(hù)人員的雙手進(jìn)行的，而雙手同時(shí)也因直接接觸患者或患者的分泌物、引流物、滲出物而處于暫時(shí)帶菌狀態(tài)，若不注意手的清洗消毒，就可能使各種各樣的病原菌在患者之間交叉?zhèn)鞑ザ斐舍t(yī)院交叉感染。因此，除保持無菌操作前洗手，還應(yīng)在接觸不同患者及處理患者用品后洗手液洗手，流動(dòng)水沖洗，做到一人一紙(擦手紙)；接觸患者血液，處理患者用過的器械時(shí)應(yīng)戴手套，摘除手套后應(yīng)嚴(yán)格用快速手消消毒雙手［3］。

5.2 加強(qiáng)無菌觀念 對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行院內(nèi)感染培訓(xùn)，增強(qiáng)消毒意識(shí)；工作人員在操作時(shí)嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，禁止無關(guān)人員進(jìn)入治療室。

5.3 加強(qiáng)消毒物品及一次性醫(yī)療用品的管理監(jiān)測(cè) 一次性醫(yī)療用品做到嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、監(jiān)測(cè)關(guān)，合格后方可應(yīng)用于臨床。每天檢查無菌物品消毒日期及標(biāo)志、密封度、是否潮濕、不定期用試紙監(jiān)測(cè)消毒液濃度。使用后一次性物品分類收集由后勤部門集中處理。

5.4 門診部的空氣消毒 由于門診人流量大,空氣中的細(xì)菌量也相對(duì)增多，因此，做好空氣消毒是防止門診呼吸道交叉感染的有力措施。門診各科室每日紫外線燈照射>2h，照射后及時(shí)登記；每半年監(jiān)測(cè)紫外線燈管強(qiáng)度。每日治療后用5%洗消凈溶液拖地；物體表面用2%~5%洗消凈溶液擦拭，掃帚、拖把專用，定期徹底打掃室內(nèi)衛(wèi)生，并每月空氣培養(yǎng)1次。

5.5 消毒方法及監(jiān)測(cè)的完善 預(yù)防感染很大一部分依賴于物理及化學(xué)消毒，而物理、化學(xué)消毒是否符合標(biāo)準(zhǔn)，又依賴于監(jiān)測(cè)方法，所以門診完善了各種登記本，包括紫外線的強(qiáng)度測(cè)試及使用登記，消毒液濃度登記，消毒滅菌包登記，空氣培養(yǎng)登記等，運(yùn)用了紫外線強(qiáng)度試紙，消毒液濃度試紙及3M高壓蒸氣滅菌包內(nèi)指示卡和3M膠帶等監(jiān)測(cè)手段，定人、定時(shí)、定室，以了解和確保滅菌設(shè)備的性能及消毒滅菌的效果［4］。

6 小結(jié)

通過上述一系列措施和管理方法,大大地加強(qiáng)了門診醫(yī)院感染方面的管理，使門診工作人員提高了對(duì)醫(yī)院感染的認(rèn)識(shí),有了自身保護(hù)的意識(shí),最大限度地控制了門診部的醫(yī)源性感染,保障了工作人員和門診患者的安全。

參考文獻(xiàn)

［1］ 付欣萍，楊鳳，高霞.預(yù)防與控制門診的醫(yī)院感染［J］，中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2006,16(8);918.

［2］ 陳莉，倪冬青.門診醫(yī)院內(nèi)感染的因素及對(duì)策［J］，南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2004，11（11）；60~61.