關(guān)心客戶(hù)短信大全11篇

緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇關(guān)心客戶(hù)短信范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

3.云淡風(fēng)輕，隨意放飛美麗心情!詩(shī)情畫(huà)意，愛(ài)心在陽(yáng)光下沐浴!盈盈笑語(yǔ)，管它哪堪淚水委屈!祝福為你，生活洋溢甜蜜溫馨!周末愉快!

4.天空累了，放棄了太陽(yáng)選擇了月亮。花兒累了，放棄了美麗選擇果實(shí)。忙碌了一周的您感覺(jué)累嗎?但愿我微不足道的問(wèn)候能驅(qū)除您一周的疲勞!周末愉快開(kāi)心!

5.送一份美麗讓周末好心情,送一份關(guān)懷讓您驕傲,送一份青春讓您不老,送一份夢(mèng)想讓您實(shí)現(xiàn),送一份友情不需回報(bào),再送您平安才算可靠!祝您周末快樂(lè)!

6.忙碌的生活帶夏日高溫不退，伴著一縷清風(fēng)為您送來(lái)這一季的祝福，原您清涼一夏，愿輕松和愉快縈繞在您身邊。

篇（2）

3、在“我”的功能界面，用戶(hù)點(diǎn)擊“關(guān)注”選項(xiàng)；

4、在“全部關(guān)注”界面用戶(hù)找到一個(gè)你想要進(jìn)行特別關(guān)注的好友，點(diǎn)擊進(jìn)入她的主頁(yè)；

篇（3）

3、今宵月圓白如晝，千年輪回人依舊。月增年華人增壽，歲月過(guò)后看春秋，滿(mǎn)腹真情話(huà)別后，月圓之夜話(huà)語(yǔ)稠，此時(shí)明月觀不夠，來(lái)世對(duì)月消新愁。中秋節(jié)快樂(lè)！

4、八月十五月兒圓，家家戶(hù)戶(hù)盼團(tuán)圓。游子在外忙掙錢(qián)，不能回家賞月圓。十五月亮十六圓，打工掙錢(qián)莫等錢(qián)。人生如月有些圓，總有一天夢(mèng)會(huì)圓，中秋節(jié)快樂(lè)！

5、說(shuō)：身體是革命的本錢(qián)。所以，當(dāng)你收到這條短信時(shí)，我只輕輕地說(shuō)一句：身體是幸福的本錢(qián)，即使在假期，也要照顧好自己，祝你節(jié)日快樂(lè)！

6、中秋佳節(jié)月兒圓，圓你心事圓你愿。身體棒棒腰身圓，月餅撐肚溜溜圓。美元?dú)W元錢(qián)包圓，摟個(gè)美女陳圓圓。幸福快樂(lè)兩團(tuán)圓，花好月圓萬(wàn)事圓。中秋快樂(lè)！

7、思念的衣裳，問(wèn)候的菜肴，幸福的房子，快樂(lè)的車(chē)子，全部都送去給你，十一到了，希望你衣食住行都能夠安排的妥當(dāng)，長(zhǎng)假每一天都過(guò)的開(kāi)心，國(guó)慶快樂(lè)！

8、國(guó)慶哼著小調(diào)，不知不覺(jué)來(lái)到。歡天喜地?zé)狒[，愿你活蹦亂跳。不要成天睡覺(jué)，偶爾也得叫叫。呆在窩里煩了，就把短信瞧瞧。可別一直傻笑，樂(lè)了記得回報(bào)。

9、祝福一路搶跑，只為爭(zhēng)分奪秒。思念余情未了，為把問(wèn)候帶到。國(guó)慶放松自己，人生難得逍遙。冷落煩惱壓力，快樂(lè)步步登高。真心日月可鑒，預(yù)祝心情美好！

10、國(guó)慶，讓健康為你孝敬，讓歡笑對(duì)你致敬，讓開(kāi)心為你助興，讓好運(yùn)與你綁定，讓股票為你漲停，讓彩票大獎(jiǎng)號(hào)碼由你來(lái)定，讓煩惱和憂(yōu)愁不再攪擾你的心境。

11、中秋的情懷舒展而開(kāi)，甜蜜的祝福踏月而來(lái)。愿你事業(yè)月步月高，生活月過(guò)月好，愛(ài)情月來(lái)月甜，友情月筑月牢。幸福的感覺(jué)永久將你圍繞！中秋快樂(lè)！

12、仰首花迎春，俯首葉知秋，抬頭低頭話(huà)中秋；月圓詩(shī)意興，月缺意境濃，圓圓缺缺夜朦朧；問(wèn)候濃如茶，祝福香如酒，茶濃酒香添盈袖。中秋節(jié)，愿你幸福依舊！

13、國(guó)慶長(zhǎng)假到，愿你感受到鉆石般的愛(ài)情，陽(yáng)光沙灘般的浪漫，月光瑪瑙級(jí)的旅游待遇，山珍海味般的可口美食，最后祝你在黃金般的假日里盡情享受開(kāi)心快樂(lè)。

14、中秋明月隨風(fēng)來(lái)，秋高氣爽樂(lè)開(kāi)懷，喜迎建國(guó)六十載，笑看風(fēng)云閱兵臺(tái)，金秋華誕桂花開(kāi)，祖國(guó)騰飛暢胸懷，雙節(jié)友情更添彩，一句俗話(huà)來(lái)告白：祝你發(fā)大財(cái)。

15、邁開(kāi)時(shí)間的腳步，等待國(guó)慶的到來(lái)；打開(kāi)勞碌的枷鎖，舒展幸福的翅膀；打開(kāi)短信的問(wèn)候，放飛真心的祝愿；踏著歡樂(lè)的舞步，邁向你身邊，送你快樂(lè)國(guó)慶！

16、年年中秋待月圓，月圓最是許愿時(shí)。親愛(ài)的客戶(hù)，喜迎中秋到來(lái)，我的祝福常在，祝你生活如月餅一般多餡，事業(yè)如秋實(shí)一般豐碩，家庭如月圓一般美滿(mǎn)，中秋快樂(lè)！

17、圓月天上掛，嫦娥傳下話(huà)。快到中秋節(jié)，月宮不放假。值班送愿望，好運(yùn)齊播撒。月老送幸福，愛(ài)情遍天下。玉兔銜吉祥，吳剛敬美酒，美好送給你全家。中秋快樂(lè)！

篇（4）

2系統(tǒng)功能概述

視頻會(huì)議客戶(hù)端信息管理系統(tǒng)是與用戶(hù)直接交互的重要一環(huán).通過(guò)需求分析,視頻會(huì)議客戶(hù)端信息管理系統(tǒng)分為以下幾個(gè)功能模塊下面分別介紹系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊:

(1)注冊(cè)登錄

新用戶(hù)需要注冊(cè),然后登錄到系統(tǒng).已經(jīng)注冊(cè)的用戶(hù)可以直接登錄,登錄時(shí)對(duì)用戶(hù)的合法性進(jìn)行驗(yàn)證,通過(guò)驗(yàn)證的用戶(hù)才允許進(jìn)入系統(tǒng).

(2)基本信息管理

基本信息管理包括用戶(hù)管理、會(huì)議管理、單位管理以及客服管理.用戶(hù)管理:用戶(hù)分為管理員用戶(hù)和普通用戶(hù).管理員用戶(hù)具有最高權(quán)限,管理功能包括查詢(xún)用戶(hù),增加用戶(hù),刪除用戶(hù),修改用戶(hù)信息,給用戶(hù)授權(quán),使其具有管理員權(quán)限,也可以使普通用戶(hù)成為會(huì)議主持人.同時(shí)管理員也可以修改自己的信息.普通用戶(hù)具有一般權(quán)限,可以查詢(xún)用戶(hù),查看用戶(hù)的信息,修改自己的信息.會(huì)議管理:可劃分為會(huì)議記錄管理、會(huì)議房間管理、錄像點(diǎn)播、會(huì)議預(yù)約等小模塊.①會(huì)議記錄管理:會(huì)議基本信息包括會(huì)議開(kāi)始時(shí)間、會(huì)議結(jié)束時(shí)間、會(huì)議主題、會(huì)議房間、發(fā)起人、會(huì)議主持人;管理員根據(jù)條件查詢(xún)會(huì)議記錄,下載會(huì)議記錄,修改會(huì)議記錄,刪除會(huì)議記錄;②會(huì)議房間管理:房間基本信息包括房間名稱(chēng)、房間類(lèi)型、房間狀態(tài);管理員可以增加房間、查詢(xún)房間信息、修改房間信息、刪除房間;③錄像點(diǎn)播:用戶(hù)可以從系統(tǒng)中下載會(huì)議視頻,以及點(diǎn)播會(huì)議視頻;④會(huì)議預(yù)約:用戶(hù)可以預(yù)約會(huì)議,安排會(huì)議時(shí)間、會(huì)議室及邀請(qǐng)其他用戶(hù)參加;預(yù)約成功后,系統(tǒng)會(huì)給每個(gè)受邀請(qǐng)的用戶(hù)發(fā)送系統(tǒng)消息,告知用戶(hù)有會(huì)議需要參加;用戶(hù)可以選擇接受,也可以拒絕參加,發(fā)起人可以查詢(xún)接受的人員列表,和不能出席會(huì)議人員的事由.單位管理:管理員對(duì)單位部門(mén)管理,可以增加部門(mén)、刪除部門(mén)、查看部門(mén)信息、修改部門(mén)信息.客服管理:用戶(hù)在線與客服聯(lián)系,了解如何使用系統(tǒng),對(duì)系統(tǒng)存在的問(wèn)題提出建議,根據(jù)用戶(hù)反饋,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改正系統(tǒng)存在的問(wèn)題;管理員對(duì)客服人員進(jìn)行管理,可以增加客服、刪除客服、查看客服信息、修改客服信息.

(3)實(shí)時(shí)會(huì)議

實(shí)時(shí)會(huì)議包括視頻通訊、會(huì)議白板和即時(shí)聊天.視頻通訊:管理員創(chuàng)建會(huì)議房間,給用戶(hù)授權(quán)使其成為會(huì)議主持人;管理員和主持人都可以創(chuàng)建會(huì)議,邀請(qǐng)用戶(hù)加入會(huì)議;用戶(hù)可以申請(qǐng)進(jìn)入房間加入會(huì)議,也可以自由退出會(huì)議;若用戶(hù)在會(huì)議中不遵守規(guī)則,管理員和主持人能強(qiáng)制其退出會(huì)議.會(huì)議白板:系統(tǒng)支持會(huì)議白板功能,用戶(hù)在白板區(qū)域可以自由繪制、書(shū)寫(xiě)信息,支持多人同時(shí)操作;用戶(hù)可方便靈活的使用不同類(lèi)型筆形等增強(qiáng)工具,支持對(duì)屏幕中的任意矩形區(qū)域進(jìn)行截圖,并將所抓的靜態(tài)圖片顯示在一個(gè)新建的白板頁(yè)上.即時(shí)聊天:用戶(hù)可在線聊天,在公共板塊進(jìn)行群聊,可以發(fā)送文字、圖片和文件;會(huì)議主持人可以授權(quán),發(fā)起決議,使與會(huì)者可以舉手表決,進(jìn)行會(huì)議投票,也可以使用戶(hù)在線討論,當(dāng)不需要討論時(shí),主持人可以收回權(quán)限,取消討論.

3關(guān)鍵技術(shù)

上文分析了視頻會(huì)議架構(gòu)和客戶(hù)端信息管理系統(tǒng)的功能,系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)在實(shí)時(shí)會(huì)議,下文主要介紹視頻通訊的會(huì)議控制機(jī)制、會(huì)議白板設(shè)計(jì)的原理,以及系統(tǒng)的多畫(huà)面顯示方法.

3.1多點(diǎn)控制單元

多點(diǎn)控制單元MCU(MultipointControlUnit)是整個(gè)視頻會(huì)議系統(tǒng)的中樞,控制著會(huì)議的過(guò)程,包括允許或拒絕用戶(hù)加入會(huì)議,用戶(hù)的發(fā)言方式,參與用戶(hù)身份驗(yàn)證以及權(quán)限控制等.本系統(tǒng)多點(diǎn)控制單元的設(shè)計(jì)是基于SIP協(xié)議,但是它在設(shè)計(jì)上就為分布式的呼叫模型,這使得SIP協(xié)議缺乏集中式的多方會(huì)議控制能力,為了提高系統(tǒng)的傳輸控制性能,根據(jù)系統(tǒng)的需求以及RFC4353提案規(guī)范的SIP協(xié)議會(huì)議框架,設(shè)計(jì)了該多點(diǎn)控制單元.會(huì)議策略是一個(gè)邏輯功能,能存儲(chǔ)和處理會(huì)議的策略,用戶(hù)訪問(wèn)控制.會(huì)議通知能通過(guò)消息定時(shí)向會(huì)議用戶(hù)通知會(huì)議事件和會(huì)議狀態(tài),也可由Focus提供會(huì)議通知功能,接收預(yù)定到的會(huì)議狀態(tài),并通知用戶(hù)狀態(tài)的改變.Focus是會(huì)議的控制中心,通過(guò)SIP連接到客戶(hù)端,也使用SIP操作媒體會(huì)話(huà),以保證每個(gè)參與者獲得所有媒體會(huì)議,這一點(diǎn)是通過(guò)協(xié)調(diào)Mixer來(lái)完成的.Focus主要包括會(huì)議管理和信令控制兩個(gè)模塊,提供會(huì)議通知功能,向會(huì)議用戶(hù)通知相應(yīng)的會(huì)議事件和會(huì)議狀態(tài).用戶(hù)加入會(huì)議后向會(huì)議控制中心發(fā)送Subscribe請(qǐng)求,訂閱會(huì)議事件和會(huì)議狀態(tài)通知服務(wù).Mixer主要負(fù)責(zé)媒體流的混合和分發(fā),由媒體流隊(duì)列、調(diào)度模塊和RTP傳輸控制模塊組成,Focus根據(jù)會(huì)議策略對(duì)Mixer進(jìn)行直接或間接的控制,處理過(guò)程會(huì)根據(jù)媒體類(lèi)型的不同而不同.客戶(hù)端是參與會(huì)議用戶(hù),與Focus交互SIP協(xié)議傳輸控制信令,與Mixer交互RTP協(xié)議的音視頻數(shù)據(jù),由用戶(hù)實(shí)現(xiàn).

3.2計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作

實(shí)時(shí)通信是指用戶(hù)把共同的工作對(duì)象的操作結(jié)果,同步到其他協(xié)同用戶(hù)的屏幕上進(jìn)行顯示.這里“實(shí)時(shí)”與“同步”是從邏輯層面來(lái)講的,因受網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制,要做到傳輸延遲能忽略不計(jì)的實(shí)時(shí)與同步是不現(xiàn)實(shí)的.并發(fā)控制與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的并發(fā)控制不同,因?yàn)椴僮髅襟w對(duì)象的多樣性及用戶(hù)修改操作的非透明性,使得并發(fā)控制必須考慮伴隨的感知問(wèn)題,對(duì)不同的媒體對(duì)象,根據(jù)其特點(diǎn)采用不同的并發(fā)控制方法.對(duì)用戶(hù)操作過(guò)程的感知,例如對(duì)用戶(hù)細(xì)微動(dòng)作的感知,要持續(xù)跟蹤并不斷轉(zhuǎn)換成消息傳輸出去,這需要很大的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)銷(xiāo),所以權(quán)衡考慮,選擇一種近似的感知方法.會(huì)議白板是CSCW的一個(gè)有效工具,一個(gè)群體協(xié)作的環(huán)境.當(dāng)會(huì)議管理員給用戶(hù)授予權(quán)限,使其成為會(huì)議的主持人,在會(huì)議召開(kāi)過(guò)程中具有最高權(quán)限,在交互式討論協(xié)作環(huán)境中,主持人可以給用戶(hù)授權(quán),使其能操作會(huì)議白板.建立這樣的群體協(xié)作環(huán)境,關(guān)鍵在于有協(xié)作控制機(jī)制,它是促進(jìn)群體正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ),在協(xié)作過(guò)程中要遵守協(xié)作規(guī)則.傳輸層采用TCP傳輸協(xié)議,面向連接型通信協(xié)議,保證收發(fā)數(shù)據(jù)的可靠性,因此可以專(zhuān)注應(yīng)用層協(xié)議.傳輸?shù)臄?shù)據(jù)類(lèi)型大體分為三類(lèi):(1)用戶(hù)信息;(2)小數(shù)據(jù)量信息,如文本、坐標(biāo)等;(3)大數(shù)據(jù)量信息,如圖像.設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)包結(jié)構(gòu)如圖4所示,用戶(hù)IP是用戶(hù)的主機(jī)IP地址;操作類(lèi)型包括文本輸出、鼠標(biāo)的動(dòng)作;用戶(hù)信息包括用戶(hù)名、身份標(biāo)識(shí)等;坐標(biāo)指繪畫(huà)區(qū)中畫(huà)筆的移動(dòng)坐標(biāo),輸出文本信息的位置坐標(biāo)等;文本指文本輸出的內(nèi)容信息;畫(huà)筆信息包括畫(huà)筆的顏色、線條等;結(jié)束符標(biāo)志數(shù)據(jù)包結(jié)束.大數(shù)據(jù)量信息則另開(kāi)一對(duì)TCP連接,一般采用流機(jī)制,先發(fā)送一個(gè)數(shù)據(jù)包表示圖像開(kāi)始傳輸,然后用流傳輸圖像,在流的末尾附帶傳送一個(gè)結(jié)束符.傳統(tǒng)的CSCW并發(fā)控制有四種方法,加鎖法、集中控制法、可逆行操作、操作轉(zhuǎn)換,這幾種方法都各有局限,不能簡(jiǎn)單的使用其中的一種.本文采用集中控制法和加鎖法,利用多線程將集中控制轉(zhuǎn)化為客戶(hù)端分布式處理,服務(wù)器對(duì)客戶(hù)連接線程進(jìn)行調(diào)度,使來(lái)自客戶(hù)的信息不必再向其轉(zhuǎn)發(fā),客戶(hù)端也采用多線程技術(shù),指派一個(gè)線程接收小數(shù)據(jù)量信息,另一個(gè)線程接收大數(shù)據(jù)量信息,它們和用戶(hù)的本地主線程同時(shí)工作.對(duì)繪圖區(qū)使用加鎖法,當(dāng)線程訪問(wèn)繪圖區(qū)時(shí)加鎖,掛起其他線程對(duì)它的訪問(wèn),操作結(jié)束解鎖,喚醒其他線程,保證任何時(shí)刻只有一個(gè)線程在繪圖區(qū)工作,實(shí)現(xiàn)多線程安全.為了協(xié)調(diào)多用戶(hù)操作,還需要讓用戶(hù)感知到當(dāng)前是哪個(gè)用戶(hù)在操作以及操作類(lèi)型,如果用戶(hù)間缺乏相互感知,用戶(hù)的操作就可能被破壞,對(duì)于已經(jīng)完成的部分也進(jìn)行標(biāo)記.協(xié)作感知行為采用光標(biāo)標(biāo)識(shí)法來(lái)確定,會(huì)議白板根據(jù)上面的數(shù)據(jù)包格式傳輸處理參數(shù)和用戶(hù)信息,其他用戶(hù)接收到數(shù)據(jù)包之后,馬上對(duì)數(shù)據(jù)包進(jìn)行分析,利用用戶(hù)信息來(lái)感知對(duì)應(yīng)的用戶(hù).

3.3多畫(huà)面顯示

本文主要利用用戶(hù)終端與數(shù)據(jù)流之間存在的唯一對(duì)應(yīng)原理來(lái)實(shí)現(xiàn),這些視頻圖像就能通過(guò)分屏的方式在同一個(gè)用戶(hù)頁(yè)面顯示.所有參加會(huì)議的用戶(hù)都設(shè)置一個(gè)唯一的序列號(hào)UID,參加會(huì)議的客戶(hù)端在傳輸音視頻時(shí)會(huì)自動(dòng)將用戶(hù)序列號(hào)UID加上,同時(shí)也為能夠接收到數(shù)據(jù)的客戶(hù)端增加一個(gè)網(wǎng)絡(luò)接收過(guò)濾器,并把設(shè)置的過(guò)濾器和服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)接收過(guò)濾器進(jìn)行配對(duì),客戶(hù)端接收到服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的數(shù)據(jù)包,會(huì)馬上對(duì)數(shù)據(jù)包中UID進(jìn)行分析,選擇合適的網(wǎng)絡(luò)接收過(guò)濾器進(jìn)行接收,這個(gè)步驟實(shí)施完成后,客戶(hù)端就能把遠(yuǎn)程客戶(hù)端發(fā)送的視頻進(jìn)行分屏顯示.

篇（5）

中圖分類(lèi)號(hào)：TP393文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-3044(2012)10-2254-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)內(nèi)外的深入發(fā)展，越來(lái)越多的軟件從傳統(tǒng)客戶(hù)端/服務(wù)器的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向了以瀏覽器為主的Web應(yīng)用程序。Web應(yīng)用程序沒(méi)有用戶(hù)界面組件，只有圖片文件和超文本標(biāo)識(shí)語(yǔ)言。開(kāi)發(fā)者需要利用本身就不太豐富的元素來(lái)編寫(xiě)一個(gè)友好的Web應(yīng)用程序界面，這是一件很有挑戰(zhàn)性的事。

幸運(yùn)的是目前有許多富客戶(hù)端應(yīng)用框架，而且它們?cè)谝欢ǔ潭壬鲜情_(kāi)源的，比如：ExtJS。在引入了它之后，就有了一套完整的組件可用，就像在使用VC的控件一樣，用戶(hù)界面是一個(gè)一個(gè)做好的組件，可以直接使用。開(kāi)發(fā)人員不用再面對(duì)Javascript,CSS,HTML這些基本元素，只需根據(jù)需要部署組件即可。不僅如此，ExtJS的組件還可以進(jìn)行擴(kuò)展，類(lèi)似面向?qū)ο缶幊痰睦^承一樣，最大限度的滿(mǎn)足用戶(hù)的特殊需求。

1EXT概述

ExtJS簡(jiǎn)稱(chēng)EXT，是用JS編寫(xiě)的一個(gè)非常優(yōu)秀的AJAX框架，它與具體的服務(wù)器端技術(shù)無(wú)關(guān)，被用來(lái)開(kāi)發(fā)具有絢麗外觀的Web應(yīng)用程序的表現(xiàn)層。EXT所開(kāi)發(fā)的豐富多彩的界面不但吸引了許多技術(shù)人員的關(guān)注，同時(shí)也吸引了眾多的客戶(hù)，它似乎一夜之間就迅速流行開(kāi)來(lái)。對(duì)于開(kāi)發(fā)MIS類(lèi)型的系統(tǒng)而言，EXT有非常大的優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)我們第一次使用EXT時(shí)，就被它深深地吸引住了。對(duì)于我們這些沒(méi)有美術(shù)功底的人來(lái)說(shuō)，EXT為我們解決了一大難題，首先它天生擁有炫麗的外表。其次，直接用Javascript極難實(shí)現(xiàn)的功能，EXT都能幫你解決，比如樹(shù)形結(jié)構(gòu)，拖拽，表格，分頁(yè)，布局等控件能節(jié)省大量的時(shí)間和精力，這些都堅(jiān)定了我們?cè)谶\(yùn)行管理系統(tǒng)中使用EXT的決心。

當(dāng)前EXT依然在不斷向前發(fā)展，國(guó)內(nèi)的EXT開(kāi)發(fā)者也越來(lái)越多，這些都說(shuō)明了RIA的活力和前景，無(wú)論是最終客戶(hù)還是開(kāi)發(fā)者都期待在B/S結(jié)構(gòu)中獲得更加靈活而又強(qiáng)大的功能。ExtJS的體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1Ext結(jié)構(gòu)圖

2運(yùn)管系統(tǒng)中的具體應(yīng)用

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空業(yè)得到了迅速發(fā)展，飛行班次和密度迅速增加。空中交通管理在航空運(yùn)輸系統(tǒng)中肩負(fù)著保證空中交通安全、監(jiān)督飛行活動(dòng)、維護(hù)飛行秩序的重要職責(zé)。管理空域，負(fù)責(zé)制定飛行程序和規(guī)則，提供航行情報(bào)服務(wù)、航空氣象服 務(wù)、通信導(dǎo)航服務(wù)、空中交通管制，保障航空運(yùn)輸?shù)母咝А㈨槙澈桶踩且粋€(gè)集信息化技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、電子技術(shù)等科學(xué)和人員人為因素于一體的復(fù)雜系統(tǒng)。

新疆民航通信網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司開(kāi)發(fā)的“新疆空管運(yùn)行管理系統(tǒng)”包括了非常多的先進(jìn)技術(shù)，系統(tǒng)基于Java EE平臺(tái)，利用遙感與GIS技術(shù)對(duì)作業(yè)區(qū)、地物點(diǎn)、空域、地形數(shù)據(jù)、航路等進(jìn)行數(shù)字化處理，為了提高用戶(hù)體驗(yàn)使用了先進(jìn)的富客戶(hù)端技術(shù)，為了提高系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性使用了B/S系統(tǒng)推送技術(shù)。

上面的每一個(gè)名詞都能寫(xiě)成一本專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，由于篇幅限制，該文不能一一介紹，該文重點(diǎn)論述“新疆空管運(yùn)行管理系統(tǒng)”中使用的富客戶(hù)端技術(shù)(RIA)ExtJS。

下面通過(guò)ExtJS在運(yùn)管系統(tǒng)中的具體應(yīng)用來(lái)闡述ExtJS在事件響應(yīng)、異步通信和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等幾個(gè)方面的應(yīng)用特點(diǎn)。

3運(yùn)管系統(tǒng)中ExtJS的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

如果要在組件中顯示想要的數(shù)據(jù)，首先要準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)。然后我們先來(lái)認(rèn)識(shí)一下store,store可以理解為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器，可以把它理解為提供緩存功能的小型數(shù)據(jù)表，EXT中的控件一般直接與Store打交道，從store中獲取需要顯示的數(shù)據(jù)，一個(gè)Store可以包含一個(gè)或者多個(gè)Record,數(shù)據(jù)存放于Store中，通過(guò)控件的store屬性來(lái)設(shè)置表格中將要顯示的內(nèi)容，之后調(diào)用store的reload或load方法來(lái)加載數(shù)據(jù)。

Record對(duì)象，全稱(chēng)為Ext.data.Record，它是一個(gè)內(nèi)部數(shù)據(jù)類(lèi)型對(duì)象，Ext.data.Store對(duì)象是它的基本組成部分。我們把Ext.data. Store對(duì)象比做是一個(gè)二維表格，那它的每一行就相當(dāng)是一個(gè)Ext.data.Record對(duì)象的實(shí)例。Ext.data.Record對(duì)象的主要作用就是保存一個(gè)對(duì)象實(shí)例的數(shù)據(jù)，并且當(dāng)對(duì)象內(nèi)部數(shù)據(jù)發(fā)生改變時(shí)記錄修改的內(nèi)容，其次對(duì)修改之前的原始值也是可以保留的。

數(shù)據(jù)DataProxy,可以理解為數(shù)據(jù)源，下面再來(lái)認(rèn)識(shí)一個(gè)對(duì)象DataProxy,DataProxy是數(shù)據(jù)對(duì)象，它的作用是把數(shù)據(jù)交給DataReader對(duì)象進(jìn)行解析。數(shù)據(jù)父類(lèi)由DataProxy對(duì)象來(lái)定義。MemoryProxy對(duì)象能從JS OBJECT中獲得數(shù)據(jù)，可以方便的把JSON，XML和JSON和數(shù)組中的數(shù)據(jù)交給它處理。HttpProxy對(duì)象根據(jù)http協(xié)議通過(guò)異步通信的方式去后臺(tái)服務(wù)器讀取數(shù)據(jù)，構(gòu)造這個(gè)對(duì)象的實(shí)例時(shí)需要設(shè)置地址參數(shù)。這里所說(shuō)的地址其實(shí)就是任何一個(gè)合法的網(wǎng)絡(luò)地址，這樣httpProxy對(duì)象才知道到哪里讀取數(shù)據(jù)。ScriptTagProxy是對(duì)httpProxy對(duì)象的擴(kuò)展，在httpProxy對(duì)象的基礎(chǔ)上，從跨域服務(wù)器中獲取數(shù)據(jù)。

DataReader是一個(gè)解析數(shù)據(jù)的工具，它的工作是把從后臺(tái)程序或者本地內(nèi)存等數(shù)據(jù)源頭中獲得的混亂數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可以在EXT中的記錄集Record對(duì)象中存放的有序數(shù)據(jù)，同時(shí)存儲(chǔ)到Store對(duì)象里面的數(shù)組記錄集中。Ext.data.DataReader定義了解析數(shù)據(jù)的超類(lèi)，其他具體的數(shù)據(jù)分析器都是繼承自該類(lèi)，ExtJS中提供了讀取JSON數(shù)據(jù)，二維數(shù)組及XML格式文檔的三種解析數(shù)據(jù)的工具，分別用于把本地內(nèi)存中的JSON格式數(shù)據(jù)，二級(jí)數(shù)組及XML格式數(shù)據(jù)信息解析成Record記錄集。

下面給出空管運(yùn)行管理系統(tǒng)中創(chuàng)建Ext.data.Store對(duì)象的樣例代碼：

var dataStore = new Ext.data.Store({

proxy:new Ext.data.HttpProxy({url:’xxx.jsp’}),

……

});

在上面這段代碼中，HttpProxy對(duì)象從xxx.jsp中讀取JSON格式的數(shù)據(jù)，然后通過(guò)數(shù)據(jù)分析器jsonReader的解析轉(zhuǎn)換成之前已經(jīng)聲明好了的記錄集re對(duì)象Record。而在record對(duì)象中定義了三個(gè)字段，這三個(gè)字段都為字符串類(lèi)型，分別是用來(lái)存儲(chǔ)用戶(hù)的性別，地址和姓名信息。調(diào)用已經(jīng)創(chuàng)建好了的Store的load()方法加載數(shù)據(jù)后，就可以操作其中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)了。

3Ext組件在民航運(yùn)行管理系統(tǒng)中的使用

當(dāng)前，我們已經(jīng)使用Ext.data.Store對(duì)象把需要的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備完畢，之后為了把它們顯示出來(lái)，還要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)ExtJS的組件。ExtJS的組件通過(guò)new關(guān)鍵詞來(lái)創(chuàng)建，例如在運(yùn)行管理系統(tǒng)中需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)組件，那么需要在程序中加入如下代碼：

gr = new Ext.grid.GridPanel({

id:’gGrid’,

store:dataStore,

cm:cm,

bbar:new Ext.PagingToolbar({

displayInfo:true,

displayMsg:’顯示第{0}到{1}條記錄，一共{2}條’,

emptyMsg:’當(dāng)前沒(méi)有任何記錄’

})

});

每個(gè)組件的構(gòu)造函數(shù)中都包含一個(gè)或者多個(gè)對(duì)象，這些對(duì)象是在創(chuàng)建組件時(shí)提供組件所需要的配置屬性及參數(shù)值，組件自身通過(guò)構(gòu)造函數(shù)中的參數(shù)值和屬性值來(lái)構(gòu)造并初始化組件對(duì)象。代碼中的dataStore就是一個(gè)store對(duì)象,它用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。

任何一個(gè)ExtJS組件都繼承了父類(lèi)中配置的屬性，同時(shí)根據(jù)每個(gè)組件對(duì)象的具體需要擴(kuò)展各自特有的屬性，可以通過(guò)覆蓋從基類(lèi)繼承來(lái)的屬性來(lái)對(duì)組件進(jìn)行功能擴(kuò)展。在下載的EXT源碼文檔中，對(duì)每個(gè)ExtJS組件的配置屬性已有詳細(xì)的說(shuō)明，這里不在詳述。

4運(yùn)行管理系統(tǒng)中EXT的事件處理方式

在傳統(tǒng)的Javascript中，事件處理是必須要經(jīng)常進(jìn)行的一件繁瑣的事。這些常常很難順利進(jìn)行，而且工作繁多，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)著 許多不同的瀏覽器標(biāo)準(zhǔn)。而這類(lèi)問(wèn)題在使用ExtJS時(shí)就可以被忽略。

事件處理機(jī)制是ExtJS響應(yīng)用戶(hù)的動(dòng)作,監(jiān)控控件的狀態(tài)與后臺(tái)進(jìn)行交互的方式，它用戶(hù)一整套完善的事件處理機(jī)制。Ext. EventManager對(duì)象統(tǒng)一管理者所有響應(yīng)事件，瀏覽器事件對(duì)象event與其相對(duì)應(yīng)，Ext.EventObject事件對(duì)象由ExtJS定義。Ext.util. Observable類(lèi)用來(lái)對(duì)事件處理提供支持，由該類(lèi)擴(kuò)展的對(duì)象或組件都支持向?qū)ο笾刑砑邮录幚砗瘮?shù)及響應(yīng)函數(shù)的功能。下面代碼是為運(yùn)行管理系統(tǒng)中一個(gè)組件面板gridMianBan增加的一個(gè)監(jiān)聽(tīng)器：

var gridMianBan= new Ext.Gridpanel(…);

gridMianBan.on(‘rowclick’,function(){

…

gName=record.get(“gName”);

});

以上代碼的效果是，只要用戶(hù)用鼠標(biāo)單擊表格，就會(huì)調(diào)用綁定的事件處理函數(shù)執(zhí)行函數(shù)體內(nèi)的代碼，這里的含有是將gridMianBan表格中被選中的gName字段的內(nèi)容賦值給變量gName。

5運(yùn)行管理系統(tǒng)中的AJAX實(shí)現(xiàn)

為了顯示少量的新數(shù)據(jù)而刷新整個(gè)網(wǎng)頁(yè)，顯然不是一個(gè)好的選擇，因此運(yùn)用ajax技術(shù)刷新網(wǎng)頁(yè)的局部?jī)?nèi)容也就成為理所當(dāng)然的選擇。為了在運(yùn)行管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)ajax,需要在每個(gè)組件的事件處理函數(shù)中加入如下代碼：

Ext.Ajax.request({

url:’/rvraction’,

method:’GET’,

……

});

上面這段代碼通過(guò)調(diào)用Ext.Ajax對(duì)象的request方法，執(zhí)行增加一條rvr數(shù)據(jù)的操作，如果增加成功則重新載入數(shù)據(jù)，如果增加失敗將給用戶(hù)顯示失敗的提示信息。JSON對(duì)象是這個(gè)函數(shù)的參數(shù)，下面列舉一些常用的參數(shù)說(shuō)明：

url參數(shù)：表示ajax要訪問(wèn)的主機(jī)地址。

Method參數(shù)：只能為GET或者POST

Params參數(shù)：此ajax請(qǐng)求將要傳遞的參數(shù)

Success參數(shù)：表示ajax響應(yīng)成功后要調(diào)用的函數(shù)，或叫回調(diào)函數(shù)

Failure參數(shù)：表示ajax響應(yīng)失敗后要調(diào)用的函數(shù)

上面Failure所說(shuō)的響應(yīng)失敗是指web服務(wù)器響應(yīng)的語(yǔ)法性的錯(cuò)誤，不是指邏輯性或業(yè)務(wù)性的失敗，這里是一個(gè)非常容易誤解的地方。

其次，為了使配置的方式更簡(jiǎn)潔，運(yùn)行管理系統(tǒng)中的ajax實(shí)現(xiàn)還使用了Ext.data.Connection對(duì)象，它定義了Ext.lib.Ajax對(duì)象，并且提供了簡(jiǎn)潔配置Ajax的常用方式，通過(guò)Ext.lib.Ajax對(duì)象在底層實(shí)現(xiàn)與服務(wù)器的異步調(diào)用。

需要注意的是，Ext.data.Connection必須先創(chuàng)建實(shí)例對(duì)象后才能使用，這是因?yàn)橐oExt.data里面的各種不同對(duì)象提供Ajax功能，實(shí)現(xiàn)分別的管理。

6結(jié)論

從ExtJS在運(yùn)行管理系統(tǒng)的應(yīng)用中我們可以深刻地體會(huì)到，ExtJS給用戶(hù)帶來(lái)的不僅僅是豐富多彩的客戶(hù)端體驗(yàn)，同時(shí)又解決了跨瀏覽器平臺(tái)編程這樣棘手的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)ajax進(jìn)行了完美的封裝和完善的數(shù)據(jù)處理功能，使得EXT躋身于優(yōu)秀的Ajax框架的行列，并非常有希望成為web前端程序開(kāi)發(fā)的主流工具之一。促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)向著更加健壯，更加豐富多彩的方向發(fā)展。

篇（6）

中圖分類(lèi)號(hào)：TP399文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-9599 (2011) 02-0000-00

The Client Security Management and Practice of Hospital Information System

Peng Jianghua,Chen Hongmei

(Network Center of Central Hospital of Panzhihua in Sichuan,Panzhihua617067,China)

Abstract:With the information age advances and improvement of computer applications in people's lives have been indispensable.Dependence on information systems businesses growing,ma-

king the system protection and data loss were important,the system's security,stability we can not ignore.Why cause data loss and prevention measures will be the focus of this paper describes object.

Keywords:Hospital information system;Client;Safety management;

Practice

醫(yī)院信息系統(tǒng)是醫(yī)院管理日常事物的一個(gè)重點(diǎn)核心，重要標(biāo)志，是不可分割的系統(tǒng)工程，且在醫(yī)院運(yùn)行環(huán)節(jié)中起著越來(lái)越重要的作用，系統(tǒng)運(yùn)行情況直接關(guān)系到醫(yī)院現(xiàn)化水平管理的質(zhì)量和水平。醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)是封閉式局域網(wǎng)，客戶(hù)端的計(jì)算機(jī)應(yīng)是沒(méi)光驅(qū)、USB口等外接設(shè)備的，但是近幾年隨著醫(yī)院信息系統(tǒng)的不斷擴(kuò)張，很多單位對(duì)客戶(hù)端的光驅(qū)軟驅(qū)USB沒(méi)有進(jìn)行有效的控制，還存在諸多漏洞，從而導(dǎo)致在安全管理方面存在著一系列危害，要實(shí)踐于行動(dòng)，加強(qiáng)安全意識(shí)，才能保證系統(tǒng)穩(wěn)定，數(shù)據(jù)安全完整。

一、威脅數(shù)據(jù)安全的基本原因

（一）物理故障包括系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境（溫度、濕度、灰塵等）、運(yùn)行損耗、存儲(chǔ)介質(zhì)失效、電源供給系統(tǒng)故障、人為破壞等。

（二）軟件設(shè)計(jì)本身的設(shè)計(jì)缺陷會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法正常工作。此外，程序補(bǔ)丁、版本過(guò)低升級(jí)等也會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成一定的影響。

（三）近幾年來(lái)由于計(jì)算機(jī)病種甚多、感染性強(qiáng)，經(jīng)常破壞系統(tǒng)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失。

（四）人為操作因素，比如操作不慎誤刪了系統(tǒng)里的重要文件，或不小心修改了影響系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)，沒(méi)有按規(guī)定操作會(huì)，導(dǎo)致系統(tǒng)失靈。

（五）自然災(zāi)害，雷擊、火災(zāi)、地震、嚴(yán)重的洪災(zāi)等。

二、醫(yī)院信息系統(tǒng)客戶(hù)端的安全管理

（一）操作系統(tǒng)的安全管理：操作系統(tǒng)是人與計(jì)算機(jī)接觸的一個(gè)重要平臺(tái)，能夠讓用戶(hù)正常方便的使用計(jì)算機(jī)。醫(yī)院信息系統(tǒng)，它將醫(yī)院各部門(mén)之間用一個(gè)軟件連接在一起，可見(jiàn)它的網(wǎng)絡(luò)安全是十分重要。首先，我們要做的是要保證系統(tǒng)本身的安全。

（二）病毒入侵：目前我國(guó)計(jì)算機(jī)用戶(hù)一般都在使用WINDOWS XP，2000系統(tǒng)平臺(tái)，因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)雖然管理起來(lái)方便，但安全性方面還有存在很多問(wèn)題，很多病毒，黑客都喜歡通過(guò)這兩個(gè)系統(tǒng)漏洞入侵計(jì)算機(jī)，因此我們要安裝殺毒軟件并及時(shí)更新，定時(shí)尋找漏洞，并及時(shí)對(duì)系統(tǒng)和應(yīng)用程序打上最新的補(bǔ)丁，如IE、SQL、office等一些常用程序，新的補(bǔ)丁都能打上。

（三）訪問(wèn)授權(quán)：在醫(yī)院的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，操作計(jì)算機(jī)的用戶(hù)有醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)療技術(shù)、管理人員和計(jì)算機(jī)維護(hù)人員等相關(guān)人員，使用率的覆蓋面大，從面給系統(tǒng)的安全性帶來(lái)了不少的隱患。由于有些用戶(hù)具有網(wǎng)上資源的操作的操作能力，因此可以根據(jù)這些情況，可以設(shè)置出相關(guān)一對(duì)一的、長(zhǎng)期穩(wěn)定的、統(tǒng)一，便于方便管理的良好措施，就是限定出一般操作用戶(hù)、高級(jí)操作用戶(hù)、超級(jí)操作用戶(hù)等相關(guān)操作用戶(hù)類(lèi)型。一般操作用戶(hù)的權(quán)限是可以利用操作系統(tǒng)為自己定義出一個(gè)唯一的賬號(hào)，這樣操作自己的程序就更方便了，而且不能隨便閱讀不在自己管理范圍里的有關(guān)數(shù)據(jù)和文件等，這樣大大提高了數(shù)據(jù)的保密性，又很好地防止了非法用戶(hù)入侵網(wǎng)絡(luò)的意外。高級(jí)操作用戶(hù)不能濫用超級(jí)操作用戶(hù)賬號(hào)，要給超級(jí)操作用戶(hù)設(shè)置一個(gè)相對(duì)比較復(fù)雜的口令，并要求定期更改高級(jí)操作用戶(hù)的注冊(cè)口令。除此之外，對(duì)任何一個(gè)操作員也都要進(jìn)行操作權(quán)限的相關(guān)設(shè)置，比如設(shè)置登錄密碼，使每個(gè)操作用戶(hù)在整個(gè)系統(tǒng)中都是唯一的一個(gè)賬號(hào)。無(wú)權(quán)的操作用戶(hù)就沒(méi)有權(quán)限對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改或者查看，每個(gè)操作用戶(hù)只能在指定的范圍程序里工作。

（四）外接設(shè)備使用控制：儲(chǔ)存、處理、傳送和輸出是計(jì)算機(jī)的基本職能，很多單位的工作人員私自使用U盤(pán)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的拷貝、安裝游戲等，這種情況經(jīng)常會(huì)發(fā)生。并且，在局域網(wǎng)中任何一個(gè)工作站感染了病毒，就完全可能造成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)都受到病毒的入侵，導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度減慢，還會(huì)造成服務(wù)器和客戶(hù)端大量數(shù)據(jù)丟失或破壞，更為嚴(yán)重的話(huà)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)也會(huì)因此癱瘓。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院局域網(wǎng)病毒入侵的途徑?jīng)Q大多數(shù)都是由于U盤(pán)的隨意接入，U盤(pán)的使用給數(shù)據(jù)庫(kù)安全性帶來(lái)了嚴(yán)重隱患，因此我們更不能隨意接收來(lái)歷不明的文件。

三、加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)客戶(hù)端安全管理的實(shí)踐

（一）系統(tǒng)備份：正如上述所說(shuō)，操作系統(tǒng)有著非常重要的地位，它關(guān)系著每個(gè)環(huán)節(jié)，除了要為系統(tǒng)做好防范，我們?cè)诎惭b系統(tǒng)時(shí)可以把硬盤(pán)劃分成幾個(gè)分區(qū)，比如C盤(pán)可以做為系統(tǒng)安裝盤(pán)，D盤(pán)可以做為應(yīng)用程序安裝盤(pán)、存放電腦的驅(qū)動(dòng)程序等，E盤(pán)、F盤(pán)甚至更多的盤(pán)則可以作為操作用戶(hù)使用的區(qū)。我們?yōu)榱吮苊庖蛳到y(tǒng)崩潰帶來(lái)的數(shù)據(jù)損失以及更嚴(yán)重的后果，可以將C盤(pán)的系統(tǒng)分區(qū)軟件克隆一份放在D盤(pán)，系統(tǒng)崩潰時(shí)，可以快速?gòu)腄盤(pán)恢復(fù)。

（二）數(shù)據(jù)要備份：通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)本身帶有的定期啟動(dòng)和計(jì)劃任務(wù)等功能，每天定時(shí)自動(dòng)把主服務(wù)器的日志備份到備份服務(wù)器，定時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)命令，把備份服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)與服務(wù)器同步。

（三）數(shù)據(jù)要監(jiān)測(cè)：操作用戶(hù)可以通過(guò)服務(wù)器的日志管理功能，記錄好服務(wù)器每天的各項(xiàng)操作，主要有服務(wù)器啟停記錄、設(shè)備檢查記錄還有對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的日常維護(hù)記錄等等。通過(guò)監(jiān)控，能夠更好的幫助網(wǎng)絡(luò)管理人員監(jiān)控當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況。

（四）建立人員管理體制：落實(shí)病毒防范策略，預(yù)防病毒的侵入和傳播，對(duì)操作人員進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)培訓(xùn)，提高了操作人員對(duì)數(shù)據(jù)的安全意識(shí)。

四、結(jié)論

隨著數(shù)字化醫(yī)院和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)資源的安全日益重要。規(guī)劃出一套完整的醫(yī)院信息系統(tǒng)管理措施，開(kāi)展實(shí)施，系統(tǒng)安全就會(huì)得到有效保障。

參考文獻(xiàn)：

篇（7）

關(guān)鍵詞:零售企業(yè) CRM 客戶(hù)價(jià)值 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

零售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)

(一)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)商品種類(lèi)繁多且結(jié)構(gòu)復(fù)雜

由于零售企業(yè)銷(xiāo)售的商品與消費(fèi)者的日常生活息息相關(guān),涉及到生活的方方面面,其經(jīng)營(yíng)的商品品種繁多。零售企業(yè)每天都會(huì)產(chǎn)生大量的商品進(jìn)存銷(xiāo)的信息,而這些信息是總部進(jìn)行統(tǒng)一管理和配送的主要依據(jù),因此,由商品種類(lèi)和結(jié)構(gòu)繁雜產(chǎn)生的龐大的日常數(shù)據(jù)信息,是零售企業(yè)管理面臨的第一個(gè)難題。

(二)零售企業(yè)服務(wù)對(duì)象多是單個(gè)消費(fèi)者

消費(fèi)者數(shù)量大、分布廣和差異明顯的特點(diǎn)使零售企業(yè)很難把握不同消費(fèi)者的具體行為特征,進(jìn)行差異化的需求管理。由于顧客大多為零星購(gòu)買(mǎi),購(gòu)買(mǎi)頻度高但每次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量少。只有其中的一部分顧客會(huì)選擇周期性地光顧某家零售企業(yè),并保持一定的忠誠(chéng)度。發(fā)現(xiàn)這些顧客,鞏固和發(fā)展與他們之間的關(guān)系,是零售業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。也即20/80原則所說(shuō)的企業(yè)利潤(rùn)的80%都來(lái)自20%的重要客戶(hù),這說(shuō)明了零售企業(yè)對(duì)重要客戶(hù)的高度依賴(lài)。

(三)零售企業(yè)聚集式分布于商業(yè)區(qū)內(nèi)

零售企業(yè)的聚集式分布雖然有利于產(chǎn)生聚集效應(yīng),最大程度地吸引顧客,增加客流量,但另一方面,這也加大了同一地區(qū)不同零售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)程度,由此導(dǎo)致了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)選擇的增多和相應(yīng)議價(jià)力的增大。為了吸引同質(zhì)顧客,不同零售企業(yè)之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)價(jià)格大戰(zhàn)、促銷(xiāo)大戰(zhàn),大大增加了企業(yè)的銷(xiāo)售成本,降低了整個(gè)零售行業(yè)利潤(rùn)率。

(四)零售企業(yè)差異化營(yíng)銷(xiāo)和顧客有效溝通成本過(guò)高

由于零售企業(yè)直接面對(duì)的是廣大消費(fèi)者,其數(shù)量龐大,且涉及到的商品多與日常生活相關(guān),很難細(xì)分市場(chǎng),進(jìn)行一對(duì)一的差異化營(yíng)銷(xiāo),零售企業(yè)也無(wú)力承擔(dān)差異化營(yíng)銷(xiāo)的成本。另一方面,由于消費(fèi)者來(lái)自于不同的社會(huì)階層,年齡階段,教育背景和價(jià)值取向,因此,不同的消費(fèi)者之間的行為動(dòng)機(jī)和選擇偏好存在著巨大的差異,零售企業(yè)與消費(fèi)者之間的有效溝通存在著挑戰(zhàn)。

零售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

(一)缺乏明確的戰(zhàn)略目標(biāo),經(jīng)營(yíng)管理理念落后

我國(guó)零售企業(yè)大都把CRM看成是一項(xiàng)降低成本,進(jìn)行信息化管理的技術(shù)和手段,但其缺乏明確的戰(zhàn)略目標(biāo)。另一方面,CRM是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)客戶(hù)視為最重要的企業(yè)資源,在滿(mǎn)足客戶(hù)需求、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的同時(shí),提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)。相對(duì)于外資零售企業(yè)對(duì)服務(wù)理念的重視,本土零售企業(yè)明顯還存在著較大差距,特別是對(duì)自身的服務(wù)地位認(rèn)識(shí)不夠,“以客戶(hù)為中心”僅停留在口頭上,流于形式而沒(méi)有落到實(shí)處,缺乏具體的人性關(guān)懷措施和相應(yīng)微觀機(jī)制的設(shè)置。

(二)有效組織保證不足,CRM實(shí)施缺乏員工支持

在零售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中,現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)、售后的服務(wù)、信息的收集都需要企業(yè)全體員工的積極參與。而我國(guó)的CRM實(shí)施過(guò)程中,企業(yè)中員工原本的責(zé)任機(jī)制就不明確,也沒(méi)有對(duì)員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和適應(yīng)期,企業(yè)上下對(duì)具體的CRM實(shí)施并沒(méi)有達(dá)成一致的意見(jiàn),造成了許多員工缺乏對(duì)CRM重要性的認(rèn)可,缺乏強(qiáng)有力的實(shí)施團(tuán)隊(duì)和統(tǒng)一的思想,及貫徹到底的能力和決心。CRM是一項(xiàng)需要客戶(hù)乃至整個(gè)渠道合作伙伴共同參與完成的綜合性應(yīng)用系統(tǒng)。

(三)企業(yè)與客戶(hù)溝通方式欠靈活,個(gè)性化特點(diǎn)不突出

現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的傳統(tǒng)模式縮小了企業(yè)的客戶(hù)范圍,把那些沒(méi)時(shí)間出門(mén)采購(gòu)或不喜歡逛超市的潛在客戶(hù)排除在外,并且,由于時(shí)間精力的限制和客戶(hù)的疑忌,直接接觸溝通方式并不能取得很好的效果。對(duì)同一類(lèi)問(wèn)題的重復(fù)回答也易降低企業(yè)服務(wù)人員的情緒,造成服務(wù)質(zhì)量下降,不利于企業(yè)爭(zhēng)取更多的潛在客戶(hù),獲取更多的信息反饋。另外,購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的服務(wù)溝通缺乏個(gè)性化也是零售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的難點(diǎn)。如今的超市規(guī)模越來(lái)越大,銷(xiāo)售員經(jīng)常可能沒(méi)有有關(guān)商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí),無(wú)法給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的回答。超市為防止顧客流失都實(shí)行“會(huì)員制”,同質(zhì)化,套路化嚴(yán)重,激勵(lì)機(jī)制缺乏個(gè)性化,效果不盡如人意。

(四)信息技術(shù)落后,客戶(hù)數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱

相比外資零售企業(yè)先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè),本土零售業(yè)對(duì)技術(shù)的選擇缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮,沒(méi)有認(rèn)識(shí)到將來(lái)連鎖經(jīng)營(yíng)的需要,造成計(jì)算機(jī)功能過(guò)于單一,難以覆蓋涉及商品進(jìn)銷(xiāo)、統(tǒng)計(jì)分析等各方面的綜合管理。而零售企業(yè)面臨的客戶(hù)群的復(fù)雜性和較不明確性,導(dǎo)致CRM系統(tǒng)的供應(yīng)商不愿意為零售企業(yè)量身定制CRM系統(tǒng)。這在一定程度上使許多的零售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理停留在理論或手工操作上,技術(shù)系統(tǒng)相對(duì)落后。大多數(shù)零售企業(yè)在與用戶(hù)交易前或交易過(guò)程中都很難取得客戶(hù)的詳細(xì)資料。客戶(hù)的有用數(shù)據(jù)的缺失使得零售企業(yè)對(duì)客戶(hù)的了解幾乎為零。因此零售企業(yè)無(wú)法去制定差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略,進(jìn)行不斷的市場(chǎng)細(xì)分。

零售企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心手段

(一)樹(shù)立CRM 營(yíng)銷(xiāo)管理理念

零售企業(yè)的利潤(rùn)直接來(lái)源于客戶(hù)對(duì)自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的滿(mǎn)意程度,因此要將客戶(hù)資產(chǎn)作為企業(yè)的重要資源進(jìn)行長(zhǎng)期管理,努力在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的價(jià)值鏈。將客戶(hù)關(guān)系管理上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度,將外部客戶(hù)和包括企業(yè)員工的內(nèi)部客戶(hù)都包括到客戶(hù)關(guān)系中,既要使追求外部客戶(hù)滿(mǎn)意忠誠(chéng),也要保證內(nèi)部客戶(hù)的滿(mǎn)意忠誠(chéng),關(guān)懷顧客和關(guān)懷企業(yè)員工開(kāi)始并列進(jìn)行。

在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)中,零售企業(yè)要特別重視“客戶(hù)就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念,重視與消費(fèi)者建立起一種良好的客戶(hù)關(guān)系,所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都圍繞“以客戶(hù)為中心”來(lái)展開(kāi)。通過(guò)收集消費(fèi)者的需求偏好、消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣和文化特征等信息,展開(kāi)大量的分析研究,并以此為依據(jù)指導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng),從商場(chǎng)裝修、配套設(shè)施、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)文化等方面體現(xiàn)出以“消費(fèi)者為中心、為消費(fèi)者著想”的經(jīng)營(yíng)理念。

(二)尋求全體員工對(duì)CRM實(shí)施的認(rèn)可與支持

零售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理主要體現(xiàn)在員工與客戶(hù)的交互上,員工和客戶(hù)的每一次雙向交流都是有益的,能夠給雙方帶來(lái)增值效果,客戶(hù)忠誠(chéng)度是要通過(guò)反復(fù)多次的交流和相互作用才能確立。這些思想理念需要企業(yè)運(yùn)用各種方式傳達(dá)給員工,并得到他們的認(rèn)可支持,使之成為日常行為的基本準(zhǔn)則。更為重要的是,在流程處理、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)共享等各個(gè)環(huán)節(jié),CRM的有效實(shí)施都需要所有企業(yè)員工的積極參與和投入,而積極性的維持離不開(kāi)制度的支持。因此,零售企業(yè)必須建立和完善包括激勵(lì)在內(nèi)的一整套制度,使CRM成為所有員工的自覺(jué)行動(dòng),從而不斷改善管理績(jī)效,獲得CRM建設(shè)的成功。

(三)加快計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在零售企業(yè)中的運(yùn)用

零售企業(yè)要充分重視CRM系列軟件的運(yùn)用,用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建符合自身特點(diǎn)的CRM系統(tǒng)。從客戶(hù)數(shù)據(jù)管理、忠誠(chéng)客戶(hù)識(shí)別、購(gòu)買(mǎi)行為分析、客戶(hù)流失預(yù)警以及企業(yè)的信息共享等方面打造現(xiàn)代化的零售企業(yè),實(shí)質(zhì)性提高我國(guó)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。美國(guó)零售巨頭沃爾瑪借助衛(wèi)星系統(tǒng)在全球擴(kuò)張過(guò)程中獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就是一個(gè)成功運(yùn)用技術(shù)優(yōu)勢(shì)獲得成功的有效的實(shí)例。零售企業(yè)應(yīng)把計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用納入到戰(zhàn)略目標(biāo),加快信息化水平建設(shè)的進(jìn)程。另外,隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,零售企業(yè)充分利用電子商務(wù)可大大拓展客戶(hù)關(guān)系管理的空間與時(shí)間。電子商務(wù)是一種建立在現(xiàn)代信息技術(shù)上的“非接觸經(jīng)濟(jì)”,企業(yè)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)已不再受地理位置限制,客戶(hù)數(shù)量要遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模,并且客戶(hù)訪問(wèn)企業(yè)與進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)不再局限于營(yíng)業(yè)時(shí)間和休息空余時(shí)間。實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)所帶來(lái)的空前的客戶(hù)規(guī)模和對(duì)客戶(hù)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為做出即時(shí)反應(yīng)的特點(diǎn),將極大提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理質(zhì)量與效益。

(四)循序漸進(jìn)地進(jìn)行CRM數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)

實(shí)行CRM建設(shè)最基本和最關(guān)鍵的支撐力量是深入可靠的客戶(hù)數(shù)據(jù)。因此,數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM的重要組成部分。目前,零售企業(yè)在客戶(hù)數(shù)據(jù)的獲取、存儲(chǔ)、使用等方面存在著明顯不足,在短期內(nèi)難以取得根本性改善。比較可行的做法是立足于企業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,在綜合考慮了市場(chǎng)、成本和企業(yè)內(nèi)部信息化程度的基礎(chǔ)上,有重點(diǎn)、分步驟地進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建。由于零售業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集度較高的行業(yè),企業(yè)員工要與數(shù)量龐大、需求和購(gòu)買(mǎi)行為各異的最終消費(fèi)者進(jìn)行頻繁接觸,在此過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)。

因此,零售企業(yè)可以通過(guò)與一線員工的協(xié)作,進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集整理,將日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中獲得的客戶(hù)數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫(kù),循序漸進(jìn)地進(jìn)行CRM數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè),進(jìn)而進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的有用信息,并應(yīng)用于銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程。

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3.伯內(nèi)特(Burnett,K).劉瑞紅譯.核心客戶(hù)關(guān)系管理[M].電子工業(yè)出版社,2002

篇（8）

1.1兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶(hù)端介紹。兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶(hù)端是北京市免疫規(guī)劃信息管理系統(tǒng)的重要組成部分，主要功能包括兒童基本信息管理、預(yù)約通知管理、生物制品管理、免疫程序管理等預(yù)防接種管理工作所需的功能，各種報(bào)表數(shù)據(jù)由電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì)生成，具有操作快捷、信息準(zhǔn)確、管理高效、程序符合率高的特點(diǎn)，它在不借助網(wǎng)絡(luò)的情況下也可獨(dú)立進(jìn)行兒童基本信息錄入、修改、統(tǒng)計(jì)、查詢(xún)、刪除、備份、報(bào)表統(tǒng)計(jì)匯總等工作，通過(guò)VPN+Internet的方式連接市信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)端數(shù)據(jù)信息上傳和全北京市接種信息共享。

1.2客戶(hù)端的應(yīng)用。張家灣鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心預(yù)防接種門(mén)診于2007年12月底前完成免疫規(guī)劃相關(guān)工作人員的培訓(xùn)、硬件配置、軟件系統(tǒng)安裝，2008年1月在完成常規(guī)門(mén)診的情況下開(kāi)始了既往卡片的錄入工作，逐步從傳統(tǒng)的手工管理模式向完全信息化管理模式過(guò)渡。并且在2008年3月完成了所有在冊(cè)學(xué)齡前兒童（2001～2008年出生兒童）的接種記錄的錄入工作，兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶(hù)端自2008年4月1日正式開(kāi)始使用，2009年開(kāi)始紙質(zhì)卡取消，從而使免疫規(guī)劃工作全面進(jìn)入信息化管理。

2兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶(hù)端使用效果

2.1提高了工作質(zhì)量。

2.1.1提高了卡證符合率。兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶(hù)端使用之前，兒童預(yù)防接種證和接種卡等檔案管理工作一直沿用手工抄寫(xiě)，免疫程序全部由人工推算，容易出現(xiàn)筆誤和預(yù)約時(shí)間推算錯(cuò)誤等問(wèn)題，兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶(hù)端使用之后，兒童的免疫程序、預(yù)防接種信息、下次接種時(shí)間預(yù)約自動(dòng)生成，有效避免了人工推算免疫程序所導(dǎo)致的時(shí)間誤差，減少了手工登記造成的筆誤。卡證符合率由2008年以前的95%上升到2012年的98%，顯著提高了接種卡和接種證的符合率。這與其他研究結(jié)果類(lèi)似[1]。

2.1.2提高了疫苗接種及時(shí)率。由于實(shí)行了兒童預(yù)防接種信息管理，在日常工作中可通過(guò)兒童預(yù)防接種信息管理客戶(hù)端，及時(shí)了解各年齡組兒童各種疫苗的接種率，快速查詢(xún)出未種兒童，分析查找不及時(shí)接種的原因，及時(shí)通知兒童家長(zhǎng)帶兒童補(bǔ)種疫苗，從而有效的提高了疫苗基礎(chǔ)免疫接種及時(shí)率（圖1）。

2.1.3流動(dòng)兒童管理更加有效。流動(dòng)兒童因流動(dòng)性大、接種記錄不全等原因常出現(xiàn)錯(cuò)種、漏種、重復(fù)接種的現(xiàn)象。兒童預(yù)防接種客戶(hù)端使用后，將來(lái)京2個(gè)月以上的流動(dòng)兒童的基本信息及時(shí)錄入客戶(hù)端系統(tǒng)，根據(jù)北京市免疫規(guī)劃程序和兒童既往接種信息，自動(dòng)生成接種信息，便于工作人員合理安排接種，有效避免了錯(cuò)種、漏種和重種現(xiàn)象，有效提高流動(dòng)兒童的免疫規(guī)劃疫苗的基礎(chǔ)免疫接種（表1）。

表12008～2012年張家灣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心學(xué)齡前

流動(dòng)兒童基本情況統(tǒng)計(jì)表

注：數(shù)據(jù)來(lái)源于兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶(hù)端。

2.1.4各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)快捷、準(zhǔn)確。各種數(shù)據(jù)報(bào)表手工統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程繁雜，人為影響較大，易造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，應(yīng)用客戶(hù)端后，對(duì)免疫規(guī)劃人口構(gòu)成一目了然，門(mén)診接種記錄也可根據(jù)不同的查詢(xún)條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，避免了人工翻閱卡片或現(xiàn)場(chǎng)登記查找的麻煩，各種接種統(tǒng)計(jì)報(bào)表由電腦自動(dòng)生成，報(bào)表時(shí)間由過(guò)去的1d時(shí)間，減少為現(xiàn)在的1-2min。

2.2提高了工作效率。

2.2.1提高了預(yù)約登記的工作效率。預(yù)約登記工作在接種門(mén)診是消耗時(shí)間最多的工作，客戶(hù)端通過(guò)查詢(xún)兒童的自定義編碼或出生日期，快速查找到兒童，準(zhǔn)確無(wú)誤的做好接種記錄，比手工登記簡(jiǎn)便快捷，明顯縮短預(yù)約登記時(shí)間，從以前1-2min完成的登記工作縮短到40s左右就能完成，尤其接種較集中的時(shí)段，還可實(shí)現(xiàn)多臺(tái)電腦同時(shí)工作，避免了接種量大時(shí)出現(xiàn)登記、預(yù)約錯(cuò)誤，同時(shí)減少了家長(zhǎng)的等候時(shí)間。

2.2.2提高了查漏補(bǔ)種的效率。在日常工作中，通過(guò)客戶(hù)端的未種通知功能，快速查詢(xún)出超期未種和不及時(shí)接種的兒童，通過(guò)發(fā)送手機(jī)短信通知兒童家長(zhǎng)及時(shí)帶兒童接種疫苗。在常規(guī)查漏補(bǔ)種工作中，客戶(hù)端可將學(xué)齡前兒童的基本信息分村導(dǎo)出名單，各村負(fù)責(zé)查漏補(bǔ)種的調(diào)查員可根據(jù)名單重點(diǎn)調(diào)查客戶(hù)端中的漏種兒童和名單以外的新來(lái)京未管理的流動(dòng)兒童，督促兒童家長(zhǎng)來(lái)預(yù)防接種門(mén)診進(jìn)行查漏補(bǔ)種，大大的提高了常規(guī)查漏補(bǔ)種的工作效率，省去了過(guò)去人工翻閱接種卡片查找漏種兒童，再由防疫醫(yī)生或鄉(xiāng)村醫(yī)生騎車(chē)上門(mén)通知的傳統(tǒng)方式，既節(jié)省了人力、物力，又節(jié)省了時(shí)間，有效降低漏卡、漏證和漏種率（圖2）。

2.3提高了工作效益。由于實(shí)行了兒童預(yù)防接種信息管理，對(duì)各種疫苗接種的管理安排更加科學(xué)，有效提高了疫苗的接種率，降低相應(yīng)傳染病的發(fā)病率，尤其學(xué)齡前兒童相關(guān)傳染病發(fā)病率下降到較低水平，取得了極大的社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益（圖3）。

3討論

張家灣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2008年全面實(shí)施兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)以來(lái)，取得了明顯的實(shí)效，主要優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)如下：①極大提升預(yù)防接種軟、硬件配備水平，醫(yī)務(wù)人員的工作能力和服務(wù)水平有很大提高；②提高預(yù)防接種工作質(zhì)量和工作效率，將工作人員從繁重的手工勞動(dòng)中解放出來(lái)；③所有接種資料上傳至市信息平臺(tái)，統(tǒng)計(jì)方便，資料永久保存，不會(huì)因?yàn)榭ㄗC丟失、字跡不清造成接種差錯(cuò)；④查漏補(bǔ)種信息可以通過(guò)市信息平臺(tái)發(fā)送，方便高效地提高接種水平，有效降低相應(yīng)傳染病的發(fā)病率，取得了極大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；⑤客戶(hù)端所有接種數(shù)據(jù)通過(guò)信息平臺(tái)上傳下載，免疫規(guī)劃資料生成及時(shí)準(zhǔn)確，為衛(wèi)生行政部門(mén)制訂疾病預(yù)防控制策略提供科學(xué)依據(jù)。

通過(guò)兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了預(yù)防接種工作信息化管理，但是，仍然存在一些問(wèn)題需要不斷改進(jìn)：①未能實(shí)現(xiàn)全國(guó)兒童異地接種信息共享，新來(lái)京的流動(dòng)兒童的基本信息和接種信息均要重新錄入客戶(hù)端，給免疫規(guī)劃工作增加了大量的工作，同時(shí)外來(lái)流動(dòng)兒童因流動(dòng)性大、異地接種頻繁，很容易出現(xiàn)漏登和重復(fù)接種；②系統(tǒng)自動(dòng)生成的統(tǒng)計(jì)報(bào)表與手工報(bào)表格式不統(tǒng)一，信息化管理與手工管理并存，勢(shì)必造成重復(fù)勞動(dòng)；③盡快啟用護(hù)士工作站，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化門(mén)診，尤其在查漏補(bǔ)種工作中，漏種兒童需補(bǔ)種多針次時(shí)，接種護(hù)士容易出現(xiàn)漏種現(xiàn)象，護(hù)士工作站啟用后有利于接種護(hù)士核對(duì)接種疫苗的名稱(chēng)和針次，有效避免了漏種和重復(fù)接種。

參考文獻(xiàn)

篇（9）

中圖分類(lèi)號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2017）04-0125-02

隨著我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和移動(dòng)化圖書(shū)信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，我國(guó)高校圖書(shū)館的信息服務(wù)逐漸開(kāi)始向移動(dòng)化方向延伸。2016年1月CNNIC的第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 6.20億，僅通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到1.27億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的18.5%。[1]

高校圖書(shū)館作為面向師生的重要文化機(jī)構(gòu)，信息服務(wù)提供必須順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，才能更符合用戶(hù)使用習(xí)慣。[2]即吳志攀教授所提及的 “移動(dòng)閱讀時(shí)代”中“一個(gè)人的移動(dòng)化的圖書(shū)館”。[3]美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)的下設(shè)機(jī)構(gòu) Country Libraries Group在 1949 年將移動(dòng)圖書(shū)館描述為“設(shè)計(jì)、配備和運(yùn)作一種運(yùn)載工具以提供比臨時(shí)圖書(shū)館分館更加合理實(shí)用的服務(wù)”[4]，我國(guó)高校圖書(shū)館基于IOS系統(tǒng)平臺(tái)的移動(dòng)客戶(hù)端是移動(dòng)圖書(shū)館表現(xiàn)形式之一。

張?zhí)鞂W(xué)者基于Android平臺(tái)對(duì)圖書(shū)信息服務(wù)展開(kāi)分析，認(rèn)為Android系統(tǒng)通過(guò)改進(jìn)現(xiàn)有圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)成本高、數(shù)據(jù)流量大、響應(yīng)速度慢等不足，依據(jù)不同需求，為讀者收集圖書(shū)信息，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)過(guò)濾，將有用的圖書(shū)信息推薦給讀者。[5]本文以此思路為參考，從IOS平臺(tái)角度對(duì)高校圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)進(jìn)行調(diào)查論述。

一、基于IOS平臺(tái)我國(guó)高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端的開(kāi)通現(xiàn)狀

1.開(kāi)通數(shù)量

本文以“圖書(shū)館”作為檢索詞，在IOS平臺(tái)搭載的APP Store中進(jìn)行檢索。截至2016年4月16日，通過(guò)人工排查得到與我國(guó)高校圖書(shū)館相關(guān)移動(dòng)客戶(hù)端82個(gè)，其中包括臺(tái)灣部分高校圖書(shū)館的移動(dòng)客戶(hù)端27個(gè)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)APP的版本記錄得出，廈門(mén)大學(xué)是在IOS平臺(tái)中最早開(kāi)通移動(dòng)客舳說(shuō)母咝＃開(kāi)通時(shí)間為2011年5月13日。在接下來(lái)的5年時(shí)間內(nèi)，全國(guó)各大高校圖書(shū)館陸續(xù)開(kāi)通了移動(dòng)應(yīng)用軟件，以供校園內(nèi)使用裝載有IOS系統(tǒng)設(shè)備的師生用戶(hù)享受移動(dòng)信息服務(wù)。本文列舉了最早開(kāi)通的10個(gè)國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端。（見(jiàn)表1）

我國(guó)高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端在IOS系統(tǒng)中的開(kāi)通，地區(qū)分布較廣泛，已覆蓋至福建省、江蘇省、湖北省、浙江省、陜西省、四川省、北京市、山東省、上海市、遼寧省、安徽省、廣東省、吉林省、山西省和臺(tái)灣地區(qū)等15個(gè)省市地區(qū)的大、專(zhuān)院校。絕大多數(shù)已開(kāi)通IOS系統(tǒng)客戶(hù)端的高校圖書(shū)館平均每校有1個(gè)圖書(shū)館客戶(hù)端。浙江大學(xué)、山東師范大學(xué)、南京審計(jì)大學(xué)、南京中醫(yī)藥大學(xué)等院校每校擁有2個(gè)甚至更多圖書(shū)館或綜合性移動(dòng)客戶(hù)端。

表1基于IOS平臺(tái)高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端統(tǒng)計(jì)

版本更新次數(shù)上，本文依據(jù)軟件版本記錄，將我國(guó)高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端從開(kāi)通至今的更新記錄作了統(tǒng)計(jì)，版本更新次數(shù)從側(cè)面或可反映高校及開(kāi)發(fā)商對(duì)此軟件的持續(xù)關(guān)注程度。其中大陸地區(qū)高校移動(dòng)客戶(hù)端更新次數(shù)最多的是名為浙江大學(xué)媒體信息中心的移動(dòng)客戶(hù)端，該客戶(hù)端開(kāi)通于2013年1月9日，至今已經(jīng)歷12次版本更新，最近更新為2015年9月12日，4.1.0為當(dāng)前客戶(hù)端最新版本。版本更新次數(shù)次之的為東南大學(xué)移動(dòng)圖書(shū)館客戶(hù)端，自2012年10月24日第一版至2016年2月3日最新版，持續(xù)更新共8次。臺(tái)灣地區(qū)版本更新次數(shù)最多的臺(tái)北大學(xué)行動(dòng)圖書(shū)館客戶(hù)端，近4年間更新次數(shù)多達(dá)15次。但是多數(shù)高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端自開(kāi)通之日起便鮮有更新。

開(kāi)發(fā)商類(lèi)型上，高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端主要的開(kāi)發(fā)商類(lèi)型有三：其一，軟件開(kāi)發(fā)公司；其二，高校等機(jī)構(gòu)自主研發(fā)；其三，個(gè)人應(yīng)用研發(fā)。通過(guò)對(duì)各大高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端開(kāi)發(fā)商的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，不論是臺(tái)灣地區(qū)還是大陸地區(qū)均有專(zhuān)門(mén)致力于圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端研發(fā)的信息技術(shù)公司。如大陸的南京致安信息技術(shù)有限公司、南京LUCKY MAO科技和北京世紀(jì)超星等。臺(tái)灣的凌網(wǎng)科技股份有限公司、FLYSHEET和艾迪訊科技股份有限公司等。

2.信息服務(wù)內(nèi)容

茆意宏認(rèn)為圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的外部影響因素既包括社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)科技、文化教育環(huán)境等宏觀環(huán)境因素，也包括用戶(hù)在接受移動(dòng)信息服務(wù)時(shí)所處的時(shí)空和技術(shù)等微觀環(huán)境因素。[6]高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端的信息服務(wù)內(nèi)容設(shè)置，既因開(kāi)發(fā)商風(fēng)格而異，也因各高校自主需求和用戶(hù)需求而異。

將同樣為南京致安信息技術(shù)公司開(kāi)發(fā)的南京大學(xué)移動(dòng)圖書(shū)館和安徽大學(xué)移動(dòng)圖書(shū)館作比較。兩校移動(dòng)圖書(shū)館整體風(fēng)格簡(jiǎn)約，南大移動(dòng)圖書(shū)館以紫色為主色調(diào)，而安大圖書(shū)館APP的色調(diào)更豐富，可自選背景圖案；在主頁(yè)面設(shè)置上，南大導(dǎo)航欄分為資源、書(shū)架、資訊和個(gè)人信息等四個(gè)模塊，安大移動(dòng)圖書(shū)館將導(dǎo)航欄中的九個(gè)模塊分列兩頁(yè)，第一頁(yè)是公共信息部分，包括新聞公告、圖書(shū)館公告、查找書(shū)目、查找文獻(xiàn)、查找期刊等5項(xiàng)，第二頁(yè)屬于個(gè)人信息，包括當(dāng)前借閱、我的下載、我的期刊和我的圖書(shū)館等4項(xiàng)。

高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端在形式設(shè)計(jì)上力求簡(jiǎn)約明了。在信息服務(wù)內(nèi)容上，不論開(kāi)發(fā)商還是各校個(gè)性需求，基本必備兩部分：一為個(gè)人信息部分，包括個(gè)性化訂閱服務(wù)和個(gè)人借閱狀況，如陳虎論述的高校圖書(shū)館開(kāi)展移動(dòng)信息服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括個(gè)性化服務(wù)、移動(dòng)閱讀服務(wù)和個(gè)性點(diǎn)播服務(wù)[7]；二是通用信息服務(wù)部分，包括館藏查詢(xún)、公告、學(xué)習(xí)資源等。

二、基于IOS平臺(tái)我國(guó)高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端信息服務(wù)的問(wèn)題分析

我國(guó)高校圖書(shū)館在IOS平臺(tái)的移動(dòng)客戶(hù)端開(kāi)展方面已有長(zhǎng)足進(jìn)展。自2011年起，高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端數(shù)量呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。（見(jiàn)表2）同時(shí)移動(dòng)客戶(hù)端的形式和內(nèi)容設(shè)置也越來(lái)越趨向用戶(hù)需求。但是縱觀我國(guó)移動(dòng)信息服務(wù)總體發(fā)展概況，我國(guó)高校圖書(shū)館在IOS平臺(tái)中的移動(dòng)客戶(hù)端信息服務(wù)仍然存在一系列問(wèn)題亟須解決。

表22011―2015年APP數(shù)量統(tǒng)計(jì)

1.地區(qū)覆蓋不全

已開(kāi)通的移動(dòng)客戶(hù)端的15個(gè)省市地區(qū)高校，經(jīng)濟(jì)水平處于中上等，對(duì)高校圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)投入相較于欠發(fā)達(dá)地區(qū)比重更高，有更充足的經(jīng)濟(jì)支撐以供高校圖書(shū)館開(kāi)展移動(dòng)信息服務(wù)。其中高校圖書(shū)館在IOS平臺(tái)的移動(dòng)客戶(hù)端開(kāi)通就是其體現(xiàn)之一。

2.質(zhì)量無(wú)法保證

我國(guó)高校圖書(shū)館基于IOS系統(tǒng)平臺(tái)客戶(hù)端數(shù)量自2011年起逐年增長(zhǎng)，但是不同開(kāi)發(fā)商對(duì)高校移動(dòng)客戶(hù)端的維護(hù)與持續(xù)更新力度和關(guān)注度卻是參差不齊。許多高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端的開(kāi)通不排除盲目跟風(fēng)，在短時(shí)間內(nèi)由開(kāi)發(fā)商研發(fā)并開(kāi)通，缺乏定期對(duì)用戶(hù)使用情況進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)更新高校D書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端版本，修復(fù)軟件漏洞，最終淪為“僵尸軟件”。

3.服務(wù)定位不明確

多數(shù)高校基于IOS系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)通了多個(gè)移動(dòng)信息服務(wù)軟件，有的移動(dòng)應(yīng)用軟件具有綜合性特點(diǎn)，將圖書(shū)館信息服務(wù)項(xiàng)目囊括在內(nèi)，如浙江大學(xué)既有名為“移動(dòng)圖書(shū)館”的客戶(hù)端，又兼具名為“移動(dòng)信息服務(wù)”的客戶(hù)端，由于開(kāi)發(fā)商不同導(dǎo)致功能設(shè)置重疊，不利于用戶(hù)便捷使用。有的由相同開(kāi)發(fā)商研發(fā)，功能設(shè)置過(guò)于雷同，缺乏各高校圖書(shū)館信息服務(wù)和用戶(hù)需求的針對(duì)性。

三、我國(guó)高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端的信息服務(wù)優(yōu)化對(duì)策

本文針對(duì)上述問(wèn)題試提出相應(yīng)對(duì)策。

首先，應(yīng)遵循政府文化建設(shè)的基本方針政策，縮小東部地區(qū)與西部地區(qū)對(duì)圖書(shū)館建設(shè)的投入比重，引導(dǎo)高校側(cè)重于對(duì)高校圖書(shū)館的專(zhuān)項(xiàng)撥款與合理使用。以針對(duì)性地解決我國(guó)高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端地區(qū)開(kāi)通分布不均的問(wèn)題。

其次，高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端開(kāi)發(fā)與維護(hù)要形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，明確規(guī)定高校圖書(shū)館客戶(hù)端評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范各開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)出基于高校特征和用戶(hù)需求的移動(dòng)客戶(hù)端，并以此督促各開(kāi)發(fā)商和高校持續(xù)關(guān)注用戶(hù)使用情況，對(duì)軟件進(jìn)行定期維護(hù)和更新。

第三，明確高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端的功能定位。高校圖書(shū)館移動(dòng)客戶(hù)端的開(kāi)通的最終對(duì)象是用戶(hù)，是以用戶(hù)使用的簡(jiǎn)便和高效為最終目的。其功能項(xiàng)目既要簡(jiǎn)潔明了，避免重復(fù)，以消除用戶(hù)誤解，也要兼顧用戶(hù)需求結(jié)合高校特色。

四、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)高校圖書(shū)館的移動(dòng)客戶(hù)端目前在問(wèn)題叢生中謀求發(fā)展，而基于IOS系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用軟件只是高校移動(dòng)信息服務(wù)探究的冰山一角。為進(jìn)一步為高校師生提供更加全面到位的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)，政府監(jiān)管部門(mén)、高校圖書(shū)館、軟件開(kāi)發(fā)商仍需各司其職，以人為本為高校圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[4]施國(guó)洪，夏前龍.移動(dòng)圖書(shū)館研究回顧與展望[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2014（2）：78-91.

篇（10）

1、客戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)必須建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度之上，沒(méi)有客戶(hù)滿(mǎn)意度就沒(méi)有客戶(hù)忠誠(chéng)度，這是二次營(yíng)銷(xiāo)必須建立的原則。

2、每個(gè)店鋪的客戶(hù)群體都不一樣，必須針對(duì)自己的客戶(hù)群體特征去做營(yíng)銷(xiāo)，切忌一招鮮吃遍天。

二次營(yíng)銷(xiāo)流程解析

針對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)特性，我們應(yīng)有一個(gè)重要的條件就是要求公司有較強(qiáng)的CRM管理系統(tǒng)或者管理記錄能力。

要求店鋪有條件情況下建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案：區(qū)域特征、行為特征、心里特征等，了解客戶(hù)需求的變化。上次使用產(chǎn)品感官等一系列條件購(gòu)物體驗(yàn)。

流程解析

1、通過(guò)客服聊天記錄、客戶(hù)評(píng)價(jià)分析客戶(hù)利益點(diǎn)

營(yíng)銷(xiāo)有效性的關(guān)鍵點(diǎn)是抓住客戶(hù)的需求即客戶(hù)的利益點(diǎn)。解決客戶(hù)利益點(diǎn)最好的辦法是看評(píng)價(jià)和聊天記錄，且不要依賴(lài)于簡(jiǎn)單的文本挖掘軟件。建議由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)人完成這件事情，記錄下來(lái)客戶(hù)在評(píng)價(jià)和聊天記錄中提出的問(wèn)題。并針對(duì)性的解決。

譬如做男裝的，客戶(hù)比較關(guān)心尺碼的圖片、是否符合描述、服裝質(zhì)量等問(wèn)題。這些問(wèn)題都可以從客服聊天記錄和評(píng)價(jià)中找到。我們可以針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)針對(duì)性的去做關(guān)懷。化妝品類(lèi)目，客戶(hù)關(guān)心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問(wèn)題。而3C類(lèi)目，客戶(hù)關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問(wèn)題。

因行業(yè)而異，用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)也不同，我們可以搜集了用戶(hù)的這些問(wèn)題后，可以有針對(duì)性的去做優(yōu)化，才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營(yíng)銷(xiāo)。

2、通過(guò)客戶(hù)利益點(diǎn)切入，針對(duì)不同的買(mǎi)家進(jìn)行分層營(yíng)銷(xiāo)

將客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分類(lèi)，劃分出會(huì)員等級(jí)，拉大會(huì)員折扣梯度，讓對(duì)店鋪相當(dāng)忠誠(chéng)的老顧客感受到最大的尊重和實(shí)惠。分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)方案。

a.感謝短信：感謝他們一貫以來(lái)的支持，同時(shí)可以采取一些類(lèi)似手機(jī)二維碼、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵(lì)他們帶來(lái)更多的新客戶(hù)；

b.釋疑：緊跟著的動(dòng)作是關(guān)懷，通過(guò)針對(duì)分析出的買(mǎi)家的問(wèn)題，對(duì)于采購(gòu)不同類(lèi)目的客戶(hù)普遍關(guān)心的問(wèn)題，制定出幾種類(lèi)別的答疑和關(guān)懷方案。比如購(gòu)買(mǎi)奶粉、食品的買(mǎi)家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好；購(gòu)買(mǎi)童裝的買(mǎi)家會(huì)關(guān)心衣服是否耐臟等問(wèn)題；把這些方案分類(lèi)，區(qū)分好，通過(guò)EDM，手機(jī)WAP、旺旺等形式，跟著之前的短信，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷。

c.營(yíng)銷(xiāo)

通常很多客戶(hù)是不會(huì)記得曾經(jīng)在你的店鋪里買(mǎi)過(guò)東西，那么直接營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果就是很多人會(huì)直接忽略掉。所以?xún)?yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶(hù)。

篇（11）

老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷(xiāo)售人員產(chǎn)生了信心，有連續(xù)購(gòu)買(mǎi)使用和行為的人。而老顧客檔案的建立大部分是從新店開(kāi)始的時(shí)候慢慢建立起來(lái)的，是一個(gè)需要長(zhǎng)久堅(jiān)持的工作，可從如下兩方面建立檔案。

1、基礎(chǔ)信息檔案建立：包含內(nèi)容：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話(huà)號(hào)碼、產(chǎn)品規(guī)格、消費(fèi)金額。

2、深入信息檔案建立：包含內(nèi)容：工作狀況、家庭狀況、房屋情況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人色彩喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷(xiāo)信息的接受情況、價(jià)值觀等。把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，在老顧客每次消費(fèi)后一定要及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，按消費(fèi)額度分出不同等級(jí)的客戶(hù)群。

在登記時(shí)應(yīng)注意：

1、言語(yǔ)要輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。

2、在剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢(xún)問(wèn)顧客姓名、電話(huà)號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢(xún)問(wèn)生日和通信地址，其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。注意：一定不能以太明顯或太商業(yè)化的形式向顧客索要資料。

3、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。

4、告之顧客品牌VIP的等級(jí)細(xì)則內(nèi)容及成為VIP的基本要求條件、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

二、顧客的日常維護(hù)

1、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。經(jīng)求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿(mǎn)意度作為導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。站在顧客的角度來(lái)看你的專(zhuān)賣(mài)店和你的產(chǎn)品，要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，長(zhǎng)此以往顧客就會(huì)與專(zhuān)賣(mài)店之間建立一種伙伴關(guān)系。

2、隨時(shí)作出響應(yīng)。在顧客離店前一定要當(dāng)面點(diǎn)清產(chǎn)品的件數(shù)，打開(kāi)檢查產(chǎn)品各個(gè)小件是否有質(zhì)量問(wèn)題，并告訴顧客產(chǎn)品洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證及時(shí)的售后服務(wù)。付完貨款后不要忘了發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂(yōu)。

3、消費(fèi)過(guò)程回訪。顧客購(gòu)買(mǎi)回產(chǎn)品后，要適當(dāng)打個(gè)電話(huà)詢(xún)問(wèn)顧客，對(duì)產(chǎn)品是否喜歡、使用是否舒服、洗滌有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店在商品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，做到了有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷(xiāo)售后，對(duì)顧客不予理會(huì)，會(huì)讓顧客感到冷落甚至受騙。一定不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的細(xì)節(jié)沒(méi)有做到，而讓我們失去了一個(gè)客戶(hù)。

三、建立有效的短信息

1、建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)一定要讓顧客感受到我們的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

2、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，忌諱在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。

3、生日短信：短信的重點(diǎn)是祝福顧客幸福快樂(lè)、心愿達(dá)成。

4、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

5、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。

6、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。

四、及時(shí)有效的解決方法

想要增加顧客的回頭率，首先要通過(guò)良好的服務(wù)和態(tài)度解決問(wèn)題。如果顧客出現(xiàn)不滿(mǎn)意怎么辦？

1、傾聽(tīng)，溝通：關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿(mǎn)全部說(shuō)出來(lái)。