關心客戶短信大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇關心客戶短信范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

3.云淡風輕，隨意放飛美麗心情!詩情畫意，愛心在陽光下沐浴!盈盈笑語，管它哪堪淚水委屈!祝福為你，生活洋溢甜蜜溫馨!周末愉快!

4.天空累了，放棄了太陽選擇了月亮。花兒累了，放棄了美麗選擇果實。忙碌了一周的您感覺累嗎?但愿我微不足道的問候能驅除您一周的疲勞!周末愉快開心!

5.送一份美麗讓周末好心情,送一份關懷讓您驕傲,送一份青春讓您不老,送一份夢想讓您實現,送一份友情不需回報,再送您平安才算可靠!祝您周末快樂!

6.忙碌的生活帶夏日高溫不退，伴著一縷清風為您送來這一季的祝福，原您清涼一夏，愿輕松和愉快縈繞在您身邊。

篇（2）

3、在“我”的功能界面，用戶點擊“關注”選項；

4、在“全部關注”界面用戶找到一個你想要進行特別關注的好友，點擊進入她的主頁；

篇（3）

3、今宵月圓白如晝，千年輪回人依舊。月增年華人增壽，歲月過后看春秋，滿腹真情話別后，月圓之夜話語稠，此時明月觀不夠，來世對月消新愁。中秋節快樂！

4、八月十五月兒圓，家家戶戶盼團圓。游子在外忙掙錢，不能回家賞月圓。十五月亮十六圓，打工掙錢莫等錢。人生如月有些圓，總有一天夢會圓，中秋節快樂！

5、說：身體是革命的本錢。所以，當你收到這條短信時，我只輕輕地說一句：身體是幸福的本錢，即使在假期，也要照顧好自己，祝你節日快樂！

6、中秋佳節月兒圓，圓你心事圓你愿。身體棒棒腰身圓，月餅撐肚溜溜圓。美元歐元錢包圓，摟個美女陳圓圓。幸福快樂兩團圓，花好月圓萬事圓。中秋快樂！

7、思念的衣裳，問候的菜肴，幸福的房子，快樂的車子，全部都送去給你，十一到了，希望你衣食住行都能夠安排的妥當，長假每一天都過的開心，國慶快樂！

8、國慶哼著小調，不知不覺來到。歡天喜地熱鬧，愿你活蹦亂跳。不要成天睡覺，偶爾也得叫叫。呆在窩里煩了，就把短信瞧瞧。可別一直傻笑，樂了記得回報。

9、祝福一路搶跑，只為爭分奪秒。思念余情未了，為把問候帶到。國慶放松自己，人生難得逍遙。冷落煩惱壓力，快樂步步登高。真心日月可鑒，預祝心情美好！

10、國慶，讓健康為你孝敬，讓歡笑對你致敬，讓開心為你助興，讓好運與你綁定，讓股票為你漲停，讓彩票大獎號碼由你來定，讓煩惱和憂愁不再攪擾你的心境。

11、中秋的情懷舒展而開，甜蜜的祝福踏月而來。愿你事業月步月高，生活月過月好，愛情月來月甜，友情月筑月牢。幸福的感覺永久將你圍繞！中秋快樂！

12、仰首花迎春，俯首葉知秋，抬頭低頭話中秋；月圓詩意興，月缺意境濃，圓圓缺缺夜朦朧；問候濃如茶，祝福香如酒，茶濃酒香添盈袖。中秋節，愿你幸福依舊！

13、國慶長假到，愿你感受到鉆石般的愛情，陽光沙灘般的浪漫，月光瑪瑙級的旅游待遇，山珍海味般的可口美食，最后祝你在黃金般的假日里盡情享受開心快樂。

14、中秋明月隨風來，秋高氣爽樂開懷，喜迎建國六十載，笑看風云閱兵臺，金秋華誕桂花開，祖國騰飛暢胸懷，雙節友情更添彩，一句俗話來告白：祝你發大財。

15、邁開時間的腳步，等待國慶的到來；打開勞碌的枷鎖，舒展幸福的翅膀；打開短信的問候，放飛真心的祝愿；踏著歡樂的舞步，邁向你身邊，送你快樂國慶！

16、年年中秋待月圓，月圓最是許愿時。親愛的客戶，喜迎中秋到來，我的祝福常在，祝你生活如月餅一般多餡，事業如秋實一般豐碩，家庭如月圓一般美滿，中秋快樂！

17、圓月天上掛，嫦娥傳下話。快到中秋節，月宮不放假。值班送愿望，好運齊播撒。月老送幸福，愛情遍天下。玉兔銜吉祥，吳剛敬美酒，美好送給你全家。中秋快樂！

篇（4）

2系統功能概述

視頻會議客戶端信息管理系統是與用戶直接交互的重要一環.通過需求分析,視頻會議客戶端信息管理系統分為以下幾個功能模塊下面分別介紹系統的各個功能模塊:

(1)注冊登錄

新用戶需要注冊,然后登錄到系統.已經注冊的用戶可以直接登錄,登錄時對用戶的合法性進行驗證,通過驗證的用戶才允許進入系統.

(2)基本信息管理

基本信息管理包括用戶管理、會議管理、單位管理以及客服管理.用戶管理:用戶分為管理員用戶和普通用戶.管理員用戶具有最高權限,管理功能包括查詢用戶,增加用戶,刪除用戶,修改用戶信息,給用戶授權,使其具有管理員權限,也可以使普通用戶成為會議主持人.同時管理員也可以修改自己的信息.普通用戶具有一般權限,可以查詢用戶,查看用戶的信息,修改自己的信息.會議管理:可劃分為會議記錄管理、會議房間管理、錄像點播、會議預約等小模塊.①會議記錄管理:會議基本信息包括會議開始時間、會議結束時間、會議主題、會議房間、發起人、會議主持人;管理員根據條件查詢會議記錄,下載會議記錄,修改會議記錄,刪除會議記錄;②會議房間管理:房間基本信息包括房間名稱、房間類型、房間狀態;管理員可以增加房間、查詢房間信息、修改房間信息、刪除房間;③錄像點播:用戶可以從系統中下載會議視頻,以及點播會議視頻;④會議預約:用戶可以預約會議,安排會議時間、會議室及邀請其他用戶參加;預約成功后,系統會給每個受邀請的用戶發送系統消息,告知用戶有會議需要參加;用戶可以選擇接受,也可以拒絕參加,發起人可以查詢接受的人員列表,和不能出席會議人員的事由.單位管理:管理員對單位部門管理,可以增加部門、刪除部門、查看部門信息、修改部門信息.客服管理:用戶在線與客服聯系,了解如何使用系統,對系統存在的問題提出建議,根據用戶反饋,及時發現和改正系統存在的問題;管理員對客服人員進行管理,可以增加客服、刪除客服、查看客服信息、修改客服信息.

(3)實時會議

實時會議包括視頻通訊、會議白板和即時聊天.視頻通訊:管理員創建會議房間,給用戶授權使其成為會議主持人;管理員和主持人都可以創建會議,邀請用戶加入會議;用戶可以申請進入房間加入會議,也可以自由退出會議;若用戶在會議中不遵守規則,管理員和主持人能強制其退出會議.會議白板:系統支持會議白板功能,用戶在白板區域可以自由繪制、書寫信息,支持多人同時操作;用戶可方便靈活的使用不同類型筆形等增強工具,支持對屏幕中的任意矩形區域進行截圖,并將所抓的靜態圖片顯示在一個新建的白板頁上.即時聊天:用戶可在線聊天,在公共板塊進行群聊,可以發送文字、圖片和文件;會議主持人可以授權,發起決議,使與會者可以舉手表決,進行會議投票,也可以使用戶在線討論,當不需要討論時,主持人可以收回權限,取消討論.

3關鍵技術

上文分析了視頻會議架構和客戶端信息管理系統的功能,系統設計的關鍵點在實時會議,下文主要介紹視頻通訊的會議控制機制、會議白板設計的原理,以及系統的多畫面顯示方法.

3.1多點控制單元

多點控制單元MCU(MultipointControlUnit)是整個視頻會議系統的中樞,控制著會議的過程,包括允許或拒絕用戶加入會議,用戶的發言方式,參與用戶身份驗證以及權限控制等.本系統多點控制單元的設計是基于SIP協議,但是它在設計上就為分布式的呼叫模型,這使得SIP協議缺乏集中式的多方會議控制能力,為了提高系統的傳輸控制性能,根據系統的需求以及RFC4353提案規范的SIP協議會議框架,設計了該多點控制單元.會議策略是一個邏輯功能,能存儲和處理會議的策略,用戶訪問控制.會議通知能通過消息定時向會議用戶通知會議事件和會議狀態,也可由Focus提供會議通知功能,接收預定到的會議狀態,并通知用戶狀態的改變.Focus是會議的控制中心,通過SIP連接到客戶端,也使用SIP操作媒體會話,以保證每個參與者獲得所有媒體會議,這一點是通過協調Mixer來完成的.Focus主要包括會議管理和信令控制兩個模塊,提供會議通知功能,向會議用戶通知相應的會議事件和會議狀態.用戶加入會議后向會議控制中心發送Subscribe請求,訂閱會議事件和會議狀態通知服務.Mixer主要負責媒體流的混合和分發,由媒體流隊列、調度模塊和RTP傳輸控制模塊組成,Focus根據會議策略對Mixer進行直接或間接的控制,處理過程會根據媒體類型的不同而不同.客戶端是參與會議用戶,與Focus交互SIP協議傳輸控制信令,與Mixer交互RTP協議的音視頻數據,由用戶實現.

3.2計算機支持協同工作

實時通信是指用戶把共同的工作對象的操作結果,同步到其他協同用戶的屏幕上進行顯示.這里“實時”與“同步”是從邏輯層面來講的,因受網絡帶寬的限制,要做到傳輸延遲能忽略不計的實時與同步是不現實的.并發控制與傳統數據庫系統的并發控制不同,因為操作媒體對象的多樣性及用戶修改操作的非透明性,使得并發控制必須考慮伴隨的感知問題,對不同的媒體對象,根據其特點采用不同的并發控制方法.對用戶操作過程的感知,例如對用戶細微動作的感知,要持續跟蹤并不斷轉換成消息傳輸出去,這需要很大的網絡開銷,所以權衡考慮,選擇一種近似的感知方法.會議白板是CSCW的一個有效工具,一個群體協作的環境.當會議管理員給用戶授予權限,使其成為會議的主持人,在會議召開過程中具有最高權限,在交互式討論協作環境中,主持人可以給用戶授權,使其能操作會議白板.建立這樣的群體協作環境,關鍵在于有協作控制機制,它是促進群體正常有效運作的基礎,在協作過程中要遵守協作規則.傳輸層采用TCP傳輸協議,面向連接型通信協議,保證收發數據的可靠性,因此可以專注應用層協議.傳輸的數據類型大體分為三類:(1)用戶信息;(2)小數據量信息,如文本、坐標等;(3)大數據量信息,如圖像.設計的數據包結構如圖4所示,用戶IP是用戶的主機IP地址;操作類型包括文本輸出、鼠標的動作;用戶信息包括用戶名、身份標識等;坐標指繪畫區中畫筆的移動坐標,輸出文本信息的位置坐標等;文本指文本輸出的內容信息;畫筆信息包括畫筆的顏色、線條等;結束符標志數據包結束.大數據量信息則另開一對TCP連接,一般采用流機制,先發送一個數據包表示圖像開始傳輸,然后用流傳輸圖像,在流的末尾附帶傳送一個結束符.傳統的CSCW并發控制有四種方法,加鎖法、集中控制法、可逆行操作、操作轉換,這幾種方法都各有局限,不能簡單的使用其中的一種.本文采用集中控制法和加鎖法,利用多線程將集中控制轉化為客戶端分布式處理,服務器對客戶連接線程進行調度,使來自客戶的信息不必再向其轉發,客戶端也采用多線程技術,指派一個線程接收小數據量信息,另一個線程接收大數據量信息,它們和用戶的本地主線程同時工作.對繪圖區使用加鎖法,當線程訪問繪圖區時加鎖,掛起其他線程對它的訪問,操作結束解鎖,喚醒其他線程,保證任何時刻只有一個線程在繪圖區工作,實現多線程安全.為了協調多用戶操作,還需要讓用戶感知到當前是哪個用戶在操作以及操作類型,如果用戶間缺乏相互感知,用戶的操作就可能被破壞,對于已經完成的部分也進行標記.協作感知行為采用光標標識法來確定,會議白板根據上面的數據包格式傳輸處理參數和用戶信息,其他用戶接收到數據包之后,馬上對數據包進行分析,利用用戶信息來感知對應的用戶.

3.3多畫面顯示

本文主要利用用戶終端與數據流之間存在的唯一對應原理來實現,這些視頻圖像就能通過分屏的方式在同一個用戶頁面顯示.所有參加會議的用戶都設置一個唯一的序列號UID,參加會議的客戶端在傳輸音視頻時會自動將用戶序列號UID加上,同時也為能夠接收到數據的客戶端增加一個網絡接收過濾器,并把設置的過濾器和服務器轉發的網絡接收過濾器進行配對,客戶端接收到服務器轉發的數據包,會馬上對數據包中UID進行分析,選擇合適的網絡接收過濾器進行接收,這個步驟實施完成后,客戶端就能把遠程客戶端發送的視頻進行分屏顯示.

篇（5）

中圖分類號：TP393文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2012)10-2254-03

隨著互聯網在國內外的深入發展，越來越多的軟件從傳統客戶端/服務器的結構轉向了以瀏覽器為主的Web應用程序。Web應用程序沒有用戶界面組件，只有圖片文件和超文本標識語言。開發者需要利用本身就不太豐富的元素來編寫一個友好的Web應用程序界面，這是一件很有挑戰性的事。

幸運的是目前有許多富客戶端應用框架，而且它們在一定程度上是開源的，比如：ExtJS。在引入了它之后，就有了一套完整的組件可用，就像在使用VC的控件一樣，用戶界面是一個一個做好的組件，可以直接使用。開發人員不用再面對Javascript,CSS,HTML這些基本元素，只需根據需要部署組件即可。不僅如此，ExtJS的組件還可以進行擴展，類似面向對象編程的繼承一樣，最大限度的滿足用戶的特殊需求。

1EXT概述

ExtJS簡稱EXT，是用JS編寫的一個非常優秀的AJAX框架，它與具體的服務器端技術無關，被用來開發具有絢麗外觀的Web應用程序的表現層。EXT所開發的豐富多彩的界面不但吸引了許多技術人員的關注，同時也吸引了眾多的客戶，它似乎一夜之間就迅速流行開來。對于開發MIS類型的系統而言，EXT有非常大的優勢。

當我們第一次使用EXT時，就被它深深地吸引住了。對于我們這些沒有美術功底的人來說，EXT為我們解決了一大難題，首先它天生擁有炫麗的外表。其次，直接用Javascript極難實現的功能，EXT都能幫你解決，比如樹形結構，拖拽，表格，分頁，布局等控件能節省大量的時間和精力，這些都堅定了我們在運行管理系統中使用EXT的決心。

當前EXT依然在不斷向前發展，國內的EXT開發者也越來越多，這些都說明了RIA的活力和前景，無論是最終客戶還是開發者都期待在B/S結構中獲得更加靈活而又強大的功能。ExtJS的體系結構如圖1所示。

圖1Ext結構圖

2運管系統中的具體應用

隨著我國國民經濟的發展，航空業得到了迅速發展，飛行班次和密度迅速增加。空中交通管理在航空運輸系統中肩負著保證空中交通安全、監督飛行活動、維護飛行秩序的重要職責。管理空域，負責制定飛行程序和規則，提供航行情報服務、航空氣象服 務、通信導航服務、空中交通管制，保障航空運輸的高效、順暢和安全，是一個集信息化技術、計算機技術、自動化技術、電子技術等科學和人員人為因素于一體的復雜系統。

新疆民航通信網絡有限責任公司開發的“新疆空管運行管理系統”包括了非常多的先進技術，系統基于Java EE平臺，利用遙感與GIS技術對作業區、地物點、空域、地形數據、航路等進行數字化處理，為了提高用戶體驗使用了先進的富客戶端技術，為了提高系統的實時性使用了B/S系統推送技術。

上面的每一個名詞都能寫成一本專業書籍，由于篇幅限制，該文不能一一介紹，該文重點論述“新疆空管運行管理系統”中使用的富客戶端技術(RIA)ExtJS。

下面通過ExtJS在運管系統中的具體應用來闡述ExtJS在事件響應、異步通信和數據存儲等幾個方面的應用特點。

3運管系統中ExtJS的數據存儲

如果要在組件中顯示想要的數據，首先要準備好數據。然后我們先來認識一下store,store可以理解為數據存儲器，可以把它理解為提供緩存功能的小型數據表，EXT中的控件一般直接與Store打交道，從store中獲取需要顯示的數據，一個Store可以包含一個或者多個Record,數據存放于Store中，通過控件的store屬性來設置表格中將要顯示的內容，之后調用store的reload或load方法來加載數據。

Record對象，全稱為Ext.data.Record，它是一個內部數據類型對象，Ext.data.Store對象是它的基本組成部分。我們把Ext.data. Store對象比做是一個二維表格，那它的每一行就相當是一個Ext.data.Record對象的實例。Ext.data.Record對象的主要作用就是保存一個對象實例的數據，并且當對象內部數據發生改變時記錄修改的內容，其次對修改之前的原始值也是可以保留的。

數據DataProxy,可以理解為數據源，下面再來認識一個對象DataProxy,DataProxy是數據對象，它的作用是把數據交給DataReader對象進行解析。數據父類由DataProxy對象來定義。MemoryProxy對象能從JS OBJECT中獲得數據，可以方便的把JSON，XML和JSON和數組中的數據交給它處理。HttpProxy對象根據http協議通過異步通信的方式去后臺服務器讀取數據，構造這個對象的實例時需要設置地址參數。這里所說的地址其實就是任何一個合法的網絡地址，這樣httpProxy對象才知道到哪里讀取數據。ScriptTagProxy是對httpProxy對象的擴展，在httpProxy對象的基礎上，從跨域服務器中獲取數據。

DataReader是一個解析數據的工具，它的工作是把從后臺程序或者本地內存等數據源頭中獲得的混亂數據轉換成可以在EXT中的記錄集Record對象中存放的有序數據，同時存儲到Store對象里面的數組記錄集中。Ext.data.DataReader定義了解析數據的超類，其他具體的數據分析器都是繼承自該類，ExtJS中提供了讀取JSON數據，二維數組及XML格式文檔的三種解析數據的工具，分別用于把本地內存中的JSON格式數據，二級數組及XML格式數據信息解析成Record記錄集。

下面給出空管運行管理系統中創建Ext.data.Store對象的樣例代碼：

var dataStore = new Ext.data.Store({

proxy:new Ext.data.HttpProxy({url:’xxx.jsp’}),

……

});

在上面這段代碼中，HttpProxy對象從xxx.jsp中讀取JSON格式的數據，然后通過數據分析器jsonReader的解析轉換成之前已經聲明好了的記錄集re對象Record。而在record對象中定義了三個字段，這三個字段都為字符串類型，分別是用來存儲用戶的性別，地址和姓名信息。調用已經創建好了的Store的load()方法加載數據后，就可以操作其中存儲的數據了。

3Ext組件在民航運行管理系統中的使用

當前，我們已經使用Ext.data.Store對象把需要的數據準備完畢，之后為了把它們顯示出來，還要創建一個ExtJS的組件。ExtJS的組件通過new關鍵詞來創建，例如在運行管理系統中需要創建一個組件，那么需要在程序中加入如下代碼：

gr = new Ext.grid.GridPanel({

id:’gGrid’,

store:dataStore,

cm:cm,

bbar:new Ext.PagingToolbar({

displayInfo:true,

displayMsg:’顯示第{0}到{1}條記錄，一共{2}條’,

emptyMsg:’當前沒有任何記錄’

})

});

每個組件的構造函數中都包含一個或者多個對象，這些對象是在創建組件時提供組件所需要的配置屬性及參數值，組件自身通過構造函數中的參數值和屬性值來構造并初始化組件對象。代碼中的dataStore就是一個store對象,它用于數據存儲。

任何一個ExtJS組件都繼承了父類中配置的屬性，同時根據每個組件對象的具體需要擴展各自特有的屬性，可以通過覆蓋從基類繼承來的屬性來對組件進行功能擴展。在下載的EXT源碼文檔中，對每個ExtJS組件的配置屬性已有詳細的說明，這里不在詳述。

4運行管理系統中EXT的事件處理方式

在傳統的Javascript中，事件處理是必須要經常進行的一件繁瑣的事。這些常常很難順利進行，而且工作繁多，因為我們面對著 許多不同的瀏覽器標準。而這類問題在使用ExtJS時就可以被忽略。

事件處理機制是ExtJS響應用戶的動作,監控控件的狀態與后臺進行交互的方式，它用戶一整套完善的事件處理機制。Ext. EventManager對象統一管理者所有響應事件，瀏覽器事件對象event與其相對應，Ext.EventObject事件對象由ExtJS定義。Ext.util. Observable類用來對事件處理提供支持，由該類擴展的對象或組件都支持向對象中添加事件處理函數及響應函數的功能。下面代碼是為運行管理系統中一個組件面板gridMianBan增加的一個監聽器：

var gridMianBan= new Ext.Gridpanel(…);

gridMianBan.on(‘rowclick’,function(){

…

gName=record.get(“gName”);

});

以上代碼的效果是，只要用戶用鼠標單擊表格，就會調用綁定的事件處理函數執行函數體內的代碼，這里的含有是將gridMianBan表格中被選中的gName字段的內容賦值給變量gName。

5運行管理系統中的AJAX實現

為了顯示少量的新數據而刷新整個網頁，顯然不是一個好的選擇，因此運用ajax技術刷新網頁的局部內容也就成為理所當然的選擇。為了在運行管理系統中實現ajax,需要在每個組件的事件處理函數中加入如下代碼：

Ext.Ajax.request({

url:’/rvraction’,

method:’GET’,

……

});

上面這段代碼通過調用Ext.Ajax對象的request方法，執行增加一條rvr數據的操作，如果增加成功則重新載入數據，如果增加失敗將給用戶顯示失敗的提示信息。JSON對象是這個函數的參數，下面列舉一些常用的參數說明：

url參數：表示ajax要訪問的主機地址。

Method參數：只能為GET或者POST

Params參數：此ajax請求將要傳遞的參數

Success參數：表示ajax響應成功后要調用的函數，或叫回調函數

Failure參數：表示ajax響應失敗后要調用的函數

上面Failure所說的響應失敗是指web服務器響應的語法性的錯誤，不是指邏輯性或業務性的失敗，這里是一個非常容易誤解的地方。

其次，為了使配置的方式更簡潔，運行管理系統中的ajax實現還使用了Ext.data.Connection對象，它定義了Ext.lib.Ajax對象，并且提供了簡潔配置Ajax的常用方式，通過Ext.lib.Ajax對象在底層實現與服務器的異步調用。

需要注意的是，Ext.data.Connection必須先創建實例對象后才能使用，這是因為要給Ext.data里面的各種不同對象提供Ajax功能，實現分別的管理。

6結論

從ExtJS在運行管理系統的應用中我們可以深刻地體會到，ExtJS給用戶帶來的不僅僅是豐富多彩的客戶端體驗，同時又解決了跨瀏覽器平臺編程這樣棘手的問題。通過對ajax進行了完美的封裝和完善的數據處理功能，使得EXT躋身于優秀的Ajax框架的行列，并非常有希望成為web前端程序開發的主流工具之一。促進互聯網向著更加健壯，更加豐富多彩的方向發展。

篇（6）

中圖分類號：TP399文獻標識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 02-0000-00

The Client Security Management and Practice of Hospital Information System

Peng Jianghua,Chen Hongmei

(Network Center of Central Hospital of Panzhihua in Sichuan,Panzhihua617067,China)

Abstract:With the information age advances and improvement of computer applications in people's lives have been indispensable.Dependence on information systems businesses growing,ma-

king the system protection and data loss were important,the system's security,stability we can not ignore.Why cause data loss and prevention measures will be the focus of this paper describes object.

Keywords:Hospital information system;Client;Safety management;

Practice

醫院信息系統是醫院管理日常事物的一個重點核心，重要標志，是不可分割的系統工程，且在醫院運行環節中起著越來越重要的作用，系統運行情況直接關系到醫院現化水平管理的質量和水平。醫院信息系統應是封閉式局域網，客戶端的計算機應是沒光驅、USB口等外接設備的，但是近幾年隨著醫院信息系統的不斷擴張，很多單位對客戶端的光驅軟驅USB沒有進行有效的控制，還存在諸多漏洞，從而導致在安全管理方面存在著一系列危害，要實踐于行動，加強安全意識，才能保證系統穩定，數據安全完整。

一、威脅數據安全的基本原因

（一）物理故障包括系統設備的運行環境（溫度、濕度、灰塵等）、運行損耗、存儲介質失效、電源供給系統故障、人為破壞等。

（二）軟件設計本身的設計缺陷會導致系統無法正常工作。此外，程序補丁、版本過低升級等也會對系統造成一定的影響。

（三）近幾年來由于計算機病種甚多、感染性強，經常破壞系統，造成重大經濟損失。

（四）人為操作因素，比如操作不慎誤刪了系統里的重要文件，或不小心修改了影響系統運行的參數，沒有按規定操作會，導致系統失靈。

（五）自然災害，雷擊、火災、地震、嚴重的洪災等。

二、醫院信息系統客戶端的安全管理

（一）操作系統的安全管理：操作系統是人與計算機接觸的一個重要平臺，能夠讓用戶正常方便的使用計算機。醫院信息系統，它將醫院各部門之間用一個軟件連接在一起，可見它的網絡安全是十分重要。首先，我們要做的是要保證系統本身的安全。

（二）病毒入侵：目前我國計算機用戶一般都在使用WINDOWS XP，2000系統平臺，因為這個系統雖然管理起來方便，但安全性方面還有存在很多問題，很多病毒，黑客都喜歡通過這兩個系統漏洞入侵計算機，因此我們要安裝殺毒軟件并及時更新，定時尋找漏洞，并及時對系統和應用程序打上最新的補丁，如IE、SQL、office等一些常用程序，新的補丁都能打上。

（三）訪問授權：在醫院的計算機網絡中，操作計算機的用戶有醫生、護士、醫療技術、管理人員和計算機維護人員等相關人員，使用率的覆蓋面大，從面給系統的安全性帶來了不少的隱患。由于有些用戶具有網上資源的操作的操作能力，因此可以根據這些情況，可以設置出相關一對一的、長期穩定的、統一，便于方便管理的良好措施，就是限定出一般操作用戶、高級操作用戶、超級操作用戶等相關操作用戶類型。一般操作用戶的權限是可以利用操作系統為自己定義出一個唯一的賬號，這樣操作自己的程序就更方便了，而且不能隨便閱讀不在自己管理范圍里的有關數據和文件等，這樣大大提高了數據的保密性，又很好地防止了非法用戶入侵網絡的意外。高級操作用戶不能濫用超級操作用戶賬號，要給超級操作用戶設置一個相對比較復雜的口令，并要求定期更改高級操作用戶的注冊口令。除此之外，對任何一個操作員也都要進行操作權限的相關設置，比如設置登錄密碼，使每個操作用戶在整個系統中都是唯一的一個賬號。無權的操作用戶就沒有權限對數據進行修改或者查看，每個操作用戶只能在指定的范圍程序里工作。

（四）外接設備使用控制：儲存、處理、傳送和輸出是計算機的基本職能，很多單位的工作人員私自使用U盤進行網絡數據的拷貝、安裝游戲等，這種情況經常會發生。并且，在局域網中任何一個工作站感染了病毒，就完全可能造成整個網絡都受到病毒的入侵，導致整個網絡運行速度減慢，還會造成服務器和客戶端大量數據丟失或破壞，更為嚴重的話整個網絡也會因此癱瘓。據相關數據調查發現，醫院局域網病毒入侵的途徑決大多數都是由于U盤的隨意接入，U盤的使用給數據庫安全性帶來了嚴重隱患，因此我們更不能隨意接收來歷不明的文件。

三、加強醫院信息系統客戶端安全管理的實踐

（一）系統備份：正如上述所說，操作系統有著非常重要的地位，它關系著每個環節，除了要為系統做好防范，我們在安裝系統時可以把硬盤劃分成幾個分區，比如C盤可以做為系統安裝盤，D盤可以做為應用程序安裝盤、存放電腦的驅動程序等，E盤、F盤甚至更多的盤則可以作為操作用戶使用的區。我們為了避免因系統崩潰帶來的數據損失以及更嚴重的后果，可以將C盤的系統分區軟件克隆一份放在D盤，系統崩潰時，可以快速從D盤恢復。

（二）數據要備份：通過數據庫本身帶有的定期啟動和計劃任務等功能，每天定時自動把主服務器的日志備份到備份服務器，定時啟動恢復命令，把備份服務器數據庫恢復與服務器同步。

（三）數據要監測：操作用戶可以通過服務器的日志管理功能，記錄好服務器每天的各項操作，主要有服務器啟停記錄、設備檢查記錄還有對數據庫的日常維護記錄等等。通過監控，能夠更好的幫助網絡管理人員監控當前網絡的運行狀況。

（四）建立人員管理體制：落實病毒防范策略，預防病毒的侵入和傳播，對操作人員進行了網絡安全知識培訓，提高了操作人員對數據的安全意識。

四、結論

隨著數字化醫院和計算機網絡的不斷擴大網絡及數據資源的安全日益重要。規劃出一套完整的醫院信息系統管理措施，開展實施，系統安全就會得到有效保障。

參考文獻：

篇（7）

關鍵詞:零售企業 CRM 客戶價值 競爭優勢

零售企業客戶關系管理的特點

(一)零售企業經營商品種類繁多且結構復雜

由于零售企業銷售的商品與消費者的日常生活息息相關,涉及到生活的方方面面,其經營的商品品種繁多。零售企業每天都會產生大量的商品進存銷的信息,而這些信息是總部進行統一管理和配送的主要依據,因此,由商品種類和結構繁雜產生的龐大的日常數據信息,是零售企業管理面臨的第一個難題。

(二)零售企業服務對象多是單個消費者

消費者數量大、分布廣和差異明顯的特點使零售企業很難把握不同消費者的具體行為特征,進行差異化的需求管理。由于顧客大多為零星購買,購買頻度高但每次購買數量少。只有其中的一部分顧客會選擇周期性地光顧某家零售企業,并保持一定的忠誠度。發現這些顧客,鞏固和發展與他們之間的關系,是零售業經營成功的關鍵。也即20/80原則所說的企業利潤的80%都來自20%的重要客戶,這說明了零售企業對重要客戶的高度依賴。

(三)零售企業聚集式分布于商業區內

零售企業的聚集式分布雖然有利于產生聚集效應,最大程度地吸引顧客,增加客流量,但另一方面,這也加大了同一地區不同零售企業之間的競爭程度,由此導致了消費者購買商品時選擇的增多和相應議價力的增大。為了吸引同質顧客,不同零售企業之間經常會出現價格大戰、促銷大戰,大大增加了企業的銷售成本,降低了整個零售行業利潤率。

(四)零售企業差異化營銷和顧客有效溝通成本過高

由于零售企業直接面對的是廣大消費者,其數量龐大,且涉及到的商品多與日常生活相關,很難細分市場,進行一對一的差異化營銷,零售企業也無力承擔差異化營銷的成本。另一方面,由于消費者來自于不同的社會階層,年齡階段,教育背景和價值取向,因此,不同的消費者之間的行為動機和選擇偏好存在著巨大的差異,零售企業與消費者之間的有效溝通存在著挑戰。

零售企業客戶關系管理存在的問題

(一)缺乏明確的戰略目標,經營管理理念落后

我國零售企業大都把CRM看成是一項降低成本,進行信息化管理的技術和手段,但其缺乏明確的戰略目標。另一方面,CRM是一種管理理念,其核心思想是將企業客戶視為最重要的企業資源,在滿足客戶需求、實現客戶價值的同時,提升自身的競爭力和利潤。相對于外資零售企業對服務理念的重視,本土零售企業明顯還存在著較大差距,特別是對自身的服務地位認識不夠,“以客戶為中心”僅停留在口頭上,流于形式而沒有落到實處,缺乏具體的人性關懷措施和相應微觀機制的設置。

(二)有效組織保證不足,CRM實施缺乏員工支持

在零售企業客戶關系管理中,現場的導購、售后的服務、信息的收集都需要企業全體員工的積極參與。而我國的CRM實施過程中,企業中員工原本的責任機制就不明確,也沒有對員工提供相應的培訓和適應期,企業上下對具體的CRM實施并沒有達成一致的意見,造成了許多員工缺乏對CRM重要性的認可,缺乏強有力的實施團隊和統一的思想,及貫徹到底的能力和決心。CRM是一項需要客戶乃至整個渠道合作伙伴共同參與完成的綜合性應用系統。

(三)企業與客戶溝通方式欠靈活,個性化特點不突出

現場銷售的傳統模式縮小了企業的客戶范圍,把那些沒時間出門采購或不喜歡逛超市的潛在客戶排除在外,并且,由于時間精力的限制和客戶的疑忌,直接接觸溝通方式并不能取得很好的效果。對同一類問題的重復回答也易降低企業服務人員的情緒,造成服務質量下降,不利于企業爭取更多的潛在客戶,獲取更多的信息反饋。另外,購買過程中的服務溝通缺乏個性化也是零售企業客戶關系管理的難點。如今的超市規模越來越大,銷售員經常可能沒有有關商品的專業知識,無法給顧客一個滿意的回答。超市為防止顧客流失都實行“會員制”,同質化,套路化嚴重,激勵機制缺乏個性化,效果不盡如人意。

(四)信息技術落后,客戶數據收集環節薄弱

相比外資零售企業先進的信息管理系統和信息網絡系統的建設,本土零售業對技術的選擇缺乏長遠的考慮,沒有認識到將來連鎖經營的需要,造成計算機功能過于單一,難以覆蓋涉及商品進銷、統計分析等各方面的綜合管理。而零售企業面臨的客戶群的復雜性和較不明確性,導致CRM系統的供應商不愿意為零售企業量身定制CRM系統。這在一定程度上使許多的零售企業的客戶關系管理停留在理論或手工操作上,技術系統相對落后。大多數零售企業在與用戶交易前或交易過程中都很難取得客戶的詳細資料。客戶的有用數據的缺失使得零售企業對客戶的了解幾乎為零。因此零售企業無法去制定差異化的營銷策略,進行不斷的市場細分。

零售企業實施客戶關系管理的核心手段

(一)樹立CRM 營銷管理理念

零售企業的利潤直接來源于客戶對自身價值實現過程中的滿意程度,因此要將客戶資產作為企業的重要資源進行長期管理,努力在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的價值鏈。將客戶關系管理上升到企業戰略高度,將外部客戶和包括企業員工的內部客戶都包括到客戶關系中,既要使追求外部客戶滿意忠誠,也要保證內部客戶的滿意忠誠,關懷顧客和關懷企業員工開始并列進行。

在客戶關系管理系統建設中,零售企業要特別重視“客戶就是上帝”的經營理念,重視與消費者建立起一種良好的客戶關系,所有的經營活動都圍繞“以客戶為中心”來展開。通過收集消費者的需求偏好、消費心理、消費習慣和文化特征等信息,展開大量的分析研究,并以此為依據指導其經營活動,從商場裝修、配套設施、購物環境、服務文化等方面體現出以“消費者為中心、為消費者著想”的經營理念。

(二)尋求全體員工對CRM實施的認可與支持

零售企業的客戶關系管理主要體現在員工與客戶的交互上,員工和客戶的每一次雙向交流都是有益的,能夠給雙方帶來增值效果,客戶忠誠度是要通過反復多次的交流和相互作用才能確立。這些思想理念需要企業運用各種方式傳達給員工,并得到他們的認可支持,使之成為日常行為的基本準則。更為重要的是,在流程處理、數據挖掘、知識共享等各個環節,CRM的有效實施都需要所有企業員工的積極參與和投入,而積極性的維持離不開制度的支持。因此,零售企業必須建立和完善包括激勵在內的一整套制度,使CRM成為所有員工的自覺行動,從而不斷改善管理績效,獲得CRM建設的成功。

(三)加快計算機和網絡技術在零售企業中的運用

零售企業要充分重視CRM系列軟件的運用,用現代計算機及其網絡技術構建符合自身特點的CRM系統。從客戶數據管理、忠誠客戶識別、購買行為分析、客戶流失預警以及企業的信息共享等方面打造現代化的零售企業,實質性提高我國零售企業的經營管理水平。美國零售巨頭沃爾瑪借助衛星系統在全球擴張過程中獲得了競爭優勢,就是一個成功運用技術優勢獲得成功的有效的實例。零售企業應把計算機和網絡技術的運用納入到戰略目標,加快信息化水平建設的進程。另外,隨著互聯網的快速發展,零售企業充分利用電子商務可大大拓展客戶關系管理的空間與時間。電子商務是一種建立在現代信息技術上的“非接觸經濟”,企業電子商務環境下的客戶已不再受地理位置限制,客戶數量要遠大于傳統商務模式下的規模,并且客戶訪問企業與進行購買不再局限于營業時間和休息空余時間。實現電子商務所帶來的空前的客戶規模和對客戶網上購買行為做出即時反應的特點,將極大提升企業客戶關系管理質量與效益。

(四)循序漸進地進行CRM數據庫建設

實行CRM建設最基本和最關鍵的支撐力量是深入可靠的客戶數據。因此,數據庫是CRM的重要組成部分。目前,零售企業在客戶數據的獲取、存儲、使用等方面存在著明顯不足,在短期內難以取得根本性改善。比較可行的做法是立足于企業的總體經營戰略,在綜合考慮了市場、成本和企業內部信息化程度的基礎上,有重點、分步驟地進行系統構建。由于零售業是一個勞動密集度較高的行業,企業員工要與數量龐大、需求和購買行為各異的最終消費者進行頻繁接觸,在此過程中會產生大量的客戶數據。

因此,零售企業可以通過與一線員工的協作,進行客戶數據的收集整理,將日常經營活動中獲得的客戶數據錄入數據庫,循序漸進地進行CRM數據庫建設,進而進行數據分析和數據挖掘。把這些數據轉換成客戶的有用信息,并應用于銷售、客戶服務等日常運營過程。

參考文獻:

1.何榮勤.CRM原理設計與實踐[M].電子工業出版社,2003

2.Philip Kotler.營銷管理[M].清華大學出版社,2002

3.伯內特(Burnett,K).劉瑞紅譯.核心客戶關系管理[M].電子工業出版社,2002

篇（8）

1.1兒童預防接種信息管理系統客戶端介紹。兒童預防接種信息管理系統客戶端是北京市免疫規劃信息管理系統的重要組成部分，主要功能包括兒童基本信息管理、預約通知管理、生物制品管理、免疫程序管理等預防接種管理工作所需的功能，各種報表數據由電腦自動統計生成，具有操作快捷、信息準確、管理高效、程序符合率高的特點，它在不借助網絡的情況下也可獨立進行兒童基本信息錄入、修改、統計、查詢、刪除、備份、報表統計匯總等工作，通過VPN+Internet的方式連接市信息平臺，實現客戶端數據信息上傳和全北京市接種信息共享。

1.2客戶端的應用。張家灣鎮社區衛生服務中心預防接種門診于2007年12月底前完成免疫規劃相關工作人員的培訓、硬件配置、軟件系統安裝，2008年1月在完成常規門診的情況下開始了既往卡片的錄入工作，逐步從傳統的手工管理模式向完全信息化管理模式過渡。并且在2008年3月完成了所有在冊學齡前兒童（2001～2008年出生兒童）的接種記錄的錄入工作，兒童預防接種信息管理系統客戶端自2008年4月1日正式開始使用，2009年開始紙質卡取消，從而使免疫規劃工作全面進入信息化管理。

2兒童預防接種信息管理系統客戶端使用效果

2.1提高了工作質量。

2.1.1提高了卡證符合率。兒童預防接種信息管理系統客戶端使用之前，兒童預防接種證和接種卡等檔案管理工作一直沿用手工抄寫，免疫程序全部由人工推算，容易出現筆誤和預約時間推算錯誤等問題，兒童預防接種信息管理系統客戶端使用之后，兒童的免疫程序、預防接種信息、下次接種時間預約自動生成，有效避免了人工推算免疫程序所導致的時間誤差，減少了手工登記造成的筆誤。卡證符合率由2008年以前的95%上升到2012年的98%，顯著提高了接種卡和接種證的符合率。這與其他研究結果類似[1]。

2.1.2提高了疫苗接種及時率。由于實行了兒童預防接種信息管理，在日常工作中可通過兒童預防接種信息管理客戶端，及時了解各年齡組兒童各種疫苗的接種率，快速查詢出未種兒童，分析查找不及時接種的原因，及時通知兒童家長帶兒童補種疫苗，從而有效的提高了疫苗基礎免疫接種及時率（圖1）。

2.1.3流動兒童管理更加有效。流動兒童因流動性大、接種記錄不全等原因常出現錯種、漏種、重復接種的現象。兒童預防接種客戶端使用后，將來京2個月以上的流動兒童的基本信息及時錄入客戶端系統，根據北京市免疫規劃程序和兒童既往接種信息，自動生成接種信息，便于工作人員合理安排接種，有效避免了錯種、漏種和重種現象，有效提高流動兒童的免疫規劃疫苗的基礎免疫接種（表1）。

表12008～2012年張家灣社區衛生服務中心學齡前

流動兒童基本情況統計表

注：數據來源于兒童預防接種信息管理系統客戶端。

2.1.4各種數據統計快捷、準確。各種數據報表手工統計分析過程繁雜，人為影響較大，易造成數據不準確，應用客戶端后，對免疫規劃人口構成一目了然，門診接種記錄也可根據不同的查詢條件進行統計，避免了人工翻閱卡片或現場登記查找的麻煩，各種接種統計報表由電腦自動生成，報表時間由過去的1d時間，減少為現在的1-2min。

2.2提高了工作效率。

2.2.1提高了預約登記的工作效率。預約登記工作在接種門診是消耗時間最多的工作，客戶端通過查詢兒童的自定義編碼或出生日期，快速查找到兒童，準確無誤的做好接種記錄，比手工登記簡便快捷，明顯縮短預約登記時間，從以前1-2min完成的登記工作縮短到40s左右就能完成，尤其接種較集中的時段，還可實現多臺電腦同時工作，避免了接種量大時出現登記、預約錯誤，同時減少了家長的等候時間。

2.2.2提高了查漏補種的效率。在日常工作中，通過客戶端的未種通知功能，快速查詢出超期未種和不及時接種的兒童，通過發送手機短信通知兒童家長及時帶兒童接種疫苗。在常規查漏補種工作中，客戶端可將學齡前兒童的基本信息分村導出名單，各村負責查漏補種的調查員可根據名單重點調查客戶端中的漏種兒童和名單以外的新來京未管理的流動兒童，督促兒童家長來預防接種門診進行查漏補種，大大的提高了常規查漏補種的工作效率，省去了過去人工翻閱接種卡片查找漏種兒童，再由防疫醫生或鄉村醫生騎車上門通知的傳統方式，既節省了人力、物力，又節省了時間，有效降低漏卡、漏證和漏種率（圖2）。

2.3提高了工作效益。由于實行了兒童預防接種信息管理，對各種疫苗接種的管理安排更加科學，有效提高了疫苗的接種率，降低相應傳染病的發病率，尤其學齡前兒童相關傳染病發病率下降到較低水平，取得了極大的社會效益和潛在的經濟效益（圖3）。

3討論

張家灣社區衛生服務中心自2008年全面實施兒童預防接種信息管理系統以來，取得了明顯的實效，主要優勢表現如下：①極大提升預防接種軟、硬件配備水平，醫務人員的工作能力和服務水平有很大提高；②提高預防接種工作質量和工作效率，將工作人員從繁重的手工勞動中解放出來；③所有接種資料上傳至市信息平臺，統計方便，資料永久保存，不會因為卡證丟失、字跡不清造成接種差錯；④查漏補種信息可以通過市信息平臺發送，方便高效地提高接種水平，有效降低相應傳染病的發病率，取得了極大的社會效益和經濟效益；⑤客戶端所有接種數據通過信息平臺上傳下載，免疫規劃資料生成及時準確，為衛生行政部門制訂疾病預防控制策略提供科學依據。

通過兒童預防接種信息管理系統實現了預防接種工作信息化管理，但是，仍然存在一些問題需要不斷改進：①未能實現全國兒童異地接種信息共享，新來京的流動兒童的基本信息和接種信息均要重新錄入客戶端，給免疫規劃工作增加了大量的工作，同時外來流動兒童因流動性大、異地接種頻繁，很容易出現漏登和重復接種；②系統自動生成的統計報表與手工報表格式不統一，信息化管理與手工管理并存，勢必造成重復勞動；③盡快啟用護士工作站，實現數字化門診，尤其在查漏補種工作中，漏種兒童需補種多針次時，接種護士容易出現漏種現象，護士工作站啟用后有利于接種護士核對接種疫苗的名稱和針次，有效避免了漏種和重復接種。

參考文獻

篇（9）

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2017）04-0125-02

隨著我國移動互聯網絡的發展和移動化圖書信息管理系統的廣泛應用，我國高校圖書館的信息服務逐漸開始向移動化方向延伸。2016年1月CNNIC的第37次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》的數據顯示，我國手機網民規模達 6.20億，僅通過手機上網的網民達到1.27億，占整體網民規模的18.5%。[1]

高校圖書館作為面向師生的重要文化機構，信息服務提供必須順應移動互聯網的發展趨勢，才能更符合用戶使用習慣。[2]即吳志攀教授所提及的 “移動閱讀時代”中“一個人的移動化的圖書館”。[3]美國圖書館協會的下設機構 Country Libraries Group在 1949 年將移動圖書館描述為“設計、配備和運作一種運載工具以提供比臨時圖書館分館更加合理實用的服務”[4]，我國高校圖書館基于IOS系統平臺的移動客戶端是移動圖書館表現形式之一。

張天學者基于Android平臺對圖書信息服務展開分析，認為Android系統通過改進現有圖書館服務系統成本高、數據流量大、響應速度慢等不足，依據不同需求，為讀者收集圖書信息，經過數據過濾，將有用的圖書信息推薦給讀者。[5]本文以此思路為參考，從IOS平臺角度對高校圖書館移動信息服務進行調查論述。

一、基于IOS平臺我國高校圖書館移動客戶端的開通現狀

1.開通數量

本文以“圖書館”作為檢索詞，在IOS平臺搭載的APP Store中進行檢索。截至2016年4月16日，通過人工排查得到與我國高校圖書館相關移動客戶端82個，其中包括臺灣部分高校圖書館的移動客戶端27個。通過統計APP的版本記錄得出，廈門大學是在IOS平臺中最早開通移動客舳說母咝＃開通時間為2011年5月13日。在接下來的5年時間內，全國各大高校圖書館陸續開通了移動應用軟件，以供校園內使用裝載有IOS系統設備的師生用戶享受移動信息服務。本文列舉了最早開通的10個國內高校圖書館移動客戶端。（見表1）

我國高校圖書館移動客戶端在IOS系統中的開通，地區分布較廣泛，已覆蓋至福建省、江蘇省、湖北省、浙江省、陜西省、四川省、北京市、山東省、上海市、遼寧省、安徽省、廣東省、吉林省、山西省和臺灣地區等15個省市地區的大、專院校。絕大多數已開通IOS系統客戶端的高校圖書館平均每校有1個圖書館客戶端。浙江大學、山東師范大學、南京審計大學、南京中醫藥大學等院校每校擁有2個甚至更多圖書館或綜合性移動客戶端。

表1基于IOS平臺高校圖書館移動客戶端統計

版本更新次數上，本文依據軟件版本記錄，將我國高校圖書館移動客戶端從開通至今的更新記錄作了統計，版本更新次數從側面或可反映高校及開發商對此軟件的持續關注程度。其中大陸地區高校移動客戶端更新次數最多的是名為浙江大學媒體信息中心的移動客戶端，該客戶端開通于2013年1月9日，至今已經歷12次版本更新，最近更新為2015年9月12日，4.1.0為當前客戶端最新版本。版本更新次數次之的為東南大學移動圖書館客戶端，自2012年10月24日第一版至2016年2月3日最新版，持續更新共8次。臺灣地區版本更新次數最多的臺北大學行動圖書館客戶端，近4年間更新次數多達15次。但是多數高校圖書館移動客戶端自開通之日起便鮮有更新。

開發商類型上，高校圖書館移動客戶端主要的開發商類型有三：其一，軟件開發公司；其二，高校等機構自主研發；其三，個人應用研發。通過對各大高校圖書館移動客戶端開發商的統計發現，不論是臺灣地區還是大陸地區均有專門致力于圖書館移動客戶端研發的信息技術公司。如大陸的南京致安信息技術有限公司、南京LUCKY MAO科技和北京世紀超星等。臺灣的凌網科技股份有限公司、FLYSHEET和艾迪訊科技股份有限公司等。

2.信息服務內容

茆意宏認為圖書館移動信息服務的外部影響因素既包括社會政治、經濟科技、文化教育環境等宏觀環境因素，也包括用戶在接受移動信息服務時所處的時空和技術等微觀環境因素。[6]高校圖書館移動客戶端的信息服務內容設置，既因開發商風格而異，也因各高校自主需求和用戶需求而異。

將同樣為南京致安信息技術公司開發的南京大學移動圖書館和安徽大學移動圖書館作比較。兩校移動圖書館整體風格簡約，南大移動圖書館以紫色為主色調，而安大圖書館APP的色調更豐富，可自選背景圖案；在主頁面設置上，南大導航欄分為資源、書架、資訊和個人信息等四個模塊，安大移動圖書館將導航欄中的九個模塊分列兩頁，第一頁是公共信息部分，包括新聞公告、圖書館公告、查找書目、查找文獻、查找期刊等5項，第二頁屬于個人信息，包括當前借閱、我的下載、我的期刊和我的圖書館等4項。

高校圖書館移動客戶端在形式設計上力求簡約明了。在信息服務內容上，不論開發商還是各校個性需求，基本必備兩部分：一為個人信息部分，包括個性化訂閱服務和個人借閱狀況，如陳虎論述的高校圖書館開展移動信息服務內容應包括個性化服務、移動閱讀服務和個性點播服務[7]；二是通用信息服務部分，包括館藏查詢、公告、學習資源等。

二、基于IOS平臺我國高校圖書館移動客戶端信息服務的問題分析

我國高校圖書館在IOS平臺的移動客戶端開展方面已有長足進展。自2011年起，高校圖書館移動客戶端數量呈現逐年增長的趨勢。（見表2）同時移動客戶端的形式和內容設置也越來越趨向用戶需求。但是縱觀我國移動信息服務總體發展概況，我國高校圖書館在IOS平臺中的移動客戶端信息服務仍然存在一系列問題亟須解決。

表22011―2015年APP數量統計

1.地區覆蓋不全

已開通的移動客戶端的15個省市地區高校，經濟水平處于中上等，對高校圖書館的經費投入相較于欠發達地區比重更高，有更充足的經濟支撐以供高校圖書館開展移動信息服務。其中高校圖書館在IOS平臺的移動客戶端開通就是其體現之一。

2.質量無法保證

我國高校圖書館基于IOS系統平臺客戶端數量自2011年起逐年增長，但是不同開發商對高校移動客戶端的維護與持續更新力度和關注度卻是參差不齊。許多高校圖書館移動客戶端的開通不排除盲目跟風，在短時間內由開發商研發并開通，缺乏定期對用戶使用情況進行調研，及時更新高校D書館移動客戶端版本，修復軟件漏洞，最終淪為“僵尸軟件”。

3.服務定位不明確

多數高校基于IOS系統平臺開通了多個移動信息服務軟件，有的移動應用軟件具有綜合性特點，將圖書館信息服務項目囊括在內，如浙江大學既有名為“移動圖書館”的客戶端，又兼具名為“移動信息服務”的客戶端，由于開發商不同導致功能設置重疊，不利于用戶便捷使用。有的由相同開發商研發，功能設置過于雷同，缺乏各高校圖書館信息服務和用戶需求的針對性。

三、我國高校圖書館移動客戶端的信息服務優化對策

本文針對上述問題試提出相應對策。

首先，應遵循政府文化建設的基本方針政策，縮小東部地區與西部地區對圖書館建設的投入比重，引導高校側重于對高校圖書館的專項撥款與合理使用。以針對性地解決我國高校圖書館移動客戶端地區開通分布不均的問題。

其次，高校圖書館移動客戶端開發與維護要形成統一的行業規范，明確規定高校圖書館客戶端評價標準，以規范各開發商開發出基于高校特征和用戶需求的移動客戶端，并以此督促各開發商和高校持續關注用戶使用情況，對軟件進行定期維護和更新。

第三，明確高校圖書館移動客戶端的功能定位。高校圖書館移動客戶端的開通的最終對象是用戶，是以用戶使用的簡便和高效為最終目的。其功能項目既要簡潔明了，避免重復，以消除用戶誤解，也要兼顧用戶需求結合高校特色。

四、結語

我國高校圖書館的移動客戶端目前在問題叢生中謀求發展，而基于IOS系統平臺的應用軟件只是高校移動信息服務探究的冰山一角。為進一步為高校師生提供更加全面到位的圖書館移動信息服務，政府監管部門、高校圖書館、軟件開發商仍需各司其職，以人為本為高校圖書館移動信息服務做出貢獻。

參考文獻：

[1] CNNIC.中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].2016-01-22.http：//.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/.

[2]楊抒超.移動互聯網環境下圖書館移動APP服務研究――以廣東本科高校為例[J].圖書館學刊，2016（3）：59-62.

[3]齊亞雙，李永先.我國移動圖書館信息服務研究綜述[J].圖書館學研究，2010（22）：7-9.

[4]施國洪，夏前龍.移動圖書館研究回顧與展望[J].中國圖書館學報，2014（2）：78-91.

篇（10）

1、客戶忠誠度的基礎必須建立在客戶滿意度之上，沒有客戶滿意度就沒有客戶忠誠度，這是二次營銷必須建立的原則。

2、每個店鋪的客戶群體都不一樣，必須針對自己的客戶群體特征去做營銷，切忌一招鮮吃遍天。

二次營銷流程解析

針對電子商務消費特性，我們應有一個重要的條件就是要求公司有較強的CRM管理系統或者管理記錄能力。

要求店鋪有條件情況下建立詳細的客戶檔案：區域特征、行為特征、心里特征等，了解客戶需求的變化。上次使用產品感官等一系列條件購物體驗。

流程解析

1、通過客服聊天記錄、客戶評價分析客戶利益點

營銷有效性的關鍵點是抓住客戶的需求即客戶的利益點。解決客戶利益點最好的辦法是看評價和聊天記錄，且不要依賴于簡單的文本挖掘軟件。建議由運營團隊的專人完成這件事情，記錄下來客戶在評價和聊天記錄中提出的問題。并針對性的解決。

譬如做男裝的，客戶比較關心尺碼的圖片、是否符合描述、服裝質量等問題。這些問題都可以從客服聊天記錄和評價中找到。我們可以針對客戶提出的問題，專門針對性的去做關懷。化妝品類目，客戶關心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問題。而3C類目，客戶關心的往往是售后、質保的問題。

因行業而異，用戶的關注點也不同，我們可以搜集了用戶的這些問題后，可以有針對性的去做優化，才能提高客戶滿意度，創造口碑傳播和二次營銷。

2、通過客戶利益點切入，針對不同的買家進行分層營銷

將客戶進行細分類，劃分出會員等級，拉大會員折扣梯度，讓對店鋪相當忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實惠。分別考慮一體化、多波段的綜合二次數據營銷方案。

a.感謝短信：感謝他們一貫以來的支持，同時可以采取一些類似手機二維碼、轉發給朋友的優惠卷等形式鼓勵他們帶來更多的新客戶；

b.釋疑：緊跟著的動作是關懷，通過針對分析出的買家的問題，對于采購不同類目的客戶普遍關心的問題，制定出幾種類別的答疑和關懷方案。比如購買奶粉、食品的買家往往最關心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好；購買童裝的買家會關心衣服是否耐臟等問題；把這些方案分類，區分好，通過EDM，手機WAP、旺旺等形式，跟著之前的短信，對客戶進行關懷。

c.營銷

通常很多客戶是不會記得曾經在你的店鋪里買過東西，那么直接營銷的結果就是很多人會直接忽略掉。所以優選策略是先關懷老客戶。

篇（11）

老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務，并在不同程度上對企業、產品或者銷售人員產生了信心，有連續購買使用和行為的人。而老顧客檔案的建立大部分是從新店開始的時候慢慢建立起來的，是一個需要長久堅持的工作，可從如下兩方面建立檔案。

1、基礎信息檔案建立：包含內容：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、產品規格、消費金額。

2、深入信息檔案建立：包含內容：工作狀況、家庭狀況、房屋情況、性格取向、個人消費習慣、個人色彩喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀等。把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫，在老顧客每次消費后一定要及時加入消費數據庫。經常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經常性流失。同時，利用數據庫，還可以對顧客進行差異分析，按消費額度分出不同等級的客戶群。

在登記時應注意：

1、言語要輕松活潑，在登記資料及服務的過程中應拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第一步。

2、在剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址，其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。注意：一定不能以太明顯或太商業化的形式向顧客索要資料。

3、以親切關心的服務態度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。并保證顧客的個人資料不會透露。

4、告之顧客品牌VIP的等級細則內容及成為VIP的基本要求條件、VIP顧客的優惠及福利、VIP管理制度。

二、顧客的日常維護

1、傾聽顧客意見。經求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為導購業績評估的一部分。站在顧客的角度來看你的專賣店和你的產品，要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，長此以往顧客就會與專賣店之間建立一種伙伴關系。

2、隨時作出響應。在顧客離店前一定要當面點清產品的件數，打開檢查產品各個小件是否有質量問題，并告訴顧客產品洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證及時的售后服務。付完貨款后不要忘了發放店鋪的聯絡卡，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有后顧之憂。

3、消費過程回訪。顧客購買回產品后，要適當打個電話詢問顧客，對產品是否喜歡、使用是否舒服、洗滌有什么疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，做到了有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售后，對顧客不予理會，會讓顧客感到冷落甚至受騙。一定不能因為一個小小的細節沒有做到，而讓我們失去了一個客戶。

三、建立有效的短信息

1、建立有效的短信庫，給老顧客發短信時一定要讓顧客感受到我們的關心。過于商業的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。

2、節假日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿，忌諱在信息中提及店鋪在節日有何活動。

3、生日短信：短信的重點是祝福顧客幸福快樂、心愿達成。

4、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

5、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。

6、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。

四、及時有效的解決方法

想要增加顧客的回頭率，首先要通過良好的服務和態度解決問題。如果顧客出現不滿意怎么辦？

1、傾聽，溝通：關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。