對營銷管理的認識和理解大全11篇

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2．企業營銷管理職能行使不到位。雖然這幾年來有很大一部分領導者已經認識到營銷管理對企業未來發展的重要性，也設立了營銷管理部門，但是領導者沒有在全企業內實行營銷管理，具有明顯的局部和局限性的特點，直接導致營銷管理職能行使的不到位。現代化營銷管理給企業管理帶來的優勢體現不出來，阻礙營銷管理計劃的實施，間接地造成企業各部門之間聯系較少，系統性的營銷管理工作不能在整個企業內部各部門實施起來，只是企業設立的營銷管理部門或者具有營銷人員單獨行事營銷管理，營銷管理職能在企業中形同虛設。

3．企業內部營銷和外部營銷聯系缺失。現今有很多企業的內外部營銷管理嚴重地脫節，雖然在企業外部銷售過程中實施了營銷管理，但是企業內部職工卻不知道企業營銷管理的整體規劃的內容，認為自己工作與企業營銷管理無關或者不知道怎樣做才能配合企業的營銷管理。忽視了內部營銷和企業與員工之間的溝通，因此造成營銷管理實施效果在企業管理中體現不出來，發揮不出其中的作用，阻礙了企業目標的實現。

二、我國企業加強營銷管理的幾點關鍵性體現

1．營銷管理對企業產品在市場中的表現。科學的營銷管理關注的是產品的長期發展，不僅包括新產品現在的銷售狀況，還包括產品以后未來發展情況。在營銷管理中，要科學研究產品在市場中存在的生命周期，存在的周期越長，給企業帶來的利潤就越大。所以企業營銷管理是一種預測市場未來發展變化的企業管理工作，它的產品營銷管理觀念是一種應對危機、競爭、發展的觀念。所以企業對產品進行營銷管理，就必須先了解企業現今的發展狀況并做好市場調研，是否符合產品營銷，找準切入點，這樣才能做好產品的營銷管理規劃。

2．營銷管理對市場掌控能力的體現。營銷管理的實踐和實行主體是營銷管理的高層管理人員，這就要求營銷管理高層管理人員不僅要具備專業的營銷管理知識，能夠獨當一面，而且還能領導企業各部門團結協作，共同開展營銷管理工作;不僅能教會自己團隊的銷售人員做好市場營銷，激發銷售人員的熱情，還能促進營銷管理工作在企業中的實施。另一方面，營銷高層管理者，還要隨時關注營銷人員的工作活動，形成一定的監督體系。比如:監督營銷人員是否保質保量完成工作任務，是否對客戶進行定期的回訪服務，是否開發新的客戶，是否及時的收回賬款等。但是現今我國的大部分企業營銷管理者沒有做到這樣，對營銷人員的管理十分粗放。所以要改善這一狀態，就要對營銷管理進行精細化規范，這樣企業領導者才能從營銷人員中得到有用的市場信息，提高對市場變化的應對能力和掌控能力。

3．營銷管理在企業管理核心的體現。現今的企業類型按照營銷角度劃分有兩類，分別是銷售型企業和輕資產型企業。無論哪種企業都包括生產、銷售、服務這三個環節，第二種企業還包括研發過程，無論哪種企業都是面向市場經營的，最終的經營目的都是提高企業在市場中的競爭力，提高企業經營利益。所以其管理的核心都是“營銷管理”。無論是對產品的管理、工人的管理、銷售的管理等最終都是為營銷服務的。

4．企業營銷管理在滿足企業需求上的體現。首先，滿足企業的需求，簡單來說就是實現企業在激烈的市場競爭中平穩快速可持續發展，就是企業中所有的經營活動都是為了賺錢。但是要注意不同的發展階段，企業的需求是不同的。比如:市場孕育期，投資開發新產品，就要完善資金的積累，采取措施迅速打開市場。市場成長期，企業得到了一定的發展，但是此時競爭對手也開始出現了，所以此時的營銷管理就是怎樣穩定自己產品所占有的市場份額，同時開發更多新產品。市場成熟期，營銷管理是想辦法使自己產品的生命周期加長，可以加上一定的促銷手段，穩定企業收入。在市場的衰敗期，就是要對自己的產品盡量全面拋售，收回原先的投資，變成現金。

三、加強我國企業營銷管理工作的幾點措施

1．提高認識，完善營銷管理過程。首先，企業要加強對企業員工營銷管理知識的宣傳和培訓，只有企業全體員工了解營銷管理對企業和自身發展的重要性，才能保證營銷管理在企業的順利實施。［3］其次，完善營銷管理的整個過程，主要分為四個過程:(1)對市場進行分析，發現市場機遇并且對機遇進行科學的評估;(2)合理確定目標市場，經過對市場的衡量、細分市場、完成市場定位;(3)合理擬定市場營銷的組合，其中包括產品、價格、分銷、促銷四個方面;(4)企業對市場營銷進行組織、執行和控制。

2．在企業建立一套完整的銷售管理體系，做好營銷管理工作職能。完整的銷售管理體系包括三個方面，首先，結果管理，注重營銷過程中的業績的評價，關注產品的銷售量和銷售所得的收入，并且配合制定一系列的銷售情況報告表，幫助企業營銷管理工作的進行。做好對市場的研究分析，制定一些信息表，包括公司的實際發展情況信息、現在和潛在的競爭對手狀況信息、產品質量信息、價格信息等等。其次，對銷售計劃的管理，其中要合理的分解銷售過程:產品的初步銷售、銷售目標群體的確定、銷售人員的培訓、銷售所得收益的結算等。只有與市場機會相符合的銷售計劃，才能為企業贏取利潤。同時科學的銷售計劃，還能提高銷售量，提升銷售的效率，為營銷管理工作的穩步進行提供保障。最后，客戶管理，企業的銷售目標群體是客戶，只有客戶購買或者使用自己的產品或服務，才能為企業帶來利潤，所以對于客戶的管理要實行熱情的管理，抓住穩定的客戶群是企業營銷管理的關鍵。為了了更多的了解客戶信息可以對客戶建立資料卡、策略卡和客戶評價卡來加強客戶管理工作。

3．加強溝通聯系，整合企業資源，從而使企業的營銷管理落實到實處。一方面，可以在企業中召開全體部門聯合會議，目的在于企業中主管營銷的部門可以與企業中其他利益相關部門共同探討營銷管理策略，各部門的工作人員暢所欲言，提出建議，再從中取其精華，不僅能消除企業部門與部門之間的溝通障礙，增進理解，還能制定最優的營銷管理策略。另一方面，也可以建立營銷部門和其他部門的聯合機構，每個部門同時抽出一兩個人組成這個機構，有什么最新的營銷管理思想和手段都能及時傳到每個部門中，這樣就降低了部門與部門之間因為各自的工作職能不同而對營銷管理理解偏差，客觀影響企業營銷管理工作的實施。

4．控制企業中不合理的營銷開支，構建品牌管理促進企業的營銷管理。為了控制企業中不合理的營銷開支，企業可以建立營銷成本的目標管理，并且把成本目標分配到企業部門當中。對企業的消費也要進行控制，比如:員工差旅報銷費、產品宣傳的廣告費還有一些公關費用，都要進行管理控制。一些審查和考核體系也要建立，為營銷管理工作的實施能起到很好的監督作用。營銷管理離不開品牌管理，所以企業要加強營銷管理工作，就要抓好品牌管理的工作。建立產品品牌營銷管理策略，以價值為核心促進產品品牌發展，注意對品牌擴張時，要注重延伸度，不能盲目地進行品牌產品的延伸。要形成品牌營銷管理是一件不容易的事情，需要信譽度的長期積累，所以企業不要急功近利，要持之以恒，做好產品營銷管理的每項工作，日后必定會收到良好的效果。

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二、用電營銷管理的創新

電力企業用電營銷管理的創新，最重要的目的也就是提高電力企業用電營銷管理工作的效率，那么就可以從完善電營銷管理機制以及提高電力企業用電營銷管理人員的素質和強化電力企業管理幾方面入手分析：

（一）健全和完善電力企業用電營銷管理機制對于目前我國電力企業用電營銷管理體制來說，它是存在這很大的問題的而且也是極不健全的。因此，在電力企業用電營銷管理上應該聯系電力企業的發展實際，從而去采取積極措施去建立符合法律法規符合企業發展的用電營銷管理體制，不僅如此，還應該政府的相關部門進行行政監督，這使得電力企業能夠充分利用資源，完善電力企業的保障體系，加強了電力企業在用電營銷管理上的執行力，使得電力企業對用電營銷的管理能夠穩定的進行，從而提高電力企業的用電營銷管理效率。另外，電力企業的用電營銷要想獲得真正的發展，那么就離不開制度的支持，因此，完善電價機制也是整個電力營銷的關鍵環節，也即是指政府相關部門以及供電企業應該加強對基層電價機制的研究和分析，從而使得保障電價市場的信號作用的充分發揮，使得制度能夠起到調節電力的供求關系的作用。具體來說，那就是政府相關部門以及供電企業應該將電看做商品，從而深入到用電市場對電價機制，結構，水平進行分析確定，建立起符合國家法定法規符合基層普通民眾需求的電價機制。

（二）用電營銷概念的推廣以及營銷管理人員綜合素質的提高在電力企業用電營銷中，普通民眾對于電力能源以及電的認識程度還是僅僅在于是供需的關系，而不是一種買賣的商品關系。因此，在我國電力市場用電營銷的過程中，電力營銷人員應該逐步的引導基層普通民眾認識電力作為商品的概念，將電力作為商品的形式灌輸到民眾的腦海中。當電力能夠作為一種商品概念存在時，那么電力營銷人員就可以以商品的特點也即是電力的自身價值以及使用價值作為切入點進行電力產品的營銷和宣傳，這能夠使得普通民眾能夠直白的認識到電力這種商品，從而是認識到電力這種特殊商品的價值，進而產生“購買”這種商品的欲望。這也就是用電營銷管理的最終目的。對于電力企業的用電營銷管理工作來說，用電營銷管理工作的人員素質也是影響用電營銷管理效率的重要因素，因此提升工作人員的綜合素質，也是提高電力企業用電營銷管理效率的重要手段。簡單而言，也就是應該從電力企業的辦公職能，如辦公室的辦公，開會，文書等等方面進行提高，另外就是從電力企業的專業職能，也就是關于電力的基本專業知識的提高，這使得用電營銷管理人員能夠對企業有更深層次的理解，從而能夠更好的做好用電營銷管理工作。

（三）強化電力企業用電營銷管理職能，創新企業用電營銷管理模式由于電力企業在我國本身是國有企業，它的發展不僅僅受到我國各級政府的管控以及制約，同時由于其公益性也受到社會的普遍關注。這使得我國的電力企業的管理職能在實際的運用管理中沒有起到真正的作用，這也使得政府相關的主管部門與電力企業在日常的用電營銷管理之間常有沖突現象，因此，實行政企分開，強化電力企業的用電營銷管理職能，創新電力企業用電營銷管理模式，從而推進電力企業用電營銷管理工作的落實是提高電力企業用電營銷管理工作效率最簡潔最有效的方法。

（四）全面提升用電力營銷服務品質對于電力市場用電營銷來說，要想全面的提高用電營銷管理效率。不外乎就是兩個方面：電力商品和人。也就是從商品的質量以及人的服務態度入手進行提高，下面進行簡單的分析：電力商品。電力商品質量的提高，那么用電營銷的相關部門應該加強對用電營銷的管理和協調，在用電過程中發現有任何的故障是能夠第一時間給予解決，使得民眾能夠放心安全的用電，不僅如此，營銷部門還應該聯合其他電力相關部門加強對電力的設備線路巡查和維護，使得民眾能夠每時每刻的用到電。人才的培養。在如今新的時期的各種競爭，已經不僅僅是商品結果最后銷售量的競爭，同樣也是專業人才的競爭，應該，政府相關部門以及供電企業應該加強對電力企業用電營銷人才的重視以及培養，也即是盡可能的吸收專業化的電力營銷人才和培養具有專業知識的電力系統的營銷人才，從而能夠構建出一個全員營銷的發展氛圍，為電力企業用電營銷的管理奠定雄厚的人才基礎。

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2.供電行業電力營銷管理缺乏高端的管理人才。供電行業電力的正確營銷管理策略的制定需要有著對電力市場和營銷管理有豐富知識和經驗的人才才能完成。但是目前供電行業在這一方面的人才卻是很缺乏，主要是因為人才的流失和市場缺口大的原因所導致的。因此要想實現供電行業的長遠發展，就必須解決人才問題，可以通過以下兩個途徑來嘗試。一是高薪聘請經驗豐富的營銷管理人才，二是培養和發展行業內的員工。

3.供電行業中的高層管理人員缺乏對電力營銷管理的準確理解。供電行業電力營銷管理主要在于如何“營銷”和“管理”，其中有包括制定正確的經營戰略和市場投放率（電力產品），同時對供電行業的低耗和運營事故的管理等等。但是當前的供電行業中有的高層領導對供電行業電力營銷管理的認識存在嚴重的不足，以為電力營銷僅僅就是電力的市場銷售和投放而已，使得供電行業電力營銷在錯誤的運營中進行。因此就需要供電行業的高層管理員對電力營銷管理有充分的認識。才能夠正確的制定營銷策略和電力管理。

4.供電行業電力營銷系統存在著繳費漏洞。供電行業電力營銷系統存在的漏洞主要在兩個方面：一方面是電費回收力度不足，例如臨時性，季節性用電戶的欠費和逃費等。另一方面是供電行業收費網點不足，用電旺季的時候繳費網點會出現供不應求狀態，導致出現排隊繳費和電費的拖欠等現象。如果這一問題得不到解決的話，供電行業就會因為繳費漏洞而產生運營經費缺乏。因此需要健全和完善供電行業電力營銷系統，修復繳費漏洞，實現供電行業健康發展。

二、供電行業電力營銷管理措施分析

1.加快對新能源的電力產品的研發和營銷。供電行業在營銷中不僅要準確掌握市場局勢的變化，還要能及時改變傳統營銷觀念，樹立創新意識。如今人們生活水平提高的同時對電力的使用提出了更高的要求，人們更青睞于新能源電力的使用，因為其健康環保。因此供電行業需要準確把握如今的市場需求，注重研發和創新新能源電力產品，保證電力營銷的與時俱進性。

2.優化電力產品和加強品牌效應營銷管理。人們在產品的選擇時，主要是有產品的質量企業的品牌效應影響。產品質量好，企業品牌信譽好會使產品在進行市場營銷管理增加競爭力。因此供電行業必須要優化電力產品，提高電力產品的質量，同時做好售后服務和宣傳力度。這樣才能贏得顧客的青睞，增加供電行業電力營銷管理在市場中的籌碼。

3.進行市場細分，找準市場定位。供電行業的電力有效營銷管理需要根據市場需求而實施的，所以要進行市場細分，找準市場定位。因為在不同時期的電力市場的需求是有變化的，有層次的。因此要準確分析和把握市場運行的規律，為電力營銷管理的未來發展提供有效的經驗的策略。

4.加強和科技對電力營銷管理的運用。科技不斷的發展為各個行業的營銷管理帶來了變革，例如計算計的運用，具有高效性，準確性，靈活性等優勢。因此供電行業電力營銷管理要注重對科技的運用，用科技讓電力營銷管理增加對市場分析準確性和應變靈活性，提升供電行業的市場競爭力。

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作者簡介：馬紅艷（1981-），女，河南清豐人，國網山西省電力公司晉中供電公司工程師，研究方向：電力營銷

隨著經濟的飛速發展，用電需求量的不斷增加，電力營銷管理在供電企業的發展中占據越來越重要的位置。在市場競爭激烈的條件下，電力營銷管理可以使企業提高競爭力，并且可以增強服務的質量和水平。但是目前我國的電力營銷管理中卻存在很多的缺失和問題，制約著供電企業的發展和服務水平的提高，所以在今后應該逐漸認識管理中存在的不足，通過不斷的完善促進供電企業的發展。

一、供電企業電力營銷管理中存在的問題

（一）營銷意識和服務質量較差

在市場發展的中期，電力企業在市場中處于壟斷的地位，所以缺乏競爭，導致電力企業缺乏競爭意識和營銷的觀念，另外由于地位的獨有性導致其服務質量和服務意識也比較差。但在今天市場經濟飛速發展的時期，各種新的能源不斷的涌現，其地位被撼動，遭遇到了壓力。所以應該明白營銷在市場經濟條件下的積極作用，加強對市場營銷的管理。

（二）營銷人員素質低下

營銷人員素質的低下也是營銷管理中存在的一個嚴峻的問題。人員素質的低下直接影響著營銷的質量和水平，對于供電企業的發展具有消極的作用。目前在我國的電力企業中人員分配存在嚴重的不合理現象，高齡員工占很大部分的比重，因為這些人員對于一些出現的新科技和新技術的接受能力比較弱，對于新一代的服務理念和服務體制的理解不深入，所以導致了人員素質整體偏低，無法迎合社會發展的需求。另外很多的員工思想懶散，對工作責任心不強，致使營銷管理工作無法順利的開展和進行。

（三）缺乏完善的營銷管理體制

目前一些供電企業的管理體制和市場經濟的形式存在矛盾，體制相對來講較為傳統和落后，無法迎合市場的需求。供電企業電力營銷管理系統不完善，例如不注重對客戶資源信息的管理和整合，信息不能實現企業內部的共享，對于市場出現的一些變化電力企業內部也不能做出良好的反應，這些都阻礙了供電企業營銷水平的進步和發展。

二、增強供電企業電力營銷管理的手段

（一）加強對營銷管理人員的素質培養

針對電力營銷管理人員素質低下的現狀，應該不斷地加強對供電企業營銷人員整體素質的培養。在今天的供電企業中，很多的營銷管理人員并不具備這方面的專業素養，缺乏有效的理論支持，不能根據市場的需求有針對性、目的性地開展一些優質的服務和有價值的營銷策略，導致營銷效率整體較低，不利于供電企業電力工作的順利開展。所以供電企業要對內部的營銷管理人員定期地進行專業知識的教育，增強其營銷管理方面的知識和技能，掌握更多的先進技術，熟練地運用到營銷管理的工作中去；另外還要不斷地豐富營銷管理人員的思想素質，培養其良好的責任意識，樹立良好的職業道德觀，以保障營銷管理工作的順利開展。

（二）增強電力營銷管理人員的市場競爭意識

“競爭”是企業成長的一個關鍵歷程，受傳統觀念影響嚴重，很多的供電企業自身的競爭意識不強，無法在市場經濟條件下占據有利的位置。針對這樣的特點，供電企業應該在這個市場經濟發展迅速的環境下不斷地增強自身的競爭意識，豐富自身，轉變傳統的觀念和思路，強化自身的競爭實力，從而更好地促進供電企業營銷管理的進步。

（三）創新營銷管理理念和管理體制

市場經濟條件下企業的“營銷管理”可以說是企業的關鍵核心業務，針對供電企業電力營銷管理觀念和水平較弱的現象應當不斷地進行管理方面的創新和優化。在對市場做到充分的調研和了解的前提下樹立正確的營銷理念，科學地進行營銷管理。另外還要加強與用戶之間的密切聯系，建立評價分析的平臺，真正地聽取用戶的意見和心聲，從而為群眾提供更為實際的服務。另外還要對營銷的流程做到不斷的優化和規范，保障工作的科學性，從而進一步地提升營銷管理的水平。

（四）加強營銷中的監督和管理

不論對于任何的工作來講，“監督”都是保障工作水平和效率的關鍵措施。在供電企業電力營銷的過程中應該建立完善的監督機制，以確保營銷工作的順利進行。例如在供電企業的內部建立相關的監督部門，密切地監督營銷的工作進程，另外對于工作中出現的問題及時的發現和解決，提升營銷工作的效率。另外有效的監督可以提升效率的同時縮減人力物力的使用，節省工作中一些不必要的開支，從而為企業營造更高的經濟效益。

三、結束語

“營銷”是在市場經濟不斷發展的時代下出現的一種全新的理念和手段，對以提升企業的競爭力具有積極的價值意義。但是目前我國的一些供電企業由于受傳統經濟觀念的影響較嚴重，所以對于營銷過程中的管理還存在一定的問題。不斷地對營銷管理的手段和觀念進行優化和更新是促進供電企業發展的關鍵，所以在今后應該進一步地加強電力營銷人員的整體素質，完善營銷機制，增強營銷人員的市場競爭意識和企業內部的監督管理，從而促進企業的長足發展和經濟效益的提高。

參考文獻

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敏捷性營銷模式的構建需要溝通的保證。溝通是信息傳遞和接受的重要途徑，溝通的有效性及其便捷性能夠有效的提高營銷管理的敏捷性。在市場經濟的環境下，企業營銷管理中的溝通便要朝著多樣化、便捷化的方向發展，在優化溝通渠道和溝通效果的同時提高企業營銷的敏捷性。從企業溝通的方式將，最為常見的是部門會議的召開。該種定期召開的會議由于有多部門的參加能夠通過各自的匯報來實現有效信息的交流，并且會議中不同事項的分工和配合實現了一種資源的有效利用，另外，這種會議為頭腦風暴法的應用提供了環境，通過信息的交流和觀點的互換等增進了相互間的理解，從而保證了信息傳遞的準確性和有效性。而部門間會議的召開則是溝通增進的另一重要方式。會議中的案例分析和研討，各部門從不同的角度出發來發表自己觀點的過程中便會加深其他部門對于該問題的理解，實現多角度的思考問題，能夠有效的提高決策的多樣性及其科學性，從而使營銷方案能夠更好的滿足消費者的需求。營銷機構和部門的建立是實現信息溝通的制度保障。在企業中監理營銷部門與企業內部其他部門的聯合結構能夠有效的降低信息傳遞中的誤差，及時處理營銷中出現的各種問題。這種聯合機構的設立為新產品的開發、銷售及其后續工作的開展提供有效的保障，能夠為營銷行為的實現提供連貫系統的保證。營銷策略制定的過程中能夠考慮多方面的因素來實現成本與收益的綜合考慮，同時保證營銷的服務和質量，在滿足市場需求的同時提高營銷的敏捷性。

敏捷性營銷模式的建立需要顧客管理的支持。企業營銷的直接對象便是顧客，具體實踐中我們應該從顧客的態度、先關數據及其客戶關系等方面來實現對顧客的管理。顧客的態度最直觀的體現是其投訴或者表揚，為提高企業營銷的敏捷性，企業便要注重顧客對于企業營銷的態度，通過定期的顧客回訪調查等方式收集顧客對于企業營銷行為的評價及其消費傾向，為企業營銷計劃的制定提供有益參考。同時，充分利用信息資源，實現顧客信息的統計和整理建立有效的顧客數據庫資源，通過詳細的檔案資料等來實現信息的分類儲存和整理，為不同的營銷計劃提供支持。此外，該種數據庫的建設還能夠優化企業與顧客的溝通模式，為企業營銷方案的擬定提供了數據支持，從而極大的提高企業營銷的敏捷性。而客戶關系的維護和管理是企業市場占有份額的重要影響因素，在市場營銷管理中占據著重要的地位。企業在營銷管理中便要注重該種客戶關系的維護，通過客戶經理的設置來一對一的服務，充分利用企業的不同優勢提升市場服務水平及其市場占有率。這種客戶關系的維護既包括大客戶的維護還包括中小客戶的潛力開發，保證企業收益的同時提高市場占有份額。

敏捷性營銷模式的建立需要高效管理團隊的保障。在企業營銷管理模式改革創新的過程中，管理團隊的建設不容忽視，一個高效的管理團隊能夠為企業的影響管理及營銷模式帶來質的轉變。在現代企業中，從信息經濟出發，以市場和顧客為導向，綜合利用多種信息渠道，不斷完善管理隊伍的建設。營銷管理團隊建設的過程中，通過分工協作使每一成員的優勢得到充分發揮，結合各種有益思想，為企業的營銷模式改進提供新的額動力。該種團隊建設在提高營銷方案的科學性的同時，也保證對突發事件的應變能力，從整體上提高企業營銷的敏捷性。

敏捷性營銷模式的構建還需要核心營銷系統的完善。企業營銷的過程中營銷體系的建設能夠為企業營銷管理目標的實現提供有利的保證。該種體系由企業的上下游環節組成，通過供應鏈的建設來保證供應渠道的穩定，分銷商等關系的維護為整個銷售行為的順利開展提供保障，從而實現營銷成本的降低及其營銷行為的穩定性。信息技術快速發展的背景下，該種營銷管理模式的建設還應該充分利用互聯網帶來的諸多便利條件來提高其便捷性，實現營銷渠道順暢的同時保證企業營銷的敏捷性。

二、敏捷性營銷模式構建的保障體系建設

企業敏捷性營銷模式的構建是一種主客觀因素協調的結果，在從制度等方面完善營銷制度的同時還應該注重其保障體系的建設，從而保證敏捷性營銷模式作用的充分發揮。在敏捷性營銷模式構建的過程中要注重領導者的影響。企業的領導者對于企業的管理決策產生至關重要的影響，在管理創新的過程中，領導者應該積極的創新管理理念，以自身的行動來影響企業的發展。在企業營銷管理創新中，企業領導者應該意識到敏捷性營銷模式是一種革新而非對傳統營銷模式的簡單變化。在充分認識該種比變化和創新的基礎上為企業敏捷性營銷模式的構建提供動力和支持。敏捷性營銷模式需要員工來踐行。員工是企業決策的最終執行者，對于敏捷性營銷管理的實現而言，最終需要員工積極能到的去實現。在營銷管理模式變革的過程中，企業應該充分調動員工的積極性及其能動性，充分發揮其在營銷活動中的主體作用，使其充分認識到影響組織及其營銷行為的意義，提高其行動的一致性和協調性，增強企業的活力。該種效果的實現需要企業內部管理機制、薪酬機制等多方面的調整，通過多種激勵措施的應用來提高員工的積極性，為企業的發展帶來動力和活力。

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2.重要性三：有利于為國家經濟發展和用電安全提供有力的支持。國家經濟的發展和用電的安全，離不開供電行業的發展，人民生活水平的提高也離不開供電行業的發展。因此供電行業的發展和運行，不僅僅有利于促進供電行業經營發展的市場競爭力和實現經濟效益性，更是有利于國家電網和電力用電的安全，保障國家經濟健康快速發展。

二、供電行業電力營銷管理工作中存在問題和對策

1.供電行業電力營銷管理對市場競爭思想定位不準確。這個不準確的定位主要體現在兩個方面：一方面是對當前市民用電市場的拓展，從長期的經驗和實踐我們可以看到，現如今在市民用電的市場雖然存在著巨大的市場空間，但是很難再拓展下去。因為如今正值新能源和舊能源競爭時期，各式各類的新能源電力產品（例如太陽能，核能）正在充斥這整個供電市場。然而當前供電企業卻沒有重視這一點，推出的電力產品也缺乏創新和營銷計劃，因此難于滿足市場需求。另一方面是國家對電力市場的嚴格控價，導致供電企業沒有太大的權力更改電價和無法根據市場的需求而進行變化。因此供電行業在實行電力營銷管理是需要進行有效的，準確的市場競爭思想定位。

2.供電行業電力營銷管理缺乏高端的管理人才。供電行業電力的正確營銷管理策略的制定需要有著對電力市場和營銷管理有豐富知識和經驗的人才才能完成。但是目前供電行業在這一方面的人才卻是很缺乏，主要是因為人才的流失和市場缺口大的原因所導致的。因此要想實現供電行業的長遠發展，就必須解決人才問題，可以通過以下兩個途徑來嘗試。一是高薪聘請經驗豐富的營銷管理人才，二是培養和發展行業內的員工。

3.供電行業中的高層管理人員缺乏對電力營銷管理的準確理解。供電行業電力營銷管理主要在于如何“營銷”和“管理”，其中有包括制定正確的經營戰略和市場投放率（電力產品），同時對供電行業的低耗和運營事故的管理等等。但是當前的供電行業中有的高層領導對供電行業電力營銷管理的認識存在嚴重的不足，以為電力營銷僅僅就是電力的市場銷售和投放而已，使得供電行業電力營銷在錯誤的運營中進行。因此就需要供電行業的高層管理員對電力營銷管理有充分的認識。才能夠正確的制定營銷策略和電力管理。

4.供電行業電力營銷系統存在著繳費漏洞。供電行業電力營銷系統存在的漏洞主要在兩個方面：一方面是電費回收力度不足，例如臨時性，季節性用電戶的欠費和逃費等。另一方面是供電行業收費網點不足，用電旺季的時候繳費網點會出現供不應求狀態，導致出現排隊繳費和電費的拖欠等現象。如果這一問題得不到解決的話，供電行業就會因為繳費漏洞而產生運營經費缺乏。因此需要健全和完善供電行業電力營銷系統，修復繳費漏洞，實現供電行業健康發展。

三、供電行業電力營銷管理措施分析

1.加快對新能源的電力產品的研發和營銷。供電行業在營銷中不僅要準確掌握市場局勢的變化，還要能及時改變傳統營銷觀念，樹立創新意識。如今人們生活水平提高的同時對電力的使用提出了更高的要求，人們更青睞于新能源電力的使用，因為其健康環保。因此供電行業需要準確把握如今的市場需求，注重研發和創新新能源電力產品，保證電力營銷的與時俱進性。

2.優化電力產品和加強品牌效應營銷管理。人們在產品的選擇時，主要是有產品的質量企業的品牌效應影響。產品質量好，企業品牌信譽好會使產品在進行市場營銷管理增加競爭力。因此供電行業必須要優化電力產品，提高電力產品的質量，同時做好售后服務和宣傳力度。這樣才能贏得顧客的青睞，增加供電行業電力營銷管理在市場中的籌碼。

3.進行市場細分，找準市場定位。供電行業的電力有效營銷管理需要根據市場需求而實施的，所以要進行市場細分，找準市場定位。因為在不同時期的電力市場的需求是有變化的，有層次的。因此要準確分析和把握市場運行的規律，為電力營銷管理的未來發展提供有效的經驗的策略。

4.加強和科技對電力營銷管理的運用。科技不斷的發展為各個行業的營銷管理帶來了變革，例如計算計的運用，具有高效性，準確性，靈活性等優勢。因此供電行業電力營銷管理要注重對科技的運用，用科技讓電力營銷管理增加對市場分析準確性和應變靈活性，提升供電行業的市場競爭力。

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1.培訓——培訓是各大商場內部營銷管理的一種重要手段,商場通過對員工進行定期的培訓,不僅能夠提升員工自身的服務技能和服務素質,還能夠幫助員工了解商場的服務戰略,讓員工樹立為顧客服務的思想觀念。通過培訓可以達到:首先,讓商場的每位員工對商場的服務戰略有更進一步的認識,讓商場的每位員工在商場中的作用有個全面的認識。其次,要加強商場的服務人員為顧客服務的自覺性。最后,要提升商場的服務人員與顧客之間的溝通以及銷售的技巧。所以,在計劃培訓方案的時候,要把產品知識、銷售技能、服務理念以及服務態度融合到一起,將其視為培訓的重點。另外,在培訓的時候要根據商場的實際情況采取有針對性的培訓,不要盲目地進行培訓。對于商場的不同人員在營銷服務過程中的職責不同,因而要實行不同的培訓。

對于商場一線服務人員的培訓來講,我們一定要特別的重視,因為他們是直接與顧客接觸的,他們直接參與整個的服務營銷活動,商場的形象和服務質量都必須通過他們體現出來,所以,對他們培訓的時候,要加強主動為顧客服務的意識,培養他們在銷售商品的過程中主動和顧客交流、溝通以及和顧客建立良好的關系。而針對特殊的員工,要按照他們的工作性質,對其進行相應的培訓,幫助他們在工作當中掌握特殊的服務技能。

2.激勵——激勵是各大商場營銷管理的一項重要內容。為了加強商場員工為顧客服務的積極性,也要通過各種激勵的方式。其中物質激勵是最基礎的,提高商場員工工資待遇,按照員工工作的不同表現給與不同的獎勵。但實踐證明,僅靠物質獎勵卻遠遠不夠,還要在精神上對員工進行獎勵。一方面,要在適當的場合激勵、表揚員工為企業所做的貢獻,另一方面,商場要給員工一個適合其發展的、優良的工作環境以及工作崗位。

除此之外,對于一線的員工要充分的信任,給予他們一定的權力,對于在為顧客服務過程中出現的一些問題自己可以處理的,盡量讓他們自己處理,這樣不僅能夠提高他們為企業工作的積極性,還加強了為顧客服務的意識,同時也幫助了上級領導解決問題,節省了時間,使顧客的情緒得到了緩解。

3.溝通——溝通是商場內部營銷管理的另一個主要部分。不管是商場的上、下級之間,還是員工與顧客之間都需要溝通。首先,商場的各類員工通過信息的溝通,來理解商場的營銷服務活動以及商場的產品和服務,讓員工能夠自覺地樹立起服務的意識。其次,在評價商場的服務質量好壞的時候,不可能單取決于商場一線服務人員的服務態度以及技術服務水平,還要取決于商場一線服務人員與其他各部門人員的互相溝通、互相協作能力。

所以,在為顧客提供整個服務過程中,商場的所有員工都參加了,除了一線人員和顧客直接接觸外,也有其他員工間接的參加了,雖然他們沒有和顧客直接接觸,但他們的工作表現也影響到了顧客,可見,為顧客提供高質量的服務不單靠一線服務人員,還要靠各個部門之間的相互配合一起進行努力。正是因為溝通使他們之間能夠互相理解、互相合作與支持。尤其是商場的高層管理者對于一線的服務人員的支持十分重要。

篇（8）

員工是決定商場服務 質量的關鍵因素

服務通常不是一種有形的物質實體，而是一種行為或過程，服務既不能與服務提供者（服務人員）分離，也不能與服務接受者（顧客）分離，而是服務人員與顧客之間的相互作用。因而，商場服務質量和生產企業的產品質量，無論是在上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務主要表現為一種過程，一種行為，服務質量歸根結底必須通過商場員工的形象和行為反映出來，人的行為是服務的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務質量管理制度，但與產品質量管理不同，即使服務人員嚴格按照質量標準和管理制度進行操作，顧客仍然有可能對服務質量不滿意。過去不少商場推行“標準化服務”和“微笑服務”，未能取得預期的效果就充分說明了這一點，因此，商場的服務質量管理不僅僅是要建立健全服務質量體系和制度，更重要的是要把提高服務質量的思想、原則和傳達和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。如果商場管理者能充分意識到員工在提高服務質量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質，調動全體員工為顧客服務的積極性和主動性，就一定能夠創造出一流的服務質量，其經營業績和競爭實力也一定會有實質性的提高。

內部營銷的概念及其實質

正是基于上述認識，內部市場營銷作為一種人員管理策略已被許多商場重視。這種策略認為，每個企業或組織都擁有一句一由員工構成的內部市場，企業應該首先把這個內部市場作為自己的營銷目標，否則，企業的對外營銷將會受到和制約。因此，內部營銷管理把員工看成是內部顧客，通過一系列類似市場營銷的活動為內部顧客提供優質的服務，來調動內部員工的積極性并促進各部門人員之間的協調與合作，激發他們為外部顧客提供優質的服務。作為一種全面的管理過程，內部營銷在兩個方面整合了企業的各項管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務的自覺性的環境里，理解和執行各項經營戰略和營銷活動：其次，它確保所有員工在為顧客服務的前提下，積極參與管理活動。因此，內部營銷管理的實質就是通過一系列相互協調的類似市場營銷的管理活動，激發員工為顧客服務的積極性，并逐步在企業內部塑造一種新的以服務為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高服務質量，最終提高企業的市場競爭能力。由此可見．內部市場營銷既是現代商場的一種人員管理策略，同時又是塑造企業內部以服務為導向的文化和理念的重要途徑。

商場內部營銷管理的主要內容

1．培訓

培訓是市場內部營銷管理的基本組成部分，對員工進行有計劃的培訓，不僅對提高員工的基本素質和服務技能是必須的，而且有助于員工充分了解企業的服務戰略和自身的職責，牢固樹立顧客導向的服務觀念。培訓的目標和任務主要有三個方面：第一是要使每個員工對企業的服務戰略及其本人在其中的位置和作用有一個深入和全面的認識；第二是樹立和增強員工的顧客意識和服務的自覺性；第三是提高員工溝通、銷售和服務的技巧。因此，在制定培訓方案時，應把知識與技能和理念與態度緊密結合在一起，使兩者相互促進，相輔相成，不可有所偏廢。

培訓業、須根據商場的實際情況有針對性地進行、切忌盲目性，盲目培訓只會導致人力和物力的浪費。因為不同類型的人員在服務營銷過程中的職責和作用不同，因此需要進行不同的培訓。特別應重視對直接接觸顧客的一線服務人員的培訓，因為他們不僅直接接觸顧客，而且直接參與服務營銷活動，商場的形象和服務質量主要通過他們體現出來。在對一線人員進行培訓時，既要讓他們充分理解和領會企業服務營銷的總體目標，增強他們為顧客服務的責任感，又要注意培養他們同顧客打交道、與顧客建立良好關系方面高層次的技能。對于一些具有特殊職能的員工，則需根據他們所從事的工作性質增加一些專門訓練，幫助他們掌握工作所必需的特殊的溝通和服務技能。國外很多商場對服務人員特別是一線人員的挑選極為嚴格，并且要定期對他們進行強化訓練。

2.激勵

為獲得外部市場的回應，商場就業項為顧客提供優質的商品和服務，內部市場也是如此。為了調動員工為顧客服務的積極性和自覺性，需要不斷地對其進行有效的激勵，因此，激勵是商場內部營銷管理的又一項重要內容。

在各種激勵方式中，物質激勵是最基本的。商場應根據實際情況，努力提高員工的工資福利待遇，并根據員工成績給予不同程度的物質獎勵。但是，大量事實證明，僅僅依靠物質激勵很難取得預期的激勵效果。為了更有效地激勵員工，在物質激勵的同時，還應采取多種形式的非物質激勵。

首先，要充分尊重員工的服務性勞動，經常在各種場合強調員工為企業所做的貢獻。其次，要努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環境和機遇。此外，在工作中要充分信任員工，要給予各部門員工特別是一線員工一定的權限，允許他們在一定范圍內有權處理顧客服務過程中出現的，這樣既可以激發一線員工的積極性和自覺性，加強為顧客服務的責任感，避免一有問題就問上級部門或主管人員身上一推了之，又能縮短解決問題的時間，緩解顧客的不滿情緒。

需要指出的是大部分商場對一線員工的激勵力度和激勵辦試都有待于提高和改進。一般商場中與顧客聯系緊密的崗位大多是級別和待遇最低的崗位，如營業人員、促銷人員、維修人員等，而恰恰是這些人員對貫徹商場的服務戰略、展示商場形象、與顧客建立長期良好關系具有重大的。這些人員如果不能得到有效的激勵，他們對有顧客的態度就有可能變得消極，并且會下意識地將這種態度傳遞給顧客，對商場的形象和營銷績效造成很大的損害，另一方面，在這些崗位上表現出色的員工，又往往會晉升到很少需要與顧客接觸的崗位，這就使得這些關鍵的崗位上缺乏優秀的人才。實際上，這些崗位對于以顧客為導向的商場來說是極其重要的，這些崗位上的人員需要具有高度的為顧客服務的積極性、自覺性和創造性。因此，要探索進一步加大對這些人員的激勵力度和改善對他們的激勵方式，原則是要讓員工意識到服務的重要性，意識到為顧客提供優質服務能夠得到相應的回報。

同時又應該看到，激勵和約束是同一個事物的兩個方面，缺乏約束的激勵是無法達到激勵目的的。因此，在激勵的同時還應對員工的服務行為進行必要的監督。監督的主要，可以采取定期進行顧客滿意程度的調查，以及加強對顧客投訴的處理等。但是，監督和檢查應盡可能取得員工的理解和支持，應有利于提高員工的士氣，而不可傷害他們的積極性。

3.溝通

商場的各類員工都需要有充分的信息來完成各自的工作，為內部和外部的顧客提供服務。他們需要的信息包括公司的經營理念和經營戰略、崗位規章制度、產品和服務的性質、公司對顧客的承諾或保證等等，此外，商場內部上下級之間、部門之間，以及員工之間也需要交流和溝通，因而，溝通是商場內部營銷管理的又一個重要。

首先，管理人員、服務人員及各部門員工，可以通過正式的和非正式的互動式的信息溝通和信息反饋，理解和接受商場的使命、戰略、戰術，以及產品、服務和營銷活動，這樣，商場的服務理念和戰略思想才能成為員工的自覺行為。其次，由于服務質量不僅取決于一線服務人員的服務態度、技能和服務水平，而且還取決于一線服務人員與內部其他各部門人員的相互理解、合作與快調。因為所有員工都參與了為顧客服務的過程，很多員工雖然不與顧客直接接觸，阻他們的工作表現也會間接地影響到顧客所獲得的服務，一線員工為顧客服務的能力在很大程度上依賴于其他員工的服務意識。提供高質量的服務不是一線服務人員或其他某個部門人員所能單獨完成的，它是各部門人員相互作用。共同努力的結果。而溝通則有助于實現內部人員之間、部門之間的相互理解、合作與支持，特別是包括高層管理者在內的各級管理人員對一線服務人員的支持及相關部門對一線服務部門的支持。在這方面，北京雙安商場提出的為顧客服務宗旨下實現全方位服務就體現了這種管理思想。雙安商場的服務，首先定位于目標顧客，在陳列商品、接待顧客等方面，都盡量去滿足目標顧客的需求。其次是注重商場內部各環節之間的服務，比如倉庫與營業一線之間的連接服務，管理層為營業一線的管理服務，開展職工的培訓服務等等，最終都體現為商場營業一線對顧客的各種現場服務。總之，從購物環境到衛生條件，從員工著裝到降低營運成本，方方面面無一不包含為顧客服務的內涵。

篇（9）

員工是決定商場服務質量的關鍵因素

服務通常不是一種有形的物質實體，而是一種行為或過程，服務既不能與服務提供者（服務人員）分離，也不能與服務接受者（顧客）分離，而是服務人員與顧客之間的相互作用。因而，商場服務質量和生產企業的產品質量，無論是在內容上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務主要表現為一種過程，一種行為，服務質量歸根結底必須通過商場員工的形象和行為反映出來，人的行為是服務的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務質量管理制度，但與產品質量管理不同，即使服務人員嚴格按照質量標準和管理制度進行操作，顧客仍然有可能對服務質量不滿意。過去不少商場推行“標準化服務”和“微笑服務”，未能取得預期的效果就充分說明了這一點，因此，商場的服務質量管理不僅僅是要建立健全服務質量體系和制度，更重要的是要把提高服務質量的思想、原則和方法傳達和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。如果商場管理者能充分意識到員工在提高服務質量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質，調動全體員工為顧客服務的積極性和主動性，就一定能夠創造出一流的服務質量，其經營業績和競爭實力也一定會有實質性的提高。

內部營銷的概念及其實質

正是基于上述認識，內部市場營銷作為一種人員管理策略已被許多商場重視。這種策略認為，每個企業或組織都擁有一句一由員工構成的內部市場，企業應該首先把這個內部市場作為自己的營銷目標，否則，企業的對外營銷將會受到影響和制約。因此，內部營銷管理把員工看成是內部顧客，通過一系列類似市場營銷的活動為內部顧客提供優質的服務，來調動內部員工的積極性并促進各部門人員之間的協調與合作，激發他們為外部顧客提供優質的服務。作為一種全面的管理過程，內部營銷在兩個方面整合了企業的各項管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務的自覺性的環境里，理解和執行各項經營戰略和營銷活動：其次，它確保所有員工在為顧客服務的前提下，積極參與管理活動。因此，內部營銷管理的實質就是通過一系列相互協調的類似市場營銷的管理活動，激發員工為顧客服務的積極性，并逐步在企業內部塑造一種新的以服務為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高服務質量，最終提高企業的市場競爭能力。由此可見．內部市場營銷既是現代商場的一種人員管理策略，同時又是塑造企業內部以服務為導向的文化和理念的重要途徑。

商場內部營銷管理的主要內容

1．培訓

培訓是市場內部營銷管理的基本組成部分，對員工進行有計劃的培訓，不僅對提高員工的基本素質和服務技能是必須的，而且有助于員工充分了解企業的服務戰略和自身的職責，牢固樹立顧客導向的服務觀念。培訓的目標和任務主要有三個方面：第一是要使每個員工對企業的服務戰略及其本人在其中的位置和作用有一個深入和全面的認識；第二是樹立和增強員工的顧客意識和服務的自覺性；第三是提高員工溝通、銷售和服務的技巧。因此，在制定培訓方案時，應把知識與技能和理念與態度緊密結合在一起，使兩者相互促進，相輔相成，不可有所偏廢。

培訓業、須根據商場的實際情況有針對性地進行、切忌盲目性，盲目培訓只會導致人力和物力的浪費。因為不同類型的人員在服務營銷過程中的職責和作用不同，因此需要進行不同的培訓。特別應重視對直接接觸顧客的一線服務人員的培訓，因為他們不僅直接接觸顧客，而且直接參與服務營銷活動，商場的形象和服務質量主要通過他們體現出來。在對一線人員進行培訓時，既要讓他們充分理解和領會企業服務營銷的總體目標，增強他們為顧客服務的責任感，又要注意培養他們同顧客打交道、與顧客建立良好關系方面高層次的技能。對于一些具有特殊職能的員工，則需根據他們所從事的工作性質增加一些專門訓練，幫助他們掌握工作所必需的特殊的溝通和服務技能。國外很多商場對服務人員特別是一線人員的挑選極為嚴格，并且要定期對他們進行強化訓練。

2.激勵

為獲得外部市場的回應，商場就業項為顧客提供優質的商品和服務，內部市場也是如此。為了調動員工為顧客服務的積極性和自覺性，需要不斷地對其進行有效的激勵，因此，激勵是商場內部營銷管理的又一項重要內容。

在各種激勵方式中，物質激勵是最基本的。商場應根據實際情況，努力提高員工的工資福利待遇，并根據員工成績給予不同程度的物質獎勵。但是，大量事實證明，僅僅依靠物質激勵很難取得預期的激勵效果。為了更有效地激勵員工，在物質激勵的同時，還應采取多種形式的非物質激勵。

首先，要充分尊重員工的服務性勞動，經常在各種場合強調員工為企業所做的貢獻。其次，要努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環境和發展機遇。此外，在工作中要充分信任員工，要給予各部門員工特別是一線員工一定的權限，允許他們在一定范圍內有權處理顧客服務過程中出現的問題，這樣既可以激發一線員工的積極性和自覺性，加強為顧客服務的責任感，避免一有問題就問上級部門或主管人員身上一推了之，又能縮短解決問題的時間，緩解顧客的不滿情緒。

需要指出的是目前大部分商場對一線員工的激勵力度和激勵辦試都有待于提高和改進。一般商場中與顧客聯系緊密的崗位大多是級別和待遇最低的崗位，如營業人員、促銷人員、維修人員等，而恰恰是這些人員對貫徹商場的服務戰略、展示商場形象、與顧客建立長期良好關系具有重大的影響。這些人員如果不能得到有效的激勵，他們對有顧客的態度就有可能變得消極，并且會下意識地將這種態度傳遞給顧客，對商場的形象和營銷績效造成很大的損害，另一方面，在這些崗位上表現出色的員工，又往往會晉升到很少需要與顧客接觸的崗位，這就使得這些關鍵的崗位上缺乏優秀的人才。實際上，這些崗位對于以顧客為導向的現代商場來說是極其重要的，這些崗位上的人員需要具有高度的為顧客服務的積極性、自覺性和創造性。因此，要探索進一步加大對這些人員的激勵力度和改善對他們的激勵方式，原則是要讓員工意識到服務的重要性，意識到為顧客提供優質服務能夠得到相應的回報。

同時又應該看到，激勵和約束是同一個事物的兩個方面，缺乏約束的激勵是無法達到激勵目的的。因此，在激勵的同時還應對員工的服務行為進行必要的監督。監督的主要方法，可以采取定期進行顧客滿意程度的調查，以及加強對顧客投訴的處理等。但是，監督和檢查應盡可能取得員工的理解和支持，應有利于提高員工的士氣，而不可傷害他們的積極性。

3.溝通

商場的各類員工都需要有充分的信息來完成各自的工作，為內部和外部的顧客提供服務。他們需要的信息包括公司的經營理念和經營戰略、崗位規章制度、產品和服務的性質、公司對顧客的承諾或保證等等，此外，商場內部上下級之間、部門之間，以及員工之間也需要交流和溝通，因而，溝通是商場內部營銷管理的又一個重要內容。

首先，管理人員、服務人員及各部門員工，可以通過正式的和非正式的互動式的信息溝通和信息反饋，理解和接受商場的使命、戰略、戰術，以及產品、服務和營銷活動，這樣，商場的服務理念和戰略思想才能成為員工的自覺行為。其次，由于服務質量不僅取決于一線服務人員的服務態度、技能和服務水平，而且還取決于一線服務人員與內部其他各部門人員的相互理解、合作與快調。因為所有員工都參與了為顧客服務的過程，很多員工雖然不與顧客直接接觸，阻他們的工作表現也會間接地影響到顧客所獲得的服務，一線員工為顧客服務的能力在很大程度上依賴于其他員工的服務意識。提供高質量的服務不是一線服務人員或其他某個部門人員所能單獨完成的，它是各部門人員相互作用。共同努力的結果。而溝通則有助于實現內部人員之間、部門之間的相互理解、合作與支持，特別是包括高層管理者在內的各級管理人員對一線服務人員的支持及相關部門對一線服務部門的支持。在這方面，北京雙安商場提出的為顧客服務宗旨下實現全方位服務就體現了這種管理思想。雙安商場的服務，首先定位于目標顧客，在陳列商品、接待顧客等方面，都盡量去滿足目標顧客的需求。其次是注重商場內部各環節之間的服務，比如倉庫與營業一線之間的連接服務，管理層為營業一線的管理服務，開展職工的培訓服務等等，最終都體現為商場營業一線對顧客的各種現場服務。總之，從購物環境到衛生條件，從員工著裝到降低營運成本，方方面面無一不包含為顧客服務的內涵。

要實現上述目標，就必須在商場內部形成一種開放式的管理氛圍，增加內部管理和決策的透明度，并運用所有必要的媒介和手段，加快信息傳遞的速度，提高信息傳遞的質量，加強各部門人員之間的信息共享。同時，要努力將溝通與激勵有效地結合起來，不僅使信息溝通有利于加強理解和合作，而且使溝通能對員工的態度產生積極影響，能激發廣大員工積極參與企業的決策和管理。如果向員工提供的信息中缺乏能有效激勵員工的內容，就難以促使員工態度和理念的轉變．同時容易使員工對所提供的信息逐漸失去興趣，最后造成信息溝通渠道的阻塞和中斷。

篇（10）

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.09.22 文章編號：1672-3309（2013）09-48-02

一、精益化管理的起源與發展

精益化管理產生于20世紀80年代，經過近半個世紀的實踐和演變，精益化管理得到了廣泛關注和應用。隨著世界經濟的發展，在新興的工業過程中以生產為主流的形式逐漸沒落，注重管理、服務的第三產業在工業化國家成為了主流，帶動了管理理念的革新，精益化管理隨之出現。精益化管理的思想就是以客戶價值為一切組織行為的出發點的管理哲學，通過投入最小的人、財、物等資源，創造最大的價值，從而為顧客提供最優質的服務。

二、國家電網公司的精益化管理

隨著社會發展進步，社會分工也日益細化，實施精細化管理已經成為電力企業適應社會發展的必然選擇，也是提升電力企業管理水平的必由之路。近年來，國家電網公司為加快“一強三優”現代公司建設步伐，提升企業管理水平，進行體制改革和機制創新，提出了“集團化運作、集約化發展、精益化管理、標準化建設”的“四化”管理要求，其中精益化管理是在標準化的基礎上，對加快國家電網公司全面發展中起著推波助瀾的作用。國家電網公司通過精益化管理，不斷深化 “四化”戰略要求，走精益化管理道路，保持持續、和諧、快速發展，實現“一強三優”的戰略目標。電力營銷是電力企業管理的重要環節，對電力營銷每一項業務、每一個崗位進行細化和量化，建立完善的業務規范和工作流程，形成新穎的服務理念、深邃的服務文化、精湛的服務質量、全面的服務舉措、靈活的服務方式和到位的服務管理的營銷新格局。

三、電力營銷精益化管理目的

電力營銷全過程精益化管理旨在進一步規范營銷工作。即日監控分析指標，實現采集運維精益化；負荷發展與電網發展相結合，實現報裝業務精益化；實時監測重點客戶，實現用電檢查精益化；規范遠程抄表流程，實現抄表工作精益化；加強電費預警管理，實現核算賬務精益化；實時監控“兩率”參數，實現營配運行精益化；對比分析實時數據，實現稽查工作精益化。精益化管理的最終目的就是通過有效的管理來提高工作質量和工作效率，達到提高管理運營水平的目的。特別是國家電網公司推行“三集五大”體系建設，其中，以客戶為中心，以專業化、集約化、扁平化為主線的“大營銷”體系建設，為電力營銷帶來的智能變革，在“大營銷”的發展思路下，通過與智能電網的緊密結合，協調發展，有力地促進了電網營銷各環節的分散控制與集中協調。因此，以精益化管理為核心的電力營銷管理水平提升在當下顯得更為緊迫和重要。

四、電力營銷精益化管理的實施

1.增強員工精益化管理的意識，提高執行力。員工是推進企業精益化管理轉變的最活躍最主要的因素，精益化管理就是要充分發揮每個員工的積極性，將其融入到精益管理過程中。首先，增強員工主人翁意識。讓每個員工都知道電網規劃、增供擴銷、優質服務措施，號召員工以更加主動、更加超前的工作姿態，推動電力營銷工作的精優發展；組織員工到精益化管理先進單位學習，開拓視野。舉辦不同專業、不同層級的培訓班，對員工進行精益化管理知識的專題培訓。開展精益化管理，提高執行力至關重要。員工作為企業管理制度的直接踐行者，只有正確理解、深刻認識精益化管理的重要性，才能統一思想和行動，充分發揮員工積極參與精益化管理的自覺性、積極性和主動性，做到不折不扣的理解和執行。

2.制訂精益化的電力營銷管理制度和操作標準。各項規章制度和各類管理標準、技術標準和工作標準是精益化管理的基礎，在電力營銷制度建設和標準化上，應以合理、科學為目標，做到辦理所有電力營銷業務皆有章可循，以激勵和約束相結合，堅決杜絕資源浪費和無效執行。切實可行的電力營銷管理制度以及標準化的操作流程直接影響供電可靠性，同時決定業擴流程、電力故障應急搶修能力周期以及服務水平高低，特別是規范的操作流程和標準，是精益化管理能否順利執行的基礎。在此基礎上強化員工培訓，因為人是最活躍的因素，好的制度和標準需要高素質的員工去落實和實施，從而提高制度和標準的執行率；制度和標準在實踐中創新和完善，提高制度和標準的實用性、規范性、科學性。

通過制度的完善和標準的制定，把電力營銷各項具體工作和業務活動內容進行固化和優化，力求配網故障搶修、突發事件處置、高（低）壓客戶、居民客戶業擴報裝手續等電力營銷服務各環節“規范化、精益化、標準化、程序化”，確保電力營銷服務水平與時俱進。

3.業務流程的精益化。首先，梳理電力營銷業務流程，以客戶需求為導向，對電力營銷各個業務的流程進行認真梳理，整合和優化工作流程，形成各流程業務環環相扣、有條不紊，使電力營銷各流程、各環節在精益化水平達到一種均衡，發揮最佳效應。其次，發揮營銷技術支持系統的作用，整合服務功能及服務程序，形成信息共享、流程通暢、科學規范的電力營銷管理和服務平臺。第三，最大限度地縮短業務流程周期。根據流程梳理過程中發現的問題，對關鍵的、復雜的核心業務進行提煉、總結，并進行抽象化、數字化，精確細致地定位各電力營銷關鍵環節及其主要控制點，使電力營銷各項工作和業務活動間的邏輯關系和時間順序更加順暢，從而保證以最短的時間和更優質的服務面向客戶。

4.建立精益化的信息平臺。精益化管理信息平臺要以電力營銷管理信息平臺為載體，對電力營銷數據進行統一的提取和分析，兼顧用電客戶的差異化需求和執行層的能力，創建數據倉庫、智能挖掘、聯機分析等技術，將真正的商業智能引入到精益化管理中。通過信息平臺系統對篩選后的有效數據實時動態管理，突出流程管理、過程控制和管理手段的創新，增強管理層對營銷效率與效益的提高，最終實現精益化營銷目標。

5.實施稽查監控精益化。強化對營銷管理風險預警與分析評估，全面提高稽查監控效能；以反竊電法制建設、多方協作、竊電取證、竊電動向常態監控與分析、內外部激勵機制建設、防竊電技術應用為重點，提升反竊電精益化管理水平；著重從隱患排查治理、高危客戶安全管理、營銷人身安全、重要活動保電等方面開展診斷分析，建立跨專業用電安全服務機制，持續提升用電安全服務精益化管理水平。

6.持續改進的精益化管理。“精益求精，止于至善”，精益化管理是一項長期細致的工作，必須循序漸進、由淺入深、不斷改進和深化。明確深化電力營銷管理的目標和要求，針對新情況、新要求不斷完善和補充各項管理制度和標準，形成一套適合電力營銷管理的精益化體系，使精益化根植于電力營銷管理創新中，滲透到日常管理之中。逐步使經驗成規則，規則成習慣，形成具有活力的電力營銷管理方式。通過內部自律與外部監管相結合，優化電力營銷精益化管理控制體系。采取行風監督評議、客戶滿意度調查等外部監督等方式，通過客戶座談、各項電力營銷服務指標定期通報、營業廳監控、95598服務回訪等內部手段，對監督檢查中發現的承諾、監督指標未達標情況以及不規范的經營和服務行為提出明確的整改要求，提出改善措施，杜絕客戶不滿意項的產生，有效地改善電力營銷服務的薄弱環節，使精益化的電力營銷管理形成螺旋式上升的PDCA循環的機制，營造出“精、準、細、嚴”的電力營銷服務文化。

7.考核兌現是實現精益化的保障前提。將精益化管理納入員工績效管理，根據員工的崗位職責將電力營銷指標分解、量化到每個員工具體工作，并提煉出績效考核指標，形成制度執行、考核激勵一體化管理，真正使員工的工作業績與個人的薪酬相結合，提升崗位履職能力，激發員工參與精益化管理的主觀能動性和積極性，緊密圍繞“大營銷”體系建設磨合提升目標，融入精益化管理理念，通過營銷全崗位、全方位、全過程的分析診斷和持續改進，以夯實管理基礎為切入點，健全營銷管理、管控機制，促進營銷管理能力、優質服務水平全面提升。

五、電力營銷精益化管理應用效果

1.提高經濟效益和社會效益。通過電力營銷精益化管理，在營銷稽查監控、市場管理、計量資產全壽命周期管理、用電安全服務和信息采集、營銷新型業務拓展、農電、營銷隊伍建設等方面，融入精益化管理創新思維，對電力營銷全崗位、全方位、全過程進行診斷分析并不斷改進，使電力營銷工作從粗放性管理向精細化管理轉變，從而提高了電力營銷服務的經濟效益和社會效益。

2.增強電力企業內部管控能力。實行精益化管理提升了電力營銷的整體管控能力，使電力營銷各環節協調統一，政令暢通、使電力營銷各項資源得到有效利用，降低電力企業經營管理風險。

3.提升服務質量和社會形象。通過電力營銷的精益化管理，優化工作流程，縮短對客戶停電報修周期，減少了停電次數，提高了供電可靠率，從而提升電力營銷服務質量和電力企業良好的社會形象。

六、小結

老子曰“天下大事，必做于細”，荀子也曾有“積微者速成”的論述。“細”是精細化的必經途徑，“精”是精細化的自然結果。通過電力營銷的精益化管理，提高售電量，不斷降低成本，提升電力企業的有形價值；同時，通過精益化管理，提高供電可靠率，提升了客戶滿意度，創造巨大的無形價值。精益化管理在電力企業還只是剛剛起步，隨著精益化管理的深入開展和研究，電力營銷管理水平將會有一個質的飛躍。

參考文獻：

[1] 郭進齋、王家太、陳喜勝.全面提升縣級供電企業精益化管理水平探究[J].中國電力教育，2011，（15）.

篇（11）

隨著現代社會市場經濟的發展，企業管理也面臨著越來越復雜的市場形勢。市場營銷管理作為企業經營管理中的重要環節，對于發現客戶需求，提高企業的經濟效益具有重要的意義。為了促進市場營銷管理系統的發展，提高市場營銷管理的質量與效果，必須建立市場營銷的決策支持系統，做好市場營銷管理工作。

一、市場營銷管理分析

市場營銷作為企業運行過程中的重要環節，對于發現市場的產品運用狀況和規律，發現顧客的購買需求，滿足其對服務質量和產品的要求方面有著重要的作用與意義。同時，市場營銷作為企業與顧客之間的溝通渠道與交流系統，能夠在一定程度上體現企業與顧客之間的關系，對中間商、競爭者和整個的市場環境都能夠有一定程度上的體現，促進企業了解目前的市場競爭環境與客戶需求，做好企業市場營銷管理決策。

一個企業的市場營銷系統能夠反映出整個市場各個因素之間的相互關系與相互作用，反映出企業市場營銷的市場環境，為市場營銷決策提供依據，形成企業與市場、企業與顧客之間的協調一致，促進企業做好市場營銷工作。

二、市場營銷決策支持系統研究概況

市場營銷的決策支持系統源自于20世紀60年代的電子交易系統。隨著電子交易系統的產生，企業產品的經營與管理都利用電子信息技術來實現，這大大提高了企業經營管理的效率。同時，這些企業認識到，這些交易信息能夠為他們日后的市場營銷決策提供信息支持，使他們日后的經營管理更有針對性。這些大量的交易信息能夠反映出他們產品的市場銷售狀況，可以據此制定出下一步的市場營銷計劃，作出正確的市場營銷決策。電子交易系統是市場營銷決策支持系統的雛形，盡管其難以使用且具有很強的專業性，但卻開了市場營銷決策支持系統研究的先河，在市場營銷系統中具有重要的意義。

20世紀80年代，隨著信息技術的應用與發展，人們對信息處理的要求也越來越高，這些大量的數據信息需要經過專業的數據處理人員進行處理，并形成系統的市場營銷書面報告，雖然電腦信息技術有所發展，但是數據處理系統也需要做進一步的改善。

20世紀90年代，信息技術得到了突飛猛進的發展，大量的市場營銷決策系統被開發并投入使用，但是這些數據庫處理系統并沒有在數據的處理性上做到更好，使大量的信息不易被理解，雖然很多企業都建有自己的企業產品營銷數據庫，但是并不適合交互使用，也需要進一步的完善。

隨著市場競爭的日趨激烈，和企業營銷難度的增加，市場營銷系統也必須與時俱進。當下，大量的市場營銷決策支持系統被研發出來并投入使用。例如具有較強的數據挖掘能力的MDSS，在市場營銷的分析方面有很強的優越性，在市場營銷決策支持系統的發展上取得了很大的進步，必須在市場營銷管理中得到充分的運用。另外，還必須加大對OLAP、數據倉庫、數據挖掘等方面的研究力度，促進企業市場營銷決策支持系統的發展。面對日趨激烈的市場競爭形勢，企業只有逐步完善自身的市場營銷決策支持系統，才能夠適應市場經濟的發展，通過利用各種有效信息來提高市場營銷決策的質量，促進企業經濟效益的提高。

三、市場營銷決策支持系統的實現

1.數據庫技術。數據庫是對市場營銷的過程中的數據信息進行整合與統計分析的決策支持系統，能夠對相關數據作出綜合的、全面的分析，經過分析為決策支持系統服務的分析型數據管理系統。

與傳統的市場營銷決策支持系統不同的是，數據庫是面對市場營銷的需要，根據市場營銷的主體進行設計與開發的，能夠對相關數據進行分析并作出合理、完整的處理，通過分析所得的各項數據及其相互聯系，為企業的市場營銷管理提供數據支持與決策依據。因此，數據庫技術是市場營銷決策支持系統中的重要類型，能夠為企業的市場營銷決策提供數據支持與統計分析，提高企業市場營銷的管理水平。

2.OLAP技術。OLAP是一種信息共享與交流的軟件，在交流信息與數據的時候對交流的信息進行分析與整合，從多個維度、多個視角來分析市場經濟條件下的市場營銷環境，及時幫助企業了解市場的變化。它是以數據庫技術為基礎發展起來的動態的綜合信息處理技術，具有更強的綜合性與概括性。在企業的決策支持系統中，OLAP技術能夠為他們提供市場營銷數據的動態變化情況，從多個維度對數據進行分析，并將分析和整理后的結果用多層視圖的形式傳達出來，符合人的思維方式，應該在企業市場營銷管理中得到充分的運用。

3.數據挖掘技術。數據挖掘也是為企業做好市場營銷決策的重要手段。數據挖掘是從大量的數據信息中尋找出潛在的、具有決策指導意義的重要信息的過程，數據挖掘技術能夠對大量的信息做出綜合的、歸納性的整理，對于潛在的、容易被人們忽視的信息進行分析和整理，從而幫助企業管理者改善市場營銷策略，作出正確的市場營銷決策。

四、結語

市場營銷管理是企業管理中的重要環節，要做好企業市場營銷決策支持系統來更好地為企業市場營銷管理服務。為此，必須認識到企業市場營銷決策支持系統在企業管理中的重要作用，積極引進和利用市場營銷決策支持系統，如數據庫技術、OLAP技術、數據挖掘技術等，共同來為企業的市場營銷管理服務。