對營銷管理的認(rèn)識和理解大全11篇

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2．企業(yè)營銷管理職能行使不到位。雖然這幾年來有很大一部分領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認(rèn)識到營銷管理對企業(yè)未來發(fā)展的重要性，也設(shè)立了營銷管理部門，但是領(lǐng)導(dǎo)者沒有在全企業(yè)內(nèi)實行營銷管理，具有明顯的局部和局限性的特點，直接導(dǎo)致營銷管理職能行使的不到位。現(xiàn)代化營銷管理給企業(yè)管理帶來的優(yōu)勢體現(xiàn)不出來，阻礙營銷管理計劃的實施，間接地造成企業(yè)各部門之間聯(lián)系較少，系統(tǒng)性的營銷管理工作不能在整個企業(yè)內(nèi)部各部門實施起來，只是企業(yè)設(shè)立的營銷管理部門或者具有營銷人員單獨行事營銷管理，營銷管理職能在企業(yè)中形同虛設(shè)。

3．企業(yè)內(nèi)部營銷和外部營銷聯(lián)系缺失。現(xiàn)今有很多企業(yè)的內(nèi)外部營銷管理嚴(yán)重地脫節(jié)，雖然在企業(yè)外部銷售過程中實施了營銷管理，但是企業(yè)內(nèi)部職工卻不知道企業(yè)營銷管理的整體規(guī)劃的內(nèi)容，認(rèn)為自己工作與企業(yè)營銷管理無關(guān)或者不知道怎樣做才能配合企業(yè)的營銷管理。忽視了內(nèi)部營銷和企業(yè)與員工之間的溝通，因此造成營銷管理實施效果在企業(yè)管理中體現(xiàn)不出來，發(fā)揮不出其中的作用，阻礙了企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。

二、我國企業(yè)加強營銷管理的幾點關(guān)鍵性體現(xiàn)

1．營銷管理對企業(yè)產(chǎn)品在市場中的表現(xiàn)。科學(xué)的營銷管理關(guān)注的是產(chǎn)品的長期發(fā)展，不僅包括新產(chǎn)品現(xiàn)在的銷售狀況，還包括產(chǎn)品以后未來發(fā)展情況。在營銷管理中，要科學(xué)研究產(chǎn)品在市場中存在的生命周期，存在的周期越長，給企業(yè)帶來的利潤就越大。所以企業(yè)營銷管理是一種預(yù)測市場未來發(fā)展變化的企業(yè)管理工作，它的產(chǎn)品營銷管理觀念是一種應(yīng)對危機、競爭、發(fā)展的觀念。所以企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行營銷管理，就必須先了解企業(yè)現(xiàn)今的發(fā)展?fàn)顩r并做好市場調(diào)研，是否符合產(chǎn)品營銷，找準(zhǔn)切入點，這樣才能做好產(chǎn)品的營銷管理規(guī)劃。

2．營銷管理對市場掌控能力的體現(xiàn)。營銷管理的實踐和實行主體是營銷管理的高層管理人員，這就要求營銷管理高層管理人員不僅要具備專業(yè)的營銷管理知識，能夠獨當(dāng)一面，而且還能領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)各部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同開展?fàn)I銷管理工作;不僅能教會自己團(tuán)隊的銷售人員做好市場營銷，激發(fā)銷售人員的熱情，還能促進(jìn)營銷管理工作在企業(yè)中的實施。另一方面，營銷高層管理者，還要隨時關(guān)注營銷人員的工作活動，形成一定的監(jiān)督體系。比如:監(jiān)督營銷人員是否保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，是否對客戶進(jìn)行定期的回訪服務(wù)，是否開發(fā)新的客戶，是否及時的收回賬款等。但是現(xiàn)今我國的大部分企業(yè)營銷管理者沒有做到這樣，對營銷人員的管理十分粗放。所以要改善這一狀態(tài)，就要對營銷管理進(jìn)行精細(xì)化規(guī)范，這樣企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者才能從營銷人員中得到有用的市場信息，提高對市場變化的應(yīng)對能力和掌控能力。

3．營銷管理在企業(yè)管理核心的體現(xiàn)。現(xiàn)今的企業(yè)類型按照營銷角度劃分有兩類，分別是銷售型企業(yè)和輕資產(chǎn)型企業(yè)。無論哪種企業(yè)都包括生產(chǎn)、銷售、服務(wù)這三個環(huán)節(jié)，第二種企業(yè)還包括研發(fā)過程，無論哪種企業(yè)都是面向市場經(jīng)營的，最終的經(jīng)營目的都是提高企業(yè)在市場中的競爭力，提高企業(yè)經(jīng)營利益。所以其管理的核心都是“營銷管理”。無論是對產(chǎn)品的管理、工人的管理、銷售的管理等最終都是為營銷服務(wù)的。

4．企業(yè)營銷管理在滿足企業(yè)需求上的體現(xiàn)。首先，滿足企業(yè)的需求，簡單來說就是實現(xiàn)企業(yè)在激烈的市場競爭中平穩(wěn)快速可持續(xù)發(fā)展，就是企業(yè)中所有的經(jīng)營活動都是為了賺錢。但是要注意不同的發(fā)展階段，企業(yè)的需求是不同的。比如:市場孕育期，投資開發(fā)新產(chǎn)品，就要完善資金的積累，采取措施迅速打開市場。市場成長期，企業(yè)得到了一定的發(fā)展，但是此時競爭對手也開始出現(xiàn)了，所以此時的營銷管理就是怎樣穩(wěn)定自己產(chǎn)品所占有的市場份額，同時開發(fā)更多新產(chǎn)品。市場成熟期，營銷管理是想辦法使自己產(chǎn)品的生命周期加長，可以加上一定的促銷手段，穩(wěn)定企業(yè)收入。在市場的衰敗期，就是要對自己的產(chǎn)品盡量全面拋售，收回原先的投資，變成現(xiàn)金。

三、加強我國企業(yè)營銷管理工作的幾點措施

1．提高認(rèn)識，完善營銷管理過程。首先，企業(yè)要加強對企業(yè)員工營銷管理知識的宣傳和培訓(xùn)，只有企業(yè)全體員工了解營銷管理對企業(yè)和自身發(fā)展的重要性，才能保證營銷管理在企業(yè)的順利實施。［3］其次，完善營銷管理的整個過程，主要分為四個過程:(1)對市場進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)市場機遇并且對機遇進(jìn)行科學(xué)的評估;(2)合理確定目標(biāo)市場，經(jīng)過對市場的衡量、細(xì)分市場、完成市場定位;(3)合理擬定市場營銷的組合，其中包括產(chǎn)品、價格、分銷、促銷四個方面;(4)企業(yè)對市場營銷進(jìn)行組織、執(zhí)行和控制。

2．在企業(yè)建立一套完整的銷售管理體系，做好營銷管理工作職能。完整的銷售管理體系包括三個方面，首先，結(jié)果管理，注重營銷過程中的業(yè)績的評價，關(guān)注產(chǎn)品的銷售量和銷售所得的收入，并且配合制定一系列的銷售情況報告表，幫助企業(yè)營銷管理工作的進(jìn)行。做好對市場的研究分析，制定一些信息表，包括公司的實際發(fā)展情況信息、現(xiàn)在和潛在的競爭對手狀況信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息、價格信息等等。其次，對銷售計劃的管理，其中要合理的分解銷售過程:產(chǎn)品的初步銷售、銷售目標(biāo)群體的確定、銷售人員的培訓(xùn)、銷售所得收益的結(jié)算等。只有與市場機會相符合的銷售計劃，才能為企業(yè)贏取利潤。同時科學(xué)的銷售計劃，還能提高銷售量，提升銷售的效率，為營銷管理工作的穩(wěn)步進(jìn)行提供保障。最后，客戶管理，企業(yè)的銷售目標(biāo)群體是客戶，只有客戶購買或者使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)，才能為企業(yè)帶來利潤，所以對于客戶的管理要實行熱情的管理，抓住穩(wěn)定的客戶群是企業(yè)營銷管理的關(guān)鍵。為了了更多的了解客戶信息可以對客戶建立資料卡、策略卡和客戶評價卡來加強客戶管理工作。

3．加強溝通聯(lián)系，整合企業(yè)資源，從而使企業(yè)的營銷管理落實到實處。一方面，可以在企業(yè)中召開全體部門聯(lián)合會議，目的在于企業(yè)中主管營銷的部門可以與企業(yè)中其他利益相關(guān)部門共同探討營銷管理策略，各部門的工作人員暢所欲言，提出建議，再從中取其精華，不僅能消除企業(yè)部門與部門之間的溝通障礙，增進(jìn)理解，還能制定最優(yōu)的營銷管理策略。另一方面，也可以建立營銷部門和其他部門的聯(lián)合機構(gòu)，每個部門同時抽出一兩個人組成這個機構(gòu)，有什么最新的營銷管理思想和手段都能及時傳到每個部門中，這樣就降低了部門與部門之間因為各自的工作職能不同而對營銷管理理解偏差，客觀影響企業(yè)營銷管理工作的實施。

4．控制企業(yè)中不合理的營銷開支，構(gòu)建品牌管理促進(jìn)企業(yè)的營銷管理。為了控制企業(yè)中不合理的營銷開支，企業(yè)可以建立營銷成本的目標(biāo)管理，并且把成本目標(biāo)分配到企業(yè)部門當(dāng)中。對企業(yè)的消費也要進(jìn)行控制，比如:員工差旅報銷費、產(chǎn)品宣傳的廣告費還有一些公關(guān)費用，都要進(jìn)行管理控制。一些審查和考核體系也要建立，為營銷管理工作的實施能起到很好的監(jiān)督作用。營銷管理離不開品牌管理，所以企業(yè)要加強營銷管理工作，就要抓好品牌管理的工作。建立產(chǎn)品品牌營銷管理策略，以價值為核心促進(jìn)產(chǎn)品品牌發(fā)展，注意對品牌擴(kuò)張時，要注重延伸度，不能盲目地進(jìn)行品牌產(chǎn)品的延伸。要形成品牌營銷管理是一件不容易的事情，需要信譽度的長期積累，所以企業(yè)不要急功近利，要持之以恒，做好產(chǎn)品營銷管理的每項工作，日后必定會收到良好的效果。

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二、用電營銷管理的創(chuàng)新

電力企業(yè)用電營銷管理的創(chuàng)新，最重要的目的也就是提高電力企業(yè)用電營銷管理工作的效率，那么就可以從完善電營銷管理機制以及提高電力企業(yè)用電營銷管理人員的素質(zhì)和強化電力企業(yè)管理幾方面入手分析：

（一）健全和完善電力企業(yè)用電營銷管理機制對于目前我國電力企業(yè)用電營銷管理體制來說，它是存在這很大的問題的而且也是極不健全的。因此，在電力企業(yè)用電營銷管理上應(yīng)該聯(lián)系電力企業(yè)的發(fā)展實際，從而去采取積極措施去建立符合法律法規(guī)符合企業(yè)發(fā)展的用電營銷管理體制，不僅如此，還應(yīng)該政府的相關(guān)部門進(jìn)行行政監(jiān)督，這使得電力企業(yè)能夠充分利用資源，完善電力企業(yè)的保障體系，加強了電力企業(yè)在用電營銷管理上的執(zhí)行力，使得電力企業(yè)對用電營銷的管理能夠穩(wěn)定的進(jìn)行，從而提高電力企業(yè)的用電營銷管理效率。另外，電力企業(yè)的用電營銷要想獲得真正的發(fā)展，那么就離不開制度的支持，因此，完善電價機制也是整個電力營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也即是指政府相關(guān)部門以及供電企業(yè)應(yīng)該加強對基層電價機制的研究和分析，從而使得保障電價市場的信號作用的充分發(fā)揮，使得制度能夠起到調(diào)節(jié)電力的供求關(guān)系的作用。具體來說，那就是政府相關(guān)部門以及供電企業(yè)應(yīng)該將電看做商品，從而深入到用電市場對電價機制，結(jié)構(gòu)，水平進(jìn)行分析確定，建立起符合國家法定法規(guī)符合基層普通民眾需求的電價機制。

（二）用電營銷概念的推廣以及營銷管理人員綜合素質(zhì)的提高在電力企業(yè)用電營銷中，普通民眾對于電力能源以及電的認(rèn)識程度還是僅僅在于是供需的關(guān)系，而不是一種買賣的商品關(guān)系。因此，在我國電力市場用電營銷的過程中，電力營銷人員應(yīng)該逐步的引導(dǎo)基層普通民眾認(rèn)識電力作為商品的概念，將電力作為商品的形式灌輸?shù)矫癖姷哪X海中。當(dāng)電力能夠作為一種商品概念存在時，那么電力營銷人員就可以以商品的特點也即是電力的自身價值以及使用價值作為切入點進(jìn)行電力產(chǎn)品的營銷和宣傳，這能夠使得普通民眾能夠直白的認(rèn)識到電力這種商品，從而是認(rèn)識到電力這種特殊商品的價值，進(jìn)而產(chǎn)生“購買”這種商品的欲望。這也就是用電營銷管理的最終目的。對于電力企業(yè)的用電營銷管理工作來說，用電營銷管理工作的人員素質(zhì)也是影響用電營銷管理效率的重要因素，因此提升工作人員的綜合素質(zhì)，也是提高電力企業(yè)用電營銷管理效率的重要手段。簡單而言，也就是應(yīng)該從電力企業(yè)的辦公職能，如辦公室的辦公，開會，文書等等方面進(jìn)行提高，另外就是從電力企業(yè)的專業(yè)職能，也就是關(guān)于電力的基本專業(yè)知識的提高，這使得用電營銷管理人員能夠?qū)ζ髽I(yè)有更深層次的理解，從而能夠更好的做好用電營銷管理工作。

（三）強化電力企業(yè)用電營銷管理職能，創(chuàng)新企業(yè)用電營銷管理模式由于電力企業(yè)在我國本身是國有企業(yè)，它的發(fā)展不僅僅受到我國各級政府的管控以及制約，同時由于其公益性也受到社會的普遍關(guān)注。這使得我國的電力企業(yè)的管理職能在實際的運用管理中沒有起到真正的作用，這也使得政府相關(guān)的主管部門與電力企業(yè)在日常的用電營銷管理之間常有沖突現(xiàn)象，因此，實行政企分開，強化電力企業(yè)的用電營銷管理職能，創(chuàng)新電力企業(yè)用電營銷管理模式，從而推進(jìn)電力企業(yè)用電營銷管理工作的落實是提高電力企業(yè)用電營銷管理工作效率最簡潔最有效的方法。

（四）全面提升用電力營銷服務(wù)品質(zhì)對于電力市場用電營銷來說，要想全面的提高用電營銷管理效率。不外乎就是兩個方面：電力商品和人。也就是從商品的質(zhì)量以及人的服務(wù)態(tài)度入手進(jìn)行提高，下面進(jìn)行簡單的分析：電力商品。電力商品質(zhì)量的提高，那么用電營銷的相關(guān)部門應(yīng)該加強對用電營銷的管理和協(xié)調(diào)，在用電過程中發(fā)現(xiàn)有任何的故障是能夠第一時間給予解決，使得民眾能夠放心安全的用電，不僅如此，營銷部門還應(yīng)該聯(lián)合其他電力相關(guān)部門加強對電力的設(shè)備線路巡查和維護(hù)，使得民眾能夠每時每刻的用到電。人才的培養(yǎng)。在如今新的時期的各種競爭，已經(jīng)不僅僅是商品結(jié)果最后銷售量的競爭，同樣也是專業(yè)人才的競爭，應(yīng)該，政府相關(guān)部門以及供電企業(yè)應(yīng)該加強對電力企業(yè)用電營銷人才的重視以及培養(yǎng)，也即是盡可能的吸收專業(yè)化的電力營銷人才和培養(yǎng)具有專業(yè)知識的電力系統(tǒng)的營銷人才，從而能夠構(gòu)建出一個全員營銷的發(fā)展氛圍，為電力企業(yè)用電營銷的管理奠定雄厚的人才基礎(chǔ)。

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2.供電行業(yè)電力營銷管理缺乏高端的管理人才。供電行業(yè)電力的正確營銷管理策略的制定需要有著對電力市場和營銷管理有豐富知識和經(jīng)驗的人才才能完成。但是目前供電行業(yè)在這一方面的人才卻是很缺乏，主要是因為人才的流失和市場缺口大的原因所導(dǎo)致的。因此要想實現(xiàn)供電行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須解決人才問題，可以通過以下兩個途徑來嘗試。一是高薪聘請經(jīng)驗豐富的營銷管理人才，二是培養(yǎng)和發(fā)展行業(yè)內(nèi)的員工。

3.供電行業(yè)中的高層管理人員缺乏對電力營銷管理的準(zhǔn)確理解。供電行業(yè)電力營銷管理主要在于如何“營銷”和“管理”，其中有包括制定正確的經(jīng)營戰(zhàn)略和市場投放率（電力產(chǎn)品），同時對供電行業(yè)的低耗和運營事故的管理等等。但是當(dāng)前的供電行業(yè)中有的高層領(lǐng)導(dǎo)對供電行業(yè)電力營銷管理的認(rèn)識存在嚴(yán)重的不足，以為電力營銷僅僅就是電力的市場銷售和投放而已，使得供電行業(yè)電力營銷在錯誤的運營中進(jìn)行。因此就需要供電行業(yè)的高層管理員對電力營銷管理有充分的認(rèn)識。才能夠正確的制定營銷策略和電力管理。

4.供電行業(yè)電力營銷系統(tǒng)存在著繳費漏洞。供電行業(yè)電力營銷系統(tǒng)存在的漏洞主要在兩個方面：一方面是電費回收力度不足，例如臨時性，季節(jié)性用電戶的欠費和逃費等。另一方面是供電行業(yè)收費網(wǎng)點不足，用電旺季的時候繳費網(wǎng)點會出現(xiàn)供不應(yīng)求狀態(tài)，導(dǎo)致出現(xiàn)排隊繳費和電費的拖欠等現(xiàn)象。如果這一問題得不到解決的話，供電行業(yè)就會因為繳費漏洞而產(chǎn)生運營經(jīng)費缺乏。因此需要健全和完善供電行業(yè)電力營銷系統(tǒng)，修復(fù)繳費漏洞，實現(xiàn)供電行業(yè)健康發(fā)展。

二、供電行業(yè)電力營銷管理措施分析

1.加快對新能源的電力產(chǎn)品的研發(fā)和營銷。供電行業(yè)在營銷中不僅要準(zhǔn)確掌握市場局勢的變化，還要能及時改變傳統(tǒng)營銷觀念，樹立創(chuàng)新意識。如今人們生活水平提高的同時對電力的使用提出了更高的要求，人們更青睞于新能源電力的使用，因為其健康環(huán)保。因此供電行業(yè)需要準(zhǔn)確把握如今的市場需求，注重研發(fā)和創(chuàng)新新能源電力產(chǎn)品，保證電力營銷的與時俱進(jìn)性。

2.優(yōu)化電力產(chǎn)品和加強品牌效應(yīng)營銷管理。人們在產(chǎn)品的選擇時，主要是有產(chǎn)品的質(zhì)量企業(yè)的品牌效應(yīng)影響。產(chǎn)品質(zhì)量好，企業(yè)品牌信譽好會使產(chǎn)品在進(jìn)行市場營銷管理增加競爭力。因此供電行業(yè)必須要優(yōu)化電力產(chǎn)品，提高電力產(chǎn)品的質(zhì)量，同時做好售后服務(wù)和宣傳力度。這樣才能贏得顧客的青睞，增加供電行業(yè)電力營銷管理在市場中的籌碼。

3.進(jìn)行市場細(xì)分，找準(zhǔn)市場定位。供電行業(yè)的電力有效營銷管理需要根據(jù)市場需求而實施的，所以要進(jìn)行市場細(xì)分，找準(zhǔn)市場定位。因為在不同時期的電力市場的需求是有變化的，有層次的。因此要準(zhǔn)確分析和把握市場運行的規(guī)律，為電力營銷管理的未來發(fā)展提供有效的經(jīng)驗的策略。

4.加強和科技對電力營銷管理的運用。科技不斷的發(fā)展為各個行業(yè)的營銷管理帶來了變革，例如計算計的運用，具有高效性，準(zhǔn)確性，靈活性等優(yōu)勢。因此供電行業(yè)電力營銷管理要注重對科技的運用，用科技讓電力營銷管理增加對市場分析準(zhǔn)確性和應(yīng)變靈活性，提升供電行業(yè)的市場競爭力。

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作者簡介：馬紅艷（1981-），女，河南清豐人，國網(wǎng)山西省電力公司晉中供電公司工程師，研究方向：電力營銷

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，用電需求量的不斷增加，電力營銷管理在供電企業(yè)的發(fā)展中占據(jù)越來越重要的位置。在市場競爭激烈的條件下，電力營銷管理可以使企業(yè)提高競爭力，并且可以增強服務(wù)的質(zhì)量和水平。但是目前我國的電力營銷管理中卻存在很多的缺失和問題，制約著供電企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平的提高，所以在今后應(yīng)該逐漸認(rèn)識管理中存在的不足，通過不斷的完善促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

一、供電企業(yè)電力營銷管理中存在的問題

（一）營銷意識和服務(wù)質(zhì)量較差

在市場發(fā)展的中期，電力企業(yè)在市場中處于壟斷的地位，所以缺乏競爭，導(dǎo)致電力企業(yè)缺乏競爭意識和營銷的觀念，另外由于地位的獨有性導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識也比較差。但在今天市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時期，各種新的能源不斷的涌現(xiàn)，其地位被撼動，遭遇到了壓力。所以應(yīng)該明白營銷在市場經(jīng)濟(jì)條件下的積極作用，加強對市場營銷的管理。

（二）營銷人員素質(zhì)低下

營銷人員素質(zhì)的低下也是營銷管理中存在的一個嚴(yán)峻的問題。人員素質(zhì)的低下直接影響著營銷的質(zhì)量和水平，對于供電企業(yè)的發(fā)展具有消極的作用。目前在我國的電力企業(yè)中人員分配存在嚴(yán)重的不合理現(xiàn)象，高齡員工占很大部分的比重，因為這些人員對于一些出現(xiàn)的新科技和新技術(shù)的接受能力比較弱，對于新一代的服務(wù)理念和服務(wù)體制的理解不深入，所以導(dǎo)致了人員素質(zhì)整體偏低，無法迎合社會發(fā)展的需求。另外很多的員工思想懶散，對工作責(zé)任心不強，致使?fàn)I銷管理工作無法順利的開展和進(jìn)行。

（三）缺乏完善的營銷管理體制

目前一些供電企業(yè)的管理體制和市場經(jīng)濟(jì)的形式存在矛盾，體制相對來講較為傳統(tǒng)和落后，無法迎合市場的需求。供電企業(yè)電力營銷管理系統(tǒng)不完善，例如不注重對客戶資源信息的管理和整合，信息不能實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的共享，對于市場出現(xiàn)的一些變化電力企業(yè)內(nèi)部也不能做出良好的反應(yīng)，這些都阻礙了供電企業(yè)營銷水平的進(jìn)步和發(fā)展。

二、增強供電企業(yè)電力營銷管理的手段

（一）加強對營銷管理人員的素質(zhì)培養(yǎng)

針對電力營銷管理人員素質(zhì)低下的現(xiàn)狀，應(yīng)該不斷地加強對供電企業(yè)營銷人員整體素質(zhì)的培養(yǎng)。在今天的供電企業(yè)中，很多的營銷管理人員并不具備這方面的專業(yè)素養(yǎng)，缺乏有效的理論支持，不能根據(jù)市場的需求有針對性、目的性地開展一些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和有價值的營銷策略，導(dǎo)致營銷效率整體較低，不利于供電企業(yè)電力工作的順利開展。所以供電企業(yè)要對內(nèi)部的營銷管理人員定期地進(jìn)行專業(yè)知識的教育，增強其營銷管理方面的知識和技能，掌握更多的先進(jìn)技術(shù)，熟練地運用到營銷管理的工作中去；另外還要不斷地豐富營銷管理人員的思想素質(zhì)，培養(yǎng)其良好的責(zé)任意識，樹立良好的職業(yè)道德觀，以保障營銷管理工作的順利開展。

（二）增強電力營銷管理人員的市場競爭意識

“競爭”是企業(yè)成長的一個關(guān)鍵歷程，受傳統(tǒng)觀念影響嚴(yán)重，很多的供電企業(yè)自身的競爭意識不強，無法在市場經(jīng)濟(jì)條件下占據(jù)有利的位置。針對這樣的特點，供電企業(yè)應(yīng)該在這個市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的環(huán)境下不斷地增強自身的競爭意識，豐富自身，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念和思路，強化自身的競爭實力，從而更好地促進(jìn)供電企業(yè)營銷管理的進(jìn)步。

（三）創(chuàng)新營銷管理理念和管理體制

市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的“營銷管理”可以說是企業(yè)的關(guān)鍵核心業(yè)務(wù)，針對供電企業(yè)電力營銷管理觀念和水平較弱的現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)不斷地進(jìn)行管理方面的創(chuàng)新和優(yōu)化。在對市場做到充分的調(diào)研和了解的前提下樹立正確的營銷理念，科學(xué)地進(jìn)行營銷管理。另外還要加強與用戶之間的密切聯(lián)系，建立評價分析的平臺，真正地聽取用戶的意見和心聲，從而為群眾提供更為實際的服務(wù)。另外還要對營銷的流程做到不斷的優(yōu)化和規(guī)范，保障工作的科學(xué)性，從而進(jìn)一步地提升營銷管理的水平。

（四）加強營銷中的監(jiān)督和管理

不論對于任何的工作來講，“監(jiān)督”都是保障工作水平和效率的關(guān)鍵措施。在供電企業(yè)電力營銷的過程中應(yīng)該建立完善的監(jiān)督機制，以確保營銷工作的順利進(jìn)行。例如在供電企業(yè)的內(nèi)部建立相關(guān)的監(jiān)督部門，密切地監(jiān)督營銷的工作進(jìn)程，另外對于工作中出現(xiàn)的問題及時的發(fā)現(xiàn)和解決，提升營銷工作的效率。另外有效的監(jiān)督可以提升效率的同時縮減人力物力的使用，節(jié)省工作中一些不必要的開支，從而為企業(yè)營造更高的經(jīng)濟(jì)效益。

三、結(jié)束語

“營銷”是在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的時代下出現(xiàn)的一種全新的理念和手段，對以提升企業(yè)的競爭力具有積極的價值意義。但是目前我國的一些供電企業(yè)由于受傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)觀念的影響較嚴(yán)重，所以對于營銷過程中的管理還存在一定的問題。不斷地對營銷管理的手段和觀念進(jìn)行優(yōu)化和更新是促進(jìn)供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在今后應(yīng)該進(jìn)一步地加強電力營銷人員的整體素質(zhì)，完善營銷機制，增強營銷人員的市場競爭意識和企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督管理，從而促進(jìn)企業(yè)的長足發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提高。

參考文獻(xiàn)

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敏捷性營銷模式的構(gòu)建需要溝通的保證。溝通是信息傳遞和接受的重要途徑，溝通的有效性及其便捷性能夠有效的提高營銷管理的敏捷性。在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，企業(yè)營銷管理中的溝通便要朝著多樣化、便捷化的方向發(fā)展，在優(yōu)化溝通渠道和溝通效果的同時提高企業(yè)營銷的敏捷性。從企業(yè)溝通的方式將，最為常見的是部門會議的召開。該種定期召開的會議由于有多部門的參加能夠通過各自的匯報來實現(xiàn)有效信息的交流，并且會議中不同事項的分工和配合實現(xiàn)了一種資源的有效利用，另外，這種會議為頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用提供了環(huán)境，通過信息的交流和觀點的互換等增進(jìn)了相互間的理解，從而保證了信息傳遞的準(zhǔn)確性和有效性。而部門間會議的召開則是溝通增進(jìn)的另一重要方式。會議中的案例分析和研討，各部門從不同的角度出發(fā)來發(fā)表自己觀點的過程中便會加深其他部門對于該問題的理解，實現(xiàn)多角度的思考問題，能夠有效的提高決策的多樣性及其科學(xué)性，從而使?fàn)I銷方案能夠更好的滿足消費者的需求。營銷機構(gòu)和部門的建立是實現(xiàn)信息溝通的制度保障。在企業(yè)中監(jiān)理營銷部門與企業(yè)內(nèi)部其他部門的聯(lián)合結(jié)構(gòu)能夠有效的降低信息傳遞中的誤差，及時處理營銷中出現(xiàn)的各種問題。這種聯(lián)合機構(gòu)的設(shè)立為新產(chǎn)品的開發(fā)、銷售及其后續(xù)工作的開展提供有效的保障，能夠為營銷行為的實現(xiàn)提供連貫系統(tǒng)的保證。營銷策略制定的過程中能夠考慮多方面的因素來實現(xiàn)成本與收益的綜合考慮，同時保證營銷的服務(wù)和質(zhì)量，在滿足市場需求的同時提高營銷的敏捷性。

敏捷性營銷模式的建立需要顧客管理的支持。企業(yè)營銷的直接對象便是顧客，具體實踐中我們應(yīng)該從顧客的態(tài)度、先關(guān)數(shù)據(jù)及其客戶關(guān)系等方面來實現(xiàn)對顧客的管理。顧客的態(tài)度最直觀的體現(xiàn)是其投訴或者表揚，為提高企業(yè)營銷的敏捷性，企業(yè)便要注重顧客對于企業(yè)營銷的態(tài)度，通過定期的顧客回訪調(diào)查等方式收集顧客對于企業(yè)營銷行為的評價及其消費傾向，為企業(yè)營銷計劃的制定提供有益參考。同時，充分利用信息資源，實現(xiàn)顧客信息的統(tǒng)計和整理建立有效的顧客數(shù)據(jù)庫資源，通過詳細(xì)的檔案資料等來實現(xiàn)信息的分類儲存和整理，為不同的營銷計劃提供支持。此外，該種數(shù)據(jù)庫的建設(shè)還能夠優(yōu)化企業(yè)與顧客的溝通模式，為企業(yè)營銷方案的擬定提供了數(shù)據(jù)支持，從而極大的提高企業(yè)營銷的敏捷性。而客戶關(guān)系的維護(hù)和管理是企業(yè)市場占有份額的重要影響因素，在市場營銷管理中占據(jù)著重要的地位。企業(yè)在營銷管理中便要注重該種客戶關(guān)系的維護(hù)，通過客戶經(jīng)理的設(shè)置來一對一的服務(wù)，充分利用企業(yè)的不同優(yōu)勢提升市場服務(wù)水平及其市場占有率。這種客戶關(guān)系的維護(hù)既包括大客戶的維護(hù)還包括中小客戶的潛力開發(fā)，保證企業(yè)收益的同時提高市場占有份額。

敏捷性營銷模式的建立需要高效管理團(tuán)隊的保障。在企業(yè)營銷管理模式改革創(chuàng)新的過程中，管理團(tuán)隊的建設(shè)不容忽視，一個高效的管理團(tuán)隊能夠為企業(yè)的影響管理及營銷模式帶來質(zhì)的轉(zhuǎn)變。在現(xiàn)代企業(yè)中，從信息經(jīng)濟(jì)出發(fā)，以市場和顧客為導(dǎo)向，綜合利用多種信息渠道，不斷完善管理隊伍的建設(shè)。營銷管理團(tuán)隊建設(shè)的過程中，通過分工協(xié)作使每一成員的優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，結(jié)合各種有益思想，為企業(yè)的營銷模式改進(jìn)提供新的額動力。該種團(tuán)隊建設(shè)在提高營銷方案的科學(xué)性的同時，也保證對突發(fā)事件的應(yīng)變能力，從整體上提高企業(yè)營銷的敏捷性。

敏捷性營銷模式的構(gòu)建還需要核心營銷系統(tǒng)的完善。企業(yè)營銷的過程中營銷體系的建設(shè)能夠為企業(yè)營銷管理目標(biāo)的實現(xiàn)提供有利的保證。該種體系由企業(yè)的上下游環(huán)節(jié)組成，通過供應(yīng)鏈的建設(shè)來保證供應(yīng)渠道的穩(wěn)定，分銷商等關(guān)系的維護(hù)為整個銷售行為的順利開展提供保障，從而實現(xiàn)營銷成本的降低及其營銷行為的穩(wěn)定性。信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，該種營銷管理模式的建設(shè)還應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)帶來的諸多便利條件來提高其便捷性，實現(xiàn)營銷渠道順暢的同時保證企業(yè)營銷的敏捷性。

二、敏捷性營銷模式構(gòu)建的保障體系建設(shè)

企業(yè)敏捷性營銷模式的構(gòu)建是一種主客觀因素協(xié)調(diào)的結(jié)果，在從制度等方面完善營銷制度的同時還應(yīng)該注重其保障體系的建設(shè)，從而保證敏捷性營銷模式作用的充分發(fā)揮。在敏捷性營銷模式構(gòu)建的過程中要注重領(lǐng)導(dǎo)者的影響。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對于企業(yè)的管理決策產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，在管理創(chuàng)新的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該積極的創(chuàng)新管理理念，以自身的行動來影響企業(yè)的發(fā)展。在企業(yè)營銷管理創(chuàng)新中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該意識到敏捷性營銷模式是一種革新而非對傳統(tǒng)營銷模式的簡單變化。在充分認(rèn)識該種比變化和創(chuàng)新的基礎(chǔ)上為企業(yè)敏捷性營銷模式的構(gòu)建提供動力和支持。敏捷性營銷模式需要員工來踐行。員工是企業(yè)決策的最終執(zhí)行者，對于敏捷性營銷管理的實現(xiàn)而言，最終需要員工積極能到的去實現(xiàn)。在營銷管理模式變革的過程中，企業(yè)應(yīng)該充分調(diào)動員工的積極性及其能動性，充分發(fā)揮其在營銷活動中的主體作用，使其充分認(rèn)識到影響組織及其營銷行為的意義，提高其行動的一致性和協(xié)調(diào)性，增強企業(yè)的活力。該種效果的實現(xiàn)需要企業(yè)內(nèi)部管理機制、薪酬機制等多方面的調(diào)整，通過多種激勵措施的應(yīng)用來提高員工的積極性，為企業(yè)的發(fā)展帶來動力和活力。

篇（6）

2.重要性三：有利于為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和用電安全提供有力的支持。國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和用電的安全，離不開供電行業(yè)的發(fā)展，人民生活水平的提高也離不開供電行業(yè)的發(fā)展。因此供電行業(yè)的發(fā)展和運行，不僅僅有利于促進(jìn)供電行業(yè)經(jīng)營發(fā)展的市場競爭力和實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益性，更是有利于國家電網(wǎng)和電力用電的安全，保障國家經(jīng)濟(jì)健康快速發(fā)展。

二、供電行業(yè)電力營銷管理工作中存在問題和對策

1.供電行業(yè)電力營銷管理對市場競爭思想定位不準(zhǔn)確。這個不準(zhǔn)確的定位主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面是對當(dāng)前市民用電市場的拓展，從長期的經(jīng)驗和實踐我們可以看到，現(xiàn)如今在市民用電的市場雖然存在著巨大的市場空間，但是很難再拓展下去。因為如今正值新能源和舊能源競爭時期，各式各類的新能源電力產(chǎn)品（例如太陽能，核能）正在充斥這整個供電市場。然而當(dāng)前供電企業(yè)卻沒有重視這一點，推出的電力產(chǎn)品也缺乏創(chuàng)新和營銷計劃，因此難于滿足市場需求。另一方面是國家對電力市場的嚴(yán)格控價，導(dǎo)致供電企業(yè)沒有太大的權(quán)力更改電價和無法根據(jù)市場的需求而進(jìn)行變化。因此供電行業(yè)在實行電力營銷管理是需要進(jìn)行有效的，準(zhǔn)確的市場競爭思想定位。

2.供電行業(yè)電力營銷管理缺乏高端的管理人才。供電行業(yè)電力的正確營銷管理策略的制定需要有著對電力市場和營銷管理有豐富知識和經(jīng)驗的人才才能完成。但是目前供電行業(yè)在這一方面的人才卻是很缺乏，主要是因為人才的流失和市場缺口大的原因所導(dǎo)致的。因此要想實現(xiàn)供電行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須解決人才問題，可以通過以下兩個途徑來嘗試。一是高薪聘請經(jīng)驗豐富的營銷管理人才，二是培養(yǎng)和發(fā)展行業(yè)內(nèi)的員工。

3.供電行業(yè)中的高層管理人員缺乏對電力營銷管理的準(zhǔn)確理解。供電行業(yè)電力營銷管理主要在于如何“營銷”和“管理”，其中有包括制定正確的經(jīng)營戰(zhàn)略和市場投放率（電力產(chǎn)品），同時對供電行業(yè)的低耗和運營事故的管理等等。但是當(dāng)前的供電行業(yè)中有的高層領(lǐng)導(dǎo)對供電行業(yè)電力營銷管理的認(rèn)識存在嚴(yán)重的不足，以為電力營銷僅僅就是電力的市場銷售和投放而已，使得供電行業(yè)電力營銷在錯誤的運營中進(jìn)行。因此就需要供電行業(yè)的高層管理員對電力營銷管理有充分的認(rèn)識。才能夠正確的制定營銷策略和電力管理。

4.供電行業(yè)電力營銷系統(tǒng)存在著繳費漏洞。供電行業(yè)電力營銷系統(tǒng)存在的漏洞主要在兩個方面：一方面是電費回收力度不足，例如臨時性，季節(jié)性用電戶的欠費和逃費等。另一方面是供電行業(yè)收費網(wǎng)點不足，用電旺季的時候繳費網(wǎng)點會出現(xiàn)供不應(yīng)求狀態(tài)，導(dǎo)致出現(xiàn)排隊繳費和電費的拖欠等現(xiàn)象。如果這一問題得不到解決的話，供電行業(yè)就會因為繳費漏洞而產(chǎn)生運營經(jīng)費缺乏。因此需要健全和完善供電行業(yè)電力營銷系統(tǒng)，修復(fù)繳費漏洞，實現(xiàn)供電行業(yè)健康發(fā)展。

三、供電行業(yè)電力營銷管理措施分析

1.加快對新能源的電力產(chǎn)品的研發(fā)和營銷。供電行業(yè)在營銷中不僅要準(zhǔn)確掌握市場局勢的變化，還要能及時改變傳統(tǒng)營銷觀念，樹立創(chuàng)新意識。如今人們生活水平提高的同時對電力的使用提出了更高的要求，人們更青睞于新能源電力的使用，因為其健康環(huán)保。因此供電行業(yè)需要準(zhǔn)確把握如今的市場需求，注重研發(fā)和創(chuàng)新新能源電力產(chǎn)品，保證電力營銷的與時俱進(jìn)性。

2.優(yōu)化電力產(chǎn)品和加強品牌效應(yīng)營銷管理。人們在產(chǎn)品的選擇時，主要是有產(chǎn)品的質(zhì)量企業(yè)的品牌效應(yīng)影響。產(chǎn)品質(zhì)量好，企業(yè)品牌信譽好會使產(chǎn)品在進(jìn)行市場營銷管理增加競爭力。因此供電行業(yè)必須要優(yōu)化電力產(chǎn)品，提高電力產(chǎn)品的質(zhì)量，同時做好售后服務(wù)和宣傳力度。這樣才能贏得顧客的青睞，增加供電行業(yè)電力營銷管理在市場中的籌碼。

3.進(jìn)行市場細(xì)分，找準(zhǔn)市場定位。供電行業(yè)的電力有效營銷管理需要根據(jù)市場需求而實施的，所以要進(jìn)行市場細(xì)分，找準(zhǔn)市場定位。因為在不同時期的電力市場的需求是有變化的，有層次的。因此要準(zhǔn)確分析和把握市場運行的規(guī)律，為電力營銷管理的未來發(fā)展提供有效的經(jīng)驗的策略。

4.加強和科技對電力營銷管理的運用。科技不斷的發(fā)展為各個行業(yè)的營銷管理帶來了變革，例如計算計的運用，具有高效性，準(zhǔn)確性，靈活性等優(yōu)勢。因此供電行業(yè)電力營銷管理要注重對科技的運用，用科技讓電力營銷管理增加對市場分析準(zhǔn)確性和應(yīng)變靈活性，提升供電行業(yè)的市場競爭力。

篇（7）

1.培訓(xùn)——培訓(xùn)是各大商場內(nèi)部營銷管理的一種重要手段,商場通過對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn),不僅能夠提升員工自身的服務(wù)技能和服務(wù)素質(zhì),還能夠幫助員工了解商場的服務(wù)戰(zhàn)略,讓員工樹立為顧客服務(wù)的思想觀念。通過培訓(xùn)可以達(dá)到:首先,讓商場的每位員工對商場的服務(wù)戰(zhàn)略有更進(jìn)一步的認(rèn)識,讓商場的每位員工在商場中的作用有個全面的認(rèn)識。其次,要加強商場的服務(wù)人員為顧客服務(wù)的自覺性。最后,要提升商場的服務(wù)人員與顧客之間的溝通以及銷售的技巧。所以,在計劃培訓(xùn)方案的時候,要把產(chǎn)品知識、銷售技能、服務(wù)理念以及服務(wù)態(tài)度融合到一起,將其視為培訓(xùn)的重點。另外,在培訓(xùn)的時候要根據(jù)商場的實際情況采取有針對性的培訓(xùn),不要盲目地進(jìn)行培訓(xùn)。對于商場的不同人員在營銷服務(wù)過程中的職責(zé)不同,因而要實行不同的培訓(xùn)。

對于商場一線服務(wù)人員的培訓(xùn)來講,我們一定要特別的重視,因為他們是直接與顧客接觸的,他們直接參與整個的服務(wù)營銷活動,商場的形象和服務(wù)質(zhì)量都必須通過他們體現(xiàn)出來,所以,對他們培訓(xùn)的時候,要加強主動為顧客服務(wù)的意識,培養(yǎng)他們在銷售商品的過程中主動和顧客交流、溝通以及和顧客建立良好的關(guān)系。而針對特殊的員工,要按照他們的工作性質(zhì),對其進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),幫助他們在工作當(dāng)中掌握特殊的服務(wù)技能。

2.激勵——激勵是各大商場營銷管理的一項重要內(nèi)容。為了加強商場員工為顧客服務(wù)的積極性,也要通過各種激勵的方式。其中物質(zhì)激勵是最基礎(chǔ)的,提高商場員工工資待遇,按照員工工作的不同表現(xiàn)給與不同的獎勵。但實踐證明,僅靠物質(zhì)獎勵卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要在精神上對員工進(jìn)行獎勵。一方面,要在適當(dāng)?shù)膱龊霞睢⒈頁P員工為企業(yè)所做的貢獻(xiàn),另一方面,商場要給員工一個適合其發(fā)展的、優(yōu)良的工作環(huán)境以及工作崗位。

除此之外,對于一線的員工要充分的信任,給予他們一定的權(quán)力,對于在為顧客服務(wù)過程中出現(xiàn)的一些問題自己可以處理的,盡量讓他們自己處理,這樣不僅能夠提高他們?yōu)槠髽I(yè)工作的積極性,還加強了為顧客服務(wù)的意識,同時也幫助了上級領(lǐng)導(dǎo)解決問題,節(jié)省了時間,使顧客的情緒得到了緩解。

3.溝通——溝通是商場內(nèi)部營銷管理的另一個主要部分。不管是商場的上、下級之間,還是員工與顧客之間都需要溝通。首先,商場的各類員工通過信息的溝通,來理解商場的營銷服務(wù)活動以及商場的產(chǎn)品和服務(wù),讓員工能夠自覺地樹立起服務(wù)的意識。其次,在評價商場的服務(wù)質(zhì)量好壞的時候,不可能單取決于商場一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及技術(shù)服務(wù)水平,還要取決于商場一線服務(wù)人員與其他各部門人員的互相溝通、互相協(xié)作能力。

所以,在為顧客提供整個服務(wù)過程中,商場的所有員工都參加了,除了一線人員和顧客直接接觸外,也有其他員工間接的參加了,雖然他們沒有和顧客直接接觸,但他們的工作表現(xiàn)也影響到了顧客,可見,為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)不單靠一線服務(wù)人員,還要靠各個部門之間的相互配合一起進(jìn)行努力。正是因為溝通使他們之間能夠互相理解、互相合作與支持。尤其是商場的高層管理者對于一線的服務(wù)人員的支持十分重要。

篇（8）

員工是決定商場服務(wù) 質(zhì)量的關(guān)鍵因素

服務(wù)通常不是一種有形的物質(zhì)實體，而是一種行為或過程，服務(wù)既不能與服務(wù)提供者（服務(wù)人員）分離，也不能與服務(wù)接受者（顧客）分離，而是服務(wù)人員與顧客之間的相互作用。因而，商場服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，無論是在上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過程，一種行為，服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過商場員工的形象和行為反映出來，人的行為是服務(wù)的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務(wù)質(zhì)量管理制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務(wù)人員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度進(jìn)行操作，顧客仍然有可能對服務(wù)質(zhì)量不滿意。過去不少商場推行“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，未能取得預(yù)期的效果就充分說明了這一點，因此，商場的服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和傳達(dá)和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。如果商場管理者能充分意識到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動性，就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)營業(yè)績和競爭實力也一定會有實質(zhì)性的提高。

內(nèi)部營銷的概念及其實質(zhì)

正是基于上述認(rèn)識，內(nèi)部市場營銷作為一種人員管理策略已被許多商場重視。這種策略認(rèn)為，每個企業(yè)或組織都擁有一句一由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，企業(yè)應(yīng)該首先把這個內(nèi)部市場作為自己的營銷目標(biāo)，否則，企業(yè)的對外營銷將會受到和制約。因此，內(nèi)部營銷管理把員工看成是內(nèi)部顧客，通過一系列類似市場營銷的活動為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來調(diào)動內(nèi)部員工的積極性并促進(jìn)各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一種全面的管理過程，內(nèi)部營銷在兩個方面整合了企業(yè)的各項管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內(nèi)的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務(wù)的自覺性的環(huán)境里，理解和執(zhí)行各項經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷活動：其次，它確保所有員工在為顧客服務(wù)的前提下，積極參與管理活動。因此，內(nèi)部營銷管理的實質(zhì)就是通過一系列相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的管理活動，激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。由此可見．內(nèi)部市場營銷既是現(xiàn)代商場的一種人員管理策略，同時又是塑造企業(yè)內(nèi)部以服務(wù)為導(dǎo)向的文化和理念的重要途徑。

商場內(nèi)部營銷管理的主要內(nèi)容

1．培訓(xùn)

培訓(xùn)是市場內(nèi)部營銷管理的基本組成部分，對員工進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)，不僅對提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能是必須的，而且有助于員工充分了解企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和自身的職責(zé)，牢固樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)觀念。培訓(xùn)的目標(biāo)和任務(wù)主要有三個方面：第一是要使每個員工對企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略及其本人在其中的位置和作用有一個深入和全面的認(rèn)識；第二是樹立和增強員工的顧客意識和服務(wù)的自覺性；第三是提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。因此，在制定培訓(xùn)方案時，應(yīng)把知識與技能和理念與態(tài)度緊密結(jié)合在一起，使兩者相互促進(jìn)，相輔相成，不可有所偏廢。

培訓(xùn)業(yè)、須根據(jù)商場的實際情況有針對性地進(jìn)行、切忌盲目性，盲目培訓(xùn)只會導(dǎo)致人力和物力的浪費。因為不同類型的人員在服務(wù)營銷過程中的職責(zé)和作用不同，因此需要進(jìn)行不同的培訓(xùn)。特別應(yīng)重視對直接接觸顧客的一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，因為他們不僅直接接觸顧客，而且直接參與服務(wù)營銷活動，商場的形象和服務(wù)質(zhì)量主要通過他們體現(xiàn)出來。在對一線人員進(jìn)行培訓(xùn)時，既要讓他們充分理解和領(lǐng)會企業(yè)服務(wù)營銷的總體目標(biāo)，增強他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感，又要注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系方面高層次的技能。對于一些具有特殊職能的員工，則需根據(jù)他們所從事的工作性質(zhì)增加一些專門訓(xùn)練，幫助他們掌握工作所必需的特殊的溝通和服務(wù)技能。國外很多商場對服務(wù)人員特別是一線人員的挑選極為嚴(yán)格，并且要定期對他們進(jìn)行強化訓(xùn)練。

2.激勵

為獲得外部市場的回應(yīng)，商場就業(yè)項為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，內(nèi)部市場也是如此。為了調(diào)動員工為顧客服務(wù)的積極性和自覺性，需要不斷地對其進(jìn)行有效的激勵，因此，激勵是商場內(nèi)部營銷管理的又一項重要內(nèi)容。

在各種激勵方式中，物質(zhì)激勵是最基本的。商場應(yīng)根據(jù)實際情況，努力提高員工的工資福利待遇，并根據(jù)員工成績給予不同程度的物質(zhì)獎勵。但是，大量事實證明，僅僅依靠物質(zhì)激勵很難取得預(yù)期的激勵效果。為了更有效地激勵員工，在物質(zhì)激勵的同時，還應(yīng)采取多種形式的非物質(zhì)激勵。

首先，要充分尊重員工的服務(wù)性勞動，經(jīng)常在各種場合強調(diào)員工為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)。其次，要努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環(huán)境和機遇。此外，在工作中要充分信任員工，要給予各部門員工特別是一線員工一定的權(quán)限，允許他們在一定范圍內(nèi)有權(quán)處理顧客服務(wù)過程中出現(xiàn)的，這樣既可以激發(fā)一線員工的積極性和自覺性，加強為顧客服務(wù)的責(zé)任感，避免一有問題就問上級部門或主管人員身上一推了之，又能縮短解決問題的時間，緩解顧客的不滿情緒。

需要指出的是大部分商場對一線員工的激勵力度和激勵辦試都有待于提高和改進(jìn)。一般商場中與顧客聯(lián)系緊密的崗位大多是級別和待遇最低的崗位，如營業(yè)人員、促銷人員、維修人員等，而恰恰是這些人員對貫徹商場的服務(wù)戰(zhàn)略、展示商場形象、與顧客建立長期良好關(guān)系具有重大的。這些人員如果不能得到有效的激勵，他們對有顧客的態(tài)度就有可能變得消極，并且會下意識地將這種態(tài)度傳遞給顧客，對商場的形象和營銷績效造成很大的損害，另一方面，在這些崗位上表現(xiàn)出色的員工，又往往會晉升到很少需要與顧客接觸的崗位，這就使得這些關(guān)鍵的崗位上缺乏優(yōu)秀的人才。實際上，這些崗位對于以顧客為導(dǎo)向的商場來說是極其重要的，這些崗位上的人員需要具有高度的為顧客服務(wù)的積極性、自覺性和創(chuàng)造性。因此，要探索進(jìn)一步加大對這些人員的激勵力度和改善對他們的激勵方式，原則是要讓員工意識到服務(wù)的重要性，意識到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠得到相應(yīng)的回報。

同時又應(yīng)該看到，激勵和約束是同一個事物的兩個方面，缺乏約束的激勵是無法達(dá)到激勵目的的。因此，在激勵的同時還應(yīng)對員工的服務(wù)行為進(jìn)行必要的監(jiān)督。監(jiān)督的主要，可以采取定期進(jìn)行顧客滿意程度的調(diào)查，以及加強對顧客投訴的處理等。但是，監(jiān)督和檢查應(yīng)盡可能取得員工的理解和支持，應(yīng)有利于提高員工的士氣，而不可傷害他們的積極性。

3.溝通

商場的各類員工都需要有充分的信息來完成各自的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。他們需要的信息包括公司的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略、崗位規(guī)章制度、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、公司對顧客的承諾或保證等等，此外，商場內(nèi)部上下級之間、部門之間，以及員工之間也需要交流和溝通，因而，溝通是商場內(nèi)部營銷管理的又一個重要。

首先，管理人員、服務(wù)人員及各部門員工，可以通過正式的和非正式的互動式的信息溝通和信息反饋，理解和接受商場的使命、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，以及產(chǎn)品、服務(wù)和營銷活動，這樣，商場的服務(wù)理念和戰(zhàn)略思想才能成為員工的自覺行為。其次，由于服務(wù)質(zhì)量不僅取決于一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能和服務(wù)水平，而且還取決于一線服務(wù)人員與內(nèi)部其他各部門人員的相互理解、合作與快調(diào)。因為所有員工都參與了為顧客服務(wù)的過程，很多員工雖然不與顧客直接接觸，阻他們的工作表現(xiàn)也會間接地影響到顧客所獲得的服務(wù)，一線員工為顧客服務(wù)的能力在很大程度上依賴于其他員工的服務(wù)意識。提供高質(zhì)量的服務(wù)不是一線服務(wù)人員或其他某個部門人員所能單獨完成的，它是各部門人員相互作用。共同努力的結(jié)果。而溝通則有助于實現(xiàn)內(nèi)部人員之間、部門之間的相互理解、合作與支持，特別是包括高層管理者在內(nèi)的各級管理人員對一線服務(wù)人員的支持及相關(guān)部門對一線服務(wù)部門的支持。在這方面，北京雙安商場提出的為顧客服務(wù)宗旨下實現(xiàn)全方位服務(wù)就體現(xiàn)了這種管理思想。雙安商場的服務(wù)，首先定位于目標(biāo)顧客，在陳列商品、接待顧客等方面，都盡量去滿足目標(biāo)顧客的需求。其次是注重商場內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的服務(wù)，比如倉庫與營業(yè)一線之間的連接服務(wù)，管理層為營業(yè)一線的管理服務(wù)，開展職工的培訓(xùn)服務(wù)等等，最終都體現(xiàn)為商場營業(yè)一線對顧客的各種現(xiàn)場服務(wù)。總之，從購物環(huán)境到衛(wèi)生條件，從員工著裝到降低營運成本，方方面面無一不包含為顧客服務(wù)的內(nèi)涵。

篇（9）

員工是決定商場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

服務(wù)通常不是一種有形的物質(zhì)實體，而是一種行為或過程，服務(wù)既不能與服務(wù)提供者（服務(wù)人員）分離，也不能與服務(wù)接受者（顧客）分離，而是服務(wù)人員與顧客之間的相互作用。因而，商場服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，無論是在內(nèi)容上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過程，一種行為，服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過商場員工的形象和行為反映出來，人的行為是服務(wù)的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務(wù)質(zhì)量管理制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務(wù)人員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度進(jìn)行操作，顧客仍然有可能對服務(wù)質(zhì)量不滿意。過去不少商場推行“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，未能取得預(yù)期的效果就充分說明了這一點，因此，商場的服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達(dá)和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。如果商場管理者能充分意識到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動性，就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)營業(yè)績和競爭實力也一定會有實質(zhì)性的提高。

內(nèi)部營銷的概念及其實質(zhì)

正是基于上述認(rèn)識，內(nèi)部市場營銷作為一種人員管理策略已被許多商場重視。這種策略認(rèn)為，每個企業(yè)或組織都擁有一句一由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，企業(yè)應(yīng)該首先把這個內(nèi)部市場作為自己的營銷目標(biāo)，否則，企業(yè)的對外營銷將會受到影響和制約。因此，內(nèi)部營銷管理把員工看成是內(nèi)部顧客，通過一系列類似市場營銷的活動為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來調(diào)動內(nèi)部員工的積極性并促進(jìn)各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一種全面的管理過程，內(nèi)部營銷在兩個方面整合了企業(yè)的各項管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內(nèi)的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務(wù)的自覺性的環(huán)境里，理解和執(zhí)行各項經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷活動：其次，它確保所有員工在為顧客服務(wù)的前提下，積極參與管理活動。因此，內(nèi)部營銷管理的實質(zhì)就是通過一系列相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的管理活動，激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。由此可見．內(nèi)部市場營銷既是現(xiàn)代商場的一種人員管理策略，同時又是塑造企業(yè)內(nèi)部以服務(wù)為導(dǎo)向的文化和理念的重要途徑。

商場內(nèi)部營銷管理的主要內(nèi)容

1．培訓(xùn)

培訓(xùn)是市場內(nèi)部營銷管理的基本組成部分，對員工進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)，不僅對提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能是必須的，而且有助于員工充分了解企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和自身的職責(zé)，牢固樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)觀念。培訓(xùn)的目標(biāo)和任務(wù)主要有三個方面：第一是要使每個員工對企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略及其本人在其中的位置和作用有一個深入和全面的認(rèn)識；第二是樹立和增強員工的顧客意識和服務(wù)的自覺性；第三是提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。因此，在制定培訓(xùn)方案時，應(yīng)把知識與技能和理念與態(tài)度緊密結(jié)合在一起，使兩者相互促進(jìn)，相輔相成，不可有所偏廢。

培訓(xùn)業(yè)、須根據(jù)商場的實際情況有針對性地進(jìn)行、切忌盲目性，盲目培訓(xùn)只會導(dǎo)致人力和物力的浪費。因為不同類型的人員在服務(wù)營銷過程中的職責(zé)和作用不同，因此需要進(jìn)行不同的培訓(xùn)。特別應(yīng)重視對直接接觸顧客的一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，因為他們不僅直接接觸顧客，而且直接參與服務(wù)營銷活動，商場的形象和服務(wù)質(zhì)量主要通過他們體現(xiàn)出來。在對一線人員進(jìn)行培訓(xùn)時，既要讓他們充分理解和領(lǐng)會企業(yè)服務(wù)營銷的總體目標(biāo)，增強他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感，又要注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系方面高層次的技能。對于一些具有特殊職能的員工，則需根據(jù)他們所從事的工作性質(zhì)增加一些專門訓(xùn)練，幫助他們掌握工作所必需的特殊的溝通和服務(wù)技能。國外很多商場對服務(wù)人員特別是一線人員的挑選極為嚴(yán)格，并且要定期對他們進(jìn)行強化訓(xùn)練。

2.激勵

為獲得外部市場的回應(yīng)，商場就業(yè)項為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，內(nèi)部市場也是如此。為了調(diào)動員工為顧客服務(wù)的積極性和自覺性，需要不斷地對其進(jìn)行有效的激勵，因此，激勵是商場內(nèi)部營銷管理的又一項重要內(nèi)容。

在各種激勵方式中，物質(zhì)激勵是最基本的。商場應(yīng)根據(jù)實際情況，努力提高員工的工資福利待遇，并根據(jù)員工成績給予不同程度的物質(zhì)獎勵。但是，大量事實證明，僅僅依靠物質(zhì)激勵很難取得預(yù)期的激勵效果。為了更有效地激勵員工，在物質(zhì)激勵的同時，還應(yīng)采取多種形式的非物質(zhì)激勵。

首先，要充分尊重員工的服務(wù)性勞動，經(jīng)常在各種場合強調(diào)員工為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)。其次，要努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展機遇。此外，在工作中要充分信任員工，要給予各部門員工特別是一線員工一定的權(quán)限，允許他們在一定范圍內(nèi)有權(quán)處理顧客服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，這樣既可以激發(fā)一線員工的積極性和自覺性，加強為顧客服務(wù)的責(zé)任感，避免一有問題就問上級部門或主管人員身上一推了之，又能縮短解決問題的時間，緩解顧客的不滿情緒。

需要指出的是目前大部分商場對一線員工的激勵力度和激勵辦試都有待于提高和改進(jìn)。一般商場中與顧客聯(lián)系緊密的崗位大多是級別和待遇最低的崗位，如營業(yè)人員、促銷人員、維修人員等，而恰恰是這些人員對貫徹商場的服務(wù)戰(zhàn)略、展示商場形象、與顧客建立長期良好關(guān)系具有重大的影響。這些人員如果不能得到有效的激勵，他們對有顧客的態(tài)度就有可能變得消極，并且會下意識地將這種態(tài)度傳遞給顧客，對商場的形象和營銷績效造成很大的損害，另一方面，在這些崗位上表現(xiàn)出色的員工，又往往會晉升到很少需要與顧客接觸的崗位，這就使得這些關(guān)鍵的崗位上缺乏優(yōu)秀的人才。實際上，這些崗位對于以顧客為導(dǎo)向的現(xiàn)代商場來說是極其重要的，這些崗位上的人員需要具有高度的為顧客服務(wù)的積極性、自覺性和創(chuàng)造性。因此，要探索進(jìn)一步加大對這些人員的激勵力度和改善對他們的激勵方式，原則是要讓員工意識到服務(wù)的重要性，意識到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠得到相應(yīng)的回報。

同時又應(yīng)該看到，激勵和約束是同一個事物的兩個方面，缺乏約束的激勵是無法達(dá)到激勵目的的。因此，在激勵的同時還應(yīng)對員工的服務(wù)行為進(jìn)行必要的監(jiān)督。監(jiān)督的主要方法，可以采取定期進(jìn)行顧客滿意程度的調(diào)查，以及加強對顧客投訴的處理等。但是，監(jiān)督和檢查應(yīng)盡可能取得員工的理解和支持，應(yīng)有利于提高員工的士氣，而不可傷害他們的積極性。

3.溝通

商場的各類員工都需要有充分的信息來完成各自的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。他們需要的信息包括公司的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略、崗位規(guī)章制度、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、公司對顧客的承諾或保證等等，此外，商場內(nèi)部上下級之間、部門之間，以及員工之間也需要交流和溝通，因而，溝通是商場內(nèi)部營銷管理的又一個重要內(nèi)容。

首先，管理人員、服務(wù)人員及各部門員工，可以通過正式的和非正式的互動式的信息溝通和信息反饋，理解和接受商場的使命、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，以及產(chǎn)品、服務(wù)和營銷活動，這樣，商場的服務(wù)理念和戰(zhàn)略思想才能成為員工的自覺行為。其次，由于服務(wù)質(zhì)量不僅取決于一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能和服務(wù)水平，而且還取決于一線服務(wù)人員與內(nèi)部其他各部門人員的相互理解、合作與快調(diào)。因為所有員工都參與了為顧客服務(wù)的過程，很多員工雖然不與顧客直接接觸，阻他們的工作表現(xiàn)也會間接地影響到顧客所獲得的服務(wù)，一線員工為顧客服務(wù)的能力在很大程度上依賴于其他員工的服務(wù)意識。提供高質(zhì)量的服務(wù)不是一線服務(wù)人員或其他某個部門人員所能單獨完成的，它是各部門人員相互作用。共同努力的結(jié)果。而溝通則有助于實現(xiàn)內(nèi)部人員之間、部門之間的相互理解、合作與支持，特別是包括高層管理者在內(nèi)的各級管理人員對一線服務(wù)人員的支持及相關(guān)部門對一線服務(wù)部門的支持。在這方面，北京雙安商場提出的為顧客服務(wù)宗旨下實現(xiàn)全方位服務(wù)就體現(xiàn)了這種管理思想。雙安商場的服務(wù)，首先定位于目標(biāo)顧客，在陳列商品、接待顧客等方面，都盡量去滿足目標(biāo)顧客的需求。其次是注重商場內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的服務(wù)，比如倉庫與營業(yè)一線之間的連接服務(wù)，管理層為營業(yè)一線的管理服務(wù)，開展職工的培訓(xùn)服務(wù)等等，最終都體現(xiàn)為商場營業(yè)一線對顧客的各種現(xiàn)場服務(wù)。總之，從購物環(huán)境到衛(wèi)生條件，從員工著裝到降低營運成本，方方面面無一不包含為顧客服務(wù)的內(nèi)涵。

要實現(xiàn)上述目標(biāo)，就必須在商場內(nèi)部形成一種開放式的管理氛圍，增加內(nèi)部管理和決策的透明度，并運用所有必要的媒介和手段，加快信息傳遞的速度，提高信息傳遞的質(zhì)量，加強各部門人員之間的信息共享。同時，要努力將溝通與激勵有效地結(jié)合起來，不僅使信息溝通有利于加強理解和合作，而且使溝通能對員工的態(tài)度產(chǎn)生積極影響，能激發(fā)廣大員工積極參與企業(yè)的決策和管理。如果向員工提供的信息中缺乏能有效激勵員工的內(nèi)容，就難以促使員工態(tài)度和理念的轉(zhuǎn)變．同時容易使員工對所提供的信息逐漸失去興趣，最后造成信息溝通渠道的阻塞和中斷。

篇（10）

中圖分類號：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.09.22 文章編號：1672-3309（2013）09-48-02

一、精益化管理的起源與發(fā)展

精益化管理產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，經(jīng)過近半個世紀(jì)的實踐和演變，精益化管理得到了廣泛關(guān)注和應(yīng)用。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在新興的工業(yè)過程中以生產(chǎn)為主流的形式逐漸沒落，注重管理、服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)在工業(yè)化國家成為了主流，帶動了管理理念的革新，精益化管理隨之出現(xiàn)。精益化管理的思想就是以客戶價值為一切組織行為的出發(fā)點的管理哲學(xué)，通過投入最小的人、財、物等資源，創(chuàng)造最大的價值，從而為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、國家電網(wǎng)公司的精益化管理

隨著社會發(fā)展進(jìn)步，社會分工也日益細(xì)化，實施精細(xì)化管理已經(jīng)成為電力企業(yè)適應(yīng)社會發(fā)展的必然選擇，也是提升電力企業(yè)管理水平的必由之路。近年來，國家電網(wǎng)公司為加快“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設(shè)步伐，提升企業(yè)管理水平，進(jìn)行體制改革和機制創(chuàng)新，提出了“集團(tuán)化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的“四化”管理要求，其中精益化管理是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對加快國家電網(wǎng)公司全面發(fā)展中起著推波助瀾的作用。國家電網(wǎng)公司通過精益化管理，不斷深化 “四化”戰(zhàn)略要求，走精益化管理道路，保持持續(xù)、和諧、快速發(fā)展，實現(xiàn)“一強三優(yōu)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。電力營銷是電力企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，對電力營銷每一項業(yè)務(wù)、每一個崗位進(jìn)行細(xì)化和量化，建立完善的業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程，形成新穎的服務(wù)理念、深邃的服務(wù)文化、精湛的服務(wù)質(zhì)量、全面的服務(wù)舉措、靈活的服務(wù)方式和到位的服務(wù)管理的營銷新格局。

三、電力營銷精益化管理目的

電力營銷全過程精益化管理旨在進(jìn)一步規(guī)范營銷工作。即日監(jiān)控分析指標(biāo)，實現(xiàn)采集運維精益化；負(fù)荷發(fā)展與電網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合，實現(xiàn)報裝業(yè)務(wù)精益化；實時監(jiān)測重點客戶，實現(xiàn)用電檢查精益化；規(guī)范遠(yuǎn)程抄表流程，實現(xiàn)抄表工作精益化；加強電費預(yù)警管理，實現(xiàn)核算賬務(wù)精益化；實時監(jiān)控“兩率”參數(shù)，實現(xiàn)營配運行精益化；對比分析實時數(shù)據(jù)，實現(xiàn)稽查工作精益化。精益化管理的最終目的就是通過有效的管理來提高工作質(zhì)量和工作效率，達(dá)到提高管理運營水平的目的。特別是國家電網(wǎng)公司推行“三集五大”體系建設(shè)，其中，以客戶為中心，以專業(yè)化、集約化、扁平化為主線的“大營銷”體系建設(shè)，為電力營銷帶來的智能變革，在“大營銷”的發(fā)展思路下，通過與智能電網(wǎng)的緊密結(jié)合，協(xié)調(diào)發(fā)展，有力地促進(jìn)了電網(wǎng)營銷各環(huán)節(jié)的分散控制與集中協(xié)調(diào)。因此，以精益化管理為核心的電力營銷管理水平提升在當(dāng)下顯得更為緊迫和重要。

四、電力營銷精益化管理的實施

1.增強員工精益化管理的意識，提高執(zhí)行力。員工是推進(jìn)企業(yè)精益化管理轉(zhuǎn)變的最活躍最主要的因素，精益化管理就是要充分發(fā)揮每個員工的積極性，將其融入到精益管理過程中。首先，增強員工主人翁意識。讓每個員工都知道電網(wǎng)規(guī)劃、增供擴(kuò)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，號召員工以更加主動、更加超前的工作姿態(tài)，推動電力營銷工作的精優(yōu)發(fā)展；組織員工到精益化管理先進(jìn)單位學(xué)習(xí)，開拓視野。舉辦不同專業(yè)、不同層級的培訓(xùn)班，對員工進(jìn)行精益化管理知識的專題培訓(xùn)。開展精益化管理，提高執(zhí)行力至關(guān)重要。員工作為企業(yè)管理制度的直接踐行者，只有正確理解、深刻認(rèn)識精益化管理的重要性，才能統(tǒng)一思想和行動，充分發(fā)揮員工積極參與精益化管理的自覺性、積極性和主動性，做到不折不扣的理解和執(zhí)行。

2.制訂精益化的電力營銷管理制度和操作標(biāo)準(zhǔn)。各項規(guī)章制度和各類管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)是精益化管理的基礎(chǔ)，在電力營銷制度建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化上，應(yīng)以合理、科學(xué)為目標(biāo)，做到辦理所有電力營銷業(yè)務(wù)皆有章可循，以激勵和約束相結(jié)合，堅決杜絕資源浪費和無效執(zhí)行。切實可行的電力營銷管理制度以及標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程直接影響供電可靠性，同時決定業(yè)擴(kuò)流程、電力故障應(yīng)急搶修能力周期以及服務(wù)水平高低，特別是規(guī)范的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，是精益化管理能否順利執(zhí)行的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上強化員工培訓(xùn)，因為人是最活躍的因素，好的制度和標(biāo)準(zhǔn)需要高素質(zhì)的員工去落實和實施，從而提高制度和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行率；制度和標(biāo)準(zhǔn)在實踐中創(chuàng)新和完善，提高制度和標(biāo)準(zhǔn)的實用性、規(guī)范性、科學(xué)性。

通過制度的完善和標(biāo)準(zhǔn)的制定，把電力營銷各項具體工作和業(yè)務(wù)活動內(nèi)容進(jìn)行固化和優(yōu)化，力求配網(wǎng)故障搶修、突發(fā)事件處置、高（低）壓客戶、居民客戶業(yè)擴(kuò)報裝手續(xù)等電力營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)“規(guī)范化、精益化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化”，確保電力營銷服務(wù)水平與時俱進(jìn)。

3.業(yè)務(wù)流程的精益化。首先，梳理電力營銷業(yè)務(wù)流程，以客戶需求為導(dǎo)向，對電力營銷各個業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行認(rèn)真梳理，整合和優(yōu)化工作流程，形成各流程業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)相扣、有條不紊，使電力營銷各流程、各環(huán)節(jié)在精益化水平達(dá)到一種均衡，發(fā)揮最佳效應(yīng)。其次，發(fā)揮營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的作用，整合服務(wù)功能及服務(wù)程序，形成信息共享、流程通暢、科學(xué)規(guī)范的電力營銷管理和服務(wù)平臺。第三，最大限度地縮短業(yè)務(wù)流程周期。根據(jù)流程梳理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對關(guān)鍵的、復(fù)雜的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行提煉、總結(jié)，并進(jìn)行抽象化、數(shù)字化，精確細(xì)致地定位各電力營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其主要控制點，使電力營銷各項工作和業(yè)務(wù)活動間的邏輯關(guān)系和時間順序更加順暢，從而保證以最短的時間和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面向客戶。

4.建立精益化的信息平臺。精益化管理信息平臺要以電力營銷管理信息平臺為載體，對電力營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的提取和分析，兼顧用電客戶的差異化需求和執(zhí)行層的能力，創(chuàng)建數(shù)據(jù)倉庫、智能挖掘、聯(lián)機分析等技術(shù)，將真正的商業(yè)智能引入到精益化管理中。通過信息平臺系統(tǒng)對篩選后的有效數(shù)據(jù)實時動態(tài)管理，突出流程管理、過程控制和管理手段的創(chuàng)新，增強管理層對營銷效率與效益的提高，最終實現(xiàn)精益化營銷目標(biāo)。

5.實施稽查監(jiān)控精益化。強化對營銷管理風(fēng)險預(yù)警與分析評估，全面提高稽查監(jiān)控效能；以反竊電法制建設(shè)、多方協(xié)作、竊電取證、竊電動向常態(tài)監(jiān)控與分析、內(nèi)外部激勵機制建設(shè)、防竊電技術(shù)應(yīng)用為重點，提升反竊電精益化管理水平；著重從隱患排查治理、高危客戶安全管理、營銷人身安全、重要活動保電等方面開展診斷分析，建立跨專業(yè)用電安全服務(wù)機制，持續(xù)提升用電安全服務(wù)精益化管理水平。

6.持續(xù)改進(jìn)的精益化管理。“精益求精，止于至善”，精益化管理是一項長期細(xì)致的工作，必須循序漸進(jìn)、由淺入深、不斷改進(jìn)和深化。明確深化電力營銷管理的目標(biāo)和要求，針對新情況、新要求不斷完善和補充各項管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，形成一套適合電力營銷管理的精益化體系，使精益化根植于電力營銷管理創(chuàng)新中，滲透到日常管理之中。逐步使經(jīng)驗成規(guī)則，規(guī)則成習(xí)慣，形成具有活力的電力營銷管理方式。通過內(nèi)部自律與外部監(jiān)管相結(jié)合，優(yōu)化電力營銷精益化管理控制體系。采取行風(fēng)監(jiān)督評議、客戶滿意度調(diào)查等外部監(jiān)督等方式，通過客戶座談、各項電力營銷服務(wù)指標(biāo)定期通報、營業(yè)廳監(jiān)控、95598服務(wù)回訪等內(nèi)部手段，對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的承諾、監(jiān)督指標(biāo)未達(dá)標(biāo)情況以及不規(guī)范的經(jīng)營和服務(wù)行為提出明確的整改要求，提出改善措施，杜絕客戶不滿意項的產(chǎn)生，有效地改善電力營銷服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，使精益化的電力營銷管理形成螺旋式上升的PDCA循環(huán)的機制，營造出“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的電力營銷服務(wù)文化。

7.考核兌現(xiàn)是實現(xiàn)精益化的保障前提。將精益化管理納入員工績效管理，根據(jù)員工的崗位職責(zé)將電力營銷指標(biāo)分解、量化到每個員工具體工作，并提煉出績效考核指標(biāo)，形成制度執(zhí)行、考核激勵一體化管理，真正使員工的工作業(yè)績與個人的薪酬相結(jié)合，提升崗位履職能力，激發(fā)員工參與精益化管理的主觀能動性和積極性，緊密圍繞“大營銷”體系建設(shè)磨合提升目標(biāo)，融入精益化管理理念，通過營銷全崗位、全方位、全過程的分析診斷和持續(xù)改進(jìn)，以夯實管理基礎(chǔ)為切入點，健全營銷管理、管控機制，促進(jìn)營銷管理能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平全面提升。

五、電力營銷精益化管理應(yīng)用效果

1.提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。通過電力營銷精益化管理，在營銷稽查監(jiān)控、市場管理、計量資產(chǎn)全壽命周期管理、用電安全服務(wù)和信息采集、營銷新型業(yè)務(wù)拓展、農(nóng)電、營銷隊伍建設(shè)等方面，融入精益化管理創(chuàng)新思維，對電力營銷全崗位、全方位、全過程進(jìn)行診斷分析并不斷改進(jìn)，使電力營銷工作從粗放性管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，從而提高了電力營銷服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.增強電力企業(yè)內(nèi)部管控能力。實行精益化管理提升了電力營銷的整體管控能力，使電力營銷各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，政令暢通、使電力營銷各項資源得到有效利用，降低電力企業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)險。

3.提升服務(wù)質(zhì)量和社會形象。通過電力營銷的精益化管理，優(yōu)化工作流程，縮短對客戶停電報修周期，減少了停電次數(shù)，提高了供電可靠率，從而提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量和電力企業(yè)良好的社會形象。

六、小結(jié)

老子曰“天下大事，必做于細(xì)”，荀子也曾有“積微者速成”的論述。“細(xì)”是精細(xì)化的必經(jīng)途徑，“精”是精細(xì)化的自然結(jié)果。通過電力營銷的精益化管理，提高售電量，不斷降低成本，提升電力企業(yè)的有形價值；同時，通過精益化管理，提高供電可靠率，提升了客戶滿意度，創(chuàng)造巨大的無形價值。精益化管理在電力企業(yè)還只是剛剛起步，隨著精益化管理的深入開展和研究，電力營銷管理水平將會有一個質(zhì)的飛躍。

參考文獻(xiàn)：

[1] 郭進(jìn)齋、王家太、陳喜勝.全面提升縣級供電企業(yè)精益化管理水平探究[J].中國電力教育，2011，（15）.

篇（11）

隨著現(xiàn)代社會市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)管理也面臨著越來越復(fù)雜的市場形勢。市場營銷管理作為企業(yè)經(jīng)營管理中的重要環(huán)節(jié)，對于發(fā)現(xiàn)客戶需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益具有重要的意義。為了促進(jìn)市場營銷管理系統(tǒng)的發(fā)展，提高市場營銷管理的質(zhì)量與效果，必須建立市場營銷的決策支持系統(tǒng)，做好市場營銷管理工作。

一、市場營銷管理分析

市場營銷作為企業(yè)運行過程中的重要環(huán)節(jié)，對于發(fā)現(xiàn)市場的產(chǎn)品運用狀況和規(guī)律，發(fā)現(xiàn)顧客的購買需求，滿足其對服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品的要求方面有著重要的作用與意義。同時，市場營銷作為企業(yè)與顧客之間的溝通渠道與交流系統(tǒng)，能夠在一定程度上體現(xiàn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，對中間商、競爭者和整個的市場環(huán)境都能夠有一定程度上的體現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)了解目前的市場競爭環(huán)境與客戶需求，做好企業(yè)市場營銷管理決策。

一個企業(yè)的市場營銷系統(tǒng)能夠反映出整個市場各個因素之間的相互關(guān)系與相互作用，反映出企業(yè)市場營銷的市場環(huán)境，為市場營銷決策提供依據(jù)，形成企業(yè)與市場、企業(yè)與顧客之間的協(xié)調(diào)一致，促進(jìn)企業(yè)做好市場營銷工作。

二、市場營銷決策支持系統(tǒng)研究概況

市場營銷的決策支持系統(tǒng)源自于20世紀(jì)60年代的電子交易系統(tǒng)。隨著電子交易系統(tǒng)的產(chǎn)生，企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營與管理都利用電子信息技術(shù)來實現(xiàn)，這大大提高了企業(yè)經(jīng)營管理的效率。同時，這些企業(yè)認(rèn)識到，這些交易信息能夠為他們?nèi)蘸蟮氖袌鰻I銷決策提供信息支持，使他們?nèi)蘸蟮慕?jīng)營管理更有針對性。這些大量的交易信息能夠反映出他們產(chǎn)品的市場銷售狀況，可以據(jù)此制定出下一步的市場營銷計劃，作出正確的市場營銷決策。電子交易系統(tǒng)是市場營銷決策支持系統(tǒng)的雛形，盡管其難以使用且具有很強的專業(yè)性，但卻開了市場營銷決策支持系統(tǒng)研究的先河，在市場營銷系統(tǒng)中具有重要的意義。

20世紀(jì)80年代，隨著信息技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，人們對信息處理的要求也越來越高，這些大量的數(shù)據(jù)信息需要經(jīng)過專業(yè)的數(shù)據(jù)處理人員進(jìn)行處理，并形成系統(tǒng)的市場營銷書面報告，雖然電腦信息技術(shù)有所發(fā)展，但是數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)也需要做進(jìn)一步的改善。

20世紀(jì)90年代，信息技術(shù)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，大量的市場營銷決策系統(tǒng)被開發(fā)并投入使用，但是這些數(shù)據(jù)庫處理系統(tǒng)并沒有在數(shù)據(jù)的處理性上做到更好，使大量的信息不易被理解，雖然很多企業(yè)都建有自己的企業(yè)產(chǎn)品營銷數(shù)據(jù)庫，但是并不適合交互使用，也需要進(jìn)一步的完善。

隨著市場競爭的日趨激烈，和企業(yè)營銷難度的增加，市場營銷系統(tǒng)也必須與時俱進(jìn)。當(dāng)下，大量的市場營銷決策支持系統(tǒng)被研發(fā)出來并投入使用。例如具有較強的數(shù)據(jù)挖掘能力的MDSS，在市場營銷的分析方面有很強的優(yōu)越性，在市場營銷決策支持系統(tǒng)的發(fā)展上取得了很大的進(jìn)步，必須在市場營銷管理中得到充分的運用。另外，還必須加大對OLAP、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等方面的研究力度，促進(jìn)企業(yè)市場營銷決策支持系統(tǒng)的發(fā)展。面對日趨激烈的市場競爭形勢，企業(yè)只有逐步完善自身的市場營銷決策支持系統(tǒng)，才能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，通過利用各種有效信息來提高市場營銷決策的質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、市場營銷決策支持系統(tǒng)的實現(xiàn)

1.數(shù)據(jù)庫技術(shù)。數(shù)據(jù)庫是對市場營銷的過程中的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整合與統(tǒng)計分析的決策支持系統(tǒng)，能夠?qū)ο嚓P(guān)數(shù)據(jù)作出綜合的、全面的分析，經(jīng)過分析為決策支持系統(tǒng)服務(wù)的分析型數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。

與傳統(tǒng)的市場營銷決策支持系統(tǒng)不同的是，數(shù)據(jù)庫是面對市場營銷的需要，根據(jù)市場營銷的主體進(jìn)行設(shè)計與開發(fā)的，能夠?qū)ο嚓P(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并作出合理、完整的處理，通過分析所得的各項數(shù)據(jù)及其相互聯(lián)系，為企業(yè)的市場營銷管理提供數(shù)據(jù)支持與決策依據(jù)。因此，數(shù)據(jù)庫技術(shù)是市場營銷決策支持系統(tǒng)中的重要類型，能夠為企業(yè)的市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支持與統(tǒng)計分析，提高企業(yè)市場營銷的管理水平。

2.OLAP技術(shù)。OLAP是一種信息共享與交流的軟件，在交流信息與數(shù)據(jù)的時候?qū)涣鞯男畔⑦M(jìn)行分析與整合，從多個維度、多個視角來分析市場經(jīng)濟(jì)條件下的市場營銷環(huán)境，及時幫助企業(yè)了解市場的變化。它是以數(shù)據(jù)庫技術(shù)為基礎(chǔ)發(fā)展起來的動態(tài)的綜合信息處理技術(shù)，具有更強的綜合性與概括性。在企業(yè)的決策支持系統(tǒng)中，OLAP技術(shù)能夠為他們提供市場營銷數(shù)據(jù)的動態(tài)變化情況，從多個維度對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并將分析和整理后的結(jié)果用多層視圖的形式傳達(dá)出來，符合人的思維方式，應(yīng)該在企業(yè)市場營銷管理中得到充分的運用。

3.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘也是為企業(yè)做好市場營銷決策的重要手段。數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)信息中尋找出潛在的、具有決策指導(dǎo)意義的重要信息的過程，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠?qū)Υ罅康男畔⒆龀鼍C合的、歸納性的整理，對于潛在的、容易被人們忽視的信息進(jìn)行分析和整理，從而幫助企業(yè)管理者改善市場營銷策略，作出正確的市場營銷決策。

四、結(jié)語

市場營銷管理是企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，要做好企業(yè)市場營銷決策支持系統(tǒng)來更好地為企業(yè)市場營銷管理服務(wù)。為此，必須認(rèn)識到企業(yè)市場營銷決策支持系統(tǒng)在企業(yè)管理中的重要作用，積極引進(jìn)和利用市場營銷決策支持系統(tǒng)，如數(shù)據(jù)庫技術(shù)、OLAP技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等，共同來為企業(yè)的市場營銷管理服務(wù)。