旅游景區(qū)管理體系大全11篇

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篇（1）

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）02-0122-02

旅游景區(qū)是旅游活動的核心和空間載體，是旅游系統(tǒng)中最重要的組成部分，也是激勵旅游者出游的最主要目的和因素。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，出現(xiàn)了一系列與旅游景區(qū)相關(guān)的問題，如旅游旺季景區(qū)的飽和與超載、景區(qū)的過度開發(fā)、景區(qū)的同質(zhì)化、旅游體驗不佳、景區(qū)的安全問題等等，在這樣的大背景下，對旅游景區(qū)管理的人才需求提出了新的要求：懂專業(yè)、懂操作、職業(yè)化的景區(qū)管理服務(wù)人員將成為景區(qū)競爭力的主要構(gòu)成要素。

一、《旅游景區(qū)管理》課程簡介

《旅游景區(qū)管理》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課，是講授旅游景區(qū)企業(yè)經(jīng)營管理知識的旅游管理專業(yè)課程。課程的主要教學(xué)目標(biāo)是使學(xué)生了解并掌握景區(qū)管理的相關(guān)理論以及在景區(qū)管理中的應(yīng)用，初步具備景區(qū)管理工作要求的理論素養(yǎng)和操作技能。

《旅游景區(qū)管理》是在我國旅游業(yè)及景區(qū)行業(yè)蓬勃發(fā)展的大背景下發(fā)展起來的一門新興學(xué)科。主要包括三個部分：第一部分為旅游景區(qū)概述，包括旅游景區(qū)的基本概念、分類、發(fā)展簡史及各類景區(qū)概述，主要目的是讓學(xué)生了解旅游景區(qū)的基礎(chǔ)知識；第二部分為旅游景區(qū)產(chǎn)品的概念、特性及開發(fā)規(guī)劃，從產(chǎn)品的角度探討景區(qū)產(chǎn)品的特性及構(gòu)成，讓學(xué)生深刻理解旅游景區(qū)產(chǎn)品的內(nèi)涵，并了解景區(qū)開發(fā)規(guī)劃的重要性及景區(qū)規(guī)劃的主要要素；第三部分為景區(qū)的經(jīng)營管理，包括景區(qū)的經(jīng)營戰(zhàn)略管理、市場營銷管理、游客管理、日常運營管理、人力資源管理和財務(wù)管理等方面。第三部分的內(nèi)容講述了景區(qū)運營的各個環(huán)節(jié)，是旅游景區(qū)管理課程的核心組成部分，也是整個課程教學(xué)的重點，

二、《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)的目標(biāo)及內(nèi)容

《旅游景區(qū)管理》是直接為旅游業(yè)服務(wù)的應(yīng)用性課程，具有很強的應(yīng)用性和實踐操作性。與此相適應(yīng)，實踐教學(xué)就成為了該課程教學(xué)過程中必不可少的重要一環(huán)。

1.實踐教學(xué)目標(biāo)。《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)目標(biāo)應(yīng)結(jié)合旅游管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，以旅游景區(qū)管理理論為指導(dǎo)，不斷鞏固深化旅游景區(qū)管理課程相關(guān)知識，提高學(xué)生理論聯(lián)系實踐的能力、操作能力、管理能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生對旅游業(yè)和旅游景區(qū)的熱愛感和責(zé)任感。

（1）知識目標(biāo)。《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)的知識目標(biāo)是通過實踐教學(xué)，鞏固和深化旅游景區(qū)管理的相關(guān)理論知識。景區(qū)管理課程中可以通過實踐教學(xué)強化的理論知識有：旅游景區(qū)的基本概念和類型、旅游景區(qū)的管理模式、景區(qū)開發(fā)規(guī)劃的相關(guān)理論、景區(qū)市場營銷的相關(guān)理論。

（2）技能目標(biāo)。《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)的技能目標(biāo)是通過實踐教學(xué)，使學(xué)生進(jìn)一步具有從事旅游景區(qū)管理的職業(yè)素養(yǎng)和能力。通過實踐教學(xué)，首先要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德及團(tuán)隊精神，使學(xué)生具備從事旅游行業(yè)的基本素質(zhì)；通過參與景區(qū)相關(guān)崗位的工作，使學(xué)生了解景區(qū)的具體運營，具備勝任景區(qū)工作的基本操作技能，為今后從事相關(guān)工作打好基礎(chǔ)。

（3）情感目標(biāo)。《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)的情感目標(biāo)是通過實踐教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生對旅游行業(yè)的熱愛感、責(zé)任感和使命感。在實踐中體會到景區(qū)的核心地位和重要性，認(rèn)識到學(xué)習(xí)旅游景區(qū)管理課程的重要性，從而進(jìn)一步激發(fā)其對旅游業(yè)及景區(qū)管理的責(zé)任感和使命感。

2.實踐教學(xué)內(nèi)容。《旅游景區(qū)管理》的實踐教學(xué)內(nèi)容主要集中在課程內(nèi)容的第三部分：旅游景區(qū)的經(jīng)營管理部分，根據(jù)景區(qū)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)的內(nèi)容來設(shè)計組織實踐教學(xué)的內(nèi)容。其中，旅游景區(qū)的人力資源管理和財務(wù)管理工作大多是由具有人力資源管理和財務(wù)管理專業(yè)背景的人員來進(jìn)行的，故這兩部分內(nèi)容不作為實踐教學(xué)的內(nèi)容安排。

（1）旅游景區(qū)市場營銷――教學(xué)目標(biāo)：能夠運用景區(qū)營銷的相關(guān)理論，掌握景區(qū)市場細(xì)分定位及市場營銷策略制定的具體方法；教學(xué)形式：先設(shè)計調(diào)查問卷進(jìn)行景區(qū)市場調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定相應(yīng)的營銷策略。

（2）旅游景區(qū)解說系統(tǒng)――教學(xué)目標(biāo)：結(jié)合前期相關(guān)知識內(nèi)容，近一步掌握景區(qū)解說系統(tǒng)的類型及內(nèi)容；教學(xué)形式：考察具體景區(qū)的解說系統(tǒng)并進(jìn)行評價，提出相應(yīng)建議。

（3）旅游景區(qū)游客行為管理――教學(xué)目標(biāo)：了解景區(qū)游客行為管理對景區(qū)體驗的重要性，掌握景區(qū)游客行為管理的具體方法；教學(xué)形式：考察景區(qū)在對游客行為進(jìn)行正確引導(dǎo)方面有哪些措施和手段，并進(jìn)行評價。

（4）旅游景區(qū)排隊管理――教學(xué)目標(biāo)：結(jié)合相關(guān)知識內(nèi)容，掌握景區(qū)排隊管理的方法；教學(xué)形式：考察具體景區(qū)在旅游旺季如何有效管理游客的排隊問題，如采用哪些排隊隊列，如何處理熱門景點的等待問題等，并對此進(jìn)行評價。

（5）旅游景區(qū)服務(wù)――教學(xué)目標(biāo)：結(jié)合相關(guān)理論知識，掌握景區(qū)服務(wù)的方法和技能，增強學(xué)生景區(qū)服務(wù)責(zé)任感；教學(xué)形式：參與景區(qū)某一崗位的具體服務(wù)，在具體的服務(wù)過程中，學(xué)習(xí)景區(qū)服務(wù)的基本技能。

三、桂林理工大學(xué)旅游管理專業(yè)《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)體系的設(shè)計

桂林理工大學(xué)位于山水甲天下的國際旅游城市桂林市，基于當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展及人才培養(yǎng)的需要，1985年創(chuàng)建了旅游管理專業(yè)，目前有旅游社與會展管理和旅游開發(fā)與景區(qū)管理兩個專業(yè)方向。學(xué)生在大二分方向進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)，《旅游景區(qū)管理》為旅游開發(fā)與景區(qū)管理方向的專業(yè)必修課。課程共40學(xué)時，其中理論教學(xué)環(huán)節(jié)30學(xué)時，課程實踐環(huán)節(jié)10學(xué)時，開課時間在第四學(xué)期。基于景區(qū)管理課程的重要性及其對實踐能力的要求較高，桂林理工大學(xué)旅游管理專業(yè)《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)體系的設(shè)計分為三個部分：認(rèn)知實習(xí)、課程實習(xí)及生產(chǎn)實習(xí)，每個環(huán)節(jié)針對旅游景區(qū)管理的實踐內(nèi)容及目的都不同，分別有所側(cè)重。

1.認(rèn)知實習(xí)中的景區(qū)認(rèn)識體驗實習(xí)。認(rèn)知實習(xí)的時間安排在第二學(xué)期期末，實習(xí)時長為兩周。這時學(xué)生剛?cè)氪髮W(xué)，主要進(jìn)行一些基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)知實習(xí)安排學(xué)生到旅行社、景區(qū)、飯店等旅游企業(yè)及旅游管理部門參觀學(xué)習(xí)，使學(xué)生對旅游業(yè)的各部門狀況有所了解。在實習(xí)過程中，要求學(xué)生以小組為單位對每個景區(qū)進(jìn)行討論。實習(xí)結(jié)束后，小組需要提交小組討論報告，同時每位同學(xué)需提交景區(qū)認(rèn)知實習(xí)報告，總結(jié)認(rèn)知實習(xí)的體驗和收獲。小組討論報告和景區(qū)認(rèn)知實習(xí)報告作為檢驗認(rèn)知實習(xí)效果的途徑。

2.課程實習(xí)中的景區(qū)調(diào)查體驗實習(xí)。在《旅游景區(qū)管理》授課的過程中，該環(huán)節(jié)與課堂理論學(xué)習(xí)同時進(jìn)行，時效性好，可及時將理論學(xué)習(xí)和實踐體驗結(jié)合起來，加深相關(guān)理論知識的理解。如對景區(qū)市場營銷管理現(xiàn)狀的調(diào)查，要求學(xué)生設(shè)計問卷調(diào)查景區(qū)的客源市場，設(shè)計針對景區(qū)營銷人員的訪談提綱調(diào)查景區(qū)市場營銷狀況。再如對景區(qū)解說系統(tǒng)及游客管理的調(diào)查，學(xué)生可結(jié)合相關(guān)理論知識點，通過自身的旅游體驗，評價景區(qū)現(xiàn)有的解說系統(tǒng)及游客管理成效。

課程實習(xí)結(jié)束后，要求學(xué)生提交課程實習(xí)報告，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)。經(jīng)過這個過程，可將學(xué)生對景區(qū)經(jīng)營管理的認(rèn)識提高一個層次，加深學(xué)生對理論知識的理解和應(yīng)用。

3.生產(chǎn)實習(xí)中的景區(qū)操作技能實習(xí)。生產(chǎn)實習(xí)是大學(xué)本科教學(xué)計劃的重要組成部分，是學(xué)生學(xué)完專業(yè)基礎(chǔ)課和大部分專業(yè)課以后，到旅游企業(yè)和管理部門參加實際工作，了解和認(rèn)識旅游服務(wù)生產(chǎn)過程和管理的教學(xué)環(huán)節(jié)。時間安排在第五學(xué)期，實習(xí)時長為半年以上。通過實習(xí)，學(xué)生能夠鞏固和加深對景區(qū)管理基本知識、基本理論的理解，并直接向景區(qū)的員工和管理人員學(xué)習(xí)景區(qū)管理有關(guān)實際知識，進(jìn)―步學(xué)習(xí)景區(qū)服務(wù)的基本技能、了解景區(qū)經(jīng)營管理的實踐經(jīng)驗，研究旅游景區(qū)企業(yè)管理現(xiàn)狀，為以后的學(xué)習(xí)和將來參加工作打下扎實的基礎(chǔ)。

桂林理工大學(xué)旅游管理專業(yè)旅游開發(fā)與景區(qū)管理方向生產(chǎn)實習(xí)主要安排在一些知名景區(qū)進(jìn)行，在學(xué)習(xí)掌握實習(xí)崗位的基本要求、操作技能和作業(yè)規(guī)范的同時，學(xué)生應(yīng)該了解實習(xí)所在組織的有關(guān)情況和經(jīng)營管理運作，如單位沿革、組織形式和人員構(gòu)成，有關(guān)管理制度和服務(wù)規(guī)范程序，有關(guān)部門、崗位在整體中的地位和作用，接待客源的構(gòu)成及市場營銷方式，經(jīng)營管理現(xiàn)狀、成功的經(jīng)驗和存在的問題等等，鍛煉管理人才的實際工作能力、觀察分析能力，并通過實習(xí)日記和實習(xí)報告的編寫培養(yǎng)業(yè)務(wù)寫作能力。

學(xué)生到景區(qū)進(jìn)行生產(chǎn)實習(xí)，景區(qū)首先會安排1～2周的時間對學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)，上崗后有老員工對學(xué)生進(jìn)行操作技能指導(dǎo)，學(xué)生能夠很快熟悉并掌握所在崗位的操作要求和技能。在生產(chǎn)實習(xí)的過程中，要求每位同學(xué)寫工作日記，記錄實習(xí)工作的收獲和感悟。實習(xí)結(jié)束返校后，要求提交實結(jié)和實習(xí)報告，分小組宣講討論，與老師同學(xué)一起進(jìn)行交流。實習(xí)工作日記、實習(xí)鑒定及實習(xí)報告作為學(xué)生生產(chǎn)實習(xí)考核結(jié)果的依據(jù)。

經(jīng)過認(rèn)知實習(xí)、課程實習(xí)及生產(chǎn)實習(xí)三個階段、由淺入深逐步了解進(jìn)而參與的過程，學(xué)生能夠不斷鞏固深化旅游景區(qū)管理課程相關(guān)知識，并且掌握景區(qū)某些崗位的實際操作技能，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，增強學(xué)生對景區(qū)行業(yè)的熱愛感、責(zé)任感和使命感，達(dá)到《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)的教學(xué)目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

篇（2）

關(guān)鍵詞:公共資源 旅游產(chǎn)品 供給企業(yè) 生態(tài)化管理

旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素,是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的中心環(huán)節(jié)。旅游景區(qū)在響應(yīng)黨的要求的前提下,要想實現(xiàn)生態(tài)保護(hù)與旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的可持續(xù)性,必須對其旅游產(chǎn)品供給企業(yè)進(jìn)行生態(tài)化管理。旅游企業(yè)生態(tài)化管理的核心是使景區(qū)生態(tài)系統(tǒng)和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)協(xié)調(diào)發(fā)展,是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的管理系統(tǒng)工程。

相關(guān)概念闡釋

公共資源類旅游產(chǎn)品是指由公共資源類旅游景區(qū)所提供的專供旅游者消費的旅游產(chǎn)品。公共資源類旅游景區(qū)是指以自然景觀和文物景觀等公共資源為依托的自然景觀類旅游景區(qū)和文物景觀類旅游景區(qū),不包括主題公園、人造景點等主題景區(qū)。這些旅游景區(qū)具有經(jīng)營壟斷性、目標(biāo)多重性、資源不可再生性等共同特性,是旅游景區(qū)發(fā)展的重點,是我國旅游產(chǎn)品的主要載體。在當(dāng)前“生態(tài)熱”的背景下,旅游發(fā)展與生態(tài)保護(hù)之間的矛盾仍然長期困擾著產(chǎn)業(yè)界與學(xué)術(shù)界,因此,本文主要以公共資源類旅游景區(qū)中的前者即自然景觀類旅游景區(qū)為研究對象。文中的公共資源類旅游產(chǎn)品主要是針對由自然景觀類旅游景區(qū)所提供的專供旅游者消費的生態(tài)旅游產(chǎn)品。公共資源類旅游產(chǎn)品供給企業(yè)是指以公共資源類旅游景區(qū)為主體,圍繞旅游者“食、住、行、游、購、娛”方面的需求而提品與服務(wù)的企業(yè),具體包括:旅游景區(qū)、旅游餐館、酒店、旅游車船公司、旅行社、旅游商品銷售機構(gòu)等眾多類型。生態(tài)化管理是綜合運用生態(tài)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、系統(tǒng)學(xué)和倫理學(xué)等多學(xué)科的原理和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)來全方位管理人類活動對生態(tài)環(huán)境和資源的影響,力圖平衡發(fā)展和生態(tài)環(huán)境保護(hù)之間的沖突,最終實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會和生態(tài)環(huán)境的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

組織管理內(nèi)容

對于公共資源類旅游產(chǎn)品供給企業(yè)中的自然景觀類旅游景區(qū),在發(fā)展旅游的初期主要由當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T與該景區(qū)的政府主管部門(據(jù)初步統(tǒng)計,目前我國自然景觀類旅游景區(qū)歸屬部門多達(dá)9個,有建設(shè)、林業(yè)、環(huán)保、國土資源、海洋、交通、水利、旅游和科學(xué)院系統(tǒng)等)對其規(guī)劃項目、建設(shè)程序進(jìn)行審批、監(jiān)控,使其符合可持續(xù)發(fā)展要求。到旅游開發(fā)建設(shè)完成后,進(jìn)入經(jīng)營期,在上述部門的主導(dǎo)下,主要通過相關(guān)政府主管部門抽調(diào)工作人員組成景區(qū)管理局或委員會對其旅游經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)管理。本文主要以旅游經(jīng)營期內(nèi)的旅游產(chǎn)品供給企業(yè)為主進(jìn)行研究。

基于生態(tài)思維,可把眾多旅游產(chǎn)品供給企業(yè)看作是一個生態(tài)系統(tǒng),它是利益相關(guān)企業(yè)構(gòu)成的集群,既包括供應(yīng)商、消費者、市場中介機構(gòu)等垂直關(guān)系,也包括旅游企業(yè)與競爭對手、其它產(chǎn)業(yè)部門、利益相關(guān)者等水平關(guān)系。各企業(yè)之間可以按照食物鏈的關(guān)系加以管理,供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商以及中介服務(wù)機構(gòu)根據(jù)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品而連接在一起,它們之間的利益協(xié)調(diào)將直接影響到整個旅游產(chǎn)業(yè)集群的生存和發(fā)展。

在公共資源類旅游產(chǎn)品供給企業(yè)的組織管理中,作為旅游管理的核心載體――自然景觀類旅游景區(qū),它同時扮演供應(yīng)商、中間商、消費者多種角色,其它旅游企業(yè)以它為中心,圍繞其開展業(yè)務(wù)活動。旅行社在旅游供給企業(yè)中主要作為中間商存在;旅游餐館與酒店作為提供食、宿的旅游企業(yè),會直接受到來自供應(yīng)商旅游社以及旅游景區(qū)旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的影響;旅游車船公司與旅游紀(jì)念品銷售商會直接受到旅游景區(qū)游客數(shù)量的制約。各旅游產(chǎn)品供給企業(yè)之間關(guān)系復(fù)雜,相互影響,相互制約,它們之間的關(guān)系如圖1所示,因此,必須用系統(tǒng)觀念進(jìn)行管理。

基于生態(tài)化管理理念,對于公共資源類旅游產(chǎn)品供給企業(yè)的組織管理應(yīng)著重突出下列幾個方面:

(一)重視旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理

目前,消費者需求日益多樣化、個性化,市場競爭激烈,企業(yè)之間的競爭已不是單個企業(yè)之間的競爭,而是整個供應(yīng)鏈之間的競爭,這要求企業(yè)在整個供應(yīng)鏈上來提高效率、降低成本,重視供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management)。對供應(yīng)鏈管理的研究興起于20世紀(jì)80年代的美國,高品質(zhì)、低成本,即時響應(yīng)顧客的需求是其核心思想。

因此,可把公共資源類旅游產(chǎn)品供給企業(yè)看成是一個旅游企業(yè)系統(tǒng),一個旅游服務(wù)供應(yīng)鏈,嘗試用供應(yīng)鏈管理的理念進(jìn)行管理。在自然景觀類旅游產(chǎn)品供給企業(yè)這一旅游服務(wù)供應(yīng)鏈內(nèi),采取以旅游經(jīng)營者(旅游景區(qū)管理部門下屬的旅行社,這個旅行社屬于該旅游景區(qū)管理局或委員會下屬的一個旅游經(jīng)營企業(yè))為核心,各相關(guān)供給企業(yè)為節(jié)點服務(wù)于旅游者的模式。現(xiàn)有研究成果表明,為了解決旅游產(chǎn)品各供給企業(yè)之間的協(xié)調(diào)和集成問題,增加旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性,實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的系統(tǒng)優(yōu)化,提高效率,應(yīng)完善協(xié)調(diào)和激勵約束機制,構(gòu)建一個可實現(xiàn)信息共享的旅游信息系統(tǒng)。

(二)培育生態(tài)文化并創(chuàng)建綠色企業(yè)

企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中形成的、并為各級員工普遍認(rèn)可和遵循的、具有本組織特色的價值觀念、團(tuán)體意識、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和。自然景觀類旅游景區(qū)應(yīng)該把培育景區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)生態(tài)文化作為實施生態(tài)化管理的一項基礎(chǔ)工程來抓,在企業(yè)文化建設(shè)中融入生態(tài)環(huán)保理念,以生態(tài)意識貫穿于企業(yè)文化的各個方面。旅游景區(qū)處于旅游產(chǎn)品供給企業(yè)中的核心地位,因此,應(yīng)率先大力通過游客中心的建設(shè)、旅游資源和項目的開發(fā)、景區(qū)導(dǎo)游員的培訓(xùn)指導(dǎo)、旅游線路的設(shè)計、旅游活動的開展等向世人展示生態(tài)文化和環(huán)保理念。進(jìn)而通過培育其他旅游供給企業(yè)的生態(tài)文化,共同創(chuàng)建綠色企業(yè)。

(三)提高信息化水平并創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

我們可以考慮在自然景觀類旅游景區(qū)使用企業(yè)生態(tài)管理系統(tǒng)。企業(yè)生態(tài)管理系統(tǒng)是我國供應(yīng)商獨創(chuàng)的、應(yīng)用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和搜索技術(shù),集合企業(yè)生態(tài)理論和政府優(yōu)勢資源打造的以幫助企業(yè)構(gòu)建健康的可持續(xù)性的內(nèi)增長機制為目標(biāo)的第二代電子商務(wù)平臺和管理工具。此外,結(jié)合新經(jīng)濟(jì)時代的要求,使用新的管理理論,把旅游企業(yè)打造成學(xué)習(xí)型組織(具有持續(xù)不斷學(xué)習(xí)、適應(yīng)和變革能力的組織),提升其核心競爭力。

實施生態(tài)化管理的有效途徑

(一)建立并實施環(huán)境管理體系

根據(jù)華夏認(rèn)證中心與挪威船級社合作編制的《中國旅游行業(yè)環(huán)境管理體系實施指南》,公共資源類旅游產(chǎn)品所有的供給企業(yè)均應(yīng)根據(jù)本企業(yè)具體情況進(jìn)行環(huán)境管理體系(EMS)的策劃、建立、實施,并予以保持和改進(jìn),最終進(jìn)行認(rèn)證。實施環(huán)境管理體系是一項費時的工作,通常需要一、二年的時間,將占用全部人力資源的3.5%,因此,要想成功必須由企業(yè)最高管理層參與決策并承諾。在項目實施階段,旅游景區(qū)的最高管理層應(yīng)積極參加項目管理委員會,授權(quán)計劃的實施并跟蹤項目的結(jié)果。

此外,公共資源類旅游產(chǎn)品所有的供給企業(yè)可以考慮建立ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證,并尋求與ISO14001環(huán)境管理體系相結(jié)合的最佳方式。自然景觀類旅游景區(qū)應(yīng)結(jié)合自身的特點,率先建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系,推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),進(jìn)行雙認(rèn)證。

(二)推行資源有價使用機制

推行資源有價使用機制的目的在于樹立旅游企業(yè)從環(huán)境保護(hù)中獲益的機制,以利益驅(qū)動旅游企業(yè)加強內(nèi)部管理,采用新技術(shù)、新工藝以提高資源利用效率,幫助其樹立正確的環(huán)境倫理觀,從而帶動整個旅游產(chǎn)業(yè)環(huán)保水平的提高。具體到自然景觀類旅游景區(qū),政府主管部門應(yīng)對其旅游產(chǎn)品供給企業(yè)收取資源使用費,即通過對旅游企業(yè)污染環(huán)境、浪費資源等外部不經(jīng)濟(jì)行為征收一定的費用,從而使外部成本內(nèi)部化,以限制企業(yè)低效率利用資源的行為。費率的制訂要體現(xiàn)公平效率與科學(xué)合理的原則,根據(jù)各個企業(yè)資源利用效率的不同制訂不同的費率。

(三)發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)

對資源與環(huán)境依賴性較強的自然景觀類旅游產(chǎn)品供給企業(yè)更需要遵循可持續(xù)發(fā)展原則,將生態(tài)經(jīng)營理念融入企業(yè)經(jīng)營活動中,增加經(jīng)營管理的生態(tài)內(nèi)涵,發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì),追求企業(yè)的生態(tài)效應(yīng),以此提高企業(yè)的生態(tài)競爭力。生態(tài)化管理的效果應(yīng)具體體現(xiàn)在以下五個方面:管理主體生態(tài)化、管理效果生態(tài)化、生產(chǎn)經(jīng)營生態(tài)化、營銷手段生態(tài)化、品牌生態(tài)化。

此外,自然景觀類旅游景區(qū)還應(yīng)努力尋找與營造生態(tài)美,重視生態(tài)環(huán)境的承載力,對旅游者進(jìn)行環(huán)境教育,注重培養(yǎng)其生態(tài)環(huán)境意識。

參考文獻(xiàn):

1.李亞兵等.公共資源型旅游景區(qū)行政管理模式探討[J].商業(yè)時代,2008(35)

篇（3）

一.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容

（一）服務(wù)的內(nèi)容

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，服務(wù)即為了滿足顧客的需求，供方與消費者進(jìn)行接觸活動以及供給方內(nèi)部活動所衍生的結(jié)果。這個服務(wù)的概念的內(nèi)容包括：服務(wù)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的素養(yǎng)和能力、從事服務(wù)人員的數(shù)量以及服務(wù)所需要的材料的數(shù)量等方面。

旅游景區(qū)服務(wù)的概念。旅游景區(qū)的服務(wù)是指景區(qū)的管理人員和工作人員在一定的旅游資源的環(huán)境下，依靠景區(qū)的旅游服務(wù)設(shè)備及通過一定的手段向游客提供的各種直接和間接的方便利益。從而讓游客的各種顯性和隱形的需求得到滿足并實現(xiàn)享受的過程。

（二）旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容

旅游景區(qū)所供給的服務(wù)具備很高的整體性和綜合性。它包括很多內(nèi)容。當(dāng)然，由于旅游景區(qū)的類型各異，譬如風(fēng)景名勝專區(qū)、專門旅游度假區(qū)、歷史悠久的古鎮(zhèn)、特點鮮明的主題公園、異彩紛呈的博物館等，定位的景點體系在特色、地理位置、主要功效上形成獨具獨色的景區(qū)。每一個景區(qū)在服務(wù)組合的定位上都會做很大的思考，從而營造風(fēng)格迥異的特質(zhì)。

（1）旅游的設(shè)施和相關(guān)的活動服務(wù)。這里包括一些固定的景物，比如已建成或還在建設(shè)中的建筑物，一些形態(tài)各異的雕像，以及自然著生的自然之景。相關(guān)的活動，比如進(jìn)行的準(zhǔn)時的表演，或者可流動式的演出，這些節(jié)目一些是只能純粹的欣賞的節(jié)目，還包括一些觀眾可參與的節(jié)目。

（2）相關(guān)的配套設(shè)施的服務(wù)。比如一些生活方面的服務(wù)，餐飲的位置設(shè)置，一些必備的零用品的出售服務(wù)，還包括交通，衛(wèi)生和住宿，娛樂等一系列與旅游生活休戚相關(guān)的服務(wù)。

（3）其他服務(wù)。比如一些游覽指導(dǎo)服務(wù)，售票的服務(wù)，旅游照相、攝像的紀(jì)念服務(wù)，以及存取物品和休息服務(wù)。都是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的重要組成部分。

（三）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量：利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。景區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是為了滿足旅客的需要。這個服務(wù)圍繞的核心是游客。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指充分的運用已有的設(shè)備和設(shè)施，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品和消費環(huán)境的消費，為游客提供有形的勞動和無形的服務(wù)，從而實現(xiàn)游客旅游的實際物質(zhì)和期望心理的滿足。

質(zhì)量是無形的，無法觸摸，更無法評估。一般來說，對質(zhì)量的評估主要是用標(biāo)準(zhǔn)這個尺度進(jìn)行量度的。由于旅游資源的特殊性，讓這個標(biāo)準(zhǔn)本身的測量受到諸多因素的制約和限制。旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量是為了適應(yīng)旅客的需求和不同特點的服務(wù)，這就要求景區(qū)規(guī)劃管理部門構(gòu)建景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系，遵照質(zhì)量管理的相關(guān)原則，在確定有市場的游客需求的前提條件下，制定本景區(qū)的質(zhì)量目標(biāo)方針，并及時把質(zhì)量要達(dá)到的目標(biāo)分解細(xì)微，層層落實，形成一道完整的質(zhì)量管理的系統(tǒng)。質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，還包括許多其他的工作，比如對不同階層的員工實行培訓(xùn)，使這個景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理體系被廣大的員工接受。建立起員工參與的景區(qū)服務(wù)管理體系的構(gòu)建以及正常的運轉(zhuǎn)準(zhǔn)備必要的條件。

二.旅游景區(qū)游客滿意度的影響因素

（1）價格的影響。無論到什么地方旅游，價格都是影響游客滿意度的重要因素之一。運用游客滿意度的測評指數(shù)體系來進(jìn)行說明，顯得更具說服力。通過測頻指數(shù)體系的數(shù)值來分析游客對旅游資源的游覽價值的感受，能得出滿意度的高低。根據(jù)市場的供需關(guān)系來看，旅游價格的攀跌直接影響游客的數(shù)量。正常情況下，價格定的越高，游客的消費群數(shù)量就會響應(yīng)的減少，反之，價格被調(diào)控的比較低的時候，游客的數(shù)量就會以及相應(yīng)的增加。總之，價格是影響旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的一個要素，更是直接關(guān)系到游客對景區(qū)資源和服務(wù)的滿意度。

（2）社會服務(wù)配套服務(wù)的影響。旅游服務(wù)的主體是具備一定特色和集群的旅游資源，其次影響游客滿意度的就是與旅游主題資源相配套的社會服務(wù)環(huán)境。游客對環(huán)境的感知分為三大類，即對自然環(huán)境的感知和對文化景觀環(huán)境的感知，以及對與之相關(guān)的社會配套服務(wù)環(huán)境的感知。從一些景區(qū)的調(diào)查可以知曉，這三種對環(huán)境的感知直接影響到游客對旅游資源和景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度的評價。因此，社會服務(wù)環(huán)境對游客的滿意度起著重要的影響。

（3）旅游前的心理預(yù)期和實際情況的差異影響。旅游之前，我們都習(xí)慣先搜集相關(guān)的視聽資料對該景區(qū)進(jìn)行了解，并不自覺的行成一種心理預(yù)期，這種前期的心理預(yù)期和游客到達(dá)景區(qū)后的實際體驗，也是影響游客滿意度的重要因素。如果游客前期的心理預(yù)期和實際的旅游體驗成一種負(fù)相關(guān)，即前期期望和實際情況相比有較大的落差，很顯然會造成游客對景區(qū)的滿意度大大降低的情況。例如有些游客在游覽海南的天涯海角景區(qū)之前，對前期的總體期望，旅游前的自然環(huán)境的預(yù)想以及景區(qū)的服務(wù)態(tài)度都有很高的期望，可是實際旅行之后，對該地區(qū)的旅游價格、配套服務(wù)、交通住宿、人文景觀、管理服務(wù)等實際大感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及前期的預(yù)想，不滿意的因素很多，滿意的地方很少，就很容易造成旅游之后的總體評價、“故地重游”率大大降低。

（4）旅游的安全保障。這個安全所指，不僅是游客的人生安全一方面，更涉及到飲食的安全和保衛(wèi)的安全等許多方面。還有旅游景區(qū)是否認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)部門的規(guī)定和要求，是否存在明顯的安全隱患，該旅游集散地是否有緊急救助救援的預(yù)案和機制，能否及時有效的處理好突發(fā)的各種狀況，這對游客的安全保障十分必要，也是游客能真正享受景區(qū)資源的很重要的前提條件，當(dāng)然，也是游客對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度評價的一個重要方面。

（5）環(huán)境衛(wèi)生。這個環(huán)境衛(wèi)生的范圍包括很廣。不僅涉及到景區(qū)的食品安全，還關(guān)乎垃圾箱的設(shè)置，以及公共廁所的建設(shè)和衛(wèi)生維護(hù)等許多方面。只有充分保障這些方面的衛(wèi)生，才能讓游客在享受當(dāng)?shù)氐木皡^(qū)資源之余，能夠正常的生活，當(dāng)然也就能贏得游客對景區(qū)服務(wù)的滿意度。

三.TSL的計算方法

上面談到，游客對旅游環(huán)境的感知主要包括三大方面，即對文化景觀的感知，對社會服務(wù)質(zhì)量的感知，以及對景區(qū)的自然景觀的感知。這個對游客的旅游環(huán)境的感知和游客對價格的感知形成對比，并初步實現(xiàn)對旅游景區(qū)的整體的游覽價值的感知。這樣形成的實際數(shù)值與期望的心理數(shù)值之間的差異，會直接的影響游客對景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量的滿意度。兩位有名的學(xué)者在借鑒美國的顧客對商品的滿意度指數(shù)ACSL模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了針對旅游的景區(qū)游客對其質(zhì)量的滿意度指數(shù)TSL測評的公式模型，這個計算顧客滿意度的公式如下：

這個具體的公式中，TSL代表旅客對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的總體滿意的程度。E[TS]、max[TS]、以及min則分別代表旅游者相對應(yīng)的感知到變量的平均值、最大值、最小值。

四.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的對策思考

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高，是景區(qū)生存和競爭的必然選擇，要么不斷創(chuàng)新，要么從景區(qū)這個名稱里堙沒無跡。所以，景區(qū)要想在激烈的競爭環(huán)節(jié)下求得生存和發(fā)張，必須看清景區(qū)存在的問題，并根據(jù)實際的問題想出具體切實可行的辦法。

（1）制定和旅游資源相匹配的合理價格。沒有一分錢改變不了的顧客忠誠。價格是制約游客進(jìn)行景區(qū)服務(wù)消費的及其敏銳的因素。游覽價值的高低和顧客的滿意度存在很大同等契合度。游客對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量越滿意，旅游的需求就越強烈。在旅游業(yè)日漸興盛的今天，人們的經(jīng)濟(jì)觀念也與之相應(yīng)的發(fā)生了變化。愿意旅游的游客，既注重自己的旅游經(jīng)歷，更注重旅游對自己的價值滿足。只有旅游能夠滿足自己的心理要求和前期的心理預(yù)期，旅游花費的數(shù)額又在自己的承受范圍之內(nèi)，就能吸引更多的游客對景區(qū)服務(wù)資源的體驗，也滿足游客旅游出行的初衷和目標(biāo)。

（2）關(guān)注景區(qū)的細(xì)節(jié)。俗語有云，細(xì)節(jié)決定成敗。關(guān)于對旅游景區(qū)的細(xì)節(jié)的關(guān)注顯得更為重要和迫切。好的細(xì)節(jié)的關(guān)注和設(shè)置，往往能夠給游客驚喜，對垃圾箱的擺放，和垃圾箱的外形設(shè)計，以及休閑座椅的設(shè)置，各種標(biāo)示的陳列，公共廁所的位置選擇，都是景區(qū)應(yīng)該關(guān)注的重點，只有關(guān)注到細(xì)小的細(xì)節(jié)，才能給游客以家的感覺，給他們營造溫馨的環(huán)境和美好的記憶，這樣才能讓他們的身心得到放松，真正的享受到景區(qū)服務(wù)的質(zhì)量，也能增加他們的滿意度。

（3）強化對社會服務(wù)環(huán)境的管理。在中國的旅游地點，普遍存在小商販，讓景區(qū)的環(huán)境變得雜亂起來。這些小商販的服務(wù)質(zhì)量差，地方狹小，導(dǎo)致購買的擁擠，也不能保證商品的質(zhì)量。有些賣家還強行進(jìn)行強賣，破壞了景區(qū)的名聲和信譽，這必然影響到當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)的更快的提高，同時導(dǎo)致游客對這樣的環(huán)境的不滿，讓游客的心理產(chǎn)生極大的逆反心理。導(dǎo)致整體的景區(qū)服務(wù)的努力功虧一簣。所以相關(guān)的管理部門要充分重視對這個問題的解決，以滿足服務(wù)消費者的享受服務(wù)的意愿。提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

五.改善旅游景區(qū)的軟環(huán)境是關(guān)鍵

旅游景區(qū)軟環(huán)境，是促進(jìn)旅游發(fā)展的重要保證。其中基礎(chǔ)的是一些基本的設(shè)備、住宿飲食、等相關(guān)的硬件設(shè)施的質(zhì)量的保證。還非常重視景區(qū)的社會價值，游客印象，以及方便快速的社會化的軟環(huán)境的構(gòu)建。一些旅游景區(qū)出現(xiàn)了一些問題，由于導(dǎo)游素質(zhì)的不高，對旅游相關(guān)的咨詢服務(wù)不到位，引導(dǎo)物標(biāo)示的不夠明確和清晰，公共衛(wèi)生服務(wù)的保障不夠好，導(dǎo)致景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與游客之間的期望形成很大的差距，而這些因素又是對景區(qū)的服務(wù)和管理相關(guān)聯(lián)的較為顯著的因素，這些因素也是旅游景區(qū)軟環(huán)境的有機組成部分。基于此，對軟環(huán)境首先得有足夠的重視，然后在以后的規(guī)劃和建設(shè)中不斷的改善以前的不足，做到提升整個景區(qū)的旅游環(huán)境的目的，從而來提升游客對景區(qū)服務(wù)的滿意度。

不斷完備景區(qū)的投訴服務(wù)的體系建設(shè)。開設(shè)專門的投訴綠色通道，妥帖的處理游客對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的投訴和抱怨，從而有效的提高景區(qū)的美譽度和顧客對景區(qū)的忠誠度。景區(qū)的相關(guān)工作人員應(yīng)該盡量的避免與游客之間進(jìn)行爭吵等不理智不專業(yè)的行為。當(dāng)游客對景區(qū)的服務(wù)不滿時，要耐心的傾聽，及時的幫助游客解決問題，不要推諉責(zé)任，導(dǎo)致游客不滿情緒的升級，不滿和憤怒達(dá)不到釋放。首先得充分尊重游客，然后進(jìn)行適當(dāng)?shù)膿Q位思考使游客在旅游中真正感受到景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)，為景區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好的人緣基礎(chǔ)。

六.結(jié)束語

旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量的影響因素包括價格、前期期望、服務(wù)配套設(shè)施、安全保障和衛(wèi)生，管理多個方面。只有這些因素共同發(fā)揮應(yīng)有的作用，實現(xiàn)有效的整體效果，才能給游客留下良好的印象，也才能不斷提升游客的滿意度。所以我們有必要對游客的滿意度做到量化的計算，并根據(jù)這些重要的影響因素提出相對的解決舉措和改善建議，譬如對價格的合理定位，對細(xì)節(jié)的特別關(guān)注，以及對硬件的不斷完善，對軟環(huán)境的不斷合理化處理和構(gòu)建，真正做到關(guān)注游客的滿意度，從而提升自己的信譽度，讓優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量保證成為最好的廣告和名片。

參考文獻(xiàn)：

[1]焦中寧.論導(dǎo)游講解對提高游客行程滿意度的作用[J].管理學(xué)家，2011（4）

篇（4）

桂林樂滿地旅游開發(fā)有限公司是廣西創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點的唯一一家企業(yè),也是全國67家唯一一家由臺商投資的試點企業(yè)。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作,對于企業(yè)旅游產(chǎn)品體系和接待服務(wù)體系的進(jìn)一步發(fā)展完善,提高旅游管理水平和旅游產(chǎn)品的質(zhì)量,改善服務(wù)的便捷性、靈活性,形成有企業(yè)特色的具有示范意義的旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系,同時也對國家旅游主管部門加快我國旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施和推廣步伐,促進(jìn)國家推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系試點工作提供了經(jīng)驗積累。

一、旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的意義與內(nèi)涵

“標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定,它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合為基礎(chǔ),經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致,由主管機構(gòu)批準(zhǔn),以特定的形式,作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)”。根據(jù)國際公認(rèn)的準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)的闡述,嚴(yán)格意義上的“標(biāo)準(zhǔn)”是由標(biāo)準(zhǔn)化組織或者政府部門制定頒布的具有技術(shù)法規(guī)性質(zhì)的文件,根據(jù)制定組織機構(gòu)的不同,分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等五類。

根據(jù)旅游部門的統(tǒng)計,截止2008年底,我國已經(jīng)頒布實施了11項國家標(biāo)準(zhǔn)和7項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有21項國家標(biāo)準(zhǔn)和7項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正在編制和修訂當(dāng)中。《旅游飯店星級的劃分與評定》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》、《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》、《標(biāo)志用公共信息圖形符號2:旅游設(shè)施與服務(wù)符號》等國家標(biāo)準(zhǔn),《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》等旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),已經(jīng)成為我國旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理與規(guī)范化建設(shè)的工作指南。除了旅游部門,其他部門和標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會也制定了一些旅游業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),如GB 8408《旅游設(shè)施安全規(guī)范》、LY/T 1863《自然保護(hù)區(qū)生態(tài)旅游評價指標(biāo)》等。

推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化,是旅游行業(yè)各項工作的技術(shù)基礎(chǔ),是提高旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的有效手段,是旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的重要工作。行業(yè)實踐證明,旅游標(biāo)準(zhǔn)化作為旅游服務(wù)行業(yè)規(guī)范化和質(zhì)量化的助推器,對穩(wěn)定旅游市場秩序,維護(hù)消費者合法權(quán)益起到顯著促進(jìn)作用。由于標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、有效性和通用性,旅游標(biāo)準(zhǔn)化對旅游企業(yè)的經(jīng)營管理具有重要的意義:

1、有利于加強服務(wù)組織內(nèi)部的質(zhì)量管理。貫徹各類旅游業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),旅游企業(yè)可以學(xué)習(xí)到質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的先進(jìn)經(jīng)驗總結(jié),在規(guī)范性目標(biāo)的指引下,建立有效的質(zhì)量體系,做到人人事事職責(zé)明確,保證旅游服務(wù)提供全過程處于受控狀態(tài),即從市場營銷開發(fā),服務(wù)規(guī)范設(shè)計,服務(wù)提供到評價改進(jìn)都按質(zhì)量體系的運作要求和規(guī)定的程序進(jìn)行,從而提高管理水平,增加企業(yè)的應(yīng)變能力,同時也為提高和保證服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。

2、有利于提高企業(yè)知名度。貫徹系列相關(guān)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn),旅游企業(yè)要建立、保持并不斷改進(jìn)組織質(zhì)量體系,并通過各種渠道進(jìn)行宣傳,提高企業(yè)的知名度取得顧客和社會的信任和滿意,擴大市場占有率,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益增長,為企業(yè)在市場競爭中取勝奠定基礎(chǔ)。

3、有利于不斷提高旅游企業(yè)各層次人員的素質(zhì)。市場競爭其實是人才的競爭,任何旅游企業(yè)最重要的資源是本組織的員工,旅游企業(yè)在貫徹和執(zhí)行旅游業(yè)系列標(biāo)準(zhǔn)時,重視人員的培訓(xùn)、開發(fā)和激勵,通過標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和實施,使員工學(xué)習(xí)和掌握系統(tǒng)管理思想和科學(xué)的管理方法,從而提高員工的素質(zhì)和水平。

二、桂林樂滿地旅游標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)

桂林樂滿地旅游開發(fā)有限公司由臺商馬志玲先生投資,于1992年立項創(chuàng)建桂林樂滿地度假世界,1997年破土動工,坐落于著名的桂林興安靈湖風(fēng)景區(qū),距離桂林市區(qū)63km,占地約400hm2。是廣西目前最大的外商投資旅游項目,規(guī)模之宏大,規(guī)劃之完善,堪稱華南之最。目前已經(jīng)完成的工程包括時尚、動感、刺激與歡樂并存的主題樂園、集廣西少數(shù)民族藝術(shù)及樂滿地歡樂文化的五星級度假酒店,依山勢高低錯落而建的麗莊園森林別墅區(qū)、美式丘陵國際標(biāo)準(zhǔn)27洞高爾夫俱樂部4大主題。其中,主題樂園是桂林樂滿地度假世界第一期工程投資最大的項目,同時通過了IS09001及IS014001兩項國際權(quán)威機構(gòu)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證,被評為“2002年度中國旅游報-中國旅游知名品牌”以及“全國十佳主題樂園”;2005年主題樂園獲得“廣西十佳旅游景區(qū)”的稱號;2007年度獲全國首批5A景區(qū)。另外,桂林樂滿地度假世界中的五星級度假酒店是桂林市四家五星級酒店之一,興安縣唯一一家五星級酒店。

篇（5）

Abstract:The development of tourism is based on the tourism environment.It is a great issue for the people to Construct and maintain the good tourism environment.Along with the economic globalization and the regional economies integrations development，the development of urban cluster already become the urban competition to the region strategy reforming point of application.This paper travels the question which in view of the Shandong Peninsula Urban Cluster traveling integration developing process in the environment appears，travels the sustainable development idea take the world advanced region and the present age environmental management advanced ideas as the instruction，through to the Shandong Peninsula Urban Cluster special traveling environments thorough analysis，constructs suits the peninsula urban cluster the traveling environmental management system，and proposed that applies this systems suggestion and the countermeasure，then to realize the peninsula urban cluster tourism sustainable development to have certain guiding sense.

Keywords:Shandong Peninsula Urban ClusterTourism environmentTourism environment management system

當(dāng)今世界，旅游業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)。在經(jīng)濟(jì)全球化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的浪潮沖擊下，區(qū)域經(jīng)濟(jì)作為參與全球競爭的主體地位的發(fā)展趨勢已經(jīng)凸現(xiàn)出來，城市群成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。山東半島城市群正是在這一國際潮流中逐步發(fā)展起來的，旅游業(yè)也隨著半島城市群的發(fā)展迅速崛起。但是，伴隨半島城市群旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游活動對區(qū)域環(huán)境的壓力也逐漸增大，破壞旅游環(huán)境的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，構(gòu)建一套科學(xué)的山東半島城市群旅游環(huán)境管理體系（TMES）迫在眉睫。

1.相關(guān)概念辨析

1.1環(huán)境與旅游環(huán)境。環(huán)境(environment)是一個綜合的、廣泛的概念，一般理解為特定區(qū)域內(nèi)各種因素的綜合及其相互關(guān)系。旅游環(huán)境（tourism environment）是一切使旅游活動得以存在和進(jìn)行的外部條件的總和，分為旅游社會環(huán)境、旅游生態(tài)環(huán)境、旅游經(jīng)濟(jì)環(huán)境、旅游自然環(huán)境和旅游資源環(huán)境。旅游環(huán)境的持續(xù)健康是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵目標(biāo)之一。本文僅討論旅游生態(tài)環(huán)境，主要指山東半島城市群范圍內(nèi)的旅游資源及其賦存基底。

1.2環(huán)境管理與旅游環(huán)境管理。環(huán)境管理（environmental management)是以實現(xiàn)生態(tài)可持續(xù)為根本目標(biāo)，研究政府及有關(guān)機構(gòu)根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，運用一切手段調(diào)控人類社會經(jīng)濟(jì)活動與環(huán)境關(guān)系，保證生產(chǎn)、生活、生態(tài)3個目標(biāo)協(xié)同實現(xiàn)的基本理論、方法及其規(guī)律的科學(xué)。旅游環(huán)境管理(tourism environmental management)是以環(huán)境科學(xué)理論為基礎(chǔ)，運用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、法律、以及教育和行政的手段，對一切可能損害旅游環(huán)境的行為和活動施加影響，協(xié)調(diào)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展同環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系，使旅游業(yè)的發(fā)展既滿足游客的需求，又保護(hù)旅游資源，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的有機統(tǒng)一。

1.3旅游環(huán)境管理體系。旅游環(huán)境管理體系(tourism environmental management system，簡稱TEMS)是指以可持續(xù)旅游發(fā)展理念和當(dāng)代環(huán)境管理的先進(jìn)思想為指導(dǎo)，圍繞對旅游區(qū)域內(nèi)各種環(huán)境因素的管理，由相互關(guān)聯(lián)和相互作用的各種管理要素組成的綜合的系統(tǒng)，它是旅游區(qū)整個管理體系的主體。

區(qū)域旅游環(huán)境管理體系，是區(qū)域旅游綜合管理系統(tǒng)的組成部分，包括為制定、實施、實現(xiàn)、評審和保持區(qū)域旅游環(huán)境保護(hù)方針、目標(biāo)或政策，而需要的組織機構(gòu)、計劃活動、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源，其目的是通過規(guī)范和加強政府和相關(guān)部門的旅游環(huán)境管理工作，持續(xù)改善區(qū)域旅游環(huán)境質(zhì)量，促使經(jīng)濟(jì)、社會與環(huán)境的協(xié)調(diào)，進(jìn)而實現(xiàn)區(qū)域旅游的可持續(xù)發(fā)展。

2.區(qū)域概況及旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1自然與社會經(jīng)濟(jì)概況。山東半島城市群是我國東部沿海重要的城市群之一，是中國最接近日、韓兩個亞洲發(fā)達(dá)國家的地區(qū)，轄濟(jì)南、青島、淄博、威海、煙臺、濰坊、日照和東營8個城市，總面積7.3萬km2，在全省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中具有舉足輕重的地位。該區(qū)域地面海拔大部分在300米以下，三面環(huán)海，岸線曲折，地貌類型有山地、丘陵、平原、灘涂和洼地，黃河入海處形成河口三角洲；暖溫帶濕潤季風(fēng)氣候，夏季高溫多雨，冬季寒冷干燥，年平均溫度11℃～14℃，年降水量650～850mm；水系發(fā)源于中部山地，南北分流，獨流入海，河床比降大，源短流急；地帶性土壤為典型棕色森林土（俗稱山東棕壤），天然植被為暖溫帶落葉闊葉林。山東半島城市群歷史悠久、文化底蘊深厚，經(jīng)濟(jì)實力較強。山東省2007年推出“一體兩翼”經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，從過去東、中、西橫向發(fā)展轉(zhuǎn)到側(cè)重北、中、南縱向發(fā)展，山東半島城市群處于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚的“一體”，顯示出在全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位。

2.2旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。

2.2.1旅游資源密集。山東半島城市群是山東省旅游資源最富集的地區(qū)。全省旅游景區(qū)和資源點中，70%以上分布在這里，堪稱國內(nèi)最佳旅游觀光度假目的地。該區(qū)擁有3000多公里海岸線和長島等299個大大小小的島嶼，國家和省級旅游度假區(qū)占全省總數(shù)的87.5%。山岳類旅游資源數(shù)量眾多，總量占山東省的一半；海濱風(fēng)光旖旎，港灣海釁連綿，浴場沙細(xì)坡緩，島嶼礁石奇美，碧海浩瀚多姿，景點星羅棋布；歷史文化底蘊深厚，保存了眾多的遺址遺跡，有許多重要歷史人物在這里留下了履痕、成就和影響；民風(fēng)民俗資源極其豐富，且富有特色，民間節(jié)會數(shù)量多。

省會濟(jì)南，百泉匯集，以“泉城”美譽蜚聲海內(nèi)外；青島被譽為“黃海明珠”，其海岸風(fēng)光獨具魅力，嶗山為道教勝地，古跡眾多；煙臺的芝罘島、長島、養(yǎng)馬島，“人間仙境”蓬萊閣，“海濱花園”威海的劉公島、成山頭，日照山海天風(fēng)景區(qū)是理想的旅游、療養(yǎng)、度假勝地；“世界風(fēng)箏都”濰坊民俗風(fēng)情豐富多彩；淄博的蒲松齡故居吸引了大量中外游客，以古老齊文化著稱的齊國都城臨淄，已逐步成為韓日游客旅游的新熱點；東營黃河三角洲和入海口濕地是中國北方唯一的以入海口濕地為主體的國家自然保護(hù)區(qū)。

2.2.2旅游業(yè)發(fā)展勢頭強勁。山東半島城市群的8座城市，基礎(chǔ)設(shè)施完備，文化、歷史、地理和區(qū)位、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)等各具特色，進(jìn)而形成了不同的旅游特色。半島城市群區(qū)域交通便捷，已形成鐵路、公路、海運、空運相銜接的立體交通網(wǎng)絡(luò)。京滬鐵路縱貫?zāi)媳保z濟(jì)鐵路橫跨東西，使國內(nèi)外旅游者便于到山東旅游。豐富的旅游資源和全方位的交通網(wǎng)絡(luò)為開發(fā)半島城市群的城市旅游、商貿(mào)旅游、會展旅游、度假旅游提供了便捷的條件。據(jù)統(tǒng)計，2007年半島城市群8市的國內(nèi)旅游游客接待量達(dá)12890萬人次，占全省的63.41%；旅游總收入為926.75億元、占全省的71.53%。

2.2.3區(qū)域旅游環(huán)境問題。

2.2.3.1區(qū)域旅游環(huán)境承載壓力較大。山東半島城市群橫跨魯東丘陵、魯中山地和魯北濱海黃河三角洲，發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)也帶來了資源短缺、環(huán)境污染、生態(tài)破壞等問題，給區(qū)域旅游業(yè)的發(fā)展帶來較大壓力。由于半島地區(qū)處于季風(fēng)氣候區(qū)，區(qū)內(nèi)徑流季節(jié)變化大且流域狹小，水資源利用條件差，多年平均水資源量135.36×108m3，人均水資源占有量不足全國人均占有量的1/6。自然生態(tài)環(huán)境日益萎縮，城市生態(tài)環(huán)境不斷擴張；土地資源破壞嚴(yán)重，生態(tài)承載力不足。

2.2.3.2旅游資源自然衰敗速度加快。無論自然形成的還是人工創(chuàng)造的旅游資源都是大自然的一部分。大自然的發(fā)展、變化都會影響其變化，使之受到破壞。山東半島城市群部分景區(qū)旅游游客數(shù)量增加迅速，超出了區(qū)域旅游環(huán)境的承載力，加速了自然衰敗的進(jìn)程。

2.2.3.3旅游量眾多，旅游區(qū)環(huán)境受污染嚴(yán)重。隨著山東半島城市群旅游業(yè)的不斷發(fā)展，客源市場的不斷擴大，人們旅游活動的規(guī)模和范圍也越來越廣，旅游活動和旅游產(chǎn)業(yè)對半島地區(qū)旅游環(huán)境的水、空氣、土壤以及生物多樣性所帶來的影響日益凸顯，主要表現(xiàn)為水體污染，空氣質(zhì)量下降，局部生態(tài)環(huán)境受到破壞，旅游資源受到損害。旅游垃圾的產(chǎn)生和非有效處理引起了旅游景觀破壞，旅游資源價值降低。

2.2.3.4部分旅游景區(qū)粗放式開發(fā)和管理，自然景觀遭破壞。部分旅游景區(qū)缺乏深入的調(diào)查研究和全面的科學(xué)論證、評估與規(guī)劃，盲目地進(jìn)行粗放式的開發(fā)。重開發(fā)、輕保護(hù)，造成了許多不可再生的珍貴自然景觀資源的損害與浪費。

3.旅游環(huán)境管理體系（TEMS）的構(gòu)建

山東半島城市群旅游環(huán)境管理體系（TEMS）的構(gòu)建是區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的必然要求，是系統(tǒng)解決區(qū)域旅游環(huán)境問題的要求，也是提高區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)效益的要求。根據(jù)區(qū)域旅游可持續(xù)發(fā)展、多部門參與、人與自然和諧發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)等原則，初步建立起了山東半島城市群TEMS的框架：

3.1環(huán)境政策和環(huán)境立法管理。法規(guī)建設(shè)和立法管理，是旅游開發(fā)及其環(huán)境保護(hù)的根本依據(jù)所在。構(gòu)建山東半島城市群TEMS，首先要確定環(huán)境政策，并建立相關(guān)的法律保障體系，以便對要管理的所有活動做出判斷。環(huán)境政策確定所希望的環(huán)境表現(xiàn)水平［8］和開展旅游活動后旅游環(huán)境的表現(xiàn)狀態(tài)。它可以有旅游項目開發(fā)與經(jīng)營對有效的環(huán)境管理的各種承諾；這就要求建立一套更加完善的旅游資源與環(huán)境管理制度，在約束經(jīng)營者管理行為的同時，也為其確立相應(yīng)的環(huán)境政策樹立標(biāo)桿。

3.2完善的旅游環(huán)境評價系統(tǒng)。對旅游區(qū)進(jìn)行旅游環(huán)境評價是明確其旅游環(huán)境管理現(xiàn)狀的一種手段。通過專家組對山東半島城市群旅游區(qū)域的環(huán)境問題、環(huán)境因素、環(huán)境影響、環(huán)境行為及有關(guān)管理活動的綜合調(diào)查、監(jiān)測、分析，將結(jié)果形成文件并進(jìn)行信息交流以確定半島城市群旅游環(huán)境管理的現(xiàn)狀，并以此作為構(gòu)建山東半島城市群TEMS的基礎(chǔ)。

3.3健全的組織機構(gòu)。要確保山東半島城市群旅游環(huán)境管理體系的健康運行，還要提供一個健全的組織機構(gòu)，并確定實施該旅游環(huán)境管理體系的明確責(zé)任與權(quán)限。各工作部門要及時進(jìn)行信息的收集和交流，并形成相應(yīng)文件，做好文件管理工作；同時，旅游區(qū)要有整套運行控制、應(yīng)急響應(yīng)的程序，由各部門負(fù)責(zé)監(jiān)管與控制。另外，還要定期或不定期地進(jìn)行全員培訓(xùn)，共同提高員工的環(huán)保意識和能力，對一些專業(yè)性較強的人員要進(jìn)行專門能力培訓(xùn)，如污水處理工、環(huán)境審核員、生態(tài)旅游導(dǎo)游和文物保護(hù)人員等。

3.4合理的旅游環(huán)境管理計劃。首先組織有關(guān)人員對區(qū)域旅游環(huán)境進(jìn)行初始環(huán)境評審，然后根據(jù)評審結(jié)果，制定半島城市群旅游環(huán)境的環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)，環(huán)境指標(biāo)和環(huán)境管理方案，并根據(jù)這一系列決策做出有效的環(huán)境規(guī)劃。旅游環(huán)境規(guī)劃是為達(dá)到一定時期內(nèi)旅游環(huán)境目標(biāo)而做出的一系列嚴(yán)密的工作計劃，以及全面的、長遠(yuǎn)的發(fā)展綱要。它是應(yīng)用各種科技信息，在預(yù)測旅游發(fā)展、對環(huán)境的影響及環(huán)境質(zhì)量變化趨勢（即初審結(jié)果）的基礎(chǔ)上經(jīng)過綜合分析所做出的帶有指令性的最佳方案。

3.5監(jiān)督和反饋。監(jiān)督和反饋是實現(xiàn)半島城市群旅游環(huán)境健康持續(xù)發(fā)展的調(diào)控與保障措施，但在理論與實踐上往往忽視它的重要性。監(jiān)督是對TEMS監(jiān)測，并對結(jié)果進(jìn)行反饋。根據(jù)所得出的結(jié)果，借助計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立以“旅游發(fā)展協(xié)調(diào)程度”為核心的TEMS系統(tǒng)控制優(yōu)化模型，其基本涵義為:旅游的發(fā)展不斷受到內(nèi)外部因素的影響和作用，因此需不斷地將這些新的信息和數(shù)據(jù)庫已有的信息進(jìn)行對比與評價，對不符合要求的部分加以修正，從而使資源環(huán)境——經(jīng)濟(jì)——社會復(fù)合系統(tǒng)能朝著旅游可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)演化。

4.保障措施與對策

4.1健全區(qū)域旅游法律體系，旅游環(huán)境管理系統(tǒng)運行法制化。完善區(qū)域旅游環(huán)境立法管理，健全旅游環(huán)境保護(hù)和管理的法律法規(guī)，是山東半島城市群TEMS的實質(zhì)，是旅游資源及其環(huán)境得以保護(hù)的強有力保證。要針對半島城市群整個區(qū)域特有的旅游環(huán)境問題，制定出健全、完善、切實可行的法規(guī)政策，政府可以出臺諸如《山東半島城市群旅游環(huán)境管理條例》條款，強化半島城市群TEMS的基礎(chǔ)體制，保障半島城市群TEMS的構(gòu)建有更完善的法律支撐。

4.2加強區(qū)域旅游科學(xué)研究，旅游環(huán)境保護(hù)和管理科學(xué)化。對山東半島城市群地區(qū)采取綜合治理和區(qū)域治理技術(shù)，用科學(xué)合理的方法計算每個旅游區(qū)的合理的環(huán)境容量值，在一景區(qū)接納量可能超過其合理容量值的情況下，進(jìn)行有效疏導(dǎo)，將游客分流至其它未飽和景區(qū)，促進(jìn)整個區(qū)域旅游的協(xié)調(diào)發(fā)展；管理者要充分借助工程技術(shù)、空間技術(shù)、計算機技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)，對半島城市群旅游區(qū)進(jìn)行科學(xué)地旅游環(huán)境管理。

4.3整合管理組織，區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展決策綜合化。城市群內(nèi)部不同個體之間，不同或相同等級的地域單元之間由于行政區(qū)劃、經(jīng)濟(jì)利益、歷史淵源、文化傳統(tǒng)等因素存在著多種層次的矛盾；另外，由于城市群是一個多種發(fā)展成分，多個地域單元組成的城市—區(qū)域綜合體，內(nèi)部的旅游基礎(chǔ)設(shè)施很難有組織的發(fā)揮整體效應(yīng)，因此，基礎(chǔ)設(shè)施不能共享，往往造成區(qū)域旅游業(yè)的發(fā)展與管理的障礙。整合區(qū)域環(huán)境管理組織，就是要突破行政區(qū)劃界限，加強區(qū)域旅游合作，促進(jìn)旅游要素的聚集和重組，把各市的分散優(yōu)勢，整合為半島整體的競爭優(yōu)勢。

4.4普及環(huán)保知識，全社會參與旅游環(huán)境保護(hù)的主動化。半島城市群區(qū)域旅游組織與管理部門要樹立風(fēng)險意識，采用一切必要的宣傳和教育手段，通過學(xué)校、報紙、電視、電臺等，大力進(jìn)行環(huán)保知識宣傳，提高旅游者素質(zhì)。杜絕破壞、踐踏旅游資源等不文明的旅游行為，自覺保護(hù)旅游景區(qū)及區(qū)域生態(tài)環(huán)境。半島城市群旅游環(huán)境管理不只是管理者的任務(wù)，也不只是當(dāng)?shù)鼐用竦娜蝿?wù)，而是全社會的共同責(zé)任，必須有廣大群眾的理解與支持，使他們愿意接受管理和參與管理。

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［6］張玉軍.淺析我國的區(qū)域環(huán)境管理體制［J］.環(huán)境保護(hù)，2007，09

篇（6）

智慧旅游是一種信息化的旅行方式，它以技術(shù)條件為支持，以信息技術(shù)為工具，以移動客戶端為平臺，主動推動旅游信息，幫助人們制定旅游規(guī)劃，引導(dǎo)人們更有目的性地進(jìn)行旅游。智慧旅游是指，在旅游過程中，通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)云等信息技術(shù)，對景區(qū)旅游信息進(jìn)行收集、分析、整理，讓游客借助移動終端，全面分析與認(rèn)知旅游景點的信息。在游客掌握信息的基礎(chǔ)上，他們可以自主進(jìn)行旅游項目的規(guī)劃和設(shè)計，可以帶著明確的目的投入到旅游項目中，更能夠節(jié)約旅游時間，全面優(yōu)化旅游效率。同時，在智慧旅游中，游客可以結(jié)合大數(shù)據(jù)，了解當(dāng)前游客的心得體會及相關(guān)評價，以便做出是否旅游、如何旅游的科學(xué)決策。在生態(tài)旅游管理體系中，智慧旅游的開展，它所輻射的群體是非常廣泛的，不僅包括已經(jīng)進(jìn)入景區(qū)的游客，還包括其他社會大眾。比如，某些沒有旅游計劃的人，通過大數(shù)據(jù)了解景區(qū)的特色景點，及其他游客的旅游經(jīng)驗后，也容易萌生旅游的想法。可見，智慧旅游還具備旅游推廣的功能和作用。此外，在生態(tài)旅游如火如荼的今天，智慧旅游的發(fā)展已經(jīng)具備了成熟的條件，也具備法律基礎(chǔ)的支撐。可見，智慧旅游是信息技術(shù)作用于生態(tài)旅游中的科學(xué)產(chǎn)物，是聯(lián)系人們與旅游資源的橋梁。在智慧旅游視域下，生態(tài)旅游應(yīng)該構(gòu)建完善的管理體系，不斷優(yōu)化技術(shù)條件，全面提升旅游資訊服務(wù)。

二、智慧旅游視域下生態(tài)旅游管理體系的優(yōu)化設(shè)計途徑

在智慧旅游視域下，生態(tài)旅游應(yīng)該積極建構(gòu)完善的管理體系，不斷提升旅游服務(wù)力度，全面優(yōu)化旅游資源，綜合性提升生態(tài)旅游的整體發(fā)展水平。當(dāng)前，智慧旅游開展中存在比較大的問題，技術(shù)條件不成熟，基礎(chǔ)設(shè)施比較差，旅游信息更新不到位，旅游信息服務(wù)范圍狹窄等。基于此，生態(tài)旅游管理體系應(yīng)該積極優(yōu)化，以便更好地適應(yīng)智慧旅游的發(fā)展。

（一）更新管理理念，明確智慧旅游

在旅游業(yè)全面發(fā)展的今天，生態(tài)旅游已經(jīng)成為了人們旅游的新選擇。為推動生態(tài)旅游的發(fā)展，全面提升旅游水平，結(jié)合生態(tài)旅游管理中存在的問題，應(yīng)該全面更新生態(tài)旅游管理理念，全面提升生態(tài)旅游的發(fā)展水平，明確智慧旅游的發(fā)展理念。一方面，加強旅游管理模式的全面創(chuàng)新，結(jié)合大數(shù)據(jù)，掌握游客的新需求，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，更好地吸引游客投身到生態(tài)旅游中。另一方面，在生態(tài)旅游管理體系的構(gòu)建中，還應(yīng)該以智慧旅游為指導(dǎo)，全面提升生態(tài)旅游的發(fā)展水平，明確智慧旅游的理念，更好地服務(wù)于生態(tài)旅游。

（二）積極利用信息技術(shù)，搭建旅游信息平臺

在生態(tài)旅游的快速發(fā)展中，基于智慧旅游的核心理念，景區(qū)應(yīng)該注重信息技術(shù)的運用，景區(qū)應(yīng)該積極搭建旅游信息平臺。一方面，景區(qū)在經(jīng)營與發(fā)展的過程中，應(yīng)該全面保護(hù)生態(tài)平衡，全面保護(hù)自然環(huán)境。以良好的生態(tài)環(huán)境推動景區(qū)的發(fā)展，在此基礎(chǔ)上，景區(qū)要加強信息技術(shù)的投入，積極更新信息技術(shù)設(shè)施，不斷提升景區(qū)管理人員的技術(shù)思維，引導(dǎo)他們通過技術(shù)投入，更好地開展智慧旅游。另一方面，景區(qū)在智慧旅游的開展過程中，還應(yīng)該積極搭建科學(xué)完善的信息平臺，全面覆蓋景區(qū)的特色景點及旅游服務(wù)，同時定期更新和維護(hù)信息平臺，積極吸引游客關(guān)注信息平臺。此外，景區(qū)還可以借助信息平臺，宣傳和引導(dǎo)學(xué)生科學(xué)開展生態(tài)旅游，在旅游過程中保護(hù)好生態(tài)環(huán)境和自然環(huán)境。

（三）建立旅游管理體系，全面優(yōu)化管理功能

篇（7）

在九寨溝全力創(chuàng)建世界一流景區(qū)的進(jìn)程中，九寨溝管理局全面實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)戰(zhàn)略，努力完善九寨溝景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，以標(biāo)準(zhǔn)化管理提升人性化服務(wù)、推進(jìn)國際化發(fā)展。

1 九寨溝景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化的歷史

2002年開始引入ISO系列認(rèn)證，2007年，九寨溝管理局成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，先后編制、、實施了《九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》2008版，編制了《九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》2009版。

2010年6月，九寨溝管理局被國家旅游局確定為首批“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位”，7月，成立標(biāo)準(zhǔn)化試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，充實標(biāo)準(zhǔn)化辦公室人員。9月，被省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組確定為“四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點單位”，全面啟動創(chuàng)建工作。12月，順利籌備、圓滿完成了由中國旅游協(xié)會旅游景區(qū)分會主辦、九寨溝管理局承辦的首屆“中國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)論壇”相關(guān)工作。

《九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》（2011版）于2011年1月18日正式，2月1日起正式實施。

2011年8月標(biāo)準(zhǔn)化辦公室正式經(jīng)阿壩州機構(gòu)編制委員會批準(zhǔn)成立。

2 九寨溝景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀

2.1 機構(gòu)和職責(zé)

（1）九寨溝管理局標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組。九寨溝管理局主要負(fù)責(zé)人任組長，其他局領(lǐng)導(dǎo)及九寨溝旅游分公司主要負(fù)責(zé)人副組長，各部門及相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人為成員。主要職責(zé)是確定與九寨溝方針目標(biāo)相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和指標(biāo)，審批九寨溝標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃、計劃和其他重大事項，審批九寨溝標(biāo)準(zhǔn)等。

（2）九寨溝管理局標(biāo)準(zhǔn)化辦公室。標(biāo)準(zhǔn)化辦公室是標(biāo)準(zhǔn)化工作的常設(shè)辦事機構(gòu)，現(xiàn)設(shè)主任1名，標(biāo)準(zhǔn)宣教員1名、標(biāo)準(zhǔn)管理員2、標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督員2名。主要職責(zé)是組織編寫標(biāo)準(zhǔn)，編制九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，組織編制九寨溝旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃、計劃，組織對標(biāo)準(zhǔn)化人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，組織實施有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并參加標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查等。

（3）各部門。部門是各類標(biāo)準(zhǔn)的歸口管理部門。主要職責(zé)是落實標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和培訓(xùn)工作，對部門標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行監(jiān)督檢查，提出歸口標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂意見等。每部門配備一名兼職標(biāo)準(zhǔn)化管理員。主要職責(zé)是具體協(xié)調(diào)處理本部門及單位的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)工作。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)化體系

《九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》（2011版），采用功能歸口型結(jié)構(gòu)，從縱向分成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)三大類，從橫向分為保護(hù)管理、營銷管理、建設(shè)維護(hù)、保障管理、運營管理、輔助管理六大塊。內(nèi)容共276項標(biāo)準(zhǔn)，包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)18項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)38項、管理標(biāo)準(zhǔn)72項、工作標(biāo)準(zhǔn)148項。體系為矩陣式三級組織結(jié)構(gòu)管理，采用GB/T13017（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南）、GB/T24421（服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南）同全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)合編制。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化工作成果

2012年1月，九寨溝管理局被四川省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組授予“四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”稱號；3月被國家旅游局確定為首批“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”，2013年9月被評為“全國標(biāo)桿景區(qū)”，實現(xiàn)了“從標(biāo)準(zhǔn)到標(biāo)桿，從試點到示范”的創(chuàng)建要求，有力地促進(jìn)了景區(qū)的和諧、持續(xù)發(fā)展。

由九寨溝管理局起草的《旅游景區(qū)木制游步道建設(shè)規(guī)范》、《旅游景區(qū)環(huán)境清潔質(zhì)量要求與作業(yè)規(guī)程》兩項標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)，阿壩質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，從2013年6月28日起開始實施，這是阿壩州旅游領(lǐng)域首次實施的區(qū)域性地方標(biāo)準(zhǔn)。由四川省安科院與九寨溝管理局共同研制的《四川省旅游景區(qū)事故應(yīng)急救援標(biāo)準(zhǔn)》、《四川省旅游景區(qū)安全防護(hù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)》目前正在起草中。

3 九寨溝景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題及對策

3.1 旅游環(huán)境較快變化致使標(biāo)準(zhǔn)可操作性降低

九寨溝標(biāo)準(zhǔn)化工作開展以來，經(jīng)歷了多次重大事件影響。汶川地震、“3.16燒”事件、廬山地震、H7N9流感、“中央八項規(guī)定”等在不同程度上對九寨溝旅游業(yè)造成了沖擊，而國務(wù)院《關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》、《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要2013-2020年》等法律政策的出臺又對旅游業(yè)產(chǎn)生了積極的影響。《旅游法》的實施，將改變長期以來根深蒂固的旅游行為，在一定時期內(nèi)必然將對旅游業(yè)產(chǎn)生不利影響。旅游業(yè)是受環(huán)境影響極大的行業(yè)，當(dāng)突發(fā)事件逐漸常態(tài)化以后，便給標(biāo)準(zhǔn)的制訂工作也帶來了極大的難度。然而，旅游發(fā)展總體形勢良好。2012年，四川省旅游總收入超過3000億元大關(guān)，名列西部第一，成為西部地區(qū)旅游總收入首個突破3000億元的省份。四川省作為被國家旅游局評定的全國首個旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省，借此有利契機，制訂了“旅游標(biāo)準(zhǔn)化行動計劃”，并在全省范圍內(nèi)迅速推開，推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)。九寨溝旅游標(biāo)準(zhǔn)體系開始制訂初即2006年，九寨溝旅游人數(shù)為231萬，到2012年，旅游人數(shù)達(dá)到了386萬，長期處于國內(nèi)同類景區(qū)的頂級位置。九寨溝旅游事業(yè)在高平臺上有這樣大的增長幅度，在全世界都是鮮見的。旅游標(biāo)準(zhǔn)的主要服務(wù)對象是游客，標(biāo)準(zhǔn)制訂修訂面臨巨大的旅游形勢差異，困難很大。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況效果不佳

（1）標(biāo)準(zhǔn)不易查詢。《九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》（2011版）后，印制了16開標(biāo)準(zhǔn)體系書籍3本，共2000余頁，也印制了一線員工標(biāo)準(zhǔn)工作手冊。然而，九寨溝景區(qū)員工逾2000人，所有的工作內(nèi)容均涉及標(biāo)準(zhǔn)化工作，原有的標(biāo)準(zhǔn)查詢方式顯然不能滿足實際工作的需要。

我們可以通過以下方式健全標(biāo)準(zhǔn)的查詢系統(tǒng)。一是由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室搜集、整理正在執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)，每年年初在全局公布。二是在九寨溝管理局辦公平臺公布九寨溝旅游標(biāo)準(zhǔn)管理體系，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂情況及時更新。三是以各部門歸口的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制作部門標(biāo)準(zhǔn)工作手冊，作為部門標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、執(zhí)行、監(jiān)督檢查的依據(jù)。四是由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室提供常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)查詢服務(wù)。

（2）人員崗位職責(zé)界定不明晰。九寨溝管理局作為一個事業(yè)單位，其工作職責(zé)和部門的工作職責(zé)均由阿壩州機構(gòu)編制部門規(guī)定，這些規(guī)定是籠統(tǒng)的，不可能涉及九寨溝各項明細(xì)的工作。部門和崗位的職責(zé)是標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要基礎(chǔ)和主要內(nèi)容之一，因此，首先應(yīng)明確管理局和各部門的工作職責(zé)，其次，要修訂各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，最后，在涉及眾多部門或崗位的各項標(biāo)準(zhǔn)中，要明確各部門和崗位的工作職責(zé)。

（3）標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)力度不夠。在九寨溝旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，培訓(xùn)工作是居于重要地位的一項工作，通過“引進(jìn)來走出去”，全局員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識得到了明顯的提高，但這顯然是不夠的，廣大員工并沒有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，他們對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識還是很模糊的。應(yīng)該建立完善的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)機制，通過多種方式將培訓(xùn)工作作為常規(guī)工作來開展，不斷提高全體員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識。一是部門培訓(xùn)。由部門分管標(biāo)準(zhǔn)化工作的負(fù)責(zé)人或標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員組織進(jìn)行每月至少1次的培訓(xùn)，培訓(xùn)人員由部門選拔或指定，培訓(xùn)內(nèi)容主要為部門所涉及的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容特別是新的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式主要以集中培訓(xùn)為主，培訓(xùn)工作可以與部門開展標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查工作相結(jié)合。二是局內(nèi)培訓(xùn)。由標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組通過多種方式選拔局內(nèi)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)化工作人員對相關(guān)部門崗位人員開展培訓(xùn)，每年至少進(jìn)行兩次，培訓(xùn)方式可為集中授課形式，也可為崗位技能比賽、知識競賽等。三是專題培訓(xùn)。又可分為兩種情況，組織人員到專業(yè)院校、科研院所、優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)和企業(yè)學(xué)習(xí)，或是邀請標(biāo)準(zhǔn)化專家和其他景區(qū)、企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才到九寨溝培訓(xùn)，每年至少分別組織一次，并可與組織人事部門開展的全局性培訓(xùn)相結(jié)合。

3.3 標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查效果欠佳

（1）明確監(jiān)督檢查的方式。九寨溝管理局2013年制定了《旅游標(biāo)準(zhǔn)體系實施監(jiān)督方案》，明確了標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查的主體及責(zé)任。一是各相關(guān)單位、職能部門開展過程監(jiān)督和結(jié)果監(jiān)督。二是黨委辦公室（目標(biāo)辦）牽頭，與組織人事處、辦公室、標(biāo)準(zhǔn)化辦公室、安全監(jiān)督管理處、督查辦等部門和單位組成聯(lián)合監(jiān)督檢查組開展專項監(jiān)督。三是標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組開展標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行效果評價。四是督查辦開展常規(guī)督查。

（2）不斷完善激勵（獎懲）措施。根據(jù)《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》，研究制定《九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作專項評選獎勵方案》，每年對為九寨溝旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和有效推廣實施作出突出貢獻(xiàn)的集體和個人進(jìn)行獎勵。鼓勵主動參與標(biāo)準(zhǔn)化研究、標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化政策、推動和促進(jìn)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作方面起積極作用的員工。鼓勵積極承擔(dān)國家、行業(yè)、區(qū)域性地方標(biāo)準(zhǔn)的起草工作，并認(rèn)真開展調(diào)研、試驗及驗證等工作，努力改進(jìn)、提高標(biāo)準(zhǔn)水平的員工。

結(jié)合《九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》，細(xì)化《九寨溝管理局百分制考核辦法》，按照工作標(biāo)準(zhǔn)對全體員工履職過程中的工作思想、措施、數(shù)量、質(zhì)量、效率、貢獻(xiàn)、創(chuàng)新等方面進(jìn)行全面考核和評價，體現(xiàn)德、能、勤、績、廉等要素，對員工進(jìn)行綜合考核。

3.4 九寨溝景區(qū)管理體制對標(biāo)準(zhǔn)化工作的影響

（1）九寨溝管理局為阿壩州人民政府直屬的正縣級事業(yè)單位，履行州級機關(guān)的職能，需要承擔(dān)很多州里的黨政專項工作，很多工作的延續(xù)性不強。財務(wù)由上級財政預(yù)算制管理使得財務(wù)管理與事務(wù)管理不協(xié)調(diào)。

（2）作為一個事業(yè)單位，九寨溝管理局要執(zhí)行相關(guān)政策法規(guī)，怎樣將之與標(biāo)準(zhǔn)化工作有效結(jié)合，是九寨溝標(biāo)準(zhǔn)化工作需要認(rèn)真研究的重要課題。

（3）九寨溝現(xiàn)為國家級自然保護(hù)區(qū)、國家級風(fēng)景名勝區(qū)、世界自然遺產(chǎn)、國家地質(zhì)公園、國家AAAAA級旅游區(qū)等，九寨溝管理局實行“五個牌子、一套班子”的管理機制，有若干個業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容多而雜，并常伴有不協(xié)調(diào)不同步的情況。

（4）在對九寨溝景區(qū)的管理上，九寨溝未能有效履行對景區(qū)觀光車運行、講解服務(wù)等工作的管理，未實現(xiàn)嚴(yán)格意義上的統(tǒng)一管理，給標(biāo)準(zhǔn)化工作造成了一定的困難。采用合同制約定標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容，可以有效地解決對相關(guān)方的管理，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化工作的同步和協(xié)調(diào)。

3.5 我國標(biāo)準(zhǔn)化工作本身的問題

篇（8）

中圖分類號：F590.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-8500（2014）03-0110-02

一、旅游景區(qū)面臨的問題

旅游景區(qū)面臨的最大的問題是具有很強的季節(jié)性，這對于旅游的資源有著非常明顯的影響。因為季節(jié)性的影響，就致使了旅游客源隨著季節(jié)的變動而產(chǎn)生較大的浮動，造成了明顯的旅游旺季與旅游淡季的反差，這也是制約著旅游景區(qū)快速發(fā)展的一個非常艱難的問題，從而也影響了整個旅游行業(yè)的收益。旅游中最難解決的問題就是季節(jié)性，如今還未有比較好的解決辦法可以應(yīng)對旅游淡季與旺季景區(qū)給游人所提供的不同需求。如果把旅游資源平均分配在每個季度當(dāng)中，難免會發(fā)生旅游資源的閑置與旅游資源的不足，要想讓旅游景區(qū)快速良好的發(fā)展下去，就應(yīng)該將旅游景區(qū)進(jìn)行彈性管理，來對旅游資源進(jìn)行更加合理的配置。

二、旅游景區(qū)彈性化管理的詳細(xì)研究和具體分析

（一）旅游景區(qū)彈性管理的基本意義

旅游景區(qū)彈性化管理，就是用來解決景區(qū)彈性管理的重要指標(biāo)。對于景區(qū)的彈性管理包含的主要內(nèi)容要進(jìn)行詳細(xì)的研究和具體的分析，從而來開展針對于旅游景區(qū)淡季、旺季的合理配置。

1.彈性管理

彈性管理是與剛性管理正好相反的一種管理模式，其也被稱之為柔性管理。彈性是指事情具有很強的收縮性質(zhì)。在早期的組織系統(tǒng)的研究中，認(rèn)為彈性是一個能夠?qū)p少到最低、通過收縮和舒張來找尋對自身的最有利位置、而且還能夠在外界的環(huán)境變換時能夠保全自身，這就是彈性，對此，彈性管理也可以這樣來進(jìn)行實施。彈性管理可以在外界條件不確定的情況下能夠使旅游景區(qū)更加好的長期發(fā)展下去。但是，就彈性管理而言，在國外的起步比較早，我國國內(nèi)的彈性管理發(fā)展就比較晚，而且發(fā)展也相對于國外比較的緩慢。有專家認(rèn)為：彈性大多數(shù)是說事務(wù)在遵循其自身的基本準(zhǔn)則，保持基本本質(zhì)不變的情況下進(jìn)行的變化。對于這種變化而言，變化的幅度越大，說明這個事物的彈性相對來說是比較強的，但是如果事物的變化幅度較小，則說明其彈性相對來說較小。

將旅游景區(qū)當(dāng)作一個自成式、開放式、系統(tǒng)性的彈性管理系統(tǒng)，在這個彈性系統(tǒng)當(dāng)中，旅游的顧客、當(dāng)?shù)氐木幼∪藛T、旅游行業(yè)的經(jīng)營者以及利益相關(guān)人員和相互合作關(guān)系的作用都是十分重要的。這也是對于旅游景區(qū)彈性管理系統(tǒng)的一個簡要的概述，由此，可以看出要想對于旅游景區(qū)實行彈性化管理，就要對這個彈性系統(tǒng)當(dāng)中的所有有利、有害的因素全部考慮到整個彈性系統(tǒng)當(dāng)中去。彈性管理系統(tǒng)是一個相對于完整的體系，也要綜合考慮其實施過程當(dāng)中所遇到的問題。

旅游景區(qū)系統(tǒng)自身所含有的最重要的就是協(xié)調(diào)處理事情，處理事情的過程當(dāng)中應(yīng)該有較強的彈性，這樣一來，怎樣對旅游景區(qū)進(jìn)行彈性管理就成為了旅游景區(qū)管理的重中之重。研究的彈性管理包括系統(tǒng)內(nèi)部的彈性管理以及系統(tǒng)整體的彈性管理兩個部分。旅游景區(qū)要實行彈性化管理，主要是由于自身還有其外部旅游顧客的彈性需求。

彈性管理是一個企業(yè)主動去適應(yīng)外部環(huán)境變化以及制造變化，運用這些變化來將自身的利于提高，利用這些的變化使其在外部環(huán)境競爭中也能夠使自身良好的發(fā)展下去。提倡改革旅游企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)，逐漸的堅守管理的層次，也要縮減內(nèi)部的中間環(huán)節(jié)，逐漸地降低企業(yè)的管理重心，使旅游企業(yè)在管理方面更加的具體和靈活。

2.對于彈性需求的詳細(xì)分析

旅游景區(qū)的彈性需求最主要的是指游客的需求在外界環(huán)境的影響以及商品的市場需求量上具有很強的彈性，在環(huán)境變化的影響下所發(fā)生的需求量增多或者減少就是其伸縮性的變化。然而，游客的需求也是外界環(huán)境因素變動的影響下發(fā)生的相對于平常有擴大或者是收縮。對于旅游來講，其自身就是一個開闊視野、增長知識和見識的戶外運動，不是生活當(dāng)中必不可少的，但是當(dāng)大眾的生活質(zhì)量到達(dá)一個層次的時候，旅游就會更加的受到大眾的重視，旅游的產(chǎn)品才可能被消費者所購買。現(xiàn)如今，旅游景點的門票、交通費用、住宿費用等價格的不斷攀升，尤其是最近這幾年，隨著通貨膨脹，所有物品的價格都在迅速的增長，游客可以依據(jù)自己家庭的經(jīng)濟(jì)水平來確定是否參與旅游或者購買旅游的相關(guān)產(chǎn)品。在價格上雖然是個問題，但是最不容易解決而且非常容易影響旅游行業(yè)發(fā)展的就是季節(jié)性問題。在當(dāng)今大眾旅游的年代，嚴(yán)重影響旅游行業(yè)的彈性需求的最主要的原因還是季節(jié)等外在因素的作用，對于外在的這種環(huán)境的變化，旅游景區(qū)也應(yīng)該伴隨著這些外部環(huán)境因素的變化來調(diào)整自身旅游景區(qū)彈性管理的各項活動。

旅游景區(qū)如果想要更好的進(jìn)行彈性管理就要在宏觀的角度上進(jìn)行研究和思考：

（1）在旅游景區(qū)的彈性管理當(dāng)中，應(yīng)全面考慮問題

在旅游景區(qū)的彈性管理當(dāng)中，有跟多的因素都會在管理當(dāng)中涉及到，對此也要進(jìn)行客觀的研究。但是因為每個人對于客觀事物的認(rèn)知上面都有不同的見解，這就要求管理人員更好的收集好的辦法，積極的聽取每位員工所提出的意見和建議，與此同時，還應(yīng)該運用科學(xué)來對彈性管理進(jìn)行比較準(zhǔn)確的提前預(yù)測，保證其在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)具有可調(diào)配的余地。

（2）旅游景區(qū)進(jìn)行彈性管理應(yīng)該具備獨特的性質(zhì)

每個旅游企業(yè)的自身發(fā)展情況和自身條件的各不相同，就要求每個企業(yè)都應(yīng)該有一套適合自己企業(yè)的彈性管理。因為管理的企業(yè)實際的情況有所差異，管理人員掌握的外界環(huán)境因素和專業(yè)知識也是有所不同，則對于旅游景區(qū)的彈性管理的力度以及側(cè)重點也是各有不同的。

（3）在彈性管理當(dāng)中能夠較好的隨機應(yīng)變

在管理者的管理下，旅游企業(yè)應(yīng)該制定一個適合資深企業(yè)的彈性管理方案，與此同時，管理者也要在管理的跟進(jìn)當(dāng)中不斷的變換著管理方案，這都是源于企業(yè)外部環(huán)境因素的影響。根據(jù)每個時段的實際情況出發(fā)，做出一個適合自身企業(yè)和當(dāng)時時展的彈性管理方案。

（4）在旅游企業(yè)的管理中因該彈性管理和剛性管理同時進(jìn)行

對于一個旅游企業(yè)來說，彈性管理是非常的重要，但是剛性管理也是必不可少的，管理人員應(yīng)該綜合考慮自身企業(yè)的各項指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)情況來制定一個適合企業(yè)的剛性管理和彈性管理，兩種管理體制同時施行，不僅有利于該旅游企業(yè)在行業(yè)中能夠取得較大的利潤，還能夠使本企業(yè)在同類企業(yè)當(dāng)中占有較穩(wěn)固的地位。

（二）對于彈性管理的研究

在人員方面上進(jìn)行彈性管理。在國外，人力資源方面上的彈性管理體系相對于我國來說是比較的成熟，對于人力資源方面的研究主要在以下幾個方面：

人員管理方面上彈性管理的主要類型。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)體系的逐漸成熟，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也是越來越快、越來越迅速，旅游企業(yè)內(nèi)部員工的知識也在不斷的增長，這也需要一個有彈性的機制來管理企業(yè)內(nèi)部員工，并且使員工能夠正確的感受到自己在企業(yè)發(fā)展當(dāng)中所處的重要位置。隨著彈性管理的不斷完善，先后相繼推出了薪水彈性、員工職能彈性、工作時間彈性等這幾種彈性管理政策。從員工的智能彈性的觀點出發(fā)，又提出了工作特性模型，其主要是為了使員工的工作相對于以前來講更加的廣泛了，工作的內(nèi)容也更加的豐富，逐漸的實行了崗位輪換班的機制。

在我國，很多的專家把柔性管理當(dāng)作彈性管理研究的重要基礎(chǔ)和原則，把彈性理論與柔性理論相互結(jié)合起來，這樣就能在人力資源的管理上能開發(fā)出更多的彈性內(nèi)容以及方法，也有一部分的專家想憑借旅游企業(yè)內(nèi)部建立彈性管理的一個主干，對于旅游企業(yè)的人員進(jìn)行綜合的管理，從而提高了工作效率。

三、旅游景區(qū)進(jìn)行彈性管理

（一）旅游景區(qū)系統(tǒng)

與其他的系統(tǒng)相比較，旅游景區(qū)系統(tǒng)可以看成是一個自成體系的系統(tǒng)，它具有開放性以及較強的彈性。景區(qū)的季節(jié)性特點引起的旅游景區(qū)的供給和需求的彈性，這就使景區(qū)的管理要有非常大的系統(tǒng)彈性。旅游景區(qū)彈性管理系統(tǒng)是動態(tài)的，而且是在長期的不斷變化的，這種動態(tài)是由構(gòu)成因素之間相互作用而引起的。旅游景區(qū)的管理系統(tǒng)應(yīng)該詳細(xì)的旅游景區(qū)系統(tǒng)當(dāng)中所包括游客、旅游行業(yè)的從業(yè)人員、旅游景點當(dāng)?shù)鼐幼≌咭约八鼈冎g相互作用的關(guān)系，與此同時，還應(yīng)該充分考慮旅游景區(qū)的環(huán)境以及對于生態(tài)的不良影響。

每個不同的景區(qū)都有其不同的地域特點，這是因為地區(qū)、文化和歷史背景有所不同。因為每個地區(qū)的大眾對于旅游行業(yè)的依賴程度有所不同，旅游產(chǎn)業(yè)的季節(jié)性也是根據(jù)地域性質(zhì)而決定的，旅游結(jié)構(gòu)的特征也是各不相同的，這些原因不但能影響了當(dāng)?shù)芈糜尉包c處的居住居民，還對前來體驗旅游經(jīng)歷的游客有不好的影響。彈性管理系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)每個旅游景點的不同來量身定制一套適合的管理體制，并且對產(chǎn)品和服務(wù)也跟著進(jìn)行調(diào)整。

（二）旅游景點彈性管理

旅游景區(qū)也被當(dāng)作是一個自成一體的系統(tǒng)，由于其具有很強的開放性和彈性，所以需要在特定的時間段進(jìn)行管理體制的調(diào)整。旅游景區(qū)的彈性管理，不但是旅游景區(qū)自身內(nèi)部的系統(tǒng)所引發(fā)的，大部分原因是因為外界環(huán)境因素的影響而引起的。因此，對于旅游景區(qū)進(jìn)行彈性管理最重要的一方面就是季節(jié)因素的影響。因為旅游的季節(jié)性不但會對人力資源方面上產(chǎn)生重大的影響，還有可能會影響旅游景區(qū)的資源管理，旅游景區(qū)的環(huán)境管理就是由于這些原因引起的，這樣一來，旅游景區(qū)彈性管理與旅游這個主題之間也存在著一個非常必然的關(guān)聯(lián)。例如，旅游旺季的時候，前來旅游的游客量逐漸增加，所以，旅游景區(qū)配置的導(dǎo)游人員也應(yīng)該有所增多，與此同時，景區(qū)所提供的旅游產(chǎn)品也應(yīng)該隨著游客的增多而增多，這些都是由于季節(jié)性的旅游旺季給旅游管理上帶來的影響。隨著旅游旺季消失，旅游行業(yè)慢慢走入淡季，在這時，游客數(shù)量減少的非常快，旅游景區(qū)應(yīng)該怎么樣安排導(dǎo)游以及服務(wù)人員來避免人員過多導(dǎo)致的閑置或者人員過少導(dǎo)致不能很好的完成工作，這也是一個非常重要的問題。在旅游景區(qū)進(jìn)行彈性管理的時候也應(yīng)該注意人員的分配。

（三）旅游景區(qū)進(jìn)行彈性管理的主要內(nèi)容

要從旅游景區(qū)的主要組成與旅游景區(qū)的管理系統(tǒng)入手，旅游景區(qū)應(yīng)該具有一定的吸引力來吸引游客。旅游景區(qū)的吸引、游客的參觀、政府的扶持、旅游景區(qū)經(jīng)營的企業(yè)、旅游景區(qū)的工作人員、景點附近當(dāng)?shù)鼐用竦戎黧w組成。旅游景區(qū)可以通過景區(qū)的景色來充分的吸引大量游客，游客的數(shù)量多了，當(dāng)?shù)氐穆糜尉皡^(qū)的發(fā)展就會有更大、更快速的進(jìn)步，這樣也會對景點附近的當(dāng)?shù)鼐用癞a(chǎn)生一定的影響。旅游景區(qū)進(jìn)行彈性管理所包含了三個方面：

1.主體（也就是指前來旅游的游客）

2.管理客體（旅游行業(yè)內(nèi)部的管理人員）

3.實施管理的主要內(nèi)容

首先，旅游景區(qū)要對于剛性管理有一個非常強制的要求，更加注重景區(qū)的條例的管理和制度的建設(shè)，建立以一套完整的旅游景區(qū)管理規(guī)范模式，加強旅游景區(qū)的剛性管理，采取一定的制度來規(guī)范企業(yè)內(nèi)部員工的工作以及行為，這是為旅客提供一個優(yōu)秀旅游環(huán)境的必要條件。其次，旅游景區(qū)的管理人員也要十分重視彈性管理，旅游景區(qū)的彈性管理是一個比較接近于經(jīng)濟(jì)的活動，管理者因該在經(jīng)濟(jì)學(xué)的方面上來透過現(xiàn)象來觀察到事情的本質(zhì)。但是，旅游景區(qū)的彈性管理是憑借對旅游企業(yè)的動態(tài)管理的思想所提出來的。要想避免因此帶來的不利影響，做事就應(yīng)該留有一部分的余地來應(yīng)對接下來將要面對的問題。

四、結(jié)語

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，旅游行業(yè)也在迅速的發(fā)展，面臨的問題也更加的突出，旅游行業(yè)所面臨的最大問題就是季節(jié)性太強，實行旅游景區(qū)進(jìn)行彈性管理有利于將資源更加合理的分配。在管理的過程中應(yīng)彈性管理與剛性管理同時進(jìn)行，并且在實施的過程當(dāng)中應(yīng)雖情況來進(jìn)行調(diào)整，使旅游景區(qū)的管理更加的完善。

參考文獻(xiàn)：

篇（9）

隨著時代的發(fā)展，旅游行業(yè)實現(xiàn)了長足的發(fā)展，取得了顯著的成績，旅游行業(yè)已經(jīng)成為很多地方財政的支柱產(chǎn)業(yè)，旅游經(jīng)濟(jì)在國民經(jīng)濟(jì)中具有十分重要的作用。但是，由于我國旅游行業(yè)發(fā)展的起步較晚，在管理方面還存在著一些不可忽略的問題，我們必須予以高度的重視，想出相應(yīng)的措施，以促使我國旅游循環(huán)經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)更好更快地發(fā)展。

一、當(dāng)前我國旅游循環(huán)經(jīng)濟(jì)管理的現(xiàn)狀分析

（一）旅游市場管理體系建設(shè)滯后于旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

我國旅游行業(yè)起步較晚，旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度卻十分驚人，但是旅游市場管理體系尚未健全。一是旅游法規(guī)有待更新與完善，與旅游發(fā)展需要不相適應(yīng)。二是旅游企業(yè)相關(guān)管理運作機制有待完善，很多地方對旅游規(guī)劃開發(fā)與利用缺乏長遠(yuǎn)性考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。三是旅游主管部門職責(zé)缺乏明確性，管理水平較低，對各級部門的協(xié)調(diào)組織能力較弱，難以發(fā)揮職能部門的整體合力，因此，其旅游管理顯得蒼白無力。

（二）旅游投資存在著不合理性

旅游是一個黃金產(chǎn)業(yè)，旅游產(chǎn)業(yè)對交通業(yè)、飲食住宿行業(yè)、旅游業(yè)、娛樂行業(yè)具有十分重要的推動作用，能夠帶動一個地方經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展。一是由于投資少，導(dǎo)致旅游基礎(chǔ)建設(shè)嚴(yán)重滯后。一些地方雖有著極其豐富的旅游資源，但是因為沒有經(jīng)費投入進(jìn)行合理地開發(fā)，就會造成優(yōu)秀旅游資源閑置問題。二是由于投資較少，其基礎(chǔ)設(shè)施的落后影響了現(xiàn)在旅游服務(wù)質(zhì)量，讓很多旅客對這些建設(shè)較差的景區(qū)沒有留下好的印象，回去后就會將一些不好的言論進(jìn)行傳播，就會對景區(qū)造成不好的影響，嚴(yán)重地甚至?xí)o景區(qū)帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。三是由于投資較少，景區(qū)配套設(shè)施建設(shè)嚴(yán)重不足，交通道路主要是借助原有的公路，很少專門設(shè)置的旅游了交通。有的景區(qū)的配套設(shè)施不完善，對旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。

（三）旅游景點只眼前利益，沒有構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略體系

從很多旅游景區(qū)的行為來看，一般往往只注重眼前利益的獲取，而對長遠(yuǎn)利益缺乏必要的規(guī)劃。一是盲目開發(fā)、隨意開發(fā)和過度開發(fā)，極易對旅游資源造成破壞。這種以破壞為代價的開發(fā)方式嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。有少數(shù)導(dǎo)游為了獲得不正當(dāng)?shù)睦妫踔敛幌Р扇∫恍┦侄慰雍τ慰停瑖?yán)重影響了導(dǎo)游天使的陽光形象。

（四）旅游產(chǎn)品缺乏特色，旅游文化經(jīng)濟(jì)乏力

一是從很多景區(qū)的產(chǎn)品來看，存在著盲目模仿的現(xiàn)象，缺乏自身的特色。沒有將本地區(qū)的民族民俗文化資源進(jìn)行充分地發(fā)掘，沒有充分地利用旅游文化這一亮點。二是對游客的供需分析缺乏針對性和發(fā)展性，存在著產(chǎn)品重復(fù)開發(fā)問題，文化產(chǎn)品缺乏自身的個性價值，無法滿足各種不同游客的個性化需求。由于產(chǎn)品的同化現(xiàn)象嚴(yán)重，就非常容易在市場競爭中被淘汰。

（五）旅游景區(qū)接待管理不規(guī)范，嚴(yán)重超過景區(qū)的承載極限

在景區(qū)接待時，往往容易出現(xiàn)超限的情況和旅游開發(fā)過度的問題，對旅游環(huán)境造成了一定的破壞性影響。為了獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，很多景區(qū)在旅游黃金時段常常出現(xiàn)接待人員超標(biāo)的問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了景區(qū)環(huán)境的承載極限。在這樣的情況下，極其容易加速旅游資源的破壞進(jìn)程，如果不加以及時治理，久而久之就會破壞當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境的平衡。

二、優(yōu)化中國旅游循環(huán)經(jīng)濟(jì)管理的有效途徑

（一）完善旅游市場管理體系，為旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展保駕護(hù)航

針對我國旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，旅游市場管理體系尚未形成，應(yīng)該采取相應(yīng)的措施予以解決。一是不斷更新和完善旅游法規(guī)等管理體系，制定一系列的管理制度，確保管理機制與旅游發(fā)展需要相適應(yīng)。二是不斷完善旅游企業(yè)相關(guān)管理運作機制。各個地方對旅游進(jìn)行開發(fā)與利用時，應(yīng)該站在長遠(yuǎn)性發(fā)展的高度進(jìn)行考慮，制定出可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。三是明確旅游主管部門職責(zé)缺，提升管理水平，切實對各級部門做好協(xié)調(diào)組織，促使職能部門整體合力的有效發(fā)揮。

（二）解決旅游投資不合理問題，提高旅游服務(wù)質(zhì)量效益

一是加強對旅游基礎(chǔ)建設(shè)。對當(dāng)?shù)貥O其豐富的旅游資源盡可能地開發(fā)，加大經(jīng)費投入，提升優(yōu)秀旅游資源的開發(fā)率。只有將基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)搞好了，才能夯實旅游經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。積極發(fā)揮游客口碑相傳的廣告作用，就會對景區(qū)帶來很好的影響，盡可能地減少經(jīng)濟(jì)方面的損失。二是加強對旅游配套設(shè)施建設(shè)的投資。在旅游產(chǎn)業(yè)帶動下，對飲食業(yè)、交通、不僅僅借助原有的公路，專門設(shè)置的旅游了交通。不斷完善景區(qū)的配套設(shè)施。

（三）立足景區(qū)實際，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略體系

一是作為旅游景區(qū)的行為來看，不僅應(yīng)該注重眼前利益的獲取，更應(yīng)該對長遠(yuǎn)利益缺乏必要的規(guī)劃。在進(jìn)行資源開發(fā)時，必須充分考慮到長遠(yuǎn)利益。二是規(guī)范導(dǎo)游管理制度。對于導(dǎo)游的規(guī)范化管理，通過行業(yè)自律和相關(guān)制度，對導(dǎo)游行為進(jìn)行規(guī)劃化管理。加強對旅游服務(wù)行業(yè)中導(dǎo)游的監(jiān)督管理，提升導(dǎo)游隊伍的專業(yè)素養(yǎng)，尤其是導(dǎo)游的職業(yè)道德修養(yǎng)，用國家法律和行業(yè)自律的方式加大對導(dǎo)游行為的監(jiān)督力度，盡可能地減少損害游客利益不正當(dāng)商業(yè)行為，維護(hù)導(dǎo)游天使陽光、綠色、文明的美好形象。

（四）打造旅游產(chǎn)品缺乏特色，促進(jìn)旅游文化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

一是從很多景區(qū)的產(chǎn)品來看，應(yīng)該想方設(shè)法避免出現(xiàn)盲目模仿的現(xiàn)象，突出自身的特色。很好地將本地區(qū)的民族民俗文化資源進(jìn)行充分地發(fā)掘，充分地利用旅游文化這一亮點。二是對游客的供需進(jìn)行分析，不斷地研發(fā)出新的產(chǎn)品，張揚文化產(chǎn)品的個性價值，想方設(shè)法滿足各種不同游客的個性化需求。

（五）大力促進(jìn)消費觀改革

旅游循環(huán)經(jīng)濟(jì)要求人們改變消費觀念，提倡旅游的精神文化消費、適度的物質(zhì)消費，盡可能做到消費文明化、減量化和無害化，提倡合理、健康、有限量的消費行為，努力使旅游消費行為不破壞生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)，使人類與自然之間建立起親密的伙伴關(guān)系。旅游綠色消費要求以稅收和行政等手段，限制以不可再生資源為原料的一次性產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費，促進(jìn)一次性產(chǎn)品和包裝容器的再利用。完善產(chǎn)、學(xué)、研、官、民的合作體制，以及產(chǎn)品的標(biāo)示制度。

三、結(jié)束語

總而言之，旅游經(jīng)濟(jì)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。我們應(yīng)該堅持樹立可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略理念，將長遠(yuǎn)利益與眼前利益結(jié)合起來。我們應(yīng)該充分認(rèn)識到中國旅游經(jīng)濟(jì)管理的重要性和必要性，堅持走一條旅游循環(huán)經(jīng)濟(jì)管理發(fā)展的道路。我們應(yīng)該不斷創(chuàng)新旅游循環(huán)經(jīng)濟(jì)管理方法，能夠促使我國旅游業(yè)在可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略決策下，實現(xiàn)更好更快地發(fā)展。因此，我們應(yīng)該高度重視中國旅游循環(huán)經(jīng)濟(jì)管理的相關(guān)問題，想方設(shè)法創(chuàng)新利旅游循環(huán)經(jīng)濟(jì)的管理，完善旅游市場管理體系，為旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展保駕護(hù)航，不斷提高旅游循環(huán)經(jīng)濟(jì)管理水平。

參考文獻(xiàn)

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篇（10）

1.1各區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展不平衡

我國地域較為廣闊,各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平也不盡相同，加上我國各地區(qū)擁有自己獨特的地區(qū)特色和文化背景，存在著適合自身的經(jīng)濟(jì)運行模式，也就造成我國各地區(qū)在開展旅游業(yè)時呈現(xiàn)出來了不同的發(fā)展思路和模式，部分著名的旅游身份,將旅游業(yè)作為提升身份經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵行業(yè)，那些相對旅游業(yè)發(fā)展較為緩慢的省份,在旅游行業(yè)發(fā)展過程中遇到了諸多問題，走了較多的彎路，也沒有達(dá)到良好的效果。

也正是我國目前存在這種地域差異性,影響了我國整個智慧旅游行業(yè)的發(fā)展水平，使得我國整個旅游行業(yè)未能實現(xiàn)同步發(fā)展。針對這種現(xiàn)狀，我國采用了因地區(qū)而異的發(fā)展策略，對于那些旅游行業(yè)相對發(fā)達(dá)的地區(qū)鼓勵優(yōu)先發(fā)展智慧旅游，那些旅游業(yè)發(fā)展較為緩慢的地區(qū)，可以適當(dāng)?shù)臏p少智慧旅游的發(fā)展步調(diào)，并用發(fā)達(dá)地區(qū)帶動緩慢的地區(qū)，以一帶多提升我國整體旅游業(yè)發(fā)展情況。

1.2整體水平不夠高

當(dāng)前我國智慧旅游業(yè)發(fā)展面臨的一個重要挑戰(zhàn)就是整體發(fā)展水平較低,旅游業(yè)自身與很多產(chǎn)業(yè)之間存在緊密的聯(lián)系，建立完善的旅游體系和旅游功能對我國提升整體旅游業(yè)具有重要的作用，其重點就是要提升整個體系的穩(wěn)定性，充分利用現(xiàn)有的資源，把握重點，推動智慧旅游業(yè)的快速前進(jìn)，提升智慧旅游的水平。但現(xiàn)階段多數(shù)景區(qū)已經(jīng)被開發(fā)過，負(fù)責(zé)人將重點放在景區(qū)的盈利上，很少去關(guān)注整體景區(qū)項目的開展和更新，這種不利于游客與景區(qū)旅游的需求，更不利于智慧旅游對我國今后旅游業(yè)的發(fā)展。

1.3智慧旅游體系的構(gòu)建要求

智慧旅游管理體系的建設(shè)本身就是一個復(fù)雜的工程,為了剛好的適應(yīng)當(dāng)前游客的需求,也對智慧旅游管理體系提出了新的要求。

首先,對信息化維度的需求，智慧旅游管理體系自身對信息化維度有著較髙的需求，由于其自身設(shè)計的信息面較廣，對信息的錄人和編碼以及設(shè)置上都有著嚴(yán)格的要求，其重要的目的就是要確保游客信息的安全和資源的廣泛。其次就是對層次化維度的要求,層次化也主要是指旅游業(yè)與其他行業(yè)之間的層次，在開展和落實智慧旅游的過程中，要特別注意區(qū)分旅游業(yè)與其他行業(yè)之間的不同點，結(jié)合當(dāng)前的實際狀況進(jìn)行改善和創(chuàng)新，一味的照搬照抄只會影響智慧旅游的落實和發(fā)展。

2.信息時代背景下智慧旅游管理的路徑

2.1做好智慧旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)工作

在旅游行業(yè)飛速發(fā)展的今天，旅游業(yè)之間的競爭也在加劇，而人才競爭作為整個競爭的核心環(huán)節(jié)，旅游業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)和知識水平更是決定著整個旅游業(yè)競爭能力,為了有效的應(yīng)對當(dāng)下這種情況，需要高等院校能夠為旅游行業(yè)提供更多能力較強的旅游人才需求。需要高等院校除了給旅游行業(yè)人員做好理論培訓(xùn)外，更好提升旅游專業(yè)學(xué)生的時間能力，此外,也需要給旅游行業(yè)從業(yè)人員做好職業(yè)培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)教育中提升旅游從業(yè)人員的實際操作能力，強化他們對旅游行業(yè)的認(rèn)識能力，并在培訓(xùn)讓他們更好地了解旅游行業(yè)，強化自身的素質(zhì)水平和管理能力。

2.2做好智慧旅游營銷服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用工作做好旅游景點的宣傳工作也是智慧旅游管理的一項重要工作，尤其是信息化時代背景下，需要各地區(qū)做好旅游景點的宣傳工作，積極地在新聞媒體上進(jìn)行旅游景點廣告的投放,為更多的旅客提供旅游景區(qū)的介紹。此外，利用現(xiàn)代廣告媒介還能夠有效地擴大旅游景區(qū)的知名度，贏得更多的受眾群體，同時除了利用新媒體如，微博、互聯(lián)網(wǎng)做好宣傳工作外’也不能忽視傳統(tǒng)媒體如，電視、報紙等。此外，還需要完善在線應(yīng)用服務(wù)力度,利用衛(wèi)星遙感進(jìn)行實景拍攝和建立地理信息系統(tǒng),利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)做好虛擬旅游工作。

2.3強化信息技術(shù)為游客提供在途服務(wù)伴隨著現(xiàn)代移動終端設(shè)備的普及，利用移動終端自身具備的隨時、隨地和隨身等特點,結(jié)合當(dāng)前先進(jìn)的標(biāo)簽識別技術(shù)和無限定位技術(shù)等實現(xiàn)旅游行為記憶,這樣一來導(dǎo)游便能夠隨身攜帶,游覽對象可辨識。這樣一來能夠充分地滿足不同游客對景點差異化的信息需求，滿足他們觀看動態(tài)性和互動性的要求，為游客提供優(yōu)質(zhì)的在途服務(wù)。此外,還需要我們做好游客在途服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用工作,做好那些移動信息傳播需求的數(shù)字旅游信息開發(fā)工作，讓游客能夠用手機、平板等智能移動終端獲取所需要的旅游咨詢、多媒體宣傳內(nèi)容以及旅游地圖等,當(dāng)然信息時代背景下更是要做好移動終端軟件的開發(fā)工作,實現(xiàn)移動終端軟件的多樣化,更好地滿足游客的需求，為游客提供更加便捷的在途服務(wù)。

2.4強化旅游管理中動態(tài)采集的應(yīng)用旅游管理的另一個重要方面就是完善旅游環(huán)境監(jiān)控，當(dāng)前旅游環(huán)境被破壞的較為嚴(yán)重，為了保護(hù)旅游環(huán)境就需要做好旅游環(huán)境的監(jiān)控工作,在重點的旅游景區(qū)內(nèi)部布置網(wǎng)絡(luò)傳感器，結(jié)合先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和地理信息系統(tǒng)，尤其是對那些自然資源,不能重生的文物資源做好監(jiān)控保護(hù)工作，防止自然資源不被破壞，實現(xiàn)旅游資源的長久,真正實現(xiàn)智慧旅游。

3.小結(jié)

篇（11）

以深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以市場為導(dǎo)向，以誠信為目標(biāo)，以提升我市旅游服務(wù)業(yè)整體水平和綜合競爭力為重點，以優(yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內(nèi)容，在全市深入開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動，以標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)質(zhì)量。圍繞我市旅游服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立健全和完善我市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加大旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、實施、推廣和監(jiān)督力度，推進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)與國際接軌，為旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會提供技術(shù)支撐。努力打造讓人民滿意的服務(wù)窗口，進(jìn)一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目標(biāo)任務(wù)

結(jié)合我市旅游服務(wù)業(yè)特點，逐步建立“結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點突出”的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并在全市景區(qū)、旅游服務(wù)業(yè)全面推廣實施。通過全面開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，推動旅游業(yè)向集約型、品牌化、效益型方向發(fā)展，提升我市旅游服務(wù)企業(yè)在管理、信譽、品牌、服務(wù)、理念等方面的“軟實力”，為游客提供國際化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、工作重點

（一）建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在貫徹執(zhí)行已有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市旅游業(yè)特點，加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究，初步建立符合國際標(biāo)準(zhǔn)，并與國際慣例接軌、與國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接、既能體現(xiàn)出*特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、游客接待、安全保衛(wèi)、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、旅游產(chǎn)品等方面，涉及服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境、管理、服務(wù)質(zhì)量等全過程。逐步形成以標(biāo)準(zhǔn)為載體和紐帶的標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，確保旅游食品安全和特種設(shè)備安全，開展有效的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系認(rèn)證，全方位、高標(biāo)準(zhǔn)地開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。

（二）制定并組織實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在貫徹實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，重點研究制定具有我市旅游業(yè)特色的地方標(biāo)準(zhǔn)。加大古城文化宣傳推介力度，促進(jìn)旅游與文化深度結(jié)合，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質(zhì)量等級評定與劃分》、《旅游景區(qū)（點）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《旅游景區(qū)（點）講解詞規(guī)范》、《導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范》、《講解員服務(wù)規(guī)范》、《旅游購物點質(zhì)量等級劃分與評定》、《娛樂場所服務(wù)規(guī)范》、《餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《非星級酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等系列地方標(biāo)準(zhǔn)。加強古城文化資源的挖掘整理和保護(hù)利用，確保宣傳內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開發(fā)力度，制定并實施相關(guān)旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，確保旅游產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提升旅游特色產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)能力。

以提升地區(qū)整體旅游服務(wù)水平為目標(biāo)，全面組織旅行社、星級飯店（賓館）、景區(qū)景點、旅游車（船）、出租車、公共場所、城區(qū)道路、窗口單位嚴(yán)格實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。在市內(nèi)交通要道、主要街巷、各景區(qū)（點）、窗口單位嚴(yán)格執(zhí)行《標(biāo)志用公共信息圖形符號》等國家標(biāo)準(zhǔn)。

（三）開展旅游服務(wù)行業(yè)質(zhì)量評價活動。積極探索建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動效果評價模式，在全市旅游服務(wù)業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評比工作。將制定標(biāo)準(zhǔn)和合格評定結(jié)合起來，開展標(biāo)準(zhǔn)實施的評價活動。按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區(qū)（點）、農(nóng)家賓館等方面的符合性評定。質(zhì)監(jiān)、旅游等有關(guān)部門聯(lián)合舉辦“*市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”創(chuàng)建、“*市農(nóng)家賓館星級”劃分與評定、“*市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”確認(rèn)等活動，以評價促進(jìn)實施，加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

（四）培育和樹立旅游服務(wù)品牌。推進(jìn)旅游服務(wù)品牌建設(shè)，建立旅游服務(wù)品牌培育機制，創(chuàng)建旅游城市標(biāo)準(zhǔn)化管理運行新模式，培育龍亭湖風(fēng)景區(qū)、包公湖風(fēng)景區(qū)、繁塔禹王臺風(fēng)景區(qū)、焦陵紅色景區(qū)、黃河游覽區(qū)、朱仙鎮(zhèn)風(fēng)景區(qū)等旅游服務(wù)品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫、汴繡等傳統(tǒng)知名品牌。

（五）加強旅游服務(wù)業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。鼓勵景區(qū)（點）和企業(yè)采用國際標(biāo)準(zhǔn)并逐步實施ISO9000、ISO14000等體系認(rèn)證，使企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)營方針和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際水平，為游客提供符合國際標(biāo)準(zhǔn)和國際慣例的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合旅游服務(wù)業(yè)特色，引導(dǎo)旅游服務(wù)企業(yè)積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)，不斷夯實標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)。選擇基礎(chǔ)條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的領(lǐng)域作為突破，在知名品牌企業(yè)率先制定和實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以試點示范帶動旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣實施，不斷增強帶動和輻射作用。加快我市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作向縱深推進(jìn)，爭取旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作覆蓋旅游服務(wù)業(yè)的方方面面。通過推廣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加快培育一批全省、全國知名的服務(wù)名牌企業(yè)和產(chǎn)品，不斷提升全市旅游服務(wù)業(yè)整體質(zhì)量水平和競爭力。